04 - Kreiranje profitabilnog jelovnik

Kako planirati & dizajnirati profitabilan jelovnik

Feiner Rindfleischsalat Marinirana juneća Marinated beef
salata salad
Fischsalat mit Tomaten Riblja salata sa Fish salad with
paradajzom tomatoes
Fischvorspeise Riblje predjelo Fish appetizer
Fruchtsalat Voćna salata Fruit salad
Ganseleberpastete Pašteta od gušće Goose liver pate
džigerice
Gebratene Austern Pržene kamenice Fried oysters
im Teig u testu wrapped
in dough
Geflugelsalat Salata od živine Poultry salad
Stuffed tometoes
Gefullte Tomaten Punjen paradajz Mixed appetizer
Smoked eel
Gemischte Vorspeisen Mešano predjelo Smoked salmon
Roast oysters
Geraucherter Aal Dimljena jegulja Smoked meat
Seafood pie
Geraucherter Lachs Dimljeni losos Home made
venison pie
Geroste Austen Pečene kamenice Herring cocktail
Chicken salad
Geselchtes Dimljena mesa Lobster cocktail
Crab salad
Hamburger Fischpastete Pita od morskih plodova Poached eggs in
aspic
Hausgemachte Wildpastete Domaća pita od srne Shrimp cocktail
Smoked breast of
Heringscocktail Koktel od heringa goose
Huhnersalat Pileća salata Turkey salad
Hummercocktail Koktel od jastoga
Krebsalat Salata od kraba 99
Norwegische Eler Poširana jaja u aspiku

Scampicocktail Koktel od račića
Spickgans Dimljene gušće grudi

Truthahnsalat Ćureća salata

Muradin Rebronja

SUPPEN SUPE SOUPS
Rindfleischsuppe Juneća supa Bee broth
Huhnersuppe Pileća supa Chicken soup
Consomme Konsome Consomme
Pilzcremesuppe Krem supa od Cream of
pečuraka mushroom soup
Zwiebesuppe Supa od luka Onion soup
Ochsenschwanzsuppe Supa od junećeg repa Oxtail soup
Erbsensuppe Supa od graška Pea soup
Tomatencremesuppe Krem supa od paradajza Tomato soup
Gemusesuppe Supa od povrća Vegetable soup

SALATE SALATE SALADS
Randensalat Salata od cvekle Beetroot salad
Huhnersalat Pileća salata Chicken salad
Gurkensalat Salata od krastavca Cucumber salad
Endiviensalad Salata od endive (zelena) Endive salad
Obstsalat Voćna salata Fruit salad
Gemischter gruner Salat Mešana zelena salata Mixes Greens
salad
Hummersalat Salata od jastoga Lobster salad
Gemischter salat Mešana salata Mixed salad
Gemischter Gemuse Mešana salata od Mixed vegetable
und Flieschsalat povrća i mesa & meat salad
Ol und Essig Ulje i sirće preliv Oil & vinegar
dressing
Kartoffelsalat Salata od krompira Potato salad
Fischsalad Salata od morskih Seafood salad
plodova
Garnelensalat Salata od rakova Shrimp salad

100

Kako planirati & dizajnirati profitabilan jelovnik

Tomatensalat Salata od paradajza Tomato salad
Thunfischsalat Salata od tunjevine Tuna salad
Gemusesalat Salata od povrća Vegetable salad

EIER & JAJA I EGGS &
EIRTEIGSPEISEN OMLETI OMELETTE
Spiegeleier Pržena jaja Fried Eggs
Hart gekochte Eier Tvrdo kuvana jaja Hard boiled Eggs
Weichgekochte Eier Meko kuvana jaja Soft Boiled Eggs
Verlorene Eier Poširana jaja Poached Eggs
Ruhreier Kajgana Scrambled Eggs
Kaseomelette Omlet sa sirom Cheese Omelette
Schinkenomelette Omlet sa šunkom Ham Omelette
Pilzomelette Omlet sa pečurkama Mushroom
Omelette
Omelete mit Marmelade Omlet sa marmeladom Omelet with jam

FISCHGERICHTE MORSKI PLODOVI SEAFOOD
Kaviar (rot, schwarz) Kavijar (crveni, crni) Caviar (red, black)
Muschein Mušule Clams
Krebs Krabe Crabs
Krebsfleisch Meso krabe Crab meat
Hering Heringe Herring
Hummer Jastog Lobster
Austen Kamenice Oysters
Lachs Losos Salmon
Sardinenen Sardine Sardines
Garnele Račići Shrimp
Forelle Pastrmka Trout
Thunfisch Tuna Tuna fish

101

Muradin Rebronja ŽIVINA POULTRY
Pile Chicken
GEFLUGEL Pečeno pile Baked chicken
Huhn Grilirano pile Broiled chicken
Gebackenes Huhn Pileća džigerica Chicken liver
Gegirlltes Huhn Patka Duck
Huhnerleber Ćurka Turkey
Ente
Pute MESA MEATS
Slanina Bacon
FLEISCH Junetina Beef
Speck Biftek Beefsteak
Rindfleisch Juneći ragu Beefstew
Beefsteak Juneći file Beef Tenderlion
Rindergulasch Juneća džigerica Calf s liver
Lendensteak Kotleti Chops
Kalbsleber Šnicla Cutlets
Koteletten Filet minjon Filet mignon
Schnitzel Šunka Ham
Lindenfilet Jagnjetina Lamb
Schinken Jagnjeći čop Lamb chops
Hummelfleisch Jagnjeći but Leg of lamb
Lammkoteletten Džigerica Liver
Lammkeule Svinjetina Pork
Leber Svinjska krmenadla Pork chops
Schweinefleisch Svinjska šnicla Pork cutlets
Schweinekoteletten Svinjski filet Pork filet
Schweineschnitzel Svinjska kobasica Pork sausage
Schweinefilet Juneća leđa Rib steak
Schweinswurst Pečena junetina Roast beef
Rippensteak
Rostbeef

102

Kako planirati & dizajnirati profitabilan jelovnik

Kalbfleisch Teletina Veal
Kalbsschnitzel Teleća šnicla Veal cutlet
Wiener Schnitzel Bečka šnicla Veal cutlet,
breaded
GEMUSE POVRĆE
Artischocken Artičoke VEGETABLES
Spargel Špargle Artichokes
Grune Bohnen Boranija Asparagus
Broccoli Proklje Green beans
Kohl Kupus Broccoli
Karotten Šargarepa Cabbage
Blumenkohl Kelj Carrots
Sellerie Celer Cauliflower
Mail Kukuruz Celery
Eierpflanze Plavi patlidžan Corn
Paprikaschoten Zelena paprika Eggplant
Pilze Pečurke Green peppers
Oliven Maslinke Mushrooms
Zwiebeln Luk Olives
Erbsen Grašak Onion
Kartoffeln Krompir Peas
Gebackene Kartoffeln Pečen krompir Potatoes
Gekocht Kartoffeln Kuvani krompir Baked potatoes
Gestampft Kartoffeln Krompir pire Boiled potatoes
Gefullt Kartoffeln Punjen krompir Mushed potatoes
Radieschen Rotkvice Stuffed potatoes
Sauerkraut Kiseo kupus Radishes
Spinat Spanać Sauerkraut
Grune Bohnen Zelena boranije Spinach
Tomaten Paradajz String beans
Tomatoes

103

Muradin Rebronja DESERTI DESSERT
Raznovrsni sirevi Assorted cheeses
SUSSPEISEN Torte Cakes
Vershidene Kasearten Torta od šaragarepe Carrot cake
Kuchen, Torten Torta od sira Cheese cake
Rubenkuchen Torta sa čokoladom Chocolate & rum
Kasekuchen i rumom cake
Sacherschnitte Karamel krem Caramel custard
Puding od čokolade Chocolate Pudding
Karamelcreme Mileram Heavy cream
Schokoladenpudding Sladoled Ice cream
Rahm, Sahne Kafa Coffee
Eiscreme Lešnik Hazelnut
Moka Maline Raspberry
Haselnutss Jagode Strawberry
Himbeer Vanila Vanillia
Erdbeer Kolači Pastries
Vanille Štrudla od jabuka Apple pastry
Kuchen und Geback Torta od jabuka Apple tart
Apfelstrudel Torta od kajsija Apricot tart
Apfelkuchen Torta od višanja Cherry tart
Aprikosenkuchen Torta od lešnika Hazelnut pie
Kirschenkuchen Torta od limuna Lemon pie
Haselnusstorte Torta od ananasa Pineapple pie
Zitronentorte Torta od šljiva Plum tart
Ananastorte Torta od jagoda Strawberry cake
Zwetschgenkuchen Šerbet Sherbet
Erdbeerkuchen Šlag Whipped cream
Speiseeis
Schlagsahne

104

Kako planirati & dizajnirati profitabilan jelovnik

FRUCHTE VOĆE FRUITS
Apfel Jabuke Apples
Melone Dinja Melon
Kirschen Višnje Cherries
Dattein Urme Date
Getrocknete Fruchte Sušeno voće Dried fruits
Feigen Smokve Figs
Frisches Obst Sveže voće Fresh fruit
Fruchtkompot Voćni kompot Fruit compote
Pampelmuse Grejpfrut Grapefruit
Trauben Grožđe Grapes
Zitrone Limun Lemon
Limone Zeleni limun Lime
Orange Narandža Orange
Pfirsiche Breskve Peaches
Birnen Kruške Pears
Ananas Ananas Pineapple
Pflaumen Šljive Plums
Himbeeren Maline Raspberries
Erdbeeren Jagode Strawberries
Wassermelone Lubenica Watermelon

RAZNE DRUGE KORISNE REČI I IZRAZI

Mandeln Badem Almonds
Sardelle Sardele Anchovy
Brot Hleb Bread
Butter Buter Bautter
Kase Sir Cheese
Kokosnuss Kokos Coconut

105

Muradin Rebronja

Creme, Sahne Mileram Craem
Geriebener Kase Rendani sir Grated cheese
Honig Med Honey
Haferflocken Topli cerali Hot cereal
Marmelade Marmelada Jam
Makkaroni Makaroni Macaroni
Senf Senf Mustard
Serviette Salveta Napkin
Nudeln Testenine Noodles
Pfannkuchen Palačinke Pancakes
Geback Kolačići Pastries
Erdnusse Kikiriki Peanuts
Pfeffer Biber Pepper
Salzgurken Kiseo krastavac Pickles
Reis Pirinač Rice
Brotchen Pogačice Rolls
Salz So Salt
Gewurzt Začinjen, ljut Spicy
Zucker Šećer Sugar
Walnuss Orah Walnut
Wasser Voda Water
Mineralwasser Minearlna voda Mineral water
Joghurt Jogurt Yogurt
Gegrillt, gebacken Pečen Baked
Gekoch Kuvan Boiled
Flasche Boca Bottle
Fruhstuck Doručak Breakfast
Uber Holzkohle gebraten Griliran na ćumuru Charcoal broiled
Gekuhit Rashlađen Chilled
Kalt Hladan Cold

