คู่มือการรับรอง gecc

คูม่ อื การรับรองมาตรฐานการใหบ้ ริการ
ของศนู ยร์ าชการสะดวก

1. ท่ีมาและความสาคัญ

๑.๑ การประชุมคณะรัฐมนตรี เมื่อวันที่ ๑ กันยายน ๒๕๕๘
นายกรัฐมนตรี ได้มอบนโยบายให้ทุกกระทรวง กรม และจังหวัด รวมทั้ง
รัฐวิสาหกิจท่ีเกี่ยวข้อง จัดให้มี “ศูนย์ราชการสะดวก (Government
Easy Contact Center : GECC)” เพื่อเป็นหน่วยงานท่ีทาหน้าที่ให้
คาแนะนาและอานวยความสะดวกแก่ประชาชน ให้เกิดการให้บริการที่มี
ประสิทธิภาพและสร้างความเช่ือม่ันให้แก่ประชาชนที่เดินทางมาติดต่อ
ราชการกบั หน่วยงานของรฐั

๑.๒ พระราชบัญญัติการอานวยความสะดวกในการพิจารณา
อนุญาตของทางราชการ พ.ศ. ๒๕๕๘ ได้กาหนดเก่ียวกับการจัดให้มี
ศูนย์บริการร่วมเพื่ออานวยความสะดวกแก่ประชาชนไว้ใน ๒ มาตรา
ดงั น้ี

มาตรา ๗ วรรคสี่ กาหนดว่า “เพื่อประโยชน์ในการ
อานวยความสะดวกให้แก่ประชาชน ให้ส่วนราชการจัดให้มีศูนย์บริการ
ร่วมเพ่ือรับคาขอและชี้แจงรายละเอียดเกี่ยวกับการอนุญาตต่าง ๆ ตาม
กฎหมายว่าด้วยการอนุญาตไว้ ณ ที่เดียวกันตามแนวทางท่ี ก.พ.ร.
กาหนด”

ค่มู อื การรบั รองมาตรฐานการให้บรกิ ารของศูนย์ราชการสะดวก ๑

มาตรา ๑๔ วรรคหนึ่ง ในกรณีจาเป็นและสมควร
เพ่ือประโยชน์ในการอานวยความสะดวกแก่ประชาชน ให้คณะรัฐมนตรี
มมี ติจัดตั้งศูนย์รับคาขออนุญาต เพื่อทาหน้าท่ีเป็นศูนย์กลางในการรับคาขอ
ตามกฎหมายว่าดว้ ยการอนุญาตขน้ึ

๑.๓ พระราชกฤษฎีกาว่าด้วยหลักเกณฑ์และวิธีการบริหาร
กิจการบ้านเมืองท่ีดี พ.ศ. ๒๕๔๖ ได้กาหนดแนวทางการปฏิบัติราชการ
เพ่ือให้เกิดประโยชน์สุขแก่ประชาชน ท่ีสาคัญประการหนึ่งกาหนดให้มี
การจัดตั้งศูนย์บริการร่วม เพ่ือลดระยะเวลาของประชาชนในการมา
ติดต่อราชการโดยไม่ต้องเดินทางไปติดต่อส่วนราชการหลายแห่งเพื่อ
ดาเนินการในเรื่องเดียวกัน และประชาชนสามารถติดต่อสอบถาม
งานที่เกี่ยวข้อง ณ ท่ีแห่งเดียวได้ในทุกเร่ือง ดังน้ัน ในการปฏิบัติราชการ
ของส่วนราชการให้คานึงถึงความต้องการ การอานวยความสะดวก
และความพึงพอใจของประชาชนผู้รบั บริการเป็นหลัก

เพื่อใหศ้ นู ย์ราชการสะดวก มีการใหบ้ ริการทเ่ี ปน็ ไปตามนโยบาย
ของนายกรัฐมนตรี และมีมาตรฐานเดียวกัน จาเป็นต้องกาหนด
หลักเกณฑ์ วิธีการในการปฏิบัติงาน รวมท้ังการติดตาม ประเมินผล
ก า ร ด าเนิ น ก าร เพื่ อ น า ไป สู่ ก า รรั บ ร อ ง ม าต ร ฐ า น ก า ร ให้ บ ริ ก าร ข อ ง
ศูนย์ราชการสะดวกต่อไป

ค่มู อื การรับรองมาตรฐานการใหบ้ รกิ ารของศูนย์ราชการสะดวก ๒

2. วัตถุประสงค์ของการจัดทาเกณฑ์ศูนย์ราชการสะดวก

2.1 เพอื่ ให้การดาเนินงานของศนู ย์ราชการสะดวกมีมาตรฐาน
ในแต่ละระดับ (ระดับพื้นฐาน ระดับก้าวหน้า และระดับเป็นเลิศ)
สามารถบรรลุจุดมงุ่ หมายในการอานวยความสะดวกแกป่ ระชาชน

2.2 เพ่ื อให้ส่วนราชการมีแนวทางที่เป็นบรรทัดฐาน
ในการพัฒนาและยกระดับการดาเนินการของศูนย์ราชการสะดวก
ท่ชี ัดเจน และเป็นไปในทิศทางเดียวกนั

2.3 เพื่อเป็นเคร่ืองมือในการประเมินผลการดาเนินการของ
ศูนย์ราชการสะดวก ที่นาไปสู่การพัฒนา ปรับปรงุ และสร้างภาพลักษณ์
การบรกิ ารทีด่ ที ปี่ ระชาชนสัมผัสได้

3. จดุ มุ่งหมายของศนู ย์ราชการสะดวก

การให้บริการของทุกหน่วยงานของรัฐ ต้องมีความสะดวก
มีประสิทธิภาพ และสรา้ งความเชื่อม่นั ใหแ้ ก่ประชาชนทีม่ าติดต่อราชการ

4. นยิ ามศพั ท์

ศู น ย์ ราช ก า รส ะด ว ก (Government Easy Contact
Center : GECC) เป็นหน่วย/จุดบริการท่ีทาหนา้ ท่ีเกย่ี วกับการให้คาแนะนา
แ ล ะ ก า ร อ า น ว ย ค ว า ม ส ะ ด ว ก แ ก่ ป ร ะ ช า ช น ท่ี มี ป ร ะ สิ ท ธิ ภ า พ แ ล ะ
สร้างความเชื่อม่ัน ความประทับใจให้แก่ประชาชนที่เดินทางมาติดต่อ
ราชการ

คมู่ ือการรบั รองมาตรฐานการให้บรกิ ารของศนู ยร์ าชการสะดวก ๓

รูปแบบการบริการของศู นย์ ราชการสะดวก (GECC)
เป็นการบริการที่สร้างภาพลักษณ์ท่ีดีให้แก่ราชการ โดยอาจจัดต้ัง
ศูนย์ราชการสะดวกข้ึนมาใหม่ หรือพัฒนาการบริการของศูนย์บริการ
ประชาชนที่ทุกหน่วยงานมีการจัดตั้งไว้อยู่แล้ว (เช่น ศูนย์บริการร่วม
กระทรวง ศูนย์ช่วยเหลือสังคม (OSCC) ศูนย์ดารงธรรม ศูนย์บริการวี
ซ่าและใบอนุญาตทางาน ศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์ เป็น ต้น) โดย
การเพิ่มคุณลักษณะของศูนย์ราชการสะดวกในการให้ประชาชนที่ไป
ขอรับบริการจากรัฐได้รับความสะดวกมากขึ้น ซ่ึงคุณ ลักษณ ะ
ของศนู ย์ราชการสะดวกมีดังน้ี

1) เป็นการบริการที่ให้ความช่วยเหลือหรืออานวย
ความสะดวกให้แก่ประชาชนในการติดต่อราชการ โดยเฉพาะกลุ่ม
ผู้รับบรกิ ารทีม่ าตดิ ตอ่ ครัง้ แรก

2) เป็นการบริการท่ีสนับสนุนให้การติดต่อราชการ
มีความง่าย ไม่ยุ่งยากซับซ้อนในการขอรับบริการ เช่น การให้ข้อมูล
ขา่ วสารของทุกหน่วยงานท้ังที่อยู่ในสังกดั เดียวกันและ/หรือต่างสังกัดได้
การประชาสัมพันธ์ให้เข้าใจเก่ียวกับขั้นตอนการให้บริการ การสร้างแนว
ปฏิบัติในการให้บริการท่ีเป็นมาตรฐานเดียวกัน ผู้ให้บริการมีจิต
สาธารณะ/จิตบริการ การมีช่องทางการขอรับบริการท่ีหลากหลาย
การมแี บบฟอรม์ ต่างๆ ท่ไี มย่ ่งุ ยากและมากเกินไป เป็นตน้

3) เป็นการบริการที่สามารถพัฒนาไปสู่การบริการ
แบบเบ็ดเสร็จ (One Stop Service : OSS) ณ จุดเดยี วได้

4) เป็นการบริการที่สามารถจัดชุดเฉพาะกิจลงไป
ในพื้นที่ปญั หาได้

คู่มือการรบั รองมาตรฐานการใหบ้ รกิ ารของศูนยร์ าชการสะดวก ๔

ดังนั้น ภายใต้ศูนย์บริการต่างๆ ท่ีหน่วยงานได้จัดตั้งไว้
อยู่เดิม ควรจะพัฒนาให้มีประสิทธิภาพและประสทิ ธิผลมากยิ่งขึ้นเพ่ือให้
ครอบคลุมถึงการเป็นศูนย์ราชการสะดวกด้วย กลา่ วคือ อาจมีการพัฒนา
โครงสร้าง ICT การพัฒนาช่องทางการติดต่อ เช่น รัฐบาลได้เปิด
ให้บริการข้อมูลข่าวสารแก่ประชาชนผ่านสายด่วนของรัฐบาล ๑๑๑๑
เป็นต้น หรือการพัฒนาการบริการให้เป็นแบบ Online มากขึ้น
โดยมีมุมมองที่สาคัญของการให้บริการของศูนย์ราชการสะดวก (GECC)
๔ ด้าน ดังนี้

1) ด้ าน ส ถ า น ท่ี ต้ อ งเข้ า ถึ งง่า ย แ ล ะ ส ะ ด ว ก
ในการติดต่อขอรับบริการ ไม่สร้างภาระให้แก่
ประชาชน

2) ด้านบุคลากร ต้องมีจิตบริการ (Service Mind)
การบริการมคี ุณภาพและประสทิ ธภิ าพ

3) ด้านงานท่ีให้บริการ ต้องสนอบตอบความต้องการ
ขั้นตอนการขอรับบริการของประชาชนไม่ยุ่งยาก
ซบั ซอ้ น มีความงา่ ยต่อเจ้าหน้าที่ในการให้บริการ

4) ด้ านอ่ื น ๆ ตามความเหมาะสม ตามภารกิ จ
โดยทุก ๆ ด้าน ต้องมีมาตรฐานในการบริการ
ประชาชน

คูม่ ือการรับรองมาตรฐานการให้บรกิ ารของศูนยร์ าชการสะดวก ๕

5. หลกั เกณฑ์ วธิ กี ารประเมนิ ผล และการรบั รองมาตรฐานการ
ให้บริการของศูนยร์ าชการสะดวก

๕.๑ หลักคดิ

การนาพาประชาชน ในการเข้าสู่บรกิ ารภาครัฐได้อย่างสะดวก
๕.๒ ระบบการให้บริการ

ระบบการใหบ้ รกิ าร ประกอบด้วย ๓ องค์ประกอบ ไดแ้ ก่
ระบบก่อนเข้าสู่จุดให้บริการ ระบบจุดให้บริการ และระบบสนับสนุน
การให้บริการ

1) ระบบกอ่ นเข้าสจู่ ุดใหบ้ รกิ าร

เป็นระบบการให้บริการ ก่อนท่ีผู้รับบริการจะเข้าถึง
บริเวณจุดให้บริการ ซ่ึงเป็นบริเวณท่ีควรมีการออกแบบการบริการหรือ
จัดสิ่งอานวยความสะดวกให้ผู้รับบริการสามารถดาเนินกิจกรรมเบื้องต้น
ก่อนเข้าสู่จุดบริการได้ ท้ังนี้ การออกแบบการบริการควรสอดคล้อง
และเหมาะสมกับช่องทางการบริการด้วย เช่น การให้บริการ ณ สานักงาน
อาจมีระบบการจัดคิว การจัดให้มีที่น่ังพักรอ การจัดทาส่ือให้ข้อมูล
การช่วยเหลือให้คาแนะนา แบบฟอร์มที่เข้าใจง่าย เป็นต้น เพ่ือให้ประชาชน
เกิดความประทับใจ นอกจากนี้ ยังรวมถึงการเดินทางของผู้รับบริการไปยัง
สถานท่ีใหบ้ ริการต้องเขา้ ถงึ ได้ง่าย สะดวกและไม่เป็นภาระของประชาชน เช่น
สถานที่ให้บริการตัง้ อยู่ในเส้นทางทีม่ ีระบบขนส่งสาธารณะ เป็นต้น หรือกรณี
เป็นการบริการผ่านช่องทางเว็บไซต์อาจมีการออกแบบระบบหน้าแรก
ของการให้บริการท่ีง่ายต่อการเข้าถึงและการค้นหาบริการท่ีต้องการได้ง่าย
และรวดเร็ว หรือเป็นการบริการผ่านช่องทางโทรศัพท์อาจออกแบบ
ระบบตอบรบั ณ นาทแี รกที่ผ้ใู ช้บริการเรียกเข้ามา เป็นต้น

คมู่ อื การรับรองมาตรฐานการใหบ้ รกิ ารของศนู ยร์ าชการสะดวก ๖

2) ระบบจุดใหบ้ ริการ

เป็ น ร ะ บ บ ก า ร ใ ห้ บ ริ ก า ร ตั้ ง แ ต่ เจ้ า ห น้ า ท่ี เริ่ ม
ดาเนินการให้บริการจนถึงส้ินสุดการให้บริการ ซ่ึงการออกแบบ
การบริการข้ึนอยู่กับช่องทางการบริการ เช่น การบริการ ณ สานักงาน
อาจออกแบบเป็นการให้บริการในจุดบริการเดียว หรือ การบริการ
ที่เกี่ยวข้องกันถูกจัดให้อยู่ในบริเวณใกล้เคียงกัน ด้วยความเหมาะสม
มีความทันสมัย และสะอาดตา การจัดเคร่ืองมือ-อุปกรณ์ และเอกสาร/
แบบฟอร์มท่ีเพียงพอกับการให้บริการ การดาเนินการให้บริการมีความ
ถูกต้อง รวดเร็ว สร้างความประทับใจให้แก่ผู้รับบริการต้ังแต่
เร่ิมต้นจนสิ้นสุดการให้บริการ และการตอบสนองคาขอหรือข้อร้องเรียน
ของประชาชนที่มารับบริการ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง กรณีท่ีเกิดเหตุการณ์
เฉพาะหน้า ในขณะที่การบริการผ่านช่องทางเว็บไซต์ ควรมีการออกแบบ
หน้าต่างของโปรแกรมประยุกต์ให้ง่ายต่อการสืบค้นข้อมูล หรือสามารถ
กรอกแบบฟอร์มคาขอได้ เป็นตน้

