Kako biti uspešan menadžer restorana & kuhinje
u ugostiteljstvu čim se nešto drugo Opis posla opisuje poziciju na poslu i
pojavi. Neko ko nema sposobnost da navodi glavne dužnosti koje će kan-
radi posao u ugostiteljstvu, neće biti didat obavljati nakon izvršenog
u mogućnosti da bude efektivno treni- treninga. Mi izaberemo osobu koja
ran. Osoba koja je poštena i odgovorna najbolje odgovara specifikaciji i opisu
i koja stvarno želi da radi posao u posla na taj način što analiziramo nje-
ugostiteljstvu, koja je sposobna za rad govu aplikaciju za posao i obavimo
u ugostiteljstvu neće moći da uradi intervju sa njim. Zapamtite, restorani
posao korektno ako nije odgovarajuće su hijerarhiske organizacije gde se
trenirana za to. mora povući jasna crta između
različitih kategorija osoblja, od
Glavna stvar ovde je da se primi prava pomoćnog konobara do menadžera
osoba za rad u ugostiteljstvu. Drugim restorana i od perača suđa do šefa
rečima, ljudi koji imaju karakteristike kuhinje.
i stručnost potrebne da bi bili uspešni.
Da biste mogli da vršite selekciju Primanje na posao pravih ljudi za
ovakvih ljudi potrebno je da regrutujete specifičnu poziciju u ugostiteljstvu je
odgovarajuće kandidate. U osnovi, jedan od najvažnijih zadataka sa kojim
potrebno je da ih pronađete i da ih se suočava menadžer restorana ili
obavestite da imate posao za njih. kuhinje. Specifikacija i opis posla mora
Prethodno morate da imate jasnu i precizno opisati osobu i poziciju zato
pisanu specifikaciju i opis posla za što se oni koriste kao osnova za se-
svaku poziciju u vašem restoranu. To lekciju. Ako nisu tačne, može vam se
su vaša sredstva koja vi koristite da desiti da zaposlite nekoga ko na papiru
regrutujete i izaberete kandidate za ispunjava uslove, ali ne i u praksi.
slobodne pozicije na poslu. Onda biste pokušavali da trenirate
nekoga ko nije sposoban za to.
Specifikacija posla opisuje karakte-
ristike, stručnost, obrazovanje i iskus- Kada je najbolji kandidat za poziciju
tvo koje je potrebno osobi za tu pozi- izabran, novom zaposlenom se odredi
ciju. Oni moraju imati ove preduslove dan i vreme početka rada. Prvi dan
da bi bili primljeni na posao. Ustvari, zaposlenja je jedan od najvažnijih
oni ih moraju imati i pre nego što će događaja za zaposlenog i za njegov
biti intervjuisani. Vreme je novac i ne budući odnos sa novim poslodavcem.
može se gubiti na kandidatima koji Većina fluktuacije se dešava u prvom
ne ispunjavaju te preduslove. mesecu zaposlenja. Orijentacija je gde
99
Muradin Rebronja
se mi predstavimo i izrazimo do- Evaluacija zaposlenih je formalni
brodošlicu novozaposlenom. Kada periodični intervju sa individualnim
imamo goste u našoj kući, mi zaposlenim gde se diskutuje njegov
pokušavamo da ih učinimo komfor- specifičan rad, jake i slabe tačke sa
nim i da se osećaju udobno kod nas. ciljem da se poboljša kvalitet rada.
Mi činimo isto to sa novozaposlenim.
Upoznamo ih sa time kada treba da Modeli dizajniranja treninga
dođu na posao, kroz koji ulaz će ući,
gde je garderoba i koji je njihov garde- Dizajniranje treninga je skupo i uzima
robni ormar, koju uniformu će nositi, dosta vremena. Kada se jednom dizaj-
gde je kafeterija za zaposlene itd. nira, mora se s vremena na vreme
Prvog dana kada dođu na posao, mi obnavljati kako bi se prilagodio stalnim
ih dočekamo i pozdravimo na ulaznim promenama na tržištu. Svaki novi za-
vratima, provedemo okolo i pokušava- posleni se onda može trenirati koristeći
mo da učinimo da se osećaju kom- sav materijal koji je već unapred
forno. Objasnimo im pravila i koje is- pripremljen. Naravno, to sve košta i
pravno ponašanje se očekuje od njih. mora se investirati vreme i novac za
Mi ovom prilikom možemo da objasni- to, ali je u tom slučaju trening konsis-
mo koje su naše polise, beneficije i is- tentan i efektivan. Obično je mnogo
torijat kompanije. brže i lakše uraditi nešto nego potrošiti
vreme i energiju da se pokaže nekom
Trening uči novu osobu kako da radi kako se to radi. Međutim, kada za-
posao za koji je angažovan. Orijentacija posleni nauči kako da radi svoj posao
i trening omogućuju novozaposlenom korektno i produktivno, menadžer
da se brzo i uspešno uklopi u novu onda može da se posveti drugim
sredinu i da bude efektniji na poslu. zadacima i obavezama.
Zaposleni uče na treningu kako da Pokušajte da zamislite da napravite
rade posao po utvrđenim standardima. tortu bez recepture ili da gradite kuću
Supervizija je svakodnevno i stalno bez projekta. Da li bi oni ispali onako
nadgledanje i monitoring zaposlenih kako je predviđeno? Možda bi. Možda
sa pozitivnim fidbekom (infomacijom) ne bi. Recepture ili projekat arhiterkte
kada se radi korektno i ispravkama nam osiguravaju da će krajnji rezultat
ako se ne radi korektno, kako bi se biti onakav kakav treba da bude. Ako
održavali utvrđeni standardi koji su se uputstva (recepture) za torte slede
postignuti na treningu. tačno svaki put, neće biti razlike u
100
Kako biti uspešan menadžer restorana & kuhinje
kvalitetu krajnjeg proizvoda bez obzira Da se organizuje trening za svaki
koji pekar priprema i peče torte. Model problem je beskorisno. Problemi
je recept ili mustra koja, kada se sledi, uglavnom treba da budu rešavani na
ima za rezultat željeni kvalitet proizvo- vreme. Ako jedno rešenje ne daje
da. rezultate, treba pokušati sa drugim.
Svi ovi pokušaji uzimaju vreme, ener-
Dizajniranje trening programa zahteva giju i novac. Utvrđivanje potreba je
specijalizovanu stručnost. Veliki lanci sistematičan proces koji mi koristimo
hotela i restorana često angažuju pro- da prikupimo odgovarajuće podatke
fesionalne dizajnere trening programa da utvrdimo tačan problem i odlučimo
da dizajniraju trening program za da li je trening potreban ili ne. Ako je
svaki njihov individualni objekat. Ako trening dobro rešenje određenog prob-
ne postoji korporativni trening pro- lema, onda mi utvrđujemo specifičnu
gram, generalni direktor će biti odgo- potrebu za treningom. Mi identifiku-
voran za trening. Svrha ovog teksta jemo zaposlene kojima je potreban
je da nauči menadžere, potencijalne trening tako da možemo da prilagodi-
menadžere ili bilo kog drugog ko ima mo naš trening program njihovom
odgovornost u ugostiteljskoj industriji načinu učenja, a onda napišemo ciljeve
da profesionalno dizajnira trening trening programa.
program.
Ciljevi su kada mi unapred znamo
Utvrđivanje potreba za šta će biti u mogućnosti da uradi onaj
trening programom koga treniramo nakon završetka
treninga. To su vrlo specifične stvari.
Prvi korak za dizajniranje trening pro- Mi kažemo da će naši kandidati nakon
grama je utvrđivanje potreba. To je treninga biti u mogućnosti da gostima
slično prvom koraku naučne metode „opišu” kako se neka jela na jelovniku
rešavanja problema gde prvo definiše- pripremaju, a ne da „znaju” kako se
mo problem. Trening nije rešenje za neka jela na jelovniku pripremaju.
sve probleme. Možda je problem „Znanje” je lepo i to je ono što kuvar
rezultat pogrešnog izbora kandidata treba da zna, ali nama treba da serviri
i ni jedna količina treninga ne može znaju nešto da urade: da opišu gostima
promeniti tu činjenicu. Možda će kako se neko jelo priprema. To je
promena rasporeda rada, smene, ili važna razlika u dizajniranju treninga.
supervizora, ili bilo koja druga stvar, Ako želimo da znamo da li servir zna
rešiti problem. da gostima opiše kako se neko jelo
101
Muradin Rebronja
priprema, mi možemo da mu damo se pojavi, primenimo principe treninga
pisani ili oralni test. Ako, pak, želimo i kao rezultat imamo odlično trenira-
da znamo da li on zna da opiše gostima nog zaposlenog spremnog da se us-
kako se neko jelo priprema, naš test pešno uključi u proces rada.
bi onda bio simulacija konverzacije
između gosta i servira. Znati i opisati Planovi predavnja
nisu ista stvar.
Planovi predavanja su jako važni iako
Trening plan oduzimaju mnogo vremena. Planovi
predavanja su verbalne instrukcije
Kada znamo šta i koga treba da treni- kako se nešto radi. To su kao kuhinjske
ramo, onda nam treba plan. Trening recepture koje svaki kuvar može da
plan je dobro osmišljen pisani plan sledi, a da dobije slične rezultate.
koji detaljno opisuje predmete, ras- Svaki sposobni trener može da pre-
pored, vreme, gde i ko će vršiti trening. gleda dobar plan predavanja i da ga
Svaki korak kroz trening uzima vreme. uspešno sprovede. Način prezentiranja
Ali, jednom kada se svaki korak kom- može da varira zavisno od iskustva
pletira, dokumenta su spremna za trenera, ali će trening biti isti.
korišćenje kad god je to potrebno.
Novozaposleni se onda ubaci u ovaj Postoji plan predavanja za svaki pred-
trening plan i nema gubljenja vremena met koji uključuje ciljeve koji se žele
pokušavajući da se sazna šta, kada, i postići nakon završetka treninga. Mi
gde će zaposleni biti treniran. biramo najefektivniji način da
postignemo taj cilj. Postoje mnoge
Mi verovatno ne bismo morali da metode davanja instukcija. Predavanja
dizajniramo formalni trening plan ako su samo jedna od metoda.
imamo mali porodični restoran gde
fluktuacija gotovo da ne postoji. Demonstriranje je često izvrstan način
Međutim, ako je naš objekat veliki, i da se treniraju ljudi kako da fizički
imamo mnogo zaposlenih radnika, urade nešto kao što su ljuštenje krom-
formalni trening nam štedi ogromno pira, seckanje luka ili čišćenje sudopere.
vreme i energiju. Ne moramo svaki Pokazujući serviru kako se neko jelo
put da dizajniramo novi trening plan. priprema, (istovremeno mu dozvolja-
Umesto toga, kada novi zaposleni vajući da isproba jelo), opisujući namir-
počne da radi, mi pogledamo u trening nice i metodu pripreme, može da
plan, kažemo zaposlenom kada da bude daleko efektnije nego tražiti od
102
Kako biti uspešan menadžer restorana & kuhinje
njega da nauči sva jela na jelovniku vanje principa na koji odrasli uče,
napamet ili da gleda kako drugi servir teoriju motivacije, timski rad i sposob-
prima porudžbine od gostiju. Cilj nost komuniciranja, plus liderska
svake lekcije je da se dostigne stepen sposobnost su neophodni da bi neko
određenih standarda. Standardi se bio efektan trener. Moramo izvršiti
uglavnom zasnivaju na željama i selekciju trenera koji su sposobni da
potrebama ciljanog tržišta (naših gosti- nauče ove materijale i da razvijaju
ju). Cilj moraju ispuniti svi zaposleni. stručnost u svim ovim delovima. Mi
Zbog toga, mi ne možemo tek tako svi imamo iskustva u razlikama u
ubaciti u vatru nekog nespremnog i tome kako dobri učitelji utiču na to
netreniranog zaposlenog. Naša je kako da dobro naučimo nešto. Isto je
odgovornost da budemo sigurni da tako sa trenerima, dobar trener (neko
svi mogu da dostignu stepen stan- ko je voljan i sposoban, i treniran da
darda koji naši gosti očekuju od nas. trenira) može da napravi veliku razliku
u kvalitetu treniranja koje onda ima
Trenirajte trenera pozitivan uticaj na kvalitet usluge,
smanjenja fluktuacije i povećanja pro-
Dizajniranje nastavnog plana je samo fesionalizma.
jedna potrebna veština da bi neko bio
efektivan trener. Mi znamo da nisu Uvođenje i evaluacija
svi poslovi i svi ljudi isti. Neke karak- treninga
teristike ljudi se bolje slažu sa nekim
poslovima. Ako neki zaposleni nema Mi dizajniramo trening program da
sposobnost ili želju da radi neki posao, bismo ga lako i sa velikim uspehom
mi ćemo biti ograničeni da ga treni- upotrebili. Međutim, kao i sa svim
ramo da bude uspešan na poslu. Baš drugim stvarima, vežba čini majstora.
kao što svi nemaju talenat da budu U samom početku, trening neće ići
dobri serviri, ne mogu ni svi da budu tako glatko kao što bi trebalo. Ključno
dobri učitelji ili treneri. Znači, potrebno je da imate dobar plan treninga, da
je najpre da izvršimo selekciju onih budete dobro pripremljeni (da
koji su sposobni i voljni da uče, a prethodno sami proučite plan nastave)
onda moramo da ih treniramo. i da budete spremni da modifikujete
plan tamo gde je to potrebno. Stvarni
Treniranje zaposlenog zahteva kom- život se često razlikuje od pisanog
pletno drugačiju veštinu od one koja života.
treba da se uradi neki posao. Razume-
103
Muradin Rebronja
Utvrđivanje potreba je samo evaluacija pervizija). Kao što smo već napome-
na početku. Mi se pitamo: „Šta treba nuli, supervizija je stalno nadgledanje
da uradimo?” Mi to dizajniramo i i monitoring načina na koji zaposleni
uradimo, a onda se pitamo: „Kakve rade ohrabrujući ih kada nešto rade
je to rezultate imalo?” Koristimo infor- kako treba i vršeći korekciju odmah i
macije koje smo sakupili za vreme na licu mesta ako nešto ne rade kako
evaluacije kako bismo modifikovali i treba. Treniranje i supervizija su u
poboljšali naš trening program. Teže osnovi jedna te ista stvar. Njihova
je da se nešto evaluira ako nemamo dužnost je da osiguraju rad po
sa čime da ga upoređujemo. Profe- utvrđenim standardima te da svako
sionalci imaju potrebno znanje i veštinu radi ono šta treba i onako kako treba
da identifikuju specifične probleme, da radi u okvirima svoje pozicije i
onda da dizajniraju odgovarajući tre- svojih ovlašćenja.
ning koji će eliminisati te probleme.
