Hospitality Guide

других зон. Как следствие, участие хаускипинга в на всех ее подчиненных. А новый руководитель не мог
корпоративной жизни отеля было также сложной даже представить, как можно всем отделом
задачей для ее руководителя. Первый год моей работы отстраниться от жизни остальной части компании – и
в должности эйчар запомнился тем, что сотрудников потихоньку, раз за разом, привил корпоративную
этой службы практически никогда не было на культуру всем горничным и уборщицам. Посетив
корпоративах и ежеквартальных собраниях. Их наконец-то первый раз наши мероприятия, они
руководитель, женщина в возрасте за пятьдесят лет, поняли, что не все так страшно, как оказалось, а
обосновывала такое игнорирование большой наоборот, позитивно и интересно. На очередном
загрузкой их службы, уставшим персоналом, а иногда и ежегодном корпоративе наши сотрудницы хозслужбы,
проблемами со здоровьем. Но ситуация кардинально уже не стесняясь, выступали на сцене с песнями! А мы
поменялась, как только службу возглавил новый были счастливы, что эта часть нашего дружного
амбициозный руководитель. Горничные и уборщицы отельного коллектива тоже теперь с нами.
практически полным составом стали присутствовать
на всех наших мероприятиях, наконец-то все К слову сказать, конечно, молодой руководитель
сотрудники отеля могли знать их в лицо (ведь есть потратил ни один месяц, чтобы наладить контакт со
отделы, деятельность которых не пересекается и службой, войти в доверие. Но результат таких трудов
сотрудники могут видеть друг друга только на общих не заставил себя ждать, в том числе стало
собраниях и праздниках). Казалось бы, поменялся налаживаться общение с другими службами.
только один человек в коллективе – а все те, кто
игнорировал корпоративную жизнь компании,
остались те же. Но, как оказалось, 80% успеха зависит
от руководителя – женщина, возглавлявшая хозслужбу
до этого, сама придерживалась мнения о ненужности
участия в мероприятиях отеля, и такой же посыл
наверняка направлялся ей (возможно, и неосознанно) 

50

РЕСТОРАННАЯ Светлана Жукова
СЛУЖБА Автор проекта
"STAFF ONLY"
Почти 50% штата нашего отеля составляла
51
ресторанная служба, которая внутри

подразделялась на два рабочих коллектива

– кухню (повара, кондитеры, мойщицы) и

сотрудников зала ресторана (официанты,

бармены и метрдотели). При таком

внутреннем разделении у коллектива были

особенности взаимодействия между собой.

Рассмотрим сначала персонал кухни. У нас

в отеле это был самый дружный коллектив,

который не пропускал ни одного

мероприятия компании, городских

конкурсов и соревнований, где можно было

бы представить отель и ресторан.

Способствовал такому великолепному духу

единства шеф-повар, который смог

наладить не только блестящую командную

работу на кухне, но и приобщить персонал к

миссии и ценностям компании, к ее

корпоративной жизни. Весь наш отель знал

в лицо поваров, а они знали сотрудников

других служб – что обычно является

большой редкостью в гостиницах. Ведь

специфика функционирования кухни –

скрытая от глаз работа ее персонала.

Поэтому так важна была их активность вне

рабочего процесса. Социальный портрет

персонала кухни варьировался от недавних

практикантов – выпускников профильных

колледжей, до семейных сотрудников с

достаточно большим опытом работы. Главным которых не смогли показать нынешние сотрудники. Но
фактором мотивации кухонного персонала являлась не этот вариант развития событий – был нечастым
только стабильность в зарплате и условиях работы, но явлением.
и возможность карьерного роста. Штат кухни
достаточно большой, поэтому как раз в их отделе В связи с проблемой закрытия вакансий, мы
карьерные передвижения были реальными, и даже совместно с шеф-поваром активно сотрудничали с
необходимыми. Не менее важным для поваров и профильными учебными заведениями и с
мойщиц был баланс работы и отдыха, ведь их удовольствием принимали студентов на длительные
деятельность непроста в физическом плане (весь день стажировки, с дальнейшей возможностью
на ногах, большие объемы работы особенно в дни трудоустройства. Достаточно успешный способ
банкетов, доходивших до 150 человек). комплектации качественного кадрового состава.

Что касается увольнений сотрудников – то здесь это Вторая часть персонала ресторанной службы –
происходило крайне редко, но если все-таки случалось сотрудники зала. Здесь руководство приветствовало
(по инициативе руководства или сотрудника), то прием не только блестящих профессионалов, но и
закрытие вакансии было непростым процессом. сотрудников совсем без опыта работы, но с сильным
Повара или кондитеры с хорошим опытом, желанием обучаться навыкам ресторанного сервиса.
находящиеся в поиске работы, чаще всего ищут Таким образом, состав сотрудников зала делился на
вакансию с заработной платой больше, чем на очень опытный персонал (обычно, возрастом выше
предыдущем месте. Или же желают в ближайшем тридцати лет, семейные люди) и тех, кто пришел в
будущем занять выше должность, что, к сожалению, не ресторанную сферу совсем «зеленым» с небольшим
всегда готов обещать шеф-повар. В коллективе опытом работы в кафе и барах, или совсем без опыта и
приоритет в повышении в основном принадлежал навыков. Как вы догадались, первые обучали и
«старичкам», которые давно работали на кухне. являлись наставниками для вторых. В большей
степени это касалось официантов, т.к. отель нуждался в
Бывали, конечно, исключения – например, новый немалом их количестве в связи с различного рода
повар холодного цеха блестяще проявил себя в проводимыми мероприятиями.

52первые полгода работы, и показал такие результаты,

18 Будь то презентации с фуршетом, свадьбы, юбилеи,
F&B| 3 корпоративы или выездные мероприятия ресторана –
помимо повседневного обслуживания гостей,
необходимо было выделять сверх штата еще ни один
десяток официантов на кейтеринг. Поэтому мы рады
были брать и обучать тех, кто готов начать свою
работу с обслуживания мероприятий, и в дальнейшем
остаться на постоянной основе в ресторане.

Скажу честно – официанты и бармены очень редко
претендуют на повышение, для них работа – это
заработок (у опытных сотрудников он весьма
неплохой). В моей практике были случаи, когда
официант не желал повышения до метрдотеля. Его
вполне устраивал объем работы и обязанностей, и та
оплата, которую он за них получал. И это был
семейный человек, с двумя детьми! Очевидно, чаевые
и возможность подработки на банкетах приносили ему
доход выше, чем он смог бы получить на новой
должности. Да, подработка для официантов и барменов
была также мотивирующим элементом в их работе. Что
же касается их вовлеченности в корпоративную
культуру – большая часть коллектива (в особенности
штатные сотрудники) с удовольствием принимали
участие в мероприятиях отеля, даже не раз выступали с
самодеятельностью на корпоративах. Были, конечно, и
те, кто воспринимал свою работу исключительно как
заработок, подрабатывал также в других местах и
душой к отелю и коллективу привязан не был. По
опыту могу сказать, что чаще всего такие сотрудники в
дальнейшем по собственному желанию переходили
полностью в кейтеринг, и из постоянного штата
исключались. Сразу отмечу, что бонусная программа
отеля на временных сотрудников распространялась
лишь частично. В целом, текучесть кадров в
ресторанной службе была обычным делом, хотя спешу
уточнить, что «костяк» опытных сотрудников в
основном оставался неизменным.

Отдельное место в коллективе зала ресторана
занимали метрдотели. Это те сотрудники, которые
настолько любили свое дело и место, в котором
работали, что продолжительность в ресторане нашего
отеля составляла в среднем от пяти и более лет.их
стажа.

53

К сожалению, в конечном итоге часть из них В итоге, персонал воспринимал свой коллектив как
автономный от другого, хотя оба принадлежали к
поменялась в связи с нежеланием принять ресторанной службе. После введения должности
Директора F&B, кухня и зал стали единой командой, и
необходимые новшества, вводимые руководством количество конфликтов незамедлительно пошло на
спад. В чем, несомненно, была заслуга данного
(развитие компании, новые проекты и т.п.). Чем дольше директора службы.

находится человек на одной должности – тем сложнее Коллектив ресторана находится в тесной работе со
службой приема и размещения, так как оба отдела
ему адаптироваться к изменениям, он как бы застревает направлены на прямое обслуживание гостей отеля.
Поэтому весьма важно наладить между ними четкость
во времени, привыкая машинально изо дня в день передачи информации и взаимовыручку. Как я
упоминала ранее, ресепшн часто дает указания
выполнять одни и те же функции. Все метрдотели ресторанной службе касаемо заказов в номера, и
держит под контролем сроки выполнения. Здесь
ценили заработную плату и график (один день через необходима работа руководителей отделов – следует
донести до сотрудников все условия по
два), и, конечно же, определенный круг обязанностей. взаимодействию, какие моменты персоналу можно
согласовывать на своем уровне, а в каких случаях
Что касается взаимодействия зала ресторана с кухней – нужно обратиться к руководству за помощью в
решении споров.
как и во многих заведениях питания, конфликты имели

место быть. Например, официант неточно передавал

заказ на кухню, или повар медленно готовил блюдо, и

гости выказывали недовольство официанту, который

их  обслуживал. В итоге, разгорался конфликт в

коллективе. В определенной степени это нормальный

рабочий процесс. Но количество таких стычек можно

уменьшить, и мы нашли способ – появление общего

руководителя у службы. Некоторое время мы

практиковали разделение ресторана на

самостоятельные службы со своими руководителями

внутри – шеф-поваром и директором зала.