3) ระบบสนบั สนุนการใหบ้ รกิ าร

เป็นระบบสนับสนุนการดาเนินการให้บริการและ
การบริหารจัดการศูนย์ราชการสะดวกให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด เช่น
การพั ฒ นากลยุ ทธ์ การให้ บริ การ การบริ หารทรั พยากรบุ คคล
อย่างมีประสิทธิภาพ การพัฒนาทักษะความชานาญของเจ้าหน้าท่ี
การออกแบบและพัฒนาการให้บริการที่เหมาะสม การออกแบบระบบ
และข้ันตอนการให้บริการ การนาเทคโนโลยีมาประยุกต์ใช้ในการให้บริการ
ที่สามารถอานวยความสะดวกให้แก่ผรู้ ับบริการและเจ้าหน้าท่ีผู้ให้บริการ
เป็นตน้

คู่มือการรับรองมาตรฐานการให้บรกิ ารของศูนย์ราชการสะดวก ๗

๕.๓ เกณฑก์ ารพจิ ารณา

เพื่อให้เกิดประสิทธิภาพและประสิทธิผลของการบริการ
ที่อานวยความสะดวกให้แก่ประชาชน รวมทั้ง สามารถติดตามและ
ประเมินผลการปฏิบัติงานของศูนย์ราชการสะดวกได้อย่างครอบคลุม
ทั้ งระบ บ การให้ บ ริก าร แ ละก ารบ ริห ารจั ด การ จึ งได้ จัด ท า
เกณฑ์มาตรฐานการให้บริการของศูนย์ราชการสะดวก ที่สามารถนาไปสู่
การรับรองมาตรฐานศนู ยร์ าชการสะดวก ดงั น้ี

๑) โครงสร้างของมาตรฐานการให้บริการของศูนย์ราชการ
สะดวก แบ่งเป็น ๓ เกณฑ์ ดังนี้

(๑) เกณฑ์ด้านกายภาพ แบ่งเป็น ๑๓ ข้อ หน่วยงาน
ต้องดาเนินการให้ครบถ้วน และประเมินจุดบริการตามเกณฑ์ท่ีกาหนด ได้แก่
เวลาเปิดให้บริการ สถานที่บริการ พื้นที่ให้บริการ การจัดสิ่งอานวยความ
สะดวก ระบบคิว ระบบการประเมินความพงึ พอใจ

(๒) เกณฑด์ ้านคณุ ภาพ แบ่งเปน็ ๒ ส่วนรวม ๒๔ ข้อ ไดแ้ ก่

(๒.๑) ข้อกาหนดพื้นฐาน แบ่งเป็น ๒ ประเด็น
ได้แก่

(๒.1.1) การสนองตอบความต้องการของประชาชน
ประกอบดว้ ย ๒ หัวข้อ ได้แก่

1) การศกึ ษาความตอ้ งการและความคาดหวัง
ของผรู้ บั บรกิ าร

2) งานบริการ
(๒.1.2) การอานวยความสะดวกให้แก่ประชาชน
ในการเขา้ ถงึ บรกิ าร ได้แก่ สถานทใี่ ห้บรกิ าร

คมู่ ือการรบั รองมาตรฐานการใหบ้ รกิ ารของศูนย์ราชการสะดวก ๘

(๒.2) ข้อกาหนดการให้บริการ แบ่งเป็น
๓ ประเด็น ไดแ้ ก่

๒ หัวขอ้ ไดแ้ ก่ 1) การจัดระบบการให้บรกิ าร ประกอบด้วย

๑.๑) การออกแบบระบบงาน
๑.๒) การจดั สรรบคุ ลากร

2) การพัฒนาทักษะความชานาญของ
เจ้าหนา้ ที่ ประกอบดว้ ย 3 หวั ขอ้ ไดแ้ ก่

2.๑) บคุ ลากรดา้ นการบริการ
2.๒) บุคลากรด้านเทคนิค
2.๓) เจา้ หนา้ ทตี่ อบ Call center

3) การพัฒนาคุณภาพการให้บริการ ให้
ความสาคัญกับการพัฒนาระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ และนามาใช้เพื่อ
เพิ่มศักยภาพในการดาเนินการใหบ้ ริการ ประกอบด้วย ๑๖ หวั ข้อ ดังน้ี

3.๑) ระบบการประเมินความพึง
พอใจ

3.๒) คุณภาพการให้บริการและการ
จัดการข้อร้องเรยี น

3.๓) ช่องทางการใหบ้ รกิ าร
3.๔) ระบบการตดิ ตามผลการดาเนินงาน
3.๕) การแก้ไขปัญหาที่ท้าทาย
3.๖) การทบทวนปรบั ปรุงการดาเนนิ งาน

คมู่ ือการรบั รองมาตรฐานการให้บรกิ ารของศูนย์ราชการสะดวก ๙

3.๗) การแลกเปล่ียนเรียนรู้ และ
การจดั อบรมเจา้ หน้าท่ี และผเู้ กย่ี วขอ้ ง

3.๘) การจดั ทาระบบฐานขอ้ มูล
3.๙) การออกแบบระบบเทคโนโลยี
สารสนเทศ
3.๑๐) การบูรณาการวางแผนระบบ
3.๑๑) การพัฒนาระบบการให้บริการonline
3.๑๒) การพัฒนาระบบCall Center
3.13) การบ ริ ห ารความ ต่ อเนื่ อง
ในการใหบ้ ริการทจี่ าเป็น
3.๑๔) การขับเคลื่อนการให้บริการ
ด้วยนวตั กรรม
3.๑๕) การปรับเขา้ ส่คู วามเป็นดจิ ิทัล
3.๑๖) การพัฒนาศูนย์ราชการสะดวก
สู่ความเปน็ เลิศ

ทั้งนี้ เกณฑ์ด้านคุณภาพ แบง่ ออกเปน็ ๒ ลกั ษณะ ดังนี้

- เกณฑ์พ้ืนฐาน หมายถึง เกณฑ์ทั่วไปที่จาเป็น
ต้องมีในระบบการบริหารงานของศูนย์ราชการสะดวก และเป็นเกณฑ์
การประเมินท่ีต้องดาเนินการได้อย่างครบถ้วน เพ่ือให้ผ่านการรับรอง
มาตรฐานการให้บริการของศูนย์ราชการสะดวก โดยเกณฑ์พ้ืนฐาน
ประกอบดว้ ยแนวทางการดาเนินงาน จานวน 34 ข้อ

คูม่ ือการรับรองมาตรฐานการให้บรกิ ารของศนู ย์ราชการสะดวก ๑๐

- เกณ ฑ์ขั้นสูง หมายถึง เกณฑ์ท่ีสนับสนุน
ให้การดาเนินการของศูนย์ราชการสะดวกมีมาตรฐานการบริการที่นาไปสู่
การยกระดับการให้บริการที่เป็นเลิศต่อไป ซึ่งเป็นเกณฑ์ที่ต้องดาเนินการ
อย่างน้อย 20 คะแนน เพื่อให้ผ่านการรับรองมาตรฐานการให้บริการ
ของศูนย์ราชการสะดวก โดยเกณฑ์ขั้น สูงประกอบด้วยแนวทาง
การดาเนินงาน จานวน 18 ข้อ

(๓) เกณฑด์ ้านผลลพั ธ์ แบง่ เปน็ ๓ ประเดน็ ไดแ้ ก่
(๓.๑) ความพงึ พอใจของประชาชนในการรับบริการ
(๓.๒) ความสะดวกในการติดต่อราชการโดยพิจารณา

จากความรวดเร็ว ขน้ั ตอนสน้ั เข้าถึงบริการได้หลายชอ่ งทาง
(๓.๓) การนาเทคโนโลยีมาช่วยในการให้บริการ

ประชาชน จนทาให้สามารถใช้บริการได้จากทุกท่ีทุกเวลา การติดตาม
สถานะงานบริการได้ ระบบการรอ้ งเรียนทมี่ ปี ระสิทธิภาพ

๒) แนวทางการดาเนินการของศนู ย์ราชการสะดวก

เพื่ อ ใ ห้ ก า ร ด า เนิ น ก า ร ข อ ง ศู น ย์ ร า ช ก า ร ส ะ ด ว ก
สามารถให้บริการประชาชนจนเกิดสัมฤทธ์ิผลท่ีดี จึงได้กาหนดแนวทาง
ในการดาเนินการไปสู่มาตรฐานศูนย์ราชการสะดวก โดยแบ่งตามระบบ
การให้ บริการเป็ น 3 ระบบ ได้ แก่ ระบบก่ อนเข้ าสู่จุดให้ บริการ
ระบบจุดให้บริการ และระบบสนับสนุนการให้บริการ ซึ่งมีรายละเอียด
ดังนี้

ค่มู ือการรับรองมาตรฐานการให้บรกิ ารของศนู ย์ราชการสะดวก ๑๑

แนวทางการดาเนินงานของศูนยร์ าชการสะดวก (GECC)

เกณฑท์ ี่ 1 เกณฑด์ ้านกายภาพ
แบบประเมนิ ตนเอง (Self Checklist) หนว่ ยงานจะต้องดาเนนิ การใหค้ รบถว้ น
ข้อที่ การดาเนินการ
1. เวลาเปิดให้บริการ : มีการให้บริการนอกเวลาราชการ หรือตามเวลาที่

สอดคลอ้ งกับผลการสารวจความต้องการของผรู้ ับบริการในแต่ละพ้ืนที่
เช่น
- วันจันทร์-ศุกร์ ในวันเวลาราชการ แต่เพ่ิมเวลาพักเท่ียงหรือ
เวลา 17.00 – 19.00 น.
-วันเสาร์-อาทิตย์ เวลา๐๙.๐๐ –๑๒.๐๐ น. เป็นตน้
2. สถานท่ีบริการ : มรี ะบบการขนส่งที่เข้าถึงสถานที่บริการเพอื่ ให้
สะดวกต่อการเดินทาง

3. สถานที่บริการ : มีป้าย/สัญลักษณ์ บอกทิศทางหรือตาแหน่งใน
การเข้าถึงจุดให้บริการได้อยา่ งสะดวกและชดั เจน

4. สถานที่บริการ : มีการออกแบบสถานที่คานึงถึงผู้พิการ สตรีมีครรภ์
และผู้สูงอายุ เช่น จุดให้บริการอยู่ช้ัน ๑ (กรณีไม่มีลิฟท์) มีทางลาด
สาหรับรถเข็น มีพ้ืนที่ว่างใต้เคาน์เตอร์ให้รถเข็นคนพิการสามารถ
เข้าได้โดยไม่มสี ิ่งกดี ขวาง เป็นต้น

5. พื้นที่ให้บริการ : มีการออกแบบผังงาน และระบบการให้บริการระหว่าง
“จุดก่อนเข้าสู่บริการ” และ “จุดให้บริการ” ที่อานวยความสะดวก
ท้ังสาหรับเจ้าหน้าท่ีและประชาชน เพื่อให้สามารถให้บริการประชาชน
ไดอ้ ย่างรวดเรว็ โดยคานึงถงึ ลกั ษณะและปริมาณงานทใี่ ห้บริการ

ค่มู ือการรับรองมาตรฐานการให้บรกิ ารของศูนยร์ าชการสะดวก ๑๒

ข้อที่ การดาเนินการ
6. พ้ืนที่ให้บริการ : มีขนาดและพ้ืนที่ใช้งานสะดวกต่อการเอ้ือมจับ

(พื้นที่ว่างด้านข้างสาหรับการเคลื่อนไหวร่างกายที่สบาย) และ
ออกแบบจัดวางเอกสารให้สามารถให้บริการได้อย่างรวดเร็ว
7. พื้นท่ีให้บริการ : ในจุดที่สาคัญหรืออันตรายมีการออกแบบหรือ
จัดใหส้ ามารถมองเหน็ ได้ชดั เจนตามหลักสากลท้ังขณะยืนหรอื รถลอ้ เล่ือน
8. พ้ืนท่ีให้บริการ : มีการจัดให้มีแสงสว่างอย่างเพียงพอ
9. การจัดเตรียมวัสดุ/อุปกรณ์ หรือส่ิงอานวยความสะดวกอ่ืน ๆ :
มีการจัดสรรสิ่งอานวยความสะดวกที่สอดคล้องกับผลสารวจ
ความต้องการของผู้รับบริการ และความพร้อมของทรัพยากรที่มี
เช่น นา้ ดม่ื เกา้ อ้นี ั่งพักรอ เป็นต้น
10. การจัดเตรียมวัสดุ/อุปกรณ์ หรือสิ่งอานวยความสะดวกอื่น ๆ :
มหี อ้ งนา้ ท่สี ะอาด และถูกสขุ ลักษณะ
11. ระบบคิว/จุดแรกรับ : มีการจัดให้มีระบบคิวเพ่ือให้บริการ
ได้อย่างเปน็ ธรรม
12. ระบบคิว/จุดแรกรับ : มีจุดแรกรับ ในการช่วยอานวย
ความสะดวกต่าง ๆ เช่น คัดกรองผู้รับบริการ ให้คาแนะนา
ในการขอรับบริการ หรือช่วยเตรียมเอกสาร กรอกแบบฟอร์มต่าง ๆ
เพือ่ เพิ่มประสิทธภิ าพในการบริการและลดระยะเวลารอคอย
13. ระบบการประเมินความพึงพอใจ : มีจุดประเมินผลความพึงพอใจ
ณ จดุ ให้บริการในรูปแบบทงี่ ่ายและสะดวกตอ่ ผูใ้ ช้บริการ

คู่มือการรบั รองมาตรฐานการใหบ้ รกิ ารของศนู ยร์ าชการสะดวก ๑๓

เกณฑ์ท่ี 2 เกณฑ์ด้านคณุ ภาพ

หัวข้อ แนวทางการดาเนินงาน

1. ก่อนเข้าสจู่ ดุ ใหบ้ ริการ

1 . ก า ร ศึ ก ษ า  1.1 มีการสารวจ เพื่อให้ทราบความต้องการ

ความต้องการและ () ของผู้รับบรกิ ารกล่มุ เป้าหมายในแต่ละพืน้ ท่ี
ค ว า ม ค า ด ห วั ง ให้บริการซ่ึงต้องครอบคลมุ ประเด็น ดังน้ี

