English for Front Office

รายงาน
ภาษาองั กฤษสาหรับแผนกต้อนรบั สว่ นหนา้ ในโรงแรม

เสนอ
อาจารยน์ ริศรา ภาษติ วไิ ลธรรม

จัดทาโดย
นายศกั ดพิ ล ผาตพิ ัฒนานันนท์ รหัสนักศึกษา 60123020218
นางสาวละอองทิพย์ มันทะเล รหัสนักศึกษา 60123020239
นางสาวธดิ าพร คุ้มเนตร รหสั นักศึกษา 60123020243
นางสาวกรกนก วงคแ์ ก้ว รหัสนักศึกษา 60123020245
นายชศู ักด์ิ พพิ ฒั นกิจสกุล รหสั นักศึกษา 60123020248

รายงานฉบับน้ีเปน็ ส่วนหนง่ึ ในรายวชิ า 1554901 – การศึกษาเอกเทศดา้ นภาษาองั กฤษ
สาขาวชิ าภาษาอังกฤษ มหาวิทยาลยั ราชภัฎลาปาง
ภาคเรยี นที่ 1 ปกี ารศกึ ษา 2563



ก

คานา

รายงานเรื่อง ภาษาอังกฤษสาหรบั พนักงานต้อนรบั สว่ นหน้าถูกจัดทาขึ้นเพือ่ ศึกษาเก่ียวกับการ
ทางานของพนักงานต้อนรับส่วนหน้า โดยมวี ัตถุประสงค์เพอ่ื เตรยี มความพรอ้ มสาหรับการทางานในแผนก
ต้อนรับส่วนหน้าและภาษาอังกฤษที่ใช้สื่อสารในแผนกต้อนรบั ส่วนหน้า ซ่ึงจะเป็นประโยชน์สาหรบั ผทู้ ี่
ต้องการทางานบริการด้านโรงแรม โดยในรายงานเลม่ นี้ไดน้ าเสนอความร้เู บอื้ งตน้ เกย่ี วกบั การทางานและ
ภาษาอังกฤษทใี่ ช้ในแผนกต้อนรบั ส่วนหน้า คาศัพท์และคาย่อ การสารองห้องพัก การลงทะเบียนเข้าพัก
การแนะนาสถานท่ที ่องเทยี่ ว การให้ข้อมลู ต่างๆกบั ผู้เข้าพกั การแสดงความไม่พงึ พอใจในบริการ และการ
ลงทะเบยี นออกจากท่พี ัก ซึง่ ทางคณะผูจ้ ดั ทาได้จดั ทารายงานเล่มนขี้ น้ึ เพอ่ื ชว่ ยสง่ เสริมใหผ้ ู้ที่มีความสนใจ
ในการทางานดา้ นโรงแรมได้ศกึ ษา ฝึกฝนและสามารถนาไปใช้ในการทางานได้อยา่ งมีประสทิ ธิภาพ

คณะผู้จัดทาหวังเป็นอย่างยิ่งว่ารายงานเล่มนี้จะเป็นประโยชน์ต่อผู้ศึกษาทั้งในด้านการเรียน
การศึกษา และการปฏิบตั ิงานจริงเพ่ือช่วยให้การปฏิบัติงานมีประสิทธิภาพมากย่ิงข้ึน หากมขี ้อผดิ พลาด
ประการใดคณะผู้จดั ทาขอนอ้ มรับเพื่อนาไปปรับปรงุ ให้สมบูรณย์ ่ิงข้ึนต่อไป

คณะผจู้ ดั ทา
8 สิงหาคม 2563

สารบัญ ข

คานา ก
สารบญั ข
บทที่ 1 บทนา 1
2
1.1 ความสาคญั ของธรุ กจิ โรงแรม 3
1.2 โครงสร้างระบบการทางานภายในโรงแรม 6
1.3 บทบาทและความสาคญั ของแผนกต้อนรบั ส่วนหน้า 10
1.4 ตาแหนง่ หน้าทีใ่ นแผนกต้อนรบั ส่วนหน้า 12
1.5 วงจรการบรกิ ารผเู้ ข้าพัก 14
1.6 ข้อมูลพื้นฐานท่คี วรทราบในการทางาน 35
1.7 คุณลักษณะและคุณสมบัตทิ พ่ี ึงประสงค์ 36
1.8 มารยาทและจรรยาบรรณ 38
บทที่ 2 คาศัพท์และคาย่อในโรงแรม 38
2.1 คาศัพท์ในการจองห้องพกั 40
2.2 คาศพั ทใ์ นการลงทะเบยี นเขา้ พกั 41
2.3 คาศพั ทป์ ระเภทหอ้ งพกั 45
2.4 คาศัพท์สง่ิ อานวยความสะดวกในหอ้ งพกั 48
2.5 คาศัพท์ส่งิ อานวยความสะดวกในโรงแรม 51
2.6 คาศพั ท์ในการลงทะเบียนออกจากท่พี ัก 54
2.7 คายอ่ พยัญชนะภาษาองั กฤษที่ใชส้ าหรบั การสะกดคาในโรงแรม 55
2.8 คาย่อในการลงทะเบยี นเข้าพกั และออกจากทพ่ี กั 56
2.9 คาย่อประเภทหอ้ งพัก 57
2.10 คาย่อประเภทบุคคล 59
2.11 คาย่อประเภทค่าใชจ้ า่ ย

สารบญั (ต่อ) ค

บทที่ 3 บทสนทนาท่ใี ช้ในแผนกต้อนรบั สว่ นหนา้ 60
3.1 การทักทาย 60
3.2 การจองห้องพัก 62
3.3 การสอบถามหอ้ งพัก 62
3.4 การเลอื กห้องพกั 63
3.5 การตอบรับหอ้ งพกั ในกรณมี ีหอ้ งวา่ ง 64
3.6 การตอบรับในกรณหี อ้ งพกั เต็ม 64
3.7 การสอบถามระยะเวลาในการเขา้ พัก 65
3.8 การสอบถามราคาทพี่ ัก 66
3.9 การให้ขอ้ มลู เก่ียวกบั ราคาที่พัก 66
3.10 การสอบถามข้อมลู ของผู้เข้าพัก 67
3.11 การจบบทสนทนา 68
3.12 ตวั อยา่ งบทสนทนา 1 69
3.13 ตัวอยา่ งบทสนทนา 2 71
3.14 การสอบถามสัมภาระของผเู้ ขา้ พกั 72
3.15 การตอบกลบั จานวนสมั ภาระ 72
3.16 การสอบถามข้อมลู เพิม่ เตมิ 73
3.17 การตอบกลบั 74
3.18 การพาผเู้ ข้าพักไปยงั หอ้ งพักพรอ้ มบอกขอ้ มลู เพมิ่ เติม 74
3.19 ตัวอยา่ งบทสนทนา 1 76
3.20 ตัวอย่างบทสนทนา 2 77
3.21 การลงทะเบียนเขา้ พกั 78
3.22 การสอบข้อมลู เพมิ่ เติม 79
3.23 การลงทะเบียนเข้าพักและแจง้ ข้อมลู เพิ่มเตมิ 79

สารบัญ (ต่อ) ง

3.24 การสอบถามการชาระเงิน 80
3.25 การชาระเงนิ 81
3.26 ผเู้ ขา้ พักมคี วามประสงคล์ งทะเบียนเข้าพกั กอ่ นกาหนด 81
3.27 การตอบรบั ในกรณที หี่ ้องพกั พรอ้ มใหบ้ รกิ าร 82
3.28 ตวั อย่างบทสนทนา 1 83
3.29 ตวั อย่างบทสนทนา 2 85
3.30 การแจง้ ออกจากทีพ่ กั 86
3.31 ผู้เข้าพักแจง้ ความประสงค์ออกจากท่พี กั ชา้ กว่ากาหนด 86
3.32 การตอบรบั 87
3.33 การสอบถามข้อมลู 88
3.34 การตอบรบั การใชบ้ รกิ ารเสริม 88
3.35 การสรปุ คา่ ใช้จา่ ยในกรณีใช้บรกิ ารเสรมิ 89
3.36 ผู้เขา้ พกั ขอตรวจสอบบิลค่าใช้จ่าย 90
3.37 การตรวจสอบบลิ คา่ ใชจ้ ่าย 90
3.38 การสอบถามความพงึ พอใจ 91
3.39 การกลา่ วคาอวยพรกบั ผเู้ ขา้ พกั 91
3.40 ตวั อย่างบทสนทนา 1 92
3.41 ตัวอย่างบทสนทนา 2 94
บทท่ี 4 บทสนทนาในแผนกตอ้ นรบั ส่วนหนา้ ในระหวา่ งเขา้ พัก 96
4.1 การสอบถามสง่ิ อานวยความสะดวกในโรงแรม 96
4.2 การให้ข้อมลู เก่ยี วกับสิง่ อานวยความสะดวกในโรงแรม 97
4.3 การสอบถามขอ้ มลู เพม่ิ เตมิ 98
4.4 ตัวอยา่ งบทสนทนา 1 99
4.5 ตัวอย่างบทสนทนา 2 101
4.6 การสอบถามบรกิ ารต่าง ๆ ในโรงแรม 102

สารบัญ (ตอ่ ) จ

4.7 การให้ข้อมลู บริการตา่ ง ๆ ในโรงแรม 103
4.8 ตวั อยา่ งบทสนทนา 1 104
4.9 ตวั อย่างบทสนทนา 2 106
4.10 การสอบถามสถานทที่ อ่ งเทย่ี ว 107
4.11 การแนะนาสถานท่ีทอ่ งเท่ยี ว 108
4.12 การสอบถามเส้นทางสถานทที่ อ่ งเท่ียว 109
4.13 การให้ขอ้ มลู เก่ียวกบั เส้นทางสถานทท่ี ่องเทยี่ ว 110
4.14 การสอบถามการจองตว๋ั รถโดยสาร 111
4.15 การจองต๋ัวรถโดยสารใหก้ ับแขก 111
4.16 ตวั อย่างบทสนทนา 1 113
4.17 ตวั อย่างบทสนทนา 2 114
4.18 ตัวอยา่ งบทสนทนา 3 115
4.19 การขออุปกรณภ์ ายในหอ้ งพกั เพม่ิ เติม 116
4.20 การจัดเตรียมอปุ กรณ์เพิม่ เตมิ ให้ผเู้ ขา้ พัก 117
4.21 ตัวอยา่ งบทสนทนา 1 118
4.22 ตัวอย่างบทสนทนา 2 119
4.23 การแสดงความไม่พงึ พอใจส่งิ อานวยความสะดวกในหอ้ งพกั 121
4.24 การแสดงความไมพ่ อใจในการบรกิ ารในโรงแรม 122
4.25 การแกไ้ ขปัญหาเฉพาะหน้าให้กบั ผเู้ ข้าพัก 123
4.26 ตวั อย่างบทสนทนา 1 126
4.27 ตัวอย่างบทสนทนา 2 128
4.28 ตวั อยา่ งบทสนทนา 3 130
บทท่ี 5 บทสรุปและขอ้ เสนอแนะ 132
บรรณานกุ รม 137

1

บทที่ 1
บทนำ

ในปัจจุบันโลกมีการเปิดกว้างผู้คนสามารถเดินทางได้สะดวกมากข้ึน ทาให้อุตสาหกรรมการ
ท่องเท่ยี วในแตล่ ะประเทศมีการขยายตัวเพ่มิ มากข้ึนและประเทศไทยเปน็ หนึง่ ในประเทศท่ีมีนักทอ่ งเท่ียว
เดินทางเข้ามาทอ่ งเท่ียวเป็นจานวนมาก ซ่ึงประเทศไทยได้ให้ความสาคัญกบั อตุ สาหกรรมการท่องเท่ียว
เป็นอยา่ งมาก เน่ืองจากเปน็ อุตสาหกรรมท่ีกอ่ ให้เกดิ ผลประโยชน์ท้ังทางเศรษฐกิจ สงั คม วฒั นธรรม และ
สิ่งแวดล้อม บทบาทที่เด่นชัดบทบาทหน่ึงในช่วงหลายปีที่ผ่านมาของอุตสาหกรรมการท่องเท่ียว คือ
บทบาทดา้ นเศรษฐกิจซึ่งอาจกล่าวได้ว่าอตุ สาหกรรมทอ่ งเทย่ี วเป็นอุตสาหกรรมทีท่ ารายไดท้ ีส่ าคัญให้กับ
ประเทศเปน็ ลาดับตน้ ๆ โดยเฉพาะการนาเงินตราต่างประเทศเข้ามาใช้จ่ายในระบบเศรษฐกิของประเทศ
และทาให้ภายในประเทศมีเงินหมุนเวียนเข้ามาเป็นจานวนมาก อีกทั้งการท่องเท่ียวยังทาให้เศรษฐกิจ
ภายในประเทศดีขึ้นตามลาดับ ธุรกิจต่างๆทเ่ี กีย่ วขอ้ งกับอตุ สาหกรรมการทอ่ งเท่ียวและอตุ สาหกรรมการ
บริการก็มีการขยายตัวเพ่ิมมากข้ึน หนึ่งในอุตสาหกรรมการบรกิ ารท่ีมคี วามต้องการจากนกั ทอ่ งเทยี่ วสูง
คือ ธุรกิจโรงแรมซ่ึงนักท่องเที่ยวส่วนใหญ่ท่ีเดินทางมาเที่ยวจะมีการพักค้างคืนและต้องอาศัยการเช่า
โรงแรมท่ีใกล้กับสถานท่ีทอ่ งเท่ียว ธุรกิจโรงแรมจึงเป็นท่นี ิยมและมกี ารขยายตัวเพม่ิ ข้ึนอย่างรวดเร็วจาก
จานวนนักทอ่ งเท่ยี วทง้ั ชาวไทยและชาวตา่ งชาตทิ เี่ ดินทางมาท่องเทีย่ ว จงึ ทาใหธ้ รุ กิจโรงแรมเปน็ อีกธุรกิจ
หนึ่งทมี่ คี วามสาคัญต่อระบบเศรษฐกิจเป็นอยา่ งมาก
(อตุ สาหกรรมการท่องเท่ยี วไทย, ม.ป.ป)
ความสาคัญของธุรกิจโรงแรม

ธุรกิจโรงแรม เป็นธุรกิจที่มีความสาคัญและมีอิทธิพลต่อการขยายตัวของอุตสาหกรรมการ
ท่องเที่ยวโดยตรง ซ่ึงเป็นธุรกิจท่สี ร้างรายได้เข้าสูป่ ระเทศและสร้างเมด็ เงินหมนุ เวียนในระบบเศรษฐกจิ
ภายในประเทศเปน็ จานวนมาก ซ่ึงการเจรญิ เตบิ โตของธรุกจิ โรงแรมสง่ ผลทาใหเ้ กดิ รายได้และการจา้ งงาน
ภายในประเทศ เกิดการกระจายรายได้ให้แกป่ ระชาชนในท้องถ่ินผทู้ ี่เป็นแรงงานในธุรกิจการทอ่ งเท่ียว
และธุรกิจอื่น ๆที่เกี่ยวข้อง ท้ังนี้ นอกจากการจา่ ยค่าทีพ่ ักแรมและค่าบริการอ่ืน ๆ ในธุรกิจโรงแรมแล้ว
นักทอ่ งเท่ียวยังมกี ารจับจ่ายใชส้ อยสาหรบั ค่าใชจ้ า่ ยอ่ืน ๆ อีกดว้ ย เช่น การบริการจดั การนาเทยี่ ว
การขนสง่ ของทีร่ ะลกึ ฯลฯ ส่งผลให้อาชีพการบริการในธรุ กจิ การท่องเทยี่ วมีการขยายตวั มากยงิ่ ข้ึน

2

เพ่ือตอบสนองความต้องการตา่ งๆของนักทอ่ งเทีย่ วโดยความสาคัญของธุรกิจที่พักแรกสามารถสรปุ ไดด้ ังนี้
1. นารายได้เขา้ ส่ปู ระเทศและสร้างเมด็ เงนิ หมุนเวียนในระบบเศรษฐกิจ
2. ทาให้เกดิ การสร้างงานและอาชีพให้แก่คนในชมุ ชน
3. เป็นแหล่งรับซื้อสินค้าและผลิตภัณฑ์จากอุตสาหกรรมอ่ืนๆท่ีเกี่ยวข้อง อาทิ อาหารและ

เคร่ืองดื่ม ของที่ระลกึ เฟอรน์ ิเจอร์ ของประดบั ตกแตง่ ฯลฯ
4. สนับสนุนกจิ กรรมทางการท่องเท่ียวและส่งเสรมิ การลงทุนในภูมภิ าค

(ความสาคัญของธรกุ ิจโรงแรมตอ่ ระบบเศรษฐกจิ , ม.ป.ป)
ธุรกิจโรงแรมเป็นธุรกจิ การบริการประเภทหน่ึงโดยส่งิ ท่สี าคัญในธุรกิจบรกิ ารคือ การให้บริการ

จากพนักงานในองค์กร ซึ่งพนักงานทุกตาแหน่งท่ีทางานภายในองค์กรจะเป็นผู้ที่มีส่วนช่วยในการนา
องค์การไปสูค่ วามสาเร็จ (Nobel, 1991)

Hurley and Estefani (1998) ไดก้ ลา่ ววา่ หลักสาคญั ในการบริการ คือ ความพึงพอใจของลูกค้า
ดังนน้ั การสรา้ งความประทับใจคร้ังแรกจึงถอื ว่าเปน็ หัวใจสาคัญ การทจี่ ะสร้างความประทบั ใจใหก้ บั ผู้เข้า
พักได้น้ันส่วนหนงึ่ มาจากการบริการที่ดีมีคุณภาพเป็นการบรกิ ารเพ่ือตอบสนองความต้องการหรอื ความ
คาดหวังของลกู ค้าโดยการบริการท่ีผู้เข้าพกั จะได้รับน้ันจะต้องเท่ากับหรือมากกว่าสง่ิ ท่ีผูเ้ ข้าพักคาดหวงั
ดังนนั้ คณุ ภาพการใหบ้ ริการจึงมีความสาคัญอย่างยิ่งตอ่ ความสาเร็จของธุรกิจ โดยองคก์ รจะตอ้ งมงุ่ สร้าง
คุณภาพในการใหบ้ ริการกบั ผเู้ ข้าพกั เพอ่ื ให้เกิดความพึงพอใจเพ่อื ความได้เปรียบในการแขง่ ขนั ทางธรุ กิจ
และความอยรู่ อดขององค์กร แต่เน่อื งจากปัจจบุ นั ธุรกจิ โรงแรมมกี ารเตบิ โตอยา่ งรวดเรว็ และมีการแขง่ ขัน
สงู มาก ซึง่ โรงแรมทีม่ กี ารบรกิ ารจากพนักงานในองคก์ รทีเ่ ป็นเลศิ จะสามารถดาเนนิ ธรุ กิจไดภ้ ายใต้สภาวะ
เศรษฐกิจท่ีถดถอย ดังนั้นพนักงานภายในองค์กรเป็นอีกหนึ่งปัจจัยสาคัญที่ช่วยทาให้ธุรกิจประสบ
ความสาเรจ็ และดาเนินตอ่ ไปได้