106

Kako planirati & dizajnirati profitabilan jelovnik

Kalte Speisen Hladna jela Cold dishes
Tasse Šoljica Cup
Schale Zdela Bowl
Nachspeisen Desert Sesserts
Abendessen Večera Dinner
Gabel Viljuška Fork
Fricsh Sveže Fresh
Gebraten Pržen Fried
Glas Čaša Glass
Messer Nož Knife
Gross Veliki Large
Spater Kasnije Later
Mager Posan Lean
Mittagessen Ručak Lunch
Speisekarte, Menu Jelovnik Menu
Nein Ne No
Jetzt Sada Now
Bestellung Poručiti Order
Teller Tanjir Plate
Bitteschon Molim Please
Klein Mali Small
Gerauchert Dimljen Smoked
Loffel Kašika Spoon
Gedampft Kuvano na pari Steamed
Danke schon Hvala Thank you
Die Rechnung bitte Račun molim The check please
Zahnstocher Čačkalice Toothpick
Ober / Kellner Konobar Waiter
Fraulein Konobarica Waitress
Weinkarte Vinska karta Winelist

107

Muradin Rebronja

Mit Sa With
Ohne Bez Without
Ja Da Yes
Bitte sehr Nema na čemu, molim You are welcome
Alles inbegriffen Napojnica i taksa All tip and taxes
uključeni included
Trinkgeld inbegriffen Napojnica uključena Tips included
Service inbegriffen Servis uključen Tips included
Service nicht inegriffen Servis nije uključen Tips not included
in price
Tagesteller Jelo dana Dish of the day
Garni Jelo dolazi sa salatom Dish comes with
ili povrćem salad or vegetables
Die Speisekarte bitte Molim jelovnik The menu please
Die Weinkarte bitte Molim vinsku kart The wine liste
please
Wir mochten bestellen Želimo da poručimo We wish to order
Guten Morgen Dobro jutro Good morning
Guten Tag Dobar dan Good day
Guten Abend Dobro veče Good evening
Danke Hvala Thank you

Vi sada, faktički, možete da napravite neka jela od svih tih kuhinja. Još jed-
jelovnik na pet jezika. Ne samo to, vi nom, ono što treba da zapamtite jeste
možete iz ovog spiska jela da izdvojite da uvek stavite originalni naziv nekog
ona jela koja vi želite da pripremate i nacionalnog jela, zatim da to prevedete
servirate. Možete se odlučiti za neku na naš i na engleski jezik za sve ostale
specijalnu etničku kuhinju (francusku, strane goste. I, to je to. Želim vam us-
italijansku ili nemačku) ili kombinovati peh u izradi vašeg jelovnika.

108

Kako planirati & dizajnirati profitabilan jelovnik

KULINARSKI IZRAZI Bordeax – najvažniji region u Fran-
cuskoj za proizvodnju vina
A la Creole – na Luizijanski način; sa
lukom, paradajzem, zelenim paprika- Bordelaise – braon sos koji sadrži
ma, i ponekad okrom šalot, crveno vino, taragon i timin

A la florentine – hrana koja za svoju Bortsch ili Borsch – ruska supa od
osnovi ima spanać, kao krem supa sa kupusa i crvenu sa junećim fondom
spanaćem
Bouillabaisse – supa od morskih
A la King – beli krem sos sa zelenim plodova, luka, paradajza, šafrona, be-
paprikama, pimientom i pečurkama log luka, raznovrsnog povrća sa belim
vinom i konjakom
A la Mode – sa sladoledom
Bouillon – običan beli fond. U današ-
Amandine ili Almandine – sa bade- njim restranima, to je bsitra supa
mom napravljena od riba, mesa ili povrća

Au Gratin – prekriveno sa prezlama Bouquet Garni – asortiman biljaka
i sirom, i zapečeno koje se koriste kao aromatici za supe,
rague ili sosove
Au Jus – servirano u sopstvenom
soku Brie – francuski sir sa karakterističnom
belom koricom, i bogatom kremastom
Baba – sunđerasta torta sa kvascem žutom bojom
prelivena rumom
Brochette – hrana koja je grilirana na
Bearnaiese – sos od topljenog butera, ražnjićima, na primer, junetina ili
žumanca, taragona, šervila i šalota. piletina sa lukom, zelenim paprikama,
Servira se uz biftek paradajzem i pečurkama

Beaujolais – region u južnoj Francuskoj Camembert – blagi kremasti sir iz
poznatoj po crvenim vinima Francuske

Bechamel – beli krem sos napravljen Canape – mali parčići hleba, obični ili
od butera, brašna i mleka tostirani, premazani sa morskim
plodovima, mesom, sirom ili jajima
Benedict – poširana jaja sa holandez
sosom, šunkom ili slaninom, servirano Caviar – jaja jesetre, lososa i belih
na engleski muffin riba, obično zasoljen. Najbolji kaviar
dolazi iz Rusije i Irana
Bisque – krem supa napravljena od
ljuskara – obično rakova i jastoga

109

Muradin Rebronja

Chablis – jedan od najboljih francuskih Croissant – kiflice od lisnatog testa
belih suvih vina koje se obično serviraju za doručak

Chantilly – preliv za salate koji se Croquettes – obično sadrže ribu ili
sastoji od šlaga i majoneza sa do- meso koje je bilo seckano i pomešano
datkom likera ili vanile sa belim sosom. Oni se onda formiraju
u obliku valjka, iseku, paniraju i pohuju
Chasseur – garnirung koji se sastoji u dubokoj masnoći
od šalota, belog vina i seckanih pečurki
Croutons – sušeni komadići hleba
Chateaubriand – dupli odrezak june- isečeni na kockice i premazani sa
ćeg fileta serviranog za dve osobe raznim biljnim ili začinskim prema-
zima
Cherries Jubilee – francuski desert
sa vanila sladoledom, prelivenim flam- Demi-Glace – bogati zgusnuti braon
biranim velikim višnjama sos

Chives – biljka koja ima karaktrističnu Demitasse – mala šoljica crne kafe
aromu luka i koristi se u salatama,
supama i kiseloj pavlaci Deawn Butter – začinjen buter koji
se obično servira uz ribu
Clairet – lagano crveno vino naprav-
ljeno u Bordeax i Bourgoge Duchesse Potatoes – krompir pire
začinjen sa lešnicima, buterom i žu-
Cointreau – liker sa aromom naradže mancetom, koji se zatim formira u
obliku valjka i pohuje u dubokoj
Compote – kuvano voće obično servi- masnoći
rano hladno
Escalopes – tanko isečeni komadi
Consomme – bistra supa, obično telećeg mesa sotirani u tiganju sa
juneća, pileća ili od divljači garnirana topljenim buterom
sa raznim povrćem i biljkama
Espagnole – španski braon sos
Coquille Saint Jacque – školjka, ili
posuda u obliku školjke koja sadrži Fines Herbs – asortiman seckanih
morske plodove, često sa krem sosom, biljaka koji se satoji od peršuna, chaves
prekriveni sa prezlama, rendanim luka, chervila i taragona
sirom, a onda zapečeni da dobiju
braon boju Fricasse – seckana teletina ili piletina
u belom sosu
Crepe – tanke palačinke napunjene
sa voćem ili raznim drugim mesima i Galantine – pašteta u želatinu, kao
filinzima na primer, patka, fazan, srna itd.

110

Kako planirati & dizajnirati profitabilan jelovnik

Goulash – bogati juneći ragu koji Minestrone – bogata italijanska supa
sadrži mađarsku crvenu papriku i od povrća i testenina
luk
Mirepoix – kombinacija luka, šar-
Hollandaise – sos od žumanceta, garepe i celera koja se koristi kao os-
topljenog butera, soka od limuna, nova za fondove i sosove
belog vina i paprike
Morney – beli krem sos kojem je
Hors D oevre – francuska reč za pred- dodat sir
jelo
Mousseline – holandez sos kome je
Julienne – bilo koje povrće koje je dodat šlag
isečeno u obliki štapića
Newburg – krem sos kome je dodato
Lasagna – italijansko jelo napravljeno žumance i šeri vino da bi obogatili
od testenina, paradajz sosa i raznih ukus
sireva
Normande – sos napravljen od belog
London Broil – marinirani paunflek vina i milerama, serviran uz ribu
steik koji je isečen popreko
(a la) Parisienne – garnirung za pile-
Lyonnaise – sotirane tanke kriške od tinu ili ribu koji se sastoji od pečuraka,
krompira sa lukom špargli, tartufa, sa sosom od belog
vina
Macedoine – mešavina raznih voća i
povrća Pate – pašteta, mešavina mesa, obično
svinjskog, riba ili divljaći. Pečena u
Maitre D Hotel – buter koji sadrži zemljanoj posudi ili modli za kolače,
sok od limuna, belo vino, peršun i obično servirana hladna
wočerster sos
Provencale – način kuvanja u provinciji
Marmite – bistra supa servirana u južne Francuske, koja se sastoji od
zemljanoj posudi koja obično sadrži paradajz sosa, belog luka, biljaka i
junetinu i povrće maslinki

Medaillon ili Medallion – mali ko- Ragout – braon ili beli ragu obično sa
madi junećeg ili svinjskog fileta malo dodatim crvenim sosom

Milanaise – na milanski način. Jelo Ravioli – italijansko jelo od testenina
koje je uvaljano u jaja, prezle i sir, a punjeno sa mesom, povrćem ili sirom
onda prženo u masnoći

111

Muradin Rebronja

Robert – sos napravljen od luka, senfa, nirung, u većini slučajeva zbog svoje
belog vina i sirćeta. Često serviran uz vrlo visoke cene
pečenu prasetinu
Veloute – kremasti beli sos koji se
Roulade – rolovano meso ili riba pu- pravi od belog fonda
njeno sa povrćem
Vermicelli – tanke testenine koje se
Shallot – vrsta luka koriste za konsomee

