คู่มือการรับรอง gecc

และสามารถอธิบ ายลักษ ณ ะปั ญ ห าระบ บ เครือข่ายต่อเชื่อม
เมื่อประสานงานกับบรษิ ทั ผู้ให้บรกิ าร

นอกจากนี้ บุคลากรด้านเทคนิคจาเป็นต้องได้รับการอบรม
หลักสูตรที่เกี่ยวข้องกับการติดตั้งระบบปฏิบัติการ และโปรแกรมประยุกต์
การซ่อมบารุงฮาร์ดแวร์พื้นฐาน รวมทั้งการได้รับพัฒนาความรู้เกี่ยวกับ
การแก้ไขปญั หาระบบสารสนเทศไดอ้ ย่างต่อเน่ือง ซ่ึงสอดคล้องกบั หัวข้อ
13.1 การจดั อบรมพัฒนาเจ้าหนา้ ท่ี

การพัฒนาบคุ ลากรด้านเทคนคิ มีขัน้ ตอนสาคญั ดังน้ี
1) จัดทาแผนยุทธศาสตร์พัฒนาบุคลากรและแผนฝึกอบรม
ประจาปี
2) มีการระบทุ ักษะของบคุ ลากร
3) การจดั ฝกึ อบรมโดยเน้นไปทหี่ ลักสตู รสาหรบั บุคลากร
ด้านการบริการ และบุคลากรด้านเทคนิค และเน้นให้เกิดการพัฒนาทักษะ
ความสามารถจาเป็นในการสนับสนุนการปฏิบัติงานให้เกิดการพัฒนา
ทักษะความสามารถที่จาเป็นในการสนับสนุนการปฏิบัติให้บรรลุ
ตามเปา้ หมายของการให้บรกิ าร
4) กาหนดวิธีประเมินประสิทธิภาพของผลการอบรม
ทง้ั ดา้ นความรแู้ ละความพงึ พอใจ
5) กระตุ้นและปลูกฝังแนวคิดการใช้ประโยชน์จากเทคนิค
ความรู้ต่าง ๆ แก่บุคลากร เพ่ือให้การบริการท่ีสะดวก รวดเร็ว และ
ตอบสนองความตอ้ งการของประชาชน
6) การสร้างความคุ้ยเคยกับการทางานโดยใช้ระบบ
งานตา่ ง ๆ โดยเฉพาะระบบงานเทคโนโลยีให้กบั บุคลากร โดยการปรบั เปลีย่ น
แนวทางในการปฏิบัตงิ านประจา

คู่มอื การรบั รองมาตรฐานการให้บรกิ ารของศูนยร์ าชการสะดวก ๕๑

7) มีการปลูกฝังและส่งเสริมให้บุคลากรทุกคนมีจรรยาบรรณ
ท่ีดแี ละบริการที่ดีให้แก่ประชาชน

8) ปรับเปลี่ยนเจตคติของบุคลากร เพ่ือนาไปสู่การเป็น
“ผู้ให้บริการ” และ “ผู้ให้คาปรึกษา” โดยเน้นประชาชนเป็นศูนย์กลาง
ในการทางาน

15. การจัดทาระบบฐานขอ้ มูล
ผู้เกี่ยวข้องทุกฝ่ายควรร่วมกันออกแบบระบบฐานข้อมูล

ในรูปแบบดิจิทัล ให้สามารถใช้ได้ง่าย และมีข้อมูลจาเป็นเพียงพอ
ต่อการปฏิบัติงานโดยรวบรวมข้อมูลจากผู้ปฏิบัติงาน ผู้รับบริการ และผู้ที่
เก่ียวข้อง ออกแบบการจัดเก็บข้อมูลเพ่ือให้มีความครอบคลุม ถูกต้อง
และทันสมัย และระบบวิเคราะห์ฐานข้อมูลให้สอดคล้องกับความต้องการ
ใช้งานเพื่ออานวยความสะดวกในการปฏิบัติงาน และพัฒนาปรับปรุง
การให้บริการ รวมไปถึงการทบทวนปรับปรุงระบบฐานข้อมูลและระบบ
การประมวลผลวเิ คราะห์รายงานขอ้ มูลให้มปี ระสทิ ธภิ าพอย่างต่อเนื่อง

ระบบฐานขอ้ มูลอย่างนอ้ ยควรประกอบด้วย 3คุณลักษณะได้แก่
- ความครอบคลุม หมายถึง การจัดให้มีการรวบรวม
ข้อมูลต่าง ๆ ท่ีจาเป็นต่อการดาเนินงานของศูนย์ราชการสะดวก
อย่างครบถ้วน
- ความถูกต้อง หมายถึง การจัดให้มีระบบฐานข้อมูลท่ีมี
ระบบการตรวจสอบข้อมูลก่อนทาการจัดเก็บและภายหลังการจัดเก็บ
รวมถึงการจัดให้มีแบบฟอร์มจัดเก็บข้อมูลและแบบฟอร์มการรายงาน
ข้อมูลทม่ี รี ปู แบบเดียวกนั ทกุ พน้ื ท่ี

คู่มือการรับรองมาตรฐานการให้บรกิ ารของศูนย์ราชการสะดวก ๕๒

- ความทันสมัย หมายถึง การจัดให้มีระบบฐานข้อมูลที่มี
การปรับปรุงแก้ไขขอ้ มูลให้มีความทนั สมยั พร้อมทจ่ี ะนาไปใช้ประโยชน์
อยู่เสมอ มีการทาวิจยั และการประชมุ ร่วมกับหน่วยงานหรอื ผู้เกี่ยวข้อง
รวมทั้งนาเทคโนโลยีสารสนเทศท่ีทันสมัยมาใช้ เพ่ือให้ได้ข้อมูลที่มี
ความถูกตอ้ งทันสมยั

นอกจากนี้ เพื่อความปลอดภัยของข้อมูลในระบบฐานข้อมูล
จึงควรจัดให้มีระบบบริหารความเสี่ยงของระบบฐานข้อมูลและสารสนเทศ
โดยเช่ือมโยงกับการออกแบบระบบเทคโนโลยีสารสนเทศในหัวข้อที่ 16

16. การออกแบบระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ
การออกแบบระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ ตามแผนแม่บท

เทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร หรือแผนอ่ืนท่ีกาหนด นอกจากน้ี
จะตอ้ งจัดให้มรี ะบบเครอื ข่ายสารสนเทศเพ่ืออานวยความสะดวกแก่ประชาชน
เพ่ือการติดต่อสอบถามหรือใช้บริการของศูนย์ราชการสะดวกได้ และระบบ
เครือข่ายสารสนเทศของแต่ละส่วนงานต้องอยู่ในระบบเดียวกับที่กระทรวง
ดิจิทัลเพ่ือเศรษฐกิจและสังคมมีหน้าที่ต้องจัดให้มีข้ึนเพื่อประโยชน์
ในการเชื่อมโยงขอ้ มลู ภาครฐั เขา้ ไวด้ ้วยกันต่อไปในอนาคต