Staromodni autoritativni način
Razlika između stanja pre i posle menadžmenta više nije efektivan u
treninga se meri na taj način što se današnje vreme kod zaposlenih. Zapo-
analizira da li je problem eliminasan, sleni ne reaguju pozitivno na naređenja
do kog stepena ili ne. Utvrđivanje zasnovana na pretnjama. Današnji
potreba i evaluacija su vrlo slične s efektivan menadžer je trener koji
tom razlikom što se utvrđivanje potre- koristi pohvale i koji na pozitivan
ba radi na početku da bi se utvrdilo način vrši korekciju rada ukoliko je
da li je i koji trening neophodan. Eva- potrebno. Formalna evaluacija zapo-
luacija zahteva rigoroznu metodu is- slenih se vrši jednom ili dva puta
traživanja i vrši se nakon treninga da godišnje. Evaluacija kroz treniranje je
bi se utvrdlo da li je ili ne trening pro- svakodnevna. Nije potrebno da se
gram bio efektivan. čeka zvaničan sastanak ili godišnji
izveštaj. Problem pogrešnog rada ili
Treniranje i supervizija ponašanja mora biti odmah i na licu
mesta ispravljen. Nezadovoljni gosti
Ugostiteljski menadžeri su odgovorni se neće vratiti u vaš restoran ako nisu
da osiguraju da se sve dešava u pravo zadovoljni, a svoje nezadovoljstvo će
vreme i onako kako to naši gosti prenositi svojim prijateljima nanoseći
očekuju od nas. Naš posao uključuje vam na taj način veliku štetu.
izbor pravih kandidata za sve pozicije,
njihovo treniranje i nadgledanje (su- Moral se popravlja kada menadžment
osigura da svi zaposleni stalno
104
Kako biti uspešan menadžer restorana & kuhinje
održavaju određeni nivo standarda i ne treba da pokušavamo da se bavi-
rada. Na primer, onom ko radi svoj mo ozbiljnim problemima zaposlenih.
posao po standardima može biti jako Međutim, treba da se pobrinemo da
iritirajuće i utiče na moral ako menadž- zaposleni dobije potrebnu profesio-
ment toleriše nečiji loš rad. Postoji nalnu pomoć. Potrebno je da prepo-
vreme kada standardi opadnu zbog znamo znake upozorenja i da se poza-
ličnog problema nekog zaposlenog. bavimo problemom pre nego što on
Većina nas je imala ili će imati iskustva postane prevelik i počne da utiče na
ličnih problema koji su uticali na poslovanje restorana. To je prava stvar
kvalitet našeg rada. Razvod braka, da se uradi i to je dobar biznis.
smrt bližnjeg, bolest, alkoholizam itd.
Mi smo profesionalci u biznisu sa Planiranje očekivanih potreba
ljudima. Standardi se moraju održati
bez obzira na sve. Ipak, menadžment Prvi korak u dizajniranju treninga su
mora biti pripremljen da prepozna očekivane potrebe. Ovo je period gde
da neki zaposleni ima lične probleme mi sakupljamo potrebne informacije
i da ga uputi na izvor gde može po- kako bismo precizno identifikovali
tražiti i dobiti pomoć. Neki zaposleni problem i odlučili da li bi odgovarajući
jednostavno imaju potrebu da mi trening mogao da bude rešenje za taj
znamo šta se dešava sa njima, da nam problem. Ako je trening uistinu rešenje
je stalo i da smo zabrinuti zbog njih. onda naše očekivane potrebe dovode
Možda im je potrebno neko vreme do kreiranja specifičnog trening pro-
da budu odsutni sa posla kako bi se grama.
pozabavili sa problemom koji imaju.
Niko od nas nije pošteđen od neprijat- Novim objektima je potreban trening
nih životnih iznenađenja, a menadž- program. Zadatak je da jednostavno
ment bi učinio bolje ako bi presuđi- odredimo za koji segment gostiju se
vanje zamenio saosećanjem i pruža- opredeljujemo, koju hranu i po kojim
njem pomoći. recepturama ćemo je pripremati i ku-
vati. Koje metode kuvanja i način
Mnogo je jeftinije da se pomogne za- serviranja ćemo primenjivati itd. Sledi
poslenom da se vrati produktivnom precizan trening program koji obu-
radu nego da ga otpustite i počnete hvata sve gore navedene stvari.
sve iznova od početka sa novim za-
poslenim. Mi nismo trenirani psiholozi Ako se radi o postojećem objektu,
nagoveštaj da postoje potrebe za
105
Muradin Rebronja
trening programom bi mogao da bude koristeći bolju opremu ili proceduru,
sledeći: to ima direktan uticaj na trening, ne
samo na zaposlene već i na menadž-
1. Nezadovoljstvo gostiju, mali broj ment. Dizajniranje trening programa
stalnih gostiju i/ili smanjenje pro- mora da uzme u obzir bilo koji
daje; tehnološki napredak koji će objekat
uvesti u budućnosti. Neophodno je
2. Preveliki stepen fluktuacije radnika, da svi objekti stalno čine poboljšanja
nedolazak na posao i/ili nizak moral kako bi ostali konkurentni na tržištu.
zaposlenih; Takođe, stepen stručnosti postojećih
zaposlenih i menadžmenta se mora
3. Velika količina hrane koja se baca, proveriti i utvrditi. Uvek je bolje
niska produktivnost rada, krađa, utvrditi unapred sve nedostatke i
loša organizacija rada, povećan broj manjkavosti kako bi menadžment
nesreća na radu; mogao da odredi prioritete i da deluju
u tom pravcu. Njihova podrška se
4. Učestalost oštećenja na opremi i mora osigurati kada dođe vreme da
uređajima i/ili nedostatak sanitarno- se počne sa trening programom.
higijenskih standarda (has-sap-a).
Utvrđivanje potreba
Naš zadatak za postojeći objekat je zaposlenih, objekta
saznanje da li bi trening program mo- i radne pozicije
gao da eliminiše neki ili sve gore
navedene nedostatke. Ako može, Svi mi imamo potrebe. Neke od naših
nastavite sa dizajniranjem trening pro- potreba su iste, a neke su različite. In-
grama. dividualne potrebe koje neka osoba
mora da poseduje da bi mogla uspešno
Postoji nekoliko faktora koji se moraju da radi na nekoj radnoj poziciji u
uzeti u obzir da biste počeli da planirate timu su psihofizičke mogućnosti, mo-
trening program. Dugoročni planovi tivacija, znanje, stručnost i kompe-
objekta se moraju uzeti u obzir u tencija. Objekti (hoteli ili restorani)
smislu kompatibilnosti tih planova mogu, takođe, da imaju sasvim
sa predloženim trening programom. drugačije potrebe za karakteristikama
Ako objekat planira da se proširi, ili zaposlenih. Neki objekti imaju potrebu
da promeni ciljnu grupu gostiju (kon- za osobama spremnim da eksperi-
cept rada), trening program bi onda
morao da bude prilagođen tome.
Svaki put kada neki objekat podingne
nivo kvaliteta proizvoda ili usluga
106
Kako biti uspešan menadžer restorana & kuhinje
mentišu i preduzimaju rizike dok pozicije i individualne potrebe za-
drugi više vole zaposlene koji slede i poslenog, potencijal za uspeh je znatno
održavaju ustaljene procedure. Nisu povećan. Da bismo dizajnirali efektivan
svi ljudi isti kao što ni svi objekti nisu trening program, sve tri vrste potreba
isti. se moraju uzeti u obzir.
Potrebe restorana ili hotela se određuje Metode utvrđivanja potreba
misijom, filozofijom i ciljevima tog
restorana ili hotela. One obuhvataju Postoji mnogo načina da se dobiju in-
celu organizaciju i mogu uključivati formacije o tome. Metoda koju ćemo
takve stvari kao što su smanjenje fluk- izabrati zavisi od toga da li se radi o
tuacije, ohrabrenje etičnog ponašanja postojećem ili o novom objektu.
ili povećanja produktivnosti rada. Takođe, moramo da uzmemo u obzir
Ako su potrebe zaposlenih u suprot- vrstu informacija koje su nam potreb-
nosti sa potrebama tog restorana ili ne. Mi ćemo razgovarati sa svakim
hotela, rezultat toga bi mogao da bude zaposlenim ako hoćemo da znamo
obostrano nezadovoljstvo jednih sa njihove specifične potrebe. Možemo,
drugima. na primer, da saznamo koje beneficije
im najbolje odgovaraju (obdanište za
Nisu ni sve radne pozicije iste. Potrebe malu decu, stipendije za školovanje
radne pozicije su odgovarajuće pona- njih ili članova njihove porodice itd.).
šanje koje se određuje kroz analizu Mi, takođe, možemo da saznamo šta
radnih zadataka, gde mi rastavljamo je to što oni očekuju od svog posla –
na male delove određene poslove u stvari kao što su novac, prijateljstvo,
zasebne faze rada. Neke radne pozicije mogućnost napredovanja na poslu,
zahtevaju sposobnost dobrog komu- odlazak na rad i nastavak karijere u
niciranja i uspešnog rada sa gostima. nekom od svetskih turističkih centara
Druge radne pozicije mogu da zahte- itd. Samo posmatranje nam neće dati
vaju organizacionu sposobnost, pre- ovu vrstu informacija. Potreban je
finjena čula mirisa i ukusa ili neku razgovor o tome sa svakim zaposlenim
drugu specijalnu stručnost. Mi znamo radnikom.
da je od izuzetne važnosti da se spoje
potrebe posla i talenat zaposlenog Kada identifikujemo potrebe naših
kako bi mogao da bude uspešan na zaposlenih, zajedno sa preciznim
poslu. U osnovi, kada se spoje potrebe stručnim znanjem i veštinom, mi
objekta (restorana ili hotela), radne možemo da pokušamo da spojimo te
107
Muradin Rebronja
potrebe sa potrebama objekta u smislu 6. Hoće li glavni menadžment obezbe-
plana i programa napredovanja na diti vreme, novac i prostorije gde će
poslu, dugogodišnjeg rada u tom se trening program praktikovati?
objektu ili pripremu za uspešan rad (Ovo određuje da li ćemo uspešno
u nekom od elitnih hotela lociranih u primeniti trening program).
nekom od svetskih turističkih centara.
Trening može biti tako skrojen da 7. Koliko novca će biti na raspolaganju?
omogući zaposlenima da se bolje (Ovo može da odredi obim trening
pripreme za buduću poziciju ili grad- programa).
nju profesionalne interkontinentalne,
ili internacionalne, ili nacionalne, ili Potrebe radne pozicije:
regionalne, ili lokalne karijere u ugo-
stiteljstvu gde je, kako se to kaže, 1. Nabavite kopiju organizacione she-
„samo nebo ograničenje”. me restorana.
Potrebe objekta (restorana ili hotela) 2. Utvrdite koje su dužnosti i odgovor-
se mogu utvrditi na taj način što ćete nosti za svaku radnu poziciju. (Opis
razgovarati sa vlasnicima ili glavnim poslova).
menadžerima. Najpre utvrdite njihovu
misiju, filozofiju i ciljeve. Kada to 3. Utvrdite koje su potrebne kvali-
znate, njihove potrebe za vrstom tre- fikacije za svaku radnu poziciju.
ning programa bi onda mogle biti (Specifikacija poslova).
one koje ćete dobiti kao odgovor na
pitanja: 4. Odredite koja vrsta treninga je po-
trebna za svaku radnu poziciju.
1. Koje rezultate glavni menadžment
očekuje od trening programa? 5. Izvršite analizu radnih zadataka.
2. Kako glavni menadžment očekuje Individualne potrebe zaposlenih:
da trening program izgleda?
1. Utvrdite koji je sadašnji stepen
3. Koje radne pozicije će biti uključene stručnosti, znanja i ponašanja za-
u trening program? poslenih.
4. Koje probleme glavni menadžment 2. Saznajte šta radnici očekuju od nji-
veruje da će trening program is- hovog posla?
praviti?
3. Koje specifične potrebe (obdanište,
5. Jesu li problemi stvarni i da li ih stipendije, fleksibilan raspored rada,
trening program može rešiti? želju da rade u nekom od elitnih
svetskih hotelskih lanaca na inter-
nacionalnom tržištu...) imaju za-
posleni koje mogu uticati na kvalitet
njihovog rada?
108
Kako biti uspešan menadžer restorana & kuhinje
Razgovori (intervjui) i pitanja. Takođe, njihov govor tela,
pisani upitnici boja glasa i izraz lica nam mogu dati
važne informacije koje ne bismo nikada
Svrha razgovora i upitnika je da se mogli da saznamo putem pisanog
dobiju informacije od ljudi. Da li mi upitnika. U razgovoru često dozvo-
biramo razgovor (intervju) ili pisani ljavamo kandidatu mogućnost da
upitnik zavisi od vrste informacija proširi svoje odgovore na taj način
koje želimo da dobijemo i od broja što mu postavljamo otvorena pitanja.
ljudi koji će biti obuhvaćeni. Otvorena pitanja ne daju specifične
odgovore. Ona su formulisana tako
Razgovor (intervju) je verbalno ko- da daju više informacija o kandidatu.
municiranje između dve osobe, licem- Evo primera zatvorenog i otvorenog
u-lice, pitanja i odgovora između onog pitanja:
ko postavlja pitanja i onog ko odgovara
na ta pitanja. Ako želimo da dobijemo Zatvoreno pitanje: Da li volite da
specifične informacije od više osoba, čitate? Da _____ Ne _____
mi ćemo napraviti listu sa specifičnim
pitanjima. Mi uglavnom biramo raz- Otvoreno pitanje: Koje stvari volite
govor kada želimo da sakupimo in- da čitate? Ako ne volite da čitate, za-
formacije od manjeg broja ljudi. Raz- što?
govori uzimaju dosta vremena, a time
i novca. Bilo bi lako da se sazna broj ljudi koji
su odgovorili na zatvoreno pitanje sa
Razgovor može biti neobavezan, to da ili ne, ako nas interesuje koliki broj
jest bez specifične liste pitanja. ljudi voli da čita. Međutim, ako želimo
Neobavezan razgovor je koristan kada da saznamo o njihovoj navici i moti-
nismo sigurni koje informacije želimo vaciji za čitanjem, zatvoreno pitanje
da dobijemo. Dok mi uglavnom ko- bi bilo beskorisno. Otvorena pitanja
ristimo listu sa specifičnim pitanjima, nam daju mnogo više vrlo važnih in-
kada želimo da dobijemo informacije formacija.
o potrebama zaposlenog, mi treba da
budemo ujedno sve vreme otvoreni Upitnici
za bilo koju drugu informaciju koja
se može pojaviti za vreme razgovora. Upitnici su pisani formulari koji sadrže
Jedna od dobrih strana razgovora je pitanja i opcije odgovora koji se prikup-
ta da će ljudi često reći više u razgovoru ljaju ili verbalno (kao kada vam neko
nego kada pismeno odgovaraju na postavlja pitanja preko telefona) ili
109
Muradin Rebronja
napismeno (kao kada polažete pis- trening program po kojem se onda
mene testove za dobijanje vozačke organizuje trening svih zaposlenih na
dozvole). Upitnici uglavnom postav- svim radnim pozicijama. U postojećim
ljaju zatvorena pitanja, dok su odgovori objektima, međutim, mi ćemo početi
opcija od kojih je samo jedan tačan. sa dizajniranjem novog načina rada
(promena koncepta rada, jelovnika,
Lista opisa poslova uvođenje novih tehnologija itd.), zatim
dizajniranje odgovarajućeg trening
Lista opisa poslova identifikuje sve programa po kojem se, isto tako, or-
dužnosti za specifičnu radnu poziciju. ganizuje trening svih zaposlenih na
Konobar ima drugačiju listu opisa svim radnim pozicijama.
poslova od kuvara zato što oni imaju
različite dužnosti. Dužnost je jedan Kada mislimo na posao konobara,
specifičan zadatak koji zaposleni radi, glavne dužnosti su obično uzimanje
a koji je deo ukupnog posla i određene porudžbina i serviranje hrane i pića.
radne pozicije. Jedna od dužnosti Međutim, konobar može raditi i
konobara bi mogla da bude punjenje mnoge druge stvari, kao, na primer,
posipača za so i biber, dok bi jedna kod pripremnih radova: popunjavanje
od dužnosti kuvara bila da ljušti krom- servirnog stola, postavljanje stolova,
pire ili secka luk, na primer. pripremanje salata, čišćenje svog reona,
itd. Mi moramo da tačno utvrdimo
Dobra startna tačka za sakupljanje šta konobar radi (ili treba da radi)
liste poslova je opis radnih zadataka kako bismo mogli da dizajniramo
neke radne pozicije. Opis radnih za- odgovarajući trening program, koji
dataka je sredstvo menadžmenta za usmerava novog konobara kako da
ljudske resurse koja obuhvata sve radi svoj posao na način koji je us-
glavne radne zadatke koje neki za- postavio taj objekat.
posleni radi na određenoj poziciji.
