Hospitality Guide

Hospitality
Guide



Письмо автора HOSPITALITY
GUIDE

Я хочу поблагодарить Вас за интерес к гостиничному бизнесу,
за желание получать знания, развиваться, строить карьеру!Работа в
отелях и ресторанах - это особенный, увлекательный путь,
непростой, но не оставляющий равнодушным.

Миссия Hospitality Guide - познакомить Вас с гостиничной
индустрией. Как она функционирует, кто и как в ней работает, что
нужно для успеха всего отеля и каждого его сотрудника. И, самое
главное - мне хочется вдохновить Вас развиваться в гостеприимстве,
показать все возможности роста и карьеры, реализации себя и своих
сотрудников в интересных проектах.

Вы увидите, куда можно двигаться дальше, что вам будет близко
по интересам, по функционалу. В Guide также включены и
научные статьи, как дополнение к теме - не бойтесь их, они
написаны мной лично в период недавней учебы в магистратуре
гостиничному делу и основаны не на сухой теории, а на
десятилетнем опыте работы в отелях. Их прочтение даст Вам
определенные знания, необходимые для развития в отельной сфере!

А дополнительные материалы - Career Guide и Work Book
помогут приступить к планированию карьеры и началу работы в
отелях. Рекомендую непременно ими воспользоваться.

Успехов Вам!

Светлана Жукова
Автор проекта "Staff Only"
https://hr-hospitality.ru

СОДЕРЖАНИЕ

ОСНОВА

4 Специфика гостиничного
бизнеса

11 Специфика служб отеля

26 Гостиничные сети

35 Важность командной
работы

41 Базовые стандарты

НАПРАВЛЕНИЯ
РАБОТЫ В ОТЕЛЕ

47 Служба приема и
размещения

49 Хозяйственная служба
51 Ресторанная служба
56 Менеджмент отеля
59 Отдел продаж
65 Управление доходом

(Revenue management)
70 Гости отеля - типажи,

взаимодействие
77 Event- маркетинг
81 Генеральный менеджер

ПРИЛОЖЕНИЕ

84 Чрезвычайные ситуации в
отеле

89 Гостиничная терминология

СПЕЦИФИКА Светлана Жукова
ГОСТИНИЧНОГО Автор проекта
БИЗНЕСА "STAFF ONLY"

Я хочу рассказать вам об
особенностях работы в гостиничной
индустрии, описать в этой и
следующей статье простым языком
специфику деятельности отелей, (а
затем их служб). Описать с точки
зрения карьерных возможностей –
чтобы вы смогли узнать куда вам
интересно двигаться дальше, какое
направление в отеле вы выберите, а
куда точно у вас не лежит душа.

Самое первое, с чего я хочу начать –
вы выбрали гостиничный бизнес,
значит, вы:

Любите людей
Вы клиентоориентированный
человек, т.к.  каждый сотрудник
отеля должен предвосхищать
ожидания гостей и поддерживать
обслуживание на высшем уровне
(даже если вы IT-директор и с
гостями входите в контакт очень
редко)
Готовы и умеете работать в
команде (отель как единый
организм, только слаженная
работа всех служб может сделать
его работу эффективной)

4

Готовы к ненормированному рабочему графику – объем работы в
отелях вдвойне возрастает в выходные, праздники, каникулы,
разного рода события 24/7. А если в отеле есть банкетные
возможности – то события могут быть чуть ли не каждый день –
свадьбы, дни рождения, корпоративы, выпускные и многое другое!
Итак, начну с самого основного. Гостиницы разделаются на два
основных типа – независимые и сетевые, работающие под
международными или национальными брендами. Дальше я направлю
вам информацию об особенностях сетевых отелей, какие бывают и
какую долю гостиничного рынка охватывают. С точки зрения работы –
рассмотрим их плюсы и минусы.
Сетевые отели:

Плюсы Минусы
Медленный рост
Работа по мировым карьерной лестнице по

стандартам сервиса

(международные сети)

Сильная корпоративная Невысокие заработные платы
на линейных позициях
культура Чаще всего большой штат
персонала, нет ощущения
Наличие программ единой команды, «семьи»

адаптации, обучения

персонала

Широкие возможности роста

и развития

Престижность работы

Если кратко – сетевые отели идеальное место для старта карьеры
молодых специалистов. Зачастую, именно в сетевых отелях можно
получить правильную базу для карьерного роста в гостиничном
бизнесе. Рост в международных отелях медленный, возможно
тернистый, но для целеустремленных и влюбленных в
гостеприимство открывает отличные возможности и перспективы.
Например, в должности портье или официанта следует проработать
иногда не менее 2 лет, чтобы претендовать на повышение.

Теперь рассмотрим независимые отели:

Плюсы Минусы
Команда отеля как одна семья, Не всегда присутствуют
нет внешних структур – все программы адаптации и
работают «под одной крышей» обучения
Ограниченные возможности
Возможен быстрый карьерный роста и развития (если объем
рост (отель с развитой деятельности отеля невелик)
инфраструктурой и объемом
услуг) Нет возможности стажировок
на других объектах (в других
Можно участвовать в проектах, городах или странах).
создавать новшества в сервисе,
услугах, инфраструктуре – Не всегда отель работает по
быстрая система принятия мировым стандартам сервиса,
решений на местном уровне, чаще – по своим.
нет головного офиса, и, долгого
согласования

5

На личном опыте могу сказать – независимые отели С полным перечнем отличий вы можете ознакомиться
мне близки больше по духу. Где бы я не работала – в Положении о классификации гостиниц, действующей в
всегда чувствовалась эта особая атмосфера коллектива, России http://docs.cntd.ru/document/552424018
быстро принимали в свою "семью". И карьера шла тоже
быстро – руководство находится в постоянном контакте с Могу сравнить отели, в которых я работала – курортный
линейным персоналом, замечает его работу, и если у 4* на побережье Балтийского моря и городской 5* в
тебя горят глаза и все отлично получается в должности, центре Петербурга. Курортные отели достаточно остро
то долго на одном месте сидеть не придется. Но мне ощущают сезонность и возникающие проблемы со
всегда везло с инфраструктурными возможностями штатом. На примере отеля в Калининградской области
отеля – было куда расти, передвигаться. Конечно, и могу сказать, что фактически полгода мы стояли с
минусы тоже были, куда без них – с нуля писались загрузкой около 30%. Конечно, большинство курортных
стандарты, строилась корпоративная культура, отелей сокращает штат на «пустующие» месяцы и
создавались регламенты и процедуры. Но это тоже опыт, сталкивается с тем, что к сезону его снова нужно
как отеля, так и его сотрудников – главное, что есть увеличивать. А это - найти, обучить, адаптировать.
движение вперед, и отель не стоит на месте, хочет Пожалуй, только гостинично отрасль подвержена
развиваться и меняться в лучшую сторону. подобной проблеме.

Как еще подразделяются отели? Верно, по В городском отеле тоже есть сезонность, но в крупных
категориям: "пять звезд", "четыре звезды", "три звезды", городах, таких как Петербург, она ощущается не так
"две звезды", "одна звезда", "без звезд". Высшей остро. В город едут круглый год – туристы, бизнес
категорией является категория "пять звезд", низшей - сегмент. Например, осенью возрастает деловая
"без звезд". Отличие идет, в первую очередь, по активность, и отель заполнен ни чуть не меньше, чем
инфраструктурным возможностям и уровню сервиса. летом.

Вид отеля тоже играет важную роль, каким набором Переходя к рассмотрению деятельности отеля, его
услуг он будет обладать и какой сегмент гостей структуры и услуг, для наглядности буду основываться на
привлекать. Из основных – подразделяют на курортные, тех отелях, в которых я работала. Но могу с
загородные, городские, апартотели, хостелы. уверенностью сказать, что они имели типовую форму,
как и большинство на гостиничном рынке.
6

Итак, какие услуги может предоставлять отель:
1 8 1. Проживание (номерной фонд – номера различных

категорий, см. доп. документ)
2.  Питание (рестораны и бары отеля)

Организация завтраков для гостей отелей;
Полу/ Полный пансион для гостей отеля
(дополнительно обед, ужин);
Питание по меню а-ля карт;
Организация питания для туристических групп;
Организация кофе-брейков, фуршетов, банкетов на
различных мероприятиях отеля;
Изготовление креативных тортов на заказ.
3.  Конференц-услуги
аренда конференц-залов, переговорных комнат;
предоставление необходимого оборудования,
сопровождение ресторанными услугами.
4.  Event-услуги (мероприятия в отеле)
Организация банкетов и корпоративов (банкетный
зал, банкетное меню, обслуживание)
Организация свадебных мероприятий (в т.ч.
выездных регистраций на территории отеля)
Музыкальное сопровождение
Декор
Предоставление необходимого оборудования
5.  Дополнительные услуги
Room Service (обслуживание в номерах)
Консьерж-сервис
Услуги бизнес-центра (выход в интернет,
пользование компьютером/ноутбуком, печать /
сканирование документов, отправка и приема
факсов)
Салон красоты
Трансфер
Организация экскурсий
Услуги хим. чистки, глажки
6. Сдача помещений в аренду
Предоставление в аренду коммерческих площадей на
территории отеля (под офис, услуги или ритейл)
Это основной список возможностей отелей, но точно
не полный. Отели все разные, объемы деятельности у
них тоже отличаются, поэтому список услуг будет
варьироваться. Чем шире инфраструктурные
возможности – тем больше услуг может отель
предложить своим гостям. И не всегда это зависит от
категории отеля! Нередко отель три звезды, но
находящийся за городом (или курортный отель) готов

7

порадовать постояльцев очень разнообразными предложениями, в
отличие, например, от четырехзвездочного городского. Особенно
отели, владеющие спа-зоной с бассейном!