การพัฒนาศูนย์ราชการสะดวกให้มีความพร้อมด้านระบบ
สารสนเทศ เพ่ือนามาใช้ในการเพิ่มประสิทธิภาพการดาเนินการและ
ความสามารถในการให้บริการแก่ประชาชน โดยมีต้นทุนในการให้บริการ
ลดลง ลดการทางานซ้าซ้อน ลดระยะเวลาในการดาเนินการ รวมท้ัง
ช่วยในการลดข้ันตอนการปฏิบัติงานและปรับปรุงกระบวนการทางาน
ให้มีประสิทธิภาพมากข้ึน ในขณะที่ความสามารถและคุณภาพ
ในการให้บริการสูงข้ึน สาหรับวิธีการในการพัฒนาระบบสารสนเทศ
มขี ั้นตอน ดงั น้ี

คู่มอื การรบั รองมาตรฐานการใหบ้ รกิ ารของศนู ยร์ าชการสะดวก ๕๓

1) การพัฒนาระบบงาน แบง่ เปน็ 3 ข้ันตอน ได้แก่
1.1) การเตรียมการ เป็นการเก็บข้อมูลต่าง ๆ เก่ียวกับ

สถานการณ์ปัจจบุ นั ด้านโครงสร้าง อัตรากาลงั ปริมาณงาน และสภาพปัญหา
ของศนู ยร์ าชการสะดวกอยา่ งคร่าว ๆ เพอ่ื เปน็ การประเมนิ สถานภาพ

1.2) การวางแผนเพื่อปรับปรุงระบบงาน ประกอบด้วย
การสร้างทีมงานจากฝ่ายต่าง ๆ ได้แก่ ฝ่ายวางแผนระบบงาน ฝ่ายระบบ
คอมพิวเตอร์ และผู้ปฏิบัติงานจริง การคัดเลือกระบบงานที่สาคัญเพื่อ
ทาการพัฒนาก่อน การรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลสภาพปัญหาอุปสรรค
การดาเนินการ การวิเคราะห์ระบบการทางาน การกาหนดประเด็นโอกาส
ในการปรับปรุง การคัดเลือกและการจัดลาดับความสาคัญของโอกาส
ในการปรบั ปรุง การวเิ คราะหก์ ารนาเทคโนโลยสี ารสนเทศมาใช้ให้สอดคล้อง
กบั ระบบงาน

1.3) การออกแบบระบบงานใหม่ โดยการเก็บข้อมูล
รายละเอียดในสถานการณ์จริงในพื้นท่ีให้บริการ การศึกษาวิธี/แนวทาง
การปฏิบัติงานทีเ่ ป็นเลศิ ในระดบั สากล การยกร่างระบบงาน และทดลอง
ปฏิบัติกับบางส่วนงานท่ีคัดเลือก ซึ่งต้องมีการสารวจความพร้อมของ
ส่วนงานเพ่ือเตรียมการ การเตรียมเคร่ืองมืออุปกรณ์และสถานที่ การฝึกอบรม
บุคลากร การลงมือปฏบิ ัตริ ปู แบบระบบงานใหม่ และทบทวนผลการทดลอง

2) การพัฒนาระบบสารสนเทศ ซึ่งมีลักษณะเป็นวางจร
ที่สามารถเริ่มต้นจนสิ้นสุดการพัฒนาและเร่ิมต้นใหม่เม่ือต้องการมีการ
พฒั นาระบบใหม่ โดยมขี น้ั ตอนดังนี้

2.1) การศึกษาเบื้องต้นเกี่ยวกับความต้องการของผู้ใช้
ระบบเพอื่ ใหเ้ กิดการปฏบิ ัติงานทีถ่ ูกตอ้ ง สะดวก และรวดเร็ว และศกึ ษาระบบ
สารเทศทมี่ ีอยู่ปัจจบุ นั เป็นอยา่ งไร มปี ัญหาอุปสรรคในการทางานอย่างไร

2.2) การวิเคราะห์ระบบเพ่ือหาข้อสรุปเกี่ยวกับ
โครงสรา้ งระบบสารสนเทศที่จะพฒั นา

ค่มู ือการรับรองมาตรฐานการให้บรกิ ารของศูนย์ราชการสะดวก ๕๔

2.3) การจัดทาแผนแม่บทเทคโนโลยีสารสนเทศ
และสอ่ื สารให้บคุ ลากรในศูนยร์ าชการสะดวกรบั ทราบ

2.4) การกาหนดวตั ถุประสงค์และกลุ่มผ้ใู ช้
2.5) การออกแบบระบบ เพ่ือให้ได้ระบบสารสนเทศ
ตามโครงสร้างท่ีกาหนด และพิจารณาถึงความสามารถใช้งานในส่วน
ท่ีจาเป็นได้อย่างต่อเนื่อง และปลอดภัย สอดคล้องกับตามแผนแม่บท
เทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร หรือแผนอ่ืนที่กาหนด ผู้ปฏบิ ัตงิ าน
หรือผู้เก่ียวข้องสามารถค้นหาข้อมูลการให้บริการได้อย่างสะดวก รวดเร็ว
โดยเฉพาะเรื่องคาถาม คาตอบ และวิธีการแก้ไขปัญหาในแต่ละสถานการณ์
เพือ่ ช่วยสนับสนนุ การปฏบิ ตั งิ านของเจา้ หน้าที่
2.6) การพัฒนาระบบ เป็นการดาเนินการตามขั้นตอน
และกระบวนการที่ได้ออกแบบระบบไว้ เพื่อให้โปรแกรมทางานได้
ตามวตั ถปุ ระสงค์มคี วามเหมาะสมในการนาไปใช้ประโยชน์
2.7) การติดตง้ั ระบบสารสนเทศและจัดทาคู่มือการใช้งาน
2.8) การฝกึ อบรมและฝึกปฏิบัตเิ จ้าหนา้ ที่ใหม้ ีความรู้
และความสามารถในการใช้ระบบสารสนเทศให้มีประสิทธิภาพและ
เกดิ ประโยชน์ ซึ่งจะเช่อื มโยงสอดคลอ้ งหวั ข้อ 13 การแลกเปล่ียนเรยี นรู้
และการจดั อบรมเจา้ หนา้ ที่ และผเู้ กยี่ วข้อง

