8.1 Dasar-dasar Pemasaran

7) Mencegah kerugian akibat terjadinya kecelakaan kerja.
8) Melakukan pengendalian terhadap resiko-resiko yang ada di

lingkungan kerja.
9) Memelihara kebersihan, kesehatan dan ketertiban lingkungan kerja

dan lingkungan disekitarnya.

Gambar 4.2 Prosedur K3
3 Prosedur K3

Berdasarkan pengertiannya, prosedur K3 adalah rangkaian proses
yang dijalankan dalam sebuah pekerjaan dimulai dengan penilaian
mengenai risiko terkait pekerjaan tersebut. Penilaian risiko berguna untuk
menjamin keselamtan dan kesehatan seluruh karyawan selama mereka
sedang menyelesaikan tugas di dalam ruang lingkup pekerjaan.
Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam prosedur K3 antara lain adalah
pertimbangan tentang adanya risiko baik cidera maupun sakit yang
disebabkan oleh pekerjaan tersebut. Selain risiko sumber daya manusia,
risiko kerusakan alat maupun lingkungan sekitar juga termasuk ke dalam
cakupan prosedur K3.
1) Manfaat Prosedur K3

Mengingat dalam aktivitas pekerjaan kita tidak tahu risiko apa yang
bisa muncul, prosedur K3 memiliki banyak manfaat antara lain:
a. Menciptakan rasa aman bagi semua karyawan ketika mereka

melaksanakan tugas

Dasar Dasar Pemasaran Semester 1 85

b. Prosedur K3 yang diterapkan dengan baik bisa mendatangkan
keuntungan untuk perusahaan karena tidak perlu
mengeluarkan dana tambahan berupa kompensasi untuk
karyawan yang mengalami cedera atau sakit selama bertugas

c. Penerapan prosedur K3, semua tugas dalam perusahaan
dapat berjalan efisien, efektif dan terarah.

2) Tujuan Ditetapkannya Prosedur K3 Adalah Untuk:
a. Memudahkan pekerja dalam mengikuti arahan K3 untuk
menghindari hal yang tidak diinginkan;
b. Menjamin pekerja dapat melaksanakan tugasnya dengan
aman dan tertib;
c. Menginformasikan secara cepat kepada pihak lain yang
terkait jika terjadi masalah saat bekerja;
d. Melaporkan kejadian langsung yang mencurigakan di lokasi
kerja;
e. Memastikan setiap pekerja memahami pentingnya K3 dan
mengikuti prosedur yang sudah ditetapkan
f. Menjamin setiap perlengkapan dan peralatan kerja (alat
pelindung diri/APD) dapat digunakan dengan baik dan
efektif;
g. Bagi perusahaan, prosedur K3 sangat penting untuk
mengurangi kerugian akibat kecelakaan kerja dan
meningkatkan produktivitas perusahaan. Peningkatan
produktivitas akan tercapai jika perusahaan bisa
menciptakan lingkungan kerja yang aman, nyaman, dan
efektif.

3) Dasar Hukum tentang Prosedur K3
Hingga saat ini tidak diketahui sejak kapan keselamatan dan
kesehatan kerja mulai diterapkan di dunia industri. Namun di
Indonesia, aturan K3 sudah ada sejak masa Hindia Belanda. Saat itu,
prosedur K3 dikenal dengan nama Veiligheids Reglement. Pasca
kemerdekaan, beberapa aturan dicabut dan kemudian diganti.
Dasar hukum mengenai prosedur K3 terdapat dalam Undang-undang
Keselamatan Kerja No. 1 Tahun 1970. Di dalam undang-undang
tersebut dijabarkan mengenai tempat-tempat kerja yang wajib

86 Program Keahlian Pemasaran SMK Bisnis dan Manajemen

melaksanakan prosedur K3. Saat ini, K3 diberlakukan secara umum
dan wajib dilaksanakan oleh semua perusahaan di segala sektor
Contoh Prosedur K3 Sederhana

 Mengikuti apel dan mengisi absensi.
 Mengikuti briefing pertama tentang pengenalan alat

pelindung diri (APD) dan penggunaan alat-alat yang dipimpin
pengawas K3.
 Melakukan pemeriksaan atau pengecekan APD untuk
memastikan alat-alat yang akan digunakan tidak rusak atau
cacat sehingga dapat mengakibatkan kecelakaan atau
memengaruhi kesehatan pekerja.
 Memakai APD secara benar dengan mengikuti instruksi dari
pengawas K3 dan pengawas memastikan APD sudah
digunakan secara benar.
 Melakukan inspeksi terhadap mesin atau peralatan yang akan
digunakan dalam bekerja.
 Mengikuti briefing kedua yang dipimpin pengawas K3
mengenai mekanisme kerja untuk menghindari kecerobohan
pekerja.
 Memulai pekerjaan sesuai tugasnya masing-masing.

Aktivitas Mandiri

Cobalah kalian cari literatur tentang Prosedur K3 (Kesehatan
Keselamatan, dan Keamanan Kerja ) selain yang tercantum di dalam
materi! Cari melalui surat kabar, majalah, internet, atau media lain.
Buatlah rangkuman dari hasil studi pustaka trsebut !.

B KESEHATAN KERJA (OCCUPATIONAL HEALTH)

Menurut undang-undang kesehatan, yang dimaksud dengan
kesehatan adalah keadaan sejahtera dari badan, jiwa, dan sosial yang
memungkinkan setiap orang hidup produktif secara sosial dan ekonomi.Yang
disebut sebagai individu yang sehat adalah bebas dari penyakit, cedera,
serta masalah mental dan emosi yang bisa mengganggu aktivitas manusia

Dasar Dasar Pemasaran Semester 1 87

normal secara umum. Sedangkan kesehatan kerja (occupational health)
atau sering disebut kesehatan industri yaitu berkaitan dengan kinerja dalam
usaha, penyakit-penyakit dalam pekerjaan (accupational deseances), upaya
untuk menjaga kesehatan pekerjaan dan mencegah pencemaran di sekitar
tempat kerjanya.

1 Pemantauan kesehatan kerja

Pemantauan kesehatan kerja dapat dilakukan dengan cara sebagai
berikut
1). Mengurangi timbulnya penyakit.

Pada umumnya perusahaan sulit mengembangkan strategi untuk
mengurangi timbulnya penyakit karena hubungan sebab-akibat
antara lingkungan fisik dengan penyakit-penyakit yang berhubungan
dengan pekerjaan sering kabur. Padahal, penyakit-penyakit yang
berhubungan dengan pekerjaan jauh lebih merugikan, baik bagi
perusahaan maupun pekerja.
2). Penyimpanan catatan tentang lingkungan kerja.
Mewajibkan perusahaan untuk setidak-tidaknya melakukan
pemeriksaan terhadap kadar bahan kimia yang terdapat dalam
lingkungan pekerjaan dan menyimpan catatan mengenai informasi
yang terinci tersebut. Catatan ini juga harus mencantumkan
informasi tentang penyakitpenyakit yang dapat ditimbulkan dan
jarak yang aman dan pengaruh berbahaya bahan-bahan tersebut.
3). Memantau kontak langsung.
Pendekatan yang pertama dalam mengendalikan penyakitpenyakit
yang berhubungan dengan pekerjaan adalah dengan membebaskan
tempat kerja dari bahan-bahan kimia atau racun. Satu pendekatan
alternatifnya adalah dengan memantau dan membatasi kontak
langsung terhadap zat-zat berbahaya.
4). Penyaringan genetik.
Penyaringan genetik adalah pendekatan untuk mengendalikan
penyakit-penyakit yang paling ekstrem, sehingga sangat
kontroversial. Dengan menggunakan uji genetik untuk menyaring
individu-individu yang rentan terhadap penyakit-penyakit tertentu,
perusahaan dapat mengurangi kemungkinan untuk menghadapi klaim
kompensasi dan masalah-masalah yang terkait dengan hal itu.
Penyakit kerja adalah kondisi abnormal atau penyakit yang

88 Program Keahlian Pemasaran SMK Bisnis dan Manajemen

disebabkan oleh kerentanan terhadap faktor lingkungan yang terkait
dengan pekerjaan. Hal ini meliputi penyakit akut dan kronis yang
disebakan oleh pernafasan, penyerapan, pencernaan, atau kontak
langsung dengan bahan kimia beracun atau pengantar yang
berbahaya.
Masalah kesehatan karyawan sangat beragam dan kadang tidak
tampak. Penyakit ini dapat berkisar mulai dari penyakit ringan
seperti flu, hingga penyakit yang serius yang berkaitan dengan
pekerjaannya. Dalam jangka panjang, bahaya-bahaya di lingkungan
tempat kerja dikaitkan dengan kanker kelenjar tiroid, hati, paru-
paru, otak dan ginjal; penyakit paru-paru putih, cokelat, dan hitam;
leukimia; bronkitis; emphysema dan lymphoma; anemia plastik dan
kerusakan sistem saraf pusat; dan kelainankelainan reproduksi
(misal kemandulan, kerusakan genetic, keguguran dan cacat pada
waktu lahir)
Perusahaan mengenal dua kategori penyakit yang diderita tenaga
kerja , yaitu:
a Penyakit umum

Merupakan penyakit yang mungkin dapat diderita oleh semua
orang, dan hal ini adalah tanggung jawab semua anggota
masyarakat, karena itu harus melakukan pemeriksaan
sebelum masuk kerja.
b Penyakit akibat kerja
Dapat timbul setelah karyawan yang tadinya terbukti sehat
memulai pekerjaannya. Faktor penyebab bisa terjadi dari
golongan fisik, golongan kimia, golongan biologis, golongan
fisiologis dan golongan psikologis.

2 Dasar Hukum dan Ruang Lingkup Kesehatan Kerja

Pada tanggal 26 Desember 2019, pemerintah Indonesia
mengeluarkan regulasi terbaru tentang kesehatan kerja. Peraturan tersebut
tertuang dalam Peraturan Pemerintah (PP) Nomor 88 Tahun 2019.PP ini
terbit dengan beberapa alasan yang salah satunya untuk melaksanakan
ketentuan Pasal 164 ayat (5) Undang-undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang
Kesehatan. Dalam PP ini menjelaskan bahwa perusahaan wajib
menyelenggarakan kesehatan kerja.

