ความรู้เบื้องต้นเกี่ยวกับการโรงแรม

ที่เรียกเกบ็ ดงั น้นั การใหท้ ิปของแขกชาวต่างประเทศจึงมิไดบ้ ่งช้ีถึงความพอใจที่มีตอ่ บริการท่ี
ไดร้ ับเป็ นพิเศษเสมอไป เวน้ แตก่ รณีที่ทิปที่ใหน้ ้นั มีจานวนเงินมากกวา่ ปกติท่ีนิยมให้กนั สาหรับ
แขกคนไทยน้นั แมจ้ ะไม่ไดใ้ หท้ ิป แตล่ ะคร้ังเช่ือวา่ เป็ นการแสดงความพงึ พอใจตอ่ บริการที่ไดร้ ับ
ในระดบั หน่ึง เพราะถา้ ไม่พอใจแลว้ คนไทยกม็ กั จาไม่ใหท้ ิปเอาเลย โดยข้ึนอยกู่ บั ความพอใจท่ีมีต่อ
บริการที่ไดร้ ับเป็ นสาคญั ในหลายกรณีกม็ ีค่าของการอวดร่าอวดรวยและการแสดงความยงิ่ ใหญ่
ของคนใหป้ ระกอบอยดู่ ว้ ยไม่นอ้ ย จึงปรากฏวา่ บางคร้ังเงินค่าทิปท่ีแขกบางรายใหม้ ีจานวนสูงจน
พนกั งานถึงกบั ตกใจเอาทีเดียว
9. บรรยากาศทมี่ ีชีวติ ชีวาและอบอ่นุ (Full of life and warmth)

บุคคลที่เคยทางานในโรงแรมอุตสาหกรรมหรือสานกั งานทว่ั ไปมากอ้ น หากมีโอกาส
เขา้ มาทางานในกิจการโรงแรม จะรู้สึกสบายใจและพอใจกบั บรรยากาศใหมใ่ นโรงแรม ท้งั น้ีเป็น
เพราะสาเหตุหลายประการ คือ :-

ก. โรงแรมมีสีสันสวยงาม ต้งั แต่การตกแตง่ สถานท่ีท่ีมีรสนิยม มีตน้ ไม้ ดอกไม้
อากาศ กเ็ ยน็ สบาย ผคู้ นแต่งตวั สวยงาม แมแ้ ต่พนกั งานซ่ึงแตง่ เคร่ืองแบบกเ็ ป็นเครื่องที่ไมซ่ ้ากนั ใน
แตล่ ะหนา้ ท่ี และไดร้ ับการออกแบบอยา่ งสวยงาม จึงใหค้ วามรู้สึกเจริญหูเจริญตาพาอารมณ์ดีผล
พลอยไดอ้ ยา่ งหน่ึงก็คือพนกั งานที่ทางานในโรงแรมส่วนใหญจ่ ะมีอารมณ์ดี โดยเฉพาะเมื่อนาไป
เปรียบเทียบกบั พนกั งานที่ทางานในโรงงานอุตสาหกรรม

ข. โรงแรมมีชีวติ โดยปกติโรงแรมที่มีกิจการดี จะมีผคู้ นพลุกพล่านเกือบตลอดเวลา
ท้งั คนท่ีมาพกั และคนที่มาใชบ้ ริการอ่ืน ๆ เช่น หอ้ งอาหาร เป็นตน้ จึงใหค้ วามรู้สึกของความมี
ชีวติ ชีวา ไม่เงียบเหงา ยงิ่ ในโรงแรมช้นั หน่ึงท่ีรับแขกต่างประเทศ จะมีคนหลายชาติหลายภาษาเดิน
กนั ขวกั ไขว่ เหมือน โลก ๆ หน่ึงทีเดียว

ค. โรงแรมใหค้ วามรู้สึกอบอุ่น โดยท่ีโรงแรมมกั จะมีบริเวณกวา้ งขวาง มีหลายแผนก
มีคนทางานจานวนมาก และแตล่ ะคนแต่ละแผนกตอ้ งทางานร่วมมือกนั เป็ นทีมและทางานเป็นทีม
และทางานใกลช้ ิดความรู้สึกสนิทสนมจึงมีมาก เมื่อนานไปจะรู้สึกเหมือนคนในครอบครัวเดียวกนั
และเกิดความรู้สึกอบอุ่นเม่ือเขา้ มาอยใู่ นโรงแรม เสมือนมีญาติอยดู่ ว้ ยจานวน ความรู้สึกอบอุ่นน้ี
นาไปสู่ความรู้สึกผกู พนั ต่อกนั และตอ่ ที่ทางานดว้ ย และการท่ีทางานเหน็ดเหนื่อยมาดว้ ยกนั ทาให้
เกิดความเห็นนอกเห็นใจกนั ซ่ึงเป็นหนทางนาไปสู่ความรักแบบหนุ่มสาวไดง้ ่าย

กล่าวกนั วา่ ปัจจยั หลายอยา่ งท่ีกล่าวมาขา้ งตน้ เป็ นสาเหตุท่ีทาใหค้ นที่ทางาน
โรงแรมมกั จะผกู พนั กบั งานแขนงน้ีไปตลอด ไม่ค่อยมีที่จะคิดยา้ ยไปทางานในกิจการอื่น

10. เป็ นงานบริการ(service type of work)
งานโรงแรมมีลกั ษณะเด่นชดั วา่ เป็นงานบริการ แมว้ า่ มีการผลิตสานคา้ เพื่อ

จาหน่ายอยบู่ า้ งไดแ้ ก่อาหารและเคร่ืองดื่ม แตก่ เ็ ป็ นสินคา้ ท่ีเวลาจาหน่ายตอ้ งใหบ้ ริการดว้ ย

การท่ีกิจการโรงแรมเป็ นงานบริการน้ีเองทาใหม้ ีปัญหาค่อนขา้ งมากในการวา่ จา้ ง
คนทางานในเมืองไทย เนื่องจากค่านิยมของคนไทยส่วนใหญท่ ่ีมีต่องานบริการวา่ เป็นงานต่า-ไมม่ ี
เกียรติ เช่น งานเสริฟอาหาร คนท่ีถือวา่ ตวั เองเป็นผูด้ ีมีเงินจะไม่ยอมใหล้ ูกไปทางานแบบน้นั เพราะ
รู้สึกเสียเกียติประเภทรู้ไปถึงไหนกอ็ ายเขาไปถึงท่ีนน่ั กลวั คนจะนินทาเอาวา่ ไม่มีปัญญาเล้ียงลูก
หรือไร จึงตอ้ งใหล้ ูกไปทางานที่ต่า ๆ อยา่ งน้นั

อีกประการหน่ึง คือคนที่มีการศึกษาสูง โดยเฉพาะถา้ เรียนจบปริญญาแลว้ จะไม่
ยนิ ดีทางานเสริฟอาหาร ดว้ ยเหตุผลอยา่ งเดียวกนั คือเสียเกียรติและอายเพื่อน เพราะเห็นวา่ เพือ่ น ๆ
ลว้ นแตไ่ ดท้ างานดี ๆ กนั ท้งั น้นั ไมร่ ู้จะบอกเพ่ือนอยา่ งไรวา่ ทางานเสริฟอาหาร และจะวางหนา้
อยา่ งไรถา้ ตอ้ งบริการเพื่อนที่บงั เอิญมาใชบ้ ริการ ณ ห้องอาหารท่ีตนเองทางานอยู่ นอกจากน้ีก็ยงั
เกรงวา่ เพ่ือนจะตอ่ วา่ ที่ทาใหเ้ สียเกียรติเสียศกั ด์ิศรีของปริญญาบตั รและทาใหเ้ สื่อมเสียช่ือเสียงของ
สถาบนั อีกดว้ ย ดูไปแลว้ กเ็ หมือนคน ๆ น้นั กาลงั ประกอบทอาชญากรรมร้ายแรงอะไรสักอยา่ ง หรือ
อยา่ ง เบาะ ๆ กม็ ีพฤติกรรมที่น่ารักเกียจสาหรับคนท่ีรู้จกั คุน้ เคย อะไรจะเลวทรามขนาดน้นั !

คนตกงานที่หางานทาไม่ไดส้ ่วนหน่ึงกเ็ พราะปัญหาอยา่ งน้ี คือ ไมย่ อมทางานที่ (ตนคิด
วา่ ) ไมเ่ หมาะสมกบั (เกียรติของ) ตนเอง และดูเหมือนพร้อมท่ีจะยอมอดขา้ วดีกวา่ ทางานที่(ตนคิด
วา่ )ไม่มีเกียรติหรือไมส่ มศกั ด์ิศรี

อยา่ งไรก็ดี เร่ืองน้ีมีขอ้ ยกเวน้ คือแมจ้ ะเป็ นงานเดียวกนั แตถ่ า้ เป็ นการบริการชาว
ตา่ งประเทศกด็ ูเหมือนจะมีคนอยากทามากกวา่ คงเป็นเพราะชาวตา่ งประเทศไมร่ ู้จกั เรา เลยไมร่ ู้สึก
อาย อยา่ งที่ปรากฏวา่ ลูกผดู้ ีมีสตางคห์ ลายคนไปทางานหารายไดด้ ว้ ยการเสริฟอาหารระหวา่ งที่เรียน
หนงั สือในตา่ งประเทศ แต่กลบั มาถึงเมืองไทยเม่ือไรงานเดียวกนั น้นั ก็จะกลายเป็นงานท่ีน่าอบั อาย
ทนั ที ขอ้ ยกเวน้ ประการสาคญั ที่สุดแต่บงั เอิญไม่ใช่งานโรงแรมโดยตรง ไดแ้ ก่กรณีเสริฟอาหารบน
เคร่ืองบิน ซ่ึงเป็ นหนา้ ที่ของพนกั งานตอ้ นรับบนเคร่ืองบิน งานอยา่ งน้ีคนทากลบั รู้สึกภาคภูมิใจ
เวลารับสมคั รแตล่ ะคร้ังจะมีคนแยง่ กนั สมคั รอยา่ งลม้ หลาม แต่ละคนกล็ ว้ นแตเ่ รียนจบปริญญา
ท้งั น้นั ท้งั ๆ ท่ีมีความจาเป็ นตอ้ งเรียนสูงขนาดน้นั ก็ได้

11.มเี ซอร์วสิ ชาร์จ (service charge)

ในโรงแรมใหญ่ ๆ หรือโรงแรมช้นั หน่ึงทวั่ ไปที่ลูกคา้ ส่วนใหญเ่ ป็ นชาวต่าง ประเทศจะมี

การคิดคา่ บริการ (service charge) เพิม่ ข้ึนจากคา่ หอ้ งพกั หรือคา่ อาหารท่ีแขกใชบ้ ริการและตอ้ งจ่าย

อยแู่ ลว้ โดยทว่ั ไปคา่ บริการน้ีมีอตั รา 10 % ของค่าหอ้ งพกั หรือคา่ อาหาร/เครื่องดื่ม

ตวั อย่าง

คา่ หอ้ งพกั 1วนั / คืน = 3,600.- บาท

เพม่ิ คา่ บริการ = 360.- บาท

เพมิ่ คา่ ภาษี 7 % = 252.- บาท

ดงั น้นั จานวนเงินที่แขตอ้ งจ่าย = 4,212.- บาท

หมายเหตุ :
- บางคร้ัง โรงแรมจะระบุคา่ บริการโดยมีเคร่ืองหมาย ++ ต่อทา้ ย เช่น 3,600.-
บาท ++ หมายความวา่ เป็นราคาที่จะตอ้ งบวกคา่ บริการและค่าภาษีเขา้ ไปอีก
- นอกจากน้ีแขกยงั อาจใหเ้ งินรางวลั (service tips) แก่พนกั งานเป็นการส่วนตวั
อีกตา่ งหากดงั ที่ไดก้ ล่าวมาแลว้ แต่จะใชห้ รือไมใ่ หแ้ ละใหเ้ ป็นจานวนเท่าใดน้นั
เป็นความสมคั รใจและความพอใจแขกแตล่ ะคน

ค่าบริการหรือคา่ เซอร์วสิ ชาร์จน้ีเป็นเงินท่ีโรงแรม “เรียกเกบ็ ” จากแขก ถือวา่ เป็นส่วนหน่ึง
ของคา่ หอ้ งหอ้ งพกั หรือค่าอาหาร/เคร่ืองดื่มทีเดียว ซ่ึงตามปกติแขกที่มาใชบ้ ริการของโรงแรมจะ
ทราบล่วงหนา้ เวลาท่ีทาการจองหอ้ งพกั วา่ มีค่าบริการดว้ ย ในแผน่ พบั โฆษณา (brochures) ของ
โรงแรมส่วนใหญจ่ ะมีราคาค่าหอ้ งพกั + ค่าบริการแจง้ ไวด้ ว้ ย นอกจากน้ีโดยทวั่ ไปเมนูอาหารของ
หอ้ งอาหารกจ็ ะระบุถึงการเพิ่มคา่ บริการ 10 % น้ีไวด้ ว้ ย

ค่าบริการที่โรงแรมหรือหอ้ งอาหารเกบ็ จากลูกคา้ น้ี เมื่อถึงสิ้นเดือนกจ็ ะนามาเฉลี่ยจา่ ยแก่
พนกั งานทุกคนเป็นจานวนเท่า ๆ กนั ไมว่ า่ ใครจะไดร้ ับเงินเดือนมากหรือนอ้ ยแคไ่ หน และไม่วา่ คน
น้นั จะทางานดีหรือไม่ดีก็ตาม ซ่ึงมองไดว้ า่ เป็นวธิ ีท่ียตุ ิธรรมและไม่ยตุ ิธรรมในขณะเดียวกนั และ
ไมว่ า่ คนน้นั จะทางานดีหรือไมก่ ็ตาม ซ่ึงมองไดว้ า่ เป็นวธิ ีท่ียตุ ิธรรมในขณะเดียวกนั คือยตุ ิธรรมท่ี
ทุกคนไดจ้ านวนเทา่ กนั และไมย่ ตุ ิธรรมตรงที่คนขยนั กไ็ ดร้ ับส่วนแบ่งเทา้ กบั คนข้ีเกียจ นอกจากน้ี
ถา้ คิดเป็นเปอร์เซ็นตข์ องอตั ราเงินเดือนจะพบวา่ คนที่อตั ราเงินเดือนสูงเสียเปรียบคนท่ีเงินเดือนต่า
เช่น ถา้ เซอร์วสิ ชาร์จเดือนละ 15,000.- บาทเท่ากนั สาหรับคนท่ีไดร้ ับเงินเดือนเดือนละ 80,000.-
บาท เซอร์วสิ ชาร์จมีคา่ เทา่ กบั 18.75% ของเงินเดือน แต่สาหรับคนที่ไดร้ ับเงินเดือนเดือนละ 8,000
.- บาท เซอร์วสิ ชาร์จจานวนเดียวกนั น้นั มีค่าเทา่ กบั 187.50% ของเงินเดือนทีเดียว และทุกวนั น้ีใน
โรงแรมใหญ่ ๆ ในกรุงเทพฯ ค่าเซอร์วสิ ชาร์จมีอตั ราค่อนขา้ งสูง หลายแห่งมีจานวนมากกวา่
10,000 .- บาททีเดียว

อยา่ งไรก็ตาม ในบางโรงแรมก็ไมไ่ ดน้ าเงินค่าเซอร์ชาร์จท้งั หมดท่ีเกบ็ จากแขกมาเฉล่ียจ่าย
แก่พนกั งาน แต่มีการหกั ตดั ตอนเป็นค่าใชจ้ ่ายของโรงแรมบางส่วนก่อน เช่น หกั ค่าใชจ้ ่ายในการที่
ตอ้ งซ้ือถว้ ยชามใหมม่ าแทนส่วนท่ีแตกเสียหายหรือสูญหายไป ก่อนที่จะนามาคานวณจา่ ยแก่
พนกั งาน มีลกั ษณะเป็นการลงโทษพนกั งานที่มีส่วนทาใหถ้ ว้ ยชามแตกหรือสูญหายไปดว้ ย
ยงิ่ กวา่ น้นั บางโรงแรมก็อาจจ่ายคาเซอร์วสิ ชาร์จใหพ้ นกั งานในอตั ราท่ีผบู้ ริหารเห็นวา่ เหมาะสม
โดยไมส่ นใจวา่ เงินท่ีเก็บมาจากแขกในส่วนน้ีเป็นจานวนเทา่ ใด บางโรงแรมก็ถึงกบั ไม่จ่ายคา่
เซอร์วสิ ชาร์จเลยแมว้ า่ จะมีการเก็บคา่ บริการจากแขกตลอดเวลาก็ตาม

หากดูดว้ ยสายตาของคนไทยหรือคนทางตะวนั ออกแลว้ จะรู้สึกแปลกวา่ การที่แขกมาพกั
โรงแรมกค็ ิดค่าเช่าห้องไปแลว้ ทาไมยงั ตอ้ งคิดค่าบริการต่างหากอีกดว้ ย ท้งั ๆ ที่พนกั งานก็ทางาน

ไปตามหนา้ ท่ีของตนที่โรงแรมจา้ งใหม้ าทา ท้งั น้ีเพราะธรรมเนียมอยา่ งน้ีเรารับมาจากฝรั่ง

โดยเฉพาะฝร่ังที่บริหารเครือข่ายโรงแรมใหญ่ ๆ อยา่ งไรกด็ ี ในปัจจุบนั น้ีมีบางโรงแรมไดย้ กเลิก

การคิดหรือแยกคา่ บริการไวต้ า่ งหากไปแลว้ เวลาเสนอราคาคา่ หอ้ งพกั ก็จะไม่มีค่าบริการมาหอ้ ยให้

เห็นอีกต่อไป แต่นน่ั ไมไ่ ดห้ มายความวา่ เขาใจดีไม่คิดคา่ บริการแลว้ จริง ๆ ก็คือเขาผลกั หรือรวม

ค่าบริการเขา้ ไวใ้ นค่าหอ้ งพกั เรียบร้อยแลว้ ตางหาก

หากพยายามวเิ คราะห์ถึงเร่ือวงการแยกค่าบริการออกมาต่างหากจากค่าหอ้ งพกั หรือ

คา่ อาหารแลว้ ก็พอจะเขา้ ใจไดว้ า่ มีสาเหตุอยู่ 2 ประการ คือ

1. เพือ่ ประโยชน์ในการเสียภาษีใหน้ อ้ ยลง คือโรงแรมตอ้ งการแสดงใหเ้ ห็นขดั เจนวา่

คา่ บริการน้นั ไม่ใชร้ ายไดท้ ี่เขา้ โรงแรม แต่มีลกั ษณะเป็นการเกบ็ เงินแทนพนกั งาน โรงแรมรับเงิน

ค่าบริการมาแบบผา่ นมือเทา่ น้นั ไมไ่ ดเ้ กบ็ ไวเ้ อง

2. เพ่อื แสดงให้เห็นวา่ คา่ เช่าหอ้ งพกั หรือคา่ อาหารมีอตั ราไม่สูง (แมว้ า่ เมือรวมทุกเรื่องแลว้

แขกจะตอ้ งเสียเงินมากก็ตาม ) เช่น

คา่ หอ้ งพกั 1,000.-

ค่าบริการ 100.-

ค่าภาษี 70.-

รวม 1,170.-

การแสดงค่าห้องพกั ไวเ้ พยี ง 1,000.- บาทยอ่ มดีกวา่ 1,170 .- บาท ซ่ึงใหค้ วามรู้สึกวา่ สูงกวา่

ต้งั 17 %

12. ข้อห้ามสารับพนักงานมีมากกว่า (More prohibitive staff regulations)
โดยที่พนกั งานโรงแรมตอ้ งทางานใกลช้ ิดกบั แขก จึงมีโอกาสท่ีจะทาใหแ้ ขกไมพ่ อใจหรื

อนาความเส่ือมเสียมาสู่ตวั องคก์ รไดง้ ่าย ดงั น้นั ผบู้ ริหารท่ีรู้งานและรอบคอบจึงตอ้ งออกฎที่หา้ ม
พนกั งานทาหรือประพฤติปฏิบตั ิในกรณีต่าง ๆไวอ้ ยา่ งละเอียด ซ่ึงหลายขอ้ เป็นเร่ืองท่ีไมจ่ าเป็น
หรือไม่เกี่ยวขอ้ งสาหรับกิจการอื่น ๆ แต่เป็นส่ิงท่ีผบู้ ริหารโรงแรมจาเป็นตอ้ งกาหนดใหพ้ นกั งาน
ปฏิบตั ิเพือ่ ให้โรงแรมมีมาตรฐานการทางานที่ดีเป็ นท่ียอมรับในระดบั สากล

ขอ้ หา้ มสาคญั ๆ ที่โรงแรมควรกาหนดเพื่อมิใหพ้ นกั งานปฏิบตั ิดงั น้ี : -
1) หา้ มใชบ้ ริการของโรงแรมที่มีหรือจดั ไวส้ าหรับแขก

บริการของโรงแรมท่ีมีหรือจดั ไวส้ าหรับแขกมีขอบข่ายกวา้ งขวางมาก ครอบคลุม
ต้งั แต่ท่ีพกั หอ้ งอาหารและบาร์ หอ้ งน้า ลิฟท์ ทางเขา้ -ออก ทางเดิน ฯลฯ ขอยกตวั อยา่ งกรณี
หอ้ งอาหารที่มีไวบ้ ริการแขกของโรงแรม แมว้ า่ พนกั งานอาจจะมีเงินและพร้อมท่ีจะจา่ ยในอตั ราที่
แขกตอ้ งจ่ายตามปกติ โรงแรมก็ไมอ่ นุญาตใหพ้ นกั งานเขา้ ไปใชบ้ ริการ รวมถึงกรณีพนกั งานมา
รับประทานอาหารพร้อมกบั พอ่ แมห่ รือญาติพน่ี อ้ ง หรือแมจ้ ะอยนู่ อกเวลาทางานของพนกั งานคน

น้นั กต็ าม ท้งั น้ีเพราะจาเป็ นตอ้ งแยกสถานะพนกั งานกบั แขกออกจากกนั ใหช้ ดั เจนพนกั งานอยใู่ น
ฐานะ “ผใู้ หบ้ ริการ” จึงไม่สามารถเป็น “ผรู้ ับบริการ” ในขณะเดียวกนั ถา้ ตอ้ งการเป็นผรู้ ับบริการก็
ตอ้ งลาออกจากงานเพ่ือใหพ้ น้ จากฐานะของผใู้ หบ้ ริการเสียก่อน

พอ่ แมข่ องพนกั งานบางคนไม่เขา้ ใจธรรมเนียมของงานในโรงแรม คือถา้ บงั เอิญเขา้ ไป
รับประทานอาหารท่ีโรงแรมที่ลูกหลานทางานอยู่ ก็มกั ใหค้ นไปตามลุกหลานซ่ึงเป้นพนกั งานใน
โรงแรมน้นั มาหาและร่วมรับประทานอาหารดว้ ยกนั หากลูกหลานบอกใหท้ ราบวา่ ร่วมรับประทาน
อาหารดว้ ยไมไ่ ด้ บางคนกแ็ สดงทา่ งง ๆ เทา่ น้นั แต่บางคนโดยเฉพาะท่ีเป็นคนใหญ่คนโตอาจถึงกบั
แสดงความไมพ่ อใจ โยพูดเสียงดงั ๆ ใหไ้ ดย้ นิ ทว่ั หนา้ กนั วา่ “อะไรวะ แค่นง่ั กินขา้ วดว้ ยกนั มนั จะ
ผดิ ตรงไหน ? เคา้ รู้ไหมวา่ พอ่ เป็นใคร ? ” (ซ่ึงสร้างความกระอกั กระอว่ นแก่ผเู้ กี่ยวขอ้ งโดยทวั่ หนา้ )

กฎที่หา้ มพนกั งานใชบ้ ริการท่ีมีไวส้ าหรับแขกน้นั มีเหตุผลและความจาเป็นเพ่ือ
ป้องกนั ปัญหาหรือพฤติกรรมท่ีไมพ่ ึงปรารถนาในการปฏิบตั ิงาน ซ่ึงพอประมวลไดด้ งั น้ี :-

ก. แขกของโรงแรมส่วนใหญจ่ ะไมพ่ อใจหรือสบายใจท่ีเห็นพนกั งานของโรงแรมมา
ใชบ้ ริการอยา่ งเดียวกบั ตนหรือเคียงขา้ งตน เพราะมีความรู้สึกเหมือนคนละพวกคนละช้นั ตวั อยา่ งที่
เห็นไดช้ ดั ท่ีสุด ไดแ้ ก่กรณีท่ีพนกั งานชายไปยนื ปลดทุกข์ (เบา) เคียงบ่าเคียงไหล่กบั แขก (ผชู้ าย) ใน
หอ้ งน้า แขกส่วนใหญจ่ ะรู้สึกกระอกั กระอว่ นผสมกบั ความไม่พอใจ-มากบา้ งนอ้ ยบา้ งข้ึนอยกู่ บั แต่
ละคน แมแ้ ขกคนท่ีไม่ถือตวั หรือเจา้ ยศเจา้ อยา่ งกค็ งไมช่ อบนกั เพราะเป็นเวลาท่ีเขารู้สึกกาลงั ทา
ธุระท่ีมีลกั ษณะเป็นส่วนตวั มาก กรณีแขกผหู้ ญิงส่วนใหญ่กค็ งไมช่ อบท่ีจะเห็นพนกั งาน (หญิง) มา
ยนื แตง่ หนา้ อยขู่ า้ งตน โดยเฉพาะถา้ พนกั งานคนน้นั หนา้ ตาดีกวา่ ตน และ “คุณผชู้ าย” จอ้ งมองอยู่
หลายคร้ังในระหวา่ งท่ีนงั่ อยใู่ นคอ็ ฟฟ่ี ชอ้ ป!