การทางานภายในองคก์ รในธุรกจิ โรงแรมจะมีการทางานกนั อย่างเป็นระบบ ซงึ่ พนกั งานในแต่ละ
ตาแหน่งงานจะมีการแบ่งหน้าท่ีการทางานออกเป็นส่วนๆ เพื่อให้การทางานมีประสิทธิภาพสูงสุดและ
เพอ่ื ให้การบริการเป็นทีน่ ่าพอใจสาหรับผเู้ ขา้ พัก ระบบการทางานในโรงแรมจะมีการแบง่ ออกเป็นองค์กร
หรือแผนก โดยในแต่ละองค์กรหรือแผนกจะมีความเช่ียวชาญในตาแหน่งงานโดยตรง มีผู้จัดการดูแล
ควบคุมงานและประสานงานกับแผนกท่ีเก่ียวข้องแล้วรายงานต่อผู้บริหารสูงสุด หรือต่อคณะ
กรรมการบริหาร โดยการส่ังงานมลี กั ษณะส่ังการจากบนลงลา่ งโดยมีการจดั ผังองค์กรระบบการทางาน

3

ในโรงแรมได้ ดงั นี้ (บริหารงานโรงแรม, 2555; แผนกในโรงแรมเบื้องตน้ , ม.ป.ป; โครงสร้างการบรหิ ารงาน
โรงแรม, 2555; โครงสรา้ งการบริหารงานโรงแรม, 2555; Nutaa, 2012)
โครงสรา้ งระบบการทางานภายในโรงแรม

คณะกรรมการ (Board of Director)

ผู้จดั การทวั่ ไป (General Manager)

การบริการสว่ นหนา้ (Front of the house)

แผนกตอ้ นรบั ส่วนหนา้ แผนกอาหารและเครอื่ งดมื่
(Front Office) (Food and Beverage)

ผูจ้ ัดการแผนกตอ้ นรบั ส่วนหน้า  ผู้จดั การหอ้ งอาหาร (Restaurant Manager)
(Front Office Manager)  พนักงานตอ้ นรบั ในหอ้ งอาหาร
พนักงานตอ้ นรับ (Receptionist) (Hose/Hostess)
พักงานขนสมั ภาระ (Bellboy)  พนักงานเสริฟ์ (Waiter/Waitress)
 พนกั งานเปิดประตู (Doorman)  พนักงานชงเครอ่ื งดม่ื (Bartender)
 พนกั งานบริการข้อมลู (Concierge)  พนักงานในห้องครัว (Kitchen Staff)
พนักงานสารองหอ้ งพกั (Reservations Clerk)  พนกั งานลา้ งจาน (Dishwasher)
 พนกั งานเกบ็ เงิน (Front office Cashier)  พนกั งานเกบ็ เงนิ (Restaurant Cashier)

4

คณะกรรมการ (Board of Director)

ผู้จดั การทว่ั ไป (General Manager)
การบรกิ ารส่วนหลัง(Back of the house)

แผนกทาความสะอาด แผนกการตลาด (Marketing and Sales)
(Housekeeping)
 ผ้อู านวยการฝา่ ยการตลาด (Director of Marketing)
 หัวหน้าแม่บา้ น (Head Housekeeper)  พนกั งานขาย (Sales Manager)
 แม่บ้านประจาชน้ั (Floor Housekeeper)  พนกั งานประชาสัมพันธ์ (Public Relations)
 พนักงานดแู ลหอ้ งพกั (Room Attendant)  ชา่ งถ่ายภาพ (House Photographer)
พนกั งานหอ้ งผ้า (Linen Room)
แผนกบคุ คล (Human Resources)
แผนกบัญชี (Accounting)
 ผู้จดั การแผนกบคุ คล (Personnel Manager)
 หัวหน้าแผนกบญั ชี (Chief Accountant)  เจา้ หนา้ ทีฝ่ ึกอบรม (Training Manager)
 ผู้จดั การฝ่ายจดั ซอื้ (Purchasing Manager)  พนกั งานฝ่ายบคุ คลท่ัวไป (Personnel clerk)
 พนักงานตรวจสอบสนิ คา้ (Receiving Clerk)  เจา้ หนา้ ท่ฝี ่ายกฎหมาย (Lawyer)
พนกั งานตรวจสอบบญั ชีรายวนั
( Income Auditor) แผนกซอ่ มบารุง & แผนกรักษาความปลอดภัย
Engineering & Security

 หวั หน้าฝ่ายซ่อมบารงุ (Chief Engineer)  หวั หน้าแผนกรักษาความปลอดภัย(Manager of security)

 ช่างประปา (Plumber)  เจา้ หนา้ ท่ีรักษาความปลอดภยั (Security guard)

 ชา่ งเทคนคิ ไฟฟา้ (Electrical Technician)

 ช่างคอมพวิ เตอร์ (Computer Technician)

 ช่างซอ่ มเครอ่ื งเสยี ง (Sound Technician)

5

การปฏิบตั ิภายในองค์กรจะแบ่งการทางานออกเปน็ 2 สว่ นหลกั ๆได้ ดังน้ี
1. การบริการส่วนหน้าของโรงแรม ซึ่งเป็นส่วนที่ให้บริการกับผู้เข้าพักหรือผู้มาใช้บริการโดยตรง
ประกอบดว้ ย

1.1 แผนกบริการส่วนหน้า (Front office) จะมีหน้าที่รับผิดชอบในสว่ นของการต้อนรับผ้มู าใช้
บรกิ ารของโรงแรม การให้บรกิ ารบรเิ วณล๊อบบี้ การใหบ้ รกิ ารต่างๆกบั ผู้เขา้ พักตงั้ แต่ผเู้ ขา้ พักทาการเขา้ พกั
ระหวา่ งเขา้ พัก ไปจนถึงผ้เู ขา้ พักออกจากที่พกั เรียกได้ว่าเปน็ แผนกที่มีความสาคญั มากทีส่ ดุ ในโรงแรม

1.2 แผนกบรกิ ารอาหารและเครอื่ งด่ืม (Food & Beverage) มีหน้าที่รับผิดชอบด้านการบริการ
อาหารและเคร่ืองดื่มในหอ้ งอาหารของโรงแรม ห้องจดั เลีย้ ง รวมไปถงึ การบริการอาหารในห้องพัก
2. สว่ นหลงั ของโรงแรม เป็นแผนกทท่ี างานอยเู่ บือ้ งหลัง คอยให้การสนบั สนนุ การทางานของส่วนหน้า ซ่ึง
ประกอบดว้ ย

2.1 แผนกบุคคล (Human Resources) คอยดูแลเก่ียวกับการบริหารงานบุคคล การคัดสรร
บุคลากร การจ้างงาน การพัฒนาบคุ ลากร การเลื่อนขน้ั การจดั สวัสดกิ าร การจา่ ยเงินชดเชย หรอื บาเหนจ็
บานาญปรับเปล่ยี นโครงสรา้ งและระบบการบรหิ ารงานบุคคลในองคก์ รให้สอดคลอ้ งกนั ปรับเปลย่ี นระบบ
การบริหารงานขององคก์ รเพอ่ื ใหบ้ รรลเุ ป้าหมายรวมขององค์กร

2.2 แผนกแม่บ้าน (Housekeeping) มีขอบเขตความรับผิดชอบค่อนข้างกว้าง เพราะต้องดแู ล
ความสะอาดภายในโรงแรมทงั้ หมด การดูแลความสะอาดภายในห้องพัก ความสะอาดตามทางเดนิ ความ
สะอาดภายพื้นท่ีในสว่ นรวมตา่ งๆภายในโรงแรม รวมไปถงึ การดแู ลความสะอาดสถานทท่ี ใี่ ห้บริการต่าง ๆ
กับผเู้ ข้าพักภายในโรงแรม เชน่ หอ้ งออกกาลงั กาย ห้องซาวน่า ห้องสปา และห้องประชมุ

2.3 แผนกการตลาด (Sale & Marketing) รับผิดชอบด้านการตลาดและการขายโดยการศึกษา
ข้อมูลด้านการตลาด ประสานงานด้านการตลาด การขายห้องประชุมและการจดั เล้ยี งตลอดจนสง่ เสรมิ
การขายบรกิ ารต่าง ๆ ของโรงแรม

2.4 แผนกบัญชี (Accounting) มีหน้าที่รับผิดชอบในด้านการบริหารจัดการงานบัญชีต่างๆ
ภายในโรงแรม และจัดทารายงานให้แกผ่ ู้บรหิ ารและผทู้ ่เี ก่ียวข้องได้รับทราบ ควบคุมนโยบายดา้ นบญั ชี
และการดาเนินงานตรวจสอบเอกสาร พร้อมทั้งเอกสารสว่ นลดต่างๆ ตรวจสอบเอกสารทางการเงนิ ทุก
ประเภทให้ถูกตอ้ งครบถว้ นและเปน็ ไปตามนโยบายที่กาหนดไว้ สรุปค่าใชจ้ ่ายตา่ งๆ ภายในโรงแรม

6

2.5 แผนกรักษาความปลอดภยั (Security) มหี นา้ ที่ คอยดแู ลความปลอดภัยท้งั ชีวติ ของพนกั งาน
และผู้เข้าพักที่เข้าพักในโรงแรม รวมไปถึงดูแลความปลอดภัยในทรัพย์สินของโรงแรมไม่ให้ตกอยู่ใน
อันตรายหรือได้รับความเสียหายหรือสูญเสีย รวมทั้งการป้องกันอัคคีภัย ผู้บุกรุก ป้องกันการโจรกรรม
และอาชญากรรม การสูญเสียอื่นๆ ตลอดจนความเสียหายต่างๆ ในอันที่จะทาให้โรงแรมต้องสูญเสีย
ผลประโยชน์

2.6 แผนกชา่ ง (Engineering) เปน็ แผนกที่ซ่อมแซมเคร่ืองใชไ้ ฟฟา้ ต่าง ๆ ภายในโรงแรม ควบคุม
รกั ษาอาคารและระบบต่าง ๆ ภายในอาคาร ตลอดจนครภุ ัณฑ์ต่างๆ ภายในโรงแรมให้อยูใ่ นสภาพที่พรอ้ ม
ใชง้ านอยเู่ สมอ (มาฆะ ขิตตะสังคคะและวจิ ิตร ณ ระนอง, 2542)

กจิ การของโรงแรมจะประสบผลสาเรจ็ ได้ข้ึนอยูก่ บั การทางานของหนว่ ยงานทุกฝ่ายในโรงแรมทมี่ ี
การทางานร่วมกนั อยา่ งเป็นระบบและมีประสิทธิภาพ โดยในทุกแผนกมีความสาคญั และหนา้ ทท่ี ่ีแตกต่าง
กันแตใ่ นรายงานเลม่ นท้ี างคณะผูจ้ ดั ทาได้ศึกษาเฉพาะเจาะจงไปยงั แผนกต้อนรบั ส่วนหนา้ เนื่องจากเป็น
แผนกที่สาคัญเป็นลาดับต้นๆของโรงแรมและเป็นแผนกท่ีมีการติดต่อส่ือสารและให้บริการกับผู้เข้าพกั
โดยตรง การตัดสินใจเข้าพักท่ีโรงแรมของผู้เข้าพักท้ังหมดขึ้นอยู่กับการบริการของพนักงานในแผนก
ต้อนรับส่วนหนา้ ซ่ึงถือได้ว่าแผนกต้อนรับส่วนหน้าเป็นแผนกที่มีบทบาทสาคัญและเป็นหน้าเป็นตาของ
โรงแรม อีกท้งั ยงั ถอื เปน็ แผนกท่เี ป็นศนู ยก์ ลางของโรงแรมทีค่ อยประสานงานกบั แผนกอน่ื ๆ เพอื่ ทาใหก้ าร
บริการเปน็ ไปด้วยความเรียบร้อยและมีประสิทธิภาพ
บทบาทและความสาคัญของแผนกต้อนรับส่วนหน้า
ความสาคญั ของแผนกตอ้ นรบั สว่ นหนา้

อรรธิกา พังงา (2553) ได้กล่าวว่า แผนกบริการส่วนหน้า เป็นแผนกที่มีความสาคัญเป็นลาดับ
ต้นๆ ของโรงแรมซงึ่ แผนกตอ้ นรบั ส่วนหนา้ เปรียบเสมอื นศนู ยก์ ลางการบริการหรอื อาจกลา่ วได้ว่า แผนก
ต้อนรับส่วนหน้า คือ ศนู ยก์ ลางสั่งการของกจิ กรรมบริการผเู้ ข้าพักท้ังหมดภายในโรงแรมเน่ืองจากผูเ้ ข้าพกั
ส่วนใหญ่ที่เข้าพักในโรงแรมมักจะแจ้งความประสงค์หรือรอ้ งขอบริการอื่นๆผา่ นแผนกต้อนรบั ส่วนหน้า
และแผนกตอ้ นรับส่วนหนา้ ตอ้ งเปน็ ผู้ประสานงานไปยังแผนกต่างๆเพอ่ื ตอบสนองความตอ้ งการ
ของผเู้ ข้าพกั

7

บทบาทของแผนกต้อนรับสว่ นหน้า
แผนกบรกิ ารส่วนหน้าเปน็ องค์ประกอบหนึง่ ในโครงสร้างองค์กรที่มคี วามสาคญั และมีบทบาทใน

ด้านอืน่ ๆอีกด้วย โดยสามารถสรุปบทบาทของแผนกบรกิ ารส่วนหน้าได้ ดังตอ่ ไปน้ี
1. เปน็ จุดแรกและจุดสุดท้ายของการบรกิ าร แผนกต้อนรับสว่ นหน้าเป็นจุดแรกและจุดสดุ ทา้ ยท่ีให้บริการ
กบั ผเู้ ขา้ พักท่ีเขา้ พักภายในโรงแรมและแขกภายนอกทเ่ี ขา้ มาตดิ ต่อธรุ ะ หรอื อาจกลา่ วได้ว่า แผนกต้อนรบั
ส่วนหน้าเป็นแผนกแรกท่ีจะไดพ้ บปะและสอ่ื สารกบั ผเู้ ขา้ พักที่เขา้ มาตดิ ต่อภายในโรงแรม ดงั นัน้ การสร้าง
ความประทบั ใจคร้ังแรกต่อผเู้ ขา้ พกั ทเ่ี ขา้ มาติดต่อและใช้บริการในโรงแรมจึงกลายเป็น
กลยุทธ์สาคัญสาหรับงานบริการของแผนกต้อนรับสว่ นหน้า รวมไปถึงการต้อนรบั ด้วยจิตรไมตรีทีด่ แี ละ
สร้างบรรยากาศที่อบอุ่น นอกจากน้ีแผนกต้อนรับส่วนหน้ายังเป็นจุดสุดท้ายของการบริการ กล่าวคือ
กิจกรรมสุดท้ายของการบริการในโรงแรม คือการคืนห้องพัก การชาระเงินและการส่งผู้เข้าพัก ดังน้ัน
แผนกต้อนรบั ส่วนหน้าจงึ เปน็ แผนกสุดท้ายของการตดิ ต่อ แตอ่ ย่างไรก็ตามนอกจากสรา้ งความประทับใจ
ครั้งแรกแล้วให้กับผ้เู ข้าพักแล้วพนักงานในแผนกต้อนรบั สว่ นหน้ายังจาเป็นต้องคานึงถึงการสรา้ งความ
ประทับใจในคร้ังสุดท้ายด้วยเช่นกัน ท้ังน้ีเพื่อเป็นการสร้างความประทับใจท่ีดีก่อนจาก ซ่ึงจะส่งผลต่อ
ภาพลักษณก์ ารบรกิ ารที่ดีของโรงแรมและจะทาให้ผูเ้ ข้าพกั กลับมาใช้บรกิ ารของโรงแรมอีกในครั้งต่อไป
2. แผนกต้อนรับสว่ นหน้าเป็นศูนย์กลางของข้อมูลข่าวสาร นอกจากบทบาทหลักของแผนกต้อนรบั ส่วน
หน้า คือการส่งมอบบริการด้วยอัธยาศัยไมตรที ี่ดตี ่อผู้เข้าพักดังที่กล่าวข้างต้นไปแล้ว ปัญหาท่ีมักจะเกดิ
ขึน้ กับผู้เขา้ พักเสมอ คอื ความรสู้ ึกทไี่ ม่คุ้นเคยกับสถานท่ีและบรกิ ารหรือแมแ้ ตค่ วามไม่เข้าใจสิทธิในการใช้
บริการตา่ งๆของโรงแรม ดังน้ันพนักงานในแผนกต้อนรบั ส่วนหน้าจงึ มหี น้าท่ีใหข้ ้อมูลในสว่ นตา่ งๆท่ีผู้เข้า
พักไดร้ บั ทราบ นอกจากน้ีหากเปรยี บเทยี บแผนกต้อนรับสว่ นหน้ากบั แผนกอน่ื ๆของโรงแรมแล้วจะเหน็ ได้
ว่า แผนกตอ้ นรบั ส่วนหนา้ เป็นแผนกท่ีมโี อกาสไดพ้ บปะและส่ือสารกับแขกมากท่ีสุด เนือ่ งจาก แผนกนี้จะ
มีพื้นท่ีหลักท่ีตั้งอยู่ในบริเวณห้องโถงของตัวโรงแรมหรือทางเข้าของตัวอาคารของโรงแรม ซึ่งส่วนใหญ่
ต้งั อยูใ่ นตาแหนง่ ท่ีผู้เขา้ พกั สามารถเข้าติดตอ่ ได้งา่ ยเพอื่ ความสะดวกในการใหบ้ รกิ าร ดังนนั้ แผนกต้อนรบั
สว่ นหน้าจงึ เป็นศนู ยก์ ลางของข้อมลู ขา่ วสารตา่ งๆคอยให้บรกิ ารข้อมลู ด้านต่างๆ
ที่ผู้เข้าพักต้องการทราบและคอยนาข้อมูลต่างๆไปประสานงานกับแผนกท่เี กี่ยวขอ้ ง ซ่ึงพนกั งานในแผนก
ต้อนรบั ส่วนหนา้ จาเป็นตอ้ งมคี วามรู้ความเข้าใจและควรหมนั่ ศึกษาข้อมลู ตา่ งๆ ท่ีเกย่ี วข้องกับโรงแรมเปน็
อย่างดเี พอ่ื สามารถใหข้ อ้ มลู ข่าวสารท่ีถกู ต้องและครบถว้ นตามที่ผ้เู ขา้ พกั ต้องการ