54

Стандарт совместной работы Ресторанной службы отеля и

служб Номерного фонда

Общие требования для ресторана к обслуживанию гостей Отеля:
1. Просьбы гостей, поступившие от них лично, выполнятся немедленно.
2. Просьбы от гостей, относящиеся к компетенциям Ресторана и

передаваемые Ресторану ресепшен, руководителями служб Отеля,
супервайзером хозяйственной службы выполнятся максимально
оперативно (в течение 15 минут).
3. Гость отеля всегда может воспользоваться услугами ресторана
независимо от мероприятий и их количества, проводимых в момент его
обращения.
4. Сотрудники ресторанной службы обязаны:
- принять заказ на еду и напитки;
- резервировать столы;
- забирать или доставлять посуду в/из номера;
- открывать вино в номере;
- доставлять велком-дринк в номер;
5. Взаимодействие с Отелем является важной частью ежедневной работы
ресторана. Просьбы сотрудников ресепшен, руководителей служб
Отеля, супервайзера хозяйственной службы выполняются в срок до 30
минут.
6. Подержание чистоты в общих гостевых зонах должно происходить 24
часа в сутки. Ночной официант является наиважнейшим сотрудником,
следящим за порядком в лобби-баре в ночное время. При обнаружении
проблемы, не относящейся к компетенции ресторана (поломка мебели,
грязные напольные покрытия или мебель и т.п.) следует сообщить о
ней ресепшен.

Взаимодействие ресторанной службы и номерного фонда (СПиР, хоз.

службы) по вопросам обслуживания гостей:
− Welcome drink при заезде гостя – в течение 2 мин. после получения
данной информации от ресепшн;
− доставка тритментов (комплиментов) в заезжающие номера
выполняется в период до 13:50;
− доставка тритментов (комплиментов) к процедуре Вечернего
сервиса выполняется в период до 18:45;
− доставка дополнительных комплиментов, заказанных Отелем в
течение дня;
− забор посуды из гостевых или служебных зон номерного фонда -
после звонка в ресторан супервайзера хоз. службы или горничной.

55

МЕНЕДЖМЕНТ Светлана Жукова
Автор проекта
ОТЕЛЯ "STAFF ONLY"

Офис нашего отеля состоял из
менеджмента разных направлений – отдела
продаж, административного отдела (HR,
бухгалтерия, IT служба) и руководителей
служб - СПиР, хозяйственной, ресторанной
службы, технической, службы безопасности.
Наша менеджерская команда была
практически вся представлена молодым
составом, средний возраст которого
составлял тридцать лет. Большая часть
команды также была старожилами отеля, с
опытом работы 5, 7, 10 лет. Менеджеры если
и уходили, то в основном на повышение в
другие отели/рестораны, либо в первый год
работы по соглашению сторон (не проявили
себя должным образом, или совместно с
руководством приходили к выводу о
несовместимости или несоответствии
занимаемой должности). В основном частой
смене кадров подвергался состав отдела
продаж по последней причине. Чуть ниже
вы поймете почему.

Часть менеджерского коллектива выросла
в стенах нашего отеля из линейных
должностей (в том числе и я, когда-то
занимавшая позицию ночного аудитора на
стойке ресепшн). Поэтому добиться
взаимопонимания с персоналом для нас не
составляло особого труда – мы были «на
одной волне», если можно так выразиться. 

56

Руководитель, выросший с самых основ своей службы, отражаться только в позитивном ключе.
как никто другой знает все возможные проблемы в ней,
знает мотивы ее сотрудников и подходы к ним. Но есть Если менеджмент «спускает» до линейного персонала
в общении между линейным персоналом и
менеджментом подводные камни. Например, часть поручения и задачи непонятно, нечетко, или даже с
менеджеров отдела продаж привлекались из смежных
сфер, напрямую не относящихся к отельной и точки зрения их выполнения нереально, то в итоге тут
ресторанной. Поэтому чаще всего им трудно было
поставить себя на место того же официанта или возможны два негативных исхода – либо персонал
администратора ресепшн, требуя от него выполнения
тех или иных задач (будь то нюансы по банкету или просто-напросто не выполнит поручение или выполнит
требования к обслуживанию заезжающей группы).
Вследствие чего, нередки были случаи конфликтов, к некачественно, либо все перерастет в конфликт между
решению которых привлекались непосредственные
руководители отделов, отстаивавшие интересы своего отделом и менеджментом. Как пример – в ресторанную
персонала. Во избежание таких ситуаций я рекомендую
все-таки набирать в отдел продаж (и на руководящие службу менеджер отдела продаж передает информацию
позиции других отделов) менеджеров с достаточно
хорошим опытом работы в гостинично-ресторанной по некоторым мероприятиям за день до их начала.
сфере, которые знают о специфике работы линейного
персонала не понаслышке. Это упростит в дальнейшем Кухне и официантам приходится в усиленном режиме
взаимопонимание в коллективе, повысит точность
выполнения поставленных задач, и на сервисе будет проводить подготовку, теряя в результате в качестве.

Итог – недовольный, негативно настроенный персонал

по отношению к менеджерам отдела продаж, конфликт

между Руководителем ресторанной службы и отделом

продаж, плохо подготовленное мероприятие. А все

потому, что менеджер имеет поверхностное

представление как происходит процесс подготовки

мероприятий в ресторане – что нужно заранее заказать

продукты, сделать заготовки блюд на кухне, вызвать

доп. состав официантов для обслуживания. Похожие

ситуации могут быть и на других участках

взаимодействия персонала и менеджмента. 57

Если в отеле готовы принимать на донести своим коллегам-менеджерам
руководитель интересующего отдела,
менеджерские позиции сотрудников например, во время их стажировки Мы всегда были
или в виде организованного мастер- готовы взять на
с опытом работы из других сфер класса.
линейные
(например, кандидат хороший Подводя итог, хочется отметить позиции человека
важный момент - менеджмент задает
управленец, отличный продажник тон на командную работу в каждом без опыта и
отделе и в отеле в целом. Как я уже вырастить его как
или блестяще продвигает компанию писала, то, как отдел позиционирует профессионала в
себя в отеле, как относится к
и ее услуги, но имеет опыт работы, корпоративной культуре, а также на стенах нашего
его слаженность работы влияет отеля, только если
например, в event-агентстве или политика и настрой его руководителя.
Поэтому построение команды всегда он горел
туркомпании), то рекомендую нужно начинать сверху. Мы желанием
старались поддерживать постоянный работать с
организовывать для них дни командный дух в офисе, делая даже людьми и был на
некоторые менеджерские собрания одной волне с
стажировок в отделах, с которыми им выездными с элементами игр.
нашей
придется взаимодействовать в корпоративной

работе. Очень важно, чтобы они культурой.

знали процессы, происходящие в

службах: подготовка к выполнению

поставленных задач –

взаимодействие с гостем – результат.

Сколько времени требуется для

решения тех или иных вопросов,

какие сотрудники и в каком

количестве задействованы, кто

осуществляет контроль. Данную

информацию может грамотно

58

отдел Светлана Жукова
продаж Автор проекта
"STAFF ONLY"

ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
В ОТЕЛЕ

59

Структура отдела продаж в отеле зависит от размера
не только номерного фонда, но и инфраструктуры в
целом (наличие, ресторанов, банкетных возможностей,
конференц-залов и др.) В небольшом отеле, например,
объемом до 20 номеров, продажи могут быть
возложены на одного-двух менеджеров. В отеле с
большим номерным фондом и дополнительными
услугами команда отдела продаж может достигать
десяти и более человек.

Цель отдела продаж в отеле: Увеличение продаж в
отеле

Функции Отдела продаж:
·поиск новых клиентов,
установление, налаживание и поддержание связей с
корпоративными клиентами и агентами с целью
дальнейшей продажи услуг проживания, питания и
конференц-возможностей и иных, сопутствующих
услуг
заключение договоров с клиентами.

Руководство отеля совместно с Директором отдела
продаж осуществляют формирование ключевых
направлений:

Формирование общей стратегии продвижения и
продаж.
Формирование политики по работе с партнерами и
распределение партнеров между менеджерами.
Формирование продукта, его концепции.
Формирование концепции и календаря promo
мероприятий.

Далее мы с вами рассмотрим основные позиции отдела
и их зону ответственности. Чаще всего, за каждым
менеджером закреплен сегмент. который определяет
направление его работы.

Согласно международному стандарту, для того, чтобы
привлекать новых клиентов, менеджер отдела продаж
должен ежедневно проводить три деловых встречи и
делать около 20 холодных звонков. Это правило можно
использовать, но всегда нужно оценивать ситуацию и
особенности конкретно в вашем отеле.

60

отдел
продаж

в отеле

ПЕРВИЧНАЯ СХЕМА РАСПРЕДЕЛЕНИЯ
ОБЯЗАННОСТЕЙ В ОТДЕЛЕ ПРОДАЖ

Позиция Зоны ответственности
Директор по продажам − Координация работы всего отдела
− Составление бюджетов и планов
Менеджер по бронированию − Сбор статистики и ее аналитика
− Принятие операционных управленческих
Менеджер по работе с
Тур. сегментом решений
Менеджер по продаже − Ответственность за весь бюджет отеля
банкетов
− Работа с системами он-лайн бронирования
Менеджер по работе с − Входящие звонки по бронированию
Corporate − Входящие заявки по всем сегментам
− Выставление счетов
Individual Manager
− Работа с операторами и агентствами
− Заключение договоров
− Работа с блоками и квотами
− Отчетность по комиссии

− Проработка продукта по всем типам мероприятий
− Продажа мероприятий
− Взаимодействие с Event Агентствами
− Работа с ресторанными порталами
− Работа с корп. сегментом по банкетам

− Полный цикл взаимоотношений с
корпоративными компаниями

− Заключение договоров
− Поиск новых клиентов
− Сопровождение старых клиентов
− Работа с запросами на группы и конференции

− Работа с постоянными гостями – полное ведение
базы, информирование об акциях, продажи

− Наращивание базы постоянных гостей
− Максимальная конверсия на повторные

проживания
− Совместная разработка с директором отдела по

программе лояльности

61

Организация продаж

поиск потенциальных клиентов;
работа с впервые обратившимися
клиентами;
ведение коммерческих переговоров с
клиентами в интересах отеля;
оперативное реагирование на
информацию, поступающую от
клиентов, и доведение ее до сведения
руководства.

