KEMAHIRAN PENTADBIRAN DAN PERKERANIAN USM

KEMAHIRAN

PENTADBIRAN

DAN PERKERANIAN
BERKUALITI

▪ 17 NOVEMBER 2021 DIKENDALIKAN
OLEH
▪ Pembimbing Modul

▪ MAE HASHIM MBA

1

THE ORGANISATION AND ITS PEOPLE

"An organisation is
only as good as the
people who are in it -
and the people in the
organisation are only

as good as the
organisation allows
1 them to be..."

2

RASIONAL

Para pembantu tadbir dan staff
perkeranian adalah merupakan
ahli-ahli yang penting di dalam
sesebuah organisasi.

Ini adalah kerana tanpa
sokongan yang padu daripada
mereka, kelancaran perjalanan
organisasi akan terjejas.

3

RASIONAL

Oleh kerana pejabat adalah

merupakan pusat atau "nerve

centre" bagi sesebuah

organisasi di mana semua

aktiviti bermula dan berpusat,

keberkesanan sistem

pentadbirannya akan hanya

dapat dicapai jika para

pembantu tadbir dan staff

kumpulan sokongan memahami

dan mengamalkan prinsip kualiti

dan peningkatkan diri 2
berterusan.

4

RASIONAL

Modul ini telah disusun khusus untuk para
pembantu tadbir dan staff kumpulan
sokongan untuk memberi pendedahan
kepada konsep kualiti dan
pembangunan diri dan membawa
mereka melihat dari perspektif organisasi
yang lebih luas melewati skop tugas
mereka seharian.

Dengan pendedahan ini, mereka akan
dapat melakukan pembaikan ke atas diri
dan proses kerja di mana perlu untuk
meningkatkan lagi kecekapan dan
keberkesanan mereka serta memberi
sumbangan secara langsung kepada
keberkesanan operasi organisasi di mana
mereka bertugas.

5

1 Menjalankan tugas seharian dengan lebih kompeten dan
berobjektif selaras dengan visi dan misi organisasi.

2 Merancang tugas harian secara lebih sistematik dan
menggunakan sumber dengan cekap dan berkesan.

3 Melaksanakan tanggungjawab terhadap organisasi dengan
penuh komitmen sesuai dengan tuntutan dan cabaran kini.

Meningkatkan keberkesanan komunikasi dengan pelanggan

4 dalaman dan luaran serta mengamalkan prinsip kualiti di

dalam setiap aktiviti yang dilakukan di tempat kerja.

Meningkatkan tahap etika dan nilai-nilai murni dalam
menyampaikan perkhidmatan kepada umum.
35

6

KANDUNGAN 1 INTRAPERSONAL - MENGENALI
MODUL DIRI

2 SAYA DAN ORGANISASI

3 ASAS-ASAS PENGURUSAN

4 PERANAN DAN TANGGUNG JAWAB
PEMBANTU TADBIR

7

KANDUNGAN 5 ASAS KUALITI
MODUL
6 MENINGKATKAN KEBERKESANAN
KOMUNIKASI

7 PRODUKTIVITI DAN PENGURUSAN
MASA
4

8

1 INTRAPERSONAL:
MENGENALI DIRI

9

KNOWLEDGE-SKILLS-ATTITUDE

MIND ▪ Think KNOWLEDGE I
HEART ATTITUDE KNOW
SOUL ▪ Feel SKILL
BODY ▪ Believe I
▪ Do WANT

BEHAVIOUR COMPETENCE I
CAN

HABIT CULTURE

5

10

Cognitive MIND I KNOW
Think
KNOWLEDGE KNOWLEDGE

KNOWING what to do I CAN
(“I know”)
SKILL
6 SYNTHESIZE (create/build)
5 EVALUATE (assess, judge

in relational terms)

4 ANALYSE
(structure/elements)

3 APPLY (use)
2 UNDERSTAND

1 KNOW (RECALL DATA)

11

Psychomotor BODY 6
Do
SKILLS

Being ABLE to do
(“I can”)