8

3. แผนกต้อนรบั สว่ นหน้าเป็นศนู ยก์ ลางการส่ังการของโรงแรม การใหบ้ รกิ ารกบั ผู้เข้าพกั น้นั ถือเปน็ หน้าท่ี
ของทกุ แผนกบริการภายในโรงแรม แต่โดยธรรมชาตขิ องผูเ้ ข้าพักท่เี ข้าพักในโรงแรมเมือ่ ต้องการรบั บรกิ าร
จากแผนกใดๆ มักจะไม่ติดต่อกับแผนกนั้นโดยตรงแต่จะแจ้งความต้องการมายังแผนกต้อนรับส่วนหนา้
เพื่อให้ประสานงานหรือสั่งการต่อไป เช่น ผู้เข้าพักอาจจะต้องการสิ่งอานวยความสะดวกในห้องพัก
เพิ่มเตมิ ซ่ึงเปน็ หน้าท่ีของแผนกแมบ่ ้านในการส่งมอบบรกิ าร ทางพนักงานในแผนกต้อนรับส่วนหนา้ จะมี
หน้าทป่ี ระสานงานไปยังแผนกแมบ่ า้ นเพอ่ื ใหท้ างแผนกแมบ่ ้านใหบ้ ริการกบั ผู้เข้าพักตอ่ ไป
4. แผนกตอ้ นรับสว่ นหน้าช่วยเพมิ่ ยอดขายภายในโรงแรม การทาธรุ กิจโรงแรมนัน้ รายได้หลักส่วนใหญม่ า
จากการขายห้องพักและแผนกหลกั ทม่ี หี น้าที่ขายห้องพกั คอื แผนกตอ้ นรบั ส่วนหนา้ ด้วยลักษณะงานท่ีมี
ความใกล้ชิดกับผู้เข้าพักและสถานที่ต้ังของแผนกต้อนรับสว่ นหน้าช่วยเอ้อื อานวยให้พนักงานในแผนกน้ี
เสนอขายบรกิ ารอ่ืนๆ ทีม่ ีในโรงแรมไดอ้ กี ด้วย เช่น ส่ิงอานวยความสะดวกตา่ งๆภายในโรงแรม ภัตตาคาร
ความบนั เทิง และบรกิ ารด้านกฬี า เป็นต้น
5. แผนกต้อนรับส่วนหน้าถือเป็นตัวแทนของโรงแรม มีผู้กล่าวว่า แผนกต้อนรับส่วนหน้าก็คือ โรงแรม
เน่ืองจากผู้เข้าพักมักจะใช้การบริการในแผนกต้อนรับส่วนหน้าเป็นเคร่ืองมือเพ่ือตัดสินคุณภา พและ
มาตรฐานในการบริการท้ังหมดของโรงแรมแล้ว พนกั งานในแผนกตอ้ นรับสว่ นหน้ายงั ถือเป็นตัวแทนของ
โรงแรมในการสร้างภาพลักษณ์และชื่อเสียงท่ีดีให้กับโรงแรมอีกด้วย แผนกบริการส่วนหน้าจึง
เปรยี บเสมือนหนา้ ตาของโรงแรม และเปน็ หน่วยงานทีผ่ เู้ ขา้ พกั และบุคคลทั่วไปสามารถสังเหตุเหน็ ไดง้ า่ ย
6.การพัฒนาสินคา้ และบริการของโรงแรม แผนกตอ้ นรบั ส่วนหนา้ จะเป็นแผนกทไี่ ด้รบั คาชม
ข้อตาหนติ ่างๆ ภายในโรงแรม หรือการเจรจาต่อรองตา่ ง ๆจากผูเ้ ขา้ พกั จงึ ทาให้ทราบมมุ มองของ
ผ้เู ขา้ พกั ความพึงพอใจและไมพ่ งึ พอใจของสนิ ค้าและบริการ ดังนนั้ พนกั งานต้อนรบั ส่วนหน้าควรรวบรวม
ข้อมูลและรายงานต่อฝ่ายบริหาร ซ่งึ ข้อมลู ดังกล่าวจะเป็นประโยชน์อย่างยิ่งสาหรบั ฝา่ ยบริหารท่ีสามารถ
นาข้อมูลดงั กลา่ วมาใชเ้ ป็นฐานข้อมลู เพอ่ื พัฒนาสินค้าและบรกิ ารต่อไป
(การดาเนินงานและการจัดการงานบริการสว่ นหน้า, ม.ป.ป; ธารีทิพย์, 2549; บทบาทของแผนกบรกิ าร
ส่วนหนา้ , ม.ป.ป; ย่งิ ยศ เคนเนะดิ, ม.ป.ป)

นอกจากแผนกต้อนรบั ส่วนหนา้ มีบทบาทสาคัญต่อกิจการของโรงแรมแล้ว อกี หนง่ึ ปัจจยั สาคัญท่ี
ชว่ ยใหบ้ รกิ ารในแผนกตอ้ นรบั สว่ นหน้าเปน็ ที่พงึ พอใจ คือ การให้บริการของพนกั งานในแผนกตอ้ นรบั สว่ น
หน้า ซึ่งภายในแผนกจะมีการแบ่งการทางานกันอย่างชัดเจนตามตาแหน่งงานท่ไี ดร้ ับมอบหมาย แต่จาก

9

สถิตโิ รงแรมสว่ นใหญ่ในประเทศไทยในปี 2560 พบว่าจานวนโรงแรมระดับ 4-5 ดาวจะมีจานวนนอ้ ยกว่า
โรงแรมระดบั 1-3 ดาว ซึ่งบางจังหวัดมีโรงแรมระดับ 4-5 เพียงแค่ 1-2 โรงแรมเท่าน้ันแต่ทุกจงั หวัดใน
ประเทศไทยมีจานวนโรงแรมระดับ 1-3 ดาวเป็นจานวนมาก ซ่ึงจากสถิติอัตราการเติบโตของโรงแรม
ประเภทต่างๆ ในปี2560 สรปุ ได้ว่า

-โรงแรม 4-5 ดาว (Luxury & Upscale Hotels) ในปี 2560 มีจานวน 3,934 โรงแรมเพิ่มขึ้น
จากปี 2557 ถึง 535 โรงแรม

-โรงแรม 3 ดาว ((Mid-Market Hotels) ในปี 2560 มีจานวน 3,715 โรงแรม เพ่ิมขึ้นจากปี
2557 ถงึ 947 โรงแรม

-โรงแรมราคาประหยดั (Budget Hotels) ในปี 2560 มี 4,450 โรงแรม เพม่ิ ขน้ึ จากปี 2557 ถงึ
1,077 โรงแรม

-ท่ีพักให้เช่าระยะสน้ั (Short-Terms Rentals) ในปี 2560 มี 42,870 แห่ง เพ่ิมข้ึนจากปี 2557
ถงึ 25,770 แห่ง

จากสถิติจานวนโรงแรมพบว่า โรงแรมประเภทราคาประหยัดและโรงแรมประเภทท่ีพักให้เชา่
ระยะสั้น มีจานวนมากกว่าและมแี นวโน้มขยายตัวเพิ่มข้ึนเยอะกว่าโรงแรมประเภท 3-5 ดาว เนื่องจาก
นักท่องเที่ยวในปัจจุบนั เน้นประหยัดค่าทพ่ี ักและหันไปใช้จ่ายกับการท่องเท่ียว การหาประสบการณ์อืน่
รวมถงึ ค่าใช้จ่ายในการบรโิ ภคอืน่ ๆ มากข้ึน จึงทาให้ทพ่ี กั ราคาประหยดั ไดร้ บั ความนยิ มสูงขน้ึ อยา่ งเหน็ ได้
ชดั (Euromonitor, 2019)

โรงแรมประเภทราคาประหยัด หรือ โรงแรมระดับ 1-2 ดาว จะเป็นโรงแรมที่มขี นาดเลก็ และมี
การบริการที่เป็นกันเอง โดยส่วนใหญ่เจ้าของโรงแรมจะเป็นผู้ดูแลกิจการเองและมีพนักงานที่คอย
ให้บริการเพียงไม่กี่คนเท่านั้น ซ่ึงพนักงานภายในแผนกต้อนรับส่วนหน้าโรงแรมระดับ 1-2 ดาว อาจมี
ใหบ้ ริการเพียง 1-2 คนเทา่ น้นั เพ่ือเป็นการประหยัดคา่ ใช้จ่ายภายในโรงแรม โดยพนักงานทคี่ อยให้บริการ
หน้าเค้าน์เตอรใ์ นแผนกตอ้ นรับสว่ นหน้าจะเป็นผูร้ ับผิดชอบการทางานทุกอย่างภายในแผนกตง้ั แต่ในเรื่อง
ของการจองหอ้ งพกั การเชก็ อนิ ใหบ้ ริการในระหวา่ งที่ผูเ้ ขา้ พกั ทาการเข้าพกั จนกระทั่งผเู้ ข้าพักเดนิ ทาง
ออกจากที่พัก แต่โรงแรมในระดับ 4-5 ดาว จะมีพนักงานครบในทุกตาแหน่งและแบ่งแยกหน้าท่ีการ
ทางานกันอย่างชัดเจนตามตาแหน่งงานท่ีได้รับมอบหมาย ซึ่งในแผนกต้อนรบั สว่ นหนา้ สามารถแบ่งเปน็
แต่ละตาแหน่งได้ ดังน้ี

10

ตาแหน่งและหน้าท่ีในแผนกต้อนรบั สว่ นหนา้
ตาแหน่งในแผนกตอ้ นรบั ส่วนหน้าสามารถแบ่งตามโครงสร้างได้ ดังนี้

ผจู้ ัดการแผนกบริการสว่ นหนา้ พนักงานสารองหอ้ งพัก (Reservation agent)
(Front Office Manager) พนักงานตอ้ นรบั (Receptionist)

พนักงานรบั โทรศพั ท์ ( Telephone Operator)
พนกั งานขนสมั ภาระ (Bell Boy)
พนักงานเปดิ ประตู (Doorman)

พนกั งานกะกลางคนื (Night Auditor)
พนกั งานบริการขอ้ มลู ขา่ วสาร (Concierge)
พนักงานรบั ชาระเงิน (Front Cashier)

(การดาเนินงานและการจดั การงานบรกิ ารสว่ นหน้า, ม.ป.ป)
1. ผจู้ ัดการแผนกตอ้ นรับสว่ นหนา้ (Front Office Manager) มหี น้าท่ี ดแู ลควบคุมให้การดาเนนิ งานของ
แผนกต้อนรบั ส่วนหน้าเปน็ ไปอยา่ งราบรนื่ และมีประสิทธภิ าพ นอกจากน้ีในฐานะที่เป็นหัวหนา้ แผนกยังมี
หน้าท่ีในการคัดเลือกพนักงานเข้าทางานและให้การฝึกอบรม วางแผนงบประมาณของแผนก ควบคุม
คา่ ใช้จา่ ยในแผนกให้เปน็ ไปตามแผนทว่ี างไวแ้ ละคาดคะเนระดบั อตั ราการเขา้ พักในอนาคต
2. เจ้าหน้าท่ีสารองห้องพัก (Reservations agent) มีหน้าที่สารองห้องพักให้กับผู้เข้าพักท่ีจองห้องพกั
ผา่ นทางโทรศพั ท์ อเี มล หรอื โทรสาร
3. พนกั งานต้อนรับ (Receptionist) มหี น้าท่ีตอ้ นรับผ้เู ขา้ พกั เมื่อผู้เขา้ พกั ท่เี ดนิ ทางเข้าพกั ในโรงแรมคอย
ให้บริการและช่วยเหลือผู้เข้าพักในเร่ืองของการลงทะเบียนเข้าพัก ให้บริการข้อมูลข่าวสาร คอยดูแล

11

บริการตา่ งๆ แกผ่ ูเ้ ข้าพกั ตลอดระยะเวลาการเขา้ พกั ภายในโรงแรมจนกระท่ังการคืนหอ้ งพกั รวมไปถงึ การ
แกป้ ัญหาต่างๆท่เี กิดขึ้นในระหวา่ งท่ีผเู้ ข้าพกั ทาการเข้าพักอกี ด้วย
4. พนักงานรับโทรศัพท์ (Telephone Operater) มีหน้าที่ คอยรับโทรศัพท์ท่ีมีติดต่อเข้ามาภายใน
โรงแรมและตอบคาถามต่าง ๆ เกย่ี วกับโรงแรมทางโทรศพั ท์
5. พนักงานขนสมั ภาระ (Bell boy) มีหน้าที่ เปิดประตูรถใหก้ ับผู้เข้าพักในขณะที่ผเู้ ข้าพักเดินทางมาถงึ
โรงแรมและคอยต้อนรับผู้เข้าพักที่เดินทางเข้ามาพักในโรงแรม ช่วยผู้เข้าพักขนสัมภาระต่าง ๆ ไปยัง
ห้องพกั และช่วยขนสมั ภาระลงมาจากหอ้ งพกั ในเวลาที่ผูเ้ ข้าพกั จะทาการออกจากที่พกั ดว้ ยเชน่ กนั
6. พนักงานเปิดประตู (Doorman) มีหนา้ ท่หี ลกั คือ เปิดประตโู รงแรมต้อนรับในขณะท่ีผเู้ ขา้ พักกาลังเดิน
เขา้ มาภายในโรงแรม รวมถงึ อาจจะมีการให้บรกิ ารดา้ นข้อมลู ตา่ งๆท่ีผูเ้ ข้าพกั ตอ้ งการทราบ
7. พนักงานกะกลางคืน (Night Auditor) มีหน้าที่ดูแลความเรียบร้อยภายในโรงแรมในช่วงกลางคนื รวม
ไปถึงใหบ้ รกิ ารผู้เข้าพักในช่วงกลางคืน และ แกไ้ ขปัญหาเบื้องต้นใหก้ ับผู้เข้าพัก
8. เจา้ หนา้ ทีบ่ ริการขอ้ มลู (Concierge) มหี นา้ ท่ี ให้บริการข้อมูลเก่ียวกบั สถานท่ที อ่ งเทยี่ ว วิธีการเดินทาง
ไปยังสถานทตี่ ่างๆ รวมถงึ ข้อมลู ตา่ งๆ ภายในโรงแรม รวมไปถึงการจองต๋วั รถโดยสารประเภทตา่ งๆให้กับ
ผเู้ ข้าพัก
9. เจ้าหน้าท่เี ก็บค่าบริการในแผนกต้อนรบั สว่ นหนา้ (Front Office Cashier) มีหน้าที่รบั ผิดชอบในการ
ออกใบเสรจ็ และเกบ็ เงนิ ค่าทพ่ี ักและค่าบรกิ ารเสรมิ อื่น ๆจากผเู้ ขา้ พกั รวมถึงให้บริการในการแลกเปลีย่ น
เงินตรา (การจัดแบ่งแผนกงานต่างๆ ในโรงแรม, 2557; งานบริการส่วนหน้า, 2561; แผนกในโรงแรม
เบอ้ื งต้น, ม.ป.ป; Smart Finder, 2019, para.1)

เจ้าหน้าที่ตาแหน่งต่าง ๆ ภายในแผนกต้อนรับจะมีการทางานท่ีเช่ือมโยงและสัมพันธ์กัน
นอกจากมีความรู้ในหน้าท่ีในตาแหน่งงานท่ีได้รับมอบหมายแล้ว อีกส่ิงหนึ่งที่พนักงานภายในแผนก
ตอ้ นรบั สว่ นหนา้ จาเป็นตอ้ งรับรู้รว่ มกนั ทุกตาแหนง่ คือ วงจรการบริการผูเ้ ขา้ พกั โดยวงจรการใหบ้ รกิ ารผู้
เข้าพักทเ่ี ข้าพักโรงแรม คือ วิธีการและขั้นตอนเร่ิมต้นของผ้เู ข้าพกั ตงั้ แต่การค้นหาโรงแรม จนถึงการเขา้
พัก ระหวา่ งพกั และออกจากทพี่ ัก ซ่งึ วงจรการบริการผู้เข้าพักประกอบด้วย 4 ขั้นตอนดังต่อไปนี้

12

วงจรการบรกิ ารผเู้ ขา้ พัก
1. ก่อนการเข้าพัก (Pre-arrival) เป็นขั้นตอนก่อนการเข้าพักเป็นช่วงที่ผู้เข้าพักยังมาไม่ถึงแต่ผู้เข้าพัก
อาจจะมีการสอบถามข้อมูลหรอื ตอ้ งการบรกิ ารต่างๆจากโรงแรมงานหลกั ๆโดยเบือ้ งต้นก่อนการเข้าพักคือ

