COMÉRCIO B2B M ÓDULO I I I O modelo de negócios Business-to-Business
O q u e é o B 2 B e o B 2 B 2 C E s t r a t é gia s d e B 2 B M a r k e t p l a c e s B e n e fício s d o B 2 B V a n t a g e n s d o B 2 B E t a p a s d o B 2 B O c lie n t e id e a l B 2 B A s In sid e S a l e s V a n t a g e n s d a s In sid e S a l e s B e n e fício s d a s In sid e S a l e s E r r o s m ais c o m u n s d a s In sid e S a l e s M é t ric a s m ais im p o r t a n t e s P r o s p e ç ã o d e L e a d s C o m o t e r s u c e s s o n o B 2 B O f u t u r o d o B 2 B T Ó P I C O S D O M Ó D U L O P á gin a 2 M ó d u l o III
B2B O QUE É? Business-to-Business (B2B) é um modelo de negócio em que o cliente final é uma outra empresa e não uma pessoa física (caso do B2C). O modelo também é conhecido “Empresa para Empresa”. Entender o conceito do B2B e a sua dinâmica é fundamental, pois mesmo que a empresa se relacione apenas com os consumidores finais, uma das vertentes mais promissoras para expandir é o foco no mercado corporativo. As principais vantagens do modelo B2B são a maior retenção dos clientes, alta quantidade de transações e a recorrência das receitas. Estrategicamente, o comprador ideal neste modelo é o que tem as necessidades respondidas pelo produto e com características demográficas e económicas alinhadas com a oferta. Regra geral, estes clientes têm necessidades maiores e mais complexas que os B2C, o que exige processos comerciais mais longos e mais personalizados. Modelo de negócios B2B Página 3
B2B2C O QUE É? Talvez também já tenha ouvido falar em B2B2C, que significa business-to-businessto-consumer e que se refere ao modelo de negócios onde uma empresa vende a outra, e esta, por sua vez, vende ao consumidor final. Este tipo de negócio é bastante comum, principalmente quando se analisa a relação entre indústrias fabricantes e os retalhistas. Por exemplo, uma empresa que produz alimentos normalmente vende os seus produtos a supermercados, que, por sua vez, os comercializam aos diversos consumidores finais. Um exemplo de empresa bastante famosa que atua no B2B e também no B2C é a Amazon. Esta empresa possui um dos maiores e-commerces do mundo, vendendo os mais diversos produtos a pessoas físicas, ou seja, B2C. Mas também possui serviços de infraestrutura computacional focada em empresas, vendendo em B2B. Página 4 Módulo III
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Vendas B2C Venda mais emotiva Vendedor influenciador Ticket Médio mais baixo Poucos ou apenas um decisor Ciclo de vendas curto Relação casual/pontual Vendas B2B Venda mais racional Vendedor consultor Ticket Médio mais alto Vários decisiones Ciclo de vendas extenso Relação duradoura/recorrente Página 6 Módulo III
Tomadores de decisão VÁRIOS TOMADORES DE DECISÃO NO B2B Um dos pontos que pode dificultar uma venda B2B é que há muitos mais tomadores de decisão numa relação empresa-empresa do que numa relação empresa-cliente final. A decisão poderá passar pelo setor comercial, de tecnologia, financeiro, pelos diretores da empresa, etc, sendo muitas as pessoas que podem ser consultadas. Enquanto numa venda B2C, normalmente é só o próprio comprador que decide se vai comprar ou não. Portanto, se há muitos influenciadores a serem convencidos, as vendas B2B são mais difíceis de serem concretizadas e demoram mais. No entanto, embora seja verdade que o caminho até à venda possa ser mais demorado, uma vez que ela ocorre o ciclo de compra tende a ser recorrente, sendo a receita também muito mais recorrente que num processo B2C. Também devido aos vários tomadores de decisão nos negócios B2B, o tempo até a compra tende a ser maior. Modelo de negócios B2B Página 7
Estratégias de B2B ALTO VOLUME DE TRANSAÇÕES E RECORRÊNCIA DAS RECEITAS Otimizar processos de vendas Ainda que a negociação seja complexa, os processos devem ser ágeis para impedir que burocracias impeçam as vendas. Oferecer canais de contacto alternativos e um workflow eficiente é essencial. Focar na qualidade do atendimento O relacionamento é determinante para o comércio B2B. Seja com o comprador, seja com os funcionários da empresa, é preciso garantir a satisfação. Investir em Marketing Digital Estratégias de Marketing Digital podem ajudar a gerar mais oportunidades de vendas no B2B. Além de serem mais eficientes e económicas, vão ao encontro do processo de convencimento e nutrição do conhecimento do cliente. Página 8 Módulo III