Shish Kabob ili Shish Kebab – juneti- Vichyssoise – francuska supa naprav-
na, jagnjetina, piletina ili riba sa para- ljena od krompira i praziluka
dajzom, zelenom paprikom, lukom i
pečurkama pečeni ili grilirani na Vinaigrette – hladan preliv za salate
ražnjiću od ulja i sirćeta, biljaka, začina i soka
od limuna
Sole – delikatnog ukusa riba koja je
ravna Winer Schnitzel – panirana teletina
sotirana u tiganju na topljenom buteru,
Tournedos – mali okrugli steikovi od garnirana sa sardelama, caperom i
najdebljeg dela fileta kriškom limuna

Truffe ili Truffle – crne pečurke koje
rastu ispod zemlje. Koriste se kao gar-

KONVERZIJA METRIČKIH I Metrična
ENGLESKIH MERNIH SISTEMA
28,35 g
Približni ekvivalent 113,40 g
Težina 226,80 g
1 ounce 340,59 g
¼ pound 500 g
½ pound 1 kg
¾ pound
1 pound
2 pounds

112

¼ kašičice Kako planirati & dizajnirati profitabilan jelovnik
½ kašičice
1 kašičica 1,25 ml
1 kašika 2,5 ml
¼ cup (šoljica) 5 ml
½ cup 15 ml
1 cup 59 ml
1 pint 118 ml
1 quart 237 ml
1 galon 500 ml
1 lit
Veličina kutlača 4 lit
¼ cup (2 oz)
½ cup (4 oz) 50 ml
1 cup (8 oz) 125 ml
250 ml
Temperature
300 F 150° C
350 F 180° C
375 F 190° C
400 F 200° C

113

Muradin Rebronja

V POGLAVLJE neprestano menjaju. I vi morate da se
menjate uporedo sa njima, ako želite
MARKETING ZA da opstanete. Danas nije dovoljno da
VLASNIKE I MENADŽERE budete dobri; vi morate da budete
RESTORANA najbolji! Biti bolji, brži, jeftiniji i profi-
tabilniji od drugih je zlatan ključ u
Marketing je, generalno gledajući, sve rukama svakog uspešnog biznismena.
ono što gost vidi, dodirne, čuje ili Ako uspete da vam stolovi budu dani-
omiriše. Marketing daje život vašem ma unapred rezervisani i da gosti
restoranu. Dobro isplaniran i izveden, stoje u redu čekajući da se neki sto
marketing će dovesti goste u vaš oslobodi, onda ste i vi imaoc zlatnog
restoran. Navešće ih da ponovo dođu. ključa i uspeli ste da napravite pravi
Pomoći će da ih čini srećnim. I vi ćete posao!
zbog toga biti prilično srećni.
Kreiranje vrednosti za goste
Iako je ovo poglavlje pisano za vlasnike
i menadžere, restoranski marketing Rey Kroc, osnivač internacionalne
je posao za sve zaposlene. Vlasnik ili kompanije McDonald`s kreirao je
menadžer mora biti entuzijasta u mar- vrednost za porodično tržište sa malom
ketingu i da taj entuzijazam prenese decom (to je razlog zašto su njihove
na svoje zaposlene. Svi zaposleni pogačice napravljene sa dodatkom
moraju biti uključeni svakog dana u mleka i šećera) sa njegovom formulom
vaše marketinške aktivnosti. kvaliteta, servisa, čistoće i niskih cena.
U slučaju McDonaldsa vrednost se
Suština marketinga je da se kreiraju povezivala sa niskim cenama.
proizvodi i usluga koji pružaju
izuzetnu vrednost vašem ciljnom tržiš- Kada određujete cene vaših restoran-
tu, u vidu najboljeg kvaliteta proizvoda skih proizvoda, gosti će uzeti u obzir
i usluge i najnižih cena, i da se ova kvalitet proizvoda i pruženu uslugu
poruka prenese i vašem ciljnom tržištu uz cenu koju ste uspostavili. Te dve
i vašim zaposlenim. stvari su ključne i nerazdvojne zato
što u tom slučaju i servis postaje
Uspešni vlasnici i menadžeri restorana proizvod. To je, takođe, oblast gde vi
dele zajedničke vrednosti: oni su možete da budete drugačiji i bolji od
fokusirani na goste uz snažnu primenu vaše konkurencije. Vi morate kreirati
marketinških principa. Vaši gosti se

114

Kako planirati & dizajnirati profitabilan jelovnik

kulturu servisa u vašoj organizaciji. 2. Vrstu konkurencije. Postoje dve os-
Vaša kultura treba da bude fokusirana novne vrste konkurencije: direktna
na uslugu i zadovoljavanje potreba konkurencija, ona koja računa na
vaših gostiju. Svi zaposleni treba da iste goste kao vi, i indirektna konku-
usvoje ovu kulturu, što znači da vi rancija, ona koja prodaje hranu i
morate ceniti i nagrađivati zaposlene piće, ali obično ne ide na istu vrstu
koji pomažu da se kreira vrednost za gostiju.
vaše goste. Restorani ne prodaju hranu.
Supermarketi prodaju hranu, a 3. Ko je naročito uspešna konkurencija?
restorani prodaju uslugu i doživljaj. Ko uspostavlja standarde i šta vi
možete da naučite od njih i da
Drugi način da kreirate vrednost je uvedete u vaš restoran? Vi treba da
da budete različiti. Da nudite nešto saznate kako je najbolji postao najbolji
što niko drugi ne nudi. U današnje i odlučite šta vi treba da uradite u
vreme dosadan i nemaštovit jelovnik vašem restoranu da dostignete taj
je loš za vaše finansijsko zdravlje. nivo. Ako ne znate koji su standardi,
vi ne možete da se merite sa njima.
Konkurencija
4. Specijalna jela koja prodaje vaša
Konkurencija između restorana je veo- konkurencija. Koji su njihovi glavni
ma oštra. Vlasnici i menadžeri koji su stvaraoci profita? Možete li vi da ih
zadnji da prepoznaju pritisak konku- napravite ili da ih napravite još
rencije, ili zadnji da reaguju, više nisu boljim?
u biznisu ili se bore za opstanak. In-
formisanost o konkurenciji može da 5. Jake i slabe strane konkurencije.
vas učini liderom ili sledbenikom u Nemojte pokušavati da se direktno
vašem mestu poslovanja. Kada se in- suprostavite konkurenciji ako znate
formacije koriste kako treba, one posta- da su oni u nečemu naročito dobri.
ju sredstvo koje vam može pomoći
da zaštitite vaš deo tržišnog kolača, a 6. Ima li na tržištu neka slobodna niša
moguće i da ga uvećate. (potencijalno tržište)? Na primer,
ima li neki dobar razlog zašto niko
Vi treba stalno da znate sledeće stvari ne nudi određenu vrstu hrane na
o vašoj konkurenciji: jelovniku? Ili je to prilika koja čeka
da se eksploatiše?
1. Broj i vrstu restorana u vašem kra-
ju. 7. Životni vek konkurencije. Da li se
restorani stalno otvaraju i zatvaraju,

115

Muradin Rebronja

ili je to stabilan kraj? U bilo kom su godine starosti, kupovna moć,
slučaju, vi želite da budete na pravoj stepen obrazovanja, vrsta profesije
strani ciklusa. Ako je neki biznis us- i vrsta domaćinstva, na primer,
pešan, saznajte što više o njemu. samac, oženjen bez dece, oženjen
Kako su počeli? Kako su obavili sve sa decom itd.
pripremne radnje za otvaranje? Koje
značajne promene su izvršili u 2. Ponašanje. Segmentacija prema
međuvremenu? Ako su bankrotirali, ponašanju ljudi deli tržište prema
da li je to bilo zbog problema u tome kako i zašto oni koriste
poslovanju ili zbog stvari na koje restorane. Na primer, Pizza Hut je
nisu mogli da utiču, kao na primer, postala broj jedan pizza restoranski
veliko povećanje zakupnine, fiksnih lanac u Americi na taj način što je
troškova, poreza, reketiranje od razvila lanac restorana sa stolovima
strane kriminalaca, kao u slučaju i stolicama. Ali Dominos je znao
pisca ovih redova... ili korone? da postoji tržišni segment koji je
više voleo da pizze jede kod kuće.
Segmentacija Svojim gostima nudi pizze koje će
im isporučiti na kućnu adresu. Ova
Prvi korak u ovom procesu je da iden- opcija je naročito privlačna za
tifikujete sve potencijalne segmente porodice sa malom decom zato što
koji bi mogli da budu interesantni za nisu morali da se bakću pripremom
vašu vrstu restorana. Segmenti koji dece za izlazak u restoran i da brinu
su vam na raspolaganju će se razliko- o tome kako će se deca ponašati u
vati po vrsti biznisa. Na primer, restoranu sa sedištima. Dominos-u
porodice su uobičajeni tržišni segment je bio potreban manji i jeftiniji objekat
za restorane brze usluge i za nefor- od Pizza Huta-a. Little Caesar je
malne restorane, ali je manje uobičajeno primetio jednu drugu priliku: pone-
za luksuzne restorane. Vrsta restorana site pizzu kući. Ta kompanija je
za koju se odlučite će odrediti vrstu postala poznata po tome što je
tržišnog segmenta koju ćete moći da davala dve pizze po ceni jedne za
privučete. one goste koji kupe i ponesu svoju
pizzu. Koristeći uspešno proceduru
Postoji mnogo načina da segmentirate tržišne segmentacije, Dominos i Lit-
restoranske goste. Najčešći su sledeći: tle Caesars su bili u mogućnosti da
uđu na tržište kojim je dominiro
1. Demografski. Tipično demografsko Pizza Hut.
segmentiranje restoranskog tržišta