ข. พนกั งานท่ีทาหนา้ ท่ีบริการไม่มีความเตม็ ใจท่ีจะใหบ้ ริการแก่พนกั งานดว้ ยกนั ท่ีทา
ตวั เป็นแขก เน่ืองจากมีฐานะเท่า ๆ กบั เขาหรือต่ากวา่ ดว้ ยซ้า (ถา้ ตาแหน่งต่ากวา่ ) ดงั น้นั เวลาบริการ
จึงมีความแขง็ กระดา้ งหรือแสดงท่าป้ันป่ึ ง ไม่มีทา่ ทีนอบนอ้ มเหมือนกรณีใหบ้ ริการแก่แขกทวั่ ไป
ตามปกติ ผคู้ นท่ีไมท่ ราบเรื่องหากบงั เอิญมาเห็นเขา้ ก็จะตาหนิหรือรู้สึกไม่ดีต่อวธิ ีปฏิบตั ิของ
พนกั งาน

กรณีท่ีเห็นไดช้ ดั ท่ีสุดและถือวา่ ทรมานใจพนกั งานท่ีปฏิบตั ิหนา้ ที่ใหบ้ ริการมากที่สุด
กค็ ือการเสริฟเคร่ืองดื่มแก่แขกที่โซฟา ซ่ึงตามปกติถา้ เป็นพนกั งานหญิงจะตอ้ งยอ่ เข่าหรือคุกเขา่
ในขณะเสริฟเพ่ือมิใหไ้ ปยนื ค้าหวั แขก ถือเป็ นมารยาทแบบไทย ๆ ที่ตอ้ งใหเ้ กียรติแก่แขกคราวน้ีถา้
แขกที่มาใชบ้ ริการเกิดเป็นเพื่อนพนกั งานดว้ ยกนั พนกั งานคนที่บริการคงจะไมย่ นิ ดีคุกเข่าในขณะ
เสริฟและคงมีสีหนา้ ท่ีบรรยายยาก อีกท้งั คาพูดคาจาคงไมส่ ุภาพและฟังเสนาะหูเหมือนเวลา
ใหบ้ ริการแขกทวั่ ไปตามปกติ “ท่านจะดื่มอะไรดีคะ ?” อาจกลายเป็น “เธอล่ะเอาอะไรดี ?” ไปก็ได้

ค. อาจเกิดปัญหาการแบ่งชนช้นั และเกิดความไมย่ ตุ ิธรรมในระหวา่ งพนกั งานดว้ ยกนั
คือเกิดการแบ่งแยกระหวา่ งพนกั งานท่ีมีฐานะดีกบั พนกั งานท่ียากจน เนื่องจากพนกั งานที่รวยเม่ือ
เลิกงานแลว้ อาจมานง่ั รับประทานอาหารใหห้ ้องอาหารของโรงแรม โดยพนกั งานท่ียากจนตอ้ งคอย
ใหบ้ ริการ ท้งั ๆ ที่ในเวลาทางานเขาท้งั สองมีบานะเท่ากนั จึงรู้สึกวา่ ไมย่ ตุ ิธรรม และเร่ืองอยา่ งน้ี
ยอ่ มสร้างความชอกช้าใจแกพ้ นกั งานส่วนท่ียากจนแน่นอน เป็นการสร้างความแตกแยกข้ึนใน
สงั คมที่ทางานไปอยา่ งน่าเสียดาย

ง. การท่ีพนกั งานใหบ้ ริการแก่พนกั งานดว้ ยกนั เองอาจทาใหม้ าตรฐานของบริการ
ผดิ ปกติ ซ่ึงสามารถสร้างความเสียหายแก่โรงแรมได้ เช่น หากพนกั งานที่มานง่ั รับประทานอาหาร
เป็นเพ่ือนสนิทกบั พนกั งานทาอาหารในครัว เขาอาจไดร้ ับอาหารที่มีคุณภาพดีหรือปริมาณมากกวา่
มาตรฐานปกติได้ ถา้ คนทาอาหารรู้วา่ อาหารจานน้นั เพือ่ นเป็ นคนสั่ง หรืออาจมีวธิ ี “ซิกแซ็ก” อยา่ ง
อ่ืน ๆ ก็ได้

ในกรณีของงานจดั เล้ียงที่พนกั งานเป็นเจา้ ภาพงานเสียเอง เช่น ในงานแตง่ งานของ
พนกั งาน โอกาสท่ีจะมีการ “มว่ั ” ยง่ิ มีมาก ยง่ิ ถา้ เจา้ บ่าวหรือเจา้ สาวเป็นพนกั งานท่ีมีมนุษยส์ มั พนั ธ์ดี
เขาก็เป็นเพื่อนของพนกั งานโรงแรมทุกคนที่เก่ียวขอ้ งกบั การใหบ้ ริการในงานน้นั เพ่ือนยอ่ มพร้อมที่
จะช่วยเพื่อนไดเ้ สมอเมื่อมีโอกาส จึงเป็นภาระหนกั ของฝ่ ายบริหารในการควบคุมและตรวจสอบวา่
คา่ ใชจ้ ่ายท่ีคิดไปน้นั ตรงกบั บริการท่ีใหห้ รือไม่เพียงใด

หมายเหตุ

ขอ้ หา้ มเรื่องการใชบ้ ริการที่มีไวส้ าหรับแขกน้ี มีขอ้ ยกเวน้ สาหรับกรณีของ
พนกั งานระดบั บริหาร ซ่ึงโรงแรมบางแห่งขีดเส้นแบง่ ต้งั แต่หวั หนา้ แผนกข้ึนไป บางบแห่งกน็ บั
รวมระดบั ผชู้ ่วยหวั หนา้ แผนกเขา้ ไปดว้ ย ขอ้ ยกเวน้ น้ีไม่ใช่ใหเ้ พราความ “ใหญ่” หรือมีตาแหน่งสูง
อยา่ งเดียว แต่มีเหตุและความจาเป็นในเชิงบริหารดว้ ย ซ่ึงการยกเวน้ น้ีเป็นประโยชนต์ ่อการ
บริหารงานของโรงแรมมาก กล่าวคือพนกั งานระดบั บริหารเป็นเสมือนหูตาของฝ่ ายจดั การ จึง
สามารถช่วยดูแลตรวจสอบงานของโรงแรมในดา้ นตา่ ง ๆ ได้ แมว้ า่ งานบางอยา่ งอาจจะไม่อยใู่ น
สายงานบงั คบั บญั ชาโดยตรงก็ตาม หูตาน้นั ยง่ิ มากกย็ ง่ิ ดี ขอยกตวั อยา่ งประโยชน์ในการใหผ้ บู้ ริหาร
ท้งั หลายรับประทานอาหารในหอ้ งอาหารของโรงแรม ดงั น้ี :-

 พนกั งานระดบั บริหารมีหนา้ ที่และความจาเป็ นที่จะตอ้ ง “รับแขก” ในนามของ
โรงแรม บางคร้ัง อาจตอ้ งเล้ียงรับรองดว้ ย การพาแขกไปเล้ียงในหอ้ งอาหารของโรงแรมนบั วา่
สะดวกและประหยดั กวา่ การนาแขกออกไปเล้ียงขา้ งนอก

 ในขณะรับประทานอาหารในหอ้ งอาหาร พนกั งานระดบั บริหารมีโอกาส
สงั เกตการทานของพนกั งานในหอ้ งอาหารดว้ ยวา่ เหมาะสมหรือมีขอ้ บกพร่องอะไรหรือไม่ เพ่ือ
นาไปบอกแก่หวั หนา้ แผนกท่ีดูแลหอ้ งอาหร ปัญหาเฉพาะหนา้ บางอยา่ งก็สามารถช่วยไดใ้ นฐานะ

“เจา้ ของบา้ น” คนหน่ึง เช่น แขกตอ้ งการเรียกพนกั งานเสริฟแตบ่ งั เอิญพนกั งานไมเ่ ห็น กส็ ามารถ

ช่วยพนกั งานให้ เป็นตน้

 หากในขณะรับประทานอาหารพบวา่ อาหารบางอยา่ งไม่สด บูดเสีย หรือมีกล่ิน

ไม่ค่อนดี จะไดร้ ีบรายงานใหห้ วั หนา้ หอ้ งครัวทราบ เพอ่ื ไม่ใหอ้ าหารส่วนน้นั มาบริการแขก อนั จะ

ทาใหแ้ ขกมีความรู้สึกไมด่ ีและขาดความเชื่อมน่ั ต่อโรงแรม วธิ ีน้ีเท่ากบั เป็นการช่วยป้องกนั ช่ือเสียง

ของโรงแรม ในบทบาทน้ีจึงเหมือนกบั วา่ พนกั งานระดบั บริหารช่วยทาหนา้ ที่ตรวจสอบคุณภาพ

บริการของโรงแรมไปดว้ ย

เร่ืองอาหารไมส่ ดน้ีเกิดข้ึนเสมอ เพราะโรงแรมส่วนใหญส่ ง่ั อาหารมาแช่เยน็

หรือแช่เยน็ ไว้ และบางคร้ังเกบ็ ไวน้ านเกินไปหรือความเยน็ ไมพ่ อ ขอ้ สาคญั อยทู่ ี่ขอ้ เทจ็ จริงท่ีวา่

“คนทา (อาหาร) ไมไ่ ดก้ ิน!”

 พนกั งานระดบั บริหารตอ้ งพร้อมท่ีจะทุ่มเทเวลาใหแ้ ก่งาน บางคร้ังจึงอาจ

ทางานติดพนั และไปรับประทานอาหารในห้องอาหารพนกั งานไมท่ นั เน่ืองจากหอ้ งอาหาร

พนกั งานมีเวลาบริการที่จากดั และตายตวั การใหค้ วามสะดวกดว้ ยการอนุญาตให้รับประทานอาหาร

ในหอ้ งอาหารที่มีไวบ้ ริการแขกยอ่ มจะช่วยไม่ใหผ้ ทู้ างานตอ้ งกงั วลเรื่องเวลาจนอาจทาใหเ้ สียงาน

ได้

อยา่ งไรกด็ ี พนกั งานระดบั บริหารท่ีไดร้ ับสิทธิรับประทานอาหารใน

หอ้ งอาหารที่มีไวบ้ ริการแขก จาเป็นตอ้ งมีจิตสานึกเก่ียวกบั ความเหมาะสมควรบางอยา่ ง เช่น ใน

ฐานะท่ีเป็น “เจา้ ของบา้ น” จะตอ้ งไม่นง่ั โตะ๊ หรือท่ีนงั่ ท่ีปกติแขกชอบและมกั เลือกนง่ั แตค่ วรเลือก

โตะ๊ หรือมุมที่เลวที่สุดหรือแขกไมช่ อบนง่ั เป็นหลกั ไมใ่ ช่เป็นเร่ืองของการใหค้ วามสาคญั ตอ่ แขก

เทา่ น้นั แต่หากบงั เอิญแขกไมเ่ ขา้ มาใชบ้ ริการเพราะไม่มีโตะ๊ ที่ถูกใจดว้ ยเหตุท่ีพนกั งานไปจบั จอง

เสียก่อน ยอ่ มถือไดว้ า่ พนกั งานคนน้นั มีส่วนทาใหโ้ รงแรมขาดรายได้ ซ่ึงเป็นการกระทาท่ีแทบจะ

ใหอ้ ภยั ไม่ไดท้ ีเดียว

นอกจากน้ี จะตอ้ งไมเ่ ขา้ ไปใชบ้ ริการในช่วงเวลาที่หอ้ งอาหารกาลงั ขายดี ซ่ึง

เป็นการไปแยง่ บริการกบั แขก ซ่ึงนอกจากเป็นการกระทาที่ไมส่ มควรอยา่ งยง่ิ แลว้ ยงั ไปทาให้

พนกั งานที่กาลงั ทางานดว้ ยความเหน็ดเหน่ือยตอ้ งพะวกั พะวนมากข้ึนโดยไม่จาเป็น และเหมือนคน

ไมม่ ีหวั ใจ

อีกประการหน่ึงคือ หากนง่ั เป้นกลุ่มกไ็ มค่ วรพูดกนั หรือหวั เราะดว้ ยเสียงอนั ดงั

แตจ่ ะตอ้ งมีความสารวมตามควร

2) ไม่ขอทิปจากแขก

ในกิจการโรงแรมซ่ึงเป็นงานบริการ บ่อยคร้ังท่ีแขกมีความพอใจในบริการของ
พนกั งานและใหเ้ งินรางวลั (ทิป) เป็นการแสดงความของคุณ แต่บางคนกใ็ หเ้ พราะเห็นวา่ เป็นธรรม
เนียมที่ผคู้ นถือปฏิบตั ิกนั ทวั่ ไป

การใหท้ ิปตอ้ งเป็นไปโดยความสมคั รใจและความต้งั ใจของแขกเอง ถา้ พนกั งานไปขอ
พนกั งานไปขอหรือแสดงทา่ ใหร้ ู้วา่ ตอ้ งการขอทิปเป็ นการกระทาท่ีเสียมารยาท และทาใหแ้ ขกรู้สึก
กระอกั กระอ่วนและอาจเป็นสาเหตุหน่ึงท่ีทาใหไ้ ม่กลบั มาใชบ้ ริการของโรงแรมอีก ดงั น้นั จึงตอ้ ง
ถือเป็นขอ้ หา้ มอยา่ งหน่ึงสาหรับพนกั งาน

3) ไม่ทาตวั สนิทสนมกบั แขกในลกั ษณะที่เป็นความสมั พนั ธ์ส่วนตวั
การท่ีพนกั งานทาตวั สนิทสนมกบั แขกในลกั ษณะท่ีเป็นความสัมพนั ธ์ส่วนตวั เป็นเร่ือง

ที่ไมเ่ หมาะสม เพราะพนกั งานในฐานะผใู้ หบ้ ริการจะตอ้ งยกยอ่ งใหเ้ กียรติแก่แขกในฐานะผมู้ ีอุป
การคุณท่ีมาใชบ้ ริการของโรงแรม หากทาตวั สนิทสนมกบั แขกก็เหมือนเป็นการตีเสมอ และแขก
อาจเขา้ ใจผดิ ไดว้ า่ เป็นการประจบประแจงโดยหวงั ส่ิงตอบแทนในรูปของเงินรางวลั

นอกจากน้ี การทาตวั สนิทสนมกบั แขกบางคนเป็นพิเศษ ยอ่ มทาใหแ้ ขกคนอ่ืนนาไป
เปรียบเทียบกบั กรณีที่พนกั งานปฏิบตั ิต่อตน และอาจรู้สึกวา่ ตนไดร้ ับบริการที่ดอ้ ยกวา่ จากที่เคย
พอใจบริการของโรงแรมก็อาจเปล่ียนเป็นไมค่ ่อยพอใจ เพราะรู้สึกวา่ พนกั งานเห็นวา่ ตนเองไม่มี
ความสาคญั อยา่ งน้ียอ่ มกระทบต่อธุรกิจของโรงแรมอยา่ งหลีกเล่ียงไมท่ นั

ยง่ิ กวา่ น้นั ในเชิงการบริหารการที่พนกั งานมีความสนิทสนมกบั แขกเป็นพเิ ศษใน
ลกั ษณะความสมั พนั ธ์ส่วนตวั มีความเป็นไปไดท้ ่ีพนกั งานอาจใหบ้ ริการแก่แขกคนน้นั ในลกั ษณะ
พิเศษ (favour) โดยท่ีขดั ต่อผลประโยชนห์ รือระเบียบของโรงแรมก็ได้

4) ไม่พาแขกออกไปท่องเท่ียวหรือซ้ือของนอกโรงแรม
ประการแรก เป็นการป้องกนั ความสนิทสนมระหวา่ งพนกั งานกบั แขก ซ่ึงมีผลเสีย

อยา่ งเดียวกบั ขอ้ 3 )
ประการต่อมา ในโรงแรมส่วนใหญ่มกั มีบริษทั นาเท่ียวมาเช่าสถานท่ีทาสานกั งานอยู่

ดว้ ย การที่พนกั งานทาตวั เป็นมคั คุเทศกเ์ สียเองยอ่ มเป็นการขดั ผลประโยชน์ของบริษทั นาเที่ยวซ่ึง
เป็นลูกคา้ ที่มาเช่าพ้ืนท่ีของโรงแรม หากโรงแรมไม่ควบคุมยอ่ มไม่ยตุ ิธรรมตอ่ บริษทั นาเที่ยวและ
ผดิ จรรยาทางธุรกิจ

ประการสุดทา้ ย พนกั งานโรงแรมไม่มีหนา้ ที่พาแขกเที่ยว หากไปทาอะไรเสียหายแม้
อยนู่ อกโรงแรมและนอกเวลางาน โรงแรมก็จะไดร้ ับผลกระทบอยดู่ ี เพราะแขกยอ่ มถือวา่ เขาเป็ น
พนกั งานของโรงแรม

5) ไมส่ อดรู้สอดเห็นในเร่ืองความเป็นอยหู่ รือกิจกรรมส่วนตวั ของแขก

เรื่องน้ีนบั วา่ สาคญั มากในเชิงมารยาท และถา้ มีพนกั งานคอยสอดรู้สอดเห็นในเรื่อง
ส่วนตวั ของแขกมาก เพราแขกจะรู้สึกวา่ ขาดความเป็นส่วนตวั ในโรงแรมท่ีผเู้ ขียนเคยทางานอยู่
คร้ัง หน่ีง เจา้ หนา้ ท่ีรักษาความปลอดภยั จบั ไดว้ า่ ในเวลากลางคืนมีพนกั งานแอบดูกิจกรรมส่วนตวั
ของแขกท่ีมีห้องพกั อยทู่ ่ีช้นั 2 ติดกบั สระน้า โดยถา้ แขกไมป่ ิ ดมา่ นใหด้ ี คนขา้ งนอก สามารถแอบดู
ความเคล่ือนไหวทุกอยา่ งในหอ้ งไดไ้ ม่ยาก และแขกบางคนบางคู่กท็ าอะไรไมค่ ่อยระมดั ระวงั
เท่าท่ีควร แมก้ ระน้นั ถา้ มีใครไปแอบดูเขากจ็ ะโกรธเป็นฟื นเป็นไฟ-หาวา่ ไปทาลายความเป็น
ส่วนตวั ของเขา

6) ไมซ่ ุบซิบนินทา หวั เราะ หรือแสดงท่าวา่ ขบขนั ตอการแสดงหรือลกั ษณะทา่ ทางของ
แขกเพราะแขกอาจรู้สึกอบั อายและแสดงความไมพ่ อใจ ไม่มีใครชอบใหค้ นอื่นนินทาไมว่ า่ คนไทย
หรือฝรั่ง ที่ตอ้ งระวงั เป็ นพเิ ศษก็คือการนินทาให้แขกไดย้ นิ โดยคิดวา่ แขกซ่ึงเป็นชาวต่างประเทศคง
ฟังภาษาไทยไมเ่ ขา้ ใจ แตอ่ าจโชคร้ายเพราะไปนินทาฝร่ังท่ีสามารถด่าเป็นภาษาไทยไดอ้ ยา่ งชดั ถอ้ ย
ชดั คาก็ได้

7) ไมเ่ สนอบริการหรือชกั ชวนใหแ้ ขกใชบ้ ริการใด ๆ ที่โรงแรมไมม่ ีส่วนเก่ียวขอ้ ง มี
พนกั งานบางคนเห็นแก่ผลประโยชนส์ ่วนตนในทางมิควร โดยหาโอกาสเสนอบริการต่าง ๆ ซ่ึงเป็น
ธุรกิจส่วนตวั เช่น บริการเพ่ือนนอน เป็ นตน้

8) ไม่เก็บรักษาของมีคา่ ท่ีบงั เอิญเกบ็ ไดใ้ นบริเวณโรงแรม แขกจานวนไมน่ อ้ ยเป็ นคนข้ี
ลืม การเกบ็ ของท่ีแขกลืมทิง้ ไวเ้ พือ่ คืนแก่แขกเป็นการกระทาที่ถือเป็นหนา้ ที่ปกติของพนกั งานแต่
แขกที่ไดร้ ับของคืนจะรู้สึกดีใจ ประทบั ใจ และมกั แสดงความช่ืนชมต่อความซ่ือสัตยข์ องพนกั งานท่ี
เก็บของได้ บอ่ ยคร้ังท่ีแขกจะใหร้ างวลั แก่พนกั งานนอกเหนือจากคาขอบคุณ ความซื่อสตั ยส์ ุจริต
ของพนกั งานยอ่ มจะเป็นผลดีตอภาพพจนข์ องโรงแรมและประเทศชาติโดยรวมดว้ ย