ของผรู้ บั บริการ - ประเภทงานบรกิ าร

- วันและเวลาเปดิ ให้บรกิ าร

- สถานทใี่ ห้บรกิ าร

- ความยาก-ง่ายในการเขา้ ถงึ จดุ บริการ

- ส่งิ อานวยความสะดวกทส่ี าคญั

- การรบั ร้ขู อ้ มูลขา่ วสารเกี่ยวกับการให้บริการ

 1.2 มีการวิเคราะห์ผลการสารวจและ

() น าไป ใช้ ใน ก ารอ อ ก แ บ บ ระบ บ ก าร
ใหบ้ ริการ

2. งานบริการ  2.1 มีงานบริการ ณ ศูนย์ราชการสะดวก

() ครอบคลมุ ประเภทงาน ดังนี้
- งานบรกิ ารตามภารกจิ ของหนว่ ยงาน

- งานบริการข้อมูลข่าวสารของหน่วยงาน

ภาครัฐทุกหน่วยงาน

- งานดา้ นการรับเร่อื งราวร้องทุกข์

คมู่ อื การรบั รองมาตรฐานการใหบ้ รกิ ารของศูนย์ราชการสะดวก ๑๔

หวั ข้อ แนวทางการดาเนินงาน

 2.2 มีงานบริการที่ไม่ร้องขอสาเนาบัตร

() ป ระ ช าช น แ ล ะ ส าเน าท ะเบี ย น บ้ าน
จากผ้มู ารับบริการ

 2.3 งานบริการที่เหมาะสม / งานบริการอ่ืน ๆ
() ทีส่ อดคล้องกบั ผลสารวจความต้องการฯ

3. สถานทบ่ี รกิ าร  3. มีการออกแบบอาคารหรือสถานท่ีให้มี

() อปุ กรณ์ส่ิงอานวยความสะดวก หรอื บรกิ าร
เพื่อให้คนพิการสามารถเข้าถึงได้อย่างน้อย

11 รายการ ตามข้อ ๕ ของกฎกระทรวง

การพัฒนาสังคมและความมั่นคงของมนุษย์

4. การออกแบบ  4.1 มีการจัดลาดับข้ันตอนการบริการท่ีง่าย

ระบบงาน () ต่อการให้บริการและรับบริการ เพื่อให้
ประชาชนไม่ตอ้ งรอคอยรบั บรกิ ารนาน

 4.2 มีการกาหนดผู้รับผิดชอบ ผู้ประสานงาน/

() เจ้าของงาน เบอร์โทรติดต่อ และช่องทาง
การตดิ ต่อไว้อยา่ งชดั เจน

คู่มือการรับรองมาตรฐานการใหบ้ รกิ ารของศูนย์ราชการสะดวก ๑๕

หวั ข้อ แนวทางการดาเนินงาน

 4.3 มีการจดั ทาคู่มือการปฏิบัติงานสาหรับ

() เจ้าหนา้ ท่ีที่ครอบคลุม ถูกต้อง และทันสมัย
โด ย มี ก า ร ร ะ บุ ขั้ น ต อ น ร ะ ย ะ เว ล า

ค่าธรรมเนียม และข้อมูลจาเป็นสาหรับ

การปฏิบัตงิ านไวใ้ นคู่มือฯ อยา่ งชัดเจน

 4.4 การให้บริการไปในทิศทางเดียวกัน

() เช่น การตอบคาถาม รูปแบบการบริการ
ของแตล่ ะจุด เป็นตน้

 4.5 มีระบบแจ้งเตือนการให้บริการ และ

() ระบบการติดตามสถานะผู้รับบริการ เช่น
ก ารติ ด ต าม รอ บ เว ล าก ารต่ อ ใบ อ นุ ญ าต

โดยการส่งข้อมูลแจ้งเตือนให้มาต่อใบอนุญาต

หรือออกแบบระบบสารสนเทศใหร้ บั บรกิ าร

เข้าตรวจสอบข้ันตอนสถานะ การรับบริการ

ในงานทไี่ มแ่ ล้วเสร็จในทันที เปน็ ตน้

 4.6 มีระบบการให้บริการประชาชนแบบ
() ออนไลน์

ค่มู ือการรบั รองมาตรฐานการให้บรกิ ารของศูนย์ราชการสะดวก ๑๖

หวั ข้อ แนวทางการดาเนนิ งาน

 4.7 มีแบบฟอร์มการขอรับบริการต่าง ๆ

() ที่ง่ายและไม่ซ้าซ้อน หรือใช้แบบฟอร์ม

ทางอิเล็กทรอนกิ ส์

5. ก า ร จั ด ส ร ร  5.1 มีการวิเคราะห์ประเมินความต้องการ

บุคลากร () ดา้ นกาลงั คนท่จี าเป็น

 5.2 มีการจัดสรรบุคลากรให้เหมาะสม

() ในการให้บริการในช่วงพักทานอาหาร หรือ

ชว่ งเวลาทมี่ ีผูร้ ับบริการเข้ามาใช้บริการมาก

 5.3 มี ก ารส ร้างสิ่งจูงใจแ ก่บุ ค ล าก ร

() ปฏบิ ัติงาน

2. ระบบจดุ ใหบ้ รกิ าร

6. บุ ค ล า ก ร  6.1 มีการเพ่ิมศักยภาพและทักษะในการ

ด้านการบริการ () ป ฏิ บั ติ ง า น ท่ี จ า เป็ น แ ล ะ ทั น ส มั ย ใ ห้ กั บ
เจ้าหน้าที่ เช่น จัดฝึกอบรม สัมมนาระดม

สมอง ศึกษาดูงาน เป็นต้น อย่างต่อเน่ือง

เพ่ื อให้ เจ้ าหน้ าท่ี สามารถให้ บริการได้

อย่างถูกต้อง รวดเรว็ และมจี ติ บรกิ าร

 6.2 เจ้ าหน้ าท่ี ได้ รั บการอบรมการใช้
() ระบบซอฟท์แวร์และการใหบ้ ริการอยา่ งตอ่ เน่อื ง

ค่มู ือการรับรองมาตรฐานการให้บรกิ ารของศนู ยร์ าชการสะดวก ๑๗

หัวข้อ แนวทางการดาเนนิ งาน

 6.3 เจ้าหน้าท่ีสามารถให้บริการแทนกันได้ใน
() งานบรกิ ารเบ็ดเสร็จจานวนหนง่ึ

 6.4 เจ้าหน้าที่มีทักษะในการให้บริการ

() ครอบคลมุ เรือ่ งสาคญั ดงั น้ี
-สามารถตอบคาถามพนื้ ฐานใหก้ ับผู้รับบริการได้

- สามารถแก้ไข/รับมือกับสถานการณ์ที่

เกดิ ขึ้นได้ตามมาตรฐานการให้บรกิ าร

- การส่ือสารและช่วยเหลือผู้รับบริการด้วย

ไมตรีจิต

 6.5 เจ้าหน้าท่ีสามารถรเิ ริม่ และพัฒนาการ

() ให้ บ ริการจน เกิดความป ระทั บ ใจแก่
ผ้รู บั บรกิ าร

 6.6 เจ้าหน้าท่ีสามารถปฏิบัติงานได้ตาม

() มาตรฐานที่กาหนดไว้ในแต่ละช่องทางของ
ระบบ online ท่พี ฒั นาขึน้

7. ระบบการประเมนิ  7.1 มีการนาผลสารวจมาปรับปรุงงาน

ความพึงพอใจ () บริการอย่างตอ่ เน่ือง

คมู่ อื การรับรองมาตรฐานการให้บรกิ ารของศนู ย์ราชการสะดวก ๑๘

หัวข้อ แนวทางการดาเนินงาน

 7.2 เกิ ด ผ ล ลั พ ธ์ ค ว าม พึ งพ อ ใจ ข อ ง
() ผู้รบั บริการไม่นอ้ ยกวา่ ร้อยละ ๘๐

8. คณุ ภาพ  8.1 วิธีการปฏิบัติงานท่ีรวดเร็ว ถูกต้อง

การให้บรกิ าร และ () ตามท่ีกฎหมายกาหนด (เจ้าหน้าท่ีปฏิบัติงาน
การจดั การขอร้องเรยี น ตามมาต รฐาน การให้ บ ริ การ ท่ี ก า ห น ด ไ ว้

ในคมู่ อื การปฏบิ ัตงิ าน)

 8.2 มีกลไกการรับฟังและตอบสนองข้อ

() ร้องเรียนของผู้รับบริการ รวมทั้งระบบการ
ติดตามและแก้ไขปัญหาทีช่ ดั เจน

 8.3 กรณีเกิดข้อร้องเรียนในการให้บริการ

() ข้อร้องเรียนน้ันได้รับการแก้ไขจนเป็นที่ยุติ
ไมน่ ้อยกวา่ ร้อยละ 80

9. ช่ อ ง ท า ง  9. มีการพฒั นาเพ่ิมช่องทางการให้บรกิ าร การ

การให้บริการ () ให้ ค าปรึ กษารวมท้ั งช่ องทางการรั บเรื่ อง
ร้องเรียนผ่านทางโทรศัพท์หรือ ศูนย์ Hotline

หรือช่องทางอื่น ๆ ที่สอดคล้องกับความต้องการ

ของผู้รบั บรกิ าร

คู่มอื การรบั รองมาตรฐานการให้บรกิ ารของศูนยร์ าชการสะดวก ๑๙

หวั ข้อ แนวทางการดาเนินงาน

3. ระบบสนบั สนนุ การให้บริการ

๑0.ระบบการติดตาม  1๐.1 มีการจัดทาแผนการติดตามผลการ

ผลการดาเนินงาน () ด า เ นิ น ก า ร ข อ ง ศู น ย์ ร า ช ก า ร ส ะ ด ว ก ท่ี
ชัดเจน ซ่ึงประกอบด้วย หัวข้อเร่ืองท่ี

ติดตาม ผู้รับผิดชอบ ระยะเวลาดาเนินการ

ผลดาเนินการ และข้อเสนอการปรับปรุง

พัฒนาใหด้ ีข้นึ อย่างต่อเนื่อง

 1๐.2 มีระบบการติดตามการให้บริการท่ี

() ชัดเจน ทั้งน้ี กรณีเกิดปัญหาอาจมีการจัด
ชุดเฉพาะกิจลงไปในพื้นท่ีปัญหาตามความ

เหมาะสม

๑1.การแก้ไขปัญหา  11. มี การค้ นหาปั ญ หา/อุ ปสรรคของ

ที่ท้าทาย () การให้บริการท่ีเกิดข้ึนและคาดว่าจะเกิดขึ้น
และนาไปแก้ไขปรบั ปรงุ ใหก้ ารบรกิ ารดยี ิง่ ขน้ึ

๑2. การทบทวน  12.1 มีการนาผลจากการติดตามงานมา

ปรับปรงุ การดาเนินงาน () ดาเนินการปรับปรุงงานจนเกิดผลลัพธ์ที่ดี
อย่างต่อเน่ือง และการให้บริการได้ถูกต้อง

รวดเร็ว สามารถลดต้นทุน ลดการสูญเสีย

และเกดิ คณุ ค่าท่เี ป็นประโยชนต์ ่อผู้รบั บรกิ าร

 12.2 มีการปรับปรุงคู่มือการปฏิบัติงานให้

() ทนั สมยั และค้นหาขอ้ มลู ได้งา่ ย

คู่มือการรับรองมาตรฐานการให้บรกิ ารของศนู ยร์ าชการสะดวก ๒๐

หัวข้อ แนวทางการดาเนินงาน

๑3. การแลกเปล่ียน  13.1 การจัดอบรมทักษะการให้บริการ

เรียนรู้ และการจัด () ที่ทันสมัยอย่างต่อเน่ื อง เช่น การสร้าง
อบรมเจ้าหน้ าท่ี ความสัมพั นธ์กับผู้รับบริการ การสร้าง

และผู้เกย่ี วขอ้ ง ภาพลักษณ์การให้บริการ การสร้างจิตสานึก

ด้านการให้บริการ การศึกษาดูงาน เป็นต้น

และมี การส่ื อส ารส ร้ างค วาม เข้ าใจให้ แ ก่

เจ้าหน้าท่ีเกี่ยวกับแนวทางการปฏิบัติงานใหม่

เพื่อปอ้ งกันปัญหาที่อาจเกิดข้นึ

 13.2 มีการแลกเปล่ียนเรียนรู้เก่ียวกับปัญหา

() ในการปฏิบัติงาน และการปรับปรุงงาน รวมถึง
การร่วมกันทบทวนระบบงานเพ่ือออกแบบงาน

ใหม/่ สรา้ งนวัตกรรมในการใหบ้ ริการ

๑4. บคุ ลากร  14.1 เจ้าหน้าท่ีด้านเทคนิคได้รับการ
ด้านเทคนคิ
() อ บ ร ม ห ลั ก สู ต ร ท่ี เกี่ ยวข้ องกั บการติ ดต้ั ง
ระบบปฏิบัติการ และโปรแกรมประยุกต์ การ

ซอ่ มบารุงฮารด์ แวรพ์ ื้นฐาน

 14.2 เจ้าหน้าทีด่ า้ นเทคนิคมี

() ความสามารถ ดงั นี้
-ตอบคาถามและแก้ปญั หาพ้นื ฐานเก่ยี วกับระบบ

- อธบิ ายลักษณะปญั หาระบบเครอื ขา่ ย

ต่อเชือ่ มเมอ่ื ประสานงานกบั บริษทั ผใู้ หบ้ รกิ าร

ค่มู อื การรับรองมาตรฐานการใหบ้ รกิ ารของศนู ยร์ าชการสะดวก ๒๑

หัวข้อ แนวทางการดาเนนิ งาน

15. ระบบฐานข้อมลู  15.1 มี ระบบจั ดเก็ บข้ อมู ลและระบบ

() วิ เค ราะห์ ฐาน ข้ อมู ล ส อด ค ล้ องกั บ ค วาม
ตอ้ งการใช้งานเพื่ออานวยความสะดวกในการ

ปฏบิ ตั ิงาน และพัฒนาปรบั ปรุงการใหบ้ ริการ

 15.2 มีการรวบรวมข้อมูลจากผู้ปฏิบัติงาน

() ผู้รับบริการและผู้ท่ีเกี่ยวข้อง เข้าระบบ
ฐานข้อมูลได้อย่างครอบคลุม ถูกต้อง และ

ทันสมัย รวมถึงการนาผลการวิเคราะห์

ข้อมูลไปใช้ปรับปรุงระบบฐานข้อมูลและพัฒนา

ระบบการให้บริการต่อไป

16. ระบบเทคโนโลยี  16.1 มีระบบเทคโนโลยีสารสนเทศให้

สารสนเทศ () สามารถใช้งานในส่วนท่ี จาเป็นได้อย่าง
ต่อเน่ือง และปลอดภัย โดยการปฏิบัติตาม

แผนแม่บทเทคโนโลยีสารสนเทศและการ

ส่ือสาร หรือแผนอ่นื ที่กาหนด

 16.2 มี ระบบเทคโนโลยี สารสนเทศให้
() ผู้ปฏิบัติงานหรือผู้เก่ียวข้องสามารถค้นหา

ข้อมูลการให้บริการได้อย่างสะดวก รวดเร็ว
โดยเฉพาะเรื่องคาถาม คาตอบ และวิธีการ
แก้ ไขปั ญหาในแต่ ละสถานการณ์ เพื่ อช่ วย
สนับสนุนการปฏบิ ัติงานของเจ้าหน้าท่ี

คมู่ ือการรบั รองมาตรฐานการใหบ้ รกิ ารของศนู ยร์ าชการสะดวก ๒๒

หัวข้อ แนวทางการดาเนินงาน

17. การบูรณาการ  17. มีการบูรณาการการทางานระหว่าง

วางแผนระบบ () หน่ วยงานที่ เกี่ ยวข้ อง ส อ ด ค ล้ อ งกั บ
ทรัพยากรท่ีมีจากัด โดยมีการเชื่อมโยง

