MODUL PKL

50 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN B. Layanan Tamu Rombongan E. PROSEDUR PENANGANAN BARANG BAWAAN TAMU GROUP (CHECK-IN) Jika barang tamu perorangan diantarkan ke kamar bersama dengan tamu, barang bawaan tamu rombongan (group) akan dikirimkan setelah tamu-tamu tersebut mendapatkan dan memasuki kamar masing-masing. Berikut adalah Langkah-langkah yang harus dilakukan: 1. Memeriksa ulang Group Arrival List Pemeriksaan dilakukan untuk memastikan bahwa kedatangan tamu rombongan sudah sesuai dengan yang diharapkan. Beberapa hal yang harus diperhatikan adalah: a. Bell Captain harus memeriksa dan mencocokkan group arrival list dengan bagian reception. b. Mengeluarkan barang bawaan tamu rombongan dari kendaraan c. Selalu menggunakan teknik yang tepat untuk menghindari terjadinya kerusakan. 2. Menempatkan barang bawaan tamu Barang bawaan tamu ditempatkan di dekat pintu utama dan dikelompokkan menurut jenisnya untuk mempermudah penghitungan barang bawaan tamu. 3. Menghitung barang bawaan tamu Penghitungan barang dilakukan untuk memastikan bahwa jumlah barang yang tiba sudah tepat, sekaligus menghindari adanya barang yang tertinggal di kendaraan atau mungkin di bandara. Pada tahap ini, yang dilakukan Bellman adalah: a. Menghitung jumlah masing-masing jenis barang, memeriksa kondisi barang, dan memastikan tidak ada kerusakan. b. Menginformasikan kepada tour leader mengenai jumlah barang dan kondisinya secara rinci dan lengkap. Setelah diperiksa oleh tour leader lalu dicatat dalam group arrival list. c. Memasang luggage tag yang sudah diisi informasi mengenai nama tamu, nomor kamar yang sesuai dengan nomor kamar yang tertera pada group rooming list. d. Menyortir barang tamu rombongan untuk memudahkan pendistribusian ke kamar masingmasing. Penyortiran dilakukan sebagai berikut: 1) Berdasarkan lokasi. Aktivitas ini dilakukan jika hotel terdiri dari beberapa gedung. Barang-barang untuk gedung A dipisahkan dengan gedung B dan seterusnya. 2) Berdasarkan lantai. Penyortiran dilakukan sesuai dengan lantainya. Misalnya, barangbarang untuk lantai 5 tidak disatukan atau dicampur dengan barang untuk lantai lain. 3) Berdasarkan kamar. Penyortiran dilakukan sesuai dengan nomor kamar masing-masing 4) Penyusunan barang di trolley diurutkan dengan kamar terdekat ke kamar terjauh. Untuk itu bellman harus sudah dapat membuat rencana kamar yang akan dihampiri pertama, kedua dan seterusnya. Kamar terdekat ditempatkan pada lokasi yang paling mudah dijangkau, sedangkan untuk kamar yang lebih jauh ditempatkan di kolasi yang lebih dalam. 4. Pengantaran barang tamu Pengantaran barang sebaiknya dilakukan menggunakan lift khusus barang. Apabila hotel tidak memiliki lift khusus barang, gunakan lift tamu, tetapi tidak berbarengan dengan tamu. Gunakan lift saat kosong, untuk menghindari ketidak nyamanan pengguna lift lain. 5. Setelah tiba di depan kamar tamu, bellman mengetuk pintu kamar tamu dan menyebutkan identitasnya. 6. Barang bawaan ditunjukkan kepada tamu dan dipastikan jumlah dan barangnya sudah benar. 7. Selanjutnya bellman menaruh barang bawaannya di lugggage rack dengan posisi yang baik dan mudah dijangkau tamu.

51 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN 8. Kemudian bellman menanyakan apakah perlu dijelaskan fasilitas kamarnya. Jika “Ya”, bellman menjelaskna fasilitas kamar. 9. Sebelum meninggalkan kamar, bellman mengucapkan salam, meninggalkan kamar tanpa membelakangi tamu dan menutup pintu dengan hati-hati. STANDART OPERATING PROCEDURE CONCIERGE Department : Front Office Section : Concierge S.O.P : Menangani barang bawaantamu check-in (GROUP) Penanggung jawab : Concierge Sasaran : Menjamin, memastikan bahwa barang-barang tamu group checkin ditangani dengan baik, dimasukkan ke kamar dengan cepat dan tepat. Alat kerja : a. Luggage tag b. Group luggage control c. Rooming list d. Bellboy trolley e. Time stamp Prosedur : 1. Turunkan barang-barang dari bus atau luggage van/car. 2. Bawa barang-barang ke lobby dan kumpulkan pada satu temat yang mudah diawasi. 3. Gantungkan luggage tag pada semua barang dengan menggunakan warna yang sama. 4. Ambil rooming list dan tulis nomor kamar pada luggage tag sesuai nomor kamar dengan yang ada di rooming list. 5. Tulis jumlah barangnya pada rooming list tiap nomor kamarnya. 6. Hitung jumlah barang group yang ada di lobby (waktu datang) dengan jumlah yang ditulis pada rooming list untuk disesuaikan jumlahnya. 7. Antarkan barang-barang ke dalam kamar sesuai dengan nomor kamar yang tertulis di luggage tag atau rooming list 8. Laporkan kepada Bell captain apabila barang-barang group sudah dimasukkan ke kamar dan berikan rooming list ke Bell captain. 9. Bell captain memindahkan rooming list ke group luggage control sesuai kolom kolomnya 10. Tunggu assignment berikut dari Bell captain. Catatan khusus : a. Untuk group tidak perlu menggunakan bellboy errand card cukup memberikan rooming list kepada bellboy. b. Luggage tag berwarna-warna untuk membedakan barang dari beberapa group yang ada di hotel. c. Apabila tamu group belum datang tetapi barang-barang sudah dimasukkan, Bell captain akan melakukan check ulang bahwa barang-barang dimasukkan ke kamar yang benar dengan membawa group luggage control. d. Group convention proses check-in seperti proses check-in individu.

52 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN F. PROSEDUR PENANGANAN BARANG BAWAAN TAMU PINDAH KAMAR Yang dimaksud dengan tamu pindah kamar adalah tamu yang sudah menginap di hotel akan tetapi karena sesuatu hal menghendaki untuk pindah kamar. 1. Otoritas atau Kewenangan (Authority) Orang atau staff di hotel yang memiliki kewenangan dalam memberikan ijin bagi tamu-tamu yang ingin pindah kamar adalah: a. Front Office Manager b. Assistant Front Office Manager c. Chief of Receptionist 2. Penyampaian Informasi Tamu Pindah Kamar a. Room Change Notice Bell Captain akan menerima catatan tamu pindah kamar (Room Change Notice) dari petugas penerima tamu. Kemudian Bell Captain akan menugaskan Bellboy untuk membantu tamu pindah kamar. b. Kunci Kamar Baru Bell Captain atau Bellboy akan menerima kunci kamar baru dari petugas penerima tamu. c. Menerima Bellboy Errand Card Bellboy akan menerima Bellboy Errand Card dari Bell Captain dan Bellboy Errand Card sudah dicap tanggal dan waktu d. Melapor pada Room Attendant Setiap petugas di hotel bila ingin memasuki kamar tamu harus melapor terlebih dahulu kepada room attendant. Hal ini untuk menjaga keamanan kamar tamu dan menghindari hal-hal yang tidak diinginkan terjadi di kamar tamu. e. Memasuki kamar tamu Setiap akan memasuki kamar tamu haruslah mengetuk pintu dengan prosedur yang benar. 3. Barang Tamu yang Telah Dikemas/Dibungkus (Packed Luggage) Adakalanya tamu telah mengemas dan membungkus semua barangnya untuk segera pindah kamar. Hal ini akan memudahkan petugas bellboy untuk segera memindahkan barang tamu ke kamar yang baru. a. Pemindahan Barang 1) Memeriksa penempatan barang Petugas bellboy harusm memeriksa kembali lokasi atau tempat dimana barang diletakkan sebelum dipindahkan ke kamar yang baru. Pemeriksaan dalam hal ini juga termasuk keadaan barang. 2) Memeriksa barang milik tamu yang tertinggal atau barang milik hotel yang rusak. Sebelum memindahkan barang milik tamu ke kamar yang baru, maka petugas bellboy memeriksa apakah ada barang milik tamu yang tertinggal. Disamping itu bellboy juga harus memeriksa apakah terdapat barang milik hotel yang rusak, seperti: kaca, washbasin, asbak, pintu,almari, dsb. 3) Pemindahan Barang Saat pemindahan barang haruslah selalu menggunakan metode yang benar dalam penanganan barang tamu untuk menghindari kerusakan. 4) Meletakkan barang tamu di kamar yang baru Di kamar yang baru, barang haruslah diletakkan ditempat yang sama seperti pada di kamar yang lama sewaktu belum dipindahkan. Barang juga dapat diletakkan ditempat-tempat yang semestinya seperti: closet, dresser desk, luggage rack, folding luggage rack, dsb b. Pencatatan Semua barang yang dipindahkan harus dicatat pada bellboy errand card. Pada bellboy errand card dicatat juga kunci kamar yang lama telah dikembalikan (Key O.K). Bellboy

53 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN akan mengembalikan bellboy errand card pada bell captain untuk dicatat pada bellboy control sheet. c. Menandatangani Catatan Pindah Kamar (Room Change Note) Bellboy harus mengembalikan kunci kamar tamu yang lama kepada concierge atau petugas information desk atau kepada reception. Kemudian bellboy akan menandatangani room change notice dengan maksud bahwa barang tamu telah dipindahkan. 4. Barang Tamu Yang Belum Dikemas atau Dibungkus (Unpacked Luggage) a. Kewenangan untuk melakukan pengemasan atau pembungkusan barang. Orang atau petugas yang berhak untuk membungkus atau mengemasi barang milik tamu yang akan dipindahkan adalah petugas dari uniformed service seperti: bell captain dan bellboy b. Tindak Pencegahan (Precaution) Saat pemindahan barang haruslah selalu menggunakan metode yang benar dalam penanganan barang tamu untuk menghindari kerusakan. Periksa apakah ada barang milik tamu yang tertinggal. Disamping itu bellboy juga harus memeriksa apakah terdapat barang milik hotel yang rusak. Letakkan ditempat yang sama seperti pada di kamar yang lama sewaktu belum dipindahkan. c. Saksi- saksi (Witnesses) Dalam melaksanakan proses pindah kamar atau memindahkan barang- barang milik tamu, maka diperlukan saksi-saksi. Hal ini penting terutama bila barangbarang milik tamu belum dikemasi atau dibungkus. Dalam hal ini petugas uniformed service akan ditemani oleh saksi- saksi sebagai berikut: Security Officer, Credit Manager, Housekeepinng Assistant manager on duty / duty manager. d. Pencatatan Semua barang yang telah dipindahkan harus dicatat pada bellboy errand card, dilengkapi pula dengan catatan tentang lokasi atau tempat dimana barang-barang tamu diletakkan. Para saksisaksi juga akan memberikan paraf pada bellboy errand card. Pada balik bellboy errand card dicatat juga bila kunci kamar yang lama telah dikembalikan (Key O.K) e. Tugas Akhir Pindah Kamar 1) Menandatangani Room Change Notice Jika proses pindah kamar telah selesai, maka bellman akan menandatangani Lembar Catatan Pindah Kamar (Room Change Notice). Biasanya room change notice ini dibuat beberapa rangkap, hal tersebut sangatlah tergantung dari S.O.P hotel. Bila room change notice dibuat dalam beberapa rangkap, maka akan didistribusikan kepada: Front Office Cashier, Telephone Operator, Housekeeping, Laundry, Bellboy/ Reception. Untuk informasi kepada departemen lain di hotel, biasanya kasus pindah kamar hanya diberitahukan melalui telepon. 2) Mengembalikan Kunci Kamar Yang Lama Bellboy harus mengembalikan kunci kamar tamu yang lama kepada concierge atau petugas information desk atau kepada reception. 3) Mengembalikan Bellboy Errand Card kepada Bell Captain Setelah Bellboy Errand Card dilengkapi, maka akan diserahkan kembali kepada Bell Captain untuk dicap tanggal dan waktu. Selanjutnya informasi yang terdapat pada Bellboy Errand Card tersebut akan dipindahkan pada Bellboy Control Sheet.

54 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN STANDART OPERATING PROCEDURE CONCIERGE MENANGANI BARANG BAWAAN TAMU PINDAH KAMAR Department : Front Office Section : Concierge S.O.P : Menangani barang bawaan tamu pindah kamar Penanggung jawab : Concierge Sasaran : Memastikan bahwa barangbarang tamu yang pindah kamar ditangani dengan baik. Alat kerja : a. Bellboy errand card b. Bellboy control sheet c. Bellboy trolley d. Time stamp Prosedur : 1. Bell captain menginfromasikan kepada bellboy untuk memindah barang-barang tamu berdasarkan room and rate change voucher dari reception 2. Bellboy menuju kamar yang akan pindah dengan membawa kunci kamar yang baru, ketuk pintu ataupun bell, greeting. 3. Keluarkan barang-barang dari kamar yang lama. 4. Pindahkan barang-barang ke kamar yang baru. 5. Isi bellboy control sheet pada kolom check-out di kamar lama diberi keterangan pindah kamar. 6. Isilah bellboy control sheet pada kolom check-in dilantai kamar baru, diberi keterangan pindahan dari kamar. 7. Lengkapi bellboy errand card : a. Kamar : (lama) b. Change to : (kamar baru) c. Jumah barang : d. Macam barang : 8. Berikan bellboy errand card kepada Bell captain setelah di time stamp. 9. Bell captain memasukkan ke bellboy control sheet. 10. Tunggu assignment berikut dari Bell captain. Catatan khusus : a. Bellboy hanya memindahkan barang tamu apabila barang sudah dirapihkan oleh tamu dan bellboy tidak diperbolehkan merapihkan barang. b. Kalau memang harus dpindahkan barang tamu belum dirapihkan, bellboy mengajak petugas lain (room boy/security) untuk menyaksikan.

55 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN PROSEDUR PENANGANAN BARANG BAWAAN TAMU INDIVIDUAL CHECK-OUT Yang dimaksud dengan prosedur ini adalah langkah-langkah dalam menangani barang-barang bawaan tamu perorangan yang meninggalkan hotel (checkout) STANDART OPERATING PROCEDURE CONCIERGE MENANGANI BARANG BAWAAN TAMU CHECK OUT ( INDIVIDU) Department : Front Office Section : Concierge S.O.P : Menangani barang bawaan tamu check-out (individu) Penanggung jawab : Concierge Sasaran : Menjamin dan memastikan bahwa barang-barang tamu yang checkout ditangani dengan baik, tidak ada yang tertinggal. Alat kerja : a. Bellboy errand card b. Bellboy control sheet c. Time stamp d. Bellboy trolley Prosedur : 1. Bell captain menginstruksikan kepada bellboy untuk mengambil barang di kamar dengan memberikan bellboy errand card. 2. Errand card diberikan ke front office cashier untuk informsi petugas cashier. Bellboy menuju kamar. 3. Isilah bellboy control sheet pada kolom check-out, nomor kamar, bellboy, jam. 4. Tekanlah bell atau ketuk kamar tamu sebelum masuk kamar (greeting). 5. Pastikan sekali lagi bahwa tamu akan check-out. 6. Bila barang tamu sudah siap, maka luangkan waktu sebentar untuk mengontrol kembali keadaan kamar dan semua laci-laci serta kamar mandi secara sekilas. Dengan maksud untuk check fasilitas kamar apakah ada yang terbawa atau tidak seperti handuk, mini bar, remote dan kemungkinan masih ada barang tamu yang tertinggal. Jika ada yang terbawa, informasikan ke tamu dan Front offie cashier. 7. Bellboy turun dengan membawa barang-barang tamu menuju front office cashier sambal melengkapi bellboy errand card. 8. Bellboy errand card oleh Front office cashier akan di cap “Paid” apabila tamu sudah menyeleaikan semua transaksi baik itu cash atau charge's serta kunci kamar sudah dikembalikan. 9. Bellboy memasukkan barang-barang tamu ke kendaraan atau bagasi setelah bellboy errand card sudah di cap “Paid”. Kalau belum dicap, barang-barang masih tetap disimpan di counter bellboy. 10. Beritahu tamu untuk check Kembali barang-barangnya yang sudah masuk ke bagasi. Ucapkan selamat jalan, selamat sampai tujuan. 11. Berikan bellboy errand card kepada Bell captain. 12. Masukkan bellboy errand card ke time stamp dan bellboy control sheet oleh Bell captain. 13. Bellboy menunggu assignment berikut oleh Bell captain. Catatan khusus : Pengecekan fasilitas kamar kalua ada room boy atau supervisor dilaporkan juga untuk melakukan pengecekan ulang.

56 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN PROSEDUR PENANGANAN BARANG BAWAAN TAMU GROUP CHECK-OUT Yang dimaksud dengan prosedur ini adalah langkah-langkah dalam menangani barang-barang bawaan tamu rombongan yang meninggalkan hotel (check-out). Prosedur dalam menangani barang tamu rombongan sama dengan menangani keberangkatan tamu individu. Perbedaannya terdapat pada jumlah barang dan cara mengkoordinir tamu hotel. STANDART OPERATING PROCEDURE CONCIERGE MENANGANI BARANG BAWAAN TAMU CHECK OUT (GROUP) Department : Front Office Section : Concierge S.O.P : Menangani barang bawtamu check-out ( group) Penanggung jawab : Concierge Sasaran : Menjamin dan memastikan bahwa barang-barang tamu yang check-out ditangani dengan baik, cepat, tepat, tidak ada yang tertinggal. Alat kerja : a. Rooming list b. Group Luggage control c. Time stamp d. Bellboy trolley Prosedur : 1. Bell captain memberikan group luggage control kepada bellboy untuk menurunkan barang group. 2. Belloy mengambil baang group di kamar (corridor) berdasarkan group luggage control dan menulis jumlah barang tiap-tiap kamarnya. 3. Kumplukan barang-barang di lobby di satu tempat dan di bawah pengawasan Bell captain. 4. Hitung jumlah barang apabila barang sudah dikeluarkan semua. 5. Hubungi tour leader untuk pengecekkan barang group. Informasikan kamar mana yang barangnya bertambah atau berkurang. 6. Masukkan barang-barang ke dalam bus atau luggage van (car). 7. Berikan group luggage control Kembali ke bell captain untuk pengecekkan kunci kamar dan extra bill's ke front office cashier. 8. Bell Captain akan menginformasikan ke tour leader kunci kamar yang belum kembali dan extra bill's yang belum terbayar. 9. Kalau semua sudah diselesaikan, ucapkan selamat jalan kepada group. 10. Group luggage control dan rooming list di file oleh bell captain yang sebelumnya di time stamp terlebih dahulu. 11. Tunggu assignment berikut dari bell captain. Catatan khusus : a. Untuk handling group tidak memerlukan bellboy errand card, cukup menggunakan group luggage control, kecuali group convention dilakukan prosedur seperti individu. b. Sebelum barang dimasukkan bus (luggage van/car), disarankan agar bellboy dapat menempelkan sticker pada tiap-tiap barang.