การจัดองค์กรของโรงแรม
Hotel Organization

การจดั องคก์ รหมายถึงการจดั แบง่ คนทางานโดยกาหนดหนา้ ที่และความรับผดิ ชอบให้
ทาเป็นแผนก ๆ หรือเป็นอยา่ ง ๆไป แตล่ ะงานจอสอดรับกนั ในฐานะเป็ นองคเ์ ดียวกนั ในการน้ี
จาเป็นตอ้ งใหส้ ายการบงั คบั บญั ชาชดั เจน แลมีการส่ือความที่ดีดว้ ย

อยา่ งไรก็ดี ลกั ษณะการจดั องคก์ รจะเป็นรูปใดน้นั ยอ่ มข้ึนอยกู่ บั โรงแรมแต่ละแห่ง วา่
เป็นโรงแรมประเภทไหน และมีขนาดใหญ่หรือเลก็ แค่ไหนก็ตาม

สาหรับโรงแรมเล็ก ๆ การจดั องคก์ รจะเป็ นลกั ษณะแบบง่าย ๆ โดยมีผจู้ ดั การคนหน่ึง
ดูแลควบคุมงานทุกดา้ น การติดต่อส่ือความจึงมกั จะเป็นแบบง่าย ๆ เช่นกนั และจะเป็นการติดต่อ
ระหวา่ งตวั พนกั งานกบั ผจู้ ดั การโดยตรง และพนกั งานกส็ ามารถติดตอประสานงานกบั แผนกอื่น ๆ
ไดเ้ องดว้ ย

แผนผงั องค์กร (Organization chart)
โรงแรมควรจดั ทาแผนผงั องคก์ ร ซ่ึงจะทาใหเ้ ห็นไดช้ ดั วา่ แบง่ งานเป็นแผนกอยา่ งไร

และใครข้ึนกนั ใคร ขณะเดียวกนั ก็ช่วยใหเ้ ห็นไดว้ า่ เป็นองคก์ รขนาดเล็กหรือใหญ่

ลกั ษณะการจัดรูปแบบองค์กรของโรงแรมขนาดเลก็

แต่เม่ือโรงแรมมีขนาดใหญ่ข้ึนงานตา่ ง ๆ จะตอ้ งแบ่งซอยออกเป็ นหน่วยงานยอ่ ย โดย
มีหวั หนา้ ดูแลในแต่ละหน่วยงาน ในโรงแรมใหญ่ ๆ ปริมาณงานแต่ละดา้ นจะมีมากจนพนกั งานใน
แต่ละแผนกมีความเชี่ยวชาญเฉพาะงานดา้ นเดียว และงานของแต่ละคนก็จะไม่ค่อยมีโอกาสไป
เก่ียวขอ้ งกบั งานดา้ นอ่ืน ๆ ของโรงแรมเหมือนอยา่ งในกรณีของโรงแรมขนาดเลก็

ลกั ษณะการจดั รูป

ปแบบองคก์ รของโรงแรมขนาดใหญ่

ค

คาแปล

โรงแรมควรมพี นักงานจานวนเท่าใด ?
ปัญหาที่เกิดข้ึนเป็ นประจาในเกือบทุกโรงแรม คือ ผทู้ างานซ่ึงไดแ้ ก่หวั หนา้ แผนก

ตลอดจนพนกั งานช้นั ผนู้ อ้ ยจะรู้สึกและบ่นวา่ มีคนทางานไมเ่ พยี งพอ หรือมีคนนอ้ ยกวา่ ที่ควรเมื่อ
เปรียบเทียบกบั ปริมาณงาน ในขณะท่ีผบู้ ริหารกลบั รู้สึกในทางตรงกนั ขา้ ม และเป็นหวั ขอ้ ท่ีถกเถียง
กนั ไดต้ ลอดไปโดยไมม่ ีท่ีสิ้นสุด

ในการทางานจานวนพนกั งานวา่ โรงแรมไหนควรมีพนกั งานกี่คนน้นั มีตวั แปรหรือมี
ปัจจยั ที่เป็นตวั กาหนดอยมู่ ากมายดงั ต่อไปน้ี :-

1. ขนาดของโรงแรม
ขาดของโรงแรมหมายถึงจานวนหอ้ งพกั จานวนเตียง จานวนและขนาดของ

หอ้ งอาหาร ฯลฯ โรงแรมขนาดใหญ่จะมีแนวโนม้ ในการใชค้ นทางานนอ้ ยลงเมื่อเทียบกบั จานวน
แขกหรือกล่าวอีกนยั หน่ึงคือ จะมีอตั ราส่วนจานวนพนกั งานตอ่ จานวนแขกต่ากวา่ โรงแรมขนาด
กลางและในโรงแรมขนาดเล็กท่ีเจา้ ของกิจการเป็นผบู้ ริหารเองก็มีอตั ราต่าเช่นกนั แต่กรณีหลงั น้ี
เป็นเพราะตามปกติเจา้ ของโรงแรมและเครือยาติจะทางานหนกั กวา่ พนกั งานทวั่ ไปทาใหไ้ มต่ อ้ งจา้ ง
คนมาก

2. ผ้บู ริหาร
หากเจา้ ของเป็นผบู้ ริหารเอง ก็จะจดั ระบบการทางานแบบง่าย ๆ และตดั บริการ

บางอยา่ งที่ตนเห็นวา่ ไม่จาเป็ นออก ทาใหไ้ ม่ตอ้ งเจา้ คนมาก ในขณะที่โรงแรมในระบบเครือข่าย
จะตอ้ งรักษามาตรฐานบางอยา่ งไว้ จึงตอ้ งจา้ งคนมากกวา่

3. อายขุ องโรงแรมและการจัดการวางตาแหน่งทต่ี ้งั ของหน่วยงานต่าง ๆ (Layout)
โรงแรมที่มีอายมุ ากจาเป็นตอ้ งมีการซ่อมบารุงมาก ซ่ึงมีผลต่อจานวนคนทางาน

ท่ีตอ้ งมากตามไปดว้ ยโดยเฉพาะในฝ่ ายซ่อมบารุง นอกจากน้ี การจดั วางตาแหน่งท่ีต้งั ของหน่วยงาน
ต่าง ๆ ก็มีผลต่อประสิทธิภาพของการทางานและจานวนพนกั งานโดยตรง โรงแรมสมยั ใหม่ที่สร้าง
ข้ึนโดยมีจุดมุ่งหมายท่ีจะดาเนินกิจการโรงแรมโดยเฉพาะ จะมีการออกแบบใหท้ ่ีต้งั ของหน่วยงาน
ต่าง ๆ อยใู่ นลกั ษณะท่ีเกิดความสะดวกต่อการดาเนินงานและประหยดั แรงงานดว้ ย จึงช่วยให้
สามารถใชค้ นทางานจานวนนอ้ ยลงและเสียคา่ ใชจ้ ่ายนอ้ ยกวา่ โรงแรมแบบเก่า

4. ประเภทและความหลากหลายของบริการต่าง ๆ
ประเภทและความหลากหลายของบริการตา่ ง ๆ จะมีผลโดยตรงต่อจานวนและ

ประเภทของพนกั งาน กล่าวโดยทว่ั ไป ถา้ โรงแรมมีหอ้ งอาหารหลายหอ้ งและมีบาร์อยหู่ ลายจุด
ตลอดจนบริการอ่ืน ๆ สาหรับแขกมากอยา่ ง ก็มีความจาเป็นตอ้ งมีพนกั งานมากข้ึนเป็ นเงาตามตวั

อยา่ งไรก็ดี หากเปรียบเทียบกนั จะพบวา่ ฝ่ ายอาหารและเคร่ืองดื่มใชก้ าลงั คน
มากกวา่ ฝ่ ายหอ้ งพกั ดงั น้นั ถา้ เพิ่มจานวนหอ้ งอาหารยอ่ มหมายถึงการเพมิ่ พนกั งานจานวนมาก
ในขณะที่การเพม่ิ จานวนห้องพกั บางคร้ังไมจ่ าเป็นตอ้ งเพ่ิมพนกั งานเลย

5. วธิ ีการให้บริการ
วธิ ีการใหบ้ ริการมีผลต่อจานวนพนกั งานและความจาเป็นเกี่ยวกบั “ฝีมือ” หรือ

ความชานิชานาญในการทางานของพนกั งานดว้ ย บริการของโรงแรมมีท้งั แบบท่ีตอ้ งการใหก้ าร
ดูแลแก่แขกเป็นส่วนตวั กนั แบบที่แขกบริการตนเอง ซ่ึงทาใหใ้ ชค้ นทางานมากนอ้ ยต่างกนั ออกไป
ยกตวั อยา่ งเช่น ถา้ ขายอาหารแบบบุฟเฟ่ ตก์ ต็ อ้ งการคนทางานนอ้ ยกวา่ แบบท่ีตอ้ งไปเสริฟอาหาร
แขกถึงโตะ๊ และพนกั งานก็ไมจ่ าเป็นตอ้ งมีประสบการณ์ในการทางานมากนกั

6. คุณภาพของพนักงาน
คุณภาพของพนกั งานมีผลต่อคุณภาพประสิทธิภาพของตน และส่งผลถึงจานวน

พนกั งานดว้ นหมายความวา่ ถา้ มีพนกั งานที่ชานาญงานและมีความสามารถกไ็ มจ่ าเป็นตอ้ งใชห้ ลาย
คน คุณภาพของพนกั งานไดแ้ ก่ทศั นคติที่ดีต่อการทางาน มีแรงจูงใจและไดร้ ับการฝึกอบรมที่
เหมาะสมและเพยี งพอดว้ ย

7. การจัดองค์การหรือการจัดหน่วยงาน
การจดั แบง่ งานและหนา้ ท่ีความรับผดิ ชอบใหพ้ นกั งานแต่ละคนอยา่ งเหมาะสม

การใชเ้ ครื่องมือ เทคนิควธิ ี และข้นั ตอนการทางานที่ประหยดั แรงงาน ลว้ นมีส่วนช่วยลดจานวน
พนกั งานใหน้ อ้ ยลง ในบางงาน ถา้ ใหบ้ ริษทั ภายนอกที่มีความเช่ียวชาญเฉพาะมาดาเนินการแทนให้
กเ็ ป็นวธิ ีลดจานวนพนกั งานของโรงแรมไดท้ างหน่ึง เช่น การรักษาความปลอดภยั การดูแลสวน
และตน้ ไม้ ฯลฯ

8. ปริมาณงานทแี่ ตกต่างกัน
งานโรงแรมมีลกั ษณะพเิ ศษตรงท่ีปริมาณงานจะไมเ่ ทา่ กนั ตลอดเวลา คือมีมาก

นอ้ ยข้ึนลงในแตล่ ะวนั และแต่ละเดือน ซ่ึงทาใหค้ วามจาเป็นดา้ นพนกั งานมีไมเ่ ทา่ กนั ในแตล่ ะช่วง
ฉะน้นั หากสามารถใชว้ ธิ ีจา้ งพนกั งานชว่ั คราวมาเสริมในบางช่วงที่มีความจาเป็ นตอ้ งใชค้ นมาก
เป็นพเิ ศษ กจ็ ะช่วยใหจ้ านวนพนกั งานประจาลดลงไปไดไ้ ม่นอ้ ย

นอกจากน้ีปัจจยั สาคญั ที่สุดประการหน่ึงกค็ ือ นโยบาย ซ่ึงในบางกรณีอาจจะเขา้
ลกั ษณะ “นโยบายอยเู่ หนือเหตุผล” ก็ได้ ใครจะทาไม ?

จากการสารวจของหนงั สือ Worldwide Lodging Industy ในปี 1985 พบวา่
อตั ราส่วนจานวนพนกั งานต่อหอ้ งพกั 1 หอ้ ง (employee per room ratio) ท่ีโรงแรมตา่ ง ๆจา้ งไว้ จะ
แตกตา่ งกนั ไปในภูมิภาคส่วนตา่ ง ๆ ของโลก โดยมีตวั เลขเฉล่ียดงั น่ี :-

ทวปี แอฟริกาและตะวนั ออกกลาง จานวนพนักงาน
ต่อห้องพกั 1 ห้อง
แอฟริกาเหนือ
แอฟริกากลาง 1.60
ตะวนั ออกกลาง 1.34
1.06
ทวปี เอเชียและออสเตรเลีย
เอเชีย 1.64
ตะวนั ออกไกล 1.37
ออสเตรเลีย 0.73

ทวปี ยุโรป 0.71
ภาคพ้นื ยโุ รป 0.63
กลุ่มสแกนดิเวเนีย 0.79
สหราชอาณาจกั ร
0.66
ทวปี อเมริกาเหนือ 0.69
แคนาดา
สหรัฐอเมริกา 1.17
1.09
ลาตินอเมริกา/แถบทะเลแคริเบยี น
ลาตินอเมริกา
แถบแคริเบียน

ขอ้ สังเกตกค็ ือ ส่วนใหญแ่ ลว้ ค่าจา้ งเงินเดือนจะมีสัดส่วนประมาณ 30% ข้ึนไปของตวั เลข
ยอดขายของโรงแรม และเป็ นค่าใชจ้ ่ายตวั ท่ีสูงท่ีสุดในรายการค่าใชจ้ ่ายท้งั หมดของโรงแรม



แผนกงานและบุคลากรในโรงแรม

Hotel Personnel

ธุรกิจหลกั ๆ ของโรงแรมโดยทว่ั ไปไดแ้ ก่ การใหเ้ ช่าห้องพกั และขายอาหาร/เครื่อง ดงั น้นั
แผนกงานท่ีถือวา่ เป็นงานหลกั ของโรงแรม (line departments) จึงมี 2 กลุ่ม คือกลุ่มหอ้ งพกั กบั กลุ่ม
อาหาร/เครื่องดื่ม ซ่ึงไดแ้ ก่แผนกตอ้ นรับ แผนกแม่บา้ น แผนกบริการอาหาร/เครื่องด่ืม แผนกครัว
นอกน้นั ถือเป็นงานช่วยหรืองานสนบั สนุน (staff หรือ auxiliary departments) ที่สนบั สุนนใหก้ าร
ขายหอ้ งพกั แลอาหาร / เครื่องดื่มเป็นไปดว้ ยดี ซ่ึงไดแ้ ก่ แผนกช่าง แผนกบญั ชี และแผนกบุคล เป็น
ตน้ ท้งั น้ีไมส่ ามารถบอกไดว้ า่ แผนกไหนสาคญั ท่ีสุดหรือใครสาคญั กวา่ ใครและผลสาเร็จของงาน
ตอ้ งข้ึนอยกู่ บั ความร่วมมือร่วมใจของทุกแผนก

ตอ่ ไปน้ีเป็นการวเิ คราะห์งานและบุคลากรของแต่ละแผนก

แผนกครัว (The kitchen)
ในโรงแรม ขนาดใหญม่ ีหอ้ งอาหารหลายห้องและบาร์เครื่องดื่มอยหู่ ลายจุด มกั จะมี

ตาแหน่งและบุคคลที่ทาหนา้ ที่ ผจู้ ดั การฝ่ ายอาหารและเครื่องด่ืม (Food and Beverage manager) ซ่ึง
มีหนา้ ที่รับผดิ ชอบงานทุกแผนกท่ีเกี่ยวขอ้ งกบั ดา้ นอาหารและเคร่ืองด่ืม โดยเฉพาะอยา่ งยง่ิ ตอ้ ง
ทางานประสานกบั หวั หนา้ แผนกครัว (Head chef) อยา่ งใกลช้ ิด

หนา้ ที่งานหลกั ๆ ของผูจ้ ดั การฝ่ ายอาหารและเครื่องด่ืม ไดแ้ ก่ การสรรหาคดั เลือกและ
ฝึกอบรมพนกั งาน วางแผนและควบคุมการจดั ซ้ือของ ดูแลใหก้ ารจดั เตรียมอาหารเป็นไปโดยมี
มาตรฐานสูง ตลอดจนกาหนดและควบคุมงบประมาณที่เกี่ยวขอ้ ง

ก๊กุ ทางานอะไรบ้าง
กุ๊ก (Cook) หรือที่ในต่างประเทศบางคร้ังนิยมเรียกวา่ เชฟ (Chef)* น้นั เป็นผปู้ รุงอาหาร

ก๊กุ ต่างๆ จะตอ้ งเตรียมส่วนประกอบของอาหารหรือเครื่องปรุงตา่ ง ๆ ไวล้ ่วงหนา้ ก่อนที่
ลูกคา้ ตจะมา/ส่งั เพื่อวา่ เม่ือถึงเวลาจะไดล้ งมือปรุงอาหารไดท้ นั เวลา การเตรียมการดงั กล่าว ไดแ้ ก่
การหนั่ ผกั การเตรียมผกั ชี ใบมะกอกหรือผกั อ่ืน ๆ ที่ใชส้ าหรับตกแตง่ อาหารใหด้ ูน่ารับประทาน
ข้ึน (garnishes) ผกั สลดั อาหารจาพวกที่ตอ้ งตม้ เป่ื อย (stews) เช่น เน้ือตม้ มนั เทศหรือหวั หอม ตม้

เปื่ อย ขนมเคก้ ขนมพุดดิ้ง (puddings) (คือ ขนมที่ทาดว้ ยแป้งตม้ ยดั ไส้ดว้ ยผลไมห้ รือของดองไว้
ขา้ งใน) ซอ้ ส และน้าซุปต่าง ๆ เป็นตน้ นอกจากน้ี อาหารตามเมนูบางรายการก็สามารถทาไว้
ล่วงหนา้ ดว้ ย โดยเฉพาะในสมยั น้ีซ่ึงมีอุปกรณ์ทนั สมยั อยา่ งไมโครเวฟที่สามารถอุ่นอาหารไดอ้ ยา่ ง
ทนั ใจ อยา่ งไรก็ดี กม็ ีอาหารบางอยา่ งท่ีถา้ ทาไวล้ ่วงหนา้ จะเสีย หรือหมดคุณค่าทางโภชนาการหรือ
ถา้ เกบ็ ไวท้ ่ีร้อน/อบก็จะข้ึนรา

กุก๊ ทางานกนั เป็นกลุ่มยอ่ ย ๆ โดยมีหวั หนา้ หน่วยเป็นผดู้ ูแล ซ่ึงเรียกวา่ เชฟ เดอ ปาร์ตีย์
(Chef de partie) แตจ่ ริง ๆ แลว้ ในทางปฏิบตั ิ กกุ๊ แตล่ ะคนกท็ างานในส่วนของตนไปโดยอิสระหรือ
ตา่ งคนตา่ งทาโดยไม่ตอ้ งควบคุมดูแลกนั มาก กุ๊กคนหน่ึงอาจจะเตรียมผกั อีกคนเตรียมของหวาน
หรือปรุงซอ้ สตา่ งๆ งานที่กล่าวมาขา้ งตน้ ลว้ นแตเ่ ป็นงานท่ีตอ้ งใชฝ้ ีมือหรือความชานาญท้งั น้นั ซ่ึง
กกุ๊ แต่ละคนก็ไดผ้ า่ นการฝึกอบรมมาแลว้ อยา่ งไรกด็ ี บางคร้ังกม็ ีเรื่องใหม่ ๆ ที่ตอ้ งเรียนรู้ เช่น
อาหารรายการใหม่ หรือ มีการออกเมนูใหม่ หรือเปลี่ยนวิธีการปรุงอาหารเป็นแนวใหม่ เป็นตน้ ซ่ึง
กุ๊กท่ีเกี่ยวขอ้ งกต็ อ้ งมีการเรียนรู้หรือฝึกใหม่เหมือนกนั

หนา้ ที่งานของพนกั งานแตล่ ะตาแหน่งในครัวจะเป็นดงั น้ี :-

*ในเมืองไทยใชค้ าวา่ Chef ในความหมายวา่ “หวั หนา้ กุ๊ก” หรือหวั หนา้ ครัวอยา่ งเดียว แต่จริง ๆ
แลว้ บางคร้ังฝรั่งกใ็ ชเ้ รียกกุก๊ ธรรมดาดว้ ย
Chef = a professional cook, especially the chief cook in a restaurant

1. ก๊กุ ใหญ่หรือหัวหน้าแผนกครัว ( Head Chef หรือ Executive Chef)
บุคคลท่ีทางานในตาแหน่งน้ีไมค่ อ่ ยไดล้ งมือทาอาหารเอง ในช่วงม้ืออาหารสาคญั ๆ เช่น

ม้ือเท่ียงหรือม้ือเยน็ กกุ๊ ใหญ่จะคอยดูแลควบคุมใบสง่ั อาหารท่ีส่งเขา้ มาจากแผนกบริการซ่ึงรับคาส่ัง
มาจากลูกคา้ อีกตอ่ หน่ึง แลว้ ตะโกนบอกรายละเอียดไปที่หน่วยตา่ ง ๆ ในครัว (ในโรงแรมใหญ่ ๆ ที่
ทนั สมยั ในปัจจุบนั จะใชร้ ะบบสัง่ อาหารทางคอมพิวเตอร์จากแผนกบริการไปที่ครัวเลยทีเดียว) จดั
ตารางเวลาและหนา้ ท่ีงานสาหรับพนกั งานแต่ละคน และดูแลควบคุมการทางานของพนกั งาน
ท้งั หลายในครัว กล่าวโดยสรุปกค็ ือ ดูแลใหห้ ้องครัวดาเนินงานไปโดยราบรื่นนน่ั เอง

นอกจากน้ี หวั หนา้ แผนกครัวท่ีดีจะตอ้ งคอยตรวจสอบไม่ใหพ้ นกั งานใชข้ องแบบทิง้ ๆ
ขวา้ ง ๆ ท่ีก่อใหเ้ กิดการสูญเปล่าโดยใช่เหตุ ดูแลใหห้ ้องครัวอยใู่ นภาพที่สะอาด ถูกสุขลกั ษณะ และ
อาหารท่ีทาออกมามีคุณภาพและมาตรฐานสูง ความรับผดิ ชอบสาคญั ประการหน่ึงของหวั หนา้
แผนกครัว ไดแ้ ก่ การฝึกอบรมพนกั งาน โดยเฉพาะในภาวะที่ขาดแคลนบุคลากรโรงแรมอยา่ งทุก

วนั น้ีท่ีมีคนเขา้ ออกมาก หวั หนา้ แผนกครัวจาเป็นตอ้ งเป็ นครูที่ดีและสนในเร่ืองการสอนงานลูกนอ้ ง
มิฉะน้นั ตวั เองจะเหน็ดเหนื่อยมาก เพราะกกุ๊ ท่ีเป็นงานมกั จะถูกดึงไปทางานในโรงแรมอื่น ดว้ ย
ขอ้ เสนอดา้ นค่าจา้ งที่สูงกวา่ อยตู่ ลอดเวลา ความเป็นครูกบั ศิษยจ์ ะช่วยรักษามากสาหรับอาหารฝร่ัง
เป็ นตน้

