MODUL PKL

TAHUN PELAJARAN 2023/2024 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN 2023 SMK NEGERI 2 GORONTALO SMK PUSAT KEUNGGULAN

1 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN Mata Pelajaran PKL Bertujuan Untuk : 1. Menerapkan softskills yang dibutuhkan dalam dunia kerja (tempat PKL) 2. Menerapkan norma, POS dan K3LH yang ada pada dunia kerja (tempat PKL) 3. Menerapkan kompetensi teknis yang sudah dipelajari di sekolah dan/atau baru dipelajari pada dunia kerja (tempat PKL) 4. Memahami alur bisnis dunia kerja tempat PKL dan wawasan wirausaha Karakteristik Praktik Kerja Lapangan Elemen Deskripsi Internalisasi dan penerapan soft skills Meliputi internalisasi dan penerapan etika berkomunikasi secara lisan dan tulisan, integritas (antara lain jujur, disiplin, komitmen, dan tanggung jawab), etos kerja, bekerja secara mandiri dan/ atau bekerja di dalam tim, kepedulian sosial dan lingkungan, serta ketaatan terhadap norma, K3LH, dan POS yang berlaku di dunia kerja. Penerapan hard skills Meliputi pelaksanaan pekerjaan sesuai POS yang berlaku di dunia kerja. Peningkatan dan Pengembangan hard skills Meliputi penguasaan kompetensi teknis baru dan/ atau kompetensi teknis yang belum tuntas dipelajari sesuai konsentrasi keahlian Penyiapan Kemandirian Berwirausaha Meliputi penyiapan kemandirian peserta didik, untuk penguatan dan pemahaman analisis usaha. Tujuan Mata Pelajaran Praktik Kerja Lapangan

2 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN Fase F (Umumnya untuk kelas XI dan XII SMK/MAK) Pada akhir fase F, peserta didik mampu menginternalisasikan soft skills, menerapkan, meningkatkan, dan mengembangkan hard skills di dunia kerja serta mempunyai kesiapan kemandirian dalam berwirausaha. Elemen Deskripsi Internalisasi dan penerapan soft skills Pada akhir fase F, peserta didik mampu menerapkan etika berkomunikasi secara lisan dan tulisan, integritas (antara lain jujur, disiplin, komitmen, dan tanggung jawab), etos kerja, bekerja secara mandiri dan/atau bekerja di dalam tim, kepedulian sosial dan lingkungan, serta ketaatan terhadap norma, K3LH, dan POS yang berlaku di dunia kerja. Penerapan hard skills Pada akhir fase F, peserta didik mampu menerapkan kompetensi teknis pada pekerjaan sesuai POS yang berlaku di dunia kerja. Peningkatan dan Pengembangan hard skills Pada akhir fase F, peserta didik mampu menerapkan kompetensi teknis baru dan/atau kompetensi teknis yang belum tuntas dipelajari sesuai konsentrasi keahlian. Penyiapan Kemandirian Berwirausaha Pada akhir fase F, peserta didik mampu melakukan analisis usaha secara mandiri. Capaian Pembelajaran Praktik Kerja Lapangan

3 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN No. Tujuan Pembelajaran Pekerjaan / Proyek Indikator / Step by Step / Alur Tambahan 1 Menerapkan soft skills yang dibutuhkan dalam dunia kerja (tempat PKL) 1. 1 Melaksanakan komunikasi telepon sesuai kaidah 1.1.1 Memberi salam dan senyum saat datang dan pulang kerja 1.1.2 Berkomunikasi secara sopan dan santun kepada sesama karyawan dan pelanggan. 1.1.3 Memberi kabar secara sopan kepada pimpinan jika berhalangan masuk kerja. 1. 2 Menunjukkan integritas (antara lain jujur, displin, komitmen, dan tanggung jawab), 1.2.1 Datang dan pulang tepat waktu 1.2.2 Bertanggung jawab terhadap tugas yang diberikan 1.2.3 Berlaku jujur selama dilingkungan kerja 1.2.4 Mengerjakan tugas sesuai dengan target yang diberikan 1. 3 Memiliki etos kerja 1.3.1 Mampu bekerja sesuai dengan tugas yang diamanahkan 1.3.2 Hormat dan patuh terhadap perintah atasan yang bersesuaian dengan pekerjaan 1. 4 Menunjukkan kemandirian 1.4.1 Bekerja mandiri dengan penuh tanggung jawab 1. 5 Menunjukkan kerjasama 1.5.1 Mampu bekerja sama dengan team dilingkungan kerja 1. 6 Menunjukan kepedulian sosial dan lingkungan 1.6.1 Menunjukkan sikap peduli terhadap kebersihan lingkungan Alur Tujuan Pembelajaran Praktek Kerja Lapangan

4 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN 1.6.2 Menunjukkan sikap peduli dan empati jika ada teman sejawat yang membutuhkan pertolongan 2 Menerapkan norma, POS dan K3LH yang ada pada dunia kerja (tempat PKL) 2. 1 Keselamatan Kerja 2.1.1 Melakukan hygiene pribadi dan linkungan kerja 2.1.2 Melakukan persiapan area kerja, alat dan bahan sesuai prinsip sanitasi dan hygiene 2.1.3 Menerapkan prosedur penggunaan alat dan bahan serta melakukan pengecekan terhadap area kerja 2.1.4 Memeriksa instalasi jaringan listrik untuk memastikan kondisinya baik 2.1.5 Merapikan area kerja setelah melakukan kegiatan 2.1.8 Mengemasi peralatan yang telah digunakan pada tempatnya 3 Menerapkan kompetensi teknis yang sudah dipelajari di sekolah dan/atau baru dipelajari pada dunia kerja (tempat PKL) 1. Front Office Department 1.1 Layanan Belboy A. Layanan Tamu Individu 1.1.A1 Saat tamu datang ke depan lobby, bellboy bukakan pintu mobil sebelah kiri sambil mengucapkan “selamat pagi atau siang atau sore atau malam” selamat datang di......hotel dengan bersikap tegak dan sopan dan penuh keramahan. 1.1.A2 Turunkan barang-barang bawaan tamu dari mobil, tempatkan di trolley serta persilahkan tamu masuk ke lobby, masukkan pula barang bawaan tamu ke dalam lobby. (semua barang tamu yang mau checkin di tempatkan di depan luggage room).

5 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN 1.1.A3 Setelah tamu mendapatkan kunci, minta kunci kamar tersebut dan antar tamu menuju kamarnya, selama dalam perjalanan jelaskan ke tamu mengenai fasilitas hotel secara urut, misalnya: waktu dan tempat makan pagi, restaurant, tempat rekreasi seperti tempat gym, karaoke, pool, SPA, tempat -tempat wisata dan lain sebagainya. 1.1.A4 Sesampainya di kamar yang dituju bukakan pintu kamar dan persila hkan tamu masuk terlebih dahulu baru masukkan barang bawaannya, (tawarkan ke tamu jika bersedia dijelaskan fasilitas kamar). Pastikan AC menyala, nyalakan TV di cha nnel satu, jelaskan compliment yang ada dikamar dan buka minibar serta dijelaskan bahwa semua sudah lengkap sesuai standar kami. 1.1.A5 Tinggalkan tamu tersebut sambil mengucapkan “selamat beristirahat” dan tutup pintu kamar secara perlahan -lahan. 1.1.A6 Catat nama tamu, waktu kedatangan dan jumlah barang -barang bawaannya ke dalam Bell Captain Control Sheet. B. Layanan Tamu Rombongan 1.1.B1 Siapkan rooming list (dari reception) dan disiapkan pengalungan bunga untuk tour leader serta bunga untuk setiap tamu (dilakukan oleh GRO didampingi Duty Manager) dan mengarahkan ke lobby sambil menikmati welcome drink. 1.1.B2 Menanyakan ke guide mengenai jumlah barang Pastikan barang -barang tamu dikumpulkan di depan luggage room yang telah dipasang luggage tag. 1.1.B3 Arahkan tamu group ke centre point lobby hotel tanpa mengganggu tamu umum lainnya 1.1.B4 Jika tour leader sudah mendapatkan kunci kamar, maka minta tour leader untuk

6 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN mengarahkan tamunya agar menunjukkan barangbarangnya. 1.1.B5 Catat nomor kamar di luggage tag yang ada di barang tamu dan hitung total jumlah barang setiap kamar. 1.1.B6 Konfirmasi ke guide atau tour leader mengenai total jumlah barang. Arahkan tamu group ke masing -masing kamar sesuai nomor kamarnya. 1.1.B7 Kirim barang -barang tamu ke kamar sesuai jumlah yang di tandai. 1.1.B8 Minta informasi ke receptionist mengenai luggage down time, wakeup call time dan check -out time. Tamu Individu 1.2 Layanan Reservasi 1.2.1 Jika reservasi atau pemesanan kamar menggunakan media telepon, maka dijawab dengan cepat dan tidak membiarkan telepon berdering lebih dari 3X, sambut dengan greeting (selamat pagi, siang, sore, atau tawarkan bantuan dengan ramah apabila tamu yang datang secara langsung atau WIG). Contoh: “Selamat Pagi Pak/Bu..Selamat datang di hotel ....,ada yang bisa saya bantu? 1.2.2 Jika tamu melakukan pemesanan kamar maka dapat ditanyakan jumlah dan tipe kamar yang diinginkan, jumah hari menginap, tanggal tiba serta tanggal berangkat 1.2.3 Lihatlah keadaan kamar pada tabel atau laporan harian, tamu diminta untuk menunggu sebentar 1.2.4 Apabila permintaan telah dipenuhi, sampaikan informasi tipe kamar dan harga kamar tanpa menyebut nomor kamar 1.2.5 Tanyakan nama pemesan, kemudian nama tamu yang akan menginap, instansi alamat yang jelas, dan jenis pembayaran (payment types). Jangan lupa untuk mencatat jika ada permintaan khusus

7 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN 1.2.6 Isilah formulir pemesanan kamar dengan lengkap Tamu Rombongan 1.2.7 Meminta nama lengkap dari tamu yang akan menginap (rincian nama tamu rombongan yang akan menginap) 1.2.8 Meminta nama lengkap pemesan, termasuk alamat dan nomor telepon (biasanya yang ditulis adalah nama pemimpin rombongan) 1.2.9 Mencatat tanggal kedatangan dan keberangkatan tamu 1.2.10 Menanyakan jenis kamar dan jumlah yang dipesan 1.2.11 Menjelaskan harga kamar dan menanyakan cara pembayarannya 1.2.12 Menanyakan jumlah orang yang akan menginap 1.2.13 Memperbaharui reservasi 1.3 Layanan Reception Penanganan Kedatangan Tamu Individual/Check In 1.3.1 Setelah kendaraan pengantar memasuki lobby, tamu akan disambut oleh petugas doorman untuk membukakan pintu, menyambut dan menyampaikan selamat datang dan menawarkan untuk menurunkan barang bawaannya dari bagasi mobil. Setelah ada persetujuan dari tamu, doorman akan meminta bellboy untuk menurunkan barang tamu dari mobi dan disimpan di atas luggage trolley sampai ke depan pintu utama sambil menanti tamu melakukan registrasi 1.3.2 Bellboy mengarahkan atau mengantarkan tamu ke reception counter atau front desk. 1.3.3 Jika tamu sudah melakukan pemesanan kamar sebelumnya, resepsionis akan memastikan pemesanan kamarnya dengan melihat metode pembayarannya. Jika pembayarannya menjadi tanggungan

8 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN perusahaan, petugas akan menanyakan surat jaminan berupa guarantee letter (GL) atau travel agent voucher 1.3.4 Mengisi registration form dengan cara meminjam identitas tamu, dapat berupa passpor, KTP atau SIM 1.3.5 Menyiapkan guest card dan key card serta menerangkan waktu check out dan beberapa fasilitas penting 1.3.6 Memberikan kupon sarapan dan kupon lain serta menerangkan kegunaannya 1.3.7 Resepsionis mengucapkan selamat beristirahat 2. Housekeeping Department 2.1 Layanan Public Area Area Kering 2.1.1 Persiapan diri, alat dan perlengkapan kerja 2.1.2 Identifikasi dan tentukan daerah yang perlu dibersihkan dan dikerjakan 2.1.3 Informasikan pada bagian yang bertanggung jawab bila pembersihan diharapkan untuk segera dikerjakan 2.1.4 Kumpulkan dan periksa bahan-bahan pembersih, peralatan dan perlengkapan. 2.1.5 Siapkan alat dan bahan pembersih sesuai dengan keadaan obyek yang akan dibersihkan 2.1.6 Melakukan pembersihan mulai dari bagaian atas atau bagian paling tinggi menuju bagian bawah atau terendah, juga bagian dari yang paling jauh menuju menuju ke arah pintu 2.1.7 Lakukan pekerjaan dengan prinsip searah jarum jam atau berlawanan jarum jam jika obyek pembersihan di ruangan 2.1.8 Prinsip pembersihan adalah mengangkat kotoran, bukan mengangkat lapisan