Планирование МЕНЕДЖЕР ПО
и аналитика ПРОДАЖАМ В ОТЕЛЕ

составление ежемесячного плана Общий функционал

продаж; Обеспечение продаж

анализ статистических данных информирование клиентов обо всех изменениях,
увеличениях и снижениях цен, акциях
продаж; окончательное согласование с клиентом условий,
касающихся цен
предоставление отчетов о участие в разработке и реализации проектов, связанных
с деятельностью отдела продаж;
проделанной работе взаимодействие с другими подразделениями отеля с
целью выполнения возложенных задач;
регулярный анализ конкурентов, ведение рабочей и отчетной документации;
поддержание в актуальном состоянии данных о клиенте
изменений на рынке в информационной базе клиентов.
заключение прямых договоров с корпоративными
Контроль компаниями
заключение договоров с туристическими компаниями
проживания VIP гостей и групп формирование пакетных предложений
элотмент и free sales компаний- презентации отеля
партнеров совершение групповых бронирований и ведение работы
финансовой дисциплины клиента на с группой
основе документов, получаемых от Работа с On-Line системами бронирования - загрузка цен,
финансового отдела отслеживание количества выставленных на продажу
тарифов в глобальных системах номеров, (если нет отдельного менеджера по
бронирования и альтернативных бронированию / revenue менеджера)
системах бронирования
цен (поддержание паритета) во всех
каналах on-line продаж

62

отдел
продаж

в отеле

ПРИМЕР БАЗОВОГО ЦИКЛА ОРГАНИЗАЦИИ ПРОДАЖ

Цель Повысить загрузку в текущем сезоне
Повысить средний тариф
Быть лучшими

Оценка Оценка продукта
ресурсов Оценка рынка
Связи отеля
Стратегия Прочие возможности

План Выйти через уникальный продукт
работы Быть лучшими в построении отношений
с клиентами
Работать только с индивидуальными
клиентами
Работать на эксклюзивных условиях

Выбор сегментов
Выбор компаний
Настройка процессов

63

отдел
продаж

в отеле

ОСНОВНЫЕ ИНСТРУМЕНТЫ ПРОДАЖ
Холодные продажи
Выстраивание отношений с имеющимися клиентами
PR
Реклама
Программы лояльности
Управление доходами
Бронирование

64

Главные инструменты управления доходом
отеля на основе политики продаж

статья Жуковой С.С. (магистратура СПбГЭУ)

Revenue Management, или управление доходностью, — это технология

определения лучшей цены для обеспечения высокой доходности гостиницы

на основе прогнозирования спроса.

К основным принципам Revenue Management относятся:

1. Конечность товара во времени.

Номер, который может быть занят сегодня, нельзя продать завтра.

2. Один и тот же номер можно и нужно продавать по разным ценам в

зависимости от спроса (сезонность) и потребностей клиентских

сегментов (пакеты, спрец.предложения).

В Revenue Management выделяют основные гостиничные показатели,

влияющие на доход предприятия. К ним относятся:

1. Доход на номер (RevPar)

Данный показатель рассчитывается по формуле:

RevPar = ОСС (загрузка гостиницы) x ADR (средняя продажная

цена)

2. Загрузка гостиницы (OCC)

Увеличение загрузки возможно за счет:

− Активной договорной работы;

− Своевременных спец.предложений для различных клиентских

групп;

− Рациональной рекламы (в нужном месте, в нужное время,

направленная на определенный клиентский сегмент) и PR акций;

− За счет повышения бизнес-активности в городе (событийный

календарь).

3. Средняя стоимость номера (ADR)

Увеличение средней стоимости номера возможно за счет:

− Поднятия цен на номера повышенной востребованности;

− Правильного распределения объемов продаж по источник.

Политика продаж гостиничного предприятия оказывает влияние на

динамику основных гостиничных показателей. Главной задачей отдела

продаж является - планирование грамотной, продуманной политики продаж,

которая позволит получить желаемый результат по доходу предприятия.

Для этого, в первую очередь, необходимо определить клиентов

гостиницы. Для этого рекомендуется использовать метод ABC-анализа

(рис.1). Методика основана на принципе Парето (принцип 20/80), открытом

итальянским экономистом Парето в 1897 году. Определение клиентов по

ABC-анализу состоит из следующих этапов: 65

− Необходимо разделить клиентов гостиницы на три группы по
доходам;

− Разработать план работы с каждой группой, в особенности план
работы со «спящими» клиентами.

Рисунок 1. ABC-анализ клиентов гостиницы.
Следующим шагом будет являться разработка специальных
предложений для разных сегментов гостей. Спец. предложения эффективны
тогда, когда учитывают потребности клиентского сегмента, на который они
рассчитаны. Пример работы со специальными предложениями для клиентов
гостиницы представлен в Таблице 1.

Таблица 1.
Специальные предложения для клиентов гостиницы.

Кроме специальных предложений, для эффективности продаж,
гостиничные предприятия используют различные способы поощрения
клиентов:

− скидки;
− розыгрыши призов;
− программы на основе дебетовых или кредитных карт (скидки,

бонусы, «Аэрофлот бонус»);

66

− объединённые программы: коалиционные программы лояльности;

− накопительные программы;

− бонусные программы поощрений;

− программы персонального обслуживания.

Стимулирование персонала является обязательным элементом при

планировании доходности предприятия. Через внедрение системы ключевых

показателей эффективности (KPI) для определенных сотрудников,

достигается цель увеличения продаж номерного фонда гостиницы. Пример

KPI представлен в таблицах 2 и 3.

Таблица 2.

Пример KPI для отдела продаж и бронирования

Условия получения Объем от общей
бонуса бонусной части
Достижение
запланированного RevPar 50%
по итогам месяца
(например, 10 000 р.)

Таблица 3.

Пример KPI для службы приема и размещения

Условия получения Объем от общей
бонуса бонусной части
Количество проданных

номеров от стойки не 30%
менее 15 за месяц

Количество up sell - не 20%
менее 10 за месяц

Конкурентный мониторинг является важной составляющей политики
продаж гостиничного предприятия. Данный мониторинг включает анализ и
работу по следующим направлениям:

− Ценовая политика конкурентов: сезонность, как часто поднимают
цены, какие тарифы;

− Как продаются конкуренты по различным каналам продаж (сайт,
IDS)? Как они представлены, какой ADR?

− Какие существуют специальные предложения у конкурентов. На
какой клиентский сегмент они больше рассчитаны? Есть ли
специальные условия для групп?

− Какие программы лояльности действуют в гостиницах-конкурентах?

67

Для прогнозирования продаж также необходимо составлять
событийный календарь на следующий год. В календаре следует выделить все
даты мероприятий, которые могут повлиять на загрузку гостиницы (форумы,
выставки, конференции и т.п.).

С целью дальнейшего анализ динамики продаж необходимо
отслеживать динамику продаж на даты повышенного спроса и определять
участки, когда можно применять повышенные тарифы.

При планировании бюджетов на будущий период, отделу продаж
гостиничного предприятия необходимо понимать, что оказывает влияние на
среднюю стоимость номера:

− конкурентная среда;
− сезонность;
− правильное распределение объемов бронирования по каналам

продаж с учетом стоимости каждого канала;
− использование динамических повышающих тарифов в периоды

максимально спроса;
− глубина бронирования и продолжительность проживания (скидки за

предварительное бронирование и за длительное проживание,
например, от 14 ночей и более);
− размер инфляции за год.
Спланировав ежедневные гостиничные показатели и определив когда и
по каким каналам можно распределить продажи для получения планируемой
выручки, можно регулировать продажи. Составление подробного прогноза и
планирование загрузки, а также дохода гостиничного предприятия на год,
месяц и неделю является важным элементом Revenue Management.
В таблице 4 представлен пример прогноза загрузки и других
показателей на неделю для гостиницы с номерным фондом 24 номера и
средней продажной ценой 8000 р. Отдел продаж запланировал среднюю
загрузку за неделю 60%, а выручка – 702 000 р.

Таблица 4.
Прогноз загрузки и дохода гостиничного предприятия на неделю.

68

В заключение можно сформировать основной цикл продаж
гостиничного предприятия:

− Определяется задача, сроки ее выполнения и показатели, которые
будут служить критериями оценки результата;

− Определяются приоритетный клиентский сегмент и каналы продаж,
наиболее эффективные для работы с данным сегментом;

− Разрабатывается программа мотивации для данного клиентского
сегмента и персонала отеля, формируется медиаплан на данный
период;

− По истечении определенного срока планируемые показатели
сравниваются с достигнутыми, анализируются ошибки, выявляются
дополнительные возможности.