57 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN STANDART OPERATING PROCEDURE CONCIERGE MENANGANI PENITIPAN BARANG TAMU Department : Front Office Section : Concierge S.O.P : Menangani penitipan barang tamu Penanggung jawab : Concierge Sasaran : Menjamin dan memastikan bahwa barang-barang tamu yang dititipkan ditangani disimpan dengan tepat dan aman. Alat kerja : a. Baggage Check's b. Baggage Room Luggage Report c. Luggage Room d. Time stamp e. Bellboy trolley Prosedur : 1. Pastikan bahwa barang yang diterima bukan barang yang mudah pecah atau rusak, berbau, mudah terbakar, mudah busuk atau berbahaya dan terlarang. 2. Barang berharga dititipkan di safe deposit box. 3. Bell Captain mengisi Bagggage Check atau ticket yang terdiri atas dua bagian: a. Bagian atas akan diikatkan pada barang tamu. b. Bagian bawah diberikan kepada tamu, untuk nantinya ditunjukkan apabila tamu akan mengambil barangnya kembali. c. Nomor check atas dan bawah sama. 4. Hitung, catat, dan periksa kondisi barang dan konfirmasikan kepada tamu. 5. Lengkapi baggage check: a. Nama tamu b. Nomor kamar c. Jumah dan macam barang d. Berapa lama dititipkan e. Jam dan tanggal f. Inisial penerima 6. Simpan barang tamu yang dititipkan ke dalam luggage room dengan susunan dan posisi yang benar, aman dan mudah dalam pengambilan. 7. Bell Captain mencatat di Baggage room luggage report. Catatan khusus : a. Penitipan barang hanya untuk tamu yang menginap. b. Tidak bertanggung jawab lebih dari 30 hari. c. Tidak menerima penitipan binatang, barang berharga, berbau, kotor, mudah pecah, mudah terbakar, jumlah dan ukuran di luar kapasitas tempat yang ada.

58 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN Layanan Reservasi Tamu Individu A. PERSIAPAN KERJA Pernahkah Anda melakukan kegiatan atau pekerjaan tanpa melakukan persiapan terlebih dahulu sedangkan perkerjaan Anda tersebut menyangkut dengan ketemu dengan pelanggan atau orang lain? Menurut Anda apa yang akan terjadi? Bisa Anda bayangkan betapa Anda akan merasa kurang percaya diri apalagi jika pekerjaan ini baru pertama kali. Di bidang kerja perhotelan produk yang kita hasilkan bukan hanya produk barang tetapi sebagian besar adalah produk jasa. Perencanaan atau persiapan yang matang sebelum memulai suatu pekerjaan akan sangat menentukan kelancaran dan keberhasilan dalam pekerjaannya. B. PROSEDUR PENERIMAAN TAMU TIBA Menerima tamu tiba merupakan kegiatan kantor depan yang penting karena akan merupakan pengalaman dan kesan pertama bagi tamu, keberhasilan menerima tamu tiba akan membawa dampak positif terhadap hotel dan merupakan suatu kesempatan baik dalam memperkenalkan dan menjual produk dan fasilitas hotel. Menerima tamu tiba oleh receptionist (front desk agent) merupakan suatu kegiatan yang diawali dengan menyambut tamu pada saat menghampiri meja pendaftaran (registration counter) sampai melepas tamu untuk menuju ke kamar dengan diantarkan oleh porter ataupun tidak. Kegiatan dalam menerima tamu tiba meliputi: menyambut tamu, menawarkan dan menjual kamar serta fasilitas hotel, melaksanakan registrasi, menetapkan kamar, membuat guest card, calling porter dan closhing word. SOP Menangani Check In Walk In Guest (WIG) untuk Tamu Individual Department: Front Office S O P : Menangani check in tamu walk in guest (WIG) Pelaksana : Receptionist/FDA Sasaran : Memberikan pelayanan tamu check in WIG sesuai dengan permintaan tamu dengan cepat, tepat dan sopan. Alat : a. Dokumen : Expected Arrival List, Guest In The House List, Expected Departure List, Rate Sheet & Brosur b. Komputer & Printer c. Key rack & Room Key d. Imprinter/EDC e. Stamp PAID f. Formulir : Registration card, Cash Receipt, Slip Credit Card, Guest card, Meal coupon (Breakfast coupon, Lunch Coupon, Dinner Coupon), Welcome drink coupon, Guest Bill, Arrival Book g. Alat Tulis Kantor

59 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN Prosedur : 1. Sambut tamu dengan ramah, sopan beri salam dan tawarkan bantuan. (Greeting, Welcoming, Overing Help) 2. Apabila tamu menyatakan membutuhkan kamar, identifikasi tipe dan jumlah kamar, untuk berapa orang dan berapa malam. 3. Check kamar room available atau room salable. 4. Menanyakan pernah menginap sebelumnya. 5. Bila sudah pernah menginap guest history dicari di komputer. Konfirmasi data guest history apakah ada perubahan dan menginformasikan jika terjadi perubahan harga. 6. Bila tamu belum pernah menginap sebelumnya, jelaskan kamar meliputi fasilitas, view, dan lokasi kemudian baru harga kamar. Diusahakan menawarkan atau menjual kamar yang mahal terlebih dahulu Ditawarkan harga kamar normal dan dijelaskan fasilitas yang didapat dengan harga tersebut. 7. Boleh memberi potongan harga sesuai kondisi dan kewenangannya. 8. Mempersilakan tamu memilih atau menentukan kamar yang diinginkan. Jika tamu masih ragu-ragu maka bantu tamu untuk memilihkan tipe kamar sesuai kebutuhannya atau berikan saran tipe kamar yang sesuai untuknya. 9. Berikan Registration Card untuk diisi dengan lengkap atau minta kartu identitas tamu untuk dicopy, isikan data tamu pada Registration Card kemudian minta tamu menandatangani. 10. Periksa kembali kelengkapan data dan cocokkan dengan kartu identitas. Kembalikan kartu identitas tamu 11. Konfirmasi harga kamar dan pembayaran serta minta pembayaran sesuai dengan SOP penerimaan pembayaran yang berlaku, sebagai deposit atau jaminan. 12. Buatkan Guest Card, meal coupon, welcome drink coupon, jelaskan cara penggunaannya. 13. Terangkan dengan jelas kepada tamu waktu check out dan event yang dapat dinikmati, restourant dan produk atau fasilitas lain yang ada di hotel. 14. Informasikan untuk menyimpan barang berharga di safety deposit box di Front Office Cashier. 15. Panggil porter, berikan kunci kamar kepada porter, minta untuk mengantar tamu ke kamar dengan menyebutkan nomor kamar dan nama tamu tersebut. 16. Ucapkan terima kasih dan selamat istirahat kepada tamu. 17. Hubungi HK untuk info bahwa no kamar check in dengan jumlah pax atau person. 18. Isi Arrival book. 19. Lengkapi data di registration card dan memasukkan data tersebut ke dalam komputer dengan lengkap. Memeriksa ulang data tamu pada registration card dan computer. 20. Lakukan opening guest bill 21. Jadikan satu Guest bill, registration card dan lampiran pembayaran simpan di filing cabinet sesuai nomor kamar. 22. Melakukan proses pelayan dengan cepat, tepat dan sopan.

60 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN SOP Menangani Check In Tamu Reservasi untuk Tamu Individual Department : Front Office S O P : Menangani check in tamu reservasi Pelaksana : Receptionist/FDA Sasaran : Memberikan pelayanan tamu check in yang telah membuat reservasi sesuai dengan permintaan tamu dengan cepat, tepat dan sopan. Alat : a. Dokumen : Expected Arrival List, Guest In The House List, Expected Departure List b. Komputer & Printer c. Key rack & Room Key d. Imprinter/EDC e. Daftar kamar vacant yang telah disiapkan (diblocked) f. Formulir : Registration card, Cash Receipt, Slip Credit Card, Guest card, Meal coupon (Breakfast coupon, Lunch Coupon, Dinner Coupon), Welcome drink coupon, Guest Bill, Arrival Book g. Alat Tulis Kantor Prosedur: a. Sambut tamu dengan ramah, sopan beri salam dan tawarkan bantuan. (Greeting, Welcoming, Overing help) b. Apa bila tamu menyatakan telah membuat reservasi dan akan check in, tanyakan nama tamu atau nomor konfirmation dengan sopan. c. Cari di daftar expected arrival guest list, tandai EA bahwa tamu tsb telah check in dengan distabilo atau di beri tanda (V) d. Konfirmasi lagi kepada tamu tentang data reservasi seperti jenis dan jumlah kamar, harga (kecuali jika tamu travel tidak boleh di info), pembayaran , lama tinggal atau tanggal check out, serta keterangan lain atau special request. Tanyakan ada perubahan atau tidak. e. Ambil kunci kamar pada key rack sesuai dengan blocking yang telah dibuat. f. Berikan registration card untuk diisi dengan lengkap atau minta kartu identitas tamu untuk dicopy, isikan data tamu pada registration card kemudian minta tamu menanda tangani . g. Periksa kembali kelengkapan data dan cocokkan dengan kartu identitas. Setelah selesai mengisi data kembalikan kartu identitas tamu. h. Konfirmasi harga kamar dan pembayaran serta minta pembayaran sesuai dengan SOP penerimaan pembayaran yang berlaku, sebagai deposit atau jaminan. i. Buatkan Guest Card, meal coupon, welcome drink coupon, jelaskan cara penggunaannya. j. Terangkan dengan jelas kepada tamu waktu check out dan Event yang dapat dinikmati, restourant dan produk atau fasilitas lain yang ada di hotel. k. Informasikan untuk menyimpan barang berharga di safety deposit box di front office cashier. l. Panggil porter, berikan kunci kamar kepada porter, minta untuk mengantar tamu ke kamar dengan menyebutkan nomor kamar dan nama tamu tersebut. m. Ucapkan terima kasih dan selamat istirahat kepada tamu. n. Hubungi HK untuk info bahwa no kamar check in dengan jumlah pax atau person. o. Isi Arrival book.

61 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN p. Lengkapi data di registration card dan memasukkan data tersebut ke dalam komputer dengan lengkap. Memeriksa ulang data tamu pada registration card dan computer. q. Lakukan opening guest bill r. Jadikan satu Guest bill, Registration Card dan lampiran pembayaran simpan di filing cabinet sesuai nomor kamar. s. Melakukan proses pelayan dengan cepat, tepat dan sopan. Pada prinsipnya prosedur menerima tamu individual tiba baik yang datang langsung (WIG) atau tamu yang telah memiliki reservasi hampir sama, perbedaannya terletak pada: PERSIAPAN PENANGANAN TAMU INDIVIDUAL CHECK OUT Kegiatan persiapan yang dilakukan untuk menangani tamu check out akan dapat dilakukan jika kita memiliki data tamu yang akan check out hari ini (Expected Departure). Melakukan kegiatan persiapan tamu check out akan lebih mempercepat proses check out nantinya, sehingga tamu tidak perlu menunggu waktu yang lama. PROSEDUR MENANGANI TAMU INDIVIDUAL CHECK OUT Dalam menangani tamu individual check out kita harus memperhatikan prosedur berikut agar pekerjaan menjadi lebih efektif dan lancar: 1. Ucapkan salam (greeting) pada tamu yang akan check out. 2. Tanyakan nomor kamar dan mintalah kunci kamar. 3. Tanyakan apakah ada sesuatu dari minibar yang dikonsumsi. 4. Hubungi departemen atau section lain dan informasikan bahwa nomor kamar tersebut akan check out. 5. Ambil rekening penunjang (supporting bill) dan bill tamu (guest bill). 6. Jelaskan rekening tamu mengenai total transaksi yang harus dibayar tamu, jika pada saat check in tamu sudah bayar deposit sampaikan jumlah depositnya. Tunjukkan supporting bill tamu. 7. Persilahkan tamu untuk mencek sendiri billnya. 8. Tanyakan sistem pembayarannya dan menerima pembayaran. Sistim pembayaran yang disepakati mengakibatkan berbedanya prosedur dalam check out. 9. Untuk pembayaran personal 10. Jika pembayaran dengan travel voucher ataupun guaranteed letter, maka description pada bill ditulis transfer to city ledger dan belum di balance kan, tamu tidak perlu tanda tangan. Bill tidak diserahkan ke tamu, 11. Tanyakan kesan dan pesan tamu selama menginap, mohon maaf jika tamu merasa ada yang tidak berkenan. 12. Panggil Porter untuk membantu tamu membawa barang-barangnya. 13. Ucapkan selamat jalan dan terimakasih atas kunjungannya dengan permohonan tamu akan kembali lagi di waktu yang akan datang. 14. Isi Departure Book. Departure book adalah buku yang berisi data-data tamu yang telah check out.

62 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN Tamu Rombongan Tamu dikatakan sebagai tamu group atau rombongan jika dalam satu pemesanan atau kedatangan terdiri dari 15 orang atau lebih. Untuk tamu group (rombongan) dapat dikategorikan dalam 2 jenis yaitu : a. Group Tour, yaitu tamu rombongan yang keperluannya untuk mengadakan tour. Karakteristik tamu ini adalah datang secara bersamaan menggunakan alat transportasi yang sama dan dipimpin oleh seorang tour leader. b. Group Konfrensi, yaitu tamu rombongan yang keperluannya untuk melakukan meeting atau pertemuan bisnis. Anggota group ini bisa berasal dari daerah asal yang berlainan, sehingga pada saat kedatangan jam tiba tidak secara bersamaan dengan alat transportasi yang juga beragam. Group ini diatur oleh sebuah panitia (tim). 1. SOP Menangani Check In tamu Group Department : Front Office S.O.P : Menangani Check in Group Pelaksana : Receptionist/ FDA/ GRO Sasaran : Menangani check in group dengan cepat, tepat dan benar, agsemua tamu merasa dilayani dengan sebaik-baiknya. Alat : a. Dokumen : Expected Arrival List, Guest In The House List, Expected Departure List,Group Information, Rooming List, b. Komputer & Printer c. Key rack & Room Key d. Imprinter (EDC) e. Formulir: Registration card, Cash Receipt, Slip Credit Card, Guest card, Meal coupon (Breakfast coupon, Lunch Coupon, Dinner Coupon), Welcome drink coupon, amplop, Guest Bill f. Blocking card untuk tamu group. g. Keranjang atau baki untuk Menyusun amplop dan room key. h. Alat Tulis Kantor. Prosedur: a. Sebelumnya group check in kunci kamar telah disiapkan, dimasukkan dalam amplop dan ditulis nomor kamar dan nama tamu, selanjutnya di tata di keranjang atau baki. b. Setiap nama tamu yang telah deblock kamarnya, ditulis di EA List dan rooming list. c. Perhatikan jam kedatangan dan permintaan khusus, misalnya harus satu lantai, berdekatan, connecting. d. Ketahui nama tour leadernya dan nama tamu penting dalam group tersebut. e. Pastikan ke Housekeeping bahwa semua kamar telah siap. f. Beritahu Bar untuk menyediakanwelcome drink sebanyak tamu dalam g. group yang akan check in dan beritahu jam kedatangannya. h. Koordinasi dalam menyambut check in group i. Khusus untuk group yang jumlahnya banyak siapkan tempat khusus untuk check in group, jangan di counter.

63 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN j. Bila group check in lakukan koordinasi k. Sambut dengan ramah pimpinan (tour leader) untuk koordinasi check in dan pembagian kunci. l. Minta tour leader untuk mengisi registration card, mengurus pembayaran dan membawa meal coupon untuk groupnya. m. Tanyakan jenis pembayarannya kepada tour leader : cash, voucher atau guarantee letter. n. Tanyakan kepada tour leader waktu wake up call, breakfast, luggage down dan check out. o. Beritahu tour leader posisi dan arah kamar-kamar group serta tempat breakfast. p. Berikan satu copy rooming list dengan blocked kamarnya kepada tour leader, sampaikan terima kasih. q. Bantu GRO dalam membagi kunci dan menunjukkan arah dan posisi kamar. r. Lengkapi data RC dengan data pendukung lengkap seperti voucher, GL, buletin transfer bank, print out credit card dan rooming list. s. Entry data check in-kan setiap tamu group di komputer, pisahkan guest bill group (master bill) dengan guest bill individu (extra bill) t. Print out rooming list dan cek Kembali total kamar, total orang, harga dan tanggal check out. u. Informasikan ke FB waktu makan group, dan ke operator untuk waktu wake up call. SOP Menangani Check In tamu VIP Department : Front Office S.O.P : Menangani Kedatangan Tamu VIP Pelaksana : Reception Sasaran : Penanganan kedatangan tamu VIP dengan cepat, penuh perhatian, rapi dan terkoordinasi dengan baik. Alat kerja: a. Dokumen : Expected Arrival List, Guest In The House List, Expected Departure List, VIP List b. Komputer & Printer c. Key rack & Room Key d. Imprinter/EDC e. Formulir : Registration card, Cash Receipt, Slip Credit Card, Guest card, amplop, Guest Bill, VIP requisition form f. Blocking card untuk tamu VIP g. Keranjang / Baki untuk Menyusun amplop dan room key h. ATK Prosedur: a. Menetapkan kamar dan menyiapkan kunci kamar, masukkan ke dalam amplop. b. Menyiapkan Registration Card. c. Koordinasi dengan Guest Relation Officer (GRO) untuk menyiapkan segala sesuatunya termasuk inspeksi kamar VIP, treatment, welcome letter dsb. d. Memastikan bahwa kamar telah siap pada saat tamu VIP datang. e. Koordinasi dengan GRO untuk penyambutan pada saat tamu VIP datang. f. Sambut tamu dengan ramah, sopan dan antusias. g. Berikan Registration Card yang telah dipersiapkan untuk ditandatangani tamu atau yang mewakili.

