ใบความรู้ ความรู้พื้นฐานและคุณสมบัติของพนักงานขาย

วชิ า การขายเบื้องต้น รหัสวชิ า 30200-0002
หน่วยที่ 3 ความรู้พืน้ ฐานและคุณสมบัตขิ องนักขาย

สุนันทา แก้วศรี
ครู วิทยฐานะครูชานาญการ แผนกวชิ าการตลาด

วทิ ยาลยั อาชีวศึกษาปัตตานี

หน่วยท่ี 3 1

หน่วยที่ 3 ความรู้พืน้ ฐานและคุณสมบัติของพนกั งานขาย
ขาย

สาระการเรียนรู้

1. ความรู้เกี่ยวกบั ตนเอง
2. ความรู้เก่ียวกบั ผลิตภณั ฑ์
3. ความรู้เกี่ยวกบั ลกู คา้
4. ความรู้เกี่ยวกบั กิจการ
5. ความรู้เก่ียวกบั คู่แขง่ ขนั
6. คุณสมบตั ิท่ีจาเป็นสาหรับพนกั งานขาย

จดุ ประสงค์การเรียนรู้

1. อธิบายความรู้พ้นื ฐานของพนกั งานขายเก่ียวกบั ตนเองได้
2. อธิบายความรู้พ้นื ฐานของพนกั งานขายเกี่ยวกบั ผลิตภณั ฑไ์ ด้
3. อธิบายความรู้พ้นื ฐานของพนกั งานขายเกี่ยวกบั ลกู คา้ ได้
4. อธิบายความรู้พ้นื ฐานของพนกั งานขายเกี่ยวกบั กิจการได้
5. อธิบายความรู้พ้ืนฐานของพนกั งานขายเกี่ยวกบั คแู่ ขง่ ขนั ได้
6. บอกคณุ สมบตั ิที่จาเป็นสาหรับพนกั งานขายได้

แนวคิด

ในกระบวนการขาย พนกั งานขายจาเป็นตอ้ งมีความรู้พ้ืนฐานดา้ นการขาย เพ่อื นาไปประยกุ ตใ์ ชใ้ น
งานการขายเพ่ือใหก้ ารปฏิบตั ิงานขายเป็นไปอยา่ งมีประสิทธิภาพ ซ่ึงความรู้พ้นื ฐานที่สาคญั ไดแ้ ก่ ความรู้
พ้ืนฐานเก่ียวกบั ตวั เอง ความรู้เก่ียวกบั ผลิตภณั ฑ์ ความรู้เก่ียวกบั ลกู คา้ ความรู้เก่ียวกบั กิจการ และความรู้
เก่ียวกบั คู่แข่งขนั ซ่ึงความรู้พ้ืนฐานแต่ละดา้ น พนกั งานขายจาเป็นตอ้ งศึกษาใหล้ ะเอียดและเขา้ ใจอยา่ ง
ถอ่ งแท้ เพ่ือนาไปสู่การขายท่ีมีประสิทธิภาพ และบอกคุณสมบตั ิท่ีจาเป็นสาหรับพนกั งานขายได้

ความรู้พ้ืนฐานและคุณสมบตั ิของพนกั งานขาย วิชาการขายเบ้ืองตน้

หน่วยท่ี 3 2

1. ความรู้เกยี่ วกบั ตนเอง

การสารวจตนเอง เป็นการสารวจสภาพของตนเองเบ้ืองตน้ วา่ มีลกั ษณะอยา่ งไร เหมาะสมกบั
ผลิตภณั ฑท์ ่ีจะหน่ายหรือไม่ และหากไม่มีความเหมาะสม พนกั งานขายจะมีการพฒั นาตนเองอยา่ งไรใหม้ ี
ความเหมาะสมกบั การจาหน่ายสินคา้ หรือบริการประเภทน้นั ส่ิงที่จะเป็นที่พนกั งานขายตอ้ งสารวจ มี
ดงั น้ี

1. บคุ ลิกภายนอก เป็นบคุ ลิกภาพท่ีมองเห็นไดอ้ ยา่ งชดั เจน เป็นส่ิงจาเป็นสาหรับพนกั งานขาย
พนกั งานขาย พนกั งานขายที่ประสบความสาเร็จควรเป็นผูท้ ี่มีบุคลิกภาพท่ีดี เป็นท่ีไวว้ างใจแก่บคุ คลที่
สนทนาดว้ ย บุคลิกภาพภายนอกจะช่วยใหเ้ ปิ ดการขายไดง้ ่ายข้ึน

บคุ ลิกภาพภายนอก ประกอบดว้ ย
1) รูปร่างหนา้ ตา เช่น หนา้ กลม หนา้ รูปไข่ อว้ น สูง ผิวขาว เป็นตน้
2) กิริยาท่าทาง เช่น ความสุภาพอ่อนโยน เรียบร้อย ไม่เรียบร้อย นกั เลง เป็นตน้
3) การแตง่ กาย เช่น เส้ือผา้ ท่ีสวมใส่ สีของเส้ือผา้ แตง่ กายเหมาะสมตามกาลเทศะ

เป็ นตน้
4) การพูด เช่น น้าเสียง สาเนียง ภาษาที่ใช้ เป็นตน้

2. บุคลิกภาพภายใน เป็นบคุ ลิกภาพท่ีไมส่ ามารถมองเห็นได้ ตอ้ งใชเ้ วลาในการคบหาหรือเรียนรู้
กนั ระยะหน่ึง เช่น รสนิยม ทศั นคติ อุปนิสยั เป็นตน้ บุคลิกภาพภายในจะส่งผลตอ่ บคุ ลิกภายนอกดว้ ย
เช่น หากบุคคลที่มีอารมณ์ดี หนา้ ตายมิ้ แยม้ แจ่มใส และหากบุคคลกาลงั โกรธหนา้ ตากจ็ ะบ้ึงตึง เป็นตน้

การพฒั นาบคุ ลกิ ภาพของพนกั งานขาย
พนกั งานขายจาเป็นตอ้ งมีการพฒั นาบคุ ลิกภาพของตนเอง ซ่ึงแนวทางในการพฒั นาบุคลิกภาพ
ประกอบดว้ ย

1) สารวจบุคลิกภาพภายนอกของตนเองวา่ เป็นอยา่ งไร ท้งั รูปร่างหนา้ ตา กิริยาท่าทาง
การแต่งกาย การพูด วา่ มีลกั ษณะเป็นอยา่ งไร

2) เปรียบเทียบบคุ ลิกภาพของตนเอง กบั มาตรฐานบุคลิกภาพที่ควรจะเป็น โดยอาจใช้
วธิ ีการสอบถามจากเพือ่ นพนกั งานขายดว้ ยกนั หรือผบู้ งั คบั บญั ชา เพ่อื พิจารณาวา่ จะตอ้ งปรับปรุง
บคุ ลิกภาพดา้ นใดบา้ ง

3) ลงมือปรับปรุงบุคลิกภาพท่ีควรไดร้ ับการปรับปรุง ขณะเดียวกนั กจ็ ะตอ้ งรักษา
บุคลิกภาพส่วนดีเอาไว้

ความรู้พ้นื ฐานและคณุ สมบตั ิของพนกั งานขาย วิชาการขายเบ้ืองตน้

หน่วยท่ี 3 3

การพฒั นาตนเองของพนกั งานขาย จะไม่มีวนั สิ้นสุด พนกั งานขายตอ้ งหมนั่ สารวจตนเอง
และพฒั นาตนเองอยตู่ ลอดเวลา เนื่องจากการเปลี่ยนแปลงท่ีเกิดข้ึนในปัจจุบนั เป็นไปอยา่ วงรวดเร็วและ
ต่อเน่ือง หากพนกั งานขายหยดุ การพฒั นา อาจกลายเป็นพนกั งานขายท่ีไมม่ ีประสิทธิภาพ

2. ความรู้เกยี่ วกบั ผลติ ภัณฑ์

ผลติ ภัณฑ์ (Product) หมายถึง สิ่งท่ีเสนอแก่ตลาด และสามารถตอบสนองความ
ตอ้ งการของตลาดได้ ซ่ึงประกอบดว้ ยสินคา้ (Goods) และบริการ (Service[)

ความรู้ท่ีเก่ียวกบั ผลิตภณั ฑม์ ีความสาคญั ต่อพนกั งานขาย เน่ืองจาก
1. สามารถตอบขอ้ ซกั ถามของลกู คา้ ได้ พนกั งานขายที่ดีจึงตอ้ งจดั เตรียมขอ้ มูลที่ถกู ตอ้ งเกี่ยวกบั
ผลิตภณั ฑท์ ี่ตนเองจะนาไปเสนอใหก้ บั ลกู คา้ เพอื่ ทาใหล้ ูกคา้ เกิดความเชื่อมน่ั ในตวั ผลิตภณั ฑแ์ ละตวั
พนกั งานขายเอง
2. เกิดความเช่ือมนั่ และสร้างความกระตือรือร้นใหก้ บั พนกั งานขาย พนกั งานขายท่ีมี
ความรู้เก่ียวกบั ผลิตภณั ฑม์ ากเท่าใด ก็ยอ่ มสร้างความเชื่อมน่ั ใหเ้ กิดข้ึนกบั พนกั งานขายไดม้ ากเทา่ น้นั
นอกจากน้ียงั ทาใหเ้ กิดความกระตือรือร้นในการที่จะเสนองานขายใหก้ บั ลูกคา้ อีกดว้ ย
3. ช่วยสร้างบรรยากาศที่ดีในการขาย พนกั งานขายมีความรู้เก่ียวกบั ผลิตภณั ฑท์ ่ีดี
ยอ่ มมีการเตรียมความพร้อมในการเสนอขายมาเป็นอยา่ งดี ทาใหไ้ ม่เกิดความลงั เล และการดาเนินงานขาย
อยา่ งมีชีวิตชีวามากยง่ิ ข้นึ ทาใหง้ านขายสนุกและสร้างบรรยากาศที่ดีในการขาย
4. ทาใหง้ านขายมีความสมบูรณ์ เน่ืองจากพนกั งานขายสามารถเรียบเรียงคาพดู ในการ
ขายและตอบคาถามไดเ้ ป็นอยา่ งดี ยอ่ มเป็นสิ่งจูงใจใหล้ ูกคา้ ตอ้ งการสนทนาดว้ ย ดงั น้นั การเสนองานขาย
จะเกิดความสมบรู ณ์ได้ เม่ือพนกั งานขายมีความรู้เกี่ยวกบั ผลิตภณั ฑแ์ ละเตรียมตวั มาเป็นอยา่ งดี
5. ประสบความสาเร็จในอาชีพขาย เน่ืองจากพนกั งานขายมีความรู้เก่ียวกบั สินคา้ เป็น
อยา่ งดี ยอ่ มทาใหก้ ารทางานประสบผลสาเร็จตามเป้าหมายของกิจการ ผลที่พนกั งานขายไดร้ ับกค็ ือ การ
ไดร้ ับการส่งเสริมสนบั สนุนในการเลื่อนข้นั เลื่อนตาแหน่งในการทางานใหส้ ูงข้นึ ผบู้ ริหารเกิดความพงึ
พอใจที่พนกั งานมีความรู้ความสามารถ ทาใหก้ ารเสนองานขายมีประสิทธิภาพและมีผลต่อองคก์ รธุรกิจดว้ ย