Os Marketplaces COMÉRCIO ENTRE EMPRESAS NO FUTURO Independente do ramo de atuação, o setor B2B tem percebido as vantagens de fazer parte dum ambiente de vendas online. 64% dos utilizadores em todo o planeta têm procurado produtos em marketplaces. O que leva a crer que, num futuro próximo, o comércio será feito na sua grande maioria, por plataformas eletrónicas. Para as empresas essa realidade não poderia ser diferente. Assim como os consumidores finais que hoje não se imaginam sem o computador para suportar as suas decisões de compra, as empresas procuram novos canais de compra e venda, viabilizados pelo universo online, onde têm acesso a uma infinidade de oportunidades e de diferentes fornecedores. Portanto, não dará para adiar muito mais a entrada da sua empresa no universo digital das vendas. Modelo de negócios B2B Página 9
Benefícios do B2B Manter a equipa constantemente motivada Página 10 Módulo III
Benefícios do B2B COMÉRCIO INTELIGENTE 1. Maior comodidade Se a empresa já sabe o que quer e precisa, conhece os produtos e tem condições suficientes para comparar preços e fazer seu pedido, bastam alguns cliques para resolver o seu problema com segurança e confiabilidade. Além da vantagem de que todas as ações podem ser feitas dentro da própria empresa. 2. Melhor gestão interna das compras Procedimentos totalmente digitalizados, que podem ser realizados pelo mesmo setor, seguindo o seu planeamento de stock. 3. Funcionamento 24 horas Não há horário comercial de atendimento. Como todos os procedimentos são automatizados, podem ser realizados a qualquer momento, online. Assim, nenhuma hora de trabalho é desperdiçada. Modelo de negócios B2B Página 11
Benefícios do B2B 4. Menores Custos Como a compra online exige menos investimentos (lojas físicas, marketing, funcionários, revendedores), os preços tendem a ser menores que os do mercado tradicional. Além disso, é possível comprar direto do fabricante ou mesmo de distribuidoras locais, sem a necessidade de lidar com representantes comerciais. 5. Facilidade em comparar preços Seja em sites de comparação de preços online, ou com a pesquisa clássica site a site, é mais fácil comparar preços e selecionar fornecedores. 6. Experiência de compras centrada na empresa consumidora As promoções podem ser aplicadas a todos os consumidores, sem distinção, bem como as estratégias de marketing e formas de atendimento. Não é o que acontece nos meios tradicionais de venda, como lojas físicas ou representantes comerciais. COMÉRCIO INTELIGENTE Página 12 Módulo III
Benefícios do B2B 7. Maior previsibilidade de preços Prever preços, especialmente quando se compra com regularidade, é outra vantagem. Com uma rápida pesquisa e um quadro comparativo online, dá para resolver esse problema diretamente da sede da empresa. 8. Redução de custos para o consumidor Se sua empresa atua em mercados competitivos, é imprescindível diferenciar-se da concorrência e conquistar consumidores das mais diversas formas. Inclusive com preços mais baixos, possível com a redução dos custos de produção. 9. Maior eficiência nos ciclos de venda Os ciclos de venda podem tornar-se cada vez menores e mais eficientes, pois este modelo automatiza diversos processos e funções que anteriormente eram feitas por intermediários, reduzindo os custos de produção e manutenção das vendas. COMÉRCIO INTELIGENTE Modelo de negócios B2B Página 13
Vantagens do B2B A ESCALABILIDADE ESCALABILIDADE BASEADA EM CONSTÂNCIA No B2C o perfil do consumidor final muda constantemente, quer os hábitos quer as preferências. As Empresas são mais estáveis e menos mutáveis do que as pessoas e os negócios B2B tendem a seguir essa característica, sendo a constância e estabilidade, baseadas em confiança mútua! ESCALABILIDADE BASEADA NA RECEITA RECORRENTE Com tickets muito maiores por cliente (uma vez que se vende para empresas e não pessoas físicas), somados a uma estabilidade nas entradas de dinheiro, tem-se como resultado um modelo de receita previsível e escalável, com base na recorrência. Por isso, o negócio B2B é tão atrativo e tentador. Página 14 Módulo III