- การให้บริการด้านข้อมลู ขา่ วสารต่างๆ ภายในโรงแรมหรอื ท่ีผู้เข้าพกั ต้องการทราบ
- งานบริการสารองหอ้ งพกั
- การบรกิ ารรถรับส่ง
ปัจจัยท่มี อี ิทธิพลตอ่ การตัดสนิ ใจเลอื กเขา้ พักในโรงแรมมไี ด้หลากหลายปจั จัย เช่น ประสบการณ์
ในอดตี การโฆษณา การเสนอแนะจากบรษิ ัทตัวแทนการทอ่ งเทีย่ ว เพอ่ื นและญาติ ทาเลทตี่ ั้งของโรงแรม
และช่ือเสยี งและการตัดสนิ ใจของผ้เู ข้าพกั มีอทิ ธิพลมาจากกิจกรรมการบริการก่อนเข้าพักถ้าหากมีความ
สะดวกในการสารองห้องพักหรือพนักงานในแผนกต้อนรบั ส่วนหน้าสามารถอธิบายเกี่ยวกับห้องพัก การ
บริการและส่งิ อานวยความสะดวก และอัตราค่าห้องพักได้ดีมากนอ้ ยเพียงใด ก็ย่ิงส่งผลต่อการตัดสินใจ
เลือกใช้บริการของผู้เข้าพัก ดังน้ันงานบริการสารองห้องพักเปรียบดังพนักงานขายของโรงแรม ซึ่ง
พนักงานในแผนกต้อนรับต้องมีความสามารถในการขายและนาเสนอจุดเด่นและภาพลักษณ์ท่ีดีของ
โรงแรม
2. การเข้าพกั (Arrival) เปน็ ขัน้ ตอนท่ีผูเ้ ข้าพกั เดินทางมาถงึ โรงแรม ซง่ึ ประกอบด้วย
- การลงทะเบียนเขา้ พัก
- การสง่ ผ้เู ขา้ พักไปยังห้องพกั
พนักงานต้อนรับสว่ นหน้าควรทราบถึงข้อมลู และเงือ่ นไขในการสารองห้องพกั ก่อนที่ผู้เขา้ พกั จะ
ทาการลงทะเบียนเข้าพัก สาหรับผูเ้ ข้าพกั ทไ่ี ม่สารองห้องพักลว่ งหน้า (Walk-in Guest) พนักงานต้อนรับ
ส่วนหน้าจะต้องทาการเสนอขายห้องพักกอ่ น ดงั นั้นจึงต้องมีความรูเ้ กีย่ วกบั หอ้ งพัก ประเภทของห้องพัก
อัตราค่าห้องพักและความสามารถในการเสนอขายจึงเป็นส่วนสาคัญย่ิง การบันทึกการลงทะเบียน
(Registration Record) ประกอบด้วย ข้อมูลผู้เข้าพักและวิธีการชาระเงิน (Method of Payment)
ระยะเวลาการเข้าพัก (Length of Number) และลายมือชื่อ (Signature) ซ่ึงเป็นส่ิงท่ีสาคัญอย่างยิ่งใน
การลงทะเบยี น จากน้ันผเู้ ข้าพักจะได้รบั กญุ แจหอ้ งพักและแผนท่ขี องโรงแรม พนักงานขนสมั ภาระจะให้
ความช่วยเหลือและส่งผเู้ ข้าพักไปยังหอ้ งพกั และพนักงานส่วนหน้าจะบนั ทึกรายงานสถานะห้องพกั และ
เป็นผูป้ ระสานงานไปยงั แผนกอน่ื ๆ ต่อไป

13

3. ระหว่างการเข้าพัก (Occupancy) แผนกต้อนรับส่วนหน้า มีหน้าที่ประสานงานการให้บริการต่างๆ
แล ะ ก าร จั ดเ ตรี ย ม ข้ อ มู ล ต่าง ๆ เ พ่ื อ ม อ บ ป ร ะ ส บ ก าร ณ์ ที่ ดีท่ี สุ ดให้ กั บ ผู้ เ ข้ าพั ก ใน ร ะ ห ว่ าง ที่ เ ข้ า พั ก
วัตถุประสงค์หลกั คอื เพอื่ เปน็ การสนบั สนนุ ให้ผเู้ ขา้ พักกลบั มาใชบ้ รกิ ารอีกคร้งั และเพอื่ ให้ผู้เข้าพักแนะนา
โรงแรมกับคนอน่ื ๆท่ีผู้เข้าพกั รจู้ ักต่อไป ซึ่งนั้นเป็นการทาการตลาดทีด่ ีมากอย่างหน่ึงของโรงแรม เพราะ
เป็นการบอกเลา่ ประสบการณ์ของผู้ใช้อย่างแท้จริง การสร้างความสัมพนั ธ์ท่ีดีต้องเกิดจากการส่ือสารท่ี
ชดั เจน การตอบสนองอยา่ งรวดเร็ว และสิง่ สาคัญทค่ี วรต้องตระหนกั ถงึ คอื การจดั การขอ้ ตาหนิ การดูแล
ความปลอดภัย ในระหว่างที่ผเู้ ขา้ พักนั้นเขา้ พกั และแผนกต้อนรบั ส่วนหนา้ ยังมีหน้าทีบ่ นั ทกึ คา่ ใช้จา่ ยกรณี
ท่ีผู้เข้าพักใช้บรกิ ารอ่ืนนอกเหนือจากค่าห้องพกั เช่น การเข้าใช้บรกิ ารร้านอาหาร สปาในโรงแรม ซ่งึ ไม่
เพยี งแต่เราจะใชข้ อ้ มลู เหล่านใ้ี นการเรียกชาระค่าบริการจากผเู้ ข้าพกั เทา่ น้ันแล้ว แต่การบนั ทึกเหล่านจี้ ะ
ทาให้ผู้บรหิ ารสามารถประเมินแนวทางการใหบ้ รกิ ารของโรงแรมได้อีกด้วย เช่น หากโรงแรมพบว่าผเู้ ขา้
พักส่วนใหญ่ชอบใชบ้ รกิ ารสปาของโรงแรม แผนกการตลาดก็จะสามารถคดิ โปรโมชน่ั หรือแพ็กเกจการเขา้
พักโดยมีการแทรกโปรโมช่ันของการใช้บริการสปาเข้าไปได้ด้วย หรือผู้บริหารอาจมีการวางแผนในการ
ขยายบรกิ ารสปาให้ดีขึ้นได้ เปน็ ตน้
4. การออกจากทีพ่ ัก (Departure) การจัดการบัญชีคา่ ใช้จ่ายของผเู้ ข้าพกั และการบนั ทกึ ประวัตขิ ้อมูลของ
ผเู้ ข้าพักเป็นขัน้ ตอนสุดทา้ ยในวงจรการบรกิ ารแขก กระบวนการชาระเงิน การคืนกุญแจห้องพัก หลงั จาก
ท่ีพนักงานรับคนื หอ้ งพักจะต้องบันทึกสถานะหอ้ งพักเพ่ือแจง้ ให้แกแ่ ผนกแม่บ้านทราบตอ่ ไป
(การดาเนนิ งานและการจัดการงานบรกิ ารส่วนหน้า, ม.ป.ป; วงจรการบรกิ ารแขก, 2562)

วงจรการบริการแขกท้ัง 4 ข้อที่ถูกกล่าวไปข้างต้นน้ีคือ วงจรการบริการผู้เข้าพักที่พนักงานใน
แผนกต้อนรับสว่ นหน้าทุกคนจาเป็นต้องทราบ เพ่ือช่วยให้พนักงานในแผนกสามารถทางานได้อย่างเป็น
ระบบและมปี ระสทิ ธิภาพมากยง่ิ ขน้ึ เพราะการให้บริการที่ดแี ละไมม่ ีขอ้ ผิดพลาดน้นั จะชว่ ยสร้างความ
น่าประทับใจให้กบั ผ้เู ข้าพกั และการบริการท่ีดีจะเป็นปัจจัยหน่ึงท่ีทาให้ผ้เู ข้าพักตัดสนิ ใจเลอื กใช้บรกิ าร
ของโรงแรม รวมไปถึงการกลับมาใช้บริการของโรงแรมอีกคร้ังและเนื่องจากแผนกต้อนรับสว่ นหนา้ เปน็
แผนกที่มคี วามสาคัญเป็นลาดบั ต้นๆของโรงแรม พนักงานในแผนกตอ้ งมคี วามรับผดิ ชอบสงู เนอื่ งจากเป็น
แผนกทีต่ ้องตดิ ตอ่ สือ่ สารกบั ผ้เู ข้าพกั โดยตรง ดังน้ันพนักงานในแผนกนจี้ าเปน็ ต้องมคี วามรูใ้ นตาแหน่งงาน
ท่ีได้รับมอบหมายเป็นอย่างดี เพื่อให้การทางานเกิดข้อผิดพลาดให้น้อยที่สุด ซ่ึงตาแหน่งงานต่างๆ ใน
แผนกตอ้ นรับสว่ นหน้าควรมีความรใู้ นตาแหน่งงานทไ่ี ด้รบั มอบหมาย ดังนี้

14

ข้อมูลพ้ืนฐานในการทางานท่คี วรทราบ
1. ผู้จัดการแผนกต้อนรบั สว่ นหนา้ (Front office manager)

ผู้จัดการแผนกต้อนรบั ส่วนหนา้ มีหน้าที่คอยส่งั การและประสานงานให้กิจกรรมของงานบริการ
ส่วนหนา้ ท้ังหมดออกมามคี ุณภาพตามมาตรฐานทีก่ าหนดไว้ ซงึ่ ผจู้ ัดการแผนกตอ้ นรับสว่ นหนา้ จะเป็นคน
กลางคอยรบั คาส่งั จากผู้บริหารระดบั สงู และนามากระจายงานใหก้ บั พนักงานในแผนกอีกทีโดยส่วนใหญ่
ผู้จัดการแผนกตอ้ นรับสว่ นหนา้ จะไม่ได้มีการติดต่อสอื่ สารกับผูเ้ ข้าพักโดยตรง นอกจากในกรณที ี่ผู้เขา้ พัก
ต้องการพบหรอื พนกั งานภายในแผนกไมส่ ามารถแก้ไขปัญหาได้ ผจู้ ัดการจะเป็นคนช่วยจดั การปญั หานั้น
ให้ผ่านพ้นไปด้วยดีแต่โดยความเป็นจริงแล้วผู้จัดการจะเป็นผู้ที่ทางานอยู่เบื้องหลังคอยดูแลความ
เรียบร้อยและการทางานของพนักงานภายในแผนก คอยรับสมัครพนักงาน ฝึกสอน ตรวจสอบ และ
ควบคุมพนักงานทุกตาแหน่งในแผนกบริการส่วนหน้าของโรงแรม รวมไปถึงการต้ังเป้าหมาย กาหนด
ค่าใช้จ่ายในการปฏิบัติงาน และประเมิณคุณภาพการทางานของพนักงานในแผนกซึ่งความรู้พื้นฐานท่ี
จาเปน็ ทีพ่ นักงานในตาแหน่งน้คี วรรู้ คอื

- หน้าที่และการทางานของพนักงานทกุ ตาแหนง่ งานภายในแผนก
- จานวนห้องพักท้ังหมดของโรงแรมวา่ มจี านวนหอ้ งพกั ท้ังหมดกี่หอ้ ง แบง่ เป็นห้องพกั ประเภท

อะไรบ้าง และห้องพักในแต่ละประเภทมีกี่ห้อง อยู่ช้ันไหน มีสิ่งอานวยความสะดวกภายใน
ห้องพกั อะไรบา้ ง รวมไปถึงขนาดของหอ้ งพักในแตล่ ะประเภท
- ห้องพักในแต่ละช้นั มหี มายเลขหอ้ ง ลาดบั ทเ่ี ท่าไรถงึ เท่าไร
- อตั ราค่าทพี่ กั ในแต่ละประเภท
- สว่ นลด หรือ โปรโมชั่น ต่างๆเก่ียวกบั หอ้ งพัก
- สิง่ อานวยความสะดวกต่าง ๆ ภายในโรงแรม
- บริการตา่ งๆ ภายในโรงแรม
- ตาแหนง่ ท่ตี ้งั ของสถานทีต่ า่ ง ๆ ภายในโรงแรม
(การดาเนนิ งานและการจดั การงานบรกิ ารส่วนหน้า, ม.ป.ป; การลงทะเบียนเขา้ พกั , ม.ป.ป; ณฐั ธดิ า นา้ ใจ
ทหาร, 2536; พนกั งานตอ้ นรบั ส่วนหน้า, ม.ป.ป)

15

2. พนักงานสารองห้องพัก (Reservation agent)
เปน็ พนกั งานท่ีทาหนา้ ท่ีรับจองหอ้ งพกั ใหก้ บั ผูเ้ ขา้ พกั โดยตรง ซึ่งผเู้ ขา้ พักมักจะมีการจองหอ้ งพัก

จากหลากหลายช่องทาง เช่น จองผ่านโทรศัพท์ โทรสาร อีเมล หรือจดหมายซึ่งผเู้ ข้าพกั ทีต่ ิดต่อขอจอง
ห้องพกั อาจจะมาเป็นกลุ่มหรอื เดย่ี ว ดังนนั้ ความรู้จาเป็นท่ีพนกั งานในตาแหนง่ นค้ี วรรู้ มีดังนี้

- จานวนห้องพกั ท่ีว่างในแต่ละวนั
- จานวนผ้เู ขา้ พกั ทเ่ี ขา้ พักในโรงแรมตอ่ วันวา่ มีจานวนผเู้ ขา้ พกั ทง้ั หมดกห่ี ้อง
- จานวนของผ้เู ข้าพกั ทจ่ี ะทาการออกจากท่ีพกั ในวนั นน้ั ๆ
- จานวนของผเู้ ขา้ พกั ทจี่ ะมกี ารเขา้ พกั ในแตล่ ะวันตามรายการการจองห้องพกั ลว่ งหน้า
- จานวนห้องพกั ทง้ั หมดของโรงแรมว่ามีจานวนห้องพักทั้งหมดก่ีห้อง แบ่งเป็นห้องพักประเภท

อะไรบ้าง และห้องพักในแต่ละประเภทมกี ่หี ้อง อยู่ช้ันไหน มีส่ิงอานวยความสะดวกภายใน
หอ้ งพักอะไรบ้าง รวมไปถงึ ขนาดของห้องพักในแตล่ ะประเภท
- หอ้ งพกั ในแต่ละชั้นมหี มายเลขหอ้ งลาดบั ทเ่ี ท่าไรถงึ เทา่ ไร ทง้ั น้ีผเู้ ข้าพักอาจมีการสอบถามวา่
ห้องพักท่ีผูเ้ ข้าพักจะทาการเข้าพัก อยู่ทางทิศใด อยู่ใกล้ลิฟต์หรือไม่ หรืออยู่ห่างจากบนั ได
ประมาณกี่เมตร ดงั น้ัน พนักงานสารองหอ้ งพักจาเปน็ ตอ้ งมคี วามร้เู หลา่ นดี้ ้วย
- อัตราคา่ หอ้ งพกั แต่ละประเภท
- ส่วนลด หรือ โปรโมชน่ั ต่างๆทีเ่ ก่ียวกบั ห้องพัก
- บริการตา่ งๆ ภายในโรงแรม
- จานวนหอ้ งท่ีอยู่ในระหว่างการซ่อมแซมไมส่ ามารถใหบ้ รกิ ารได้
ขอ้ มูลเหล่าน้เี ปน็ ข้อมลู พน้ื ฐานที่พนักงานสารองห้องพกั จาเป็นต้องรู้ เพือ่ ทจ่ี ะไดจ้ ดั สรรหอ้ งพกั ให้
เพียงพอตอ่ ความต้องการของผเู้ ข้าพกั และชว่ ยให้การทางานเป็นไปด้วยความสะดวกและรวดเรว็ อกี ทัง้ ยงั
ลดข้อผิดพลาดในการจองห้องพักอีกด้วยและถ้าหากว่าผู้เข้าพักตัดสินใจที่จะทาการจองห้องพักแล้ว
พนักงานสารองหอ้ งพักควรมกี ารสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมท่ีสาคัญของแขก เพ่ือทาการยนื ยันจองหอ้ งพัก
ใหก้ ับผู้เขา้ พกั ข้อมลู ท่สี าคญั ทพี่ นกั งานสารองห้องพกั จาเปน็ ต้องสอบถามจากผเู้ ขา้ พัก คือ
- วัน เดือน ปี ที่ผูเ้ ขา้ พักจะทาการเข้าพกั และวนั เดอื น ปี ที่ผู้เขา้ พักจะทาการออกจากทีพ่ ัก
- จานวนหอ้ งพักที่ผเู้ ข้าพักจะทาการเข้าพกั และประเภทห้องพกั ที่ผู้เขา้ พักตอ้ งการ
- ชือ่ ผู้ท่ีทาการจองห้องพกั

16

- เบอรโ์ ทรศัพท์ หรือ อเี มล ที่สามารถติดต่อได้
- ชอ่ งทางการชาระเงิน
เมอื่ พนกั งานสารองห้องพกั ไดร้ ับรายละเอียดตา่ งๆ ครบถ้วนแลว้ จะมีการลงรายละเอียดขอ้ มูล
การจองของผเู้ ขา้ พกั ลงใน reservation chart รายละเอียดท่ีกลา่ วมาทง้ั หมดจะชว่ ยให้แผนกตอ้ นรับส่วน
หน้ากรอกรายละเอยี ดต่างๆ เพ่อื เตรียมแจง้ ใหก้ บั แผนกที่เกีย่ วขอ้ ง โดยมเี อกสารที่เกย่ี วข้อง ดงั นี้
2.1 เอกสารการจองห้องพัก (Reservation chart) เม่ือผู้เข้าพักตกลงทาการจองห้องพัก และ
พนักงานสารองห้องพักได้ทาการสอบถามข้อมูลรายละเอียดเกี่ยวกับผู้เข้าพักเรียบร้อยแล้ว จะต้องลง
รายละเอียดการจองใหถ้ ูกตอ้ งใน reservation chart เพื่อเป็นการยืนยนั รายการจองของผู้เขา้ พักทา่ นนัน้
วา่ ผเู้ ขา้ พักได้ทาการจองหอ้ งพักตง้ั แต่วนั ท่ีเท่าไรถึงเท่าไร ซง่ึ reservation chart จะทาใหก้ ารทางานของ
พนักงานสารองห้องพักเกิดข้อผิดพลาดน้อยท่ีสุด ซึ่งรายละเอียดท่ีกล่าวมาทั้งหมดจะช่วยให้พนักงาน
สารองหอ้ งพักสามารถกรอกรายละเอียดต่างๆ ไดอ้ ยา่ งถกู ต้องและเตรยี มแจง้ ใหก้ ับแผนกทเี่ ก่ียวขอ้ ง
(การดาเนนิ งานและการจัดการงานบริการส่วนหนา้ , ม.ป.ป; การลงทะเบียนเข้าพัก, ม.ป.ป; ณัฐธดิ า นา้ ใจ
ทหาร, 2536)