ความรู้พ้นื ฐานและคณุ สมบตั ิของพนกั งานขาย วิชาการขายเบ้ืองตน้

หน่วยท่ี 3 4

รายละเอยี ดเก่ียวกบั ผลติ ภณั ฑ์ท่ีพนกั งานขายควรทราบ

1. ประวตั ขิ องผลติ ภณั ฑ์
พนกั งานขายตอ้ งทาการศึกษาประวตั ิความเป็นมาของผลิตภณั ฑ์ เพราะถือวา่ เป็นส่ิงสาคญั
ประการหน่ึง เน่ืองจากพนกั งานขายตอ้ งนารายละเอียดตา่ ง ๆ ท่ีเกี่ยวกบั ประวตั ิของผลิตภณั ฑไ์ ปนาเสนอแก่
ลกู คา้ ทาใหล้ ูกคา้ เกิดความภาคภูมิใจท่ีจะไดค้ รอบครองตวั ผลิตภณั ฑช์ นิดน้นั ผลิตภณั ฑบ์ างชนิดมีลกั ษณะ
ที่น่าสนใจและมีประวตั ิความเป็นมาที่ดี ยอ่ มเป็นที่ดึงดูดความสนใจของลูกคา้ ได้ เช่น ผลิตภณั ฑอ์ าหาร
เสริมสุขภาพ ท่ีประวตั ิความเป็นมาเคยใชม้ าต้งั แตส่ มยั โบราณจนกระทง่ั ในปัจจุบนั ไดม้ ีการเปลี่ยนแปลง
รูปลกั ษณ์ใหม่ เพอ่ื ใหส้ อดคลอ้ งกบั ชีวิตและความเป็นอยใู่ นสังคมสมยั ใหม่ เป็นตน้

2. ส่วนประกอบของผลติ ภัณฑ์
พนกั งานขายตอ้ งทาการศึกษาถึงส่วนประกอบของผลิตภณั ฑ์ วตั ถดุ ิบท่ีนามาใช้ในการ
ผลิตคณุ ภาพผลิตภณั ฑน์ ้นั ๆ เพือ่ ใหล้ ูกคา้ เกิดความเชื่อถือในผลิตภณั ฑ์ เช่น บอกส่วนผสมของผลิตภณั ฑ์
แตล่ ะชนิดไดอ้ ยา่ งถูกตอ้ ง
3. กรรมวธิ กี ารผลติ หรือกระบวนการผลติ
พนกั งานขายตอ้ งทาการศึกษาถึงกรรมวธิ ีการผลิตสินคา้ หรือกระบวนการผลิต ผลิตภณั ฑ์
ที่ตนขายอยา่ งละเอียด เพราะกรรมวิธีการผลิตจะทาใหพ้ นกั งานขายเกิดความเชื่อมน่ั ในตวั ผลิตภณั ฑ์
สามารถพูดจูงใจการเสนอขายเพอื่ ใหล้ ูกคา้ เกิดความเชื่อถือในตวั ผลิตภณั ฑไ์ ดม้ ากข้ึน รายละเอียดที่
พนกั งานขายควรตอ้ งศึกษา เช่น กรรมวิธีพเิ ศษท่ีใชใ้ นการผลิต ข้นั ตอนต่าง ๆ ในการผลิต มาตรฐานการ
ผลิต เป็นตน้

4. รูปร่างของผลติ ภณั ฑ์
พนกั งานขายตอ้ งศึกษาถึงรูปร่างของผลิตภณั ฑ์ เนื่องจากลูกคา้ ในปัจจุบนั จะซ้ือผลิตภณั ฑ์
อะไร ส่วนใหญจ่ ะใหค้ วามสนใจไปที่รูปร่าง ลกั ษณะ ขนาด สีสนั ของผลิตภณั ฑ์ ดงั น้นั ผลิตภณั ฑต์ อ้ งมี
จุดเด่นท่ีสาคญั สามารถดึงดูดความสนใจไปยงั ผซู้ ้ือในตลาดได้ พนกั งานขายจึงตอ้ งมีความรู้ท้งั ดา้ นศาสตร์
และศิลป์ เพ่อื เสนองานขายไปยงั ลกู คา้ ไดอ้ ยา่ งแนบเนียนและมน่ั ใจ ทาใหล้ ูกคา้ เกิดการยอมรับในตวั
ผลิตภณั ฑม์ ากยง่ิ ข้ึน

5. คณุ ภาพของผลติ ภัณฑ์
พนกั งานขายตอ้ งศึกษาถึงคุณภาพของผลิตภณั ฑ์ ดงั น้นั พนกั งานขายจึงตอ้ งศึกษาหาความรู้
ที่เป็นประโยชน์เกี่ยวกบั คณุ ภาพของผลิตภณั ฑน์ ้นั อาจจะศึกษาจากเอกสาร ค่มู ือสินคา้ หรือสอบถามจากผู้
เพือ่ นามาถา่ ยทอดใหก้ บั ลูกคา้ ได้ เช่น คุณภาพของวตั ถุดิบคุณภาพดา้ นการใชง้ าน การรับรองคณุ ภาพ
มาตรฐานหรือรับรองคณุ ภาพ เป็นตน้

ความรู้พ้ืนฐานและคุณสมบตั ิของพนกั งานขาย วชิ าการขายเบ้ืองตน้

หน่วยท่ี 3 5

6. วธิ ีการใช้และการดแู ลบารุงรักษาผลติ ภัณฑ์
พนกั งานขายตอ้ งศึกษาถึงวธิ ีการใชผ้ ลิตภณั ฑ์ คณุ สมบตั ิของผลิตภณั ฑ์ การดูแลรักษา
ผลิตภณั ฑ์ ชนิดน้นั ๆ เพอ่ื ท่ีจะถา่ ยทอดไปยงั ลูกคา้ ใหเ้ กิดความเขา้ ใจในตวั ผลิตภณั ฑน์ ้นั ไดอ้ ยา่ งถูกตอ้ ง
7. ประโยชน์และบริการท่จี ะได้รับจากผลติ ภัณฑ์
พนกั งานขายตอ้ งศึกษาถึงประโยชน์และบริการที่ลูกคา้ จะไดร้ ับจากผลิตภณั ฑน์ ้นั ๆ วา่ มี
อะไรบา้ งเพื่อที่จะตอบสนองความตอ้ งการของลกู คา้ ได้ เพราะสาเหตหุ น่ึงท่ีทาใหล้ กู คา้ ตดั สินใจซ้ือ คือ
ประโยชนท์ ่ีจะไดร้ ับจากผลิตภณั ฑช์ นิดน้นั

ประเภทของผลติ ภณั ฑ์
การแบง่ ประเภทของผลิตภณั ฑต์ ามวตั ถุประสงคใ์ นการซ้ือไปใชข้ องลูกคา้ แบง่ ออกเป็น 2 ประเภท

คือ ผลิตภณั ฑบ์ ริโภค และผลิตภณั ฑอ์ ุตสาหกรรม

1. ผลติ ภัณฑ์บริโภค (Consumer Product) หมายถึง ผลิตภณั ฑ์ (สินคา้ หรือบริการ)
ที่ซ้ือมาโดยผบู้ ริโภคในข้นั สุดทา้ ย (End User) มีวตั ถุประสงคใ์ นการซ้ือไปใชเ้ พอ่ื บริโภคโดยส่วนตวั หรือ
ซ้ือมาเพอ่ื บริโภคครัวเรือน เป็นตน้

2. ผลติ ภณั ฑ์อตุ สาหกรรม (Industrial Product) หมายถึง สินคา้ หรือบริการท่ีบคุ คล
หรือองคก์ รธุรกิจซ้ือไปเพ่ือใชใ้ นกระบวนการผลิต แปรรูป หรือใชใ้ นการประกอบธุรกิจ ซ่ึงผซู้ ้ือส่วนใหญ่
จะเป็นผใู้ ชท้ างอุตสาหกรรม (Industrial User)

นอกจากดงั ที่กลา่ วมาแลว้ ผลิตภณั ฑบ์ ริโภคแลผลิตภณั ฑอ์ ุตสาหกรรมยงั จดั แบง่ ประเภทออกเป็น
กลุ่มยอ่ ยไดด้ งั น้ี คอื

1. ผลติ ภณั ฑ์เพื่อการบริโภค (Consumer Product)
1.1 ผลิตภณั ฑส์ ะดวกซ้ือ (Convenience Product) หมายถึง ผลิตภณั ฑท์ ี่ผบู้ ริโภค

ตอ้ งการซ้ือบอ่ ยคร้ัง เป็นผลิตภณั ฑท์ ่ีมีราคาไมส่ ูงมากนกั ผลิตภณั ฑส์ ามารถใชท้ ดแทนกนั ได้ เช่น
ผงซกั ฟอก สบู่ น้ายาลา้ งจาน ยาสีฟัน แชมพสู ระผม เป็นตน้

1.2 ผลิตภณั ฑเ์ ลือกซ้ือ (Shopping Product) หมายถึง ผลิตภณั ฑท์ ่ีผบู้ ริโภคตอ้ งมีการ
เปรียบเทียบคุณสมบตั ิต่าง ๆ รูปแบบ สีสนั ก่อนการตดั สินใจซ้ือ เช่น เส้ือผา้ กระเป๋ า รองเทา้ เป็นตน้

1.2 ผลิตภณั ฑเ์ จาะจงซ้ือ (Specialty Product) หมายถึง สินคา้ หรือบริการที่มีลกั ษณะ
เป็นเอกลกั ษณ์เฉพาะตวั เนน้ ช่ือเสียงของกิจการ ตรายห่ี อ้ ผซู้ ้ือใชค้ วามพยายามในการซ้ือสินคา้ โดย
ส่วนมากสินคา้ ประเภทน้ีผบู้ ริโภคจะมีความจงรักภกั ดีในตราสินคา้ สูงมาก เช่น เคร่ืองประดบั เคร่ืองแตง่
กายที่เนน้ ตรายหี่ อ้ อาหารเสริมสุขภาพ เป็นตน้

ความรู้พ้นื ฐานและคุณสมบตั ิของพนกั งานขาย วชิ าการขายเบ้ืองตน้

หน่วยท่ี 3 6

1.3 ผลิตภณั ฑไ์ ม่แสวงซ้ือ (Unsought Product) หมายถึง สินคา้ หรือบริการท่ีผบู้ ริโภค
อาจจะรู้หรือไม่รู้จกั ก็ได้ เช่น ผลิตภณั ฑท์ ี่ผบู้ ริโภคไม่เห็นความจาเป็ นหรือยงั ไมต่ อ้ งการใช้ เช่นประกนั
ชีวิต เคร่ืองทาน้าแร่ สารานุกรม เป็นตน้