9 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN permukaan obyek yang dibersihkan atau meratakan kotoran 2.1.9 Prinsip pembersihan adalah mengangkat kotoran, bukan mengangkat lapisan permukaan obyek yang dibersihkan atau meratakan kotoran 2.1.10 Bekerjalah dengan menggunakan prinsip kesehatan dan keselamatan kerja 2.1.11 Mempergunakan bahan pembersih yang lunak sebelum menggunakan bahan pembersih yang keras/kuat (sesuaikan dengan tingkat pengotorannya) 2.1.12 Pasang Rambu -rambu/Wet Coution jika sedang membersihkan daerah umum untuk menjamin agar tamu tidak terkena resiko bahaya seperti terpeleset akibat lantai basah atau kejatuhan air karena overhead cleaning (bagian di atas kepala) 2.1.13 Siapkan semua rambu -rambu yang penting sehingga tidak membahayakan tamu dan stafSelalu memeriksa area/lokasi yang dibersihkan apakah sudah benar -benar bersih, sebelum meninggalkan area 2.1.14 Mengembalikan peralatan dan bahan pembersih pada ruang/gudang yang tersedia Area Basah 2.1.1 Flusing Toilet 2.1.2 Tuangkan Toilet cleaner pada bagian dalam bibir toilet (pada sisi bagian dalam mangkuk), biasanya pada bagian ini terjadi penumpukan mineral coklat kotor sepanjang tepi bagian dalamnya. Biarkan beberapa saat agar chemical meresap ke dalam pori -pori 2.1.3 Sambil menunggu toilet cleaner bereaksi, gosok tangki, dudukan, dan seluruh bagian sisi luar toilet dengan spons yang sudah dicelupkan dalam sabun dan toilet cleaner, bilas dengan air bersih. Gosok bagian belakang tangki yang menghadap

10 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN dinding dengan menggunakan pembersih pipa atau sikat gigi bekas 2.1.4 Gunakan sikat gigi bekas untuk menggosok dengan keras bagian antara tutup dan kursi toilet, serta bagian engselnya. Urutannya dimulai dengan membersihkan toilet pada bagian paling atas menuju kebawah 2.1.5 Setelah bagian luar toilet selesai, lanjutkan dengan menggosok toilet bagian dalam yang sudah disiram dengan toilet cleaner secara menyeluruh dengan cermat 2.1.6 Lakukan pembilasan toilet sekaligus membersihkan toiet brush. Gosok terus sambil menekan tombol flush pada toilet 2.1.7 Terakhir tombol flush toilet harus dibersihkan dengan ekstra bersih karena daerah ini adalah tempat bakteri berkembang biak dan mudah mengenai tangan. Pastikan untuk membersihkan tombol dengan pembersih antibakteri 2.1.8 Sweeping lantai toilet, gunakan brush atau broom untuk menyapu setiap rambut yang terjatuh atau kotoran disekitarnya, terutama di belakang kakus. Semprot lantai dengan cairan disinfectant dan lakukan mopping 2.2 Layanan Kamar 2.2.1 Memasuki Kamar Tamu (entering the guest room) 2.2.2 Melaksanakan tugas awal (beggining task) 2.2.3 Striping the bed dan pick up sampah 2.2.4 Membawa masuk cleaning supplies dan cleaning equipment 2.2.5 Making the bed 2.2.6 Cleaning the bathroom 2.2.7 Dusting dan glass weeping

11 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN 2.2.8 Melengkapi perlengkapan bathroom dan bed room 2.2.9 Sweeping dan mopping 2.2.10 Final checking 2.3 Layanan Laundry 2.3.1 Persiapan diri 2.3.2 Penjemputan laundry dilakukan oleh valet service 2.3.3 Dilakukan pengecekan dan pemberian tanda atau pelabelan oleh petugas checker dan marker 2.3.4 Pakaian/linen di cuci oleh petugas washer 2.3.5 Pakaian/linen di setrika oleh petugas presser 2.3.6 Pakaian/linen di lipat atau folding oleh petugas valet 2.3.7 Pakaian/linen di antar kembali ke kamar tamu oleh petugas valet service 3. Food and Beverage Departemen 3.1 Layanan Restaurant 3.1.1 Senyum, ramah dan sopan 3.1.2 Mempersilahkan tamu masuk 3.1.3 Mengucapkan salam, selamat malam, pagi, siang 3.1.4 Mempersilahkan duduk dan mencarikan tempatnya 3.1.5 Mempersilahkan duduk dan mencarikan tempatnya 3.1.6 Menawarkan menu dan harus meyakinkan Tamu 3.1.7 Mencatat apa yang dipesan oleh Tamu dengan jelas 3.1.8 Membacakan kembali pesanan yang sebelum meninggalkan tempat 3.1.9 Mengontrol kembali pesanan dari meja ke meja 3.1.10 Menawarkan kepada pelanggan untuk menu tambahan

12 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN 3.1.12 Sebelum pembayaran, harus dicek terlebih dahulu menu tambahan 3.1.13 Sebelum menghitung, baca kembali pesanan kepada Tamu 3.1.14 Mengucapkan terimakasih dan salam serta menawarkan untuk datang kembali 3.1.15 Waitress harus kembali ke posisi semula. 3.2 Layanan Room Service 3.2.1 Tamu memesan hidangan dapat melalui telepon atau doorknob menu 3.2.2 Order taker menuliskan pesanan tamu ke order slip (order slip terdiri dari tiga rangkap, yang didistribusikan ke dapur atau ke bar, kasir, serta ke pramusaji) 3.2.3 Pramusaji menyiapkan pesanan tamu di dapur (kitchen) yang disesuaikan dari order slip, atau ke bar (service bar) jika tamu memesan minuman yang mengandung alkohol. Letak dari service bar di antara room service station dengan dapur. Dan service bar tersebut tidak melayani tamu secara langsung 3.2.4 Jika makanan sudah siap dari dapur, maka hidangan di bawa kembali ke room service station untuk diperiksa kembali apakah sudah sesuai dengan pesanan tamu, setelah itu pramusaji juga melengkapi alat makan, serta makanan penyertanya atau bumbu penyedapnya (condiment), seperti sambal sauce tomat, tabasco, dan lain-lain 3.2.5 penyertanya atau bumbu penyedapnya (condiment), seperti sambal sauce tomat, tabasco, dan lain-lain 3.2.6 Setelah siap, prmusaji ke kasir (room service cashier) untuk mengambil guest bill dan menstempel guest bill jam pengantaran makanan ke kamar tamu 3.2.7 Hidangkan diantar ke kamar tamu 3.3 Layanan Banquet 3.3.1 Checking the buffet table 3.3.2 Checking food items and cutleries

13 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN Rencana Pendampingan Praktek Kerja Lapangan Pendampingan Deskripsi Alokasi Waku Pendampingan 1 elakukan Observasi terkait Menerapkan soft skills yang dibutuhkan dalam dunia kerja (tempat PKL) Menerapkan soft skills yang dibutuhkan dalam dunia kerja (tempat PKL) Pendampingan 2 Melakukan Observasi terkait Menerapkan norma, POS dan K3LH yang ada pada dunia kerja (tempat PKL), Poin 2.1 sd 2.2 Menerapkan norma, POS dan K3LH yang ada pada dunia kerja (tempat PKL) Pendampingan 3 Melakukan observasi terkait Menerapkan kompetensi teknis yang sudah dipelajari di sekolah dan/atau baru dipelajari pada dunia kerja (tempat PKL) poin 3.1 sd 3.2 Menerapkan kompetensi teknis yang sudah dipelajari di sekolah dan/atau baru dipelajari pada dunia kerja (tempat PKL) Pendamping 4 Melakukan observasi terkait Menerapkan kompetensi teknis yang sudah dipelajari di sekolah dan/atau baru dipelajari pada dunia kerja (tempat PKL) poin 3.2 3.3.3 Check the bar counter 3.3.4 Other points to take into consideration

14 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN Observasi Pendampingan Praktik Kerja Lapangan Nama Peserta Didik : Dunia Kerja Tempat PKL : Nama Instruktur : Nama Guru Pembimbing : Pekerjaan / Projek : No Tujuan Pembelajaran/Indikator Ketercapaian Ya/Tidak Deskripsi 1. Menerapkan soft skills yang dibutuhkan dalam dunia kerja (tempat PKL) 1.1 Melaksanakan komunikasi telepon sesuai kaidah 1.2 Menunjukkan integritas (antara lain jujur, displin, komitmen, dan tanggung jawab), 1.3 Memiliki etos kerja 1.4 Menunjukkan kemandirian 1.5 Menunjukkan Kerjasama 1.6 Menunjukan kepedulian sosial dan lingkungan 2. Menerapkan norma, POS dan K3LH yang ada pada dunia kerja (tempat PKL) 2.1 Keselamatan Kerja 3. Menerapkan kompetensi teknis yang sudah dipelajari di sekolah dan/atau baru dipelajari pada dunia kerja (tempat PKL) 3.1 Front Office Department 3.1.1 Layanan Belboy 3.1.2 Layanan Reservasi 3.1.3 Layanan Reception 3.2 Housekeeping Department 3.2.1 Layanan Public Area 3.2.2 Layanan Kamar 3.2.3 Layanan Laundry 3.3 Food and Beverage Departemen 3.3.1 Layanan Restaurant 3.3.2 Layanan Room Service 3.3.3 Layanan Banquet

15 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN Tujuan Pembelajaran Menerapkan soft skills yang dibutuhkan dalam dunia kerja (tempat PKL) Menerapkan soft skills yang dibutuhkan dalam dunia kerja (tempat PKL) Telepon Operator merupakan salah satu seksi yang berada di Front Office Department dan mempunyai kedudukan yang sama dengan petugas informasi, penerima tamu, pemesanan kamar, pelayanan barang dan kasir kantor depan. Di hotel, sarana telepon merupakan kunciutama sebagai penunjang bisnis. Oleh karena itu, penanganan sistem dan layanan komunikasi di hotel dilakukan oleh seksi khusus yang dikenal dengan operator telepon. Seorang telepone operator harus mampu menjunjung tinggi citra perusahaan dan memberikan konstribusi dalam meningkatkan image hotel dimata tamu The guest impression dapat dimulai dari percakapan lewat telepon. Dimasa sekarang sesuai perkembangan jaman, petugas Telephone Operator dituntut untuk dapat menjalankan tugas reservasi, upselling, dan sekaligus pemandu untuk berbagai informasi tertentu yang diarahkan untuk terjadinya suatu transaksi. Jadi tidak hanya pasif menerima telepon dan menyambungkan saja. A. Ruang Lingkup Telephone Operator Telepon Operator merupakan salah satu seksi yang berada di Front Office Department dan mempunyai kedudukan yang sama dengan petugas informasi, penerima tamu, pemesanan kamar, pelayanan barang dan kasir kantor depan. Di hotel, sarana telepon merupakan kunci utama sebagai penunjang bisnis. Oleh karena itu, penanganan sistem dan layanan komunikasi di hotel dilakukan oleh seksi khusus yang dikenal dengan operator telepon. Seorang telepone operator harus mampu menjunjung tinggi citra perusahaan dan memberikan konstribusi dalam meningkatkan image hotel dimata tamu The guest impression dapat dimulai dari percakapan lewat telepon. Dimasa sekarang sesuai perkembangan jaman, petugas Telephone Operator dituntut untuk dapat menjalankan tugas reservasi, upselling, dan sekaligus pemandu untuk berbagai informasi tertentu yang diarahkan untuk terjadinya suatu transaksi. Jadi tidak hanya pasif menerima telepon dan menyambungkan saja. Perkembangan tugas telephone operator sangatlah penting guna menjaga efisiensi perusahaan sehingga pengeluaran dapat ditekan. Melihat hal tersebut maka kualifikasi telephone operator juga harus ditingkatkan agar bisa melaksanakan tugas yang semakin berkembang dengan baik. Oleh karena itu petugas operator harus memiliki keterampilan dalam mengoperasikan alat, keterampilan berkomunikasi, sopan dan ramah dalam tata cara berbicara melalui telepone. 1. Tugas, Tanggung Jawab Telephone Operator Sebagai petugas hotel yang bertugas di section Telepon Operator tugas yang dilakukannya adalah mengatur lalulintas telepon yang masuk dan keluar di Hotel. Petugas merupakan orang yang bertanggung jawab menyampaikan sambungan telepon yang masuk kepada orang yang dituju. Selain itu seorang operator telepon juga bertanggung jawab membuka saluran telepon bila ada karyawan yang hendak menghubungi pihak luar. Untuk melaksanakan pelayanan komunikasi jarak jauh bagi para tamu hotel maupun untuk kepentingan hotel, seorang petugas operator harus mengetahui apa yang menjadi tugasnya dan sampai sejauh mana pekerjaan yang harus dikerjakannya. Dalam melaksanakan tugasnya, petugas Telepon Operator akan dilengkapi dengan peralatan pendukung. Sebelum memulai pekerjaannya, petugas telepon operator pada setiap shift harus melakukan persiapan-persiapan seperti membaca log book dan formulir yang MATERI AJAR