5 NATURALIZE (automate,
become expert)

4 ARTICULATE (combine,
integrate related skills)

3 MANIPULATE (follow
instructions)

2 Develop PRECISION

1 IMITATE (copy)

12

Affective HEART I WANT

ATTITUDE SOUL ATTITUDE

Being PREPARED to do ▪ Feel
(“I want”) ▪ Believe
INTERNALIZE VALUE

5 SYSTEM (adopt
BEHAVIOUR)

4 Organise PERSONAL
VALUE SYSTEM

3 VALUE (understand and act)

2 RESPOND (react)

1 RECEIVE (awareness)

13

TIMELINE OF OUR LIFE

INFORMAL FORMAL LEARNING EDUCATION

LEARNING APPLICATION

KNOWLEDGE, SKILL, ATTITUDE

DEPENDENT INDEPENDENT

5 YRS 16 YEARS INTER-DEPENDENT 16-20 YEARS
7 YEARS
35-37 YEARS 76-80
TEACH, INSTRUCT, TRAIN > LEARN
TRAIN > LEARN>RE-LEARN>UNLEARN RETIREMENT

0 7 12 17 23 28 33 38 43 48 53 60

BASIC FOUNDATION FOCUS 7CAREER / LIFE

14

WHY DO WE NEED TRAINING?

CONSCIOUS 23 CONSCIOUS
INCOMPETENCE 14 COMPETENCE
KITA SEDAR
KITA SEDAR APA KITA TAHU
APA KITA TAK TAHU
UNCONSCIOUS
UNCONSCIOUS COMPETENCE
INCOMPETENCE KITA TAK SEDAR
KITA TAK SEDAR APA KITA TAHU
APA KITA TAK TAHU

15

"THE OF THE

21st CENTURY WILL NOT

BE THE INDIVIDUAL WHO

CANNOT READ OR WRITE,

BUT

THE ONE WHO CANNOT

LEARN, RELEARN

AND UNLEARN."

Alvin Toffler - Futurist and Author 8

16

CONE OF LEARNING

AFTER 2 WEEKS NATURE OF INVOLVEMENT
WE TEND TO REMEMBER
VISUAL RECEIVING
20% of what we HEAR Hearing RECEIVING/
Words
PARTICIPATING PASSIVE
30% of what we SEE Looking DOING
At Pictures

50% of what we Watching a Movie ACTIVE
HEAR + SEE Looking at an Exhibit
Watching a Demonstration
70% of what we Seeing it Done on Location
SAY
Participating in a
Discussion

Giving a Talk

90% of what we Doing a Dramatic Presentation
SAY + DO Simulating the Real Experience

Doing the Real Thing

17

APA YANG PALING PENTING IALAH SELF
BAGAIMANA ANDA
ESTEEM
MELIHAT DIRI ANDA SENDIRI
ESTEEM DIRI anda adalah
18
ukuran apa yang anda
RASA tentang diri
anda sendiri.

Kalau anda SUKA orang yang
anda lihat di dalam cermin, maka
anda mempunyai ESTEEM DIRI
yang tinggi – atau IMEJ DIRI

9yang POSITIF.

APA DIA SELF ESTEEM?

Self-esteem ialah
bagaimana anda RASA
tentang diri anda, berapa
YAKINnya anda, apa yang
anda rasa tentang
PENCAPAIAN anda

Memang kadang-kadang perasaan kita
ada naik turunnya...
Satu hari kita rasa hebat, berkeyakinan
tinggi, tidak takut mencuba apa saja...
Pada hari lain pula, kita merasa begitu
tidak berdaya, tiada keyakinan diri, takut
mengatakan atau melakukan sesuatu....

19

KENAPA SELF ESTEEM PENTING?

Seseorang yang
mempunyai ESTEEM DIRI
yang tinggi – akan
melakukan yang terbaik
dan mencapai kejayaan
di dalam hidup – kerana
dia YAKIN dengan dirinya
sendiri – secara mental,
emosi, fizikal dan sosial

10

20

BAGAIMANA SELF ESTEEM TERBINA?

