ความรู้เบื้องต้นเกี่ยวกับการโรงแรม



โรงแรมและประเภทของโรงแรม

อย่างไรเรียกว่าโรงแรม
โลกของเราทุกวนั น้ีแคบลงทุกที เนื่องจากการติดต่อส่ือสารสะดวกและกระทาไดร้ วดเร็ว

ข้ึน การเดินทางกส็ ะดวกมีหลายวธิ ี คือ ท้งั ทางรถ เรือ รถไฟ และเครื่องบิน ซ่ึงขนส่งผูค้ นท่ีเดินทาง
ไปมาระหวา่ งประทศทวั่ โลก ไม่ว่าจะไปดว้ ยเรื่องส่วนตวั หรือธุรกิจ ในกรณีของประเทศไทย มีผู้
กล่าวกนั ว่าเกือบทุกเที่ยวบินท่ีออกจากสนามบินดอนเมือง จะตอ้ งมีผูโ้ ดยสารคนไทยรวมอยู่ดว้ ย
เสมอ

ผูค้ นที่เดินทางไป ๆ มา ๆ เหล่าน้ีล้วนแต่ตอ้ งใช้บริการด้านที่พกั อาหาร และบริการที่
เกี่ยวขอ้ งอื่น ๆ ดว้ ยกนั ท้งั น้นั

ผูป้ ระกอบกิจการดา้ นที่พกั และอาหารจะศึกษาวิเคราะห์แนวโน้มความเปลี่ยนแปลงและ
การพฒั นาใหม่ ๆ ในวงการเพื่อให้บริการของตนมีมาตรฐานสูง มีประสิทธิภาพและราคาไม่แพง
หลกั ท่ีสาคญั อยา่ งยงิ่ คือ ตอ้ งทาใหโ้ รงแรมและร้านอาหารของตนสะดวกสบาย น่าเขา้ น่าอยู่ โยที่ยงั
รักษาธรรมเนียมปฏิบตั ิของโรงแรมที่สืบทอดมานาน

กฎหมายเกี่ยวกบั โรงแรมของประเทศองั กฤษไดค้ าจากดั ความหมายของคาวา่ “โรงแรม”
หรือ hotel วา่ เป็น “สถานที่ซ่ึงใหบ้ ริการดา้ นอาหารและเครื่องดื่มและที่พกั หลบั นอนแก่ผเู้ ดินทางที่
ตอ้ งการ มีเงินและเตม็ ใจจะจา่ ยเงินค่าบริการและส่ิงอานวยความสะดวกต่าง ๆ ที่จดั ให”้

(An establishment offering food and drink and sleeping accommodation if so required to
any traveler who appears able and willing to pay for services and facilities provided.)

เพราะฉะน้นั ตามกฎหมายขององั กฤษ โรงแรมจะตอ้ งมีบริการท้งั ดา้ นอาหารเครื่องด่ืมและ
ท่ีพกั ให้แก่แขก โยจะตอ้ งรับผิดชอบต่อทรัพยส์ ินของแขกที่มาพกั ตอ้ งปฏิบตั ิให้ถูกตอ้ งขอ้ บงั คบั
ดา้ นสาธารณสุขและมาตรการดา้ นความปลอดภยั ตลอดจนตอ้ งมาตรฐานสูงพอดา้ นความสะอาด
และสุขอนามยั ดว้ ย

ในขอ้ น้ี กฎหมายไทยค่อนขา้ งจะแตกต่างกนั ตามพระราชบญั ญตั ิโรงแรม พุทธศกั ราช
2478 ซ่ึงยงั ใชบ้ งั คบั อยใู่ นปัจจุบนั ไดใ้ หค้ าจากดั ความของคาวา่ “โรงแรม” ในมาตรา 3 วา่

โรงแรม หมายความวา่ บรรดาสถานท่ีทุกชนิดที่จดั ต้งั ข้ึนเพื่อรับสินจา้ งสาหรับคนเดินทาง
หรือบุคคลที่ประสงคจ์ ะหาท่ีอยหู่ รือท่ีพกั ชวั่ คราว

ซ่ึงถา้ พิจารณาตามมาตรน้ี จะเห็นวา่ กฎหมายไทยถือว่าโรงแรมเป็ นที่พกั เท่าน้นั ไม่ตอ้ งมี
บริการดา้ นอาหารและเครื่องด่ืมก็ได้ อีกนยั หน่ึงคือ ถา้ เปิ ดบา้ นให้คนเขา้ พกั อาศยั เป็ นการชวั่ คราว
โยคิดเป็นคา่ เช่ากถ็ ือวา่ เป็น “โรงแรม” แลว้

อย่างไรก็ดี ในมาตรา 25 ของพ.ร.บ. ฉบบั เดียวกนั น้ีเอง กลบั มีบทกาหนดที่เสมือนระบุ
เง่ือนไขของความเป็น “โรงแรม” เพมิ่ เติมจากคาจากดั ความขา้ งตน้ น้ี โดยเขียนไวว้ า่

“มาตรา 25 เคหะสถานใดใชเ้ ป็นบา้ นพกั กล่าวคือ ใชเ้ ฉพาะเป็นที่รับบุคคล ที่แระสงคจ์ ะ
ไปพกั อาศยั อยู่ชั่วระยะเวลานานอย่างน้อยหน่ึงเดือน โดยผูม้ ีสิทธิให้ใช้มิได้ขายอาหารหรือ
เครื่องด่ืมใด ๆ แก่ผมู้ าพกั เป็ นปกติธุระปรือแก่ประชาชน ไม่ถือวา่ เป็ นโรงแรมตามความหมายแห่ง
พระราชบญั ญตั ิน้ี”

เขา้ ใจวา่ กฎหมายตอ้ งการกนั ประเภทบา้ นเช่าหรือบา้ นท่ีให้คนเช่าอาศยั เป็ นรายเดือน รายปี
ออกจากความเป็นโรงแรมตามกฎหมายน้ี โดยมีองคป์ ระกอบสาคญั 2 ประการ ไดแ้ ก่ระยะเวลาการ
เช่า (อยา่ งนอ้ ย 1 เดือน) และการไม่มีบริการประจาดา้ นอาหารและเคร่ืองดื่ม ฉะน้นั จึงทาใหต้ ีความ
ไดเ้ ป็น 2 ลกั ษณะ คือประการแรก ถา้ ใหเ้ ช่าบา้ นเป็นระยะเวลาต่ากวา่ 1 เดือนบา้ นน้นั จะมีฐานะเป็ น
โรงแรมตามกฎหมาย ประการต่อมา ไม่วา่ จะให้เช่าบา้ นเป็ นระยะเวลาส้ันหรือยาวเพียงใด หากมี
การจาหน่ายอาหารหรือเคร่ืองดื่มเป็นประจา ก็จะเขา้ ข่ายเป็นโรงแรมไปดว้ ย

คงสืบเน่ืองมาจากมาตราน้ีนี่เอง ท่ีเป็นเหตุใหเ้ กิดท่ีพกั ประเภทเกสทเ์ ฮาส์ (Guest house) ซ่ึง
ไดบ้ ริการด้านที่พกั อย่างเดียวข้ึนมากมาย โดยอาศยั ช่องโหว่ของกฎหมายตรงน้ีเพื่อจะไดไ้ ม่ตอ้ ง
ปฏิบตั ิตามขอ้ กาหนดจุกจิกมากมายของทางราชการเกี่ยวกบั กิจการโรงแรม ซ่ึงรวมถึงเรื่องภาษีดว้ ย
และทุกวนั น้ีเรื่องเกสทเ์ อา้ ส์ก็ยงั เป็ นปัญหาท่ีทางราชการแกไ้ ม่ตกอยู่ อีกท้งั เป็ นเร่ืองที่ผูป้ ระกอบ
กิจการโรงแรมอยา่ งถูกตอ้ งถือวา่ เป็นขอ้ เสียเปรียบของตนตลอดเวลา

ในระยะ 10-20 ปี ท่ีผ่านมา กิจการโรงแรมและห้องอาหารมีอตั ราการเติบโตสูงมากและ
ขยายตวั อยา่ งรวดเร็ว ไมใ่ ชเ้ ฉพาะในประเทศไทย แต่เป็นปรากฏการณ์ทว่ั โลก ทาใหม้ ีความตอ้ งการ

คนทางานท่ีไดร้ ับการอบรมและผา่ นงานมาจานวนมากและตลอดเวลา คนท่ีมีลกั ษณะเหมาะกบั งาน
โรงแรมจึงมีโอกาสมหาศาลในดา้ นงาน ในประเทศองั กฤษประเทศเดียว มีคนทางานในกิจการ
โรงแรมและร้านอาหารในปัจจุบนั รวมถึงประเทศดว้ ย การท่องเที่ยวไดก้ ลายเป็ นสินคา้ สาคญั ที่ทา
รายไดใ้ หแ้ ก่ประเทศในอนั ดบั ตน้ ๆ ไปแลว้

การแบ่งประเภทโรงแรม
คาวา่ ” โรงแรม” หากกล่าวโดยความหมายอยา่ งกวา้ ง คือ ในลกั ษณะท่ีเป็ นที่พกั ท่ีเปิ ดให้คน

เขา้ ไปเช่าพกั เป็ นการชว่ั คราวแลว้ ก็มีอยูห่ ลายประเภทดว้ ยกนั ต้งั แต่แบบเกสทเ์ ฮาส์ (Guest house)
โรงแรมขนาดเล็ก ขนากลาง ขนาดใหญ่ โรงแรมสาหรับผเู้ ดินทางโดยรถยนต์ (motel) และโรงแรม
ประจาทา่ อากาศยาน (Airport hotel) เป็นตน้

ประเภทของแขกที่มาพกั ทาให้ลักษณะและบรรยากาศของแต่ละโรงแรมแตกต่างกัน
ออกไป เช่น บางโรงแรมอาจจะมีลกั ษณะคลา้ ยบา้ นพกั เพราะมีแขกจานวนมากใช้เป็ นที่พกั อาศยั
เหมือน ๆ กนั ในขณะที่บางโรงแรมอาจจะดูเป็ นโรงแรมธุรกิจเพราะมีแขกจะเป็ นนกั ธุรกิจมาใช้
บริการตลอดเวลา ถา้ เป็ นโรงแรมแบรีสอร์ท (resort hotel ) โดยปกติแขกจะเป็ นนกั ท่องเที่ยว และ
มาพกั เฉพาะในฤดูท่องเท่ียว แต่ทุกวนั น้ีโรงแรมประเภทน้ีหลายแห่งก็จดั ให้มีบริการด้านการ
ประชุมลูกคา้ กม็ กั จะเป็นชาวต่างประเทศท้งั ที่เดินทางมาท่องเที่ยว และ/หรือมาติดตอ่ ธุรกิจ

อนั ท่ีจริง การจดั ว่าโรงแรมไหนอยู่ในกลุ่มไนน้ันเป็ นเรื่องที่ทาได้ยาก เพราะว่ากิจการ
โรงแรมมีความหลากหลายมาก จึงมีบางโรงแรมท่ีไม่อาจจดั เขา้ ไวใ้ นกลุ่มใดกลุ่มหน่ึง เพราะมี
ลักษณะบางอย่างไม่ตรงกับข้อกาหนดของแต่ละกลุ่ม อย่างไรก็ดีมีวิธีแบ่งกลุ่มแบบกวา้ ง ๆ
เหมือนกนั ในที่น้ีจะแบง่ กลุ่มโรงแรมตามขนาด กลุ่มเป้าหมายในเชิงการตลาด ระดบั มาตรฐานของ
บริการ และลกั ษณะการบริหารที่ดาเนินการโดยเจา้ ของหรือโดยเครือข่ายโรงแรม โปรดสังเกตว่า
โรงแรมหน่ึง ๆ อาจจดั อยใู่ นกลุ่มโรงแรมมากกวา่ 1 กลุ่ม กไ็ ด้

ก. การแบ่งกลุ่มโรงแรมตามขนาด
ขนาดหรือจานวนหอ้ งพกั ที่โรงแรมมีอยูเ่ ป็ นวิธีจดั กลุ่มหรือแยกประเภทโรงแรมไดง้ ่าย ๆ

วธิ ีหน่ึง โดยทวั่ ไปนิยมกลุ่มโรงแรมออกเป็น 4 กลุ่ม ตามจานวนหอ้ งพกั ท่ีมีมากนอ้ ยกวา่ กนั ดงั น้ี :-
1. ต่ากวา่ 150 หอ้ ง
2. 150-299 หอ้ ง
3. 300-600 หอ้ ง
4. มากกวา่ 600 หอ้ ง
การแบง่ กลุ่มโรงแรมตามจานวนหอ้ งพกั น้ีช่วยใหส้ ามารถเปรียบเทียบผลการดาเนินงานใน

ดา้ นตา่ ง ๆ ระหวา่ งโรงแรมท่ีมีขนาดใกลเ้ คียงกนั ไดง้ ่ายข้ึน
ข. การแบ่งกลุ่มโรงแรมตามกล่มุ เป้าหมายทางการตลาด

โรงแรมสมยั ใหม่จะตอ้ งหาทางกาหนดกลุ่มเป้าหมายทางการตลาด (target markets) หรือ
กล่าวอีกนยั หน่ึงก็คือจะตอ้ งกาหนดวา่ จะขายให้แก่แขกประเภทใดหรือมาจากท่ีไหนซ่ึงจาเป็ นตอ้ ง
อาศยั การวจิ ยั ตลอดจนใชเ้ คร่ืองมือและกลยทุ ธ์ทางดา้ นการตลาดเขา้ มาช่วยเสียก่อน แลว้ จึงพยายาม
เจาะตลาดกลุ่มเป้าหมายน้นั

แนวโน้มในระยะหลังน้ี โรงแรมจะกาหนดหรือเจาะกลุ่มย่อยจากตลาดท่ีอยู่ภายใน
กลุ่มเป้าหมายขนาดใหญม่ ากข้ึน และพยายามปรับบริการของตนใหเ้ หมาะกบั กลุ่มเป้าหมายยอ่ ยน้นั
ยกตวั อยา่ ง เช่น หากกลุ่มเป้าหมายใหญ่เป็ นแขกจากยุโรป ก็อาจจะเจาะกลุ่มย่อยของตลาดยุโรป
เช่นเฉพาะแขกมาจากประเทศกรีซ หรือรัสเซีย เป็ นตน้ และพยายามปรับค่าบริการตาง ๆให้เหมาะ
กบั แขกท่ีมาจากประเทศเหล่าน้ัน ซ่ึงมีความตอ้ งการด้านบริการที่แตกต่างจากประเทศอ่ืน ๆ ใน
ยโุ รป การแบ่งการตลาดออกเป็ นส่วนยอ่ ย ๆ น้ี ในภาษาองั กฤษเรียกวา่ Market segmentation ซ่ึงใน
กิจการอ่ืนๆ ก็มีการดาเนินการในทานองเดียวกนั เช่นในกรณีของแชมพูสระผม ก็มีการแบ่งส่วน
ของตลาดใหญ่ของแชมพูออกเป็ นแชมพูธรรมดา แชมพูผสมครีมนวด (แบบทูอินวนั หรือ 2 In 1)
แชมพูปรับสภาพแวดลอ้ ม แชมพขู จดั รังแค เป็นตน้

การแบ่งส่วนตลาดน้ีมีผลให้ธุรกิจโรงแรมขยายตวั เป็ นอนั มาก โยเฉพาะในกรณีของ
โรงแรมท่ีอยู่ในเครือข่ายต่าง ๆ (hotel chains) ขอยกตวั อยา่ งกรณีเครือ Marriott ซ่ึงในปัจจุบนั ใช้
หลายช่ือหรือหลายตรา ไดแ้ ก่ Marriott Marquis, Marriott hotel, Marriott Inn, Courtyard by
Marriott, Fairfield Inn by Marriott, และ Residence Inn by Marriott แต่ละชื่อหรือตราก็ใชส้ าหรับ
โรงแรมที่มีลูกคา้ กลุ่มใดกลุ่มหน่ึง ขอ้ ดีของวธิ ีน้ีก็คือทางเครือสามารถมีหลายโรงแรมอยใู่ นทอ้ งท่ี
เดียวกนั ได้ เพราะแต่โรงแรมรับแขกคนละกลุ่ม ไม่ถือวา่ เป็ นการแข่งขนั กนั เอง ขอ้ เสียก็คือวา่ แขก
อาจจะเกิดความสับสนเพราะไมร่ ู้วา่ แตล่ ะโรงแรมแตกตา่ งกนั ตรงไหน

อย่างไรก็ดี โรงแรมส่วนใหญ่จะไม่กาหนดกลุ่มเป้าหมายเพียงกลุ่มเดียว หากแต่มองไว้
หลายกลุ่ม ดงั น้นั ในการกาหนดประเภทโรงแรม จึงใชว้ ธิ ีดูจากกลุ่มเป้าหมายหลกั เป็นเกณฑ์

การแบง่ ประเภทของโรงแรมตามกลุ่มเป้าหมายทางการตลาดดงั กล่าวจะสามารถแบ่งอยา่ ง
กวา้ ง ๆ ไดด้ งั น้ี:-

1. โรงแรมประเภทธุรกจิ (Commercial Hotels)
โรงแรมประเภทธุรกิจโดยทวั่ ไปจะต้งั อยใู่ นตวั เมืองหรือเขตท่ีมีร้านคา้ /บริษทั ธุรกิจต้งั อยู่
หนาแน่น ซ่ึงเป็ นบริเวณที่สะดวกต่อการติดต่องานของแขกซ่ึงเป็ นนกั ธุรกิจ โรงแรมประเภทน้ีมี
จานวนโรงแรมมากกว่าประเภทอื่น ๆ และมุ่งขายห้องพกั แก่นักธุรกิจเป็ นหลัก อย่างไรก็ดี
นกั ท่องเที่ยวที่มาเป็นกรุ๊ป นกั ทอ่ งเท่ียวทวั่ ไป และกลุ่มประชุมสมั มนาก็ชอบโรงแรมประเภทน้ีดว้ ย
เหมือนกัน ในสมยั ก่อนโรงแรมประเภทธุรกิจน้ีถือว่าเป็ นโรงแรมประเภทพกั ชั่วคราว หรือ
Transient hotels เพราะระยะเวลาพกั ของแขก (length of guest stays) ส้ันกวา่ ในโรงแรมประเภท
อื่น

ส่วนใหญ่บริการสาหนบั แขกในโรงแรมประเภทธุรกิจ จะมีหนงั สือพิมพใ์ หฟ้ รี เสริฟกาแฟ
ตอนเชา้ มีโทรศพั ท์ โทรทศั น์ระบบเคเบิล้ ทีวี วดี ีโอ บริการใหเ้ ช่ารถ บริการรับ-ส่ง ประชุม หอ้ งพกั
แบบหอ้ งชุด ปละบริการจดั เล้ียง และบางโรงแรมอาจมีศูนยส์ ุขภาพ หอ้ งอาบน้า แบบเซาน่า ฯลฯ

2. โรงแรมประจาท่าอากาศยาน (Airport Hotels)
ต้งั อยูใ่ กลก้ บั ท่าอากาศยาน โดยเฉพาะท่าอากาศยานนานาชาติ ลูกคา้ ส่วนใหญ่จะเป็ น

นกั ธุรกิจ ผูโ้ ดยสารเคร่ืองบินท่ีจาเป็ นตอ้ งพกั คา้ งคืนเพราะมีการยกเลิกเที่ยวบินหรือเครื่องบินมี
ปัญหาขดั ขอ้ งตอ้ งเลื่อนกาหนดออก หรือผโู้ ดยสารท่ีจาเป็ นตอ้ งพกั รอเพื่อต่อเที่ยวบินอ่ืนตลอดจน
เจา้ หนา้ ท่ีสายการบินต่าง ๆ โรงแรมประเภทน้ีจะมีรถบริการระหวา่ งสนามบินกบั โรงแรมและส่วน
ใหญ่จะมีห้องประชุมเพ่ือบริการแก่แขกที่เดินทางมาประชุมแต่ไม่ตอ้ งการเสียเวลาในการเดิน
ทางเขา้ เมือง ซ่ึงจะประหยดั ท้งั คา่ ใชจ้ า่ ยและเวลา

3. โรงแรมประเภทห้องชุด (Suite Hotels)
นบั วา่ เป็นโรงแรมประเภทท่ีเพ่ิงไดร้ ับการพฒั นาข้ึงมาล่าสุดและกาลงั ไดร้ ับความนิยม

อย่างมาก โรงแรมประเภทน้ีจะมีห้องพกั ที่เป็ นห้องชุดลว้ น ๆ คือ เป็ นห้องพกั ที่มีหอ้ งรับแขกแยก
ออกจากหอ้ งนอน บางแห่งก็อาจจะมีหอ้ งครัวเลก็ ๆ ให้ โดยมีตูเ้ ยน็ และเคร่ืองด่ืมต่าง ๆ จดั ให้พร้อม
อยภู่ ายในหอ้ งพกั น้นั เอง การที่ให้พ้ืนท่ีใชส้ อยภายในห้องพกั แขกมากข้ึน ทาพ้ืนท่ีที่แขกใชร้ ่วมกนั
ภายในโรงแรมนอ้ ยลงกวา่ ปกติ

โรงแรมประเภทน้ีรับความนิยมจากแขกหลายกลุ่ม กลุ่มหน่ึงคือพวกท่ีกาลงั เปลี่ยนที่
อยู่ ซ่ึงใช้โรงแรมเป็ นท่ีพกั ชว่ั คราว ส่วนกลุ่มคนท่ีตอ้ งเดินทางบ่อย ๆ ก็ชอบโรงแรมประเภทน้ี
เพราะให้คามรู้สึกเหมือนอยู่บา้ น พวกที่มาพกั ผ่อนก็ชอบเพราะเห็นว่ามีความเป็ นส่วนตวั และก็
สะดวกดี ส่วนคนทางานที่เป็นนกั บญั ชี ทนายความ หรือนกั บริหารก็ชอบโรงแรมประเภทน้ีตรงที่มี
หอ้ งรับแขกอยใู่ กลห้ อ้ งนอน ซ่ึงเขาจะใชเ้ ป็นที่ทางานหรือรักแขกก็ได้ บางโรงแรมถึงกบั ให้บริการ
อาหารเชา้ หรือเคร่ืองดื่มฟรีในการเล้ียงรับรองแขกดว้ ย ซ่ึงการที่ไดม้ ีโอกาสพบปะผูค้ นบา้ งก็เป็ น
ส่ิงจาเป็นสาหรับแขกท่ีพกั อยนู่ าน ๆ

4. โรมแรมประเภทพกั อาศัย (Residential Hotels)
ได้แก่โรงแรมประเภทที่ให้เช่าพงั ช่วงยาวแก่แขกที่ส่วนใหญ่มาพกั คนเดียวโดยมี

บริการตา่ ง ๆ ที่ค่อนขา้ งจากดั กวา่ โรงแรมทว่ั ๆ ไป โรงแรมประเภทน้ีส่วนใหญ่จะต้งั อยใู่ นประเทศ
สหรัฐอเมริกา แต่ในระยะหลงั น้ีไดร้ ับความนิยมลดลง เนื่องจากมีที่พกั ประเภทคอนโดมิเนียมและ
โรงแรมแบบหอ้ งชุดเขา้ มาแทนท่ี

ห้องพกั ของโรงแรมประเภทน้ีจะมีลกั ษณะใกลเ้ คียงกบั โรงแรมประเภท suite hotels
มากทีเดียว

ในทางปฏิบตั ิ โรงแรมประเภทน้ีก็ยนิ ดีรับแขกท่ีพกั ช่วงส้ันดว้ ยเช่นกนั

5. โรงแรมเพื่อการพกั ผ่อน (Resort Hotels)
บุคคลที่ตอ้ งการไปพกั ผอ่ น หรือใช้เวลาช่วงวนั หยุดพกั ผอ่ นประจาปี จะเลือกไปพกั

ยงั โรงแรมประเภท resort hotels ซ่ึงจะต้งั อยูใ่ กลภ้ ูเขา บนเกาะใดเกาะหน่ึง หรือเป็ นทาเลซ่ึงอยู่
ห่างไกลชุมชน และมีทิวทศั น์สวยงาม บริการต่าง ๆ ของโรงแรมจะเนน้ กิจกรรมดา้ นบนั เทิงมาก
เป็นพิเศษ เช่น จดั ให้มีงานเตน้ รา เล่นกอลฟ์ เทนนิส ข่ีมา้ เดินป่ า สกี และการวา่ ยน้า โดยเนน้ ให้มี
บรรยากาศแบบสบาย ๆ และให้แขกเกิดติดใจกบั กิจกรรมที่สนุกสนานต่าง ๆเพ่ือจะไดก้ ลบั มาพกั
อีก รวมถึงแนะนาคนอื่นให้มาพกั ดว้ ยแบบ”ปากต่อปาก” โรงแรมประเภทน้ีมกั จะจา้ งเจา้ หน้าที่
ตาแหน่งผูอ้ านวยการฝ่ ายสังคม (Social Director) ไวห้ ลายคนเพื่อคอยวางแผนจดั และอานวยการ
เก่ียวกบั กิจกรรมพิเศษตา่ งดงั กล่าว

6. โรงแรมประเภทให้บริการทพี่ กั กบั อาหารเช้า (Bed and Breakfast Hotels)
บางทีก็เรียกยอ่ ๆ วา่ B & B ประเภทน้ีไดแ้ ก่บา้ นหรืออาคารขนาดเล็กท่ีมีไม่กี่ห้อง

