ttt จิตวิทยาปิดการขาย

กลยุทธ์พิชิตใจลูกค้า จิตวิทยา ปิดการขาย หลักการคิดใหชนะดวยเทคนิคจากสมอง กลั่นกรองจาก “หัวใจลูกคา”

พิชิตใจกลุ่มเป้าหมาย ด้วย “กลยุทธ์ที่ ใช้ได้จริง” กลยุทธ์พิชิตใจลูกค้า จิตวิทยา ปิดการขาย กลยุทธ์พิชิตใจลูกค้า จิตวิทยาปิดการขาย

กลยุทธการปดการขาย ดวยการรูลึกถึงพฤติกรรมผูบริโภค โดยเฉพาะ “กลุมเปาหมายของคุณ” จะชวยพัฒนาใหธุรกิจ เติบโตไดอยางเปนแบบแผน เรียนรูและทําความเขาใจไดงาย และนําไปทําซํ้าไดจริง บทนํา 2 กลยุทธ์พิชิตใจลูกค้า จิตวิทยาปิดการขาย

3

เจาะพฤติกรรม นักช้อปออนไลน์ แชทระเบิดแต่ “ปิดการขายไม่ได้” กลยุทธ์พิชิตใจลูกค้า จิตวิทยาปิดการขาย บทที่ 1

Contents บทที่ 1 : เจาะพฤติกรรมนักช้อปออนไลน์ • เหนือกว่าคู่แข่งด้วยวิธีเหล่านี้ • รู้ทัน Gen ช่วยวิเคราะห์พฤติกรรม บทที่ 2 : อารมณ์มีผลต่อการสั่งซื้อ • หลีกเลี่ยงและวิธีรับมือกับอารมณ์ลูกค้า • กลยุทธ์ 4Cs • แอดมินต้องรู้ “การเตรียมตัวปิดการขาย” • เริ่ มต้นบทสนทนาอย่างเป็นขั้นตอน • เทคนิคการตั้งคําถาม บทที่ 3 : มัดใจอย่ามัดมือ • จิตวิทยาในการพูดเพื่อขาย • เหตุผลที่ปิดการขายไม่ได้ • เหตุผลทีลูกค้ามักใช้ อาจมีความหมายแฝงอยู่่ 5

การขายสินคาออนไลนเปนเรื่องที่มีมานาน เรียกวา ปจจุบัน ในยุคเศรษฐกิจใหมที่เทคโนโลยีและนวัตกรรมเขามาอยางแพรหลาย การซื้อขายสินคาออนไลน จึงมีนัยสําคัญตอคนคาขายเปนอยางมาก จากเดิมที่มีชองทางจําหนายสินคาเพียงไมกี่ทาง มีเพียงหนาราน แลวก็ทําโปรโมทประชาสัมพันธ โฆษณาไมกี่ชองทาง โดยมากก็เปน ลูกคาขาจรแลวผันมาเปนลูกคาประจํา ใชการโฆษณาแบบปากตอปาก ใหกระจายออกไป การตลาดแบบเดิมจึงเปนเรื่องที่ธุรกิจนั้นตองมี คุณภาพอยางมาก ลูกคาจึงยอมเดินทางไปเพื่อซื้อ เชน อาหารตอง อรอยถูกปากจริง ๆ เสื้อผาตองมีเอกลักษณชัดเจน แนวสตรีท ฮิปฮอป อินดี้ ตอนนี้มาถึงยุคที่การเขาถึงลูกคาไดเปนอยางดี นั้นเปนเรื่องของ การทําตลาดออนไลน สําหรับธุรกิจในยุคนี้ เปนการรวบรัดเทคนิควิธีกลยุทธตาง ๆ มาไวรวมกัน ซึ่งกลยุทธในการกําหนดการเขาถึงและกลยุทธสะกดใจนั้น เปนเรื่องที่ตองตระหนักอยางมากในการทําตลาด ตองยอมรับวา หลายผูลงทุนมองวาการตลาดออนไลนเปนเรื่องงายและมีคาใชจายตํ่า แตหากผาแตละกรรมวิธีอันเปนกลยุทธพิชิตใจกลุมเปาหมาย หรือลูกคาไดนั้นไมงายเอาซะเลย แถมยังมีคาใชจายที่สูงเอาเรื่อง อยูเหมือนกันเลยเปนปญหาใหญ เมื่อทําการใชงบโฆษณาเพื่อเรียก ลูกคาไปแลว มีลูกคาเขามาทักแตกลับ “ปดการขายไมได” 6 กลยุทธ์พิชิตใจลูกค้า จิตวิทยาปิดการขาย