116

Kako planirati & dizajnirati profitabilan jelovnik

3. Geografska segmentacija deli tržište mogao da dovede porodice sa decom.
na geografske delove. To može da Kada ljudi idu vani da jedu i piju, oni
se kreće od nekoliko blokova za više vole da budu u društvu sa ljudima
neki restoran u centru grada do kao što su oni. Parovi sa decom vole
cele zemlje za neki multinacionalni da idu u restorane gde će sresti slične
lanac. parove. Porodice žele da budu sa
drugim porodicama. Ovo ih uvereva
4. Psihografička segmentacija deli da su na pravom mestu. Ako ciljate
tržište prema životnom stilu ljudi. na starije osobe treba da znate da oni
Na primer, neki ljudi će ići u eks- više vole manje porcije nisko kaloričnih
kluzivni restoran zato što žele da jela, nizak nivo buke, jelovnike ispisane
budu viđeni i da pokažu drugima velikim slovima i dobro osvetljene i
da oni imaju elitni životni stil. Neki bezbedne restorane.
vole da odu do obližnjeg sportskog
bara zato što uživaju da se druže Pozicioniranje
sa ljudima sa kojima dele zajedničko
interesovanje, kao što je lojalnost Pozicioniranje je percepcija; to je imidž
nekom sportskom klubu. Kako ljudi vašeg restorana koji vi želite da čvrsto
žive i kako gledaju na sebe utiče na ugradite u psihu vaših gostiju. Kad
to kako biraju objekat koji posećuju. god se pomene ime vašeg restorana,
U većini slučajeva, restoran koji vi želite da gosti odmah razumeju ko
ljudi izaberu reflektuje to ko su oni ste i šta ste vi.
– ili, barem, ono šta oni misle da
jesu. Potrebno je da restorani pozicioniraju
sebe na takav način da ne budu sma-
Ciljanje trani kao roba, već kao nešto posebno,
nešto jedinstveno. Idealno, ne bi trebalo
Razumevanje kako se tržište može da bude zabune; vaš imidž mora biti
segmentisati će vam pomoći da iden- jasan i precizan. U svakom slučaju,
tifikujete najbolji segment koji treba vaši gosti određuju vašu poziciju.
da ciljate, kao i one koje treba da izbe-
gavate. Na primer, ako imate porodični Srce restoranskog gosta
restoran koji privlači mlade parove
bez dece, recimo starosti 25 do 40 go- Koju vrstu generalizacije možemo da
dina, vi ne biste trebali greškom da napravimo o tipičnom restoranskom
razvijete marketing program koji bi

117

Muradin Rebronja

gostu? Postoji li tipičan restoranski punite ili nadmašite njihova
gost? Istraživanja (u Americi) su očekivanja, šanse su da će ponovo
pokazala da restoranski gosti ispo- doći i da će reći svojim prijateljima.
ljavaju nekoliko zajedničkih karak- Ako ne ispunite ta očekivanja, oni
teristika: se neće vratiti ponovo i oni će,
takođe, reći njihovim prijateljima,
1. Kada razmišljaju o tome da odu u a njihovi prijatelji njihovim prijatelji-
neki restoran po prvi put, gosti se ma... o razočaravajućem iskustvu.
prvenstveno oslanjaju na informacije
koje su dobili od prijatelja, rodbine Jedan nezadovoljan gost vredi
i poznaninika koje smatraju struč- kao deset zadovoljnih
njacima za te stvari i u koje imaju
poverenje. Ako se oslanjaju na Nikada ne dozvolite da gosti odu
nepoznate ljude, oni će tražiti ljude nezadovoljni. Za vreme jela, pitajte ih
za koje oni misle da su bliski da li su zadovoljni i da li uživaju u
restoranskom biznisu, kao što su jelu? Kada traže račun, pitajte ih da li
zaposleni na recepciji. Restorani tre- su potpuno zadovoljni? Zamolite da
ba da se potrude da utiču pozitivno vam daju njihovu ocenu, od jedan do
na te osobe sa kojima potencijalni deset. Ako je manje od deset, pitajte
gosti dolaze u kontakt. Na primer, zašto i neka vam daju savet. Umanjite
u velikim gradovima postoji kon- im račun ili ponudite besplatnu pitu
sijerž (oni što nose kofere gostima od jabuka, čašu desertnog (slatkog)
u sobu) udruženje. Mudri restorateri vina...
priređuju neku koktel partiju za to
udruženje i na taj način omogućuje Gosti često koriste cene kao indikator
da se članovi lično uvere u kvalitet kvaliteta. Niska cena može da znači
restorana tako da mogu tačno ta da se jela pripremaju od loših namir-
savetuju hotelske goste. nica zato što gosti znaju da je
nemoguće dobiti kvalitno jelo naprav-
2. Gosti dođu do zaključka da je ljeno od najboljih namirnica za nisku
restoran dobar tek nakon što su cenu. S druge strane, previsoke cene
stekli iskustvo o hrani i usluzi. Svi će, takođe, rasterati goste.
vaši gosti koji su tu po prvi put
rizikuju, oni su tu prvenstveno da 1. Pre nego što gosti poruče neko jelo,
isprobaju vaš restoran. Ako im date oni se obično osećaju da rizikuju,
izvrstan proizvod i uslugu, ako is- tako da je normalno da su u početku

118

Kako planirati & dizajnirati profitabilan jelovnik

skeptični, barem dok vas ne upo- Um restoranskog gosta
znaju. Vi treba da budete osetljivi
prema osećanjima ovih ljudi zato Kako tipičan gost donosi odluku koje
što danas mnogo ljudi jede u jelo da poruči? Da li on prvenstveno
restoranima u društvu sa prijatelji- donosi impulsivnu odluku ili je plani-
ma, poznaninicima, poslovnim part- ra? Verovatno negde između. Ipak,
nerima itd. Ako vaši gosti žele da jedna stvar je sigurna, vaši gosti prolaze
impresioniraju njihovo društvo, oni kroz seriju nivoa kada donose odluku
će ih gotovo uvek odvesti u njihov za porudžbinu jela. Razumevanje ovih
omiljeni restoran koji su ranije često nivoa vam može pomoći da razvijete
posećivali. Ako je vaš restoran jedan markentiški pristup koji će privući
od ovih, vi ćete uživati u vrsti lojal- vaše ciljano tržište.
nosti – najboljoj lojalnosti od svih.
Ne samo što će takvi gosti ponovo Mora da postoji razlog da on donese
doći, već će kod vas doći i njhovi odluku. Ovo može da bude jedno-
gosti koje su doveli kod vas. stavno osećanje gladi koja mu kaže
da je vreme za jelo. Može biti da je
2. Gosti često krive sebe kada su gost programiran da jede u podne.
nezadovljni. Na primer, neki gost Može biti specijalna prilika, kao što je
poruči neko jelo koje mu se ne proslava rođendana. Možda je osoba
sviđa, ali se ne žali već krivi samog imala stresan dan na poslu i odluči
sebe za loš izbor. Kada ga konobar da ide u restoran umesto da kuva
ili menadžer pita da li je sve u redu, kući. Važno je da znate razloge zašto
on odgovara da „jeste“. Međutim, gosti donose odluku. Mislite o tome
ako je konobar pažljiv i primeti da ovako: gost ima problem, a vi ste taj
gost ne jede svoju hranu, treba da koji rešava problem. Na primer, Mc-
mu se obrati i kaže da će restoran Donalds, znajući da ih mnogi od nji-
biti srećan da mu zameni to jelo sa hovih gostiju posećuju zato što ne
nekim drugim koje će biti brzo žele da kuvaju kući (problem), je
pripremljeno i odmah servirano. razvio svoju marketinšku kampanju
Ovo pretvara negativno u pozitivno pod sloganom „Zaslužili ste predah“
i obično ne košta ništa, jer će u (rešenje). Ako razumete šta motiviše
većini slučajeva gost to odbiti. Ipak, gosta da donese odluku, vi im možete
vi ćete ostaviti dobar utisak na gosta pokazati kako vaš restoran može da
koji će ceniti vaš trud. im reši taj problem. Vi možete da
odgovorite na njihovo pitanje: „Gde

119

Muradin Rebronja

bi trebao danas da idem na ručak ili firme. Niže cene možete imati samo
večeru?“ ako imate način da smanjite varijabilne
i fiksne troškove, na primer da imate
Koju politiku cena visoku produktivnost, jeftiniju nabav-
da primenim? ku namirnica, smanjenje kala i rastura
namirnica, a naročito mesa, tehnologija
Najbolja cena je ona koju su gosti koja vam štedi električnu energiju itd.
voljni da plate i koja vam daje potreban
profit. Ipak, gotovo je nemoguće Neki restorateri više vole da formiraju
odrediti koja je to cena. Svaki gost cene a la carte dok drugi formiraju
ima malo drugačiju percepciju vred- cene za kompletne menie. Luksuzni
nosti. Cenovna formula ne može da restorani i kafeterije obično formiraju
uzme svaki varijabilni trošak u obzir, cene za svaki proizvod a la carte, dok
a s obzirom na stalnu fluktuaciju cena restorani brze usluge, neformalni i
namirnica, pića i drugih nabavki sa porodični restorani tipično nude neku
kojima se vi morate suočavati svako- vrstu kombinacije, kao što je kombo
dnevno, ne postoji način da vi možete obrok u restoranima brze usluge koji
da prilagođavate vaše cene pod tim se, na primer, sastoji od hamburgera,
uslovima. krompirića i Coca Cole. Pored proizvo-
da koje gosti mogu da poruče indi-
Određivanje cena uključuje malo vidualno sa zasebnim cenama, gosti
nauke sa mnogo više umetnosti. Žalos- očekuju i ovu vrstu jeftinije kombinacije
no je da tako ključni deo marketing u ovoj vrsti restorana. Neformalni i
plana mora da bude tako neprecizan, porodični restorani obično nude, pored
ali ne postoji samo jedan pravi način a la carte jela i kompletan meni koji
da formirate cene vaših proizvoda i može da uključi supu, glavno jelo,
usluga. Jedna stvar je sigurna u vezi salatu u desert u jednu cenu.
formiranja cena: vrlo je lako da se
zaračuna premalo, ostavljajući sebe U luksuznim restoranima gosti su
ranjivim za bankrotiranje. Ako gledate navikli da plaćaju zasebno za svaku
glavne razloge bankrotiranja restorana, stvar koju poruče, čak i za takve stvari
neadekvatno formiranje cena je visoko kao što su hleb i voda. Gosti kafeterije
na toj listi razloga. Ovo je naročito su, takođe, naviknuti na ovu vrstu
istina za male, nezavisne restorane cenovne strukture.
koji nemaju veliki promet i podršku
službe marketinga koju poseduju veće Vrednovanje nekog proizvoda je di-
rektno povezano sa kvalitetom i