Дальше в марафоне у нас планируется часть маркетингового анализа
отеля, где мы подробнее остановимся на примере сегментирование
гостиничных продуктов, и их доли в общем бюджете доходов, а также
рассмотрим типажи гостей, как их выделять и охарактеризовать.

Работа всего штата отеля взаимосвязана, так как любая услуга,
оказываемая гостю, требует координации нескольких служб.
Фактически от работы каждого зависит, какого качества будет услуга,
какое впечатление произведет на гостя, вернется ли он вновь и какой
отзыв оставит об отеле. Это, пожалуй, одна из главных особенностей
гостиничного бизнеса – влияние человеческого фактора на качество
услуги. Именно поэтому большинство гостиниц (особенно высокого
уровня) вводят стандарты обслуживания.

Стандарты обслуживания формируются на основе СОП. Стандартные
операционные процедуры (СОП) – это набор пошаговых инструкций,
составленных отелем, чтобы помочь сотрудникам выполнять рутинные
операции. СОП призваны гарантировать установленный уровень
качества всех производимых действий при оказании услуг. Но они
эффективны только в том случае, если сотрудники их четко выполняют,
и гость получает всегда хорошее обслуживание, независимо от каких-
либо факторов. Особое внимание стандартам придают сетевые отели. 

Зачастую, именно в сетевых гостиничных компаниях стандарты
выше, чем в независимых отелях. Это связано с тем, что для
укрепления своего бренда необходимо постоянно контролировать
свой стандарт, адаптировать его в соответствии с географическим
расположением отеля. Кроме того, сетевые гостиничные компании
располагают обширной базой аналитических данных, помогающих
совершенствовать сервис.

Каждая служба отеля имеет свои СОП, которые разрабатываются
ее руководителем. Документы объемные (в службе СПиР, например,
это несколько толстых папок), но, на мой взгляд, существенно
облегчают жизнь и персоналу, и отелю. Ты, как сотрудник, четко
знаешь что и как тебе делать, как поступить в той или иной
ситуации, у тебя намного меньше остается шансов на ошибку. Уже
все продумано, осталось только следовать. Но, бывают ситуации
внештатные, где нужно индивидуальное решение, особенный
подход, и иногда требуется (и даже необходимо) отойти от
прописанного стандарта и поступить так, как будет лучше для гостя.
В этом и заключается искусство эмоционального интеллекта,
клиентоориентированности. Стандарты – это не просто шаблонные
инструкции, они помогают оказывать гостям наивысший (а порой и
уникальный) сервис в лучших традициях гостеприимства!

8

КАТЕГОРИИ НОМЕРОВ
(РОССИЙСКАЯ КЛАССИФИКАЦИЯ)

Категория Требования к номеру
номера

Сюит Номер общей площадью не менее 75 кв. м, состоящий из 3 и
более жилых комнат (гостиной/столовой, кабинета и
спальни) с 2-спальной кроватью размером 200 × 200 см и
дополнительным гостевым туалетом.

Апартамент Номер общей площадью не менее 40 кв. м, состоящий из 2 и
более комнат (гостиной/столовой/и спальни), с 2-спальной
кроватью размером 200 × 200 см, с мини-кухней (панель
электроплиты/микроволновая печь, вытяжка, чайник,
посудомойка/раковина для мытья посуды, комплект посуды,
холодильник/мини-холодильник).

Люкс Номер общей площадью не менее 35 кв. м, состоящий из 2
жилых комнат (гостиной и спальни), рассчитанный на
проживание одного/двух человек.

Джуниор- 1-комнатный номер общей площадью не менее 25 кв. м,
сюит рассчитанный на проживание одного/двух человек с
планировкой, позволяющей использовать часть помещения в
качестве гостиной/столовой/кабинета.

Студия 1-комнатный номер общей площадью не менее 25 кв. м,
рассчитанный на проживание одного/двух человек с мини-
кухней (панель электроплиты/микроволновая печь, вытяжка,
чайник, посудомойка/раковина для мытья посуды, комплект
посуды, холодильник/мини-холодильник).

Стандарт Номер, состоящий из 1 жилой комнаты с одной/двумя
(первая кроватями, с полным санузлом (ванна/душ, умывальник,
категория) унитаз), рассчитанный на проживание одного/двух человек
(минимальная площадь указана в свидетельстве о категории
звёздности гостиницы).

9

ГОСТИНИЧНЫЙ ПРОДУКТ И УСЛУГА

Гостиничный продукт - это совокупность материальных, технических, человеческих,
информационных, временных и других факторов деятельности гостиницы по
предоставлению клиентам благ, обладающих определенными потребительскими
свойствами и способными удовлетворить их потребности.

Гостиничному продукту, наряду со специфическими характеристиками услуг, присущи
отличительные особенности:

• ситуационность гостиничной услуги, предоставляемой единовременно и
меняющей характеристики при повторном обращении к услуге;

• индивидуальность услуги, поскольку даже в условиях массовой организации
гостиничного продукта отель готов выполнить индивидуальные запросы клиента;

• различность свойств потребительной стоимости гостиничных продуктов, поскольку
при принятии решения о покупке гостиничного продукта сам он еще не имеет
четких качественных характеристик, они будут выявлены лишь при получении
услуги;

• покупатель преодолевает расстояние, отделяющее место приобретения продукта
от места его потребления, следовательно, гостиничные услуги могут быть
реализованы только тогда, когда потребитель будет доставлен в место их
производства;

• неопределенность и субъективность критериев качества гостиничного продукта,
которое, помимо прямых показателей, зависит от ряда переменных (мода,
состояние здоровья клиента, отношение персонала, социальный статус клиента);

• значительное влияние на качество гостиничного продукта оказывают внешние
факторы, имеющие форс-мажорный характер, то есть не зависящие от воли и
действий продавца и покупателей.

Можно выделить и ряд свойств гостиничного продукта:

• гостеприимство - включает достоинство, уважение и любезность персонала;
• обоснованность - предоставление всех услуг должно соответствовать цели гостя;
• надежность - соответствие фактически предоставляемого туристу продукта

рекламе, достоверность информации;
• гибкость - гостиничный продукт должен предусматривать возможность замены тех

или иных услуг, чтобы быть ориентированным на разных потребителей;
• полезность - способность служить достижению какой-либо цели, удовлетворять

потребности определенной целевой группы потребителей.

Гостиничная услуга — это действия (операции) предприятия по размещению потребителя
путем предоставления номера или места временного проживания в гостинице, а также
другая деятельность, связанная с размещением и временным
проживанием. Гостиничная услуга состоит из основных и дополнительных услуг,
предоставляемых во время размещения и проживания.

10

СПЕЦИФИКА Светлана Жукова
СЛУЖБ Автор проекта
ОТЕЛЯ "STAFF ONLY"

А сейчас перейдем к организационной 11

структуре гостиницы – какие службы за

какой участок работы отвечают, на что

влияют и какие имеют особенности. Речь

пойдет о функциональных характеристиках,

так как о персонале каждой службы я

расскажу вам в следующих материалах

отдельно.

Пример схемы орг.структуры отеля

прикрепляю для наглядности отдельным

документом. Все службы отеля можно

условно разделить на две категории:

операционные и административные (офис).

Операционные службы – те, кто воплощают

услуги отеля в жизнь, и, так сказать,

находятся в «полях», их видит гость. К ним я

отношу СПиР, хозяйственную, ресторанную

службу, техническую и службу безопасности. 

Службы, относящиеся к офису отеля, в

большей степени осуществляют

административные функции – отдел

персонала, финансовый отдел, IT-отдел,

отдел закупок. В пограничном состоянии

отдел продаж, который пусть и  не

постоянно, но контакт с гостями имеет (по

телефону, при встречах, и в дни дежурств на

выходных). P.S. Когда вы задумываетесь о

продолжении вашей карьеры в отеле,

определите что вам ближе и интереснее –

общение с гостями или работа «за

кулисами». Это достаточно важно.