Dasar Dasar Pemasaran Semester 1 89

Penyelenggaraan kesehatan kerja tersebut mencakup berbagai upaya, di
antaranya:
1) Pencegahan penyakit (preventif)
2) Peningkatan Kesehatan (promotif)
3) Penanganan penyakit (kuratif)
4) Pemulihan kesehatan. (rehabilitatif)

Aktivitas Kelompok

Kerjakan tugas – tugas berikut ini.

No. Langkah – Langkah Kegiatan Target Hasil

1 Bentuklah sebuah kelompok yang terdiri Ada kelompok dengan

atas empat atau lima siswa ! nama masing -masing

Amatilah kasus (berupa video) yang

2 diberikan oleh Guru yang masih Ada hasil kerja

berkaitan dengan Kesehatan Kerja,

Diskusikanlah dengan kelompok kalian Ada tanggapan dari

3 untuk dipaparkan di depan kelas dan masing – masing

kelompok lainnya mengevaluasinya ! kelompok

C KESELAMATAN KERJA(OCCUPATIONAL SAFETY)

Keselamatan Kerja Terdiri dari beberapa Pengertian Keselamatan
Kerja menurut ahli yang berbeda-beda. Keselamatan berasal dari bahasa
Inggris yaitu kata ‘safety’ dan biasanya selalu dikaitkan dengan keadaan
terbebasnya seseorang dari peristiwa celaka (accident) atau nyaris celaka
(near-miss). Jadi pada hakekatnya keselamatan sebagai suatu pendekatan
keilmuan maupun sebagai suatu pendekatan praktis mempelajari faktor-
faktor yang dapat menyebabkan terjadinya kecelakaan dan berupaya
mengembangkan berbagai cara dan pendekatan untuk memperkecil resiko
terjadinya kecelakaan
Keselamatan kerja merupakan rangkaian usaha untuk menciptakan suasana
kerja yang aman dan tentram bagi para karyawan yang bekerja di
perusahaan yang bersangkutan.

90 Program Keahlian Pemasaran SMK Bisnis dan Manajemen

1 Tujuan Keselamatan Kerja

Tujuan dari keselamatan kerja adalah sebagai berikut:
1) Melindungi tenaga kerja atas hak keselamatannya dalam melakukan

pekerjaan untuk kesejahteraan hidup dan meningkatkan produksi
serta produktivitas nasional
2) Menjamin keselamatan setiap orang lain yang berada di tempat kerja
3) Memelihara sumber produksi dan menggunakan secara aman dan
efisien

2 Fungsi dari keselamatan kerja

Fungsi dari keselamatan kerja yaitu
1) Identifikasi dan melakukan penilaian terhadap risiko dari bahaya

kesehatan di tempat kerja
2) Memberikan saran terhadap perencanaan, pengorganisasian dan

praktek kerja termasuk desain tempat kerja
3) Memberi saran, informasi, pelatihan dan edukasi tentang kesehatan

kerja dan APD
4) Melaksanakan surveilans terhadap kesehatan kerja
5) Terlibat dalam proses rehabilitasi
6) Mengelola tindakan P3K dan tindakan darurat
7) Antisipasi, identifikasi dan evaluasi kondisi praktek yang berbahaya
8) Membuat desain pengendalian bahaya, metode, prosedur dan

program
9) Menerapkan pengendalian bahaya dan program pengendalian bahaya
10) Mengukur dan memeriksa kembali keefektifan pengendalian bahaya

dan program pengendalian bahaya.

3 Standar Keselamatan Kerja

Dalam penggolongan pengamanan sebagai tindakan keselamatan
kerja ada beberapa hal yang perlu diperhatikan, antara lain:
1) Pelindung badan, meliputi pelindung mata, tangan, hidung, kaki,

kepala, dan telinga.
2) Pelindung mesin, sebagai tindakan untuk melindungi mesin dari

bahaya yang mungkin timbul dari luar atau dari dalam atau dari
pekerja itu sendiri

Dasar Dasar Pemasaran Semester 1 91

3) Alat pengaman listrik, yang setiap saat dapat membahayakan.
4) Pengaman ruang, meliputi pemadam kebakaran, sistim alarm, air

hidrant, penerangan yang cukup, ventilasi udara yang baik, dan
sebagainya

4 Alat Pelindung Diri (APD)

APD adalah suatu alat yang mempunyai kemampuan untuk

melindungi seseorang dalam pekerjaan yang fungsinya mengisolasi tubuh

tenaga kerja dari bahaya ditempat kerja.Jenis-jenis APD menurut bagian

tubuh yang dilindungi antara lain:

Kepala : Topi pengaman (safety helmet), topi/tudung,

pengikat rambut.

Mata : Kacamata

Muka : perisai muka

Tangan dan jari-jari : sarung tangan.

Kaki : sepatu.

Alat pernapasan : respirator, masker

Telinga : sumbat telinga (ear plug), tutup telinga (ear muff).

Tubuh : pakaian kerja dari berbagai bahan.

Gambar 4.3 Pemakaian Alat Pelindung Diri (APD)
92 Program Keahlian Pemasaran SMK Bisnis dan Manajemen

Gambar 4.4 Alat Pelindung Diri (APD)

5 Tanda-tanda untuk Keselamatan di tempat kerja

Safety sign adalah rambu-rambu keselamatan yang berfungsi untuk
membantu melindungi kesehatan serta keselamatan baik para pekerja
maupun pengunjung yang ada di suatu lokasi.
Kegunaan

1. Menarik perhatian terhadap adanya kesehatan dan keselamatan
kerja

Dasar Dasar Pemasaran Semester 1 93

2. Menunjukkan adanya potensi bahaya yang mungkin tidak terlihat
3. Menyediakan informasi umum dan memberikan pengarahan.
4. Mengigatkan para karyawan dimana harus menggunakan

peralatan perlindungan diri
5. Mengindikasikan dimana peralatan darurat keselamatan berada.
6. Memberikan peringatan waspada terhadap beberapa tindakan

yang atau perilaku yang tidak diperbolehkan.

Gambar 4.5 Tanda-tanda untuk Keselamatan di tempat kerja

Sumber kawatlas.jayamanunggal.com

94 Program Keahlian Pemasaran SMK Bisnis dan Manajemen

Aktivitas Mandiri

1. Lakukan wawancara dengan perusahaan /Sekolah Bagaimana
Program keselamatan kerja yang baik dalam suatu industri
atau sekolah

2. Cari tahu seputar Apa saja yang termasuk Program
keselamatan kerja

3. Laporkan hasil wawancara dan rencana yang kalian buat
kepada guru kalian!

D KECELAKAAN KERJA

Kecelakaan adalah suatu kejadian tak terduga dan tidak dikehendaki
yang mengganggu aktivitas pekerja pada saat bekerja sehingga
menimbulkan kerugian bagi pekerja maupun perusahaan.

1 Klasifikasi kecelakaan kerja

Menurut International Labour Organization (ILO), kecelakaan akibat
kerja ini diklasifikasikan berdasarkan 4 macam penggolongan, yakni :
a. Klasifikasi kecelakaan kerja menurut tipe kecelakaan (orang jatuh,

tertimpa, terbentur, terjepit, terkena radiasi, tersengat arus listrik,
dan lain-lain)
b. Klasifikasi kecelakaan kerja menurut benda (mesin, alat angkat dan
sarana angkutan, perancah dan lain-lain)
c. Klasifikasi kecelakaan kerja menurut jenis luka-luka (retak,
dislokasi, terkilir, gegar otak, luka dalam, sesak nafas, dan lainlain)
d. Klasifikasi kecelakaan kerja menurut lokasi luka (kepala, leher,
badan tangan, tungkai, dan lain-lain).

2 Pencegahan Kecelakaan Kerja

Pencegahan kecelakaan kerja dapat dilakukan dengan
1). Diterapkan sistem manajemen kesehatan kerja

Dasar Dasar Pemasaran Semester 1 95

Diterapkannya sistem manajemen kesehatan kerja agar terciptanya
tempat kerja yang aman dan nyaman bagi para karyawan, seperti
dengan menerapkan prosedur standar kerja dan adanya petunjuk
cara kerja yang berkaitan dengan keselamatan kerja sehingga dapat
mengurangi risiko kecelakaan dan bahaya baik fisik, mental maupun
emosional terhadap pekerja. Maka dari itu, setiap perusahaan harus
menerapkan dan melaksanakan Standar Operasional Prosedur (SOP)
yaitu pedoman yang harus dipatuhi dengan melaksanakan tugas
pekerjaan sesuai fungsi sesuai tata kerja, prosedur kerja dan sistem
kerja pada unit kerja yang bersangkutan dengan benar dan
berurutan sesuai instruksi yang tercantum dalam SOP
2). Identifikasi potensi bahaya dan pengukuran risiko kecelakaan kerja
yaitu dengan memberi petunjuk sumber pencemaran, factor bahaya
kecelakaan kerja baik fisik, mental dan emosional yang
menyebabkan kerusakan lingkungan kerja dan kecelakaan yang
terjadi
3). Pengujian dan pemantauan lingkungan kerja
a. Mengetahui tingkat pencahayaan

Pencahayaan adalah jumlah penyinaran pada ruang kerja
yang diperlukan untuk suatu pekerjaan sehingga bisa berjalan
secara efektifTingkat pencahayaan yang dibutuhkan diarea
kerja sesuai standar pencahayaan yang sudah di tetapkan
dilihat dari jenis pekerjaannya. Pengukuran pecahayaan
dapat dilakukan dengan alat “Lux Meter”
b. Mengetahui tekanan panas (heat stress) di tempat kerja
Tekanan panas adalah kombinasi suhu udara, kelembaban
udara, kecepatan gerakan udara dan suhu radiasi di suatu
tempat kerjaiklim kerja yang tidak nyaman dapat
menurunkan produktivitas kerja, suhu yang nyaman 24°C -
26°C. suhu udara yang tinggi biasanya berkaitan dengan
berbagai penyakit
c. Mengetahui bahan kimia
Dengan semakin banyaknya pemakaian bahan kimia di dalam
perusahaan maka sering terlihat pula pengaruhnya terhadap
pekerja sehingga dapat menimbulkan kurangnya
produktivitas kerja.