Ona opisuje posao. Lista opisa poslova Nama je potrebna lista opisa poslova
je lista svih radnih zadataka (dužnosti) i analiza radnih zadataka za svaku
neke radne pozicije, tako da je slična radnu poziciju za koju ćemo dizajnirati
opisu radnih zadataka, ali mnogo trening program. Deo analize radnih
složenija. U novom objektu se predvide zadatak je standard rada, ili precizno,
sve neophodne radne pozicije sa nji- kako se ta dužnost mora izvršavati i
hovim detaljnim opisom radnih za- kako treba da izgleda kada bude za-
dataka. Zatim se dizajnira odgovarajući vršena. Standardi rada za postavljanje
110
Kako biti uspešan menadžer restorana & kuhinje
stola bi mogao da bude u formi dija- (korišćenje zamrznutog povrća umesto
grama ili fotografije koja pokazuje svežeg, na primer), ili korišćenjem
kako treba da izgleda korektno istih namirnica, ali promenom proizvo-
postavljen sto kada se kompletira. da (kao kada pravite veću količinu
Slično tome, kuvari mogu da imaju kaserola umesto pojedinačnih porcija)
fotografije svih jela na kojima se vidi itd.
kako treba da izgleda odgovarajuće
jelo, koji prilozi idu uz to jelo i gde su Promene u radnom okruženju mogu
stavljeni. da uključe drugačiji aranžman velikih
kuhinjskih uređaja, uvođenjem novih
Kako se pojednostavljuje i mašina, uređaja i tehnologije, bolje
olakšava rad? rasvete i ventilacije, bolje organizacije
skladišnih prostorija, bolji raspored
Rad se pojednostavljuje i olakšava na rada itd.
taj način što se proučavaju (analiziraju)
dužnosti i radni zadaci da bi se us- Promene kod radnika uključuju pozi-
postavila najefikasnija metoda rada. ciju i pokrete tela. Osećanje umora i
Mi analiziramo dužnosti i radne za- bolova u leđima i nogama su rezultat
datke da smanjimo potrebno vreme i stalnog ponavljanja i istezanja
da eliminišemo nepotrebne delove i određenih mišića u telu. U korektnom
faze u procesu rada. Aktivnosti analize držanju tela, bez obzira da li stojite,
se mogu usmeriti da se poboljša sedite ili koristite alat za rad, mišići
kvalitet proizvoda i usluge, da se troši koje koristite mogu da funkcionišu
manje energije zaposlenih i na taj bez povrede.
način smanji zamor i stres na poslu.
Principi jednostavnog rada
Kada planiramo uvođenje najbolje
metode rada koju mi znamo, korisno Zato što je ugostiteljska industrija rad-
je da imamo na umu da postoje tri no intezivna delatnost, vrlo je važno
glavne oblasti koje se mogu pro- da se redovno analiziraju radne
meniti: dužnosti kako bi se osiguralo da se
one vrše na najbolji mogući način.
1. Proizvod, Mnogi zaposleni rade na pogrešan
2. Radno okruženje i način iz navike, a ne potrebe za
3. Radnik. efikasnošću. Principi jednostavnog
rada su:
Promene u proizvodu mogu da budu
rezultat korišćenja drugačijih namirnica
111
Muradin Rebronja
1. Činite pri radu ritmičke pokrete. možemo doći do zaključka da sve
treba da se uči kroz praksu na poslu.
2. Neka vam obe ruke budu istovre- A naša ideja učenja na poslu može da
meno produktivne. se sastoji od toga da neko mlađi prati
nekog starijeg kako radi, što, naravno,
3. Činite što manje pokreta ruku i te- nije dovoljno.
la, na što kraćoj udaljenosti i na što
jednostavniji način. Kako odrasli uče
4. Održavajte komforno stanje i pozi- Trening se razlikuje od obrazovanja.
ciju tela. U treningu svi moraju da dostignu
standarde rada. Standardi su čista
5. Imajte što bliže potrebni materijal desetka i sve što je manje od toga je
(namirnice). neuspeh. Srednja ocena nije pri-
hvatljiva u treningu. Možete li za-
6. Koristite najbolje mašine i uređaje misliti da neko dobije ocenu, sedmica
koje imate na raspolaganju. (70% znanja) što bi značilo da je 70%
gostiju zadovljna. To znači da su
7. Uskladištite namirnice tako da imate ostali gosti nezadovoljni. Trideset
dobar pregled i da vam budu što odsto nezadovoljnih gostiju bi dovelo
bliže one namirnice koje najviše do brzog bankrotiranja restorana.
trošite. Odgovornost menadžmenta je da
osigura da svi zaposleni savladaju
Da biste uspostavili bolju metodu program i dostignu najviše standarde.
rada: Ako neki zaposleni ne dostigne te
standarde, odgovornost menadž-
1. Eliminišite nepotrebne dužnosti i menta je da radi više sa njim sve
radne zadatke. dok ne dostigne te standarde. Naš
posao dizajnera trening programa
2. Kombinujte različite dužnosti i je da dizajniramo efektivan trening
radne zadatke program koji osigurava majstorstvo
svih zaposlenih u onim pozicijama
3. Maksimalno pojednostavite sve za koje su oni odgovorni.
dužnosti i radne zadatke.
Potrebno je da razumemo principe
Ne postoje čvrsta pravila o tome kako treniranja odraslih i njihovu motivaciju
se dizajnira trening program. Mi ko-
ristimo zdrav razum, logiku i znanje
koje smo stekli kroz iskustvo. Problem
je u tome što mnogi od nas nisu treni-
rani kako da dizajniramo trening pro-
gram. Može biti da ne znamo o čemu
se radi. Ako primenjujemo zdrav ra-
zum bez znanja svih metoda treninga,
112
Kako biti uspešan menadžer restorana & kuhinje
da bismo mogli da izaberemo najbolju već da rade najbolje što znaju i umeju.
metodu treninga. Da se takmiče sa sobom, a ne sa drugi-
ma. Da danas rade bolje nego juče, a
Mnogi od naših zaposlenih je ušlo u sutra bolje nego danas. Mi želimo da
ugostiteljstvo slučajno, a ne njihovom gradimo timski rad i uzajamno pove-
dobrom voljom i željom. Mnogi nisu renje između zaposlenih kao i menadž-
završili neku od srednjih ugostiteljskih menta. Naši zaposleni će učiti različi-
škola i imaju neprijatna iskustva sa tom brzinom i mi moramo pratiti nji-
redovnim školovanjem. Ako trening hov napredak dozvoljavajući im da
izgleda kao škola, mnogi zaposleni uzmu onoliko vremena koliko im je
se mogu osećati nelagodno. Kao rezul- potrebno da nauče. Cilj je da na kraju
tat toga, stepen njihovog uspeha bi treninga svi steknu odgovarajuće
mogao da bude manje od poželjnog. znanje i veštinu.
S druge strane, neformalna atmosfera
gde se zaposleni osećaju uvažavani i Nasuprot deci, odrasli moraju da žele
cenjeni kao profesionalci, kao kolege da nauče nešto. Ako ne vide u tome
na poslu, je nešto što oni više vole. svrhu, oni se neće truditi da nauče.
Našim polaznicima će trebati povratne Oni neće da troše svoje vreme na
informacije o tome kako napreduju nešto što ne cene. Oni jednostavno
sa učenjem, ali ne u formi ocena kao nisu zainteresovani za to. Ako očeku-
u školi. Njima je potrebno verbalno jemo da zaposleni nauče da rade
ohrabrenje i podsticaj kao na primer: nešto, mi najpre moramo da im
„Da, tako je” ili „Dobro urađen posao”, objasnimo zašto je potrebno da to
i ako nešto treba da bude ispravljeno nauče. Objasnite im važnost toga i
da se odmah na licu mesta ispravi kakve će oni koristi imati od toga.
rečima „Dobar početak, sada uradi
to ovako” itd. Ideja nije da uhvatite Odrasli, takođe, imaju potrebu da naj-
nekog zaposlenog da radi nešto pre u tome „vide veliku sliku”. Njima
pogrešno, već da stalno radite na tome je potrebno da znaju šta je to što mi
da ga usmeravate da svoj radni za- želimo da oni urade, i zašto, a onda
datak radi korektno. da to bude prikazano u fazama kako
bi sve to za njih imalo nekog smisla.
Ohrabrivanje konkurencije među za- Oni ne žele da tumaraju „kao guske
poslenim nije efektivna strategija koja u magli”.
će doneti najbolje rezultate. Od njih
ne treba očekivati da budu najbolji Odrasli imaju dosta životnog iskustva,
i ako primeri iz trening programa
113
Muradin Rebronja
mogu biti povezani na neki način sa zitivno okruženje za učenje i da
njihovim iskustvom, oni će to brže treningom prenese entuzijazam za
shvatiti i razumeti. Oni će, takođe, profesiju kojom se zaposleni bave i
bolje razumeti ako im se navode istiniti od koje žive.
primeri iz stvarnog života nego primeri
koji nemaju veze sa onim što oni treba Trening metode
da rade.
Mnogi od nas imaju iskustva prven-
Većina odraslih najbolje uči kroz rad. stveno sa školskom metodom držanja
Toliko se kod nas ustalio sistem obra- predavanja. Predavanja su kada pro-
zovanja kroz predavanja (držanja lek- fesor ili trener verbalno kaže nešto o
cija) da mnogi misle da je to najbolji nečemu. Metoda predavanja je naj-
način rada. Međutim, učenje putem jeftinija, jer jedan predavač može da
predavanja je najneefektivnija trening drži predavanje velikom broju slušala-
metoda i davanja instrukcija. Zato što ca (i do 400 njih), od kojih će najveći
svi naši zaposleni moraju dostići stan- broj njih zaboraviti vrlo brzo gotovo
darde, mi ćemo koristiti vrlo malo sve ono što je bilo rečeno, jer je dobro
metodu predavanja. Mi ćemo najviše poznato da ljudi brzo zaborave ono
koristiti metodu demonstracije (pokazi- što su čuli, zapamte ono što su videli,
vanja), koju će onda zaposleni prak- ali nauče samo ono što su radili. Kom-
tikovati. Mi ćemo im najpre pomoći binacija više čula koje ljudi poseduju
da posao rade na korektan način, a uvećava mogućnost pamćenja. Čulo
onda da prirodno dostignu brzinu sluha, plus čulo vida, plus čulo dodira,
rada. Praksa i ponavljanje pomažu plus čulo mirisa i ukusa će zajedno
odraslima da zapamte. doprineti da neki kuvar nauči da
priprema i kuva neko jelo. Potrebna
Odrasli uče najbolje kada informacije je samo praksa da se postane majstor
primaju na nekoliko načina. Ako čuju, što je poznato u mnogim zemljama,
vide, a onda sami to urade, onda po- tako da u Nemačkoj postoji izreka
stoji velika mogućnost da to i zapamte. „Vežba čini majstora”, a u Americi
Pritom, menadžer stalno prati razvoj „Praksa pravi savršenstvo”, što mu
primećujući i odmah hvaleći dobar dođe jedno te isto. Postoji i izreka da
rad, a neke veće kritike ostavljajući je svaki majstor nekada bio katastro-
za sutradan ujutro kada su kandidati falan. Zbog toga samo nastava
odmorni i spremni da prime kritiku. očigledno nije dobra metoda za trening
Odgovornost je trenera da stvori po-
114
Kako biti uspešan menadžer restorana & kuhinje
gde svi moraju da savladaju trening U velikim hotelskim i restoranskim
program i dobiju najveću ocenu. sistemima, sistematski program ori-
jentacije je ustanovljen u kojima se
Zaposleni može da nauči posao na koriste predavanja, video filmovi i
taj način što će pratiti drugog za- obilazak objekta što je sve sastavni
poslenog nekoliko dana. Međutim, deo treninga. U tim filmovima se
ni to nije najefikasnija i najefektnija prikazuje novozaposlenom organiza-
metoda za učenje specifičnih poslova. ciona struktura objekta kao i uloga
Zamislite novog konobara koji pokuša- novozaposlenog koju će imati u tome.
va da nauči kako se primaju porudž- Takvi filmovi, kada se urade dobro,
bine stojeći pored nekog iskusnog su izvrsno sredstvo za početak rada
konobara koji to radi. Najpre, da li is- novozaposlenog.
kusni konobar uopšte prima porudž-
bine na korektan način? Da li korektno Mentor treninga.
odgovara na pitanja o jelima i načinima
njihove pripreme? Kako da novi kono- Novozaposleni je u početku obično
bar nauči korektan odgovor? Može li zbunjen i napet. Efektivan način da
on da kaže gostu: „Ja sam ovde novi, se opusti i da se učini da se on oseća
pitaću nekog starijeg”? kao deo organizacije je taj što će mu
se dati određeno vreme da se prilagodi
U metodi treninga stalnim praćenjem, u novoj sredini. Ta faza za svakog
konobari koriste metodu „otkrića”, novog zaposlenog je toliko snažna da
što može biti dobra metoda za kono- se naziva „kulturnim šokom” ili „puto-
bara, ali ne i za gosta. Mi želimo da vanje kroz neudobnu zonu”. To se
konobar zna svoj posao kada odgo- obično postiže na taj način, naročito
vara na pitanja gostiju. Ne piše na kod žena, tako što joj se dodeli „starija
jelovniku da gosti mogu da očekuju sestra” ili mentor. Mentor pokazuje
inferiornu uslugu zato što je konobar novozaposlenoj gde su toaleti, garde-
nov i njima se za to ne zaračunava roba, mesto za ručavanje zaposlenih
manja cena. Oni se jednostavno neće itd. Ona je upoznaje sa ostalim za-
ponovo vratiti u takav restoran. Mi poslenim kolegama i koleginicama i
imamo standarde servisa koji se ne stalno je uz nju dokle je god to potreb-
smeju razlikovati od vremena do no. Mentor može, takođe, vršiti i ulogu
vremena i od konobara do konobara. instruktora za šta je treba posebno
Nema improvizacije kada su stan- novčano nagraditi.
dardi servisa u pitanju.