Figure 1: Conventional booking chart
From: https://www.google.com/search?q=reservation+chart&tbm=isch&ved=2ahUKEwip

17

Figure 2: Reservation From
From: https://www.google.com/search?q=reservation+chart&tbm=isch&ved=2
3. พนกั งานรบั โทรศพั ท์ (Telephone operator)
เป็นพนักงานที่คอยรับโทรศัพท์ของโรงแรม จัดการสายต่าง ๆ ท้ังการโทรเข้าและโทรออก
ประสานงานไปยงั แผนกทีเ่ กยี่ วขอ้ งรวมถึงให้บรกิ ารขอ้ มลู ตา่ ง ๆ เกี่ยวกบั ตัวโรงแรมผ่านทางโทรศัพท์
ซึ่งขอ้ มูลทพี่ นักงานในตาแหน่งนีจ้ าเป็นตอ้ งรู้ มดี ังน้ี
- ส่งิ อานวยความสะดวกและบริการตา่ ง ๆ ภายในโรงแรม
- สิง่ อานวยความสะดวกต่าง ๆ ภายในหอ้ งพัก
- ตาแหน่งทตี่ ัง้ ของสถานท่ีตา่ ง ๆ ภายในโรงแรม
- เบอร์โทรท่ีใช้ติดตอ่ ในทกุ แผนก
- อัตราคา่ หอ้ งพกั แตล่ ะประเภท
- โปรโมชน่ั ตา่ ง ๆ เกย่ี วกบั โรงแรม
ในการทางานพนักงานรับโทรศัพท์จะเป็นผู้ที่รับโทรศัพท์ของ ผู้เข้าพักที่ติดต่อเข้ามาท่ีโรง แรม
หลงั จากสอบถามความประสงคข์ องผ้เู ขา้ พักแล้ว พนักงานรับโทรศพั ทจ์ ะเป็นผ้ปู ระสานงานไปยังแผนกที่
เก่ยี วขอ้ งเพือ่ ตอบความสนองความตอ้ งการของผ้เู ข้าพัก
4. พนกั งานตอ้ นรบั สว่ นหนา้ และพนักงานกะกลางคืน (Receptionist and Night Auditor)
พนักงานต้อนรับสว่ นหน้าและพนักงานกะกลางคืน เป็นตาแหน่งท่ีคอยใหบ้ รกิ ารกบั ผู้เข้าพักใน
เรื่องของการ เช็กอิน เช็กเอ้าต์ และให้บรกิ ารกับผเู้ ข้าพักในระหว่างเข้าพัก รวมไปถงึ การแกป้ ญั หาตา่ งๆ
ท่ีเกิดขึ้นกับผู้เข้าพกั ในระหว่างท่เี ข้าพัก แตพ่ นักงานตอ้ นรบั สว่ นหนา้ จะทางานในช่วงกลางวันแตพ่ นักงาน
กะกลางคืนจะทาหนา้ ท่ดี ูแลความเรยี บร้อยในแผนกทั้งหมดในช่วงกลางคืน แต่พนักงานกะกลางคนื จะมี

18

หน้าที่หลักเหมือนกบั พนักงานต้อนรับ คือ คอยดูแลให้บริการผเู้ ข้าพักในช่วงกลางคืน และแก้ไขปัญหา
เบือ้ งต้นให้กบั ผ้เู ข้าพกั ซ่ึงความร้ทู ่ีพนกั งานตอ้ นรับสว่ นหน้าและพนักงานกะกลางคนื จาเป็นตอ้ งรู้ คอื

- ตาแหน่งที่ต้ังของห้องพัก ต้องทราบว่าหอ้ งพักหมายเลขใดอยู่บนอาคารช้ันใด และหนั หน้า
หรือหันหลงั ไปทางทิศใด อยู่หา่ งหรอื ใกล้ลฟิ ต์มากนอ้ ยเพียงใด

- ตาแหนง่ สถานทต่ี า่ งๆ ภายในโรงแรม
- เน้ือท่ีของห้องพักแต่ละประเภท กว้างยาวเท่าใด พอจะบรรจุเตียงเพ่ิมสาหรับคนที่สามได้

หรอื ไม่
- ประเภทของห้องพกั อาคารแตล่ ะชัน้ มีหอ้ งพกั ประเภทใดบา้ ง
- ส่ิงอานวยความสะดวกภายในหอ้ งพกั
- รายช่อื และจานวนของผ้ทู ่จี ะทาการเข้าพกั ในแต่ละวนั
- รายชือ่ และจานวนของผู้ท่ีจะทาการออกจากท่พี กั ในแตล่ ะวัน
- จานวนหอ้ งพักทมี่ กี ารชารุดท่ไี ม่สามารถใหบ้ รกิ ารได้
- จานวนผเู้ ขา้ พกั ทงั้ หมดวา่ ในแตล่ ะวนั มีผ้เู ขา้ พักทั้งหมดกห่ี ้อง
- อัตราคา่ ห้องพัก หอ้ งพกั ประเภทต่างๆ อัตราค่าห้องพักเท่าไรและเมื่อเสริมเตียงจะคดิ เพิม่ ใน

อัตราเท่าใด
- จานวนห้องพกั ทวี่ า่ งในแต่ละวนั ต้องทราบวา่ ในวันนั้นมหี อ้ งพกั วา่ งกี่ห้อง เตม็ กี่ห้อง
- ช่ือผู้เข้าพัก ต้องทราบว่าแขกปจั จุบันชื่อว่าอย่างไร อยู่ห้องเลขที่เท่าใด เข้าพักต้ังแต่เมอ่ื ไร

และจะออกจากทพี่ กั เมือ่ ไหร่
- ผู้เข้าพักประจา พนักงานต้อนรับควรมีความจดจาดีเป็นพเิ ศษ เมื่อเห็นผู้เข้าพักที่เข้ามาใน

โรงแรมจะต้องนึกออกว่าเขาเคยมาพักอยู่ก่อนหน้าหรือไม่ มีชื่อว่าอย่างไร เคยพักอยู่ห้อง
หมายเลขใด สิง่ ท่เี ขาชอบและไมช่ อบ นสิ ัยใจคอ
- อัตราส่วนลดหรือโมโปรชั่นตา่ งๆ ภายในโรงแรม
- บริการต่างๆภายในโรงแรม
เมื่อผู้เข้าพักได้เดินทางมาถึงโรงแรม ไม่ว่าจะเปน็ การเดินทางมาดว้ ยตนเองหรือมเี จ้าหน้าทีข่ อง
โรงแรมไปรบั มาจากท่าอากาศยาน ทา่ เรือ สถานรี ถไฟ ฯลฯ ก็ตามผ้เู ข้าพกั จะตอ้ งตดิ ต่อที่พนกั งานตอ้ นรบั
ส่วนหนา้ กอ่ นเสมอโดยพนักงานต้อนรบั สว่ นหน้าจะดาเนนิ งาน ดังนี้

19

- สอบถามผู้เข้าพักว่าชื่ออะไร มีการจองห้องพักไว้ก่อนหรือไม่ ถ้ามีการสั่งจองไว้ก่อนแล้ว
พนักงานต้อนรับต้องขอดูหนังสือเดินทางและตรวจสอบดูรายชื่อใน reservation chart ที่
ทางพนกั งานสารองห้องพักจัดส่งมาใหป้ ระจาวันวา่ มรี ายชอ่ื หรือไม่และจะมกี ารเปลย่ี นแปลง
หอ้ งพกั หรอื อัตราคา่ ห้องพกั อีกบ้างหรือไม่

- ในกรณีท่ีมกี ารจองห้องพักไว้ล่วงหน้าแลว้ กจ็ ะให้ผเู้ ข้าพกั ได้ทาการลงทะเบียนการเข้าพัก
- ในกรณีท่ีไมม่ ีการจองหอ้ งพักไว้ล่วงหน้าพนักงานตอ้ นรบั ก็ตอ้ งมีการสอบถามแขกว่าต้องการ

เข้าพักในห้องพักประเภทไหน ในอัตราค่าท่ีพักวันละเท่าใด โดยพนักงานต้อนรับส่วนหนา้
จะต้องแจ้งอัตราค่าท่ีพักให้ผู้เข้าพักได้รับทราบหลังจากน้ันก็ให้ผู้เข้าพักลงทะเบียนในใบ
ลงทะเบยี นการเขา้ พกั และจดั การให้ผูเ้ ขา้ พกั ไดเ้ ขา้ พักในหอ้ งพกั นน้ั ๆ
- การลงทะเบียนกับผู้เข้าพกั ท่ีมาเปน็ กล่มุ นั้นจะให้ผูเ้ ขา้ พกั ลงทะเบยี นรวมเพียงใบเดียว แล้ว
ให้หัวหน้าทัวร์เซ็นแทนทุกคนแต่ทางหัวหน้าทัวร์จะต้องมอบรายเอียดข้อมูล ในเรื่องของ
หมายเลขหนังสือเดินทาง หมายเลขคนเขา้ เมือง และรายละเอยี ดอ่ืนๆท่ีเกีย่ วขอ้ งกบั ลกู ทัวร์
ทุกคน หลงั จากน้ันพนักงานต้อนรบั สว่ นหนา้ จะมอบกญุ แจใหห้ ัวหน้าทวั ร์นาไปแจกลกู ทัวร์
- เมื่อผู้เข้าพักกรอกข้อมูลในใบลงทะเบยี นการเข้าพักแลว้ ในกรณีท่ีผเู้ ขา้ พักเปน็ ชาวตา่ งชาติ
ใหข้ อดหู นังสอื เดนิ ทางของผู้เขา้ พักอีกครัง้ เพือ่ ตรวจสอบความถูกตอ้ ง โดยเฉพาะในเร่ืองของ
หมายเลขหนงั สือเดินทาง หมายเลขใบผา่ นคนเข้าเมือง ซ่ึงทง้ั สองประการนส้ี าคัญมาก
- กรอกรายการในส่วนของเจ้าหน้าที่โรงแรมในเร่ืองของระยะเวลา วันท่ีเข้าออก หมายเลข
หอ้ งพกั จานวนผู้เขา้ พกั อัตราค่าห้องพกั เวลาทเี่ ขา้ พกั และ รายละเอยี ดอืน่ ๆ ท่ีจาเป็น
- อธิบายราคาห้องพกั พร้อมค่าบริการ ภาษี ส่งิ อานวยความสะดวกภายในหอ้ งพักใหแ้ ขกได้รบั
ทราบ และมอบกญุ แจให้พนกั งานนาแขกไปยงั หอ้ งพัก
- กรอกรายละเอยี ดข้อมลู ของผ้เู ข้าพกั ลงใน Arrival book
- ทาการเปิด Folio โดยพิมพ์บนหัว Folio จะประกอบไปด้วย slip พร้อมสาเนา 4 ใบ โดย
พิมพ์รายละเอยี ดต่างๆ คือ หมายเลขห้องพัก ชื่อ นามสกุล สัญชาติ วันที่เข้าพัก และวันท่ี
ออกจากทีพ่ กั จานวนผู้เขา้ พัก คา่ หอ้ ง ภาษมี ูลค่าเพม่ิ ค่าบริการ

20

- กรณที ่ีผูเ้ ข้าพักมกี ารจองล่วงหน้าตอ้ งนา Reservation chart มาติดไว้กับใบลงทะเบียนการ
เข้าพักพร้อมเอกสารการจองทง้ั หมด เช่น ใบ voucher พร้อมด้วย Folio ส่งมอบให้แผนก
การเงนิ ส่วนหน้าโดยใหพ้ นักงานการเงินสว่ นหนา้ เซ็นรบั เอกสารดว้ ย

- หลังจากผู้เข้าพักทาการลงทะเบียนเสร็จเรียบร้อยแล้วให้พนักงานขนสัมภาระนาผู้เข้าพัก
และสัมภาระของผู้เขา้ พักไปยงั ห้องพัก แจ้งใหแ้ ผนกและฝา่ ยตา่ ง ๆ ท่เี กย่ี วข้องทราบวา่ แขก
เข้าพกั แลว้ เปิดบัญชีการใชบ้ ริการของผเู้ ขา้ พัก

- ในขณะท่ีผู้เข้าพักอยู่ระหว่างการเข้าพัก และใช้บริการเสริมอ่ืนๆจากทางโรงแรมให้จัดทา
บัญชีค่าบริการต่าง ๆ ที่แขกใช้บริการไป รับและแจ้งข้อมูลข่าวสารให้ผเู้ ข้าพักทราบถึงสง่ิ
อานวยความสะดวกในการพักอยใู่ นโรงแรมของผ้เู ขา้ พัก

- หลังจากท่ีผู้เข้าพักทาการออกจากทพี่ ักและชาระค่าบริการเรยี บรอ้ ยแลว้ แจ้งให้แผนกและ
ฝ่ายต่าง ๆ ท่ีเก่ียวข้องทราบว่าผูเ้ ข้าพกั คืนห้องพักและออกจากโรงแรมแลว้ จัดทาและเกบ็
ขอ้ มลู เกยี่ วกบั การเขา้ พักและการใช้บรกิ ารตา่ ง ๆ ของผเู้ ข้าพกั

โดยเอกสารทีเ่ กีย่ วข้องมีดงั นี้
4.1 รายชื่อผู้เข้าพักทจ่ี ะเข้าพักประจาวัน (Arrival List) เม่ือผู้เข้าพักเดินทางมาถึงโรงแรมและ

เขา้ ติดต่อกับพนกั งานต้อนรบั สว่ นหน้า พนกั งานจะตอ้ งตรวจดูรายช่อื ผูเ้ ข้าพักทจี่ องเขา้ มาในรายงานหรือ
รายชอื่ ผ้เู ข้าพกั ท่จี ะเข้าพกั ประจาวันนน้ั ก่อน เพือ่ ให้ทราบวา่ ผู้เข้าพักท่านน้นั ได้จองหอ้ งพกั เขา้ มาลว่ งหนา้
จรงิ และเพื่อทราบหมายเลขห้องพัก ระยะเวลาการพักของผูเ้ ข้าพกั และรายละเอียดอื่นๆ ซึ่งรายชือ่ ผเู้ ข้า
พักท่ีจะเข้าพักประจาวันมกั จดั ทาข้ึนล่วงหน้าก่อนผเู้ ข้าพกั จะเขา้ พักหนงึ่ วัน หากเป็นผู้เขา้ พักท่เี ขา้ พกั เปน็
กลมุ่ จะจัดทาขึน้ ลว่ งหน้ามากกว่าหนึ่งสัปดาหก์ อ่ นท่ีผู้เข้าพักจะเข้าพัก เพื่อใหเ้ ตรียมการต้อนรบั ผู้เข้าพัก
ได้ทันเวลา รายช่ือผู้เข้าพักท่จี ะเข้าพักประจาวันจะจัดทาเป็นหลายสาเนา สาเนาแรกอยู่ท่แี ผนกต้อนรับ
ส่วนหนา้ เก็บไวท้ ี่ส่วนปฏิบัตงิ านของพนักงานตอ้ นรับส่วนหน้า สาเนาทสี่ องส่งไปยังแผนกแม่บ้าน สาเนา
อื่นๆส่งไปยังแผนกให้บริการติดต่อส่ือสารทางโทรศัพท์ พนักงานยูนิฟอร์มเซอร์วิส แผนกอาหารและ
เครอื่ งดมื่ และในกรณที ่มี ีผเู้ ข้าพกั คนสาคญั เขา้ พักในวนั นัน้ จะส่งอกี สาเนาหนึ่งไปให้ผู้จัดการทว่ั ไปด้วย

21

Figure 3: Arrival list
From: https://www.google.com/search?q=arrival+list+in+hotel&tbm=isch&ved

F
Figure 4: Group arrival report
From: https://www.google.com/search?q=arrival+list+in+hotel&sxsrf
4.2 เอกสารการลงทะเบียนเขา้ พัก (Registration card) ใชใ้ นการลงทะเบียนเขา้ พกั ของผเู้ ข้าพกั
ทั้งท่ีจองหอ้ งพักไว้ก่อนลว่ งหน้าและไม่ไดจ้ องหอ้ งพกั ไว้ลว่ งหน้า ในโรงแรมที่ไม่ได้ใช้คอมพิวเตอรห์ รือใช้
คอมพวิ เตอร์บางสว่ น จะมเี อกสารลงทะเบียนเขา้ พักให้ผเู้ ขา้ พักกรอกรายละเอยี ดต่างๆ

22

Figure 5: Registration card
From: https://www.google.com/search?q=registration+card+in+hotel&tbm=isch&ved

เอกสารลงทะเบยี นเขา้ พักจะช่วยให้การปฏิบัติงานของพนักงานต้อนรับสว่ นหนา้ ง่ายขึ้น เพราะ
จะกาหนดหัวข้อที่ต้องการรายละเอียดของข้อมูลไว้ให้ผู้เข้าพักกรอกซ่ึงเป็นวิธีท่ีนิยมใช้มากในโรงแรม
ท่ัวไปเอกสารลงทะเบียนเข้าพักนี้สามารถเตรียมไว้ล่วงหน้าได้ หากว่าแขกมีการจองห้องพักลว่ งหน้าไว้
แล้วพนักงานตอ้ นรับส่วนหน้าอาจกรอกขอ้ มูลบางส่วนหรอื ท้ังหมดไว้กอ่ นที่ผู้เข้าพักจะมาถึงโรงแรมโดย
สอบถามจากผู้เข้าพักขณะที่ติดต่อจองห้องพักหรืออาจทาการพิมพ์ออกมาจากคอมพิวเตอร์ เพราะ
คอมพวิ เตอร์สามารถจดั ทาเอกสารลงทะเบยี นเข้าพักจากข้อมูลการจองหอ้ งพกั ของผู้เขา้ พกั ได้