นามาดดั แปลงเป็ นที่พกั คา้ งคืนของผเู้ ดินทาง เจา้ ของสถานท่ีจะพกั อาศยั อยูใ่ นโรงแรมน้นั เองและ
เป็ นผูจ้ ดั การดา้ นอาหารเช้าให้แก่แขกดว้ ยตนเอง บริการอาหารม้ืออ่ืนส่วนมากจะไม่ค่อยมีบริการ
ให้ ดว้ ยบริการแบบง่าย ๆเช่นน้ี ราคาคา่ หอ้ งจึงคอ่ นขา้ งจะยอ่ มเยากวา่ โรงแรมทวั่ ไปแขกส่วนหน่ึงก็
ชอบโรงแรมประเภทน้ีเพราะรู้สึกวา่ มีความเป็นกนั เองดี

7. โรงแรมประเภทแบ่งเวลาและประเภทคอนโดมิเนียม (Time –Share and
Condominium Hotels)

โรงแรมประเภทที่กาลงั ขยายตวั ไดแ้ ก่โรงแรมแบบแบ่งเวลา (Time –share hotels) ซ่ึงมี
ลกั ษณะเป็ นการซ้ือความเป็ นเจ้าของห้องพกั เป็ นบางช่วง (purchase the ownership of
accommodations for a specific period of time) ซ่ึงปกติจะเป็ นระยะเวลา 1 หรือ 2 สัปดาห์ต่อปี
ในช่วงเวลาดงั กล่าว คนท่ีเป็ นเจา้ ของจะมีสิทธิครอบครองห้องพกั ของตน ซ่ึงส่วนใหญ่ก็จะเป็ น
หอ้ งพกั ในคอนโดมิเนียม เจา้ ของห้องอาจจะนาหอ้ งพกั ของตนไปใหค้ นอื่นเช่าก็ไดโ้ ดยผา่ นบริษทั
ที่บริหารโรงแรมน้นั อยู่ โยที่บริการต่าง ๆ ก็เหมือนโรงแรมทว่ั ไปนนั่ เองทาใหแ้ ขกไม่ทราบวา่ ท่ีตน
มาพกั อยูน่ ้นั เป็ นโรงแรมประเภท Time –share โรงแรมประเภทน้ีจะเป็ นท่ีนิยมมากเป็ นพิเศษใน
กรณีที่ต้งั อยใู่ นทอ้ งท่ีห่างไกล ซ่ึงเจา้ ของห้องอาจจะไปพกั เพียงปี ละ 2-3 สัปดาห์เท่าน้นั วธิ ีน้ีจึงคุม้
กวา่ การที่จะซ้ือหอ้ งไวเ้ ป็นเจา้ ของคนเดียว

โรงแรมแบบคอนโดมิเนียมก็คลา้ ยคลึงกบั ประเภทแบ่งเวลา จะต่างกนั ก็ตรงสภาพ
ความเป็นเป็นเจา้ ของหอ้ ง คือแบบคอนโดมิเนียมแต่ละห้องจะมีเจา้ ของคนเดียว ในขณะท่ีแบบแบ่ง

เวลาจะมีเจา้ ของหลายคน ในกรณีของคอนโดมิเนียมเจา้ ของหอ้ งจะบอกผบู้ ริหารอาคารวา่ ตนเองจะ
พกั วนั ไหนบา้ ง และวนั ท่ีเหลือนอกน้นั ก็ใหเ้ ช่าแก่บุคคลอื่น

เจา้ ของห้องพกั ของโรงแรมท้งั 2 ประเภทจะมีรายไดเ้ ป็ นค่าเช่าจากการให้เช่าหอ้ งพกั
ของตน และจ่ายคา่ ธรรมเนียมแกผ้ บู้ ริหารเพื่อเป็ นค่าโฆษณาและค่าบารุงรักษา ทาความสะอาดต่าง
ๆ

8. โรงแรมกาสิโน (Casino Hotels)
โรงแรมที่มีบริการด้านการพนันจะจดั อยู่ในกลุ่มโรงแรมกาสิโน แมว้ ่าห้องพกั และ

หอ้ งอาหารขงโรงแรมประเภทน้ีจะคอ่ นขา้ งหรูหรา แตก่ ็เป็นกิจการส่วนที่ยงั เป็ นรองกิจการดา้ นการ
พนนั ในสมยั กอ้ นแผนกหอ้ งพกั และหอ้ งอาหารไมจ่ าเป็นตอ้ งทากาไรก็ได้ แต่ทุกวนั น้ีทุกกิจการใน
โรงแรมลว้ นจะตอ้ งทากาไรไดท้ ้งั น้นั

โรงแรมกาสิโนดึงแขกด้วยเรื่ องการพนันและกิจกรรมบันเทิง ส่วนใหญ่จะมี
หอ้ งอาหารพเิ ศษตา่ ง ๆ และการแสดงฟลอโชวช์ ้นั ดี และบางแห่งอาจจดั เที่ยวบินเหมาลาไปรับแขก
ท่ีประสงคจ์ ะมาเล่นการพนนั กิจการดา้ นการพนนั ของโรงแรมบางแห่งเปิ ดวนั ละ 2-4 ชวั่ โมงและปี
ละ 365 วนั โดยไม่มีวนั หยุด ซ่ึงยอ่ มมีผลต่อการดาเนินงานของโรงแรมท้งั ฝ่ ายฟ้องพกั ฝ่ ายและฝ่ าย
อาหารเคร่ืองดื่มด้วย โรงแรมกาสิโนบางแห่งใหญ่โตมากขนาดมีห้องพกั ถึง 4,000 ห้องก็มี โย
หอ้ งพกั ท้งั หมดอยใู่ นอาคารหลงั เดียวกนั

9. ศูนย์ประชุม (Conference Centers)
ธุรกิจของศูนยป์ ระชุมม่งท่ีการจดั ประชุมกลุ่มใหญ่ ๆ ส่วนมากก็จะมีบริการดา้ นที่พกั

ดว้ ย และมีสิ่งอานวยความสะดวกต่างๆ ท่ีจาเป็ นตอ้ งใช้ในการประชุม เช่น บริการทางวิชาการ
อุปกรณ์โสตทศั นูปกรณ์ท่ีมีคุณภาพสูง ศูนยบ์ ริการธุรกิจ เกา้ อ้ีชนิดที่นงั่ สบาย ฯลฯ

ศูนย์การประชุมมกั จะไปต้งั อยู่นอกตงั เมืองและมีบริการด้านความบนั เทิงและการ
พกั ผอ่ นต่าง ๆใ ห้ดว้ ย เช่น มีสนามกอล์ฟ สระวา่ ยน้าท้งั แบบในร่มแลกลางแจง้ ศูนยส์ ุขภาพห้อง
อาบน้าแร่ ที่วงิ่ ออกกาลงั กาย ฯลฯ สาหรบค่าบริการก็มกั จะคิดราคาแบแหมารวมทุกอยา่ ง ซ่ึงไดแ้ ก่
คา่ หอ้ ง คา่ อาหาร คา่ ใชห้ อ้ งประชุม ค่าเช่าอุปกรณ์ต่าง ๆ และบริการท่ีเก่ียวเนื่องอ่ืน ๆ แต่สิ่งอานวย
ความสะดวกสาหรับแขกจะมีไม่มากอยา่ งโรงแรม เพราะจะมุ่งสนองความตอ้ งการของผูจ้ ดั ประชุม
มากกวา่ ผเู้ ขา้ ประชุม

10. โรงแรมเพ่ือการประชุม (Convention Hotels)
โรงแรมเพ่ือการประชุมเป็ นโรงแรมประเภทหน่ึงที่กาลังเติบโต โดยปกติโรงแรม

ประเภทน้ีจะมีขนาดใหญ่กวา่ โรงแรมทว่ั ไปมาก คืออาจจะมีจานวนห้องพกั ถึง 2,000 หอ้ งก็ได้
เพื่อใหบ้ ริการอยา่ งเพยี งพอสาหรับการประชุมขนาดใหญ่ท่ีมีผเู้ ขา้ ร่วมระชุมจานวนมาก

ตามปกติ โรงแรมประเภทน้ีจะมีหอ้ งนิทรรศการ ห้องจดั เล้ียงขนาดใหญ่ (Ballrooms)
และห้องประชุมขนาดกลางและเล็กอีกจานวนมาก มีบริการห้องอาหารแบบต่าง ๆ ท้งั แบบ
บริการตนเอง (Self-serve restaurants or cafeterias) บริการดา้ นเลขานุการ การแปลเอกสาร
เครื่องส่งโทรสาร (Facsimile machines) และอนั ที่จริงโรงแรมการสิโนก็มีบริการคลา้ ยคลึงกนั
น้ีเหมือนกนั

โดยทวั่ ไปลูกคา้ ที่มาประชุมจะเป็ นสมาคม สโมสร และบริษทั ต่าง ๆ ท่ีจดั ประชุม
เจา้ หนา้ ท่ีหรือเร่ืองที่เกี่ยวขอ้ งกบั หลายจงั หวดั ระดบั ภาค ระดบั ประเทศ หรือระดบั นานาชาสติ
การวางแผนหรือการจองบริการขงโรงแรมประเภทน้ีจะตอ้ งกระทาล่วงหนา้ เป็ นปี ถา้ ยิ่งเป็ น
งานประชุมที่มีขนาดใหญม่ าก ยง่ิ ตอ้ งจองล่วงหนา้ นาน บางคร้ังเป็นเวลาหลายปี ทีเดียว

ในบางกรณี โรงแรมอาจไม่มีส่ิงอานวยความสะดกครบถว้ นตามท่ีแขกตอ้ งการ และ
ตอ้ งประสานความร่วมมือกบั ศูนย์ประชุม โยเฉพาะในเร่ืองสถานท่ีจดั นิทรรศการศูนยก์ าร
ประชุมเองก็จะตอ้ งประสานกบั โรงแรมท่ีต้งั อยูใ่ กลเ้ คียงเพื่อให้มีห้องพกั พอสาหรับแขกท่ีมา
ประชุม ในทางกลบั กนั โรงแรมก็ช่วยขายให้ศูนยก์ ารประชุมดว้ ยเพ่ือตวั เองจะไดม้ ีแขกมาพกั
มากข้ึน เป็นลกั ษณะพ่งึ พาอาศยั ซ่ึงกนั และกนั

11. ทพ่ี กั ประเภทอ่ืน ๆ
นอกจากโรงแรมประเภทต่าง ๆ ดงั ท่ีกล่าวมาขา้ งตน้ แลว้ ในต่างประเทศยงั มีที่พกั แบบ

อ่ืน ๆ อีกเช่น สวนสาธารณะ (Vehicle Parks) พ้ืนท่ีสาหรับต้งั แคมป์ (Camp grounds) และ
สวนสาธารณะสาหรับจอดรถที่ดดั แปลงเป็ นบา้ น (mobile home parks) ซ่ึงลว้ นมีลกั ษณะคลา้ ย
โรงแรมตรงท่ีให้เช่าพ้ืนท่ีเพื่อพกั คา้ งคืน และมีส่วนกระทบกระเทือนรายไดข้ องโรงแรมแท้ ๆ ใน
ละแวกใกลเ้ คียงไม่นอ้ ย เน่ืองจากมีบรรยากาศดีเพราะอยใู่ นสวนสาธารณะ แถมราคาก็ถูกกวา่ กนั
มาก

ระดบั มาตรฐานของโรงแรมและการให้ “ดาว”
วธิ ีจดั กลุ่มโรงแรมอีกแบบหน่ึงคือการแบ่งตามระดบั มาตรฐานของบริการ ระดบั มาตรฐาน

ของบริการไดจ้ ากการวดั ผลประโยชน์ต่าง ๆ ที่ให้แก่แขก เรื่องมาตรฐานของบริการน้ีไม่เกี่ยวกบั
ขนาดของโรงแรมหรือวา่ เป็ นโรงแรมประเภทไหน และในโรงแรมเดียวกนั ก็อาจจะมีระดบั บริการ
หลายระดบั กไ็ ด้ ระดบั มาตรฐานของบริการน้นั โดยทวั่ ไปจะพอดูไดจ้ ากอตั ราคา่ หอ้ งพกั นน่ั เอง

ก่อนอ่ืนตอ้ งเข้าใจเสยก่นว่า กิจการโรงแรมน้ันไม่ได้ขายสินคา้ ที่จบั ตอ้ งได้ (Tangible
products ) อยา่ งเช่นเตียงท่ีสะอาดหรืออาหารท่ีดีมีประโยชน์เท่าน้นั แต่อนั ท่ีจริงสิ่งที่แขกจดจาและ
ประทบั ใจไม่รู้ลืมกลบั เป็ นบริการซ่ึงเป็ นส่ิงที่จบั ตอ้ งไม่ได้ (Intangible services) บริการต่าง ๆ
เหล่าน้ีไม่ใช่วตั ถุ แต่เป็นการกระทา ซ่ึงไดแ้ ก่วธิ ีปฏิบตั ิตอ่ แขก ความสุภาพอ่อนนอ้ ม ความ เอาใจใส่
ความมีน้าใจช่วยเหลือ และการเอาอกเอาใจ ยกตวั อยา่ งเช่น อาหารท่ีเสริฟในห้องอาหารจะเป็ นส่อง
ที่จบั ตอ้ งได้ แต่เม่ือพดู ถึงบริการที่ดีในโรงแรมจะหมายรวมถึงปัจจยั แวดลอ้ มอ่ืน ๆ ดว้ ย ไดแ้ ก่ การ

ตกแต่งห้อง ทศั นคติและการแสดงออกขงพนกั งาน ฯลฯ ซ่ึงลว้ นมีความสาคญั ไม่ยง่ิ หยอ่ นไปกว่า

ตวั อาหารเลย

ความยุ่งยากอยูท่ ่ีวา่ เม่ือให้บริการไปแลว้ แขกหรือลูกคา้ ไม่มีอะไรที่จะนาไปแสดงให้คน

อ่ืนดูได้ เพราะบริการต่าง ๆ น้นั ไม่ใช่วตั ถุ จึงแตะตอ้ งไม่ได้ ชิมรสชาติไม่ได้ หรือทดลองดูวา่ ใหญ่

หรือเล็กไมไ่ ดเ้ ช่นกนั และก็เป็ นสินคา้ ท่ี”คืนไม่ได”้ อีกต่างหาก ส่วนใหญ่แลว้ เม่ือออกจากโรงแรม

แขกกจ็ ะเกบ็ ไวแ้ ต่ความทรงจา แต่โรงแรมหลายแห่งก็พยายามจะสร้างภาพลกั ษณะของการบริการี่

ดี เพอื่ ใหเ้ หมือนเครื่องหมายการคา้ ท่ีจบั ตอ้ งได้ แตก่ ารที่จะรักษาระดบั มาตรฐานของบริการใหค้ งที่

อยูต่ ลอดเวลาและสม่าเสมอน้นั ไม่ใช่เร่ืองง่ายนกั และตอ้ งไดร้ ับความร่วมมืออยา่ งดีจากพนกั งาน

ของโรงแรมทุกคน

ในสหรัฐอเมริกามีองค์กรหลายแห่งท่ีจดั การประเมินและให้คะแนนบริการของโรงแรม

และกิจการอ่ืน ๆ ที่เก่ียวขอ้ งกบั ผูเ้ ดินทาง ทีมีช่ือเสียงเป็ นที่รู้จกั ดีท่ีสุด ไดแ้ ก่ สมาคมยานยนต์

สหรัฐฯ(The American Automobile Association หรือ AAA) และหนงั สือคู่มือการเดินทางของโม

บิล (The Mobil Travel Guide) โรงแรมท่ี AAA ให้คะแนนไวส้ ูงสุดจะไดร้ ับเพชร 4 หรือ 4 เม็ด

(Diamonds) ส่วน Mobil Travel Guide จะใหด้ าว 4 หรือ 5 ดวงแก่โรงแรมที่ไดค้ ะแนนสูงสุด

การท่ีโรงแรมใดจะได้รับเพชร 5 เม็ด หรือดาว 5 ดวง น้ันเป็ นเร่ืองที่ยากมาก เพราะ

มาตรฐานท่ีท้งั 2 องคก์ รต้งั ไวค้ ่อนขา้ งสูง ซ่ึงรวมถึงวา่ จะตอ้ งรักษาระดบั บริการใหค้ งที่ปี แลว้ ปี เล่า

ดว้ ย จะดูไดง้ ่าย ๆ จากตวั เลขจานวนโรงแรมประเภท 4 เพชร หรือ 4ดาว ซ่ึงมีเป็ นร้อย ๆ แห่งใน

ประเทศสหรัฐอเมริกา ในขณะที่ประเภท 5 เพชร หรือ 5 ดาสอยไู่ มถ่ ึง 50 แห่ง

ส่วนในประเทศองั กฤษ มีหน่วยงานหลายแห่งท่ีทาการจดั กลุ่มโรงแรมและร้านอาหาร แลว้

กาหนด “ดาว” หรือ เครื่องหมายรับรองคุณภาพอยา่ งอื่น ให้ เพ่ือเป็ นแนวทางสาหรับผเู้ ดินทางหรือ

นักท่องเท่ียวเลือกใช้บริการตามแบบที่ตนต้องการ เช่น สมาคมยานยนต์ หรือ Automobile

Association (AA) และราชยานยนตส์ โมสร หรือ Royal Automobile Club (RAC)~ เป็ นตน้ การจดั

กลุ่มโรงแรมอยา่ งในกรณีของ AA นอกจากจะบอกใหร้ ู้วา่ เป็นโรงแรมกลุ่มไหนแลว้ ยงั ถือไดว้ า่ เป็ น

เคร่ืองหมายรับรองคุณภาพของโรงแรมแต่ละกลุ่มดว้ ย

การจดั กลุ่มโดยวธิ ีใหด้ าวน้นั แตล่ ะกลุ่มมีลกั ษณะแตกต่างกนั ดงั น้ี :-

กลุ่มดาวเดียว หมายถึงโรงแรมซ่ึงมีขนาดเล็ก ๆ ท่ีส่ิงอานวยความสะดวกและ

 เฟอร์นิเจอร์แบบ ง่าย ๆ และพอใชไ้ ด้ หอ้ งพกั ทุกหอ้ งมีน้าร้อนและน้าเยน็

พร้อม มีหอ้ งอาบน้าและ ห้องส้วมพอเพียง (เป็ นแบบท่ีแขกหลายห้องใช้

ร่วมกนั ) มีบริการดา้ นอาหารและเคร่ืองด่ืมสาหรับผพู้ กั แต่อาจไม่บริการ

แก่บุคคลภายนอก โรงแรมกลุ่มน้ีจะมีบรรยากาศเป็ นกนั เอง และส่วนมาก

เจา้ ของโรงแรมจะเป็นผดู้ ูแลบริหารงานเอง

กลุ่มสองดาว ไดแ้ ก่โรงแรมท่ีมีมาตรฐานดา้ นหอ้ งพกั สูงกวา่ ดาวเดียว มีห้องพกั ท่ีมีห้อง

อาบน้าในตวั อยบู่ า้ ง ในหอ้ งพกั อาจมีโทรศพั ทแ์ ละโทรทศั น์ใหด้ ว้ ย มี
อาหารให้เลือกมากอย่างกว่า แต่ก็อาจไม่ให้บริ การแก่บุคคลนอก
เช่นเดียวกบั กลุ่มดาวเดียว

กลุ่มสามดาว ไดแ้ ก่โรงแรมที่ตกแต่งดี หอ้ งพกั กวา้ งข้ึนและมีส่ิงอานวยความสะดวก
 ต่าง ๆ มากข้ึน ส่วนใหญ่จะมีหอ้ งน้าในตวั โดยมีอ่างอาบน้าดว้ ย มีบริการ
ด้านอาหารครบเคร่ืองข้ึน แต่อาจไม่เปิ ดจาหน่ายแก่บุคคลภายนอก
สาหรับม้ือเที่ยงและในวนั สุดสัปดาห์

กลุ่มส่ีดาว โดยทวั่ ไปจะเป็ นโรงแรมขนาดใหญ่ที่ตกแต่งดีเป็ นพิเศษ มีมาตรฐานสูง
 ในดา้ น บริการและความสะดวกสบาย อาจมีหอ้ งอาหารมากกวา่ 1 หอ้ ง

กล่มุ ห้าดาว โรงแรมใหญ่ประเภทหรู ซ่ึงมีมาตรฐานสากลระดบั สูงสุดในทุกดา้ นคือ
 หอ้ งพกั อาหาร และสิ่งอานวยความสะดวกต่าง ๆ

นอกจากการให้ “ดาว” ซ่ึงบอกถึงระดบั บริการของโรงแรม ยงั มีเครื่องหมายรับรองคุณภาพ
ในลกั ษณะคลา้ ย “เชลลช์ วนชิม” อีกดว้ ย คือ

หมายถึงโรงแรมซ่ึงมีลกั ษณะเขา้ เกณฑม์ าตรฐานส่วนใหญ่ และอยใู่ นขายท่ี
แนะนาใหไ้ ปพกั ได้

เป็นเครื่องหมายที่ใชก้ บั โรงแรมในต่างจงั หวดั เพ่อื แสดงวา่ เป็นโรงแรมที่มี
บรรยากาศสบาย ๆ เป็นกนั เอง และใหก้ ารตอ้ นรับแบบส่วนตวั แต่อาจมีส่ิง
อานวยความสะดวกแตกตา่ งจากโรงแรมในเมืองที่อยใู่ นกลุ่มดาวเท่ากนั โรงแรม
ประเภทน้ีมกั จะอยแู่ ยกจากชุมชน แตไ่ มจ่ าเป็นตอ้ งอยใู่ นชนบทเสมอไป

หากไมใ่ ช่วธิ ีพจิ ารณาจากดาวหรือเพชรกพ็ อจะแบง่ มาตรฐานของโรงแรมอยา่ งกวา้ ง ๆ
ออกเป็ น 3 ระดบั คือ ก. ระดบั โลกหรือโรงแรมช้นั 1 ข. ระดบั กลางหรือโรงแรมช้นั 2 และ ค.
ระดบั แระหยดั หรือโรงแรมช้นั 3 สาหรับโรงแรมระดบั โลกน้นั อนุโลมรวมประเภทหรู/ดีเยยี่ มซ่ึง
ไดร้ ับ 5 เพชร หรือ 5 ดาว กบั ระดบั 4 เพชร หรือ 4 ดาวเขา้ ดว้ ยกนั

ก. โรงแรมระดับโลก

หรือจะเรียกวา่ โรงแรมระดบั หรูหราก็ได้ ลูกคา้ ส่วนใหญจ่ ะเป็นจะเป็นนกั ธุรกิจระดบั
สูงสุด ดารานกั แสดง นกั การเมืองระดบั สูง และเศรษฐี ในโรงแรมจะมีหอ้ งอาหารหลายหอ้ งหลาย
แบบ และเป็นระดบั ชนั ดี ราคาแพง บริการเยย่ี ม ส่วนในหอ้ งพกั ส่ิงของเคร่ืองใชก้ จ็ ะมีคุณภาพดี
เป็นพิเศษ เช่น ผา้ เช็ดตวั ชนิดเน้ือหนาและเปล่ียนใหใ้ หม่วนั ละ 2 คร้ัง มีการเปิ ดเตียงใหท้ ุกคืนมี
นิตยสารและหนงั สือพมิ พม์ าส่งใหอ้ า่ นทุกวนั

จุดท่ีโรงแรมระดบั น้ีจะเนน้ มาก คือการดูแลเอาใจใส่แขกเป็นส่วนตวั (Personal

attention) ดงั น้นั อตั ราส่วนของจานนพนกั งานต่อแขก 1 คน สูงกวา่ ปกติ เพราะตอ้ งใหบ้ ริการพิเศษ
หลายอยา่ งแก่แขก อีกท้งั เพือ่ ใหส้ ามารถสนองความตอ้ งการของแขกไดอ้ ยา่ งรวดเร็วและทว่ั ถึงดว้ ย

โรงแรมประเภทน้ีส่วนใหญ่จะมีพนกั งานตาแหน่ง Concierge ซ่ึงพูดไดห้ ลายภาษาและ

คอบช่วยเหลือแขกเป็นพิเศษ เช่น ช่วยลงทะเบียนเขา้ พกั จดั รถรับส่ง ซ้ือตวั๋ ดูละคร ภาพยนตร์และ
ช่วยจดั การดา้ นงานธุรการต่าง ๆ ใหด้ ว้ ย

บางโรงแรมจะกาหนดหอ้ งพกั บางช้นั ไวต้ า่ งหากเพ่ือใหบ้ ริการท่ีพิเศษกวา่ ปกติเรียกวา่
Executive Floor หรือ Tower concept ซ่ึงจะหอ้ งพกั ท่ีใหญแ่ ละหรูหรา มีบริการเคร่ืองดื่ม

ผา้ เช็ดตวั สารอง ผลไม้ และดอกไมส้ ด นอกจากความพเิ ศษภายในหอ้ งพกั แลว้ อาจมี Concierge

ประจาอยใู่ นแต่ละช้นั ก็ได้ การข้ึนลิฟทม์ ายงั ช้นั พเิ ศษเหล่าน้ีก็ตอ้ งใชก้ ุญแจลิฟทท์ ี่ทาไวเ้ ป็นพิเศษ
ส่วนมากในแต่ละช้นั จะจดั ใหม้ ีหอ้ งนงั่ เล่นซ่ึงแขกจะใชน้ งั่ พกั อ่านหนงั สือพมิ พ์ รับแขก ประชม
ยอ่ ย ปรือรับประทานอาหารกไ็ ด้ นอกจากน้ีก็อาจจะมีบริการดา้ นเลขานุการให้ มีการลงทะเบียนเขา้
พกั และเช็คเอาทแ์ บบพเิ ศษดว้ ย