96 Program Keahlian Pemasaran SMK Bisnis dan Manajemen

3 Penanggulangan Kecelakaan, antara lain:
a. Penanggulangan Kebakaran
a) Hilangkan sumber-sumber menyala ditempat terbuka,
seperti rokok yang menyala, nyala api, listrik statis yang
bisa menimbulkan percikan bunga api, gesekan benda
yang akan menimbulkan panas dan percikan bunga api.
b) Hindari awan debu, pemasangan ventilasi yang baik,
sehingga aliran debu bisa keluar dengan baik, menjaga
lingkungan industri tetap bersih.
b. Penanggulangan Kebakaran Akibat Instalasi Listrik dan
Petir
a) Buat instalasi listrik sesuai dengan peraturan yang
berlaku antara lain PUIL-2000 (Persyaratan Umum
Instalasi Listrik-2000)
b) Gunakan sekering/MCB sesuai dengan ukuran yang
diperlukan.
c) Gunakan kabel yang berstandar keamanan baik
(LMK/SPLN)
d) Ganti kabel yang telah usang atau cacat pada instalasi
atau peralatan listrik lainnya
e) Hindari percabangan sambungan antar rumah
f) Hindari penggunaan percabangan pada stop kontak
g) Lakukan pengukuran kontinuitas penghantar, tahanan
isolasi dan tahanan pentanahan secara berkala
h) Gunakan instalasi penyalur petir sesuai dengan standar
c. Penanggulaan Kecelakaan di dalam Lift
a) Pasang rambu-rambu & petunjuk yang mudah dibaca
oleh pengguna jika terjadi keadaan darurat (listrik
terputus atau padam, kebakaran, gempa).
b) Jangan memberi muatan lift melebihi kapasitasnya
c) Jangan membawa sumber api terbuka di dalam lift
d) Jangan merokok dan membuang puntung rokok di dalam
lift
e) Jika terjadi pemutusan aliran listrik, maka lift akan
berhenti di lantai terdekat dan pintu lift segera terbuka
sesaat setelah berhenti. Segera keluarlah dari lift
dengan hati-hati.

Dasar Dasar Pemasaran Semester 1 97

d. Penanggulangan Kecelakaan terhadap Zat Berbahaya

Bahan-bahan berbahaya adalah bahan-bahan yang selama

pembuatannya,pengolahannya, pengangkutannya

penyimpanannya dan penggunaannya dapat menimbulkan

iritasi, kebakaran, ledakan, ledakan, korosi, mati lemas,

keracunan dan bahaya-bahaya lainnya terhadap gangguan

kesehatan orang yang bersangkutan dengannya atau

menyebabkan kerusakan benda atau harta kekayaan.

Gambar 4.6 Bahan-bahan zat / berbahaya
98 Program Keahlian Pemasaran SMK Bisnis dan Manajemen

4 Bahan bahan kimia

Berikut Bahan bahan kimia berbahaya yang perlu Kalian ketahui
1) Bahan-bahan eksplosif

semua bahan yang secara sendiri atau dalam campuran
tertentu atau jika mengalami pemanasan, kekerasan, atau
gesekan dapat mengakibatkan ledakan yang biasanya diikuti
dengan kebakaran. Contoh: garam logam yang dapat
meledak karena oksidasi diri, tanpa pengaruh tertentu dari
luar.
2). Bahan-bahan yang mengoksidasi.
Bahan ini kaya akan oksigen, sehingga resiko kebakarannya
sangat tinggi. Contoh: chlorat dan permangant yang dapat
menyebabkan nyala api pada bubuk kayu, atau jerami yang
mengalami gesekan; asam sulfat dan nitrat dapat
menyebabkan kebakaran jika bersentuhan dengan bahan-
bahan organik.
3). Bahan-bahan yang mudah terbakar
Tingkat bahaya bahan-bahan ini ditentukan oleh titik
bakarnya. Makin rendah titik bakarnya makin berbahaya.
4). Bahan-bahan beracun.
Bahan ini bisa berupa cair, bubuk, gas, uap, awan, bisa
berbau atau tidak berbau. Proses keracunan bisa terjadi
karena tertelan, terhirup, kontak dengan kulit, mata dan
sebagainya. Contoh: NaCl bahan yang digunakan dalam
proses pembuatan PCB. Bahan ini seringkali akan
menimbulkan gatal-gatal bahkan iritasi jika tersentuh kulit.
5). Bahan korosif.
Bahan ini meliputi asam-asam, alkali-alkali, atau bahan-
bahan kuat lainnya yang dapat menyebabkan kebakaran pada
kulit yang tersentuh.
6). Bahan-bahan radioaktif
Bahan ini meliputi isotop-isotop radioaktif dan semua
persenyawaan yang mengandung bahan radioaktif. Contoh
cat bersinar.

Dasar Dasar Pemasaran Semester 1 99

Aktivitas Mandiri

Untuk menguji pemahaman Kalian dan setelah membahas
materi diatas ,jawablah pertanyaan dibawah ini !

1. Apa pengertian Kesehatan dan Keselamatan Kerja
2. Bagaimana melihat seseorang dapat dilihat Sehat

secara mental (rohani)?
3. Apa faktor yang mempengaruhi Sehat secara sosial ?
4. Sebutkan empat sumber pengelompokan Stress yang di

derita oleh karyawan selama kerjanya ?
5. Sebutkan usaha-usaha untuk mencegah dan

mengendalikan tekanan didalam tempat kerja !
6. Sebutkan usaha untuk meningkatkan kesehatan kerja !
7. Bagaimanakah usaha untuk menjaga kesehatan mental ?
8. Sebutkan Tujuan keselamatan dan kesehatan kerja !
9. Uraikan 3 aspek ruang lingkup keselamatan kesehatan

kerja !
10. Jelaskan bahan kimia berbahaya yang perlu Kalian

ketahui

E KEAMANAN KERJA (JOB SECURITY)

Ergonomi berasal dari bahasa Yunani, ergon yang artinya kerja, dan
nomos artinya peraturan atau hukum. Sehingga secara harfiah
ergonomi diartikan sebagai peraturan tentang bagaimana melakukan kerja,
termasuk menggunakan peralatan kerja. yaitu pemilihan peralatan yang
disesuaikan dengan jenis pekerjaan dengan pekerja atau pegawai
Dalam dunia kerja ergonomi memiliki peran yang besar dan semua bidang
pekerjaan memerlukan ergonomi. Ergonomi yang diterapkan di dunia kerja
membuat pekerja merasa nyaman dalam melakukan pekerjaan
beberapa tujuan yang akan dicapai dengan menerapkan ergonomi, antara
lain:
1) Kesejahteraan fisik dan mental ditingkatkan dengan mencegah
cedera dan penyakit terkait pekerjaan, mengurangi beban kerja fisik
dan mental, mencari promosi dan kepuasan kerja.

100 Program Keahlian Pemasaran SMK Bisnis dan Manajemen

2) Peningkatan kesejahteraan sosial dengan meningkatkan kualitas
kontak sosial dan koordinasi kerja yang baik, untuk meningkatkan
jaminan sosial baik pada masa usia produktif maupun setelah tidak
produktif.

3) Terciptanya keseimbangan rasional aspek teknis, ekonomi, dan
antropologis dari setiap sistem kerja yang dilaksanakan sehingga
tercipta kualitas kerja dan kualitas hidup yang tinggi

Beberapa prinsip ergonomi sebagai pegangan, antara lain
1) Sikap tubuh dalam pekerjaan sangat dipengaruhi oleh bentuk,

susunan, ukuran dan penempatan mesin-mesin, penempatan alat-
alat penunjuk, cara-cara harus melayani mesin (macam, gerak, arah
dan kekuatan).
Dari sudut otot sikap duduk yang paling baik adalah sedikit
membungkuk. Sedangkan dari sudut tulang duduk yang baik adalah
duduk tegak agar punggung tidak bungkuk dan otot perut tidak
lemas. Maka dianjurkan memilih sikap duduk yang tegak yang
diselingi istirahat dan sedikit membungkuk.
2) Pekerjaan berdiri sedapat mungkin dirubah menjadi pekerjaan
duduk. Dalam hal tidak mungkin kepada pekerja diberi tempat dan
kesempatan untuk duduk.
3) Arah penglihatan untuk pekerjaan berdiri adalah 23-37o kebawah.
Arah penglihatan ini sesuai dengan sikap kepala yang istirahat
(relaxed).
4) Ruang gerak lengan ditentukan oleh punggung lengan seluruhnya dan
lengan bawah. Pegangan-pegangan harus diletakkan, lebih-lebih bila
sikap tubuh tidak berubah.
5) Macam gerakan yang kontinu dan berirama lebih diutamakan,
sedangkan gerakan yang sekonyong-konyong pada permulaan dan
berhenti dengan paksa sangat melelahkan. Gerakan ke atas harus
dihindarkan, berilah papan penyokong pada sikap lengan yang
melelahkan. Hindarkan getaran-getaran kuat pada kaki dan lengan.
6) Pembebanan sebaiknya dipilih yang optimum, yaitu beban yang
dapat dikerjakan dengan pengerahan tenaga paling efisien. Beban
fisik maksimum telah ditentukan oleh ILO sebesar 50kg. Cara
mengangkat dan menolak hendaknya memperhatikan hukum-hukum
ilmu gaya dan dihindarkan penggunaan tenaga yang tidak perlu.

Dasar Dasar Pemasaran Semester 1 101

Beban hendaknya menekan langsung pada pinggul yang
mendukungnya.
7) Kemampuan seseorang bekerja seharinya adalah 8-10 jam, lebih dari
itu efisien dan kualitas kerja sangat menurun.