Complexidade das vendas B2B As vendas B2B podem ser desafiadoras e não é à toa que também costumam ser chamadas de “vendas complexas“. As principais características que dão origem a esse quadro são. Existência de Múltiplos decisores Há algum tempo atrás as decisões eram unilaterais, e uma entidade (normalmente o comercial) apenas assinava e autorizava a compra. Os outros profissionais (administradores e setor de TI) apenas suportavam o decisor com informações, muitas vezes técnicas, para uma melhor compra. Atualmente a decisão é em equipa e o poder está muito mais difundido entre todos os envolvidos. Portanto a proposta de valor tem de ser muito clara para todos os envolvidos no processo, e esse mesmo valor vai ser diferente para cada um dos decisores. MÚLTIPLOS DECISORES Modelo de negócios B2B Página 15
Insegurança do Comprador Uma solução B2B pode ter um custo alto, que não é causado apenas pelo custo da venda, mas também pelo tempo de adaptação ao novo processo. Mesmo que a decisão precise de ser aprovada por várias pessoas, no final existe uma que responderá por ela. Esses fatores poderão levar a uma certa insegurança natural nessa pessoa, pois uma escolha errada poder-lhe-á custar a carreira. A complexidade da venda deverá vencer a insegurança natural que provavelmente vai acompanhar o comprador. Por isso, o maior foco duma venda B2B deverá ser descobrir a necessidade da empresa em causa e demonstrar como a sua solução/produto resolverá esse problema. Assim, faz muito sentido utilizar uma abordagem consultiva através, por exemplo, de Inside Sales. ENVOLVIMENTO COM A OPERAÇÃO Página 16 Módulo III
Etapas da venda B2B Ajustes à sua estrutura ou ao seu nicho de mercado Modelo de negócios B2B Página 17
Prospeção A etapa de prospeção é muito importante no processo, mas não significa “atirar para todo lado”. Mas onde encontrar clientes? E, principalmente, onde encontrar os clientes ideais? Participar em feiras e eventos do setor, fazer chamadas frias ou enviar emails para empresas do mesmo segmento são algumas ações de prospeção alinhada ao perfil de cliente que a sua empresa procura. Participar em grupos do LinkedIn pode revelar perfis com potencial para se tornarem clientes. Acompanhar as suas atualizações, observar as suas publicações e utilizar algumas como pistas para uma possível abordagem. Dar uma olhadela nos clientes da sua concorrência (benchmarketing) também permitirá entender que mercados têm procura para a sua oferta e, eventualmente, descobrir algum cliente que não anda lá muito satisfeito com o serviço prestado pelo concorrente e que pode representar uma oportunidade para si. QUANTO MAIS ARRISCA, MAIS CHANCES TEM DE ACERTAR Página 18 Módulo III
Qualificação o tempo gasto no processo; quais as áreas envolvidas; quais as principais objeções levantadas/superadas; quem deu o aval para fechar a venda. Nesta fase, o vendedor estuda bem o mercado do potencial cliente e mapeia como funciona o seu processo de compra, quem toma as decisões e que problema precisa de solução. Uma boa prática é perguntar ao influenciador (pessoa que faz a ponte entre o vendedor e o decisor final da empresa) acerca dum processo de compra dum serviço/produto similar ao seu no passado. Procure saber o seguinte: Nesse cenário, o profissional funciona como um psicólogo e precisa de assumir uma postura de venda consultiva para desvendar a cadeia de venda, entender melhor o perfil do comprador e saber que solução/produto lhe oferecer. SABER SE O LEAD É QUENTE OU FRIO Modelo de negócios B2B Página 19
Diagnóstico Quando o vendedor já tem contactos suficientes e qualificados, já pode traçar um diagnóstico. Deve analisar as informações recolhidas e tentar identificar onde está a principal necessidade do cliente. Após essa análise, ver quais as melhores soluções que a sua empresa tem para oferecer e que agregue valor. Concluir então o processo consultivo iniciado na fase de qualificação mostrando ao comprador que a sua empresa sabe como funciona o mercado e que possui a resposta para todas as suas dúvidas. Contar com a inteligência analítica de um CRM de vendas é um apoio fundamental nesta fase pois o software cruzará todas as informações disponíveis e ajudará a definir o diagnóstico com maior precisão, aumentando sensivelmente as probabilidades de apresentar uma proposta alinhada com a necessidade do prospect e de concretizar a venda. ETAPA DE NEGOCIAÇÃO MUNIDA DE CONHECIMENTO Página 20 Módulo III