64 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN h. Setelah semua administrasi selesai, mempersilahkan tamu untuk beristirahat untuk menikmati fasilitas PROSEDUR PENANGANAN CHECK OUT TAMU GROUP Jika ada tamu group yang akan check out maka perlu dipersiapkan sebaik mungkin mengenai proses pembayaran dan penanganan barang-barang bawaan tamu. Koordinasi yang baik antar department atau section akan memperlancar kegiatan check out tamu rombongan. Prosedur menangani tamu group atau rombongan check out meliputi: 1. Periksa rencana keberangkatan (Expected Departure) yang dijadwalkan. 2. Informasikan kepada concierge (untuk menangani barang-barang bawaan tamu, dan lain - lain). 3. Siapkan rekening utama (master bill) dan extra bill untuk masing-masing anggota group jika ada. 4. Kumpulkan dan periksa semua rekening penunjang (supporting bill) dan pastikan semua sudah diposting ke bill. 5. Selesaikan pembayaran yang ditanggung group langsung dengan pimpinan group (Tour Leader), koordinator atau panitia. 6. Menerima pembayaran dari tour leader maupun tamu anggota group. 7. Kumpulkan kunci-kunci kamar. 8. Ucapkan salam perpisahan.

65 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN Layanan Public Area Area Kering A. PERSIAPAN DIRI Sebelum melakukan pekerjaan di dalam industri hospitality seorang houseman dituntut untuk selalu berpenampilan baik, bersih dan rapi. Hal ini penting karena sangat mempengaruhi kesan yang ditangkap oleh para tamu hotel. Penampilan dan pelayanan yang baik akan membuat tamu senang dan kerasan tinggal di hotel kita, hal ini dapat dijadikan sebagai alat promosi oleh hotel untuk menarik tamu-tamunya untuk datang kembali. Public area section bertanggung jawab secara penuh terhadap area umum yang ada dihotel, mulai dari kebersihan, kerapian, kelengkapan, hingga kenyamanan ruangan umum. Hotel yang terawat dengan baik, sangat mempengaruhi kenyamanan tamu. Teknik pembersihan area umum terdiri dari teknik pembersihan secara manual dan makinal. 1. Manual a. Membersihkan Debu (Dusting dan Damp Dusting) Semua ruangan dan perabot kamar setiap saat akan berdebu. Untuk itu setiap ruangan dan perabot harus selalu dibersihkan. 1) Dusting Dusting berartimenghilangkan atau membersihkan debu. Metode atau teknik pembersihan dusting ini sangat efektif untuk membersihkan debu yang belum lengket. Alat pembersih atau cleaning equipment yang diperlukan adalah : a. Alat utama atau main equipment ialah lap lembut (soft cloth), untuk menghindari agar permukaan benda yang dibersihkan tidak rusak atau lecet. b. Alat Bantu atau supporting equipment ialah ember (bucket), untuk mencuci lap setelah selesai dipakai. Cara Pembersihan : a. Lipat soft cloth 2 atau 4 kali, sehingga gampang untuk digenggam. b. Gosokkan dengan rata satu permukaan lap yang sudah dilipat pada permukaan benda yang dibersihkan. c. Menggosok harus urut dari sudut terjauh sampai dengan yang paling dekat. d. Bila permukaan lap kotor, pergunakan permukaan lainnya dan demikian seterusnya. e. Bila semua permukaan sudah kotor, kibaskan lap itu ditempat sampah atau waste basket untuk membuang debu dari lap tersebut. 2) Damp dusting Damp dusting ialah teknik menghilangkan kotoran atau debu dengan lap lembab. a) Alat-alat pembersih yang digunakan antara lain : (1) Container, ember, lap katun atau cotton cloth. b) Cara pembersihan : (1) Celupkan lap katun ke dalam ember yang berisi air bersih, peras hingga air pada lap tidak menetes. (2) Langkah selanjutnya sama dengan metode dusting. (3) Teknik damp dusting jangan sering dilakukan terhadap furniture yang terbuat dari kayu atau bahan lain yang menghisap air, supaya tidak cepat terjadi proses pelapukan.

66 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN b. Menyapu (Sweeping) Sebagaimana telah dijelaskan sebelumnya, lantai adalah bagian bangunan yang paling cepat kotor. Metode menyapu atau sweeping dapat dilaksanakan hampir pada semua jenis lantai, kecuali permadani, karpet dan moquette. 1) Alat pembersih yang diperlukan antara lain: a) Sapu (broom) dan Sodo (dustpan). Sapu dan sodo harus bertangkai cukup panjang untuk menghindari pekerja jangan membungkuk pada saat menyapu. Alat pembantu (supporting equipment) yang diperlukan ialah tempat sampah yaitu waste basket dan garbage. 2) Cara pembersihan : a. Usahakan agar ruangan yangakan disapu tidak banyakperlengkapan yang dapatmenghalangi teknik pembersihan antara lain dengancara meletakkan kursi - kursi di atas meja dengan posisiterbalik. b. Mulai menyapu dari sudutterjauh dari pintu masuk. c. Peganglah sapu dengan tangan kanan dan sodo (dustpan)dengan tangan kiri. d. Kumpulkan sampah dan debu ke dalam dustpan. e. Lanjutkan menyapu sehinggaseluruh ruangan atau lantaibersih dari sampah dan debu. f. Perhatikan tempat-tempattersembunyi (hidden places) seperti: di balik pintu, di sudut ruangan dan sebagainya. g. Jika pekerjaan telah selesai, bersihkan sapu dengan cara mengibaskan di atas bak sampah, agar kotoran atau debu lepas dari bulu-bulu sapu. h. Sampah ata debu yang dikumpulkan pada dustpan dibuang ke dalam tempat sampah (garbage). i. Bersihkan dustpan dengan lap, bila perlu dicuci dengan air dan sabun cair. j. Gunakan semua alat-alat pembersih dengan benar, yakni dalam kondisi bersih, kering dan teratur. c. Mengepel (Damp Sweeping dan Mopping) Teknik membersihkan lantai yang biasanya dilakukan di hotel yang disebut dengan istilah ngepel, merupakan perpaduan antara damp sweeping dan mopping sebenarnya damp sweeping berbeda dengan mopping. 1) Damp Sweeping Damp sweeping adalah teknik pembersihan lantai dengan lap pel yang lembab. Tujuan utamanya adalah membersihkan kotoran seperti debu dan kotoran yang bisa dilarutkan dengan air. a) Alat pembersih yang diperlukan antara lain: (1) Tangkai pel (floor stick), satu buah ember (bucket), dan lap pel (floor cloth). b) Cara Pembersihan : a. Celupkan pada lap pel pada ember yang berisi air bersih. b. Peras dan jepit lap pel pada tangkai pel. c. Mulailah ngepel dari sudut terjauh ke arah pintu masuk. d. Pegang tangkai pel dengan kedua tangan, tangan kanan di atas dan tangan kiri dibawah, atau sebaliknya. e. Gosokkan lap pel pada lantai dengan maju mundur atau membentuk huruf “ S ” dengan langkah mundur.

67 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN f. Bila lap pel sudah kotor, lepaskan dari jepitan tangkai pel, kemudian celupkan ke dalam ember sehingga kotoran yang melekat larut ke dalam air. g. Peras dan pasang Kembali pada tangkai pel h. Air yang sudah kotor harus diganti, kalau tidak diganti berarti kita memindahkan kotoran dari satu tempat ke tempat lain. i. Lanjutkan menggosokkan lap pel dengan tangkai pel sampai seluruh lantai tersebut penuh. j. Bila seluruh lantai sudah bersih, cucilah lap pel dengan air dan sabun kemudian keringkan. k. Ember dibersihkan dan dikeringkan. 2) Mopping Asal kata mopping adalah mop. Mop adalah sebendel serat atau benang yang dipergunakan untuk membersihkan debu atau kotoran lain yang melekat di lantai. Mop dibuat dari benang atau katun sehingga memiliki daya serap tinggi terhadap air. Oleh karenya hasil yang diciptakan biasanya lebih baik dibanding damp sweeping. a. Alat pembersih yang dipergunakan antara lain: (1) Mop (2) Tangkai mop, pada ujung tangkai mop ada alat penjepit untuk menjepit mop. Tangkai mop ini cukup Panjang sehingga pekerja tidak usah membungkuk pada saat melakukan mopping. (3) 2 buah ember, ember yang satu berisi air (pure water) dan yang lainberisi campuran air dan sabun. (4) Pemeras (metallic presser), alat ini ditaruh di atas ember yang berisi campuan air dan sabun. Gunanya untuk memeras air dan sabun sehingga mop tidak terlalu basah melainkan hanya lembab. (5) Kereta mop (mop trolley), untuk memudahkan pekerja melakukan mopping maka sebaiknya alat-alat seperti ember, pemeras dan mop ditaruh di atas kereta. b. Bahan pembersih yang diperlukan : a. Air (pure water), Sabun cair dan bila perlu ditambah disinfectant. c. Cara pembersihan : (1) Persiapan a) Buat larutan atau campuran air dengan sabun cair (solution) pada salah satu ember. b) Isi ember yang satunya dengan air saja. Dalam mengisi kedua ember jangan terlalu penuh supaya air tidak meluap saat mop dicelupkan kedalamnya. c) Pasang mop yang bersih pada tangkai mop. d) Taruh kedua ember di atas kereta kemudian dorong ke lokasi yang akan dibersihkan. e) Bila ada sampah pada lantai sapulah terlebih dahulu. f) Atur perabot ataupun furniture sehingga memudahkan dan mempercepat proses pelaksanaan.

68 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN (2) Pelaksanaan atau prosedur kerja a) Celupkan mop pada ember yang berisi solution. b) Angkat dan peras pada metallic presser. c) Mulai mopping dari sudut yang terjauh dari pintu masuk. d) Gerakkan mop maju mundur, atau ke kanan ke kiri atau gerakan “S” dengan arah mundur sehingga tidak akan terinjak lagi. e) Bila mop sudah kotor celupkan ke ember yang berisi air saja, sehingga kotoran pada mop akan larut ke dalam air. f) Kembali celupkan mop ke dalam ember yang berisi solution, angat dan peras pada metallic presser. g) Lanjutkan melakukan mop- ping hingga semua lantai selesai dibersihkan. h) Karena mop dapat menyerap kotoran dengan baik maka air pembilas akan cepat kotor sehingga air pembilas harus sering diganti. (3) Penggudangan 1. Bila mopping sudah selesai, control semua peralatan supaya tidak ada yang tertinggal. 2. Cuci mop agar benar-benar bersih. 3. Lepaskan pemeras (metallic presser) dari ember, bersihkan kemudian gudangkan dengan rapi. 4. Ember digudangkan dalam keadaan kering dan bersih. 5. Trolley dibersihkan serta rodanya harus diberi pelumas secara berkala. d. Membersihkan Kaca (Glasses Wiping) Pada umumnya kaca dipasang pada jendela, pintu, penyekat ruangan, penutup meja dan sebagainya. Sedangkan cermin dipasang di kamar mandi, sebagai kaca rias. Oleh karena kaca dan cermin sangat bening dan sering dipandang, maka kaca dan cermin harus selalu bersih. Pembersihan kaca atau cermin dapat dilakukan dengan 2 (dua) cara: 1) Dusting Tidak jauh berbeda dengan teknik dusting sebelumnya, namun perbedaannya adalah alat pembersihnya. Alat utama untuk glass dusting adalah lap kaca (glass cloth) dan lap khusus kaca (chamois). 2) Wiping Glass wiping sangat efektif diterapkan pada permukaan kaca atau cermin yang luas dan lebar. Alat pembersih yang diperlukan dalam wiping adalah Penggosok kaca (glass wiper), botol semprotan (bottle sprayer) dan lap katun (cotton cloth/cleaning rag). Bahan pembersih yang digunakan untuk membersihkan kaca (glasses wiping) yaitu: 1) Air, Spiritus atau ammonia dan Produk baru lainnya. 2) Alat dan bahan pembersih pembantu lainnya (additional equipment dan supplies) ialah ember dan sabun cair yang dipakai untuk membersihkan alat utama apabila pekerjaan sudah selesai. Cara pembersihan: 1) Isi botol semprotan dengan air dan spiritus (ammonia). Kadar spiritus kira-kira 20%. 2) Tarik gorden dan semprotkan larutan pada kaca atau cermin bagian atas, setengah dari seluruh permukaan. 3) Tekan dan tarik larutan tersebut dengan glass wiper dari atas ke bawah tegak lurus.

69 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN 4) Keringkan larutan yang melekat pada glass wiper dengan lap katun. 5) Tarik lagi larutan pada bagian lainnya sehingga seluruh permukaan kaca atau cermin itu Bersih dan kering. Penggudangan: Semua alat di simpan dalam keadaan bersih dan kering. Spiritus dan amoniak harus disimpan dalam tempat yang tertutup rapat dan tempatnya harus diisi label atau nama bahan pembersih yang didalamnnya. e. Menyikat Lantai (Brushing Floor) Dalam kegiatan pembersihan di hotel kegiatan ini lebih sering kita kenal dengan istilah brushing floor karena alat utama yang dipakai ialah sikat atau brush. Sebagaimana kita ketahui bersama bahwa lantai ialah bagian bangunan yang paling cepat kotor. Alat pembersih yang di perlukan saat membersihkan dengan cara manual brushing floor antara lain : 1) Sikat lantai (floor brush) 2) Ember (bucket) sebanyak 2 buah 3) Sapu air (floor squeezer) 4) Tangkai mop atau tangkai pel (mop stick/floor stick) 5) Mop atau kain pel (floor cloth) 6) Sado (dust pan) Bahan pembersih yang diperlukan: a. Air b. Sabun cair c. Bubuk pembersih (abrasive powder) d. Bila perlu ditambah dengan desinfektant Cara pembersihan: a. Persiapan a. Buat larutan (solution) antara air dan sabun cair dalam 1 ember. b. Atur semua furniture atau perlengkapan kamar agar pelaksanaan penyikatan dapat dilakukan dengan lancar. Bila perlu perlengkapan (furniture) di keluarkan dari ruangan. c. Bila ada sampah, harap dibersihkan dengan teknik menyapu. d. Siapkan semua alat pembersih tersebut diatas. b. Pelaksanaan kerja a. Mulai bekerja pada sudut yang terjauh dari pintu masuk. b. Celupkan sikat lantai ke dalam ember yang berisi solution. c. Gosokkan sikat yang mengandung larutan (solution) pada permukaan lantai dengan gerakan maju mundur. d. Setelah lantai tersebut digosok seluas kira-kira 1m2 tarik larutan (solution) tersebut dengan memakai sapu air (floor squeezer). e. Gosokkan lagi pada lantai berikutnya. Apabila larutan sudah kotor,tarik dengan floor squeezer,tampung pada dust pan dan tuangkan pada ember yang satu lagi. f. Teruskan menyikat lantai berikutnya,sapu dengan floor squeezer dan tamping lagi pada dustpan kemudian tuangkan lagi kedalam ember tempat air yang kotor.Demikian seterusnya sampai keseluruh permukaan lantai.

70 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN g. Bilas lantai yang selesai disikat dengan air bersih.Alat yang dipergunakan untuk membilas ialah mop atau lap pel atau handuk yang rusak (o.o.towel).Mop/floor cloth/o.o.towel dijepit dengan floor stick(mop stick),celupkan kedalam ember yang berisi air bersih,peras dan bilaskan pada lantai(lihat teknik “damp sweeping”). h. Tunggu lantai tersebut sampai kering, baru dilanjutkan untuk memasukkan atau mengatur furniture, equipment yang dikeluarkan sebelumnya. Untuk cepatnya proses pengeringan, pada waktu pembilasan, mop harap diperas agar tidak terlalu basah tetapi cukup lembab. c. Penggudangan a. Apabila proses pembersihan telah selesai di laksanakan, control hasil kerja dan semua alat pembersih yang dipergunakan agar tidak ada yang tertinggal. Bila ada alat pembersih yang tertinggal di tempat kerja, akan merusak citra kebersihan, disamping borosnya alat pembersih. b. Cuci semua alat pembersih. Alat pembersih seperti mop, lap pel agar di jemur atau dianginkan. c. Gudangkan semua alat pembrsih dalamkondisi rapi seperti yang telah dijelaskan pada bab terdahulu. d. Penggudangan yang baik harus sesuai dengan ketentuan supaya gudang kelihatan rapi, menghemat ruangan, cepat didistribusikan dan menghindari kerusakan. f. Menyemir (Polishing) Tujuan dari teknik pembersihan ini adalah untuk menjadikan permukaan barang yang disemir menjadi mengkilap. Ada beberapa sasaran atau object yang dapat di semir antara lain barangbarang yang terbuat dari kayu (wood), kulit (leather), logam (metal), dan lantai (floor). 1) Penyemiran kayu (wood) Bagian dari bangunan hotel pasti terdapat perabot atau perlengkapan, banyak yang terbuat dari kayu. Kayu tersebut banyak yang di cat, tetapi banyak pula tidak dicat melainkan di politur, agar serat-serat kayu masih nampak jelas sehingga memberikan kesan artistik. a) Alat pembersih yang diperlukan dalam penyemiran kayu yaitu lap katun (cotton cloth) dan lap lembut (soft cloth). b) Bahan pembersih yang diperlukan dalam penyemiran antara lain semir kayu (wood polish), dapat berbentuk cairan (liquid) dan dapat pula berbentuk pasta (paste). c) Cara penyemiran dilakukan dengan beberapa tahap antara lain: (1) Bersihkan permukaan kayu yang akan disemir dari debu dan kotoran lainnya. (2) Lipat lap katun (cotton cloth) sehingga ukuranya sesudengan ukuran telapatangan. (3) Tuangkan semir pada lakatun atau pada permukaan kayu yang akan di semir (4) Oleskan semir dengan rata keseluruh permukaan kayu yang di semir. (5) Kalau permukaan kayu yang disemir posisinya berdi(vertikal) seperti pintjendela, lakukan dari atas ke bawah. Apabila horisontdari sudut yang terjauh dan berakhir pada sudut terdekat. (6) Tunggu sampai semir yang dioleskan itu benar-benar kering. (7) Ambil lap lembut (soft cloth) lipat sehingga baik untuk di genggam. (8) Tekan dan gosokkan lap lembut yang sudah dilipat pada permukaan kayu yang di semir. (9) Seluruh permukaan kayu tersebut akan mengkilat.