SELF ESTEEM kita terbentuk
sejak dari kecil – melalui
pengalaman hidup yang kita
lalui dan oleh orang-orang di
sekeliling kita

Keluarga, kawan-kawan,
dan orang-orang lain (guru
dan pembimbing kita)
mempengaruhi bagaimana
kita rasa tentang diri kita
sendiri...

21

NEEDS HIERARCHY MODEL

SELF- 5 Needs that pertain to the requirement of developing
ACTUALISATION our capabilities and reaching our full potential.
NEEDS
Needs related to the two-pronged desire to have a
ESTEEM
NEEDS 4 positive self-image and to have our contributions

BELONGINGNESS valued and appreciated by others.
NEEDS
3 Needs that involve the desire to affiliate with and be
accepted by others.

SAFETY NEEDS 2 Needs that pertain to the desire to feel safe, secure,
and free from threats to our existence.

PHYSIOLOGICAL 1 Survival needs such as food, water and shelter.
NEEDS
11
22

NEEDS HIERARCHY MODEL

POTENTIAL MEANS OF
FULFILMENT AT WORK

SELF- Challenging projects,
ACTUALISATION opportunities for innovation

NEEDS and creativity, training
Important projects,
ESTEEM
NEEDS recognition, prestigious office
location

BELONGINGNESS Good coworkers, peers,
NEEDS LEADERS, customers

SAFETY NEEDS Job security; benefits, like life
insurance; safety regulations

PHYSIOLOGICAL Basic pay, work space, heat,
NEEDS water, company cafeteria

23

KEMASYARAKATAN KEWANGAN KERJAYA
KEROHANIAN
MATLAMAT
24 HIDUP “6K”

KELUARGA

KESIHATAN12

4 CHOICES TO WORK

EMPLOYEE BUSINESS OWNER

SELF-EMPLOYED INVESTOR

25

4 WAYS TO PRODUCE INCOME

EMPLOYEE BUSINESS OWNER

YOU HAVE A JOB YOU OWN A SYSTEM

YOU WORK FOR MONEY PEOPLE WORK FOR YOUR MONEY

SELF-EMPLOYED INVESTOR

YOU OWN A JOB YOU OWN INVESTMENTS

YOU WORK FOR MONEY 13 MONEY WORKS FOR MONEY

26

2 SAYA DAN
ORGANISASI

27

SAYA DAN ORGANISASI

MAJIKAN PEKERJA PELANGGAN

28 14

EMPAT KOMPONEN ORGANISASI

MANUSIA

PROSES STRUKTUR

SISTEM

29

“SYSTEMS THINKING is
the process of understanding
how things influence
one another within a
whole.”

THE SOLAR SYSTEM

15

30

BERFIKIR SECARA SISTEM (“SYSTEMS THINKING”)

▪ “Systems thinking” ialah proses
memahami bagaimana setiap
bahagian mempengaruhi
bahagian yang lain secara
bersepadu

▪ Dalam alam semula jadi contoh
“systems thinking” termasuk
ecosystems di mana pelbagai
elemen seperti air, udara,
pergerakan, pokok dan binatang
saling perlu memerlukan untuk
hidup

31

SYSTEMS THINKING 16

THE HUMAN BODY
▪ Nervous System
▪ Muscular System
▪ Circulatory System
▪ Digestive System
▪ Skeletal System
▪ Respiratory System
▪ Excretory System

32

SYSTEMS THINKING

THE CAR
▪ Fuel System
▪ Electrical System
▪ Braking System
▪ Transmission System
▪ Exhaust System
▪ Cooling System...

33

SYSTEMS THINKING

“Di dalam sesebuah
organisasi, SISTEM terdiri
daripada MANUSIA,
STRUKTUR dan PROSES
yang saling bekerja sama
untuk menjadikan organisasi
tersebut sihat atau tidak
sihat.”

17

34

SYSTEMS THINKING

“Systems thinking” telah didefinisi
sebagai satu pendekatan
penyelesaian masalah, dengan
melihat “masalah" sebagai
sebahagian daripada satu
sistem keseluruhan, dan tidak
hanya bertindak balas kepada satu
bahagian tertentu, hasil atau
peristiwa.”