115
Muradin Rebronja
Sticanje stručnosti D. Stanete pored prosute hrane i pazite
igranjem uloga. da neki gost ili zaposleni ne nagazi
i pošaljete poruku da neko dođe i
Metoda učenja koja kombinuje zado- da očisti prosutu hranu.
voljstvo sa učenjem se vrlo često pri-
menjuje. Tri ili više konobarica pokazu- Odgovor.
ju svoje načine usluživanja gostiju.
Druge ih mogu posmatrati i kritikovati. Bezbednost je jedna od najvažnijih
Ponekad se pokazuje pogrešan način stvari za sve ugostiteljske objekte i u
rada i korektan način rada. Instruktor ovoj situaciji bezbednost gostiju i osob-
šef može pokazati kako se pogrešno lja je ugrožena. Zbog toga je potrebno
seče rozbif i kako se korektno seče. da se odmah preduzmu određene
Humor i šale se mogu koristiti što će mere. Vi ne možete čekati dok se ne
pomoći da se učenici opuste i da lakše vratite iz kuhinje ili da ignorišete
nauče. situaciju. S druge strane, ne bi bilo
lepo da upozoravate roditelje dece i
Trening u problematičnim da skrećete pažnju na činjenicu da je
situacijama. dete prosulo sladoled. Stavljanje stolice
kao zaštite možda i nije najbolje rešenje,
Druga tehnika treniranja je da se kreira jer se stolica može ukloniti ili se neko
problematična situacija i da se govori može spotaći o nju. Međutim, pošto
o raznim načinima rešavanja tog prob- to može biti jedini logičan pristup,
lema. Evo nekoliko primera: dajte sebi 10 poena za odgovore ili za
(A) ili (D).
1. Dete za stolom je prosulo sladoled
na ispolirani pod prolaza i vi treba Popunjavanje upitnika.
da:
Možda najjednostavniji, a najefektivniji
A. Odmah stavite stolicu preko hrane način da se pridobije interes zaposlenih
kako biste sprečili da se neko oklizne za stalni trening i utisak koji oni os-
i padne. tavljaju na goste su podaci iz upitnika
koji popunjavaju gosti. Karta sa upit-
B. Vratite se brzo u kuhinju i pošaljete nicima se stavlja na svaki sto u nadi
pomoćnog konobara da to očisti. da će gost reagovati na usluge na taj
način što će ispuniti upitnik. Gosti
C. Nije vaš reon, ali kad imate vremena obično popunjavaju upitnik u situaci-
obavestite koleginicu ili pomoćnog jama kada su vrlo zadovoljni ili vrlo
konobara da to očisti.
116
Kako biti uspešan menadžer restorana & kuhinje
nezadovoljni hranom ili uslugom u a sa zaposlenima koji su primili nega-
restoranu. Zapazite da su jasno razdvo- tivne primedbe se razgovara privatno
jena pitanja na kvalitet hrane (kuhinju) u četiri oka.
i kvalitet usluge (restoran). Jeste da
se primedbe odnose na ceo restoran, Mnogi vlasnici restorana smatraju da
ali vam informacije ukazuju na jasan samo čitanjem tih upitnika mogu da
problem u kuhinji ako se gosti žale znaju šta se dešava u njihovim
na kvalitet hrane ili na uslugu ako se restoranima. Oni drže ključ od kutija
žale na kvalitet usluge. Na osnovu za upitnike i jednom nedeljno ih uzi-
toga se preduzimaju odgovarajuće maju i analiziraju.
mere da se problem eliminiše.
U poslu gde je teško da se zaposleni
Primedbe gostiju se čitaju na sastanku prisile da stalno vode računa o kvalite-
zaposlenih. Osobe koje su zaslužile tu usluge, karte primedaba gostiju su
povoljne primedbe se javno pohvaljuju, jedno od najefektivnijih sredstava.
Primer kartice upitnika za restoran:
Naziv restorana
- Adresa
Da li smo uspeli da zadovoljimo vaš visoki standard i zahteve?
Mi cenimo vaše sugestije. Imate li neku ideju koja bi sprečila ljudske greške
i previde?
Molimo vas da označite vaše sugestije i da ubacite karticu u kutiju na
izlazu.
Hrana Usluga
_____________ _____________
__ Izvrsna __ Izvrsna
__ Dobra __ Dobra
__ Prilično dobra __ Prilično dobra
__ Loša __ Loša
Vreme dana __________ Datum ________________
Primedbe i sugestije: Ime i prezime: _______________
Hvala Vam
Menadžment
117
Muradin Rebronja
Dijalog trening. 2. Da li vi izvršite podelu posla na
delove i navodite ključne tačke o
Još jedna forma treninga usko vezana kojima ćete govoriti?
sa problematičnim situacijama je di-
jalog trening. Koriste se stvarne situacije 3. Da li vi posvećujete odgovarajuće
koje se dešavaju na poslu između vreme objašnjavajući zaposlenima
gosta i zaposlenog. Situacije koje pred- kako će oni profitirati od učenja
stavljaju loš ili dobar primer se anal- onog što vi predajete?
iziraju. Trener pita šta je ispravno, a
šta neispravno. Da li je gost bio zado- 4. Da li vi prvo ustanovite šta zaposleni
voljan? Šta je moglo da se uradi da se već znaju o poslu pre nego što
poveća prodaja? Šta je zaposleni trebao počnete sa treningom?
da kaže itd.
5. Da li vi ustanovite raspored rada
Raspored treninga. gde pokazujete vreme koje ćete
potrošiti iz dana u dan i kada
Da bi postigli rezultate treninga, neke očekujete da će se trening završiti?
organizacije traže od svih supervizora
da provere svoje zaposlene u smislu 6. Da li očekujete da će biti perioda za
stručnosti i da označe ona znanja ko- vreme treninga kada nećete imati
jima su potrebna poboljšanja. Zatim očiglednih rezultata?
se napravi spisak u kojem se navode
imena zaposlenih i stručnost koju 7. Da li vi očekujete da će neki zapo-
moraju da poboljšaju. Nakon toga su- sleni učiti tri ili četiri puta brže od
pervizor pravi plan i program treninga ostalih?
sa tačnim datumom, potrebnim vre-
menom i mestom održavanja treninga. 8. Da li vi i kažete i pokažete zaposle-
nima kako se nešto radi?
Proverite sebe – da li ste vi
dobar trener? 9. Kada zaposleni uradi nešto pogre-
šno, da li kažete, „Ne, ne tako!”?
1. Da li vi smatrate da su pripreme
prvi korak u treniranju zaposlenog? 10. Da li vi dajete instrukcije tako ja-
Da li vi provedete isto toliko vre- sno da niko ne može da ih pogrešno
mena, ili više, u pripremi kako biste razume?
bili spremni za davanje instrukcija?
11. Da li vi pitate zaposlenog da po-
kuša da uradi nešto i da vam kaže
kako se radi?
118
Kako biti uspešan menadžer restorana & kuhinje
12. Da li vi koristite pohvale često? kazivanju, trener najpre sam radi
(Sva pitanja treba da budu odgo- posao objašnjavajući pritom svaku
vorena sa da izuzev pitanja broj fazu rada. A da bi takva metoda bila
devet). efektivna, onaj koji uči onda pokušava
sam da uradi taj zadatak pod budnim
Korišćenje video filmova okom trenera i ispravkom na licu
za trening. mesta ako je potrebno.
Prečesto se događa prilikom prikazi- Postoje četiri faze u metodi pokazi-
vanja filmova, kada se svetla upale, vanja:
da se neko nađe kako drema, očigled-
no nezainteresovan za program koji 1. Mi kažemo učeniku šta želimo da
se prikazuje. Da bi bio efektivan, on uradi.
vizuelni program mora biti deo pažlji-
vo planiranog predavanja. Učenje nije 2. Mi pokažemo učeniku tačno kako
pasivna stvar. Instruktor treba da se to radi.
navede gledaoce da učestvuju u pro-
gramu tako što će ukazivati na delove 3. Mi dozvolimo učeniku da on pokuša
na koje treba obratiti pažnju i tako što da uradi to dajući mu odmah
će postavljati pitanja koja se tiču povratne korektivne informacije.
ključnih tački u filmu. Često film može
biti vrlo koristan kao povod za diskusi- 4. Mi onda vršimo nadzor vodeći
ju. Uvek je dobra praksa da se posle računa da učenik nastavi da radi
prikazivanja filma sumira sadržaj i tačno onako kako je naučio za vreme
da se vidi kako se povezuje sa tekućim treninga.
problemima.
Metoda pokazivanja je dobra za manje
Metoda pokazivanja grupe. Još jednom, veoma efektivna i
praktična metoda je i prikazivanje
Metoda pokazivanja se mnogo koristi video filmova. Video filmovi mogu
u ugostiteljstvu, jer se mnogi poslovi da nam pokažu korektan način
sastoje od toga da neko nešto uradi pripreme, metoda kuvanja, pripremnih
ili napravi svojim rukama. Primer za radova u restoranu, način usluživanja
to bi mogao da bude postavljanje hrane i pića, tranžiranja, flambiranja
stolova ili priprema nekog jela. U po- itd. Ipak, kao što ne možete naučiti
da igrate košarku gledajući na televiziji
kako to rade košarkaši, vi ne možete
naučiti da kuvate ili servirate hranu
samo gledajući kako to rade instruktori.
119
Muradin Rebronja
Potrebna je praksa koja nema alter- menadžera kuhinje ili restorana u
nativu. nekom od takvih hotela;
3. Treći nivo uspeha je da budete vlas-
Priručnici i drugi pripremljeni nik svog restorana i da na taj način
materijali za samoučenje
steknete finansijsku sigurnost.
Neke aktivnosti mogu zahtevati od Spisak principa po kojima odrasli
studenata da to sami urade u svoje najbolje uče:
slobodno vreme. Možemo da ih snab-
demo sa priručnicima, video ili audio 1. Odrasli više vole neformalnu at-
materijalima, komjuterskim programi- mosferu gde su tretirani kao profe-
ma i drugim instrukcijama. Mi može- sionalci, a ne kao studenti.
mo koristiti pisane materijale za
samoučenje kao što su jelovnici, sani- 2. Odraslima su potrebna ohrabrenja
tarna pravila (has-sap u ugostiteljstvu), i pozitivne povratne informacije u
recepture (priručnici iz kuvarstva), vezi njihovog napretka sa učenjem.
pravila serviranja hrane (priručnik
Veština prodaje hrane i pića), misiju i 3. Odrasle ne treba prisiljavati da se
ciljeve trening programa koje određuje takmiče međusobno.
menadžment (priručnik koji sada
čitate) itd. Ova metoda je dobra samo 4. Odrasli uče različitom brzinom i
za one studente koji imaju jasan cilj i može im biti potrebna individualna
ambiciju da dostignu vrh u svojoj pažnja.
karijeri, spremni i svesni da je učenje
doživotna potreba i da nikada, buk- 5. Odrasli moraju da imaju želju za
valno nikada ne prestanu sa učenjem. učenjem i razumevanje zašto su ti
Da dostignu tri nivoa uspeha u živo- materijali neophodni.
tu:
6. Odraslom se mora reći šta treba da
1. Prvi nivo uspeha je da dobijete uradi, a onda da mu se pokaže po
posao kuvara ili konobara u nekom fazama, korak po korak, kako se to
elitnom svetskom hotelu sa četiri ili radi.
pet zvezdica;
7. Trening treba da bude sličan život-
2. Drugi nivo uspeha je da dobijete nom iskustvu odraslog.
unapređenje na poslu u asistenta
8. Odraslom trebaju stvarni i praktični
primeri.
9. Odrasli uče bolje kroz rad.
120
Kako biti uspešan menadžer restorana & kuhinje
10. Odrasli treba najpre da nauče ko- Učiti nekoga da radi posao i raditi
rektan način rada, a onda da grade posao nije jedno te isto. To su dve pot-
brzinu. puno različite stvari. Treniranje odu-
zima mnogo više vremena nego kada
11. Trening treba da se organizuje na se posao radi. Osim toga, trener mora
više kraćih lekcija. da želi da trenira. Neki ljudi su lideri,
ostali su sledbenici. Mnogi ljudi izbe-
12. Ponavljanjem i praksom se bolje gavaju da budu lideri i ne vole da se
pamti. bave time. Nemaju svi ljudi strpljenja
ili odgovarajuću stručnost da budu
13. Raspon između učenja i praktičnog lideri (treneri). Drugi mogu biti eksperti
korišćenja treba da bude što kraći. svog posla, ali nisu u mogućnosti da
kažu ili pokažu drugima kako se to
14. Treba koristiti više trening meto- radi. Treneri moraju biti fleksibilni,
da. puni razumevanja i posvećeni ljudima
kojima daju instrukcije.
15. Trening treba da bude interesantan
i relevantan. Neke velike kompanije imaju profe-
sionalne trenere koji se bave samo
16. Trener treba da bude dobro time. Većina manjih objekata će, ipak,
pripremljen. koristiti postojeće menadžere ili iskus-
nije radnike koji će raditi, pored ostalog,
17. Trener mora kreirati pozitivno i kao treneri. Od izuzetne je važnosti
okruženje za učenje. da se izaberu samo sposobni radnici
koji žele da treniraju druge, a onda
18. Trener mora ispoljavati entuzijazam oni sami moraju da budu trenirani za
prilikom treniranja odraslih. taj posao. Isto tako, mi moramo treni-
rati samo one novozaposlene koji
Izbor trenera imaju kvalifikacije i sposobnost za
posao. Zaposleni koji uči da radi ne
Postoji uverenje da je treniranje drugih doprinosi profitabilnosti objekta već
lako i da to može bilo ko da radi. stvara troškove. Mi želimo da trening
Većina nas je imala iskustva sa lošim bude efektivan i efikasan tako da za-
učiteljima da bismo shvatili da neki posleni može što pre da se uključi u
ljudi definitivno ne bi trebali da se posao i da bude produktivan i koristan
bave tim poslom. To isto je istina sa član tima.
trenerima. Važno je za trenera da
razume svoj posao. Stvar je u tome da
trener ne treba da radi posao već da
uči nekog drugog da radi taj posao.
121
Muradin Rebronja
Grupno treniranje i izgradnja ne uče svi na isti način ili istom brzi-
timskog rada nom. Različitost su sve ljudske karak-
teristike koje nas razlikuju jedne od
Većinu treninga mi radimo sa pojedin- drugih. Vrlo je važno da se dizajnira
cima koje smo primili na posao da sadržaj i aktivnosti trening programa
zameni nekog drugog zaposlenog. koji će biti efektivan za sve zaposlene
Ponekad smo suočeni sa situacijom sa svim njihovim različitostima i načinu
kada moramo da treniramo grupu učenja.
novih zaposlenih kao kada se otvara
novi objekat ili kada moramo da treni- Kao ljudi mi smo više slični nego
ramo sve zaposlene zato što se vrši različiti. Hendikepiranost, pol, način
kompletna modernizacija objekta i učenja, maternji jezik, starost, rasa,
uvode nove tehnologije, novi proizvo- boja kože, religija itd. su razlike koje
di, način i organizacija rada. Međutim, mogu da utiču na način na koji mi
proces treninga je isti kako za poje- mislimo i doživljavamo druge. Ispod
dinca tako i za grupe. tih očiglednih razlika, ipak, su iste
ljudske emocije. Svi znamo za ljubav,
Nama je poznat sistem predavanja u ljutnju, strah, radost, bol i uzbuđenje.