2. รองกุ๊กใหญ่หรือรองหัวหน้าแผนกครัว (Second Chef หรือ Sous Chef)
หนา้ ท่ีก็เป็นไปตามช่ือตาแหน่ง คือ ช่วยกกุ๊ ใหญ่ในงานดา้ นตา่ ง ๆ หรือรักษาการแทนเมื่อ

กกุ๊ ใหญ่ไมอ่ ยู่ งานหลกั ๆ ก็คือ การตรวจสอบวา่ ของตา่ ง ๆ ที่ตอ้ งใชป้ ระกอบอาหารที่สัง่ ไวน้ ้นั มา
ครบหรือยงั และเช็ควา่ กุ๊กหน่วยต่าง ๆ ในครัวรู้หรือไม่วา่ จะตอ้ งทาอะไรบา้ งในแตล่ ะม้ือแต่ละวนั
หากเป็นครัวใหญ่ท่ีมีผชู้ ่วยหวั หนา้ แผนกหลายคน บางคนก็อาจไดร้ ับมอบหมายใหร้ ับผดิ ชอบ
เฉพาะบางแผนกในครัวไปเลยก็ได้ เช่น รับผดิ ชอบเร่ืองซ้อสต่าง ๆ ซ่ึงเป็นเรื่องสาคญั มากสาหรับ
อาหารฝร่ัง เป็นตน้

3. หัวหน้าครัวหรือหวั หน้าหน่วยในครัว (Section Chef หรือ Chef de Partie)
ภายในครัวของโรงแรมหรือหอ้ งอาหารขนาดใหญ่ จะแบง่ เป็นหน่วยหรือแผนกยอ่ ย

ออกไป มากหรือนอ้ ยข้ึนอยกู่ บั กิจการน้นั ๆ จึงมีหวั หนา้ กุ๊กท่ีดูแลรับผดิ ชอบเป็นแผนก ๆ เรียกเป็น
รวม ๆ วา่ (Chef de Partite) (เชฟ เดอ ปาร์ตีย)์ ชื่อหน่วยและตาแหน่งต่าง ๆ ในครัวยงั นิยมเรียกเป็น
ภาษาฝรั่งเศสเหมือนสมยั ก่อน โดยเฉพาะในห้องอาหารหรือโรงแรมที่ผจู้ ดั การค่อนขา้ งจะอนุรักษ์
นิยม หวั หนา้ หน่วยตา่ ง ๆ ในครัวมีดงั น้ี :-
 หวั หนา้ หน่วยผกั (The Vegetable Chef) เรียกวา่ Chef Entremettier (เชฟ ออง เตรอะเมติเยร์
 หวั หนา้ ครัวขนมอบ (The pastry Chef ) เรียกวา่ Chef patissier (เชฟ ปาติเยร์)
 หวั หนา้ ครัวอบ-ยา่ ง (The Roasting Chef ) เรียกวา่ Chef Rotisseur (เชฟ โรติเยร์)
 หวั หนา้ ครัวเยน็ หรือหวั หนา้ ที่ดูแลหอ้ งเกบ็ อาหาร (The Chef in charge of the larder or cold

kitchen) เรียกวา่ Chef Garde-manger (เชฟ การ์ด-มองเชร์)
 หวั หนา้ หน่วยปลา (The Fish Chef) เรียกวา่ Chef Poissnnier (เชฟ ปัวชองนเยร์)
 หวั หนา้ หน่วยซอ้ ส (The sauce Chef) เรียกวา่ Chef Saucier (เชฟ โซซิเยร์)

4. กุ๊กหมุนเวยี น (Relief chef หรือ Chef Toumant)
กุก๊ หมุนเวยี น หรือเชฟ ตูร์น็อง มีหนา้ ท่ีทางานแทนหวั หนา้ กกุ๊ หน่วยตา่ ง ๆ ที่หยดุ งานไป

ดว้ ยสาเหตุอยา่ งใดอยา่ งหน่ึง เช่น พกั ร้อน ป่ วย เป็ นตน้ เพราะฉะน้นั เชฟตูร์น็องน้ีจึงตอ้ งเป็ นผทู้ ่ีมี
ความรู้ความชานาญในงานของหลายครัวหรือหลายหน่วยในครัว แมว้ า่ อาจจะไมเ่ ก่งหมดทุกดา้ น
แตส่ ามารถรับงานไดโ้ ดยไม่ติดขดั

5. ผ้ชู ่วยกุ๊ก (commis Chef)
คาวา่ Commis ตอ้ งอา่ นวา่ “กอมมี” เพราะเป็นภาษาฝรั่งเศส ไม่ใช่อ่านวา่ “คอมมิส” อยา่ งท่ี

มีการออกเสียงกนั ผดิ ๆ
“กอมมี” มีหนา้ ที่คอยช่วยงานของหวั หนา้ กกุ๊ ในหลาย ๆ ดา้ น แตเ่ ป็นงานที่ไมต่ อ้ งการความ

ชานิชานาญอะไรเป็ นพิเศษ

6. กุ๊กฝึ กหดั (Apprentice หรือ Trainee Chef)
นบั วา่ เป็นกกุ๊ อาวโุ สนอ้ ยท่ีสุดในครัว มกั จะเป็นพนกั งานที่เพงิ่ เขา้ งานไมน่ าน ซ่ึงเมื่อทางาน

นานเขา้ ไดร้ ับการฝึกงานและมีประสบการณ์มากเขา้ ก็ไดร้ ับการเลื่อนตาแหน่งไปตามลาดบั ช้นั
ของตาแหน่งในครัว
7. พนักงานทาความสะอาดในครัว (Kitchen porter / kitchen Assistant)

พนกั งานทาความสะอาดในครัวมีหนา้ ท่ีดูแลครัวใหส้ ะอาดและถูกสุขลกั ษณะ งานหลกั คือ
ลา้ งหมอ้ /กระทะ ดูแลเคร่ืองลา้ งจาน นาขยะไปทิง้ ทาความสะอาดพ้นื กาแพง เตา รวมถึงอุปกรณ์
ในครัวท้งั หมด ขนของท่ีมีคนนามาส่งไปจดั เรียงที่ช้นั เก็บของหรือใส่ไวต้ ามถงั เก็บของตา่ ง ๆหรือ
เกบ็ เขา้ ตูเ้ ยน็ แลว้ แตก่ รณี

09.45 ตวั อยา่ งตารางเวลาและรายละเอียดการทางาน
10.00-14.00 ของ Commis Chef ประเทศองั กฤษ

14.00-16.45 ถึงท่ีทางานแลว้ เปลี่ยนเส้ือผา้ เป็นเคร่ืองแบบ
16.45 งานผลดั เชา้ งานที่ทาไดแ้ ก่
17.00  การเตรียมผกั ต่าง ๆสาหรับการขายม้ือเท่ียงและม้ือค่า โดยแต่ละคร้ังทา

18.00-18.30 เตรียมไวส้ าหรับแขกประมาณ 200- 300 คน
18.30 ช่วยแผนกเน้ือในกาเตรียมเน้ือ
20.30 ตรวจสอบของท่ีพ่อคา้ ผกั พอ่ คา้ ปลาส่งมา แลว้ นาเขา้ ห้องเยน็ หรือตูเ้ ยน็
21.00
สาหรับเกบ็ ปลา
ช่วยแล่เน้ือปลา
เปล่ียนเป็นเครื่องแบบท่ีสะอาดแลว้ ไปยนื แล่เน้ือใหแ้ ขกที่โตะ๊ บุฟเฟ่ ต์
ออกเวรไปพกั
กลบั มาทางาน แลว้ เปล่ียนเส้ือผา้ เป็นเครื่องแบบอกคร้ัง
งานผลดั เยน็
งานท่ีทาไดแ้ ก่การเตรียมอาหารสาหรับห้องอาหาร
บุฟเฟ้ตเ์ ยน็ สาหรับคอ็ ฟฟี่ ชอ้ พ
พกั รับประทานเยน็
ช่วยเตรียมอาหารสาหรับงานเล้ียงท่ีจะมีข้ึนในค่าวนั น้นั ขนอาหารไปวางไว้
บนโตะ๊ บุฟเฟ่ ต์ ช่วยตกั อาหารใหแ้ ขก
ทาความสะอาดหอ้ งเก็บของ นาอาหารไปเกบ็ ในห้องเยน็ และตูเ้ ยน็
ออกเวร

สาหรับในเมืองไทย ตาแหน่งตา่ ง ๆ ในครัวแตล่ ะโรงแรมใชแ้ ตกต่างกนั ท้งั ในเร่ืองช่ือของ
ตาแหน่งและจานวนระดบั ช้นั ของตาแหน่ง ท้งั น้ี ข้ึนอยกู่ บั ขนาดของโรงแรมซ่ึงแตกต่างกนั ประการ
หน่ึง กบั ข้ึนอยกู่ บั เครือขา่ ยโรงแรม (Hotel chain) ท่ีบริหารโรงแรมแต่ละแห่งวา่ มาจาก
สหรัฐอเมริกา ฝรั่งเศส หรือฮอ่ งกง ซ่ึงนิยมใชไ้ ม่เหมือนกนั อีกประการหน่ึงดว้ ย ฉะน้นั จึงอาจกล่าว
ไดว้ า่ ไม่สามารถถือแบบหน่ึงเป็นมาตรฐานที่ตายตวั ได้

อยา่ งไรกด็ ี ก็มีระบบการต้งั และเรียกช่ือตาแหน่งแบบกลาง ๆ ที่อาจนาไปประยกุ ตใ์ ชไ้ ดด้ งั น้ี :-

Executive Chef กกุ๊ ใหญ่ (หวั หนา้ แผนกครัว)

 
Sous Chef รองกกุ๊ ใหญ่ (ผชู้ ่วยหวั หนา้ แผนกครัว)

 
Chef de Patrice หวั หนา้ ครัว/หวั หนา้ หน่วย

 
First Cook กุ๊กมือหน่ึง

 
Cook กกุ๊

 
Cleaner Cook พนกั งานลา้ งหมอ้ /กระทะ

Kitchen Cleaner พนกั งานทาความสะอาดครัว

Steward พนกั งานลา้ งถว้ ย / จาน

แผนกบิการอาหารและเคร่ืองดื่ม (food and Beverage Service)
พนกั งานแผนกบริการอาหารและเคร่ืองดื่มจะแตกต่างจากพนกั งานแผนครัวอยอู่ ยา่ งหน่ึง

คือ แผนกบริการมีโอกาสติดตอ่ กบั แขกโดยตรงในขณะท่ีแผนกครัวส่วนใหญ่จะไม่มีโอกาสเลย
การบริการหรือวธิ ีเสริฟมีความสาคญั ไม่ยงิ่ หยอ่ นไปกวา่ รสชาติหรือคุณภาพของอาหารทีเดียว และ
มีบางคนถึงกบั คิดวา่ บริการน้นั สาคญั ยงิ่ กวา่ ตวั อาหารเสียอีก แตถ่ ึงอยา่ งไร ท้งั 2 อยา่ งก็ตอ้ งดีควบคู่
กนั ไป คืออาหารก็ตอ้ งอร่อย บริการกต็ อ้ งดีดว้ ย หอ้ งอาหารน้นั จึงจะเป็นที่พอใจของแขก

พนกั งานท่ีมีความสุภาพ เป็ นกนั เอง และหนา้ ตายมิ้ แยม้ เป็ นนิตย์ ถือไดว้ า่ เป็ นทรัพยส์ ินท่ีมี
คา่ มากที่สุดของหอ้ งอาหารทีเดียว

พนักงานเสริฟ (ชาย Walter หญงิ Waitress)

พนกั งานเสริฟที่ดีจาเป็นตอ้ งมีทกั ษะจาเพาะหรือความชานาญในงานที่ทาอยบู่ า้ ง ตวั อยา่ ง
เช่น การตกั อาหารใหแ้ ขกโดยตกั จากชามที่ใหญ่และหนกั โดยใชช้ อ้ นส้อม และการถถือจาก 3-4 ใบ
ท่ีมีอาหารอยดู่ ว้ ยโดยไม่ใหอ้ าหารหก เป็ นตน้

นอกจากน้ี พนกั งานเสริฟยงั ตอ้ งมีทกั ษะในการติดต่อกบั คน เพราะตอ้ งพูดจาติดต่อกบั แขก
ที่มาใชบ้ ริการของหอ้ งอาหาร กล่าวกนั วา่ พนกั งานเสริฟท้งั หลายเปี ยนบเหมือนเป็น “กองกาลงั
หรอหน่วยขายอาหาร” (sale force of food) มีเดียว เน่ืองจากมีหนา้ ที่แนะนาหรือขายสินคา้ อนั ไดแ้ ก่
อาหารท่ีแผนกครัวทาข้ึนมาแก่ลูกคา้ พนกั งานเสริฟจะชนะใจลูกคา้ ไดด้ ว้ ยการรู้จกั กาลเทศะ มี
เสน่ห์น่าพูดคุยดว้ ย ทางานคล่องแคล่ว และรอบรู้ในงานท่ีตวั เองทาอยู่ (คือสามารถใหค้ าแนะนาแก่
ลูกคา้ วา่ ควรเลือกสั่งอาหารอะไร และยงั สามารถอธิบายใหล้ ูกคา้ ฟังวา่ อาหารจานน้นั มีวธิ ีปรุง
อยา่ งไรดว้ ย) พนกั งานเสริฟจะตอ้ งพร้อมที่จะใหบ้ ริการเม่ือแขกตอ้ งการ และถอยห่างออกมายนื อยู่
เงียบ ๆ ในขณะท่ีลูกคา้ ไมต่ อ้ งการบริการอะไร

การบริการท่ีดียงั หมายรวมถึงจงั หวะท่ีเหมาะสมในการใหบ้ ริการดว้ ย เช่น เมื่อแขกตอ้ งการ
อะไรก็รีบสนองตอบอยา่ งรวดเร็วทนั ใจ เป็นตน้ พนกั งานเสริฟควรล่วงรู้วา่ แขกกาลงั ตอ้ งการอะไร
ก่อนท่ีแขกจะเอย่ ปากขอ นอกจากน้ี พนกั งาน เสริฟควรจะเตรียมงานล่วงหนา้ ไป 1 ช้นั เสมอ เช่น
การรีบไปบอกแผนกครัววา่ มีแขกกลุ่มใหญ่เขา้ มาแลว้ เพ่อื ใหฝ้ ่ ายน้นั รู้ตวั และสามารถเตรียมการ
ล่วงหนา้ ได้ เป็นตน้

ในกรณีของหอ้ งอาหารเลก็ ๆ ที่มีพนกั งานเสริฟเพียง 2-3 คน งานในความรับผดิ ชอบของ
พนกั งานเสริฟจะมีขอบขา่ ยกวา้ งมาก หนา้ ที่หลกั ๆ จะเป็ นดงั น้ี :-

 ตกแต่งหรือจดั แจงหอ้ งอาหารใหด้ ูดี และสะดวกสบาย
 จดั วางโตะ๊ เกา้ อ้ี และอุปกรณ์เคร่ืองใชบ้ นโตะ๊
 รับจองโตะ๊ จากลูกคา้ ท่ีโทรศพั ทเ์ ขา้ มาสั่งจอง
 ตอ้ นรับลูกคา้
 รับออเดอร์หรือคาส่ังเก่ียวกบั อาหารและเคร่ืองดื่มจากลูกคา้
 นาอาหารและเคร่ืองด่ืมไปเสริฟ
 เกบ็ โตะ๊ เม่ือลูกคา้ รับประทานอาหรเสร็จแลว้
 กล่าวขอบคุณเม่ือแขกจะกลบั หรือส่งแขก
 ทาความสะอาดหอ้ งอาหาร

สาหรับกรณีของหอ้ งอาหารขนาดใหญ่ จะมีเจา้ หนา้ ท่ีมาก ดงั น้นั หนา้ ท่ี ความรับผิดชอบ
จึงแบง่ กระจายออกไปเป็นดงั น้ี :-

1. ผ้จู ัดการห้องอาหาร (Restaurant Manager)
ดูแลรับผดิ ชอบหอ้ งหารในทุกเร่ือง วาง/ กาหนดมาตรฐานของบริการ วางแผน

ตารางเวลาและการทางานของพนกั งาน ฝึกสอนงานแก่พนกั งาน รับจองโตะ๊ ตอ้ นรับลูกคา้ พาลูกคา้
ไปที่โตะ๊ และจดั การกรณีที่ลูกคา้ ตอ่ วา่

2. หวั หน้าพนักงานเสริฟ (ชาย Head Waiter/ หญงิ Head Waitress หรือ Maitre
d’Hotel แมต็ เตรอะโดเต็ล หรือทน่ี ิยมเรียกกนั แบบย่อว่า Maitre D. แม็ตเตรอะ ดี)
เป็นตาแหน่งรองจากผจู้ ดั การหอ้ งอาหาร ถา้ เป็นหอ้ งอาหารขนาดเลก็ ก็จะเป็นผทู้ ่ีดุแล

หอ้ งอาหารขนาดเล็กก็จะเป็นผทู้ ี่ดูแลหอ้ งท้งั หมด ในกรณีท่ีเป็นหอ้ งอาหารขนาดใหญ่ จะมี Head
Waiter หลายคน โดยคนหน่ึงจะดูแล 3-4 Station ( เขตบริการ หรือเขตความรับผดิ ชอบใน
หอ้ งอาหารท่ีพนกั งานแตล่ ะคนจะตอ้ งคอยดูแลใหบ้ ริการแก่ลูกคา้ ท่ีนงั่ โตะ๊ ) Station หน่ึงจะมีหลาย
โตะ๊ Head Waiter มีหนา้ ที่ดูแลควบคุมการทางานของพนกั งานเสริฟในเขตความรับผดิ ชอบของตน
ช่วยพาลูกคา้ ไปนง่ั โตะ๊ และรับคาส่ังจากลูกค่าที่การสงั่ อาหาร

ในเมืองไทย บางโรงแรมแบ่งซอยตาแหน่งใหม้ ีมากกวา่ น้ี โดยมีตาแหน่ง Chief
station หรือหวั หนา้ เขตคอยดูแลบริการเฉพาะในเขตความรับผดิ ชอบของตน แตท่ ่ีนิยมใชก้ นั มาก
คือตาแหน่ง Captain (หรือ กปั ตนั ตามที่เรียกกนั แบบไทย ๆ แตใ่ นภาองั กฤษจริง ๆ ตอ้ งอ่านวา่ “แค๊
พทิน” หรือ “แคพ็ เทิน” ) หรือหวั หนา้ พนกั งานเสริฟระดบั ตน้ ซ่ึงโดยแทจ้ ริงกค็ ือพนกั งานเสริฟ
อาวโุ สในตาแหน่งที่ 3 ต่อไปนนั่ เอง

3. พนักงานเสริฟอาวุโสประจาเขต (Station Waiter / Station Waitress หรือ chef de
Rang)
มีหนา้ ท่ีเสริฟหรือใหบ้ ริการแก่ลูกคา้ หลายโตะ๊ ใน Station หรือเขตของตน ซ่ึง

โดยทว่ั ไปจะมีลูกคา้ รวมกนั ประมาณ 20 ท่ีนง่ั หรือ 20 คน เมื่อลูกคา้ สั่งอาหารแลว้ ก็จะคอย
ปรับเปล่ียนอุปกรณ์บนโตะ๊ เช่น มีด ชอ้ นส้อม ใหเ้ หมาะสมกบั อาหารท่ีลูกคา้ ส่งั และจานวนคน นา
อาหารไปเสริฟใหล้ ูกคา้ เมื่ออาหารพร้อม และเคลียร์โตะ๊ เม่ือลูกคา้ รับประทานอาหารเสร็จแลว้

4. ผ้ชู ่วยพนักงานเสริฟ (Commis Waiter/ Commis Waitress)
มีหนา้ ที่ช่วยบริการดา้ นอาหาร จดั โตะ๊ เคลียร์โตะ๊ โดยทวั่ ไปผชู้ ่วยพนกั งานเสริฟจะ

เป็นคนยกอาหารที่ทาเสร็จแลว้ จากครัวมาท่ีห้องอาหาร และนาพวกถว้ ยจากและอุปกรณ์ตา่ ง ๆท่ี
ลูกคา้ ใชแ้ ลว้ กลบั ไปในครัวเพ่ือใหแ้ ผนกสจว๊ ดลา้ งทาความสะอาด

หนา้ ท่ีน้ีในเมืองาไทยนิยมเรียกวา่ Bus Boy หรือBus Girl มีหนา้ ที่เคลียร์โตะ๊ และ
“วงิ่ ” อาหาร

5. พนักงานเสริฟเหล้า (Wine Waiter/ Wine Waitress หรือ Sommelier ซองลเี ยร์)
ทาหนา้ ท่ีรับคาส่ังหรือออเดอร์เก่ียวกบั เหลา้ หรือเคร่ืองดื่มที่มีแอลกอฮอล์ ไม่เกี่ยวกบั

เคร่ืองด่ืมประเภทชา/กาแฟ

6. พนักงานเกบ็ เงิน หรือ แคชเชียร์ (Cashier)
รับผดิ ชอบในการออกใบเสร็จและเกบ็ เงินแตค่ นท่ีนาใบเสร็จใหล้ ูกคา้ ไดแ้ ก่พนกั งาน

เสริฟ

07.00-07.30 ตวั อยา่ งตารางเวลารายละเอียดการทางาน
ของพนกั งานเสริฟในหอ้ งอาหาร
07.30-10.00 (ในประเทศองั กฤษ)
10.00-11.30
11.30-12.00 ตรวจสอบโตะ๊ ในหอ้ งอาหารวา่ ไดว้ างอุปกรณ์ตา่ ง ๆสาหรับอาหารเชา้ ไว้
12.00-14.00 ถูกตอ้ งแหมาะสมหรือไม่ เช่นผา้ ปูโตะ๊ ชอ้ นส้อม มีด ถว้ ยจาน เครื่องปรุงตา่ ง
14.30-15.00 ๆ ประจาโตะ๊ (เช่นเกลือ พริกไทย ซอ้ ส น้าตาล ฯลฯ)และนาพวกแยม เนย (ที่
บรรจุไวเ้ ป็นห่อหรือกล่องเล็ก ๆ ) มาวางเพิม่ เติม แลว้ ช่วยนาน้าผลไมก้ บั พวก
Cereal (อาหารที่ทาจากเมลด็ ขา้ วตา่ ง ๆเช่น ขา้ วสาลี ขา้ วบาร์เล่ย์ ขา้ วไรย์ ท่ี
ฝรั่งใชร้ ับประทานพร้อมกบั นมเป็นอาหารเชา้ ) มาวางไวท้ ี่โตะ๊ บุฟเฟ่ ต์
เสริฟและบริการลูกคา้ ท่ีมารับประทานอาหารเชา้ แลว้ ตามดว้ ยการเคลียร์โตะ๊
ช่วงน้ีจะตอ้ งทางานดว้ ยความวอ่ งไว เพราะลูกคา้ มกั จะมีหมายกาหนดการที่
ตอ้ งรีบไปในตอนเชา้
เตรียมห้องอาหารสาหรับขายอาหารเท่ียง ไดแ้ ก่ จดั โตะ๊ เปลี่ยนผา้ ปูโตะ๊ ที่
สกปรกออก ทาความสะอาดพ้นื ขดั เงาชอ้ นส้อม เบิกของท่ีพร่องไปมาเติมให้
พอ สารวจดุวา่ พวกถว้ ยจานและแกว้ สะอาดดีหรือไม่
พกั รับประทายอาหารเที่ยง
บริการอาหารเท่ียงแก่ลูกคา้ ไดแ้ ก่ ตน้ รับลูกคา้ รับคาส่ังดา้ นอาหาร เสริฟ
อาหาร เคลียร์โตะ๊ จดั โตะ๊ ใหม่ และเก็บเงินไปส่งแคชเชียร์
จดั เตรียมห้องอาหารสาหรับม้ือค่า