35

SYSTEMS THINKING

▪ “Systems thinking” bukan hanya satu
benda, tetapi satu set tabiat atau
amalan di dalam satu kerangka yang
didasarkan kepada satu kepercayaan
bahawa komponen sesuatu sistem akan
hanya boleh difahami dalam konteks
hubungan di antara satu sama lain
dan dengan sistem lain - dan tidak
terasing

▪ Systems thinking tertumpu kepada

“cyclical” dan bukan “linear cause and
18
effect”

36

5 PERINGKAT KOMUNIKASI/PERUBAHAN/KONFLIK

ORGANISATIONAL 5 INTRA-ORGANISASI
LTEEVAMEL 4 INTER-PASUKAN
3 INTRA-PASUKAN
LEADER TEAM 2 INTER-PERSONAL
7 1 INTRA-PERSONAL
TEAM MEMBER

TEAMMEMBER TEAM
MEMBER

TEAM TEAM TEAM LEADER TEAM
LEADER LEVEL MEMBER 1 MEMBER

6 TEAM TEAM
MEMBER MEMBER
TEAM
LEADER BIG TEAM
TEAM LEADER
5 LEADER
2

TEAM TEAM
LEADER LEADER

4 3

37

PERINGKAT-PERINGKAT MATLAMAT

MATLAMAT PERANCANGAN PENGURUSAN TERTINGGI
STRATEGIK STRATEGIK Perspektif Organisasi

MATLAMAT PERANCANGAN PENGURUSAN PERTENGAHAN
TAKTIKAL TAKTIKAL Perspektif Jabatan

MATLAMAT PERANCANGAN PENGURUSAN PERINGKAT
OPERASIONAL OPERASIONAL PERTAMA

19 Perspektif Unit/Individu

38

PERINGKAT-PERINGKAT MATLAMAT

MATLAMAT Matlamat umum atau pencapaian masa
STRATEGIK hadapan yang ditetapkan oleh pengurusan
tertinggi.

MATLAMAT TAKTIKAL Matlamat atau pencapaian masa hadapan

yang biasanya ditetapkan oleh Pengurusan
Pertengahan untuk Unit/Jabatan tertentu.

MATLAMAT Matlamat atau pencapaian masa hadapan
OPERASIONAL yang ditetapkan oleh Pengurusan Bawahan
yang tertumpu kepada hasil yang spesifik
39 yang boleh diukur yang diperlukan untuk
peringkat operasi.

PENGURUS
LOGISTIK

PENGURUS PENGURUS
PEMASARAN KESELAMATAN

PENGURUS
SUMBER
MANUSIA

PENGURUS PENGURUS APA
KOMUNIKASI TEKNOLOGI Masalah
MAKLUMAT Di sini?
KORPORAT
PENGURUS
PENGURUS PROJEK
KEWANGAN

PENGURUS
PENTADBIRAN

PENGURUS
PEMBANGUNAN

PRODUK

PEKERJA

20

40

STRUCTURE : MANAGEMENT HIERARCHY

PRIVATE SECTOR PUBLIC SECTOR

CEO/ ARAHKETUA
PRESIDENT DIRECT PENGARAH
COO/VICE
PRESIDENTS PENGARAH-
MIDDLE MANAGERS PENGARAH
TIMBALAN-TIMBALAN
SUPERVISORS PENGARAH
PENOLONG-PENOLONG
EMPLOYEES PENGARAH

CUSTOMERS KAKITANGAN

PELANGGAN

41

21

42

3 ASAS-ASAS
PENGURUSAN

43

APA DIA PENGURUSAN?

Satu bentuk kerja yang
melibatkan
penyelarasan sumber-
sumber organisasi
untuk mencapai
objektif organisasi

22

44

APA DIA PENGURUSAN?