17. การบรู ณาการวางแผนระบบ
เพ่ือให้การทางานของศูนย์ราชการสะดวกเกิดการให้บริการ

ทีส่ ะดวก รวดเร็ว โปร่งใส จาเปน็ ต้องมีการบูรณาการวางแผนระบบไปสู่
การให้บริการ ณ จุดเดียวตลอดท้ังกระบวนการ การบูรณาการการทางาน
ระหว่างหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง สอดคล้องกับทรัพยากรท่ีมีจากัด
โดยมีการเชื่อมโยงข้อมูลระหว่างหน่วยงาน เพ่ือลดความซ้าซ้อนและ
ความผิดพลาดในการกรอกข้อมูล รวมท้ัง การใช้ทรัพยากรร่วมกันอย่าง

คมู่ ือการรบั รองมาตรฐานการให้บรกิ ารของศนู ยร์ าชการสะดวก ๕๕

คุ้มค่า รวมท้ังการมุ่งเน้นให้มีการเช่ือมโยงแงะมีความสอดคล้องกัน
ระหว่างหน่วยงานท่ีเข้าร่วมบริการท้ังด้านนโยบายและกลยุทธ์เพื่อให้เกิด
การบูรณาการองค์ประกอบของศูนย์ราชการสะดวก ซึ่งประกอบด้วย
ระบบ ณ ก่อนเข้าสู่จุดให้บริการ ระบบ ณ จุดให้บริการ และ ระบบสนับสนุน
การให้บริการ ให้เป็นไปในทิศทางเดียวกัน สาหรับการดาเนินการ
รับเรอื่ งหรอื การรับคาขอของผ้รู ับบริการในงานบริการหลายประเภท หรือ
การบูรณาการเพื่อให้สามารถให้บริการแทนกัน และ/หรือให้บริการ
แบบเบ็ดเสร็จได้ รวมท้ังการกาหนดนโยบาย กลยุทธ์ งบประมาณ
แผนการดาเนินการ และการดาเนินการต่าง ๆ เพ่ือให้การดาเนินงาน
ของศนู ย์ราชการสะดวกบรรลุเป้าหมายทก่ี าหนด

18. การพัฒนาระบบการให้บริการ online
ปัจจุบันนับว่าอินเตอร์เน็ตเข้ามามีส่วนในชีวิตประจาวัน

ของเรามากถึงกว่ารอ้ ยละ 80 ไม่ว่าจะเป็นหน่วยงานทางราชการ รัฐวิสาหกิจ
หรือเอกชน ก็มีเว็บไซต์ของหน่วยงานเพ่ือประชาสัมพันธ์ให้กับบุคคล
ภายนอกได้ทราบข้อมูลของตน เน่ืองจากการติดต่อผ่านทางอนิ เตอร์เน็ต
เป็ นการสื่ อสารท่ี มี ความรวดเร็วมากและสามารถกระจายไปสู่
กลุ่มเปา้ หมายได้ในวงกวา้ ง

การพั ฒ น าระบ บ การให้ บ ริการผ่าน ท าง online
เป็ น อี ก แ น วท างห นึ่ งท่ี จะช่ วยให้ เกิ ด ป ระสิ ท ธิ ภ าพ ใน การให้ บ ริ ก าร
ได้อย่างรวดเร็ว คุ้มค่า ลดต้นทุนท้ังของผู้รับบริการและผู้ให้บริการ
รวมไปถึงเร่ืองความโปร่งใสในการให้บริการ เน่ืองจากลดการติดต่อกับ
เจา้ หน้าที่ด้วยตนเอง (Face t0 Face)

คู่มอื การรบั รองมาตรฐานการใหบ้ รกิ ารของศนู ย์ราชการสะดวก ๕๖

ท้ังนี้ การให้บริการแบบ online ท่ีเป็นแนวทางท่ีดี คือ
การสนับสนุนให้ผู้รับบริการสามารถแก้ปัญหาด้วยตนเอง เปิดโอกาส
ให้ผู้รับบริการสามารถค้นหา ข้อมูลของศูนย์ราชการสะดวกได้อย่างง่าย
และรวดเร็ว โดยไม่ต้องติดต่อกับเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการโดยตรง และ
ผู้รับบริการสามารถดาเนินการได้โดยไม่มีข้อจากัดเรื่องเวลา สาหรับ
วิธีการท่ีสามารถช่วยให้ผู้รับบริการสามารถแก้ไขปัญหาด้วยตนเอง
อย่างน้อยควรมกี ารจดั ทาข้อมลู บริการบนระบบ online ดังน้ี

1) คาถามที่ถามบ่อย (FAQ) ควรจะแสดงคาถาม
ที่ศูนย์ราชการสะดวกหรือหน่วยงานเจ้าของงานบริการได้รับจากผู้รับบริการ
บ่อยท่ีสุด ซึ่งอาจรวมถึงลักษณะเฉพาะของงานบริการ ข้อมูลผู้ติดต่อ
ข้อมูลเกีย่ วกับประโยชนท์ ่ีไดร้ ับจากการขอรับบรกิ าร ทง้ั นี้ จะตอ้ งระมดั ระวงั
คาถามและคาตอบที่สื่อสารออกไป ซึ่งควรตรวจสอบให้สอดคล้องกับ
วตั ถปุ ระสงค์หลกั ในการให้บริการ หรือกล่าวได้ว่าเปน็ ข้อมูลทน่ี า่ เช่อื ถือ

2) ประวตั ิการขอรับบริการ ผู้รบั บริการมักจะรู้สกึ ยินดี
ท่ีสามารถเข้าถึงรายละเอียดของการมารับบริการคร้ังก่อน ๆ ได้
และยังสามารถช่วยลดเวลาในการกรอกข้อมูลให้ผู้รับบริการในบางส่วน
ทไี่ ดเ้ คยกรอกไวใ้ นระบบแล้ว โดยไมต่ อ้ งกรอกขอ้ มลู ใหมอ่ ีก

3) การติดตามสถานการณ์ให้บรกิ าร เป็นการช่วยให้
สามารถลดงานของศูนย์ราชการสะดวกได้ โดยให้ผู้รับบริการติดตาม
ความคืบหน้าของการขอรับบริการแบบ online ได้ด้วยตนเอง เช่น
ทราบว่า เรื่องท่ีขอรับบริการไปปัจจุบันมีการดาเนินการถึงข้ันตอนใด
ติดปัญหาอย่างไร ระยะเวลาแล้วเสร็จของแต่ละข้ันตอนจนกระท่ัง
การให้บริการสิ้นสุด และอาจเพ่ิมช่องทางให้ผู้รับบริการสามารถแสดง
ความคิดเห็นเก่ียวกับการให้บริการ เพ่ือจะได้นามาเป็นข้อมูลสาหรับ
ปรบั ปรงุ การใหบ้ ริการ