ข้อมูลระหว่างหน่วยงาน เพื่อลดความซ้าซ้อน

แ ล ะ ค ว า ม ผิ ด พ ล า ด ใน ก ารกร อก ข้ อ มู ล

รวมท้งั การใช้ทรัพยากรร่วมกันอยา่ งคุม้ ค่า

18. ก าร พั ฒ น า  18. มีการพัฒ นาระบบการให้บริการ
ระบบการให้บริการ () ซ่ึ ง อ า จ ร ว ม ถึ ง ร ะ บ บ ก า ร ร้ อ ง เรี ย น
online ผ่านช่องทางที่เป็นระบบ online และ

มี ก า ร ก า ห น ด ม า ต ร ฐ า น ก า ร ให้ บ ริ ก า ร
ใ น แ ต่ ล ะ ช่ อ ง ท า ง ท่ี ได้ เ ปิ ด ใ ห้ บ ริ ก า ร ไ ว้
อย่างชัดเจนและเหมาะสมสอดคล้องกับ
ความต้องการของผู้รับบรกิ าร เชน่
- การติดต่อผ่านอีเมล์ มีการตอบกลับภายใน
๒๔ ชั่วโมง
-การติดต่อผ่านระบบ Chatหรือ Lineมีการตอบ
กลบั ภายใน15นาที
- การติดต่อผ่าน Facebook มีการตอบกลับ
ภายใน 1 ชัว่ โมง เปน็ ต้น

ค่มู อื การรับรองมาตรฐานการใหบ้ รกิ ารของศนู ย์ราชการสะดวก ๒๓

หวั ข้อ แนวทางการดาเนนิ งาน

19. เจ้ า ห น้ า ที่  19.๑ มีระบบ/แผนการพัฒนาความรู้และ

รับโทรศพั ท์ () ทั ก ษ ะ ให้ แ ก่ เจ้ า ห น้ า ท่ี รั บ โท ร ศั พ ท์
อย่างชัดเจน โดยนาข้อมูลจากการตรวจสอบ

คุ ณ ภ า พ ม า ใช้ ใน ก า ร ว า งแ ผ น ก า ร อ บ ร ม

เจ้าหน้าท่ี รวมถึงมีการจัดอบรมเจ้าหน้าท่ี

อย่างต่อเน่ื อง และอบ รม ทุ กครั้งที่ มี

ก า ร เ ป ลี่ ย น แ ป ล ง ก ร ะ บ ว น ก า ร ท า ง า น

ผลผลิต และบริการ

 19.๒ มีการพัฒนาและดูแลรักษาระบบ

() โท รศั พ ท์ ข อ งเจ้าห น้ าท่ี รับ โท รศั พ ท์
ให้มีคุณสมบัติ ดงั นี้

- มีความพร้อมใช้งาน ซึ่งเป็นระบบท่ีมี

คณุ ภาพ ใช้งานได้เสยี งฟังชัดเจน

- สามารถป ระสานแ จ้งเจ้าห น้าท่ี ที่

เกี่ยวขอ้ งเพอ่ื ดาเนนิ การต่อไปได้

- มีระบบเก็บข้อมูลของผู้รับบริการ

เพื่อช่วยในการสืบค้นข้อมูลประวัติการ

ขอรับบรกิ าร

- มีการจัดทาฐานข้อมูลครอบคลุมข้อมูล

ท่ีผู้รับบริการสอบถาม และมีการปรับปรุง

ข้อมลู ให้เปน็ ปจั จบุ ัน

คู่มือการรบั รองมาตรฐานการให้บรกิ ารของศูนย์ราชการสะดวก ๒๔

หัวข้อ แนวทางการดาเนนิ งาน

๒ 0. ก ารพั ฒ น า  20.1 มีการพัฒนาและดูแลรักษาระบบ

ระบบ Call center () โทรศัพท์ของCall center ให้มีคุณสมบัติ
ดงั นี้

- สามารถเลือกติดต่อกับเจ้าหน้าท่ีได้หรือ
ประสานสง่ ตอ่

- มีระบบเก็บข้อมูลของผู้รับบริการ เพื่อช่วย
ในการสบื ค้นขอ้ มูลประวตั กิ ารขอรบั บริการ

- มีการจัดทาฐานข้อมูลครอบคลุมข้อมูล
ท่ีผู้รับบริการสอบถาม และมีการปรับปรุง
ขอ้ มลู ให้เปน็ ปจั จบุ ัน

 20.2 มีการกาหนดมาตรฐานในการให้บริการ
() ของ Call Center ไว้อย่างชดั เจน เชน่

- โทรศัพทด์ ังไม่เกิน ๓ ครั้ง

- อัตราสูงสุดที่ยอมให้สายหลุดไปไม่สามารถ
รบั ได้ในการติดต่อคร้ังแรก ไมเ่ กิน ๕%

- การให้บริการไดส้ าเรจ็ ในการติดต่อคร้ังแรก

 20.3 เจ้ าห น้ าที่ Call center ส าม ารถ
() ปฏบิ ตั งิ านไดต้ ามมาตรฐานท่ีกาหนด

คมู่ อื การรบั รองมาตรฐานการให้บรกิ ารของศูนยร์ าชการสะดวก ๒๕

หวั ข้อ แนวทางการดาเนินงาน

๒1. การบริหาร  21.มีแผนการบริหารความต่อเนื่องในการให้บริการ

ค ว า ม ต่ อ เน่ื อ ง () กรณีท่เี กดิ ภาวะฉุกเฉิน หรือภัยพิบัติ โดยเตรียม
ใ น ก า ร ใ ห้ บ ริ ก า ร ทรัพยากรท่ีสาคัญ เช่น สถานท่ีให้บริการสารอง

ท่ีจาเป็น บุ คลากร ข้ อมู ลสารสนเทศคู่ ค้ าหรื อผู้ มี ส่ วนได้

สว่ นเสยี วัสดุอุปกรณต์ า่ ง ๆ เป็นต้น

4. เงอื่ นไขพเิ ศษเพม่ิ เตมิ

22. การ  คิดค้นและแสวงหาวิธีการ หรือแนวทาง
ขบั เคลื่อนการ
ใหบ้ ริการดว้ ย () ใหม่ ๆ ทาให้เกิดผลในการปรับปรุงและ
นวัตกรรม ออกแบ บการให้บริการสาธารณ ะให้

สามารถตอบสนองปญั หาความตอ้ งการของ

ประชาชนได้อยา่ งมีคุณภาพ

๒3. การปรับเขา้ สู่  - ให้บริการเชื่อมโยงแบบเรียลไทม์ในทุก

ความเปน็ ดจิ ทิ ัล () เวลาและสถานท่ี
(เกณฑ์เพ่ือรองรบั - วิเคราะห์ข้อมูลที่ซับซ้อนเพื่อช่วยการ

ไทยแลนด์ ๔.๐) บ ริ ก า ร ใ ห้ ส า ม า ร ถ ต อ บ ส น อ ง ต่ อ ค ว า ม

ต้อ งการป ระช าช น ได้ ทุ ก ที่ ทุ ก เวล า

ทกุ ชอ่ งทาง ทุกอุปกรณ์

24. การพฒั นา  ระบุถึงลักษณะความโดดเด่นของศูนย์ราชการ

ศนู ย์ราชการสะดวก () สะดวกที่มีความพิเศษมากกว่าศูนย์ราชการ

สู่ความเปน็ เลศิ แห่งอนื่

คู่มอื การรับรองมาตรฐานการใหบ้ รกิ ารของศูนยร์ าชการสะดวก ๒๖

หมายเหตุ : - *ทีม่ า : ช่อเพชร พานระลึก. แนวคิดการออกแบบและ

บัญชรี ายการอุปกรณส์ ง่ิ อานวยความสะดวกหรือ
บริการทสี่ อดคล้องกับความต้องการพเิ ศษของคน

พิการ. มหาวทิ ยาลยั นเรศวร.

** ทมี่ า : John J.Fruin. Chapter 8 Designing for
pedestrains.http://ntl.bts.gov/DOCS/1

1877/Chapter_8.html
- สญั ลกั ษณ์  หมายถึง เกณฑ์พน้ื ฐาน
- สัญลักษณ์  หมายถงึ เกณฑ์ขน้ั สูง

คมู่ อื การรบั รองมาตรฐานการใหบ้ รกิ ารของศนู ยร์ าชการสะดวก ๒๗

เกณฑ์ที่ 3 เกณฑด์ ้านผลลัพธ์

เกณฑ์ การประเมิน

1. ความพงึ พอใจของประชาชนในการรบั บรกิ าร - วิเคราะห์จากผลสารวจ/

การสุ่มสัมภาษณ์ และหรือ

ข้อมูลอื่น ๆ ประกอบ

2. ความสะดวกในการติดต่อราชการ โดยพิจารณา - พิจารณ าจากระยะเวลา

จากความรวดเร็ว ข้ันตอนสั้น เข้าถึงบริการ การรอคอย และจานวนช่องทาง

ไดห้ ลายชอ่ งทาง การใช้บรกิ าร

3. การนาเทคโนโลยีมาช่วยในการให้บริการ - พิจารณาจากการนาระบบ

ประชาชน จนทาให้สามารถใช้บริการได้จากทุกที่ เทค โนโลยี มาช่วยอาน วย

ทุกเวลา การติดตามสถานะงานบริการได้ ระบบ ความสะดวกในการให้บริการ

การรอ้ งเรียนทม่ี ปี ระสิทธภิ าพ แ ล ะ จ า น ว น ผู้ ใช้ บ ริ ก า ร

ผ่านระบบออนไลน์

สาหรับรายละเอียดแนวทางการดาเนินการของแต่ละหัวข้อมดี ังน้ี

1. การศึกษาความต้องการและความคาดหวังของ
ผู้รับบริการ
ก่อนการเร่ิมต้นดาเนินการจะต้องมีจัดให้มีการศึกษา

วิเคราะห์ผลดีผลเสียให้ครบถ้วนทุกด้าน ต้องคอยรับฟังความคิดเห็นและ
ความพึงพอใจของประชาชนผู้รับบริการ โดยอาจใช้วิธีการออกแบบ
สารวจ หรือรูปแบบอ่ืน ๆ ในการได้ข้อมูลความต้องการและความ
คาดหวงั

คู่มือการรับรองมาตรฐานการให้บรกิ ารของศนู ย์ราชการสะดวก ๒๘

ของผู้รับบริการที่เป็นกลุ่มเป้าหมายของสถานท่ีเปิดให้บริการด้วยวิธีการ
ต่าง ๆ ท่ีเหมาะสมตามหลักสถิติ เพื่อนามาใช้ออกแบบระบบการให้บริการ
ของศูนย์ราชการสะดวก หรือปรับปรุงระบบการให้บริการในกรณีที่มี
ศนู ย์ราชการสะดวกเปดิ ใหบ้ ริการอยู่แลว้

ทั้งน้ี เพื่อให้ได้ข้อมูลสาคัญและถูกต้องจาเป็นต้องมีการ
กาหนด กลุ่มเป้าหมายผู้รับบริการแต่ละพ้ืนที่ให้บริการไว้อย่างชัดเจน ซ่ึง
ข้ึนอยู่กับว่าศูนย์บริการประชาชนท่ีจะเปิดให้บริการอยู่ในบริเวณใด ผู้ท่ีอาศัยอยู่
ในบรเิ วณนั้นและบริเวณรอบ ๆ เป็นกลุ่มใดบ้าง มีพฤติกรรมเป็นอย่างไร รูปแบบ
การเดินทางเป็นอย่างไร เพื่อคาดการณ์ถึงประชาชนที่จะมารับบริการเป็น
กลุ่มใด เช่น ผู้ประกอบการ ชาวต่างชาติ นักศึกษา แรงงานต่างด้าว และประชาชน
ท่ัวไป เป็นต้น หรืออาจจะศึกษาจากช่วงวัยหรืออายุและนามาพิจารณา
ร่วมกับบริการที่ต้องการจากราชการใช้แต่ละช่วงวัยของกลุ่มเป้าหมาย
หรืออาจแบ่งกลุ่มประชาชนผู้รับบริการท่ีมีลักษณะและความ ต้องการ
ที่คล้ายคลึงกัน และจาแนกเป็นประเภทของกลุ่มผู้รับบริการ
โดยอาจกาหนดออกเป็น 4 ด้าน ได้แก่ 1) ด้านประชากรศาสตร์
เช่น อายุ เพศ ระดับการศึกษา อาชีพ รายได้ จานวนสมาชิกในครอบครัว
2) ด้านจิตวิทยา เช่น สถานะทางสังคม บุคลิกภาพ รูปแบบการดาเนินชีวิต
3) ด้านพฤติกรรมศาสตร์ เช่น ประโยชน์ท่ีต้องการ อัตราการรับบริการ/
ความถี่ในการรับบริการ การแก้ปัญหา ช่วงเวลา ความต้องการข้อมูล
ข่าวสาร และ 4) ด้านภูมิศาสตร์ เช่น ขอบเขตดินแดน ในเมือง/ชนบท
และสภาพภมู อิ ากาศ เปน็ ต้น

เม่ือกาหนดกลุ่มเป้าหมายได้แล้ว ก็ต้องมีการออกแบบ
วิธีการและคาถามตามหลักสถิติ เพ่ือให้ได้ข้อมูลจาเป็น เกี่ยวกับ
ความต้องการและความคาดหวังของผู้รับบริการสาหรับการออกแบบ
การให้บริการเพื่อเกิดการอานวยความสะดวก การสร้างมาตรฐานระบบงาน

คู่มือการรับรองมาตรฐานการใหบ้ รกิ ารของศนู ยร์ าชการสะดวก ๒๙

การให้บริการด้วยใจ และการนาไปสู่การเชื่อมโยงข้อมูลในทุกข้ันตอน
ตอ่ ไป โดยอยา่ งนอ้ ยคาถามจะต้องครอบคลุมประเดน็ สาคัญ ดังน้ี

- ประเภทงานบรกิ ารท่ตี อ้ งการให้มี
- วนั และเวลาเปิดให้บริการ
- สถานท่ใี ห้บริการ
- ความยาก-ง่ายในการเขา้ ถึงจุดบริการ (หากมีการเปิด
ให้บรกิ าร ณ จดุ นี้)
- ส่งิ อานวยความสะดวกที่สาคัญ
- การรบั รูข้ ้อมลู ข่าวสารเกยี่ วกบั การใหบ้ ริการ
ภายหลังจากการท่ีได้รวบรวมข้อมูลความต้องการและ
ข้อคิดเห็นจากผู้รับบริการกลุ่มเป้าหมายแล้วจะต้องนาข้อมูลดังกล่าวมา
วิเคราะห์ผลการศึกษาและนาไปใช้ในการออกแบบระบบการให้บริการ
ต่อไป อย่างไรก็ตามการศึกษาความต้องการและความคาดหวังของ
ผู้รับบริการไม่จาเป็นว่าจะต้องมีการสารวจเฉพาะก่อนเปิดศูนย์ราชการ
สะดวกเท่านั้น แต่หากเป็นเรื่องสาคัญท่ีจะช่วยให้ได้ข้อมูลมาใช้ออกแบบ
ปรับปรุงระบบการให้บริการให้ดียิ่งขึ้นอย่างต่อเน่ือง ดังนั้น จึงควรมี
การออกแบบวิธีการได้มาซึ่งข้อมูลที่จาเป็นต่อการพัฒนาระบบการ
ให้บริการอย่างเป็นระบบในช่วงระยะเวลาท่ีเหมาะสม โดยเฉพาะ
กรณีท่ีจะมีการเปลี่ยนแปลงการให้บริการในแต่ละครั้ง หรือตามกาลเวลา
ท่ีวิถึชีวิตเริ่มมีการเปล่ียนแปลงอันจะส่งผลกระทบต่อการให้บริการ
ของศนู ยร์ าชการสะดวก เปน็ ตน้
นอกจากน้ี ในการบริการเพ่ือเป็นการอานวยความสะดวก
และลดภาระของประชาชน หน่วยงานต้องไม่ร้องขอเอกสารท่ีภาครัฐ
ออกใหจ้ ากประชาชน โดยภาครฐั ควรพัฒนาการเชอ่ื มโยงระบบระหว่างกัน