เอกสารลงทะเบียนเขา้ พกั ที่มีข้อมลู ทีส่ มบรู ณแ์ ล้วสามารถใช้เปน็ ข้อมูลในด้านต่างๆไดโ้ ดยเฉพาะ
เมือ่ พนกั งานตอ้ นรบั ส่วนหนา้ ตรวจสอบยืนยันข้อมูลต่างๆ กับผู้เขา้ พกั แลว้ ในเร่อื งของประเภทของหอ้ งพกั
หมายเลขห้องพัก อัตราค่าห้องพัก บริการเสริมอนื่ ๆ ที่แขกต้องการ วันท่ีแขกทาการคืนห้องพกั และออก
จากโรงแรม วธิ ีชาระคา่ บรกิ าร เพื่อปอ้ งกันข้อผดิ พลาดในการเขา้ พักของผู้เขา้ พกั และความย่งุ ยากในการ
เรยี กเก็บคา่ บริการขณะผู้เขา้ พกั คนื ห้องพักและเตรียมงานบริการอนื่ ๆในโรงแรม

ขอ้ มูลท่ไี ดจ้ ากเอกสารลงทะเบียนเข้าพักจะถูกจัดทาเปน็ สาเนาและส่งไปยงั แผนกและหน่วยงาน
ตา่ งๆ ในโรงแรมเพือ่ ความสะดวกรวดเรว็ ในการจัดการการบริการและการเรยี กเกบ็ คา่ บรกิ ารของโรงแรม

4.3 เอกสารรายชื่อของผู้เข้าพักท่ีจะทาการออกจากท่ีพักในแต่ละวัน (Departure list) เป็น
เอกสารทม่ี รี ายชือ่ ของผู้เข้าพกั ท่ีจะทาการออกจากทพ่ี ักในแต่ละวัน

23

Figure 6: Expected departure list
From: https://www.google.com/search?q=Expected+departure+list++&tbm=isch&ved=

4.4 เอกสารการเปล่ียนห้องพักและอัตราค่าห้องพัก (Room and Rate Change) ซ่ึงสามารถ
แบ่งออกเป็น 2 ลกั ษณะ คอื

4.4.1 เอกสารการเปล่ยี นห้องพักและอัตราค่าห้องพกั เป็นเอกสารท่อี อกใหท้ นั ทีเม่ือผู้
เข้าพกั แจ้งความประสงค์ขอเปลยี่ นหอ้ งพกั หรอื เปลยี่ นอตั ราค่าห้องพักด้วยเหตุผลตา่ งๆ มีรายละเอียดใน
การเปลี่ยนหอ้ งพกั ดงั ตวั อยา่ ง

Figure 7: Room and rate change
From: https://www.google.com/search?q=Room+and+rate+change&tbm=isc

4.4.2 เอกสารสรุปการเปลี่ยนแปลงห้องพัก (room and rate change list) เป็น
เอกสารท่ีใชส้ รุปรายชื่อของผ้เู ข้าพักท่ีมีการแจง้ ความประสงค์ขอเปล่ยี นแปลงห้องพักและอัตราคา่ ท่พี ักใน
แต่ละวัน

24

Figure 8: room and Rate Change list

From: https://www.google.com/search?q=room+and+rate+change+list&tbm

4.5 Complimentary Order เอกสารส่งั สิ่งของหรืออาหารและเครอ่ื งดม่ื เพือ่ เป็นอภินันทนาการ

แกผู้เข้าพัก เป็นใบแจง้ ใหก้ บั แผนกอาหารและเครอื่ งดื่มทราบว่าต้องจดั สิ่งใดให้เปน็ ของกานนั พิเศษแก่ผู้

เข้าพักบา้ ง

Complimentary Order

To From
Arrival Date

Name Room No

Fruit Small Standard Deluxe

Flower Small Standard Deluxe

Bar Whisky Brandy Other

Other Cake Chocolate Butter

Remark

Approved by
Figure 9: Complimentary Order

From: http://www.elfhs.ssru.ac.th/itsaree_ti/pluginfile.php/36/mod_resource/content/1

4.6 เอกสารแสดงสถานภาพห้องพัก (Room Rack Slip or Room Rack Card) เป็นเอกสารที่

ถกู จดั เกบ็ ไวใ้ นชั้นเก็บเอกสารแสดงสถานภาพห้องพักและเรียงลาดบั รายชอื่ ของผเู้ ขา้ พกั ตามตัวอกั ษรจาก

A-Z เพื่อให้ง่ายต่อการค้นหาชื่อของผู้เข้าพัก และเพ่ือแสดงสถานภาพห้องพักท่ีไม่ใช้คอมพิวเตอรห์ รือ

โรงแรมท่ีใช้คอมพิวเตอร์บางส่วนมีหลายรูปแบบและหลายสี เพราะในแต่ละโรงแรมใช้สีที่แตกต่างกัน

25

แสดงถึงสถานภาพห้องพกั และผเู้ ขา้ พัก ในหอ้ งพักทแ่ี ตกต่างกันแล้วแต่วา่ โรงแรมจะกาหนดวา่ สีใดใช้แทน
อะไร เชน่

สีแดง หอ้ งพักทมี่ กี ารพักเกนิ กาหนด
สีเหลือง ห้องว่างทีย่ ังไมไ่ ดท้ าความสะอาด
สีเขียว หอ้ งพักทีร่ อตรวจสอบสถานะ
สขี าว ห้องพักท่ไี ด้รบั การทาความสะอาดพร้อมใชง้ านแล้ว
สีมว่ ง ห้องพกั ทีอ่ ยคู่ รบกาหนดแล้ว

Figure 10: Room rack slip
From: https://www.google.com/search?q=room+rack+slip&sxsrf=ALeKk0229

Figure 11: Room rack
From: https://www.google.com/search?q=room+rack+slip&sxsrf=ALeKk00pplp

26

4.7 คูปองอาหาร (Breakfast coupon) ให้สาหรับผู้เข้าพักที่มีการจองที่พักพร้อมอาหาร หรือ
อาจเปน็ ผ้เู ขา้ พกั ทีไ่ มไ่ ดจ้ องห้องพักล่วงหน้าแตต่ อ้ งการบรกิ ารทีพ่ ักและอาหารจากโรงแรม

Figure 12: M boutique breakfast coupon
From: https://www.google.com/search?q=breakfast+coupon+in+hotel&tbm=isch&ved=2

4.8 ใบสาคญั จา่ ยเงนิ (Payment voucher) ถือเป็นหลกั ฐานสาคัญในการจา่ ยเงิน ในกรณที ี่ผูเ้ ข้า
พักใช้บริการเสริมด้านอ่ืน ๆ และมีการชาระเงินเรียบร้อยแล้วซ่ึงผู้เข้าพักจะนามามอบให้กับพนักงาน
ต้อนรับเพื่อให้ส่งต่อไปพนักงานการเงินส่วนหน้าเพื่อเป็นหลักฐานว่าได้ทาการชาระเงินในบริการน้ันๆ
เรียบร้อยแล้ว

Figure 13: Payment Voucher
From: https://www.google.com/imgres?imgurl=https%3A%2F%2Fwww.ms- er-

27

4.9 ใบแจ้งรายการของโรงแรม (Folio) เป็นใบแสดงรายการและจานวนเงินค่าใช้จ่ายที่ผู้เช่า
ห้องพักในโรงแรมได้ใช้บริการของโรงแรมตลอดระยะเวลาท่ีเช่าห้องพักตามลาดับรายการและวันที่ใช้
บรกิ าร ซง่ึ โรงแรมแจง้ ให้ผ้เู ชา่ ห้องพักตรวจสอบและรับทราบเพอื่ ขอเรยี กเก็บเงินตามจานวนเงินท่ีแจง้

Figure14: Folio
From: https://www.a-lisa.net/topic/5322
5. พนักงานบรกิ ารขอ้ มูล (Concierge) เป็นผ้ทู ่ีทาหนา้ ท่คี อยใหบ้ รกิ ารดา้ นข้อมูลขา่ วสารเกี่ยวกบั โรงแรม
และข้อมูลข่าวสารท่ัวไปแก่ผู้เข้าพักท่ีผู้เข้าพักต้องการทราบ โดยส่ิงท่ีพนักงานบริการข้อมูลจาเป็นต้อง
ทราบเพื่อเป็นข้อมลู พน้ื ฐานในการปฏบิ ตั ิงาน มดี ังน้ี
- สิ่งอานวยความสะดวกต่าง ๆ ภายในโรงแรมว่ามสี ิ่งอานวยความสะดวกในห้องพักและภายใน
โรงแรมมีอะไรบา้ ง
- บริการต่าง ๆ ภายในโรงแรม เช่น บริการโทรปลุกในตอนเช้า หรือ บริการอาหารถึงท่ีพัก
บรกิ ารรถรับส่งสนามบนิ บรกิ ารจองแท็กซ่ี
- ตาแหนง่ ทตี่ ัง้ ของสถานท่ตี า่ ง ๆ ภายในโรงแรมและสถานท่ีทอ่ งเทยี่ ว
- สถานท่ีท่องเท่ียวต่าง ๆ ในระแวกใกล้เคียง พนักงานบริการข้อมูลควรมีความรู้ว่ามีสถ านท่ี
ท่องเที่ยวท่ีไหนเป็นทน่ี ยิ มบ้าง
- เส้นทางการเดินทางไปยังสถานที่ต่าง ๆ ต้องมีความรู้ในเร่ืองของการเดินทางไปยังสถานท่ี
ทอ่ งเท่ียวตา่ งๆ ว่าสถานทีท่ ่องเทยี่ วน้เี ดนิ ทางไปอย่างไรได้บา้ ง

28

- ตารางเวลาเที่ยวรถโดยสารประเภทต่าง ๆ วธิ ีการจองรถโดยสารประเภทต่างเน่ืองจากพนักงาน
บริการขอ้ มูลยังมหี น้าทใี่ นการจองตว๋ั รถโดยสารประเภทตา่ งๆใหก้ บั ผู้เขา้ พกั ดว้ ย
โดยเอกสารทเ่ี กีย่ วขอ้ งมดี งั นี้

5.1เอกสารแจ้งวิธกี ารติดต่อสอ่ื สารกบั ผู้เขา้ พกั หรือสถานที่ท่ีผ้เู ข้าพักอย(ู่ Message form guest)
โดยผู้เข้าพักจะมีการเขียนข้อมูลเก่ียวกับสถานท่ีที่ผเู้ ข้าพักจะอยู่ในช่วงเวลาต่างๆและวิธีการที่สามารถ
ตดิ ตอ่ ไดใ้ นกรณีที่ผูเ้ ขา้ พกั ไมอ่ ยูใ่ นโรงแรมและอาจมผี ู้มาตดิ ต่อขอพบผเู้ ข้าพักทโ่ี รงแรม ซง่ึ จะเก็บไวใ้ นช้ัน
เกบ็ รายชื่อของผเู้ ข้าพัก

Figure 15: Guest message format
From: https://www.google.com/search?q=message+from+guest+&tbm
5.2 บัตรสาหรับรถแท็กซี่ (Taxi card) เป็นบัตรใบเล็กๆสาหรับให้ผู้เข้าพักพกพาติดตัวไปยัง
สถานท่ตี ่าง ๆ และเมือ่ จะกลบั โรงแรมก็สามารถแสดงบัตรดงั กล่าวให้แก่คนขับรถแท็กซ่เี พอื่ ใหพ้ าไปส่งยัง
โรงแรมไดถ้ ูกต้อง เป็นการลดปญั หาด้านการส่อื สารโดยด้านหนา้ บัตรจะระบุชื่อและทอ่ี ยู่ของโรงแรมเป็น
ภาษาต่าง ๆ ของประเทศนนั้ ส่วนด้านหลงั จะแสดงแผนทีต่ งั้ ของโรงแรม

29

Figure 16: Taxi card
From: https://www.google.com/search?q=taxi+card+in+hotel&tbm=isch&ved
5.3 ไปรษณียบัตร (Postcard) เป็นรูปภาพของโรงแรมที่จัดทาในรูปแบบของไปรษณียบัตร
เพอื่ ให้ผ้เู ข้าพัก ทต่ี ้องการติดตอ่ ไปยังเพือ่ นหรอื ญาติ สามารถใชไ้ ปรษณียบัตรนัน้ ส่งไปได้ ซง่ึ นบั วา่ เป็นการ
ประชาสัมพันธ์โรงแรมไดอ้ ีกทางหนึง่

Figure 17: Post card
From: https://www.google.com/search?q=Poscard+in+hotel&tbm=isch&ved
5.4 แผ่นพับ (Brochure) คือ เอกสารประกอบรายละเอยี ดต่าง ๆ เกี่ยวกับโรงแรมและสว่ นต่าง
ๆ ของโรงแรม โดยท่ัวไปจะมีรายละเอียดเก่ยี วกับสถานท่ีตง้ั จานวนห้องพักภตั ตาคาร ห้องอาหาร และส่งิ
อานวยความสะดวกต่าง ๆ ที่ทางโรงแรมเตรยี มไว้ใหบ้ ริการกับผู้เขา้ พัก รวมถึงเสน้ ทางการเดินทางไปยงั
สถานทตี่ า่ ง ๆ ภายในโรงแรม

30

Figure 18: Brochure
From: https://www.google.com/search?q &tbm=isch&ved
(การดาเนินงานและการจดั การงานบรกิ ารสว่ นหน้า, ม.ป.ป; การลงทะเบยี นเขา้ พัก, ม.ป.ป; ณัฐธดิ า นา้ ใจ
ทหาร, 2536; พนักงานต้อนรบั ส่วนหนา้ , ม.ป.ป)
6. พนักงานเกบ็ เงนิ (cashier)
เม่ือกล่าวถึงงานในแผนกต้อนรับส่วนหน้าอีกหน่ึงตาแหน่งที่สาคัญคือ พนักงานเก็บเงิน ซ่ึงมี
ความสัมพันธ์กันมากโดยตาแหน่งน้ีจะขึ้นตรงกับทางแผนกบัญชีมหี น้าท่ใี นการจัดการเก่ียวกับค่าใชจ้ ่าย
กับแขกในการเขา้ พักท้ังหมด ซึ่งขอ้ มูลท่ีพนักงานเกบ็ เงนิ จาเปน็ ต้องรู้ มีดงั นี้
- อัตราคา่ หอ้ งพกั ท่ีผ้เู ขา้ พัก ทาการเข้าพัก
- อัตราค่าบรกิ ารต่างๆ ในโรงแรม เช่น บรกิ ารศูนย์ออกกาลังกาย มีอัตราค่าบรกิ ารการเข้าใช้
เท่าไร
- อัตราค่าเคร่อื งดมื่ หรอื ของกนิ ที่ทางโรงแรมได้จดั ไว้ใหใ้ นต้เู ยน็ ภายในหอ้ งพกั
- อตั ราคา่ สงิ่ ของต่างๆ ภายในโรงแรม เช่น ในกรณีท่ีผเู้ ข้าพกั ทาส่ิงอานวยความสะดวกภายใน
หอ้ งพักใหไ้ ด้รับความเสยี หาย พนักงานเก็บเงินจาเปน็ ตอ้ งรู้ว่าอตั ราค่าปรบั ของสิง่ ของแต่ละ
ประเภทมอี ตั ราคา่ ปรบั เทา่ ไร
- จานวนวันเข้าพกั ทั้งหมดที่ผ้เู ข้าพกั ทาการเขา้ พัก
- การใชบ้ ริการเสริมอืน่ ๆในขณะท่ีผเู้ ขา้ พักทาการเข้าพัก
ตามปกติแลว้ เมอื่ ผูเ้ ขา้ พกั ต้องการแจง้ ออกจากทีพ่ กั มกั จะมกี ารแจง้ ผ่านทางพนักงานตอ้ นรบั สว่ น
หนา้ กอ่ นเป็นอันดับแรก หลงั จากนนั้ พนกั งานตอ้ นรบั จะมีการแจ้งข้อมูลของผู้เขา้ พักท่ีจะทาการออกจาก
ท่ีพักในวนั น้นั ไปยงั พนักงานเกบ็ เงนิ ซึ่งการดาเนนิ งานของพนกั งานเก็บเงินคอื ตรวจสอบระยะเวลาในการ
เขา้ พักของผู้เขา้ พัก ท้ังหมดโดยจะมีการตรวจสอบไปยังแผนกที่เกี่ยวข้องถึงการใชบ้ รกิ ารเสรมิ อ่ืน ๆ

31

ในระหว่างท่ีผู้เข้าพักทาการเข้าพักเพื่อตรวจสอบว่าแขกห้องพักดังกล่าวยังมีใบเสร็จเก็บเงินค้างชา ระ
หรือไม่ ถ้ามีจะต้องนามารวบรวมในบิลค่าใช้จ่ายแล้วสง่ บญั ชีรายการให้ผู้เข้าพักได้ตรวจสอบว่าถูกต้อง
หรือไม่ หลังจากนั้นให้ผูเ้ ขา้ พักชาระเงนิ ตามจานวนยอดรวมพนักงานการเงนิ ต้องสง่ ใบ Folio ให้ผูเ้ ขา้ พกั
พร้อมบัญชีรายการทั้งชุดนั้นและหลังจากท่ีผู้เข้าพักทาการชาระเงินเรียบร้อยแล้วจึงส่งสาเนาใบเสร็จ
ใหก้ ับผู้เข้าพักโดยมีเอกสารที่เกีย่ วขอ้ ง ดงั นี้

6.1 เอกสารการลงทะเบียน (Registration card) เปน็ เอกสารทพี่ นกั งานต้อนรบั ส่งไปยังพนกั งาน
เก็บเงิน เพื่อให้พนักงานเก็บเงินได้ทราบว่า ผู้เข้าพัก ทาการเข้าพักเป็นจานวนทั้งหมดกี่วัน เพื่อนาไป
คานวณคา่ ใชจ้ ่าย

Figure 19: Registration card
From: https://www.google.com/search?q=registration+card+in+hotel&tbm=isch&ved