Contrato Nesta fase, o vendedor já está com “a faca e o queijo na mão”. Ainda assim, é um momento que envolve riscos. Por isso, verifique bem se restaram dúvidas sobre a proposta e se está tudo certo do ponto de vista jurídico. Se necessário, faça mais uma reunião com o cliente para acertar os detalhes finais, conte com o apoio da parte financeira e apresente alguns cases-study de sucesso. Mostre total disponibilidade e evite prolongar a burocracia intrínseca ao processo de vendas. Contrato assinado? Bem, então é hora de celebrar! ETAPA FINAL DA VENDA? Modelo de negócios B2B Página 21
Suporte/Acompanhamento Uma venda B2B não termina com a assinatura do contrato. É um processo contínuo, que exige acompanhamento constante por parte do vendedor. Há tendência a não se considerar esse investimento em relacionamento e suporte como uma etapa de venda propriamente dita, mas é preciso lembrar que no mercado B2B, onde as relações comerciais são mais longas e tendem a se perpetuar, estar presente e dar todo o apoio ao dia-a-dia do seu cliente é uma forma de vender a renovação futura do seu contrato ou garantir, por exemplo, as próximas compras recorrentes. As empresas gostam de se sentir valorizadas e amparadas. Não cometa a ingenuidade de pensar que o seu cliente não terá abordagens dos seus concorrentes apenas por possuir um contrato consigo. E a melhor forma de afastar intrusos e garantir que ele não considera uma troca é oferecer-lhe um suporte constante. TAMBÉM É UMA ATIVIDADE DE VENDAS Página 22 Módulo III
Perfil do cliente B2B ideal Para focar esforços de forma mais inteligente Modelo de negócios B2B Página 23
O Cliente Ideal B2B Ter uma clara definição do perfil de cliente ideal também pode moldar o processo de qualificação de leads, tornando o seu funil mais saudável e ajustado logo nas primeiras etapas. Definir claramente o perfil do cliente B2B ideal é um processo contínuo, que deve acompanhar as mudanças ocorridas nos mercados e o impacto no seu negócio (ainda que ocorra de forma mais intensa no B2C que no B2B). Grande parte da informação que irá ajudar a construir o seu perfil ideal de cliente já está na sua posse, bastando olhar um pouco para trás e analisar o seu histórico de vendas B2B. Também aqui ter um CRM pode ajudar muito. Após obter essa lista de clientes, tente identificar características comuns entre eles. Em que setor atuam, como ocorreu a prospeção, qual o porte da empresa em causa, como fluiu o processo decisório de compra, etc. COMO TRAÇAR ESSE PERFIL? Página 24 Módulo III
Inside Sales O Processo das Vendas Internas Modelo de negócios B2B Página 25
Inside Sales As Inside Sales (ou Vendas Internas) consistem na estrutura comercial que utiliza como forma de comunicação com potenciais clientes o email, o telefone, a videoconferência ou as redes sociais para evitar deslocamentos e ser obter maior produtividade. Este processo torna a operação clara e com um custo mais reduzido mas com alto potencial de retorno sobre o investimento (ROI). Esta modalidade de venda recorre à tecnologia para permitir que o vendedor não tenha de se deslocar fisicamente, o que aumenta bastante a sua produtividade. O modelo tradicional de sair e fazer visitas presenciais ainda é utilizado por bastantes empresas, mas o processo de Inside Sales reflete a era digital em que vivemos e representa diversos benefícios e, sobretudo comodidade, quer para as empresas quer para os clientes. AS VENDAS INTERNAS Página 26 Módulo III
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R e d u z e m o c u s t o d a o p e r a ç ã o R e d u z e m o C A C ( C u s t o d e A q uisiç ã o d o C lie n t e ) P o s sibilit a m a p a d r o niz a ç ã o d o f u nil d e v e n d a s O timiz a m o f u nil d e v e n d a s U tiliz a m u m p r o c e s s o c o n s u l tiv o f o c a d o n o p r o s p e c t V a n t a g e n s d a s I n s i d e S a l e s P á gin a 2 8 M ó d u l o III