školama. Dobar učitelj uglavnom Svi smo mi zabrinuti za svoju decu i
dolazi na časove pripremljen sa plani- želimo im uspešan život. Ponekad
ranim aktivnostima koje će za nas nam životna situacija blokira zdravo
imati nekog smisla. Oni mogu da ko- reagovanje, ali sva ljudska bića imaju
riste lekcije iz udžbenika ili druga po- kapacitet za iste emocije. Ako smo
magala. Slično tome i instruktori pri- svesni razlika između nas (i kako to
likom grupnog treninga koriste utiče na učenje), mi možemo da dizaj-
odgovarajuće priručnike ili video ma- niramo trening program koji će biti
terijale. Oni treniraju celu grupu tako od svih prihvaćen i gde te razlike
da svi mogu da urade isti zadatak na neće stajati na putu.
isti način. Ovde je glavna stvar da
budete sigurni da svaki član grupe Treniranje hendikepiranih
može da vidi, čuje, praktikuje i razume zaposlenih
radni zadatak.
Mnogi hendikepirani ljudi mogu da
Treniranje različitih ljudi imaju uspešnu ugostiteljsku karijeru.
Trening se dizajnira da ispuni potrebe Kaže se da smo svi mi na neki način
za znanjem većine zaposlenih. Ipak, hendikepirani, stvar je samo u tome
122
Kako biti uspešan menadžer restorana & kuhinje
na kom stepenu. Alkoholizam, zavis- nema nikakve veze sa time da li je
nost od droga, nekontrolisana kupo- neko hendikepiran ili ne.
vina, prekomerno uzimanje hrane,
kockanje i drugi primeri su primeri Ako su ljudi koje primamo na posao
koji mogu proći nezapaženo, ali voljni i sposobni da rade na nekoj
mogu uticati na način kako mi radnoj poziciji, mi možemo da dizaj-
razmišljamo ili se ponašamo. Naš niramo trening materijale koji će biti
zadatak kao menadžera nije da prilagođeni njihovim mogućnostima.
lečimo naše zaposlene već da osi- Mi ćemo dizajnirati trening program
guramo da oni funkcionišu na poslu za tipičnog zaposlenog, a onda ga
po našim standardima. Ako bismo modifikovati za specifične potrebe.
eliminisali, ili ne bismo primali ljude Nudeći različite metode treninga koji
sa problemima, mi bismo imali vrlo će zadovoljiti potrebe svih zaposlenih
malo zaposlenih na raspolaganju. će imati za rezultat bolji trening za
Mi zapošljavamo ljude sa nekim svakoga.
nedostkom zato što su nam potrebni
i, takođe, zato što je protivzakonito Dinamika grupe i izgradnja
da se oni ne zapošljavaju. Isto pravilo timskog rada
važi za hendikepirane osobe sa
nekim fizičkim nedostatkom. Oni Mi možemo da počnemo sa grupom
moraju želeti i biti u mogućnosti zaposlenih kojima je potreban trening.
da rade određeni posao i onda oni Učeći ih potrebnom stručnošću kroz
moraju biti trenirani da rade taj korišćenje dobro dizajniranih trening
posao. materijala može biti lakši deo posla.
Transformacija grupe u tim (priprem-
Standardi rada se ne menjaju za ljeni da rade zajedno kako bi zadovoljili
hendikepirane osobe. Međutim, naš potrebe gostiju) zahteva specijalnu
trening program mora biti tako dizaj- trening i menadžersku sposobnost i
niran da se prilagodi hendikepiranoj veštinu. Tim je grupa ljudi (od dva
osobi tako da svi mogu biti uspešni člana pa naviše) koja radi zajedno
na poziciji na kojoj rade. Hendikepi- kako bi postigla zajednički cilj. Grupa
ranost ne definiše zaposlene, ono je se može formirati bez plana, ali su
samo jedna od karakteristika koju timovi planirani, građeni i razvijani,
moramo prihvatiti takvom kakva jeste. a njihovi članovi su često izabrani
Hendikepirani ljudi imaju svoju ličnost, zbog svoje specijalne stručnosti i ve-
želje, ono što vole ili ne vole, koje štine.
123
Muradin Rebronja
Timovi su obično efikasniji od osobe ne ispunjava svoje obaveze. Odgo-
koja radi sama. Izjava „To nije u mom vornost je menadžera ili trenera da
opisu posla” nije nagoveštaj da se tu vidi o čemu se radi i šta se dešava sa
radi o timskom radu. Većina nas zna tom individuom i pronađe način kako
za sportske timove i razumemo da da reši problem. Izdavanje naređenja
ne mogu svi članovi tima biti indi- zaposlenom „da se upristoji i izvršava
vidualne zvezde. Oni moraju raditi svoje obaveze” je isto tako neefektivno
zajedno kao jedan tim da bi ubacili kao kada potpuno ignoriše taj problem.
loptu u koš ili iza linije gola. Članovi Samo komuniciranje može da po-
tima moraju da komuniciraju da bi mogne zaposlenom da razume njihov
mogli da rade zajedno. Zadatak zajednički interes u timskom naporu.
menadžera ili trenera je da uspostavi
ciljeve i način komuniciranja. Lične Strategija izgradnje
ambicije i želje pojedinca koje se ne timskog rada
dele sa ostalim članovima tima se
moraju podrediti za dobrobit svih. Očekivanje od zaposlenih da rade
Menadžer ili trener koji je upoznat sa kao tim zahteva više od toga da im
potrebama i željama zaposlenih može naredite da rade tako. Mi od njih
to koristiti za postizanje ciljeva tima. očekujemo da misle i da donose odluke
Na primer, zaposleni koji želi una- u zavisnosti od cilja. Da bismo
pređenje ili višu zaradu može shva- omogućili zaposlenima da misle na
titi da su ciljevi tima njegovo sredstvo ovaj viši stepen, mi im moramo
da postigne svoje ciljeve. Takmičenje dozvoliti da učestvuju u procesu plani-
između članova tima može da dovede ranja i donošenja odluka koje se odnose
do konflikta i da smanji kooperaciju, na taj tim. Njima se moraju dati di-
a to se može izbeći otvorenom ko- rektive i informacije koje su potrebne
munikacijom o tome koja je lična da se odluče kako da se kreću prema
odgovornost svakog člana tima. cilju na vidljiv, efikasan i prihvatljiv
Članovi nekog sportskog tima imaju način. Članovi tima se mogu sastajati,
svoja specifična zaduženja sa diskutovati i odlučivati koju strategiju
specifičnim ulogama i odgovornošću. da primene kako bi postigli cilj, zajedno
sa menadžerom ili trenerom koji održa-
Svaki član tima mora obaviti svoju va tim na tom putu ka cilju. Članovi
ulogu (i da to obavi dobro), ili će tima koji brinu jedni za druge obično
inače ceo tim snositi posledice. Konflikt rade zajedno mnogo bolje. Menadžer
može da nastane kada neki član tima
124
Kako biti uspešan menadžer restorana & kuhinje
ili trener mora biti član tog tima – nima i da budu saslušani sa pošto-
član sa precizno utvrđenom ulogom vanjem. A najvažnije od svega, sas-
i odgovornošću, kao što su koordina- tanak treba da bude produktivan.
tor, motivator, komunikator i direktor Odgovornost je menadžera ili trenera
(usmerivač). Svaki član tima je pod- koji vodi sastanak da održava željeni
jednako važan. Svaki član tima ima pravac. Žalbe se mogu iskoristiti kao
specifičnu odgovornost koja se mora prilika da se zajednički nađe najbolje
izvršiti da bi tim bio uspešan. Članovi rešenje koje može da ojača timski rad.
tima mogu da rade vrlo uspešno dugo
vremena, a onda da iznenada imaju Motivacija
problem u funkcionisanju. Isto kao
srećna porodica koja povremeno može Često se može čuti razgovor između
da ima nesporazume ili loše dane, menadžera i trenera o tome kako mo-
tako može da se desi i sa timom. tivisati njihove zaposlene ili studente.
Dužnost je menadžera ili trenera da Međutim, mi zapravo ne možemo
u tim situacijama preusmeri negativnu motivisati bilo koga da uradi bilo šta.
energiju ponovo u produktivan rad. Umesto toga, mi smo zapravo mo-
tivisani našim individualnim potre-
Sastanci članova tima su neophodni bama. Motivacija je pokretačka snaga
da bi održavali tok komuniciranja iza koje stoji razlog zašto mi radimo
otvorenim kako bi osigurali da svi to što radimo. Svi mi imamo slične
budu dobro informisani. Većina nas emocije i osećanja koja se razlikuju
je prisustvovala na predugim, dosad- po svojoj snazi. Kao rezultat toga,
nim, neproduktivnim i besmislenim naše individualne potrebe nisu
sastancima zaposlenih. Pažljivo plani- konačne i mogu biti kategorisane za-
ranje mora prethoditi sastanku za- visno od toga na kom nivou uspešnosti
poslenih da bi se osiguralo da taj sas- se trenutno nalazimo u našem životu.
tanak uistinu ima smisla i da zaposleni
odu sa osećanjem da je sastanak bio Ideja je da se sazna šta je to što motiviše
koristan. Sastanak treba da bude u ljude, a onda da im se to i omogući i
pogodno vreme zaposlenih, treba da usmeri u pravcu da rade ono što mi
bude za vreme njihovog radnog vre- želimo da rade. Kada smo bili mladi i
mena (na teret kompanije), i treba da siromašni, mi smo mislili da je novac
bude kratak. Sastanak treba da najvažniji faktor i zadovoljstvo na
omogući iznošenje mišljenja zaposle- poslu. Ako neko nema dovoljno novca,
to jeste najvažniji faktor. Ali, čim
125
Muradin Rebronja
imamo dovoljno novca, druge stvari posebno odelo, da plati za prevoz i
postaju važne, kao što su autonomija, za čuvanje dece.
način supervizije, priznanja, dužnosti
na poslu, mogućnost za unapređenje Ako obratimo pažnju i stvarno
i razvoj karijere, razne beneficije, slušamo šta kažu naši zaposleni o
godišnji odmori, fleksibilnost na poslu, sebi, mi ćemo biti u mogućnosti da
itd. Na početku, mi smo bili spremni saznamo na kom nivou uspešnosti se
da uradimo bilo šta ako smo bili do- oni sada nalaze, koje su njihove
voljno dobro plaćeni za to. Međutim, preokupacije, i šta očekuju od svog
taj nivo zadovoljstva ne traje dugo i posla. Jednom kada se uzdignemo
druge stvari postaju važnije. iznad osnovnih životnih potreba kao
što su hrana, odeća, obuća i krov nad
Kao menadžeri, naša namera je da glavom (ovde pripadaju još i voda i
učinimo da naši zaposleni urade ono vazduh), druge stvari postaju važne.
što mi želimo da urade i da to urade Kada gladujemo, nama nije važno šta
sa zadovoljstvom. Da bismo mogli jedemo i odakle to dolazi. Kada više
to da postignemo, mi moramo znati ne gladujemo, ne pada nam na pamet
na kom nivou su naši zaposleni i šta da jedemo iz kontejnera i korpi za
je to što ih motiviše. Mi se moramo odpatke. Ako je zima, a mi nemamo
uzdržati od kritikovanja i prosuđi- cipele, mi nećemo odbiti besplatne
vanja, jer bi to bila samo smetnja da ružne cipele. Međutim, kada se
dobijemo ono što želimo od zapo- uzdignemo iznad totalnog siromaštva,
slenih. Ako je novac glavna motivacija, mi postajemo izbirljiviji. Popularnost
mi moramo omogućiti dobru zaradu je od malog značaja za beskućnike.
za dobar rad. Ako je motivacija nagra- Međutim, kada se jednom finansijski
da, mi moramo obezbediti onakvu stabilizujemo, mi ćemo najverovatnije
nagradu kako zaposleni misli da je biti zainteresovani da imamo prijatelje
nagrada. Mladi menadžer može biti i društveni život. Zaposleni na ovom
oduševljen mogućnošću da večera nivou uspešnosti će verovatno uživati
zajedno u kući glavnog menadžera. u društvenom životu, kao što su
On to može da shvati kao dobru pri- zajednički skupovi i druženja za-
liku da se bolje upozna i poveća svoje poslenih. Mi možemo da organizujemo
šanse za unapređenje na poslu. ovu vrstu skupova kako bi motivisali
Međutim, zaposleni kome treba novac naše zaposlene kojim je potreban
bi takvu stvar smatrao terorom s društveni život. Zaposleni koji su fi-
obzirom da bi morao da obezbedi nansijski stabilni i koji imaju dosta
126
Kako biti uspešan menadžer restorana & kuhinje
prijatelja mogu pozitivno odgovoriti šta ih motiviše i da im to omogućimo
na specijalna priznanja kao što su kao nagradu za njihov dobar rad.
plakata „zaposleni meseca”. Zaposleni Naši zaposleni će to ceniti i uzvratiće
kome je potreban novac bi radije da nam boljim i dužim radom kod nas.
dobije novac koji je koštao za plakat Svi mi volimo da budemo prepoznati
dok se usamljeni zaposleni ne bi osećao kao individue po tome ko smo, a ne
komforno sa izgraviranim natpisom. da se na nas gleda kao na jednog u
Dok bi se naš finansijski stabilan za- grupi ljudi. Mi možemo da istaknemo
posleni sa mnogo prijatelja osećao ono najbolje što naši zaposleni imaju
ponosnim, ohrabrenim i vrlo mo- u sebi. Menadžeri u ugostiteljskoj in-
tivisanim ovim priznanjem. dustriji (drugi nivo uspešnosti)
rukovode sa ljudima. Da bismo mogli
Zbog toga mi moramo znati naše za- uspešno da rukovodimo našim ljudi-
poslene kako bismo znali šta je to što ma, mi moramo znati i razumeti naše
ih motiviše. Više autonomije i odgo- ljude iz prvog nivoa uspešnosti.
vornosti može nekom zaposlenom da
da krila, dok će drugi to kategorički Različitost
odbiti. Mi ne možemo pretpostavljati
da će naši zaposleni reagovati na mo- Različitost (razlika između ljudi,
tivaciju na isti način kako mi reaguje- naročito po godinama starosti, rasi,
mo. Oni očigledno nisu na istom nivou religiji i/ili nacionalnosti) na radnom
razvijenosti na kojem smo mi. Oni mestu u turizmu i ugostiteljstvu je
imaju druge potrebe – potrebe koje životna realnost. Ukoliko ne bismo
mi sigurno možemo prepoznati i bili svesni i potpuno uvažavali te
razumeti ako se potrudimo da ih različitosti, onda bismo izabrali da
upoznamo. budemo manje uspešni menadžeri.