2. ผลติ ภณั ฑ์เพื่อการอตุ สาหกรรม (Industrial Product)
2.1 วตั ถุดิบ หมายถึง สินคา้ ที่เกิดข้นึ ตามธรรมชาติ หรือเกิดจากการทาเกษตรกรรม

เช่น ป่ าไม้ แร่ธาตุ ดิน ทราย ผกั ผลไม้ สัตวเ์ ล้ียง เป็นตน้
2.2 วสั ดุและชิ้นส่วน หมายถึง ผลิตภณั ฑอ์ ุตสาหกรรมที่เป็นชิ้นส่วนสาหรับ

ผลิตภณั ฑส์ าเร็จรูป วสั ดุประกอบจะกลายเป็นส่วนหน่ึงของผลิตภณั ฑ์ เช่น แผ่นยางพารา ชิ้นส่วนประกอบ
ในการผลิตเป็นยางรถยนต์ และอะไหล่รถยนต์ นาไปใชใ้ นอุตสาหกรรมการผลิตรถยนต์ เป็นตน้

2.3 สิ่งติดต้งั หมายถึง สินคา้ ประเภททุนซ่ึงมีความสาคญั ในกระบวนการผลิต มีอายุ
การใชง้ านนาน มลู ค่าสูง เช่น เครื่องจกั ร อาคาร ฯลฯ

2.4 อุปกรณ์ประกอบ หมายถึง เคร่ืองมือท่ีใชใ้ นการประกอบการดาเนินการผลิต โดย
ไมเ่ ก่ียวกบั กระบวนการผลิต เช่น เครื่องถา่ ยเอกสาร เคร่ืองพิมพด์ ีด โทรสาร เกา้ อ้ี ฯลฯ

2.5 วสั ดุสิ้นเปลือง หมายถึง สินคา้ ท่ีใชใ้ นการดาเนินงานซ่ึงมีอายกุ ารใชง้ านส้นั มูลคา่
ต่า ผซู้ ้ือใชค้ วามพยายามในการซ้ือนอ้ ย เช่น กระดาษ แฟ้ม วสั ดุสานกั งาน วสั ดุบารุงรักษา ฯลฯ

แหล่งความรู้เกยี่ วกบั ผลติ ภัณฑ์
พนกั งานขายสามารถหาความรู้เก่ียวกบั ผลิตภณั ฑไ์ ดจ้ ากแหล่งตา่ ง ๆ ดงั น้ี
1. ผลิตภณั ฑ์ (Product) เป็นขอ้ มูลเบ้ืองตน้ ที่ใกลต้ วั ที่สุด และดีท่ีสุดคอื ขอ้ มลู ท่ีไดจ้ าก

ตวั สินคา้ น้นั ๆ เพราะจะเรียนรู้ไดจ้ ากของจริง ท้งั จากฉลากหรือรายละเอียดท้งั บนกลอ่ งและใบแทรกใน
กลอ่ ง

2. แฟ้มขาย (Sales Portfolio) สถานประกอบการจะจดั แฟ้มขอ้ มูลเก่ียวกบั สินคา้ ไวใ้ หผ้ ูซ้ ้ือ
ดู ซ่ึงจะมีขอ้ มลู ตา่ ง ๆ เช่น รูปภาพสินคา้ ขอ้ มลู ทางดา้ นสถิติตา่ ง ๆ ท่ีเก่ียวขอ้ ง

3. ค่มู ือขาย (Sales Manual) คอื เอกสารท่ีบริษทั จดั ทาข้ึนเพ่ือใหค้ วามรู้เก่ียวกบั สินคา้
และวิธีการดาเนินงานที่เก่ียวขอ้ งกบั การขาย เช่น วิธีการจดั ทาใบสง่ั ซ้ือ รายงานการทางานบญั ชีค่าใชจ้ ่าย
ฯลฯ รวมท้งั ขอ้ มลู อื่น ๆ ท่ีจะเป็นประโยชน์ในงานขายแก่พนกั งานขาย

4. คมู่ ือสินคา้ (Product Manual) คือ เอกสารท่ีบริษทั จดั ทาข้ึนเพอื่ เสนอขอ้ มลู เกี่ยวกบั
สินคา้ แต่ละประเภท ซ่ึงในคู่มือจะมีขอ้ มูลเกี่ยวกบั สินคา้ ทกุ อยา่ งไมว่ า่ จะเป็นส่วนประกอบ
วธิ ีการใช้ และการดูแลรักษา พนกั งานขายควรจะไดศ้ ึกษาค่มู ือน้ีก่อนที่จะเสนอขาย เพื่อจะไดเ้ สนอแนะแก่ผู้
ซ้ือไดถ้ ูกตอ้ งแมน่ ยา

ความรู้พ้ืนฐานและคุณสมบตั ิของพนกั งานขาย วชิ าการขายเบ้ืองตน้

หน่วยท่ี 3 7

5. การอบรมและรับคาแนะนาจากองคก์ าร (Training) สถานประกอบการต่าง ๆ มกั จะ
จดั ประชุม สัมมนาดา้ นการขาย ดงั น้นั พนกั งานขายตอ้ งเขา้ รับการอบรม เพ่ือใหม้ ีความรู้เกี่ยวกบั ผลิตภณั ฑ์
ใหม่ ๆ อีกท้งั เพื่อเป็นการเพ่ิมพูนความรู้และแลกเปล่ียนประสบการณ์ระหวา่ งผรู้ ่วมอบรม

6. สถาบนั การศึกษา (Educational Institutions) เป็นแหลง่ ขอ้ มลู ที่สามารถศึกษา คน้ ควา้
ไดด้ ว้ ยตวั เองตลอดเวลา เช่น หอ้ งสมุด หรือการขอเขา้ รับคาแนะนาและปรึกษาจากผสู้ อนในสถาบนั ใน
บางคร้ังสถาบนั ต่าง ๆ จะมีการจดั อบรมหรือประชุมสัมมนาใหค้ วามรู้เก่ียวกบั ธุรกิจแก่นกั ธุรกิจและ
ประชาชนทวั่ ไปอยเู่ สมอ

7. การสอบถามจากผซู้ ้ือ (Ask to Customer) ผซู้ ้ือเป็นแหลง่ ขอ้ มูลที่ดีอยา่ งหน่ึงของ
พนกั งานขาย เพราะแต่ละคนจะมีแนวคิด ขอ้ เสนอแนะ และบอกขอ้ มลู ตา่ ง ๆ ไดม้ ากมายแตกต่างกนั
พนกั งานขายสามารถนามาสรุปวเิ คราะห์ และเป็นประสบการณ์เพ่อื ใชใ้ นการทางานของตนเองต่อไปไดเ้ ป็น
อยา่ งดี

8. สื่อมวลชนอื่น ๆ (Mass Media) ปัจจุบนั ความกา้ วหนา้ ทางเทคโนโลยมี ีมาก วงการ
ธุรกิจไดน้ าเทคโนโลยตี ่าง ๆ มาใชก้ บั ธุรกิจมากข้ึน ดงั น้นั การศึกษาคน้ ควา้ ขอ้ มลู ตา่ ง ๆ ทางธุรกิจจึง
เป็นไปไดร้ วดเร็วและกวา้ งขวางมากข้ึนเรื่อย ๆ ในขณะน้ีสามารถศึกษาขอ้ มูลตา่ ง ๆ ผา่ นอินเทอร์เน็ตได้
พนกั งานขายจึงสามารถใชค้ น้ ควา้ หาขอ้ มลู เกี่ยวกบั สินคา้ ตา่ ง ๆ ไดร้ วดเร็วทนั ต่อเหตกุ ารณ์ไดท้ วั่ โลก

3. ความรู้เกยี่ วกบั ลกู ค้า

ลูกคา้ คือกลมุ่ เป้าหมายท่ีซ้ือสินคา้ หรือบริการของเรา เราสามารถแบง่ ประเภทลกู คา้ ได้
2 ประเภท คือ

1. ลกู คา้ ท่ีเป็นผบู้ ริโภค
2. ลูกคา้ ที่เป็นผใู้ ชท้ างอุตสาหกรรม

ความรู้พ้ืนฐานและคณุ สมบตั ิของพนกั งานขาย วิชาการขายเบ้ืองตน้

หน่วยที่ 3 8

1. ลูกค้าประเภทผ้บู ริโภค (Consumer User) พนกั งานขายจะตอ้ งไดพ้ บกบั ลูกคา้ ที่มี
ความหลากหลายมีการแสดงออกในพฤติกรรมการซ้ือท่ีไม่เหมือนกนั ฉะน้นั การสร้างความพงึ พอใจให้
เกิดข้นึ แก่ลูกคา้ แตล่ ะคน จึงเป็นหนา้ ท่ีของพนกั งานขายท่ีตอ้ งพยายามแกไ้ ขและหาสิ่งจูงใจใหเ้ หมาะสมกบั
ลูกคา้ แต่ละราย ซ่ึงสามารถแบง่ เป็นประเภทต่าง ๆ ไดด้ งั น้ี

ประเภทของลกู ค้า ลกั ษณะ / ส่ิงทพี่ นกั งานขายควรปฏบิ ตั ิ

1. ลูกคา้ ประเภทสงบเฉย เป็นลกู คา้ ที่จะไมแ่ สดงอาการหรือปฏิกิริยาสนองตอบการ
อธิบายหรือช้ีแจงใด ๆ จากพนกั งานขาย จึงเป็นการยากท่ีจะ
สามารถรับรู้ไดว้ า่ ลกู คา้ มีความรู้สึกนึกคิดอยา่ งไร พนกั งาน
ตอ้ งเป็นคนช่างสงั เกต และสร้างบรรยากาศในการขายใหเ้ ป็น
กนั เอง พนกั งานขายจะตอ้ งใชค้ วามพยายามและอดทนสูง

2. ลกู คา้ ประเภทใจร้อน เป็นลูกคา้ ท่ีมีลกั ษณะชอบพดู รวบรัด ชอบหงดุ หงิด เบื่อไว
พนกั งานขายจะตอ้ งใจเยน็ ใหเ้ หตุผล พดู ตรงไปตรงมาเฉพาะ
ประเภทของลูกค้า จุดที่เป็นประเด็นสาคญั เก่ียวกบั ประโยชน์ของสินคา้ พร้อมกบั
3. ลูกคา้ ประเภทลงั เลไม่แน่ใจ เปิ ดโอกาสใหล้ กู คา้ ซกั ถาม