ค่มู ือการรับรองมาตรฐานการให้บรกิ ารของศนู ย์ราชการสะดวก ๕๗

4) นโยบาย การกาหนดนโยบายของศูนย์ราชการ
สะดวกที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการไว้อย่างชัดเจน จะช่วยลดผลกระทบท่ี
เกิดจากความเข้าใจผดิ ของผรู้ ับบริการ

5) ข้อมูลผู้ติดต่อ ควรกาหนดไว้เพื่อสนับสนุน
ให้ผู้รับบริการสามารถติดต่อขอข้อมูลรายละเอียดหรือคาปรึกษาได้
โดยควรจัดเตรียมช่องทางการติดต่ออื่น ๆ ในกรณีท่ีผู้รับบริการ
ไม่ ส าม ารถ บ ริก ารต น เอ งได้ เช่ น email address, โท รศั พ ท์ ,
ID-Line/QR code และ SMS เปน็ ตน้

อย่างไรก็ตาม สิ่งสาคัญคือ การทาให้ผู้รับบริการได้รู้สึก
ถึงประทับใจที่เหนือความคาดหวัง แต่สาหรับเกณฑ์ในหัวข้อน้ี ได้กาหนด
ให้มีการพัฒนาระบบการให้บริการ online ได้สอดคล้องกับความต้องการ
ของผู้รับบริการ และมีการกาหนดมาตรฐานการให้บริการแต่ละช่องทาง
ที่เป็นระบบ online มีการพัฒนาระบบการให้บริการ ซึ่งอาจรวมถึง
ระบบการร้องเรียน ผ่านช่องทางท่ีเป็นระบบ online และมีการกาหนด
มาตรฐานการให้บริการในแตล่ ะชอ่ งทางทไี่ ด้เปิดให้บริการไวอ้ ย่างชัดเจน
และเหมาะสมสอดคล้องกับความต้องการของผู้รับบริการ เช่น การติดต่อ
ผ่านอีเมล์ มีการตอบกลับภายใน ๒๔ ช่ัวโมง การติดต่อผ่านระบบ Chat
หรือ Line มีการตอบกลับภายใน 15 นาที และการติดต่อผ่าน
Facebook มีการตอบกลับภายใน 1 ชั่วโมง เป็นต้น โดยการออกแบบ
พัฒนาระบบการให้บริการ online น้ี ควรออกแบบให้มีความเชื่อมโยง
กับเกณฑ์ในหัวข้อที่ 9 เร่อื งการพฒั นาเพิ่มช่องทางการให้บรกิ าร

คมู่ อื การรบั รองมาตรฐานการให้บรกิ ารของศูนยร์ าชการสะดวก ๕๘

19. เจา้ หนา้ ทต่ี อบ Call Center
เจ้าหน้าท่ีตอบ Call Center มีบทบาทสาคัญอย่างมาก

ต่อการให้บริการที่สะท้อนถึงภาพลักษณ์ของศูนย์ราชการสะดวก ดังน้ัน
จึงมีความจาเป็นที่ต้องคัดเลือกเจ้าหน้าที่ตอบ Call Center ให้มีคุณสมบัติ
เหมาะสมกับการปฏิบัติหน้าที่ เช่น การมีทักษะในการส่ือสาร การพูดจา
มีความชัดเจน สุภาพ ไม่อารมณ์ร้อน มีจิตให้บริการ และมีทักษะ
ในการใช้งานระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ เป็นต้น อีกท้ัง การพัฒนา
คุณภาพการบริการของเจ้าหน้าท่ี Call Center เป็นเรอ่ื งทีจ่ าเป็นตอ้ งจัด
ให้มีการอบรมให้ความรู้เจ้าหน้าท่ีและการพัฒนาทักษะการให้บริการ
อย่างตอ่ เน่ือง ซึ่งอาจทาได้ผ่านเทคนิคตา่ ง ๆ นอกจากการจัดอบรม และ
แลกเปล่ียนความรู้ เช่น การแสดงบทบาทสมมติ การพังเทปบันทึก
การสนทนา และการทดลองเป็นผู้ตรวจสอบคุณภาพ (การบริการ) เป็นต้น

สาหรับเกณฑ์ในหัวข้อนี้ ได้กาหนดให้มีระบบ/แผนการพัฒนา
ความรู้และทักษะให้แก่เจ้าหน้าท่ีตอบ Call Center อย่างชัดเจน และ
เจา้ หน้าที่สามารถปฏบิ ตั ิงานได้ตามมาตรฐานท่ีกาหนด โดยนาขอ้ มูลจาก
การตรวจสอบคุณภาพมาใช้ในการวางแผนการอบรมเจ้าหน้าที่ รวมถึง
มีการจัดอบรมเจ้าหน้าท่ีอย่างตอ่ เนอ่ื ง และอบรมทกุ คร้งั ที่มีเปลี่ยนแปลง
กระบวนการทางาน ผลผลิต และบริการ รวมท้ัง การกาหนดมาตรฐาน
ในการให้บริการของ Call Center ไว้อย่างชัดเจน เช่น โทรศัพท์ดังไม่เกิน
๓ คร้ัง อัตราสูงสุดท่ยี อมให้สายหลุดไปไม่สามารถรับได้ในการติดต่อครั้ง
แรก ไม่เกิน ๕% และการใหบ้ ริการไดส้ าเร็จในการตดิ ต่อคร้ังแรก เป็นตน้

คู่มอื การรบั รองมาตรฐานการให้บรกิ ารของศูนย์ราชการสะดวก ๕๙

20. การพัฒนาระบบ Call Center
Call Center ส่วนใหญ่เกิดขึ้นเพื่อเพ่ิมประสิทธิภาพ

ให้แก่ผู้รับบริการผ่านทางโทรศัพท์ โดยเน้นการพัฒนาปรับปรุง
การให้บริการโดยใช้ความรู้ความสามารถของบุคลากรหรอื เจา้ หน้าที่ตอบ
Call Center ร่วมกับการใช้ฐานความรู้ในระบบสารสนเทศ รวมไปถึง
การพิจารณาให้บริการผรู้ ับบริการไดท้ ุกวันตลอด 24 ชัว่ โมง และมุ่งเน้น
การลดคา่ ใชจ้ า่ ย สร้างประโยชน์ และความประทับใจใหแ้ กผ่ ู้รบั บรกิ าร