120

Kako planirati & dizajnirati profitabilan jelovnik

cenom; gosti očekuju visok nivo jelovniku, inače će biti nemoguće za
kvaliteta da bude u vezi sa višim ce- goste da budu zadovoljni sa vašim
nama. Isti odnos postoji i između restoranom i vašom hranom. Dobre
usluge i cene; više usluge i bolja usluga vibracije koje zrače od zaposlenih će
koštaju više. Trik je u tome da saznate se preneti na goste. Kada posete vaš
koliko daleko su gosti spremni da objekat, oni će biti srećni. Onda će
idu. Šta je za njih važno? Koliko su biti na vama i vašem osoblju da to
spremni da plate za dodatnu benefi- zadovoljstvo održavate u pozitivnoj
ciju? Šta su njihovi prioriteti? Spisak zoni.
pitanja je beskonačan.
Spoljni marketing dovodi goste u
Pre ili kasnije, kroz vaše iskustvo, vi restoran, ali ne znači mnogo ako je
ćete razviti osećaj onoga šta vaši gosti pružena usluga inferiorna i ne ispu-
hoće. Na vama je onda da vršite moni- njava ili ne prevazilazi očekivanja
toring njihovih potreba i da tome gostiju. Hrana u restoranu može biti
prilagođavate vaše cene. izvanredna, ali ako je uslužno osoblje
indiferentno, nestručno i nemotivisano,
Usluga: šta da uradim da bi gosti će biti nezadovoljni ukupnim
moje uslužno osoblje pružilo doživljajem u vašem restoranu. Njih
najbolju pažnju gostima? nije briga koliko dobra je vaša hrana;
bez dobre usluge, gotovo je nemoguće
Menadžment ne kontroliše kvalitet da se kreira zadovoljstvo gostiju.
proizvoda kada je proizvod usluga.
Kvalitet usluge je u rukama uslužnog Trenutak istine
osoblja koje te proizvode i usluge
isporučiju. Kao i mnoge druge uslužne Trenutak istine se dešava svaki put
delatnosti, restoranska industrija je kada zaposleni i gost dođu u kontakt.
karakteristična po tome što su za- A kada se to dogodi, kompanija više
posleni deo vašeg proizvoda. Zbog nema uticaja na to šta se događa.
toga prvi marketinški napori nekog Veština, stručnost, motivacija i druga
restorana treba da budu usmereni in- sredstva koja koristi prodavac, odnos-
terno, prema zaposlenima. no konobar/konobarica, spojeni sa
očekivanjem i ponašanjem gostiju, je
Vaši zaposleni su vaši unutrašnji gosti. ono što kreira doživljaj uslugom. Kada
Oni moraju biti zadovoljni vašim zaposleni i gost stupe u međusobni
restoranom i jelima na vašem odnos, svaka greška osoblja ili

121

Muradin Rebronja

neočekivani zahtev gosta može da sionare. Jasno je da su gosti misonari
rezultira nezadovoljstvom gosta. Vaš najvredniji i najpoželjniji za svaki
posao kao menadžera je da pomognete restoran, jer su oni ti koji prenose
zaposlenima da eliminišu greške i da dobar glas o vama i koji vas svuda i u
ih pripremite da izađu u susret za- svakoj prilici hvale i preporučuju.
htevima gostiju. Da biste to uradili, Jasno je i to da takvi gosti moraju da
vi treba da kreirate kulturu usluge na započnu sa povremenim dolaskom u
taj način što ćete angažovati zaposlene vaš restoran, da onda postanu stalni
koji uživaju u tome da uslužuju goste, gosti i na kraju gosti misionari.
da ih trenirate na način da izbegnu
greške i kako da isprave grešku ako Komuniciranje i
se dogodi, i na taj način da ih snabdete upravljanje vašim gostima
sa sredstvima koja su im potrebna da
bi bili uspešni. U suštini, vi ih mo- U restoranu, zaposleni i gost kontak-
tivišete da daju od sebe 110 odsto. tiraju kroz isporuku usluge. Baš kao
što su vaši zaposleni, tako i vaši gosti
Loša usluga može da prouzrokuje da postaju deo vašeg proizvoda. Uzmite
gosti odu i da se nikada više ne vrate. u obzir par koji izabere neki restoran
To je upravo ono što vi želite da izbeg- zato što je tih i romantičan. Međutim,
nete koliko god je to moguće. grupa bučnih gostiju sedi u istoj pro-
Povećanjem kvaliteta usluge, restoran storiji koji ometaju njihovu intimnu
može da poveća broj stalnih gostiju i večeru. Par će biti razočaran sa nji-
da na taj način postane profitabilniji. hovim ukupnim dožilvljajem – to jest,
Dobra usluga kreira nezaboravan oni će biti razočarani sa vašim
događaj za gosta. U nekim istraži- proizvodom. Da biste osigurali izvrsnu
vanjima u kojima su gosti pitani da uslugu, vi morate upravljati gostima
se sete nezaboravnog događaja, oni na taj način da oni ne kreiraju nezado-
su gotovo uvek govorili o zaposlenima voljstvo drugih gostiju. U ovom
koji su učinili sve što su mogli da im slučaju, smeštanje veće bučne grupe
pomognu. Izvanredna usluga kreira dalje od ostalih gostiju u zasebnoj
profit za restoran i radosna sećanja prostoriji bi minimiziralo negativnu
za goste. reakciju.

Još jedna podela restoranskih gostiju. Druga prilika za negativnu reakciju
Restoranski gosti se dele na: (1) se pojavljuje kad god ima male dece
povremene, (2) stalne, i (3) goste mi-

122

Kako planirati & dizajnirati profitabilan jelovnik

kao gostiju u restoranu sa usluživanjem sekundi. Ako gost želi rešije, nema
za stolovima. Upravljanje ovakvom problema. Mudri menadžeri će voditi
situacijom može da zahteva o tome računa i prilagoditi se gostima
obezbeđivanje raznih igrica i drugih i na taj način obezbediti da gosti budu
stvari da se deca time bave i na taj zadovoljni.
način da minimizirate ometanje drugih
gostiju. Dobar menadžment –
preduslov za dobru uslugu
Pošto oni zajedno proizvode uslugu,
gosti i osoblje moraju razumeti jedni Menadžment mora biti fokusiran na
druge. Oni, takođe, treba da razumeju kulturu usluge. Ako očekujete od
vaš sistem isporuke usluge. Na primer, osoblja da ispoljava pozitivan odnos
gosti moraju razumeti meni da bi osi- prema gostima, vi morate da isto to
gurali da će ono što poruče ispuniti činite prema osoblju. To je jedini način
njihova očekivanja. Ako gosti ne znaju da garantujete konsistentno kvalitetnu
šta „al dente“ znači, oni mogu poslati uslugu. To je prvi uvideo osnivač
nazad u kuhinju njihovo „nedovoljno Marriota kada je rekao: „Ja brinem o
kuvano“ povrće. Zaposleni treba da mojim zaposlenima da bi oni brinuli
budu u mogućnosti da unapred znaju o mojim gostima“.
kada gost ima potrebu za objašnjenjem
o nekom jelu na jelovniku. Kultura usluge je deo kulture kom-
panije, koja se odnosi na zajedničkim
Mislite o celokupnom procesu is- vrednostima i verovanjima koje daju
poruke usluge i identifikujte gde bi vašim zaposlenim direktivu kako oni
problemi mogli da nastanu. Najčešći treba da se ponašaju. U dobro orga-
slučaj je kada se radi o stepenu go- nizovanom objektu, svi zaposleni pri-
tovosti mesa. Stepen gotovosti „srednje hvataju i primenjuju kulturu usluge.
pečeno“ može da znači razne stvari Jaka kultura usluge daje vašim za-
za razne goste, neki ljudi očekuju da poslenim jasan smisao i ističe njihovu
to bude ružičasto u sredini dok drugi važnost kao deo tima koja ih čini
ne žele da vide ružičastu boju. Srećom, ponosnim što su deo vaše kompanije.
zahvaljujući has-sap standardima, to
više ne treba da bude problem, jer Menadžment na svim nivoima mora
sve steikove treba grilirati, broilirati razumeti da zaposleni posmatraju
ili sotirati najmanje 63° C unutrašnje naznake očekivanog ponašanja. Ako
temperature mesa u trajanju od 15 se generalni direktor sagne i pokupi

123

Muradin Rebronja

bačeno parče papira koje onda stavlja Ako želite prijateljsku uslugu,
u korpu za odpatke, drugi će početi angažujte prijateljsko osoblje
da rade to isto. Menadžer koji govori
o važnosti timskog rada zaposlenih Opšte je poznato da nije svako talen-
može to da ojača kroz lični primer. tovan za pružanje usluge. Ako želite
Zainteresovanost za rad zaposlenog i da nudite prijateljsku i ljubaznu uslugu,
pomažući mu kada god je potrebno, vi morate angažovati prijateljsko i
su sve deo dobre kulture usluge. Dobri ljubazno osoblje. Zvuči jednostavno,
menadžeri tretiraju zaposlene i goste zar ne?
sa poštovanjem. Oni razgovaraju sa
zaposlenima u vezi usluge i oni njih Menadžeri restorana često naglašavaju
pitaju šta oni mogu da urade da im da dobra usluga dolazi od srca. Iz-
pomognu da pruže bolju uslugu. vanredni serviri brinu o svojim gostima
Menadžeri – lideri orijentisani na uslu- i raduju se kada vide da gosti uživaju
gu su uvek na usluzi svima kojima u njihovom restoranskom doživljaju.
rukovode. Oni deluju kao davaoci Oni rade vredno predviđajući potrebe
alata za rad tako da zaposleni mogu gostiju, shvatajući da su svi gosti
da obave svoj posao na način koji različiti.
prevazilazi njihova očekivanja. Oni
su svesni da je obezbeđivanje dobrog Gotovo je nemoguće da se treniraju
treninga, motivacije i alata za rad uz ljudi da budu prijateljski raspoloženi
pomoć kojeg će zaposleni obaviti svoj i da brinu o drugim ljudima. Vi možete
posao uspešno, znak uslužno – ori- da trenirate zaposlene da primenjuju
jentisanog lidera. Ova vrsta menadžera tehničke veštine potrebne za dobru
vodi računa da ima dovoljno svog uslugu, ali ćete vi obično biti frustuirani
neophodnog sitnog inventara, mašina ako pokušavate da ih trenirate da
i uređaja. Oni, takođe, stalno zaposlene budu prijateljski raspoloženi i da brinu
informišu i treniraju što doprinosi da o gostima. Vi morate naći ljude koji
oni onda sa zadovljstvom brinu o već imaju te kvalitete. Nažalost, to su
gostima. retki biseri i njih nema mnogo na
raspolaganju.
Najbolji način da obezbedite dobar i
konsistentan servis je da svakoga dana Svi traže visokokvalitetne zaposlene,
pitate sebe: „Kako mogu da po- što znači da vi morate da učinite oz-
mognem mom uslužnom osoblju da biljan napor da regrutujete servire
oni bolje rade svoj posao?“. koji već imaju pozitivan odnos i pri-
jateljski personaliti (lep izgled). Proces