Proses pencapaian
objektif organisasi
dengan melakukan
empat fungsi utama:
merancang, menyusun,
memimpin dan
mengawal

45

EMPAT FUNGSI PENGURUSAN

MERANCANG

(PLANNING)

Menetapkan matlamat dan menetapkan
bagaimana cara yang terbaik untuk
mencapainya

MENGAWAL MENYUSUN

(CONTROLLING) (ORGANISING)

Menyelaras aktiviti-aktiviti Menyediakan dan mengagihkan
untuk mencapai matlamat organisasi sumber-sumber

MEMIMPIN

(LEADING)

Mempengaruhi ahli-ahli untuk bekerja ke

23arah pencapaian matlamat

46

MERANCANG : PLANNING

Menentukan apa
MATLAMAT yang perlu
dicapai untuk tempoh
masa hadapan dan
TINDAKAN yang perlu
diambil untuk mencapai
matlamat tersebut.

47

MENYUSUN : ORGANISING

Mengumpul aktiviti-
aktiviti, mengagih
tugasan dan memberi
otoriti yang perlu untuk
melaksana aktiviti.

24

48

MEMIMPIN : LEADING

Menyalurkan dan
memberi arah kepada
tingkahlaku manusia
untuk mencapai
objektif.

49

MENGAWAL : CONTROLLING

Mengukur prestasi
berbanding objektif,
mengenalpasti punca-
punca objektif tidak
dicapai dan mengambil
tindakan pembaikan di
mana perlu.

25

50

MENGAWAL : CONTROLLING

▪ Sentiasa mengikuti perkembangan
▪ Sentiasa mendapat maklumat
▪ Sentiasa di dalam pemantauan

Mengawal ialah proses of mengukur
pencapaian dan mengambil langkah
untuk memastikan hasil yang
disasarkan dicapai

51

EMPAT LANGKAH DI DALAM
PENGAWALAN PENGURUSAN

Menentukan objektif prestasi

1 dan standard
yang perlu dicapai

4 Ambil langkah pembaikan yang 2 Mengukur prestasi
perlu sebenar

Membandingkan prestasi

3 sebenar dengan objektif dan
standard
26

52

4 PERANAN DAN
TANGGUNGJAWAB
PEMBANTU TADBIR

53

FOUR FUNCTIONS OF THE OFFICE

1 2

CENTRE FOR CENTRE FOR
MANAGEMENT SERVICE

3 CENTRE FOR 4

INFORMATION AND IMAGE OF THE
COMMUNICATION
ORGANISATION

27

54

FOUR FUNCTIONS OF THE OFFICE

31 CENTRE FOR
MANAGEMENT

Initiate, handle, control
and maintain all work
processes

All activities must be
coordinated and
balanced

To achieve the business
objectives of the
organisation

55

FOUR FUNCTIONS OF THE OFFICE

RESPONSIBILITIES OF THE OFFICE MANAGER

Coordinate work systems

PLAN, ORGANISE and CONTROL various clerical
aspects for the organisation

Preparation

Communication

Coordination

Storage of data and records

To support the OPERATIONS of the organisation as a

whole 28

56

FOUR FUNCTIONS OF THE OFFICE

RESPONSIBILITIES OF THE OFFICE
MANAGER

MONITOR WORK PROCESSES and
EVALUATE WORK OUTPUTS
COORDINATE the activities of the FRONT
LINERS
LEAD and MANAGE the WORK TEAM

57

FOUR FUNCTIONS OF THE OFFICE

32 CENTRE FOR SERVICE

Preparation of BUDGET
Purchasing
Accounting and Keeping
Finance Record
Human Resource Management
Printing
Record Management
Payroll
Facilities Management

29 Space Utilisation Management

58

FOUR FUNCTIONS OF THE OFFICE

3 CENTRE FOR
INFORMATION AND

COMMUNICATION

All DATA and RECORDS about
the business are kept in the office

The Office is the REFERENCE
CENTRE

The Office is the NERVE
CENTRE for communication
between different functions and
units