ข. ระดบั กลาง
โรงแรมท่ีมีบริการอยใู่ นระดบั กลางนบั วา่ ไดร้ ับความนิยมสูงสุด เพราะแมจ้ ะไม่

หรูหราแตก่ ็ใหบ้ ริการสิ่งอานวยความสะดวกที่จาเป็นจริง ๆ อยา่ งพอเพยี ง แขกท่ีมาพกั ไดแ้ ก่นกั
ธุรกิจ ผเู้ ดินทางที่ไม่มาเป็นกลุ่มและผทู้ ี่มาเป็นครอบครัว อตั ราค่าหอ้ งพกั จะต่ากวา่ โรงแรมระดบั
โลก พวกที่วางแผนจดั ประชุมสัมมนาจะชอบโรงแรมระดบั น้ีมาก

ค. ระดับประหยดั
โรงแรมแบบน้ีกาลงั ไดค้ วามนิยมและเพ่ิมจานวนข้ึนมากโดยเฉพาะในสหรัฐฯ

เพราะวา่ ห้องพกั สะอาด อยูส่ บาย แตไ่ ม่แพง มีบริการส่ิงอานวยความสะดวกข้นั พ้ืนฐานท่ีแขก
ตอ้ งการอยา่ งเพียงพอ คนที่ชอบประหยดั จึงนิยมใชบ้ ริการโรงแรมระดบั น้ี และคนที่มีงบประมาณ
จากดั ก็มีจานวนมากเสียดว้ ย ลูกคา้ ไดแ้ ก่ผทู้ ี่เดินทางมาเป็ นครอบครัว นกั ท่องเท่ียวที่มากบั ทวั ร์ทาง
รถยนต์ นกั ธุรกิจท่ีกาลงั เดินทาง คนที่กาลงั ท่องเท่ียวระหวา่ งพกั ร้อน คนที่เกษียณอายุ กลุ่ม
ประชุมสมั มนา

โรงแรมระดบั น้ีมกั จะไม่มีห้องอาหารชนิดเตม็ รูปแบบ แขกจะตอ้ งออกไปพ่ึง

ร้านอาหารขา้ งนอกท่ีอยใู่ กล้ ๆ กบั โรงแรม แต่ส่วนใหญ่มกั จะมีอาหารเชา้ แบบง่าย ๆ บริการใหฟ้ รี

ซึงแขกจะชอบมาก

สาหรับในเมืองไทย ไมป่ รากฏวา่ มีหน่วยงานไหนจดั ใหม้ ีการให้ “ดาว” หรือวธิ ีอ่ืนใด

ที่บอกถึงระดบั มาตรฐานหรือประเภทของโรงแรมตา่ ง ๆ แตอ่ ยา่ งใด แตก่ น็ ิยมพูดถึงระดบั

มาตรฐานของโรงแรมดว้ ยจานวนดาวเช่น กนั หากเป็นการกาหนดดว้ ยความรู้สึกของผพู้ ูดเอง

ฉะน้นั จึงไมม่ ีเกณฑค์ ่อนขา้ งแน่นอนหรือเชื่อถือได้ ที่พบเห็นไดบ้ อ่ ยคร้ัง คือ การที่เจา้ ของโรงแรม

ออกมาใหส้ มั ภาษณ์วา่ โรงแรมของตนเป็นโรงแรมระดบั 4 ดาวบา้ ง 5 ดาวบา้ ง ซ่ึงลว้ นเป็นการให้

ตามความพอใจของตนเองโดยไมม่ ีสถาบนั ท่ีน่าเชื่อถือรับรองท้งั สิ้น

อนั ท่ีจริง การท่ีสถาบนั ไหนในเมืองไทยจะริเริ่มจดั การให้ “ดาว” แก่โรงแรมตา่ ง ๆ

น้นั เป็นเรื่องที่ไปไดย้ าก เวน้ แต่วา่ เป็ นการดาเนินการโดยหน่วยงานราชการ ท้งั น้ี เพราะวา่ การให้

“ดาว” น้นั ก็จะตอ้ งมีท้งั ให้ดาวมากกบั ดาวนอ้ ยไปพร้อมกนั โดรแรมที่ไดด้ าวมากยอ่ มจะพอใจใน

ขณะท่ีโรงแรมที่ไดด้ าวนอ้ ยก็จะไมพ่ อใจและรู้สึกเสียหนา้ โดยเฉพาะกรณีท่ีเจา้ ของโรงแรมที่

เจา้ ของโรงแรมเห็นวา่ โรงแรมของตนเป็น 5 ดาว แต่ไดร้ ับการประกาศใหเ้ ป็นโรม 3 ดาว หรือ 2

ดาว (ท้งั ท่ีอาจเป้นความจริงอยา่ งน้นั ) ยอ่ มจะไม่พอใจและโกรธเป็นธรรมดา และอาจถึงข้นั อยาก

ไล่แตะคนดาวไปเลยก็ได้



ระบบบริหารโรงแรม
Hotel Management Systems

ในการเรียนรู้งานโรงแรม ส่ิงหน่ึงท่ีจะขาดเสียมิได้ คือการทาความเขา้ ใจกบั ระบบบริหาร
โรงแรมรูปแบบต่าง ๆ โดยเฉพาะอยา่ งยง่ิ กรณีท่ีเป็ นการบริหารโรงแรมในระบบเครือขายหรือเป็ น
เชน (hotel chains) ท้งั ที่เป็ นเครือข่ายโรงแรมจากต่างประเทศซ่ึงบริหารโรงแรมในหลายประเทศ
(international chains) กบั เครือข่ายท่ีต้งั ข้ึนในประเทศ (local chains) ความรู้ในเรื่องเครือข่าย
โรงแรมน้ีจะเป็ นกุญแจไปไปสู่ความเขา้ ใจในเร่ืองอ่ืน ๆ อีกมาก เช่น เหตุผลในการต้งั หรือเปลี่ยน
โรงแรม รูปแบบและวธิ ีการบริหารงาน เป็นตน้

รูปแบบการจดั การหรือการบริหารโรงแรมน้ันเป็ นปัจจยั อีกอย่างหน่ึงที่แบ่งกลุ่มหรือ
ประเภทของโรงแรม หากพิจารณาตามกพ้ืนฐานหรือท่ีมาของผูบ้ ริหารแลว้ พอจะแบ่งอยา่ งกวา้ ง ๆ
ไดเ้ ป็น 2 ประเภท คือ

ก. ประเภทโรงแรมอิสระ (independent hotels)
ข. ประเภทโรงแรมในระบบเครือขา่ ย (chain hotels)

ก . ประเภทโรงแรมอสิ ระ
ประเภทโรงแรมอิสระ หมายถึง โรงแรมที่ไมม่ ีความเป็นเจา้ ของร่วมหรือขอ้ ผกู พนั ทางดา้ น

บริหารกบั โรงแรมอ่ืน กล่าวคือไมม่ ีความสัมพนั ธ์กบั โรงแรมอื่นในดา้ นนโยบายการบริหารหรือขอ้
ผูกพนั ทางการเงิน จึงสามารถกาหนดนโยบายและวิธีบริหารของตนไปโดยอิสระ ตวั อย่างของ

โรงแรมประเภทน้ีที่เห็นไดช้ ดั คือโรงแรมท่ีเจา้ ของกิจการดาเนินงานเอง ซ่ึงไม่จาเป็ นตอ้ งปฏิบตั ิ
ตามกฎเกณฑ์ของใครท้งั น้ัน ทุกอย่างข้ึนอยู่กบั ดุลพินิจและความพอใจของเจา้ ของโรงแรมเป็ น
สาคญั

ขอ้ ไดเ้ ปรียบประการสาคญั ของโรงแรมประเภทน้ีก็คือความมีอิสระหรือความคล่องตวั ใน
การบริหาร เพราะไม่มีความจาเป็ นต้องรักษาภาพพจน์หรือจุดยืนแบบใดแบบหน่ึง เช่น ถ้า
เห็นสมควรที่จะมุ่งขายให้แก่แขกกลุ่มใดก็ย่อมทาได้ นอกจากน้ียงั สามารถปรับนโยบายเมื่อ
สถานการณ์ดา้ นตลาดเปล่ียนแปรไปไดโ้ ดยง่ายและอยา่ งรวดเร็ว

กลุ่มโรงแรมอิสระน้ียงั แบ่งออกได้เป็ น 2 ประเภท คือ ประเภทท่ีว่างจา้ งบริษทั รับจา้ ง
บริหาร (Management company) มาบริหารกิจการในนามของตน โดยไม่เขา้ ระบบเครือข่าย (ซ่ึงจะ
ได้กล่าวถึงโดยละเอียดในบทต่อไป) กบั อีกประเภทหน่ึงท่ีกล่าวมาคือ คือเจา้ ของกิจการเป็ นผู้
ดาเนินงานเอง

โรงแรมประเภทท่ีเจา้ ของมีส่วนตดั สินใจหรือเขา้ ไปเกี่ยวกบั การดาเนินงาน (operation)
โดยตรง ยงั สามารถแบ่งเป็น 2 แบบยอ่ ย ๆ ไดแ้ ก่ แบบที่เจา้ ของหรือลูกหลานญาติพี่นอ้ งของเจา้ ของ
เป็ นผูบ้ ริหารเอง เช่น มีลูกชายเจา้ ของเป็ นผจู้ ดั การโรงแรม ลูกสาวเป็ นสมุห์บญั ชีและลูกสะใภเ้ ป็ น
หวั หน้าแผนกจดั ซ้ือ ฯลฯ ซ่ึงถือเป็ นการบริหารระบบครอบครัวสมบูรณ์แบบกบั อีกแบบหน่ึงที
เจา้ ของเห็นวา่ ตวั เองไม่มีความรู้หรือไม่ถนดั งานโรงแรม จึงจา้ งผูท้ ่ีมีความรู้มีประสบการณ์มาเป็ น
ผูจ้ ดั การโรงแรมและตาแหน่งอ่ืน ๆ บางตาแหน่งที่ตนเองหรือบุคคลในครอบครัวทาไม่ไดห้ รือไม่
อยากจะทา แต่ก็มีการติดตามควบคุมการทางานอย่างใกลช้ ิด และยงั คงสงวนบางตาแหน่งท่ีตน
ตอ้ งการดูแลควบคุมเองใหญ้ าติเป็ นผรู้ ับผดิ ชอบ เช่น ตาแหน่งดา้ นจดั ซ้ือ เป็ นตน้ โดยมีความเชื่อวา่
ถา้ ใหบ้ ุคคลท่ีไม่ใช่ญาติทาอาจมีการคดโกงหรือไม่ซื่อ ซ่ึงจะเป็ นเหตุใหต้ นเสียผลประโยชน์ได้ เขา้
ทานองไม่ไวใ้ จใครเลยท่ีไม่ใช่ญาติน่ันเอง อย่างน้ีก็ยงั ถือว่าอยู่ในระบบครอบครัวหรือเป็ นการ
บริหารที่ถูกครอบงาโดยเจา้ ของกิจการ

การบริหารงานโดยเจ้าของหรอในระบบครอบครัวน้ีมีท้ังข้อดีและข้อเสีย ซ่ึงจะขอ
วเิ คราะห์โยละเอียดดงั น้ี :-

ข้อดี
1. เสียค่าใช้จ่ายน้อย เพราะผูบ้ ริหารท่ีเป็ นเจา้ ของมกั จะมีแนวโน้มไปในทางประหยดั
เน่ืองจากการใชจ้ า่ ยเงินทุกบาททุกสตางคเ์ ป็นเงินจากกระเป๋ าของตนเองท้งั สิ้น จึงเกิดความเสียดาย
บ่อยคร้ังท่ีการเสียค่าใชจ้ ่ายนอ้ ยน้ีเกิดจากความยากลาบากในการขออนุมตั ิการจดั ซ้ือของหวั หน้า
แผนกตา่ ง ๆ เพราะเกือบทกรายการตอ้ งใหเ้ จา้ ของโรงแรมเป็ นผูเ้ ขียนอนุมตั ิแต่เพียงผูเ้ ดียวท้งั ๆ ที่
ท่านเจา้ ของโรงแรมก็ไม่ไดม้ าทางานทุกวนั และบางคร้ังแมต้ วั ขา้ วของซ่ึงเป็ นกรรมการผูจ้ ดั การ
อนุมตั ิแลว้ แต่ภรรยาเจ้าของซ่ึงเป็ นรองกรรมการผูจ้ ดั การก็อาจเปล่ียนการตดั สินใจเป็ น “ไม่
อนุมตั ิ” เสียก็ได้ ! นอกจากน้ียงั มีกรณีแปลกกวา่ น้ีอีก เคยมีผูเ้ ล่าใหฟ้ ังวา่ โรงแรมแห่งหน่ึงในภูเก็ต

ซ่ึงเจา้ ของจา้ ง “มืออาชีพ” มาเป็นผจู้ ดั การใหญ่ มีบางกรณีท่ีผจู้ ดั การใหญ่อนุมตั ิการสั่งซ้ือแลว้ เม่ือ
ส่งเร่ืองมาที่แผนกจดั ซ้ือเพื่อให้ดาเนินการจดั ซ้ือต่อไป กลบั ไดร้ ับการปฏิเสธคือแผนกจดั ซ้ือไม่
เห็นชอบให้ซ้ือ ซ่ึงมีลกั ษณะเป็ นการท่ีลูกนอ้ งไม่อนุมตั ิสิ่งที่หวั หนา้ มาแลว้ และหวั หนา้ ใหญ่ก็ทา
อะไรไม่ได้ เพราะเจา้ หนา้ ท่ีจดั ซ้ือคนน้นั เป็ นญาติของเจา้ ของ และถูกส่งมาควบคุมงานดา้ นจดั ซ้ือ
หรือนยั หน่ึงคือมากากบั ดูแลผูจ้ ดั การใหญ่ ซ่ึงโดยสายงานมีฐานะเป็ นผบู้ งั คบั บญั ชาระดบั สูงของ
ตน อยา่ งน้ีกม็ ีดว้ ย!

เมื่อไม่มีการจดั ซ้ือ ค่าใชจ้ ่ายย่อมจะไม่มี จึงเห็นไดว้ ่าถา้ ข้นั ตอนการจดั ซ้ือมีความยุง่ ยาก
มากเท่าใด เจา้ ของก็สามารถประหยดั เงินไดม้ ากข้ึนเท่าน้นั แต่ในท่ีน้ีพูดถึงค่าใชจ้ ่ายอยา่ งเดียว ไม่
เก่ียวกบั เรืองประสิทธิภาพในการดาเนินงาน

2. ควบคุมทวั่ ถึง ถ้าเป็ นกิจการขนาดเล็กและเจา้ ของมีญาติพ่ีน้องจานวนมากที่สามารถ
ส่งไปควบคุมทุกแผนกงานได้ โอกาสท่ีเงินทองจะร่ัวไหลกน็ อ้ ย หรือถา้ มีการรั่วไหลกม็ กั จะเกิดจาก
การกระทาโดยญาติของเจา้ ของนนั่ เอง แต่การทุจริตโดยญาติอยา่ งน้ี เจา้ ของกิจการส่วนใหญ่จะไม่
คอยถือสาหาความ คือไม่รู้สึกเดือดร้อนนกั โดยอาจจะถือวา่ ถึงจะร่ัวไหลก็ไม่ไปไหนเงินทองยงั คง
อยใู่ นแวดวงครอบครัวของตน เขา้ ทานอง “เรือล่มในหนอง ทองจะไปไหนเสีย”

3. การดาเนินงานจะมีรูปแบบและลกั ษณะตามท่ีเจา้ ของตอ้ งการ คือถา้ เจา้ ของตอ้ งการให้
โรงแรมของตนเป็นอยา่ งไร ก็จะสัง่ การใหท้ าอยา่ งน้นั ไดเ้ ลย ไม่มีใครกลา้ ขดั ขวางหรือขดั แยง้ ความ
หงุดหงิดใจของเจา้ ของในส่วนน้ีมกั เกิดข้ึนในกรณีท่ีจา้ งบริษทั รับจา้ งบริหารจึงไม่มีท่ีจะตอ้ งทาตาม
คาสั่งอยแู่ ลว้ ไมเ่ ช่นน้นั กค็ งถูกปลดออก

โรงแรมในรูปแบบน้ี ถา้ อยากจะรู้รสนิยมหรือพ้นื เพความเป็นมาของเจา้ ของก็ดูไดง้ ่าย ๆ
จากลกั ษณะการตกแต่ง และสภาพในโรงแรมน้นั เอง

ข้อเสีย

1. การที่เสียค่าใช้จ่ายน้อยเนื่องจากความไม่สะดวกในการขออนุมตั ิการจดั ซ้ือน้นั ทาให้
เกิดข้อห่วงใยในด้านประสิ ทธิภาพของงาน เพราะของท่ีจาเป็ นต้องใช้แต่มีไม่พอหรื อ

ขาดสตอ๊ คหรือไดร้ ับของล่าชา้ น้นั ยอ่ มกระทบต่อการดาเนินงานของกิจการแน่นอน เช่น ผา้ เช็ดตวั
ขาดหรือมีจานวนไมเ่ พียงพอ มีผลตอบริการสาหรับแขกและมาตรฐานของโรงแรม เป็นตน้

ในบางคร้ัง ดว้ ยเหตุที่มุ่งประหยดั อยา่ งเดียว เจา้ ของหรือลูกหลานจะตดั สินใจซ้ือสินคา้
ท่ีมีราคาถูกท่ีสุดไวก้ ่อน ซ่ึงอาจทาให้บริษทั ไดส้ ินคา้ ไม่ดี ไม่ไดม้ าตรฐานหรือไม่คงทนและตอ้ ง
สั่งซ้ือของใหม่มาแทนของเก่าเร็วกว่าปกติ ซ่ึงหากคานึงถึงประสิทธิภาพาของการใช้งานแล้ว
ยอ่ มจะถือวา่ ที่ซ้ือไวน้ ้นั แพงกวา่ ยหี่ อ้ หน่ึง ซ่ึงแมจ้ ะราคาสูงหวา แต่จะใชง้ านไดน้ านกวา่ มาก อยา่ งน้ี
เรียกว่าประเภท “ไม่ฉลาดซ้ือ” และบางคร้ังก็เขา้ ลักษณะ “เสียน้อยเสียยาก เสียมากเสียง่าย”
นอกจากน้ี การใชส้ ่ิงของราคาถูก ๆ หรือภาษาฝรั่งใชค้ าวา่ “ cheap” น้นั ยงั มีผลต่อมาตรฐานของ
บริการหรือมาตรฐานโดยรวมของโรงแรมอีกดว้ ย

ในส่วนบุคลากร นโยบายประหยดั น้ีทาใหจ้ า้ งคนจานวนนอ้ ยและจา้ งดว้ ยอตั ราค่าจา้ งต่า
กรณีจา้ งคนจานวนนอ้ ยกวา่ ที่ควร พนกั งานยอ่ มตอ้ งทางานหนกั มากและเกิดความเครียด อารมณ์ไม่
ดีเพราะเหน่ือย และให้บริการแก่แขกไดไ้ ม่ทวั่ ถึง ส่วนการจา้ งคนด้วยเงินเดือนที่ต่าน้นั ย่อมยอ่ ม
ไมไ่ ดค้ ุณภาพ คนดีมีฝี มือที่ค่าตวั ถูกน้นั หาไม่ไดง้ ่าย ๆ นกั ถึงโชคดีหาไดก้ ็อาจจะไม่สามารถรักษา
ไวไ้ ด้นาน เพราะจะถูกโรงแรมอื่นแย่งตวั ไปด้วยเงินเดือนท่ีสูงกว่าเดิม การเข้าออกงานของ
พนกั งานในโรงแรมประเภทน้ีจึงมีค่อนขา้ งสูง และโดยหลกั การดา้ นบิหารบุคคลอตั ราการเขา้ ออก
งานท่ีสูงยอ่ มมีผลต่อคา่ ใชจ้ า่ ยขององคก์ รที่จะสูงตามไปดว้ ย แมว้ า่ เจา้ ของโรงแรมอาจไม่ตระหนกั ก็
ตาม

2. สาหรับโรงแรมขนาดเล็ก การควบคุมการร่ัวไหลอาจจะทาไดท้ ว่ั ถึงก็จริง แต่ถา้ เป็ น
โรงแรมขนาดใหญ่ซ่ึงมีบุคลากรจานวนมาก และการดาเนินงานซบั ซอ้ นข้ึน ระบบครอบครัวจะใช้
ไม่ได้ผง เพราะเจ้าของโรงแรมควบคุมไม่ถึงทุกจุด ระบบที่ทุกคนในโรงแรมกลัว แต่ “ท่าน
ประธาน” ซ่ึงเป็ นเจา้ ของโรงแรมแต่ผูเ้ ดียวน้นั จา ทาให้เกิดช่องโหวข่ ้ึนทว่ั ไปในองคก์ รในทุกจุดที่
ของเพียงทาให้”ท่านประธาน” เดินไปไม่ถึง ทุกคนจะมุ่งทางานเอาหนา้ และเอาตวั รอดในลกั ษณะ
“ตวั ใครตวั มนั ” ขอเพยี งทาให้ “ทา่ นประธาน” พอใจคนเดียวก็พอแลว้ หวั หนา้ แผนกต่าง ๆ ลว้ นไม่
มีความหมายและในท่ีสุดคนท่ีจะช่วยควบคุมตรวจสอบก็จะนอ้ ยลงเรื่อย ๆ จนแทบจะเหลือเจา้ ของ
กิจการเป็นผตู้ รวจสอบเพยี งคนเดียว โรงแรมประเภทน้ีจึงมีโอกาสท่ีจะขยายงานใหใ้ หญ่และมีสาขา
เพม่ิ ข้ึนมาก ๆ ได้

มีโรงแรมใหญ่แห่งหน่ึงในกรุงเทพฯ ซ่ึงอยูใ่ นประเภทน้ี ปรากฏวา่ “เชอร์วิสชาร์จ” ท่ี
จ่ายให้พนักงานจะไม่สูงเหมืนโรงแรมอ่ืน เล่ากนั ว่าสาเหตุที่เซอร์วิสชาร์จน้อย เน่ืองจากเจา้ ของ
โรงแรมตอ้ งการแกแ้ คน้ หรือแกล้ าพนกั งานในลกั ษณะ “เกลือจิ้มเกลือ” เพราะ “ท่านประธาน” ให้
เหตุผลวา่ “มนั โกงกูมากนกั ” เลยตอ้ งหกั ส่วนที่พนกั งานโกงไปออกจากเซอร์วิสชาร์จทุกเดือน 1!
แต่ไม่มีใครบอกไดว้ ่า วิธีน้ีทาให้พนักงานลงมือโกง “ท่านประธาน” มากกว่าเดิมเพ่ือชดเชยค่า
เซอร์วสิ ชาร์จ ส่วนที่หายไปหรือไม่

3. เจา้ ของกิจการจะเขา้ ไปแทรกแซงการดาเนินงานในทุกดา้ น และบางคร้ังจะลงลึกถึง
รายละเอียดของงานดว้ ย การแทรกแซงโดยผูบ้ ริหารระดบั สูงอย่างน้ีย่อมสร้างความราคาญแก่ผู้
ทางาน และถา้ ผบู้ ริหารน้นั เป็นคนท่ีไม่มีความรู้ความเขา้ ใจในงานน้นั ๆ อยา่ งแทจ้ ริงดว้ ยแลว้ ความ
ราคาญน้ีก็จะยงิ่ มีมากข้ึนไปอีก

ตวั อย่างหน่ึงของการแทรกแซงคือการท่ีเจา้ ของกิจการเรียกหัวหน้าแผนกต่าง ๆไป
สอบถามและส่ังการเก่ียวกบั เรื่องงานโดยตรง และโดยวธิ ีที่ผูบ้ ริหารโรงแรมไม่ทราบเรื่องหรือแม้
จะทราบก็ไม่มีโอกาสไดใ้ ชด้ ุลพินิจในการตดั สินใจ วิธีการอยา่ งน้ีในทางการเมืองเรียกวา่ การ “ลว้ ง
ลูก” ซ่ึงมีผลเสียเช่นเดียวกนั เช่นในกรณีที่หวั หนา้ พรรคการเมือง (ซ่ึงไม่มีตาแหน่งในรัฐบาล)เรียก

อธิบดีกรมต่าง ๆ มารายงานเรื่องราวตา่ ง โดยไม่ผา่ นรัฐมนตรีเจา้ สงั กดั รัฐมนตรียอ่ มรู้สึกอึดอดั และ
ไม่พอใจแมจ้ ะไม่กลา้ แสดงออกก็ตาม ส่วนหวั หนา้ พรรคการเมืองคนน้นั ก็จะอา้ งวา่ จาเป็ นตอ้ งทา
เช่นน้นั เพราะวา่ การทางานของรัฐมาตรีผดิ พลาดตนเองในฐานะหวั หนา้ พรรคก็ตอ้ งร่วมรับผิดชอบ
ดว้ ย อยา่ งน้ีเรียกวา่ คิดและทาแบบ “หลงจู”๊