3 Posisi ergonomis untuk menghindari penyakit dari posisi bekerja
dengan komputer:
1) Usahakan pekerjaan terlihat dengan kepala dan badan tegak,
kepala agak ke depan
2) Usahakan benda yang akan Anda jangkau berada maksimal 15
cm di atas landasan kerja
3) Jika memungkinkan menyediakan meja yang dapat diatur
turun dan naik
4) Harus memiliki layar anti silau (filter screen) atau memakai
kacamata berwarna
5) Posisi kepala dan leher harus tegak dengan wajah menghadap
langsung ke layar monitor. Leher tidak boleh membungkuk,
karena dapat menyebabkan sakit pada leher
6) Posisi punggung tegak, tidak miring kesamping, tidak
membungkuk, dan tidak terlalu menyender ke belakang.
Untuk itu diperlukan tempat duduk yang baik dan nyaman
7) Posisi pundak yang tidak terlalu terangkat dan terlalu
kebawah. Bila otot-ototnya masih tegang, berarti posisinya
belum benar
8) Posisi lengan yang baik adalah ketika mengetik dan
menggunakan mouse dengan nyaman. Masing-masing orang
mempunyai posisi nyamannya tersendiri. Posisi lengan yang
baik berada disamping badan, dan siku membentuk sudut
lebih besar 90°
9) Posisi kaki harus diletakkan di lantai atau sandaran kaki, dan
seluruh tapak kaki menyentuh lantai dan siku membentuk
sudut tidak kurang dari 90°
10) Beristirahat dan meregangkan badan agar tidak kaku selama
10 menit/ dapat melakukan gerakan stretching secara
bersama-sama.
11) Untuk penggunaan keyboard, jari-jari pada keyboard tidak
boleh dalam waktu yang lama, agar menghindari nyeri otot
dan lakukanlah stretching disaat badan sudah terasa lelah

102 Program Keahlian Pemasaran SMK Bisnis dan Manajemen

dan kaku. Waktu yang dianjurkan adalah pada pukul 10.00
WIB dan 15.00 WIB untuk meningkatkan semangat dalam
bekerja

Arena Diskusi

Gambar 4.7 Posisi kerja berdasarkan ergonomi
Amati dan cermati Gambar diatas kemudian diskusikan dan tulislah
komentar atau pernyataan yang terkait dengan gambar tersebut
Bagaimanakah posisi kerja yang telah memenuhi syarat posisi kerja
yang baik ?

Dasar Dasar Pemasaran Semester 1 103

4 Pelaksanaan Keamanan, Kesehatan dan Keselamatan Kerja
Bekerja melewati batas kesanggupan terlalu keras dan lama serta

kurang istirahat dapat menimbulkan 4 L yaitu lesu, letih, lelah dan lemah.
Hal tersebut dapat menurunkan prestasi kerja dan produktivitas kerja.
Selain 4 L juga dapat menyebabkan stress, sakit kepala, sakit punggung,
insomnia, maag, dan hipertensi (tekanan darah tinggi).
a Aplikasi/penerapan Ergonomik

1) Posisi Kerja
Terdiri dari posisi duduk dan posisi berdiri, posisi duduk
dimana kaki tidak terbebani engan berat tubuh dan posisi
stabil selama bekerja. Sedangkan posisi berdiri dimana posisi
tulang belakang vertikal dan berat badan tertumpu secara
seimbang pada dua kaki. Bekerjalah dengan posisi tegak ke
depan.

Gambar 4.8 Posisi kerja berdiri
 Keuntungan kerja berdiri : Otot perut tidak kendor,

sehingga vertebra (ruas tulang belakang) tidak rusak
bila mengalami pembebanan.
 Kerugian: Otot kaki cepat lelah

104 Program Keahlian Pemasaran SMK Bisnis dan Manajemen

2). Proses Kerja
Para pekerja dapat menjangkau peralatan kerja sesuai
dengan posisi waktu bekerja dan sesuai dengan ukuran
anthropometrinya. Harus dibedakan ukuran anthropometri
barat dan timur.

3). Tata Letak Tempat Kerja
Display harus jelas terlihat pada waktu melakukan aktivitas
kerja.

4). Mengangkat beban
Bermacam-macam cara dalam mengangkat beban yakni,
dengan kepala, bahu, tangan, punggung, dll. Beban yang
terlalu berat dapat menimbulkan cedera tulang punggung,
jaringan otot dan persendian akibat gerakan yang berlebihan.
a. Menjinjing beban
Beban yang diangkat tidak melebihi aturan yang
ditetapkan ILO
sbb:
 Laki-laki dewasa 40 kg
 Wanita dewasa 15-20 kg
 Laki-laki (16-18 th) 15-20 kg
 Wanita (16-18 th) 12-15 kg

Mengangkat beban berat secara ergonomis, dapat dilakukan
menurut prosedur sebagai berikut:

Gambar 4.9 Mengangkat beban berat secara ergonomis
Dasar Dasar Pemasaran Semester 1 105

Keterangan
 Beban yang akan diangkat harus dipegang tepat dengan

semua jari-jari.
 Punggung harus diluruskan, beban harus diambil otot

tungkai keseluruhan.
 Kaki diletakkan pada jarak yang enak, sebelah kaki di

belakang beban sekitar 60 derajat ke sebelah, dan kaki
yang satunya diletakkan di samping beban menuju ke arah
beban yang akan diangkat.

 Dagu ditarik ke belakang agar punggung dapat tegak
lurus.
untuk mengimbangi berat badan.

 Lengan harus dekat dengan badan.

F PROSEDUR TANGGAP DARURAT K3 DI LINGKUNGAN
KANTOR

Keadaan darurat adalah kejadian atau insiden tidak terduga atau

tidak direncanakan yang berakibat membahayakan manusia; mengganggu

kelancaran operasi; atau mengakibatkan kerusakan fisik atau lingkungan,

yang harus dicegah dan ditanggulangi secara cepat dan tepat agar akibat

yang ditimbulkannya dapat ditekan sekecil mungkin.

Contoh keadaan darurat meliputi:

▪ Bencana alam (banjir, ▪ Ledakan pada tangki, bin, silo, dll.

gempa bumi, ▪ Gangguan keamanan sipil (ancaman

▪ badai, gunung meletus, bom, perampokan, demonstrasi, huru-

dll.) hara)

▪ Kebakaran ▪ Kekerasan di tempat kerja yang

▪ Kebocoran gas beracun menimbulkan cedera fisik dan trauma

▪ Tumpahan bahan kimia ▪ Kecelakaan/ keracunan massal.

Gambar 4.10 titik kumpul/assembly point/muster point
106 Program Keahlian Pemasaran SMK Bisnis dan Manajemen

1 Titik kumpul

Saat terjadi keadaan darurat, hampir semua orang mudah panik dan
sulit untuk berpikir jernih dan logis. Namun, dengan perencanaan tanggap
darurat yang matang mencakup lokasi titik kumpul yang ditandai dengan
jelas, banyak nyawa yang bisa terselamatkan dan kekacauan selama
keadaan darurat dapat diminimalkan.
Apa itu titik kumpul? Menurut Permen PUPR No.14 Tahun 2017, titik
kumpul/assembly point/muster point adalah tempat yang digunakan bagi
pengguna bangunan gedung dan pengunjung bangunan gedung untuk
berkumpul setelah proses evakuasi.
Titik kumpul merupakan elemen penting dalam perencanaan tanggap
darurat. Jika terjadi kebakaran atau keadaan darurat lainnya, pekerja,
kontraktor, atau tamu perusahaan yang tidak familier dengan tempat kerja
harus dapat keluar dari gedung dengan aman dan cepat menuju titik
kumpul. Maka sangat penting bagi mereka untuk mengetahui di mana lokasi
titik kumpul dan mengapa tempat tersebut dijadikan sebagai titik kumpul.

2 Aspek prosedur tanggap darurat K3

Dalam membuat prosedur tanggap darurat K3, perlu memperhatikan
beberapa aspek penting, yaitu
1) Membuat identifikasi bahaya dan mengklasifikasikan jenis-jenis

bahaya yang mungkin terjadi di perusahaan
2) Memperhatikan perlengkapan keadaan darurat. Perlengkapan

tersebut dapat berupa penyediaan SOP pemakaian alat, penyediaan
alat APAR dan sirine serta P3K dalam lingkungan kantor, pembuatan
jalur evakuasi serta assembly point, dan juga pembuatan safety sign
evakuasi.
3) Membuat peraturan prosedur tanggap darurat yang letaknya
strategis dan mensosialisasikannya kepada karyawan serta publik.
4) Menyusun Tim Tanggap Darurat. Penyusunan tim dilakukan dengan
melibatkan seluruh karyawan kantor dan membuat koordinator
penanggungjawab
5) Mengadakan pelatihan prosedur tanggap darurat. Pelatihan tersebut
dapat diberikan dalam beberapa waktu tertentu dan
memberitahukan apa saja prosedur tanggap darurat di perusahaan
serta penanganannya

Dasar Dasar Pemasaran Semester 1 107

3 Perencanaan tanggap darurat

Perencanaan tanggap darurat yang dibuat harus mencakup cara
memperingatkan atau memberitahu seluruh pekerja, tamu dan pihak yang
berada di dalam gedung tentang terjadinya keadaan darurat. Langkah-
langkah yang sebaiknya Anda lakukan antara lain:

1) Memasang alarm sebagai tanda terjadinya keadaan darurat dan
pastikan seluruh pekerja mengetahui sinyal alarm keadaan darurat

2) Merancang sistem komunikasi darurat untuk menyampaikan
informasi keadaan darurat dan menghindari kesimpangsiuran
informasi

3) Memastikan bahwa alarm dapat didengar dan kotak alarm dalam
keadaan baik dan lokasinya bebas hambatan. Pastikan pekerja yang
menemukan keadaan darurat harus membunyikan alarm.

RANGKUMAN

 Prosedur K3 ini merupakan tahap atau proses suatu
kegiatan untuk menyelesaikan aktivitas atau metode
(cara) langkah demi langkah secara pasti dalam pekerjaan
dengan memperhatikan keselamatan, kesehatan, dan
keamanan (K3). K3 ini kepada seluruh tenaga kerja.