59

5 LEVELS OF COMMUNICATION/CHANGE/CONFLICT

ORGANISATIONAL

LTEEVAMEL TEAM TEAM
MEMBER
LEADER MEMBER
7 TEAM

MEMBER

TEAM

TEAM TEAM TEAM LEADER TEAM
LEADER LEVEL MEMBER 1 MEMBER

6 TEAM TEAM
MEMBER MEMBER
TEAM
LEADER BIG TEAM 4 INTER-TEAM
TEAM LEADER 3 INTRA-TEAM
5 LEADER 2 INTER-PERSONAL
2 1 INTRA-PERSONAL

TEAM TEAM
LEADER LEADER

4 3

30

60

PERANAN▪ ROLE
▪ RESPONSIBILITIES
▪ ACCOUNTABILITIES
▪ DUTIES
▪ TASKS

61

PERANAN SEORANG PEMBANTU
TADBIR

▪ .....................................................................
▪ .....................................................................
▪ .....................................................................
▪ .....................................................................
▪ .....................................................................
▪ .....................................................................
▪ .....................................................................

▪ .........................3..1..........................................

62

TANGGUNG JAWAB TANGGUNG JAWAB SEORANG
PEMBANTU TADBIR
TUGAS-TUGAS UTAMA
SEORANG PENYELIA▪ .....................................................................
▪ .....................................................................
▪ .....................................................................
▪ .....................................................................
▪ .....................................................................
▪ .....................................................................
▪ .....................................................................
▪ .....................................................................

63

TUGAS-TUGAS UTAMA SEORANG
PEMBANTU TADBIR

▪ .....................................................................
▪ .....................................................................
▪ .....................................................................
▪ .....................................................................
▪ .....................................................................
▪ .....................................................................
▪ .....................................................................

▪ .........................3..2..........................................

64

KEY RESULT AREAS

KEY RESULT
AREAS are basically
distinct job parts
that the job holder
has to perform. They
are not goals but
areas of
responsibility from
which specific goals
can be prepared.

65

KEY RESULT AREAS "What are the
things I am
A K.R.A. accountable
answers the for?"
questions
"What are the
33 major
component
66 parts of my
job?"

EXAMPLE OF KEY RESULT AREAS

PRODUCTION Responsible for all
SUPERVISOR production
schedules

Responsible for
finished product
quality control

Responsible for
safety in production
department

67

EXAMPLE OF PROGRESS INDICATOR WORKSHEET
FOR PRODUCTION SUPERVISOR

KEY RESULT % IMPOR- KEY PERFORMANCE INDICATORS
(MEASURES
AREA TANCE
QUANTITY/QUALITY/TIME/COST)

COST 25% ▪ Number of written bid specifications?
CONTROL ▪ % competitive bids on components?
▪ Deadline met for 3% expense reduction?
▪ Stayed within total budget?

PRODUCTION 40% ▪ No. or % schedules met?
SCHEDULING 20% ▪ No. or % on-time shipments?
▪ Deadlines missed by product?
QUALITY 15%
CONTROL ▪ RM value of wasted material?
34100% ▪ RM value of product recalled?
SAFETY ▪ No. or type of customer complaints?

▪ No of accidents
▪ Classified by severity?
▪ Downtown?
▪ Insurance costs?

68

A KPI (Key PerformanceKEY PERFORMANCE
Indicator) shouldINDICATORS
immediately inform the
reader how the
business is
performing which in
turn should suggest what
actions need to be taken

69

KEY PERFORMANCE Key Performance QUANTITY
INDICATORS Indicators (KPIs) are QUALITY
TIME
quantifiable COST
measurements, agreed
to beforehand, that reflect
the critical success
factors (of the
organisation, company,
department, project, etc.)

35

70

SUB-COMPONENTS OF KNOWLEDGE
COMPETENCE
SKILL ATTITUDE

71COMPETENCIES

WHAT ARE COMPETENCIES?