16 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN penting lainnya. Misalkan formulir pesan yang harus diketahui, dilaksanakan, ataupun disampaikan. Hal yang tak kalah penting lainnya adalah memeriksa kelengkapan stationary (alat tulis) baik ballpoint, pensil, stapples, perforator maupun blocknote untuk mencatat pesan. Keterampilan yang harus dimiliki olehpetugas telepon operator antara lain: Terampil dalam mengoperasikan alat, Terampil dalam berbicara /berkomunikasi, Terampil dalam berbagai bahasa. Terampil dalam memberikan informasi, dan lain-lain. Adapun tugas dan tanggung jawabnya adalah: a. Mengisi daftar hadir (time card) dan membaca log book b. Menerima tugas dari sift sebelumnya dan menyelesaikan masalah yang belum selesai. c. Menjawab semua pembicaraan per telepon dengan nada sopan, ramah dan cekatan. d. Mengadakan layanan sambungan telepon, baik lokal, interlokal maupun hubungan internasional. e. Mencatat semua biaya penyambungan telepon dan membuat rekening (telephone bill) dan Summary of telephone yang disampaikan ke Front Office Cashier. f. Memberi pelayanan keterangan/informasi situasi luar dan dalam hotel kepada tamu yang menginap,serta tamu luar yang meminta keterangan tentang hotel melalui jasa telepon. yg. Menangani keluhan (complain) oleh tamu, dan segera disampaikan kepada atasan bersangkutan. h. Tanggap terhadap segala peristiwa yang terjadi dengan sikap bijak, dan jangan panik apalagi lari dari tanggung jawab. i. Segera menghubungi engineering jika terjadi kerusakan pada salah satu alat telekomunikasi, serta kerusakan yang dilaporkan tamu di ruangannya, maupun terhadap escalator/ lift bila terjadi kerusakan atau macet, kemudian di konfirmasikan kepada Head Department. j. Mempersiapkan bill tamu dan segera menyerahkan kepada front office cashier. k. Membuat laporan transaksi harian dan bulanan untuk diserahkan ke bagian accounting. l. Menjaga kebersihan, kerapian, dan ketenangan area kerjanya sera merawat dan memelihara inventaris barangnya. m. Melayani permintaan tamu untuk dibangunkan pada pagi hari (morning call) ataupun dibangunkan pada jam-jam tertentu sesuai dengan permintaan tamu (wake up call) n. Menangani audio dan video entertainment, TV, Video, Radio, Musik o. Memonitor Fire Alarm Control Panel. p. Membuat laporan pada log book tentang hal yang harus diselesaikan oleh shift berikutnya. q. Bekerja sama dengan bagian lainnya. 2. Layanan Yang diberikan oleh Telepon Operator antara lain: a. Menangani/ menjawab sambungan telepon masuk (Incoming Call) b. Menangani/ menjawab telepon keluar (Outgoing Call) c. Memberikan layanan pengiriman dan penerimaan faksimile d. Memberikan layanan akses internet e. Memberikan layanan bangun pagi (Wake-up call/ Morning call) f. Memberikan layanan informasi (Hotline) g. Memberikan layanan pemutaran hiburan film dan musik h. Memberikan layanan komunikasi di dalam hotel (House Call) i. Menangani panggilan telepon darurat dan ancaman bom (Emergency Call) j. Menangani panggilan pesan di hotel dan pengaturan parkir kendaraan melalui pengeras suara

17 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN B. Struktur Organisasi Telephone Operator Telephone Operator Section merupakan salah satu seksi di Departemen Front Office. Seksi ini dipimpin oleh Kepala Seksi Operator Telephone (Chief Telephone Operator) yang bertanggung jawab kepada Manajer Front Office (FO Manager). Tugas operasional telepon menjadi tanggung jawab dari Chief Telephone Operator. Dalam tugasnya Chief Telephone Operator dibantu oleh para petugas Telephone Operator C. Peralatan Telepone Operator 1. Switch Board Adalah alat untuk menerima atau menghubungkan di dalam maupun ke luar hotel. Ada dua jenis switch board yaitu: a. PMBX (Private Manual Branch Exchange) Adalah sistem yang masih mempergunakan sistem manual dimana setiap tamu yang ingin menghubungi seseorang di luar hotel harus menghubungi telepon operator terlebih dahulu. b. PABX (Private Automatic BranchExchange) adalah sistem otomatisdimana setiap tamu yang inginmenghubungi seseorang di luar hotel dapat dengan langsung mengadakan hubungan telepon tanpa harus melalui telepon operator terlebih dahulu. 2. Telepon Telepon merupakan alat komunikasi yang digunakan untuk menyampaikan pesan suara (terutama pesan yang berbentuk percakapan). Kebanyakan telepon beroperasi dengan menggunakan transmisi sinyal listrik dalam jaringan telepon sehingga memungkinkan pengguna telepon untuk berkomunikasi dengan pengguna lainnya. 3. Faximile Faximile merupakan alat telekomunikasi yang memiliki kemampuan untuk menerima telepon, membuat panggilan telepon, menerima tulisan/gambar dan mengirim tulisan/gambar melalui kabel atau jaringan radio. 4. Head Set Seperangkat alat yang dipasang di telinga untuk mendengarkan dan menjawab telepon. 5. Jam dinding Yaitu jam yang menunjukkan waktu di beberapa Negara 6. Komputer dan printer Digunakan untuk: Mencari informasi tentang nomor kamar dan nama tamu, nomor telepon penting maupun kegiatan hotel hari ini. Untuk menghitung biaya penggunaan telepon dan Faximile yang digunakan oleh tamu. 7. Stop watch dan kalkulator Untuk menghitung secara manual biaya penggunaan telepon dan Faximile yang digunakan oleh tamu. Stopwatch Alat untuk mengukur besaran waktu kegiatan, di dalam Telephone Operator alat ini digunakan untuk mengukur lamanya bertelepon Kalkulator Alat untuk membantu menghitung biaya telepon yang dilakukan oleh tamu. 8. Buku Telepon (Telephone Directory) Adalah buku yang berisi informasi nomor-nomor telephone dan alamatnya. Buku ini terdiri dari 2 warna halaman: a. Halaman putih untuk mencari alamat dan nomor telepon perseorangan (individual). b. Halaman kuning untuk mencari alamat dan nomor telepon instansi atau perusahaan.

18 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN 9. Alat Tulis Kantor Digunakan untuk menunjang kegiatan operasional administrasi misalnya: Stepler, pulpen, pensil, blok note dsb. 10. Binder/Ordner Digunakan untuk menyimpan arsip-arsip/file. D. Formulir Telephone Operator 1. Telephone Bill/Telephone Chi /Telephone Voucher Formulir yang digunakan untuk menghitung biaya telepon 2. Telephone Control Sheet / Summary of Telephone/Faximile Formulir yang digunakan untuk mencatat hasil pendapatan telepon dan Faximile dalam satu hari yang merupakan rekapan dari telepon / faximile bill. Formulir ini digunakan sebagai Laporan. 3. Message form Formulir yang digunakan untuk mencatat pesanan tamu melalui telepon. 4. Wakeup call form Form yang digunakan untuk mencatat waktu, nama dan nomor kamar tamu yang minta dibangunkan. E. Standard Operating Procedure Serangkaian Instruksi Kerja Tertulis yang didokumenkan menjadi pedoman atau acuan untuk melaksanakan tugas pekerjaan sesuai bidang pekerjaan masing-masing. SOP merupakan standar dalam melakukan pekerjaan sehingga antara karyawan yang satu dengan yang lainnya akan sama sehingga akan meningkatkan efisiensi dan efektivitas dalam pekerjaan. Hal ini akan menunjukkan suatu Hotel yang profesional dan menunjukkan citra positif daei hotel. Standard Operating Procedure yang masing-masing hotel akan berbeda-beda untuk menunjukkan kekhasan dari masingmasing hotel. Semua karyawan diwajibkan untuk mematuhi dan menjalankan tugasnya sesuai dengan Standard Operating Procedure perusahaan. 1. Komunikasi di telephone

19 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN 2. Melakukan Permintaan Sambungan Telephone Jarak Jauh

20 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN 3. Penanganan Pengiriman Faksimile 4. Penanganan Fax Masuk

21 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN 5. Menginformasikan Kebakaran F. Mengelola Telepon Masuk Industri pada masa sekarang sudah semakin pesat bagai anak panah lepas dari busurnya sehingga dibutuhkan sarana komunikasi yang cepat untuk dapat memperlancar komunikasi para pelaku industri . Telephone menjadi alat komunikasi yang sangat penting kedudukannya, disamping biaya pembicaraan yang relatif tidak terlalu mahal, komunikasi bisa dilakukan dengan cepat walaupun dibatasi oleh jarak. Penggunaan alat telepon tidak lagi sebagai barang mewah, namun telepon sudah menjadi suatu kebutuhan dan sangat memudahkan komunikasi di keluarga, perkumpulan, instansi-instansi pemerintah dan perusahaan-perusahaan yang membutuhkan hubungan yang lebih cepat, dari perusahaan kecil hingga perusahaan besar semua menggunakannya. Salah satu pengguna telepon yang sangat ramai lalulintas komunikasinya adalah di Hotel sehingga menjadi section tersendiri di dalam Front Office Department, yaitu Telephone Operator. Karena begitu ramainya lalu-lintas tersebut maka dibutuhkan pengelolaan dalam menangani telepon masuk yang meliputi: 1. Menjawab panggilan telepon dari luar hotel maupun antar departemen 2. Mengelola pesan penelpon untuk tamu yang menginap di hotel dan pesan untuk manajemen atau departemen 3. Mengelola wake up call 4. Menyambungkan telepon dari luar ke departemen yang dituju

22 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN G. Menjawab Telepon Masuk 1. Teknik Dan Prosedur Penanganan Telepon Masuk. a. Persyaratan agar dapat berkomunikasi dengan baik melalui telepon 1) Memiliki rasa percaya diri 2) Memiliki rasa antusias 3) Memiliki kecerdasan dalam menjawab telepon 4) Memiliki kebiasaan dan tingkah laku yang baik 5) Dapat melayani semua telepon masuk 6) Dapat melakukan sambungan telepon lokal, interlokal dan internasional 7) Mengetahui dengan pasti siapa saja yang dapat memberikan keterangan dengan tepat sesuai yang ditanyakan penelpon 8) Dapat mengontrol setiap pembicaraan dengan berpedoman pada sikap berbicara yang jelas, tepat dan tidak bertele-tele 9) Dapat menggunakan magic work/suasana yang menarik 10) Menempatkan pesawat telepon pada tempat yang tepat. b. Standart Pengejaan Abjad (Hotel Spelling Board) Seorang petugas telepon operator harus mampu memberikan citra hotel (Corporate Image) yang baik. Untuk itu sangat diperlukan kemampuan berkomunikasi baik sesama teman sekerja, tamu, atasan maupun dengan orang lain. Dalam bekerja yang perlu diingat adalah bahwa anda sebagai petugas operator telepon tidak dapat dilihat langsung oleh tamu, akan tetapi suara dalam berkomunikasi mencerminkan kepribadian seutuhnya. Hendaknya dalam menerima telepon suara harus berirama baik, tidak dibuat-buat, kata-kata yang diucapkan harus jelas dan intonasi suara penuh dengan keramahan dan sopan santun. Untuk menghindari kesalahan dalam bekerja, setiap hotel selalu membuat standard petunjuk pelaksanaan tugas. Berikut ini adalah hotel spelling board standard, dibuat untuk menghindari kesalahan dalam pengejaan atau penyebutan nama tamu, terutama dalam menangani tamu asing karena kesalahan dalam menyebut/menulis nama tamu sangat mempengaruhi pelayanan tamu. Dalam system pengejaan ada yang menggunakan system nasional (Indonesia) ada yang menggunakan system secara internasional. Dibawah ini akan diuraikan system pengejaan secara internasional (Internasional spelling board): c. Sopan Santun Bertelepon 1) Apa yang dimaksud dengan sopan santun bertelepon? Adalah cara berkomunikasi di telepon dengan tata krama yang baik dan benar. 2) Mengapa perusahaan memerlukan sopan santun bertelepon? Untuk memberikan citra perusahaan yang positif. d. Apa yang harus dilakukan dalam bertelepon? 1) Cepat dan tepat: menjawab telepon pada deringan pertama jika 2) Jelas: mengatur suara dengan baik. 3) Sopan: menghargai orang lain. e. Teknik dasar yang harus diperhatikan dalam menjawab telepon: 1) Tempatkan pemancar telepon sejajar dengan bibir anda, berjarak sekitar 2 jari dari mulut 2) Bicaralah dengan jelas, suara diatur dengan baik, jangan berteriak.

23 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN 3) Bicaralah dengan sopan dan hargailah orang lain. 4) Akhiri pembicaraan jika maksud dan tujuan menelepon sudah dicapai. f. Sopan santun bertelepon: 1) Jawablah telepon dengan cepat (maksimal 3 kali dering) 2) Beritahukan dengan jelas identitas perusahaan, departemen atau diri anda sendiri. 3) Berikan salam pada penelpon dengan ramah. 4) Cari tahu siapa nama penelpon tersebut 5) Jadilah orang yang penuh perhatian. 6) Jika anda memerlukan waktu untuk mencari informasi, tanyakan pada sang penelpon apakah dia mau menunggu atau menelpon kembali. 7) Jika terdapat gangguan atau penundaan mintalah maaf, jelaskan permasalahannya dan tawarkan jalan keluar yang memungkinkan. 8) Berilah kesempatan untuk penelpon menutup telepon terlebih dahulu g. Larangan Dalam Bertelepon 1) Menggumam atau berbicara dengan suara lesu. Mengunyah sesuatu atau makan, minum, merokok waktu menerima telepon. 2) Membiarkan seseorang menunggu terlalu lama karena kita berbicara kepada orang lain. 3) Berbicara terlalu keras atau terlalu lemah atau bernafas dalam-dalam terlalu keras, atau mengeluh dimulut telepon. 4) Memakai telepon untuk pembicaraan pribadi. 5) Berbicara atau bercanda dengan orang lain. h. Menawarkan bantuan Seorang petugas telepon (telepon operator) harus selalu siap membantu setiap saat kepada siapa saja yang memerlukan pelayanan telepon. Dalam beberapa hal ada kalanya orang yang ingin dihubungi penelpon tidak dapat dihubungi/disambungkan secara langsung karena ada beberapa sebab, oleh karenanya telepon operator harus dapat menanganinya dengan menawarkan bantuan. 1) Standard “Selamat pagi, Edotel Kalasan, dengan Neema, ada yang dapat saya bantu ?” “Selamat pagi , bagian penjualan dan pemasaran , dengan Dimas, ada yang dapat saya bantu?” “Good afternoon, Edotel Kalasan, Afi's speaking, Can I help you?” “Good evening, Receptionist, with Joni, What can I do for you?” 2) Sedang berbicara “Saya minta maaf, Mr Jean sedang berbicara pada saat ini, apakah ada pesan yang dapat saya sampaikan? Mungkin beliau bisa menghubungi anda kembali”. “I 'm very sory. The line is bussy. Is there any message for Mrs Nina?”. 3) Tidak ada jawaban (Orang yang dihubungi mungkin sedang keluar)