โดยปกติทั่วไประบบ Call Center จะเป็นการปฏบิ ัติงาน
ที่รวมงานด้านการติดต่อส่ือสาร งานด้านฐานข้อมูล งานด้าน
การให้บริการ และงานด้านการบริหารงาน แต่สาหรับการพัฒนาระบบ
Call Center ตามข้อกาหนดหัวข้อน้ี จะกาหนดไว้เฉพาะในเรื่องของงาน
ด้านระบบการส่ือสารและระบบฐานข้อมูล เพ่ือสนับสนุนการปฏิบัติงาน
ของเจ้าหน้าทีต่ อบ Call Center ให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น โดยการพัฒนา
ระบบ Call Center อย่างน้อยควรออกแบบให้มีความสามารถในการรับ
เร่ืองได้อย่างมีประสิทธิภาพ และพร้อมใช้งาน รวมไปถึงการพัฒนาและ
ดแู ลรักษาระบบโทรศพั ท์ให้มีคณุ สมบัติ ดงั น้ี

- สามารถประสานแจ้งเจา้ หนา้ ที่ท่ีเกยี่ วขอ้ งได้
- มรี ะบบเก็บข้อมลู ของผู้รบั บริการ เพอื่ ช่วยในการสืบค้น
ข้อมลู ประวตั กิ ารขอรบั บรกิ าร
- มีการจัดทาฐานข้อมูลครอบคลุมข้อมูลที่ผู้รับบริการ
สอบถาม และมกี ารปรับปรงุ ขอ้ มลู ให้เป็นปจั จบุ ัน

คูม่ อื การรบั รองมาตรฐานการใหบ้ รกิ ารของศนู ย์ราชการสะดวก ๖๐

21. การบริหารความตอ่ เนือ่ งในการให้บริการท่ีจาเปน็
การบริหารความต่อเน่ืองในการให้บริการที่จาเป็น

เพื่อเตรียมความพร้อมรองรับภาวะฉุกเฉิน และสามารถให้บริการงาน
ที่จาเป็นได้อย่างต่อเน่ืองในสภาวะวิกฤต โดยควรมีการจัดตั้งทีมงาน
ที่บุคลากรของศูนย์ราชการสะดวกเพ่ือดาเนินการในเร่ืองนี้ พร้อมกับ
การจดั ทาแผนการบริหารความต่อเน่ืองในการให้บริการของศูนย์ราชการ
สะดวกกรณีที่เกิดภาวะฉุกเฉิน หรือภัยพิบัติ โดยเตรียมทรัพยากร
ที่สาคัญ เช่น สถานที่ให้บริการสารอง บุคลากร ข้อมูลสารสนเทศ คู่ค้า
หรอื ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย วสั ดุอุปกรณต์ า่ ง ๆ เป็นตน้

ทั้งน้ี สามารถศึกษารายละเอียดเพิ่มเติมไดจ้ าก
http://www.opdc.go.th/uploads/files/2556/book_bcm.pdf

๒๒. การขบั เคลอื่ นการให้บรกิ ารดว้ ยนวัตกรรม
การเกิดขึ้นของเทคโนโลยีใหม่ ๆ ในยุคดิจิทัล ทาให้เกิด

นวัตกรรมมากมายหลายด้าน ทาให้หน่วยงานภาครัฐจาเป็นต้องปรับตัว
ในการให้บริการที่ตอบโจทย์ประชาชนที่เปลี่ยนแปลงไปด้วยเช่นกัน

เม่ือกล่าวถึง นวัตกรรม ผู้คนท่ัวไปมักจะนึกถึงผลิตภัณฑ์ใหม่ ๆ
ที่ออกสู่ตลาด โดยเฉพาะอย่างย่ิง ผลิตภัณฑ์ที่เก่ียวข้องกับเทคโนโลยี การทบทวน
วรรณกรรมอย่างเป็นระบบเพื่อดึงความหมายและการจาแนกประเภท
ของนวัตกรรมจากบทความวิจัยในหลากหลายสาขาวิชา พบว่า นวัตกรรมนั้น
ยังหมายรวมถึง การปรับปรุงของส่งิ ท่มี ีอยู่แล้วเพ่ือเพมิ่ มูลคา่ ใหแ้ ก่หน่วยงาน
นอกจากความหมายในเร่ืองของการนาเสนอส่ิงใหม่ ๆ อีกด้วย

คู่มอื การรับรองมาตรฐานการให้บรกิ ารของศนู ยร์ าชการสะดวก ๖๑

ดังนั้นโดยสรุป นวัตกรรม คือการตอบสนองส่ิงที่ไม่เคย
ได้รับการตอบสนองมาก่อน โดยผ่านเคร่ืองมือ อุปกรณ์ รูปแบบการให้บริการ
ซ่งึ การขบั เคลื่อนการบริการด้วยนวัตกรรมมีขั้นตอนทีส่ าคัญคือ

๑) การเข้าใจความต้องการของกลุ่มเป้าหมาย (Insight)
ท่ีอาจเป็นผู้รับบริการ หรือผู้ให้บริการ โดยมีหลายวิธีท่ีช่วยในการเข้าใจ
ความต้องการชองกลุ่มเป้าหมาย เช่น การทาแบบสอบถาม การสัมภาษณ์
การวเิ คราะห์จากข้อมูล และการดจู าก feedback ในช่องทางตา่ ง ๆ

๒) การระบุ และจัดความสาคัญของปัญหาท่ีได้จากความ
ตอ้ งการของกลุ่มเปา้ หมาย

๓) การค้นหานวัตกรรมในการแก้ไขปัญหาดังกล่าว ซึ่งอาจ
ได้มาจากการใช้นวตั กรรมจากหน่วยงานท่ปี ระสบปัญหาเดียวกัน กถ็ ือวา่ เป็น
นวตั กรรม หรือการสรา้ งสรรคน์ วัตกรรมข้นึ มาใหม่

การพฒั นานวตั กรรมภาครัฐ. สืบค้นจาก
https://www2.opdc.go.th/uploads/files/2561/Doc11961_1.pdf

23. การปรับเขา้ สู่ความเป็นดิจิทัล
รัฐบ าลใน ห ล ายป ระเท ศ ทั่วโลก พ ร้อมแล้วที่จะ

ปรับเปลี่ยนระบบการทางานเพื่อเข้าสู่ยุคดิจิทัล โดยการพัฒนาระบบ
การบริการเพ่ือให้การบริการที่ตอบโจทย์และมีประสิทธิภาพมากขึ้นแก่
ประชาชน ท้ังนี้มีแนวโน้มที่สาคัญซ่ึงรัฐบาลในหลายประเทศได้ให้ความ
สนใจ คือ ระบบที่มีความเชื่อมโยงระหว่างภาครัฐ ภาคเอกชน และ
ประชาชนทั่วไป และนาข้อมูลที่ได้จากการเชื่อมโยงดังกล่าวมา
วิเคราะห์และจัดทานโยบายที่มีความแม่นยาและเหมาะสม