124

Kako planirati & dizajnirati profitabilan jelovnik

regrutovanja i selekcije zahteva mnogo za koga će ljudi vrlo rado raditi. Vrlo
vremena i napora; međutim, na kraju je važno da budete poslodavac izbora,
krajeva, biće to mnogo jeftinije nego znatno iznad svih ostalih, mesto gde
da kasnije pokušavate da ispravljate vi kreirate mogućnosti i izbor za pro-
greške koje naprave loše izabrani za- fesionalni i lični rast svakog za-
posleni. Vrhunski restorateri smatraju poslenog. Koristite vaš trening pro-
da je pozitivan odnos neke osobe naj- gram da podignete imidž uslužnog
važniji razlog kada nekog primaju da osoblja. Dajte svoj doprinos da ta pro-
radi za njih. A da biste identifikovali fesija bude više cenjena. Učinite sve
pozitivan odnos, vi morate da saznate da se zaposleni osećaju ponosni na
koliko god je moguće više o ličnosti sebe i ono što rade. Kada zaposleni
potencijalnog zaposlenog. Gosti imaju izgledaju dobro, oni se i osećaju dobro.
svoje potrebe i oni od osoblja traže Obezbedite im atraktivne uniforme i
sledeće: tuš kabine da mogu da se okupaju
neposredno pre početka rada. Treni-
1. Da sa osmehom pozdrave goste za rajte ih da znaju da rade što više
stolom ili preko telefona; poslova koje mogu da primenjuju
pred gostima, na primer da znaju i
2. Da učine da se gosti osećaju kom- da kuvaju i serviraju hranu, da bi bili
forno i lagodno; ponosni na sebe zbog toga. Neka
budu zvezde za vreme rada, kao
3. Da mogu da odgovore na sva pitanja glumci u pozorištu. Njihovi gosti su
u vezi hrane, pića i vina; njihova publika koja može uživati
gledajući kako neko radi svoj posao
4. Da znaju restoransku proceduru i tako dobro. To će vam pomoći da
polisu; privučete i zadržite dobre zaposlene.
Imajte na umu da talentovani ljudi
5. Da pokažu zahvalnost za činjenicu žele nadu, a ne samo šansu da rade.
da su gosti izabrali njih i njihov Nadu i šansu da ispune svoj san.
restoran da potroše svoj novac.
Neki menadžeri se pitaju zašto bi oni
Jedno od sredstava za regrutovanje o trošili novac trenirajući zaposlene ako
kojem mnogi restorateri ne misle mno- će ih ti isti zaposleni nakon izvesnog
go je spoljni marketinški program. vremena napustiti i otići da rade za
Spoljni marketinški program se radi nekog drugog. Međutim, ako za-
da bi privukao goste, ali on, takođe, posleni nisu korektno trenirani, oni
pomaže da se privuku dobri zaposleni.
Jedan od ključeva da privučete za-
poslene je da postanete poslodavac

125

Muradin Rebronja

neće biti sposobni da isporuče dobru da u zemljama gde ne postoji napoj-
uslugu. Nesposobnost isporuke dobre nica, da se tu ne zna da li je gora
usluge dovodi do nedostatka samo- hrana ili usluga. Zbog toga i postoje
pouzdanja. Ova stresna situacija će restorani brze usluge gde se napojnica
dovesti do toga da oni, pre ili kasnije, ne podrazumeva i restorani sa uslu-
napuste posao kod vas i potraže nekog gom za stolom gde se to podrazumeva.
boljeg poslodavca. Neinvestiranje u Restorani sa uslugom za stolovima
trening zaposlenih vodi u začarani ne prodaju hranu kao u restoranima
krug visoke fluktuacije i nezadovljstva brzog servisa već uslugu koja ima
gostiju. Vi možete da prekinete taj svoju cenu.
začarani krug, ustvari, vi treba da se
postarate da on čak i ne započne u Najsavremenija forma izvrsne prodaje
vašem restoranu. hrane i pića se zove konsultativna
prodaja. Mnogi gosti često ručavaju
Serviri kao prodavci u restoranima, uživaju u najboljoj
biznismeni hrani i vinu i otvoreni su za sugestije.
Novac za njih nije problem. Konsul-
Ako su dobri uslovi rada hardware, tativna prodaja u ovom slučaju dolazi
dobar trening program software, od dobrog znanja o dobrim vinima
potrebna je i odgovarajuća energija – koje restoran ima na raspolaganju.
a to je motivacija za rad. Baš kao što Za goste sa ograničenim budžetom
vaš televezir, ili komjuter ne mogu potrebno je ponuditi dobro vino sa
da rade bez električne energije, tako i nižom cenom što će ih učiniti zado-
ljudi neće raditi bez odgovarajuće voljnim gostima. Glavna stvar u kon-
motivacije. U Americi se napojnica sultativnoj prodaji je da se gostima
podrazumeva i kreće se do 18 posto stalno nude razni proizvodi od aperi-
od računa gostiju. Za društvo od pet tiva pre jela, vina uz jelo, desertnih
i više gostiju ili za banket, taj iznos se vina uz desert, do hrane koja počinje
automatski zaračunava. Da nije toga, od predjela, supa i salata, toplih pred-
ne bi imao ko da radi u restoranima, jela, glavnih jela, priloga i deserta. Ali
mada, čak i u takvoj sitauaciji, restora- za ovu vrstu prodaje je neophodno,
teri imaju veliki problem da popune kao što smo to već napomenuli, da
upražnjena radna mesta. Zanimljivo konobari imaju svoj deo od prodaje,
je da to gosti vrlo rado prihvataju i inače sve pada u vodu. Konsultativna
zahvalni su zbog toga, jer dobro znaju prodaja ima dve svrhe: ona se fokusira
i na povećanje prosečnog računa i na

126

Kako planirati & dizajnirati profitabilan jelovnik

povećanje zadovoljstva gostiju. To su okupljanje na hiljade ljudi. Većina
dve različite stvari, ali obe podjednako ovih događaja uključuje hranu i piće.
važne. Restorani koji imaju zasebne prostorije
za banketsko poslovanje ili mogućnost
Dodatna restoranska prodaja da vrše uslugu van svojih prostorija
mogu da imaju velike koristi od toga.
Dok većina prihoda restorana dolazi
od svakodnevne prodaje hrane i pića, Banketsko poslovanje unutar objekta
postoji mnogo drugih mogućnosti da zahteva zasebne prostorije. Neki
se dobije dodatna zarada. Većina restorani imaju male separee za tu
mogućnosti koje se pružaju restora- namenu. Ove prostorije su idealne za
terima su kejtering (catering, engl.), male grupe radnih doručaka,
isporuka (delivery service) i hrana za poslovnih ručkova, sastanaka uprav-
poneti (take out service). nih odbora itd.

Pre nego što odlučite da iskoristite Međutim, kejtering poslovanje zahteva
ovu mogućnost, dozvolite da vas upo- drugačiju proceduru od one u
zorimo: nemojte to raditi ukoliko vaš klasičnim restoranima. Sa marketinške
osnovni biznis nije solidan. Ako je tačke gledišta, vi ćete morati da dizaj-
vaš glavni biznis slab, ojačajte ga pre nirate zaseban kejtering jelovnik. Za
nego što odlučite da razvijate novi početak, upoznavanje sa jelovnicima
biznis. A ako razvijate novu liniju vaše konkurencije je dobra ideja, ali
biznisa, izaberite onu koja će se dobro vaš jelovnik će obično biti struktuiran
uklopiti u vaš postojeći biznis, i budite oko vašeg redovnog restoranskog
sigurni da to možete da uradite dobro. jelovnika, s obzirom da vi već imate
Osim toga, svi has-sap higijenski stan- sve neophodne preduslove da
dardi se moraju ispoštovati od trans- proizvedete sva jela na jelovniku.
porta, regeneriranja, čuvanja i servi- Kada dizajnirate kejtering jelovnik,
ranja hrane. Za te stvari postoji i speci- izbegnite uključivanje onih jela koje
jalna oprema. vi ne možete dobro da pripremite i
servirate. Isto tako, eliminišite ona
Ketering (Catering) jela koja nisu praktična za veće grupe.

Svakoga dana na stotine biznisa i Jedan od prvih preduslova za profi-
drugih ustanova sponzoriše grupno tabilan kejtering biznis je ugovor sa
zahtevanim depozitom i garancijom
broja gostiju. Uobičajena greška koju

127

Muradin Rebronja

pravi novi kejterer je da ne zahteva serviranja hrane, kao što je to slučaj u
ove uslove. Najveća uvreda je da ne kejteringu.
zaračuna klijentima garantovani broj
gostiju, već samo onim koji su se po- Restorani locirani u centru grada ili u
javili. Tipična garantna polisa je da blizini poslovnih ili industrijskih zona
klijent plati za garantovani broj gostiju, mogu da povećaju prodaju na taj
čak i ako je stvarni broj manji. način što će im isporučivati hranu u
Restorater se obično obavezuje da njihovim kafeterijama. Zaposleni u
proizvede do 5 odsto više hrane iznad tim objektima više vole da svoju hranu
garantovanog broja, i naravno, da konzumiraju u svojim objektima nego
zaračuna posebno za svaki broj iznad da gube vreme izlazeći van svojih
zagarantovanog. radnih prostorija. Mnogi biznisi prak-
tikuju radni ručak sa svim svojim za-
Ulazak u kejtering biznis zahteva do- poslenim, naročito petkom, gde se
datni trening zaposlenih. Vi treba da okupljaju u neformalnoj atmosferi.
odredite samo jednu osobu odgovornu Uostalom, vreme je novac, a zaposleni
za primanje rezervacija za kejtering, i imaju samo 30 minuta pauze koju ne
ta osoba mora imati potpuno razume- žele da utroše odlazeći van u kupovinu
vanje razlike između redovne restoran- i konzumiranje hrane.
ske prodaje i kejtering prodaje. Između
ostalih dužnosti, ta osoba će morati Vi biste trebali da izradite specijalne
da radi sa klijentima na izradi menia, kataloge sa vašim jelima, cenama i
formiranje tima konobara koji će izvrši- uslovima donošenja hrane koje biste
ti uslugu i organizovati spoljne sarad- onda uručivali vlasnicima ili
nike za stvari, kao što su zabava, menadžerima biznisa ili institucija.
podijum za ples, cveće, baloni i druge Bilo bi dobro da se prethodno upo-
naizgled sitnice. znate sa njihovim sadašnjim nivoom,
kvalitetom, asortimanom i cenama
Isporuka hrane (delivery) hrane kako biste im ponudili za njih
bolju mogućnost. Poboljšanje i
Alternativa keteringu je da isporučujete unapređenje sadašnjeg sistema je svu-
hranu vašim mušterijama. Isporuka da, na svim poljima i uvek dobrodošla
omogućuje mušterijama da uživaju bez obzira o kojoj delatnosti se radi.
u vašoj hrani bez dolaženja u vaš
restoran. To, takođe, eliminiše zahteve I za isporuku hrane važe svi has-sap
standardi, a to su, pored pripreme i
kuvanja po tim principima i odgova-