12

Организационная структура отеля
(на примере бутик-отеля 5*)

Генеральный управляющий

Ресторанная Номерной фонд Техническая Отдел продаж Администр. Служба
служба служба отдел безопасности
Кухня
Служба приема и Отдел персонала
Зал ресторана размещения

Лобби-бар Хозяйственная Финансовый
служба отдел

IT-отдел

Отдел закупок

ОПЕРАЦИОННЫЕ
СЛУЖБЫ

Служба приема и
размещения
Хозяйственная служба
Техническая служба
Ресторанная служба
Служба безопасности

13

(ПРСFЛАРRЗУИOМЖЕNМЕБTЩААOЕИFНFИICЯE)

Руководство: Руководитель СПиР КОММЕНТАРИИ:

Персонал: старший администратор (зам. СПиР – это и душа, и мозг отеля. Мое
руководителя), администраторы ресепшн
(портье), ночные аудиторы, консьержи, белл- глубокое убеждение, что это одна из
бои (швейцары, хаусмэны).
самых главных служб, т.к. именно от
Функционал службы:
Встреча и регистрация гостей (Check in) и оперативности, качества работы ее
помощь в размещении
Обслуживание гостя во время сотрудников зависит итоговое
проживания (в т.ч. контроль
обслуживания другими службами) впечатление гостя об отеле. Даже если
Выписка гостя (Check out) и расчет,
организация выезда из отеля не понравилась уборка номера, даже
Работа с кассой (прием оплат), ведение
финансовой отчетности на основе если кондиционер не работал, даже если
денежных поступлений напрямую от
гостей завтрак был не на должном уровне –
Координация работы других служб,
оказывающих и влияющих на оказание если гостя прекрасно встретили, гостя
услуг гостям
Центр приема информации в отеле слушали и помогали ему в решении
(звонки, письма, устные обращения,
документы и др.) и ее оперативной и проблем, гостя на высшей ноте
точной передачи нужным лицам/службам.
обслуживания проводили – он простит

все незначительные недочеты вашего

отеля и уедет в прекрасном настроении с

положительным впечатлением.

Проверено на собственном опыте.

В СПиР должны работать поистине

влюбленные в гостеприимство люди,

умеющие слышать, понимать гостей,

предвосхищать их ожидания,

подстраивать сервис под их настроения и

пожелания.

14

СХ(HЛОOЗУUЯЖSЙБEСАKТEВEЕPНINНGА)Я

Руководство: Руководитель КОММЕНТАРИИ:
хоз. службы
Хозяйственная служба работает в
Персонал:супервайзеры (зам.руководителя), постоянном взаимодействии со СПиР и
горничные, уборщицы Технической службой, от оперативности
и слаженности их совместной работы
Функционал службы: зависит уровень сервиса в отеле и
Поддержание чистоты качественного и качество услуг размещения.
рабочего состояния номерного фонда,
всех гостевых зон и служебных Иногда СПиР и Хозяйственная служба
помещений согласно санитарным и входят в один отдел под названием
гигиеническим нормам «Номерной фонд», имея общее
Осуществление уборки номерного фонда руководство в лице Директора номерного
Осуществление уборки остальных фонда. А иногда ее объединяют с
гостевых зон отеля технической службой, и образуется
Осуществление уборки служебных «Техническо-хозяйственный отдел». Мы
помещений отеля пробовали оба варианта, и в итоге
Организация и контроль стирки белья (с остановились на самостоятельности
помощью прачечных) каждой службы.
Организация учета расходных
хозяйственных средств и продукции
номерного фонда (косметики, мини-баров
и др.)

15

(ТСEЛЕNХУGНЖIИNБЧEАЕEСRКINАGЯ)

Руководство: Главный инженер КОММЕНТАРИИ:

Персонал: старший техник, дежурные Техническая служба обслуживает все
техники
здание отеля, каждый винтик, каждый
Функционал службы:
Обеспечение исправного состояния, кран, каждое окно, тумбочку, дверь, утюг,
безаварийной и надежной работы
обслуживаемых устройств и кухонные плиты, лифты, освещение,
оборудования, правильной их
эксплуатацию, своевременного вентиляцию…. Абсолютно все!
качественного мелкого ремонта
Обеспечение исправного технического Представляете, сколько оборудования в
состояния номерного фонда, а также
других гостевых и служебных зон отеля отеле, сколько мебели, электрических
Оперативное выполнение технических
заявок, поступающих от служб приборов, сантехники – нужно, чтобы все
Организация учета расхода технических
средств бесперебойно работало, иначе начнется

хаос. Без техников в прямом смысле

отель как без рук. Техники должны

оперативно реагировать на поступающие

заявки от служб и быстро устранять

поломки, особенно в номерах под заезд и

в номерах проживающих гостей!

16

BС(РFЛЕEOСVУOТEЖDОRБРA&ААGНE)НАЯ

Руководство: Директор ресторанной службы Еще одной особенностью ресторана
при отеле является обслуживание в том
Персонал: зал ресторана и бар (метрдотели, числе гостей и жителей города, не
официанты, бармены), кухня (шеф-повар, су- проживающих в отеле. Чаще всего,
шефы, повара, кондитеры, мойщицы посуды) ресторан имеет свое название и
продвигает бренд параллельно с
Функционал службы: брендом гостиницы. Но, в то же время,
Организация питания и обслуживания он должен быть одинакового уровня
гостей отеля (завтрак, комплексные качества сервиса и услуг, что и отель –
обеды/ужины, питание по меню а-ля карт, т.к. гость отеля никогда не будет их
room service) разделять, а всегда воспринимает как
Организация питания и обслуживания единое целое, как общую структуру
посетителей ресторана и бара, не гостиницы
проживающих в отеле, в т.ч.,
обслуживания групп (по меню а-ля карт, Поэтому и персонал должен
или комплексному меню) отождествлять себя со всем коллективом
Организация питания и обслуживание отеля, иначе реализовывать единые
мероприятий: банкетов и корпоративных стандарты гостеприимства не выйдет. В
мероприятий (банкетное, фуршетное начале своего карьерного пути в
меню), конференций и других деловых должности hr мне как раз пришлось
мероприятий (кофе-брейки, комплексное первым делом воссоединять команду
меню). ресторанной службы с остальным
штатом отеля, т.к. ресторан жил сам по
КОММЕНТАРИИ: себе и в какой-то момент перестал
оперативно и качество обслуживать
Нередко ресторанная служба составляет наших гостей (особенно страдал room
40% от штата всего отеля – одна из самых service).
многочисленных служб, т.к. включает
достаточно большую часть инфраструктуры
(рестораны отеля – иногда их несколько,
лобби бар, банкетные залы), и состоит из
двух подразделений – сотрудников зала и
кухни.

17

БС(SЛЕEЗУCОЖUПБRААITСYН)ОСТИ

Руководство: Директор Сотрудники СБ должны быстро и четко
службы безопасности реагировать на все ситуации, выходящие
за рамки спокойной и безопасной жизни
Персонал: старшие смены СБ, сотрудники на территории отеля. Я знаю, что многие
службы отели сильно экономят на персонале
этой службы, ставя «для галочки» одного
Функционал службы: человека на входе в отель, при том
Обеспечение безопасности гостей на иногда только в день. А в ночь персонал
территории отеля ресепшн остается один на один с
Обеспечение безопасности персонала на экстренными ситуациями, имея из всех
территории отеля средств защиты лишь дежурную кнопку
Обеспечение сохранности имущества вызова…
отеля, в т.ч. материальных ценностей и
денежных средств Еще одна проблема сотрудников СБ –
Немедленное реагирование на они часто «вне гостеприимства», их по
возникновение чрезвычайных ситуаций в каким-то причинам исключают из
отеле, действие согласно инструкции с сервиса, из корпоративной культуры
целью обеспечения безопасности, отеля, и они понятия не имеют как нужно
сохранности здоровья и жизни людей вести себя с гостем! Я лично наблюдала
(гостей, сотрудников отеля) случаи, когда гость просил сотрудника
СБ донести чемодан, или уточнял как
КОММЕНТАРИИ: получить те или иные услуги – на что в
лучшем случае ему культурно поступал
Служба безопасности должна быть едва отказ и рекомендация отправиться на
заметна для гостя, и не давящая на ресепшн, а в худшем сотрудник СБ
персонал. В идеале она должна быть молча игнорировал просьбу или начинал
практически невидимой, но всегда начеку и с объяснять что это вообще не его
постоянным контролем всего происходящего обязанности.
в отеле. И гости бывают буйные, и
сотрудники, и третьи лица со
злоумышленными намерениями… всякое
возможно, не говоря уже о случаях ЧС.

18

ОФИС
ОТЕЛЯ

Отдел продаж
HR-отдел
Финансовый отдел
IT-отдел
Отдел закупок

19

(ОSТAДLЕEЛS)ПРОДАЖ

Руководство: Директор КОММЕНТАРИИ:
отдела продаж
Продажам дальше будет посвящен
Персонал: менеджеры по продажам, отдельный блок на марафоне, где мы
банкетный менеджер (event-менеджер), подробно с вами остановимся на
менеджер по доходам (revenue-менеджер)/ структуре отдела, функционале каждого
менеджер по бронированию, pr-менеджер сотрудника, направлениях работы. Штат
отдела очень сильно зависит от объема
Функционал отдела: деятельности отеля. Есть даже такие
Организация и ведение продаж услуг гостиницы, в которых продажи
отеля и ресторана по направлениям: возложены на Управляющего, а иногда и
- Корпоративный сегмент / MICE вовсе на персонал ресепшн. Но, как
(проживание, корпоративные говорится, нет отдела продаж, нет и
мероприятия, конференции и др. продаж… Вы увидите, сколько
деловые мероприятия) направлений работы в отделе, сколько
- Тревел сегмент (туристические нюансов для контроля – без отдельного,
компании) как минимум одного человека, который
- OTA (он-лайн тревел агентства) будет заниматься только продажами, не
- Индивидуальные гости (проживание, обойтись! Иначе доходы отеля будут
банкетные мероприятия, акции и спец. говорить сами за себя.
предложения ресторана)
Аналитическая работа (в т.ч. Если у вас в планах когда-нибудь
маркетинговый анализ – рынка, построить карьеру до позиции
конкурентов, гостей и др.) Генерального управляющего (GM) – то
Продвижение бренда отеля и ресторана, считайте отдел продаж взлетной
продвижение услуг полосой. Большинство знакомых мне
управленцев выросли именно из отдела
продаж. Достаточно важный отдел,
главное звено гостиницы, от которого
зависят практически все бюджеты
доходов.