7. พนักงานประจาบาร์เหล้า (Barperson, Baman/Barnaid, Bartender)
พนกั งานประจาบาร์เหลา้ ตอ้ งมีความรู้ความชานาญเกี่ยวกบั พวกสุราตา่ ง ๆ ซ่ึงตอ้ ง

เรียนรู้ แต่วธิ ีเรียนรู้ท่ีดีที่สุดกโ็ ดยการฝึกปฏิบตั ิและอาศยั ประสบการณ์ เช่น ตอ้ งรู้วธิ ีรินเบียร์โดย
ไมใ่ หม้ ีฟองมาก วธิ ีค่อย ๆ รินเหลา้ ไวน์โดยไมใ่ หม้ ีตะกอนไหลลงมาดว้ ย วธิ ีผสมเครื่องด่ืมประเภท
คอ็ กเทล ตลอดจนถึงการจดจาราคาและจานวนของเครื่องดื่มตา่ ง ๆท่ีลูกคา้ สง่ั ไปด่ืม

นอกจากน้ี บาร์เทนเดอร์ที่ดีจาเป็นตอ้ งเป็ นคนช่างคุยดว้ ย เพราะจะตอ้ งพบปะกบั ลูกคา้
โดยตรงและลูกคา้ กม็ ีหลายจาพวก ถา้ ชอบคุยกบั คนดว้ ยก็จะทาใหส้ นุกกบั งานและช่วยใหข้ ายดีดว้ ย
เพราะลูกคา้ บางส่วนเวลามานง่ั สัง่ เคร่ืองด่ืมจะตอ้ งการเพ่ือนคุย และถา้ คุยถูกคอก็จะสงั่ เคร่ืองด่ืมไป
เร่ือย ๆ

ความสามารถท่ีจาเป็นอีกอยา่ งหน่ึงของพนกั งานประจาบาร์ก็คือ สามารถแกไ้ ปปัญหา
เฉพาะหนา้ เวลาลูกคา้ เมา หรือมาด่าทอดว้ ยคาหยาบ หรือในกรณีที่มีลูกคา้ เขา้ มาพร้อมกนั จานวน
มาก สรุปก็คือตอ้ งเป็นคนใจเยน็ ดว้ ย

คาวา่ Bartender ในภาษาองั กฤษน้นั ใชไ้ ดท้ ้งั พนกั งานชายและหญิง ในเมืองไทยถา้ เป็ น
พนกั งานหญิง มีการเรียกเป็ น “บาร์เทนด้ี” ซ่ึงเป็นการขา้ ใจผดิ เพราะคาวา่ Bartendee น้ีไม่มีใชใ้ น
ภาษาองั กฤษ

แผนกจัดเลยี้ ง (The Catering Department)
แมว้ า่ งานของแผนกจดั เล้ียงจะเป็นเรื่องบริการดา้ นอาหารปละเคร่ืองดื่มเหมือนกบั

แผนกอาหารและเครื่องด่ืม แต่ละลกั ษณะของการทางานมีส่วนแตกต่างกนั อยู่ โดยแผนกอาหารและ
เคร่ืองด่ืมจะดูแลหอ้ งอาหารซ่ึงเป็นการบริการแขก กลุ่มยอ่ ยๆ ในขณะแผนกจดั เล้ียงจะตอ้ ง
เตรียมการและบริการคนคร้ังละมาก ๆ จึงจาเป็นตอ้ งใหก้ ารทางานมีความคล่องแคล่วตวั โรงแรม
ใหญ่ ๆ โดยเฉพาะประเภทที่มีหอ้ งจดั เล้ียงขนาดใหญ่และหลายหอ้ ง ส่วนใหญ่จึงมกั แยกแผนกจดั
เล้ียงของโรงแรมมกั จะเป็นหน่วยงานที่ข้ึนอยกู่ บั แผนกอาหารและเคร่ืองด่ืม แตก่ ารทางานจะมี
อิสระมาหรือนอ้ ยยอ่ มข้ึนอยูน่ โยบายของแตล่ ะโรงแรมเป็ นสาคญั

พนกั งานเสริฟท่ีทางานแผนกจดั เล้ียงไม่จาเป็นตอ้ งมีประสบการณ์มากเทา่ พนกั งานท่ี
บริการในห้องอาหาร รวมถึงความสามารถในการใชภ้ าษาองั กฤษดว้ ย เน่ืองจากตามปกติไม่มีการ
รับคาสงั่ อาหารเป็ นรายคน และแขกส่วนใหญม่ กั จะเป็นคนไทย

แผนกแม่บ้าน (House –Keeping หรือ Accommodation Services)
แผนกแม่บา้ นรับผดิ ชอบความสะอาดเรียบร้อยของหอ้ งพกั มีลกั ษณะเป็นงาน “หลงั

ฉาก” (Behing-the –scenes operation) เหมือนกบั งานของแผนกครัว และแขกหรือผมู้ าใชบ้ ริการจะ
ไดร้ ับผลโดยตรงจากคุณภาพของงานทานองเดียวกบั แผนกครัวเช่นกนั แต่ผทู้ างานในแผนกน้ีออก
จะมีกรรมอยสู่ ักหน่อย ตรวจที่แขกมกั จะคิดวา่ การที่หอ้ งพกั สะอาด ทางเดินและบริการตา่ ง ๆ ที่
แขกใชร้ ่วมกนั ในโรงแรมสะอาด ตลอดจนผา้ ปู/ปลอดหนอนสะอาดเป็นของธรรมดา คือไมค่ อ่ ยได้
สังเกตหรือชมเชย แตถ่ า้ เกิดความไม่สะอาดข้ึนมาเมื่อใด แขกตะสงั เกตเห็นทนั ที และจะตาหนิหรือ
ตอ่ วา่ เช่น หอ้ งพกั ไมส่ ะอาด ผปู้ ูท่ีนอนไมไ่ ดเ้ ปล่ียน หรือหอ้ งน้าสกปรก เป็ นตน้

แมว้ า่ งานของแผนกแมบ่ า้ นส่วนใหญ่จะเป็นงานหลงั ฉาก การติดต่อกบั แขกกม็ ีส่วน
สาคญั ไม่นอ้ ย ยกตวั อยา่ งเช่น แขกมาถามวา่ ท่ีโรงแรมมีอาหรเจขายหรือไม่ ตอนแรกทา่ นอาจจะคิด
วา่ “มาถามคาถามท่ีไม่เห็นเก่ียวกบั งานแม่บา้ นสกั หน่อย !” แต่ในฐานะพนกั งานคนหน่ึงท่านควร
จะรู้เก่ียวกบั บริการและสิ่งอานวยความสะดวกตา่ ง ๆที่โรงแรมจดั ไวใ้ หแ้ ขกมากพอท่ีจะตอบคาถาม
พ้ืน ๆ ของแขกได้ ซ่ึงในทางหน่ึงกเ็ ป็นการใหค้ วามช่วยเหลือแก่แขกดว้ ย

ถา้ ท่านสามารถตอบคาถามของแขกได้ และตอบอยา่ งชดั เจนและดว้ ยความเตม็ อกเต็ม
ใจกจ็ ะมีส่วนช่วยแขกเกิดความรู้สึกที่ดีและอยากกลบั มาพกั หรือใชบ้ ริการท่ีโรงแรมอีก ซ่ึงก็เป็นส่ิง
ท่ีดีมีประโยชน์ตอ่ โรงแรมและต่อพนกั งานทุกคนที่ทางานในโรงแรมน้นั ดว้ ย

ตาแหน่งงานในแผนกแมบ่ า้ นโดยทวั่ ไปจะมีดงั น้ี :-

1. หัวหน้าแผนกบ้าน (Executive Housekeeper)
รับผดิ ชอบงานแผนกแมบ่ า้ นท้งั หมดโดยข้ึนกบั ผจู้ ดั การใหญ่ (General Manager) ของ

โรงแรม แต่กม็ ีบางโรงแรมเหมือนกนั ท่ีหวั หนา้ แผนกแม่บา้ นไปข้ึนกบั ผจู้ ดั การส่วนหนา้
(Front – of –House Manager)

งานหลกั ๆ ของหวั หนา้ แผนกแม่บา้ สนไดแ้ ก่ การตรวจสอบงานส่วนตา่ ง ๆ ของแผนก
วา่ ไดม้ าตรฐานท่ีวางไวห้ รือไม่ ควบคุมงบประมาณค่าใชจ้ า่ ย จดั ตารางเวลาการทางานของ
พนกั งานและการฝึกอบรม นอกจากน้ียงั ตอ้ งรับผดิ ชอบกุญแจต่าง ๆ ที่จา่ ยใหพ้ นกั งานไปใน
บางโรงแรม หวั หนา้ แผนกแมบ่ า้ นอาจจะดูแลควบคุมหอ้ งเก็บอุปกรณ์ทาความสะอาดเอง แต่
บางโรงแรมกม็ อบหมายรับผิดชอบน้ีให้หวั หนา้ แมบ่ า้ นอาวโุ สคนใดคนหน่ึง ในการทางาน
หวั หนา้ แผนกแม่บา้ นตอ้ งทางานประสานอยา่ งใกลช้ ิดกบั แผนกตอ้ นรับส่วนหนา้ เก่ียวกบั
หอ้ งพกั ท่ีพร้อมจะขาย (ใหเ้ ช่า) ได้ ในขณะเดียวกนั ก็ตอ้ งประสานงานกบั แผนกซ่อมบารุง
เพือ่ ใหม้ าช่วยซ่อมอุปกรณ์ต่าง ๆ ท่ีอาจจะชารุดเสียหาย ท้งั ที่อยใู่ นหอ้ งพกั เองและบริเวณอื่นใน
โรงแรม

2. หวั หน้าแม่บ้าน (Head Housekeeper)
หวั หนา้ แม่บา้ นดูแลตรวจตราการทางานของผชู้ ่วยแม่บา้ นประจาฟลอร์ (ช้นั ของอาคาร)

3 คนข้ึนไป ในกรณีที่เป็ นโรงแรมขนาดเล็ก หวั หนา้ แม่บา้ นก็จะดูแลรับผดิ ชอบงานแผนก
แม่บา้ นท้งั หมด

3. แม่บ้านประจาฟลอร์หรือผ้ชู ่วยแม่บ้าน (floor Housekeeper หรือ Assistant
Housekeeper)
ดูแลตรวจตราการทางานของพนกั งานทาความสะอาดหรือพนกั งานดูแลหอ้ งพกั

(Cleaning Staff/ room Attendants) เฉพาะท่ีทางานอยฟู่ ลอร์ใดฟลอร์หน่ึงหรือส่วนใดส่วนหน่ึง
ของโรงแรม ซ่ึงรวมถึงหอ้ งพกั แขกท้งั แบบหอ้ งมาตรฐานและหอ้ งชุด หอ้ งพกั พนกั งาน
ทางเดินบนั ได้ หอ้ งน้าใชร้ ่วมในบริเวณโรงแรม หอ้ งนง่ั เล่น เป็นตน้ ผชู้ ่วยแม่บา้ นคนที่อาวโุ ส
ท่ีสุดจะทาการแทนหวั หนา้ แม่บา้ นหรือหวั หนา้ แผนกแม่บา้ นเมื่อมีเหตุจาเป็ น

ตาแหน่งน้ีโรงแรมตา่ ง ๆ ในเมืองไทยนิยมเรียกวา่ Floor Supervisor หรือหวั หนา้
ประจาฟลอร์

4. พนักงานดูแลห้องพกั (Room Attendant)
มีหนา้ ที่ทาความสะอาดและใหบ้ ริการต่าง ๆ ท่ีเกี่ยวขอ้ งกบั การเขา้ พกั ของแขก ซ่ึงไดแ้ ก่

หอ้ งนอน หอ้ งนง่ั เล่น หรือหอ้ งชุด หอ้ งอาบน้า แลชะหอ้ งส้วม ตลอดจนถึงทางเดินหนา้
หอ้ งพกั แขกดว้ ย

ตาแหน่งน้ีในภาษาองั กฤษยงั เรียกไดอ้ ีกหลายช่ือ เช่น Roomkeeper, Roommaid,
Chambermaid (อา่ นวา่ “เชมเบอร์เมด” ไม่ใช่ “แชม_____”)

ในเมืองไทยมีความนิยมเรียกตาแหน่งเป็น 2 แบบ กลุ่มหน่ึงจะเรียกวา่ Room Attendant
ส่วนอีกกลุ่มหน่ึงจะเรียกวา่ Room Maid หรือ Room boy แลว้ แต่วา่ ผทู้ างานเป็นหญิงหรือเป็น
ชาย แต่กเ็ คยมีโรงแรมหน่ึงในภูเก็ตที่พนกั งานชายที่ทางานในลกั ษณะวา่ Room maid คือถา้ มี
ใครทางานประเภทปูที่นอน ฯลฯ ในห้องพกั จะเรียกวา่ Room maid หมด และถา้ ใครทางาน
เบด็ เตล็ดช่วยนอกหอ้ งพกั จะมีตาแหน่งเป็น Room Boy โดยไม่สนใจวา่ เป็นผหู้ ญิงหรือชาย ซ่ึง
เป็นการเขา้ ใจผดิ โดยคิดวา่ Room Boy แตกต่างกนั ที่ลกั ษณะงานแทนที่จะเป็นเพศ ท้งั น้ี
เพราะวา่ ในทางปฏิบตั ิ งานปูท่ีนอนของโรงแรมทวั่ ไป ผทู้ างานมกั จะเป็นหญิง ส่วนผชู้ ายมกั จะ
ไดร้ ับมอบหมายใหท้ างานที่ผหู้ ญิงไม่ถนดั และเป็ นงานที่ทานอกหอ้ งพกั เช่น เช็ดกระจก ฯลฯ
ในกรณีท่ีเล่ามาน้นั บงั เอิญ Room Maid คนที่เป็นผชู้ ายน้นั ที่จริงก็เกือบจะกลายเป็ น Room
Maid ไปจริง ๆ เพราะท่าทางเรียบร้อย รูปร่างออ้ นแอน้ แถมปูท่ีนอนไดเ้ ก่งกวา่ Room Maid
ของแทเ้ สียอีก !

5. พนักงานยกของ/ทาความสะอาด (House porter)
มีหนา้ ท่ียกหรือขนยา้ ยพวกเฟอร์นิเจอร์หนกั ๆ หรือนาขยะไปทิ้ง บางคร้ังกอ็ าจ

รับผดิ ชอบดา้ นทาความสะอาดบริเวณใชร้ ่วมภายในโรงแรมดว้ ย
ในเมืองไทยช่ือตาแหน่งน้ีจะไมค่ ่อยไดพ้ บ ช่ือตาแหน่งท่ีนิยมใชก้ นั คือ Cleaner

6. หวั หน้าห้องนา้ (Linen Room Supervisor)
ตอ้ งรับผดิ ชอบผา้ ทุกชนิดที่ใชใ้ นหอ้ งพกั แขก (เช่น ผา้ ปูท่ีนอน ผา้ เช็ดตวั ผา้ ห่ม เป็ น

ตน้ ) ผา้ ของห้องอาหารและแผนกจดั เล้ียง (ไดแ้ ก่ ผา้ ปูโตะ๊ ผา้ เช็ดปาก ผา้ รองถาด) และ
เคร่ืองแบบพนกั งาน โดยการจ่ายผา้ ท่ีซกั สะอาดแลว้ เก็บรวบรวมผา้ ท่ีใชแ้ ลว้ ปะชุนผา้ ที่ขาด
และดูแลควบคุมการส่งผา้ ไปซกั ท่ีแผนกซกั รีดและการรับคืนผา้ ท่ีซกั แลว้

ตวั อย่างตารางเวลาและรายละเอยี ดการทางานของ

พนักงานดูแลห้องพกั (ในประเทศองั กฤษ)

8.00 มาถึงโรงแรม รายงานตวั ต่อแม่บา้ นประจาฟลอร์ของตนและรับกุญแจหอ้ งพกั เปล่ียนเส้ือผา้ เป็ นเคร่ืองงอแบบ
อาหารเชา้ แลว้ กไ็ ปรับคาสงั่ เก่ียวกบั งานที่จะตอ้ งทาในวนั น้นั จากแมบ่ า้ นประจาฟลอร์ โดยปกติพนกั งานดูแลหอ้
ความสะอาดหอ้ งพกั 12 ห้อง ที่มีน้าในตวั กบั ห้องชุดอีก 3 หอ้ ง (ประกอบดว้ ยหอ้ งนง่ั เล่น หอ้ งนอน และหอ้
หอ้ งพกั ดว้ ย ในรายการงานท่ีไดร้ ับมอบหมายจะบอกใหท้ ราบวา่ ห้องไหนแขกออกไปแลว้ (โดยระบบดว้ ยอกั ษร
ไวท้ ่ีหมายเลขหอ้ งพกั ) ซ่ึงจะตอ้ งทาห้องใหส้ ะอาดเรียบร้อยทุกอยา่ งเพ่อื เตรียมหอ้ งน้นั ไวข้ าย หรือบอกวา่ แขกยง
ระบุดว้ ยอกั ษรซ่ึงแทนคาวา่ Stay over) แมบ่ า้ นจะตอ้ งเขียนลงไปดว้ ยวา่ ตอ้ งการใหท้ าหรือดุแลอะไรหรือตรงไห
กบของประตูทุกบาน เป็นตน้ ในเมืองไทยรายการงานที่หวั หนา้ สั่งใหพ้ นกั งานดูแลหอ้ งพกั ทาในแตล่ ะวนั นิยมเรีย
รับอุปกรณ์ทาความสะอาด น้ายาทาความสะอาดต่าง ๆ และถุงพลาสติก และถุงพลาสติกสาหรับใส่ขยะจากหอ้ งเ
ใส่ไวใ้ นรถเขน็ แลว้ ไปรับผา้ ปูที่นอนปลอกหนอน และผา้ เช็ดตวั จากหอ้ งผา้

เร่ิมทาความสะอาดหอ้ งพกั ของแขกที่พกั ต่อก่อนตามนโยบายของโรงแรม ก่อนเขา้ ห้องพกั แขกตอ้ งเคาะประตูก่อ
8.45 แขก –ถา้ แขกยงั นอนอยหู่ รือยงั ใชห้ อ้ งอยกู่ ็เลยไปทาหอ้ งอื่นก่อน แลว้ คอ่ ยยอ้ นกลบั มาทาหอ้ น้นั หอ้ งพกั ท่ีแขก

ความสะอาดอยา่ งทวั่ ถึงมากกวา่ ปกติซ่ึงทาใหต้ อ้ งใชเ้ วลามาก ดงั น้นั จึงเก็บไวท้ าตอนสาย โดยปกติแขกที่จะเขา้ ม
ๆ ถึงเยน็ จึงไม่เป็นปัญหาที่จะทาทีหลงั

ถา้ มีถาดอาหารเชา้ อยใู่ นหอ้ งพกั กน็ าออไปวางท่ีทางเดินหนา้ หอ้ งเพ่ือใหพ้ นกั งานรูมเซอร์วสิ (แผนกบริการอาห

ลงมือทาเตียงตามแบบและข้นั ตอนท่ีโรงแรมกาหนดไว้ เสร็จแลว้ ไปทาความสะอาดหอ้ งน้าโดยเร่ิมท่ีอ่างลา้ งมือ
และบริเวณท่ีอาบน้าดว้ ยฝักบวั แลว้ จึงมาทาความสะอาดชกั โครก หลกั จากน้นั ก็เปล่ียนสบู่ กระดาษชาระฯลฯ แล
จากหอ้ งน้ากจ็ ะกลบั มาที่หอ้ งนอนเพอื่ ดูดฝ่ นุ และเช็ดพ้ืนผวิ ตา่ ง ๆ งานสุดทา้ ยก่อนที่จะออกจากห้องไปก็คือการ
ที่แขกยงั พกั อยใู่ ชเ้ วลาทาประมาณ 25 นาที

10.00 เม่ือทาหอ้ งหน่ึงเสร็จแลว้ ก็ไปทาหอ้ งอื่นต่อ โดยถา้ เป็นหอ้ งซ่ึงแขกเช็คเอา๊ ทไ์ ปแลว้ ก็ตอ้ งทาความสะอาด
12.00-12.30
เปลี่ยนผา้ ใหมห่ มดทุกชิ้นซ่ึงใชเ้ วลาประมาณ 40 นาที ต่อ 1 หอ้ ง
หยดุ พกั ส้นั ๆ เพือ่ ด่ืมน้าชา ในขณะเดียวกนั แมบ่ า้ นกจ็ ะตามไปตรวจสอบงานท่ีทาและอาจเรียกกลบั ไปท
พกั รับประทานอาหารเที่ยง และถือโอกาสพกั ขาและคุยกบั เพอื่ น แลว้ กลบั ไปทางานต่อ

เมื่อทางานตามที่หวั หนา้ สั่งไวห้ มดทุกอยา่ งแลว้ กน็ ารถเข็นไปคนท่ีสโตร์ส่งผา้ ที่เหลือ เปล่ียนเส้ือผา้ เป็ นช
กลบั บา้ น

15.15

หมายเหตุ : ตวั อยา่ งขา้ งตน้ เป็นของเมืองฝรั่ง นามาใหด้ ูเพื่อประกอบการศึกษาและเปรียบเทียบ ใน
เมืองไทยอาจมีหลายอยา่ งท่ีแตกต่างกนั และข้ึนอยกู่ บั นโยบายของแต่ละโรงแรมดว้ ย

แผนกต้อนรับ (Reception)
โดยทวั่ ไปเวลาแขกเขา้ มาโรงแรม มกั จะเดินตรงไปติดต่อท่ีเคาน์เตอร์แผนกตอ้ นรับ

(Reception desk) ซ่ึงจะอยภู่ ายในอาหารโรงแรมใกลป้ ระตูทางเขา้ นง่ั เอง พนกั งานตอ้ นรับเป็ นผทู้ า
หนา้ ท่ีตอ้ นรับแขก ตรวจสอบขอ้ มูลการจองหอ้ งพกั และขอใหแ้ ขกลงทะเบียนแลว้ จึงจา่ ยหอ้ งใน
กรณีแขกไมไ่ ดท้ าการจอแต่มีหอ้ งวา่ ง ก็จะดาเนินข้นั ตอนการทางานทานองเดียวกบั แบบจองมา
ก่อน