4. ลกู คา้ ประเภทพูดมากและ ลกั ษณะ / ส่ิงทพ่ี นกั งานขายควรปฏิบตั ิ
ชอบเถียง เป็นลูกคา้ ที่มีลกั ษณะเปลี่ยนใจง่าย มีใจเอนเอียงไปมาตามการ
ชกั นาของบคุ คลรอบขา้ ง ดงั น้นั พนกั งานขายจะตอ้ งช่วยใน
การตดั สินใจ แสดงความจริงใจและใหค้ วามมน่ั ใจแก่ลูกคา้
เช่น ใชค้ าพดู ท่ีกระชบั ไดใ้ จความ เสนอแต่ความเป็นจริงที่จะ
ก่อใหเ้ กิดประโยชน์และตรงกบั ความตอ้ งการของลูกคา้ มาก
ที่สุด
เป็นลูกคา้ ที่มีลกั ษณะที่ชอบแสดงวา่ ตนเองสาคญั กวา่
เหนือกวา่ มีความรู้เก่ียวกบั เร่ืองสินคา้ น้ีดีอยแู่ ลว้ ไม่จาเป็นตอ้ ง
รับฟังคาอธิบาย จึงชอบแสดงกิริยาทา่ ทางข่มพนกั งานขาย
พร้อมท้งั พดู ซกั ถามเพอ่ื ให้จนมุม พนกั งานขายจะตอ้ งใจเยน็
และแสดงใหเ้ ห็นวา่ ลูกคา้ มีความสาคญั ที่สุด และจะไดร้ ับ
เง่ือนไขพเิ ศษต่าง ๆ เพียงคนเดียว พร้อมท้งั ยกยอ่ งวา่ ลกู คา้ มี
ความรอบรู้เป็นอยา่ งดีอยแู่ ลว้

ความรู้พ้นื ฐานและคุณสมบตั ิของพนกั งานขาย วชิ าการขายเบ้ืองตน้

หน่วยท่ี 3 9

5. ลูกคา้ ประเภทชอบซกั ถาม เป็นลกู คา้ ท่ีมีเจตคติที่ไม่ถูกตอ้ งเกี่ยวกบั สินคา้ น้นั ๆ มาก่อน
หรือไมม่ ีความรู้เก่ียวกบั สินคา้ มาเลย พนกั งานขายจะตอ้ ง
6. ลกู คา้ ประเภทสุขมุ รอบคอบ เตรียมขอ้ มูล หลกั ฐานและใหค้ วามรู้เกี่ยวกบั สินคา้ ใหล้ ะเอียด
และคิดชา้ เพอ่ื สร้างความเช่ือถือและไวว้ างใจ เพราะลกู คา้ ประเภทน้ีจะ
ยอมรับและเชื่อมนั่ ในขอ้ มูลและเหตผุ ลเป็นสาคญั
7. ลูกคา้ ประเภทเช่ือมน่ั ใน เป็นลกู คา้ ท่ีตดั สินใจชา้ เพราะจะคิดแลว้ คดิ อีก เพื่อใหไ้ ด้
ตนเองสูง สินคา้ และบริการที่เหมาะสมกบั ราคา คุณภาพ และความ
ตอ้ งการอยา่ งแทจ้ ริงโดยจะคอยสงั เกตบคุ ลิกของพนกั งานขาย
ตรวจสอบขอ้ มูลต่าง ๆ ที่ผขู้ ายนามาเสนอ ดงั น้นั พนกั งานขาย
จะตอ้ งใจเยน็ ไมร่ วบรัดใหผ้ ซู้ ้ือตดั สินใจ แต่ควรจะพยายามให้
รายละเอียดตา่ ง ๆ เพื่อช่วยใหล้ กู คา้ ตดั สินใจใหม้ ากที่สุด

เป็นลกู คา้ ท่ีส่วนใหญ่แลว้ จะเป็นลกู คา้ ที่มีประสบการณ์มากจึง
มีความเช่ือมน่ั ในตนเองสูง การตดั สินใจซ้ือจึงอยทู่ ี่ความพอใจ
และการตกลงใจของตนเอง พนกั งานขายจะตอ้ งพยายามเป็น
ผฟู้ ังที่ดี เมื่อมีโอกาสเสนอขายจะตอ้ งเช่ือมน่ั ในตนเอง พดู ดว้ ย
น้าเสียงที่ชดั เจน และนาเสนออยา่ งเป็นระบบและเป็นข้นั ตอน

2. ลูกค้าประเภทผู้ใช้ทางอุตสาหกรรม (Industrial User) หมายถึง ผูซ้ ้ือสินคา้ ไปเพ่ือใช้ในการ
ผลิตต่อ ซ้ือไปเพ่ือใชเ้ ป็นวตั ถุดิบหรือส่วนประกอบในการผลิตหรือแปรรูปเป็นสินคา้ ตวั ใหม่ ซ่ึงมีปริมาณ
การซ้ือแตจ่ ะมีจานวนมาก แต่นาน ๆ จะการซ้ือสกั คร้ังหน่ึง

แรงจูงใจการซื้อสินค้า
ลูกคา้ แต่ละคนมีความแตกต่างกนั ท้งั ในดา้ นบุคลิกภาพ นิสัยใจคอและรสนิยม แตส่ ่ิงที่ไม่

แตกต่างกนั ในการซ้ือสินคา้ และบริการ คอื การสนองตอบความตอ้ งการและความพอใจของตนเองซ่ึงความ
ตอ้ งการและความพอใจน้ีกค็ ือ แรงจูงใจ ในการซ้ือสินคา้ และบริการ นนั่ เอง โดยทวั่ ไปแรงจูงใจ
(Motivation) ในการซ้ือมี 4 ลกั ษณะคอื

1. แรงจูงใจท่ีเกิดจากตวั สินคา้ (Product Motivation)
เป็นการตดั สินใจซ้ือที่เกิดจากความตอ้ งการในตวั สินคา้ เช่น ความตอ้ งการปัจจยั 4

(อาหาร เคร่ืองนุ่งห่ม ท่ีอย่อู าศยั ยารักษาโรค) เป็นตน้
2. แรงจูงใจซ้ือสินคา้ ดว้ ยเหตุผล (Rational Motivation)การตดั สินใจซ้ือดว้ ยวิธีน้ีจะมีการ

วิเคราะห์ไตร่ตรองความเหมาะสม ผลได้ ผลเสีย และประโยชนต์ า่ ง ๆ ที่ผซู้ ้ือจะไดร้ ับอยา่ งรอบคอบ

ความรู้พ้ืนฐานและคณุ สมบตั ิของพนกั งานขาย วิชาการขายเบ้ืองตน้

หน่วยที่ 3 10

3. แรงจูงใจซ้ือสินคา้ ดว้ ยอารมณ์ (Emotional Motivation)
เป็นการตดั สินใจซ้ือดว้ ยอารมณ์และความรู้สึกนึกคดิ ของตนมากกวา่ การมีประโยชนแ์ ละความ

จาเป็นอยา่ งแทจ้ ริง ส่วนใหญ่เป็นการซ้ือตามแฟชนั่ อยากเด่น อยากดงั และอยากใหส้ ังคมยอมรับ
4. แรงจูงใจซ้ือแบบอุปถมั ภ์ (Patronage Motivation)
เป็นแรงจูงใจในการตดั สินใจซ้ือสินคา้ เพราะความเคยชินในสิ่งที่ตนเองมีประสบการณ์

มาก่อน และมีความจงรักภกั ดีในตราสินคา้ เช่น คุณภาพดี บริการดี ราคาสมเหตุสมผล เป็นตน้

กระบวนการตัดสินใจซื้อสินค้าของลูกค้า
กระบวนการพจิ ารณาตดั สินใจซ้ือของผบู้ ริโภค พนกั งานขายนอกจากจะมีความรู้เก่ียวกบั แรงจูงใจ

ในการซ้ือ ปัจจยั ท่ีมีผลต่อการซ้ือแลว้ พนกั งานขายตอ้ งเรียนรู้กระบวนการในการตดั สินใจซ้ือของลกู คา้
เพราะลาดบั ข้นั ในการตดั สินใจซ้ือของลูกคา้ จะเป็นแนวทางใหพ้ นกั งานขายสามารถเสนอขายสินคา้ ไดอ้ ยา่ ง
มีประสิทธิภาพ ซ่ึงแบ่งได้ 5 ข้นั ตอน ดงั รูป

5. กระทา
(Action)

4. ความเช่ือมน่ั
(Conviction)
3. ความอยากได้

(Desire)
2. ความสนใจ (Interest)

1. ความสะดดุ ใจ (Attention)

อุบลรัตน์ ไวยปรีชี (2538:123-124) ไดอ้ ธิบายวธิ ีการใชล้ าดบั ข้นั ตอนในการตดั สินใจซ้ือ
กบั การเสนอขาย ดงั น้ี

1. ข้นั สะดุดใจ ข้นั น้ีอาจเกิดข้นึ ก่อนท่ีพนกั งานขายจะไดน้ าเสนอสินคา้ ของตนไปเสนอ
ขายตอ่ ลกู คา้ โดยลกู คา้ อาจจะสะดุดใจสินคา้ จากการโฆษณา จากการมองเห็นในตโู้ ชว์ หรือจากการบอก
เล่าของเพือ่ น หนา้ ท่ีของพนกั งานขายในข้นั น้ียงั มีไมม่ ากนกั นอกจากนาสินคา้ ของตนไปใหล้ กู คา้ ชมหรือ
ถา้ เป็นการขายในร้านก็ช่วยหยบิ สินคา้ มาใหล้ กู คา้ ชม อีกประการหน่ึงท่ีทาใหล้ กู คา้ เกิดความสะดุดใจไดก้ ็
คอื การจดั แสดง หรือจดั วางสินคา้ ใหเ้ ด่นสะดุดตา และสวยงาม

ความรู้พ้นื ฐานและคุณสมบตั ิของพนกั งานขาย วิชาการขายเบ้ืองตน้

หน่วยที่ 3 11

2. ข้นั สนใจ ข้นั น้ีมีความหมายสาหรับพนกั งานขายมาก เพราะลกู คา้ ใหค้ วามสนใจกบั
สินคา้ ที่มาสนองความตอ้ งการของสินคา้ ได้ ถา้ พนกั งานขายนาเสนอไดถ้ กู จุดเขาก็จะเพ่มิ พนู ความสนใจใน
ตวั สินคา้ ที่พนกั งานขายนาเสนอ มากกวา่ จะเลือกจากแหล่งอ่ืน เช่น เขาสนใจทีวีจอ LCD อยแู่ ลว้ หาก
พนกั งานขายนาเสนอถึงขอ้ ดีของจอ LCD อยา่ งชดั เจนอีก ทาใหเ้ ขายง่ิ มีความสนใจมากยงิ่ ข้นึ

3. ข้นั อยากได้ ในข้นั น้ีลกู คา้ ทราบแลว้ วา่ สินคา้ ชนิดใดที่เขาอยากได้ เพราะในข้นั สนใจ
น้นั เขาอาจมีสินคา้ หลายอยา่ งท่ีอยใู่ นสายตา สินคา้ ท่ีเขาสนใจน้นั เขาตอ้ งการรู้ต่อไปวา่ จะสนองตอบความ
ตอ้ งการของเขาไดอ้ ยา่ งไร เขาจะไดร้ ับผลประโยชน์อะไรบา้ งจาการซ้ือสินคา้ หรือมีขอ้ จากดั ในการซ้ือ
อยา่ งไรบา้ ง พนกั งานขายตอ้ งเสนอขายโดยใหเ้ ขารู้วา่ สินคา้ ที่เขากาลงั เสนอขายอยนู่ ้นั เป็นสินคา้ ท่ี
ตอบสนองความตอ้ งการของเขาได้ และใหป้ ระโยชน์สูงสุดกบั เขาดว้ ย