20

Если вы знаете, понимаете и умеете

продавать отель, то рост в ряды GM

будет логичен и оправдан, нежели вы

только человек сервиса и прекрасно

общаетесь с гостями. К сожалению,

владея сервисом, но не владея

продажами, управление отелем окажется

трудной задачей. В идеале, GM должен

сочетать в себе оба этих навыка!

К слову, карьера в отделе продаж –

это отличный путь в гостиничном

бизнесе. В продажи можно попасть чаще

всего с позиции администратора

ресепшн, консьержа, метрдотеля. Реже

(но также возможно, если сотрудник

талантливый и активный) – с позиции

официанта/ бармена, белл-боя. В

продажах главное «горящий глаз»,

умение и желание продавать,

налаживать контакт с людьми,

активность, скорость. Жаль, отели редко

рассматривают кандидатуры среди

своего персонал на должности в ОП, и

размещают вакансию для поиска

внешних соискателей. Поэтому

необходимо проявлять настойчивость и

инициативу, и вас обязательно заметят!

21

ПО(HТЕRРД)СЕОЛНАЛА

Руководство: Руководитель отдела
персонала

Персонал: менеджер по персоналу, КОММЕНТАРИИ:
специалист по кадрам, специалист по
подбору персонала (рекрутер) Если гостиница небольшая, то чаще
всего отдел представлен одним
Функционал отдела: сотрудником (например, как это было в
Планирование персонала (определение моем случае).
потребностей служб и гостиницы, в т.ч. в
зависимости от сезона) На марафоне будет посвящена также
Подбор персонала отдельная тема HR-отделу гостиницы и
Обучение и развитие персонала HR-менеджеру. Абсолютно нескучная,
Оценка персонала увлекательная специфика деятельности!
Внедрение и поддержание корпоративной Более того, HR-менеджер должен быть
культуры отеля "гостиничным" человек – он первый, кто
Формирование и внедрение систем будет транслировать гостеприимство,
оплаты труда и стимулирования, а также корпоративную культуру, сервис новым
разработка мотивационных (бонусных) сотрудникам (да и всем остальным на
программ протяжении всего карьерного пути в
Разработка и внедрение базовых отеле).
стандартов, процедур, регламентов
работы для всего штата отеля, в т.ч.
должностных инструкций
Кадровое администрирование

22

О(ФFТИINДНAЕАЛNНCСEО)ВЫЙ

Руководство: Финансовый директор/
Главный бухгалтер

Персонал: бухгалтер, бухгалтер- калькуляция и проработка новых
блюд совместно с шеф-поваром
калькулятор, бухгалтер-кадровик ежедневный контроль отчетов о
продажах
Функционал отдела: инвентаризации и учет
Контроль за ведением производственного
учета; КОММЕНТАРИИ:
Составление сметы затрат, контроль за
выплатой заработной платы и налогов; В целом, ответственность за
Сбор и обработка данных бухгалтерского
учета для внутреннего управления достижение финансовых целей отеля
финансами;
Составление и контроль за лежит на GM, а финансовый отдел в
правильностью финансовой отчетности:
баланса, отчета о прибылях и убытках, большей степени предоставляет данные,
отчета о движении денежных средств и
др.; дает оценку ситуации с бюджетами,
Анализ финансовой отчетности и
использование его результатов для движением денежных средств,
внутреннего и внешнего аудита;
Оценка финансового состояния отеля на предоставляет информацию по
текущий период и ее использование для
принятия оперативных управленческих кредиторской и дебиторской
решений и в целях планирования.
задолженности. Но именно GM под
Кроме того, дополнительно для ресторанной
службы свои функции выполняет бухгалтер- личным контролем держит финансовую
калькулятор:
политику отеля, и принимает решения по
Организация закупки продуктов по
заданной матрице; ключевым финансовым вопросам. В
расчеты с поставщиками и
контрагентами; гостиницах, которых я работала,

бухгалтерия все согласовывала с

Управляющим, работа шла всегда в

связке. Руководители служб также

взаимодействуют с финансовым отделом

по вопросам планирования бюджета

расходов и доходов, дополнительных

выплат своему персоналу, и др.

23

IT-ОТДЕЛ

Руководство: IT-директора КОММЕНТАРИИ:

Персонал: IT-специалист Так же как и HR-отдел, IT-отдел в
небольшом отеле может быть
Функционал отдела: представлен одним человеком. Наш
Обеспечение бесперебойного айтишник был одним из самых
функционирования ИТ инфраструктуры востребованных специалистов в отеле –
отеля; это как и с технической службой, задач
Администрирование компьютерной сети‚ очень много, запросы поступают от всех
серверов; подразделений отеля. И нужно чтобы все
Замена вышедшего из строя бесперебойно работало, иначе хаос
оборудования; наступит еще страшнее, чем от
Администрирование, сопровождение неработающей сантехники или лифтов.
системы управления отелем; Век технологий, практически вся работа
Обучение персонала гостиничному ПО; отеля сейчас компьютеризирована, и
Помощь в установке и подключении сбоев нужно избегать любыми путями.
оборудования для различных
мероприятий отеля (банкетов,
конференций и др.)

24

(ЗОPАТUКДRУЕCПЛHОAКSE)

Руководство: Руководитель отдела закупок КОММЕНТАРИИ:

Персонал: специалист по закупкам Опять-таки, если отель небольшой – то

Функционал отдела: отдела закупок может не быть вовсе, а
Ведение переговоров с поставщиками;
Согласование и оформление договоров; его функции распределяются между
Мониторинг цен, поиск и оценка
альтернативных поставщиков; руководителями служб. Каждый
Обработка заявок на закупку товаров от
служб/менеджмента отеля согласно самостоятельно осуществляет заказ
процедурам закупок, составление заказов
поставщикам; необходимой продукции, мониторит
Отслеживание заказов и проведение
ежедневной работы с поставщиками с цены, отбирает подходящих
целью обеспечения своевременности
поставок; поставщиков. У нас несколько лет
Участие в планировании складских
запасов отеля и ресторана; существовал отдел закупок, но, когда мы
Осуществление контроля за исполнением
поставщиками условий поставки; расформировали отдел и передали
Проверка наличия удостоверений
качества и сертификатов соответствия функции руководителям, работа ничуть
при поставке товара.
Координация внутреннего перемещения не провисла в этом направлении.
товаров внутри гостиницы;
Участие в инвентаризациях; Наоборот, создалось впечатление, что
Работа с дебиторской и кредиторской
задолженностями по расчетам с руководителям служб так стало проще –
поставщиками.
они смогли оперативнее заказывать то,

что им было срочно нужно для

функционирования их службы, а также

могли принять полностью собственное

решение в выборе подходящего, на их

взгляд, товара.

25

ГОСТИНИЧНЫЕ Светлана Жукова
Автор проекта
СЕТИ "STAFF ONLY"

Гостиничная сеть - это группа отелей,
имеющих общее руководство, концепции
продвижения продукта через системы
управления и распределения гостиничного
фонда, в рамках единой концепции и под
общей торговой маркой.

В мире сложилось более 300 гостиничных
сетей, вышедших за рамки национальных
границ, на долю которых приходится более
50% гостиничных номеров.

Самая первая гостиничная сеть в мире -
Hilton!

Внушительная доля мирового рынка (64%)
распределилась между 4 компаниями:
Accor Hotels, Carlson Rezidor Hotel Group,
InterContinental и Marriott International.
Какие известные нам гостиничные бренды
входят в перечисленные гостиничные
гиганты:
InterContinental Hotel Group входят:
Crown Plaza, Indigo, Holiday Inn, Staybridge,
Kimpton, Even Hotels, Hualuxe.
Carlson Rezidor Hotel Group: Radisson,
Park Inn, Park Plaza, Country
Accor Hotels: Ibis, Novotel, Swissotel, Sofitel,
Legend, Mama Shelter, Adagio, Mercure
Marriott International (объединились со
Starwood): Marriott, Ritz Carlton, Courtyard,
W, Renaissance, Sheraton
Hilton Worldwide: Hampton, DoubleTree,
Hilton Garden

26

Ritz Carlton Moscow

Структура рыночного предложения 2019 г.
по количеству гостиниц и номерному фонду, %

511 86 727

50% Take a lpВifeeeРokfоinbtсuodс2adиidn0agиy0около
in the
artisмt Sеteжlla дYoуuнngа, родных
61%

and how she imоpтroеvлesей

her craft

39% 50% Распределение гостиничных сетевых
операторов в России по количеству
сетей, шт., %

Количество гостиниц Номерной фонд

РФ Международные

311 гостиниц - 57
национальные
сетей
сети

27

Международные и российские операторы
конкурируют за клиентов в разных
ценовых сегментах в схожих локациях

На текущий момент 45% существующего предложения сетевых отелей сформированы гостиницами Москвы,
Санкт-Петербурга и Сочи. За ними со значительным отрывом следуют Воронеж (3,5%), Краснодар (3%) и
другие города. Наибольшие доли по номерному фонду распределяются между Москвой (25%),
Санкт-Петербургом (14,5%), Сочи (18%), Екатеринбургом (2,5%) и Нижним Новгородом (2%).