ผูบ้ ริหารมืออาชีพหรือท่ีนิยมเรียกกนั ว่า “มือปื นรับจา้ ง” ท่ีรับการว่าจ้างจากเจา้ ของ
กิจการน้ันส่วนใหญ่มกั จะอยู่ไดไ้ ม่นาน สาเหตุสาคญั ก็มาจากปัญหาการแทรกแซงของเจา้ ของ
กิจการน่ีเอง ซ่ึงทาให้รู้สึกว่าตนเองทางานได้เต็มที่ หรือไม่สามารถทางานตามแนวคิดของตน
หรือไมม่ ีอานาจตดั สินใจในเรื่องสาคญั ๆ เป็นตน้ แต่กม็ ีอยไู่ ม่นอ้ ยที่เจา้ ของกิจการเป็ นฝ่ ายไม่พอใจ
เสียอง และใหผ้ บู้ ริหารมืออาชีพออกจากงานหรือของร้องใหล้ าออก เนื่องจากไมพ่ อใจในวธิ ีหรือผล
การปฏิบตั ิงาน ในแง่ความไม่พอใจของเจา้ ของกิจการน้นั มีขอ้ น่าสงั เกตอยู่ 2 ประการ คือ

ประการแรก เม่ือตอ้ งวา่ จา้ งผูบ้ ริหาร “มืออาชีพ” ในอตั ราค่าจา้ งที่เขารู้สึกว่าสูงจึงเป็ น
ธรรมดาที่เจา้ ขงกิจการจะตอ้ งคาดหวงั สูงไปดว้ ย เมื่อพบขอ้ บกพร่องอย่างใดอย่างหน่ึงก็จะรู้สึก
ผดิ หวงั และไมพ่ อใจ เห็นวา่ จา้ งผบู้ ริหารคนน้นั ไวม้ นั ไม่คุม้ และไม่อยากจา้ งต่อ

ประการท่ีสอง เจา้ ของกิจการมกั จะมีญาติเยอะ บางคร้ังตวั เจา้ ของเองอาจจะเป็ นคนมี
เหตุมีผลและมีความคิดทนั สมยั ในเชิงการบริหาร แต่ญาติหลายคนไม่เป็ นเช่นน้นั โดยเฉพาะญาติ
ผูใ้ หญ่ท่ีมีอายุมากอาจจะไม่พอใจวิธีการทางานของผูบ้ ริหาร เพราะยงั ยึดติดกบั ระบบการทางาน
แบบเก่า ๆ ที่คิดวา่ ผูจ้ ดั การหรือผูบ้ ริหารท่ีดีจะตอ้ งขยนั ลงมือทางานบริการแขกเองและอยใู่ หเ้ ห็น
หนา้ ในที่ทางานตลอด 24 ชว่ั โมง เมื่อไม่เป้นอยา่ งที่ตนคิด ก็จะตีตรา “ไม่ดี” หรือ “เลว” หรือ “ข้ี
เกียจ” ให้แก่ผูบ้ ริหารน้นั เอาง่าย ๆ แลว้ ก็อาจตามดว้ ยขบวนการ “นินทาว่าร้าย” หรือการรายงาน
ความผิดของผู้บริหารแบบตลอดอีกต่างหาก ซ่ึงในที่สุดก็ทาให้เจ้าของกิจการ “เขว” ไปได้
เหมือนกนั และเริ่มมองผูบ้ ริหารท่ีตนเองจา้ งมาในแง่ไม่ดีไปด้วย ในท่ีสุดความสัมพนั ธ์ในฐานะ
นายจา้ งกบั ลูกจา้ งก็อาจสิ้นสุดลง

บางรายถึงกบั จากนั วนั น้ีเพอ่ื จะไปพบกนั ในศาลแรงงานพรุ่งน้ีก็มีใหเ้ ห็นไดไ้ ม่ยาก

ข. ประเภทโรงแรมในระบบเครือข่าย
โรงแรมประเภทน้ีมีที่มาหรือสาเหตุที่ให้เครือข่ายโรงแรมเป็ นผูบ้ ริหารที่แตกต่างกนั ซ่ึง

พอจะแบ่งออกได้เป็ น 2 กลุ่ม กลุ่มแรกพฒั นามาจากประเภทแรก โดยแต่เดิมเจ้าของกิจการ
บริหารงานเอง หรือจา้ งมืออาชีพมาบริหารภายใตก้ ารกาหบั ของตนเองแลว้ ไม่ประสบความสาเร็จ
หรือเกิดปัญหาดา้ นบริหารท่ีแกไ้ ม่ตก หรือก่อให้เกิดความ “ปวดหวั ” ราคาญใจจนไม่อยากจะเขา้
ไปเกี่ยวขอ้ งโดยตรงอีกต่อไป คิดวา่ ใหค้ นนอนมาบริหารแทนจะดีกวา่

อีกกลุ่มหน่ึง เจา้ ของอาจจะเป็นคนมีหวั คิดทนั สมยั หน่อย คือเชื่อวา่ กิจการอะไรก็ตามถา้ ให้
คนที่เขามีความรู้ความชานาญเป็ นคนทาจะให้ผลดีกวา่ และเริ่มเจรจาติดต่อเครือข่ายโรงแรมจากา

กรดาเนินงานโรงแรมให้ไดผ้ ลดีน้นั จาเป็ นตอ้ งมีการทางานของแต่ละแผนกและการประสานงาน
ระหวา่ งแผนกเป็นไปโดยมีประสิทธิภาพสูงสุด

ในเมืองไทย โรงแรมท่ีออกแบบโดยผูท้ ี่ไม่เขา้ ใจงานโรงแรมมีอยู่ไม่น้อย ตวั อย่าง เช่น
โรงแรมขนาดกลางแห่งหน่ึงในกรุงเทพฯ ท่ีออกแบบห้องอาหาร (ค็อฟฟ่ี ช้อพ) ในลักษณะมี
ทางเขา้ ออกเพียงทางเดียว แทนท่ีจะเป็ นแบบมีทางเขา้ ออก 2 ทางคือ แขกเขา้ ออกดา้ นหนา้ และ
พนกั งานเขา้ ออกดา้ นหลงั อย่างท่ีควรจะเป็ น ดงั น้ัน พนักงานท่ีมาทางานดว้ ยชุดเส้ือกางเกงยีนส์
หรอกางเกงขาส้ันก็จะตอ้ งเขา้ ทางดา้ นหน้าของห้องอาหาร โยเดินผ่านแขกท่ีกาลงั รับประทาน
อาหารและแต่งตวั อยา่ งดีทุกวนั วนั ละหลายคร้ัง ซ่ึงยอ่ มมีผลกระทบต่อมาตรฐานและภาพพจน์ของ
โรงแรมอยา่ งหลีกเล่ียงไม่ได้ จึงไมน่ ่าแปลกใจท่ีต้งั แต่เปิ ดโรงแรม ยงั ไม่เคยถูกคนในวงการยอมรับ
ใหเ้ ป็นโรงแรมช้นั หน่ึงเสียที

อีกตวั อยา่ งหน่ึงเป็ นโรงแรมที่เชียงใหม่ ซ่ึงออกแบบโดยวางตาแหน่งของลิฟตบ์ ริเวณล็อบ
บ้ีไวใ้ นจุดอบั ซ่ึงพนกั งานส่วนหนา้ ไมส่ ามารถมองเห็นเวลามีคนข้ึนลงได้ และก่อปัญหาหนกั ในแง่
การรักษาความปลอดภยั เพราะคนภายนอกสามารถข้ึนไปท่ีหอ้ งพกั แขกโดยไม่มีใครเห็นและแขกก็
สามารถหนีออกจากโรงแรมโดยยงั ไม่จ่ายเงินค่าห้องห้องพกั ได้ง่ายนัก หากจะแก้ไขโดยจา้ ง
เจา้ หนา้ ที่รักษาความปลอดภยั เฝ้าหนา้ ลิฟตต์ ลอด 24 ชว่ั โมง ก็อาจช่วยป้องกนั ไดบ้ า้ ง แต่ก็เป็ นการ
เพิ่มค่าใช้จ่าย และเจา้ หน้าท่ีรักษาความปลอดภยั เองก็จะไม่ทราบความเคล่ือนไหวของแขกเท่า
พนกั งานส่วนหนา้ จึงมีโอกาสท่ีจะ “หลุด” ไดม้ าก

โรงแรมประเภทที่บริหารโดยระบบเครือขา่ ยก็มีท้งั ขอ้ ดีและขอ้ เสียเช่นกนั ไดแ้ ก่
ข้อดี

1. ดา้ นการตลาด
ขอ้ ไดเ้ ปรียบประการสาคญั ของระบบเครือข่ายคือการตลาด ซ่ึงครอบคลุมกิจกรรมหลาย

ด้าน ไดแ้ ก่ การโฆษณาประชาสัมพนั ธ์ที่สามารถทาพร้อมกนั และแบ่งเฉลี่ยค่าใช้จ่ายไปให้ทุก
โรงแรมในเครือและทาให้ค่าใช้จ่ายสาหรับแต่ละโรงแรมถูกลง จึงสามารถออกโฆษณาหรือออก
ข่าวถี่กว่าโรงแรมประเภทเด่ียว ๆ หรือซ้ือสื่อโฆษณาที่มีประสิทธิภาพแต่ราคาแพงการขายก็
เช่นกนั หากส่งผูจ้ ดั การฝ่ ายขายไป “ขายโรงแรม” ในต่างประเทศไปเพียงเท่ียวเดียวคร้ังเดียวก็
สามารถขายพร้อมกนั หลายโรงแรม ค่าเดินทางหรือค่าใช้จ่ายอื่น ๆ ยอ่ มหารเฉล่ียกนั ไป ทาให้ไม่
เป็ นภาระมากนักด้านงบประมาณ นอกจากน้ี ในกรณีของโรงแรมในต่างจงั หวดั ระบบสารอง
หอ้ งพกั ซ่ึงจาเป็ นตอ้ งมีในส่วนกลางคือกรุงเทพฯ ก็สามารถใช้เจา้ หนา้ ที่คนเดียวกนั ในสานกั งาน
ใหญ่ในเครือข่ายรับจองให้กบั หลายโรงแรม โดยที่แต่ละโรงแรมไม่จาเป็ นต้องมีสานักงานฝน
กรุงเทพฯ เป็นของตวั เอง จึงสามารถประหยดั คา่ ใชจ้ า่ ยในส่วนน้ีไปไดไ้ ม่นอ้ ย

นอกจากน้ี แต่ละโรงแรมในเครือขา่ ยเดียวกนั ยงั มีส่วนช่วยเหลือเก้ือกูลซ่ึงกนั และกนั ในเชิง
การขายอีกดว้ ย เช่น แขกที่พกั ในโรงแรมใดโรงแรมหน่ึงในเครือแล้วพอใจในบริการก็ยอ่ มจะมี
ความมน่ั ใจที่จะพกั ท่ีโรงแรมอื่นในเครือเดียวกนั ท่ีอยูอ่ ีกเมืองหน่ึง โดยเชื่อวา่ น่าจะมาตรฐานของ
บริการระดบั เดียวกนั เท่ากบั โรงแรมแรกไดช้ ่วยทาการขายและสร้างความเชื่อมนั่ ให้แก่โรงแรม
หลงั ไปโดยปริยาย ยงิ่ กวา่ ในกรณีที่โรงแรมใดโรงแรมหน่ึงมีห้องพกั เต็มหมด ก็อาจโอนแขกไปพกั
ท่ีโรงแรมอ่ืนในเครือเดียวกนั ที่อยใู่ กลเ้ คียงกนั ไดไ้ มย่ าก เพราะถือวา่ มีมาตรฐานอยา่ งเดียวกนั

ธรรมเนียมท่ีปฏิบตั ิกนั อย่างหน่ึง คือ ในแต่ละโรงแรมจะมีแผ่นพบั โฆษณา (brochures)
ของโรงแรมอ่ืน ๆ ในเครือเดียวกนั วางหรือต้งั แสดงไวใ้ หแ้ ขกเห็นและหยิบไปดูไดเ้ สมอซ่ึงเป็ นมา
ตาการช่วยโฆษณาประชาสัมพนั ธ์ให้แก่กนั ได้อีกทางหน่ึง และซ่ึงโรงแรมแระเภทเดี่ยว ๆ ไม่
สามารถจะทาได้

สิ่งที่มองข้ามไม่ได้อีกอย่างหน่ึงก็คือ ช่ือเสียงเกียรติคุณ (Goodwill) ของเครือข่ายซ่ึง
ดาเนินงานมานาน ย่อมเป็ นประโยชน์ต่อโรงแรมในสังกัดในด้านความเช่ือถือของแขก ทาให้
สามารถตดั สินใจจองหอ้ งพกั ที่โรงแรมน้นั ไดโ้ ดยง่ายและดว้ ยความมนั่ ใจ

2. ดา้ นบุคลากร
พนกั งานท่ีทางานโรงรมส่วนใหญ่จะนิยมทางานในโรงแรมภายใตก้ ารบริหารของระบบ

เครือข่าย ดว้ ยเหตุท่ีมกั จะไดร้ ับค่าจา้ งสูงกวา่ และสวสั ดิการตลอดจนผลประโยชน์ตอบแทนอย่าง
อื่น ที่ดีกวา่ มีโอกาสไดเ้ รียนรู้เพิม่ เติมจากการฝึกอบรมและมาตรฐานการทงานที่ดีกวา่ มีระเบียบวิธี
ปฏิบตั ิที่วางไวช้ ัดเจนรัดกุม จึงทางานและปฏิบตั ิตนได้สะดวกกว่าไม่ตอ้ งคอยคิดเดาใจเจา้ ของ
โรงแรมจะชอบแบบไหน อีกท้ังมีโอกาสก้าวหน้าในหน้าที่การงานได้มากกว่าถ้าเขามา
ความสามารถ เพราะไม่ญาติหรือตวั แทนของเจา้ ของกิจการไปจองตาแหน่งสูง ๆ ไวล้ ่วงหน้า มี
โอกาสโยกยา้ ย (บางคร้ังพร้อมกบั การเล่ือนตาแหน่ง) ไปยงั โรงแรมอ่ืนถา้ ตนเองมีความตอ้ งการ
หรือจาเป็ น เหตุผลท่ีสาคญั ทีสุดอยา่ งหน่ึงก็คือความมนั่ คงในงาน เพราะโรงแรมในระบบเครือข่าย
มักจะพิจารณาเรื่ องต่าง ๆ ตามเหตุตามผล ดังน้ัน ตราบใดท่ีพนักงานเป็ นคนทางานดีมี
ความสามารถเหมาะสมกบั ตาแหน่งงาน ก็ยอ่ มจะสามารถทางานต่อไปไดน้ านเท่าท่ีตอ้ งการ โยไม่
ตอ้ งกลัวว่าผูบ้ ริหารจะเกิดการ “เหม็นหน้า” ตนเองข้ึนมาเม่ือใดเหมือนอย่างท่ีอาจเกิดข้ึนใน
โรงแรมท่ีบริหารดว้ ยระบบครอบครัว

ดว้ ยความเชื่อมน่ั ที่มีตอ่ ฝ่ ายจดั การขององคก์ รดงั กล่าว ส่งผลใหพ้ นกั งานมีกาลงั ขวญั ในการ
ทางานดีกว่า ทางานด้วยความตงั ใจมากกว่า ทางานได้นานกว่า โดยสรุปก็คือโรงแรมในระบบ
เครือข่ายสามารถดึงดูดคนดี ๆ มาร่วมงานดว้ ยไดม้ ากกวา่

3. ดา้ นการบริหาร

ประการแรก ระบบการบริหารงานบุคคลท่ีมีมาตรฐานและเป็ นธรรมจะส่งผลดีต่อการ
ทางานที่มีประสิทธิภาพและบริการดี

ประการที่สอง คือการกาหนดความรับผิดชอบเป็ นช้นั ๆ หวั หนา้ แต่ละฝ่ าย แต่ละระดบั จึง
รู้สึกเป็นหนา้ ที่ความรับผดิ ชอบของตนเองที่ตอ้ งควบคุมดูแลกิจการในแผนกหรือหน่วยงานของตน
ใหด้ ี (ซ่ึงจะผดิ กบั ระบบครอบครัวที่มกั มีการ “ลว้ งลูก”) เท่ากบั วา่ องคก์ รน้นั มีผรู้ ับผิดชอบหลายคน
แทนที่จะเป็นเจา้ ของกิจการคนเดียวเหมือนในระบบเจา้ ของเป็นผบู้ ริหารเอง

ประการที่สาม ระบบงานที่วางไวเ้ ป็นมาตรฐานรัดกุมโดยผูม้ ีความรู้ความชานาญน้นั มีส่วน
ช่วยป้องกนั การร่ัวไหล และใหผ้ ลดีกวา่ การใชว้ ธิ ีคอยจบั การทุจริตอยา่ งเดียว

นอกจากน้ี ในระบบเครือข่ายท่ีมีการบริหารที่ สามารถแสดงให้เห็นวา่ เจา้ ของทาเองดว้ ยซ้า
และคนดี ๆ ท่ีไวว้ างใจได้มาก ๆ น้ันก็ไม่ได้เป็ นญาติกับเจ้าของกิจการ ท่ีสาคัญเขาดีเพราะมี
คุณธรรมและมีระบบงานท่ีดีที่เอ้ือต่อการทาความดี ญาติบางคนของเจา้ ของโรงแรมเสียอีกท่ี
ไวว้ างใจไมไ่ ด้

4. กิจการโตได้ ขยายได้
เป็ นผลจากการสร้างคนให้มีความรับผิดชอบเป็ นช้ัน ๆ ตามข้อ 3. นั่นเอง ทาให้มีผูท้ ี่

สามารถรับผดิ ชอบงานไดห้ ลายคน จึงขยายกิจการไดง้ ่าย
ขอฝากขอ้ สงั เกตไวต้ รงน้ีดว้ ยวา่ มืออาชีพที่มีเงินเดือนแพง ๆ น้นั บางคนสามารถทารายได้

หรือช่วยประหยดั เงินใหก้ ิจการไมต่ อ้ งเสียคา่ ใชจ้ ่ายในการจา้ งเขาเลย อีกท้งั ยงั อาจไดเ้ งินเพ่ิมข้ึนจาก
การจา้ งเขาอีกดว้ ย

ข้อเสีย
1. การบริหารในระบบเครือข่ายทาให้แต่ละโรงแรมหมดความสาคญั เฉพาะตวั หรือสภาพ

ความคงอยู่ (Entity) ไป เช่น ช่ือของโรงแรมมกั จะถูกชื่อของเครือข่ายบดบงั ไปจนคนไม่สนใจเอา
เลย เพราะเวลาโฆษณาประชาสัมพนั ธ์จะเนน้ ท่ีชื่อเครือเป็ นสาคญั ในเร่ืองน้ีเจา้ ของโรงแรมหลาย
คนรู้สึกไมส่ บายใจหรือถึงกบั ไม่พอใจเอาทีเดียว โยเฉพาะในกรณีที่เจา้ ของเป็ นคนมีหนา้ มีตาเป็ นที่
รู้จกั ของคนในทอ้ งกถ่ิน หากใหเ้ ครือข่ายโรงแรมเขา้ บริหารโรงแรมของตนแลว้ เปลี่ยนชื่อโรงแรม
หรือชื่อเดิมของโรแรมถูกกลืนไป จะรู้สึกว่าเป็ นเร่ืองเสียหน้า ย่ิงถา้ ตนเองเคยมีบทบาทในการ
บริหารโรงแรม แลว้ ถูกสัญญาจา้ งบริหาร(management contract) กาหนดให้ “ห้ามยงุ่ เด่ียว” กบั การ
ดาเนินงานของโรงแรมด้วยแล้ว จะรู้สึกขมขื่นมาก และส่งผลให้เกิดความรู้สึกไม่ดีต่อเครือข่าย
โรงแรมใหมไ่ ปดว้ ยต้งั แต่ในระยะแรก ๆ ที่ร่วมงานกนั ทีเดียว

2. ขอ้ เสียประการสาคญั ท่ีสุดก็ว่าไดข้ องการบริหารในระบบเครือข่าย โดยเฉพาะเครือข่าย
ต่างประเทศก็คือ การแต่งต้งั ชาวต่างประเทศซ่ึงส่วนใหญ่เป็ นชาวยุโรปมาเป็ นผูจ้ ดการโรงแรม

แมว้ า่ การจา้ งผูจ้ ดั การเป็ นชาวต่างประเทศจะมีขอ้ ดีอยูไ่ ม่น้อย แต่ผลเสียต่อบรรยากาศการทางาน

มกั จะคอ่ นขา้ งมาก ซ่ึงมีสาเหตุมาจากความแตกต่างทางวฒั นธรรมระหวา่ งผูจ้ ดั การฝรั่งกบั พนกั งาน

ไทย และการไม่พยายามทาความเขา้ ใจกบั วฒั นธรรมไทยของผูจ้ ดั การฝรั่งเป็ นสาคญั ทาให้เกิด

ความไมพ่ อใจ การไมย่ อมรับ จนถึงการตอ่ ตา้ นในหมูพ่ นกั งานอยเู่ นือง ๆ

ฝรั่งส่วนใหญ่จะพูดอะไรแบบตรงไปตรงมา เมื่อไม่พอใจก็ตาหนิตรง ๆ ไม่ออ้ มคอ้ ม ทา

ให้พนกั งานใตบ้ งั คบั บญั ชาซ่ึงเป็ นคนไทยรู้สึกเสียหน้าและไม่พอใจ บางคร้ังฝรั่งก็ขู่วา่ จะให้ออก

จากงาน และบ่อยคร้ังที่ส่ังการใหล้ งโทษพนกั งานดว้ ยการออกหนงั สือเตือนในเร่ืองท่ีเป้นความผิด

เล็ก ๆ นอ้ ย ๆ ซ่ึงน่าจะใชว้ ธิ ีตกั เตือนดว้ ยวาจา ท้งั น้ีเพราะฝร่ังไม่ทราบวา่ การออกหนงั สือเตือนน้นั

พนกั งานไทยเป้ฯเรื่องใหญ่เพราะเป็นการเสียประวตั ิ

ตวั อยา่ งปัญหาที่เกิดข้ึนจากการไม่เขา้ ใจวฒั นธรรมไทยที่เห็นชดั เจนอย่างหน่ึงก็คือกรณีที่

ถูกตาหนิ ซ่ึงพนกั งานไทยจานวนไม่น้อยจะยิม้ หรือหวั เราะ ซ่ึงเป็ นอาหารแสดงการยอมรับอยา่ ง

หน่ึง แต่ผูจ้ ดั การฝร่ังจะไม่เขา้ ใจและโกรธมาก หาว่าลูกนอ้ ง “หัวเราะเยาะ” ตน เพราะในสังคม

ตะวนั ตกการแสดงออกเม่ือถูกตาหนิควรเป็ นการยอมรับ หรือการปฏิเสธ หรืออาการโกรธอยา่ งใด

อย่างหน่ึง แต่เม่ือตาหนิไปแล้วกลับพนักงานยืนยิ้มอยู่ ผูจ้ ดั การฝรั่งบางคนจะเบรกแตกแลชะ

ตะคอกวา่ “what’s so funny ?” (มีอะไรน่าขนั นกั หรือ)

นอกจากน้ีผูจ้ ดั การมีความคาดหวงั เกี่ยวกบั ประสิทธิภาพการทางานของพนกั งานเหมือน

อย่างในยุโรปหรือประเทศตะวนั ตกท่ีเขค้ ุน้ เคย จึงมกั แสดงความไม่พอใจต่อวิธีการทางานของ

พนกั งานไทย และบางคร้ังถึงกบั แสดงอาการดู๔กเหยยี ดหยาม โยท่ีลืมไปวา่ น่ีมนั คนละซีกโลกและ

ค่าจา้ งเงินเดือนของพนกั งานฝร่ังกบั ไทยก็แตกต่างกนั ราวกบั ฟ้ากบั ดิน และอนั ที่จริงขอ้ ที่คนไทย

เหนือกวา่ ฝร่ังกม็ ีอยเู่ ยอะ เช่น ความสุภาพออ่ นนอ้ ม ความร่วมมือ ความอดทน ฯลฯ เป็นตน้

ปัญหาสาคญั อีกประการหน่ึงได้แก่เรื่องภาษาพนักงานคนไทยส่วนใหญ่จะมีความรู้

ภาษาองั กฤษไม่ดีนัก และใช้ภาษาองั กฤษโดยเทียบเคียงกบั ภาษาไทยหรือวิธีพูดจาแบบไทย ซ่ึง

สามารถก่อปัญหาความเขา้ ใจผดิ ไดบ้ อ่ ย ๆ โดยเฉพาะถา้ ผจู้ ดั การฝรั่งมาจากเมือนอกใหม่ ๆ หรือไม่

พยายามเรียนรู้ภาษาองั กฤษแบบไทย ตวั อยา่ งเช่น ถา้ ผจู้ ดั การฝรั่งถามวา่

Don’t you like your present job? (คุณไมช่ อบงานปัจจุบนั ของคุณหรือ ?) กรณีพนกั งานไม่

ชอบงาน จึงตอบเป็ นภาษาไทยเขาจะตอบว่า “ใช่” หมายความวา่ ท่ีผูจ้ ดั การพูดมาน้นั ถูกตอ้ งแลว้

(คือไมช่ อบ) จึงตอบเป็นภาษาองั กฤษวา่ “yes” ซ่ึงในภาษาองั กฤษมีความหมายวา่ “ใช่แลว้ ผมชอบ”

และมีความหมายตรงกนั ขา้ มกบั ที่ผพู้ ดู ตอ้ งการบอก เลยทาใหฝ้ รั่งเขา้ ใจผดิ

หรือหากตอบเป็ นประโยคเต็มว่า “Yes , I don’t.” ก็ยง่ิ ไปกนั ใหญ่ เพราะมีความหมาย

สามารถทาใหผ้ จู้ ดั การฝร่ังถึงกบั ตอ้ งเกาศีรษะดว้ ยความงงไดท้ ีเดียว

ที่ถูกน้นั จะตอ้ งเป็น “yes, I do.” (ถา้ ชอบ)

หรือ “No, I don’t” (ถา้ ไม่ชอบ)