คมู่ ือการรับรองมาตรฐานการให้บรกิ ารของศูนย์ราชการสะดวก ๓๐

2. งานบริการ
การบริการ คือ การให้ความช่วยเหลือ หรือการดาเนินการ

เพ่ือประโยชน์ของผู้อื่น การบริการท่ีดีผู้รับบริการก็จะได้รับความประทับใจ
และชื่นชมองค์การ ภาพลักษณ์ขององค์กรก็จะดีไปด้วย ซ่ึงเป็นส่ิงดีส่ิงหน่ึง
อันเป็นผลดีกับองค์การ เบื้องหลังความสาเร็จเกือบทุกงาน มักพบว่า
งานบริการเป็นเคร่ืองมือสนับสนุนงานด้านต่าง ๆ เช่น งานประชาสัมพันธ์
งานบรกิ ารวชิ าการ เป็นตน้

สาหรับงานบริการประชาชน คือ งานของรัฐท่ีจะต้อง
ดาเนินการให้กับประชาชน หรือ ส่วนราชการด้วยกันเอง เน่ืองจากเป็น
อานาจหน้าที่ท่ีได้รับมอบหมายจะด้วยกฎหมาย กฎ ระเบียบ ข้อบังคับใด ๆ
ก็ตาม การคัดเลือกงานบริการมาเปิดให้บริการควรมีความครบถ้วนและ
ห ล ากห ล าย ส อด คล้ องกับ ผ ล ส ารวจ ค ว า ม ต ้อ ง ก า ร ข อ ง ผู ้ร ับ บ ริก า ร
กลุ่มเป้าหมายในแต่ละพื้นที่ แต่อย่างไรก็ตามศูนย์ราชการสะดวก
ควรมีงานบริการที่ครอบคลุมประเภทงานด้านบริการข้อมูลข่าวสารของ
หน่วยงานภาครัฐทุกหน่วยงาน งานด้านการรับเร่ืองราวร้องทุกข์
และงานอนื่ ๆ โดยพิจารณาคัดเลือกงานบริการท่ีสอดคล้องกับผลสารวจ
ทไี่ ดจ้ ากการศกึ ษาความตอ้ งการฯ

3. สถานที่บริการ
สถานที่ให้บริการเป็นปัจจัยสาคัญต่อการตัดสินใจเข้ารับ

บริการของผู้รับบริการ ผู้รับบริการมักต้องการและคาดหวังให้สถานที่
ให้บริการเป็นจุดท่ีเอื้อต่อการมาใช้บริการสามารถเข้าถึงได้ง่าย ปลอดภัย
สะอาด มีความเป็นระเบียบเรียบร้อย และสะดวก ดังนั้น การจัดสถานท่ี
ให้บริการจะต้องคานึงถึงระบบการขนส่งสาธารณะ เพื่อให้ง่ายต่อ
การเดินทาง การจัดทาป้าย/สัญลักษณ์ ในการบอกทิศทางหรือตาแหน่ง

คู่มอื การรบั รองมาตรฐานการใหบ้ รกิ ารของศนู ยร์ าชการสะดวก ๓๑

ท่ีต้ังของจุดให้บริการได้อย่างชัดเจน ไม่ติดในตาแหน่งที่ทาให้เกิด
ความสับสน การออกแบบจุดให้บริการเข้าถึงได้สะดวก และจัดให้มี
แสงสว่างอย่างเพียงพอ ณ บริเวณสถานที่ให้บริการ นอกจากน้ี
การออกแบบสถานที่คานึงถึงผู้พิการ สตรีมีครรภ์ และผู้สูงอายุ
เชน่ จุดให้บริการช้ัน ๑ (กรณีไม่มีลิฟท์) การเข้าถงึ มที างลาดสาหรับรถเข็น
มีพื้นทีว่ ่างใต้เคานเ์ ตอร์ใหร้ ถเขน็ คนพกิ ารสามารถเข้าได้โดยไมม่ ีส่ิงกีดขวาง

ในการออกแบ บอาคารห รือสถานท่ี ให้ มีอุปกรณ์
สิ่งอานวยความสะดวก หรือบริการเพ่ือให้คนพิการสามารถเข้าถึงได้
ควรคานึงตามข้อ ๕ ของกฎกระทรวงการพัฒนาสังคมและความม่ันคง
ของมนุษย์ ดังนี้

(1) ทน่ี ่ัง/พ้ืนทจ่ี อดรถเข็นสาหรับคนพิการ

(2) ทางลาด

(3) พื้นผิวต่างสมั ผสั สาหรับผ้พู กิ ารทางการเห็น

(4) บนั ไดเลอื่ น

(5) ทางลาดเล่ือนหรือทางเลื่อนในแนวราบ

(6) ราวกนั ตกหรือผนังกนั ตก

(7) ถงั ขยะแบบยกเคล่ือนท่ีได้

(8) สถานที่ตดิ ตอ่ หรอื ประชาสมั พนั ธส์ าหรบั คนพกิ าร

(9) โทรศพั ท์สาธาณะ

(10) จดุ บริการนา้ ด่ืม

(11) ตบู้ ริการเงนิ ดว่ น (ATM) สาหรบั คนพิการ

(12) ประตสู าหรบั คนพิการ

(13) ห้องนา้ สาหรับคนพกิ าร

(14) ลฟิ ทส์ าหรบั คนพิการ

(15) ท่จี อดรถสาหรบั คนพิการ

ค่มู อื การรับรองมาตรฐานการใหบ้ รกิ ารของศนู ยร์ าชการสะดวก ๓๒

(16) สญั ญาณเสยี งและแสงขอความช่วยเหลอื
(17) ปา้ ยแสดงอปุ กรณห์ รอื สงิ่ อานวยความสะดวก
(18) ทางสัญจรสาหรบั คนพกิ าร
(19) ตู้ไปรษณียส์ าหรับคนพิการ
(20) พ้นื ทีส่ าหรบั หนภี ัยสาหรับคนพิการ
(21) การประกาศเตือนภัยและตวั อกั ษรไฟวิง่ /สญั ญาณ
ไฟเตือนภยั
(22) การประกาศข้อมูลทเี่ ป็นประโยชนแ์ ละตัวอกั ษรไฟว่ิง/
ป้ายแสดง
(23) ความหมายเจ้าหน้าที่ให้บริการสาหรับคนพิการ
อยา่ งนอ้ ย 1 คน
ท้ังน้ี สามารถศึกษารายละเอยี ดเพ่ิมเตมิ ได้จาก
https://www.doe.go.th/prd/assets/upload/files/BKK_th/d2d8
c77204d9b6d2853cd9cd9240c23f.pdf

4. การออกแบบระบบงาน
การออกแบบระบบงาน เป็นการกาหนดแนวทาง/วิธีการ

ในการทางานท่ีเก่ียวข้องท้ังหมดให้บรรลุเป้าหมายและสอดคล้องไป
ในทิศทางเดียวกัน ทีมงานของศูนย์ราชการสะดวกควรต้องร่วมกันพิจารณา
กาหนดประเภทของระบบงานท่ีจะเป็นต้องมีในการปฏิบัติงานภายใน
ศูนย์ราชการสะดวก ซ่ึงสามารกาหนดได้จากประเภทงานบริการ เช่น
ระบบงานท่ีให้เปน็ จดุ บริการแบบเบ็ดเสรจ็ (One Stop Service : OSS) และ
ระบบงานเพื่อการรบั เรือ่ ง-สง่ ต่อ เป็นต้น และระบบการใหบ้ ริการท่ีเกยี่ วขอ้ ง

คมู่ อื การรับรองมาตรฐานการให้บรกิ ารของศูนย์ราชการสะดวก ๓๓

อ่ืน ๆ เช่น ระบบการตอบคาถามเกี่ยวกับงานที่ให้บริการ โดยต้องมีระยะเวลา
ในการตอบให้ชัดเจน ระบบการส่ือสารสองทิศทางเพื่อการรับรู้และ
สร้างความเข้าใจในเร่ืองสาคัญเกี่ยวกับการให้บริการแก่ผู้รับบริการ
ในหัวข้อเร่ืองใด ผ่านช่องทางไหน ระบบการติดตามและรายงานผลงาน
ระบบการให้บริการแบบออนไลน์ควรมีงานอะไรบ้าง การบูรณาการปรับปรุง
แบบฟอร์มต่าง ๆ ระบบการทักทายผู้รับบริการ และระบบติดตามสถานะ
ผู้รับบริการ เป็นต้น รวมท้ัง การร่วมกันออกแบบระบบงานว่าควรมีกลไก/
แนวทาง/วิธีการปฏิบัติงานอย่างไร ซ่ึงต้องมีการกาหนดผู้รับผิดชอบ
ผู้ประสานงาน/เจ้าของงาน เบอร์โทรติดต่อ และช่องทางการติดต่อ
ไวอ้ ยา่ งชดั เจน เพือ่ ใหบ้ รรลเุ ปา้ หมายของศนู ยร์ าชการสะดวก และสอดคล้อง
ไปในทศิ ทางเดียวกนั

การออกแบบระบบงานให้มีการบริการสอดคล้องไปทิศทาง
เดี ยวกั น ควรมี การด าเนิ นการเชิ งบู รณ าการเพื่ อให้ หน่ วยงาน
ท่ีเก่ียวข้องเข้าร่วมในการให้บริการมีส่วนร่วมในการจัดทาแผนกลยุทธ์และ
แผนปฏิบัติการ รวมท้ังมีการดาเนินการท่ีสอดคล้องและเป็นไปในทิศทาง
เดียวกัน โดยเฉพาะการตอบคาถามหรือการสื่อสารข้อมูลจากผู้ให้บริการ
ถึงผู้รับบริการแต่ละคร้ังจะต้องเป็นข้อมูลท่ีถูกต้องตรงกัน และรูปแบบ
ในการให้บริการแต่ละจดุ จะต้องเปน็ มาตรฐานเดยี วกันในการใหบ้ ริการแตล่ ะครงั้

นอกจากนี้ เพื่อให้ประชาชนไม่ต้องรอคอยการรับบรกิ ารนาน
ใน การออ กแบ บ ระบ บ งาน จ ะต้ องค านึ งถึ งลั กษ ณ ะแล ะป ริ ม าณ งาน
ท่ผี ้รู ับบริการมาใชบ้ รกิ าร ความยากงา่ ยในการบริการประชาชน ประกอบกับ
ทรั พยากรท่ี ศู นย์ ราชการสะดวกมี อยู่ /ความสามารถในการจั ดหาม าได้
และนามาจัดลาดับความสาคัญ และควรมีการออกแบบระบบการพัฒนา
บุคลากรให้สามารถให้บริการทดแทนกันได้ เพื่อให้สามารถหมุนเวียน

คู่มอื การรับรองมาตรฐานการให้บรกิ ารของศนู ย์ราชการสะดวก ๓๔

เจ้าหน้าท่ี ท่ีมีปริมาณงานน้อยมาช่วยทางานที่มีปริมาณการใช้บริการ
จานวนมาก ดังน้ันหัวหน้างานต้องมีการบริหารจัดการบุคลากร หรือ
อาจมีทีมในการสังเกตเก็บรวบรวมข้อมูลเพ่ือวิเคราะห์พฤติกรรมของ
ผู้รับบริการในแต่ละช่วงเวลา และนามาปรับปรุงระบบงานให้ทัน
ต่อสถานการณ์ในกรณีท่ีผู้รับบริการมีจานวนมาก ระยะเวลาการให้บริการ
ไม่เป็นไปตามมาตรฐานหรือกรณี ต้องการลดข้ันตอนและระยะเวลา
เพอ่ื ให้เกดิ ประโยชน์ ตอ่ การใหบ้ ริการได้อย่างคมุ้ คา่

หลังจากที่ออกแบบระบบงานเสร็จแล้ว ควรมีการทดลอง
นาแต่ละระบบงานไปปฏิบัติและปรับปรุงระบบงานให้มีประสิทธิภาพ และ
นาข้อมูลการปฏิบัติงานในแต่ละระบบงานมาจัดทาเป็นข้ันตอนการทางาน
กาหนดไว้ในคู่มือการปฏิบัติงานสาหรับเจ้าหน้าที่ ซึ่งต้องจัดทารายละเอียด
การปฏิบัติงานให้ชัดเจนครอบคลุม ถูกต้อง และทันสมัย โดยมีการระบุ
ขั้นตอน ระยะเวลา ค่าธรรมเนียม และข้อมูลจาเป็นสาหรับการปฏิบัติงาน
ไว้ในคู่มือฯ อย่างชัดเจน และจัดเก็บในรูปแบบเอกสารหรือพัฒนา
อยู่ในระบบสารสนเทศซ่ึงต้องอยู่ในตาแหน่งที่หยิบใช้สะดวกค้นหาข้อมูลได้
รวดเร็ว ทั้งน้ี ในการค้นหาข้อมูลงานบริการของหน่วยงานอ่ืน ๆ สามารถ
สืบคน้ ได้จากเว็บไซต์ www.info.go.th

5. การจดั สรรบคุ ลากร
บุคลากรเป็นทรัพยากรพ้ืนฐานที่สาคัญที่สุดในการให้บริการ

ของศูนย์ราชการสะดวก การจัดการทรัพยากรบุคคลท่ีดีจะช่วยสร้าง
แรงจูงใจในเชิงบวกให้แก่บุคลากร ซ่ึงจะช่วยป้องกันการทุจริตและ
ประพฤตมิ ชิ อบ

คมู่ อื การรับรองมาตรฐานการใหบ้ รกิ ารของศนู ย์ราชการสะดวก ๓๕

การจัดการทรัพยากรบุคคล หมายถึง กระบวนการที่
ผูบ้ ริหารหรือผู้มีหน้าท่ีเกย่ี วกับงานบุคลากร และ/หรือ บุคคลที่เก่ียวขอ้ ง
กับบุคลากรของศูนย์ราชการสะดวกร่วมกันใช้ความรู้ ทักษะ และ
ประสบการณ์ในการสรรหา คัดเลือก และบรรจุบุคลากรท่ีมีคุณสมบัติ
เหมาะสมให้เข้าปฏิบัติงานในศูนย์ราชการสะดวก พร้อมทั้งดาเนินการ
ธารงรักษาและพัฒนาให้บุคลากรของศูนย์ราชการสะดวกมีคุณภาพชีวิต
การทางานทีเ่ หมาะสม