ในโรงแรมบางแห่ง บุคคลที่ทกั ทายแขกท่ีมาถึงเป็นคนแรกไดแ้ ก่พนกั งานสมั ภาระหรือ
พนกั งานยกกระเป๋ าซ่ึงจะยนื อยทู่ ีประตูใหญ่ แตถ่ า้ แขกจองห้องมาล่วงหนา้ ก็คงไดต้ ิดต่อกบั
พนกั งานของแผนกตอ้ นรับมาก่อนแลว้ ไดแ้ ก่ พนกั งานรับโทรศพั ท์ และเจา้ หนา้ ที่สารองห้องพกั

กล่าวกนั วา่ ถา้ ใหก้ ารตอ้ นรับดี ภารกิจของโรงแรมก็เหมือนกบั เรียบร้อยไปแลว้ คร่ึงหน่ึง
แต่ถา้ การตอ้ นรับไมด่ ีก็เป็ นการยากมากที่จะแกไ้ ขใหค้ วามรู้สึกของแขกกลบั เป็นดีได้ สาหรับแขกท่ี
เขา่ มาพกั ท่ีโรงแรม วิธีทกั ทายที่สาคญั ท่ีสุดก็คือรอยยมิ้ ท่ีแสดงการตอ้ นนบั จากน้าใสใจจริงที่
ปรากฏบนใบหนา้ ของพนกั งานตอ้ นรับ ตามดว้ ยบริการที่รวดเร็ว มีประสิทธิภาพและเป็นกนั เอง
โดยตลอด

พนกั งานตน้ รับท่ีดีตอ้ งสามารถบอกแขกไดว้ า่ มีอะไรน่าดู น่าชม หรือน่าไปเที่ยวบา้ งใน
ละแวกเดียวกบั โรงแรม หรือในเมืองที่โรงแรมต้งั อยู่ รวมถึงสินคา้ ท่ีข้ึนชื่ออาหารที่มีลกั ษณะพเิ ศษ
เฉพาะ ตลอดจนขอ้ มูลเก่ียวกบั การเดินทาง กล่าวโดยสรุป พนกั งานแผนกตอ้ นรับและพนกั งาน
สมั ภาระจะตอ้ งมีความรู้รอบตวั และรู้ขอ้ มูลตา่ ง ๆ ที่แขกตอ้ งการจะทราบดว้ ย นอกจากน้ีก็ตอ้ ง
พร้อมที่จะใหค้ วามสนใจหรือพดู คุยกบั แขกเสมอ แมว้ า่ บางคร้ังอาจจะติดงานอ่ืนอยบู่ า้ งก็ตาม

ตาแหน่งงานในแผนกตอ้ นรับโดยทวั่ ไปจะมีดงั น้ี :-

1. ผ้จู ัดการสานักงานส่วนหน้า (Front office manager)
มีหนา้ ที่ดูแลควบคุมใหก้ ารดาเนินงานของแผนกตอ้ นรับเป็นไปโดยราบร่ืนและมี

ประสิทธิภาพ นอกจากน้ี ในฐานะท่ีเป็นหวั หนา้ แผนกคนหน่ึงของโรงแรม ยงั ตอ้ งเกี่ยวขอ้ งกบั การ
คดั เลือกคนเขา้ ทางานและใหก้ ารฝึกอบรม วางงบประมาณของแผนกและควบคุมการใชจ้ ่ายเป็นให้
เป็นไปตามน้นั คาดคะเนระดบั อตั ราเขา้ พกั (occupancy levels) ในอนาคต และวเิ คราะห์แนวโนม้
ของธุรกิจท่ีผา่ นมาดว้ ย

2. พนักงานต้อนรับ (Receptionist)
ตามปกติ พนกั งานตอ้ นรับจะเป็นบุคคลแรกที่แขกพดู ดว้ ยหลงั จากเดินเขา้ มาในโรงแรม

พนกั งานตอ้ นรับจะตอ้ งทกั ทายและใหก้ ารตอ้ นรับต่อแขกอนั เป็ นข้นั ตอนท่ีสาคญั มาก ลงทะเบียน
แขกและจ่ายหอ้ ง จา่ ยกุญแจ ตอบขอ้ สอบและจดั การเกี่ยวกบั เร่ืองที่แขกไม่พอใจเตรียมบิลเก่ียวกบั
ค่าใชจ้ า่ ยของแขก รวบรวมขอ้ มูลเก่ียวกบั คา่ ใชจ้ า่ ยดา้ นอาหารและเครื่องด่ืมจากหอ้ งอาหารและบาร์
ตลอดจนคา่ ใชจ้ ่ายเกี่ยวกบั การซกั รีด เป็ นตน้ นอกจากน้ี กอ็ าจจะรวมไปถึงการรับเงินซ่ึงมีท้งั เงินสด
บตั รเครดิต หรือเช็คเดินทาง ติดต่อกบั ดิสโกเธคในโรงแรมเพอื่ จองที่นงั่ ติดต่อกบั แผนกแม่บา้ นเพ่อื
เช็คดูวา่ หอ้ งท่ีแขกตอ้ งการน้นั พร้อมเขา้ พกั ไดห้ รือยงั ติดต่อกบั แผนกช่างเพ่ือแจง้ ใหท้ ราบวา่ แขก
บ่นวา่ เครื่องโทรศพั ทใ์ ชก้ ารไมไ่ ด้ เป็นตน้ นอกจากน้ี ยงั มีหนา้ ที่ตอ้ งช่วยโรงแรมในการขายบริการ
ต่าง ๆ ที่โรงแรมจดั ไวข้ ายแขกอีกดว้ ย

3. พนักงานสัมภาระ (Hall Porter)
พนกั งานสัมภาระจะคอยตอ้ นรับแขกที่เขา้ ในโรงแรม ใหข้ อ้ มูลเกี่ยวกบั โรงแรมพร้อมท้งั

บอกทางไปยงั จุดตา่ ง ๆ ในโรงแรมอีกดว้ ย หากเป็นแขกพกั หอ้ งก็จะช่วยขนสัมภาระต่าง ๆ ของ
แขกข้ึนไปท่ีหอ้ งพกั แขก เม่ือแขกจะเขา้ พกั และช่วยขนลาจากหอ้ งพกั เม่ือแขกจะกลบั

นอกจากน้ี ยงั มีงานเบด็ เตลด็ ตา่ ง ๆอีกมาก ไดแ้ ก่ การจดขอ้ ความที่มีผสู้ ง่ั ความถึงแขกไว้
ดูแลกุญแจหอ้ งพกั แขก ให้คาแนะนาแก่แขกเกี่ยวกบั สถานท่ีท่องเท่ียวตา่ ง ๆ วธิ ีเดินทางและ
รายละเอียดที่เกี่ยวขอ้ งอื่น ๆ ช่วยแขกเรียกรถแทก็ ซี่ ช่วยจองตว๋ั รถ/เรือ/เครื่องบิน ช่วยจองตวั๋ ดู
ละคร / ภาพยนตร์ แจกจ่างจดหมายหรือไปรษณียภณั ฑ์ท่ีมีมาถึงแขก ช่วยจดั หอ้ งประชุมดว้ ยการ
ช่วยขนยา้ ยโตะ๊ เกา้ อ้ี เป็นตน้

ตาแหน่ง Hall porter น้ี โรงแรมในเมืองไทยนิยมเรียกวา่ Porter เฉย ๆ กลุ่มหน่ึงกบั อีกกลุ่ม
หน่ึงจะเรียกวา่ Bell Boy หรือ Bekkman โดยมีลกั ษณะงานคลา้ ยคลึงกนั อยา่ งไรก็ดีในโรงแรม
ใหญ่ ๆ บางแห่งกม็ ีท้งั Porters และ Bellman พร้อมกนั ไป แต่ไมป่ รากฏวา่ มี Bell Girl หรือ Bell

woman คงเป็นเพราะหนา้ ท่ีน้ีตอ้ งใชก้ าลงั ในการยกสัมภาระตา่ ง ๆ ของแขก เช่น กระเป๋ า เป็นตน้
ซ่ึงมีน้าหนกั มาก ไม่เหมาะสมกบั พนกั งานผหู้ ญิง จึงแทบจะเป็นงานผกู ขาดของพนกั งานผชู้ าย
ทีเดียว

หวั หนา้ พนกั งานสัมภาระในภาษาองั กฤษเรียกวา่ Bell Captain (เบล แคพ็ ทิน/แคพ็ ทิน)

อน่ึงงานทงั หมดท่ีกล่าวมาขา้ งตน้ น้ี ถา้ เป็นโรงแรมใหญ่ ๆ ในกรุงเทพฯจะแยกออกเป็น
หลายตาแหน่ง เช่น

ก. พนักงานเปิ ดประตู (Doorman)
มีหนา้ ที่หลกั คือ ช่วยแขกเปิ ดประตูรถยนตข์ ณะนารถมาถึงประตูใหญ่ของโรงแรม ซ่ึง

อาจจะรวมถึงการเปิ ดประตูโรงแรมขณะแขกกาลงั จะเดินเขา้ มากไ็ ด้

ข. เจ้าหน้าทอี่ านวยความสะดวก (Concierge)
มีหนา้ ท่ีช่วยเหลือแขก ต้งั แต่เรื่องสมั ภาระ การเรียกรถ จองตวั๋ ละคร จองทวั ร์ แนะนา

สถานที่ท่องเท่ียว แนะนาร้านคา้ ท่ีแขกตอ้ งการไปซ้ือของ ฯลฯ
Concierge อ่านวา่ “กองซีแอช” ซ่ึงเป็นคาภาษาฝร่ังเศส เดิมหมายถึงคนเฝ้าประตู

ตาแหน่งน้ีหากเรียกเป็นภาษาไทยคาที่เหมาะสมน่าจะเป็น “ปฏิคม” ซ่ึงตาม
พจนานุกรมฉบบั ราชบณั ฑิตสถาน พ.ศ. 2525 แปลไวว้ า่ “ผตู้ อ้ นรับ ผรู้ ับแขก ผดู้ ูแลตอ้ นรับ”เพราะ
หนา้ ที่งานของ Concierge ค่อนขา้ งตรงกบั ความหมายสุดทา้ ยคือ ผดู้ ูแลตอ้ นรับ

ค. เจ้าหน้าทด่ี ูแลแขกพเิ ศษ (Guest Realtions Office หรือ G.R.O)
มีหนา้ ท่ีบางส่วนคลา้ ยคลึงกบั Concierge แต่มุง่ ท่ีจะใหแ้ ขกเกิดความรู้สึกวา่ ไดร้ ับ

บริการเป็ นส่วนตวั จริง ๆ ดงั น้นั ในบางรายซ่ึงเป็ นแขกสาคญั G.R.O จะเป็นผพู้ าแขกไปส่งท่ี
หอ้ งพกั ดว้ ยตนเองเพือ่ ให้แขกเกิดความประทบั ใจ

ตามปกติ G.R.O มีบทบาทสาคญั อยา่ งหน่ึง คือการแกป้ ัญหาเรื่องที่แขกไม่พอใจ
(complains) ซ่ึงถา้ G.R.O สามารถและทางานเป็น จะช่วยลดปัญหาที่จะไปถึงผจู้ ดั การใหญห่ รือ
ผบู้ ริหารระดบั สูงไดม้ าก ยง่ิ กวา่ น้นั ยงั อาจแปรเปลี่ยนความไม่พอใจหรือคาบน่ (complains) เป็นคา
ชม (compliment) ไดอ้ ีกดว้ ย

ตาแหน่งน้ี โรงแรมหลายแห่งในเมืองไทยนิยมเรียกเป็นภาษาไทยโดยแปลตรงตวั จาก
องั กฤษวา่ “เจา้ หนา้ ท่ีอาคนั ตุกะสมั พนั ธ์” ซ่ึงฟังดูเหมือนภาษาแขกคงเพราะผแู้ ปลพยายามใชค้ า

ภาษาบาลีสนั สกฤตใหฟ้ ังดูขลงั ตามสมยั นิยม แต่คาแปลน้ีผเู้ ขียนคิดวา่ ไมน่ ่าจะตรงกบั ความหมายท่ี
แทจ้ ริงในธุรกิจโรงแรม โดยเฉพาะอยา่ งยง่ิ ในการแปลคาวา่ “guest” เป็นอาคนั ตุกะ โดยใชแ้ ทนคา
วา่ “แขก”

คาวา่ “อาคนั ตุกะ” น้นั ตามพจนานุกรมฉบบั ราชบณั ฑิตสถาน พ.ศ. 2525 ให้
ความหมายไวว้ า่ เป็น “แขกผมู้ าหา” เทา่ น้นั ซ่ึงไมต่ รงกบั ความหมายของ “แขก” หรือ“guest” ใน
ธุรกิจโรงแรม เพราะแขกท่ีมีใชบ้ ริการของโรงแรมน้นั โดยแทจ้ ริงแลว้ เป็ น “ลูกคา้ ” ไมใ่ ช่ “แขก ผู้
มาหา” อยา่ งแน่นอน แต่ท่ีเรียกวา่ “แขก” เป็นลกั ษณะของการยกยอ่ ง และในภาษาองั กฤษคาวา่
“guest” กม็ ีลกั ษณะในทานองเดียวกนั เพียงแตว่ า่ คาวา่ “guest” ในภาษาองั กฤษอาจหมายถึงบุคคลท่ี
พกั ในโรงแรมไดโ้ ดยตรงและชดั เจนยง่ิ กวา่ ดงั ปรากฏในพจนานุกรมของ Oxford ฉบบั Advaned
Leamer’ซ่ึงใหห้ มายหมายของคาวา่ “guest” ไวว้ า่ หมายถึง Person entrained at another’s house or
table (บุคคลท่ีไดรับเชิญไปยงั บา้ นของผอู้ ื่นหรือไดร้ ับการเล้ียงอาหาร) และยงั หมายถึง Person
lodging at hotel, boarding – house etc. (บุคคลท่ีพกั อาศยั ในโรงแรมหรือสถนที่ใหเ้ ช่าพกั อยา่ งอ่ืน )
นอกจากน้ียงั ใหค้ วามหมายของคาวา่ guest- house วา่ เป็น Superior boarding-house หรือสถานที่
ใชเ้ ช่าพกั ระดบั ดี ซึงแสดงใหเ้ ห็นวา่ คาวา่ “แขก” ในกิจการโรงแรมน้นั ไมไ่ ดม้ ีความหมายอยา่ ง
เดียวกบั “อาคนั ตุกะ”

4. พนักงานสัมภาระภาคกลางคืน (Night Porter)
เนื่องจากในช่วงกลางคืน โดยเฉพาะหลงั จากเที่ยงคืนไปแลว้ ผทู้ ่ีแลว้ มาติดต่อกบั

โรงแรมจะมีนอ้ ย โรงแรมส่วนใหญจ่ ึงมีพนกั งานอยเู่ วรเท่าที่จาเป็นเพยี งไม่ก่ีคน แตล่ ะคนจึงตอ้ งทา
หนา้ ที่หลายอยา่ ง คือตอ้ งทางานแทนตาแหน่งท่ีไมม่ ีคนอยเู่ วรดว้ ย

Night Porter น้ีจะรับช่วงตา่ ง ๆ ของแผนกตอ้ นรับต้งั แต่ประมาณ 23.00 น. หรือ 24.00
น. แลว้ แต่นโยบายของแตล่ ะโรงแรม และดูแลแทนจนถึงเชา้ ตรู่ของวนั รุ่งข้ึน โดยจดั การดูแลแขก
บางส่วนท่ีบงั เอิญเขา้ มาพกั ตอนดึกและบางส่วนที่เช็คเอา๊ ทต์ อนเชา้ มืดดว้ ย ดูแลการรับโทรศพั ท์
ดูแลตรวจตราดา้ นการรักษาความปลอดภยั ทวั่ ไป จดั หาเคร่ืองด่ืมและอาหารวา่ งใหแ้ ขกท่ีอาจขอมา
ตอนกลางคืน เดินเก็บรวบรวมใบส่งั อาหารเชา้ ท่ีแขกแขวนไวห้ นา้ ประตูห้องพกั เพอ่ื ใหแ้ ผนกครัว
จดั เตรียมอาหาร นาหนงั สือพมิ พเ์ ชา้ ไปสอดไวใ้ หแ้ ขกตามหอ้ งพกั และถา้ มีการประชุมหรืองาน
เล้ียงตอนเชา้ ก็ช่วยแผนกอาหารและเคร่ืองดื่มจดั เตรียมหอ้ งท่ีจดั งาน

สาหรับในเมืองไทย งานท่ีกล่าวมาขา้ งตน้ มกั จะอาเนินการโยพนกั งานตน้ รับคนใดคน
หน่ึงซ่ึงอยเู่ วรกลางคืน และเรียกตาแหน่งวา่ Night Clerk หรือ Night Receptionist แตข่ อบข่ายงานท่ี
ใหท้ าอาจมากหรือนอ้ ยกวา่ ที่ระบุไวน้ ้ี ท้งั น้ีข้ึนอยกู่ บั นโยบายของแตล่ ะโรงแรม อยา่ งไรก็ดี บาง
โรงแรมในต่างจงั หวดั อาจจะมี Night Auditor ซ่ึงมีหนา้ ท่ีหลกั ในการตรวจสอบบิลลต์ า่ ง ๆ โดยอยู่
เวรกลางคืนเพยี งคนเดียวก็ได้

5. พนักงานรับโทรศัพท์ (Telephonist หรือ Telephone Operator)
มีหนา้ ท่ีรับโทรศพั ทเ์ รียกเข่ามาแลว้ โอนไปตามบุคคลและแผนกตา่ ง ๆ จดขอ้ ความท่ีมีคน

โทรศพั ทถ์ ึงแขกท่ีบงั เอิญไม่อยใู่ นโรงแรมในขณะน้นั และโทรศพั ทป์ ลุกแขกเวลาที่แขกสั่งไว้

6. เจ้าหน้าทสี่ ารองห้องพกั (Reservations Clerk)
มีหนา้ ท่ีดูแลเรื่องการจองห้องพกั ของลูกคา้ โดยจะตอ้ งยนื ยนั การจองทางจดหมายหรือเท

เลก็ ซ์หรือแฟ็คซ์อยา่ งใดอยา่ งหน่ึง

7. พนักงานแคชเชียร์ (Cashier) รวมถึงบริการที่ใหแ้ ขกแลกเปล่ียน
รับผดิ ชอบในการออกใบเสร็จและเกบ็ เงินจากแขก
เงินตรา

ตวั อย่างรายละเอยี ดการทางาน
ของหัวหน้ าพนักงานต้ อนรับส่ วนหน้ า
เม่ือมาถึงท่ีทางาน ส่ิงแรกท่ีจะตอ้ งทาคือ การเช็ควา่ ในผลดั ก่อนหนา้ น้ีมีอะไรเกิดข้ึนบา้ งที่เก่ียวขอ้ งกบั
แผนกตอ้ นรับ เพราะเป็นช่วงของการมอบโอนงาน (Handover period) คือผทู้ ี่กาลงั จะออกเวรจะตอ้ งบอก
ใหค้ นท่ีเขา้ เวรทราบวา่ ในผลดั ก่อนหนา้ น้นั เกิดอะไรข้ึน หรือมีงานอยา่ งใดอยบู่ า้ งอยา่ ง ๆ ยอ่

หวั หนา้ พนกั งานตอ้ นรับในรอบบ่ายจะตอ้ งพมิ พ์ (โดยใชค้ อมพิวเตอร์)รายการเก่ียวกบั แขกท่ีจะพกั
หรือกลบั ในวนั น้นั (arrival and departure) แลว้ แจกจ่ายไปใหบ้ ุคคลที่เก่ียวขอ้ งไดแ้ ก่ หวั หนา้ แผนก
แม่บา้ น ผจู้ ดั การหอ้ งหาร ผจู้ ดั การใหญ่ พนกั งานรับโทรศพั ท์ หวั หนา้ หน่วยสมั ภาระ ฯลฯ เป็นตน้
ตรวจดูในบตั รประวตั ิของแขก (guest history card) และดูเอกสารที่ติดตอ่ เรื่องการจองหอ้ งพกั เพื่อดูวา่
รายละเอียดอยา่ งใดท่ีตกหล่นหรือหลงลืมไปบา้ ง เช่น แขกขอใหจ้ ดการอาหารพิเศษประเภทควบคุม
น้าหนกั หรือขอเตียงเด็ก เป็นตน้ หากอยเู่ วรในช่วงเท่ียงวนั กจ็ ะตอ้ งทารายช่ือแขกที่พกั ในโรงแรม เพื่อให้
ผทู้ างานท้งั หลายในแผนกตอ้ นรับมีขอ้ มูลท่ีทนั ต่อเหตุการณ์ นอกจากน้ี ยงั ตอ้ งทารายงานสรุปรายการ
จองหอ้ งพกั ประจาสัปดาห์และของเดือนถดั ไปดว้ ย

ในแต่ละวนั หวั หนา้ พนกั งานตอ้ นรับตอ้ งตอบคาถามและขอ้ สอบถามจากแขกและแผนกอ่ืน ๆ เป็น
ประจา และบางคร้ังก็อาจตอ้ งรับคาต่อวา่ จากแขกดว้ ย หากมีแขกเขา้ มาพบหรือสอบถาม กต็ อ้ งรีบหยดุ
งานท่ีทาอยเู่ พื่อตอบคาถามของแขก ซ่ึงจะตอ้ งตอบไครบถว้ นชดั เจนและอยา่ งสุภาพดว้ ย งานท่ียงุ่ ยาก

ที่สุดของตาแหน่งน้ีก็คือ ตอนท่ีหอ้ งพกั โรงแรมถูกจองไวห้ มด และจาเป็นตอ้ งปฏิเสธผทู้ ี่ตอ้ งการเขา้ พกั
โดยไม่ไดจ้ องมา ถา้ สามารถช่วยหาโรงแรมอื่นใหแ้ ขกพกั ไดก้ ค็ วรจะทา ในทางปฏิบตั ิคนที่มี
ประสบการณ์จะทราบวา่ ในบางวนั จะมีแขกที่จองมาและยนื ยนั การจองแลว้ เมื่อถึงเวลาก็อาจจะไม่มากไ็ ด้
ทาใหผ้ ทู้ างานรู้สึกไม่ดีที่ตอ้ งปฏิเสธแขกคนอ่ืนท่ีตอ้ งการจะเขา้ พกั ไปก่อนหนา้ น้นั