24 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN “ Saya minta maaf, tetapi nampaknya Mr Freddy sedang tidak ada di tempat, apakah ada pesan yang bisa saya sampaikan? Atau mungkin beliau bisa menelpon anda kembali? “I 'm very sory. There is no answer, Is there any message for Mr Freddy?” i. Memperoleh Keterangan Untuk menghindari kesalahpahaman, anda harus mengulang informasi kepada penelpon untuk konfirmasi. Informasi yang diperoleh meliputi: 1) Nama sang penelepon 2) Nomor telepon penelepon 3) Kepada siapa orang itu ingin bicara 4) Tujuan menelepon 5) Alamat penelepon 6) Tanggal menelepon 7) Waktu menelepon 2. Informasi Tentang Hotel Sebagai ujung tombak, telepon operator merupakan petugas yang akan dihubungi pertama kali oleh berbagai pihak yang memiliki kepentinganterhadap perusahaan/hotel. Biasanya mereka akan bertanya tentang berbagai hal mengenai perusahaan/hotel tersebut, makanya telepon operator perlu melengkapi dirinya dengan berbagai informasi tentang hotel yaitu meliputi: a. Tarif Sebagai petugas hotel wajibmengetahui product knowledgemengenai harga kamar sesuai dengan type kamar yang ada di hotel tersebut b. Promosi c. Fasilitas d. Atraksi local Selain untuk memperkenalkan budaya lokal kepada tamu dengan adanya atraksi ini menjadikan hotel lebih menarik. e. Orang yang bertanggung jawab pada masing-masing departemen f. Arah dan letak suatu lokasi di hotel. 3. Teknik Penjualan di Telepon Selain sebagai media komunikasi telepon dapat juga digunakan untuk media promosi dan penjualan yang cukup baik. Dalam hal ini akan dibahas beberapa teknik penjualan di telepon yaitu: a. Suggestive selling. Teknik penjualan yang digunakan untuk memberikan saran kepada tamu: “Jika anda menyukai pemandangan kebun, kami menyediakan kamar yang menghadap ke taman”. b. Descriptive Selling. Teknik penjualan yang menjelaskan keuntungan-keuntungan memilih produk tertentu (hotel/kamar) kepada tamu: “Kamar suite kami memiliki dua ruangan tidur dan satu ruang tamu sangat cocok dan nyaman digunakan untuk keluarga anda serta memiliki pemandangan kamar yang sangat indah”. c. Explanation.

25 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN Teknik penjualan yang memberikan informasi tambahan tentang kamar, paket atau fasilitas agar gambaran lebih menarik:“Paket akhir minggu lebih mahal permalamnya tetapi harga tersebut sudah termasuk 2 paket sarapan prasmanan, makan malam di restoran kami di malam minggu, bebas parkir valet selama menginap/tinggal di hotel dan bermain golf satu kali”. d. Up Selling. Bentuk penjualan ini menggunakan 3 metode di atas untuk menaikkan penjualan produk dalam hal jumlah, kualitas maupun harga. Seorang tamu mungkin akan mengambil kamar yang lebih baik dengan pemandangan yang indah. Seorang tamu yang menanyakan perihal akomodasi mungkin mengambil suite bukan kamar standart. Seorang turis mungkin memperpanjang masa tinggalnya jika ditawarkan berbagai macam hiburan dan fasilitas hotel. Catatan: biarkan tamu yang memutuskan. Jangan menyimpulkan sendiri apa yang tamu inginkan. e. Cross Selling Teknik penjulan yang menjual sesuatu yang lain kepada tamu Ketika mereka membeli sesuatu, Contoh: seorang tamu yang menelpon untuk memesan kamar juga ditawari untuk memesan tempat untuk makan malam di restoran. H. Mengelola Panggilan Telepon Selain menjawab telephone masuk, seorang Telephone Operator juga menangani panggilan telephone. Cara menangani telepon harus bersikap menyenangkan,efektif dan efisien, karena hal ini sangat berpengaruh terhadap kredibilitas atau tingkat keterpercayaan terhadap perusahaan. 1. Hubungan Telephone dari jarak jangkauannya Dalam hubungan telepon ditinjau dari segi jarak jangkauannya dapat dibagi menjadi tiga yaitu: a. Hubungan lokal (setempat), yaitu hubungan yang dilakukan pada satu lingkup daerah tertentu, misalnya daerah Yogyakarta. Pada hubungan ini, kita tidak perlu menggunakan atau memutar kode area tempat yang dituju. b. Hubungan interlokal, yaitu hubungan telepon antara dua orang yang jaraknya cukup jauh, misalnya antarkota atau antarprovinsi, namun tetap dalam satu negara. Untuk melakukan hubungan ini, terlebih dulu seseorang hams menekan atau memutar nomor kode wilayah tempat yang dituju. Misalnya, jika kita di Medan ingin mengadakan hubungan telepon ke Jakarta, maka kita hams menekan atau memutar lebih dulu nomor 021 yaitu nomor kode wilayah Jakarta. Setelah itu baru diikuti nomor telepon yang dituju. c. Internasional yaitu hubungan telepon dari seseorang atau organisasi di suatu negara tertentu kepada orang atau organisasi di negara lain. Permintaan hubungan telepon internasional dapat diadakan dengan menekan atau memutar terlebih dahulu nomor 001 atau 008. Setelah itu tekan nomor kode negara, kode wilayah, baru kemudian nomor telepon yang dituju. Dalam melakukan hubungan internasional, sekretaris harus memperhatikan perbedaan waktu antarnegara, agar tidak menyalahi etiket bertelepon.

26 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN 2. Etika Bertelepon Dalam melakukan pembicaraan lewat telepon khususnya bagi operator telephone, haruslah mengikuti beberapa etika antara lain: a. Pegang gagang telepon dengan baik. Hal ini penting untuk menghindarkan suara yang kita keluarkan tidak jelas. Perhatikan juga jarak telepon, jangan terlalu dekat ataupun terlalu jauh dengan mulut kita. b. Usahakan nafas kita pada saat berbicara tidak terdengar seperti suara angin di telepon. c. Ucapkan salam pada saat kita menelpon seperti Selamat Pagi, Selamat Siang, Selamat Sore,Selamat Malam d. Tanyakan apakah telepone yang kita tuju sudah benar e. Sampaikan maksud dan tujuan bertelepon f. Tetap tersenyum walau hanya melalui telepon g. Selama pembicaraan jaga kecepatan bicara kita (pitch control) agar tidak terlalu cepat dan terlalu lamba h. Menyimak apa yang dikatakan oleh lawan bicara kita dan catatlah hal yang penting. i. Bertanya kembali apabila kita belum memahami j. Menyimpulkan hal-hal penting selama pembicaraan I. MENJAWAB TELEPON MASUK 1. Teknik Dan Prosedur Penanganan Telepon Masuk. a. Persyaratan agar dapat berkomunikasi dengan baik melalui telepon b. Standart Pengejaan Abjad (Hotel Spelling Board) c. Sopan Santun bertelepon Adalah cara berkomunikasi di telepon dengan tata krama yang baik dan benar untuk memberikan citra perusahaan yang positif d. Apa yang harus dilakukan dalam bertelepon Cepat dan tepat, Jelas, sopan. e. Teknik dasar yang harus diperhatikan dalam menjawab Jarak telepon dengan mulut sekitar 2 jari dari mulut, berbicara dengan jelas dan sopan, mengakhiri pembicaraan apabila tujuan telah dicapai f. Sopan santun bertelepon: Angkat telepon dengan cepat maksimal 3 x dering, menyebutkan nama diri dan identitas perusahaan, berikan salam dengan ramah, menanyakan identitas tamu, tawarkan bantuan, apabila penelpon harus menunggu sampaikan maaf dan jelaskan

27 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN permasalahannya dan taearkan jalan keluar. Berikan kesempatan penelpon untuk menutup terlebih dahulu. g. Larangan Dalam Bertelepon Menggumam, lesu, mengunyah sesuatu, makan, minum, merokok dan membiarkan penelpon menunggu terlalu lama karena berbicara dengan orang lain, Berbicara terlalu keras, nafas terlalu keras, menggunakan telepon untuk pembicaraan pribadi. h. Menawarkan bantuan Seorang petugas telepon (telepon operator) harus selalu siap membantu setiap saat kepada siapa saja yang memerlukan pelayanan telepon. 2. Informasi tentang hotel Petugas Front Office dituntut untuk mengetahui dan memahami produk yang ada di hotel yaitu arah dan letak lokasi hotel, fasilitas hotel, event-event. 3. Teknik Penjualan di Telepon a. Suggestive selling b. Descriptive Selling c. Explanation d. Up Selling e. Cross Selling 4. Penanganan Pesan Penelpon yang meminta Telephone Operator untuk menyambungkan ke tamu hotel atau manajemen/karyawan namun yang dituju tidak ada di tempat maka Telephone Operator menawarkan untuk menyampaikan pesan penelpon, dan pesan penelpon ditulisakn pada message form Prosedur: 5. Morning Call/Wake Up Call adalah layanan untuk membangunkan tamu 6. Paging Call adalah layanan pemanggilan tamu di area umum hotel 7. Menangani Ancaman Bom harus tetap tenang, jangan menutup telepon,Aktifkan alat rekam di telepon, ajukan pertanyaan kepada penelepon, catat kalimat dan kata-kata ancaman tersebut, cara pembicaraan, untuk disampaikan kepada pihak manajemen dan polisi. Catat secara rinci semua informasi Menerapkan norma, POS dan K3LH yang ada pada dunia kerja (tempat PKL) Keselamatan Kerja

28 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN TUJUAN Menerapkan norma, POS dan K3LH yang ada pada dunia kerja (tempat PKL) Sanitasi, Hygiene dan Keselamatan Kerja adalah salah satu kompetensi utama dan terutama yang harus dimiliki oleh semua orang dalam menjalani hidup sehari-hari terlebih lagi pada saat bekerja. Pada industri perhotelan Sanitasi, Hygiene dan Keselamatan Kerja sangat ketat, tidak hanya diberlakukan pada tamu yang akan menginap atau tamu yang akan mempergunakan fasilitas hotel saja, tetapi juga merupakan hal yang penting bagi staf dan manajemen hotel. Beberapa waktu terakhir ini telah terjadi gangguan keamanan di lingkungan hotel berbintang, misalnya tamu yang sakit perut karena keracunan makanan, fasilitas hotel yang kurang nyaman karena kurang bersih, tamu yang mabuk karena kelebihan mengkomsumsi minuman beralkohol atau karyawan celaka pada saat membersihkan hotel karena tidak mematuhi standar operasional prosedur. Setelah menyelesaikan serangkaian kegiatan pembelajaran 2 (dua) peserta diklat mampu menggali dan merinci informasi tentang industri perhotelan. Dengan kompetensi dan sumber belajar yang mendukung, maka peserta diklat mampu mengaplikasikan pendekatan saintifik dalam pembelajaran. Bagaimana caranya agar informasi tentang industri perhotelan dapat dipahami dengan cara menganalisi sumber-sumber informasi sampai mengevaluasi penerapan informasi tersebut sebaik mungkin. Kompetensi ini dipakai dalam semua divisi di industri perhotelan antara lain front office, housekeeping, food and beverage service, food production, travel agencies dan tour operator. Tujuan diadakannya usaha Sanitasi, Hygiene Dan Kesehatan dan Keselamatan Kerja adalah untuk mencegah timbulnya penyakit dan keracunan serta mengganggu kesehatan lain sebagai akibat adanya interaksi faktor-faktor lingkungan hidup dan menjaga agar bekerja selalu memperhatikan standar operasional prosedur keselamatan kerja. Kegiatan Pembelajaran 2: Sanitasi, Hygiene Dan Kesehatan dan Keselamatan Kerja terdiri dari 6 (enam) Indikator Pencapaian Kompetensi, yaitu: 1. Menilai penampilan atau grooming sesuai Standar Operasional Perusahaan (SOP) Mengapa kita perlu menilai penampilan atau grooming kita pada saat bekerja sesuai dengan Standar Operasional Prosedur dari sebuah perusahaan? Penampilan merupakan bagian dari bentuk citra diri yang terpancar dari diri seseorang, karena penampilan merupakan suatu sarana komunikasi antara kita sebagai karyawan dengan customer dan rekan kerja. Penampilan diri tercermin dari dalam diri seseorang (inner beauty) sehingga seseorang itu kelihatan tampil menarik, berpenampilan menarik adalah salah satu kunci sukses seseorang. Dengan berpenampilan menarik maka rasa Percaya Diri akan semakin tinggi untuk dapat berhubungan dengan orang atau rekan kerja. Standar penampilan karyawan adalah sebagai berikut. A. Bagi wanita yaitu: 1. Wajah bersih tidak berminyak 2. Memakai make up: minimum berbedak dengan polesan kosmetik lainnya seperti eye shadow, blush on sederhana, tipis sehingga kelihatannya tidak menyolok 3. Panjang rambut max sebatas bahu, bila melebihi bahu diikat dengan hairnet