69

типажи Светлана Жукова
гостей Автор проекта
"STAFF ONLY"

НА ПРИМЕРЕ
БУТИК-ОТЕЛЯ 5*

70

Описание: взрослый состоявшийся мужчина (от 40 лет), у которого

есть свой бизнес, также он вкладывает деньги в другие предприятия,

ТИПАЖ ГОСТЯ занимается благотворительностью. Вырос в интеллигентной семье.
Внешние признаки:
"БИЗНЕС-
АНГЕЛ" · Бренд костюм/одет просто, но со вкусом

· Дорогой автомобиль

· Дорогие часы

· Легкая небритость

· Брутальные духи
Манеры поведения:

· Жесткий, строгий

· Справедливый

· Интеллигентный/культурный

· Уважаемый

· Пунктуальный
Места пребывания:

· Конференции

· Net-working

· Co-working

· Семинары, вебинары

· Дорогие рестораны

· Благотворительные вечера

· Летает хорошими авиалиниями 71

ТИПАЖ ГОСТЯ Описание:  женщина от 30 до 40 лет  из престижной семьи, часто
светиться в шоу бизнесе, у нее богатый муж, любит все Luxury.
"СВЕТСКАЯ «Понты» ей дороже денег.
ЛЬВИЦА" Внешние признаки:
· Дорого и броско одета
· Много аксессуаров и бриллиантов
· Автомобиль представительского класса
Манеры поведения:
· Вальяжность
· Высокомерие
· Искусственный смех
· Манерность
· Требовательность
Места пребывания:
· клуб
· светские мероприятия
· дорогие бутики
· дорогие салоны красоты

NOMADIC | 24

72

ТИПАЖ ГОСТЯ Описание:  мужчина, от 35 лет, занимает руководящую должность,
семейный, но частые командировки посещает один. Мотив – выбирает
"ТОП- только то, в чем сам уверен, что неоднократно использовал.
МЕНЕДЖЕР" Внешние признаки:
· отлично выглядит
· элегантен
· кейс в руках
· премиальная обувь
Манеры поведения:
· учтив
· вежлив
· знает цену денег, тратит аккуратно
· постоянен
· не старается выделяться
Места пребывания:
· бизнес-конференции
· бизнес -встречи
· деловые завтраки
· профильные выставки

73

ТИПАЖ ГОСТЯ Описание:  мужчина/женщина от 25 лет, ведущий активный образ
жизни, всегда на публике. Этого человека мотивирует слава и
"CELEBRITY" признание.
Внешние признаки:
· яркий образ на работе и очень повседневный, порой небрежный вид
в обычной жизни
· дорогая машина
Манеры поведения:
· требовательный
· капризный
· часто меняет планы
· взрывной характер
Места пребывания:
· известные и популярные клубы/рестораны, но в VIP зоне
· светские мероприятия

NOMADIC | 24

74

ТИПАЖ ГОСТЯ Описание: иностранец, мужчина от 37 лет. Имеет профессиональный
вес.  Хочет закрепить свои жизненные позиции + стабильность.
"БИЗНЕСМЕН Требует индивидуальный подход, диктует свои условия.
ИНОСТРАНЕЦ" Внешние признаки:
· консервативный деловой стиль
· в руках кейс
· хорошая удобная обувь
· аксессуары – дорогие часы (ценовая политика выше среднего, но
доступная)
Манеры поведения:
· не впускает в личное пространство
· вежлив
· перфекционист по жизни
Места пребывания:
· авиа бизнес классом, lounge зоны
· private business встречи
· закрытые конференции

75

Кейсы – взаимодействие сотрудников разных служб с гостем
Предлагаем рассмотреть рабочие ситуации, которые могут возникнуть у
любого из сотрудников данных должностей при взаимодействии с гостем.

Ресепшн:
1. Вы говорите по телефону. В это время поступает звонок на вторую

линию. Ваши действия? (извиниться, попросить подождать на первой
линии, поднять трубку, взять у звонившего контактный телефон и
обещать перезвонить в течение 5 мин.)

Парковщики:
2. Одновременно Вам поступило два звонка от разных служб: нужно

срочно донести багаж гостей до номера и нужно срочно открыть ворота
машине с продуктами в ресторан. Какую из данных задач Вы выполните
в первую очередь? (в приоритете гость – сначала следует донести
багаж, а машину попросить подождать некоторое время).

Горничные:
3. Вы встретили на этаже гостя, который попросил Вас принести ему два

кофе и пирожное.
Ваши действия? (принять у гостя заказ и передать его в ресторанную
службу)

Уборщицы:
4. Гость к Вам обратился с просьбой: «Не могли бы Вы заменить мое

постельное белье, т.к. я разлил на него сок», приняв Вас за горничную.
Ваши действия? (сообщить гостю, что в течение 5 мин. его белье будет
заменено, отправиться за самим бельем и за горничной, которая все
перестелет)

Техники:
5. Вы вошли в номер менять перегоревшую лампочку. В это время

вернулся гость, и выдал вам еще целый список того, что ему срочно
нужно еще сделать в номере (подкрутить кран, сделать, чтобы дверь не
скрипела и т.п.), а у вас по плану еще одно срочное дело в гостинице. Как
вы поступите?
(Сообщить гостю, что все непременно будет починено, позвонить
своему руководителю с просьбой передвинуть время второго дела на ….
минут, или перепоручить его своему второму коллеге. После этого сразу
заняться просьбами гостя).

76

Ивент-маркетинг как один из инструментов
продвижения российских гостиниц

статья Жуковой С.С. (магистратура СПбГЭУ)

, ̀ ..... ,
,

.

-. -

,

,.

--

,, ,

.

Ри 1. -

-

Event Marketing Institute. ,

98% / 77

2- ; 78%
/ (90%

); 85%
.

. «Grand Opening»,
,
«Road Show», , ,
, , , -.
,
,
.

,
,

.

Т1

Э

/
/

,
-

Ивент- ( . . 1).
. –,

78 .
.

, , –
.
. . ,
, . ,
,
-

-
.

: . ; ;
 , .
 . .̀
 , , .
̀
, - ̀ ,
, ̀, в

̀ – ,
̀ . »,
« -
-
– ,
Golden Garden. . ,
,
,:

 ;
;

79

 ,- , ;
. ,
 ,
« , .
.
». ,

-

80

ГЕНЕРАЛЬНЫЙ Светлана Жукова
МЕНЕДЖЕР Автор проекта
ОТЕЛЯ "STAFF ONLY"

Генеральный менеджер (GM) несет 81

ответственность за все аспекты работы

отеля, за повседневное управление

персоналом, за взаимодействие с гостями.

Кроме того, он является лицом,

представителем бренда отеля. Именно он

обеспечивает стратегическое планирование

для всех служб, поддерживает

корпоративную культуру и культуры

обслуживания, удовлетворенность гостей. И,

конечно же, взаимодействует с

собственниками отеля.

Также, GM не менее важна финансовая

проницательность – если он умеет угодить

гостям, но при этом не владеет

менеджментом и управлением финансами,

то недолго сможет продержаться на своей

должности. От GM требуется умение

извлекать максимальную прибыль и

уменьшать расходы.

Какие требования в кандидату на

должность GM? Помимо многолетнего

опыта работы на менеджерских позициях в

гостиничном бизнесе, и владения

необходимыми знаниями о деятельности

отеля, кандидат должен обладать

творческим потенциалом, а также

способностью продемонстрировать

хорошую деловую хватку, трудовую

дисциплину и навыки управления людьми.

18 Кроме того, кандидат должен обладать сильными
лидерскими и коммуникативными качествами, уметь
82 расставлять приоритеты и быстро адаптироваться к
меняющимся обстоятельствам. И, конечно же, иметь
страсть к работе в отеле.

ОБЯЗАННОСТИ И ОТВЕТСТВЕННОСТЬ GM:

Осуществляет контроль качества обслуживания

гостей;

Обеспечивать операционный контроль

деятельности отеля, а также соблюдение SOP

(процедур и стандартов обслуживания);

Обеспечивает рентабельное ведение деятельности;

Создает продукты отеля, соответствующие спросу;

Организует позиционирование и продвижение

продуктов отеля;

Организует эффективную систему продаж и

управления доходами;

Управляет текущей прибыльностью отеля,

обеспечивая;

Достижение и превышение целевых показателей

дохода;

Максимизирует доходность номерного фонда и

доходность отеля;

В целом с помощью инновационных методов

продаж и программ управления доходностью.

Устанавливает перед командой отеля финансовые

цели и другие краткосрочные и долгосрочные

стратегические цели отеля;

Разрабатывает мероприятия по оптимизации

затрат;

Подготавливает ежемесячные финансовые

отчетности для собственника отеля;

Осуществляет надзор и управление всеми

службами, а также тесное взаимодействие с

руководителями служб на ежедневной основе;

Регулярно проводит брифинги и встречи со всеми

руководителями служб.

Внимательно следит за бизнес-отчетами отеля на

ежедневной основе и принимает соответствующие

решения;

Является лицом, принимающее окончательное

решение при найме ключевых сотрудников

(менеджмента);

Занимается управлением и 1. Финансы
Показатели RevPar (доход на
развитием команды отеля; номер)
Операционная прибыль отеля
Влияет на кадровую политику и

HR-бренд отеля;

Влияет на корпоративную

культуру отеля и систему 2. Продукт/ сервис Генеральный
Удовлетворенность мTaеkнe aеpдeeжk iеntрo aдdaоyлжен
корпоративных ценностей; продуктом отеля гостей
inпthоeдlifдe oеfрbuжddиingвать
Ведет все ключевые вопросы, поanaсdrтthisoоtwSяtsнehlelнaimYыopurеonvgсe, sвязи в

связанные со зданием отеля, своheеrмcrafрt егионе
(городе), чтобы
включая капитальные и 3. Команда знакомить людей со
своим отелем и
косметические ремонтные Уровень вовлеченности привлекать новых

проекты, обслуживание здания и сотрудников отеля клиентов.