คนไทยน้นั มีนิสัยสุภาพ หากผบู้ งั คบั บญั ชาส่ังใหท้ าอะไรจะตอบรับไปหมด โดยท่ีบางคร้ัง
ก็อาจทาไม่ไดห้ รือฟังไม่คอยเขา้ ใจดว้ ยซ้า เคยมีผูจ้ ดั การฝรั่งคนหน่ึงมาบ่นกบั ผูเ้ ขียนว่าพนกั งาน
ชอบรับคา แตไ่ ม่เห็นทาตามที่รับปาก ผเู้ ขียนก็ปลอบใจเขาไปโดยพูดให้เป็ นเร่ืองตลกวา่ ท่ีพนกั งาน
ตอบวา่ “Yes” น้นั เขาหมายถึง “Yes, I hear you.” คือเขาตอบวา่ ไดย้ ินท่ีคุณพูดนงั่ เอง (เขาไม่ได้
บอกสักหน่อยว่าจะทาตาม) ปรากฏวา่ ผูจ้ ดั การคนน้นั ชอบอกชอบใจหัวเราะเสียล่นห้องและหลงั
จากน้นั กไ็ มเ่ คยบ่นถึงเรื่องน้ีอีกเลย

ในส่วนความประพฤติของผูจ้ ดั การฝร่ังเองมักทาให้พนักงานคนไทยดูถูกดูหม่ินได้
โดยเฉพาะพฤติกรรมทางเพศ ฝ่ ายหน่ึงท่ีเป็ นผูช้ ายแท้ ๆ ส่วนใหญ่ก็ชอบพาผูห้ ญิงตวั ดา ๆ มานอน
ดว้ ยในหอ้ งพกั ท่ีโรงแรม และหลายรายกย็ อมรับเป็ นแฟนหรือถึงกบั แต่งงานดว้ ยก็มี คุณนายเหล่าน้ี
ถา้ ไม่มาจากยา่ นพฒั นพงศห์ รือซอยคาวบอย ก็อาจหากินอยู่แถวพทั ยาใต้ ถูกหวยกลายเป็ นคุณนาย
ผจู้ ดั การ ก็มกั แสดงอาการ “คุณนาย” อยา่ งเต็มท่ีเกินเหตุ จนเป็ นที่สะอิดสะเอียดของพนกั งาน และ
ทาใหศ้ รัทธาที่มีต่อผจู้ ดั การฝรั่งพลอยลดลงไปดว้ ยไมน่ อ้ ย

อีกฝ่ ายหน่ึงเป็ นผูช้ ายท่ีชอบไมป้ ่ าเดียวกนั จึงมีแฟนเป็ นผูช้ าย และก็มีปัญหาคลายคลึงกบั
ประเภทแรก แต่ดูเหมือนจะมากกว่าตรงท่ีผูจ้ ดั การประเภทน้ีจะชอบรับพนกั งานท่ีมีรสนิยมอยา่ ง
เดียวกบั ตนเข่ามาทางาน และจะให้สิทธิพิเศษแก่คนโปรดของตน ซ่ึงนาไปสู่ปัญหาความไม่เป็ น
ธรรมหรือการปฏิบตั ิท่ีไม่เท่าทียมกนั ในหมูพ่ นกั งานได้



เครือข่ายโรงแรม

Hotel Chains

เครือขา่ ยโรงแรมหรือเชนโรงแรมต่าง ๆ น้นั พอจะแบง่ เป้นกลุ่มใหญ่ ๆ ได้ 4 กลุ่ม ไดแ้ ก่
1. เครือข่ายโรงแรมทอ้ งถิ่น
2. เครือขา่ ยโรงแรมระหวา่ งประเทศ
3. บริษทั รับจา้ งบริหารโรงแรม
4. เครือข่ายโรงแรมอิสระ

เครือข่ายโรงแรมท้องถ่ิน ( Local chains)
เป็ นการเกิดข้ึนและพฒั นาพร้อม ๆ กบั ความเจริญเติบโตอยา่ งมากของธุรกิจท่องเที่ยวใน

ประเทศไทยในระยะประมาณ 20 กวา่ ปี ที่ผา่ นมา ซ่ึงอนั ท่ีจริงก็เป็ นปรากฏการณ์ท่ีเกิดข้ึนในหลาย
ภูมิภาคของโลก หรอจะเรียกวา่ เป็นกระแสของโลกกค็ งไมผ่ ดิ โดยสาเหตุใหญ่มาจากการฟ้ื นตวั ของ
เศรษฐกิจโลก และการพฒั นาอย่างรวดเร็วของระบบขนส่งทางอากาศ หรือพูดให้แคบเขา้ ทาได้
รวดเร็วข้ึน ปลอดภยั ข้ึน และเสียคา่ ใชจ้ า่ ยนอ้ ยลง

การขยายตวั ของธุรกิจท่องเที่ยว โดยเฉพาะดา้ นนกั ท่องเที่ยวที่เดินทางมาจากต่างประเทศ
ทาใหเ้ กิดความจาเป็นท่ีจะตอ้ งมีที่พกั เพอื่ รองรับนกั ทอ่ งเที่ยวมากข้ึน จึงมีผลโดยตรงต่อการขยายตวั
ของธุรกิจโรงแรม

เจา้ ของโรงแรมที่ประสบความสาเร็จจากโรงแรมแห่งแรกของตน เริ่มขยายธุรกิจโดยสร้าง
ห้องพกั เพิ่มหรือสร้างโรงแรมแห่งใหม่ และเป็ นที่มาของเครือข่ายโรงแรมทงั เล็กและใหญ่จานวน
ไม่น้อยในปัจจุบนั ซ่ึงเป็ นแนวโน้มอยา่ งเดียวกบั ที่เกิดข้ึนในธุรกิจอื่น ๆ ในประเทศไทยที่เกิดข้ึน
พร้อมกบั ความเจริญเติบโตของเศรษฐกิจ และเป็ นท่ีมาของการรวมตวั เป็ นกลุ่มบริษทั หรือ “กรุ๊ป”

(Group) ซ่ึงเป็ นคาฮิตคาหน่ึงในวงการธุรกิจทุกวนั น้ี ที่ใครมีบริษทั ต้งั แต่ 2 บริษทั ข้ึนไปก็จะเรียก
ตวั เองเป็นกรุ๊ปเพือ่ ใหด้ ูวา่ เป็นกลุ่มธุรกิจใหญโ่ ตนนั่ เอง

.ในแวดวงธุรกิจโรงแรม เครือข่ายหรือกลุ่มรงแรมตา่ ง ๆ บางกลุ่ม นอกจากการดูแลบริหาร
โรงแรมที่ตนเองเป็ นเจา้ ของแลว้ ยงั ขยายแนวธุรกิจในลกั ษณะรับจา้ งบิหารโรงแรมให้แก่โรงแรม
ของเจ้าของอื่นด้วย โดยรับค่าจ้างบริหาร(management fees) หรือขายสิทธิในการใช้ชื่อและ
เครื่องหมายการคา้ (franchise) ซ่ึงจะไดก้ ล่าวถึงรายละเอียดในตอนทา้ ยของบทน้ีตอ่ ไป

เครือขา่ ยโรงแรมทอ้ งถิ่นท่ีก่อต้งั ข้ึนภายในประเทศและเป็นที่รู้จกั กนั ดีในขณะน้ีไดแ้ ก่ :-

1. เครือดุสิตธานี (Dusit Hotels and Resorts)
ไดแ้ ก่ เครือข่ายโรงแรมของเจา้ ของโรงแรมดุสิตธานี กลุ่มน้ีนบั ว่าทาธุรกิจโรงแรมใน

ขอบขา่ ยที่กวา้ งขวางที่สุด คือ บริหารโรงแรมของตนเอง รับจา้ งบริหารตลอดจนขายสิทธิการใชช้ ่ือ
และเครื่องหมายการคา้ นอกจากน้ียงั บริหารโรงแรมในหลายระดบั มาตรฐานอีกด้วย กล่าวคือ
นอกจากโรงแรมมาตรฐานระดบั สูงภายใตช้ ื่อ “ดุสิต” (Dusit) ยงั มีโรงแรมมาตรฐานระดบั รองลงไป
ช่ือวา่ “รอยลั ร๊ินเซส” (Royal Princess) และ “ธานี” ( Thani)

กลุ่มดุสิตเป็ นเครือข่ายโรงแรมท่ีก่อต้งั ข้ึนในประเทศไทยที่มีการพฒั นาเป็ นเครือข่าบง
ระหวา่ งประเทศ เน่ืองจากมีโรงแรมของเครืออยใู่ นตา่ งประเทศดว้ ย

2. เครือเซ็นทรัล (The central Group of Hotels)
ไดแ้ ก่ เครือข่ายโรงแรมของเจา้ ของโรงแรมเซ็นทรัลพลาซ่าเดิม หรือโซฟิ เทลเซ็นทรัล

ในปัจจุบัน ซ่ึงแต่เดิมเมื่อแรกก่อต้ังโรงแรมเซ็นทรัลฯ ก็อยู่ภายใต้การบริหารของเครือข่าย
ต่างประเทศ คือ เครือไฮแอท (Hyatt) จากสหรัฐอเมริกา ต่อมาเจา้ ของหนั มาบริหางานโรงแรมเอง
และขยายงานอย่างค่อนขา้ งรวดเร็วโดยการซ้ือโรงแรมต่างจงั หวดั หลายแห่ง รวมถึงรงแรมใน
ตา่ งประเทศดว้ ย แต่กลุ่มน้ีมีแนวทางในการบริหารโรงแรมเฉพาะที่ตนเองเป็ นเจา้ ของหรือถือหุ้นอยู่
เทา่ น้นั

3. เครืออมารี (Amari Hotels Resorts)
เดิมใชช้ ่ือวา่ เครือโรงแรมสยามลอดจ์ (Siam Lodge Group of Hotels)เพ่ิงเปล่ียนเป็ นช่ือ

ใหมเ่ ม่ือปี 1992 โรงแรมแห่งแรกของเครือคือนิภาลอดจ์ (Nipa Lodge) ซ่ึงเป็ นโรงแรมช้นั หน่ึงแห่ง
แรกของพทั ยา แต่ในขณะน้นั สัญญาเช่าสิ้นสุดลงแลว้ โรงแรมเดิมจึงเปล่ียนชื่อใหม่และอยู่ภายใต้
การบริหารของผเู้ ช่ารายใหม่

เครืออมารีมีโรงแรมอยู่ 2 ประเภท คือ ประเภทท่ีบริษทั ในเครือเป้นเจ้าของเองกับ
ประเภทท่ีรับจา้ งบริหาร นบั วา่ เป็ นเครือข่างโรงแรมทอ้ งถิ่นเพียงกลุ่มเดียวท่ีมีผบู้ ริหารระดบั สูงสุด
เป็นชาวต่างประเทศ แมว้ า่ ผถู้ ือหุน้ ส่วนใหญ่จะเป็นคนไทยก็ตาม

4. เครืออมิ พเี รียล (Imperial Hotels Group)

กลุ่มน้ีเร่ิมตน้ จากโรงแรมอิมพีเรียลในกรุงเทพฯ และขยายเป็ นหลายโรงแรม ท้งั ใน
กรุงเทพฯ และต่างจงั หวดั เดิมกลุ่มน้ีเรียกตวั เองเป็ นภาษาองั กฤษวา่ Imperial Family of Hotels
ต่อมาเจา้ ของขายกิจการโรงแรมส่วนใหญ่แก่บุคคลอ่ืนซ่ึงก็คือเจา้ ของในปัจจุบนั นั่นเอง ทุกวนั น้ี
กลุ่มน้ีมีดรงแรมท้งั ในประเทศไทยและต่างประเทศ

แต่ไม่ปรากฏวา่ มีแนวนโยบายในลกั ษณะรับจา้ งบริหาร

เครือข่ายโรงแรมระหว่างประเทศ (International hotel chains)
เครือข่ายโรงแรมในโลกปัจจุบนั มีมากมายนกั นิตยสาร Hotels ของสมาคมโรงแรมระหวา่ ง

ประเทศ (International hotel Association) ไดม้ ีการสารวจและจดั อนั ดบั เครือขายโรงแรมใหญ่ของ
โลก 300 อนั ดบั ในปี 2000 (HOTELS’ Corporate 300 ranking) ซ่ึงสวนใหญ่เป็ นเครือข่ายโรงแรม
ระหวา่ งประเทศ ผเู้ ขียนไดน้ ามาแสดงไวใ้ นท่ีน้ีเฉพาะบางเครือข่ายท่ีน่าสนใจ โยเฉพาะรายที่มีหรือ
เคยมีธุรกิจในประเทศไทย เพื่อเป็นขอ้ มูลประกอบในการศึกษาเร่ืองโรงแรม

HOTLES’ CORPORATE 300 RANKING
Top Companies By Number of Hotels

การจัดอนั ดบั เครือข่ายโรงแรมตามจานวนโรงแรม

Rank Chain Hotels
1 Cendant Corp. 6,624
2 Choice Hotels International 4,545
3 Best Western International 4,052
4 Accor 3,654
6 Marriott International 2,398
7 Hilton Hotels Corp. 1,986
13 Hilton Group plc 384
16 Sol Mellá SA 350

20 TUI Group 278
22 Golden Tulip Hotels, Inns & Resorts 277
30 Hyatt hotels Corp./ Hyatt International 204
40 Le Méridien Hotels & Resort 145
45 Club Méditerranée 129
53 Macdonald Hotels plc 100
65 Sunroute Company ltd. 84
69 Steigenberger Hotles AG 79
92 Four Seasons Hotels & Resorts 53
100 JAL Hotels Company Ltd. 49
108 ANA Hotels 44
114 Mðvenpick Hotels & Resorts 41
123 Shangi- La Hotels & Resorts 38
124 Raffles International 38
135 Kempinski Hotels & Resorts 34
196 Walt Disney Company 21
204 Dusit Thani Company Ltd. 20
216 Mandarin Oriental Hotel Group 18
130 Century International Hotels 16
243 Central Group of Hotels 15
262 Amari Hotels & Resorts 13
265 Imperial Hotels Group 11
277 Peninsula Group 9
278 Allson International Hotels & Resorts 9
287 Carlton Group of Hotels 7

ข้อสังเกต : -

1. ขอ้ มูลท่ีปรากฏขา้ งตน้ เกิดจากการสารวจของนิตยสาร HOTELS ดงั กล่าวมาแลว้ อาจ
เป็ นจริงเฉพาะในช่วงเวลาท่ีมีการสารวจ ในวงการธุรกิจการเปลี่ยนแปลงเกิดข้ึนตลอดเวลา
โดยเฉพาะในกิจการโรงแรมปรากฏวา่ มีการซ้ือขายโรงแรมกนั ตลอดเวลา ดงั น้นั การเปล่ียนแปลง
เจา้ ของกิจการและผูบ้ ริหารสามารถเกิดข้ึนไดเ้ สมอ และจาหน่ายโรงแรมและห้องพกั ของแต่ละ
เครือจะเปล่ียนแปลงตามไปดว้ ย

2. ตามรายชื่อจะเห็นวา่ เครือข่ายจานวนมากเป้นของสหรัฐฯ โดยเฉพาะในอนั ดบั ตน้ ๆ
3. เครือท่ีมีจานวนห้องพกั /โรงแรมมาก ๆ มกั จะเป็ นผลจากธุรกิจในแนว Franchise
ท้งั สิ้น
4. ในรายชื่อเครือข่ายโรงแรมข้างต้นมีเครื อโรงแรมของไทยติดกลุ่มเข้าไปด้วย
เหมือนกนั

ขอ้ ที่ควรทราบก็คือแต่ละเครือมีตรา (Brands) หรือช่ือโรงแรมใชอ้ ยหู่ ลายตราหลาย
ชื่อโดยตรา/ช่ือที่แตกต่างกนั น้นั แสดงถึงมาตรฐานหรือประเภทของโรงแรมท่ีแตกต่างกนั ไปดว้ ย
หรือกล่าวอีกนยั หน่ึงก็คือโรงแรมท่ีใชต้ รา/ช่ืออยา่ งเดียวกนั จะบ่งช้ีวา่ มีมาตรฐานที่ใกลเ้ คียงกนั หรือ
เป็นโรงแรมประเภทเดียวกนั ต่อไปน้ีเป็ นตวั อยา่ งตรา /ช่ือโรงแรมท่ีเครือข่ายบางแห่งใชก้ นั อยแู่ ละ
ช่ือ/ตราโรงแรมที่มีใชก้ นั มาก-เรียงลาดบั จากท่ีมีจานวนหอ้ งพกั มากไปหานอ้ ย

เครือโรงแรม/ประเทศ ตรา/ช่ือโรงแรมทใี่ ช้
Accor Sofitel,Novotel, Mercure, Motel 6,
France Pullman, Ibls, PLM Azur, Urbis, Formule I,
Hotrlla, Compri, PanSea, Altea
Choice Hotels International inc. (มีระบบ franchise และเขา้ บริหารจานนพอ ๆ
USA กนั )
Marriott Corp. Clarion, Quality, Comfort, Sleep inn, Rodeway
USA (ส่วนใหญ่เป็นระบบ franchise)
ITT Sheraton Corp.
USA Marriott,Courtyard inn, Residence inn,

Hitton Hotels Corp. Sheraton
USA (มีท้งั ระบบ franchise และประเภทเขา้ บริหาร
ดว้ ย)
Hilton (ใชไ้ ดเ้ ฉพาะภายในประเทศสหรัฐฯ)
Conrad (ชื่อที่ใชน้ อกสหรัฐฯ)

Hyatt Hotels / Hyatt International (ส่วนใหญ่เป็ นระบบ franchise แต่ที่เขา้ บริหารก็
USA มี)
Carison/ Radisson/Colony Hyatt, Hyatt Regency, Grand Hyatt
USA
Radisson,Colony,Country Lodging
เครือโรงแรม/ประเทศ (ส่วนใหญเ่ ป็นระบบ franchise)
Promus Cos.
USA ตรา/ช่ือโรงแรมทใี่ ช้
Harah’s (โรงแรมประเภทมีกาสิโนดว้ ย)
Club Mediterranee SA Embassy Suites, Hampton inn, Homewood
France Suites (ส่วนใหญ่เป็ นระบบ franchise แต่ที่เขา้
Hilton International บริหารกม็ ี)
England Club Med, Maeva, Aquarius, Valtur and City
Club
Sol Group Hilton International, Vista (ชื่อโรงแรมที่ใชใ้ น
Spain สหรัฐฯ)
Inter-continental Hotels (เป็นประเภทเขา้ บริหารเองท้งั หมด)
England Melia, Sol
Westin Hotels & Resorts
USA Inter-continental, Forum
New World /Ramada International
Westin
Societe du Louvre (เกือบท้งั หมดเป็นประเภทเขา้ ไปบริหารโดยตรง)
France New World ,Ramada ,Ramada Renaissance
Tokyu Hotel Group (เฉพาะในสหรัฐฯให้สิทธิในการใชช้ ื่อ Ramada
Japan แก่เครือ Hospitality franchise System)
Concorde, Campanile, Premiere Class, Bleu
Marine
Tokyu inn, Toku kotel, Pan Pacific

Maridien Hotels Le Meridien
France (ส่วนใหญจ่ ะเป็นแบบบริหารเอง เป็นธุรกิจแขนง
โรงแรมของสายการบิน Air France)
SAS International Hotels /Sunwing SAS, Sunwing
Belgium (เป็ นระบบเข้าบริ หารเอง เป็ นธุ รกิจแขนง
โรงแรมของสายการบิน SAS)
Nikko Hotels International Nikko (เขา้ บริหารโรงแรมเองท้งั หมด บริษทั แม่
Japan คือสายการบิน Japan airlines)

เครือโรงแรม/ประเทศ ตรา/ชื่อโรงแรมทใ่ี ช้
Southern Pacific Hotels Parkroyal, Travelodge,Thc, Centra
Australia (ส่วนใหญจ่ ะเป็นระบบเขา้ บริหารโรงแรม)
Four Seasons Hotels /Resorts Four Seasons
Canada (บริหารโรงแรมท้งั หมดเอง)
ANA Enterprises Ltd. ANA(ส่วนใหญ่จะเป็ นแบบเขา้ บริหารเอง แต่ที่
Japan เป็ น franchise ก็มี บริษทั แม่คือสายการบิน All
Nippon Airways ของญี่ป่ ุน)
Shangri-La International Shangri-La
Hong Kong (เป็นระบบเขา้ บริหารเอง)
Sunroute Hotel System Sunroute
Japan (เป็นระบบ franchise)
Delta Hotels &Resorts Canada Delta

Movenpick Hotels International Movenpick, Jolie Ville, Cadettt Movenpick,
Switzerland Benjamin Inn
Swissotel Ltd. Swissotel (บริษทั แมค่ ือสายการบิน Swissair)
Switzerland
Kempinski Hotles Germany Kempinski

Mandarin Oriental Hotel Gorup Mandarin Oriental
Hong Kong
Dusit Hotels and Resort Dusit,Royal Princess, Thani
Thailand (มีท้งั เขา้ บริหารเองกบั ระบบ franchise)

Peninsula Group Peninsula

Hong Kong

Amari Hotel and Resort Amari

Thailand (เขา้ บริการเองท้งั หมด)

Golden Tulip Management The Golden Tulip, Barbizon

The Netherlands

Imperial hotels Group Imperila , Plaza Athenee

Thailand

The Largest Hotels Brands

ชื่อหรือตราโรงแรมทใ่ี ช้กนั มาก

เรียงลาดบั จากทมี่ ีจนวนห้องมากไปหาน้อย

Brand Rooms

Best Western 306,851
Holiday Inn 294,493
Marriott Hotels, Resort & Suites 158,112
Comfort Inns 131,647
Sheraton Hotels & Resort 127,904
Ramada Hotels 120,515
Hampton In 117,806
Holiday Inn Express 103,522
Radisson Hotels & Resorts 100,874
Hilton (Hilton Hotels Corp.) 86,063
Quality Inns, Hotels & Suites 84,760
Courtyard by Marriott 78,785
Mercure 72,536
Hilton (Hilton Hotels International) 66,245
Hyatt Regency 65,576
Ibls 60,939
Novotel 57,917
Crowne plaza 49,392
Travelodge 47,688
Inter-Continental 45,278
Westin Hotels & Resorts 44,965
Embassy Suites 41,335
Club Med Villas & Villages 3,914
Le Méridien 37,667

Brand Rooms

Sofitel 29,537
Formule 1 26,955
Scandic 26,533
Sol 25,980
Mellá 25,788
Comfort Suites 25,472
Disney 23,863
Golden Tulip 22,858
Ramada International 19,182
Shangri-La Hotels 17,270
Concorde 17,251
Ritz-Carlton 14,826
ANA Hotels 14,750
Nikko Hotels 13,775
Four Seasons Hotels 11,745
Fiesta Hotels 11,500
Delta Hotels 11,430
Husa 11,320
Sunroute 11,224
Grand Hyatt 10,730
Swissotel 9,064
Moevenpick Hotels & Resorts 7,805
Kempinski 1,680
Taj Hotels 7,607
Mandarin oriental 7,008
Pan Pacific Hotels 5,557
Century Hotels 5,116
Lotte 3,950
Regent International Hotels 3,886

Brand Rooms

Conrad 3,463
Peninsula Hotels 3,200
Imperial Hotels 3,169
Dusit Hotels & Resort 3,094
Regent Hotels 2,775
Amari Hotels & Resort 2,562
Raffles 2,530
Stamford 2,473
Carlton Hotels 2,394
Concorde Hotels & Resort 2,092
Rayal Princess Hotels & Resort 2,037

บริษทั รับจ้างบริหารโรงแรม (Hotel management companies)
ในวงการโรงแรม มีบริษทั อยไู่ มน่ อ้ ย ที่ทากิจการดา้ นรับจา้ งบริหารโรงแรม หมายถึงเขา้ ไป

ช่วยบริหารโรงแรมที่ตวั เองไม่ไดเ้ ป็ นเจา้ ของหรือเป็ นเจา้ ของเพียงบางส่วน โยทาสัญญาว่าจา้ ง /
รับจา้ งใหบ้ ริหาร (management contract) และไดค้ ่าจา้ งบริหาร (management fee) เป็ นค่าตอบแทน
ในท่ีน้ีจะขอแยกอธิบายเป็นหวั ขอ้ ดงั น้ี :-

ก. เหตุใดจึงต้องจ้างบริษทั บริหารโรงแรม ?
การท่ีเจา้ ของโรงแรมจา้ งบริษทั บริหารโรงแรมมาบริหารโรงแรมแทนตนน้นั มาจากสาเหตุ

ประการ คือ
1. ตนเองหรือครอบครัวไม่มีความรู้ความชานาญในกิจการโรงแรม แต่สร้างโรงแรม

เพราะเห็นว่าเป็ นการลงทุนที่ไดร้ ับผลตอบแทนสูง ท้งั ในแง่ท่ีเป็ นหริมททรัพยห์ รือในแง่ธุรกิจ จึง
จาเป็นตอ้ งจา้ งบริษทั ท่ีเชี่ยวชาญดา้ นโรงแรมมาบริหารงานแทนตน โยเชื่อวา่ จะบงั เกิดผลดีกวา่