▪ COMPETENCIES are the knowledge, skills,
abilities, personal characteristics and other
“worker-based” factors that help differentiate
superior performance from average
performance under specified circumstances

▪ Competencies are identified to clearly
define the essential functions of the job

36

72

SKILLS COMPETENCIES

▪ SPECIFIC LEARNED ACTIVITIES ▪ COMBINATION OF SKILLS +
▪ Mopping the floor KNOWLEDGE + BEHAVIOUR
▪ Stocking merchandise
▪ Using the computer ▪ Problem Solving
▪ Communication
▪ Professionalism

73KOMPETENSI
PEMBANTU TADBIR
KOMPETENSI SEORANG
PEMBANTU TADBIR

▪ .....................................................................
▪ .....................................................................
▪ .....................................................................
▪ .....................................................................
▪ .....................................................................
▪ .....................................................................
▪ .....................................................................

▪ .........................3..7..........................................

74

5 ASAS KUALITI

75

APA DIA KUALITI?

"Prestasi yang
memenuhi
STANDARD
yang
diharapkan
oleh
3P8 ELANGGAN."

76

APA DIA KUALITI?

"Memenuhi
KEHENDAK
pelanggan

pada kali
PERTAMA dan
SETIAP kali."

77

APA DIA KUALITI?

"Memberi PRODUK
dan

PERKHIDMATAN
kepada pelanggan

yang sentiasa
memenuhi

SPESIFIKASI dan
harapan mereka."

39

78

JIKA KUALITI TINGGI... HANTARAN PELANGGAN
LEBIH PUAS HATI
JUALAN TINGGI CEPAT
KOS RENDAH AKAN
KEUNTUNGAN TINGGI DATANG
SEMULA
KURANG PEMBAZIRAN
DAN KEROSAKAN
INVENTORI RENDAH
MOTIVASI PEKERJA
TINGGI

79

APA DIA KUALITI?

"Melakukan kerja
yang BETUL dengan

BETUL pada kali
PERTAMA dan
setiap kali."

SIFAR SIFAR SIFAR
KESILAPAN KEROSAKAN KELEWATAN

80 40

KUALITI = TANGGUNGJAWAB SIAPA?

"Kualiti bukan hanya
tanggungjawab

seseorang atau satu
bidang fungsi tertentu:

Ia adalah
tanggungjawab
SETIAP ORANG.”

81

TUMPUAN KEPADA PELANGGAN

Setiap orang 41
daripada kita
mempunyai seorang
PELANGGAN untuk
kerja yang kita
lakukan.
Pada setiap
peringkat kerja:
PROSES
BERIKUTNYA
ADALAH
PELANGGAN KITA.

82

10 PRINSIP PERKHIDMATAN PELANGGAN
YANG BERKUALITI

1. Pelanggan adalah orang yang paling penting
di dalam mana-mana perniagaan

2. Pelanggan tidak perlu kepada kita, tetapi kita
perlu kepada mereka

3. Pelanggan bukan gangguan kepada kerja
kita, tetapi adalah sebab kita bekerja

4. Pelanggan memberi sumbangan kepada kita
bila dia datang kepada kita, bukan kita
memberi sumbangan kepadanya bila kita
melayaninya

83

10 PRINSIP PERKHIDMATAN PELANGGAN
YANG BERKUALITI

5. Pelanggan adalah sebahagian penting
daripada perniagaan kita, bukan orang luar

6. Pelanggan bukan satu statistik yang kaku,
tetapi adalah manusia biasa seperti kita yang
mempunyai perasaan

7. Pelanggan bukan orang yang kita patut
berselisih pendapat atau bertegang leher
dengannya

42

84

10 PRINSIP PERKHIDMATAN PELANGGAN
YANG BERKUALITI

8. Pelanggan datang dengan keperluan dan
harapan daripada kita, dan menjadi
tanggungjawab kita untuk memenuhi
keperluan dan harapan itu

9. Pelanggan berhak mendapat layanan yang
terbaik daripada kita dari segi budi bahasa
dan kemesraan

10. Pelanggan adalah orang yang menentukan
gaji kita dibayar, sama ada dia seorang
pemandu lori, jurujual, pekerja pejabat atau
pengurus syarikat