71 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN Catatan: Jenis atau cap (merk) dari semir kayu (wood polish) ini cukup banyak antara lain shine up, Ocedar, 999, dan teak oil. 2) Penyemiran kulit (leather) Penggunaan kulit di hotel tidak begitu banyak. Biasanya di pergunakan pada furniture, khususnya sebagai upholstery. Namun akhir-akhir ini banyak dipergunakan bahan yang warnanya mirip kulit yakni sintetis. Kalau sintetis tidak usah di semir, tetapi kalau kulit secara berkala harus di semir. 3) Penyemiran Logam (metal) Hasil yang kita inginkan dari teknik penyemiran logam ialah mengkilapkan barang yang disemir serta permukaan barang tersebut dilindungi oleh lapisan semir. Dalam usaha mengkilapkan logam, kita juga memerlukan bahan pembersih. Mengingat hasilnya menjadi mengkilap maka prosesnya kita sebut polishing kendatipun logam tersebut tidak dilapisi oleh semir. 4) Penyemiran lantai (floor) Beberapa teknik pembersihan lantai telah dijelaskan sebelumnya, ada teknik pembersihan yang dilakukan secara rutin dan ada yang berkala. Penyemiran lantai adalah teknik pembersihan lantai yang dilakukan secara berkala. Tujuan penyemiran lantai ialah untuk menciptakan lantai tetap mengkilap, sehingga memberi kesan penampilan yang menarik dan untuk melindungi lantai dari kerusakan, karena kotoran atau noda tidak akan langsung mengenai lantai, tetapi berada di atas lapisan semir. Jenis lantai yang disemir ada berbagai macam antara lain lantai batu atau ubin (terrazzo) sedangkan lantai marmer agak jarang karena dia sudah mengkilat dan agak licin kalau disemir. Dan Lantai kayu (parquette), lantai ini perlu disemir secara teratur untuk memelihara keawetan dan penampilan lantai itu. Catatan : a. Untuk lantai dansa pada night club biasanya disemir sedemikian rupa sehingga lantai tersebut agak licin. b. Lantai yang baru selesai disemir jangan dibersihkan dengan teknik ngepel, tetapi hanya digosok secara rutin dengan floor duster. Floor dusting atau membersihkan debu di lantai dilakukan dengan frekuensi pembersihan yang banyak terutama pada ruangan umum seperti lobby. Maka itu floor duster ini sering disebut lobby duster. Pembersihan dengan alat ini cukup efektif dan efisien karena penerapannya cukup gampang dan cepat, serta dapat membersihkan debu atau bekas injakan kaki atau sepatu dengan baik. Alat ini juga sangat baik untuk membersihkan lantai marmer dan keramik. g. Menyapu Karpet (Carpet Sweeping) Teknik pembersihan rutin tehadap lantai yang permukaannya licin seperti lantai ubin, terazo, keramik, marmer, vynil dan karet dapat dilakukan dengan alat pembersih sapu (broom) atau dapat juga dengan teknik floor dusting. Tetapi terhadap jenis lantai karpet atau permadani (rug) teknik pembersihan tersebut tidak dapat dilaksanakan. Adapun teknik pembersihan yang harus Dilaksanakan antara lain carpet sweeping, vacuum cleaning, dan shampooing. Alat pembersihan yang diperlukan dalam menyapu karpet antara lain : a. Waste basket (keranjang sampah) b. Carpet sweeper atau box sweeper (penyapu karpet)

72 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN Cara pembersihan : a. Aturlah semua perlengkapan yang ada dalam kamar atau ruangan agar tidak menghalangi kegiatan. b. Mulai bekerja dari sudut yang terjauh dari pintu masuk. c. Pegang tangkai box sweeper dan gerakan box sweeper maju mundur d. Lakukan gerakan sambil melangkah mundur e. Bila sampah sudah cukup banyak dalam kantong debu, buka box dan tuangkan sampah kedalam keranjang sampah (waste basket) f. Lanjutkan melakukan sweeping sampai seluruh permukaan karpet dibersihkan atau disapu. g. Atur kembali perlengkapan kamar sesuai dengan tempat yang telah ditentukan. h. Setelah proses pembersihan selesai, bersihkan alat-alat pembersihan sebelum digudangkan. Catatan : a. Teknik pembersihan carpet sweeping hanya dapat membersihkan karpet dari sampah atau kotoran yang ringan, sedangkan kotoran yang kecil dan berat seperti pasir sebaiknya dibersihkan dengan teknik vacuum cleaning. b. Teknik ini dilaksanakan secara manual sehingga dapat dilakukan setiap saat. h. Menghilangkan Noda dan Mencuci (Spot Removing & Washing) Setiap karyawan hotel diharapkan bekerja dengan hati-hati agar tidak merusakkan alat serta area hotel. Catatan : a. Lakukan pekerjaan ini pada tempat yang dapat dicuci. b. Noda-noda yang tidak dapat dibersihkan dengan larutan air dan sabun, harap dibersihkan dengan bahan pembersih lain seperti spot removal agent. i. Menyegarkan Ruangan (Deodorizing) Suatu tempat atau ruangan dapat dikatakan bersih kalau kondisinya bebas dari barang asing (foreign matters). Barang asing itu disebut dengan istilah kotoran yang bersumber dari sampah, debu, noda (spot), lumpur, insect, polusi, bakteri, dan bau busuk. 2. Mesin (Machinal) a. Membersihkan dengan Vacuum Cleaner Teknik pembersihan dengan vacuum cleaner dalam dunia perhotelan lebih dikenal dengan istilah vacuum cleaning. Pada umumnya teknik ini diterapkan untuk membersihkan karpet atau permadani. Namun sebenarnya teknik pembersihan ini dapat dilaksanakan untuk membersihkan debu atau kotoran lain pada furniture, dekorasi , tirai dan sebagainya. Mekanisme mesin vacuum cleaner ialah jika mesin dihidupkan udara dalam tanki akan dihembuskan keluar dengan keras sehingga tanki menjadi hampa udara (vacuum) dan tekanan udara menjadi minus (-). Akibat lebih lanjut dari keadaan ini ialah tekanan udara jauh lebih besar (+) dari pada di dalam tanki, maka itu udara dari luar akan masuk ke dalam tanki dengan keras seolah-olah mesin ini menyedot dengan keras. Cara kerja dari vaccum cleaner ialah sebagai berikut :

73 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN a. Siapkan vacuum clener dengan perlengkapan sesuai dengan tempat yang dibersihkan, yakni basah atau kering. b. Bila perlu atur perlengkapan kamar atau ruangan yang akan dibersihkan agar proses pekerjaan dapat dilaksanakan dengan lancar. c. Perhatikan objek yang akan dibersihkan, kalau ada benda–benda tajam seperti : paku, pecahan gelas, harap dibersihkan agar tidak merusak hose, filter atau tanki. d. Pasang semua komponen hose, pipa dan sucker. Pilih sucker yang sesuai dengan ruangan yang akan dibersihkan. e. Pilih “power” atau voltage yang tepat dengan menempatkan switch selector pada posisi yang benar. f. Hidupkan mesin dengan menekan ; ON / OF switch ke arah On, seketika itu mesin akan terdengan hidup dan berbunyi menderu. g. Arahkan socker pada objek yang dibersihkan. Tekan sucker agar mulut sucker sejajar dengan permukaan yang akan dibersihkan. h. Gerakkan sucker maju mundur dengan langkah mundur. Usahakan agar hose tidak terbelit. Demikian pula kabel jangan sampai melilit perlengkapan yang ada dalam ruangan yang dibersihkan. i. Apabila suara mesin mengecil dan isapan sucker tidak efektif lagi, matikan mesin dengan segera. Cabut plug dari saklar sebagai tindakan penyelamat (safety) j. Keluarkan kotoran dari tangki. Jadi kalau tangki sudah penuh dengan kotoran, sedotan / isapan tidak efektif lagi sehingga mengeluarkan tanda–tanda suara seperti tersebut di atas. k. Pasang kembali tangki atau container setelah dikosongkan atau dibersihkan. l. Hidupkan kembali dan teruskan proses pembersihan sehingga seluruh ruangan itu bersih. Pembersihan dan Penggudangan a. Lepaskan komponen mesin yang dapat dilepaskan atau dipisahpisahkan. b. Gulung kabel dengan rapi. Beberapa mesin dilengkapi dengan tali penggulung kabel yang bekerja secara otomatis. c. Apabila tangki dapat dicuci seperti tangki metal atau plastic, cucilah dengan memakai air dan sabun cair.Kemudian bilas dengan air bersih dan keringkan. d. Container yang tidak dapat dicuci seperti kantong debu, bersihkan kotoran dan debu dari kantong. Bila dilengkapi dengan kantong kertas dapat dibuang dengan kantongnya sehingga pencemaran debu dapat dihindari. e. Roda mesin secara berkala harus diberi pelumas agar dapat diperunakan dengan lancar dan tidak menimbulkan suara yang tidak enak waktu didorong atau di gerakkan. f. Gudangkan mesin serta komponenenya dengan teratur. Tempatkan pada tempat yang telah ditetapkan agar mudah diambil oleh staf atau pekerja yang lain. Catatan: a. Vacuum cleaning biasanya dilaksanakan siang hari, supaya tidak mengganggu tamu yang sedang tidur. b. Apabila vacuum cleaning dilaksanakan malam hari, hendaknya area yang dibersihkan itu agak jauh dari kamar tidur yang sedang ditempati oleh tamu.

74 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN b. Membersihkan Karpet Dengan Shampoo eknik pembersihan karpet sebelumnya yang telah dibahas ialah 2 (dua) kegiatan yakni carpet sweeping dan vacumm cleaning. Kedua teknik pembersihan itu bertujuan untuk membersihkan kotoran yang belum lengket atau melekat pada bulu karpet. Apabila kotoran sudah melekat atau lengket pada karpet, maka karpet itu harus dibersihkan dengan shampoo. Shampoo untuk karpet berbeda dengan shampoo untuk rambut. Teknik pembersihan karpet dengan shampoo ini dalam dunia perhotelan lebih dikenal dengan istilah carpet shampooing. Teknik ini diterapkan secara berkala. Adapun cara membersihkan karpet dengan shampoo antara lain: a. Keluarkan atau singkirkan perlengkapan kamar atau ruangan yang dibersihkan. b. Karpet yang akan di shampoo sebaiknya dibersihkan dengan teknik vacuum cleaning. c. Buatlah larutan (solution) antara air dan shampoo, sesuai dengan petunjuk. Kuantitas air jangan melebihi ketentuan, supaya karpet tidak terlalu basah, sebab akan menyebabkan kerusakan pada karpet. d. Siapkan floor machine atau shampooing machine. Pilih sikat yang tepat. Jangan memasang sikat yang kaku (stiff). e. Tuangkan solution kedalam tangki mesin. f. Mulai bekerja pada sudut yang terjauh dari pintu masuk. g. Tarik pedal atau handle penutup tangki beberapa kali sehingga solution keluar dari tangki secukupnya. h. Gerakkan mesin kekiri-kekanan atau maju mundur dengan Langkah mundur. i. Sudut-sudut ruangan atau pinggiran karpet yang tidak dapatdijangkau dengan sikat mesin,digosok dengan sikat tangan atau hand brush. j. Apabila karpet diperkirakan sudah bersih setelah digosok denganmesin lantai atau khusus dengan mesin shampoo, sedot kotoran yang dilarutkan oleh shampood engan mesin wet vacum cleaner. k. Sedot dengan baik sehingga karpet tersebut tidak basah melainkanhanya sedikit lembab. Penyedotan diusahakan seoptimal mungkin.Makin cepat karpet itu kering akan makin baik. l. Jika semua permukaan karpet telah di shampoo kemudian sedotkotorannya dengan wet vacuum cleaner, tutup dan kunci ruangan tersebut. Kalau ada ventilasi seperti jendela, agar dibuka supaya ada sirkulasi udara untuk mempercepat proses pengeringan. m. Bila perlu proses pengeringandapat dibantu dengan lampu, tetapi harus dijaga agar jangan sampai terlalu kering yang mungkin dapat pula menyebabkan kelunturanwarna pada karpet. n. Apabila karpet yang dibersihkan terletak dalam ruangan yang tidak dapat ditutup, sehingga mungkin akan diinjak, tutuplah karpet yang masih basah itu dengan o.o.linen. Pembersihan dan penggudangan antara lain: a. Apabila solution tidak habisdipakai, tuangkan dari tangkikedalam ember atau containeryang lain untuk dipergunakan pada kesempatan berikutnya. b. Lepaskan sikat mesin lantai dan cuci sampai bersih, kemudiankeringkan sebelum di gudangkan.

75 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN c. Lepaskan komponen wet vacuum cleaner, bersihkan sebelum digudangkan. d. Cuci tangki wet vacuum cleaner dengan air dan sabun cair. e. Semua peralatan yang sudah bersih dan kering digudangkan dengan baik pada tempat yang telah ditetapkan. Catatan: a. Mesin shampoo yang biasanya dipakai khusus untuk carpet shampooing ialah von Schrader. b. Sebaiknya pekerjaan ini dilakukan oleh 2 (dua) orang. Satu orang melakukan shampooing dan satu orang lagi mengisap dengan wet vacuum cleaner. c. Menyikat Lantai dengan Mesin Dalam bab sebelumnya telah diuraikan beberapa pembersihan lantai antara lain brushing floor yang dilaksanakan dengan manual. Kedua teknik pembersihan lantai yakni brushing floor yang manual dan yang memakai mesin pada prinsipnya sama. Namun pada hotel yang memiliki ruangan-ruangan yang luas, kecenderungan melakukan pembersihan dengan mesin kian meningkat. Kecenderungan ini berdasarkan beberapa contoh antara lain hasil yang dicapai biasanya lebih baik dan efisiensi tenaga kerja dapat ditingkatkan. Tetapi teknik ini ada pula kelemahannya yaitu menghabiskan tenaga listrik cukup banyak dan tidak efisien diterapkan pada ruangan yang sempit. Alat yang diperlukan untuk mechanical brushing floor antara lain: a. Mesin lantai (floor machine) b. Wet vacuum cleaner c. Sikat tangan d. Ember e. Tangkai pel atau mop (o.o.towel) f. Floor squeezer Bahan pembersih yang diperlukan ialah air, sabun cair (liquid soap), dan bubuk pembersih (abrasive powder). Cara membersihannya antara lain: a. Keluarkan atau singkirkan perlengkapan kamar atau ruangan yang dibersihkan b. Buat larutan (solution) antara air dan sabun cair sesuai dengan petunjuk. c. Siapkan floor machine. Pasang sikat untuk brushing yakni sikat yang bulunya kaku (stiff). Sebaiknya di bawah sikat dipasang brushing pad agar bulu sikat tidak cepat aus. d. Tuangkan solution kedalam tangki mesin. e. Rentangkan kabel mesin dangan baik. Usahakan kabel tidak melilit perlengkapan lain. f. Pekerjaan dimulai dari sudut yang terjauh dari pintu masuk. g. Tarik pedal supplies beberapa kali, sehingga solution keluar dari tangki dan melebar kelantai yang akan dibersihkan. h. Hidupkan mesin dengan menekan posisi ON pada saklar (power) dan dengan menarik pedal mesin yang terletak dibawah pegangan setang (handle) mesin. i. Gerakkan mesin kekiri dan kekanan serta dengan langkah mundur. j. Apabila solution pada lantai belum kotor, tarik kebelakang dengan floor squeezer. k. Lanjutkan menyikat lantai berikutnya. l. Apabila ada kotoran yang agak keras atau lengket, taburkan abrasive powder kemudian disikat lagi. m. Jika solution pada lantai sudah kotor, isap dengan mempergunakan wet vacuum cleaner.