Benefícios das Inside Sales 1. Aumento da margem de lucro Este é um benefício bastante lógico, pois quando a empresa gasta menos tempo e dinheiro para conquistar um novo cliente, seja ao reduzir o custo com viagens e deslocamentos ao diminuir o tamanho do ciclo de vendas, a margem de lucro, obviamente, aumenta. Além disso, outras práticas comuns em vendas externas, como a negociação de preços e a aplicação de descontos desestruturados, são significativamente reduzidas. Com isso, a empresa passa a oferecer um valor e um benefício, e não apenas um custo para o cliente. Esta economia de tempo no dia-a-dia do setor comercial, antes dedicado às deslocações, pode ser aproveitada na abordagem dum maior número de novos contactos de potenciais clientes. TODA A AÇÃO TEM UMA REAÇÃO Modelo de negócios B2B Página 29
Benefícios das Inside Sales 2. Aumento no número de oportunidades abordadas Vendas externas B2B requerem tempo. Quando o ticket é grande (mais de 6 dígitos) e o cliente procura este tipo de atendimento, faz sentido investir mais tempo. No entanto, em compras de ticket médio (até 5 dígitos) e que não envolvem soluções extremamente complexas, um ciclo de venda longo significa que pode estar a perder dinheiro. Quando os vendedores não precisam de se deslocar múltiplas vezes para encontrarem múltiplos clientes, podem utilizar esse tempo para encontrarem novas oportunidades! Uma hora no trânsito poderá significar uma hora a abordar de 5 a 10 novos leads, duas reuniões de descoberta/diagnóstico, uma demonstração ou apresentação de proposta. Ou seja, pode ser a diferença entre fechar ou não uma nova conta-cliente. Menos tempo dedicado a um só cliente significa mais tempo dedicado a outras novas oportunidades! TODA A AÇÃO TEM UMA REAÇÃO Página 30 Módulo III
Benefícios das Inside Sales 3. Previsibilidade do funil de vendas Uma operação estável de Inside Sales, com um fluxo constante de novas oportunidades, ligações e emails infinitos, começará a gerar um padrão de resultados. Um número X de ligações por dia irá gerar Y reuniões, que por sua vez se transformarão em Z clientes. Obter esta previsibilidade no número de vendas, costuma ser uma benção para qualquer empresa. A principal preocupação das Inside Sales deverá ser gerar um volume constante de oportunidades de negócio. Tudo dependerá da sua capacidade de atrair um número suficiente de potenciais clientes, e da qualidade dos leads gerados. Uma dica é fazer a conta reversa para geração de oportunidades! Vamos supor que a sua meta é fechar 5 novos clientes por mês. Se a cada 100 ligações online gerar 5 reuniões online e 1 cliente, para obter 5 clientes necessitará de 20 reuniões e de 500 ligações. TODA A AÇÃO TEM UMA REAÇÃO Modelo de negócios B2B Página 31
Benefícios das Inside Sales 4. Aumento da produtividade da equipa A produtividade dos vendedores é uma preocupação de muitas empresas no B2B. Mas pouco pode ser feito enquanto existirem variáveis como o trânsito, o tempo das deslocações e a necessidade de encontros em pessoa com múltiplos decisores. Ao mudar para as Inside Sales, a empresa resolve os principais impedimentos para a produtividade e pode focar-se em responder à pergunta: como é que os vendedores podem fechar mais clientes de qualidade em menos tempo? Qualidade está presente na frase e não pode ser deixada de lado nem desvalorizada. O vendedor poderá organizar a sua agenda diária, definir horários dedicados à prospeção de vendas, falar com um número maior de clientes, estabelecer relacionamentos de confiança e focar-se no processo de vendas. E ainda poderá dedicar tempo ao próprio aperfeiçoamento através de coaching e treino específico. TODA A AÇÃO TEM UMA REAÇÃO Página 32 Módulo III
Benefícios das Inside Sales 5. Facilidade no rastreamento de informações e preenchimento dos dados no CRM O preenchimento correto dos dados no CRM é um problema em muitas empresas B2B, especialmente nas que não possuem um processo estruturado, um acompanhamento diário das atividades ou cujos vendedores acreditam que isso é uma “perda de tempo”. Com as Inside Sales soluciona este problema e facilita o rastreamento de informações. As Inside Sales dependem de dados e métodos estruturados e requerem disciplina. Juntamente com os softwares específicos para Inside Sales, como um CRM, as operação de vendas fluirão da forma certa, e o CRM poderá, eventualmente, até lembrar os vendedores de manterem todas as informações devidamente preenchidas no sistema. TODA A AÇÃO TEM UMA REAÇÃO Modelo de negócios B2B Página 33