 Pengertian kesehatan kerja adalah kondisi bebas dari
gangguan fisik, mental, emosi atau rasa sakit yang
disebakan lingkungan kerja

 APD adalah suatu alat yang mempunyai kemampuan untuk
melindungi seseorang dalam pekerjaan yang fungsinya
mengisolasi tubuh tenaga kerja dari bahaya ditempat
kerja

 Ergonomi berasal dari bahasa Yunani, ergon yang artinya
kerja

 Titik kumpul merupakan elemen penting dalam
perencanaan tanggap darurat. Jika terjadi kebakaran
atau keadaan darurat lainnya

108 Program Keahlian Pemasaran SMK Bisnis dan Manajemen

 REFLEKSI

Setelah mempelajari bab pertama, kalian tentu lebih memahami
tentang Prosedur kesehatan,Keselamatan dan Keamanan kerja , Dari
semua materi yang sudah dijelaskan pada bab keempat ini, mana yang
menurut kalian paling sulit dipahami? Coba diskusikan dengan teman
maupun guru kalian,

LEMBAR KERJA

--------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------

Dasar Dasar Pemasaran Semester 1 109

UJI KEMAMPUAN

A PILIHAN GANDA

Berilah tanda silang ( X ) pada salah satu huruf : A, B, C, D dan E,
di depan jawaban yang menurut anda paling benar !

1 Dapat melakukan aktifitasnya dengan baik misal makan, minum,
berjalan dan bekerja, disebut ....
A sehat secara jasmani dapat dilihat secara physical
(penampilan )
B sehat jasmani dan rohani
C sehat moral dan sosial
D sehat walafiat
E sehat jasmani

2 Pemerintah Indonesia sendiri telah mengatur penyelenggaraan
keselamatan kesehatan kerja ini dalam
A undang-undang No. 13 Tahun 2003.
B peraturan Keselamatan tahun 2003
C undang undang perpu tahun 2007
D peraturan K3 no 1977
E perpu no 13 Tahun 1992

3 Sehat secara mental (rohani) dapat dilihat dari bagaimana seseorang
yaitu
A menjalankan hidup kerohanian dengan teratur,
B menggunakan sarana dan prasarana kerja
C melakukan aktifitasnya dengan baik
D menghilangkan sumber ketegangan
E meningkatkan kondisi mental

4 Program kesehatan fisik yang dibuat oleh perusahaan sebaiknya
terdiri dari salah satu atau keseluruhan elemen–elemen salah
satunya yang berikut ini
A tersedianya peralatan dan staff media yang cukup
B menjalankan hidup kerohanian dengan teratur,
C menggunakan sarana dan prasarana kerja
D melakukan aktifitasnya dengan baik
E menghilangkan sumber ketegangan

5 Usaha untuk menjaga kesehatan mental perlu juga yaitu dengan
cara, ….

110 Program Keahlian Pemasaran SMK Bisnis dan Manajemen

A tersedianya psikolog untuk konsultasi
B menggunakan sarana dan prasarana kerja
C melakukan aktifitasnya dengan baik
D menghilangkan sumber ketegangan
E mencari sumber dari tekanan
6 Bekerja diperlukan usaha- usaha untuk meningkatkan kesehatan
kerja. Adapun usaha–usaha untuk meningkatkan kesehatan kerja
adalah, ….
A mencegah dan memberikan perawatan terhadap timbulnya

penyakit.
B menjalankan hidup kerohanian dengan teratur,
C menggunakan sarana dan prasarana kerja
D melakukan aktifitasnya dengan baik
E menghilangkan sumber ketegangan
7 Di bawah ini yang tidak termasuk dalam tujuan keselamatan kerja
adalah…
A. mencegah penyakit-penyakit dan kecelakaan akibat kerja.
B. meningkatkan sumber produksi
C. meningkatkan efisiensi dan produktifitas tenaga kerja
D. meningkatkan gizi dan kesehatan tenaga kerja
E. melindungi dari bahaya yang ditimbulkan oleh

perusahaan
8 Adanya sirkulasi udara yang bagus dan masuknya sinar matahari

kedalam ruang kerja merupakan unsur penunjang…
A. kesehatan dilingkungan kerja
B. kesehatan jasmani ditempat kerja
C. kesehatan rohani ditempat kerja
D. keselamatan kerja
E. keamanan kerja
9 Penyebab terjadinya kecelakaan dan gangguan kesehatan karyawan
yang ditimbulkan dari tempat lingkungan kerja adalah…
A. pergantian udara yang tidak baik, bahkan tidak ada
B. pembuangan kotoran dan limbah tidak pada tempatnya
C. ruangan kerja yang penuh dan kurang cahaya
D. penggunaan mesin tanpa pengamanan yang baik
E. emosi pegawai yang tidak stabil
10 Dibawah ini adalah sebab-sebab yang memungkinkan terjadinya
kecelakaan kerja, kecuali…

Dasar Dasar Pemasaran Semester 1 111

A. keadaan tempat lingkungan kerja
B. pribadi seseorang atau pekerja
C. kondisi fisik dan mental karyawan
D. pemakaian peralatan kerja
E. adanya pengaturan kerja

B ISIAN ( ESAI )

Isilah titik-titik dibawah ini dengan jawaban yang tepat !

1. Beberapa sebab yang memungkinkan terjadinya kecelakaan dan
gangguan kesehatan pegawai yaitu

2. Pengertian Keselamatan Kerja Yang dikutip dari beberapa sumber
adalah

3. Usaha-usaha kesehatan yang perlu dilakukan terhadap tempat kerja
secara umum adalah

4. Adapun syarat-syarat lingkungan kerja yang aman adalah
5. Adapun unsur-unsur penunjang keselamatan kerja, yaitu, ….

 PENGAYAAN

1. Bentuk kelompok diskusi
2. Setiap kelompok terdiri dari maksimum 5 siswa
3. Diskusikan dan buatlah laporan hasil diskusinya,pilih salah satu judul

diskusi dibawah ini:
 Menerapkan K3 di tempat kerja
 Membangun Budaya K3 di tempat Kerja
 penerapanKeselamatan dan Kesehatan Kerja (K3) terutama

pada sektor industry
 Penerapan sistem Keselamatan dan Kesehatan Kerja (K3) di

perusahaan
4. Makalah ditulis untuk memenuhi tugas terstruktur.diketik dengan

ketentuan:
ukuran kertas “A4”, jenis font “times new roman”, ukuran huruf 12
pt”, paragraph line spacing 1,5 pt, paragraph justify
maksimal 10 halaman .
5. Serahkan makalah pada Guru Pembimbing Anda pada pertemuan
minggu depan

112 Program Keahlian Pemasaran SMK Bisnis dan Manajemen

Dasar Dasar Pemasaran Semester 1 113

PETA KONSEP

BAB 5

BERKOMUNIKASI DENGAN TARGET PELANGGAN PENGERTIAN Unsur,Fungsi,Proses Komunikasi
KOMUNIKASI Pola,Media Komunikasi

KOMUNIKASI VERBAL Komunikai Verbal
DAN NONVERBAL
Komunikasi Non Verbal
ETIKET DAN ETIKA
KOMUNIKASI Manfaat Etika Komunikasi

KOMUNIKASI DENGAN Relationship marketing
PELANGGAN Teknik-teknik komunikasi yang
dilakukan kepada pelanggan

TUJUAN PEMBELAJARAN
1. Setelah mengikuti kegiatan belajar ini Siswa diharapkan mampu
2. Menjelaskan Penggertian Komunikasi dalam dunia marketing
3. MengidentifikasI komunikasi verbal dan nonverbal
4. Mendiskusikan etiket dan etika komunikasi
5. Melakukan Teknik-teknik komunikasi yang dilakukan kepada

pelanggan

114 Program Keahlian Pemasaran SMK Bisnis dan Manajemen

 APERSEPSI

Sebelum membahas berkomunikasi dengen target pelanggan , coba
Kalian perhatikan ilustrasI gambar-gambar di bawah ini ,menurut
kalian bentuk komunikasi apakah ?

Gambar 5.1 Bentuk komunikasi
Sumber pixabay

Gambar 5.2 bentuk komunikasi non verbal
Sumber pixabay
Dasar Dasar Pemasaran Semester 1 115

Dari hasil pengamatan Kalian terhadap gambar-gambar di atas, apa
yang anda pahami, dan tuliskan analisa Kalian pada Lembar
dibawah ini !

Ciri ciri Perbedaan

Komunikasi Komunikasi non Komunikasi Komunikasi
verbal verbal
verbal non verbal

116 Program Keahlian Pemasaran SMK Bisnis dan Manajemen

Tahukah Kalian Pada saat ini perkembangan teknologi cukup pesat
kemajuannya, sehinga macam-macam jenis produk yang diinginkan
sangat cepat didapatkan oleh konsumen. Berbagai adanya dengan
macam-macam produk menyebabkan konsumen atau pembeli harus berfikir
panjang untuk menentukan suatu pilihan produknya, sehingga setiap toko
atau otlet berusaha bersaing untuk memperkenalkan produknya agar bisa
merebut hati pembeli, pangsa atapun pelanggan tetap di pasar, dengan cara
yang lebih cepat atau agresif dengan melakukan berbagai macam strategi
salah satunya adalah komunikasi .

Komunikasi memegang peranan penting dalam dunia marketing, bisa
dibayangkan apabila seorang marketing tidak bisa berkomunikasi dengan
baik. Bagaimana dia dapat menyampaikan pesan yang ingin disampaikan ke
konsumen mengenai produk yang akan di jual.

A PENGERTIAN KOMUNIKASI

Komunikasi atau dalam bahasa inggri communication berasal dari
kata lain communication dan bersumber dari kata communis yang berarti
sama. Sama disini maksudnya adalah sama makna. Komunikasi adalah kunci
dalam semua bisnis. Perusahaan akan tumbuh apabila komunikasi internal
maupun eksternal terjalin dengan baik dan menciptakan hubungan positif
di dalamnya. Seperti hubungan antara pimpinan dengan manager, manager
dengan tim, antar tim/departemen dan lain sebagainya. Selain komunikasi
internal, komunikasi yang krusial dan harus dibangun oleh perusahaan
adalah komunikasi dengan para pelanggan-pelanggannya.
Berikut Pengertian Komunikasi Menurut Para Ahli
a. Menurut Everett M. Rogers,pengertian komunikasi adalah proses

pengalihan ide dari satu sumber ke satu penerima atau lebih dengan
tujuan agar mengubah tingkah laku.
b. James A.F Stoner
Menurut James A. F. Stoner, pengertian komunikasi adalah suatu
proses pada seseorang yang berusaha untuk memberikan pengertian
dan informasi dengan cara menyampaikan pesan kepada orang lain.