85

INPUT EVENT OUTPUT

43

86

INPUT EVENT OUTPUT

▪ MEANING ▪ INTERPRETATION ▪ MEANING
▪ Words ▪ Understanding ▪ Understanding
▪ Phrase ▪ Perception ▪ Intended action
▪ Sentences
▪ Data
▪ Information

87

SETIAP KERJA ADALAH SATU PROSES

PROSES 1 OUTPUT
PEMBEKAL

INPUT

PELANGGAN OUTPUT
PROSES 2
PEMBEKAL

INPUT

PELANGGAN OUTPUT
PROSES 3

44PEMBEKAL

88

HOW SHOULD WE DO EFFICIENT = Doings things RIGHT
THINGS?
EFFECTIVE = Doings the right
THINGS
Doings the
RIGHT
THINGS
RIGHT

89

INDUSTRI INDUSTRI
PEMBUATAN PERKHIDMATAN

• Produk ketara • Produk TIDAK KETARA

• Inventori produk boleh disimpan • Tiada INVENTORI produk

• Hubungan dengan pelanggan • Hubungan dengan pelanggan
sedikit BANYAK

• “Lead time” lebih panjang • “Lead time” lebih PENDEK

• Perlu kepada tenaga manusia & • Perlu kepada tenaga MANUSIA
modal

• Kualiti produk dibuat secara • Kualiti ditentukan secara
OBJEKTIF
45 SUBJEKTIF

90

ISO

ISO ialah sistem
pengurusan kualiti (Quality
Management System) yang
dibina dengan dokumentasi
untuk menentu dan
membuktikan bahawa
sesuatu organisasi komited
kepada kualiti dan boleh
memenuhi kehendak dan
kepuasan pelanggan.

91

Ertinya ISO mendokumenkan:

• Bagaimana organisasi diurus
• Siapa yang bertanggungjawab
• Bagaimana melakukannya
• Siapa yang melakukannya
• Apakah alat yang diguna untuk

melakukannya

1. Kita DOKUMENkan apa yang kita buat
2. Kita BUAT apa yang kita dokumenkan

46

92

6 MENINGKATKAN
KEBERKESANAN
KOMUNIKASI

93

KOMUNIKASI

“Pertukaran
mesej di antara
manusia untuk
tujuan mencapai

makna dan
maksud yang

sama.”
47

94

KOMUNIKASI INTERPERSONAL

“Penghantaran dan
penerimaan

maklumat, fakta,
buah fikiran,

kepercayaan, sikap
dan perasaan -

melalui satu saluran
atau lebih - yang
menghasilkan
tindakbalas.”

95

PROSES KOMUNIKASI

HANTAR SALURAN TERIMA

PENGHANTAR PENERIMA
DEKOD
ENKOD

MESEJ MESEJ

DEKOD ENKOD

PENERIMA PENGHANTAR

TERIMA SALURAN HANTAR

PROSES
MAKLUMBALAS

48

96

KOMUNIKASI LISAN (VERBAL)

“Penggunaan perkataan secara
bertulis atau bercakap untuk
berkomunikasi.”

97

KOMUNIKASI LISAN

MENDENGAR

MENULIS BERCAKAP

MEMB49ACA

98

KOMUNIKASI LISAN (PERTUTURAN)

KELEBIHAN KEKURANGAN

• Cepat • Mungkin mengambil masa
yang lebih lama
• Lebih bersifat personal –
berbanding dengan • Sukar untuk dihentikan
komunikasi bertulis
• Perlu usaha yang lebih
• Memberi peluang untuk untuk mendokumenkan
mendapat maklumbalas apa yang disebut – jika
segera daripada pihak ianya perlu
yang terlibat di dalam
pertuturan

99

KOMUNIKASI BERTULIS

KELEBIHAN KEKURANGAN

• Ada rekod mesej yang • Masa yang lama untuk
disampaikan persediaan

• Boleh disebarkan dengan • Bersifat tidak personal

luas dengan usaha yang • Boleh menyebabkan salah
sedikit faham kepada penerima

• Memberi ruang yang • Maklumbalas yang

banyak kepada penghantar diterima mungkin lambat
untuk berfikir tentang

mesej

50

100