Benefícios das Inside Sales 6. Acompanhamento das métricas da operação Por ter a participação da tecnologia como forte aliada, as Inside Sales também têm uma forte mentalidade voltada a métricas e a resultados. CRMs e ferramentas próprias para Inside Sales fazem o acompanhamento real de todas as taxas de conversão, possuem dashboards personalizáveis que mostram os valores em deals no funil de vendas e ainda verificam se os emails enviados aos prospects estão a ser abertos ou não, se os vendedores estão dentro da produtividade esperada, etc. As métricas da operação serão usadas posteriormente para tomar decisões informadas, direcionar os esforços do negócio, definir estratégias de marketing, estratégias de vendas e até definir novos produtos. TODA A AÇÃO TEM UMA REAÇÃO Página 34 Módulo III
Benefícios das Inside Sales 7. Potencial para escalar a operação Por ter um custo reduzido de operação, exigir um framework de trabalho que gera resultados, ter uma mentalidade voltada para os dados e o foco em estratégias replicáveis, seja para treino seja para outra atividade, as Inside Sales permitem que uma equipa de vendas cresça rapidamente sem perda de qualidade. TODA A AÇÃO TEM UMA REAÇÃO Modelo de negócios B2B Página 35
C i c l o d e V e n d a s É p r e cis o e n t e n d e r s e e c o m o a s u a e m p r e s a p o d e f a z e r a t r a n siç ã o p a r a a s In sid e S a l e s, c o m o c o m e ç a r e q u ais o s r e q uisit o s t é c nic o s, d e f o r m a a o b t e r s u c e s s o. O ciclo de venda s r e p r e s e n t a o c á l c u l o d e t e m p o m é d i o p a r a a c o n q u i s t a d u m n o v o c l i e n t e d e s d e o m o m e n t o q u e o p r o s p e c t r e c e b e o p r i m e i r o c o n t a c t o c o m e r cia l n a e m p r e s a. Cic l o s d e v e n d a s p o d e m d u r a r 1 5, 3 0, 6 0 e a t é 2 4 0 dia s. Tudo vai depender do seu perfil de cliente, da complexidade do produto e do seu ticket médio. Reduzir o ciclo de vendas é uma preocupação constante e a prioridade para muitas empresas. QUAIS OS COMPONENTES? P á gin a 3 6 M ó d u l o III
Inside Sales é para si? Internet dedicada As Inside Sales, tipicamente, trabalham com outros softwares, como CRMs, agenda virtual, etc. Ter uma linha de internet exclusiva para a equipa comercial é uma excelente ideia. Headset para os vendedores O headset liberta as mãos dos vendedores e torna mais fácil anotar informações precisas sobre a conversa com o prospect. Foco e confiança na operação A transição para uma operação de Inside Sales pode ser confusa e existe uma curva de aprendizagem. É necessário manter-se firme e ter confiança no sucesso. Tecnologia/Software Software de Marketing Digital (caso trabalhe com Inbound). Software focado em prospeção. Sistema para realização e gravação das ligações. O QUE PRECISA DE TER Modelo de negócios B2B Página 37
Treinar vendedores O treino de vendedores em Inside Sales é crucial para o sucesso quer da operação comercial quer dos clientes adquiridos. Deverá incluir sessões de role playing, provas e questionários para validar o conhecimento adquirido, certificações, coaching de vendas personalizado e estudo do playbook. Ter um playbook de vendas é uma forma de sistematizar a aprendizagem e de guiar o estudo dos novos profissionais, diminuindo a sua dependência dos gestores ou superiores e mostrando de forma clara, o que é esperado deles e quais os passos para chegarem até lá. No playbook estão inseridas todas as informações sobre o processo comercial, quais as etapas do processo de vendas, leituras obrigatórias, testes, indicações de certificações e informações sobre o produto/serviço a ser vendido e ainda informação genérica sobre a empresa. *Possibilidade de partilha de modelo de Playbook de Inside Sales, para ser personalizado para a vossa empresa. COMO TREINAR VENDEDORES PARA INSIDE SALES? Página 38 Módulo III
OS ERROS MAIS COMUNS DAS INSIDE SALES 1. O processo de vendas não acompanha a mudança Deixar leads para trás, não fazer um follow-up de vendas adequado e não cumprir o volume de atividades duma cadência de prospecção otimizada são sintomas de problemas no processo de vendas. Nos primeiros meses, faça algumas mudanças aos poucos, iniciando uma nova operação de cada vez. 2. Discurso focado no produto Ninguém quer ouvir durante 15 minutos, um vendedor a recitar todos os 20 benefícios que o produto tem a oferecer. Foque-se na solução, não nos destaques do produto! O prospect necessita de solucionar um problema e a sua empresa deve explicar rapidamente como fazer isso. 3. Falta de confiança na modalidade A falta de confiança pode deitar a perder todo o esforço da transição. As Inside Sales funcionam e é preciso que acredite verdadeiramente nisso, ou estará a fazer tudo pela metade - com resultados pela metade. Modelo de negócios B2B Página 39