реконструкцию; 83

Контролирует, чтобы все решения 4. Бизнес-процессы
Устойчивое ведение бизнеса
принимались в интересах отеля и

собственника.

Реагирует должным образом на Успешному GM отеля необходимо
лидировать во всех сферах
ЧС в отеле и др. внештатные гостиничного бизнеса, постоянно
находить новые возможности для
ситуации улучшения сервиса и создания
уникального образа гостиницы!
Резюмируя, можно выделить

ключевые показатели деятельности

Генерального менеджера, влияющие

на развитие отеля:

Руководство по действию в случае чрезвычайных ситуаций в отеле

ОБЩИЕ ПРАВИЛА БЕЗОПАСНОСТИ

В большинстве случаев причиной несчастных случаев является проявляемые
пренебрежение, небрежность, неосмотрительность или невежество.

 Cобладайте на рабочем месте все правила и инструкции по безопасности.
 Будьте осторожны! Будьте всегда бдительны! Думайте о безопасности.

В случае любого вида несчастного случая или чрезвычайной ситуации:

− Первым делом обратитесь к сотруднику Службы безопасности Отеля;
− Не паникуйте;
− Делайте то, что необходимо сделать, в логической последовательности;
− Не подвергайте опасности себя или кого-либо еще;
− Так как при возникновении чрезвычайной ситуации не будет времени для

ознакомления с инструкцией, знайте заранее, что необходимо сделать и как
необходимо поступить при данной ситуации;
− Как только чрезвычайная ситуация закончится, напишите служебную
записку, включающую подробности, местоположение и серьезность
происшествия.

ЧРЕЗВЫЧАЙНЫЕ СИТУАЦИИ В ОТЕЛЕ

ПОЖАР
При обнаружении пожара

− Если Вы обнаружите пожар, никогда не пытайтесь погасить его до того как
сообщите об этом. Немедленно позвоните Дежурному технику или нажмите
на ближайшую кнопку пожарного оповещения. Ждите прибытие пожарной
команды;

− Если огонь маленький, и Вы проинформировали Дежурного техника,
попытайтесь погасить огонь самостоятельно с помощью огнетушителя:
держите огнетушитель вертикально, выдерните кольцо, нажмите на рычаг,
направьте шланг на основание источника огня;

− Если пожар случился внутри закрытой комнаты, ПРОВЕРЬТЕ

84

ТЕМПЕРАТУРУ ДВЕРИ ПЕРЕД ЕЁ ОТКРЫТИЕМ. ЕСЛИ ДВЕРЬ
ГОРЯЧАЯ, НЕ ОТКРЫВАЙТЕ ЕЁ. ЭТО ОПАСНО. Если вы видите дым или
свечение, не трогайте дверь вообще, подождите прибытия дежурной смены
технической службы;
− Если источник огня находится в открытом помещении, закройте двери и
окна для того, чтобы дым и огонь не распространялись на другую
территорию;
− Не входите одни в задымленное помещение. Никогда не позволяйте того,
чтобы огонь находился между вами и выходом из района пожара.

УГРОЗА ВЗРЫВА

− Угрозы взрыва обычно исходят от трех типов людей:
 ТЕРРОРИСТЫ: Обычно это полувоенные организации, преследующие
политические цели. Террористы обычно атакуют запланировано. Они
являются экстремистами, которые готовы умереть за своё дело;
 ЛЮДИ С ЭМОЦИОНАЛЬНЫМИ ОТКЛОНЕНИЯМИ: Эти люди
чрезвычайно опасны и непредсказуемы. Они могут пытаться
произвести взрыв исключительно из воображаемых причин;
 ПОДРОСТКИ: Подростки ради юмора могут угрожать взрывом

− Об угрозе взрыва обычно сообщают на ресепшн или непосредственно
сотруднику отеля;

− Сотрудникам отеля первым делом необходимо не допустить панику среди
гостей;

− Когда Вам сообщили об угрозе взрыва, оставайтесь спокойными.
Немедленно проинформируйте находящегося поблизости сотрудника
Службы безопасности отеля;

− Постарайтесь уговорить звонящего повторить сообщение, чтобы выиграть
время. Необходимо получить, по возможности, больше сопутствующей
информации;

− После получения сообщения об угрозе взрыва сотрудник службы
безопасности должен немедленно позвонить в полицию по тел. 02. Старший
смены службы безопасности должны организовать поиск необычных и
бесхозных пакетов или любых других подозрительных предметов;

− Если Вы обнаружили какой-то предмет, сообщите Старшему смены службы
безопасности. Обозначьте опасную территорию и закройте к ней доступ до
прибытия сотрудников полиции;

− Сотрудники полиции примут решение нужна ли эвакуация гостей и
персонала отеля или нет.

СМЕРТЬ В ОТЕЛЕ

85

Большинство случаев смерти выявляется в результате отсутствия ответа гостя
на звонки или вследствие обнаружения горничной закрытой изнутри двери, из-за
которой не отвечают.

В случае подозрения о смерти в номере:

− Пригласите Старшего смены службы безопасности отеля;
− Попытайтесь получить ответ из номера стуком в дверь. Если ответа не

последует, то повторите стук еще несколько раз;
− Позвоните по телефону в номер;
− Войдите в номер;
− Если смерть гостя очевидна, покиньте номер, ничего не трогая;
− Если гостю необходима медицинская помощь, вызовите скорую.

Если подтверждена смерть гостя в номере:

− Покиньте номер, ничего не трогая;
− Закройте дверь;
− Служба безопасности должна проинформировать службы оказания помощи

в чрезвычайных ситуациях (скорую помощь – тел. 03, и полицию – тел. 02)
Дежурного менеджера, Генерального Управляющего;
− Никому не разрешается входить в номер до прибытия правоохранительных
органов;
− По прибытии полиции, следуйте её указаниям;
− Не покидайте территорию отеля, не уведомив предварительно Дежурного
менеджера, Генерального Управляющего, его заместителя или Старшего
смены службы безопасности;
− Подготовьте служебную записку, включив в нее все факты и описывая
события в хронологическом порядке.

Если подтверждена смерть гостя в местах общего пользования:

− Немедленно оповестите находящегося поблизости сотрудника службы
безопасности отеля;

− Служба безопасности должна проинформировать службы оказания помощи в
чрезвычайных ситуациях (скорую помощь – тел. 03, и полицию – тел. 02),
Дежурного менеджера, Генерального Управляющего;

− Помещение или зона, где найдено тело умершего, должны быть по
возможности закрыты;

− Если эту зону закрыть невозможно, накройте тело умершего;
− Ни при каких обстоятельствах не следует переносить тело до прибытия

сотрудников полиции. Для транспортировки тела умершего следует
использовать служебный вход;
− По прибытии полиции, следуйте её указаниям;

86

− Не покидайте территорию отеля, не уведомив предварительно Дежурного
менеджера, Генерального Управляющего, или Старшего смены службы
безопасности;

− Подготовьте служебную записку, включив в нее все факты и описывая
события в хронологическом порядке.

Общие принципы поведения в случае смерти на территории отеля:

− Сохраняйте спокойствие;
− Если причиной смерти стал несчастный случай, проверьте, что опасная зона

очищена и никому не угрожает опасность. Примите необходимые меры по
предотвращению дальнейших несчастных случаев;
− Убедитесь, что свидетели, родственники или близкие умершего получают
необходимый профессиональный уход и внимание. Это относится и к
сотрудникам отеля, вовлечённым в это происшествие;
− Если умерший гость являлся иностранцем, проинформируйте о нем
соответствующее консульство;
− Дежурный менеджер должен убедиться в том, что сотрудники отеля не
общаются с прессой;
− Только Генеральный Управляющий или назначенный им человек имеют
право делать официальные заявления для прессы;
− Номер или место, где было найдено тело, должны быть тщательно вымыты и
подвергнуты санитарной обработке;
− Вещи, принадлежавшие умершему, должны быть учтены и оставлены на
хранение в отеле в течение разумного срока;
− Служба безопасности сохраняет записи видеонаблюдения в течение
разумного срока;
− Не обсуждайте причину или последствия ситуации.

ОГРАБЛЕНИЕ
− Преступники готовятся к ограблению, как правило, заранее и собирают для
этого необходимую им информацию;
− Подвергнуться ограблению могут Служба приема и размещения, бар,
ресторан (службы, где есть касса);
− Если Вы подвергаетесь ограблению, действуйте следующим образом:
 Попытайтесь незаметно для грабителя привлечь к себе внимание
сотрудников или службы безопасности отеля;
 Всегда выполняйте все требования грабителя;

 Не оказывайте ему сопротивление;
 Сохраняйте спокойствие;

87

 Запомните особые приметы грабителя и как выглядит его оружие;
 Запишите данные очевидцев преступления;
 Будьте готовы для встречи со следователем.
− При получении информации о появлении в отеле грабителя Старший смены
службы безопасности вызывает отдел вневедомственной охраны с помощью
тревожной кнопки и обеспечивает сохранность видеозаписи преступления;
− Старший службы безопасности докладывает о происшествии Начальнику
службы безопасности и Дежурному менеджеру, встречает вооруженную
группу полиции и оказывает ей содействие.

88

Hospitality Career

ТЕРМИНОЛОГИЯ
ГОСТИНИЧНОГО

БИЗНЕСА

@stafonly_hospitalyБолее200
международных
терминов гостиничного

бизнеса

89

@stafonly_hospitaly

Терминология гостиничного бизнеса:

ADR (Average Daily Rate, Средний тариф) – средний тариф проданного номера.
Формула расчета: Общий доход (на дату/период) / кол-во номеров, проданных на ту же
дату/период. Так же употребляется сокращение ARR (Average Room Rate).