29 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN 4. Kuku dipotong pendek dan bersih serta tidak berkutek 5. Busana mengenakan seragam yang disediakan oleh perusahaan disesuaikan dengan bidang pekerjaan 6. Memakai pakaian dalam yang bersih dan stocking panjang 7. Pakaian dicuci dan disetrika rapi. Dipelihara kerapihannya : kancing/keliman/ritsiliting jahitan jangan sampai terlepas 8. Id card dipasang di dada kiri atas sesuai peraturan, Id card tidak dicoretcoret dan bersih 9. Sepatu hak minimal 1 cm dan tergantung bagian dan seragam yang disediakan perusahaan 10. Jam tangan model formal, sederhana, tidak eksentrik 11. Assecories tidak berlebihan: cincin, giwang/ anting-anting, jam tangan dan kalung/ gelang B. Bagi pria yaitu: 1. Wajah bersih tidak berminyak 2. Rambut tidak melebihi kerah baju tersisir rapi 3. Kuku dipotong pendek dan bersih 4. Tidak bercambang/ berjenggot dan berkumis 5. Busana mengenakan seragam yang disediakan oleh perusahaan disesuaikan dengan bidang pekerjaan 6. Memakai pakaian dalam singlet bukan T-Shirt 7. Kancing baju kemeja hanya bagian atas yang terbuka, tetapimemakai dasi maka kancing kemeja ditutup sampai bagian leher 8. Pakaian dicuci dan disetrika rapi. Dipelihara kerapihannkancing/keliman/ritsiliting jahitan jangan sampai terlepas 9. Id card dipasang di dada kiri atas sesuai peraturan, Id card tidak dicoret dan bersih 10. Celana sebatas mata kaki dan tidak diperkenankan memakai celcutbray dan warna hitam 11. Ikat pinggang resmi dan warna hitam 12. Model sepatu resmi / casual hitam / sporty, dan bersih/bersemir Selain penampilan fisik, kita perlu memperhatikan kesehatan dan kebersihan pribadi yaitu: 1. Tangan dan jari selalu bersih dan kuku digunting pendek 2. Rambut, tidak berketombe atau rontok 3. Hidung bagian dalam dan luar, kulit hidung sehat 4. Mulut dan gigi serta nafas dijaga agar tetap segar 5. Mata selalu cerah, bila mempergunakan kaca mata maka kaca mata harus selalu bersih 6. Telinga bagian luar dan dalam 7. Wajah agar sehat dan segar 8. Kaki, tidak berbau saat buka kaos kaki atau sepatu Penampilan diri staf perhotelan disesuaikan dengan bidang Front Office dan Housekeeping, diantaranya adalah: Penampilan sikap yaitu: 1. Berdiri dengan bertumpu pada kedua kaki hendaknya berdiri dengan sejajar, jangan sampai salah satu kaki mengendor dan yang satu tegak 2. Duduklah dengan tegap sempurna, tidak membungkuk, kaki dalam posisi rapi dan sopan

30 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN 3. Berjalan apa adanya dengan alami, jalan dengan tegap, teratur jangan dibuat-buat, tidak tunduk dan menyeret sepatu 4. Berbicara sopan sesuaikan dengan keadaan/ suasana lingkungan kerja5. Dalam rapat/ dalam keadaan resmi. Ketika dipersilahkan untuk menyampaikan pendapat ataupun sebagainya 6. Gunakan bahasa baku, sopan, tekanan suara lebih lembut, rendah ataupun sedang (jangan tinggi). Dalam lingkungan kerja biasa gunakan bahasa sehari- hari tapi sopan dan tidak menyinggung orang lain 7. Menghadiri pesta resmi harus memperhatikan beberapa hal yaitu: a. Mengambil makanan saat dipersilahkan oleh mc, waktu makan bersama dan antri dengan tenang dan sabar b. Sebaiknya tidak mengambil makanan terlalu penuh c. Tidak menumpahkan makanan/ memecahkan piring/ gelas d. Makan dengan suapan sederhana, jangan terlalu penuh dan terburuburu e. Tidak makan terlalu cepat saat menguyah makanan f. Hindari gerakan yang kurang sopan agar tidak mengganggu kenyamanan orang lain g. Keadaan bersih dan rapi saat mengkonsumsi makanan h. Setelah acara makan selesai ucapkan terima kasih kepada Aktivitas Pembelajaran 2.1: Standar Operasional Prosedur Receptionist 1. Sebagai seorang Front Desk Attendant, anda diminta untuk Menyusun Standar Operasional Prosedur (SOP) penampilan diri dan sikap seorang ‘Receptionist’ secara Universal. 2. Kembangkan format SOP untuk bidang pekerjaan lain: Room Attendant, Waiters dan sebagainya. 3. Lengkapi dengan kriteria yang lebih khusus dan mudah dipahami oleh semua staf 4. Lakukan sosialisasi setiap ada SOP yang disusun oleh perusahaan untuk staf 2. Melaksanakan prosedur sanitasi, hygiene dan keselamatan kerja a. Pengertian Sanitasi Sanitasi adalah suatu usaha kesehatan masyarakat yang mengutamakan atau menitikberatkan pada pengawasan terhadap berbagai faktor lingkungan yang mempengaruhi tingkat derajat kesehatan manusia. Menurut Ehler and Steel (1980), sanitasi adalah usaha pengawasan terhadap faktor lingkungan yang dapat merupakan mata rantai penularan penyakit. Pengertian sanitasi mengarah kepada usaha konkrit dalam mewujudkan kondisi hygiene dan usaha ini dinyatakan dengan pelaksanaan di lapangan berupa pembersihan, penataan, sterilisasi, penyemprotan hama, dan sejenisnya. Oleh karena itu jika hygienis merupakan tujuan, maka sanitasi merupakan tindakan nyata untuk mencapai tujuan tersebut. Untuk melaksanakan hal tersebut maka diperlukan suatu sistem yang mengatur pelaksanaan hygienis dan sanitasi. sedangkan menurut West, Wood dan Harger (1996) sanitasi berasal dari bahasa Latin ”sanus” yang berarti ”sound and healthy” atau bersih secara menyeluruh.

31 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN b. Peranan Sanitasi Hotel, yaitu: 1) Peranan Phisik, yaitu memberikan jaminan kebersihan umum di luar atau di dalam bangunan hotel, yaitu tidak terbatas pada kebersihan air, makanan dan minuman, kuman-kuman di dapur, toilet, peralatan serta bebas dari gangguan serangga dan bintang pengerat. 2) Peranan Psikologis, yaitu dapat menjamin rasa kepuasan dari para tamu/ pengunjung hotel maupun para karyawan. Kepuasan tersebut artinya memberikan rasa relax, comfort, security, safety dan privacy. c. Manfaat Sanitasi Hotel, yaitu: 1) Menjamin lingkungan yang sehat dan bersih 2) Melindungi tamu maupun karyawan hotel dari gangguan faktor lingkungan yang merugikan kesehatan phisik maupun mental 3) Mencegah terjadinya kecelakaan 4) Mencegahnya terjadinya penularan penyakit 5) Manfaat dari segi Business Operational Hotel 6) Sarana mouth to mouth Promotion 7) Meningkatkan tingkat hunian dan peringkat hotel d. Pengertian Hygiene Untuk mencapai kesehatan yang prima, di dalam buku yang berjudul ”The Theory of Cattering”, bahwa hygiene is the study of health and prefentation of the deasis yang berarti adalah ilmu kesehatan dan pencegahan timbulnya penyakit. Kebersihan adalah suatu disiplin ilmu yang mempelajari bagaimana cara hidup sehat dan cara mencapai kondisi-kondisi higienis (hygiene condition). Berdasarkan materi pengajaran K3 (Kesehatan dan Keselamatan Kerja), pengertian kebersihan adalah suatu usaha untuk melindungi, memelihara dan mempertahankan serta meningkatkan derajat kesehatan manusia, sehingga tidak mudah terganggu atau terpengaruh dari segala gangguan kesehatan. Pengertian Higiene menurut Undang-Undang No 11 tahun 1962 adalah ”Segala usaha untuk memelihara dan mempertinggi derajat kesehatan”. Contoh tindakan hygiene: Mencuci tangan sebelum makan Mencuci tangan setelah melakukan maintenance and repair pada PC dan printer Pemeriksaan kesehatan pada tenaga kerja Hubungan Sanitasi dan Hygiene Sanitasi menitik beratkan pada peralatan dan lingkungan kerja, sedangkan hygiene menitik beratkan ada kesehatan dan kebersihan perorangan dan makanan. Sanitasi dan hygiene seorang staf Hotel harus memperhatikan: a. Pakaian kerja dalam kondisi bersih dan rapi b. Tidak menggunakan asesoris secara berlebihan c. Tidak menggunakan pengharum badan yang baunya tidak terlalu tajam dan menyengat d. Saat akan menyajikan makanan, makanan diperiksa untuk menghindari adanya kotoran debu atau rambut pada makanan e. Sanitasi dan hygiene barang dan peralatan kerja

32 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN e. Keselamatan Kerja Keselamatan kerja merupakan bagian penting yang harus diperhatikan oleh semua pihak dalam rangka menjamin kesehatan para pekerjanya. Kesehatan kerja mempengaruhi manusia dalam hubunganya dengan pekerjaan dan lingkungan kerjanya, baik secara fisik maupun psikis yang meliputi, antara lain: metode bekerja, kondisi kerja dan lingkungan kerja yang mungkin dapat menyebabkan kecelakaan, penyakit ataupun perubahan dari kesehatan seseorang. Pengertian Keselamatan menurut Kamus Umum Bahasa Indonesia (W.J.S Poerwadarminta): Selamat: Terhindar dari bahaya, tidak mendapat gangguan, sehat tidak kurang suatu apapun Keselamatan: Keadaan/ perihal Terhindar dari bahaya, tidak mendapat gangguan, sehat tidak kurang suatu apapun Keselamatan dalam: melaksanakan pekerjaan sesuai dengan Standar Operasional Prosedur menangani bahaya atau resiko sesuai dengan Standar Operasional Prosedur menggunakan peralatan sesuai dengan Standar Operasional Prosedur melakukan sesuatu pekerjaan dengan keadaan yang sehat dan sesuai dengan Standar Operasional Prosedur Pengertian Keselamatan Kerja menurut Mathis dan Jackson (2002, p.245), adalah: menyatakan bahwa Keselamatan adalah merujuk pada perlindungan terhadap kesejahteraan fisik seseorang terhadap cedera yang terkait dengan pekerjaan. Penerapan K3 (Keselamatan dan Kesehatan Kerja) memiliki beberapa tujuan dalam pelaksanaannya berdasarkan Undang-Undang No 1 Tahun 1970 tentang Keselamatan Kerja. Di dalamnya terdapat 3 (tiga) tujuan utama dalam Penerapan K3 berdasarkan Undang-Undang No 1 Tahun 1970 tentang Keselamatan Kerja yaitu antara lain : 1) Melindungi dan menjamin keselamatan setiap tenaga kerja dan orang lain di tempat kerja. 2) Menjamin setiap sumber produksi dapat digunakan secara aman dan efisien. 3) Meningkatkan kesejahteraan dan produktivitas Nasional. Syarat-syarat keselamatan kerja seperti tersebut pada pasal 3 (1) UU keselamatan kerja dimaksud untuk: 1) Mencegah dan mengurangi kecelakaan. 2) Mencegah, mengurangi dan memadamkan kebakaran. 3) Memberi kesempatan atau jalan penyelamatan diri pada waktu kebakaran atau kejadiankejadian lain yang membahayakan. 4) Memberi pertolongan pada kecelakaan. 5) Memberi alat pelindung diri pada pekerja 6) Mencegah dan mengendalilkan timbul atau menyebar luasnya suhu, kelembaban, debu, kotoran, asap, uap, gas, aliran udara, cuaca, sinar radiasi, kebisingan dan getaran. 7) Mencegah dan mengendalikan timbulnya penyakit akibat kerja baik fisik maupun psikis, peracunan, infeksi dan penularan. 8) Memperolah penerangan yang cukup dan sesuai. 9) Menyelenggarakan suhu dan kelembaban udaya yang baik. 10) Menyelenggarakan penyegaran udara yang cukup. 11) Memelihara kebersihan, kesehatan dan ketertiban. 12) Menerapkan ergonomi ditempat kerja. 13) Mengamankan dan memperlancar pengangkutan orang dan barang.

33 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN 14) Mengamankan dan memelihara segala jenis bangunan. 15) Mengamankan dan memperlancar pekerjaan bongkar muat, perlakuan dan penyimpanan barang. 16) Mencegah terkena aliran listrik yang berbahaya. 17) Menyesuaikan dan menyempurnakan pengamanan pada pekerjaa yang berbahaya, kecelakaan yang menjadi bertambah tinggi. Tujuan penerapan Keselamatan Kerja adalah: 1) Menghindari adanya kecelakaan kerja. 2) Menghindari adanya penyakit akibat kerja. 3) Menyediakan lingkungan kerja yang sehat. 4) Menghindari terjadinya efek negatif terhadap lingkungan yang diakibatkan oleh aktivitas kerja. Alat Pelindung Diri (APD). Menurut hirarki upaya pengendalian diri (controling), alat pelindung diri sesungguhnya merupakan hirarki terakhir dalam melindungi keselamatan dan kesehatan tenaga kerja dari potensi bahaya yang kemungkinan terjadi pada saat melakukan pekerjaan, setelah pengendalian teknik dan administrative tidak mungkin lagi diterapkan. Ada beberapa jenis alat pelindung diri yang mutlak digunakan oleh tenaga kerja pada waktu melakukan pekerjaan dan saat menghadapi potensi bahaya karena pekerjaanya, antara lain seperti topi keselamatan, safety shoes, sarung tangan, pelindung pernafasan, pakaian pelindung, dan sabuk keselamatan. Jenis alat pelindung diri yang digunakan harus sesuai dengan potensi bahaya yang dihadapi serta sesuai dengan bagian tubuh yang perlu dilindungi. Sebagaimana tercantum dalam Undang-Undang No. 1 Tahun 1970 tentang keselamatan kerja, pasal 12 mengatur mengenai hak dan kewajiban tenaga kerja untuk mamakai alat pelindung diri. Pada pasal 14 menyebutkan bahwa pengusaha wajib menyediakan secara Cuma-Cuma Sesuai alat pelindung diri yang diwajibkan pada tenaga kerja yang berada di bawah pimpinannya dan menyediakan bagi setiap orang lain yang memasuki tempat kerja tersebut, disertai dengan petunjuk yag diperlukan. Potensi bahaya yang kemugkinan terjadi di tempat kerja, dan yang bisa dikendalikan dengan alat pelindung diri adalah: a. Terjatuh, terpeleset, kejatuhan benda, terantuk. b. Terpapar sinar dan gelombang elektromaknetik. c. Kontak dengan bahan kimia baik padat maupun cair. d. Terpapar kebisingan dan getaran. e. Terhirup gas, uap, debu, mist, fume, partikel cair. f. Kemasukan benda asing, kaki tertusuk, terinjak benda tajam. Bagian badan yang perlu dilindungi adalah kepala, alat pernafasan, alat pendengaran, alat penglihatan, kulit, kaki maupun tubuh pada umumnya. Bagian dari Alat Pelindung Diri: A. Alat Pelindung Mata (kaca mata pengaman) dan Muka. 1. Fungsi. Fungsi kaca mata pengaman adalah untuk melindungi mata dari: a) Percikan bahan bahan korosif.