6.2 ใบสาคญั การจา่ ยเงนิ (Payment voucher) ใบสาคัญในการจา่ ยเงินคา่ บรกิ ารต่าง ๆ ท่ีผเู้ ขา้
พักได้ใช้บริการในระหว่างเข้าพัก ซ่ึงถือเป็นหลักฐานสาคัญในการจ่ายเงินซ่ึงแขกจะนามามอบให้กับ
พนักงานต้อนรับเพื่อใหส้ ง่ ต่อไปพนักงานการเงนิ สว่ นหน้าเพ่ือยืนยันว่าผู้เข้าพักได้ทาการชาระค่าบรกิ าร
เสริมอนื่ ๆ เรยี บรอ้ ยแลว้

32

Figure 20: Payment Voucher
From: https://www.google.com/imgres?imgurl=https%3A%2F%2Fwww.ms- er-
6.3 ใบแจ้งรายการของโรงแรม (Folio) เป็นใบแสดงรายการและจานวนเงินค่าใช้จ่ายที่ผู้เช่า
ห้องพักในโรงแรมได้ใช้บริการของโรงแรมตลอดระยะเวลาที่เช่าห้องพักตามลาดับรายการและวันที่ใช้
บริการ ซงึ่ โรงแรมแจง้ ให้ผ้เู ช่าหอ้ งพักตรวจสอบและรับทราบ เพื่อขอเรยี กเกบ็ เงนิ ตามจานวนเงินทแี่ จง้

Figure 21: Folio
From: https://www.a-lisa.net/topic/5322
6.4 บิลค่าใช้จ่าย (Hotel Receipt) ในการใช้บริการต่าง ๆในระหว่างผู้เข้าพักทาการเข้าพัก
หลงั จากที่ผู้เขา้ พักมคี วามประสงคจ์ ะทาการแจ้งออกจากที่พักพนกั งานเกบ็ เงินภายในแผนกจะมีการเก็บ
รวบรวมบิลทงั้ หมดทีแ่ ขกมีการใช้บรกิ ารอืน่ ๆภายในโรงแรมในระหว่างเข้าพักจากแผนกอืน่ ๆ หลังจาก
รวบรวมยอดชาระเสร็จแล้วก็ให้แขกได้ตรวจเช็คดูว่าถูกต้องไหมและหลังจากที่แขกทาการชาระเงิน

33

เรียบร้อยแล้วก็จะให้สาเนาใบเสร็จน้ีกับผู้เข้าพักด้วยเพื่อเป็นการยืนยันว่าผู้เข้าพักได้ทาการชาระเงิน
เรียบร้อยแล้ว

Figure 22: Hotel recipe
From: https://www.google.com/search?q=Hotel+receipe&tbm=isch&ved=2ahUKEwit38
(การดาเนนิ งานและการจดั การงานบริการสว่ นหน้า, ม.ป.ป; การลงทะเบียนเขา้ พกั , ม.ป.ป; ณัฐธดิ า นา้ ใจ
ทหาร, 2536; พนักงานตอ้ นรับส่วนหน้า, ม.ป.ป)
7. พนักงานขนสัมภาระ (Bellboy)

พนักงานขนสมั ภาระมีหนา้ ที่หลักคือ ชว่ ยยกกระเป๋าของผ้เู ข้าพักและพาผู้เขา้ พกั ขนึ้ ไปยงั หอ้ งพัก
ที่ผูเ้ ข้าพกั ไดจ้ องไว้ ซึง่ สง่ิ ทพี่ นกั งานแบกสมั ภาระจาเปน็ ตอ้ งรู้ มีดงั นี้

- ตาแหน่งท่ีต้ังของห้องพัก ต้องทราบว่าห้องพักท่ีแขกจะทาการเข้าพักอยู่หมายเลขห้องที่
เท่าไร อยบู่ นอาคารช้ันใด และหันหนา้ หรอื หนั หลงั ไปทางทศิ ใด

- เสน้ ทาง หรอื ตาแหน่งทต่ี งั้ ของศูนยบ์ ริการตา่ ง ๆ ที่ตัง้ อย่ภู ายในโรงแรม
- ส่ิงอานวยความสะดวกในห้องพักต่างๆ ในโรงแรม เช่น ระบบไฟฟ้าจะเปิดและปิดด้วยคีย์

การ์ด มินิบาร์ เบอร์โทรศัพท์ภายในโรงแรม และมาตราการรักษาความปลอดภัยต่างๆ เชน่
ทางหนีไฟอย่ทู ่ไี หน ในห้องหา้ มสูบบุหรเี่ ป็นต้น
- ช่ือผูเ้ ขา้ พกั เพอ่ื ทจ่ี ะได้พาผู้เข้าพกั ไปยังห้องพกั ไดอ้ ย่างถกู ตอ้ ง

34

- จานวนกระเป๋าของผู้เข้าพักท่ีเข้าพักเนื่องจากจะได้คานวณเวลาในการยกกระเป๋าไปยัง
ห้องพักเพอื่ ไม่ให้เสยี เวลาเดินไปมาหลายเทย่ี ว

ในการทางานพนกั งานยกกระเป๋าจะยืนประจาตาแหน่งเพ่ือรอรถของผ้เู ขา้ พักมาถึงโรงแรม จึงจะ
เดินเข้าไปปฏบิ ัติหน้าท่ีโดยรับขอ้ มูลรายละเอยี ดจากทางพนักงานตอ้ นรบั หลงั จากน้นั ช่วยยกกระเป๋าใหก้ บั
ผู้เข้าพักและพาผู้เข้าพักไปยังห้องพัก อาจจะมีการให้รายละเอียดข้อมูลต่างๆที่ผู้เข้าพักต้องการทราบ
ภายในโรงแรมในระหว่างทางทเ่ี ดนิ ไปยังห้องพกั
8. พนักงานเปิดประตู (Doorman)

พนกั งานเปิดประตูมีหนา้ ท่หี ลักคือ ยนื ประจาตาแหน่งและคอยเปิดประตูโรงแรมต้อนรับผู้เขา้ พกั
ทีเ่ ดนิ ทางมาถึงโรงแรม ซ่ึงสิ่งท่ีพนักงานเปดิ ประตูจาเปน็ ตอ้ งรู้ มีดงั น้ี

- เส้นทางหรอื ตาแหนง่ ท่ีตง้ั ของศนู ยบ์ ริการต่าง ๆ ทต่ี ้ังอยู่ภายในโรงแรม
- ตาแหน่งท่ีต้ังของห้องพัก ต้องทราบว่าหอ้ งพัก อยู่บนอาคารชน้ั ใด และหันหนา้ หรือหนั หลงั

ไปทางทิศใด
- สถานทที่ อ่ งเท่ียวทีเ่ ปน็ ทน่ี ิยมในระแวกนัน้
- เส้นทางการเดนิ ทางไปยงั สถานทีต่ ่างๆ
ในการทางานพนักงานเปิดประตูจะยืนประจาตาแหน่งอยู่ท่ีประตูทางเข้าของโรงแรมเพ่ือคอย
ต้อนรับผู้เข้าพักท่ีจะเข้ามาติดต่อข้อมูลต่างๆภายในโรงแรม รวมถึงให้ข้อมูลต่างๆที่แขกต้องการทราบ
(การดาเนนิ งานและการจดั การงานบริการสว่ นหน้า, ม.ป.ป; การลงทะเบยี นเข้าพกั , ม.ป.ป; ณฐั ธดิ า นา้ ใจ
ทหาร, 2536; พนักงานตอ้ นรับส่วนหน้า, ม.ป.ป)
การทางานและการประสานงานทเ่ี ป็นระบบภายในแผนกจะทาใหก้ ารทางานเปน็ ไปอยา่ งถูกต้อง
ราบร่ืนและเปน็ ทน่ี า่ ประทับใจและอกี หนึ่งปัจจยั ทจ่ี ะทาใหแ้ ขกประทับใจ คือ การบริการของตวั พนักงาน
ซ่ึงโรงแรมและที่พักแต่ละแห่งจะมีความแตกต่างกันทั้งด้านขนาดโครงสร้างของโรงแร มและระบบการ
ทางาน ดังน้ันแผนกต้อนรับส่วนหน้าของแต่ละแห่งจึงมีความแตกต่างกันไปด้วย โรงแรมส่วนใหญ่จะมี
รายได้และผลกาไรมาจากการขายห้องพัก ดงั นนั้ แผนกตอ้ นรับสว่ นหนา้ จงึ มีความสาคัญอย่างย่ิงในการทา
ให้ผู้เข้าพักตัดสินใจเลือกใช้บริการของโรงแรม ดังน้ันพนักงานภายในแผนกจึงควรมีคุณลักษณะและ
คุณสมบัตทิ ี่พึงประสงค์เพือ่ จะทาให้การบริการเป็นทนี่ า่ ประทบั ใจ ซ่ึงคุณลกั ษณะและสมบตั ทิ ่ีพึงประสงค์
ของพนักงานภายในแผนกต้อนรับส่วนหนา้ ควรมดี งั นี้

35

คุณลักษณะและคุณสมบตั ิของพนกั งานแผนกต้อนรับสว่ นหนา้
1. มีความชานาญในงานของตน พนักงานในแผนกต้อนรับจะต้องมีความตั้งใจในการปฏิบัติหน้าท่ีและ
จาเปน็ อย่างยงิ่ ท่จี ะต้องไดร้ ับการฝึกอบรมเพิ่มเตมิ ในส่งิ ทพ่ี นักงานยงั ไม่มีทกั ษะและความชานาญ
2. ความชานาญด้านภาษาต่างประเทศ พนกั งานต้อนรบั ส่วนหน้าจาเป็นต้องมีทักษะการใช้ภาษาอังกฤษ
ในระดบั ดี เพราะต้องใหบ้ ริการแก่ผูเ้ ขา้ พักชาวต่างชาติ นอกจากน้ีถ้าหากพนกั งานสามารถพูดภาษาอ่ืนๆ
ไดเ้ พิ่มเติมกจ็ ะย่งิ ส่งผลดตี อ่ การปฏิบตั ิงานไดม้ ากยงิ่ ขน้ึ
3. เจตคติ พนกั งานจะต้องมีใจรกั บริการอันจะส่งผลให้พนักงานทางานไดอ้ ยา่ งมปี ระสทิ ธิภาพ
และประสบความสาเรจ็ ในหน้าท่ีการงาน
4. บคุ ลกิ ภาพ พนกั งานจะต้องมบี ุคลกิ ภาพที่ดี ไดแ้ ก่ การแตง่ กายที่สุภาพเรยี บร้อยตามกฎของโรงแรม มี
บุคลิกภาพคล่องแคล่วว่องไว พูดจาสุภาพ การวางตัว รู้จักกาลเทศะ เป็นต้น ทั้งนี้การที่พนักงานมี
บุคลิกภาพท่ีดจี ะเป็นการสร้างความประทับใจและความเชือ่ ถือจากแขกอกี ทางหนึ่ง
5. เป็นคนเปิดเผยและไม่เปดิ เผยตวั เองในบางกรณี สิ่งนี้ถือเปน็ คณุ สมบัตทิ ่ีพนกั งานต้อนรบั ส่วนหนา้ ทกุ
คนพึงมี กลา่ วคอื เปน็ คนท่เี ปดิ เผยเมือ่ ต้องพบปะผ้คู น ชอบช่วยเหลือผู้อืน่ มีความจริงใจ เตม็ ใจให้บริการ
แก่ผู้เข้าพักทกุ คน สาหรบั กรณีไมเ่ ปิดเผยยกตัวอยา่ งเช่น ไมน่ าขอ้ มลู หรือเอกสารที่เปน็ ความลบั ของ
ผู้เข้าพักหรือโรงแรมไปเปิดเผยให้บุคคลอนื่ ได้ลว่ งรู้
6. มสี ุขภาพดี พนกั งานท่ีมสี ขุ ภาพดีและแข็งแรงยอ่ มส่งผลดตี ่อการปฏบิ ัตหิ นา้ ที่ซงึ่ ช่วยให้พนกั งานมคี วาม
ยิ้มแย้มแจ่มใส กระฉับกระเฉง พร้อมจะปฏิบัติงานอันจะช่วยให้เกิดการบริการที่ดีและมีคุณภาพ ท้ังนี้
เน่ืองจากในบางครง้ั พนกั งานอาจต้องทางานลว่ งเวลาและมีวันหยดุ นอ้ ยโดยเฉพาะอยา่ งย่ิงในช่วงฤดูกาล
ท่องเทย่ี ว
7. มีความจาดี ใช้สาหรับการจดจาชื่อและข้อมูลท่เี ก่ียวขอ้ งกับผู้เข้าพกั ท่ีมาพักในโรงแรมเพ่ือให้ผู้เขา้ พัก
เกิดความประทบั ใจและร้สู ึกว่าตนเองเป็นบคุ คลสาคัญของโรงแรม นอกจากน้ยี งั ต้องสามารถจดจาข้อมูล
เกี่ยวกบั สิง่ อานวยความสะดวก และอตั ราค่าบรกิ ารต่างๆ ในโรงแรมได้อย่างถกู ตอ้ งแม่นยา
8. หม่ันพัฒนาความรู้ของตนเองอยู่เสมอทั้งความรู้ที่เก่ียวกับสายงานของตนเองตลอดจนข่าวสาร
บ้านเมืองเพ่ือให้เปน็ คนทันต่อเหตกุ ารณ์ ซ่ึงจะเอ้อื ประโยชน์ตอ่ การปฏบิ ตั งิ านตนให้ดยี งิ่ ๆข้นึ

36

9. ฉลาดและมไี หวพรบิ ปฏิภาณในการทางาน ยกตวั อย่างเช่น ในกรณที ล่ี ูกค้าตาหนใิ นการให้บริการหรือ
ต้องการความช่วยเหลือพนักงานต้อนรับส่วนหน้าจะต้องต้ังสติและรับฟังข้อมูลจากผู้เข้าพักอย่างต้ังใจ
และพยายามหาทางแกไ้ ขสถานการณ์นน้ั ๆ ใหก้ บั ผู้เข้าพักไดอ้ ยา่ งรวดเรว็ และมปี ระสทิ ธิภาพ
10. ยิม้ แย้มแจ่มใส พนกั งานตอ้ นรบั สว่ นหนา้ จะตอ้ งมีสีหน้าทย่ี ิม้ แย้มแจม่ ใสและมที ่าทางที่เปน็ มิตรกับผู้
เขา้ พกั ตลอดระยะเวลาของการปฏิบัติหน้าท่ี (การดาเนนิ งานและการบรกิ ารจัดการสว่ นหน้า, ม.ป.ป; ยิ่ง
ยศ เคเนะดิ, ม.ป.ป; Yueying, n.d.)

นอกจากนี้มารยาทและจรรยาบรรณของพนักงานในแผนกต้อนรับส่วนหน้าก็เป็นส่ิงสาคัญท่ี
พนักงานในแผนกต้อนรับสว่ นหน้าจาเปน็ ต้องมี ซ่งึ มีดงั น้ี
มารยาทและจรรยาบรรณของพนกั งานในแผนกตอ้ นรับสว่ นหนา้
1.มคี วามซ่ือสตั ย์ทงั้ ตอ่ ตนเองและผู้อ่ืน
2. มีความรับผดิ ชอบตอ่ งานทีไ่ ดร้ บั มอบหมาย
3. ร้จู กั กาลเทศะ เช่น ไม่นนิ ทาผู้อ่นื วางตัวใหเ้ หมาะสมกบั ผเู้ ขา้ พัก
4. นึกถงึ ประโยชน์สว่ นรวมมากกว่าสว่ นตน
5. มีความสามคั คี ทางานเป็นทีม ใหค้ วามช่วยเหลอื เพอ่ื นร่วมงาน
6. เปน็ คนใจกวา้ งยอมรบั ฟังความคดิ เหน็ ของคนอนื่
7. มีความจงรักภักดีต่อองคก์ รไม่นาขอ้ บกพรอ่ งขององคก์ รไปเผยแพร่ให้บคุ คลภายนอกไดร้ บั ทราบ
8. เปน็ ผูใ้ หอ้ ภัยด้วยใจบริสุทธิ์ ไม่เสแสร้ง
9. ใหบ้ รกิ ารแก่ผเู้ ข้าพกั อย่างดีท่สี ดุ
10. ไม่นาความผดิ พลาดของเพื่อนรว่ มงานมายกความดีความชอบใหก้ บั ตนเอง
(การดาเนนิ งานและการบรกิ ารจัดการส่วนหนา้ , ม.ป.ป; ย่ิงยศ เคเนะดิ, ม.ป.ป; Yueying, n.d.)