Adult (Взрослый) — Лицо, достигшее возраста 12 лет. При расчете гостиничных
тарифов, а также тарифов авиакомпаний используется условная градация возрастов:

Al, All inclusive (Все включено) — Режим, включающий не только 3-разовое питание,
но и дополнительные услуги, такие как легкий завтрак, закуски, легкий ужин. Напитки
входят в стоимость. Иногда это могут быть только напитки местного производства, а
иностранные продаются за дополнительную плату.

Allotment – продажа номерного фонда отеля туроператорам на основании подтвержденной
квоты номеров по контрактным тарифам. Квота номеров имеет также сезонность с указанием
сроков релиза (выпуска в свободную продажу непроданных номеров) и минимального
количества проданных номеров и аннулиционных штрафных санкций.

Amadeus — Одна из крупнейших дистрибьюторских систем (См. "Глобальная система
дистрибуции").

AP (American plan) — См. FB (Full board)

Average Daily Rate (ADR) - Аналитический расчетный показатель, отражающий
среднюю стоимость номера за определенный период времени. Рассчитывается как
частное от деления чистой выручки от продаж номерного фонда (после вычета скидок,
косвенных налогов, стоимости завтраков и т.п.) на общее количество проданных за
рассматриваемый период номеров.

Может определяться как в отношении всего отеля, так и в разрезе определенной
категории номеров (например, только среди стандартных номеров или среди
полулюксов и люксов)

B&B (Bed & Breakfast) — Тарифный план, который включает в себя цену за номер с
завтраком. Также известен как Континентальный план (Continental Plan).

Baby cot – детская кроватка, дополнительно ставится в номер при заезде гостя с
ребенком.

BAR (Best Available Rate) - лучшая цена за номер

Bellman (Беллмэн) — Служащий отеля, подносящий багаж и выполняющий
поручения гостей.

Best Available Rate (BAR) - Отели по всему миру могут предложить различные
тарифы на один и тот же номер для разных ночей в зависимости от прогнозирования
спроса. Этот показатель известен как BAR.

Best Rate Guarantee (BRG) - Это обещание отеля для клиентов, что он предлагает
лучшие тарифы на своем собственном сайте по сравнению с любым другим
туристическим сайтом на те же номера.

Blocked Room – Номер забронирован без каких-либо депозитов

Booking (Бронирование)— Термин, используемый для обозначения свершившейся
продажи/сделки. Чаще всего используется у авиаперевозчиков, в гостиницах и иных
средства размещения, среди организаторов выставок и конференций и пр.

BPI (Brand Perfomance Impact) — Влияние бренда на показатели эффективности
гостиницы. Например, в сети Golden Tulip в 2006 году BPI составлял 26%.

90

@stafonly_hospitaly

Brunch (Бранч) — Прием пиши, объединяющий завтрак и обед (от англ. breakfast и
lunch). Как правило, Бранч подается между 11:00 и 16:00, в меню входят горячие, но
легкие блюда, подаются спиртные напитки (чаще всего — вино). В ресторанах отелей
большой популярностью пользуются субботние и воскресные тематические Бранчи.

Buffet (Шведский стол) — Метод обслуживания на предприятиях общественного
питания, при котором в залах ресторана весь ассортимент предлагаемых блюд
выставляется на отдельный стол, гость вправе сам определять блюдо и размер порции.

Busboy (Басбой) — Младший служащий ресторана, бара (разлив воды, уборка столов,
пепельниц и т.д.).

Check-in — Процесс заселения гостя в отель.

Check-in Time — Время заселения гостя в номер. В большинстве отелей - 14:00.

Check-out – Процесс выселения гостя из отеля.

Check-out Time (Расчетный час) — Время, когда гость должен освободить номер и
покинуть гостиницу. В большинстве отелей - 12:00. В курортных отелях расчетное
время часто раньше, чем в городских и бизнес отелях, и наступает в 10.00 или 11.00
часов утра.

Child (Ребенок) — 2 года - 11 лет (как правило, путешествуют и проживают по
специальным "детским" тарифам)

City Lager – Оплата по б/н от компании, указывается в профайле при бронировании
номера.

Close To Arrival /Departure (CTA/CTD) - представляет собой механизм управления
оставшимися номерами, при котором устанавливается ограничения на въезд в
определенные даты.

Competitive Advantage (Конкурентное преимущество) — Преимущество перед
конкурентами, достигнутое предоставлением гостям отеля больших выгод либо за счет
более низких цен, либо за счет увеличения выгодности предоставляемой услуги, что
оправдывает ее более высокую цену на рынке.

Competitive Set (Конкурентная группа) — Отобранная группа отелей, с которой
конкурирует и сравнивает свои основные конкурентные показатели конкретный отель.
В конкурентную группу выделяются отели, обладающие схожими характеристиками
по: звездности, уровню цен, расположению, предоставляемым услугам и т.д.

Competitor Check – оценка конкурентов по определенным критериям глазами
клиента.

Concierge (Консьерж) - сотрудник отеля, в чьи обязанности входит удовлетворение
просьб и потребностей гостей, знание их вкусов и предпочтений, а также помощь им в
организации досуга во время пребывания в отеле.

Continental Plan (Континентальный план) – См. B&B (Bed & Breakfast)

Convention and Visitors Bureau (CVB) — Организации в сфере туристического
маркетинга местного значения, специализирующиеся на разработке конференций,
совещаний, посещений достопримечательностей города, округа или региона.

Corkage fee (Пробковый сбор) - взимается с каждой принесенной с собой открытой
бутылки (данная практика используется большинством ресторанов при заказе
банкетов – клиент имеет возможность принести с собой алкоголь, но оплатить за
каждую бутылку данный пробковый сбор.

91

@stafonly_hospitaly

CRS – Система центрального бронирования и управления каналами epitome CRS
(Central Reservation System) - предоставляет гостиничным цепочкам и управляющим
компаниям возможность осуществления бронирования номеров гостиниц сети из
центрального офиса. При этом функциональность системы не ограничивается лишь
оформлением и передачей гостиницам заявок на бронирование, а включает такие
дополнительные возможности, как учет предпочтений гостя, бронирование маршрутов
с проживанием в различных гостиницах, получение данных о предыдущих заездах
гостя, обработку комиссионных платежей туристических агентств и выставление
счетов корпоративным клиентам. Epitome CRS идеально подходит как для небольших,
так и для крупных центров бронирования. Функциональные возможности управления
каналами системы epitome CRS позволяют осуществлять централизованное
управление наличием номеров и тарифов для продажи по всем существующим
каналам бронирования, таким как гостиница, центральный офис, GDS-системы и
интернет-сайты.

CV (Curriculum Vitae) — Резюме - документ, содержащий информацию о навыках,
опыте работы, образовании и другой относящейся к делу информации, обычно
требуемый при рассмотрении кандидатуры человека для найма на работу.

DBL (Double) — Двухместный номер, как правило, с одной большой кроватью.

Destination Marketing - Практика продвижения конкретного города, района, области
или государства для туристов.

EBITDA (Earnings Before Interest, Taxes, Depreciation and Amortization) —
Прибыль до вычета процентов, налогов и амортизационных отчислений.

ExB (Extra Bed) — Дополнительная кровать в номере.

Extended-stay Hotel (Отель длительного проживания) — Отели, предназначенные
для гостей, которые планирует остановиться в отеле дольше, чем на несколько суток.
В номерном фонде отеля для длительного проживания преобладают апартаменты и
студии с кухнями.

Fact Sheet – информационный лист, содержащий всю необходимую информацию по
мероприятию.

Fallback Rate - Техника обычно используется в телефонных заказов. Это тариф,
который будет самым низким в отеле - менеджмент готов пойти на это из-за боязни
потерять заказ. Эта техника выставления тарифа на данный момент почти не
используется.

Family Plan (Семейный план) — Специальная система сдачи комнат в отеле
туристам с детьми. В том случае, если дети живут в одной комнате с родителями, цена
номера снижается.

FB (Full board) — Полный пансион. Режим 3-разового питания в отеле (завтрак + обед
+ ужин). Напитки за обедом и ужином в стоимость обычно не входят. Так же
используются термины Full pension и American plan.

FIT (Free Independent Treveller, Free Individual Traveler) — Индивидуальный
турист (путешественник), который перемещается по заранее спланированному
маршруту и часто имеет бронирование в гостиницах в пунктах остановки, билеты на
транспортные средства между точками остановок, также, в большинстве случаев, уже
забронированы. Такие путешественники перемещаются независимо, вне группы.

Flat rate – Фиксированный тариф.

Flat Rate (Единая цена) - как правило контрактная корпоративная цена, действующая
на протяжении всего года (независимо от сезонна и других факторов).

92

@stafonly_hospitaly

Floor man – Сотрудник, дежурящий на этаже гостинице (следит за порядком,
оказывает помощь гостям).

Forecast – прогноз загрузки/проданных номеров/среднего тарифа/ по категориям номеров/ по
сегментам и т.д. на будущую/ие дату/ы.

Franchisee (Франчайзи) — Владелец отеля или управляющая компания, которая
использует какой-либо бренд по лицензии от владельца бренда.

Franchiser (Франчайзер) — Владелец бренда, который передает право на
использование своего бренда по договору франшизы.

Franchising (Франчайзинг) — Это вид бизнеса, при котором одна сторона
(франчайзер) передает участнику франчайзинговой сети (франчайзи) права на
использование технологии ведения бизнеса. Наиболее широко распространен в
ресторанной и гостиничной деятельности, в сетях магазинов, автозаправок и других
сферах.

Free Sale – открытая продажа для туроператора номерного фонда отеля индивидуальным
туристам по контрактным тарифам до момента информирования отелем о закрытие продаж
или продаж по запросу.