Ako nemamo različite ljude među
Poznavanje naših zaposlenih ne znači našim zaposlenima, mi bismo morali
da treba da budemo najbolji prijatelji da pogledamo u naš sistem primanja
sa njima. Znači da ih treba slušati, zaposlenih i da se upitamo da li mi
posmatrati, i brinuti o njima, jer smo na neki način vršimo diskriminaciju
svi mi sposobni za to. Ipak, mi ćemo prema nekim specifičnim članovima
možda morati da vežbamo kako bismo društvene zajednice. Sastav zaposlenih
mogli da primećujemo šta se dešava u ugostiteljskoj industriji se znatno
sa našim zaposlenima. Beneficija za izmenio u poslednjih desetak godina
nas će biti to što ćemo moći da znamo
127
Muradin Rebronja
i potpuno je raznovrstan. Mi se sleni reagovati na naše zahteve. Mi
takmičimo za najkvalitenije zaposlene ćemo praviti greške, jer smo ljudska
i ne možemo sebi da dozvolimo luksuz bića, ali ćemo praviti manje grešaka
da zanemarimo celu grupu ljudi, da ako se potrudimo da smatramo naše
ne pominjemo činjenicu da je to zaposlene kao individualce. Mi
nemoralno i protivzakonito. moramo priznati njihov stil tako da
možemo da im priđemo na način na
Naš glavni zadatak, kao menadžera, koji će oni pozitivno reagovati.
je da osiguramo da naši zaposleni
rade ono što mi želimo da rade, a ovi Korisno je da se razumeju očigledne
zahtevi mogu da budu nepoznati i kulturne karakteristike naših zapo-
strani za njih. Neophodno je da mi slenih. Ipak, nisu ni svi članovi
efektivno komuniciramo sa našim za- određene kulture isti i mi moramo
poslenima kako bismo osigurali da prepoznati razliku između njih samih.
oni znaju šta mi želimo da oni urade. Jednak pristup menadžmenta prilikom
Čak i u okvirima naše kulture mi komuniciranja sa zaposlenima nije
možemo da imamo poteškoća u ko- najefektniji način komuniciranja. Ako
municiranju sa našim zaposlenima prilikom komuniciranja sa zaposlenim
ako ne budemo razumeli različitost imate pogrešan pristup, zaposleni
između njih. Jedan zaposleni može može lako da ode da radi kod nekog
da više voli jasnu i preciznu komandu, drugog, a vama preostaje da ponovo
dok drugi može da zhateva mekaniji tražite, regrutujete, selektirate i trenirate
„u rukavicama” pristup kako bi dobili novog zaposlenog što je vrlo skupa
isti odgovor. procedura, koja, pored toga, uzima
dosta vremena.
Ako izaberemo da tretiramo sve za-
poslene na isti način, neće svi oni Komunikacija
reagovati na isti način. Ideja je da do-
bijemo isti, pozitivan i vrlo entuzi- Sposobnost da se govori, čuje i/ili
jastični odgovor od svakog, što znači piše nema uvek za rezultat efektivnu
da ćemo morati da pristupimo svakoj komunikaciju. Komunikacija, ili slanje
osobi individualno. Dok su naša unu- i primanje poruka, je po definiciji
trašnja osećanja ista, spoljna manife- dvosmerna ulica, što znači za uspešno
stacija naših osećanja može da bude komniciranje da informacija mora biti
sasvim različita. Moramo strogo paziti primljena onako kako je bila namera
na to kako će svaki individualni zapo- da bude primljena. Mi nemamo
128
Kako biti uspešan menadžer restorana & kuhinje
kontrolu toga kako i da li će ona biti pažnju, a za to je potrebna samodici-
primljena. Jedinu kontrolu koju mi plina. To je, takođe, jedan od najvećih
imamo jeste nad time šta i kako nešto poklona koji možemo dati ljudima –
mi komuniciramo. Zbog toga je od da ih iskreno saslušamo. Neće baš
izuzetne važnosti da naučimo da ko- sve što nam zaposleni kažu biti vredno.
municiramo na najefektniji način. Međutim, ako ne budemo slušali, mi
ćemo izgubiti sve.
Naši zaposleni bi, takođe, trebali da
budu ohrabrivani da komuniciraju sa U poslovnim i ličnim odnosima sa
nama. To znači da mi treba da budemo drugima, postoji vreme kada mi
u mogućnosti da slušamo i čujemo pokušavamo da učinimo da neko ne-
ono što oni pokušavaju da nam kažu. što promeni ili uradi onako kako mi
Oni možda sami nisu praktikovali da želimo. Umesto da držimo govor i
komuniciraju efektivno, tako da mi pretpostavimo da mi komuniciramo,
moramo da nađemo skriveno značenje dobra je ideja da najpre razmislimo o
u njihovoj poruci. Mi želimo da bude- tome šta i kako ćemo to uraditi. Mi
mo sigurni da čujemo poruku, a ne ćemo možda morati da preispitamo
da reagujemo na onog ko donosi naš nivo veštine komuniciranja, a
poruku. Mi ne želimo da rizikujemo možda napraviti i neke promene.
da propustimo vitalnu informaciju Sledeći koraci će vam pomoći da efek-
zbog toga što pretpostavljamo da tivnije komunicirate.
perač suđa ili pomoćnik konobara
nemaju ništa korisno da ponude. Najpre odlučimo
šta zapravo želimo.
Zaposleni se moraju osećati bezbednim
u deljenju informacija ili ideja sa Prvi korak je da precizno identifiku-
menadžmentom, inače oni nam te in- jemo šta želimo da komuniciramo.
formacije i ideje neće ni ponuditi. Kao Mi pitamo sebe šta osećamo, šta želimo
menadžeri, mi moramo vežbati način da se desi i šta hoćemo. U biznisu, šta
kako da obraćamo pažnju i da čujemo hoćemo je često sasvim jasno. „Hoću
šta nam drugi govore. Mi ne možemo da dođeš na posao tačno i na vreme”.
da razmišljamo o tome šta ćemo da U ličnim odnosima naše želje nisu
im odgovorimo (ili još gore šta ćemo uvek tako jasne. Glavna stvar dobre
da jedemo za večeru kada dođemo veštine u komuniciranju je da
kući) dok oni pokušavaju da nam postignemo da neko uradi ono što
kažu nešto. Mi moramo slušati i obratiti
129
Muradin Rebronja
mi želimo. Pritom, mi se moramo fonskog razgovora sa našim potenci-
upitati da li je to izvodljivo i etično. jalnim gostima, mi im moramo dati
Ako je osoba kompletno nesposobna specifičan zahtev tako da znaju šta je
da uradi ono što mi želimo, mi samo to što mi očekujemo od njih. Ako
gubimo dragoceno vreme pokušava- kažemo nešto kao „Vi niste vrlo
jući da to postignemo. Kao menadžeri ljubazni i trebalo bi da se popravite”,
i civilizovani ljudi, mi imamo odgo- zaposleni će se najverovatnije fokusirati
vornost da odlučimo da li je to što že- na, „vi niste vrlo ljubazni” deo. To ih
limo ispravno, od koristi za sve i po može povrediti i naljutiti, a kao rezultat
zakonu, ili nije. Ako nije, mi ne smemo toga, verovatno neće ni pokušati da
insistirati na tome. Uz menadžment se promene. Zaposleni možda i nije
dolazi i odgovornost samoregulacije. vrlo ljubazan, ali ako napadnemo nje-
govu ličnost, on će najverovatnije
Kako postižemo odgovoriti na napad umesto na zahtev
ono što želimo? da se promeni.
Drugi korak je da koristimo naš um i Da bismo postigli ono što želimo, mi
smislimo najbolji način da postignemo moramo izostaviti ljutnju i optužbu
ono što želimo. Ako želimo da neko kako bi osoba čula našu poruku.
uradi nešto, a pritom ne komuniciramo Ljudi obično uzvraćaju na ljutnji i
ovu želju toj osobi, to se neće dogoditi. optužbu sa ljutnjom i optužbom, što
Mi ne možemo da pretpostavimo da nas, naravno, ne dovodi do onoga
ljudi mogu da čitaju naše misli. Često što želimo. Umesto toga mi bismo
tražimo od ljudi da urade nešto što trebali reći nešto ovako, „Vi pred-
oni ne žele da urade, tako da je stavljate restoran za naše potenicijalne
nerazumno očekivati od njih da sami goste koji traže informacije putem
odluče da to urade. telefona. Molim da zapamtite da ih
zovete imenom, tako da telefonska
Efektivno komuniciranje je direktno i konverzacija bude prisnija”. Ovaj
usmereno na to da bude prihvaćeno. pristup ima mnogo bolje šanse da
Koristeći pretnje nije ni najmanje efek- uspe zato što mi nismo napali ili
tivno. Mi moramo da izložimo ono uvredili zaposlenog. Mi smo rekli
što želimo na način da osoba kojoj je zaposlenom tačno šta je to što mi že-
to namenjeno prihvati poruku koju limo da on uradi, i zašto je to važno.
želimo da poručimo. Ako želimo da Svaki put kada hoćemo da ljudi
neko bude ljubazniji prilikom tele- promene nešto, mi moramo imati u
130
Kako biti uspešan menadžer restorana & kuhinje
vidu to da li su oni sposobni za to. na koji radi, on neće nastaviti da radi
Mi ćemo morati da ih treniramo tako tako. „Zašto da se trudim?” može da
da oni mogu da nauče kako da urade bude njegovo mišljenje, ili možda,
nove aktivnosti, a onda da im čak, i ne zna da radi dobro svoj posao.
omogućimo da vežbaju novi način Mi ne treba da pretpostavljamo da
rada pre nego što ih primene na naši zaposleni znaju šta mi mislimo o
goste. njima i njihovom radu. Mi im moramo
to reći. Mi im moramo reći kada rade
Supervizija dobro, tako da mogu da nastave sa
dobrim radom. Takođe, moramo im
Menadžeri su odgovorni da osiguraju reći i kada ne rade dobro, a onda im
da se svi poslovi obavljaju korektno i moramo pokazati korektan način rada,
da su gosti zadovoljni. Originalni stan- ako je neophodno. Mi ih moramo
dardi su uspostavljeni od strane pozitivno usmeriti do naših standarda
menadžmenta koji treba da zadovolje rada. Možemo da im naredimo, ali
očekivanja i želje gostiju. Međutim, ako im ne naredimo na način na koji
standardi zaposlenih mogu da budu će oni pozitivno reagovati, oni mogu
drugačiji (na nižem nivou uspešnosti) da odbiju takvo naređenje i odu da
od standarda gostiju. Zato mi treni- rade na neko drugo mesto.
ramo naše zaposlene da dostignu
standarde gostiju, a onda koristimo Ako je naš posao supervizija (nad-
superviziju da osiguramo da se ti gledanje) zaposlenih, mi moramo biti
standardi vremenom ne smanjuju. tačno tamo gde oni obavljaju taj posao.
Ako naši gosti nisu zadovoljni – ako Mi ne možemo za to vreme biti negde
njihova očekivanja i želje nisu zado- u kancelariji, u kuhinji ili u restoranu
voljene – oni će otići na neko drugo sedeći sa gostima. Supervizija uključuje
mesto i onda će naš biznis trpeti poznavanje naših zaposlenih, održa-
posledice. vanje profesionalnih odnosa sa njima,
i komuniciranje sa njima.
Zbog toga, mi stalno gledamo kako
naši zaposleni rade svoj posao. Mi ih Zaključak
hvalimo kada rade svoj posao korek-
tno, i ispravljamo ih kada odstupe od Efektivan trening se ne dešava sam
tih standarda. Ako nikada ne kažemo od sebe. Mi moramo zaposliti ljude
zaposlenom da nam se sviđa način koji su voljni i sposobni da rade posao,
a onda da ih treniramo za taj posao.
131
Muradin Rebronja
Mi ne možemo da treniramo ne- stva. Momentalno u Americi postoji
sposobne i nezainteresovane ljude da oko milion restorana. Taj broj varira
rade po našim standardima rada. u zavisnosti od stanja ekonomije, jer
Samo trening neće osigurati da će za- se svakodnevno na hiljade njih otvara
posleni dostići određene standarde i zatvara. Budite sigurni da je svaki
nakon uspešno završenog trening uspešan vlasnik restorana u Americi
programa. Zbog toga je neophodno ujedno i milioner. Nije neobično da
da se trening i supervizija nastavi neki vlasnici poznatih restorana
kako bi svi zaposleni bili što kompe- zarađuju svake godine po milion
tentniji i stalno napredovali u razvoju dolara. Zaključak je: ako oni mogu,
svoje profesionalne karijere u ugo- možete i vi. A evo tog puta:
stiteljskoj industriji.
Vi ste već zapazili napomene „Od
VI POGLAVLJE dobrog kuvara ili konobara (prvi nivo
uspešnosti) do još boljeg menadžera
Od dobrog menadžera restorana i/ili restorana ili kuhinje (drugi nivo us-
kuhinje (drugi nivo uspešnosti) do pešnosti) i od dobrog menadžera
još boljeg vlasnika svog restorana i/ili restorana ili kuhinje (drugi nivo us-
hotela (treći nivo uspešnosti) – milio- pešnosti) do još boljeg vlasnika
nera. restorana i/ili hotela (treći nivo us-
pešnosti)”. Kao što vidite, postoje
Ovo poglavlje je nastalo nakon nivoi koji idu od prvog do trećeg
pročitane knjige „Secrets of the nivoa.
Millionare Mind”, koju je napisao
T. Harv Eker, koju vam toplo pre- Zamislite da ste se opredlili da budete
poručujem. profesionalni fudbaler. Prvi nivo vaše
uspešnosti bi svakako bio da dobijete
Ja ću ovde pokušati da vam po- angažman da igrate za neki od naj-
mognem i uputim vas na to kako da poznatijih fudbalskih klubova, recimo
vi postanete milioner. Za vašu infor- Real Madrid. Bez sumnje je to veliki
maciju, najveći broj milionera (misli uspeh za svakog fudbalera. Taj uspeh
se na ukupnu materijalnu vrednost su postigli neki naši fudbaleri. Mnogi
koju poseduju) u Americi, na stotine od njih i danas igraju za najpoznatije
hiljada njih, dolazi upravo iz restorater- evropske klubove.