แต่การจา้ งที่มาจากสาเหตุอย่างน้ี บางคร้ังก็มีวตั ถุประสงค์ในลกั ษณะในลกั ษณะเป็ น
การชั่วคราวหรือระยะส้ันเท่าน้ัน คือจา้ งไวจ้ นกว่าตนเองหรือครอบครัวจะสามารถเรียนรู้แนว
ทางการบริหารโรงรมได้ดีพอ แล้วก็จะเขา้ บิหารด้วยตนเองต่อไป แต่เจา้ ของโรงแรมบางคนก็มี
เจตนาแอบแฝงในลกั ษณะเอาเปรียบอยูด่ ว้ ย คือ รอเวลาให้บริษทั ท่ีรับจา้ งบริหารวางระบบงานให้
อย่างดีแล้วก็จะหาสาเหตุ “เขี่ย” ออกไป เพ่ือจะไดท้ าเองและไม่ตอ้ งเสียค่าจา้ งหรือค่าบริหารอีก
ต่อไป

อยา่ งไรกด็ ี ในส่วนของบริษทั ที่รับจา้ งบริหารเองก็ตระหนกั ถึงปัญหาน้ีดี จึงมกั ตอ้ งการ
ทาสัญญาระยะยาวต้งั แต่ 10 ปี ข้ึนไป พร้อมกนั กาหนดค่าปรับจานวนมากไวใ้ นกรณีท่ีมีการบอกเลิก
สัญญากลางคนั ดว้ ย

2. ต้องการให้บริษทั รับจา้ งบริหารมาช่วยด้านการตลาด เพราะเห็นว่ามีประสบการณ์
บุคลากรและช่องทางการขายดี โยเชื่อว่าจริง ๆ แลว้ ตนเองก็บริหารงานของโรงแรมได้แต่ไม่รู้
ช่องทางการตลาดโดยเฉพาะเม่ือเป็ นตลาดในต่างประเทศ

3. เคยจา้ งผจู้ ดั การโรงแรมมืออาชีพมาบริหารโรงแรมใหแ้ ลว้ แตไ่ มเ่ ป็นท่ีพอใจ เมื่อเปล่ียน
หลายคนหลายคร้ังเขา้ ก็คิดวา่ จะจา้ งเป็นบริษทั เลยจะดีกวา่ เพื่อใหบ้ ริษทั ที่จา้ งมารับผดิ ชอบปัญหา
ต่าง ๆ ท้งั หมด โดยตวั เองยนื มองอยขู่ า้ ง ๆ เท่าน้นั

4. ปัญหาการวา่ จา้ งและรักษา บุคคลกร เจา้ ของโรงแรมต่าง ๆ มกั จะมีปัญหาความลาบาก
ในการวา่ จา้ งบุคลากรมืออาชีพท่ีดีมีความสามารถโดยเฉพาะในระดบั บริหาร เนื่องจากผทู้ างานขาด
ความเชื่อมน่ั ในหลกั ประกนั ความมน่ั คงในงาน โดยอดคิดไมไ่ ดว้ า่ เมื่อใดท่ีเจา้ ของโรงแรมไดเ้ รียนรู้
“วทิ ยายทุ ธ” ตา่ ง ๆ จากตนเองหมดสิ้นแลว้ ก็อาจจะไมจ่ า้ งตนต่อไป ทาใหต้ นตอ้ งตกงานหรือตอ้ ง
ลงมือหางานใหม่คร้ังแลว้ คร้ังเล่า ในขณะที่ถา้ ทางานใหก้ บั บริษทั รับจา้ งบริหารโรงแรม แมว้ า่
บริษทั อาจเลิกสญั ญากบั โรงแรมน้นั ๆ ตนเองกย็ งั เป็นคนของบริษทั อยแู่ ละอาจถูกส่งไปประจาที่
โรงแรมอนโดยไม่ตอ้ งออกจากงาน

นอกจากน้ี ในภาวะที่จานวนโรงแรมเพ่มิ ข้ึนอยา่ งรวดเร็วเช่นทุกวนั น้ี การขาดแคลน
บุคลากรที่ชานาญงานเป็นส่ิงท่ีหลีกเล่ียงไมไ่ ด้ และทาใหผ้ ทู้ างานมีโอกาสมากท่ีจะเลือกส่ิงท่ีตนเอง
คิดวา่ ดีกวา่

ข. บริษัทรับจ้างบริหารโรงแรมของโลกและของโลก
บริษทั รับจา้ งบริหารโรแรมใหญ่ ๆ ของโลกที่รับจา้ งบริหารโรงแรมอยา่ งเดียว (ไม่

เก่ียวกบั เรื่องขายสิทธิการใชต้ รา) ส่วนใหญ่เป็นบริษทั ของสหรัฐฯ แตไ่ ม่ค่อยมีบทบาททางธุรกิจใน
ประเทศและไมเ่ ป็นที่รู้จกั ของคนไทย จึงขอเสนอเป็ นตวั อยา่ งดงั น้ี

บริษทั Richfield Hotel Management inc. แห่งสหรัฐอเมริกา
โรงแรมท่ีรับจา้ งบริหารใหค้ ือ : Hilton,Radisson,Sheraton, Regal,Comfort,Quality และ

Clarlon
อน่ึง โรงแรมบางแห่งจะซ้ือ Franchise จากเครือข่ายโรงแรมใหญ่ ๆ เพอื่ ใหไ้ ดส้ ิทธิใน
การใชต้ ราหรือชื่อโรงแรมที่เป็นท่ีรู้จกั และเชื่อถือ ในขณะเดียวกนั ก็จา้ งบริษทั รับจา้ งบริหารเขา้
บริหารโรงแรมแทนตนอีกทีหน่ึง
สาหรับในประเทศไทย โดยที่การท่องเที่ยวเป็ นธุรกิจที่มีความเจริญเติบโตมากและ
ประเทศกเ็ ป็นจุดท่องเที่ยว (destination) ที่สาคญั ของภูมิภาคน้ี จึงปรากฏวา่ เครือขา่ ยโรงแรมต่าง ๆ

จากต่างประเทศตา่ งเห็นเป็ นส่ิงจาเป็นที่ตอ้ งมีฐานคือโรงแรมในเครือข่ายของตนอยใู่ นประเทศไทย
ดว้ ย และหาทางเจรจากบั โรงแรมท่ีกาลงั ก่อสร้างบา้ ง ที่เปิ ดดาเนินการอยแู่ ลว้ บา้ ง เพ่ือเขา้ บริหาร
โรงแรมใดโรงแรมหน่ึงหรือหลายโรงแรม ซ่ึงมีท้งั ประเภทท่ีรับจา้ งบริหารอยา่ งเดียวกบั ประเภทท่ี
ร่วมลงทุนกบั เจา้ ของโรงแรมบางส่วนดว้ ย ท้งั น้ี รวมถึงการขายสิทธิการใชต้ ราหรือช่ือของโรงแรม
อีกประเภทหน่ึงดว้ ย เครือข่ายโรงแรมระหวา่ งประเทศท่ีเขา้ มามีส่วนเก่ียวขอ้ งกบั กิจการโรงแรมใน
ประเทศไทย มีตวั อยา่ งเช่น

 กลุ่ม Accor จากฝร่ังเศส ซ่ึงบริหารหรือขายสิทธิการใชต้ ราในโรงแรมที่ช่ือวา่
Sofitel, Novotel,Mercure,Pullman,Ibis,PanSea,Altea

 กลุ่ม Choice Hotels international (ชื่อเดิม Quality Hotels and inns) จาก
สหรัฐอเมริกา
ซ่ึงขายสิทธิการใชต้ ราในโรงแรมท่ีชื่อวา่ Clarion, Quality, Comfort ,Sleep

 กลุ่ม Holiday Inn Woldwide จากสหรัฐอเมริกา ซ่ึงบริหารหรือขายสินคา้ การใชต้ รา
ในโรงแรมท่ีชื่อวา่ Holiday Inn Crowne Plaza, Holiday Inn, Garden Court

 กลุ่ม ITT Sheraton Corp. จากสหรัฐอเมริกา ซ่ึงบริหารโรแรมที่ช่ือวา่ Sheraton
 กลุ่ม Méridlen Hotels จากฝร่ังซ่ึงบริหารโรงแรมที่ช่ือวา่ La Méridlen
 กลุ่ม Sol จากสเปน ซ่ึงบริหารหรือขายสิทธิการใชต้ ราในโรงแรมที่ชื่อวา่ MelláSol
กลุ่ม Hyatt International จากสหรัฐอเมริกา บริหารโรงแรมท่ีมีช่ือวา่ Grand
Hyatt,Hyatt
กลุ่ม Shangri-La International จากฮ่องกง ซ่ึงบริหารโรงแรมที่มีชื่อวา่ Shangri-La

ในส่วนเครือโรงแรมที่ก่อต้งั ในประเทศไทยท่ีมีกิจการดา้ นรับจา้ งบริหารโรงแรมอยา่ ง
ชดั เจน ไดแ้ ก่

1. เครือดุสิตานี ซ่ึงบริหารหรือขายสิทธิการใชต้ ราในโรงแรมท่ีใชช้ ่ือวา่ Dusit, Royal
Princess, Thani

2. เครืออมารี ซ่ึงบริหารโรงแรมที่ใชช้ ื่อวา่ Amari
ค. สัญญาจ้างบริหารโรงแรมและค่าธรรมเนียนการบริหาร (Hotel management contract &
management)

โดยทว่ั ไปสญั ญาจา้ งบริหารจะเขียนข้ึนโดยฝ่ ายบริษทั รับจา้ งบริหารซ่ึงมีประสบการณ์
และมีสัญญาฉบบั มาตรฐานเตรียมไวแ้ ลว้ โดยเป็นเอกสารท่ีมีจานวนหลายสิบหนา้ หากฝ่ ายเจา้ ของ
โรงแรมไม่เห็นดว้ ยหรือไม่พอใจในขอ้ ใดหรือจุดใด ก็จะตอ้ งเจรจาในจุดน้นั จนเป็นท่ีตกลงกนั

ตามปกติ เน้ือหาของสญั ญาจา้ งบริหารจะประกอบดว้ ยหวั ขอ้ เร่ืองสาคญั ๆ ดงั ต่อไปน้ี :-
1. ช่ือของโรงแรม

(Name of hotel)
2. ระยะเวลาของสญั ญาการจา้ งบริหาร

(operating term of agreement)
3. ขอบเขตและอานาจการบริหารโรงแรม

(Operation of the hotel by operator)
4. ขอบเขตความรับผดิ ชอบในการบริการโรงแรม

(Responsibilities for hotel operation)
5. การจ่ายเงินคืนแก่เจา้ ของและการจา่ ยบริหาร

(Payments to owner and operator’s fees)
6. การโฆษณาและการตลาด

(Advertising and Institutional marketing programme)
7. ขอ้ ตกลงเก่ียวกบั การรับจองหอ้ งพกั และบริการส่วนกลาง

(Reservations agreement and centralized services)
8. เงินทุนหมุนเวยี นและบญั ชีธนาคาร

(Working capital and bank accounts)
9. ระบบบญั ชี เอกสาร และบญั ชีกาไรขาดทุน

(Books, records and statements)
10. ค่าใชจ้ ่ายการลงทุน การเปล่ียนหรือเพ่ิมเฟอร์นิเจอร์และอุปกรณ์ต่าง ๆ

(Capital expenditures, replacements, substitutions and additions to furniture and
equipment)
11. การซ่อมแวม บารุงรักษา และการปรับปรุงท่ีมีลกั ษณะเป็ นการลงทุน
(Repairs, maintenance and capital improvements)
12. ส่งอานวยความสะดวกสาหรับแขกเพม่ิ เติมในอนาคต
(Future public facilities)
13. การประกนั ภยั
(Insurance)
14. ภาษีเกี่ยวกบั อสังหาริมทรัพยแ์ ละทรัพยส์ ิน
(owner to pay real estate and property taxes)
15. ระบบการเงินของเจา้ ของ
(Owner’s financing)
16. ความเสียหายที่อาจเกิดข้ึนกบั โรงแรม
(Damage or destruction)

17. สิทธิความเป็นเจา้ ของในตวั โรงแรม
(Title to the hotel)

18. การขยายเวลาของอายสุ ญั ญา
(Extension)

19. การขายโรงแรมหรือเปลี่ยนแปลงผถู้ ือหุน้
(Sale of hotel/changes in shareholdings)

20. การโอนสัญญา
(Assignment)

21. การชดใชค้ า่ เสียหาย
(Indemnification)

22. เงินตรา
(Currency)

23. การขอใบอนุญาตและการจดทะเบียนตา่ ง ๆ
(Requisite approvals and registrations)

24. กรณีละเมิดสัญญา
(Events of default)

25. อนุญาโตตุลาการและกฎหมายที่ใช้
(Arbitration and governing law)

26. เบด็ เตลด็
(Miscellaneous)

โดยทางปฏิบตั ิทวั่ ไป บริษทั รับจา้ งบริหารโรงแรมจะเรียกเกบ็ คา่ ธรรมเนียมการบริหารเป็น
2 ชนิด โดยมีวธิ ีคิดคานวณ ดงั น้ี : -

ชนิดแรก คิด 2-3 % ของรายไดร้ วมของโรงแรมในแตล่ ะเดือน (monthly gross operating
profit หรือ income before fixed charges) คือคานวณจากผลต่างที่นาค่าใชจ้ า่ ยไปหกั จากรายได้ หรือ
พดู ดว้ ยภาษาชาวบา้ นวา่ กาไรจากการซ้ือมาขายไปนน่ั เอง ท้งั น้ีจะยกเวน้ ไม่นาดอกเบ้ียเงินกูม้ าหกั
เป็นคา่ ใชจ้ า่ ย เน่ืองจากดอกเบ้ียเงินกูเ้ ป็นเร่ืองของเจา้ ของโรงแรมที่อาจกมู้ ากหรือกนู้ อ้ ยกไ็ ด้ มิได้
เก่ียวขอ้ งโดยตรงกบั ฝีมือการทางานของผบู้ ริหาร

คา่ ธรรมเนียมการบริหารชนิดการมีลกั ษณะเป็นการประกนั รายไดท้ ี่เป็ นค่าธรรมเนียม
บริหารจานวนหน่ึงแก่บริษทั ที่รับจา้ งบริหาร แต่จะเป็นจานวนมากหรือนอ้ ยยอ่ มข้ึนอยกู่ บั ผบู้ ริหาร
วา่ สามารถขายไดม้ าหรือนอ้ ย ท้งั น้ีโดยไม่คานึงถึงประเดน็ ท่ีวา่ โรงแรมท่ีบริหารอยจู่ ะมีกาไรหรือ
ขาดทุน เพราะถา้ คิดคา่ ธรรมเนียมการบริหารจากผลกาไรอยา่ งเดียว บริษทั ที่รับจา้ งบริหารอาจจะ
ตอ้ งทางานฟรีเป็ นปี ๆ กไ็ ด้ เน่ืองจากสาหรับโรงแรมที่เปิ ดใหม่น้นั บางคร้ังตอ้ งใชเ้ วลาถึง2-3 ปี

กวา่ ที่โรงแรมจะเร่ิมมีกาไร ซ่ึงข้ึนอยกู่ บั ปัจจยั หลายอยา่ งท่ีไมเ่ ก่ียวกบั ความสามารถของผบู้ ริหาร
โดยตรง ปัจจยั ที่สาคญั อยา่ งหน่ึงกค็ ือสถานการณ์ดา้ นตลาดขอธุรกิจโรงแรมโดยทว่ั ไปในขณะท่ีเปิ ด
โรงแรมนนั่ เอง

สาหรับค่าจา้ งเงินเดือนของพนกั งานทุกระดบั รวมถึงผจู้ ดั การใหญ่ของโรงแรม (ซ่ึงอาจเป็น
คนของบริษทั ท่ีรับจา้ งบริหาร) ดว้ ยจะอยใู่ นบญั ชีค่าจา้ งของโรงแรม เพราะถือเป็นลูกจา้ งของ
โรงแรม เน่ืองจากเห็นวา่ สานกั งานใหญ่ตอ้ งทางานใหก้ บั โรงแรมที่เขา้ ไปบริหารอยดู่ ว้ ย
ง. ปัญหาระหว่างเตจ้าของโรแรมกบั บริษัทรับจ้างบริหาร (Owner vs management company)

ปัญหาระหวา่ งเจา้ ของโรงแรมกบั บริษทั รับจา้ งบริหารน้นั มกั เกิดข้ึนต้งั แต่ระหวา่ งเจรจาเพ่อื
การบริหารโรงแรมแลว้ เน่ืองจากท้งั 2 ฝ่ ายมีผลประโยชน์ท่ีขดั แยง้ กนั และมีมุมมองคนละดา้ นแม้
เมื่อตกลงเซ็นสัญญาและทางานร่วมกนั แลว้ ขอ้ ขดั แยง้ ต่าง ๆ จะคงอยใู่ นเกือบทุกโรงแรม บ่อยคร้ังที่
ความขดั แยง้ น้ีทาให้ตกลงร่วมงานกนั ไมไ่ ด้ คือไปไม่ถึงจุดร่วมทาสัญญาบริหารโรงแรม ในบาง
กรณีกอ็ าจแยกทางกนั ไปหลงั จากเซ็นสัญญาและทางานร่วมกนั ไม่นาน ท่ีถึงกบั ฟ้องร้องกนั ทางศาล
ก็มีใหเ้ ห็นบ่อย ๆ บางรายก็อาจประดบั ประคองกนั ไปจนสิ้นอายสุ ัญญาแลว้ ไมต่ ่อสญั ญากนั เมื่อ
พจิ ารณาในภาพรวมแลว้ จะเห็นวา่ สญั ญาวา่ จ่าง/รับจา้ งบริหารโรงแรมท่ีราบรื่น จริง ๆ ไมค่ อยมีให้
เห็นมากนกั โดยเฉพาะอยา่ งย่งิ ในเมืองไทย

ปัญหาขอ้ ขดั แยง้ หรือความคิดที่แตกตา่ งกนั ระหวา่ งเจา้ ของโรงแรมกบั บริษทั รับจา้ งบริหาร
มีดงั น้ี : -

1. เจา้ ของโรงแรมส่วนใหญ่จะเห็นวา่ บริษทั รับจา้ งบริหารอยใู่ นลกั ษณะ “ได”้ ถ่ายเดียว ไม่
ตอ้ งเสี่ยงอะไรหรือไมม่ ีอะไรจะเสีย (noting to lose) คือไมว่ า่ โรงแรมจะกาไรหรือขาดทุน ผบู้ ริหาร
ก็จะเก็บเก่ียวผลประโยชน์ของตนไดเ้ สมอในรูปคา่ ธรรมเนียมบริหารส่วนหน่ึง ซ่ึงเจา้ ของโรงแรม
เห็นวา่ ไมเ่ ป็ นธรรมกบั ตน ทางท่ีถูกและยตุ ิธรรมแลว้ น่าจะตอ้ งเป็นลกั ษณะ “ไดก้ ็ไดด้ ว้ ยกนั ” และ
“เสียกเ็ สียดว้ ยกนั ” หมายความวา่ ในกรณีท่ีโรงแรมประสบการขาดทุน ผบู้ ริหารกไ็ มค่ วรไดไ้ ดร้ ับ
ค่าบริการ แมว้ า่ อาจไม่ถึงกบั ช่วยรับภาระการขาดทุนน้นั ดว้ ยก็ตาม

แตใ่ นแง่ของบริษทั ท่ีรับจา้ งบริหาร แนวความคิดเช่นน้ีเป็ นเหมือน “หนงั การ์ตูน” ซ่ึงไม่
วนั เป็นจริงได้ เพราะไมม่ ีบริษทั ไหนจะมารับจา้ งทางานใหโ้ ดยไมไ่ ดค้ ่าตอบแทน และจะใหเ้ ขาเอา
เงินที่ไหนไปจา่ ยเงินเดือนแก่พนกั งานของเขา?

2. เจา้ ของโรงแรมมกั จะตอ้ งการหลกั ประกนั ในดา้ นรายไดห้ รือกาไรข้นั ต่าของธุรกิจวา่ จะ
เป็นเทา่ ใด ซ่ึงบริษทั รับจา้ งบริหารส่วนมากจะไม่ยอมรับเงื่อนไขขอ้ น้ี เน่ืองจากการประกนั รายได้
ปรือกาไรเป็นเร่ืองเส่ียงเกินไป เพราะธุรกิจโรงแรมมีตวั แปรมากมายท่ีจะมากระทบต่อผลการ
ดาเนินงาน ซ่ึงรวมถึงวกิ ฤตการณ์ระหวา่ งประเทศท่ีไม่คาดคิดมาก่อนและเขาควบคุมไมไ่ ด้ เช่น

ประสบการณ์จากสงครามอา่ วเปอร์เซียท่ีทาใหผ้ บู้ ริหารโรงแรมท้งั หลายวติ กกงั วลจนผมหงอกมา
นกั ต่อนกั แลว้

3. การเจรจาเร่อง “ช่ือ” ของโรงแรมก็มกั เป็นปัญหาใหญ่ของความขดั แยง้ เจา้ ของโรงแรม
ส่วนมากจะหลงรักเช่ือบางช่ือที่มีความหมายหรือความผูกพนั กบั ตนเอง และตอ้ งการใชช้ ่ือน้นั ใน
ขณะที่ฝ่ ายบริหารโรงแรมอาจะเห็นวา่ เป็นช่ือท่ีแสนเชย หรือ “ขาย” ไม่ไดก้ ็ได้

มีเรื่องจริงอยเู่ รื่องหน่ึงท่ีฝ่ ายบริษทั รับจา้ งบริหารตอ้ งการใหใ้ ชช้ ่ือของเครือนาหนา้ ชื่อ
โรงแรมเดิม แต่ฝ่ ายเจา้ ของโรงแรมไม่ยนิ ยอมและยนื ยนั ใหใ้ ชช้ ื่อโรงแรมเดิมโดด ๆ เพราะเห็นวา่ ช่ือ
โรงแรมเดิมน้นั ลูกคา้ รู้จกั เป็ นอยา่ งดีอยแู่ ลว้ และสามารถ “ขาย” ตวั มนั เองได้ และถา้ ใชช้ ่ือเครือ
นาหนา้ และโดยมีตวั อกั ษรขนาดใหญก่ วา่ ตอ่ ไปผคู้ นกจ็ ะลืมชื่อเดิมของโรงแรม จาไดแ้ ตช่ ื่อเครือ
เมื่อถึงวนั ท่ีโรงแรมถอนออกจากเครือ ลูกคา้ ก็จะไม่รู้จกั ช่ือเดิม ทาใหข้ ายไม่ได้ นอกจากน้ีกย็ งั มี
เหตุผลสาคญั อีประการหน่ึงคือ การเติมช่ือเครือเขา้ ไปอาจทาใหค้ นในทอ้ งถ่ินเขา้ ใจผดิ วา่ เจา้ ของ
โรงแรมไดข้ ายกิจการใหค้ นอื่นไปแลว้ ซ่ึงกระทบกระเทือนต่อภาพพจน์ของตนเองในหอ้ งถิ่นที่มี
คนรู้จกั มาก หรืออีกนยั หน่ึงกค็ ือ “เสียหนา้ ” น้นั เอง กรณีน้ีความขีดแยง้ มีมากจนเกือบนาไปสู่การ
ฉีกสญั ญาบริหาร (ทาสัญญากนั มาก่อนท่ีฝ่ ายบริษทั รับจา้ งบริหารจะเร่ิมนโยบายใชช้ ่ือเครือเป็นส่วน
หน่ึงของชื่อโรงแรม) แต่บงั เอิญเม่ือถึงท่ีสุดจริง ๆ ตา่ งฝ่ ายต่างถอยไปกา้ วหน่ึงจึงสามารถลงเอยกนั
ไดด้ ว้ ยการใชช้ ื่อเดิมขนาดใหญอ่ ยขู่ า้ งบน และใชช้ ื่อเครือเป็นตวั อกั ษรขนาดเลก็ อยขู่ า้ งล่าง

4. การแทรกแซงของเตา้ ของโรงแรมต่อการดาเนินงานของโรงแรมเป็นสิ่งท่ีมกั หลีกเล่ียง
ไมพ่ น้ ดว้ ยเหตุที่เจา้ ของยอ่ มห่วงใยโรงแรมอนั เป็ นทรัพยส์ ินสูงค่าของตน จึงอดไม่ไดท้ ่ีจะมาเดินดู
หรือส่งั การเปลี่ยนแปลงอะไรตา่ ง ๆ ท่ีตนเห็นวา่ เหมาะสมกวา่ แตเ่ รื่องทานองน้ีสาหรับผบู้ ริหารที่
เป็นฝร่ังแลว้ เป็นสิ่งท่ียอมรับไม่ได้ และถือวา่ เป็นการกา้ วล้าสิทธิอนั ชอบธรรมของผบู้ ริหารทีเดียว

5. ความหวาดระแวงท่ีเกี่ยวกบั การร่ัวไหลทางการเงิน การใชจ้ า่ ยของแบบฟ่ ุมเฟื อย

ตลอดจนการซ้ือของในราคาแพง ลว้ นเป็นสาเหตุสาคญั ที่ทาใหเ้ จา้ ของโรงแรมพยายามเขา้

แทรกแซงการดาเนินงานของโรงแรมไมท่ รงตรงก็ทางออ้ ม

6. ความไม่พอใจวธิ ีการทางานหรือแนวการดาเนินงานของผบู้ ริหารเป็นเรื่องท่ีเกิดข้ึนอยู่
เสมอ เพราะผบู้ ริหารทางานไมเ่ หมือนที่เจา้ ของโรงแรมคิดหรือคาดหวงั ไว้ เช่น ผบู้ ริหารใชร้ ะบบ
กระจายอานาจโดยมอบหมายใหห้ วั หนา้ แผนกต่างๆ ดูแลงานแต่ละดา้ น แลว้ คอยติดตามผลการ
ดาเนินงาน แต่เจา้ ของโรงแรมตอ้ งการเขา้ ไปดูแลงานทุกดา้ น เดินตรวจงานท้งั วนั และทุกวนั เป็นตน้