นอกจากพนักงานในแผนกตอ้ นรบั ส่วนหน้าจาเป็นต้องมีความเชยี่ วชาญในการทางานในหน้าที่ท่ี
ได้รบั มอบหมายเปน็ อยา่ งดีโดยมมี ารยาทและจรรยาบรรณที่พงึ ประสงค์แล้วยังควรมีความรู้ด้านอ่ืนๆและ
ทักษะรอบด้าน ดงั ที่กล่าวไปขา้ งตน้ วา่ แผนกต้อนรับสว่ นหน้าเป็นแผนกที่มีบทบาทสาคญั อย่างยิง่ ในธุรกิจ
โรงแรม ดงั น้นั การทางานตอ้ งทาให้เกดิ ขอ้ ผิดพลาดใหน้ ้อยทสี่ ดุ และต้องมีความรแู้ ละทกั ษะทีร่ อบดา้ นเพอื่
ทาให้การบริการเป็นท่ีน่าพอใจ เพราะนอกจากพนักงานในแผนกต้อนรับส่วนหน้าจาเป็นต้องมีความรู้
เกยี่ วกับข้อมลู ตา่ งๆภายในโรงแรมแล้วอีกหนึ่งทักษะท่ีพนักงานในแผนกตอ้ นรบั ส่วนหนา้ จาเป็นต้องมีคือ

37

ทักษะทางดา้ นภาษาองั กฤษเนอ่ื งจากในปัจจบุ นั มที ง้ั ผ้เู ขา้ พักทั้งชาวไทยและชาวต่างชาติที่เดินทางเข้าพัก
ในโรงแรม ดงั นน้ั พนกั งานตอ้ นรับสว่ นหนา้ จาเป็นตอ้ งมคี วามรทู้ างดา้ นภาษาภาษาอังกฤษเป็นอย่างดีเพ่ือ
ใช้ในการติดต่อส่ือสารกับผู้เข้าพักชาวต่างชาติหรือต่างวัฒนธรรม เพราะภาษาอังกฤษเป็นภาษาหลักที่
ชาวต่างชาตินิยมใช้เพื่อการสื่อสารระหว่างประเทศ จึงเรียกได้ว่าภาษาอังกฤษเป็นภาษานานาชาตหิ รอื
ภาษาสากลที่ผู้คนใช้ติดตอ่ สอ่ื สารระหว่างประเทศในปจั จุบนั ซึ่งเม่ือประเทศมีการเปดิ กว้างมากขึ้นและ
ประเทศไทยเป็นประเทศที่มีความสวยงามและอุดมสมบูรณ์ไปด้วยธรรมชาติจึงทาให้มีนักท่องเที่ยว
ชาวต่างชาติเดินทางเข้ามาท่องเท่ยี วเป็นจานวนมากและอีกหนึ่งธุรกิจทไี่ ด้รบั ความนิยมคือธรุ กิจโรงแรม
ดงั นนั้ เมอ่ื มีผเู้ ขา้ พักชาวตา่ งชาตเิ ดนิ ทางเข้ามาพกั ทโ่ี รงแรม พนกั งานในแผนกตอ้ นรับสว่ นหนา้ จาเปน็ ตอ้ ง
ใชภ้ าษาอังกฤษในการติดต่อสอื่ สารกบั แขก ซึง่ การส่อื สารภาษาอังกฤษทม่ี ีประสิทธภิ าพจะช่วยเสริมสร้าง
ความประทับใจแก่ผเู้ ข้าพักท่ีเข้าพักรวมทั้งเสรมิ สร้างภาพลักษณท์ ่ีดีแกอ่ งคก์ ร ดงั น้ันทักษะภาษาอังกฤษ
จึงมบี ทบาทสาคัญสาหรับพนักงานตอ้ นรับสว่ นหนา้ เป็นอย่างมาก

จากเน้ือหาข้อมูลที่ถูกกล่าวไปในบทท่ี 1 จะเป็นการศึกษาในเร่ืองของความสาคัญของธุรกิจ
โรงแรมที่มีความเชื่อมโยงกับแผนกต้อนรับส่วนหน้า ระบบการทางานต่าง ๆ ภายในโรงแรมโดยจะมี
การศึกษาระบบการทางานของแผนกตา่ ง ๆในโรงแรมเพยี งเบ้อื งตน้ แต่ในรายงานเลม่ น้ีทางคณะผู้จัดทา
ได้เน้นศึกษาไปท่ีแผนกต้อนรับส่วนหน้าเน่ืองจากเป็นแผนกที่มีบทบาทสาคัญในธุรกิจโรงแรมโดยเน้น
ศกึ ษาเกย่ี วกบั การทางานในแผนกต้อนรับส่วนหน้าในแตล่ ะตาแหน่ง เอกสารท่ีเกีย่ วขอ้ งในแต่ละตาแหน่ง
ความรู้จาเป็นท่ีพนักงานในแต่ละตาแหน่งควรทราบ คุณลักษณะและคุณสมบัติที่พึงประสงค์ในแผนก
ต้อนรับส่วนหน้า มารยาทและจรรยาบรรณท่ีพึงประสงค์ของพนักงานในแผนกต้อนรับส่วนหน้า และ
ความสาคัญของภาษาอังกฤษท่ีมีส่วนเกี่ยวข้องกบั แผนกต้อนรบั สว่ นหน้า เน่ืองจากในรายงานเลม่ นเ้ี ป็น
การศึกษาเกยี่ วกับภาษาองั กฤษทีใ่ ช้ในแผนกต้อนรบั ส่วนหน้า ซง่ึ ภาษาอังกฤษมคี วามสาคัญเป็นอยา่ งมาก
สาหรับแผนกต้อนรบั ส่วนหนา้ เน่อื งจากเปน็ แผนกที่คอยให้บรกิ ารกบั ผเู้ ขา้ พกั โดยตรงซงึ่ ผู้เขา้ พกั ท่เี ข้าพกั
มีทั้งผ้เู ขา้ พกั ชาวไทยและชาวต่างชาติ ดังนน้ั ภาษาองั กฤษจงึ เปน็ ทกั ษะทีส่ าคัญสาหรบั พนักงานในแผนก
ต้อนรับส่วนหน้าทั้งในเร่อื งของประโยคสนทนาในสถานการณ์ต่างๆ คาศัพท์ และคาย่อต่างๆ ที่ถูกใช้ใน
โรงแรมเป็นประจา ซึ่งความร้เู หลา่ นีจ้ ะช่วยใหพ้ นกั งานตอ้ นรบั สว่ นหน้าทางานไดอ้ ย่างมปี ระสิทธิภาพมาก
ย่งิ ข้ึนซึง่ ในบทที่ 2 จะเป็นการกล่าวถงึ คาศัพท์ และ คาย่อท่ีสาคญั สาหรบั พนักงานในแผนกตอ้ นรับส่วน
หน้า (ทาไมภาษาอังกฤษจึงสาคัญสาหรบั คนทางาน, ม.ป.ป; Sirilak Uttayarath,2015)

38

บทท่ี 2

คาศพั ท์ คาย่อทใี่ ช้ในโรงแรม

ปัจจุบันแทบทุกองค์กรหรือหน่วยงานได้นาภาษาอังกฤษมาเป็นตัวกาหนดคุณสมบัติ ท่ีจะรับ

พนกั งานเข้าทางาน ภาษาองั กฤษจึงเปน็ ภาษาที่มคี วามจาเปน็ กบั ทกุ วชิ าชีพและมีความสาคญั กับพนักงาน

ในทุกตาแหน่งงานโดยเฉพาะพนักงานในแผนกตอ้ นรบั สว่ นหน้า เนื่องจากเปน็ แผนกที่ใหบ้ ริการกบั ผู้เขา้

พักโดยตรงซึ่งผู้ที่เข้าพักในโรงแรมมีทั้งชาวไทยและชาวต่างชาติ พนักงานในแผนกต้อนรับส่วนหน้าจึง

จาเปน็ ต้องมที ักษะภาษาองั กฤษทดี่ ีเพ่อื ใช้สือ่ สารกบั ผเู้ ขา้ พกั หากทกั ษะภาษาอังกฤษไม่ดีเทา่ ที่ควรอาจทา

ให้การบริการไม่เป็นที่น่าประทับใจและองค์ประกอบหน่ึงท่ีจะทาให้การสนทนาเป็นไปอย่างราบรื่นคอื

ความรู้ในเร่ืองของคาศัพท์ และคาย่อต่างๆ ดังนั้น ความรู้ด้านคาศัพท์และคาย่อที่ใช้ในโรงแรมจึงมี

ความสาคัญสาหรับพนกั งานทกุ ตาแหน่งในแผนกต้อนรบั สว่ นหนา้

ในบทนี้จะเป็นการรวบรวมคาศัพท์และคาย่อท่ีสาคัญท่ีพนักงานในแผนกต้อนรับส่วนหน้าควร

ทราบโดยจะมกี ารแบ่งออกเปน็ หมวดหมู่และเรียงตามลาดับตัวอักษรเพ่ือให้ศึกษาได้งา่ ยขึ้น ซึ่งสามารถ

แบง่ ออกเปน็ หมวดหมูไ่ ด้ ดังนี้

1. คาศัพทใ์ นการจองห้องพัก

คาศพั ท์ ความหมาย ตัวอย่างประโยค
book a room จองห้องพกั Would you book a room for tonight for me?
คณุ ชว่ ยจองหอ้ งพกั ใหผ้ มสาหรบั คืนน้ไี ด้ไหมครับ
booked ห้องพกั ทถ่ี กู We booked a room for tonight.
booking จองแลว้ เราได้จองหอ้ งพกั ไวส้ าหรบั คืนนแ้ี ล้วครบั
การจอง I’m interested in booking a non-smoking room
cancel ฉันสนใจจะจองหอ้ งพกั แบบปลอดบหุ รค่ี ะ่
ยกเลกิ Can I cancel my reservation?
confirmation ฉันขอยกเลกิ การจองหอ้ งพักได้ไหมคะ
ยืนยัน Did you receive confirmation from us?
คณุ ได้รบั การยนื ยันการจองหอ้ งพกั จากทางเราหรอื เปลา่ คะ

39

คาศพั ท์ ความหมาย ตัวอยา่ งประโยค

fully booked หอ้ งพกั ถูกจอง We are fully booked.

เต็ม ห้องพกั ของเราเตม็ หมดแล้วคะ่

in advance ล่วงหน้า I want to book a room in advance during

the holiday season.

ฉันอยากจะจองห้องพักล่วงหนา้ ในชว่ งเทศกาลวันหยดุ ค่ะ

make a room จองหอ้ งพกั When did you make a room reservation?

reservation คุณได้ทาการจองหอ้ งพกั ไวเ้ มื่อไหรค่ ะ

plan เตรยี มการ How long do you plan to stay?

คุณจะเขา้ พกั ก่คี ืนคะ

reservation การจอง I have a reservation.

ฉนั ได้จองไวแ้ ลว้ ค่ะ

reservation เคาน์เตอรจ์ อง You can contact reservation counter all the time.

counter ท่พี ัก คุณสามารถติดตอ่ ทเี่ คาน์เตอรจ์ องหอ้ งพักได้

ตลอด 24 ช่วั โมงครบั

reserve a room จองห้องพกั I would like to reserve a room on Sunday 12, 2017.

ผมต้องการจองพกั ในวนั อาทิตย์ท่ี 12 นี้ครับ

rooms มหี อ้ งว่าง We have some rooms available.

available เรามหี อ้ งวา่ งค่ะ

rooms มหี ้องว่าง I am afraid that we don’t have any room vacancies

vacancies on that day.

ดฉิ นั เกรงวา่ ทางเราจะไม่มีหอ้ งว่างในวนั น้นั คะ่

walk in การสอบถาม I will walk-in to ask about booking in this hotel.

หอ้ งพกั โดย ฉันจะเดนิ เขา้ ไปถามเก่ยี วกบั การจองหอ้ งพัก

ไมม่ ีการจอง ในโรงแรมนี้

ล่วงหนา้

หมายเหตุ. จาก (คาศัพทใ์ นโรงแรม, 2560; 100 คาศพั ทท์ ใี่ ช้ในโรงแรม, 2562; Adminedu, 2562;

Educatepark Europe, 2561)

40

2.คาศพั ทใ์ นการลงทะเบยี นเขา้ พกั

คาศัพท์ ความหมาย ตวั อย่างประโยค
We would like to check-in, please.
check - in ลงทะเบียนเข้าพัก เราต้องการเช็กอนิ คะ่

early check in เขา้ พกั ก่อนเวลาที่กาหนด Can I check-in early?
ผมขอเชก็ อินกอ่ นเวลาไดไ้ หมครบั

fill out กรอกขอ้ มูล Please fill out your telephone number.
กรณุ ากรอกหมายเลขโทรศัพทด์ ว้ ยครับ

identification บัตรประจาตวั ประชาชน Could I have your ID card?
card รบกวนขอบัตรประชาชนดว้ ยครบั

(ID card) กุญแจห้อง Here is your key.
key คยี ก์ าร์ด น่ีกญุ แจห้องของคณุ คะ่
ค่ามดั จากญุ แจ This is your key card.
key card ชาระเงนิ กอ่ นเข้าพกั นค่ี ียก์ ารด์ ห้องของคุณคะ่
หนงั สือเดินทาง Do you have a key deposit?
key despite มีค่ามดั จากญุ แจไหมคะ
I would like to pay before check-in.
pay before ผมต้องการชาระเงินก่อนเขา้ พกั ครบั
check in May I see your passport?
passport รบกวนขอดูหนงั สอื เดนิ ทางของคณุ หนอ่ ยคะ่

registration ใบลงทะเบยี นเขา้ พกั Could you please fill in this registration
form form?
กรณุ ากรอกใบลงทะเบยี นเข้าพักดว้ ยครบั

41

คาศัพท์ ความหมาย ตัวอย่างประโยค

sign ลายเซ็น Please sign here.

กรณุ าเซ็นชือ่ ตรงนดี้ ว้ ยครบั

signature ลายเซ็น Can I get your signature?

รบกวนเซ็นชอ่ื ดว้ ยครบั

หมายเหตุ. จาก (คาศพั ท์ท่ีใชใ้ นโรงแรม, 2560; นันทน์ภสั ภาวนาภรณ์, 2556; Learning English

Online, n.d.; Tanamon, n.d)

3. คาศพั ทป์ ระเภทห้องพกั

คาศพั ท์ ความหมาย ตัวอยา่ งประโยค

adjoining room ห้องพกั 2หอ้ งท่ีอยู่ตดิ กนั We can book adjoining room for your

friend.

ทางเราสามารถจองหอ้ งพกั ทอ่ี ย่ตู ิดกบั ห้อง

ของคณุ ใหก้ ับเพื่อนของคุณได้ค่ะ

beach front ห้องพกั ริมชายหาด Our beach front room is cheaper than

room other rooms.

ห้องพกั ริมชายหาดของเราจะราคาถูกกวา่

หอ้ งพกั ประเภทอน่ื ๆคะ่

city view room ห้องพกั ทสี่ ามารถมองเห็น Can you tell me a little about the
ทัศนียภาพในตัวเมือง city view room facilities?
คุณช่วยบอกข้อมลู เก่ยี วกับส่งิ อานวยความ
สะดวกในห้องพักประเภทตดิ กับตวั เมือง
หนอ่ ยไดไ้ หมครบั

connecting ห้องพกั ท่ีมี 2 ห้องสามารถเดิน Would you prefer connecting room?
rooms ทะลุถึงกนั ไดโ้ ดยมีประตูเช่อื ม คณุ ต้องการหอ้ งทส่ี ามารถเดินทะลหุ ากันได้
กลางระหว่าง 2 หอ้ ง ไหมคะ

42

คาศัพท์ ความหมาย ตัวอย่างประโยค
deluxe room หอ้ งพกั แบบหรูหรามรี าคา The deluxe room cost 13000 baht per
ค่อนข้างสงู มกี ารตกแตง่ ภายใน night.
double room อยา่ งหรูหราพรอ้ มสิ่งอานวย สาหรบั หอ้ งชุดแบบดีลกั ซร์ าคาอยทู่ คี่ นื ละ
ความสะดวกอย่างครบครนั 13000 บาทคะ่
หอ้ งพกั ประเภทเตียงคู่ I would like to book two double room
on October 4th .
double room หอ้ งพกั ประเภทเตียงคู่ ผมต้องการจองห้องพักแบบเตียงคู่ จานวน 2
with a bathtub พร้อมอา่ งอาบนา้ หอ้ งในวนั ที่ 4 ตุลาคมครบั
We have a double room with a
garden view ห้องพกั ทส่ี ามารถมองเหน็ bathtub.
room ทศั นียภาพของสวน ทางเรามีหอ้ งพกั แบบเตยี งคู่
พรอ้ มอา่ งอาบน้าค่ะ
I would like a single room with a
garden view.
ฉนั อยากได้หอ้ งพกั เตยี งเดยี่ วทีส่ ามารถ
มองเห็นทัศนียภาพของสวนค่ะ

honeymoon ห้องสาหรบั ครู่ กั ทมี่ าฮนั นีมนู หลงั I would like to book a honeymoon
room แตง่ งาน มีเตียงขนาด 6 ฟุต มีสิ่ง room for Valentine’s day.
อานวยความสะดวกและการ ผมอยากจะจองหอ้ งฮนั นมี ูนในวัน
ตกแตง่ ท่ีช่วยเพ่มิ บรรยากาศดีๆ วาเลนไทน์น้ีครบั

junior suite ห้องพกั ท่ีมขี นาดเล็กกว่าห้องสวีท A junior suit room is cheaper than a
room ภายในห้องพกั มกี ารแยกโซน suit room.
หอ้ งนง่ั เลน่ ออกจากห้องนอน หอ้ งพกั แบบจเู นียรส์ วที จะมรี าคาถกู กว่า

หอ้ งสวีทค่ะ

43

คาศัพท์ ความหมาย ตัวอยา่ งประโยค
The mountain view room is on the
mountain view ห้องพกั ทสี่ ามารถมองเห็น eight floor.
หอ้ งทสี่ ามารถมองเหน็ ทัศนียภาพของภูเขา
room ทศั นียภาพของภูเขา อยทู่ ี่ช้ัน 8 คะ่
I would like to reserve non-smoking
non-smoking ห้องพกั ปลอดบหุ รี่ rooms for three couples.
room ฉนั ตอ้ งการจองห้องพกั แบบปลอดบหุ รี่
สาหรบั ผเู้ ขา้ พกั 3 คคู่ ่ะ
ocean view ห้องพกั ท่ีตดิ กบั มหาสมทุ ร The ocean view rooms are fully
room สามารถมองเห็นววิ ของ booked.
มหาสมทุ รไดอ้ ยา่ งชดั เจน หอ้ งพกั ทสี่ ามารถมองเหน็ ทัศนียภาพของ
มหาสมุทรถูกจองเตม็ หมดแลว้ คะ่
pool villa หอ้ งพกั ท่ีมสี ระว่ายน้าในตัวมี The pool villa has a private pool.
room ลักษณะคลา้ ยกบั หอ้ งพกั แบบ ห้องพกั แบบพวู ลิ ลา่ ของเรามสี ระว่ายน้า
วลิ ลา่ แตม่ ีความหรหู รามากกวา่ ส่วนตวั ครบั
river view ห้องพกั ทส่ี ามารถมองเห็น Do you have a room with a river view?
room ทศั นยี ภาพของแมน่ า้ คณุ มหี ้องพกั ทสี่ ามารถมองเห็นทศั นยี ภาพ
ของแมน่ ้าไหมครบั
sea view room ห้องพกั ท่ตี ิดกบั ทะเลสามารถ I’ am afraid that we don’t have any
มองเหน็ ววิ ทะเลไดช้ ดั เจน sea view rooms for New Year’s break.
ทางเราเกรงวา่ จะไม่มหี อ้ งพกั ทต่ี ดิ กบั ทะเล
single room ห้องพกั ประเภทเตียงเด่ยี ว ว่างในช่วงเทศกาลปีใหมค่ ะ่
I’m interested in booking a single
room.
ฉันสนใจทจี่ ะจองหอ้ งพกั ประเภทเตียงเด่ยี ว
คะ่