หมายเหตุ :-
ในโรงแรมขนาดใหญ่ โดยเฉพาะท่ีจดั องคก์ ารและบริหารแบบอเมริกนั จะรวมหน่วยงานท่ี
เก่ียวกบั หอ้ งพกั เขา้ ดว้ ยกนั เป็ นกองเรียกวา่ Rooms Division โดยมีผบู้ ริหารระดบั สูงดูแลรับผดิ ชอบ
แทนผจู้ ดั การใหญ่ สารับช่ือตาแหน่งอาจแตกต่างกนั ไปตามขนาดและนโยบายของแตล่ ะโรงแรม
เช่น อาจใชว้ า่ Rooms Division Manager หรือ Director of Rooms Division หรือบางคร้ังอาจ
มอบหมายใหผ้ ชู้ ่วยผจู้ ดั การใหญ่คนใดคนหน่ึง เช่น Executive Assistant Manager หรือ Resident
Manager เป็นผรู้ ับผดิ ชอบงานดา้ นน้ีก็ได้
โดยทวั่ ไป Rooms Division จะประกอบดว้ ยแผนกหรือ Department ต่าง ๆไดแ้ ก่ Front
office, Housekeeping,Unifoened Service แต่บางโรงแรมก็อาจแยกงานดา้ นรับจองหอ้ งพกั กบั งาน
โทรศพั ทอ์ อกจาก Front office เป็นแผนกต่างหาก เรียกวา่ Reservations and Communications

แผนกบริการทวั่ ไป (Uniformed Service)
Uniformed Service หรือท่ีบางโรงแรมแจจะเรียกวา่ Guest Service น้นั เป็นแผนกงานที่

ใหบ้ ริการเบด็ เตล็ดต่าง ๆ แก่แขก แต่เป็นงานท่ีใหบ้ ริการเป็นการส่วนตวั (personalized service) แก่
แขกมากท่ีสุดแผนกหน่ึงของโรงแรม ตาแหน่งงานสาคญั ๆ ในแผนกน้ี ไดแ้ ก่

 Bell Attendant : ดูแลเรื่องกระเป๋ าของแขกโดยช่วยขนจากบริเวณล็อบบ้ีไป
หอ้ งพกั และจากหอ้ งพกั มายงั ล็อบบ้ี

 Door Attendant : ดูแลเร่ืองกระเป๋ าของแขกโดยช่วยขนจากรถมาไวท้ ่ีลอ็ บบ้ีและ
คอยควบคุมการจราจรที่ประตูทางเขา้ โรงแรมดว้ ย

 Valet Parking Attendant : มีหนา้ ที่อานวยความสะดวกเรื่องการจอดรถของแขก
 Transportation personnel : ดูแลเร่ืองรถรับ-ส่งแขก
 Concierge : มีหนา้ ท่ีช่วยแขกในการจองโตะ๊ หอ้ งอาหาร จดั แจงเรื่องรถรับส่ง/การ

เดินทางซ้ือตวั๋ ดูละคร กีฬา หรือเขา้ ร่วมงานนิทรรศการต่าง ๆ

หวั หนา้ แผนกบริการทว่ั ไปน้ีเรียกเป็นภาษาองั กฤษวา่ Superintendent of Uniformed
Service มีฐานะเท่ากบั Front office Manager และ Executive Housekeeping

นอกจากหน่วยงานหลกั เกี่ยวขอ้ งกบั การดาเนินงานโรงแรมโดยตรงดงั ท่ีกล่าวมาขา้ งตน้
แลว้ ยงั มีหน่วยงานอีกหลายแผนกซ่ึงเป็นหน่วยงานสนบั สนุน ไดแ้ ก่ แผนกบญั ชี แผนกรักษาความ
ปลอดภยั แผนกการตลาด แผนกประชาสมั พนั ธ์ แผนกฝึกอบรม แผนกบุคคล และแผนกซ่อมบารุง

แผนกบัญชี (Accounting)
บริษทั ไหนท่ีตอ้ งการเนน้ หรือเพม่ิ ประสิทะภาพของกิจการ ก็จะใหค้ วามสาคญั ต่อการ

ควบคุมดา้ นบญั ชีและการเงิน พนกั งานบญั ชีจะตอ้ งมีความเขา้ ใจลกั ษณะงานต่าง ๆ ของระบบบญั ชี
(ซ่ึงทุกวนั น้ีโรงแรมส่วนใหญจ่ ะใชค้ อมพวิ เตอร์เขา้ มาช่วย) และทาความคุน้ เคยกบั ลกั ษณะการ
ดาเนินงานของโรงแรมดว้ ย ตวั อยา่ งเช่น การควบคุมดา้ นอาหารและเครื่อง หรือระบบการเกบ็ เงิน
ของแผนกตอ้ นรับส่วนหนา้ พนกั งานบญั ชีที่ดีน้นั ไมค่ วรจากดั ความสามารถหรือหนา้ ท่ีของตน
เพียงแคก่ ารรวบรวมตวั เลขสถิติทางการเงินเทา่ น้นั แต่ตอ้ งทาความเขา้ ใจและตีความไดว้ า่ ตวั เลข
แบบใดช้ีวา่ เกิดปัญหาอะไรเกิดข้ึนตรงไหน และสามารถเขา้ จดั การแกไ้ ขไดด้ ว้ ย ในบางโรงแรม
เวลาผจู้ ดั การใหญไ่ ม่อยู่ ผจู้ ดั การฝ่ ายการเงินจะเป็นผูร้ ักษาการแทน

แผนกรักษาความปลอดภัย (Security)
หนา้ ที่หลกั ๆ ของเจา้ ที่รักษาความปลอดภยั จะเป็ นดงั น้ี :-
 เฝ้าติดตามหรือคอยระมดั ระวงั บุคคลที่มีพฤติกรรมน่าสงสัยจะขโมยทรัพยส์ ินของ
โรงแรม หรือทาอนั ตรายต่อบุคคลใดบุคคลหน่ึงที่เก่ียวขอ้ งกบั โรงแรม
 ติดต่อประสานงานกบั เจา้ หนา้ ท่ีแผนกอ่ืนเก่ียวกบั เร่ืองรักษาความปลอดภยั และ
ทรัพยส์ ินท่ีสูญหายไป
 ดูแลควบคุมกญุ แจตา่ ง ๆ และรักษาความปลอดภยั เม่ือมีการเคล่ือนยา้ ยเงินสดหรือ
ของมีคา่ จานวนมาก
 ช่วยจดั การฝึกอบรมเทคนิควิธีการดบั เพลิงแก่พนกั งาน รวมถึงการจดั ใหม้ ีการซอ้ ม
ดบั เพลิง
ในบางโรงแรม จะมีตาแหน่งเจา้ หนา้ ที่รักษาเวลา (time –Keepers) ซ่ึงประจาอยทู่ ่ีประตู

หลงั ของโรงแรมอนั เป็นทางเขา้ ออกของพนกั งาน คอยดูแลควบคุมเวลาเขา้ ออกของพนกั งานรวม
ตลอดถึงการตรวจส่ิงของของคนท่ีเขา้ ออกโรงแรมดว้ ย

แผนกขายและการตลาด (Marketing /Sales)
อนั ท่ีจริง พนกั งานทุกคนที่ทางานในโรงแรมมีบทบาทในการขายท้งั น้นั บางคนบางกลุ่มมี

หนา้ ท่ีขายโดยตรง อยา่ งในกรณีของพนกั งานบริการดา้ นอาหารและเครื่องด่ืม แต่บางกลุ่มก็ช่วยใน

การขายโดยทางอ้อม เช่นกรณีพนักงานแผนกครัว แผนกแม่บ้าน และแผนกอื่น ๆ ซ่ึงช่วยให้
โรงแรมขายไดโ้ ดยการทางานที่มีคุณภาพ

ในโรงแรมใหญ่ ๆ จะมีเจา้ หน้าที่ชานาญการเป็ นผูด้ ูแลการขายและการตลาดโดยเฉพาะ
ไดแ้ ก่ ผจู้ ดั การแผนกขาย/การตลาด และทีมงาน ซ่ึงมีงานหลกั ๆ ดงั น้ี :-

 ติดต่อกบั ลูกคา้ ท่ีจองประชุม หรือท่ีเรียกเป็ นภาษาองั กฤษวา่ Group booking หรือ
ติดตอ่ มาเพ่อื จดั ประชุมหรือจดั งานเล้ียงท่ีโรงแรม

 ติดตอ่ กบั บริษทั ทวั ร์และบริษทั ตวั แทนการทอ่ งเที่ยว
 ติดต่อกบั บุคคลท่ีมีโอกาสเป็ นลูกคา้ ของโรงแรม โดยไปหาดว้ ยตนเอง หรือติต่อ

ทางโทรศพั ท์ หรือทางจดหมาย
 ขายดว้ ยวิธีส่งเอกสารถึงลูกคา้ ทางไปรษณีย์ (Direct mail selling) เช่น ส่งแผน่ พบั

โฆษณาและเอกสารส่งเสริมการขายไปยงั ลูกคา้ ท้งั น้ี รวมถึงงานโฆษณาดว้ ย

แผนกประชาสัมพนั ธ์ (Public Relations)
พนกั งานโรงแรมท่ีมีหนา้ ท่ีท่ีตอ้ งติดต่อกบั แขกถือไดว้ า่ มีบทบาทในเชิงหระชาสัมพนั ธ์อยู่

ดว้ ย แต่ในบางโรงแรมโดยเฉพาะโรงแรมขนาดใหญ่จะมีหน้าที่ซ่ึงรับผิดชอบงานดา้ นน้ีโดยตรง
เรียกวา่ ผูจ้ ดั การแผนกประชาสัมพนั ธ์ หรือเจา้ หนา้ ท่ีแผนกประชาสัมพนั ธ์ อยา่ งไรก็ดี บางท่ีฝ่ าย
บริหารก็เอาหน้าที่น้ีไปฝากไวก้ บั เจา้ หน้าท่ีที่ทางานในหน้าที่อื่นอยูแ่ ลว้ เช่น เลขานุการผูจ้ ดั การ
ใหญ่ เป็นตน้

หนา้ ที่หลกั ๆ ของตาแหน่งน้ีมีดงั น้ี : -
 ดูแลเร่ืองตา่ ง ๆท่ีเกี่ยวกบั แขกสาคญั หรือที่นิยมเรียกกนั วา่ แขก V.I.P. (Very Important

persons)
 ติดต่อและสร้างสัมพนั ธ์ที่ดีกบั แขกของโรงแรมให้มากคนที่สุด ให้การตอ้ นรับอย่างดี

และ
ตรวจสอบวา่ ทุกอยา่ งเป็นไปตามความปรารถนาของแขก
 ติดต่อและรักษาความสัมพนั ธ์ท่ีดีกับสื่อมวลชน โดยให้มีข่าวออกสู่สาธารณชน
ตลอดเวลา
เช่น ขา่ วแจกสื่อมวลชน การแนะนาบริการหรือผลิตภณั ฑใ์ หม่ การเปิ ดเผยขา่ ว เป็นตน้

แผนกบุคคลและฝึ กอบรม (Personnel and Training)
พนกั งานท่ีดีเป็นทรัพยากรที่มีค่ามิไดส้ าหรับหน่วยงานดา้ นบริหาร และการท่ีจะใหไ้ ด้

พนกั งานที่ดีน้นั งานสาคญั อยทู่ ่ีแผนกบุคคลและฝึกอบรม ถา้ เป็นโรงแรมเลก็ ๆ ตวั ผจู้ ดั การโรงแรม
จะตอ้ งดูแลเร่ืองเหล่าน้ีดว้ ยตนเอง แต่ในกรณีของโรงแรมขนาดใหญ่ จะมีเจา้ หนา้ ที่ที่มีความรู้ความ
ชานาญเฉพาะมาดูแลเร่ืองน้ี โดยทางานข้ึนตรงต่อผจู้ ดั การใหญ่

หนา้ ที่หลกั ของผจู้ ดั การแผนกบุคคลมีดงั น้ี :-
 กาหนดนโยบายดา้ นบุคคลโดยอิงกฎหมายและธรรมเนียมปฏิบตั ิท่ีดี
 สรรหาและคดั เลือกบุคลกร
 ดูแลเรื่องระเบียบวนิ ยั และการร้องทุกขข์ องพนกั งาน
 ดูแลเรื่องการพฒั นาบุคลากรและการฝึกอบรม
 ติดต่อสื่อความและปรึกษาหารือกบั พนกั งานและองคก์ รของลูกจา้ ง

ส่วนผจู้ ดั การแผนกฝึกอบรมมีหนา้ ที่รับผดิ ชอบการวางแผนและจดั ใหม้ ีการฝึกอบรม
รวมถึงการเป็ นผฝู้ ึกอบรมเองในบางเร่ืองบางวชิ าดว้ ย

สาหรับหวั หนา้ แผนกในสายงานตา่ ง ๆ กม็ ีหนา้ ที่ในการฝึ กอบรมเช่นเดียวกนั โดยใหค้ วาม
ช่วยเหลือในเร่ืองต่อไปน้ี :-

 ศึกษาดูวา่ พนกั งานของตนตอ้ งฝึกหรืออบรมดา้ นใดบา้ งจึงจะสามารถทางานใหไ้ ด้
มาตรฐานที่ตอ้ งการ

 ประเมินผลการปฏิบตั ิงานของพนกั งานและหาสาเหตุที่ผลงานออกมาในแง่ดี
 พจิ ารณาวา่ จะตอ้ งจดั การฝึกอบรมดา้ นใดบา้ งในอนาคต เช่น กรณีเกิดความจาเป็น

เน่ืองจากการติดต้งั อุปกรณ์ใหม่ ๆ เป็นตน้
 วางแผนการฝึกอบรมสาหรับอนาคตและเก็บหลกั ฐานไว้
 เตรียมอุปกรณ์ต่าง ๆท่ีจาเป็ นตอ้ งใชใ้ นการฝึกอบรม และดาเนินงานฝึกอบรมไปตามที่

วางไว้
 ติดตามประเมินผลงานของพนกั งานท่ีเคยผา่ นการฝึกอบรมมาแลว้

บริการต่างๆ สาหรับแขก (Guest Service)

ในโรงแรมทว่ั ๆ ไป โดยปกติจะมีบริการซกั รีดเส้ือผา้ ซ่ึงถือเป็นบริการข้นั พ้นื ฐานท่ีมีไว้
สาหรับแขก แตบ่ างโรงแรมก็ไมม่ ีแผนกซกั รีดของตนเอง ใชว้ จี า้ งร้านซกั รีดขา้ งนอกจดั การให้ ท้งั
ผา้ ท่ีใชใ้ นโรงแรมและเส้ือผา้ ของแขก นอกจากน้ี บางโรงแรมอาจมีร้านหนงั สือ ร้านขายของที่
ระลึก ร้านขายยา ร้านตดั ผม ร้านเสริมสวย ศูนยบ์ ริหารร่างกาย บริการใหเ้ ช่ารถยนต์ ตลอดจนถึงมี
ศูนยบ์ ริการธุรกิจ เนื่องจากการแข่งขนั ทางธุรกิจในปัจจุบนั โรงแรมต่าง ๆ มีแนวโนม้ ที่จะ
ใหบ้ ริการและสิ่งอานวยความสะดวกต่างๆ แก่แขกมากข้ึนเร่ือย ๆ

ฝ่ ายจัดการ (Management)
ในธุรกิจโรงแรม คาวา่ “ฝ่ ายจดั การ” หรือ Management น้นั หมายถึง ผบู้ ริหารระดบั สูง

ของโรงแรม ไดแ้ ก่ ผจู้ ดั การโรงแรม (Hotel Manager) หรือผจู้ ดั การใหญ่ (General manager)หรือ
ผชู้ ่วยผจู้ ดั การโรงแรม (Assistant Manager) หรือ Executive Assistant Manager) ซ่ึงทาหนา้ ที่ดูแล
โรงแรมแทนเมื่อผจู้ ดั การโรงแรมไม่อย(ู่ ส่วนใหญค่ นท่ีเป็ นผชู้ ่วยจะพกั อาศยั อยใู่ นโรงแรมดว้ ย จึง
เป็น Resident Manager หรือ ผจู้ ดั การประสานกั ไปดว้ ยในตวั ) นอกจากน้ี โรงแรมอาจจะมีผจู้ ดั การ
ภาคกลางคืน (Night Manager) ซ่ึงดูแลโรงแรมในช่วงกลางคืนดว้ ย ท้งั หมดน้ีถือเป็น “ฝ่ ายจดั การ”
ของโรงแรม

หมายเหตุ : คาวา่ General Manager มีผนู้ ิยมแปลวา่ “ผจู้ ดั การทว่ั ไป” กนั อยา่ งแพร่หลายท้งั
ในธุรกิจโรงแรมและกิจการอื่น ๆ ซ่ึงเชื่อวา่ เป็นแปลตรงตวั จากภาษาองั กฤษ แตไ่ มน่ ่าจะเป็นคาที่
ถูกตอ้ งและเหมาะสมเม่ือพิจารณาถึงหนา้ ท่ีงานของผจู้ ดั การโรงแรม เน่ืองจากคาวา่ “ทว่ั ไป” ให้
ความหมายในเชิงวา่ “ไมจ่ าเพาะเจาะจง” คือมีหนา้ ที่ดูแลทว่ั ๆ ไปท่ีไม่อยใู่ นความรับผดิ ชอบของ
ผจู้ ดั การอื่น ๆ ดงั น้นั ถา้ เรียกวา่ “ผจู้ ดั การทว่ั ไป” นา้ จะหมายถึงตาแหน่งที่เรียกในภาษาองั กฤษวา่
General Affairs Manager มากกวา่

General Manager คือ บุคคลท่ีมีตาแหน่งบงั คบั บญั ชาสูงสุดของโรงแรม อยใู่ นฐานะเป็น
หวั หนา้ ของผจู้ ดั การอื่นๆ ท้งั หมดทานองเดียวกบั “ครูใหญ่” หรือ “อาจารยใ์ หญ่” ท่ีเป็ นหวั หนา้ ของ
ครูหรืออาจารยท์ ้งั หมด ดงั น้นั คาเรียกตาแหน่งน้ีในภาษาไทยที่ถูกตอ้ งควรจะเป็ น “ผจู้ ดั ใหญ่”
มากกวา่

ผเู้ ขียนเชื่อวา่ การท่ีผคู้ นพากนั ใชว้ า่ “ผจู้ ดั การทวั่ ไป” น่าจะมาจากเหตุผลสาคญั อีกประการ
หน่ึงอนั เก่ียวเนื่องกบั วฒั นธรรมไทย คือคนไทยอาจรู้กระดากหรือเขินที่จะเรียนตวั เองวา่ “ผจู้ ดั การ
ใหญ่” เพราะคาวา่ “ใหญ่” ฟังดูเหมือนเป็ นการยกตวั ซ่ึงขดั กบั วฒั นธรรมไทยที่มีลกั ษณะชอบอ่อน
นอ้ มถ่อมตนและข้ีอาย ดงั จะเห็นไดไ้ ม่ยากจากงานสวดพระอภิธรรมศพตามวดั ต่าง ๆ หรือในงาน

พธิ ีอยา่ งอ่ืนกต็ าม ผทู้ ่ีถูกถือวา่ เป็น “ผใู้ หญ่” ส่วนมากจะไม่ยอมรับวา่ ตวั เองเป็น “ผใู้ หญ่”หรือมกั
รู้สึกวา่ ตวั เอง “ใหญไ่ ม่พอ” และจะพนายามไม่ไปนง่ั แถวหนา้ หรือในบริเวณที่เจา้ ภาพจดั ใหส้ าหรับ
“ผใู้ หญ่” ท้งั หลาย จึงทาใหท้ ี่นงั่ แถวหนา้ วา่ งอยเู่ สมอ งานไหนงานน้นั



การแก้ปัญหาเกย่ี วกบั แขก
Solving Guest Problems

โรงแรมเป็ นกิจการท่ีให้บริการแก่คนและเป็ นคนจานวนมาก จึงมีปัญหามาก ในโรงแรม
ใหญ่ ๆ บางแห่งมีแขกใชบ้ ริการอยใู่ นโรงแรมพร้อมกนั นบั พนั คน คนเหล่าน้ีมาจากท่ีต่าง ๆ กนั ซ่ึง
อาจเป็นคนละประเทศหรืออาจเป็นคนละทวปี ดว้ ยซ้า ความรู้สึกนึกคิดยอ่ มแตกต่างกนั เป็ นธรรมดา
ยง่ิ กวา่ น้นั ฐานะทางสงั คมและเศรษฐกิจก็มีโอกาสแตกต่างกนั อยา่ ง ๆ ไดด้ ว้ ย เพราะแมโ้ รงแรมที่มี
อตั ราค่าห้องพกั สูงก็อาจมีคนจนเขา้ พกั อยู่ดว้ ยก็ได้ ตวั อย่างที่เห็นได้ชัดคือ กรณีท่ีเคร่ืองบินเกิด
ปัญหาขดั ของทางเทคนิคและตอ้ งรอการแกไ้ ข ในระหวา่ งน้นั สายการบินจะส่งผโู้ ดยสารท้งั หมดเขา้
พกั โรงแรม ในหมู่ผูโ้ ดยสารท่ีเขา้ พกั ในโรงแรมบางคร้ังมีบุคคลสาคญั ระดบั เจา้ ชายหรือรัฐมนตรี
ในขณะเดียวกนั อาจมีคนงานที่กาลงั จะเดินทางไปทางานในต่างประเทสาหรือล้ีภยั จากประเทศ
ยากจนที่กาลงั อพยพไปอยใู่ นประเทศท่ีร่ารวยดว้ ย คนเหล่าน้ีเดินทางมาดว้ ยเคร่ืองบินลาเดียวกนั
แมอ้ าจนงั่ อยใู่ นที่นง่ั คนละช้นั (Class) คือบางคนอาจมาดว้ ยตว๋ั ช้นั หน่ึงในขณะท่ีคนอ่ืน ๆ มาดว้ ยตว๋ั
ช้นั ประหยดบางคนอาจเดินทางรอบโลกมาหลายเที่ยวแลว้ แต่บางคนอาจแคเ่ ซ็นชื่อตวั เองไดเ้ ท่าน้นั
บางคนพดู ภาษาองั กฤษในฐานะภาษาแม่ แต่บางคนฟังภาษาองั กฤษไม่รู้เรื่อง รู้แตภ่ าษาของตวั เอง

ดว้ ยความหลากหลายนานาประการของบุคคลท่ีมาใช้บริการของโรงแรม ปัญหาเก่ียวกบั
แขกจึงมีมาก และเป็นเรื่องท่ีทา้ ทายความสามารถของพนกั งานโรงแรมไมน่ อ้ ย

ปัญหาเก่ียวกบั แขกพอจะแบง่ ไดเ้ ป็น 2 กลุ่มใหญ่ ๆ คือ
1. ปัญหาท่ีเก่ียวกบั บริการของโรงแรม ไดแ้ ก่ ปัญหาที่เกิดจากส่ิงอานวยความสะดวกต่าง
ๆ ของโรงแรมท่ีอาจจะชารุด บกพร่อง หรือไม่ตรงกบั การคาดหวงั ของแขก หรือปัญหาท่ีเกิดจาก
การบริการของพนกั งาน ซ่ึงอาจจะขาดตกบกพร่องหรือไม่เหมือนกบั ที่แขกคาดหวงั ไว้ รวม ๆ และ