คมู่ ือการรบั รองมาตรฐานการให้บรกิ ารของศูนย์ราชการสะดวก ๖๒

รั ฐ บ าล ทั่ ว โล ก ใน ปั จ จุ บั น มี เป้ าห ม าย ที่ เห มื อ น กั น คื อ
การพัฒนาระบบบริการให้มีความก้าวหน้าในทางเทคโนโลยีดิจิทัลมากข้ึน
อย่างต่อเนื่อง ซ่ึงก่อให้เกิดการปรับเปล่ียนกระบวนทัศน์ (paradigm shift)
จากข้อมูลที่บันทึกด้วยกระดาษมาเป็นข้อมูลดิจิทัล ท่ีนาไปสู่รัฐบาลดิจิทัล
หรือ Digital Government ซึ่งการทางานของระบบน้ีจะทาให้หน่วยงาน
ภาครัฐ หน่วยงานภาคเอกชน และประชาชน สามารถส่งข้อมูลระหว่างกัน
ไดแ้ บบครบวงจร ไม่ว่าประชาชนจะตดิ ตอ่ กับหน่วยงานใดสามารถเข้าใช้
บริการในระบบนี้ได้ในท่ีเดียว(OneStopPortal) ซ่ึงทาให้เกิดประสิทธิภาพมากข้ึน
มีความปลอดภัย สะดวกและประหยัดเวลา ไม่ต้องเดินทางและสามารถ
ลดคา่ ใช้จา่ ยสว่ นเกินต่าง ๆ ได้อีกดว้ ย

ดังนั้น หน่วยงานจึงจาเป็นต้องมีงานบริการที่เชื่อมโยง
แบบเรียลไทม์สามารถตอบสนองต่อความต้องการประชาชนได้ทุกท่ี
ทุกเวลา ตลอดจนต้องมีการวิเคราะห์ข้อมูลท่ีได้จากการให้บริการเช่ือมโยง
แบบเรียลไทม์มาพัฒนาการให้บริการเฉพาะหน่วยด้วย ยกตัวอย่างเช่น
การพัฒนาระบบการติดตามเรื่องร้องเรียน โดยการใช้ระบบ Tracking
ส่วนรับเรื่องร้องเรียนว่าดาเนินการถึงขั้นตอนใด และจะใช้เวลาอีก
ประมาณเท่าใด และเชื่อมโยงข้อมูลด้วย Big data จากส่วนรับ
เร่ืองร้องเรียนต่าง ๆ และนามาวิเคราะห์ว่าเร่ืองดังกล่าวมีการร้องเรียนมาก
เพียงใด เพื่อนามาใช้ในการบริหารจัดการเพื่อป้องกันไม่ให้เกิดเรื่อง
ร้องเรียนดังกล่าวข้ึนอีก หรือการใช้ระบบ Chat-bot เพ่ือช่วยงานการตอบ
คาถามเพื่อลดภาระของผู้ให้บริการและทาให้บริการมีความรวดเร็วมาก
ยิ่งขึ้น

สมั ผสั โลกยคุ ใหม่ดว้ ยนวัตกรรมแหง่ การบริการไปกบั
SMART GOVERNMENT. สืบค้นจาก
https://intelligence.businesseventsthailand.com/

คู่มือการรบั รองมาตรฐานการให้บรกิ ารของศนู ยร์ าชการสะดวก ๖๓

24. การพัฒนาศูนยร์ าชการสะดวกสคู่ วามเป็นเลศิ
การพัฒนาศูนย์ราชการสะดวกสู่ความเป็นเลิศ เป็นการ

ทาให้ศูนย์ราชการสะดวกแห่งน้ันมีลักษณะความโดดเด่นในด้านการ
ให้บริการที่มีความพิเศษมากกว่าศูนย์ราชการสะดวกแห่งอ่ืน กล่าวคือ
มีการให้บริการที่ตอบสนองเกินความคาดหวังของผู้รับบริการท่ีจูงใจ
ผู้รับบริการเข้ามาใช้บริการซ้าและบอกต่อไปยังผู้รับบริการอ่ืน ๆ
ปัจจัยสู่ความเป็นเลิศ ประกอบไปด้วย 1) เจ้าหน้าที่ที่ต้องส่งต่อคุณค่า
ก ารให้ บ ริก ารไป ยั งผู้ รับ บ ริก าร 2 ) เค รื่อ งมื อ ต่ าง ๆ ที่ ช่ ว ย
ใน การให้ บ ริการ เช่น ระบ บ ข้อ มู ลฐาน ผู้ รับ บ ริการเพ่ื อช่ วย
ในการให้บริการได้อย่างถูกต้องเหมาะสม 3) มาตรฐานการให้บริการ
ซ่ึงเป็นการกาหนดขั้นตอนการให้บริการที่เป็นมาตรฐานเดียวกัน
4) วัฒนธรรมการบริการขององค์กรซ่ึงจะหล่อหลอมให้เจ้าหน้าท่ีมี
วฒั นธรรมการใหบ้ รกิ ารในรปู แบบเดยี วกัน

คูม่ อื การรบั รองมาตรฐานการใหบ้ รกิ ารของศนู ยร์ าชการสะดวก ๖๔

6. แนวทางการประเมินและการรับรองมาตรฐานการให้บริการของ
ศนู ยร์ าชการสะดวก

แนวทางการประเมิน และการรับรองมาตรฐานศูนย์ราชการ
สะดวก มีรายละเอยี ดดังนี้

๖.๑ เกณฑ์การประเมิน แบง่ เป็น ๓ ระดับ ดังน้ี

ระดบั ตรามาตรฐาน เกณฑท์ ่ี ๑ เกณฑก์ ารประเมนิ เกณฑท์ ่ี ๓ ผลคะแนน
การใหบ้ รกิ าร ดา้ นกายภาพ ด้านผลลพั ธ์ ที่ได้
เกณฑท์ ่ี ๒
ระดบั พืน้ ฐาน จะต้อง ด้านคณุ ภาพ 30 คะแนน (เตม็ 100
ดาเนนิ การให้ คะแนน)
เกณฑ์พืน้ ฐาน : เกณฑ์ขั้นสูง : อยา่ งนอ้ ยตอ้ ง
ครบถ้วน ดาเนินการให้ได้ 70 - 79
รวม 34 รวม 36 ๑๖ คะแนน

คะแนน คะแนน

จะตอ้ งดาเนนิ การ อย่างน้อยตอ้ ง
ใหค้ รบถว้ น ดาเนนิ การให้ได้
๒๐ คะแนน

ระดบั ก้าวหนา้

80 – 89

ระดบั เป็นเลศิ

90 – 100

ค่มู อื การรับรองมาตรฐานการใหบ้ รกิ ารของศนู ย์ราชการสะดวก ๖๕

๖.๒ การขอรบั การประเมนิ

- ให้เป็นความสมัครใจของส่วนราชการในการเสนอขอรับ
การประเมินมาตรฐานศนู ย์ราชการสะดวก