1 Unsur pokok dalam komunikasi

Terdapat 6 unsur pokok dalam komunikasi yaitu:

Dasar Dasar Pemasaran Semester 1 117

1) Mempunyai tujuan, dalam artian bahwa komunikasi bisnis
harus mempunyai tujuan yang sudah ditetapkan sebelumnya
yang sejalan dengan tujuan Organisasi

2) Pertukaran, dalam hal ini yaitu melibatkan palng tidak dua
orang atau lebih yaitu komunikator dan komunikan.

3) Gagasan, informasi, opini dan instruksi merupakan isi dari
pesan yang bentuknya sangat beragam tergantung situasi,
kondisi dan tujuan.

4) Menggunakan saluran personal ataupun interpersonal yang
mungkin bersifat tatap muka, memakai media tertentu
ataupun melalui media yang menjangkau jutaan orang diluar
sana secara bersamaan.

5) Menggunakan sinyal atau simbol yang merupakan alat atau
metode yang bisa dimengerti ataupun dipahami oleh
penerima pesan.

6) Pencapaian tujuan organisasi. Salah satu karakteristik (ciri
khas) yang membedakan organisasi atau lembaga formal dari
informasi ialah adanya tujuan yang sudah ditetapkan
sebelumnyaoleh manajemen.

2 Fungsi Komunikasi

Komunikasi bisnis ini mempunyai beberapa fungsi antara lain:
Informative, regulatory, persuasive, dan integrative. Untuk lebih jelasnya
perhatikan berikut ini ;
1) Informative

Fungsi informative ini sangat diperlukan oleh manajer maupun
karyawan guna menyelesaikan tugas-tugasnya secara efisien.
Informasi yang dibutuhkan mengenai:
 Sesuatu yang ada kaitannya dengan pekerjaan seperti:

Tujuan perusahaan, prosedur, aturan-aturan yang berlaku
 Keberhasilan yang dicapai oleh perusahaan .
 Sosio emotional perusahaan secara keseluruhan.

2) Regulatory
Komunikasi dalam berbisnis juga berfungsi sebagai pengendali dan
pengatur perusahaan. Komunikasi tersebut berupa perintah dan
laporan.

118 Program Keahlian Pemasaran SMK Bisnis dan Manajemen

3) Persuasive
Fungsi ini tercermin dalam interaksi antar karyawan, di mana
seorang karyawan berupaya agar orang yang diajak berkomunikasi
menerima ide dan jalan pikirannya.

4) Integrative
Integratif berfungsi menjadikan organisasi atau perusahaan dapat
beroperasi secara utuh dan terpadu, termasuk di dalamnya fungsi
koordinasi dan penjadwalan aktivitas, penetapan saluran informasi
dan otoritas, serta menarik dan melatih para karyawan.

3 Proses komunikasi

Proses komunikasi ini bertujuan untuk menciptakan komunikasi yang

efektif (sesuai dengan tujuan komunikasi pada umumnya).

Penegasan tentang unsur unsur dalam proses komunikasi itu adalah

sebagai berikut :

a. Sender : Komunikator yang menyampaikan pesan kepada

seseorang atau sejumlah orang

b. Encoding : Penyandian, yakni proses pengalihan pikiran ke dalam

bentuk lambang

c. Message : Pesan yang merupakan seperangkat lambang

bermakna yang disampaikan oleh komunikator

d. Media : Saluran komunikasi tempat berlalunya pesan dari

komunikator ke pada komunikan

e. Decoding : Pengawasandian, yaitu proses di mana komunikan

menetapkan makna pada lambang yang disampaikan

oleh komunikator kepadanya

f. Receiver : Komunikan yang menerima pesan dari komunikator

g. Response : Tanggapan, seperangkat reaksi pada komunikan

setelah diterima pesan

h. Feedback : Umpan balik, yakni tanggapan komunikan apabila

tersampaikan atau disampaikan kepada komunikator

i. Noise : Gangguan tak terencana yang terjadi dalam proses

komunikasi sebagai akibat diterimanya pesan lain

oleh komunikan yang berbeda dengan pesan yang

disampaikan oleh komunikator kepadanya

Dasar Dasar Pemasaran Semester 1 119

Secara garis besar proses komunikasi terlihat pada gambar dibawah ini.

Tahap 1 SALURAN Tahap 6
Pengirim Mempunyai Penerima mengirim ide

Pesan pesan (feedback)

Tahap 2 Tahap 5
Pengirim mengubah Penerima menafsirkan
ide menjadi Pesan
pesan

Tahap 3 MEDIA Tahap 4
Pengirim Mengirim Penerima menerima

Pesan pesan

Gambar 5.3 Proses komunikasi

Proses komunikasi itu sendiri terdiri dari beberapa tahap, yaitu :
1. Pengirim memiliki ide yang ingin disampaikan kepada pihak lain.
2. Pengirim mengubah idenya menjadi pesan. Pada saat ide di ubah

menjadi pesan yang akan diterima oleh pihak lain, ia menentukan
bentuk pesan (kata, ekspresi wajah, isyarat), panjang uraian pesan,
susunan, nada, dan gaya, yang semua tergantungpada ide, penerima
pesan , dan suasana hati si pengirim pesan
3. Pengirim menyampaikan pesan. Untuk mengirim pesan kepada
penerima perlu dipilih saluran komunikasi (verbal atau nonverbal)
dan media yang sesuai. Saluran dan media yang dipilih tergantung
pada pesan yang akan disampaikan, lokasi penerima, sifat pesan,
dan formalitas.
4. Pihak penerima menerima pesan. Komunikasi terjadi apabila
penerima mnerima pesan terlenih dahulu. Jika pesan yang dikirim

120 Program Keahlian Pemasaran SMK Bisnis dan Manajemen

dalam bentuk surat, penerima telah membacanya dan memahami
pesan yang diterima. Apabila pesan yang diterima dalam bentuk
presentasi lisan, penerima harus dapat mendengar pembicara dan
memperhatikan pesan yang disampaikan.
5. Penerima menafsirkan pesan. Penerima harus menyelaraskan
pemikiran dengan pihak penerima pesan, mnerima dan
memahaminya, kemudian pesan yang diterima disimpan dalam
pikiran.
6. Penerima memberikan reaksi dan mengirim umpan balik. Umoan
balik berupa respon penerima, sebagai batas akhir rangkaian
komunikasi. Umpan balik merupakan unsur utama dalam proses
komunikasi karena umpan balik memungkinkan pihak pengirim pesan
untuk mengevaluasi efektivitas pesan yang dikirim.

Aktivitas Mandiri

Cobalah kalian cari literatur tentang Komunikasi selain yang
tercantum di dalam materi! Cari melalui surat kabar, majalah,
internet, atau media lain. Buatlah rangkuman dari hasil studi pustaka
trsebut !.

4 Syarat komunikasi

Suatu pesan atau informasi yang disampaikan hendaknya memenuhi
7 syarat atau dikenal juga dengan 7 C, yaitu :
1). Completeness (Lengkap)

Suatu pesan atau informasi dapat dikatakan lengkap, bila berisi
semua materi yang diperlukan agar penerima pesan dapat
memberikan tanggapan yang sesuai dengan harapan pengirim pesan
2). Conciseness (Singkat)
Suatu pesan dikatakan concise bila dapat mengutarakan gagasannya
dalam jumlah kata sekecil mungkin (singkat, padat tetapi jelas)
tanpa mengurangi makna, namun tetap menonjolkan
3). Consideration (Pertimbangan)
Penyampaian pesan, hendaknya menerapkan empati dengan
mempertimbangkan dan mengutamakan penerima pesan.

Dasar Dasar Pemasaran Semester 1 121

4). Concreteness (konkrit)
Penyampaian pesan hendaknya disampaikan dengan bahasa yang
gamblang, pasti dan jelas

5). Clarity (Kejelasan)
Pesan hendaknya disampaikan dengan bahasa yang mudah
dimengerti dan mudah diinterpretasikan serta memiliki makna yang
jelas.

6). Courtessy (Kesopanan)
Pesan disampaikan dengan gaya bahasa dan nada yang sopan, akan
memupuk hubungan baik dalam komunikasi bisnis.

7). Correctness (ketelitian)
Pesan hendaknya dibuat dengan teliti, dan menggunakan tata
bahasa, tanda baca dan ejaan dengan benar (formal atau resmi).

6 Pola Komunikasi

Pada dasarnya ada dua bentuk saluran komunikasi yang lazim
digunakan dalam praktek dunia bisnis yaitu :

a. Saluran Komunikasi Formal

Dalam struktur organisasi, garis, fungsional, maupun matriks, akan
tampak berbagai macam posisi atau kedudukan masing-masing
sesuai dengan batas tanggung jawab dan wewenangnya. Dalam
kaitannya dengan proses penyampaian informasi dari manajer
kepada bawahan, pola transformasi informasinya dapat berbentuk 3
pola yaitu:
1) Komunikasi dari atas ke bawah

Komunikasi dari atas ke bawah (top-down)merupakan jalur
komunikasi yang berasal dari atas (manajer) ke bawah
(karyawan) merupakan penyampaian pesan yang dapat
berbentuk perintah, instruksi, maupun prosedur untuk
dijalankan para bawahan dengan sebaik-baiknya.
2) Komunikasi dari bawah ke atas
Atau disebut buttom-up communicatin berarti alur pesan
yang disampaikan berasal dari bawah (karyawan) menuju ke
atas (manajer). Pesan mula-mula berasal dari para karyawan
yang selanjutnya disampaikan ke jalur yang lebih tinggi.
3) Komunikasi Horizontal

122 Program Keahlian Pemasaran SMK Bisnis dan Manajemen

Atau horizontal communication atau sering disebut
komunikasi lateral (lateral communication) adalah
komunikasi yang terjadi antara bagian-bagian yang memiliki
posisi sejajar atau sederajat dalam suatu organisasi.
4) Komunikasi Diagonal
Atau diagonal communication melibatkan komunikasi antara
dua tingkat (level) organisasi yang berbeda. Contohnya
adalah komunikasi formal antara manager pemasaran dengan
bagian pabrik, antara manager produksi dengan bagian
promosi, dan lain sebagainya.

b Saluran Komunikasi Informal
Dalam jaringan komunikasi informal, orang-orang yang ada dalam
suatu organisasi, tanpa mempedulikan jenjang hierarki, pangkat,
dan kedudukan atau jabatan, dapat berkomunikasi secara luas.