34 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN b) Kemasukan debu atau partikel-partikel yang melayang di udara. c) Lemparan benda-benda kecil. d) Panas dan pancaran cahaya e) Pancaran gas atau uap kimia yang dapat menyebabkan iritasi mata. f) Radiasi gelombang elekromaknetik yang mengion maupun yang tidak mengion g) Benturan atau pukulan benda keras atau benda tajam. 2. Jenis. Menurut jenis atau bentuknya alat pelindung mata dibedakan menjadi: a. Kaca mata (Spectacles/Goggles). b. Tameng muka (Face Shield). 3. Spesifikasi. a. Alat pelindung mata mempunyai ketentuan sebagai berikut: Tahan terhadap api. Tahan terhadap lemparan atau percikan benda kecil. Lensa tidak boleh mempunyai efek destorsi. Mampu menahan radiasi gelombang elektromagnetik pada panjang gelombang tertentu. b. Alat pelindung muka mempunyai ketentuan sebagai berikut: Tahan api Terbuat dari bahan: Gelas atau gelas yang dicampur dengan laminasi alumunium, yang bila pecah tidak menimbulkan bagian-bagian yang tajam. Plastik, dengan bahan dasar selulosa asetat, akrilik, policarbonat atau alil diglikol karbonat. b. Penutup muka (Face Shield) Penutup muka yang benar adalah yang dapat dikenakan tanpa dipegang dengan tangan pekerja. Biasanya penutup muka ini dirancang menjadi satu dengan topi pengaman atau penutup rambut. Pilih ukuran penutup muka, sesuai dengan besarnya lingkar kepala (kecil/small, sedang/medium,atau besar/large). Periksa bagian luar dan dalam penutup muka, apakah sesuai dengan spesifikasinya, apakah tudung dalam keadaaan baik, tidak rusak dan bersih. Kendorkan klep pengatur untuk mempererat kedudukan topi pengaman tudung atau penutup rambut. Pakai topi pengaman (tudung atau penutup rambut), eratkan di kepala sehingga terasa pas dengan cara mengatur klep pengatur. Atur posisi penutup muka sehingga menutupi seluruh permukaan wajah. Kencangkan kembali klep pengatur. B. Pelindung pendengaran. 1. Fungsi. Untuk melindungi alat pendengaran (telinga) akibat kebisingan, dan melindungi telinga dari percikan api atau logam-logam yang panas.

35 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN 2. Jenis. Secara umum pelindungi telinga 2 (dua) jenis, yaitu: a) Sumbat telinga atau ear plug, yaitu alat pelindung telinga yang cara penggunaannya dimasukkan pada liang telinga b) Tutup telinga atau ear muff, yaitu alat pelindung telinga yang penggunaanya ditutupkan pada seluruh daun telinga. 3. Spesifikasi. a. Sumbat Telinga atau ear plug. Sumbatan telinga yang baik adalah yang bisa menahan atau Mengabsorbsi bunyi atau suara dengan frekuensi tertentu saja, sedangkan bunyi atau suara dengan frekwensi untuk pembicaraan (komunikasi) tetap tidak terganggu. Biasanya terbuat dari karet, platik, lilin atau kapas. Harus bisa mereduksi suara frekwensi tinggi (4000 dba) yang masuk lubang telinga, minimal sebesar x-85 dba, dimana x adalah intensitas suara atau kebisingan di tempat kerja yang diterima oleh tanaga kerja. b. Penutup Telinga atau Ear Muff. Terdiri dari sepasang (2 buah, kiri dan kanan) cawan atau cup, dan sebuah sabuk kepala (head band) Cawan atau cup berisi cairan atau busa (foam) yang berfungsi untuk menyerap suara yang frekwensinya tinggi Pada umumnya tutup telinga bisa meriduksi suara frekwensi 2800-4000 hz sebesar 35-45 dba Tutup telinga harus mereduksi suara yang masuk ke lubang telinga minimal sebesar x- 85 dba, dimana x adalah intensitas suara atau kebisingan di tempat kerja yang diterima oleh tenaga kerja. 4. Cara Pemakaian. a. Sumbat Telinga atau Ear Plug. Pilih ear plug yang terbuat dari bahan yang bisa menyesuaikan dengan bentuk telinga. Biasanya terbuat dari karet atau plastik lunak. Pilih bentuk dan ukuran yang sesuai dengan bentuk dan ukuran dari seluruh telinga si pemakai Cek sumbat telinga, apakah secara fisik dalam keadaan baik (tidak rusak) dan bersih. Tarik daun telinga ke belakang, kemudian masukkan sumbat telinga ke dalam lubang telinga hingga benar-benar menutup semua lubang telinga. Gerak-gerakkan kepala ke atas, ke bawah, ke samping, ke kiri dan ke samping kanan, buka dan tutup mulut, untuk memastikan bahwa sumbat telinga terpakai secara sempurna. b. Penutup Telinga atau Ear Muff. Pilih penutup telinga yang ukurannya sesuai dengan diameter/lebar daun telinga Pastikan bahwa posisi cawan atau mangkuk penutup benar benar melingkupi daun telinga, baik kiri maupun kanan. Bola belum pas (masih ada bagian yang terbuka), sesuaikan dengan pengatur panjang dan pendeknya pengikat kepala (head band)

36 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN Gerak-gerakkan kepala, ke atas, ke bawah, ke samping kiri dan ke samping kanan, buka dan tutup mulut untuk memastikan bahwa sumbat telinga terpakai secara sempurna. C. Pelindung Pernafasan (Respirator). 1. Fungsi. Alat pelindung pernafasan berfungsi memeberikan perlindungan organ pernafasan akibat pencemaran udara oleh faktor kimia seperti debu, uap, gas, fume, asap, mist, kabut, kekurangan oksigen, dan sebagainya. 2. Jenis. Berdasarkan fungsinya, dibedakan menjadi : a) Respirator yang berfungsi memurnikan udara (air purifying respirator). b) Respirator yang berfungsi memasok oksigen atau udara (air supplying respirator). 3. Spesifikasi. a. Respirator yang Memurnikan Udara. Respirator jenis ini dipakai bila pekerja terpajan bahan pencemar di udara (debu, gas, uap, fume, mist, asap, fog) yang kadar toksisitasnya rendah. Prinsip kerja respirator ini adalah membersihkan udara terkontaminasi dengan cara filtrasi, adsorbsi, atau absorbsi. Menurut cara kerjanya dibedakan menjadi : 1. Respirator yang mengandung bahan kimia (cemical respirators). 2. Respirator dengan katrid (cartridge) bahan kimia. a) Prinsip cara kerjanya adalah mengadsorpsi bahan pencemar di udara pernafasan. b) Bahan kimia yang digunakan untuk mengadsorbsi biasanya karbon aktif atau silica gel. c) Biasanya penutup sebagian muka dengan satu atau dua katrid yang mengandung bahan kimia tertentu. d) Tidak bisa digunakan untuk keadaaan darurat. e) Hanya mampu memurnikan satu macam atau satu golongan bahan kimia (gas, uap) saja. 3. Respirator dengan kanister yang berisi bahan kimia. a) Prinsip cara kerjanya adalah mengadsorbsi bahan pencemar di udara pernafasan b) Bahan kimia yang digunakan untuk mengadsorbsi adalah yang sesuai dengan bahan-bahan kima tertentu saja. Misal kanister untuk uap asam klorida (hcl dan asam sulfat (h2so4) harus menggunakan kanister yang berisi soda c) Bahan kimia kanister mempuyai batas waktu kedaluwarsa. Batas waktu kedaluwarsa ini tergantung pada isi kanister, konsentrasi bahan pencemar, dan akifitas pemakainya.

37 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN d) Bisa menutup sebagian muka atau seluruh muka e) Tidak bisa digunakan dalam keadaaan udara di lingkungan kerja menggandung bahan kimia gas atau uap toksik dengan kadar yang cukup tinggi. f) Satu tipe kanister hanya bisa digunakan untuk memurniakan udara terkontaminasi satu macam atau satu golongan bahan kimia (gas, uap) saja. 4. Respirator mekanik (Mechanical Respirator). a) Digunakan untuk melindungi si pemakai akibat pemajanan partikel-partikel di lingkungan kerja seperti debu, asap, fume, mist dan fog. b) Prinsip kerja respirator ini adalah memurnikan udara terkontaminasi melalui proses filtrasi memakai bermacam tipe filter. c) Efisiensi filter tergantung kepada ukuran partikel dan diameter pori-pori filter. 5. Respirator kombinasi filter dan bahan kimia. a) Respirator jenis ini dilengkapi dengan filter untuk menyaring udara terkontaminasi partikel (debu) dan aktrid (catridge) atau kanister yan mengandung bahan kimia. b) Respirator jenis ini biasanya digunakan oleh pekerja pada waktu melakukan pengecatan dengan cara semprot (spray painting). 6. Respirator dengan pemasok udara atau oksigen. a) Alat pelindung pernafasan ini tidak dilengkapi dengan filter, ataupun katrid dan kanister yang mengandung bahan kimia. b) Pasokan udara bersih atau oksigen, melindungi pekerja dari pemajanan bahan bahan kimia yang sangat toksit. Konsentarinya tinggi, mampu melindungi pekerja dari kekurangan oksigen. c) Pasokan udara ataupun oksigen dapat melalui silinder, tangki, atau kompresor yang dilengkapi dengan regulator (pengukur tekanan) d) Respirator dengan pasokan udara atau oksigen dibedakan menjadi : Airline respirator. Air hose mask respirator. Self-contained brathing apparatus. D. Pelindung Tangan. 1. Fungsi. Untuk melindungi tangan dan jari-jari tangan dari pajanan api, panas, dingin, radiasi elektomagnetik, radiasi mengion, listrik, bahan kimia, benturan dan pukulan, tergores, terinfeksi. Alat pelindung tangan biasa disebut dengan sarung tangan. 2. Jenis. Menurut bentuknya, alat pelindung tangan dibedakan menjadi : a. Sarung tangan biasa atau gloves. b. Mitten, yaitu sarung tangan dengan ibu jari terpisah, c. sedangkan empat jari lainya menjadi satu. d. Hand pad, yaitu alat pelindung tangan yang hanya melindungi

38 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN e. telapak tangan. f. Sleeve, yaitu alat pelindung dari pergelangan tangan sampai g. lengan. Biasanya digabung dengan sarung tangan. 3. Spesifikasi. Alat pelindung tangan harus sesuai antara potensi bahaya dengan bahan sarung tangan yang dikenakan pekerja. 4. Cara Pemakaian. a. Pilih jenis alat pelindung tangan yang sesuai dengan potensi bahaya b. Pilih ukuran sesuai dengan ukuran tangan pemakai. c. Masukkan tangan yang bagian pergelangan tangannya bermanset atau berkerut, ujung ujung lengen baju pekerja masuk ke dalam manset atau kerutan sarung tangan, kemudian manset dikancingkan atau kerutan dirapikan. d. Sarung tangan tanpa manset atau tanpa kerutan, ujung lengan baju panjang pekerja harus bermanset, dan bagian lengan sarung tangan berda di dalam manset atau di dalam kerutan. Tidak disarankan memasukkan ujung lengan baju Panjang kedalam sarung tangan. E. Pakaian Pelindung. 1. Fungsi. Pakaian pelindung berfungsi untuk melindungi sebagain atau seluruh tubuh dari kotoran, debu, bahaya percikan bahan kimia, radiasi, panas, bunga api maupun api. 2. Jenis. a. Apron, yang menutupi hanya sebagian tubuh pemakainya, mulai dari dada sampai lutut. b. Overalls, yang menutupi seluruh bagian tubuh. 3. Spesifikasi. Macam-macam pakaian pelindung adalah: a. Pakaian pelindung dari kulit, untuk tenaga kerja yang mengerjakan pengelasan. b. Pakaian pelindung untuk pemadam kebakaran. c. Pakaian pelindung untuk pekerja yang terpajan radiasi tidak mengion. d. Pakaian pelindung untuk pekerja yang terpajan radiasi mengion. e. Pakaian pelindung terbuat dari plastik, untuk tenaga kerja yang bekerja kontak dengan bahan kimia. 4. Cara pemakaian. a. Pilih jenis pakaian pelindung yang sesuai dengan potensi bahaya yang dihadapi. b. Pilih ukurannya yang sesuai dengan ukuran tubuh pemakainya. c. Cek keadaan fisiknya, apakah dalam keadaan rusak, dan lengkap komponen-komponennya. d. Kenakan pakaian pelindung dan kacingkan dengan seksama.