76 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN n. Lanjutkan menyikat lantai berikutnya dengan cara-cara tersebut diatas, hingga keseluruh permukaan lantai. o. Sudut-sudut ruangan pinggiran tembok, kaki tembok dan dinding yang tidak dapat dibersihkandengan mesin lantai, dibersihkan atau disikat dengan sikat tangan. p. Bilas seluruh permukaan lantaidengan mop atau floor cloth(O.O.towel) dengan air bersih.Perhatikan air pembilas, agarbenar-benar bersih. Maka itugantilah air pembilas yang sudah agak kotor dengan air bersih. q. Proses berikutnya ialah pengeringan. r. Apabila lantai sudah kering, atur perlengkapan kamar atau ruangan itu sebagaimana mestinya. Penggudangan: a. Cabut atau lepaskan brushing pad dan brush. b. Bersihkan semua perlengkapan, kemudian dijemur atau dikeringkan. c. Gudangkan alat-alat dengan baik pada tempat yang telah ditetapkan. Gulung kabel mesin lantai dan kabel wet vacuum cleaner dengan rapi. d. Menyemir Lantai Dengan Mesin Dalam materi sebelumnya telah diuraikan teknik menyemir lantai secara manual dan menyikat lantai dengan mesin. Apabila kita tinjau kembali kedua teknik pembersihan tersebut, kita telah memahami teknik pembersihan dalam uraian yang akan kita bahas ini yakni menyemir lantai dengan alat atau mechanical polishing floor. Alat yang diperlukan dalam menyemir lantai antara lain: 1. Mesin lantai (floor machine) 2. Sikat tangan atau lap katun. Kendatipun kegiatan disebut dengan istilah mechanical polishing floor namun sering dilaksanakan penyemiran itu dengan manual tetapi pada saat menggosok atau mengkilapkan (buffing) dilakukan dengan mesin. Cara pembersihan seperti yang telah dijelaskan dalam manual polishing floor pada mechanical polishing floor tahap-tahap kegiatannya juga sama yakni: a. Brushing / scouring / stripping (menyikat). b. Rinsing (membilas) c. Polishing (menyemir) d. Buffing (mengkiapkan) Kegiatan pertama dan kedua yakni brushing dan rinsing telah di jelaskan di atas, maka itu dalam uraian ini akan dibahas kegiatan ketiga dan keempat saja. 1. Keluarkan semua perlengkapan kamar. 2. Sikat dan bilas lantai. 3. Apabila semir yang dipakai ialah semir pasta, oleskan semir dengan sikat tangan atau dengan lap katun pada lantai secara merata. 4. Apabila semir yang dipakai jenis semir cair tuangkan semir kedalamtangki mesin. 5. Oleskan semir dengan mesin. Caranya sama dengan menyikat lantai dengan mesin. Tetapi ada beberapa hal yang perlu diperhatikan yakni sikat yang dipakai adalah sikat

77 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN untuk menyemir (polishing) dan keluarkan semir dengan teratur, sehingga semir dioleskan oleh mesin dengan rata. 6. Semir cair dapat pula di poleskan pada lantai dengan lap pel atau o.o.towel. Sebelumnya semirdituangkan kedalam ember. Celupkan lap pel atau o.o.towel kedalam ember yang berisi semir, peras, pasang pada tangkai pel atau tangkai mop, kemudian oleskan pada lantai dengan rata. 7. Untuk menghindari tangan tidak lengket oleh semir cair dapat pula semir itu di semprotkan dengan botol semprotan atau tuangkan pada lap pel atau oo towel yang telah dipasang pada tangkai pel atau tangkai mop. 8. Apabila seluruh lantai telah disemir dengan rata biarkan beberapa saat sehingga lapisan semir benarbenar kering. 9. Ambil mesin lantai. Cabut tangkainya atau kosongkan tangkinya dari segala jenis supplies. 10. Pasang sikat yang lembut (buffing brush), kemudian gosok seluruh permukaan lantai sehinggamengkilap. Bila perlu, pergunakan buffing pad. 11. Kembalikan perlengkapan kamar atau ruangan sesuai dangan ketentuan. Penggudangan: a. Semua alat pembersih digudangkan dalam kondisi bersih dan kering. b. Tempat atau container semir lantai harus di tutup dengan rapat. Catatan: a. Lantai harus disemir dalam jadwal yang teratur, agar lantai tetap bersih, tahan lama dan menarik/attractive. b. Teknik pembersihan terhadap lantai yang telah disemir jangan dilakukan dengan teknik mengepel, melainkan cukup dengan melakukan floor dusting. C. PROSEDUR PEMBERSIHAN 1. Lobby 1) Lobby dibersihkan dari sudut yang sepi sehingga tidak mengganggu tamu. 2) Periksa langit-langit bila ada sarang laba-laba. 3) Bersihkan kaca dengan teknik glass wipping bagian dalam dan luar. 4) Lantai keras seperti marmer atau keramik dibersihkan dengan teknik mopping (damp sweeping). 5) Karpet yang ada di lobby disedot debunya dengan vacuum cleaner. 6) Asbak yang terdapat di lobby dibersihkan dengan cara membuang sampah atau abu rokok ke tempat sampah, kemudian mencucinya serta mengeringkannya sehingga asbak bersih luar dan dalam 7) Tanaman maupun rangkaian bunga yang ada dilobby diperiksa dan disiram dengan air secukupnya atau diganti airnya, kemudian didusting potnya. 8) Jika atap guest elevator atau lift maka bersihkan bagian luarnya dengan cara dusting. 9) Bersihkan pegangan pintu dengan teknik dusting. 10) Bersihkan jejak kaki dengan floor dusting memakai lobby duster. 2. Koridor a. Lantai keras seperti marmer atau keramik dibersihkan dengan teknik mopping atau damp sweeping.

78 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN b. Lantai karpet dibersihkan dengan vacuuming. c. Beberapa dekorasi dan perlengkapan lain dengan teknik dusting. d. Periksa juga jika ada kerusakan pada lampu atau lainnya. e. Laporkan kerusakan pada atasan. 3. Office (Kantor- kantor) a. Bersihkan dinding, pintu, jendela kaca dengan teknik glass wipping. b. Bersihkan debu pada langit-langit dinding dan perabot, sambal membersihkan periksa keadaan lampu dan perlengkapan lainnya c. Laporkan kerusakan pada atasan d. Lantai keras seperti marmer atau keramik dibersihkan dengan teknik mopping atau damp sweeping. e. Lantai karpet dibersihkan dengan teknik vacuuming. f. Bersihkan bagian kontak listrik, pegangan pintu, dan daun pintu 4. Restaurant a. Bersihkan dinding dan sampah. b. Lantai dibersihkan dengan teknik mopping atau damp sweeping. c. Bersihkan abu rokok dengan cara membuang sampah atau abu rokok ke tempat sampah, kemudian mencucinya serta mengeringkannya sehingga asbak bersih luar dan dalam d. Bersihkan perabot mulai dari meja, kursi, dan dari bagian terlihat maupun tidak terlihat. e. Atur kembali posisi meja kursi kebentuk semula. f. Siram bunga atau ganti air pada rangkaian bunga. 5. Ruang pertemuan a. Bersihkan sisa-sisa atau sampah setelah selesai acara. b. Susun kursi dan letakkan pada bagian sudut ruangan. c. Angkat semua peralatan yang selesai digunakan. d. Bersihkan debu pada dinding dan periksa kerusakan. e. Ganti lampu yang rusak dengan yang baru. f. Bersihkan tombol-tombol lampu dengan dusting atau dump dusting untuk menghilangkan sidik jari atau kotoran bekas minyak dan lainnya. g. Gunakan vacuum cleaner untuk membersihkan lantai karpet. h. Bersihkan lantai dengan teknik mopping. i. Menyiram tanaman dan mengganti air pada vas bunga. j. Bersihkan lift tamu. 6. Ruang Karyawan a. Tata perabot dan peralatan yang ada di ruangan. b. Bersihkan dan cuci tempat sampah dan asbak yang terdapat di dalam ruang karyawan. c. Bersihkan debu dan periksa kerusakan. d. Bersihkan dinding dan perabot yang terkena tumpahan air atau noda dengan sponge. e. Bersihkan tombol-tombol lampu. f. Bersihkan locker room. g. Bersihkan lantai dengan damp dusting atau mopping. h. Lakukan pemeriksaan kebersihan setiap pergantian shift.

79 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN 7. Kolam renang Menjaga kolam renang supaya tetap aman dan bersih : a. Periksa system pembersihan dan kejernihan air kolam secara berkala. b. Perhatikan sumber air. c. Menjaga tingkat kandungan berbagai zat dalam air. d. Bersihkan keranjang skimmer. e. Cek kondisi pompa. f. Bersihkan filter. g. Bersihkan lantai dan dinding kolam renang. h. Perhatikan tiap bagian susunan kolam renang terutama pada bagian dinding dan lantai. i. Pencahayaan kolam renang. j. Lakukan sanitasi. k. Pertahankan keseimbangan air. 8. Lift Peralatan dan bahan yang digunakan untuk membersihkan lift ialah alat pemberih kaca, vacuum cleaner, kain pembersih, spons, bola lampu, pembersih serbaguna, dan pembersih kaca. Langkah kerja membersihkan lift antara lain: a. Keringkan bagian luar dari pintu lift, bersihkn flek dan sidik jari pada tombol luar dan sekitar dinding lift. b. Kosongkan dan bersihkan asbak-asbak dekat pintu lift. c. Periksa ruang lift, kunci atau tekan tombol pengatur, kemudian lift diposisikan terbuka. d. Bersihkan debu pada lampu langit-langit lift, ganti bola lampu yang terbakar atau putus. e. Keringkan bagian yang sering kena bercak air, pada setiap permukaan dinding atau kaca cermin, mulai dari sudut kanan atas dan melintang ke bawah. f. Bersihkan dan gosok rel lift. g. Bersihkan pada bagian tombol-tombol pengendali lift, sehingga bebas dari noda-noda dan sidik jari tangan. h. Sedot debu pada karpet lift. i. Gunakan penyedot debu untuk membersihkan debu dan jejak kaki. j. Tutup pintu lift dan bersihkan pintu bagian dalam. 9. Daerah karyawan Daerah karyawan yang harus dibersihkan antara lain: a. Tempat makan karyawan atau EDR (Employee Dining Room). b. Tempat ganti pakaian (Locker). c. Tempat mandi karyawan. d. Koridor pelayanan. e. Daerah penyimpanan (store) f. Ruang pertemuan g. Ruang karyawan h. Lift i. Daerah karyawan

80 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN Layanan Kamar Prosedur Penataan Perlengkapan pada Trolley: 1) Periksa jumlah kamar yang menjadi tanggung jawabnya terlebih dahulu. 2) Periksa kondisi trolley (check trolley condition). 3) Bersihkan trolley cart dari segala kotoran. Yaitu dusting, buang sampahnya kalau ada dan kosongkan linen bag / linen hamper nya. 4) Siapkan linen supplies, guest supplies, guest amenities sesuai dengan standar yang telah ditentukan. 5) Siapkan cleaning supplies, cleaning material, cleaning equipment sesuai dengan kebutuhan. 6) Meletakkan / menempatkan peralatan dan perlengkapan tersebut dalam trolley mulai dari tempat yang paling bawah. 7) Tempatkan bed linen (sheets, pillow cases, duvet cover) di rak bagian bawah. 8) Tempatkan bath room linen (bath towel, hand towel, face towel, bath mat) di rak bagian tengah. 9) Tempatkan guest supplies, guest amenities, perlengkapan minibar di rak paling atas. 10) Siapkan carry caddy dan cleaning supplies dalam carry caddy. 11) Tempatkan vacuum cleaner, broom, feather duster, carry caddy di bawah linen bag atau trash bag. Setelah semua persiapan telah selesai, seorang/Room Attendant dapat mulai bekerja dan memeriksa semua kamar yang akan dikerjakan. A. Akses Ke kamar untuk Pelayanan Doronglah kereta ke depan pintu kamar yang akan dikerjakan. Trolley sebaiknya di parkir rapat pada dinding atau di depan pintu kamar yang sedang dikerjakan dan jangan sekali-kali trolley menghalangi corridor atau Seorang room attendant sebelum membersihan kamar, harus memperhatikan prosedur memasuki kamar sesuai dengan SOP (Standar Operasional Prosedur). Adapun prosedurnya adalah sebagai berikut. 1. Periksa status kamar(room status) Prioritas pembersihan kamar berdasarkan status kamar adalah sebagai berikut. a. Direct order (tamu tersebut meminta langsung untuk dibersihkan). b. Kamar yang EA VIP (Expected Arrival Verry Importan Person). c. Kamar yang “Pleasemake uproom”. d. Kamar yang Occupied (OC). e. Kamar yang checkout. f. Karena kamar yang EA VIP merupakan kamar yang dipesan oleh tamu-tamu penting sehingga perlu mendapatkan pelayanan yang lebih. Kamar yang “Please make uproom” berarti tamu meminta agar kamarnya segera dibersihkan, sedangkan kamar yang OC biasanya tamu tersebut bermalam lebih dari satu malam dan yang terakhir kamar check out karena kamar tersebut masih belum tentu terjual/dipesan oleh tamu. 2. Ketuk pintu kamar dengan punggung jari atau tekan bel pintu kamar. Jangan terlalu keras dan jangan terlalu lembut. Ketuk pintu atau tekan bel 3 kali, sambal menyebut identitas diri atau departemen anda. Jangan mengetuk pintu dengan kunci, pulpen atau benda lainnya pintu itu tidak lecet atau rusak. Posisi room attendantharus didepan piping hold/ door viewagar tamu dapat melihat dari dalam kamar. Jika tidak ada jawaban, ulangi untuk yang kedua dan ketiga kalinya. Bila tidak ada jawaban, buka pintu perlahan-lahan dengan kunci. Apabila ada tamu yang sedang tidur tutuplah kembali pintu secara perlahan dan usahakan jangan sampai tamu terbangun. Jika tamu tidak ada

81 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN di kamar gantunglah tanda (room in progress) pada pegangan/tombol pintu sebelah luar. Jika pintu diketuk dan terdengar jawaban dari tamu kemudian menyuruh masuk atau pintu dibukakan oleh tamumaka sapalah tamu dengan kata-kata yang sopan dan ramah. Akan lebih baik jika tamu disapa dengan menyebutkan nama tamu. Lanjutkan dengan pertanyaan permintaan apakah kamarnya boleh dibersihkan lalu tanyakan apakah ada Laundry/ cucian yang dikirim ke Laundry? Atau apakah ada konsumsi minibar? B. Penataan Tempat Tidur Tempat tidur yang telah dipakai tamu biasanya terlihat berantakan dan tidak rapi sehingga perlu ditata atau dirapikan kembali. Adapun hal-hal yang harus diperhatikan pada saat menata tempat tidur adalah memeriksa keadaan serta perlengkapan tempat tidur yang harus diganti atau diperbaiki dan menyiapkan linen bersih yang digunakan untuk menata tempat tidur. Tempat tidur standar suatu hotel biasanya terdiri dari Spring box (kotak pegas) /bed frame (bed base), Bed frame (dipan), Mattress (kasur), Bed head board (papan pelindung kepala), Bed Wheels, Bedleg. Adapun jenis-jenis tempat tidur yang ada di hotel adalah sebagai beikut. 1. Single bed adalah satu buah tempat tidur yang ditempati untuk satu orang 2. Twin Bed adalah dua buah tempat tidur yang ditempati untuk dua orang 3. Double bed adalah satu buah tempat tidur yang ditempati untuk dua orang 4. Exstra Bed adalah tempat tidur tambahan 5. Baby Cot /Crib adalah tempat tidur khusus untuk bayi 6. Studio Bed adalah tempat tidur yang dapat digunakan untuk sofa atau sebaliknya (dwi fungsi) Sebelum tempat tidur ditata dengan linen yang bersih, linen yang telah dipakai harus dibuka atau dikibaskan satu per satu untuk mengecek apakah ada barang milik tamu yang tertinggal atau terselip. Disamping itu juga untuk melihat apakah ada noda seperti air kencing, teh, soft drink, darah, jus buah, kopi, coktail, beer ataupun noda lainnya dan untuk memastikan bahwa linen tidak rusak atau sobek. Langkah- langkah tersebut dikenal dengan istilah stripping bed. Stripping bed adalah kegiatan membuka lena tempat tidur satu persatu sebelum tempat tidur dirapikan. Langkah-langkah melaksanakan stripping bed adalah sebagai berikut. 1) Pindahkan semua linen dan barang-barang dari tempat tidur. 2) Pindahkan bed cover dan selimut dari tempat tidur kemudian letakkan di kursi. 3) Cek bed cover dan selimut dari noda atau kerusakan. Ganti bed cover dan selimut secara berkala. 4) Lepas sarung bantal dari bantalnya. 5) Lepaskan sheet (sprei) satu per satu. 6) Ambil semua linen yang kotor baik yang ada di kamar maupun dikamar mandi yang telah dipakai, bawa dan letakkan pada kantong lena kotor (linenhumper) pada trolley. Yakinkan bahwa anda harus membawa beberapa jenis handuk dan linen yang harus diganti. 7) Periksa mattress dari kerusakan. 8) Periksa di bawah tempat tidur apakah ada sampah-sampah atau barang tamu yang ketinggalan, jika ada lost and found laporkan pada order taker (gunakan standar telephone courtessy). Setelah melakukan stripping bed Langkah selanjutnya adalah menata tempat tidur atau making bed. Making bed adalah menata tempat tidur dengan mengganti sebagian atau seluruh linen dengan linen yang bersih supaya tempat tidur bersih, rapi dan nyaman untuk ditiduri tamu.