การจดั การทรพั ยากรบคุ ลควรพจิ ารณาเปน็ 3 ระยะ ไดแ้ ก่
1) ก่อนเข้าร่วมงาน ต้องวางแผนทรัพยากรบุคคล
โดยกาหนดลักษณะงานและผู้ปฏิบัติงานที่เหมาะสมกับระบบงานแต่ละ
ข้ันตอน ตามความจาเป็นของหน่วยงาน จากน้ันจึงดาเนินการสรรหา
และจูงใจผู้ท่ีมีความรู้ความสามารถ และมีความเหมาะสมกับงานท่ีต้องการ
จนถงึ การบรรจุเข้าทางาน
2) ขณะปฏิบัติงาน ต้องธารงรักษาให้บุคลากรมีคุณภาพ
ชวี ติ การทางานท่ีดี และมคี วามรสู้ ึกเปน็ สว่ นหนง่ึ ของศูนย์ราชการสะดวก
โดยเฉพาะการจัดให้มีการประเมินผลงานอย่างมีหลักเกณฑ์ที่โปร่งใส
การดแู ลเรื่องการให้รางวลั อย่างเป็นธรรมและเหมาะสม การสร้างบรรยากาศ
ที่ดีในการทางาน การจัดการฝึกอบรมและพัฒนาอย่างต่อเนื่อง การจัดสรร
สวัสดิการและเสริมสร้างสุขอนามัยในการปฏิบัติงาน ตลอดจนการกาหนด
แนวทางความก้าวหน้าของแต่ละคน/ตาแหน่ง เพื่อให้บุคลากรมีความพร้อม
ในการทางานท้ังกายและใจ ลดแรงจูงใจที่จะกระทาทุจริต นอกจากน้ีต้อง
ดาเนินการในการพัฒนาทัศนคติ ค่านิยม กระบวนทัศน์ในการเป็นผู้ให้
บรกิ ารท่ดี ีให้เกดิ ข้นึ อย่างตอ่ เน่ือง

คู่มือการรับรองมาตรฐานการใหบ้ รกิ ารของศนู ยร์ าชการสะดวก ๓๖

3) ภายหลังการปฏิบัติงาน ต้องคานึงถึงผู้ท่ีทางานมา
จนจวนเกษียณอายุ หรอื จาเป็นตอ้ งออกจากงานด้วยเหตผุ ลบางประการ
ยกเว้นการกระทาผิดวินัยอย่างร้ายแรง โดยจัดกิจกรรมในเชิงสร้างสรรค์
ให้ แกผ่ ู้ปฏิบัติงานเหลา่ นี้ รวมถงึ การสง่ เสรมิ ให้บุคลากรเกษยี ณมาทาหน้าท่ี
ให้ คาปรึกการแก่ศูนย์ราชการสะดวก ซ่ึงการดาเนินการนี้จะมีผล
ตอ่ แรงจงู ใจของบคุ ลากรท่ีกาลงั ปฏบิ ตั ิหน้าท่อี นื่ ๆ ด้วย

อย่างไรก็ตาม ในหวั ข้อนี้ จะเน้นในส่วนระยะก่อนเข้ารว่ มงาน
ดังนั้น การจัดสรรจานวนบุคลากรมีเพียงพอและเหมาะสมกับ
การปฏิบัติงาน ควรมีการวิเคราะห์ประเมินความต้องการด้านกาลังคน
ที่จาเป็น มีการกาหนดสิ่งจูงใจให้แก่บุคลากรผู้ปฏิบัติงานของศูนย์ราชการ
สะดวก รวมไปถึงการออกแบบตารางการทางานท้ังในสถานการณ์ปกติ
ช่วงพักรับประทานอาหาร และช่วงเวลาที่มีผู้รับบริการเข้ามาใช้บริการมาก
เพื่อใหเ้ หมาะสมในการให้บริการผู้รับบริการทเ่ี พียงพอต่อจานวนผรู้ ับบริการ
ที่เข้ามาใช้บริการในแต่ละช่วงของจุดให้บริการ รวมไปถึงช่วงระยะ
ขณะปฏิบัติงานที่ต้องมีการจัดสรรส่ิงจูงในในการทางานได้อย่างสอดคล้อง
กับความต้องการของบคุ ลากรตามความเหมาะสม

6. บคุ ลากรด้านการบรกิ าร
บทบาทและหน้าท่ีสาคัญของบุคลากรผู้ให้บริการทุกคน

คือ การสร้างรูปแบบอานวยความสะดวกหรือการจัดวิธีการปฏิบัติงาน
ท่ีเก่ียวข้องกับการบริการให้สามารถสร้างความเข้าใจในการบริการระหว่าง
ผใู้ ห้และผ้รู ับบรกิ าร รวมทั้งสามารถตอบสนองความต้องการของผรู้ ับบริการ
ให้ได้มากท่ีสุด และเพ่ือให้ผู้รับบริการเกิดความพึงพอใจสูงสุด ขณะเดียวกัน
ก็สร้างคุณค่าให้กับองค์การ เนื่องจากผู้รับบริการของหน่วยงานภาครัฐ

ค่มู อื การรบั รองมาตรฐานการให้บรกิ ารของศูนย์ราชการสะดวก ๓๗

แม้ไม่ได้เป็นผู้ให้ผลประโยชน์ด้านการสร้างผลกาไรเช่นเดียวกับหน่วยงาน
ภาคเอกชน แตผ่ ู้ใช้บริการเป็นผทู้ สี่ ามารถให้คาติชม อันส่งผลต่อภาพลักษณ์
ให้แก่ศูนย์ราชการสะดวกและหน่วยงานภาครัฐได้ และเมื่อเกิดภาพลักษณ์
ที่ดีต่อองค์การก็จะส่งผลดีต่อไปยังผู้ที่ทางานอยู่ในศูนย์ราชการสะดวกและ
หน่วยงานที่เก่ียวข้องกับการให้บริการนั้น ๆ ได้เกิดขวัญกาลังใจในการ
ทางาน ดังนั้นบุคลากรด้านการบริการและผู้รับบริการจึงมีประโยชน์ต่อกัน
และกันในการสร้างความพึงพอใจ และการสร้างความสั มพันธ์อันดี
กับผ้รู บั บรกิ ารจงึ เป็นสว่ นสาคัญในการทางาน

จึงกล่าวได้ว่า การบริการ เป็นหัวใจสาคัญของศูนย์ราชการ
สะดวก การคัดเลือกและพัฒนาบุคลากรจึงมีความสาคัญต่อภาพลักษณ์
ของศูนย์ราชการสะดวก ซ่ึงบุลากรด้านการบริการจะต้องมีคุณสมบัติ
ท่ีเหมาะสม เนื่องจากคุณสมบัติของผู้ให้บริการเป็นปัจจัยสาคัญอย่างหน่ึง
ท่ีนาไปสู่ความสาเร็จของการทางานของศูนย์ราชการสะดวก โดยคุณสมบัติ
ของผู้ให้บริการควรเป็นผู้ท่ีมีความเป็นนักบริการ คือ ต้องมีหัวใจแห่ง
การให้บริการทั้งภายในขอบเขตงานมีความรับผิดชอบในส่วนงานของตนเอง และ
นอกขอบเขตงานที่รับผิดชอบ คือ ยินดีในการให้บริการอย่างดี แม้งาน
บางอย่างท่ีผู้รับบริการมาขอรับบริการจะไม่ใช่งานที่เรารับผิดชอบโดยตรง
โดยไม่คิดว่าเป็นงานของใครคนใดคนหนึ่ง แต่ตระหนักเสมอว่าคืองานของ
ศนู ยร์ าชการสะดวกโดยรวม

คมู่ ือการรับรองมาตรฐานการให้บรกิ ารของศูนย์ราชการสะดวก ๓๘

คณุ ลักษณะ 7 ประการที่บุคลากรด้านการบริการควรมี คือ
“SERVICE” ไดแ้ ก่

S - Smile คอื มคี วามยมิ้ แยม้
E – Early Responsibility คือ ตอบสนองต่อความต้องการ
ของผูร้ ับบรกิ ารอย่างรวดเร็ว ทันใจ
R – Respectful คื อ แสดงออกถึงความนั บถือ และ
ให้เกียรติผูร้ บั บริการ
V – Voluntaries Manner คือ ให้บรกิ ารด้วยความสมัครใจ
และเต็มใจ มใิ ชท่ าแบบเสยี ไม่ได้
I – Image Enhance คื อ แ ส ด งอ อ ก ซึ่ งก ารรัก ษ า
ภาพลักษณ์ขององคก์ ร
C – Courtesy คอื กิริยาออ่ นนอ้ ม สภุ าพ และมีมารยาททดี่ ี
E – Enthusiasm คือ ความกระฉับกระเฉง กระตือรือร้น
ในการใหบ้ รกิ าร
สาหรับเกณฑ์ในหัวข้อนี้ ได้กาหนดคุณสมบัติของบุคลากร
ด้านการบริการของศูนย์ราชการสะดวกไว้อย่างน้อยควรต้องเป็นผู้ให้รับบริการ
ที่มีจิตบริการ (Service Mind) และมีความรอบรู้ในงานท่ีให้บริการ รวมท้ัง
งานที่เก่ียวข้อง มีความสามารถในการสื่อสารและช่วยเหลือผู้รับบริการด้วยไมตรี
จิ ต สามารถริ เร่ิ มและพั ฒ นาการให้ บริ การที่ เกิ นความคาดหวั ง
ของผู้รับบริการ เช่น บริการอื่น ๆ เพ่ิมเติมในเชิงรุก สามารถแก้ไข/รับมือกับ
สถานการณ์ท่ีเกิดข้ึนได้ตามมาตรฐานการให้บริการ สามารถปฏิบัติงานได้
ตามมาตรฐานท่ีกาหนดไว้ในแต่ละช่องทางของระบบ online ท่ีพัฒนาขึ้น
และสามารถตอบคาถามให้กับผู้รับบริการได้ถูกต้องสอดคล้องไปในทิศทาง
เดียวกัน ดังนั้น การที่บุลากรจะมีทักษะความสามารถเหล่าน้ีได้จึงมี
ความจาเป็นอย่างยิ่งที่ต้องมีการพัฒนาศักยภาพและทักษะในการปฏิบัติงาน
ท่ีจาเป็นและทันสมัยให้กับบุคลากรหลังจากท่ีได้สรรหาคัดเลือกบุคลากร

คู่มอื การรบั รองมาตรฐานการให้บรกิ ารของศนู ยร์ าชการสะดวก ๓๙

มาแล้วอย่างต่อเนื่อง รวมไปถึงการจัดหาเคร่ืองมือช่วยเหลือและ
เพ่ิมศักยภาพในการให้บริการแก่บุคลากร เช่น อาจมีการออกแบบระบบ
สารสนเทศอย่างเป็นระบบ เพื่อช่วยให้ค้นหาคาตอบหรือแก้ไขสถานการณ์ต่าง ๆ
ได้อย่างรวดเร็ว การกาหนดมาตรฐานการตอบคาถาม หรือการแก้ไขปัญหา
ในแต่ละสถานการณ์ท่ีคาดว่าจะมีโอกาสเกิดขึ้น โดยการดาเนินการพัฒนา
บุคลากร ควรมีการกาหนดแผนพัฒนาบุคลากรให้ชัดเจนทั้งระยะสั้นและ
ระยะยาว ต้องมีการกาหนดว่าความรู้ทักษะใดที่บุคลากรจาเป็นต้องได้รับ
การพัฒนาความรู้และทักษะ ในช่วงเวลาใด (เช่น ช่วง 3 เดอื นแรก เนน้ เรื่อง
การบริการ) โดยต้องพิจารณาให้สอดคล้องกับเป้าหมายของศูนย์ราชการ
สะดวก ความต้องการและความคาดหวังของผู้รับบริการและบุคลากร
ซึ่งรูปแบบในการพัฒนาบุคลากรสามารถทาได้หลายลักษณะท้ังท่ีเป็น
ทางการและไมเ่ ปน็ ทางการ เช่น จัดฝึกอบรม สัมมนาระดมสมอง ศึกษาดูงาน
การแลกเปลี่ยนเรียนรู้ เป็นต้น เพื่อให้เจ้าหน้าที่สามารถให้บริการ
ได้อย่างถูกต้อง รวดเร็ว และมีจิตบริการ นอกจากน้ีทุกคร้ังท่ีมีการพัฒนา
ระบบใหม่ ๆ ก็ควรมีการจัดอบรมการใช้ระบบซอฟท์แวร์ หรือกรณีท่ีมี
การพัฒนาระบบงานก็ควรต้องมีการฝึกอบรมให้ความรู้แก่บุคลากรทุกคร้ัง
จนเกิดความรู้ ความเข้าใจ และความชานาญในระบบงาน รวมไปถึง
การพัฒนาความสามารถใหบ้ ริการแทนกันได้ในงานบรกิ ารเบ็ดเสรจ็ จานวนหนึ่ง

7. ระบบการประเมนิ ความพงึ พอใจ
ระบบการประเมินความพึงพอใจเป็นวิธีการของการที่จะทา

ให้ศูนย์ราชการสะดวกได้รับข้อมูลความคิดเห็น ข้อเสนอแนะ และ
คาร้องเรียน จากผู้รับบริการและผู้เก่ียวข้อง ซ่ึงจาเป็นต้องจัดให้มีช่องทาง
ในการวัดผลการให้บริการ รับข้อเสนอแนะ และแสดงความคิดเห็น
เพื่อนาไปสูก่ ารรับฟังขอ้ มูลตา่ ง ๆ จากกลุ่มเป้าหมาย และนาขอ้ มลู เหล่านไ้ี ป
ใช้ประโยชนใ์ นการปรับปรุงงานต่อไป

คมู่ ือการรบั รองมาตรฐานการใหบ้ รกิ ารของศูนย์ราชการสะดวก ๔๐

การให้บริการโดยท่ัวไปมักพบว่า ผู้รับบริการต้องการ
การบริการท่ีตรงกับความต้องการ และยังต้องการการอานวยความสะดวก
เพ่ือให้ได้รับการบริการท่ีรวดเร็ว ถูกต้องครบถ้วน อบอุ่นและมีการเอาใจใส่
สนใจและได้รับประโยชน์สูงสุด ดังน้ันการให้บริการเพ่ือสร้างคามพึงพอใจ
จะต้องสนองตอบต่อความคาดหวังของผู้รับบริการ ซ่ึงผู้รับบริการอาจ
แสดงความต้องการโดยทางตรงจากคาพูด บอกกล่าว หรือต้ังสมมติฐานเอง
ว่าเจ้าหนา้ ทีใ่ หบ้ รกิ ารตอ้ งทราบความคาดหวงั ของผรู้ ับบริการใน 3 ดา้ น ดงั นี้