OS ERROS MAIS COMUNS DAS INSIDE SALES 4. Abandonar o jogo dos números Esquecer quantos leads precisa de gerar para conseguir as vendas previstas no final do mês é um dos erros mais preocupantes desta operação. Sem combustível no pipeline, os seus vendedores não terão o que trabalhar e a sua operação será seriamente comprometida. 5. Falta de disciplina na prospeção Desqualificar um prospect por achar que ele não vai fechar é um exemplo de prospeção intuitiva e a consequência pode ser a perda de boas oportunidades por não-cumprimento dos gatilhos de passagem e desqualificação. Treine os seus vendedores para terem disciplina e faça-os entender a importância disso! 6. Não monitorizar as métricas Métricas são indicadores da saúde da sua operação. O seu não acompanhamento pode mascarar um problema na geração de leads qualificados ou falhas no desempenho dum determinado vendedor. Página 40 Módulo III
As métricas mais importantes 1. Taxa de conversão geral do processo Mede a percentagem de negócios colocados no pipeline e basta dividir o número de deals obtidos pela quantidade total de negócios num determinado período de tempo. 2. Ciclo de vendas Tempo que a empresa leva para fechar uma venda, em média, num determinado período de tempo. 3. Taxas de passagem Processo de vendas (tal como a venda propriamente dita) e é feito de etapas. É importantíssimo saber em que parte do processo os vendedores estão a perder a maior parte dos negócios, para que a empresa possa agir em concordância. 4. Ticket médio Valor médio de cada venda. Para a obter, divida a faturação de vendas pelo número total de deals. ACOMPANHAR O DESEMPENHO DAS INSIDE SALES Modelo de negócios B2B Página 41
As métricas mais importantes 5. Produtividade em vendas Os especialistas de vendas já comprovaram através de números que os que mais vendem são os que mais movimentam os negócios em direção à venda. E isso passa por fazer X ligações diárias, para conseguir Y demonstrações e conquistar Z clientes. A produtividade em vendas pode ser auxiliada pela tecnologia, como ferramentas específicas de prospeção e CRMs. 6. Agendamento de reuniões x reuniões perdidas (no-shows) Pode ser um indicativo de quão bem (ou mal) está a selecionar os prospects da sua empresa. 7. Motivo da perdas de deals Esta é uma análise importante e uma métrica mais qualitativa do que quantitativa. Poderá perceber qual a percentagem de negócios que desistem da sua empresa devido ao preço, à concorrência, por procurem outro produto/serviço, etc. MEDIR O DESEMPENHO DAS INSIDE SALES Página 42 Módulo III
Prospeção de Leads COM O INBOUND MARKETING Conseguir Leads pelo Inbound Marketing, acontece quando o cliente é atraído para a empresa de forma orgânica ou estimulada (mídias pagas), graças a conteúdos produzidos pela empresa (posts em blogs, webinars, podcasts, ebooks, pesquisas, etc.). Estes conteúdos focam-se em resolver problemas e tirar dúvidas do público-alvo, colocando a empresa como especialista no assunto. Isso torna a marca uma referência no mercado e, eventualmente, o conteúdo incentivará um pedido de contacto. Este processo chama-se educar o cliente através da Jornada de Compra e fica sob a responsabilidade do departamento de marketing. Para trabalhar com Inbound Leads , é preciso criar uma série de ofertas que incentivem a pessoa a pedir um contacto comercial. Estes leads cairão no pipeline da equipa comercial para serem posteriormente abordados. Modelo de negócios B2B Página 43
Prospeção de Leads COM O OUTBOUND MARKETING No Outbound marketing, também chamado de prospecção ativa, a empresa vai atrás de clientes que imagina terem interesse no seu produto/serviço. Em geral, o processo outbound trabalha primeiro avaliando o perfil do possível cliente, procurando empresas com fit de negócio e com budget apropriado, verificando secundariamente se existe um problema ou uma necessidade a serem colmatados. Então, como se podem conseguir estes leads? Em geral, as empresas que trabalham com este tipo de prospecção precisam de gerar listas de possíveis oportunidades (podem ser compradas também, desde que em empresas confiáveis). Existem uma série de tecnologias focadas em prospecção outbound, como o próprio LinkedIn Sales Navigator. Página 44 Módulo III