82 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN Prosedur making bed adalah sebagai berikut. 1. Prosedur making bed menggunakan 3 sheet a. Ganti semua linen yang kotor dengan linen yang bersih. b. Untuk memudahkan kita merapikan tempat tidur maka tempat tidur ditarik agar lebih leluasa. c. Berdiri di samping/atas bagian kepala tempat tidur kemudian memeriksa atau merapikan tempat tidur dan bed pad. d. Bentangkan sheet pertama dengan permukaan halus di bagian atas (jahitan menghadap ke bawah) agar kasur tertutup. e. Lipat sheet pertama dengan head board ke bawah kasur dengan lipatan segitiga secara rapi. f. Lipat sudut bagian kaki hingga berbentuk lipatan segitiga dan kedua sisi sheet pertama dimasukan ke bawah kasur. g. Bentangkan sheet kedua di atas kasur, dengan permukaan bagian yang halus berada di bawah (jahitan menghadap ke atas). Posisi sheet bagian kepala pada head board dipasang 10 cm lebih panjang daripada pinggir bed. h. Periksa apakah kedua sisi sudah simetris dan rapi. i. Buka selimut (blanket) di atas sheet kedua dengan posisi sejajar dengan pinggir tempat tidur bagian kepala (dekat head board). j. Bentangkan sheet ketiga (top sheet) permukaan halus di bagian atas (jahitan menghadap ke bawah) agar menutupi selimut. Posisi sheet ketiga sama dengan selimut. Kelebihan sheet kedua pada sisi atas dekat head board dilipat dan dirapikan ke arah kaki. k. Lipat sheet kedua, selimut, dan sheet ketiga ke arah bawah matras dan merapikannya. l. Masukkan semua sheet dan selimut pada sisi kaki ke bawah mattras. Buat lipatan berbentuk segitiga pada kedua sudut kasur dengan rapi. m. Masukkan semua sheet dan selimut pada kedua sisi ke bawah mattras. Siapkan bantalbantal yang telah dipasang sarungnya dan meletakkan dekat head board. n. Tutup tempat tidur yang telah ditata rapi dengan bed cover dari arah kaki ke arah kepala (bed head board) atau tutup dengan menggunakan runner pada bagian arah kaki. o. Periksa kedua sisi agar terpasang rapi. p. Bila menggunakan bed cover, rapikan bed coveryang menutupi bantal bagian bawah dan bantal yang ada di atas. q. Rapikan lipatan-lipatan bed cover/runner pada kedua sisi. r. Tempat tidur didorong kembali ke tempat semula. s. Dorong atau letakkan tempat tidur pada tempatnya. 2. Prosedur making bed menggunakan duvet Duvet adalah linen sebagai pengganti sheet ke-2, ke-3 dan blanket. Duvet terdiri dari Duvet Case dan Inner Duvet. Duvet Case terbuat dari katun sebagai pengganti sheet 2 dan sheet 3 (topsheet) sedangkan Inner Duvet terbuat dari bulu angsa atau dacron sebagai pengganti blanket. Adapaun prosedur memasang duvet pada bed adalah sebagai berikut. a. Membentang sheet 1 agar menutup matras dipasang dengan permukaan halus di atas (jahitan menghadap ke bawah)

83 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN b. Sheet dekat heard board dimasukkan ke bawah mattress dengan lipatan segi tiga pada sudut kiri dan sudut kanan c. Sheet bagian kaki dimasukkan ke bawah mattress dengan lipatan segi tiga pada sudut kiri dan sudut kanan. d. Membentang duvet inner di atas mattress selebarnya. e. Ambil duvet case, lalu masukkan duvet inner ke dalamnya. f. Setelah dimasukkan dengan rapi lalu duvet dibentangkan ke seluruh mattress dengan ujung atas sejajar dengan ujung mattress bagian atas. g. Lipat ujung duvet bagian atas membentuk lipatan kurang lebih satu jengkal. Dilipat berulang kali dari ujung mattress dengan rapi. h. Lipat duvet pada sudut sisi kiri dan kanan sehingga membentuk lipatan segitiga dengan rapi. i. Bungkus pillow dengan menggunakan pillow case dengan rapi, lalu letakkan di bagian atas mattress. j. Dorong ke tempat didur ke posisi semula lalu perhatikan jika ada hal- hal yang kurang rapi. D. PEMBERSIHAN DAN PERAPIHAN KAMAR TIDUR Kamar tamu dalam sebuah hotel biasanya terdiri dari dua bagian yaitu kamar tidur dan kamar mandi. Tamu akan merasa nyaman jika di dalam kamar telah tersedia perlengkapan yang memadai. Perlengkapan kamar antara hotel satu dengan hotel yang lain tidaklah sama tetapi perbedaannya tidaklah terlalu banyak. Berikut adalah proses pembersihan dan perapihan kamar tidur tamu dan kamar mandi tamu. 1. Kamar tidur tamu Prosedur dalam membersihkan kamar tamu adalah sebagai berikut. a. Nyalakan lampu, selain untuk penerangan juga berfungsi untuk mengecek kondisi lampu. b. Nyalakan TV apakah berfungsi dengan baik dan pastikan chanel TV tersedia c. Pastikan AC dalam temperatur yang normal sesuai dengan standart yang ditentukan. d. Buka curtain dan matikan Kembali lampu, apabila ada peralatan Room Service keluarkan ke pantry atau Room Boy Station dahulu kemudian menghubungi Room Service untuk diambil. e. Keluarkan peralatan room service terlebih dahulu jika ada, dan masuk membawa carry cady. f. Ambil sampah, bawa gelas dan asbak kotor yang di bed room ke bath room, kemudian rendam dalam wash basin dengan air panas supaya lemak mudah larut. g. Ambil sampah serta linen-linen yang kotor dari bath room, letakkan di luggage rack. Setelah melakukan penataan tempat tidur atau making bed, langkah selanjutnya adalah membersihkan seluruh perlengkapan. Agar semua perlengkapan benar-benar bersih, maka dalam kegiatan pembersihan dilakukan urut-urutan atau perputaran gerakan pembersihan biasanya searah dengan jarum jam (clock wise atau unclock wise). Teknik pembersihan yang diterapkan antara lain sebagai berikut. a. Dusting yang diterapkan hampir pada semua perabot/perlengkapan kamar untuk menghilangkan debu pada furniture. b. Damp dusting yang diterapkan terhadap perlengkapan kamar yang dicat atau perlengkapan lain yang tidak menyerap air.

84 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN c. Polishing yang diterapkan terhadap perlengkapan kamar yang di politur, pekerjaan ini dilakukan secara berkala, dan biasanya dilakukan terhadap kamar Check-out (C/O). d. Glass wipping diterapkan terhadap perlengkapan kamar atau bagian kamar yang berupa cermin (Full length mirror,dressing mirror, wash basin mirror), e. dan juga terhadap kaca jendela atau dapat digunakan juga pada kaca penutup meja. 2. Melengkapi Guest Supplies Kamar Tidur Berbagai fasilitas kamar yang disediakan oleh hotel bervariasi tergantung dari kategori atau type hotel. Room attendant bertugas melengkapi keperluan tamu yang ada di kamar setelah selesai membersihkan kamar tidur tamu. Setiap hotel mempunyai standard yang berbeda-beda mengenai jumlah dan macam guest suppliest yang diberikan. Prosedur restocking yang harus dilaksanakan oleh roomattendant adalah sebagai berikut. a. Persiapkan persediaan guestsupplies dalam roomattendant trolley secara teratur, rapi sesuai dengan jumlah yang dibutuhkan. b. Cek terlebih dahulu guestsupplies mulai dari pintu masuk, closet, dressing table, TV, coffee table, night table, agar dapat melengkapi dengan cepat dan tepat. c. Dalam melengkapi kebutuhan tamu harus dicatat didalam room attendant control sheet. Hal ini mutlak harus dilakukan agar tertib administrasi, untuk pengendalian pemakaian guest supplies, serta untuk mengetahui jumlah pemakaian guest supplies setiap hari, setiap minggu maupun setiap bulan. d. Membuat catatan khusus di dalam kolom remark pada room attendant control sheet atau logbook yang belum lengkap agar dapat dilengkapi oleh room attendant shift berikutnya. perlengkapan guest supplies yang harus tersedia misalnya hal-hal seperti berikut. a. Door/pintu dilengkapi dengan Door knobmenu, Donot distrub sign. b. Wardrobe/cupboard, dilengkapi dengan hanger pria dan wanita. Shoes shin, Laundrybag, Laundry list, Dry cleaning list &Press Only list. c. Dressingtable, diatasnya atau disekitarnya Stationary holder yang beris brosure, guest questionaire, post card, rate sheet, amplop, lembar kertas surat, lembar kertas fax, Room service menu, Tray dengan water jug dan drinking glass, TV dengan video program/TV program, Safe deposit box. d. Night Table dilengkapi dengna nigth lamp, service directory book, memo pad, balpoint, dan telephone. e. Coffeetable diatasnya dilengkapi dengan maches dan astray. Bila kamar tersebut baru saja ditinggalkan oleh tamu (C/O) periksalah dengan seksama kalau-kalau ada barang tamu yang tertinggal. Kalau ada barang yang tertinggal hubungi segera atasan yang bersangkutan dengan cepat atau hubungi kantor depan dengan cepat, jika barang tersebut merupakan barang berharga. Barang milik tamu yang tertinggal harus diserahkan kepada atasan dana akan dicatat pada buku Lostand Found. Jika kamar yang dibersihkan itu Occupied biasanya banyak barang atau pakaian tamu yang berserakan diatas tempat tidur dan kursi. Dalam hal ini gantung dan letakkan barang tersebut dengan rapi pada tempat yang semestinya.

85 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN a. Membersihkan lantai kamar tidur Lantai terbuat dari berbagai jenis atau bahan adalah bagian bangunan atau ruangan yang paling cepat kotor, maka lantai harus dibersihkan setiap saat. Prosedur pembersihan lantai dimulai dari tempat terjauh dahulu. Bersihkan sudut-sudut dan kolong-kolong sekaligus untuk melihat apakah ada barang-barang kecil milik tamu yang terjatuh. Teknik pembersihan yang diterapkan antara lain sebagai berikut. 1) Vacuuming adalah teknik membersihkan lantai permadani (karpet) dengan penyapu permadani atau box sweeper dan alat penghisap debu vacuum cleaner. 2) Mopping adalah teknik membersihkan lantai dengan cara mengepel (damp sweeping). 3) Sweeping/Brooming adalah teknik membersihkan lantai dengan cara menyapu dan penampung sampah dalam dustpan. b. Pemeriksaan Terakhir (Final Check) Dalam pemeriksaan terakhir tutup jendela, night curtain, glass curtain dalam posisi yang benar. Sheet terpasang dengan rapi, lampu menyala, TV, radio, dan alat elektronik lain bekerja, mini bar telah penuh, tidak ada noda dicermin atau permukaan benda, pintu bebas dari tanda jari room attendant. Dibawah karpet dan sekitar perabot telah bersih, persediaan tamu telah terisi dan tidak terdapat alat pembersih yang tertinggal dikamar, tempat sampah dan asbak dalam keadaan kosong dan bersih serta alat–alat yang harus diperbaiki atau yang dibersihkan secara khusus harus dilaporkan. c. Reporting Isi report yang telah di sediakan yaitu room boy control sheet, room boy guest supplies control sheet dan inventories of room report. Apabila sudah selesai pembersihan kamar tulislah laporan ke dalam log book. Fungsi dari reporting ini salah satunya adalah sebagai pertanggungjawaban kerja seorang room attendant. 3. Kamar Mandi Tamu (Bath Room) Seorang room attendant harus membersihkan dan mengatur Kembali perlengkapan dikamar mandi. Hal-hal yang harus diperhatikan yaitu alat-alat sanitasi yang terdapat dikamar mandi antara lain tempat cuci tangan (wash basin), bak mandi (bathtub), jamban (toilet bowl). Langkah membersihkan kamar mandi adalah sebagai berikut. a. Persiapkan alat, bahan dan alat keselamatan kerja, Cary Cady atau kotak alat dan bahan pembersih. b. Siram jamban (flushing) untuk menghanyutkan kotoran yang ada, kemudian tuang bahan pembersih dan tunggu beberapa saat sambil melanjutkan pekerjaan yang lain. c. Cuci gelas dan asbak yang ada di wash basin dan telungkupkan di atas wash basin table atau diletakkan diatas room attendant trolley yang sudah dialasi dengan napkin khusus untuk gelaskeringkan gelas dan asbak yang ditaruh diatas meja wash basin atau diatas room attendant trolley kemudian masukkan gelas yang sudah bersih dankering ke dalam plastic pembungkus. d. Bersihkan kaca atas wash basin table dengan chemical khusus yang telah disiapkan. Cucilah Wash basin dengan air digosok dengan spon (soft/hard). Cucilah semua kran dan pipa air. Bilaslah dengan air secukupnya, jangan lupa membersihkan saringan air. e. Bersihkan bak mandi, yang dimulai dengan membersihkan pancuran atau shower dilanjutkan dinding dan akhirnya bak mandi (bathtub). Gosoklah, bersihkan dengan menggunakan alat

86 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN spon atau karet sepon dan sabun cair. Bila dasar bak mandi kotor, gosoklah dengan bubuk pembersih. Bila perlu pakai air hangat dari pancuran atau shower. Bersihkan tirai mandi dengan alat dan bahan tersebut diatas. Kemudian bilas dengan air bersih. Keringkan dengan lap katun mulai dari shower dinding kamar mandi, bak mandi, tirai mandi dan semua kran. f. Bersihkan bagian dalam jamban atau toilet bowl gosokkan dengan sikat khusus (toilet bowl brush) jamban secara merata, semburkan atau flushing air jamban beberapa kali sampai buih sabunnya habis. Gosok tangki air, pipa, tempat duduk dan bagian bawah jamban dengan sponge yang berisi sabun dan disinfectant, kemudian bilaslah dengan air bersih. g. Bersihkan pintu kamar mandi pada bagian dalam dan luar. Kembalikan Cary Cady atau kotak alat dan bahan pembersih ke dalam trolley cart. Langkah terakhir bersihkan lantai kamar mandi dengan menggunakan long stick mop dari arah terjauh dan berakhir di pintu masuk kamar mandi, jangan lupa lantai kamar mandi juga harus di vacuum agar kotoran pasir atau rambut yang tertinggal dapat dibersihkan. Setelah kamar mandi bersih, lengkapi dengan bath towel, hand towel, face towel, bath mat dan guest supplies. E. PEMBERSIHAN DAN PENYIMPANATROLLEY DAN PERLENGKAPAN Tujuan dilakukannya pembersihan trolley adalah sebagai berikut. 1. Supaya tahan lama dan tidak cepat rusak 2. Supaya tetap nyaman digunakan 3. Memberi kesan yang baik kepada tamu 4. Memberikan kenyamanan pada saat bekerja Jenis kotoran yang ada di trolley berupa dirt (kotoran) dan stain (noda). Yang berupa dirt contohnya debu, bekas bulu handuk yang tertinggal, bekas sampah kering dari kamar tamu, sedangkan stain contohnya seperti bekas bahan pembersih dari kamar tamu. Selain hal tersebut diatas yang perlu diperhatikan dalam pembersihan dan penyimpanan trolley adalah penggudangan sapu dan sikat, alat penampung (container), linen, alat-alat pelindung dan pembantu alat--alat mekanik (vacuum cleaner), bahan pembersih. Pada saat penggudangan bahan pembersih disimpan menurut jenisnya. Cara penggudangan yang baik dan tindakan yang dilakukan untuk mencegah hilangnya alat dan bahan pembersih dalam kegiatan sehari-hari. Mencatat semua alat dan bahan pembersih yang diambil pada equipment dan supplies daily control sheet. Mencatat supplies yang habis dalam melaksanakan tugas. Mencocokkan dan mencatat alat serta bahan pembersih sebelum menggudangkan atau menyimpan.

87 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN 3 Layanan Laundry A. Definisi Guest Laundry Guest laundry berasal dari kata Guest = tamu dan Laundry= Cucian. Jadi Guest Laundry adalah cucian milik tamu hotel. Atau dengan kata lain bahwa Guest Laundry adalah cucian milik tamu-tamu hotel di tempat kita bekerja, maupun dari luar tamu hotel. B. Jenis-jenis Guest laundry Guest Laundry adalah cucian yang berasal dari para tamu, seperti: 1. Tamu yang menginap di hotel tersebut (inside guest) 2. Tamu yang menginap di hotel lain (outside guest) 3. Para pelanggan, seperti para pengusaha, para pejabat instansi swasta atau instansi pemerintah dan lain-lain yang sering mencucikan pakaiannya, bed cover, karpet, blanket mampu curtain ke hotel karena mereka tidak memiliki mesin cuci yang memadai. 4. Tarif pelayanan laundry: a. One day service: pencucian 1 hari dengan ongkos standard b. Special service: pencucian 1 hari dengan ongkos tax 50 % c. Express service: pencucian secepatnya yang di kembalikan hari itu juga dengan tax 100 % C. Prosedur Pengambilan Guest Laundry. 1. Periksa apakah daftar cucian/list ada, telah diisi dengan benar, kalau belum diisi, isilah dengan benar. 2. Periksa jumlahnya apakah sesuai dengan yang diisi oleh tamu, kalau jumlah tidak sesuai tulislah jumlah yang benar 3. Periksa keadaan pakaian, apakah ada yang rusak/ robek, luntur, susut/ ciut, kancingnya hilang dan lain-lain. Mintalah persetujuan untuk diproses lebih lanjut 4. Tulislah semua pesan tamu dengan mudah dan jelas. 5. Periksalah seluruh kantong yang ada pada pakaian dan kembalikan apa saja yang terdapat di kantong langsung pada tamunya, jika tamu tidak ada serahkan pada Lost & Found di Housekeeping Dept. Dan beritahu Duty Manager, Housekeeping supaya membuat Lost & Found List dan ditanda tangani olehnya. 6. Bawalah semua cucian yang telah diperiksa tersebut ke checker guest laundry untuk segera diproses. D. Prosedur Pemilahan, Pencucian Pengeringan, Pelipatan Guest Laundry. 1. Marking a. Guest laundry sampai di area marking Laundry Department. b. Mengeluarkan sambil menghitung kembali kesesuaian jumlah garmen/pakaian dengan Laundry List dari dalam Laundry Bag. c. Membuat tanda cetak nomor kamar sesuai dengan jumlah pakaian/garmen, dengan menggunakan mesin cetakan nomor (mesin marker)– Mark Numbering d. Menyematkan tanda cetak nomor kamar pada setiap potong pakaian dengan menggunakan marker machine e. Setiap potong guest laundry kotor telah disemati tanda cetak nomor kamar. f. Laundry List telah dicek kesesuaiannya dengan garmen/pakaian yang akan dicuci g. Tanda cetak nomor kamar harus menggunakan bahan dan cetakan dari mesin marker. h. Tanda cetak nomor kamar harus dipastikan disematkan dengan kuat. i. Identifikasi item (warna, merk, size) dicatat di log book setiap kamar dalam satu baris

88 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN j. Form yang digunakan adalah Laundry List, Valet Pick Up Report, Log Book Spesifikasi Guest Laundry 2. Sorting/ Washer a. Setiap potong guest laundry kotor telah disemati tanda cetak nomor kamar. b. Memisahkan dan mengelompokkan guest laundry kotor telah disemati tanda cetak nomor kamar berdasarkan jenis bahan kain, warna, tingkat kekotorannya dan menurut waktu pengerjaan (express, hari ini, atau besok). c. Meletakkan kelompok guest laundry ke tempat pencucian sesuai dengan teknik pencucian yang akan dilakukan. d. Kelompok guest laundry siap untuk dicuci sesuai dengan teknik pencucian dan waktu penyerahan yang akan diterapkan. 3. Washing a. Kelompok guest laundry siap untuk dicuci b. Melakukan kegiatan pencucian sesuai dengan teknik pencucian yang dibutuhkan. c. Kegiatan pencucian selesai dan cucian dalam keadaan bersih d. Sebelum dicuci diperiksa kembali. e. Teknik pencucian sesuai denganstandar dari teknik pencucian yang diperlukan menggunakan alat danbahan sesuai dengan standar. f. Cucian tidak terjadi kerusakan dan tidak ada yang tertinggal di alat bantu dalam mesin g. Hasil cucian disortir kembali sebelum dimasukkan ke pengering (tumbler). 4. Drying/ Pengeringan a. Kegiatan pencucian selesai dan cucian dalam keadaan bersih b. Mensortir ulang hasil cucian sebelum dikeringkan. c. Melakukan kegiatan pengeringan dengan teknik pengeringan yang dibutuhkan. d. Mendinginkan cucian apabila sudah kering. e. Kegiatan pengeringan selesai dan cucian dalam keadaan bersih, harum dan kering f. Teknik pengeringan sesuai dengan standar dari teknik pengeringan yang diperlukan dan menggunakan alat dan bahan sesuai dengan standar. g. Cucian tidak terjadi kerusakan dan tidak ada yang tertinggal di mesin tumbler 5. Pressing a. Kegiatan pengeringan selesai dan cucian dalam keadaan bersih, harum dan kering b. Melakukan kegiatan pressing dengan teknik pressing yang sesuai. c. Kegiatan pressing selesai dan cucian dalam keadaan bersih, harum, kering dan rapi. d. Teknik pressing sesuai dengan standar dari teknik pressing yang diperlukan dan menggunakan alat dan bahan sesuai dengan standar. e. Cucian tidak terjadi kerusakan 6. Folding, Inspection & Packaging a. Kegiatan pressing selesai dan cucian dalam keadaan bersih, harum, kering dan rapi b. Mengumpulkan dan meletakkan semua pakaian yang sudah dipressing dan dilipat/ folded di pigeon hole, sesuai dengan nomor kamar atau inisial salinan laundry list . c. Melakukan inspeksi terhadap hasil kegiatan dan sekaligus melakukan pengepakan (packaging) sesuai dengan tata cara yang ditetapkan. d. Menyematkan salinan laundry list dan menulis nomor kamar dengan spidol pada plastik pembungkusnya.