39 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN e. Gerak-gerakkan anggota badan (kaki, tangan), untuk memastikan apakah pakaian pelindung telah terpakai dengan nyaman. 4. Melakukan pemantauan terhadap situasi darurat yang potensial menimbulkan kecelakaan Keadaan Darurat didefinisikan sebagai keadaan sulit yang tidak diduga yang memerlukan penanganan segera supaya tidak terjadi kecelakaan/ kefatalan. Definisi Unit Tanggap Darurat ialah unit kerja yang dibentuk secara khusus untuk menanggulangi keadaaan darurat di tempat kerja. Unit kerja tersebut dibentuk dengan tujuan untuk memenuhi persyaratan OHSAS 18001:2007 klausul 4.4.7 Emergency Preparedness and Response (Persiapan Tanggap Darurat). Bagian dari perencanaan untuk memenuhi klausul OHSAS 18001:2007 4.4.7 tersebut antara lain : Mendefisinikan Potensi Keadaan Darurat 1. Kebakaran yang tidak mampu dipadamkan Regu Pemadam Kebakaran Perusahaan dalam waktu singkat. 2. Peledakan spontan pada tangki, bin, silo, dsb. 3. Kebocoran gas/cairan/bahan material berbahaya lainnya dalam sekala besar dan tidak bisa diatasi dalam waktu singkat. 4. Bencana alam di lingkungan Perusahaan (Banjir, Gempa Bumi, Angin Ribut, Gunung Meletus, dsb). 5. Terorisme (Ancaman Bom, Perampokan, dsb). 6. Demonstrasi/Unjuk Rasa/Huru-hara di dalam/di luar lingkungan Perusahaan. 7. Kecelakaan / Keracunan Massal. Undang-Undang K3 1. Undang-Undang Uap Tahun 1930 (Stoom Ordonnantie). 2. Undang-Undang No 1 Tahun 1970 tentang Keselamatan Kerja. 3. Undang-Undang Republik Indonesia No 13 Tahun 2003 tentang Ketenagakerjaan. Mendefinisikan Tugas dan Fungsi Unit Tanggap Darurat 1. Menentukan dan menanggulangi keadaan darurat Perusahaan. 2. Melaksanakan latihan tanggap darurat bersama serta melibatkan seluruh karyawan secara berkala. 3. Melaksanakan pertemuan rutin/non-rutin kinerja Unit Tanggap Darurat. Situasi darurat yang potensial yang dimaksud pada modul ini adalah situasi darurat yang menimbulkan dan terbatas kecelakaan yang hanya terjadi dilingkungan Hotel. 6. Melaksanakan pencegahan terhadap terjadinya resiko situasi darurat Melaksanakan pencegahan terhadap terjadinya resiko situasi darurat diupayakan adanya: a. Pemahaman tentang visi, misi dan tujuan Perusahaan b. Pelatihan kemungkinan terjadinya resiko situasi darurat c. Pelatihan tentang sumber-sumber terjadinya resiko situasi darurat d. Pemahaman tugas dan tanggung jawab individu maupun setiap bagian dalam pencegahan terjadinya resiko tersebut e. Pembentukan Struktur Organisasi K3 dan memahami Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 50 Tahun 2012 Tentang Penerapan Sistem Manajemen Keselamatan Dan

40 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN Kesehatan Kerja Menerapkan kompetensi teknis yang sudah dipelajari di sekolah dan/atau baru dipelajari pada dunia kerja (tempat PKL)

41 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN Menerapkan kompetensi teknis yang sudah dipelajari di sekolah dan/atau baru dipelajari pada dunia kerja (tempat PKL) Front Office Department 1.1 Layanan Belboy A. Layanan Tamu Individu Petugas front office merupakan orang pertama atau orang kedua yang mereka temui pada saat ke dalam sebuah hotel. Kesan pertama adalah mempengaruhi kesan terakhir, untuk itu porter mempunyai peran penting di dalam penyambutan tamu. Layanan yang buruk dapat mengakibatkan tamu mempunyai kesan yang negatif mengenai para staff dan hotel itu sendiri, sehingga tamupun tidak akan menikmati suasana selama menginap. Untuk menjadi seorang petugas pelayanan barang yang profesional, harus memiliki penampilan yang bersih, profesional, harus memiliki ketrampilan ,sikap yang baik dan positif. Agar semua pelayanan barang dapat berjalan dengan lancar,maka ada beberapa seksi yang mempunyai tugas dan tanggungjawab yang berbeda. Bagian pelayanan barang tamu di hotel bertanggungjawab terhadap barang-barang bawaan tamu pada saat kedatangan, keberangkatan dan perpindahan. Tugas dan tanggungjawab seksi pelayanan barang dapat diperinci sebagai berikut: a. Menerima dan menyambut tamu tiba di mainentrance b. Menangani barang bawaan tamu c. Mengantar tamu ke kamar dan menjelaskan fasilitas kamar d. Paging service e. Penitipan barang sementara milik tamu f. Mengatur lalu lintas di pintu masuk g. Mengatur parkir kendaraan tamu h. Memberikan informasi fasilitas hotel maupun di luar hotel i. Tugas-tugas suruhan (wake-up call, mengantar surat,surat kabar dan pesan ke kamar tamu, dll) j. Mengorganisir transportasi tamu k. Memelihara tempat penyimpanan barang l. Berkomunikasi dengan petugas bandara Bagian penerimaan tamu merupakan bagian yang memegang peranan amat penting di hotel, karena bagian ini merupakan sumber informasi tamu dan pembentuk citra baik hotel. Oleh karenanya sebagai petugas yang bekerja di bagian ini kita dituntut untuk dapat bekerja secara efektif, efisien dan cermat sesuai dengan standart dari perusahaan. Rincian tugas bagian reception yaitu: a. Menyambut tamu tiba. b. Memproses pendaftaran tamu. c. Mempersiapkan kedatangan tamu dan menentukan kamar untuk tamu. d. Menangani kunci kamar tamu. e. Menjawab telepon dengan cepat dan ramah. f. Menangani permintaan tamu selama menginap seperti pindah kamar & sleep out. g. Berkoordinasi dengan bagian lain untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu. h. Menyelesaikan permasalahan tamu yang berhubungan dengan produk dan pelayanan hotel. Membuat laporan yang berhubungan dengan tamu & kamar seperti laporan tingkat hunian kamar, laporan tamu yang menginap di hotel.

42 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN A. JENIS BARANG BAWAAN TAMU Barang- barang yang dibawa oleh tamu selama menginap di hotel terdiri dari berbagai macam jenis, bahan dan ukuran. Kondisi barang yang beragam tersebut harus diidentifikasi oleh petugas agar dapat menentukan teknik yang tepat untuk penanganannya. Umumnya barang yang sering dibawa oleh tamu antara lain: 1. Beauty Case/Cosmetic case/Vanity case Tas untuk menyimpan berbagai peralatan dan bahan kosmetika, biasanya dibawa oleh wanita selama dalam perjalanan. Penempatan beauty case pada bellboy trolley, umumnya di atas tumpukan yang keras. 2. Brief Case Briefcase digunakan untuk menyimpan atau membawa dokumen-dokumen atau surat-surat penting. Penempatan briefcase pada bellboy trolley umumnya di posisi atas. 3. Box (cardboard box) Box atau kotak yang berisi segala macam barang. Petugas harus jeli dan memastikan isi kotak tersebut boleh dibawa ke kamar 4. Camera case Camera case digunakan untuk membawa perlengkapan kamera. Penempatan camera case pada bellboy trolley umumnya digantung di bagian atas. 5. Garment/Valet/Suit Bag Garment bag digunakan untuk menyimpan dan membawa jas atau pakaian. Penempatan garment bag pada bellboy trolley umumnya digantung di bagian atas. 6. Golf case Golf case digunakan untuk membawa atau menempatkan stick / perlengkapan golf. Penempatan golf bag pada bellboy trolley umumnya di bagian paling bawah pada posisi berdiri. 7. Hand bag/Handling/Satche Hand bag adalah jenis tas dengan bahan yang lembut (soft material) seperti kulit, plastik, kain, atau kanvas yang di dalamnya diberi lapisan kain. Cara membawa tas dengan ditenteng, berisi sesuatu yang ringan dan dibutuhkan selama dalam perjalanan, misalnya: Majalah, buku, minyak angin, sisir dll Penempatan hand bag pada bellboy trolley umumnya di posisi atas 8. Hat Box Tas untuk membawa topi, bentuknya menyerupai topi yang dibawa dan terbuat dari bahan yang ringan seperti kain, anyaman, plastik. Penempatan Hat box pada bellboy trolley umumnya di posisi atas 9. Suitecase Suitecase digunakan untuk membawa pakaian, memiliki handle dan roda untuk memudahkan membawanya. Penempatan suite case pada bellboy trolley umumnya di bagian bawah. Ada dua macam suitecase yaitu: a. Hard suitecase, terbuat dari metal atau plastik b. Soft suitecase, terbuat dari kulit ,kanvas atau kain 10. Travelling bag Travelling bag adalah tas berukuran kecil yang talinya agak panjang dan digantungkan di bahu. 11. Val pack / Val case Tas yang berbentuk ransel yang biasanya dibawa di punggung yang dilipat/digantung.

43 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN 12. Trunk Trunk adalah koper atau kotak yang berukuran besar untuk membawa pakaian dan lain-lain. Kadang-kadang digunakan untuk membawa peralatan film. 13. Umbrella Payung yang dibawa oleh tamu B. TEKNIK MENANGANI BARANG BAWAAN TAMU Mengapa barang bawaan tamu harus ditangani dengan hati-hati? Ada beberapa alasan mengapa barang tamu memerlukan penanganan khusus. 1. Biaya (expense) Dikarenakan barang bawaan tamu bernilai mahal oleh sebab itu memerlukan penanganannya yang hati-hati. 2. Limiting (expenses) Dengan penanganan dan perhatian yang baik selama penanganan barang tamu maka dapat menekan pengeluaran. Sebab bila bellboy tidak hati-hati dalam penanganan barang bawaan tamu dan terjadi kerusakan pada barang, maka hotel akan bertanggung jawab untuk mengganti barang bawaan tamu yang rusak tersebut. Bagaimana teknik menangani barang bawaan tamu yang benar? Berikut ini beberapa teknik menangani bawang bawaan tamu : 1. Mengangkat barang (Lifting) Lifting adalah teknik mengangkat barang. Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan saat mengangkat barang bawaan tamu, yaitu : a. Ketika mengangkat barang bawaan tamu, porter harus membaca tanda-tanda yang terdapat pada barang tersebut. b. Jangan mengangkat barang melebihi kemampuan tenaga. c. Coba terlebih dahulu untuk mengangkat perlahan sebelum benar-benar mengangkatnya. d. Posisikan badan dengan benar sebelum mengangkat barang. 2. Menumpuk Barang (Stacking) Stacking adalah teknik meletakkan atau menumpuk barang dengan cara yang benar dan tepat untuk menghindari kerusakan atau keretakan pada barang. Cara menumpuk barang yang benar adalah: a. Placing the hard bag under the soft one (menumpuk dan meletakkan tas atau barang yang paling keras di bagian dibawah) b. Placing the thcik bag under the thin one (menumpuk dan meletakkan tas atau barang yang tebal di bagian bawah) c. Placing the big bag under the small one (menumpuk dan meletakkan tas atau barang yang paling besar di bagian bawah ) 3. Membawa Barang Menggunakan Trolley a. Barang yang dibawa pada trolley tidak boleh overload. b. Trolley dijalankan dengan cara didorong bukan ditarik c. Tinggi barang pada trolley tidak boleh menghalangi pandangan ke depan. d. Tidak boleh mendorong trolley terlalu cepat. e. Jangan segan-segan minta tolong pada petugas lain apabila membutuhkan pertolongan ketika memasuki lift.

44 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN 4. Membawa Barang Elektronik a. Barang elektronik harus ditangani ekstra hati-hati. b. Tidak boleh terkena air walaupun sedikit. c. Letakkan secara pelan-pelan. d. Jangan pernah mencoba-coba untuk mengoperasikannya. 5. Membawa Barang menggunakan Bugy (Kendaraan Dynamo) a. Harus sudah memiliki SIM, dan telah mampu menyetir dengan baik. b. Tempatkan barang di belakang tamu. c. Persilahkan tamu untuk naik terlebih dahulu. d. Ketika menaikkan barang ke Bugy, hitung kembali jumlah barang. e. Bantu tamu untuk turun dari Bugy. 6. Simbol atau Tanda Khusus pada Barang Bawaan Tamu Pada prinsipnya penanganan barang bawaan tamu harus dilakukan dengan ekstra hati-hati (handling with care). Penanganan ekstra ini didasarkan asumsi bahwa barang bawaan tamu tersebut sangat valuable (berharga). Penanganan yag kurang hati-hati dari petugas bellman dapat menimbulkan kerusakan yang berdampak pada penggantian barang. Untuk meminimalkan terjadinya kerusakan maka Bellman/Porter harus memperhatikan kondisi barang danpenanganan barang seperti di bawah ini:

45 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN C. PERSIAPAN PENERIMAAN KEDATANGAN TAMU OLEH PORTER Sebelum tamu tiba, Porter harus melakukan persiapan agar proses kedatangan tamu dan barang bawaannya dapat ditangani dengan baik. Kedatangan tamu dapat diketahui Porter dari EAL Excpected Arrival List). Yang didistribusikan oleh seksi reservasi kepada porter maupun departemen atau seksi yang lain. Dari daftar ini dapat diketahui segala sesuatu yang harus dipersiapkan terutama yang berkaitan dengan permintaan khusus tamu. Hal-hal yang perlu dilakukan untuk mempersiapkan kedatangan antara lain: 1. Mempersiapkan Trolley Barang Bellboy Trolley harus selalu dirawat dan diperiksa kelayakannya. 2. Memeriksa daftar kedatangan (Expected Arrival List) Identifikasilah data tamu yang akan tiba, tentukan kategori tamu tersebut apakah individual atau group. Identifikasi kriteria tamu akan berhubungan dengan perlakuan penanganan sesuai dengan format yang dibutuhkan. Apabila tamu yang akan tiba adalah tamu rombongan, porter harus mendapatkan informasi kamar-kamar yang sudah diblok untuk tamu tersebut. Informasi kamar tersebut dirangkum dalam bentuk daftar kamar tamu (rooming list). Berdasarkan rooming list tersebut porter dapat memperkirakan alur kerja yang akan dilakukan. 3. Membaca Log book untuk memeriksa permintaan khusus tamu 4. Menindaklanjuti Instruksi Khusus Jika dalam Log book ada instruksi khusus yang harus ditindak lanjuti, maka kerjakanlah tindak lanjut tersebut. 5. Berkoordinasi dengan departemen lain Adakalanya pihak Concierge perlu bekerjasama dengan departemen lain. Karena itu Concierge harus berkoordinasi dengan departemen lain yang diperlukan. 6. Menyiapkan Administrasi Porter Formulir kerja harus dipersiapkan dengan baik oleh porter guna menunjang operasional penanganan barang bawaan tamu. Kelengkapan formulir akan membantu Porter melaksanakan aktivitas kerja yang efektif dan efisien. D. PROSEDUR PENANGANAN BARANG BAWAAN TAMU INDIVIDUAL CHECK-IN Berikut adalah tata cara dalam menangani barang bawaan tamu untuk tamu individu: 1. Mengeluarkan Barang Bawaan Tamu (Unloading luggage) a. Menyambut dan memberikan salam pada tamu Menyambut dan memberikan salam pada tamu (greeting). Hal ini dilakukan untuk memberikan kesan ramah dan agar tamu merasa tersanjung. Ucapkan salam sesuai waktu : Good morning/good afternoon/good evening. Sebutkan nama tamu jika sudah mengenalnya untuk memberikan perhatian lebih kepadanya.