Gambar 5.5 Media komunikasi pemasaran digital

7 Media Komunikasi

Media berasal dari bahasa Latin yaitu kata Medium (media, jamak;
medium, tunggal), artinya secara harfiah ialah perantara, penyampai, atau
penyalur. Dalam berkomunikasi manusia mempunyai banyak media untuk
saling menyampaikan informasi dan mendapatkan informasi atau pesan yang
diinginkan
Berdasarkan penggunaannya ada tiga macam media komunikasi yaitu:

Dasar Dasar Pemasaran Semester 1 123

1) Audial, yaitu alat komunikasi yang dapat didengar oleh indera
pendengaran.

2) Visual, yaitu alat komunikasi yang dapat dilihat oleh indera
penglihatan.

3) Audiovisual, yaitu alat komunikasi yang dapat dilihat dan didengar
oleh indera penglihatan dan didengar oleh indera pendengaran

Aktivitas Kelompok

Kerjakan tugas – tugas berikut ini. Target Hasil

No. Langkah – Langkah Kegiatan Ada hasil kerja

Amatilah kasus (berupa video) yang Ada laporan individu
1 diberikan oleh guru yang berkaitan dan laporan
kelompok
dengan komunikasi Ada tanggapan dari
Diskusikanlah dengan kelompokmu masing – masing
2 Rumuskan hasil diskusi kelompokmu dan kelompok
presentasikan didepan kelas!
Mintalah kelompok yang lain untuk
3 menanggapinya!

B KOMUNIKASI VERBAL DAN KOMUNIKASI NONVERBAL

Dalam dunia bisnis terdapat 2 istilah komunikasi yang biasa
digunakan yaitu komunikasi verbal dan nonverbal, berikut penjelasannya.

1 Komunikasi Verbal

Komunikasi verbal ini terdapat 2 tipe yang berbeda berdasarkan aktif
atau pasifnya peserta komunikasi dalam proses komunikasi. Dimana
komunikasi verbal bisa bertindak sebagai komunikator atau pengirim pesan
bisa juga bertindak sebagai audience.Berkomunikasi secara verbal
dibutuhkan juga persiapan apa yang ingin diungkapkan menyusun dalam
suatu pola yang berarti, baik dalam bentuk tulisan atau lisan seperti:

124 Program Keahlian Pemasaran SMK Bisnis dan Manajemen

a. Berbicara dan Menulis
Suatu pesan penting dan kompleks, akan lebih baik apabila
disampaikan dengan menggunakan tulisan, seperti surat, memo, dan
laporan.

b. Mendengarkan dan Menulis
Guna mendapatkan komunikasi yang efektif, maka diperlukan
komunikasi 2 arah di mana orang-orang yang terlibat di dalamnya
memerlukan keterampilan mendengarakan dan membaca.
Bentuk komunikasi verbal selain berbicara atau komunikasi lisan
dapat dilakukan dengan cara lain seperti dibawah ini :
1) Membuat dan mengirim surat klaim
2) Membuat dan mengirim surat penawaran harga kepada pihak
lain
3) Membuat dan mengirim surat pemesanan barang kepada
pihak lain
4) Membuat dan mengirim surat konfirmasi kepada pelanggan
5) Membuat dan mengirim surat kontrak kerja kepada pihak lain
6) Memberi informasi kepada pelanggan yang meminta informasi
tentang produk-produk baru
7) Berdiskusi dalam suatu tim kerja (team work)
8) Melakukan wawancara kerja dengan para pelamar kerja di
suatu perusahaan
9) Mengadakan briefing dengan staf karyawan
10) Mengadakan pelatihan manajemen kepada para manajer
operasional/lini bawah
11) Melakukan teleconference dengan pihak lain.
12) Melalui komunikasi lisan dan tulisan, diharapkan orang dapat
memahami apa yang disampaikan oleh pengirim pesan
dengan baik.

2 Komunikasi Non-Verbal

Bentuk komunikasi yang paling mendasar dalam komunikasi bisnis
adalah komunikasi nonverbal. Komunikasi non-verbal juga dibagi lagi
menjadi dua:
a. Komunikasi non-verbal menggunakan vocal: desah, jeritan,

menggumam, menggerutu, kualitas vocal, gaya bicara, intonasi.

Dasar Dasar Pemasaran Semester 1 125

b. Komunikasi non-verbal non-vocal: gerakan, penampilan, ekpresi
wajah, bahasa isyarat, bahasa tubuh (body language), gerak anggota
badan (gesture), ekspresi wajah, kontak mata; pakaian, potongan
rambut.
Komunikasi non verbal dapat tercermin dari perilaku atau tingkah
laku seperti dibawah ini :
1) Menggerakan gigi untuk menunjukan kemarahan
2) Mengerutkan dahi untuk menunjukkan seseorang sedang
serius/ berfikir
3) Berpangku tangan untuk menunjukkan seseorang sedang
melam
4) Tersenyum dan berjabat tangan dengan orang lain untuk
mewujudkan rasa senang, simpati dan penghormatan
5) Membuang muka untuk menunjukkan sikap tidak senang
atau antipati terhadap orang lain
6) Menggelengkan kepala untuk menunjukkan sikap menolak
atau keheranan.
7) Mengirimkan bunga sebagai tanda kesuksesan, cinta atau
duka cita

Aktivitas Mandiri

1. Peragakan /simulasikan etika komunikasi yang harus
diterapkan saat berhadapan dengan pelanggan yang
sedang komplain

2. Lantas bagaimana cara berkomunikasi yang baik dengan
pelanggan?

3. Cari tahu bagaimana langkah strateginya
4. Catat pelajaran penting yang kalian temukan sebagai

bekal untuk menyiapkan rencana pemasarn produk yang
akan kamu jual.!
5. Laporkan hasil pengamatannya kepada guru kalian !

126 Program Keahlian Pemasaran SMK Bisnis dan Manajemen

C. ETIKET DAN ETIKA KOMUNIKASI

Etika berasal dari bahasa yunani yaitu ethos yang berarti karakter,
watak kesusilaan atau adat kebiasaan, di mana etika berhubungan erat
dengan konsep individu atau kelompok sebagai alat penilai kebenaran atau
evaluasi terhadap sesuatu yang telah dilakukan,Etiket dikenal juga sebagai
tata krama, yang mengatur sikap dan tindakan manusia dalam bergaul
dengan manusia lain berdasarkan standar sopan santun dan adab.
Etiket hanya berlaku dalam pergaulan sosial. Selain itu, etiket juga selalu
berhubungan dengan sopan santun. Terdapat tiga prinsip untuk
menjalankan etiket:
a. Respect atau biasa disebut dengan rasa hormat, mengharai, peduli,

dan dapat memahami kepentingan orang lain.
b. Empati, yakni dasar dari seluruh interaksi hubungan antar manusia.

Mampu merasakan kondisi emosional orang lain. Empati yaitu kondisi
kita untuk mampu mengontrol sikap, perilaku, dan perkataan kita.
Dengan bersikap empati, maka manusia akan menjadi lebih
bijaksana dalam bersikap dalam kehidupan sehari-hari.
c. Jujur, merupakan kunci sukses dalam menjalin sebuah hubungan
baik adalah dengan bersikap jujur.

1. Manfaat Etika Komunikasi.

Dalam pergaulan bermasyarakat, etika komunikasi mempunyai
manfaat yaitu :
1) melancarkan komunikasi dengan orang lain, sehingga

hubungan yang sudah terjalin akan semakin erat.
2) memahami apa yang dikomunikasikan oleh orang lain,

sehingga pesan yang disampaikan dapat diterima dengan
baik.
3) menumbuhkan rasa saling menghargai di antara anggota
masyarakat.
4) mencegah individu atau kelompok untuk tidak bertindak atau
berperilaku sembarangan atau seenaknya sendiri dalam
berkomunikasi.
5) mempererat hubungan dengan orang lain.
Berikut adalah contoh dari etiket komunikasi:
a) Pengunaan bahasa yang baik dan intonasi yang sesuai.

Dasar Dasar Pemasaran Semester 1 127

b) Mengucapkan permisi ketika lewat di depan orang
lain.

c) Mengucapkan tolong ketika minta bantuan.
d) Mengucapkan terima kasih ketika mendapat bantuan.
e) Mengucapkan maaf ketika melakukan kesalahan.
f) Menghormati orang-orang yang lebih tua.
g) Mengurangi kebiasaan menyela ucapan orang lain.

Beberapa tujuan menjalankan etika yakni
a. Untuk persahabatan dan pergaulan, yakni artinya etiket

dapat meningkatkan keakraban dengan customer atau tamu.
b. Menyenangkan orang lain.
c. Membujuk customer agar customer yakin dengan produk kita.
d. Mempertahankan customer agar mereka tetap menjadi

pelanggan tetap perusahaan kita.
e. Membina dan menjaga hubungan agar kita dapat memahami

kebutuhan customer. 6. Berusaha menarik customer, yakni
bukan hanya menciptakan pelanggan tetap tapi juga mencari
pelanggan baru

Aktivitas Mandiri

Coba Anda cari jawaban atas permasalahan-permasalahan
berikut ini!

1. Carilah contoh komunikasi dengan pelanggan yang kamu
ketahui !

2. Cari 6 unsur pokok dalam komunikasi ?
3. Uraikan beberapa peranan komunikasi !
4. Dapatkah kamu Jelaskan bentuk komunikasi !
5. Uraikan unsur – unsur dalam proses komunikasi
6. Uraikan Faktor hambatan yang biasanya terjadi dalam

proses komunikasi ?
7. Sebutkan jenis jenis komunikasi
8. Sebutkan tujuh syarat dalam komunikasi !
9. Sebutkan contoh dari etiket komunikasi?
10. Uraikan bentuk komunikasi verbal dan non verbal ,beri

contohnya !