89 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN e. Meletakkan kembali hasil kegiatan Folding & Packaging di pigeon hole ,atau digantung distanding trolly/standing hanger f. Kegiatan Folding & Packaging selesai dan hasilnya telah terkumpul di pigeon hole sesuai dengan no kamarnya. g. Pada salinan laundry list dan paraf petugas. Jika terjadi ketidaksesuaian segera lapor Laundry Supervisor atau Laundry Manager untuk Tindakan perbaikan lebih lanjut Kegiatan inspeksi dibuktikan dengan membubuhkan thickmark (tanda h. Jenis jas, kemeja, gaun dan kaos berkerah dibungkus dengan plastic suit/jas cover dan digantung dengan hanger. i. Jenis celana panjang dibungkus dengan plastic trouser suit dan digantung dengan hanger. j. Jenis kaos dan celana pendek dan garmen lain yang berbentuk kecil dan mudah dilipat, dibungkus denganlaudry bag. E. Prosedur Pengembalian Cucian Tamu Hotel (Guest Laundry) a. Setelah cucian selesai dipack atau digantung dan ditempel laundry list, valet akan mengumpulkannya b. Valet membawa cucian-cucian tersebut ke kamar tamu sambil membawa laundry vocher c. Ketuk pintu kamar tamu sambal menyebutkan identitas d. Setelah dibuka katakan maksud dan tujuan anda e. Setelah tamu mengecek cuciannya mintalah tamu untuk menandatangani laundry vocher f. Ucapkan terima kasih dan tutup pintu kamar tamu pelan-pelan g. Setelah semua laundry diserahkan kepada tamu, serahkan laundry vocher yang sudah ditandatangani ke kasir kantor depan F. Tugas dan Tanggung jawab Valet Bertanggung jawab mengambil serta mengembalikan cucian tamu hotel. 1. Standar Operasional Prosedur Pelayanan Valet Laundry (Pick Up & Delivery) a. Pick Up 1) Dapatkan informasi yang jelas terhadap kamar yang akan mencuci. Datangi kamar tersebut secepatnya (tidak boleh lebih dari 5 menit ) 2) Setelah sampai di depan kamar yang dituju, Ketuk/ Bunyikan bell di iringi dengan mengucapkan Salam Laundry “LAUNDRY SERVICE”. 3) Bila tidak ada jawaban lakukan hal serupa sampai 3 kali. Kemudian buka pintu kamar perlahan-lahan di iringi pula dengan mengucapkan Laundry service. 4) Setelah masuk di dalam kamar periksalah cucian kotor yang ada di dalam tadi dan pastikan tamu mengisi Laundry List. Bila tidak maka Valet lah yang mengisi Nomor kamar tersebut sebelum di bawa ke laundry. b. Delivery c. Persiapan 1) Siapkan Form Pengantaran Laundry. 2) Tulislah nomor-nomor kamar yang akan di antar. 3) Tuliskan pula jumlah pakaian yang di gantung dan di lipat pada form tadi sesuai dengan nomor kamarnya.

90 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN 4) Siapkan master key. Susunlah secara berurutan kamar- kamar yang akan di antar Laundry nya, agar mudah proses pengantarannya. Setelah semua persiapan sudah selesai maka datang ke nomor kamar yang lebih besar dahulu. 5) Setelah sampai di depan pintu kamar, ketok/ bunyikan bell pintunya, bila tidak ada jawaban maka lakukan hal serupa selama 3 kali, setelah itu masuk ke kamar sambil mengucapkan “Laundry service”. 6) Letakan pakaian di atas tempat tidur, lalu tutup kembali kamar tadi, jangan lupa tulislah jam berapa anda mengantar pakaian tersebut pada buku laporan. G. Ruang Lingkup Pelayanan Valet Pelayanan valet laundry dapat dilakukan setiap waktu sesuai dengan permintaan tamu, kecuali untuk pengambilan pakaian tamu yang bersifat next day service (layanan cucian untuk hari berikutnya). Pelayanan untuk mengambil cucian dan mengantarkannya kembali kepada customer laundry setelah diproses sehingga bersih dan rapi kembali.

91 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN Food and Beverage Departemen Layanan Restaurant Peranan Psikologi pelayanan Psikologi pelayanan merupakan ilmu yang mempelajari aktivitas manusia, baik sikap maupun perilakunya dalam mengembangkan diri untuk menjadi professional dalam bidangnya. Pelayanan yang dimaksud adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain, seperti konsumen yang pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh pelayan dan yang dilayani. Sedangkan manfaat belajar psikologi pelayanan adalah saling memahami antarmanusia, karena kita merupakan makhluk sosial yang membutuhkan orang lain dan memahami orang lain. Sehingga memudahkan kita dalam memberikan pelayanan. Kata pelayanan dalam bahasa Inggris disebut SERVICE, setiap huruf dari kata tersebut memiliki makna sebagai berikut: 1. Smile for everyone, yaitu selalu tersenyum pada setiap orang. 2. Excellence in everything we do, yaitu selalu melakukan yang terbaik dalam bekerja. 3. Reaching out to every guest with hospitality, yaitu menghadapi setiap tamu dengan penuh keramahan. 4. Viewing every guest as special, yaitu melihat setiap tamu sebagai orang yang istimewa. 5. Inviting guest to return, yaitu mengundang tamu untuk datang kembali. 6. Creating a warm atmosphere, yaitu menciptakan suasana hangat saat berhadapan dengan tamu. 7. Eye contact that shows we care, yaitu lakukan kontak mata dengan tamu tunjukkan dengan penuh perhatian terhadap tamu. menciptakan suasana hangat saat berhadapan dengan tamu. Cara Melayani Tamu Restoran dengan Baik Pelayanan yang baik yaitu ramah, cepat dan tepat. Dalam melayani tamu, ada beberapa kata kunci yang harus sering diucapkan waiter seperti silahkan, maaf, selamat makan dan terima kasih. Untuk lebih lengkapnya, kamu bisa pelajari dibawah ini. 1. Menyambut Tamu Di dalam industri jasa seperti usaha restoran, kesan pertama sangat mempengaruhi image bagi tamu. Tamu yang disambut dengan baik sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Jika mengetahui nama tamu yang datang, kamu bisa menyambutnya dengan cara menyebutkan namanya. Sambut tamu dengan sopan dan dengan senyuman. Hindari untuk menyambut tamu dengan menanyakan apakah sudah memesan tempat atau belum. Daripada menanyakan hal tersebut, lebih baik mengucapkan “Selamat malam, dapatkah saya membantu Anda?”. Setelah itu, baru menanyakan apakah sudah memesan tempat atau belum. Apabila sudah pesan, arahkan tamu ke tempat yang sudah ditentukan. 2. Menyodorkan Menu Kepada Tamu Tamu sudah duduk di tempat yang sudah ditentukan, selanjutnya tempatkan napkin di pangkuan tamu. Setelah itu, sodorkan buku menu ke tamu wanita terlebih dahulu lalu kepada tamu laki-kali. Beri waktu yang cukup kepada tamu untuk mempelajari dan juga menentukan menu apa yang akan dipesan. Ada dua cara yang bisa dilakukan saat memberikan buku menu, yaitu cara menu tertutup dan menu terbuka pada halaman pertama. Setelah buku menu diserahkan, kamu bisa membantu tamu untuk menentukan pilihannya. Disini kamu bisa menerangkan apa menu spesial yang ada di restoran tersebut.

92 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN 3. Mencatat Pesanan Tamu Tugas mencatat order pesanan tamu biasanya dilakukan oleh captain. Tetapi ada juga restoran yang menerapkan tugas mencatat pesanan tamu dilakukan oleh waiter. Baik dicatat oleh captain atau waiter itu bukanlah suatu masalah. Paling penting menu yang dipesan dicatat dengan benar. Untuk menghindari terjadinya kesalahan dalam pencatatan menu, sebelum meninggalkan tamu kamu bisa membacakan kembali menu-menu apa saja yang dipesan. Jika sudah benar bisa meninggalkan tamu untuk memberikan catatan pesanan ke bagian dapur. 4. Memberikan Catatan Pesanan ke Dapur (Kitchen) Pesanan menu yang sudah dicatat bisa segera diberikan ke bagian dapur. Pada umumnya, catatan order dibuat 3 rangkap. Catatan order asli akan diberikan ke dapur, salinan pertama diberikan kepada kasir dan salinan kedua akan dijadikan arsip restoran. 5. Menyesuaikan Peralatan Makanan Cara selanjutnya yaitu kamu perlu untuk melakukan penyesuaian terhadap peralatan makanan yang sudah tersedia di atas meja. Penyesuaian peralatan makanan dilakukan sesuai dengan menu makanan yang dipesan oleh tamu. Pada tahap ini kemungkinan akan mengurangi ataupun menambahkan peralatan makan di meja. 6. Menghidangkan Makanan Setelah makanan maupun minuman yang dipesan tamu sudah siap, segera hidangkan di meja tamu. Makanan dan minuman sudah dihidangkan diatas meja serta tamu sudah mulai makan, waiter perlu datang mendekat dana menanyakan kepada tamu apakah semua pesanan makanan dan minuman sudah lengkap. Jika ada yang kurang bisa langsung ditanyakan ke bagian dapur. Setelah itu, antarkan makanan atau minuman ke meja tamu. 7. Menawarkan Makanan Penutup Ada beberapa restoran yang menyediakan kereta dorong yang berisi kue-kue atau makanan penutup lainnya. Jika restoran kamu memiliki fasilitas ini maka waiter bisa mendorong kereta tersebut ke dekat tamu sehingga memudahkannya untuk memilih kue atau dessert yang disukai. Apabila restoran tidak memiliki kereta dorong, waiter atau pramusaji bisa menawarkan dessert melalui buku menu yang ada. Hal ini penting untuk dilakukan mengingat waiter harus berusaha menjual makanan dan minuman sebanyak mungkin sehingga hasil penjualan meningkat. 8. Menangani Pembayaran Tamu Ketika tamu restoran sudah selesai menyantap makanan dan minuman yang dipesan, waiter harus segera menghubungi bagian kasir untuk mempersiapkan bon tagihan kepada tamu. Hal ini perlu untuk dilakukan agar tamu tidak menunggu terlalu lama ketika akan membayar. Bon tagihan bisa disodorkan langsung apabila tamu memang memintanya. Tamu bisa membayar bon atau bill tersebut secara tunai atau menggunakan kartu kredit. Saat ini banyak restoran yang memfasilitasi pembayaran melalui qris atau dompet digital lainnya. Apapun pilihan pembayaran yang dipilih, tamu harus tetap dilayani dengan baik dan ramah. 9. Mengantarkan Tamu Tamu sudah selesai melakukan pembayaran di kasir, selanjutnya waiter bisa mengantarkan tamu tersebut sampai ke pintu keluar. Waiter harus selalu mengucapkan terima kasih atas kedatangan

93 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN tamu tersebut ke restoran dan mengundang atau mengharapkan para tamu untuk berkunjung kembali. 10. Menata Meja Tamu sudah meninggalkan meja berarti kamu bisa segera membersihkan dan menata kembali meja tersebut. Ini bertujuan agar tamu lain yang datang bisa segera menempatinya. Jangan sampai tamu lain sudah datang tetapi meja tersebut belum dibersihkan. Itulah beberapa cara melayani tamu restoran dengan baik dari awal masuk. Jika restoran yang kamu miliki menerapkan cara melayani tamu seperti ini maka akan meningkatkan penjualan. Layanan Room Service Room service adalah sistem pelayanan terhadap tamu hotel yang manamakanan dan minuman yang di pesan oleh tamu akan diantarkan dan dinikmati didalam kamar. Room service adalah pelayanan makanan atau minuman yang dipesan oleh tamu dan dinikmati di dalam kamar baik di hotel maupun penginapan lainnyaseperti motel atau apartemen. Diseluruh hotel yang memiliki kamar suite, biasanyapelayanan tersebut lebih dikenal dengan “suite service”. Suite room adalah salah satujenis penamaan kamar yang ada di hotel yang mana kamar tersebut dicirikan dengan dua ruangan yang terpisah dalam satu kamar, yaitu kamar tamu dan kamar tidur.Jenis-jenis penamaan kamar suite room yang ada di hotel, antara lain: Standard suiteDeluxe suite, Suite superior, Family suite/room, Presidential suite, dan Penthouse. Room service adalah satu bagian di bawah food & beverage service yang mengelola penjualan makanan dan minuman yang diantar langsung ke kamar tamu yang menginap di hotel. Letak atau area room service adalah dekat main kitchen (dapur utama) dan dekat service bar. Jenis pelayanan room service biasanya menggunakan Tray dan disebut Tray service, yaitu menyajikan makanan melalui sebuah nampan (Baki) besar. Diatas nampan terdapat makanan dan minuman yang telah di pesan, pelayanan jenis ini merupakan pelayanan informasi (tidak resmi). Di hotel pelayanan ini disebut Room Service. Sedangkan untuk yang di luar Hotel adalah pada pelayanan di pesawat terbang, rumah sakit, kafetaria, atau asrama. Makanan dibawa ke tempat tamu dengan Tray/nampan atau Guerdon Troley. Makanan panas maupun dingin harus tetap dihidangkan panas atau dingin, dan dihidangkan langsung dengan memakai Tray (nampan). Adapun ciri-ciri room service sebagai berikut : 1. Biasanya terdapat di large hotel/medium hotel 2. Buka 24 jam 3. Biasanya lewat telepon 4. Mempunyai special menu dari room service 5. Letaknya berdekatan dengan kitchen area/bar area 6. Tidak ada direct dan tamu memesan makanan via telepon 7. Untuk memudahkan pemesanan biasanya memakai interphone jadi pemesanannya langsung keluar dari kitchen/bar 8. Biasanya diantar dengan menggunakan rolling table/folding table/room service electric card Room service pada umumnya melayani pesanan tamu selama 24 jam sehari. Harga makanan dan minuman biasanya lebih tinggi dari pada coffee shop atau restoran. Dengan alasan pengantaran hidangan yang cukup jauh dari dapur (kitchen), dan memerlukan waktu yang cukup lama yang dipergunakan oleh pramusaji. Perlu diketahui, bahwa pada umumnya tamu yang memesan hidangan melalui room service terdapat beberapa kemungkinan antara terdapat beberapa kemungkinan antara

94 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN lain tamu malas makan di restoran karena: sakit, tidak mempunyai waktu banyak, dan malas bertemu dengan orang banyak. Menyiapkan Perlengkapan Pelayanan Room Service Hampir semua hotel yang besar dan modern memilki satu kamar Pantry untuk Departemen Room Service yang lokasinya dekat dengan Kitchen/dapur dan lift untuk pelayanan. Pantry ini harus memilki peralatan yang lengkap karena melayani di kamar dengan cepat dan effisien. Room Service Catering dapat mengirimkan apa saja (segalanya) mulai dari barang-barang/perlengkapan khusus dan barangbarang/perlengkapan tersebut tidak di kenal biaya (seperti tempat es dan macam-macam gelas), Minuman atau makanan ringan (snack ringan), sama ke makanan a’la carte dengan wine. Perlengkapan yang tersedia untuk pelayanan di kamar biasanyatertera pada menu khusus Room Service, tetapi di Hotel yang mewah seringkali tamu ingin dilayani secara khusus dengan berbagai alasan. Persediaan peralatan di pantry harus cukup untuk memastikan bahwa semua order/pesanan dapat dilayani dengan cepat sekalipun pada saat sibuk. Beberapa hotel ada yang bangga apabila dapat melayani Room Service kurang dari 30 menit sejak order/pesanan diterima. Room Service Departemen dalam keadaan sibukpun tetap memperlihatkan efisiensi pekerjaan dengan cara menganalisa tingkat hunian tamu dan peristiwa yang istimewa (seperti pendelenggasian/pengalih tugasan harus dilaksanakan pada hal-hal penting utamanya breakfast/sarapan pagi yang lebih awal dan harus dikoordinasikan sehari sebelumnya. Perencanaan yang matang mutlak diperlukan untuk mengantisipasi kekurangan tenaga kerja serta perhitungan jumlah trays/nampan dan trolleys/kareta dorong yang disiapkan untuk pelayanan. Menyiapkan Peralatan Room Service Semua perusahaan yang sehat harus mempunyai standard peraturan dan juklak berdasarkan pada standard Room Service. Pasti semua hal itu harus ditaati oleh seluruh staf/pegawai. Beragam penataan alat untuk tray dan trolley diatur berdasarkan pada pesanan yang akan diantar termasuk juga tambahan biaya untuk pinjaman alat atau barang diluar daftar makanan dan minuman untuk Room Service. Rincian penataan alat untuk Tray maupun Trolley sangat beragam pada tiap-tiap perusahaan tetapi pada beberapa instansi ada kesamaan standar penataan untuk : a. Nampan teh dan kopi b. Termos es c. Nampan sarapan pagi dan kereta dorong d. Nampan makanan ringan e. Nampan makan malam atau kereta dorong f. Nampan champagne atau wine g. Nampan keranjang buah h. Mentega i. Bumbu-bumbu tambahan j. Keranjang roti k. Kotak pemanas