- การสมัครขอรับการประเมิน ให้หน่วยงานสมัครและ
แนบเอกสารที่เกี่ยวข้อง ผ่านช่องทางออนไลน์ (Online) ที่เว็บไซต์
www.psc.opm.go.th เท่านน้ั

๖.๓ วิธีการตรวจประเมนิ
- ตรวจประเมินโดยคณะอนุกรรมการการตรวจประเมิน

มาตรฐานศูนย์ราชการสะดวกท่ีได้รับการแต่งต้ังจากคณะกรรมการ
อานวยการศูนยร์ าชการสะดวก โดยมอี งค์ประกอบ ประกอบด้วย

๑) ผูแ้ ทนจากคณะกรรมการอานวยการศนู ย์ราชการสะดวก
2) ผู้ทรงคุณวุฒิจากภายนอก ซึ่งคัดเลือกโดยคณะกรรมการ
อานวยการศูนย์ราชการสะดวก
3) ผู้ตรวจราชการสานกั นายกรัฐมนตรี

- การตรวจประเมินแบง่ เปน็ ๒ ขนั้ ตอน
ข้ันตอนท่ี ๑ ตรวจคดั กรองเอกสารใบสมคั รเบื้องต้น
ข้ันตอนที่ ๒ ตรวจประเมินในพื้นท่ี
ข้ันตอนที่ ๓ พิ จ า ร ณ า ตั ด สิ น ให้ ก า ร รั บ ร อ ง โด ย

ค ณ ะ ก ร ร ม ก า ร อ า น ว ย ก า ร ศู น ย์ ร า ช ก า ร
สะดวก

คมู่ อื การรับรองมาตรฐานการใหบ้ รกิ ารของศูนยร์ าชการสะดวก ๖๖

๖.๔ ระยะเวลาในการรบั รองมาตรฐานศูนยร์ าชการสะดวก

การใหก้ ารรับรองมาตรฐานศนู ย์ราชการสะดวก มรี ะยะเวลา ๓ ปี
โดยมีปฏิทินในการตรวจรับรองมาตรฐานศูนย์ราชการ
สะดวกในแต่ละปี ดังนี้

มกราคม - : เปิดรับสมัครขอรับการรับรองมาตรฐานศนู ย์ราชการสะดวก
กุมภาพนั ธ์

มนี าคม : รับรองผลการตรวจคดั กรองเอกสาร

เมษายน - : ลงพื้นทีต่ รวจประเมนิ มาตรฐานทวั่ ประเทศ
กรกฎาคม

สิงหาคม : คณะกรรมการพิจารณาให้การรับรองมาตรฐาน
ประกาศและแจง้ ผลการรบั รองมาตรฐาน

กันยายน : จัดพิธีมอบโล่และตราสัญลักษณ์ให้แก่ศูนย์ราชการสะดวก
ทีผ่ ่านการรับรอง

๖.๕ การให้สง่ิ จูงใจ
จัดให้มีการมอบรางวัลแก่หน่วยงานที่ผ่านการประเมิน

มาตรฐานศนู ยร์ าชการสะดวก โดยสิ่งจูงใจท่ีมอบใหม้ ี ๒ ส่วน ได้แก่
๑. ตราสญั ลักษณศ์ ูนยร์ าชการสะดวก
๒. โล่รางวัลเพื่อการพฒั นาศูนย์ราชการสะดวก

คู่มอื การรับรองมาตรฐานการให้บรกิ ารของศูนย์ราชการสะดวก ๖๗

7. แนวทางการตรวจประเมินรักษามาตรฐานการให้บริการของ
ศูนยร์ าชการสะดวก

เพื่อให้หน่วยงานมีการรักษามาตรฐานได้อย่างครบถ้วน และเพ่ือป้องกัน
ปัญหาการร้องเรียนเก่ียวกับมาตรฐานการให้บริการของศูนย์ราชการสะดวก
คณะกรรมการอานวยการศูนย์ราชการสะดวกจึงกาหนดให้คณะอนุกรรมการ
ตรวจประเมินมาตรฐานศูนย์ราชการสะดวกดาเนินการตรวจประเมิน
อย่างตอ่ เน่ือง ตามแนวทางการตรวจประเมนิ ดงั น้ี

ท่ี หัวข้อ มาตรฐาน

๑ งานบรกิ าร ๑. มีงานบริการ ณ ศูนย์ราชการสะดวก ครอบคลุมประเภทงาน

ดงั นี้

- งานบริการข้อมลู ขา่ วสารของหนว่ ยงานภาครฐั ทกุ หน่วยงาน

- งานดา้ นการรับเรอ่ื งราวรอ้ งทกุ ข์

- งานบรกิ ารตามภารกจิ ของหน่วยงาน

๒ การจัดเตรียมวัสดุ/ ๒.๑ มีการจัดส่ิงอานวยความสะดวกตามที่ผู้รับบริการต้องการและ

อปุ กรณ์หรือสิ่งอานวย ตามความพร้อมของทรัพยากรที่มี เช่น น้าดื่ม เก้าอี้น่ังพักรอ

ความสะดวกอ่ืน ๆ เปน็ ตน้

๒.๒ การจัดใหม้ ีหอ้ งน้าที่สะอาด และถูกสขุ ลกั ษณะ

๓ ระบบคิว/จุดแรกรบั ๓.๑การจัดให้มรี ะบบคิว เพ่ือให้บริการไดอ้ ยา่ งเป็นธรรม

๓.๒มีจุดแรกรับในการช่วยอานวยความสะดวกต่าง ๆ เช่น
คัดกรองผู้รับบริการ ให้คาแนะนาในการขอรับบริการ หรือ
ชว่ ยเตรยี มเอกสารกรอกแบบฟอรม์ ต่างๆ เพ่ือเพ่มิ ประสทิ ธิภาพ
ในการบรกิ ารและลดระยะเวลารอคอย

คมู่ ือการรับรองมาตรฐานการใหบ้ รกิ ารของศนู ยร์ าชการสะดวก ๖๘

ท่ี หวั ข้อ มาตรฐาน

๔ การออกแบบ ๔.๑ มีการจัดลาดับข้ันตอนการบริการท่ีง่ายต่อการให้บริการและรับ
ระบบงาน บริการ เพื่อให้ประชาชนไม่ต้องรอคอยรบั บริการนาน

๔.๒มีการกาหนดผู้รับผิดชอบ ผู้ประสานงาน/เจ้าของงานเบอร์
โทรตดิ ต่อ และชอ่ งทางการตดิ ต่อไวอ้ ย่างชดั เจน