Топ-10 популярных городов по присутствию гостиничных сетевых операторов

8 Калининград 837

11 Нижний Новгород 1 858

13 Ростов-на-Дону 1 332

14 Казань 1 725

15 Екатеринбург 2 256

17 Краснодар 922

18 Воронеж 1 788

48 Сочи 15 364
82 12 454
98 Санкт-Петербург
Количество гостиниц, шт. 21 343
Москва Номерной фонд, шт.

Международные Российские

Структура портфелей гостиничных операторов Структура номерного фонда
по звездам по звездам,%

Структура портфелей отечественных и международных 2%
операторов по категориям имеет неравномерное
распределение. Это объясняется работой в разных 33% 27%
ценовых сегментах.
Российские гостиничные операторы представлены 52% 50%
в более демократичных сегментах – 69% номерного
фонда составляют гостиницы 3-х и менее звезд. 14% 19%
Международные сети в большей степени представлены 1% Российские
в категориях высокого ценового сегмента – 85% номерного Международные
фонда располагаются в гостиницах 4-х и более звезд.
Наиболее конкурентными субрынками являются 5* 4* 3* Менее 3*
гостиницы категории 3–4-х звезд. Предложение
трехзвездочных отелей в большей степени формируется
российскими сетями – 50% против 14% у международных
сетей. Обратная ситуация наблюдается для отелей
категории 4 звезды – отечественные сети уступают
международным на 25 п. п.
Смещенность структуры российских операторов в пользу
демократичных сегментов объясняется большой долей
сравнительно старого или реконструируемого фонда, а
также высокими барьерами входа на рынки
высококлассных объектов.

Источник: анализ PwC

28

Рынок международных сетевых отелей
является более концентрированным
по сравнению с российским

Распределение долей международных Распределение долей российских
гостиничных операторов в РФ, 2019 г., % гостиничных операторов в РФ, 2019 г., %

Accor Hotels 23% Azimut Hotels 9%
19% 12%
Radisson HG
18% «ГОСТ Отель 9%
Marriott 23% Менеджмент» 9%
International
13% «Маринс 2%
IHG 14%
Парк Отель» 8%
Hilton 12%
Worldwide 13% Amaks 6%
Hotels&Resorts 8%
Другие 12%
11% «Бархатные 1% 17%
Сезоны»
22%
20% Другие 73%
46%
Количество гостиниц,%
Номерной фонд, % Количеств гостиниц,%
Номерной фонд, %

В настоящее время на российском рынке На российском рынке представлено 35 отечественных
представлено 22 международных гостиничных гостиничных операторов.
оператора. К 2023 г. на рынок планируют выйти еще В отличие от международных операторов,
минимум три оператора, работающих в верхнем концентрация российских сетей более низкая.
ценовом сегменте, – Jumeirah Group, Mandarin Oriental Топ-5 гостиничных операторов формируют 54%
Hotel Group и TASIGO. рыночного номерного фонда и 27% от общего
Пять гостиничных операторов формируют 80% количества гостиниц.
рыночного номерного фонда и 78% гостиниц – Accor Наибольший объем номерного фонда принадлежит
сети «Бархатные Сезоны» – 7 412 номеров, что
Hotels, Radisson Hotel Group, Marriott International, IHG, соответствует 17% от общего предложения. Далее
следуют Azimut Hotels (12%) и «ГОСТ Отель
Hilton Worldwide. Менеджмент» (9%).
Accor Hotels выступает лидером по количеству Лидирующим оператором по количеству гостиниц
гостиниц в России. В активе оператора находятся является Azimut Hotels, возобновивший активную
47 отелей на 8 274 номеров. региональную экспансию в 2017 году. На сегодняшний
Второе место по количеству гостиниц занимает лидер день Azimut Hotels управляет 28 гостиницами, что
предыдущих лет – Radisson Hotel Group. В составляет 9% от общего числа российских сетевых
управлении Radisson HG находится 36 гостиниц (с гостиниц. Второе место занимает «ГОСТ Отель
рыночной долей в 17%) на 9 896 номеров. Radisson Менеджмент» (27 гостиниц – 9%), третье – Amaks
HG характеризуется наибольшей рыночной долей Hotels&Resorts (19 гостиниц – 6%).
по номерному фонду – 23%. На остальные 30 сетей приходится 73% общего числа
Замыкает тройку лидеров Marriott International. отелей и 46% общего номерного фонда (в т. ч.
На начало 2019 года в портфеле американского «Славянка», Cosmos Group, Hotel Marton и другие).
оператора функционировало 27 гостиниц с общим
номерным фондов в количестве 6 072 шт.

178 среднерыночный объем 71 среднерыночный объем
номерного фонда в гостинице номерного фонда в гостинице
номеров международного оператора номер российского оператора

Источник: анализ PwC 29

Международные отели оперируют во всех
ценовых сегментах, в то время как
российские – только в среднем

В данный момент 13 гостиничных сетей (8 международных и 5 российских) представлено
в среднем ценовом сегменте, что делает его наиболее конкурентным. Учитывая ожидаемое
увеличение иностранного номерного фонда к 2021 г. с одновременным ростом внутреннего
туризма на уровне 5‒7%*, мы ожидаем усиление конкуренции в среднем ценовом сегменте.

Матрица гостиничных операторов

Accor Hotels

Radisson
Hotels

Hilton Hotels &
Resorts

InterContinental
Hotels Group

Marriott
International

Российские
сети

Midscale Upper Midscale Upscale Upper Upscale Luxury
Средний ценовой сегмент
Высокий ценовой сегмент Люксовый сегмент

Источник: анализ PwC *за последние 3 года

30

ПРЕИМУЩЕСТВА
СЕТЕВОЙ ОРГАНИЗАЦИИ
ГОСТИНИЧНОГО
БИЗНЕСА

Успешность гостиничных сетей и причин их развития

существует много, но все эксперты так или иначе сходятся

во мнении, что именно общность методики обслуживания

и стандартизация, которая дает клиенту возможность

получить именно то, к чему он привык, предсказуемость

сервиса по качеству и объему услуг, привели к

популярности сетей, а единообразное централизованное

управление сделало возможной эффективную

деятельность независимо от места расположения отеля и

местных условий.

Почему на российском гостиничном рынке

прослеживается тенденция увеличения количества

сетевых гостиниц?  Важными преимуществами сетевой

организации бизнеса для российских отельеров служат

следующие факторы:

осуществление закупок крупными партиями, и, как

следствие, получение выгодных цен;

универсальность персонала - возможность

использовать сотрудника в любом месте сети, не

проводя дополнительного обучения и не теряя время

на его адаптацию;

оптимизация рекламной и маркетинговой

деятельности -  продвижения сети при рациональном

распределении необходимых затрат на все ее

объекты;

единый центр продаж с общей системой

бронирования, что позволяет каждому отелю сети

участвовать в централизованной системе

распределения мест и повышать загрузку;

единые системы контроля, учета и оценки

эффективности, т.е., единый центр управления.

В условиях России популярностью пользуется контракт

на управление как вид организации сети гостиничных

предприятий. Управление предусматривает

сотрудничество нескольких гостиниц, объединенных

общим руководством. На управляющую компанию

возлагаются функции профессиональной организации

деятельности за вознаграждение в зависимости от типа

договора. 31

Belmond

СЕТЬ ОТЕЛЕЙ BELMOND

Компания Belmond является специалистом в сфере туризма и гарантирует вам
незабываемые впечатления в любом уголке мира.

История

Всемирная коллекция из 46 легендарных отелей, поездов и речных круизов в 23 странах
мира обеспечивает захватывающие путешествия к самым интересным
достопримечательностям мира. Компания представлена в Америке, Европе, Африке и
Азии. Богатый опыт в обслуживании туристов охватывает такие отели, как Belmond Hotel
Cipriani в Венеции и Belmond Copacabana Palace в Рио, поезд Venice Simplon-Orient-
Express и отель Belmond Grand Hotel Europe в Санкт-Петербурге.

Коллекция
Легендарные отели, поезда и речные круизы — это часть многообразного портфолио,

включающего в себя самые интересные в мире достопримечательности. Достаточно
упомянуть такие необыкновенные места, как Мачу-Пикчу, национальный парк у
водопадов Игуасу в Бразилии и пляж Копакабана в Рио-де-Жанейро. Увлекательные
путешествия — это всегда центр, вокруг которого строится все роскошное обслуживание,
путешествие на поезде из Сингапура в Бангкок или знакомство с жемчужинами нашей
итальянской коллекции отелей. Мы сопровождаем наших гостей в захватывающих
экскурсиях по Перу и между таинственными храмами Камбоджи или Лаоса.

Компания Belmond предлагает залы для проведения различных мероприятий, от
крупных конференций до эксклюзивных встреч в узком кругу. Благодаря
непревзойденному опыту компании, ее экспертам отдается предпочтение при
организации мероприятий мирового масштаба.

Команда
Все отели, поезда и суда для речных круизов отличаются индивидуальным характером и

управляются сплоченной командой, стремящейся активно развивать и вносить новые
идеи бизнеса. Персонал компании сочетает опыт и энтузиазм для осуществления
незабываемых путешествий. .