1) ด้านบุคคล ผู้รับบริการคาดหวังท่ีจะได้รับการต้นรับ
ดูแลอย่างกระตือรือร้น นอบน้อม พูดจาไพเราะ ให้ความช่วยเหลืออย่าง
จริงจังและจริงใจ มีความรู้เร่ืองท่ีจะให้บริการอย่างแท้จริง เม่ือมีข้อสงสัย
สามารถให้คาตอบช้ีแจง รับฟังเรื่องท่ีเป็นปัญหาและช่วยแก้ไขปัญหาให้ได้
สร้างความม่ันใจไดว้ า่ จะไดร้ บั บรกิ ารท่ีมีคณุ ภาพ คมุ้ ค่าและถกู ต้องสมบูรณ์

2) ด้านสถานที่ เครื่องมือ และอุปกรณ์ ผู้รับบริการ
คาดหวังว่าจะได้เห็นหรือสัมผัสสถานท่ีที่มีความเป็นระเบียบเรียบร้อย
สะอาด มีป้ายชัดเจน แสดงวิธีการติดต่อ พื้นท่ีการบริการ มีความทันสมัย
และคาดหวังทีจ่ ะได้เห็นสิ่งตา่ ง ๆ เพียงพอทจ่ี ะอานวยความสะดวกได้

3) ด้านการดาเนินการ ผู้รับบริการต้องการได้รับ
ความเชื่อม่ันว่าการดาเนินการน้ันเป็นไปอย่างมีข้ันตอน เป็นระบบปฏิบัติ
ได้ตามสัญญาที่ให้ไว้ มีความซ่ือสัตย์สุจริตและเป็นธรรม ไม่คดโกงหรือ
เอาเปรยี บผรู้ ับบรกิ ารและสังคม

เพื่อให้ทราบข้อมูลการให้บริการที่แท้จริงจากผู้รับบริการ
และนาไปใช้ปรับปรุงการให้บริการท่ีดีขึ้นจาเป็นท่ีจะต้องทราบถึงวิธีการ
สารวจความพึงพอใจของผู้รับบริการโดยรวม และทราบวิธีการนาข้อมูล

ค่มู อื การรับรองมาตรฐานการให้บรกิ ารของศนู ย์ราชการสะดวก ๔๑

ความคิดเห็น และความพึงพอใจ รวมท้ังความไม่พึงพอใจน้ันมาจัดลาดับ
ความสาคัญ เพ่ือสร้างเป็นแผนปรับปรุงการปฏิบัติงานให้เป็นที่พึงพอใจ
ของประชาชน

ระบบการประเมินความพงึ พอใจทนั ที ณ จุดให้บรกิ ารควรมี
รูปแบบท่ีง่ายสะดวกและไม่สร้างภาระต่อผู้ใช้บริการ นอกจากนี้ หน่วยงาน
อาจจัดให้มีหน่วยงานภายนอกมาช่วยประเมินผลความพึงพอใจของผู้รับ
บริการภายหลังจากการมาติดต่อขอใช้บริการได้ในรูปแบบต่าง ๆ
ตามความเหมาะสม เพื่อเป็นการให้ผลการสารวจมีความแม่นยาและ
น่าเชื่อถือมากยิ่งขึ้น และเมื่อได้ผลสารวจมาแล้วควรนาไปวิเคราะห์และ
ปรับปรุงงานบริการอย่างต่อเนื่อง เพ่ือให้เกิดผลลัพธ์ความพึงพอใจของ
ผู้รับบริการ โดยเกณฑ์พ้ืนฐานนี้ได้กาหนดให้ผลความพึงพอใจโดยรวมของ
ผู้รับบริการต่อการให้บริการของศูนย์ราชการสะดวกแห่งน้ันมีค่าเฉลี่ยอยู่ที่
ไมน่ ้อยกว่าร้อยละ 80

8. คุณภาพการใหบ้ รกิ าร และการจดั การขอ้ ร้องเรียน
การให้บริการของภาครัฐมีความหมายมากกว่าบริการท่ีใช้

ในภาคเอกชนที่รวมไปถึงการบริการท่ีจัดขึ้นเพ่ือก่อให้เกิดความสงบเรียบร้อย
และความเปน็ ธรรมในสังคม การใหบ้ รกิ ารของภาครัฐต้องระมัดระวังไม่ให้เกิด
ความได้เปรียบเสียเปรียบระหว่างผู้เกี่ยวข้องแต่ละกลุ่ม ดังนั้นเพื่อให้เกิด
มาตรฐานคุณภาพการให้บริการของศูนย์ราชการสะดวกจึงควรกาหนดเกณฑ์
การให้บริการและนาไปใช้กับระบบการคัดเลือกและพัฒนาบุคลากร ไว้อย่าง
น้อย 10 เกณฑ์ ได้แก่ ประสิทธิภาพ คุณภาพ ความท่ัวถึง ความเสมอภาค
ความเป็นธรรม การตอบสนองความต้องการ การตอบสนองความพึงพอใจ
ความต่อเนอื่ ง ความสะดวก และความพร้อมในการให้บริการ

คู่มือการรับรองมาตรฐานการใหบ้ รกิ ารของศูนยร์ าชการสะดวก ๔๒

คณุ ภาพของการบรกิ ารสามารถวัดได้ด้วย “ความประทับใจ”
หรือ “ความสุขใจ” ของผรู้ ับบริการเป็นเบ้อื งต้น และวัดเป็นตัวเลขได้เรียกว่า
“ดัชนีวัดความพอใจของลูกค้า” หรือ ค่า CSI : Customer Satisfaction Index
โดยเปรียบเทียบสัดส่วนระหว่าง การบริการที่ผู้รับบริการได้รับจริง ๆ
กับความคาดหวังในบริการที่ได้รับ ดังนั้น หัวข้อในเร่ืองคุณภาพการให้บริการ
และการจัดการขอ้ รอ้ งเรียน จึงมคี วามสมั พันธเ์ ชอ่ื มโยงกบั หัวขอ้ เร่อื งคุณภาพ
การให้บริการและการจัดการข้อร้องเรียน จึงเป็นกระบวนการที่จะทาให้เกิด
ผลลัพธ์ในข้อระบบการประเมินความพึงพอใจ เนื่องจากกระบวนการหรือ
แนวทางที่ดาเนินการจะส่งผลต่อความพึงพอใจ รวมท้ัง สามารถนาข้อมูล
ทไี่ ดจ้ ากการประเมนิ ความพึงพอใจมาปรบั ปรุงระบบคุณภาพการใหบ้ ริการและ
ระบบการจดั การข้อร้องเรยี นได้อยา่ งสอดคล้องกบั ความต้องการของผู้รับบริการ

ท้ังน้ี นอกจากการพัฒนาคุณภาพการให้บริการตามสถานการณ์
ปกติท่ัวไปแล้ว สิ่งสาคัญอีกประการที่จาเป็นต้องมีการดาเนินการ คือ
การจัดการข้อร้องเรียน ซึ่งต้องเริ่มจากการจัดให้มีการรับฟังข้อร้องเรียนที่
เป็นการจัดระบบหรือกระบวนการ และวิธีการรับฟังข้อร้องเรียนเกี่ยวกับ
ปัญหาต่าง ๆ จากประชาชนในการมาขอรับบริการ เพ่ือเป็นช่องทางที่ทาให้ทราบ
ถึงความต้องการของผู้รับบริการและเป็นช่องทางในการทาการช้ีแจง
ทาความเข้าใจในเหตุผลและความจาเป็นของการปฏิบัติภารกิจของ
ศูนย์ราชการสะดวกนั้น ๆ รวมไปถึงการแก้ปัญหาให้กับผู้รับบริการ
เพ่ือป้องกันไม่ได้เกิดปัญหาหรือข้อร้องเรียนในประเด็นเดิมหรือประเด็นท่ี
เกี่ยวขอ้ งขึ้นซ้าอกี

กระบวนการในการจดั การข้อร้องเรียน อาจกาหนดได้ดังน้ี
1) กาหนดช่องทางการรับข้อร้องเรียนจากผู้รับบริการ
และผู้เก่ียวข้องให้เหมาะสมและสอดคล้องกับประเภทการให้บริการ

คู่มือการรับรองมาตรฐานการใหบ้ รกิ ารของศนู ย์ราชการสะดวก ๔๓

กลุ่มผู้รับบริการและผู้เกี่ยวข้องแต่ละกลุ่ม โดยให้สอดคล้องและชัดเจน
กบั โครงสรา้ งของศนู ย์ราชการสะดวกทเ่ี ป็นอยู่

2) กาหนดข้ันตอนการรับข้อร้องเรียนให้มีแนวทางที่
ชดั เจน โดยข้อรอ้ งเรียนน้ันต้องไม่ขัดแย้งกับกฎหมาย กฎระเบียบที่ใช้อยู่
รวมท้ังเป็นไปตามมาตรฐานการให้บริการของศูนย์ราชการสะดวก
และให้มกี ารนาแนวทางท่ีกาหนดขึ้นไปใช้ในทกุ หนว่ ยงานทีเ่ กย่ี วข้อง

3) แตง่ ตั้งคณะทางานหรอื ผรู้ ับผดิ ชอบในการพิจารณาว่า
ข้อร้องเรียนน้ันมีสาเหตุหลักมาจากเรื่องใด ส่วนงานใดหรือใครควรเป็น
ผู้รับผิดชอบหลัก จากนั้นส่งเรื่องให้ส่วนงานนั้นเป็นผู้พิจารณาสาเหตุ
แนวทางแก้ไข และปอ้ งกันไมใ่ ห้เกดิ ซา้ ในอนาคต

4) กาหนดระบบในการติดตามความคืบหน้าของทุกข้อ
ร้องเรียนท่ีเข้ามา ว่าอยู่ในสถานะใดและควรทราบด้วยว่าจะจัดการกับ
ข้อร้องเรียนให้แล้วเสร็จภายในเม่ือไร พร้อมแจ้งให้ผู้ร้องเรียนทราบเป็น
ระยะ ๆ ดว้ ยวิธกี ารทีเ่ หมาะสม

ดังน้ัน การรับคาถาม การให้ข้อแนะนา หรือคาร้องเรียน
และการตอบข้อร้องเรียนแก่ผู้รับบริการหรือผู้มีส่วนเกี่ยวข้องเป็นการรับฟัง
ความคิดเห็น เพื่อมุ่งตอบสนองความต้องการและเพื่อประโยชน์ของ
ผู้รับบริการและให้ถือเป็นหน้าที่ของบุคลากรผู้ให้บริการ ในการนา
ข้อเสนอแนะหรือข้อร้องเรียนเกี่ยวกับอุปสรรค หรือความยุ่งยาก
ในการบริการจากการปฏิบัติงานของบุคลากรบุคคลใดในกระบวนงานของ
ศู น ย์ ราช การส ะดวกไป พิ จ ารณ าท บ ท วน แล ะพ ย าย าม แก้ ไขปั ญ ห า
เพ่ือขจัดความยุ่งยากเหล่านั้น รวมท้ังการทบทวนแก้ไขกฎ ระเบียบท่ีเป็น
อุปสรรค และหรือทาการชี้แจงทาความเข้าใจกับผู้รับบริการและผู้เก่ียวข้อง
ให้เกิดความเข้าใจท่ถี ูกต้อง โดยตอ้ งตอบภายในเวลาทก่ี าหนดด้วย

ค่มู อื การรบั รองมาตรฐานการให้บรกิ ารของศูนย์ราชการสะดวก ๔๔

9. ช่องทางการใหบ้ ริการ
ปัจจุบันหน่วยงานภาครัฐกาลังเผชิญกับสิ่งท้าทายใหม่ ๆ

ในขณะท่ีรู้กันโดยท่ัวไปว่าการดูแลผู้รับบริการที่มีประสิทธิภาพเป็นส่ิงที่
ขาดไม่ได้สาหรับบทบาทหน้าที่ที่ต้องการให้บริการเพ่ือประโยชน์สุข
ของประชาชน หลาย ๆ ทีอ่ าจเกิดเหตุการณ์เพิกเฉยต่อการพบปะพูดคุย
ระหว่างผู้รับบริการและบุคลากรผู้ให้บริการ ซึ่งช่องทางการติดต่อ
ให้บริการและบทบาทท่ีมีในแต่ละช่องทางการติดต่อมีความสาคัญใน
การก่อใหเ้ กิดการจัดการสร้างความสัมพันธต์ ่อผู้รับบริการให้มีประสิทธภิ าพ

ศูนย์ราชการสะดวกต้องกาหนดชี้ชัดถึงช่องทางที่ใช้และ
กลยุทธ์ในการส่ือสาร ซึ่งควรมีการเรียนรู้ว่าจะนิยามและวิเคราะห์ความ
เหมาะสมอย่างไรต่อความมีประสิทธิภาพของช่องทางการให้บริการ
โดยอาจใช้เคร่ืองมือตามทฤษฎีของ Channel Management Theory
หรืออาจศึกษาตัวอย่างการดาเนินการจากหน่วยงานที่มีพัฒนาช่อง
ทางการให้บริการที่ดีทั้งภาครัฐ ภาคเอกชน หรือท้ังในและต่างประเทศ
เพ่ือนามาพัฒนาออกแบบช่องทางการให้บริการร่วมกับพฤติกรรมของ
ผู้รับบรกิ าร เพอื่ ให้เปน็ ชอ่ งทางท่มี ปี ระสิทธภิ าพ

อย่างไรก็ตาม หนงึ่ ในช่องทางท่ีศูนย์ราชการสะดวกควรต้อง
มีคือ ช่องทางการให้บริการทางโทรศัพท์ หรือการต้ังเป็นศูนย์ Hotline
หากสามารถดาเนินการพัฒนาต่อไปได้ และเพ่อื ให้ชอ่ งทางการให้บริการ
มีประสิทธภิ าพอยา่ งต่อเนอ่ื ง จึงควรมีการพัฒนาเพม่ิ ช่องทางการใหบ้ ริการ
การให้คาปรึกษา รวมท้ังช่องทางการรับเรื่องร้องเรียน ผ่านทางช่องทาง
อื่น ๆ ท่ีสอดคล้องกับความต้องการของผู้รับบริการ และควรมีการประเมิน
ป ร ะ สิ ท ธิ ภ า พ ข อ งช่ อ งท า งก า ร ให้ บ ริ ก า ร อ ย่ า งส ม่ า เส ม อ ต่ อ เนื่ อ ง
เพื่อนาข้อมูลไปทบทวนปรับปรุงพัฒ นาช่องทางการให้บริการ
ของศนู ยร์ าชการสะดวกให้ดีข้นึ

คูม่ ือการรบั รองมาตรฐานการใหบ้ รกิ ารของศูนย์ราชการสะดวก ๔๕

10. ระบบการติดตามผลการดาเนินงาน
การด าเนิ น งาน ขอ งศู น ย์ ราช การส ะดวก จ าเป็ น ต้ องมี