Drugi nivo bi bio i kada biste postali
trener Real Madrida, ili nekog drugog
132
Kako biti uspešan menadžer restorana & kuhinje
poznatog kluba. I taj nivo su dostizali Qataru, Bahrainu, Kraljevini Saudijskoj
mnogi naši poznati treneri. Arabiji...) će biti potrebno 1.500.000
stručnih radnika u turizmu. Od tog
Treći nivo bi bio da postanete vlasnik broja je najmanje polovina njih koji
Real Madrida ili nekog drugog velikog rade u restoranima, što znači 750.000
kluba. E, to je već faktički nemoguće. ili oko 65.000 svake godine. Imaju
Ali, vi niste izabrali da budete profe- potrebu i za dobrim i afirmisanim
sionalni fudbaler; vi ste izabrali da menadžerima (trenerima), ali je to,
budete profesionalni ugostitelj. Ono naravno, rezervisano za one koji su
što su za fudbal Real Madrid, Milan, se svojim radom i rezulatima rada
Mančester Junajted, Čelzi… i drugi već uzdigli na drugi nivo uspešnosti.
vodeći fudbalski klubovi to su u ugo-
stiteljstvu Ritz-Carlton, Sheraton, Menadžeri kuhinja najčešće dolaze iz
Hilton, Inter-Continental itd. Srećom Švajcarske, Francuske, Nemačke, Aus-
već postoji ogroman broj hotela iz trije i Italije, a menadžeri restorana
ovih i drugih hotelskih lanaca, i stalno mogu biti i iz mnogih drugih evrop-
se otvara na desetine novih hotela iz skih zemalja, naročito iz regiona Za-
ovih lanaca, kao i mnogobrojnih padnog Balkana (bivše SFRJ) zbog
drugih hotela individualnog vlasništva. toga što ljudi sa tih prostora (dinarski
Svi oni, bez izuzetka, pored ostalog, tip) poseduju lep izgled (personality),
imaju potrebu za dobro istreniranim najvažniji preduslov za te pozicije,
kuvarima i konobarima (igračima) – pod uslovom, naravno, da su odgo-
prvi nivo uspešnosti. Kolika je po- varajuće osposobljeni, čemu su naše
tražnja za dobrim kuvarima i kono- srednje ugostiteljske škole, koledži i
barima (prvi nivo) u svetu pokazuju trening centri u postojećim hotelima
zvanični podaci da će samo kanadskoj potpuno posvećeni i usmereni. U treći
turističkoj provinciji Alberta narednih nivo uspešnosti ulaze oni menadžeri
godina biti potrebno oko 11.000 koji su stekli dovoljno novca, znanja,
stručnih radnika. Celoj Kanadi će tre- iskustva i hrabrosti da kupe ili izgrade
bati najmanje pet puta toliko, jer i svoj restoran ili hotel. Obično svi oni
druge provincije imaju iste probleme, ulažu u zemlje svog porekla, jer je to
samo što je u Alberi stanje alarmantno najlakše, najjeftinije, najlogičnije, a,
i oni su doneli strategiju rešavanja ujedno, najvažnije je biti uspešan u
tog problema u narednih 10 godina. svom mesti i u svojoj zemlji. Samo u
Ili nama bližem Bliskom istoku (pr- svojoj zemlji čovek može da se oseća
venstveno Dubaiu, Abu Dhabiu, svoj na svome i da se oslobodi večitog
133
Muradin Rebronja
osećanja da je u tuđoj zemlji i da je vanjem, zauzima oko 60% tržišta u
stranac, jer on to i jeste, bez obzira na Americi. U tom segmentu leže najveće
postignut finansijski i svaki drugi us- šanse da vi najpre uđete u drugi nivo
peh. uspešnosti, a onda, što pre, i u treći
nivo uspešnosti. To je, ujedno, kod
Bez obzira što sve države Zapadnog nas i jedno od najperspektivnijih tržišta,
Balkana još nisu punopravne članice takozvano netaknuto tržište (virgin
Evropske unije, ne postavlja se pitanje market, engl.). Kod nas momentalno
da li ćemo to postati, nego kada? Jer postoje kafane za kafanske goste,
mi, ovakvi kakvi jesmo (belci), smo restorani koji se često pretvore u „fine”
Evropljani, a države su u samom srcu kafane i bezbroj kafića za armiju
jugozapadne Evrope. I sada, kad god mladih nezaposlenih koji danju spava-
neko od nas počne da radi u nekoj ju, a noću gluvare ne videći za sebe
vanevropskoj zemlji, on se odmah nikakvu perspektivu i nalazeći izlaz
smatra za Evropljanina. To sam ja u alkoholu i drogama sa tragičnim
iskusio davne 1973. godine, 18. avgusta posledicama za mnoge od njih.
kada sam prvi put kročio na tepih
glavnog restorana hotela Sheraton Ovo što sada imamo (razne bu-
(tada poznat kao Four Season Sheraton rekdžinice, ćevapdžinice, palačinkar-
Hotel), kada me je menadžer tog nice, pizzerije, sendvičare) itd., ni pri-
restorana, Portugalac Manuel Vaz, bližno nije dovoljno dobro, jer oni, na
upitao „Kada ste stigli iz Evrope”? žalost, ne primenjuju najviše has-sap
Od tada nikada nisam sebe smatrao higijenske principe, niti koriste naj-
drugačije nego Evropljaninom. A moj savremeniju tehnologiju koja im
zvanični status tamo je Kanađanin omogućuje industrijsku proizvodnju.
evropskog porekla. Ukratko, ne primenjuju principe kuli-
nologije. Kulinologija je nauka koja
Vi ste zapazili iz našeg nastavnog objedinjuje najsavremeniju američku
programa da mi najveću pažnju pokla- tehnologiju i umetnost američkog i
njamo na osvajanje prvog nivoa uspe- francuskog kulinarstva sa ciljem da
šnosti. Osnove prvog nivoa uspešnosti obezbedi proizvodnju proizvoda su-
su restorani iz klase brzog servisa gde periornog kvaliteta po popularnim
svi zaposleni moraju da znaju sve o cenama kako bi ti proizvodi bili
proizvodima koje pripremaju, kuvaju pristupačni velikom broju stanovnika.
i brzo serviraju. Taj segment restorana, Drugim rečima, kulinologija je nou-
zajedno sa kafetrijama sa samoposluži- hau (know-how, engl.), ili znati kako.
134
Kako biti uspešan menadžer restorana & kuhinje
A koliko je nou-hau važan za ekonom- pizzerije i drugi pekarski proizvodi.
ski rast neke zemlje pokazuju zvanični Veliki svetski hoteli prodaju sobe za-
podaci da u tome tehnologija učestvuje sebno, a nude unutar hotela veliki
sa 34%, znanje sa 32%, a uloženi broj specijalizovanih restorana od
kapital sa 22%. Vidite da kulinologija, kojih je Coffee shop na prvom mestu
ili nou-hau, učestvije sa dve trećine, a kao restoran za celodnevnu ishranu
podatak da uloženi kapital učestvuje (doručak, ručak i večera). Odatle se
sa samo 22% govori o tome da kapital često vrši room servis, a mnogi Coffee
bez znanja i tehnologije ne vredi mno- shopovi rade svih 24 sata svakoga
go. Za vas to može da znači da se, dana.
osim štednje i stvaranja kapitala, još
više fokusirate na sticanje znanja, jer Skrećem vam pažnju na činjenicu da
znanjem, tehnologijom i kapitalom će i na prostorima Zapadnog Balkana
ćete doći do svog biznisa, a onda sve državne institucije, banke i mnoge
možete vaš biznis angažovati da radi druge firme morati da menjaju radno
za vas i da vam na taj način donosi vreme koje će biti, kao u Evropi, od 9
pasivne prihode (da ne morate da ra- do 17 časova, od ponedeljka do petka.
dite, ako ne želite), da dostignete fi- Ovo stvara jednu ogromnu potrebu
nansijsku slobodu, najviši mogući ste- da ljudi doručkuju pre početka rada
pen slobode. Pogađate, naše ugo- u kafetriji, i lagani ručak za vreme
stiteljske škole, koledži i hotelski tre- polučasovne pauze, negde između
ning centri se zasnivaju upravo na 12 i 13 časova, sve to u nekoj obližnjoj
tim principima. To znači da vi auto- javnoj kafeteriji ili u kafeterijama
matski stičete fer prednost na vašem zatvorenog tipa, namenjenim za-
tržištu, zato što ćete biti bolji, brži, jef- poslenim i menadžmentu tih institucija
tiniji i profitabilniji od vaše konkuren- ili kompanija. Sve te kafeterije moraju
cije. Drugim rečima, vi ćete biti pro- imati najmanje jednog menadžera
fesionalac – profesionalni menadžer restorana i jednog menadžera kuhinje.
ugostiteljstva i vlasnik svog restorana S obzirom da vas samo naši trening
i/ili hotela. centri osposobljavaju za nekog od
menadžera ugostiteljstva, eto prilike
Potrebno je da znate da se proizvodi za vas da uđete u drugi nivo us-
brzog servisa pripremaju i u najboljim pešnosti, menadžer objekta, bez inve-
hotelima, najčešće u Coffee shopovima stiranja svog kapitala, jer vi uvek
(hotelske kafeterije), ali se mogu naći možete da pregovarate sa vlasnicima
i kao samostalni restorani, najčešće ili menadžmentom kompanija ili
135
Muradin Rebronja
institucija da vodite njihove kafeterije restorana) najčešće se koristi američki
i da, faktički radite kao da ste vlasnik način serviranja. Francuski i ruski
te kafetrije. Za njih cene i 50% niže, način serviranja se ne koristi samo u
jer ne plaćate PDV 20%, zakupninu, francuskim restoranima. Jedno je fran-
režijske troškove... 30%. Za vas odlična cuska kuhinja (onih 10% restorana), a
i čista zarada. drugo francuski način usluživanja.
Ne morate da budete Francuz da biste
Pored osnova restoraterstva u koju bili šef kuhinje francuskog restorana,
spadaju pomenute kafeterije i restorani ali morate da znate da kuvate na fran-
brzog servisa, a koji zajedno zauzimaju cuski način što se izučava u posebnim
oko 60% tržišta, mi ćemo proučavati francuskim školama.
i sredinu restoraterstva, koja zauzima
oko 30% tržišta u koje spadaju Realno govoreći, vaše najveće šanse
porodični restorani i/ili neki od speci- da uđete u treći nivo uspešnosti je da
jalizovanih restorana gde se vrši uslu- izaberete neki koncept iz klase kafe-
živanje gostiju za stolom. Zapazite terija i brzog servisa gde vam ja
da se u našim restoranima brze usluge predviđan 90% uspeha ili iz klase
hrana bira i poručuje, uz napomenu porodičnih restorana ili specijalizo-
da li će se nositi vani (pakuje se) ili vanih restorana gde vam predviđam
konzumirati u restoranu (stavlja na 50% uspeha. Za francuski restoran
poslužavnik), plaća na kasi i preuzima. vam dajem 10% šansi. To je neka
Sva ova hrana se može usluživati od moja slobodna procena koja ne mora
strane konobarica u restoranu bez da bude tačna, ali, vodite računa o
stolnjaka, sa višim cenama i servisom lokaciji i nemojte pokušavati da
od 10% za konobarice, koristeći tanjir otvorite francuski restoran na buvljaku.
servis. Važno je da razlikujete vrste Pozabavite se malo i time da li vi
restorana i vrste usluživanja hrane. imate goste za jedan takav koncept.
Verujem da ste vi već dosta toga do
Kao što ste mogli da naučite iz našeg sada naučili i o marketingu i o kon-
priručnika „Veština prodaje hrane i ceptima, a i činjenica da trošite svoje
pića”, u restoranima sa usluživanjem pare ća vas prisiliti da dobro razmislite
za stolovima, mi koristimo neke od o izboru koncepta vašeg restorana.
tri načina prodaje (serviranja): američki Dobro je i to što ćete vi, nadam se,
način, ruski način i francuski način radeći u mnogim velikim hotelima u
serviranja. U ovoj srednjoj klasi mnogim razvijenim zemljama, imati
restorana (porodični i specijalizovanih mogućnosti da se upoznate sa mnogim
136
Kako biti uspešan menadžer restorana & kuhinje
uspešnim konceptima. Konceptima celokupne jednačine ukupne vred-
kojih kod nas još nema, a sasvim je u nosti.
redu da baš vi budete taj ko donosi
nešto novo iz sveta. Nažalost, ljudi u prvom i drugom
nivou razvijenosti se fokusiraju
Da biste dostigli treći nivo uspešnosti, isključivo na prihod od rada, bez
vi morate da počnete od prvog nivoa ostala tri faktora. Zbog toga i završe
i da se posvetite: sa niskom ukupnom vrednošću ili
bez nje i nikada ne dostignu treći nivo
1. Zarađivanju novca, razvijenosti.
2. Štednji, Mi ćemo se kasnije pozabaviti pa-
sivnim prihodima. Želim samo da još
3. Investiranju i jednom ponovim svoje uverenje: prvi
nivo uspešnosti moguće je dostići
4. Držanju svojih troškova života na samo ako radite u nekom elitnom
najmanju moguću meru. svetskom hotelu gde možete da nasta-
vite sa učenjem, i gde možete dobro
Zarada da zarađujete kako biste mogli da
štedite i znalački investirate. Realno,
Zarada ili prihodi dolaze u dva oblika: naši hoteli i restorani vas ne mogu
prihodi od rada i pasivni prihodi. platiti onoliko koliko to mogu u razvi-
jenim zemljama. Čak i hoteli iz svetskih
Prihod od rada je novac zarađen od lanaca koji dolaze na Zapadni Balkan
aktivnog rada. Ovo u vašem slučaju će vas mnogo manje platiti nego što
uključuje prihod od rada i napojnice to rade u razvijenim zemljama.
ako ste u prodaji (konobari i barmeni).
Prihod od rada zahteva da uložite Prvo, oni koriste trenutno stanje na
vaše vreme i radnu snagu da bi zaradili tržištu rada.
novac. Prihod od rada je važan zato
što je bez njega skoro nemoguće dodati Drugo, oni su došli da zarade pa tako
ostala tri faktora ukupne vrednosti. preko smanjenja troškova rada oni
Prava vrednost bogatstva je ukupna zarađuju više.
vrednost, a ne samo zarada. Uvek
bila, uvek će i biti. Ukupna vrednost Treće, vi nemate mogućnost da im
je finansijska vrednost svega što pose- dokažete da vredite više čim tražite
dujete. Što više zaradite od rada, više posao kod njih. Jer, da zaista vredite
možete da uštedite i investirate. Iako vi biste radili u nekom od svetskih
je prihod od rada ključna stvar, opet
je on vredan samo kao jedan deo
137
Muradin Rebronja
hotela na interkontinentalnom tržištu nećete dostići treći nivo i stvoriti bo-
rada u Kanadi, a ne kod njih na gatstvo. Mnogi ljudi imaju šematski
lokalnom tržištu rada. plan novca koji je podešen na trošenje.