๕ ระบบการประเมินความ ๕.มีจุดประเมินผลความพึงพอใจ ณ จุดให้บริการในรูปแบบท่ี

พึงพอใจ ง่ายและสะดวกตอ่ ผู้ใช้บริการ

๖ คุณภาพการให้บริการ ๖. มีจุดรับเร่ืองรอ้ งเรยี นของผู้รับบริการและมีระบบติดตามและ
แ ล ะ ก า ร จั ด ก า ร แกไ้ ขปญั หาทชี่ ดั เจน
ข้อรอ้ งเรยี น

และกรณีไม่ผ่านการตรวจประเมินการรักษามาตรฐาน มีแนวทาง
การดาเนนิ การดังน้ี

๑) ขั้นท่ี 1 มีหนังสือแจ้งหน่วยงานต้นสังกัด และหน่วยงานท่ีไม่
ผ่านการตรวจประเมินการรักษามาตรฐาน เพื่อพิจารณาแก้ไขปรับปรุง
การให้บรกิ ารใหแ้ ลว้ เสร็จภายใน ๗ วนั

๒) ข้ันท่ี 2 คณะอนุกรรมการท่ีได้รับมอบหมาย ลงพ้ืนที่สุ่มตรวจ
ประเมินการรกั ษามาตรฐานหน่วยงานตามขอ้ ๑) อีกคร้งั

๓) ข้ันท่ี 3 กรณี ไม่ผ่านการตรวจประเมินรักษามาตรฐาน
ตามข้อ ๒) ให้คณะอนุกรรมการมีหนังสือนาเรียนประธานกรรมการ
อานวยการศูนย์ราชการสะดวก เพื่อพิจารณาสั่งการตามข้อเสนอของ
คณะอนกุ รรมการ หรือเพกิ ถอนการรับรองมาตรฐานดงั กล่าว

คู่มอื การรบั รองมาตรฐานการใหบ้ รกิ ารของศนู ย์ราชการสะดวก ๖๙

เอกสารอ้างองิ

ช่อเพชร พานระลึก. แนวคิดการออกแบบและบัญชีรายการอุปกรณ์
ส่งิ อานวยความสะดวกหรือบริการที่สอดคล้องกับความต้องการพิเศษ
ของคนพกิ าร. มหาวทิ ยาลัยนเรศวร.

สานักงาน ก.พ.ร. (2546). คู่มือคาอธิบายและแนวทางปฏิบัติตาม
พระราชกฤษฎีกาว่าด้วยหลักเกณฑ์และวิธีการบริหารกิจการบ้านเมืองท่ีดี
พ.ศ. 2546. กรงุ เทพฯ. บริษัท สิรบตุ รการพิมพ์ จากัด.

สานักงาน ก.พ.ร. (2548). คู่มอื การจดั ทาแนวทางการบรหิ ารราชการ
เพื่อประโยชน์สุขของประชาชน. กรุงเทพฯ. บริษัท วิช่ัน พริ้นท์ แอนด์
มเี ดีย จากดั .

สานักงาน ก.พ.ร. (2548). คู่มือแนวทางการดาเนินการในการบริการ
ท่ีอานวยความสะดวกและตอบสนองความต้องการของประชาชน .
กรุงเทพฯ. บริษทั สขุ ุมวิทมเี ดีย มารเ์ กต็ ติ้ง จากัด.

สานักงาน ก.พ.ร. (2550). เกณฑ์มาตรฐานศูนย์บริการร่วมและ
เคาน์เตอรบ์ ริการประชาชน. กรุงเทพฯ. บรษิ ัท มอรน์ ่งิ สตาร์ จากัด.

สานักงาน ก.พ .ร. (2551). ชุดเค ร่ืองมือการพั ฒ น าองค์การ
(Organization Improvement Toolkits) ตามแนวทางการพัฒนาคุณภาพ
บริหารจัดการภาครฐั . กรุงเทพฯ. บรษิ ทั วิชั่น พริ้นท์ แอนดม์ เี ดีย จากัด.

สานักงาน ก.พ.ร. (2557). เกณฑ์คุณภาพบริหารจัดการภาครัฐ
พ.ศ. 2558. กรงุ เทพฯ. บรษิ ทั วิช่นั พร้นิ ท์ แอนดม์ เี ดีย จากัด.

ค่มู ือการรับรองมาตรฐานการให้บรกิ ารของศูนยร์ าชการสะดวก ๗๐

กฎกระทรวง กาหนดลักษณะหรือการจัดให้มีอุปกรณ์ส่ิงอานวย
ความสะดวกหรือบริการในอาคารสถานทห่ี รอื บรกิ ารสาธารณะอ่ืนเพื่อให้
คนพกิ ารสามารถเข้าถงึ และใช้ประโยชนไ์ ด.้ สบื คน้ จาก
https://www.doe.go.th/prd/assets/upload/files/BKK_th/d2d8
c77204d9b6d2853cd9cd9240c23f.pdf

การพัฒนานวตั กรรมภาครัฐ. สบื ค้นจาก
https://www2.opdc.go.th/uploads/files/2561/Doc11961_1.pdf

คู่มือการบรหิ ารความพร้อมตอ่ สภาวะวิกฤต. สืบคน้ จาก
http://www.opdc.go.th/uploads/files/2556/book_bcm.pdf

พืน้ ท่ีใหบ้ ริการ. สืบค้นจาก John J.Fruin. Chapter 8 Designing for
pedestrains. http://ntl.bts.gov/DOCS/11877/Chapter_8.html

สัมผัสโลกยคุ ใหมด่ ้วยนวัตกรรมแห่งการบริการไปกบั SMART
GOVERNMENT. สืบคน้ จาก
https://intelligence.businesseventsthailand.com/

Call Center. สืบคน้ จาก
http://www.callcentermaster.com/Article/Call-Center-
Measurement-Index.html
http://www.callcenterthailand.net/home/call-center/-call-
center/314-episode-1-call-center-is.html

คมู่ ือการรับรองมาตรฐานการใหบ้ รกิ ารของศูนยร์ าชการสะดวก ๗๑

ภาคผนวก

คาสั่งสานักนายกรัฐมนตรี ท่ี ๒๑๕/๒๕๖๒ ลงวันท่ี
๒๙ สงิ หาคม ๒๕๖๒
เรือ่ ง

แตง่ ตั้งคณะกรรมการอานวยการศูนย์ราชการสะดวก

คู่มอื การรับรองมาตรฐานการให้บรกิ ารของศูนย์ราชการสะดวก ๗๒

ค่มู อื การรบั รองมาตรฐานการให้บรกิ ารของศนู ย์ราชการสะดวก ๗๓

ค่มู อื การรบั รองมาตรฐานการให้บรกิ ารของศนู ย์ราชการสะดวก ๗๔