เรียกวา่ gust complaints หรือขอ้ ร้องเรียนของแขก โรงแรมที่ไดร้ ับความนิยมจากลูกคา้ จะตอ้ งมี
complaints นอ้ ยที่สุด และถา้ มีกจ็ ะตอ้ งมีความสามารถในการแกป้ ัญหาอยา่ งมีประสิทธิภาพสูง

2. ปัญหาของแขกหรือท่ีเกี่ยวเน่ืองกบั แขก ไดแ้ ก่ ปัญหาส่วนตวั ของแขกซ่ึงตอ้ งการความ
ช่วยเหลือจากพนักงานของโรงแรม เช่น แขกไม่สบายตอ้ งการให้ช่วยตามหมอ หรือขอให้ช่วย
Confirm ตวั๋ เคร่ืองบิน หรือขอขอ้ มูลเก่ียวกบั สถานท่ีสาคญั บางอยา่ ง เป็ นตน้ นอกจากน้ียงั มีปัญหา
อีกประเภทหน่ึงที่เกิดจากการกระทาของแขกเอง เช่น การท่ีแขกพาผูห้ ญิงหากินเขา้ มาพกั คา้ งคืนใน
โรงแรม หรือการท่ีแขกหลบออกจากโรงแรม หรือการที่แขกหลบออกจากโรงแรมไปโดยไม่ไดจ้ ่าย
ค่าหอ้ ง เป็นตน้

ปัญหาของแขกหรือท่ีเกี่ยวเน่ืองกบั แขกเป็ นเรื่องท่ีสาคญั อย่างย่ิงเรื่องหน่ึงของการ
ดาเนินงานโรงแรมและมีผลโดยตรงต่อความพอใจของแขก (guest satisfaction) พนกั งานที่ทางาน
เก่ียวขอ้ งกบั แขกจาเป็นตอ้ งไดร้ ับการฝึกอบรมใหส้ ามารถแกป้ ัญหาของแขกไดด้ ว้ ยตนเองเป็ นส่วน
ใหญ่ มิฉะน้นั ผูบ้ ริหารของโรงแรมจะเสียเวลากบั การแกป้ ัญหาเกี่ยวกบั แขกมากเกินไป และหาก
ปัญหาของแขกตอ้ งรอการตดั สินใจจากผูใ้ หญ่ทุกเร่ือง แมแ้ ก้ปัญหาให้ได้แขกก็คงไม่พอใจนัก
เพราะตอ้ งเสียเวลารอคอย

ดงั น้นั ผูบ้ ริหารจาเป็ นตอ้ งฝึ กให้พนกั งานมีความมนั่ ใจในการแกป้ ัญหา โดยเรียนรู้ว่า
เวลาแขกมาร้องเรียนหรือขอความช่วยเหลือ ควรจะตอ้ งตอบสนองอยา่ งไร เมื่อพนกั งานไดเ้ รียนรู้
ทกั ษะในการแกไ้ ขปัญหาของแขกอยา่ งไดผ้ ล และมีทศั นคติที่ดีต่อการทางานในลกั ษณะน้ี เขาก็จะ
เกิดความมน่ั ใจซ่ึงเป็นสิ่งจาเป็นเมื่อเผชิญกบั ปัญหา เม่ือพนกั งานเริ่มเห็นวา่ ความพยายามของเขาใน
การแกป้ ัญหาบงั เกิดผลดี เขาก็จะมีกาลงั ใจและกล้าเป็ นรู้เริ่มในการแกป้ ัญหาเวลาตอ้ งเผชิญกบั
ปัญหาใหม่ ๆ ในอนาคต แทนที่จะเดินหนีหรือหาทางหลบไปเวลามีปัญหาเก่ียวกบั แขก

เม่ือพนักงานทุกคนกล้าและสามารถแก้ปัญหาด้วยตนเองดังกล่าว การทางานของ
โรงแรมกจ็ ะมีลกั ษณะเป็นการทางานแบบเป็ นทีม เพราะทุกคนจะมีเป้าหมายร่วมกนั คือทาอยา่ งไร
ใหแ้ ขกมีความพอใจ

กระบวนการแกป้ ัญหาเก่ียวกบั แขกมีข้นั ตอนสาคญั อยู่ 4 ข้นั ข้นั ตอนแต่ละข้นั จะสร้าง
เสริมทกั ษะที่จาเป็นตอ้ งเรียนรู้และนามาใชเ้ วลาแกป้ ัญหาแก่พนกั งาน เมื่อพนกั งานมีทกั ษะที่จาเป็ น
เหล่าน้ีเขาก็จะไมร่ ู้สึกวา่ ฝื นใจ และเร่ิมเห็นวา่ ปัญหาที่เผชิญหนา้ อยูเ่ ป็ นโอกาสท่ีจะไดใ้ หบ้ ริการแก่
แขก การแกป้ ัญหาอยา่ งทนั ท่วงทีอย่างน้ีจะช่วยป้องกนั มิใหป้ ัญหาลุกลามไปจนกลายเป้นความไม่
พอใจอยา่ งใหญโ่ ต ท้งั ๆ ท่ีจริง ๆแลว้ ตอนตน้ แขกเพยี งตอ้ งการความช่วยเหลือเทา่ น้นั

ข้นั ตอนในการแกป้ ัญหาเกี่ยวกบั แขกมีดงั น้ี : -
1. รับฟังปัญหาของแขกโดยไม่ขดั จงั หวะ

Listen to gust’s problem without feeling
ซ่ึงตอ้ งทาดงั น้ี
 รับทราบความรู้สึกของแขก

Acknowledge the guest’s feeling
 ถามเพื่อใหเ้ ขา้ ใจวา่ ปัญหาของแขกคืออะไรกนั แน่และจดไว้

Ask questions to clarify understanding of the problem and take note

แขกที่ประสบปัญหาเก่ียวกบั บริการของโรงแรมจะมีความรู้สึกสับสน โกรธ และไม่พอใจ
และเพียงตอ้ งการจะแสดงความรู้สึกของตนเองแก่คนที่จะช่วยเหลือได้ สิ่งที่พนกั งานจะทาไดด้ ี
ที่สุดตอนน้ันก็คือการต้งั ใจฟังและฟังอย่างเดียว เพ่ือให้โอกาสแก่แขกได้ระบายความโกรธซ่ึงก็
มกั จะมีผลดีคือทาให้แขกสงบลงและลดลงความหงุดหงิดลงได้ ในขณะท่ีแขกตอ้ งการให้เราฟัง
ปัญหาของเขา เราจึงไม่ควรขดั จงั หวะ หาพนกั งานไปขดั จงั หวะ เช่น หันไปพูดโทรศพั ท์หรือทา
อยา่ งอ่ืน จะเทา่ กบั ไปเติมเช้ือไฟความโกรธใหล้ ุกโชนข้ึน

รับฟังความรู้สึกของแขกโดยใชค้ าพูดทานองวา่
“I understand.”
ผม (หรือฉนั ) เขา้ ใจ
“ I can see why you’re upset.”
ผม (หรือดิฉนั ) เขา้ ใจแลว้ วา่ ทาไมท่านจึงหวั เสีย

จะไดผ้ ลดียงิ่ ในทางทาใหแ้ ขกสงบลงหรือใจเยน็ ลง ส่วนคาพูดแบบท่ีไม่ควรพูด เพราะจะทาไดแ้ ขก
รู้สึกวา่ เราไมไ่ ดค้ วามสาคญั ต่อปัญหาของเขา และจะทาใหแ้ ขกไมพ่ อใจหนกั ข้ึนไปอีกก็คือ : -

“you’re getting too excited.”
รู้สึกวา่ ท่านจะตื่นเตน้ มากไปหน่อย
“This is nothing to be upset about.”
เร่ืองแค่น้ีไมน่ ่าจะหวั เสียเลย

ขอ้ ที่ดีอีกขอ้ หน่ึงก็คือในเวลาคุยกนั ให้เรียกชื่อของแขก ซ่ึงช่วยลดความรู้สึกขดั แยง้ ของ
แขกท่ีมีตอ่ โรงแรมในฐานะสถาบนั เพราะทาใหเ้ ขารู้สึกวา่ เรากาลงั ติดต่อกบั เขาเป็นส่วนตวั

เมื่อแขกไดพ้ ูดเร่ืองที่เขาอยากพูดแล้ว พนกั งานควรจะถามเพ่ือให้แน่ใจว่าตนเองเขา้ ใจ
ปัญหาของแขกอย่างแทจ้ ริง และควรจะจดบนั ทึกปัญหาของแขกดว้ ย การจดบนั ทึกอย่างน้ีทาให้
แขกรู้สึกวา่ เราสนใจที่จะแกป้ ัญหาของเขาจริง ๆ และพร้อมกนั น้นั ก็ช่วยให้เราจารายละเอียดต่าง ๆ
ไดด้ ีอีกดว้ ย

2. กล่าวคาขอโทษและแสดงใหแ้ ขกเห็นวา่ เราเขา้ ใจเขา
Apologize and show understanding
โดยมีข้นั ตอนดงั น้ี
 ขอโทษแขกโดยไม่พดู ตาหนิใคร
Apologize without blaming others
 ขอบคุณแขกท่ีมาบอก ซ่ึงช่วยใหโ้ รงแรมไดท้ ราบเร่ือง
Thank the guest for bringing the problem to the Hotel’s attention

เมื่อเราเขา้ ใจปัญหาของแขกดีแลว้ ก็ควรจะขอโทษและแสดงความเห็นอกเห็นใจต่อแขก
การขอโทษกช็ ่วยใหแ้ ขกอารมณ์เยน็ ลงเช่นเดียวกบั การฟังเวลาแขกพูด

ขอ้ สาคญั พนกั งานไม่ควรอา้ งวา่ ปัญหาน้นั เกิดจากความผิดพลาดของเพ่ือนพนกั งานหรือ
เกิดจากนโยบายหรืออุปกรณ์ของโรงแรมไม่ดี เพราะจริง ๆ แลว้ แขกไม่สนใจวา่ ความผิดเกิดจาก
ใครหรือสิ่งใด การหา “แพะ” เป็ นเพียงความพยายามที่จะเบี่ยงเบนความโกรธของแขกเท่าน้นั ส่ิง
สาคญั ที่ควรทาคือการหาทางแกป้ ัญหามากกวา่

การขอบคุณแขกที่นาปัญหามาบอกแสดงให้แขกเห็นว่าคุณสนใจท่ีจะแกป้ ัญหา และเป็ น
การส่งเสริมให้แขกนาปัญหาขอ้ บกพร่องต่าง ๆ ที่คุณควรทราบมาบอก เม่ือโรงแรมมีโอกาสแกไ้ ข
ในวนั หนา้ ปัญหาเดิมก็จะไม่มี

3. เสนอทางแกป้ ัญหาหลายแบบและดูวา่ แขกชอบแบบไหน
Offer solution to the problem and find out which the guest prefers ใหแ้ ขกบา้ ง ซ่ึงจะช่วย

ใหแ้ ขกรู้สึกวา่ เขามีทางเลือกอยบู่ า้ งและพนกั งานกจ็ ะรู้ไดว้ า่ แขกชอบทางเลือกไหนมากท่ีสุด

ในเร่ืองน้ี พนกั งานจะมีความมนั่ ใจมากข้ึนถา้ มีแนะนาหรือแนวทางท่ีโรงแรมกาหนดให้
ปฏิบตั ิอยแู่ ลว้

4. ติดตามผล
Follow through
 ริเริ่มปฏิบตั ิการบางอยา่ งเพ่อื แกป้ ัญหาโดยทาต่อหนา้ แขก
Initiate an action to resolve the complaint in the guest’s presence
 ติดตามผลโดยสอบถามจากแขกวา่ ปัญหาน้นั ไดร้ ับการแกไ้ ขหรือยงั ภายในกรอบเวลาที่
ตกลงกนั ไว้
Follow up with the guest on the achievement of the solution within the agreed upon
time frame

ข้นั ตอนน้ีช่วยใหแ้ ขกมนั่ ใจข้ึนวา่ คุณมีความจริงใจในการแกป้ ัญหา แขกจะเห็นไดว้ า่ คุณได้
ปฏิบตั ิการเพอ่ื แกป้ ัญหาจริง ๆ ไมใ่ ช่การแกด้ ว้ ยปากเทา่ น้นั ถา้ เป็ นไปไดค้ วรแจง้ ให้แขกทราบวา่ จะ
แกป้ ัญหาให้ไดเ้ ม่ือใดหรือเร็วแค่ไหน ถา้ พนกั งานไม่สามารถแกป้ ัญหาหรือทาตามคาขอของแขก
ไดด้ ว้ ยตนเอง ก็ควรจะติดต่อให้บุคคลท่ีแกป้ ัญหาไดช้ ่วยจดั การให้ และในประการสุดทา้ ยเพื่อให้
แขกมน่ั ใจวา่ คุณไม่ไดล้ ืมเร่ืองเขา ก็ควรจะแจง้ ให้แขกทราบถึงความกา้ วหนา้ ในการแกป้ ัญหา อยา่
ปล่อยใหแ้ ขกเป็นฝ่ ายตอ้ งมาถามวา่ แกป้ ัญหาไปถึงไหนแลว้

อนั ท่ีจริง การแกป้ ัญหาเก่ียวกบั แขกไม่มีกฎตายตวั นกั ข้ึนอยกู่ บั สถานการณ์และนิสัยใจคอ
ของแขกแต่ละคนดว้ ย จากประสบการณ์ของผูเ้ ขียนเอง มีเร่ืองท่ีขอนามาเล่าใหฟ้ ังประกอบในท่ีน้ี
เรื่องหน่ึง คือในช่วงท่ีผเู้ ขียนทางานอยทู่ ่ีโรงแรมแอร์พอร์ต ดอนเมืองเม่ือหลายปี ก่อน ในค่าวนั หน่ึง
ขณะปฏิบตั ิหน้าท่ีเป็ นผูจ้ ดั การเวร (Duty Manager) มีพนักงานฝ่ ายอาหารและเคร่ืองดื่มระดับ
กปั ตนั มารายงานของความช่วยเหลือวา่ แขกสั่งเหลา้ ไปขวดหน่ึงแลว้ ไม่ยอมจ่ายเงิน บอกใหไ้ ปเก็บ
กบั บริษทั สายการบิน โดยแขกคนน้ีเป็ นหน่ึงในร้อยกวา่ คนที่บริษทั สายการบินส่งมาพกั ที่โรงแรม
เน่ืองจากเครื่องบินขดั ขอ้ งและตอ้ งเล่ือนกาหนดการเดินทางออกไปมาก ผูเ้ ขียนจึงรีบไปพบแขกคน
น้นั ซ่ึงก็ยงั ตอบแบบยนื กระตา่ ยขาเดียววา่ จะไม่ยอมจ่ายเงิน โดยพดู อยา่ งมีอารมณ์วา่ การที่เขายงั ตอ้ ง
แกร่วอยทู่ ่ีกรุงเทพฯ น้ีเป็นความผดิ ของสายการบิน จริง ๆแลว้ เขาควรจะไปถึงบา้ นแลว้ ถา้ เคร่ืองบิน
ไม่มีปัญหา เราะฉะน้นั ค่าใชจ้ ่ายทุกอยา่ งที่เกิดข้ึนจากการรอคอย สายการบินน้นั จะตอ้ งรับผิดชอบ
ผูเ้ ขียนพยายามอธิบายให้ฟังว่า ทางสายการบินแจง้ กบั ทางโรงแรมวา่ จะรับผิดชอบค่าใช้จ่ายของ

ผูโ้ ดยสารเฉพาะค่าที่พกั และอาหารเท่าน้นั เคร่ืองดื่มประเภทแอลกอฮอล์ไม่อยูใ่ นรายการท่ีเขาจะ
ออกค่าใช่จ่ายให้ แต่พ่อคนน้ันซ่ึงมากับภรรยาก็ไม่ยอมฟังเหตุผลใด ๆ ท้งั สิ้น อา้ งเพียงว่าให้
โรงแรมไปเก็บเงินกบั สายการบินเอาเอง ผเู้ ขียนเห็นวา่ ขืนเถียงเรื่องน้ีกนั ต่อไปก็คงไม่มีประโยชน์
จึงชวนคุยเร่ืองอื่น โดยเริ่มต้งั แต่ “ท่านมาประเทศไหน ? ” จนถึงเร่ืองลูกคา้ บงั เอิญผเู้ ขียนมีญาติคน
หน่ึงไปเรียนหนงั สือในประเทศของเขาและในที่สุดก็แต่งงานกบั คนชาติเดียวกนั เขาก็เลยถือโอกาส
เล่าใหเ้ ขาฟัง คุยไปคุยมาก็เกิดความเป็ นกนั เองมากข้ึน ในตอนทา้ ยผูเ้ ขียนไดว้ กกลบั มาเรื่องเหล่าท่ี
เขาส่ังมาด่ืม โดยบอกเขาวา่ ราคาเหลา้ ขวดน้นั มีมูลค่า พอ ๆ กบั เงินเดือนท้งั เดือนของพนกั งานเสริฟ
คนน้นั ถา้ เขาไม่จ่าย พนกั งานคนที่นาเหลา้ มาเสริฟเขาจะตอ้ งถูกหกั เงินเดือนจนเกือบหมดแน่ มาถึง
จุดน้ีแขกคนน้นั ทาท่าตกใจและถามข้ึนวา่ “จริงเหรอ”และบอกใหผ้ เู้ ขียนรีบนาบิลค่าเหลา้ มาใหเ้ ขา
เซ็นชื่อรับรองคา่ ใชจ้ า่ ย โดยไม่มีเง่ือนๆไขหรืออิดออดแตอ่ ยา่ งใด

เรื่องที่ทาทา่ จะยากกลบั กลายเป็นง่ายไปได้ นบั วา่ ฟลุคจริง ๆ !

ต่อไปน้ีเป็นขอ้ แนะนาเพิ่มเติมบางประการในการแกไ้ ขปัญหาเกี่ยวกบั แขก

1. เม่ือตอ้ งติดต่อกบั แขกที่พูดภาษาองั กฤษไม่ไดเ้ ลย หรือพูดไดน้ อ้ ยมาก อยา่ หวั เสียหรือ
พดู เสียงดงั ลองหาดูวา่ มีใครที่อยใู่ กล้ ๆ คนไหนพอจะเขา้ ใจเขาไดบ้ า้ ง ถา้ หาไม่ได้ ลองใชภ้ าษาใบด้ ู
หรือใชว้ ิธีพูดเป็ นคา ๆ ดูวา่ เขาเขา้ ใจหรือไม่ ตอ้ งใจเยน็ และมีน้าใจ คิดถึงใจเขาใจเราว่าถา้ บงั เอิญ
เป็นเราไปเที่ยวประเทศของเขาบา้ งและไม่เขา้ ใจภาษาของเขาจะเป็นอยา่ งไร

2. ในการติดต่อกบั เด็ก ๆ หรือคนแก่น้นั จาเป็ นตอ้ งใชค้ วามอดทน และพยายามเขา้ ใจเขา
คือโดยทง่ั ไปตอ้ งเขา้ ใจถึงความตอ้ งการหรือความจาเป็ นพิเศษของลูกคา้ แต่ละคน และตอ้ งรู้จกั
ยดื หยุน่ เป็ นเร่ืองปกติธรรมดาที่อาจตอ้ งดูแลหรือเอาใจใส่ลูกคา้ บางคนเป็ นพิเศษ เช่นในกรณีของ
คนพกิ าร เป็ นตน้ แต่ตอ้ งระวงั เหมือนกนั คือไม่เขา้ ใจคนที่เขาพอใจและภูมิใจท่ีจะทาอะไรต่ออะไร
ดว้ ยตนเองและไมต่ อ้ งการใหใ้ ครมาช่วย !

3. มีโรงแรมอยูเ่ พียงไม่กี่แห่งเท่าน้นั ท่ีอยูใ่ นฐานะที่จะเลือกรับเฉพาะแขกที่มีความสุภาพ
และมีเหตุผลได้ แต่สาหรับแขกลว้ นเขามีสิทธิที่จะเลือกโรงแรมท่ีมีพนกั งานท่ีสุภาพอ่อนนอ้ มได้
เสมอ เพราะฉะน้นั พนกั งานจึงตอ้ งพยายามช่วยเหลือแขกและใชค้ าพูดที่สุภาพใหม้ าก การมีกิริยา
วาจาท่ีสุภาพอ่อนนอ้ มจะสามารถสร้างความประทบั ใจแก่แขกท่ีมาใชบ้ ริการไปไดอ้ ีกนานทีเดียว
ในทางตรงกนั ขา้ ม แมบ้ ริการด้านต่าง ๆ จะดีหมด แต่บงั เอิญพนักงานไม่สุภาพก็จะทาให้แขก
อารมณ์เสียไดเ้ หมือนกนั

4. การมีมารยาทที่ดีไม่ไดห้ มายความวา่ คุณตอ้ งยอมเสียสละหลกั การ ถา้ คุณไดร้ ับการของ
ร้องให้ทาในสิ่งที่ไม่ถูกตอ้ งหรือไม่สมเหตุสมผล ก็ควรปฏิเสธ แต่ควรจะปฏิเสธอยา่ งสุภาพถา้ คน

มาตอแยดว้ ยแบบไม่พึงประสงค์ก็สามารถบอกปัดไปไดอ้ ย่างสุภาพ สาหรับคนที่พูดจาหยาบคาย
โดยเจตนาก็อาจ “ด่า” แบบผดู้ ีได้ แต่ถา้ รู้สึกวา่ รับกบั ความกา้ วร้าวหรือร่าระของแขกคนน้นั ไม่ได้
ควรจะขอตวั และหลบออกมาเพือ่ รายงานใหห้ วั หนา้ ทราบ

ต่อไปน้ีเป็ นตวั อยา่ งปัญหาต่าง ๆ เก่ียวกบั แขกในสถานการณ์ ต่าง ๆ ซ่ึงพนกั งานโรงแรม
มกั มีโอกาสไดป้ ระสบ พร้อมกบั วธิ ีการแกไ้ ขดว้ ย

สถานการณ์ที่ 1 : แขกเข้ามาพกั แต่โรงแรมไม่มีข้อมูลการจองห้อง
(dealing with a reservation mix-up.)

Receptionist : “Good morning ,sir May I help you ?”

พนกั งานตอ้ นรับ(หญิง) “สวสั ดีค่ะ มีอะไรใหร้ ับใชค้ ่ะ?”

Gust : “Yes, I booked a double room here for tonight . The name is Forest,

แขก (ชาย) Edward Forest”

“ครับ ผมจองห้องคู่ไว้ 1ห้องสาหรับคืนน้ีในช่ือฟอเรสท์ –เอ็ดเวิด ฟอ

เรสท”์

Receptionist : “Just a moment, please, sir.”

“สกั ครู่นะคะ”



Gust : “About a couple of weeks ago.”

“จองมาเมื่อประมาณ 2 อาทิตยท์ ่ีแลว้ ”

Receptionist : “From which county?”

“จากประเทศไหน คะ่ ?”

Gust : “England”

“ประเทศองั กฤษ”

Receptionist : “Who made the booking ?”

“ใครเป็นคนจองมาคะ ?”

Gust : “My secretary did.”