Сообщество
Компания Belmond соблюдает принципы ответственного туризма. Она стремится

оказывать помощь, работая с коллективными фермерами и ремесленными проектами
или поддерживая жилищно-строительные или медицинские инициативы так, как это
уместно для каждого отдельного местоположения.

32

Kempinski

СЕТЬ ОТЕЛЕЙ KEMPINSKI HOTELS & RESORTS

Философия компании
Более 110 лет компания управляет роскошными отелями от имени инвесторов и

приносит им оптимальную прибыль… Миссия Кемпински — быть лидером на рынке, при
этом поддерживая свою репутацию, управляя уникальными, неповторимыми и
прибыльными отелями в характерном европейском стиле. Их группа представляет не
просто сеть отелей, а коллекцию уникальных гостиниц, в каждой из которых они
предоставляют своим гостям бескомпромиссный уровень обслуживания.

Стратегия 
Критерии отбора компании при оценке новых возможностей деловой деятельности

можно сформулировать следующим образом:
Концентрация исключительно на роскошных пятизвездочных отелях и курортах.
Расширение присутствия Kempinski в важнейших городах мира, предпочитаемых
нашими основными клиентами.
Поиск перспективных отелей и курортов с отличным финансовым потенциалом.
Выбор и развитие владений, благодаря которым можно занять лидирующее
положение на рынке в своем сегменте.
Поиск правильного соотношения между городскими отелями, курортами и другими
нишевыми продуктами.
Удачное преобразование существующих зданий с учетом исторических и
архитектурных особенностей.
Непременное подчеркивание местной культуры в дизайне и концепциях.
Особый акцент на индивидуальности каждого отеля.

Бизнес-модель Kempinski
Компания Kempinski Hotels решила перейти от владения недвижимостью к своему

основному виду деятельности: управлению отелями и курортами от имени
непосредственных владельцев. Поэтому расширение ее международного портфеля
связано с оформлением и ведением контрактов на управление и эксплуатацию. В связи с
работой исключительно в сфере управления компания больше не рассматривает какие-
либо приобретения, инвестиции или долевое участие, за исключением отдельных рынков,
где она может оказать поддержку инвестиционным партнерам в приобретении отеля.
Соглашения для новых участников разрабатываются и формулируются в соответствии с
индивидуальными потребностями каждого предприятия. Владелец получает полный
пакет таких преимуществ, как эксплуатационные навыки и ноу-хау в области управления,
мгновенная узнаваемость бренда и доступ к устойчивым каналам дистрибуции.

33

Holiday Inn

СЕТЬ ОТЕЛЕЙ HOLIDAY INN

Holiday Inn (Холидей Инн) – сеть гостиниц, которая предоставляет качественные и
доступные туристические услуги в большинстве стран мира. На данный момент она
включена в состав международной гостиничной корпорации Intercontinental Hotel Group.

Первая гостиница сети была основана в 1952 году Чарльзом Кеммонсом Вилсоном в
городе Мемфис (США). Свое название цепочка отелей Holiday Inn получила в честь
известного в те времена музыкального фильма. Еѐ популярность достаточно быстро
распространилась по Америке и за еѐ пределы, и к концу 1950-х годов она насчитывала
уже более ста гостиниц. С 1980-х годов наблюдается небольшой спад в деятельности
компании Holiday Inn, который был прерван благодаря использованию эффективных
бизнес-технологий (открытие гостиниц, ориентированных на посетителей с разным
уровнем финансовых возможностей, введение компьютерной системы бронирования
номеров).

На сегодняшний день Holiday Inn Hotels включает в себя более чем 3700 гостиниц в
диапазоне от двух до пяти звезд в 130 странах земного шара, среди которых Испания,
Германия, Китай, Франция, ОАЭ, Финляндия, Великобритания, Китай и др.

Основной особенностью сети Holiday Inn является то, что она состоит из нескольких
брендов, которые позволяют учитывать интересы и пожелания любого клиента. Так,
Holiday Inn Express отлично подойдут для людей, которые совершают бизнес-поездки. В
этих гостиницах есть залы для проведения заседаний, высокоскоростной доступ к сети
Internet и комфортабельные многофункциональные номера. Holiday Inn Garden Court –
отели невысокой ценовой категории, которые географически расположены в основном в
Европе и ЮАР, их отличают определенные особенности в оформлении интерьеров:
каждая гостиница передает национальный колорит той или иной страны.

Holiday Inn выгодно отличает от многих других отелей наличие бонусной программы
для всех клиентов (Priority Club Rewards). Каждый гость, который хотя бы один раз
останавливался в гостинице этой сети, автоматически становится еѐ участником и может
накапливать бонусные баллы. Их можно использовать для получения разнообразных
скидок и привилегий независимо от того, в какой стране находится отель и был ли там
ранее клиент (например, можно заселиться в номер большей стоимости). Также ряд
отелей Holiday Inn участвуют в бонусной программе международных авиакомпаний, что
позволяет клиентам получать баллы за проживание, а потом, при достижении
определенного количества, использовать их для оплаты перелетов. Или, наоборот, баллы,
начисленные за использование услуг установленных авиакомпаний, можно использовать
для того, чтобы бесплатно переночевать в отеле.

34

Four Seasons

СЕТЬ ОТЕЛЕЙ FOUR SEASONS HOTELS & RESORTS

Four Seasons Hotels and Resorts представляет собой сеть фешенебельных гостиниц,
расположенных в 34 странах мира. Она уже более пятидесяти лет лидирует в сфере отелей
класса «люкс», завоевала всемирное признание и неоднократно получала международные
награды.

Основателем Four Seasons является Изадор Шарп, который создал свою компанию в
1960 году, и в этом же году в Торонто открыл свои двери для посетителей и первый отель.
В 1970 году в Англии (Лондон) был открыт первый заграничный отель сети. С 1986 года
Four Seasons Hotels является открытым акционерным обществом, акции которого,
помимо самого Шарпа, принадлежат компаниям, находящимся в собственности Билла
Гейтcа и принца Саудовской Аравии.

Большинство отелей сети расположены на территории или вблизи самых известных
курортов, таких как Мальдивы, Таиланд, Турция, а также во многих других странах Европы
и Азии. Высокий уровень обслуживания клиентов, по словам основателя Изадора Шарпа,
является главным конкурентным преимуществом этой туристической империи.
Компания Four Seasons по каждому отелю предусматривает специальные предложения
для постоянных клиентов («offers»): это скидки до 40 % от стоимости аренды номеров,
дополнительные неоплачиваемые ночи проживания в отелях (к примеру, в отеле Resort
Bali at Sayan, оплатив каждые три ночи проживания, клиент получает четвертую
бесплатно), неоплачиваемые завтраки для двух персон, скидки на все услуги в
определенные дни недели и др.

В последние годы, Four Seasons активно развивает новые для себя туристские
направления. Так, в частности, сеть предоставляет услугу персонального кругосветного
путешествия на частном самолете. В трехнедельные программы входит посещение
нескольких стран, перелеты и отдых в элитных гостиницах сети. Стоимость такого
путешествия начинается со 130 тысяч долларов за человека.

По оценкам международного журнала о путешествиях Travel+Leisure, сеть Four Seasons
входит в число наиболее роскошных мировых цепочек. Как таковая, программа
лояльности Four Seasons отсутствует. Однако, присутствует, так называемая, закрытая
программ "By Invitation", которая предоставляет ряд преимуществ особенным почетным
гостям. Заполучить такое приглашение можно исключительно за личные заслуги (такие
как преданность бренду и регулярное посещение гостиницы). Однако даже выполнение
всех выше оговоренных пунктов не гарантирует участие в клубе избранных. Как и во
всем, что касается Four Seasons, здесь проявляется сугубо индивидуальный подход.

35

Best Western

СЕТЬ ОТЕЛЕЙ BEST WESTERN

Best Western (Бест Вестерн) – это известный бренд, который объединяет как отдельно
взятые отели, так и небольшие сети отелей в более чем 80 странах по всему миру. Первые
отели Best Western были открыты в США в 1946 году, здесь же находится и главный офис
этой компании.

Самое большое количество отелей Best Western расположено в США, Канаде,
Великобритании, Австралии, Франции, Германии, Италии, Швеции и Мексике. Эта цепочка
объединяет отели трех категорий – 3 *и 4 *(Best Western), 4+ (Best Western Plus) и 5 *(Best
Western Premier).

Главной особенностью Бест Вестерн является то, что более 4 тысяч отелей, которые
объединяет этот бренд, имеют собственное руководство, общими для них являются лишь
высокие стандарты обслуживания клиентов. Это означает, что все организационные,
управленческие вопросы, а также требования относительно дизайна и внешнего вида
гостиниц они решают самостоятельно, что позволяет им максимально сохранить свой
неповторимый колорит.

Все отели сети Best Western действуют фактически как одна большая общественная
неприбыльная организация, членом которой может стать любая гостиница, которая
соответствует высоким требованиям Best Western International. Отели этой цепочки
имеют общий логотип – Best Western Hotels, к которому могут присоединять собственное
название. Оно во многом определяется местом нахождения отеля.