128

Kako planirati & dizajnirati profitabilan jelovnik

rajući kontejneri za transport hrane. uštedeti dragoceno vreme, vi ćete
Budite sigurni da hladnu hranu trans- onda profitirati od toga. Jedan od
portujete u hladnim kontejnerima, a načina je da gostima omogućite
toplu u toplim. Isto tako, ako se hrana poručivanje telefonom tako da hrana
neće odmah servirati, tražite od klije- bude gotova i spremna za nošenje
nata da oni obezbede uređaje za re- kada oni dođu da je preuzmu. A
generiranje, držanje i serviranje. Na zahvaljujući Internetu, sada su kupci
taj način ćete se obezbediti od even- u situaciji da izaberu svoju hranu i
tualnog trovanja hranom koja se može poruče je da bude gotova u određeno
dogoditi njihovom nepažnjom i vreme, koje oni izaberu. Isti sistem se
nestručnim rukovanjem hranom za koristi i za restorane sa konobarskom
koju bi oni onda mogli da okrive vas. uslugom. Gosti na web sajtu restorana
imaju mogućnost da izaberu sa jelovni-
Hrana za poneti (take out) ka svoju hranu i da je, uz rezervaciju
stola, poruče da bude gotova u
Hrana za poneti je vrlo slična kao i određeno vreme. Nakon toga, kada
hrana koja se raznosi, s tom razlikom gosti dođu, potrebno je samo da se
što gosti sami dolaze i nose je kući ili posluži aperitiv i da se gosti pitaju da
u svojim radnim prostorijama. Razno- li žele da proces usluživanja poručene
šenje hrane se plaća bez obzira na hrane započne.
količinu donete hrane. Za veće količine
taj iznos može biti simboličan po por- Porodice u kojima i muž i žena rade
ciji, ali za manje to može da bude su tipično u stalnoj žurbi i nemaju
skuplje nego sama hrana, pa se indi- vremena za nabavku namirnica,
vidualnim gostima to ne isplati. Oni pripremu, kuvanje, serviranje i pranje
će radije prošetati do vašeg objekta, suđa. Umesto toga, oni će radije kupiti
izabrati i poneti sami svoju hranu. gotovu restoransku hranu i konzu-
Potrebno je da izdvojite poseban deo mirati je u komforu i udobnosti svoje
za ovu vrstu usluga gde gosti mogu kuće. Mnogi od ovih ljudi redovno
da pristupe i brzo završe svoju kupo- ručava u restoranima sa poslovnim
vinu. Sećate se o načinu brze usluge prijateljima pa im do izlaska uveče u
koja ovde dolazi do svog punog izraža- restoran nije nimalo stalo. Umesto
ja. Mušterije hrane za poneti su prven- toga, oni radije jedu restoransku hranu
stveno ljudi u velikoj žurbi. Ako kod kuće uz TV program u opuštenoj
možete da osmislite sistem koji će im atmosferi zajedno sa svojim najbližim
članovima porodice.

129

Muradin Rebronja

„Drive in“ usluga oni pridaju pažnju mnogo više onome
šta njihovi prijatelji ili restoranski
I ovo je jedna vrsta restorana hrane kritičari kažu o vašem restoranu nego
za poneti gde je mušterijama omogu- onome šta vi kažete u vašem oglasu.
ćeno da pristupe svojim automobilom,
naruče i brzo dobiju svoju hranu koju Ova lekcija će vam dati neke vrlo
nose kući ili konzumiraju u automo- specifične ideje o tome kako da pro-
bilu. Asortiman hrane je sveden na movišete vaš restoran koristeći plaćene
najmanji broj jela koja su ili gotova ili i neplaćene metode komuniciranja.
brzo pripremljena praktična za konzu- Ona će, takođe, objasniti važnost plani-
miranje u automobilu. Najčešće je reč ranja ove komunikacije. Nakon toga,
o kafama, sokovima, toplim (ham- vi ćete biti u mogućnosti da smanjite,
burgeri) i hladnim sendvičima itd. bolje rečeno, da eliminišete neefektnu
promociju i da je zamenite sa jeftinijom,
Kako da skrenem a efektnijom tehnikom.
pažnju na sebe?
Šta treba da radite a šta ne:
Restorater je i promoter i komunikator.
Kada promovišete vaš restoran, vi Budite sigurni da su vaši has-sap
dajete ljudima razlog da posete vaš higijenski standardi, proizvodi i uslu-
objekat. Vi možete da komunicirate ga jaki.
tu poruku preko plaćenih medija, kao
što su novine, magazini, radio i TV Mnogi restorateri ne razmišljaju o
stanice. Ili vi možete koristiti izvor promociji dok ne primete da prodaja
medija, kao što je publicitet ili pozitivnu počne da im se smanjuje. Kada se to
„od usta do usta“ reklamu. Oba mogu dogodi, oni obično odluče da je potreb-
da budu efektivni, ali besplatna pro- no da se promoviše njihov restoran
mocija je gotovo uvek efektnija od kako bi preokrenuli taj trend. Ali će
one koju vi plaćate. Istraživanja (u se to pretvoriti u katastrofu ako su
Americi) su pokazala da je reklama razlozi za pad prodaje nečistoća (ne-
„od usta do usta“ deset puta efektnija dostatak has-sap standarda), loša
od TV ili štampane reklame. Zamislite, hrana i/ili usluga. Ako vaš restoran
em besplatna, em efektna! Ljudi znaju nije konkurentan, trošenje para na
da vi možete da kažete šta god hoćete promociju će vas dovesti do bankrot-
u vašem plaćenom oglasu. Zbog toga stva. Dovešće goste koji će biti izloženi
vašim problemima, a koji će imati za

130

Kako planirati & dizajnirati profitabilan jelovnik

rezultat negativnu „od usta do usta“ ponovimo, tek kada osigurate da su
reklamu. vaši has-sap higijenski standardi,
kvalitet vaše hrane i usluge na najvišem
Pravilo broj jedan promocije je da, nivou, uz konkurentne cene, promocija
pre nego što počnete i da razmišljate će kreirati zadovoljne goste koji će
o započinjanju promocije, vaš nivo ponovo doći u vaš restoran i širiti
has-sap higijenskih standarda, vaš pozitivan glas o vama.
proizvod i usluga moraju biti jaki i
konsistentni, i moraju biti prepoznati Koristite promociju da
od strane vaših gostiju kao bolji od promenite ponašanje gostiju
vaše konkurencije, ili barem dovoljno
unikatni da ostave povoljan utisak. Promocija treba da bude dizajnirana
Ako nemate konkurentsku prednost, da promeni ponašanje. Cela namera
bolje je da je steknete pre nego što promocije je da učinite da gosti urade
počnete da razbacujete novac okolo nešto što sada ne rade. Ovo može da
na promociju. bude da učinite da oni dođu češće na
večeru u toku nedelje, da kupe predjelo
Promocija daje rezultate uz glavno jelo umesto da kupe samo
ako joj date šansu glavno jelo, ili da prisustvuju speci-
jalnom događaju. Najbolji način je da
Promocija daje rezultate! Neki mena- te usluge preporučujete gostima za
džeri troše mnogo novca promovišući vreme primanja porudžbina. Postoji
svoj restoran, ipak, oni ostaju pesimisti velika verovatnoća da će gosti prihva-
o mogućnostima uspeha. Ovi mena- titi vaše sugestije.
džeri se ponašaju kao da je novac koji
troše bačen i da neće imati efekat na Vrste promocije
prodaju. Na primer, menadžer može
da potroši mnogo novca na promociju, Vlasnik ili menadžer mogu da koriste
ali ako ne poboljša nivo has-sap higi- mnogo promotivnih sredstava. Ova
jenskih standarda, kvalitet svoje hrane sredstva uključuju oglašavanje u novi-
i usluge, to mu se može vratiti kao nama, magazinima, radiju i TV, pro-
bumerang. Gosti koji isprobaju mociju, lična prodaja, slanje direktne
restoran samo zbog promocije se više pošte, „od usta do usta“ reklama itd.
nikada neće vratiti, a neki će čak širiti Jedna od loše planiranih promocija je
negativan glas o tome. I da još jednom

131

Muradin Rebronja

korišćenje samo jedne ili dve opcije. vizija. Ljudi slušaju radio u svojim
Dobro isplanirana, uspešna i cenovno kolima za vreme putovanja na posao
efektivna promotivna kampanja će i nazad, i to je glavni razlog zašto je
uključiti sve relevantne vrste promocije. „vreme vožnje“ najskuplje vreme
oglašavanja na radio stanicama.
Oglašavanje
Jedan od principa oglašavanja je da
Oglašavanje je termin koji se koristi oglašavate onda kada su ljudi spremni
za komuniciranje za koje vi plaćate da kupe. Ako je vaš restoran otvoren
medijima da je plasirate u njima. Ona samo u večernjim satima, vi biste tre-
uključuje novine, magazine, žute strane bali da se oglašavate u poslepodnev-
u telefonskom imeniku, kalendarima, nim satima za vreme povratka sa
radiju, televiziji i internetu. Kada ko- posla. Poruke za vreme vožnje u ju-
ristite ovu vrstu oglašavanja važno je tarnjim satima su beskorisne, jer su
da imate dovoljno učestalosti da biste vozači tipično fokusirani na radne
osigurali da je vaše ciljno tržište obaveze, a ne na večernje izlaske.
izloženo dovoljno dugo da zapamti
vašu poruku. Istraživanja su pokazala Televizija daje mogućnost da ljudi
da su kratke reklamne poruke bez vide vaš restoran iznutra, dajući im
rezultata. Nivo oglašavanja mora utisak atmosfere. Ovde se može videti
dostići kritičnu masu pre nego što kako porodice, prijatelji, ili poslovni
počnete da osetite pozitivne rezultate ljudi uživaju u zajedničkom doživljaju
vaše investicije. Neki restorateri koji im restoran pruža. Vizuelni utisak
pokušavaju da jednim oglasom vide ljudi u restoranu je teško kreirati u
da li će biti efektivna. U većini slučajeva drugim medijima.
to neće biti efektivno i menadžer će
iz ovoga zaključiti da je to bacanje Lična prodaja u restoranima obuhvata
para. Ali, da bi bila efektivna, ne samo menadžment i osoblje koje dolazi u
da oglašavanje mora biti isplanirano kontakt sa gostima. Iako ste vi, kao
dobro, već mora biti dugotrajnije da menadžer, dosta uključeni, u stvarno-
bi se kreirao utisak na vaše ciljno sti, uslužo osoblje je glavna snaga
tržište. lične prodaje vašeg restorana. Pored
marketing kampanje, koju vi treba
Jedno od najčešćih vrsta oglašavanja da kreirate, vaša glavna odgovornost
koje koriste restorani su radio i tele- u ovom slučaju je da pomognete
uslužnom osoblju da razviju i usavrše
svoju veštinu prodaje.