46 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN b. Membuka dan menutup pintu kendaraan pada hotel berskala besar, tugas ini dilakukan oleh door man, namun untuk hotel menengah tugas tersebut dirangkap oleh Bell man. Saat tamu tiba dengan mobil atau taxi, pastikan agar kendaraan benar-benar berhenti sebelum pintu kendaraan dibuka. Bantu tamu untuk keluar dari kendaraan dengan membukakan pintu kendaraan. Beri bantuan ekstra bagi tamu orang tua, anak-anak, Wanita hamil dan tamu yang cacat atau tamu yang menggunakan tongkat. Panggil petugas bellboy bila tamu membawa barang bawaan. Tutup kembali pintu kendaraan dengan hati-hati pastikan tidak ada bagian baju yang terjepit di pintu. Jika tamu menggunakan taksi, catat nama, nomor taksi dan waktu kedatangan. Pencatatan nomor taksi akan sangat membantu saat diperlukan. 2. Mengeluarkan barang bawaan tamu Petugas bellman segera mengeluarkan barang bawaan tamu (bila ada). Keluarkan dengan hatihati, dan hindari benturan agar tidak terjadi kerusakan pada barang bawaan tamu. 3. Menempatkan barang Tempatkan barang pada tempat yang aman di area main enterance dan minta tamu untuk memeriksa barang bawaannya. Jika barang bawaan tamu sebelumnya telah rusak, beritahu tamu dengan sopan akan hal tersebut. Hindari agar hotel tidak bertanggungjawab atas kerusakan tersebut. Pastikan agar tidak ada lagi barang yang tertinggal di dalam kendaraan atau bagasi kendaraan. Kemudian bawa barang ke lobby. Bila barang bawaan tamu cukup banyak, maka gunakanlah trolley. Bila pintu main entrance tidak dapat terbuka secara otomatis maka bukakan pintu dan persilahkan tamu masuk terlebih dahulu. 4. Mempersilakan tamu untuk registrasi a. Antar dan arahkan tamu ke meja reception untuk registrasi b. Tempatkan barang bawaan tamu ke dalam trolley selama tersebut mendaftar. Pasang luggage tag pada barang bawaan tamu setelah diisi informasi mengenai nama tamu, nomor kamar, tanggal kedatangan, keberangkatan dan informasi yang dibutuhkan, setelah mendapat informasi tersebut dari reception. c. Saat menunggu tamu sedang registrasi, bellman harus menunggu ditempat yang ideal. Biasanya dekat dengan pintu masuk dan dapat mengawasi barang bawaan tamu maupun tamunya yang sedang registrasi, hal ini agar bellman bisa cepat bereaksi jika sewaktu-waktu dibutuhkan. d. Pengantaran tamu dan barang bawaannya (escorting the guest to the room) Tata cara mengantar tamu ke kamar salah sebagai berikut: 1) Saat registrasi selesai, receptionist akan memanggil bellman, memberikan guest card dan kunci kamar tanpa menyebutkan nomor kamarnya. 2) Bellman melakukan konfirmasi kepada tamu apakah sudah selesai proses registrasinya dan sudah siap untuk menuju ke kamar. 3) Jika tamu sudah siap menuju ke kamar, bellman mempersilakan tamu untuk mengikuti. Melangkah dengan teratur, tidak terbutu-buru tetapi cekatan. Selama dalam perjalanan, bellman harus dapat mengusahakan komunikasi ringan tamu. Ataupun menjelaskan fasilitas hotel kepada tamu. 4) Ketika sampai di depan lift, bellman mempersilakan tamu memasuki lift terlebih dahulu dan menahan pintu lift tetap terbuka saat tamu masuk lift. Setelah tamu masuk, bellman mengikutinya masuk ke dalam lift dan menaruh barang di sudut yang tidak mengganggu tamu. 5) Tekan tombol nomor lantai yang dituju.

47 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN 6) Ketika sampai di lantai yang dituju, bellman menahan pintu lift tetap terbuka dan mempersilakan tamu keluar pintu lift terlebih dahulu. 7) Bellman bergegas keluar lift dan memposisikan diri sedikit di depan tamu 8) Setelah sampai di kamar, bellman menjelaskan fasilitas kamar. e. Penjelasan fasilitas penting kamar tamu Keadaan kamar dan fasiltas yang ada di dalamnya untuk tiap hotel mungkin berbeda-beda. Fasilitas yang ada mungkin sama tetapi tata letaknya berbeda. Untuk itu perlu dijelaskan kepada tamu meskipun tamu tersebut sudah berpengalaman tinggal di hotel. Sebelum memberikan penjelasan, bellman harus memberikan penawaran terlebih dahulu kepada tamu apakah perlu mendapat penjelasan fasilitas atau tidak. Berikut hal yang perlu diperhatikan dalam menjelaskan fasilitas kamar kepada tamu: 1) Sebelum memasuki kamar, bellman memastikan bahwa nomor kamar sudah benar sesuai dengan yang tertulis di welcome booklet dan mengetuk pintu terlebih dahulu untuk memastikan bahwa kamar itu dalam keadaan kosong. 2) Selanjutnya Bellman membuka pintu perlahan-lahan. Saat ini kebanyakan hotel menggunakan kunci kamar dengan sistem kartu magnetik (key card system). Key card telah diprogram oleh bagian registrasi sesuai dengan nomor kamar, nama tamu dan lama menginap. Untuk membuka pintu kamar cukup ditempelkan, diselipkan pada hole magnetic atau digesekkan pada lock set, alat yang terpasang di pintu kamar. 3) Ketika indicator menyala, biasanya berwarna hijau, berarti pintu sudah terbuka. Bellman membuka pintu dan menyalakan lampu. Di hotel yang menggunakan key card, Ketika key card ditempatkan ke key tag berarti sudah sekaligus menyalakan sumber listrik, dan lampu akan menyala secara otomatis. 4) Bellman mempersilakan tamu masuk terlebih dahulu. Jika Bellman membawa barang menggunakan trolley, hentikan trolley di samping pintu kamar. Barang bawaan tamu dipindahkan ke luggage rack dengan rapi dan kondisikan semudah mungkin dapat dijangkau oleh tamu. 5) Tidak semua mengerti benar dengan keadaan kamar hotel, jadi tawarkan kepada tamu untuk menjelaskan fasilitas kamar yang ada. 6) Fasilitas dapat dijelaskan mulai dari bagian yang terdekat dari pintu masuk. Kemudian berurutan searah perputaran jarum jam (clock wise) atau sebaliknya hingga kembali ke arah pintu masuk, yakni kamar mandi. Jangan memberi penjelasan fasilitas kamar pada arah yang tidak beraturan. Informasi mengenai faslitas kamar secara garis besar dibagi menjadi 2 yaitu: 1) Fasilitas kamar (room fasilities) Sistem jaringan telepon yang menggunakan sistem IDD (International Direct Dialing). Melalui sistem ini, hotel memberikan pelayanan kepada tamu untuk melakukan hubungan telepon tanpa melalui operator atau menekan angka nol (0), sehingga tamu merasa berada di rumah sendiri. a) Telephone directory. Bellman menjelaskan bagaimana cara menghubungi dari kamar ke luar hotel untuk melakukan panggilan lokal (city call), panggilan interlokal (long distance call), maupun panggilan langsung internasional (International Direct Call). b) Tombol switch on/off untuk radio atau televisi. Bellman menunjukkan tombol switch on/off untuk radio atau televisi.

48 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN c) Mesin pembuat kopi (Coffee maker) atau mesin pemanas air (water heater). Bellman menujukkan cara pemakaian kedua mesin tersebut. d) Air conditioner. Bellman menunjukkan remote control untuk mengatur suhu ruang yang diinginkan tamu e) Mini Bar. Bellman menunjukkan letak mini bar dan bill-nya. f) Bila kamar menyediakan fasilitas safety deposit box, bellman menunjukkan letaknya dan penjelasan cara penggunannya. g) Bellman menjelaskan secara singkat cara evakuasi jika terjadi keadaan darurat (emergency) berdasarkan gambar lay-out yang terpasang di balik pintu. h) Jika hotel menggunakan kunci magnetic card, ingatkan tamu untuk selalu mencabut dari holdernya dan membawa serta jika keluar kamar. 2) Fasilitas kamar mandi (bath room fasilities) Hal penting yang berkaitan dengan fasilitas kamar mandi, misalnya: a) Tersedianya air panas dan air dingin dengan masing-masing kran yang berwarna berbeda b) Ingatkan kepada tamu asing untuk tidak meminum air langsung dari kran, karena kadar pH tidak mendukung kesehatan. Sampaikan bahwa air minum tersedia pada botol air mineral (mineral water bottle). Jika tamu menginginkan air minum tambahan dapat menghubungi room service. c) Setelah selesai menjelaskan fasilitas, bellman segera mohon pamit. Jangan lupa mengucapkan magic words dan keluar kamar dengan tidak membelakangi tamu, dan tutup pintu perlahan-lahan. STANDART OPERATING PROCEDURE CONCIERGE Department: Front Office Section: Concierge S.O.P : Menangani barang bawaan tamu check-in (individu) Penanggung jawab : Concierge Sasaran : Menjamin, memastikan bahwa barang-barang tamu yang check-in ditangani dengan baik Alat kerja : a. Luggage tag b. Errand card c. Bellboy trolley d. Bellboy control sheet e. Time stamp Prosedur : 1. Greeting 2. Turunkan barang bawaan tamu dari mobil atau taxi, pelaksanaan oleh Bellboy atau Doorman. 3. Bawa masuk semua barang tamu dari main entrance ke lobby. Beri luggage tag masing-masing barang, gunakan bellboy trolley apabila barang bawaan tamu banyak.

49 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN 4. Letakkan barang-barang dekat dengan tamu pada waktu tamu mendaftarkan diri di reception. Usahakan meletakkan barang tamu sedemikian rupa agar dapat terlihat oleh petugas reception. 5. Isilah bellboy errand card : a. Beri tanda (√) pada kolom arrival. b. Uraian dari barang dan jumlah barangnya. c. Time stamp (tanggal, bulan, tahun, jam). d. Catat nomor mobil atau taxi yang dipakai tamu. 6. Setelah menerima kunci kamar dari receptionist perhatikan : a. Nomor kamar. b. Nama tamu (Informasi dari reception). 7. Antarkan tamu menuju lift. Jelaskan fasilitas hotel (restaurant, swimming pool, tennis court, dll). Persilakan tamu masuk terlebih dahulu. 8. Persilakan tamu keluar lebih dahulu dari lift sambil menunjukkan arah mana nomor kamar tamu berada. 9. Ketuk pintu kamar sebelum membuka kamar untuk meyakinkan bahwa kamar kosong. 10. Persilakan tamu masuk ke kamar setelah lampu kamar dinyalakan dengan safe guard. 11. Letakkan barang di luggage rack, bila ada yang perlu digantung segera masukkan wardrobe. Terangkan fasilitas dan cara penggunaan alat-alat di kamar berurutan searah jarum jam atau berlawanan jarum jam: a. Penyesuaian AC b. Radio dan televisi c. Mini bar charge (not compliment) d. Electricity (lampu-lampu) e. Menjelaskan fasilitas bath room (air panas atau dingin). Towel, guest ammenities, jika belum lengkap informasikan ke tamu akan segera dilengkapi. 12. Ucapkan selamat beristirahat dan infromasikan ke tamu kunci kamar ada di safe guard, undur diri sambil berjalan mundur sambil menutup pintu kamar. 13. Lengkapi bellboy control sheet pada kolom check-in nomor kamar, nama bellboy, jam, jumlah tamu. 14. Lengkapi bellboy errand card, serahkan ke bell captain. 15. Tunggu assignment berikut dari bell captain. Catatan khusus : a. Apabila menjumpai kamar yang akan ditempati tamu belum siap, usahakan tamu jangan sampai mengetahui keadaan kamarnya, beritahu reception dengan menggunakan telephone terdekat. b. Bellboy tidak diperkenankan membicarakan mengenai harga kamar dengan tamu. c. Bellboy tidak boleh memberikan saran/langsung memperlihatkan kamar lainnya tanpa instruksi dari reception.