4. ข้นั ความเชื่อมนั่ ข้นั น้ีจะเกิดข้นึ ไดจ้ ากการที่พนกั งานขายอธิบาย สาธิต และเสนอแนะการใช้
อยา่ งมีประสิทธิภาพ เสนอผลประโยชนข์ องสินคา้ พสิ ูจน์ใหเ้ ห็นจริงไดว้ า่ ลูกคา้ จะไดร้ ับผลประโยชน์จาก
การซ้ือ พนกั งานขายตอ้ งมีความเชื่อมนั่ ในการนาเสนอ เพราะความเชื่อมนั่ ของพนกั งานขายที่มีต่อตวั สินคา้
จะทาใหเ้ ขารู้สึกมนั่ ใจในคุณภาพสินคา้ ดว้ ยเช่นกนั

5. ข้นั กระทาหรือตดั สินใจซ้ือ เมื่อเขารู้วา่ สินคา้ ท่ีพนกั งานขายนาเสนอน้นั สามารถตอบสนอง
ความตอ้ งการของเขาไดเ้ ป็นอยา่ งดี เขากจ็ ะตดั สินใจซ้ือ ซ่ึงการตดั สินใจน้ีเป็นหนา้ ท่ีของเขา พนกั งานขาย
อยา่ ไปตดั สินใจแทนเขา เพยี งแตค่ อยช่วยใหค้ าแนะนาเพื่อใหล้ กู คา้ ตดั สินใจซ้ือเร็วข้นึ เช่น อาจเสนอ
ส่ิงจูงใจพเิ ศษ การใหข้ องแถม การลดราคา เป็นตน้

4. ความรู้เกย่ี วกบั กจิ การ

ความรู้เกี่ยวกบั กิจการเป็นส่ิงท่ีมีความสาคญั ต่อการทางานของพนกั งาน พนกั งานขายที่มีความรู้ดีก็
สามารถที่จะนาความรู้เหลา่ น้นั ถา่ ยทอดไปยงั ลกู คา้ ไดด้ ีดว้ ย ดงั น้นั ความรู้เก่ียวกบั กิจการที่พนกั งานขาย
จะตอ้ งทาการศึกษา มีรายละเอียดดงั ต่อไปน้ี

1. ประวตั ิความเป็นมาของกิจการ (Company History) พนกั งานขายตอ้ งทาการศึกษาและ
ทาความเขา้ ใจประวตั ิความเป็นมาของกิจการ เพ่อื ใหท้ ราบถึงการดาเนินงานของกิจกรรม แผนผงั การ
บริหารงาน วตั ถปุ ระสงคใ์ นการดาเนินงาน กิจการท่ีก่อต้งั มาเป็นเวลานาน ความเก่าแก่ของกิจการ จะเป็น
ความภาคภูมิใจอยา่ งหน่ึงของพนกั งานขาย พนกั งานขายควรมีความรู้เก่ียวกบั ประวตั ิความเป็นมาของ
กิจการ ในดา้ นต่าง ๆ ดงั น้ีคือ

- ผกู้ ่อต้งั กิจการคือใคร
- กิจการก่อต้งั เม่ือใด
- กิจการมีก่ีสาขา

ความรู้พ้นื ฐานและคณุ สมบตั ิของพนกั งานขาย วิชาการขายเบ้ืองตน้

หน่วยที่ 3 12

- กิจการมีผลิตภณั ฑใ์ ดจาหน่ายบา้ ง
- กิจการไดด้ าเนินกิจกรรมใดบา้ งที่เป็นประโยชนต์ ่อสงั คม
2. ลกั ษณะของกิจการ พนกั งานขายจะตอ้ งทราบวา่ กิจการท่ีตนทางานอยนู่ ้นั มีลกั ษณะ
ของการประกอบธุรกิจแบบใด ซ่ึงโดยทวั่ ไปกิจการท่ีดาเนินการทางธุรกิจมีอยู่ 6 ประเภท
1) กิจการท่ีมีเจา้ ของคนเดียว คือกิจการท่ีมีผลู้ งทุนเพยี งคนเดียวจึงมกั เป็นกิจการขนาด
เลก็ เช่น ร้านขายของชา ร้านเสริมสวย อซู่ ่อมรถ เป็นตน้
2) หา้ งหุน้ ส่วน คือกิจการท่ีมีผทู้ าสัญญาร่วมลงทุนกนั ต้งั แต่ 2 คนข้นึ ไปโดยมี
วตั ถุประสงคแ์ บง่ ผลกาไรกนั
3) บริษทั จากดั คือกิจการท่ีมีบคุ คลร่วมก่อต้งั แต่ 7 คนข้ึนไป แลว้ นามาจดทะเบียน
เป็นนิติบคุ คล บริษทั จากดั มี 2 ประเภท คือ บริษทั จากดั ประเภทเอกชน เรียกวา่ “บริษทั จากดั ” และบริษทั
จากดั (มหาชน)
4) สหกรณ์ คือ กิจการท่ีเกิดจากการร่วมมือของคณะบุคคลเพอื่ สร้างประโยชนท์ าง
เศรษฐกิจแก่สมาชิก โดยมิไดห้ วงั ผลกาไร นอกจากความช่วยเหลือซ่ึงกนั และกนั ดาเนินงานตามระบอบ
ประชาธิปไตย
5) รัฐวิสาหกิจ คือ กิจการทางธุรกิจที่รัฐบาลเป็นเจา้ ของร่วมกบั เอกชน โดยรัฐบาลจะ
มีหุน้ เกินกวา่ 50% แต่เป็นกิจการทางธุรกิจมิไดม้ ีเป้าหมายท่ีจะมงุ่ หวงั ผลกาไร เพราะจะดาเนินกิจการกบั
สินคา้ และบริการท่ีเป็นประโยชนต์ ่อส่วนรวมเป็นหลกั เช่น กิจการดา้ นการคมนาคมและการส่ือสาร กิจการ
ดา้ นสาธารณูปโภค เช่น การส่ือสาร ไฟฟ้า โทรศพั ท์ น้าประปา เป็นตน้
6) บริษทั ขา้ มชาติ คือ กิจการท่ีมีการดาเนินงานกวา้ งขวาง มีสาขากระจายอยใู่ น
ประเทศต่าง ๆ ทว่ั โลก โดยจะมีสานกั งานใหญ่อยใู่ นประเทศใดประเทศหน่ึง
3. ลกั ษณะของการจดั องคก์ ร ในกิจการต่าง ๆ จะตอ้ งมีการบริหารจดั การภายในองคก์ ร
ใหเ้ ป็นระบบระเบียบ มีการกาหนดหนา้ ท่ีความรับผิดชอบของแต่ละฝ่าย แต่ละบุคคลที่ชดั เจน มีการกาหนด
โครงสร้างท่ีแสดงถึงความสมั พนั ธท์ ี่ดีของหน่วยงานตา่ ง ๆ สิ่งที่พนกั งานขายจะตอ้ งทราบเก่ียวกบั ลกั ษณะ
ของการจดั องคก์ รของกิจการตนเอง ไดแ้ ก่
1) โครงสร้างของกิจการ การจดั โครงสร้างภายในองคก์ รกค็ อื การแบ่งหนา้ ที่และ
ขอบเขตความรับผดิ ชอบของบุคคลที่ปฏิบตั ิหนา้ ท่ีในหน่วยงานตา่ ง ๆ ท้งั น้ีเพอื่ ตอ้ งการใหบ้ คุ ลากรทางาน
ไดต้ รงตามความสามารถ เหมาะสมกบั สภาพงานและประสานการทางานกนั อยา่ งเป็นระบบ
2) กฎระเบียบของกิจการทางธุรกิจท่ีพนกั งานขายจะตอ้ งปฏิบตั ิตาม นอกเหนือจาก
กฎระเบียบโดยส่วนรวมของกิจการ ซ่ึงไดแ้ ก่ เวลาทางาน เวลาเลิกงาน การลาประเภทต่าง ๆ การใช้
โทรศพั ทส์ ่วนตวั อตั ราของผลตอบแทนที่จะไดร้ ับจากการปฏิบตั ิหนา้ ที่ ฯลฯ ในส่วนของงานการขายก็จะมี

ความรู้พ้ืนฐานและคุณสมบตั ิของพนกั งานขาย วิชาการขายเบ้ืองตน้

หน่วยที่ 3 13

กฎระเบียบท่ีจะตอ้ งใหพ้ นกั งานขายปฏิบตั ิตามโดยเฉพาะ จึงถือเป็นหนา้ ที่ของพนกั งานขายทกุ คนจะตอ้ ง
ปฏิบตั ิตาม เช่น

- พนกั งานขายทุกคนจะตอ้ งแตง่ กายสุภาพ เรียบร้อย สะอาดเสมอขณะปฏิบตั ิหนา้ ท่ี
- ไมร่ ับสิ่งของจากลกู คา้ หรือเรียกร้องผลประโยชนใ์ ด ๆ จากลกู คา้
- ไม่ดื่มเครื่องดื่มมึนเมาต่อหนา้ ลกู คา้
- ตอ้ งพดู จาไพเราะ ใชถ้ อ้ ยคาที่สุภาพ
- ไมน่ าความลบั ของกิจการไปเปิ ดเผยต่อคแู่ ข่ง
3) ลกั ษณะการประกอบธุรกิจ กิจการแตล่ ะแห่งจะมีลกั ษณะการประกอบธุรกิจท่ี
แตกต่างกนั ออกไป ดงั น้นั พนกั งานขายตอ้ งศึกษาลกั ษณะของการประกอบธุรกิจวา่ เป็นธุรกิจลกั ษณะใด
เช่น ผลิตหรือจดั จาหน่าย จดั หาวตั ถุดิบมาป้อนโรงงานหรือแหล่งผลิต ธุรกิจท่ีทาหนา้ ที่ขายสินคา้ หรือ
บริการ ทาหนา้ ที่ขายปลีกหรือการขายส่ง เป็นตน้

แหล่งความรู้เกย่ี วกบั กจิ การ
กิจการต่าง ๆ ท่ีก่อต้งั ข้ึนและสามารถดาเนินธุรกิจอยไู่ ดจ้ นมีพนกั งานของตนเอง ยอ่ มมีการจดั ทา

ขอ้ มูล หรือจดั เก็บส่ิงท่ีเป็นประวตั ิความเป็นมาและพฒั นาการตา่ ง ๆ ของกิจการไว้ ดงั น้นั พนกั งานขายจึง
สามารถท่ีจะคน้ ควา้ หรือหาขอ้ มูลที่เก่ียวกบั กิจการไดจ้ ากหลายแหลง่ เช่น