เครือข่ายโรงแรมอสิ ระ (Voluntary chains หรือ Consortia)

เป็นการรวมกลุ่มของโรงแรมต่าง ๆ โดยมุ่งเนน้ ที่ความร่วมมือทางดา้ นการตลาดเป็นหลกั
โดยเฉพาะการใชร้ ะบบการรับจองหอ้ งพกั จากมุมโลกดว้ ยระบบคอมพิวเตอร์ การเป็ นสมาชิกของ
เครือข่ายดงั กล่าวจึงเหมือนมีตวั แทนรับจองห้องพกั อยทู่ วั่ โลก ซ่ึงใหป้ ระโยชนใ์ นการขยายตลาด
ดา้ นหอ้ งพกั ใหก้ วา้ งขวางข้ึนมาก และทาใหก้ ารจองห้องพกั สามารถกระทาไดอ้ ยา่ งรวดเร็วโดยผา่ น
เครื่องคอมพิวเตอร์ ทุกวนั น้ี ผเู้ ดินทางจากซีกโลกหน่ึงที่ตอ้ งการไปยงั ประเทศในอีกซีกโลกหน่ึงที่
ตอ้ งการไปยงั ไปยงั ประเทศในอีกซีกโลกหน่ึงไม่จาเป็ นตอ้ งเขียนจดหมายไปจองโรงแรมล่วงหนา้
หน่ึง ปี อยา่ งในสมยั ก่อน แต่สามารถจองและไดร้ ับคาตอบยนื ยนั เรื่องหอ้ งพกั ในเวลาชว่ั อึดใจเดียว

ทุกวนั น้ี มีการแข่งขนั มากข้ึนในหมู่เครือขา่ ยโรงแรมอิสระท่ีเป็นตวั แทนใหโ้ รงแรมระดบั
4-5 ดาว เช่น SRS, Golden Tulip และ Sterling Hotels โดยการเพ่ิมบริการจองหอ้ งพกั ผา่ นระบบจอง
ที่นง่ั ของสายการบินเขา้ ไปอีกดว้ ย
การเป็นสมาชิกเครือข่ายโรงแรมประเภทน้ีมีอิสระในการดาเนินงาน เพราะไมม่ ีเงื่อนไขอะไรผกู มดั
อีกท้งั เสียค่าธรรมเนียมนอ้ ยกวา่ ประเภท Franchise

นิตยสาร HOTELS ไดจ้ ดั อนั ดบั เครือขา่ ยโรงแรมอิสระไว้ 25 อนั ดบั (consortia 25) ของปี
2001-2000 จามจานวนห้องพกั และโรงแรมจากมาไปหานอ้ ย แต่ในน้ีจะยกตวั อยา่ งเฉพาะบางรายที่
คนไทยคุน้ เคย

Rank Compant Rooms Hotels
2001 Headquaters 2001 2001
2000 2000 2000

1 Utell Ltd. (Pegasus Solutions) 971,581.00 5,456
1 Dallas, Texas USA 1,139,708 6,381

2 Lexington services Corp. 495,000 3,800
2 Irving, Texas USA 515,000 3,975

3 Unlrez 376,467 2,561
3 Grapevin, Texas USA 262,050 1,747

5 Suprantional Hotels 187,500 1,457
4 London, England 192,500 1,609

6 VIP International Corp. 159,409 1,350
5 Calgary, Alberta, Canada 130,475 1,136

7 Hotusa-Eurostars- Familla Hotels 85,750 975
8 Barcelana, Spain 78,000 977
8 Leading Hotels of the World 84,000 395
7 New york, N.Y. USA 82,000 380
9 Keytel SA 84,000 840
9 Barcelana, Spain 74,200 742
10 SRS Hoteld Stelgenberger 77,362 394
10 Frankfurt/main, Germany 71,362 375
12 Logls de France 70,000 3,500
11 Paris, France 65,061 3,581

Rank Compant Rooms Hotels
2001 Headquaters 2001 2001
2000 2000 2000
41,655 63
14 Assoclated Luxury Hotel 38,083 62
13 Washington, D.S. USA 29,000 575
17 Minotel International 31,000 725
16 Lausanne, Switzerland 25,000 220
18 Top International Hotels 30,500 245
17 Duesseldorf, Germany 17,485 353
21 Flag Choice Hotels 23,236 435
19 Melboume East, Australia 14,891 273
22 Small Luxury Hotels of the World 14,078 270
22 Surrey, England



ลกั ษณะพเิ ศษของงานโรงแรม

Characteristics of Hotel Work

งานโรงแรมมีลกั ษณะที่คอ่ นขา้ งแตกต่างจากงานในกิจการประเภทอ่ืน ซ่ึงมีท้งั แง่ดีและแง่

เสีย งานโรงแรมไมเ่ หมือนงานในโรงงานอุตสาหกรรม และกไ็ มเ่ หมือนงานในสานกั งาน จึงจาเป็น

ที่ผทู้ ี่ตอ้ งการทางานในกิจการโรงแรมจะตอ้ งศึกษาและรับทราบลกั ษณะงานล่วงหนา้ เพื่อ

ประกอบการพิจารณาวา่ ลกั ษณะงานเช่นน้นั เหมาะสมกบั นิสยั ใจคอและความตอ้ งการของตน

หรือไม่ เช่น ตอ้ งทางานเป็ นผลดั อาจตอ้ งเลิกงานและหลบั บา้ นดึก หรือแมก้ ระทง่ั อาจตอ้ งทางาน

ผลดั กลางคืนซ่ึงตอ้ งอดนอนท้งั คืน เป็นตน้

ตอ้ งถามใจตวั เองวา่ ยอมรับสถานการณ์บางอยา่ งท่ีจะตอ้ งเผชิญเวลาทางานหรือไม่ และมี

ความอดกล้นั เพยี งพอหรือไม่ เช่น กรณีแขกตะคอกเอา หรือใชว้ าจาและแสดงท่าที่ไม่สุภาพอยา่ ง

มาก เป็นตน้

ควรถามคนใกลช้ ิด เช่น ญาติพนี่ อ้ งหรือเพ่ือนสนิทท่ีกลา้ พูดความจริงวา่ ตนเองมีนิสัยหรือ

ทศั นคติท่ีเหมาะสมกบั งานบริการหรือไม่ เช่น เอาใจคนอื่นเป็ นหรือไม่ มีความอดทนหรือไม่ เป็ น

ตน้

มีคนจานวนไมน่ อ้ ยท่ีมองงานโรงแรมโดยดูจากตวั โรงแรมท่ีสวยงามหรูหรา เยน็ สบายอยู่

ในสิ่งแวดลอ้ มที่ลว้ นสุนทรีย์ น่าดู น่าสัมผสั ไปหมด แตเ่ ขาไมร่ ู้วา่ เบ้ืองหลงั ความสวยงามเหล่าน้นั

คือความเหน็ดเหนื่อยของผทู้ ี่งานท่ีคนภายนอกมองไมเ่ ห็น

ดงั น้นั หากไมศ่ ึกษาใหร้ ู้จกั ลกั ษณะงานท่ีแทจ้ ริง กอ็ าจตอ้ งลาออกหลงั จากเขา้ ไปทาเพยี ง

1-2 วนั หรือ 1-2 สปั ดาห์ซ่ึงจะเป็นผลเสียแก่ตนเองในเชิงประวตั ิการทางาน และเป็นผลเสียตอ่

โรงแรมที่ตอ้ งต้งั ตน้ หาและฝึกคนใหมม่ าแทน

ในบทน้ี ผเู้ ขียนพยายามรวบรวมลกั ษณะพเิ ศษต่าง ๆ ของงานโรงแรมมาไวใ้ หม้ ากที่สุดเพ่ือ

สะดวกในการศึกษาและเปรียบเทียบกบั งานในกิจการประเภทอื่น และเพ่ือใหบ้ ุคคลท่ีมีความคิดจะ

ทางานโรงแรมไดพ้ ิจารณาไตร่ตรองใหร้ อบคอบก่อนตดั สินใจเขา้ ทางานโรงแรม

1. งานโรงแรมเป็ นงานลกั ษณะทมี เวริ ์ค (Hotel work is Teamwork

งานโรงแรมมีลกั ษณะที่ตอ้ งทางานกนั เป็นทีม เพราะงานแตล่ ะแผนกแตล่ ะหน่วยตอ้ ง

สมั พนั ธ์กนั ตวั อยา่ งเช่น หวั หนา้ แผนกครัวหรือหวั หนา้ กุ๊ก (Head Chef หรือ Executive Chef) เป็น

ผตู้ ดั สินใจวา่ จะทาอาหารอะไรและจะตอ้ งสงั่ อาหารสดมาเทา่ ใด แต่ในโรงแรมขนาดใหญ่ทวั่ ไป

งานประกอบอาหารจริง ๆ ผูช้ ่วยหรือรองหวั หนา้ แผนกครัว (Deputy Chef หรือ Sous Chef) กบั กุ๊ก

ตา่ ง ๆซ่ึงเป็นลูกนอ้ งเป็นคนลงมือทา ถา้ จะใหง้ านประกอบอาหารดาเนินไปดว้ ยดีแลว้ บุคลากรท่ี

กล่าวมาขา้ งตน้ ท้งั หมดจะตอ้ งสามารถทางานร่วมกนั ไดด้ ี โดยเรียนรู้วอี อกและรับคาสงั่ ตลอดจนให้

เกิดความรู้สึกวา่ ทุกคนมีเป้าหมายของการทางานไปในแนวทางเดียวกนั

ขอ้ เทจ็ จริงประการหน่ึงกค็ ือ ไม่มีแผนกไหนจะสามารถทางานใหง้ านเสร็จสิ้นสมบูรณ์

ภายในแผนกของตนได้ ตวั อยา่ งเช่นแผนกครัวจะตอ้ งประสานงานอยา่ งใกลช้ ิดกบั แผนกบริการ

อาหารและเครื่องด่ืมหรือแผนกจดั เล้ียง ส่วนสานกั งานส่วนหนา้ หรือแผนกตอ้ นรับก็ตอ้ ง

ประสานงานกบั แผนกแมบ่ า้ น เป็นตน้

ผจู้ ดั การโรงแรมท่ีดีควรจะรู้ความเป็นไปของโรงแรมในทุกระดบั ถา้ เขายากรู้เรื่องเก่ียวกบั

พนกั งานทาความสะอาดในครัว เขาจะติดต่อสอบถามจากหวั หนา้ แผนกครัว ไม่ใช่ไปถามจาก

พนกั งานทาความสะอาดโดยตรง ซ่ึงหวั หนา้ แผนกครัวกจ็ ะไดร้ ับขอ้ มูลขา่ วสารจากผชู้ ่วยหรือรอง

หวั หนา้ แผนกครัวมาอีกต่อหน่ึง แตก่ ารที่บุคคล 2 คนอยใู่ นตาแหน่งห่างกนั มาก คือห่างกนั ต้งั หลาย

ระดบั ช้นั อยา่ งน้นั ไมไ่ ดห้ มายความวา่ คนท้งั สองจะไมม่ ีโอกาสติดตอ่ พูดคุยกนั โดยตรงในโรงแรม

ใหญ่ ๆ ผจู้ ดั การท่ีดีควรจะพยายามพบปะพดู คุยกบั พนกั งานช้นั ผนู้ อ้ ยใหม้ ากเท่าท่ีโอกาสจะอานวย

การพูดคุยกบั พนกั งานโดยสอบถามเกี่ยวกบั งานและความเป็นอยขู่ องเขาบา้ ง จะช่วยใหพ้ นกั งาน

รู้สึกวา่ ตนเองเป็ นส่วนหน่ึงของโรงแรม และจะเกิดความรักและผกู พนั ต่อท่ีทางานแทนท่ีจะทางาน

แบบสักวา่ ใหเ้ สร็จไปวนั ๆ เท่าน้นั

2. เวลาทางานไม่เหมือนชาวบ้าน( Unusual working hours)

คนทางานโรงแรมส่วนใหญ่เวลาทางานที่ไม่เหมือนคนที่ทางานในธุรกิจทวั่ ไป เช่นไม่

เหมือนสาหนกั งานต่าง ๆ ท่ีเขา้ งานตอนเชา้ และเลิกงานตอนเยน็ แบบท่ีเรียกกนั เป็นภาษาองั กฤษวา่

Office hours ท้งั น้ี เพราะโรงแรมไม่สามารถมีเวลาเปิ ด-ปิ ดได้ เนื่องจากจากมีแขกใชบ้ ริการตลอด

วนั ตลอดคืน จึงตอ้ งมีพนกั งานอยเู่ วรทางานตลอด 24 ชว่ั โมง ซ่ึงจะมีส่วนคลา้ ยกบั โรงงานประเภท

ท่ีเปิ ดเดินเคร่ือง 24 ชวั่ โมง แต่จะแตกต่างกนั ยบู่ า้ งตรงเหตุผลและความจาเป็น กล่าว คือ โรงแรม

น้นั ปิ ดไม่ไดเ้ ลย เนื่องจากลกั ษณะงานของธุรกิจท่ีมีคนมาพกั หรือใชบ้ ริการตลอดเวลาส่วนโรงงาน

น้นั จริง ๆ แลว้ ส่วนใหญ่ปิ ดงานได้ แต่ท่ีเปิ ด 24 ชว่ั โมง น้นั เพราะตอ้ งการใหม้ ีผลผลิตออกมามาก

ประการหน่ึง กบั เหตุผลในการใชป้ ระโยชน์จากเคร่ืองจกั รใหเ้ ตม็ ท่ีประการหน่ึง

ดว้ ยสาเหตุความจาเป็นดงั กล่าว โรงแรมจึงตอ้ งเปิ ด 24 ชวั่ โมงต่อวนั 7 วนั ต่อสัปดาห์ และ

365 วนั ต่อปี โดยไมม่ ีวนั หยดุ หรือพกั ส่งผลใหก้ ารทางานของพนกั งานตอ้ งเป็นระบบผลดั (shift)

ซ่ึงโดยทว่ั ไปจะมี 3 ผลดั ผลดั ละ 8 ชวั่ โมง

ระบบงานเป็นผลดั น้ีทาใหบ้ างคนตอ้ งทางานช่วงบ่ายถึงดึก และอีกกลุ่มหน่ึงตอ้ งทางาน

ช่วงกลางคืน (โดยไปเลิกงานเอาในตอนเชา้ ) ซ่ึงเป็นเวลาท่ีคนทวั่ ไปเขานอนกนั ยง่ิ กวา่ น้นั ยงั มี

พนกั งานบางส่วนโดยเฉพาะท่ีทางานในหอ้ งหารบางประเภท เช่น ประเภท Grillroom ซ่ึงจะตอ้ ง

ทางานแบบ 2 ช่วงเวลา หรือแบบผลดั อกแตก (Split Shifts) เช่น มา 11.00 น. ออก 14.00 น. แลว้

กลบั ไปพกั มากอีกคร้ังเวลา 18.00 น. และทางานต่อไปจนถึง 23.00 น. ท้งั น้ีเพราะหอ้ งอาหาร

ประเภทน้ีจะเปิ ดขายเป็ น 2 ช่วงเวลา นอกเวลาทาการดงั กล่าวหอ้ งอาหารจะปิ ด

นอกจากน้ีโดยที่โรงแรมตอ้ งเปิ ดกิจการทุกวนั แบบไม่มีวนั หยดุ พนกั งานจึงไมส่ ามารถ

หยดุ งานพร้อมกนั ได้ ตอ้ งใชว้ ธิ ีสลบั กนั หยดุ ดงั น้นั บางคนจึงมีวนั หยดุ ประจาสัปดาห์เป็นวนั จนั ทร์

บา้ ง วนั องั คารบา้ ง ฯลฯ แทนที่จะเป็นวนั อาทิตยเ์ หมือนกนั หมด หรือหยดุ ในวนั เสาร์และอาทิตย์

เหมือนอยา่ งงานราชการ

ยง่ิ กวา่ น้นั วนั หยดุ ประเพณีหรือวนั หยดุ นกั ขตั ฤกษท์ ่ีกิจการใหญ่ ๆ ส่วนมากจะปิ ดทาการ

และพนกั งานไดว้ นั หยดุ ดว้ ยน้นั กไ็ มอ่ าจเป็ นไปไดเ้ ช่นเดียวกนั สาหรับกิจการโรงแรม พนกั งาน

โรงแรมจะตอ้ งใชว้ ธิ ีผลดั กนั หยดุ ชดเชยในวนั อื่นแทน

ลกั ษณะของงานโรงแรมตอ้ งการเวลาจากผทู้ างานมาก และบ่อยคร้ังที่พนกั งานไมอ่ าจเลิก

งานตามกาหนดเวลาได้ เน่ืองจากงานท่ีทายงั ไม่เสร็จ เช่น กรณีท่ีตอ้ งบริการและดูแลแขกคนใดคน

หน่ึงหรือกลุ่มใดกลุ่มหน่ึงติดพนั อยู่ หรือมีแขกเขา้ มาใชบ้ ริการจานวนมากโดยไมไ่ ดแ้ จง้ ใหท้ ราบ

ล่วงหนา้ เป็นตน้ ในกิจการโรงแรมการที่เจา้ หนา้ ที่ระดบั บริหารทางานวนั ละ 10-12 ชว่ั โมงน้นั ไม่

ใชเ้ รื่องแปลกหรือผดิ ปกติแต่อยา่ งใด

เท่าที่กล่าวมาขา้ งตน้ จะเห็นไดว้ า่ พนกั งานโรงแรมมีเวลาทางานและวนั หยดุ ท่ีไม่

เหมือนกนั ผคู้ นในกิจการอื่น ซ่ึงยอ่มจะมีผลกระทบต่อชีวติ ส่วนตวั และครอบครัวอยไู่ มน้ อ้ ย เช่น

ไมม่ ีเวลาที่จะอยกู่ บั ครอบครัวอยา่ งพร้อมหนา้ ทุกคนตลอดจนไม่สามารถไปเที่ยวหรือสงั สรรคก์ บั

เพ่อื นฝงู ท่ีทางานในกิจการอื่นท่ีเขาไดห้ ยดุ งานกนั ในวนั เสาร์-อาทิตย์ หรือในวนั หยดุ นกั ขตั กฤษต์ ่าง

ๆ ไดซ้ ่ึงเป็นเรื่องที่น่าเห็นใจไมน่ อ้ ย

อยา่ งไรกด็ ี ปัญหายงุ่ ยากดงั กล่าวมีขอ้ ยกเวน้ สาหรับพนกั งานโรงแรมส่วนนอ้ ยท่ีทางาน

เฉพาะกลางวนั เช่น ฝ่ ายบญั ชี จดั ซ้ือ บุคคล เลขานุการ ฯลฯ ซ่ึงจะไมไ่ ดส้ ัมผสั รสชาติความลาบาก

ของงานโรงแรมเท่าพนกั งานกลุ่มอื่น ๆ ซ่ึงเป็นพนกั งานส่วนใหญข่ องโรงแรม น่าเสียดายจริง ๆ

3. ความกดดนั ในการทางาน (Pressure of work)

งานโรงแรมเป็นงานที่บางคร้ังตอ้ งทาแข่งกบั เวลาเพอ่ื ใหท้ นั กบั ความตอ้ งการของแขก เพอ่ื

มิใหแ้ ขกตอ้ งรอนานและเกิดความไมพ่ อใจ ลกั ษณะเฉพาะของธุรกิจน้ีอยา่ งหน่ึงคือความไม่

สม่าเสมอของจานวนแขกที่มาใชบ้ ริการ คือ บางช่วงอาจมีแขกนอ้ ยหรือไม่มีเอาเลย ทาให้

คนทางานวา่ งเกินไป แตก่ ม็ ีเวลาที่แขกเขา้ มาพร้อมกนั จานวนมากซ่ึงทาใหบ้ ริการไม่ทนั อยา่ งเช่น

ในกรณีของหอ้ งอาหาร เป็ นตน้ ปัญหาประการสาคญั ซ่ึงแกไ้ ขไดย้ ากก็คือ การท่ีแขกเขา้ มาพร้อม

กนั มาก ๆ โดยที่เจา้ หนา้ ท่ีโรงแรมมีโอกาสทราบล่วงหนา้

ลกั ษณะของงานที่ตอ้ งรีบร้อนน้ี สร้างความกดดนั (pressure) ในการทางานแก่พนกั งานไม่

นอ้ ยทีเดียว ทาใหบ้ อ่ ยคร้ังท่ีเกิดความเครียด และส่งผลใหเ้ กิดการทะเลาะกนั ระหวา่ งพนกั งานใน

แผนกเดียวกนั เองและกบั แผนกอื่น ไดเ้ สมอ โยเฉพาะเลางานที่งานยงุ่ ๆ ท้งั น้ีเพราะแต่ละคนจะมุง่
ทางานในส่วนของตวั ใหด้ ีท่ีสุดและเร็วท่ีสุด เลยไม่ไดค้ านึงถึงผลกระทบตอ่ งานของบุคคลอื่นหรือ
แผนกอื่นนนั่ เอง (ความเครียดบวกกบั การรับประทานอาหารที่ไมเ่ ป็นเวลา น่าจะเป็ นสาเหตุสาคญั
ของโรคกระเพาะท่ีเป็ นกนั มากในหมูผ่ ทู้ างานโรงแรม)

นอกจากน้ีงานโรงแรมยงั ตอ้ งการการทุมเทท้งั แรงกาย แรงใจ และเวลาอยไู่ มน่ อ้ ยอยา่ งที่
ฝรั่งพูดวา่ The work is demanding และความเหน็ดเหน่ือยหรือช่วงงานยงุ่ น้ีบางคร้ังกินเวลายาวนาน
หลายชว่ั โมงทีเดียว อยา่ งไรกด็ ี คนท่ีทางานโรงแรมมกั จะมีความรู้สึกดีกบั งานของตนเพราะเป็น
งานท่ีไมจ่ าเจ ผทู้ างานมีโอกาสไดพ้ บปะบุคคลจานวนมากโดยไมค่ อ่ ยซ้าหนา้ ซ่ึงสาหรับคนท่ีชอบ
ติดต่อกบั คนแลว้ กลบั เป็นงานท่ีน่าสนุกเสียอีก

ขอ้ ดีประการหน่ึงของงานโรงแรมกค็ ือ ผทู้ างานจะรู้สึกตอ้ งรับผดิ ชอบงานของตวั เองคอ่ ย
ขา้ งมากหรือมากกวา่ ในกิจการอื่น ๆ และผทู้ างานท่ีต้งั อกต้งั ใจจริง ๆ ก็มีโอกาสเลื่อนตาแหน่งงาน
ไดไ้ ม่ยากและบอ่ ยๆ เสียดว้ ย อีกท้งั การหางานใหม่ก็ง่าย

4. การส่ือความมีความสาคญั ยง่ิ ยวด (Communication is Vitally important)
การส่ือความหรือการส่ือขอ้ ความ (Communication) หมายถึง การส่งหรือผา่ นขอ้ มูล
ขา่ วสาร

จากบุคคลหน่ึงไปยงั บุคคลอื่น หรือจากบุคคลหน่ึงไปยงั บุคคลอีกกลุ่มหน่ึง ไมว่ า่ จะอยใู่ นองคก์ ร
เดียวกนั หรือต่างองคก์ รกนั ขอ้ มูลข่าวสารท่ีส่งไปใหก้ นั น้นั เป็นแบบหรือดว้ ยวตั ถุประสงคต์ ่าง ๆ
กนั ดงั น้ี :-

1. เป็นการออกคาสั่ง
2. เป็นการแลกเปล่ียนความคิดเห็น
3. เป็นการเขียนจดหมายหรือบนั ทึกขอ้ ความ
4. เป็นการติดต่อกนั ทางธุรกิจ
5. เป็นการกรอกใบสั่ง (สั่งซ้ือ, สงั่ ทา)
6. เป็นการจดขอ้ ความท่ีมีคนฝากความไว้
คนเราอาจติดต่อสื่อความกนั ดว้ ยภาษาพดู หรือภาษาเขียนก็ได้ ซ่ึงกอ็ าจเป็นการติดตอ่ กนั
โดยตรงตวั ต่อตวั หรือโดยผา่ นอุปกรณ์อยา่ งใดอยา่ งหน่ึง เช่น โทรศพั ท์ (telephone) เคร่ืองเทเล็กซ์
(Telex machine) เครื่องโทรสาร (Facsimile) วทิ ยุ (radio) หรือเครื่องคอมพิวเตอร์ (computer) หรือ
อาจจะกระทาโดยไมใ่ ชค้ าพกุ ็ได้ ไดแ้ ก่ การใชส้ ัญลกั ษณ์ตา่ ง ๆ แทน เช่น ใชก้ ระดาษหรือธงสีตา่ ง
ๆ ใชท้ า่ ทางหรือการแสดงออกทางสีหนา้ ซ่ึงรวมเรียกวา่ ภาษากาย (body language) เป็นตน้
ในธุรกิจโรงแรม ความสาเร็จของงานข้ึนอยกู่ บั การสื่อความที่ดี เพราะแผนกตา่ ง ๆ และ
พนกั งานแต่ละคนแมใ้ นแผนกเดียวกนั กต็ อ้ งพ่ึงพาขอ้ มูลข่าวสารของกนั และกนั ซ่ึงเป็ นสิ่งสาคญั ท่ี