132

Kako planirati & dizajnirati profitabilan jelovnik

Jedan od glavnih preduslova prodaje postane stalni gost, po onoj staroj
jeste da vi morate znati do najsitnijih izreci: „Najbolji gost je stalni gost“.
detalja proizvod koji prodajete. Nemoj-
te pretpostavljati da svi znaju kao vi Stalni gosti doprinose profitabilnosti
o proizvodima i uslugama koje nudite restorana iz nekoliko razloga. Oni
gostima. Na primer, pošto je teško da često dolaze ponovo. Oni su bolji
uslužno osoblje prodaje proizvode potrošači. Oni šire dobar glas o vašem
ako nema potrebno znanje o tim restoranu. Oni će vam reći ako nešto
proizvodima, vi se morate pobrinuti nije u redu sa kvalitetom vaše hrane i
da oni nauče kako se hrana priprema usluge i na taj način vam dati šansu
i kakvog je ukusa. Ovo im omogućuje da ispravite te nedostatke umesto da
da tačno opišu jela i da odgovore na samo odu i da se nikada više ne vrate.
sva pitanja gostiju sa samopouzda- I njih je lakše opsluživati s obzirom
njem. da oni već znaju vaš jelovnik.

Vizit katre za konobare postaje sve Vi gradite osnovu lojalnih gostiju na
popularniji vid sredstva promocije. taj način što održavate besprekornu
Vizit karte nisu skupe, a omogućuju higijenu hrane (has-sap), visok nivo
konobarima da promovišu restoran lične higijene zaposlenih i objekta,
kada nisu na poslu. Konobari zarađuju pripremate dobru hranu, pružate do-
kroz napojnicu. Oni shvataju da što bru uslugu i imate pristupačne cene.
više gostiju ima u restoranu, više Prepoznavanje je, takođe, važno. Efek-
novca zarade. Konobari su voljni da tivan program lojalnosti prepoznaje
promovišu njihov restoran ako ih (ceni) dobre goste i zahvalan im je na
snabdete sa sredstvima. Mala inves- njihovoj redovnoj poseti. Ovo pre-
ticija u nešto kao što su vizit karte će poznavanje može biti u formi boce
vem pomoći da kreirate efektivnu vina na njihov rođendan, ili torta, ili
prodaju. specijalna ponuda zasnovana na nji-
hovim željama i običajima, ili im jed-
Kako steći lojalne nostavno reći da cenite i da ste im za-
(stalne) goste hvalni na tome što su izabrali vas i
vaš restoran da troše svoj novac.
Prikupljanje informacija o gostima je
osnova za pridobijanje stalnih gostiju. Odnosi sa javnošću (PR)
Cilj ovih informacija je da svaki gost
Odnosi sa javnošću se baziraju na
održavanju pozitivnog imidža sa svom

133

Muradin Rebronja

„publikom“ sa kojom vi dolazite u medije – više nego što to mogu mnogi
kontakt. Ova „publika“ uključuje drugi biznisi. Mnogi ljudi su zain-
lokalno stanovništvo, predstavnike teresovani za hranu i piće. Mediji vole
vlasti, investitore, dobavljače i vaše da uključe informacije iz ove oblasti.
zaposlene radnike. Pametni restorateri Na primer, pisanje članaka o hrani u
rade sa lokalnim stanovništvom i lokalnim novinama će držati vaš
predstavnicima vlasti na tome da osi- restoran u žiži interesovanja vašeg
guraju da njihov objekat bude prihva- ciljnog tržišta. Informacije u novinama
ćen od strane lokalnog stanovništva. ili na televiziji o nekom događaju u
Većini restorana je neophodna podrška vašem restoranu će mnogo doprineti
lokalnog stanovništva. Ovo počinje vašem publicitetu. Potrudite se da
sa dobrim odnosom sa publikom. Ve- održavate što je moguće bolje odnose
liki deo odnosa sa publikom je publi- sa medijima. S vremena na vreme ih
citet. Publicitet je besplatno pominjanje ugostite u vašem restoranu, a oni će
vašeg restorana u medijima. vam to vratiti kroz pozitivno pomi-
njanje vašeg restorana u njihovim
Međutim, publicitet može da bude i medijima. S obzirom da oni imaju
dobar i loš. Epidemija trovanja hranom, potrebu za vašim uslugama (ishrana
koja se dešava ukoliko se restorani zaposlenih, reprezentacija) možete
striktno ne pridržavaju has-sap higi- napraviti sa njima ugovor da vi njima
jenskih standarda objavljena u lokal- pružate vaše usluge, a oni vama rekla-
nim novinama i na televiziji su primer mu i publicitet. Hrana je jedna od
negativnog publiciteta koji će prou- najboljih roba za razmenu. Ustvari,
zrokovati da izgubite reputaciju i pre nego što je izmišljen novac, ljudi
goste. Čak i stvari koje su van vaše su koristili hranu za razmenu dobara.
kontrole mogu da dovedu do istih
rezultata. Na primer, pljačka, tuča ili Reklama „od usta do usta“
ubistvo u vašem restoranu će učiniti
da mnogi gosti izbegavaju vaš restoran,
barem za neko vreme.

Dobar menadžment će eliminisati Reklama „od usta do usta“ je jedna
većinu šansi za negativan publicitet. od najjeftinijih, ipak najefektnija rekla-
Oni će, takođe, raditi na tome da pri- ma. Nažalost, to je dvosmeran sistem.
dobiju pozitivan publicitet. Postoji Dok pozitivna reklama „od usta do
mnogo načina za restoran da privuče usta“ dovodi goste, negativna ih

134

Kako planirati & dizajnirati profitabilan jelovnik

odbija. Vi treba pažljivo da se odnosite I na kraju, još nekoliko
prema osećanjima vaših gostiju. Ako korisnih saveta
imaju žalbu o nečemu, vi želite da
oni to kažu vama, a ne njihovim pri- Kako biti dobar kolega na poslu?
jateljima. Vi želite da vam oni daju
šansu da to ispravite. Za takvu situaci- 1. Budite pravi i iskren prijatlj, i stalno
ju se kaže: „Odgovor je da! Šta je pi- širite svoj krug poznanika i pri-
tanje?“. Kada imate priliku da is- jatelja.
pravite grešku, vi preokrenete nega-
tivno u pozitivno. Gosti koji osećaju 2. Ne upuštajte se u političke igre i
da su tretirani korektno i sa pažnjom ogovaranje onih koji nisu prisutni.
će se najverovatnije ponovo vratiti i
reći svojim prijateljima. 3. Budite timski igrač i ponudite
pomoć i kada se to od vas ne
Vi treba da kreirate lanac pozitivne očekuje.
„od usta do usta“ reakcije. Kada vam
gosti kažu koliko dobra je vaša hrana 4. Ne „takmičite“ se sa kolegama,
i/ili usluga, i koliko su uživali u dozvolite da uvek pobedi najbolja
svemu, recite im da vam je drago da ideja, bez obzira od koga je potekla.
su uživali u svemu i zamolite ih da to
kažu i svojim prijateljima o vašem Kako voditi one „ispod“?
restoranu. Previše često menadžeri
pretpostavljaju da je dovoljno da 1. Zaboravite da je bilo ko „ispod“, i
obezbede najviši nivo has-sap higi- tretirajte svakog kao sebi ravno-
jenskih standarda, kreiraju dobru pravnog. Tačnije, budite lider i na
hranu i uslugu i da će reklama „od usluzi svima „ispod“ vas, a naročito
usta do usta“ doći sama od sebe. Vi onima koji su u direktnom kontaktu
ne treba da upadnete u tu vrstu miš- sa gostima. U suštini, gosti su
ljenja. Ne smeta da ohrabrujete pozi- „gazde“, jer svi zaposleni žive od
tivnu „od usta do usta“ reklamu. njih i tu su zbog njih. Ako su gosti
Potrebno je da gosti znaju da biste vi na vrhu „tabele“, (organizacione
veoma cenili ako bi oni rekli svojim sheme) logično je da odmah ispod
prijateljima o vašem restoranu. Na njih budu oni koji su njima i najbliži.
vama je da im zasadite u glavama Zatim dolaze kuvari, koji pripremaju
ideju i „od usta do usta“ reklamu. hranu za goste i tek na kraju
menadžment čija je dužnost da
budu na usluzi svim zaposlenim.
Da svima obezbede najbolje uslove
rada, najbolju tehnologiju, trening
i motivaciju.

135

Muradin Rebronja

2. Vodite ličnim primerom, ponašajte Šta je ono što može da uništi ili uspori
se onako kako očekujete da se drugi napredovanje u vašoj karijeri?
ponašaju. 1. 45 odsto su loši odnosi sa drugima.
2. 26 odsto je nedostatak samokon-
3. Pronađite u svakom ono najbolje, i
pomozite im da i sami vide to u trole.
sebi. Dajte im zadatke na kojima 3. 10,5 odsto nizak nivo klasične in-
mogu da zablistaju.
teligencije (IQ).
4. Posmatrajte i razvijajte svakog za- 4. 10,5 odsto nedostatak sručnog/
poslenog kao pojedinca, ne po
„kalupu“. tehničkog znanja.
5. 8 odsto ono što ne zavisi od vas.
Mislite o tome!

136