Best Western Hotels – это определенная система стандартов. В частности, она касается
оформления договорных отношений между владельцем торговой марки и владельцем
отеля. Договор этот небольшой и заключается на год. Владелец отеля может продлевать
или не продлевать договор по собственному желанию. В остальном отельер волен сам
определять политику отеля, от дизайна до размера чаевых. Это позволяет отдельным
гостиницам сохранять уникальную атмосферу. Поэтому отели Best Western Hotels часто
имеют свой собственный внешний вид, в отличие от других гостиничных сетей,
требования которых к внешнему виду унифицированы для всех гостиниц сети.

Так что определяющая общность отелей Best Western Hotels заключается главным
образом в логотипе. При этом отель по своему желанию может добавить к имени Best
Western Hotels свое название, например, Best Western Калуга.

36

ВАЖНОСТЬ Светлана Жукова
КОМАНДНОЙ Автор проекта
РАБОТЫ В ОТЕЛЕ "STAFF ONLY"

Отель – уникальная по своей структуре

организация. Под его крышей собраны

специалисты не только различных служб, но

и разных возрастов, с разным

образованием, интересами, мотивацией. Но

предназначение отеля для всех едино –

удовлетворить гостя, предоставив

безупречный сервис. Чтобы все сотрудники,

такие непохожие друг на друга, следовали

данной цели – они должны работать как

единый организм, понимая и поддерживая

своих коллег, взаимодополнять навыками и

быть готовыми нести коллективно

ответственность. Такая работа в унисон

возможна, если ваша компания, ваш отель –

единая команда.

Для того чтобы стать командой – условия

работы в одном отеле недостаточно.

Руководство должно «заразить» каждого

единой миссией, целями, установить единые

ценности и правила в компании, заслужить

доверие каждого сотрудника, не бояться

быть открытыми и прозрачными с

персоналом, и, безусловно, наладить

обратную связь в коллективе. Всему этому

будет способствовать создание

корпоративной культуры,.

37

  Как распознать, что в отеле нет когда на ресепшн при передаче

команды? Есть несколько основных смены ночной аудитор забывает Сотрудники не
прониклись
сигналов, по которым вы сразу сообщить (или не считает нужным
общей миссией, не
поймете это: акцентировать) дневным ценят работу друг
друга и компании
Сотрудники не берут администраторам о необходимости
в целом,
ответственность, с радостью разбудить гостя в 10 утра. Как выполняют
обязанности без
перекладывают ее друг на друга; следствие – гость опаздывает на энтузиазма и

В коллективе часто случаются самолет, проклинает отель, пишет поэтому
позволяют себе
конфликты и споры; негативный отзыв и больше никогда
халатно
В отделах нет понимая единой к  не возвращается. Другая ситуация – относиться к
работе. Это и есть
цели; конфликт и недопонимание между отсутствие
команды, которое
Постоянно теряется информация, отделами. Ресепшн передает влияет на всю
работу отеля!
персонал не умеет наладить информацию в ресторан о заказе

совместную работу; романтического ужина в номер к

Отсутствует инициатива, 19.00 ч. Официант, принявший

сотрудники не желают выходить информацию, передал заказ на кухню

за рамки своих обязанностей; и неверно сообщил время. Итог – к

Сотрудникам неинтересно 19.00 ч. ужин еще не готов, у гостей

работать, отсутствуют мотивация, испорченное настроение (т.к. в 20.00

стимулы. они собирались уже ехать на

Если в отеле нет команды – первым, концерт), и, снова плохой отзыв об

кто страдает от этого, однозначно отеле. Почему так происходит?

гость. Представьте ситуацию,

38

СПЕЦИФИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И
ПЕРСОНАЛА СЛУЖБ ОТЕЛЯ

Служба Специфика деятельности Специфика персонала

гостиницы службы службы

Служба приема и − постоянный контакт с − молодой персонал;

размещения гостем; − место старта карьеры

− посредничество между сотрудников в отеле;

менеджментом и гостям; − теряют интерес к

− контроль работы всех работе при отсутствии

операционных служб динамики/ перспектив;

отеля; − средняя

− аккумулирование всей продолжительность

входящей, исходящей и − работы сотрудников в

текущей информации в СПиР – до 1 года (из

отеле; личной практики)

− обширная зона

ответственности, в т.ч.

финансовой;

− частое решение

конфликтных ситуаций

при взаимодействии с

гостями или

сотрудниками других

служб.

Хозяйственная − минимальный контакт с − возраст сотрудников от

служба гостями; 35 и выше;

− взаимодействие в работе с − главный стимул в

сотрудниками СПиР, работе - стабильность;

технической службой; − сопротивление

− физический характер подчинению молодым

труда; сотрудникам;

− высокая нагрузка в − консервативность,

периоды повышенной непринятие инноваций;

загрузки отеля. − средняя

продолжительность

работы в хоз. службе –

от 2 лет (из личной

практики)

39

Техническая − минимальный контакт с − различный возраст
служба
гостями; сотрудников;
Ресторанная
служба: − трудности в расстановке − главный стимул в

Общее приоритетов по задачам, работе - возможность

− Зал поступающим от СПиР и доп. подработок;
ресторана
хозслужбы; − нейтральное отношение

− физический характер к сотрудникам других

труда; служб;

− повышенная нагрузка в − средняя

периоды подготовки продолжительность

отеля к высокому сезону работы в тех. службе –

и в периоды высокой 1,5 года (из личной

загрузки. практики)

− большой объем

операционных задач в

отеле;

− повышенная нагрузка в

период банкетов и

высокой загрузки в отеле;

− взаимодействие в работе с

менеджментом и СПиР;

− частое возникновение

конфликтных ситуаций

между подразделениями –

зала ресторана и кухни.

− постоянное − молодой персонал;

взаимодействие с − место старта карьеры

гостями; сотрудников в

− финансовая ресторанной службе;

ответственность. − но, при этом: низкая

заинтересованность в

карьерном росте;

− главный стимул в

работе – возможность

доп. заработка;

− средняя

продолжительность

работы в зале ресторана

– от 1 года (из личной

практики)

40

БАЗОВЫЕ СТАНДАРТЫ РАБОТЫ В ОТЕЛЕ

Правила поведения в гостевых зонах

Для всех сотрудников Отеля устанавливаются следующие правила
поведения во всех гостевых зонах Отеля *:

1. Обслуживающий персонал Отеля должен минимизировать свои перемещения
по гостевым зонам. Все перемещения без служебной необходимости должны
быть исключены. Если есть возможность пройти по служебной зоне –
обязательно необходимо использовать именно этот проход;

2. Сотрудники службы безопасности и хаусмэны, находящиеся у входа, должны
стоять так, чтобы не загораживать вход в Отель;

3. Сотрудники Отеля должны минимизировать общение друг с другом в
гостевых зонах, разговоры возможны только по служебной необходимости.
При этом если есть необходимость что-то обсудить или уточнить именно в
гостевой зоне, необходимо это делать максимально тихо;

4. Сотрудники Отеля никогда не должны спорить друг с другом или выяснять
отношения в гостевых зонах, а особенно в присутствии гостей Отеля! А также
исключить обсуждение Отеля, его гостей, сотрудников и руководства;

5. Все сотрудники, работающие в гостевых зонах (лобби, лобби бар) должны
находиться на своих рабочих местах и быть всегда готовыми помочь гостям
Отеля. Запрещается облокачиваться на стойку, стены и пр.;

6. Сотрудники могут находиться в гостевых зонах только в униформе;
7. Сотрудники Отеля не должны громко здороваться друг с другом, приветствие

должно ограничиваться лишь негромкой фразой. В гостевых зонах
сотрудникам запрещено пожимать друг другу руки, обнимать друг друга,
громко приветствовать коллег;
8. В гостевых зонах сотрудникам также запрещено:

− Говорить по мобильному телефону (звук звонка всегда должен быть
отключен);

− Сидеть на диванах, креслах, предназначенных для гостей Отеля;
− Употреблять любую пищу или напитки;
− Перемещаться с едой (непредназначенной для гостей);
− Жевать жвачку;
− Поправлять прическу, макияж, форму (для этого существуют

служебные помещения);
− Смотреть телевизор (телевизор в лобби-баре предназначен для гостей!);
− Встречаться на территории Отеля со знакомыми;
− Посещать гостевые туалетные комнаты;
9. Сотрудники Отеля должны закрывать все двери в служебные помещения
Отеля;

41

10. Руководители подразделений обязаны донести данную информацию до
своих сотрудников.

*Гостевая зона – зона отдыха и пребывания гостей отеля и ресторана.