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L e a d s A c c o u n t - B a s e d C O M O O U T B O U N D M A R K E T I N G À p rim eir a vis t a p o d e p a r e c e r s e m e l h a n t e a u m m o d e l o d e p r o s p e ç ã o o u t b o u n d, e m q u e a o r g a niz a ç ã o v ai a t r á s d a s o p o r t u nid a d e s. M a s n o p r o c e s s o a c c o u n t - b a s e d, a e m p r e s a f o c a - s e a p e n a s e m g r a n d e s e m p r e s a s e s p e c í f i c a s q u e d e s ej a t e r c o m o c l i e n t e. T o d o s o s e s f o r ç o s d a e q uip a a c c o u n t - b a s e d t r a b a l h a p a r a p e s q uis a r e c o n h e c e r a f u n d o t o d o s o s d e cis o r e s e e n t e n d e r p e r f eit a m e n t e o p r o c e s s o d e c o m p r a. O objetivo é conseguir AQUELA cont a, n ã o u m a c o n t a q u a l q u e r. O u s ej a, o p r o c e s s o é m uit o m ais e s p e cífic o d o q u e n u m a o p e r a ç ã o o u t b o u n d, q u e s e f o c a n o p e r fil d o c lie n t e id e a l. Página 46 M ó d u l o III
Sucesso nas Vendas B2B As vendas entre empresas também têm desafios a superar Modelo de negócios B2B Página 47
Superar os desafios 1. Seja organizado A organização é necessária na rotina de qualquer vendedor, mas no dia-a-dia das vendas B2B ainda é mais importante. O mercado corporativo tende a ser mais exigente que o B2C, por isso, perder uma reunião por esquecimento ou conflito de agendas, deixar de enviar documentação ou material de referência prometidos ou confundir produtos pode ser um erro imperdoável. Gerir bem o tempo e a velocidade de cada negociação é crucial para manter o seu funil de vendas organizado, saudável e permitir a abertura de novas frentes de vendas enquanto mantém as existentes sob controlo. Ficheiros de Excel ou os velhinhos cadernos de anotações podem não ser suficientes para garantir a organização pessoal que um vendedor B2B precisa para ter sucesso no meio empresarial. Contar com o apoio dum CRM ajuda a organizar a rotina de trabalho, libertando tempo para o mais importante que é vender. DICAS PARA TER MAIS SUCESSO NAS VENDAS B2B Página 48 Módulo III
Superar os desafios 2. Torne-se um especialista no seu cliente e no seu produto Conhecer em detalhes o mercado e os desafios da empresa para a qual está a vender é um ponto chave nas vendas B2B. Demonstre que dedicou tempo a conhecer a sua história e trajetória, tenha um bom entendimento do mercado-alvo onde ele atua. Isso permitirá ganhar a confiança dos seus interlocutores na negociação dos diferentes estágios de decisão envolvidos. Estudar os desafios de cada cliente potencial ajudará a montar um pitch de vendas ajustado a esses fatores, alinhando os diferenciais do seu produto/serviço às necessidades específicas daquela empresa. Dominar bem todos os detalhes da sua oferta também é fundamental, como conhecer o funcionamento, o que levou à sua criação ou desenvolvimento, o que a torna diferente da dos concorrentes e como esses pontos positivos podem traduzir-se em benefícios tangíveis para o seu cliente em potencial. DICAS PARA TER MAIS SUCESSO NAS VENDAS B2B Modelo de negócios B2B Página 49
Superar os desafios 3. Defina um plano de ação com metas realistas Estabelecer um plano de ação com foco nas vendas B2B permite visualizar onde quer chegar (o objetivo) e as tarefas que precisam de ser executadas (as metas). No entanto, é preciso controlar o impulso de estabelecer metas grandiosas e focar os seus esforços em objetivos alinhados à sua realidade. Procure visualizar o seu funil e o seu ticket médio para orientar os seus vendedores numa boa direção. Pense em estipular metas individuais de longo, médio e de curto prazo. Com o apoio dum CRM de vendas, é possível gerar relatórios com facilidade e acompanhar a performance da equipa, verificar se a metas estão ou não a ser alcançadas e extrair dessa ferramenta insights valiosos que podem indicar o que está exatamente a impedir as suas vendas de atingirem os alvos e metas estabelecidos previamente. DICAS PARA TER MAIS SUCESSO NAS VENDAS B2B Página 50 Módulo III