การจัดทาแผนการติดตามผลการดาเนินการของศูนย์ราชการสะดวก
ท่ีชัดเจน ซ่ึงประกอบด้วย หัวข้อเร่ืองที่ติดตาม ผู้รับผิดชอบ ระยะเวลา
ดาเนินการ ผลดาเนินการ และข้อเสนอการปรับปรุงพัฒนาให้ดีข้ึนอย่าง
ต่อเนื่อง และควรกาหนดระบบการติดตามงานและแก้ไขปัญหา
ที่มีประสิทธิภาพ มีกลไกการรับฟังและตอบสนองข้อร้องเรียนของผู้รับ
บริการ ทั้งน้ี อาจมีการจัดชุดเฉพาะกิจลงไปในพ้ืนที่ปัญหาหากเกิดกรณี
ที่จาเป็นต้องรวบรวมข้อมูลเพ่ือค้นหาสาเหตุของปัญหาและหาทางแก้ไข
ปัญหาเหล่าน้นั

การติดตามผลการดาเนินการจะต้องมีการดาเนินการให้เกิด
ความคืบหน้าตามแผนที่กาหนดไว้ มีการจัดประชุมระหว่างหน่วยงานท่ี
เกี่ยวข้องกับการสนับสนุนส่งมอบงานบริการอย่างสม่าเสมอ เพื่อให้เกิด
ความคืบหน้าตามแผนอย่างสัมฤทธ์ิผล เชน่ การกาหนดนโยบายและกลยุทธ์
ร่วมกัน การจัดทาแผนปฏิบัติการและแผนเป้าหมายท้ังระยะส้ันและ
ระยะยาว ท่ีเป็นลายลักษณ์อักษร เพื่อให้สามารถตรวจสอบความก้าวหน้า
ในการดาเนินการของศูนย์ราชการสะดวกได้ และเพ่ือให้บรรลุเป้าหมาย
ท่ีกาหนด การถ่ายทอดและส่ือสารระหว่างหน่วยงานท่ีเกี่ยวข้อง
อย่างเป็นระบบของวัตถุประสงค์ เป้าหมาย วิธีปฏิบัติงาน การสร้าง
ความคบื หนา้ และการจดั วางแผนทรพั ยากร เป็นตน้

คมู่ ือการรับรองมาตรฐานการให้บรกิ ารของศูนยร์ าชการสะดวก ๔๖

11. การแก้ไขปญั หาท่ที า้ ทาย
เพือ่ ใหก้ ารดาเนินการและการบริหารจัดการศูนย์ราชการ

สะดวกเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล และสามารถสนอง
ตอบความต้องการของประชาชนได้ จึงควรต้องมีการแก้ไขปัญหาท้าทาย
ท่ีเผชิญอยู่ เชน่ ปัญหาท้าทายด้านทรพั ยากรบุคคล ด้านการให้บรกิ ารแทนกัน
ดา้ นงบประมาณ ด้านนโยบาย และดา้ นขอ้ กฎหมายหรือระเบียบราชการ เปน็ ต้น

ทั้งน้ี เจ้าหน้าท่ีศูนย์ราชการสะดวกทุกคนควรทราบวิธีการ
วิเคราะห์ปญั หา และกาหนดแนวทางแกไ้ ข สาหรบั ขอ้ มูลใช้ประกอบการ
วิเคราะห์ปัญหาอาจได้มาจากดัชนีช้ีวัดท่ีเป็นสาเหตุ (Leading indicator)
ดัชนีชี้วัดท่ีเป็นผลลัพธ์ (Lagging indicator) ท่ีกาหนดขึ้น ซึ่งจะทาให้
ทราบว่าผลการดาเนนิ การตา่ งจากเป้าหมายอย่างไร ข้อมูลทไ่ี ดร้ ับฟังความเห็น
หรือสารวจความพึงพอใจของผู้รับบริการ รวมถึงข้อมูลสารสนเทศ
ต่าง ๆ ที่สาคัญต่อการนามาวิเคราะห์และคาดการณ์ปัญหา และสาเหตุของ
ปัญหาได้อย่างแม่นยา สิ่งเหลา่ นจ้ี ะช่วยให้เข้าใจปัญหาได้ชดั เจนข้ึน และ
สามารถกาหนดวิธีการแก้ไขปรับปรุง รวมท้ังแจ้งผู้เก่ียวข้องให้ร่วมกัน
ดาเนินการแก้ไขปรับปรุงการทางาน และนาไปสู่การกาหนดเป็นแนวทาง
การดาเนินการต่อไป

12. การทบทวนปรับปรงุ การดาเนนิ งาน
หน่วยให้บริการที่ประสบความสาเร็จล้วนมีการทบทวน

ปรับปรุงการทางานอย่างต่อเนื่อง ดังนั้นเพ่ือให้ศูนย์ราชการสะดวกสามารถ
มีระบบรับส่งเรื่อง และการให้บริการได้ถูกต้อง รวดเร็ว สามารถลดต้นทุน
ลดการสูญเสีย และเกิดคุณค่าท่ีเป็นประโยชน์ต่อผู้รับบริการการดาเนินงาน
ของศูนย์ราชการสะดวก จึงต้องมีการทบทวนการออกแบบระบบงานและ
กระบวนการให้บรกิ ารอย่างต่อเนื่อง ไม่ว่าจะเป็นการตรวจสอบว่ากฎระเบียบ
ข้อบังคับหรือนโยบายในการปฏิบัติงานของศูนย์ราชการสะดวกจะเป็น

คู่มือการรบั รองมาตรฐานการใหบ้ รกิ ารของศูนยร์ าชการสะดวก ๔๗

อุปสรรคหรือเกิดความยุ่งยากซับซ้อน มีรายละเอียดในข้ันตอนการให้
บริการหรือดาเนินการมาก หรือล่าช้าหรือไม่ เกิดข้ึนในสถานการณ์ใด และ
นาผลจากการติดตามงานมาดาเนินการปรับปรุงการดาเนินงานให้เหมาะสม
จนเกิดผลลัพธ์ที่ดีอย่างต่อเน่ือง และถ้าได้รับการร้องเรียนหรือพบประเด็น
ทผี่ ู้รับบริการไมพ่ ึงพอใจ ผู้ดูแลศูนย์ราชการสะดวกควรออกกฎพจิ ารณา
โดยทันทีและแจ้งผลให้ทราบแก่ผู้รับบริการและผู้เกี่ยวข้อง เพ่ือให้สามารถ
ตอบสนองความต้องการและอานวยความสะดวกให้กับผู้รับบริการและ
สร้างความพึงพอใจที่ดีต่อศูนย์ราชการสะดวก สาหรับการทบทวนปรับปรุง
การดาเนินการจะต้องพิจารณาให้สอดคล้องกับหัวข้อ 7.1 เรื่องการนา
ผลสารวจมาปรับปรุงงานบริการอย่างต่อเนื่อง หัวข้อ 10 เร่ืองระบบ
การติดตามผลการดาเนินงาน และหวั ข้อ 11 เร่ืองการแกไ้ ขปญั หาท่ีทา้ ทาย

ทั้งน้ี ภายหลังจากการปรับปรุงการดาเนินงานที่ได้รับ
การออกแบบระบบงานหรือกระบวนการปฏิบัติงานใหม่แล้วควรต้อง
มีการปรับปรุงคู่มือการปฏิบัติงานให้ทันสมัย และค้นหาข้อมูลได้ง่าย และ
เม่ือไรก็ตามท่ีมีการปรับปรุงขั้นตอน ระยะเวลา เอกสารหลักฐาน
ค่าธรรมเนียม หรือข้อมูลต่าง ๆ ที่สาคัญต่อผู้รับบริการ จะต้องมี
การประกาศและสื่อสารให้ผู้รับบริการได้ทราบข้อมูลท่ีถูกต้อง ครบถ้วน
และทนั เวลา ผา่ นชอ่ งทางตา่ ง ๆ ทกี่ าหนดไวใ้ นหวั ขอ้ ท่ี 9

13. การแลกเปลี่ยนเรียนรู้ และการจัดอบรมเจ้าหน้าที่ และ
ผเู้ กยี่ วขอ้ ง

ความต้องการในการพัฒนาบุคลากรอาจมีความแตกต่างกัน
ขึ้นกับลักษณะการทางานของศูนย์ราชการสะดวก ความรับผิดชอบของ
บุคลากร และระดับการพัฒนาของศูนย์ราชการสะดวกและบุคลากร
ความต้องการเหล่าน้ีอาจรวมถึงการสร้างทักษะในการแลกเปล่ียนเรียนรู้
การส่ือสาร การทางานเป็นทีมและการแก้ปัญหา การแปลผลและการใช้ข้อมูล

คมู่ อื การรับรองมาตรฐานการใหบ้ รกิ ารของศูนยร์ าชการสะดวก ๔๘

การตอบสนอง ที่เหนือกว่าความต้องการของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
การวิเคราะห์และปรับกระบวนการให้ชัดเจนขึ้น การลดการสูญเสียและ
รอบเวลา ความร่วมมือและสร้างแรงจูงใจกับบุคลากร ความต้องการ
ทางการศึกษาอาจรวมถึงทักษะข้ันสูงในการใช้เทคโนโลยีหรือทักษะพื้นฐาน
เช่น การอ่าน การเขียน ทักษะทางภาษา การคานวณ และทักษะทาง
คอมพิวเตอร์ เป็นตน้

เกณฑ์ในหัวข้อน้ี จึงได้กาหนดให้ศูนย์ราชการสะดวกตอ้ ง
จัดให้มีการแลกเปลีย่ นเรยี นรูร้ วมทั้งการส่ือสารสรา้ งความเข้าใจเกย่ี วกับ
ปัญหาในการปฏิบัติงาน และการปรับปรุงงาน รวมถึงการร่วมกันทบทวน
ระบบงานเพ่ือออกแบบงานใหม่/สร้างนวัตกรรมในการให้บริการ
การจัดอบรมพัฒนาความรู้ ความชานาญ และทักษะการให้บริการท่ีทันสมัย
อย่างต่อเนอ่ื ง เช่น การสร้างความสมั พันธ์กับผู้รับบรกิ าร การสร้างภาพลักษณ์
การให้บริการ การสร้างจิตสานึกด้านการให้บริการ การศึกษาดูงาน
เป็นต้น ให้แก่เจ้าหน้าท่ีและผู้เกี่ยวข้องในกระบวนการอย่างต่อเน่ือง
เพื่ อ ให้ ก า ร บ ริ ก า ร บ ร ร ลุ เป้ า ห ม า ย ข อ ง ก า ร อ า น ว ย ค ว า ม ส ะ ด ว ก
แกป่ ระชาชนผรู้ บั บรกิ าร

การจัดอบรมบุคลากรท่ีทาหน้าท่ีด้านการติดต่อกับผู้รับ
บริการและผู้เกี่ยวข้องถือเป็นเรื่องปกติและมีความสาคัญ ซ่ึงมักครอบคลุม
ถงึ การเรียนรู้ทักษะและความรู้ท่ีจาเป็นเกี่ยวกับการบริการ ผู้รับบริการและ
ผู้ท่ีเกี่ยวข้อง วิธีการรวบรวมสารสนเทศ วิธีการแก้ไขปัญหาและลด
การสูญเสีย และวิธีการที่จะบริหารจัดการและตอบสนองที่เหนือกว่า
ความคาดหวังของผู้รับบริการและผู้ท่ีเก่ียวข้องอย่างมีประสิทธิผล และ
ในการถ่ายทอดความรู้ ระบบการจัดการความรู้ของศูนย์ราชการสะดวก
ควรจะมีกลไกสาหรับการแลกเปลี่ยนความรู้ของบุคลากรและผู้ท่ีเก่ียวข้อง
เพื่ อ ท าให้ ม่ั น ใจ ว่ามี ก ารค งไว้ซึ่ ง ผล ก ารดาเนิ น ก ารข อ งก ารท างาน ท่ี
โดดเด่นแม้ในระหว่างการปรับเปลี่ยน ควรมีการกาหนดว่าความรู้อะไรที่

คมู่ อื การรับรองมาตรฐานการให้บรกิ ารของศูนยร์ าชการสะดวก ๔๙

มีความสาคัญอย่างยิ่งสาหรับการปฏิบัติงาน และควรมีกระบวนการท่ี
เป็นระบบสาหรับการแลกเปล่ียนความรู้ดังกล่าว โดยเฉพาะอย่างย่ิง
ความรู้ที่มีอยู่ในตัวบุคลากรแต่ละคน และประสบการณ์จากการให้บริการ
และการแก้ไขปญั หาท่เี กดิ ข้ึนจรงิ

หากจะกล่าวโดยสรุปของหัวข้อน้ี จะพบว่า กระบวนการ
ห รื อ ร ะ บ บ ง าน ใน ก า ร พั ฒ น าบุ ค ล า ก ร ใน ช่ ว ง ร ะ ย ะ ข ณ ะ ป ฏิ บั ติ ง า น
ควรเป็นอย่างไร และมีการดาเนินการตามแนวทางท่ีได้กาหนดไว้
เป็นเร่ืองของเกณฑ์ให้หัวข้อน้ี เพ่ือเกิดผลลัพธ์นาไปสู่การให้บริการและ
ป ฏิ บั ติ ง า น ข อ ง บุ ค ล า ก ร ไ ด้ อ ย่ า ง มี ป ร ะ สิ ท ธิ ภ า พ แ ล ะ ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล
ทั้งบุคลากรด้านการบริการที่กาหนดไว้ในหัวข้อท่ี 6 และบุคลากร
ดา้ นเทคนคิ ท่กี าหนดไว้ในหัวขอ้ ท่ี 14

14. บคุ ลากรดา้ นเทคนคิ
บุคลากรด้านเทคนิค มีหน้าท่ีติดตั้งและบารุงรักษาอุปกรณ์

และเคร่ืองคอมพิวเตอร์ รวมถึงพัฒนาระบบสารสนเทศเพ่ือให้มีความพร้อม
ใช้งานและอานวยความสะดวกในการปฏิบัติงาน บุคลากรด้านน้ีจึงเป็น
ผู้ มี ส่ ว น ส า คั ญ ใน ก า ร ส นั บ ส นุ น ก า ร ป ฏิ บั ติ งา น ให้ เกิ ด ก า ร อ า น ว ย
ความสะดวกทั้ งผู้รับบริการและบุคลากรด้านการบริการ และเพื่ อให้
บรรลุเป้าหมายการพัฒนาระบบสารสนเทศในหัวข้อ 20 บุคลากรต้องมี
ความรู้ ความสามารถ และมีทักษะในการดาเนินงาน รวมถึงเป็นผู้ที่มี
วสิ ยั ทศั น์ยอมรับววิ ฒั นาการใหม่ ๆ ของสภาพแวดลอ้ ม

การคัดเลือกบุคลากรมาปฏิบัติหน้าท่ีน้ี อย่างน้อย
ต้องมีคุณ สมบัติที่มีความรู้ความสามารถประสบการณ์เก่ียวกับ
การออกแบบ การแก้ไข และการพัฒนาเทคโนโลยีในระดับทางาน
เชิงเท คนิ ค ของระบ บ ภ ายใน ศู น ย์ราช การส ะดวกได้ รวม ท้ั ง
มีความสามารถในการตอบคาถามและแก้ปัญหาพื้นฐานเกี่ยวกับระบบ

คูม่ อื การรับรองมาตรฐานการให้บรกิ ารของศนู ย์ราชการสะดวก ๕๐