Front Desk — Служба приема и размещения в гостинице. Синоним Reception - стойка
приема и размещения, стойка администратора гостиницы.

Full House ("пoлный дoм") — Термин обозначает загрузку гостиницы на 100% (все
номера проданы).

Full pension – См. FB (Full board).

GDS (Global Distribution Systems) — глобальная система дистрибуции -
международная компьютерная система бронирований, позволяющая туристическим
агентствам находить, оформлять и продавать конечным клиентам различные
туристические услуги: бронирование гостиниц, авиабилетов, прокат автомобилей.
Крупнейшими GDS являются - Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan.

GM – General Manager – Генеральный Управляющий.

Golden Tulip — 4-х звездные отели класса Upscale.

Gross Operating Profit Per Available Room (GOPPAR) - GOPPAP является ключевым
показателем эффективности в гостиничной индустрии. Это может быть достигнуто
путем деления валовой операционной прибыли (GOP) на количество свободных
номеров. GOP равна общей выручке за вычетом операционных расходов. Она
демонстрирует рентабельность комплекса в целом.

Guest History (Guest Profile) — Информация о пребывании гостя в отеле,
включающая номер и категорию занимаемой комнаты, вид тарифа, способ оплаты,
особые пожелания гостя и др. Каждый отель самостоятельно принимает решение, в
каком объеме собирать информацию о гостях и хранить ее. В гостиницах под
управлением международных брендов существуют четкие стандарты на этот счет.

Head in Beds - Термин, используемый в индустрии для обозначения основной цели
гостиницы – увеличение количества проживания.

HoReCa — Термин, обозначающий сферу индустрии гостеприимства (общественного
питания и гостиничного хозяйства). Название «HoReCa» происходит от первых двух
букв в словах Hotel, Restaurant, Cafe/Catering (отель - ресторан - кафе/кейтеринг).
Термин «HoReCa» активно используется рестораторами, отельерами, шеф-поварами,
компаниями-поставщиками и производителями оборудования, продуктов питания и
услуг для отелей/гостиниц, ресторанов, баров и кафе, а также другими участниками

93

@stafonly_hospitaly

гостиничного и ресторанного бизнеса для определения их принадлежности к рынку
индустрии гостеприимства.

Hotel Facilities – Услуги отеля (полный перечень услуг, который может предоставить
гостям отель).

Hotel Management Company (Гостиничная управляющая компания) — См.
"Управляющая компания".

Hotelier (Отельер) — Человек, являющийся владельцем или представителем топ-
менеджмента гостиничного предприятия и представляющий интересы отеля в
отношениях с третьими лицами.

HR assessment — Деловая оценка персонала - целенаправленный процесс
установления соответствия способностей, мотиваций и других качественных
характеристик персонала требованиям должности или рабочего места. Различают два
основных вида деловой оценки персонала: отбор персонала и аттестацию персонала.

In house/house use – статус, который присваивается номерам в состоянии проживания.

Infant (Младенец) — 0-24 месяца (путешествуют и проживают бесплатно),

Job Description (Должностная инструкция) — Документ, регламентирующий
производственные полномочия и обязанности работника.

Junior Suite — полулюкс или любая категория номера, предшествующая номеру
категории люкс - отличается от стандартного номера улучшенной планировкой,
большей площадью номера и набором дополнительных Amenities.

Key Accounts (Ключевые клиенты) — Наиболее важные клиенты по объему продаж.

KPI (Key Performance Indicator) — Ключевые показатели эффективности -
ограниченный набор объективно измеримых параметров, позволяющий оценить
результативность работы. В зависимости от стратегии компании различают разные
KPI. В основном их применяют для определения эффективности работы
административно-управленческого персонала. Например, в стратегической цели
«увеличить средний доход на клиента с 10$ до 15$ на 2008 год» ключевым
показателем эффективности является «средний доход на клиента».

Late check-out (Поздний выезд) — Гость остается в гостиничном номере после
расчетного часа (обычно 12:00). Как правило, при выезде гостя до 18:00 применяется
почасовая оплата, при выезде после 18:00 взимается оплата за половину суток.

Log book – Книга передачи смены, используется преимущественно сотрудниками
Reception/Front Office.

Lose-it rate - Это та цена, при которой в отеле лучше оставить свободные номера, чем
продавать их.

LRA (Last room availability) – тип контракта, когда независимо от загрузки на
запрашиваемые даты, отель обязан предоставить контрактную цену на номер в случае его
физического наличия на запрашиваемые даты. Данный тариф обычно дороже чем цены
контракта NLRA. В данном тарифе может быть предусмотрен Black-Out period – период когда
контрактные цены не действуют.

Luggage Tag (Luggage Ticket) — Багажная квитанция, которой служащие отеля
маркируют багаж гостей, сдаваемый в камеру хранения. На багажной квитанции
указываются фамилия гостя и номер комнаты.

Management Fee (Вознаграждение управляющей компании) — Вознаграждение
состоит из двух частей – базовой платы за управление (Base Fee) и поощрительного
вознаграждения (Incentive Fee). Базовой платой за управление является согласованное,

94

@stafonly_hospitaly

ежемесячное вознаграждение управляющей компании, которое либо выражено в
фиксированной сумме, либо зависит от выручки гостиницы. Однако главным
выступает, так называемое, поощрительное вознаграждение. Поощрительное
вознаграждение, в большинстве случаев, рассчитывается в процентах от валовой
прибыли гостиницы. Соответственно, чем выше прибыль гостиницы (и владельца), тем
выше доход управляющей компании.

MICE – Meeting Incentive Conference Event - мероприятия, направленные на развитие,
мотивацию, обучение персонала, партнеров и клиентов компании, а также на
представление компании, её ценностей, философии и возможностей для внутреннего и
внешнего потребителя.

MPI (Market Penetration Index) – справедливая доля загрузки отеля по отношению к
конкурентной группе. Формула расчета: Загрузка оцениваемого отеля/загрузка
конкурентной группы(включая оцениваемый отель) * 100. Показатель 100 – явлется
справедливой долей рынка. Показатель ниже – невыполнение своей справедливой
доли. Свыше 100 – перевыполнение (в % соотношении).

MTD (Month-to-Date) – данные взятые с начала месяца по текущее число (только статистика)

Mystery guest – Тайный гость, посещает гостиницу или ресторан как обычный гость.
Он общается с персоналом, обращает внимание на компетентность сотрудников, на
выполнение стандартов обслуживания, поведения, знание технологических операций и
т.д. Берет на заметку внешний вид персонала, чистоту помещений, свежесть,
температуру и качество блюд, уровень музыкального фона и так далее, и в последствие
представляет результат проверки заказчику.

Net rate – «чистый тариф», без учета НДС и доходов других подразделений (например
завтрак). Данная цена используется для подсчета статистики отелем.

Night audit – Ночной аудит - производится ночным портье в гостинице. Под ночным
аудитом подразумевается подготовка всех итоговых отчетов за смену Reception/Front
Office, бухгалтерской отчетности, подготовка списков заезда и выезда на следующий
день, проверка всех начислений на номер за проживание и доп. услуги.

NLRA (Non-Last room availability) – тип контракта, когда в случае прогнозируемой высокой
загрузки и ожидаемого спроса по более высоким тарифам, отель вправе отказать в
бронировании номера по контрактному тарифу и предложить BAR тариф. Данный тариф
обычно дешевле, чем цены контракта LRA.

No show – ситуация, когда гость не заезжает по брони, не поставь об этом в
известность отель.

Occupancy, Occ Rate (Загрузка отеля) — Процент занятых номеров за определенный
период времени. Данный показатель рассчитывается: количество занятых номеров за
определенный период времени делится на количество доступных номеров в отеле за
тот же период и выражается в процентах.

Opera – система управления гостиницей. Это система, состоящая из модулей, которые
могут быть настроены и добавлены в зависимости от пожеланий конкретного отеля.
Она включает в себя систему автоматизации службы приема и размещения гостей
(Property Management System); систему автоматизации отдела продаж и маркетинга
(Sales and Catering); систему управления качеством обслуживания (Quality Management
System); систему оптимизации прибыли (Revenue Management); систему управления
мероприятиями (OPERA Activity Scheduler); систему централизованного бронирования
(OPERA Reservation System); модуль бронирования через Интернет (Web-Self Service);
централизованную информационную систему по клиентам (Customer Information
System).

95

@stafonly_hospitaly

OTA (Online Travel Agency) – сайты открытых продаж по ценам отеля.
Основные представители этой отрасли: Booking.com, Expedia, HRS. Правило работы с
данными сайтами подразумевает паритет цен.

Out Of Order Room —Комната, не пригодная к заселению по причине поломки,
неисправности оборудования или проведения ремонтных работ в данной комнате.

Outsourcing (Аутсорсинг) — Передача организацией определённых бизнес-
процессов или производственных функций на обслуживание другой
компании, специализирующейся в соответствующей области.

Outstaffing (Аутстаффинг) — Привлечение компанией внештатного специалиста
(фрилансера), имеющего соответствующие знания, профессиональные навыки и опыт
на время выполнения определённого проекта, а также с целью уклонения от
соблюдения требований трудового законодательства.

Pick-up – Количество номеров, забронированное месяц в месяц.

PMS (Property Management System) –Система автоматизации службы приема и
размещения.

POS (Point of Sale) — это программно-аппаратный комплекс, функционирующий на
базе фискального регистратора; за POS-системой закреплен типичный набор кассовых
функций: учет и отпуск товара, прием и выдача денег, аннулирование факта покупки

Rack Rate - Открытая цена (цена от стойки) – самая высокая стоимость размещения в
номере гостиницы безо всяких скидок, предлагаемая гостю, обратившемуся на стойку

размещения в отеле и не бронировавшему номер заранее.