1. รายงานหรือเอกสารของกิจการ แต่ละกิจการจะตอ้ งมีการจดั ทารายงานเกี่ยวกบั เรื่อง
ตา่ ง ๆ อยสู่ ม่าเสมอ และมีการจดั เกบ็ เพือ่ เป็นขอ้ มลู ยอ้ นหลงั อยแู่ ลว้

2. บุคคลที่เก่ียวขอ้ ง ผใู้ หค้ วามรู้เกี่ยวกบั กิจการได้ คอื ผบู้ งั คบั บญั ชา หากพนกั งานขายตอ้ งการ
ขอ้ มูลเพมิ่ เติมหรือมีขอ้ สงสยั เกี่ยวกบั เรื่องราวต่าง ๆ ท่ีไมส่ ามารถคน้ หาไดด้ ว้ ยตนเอง พนกั งานขายสามารถ
สอบถามหรือขอคาแนะนาจากผบู้ งั คบั บญั ชาโดยเฉพาะ ผทู้ ี่เคยทางานมาก่อน หรือเป็นผรู้ ่วมบกุ เบิกในการ
ก่อต้งั บริษทั เพราะจะไดข้ อ้ มูลที่ถกู ตอ้ งและทราบข้นั ตอนพฒั นาการของกิจการไดอ้ ยา่ งละเอียดและชดั เจน
รวมท้งั ผบู้ งั คบั บญั ชายงั จะใหข้ อ้ แนะนาในสิ่งที่เป็นประโยชน์ต่ออาชีพไดเ้ ป็นอยา่ งดี

3. เพ่ือนร่วมงาน การไดร้ ับความรู้จากบคุ คลน้นั เกิดข้นึ ไดท้ ้งั จากทางตรงและ
ทางออ้ ม การไดพ้ ดู คุยซกั ถาม หรือแลกเปล่ียนความคิดเห็นกนั ในหม่เู พื่อร่วมงานจะทาใหไ้ ดร้ ับความรู้
เก่ียวกบั กิจการเพิ่มข้ึนไม่วา่ จะเป็นนโยบายการตลาด แนวโนม้ ของสินคา้ ตวั ใหม่ ลกั ษณะการขายท่ีประสบ
ผลสาเร็จ หรือวธิ ีการเสนอรายงาน ซ่ึงสิ่งเหล่าน้ีจะเป็นการเรียนรู้ที่เพมิ่ ประสบการณ์ใหก้ บั พนกั งานขาย
มากข้ึน

ความรู้พ้นื ฐานและคุณสมบตั ิของพนกั งานขาย วชิ าการขายเบ้ืองตน้

หน่วยท่ี 3 14

4. ลกู คา้ ลกู คา้ บางรายทาธุรกิจกบั กิจการบางแห่งมาเป็นเวลานาน ซ่ึงจะทราบขอ้ มลู
บางอยา่ งของกิจการน้นั ๆ เป็นอยา่ งดีดี การไดต้ ิดต่อกบั ลูกคา้ เหลา่ น้ีอาจทาใหพ้ นกั งานขายไดร้ ับความรู้
และประสบการณ์ต่าง ๆ ที่เก่ียวขอ้ งกบั กิจการเพิม่ ข้ึน เช่น นโยบายของกิจการเก่ียวกบั ลูกคา้ ท่ีผา่ นมา วิธีการ
จูงใจลูกคา้ ของกิจการ รวมท้งั ความกา้ วหนา้ ของกิจการในสายตาของลูกคา้ อีกดว้ ย

5. ส่ือมวลชน การแขง่ ขนั ทางธุรกิจท่ีมีมากในปัจจุบนั สนบั สนุนใหก้ ิจการตา่ ง ๆ ใช้
สื่อมวลชนเป็นเครื่องมือในการประชาสัมพนั ธ์และเผยแพร่ขอ้ มูลของกิจการ เพื่อเป็นการส่งเสริมการขาย
เช่น การโฆษณาในหนงั สือพิมพ์ วิทยุ โทรทศั น์ หรือป้ายโฆษณา ตามแหลง่ สาธารณสถานทวั่ ๆ ไป ซ่ึง
พนกั งานขายก็จะไดท้ ราบขอ้ มูลเกี่ยวกบั กิจการเพิ่มเติมไดจ้ ากส่ือมวลชนเหลา่ น้ีดว้ ยเช่นกนั

ประโยชน์ของการมีความรู้เกยี่ วกบั กจิ การ
1. สร้างความจงรักภกั ดี (Royalty) ความรู้ท่ีเก่ียวกบั กิจการยอ่ มสร้างความจงรักภกั ดี

ใหก้ บั พนกั งานขาย เกิดความภาคภูมิใจในองคก์ รที่ตนเองอยู่
2. สร้างความเช่ือมน่ั (Confidence) พนกั งานขายท่ีมีความรู้ดีเก่ียวกบั กิจการ จะทาใหเ้ กิด

ความมน่ั ใจในการทางาน ทาใหก้ ารเสนอสินคา้ และบริการทาไดอ้ ยา่ งเตม็ ที่และเชื่อมนั่ ในการขายเกิดความ
มนั่ ใจต่อการประกอบอาชีพทางการขาย

3. สร้างขวญั และกาลงั ใจ (Morale) พนกั งานขายท่ีมีความรู้เกี่ยวกบั กิจการที่ดี นอกจาก
จะสร้างความภกั ดีและความเชื่อมนั่ ใหก้ บั พนกั งานขายแลว้ ยงั สร้างขวญั และกาลงั ใจในการทางานท่ีดีอีก
ดว้ ย หากทาใหพ้ นกั งานขายเกิดความภาคภมู ิใจ โดยทราบประวตั ิความเป็นมาท่ีดีของบริษทั ความมนั่ คง
ของบริษทั จะทาใหพ้ นกั งานขายเกิดขวญั และกาลงั ใจท่ีดีในการทางาน สร้างสรรคง์ านขายท่ีดีและมีคณุ ภาพ

4. เกิดความสาเร็จในงานขาย (Efficiency) พนกั งานขายท่ีมีความจงรักภกั ดี มีความ
เชื่อมน่ั และมีขวญั และกาลงั ใจจากการทางานแลว้ จะมีผลทาใหง้ านขายประสบผลสาเร็จ

ความรู้พ้ืนฐานและคุณสมบตั ิของพนกั งานขาย วิชาการขายเบ้ืองตน้

หน่วยที่ 3 15

5. ความรู้เกยี่ วกบั คู่แข่งขนั

ค่แู ขง่ ขนั (Competitor) หมายถึง บคุ คล กลุ่มบคุ คล หรือสถาบนั ท่ีดาเนินกิจการดา้ นธุรกิจอยา่ ง
เดียวกนั หรือใกลเ้ คยี งกนั ซ่ึงสามารถใชแ้ ทนกนั ได้ โดยตอ้ งแขง่ ขนั กนั ดา้ นการขาย การผลิตท้งั ปริมาณและ
คุณภาพ เพอื่ เป็นกิจการท่ียึดครองตลาดใหม้ ากท่ีสุด

การประกอบกิจการดา้ นธุรกิจทกุ ประเภทในปัจจุบนั มีการแขง่ ขนั กนั สูงมาก ท้งั น้ีเพราะมีผู้
ประกอบธุรกิจชนิดเดียวกนั หลายราย ดงั น้นั ผปู้ ระกอบการจะตอ้ งใชก้ ลยทุ ธ์ตา่ ง ๆ ท่ีจะเอาชนะคแู่ ขง่ ขนั
โดยจะตอ้ งพฒั นาปรับปรุงสินคา้ และบริการของตนใหม้ ีคุณภาพดี นอกจากน้ีการแขง่ ขนั ทางธุรกิจยงั มี
ความสาคญั ต่อประชาชนและระบบเศรษฐกิจ ดงั น้ี

1. มีสินคา้ ใหเ้ ลือกหลากหลายมากข้ึน เมื่อธุรกิจมีการแข่งขนั สูงทาใหผ้ ปู้ ระกอบการตอ้ ง
มีสินคา้ และบริการใหม้ ีความแตกต่างจากคู่แขง่ ขนั ส่งผลดีแก่ประชาชนท่ีจะมีโอกาสเลือกใชส้ ินคา้ ไดต้ าม
ความพอใจท้งั ทางดา้ นรูปร่างลกั ษณะ สีสนั และขนาด และยงั ทาใหไ้ ม่มีการผกู ขาดการขายสินคา้ โดยธุรกิจ
ใดธุรกิจหน่ึง

2. สินคา้ มีคุณภาพสูงข้นึ การแข่งขนั เพ่อื ครองส่วนแบ่งของตลาดใหไ้ ดม้ ากที่สุดและได้
นานท่ีสุด สินคา้ จะตอ้ งมีคณุ ภาพดีท่ีสุด เพราะจะเป็นแรงจูงใจสาคญั ของลูกคา้ หากสินคา้ ชนิดใดไม่มีการ
พฒั นาคณุ ภาพของตนเองจะทาใหเ้ สียเปรียบคแู่ ขง่ ขนั และเสียลูกคา้ ไปในท่ีสุด ดว้ ยเหตนุ ้ีส่ิงสาคญั ของการ
ผลิตสินคา้ ที่มีการแขง่ ขนั สูงจะตอ้ งเนน้ การพฒั นาคณุ ภาพเป็นสิ่งสาคญั

3. ราคาสินคา้ ถกู ลง สินคา้ ชนิดใดก็ตามเมื่อจาหน่ายไดม้ าก ทาใหต้ อ้ งเพิ่มปริมาณการ
ผลิตใหม้ ากข้ึน ตน้ ทุนดา้ นการผลิตโดยเฉลี่ยต่อหน่วยต่าลง ทาใหร้ าคาสินคา้ ถูกลงดว้ ย โอกาสในการขาย
จึงมีสูงกวา่ คแู่ ข่งขนั

4. มีการพฒั นาสินคา้ แปลกใหม่ข้ึนเรื่อย ๆ การดาเนินกิจกรรมทางธุรกิจท่ีมีคู่แข่งขนั มาก จะตอ้ ง
พยายามคดิ คน้ หาวธิ ีการผลิต คิดคน้ ประดิษฐ์และปรับปรุง หรือพฒั นาสินคา้ ใหม่ ๆ เขา้ มาเสนอขายใน
ระบบตลาด มีสินคา้ ชนิดใหม่ ๆ เขา้ มาตอบสนองความตอ้ งการของตลาดมากข้ึน

ความรู้พ้ืนฐานและคณุ สมบตั ิของพนกั งานขาย วิชาการขายเบ้ืองตน้

หน่วยท่ี 3 16

สิ่งท่ีควรรู้เกยี่ วกบั คู่แข่งขนั
พนกั งานขายท่ีมีขอ้ มลู เก่ียวกบั คู่แข่งขนั ถือเป็นความไดเ้ ปรียบในการขายสินคา้ เพราะจะทาให้