128 Program Keahlian Pemasaran SMK Bisnis dan Manajemen

D. TEKNIK KOMUNIKASI DENGAN PELANGGAN

Pelanggan merupakan aset bagi sebuah bisnis atau perusahaan. Oleh
karena itu, dibutuhkan sebuah cara berkomunikasi yang efektif dan efisien
untuk dapat berkomunikasi dengan pelanggan.

1 Katagori Pelanggan

Dalam kegiatan bisnis pelanggan dibedakan dalam 3 ( Tiga) kategori
jenis pelanggan, yaitu:
a. Pelanggan Internal

Pelanggan internal merupakan pelanggan yang tidak mengonsumsi
suatu barang ataupun jasa secara langsung. Pelanggan tipe ini
membeli barang ataupun jasa untuk dijual kembali oleh orang lain.
Pelanggan jenis ini dapat berupa produsen suatu barang ataupun
agen penjualan yang bekerja sama dengan perusahaan penyedia
barang ataupun jasa.
b. Pelanggan Eksternal
Pelanggan eksternal merupakan pelanggan yang secara aktif
langsung mengonsumsi barang ataupun jasa yang mereka beli.
Pelanggan jenis ini sering juga disebut sebagai konsumen akhir.
Pelanggan Antara
Pelanggan Antara Merupakan kelompok atau orang yang bertindak
sebagai perantara produk, akan tetapi bukan sebagai pemakai akhir
dari produk perusahaan. Misalnya seperti agen perjalanan yang
bertindak sebagai pemesan kamar penginapan untuk para pemakai
akhir (konsumen) atau seperti distributor yang bertindak dalam
mendistristibusikan produk-produk milik perusahaan kepada para
pengecer

2 Karakteristik hubungan yang harus dibangun antara perusahaan
dan pelanggan

Adapun karakteristik hubungan yang harus dibangu antara
perusahaan dan pelanggan diantaranya adalah sebagai berikut :
1) Interaksi

Hubungan yang terjalin antara perusahaan dengan pelanggan
terbentuk karena adanya interaksi diantara keduanya, dimana

Dasar Dasar Pemasaran Semester 1 129

interaksi tersebut akan menghasilkan pertukaran informasi.
Informasi yang telah dihasilkan dikelola dan menjadi sumber data
dalam membangun dan membina hubungan.
2) Saling Menguntungkan
Hubungan yang terjadi antara perusahaan dan pelanggan adalah
menghasilkan keuntungan bagi keduanya. Perusahaan akan
memperoleh kepercayaan serta loyalitas dari pelanggan sebaliknya
pelanggan akan mendapatkan kepuasan terhadap layanan
perusahaan.
3) Tumbuh dan Berkembang
Hubungan antara perusahaan dan pelanggan tumbuh dan
berkembang karena adanya interaksi yang saling menguntungkan
antara perusahaan dan pelanggan yang berkelanjutan.
4) Manfaat Jangka Panjang
Hubungan antara perusahaan dan pelanggan akan memberikan
manfaat baik disaat ini yang sedang berjalan ataupun dimasa yang
akan mendatang, terlebih jika hubungantersebut dilandasi rasa
sama- sama susah dan sama- sama senang sehingga ketika terjadi
permasalahan dapat dicarikan jalan pemecahan bersama-sama
5) Hubungan bersifat personal
Hubungan antara perusahaan dengan pelanggan bersifat personal.
Perusahaan harus mampu memahami tipe-tipe pelanggannya. Oleh
karena itu perusahaan harus mampu menerapkan pola interaksi dan
komunikasi yang berbeda-beda kepada pelanggannya.
6) Kepercayaan
Hubungan yang baik membutuhkan kepercayaan. Jika pelanggan
cenderung menjalin hubungan yang intens dengan perusahaan, maka
pelanggan telah memberikan kepercayaan yang baik kepada
perusahaan.

3 Relationship marketing

Kegiatan Relationship marketing,relationship marketing adalah
pendekatan pemasaran kepada pelanggannya untuk meningkatkan
pertumbuhan jangka panjang perusahaan dan juga untuk mencapai
kepuasan maksimum pelanggan. Dalam relationship, ada beberapa hal yang
perlu diperhatikan yaitu

130 Program Keahlian Pemasaran SMK Bisnis dan Manajemen

a. Customer Service
Dalam hal ini, customer Service bisa diartikan sebagai pelayanan
tambahan untuk mendukung produk utama. Customer Service ini
sangat diperlukan untuk membina hubungan jangka panjang antara
produsen (penjual) dengan pelanggan. Customer Service terbagi
menjadi dua macam yaitu reactive dan proactive service. Reactive
service adalah pelayanan tambahan yang diberikan ketika pelanggan
menemukan masalah dengan produk yang kita jual, misalnya dengan
melayani klaim garansi, pengembalian barang, dan masih banyak
lagi. Sementara proactive service adalah pelayanan tambahan yang
diberikan tanpa harus menunggu terjadi sesuatu terhadap produk
yang kita jual.

b. Community Building
Community Building ini ditujukan untuk membuat komunikasi yang
efektif antara penjual dengan pelanggan. Komunikasi ini perlu
dilakukan terutama untuk meyakinkan kualitas produk/jasa kita
kepada pelanggan.

Gambar 5.8 Komunikasi dengan pelanggan

Sumber pixabay

4 Teknik-teknik komunikasi yang dilakukan kepada pelanggan

Adapun teknik-teknik komunikasi yang dilakukan kepada pelanggan,
yaitu :
1) Negosiasi

Dasar Dasar Pemasaran Semester 1 131

Dalam bahasa sehari-hari negosiasi sepadan dengan istilah

berunding, bermusyawarah atau bermufakat. Orang yang

mengadakan perundingan disebut negosiator. Jenis-jenis teks

negosiasi dapat dibedakan berdasarkan untung rugi, situasi dan juga

jumlah negosiatior. Jenis negosiasi diantaranya

Negosiasi,Negosiasi Kolaborasi (win-win), Negosiasi

Dominasi (win-lose),Negosiasi Akomodasi (lose-win) negosiasi

menghindari Konflik (lose-lose)

Tahapan komunikasi dalam proses negosiasi dapat dirincin sebagai

berikut :

a. Eksplorasi atau penggalian data

Eksplorasi dilakukan dengan cara mengidentifikasi dan

menganalisa masalah secara terperinci, kemudian dianalisa

sehingga didapatkan kesimpulan beserta solusinya.

b. Tawar Menawar

Tawar menawar dilakukan dengan cara melakukan diskusi dan

perundingan untuk mencapai kesepakatan antara perusahaan

dengan pelanggan. Dalam proses ini perusahaan maupun

pelanggan dapat menyampaikan ide-idenya sehingga

kesepakatan dapat di capai.

c. Legalisasi

Merupakan pengesahan hasil kesepakatan negosiasi antara

perusahaan dengan pelanggan yang dicantumkan secara

tertulis dalam sebuah dokumen kesepakatan yang dapat

berupa terbitnya surat pesanan atau terjadinya perjanjian

yang sering disebut dengan MoU (Memorandum of

Understanding).

2) Lobi
Lobi merupakan tindakan informal yang sitematis yang dilakukan
oleh perusahaan distribusi dalam rangka menciptakan hubungan
dalam jangka panjang dan saling menguntungkan dengan
pelanggannya. Aktivitas ini sering dilakukan oleh tim penjualan,
Dalam prakteknya lobi memiliki sejumlah fungsi yang sangat penting
bagi perusahaan. Adapun fungsi lobi diantaranya :
a) Mempengaruhi perusahaan dan pelanggan agar keputusan
yang diambil tidak merugikan kedua belah pihak.

132 Program Keahlian Pemasaran SMK Bisnis dan Manajemen

b) Memprediksi berbagai kemungkinan yang dapat terjadi ketika
sebuah kebijakan dan keputusan diambil, baik oleh
perusahaan maupun pelanggan.

c) Sebagai sumber informasi tentang kondisi yang dapat terjadi
ketika sebuah kebijakan diambil oleh perusahaan atau
pelanggan.

d) Memberi keyakinan kepada perusahaan atau pelanggan,
bahwa pelaksanaan suatu kebijakan membutuhkan waktu dan
momentum yang tepat.

3) Presentasi Bisnis
Dalam dunia bisnis, kegiatan presentasi atas berbagai peristiwa
penting seperti pengajuan usulan proyek baru, pengembangan
produk baru, perluasan pasar, dan lain-lain, bukanlah hal baru.
Presentasi bisnis yang baik akan memberikan dampak yang baik pula
bagi lembaga atau institusi.Presentasi kepada pelanggan dilakukan
untuk memberikan informasi kepada pelanggan mengenai data
penjualan pelanggan, aktual program promosi yang sedang berjalan,
serta permasalahan lain yang berkaitan dengan pelanggan sehingga
menghasilkan transaksi kepada perusahaan dan dapat membangun
hubungan jangka panjang dengan pelanggan

RANGKUMAN

• Komunikasi beberapa fungsi antara lain: Informative,
regulatory, persuasive, dan integrative

• Dalam dunia bisnis terdapat 2 istilah komunikasi yang biasa
digunakan yaitu komunikasi verbal dan nonverbal

• Etika komunikasi menilai mana yang tindakan komunikasi
yang baik dan buruk berdasarkan standar yang berlaku.

• komunikasi pelanggan adalah suatu aktivitas menyampaikan
informasi dari penjual/ pemasar ke pelanggan dalam rangka
menjaga hubungan yang telah terjalin

Dasar Dasar Pemasaran Semester 1 133

 REFLEKSI

Setelah mempelajari bab kelima ini, kalian tentu lebih memahami
tentang berkomunikasi dengan target Pelanggan , Dari semua materi
yang sudah dijelaskan pada bab kelima ini, mana yang menurut kalian
paling sulit dipahami? Coba diskusikan dengan teman maupun guru
kalian,

LEMBAR KERJA

--------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------

134 Program Keahlian Pemasaran SMK Bisnis dan Manajemen