95 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN Menerima Pesanan Room Service Sebagian besar pesanan makanan dan minuman dilakukan melalui telepon. Telepon adalah awal dari jalinan hubungan dengan seluruh staf Room Service yakin dengan teknik bertelepon yang baik sangat penting untuk membuat kesan pertama menjadi menyenangkan. Petugas yang menjawab telepon harus memiliki pengetahuan yang baik tentang menu dan cara bertelepon yang professional. Dering telepon harus dijawab secepatnya. Sebagai tolak ukur yang diterapkan pada hotel bintang lima adalah tidak membiarkan telepon berbunyi lebih dari tiga kali sebelum dijawab. Yang perlu diperhatikan adalah : 1. Cara mengawalinya dengan ucapan selamat pagi, siang atau malam. 2. Memperkenalkan nama departemen dan diri sendiri. 3. Mengenali nama dapat memudahkan dalam pelayanan telepon. Penggunaan nama tamu akan memberikan satu keuntungan untuk meyakinkan bahwa barang pesanan yang diminta telah diantar pada orang yang tepat dan biaya yang akurat sehingga tamu merasa dikenal dan dihargai. Peralatan sistem telepon saat ini telah dilengkapi dengan penampilan nama dan nomor kamar tamu, namun bila belum tersedia alat tersebut maka perlu dibuatkan daftar tamu yang dapat dibawa-bawa dengan menggunakan kesempatan di Room Service. Setelah memberi salam, kemudian meyakinkan kembali nama-nama tamu tersebut. 4. Tuliskan pesanan tamu dengan hati-hati pada kertas pesanan saat berkomunikasi dengan tamu. Jangan lupa untuk menuliskan juga nomor kamar yang sering terlupakan. 5. Agar selalu diupayakan untuk meningkatkan penjualan dengan teknik penjualan yang disarankan untuk meningkatkan nilai pesanan tamu. 6. Bersikaplah fleksibel dan sikap membantu jika permintaan tamu tidak ada dalam daftar menu. 7. Mengulangi kembali pesanan tamu, dan tanyakan kembali bila ada hal-hal yang kurang dimengerti. 8. Katakana kepada tamu berapa lama kira-kira waktu yang diperlukan untuk mengantarkan pesanan. Tidak boleh lebih dari 30 menit. 9. Agar di cek kembali pesanan tamu termasuk nomor kamar yang ada pada kertas pesanan yang termasuk waktu saat pesanan diterima. 10. Masukkan daftar pesanan dalam laporan penjualan dengan seksama. 11. Berikan pula pada petugas yang ditunjuk untuk menanganinya serta dikirimkan pada departemen lain dan utamanya bagian dapur. 12. Tidak semua pesanan didapat melalui telepon, contohnya ; pesanan sarapan pagi biasanya dibentuk dalam bentuk daftar pesanan yang digantung dan diisi oleh tamu sebelum tidur untuk digantung pada pintu serta akan dikumpulkan oleh petugas Room Service. Pesanan-pesanan tersebut harus di cek, ditanyakan kembali bila ada kesalahan dan diantar dengan benar. Menyiapkan Tray dan Trolley Segera setelah kertas pesanan/order diberikan kepada seksi/bagian terkait, mulailah menyiapkan Tray-tray atau Trolley-trolley yang telah di tata sesuai dengan jumlah orang, peralatan makan dan minum serta makanan atau snack yang diminta. Sudah seharusnya ada standar perusahaan untuk persiapan Tray atau Trolley bagi masing-masing jenis waktu makan (sarapan, makan siang, makan malam) dan menyiapkan untuk pemberian makanan gratis serta permintaan khusus. Seluruh perlengkapan pelayanan tersebut harus diperiksa kembali untuk meyakinkan bahwa semua dalam keadaan bersih dan berfungsi. Trolley-trolley harus diperiksa kembali apakah dapat bergerak dengan baik. Seluruh persiapan penataan alat makan harus diperiksa kembali untuk meyakinkan bahwa

96 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN semuanya tampil semenarik mungkin, seimbang dan aman. Yakinkan pula bahwa bumbu-bumbu tambahan sudah termasuk dalam penataan tersebut. Pengumpulan Order/Pesanan Tamu Bila tray-tray atau trolley-trolley telah diperiksa kembali mengetahui bahwa semua berada dalam keadaan layak pakai, juga peralatan makan dan minum (bila ada) harus dikumpulkan secara seksama dalam keadaan bersih dan rapi juga dengan tambahan bumbu lainnya. Perlengkapan makanan minum harus diperiksa secara seksama sampai sekecilnya antara lain: 1. Temperatur makanan dan minuman 2. Ukuran porsi 3. Penampilan makanan sesuai dengan resep standarnya 4. Informasi mengenai Anggur termasuk tahun pembuatannya 5. Suhu makanan harus diperhitungkan sejak waktu makanan diambil dari dapur sampai dengan waktu pengantaran makanan di depan tamu. 6. Penutup piring, pemanas makanan dan atau kotak pemanas harus digunakan agar suhu makanan terjaga sebagai mana mestinya. Pelayanan ke Kamar Tamu Memasuki kamar tamu dan menghormati privasi tamu adalah hal yang menjadi batasan penting saat memasuki kamar tamu. Hal tersebut bisa diterapkan pada peraturan perusahaan sebagai salah satu aspek penting dalam pelayanan room service, namun yang lumrah dilakukan adalah: 1. Melakukan ketukan secara perlahan. 2. Ketuklah pintu dengan sopan sambil mengucapkan room service dengan jelas dan tegas, sekedar mengingatkan bahwa suara anda harus bisa terdengar dari balik pintu yang tertutup. 3. Dengarkan jawaban dengan seksama, sikap menunggu diluar kamar atau dilorong. Bila belum ada jawaban dari tamu, ketuk dan ucapkan kembali hingga mendapatkan jawaban. Biarkan tamu yang membukakan pintunya atau anda dipersilahkan masuk. 4. Saat anda masuk kamar, sapalah tamu dengan mengucapkan namanya; selamat pagi, nona tan, ini sarapan anda “atau dengan kata-kata lain yang ramah untuk suatu percakapan. Dilanjutkan dengan menggunakan nama kecil tamu diluar ketentuan prosedur room service. Penampilan Makanan dan Minuman Room Service Tepatnya kapan dan dimana nampan/tray diletakkan atau perangkat makan trolley diletakkan sangat beragam, tergantung pada kondisi dan situasi dari perlengkapan yang akan digunakan itu sendiri, tata letak kamar, letak perabotan di kamar serta permintaan dari tamunya sendiri. Namun pada beberapa Perusahaan terdapat beberapa aturan yang harus dipatuhi, bahwa hal tersebut harus dilakukan berdasarkan pada permintaan tamu. meliputi; 1. Yakinkan kembali bahwa tray atau trolley ditempatkan pada tempat yang diinginkan tamu. 2. Siapkan perlengkapan tanpa melupakan keamanan barang-barang tersebut. Beritahu tamu bila ada beberapa peralatan yang bisa membahayakan tamu seperti kotak pemanas atau pot kopi yang panas bila disentuh. 3. Tempatkan perabotan secara benar dan tepat. 4. Nyalakan lilin bila memungkinkan. 5. Jelaskan isi tray atau trolley.

97 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN 6. Layani penyajian makanan dan minuman sesuai dengan peraturan perusahaan. 7. Tanyakan pada tamu kalau masih ada beberapa hal yang perlu dipesan lagi. 8. Serahkan kwitansi untuk ditanda tangani 9. Terangkan dengan jelas tata cara pembersihan peralatan. Sebagian tamu mungkin akan menaruh tray atau trolley keluar kamar bila mereka telah selesai. 10. Ucapkan kata perpisahan dengan sopan dan tinggalkan kamar dengan tenang. 11. Adakan pengecekan barang bekas makanan pada lantai atau lorong luar kamar dan angkat tray atau trolley yang mungkin telah ditaruh disana. 12. Kirimkan kwitansi yang telah ditanda tangani kepada kasir atau departemen yang terkait sesuai peraturan perusahaan. Pembersihan Ruangan-ruangan Room Service Sebagai catatan, bahwa tray dan trolley akan selalu ditempatkan diluar kamar tamu. Hal ini penting karena mereka ingin barang-barang kotor dan berantakan tersebut segera dibersihkan yang ditinggalkan pada lantai atau lorong sehingga dapatmengundang hal-hal buruk bagi perusahaan. Kerjasama yang baik dan jalur komunikasi yang erat antara Housekeeping dan Room Service Departemen harus dijaga baik sehingga barang-barang kotor yang ada dilantai atau lorong dapat segera dibersihkan. Hal tersebut merupakan kombinasi antara sistem dan prosedur yang baik bagi lingkungan kerjanya dan inisiatif dari masing-masing indivicu. Pada beberapa perusahaan hanya terdapat sedikit perbedaan dalam prosedurkerja, namun biasanya pada proses pengambilan pesanan tamu yang dicatat dalamkertas atau lembaran daftar yang tersedia seperti : 1. Tanggal 2. Nomor kamar 3. Tray atau trolley yang akan digunakan (biasanya digunakan kode seperti T untuk Trolley dan O untuk Tray) 4. Waktu pesanan di terima 5. Waktu pengiriman 6. Orang uang mengantarkan pesanan 7. Jam pengambilan kembali peralatan kotor Petugas penerima pesanan Room Service adalah petugas yang bertanggung jawab atas pengawasan prosedur pelayanan dilantai dan untuk memerintahkan staf untuk membersihkan kamar atau lantai. Sebagai tambahan bahwa seharusnya setiap lantai diperiksa kembali secara reguler paling tidak sejam sekali untuk memastikan bahwa tray dan trolley bekas serta barang-barang lainnya harus segera diangat dan bersihkan. Petugas Housekeeping harus memberitahu Room Service bila dan kapan barang-barang bekas harus diangkat dari kamar-kamar dan lantai-lantai. Jadi koordinasi yang erat antara Room Service dan Hausekeeping mutlak diperhatikan. Bila kamar atau lantai telah dibersihkan dan barang bekas, petugas penerima pesanan harus diinformasikan juga. Lantai harus dibersihkan dengan cepat dan tidak berisik, tapi sementara itu juga petugas harus memastikan bahwa peralatan dan perlengkapan diletakkan pada tempat yang aman, sehingga saat diangkat tidak tumpah atau pecah. Makanan dan minuman yang tidak termakan, peralatan makan, tray dan trolley sekaligus dibersihkan dari lantai dan dikembalikan ke Room Service dengan bantuan lift pelayanan.

98 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN Pembersihan dan Penyimpanan Tray dan trolley harus dibawa ke arena pencucian. Sisa-sisa makanan dibuang dan peralatan pelayanan makanan harus dicuci. Tray dan trolley harus dicuci dan ditiriskan di tempat aman dan bersih sesuai dengan peraturan perusahaan. Hal tersebut juga termasuk prosedur untuk Tray bersih dan trolley yang telah bersih dan kering harus diganti secara benar dengan trolley yang tidak dapat digunakan diruangan Pantry Room Service. Persediaan seluruh peralatan harus dicek dengan persediaan awal dan permintaan tambahan peralatan yang disesuaikan dengan kebutuhan standar perusahaan. Room service sequence Secara garis besar tata cara pelayanan room service, mempunyai urutan sebagai berikut; 1. menerima orderan 2. mengirim pesanan terhadap hotel 3. melakukan set up 4. Mengirim pesanan terhadap hotel 5. Service material dari room service seperti: (Untuk plate:harus ditutup dengan menggunakan food cover dan dikasi plate di atasnya dan di tengah-tengah plate biasanya terdapat napkin yang diatasnya diberikan fork,knife,spoon) PENGETAHUAN BAQUET Pengertian Banquet Banquet adalah pesta perjamuan untuk suatu perayaan khusus, disertai dengan acara makan dan minum bersama pada suatu tempat yang telah dibentuk sedemikian rupa yang disebut banc. Banquet sering digunakan di hotel-hotel, karena hotel memiliki kapasitas tempat yang memadai serta perlengkapan dan peralatan makan yang lengkap. Cara penghidangan dalam suatu banquet pada umumnya menggunakan Buffet Service, American service atau Rusian Service tetapi cara penghidangan ini dapat berubah sesuai dengan permintaan pemesan. Banquet Service biasanya mencakup present menu dengan penataan ruang yang mendukung. Sebagai contoh apabila menu yang disusun berupa sup, salad, hidangan utama, hidangan penutup, serta teh atau kopi, penataan tempatnya harus memiliki sendok sup, garpu untuk salad, sebuah dinner fork dan dinner spoon untuk hidangan utama ditambah dengan dinner knife untuk meat, serta perlengkapan untuk hidangan penutup, tea/coffee spoon. Peraturan pelayanan (rules of service-etiket) yang berlaku selama banquet sebagaimana pada pelaynaan a’la cart, kecuali bahwa para pramusaji jarang terlibat dalam percakapan dengan para tamu. Apabila dibuat meja utama dalam banquet, meja tersebut harus dilayani terlebih dahulu, dan staf yang melayani meja tersebut harus lebih baik dari rata-rata. Keuntungan Banquet service Sebagai tambahan pelayanan ala carte, banquet service dapat sangat menguntungkan pada beberapa dimensi yang berbeda. Beberapa keuntungan Banquet serice adalah sebagai berikut : 1. Pelayanan lebih cepat, sehingga pramusaji dapat melayani dengan efisien hampir dua kali jumlah tamu bila dibandingkan dengan pelayanan alacarte pada plate service. 2. Semua peralatan makan dan peralatan lainya dapat dipersiapkan lebih awal. 3. Jumlah personil/waiter dapat diprediksi. 4. Menu dapat disusun lebih awal

99 MODUL PKL PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN 5. Penjualan banquet dapat dikatakan penjulan bertambah (plus sales) dan sangat menguntungkan, karena presentasi biaya makanan (food cost percentage) biasanya lebih rendah dalam banquet service karena mudah dihitung terlebih dahulu, dan sisa dari kelebihan produksi lebih minim. 6. Personel dapur biasanya mendapatkan keuntungan dari tambahan penjualan banquet. Apabila dapur komersil tidak didesain dengan tepat atau tidak ada dapur untuk banquet. 7. Peralatan biasanya menjadi lebih sering digunakan secara berlebihan untuk menyiapakan banquet. Fasilitas Baquet Service Fasilitas yang tersedia di Banquet Outlet, sebagai berikut : 1. Meeting Room Meeting Room yaitu suatu ruangan yang dipakai untuk kegiatan rapat, dua tipe meeting room yang tersedia yaitu Large Meeting dengan kapasitas 200 pax dan Small Meeting Room, dengan kapasitas 30 pak. 2. Lobby Lobby yaitu suatu ruangan yang dipergunakan untuk transit tamu sebelum memasuki kamar utama, 3. Karaoke Karaoke adalah salah satu bentuk entertainment yang diberikan kepada tamu, dengan fasilitas seperangkat alat karaoke yang dapat dipergunakan oleh tamu. Peralatan dan perlengkapan Banquet Service Peralatan dan perlengkapan makan dan minum dalam jumlah memadai akan sangat menunjang kelancaran suatu pelayanan makan yang diberikan kepada tamu. Peralatan yang disediakan di Banquet Outlet dibedakan menjadi 2 bagian, yaitu peralatan umum dan peralatan khusus. Peralatan umum adalah peralatan yang dipergunakan untuk acara jamuan makan, meliputi chinaware, silver ware, glass ware, linen, dan holloware, sedangkan peralatan khusus adalah peralatan yang dipergunakan untuk menunjang kegiatan perjamuan termasuk rapat/meeting di banguet outlet. Peralatan khsus, meliputi; Sound System, Microphone, Screen untuk OHP, Projektor Film, Infokus, White board, Flip Cart, Eraser, Board Maker, dan Stationari (Block Note and ballpoint) Penataan Ruangan dan Pengaturan Pengaturan Meja Banquet Pada umumnya penataan ruangan untuk acara Baquet terdir 1. Meja tamu (guest Table’s) 2. Meja khusus untuk menyajikan makanan dan minuman. 3. Dekorasi 4. Menata meja untuk acara banquet Sedangkan penataan atau pengaturan meja dapat dilakukan dengan meja berukuran standart yang banyak tersedia di meubel. Bentuk-bentuk meja yang dapat dieprgunakan untuk acara banquet service yaitu menjadi empat persegi panjang, meja bulat, bujur sangkar, oval, berlekuk. Ketika meja digunakan sebagai meja panjang, meja tersebut harus diberi tirai. Meja yang digunakan untuk makanan, diskusi, konferensi, dan lainnya tidak perlu diberi tirai, akan tetapi alas meja harusmenggantung minimum 10 inci dari sisi meja. Alas meja untuk banquet besar dapat ditetapkan di atas panggung yang ditinggikan. Hal tersebut akan memberikan sentuhan pada ruangan yang monoton dan membuat para tamu yang berada di belakang ruangan dapat melihat dengan lebih baik kepada meja utama dan pembicara. Untuk keperluan konferensi atau pertemuan, meja harus ditata dengan gelas air dan tempat air juga asbak dan