จะนาไปสู่การดาเนินงานท่ีราบรื่นเรียบร้อยของโรงแรม ยกตวั อยา่ งเช่น แผนกตอ้ นรับส่วนหนา้ ซ่ึง
เป็นเหมือนศูนยก์ ลางของงานจะเป็นแผนกที่รับการจองหอ้ ง เป็นแผนกที่พบกบั แขกตอนมาถึงตอบ
คาถามของแขก และเกบ็ เงินแขกตอนเช็คเอาท์ พนกั งานตอ้ นรับส่วนหนา้ จึงตอ้ งแจง้ ขอ้ มูลข่าวสาร
เกี่ยวกบั แขกไปยงั แผนกแม่บา้ น แผนกหอ้ งอาหาร และแผนกครัว เพือ่ เตรียมพกั จดั โตะ๊ อาหาร
เตรียมอาหารไวใ้ หพ้ อ ฯลฯ ในขณะเดียวกนั ขา่ วสารขอ้ มูลในทางกลบั กนั จากแผนกตา่ ง ๆ เหล่าน้นั
ก็มีความสาคญั เช่น กนั ยกตวั อยา่ งเช่น แผนกตอ้ นรีบส่วนหนา้ จะสามารถขายหอ้ งไดอ้ ีกก็ต่อเมื่อ
แผนกซ่อมบารุงหรือแผนกแม่บา้ นแจง้ ยนื ยนั วา่ เคร่ืองโทรทศั นใ์ นหอ้ งน้นั ไดร้ ับการซ่อมแซมจนใน
การไดแ้ ลว้ เป็นตน้

ในกรณีที่พนกั งานจานวนมากทางานดว้ ยกนั จาเป็ นตอ้ งมีคนดูแลในแต่ละหน่วยงานเพ่ือ
ทาหนา้ ที่จดั แจงดา้ นคนและรับผดิ ชอบดูแลใหง้ านสาเร็จ เช่น ในแผนกครัว เป็นตน้ การท่ีสามารถ
นาอาหารจานหน่ึงไปส่งท่ีโตะ๊ ของแขกอยา่ งเรียบร้อยน้นั เป็นผลจากการทางานร่วมกนั ของหลาย
ฝ่ าย เพราะอาหารจานน้นั ประกอบดว้ ยหลายส่วนซ่ึงมีคนหลายคนช่วยกนั ทา ซ่ึงคนเหล่าน้นั จะตอ้ ง
ประสานงานกนั และตอ้ งเตม็ ใจออกและรับคาสั่ง นอกจากน้ียงั ตอ้ งมีพนกั งานหอ้ งอาหารซ่ึงจะเป็น
คนส่งใบสง่ั อาหารของแขกเขา้ ไปท่ีครัวและรับอาหารท่ีทาเสร็จแลว้ ออกไปเสริฟแขก จะเห็นไดว้ า่
ทุกฝ่ ายตอ้ งทางานกนั เป้ทีมท้งั น้นั และถา้ ผเู้ ก่ียวขอ้ งท้งั หลายสามารถส่ือความกนั ไดด้ ี งานกจ็ ะ
สาเร็จลุล่วงไปไดด้ ว้ ยดี และแขกก็จะไดร้ ับความพอใจ

การส่อความใหบ้ งั เกิดประสิทธิผลน้นั มีอยู่ 3 ข้นั ตอน คือ
1. รับขอ้ มูลขา่ วสารแลว้ เกบ็ ไวใ้ หด้ ี ไมว่ า่ จะเป็นในแฟ้ม คอมพวิ เตอร์ หรือสมุดไดอารี่ ก็
ตาม เพอ่ื วา่ เม่ือถึงเวลาจาเป็นก็สามารถนาออกมใชไ้ ดท้ นั ที
2. การส่งหรือผา่ นขอ้ มูลข่าวสารใหถ้ ูกตอ้ ง เพอื่ วา่ ทุกคนที่ควรจะทราบไดร้ ับทราบ และ
ขอ้ มูลน้นั ไม่กากวม ฟังหรืออา่ นแลว้ เขา้ ใจไดอ้ ยา่ งชดั เจน
3. สนองตอบขอ้ มูลข่าวสารที่ไดร้ ับอยา่ งเหมาะสม และลงมือปฏิบตั ิส่ิงที่จาเป็นตอ้ งทา

5. ทางานกบั คนหลายจาพวก (Dealing with allsorts of people)
การทางานในธุรกิจโรงแรมทาใหต้ อ้ งติดต่อพบปะผคู้ นหลายจาพวก ท้งั คนหนุ่มคนสาว

และคนแก่ ท้งั ผหู้ ญิงและผชู้ าย ท้งั คนไทยและชาวต่างชาติต่างภา และคนที่มีขนบธรรมเนียม
ประเพณีท่ีแตกตา่ งกนั นอกจากน้ีในหมู่แขกหรือลูกคา้ ขงโรงแรมกม็ ีความตอ้ งการดา้ นอาหารไม่
เหมือนกนั บางคนไมก่ ินเน้ือสัตว์ บางคนกาลงั ลดความอว้ น ฯลฯ แขกบางคนก็มีความพกิ ารทาง
ร่างกายหรือมีปัญหาทางสุขภาพอยา่ งใดอยา่ งหน่ึง มีท้งั คนท่ีไมส่ ามารถพดู และเขา้ ใจภาษาองั กฤษ
ซ่ึงเป็นภาษาตา่ งประเทศภาษาเดียวท่ีพนกั งานโรงแรมส่วนใหญ่ใชไ้ ด้ แขกบางคนก็แสนดีสุภาพ
อ่อนโยน บางคนกลบั หยาบคาย หรืออวดเบง่ แสดงความยงิ่ ใหญ่ บางคนตรงไปตรงมา บางคน
กะล่อนตลบตะแลง แขกส่วนหน่ึงพอใจกบั บริการท่ีไดร้ ับ แขกอีกส่วนหน่ึงจูจ้ ้ีเอาใจยาก ไม่เคย

พอใจกบั อะไรท้งั น้นั ถือวา่ เมื่อตอ้ งเสียเงินก็จะเรียกร้องเอาทุกส่ิงทุกอยา่ งงที่นึกได้ ในช่วงใด
ช่วงหน่ึงของการทางาน พนกั งานทุกคนจะมีโอกาสไดพ้ บกบั แขกที่เอาใจยาสก ซ่ึงจะจูจ้ ้ีจุกจิกหา
เร่ืองที่จะติไดท้ ุกเร่ือง

ฉะน้นั คนทางานโรงแรมจึงตอ้ งมีลกั ษณะพิเศษ คือ ใจเยน็ มีความอดทนและอดกล้นั อยา่ ง
สูง ไม่เช่นน้นั แจจะมีรายการ “ด่า” แขก ต่อยแขก หรือไล่แขกเกิดข้ึนไดท้ ุกวนั และวนั ละหลายคร้ัง
ซ่ึงลว้ นเป็นเหตุการณ์ท่ีไมพ่ งึ ประสงคแ์ ละใหเ้ กิดข้ึนไมไ่ ดท้ ้งั สิ้น

Ellsworth M. Staler ผเู้ ป็นเอตทคั คะในวงการโรงแรมสมยั ใหม่กล่าวไวว้ า่ “The guest is
always right” (แขกตอ้ งเป็นฝ่ ายถูกเสมอ) ซ่ึงเป็นคาพดู หรือแนวทางท่ีคนทางานโรงแรมยดึ ถือ
ปฏิบตั ิในกรณีที่มีปัญหาเก่ียวกบั แขก บางคร้ังกพ็ ูดเพือ่ ปลอบใจตวั เองเม่ือพบกบั แขกท่ีไม่ยอมฟัง
เหตุผลหรือเอาแต่ใจตวั เอง แต่บ่อยคร้ังก็เป็นการพูดดว้ ยความชอกช้าใจ พร้อมกบั คาประชดประชนั
(ในใจหรือลบั หลงั แขก) วา่ “กูไม่เป็นบา้ งแลว้ ไป” ซ่ึงถือวา่ เป็นความทุกขอ์ ยา่ งหน่ึงของคนทางาน
โรงแรม

ในความเป็นจริง แขกไมไ่ ดท้ าถูกเสมอไป และความรู้สึกช้าใจที่กล่าวมาขา้ งตน้ ก็เกิดจาก
ความรู้สึกวา่ แขกทาผดิ หรือไมถ่ ูก แตท่ าไมยอมรับใหเ้ ป็ นฝ่ ายถูกเพยี งเพราะเขาเป็ นแขกหรือลูกคา้
เท่าน้นั จึงมีคนพยายามดดั แปลงวธิ ีพดู หรือคาปลอดใจขา้ งตน้ เป็ นวา่

Guest are not always right----but they are always guests.
แขกไม่ไดถ้ ูกเสมอไป แตเ่ ขาเป็นแขกเสมอไปต่างหาก
แต่กจ็ ะพดู แบบไหนกไ็ ม่ไดท้ าใหส้ ถานการณ์เปล่ียนแปลงไป ส่ิงท่ีคนทางานโรงแรมน่าจะ
ยดึ ถือก็คือ ใหค้ ิดวา่ ปัญหาเก่ียวกบั แขกเป็นการทา้ ทาย (Challenge) ที่จะจดั วา่ เรามีความสามารถท่ี
จะสนองตอบความตอ้ งการที่แปรเปลี่ยนของแขกไดห้ รือไม่ และเพียงใด

6. เตรียมพร้อมรับสถานการณ์ทไ่ี ม่คาดคิด (Prepared for unexpected problems)
เสน่ห์อยา่ งหน่ึงของงานโรงแรมคือความไม่จาเจ เน่ืองจากมีเหตุการณ์หรือปัญหาแปลก ๆ

ใหม่ ๆ เขา้ มาเสมอ และทาใหต้ อ้ งใชค้ วามสามารถในการแกป้ ัญหาเฉพาะหนา้ ท่ีเกิดข้ึน
ผเู้ ขียนเคยมีประสบการณ์ในการทางานที่โรงแรมแอร์พอร์ด (Airport Hotel) ซ่ึงเป็น

โรงแรมท่ีต้งั อยตู่ รงท่าอากาศยานกรุงเทพฯ ในวนั หน่ึงของเดือนตุลาคม พ.ศ. 2526 ปรากฏวา่ น้า
ทว่ มกรุงเทพฯเกือบท้งั เมือง และทว่ มถนนวภิ าวดีรังสิตซ่ึงเป็นเส้นทางไปสู่สนามบินดว้ ย เป็นผล
ใหโ้ รงแรมแอร์พอร์ตมีแขกพกั เตม็ หมดทุกหอ้ ง แขกส่วนใหญก่ เ็ ป็ นเจา้ หนา้ ที่ประจาเครื่องบินของ
สายการบินตา่ ง ๆ ซ่ึงมีความจาเป็นตอ้ งพกั ท่ีนนั่ เพราะเป็นโรงแรมเดียวท่ีพวกเขาไมต่ อ้ งเดิน
ทางไกลสนามบินดว้ ยรถยนต์ แค่เดินขา้ มสะพานลอยจากโรงแรมเพียงไมก่ ี่นาทีก็ถึงสนามบินแลว้
ในขณะท่ีถนนวภิ าวดีฯ ซ่ึงเป็นเส้นทางไปสู่สนามบินทางรถยนตก์ ลายเป็ นคลอง หากเจา้ หนา้ ท่ี
ประจาเครื่องบินไมพ่ กั ที่โรงแรมอร์พอร์ต เครื่องบินจะออกไม่ไดเ้ พราะเจา้ หนา้ ที่มาสนามบินไม่ได้

หรือหากมาไดก้ ็ล่าชา้ กวา่ กาหนดเวลาออกเดินทางหลายชวั่ โมง ภยั ธรรมชาติอยา่ งน้ีทาใหโ้ รงแรม
เตม็ จนลน้ ท้งั หอ้ งพกั และห้องอาหาร นอกจากเจา้ หนา้ ท่ีของสายการบินยงั มีผโู้ ดยสารเคร่ืองบินท้งั
ขาไปและขากลบั ประดงั เขา้ มาอีก ลว้ นแต่เป็นแขกที่ไมไ่ ดจ้ องห้องพกั หรือแจง้ ล่วงหนา้ ท้งั น้นั

สถานการณ์ที่ไม่คาดคิดน้ีก่อใหเ้ กิดปัญหาเฉพาะหนา้ มากมาย เช่น หอ้ งพกั ไม่พอเพียง
สาหรับแขกซ่ึงไม่มีทางเลือก โดยโรงแรมเองกไ็ ม่อาจปฏิเสธและตอ้ งใหค้ วามช่วยเหลือ จึงตอ้ งเปิ ด
ประชุม/ห้องจดั เล้ียงใหเ้ ป็นท่ีพกั คา้ งคืน โดยใชเ้ ตียงเสริมทุกเตียงที่โรงแรมมีอยู่ และโดยที่แขกตอ้ ง
ใชห้ อ้ งน้ารวมที่อยใู่ นห้องจดั เล้ียง ทางดา้ นห้องอาหารกใ็ หบ้ ริการไม่ทนั หอ้ งครัว หุงขา้ วไม่ทนั
ตอ้ งขอแบ่งขา้ วจากหอ้ อาหารพนกั งาน ในขณะเดียวกนั พนกั งานที่จะกลบั บา้ นส่วนใหญก่ ็กลบั
ไม่ได้ ส่วนพนกั งานที่จะเขา้ งานกม็ าไม่ไดเ้ ป็นจานวนมาก โรงแรมตอ้ งขอร้องใหพ้ นกั งานที่กาลงั
จะออกผลดั ช่วยทางานต่อไป โยตอ้ งจดั หาที่ให้นอนพกั คา้ งคืน โกลาหลไปหมด

เหนื่อยสุดขีด แตก่ ส็ นุกไม่รู้ลืม
(โปรดดูตวั อยา่ งเพ่ิมเติมในบทที่วา่ ดว้ ยการแกป้ ัญหาเกี่ยวกบั แขก)

7. ความสุภาพอ่อนน้อมคือคาตอบ (Courtesy is the answer)
โดยท่ีงานโรงแรมเป็นงานบริการ วธิ ีดึงดูดใหค้ นมาใชบ้ ริการ นอกจากกรบริการท่ีดีมร

ประสิทธิภาพแลว้ จะตอ้ งใหบ้ ริการหรือปฏิบตั ิต่อแขกดว้ ยความสุขภาพออ่ นนอ้ ม จึงจะสามารถ
สร้างความพอใจสูงสุดได้ เพราะแขกทุกคนไมว่ า่ จะเป็นคนชาติไหนกช็ อบที่จะไดร้ ับการยกยอ่ ง
ท้งั สิ้น ปละความสุภาพออ่ นนอ้ มเป็ นการแสดงการยกยอ่ งและใหเ้ กียรติต่อแขกอยา่ งหน่ึง

ในกรณีท่ีมีปัญหาเกี่ยวกบั แขก ความสุภาพอ่อนนอ้ ม ไดแ้ ก่การรับฟังปัญหาหรือการต่อวา่
แขกโยไมข่ ดั จงั หวะ แสดงความเขา้ ใจและเห็นอกเห็นใจในความเดือนร้อนหรือความยงุ่ ยากท่ีแขก
ไดร้ ับ กล่าวคาขอโทษ แสดงความสนใจและกระตือรือร้นท่ีจะแกไ้ ขหรือใหค้ วามช่วยเหลืออยา่ ง
เตม็ ใจ ในส่วนท่ีจะตอ้ งช้ีแจง ควรรอใหแ้ ขกพูดจนจบก่อน และหลีกเล่ียงท่ีจะบอกแขกวา่ เขาผดิ
ความสุขภาพอ่อนนอ้ มดงั กล่าวจะช่วยใหแ้ ขกลดความไม่พอใจต่อโรงแรมไปไดไ้ ม่มากกน็ อ้ ย

ผทู้ ี่ทางานโรงแรมถือวา่ กญุ แจพ้นื ฐานในการแกป้ ัญหาเก่ียวกบั แขกคือความสุภาพอ่อน
นอ้ มน่ีเอง

8. ผลตอบแทนทนั ควนั (Instant compensation)
แมว้ า่ งานโรงแรมจะมีความกดดนั ความเครียด หรือความเหน็ดเหนื่อยอยบู่ า้ ง แต่บ่อยท่ี

คร้ังที่เท่ือเสร็จงาน อาการต่าง ๆ เหล่าน้นั ก็แทบมลายหายไปสิ้นเมื่อไดร้ ับรางวลั กอ้ นโตจากแขก
รางวลั ท่ีแขกใหเ้ รียกกนั วา่ “ทิป” (service tips)

วธิ ีจัดการกบั เงินรางวลั (ทปิ )

ในแตล่ ะโรงแรมอาจมีวธิ ีจดั การกบั เงินรางวลั หรือทิปไมเ่ หมือนกนั คือพนกั งานที่
ไดร้ ับอาจเกบ็ ไวเ้ ป็ นของตนเองเลย เขา้ ทานองของใครของมนั หรืออาจนาไปรวมเป็นกองกลาง
(pool) แลว้ คอ่ ยนามาแบง่ เฉลี่ยกนั ภายหลงั ซ่ึงยอ่ มแลว้ แต่นโยบายของโรงแรมแตล่ ะแห่ง แต่
บางคร้ังในโรงแรมเดียวกนั ก็ใชว้ ธิ ีแตกตา่ งกนั ไปแตล่ ะแผนก โดยข้ึนอยกู่ บั ดุลพนิ ิจของหวั หนา้
แผนก อยา่ งไรกด็ ี โดยทวั่ ไปแลว้ ผบู้ ริหารของโรงแรมเพยี งช่วยวางระบบในการจดั สรรเงินรางวลั
เพือ่ ความเรียบร้อยและเกิดความเป็นธรรมในหมู่พนกั งาน จึงไมเ่ ก่ียวขอ้ งกบั โรงแรมโดยตรง

รางวลั ท่ีแขกใหน้ ้ี ในบางแผนก เช่น แผนกสัมภาระ (Bell Service) มีจานวนสูงมากจนส่วน
แบ่งของพนกั งานแตล่ ะคนในเดือนหน่ึง ๆ อาจมีจานวนสูงกวา่ อตั ราเงินเดือนท่ีแต่ละคนไดร้ ับจาก
โรงแรมเสียอีก และไมใ่ ช่เร่ืองแปลกท่ีจะพบพนกั งานบางคนขบั รถยนตม์ าทางานโดยที่มิไดม้ ีฐานะ
ร่ารวยมาก่อน

ข้อดขี ้อเสียของวธิ ีจัดการกบั เงินรางวลั แต่ละแบบ
เกี่ยวกบั วธิ ีจดั การกบั เงินรางวลั คือควรใชว้ ธิ ีแบบของใครของมนั หรือใชแ้ บบนา

เงินรางวลั ไปรวมเป็ นกองกลางแลว้ ค่อยแบ่งกนั น้นั มีขอ้ ถกเถียงกนั มากกวา่ แบบไหนดีแน่ ซ่ึงโดย
แทจ้ ริงจะมีขอ้ ดีขอ้ เสียในแต่ละวธิ ี ดงั น้ี:-

ก. แบบของใครของมนั

ข้อดี :  บ่อยคร้ังที่แขกให้รางวลั เพราะพอใจในบริการของพนกั งานคนใดคน
หน่ึง โดยเฉพาะและ ตอ้ งการแสดงออกถึงความพอใจหรือความ
ขอบคุณจึงตอ้ งการใหเ้ ฉพาะคนน้นั บางคร้ังยงั แถมกาชบั วา่ “ใหเ้ ธอ
คนเดียวนะไม่ตอ้ งแบง่ ใหใ้ คร” เสียดว้ ย ถา้ แขกรู้วา่ มีการนาไปแบ่ง
ใหค้ นอื่นอาจไมค่ ่อยพอใจก็ได้ เพราะไมต่ รงกบั วตั ถุประสงคข์ องตน
ฐานะเจา้ ของเงิน

ข้อเสีย :  พนกั งานอาจเลือกปฏิบตั ิต่อแขกคือถา้ คิดวา่ แขกคนไหนน่าจะให้
รางวลั มาก็จะเอาใจใส่ มากเป็นพิเศษ และละเลยต่อคนท่ีตวั เองคิดวา่
จะไม่ใหร้ างวลั ในบางโรงแรมพนกั งานแผนกสมั ภาระจะรีบเขา้ ไป
ช่วยยกเป๋ าถา้ แขกเป็นฝรั่งหรือญ่ีป่ ุน บางคร้ังถึงขนาดแยง่ กนั บริการ
แขกเพราะคาดวา่ จะไดร้ ับรางวลั กอ้ นโต แต่ถา้ แขกเป็ นคนอินเดีย
พนกั งานอาจจะทาเป็นมองไม่เห็น ซ่ึงจะเป็นผลเสียต่อโรงแรม ทา
ใหแ้ ขกส่วนหน่ึงไม่พอใจบริการของโรงแรม

 พนกั งานจะมีรายไดไ้ ม่กนั ท้งั ท่ีทางานตาแหน่งเดียวกนั ฝ่ ายที่ได้
รางวลั นอ้ ยอาจรู้สึกนอ้ ยใจหรืออิจฉาเพ่ือน เป็นสาเหตุนาไปสู่การกิน
แหนงแคลงใจระหวา่ งพนกั งาน ในกรณีท่ีพนกั งานเป็ นผหู้ ญิงอาจ

เป็นไปไดว้ า่ คนท่ีสวยกวา่ มกั จะไดร้ างวลั มากและบอ่ นคร้ังกวา่ ท้งั ท่ี
อาจมีวธิ ีหรือระดบั การทางานเหมือน ๆ กนั ก็ได้

ข. แบบนามารวมกนั เป็ นกองกลางแล้วค่อยแบ่ง
ข้อดี :  ทุกคนจะมีรายไดเ้ ทา่ ๆ กนั และช่วยกนั ทางานในลกั ษณะเป็นทีม
โดยไม่เกิดความรู้สึกแบง่ แยกอนั เนื่องมาจากรายไดท้ ่ีแตกตา่ งกนั
 พนกั งานจะมีความรู้สึกวา่ เป็ นหนา้ ท่ีท่ีจะตอ้ งใหบ้ ริการอยา่ งดีท่ีสุด
แก่แขกทุกคน ไมว่ า่ แขกจะใหร้ างวลั มากหรือนอ้ ยหรือไม่ใหเ้ ลย คือ
ลดความสนใจที่มีตอ่ จานวนเงินรางวลั ลงไปบา้ ง
ขอ้ เสีย:  พนกั งานอาจลดความกระตือรือร้นในการบริการแขกลง เพราะคิดวา่
ถึงทางานใหด้ ีแคไ่ หน ก็จะไดร้ ับส่วนแบ่งเทา่ ๆ กบั เพือ่ น ร่วมงาน
สู้ทาอยา่ งธรรมดาพอเอาตวั รอดไปวนั ๆ จะดีกวา่ ทามาก็เหน่ือยเปล่า
 อาจมีพนกั งานบางคนเร่ิมข้ีเกียจเพราะคอยเอาเปรียบเพ่ือน คือไม่งาน
เตม็ ที่หรือคอยหลบงาน เพราะถือวา่ ถึงอยา่ งไรก็จะไดร้ ับส่วนแบง่
ของเงินรางวลั เท่ากบั เพ่ือนอยแู่ ลว้
 อาจเกิดความกินแหนงแคลงใจกนั ระหวา่ งพนกั งานข้ึนได้ เพราะคนท่ี
ขยนั และต้งั ใจทางานจะรู้สึกวา่ เพ่อื นท่ีหลบงานเอาเปรียบตน และเห็น
วา่ ตนเองไม่ไดร้ ับความยตุ ิธรรม
 อาจมรบางคนเห็นแก่ตวั โดยรับเงินรางวลั จกแขกและก็แอบเกบ็ ไว้
กบั ตวั เองไมไ่ ปไวท้ ่ีกองกลาง ถา้ ใครจบั ไดก้ ็จะแกต้ วั วา่ ลืมไป
แมว้ า่ พนกั งานโรงแรมส่วนใหญจ่ ะมีโอกาสไดรับรางวลั จากแขกมากบา้ งนอ้ ยบา้ ง แต่

กม็ ีพนกั งานจานวนไม่นอ้ ยท่ีทางานอยหู่ ลงั ฉาก โดยไม่มีโอกาสติดตอ่ บริการแขกโดยตรง เลย
พลาดผลประโยชนจ์ ากเงินรางวลั น้ี ยกตวั อยา่ ง เช่น พนกั งานลา้ งจาน พนกั งานทาความสะอาด เป็น
ตน้ ดงั น้นั ในบางโรงแรม ผจู้ ดั การท่ีดูแลหอ้ งอาหารจึงกาหนดหลกั เกณฑใ์ หแ้ บ่งรายไดบ้ างส่วน
ใหแ้ ก่พนกั งานลา้ งจากในครัว โดยใหไ้ ดน้ บั ส่วนแบง่ เทา่ กบั คร่ึงหน่ึงของพนกั งานเสริฟ เพราถือวา่
พนกั งานลา้ งจานมีส่วนสนบั สนุนงานของพนกั งานเสริฟและเห็นวา่ มีรายไดน้ อ้ ย แถมตอ้ งทางานท่ี
มีค่อยใครอยากจะทาอีกดว้ ย

การใหร้ างวลั หรือทิปเป็นธรรมดาของฝรั่งที่แพร่หลายเขา้ มาในเมืองไทย ซ่ึงใน
ประเทศตน้ กาเนิดเองน้นั ไดพ้ ฒั นาไปจนถึงข้นั ท่ีเกือบจะเป็น “หนา้ ท่ี” ของแขกท่ีจะตอ้ งใหท้ ิปแก่
พนกั งานบริการ โดยทวั่ ไป จานวนเงินค่าทิปจะมีอตั ราอยทู่ ี่ประมาณ 10% ของมูลคา่ ท่ีปรากฏในบิล