พนกั งานขายสามารถวิเคราะห์และวางแผนดา้ นการขายไดอ้ ยา่ งมีประสิทธิภาพ พนกั งานขายควรมีความรู้
เก่ียวกบั ค่แู ขง่ ขนั ดงั น้ี

1. ขนาดของตลาด พนกั งานขายตอ้ งทราบวา่ คูแ่ ขง่ ขนั ครอบครองส่วนแบ่งตลาดอยมู่ าก
เพียงใด แนวโนม้ การขายในอนาคตจะเป็นลกั ษณะใด กลุ่มลูกคา้ ท่ีสาคญั ของคูแ่ ขง่ ขนั คอื กลมุ่ ใด ไม่วา่ จะ
เป็นเพศ อายุ อาชีพ และฐานะทางเศรษฐกิจโดยรวม เพอ่ื จะไดใ้ ชเ้ ป็นขอ้ มลู ในการปรับวธิ ีการขาย และ
วางแผนที่จะเขา้ แข่งขนั ดา้ นการขายไดอ้ ยา่ งตรงจุด

2. การจดั จาหน่ายสินคา้ ไม่วา่ จะเป็นสินคา้ ชนิดเดียวกนั หรือสินคา้ ตา่ งชนิดกนั
พนกั งานขายจะตอ้ งศึกษาถึงวธิ ีการจดั จาหน่ายเพ่ือใหท้ ราบขอ้ มูลเก่ียวกบั การจดั จาหน่ายสินคา้ ของคูแ่ ข่งขนั
วา่ เขาใชว้ ิธีใด เพอื่ จะไดก้ าหนดจดั จาหน่ายสินคา้ ใหไ้ ดเ้ ปรียบคแู่ ขง่ หรือจะไดห้ าวิธีการที่จะจดั จาหน่ายท่ี
แตกต่างออกไป

3. วธิ ีการส่งเสริมการขาย พนกั งานขายตอ้ งศึกษารูปแบบการส่งเสริมการขายของคู่
แข่งขนั ซ่ึงปัจจุบนั มีหลากหลายวธิ ีและมีการแขง่ ขนั ที่รุนแรงมากข้ึนทกุ ขณะ ไมว่ า่ จะเป็นโฆษณาดว้ ย
สื่อมวลชนหลากหลายประเภท การส่งเสริมการขายดว้ ยการ การลด แลก แจก แถม ส่งชิ้นส่วนชิงโชคหรือ
อาจจะสร้างภาพพจน์ท่ีดีใหก้ บั สินคา้ และกิจการ เช่น การบริจาคเงินช่วยกิจการทางสังคมตลอดจนการ
ส่งเสริมการขายโดยใชพ้ นกั งานขาย คอื การจูงใจพนกั งานขายโดยการใหส้ ิ่งตอบแทนเมื่อขายสินคา้ ได้
บรรลผุ ลตามท่ีต้งั ไว้ เป็นตน้

4. ลกั ษณะของผลิตภณั ฑ์ พนกั งานขายจะตอ้ งรู้วา่ ขณะน้ีสินคา้ ขายตนมีคู่แข่งอยมู่ ากนอ้ ยเพยี งใด
มียหี่ อ้ ใดบา้ ง สินคา้ ของบริษทั ใดกาลงั ครองตลาด มีจุดดีจุดดอ้ ยอยา่ งไร อะไรบา้ งท่ีเป็นจุดไดเ้ ปรียบของ
สินคา้ ของตนเองกบั สินคา้ ยห่ี ้ออ่ืน ยงิ่ สินคา้ ชนิดใดท่ีเป็นคู่แข่งของเราโดยตรงกจ็ าเป็นตอ้ งศึกษาหาขอ้ มูล
ใหไ้ ดม้ ากท่ีสุด เพื่อป้องกนั ตนเอง และหาทางเอาชนะคู่แขง่ ขนั ใหไ้ ดท้ กุ วิถีทาง เช่น เพิม่ คณุ สมบตั ิ
เปลี่ยนแปลงรูปแบบ สีสนั เป็นตน้

5. ประเภทของลูกคา้ พนกั งานขายจะตอ้ งรู้วา่ ลูกคา้ ของคู่แขง่ ขนั เป็นบุคคลหรือกิจการประเภทใด
มีอานาจในการจดั ซ้ือขนาดไหน ความตอ้ งการสินคา้ จากคูแ่ ขง่ จานวนเทา่ ใด ฐานะทางการเงินมนั่ คงหรือไม่
และลูกคา้ เหลา่ น้นั ตอ้ งการสินคา้ ที่มีลกั ษณะเช่นใดบา้ ง หากพนกั งานขายทราบจะไดใ้ ชเ้ ป็นแนวทางในการ
นาเสนอสินคา้ ของตนเองไดต้ รงกบั ความตอ้ งการที่แทจ้ ริงแก่ลกู คา้ เหลา่ น้นั

ความรู้พ้นื ฐานและคณุ สมบตั ิของพนกั งานขาย วิชาการขายเบ้ืองตน้

หน่วยที่ 3 17

6. ขนาดกิจการ พนกั งานขายจาเป็นตอ้ งรู้ขอ้ มูลเกี่ยวกบั กิจการของคู่แข่งขนั วา่ มีระดบั
กาลงั ความสามารถขนาดไหน เช่น ขายเป็นกิจการระดบั ครอบครัว หรือเป็นกิจการขนาดใหญท่ ี่มีกาลงั การ
ผลิตสูง รวมท้งั เป็นกิจการที่มีสาขาครอบคลมุ ไปทวั่ โลกหรือไม่ เพราะจะไดท้ ราบกาลงั การแข่งขนั เช่น
เงินทุน แมก้ ิจการของตนจะมีขนาดเลก็ วา่ ก็อาจจะมีผลดีท่ีสามารถดาเนินงานไดเ้ ร็วกวา่ บริษทั ขนาดใหญ่ท่ีมี
ข้นั ตอนมาก ในทางตรงขา้ มหากกิจการของตนเองมีขนาดใหญก่ วา่ คู่แข่งก็จะตอ้ งหาแนวทางท่ีจะใหก้ าร
ปฏิบตั ิงานทาไดร้ วดเร็ว ทนั ตอ่ การใหบ้ ริการแก่ลกู คา้

7. ยทุ ธวิธีการขายของพนกั งานขาย พนกั งานขายเป็นบคุ คลท่ีมีความสาคญั ตอ่ กิจกา
ทกุ แห่งเพราะเป็นกลไกหน่ึงที่จะทาใหก้ ิจการกา้ วหนา้ ต่อไป ทกุ กิจการจึงตอ้ งส่งเสริมและสนบั สนุนให้
พนกั งานขายศึกษาหาความรู้ ความชานาญ และใหค้ วามสามารถในการสร้างงานใหม้ ากที่สุด และพนกั งาน
ขายเองกจ็ ะตอ้ งคิดหายทุ ธวิธีตา่ ง ๆ มาใชใ้ นการขายเพ่ือความสาเร็จในงานในฐานะคู่แข่งขนั พนกั งานขาย
จะตอ้ งรู้ดว้ ยวา่ คูแ่ ข่งขนั ตนแตล่ ะแห่งน้นั ใชย้ ทุ ธวิธีเสนอขายอยา่ งไรบา้ ง

แหล่งข้อมูลเกยี่ วกบั คู่แข่งขัน
ขอ้ มลู ที่เกี่ยวกบั คู่แข่งขนั เป็นสิ่งจาเป็นที่พนกั งานขายตลอดจนผมู้ ีหนา้ ที่เก่ียวขอ้ งของกิจการ

จะตอ้ งทราบขอ้ มูลต่าง ๆ เก่ียวกบั คแู่ ข่งขนั แมห้ าไดย้ ากก็ตาม แต่โดยทวั่ ไปขอ้ มลู ของคแู่ ขง่ ขนั สามารถ
แสวงหาไดจ้ ากแหล่งตา่ ง ๆ ตอ่ ไปน้ี

1. เอกสารสิ่งพิมพ์ ปัจจุบนั เอกสารสิ่งพมิ พท์ ่ีเกี่ยวขอ้ งกบั ธุรกิจมีอยหู่ ลายประเภท
ท้งั เป็นของสถาบนั หรือองคก์ รที่เกี่ยวขอ้ งกบั ธุรกิจโดยตรง และส่ิงพิมพท์ ี่เสนอข่าวสารขอ้ มูลของธุรกิจทวั่
ๆ ไป

2. พนกั งานของกิจการคู่แขง่ ขนั พนกั งานระดบั ต่าง ๆ ภายในกิจการของคแู่ ขง่ ขนั เป็น
แหลง่ ใหค้ วามรู้ต่าง ๆ ไดด้ ี เพราะพนกั งานเหลา่ น้นั จะรู้ขอ้ มลู เก่ียวกบั การดาเนินกิจการโดยเฉพาะพนกั งาน
ขายซ่ึงเป็นผทู้ ี่ประกอบอาชีพเดียวกนั หากมีการติดตอ่ สัมพนั ธ์ในฐานะเพ่ือนร่วมอาชีพ ก็จะทาใหไ้ ดม้ ีการ
แลกเปลี่ยนความรู้และประสบการณ์ระหวา่ งกนั และในบางคร้ังอาจจะมีการซกั ถามพูดคยุ กบั พนกั งานอ่ืน ๆ
ในฐานะลูกคา้ หรือผตู้ อ้ งการทราบขอ้ มูลของผลิตภณั ฑต์ ามโอกาสที่เหมาะสม

3. ลกู คา้ ของคู่แขง่ ขนั ลูกคา้ เป็นแหลง่ ขอ้ มลู ท่ีดีท่ีสุดท่ีพนกั งานขายจะไดร้ ับรู้ขอ้ มูล
เก่ียวกบั คู่แขง่ ขนั โดยพนกั งานขายจะตอ้ งเขา้ ไปเสนอขายสินคา้ ของตนเอง พร้อมท้งั พดู คุยถึงสินคา้ ท่ีเคยใช้
มาหรือใชอ้ ยใู่ นปัจจุบนั พร้อมท้งั วธิ ีการของกิจการที่ลกู คา้ ใชอ้ ยนู่ ้นั ไม่วา่ จะเป็นการสร้างแรงจูงใจลูกคา้

ความรู้พ้นื ฐานและคณุ สมบตั ิของพนกั งานขาย วชิ าการขายเบ้ืองตน้

หน่วยท่ี 3 18

โดยวธิ ีใดบา้ ง ผลิตภณั ฑใ์ หม่ ๆ ท่ีนามาเสนอคืออะไร ราคาเทา่ ใด ใหส้ ิทธิพิเศษอะไรกบั ลกู คา้ บา้ ง ลกู คา้
ชอบสินคา้ น้นั เพราะอะไร พนกั งานขายของกิจการคู่แขง่ ใหก้ ารบริการกบั ลูกคา้ อยา่ งไรบา้ ง กิจการมีสิทธิ
พเิ ศษแก่ลูกคา้ หรือไม่อยา่ งไร ฯลฯ สิ่งเหล่าน้ีพนกั งานขายจะตอ้ งรับทราบ เพื่อนามาเป็นขอ้ มูลในการพฒั นา
ผลิตภณั ฑ์ รวมท้งั การส่งเสริมการขายของตนใหม้ ีประสิทธิภาพ และจูงใจลูกคา้ ใหไ้ ดม้ ากข้ึน