42

Этикет общения с гостями отеля

− Гость может обратиться к любому сотруднику Отеля;
− Чем бы сотрудник Отеля не был занят, если гость подошел к нему, сотрудник

обязан, прежде всего, уделить внимание гостю;
− Встречайте любого гостя Отеля приветливой улыбкой;
− Основная задача всех сотрудников Отеля – создание позитивного восприятия

гостем всего окружающего, формирование позитивного опыта;
− В разговоре с гостем смотрите ему прямо в глаза;
− При встрече с гостем следите за своими жестами, не делайте вульгарных

движений, не суетитесь;
− Если гость обратился к Вам с какой-либо просьбой, подчеркните, что вы

готовы помочь ему с большим удовольствием;
− Никогда не указывайте гостю направление движения к нужному объекту,

проводите гостя к этому месту (в пределах Отеля);
− Разговаривайте в спокойном тоне;
− Умейте слушать гостя;
− Будьте внимательны, обслуживая гостя, будьте точны, давая ему любую

информацию об Отеле;
− Если Вы не знаете ответ на вопрос гостя, не бойтесь сказать: «Позвольте мне

узнать нужную информацию у компетентных лиц»;
− Поблагодарите гостя за терпение, если Вы не в состоянии помочь ему

незамедлительно, и гостю необходимо ждать;
− Поблагодарите гостя за то, что он обратился к Вам с просьбой, которую Вы

выполнили;

43

Этикет общения с коллегами

− В целях создания здорового рабочего климата и открытого своевременного
общения каждый сотрудник Отеля, не зависимо от занимаемой должности,
обязан уважать личное достоинство других сотрудников;

− Работа в команде и усилия всех сотрудников являются условиями достижения
успеха. Отель приветствует доброжелательные взаимоотношения сотрудников
и всеми силами способствует сохранению благоприятного социально-
психологического климата в коллективе;

− Сотрудники всех служб должны оказывать друг другу взаимодействие и
помощь в сложные моменты;

− Непосредственный руководитель обязан выслушать своего подчиненного и
отреагировать соответствующим образом;

− Если непосредственный руководитель не желает или не может выслушать
своего подчиненного, то последний может обратиться в Отдел персонала;

− Все разногласия сотрудников решаются их непосредственными
руководителями или в сотрудничестве с Отделом персонала;

− Руководство Отеля поощряет обращение сотрудников с идеями, отзывами и
любыми предложениями и проблемами;

− Во всех возникающих бизнес-ситуациях в первую очередь необходимо
руководствоваться принципом соблюдением интересов и имиджа Отеля, в том
числе в отношении каждого его сотрудника;

− Приветствуется интенсивное общение сотрудников в информационном
пространстве Отеля, присутствие на личных и общих встречах, собраниях,
обмен мнениями по значимым вопросам. Такое общение призвано укрепить
корпоративную культуру Отеля и повысить эффективность его деятельности;

− Отель приветствует различные формы взаимодействия сотрудников -
совместное выполнение проектов, обсуждение и решение рабочих вопросов,
выработка новых направлений развития;

44

Взаимоотношения с партнерами и конкурентами
− Внешние отношения Отеля строятся на основе соблюдения принципов
взаимного уважения, открытости, обязательности и ответственности;
− Отель заинтересован в налаживании делового партнерства в целях развития и
совершенствования отношений с партнерами и конкурентами;
− Отель дорожит своей деловой репутацией и имиджем;
− Сотрудник Отеля содействует созданию и укреплению хорошей репутации
(имиджа) Отеля и воздерживается от такого поведения, которое могло бы
нанести ущерб данной репутации. Это предполагает, что в своей
профессиональной деятельности сотрудник руководствуется нормами
законодательства, соблюдает условия заключенного с ним трудового
договора, следует правилам и этическим нормам, установленным в Отеле;
− В ходе переговоров с представителями других организаций, сотрудники Отеля
отстаивают интересы Отеля, проявляя при этом доброжелательность и
конструктивность при обсуждении возникающих проблем;
− При возникновении разногласий и споров основным инструментом их
решения являются переговоры и поиск компромиссов;
− Использование сотрудниками Отеля в ходе переговоров недостоверной или
заведомо ложной информации в целях достижения успеха считается
недопустимым;
− Взаимоотношения с конкурентами Отеля строятся на принципах честности и
взаимного уважения. В случае возникновения разногласий и споров в
конкурентной борьбе приоритет отдается переговорам и поиску компромисса.

45

Правила телефонного общения
− При поступлении внутреннего звонка сотрудник должен представляться
следующим образом: Добрый день/утро/вечер, полное имя;
− При поступлении звонка на ресепшн, администратор должен представиться
следующим образом: _________ (название отеля), полное имя, Добрый
день/утро/вечер;
− Порядок фраз определяется тем, что первая фраза обязательно должна быть
приветствием, при этом, после перевода звонка не всегда можно четко
расслышать первую фразу. Таким образом, имя сотрудника, отвечающего по
телефону, всегда будет понятно;
− При получении переведенного звонка с ресепшн называть службу и отель не
нужно, т.к. звонки переводят сотрудники СПиР, которые уже приветствовали
позвонившего от имени отеля и сообщили, с каким именно отделом они
соединяют;
− Исключение из правил составляют только телефонные линии, звонок на
которые может поступить напрямую от гостя: это отдел бронирования и
ресторанная служба;
− При поступлении звонка в отдел бронирования приветствие сотрудника
должно звучать как «__________ (название отеля), Отдел бронирования +
полное имя сотрудника»;
− При поступлении звонка в ресторанную службу приветствие должно звучать
следующим образом: «Ресторан _________ (название ресторана), добрый
день/вечер + полное имя сотрудника».

46

СЛУЖБА Светлана Жукова
Автор проекта
ПРИЕМА И "STAFF ONLY"

РАЗМЕЩЕНИЯ 47

Администраторы ресепшн, ночные
аудиторы, хаусмэны (белл-бои и
одновременно помощники всему отелю в
разных мелочах), консьержи – все они были
в нашем отеле возрастом до 25 лет, большая
часть из них – студенты последних курсов
или недавние выпускники вузов. Для многих
работа в службе приема и размещения – это
старт карьеры в гостиничном бизнесе,
поэтому энтузиастов, инициаторов и просто
активных личностей в этой службе всегда
было предостаточно. А, соответственно,
воодушевить именно их на новые проекты,
направить на достижение грандиозных
целей и вдохновить миссией отеля
руководству не составляло труда. Каждый из
отдела хотел проявить себя, поэтому
интерес к работе и к жизни отеля не угасал у
них долгое время. Но у сотрудников СПиР
есть главная особенность – они быстро
теряют интерес к работе, если не видят
перспектив в карьере, если изо дня в день в
их обязанности входит одно и то же, и, как
итог, работа превращается в рутину.
Руководитель отдела и эйчар должны всегда
подогревать интерес у такого молодежного
состава, заниматься их развитием,
вовлекать в различные проекты, привлекать
к генерации идей по разнообразным
направлениям деятельности отеля.

И, конечно же, самых перспективных и инициативных адресатам в отеле, будь то офис, ресторанная служба
продвигать по карьерной лестнице. И необязательно или заказчик мероприятия.
вертикально – можно добавить зону ответственности
молодому специалисту, и, соответственно, увеличить Недаром эту службу называют Front Office -
зарплату. Этого уже будет достаточно для удержания действительно фронт! В связи с обширной зоной
талантливого сотрудника в отеле на более длительный ответственности, огромным количеством информации
срок. Так как средняя продолжительность работы и контролем всех служб на предмет выполнения
персонала СПиР чаще всего составляет около года. требований гостя (срочная глажка одежды, завтрак в
номер к определенному времени, помощь в
Персонал этой службы – основные сотрудники, организации экскурсии и т.п.), работа сотрудников
которые входят в контакт с гостем. Можно сказать, они СПиР зачастую сопровождается стрессом. Нередки и
являются лицом отеля и его посредниками в решении конфликты со смежными службами. Почему? Все
большинства вопросов с гостями. Соответственно, они просто – администраторы ресепшн не являются
лучше всех знают подход к ним, особенности менеджерами, но, в то же время, им постоянно
обслуживания и общения, их потребности и приходится раздавать указания технической,
притязания. Поэтому менеджмент отеля должен хозяйственной, ресторанной службе и отслеживать их
держать постоянную связь со СПиР, чтобы знать чего выполнение. В противном случае, гость с претензией
хочет гость, и как отелю предвосхитить его желания. обратится именно на ресешн. Если в отеле отсутствует
командная работа, нет понимания единых для всех
А еще СПиР – это аккумулятор всей информации, целей и миссии, то негативная реакция такого
поступающей в отель и связующее звено между всеми персонала как уборщиц, горничных, техников и
отделами. Потому что именно через ресепшн проходит официантов на указания «молодняка» будет вполне
передача не только документов, но и сообщений через предсказуема.
почту, через звонки, лично от партнеров и других
обратившихся лиц. Всю полученную информацию
необходимо грамотно и без потерь донести нужным

48

ХОЗЯЙСТВЕННАЯ Светлана Жукова
СЛУЖБА Автор проекта
"STAFF ONLY"

Горничные и уборщицы, отвечающие за

чистоту всего отеля – гостевых зон, а также

служебных помещений, в нашей компании

были преимущественно возрастом за сорок

лет, и составляли коллектив со своими

особенностями. Стаж работы именно в

нашем отеле у некоторых из них порой

достигал шести лет, а средний по всей

службе составлял два года. Хозслужба

являлась одной из самых неизменных служб

в компании, ее сотрудников в меньшей

степени интересовали карьерные

перспективы – главным стимулом работы

являлась стабильность во всем. Отсутствие

задержек зарплаты, достаточно комфортные

условия труда (с питанием и чайными

перерывами), сменный график (т.к. многие

из них подрабатывали домработницами),

удобство добираться до работы. В то же

время, коллектив этой службы не

воспринимал новшества в компании, а

порой и отвергал (ведь новшества всегда

несут за собой, пусть и незначительные,

изменения в т.ч. и в обязанностях).

Еще одной особенностью хозслужбы

являлось невосприятие молодого

персонала, поэтому сотрудникам ресепшн

было действительно трудно контактировать

с горничными и уборщицами в плане

контроля подготовки номеров и уборки

49