Koliko god novca da imaju, oni sve
Četvrto, ako stvarno možete da radite potroše. Oni biraju trenutno zadovo-
u nekom od svetskih hotela i da ljenje umesto dugoročne finansijske
zarađujete nekoliko i do pet hiljada sigurnosti. A da biste bili uspešan
dolara mesečno, a uštedite najmanje štediša, vi morate naučiti da upravljate
tri hiljade dolara (u Alberti je 20 dolara svojim novcem. Svi bogati ljudi, bez
na sat), zašto biste vi radili kod njih izuzetka, dobro upravljaju svojim
za mnogo manje novca mesečno? novcem, inače ne bi bili bogati, zar
Odgovor možete samo vi da date. ne? Bogati ljudi nisu ništa pametniji
od siromašnih ljudi; oni prosto imaju
Može to da bude strah od nepoznatog drugačije i pozitivnije navike u vezi
i/ili nesigurnost u sebe i svoje sposob- novca.
nosti. Uzgred, mnogi hoteli iz svetskih
lanaca koji dolaze kod nas dovode Dakle, kako bi trebalo da izgleda
svoje menadžere, vrlo često poreklom upravljanje novcem? Pretpostavićemo
iz naših krajeva, koje jako dobro da je vaš jedini izvor zarade na početku
plaćaju. U tom slučaju naši ljudi su u vaša plata. Prva stvar u započinjanju
prednosti baš zbog činjenice da su upravljanja novcem jeste podela zarade
poreklom iz ovih krajeva, da poznaju u nekoliko fondova. Dobra podela
jezik, kulturu i sve ostale specifičnosti zarađenog novca omogućava vam
mesta u kome ti hoteli posluju. uspešno razvijanje ostala tri faktora
Ukratko, oni su kod njih počeli od ukupne vrednosti: ušteđevine, inve-
prvog nivoa uspešnosti i ušli u drugi sticija i troškova života. Na primer,
nivo uspešnosti – oni su se njima čim primite zaradu, odvojte jedan deo
dokazali. To ćete morati i vi da uradite za štednju. Preporuka je da to bude
ako želite da budete uspešni na svim 20% ukupnih prihoda primanja. Ovaj
nivoima. deo odvajajte bez izuzetka, uvek. Deo
za štednju ima ulogu da vas dovede
Štednja do trećeg nivoa uspešnosti. Jedna nje-
gova polovina namenjena je ulaganju
Štednja je, takođe, jedna od ključnih u buduće pasivne prihode. Nazovimo
stvari za uspeh. Možete zaraditi gomilu to fondom finansijske slobode. Taj
para, ali ako ne zadržite ništa od toga,
138
Kako biti uspešan menadžer restorana & kuhinje
novac, dakle dvadeset odsto vaše za- nastavnog programa vi ste imali pri-
rade trebalo bi da ulažete u banku, a liku da steknete zavidno znanje.
kada se sakupi dovoljno para, on Međutim, to treba da bude samo os-
može biti uložen u kupovinu nekret- nova za dalje učenje, kako biste osi-
nina, zemlje, stare kuće na dobrom gurali neograničen duhovni i finasijski
mestu pored važnog puta... za iz- rast i razvoj.
gradnju vašeg restorana i/ ili hotela.
Jedna od najvećih tajni upravljanja
Drugi deo štednje namenjen je inve- novcem je ravnoteža. Na jednoj strani,
sticijama. U njih spadaju konkretni želite da sačuvate što je više novca
poslovi u vezi izgradnje restorana moguće, tako da biste mogli da ga
i/ili hotela, projekti, infrastruktura, ulažete i zarađujete na njemu. S druge
dažbine, arhitekte... za vaš lični biznis. strane, koliko god da ste posvećeni
Ukoliko želite da što brže dođete do zarađivanju para, vi ste u to krenuli
svog restorana ili hotela, onda ovaj da biste poboljšali i unapredili svoj
postotak može da bude što veći. Pošto život, a ne iz proste želje da gomilate
je fond finasijske slobode, tj. izdvajanje bogatstvo. Zapamtite, vi niste pečalbar
para za pasivne prihode i dostizanje koji se fokusira samo na finansijsku
trećeg nivoa uspešnosti najvažniji, dobit. Zato je bitno da imate svoj fond
ovaj fond bi trebalo da bude vaš naj- za „zabavu”. Zašto? Ne možete uticati
stabilniji fond, a vi ćete na taj način na jedan deo svog života, a da ne
na njemu najbolje razvijati finansijsku utičete na drugi. Neki ljudi štede,
samodiciplinu. štede, štede, i dok je njihovo logično i
odgovorno biće ispunjeno, drugi deo
Pored fonda štednje namenjenog in- njihove ličnosti nije. Na kraju će ova
vestiranju, jedna od najvažnijih stavki „zabave željna” duhovna strana reći:
je izdvajanje novca za edukaciju. Kao „Meni je dosta. Hoću i ja malo pažnje”,
što je i fond finansijske slobode (treći i sabotiraće vaše rezultate.
novo uspešnosti) dugoročno ulaganje,
isto je tako i fond za edukaciju Sa druge strane, ako samo trošite,
dugoročno ulaganje, i ne smete ga trošite i trošite, ne samo što nikada
zanemariti ni u jednom momentu. nećete postati bogati, već će odgovorni
Da biste uspeli u oblasti ugostiteljstva, deo vas na kraju stvoriti situaciju u
vi morate biti stručnjak u njemu, i kojoj vi više ne uživate u stvarima na
neprekidno usavršavanje je sastavni koje trošite pare, i na kraju ćete završiti
deo vašeg posla. Iz našeg kompletnog osećajući krivicu i grižu savesti. Osećaj
139
Muradin Rebronja
krivice i griže savesti će onda I najzad, najveći deo para, dok god se
prouzrokovati to da nesvesno previše vaši prihodi oslanjaju na platu, odlazi
trošite kao način da izrazite svoje vam na neophodne životne troškove.
emocije. Iako ćete se privremeno To bi trebalo da bude oko polovine
osećati bolje, ubrzo ćete se vratiti na vaše zarade (ne u Kanadi, gde boravite
još veći osećaj krivice i stida. To je u hotelu, hranite se, ne treba vam
zlokoban ciklus, i jedini način da ga automobil... i ništa ne plaćate. Samo
sprečite je da naučite kako da po toj osnovi vi uštedite oko 1000
uravnotežite svoju diciplinu i odricanje dolara mesečno). Ipak, u praksi nikad
sa potrebom da se opustite i uživate ne možete sve troškove svesti na
u životu. očekivane iznose, i zato postoji i fond
za vanredne troškove, namenjen iz-
Vaš fond za zabavu prvenstveno vam dacima koji iskrsnu ili u situacijama
služi da sebi udovoljavate – da radite u kojima želite nekome nešto da poklo-
stvari koje vas posebno opuštaju. On nite ili da pomognete. Zato ga možemo
je namenjen za specijalne stvari, kao nazvati i fond za davanje.
što je odlazak u restoran i naručivanje
vašeg omiljenog jela, ili za odlazak Dakle, pored fonda za finansijsku slo-
na filmsku premijeru, ili u pozorište, bodu i fonda za zabavu, o kojima
ili za kupovinu knjiga. Pravilo fonda smo ovde najviše govorili, drugi fon-
za zabavu je da mora biti ceo potrošen dovi, sa predloženim procentima, iz-
svakog meseca. Svakog meseca slo- gledaju ovako:
bodno potrošite sav novac sa tog
fonda na način koji vam pomaže da - 20% u vaš fond za dugoročnu štednju
se lepo osećate. Štednja na ovim stvari- za investicije,
ma samo će se loše odraziti na vaše
ukupno raspoloženje. - 10% u vaš fond za edukaciju,
Naravno, kao što je bitno da taj fond - 10% u vaš fond za zabavu,
u celini potrošite, bitno je i da ga ne
prekoračite, jer ste time napravili veću - 50% u vaš fond za neophodne
grešku nego da ste tog meseca štedeli troškove života,
na zabavi! Iskustvo je pokazalo da je
potrošnja oko 10 procenata prihoda - 10% u fond za davanje.
na zabavu razuman iznos za uravno-
teženo upravljanje parama. Nije bitno da li sada posedujete bo-
gatstvo ili bukvalno ništa. Ono što je
bitno je da vi, čim dobijete posao u
nekom od elitnih svetskih hotela
počnete da upravljate sa svojom
140
Kako biti uspešan menadžer restorana & kuhinje
zaradom po ovoj formuli. Bićete brže. Definicija finansijske slobode je
iznenađeni koliko brzo će stvari krenuti jednostavna: to je sposobnost da živite
nabolje. onim životnim stilom koji vi želite, a
da ne morate da radite ili da se osla-
Investiranje njate na bilo koga drugog za novac.
Kada dostignete treći nivo uspešnosti, Morate biti svesni da su šanse velike
vi dolazite u situaciju da razumete i da će vaš željeni stil života koštati
koristite poluge. Vi zapošljavate druge dosta para. Te stoga, da bi bili „slo-
ljude da rade za vas i vi koristite vaš bodni”, moraćete da zarađujete novac
novac da radi za vas. U prvom i dru- bez rada. Prihod bez rada mi nazivamo
gom nivou vašeg razvoja, vi ste radili pasivnim prihodom. Vaš cilj mora
vredno i naporno za svoj novac. Za biti da zaradite dovoljno pasivnih pri-
vas je to bila samo privremena situacija. hoda da bi platili svoj željeni stil života.
Vi shvatate da „vi” morate da radite Ukratko, postajete finansijski slobodni
naporno sve dok vaš „novac” ne kad vaši pasivni prihodi prevazilaze
počne da radi dovoljno naporno da vaše troškove života.
zauzme vaše mesto. Vi shvatate to da
što više novac radi za vas, manje ćete Mi smo za vas identifikovali glavni
vi morati da radite. izvor pasivnih prihoda, a to je „biznis
radi za vas”. Ovo zahteva stvaranje
Zapamtite, novac je energija. Većina tekućeg prihoda od biznisa u situaciji
ljudi uloži radnu energiju i dobija kad vi ne morate biti lično prisutni
novčanu energiju nazad. Ljudi koji da bi biznis funkcionisao i donosio
su dostigli finansijsku slobodu (treći prihod. Primeri uključuju i izdavanje
nivo uspešnosti) naučili su kako da nekretnina (najbolje kompletno
nadomeste svoj ulog radne energije opremljenih restorana gde vi dobijate
sa drugim oblicima energije. Ovi oblici i rentu i procenat od prometa), autor-
uključuju rad drugih ljudi za vas, rad ska prava od knjiga, licenciranje vaših
poslovnih sistema i rad investicionog ideja, davanje ovlašćenja, posedovanje
kapitala. I da ponovimo, prvo vi radite magacina za skladištenje itd.
naporno za novac, onda puštate da
vaš novac radi za vas. Sve u svemu, ideja je da biznis funk-
cioniše i stvara vrednost za ljude, a
Vaš cilj bi trebao da bude da postanete ne vi da to radite.
„finansijski slobodni” što je moguće
Nakon više od pedeset godina ispiranja
mozga u komunističkom sistemu gde
141
Muradin Rebronja
su najpre oteli sve što se oteti moglo, restorana od koji su najpoznatiji Mc-
gde je biti bogat značilo najveći greh Donalds, Burger King, Pizza Hut,
tako da je to sprečavano na sve moguće Kentacky Fried Chicken, Subway i
načine, konačno je i kod nas došlo mnogi drugi. O ovim stvarima je naj-
vreme da je moguće biti na pošten bolje učiti od uspešnih i već afirmisanih
način bogat i uspešan. Moguće je da kompanija. Bogati ljudi su zahvalni
se sada obogatite čak i u najrazvijenijoj što su drugi uspeli pre njih, tako da
zemlji sveta, Americi, pod uslovom oni sada imaju šemu koju prate, i koja
da imate neku novu ideju, proizvod će dostizanje cilja učiniti lakšim. Treba
ili uslugu ili da ponudite neki bolji upotrebiti priče uspešnih ljudi koji su
proizvod ili uslugu za manje para. U stvorili gore navedene lance restorana
tržišnoj privredi se stalno dešava da za inspiraciju, za učenje specifičnih
bolji istiskuju sa tržišta one slabije, strategija uspeha, i najvažnije za kopi-
kao što zdrave ćelije stalno zamenjuju ranje njihovog načina razmišljanja.
mrtve ćelije. Zbog toga, mogu slo- Što više naučite od njih, više ćete zara-
bodno da kažem, da nikada nije bilo diti, a ulaganje u znanje će biti vaša
bolje vreme da se započne sa svojim najbolja investicija.
biznisom na teritoriji zapadnog Balka-
na nego danas. Američko znanje i Zapamtite da su bogati ljudi stručnjaci
profesionalizam na ovim prostorima na svom polju rada. Jer, da bi bili naj-
je kao kada bi Tajson trebao da boksuje bolje plaćeni, ili da biste zarađivali
sa nekim žgoljavim amaterom. Toliko najviše, morate biti najbolji. Bogati
ćete vi biti superiorniji na ovom tržištu, ljudi moraju da uče od onih koji su
ako budete usvojili i primenjivali već bili tamo gde oni žele da odu.
principe o kojima govorimo. Treba da učite od pravih majstora
svog zanata, ne od onih koji tvrde da
Sasvim je logično da se vi, kada su stručnjaci, već od onih koji imaju
dostignete treći nivo razvijenosti (da rezultate u stvarnom svetu iza sebe.
budete vlasnik svog restorana), razvi-
jate u pravcu „razmnožavanja” vaše Najbrži način da postanete i ostanete
mreže restorana, po sistemu „Ako je bogati je da razvijate sebe. Ako razvijate
jedan dobar, dva takva su dvostuko sebe da budete uspešna osoba,
dobri”. To je formula na osnovu kojih snažnog karaktera i uma, prirodno
sada imamo na stotine lanaca restorana ćete biti uspešni u svemu što radite.
koji u svom sastavu imaju na desetine,
stotine, hiljade i desetine hiljada Ovde dolazi do svog punog izražaja
vaš fond za edukaciju i vaša
142
Kako biti uspešan menadžer restorana & kuhinje
posvećenost da uložite ozbiljnu pažnju vas tim redosledom vrednuju vaši
i energiju u konstantno učenje, i da u poslodavci. Budimo iskreni, kada sutra
isto vreme budete vrlo pažljivi od budete vi menadžer ili vlasnik svog
koga učite i od koga primate savete. restorana, da li ćete vi tolerisati krađu,
Ako učite od onih što nemaju novca, pijenje alkohola na poslu, pušenje,
čak i ako su savetnici, predavači ili kašnjenje ili nedolazak na posao?
planeri, nemojte očekivati velike rezul- Sumnjam. Zbog toga bogati ljudi ističu
tate. Bogati ljudi primaju savete samo da je za uspeh potrebno posedovati
od onih koji su bogatiji od njih. Siro- sledeće kvalitete i to ovim redom:
mašni ljudi primaju savete od svojih
prijatelja koji su siromašni kao oni. 1. Biti (pošten, odgovoran i kompeten-
tan).
Sticanje bogatstva traži usredsređenost,
hrabrost, znanje, umešnost, 100% 2. Raditi (vredno raditi, zarađivati i
vašeg truda, nikad-ne-odustati stav i, štedeti).
naravno, um podešen na bogatstvo.
Ono što izdvaja bogate ljude od siro- 3. Imati (je rezultat investiranja u pa-
mašnih jeste energičnost, predu- sivne prihode).
zimljivost, odlučnost i odsustvo malo-
dušnosti. Želim vam svaki uspeh!
I na kraju, da još jednom napomenemo Muradin Rebronja
koliko je važno biti pošten i odgovoran,
pa tek onda kompetentan. Upravo U Novim Banovcima,
3. juna 2008. godine
143
Beleške
The words you are searching are inside this book. To get more targeted content, please make full-text search by clicking here.
03 - Kuhinjski i restoranski menadzment
Discover the best professional documents and content resources in AnyFlip Document Base.
Search