4. ผลิตภณั ฑข์ องคูแ่ ขง่ ขนั ตวั สินคา้ เป็นขอ้ มลู โดยตรงที่พนกั งานขายจะสามารถศึกษา
ขอ้ มลู ของคู่แขง่ ขนั ไดด้ ี เพราะจะทราบขอ้ ดีขอ้ เสีย ส่วนประกอบ กรรมวธิ ีการผลิต คุณภาพ และประโยชน์
ท่ีจะไดร้ ับ เพื่อจะไดเ้ ปรียบเทียบกบั ผลิตภณั ฑข์ องตนเอง และทาใหพ้ นกั งานขายมีความมน่ั ใจที่จะอธิบาย
ความแตกต่างระหวา่ งผลิตภณั ฑข์ องตนเองกบั คู่แขง่ ขนั ไดอ้ ยา่ งชดั เจน

5. กิจการต่าง ๆ ของคู่แขง่ ขนั คู่แขง่ ขนั บางรายอาจจะมีกิจการอื่น ๆ ท่ีเกี่ยวขอ้ งหรือ
มีสาขาเปิ ดดาเนินการในภมู ิภาคหรือเขตอื่น ๆ พนกั งานขายสามารถไปศึกษาขอ้ มลู ได้ ท้งั ในกรณีท่ีค่แู ขง่ ขนั
เปิ ดดาเนินการสาขาแห่งใหม่ หรือจดั ต้งั หน่วยงานใหม่ข้นึ มารับผิดชอบงานเฉพาะดา้ น ตลอดจนการฉลอง
การขยายงานและการผลิต ฯลฯ พนกั งานขายจะไดร้ ับขอ้ มูลจากเจา้ หนา้ ท่ีของกิจการ ท้งั น้ีสามารถสอบถาม
ขอ้ สงสัยไดต้ ลอดเวลา แลว้ นาขอ้ มลู เหล่าน้ีมาพฒั นาปรับปรุงแกไ้ ขกิจการและงานขายของตนเอง

ประโยชน์ของการมีความรู้เก่ยี วกบั คู่แข่งขัน
การมีความรู้เก่ียวกบั ค่แู ข่งขนั มีประโยชน์ต่อผบู้ ริหารและพนกั งานขาย คอื การปรับนโยบายหรือกล

ยทุ ธ์การบริหารงานของกิจการ เพ่ือใหเ้ กิดความเหมาะสมและเอาชนะคู่แขง่ ขนั ดงั น้ี
1. ดา้ นผลิตภณั ฑ์ ไดแ้ ก่ การปรับปรุงผลิตภณั ฑใ์ หม้ ีคุณภาพเหนือกวา่ ค่แู ข่งขนั การออก

ผลิตภณั ฑใ์ หม่ตรงกบั ความตอ้ งการของตลาด
2. ดา้ นราคา ผบู้ ริหารงานขายควรพจิ ารณาและปรับปรุงนโยบายเกี่ยวกบั ราคาใหใ้ กลเ้ คียง

ค่แู ขง่ ขนั ซ่ึงพิจารณาไดจ้ ากคุณภาพของผลิตภณั ฑ์ หากเป็นสิ่งที่ใชท้ ดแทนกนั ลูกคา้ อาจจะหันเหไปเลือก
ของคูแ่ ข่งขนั

3. ดา้ นการส่งเสริมการขาย การโฆษณาและการประชาสัมพนั ธ์ การสร้างความเช่ือมนั่ ต่อลกู คา้
เพ่ือใหเ้ ห็นความแตกตา่ งจากค่แู ขง่ ขนั ท้งั ดา้ นรูปแบบและวิธีการ ฯลฯ

4. ดา้ นแผนงานในอนาคตของคู่แข่งขนั ดา้ นการวเิ คราะห์ช่องทางการจาหน่ายปรับปรุงใหเ้ กิด
ความเหมาะสมกบั ความตอ้ งการของตลาด ช่องทางการจาหน่ายท่ีใชอ้ ยใู่ นปัจจุบนั มีความเหมาะสมมากนอ้ ย
เพยี งใด ขอ้ ดีขอ้ เสียของช่องทางที่ค่แู ขง่ ขนั เลือกใช้

ความรู้พ้ืนฐานและคุณสมบตั ิของพนกั งานขาย วิชาการขายเบ้ืองตน้

หน่วยท่ี 3 19

6. คณุ สมบัตทิ ี่จาเป็ นสาหรับพนกั งานขาย

พนกั งานขายที่จะประสบความสาเร็จในงานขาย จะตอ้ งมีคณุ สมบตั ิท่ีจาเป็น ดงั น้ี
1.1 พนกั งานขายตอ้ งมีมนุษยส์ มั พนั ธ์ งานดา้ นการขายเป็นงานท่ีตอ้ งพบปะผคู้ นจานวนมาก
ดงั น้นั พนกั งานขายจึงตอ้ งมีมนุษยส์ ัมพนั ธ์ที่ดี ตอ้ งใชห้ ลกั จิตวิทยาในการเรียนรู้ลกู คา้ เพือ่ คน้ พบใหไ้ ดว้ า่
ความตอ้ งการท่ีแทจ้ ริงของลูกคา้ คืออะไร เพื่อจะไดเ้ สนอขายสินคา้ ไดอ้ ยา่ งตรงจุด
1.2 พนกั งานขายตอ้ งมีความกระตือรือร้น งานดา้ นการขายเป็นงานท่ีตอ้ งใชค้ วามอดทน และ
ความกระตือรือร้นในการปฏิบตั ิงานขาย พนกั งานขายตอ้ งมีบุคลิกภาพที่คล่องแคลว้ วอ่ งไวกระฉบั กระเฉง
สามารถปฏิบตั ิงานขายไดท้ ้งั ในและนอกกิจการ เพื่อใหก้ ารปฏิบตั ิงานขายบรรลุวตั ถุประสงคท์ ี่วางไว้
1.3 พนกั งานขายตอ้ งมีบคุ ลิกภาพดี ความประทบั ใจคร้ังแรก (First Impresstion) เกิดข้นึ กบั
พนกั งานขายไดจ้ ากบคุ ลิกภาพที่เหมาะสมกบั งานขายสินคา้ ประเภทน้นั ๆ เช่น การแต่งกายเรียบร้อย กิริยา
ทา่ ทางเหมาะสม น้าเสียงชดั เจน การแสดงออกถึงความจริงใจท่ีมีต่อลกู คา้ เป็นตน้
1.4 พนกั งานขายตอ้ งมีความซื่อสัตยแ์ ละจริงใจต่อลูกคา้ ปฏิบตั ิงานขายดว้ ยความซ่ือสัตยแ์ ละมี
จริงใจตอ่ ลกู คา้ ใหข้ อ้ มูลที่ถูกตอ้ งแก่ลกู คา้ ไมย่ กั ยอกของแถมหรือของรางวลั ของลกู คา้ มาเป็นของตนเอง
ใหบ้ ริการท่ีดี เพื่อใหเ้ หมาะสมกบั ท่ีไดร้ ับความไวว้ างใจจากลกู คา้
1.5 พนกั งานขายตอ้ งเป็นคนสนใจใฝ่รู้ การปฏิบตั ิงานดา้ นการขาย พนกั งานขายตอ้ งเป็นคน
สนใจใฝ่รู้ หาความรู้ใหม่ ๆ เพมิ่ เติมอยเู่ สมอโดยเฉพาะความรู้เก่ียวกบั สินคา้ ของตนเองและสินคา้ ของคู่
แขง่ ขนั เพ่ือนาไปเป็นขอ้ มูลในการปฏิบตั ิงานขายไดอ้ ยา่ งมีประสิทธิภาพ
1.6 พนกั งานขายตอ้ งเป็นผมู้ ีวาทศิลป์ น้นั คือตอ้ งมีศิลปะในการพูด รู้วา่ อะไรควรพูดอะไรไมค่ วร
พูด ลูกคา้ แต่ละประเภทควรจะพูดโนม้ นา้ วอยา่ งไร เพ่ือจะใหล้ ูกคา้ เกิดความสนใจท่ีจะรับฟังการเสนอขาย
จากพนกั งานขาย นอกจากน้นั พนกั งานขายยงั ตอ้ งเป็นผฟู้ ังที่ดี เพอื่ จะไดว้ เิ คราะห์ความตอ้ งการของลกู คา้
ไดแ้ ละสามารถเสนอขายไดอ้ ยา่ งตรงจุด
1.7 ตอ้ งมีความรักและศรัทธาในอาชีพขาย พนกั งานขายที่มีความรักและศรัทธาในอาชีพขาย ยอ่ ม
ทาใหป้ ระสบความสาเร็จในงานการขาย เพราะจะทางานดว้ ยความต้งั ใจ มีความขยนั อดทน และจะมี
ความสุขกบั การปฏิบตั ิงาน ซ่ึงจะส่งผลต่อผลสาเร็จในงานดว้ ย

ความรู้พ้ืนฐานและคณุ สมบตั ิของพนกั งานขาย วชิ าการขายเบ้ืองตน้

หน่วยที่ 3 20

คาศัพท์ คาศัพท์ที่ควรรู้
Vocabulary
Product คาแปล
Goods Meaning
Service ผลิตภณั ฑ์
Consumer Product สินคา้
End User บริการ
Industrial Product ผลิตภณั ฑบ์ ริโภค
Industrial User ผบู้ ริโภคคนสุดทา้ ย
Consumer Product ผลิตภณั ฑอ์ ตุ สาหกรรม
Convenience Product ผใู้ ชท้ างอุตสาหกรรม
Shopping Product ผลิตภณั ฑเ์ พอื่ การบริโภค
Specialty Product ผลิตภณั ฑส์ ะดวกซ้ือ
Unsought Product ผลิตภณั ฑเ์ ลือกซ้ือ
Ask to Consumer ผลิตภณั ฑเ์ จาะจงซ้ือ
Mass Media ผลิตภณั ฑไ์ มแ่ สวงซ้ือ
Consumer User การสอบถามจากผซู้ ้ือ
Rational Motivation สื่อมวลชน
Emotional Motivation ลูกคา้ ประเภทผบู้ ริโภค
Product Motivation แรงจูงใจซ้ือดว้ ยเหตุผล
Patronage Motivation แรงจูงใจซ้ือดว้ ยอารมณ์
Action แรงจูงใจที่เกิดจากตวั สินคา้
Desire แรงจูงใจอปุ ถมั ถ์
Interest การกระทา
ความอยากได้
ความสนใจ

ความรู้พ้นื ฐานและคณุ สมบตั ิของพนกั งานขาย วิชาการขายเบ้ืองตน้