Rate — Официально объявленная цена за номер в гостинице без учёта возможных
скидок.

Rate Fences – специальный тариф со скидкой для постоянных гостей.

Rate Parity – набор правил в формировании и предоставлении цен (тарифы) для
различных каналов сбыта основных гостиничных услуг, позволяющее исключить или
минимизировать разницу цены для конечного потребителя не зависимо от выбранного
им канала.

Rate parity – паритет цен. Основополагающее правило продаж в открытых
каналах, представляющее собой поддержание равной цены на один и тот же товар
(номер). Данная задача является одной из основных, входящих в работу менеджера по
управлению доходами и может быть облегчена подключением такого инструмента как
Channel Manager.

Reception – См. Front Desk.

Revenue management (управление доходами) – современный инструмента
менеджмента который позволяет повышать эффективность управления и
конкурентностпособность компании за счет установления баланса спроса на продукт и
его предложения на рынке. Основная цель: продать правильный продукт в
правильное время правильному покупателю по правильной цене. Основная задача:
максимизация доходности.

Revenue Per Available Room (RevPAR) - Аналитический расчетный показатель,
отражающий уровень доходности одного гостиничного номера. Рассчитывается как
частное от деления чистой выручки от продаж номерного фонда (после вычета скидок,
косвенных налогов, стоимости завтраков и т.п.) на общее количество доступных для
проживания номеров (номера, находящиеся, например, на ремонте должны быть
исключены из расчета). Другой вариант расчета – умножить среднюю стоимость
номера (ADR) на заполняемость отеля (Occ).

96

@stafonly_hospitaly

RevPAR – один из наиболее популярных и всемирно признанных показателей (наряду
с Occ и ADR) в гостиничной индустрии, используемый для оценки качества работы
конкретного объекта гостеприимства или применяемый в рамках города, региона,
страны.

RevPAC (Revenue Per Available Customer) – Статистический показатель средней
доходности на одного гостя (формула расчета Revenue/Number of Guests) –
оценивается за определенный период времени.

RGI (Revenue Generation Index) – справедливое значение среднего дохода на номер
отеля по отношению к конкурентной группе. Формула расчета: Средний доход на
номер оцениваемого отеля/средний доход на номер конкурентной группы (включая
оцениваемый отель) * 100. Показатель 100 является справедливой долей рынка.
Показатель ниже – невыполнение своей справедливой доли. Свыше 100 –
перевыполнение (в % соотношении).

RHIC (Russia and CIS Hotel Investment Conference) — Конференция по инвестициям
в гостиничный бизнес России и СНГ, одно из наиболее авторитетных бизнес-событий
отрасли и площадка для взаимодействия с партнерами и потенциальными
инвесторами. Ежегодно организуется компаниями Bench Events и Questex Media Group
на базе одного из ведущих отелей России.

R-Keeper – торговая марка предоставляющая программное обеспечение и
программно-аппаратные комплексы, предназначенные преимущественно для
комплексной автоматизации ресторанов.

ROI (Return On Investment) — Финансовый показатель, характеризующий
доходность инвестиционных вложений.

Room Revenue (доход на номер) - СОВОКУПНЫЙ доход от всех услуг номерного
фонда с доходностью Rooms Revenue (основная услуга – размещение, а также
дополнительные ранний заезд, поздний выезд, штраф за позднюю аннуляцию
бронирования, незаезды (см. No-show) и дополнительные спальные места в комнату за
вычетом дополнительного завтрака).

Room Service (Обслуживание в номерах) — Доставка горячих блюд, закусок и
напитков в гостевые номера.

Service Inseparability (Неотделимость услуг от источника их предоставления) —
Принцип, согласно которому одной из главных черт сферы услуг является то, что они
оказываются и принимаются одновременно и неотделимы от источника их
предоставления независимо от того, является ли он человеком или машиной.

Service Perishability (Несохраняемость услуги) — Одна из основных черт сферы
услуг, благодаря которой их нельзя "складировать" до востребования.

Set menu – Вид сервировки с ограниченным выбором блюд в меню.

Set up – Накрытие, сервировка стола в ресторане.

SGL (Single) — Одноместное размещение в номере или одноместный номер.

Shelter – профессиональная компьютерная система управления гостиницей.

Statistics –статистические данные за прошедший период (день/неделя/месяц/год) –
статистика может быть дана только за прошедшие дни и не может быть
скорректирована. В гостиничном бизнесе статистика может быть подсчитана только
после проведения ночного аудита.

Stay Pattern Management -Это процесс управления доходами, который стремится
оптимально использовать мощности отеля

97

@stafonly_hospitaly

Treatment – Комплимент в номер, ставится при заезде гостя.

TRPL (Triple) — Трехместный номер или трехместное размещение в номере.

TSA (Technical Services Agreement) — Договор Технического Сопровождения.
Заключается между собственником гостиницы и управляющей компанией. В рамках
Договора управляющая компания осуществляет сопровождение гостиничного проекта
на этапах проектирования, строительства, оснащения, комплектации и подготовки к
открытию.

Turn down – Вечерний сервис, подготовка номера ко сну: подготовка постели,
занавешивание окна, включение ночных торшеров, письмо с пожелание спокойной
ночи, комплимент в виде кондитерского изделия и др.

TWN (Twin) — Двухместный номер с двумя раздельными кроватями или двухместное
размещение на двух раздельных кроватях.

Up sale – Продажа номера категории выше, чем бронировал гость.

Upgrade (Повышение категории номера) - Предоставление номера более высокой
категории по сравнению с забронированным с сохранением изначального тарифа (без
повышения цены).

Walk-In Guest — Гость, прибывший в отель, без предварительного бронирования.

Walk-Out – Переселение гостя в другой отель, в связи с полной загрузкой и нехваткой
номеров.

Welcome letter – Приветственное письмо, кладется в номер перед заездом гостя.

YTD (Year-to-Date) – данные взятые с начала года по текущее число (только статистика)

Договор на управление (Договор с управляющей компанией) — Смешанный
договор, содержащий в себе элементы агентского договора и договора об оказании
услуг. Обычно заключается между двумя юридическими лицами, одним из которых
является международная гостиничная сеть, а другим - владелец гостиницы, как
имущественного комплекса. Таким образом, заключая Договор об управлении
гостиницей в России и подчиняя его российскому законодательству, владельцу
следует иметь в виду, что на указанный Договор будут распространяться гражданско-
правовые нормы, относящиеся к агентскому договору и договору возмездного
оказания услуг. Необходимо так же учитывать основополагающее значение такого
Договора и то, что от общей «проработанности» его условий зависит успех
сотрудничества владельца и управляющей компании. Важно отметить, что с учетом
российской специфики, в каждом конкретном случае создается отдельный пакет
договорных обязательств между владельцем и управляющей компанией.

Договор франчайзинга (Договор Коммерческий Концессии) — Это договор, по
которому одна сторона (правообладатель) передает другой стороне (пользователю) за
соответствующую плату и на определенный или неопределенный срок права на
использование фирменного наименования (коммерческого обозначения),
коммерческой информации, товарный знак (знак обслуживания) и т.д.

Непостоянство качества услуг — Качество услуг может быть весьма различным в
зависимости от их поставщиков, а также от времени и места оказания услуг. Качество
услуги может меняться даже в тех случаях, когда услугу оказывает одно и то же лицо,
организация или фирма. Международные гостиничные сети уделяют большое
внимание стандартам обслуживания, профессиональным тренингам и системе
мотивации персонала - все это позволяет, если не полностью исключить фактор
"непостоянства качества", то точно минимизировать его влияние.

98

@stafonly_hospitaly
Управляющая компания — Компания, которая за вознаграждение оказывает услуги
по управлению гостиницей/гостиницами. Главной целью управляющей компании
является работа гостиницы как комплекса и получение максимальной прибыли в
результате оказания гостиничных услуг данным комплексом в соответствии со
стандартами качества, применяемыми в зависимости от «флага» гостиницы. Договор
об управлении гостиницей является основным юридическим документом,
скрепляющим отношения между владельцем и управляющей компанией.

Принятые сокращения:

Номер:

DBL - двухместный номер, с одной двухспальной кроватью

TWIN - двухместный номер, с двумя раздельными кроватями.

SGL - одноместный номер

EXB - двухместный + дополнительная кровать

Inf – инфант, ребенок до 2 лет
ch - маленький ребёнок, например 0-6 лет
CH - большой ребёнок, в основном до 12 лет, но по ряду отелей до 15 лет
Sc - маленький ребенок + 1 взрослый
SC - большой ребенок + 1 взрослый
Dc - маленький ребенок + 2 взрослых
DC - большой ребенок + 2 взрослых

Тип размещения:

1 BDRM - апартаменты с одной спальней
1 Bedroom suite - апартаменты с одной спальней
2 BDRM - апартаменты с двумя спальнями
Andaman room / cottage - стандартный номер или коттедж
BG - бунгало
Back black - наименование корпуса
Balcony room - номер с балконом
Bella Vista - номер в копусе "Bella Vista"
Cabana - пристройка к основному зданию
Category A - номер с двумя комнатами
Category B - семейный номер (от 3-х человек)
Category C - малый номер с двумя комнатами
Category D - номер с одной комнатой
Category E - семейный номер (только на 3-х человек)
Chale - пристройка к основному зданию
City view - вид на город
Cottage - коттедж
De Luxe - номера повышенной комфортности
De luxe Pool view - номер de luxe с видом на бассейн
Deluxe Chalet - номер deluxe в шалле

99