ลูกค้าทักแต่ทําไมปิดการขายไม่ได้ : กลยุทธในแตละธุรกิจยอมมีความแตกตางกันออกไป ถึงแมคุณ จะวางแผนกลยุทธการขายอยางแยบยลเอาไวแลวก็ตาม ปญหาใหญ ที่มักเปนปญหาหลักของ การขายออนไลนคือ ลูกคาทักแตทําไมถึง ปดการขาย ไมได สวนหนึ่งเพราะชะลาใจ หลายคนมักคิดวา งานขายเปนเรื่องที่ใคร ๆ ก็ทําได นั่นทําใหคูแขงของเราที่มีเทคนิค การขาย การจูงใจที่เหนือชั้นกวาไดลูกคาไปอยางงายดาย การขายกลายเปนวาไมใชใครก็ทําได สิ่งที่จําเปนตองเรียนรูนั่นคือ “จิตวิทยาการอานใจ” รูจักกลุมลูกคาเปนอยางดี เพื่อจะไดงัดเทคนิค การสนทนาในการสรางความสนธยาใหลูกคายอมจายใหคุณอยาง ไมตองเสียเวลาคิดนาน เราไดรวบรวมงานวิจัยฯ แบบคราว ๆ มาเปนแนวทางวาอะไรบางที่คุณจําเปนตองเก็บขอมูลของธุรกิจตัวเอง เพื่อนําไปใช ที่ไดทําการวิเคราะหขอมูลเหลานี้มาเพื่อใหคุณไดนําไป ปรับใชอยางเปนขั้นตอน กอนจะรูวาทําอยางไรจึง “ปดการขายได” 7

รู้จักกลุ่มเป้าหมาย อ่านใจได้อย่างไร : การกําหนดกลุมเปาหมายไมใชเพียงแคเปนการหาสินคาใหเหมาะ กับกลุมหรือเพื่อการยิงโฆษณาอยางเดียว หากเรารูวาลูกคาเราเปนใคร เรารูวาเขามีพฤติกรรม อยางไรยอมไดเปรียบในการปดการขายกวาผูอื่น ทั้งดวยเรื่องการใชภาษา การโนมนาวใจ รูปแบบการนําเสนอ ฯลฯ ชายหรือหญิง ใครช้อปออนไลน์มากกว่า : ผูหญิงมีพฤติกรรมในการซื้อสินคาออนไลนมากกวาผูชายในคาเฉลี่ย ที่ไมแตกตางกันเทากับวาแนวโนมในการหาสินคามาขายนั้น หากกําหนดดวยเพศแทบไมมีความตางกันโดยผูหญิงจะซื้อสินคา ออนไลนอยูที่ 59% ผูชายซื้อสินคาออนไลน 41% แนวโนมการซื้อสินคาออนไลนทั้งผูหญิงและผูชายนั้น แทบจะ “ไมแตกตางกัน”

พวกเขาอายุเท่าไหร่กันนะ : จากขอมูลงานวิจัยระบุวาวัยเริ่มทํางาน อายุระหวาง 25-34 ป ซื้อสินคาออนไลนถึง 51% วัยกลางคนอายุระหวาง 35-44 ป 21% อายุระหวาง 18-24 ป 16% และอายุ 45 ปขึ้นไปซื้อสินคาออนไลนเพียง 12% “คนวัย 25-34 ปี เป็นนักช้อปตัวยง เพราะมั่นใจและคุ้นเคยกับเทคโนโลยี” 18-24 ปี 25-34 ปี 35-44 ปี 45 ปีขึ้นไป 14% 45% 18% 23% *ขอมูลลาสุดประจําเดือนกรกฏาคม 2020

ช่วงเดือนไหนจะขายดี : การรูเรื่องชวงเวลาที่กลุมเปาหมายที่จับจายซื้อของเปนจํานวนมาก ทําใหเราสามารถนําขอมูลนี้มากําหนดกลยุทธการตลาดได หลายคน ไมรูก็มักจะใชเทศกาลตางๆ ซึ่งในแตละเดือนก็มีเทศกาลมากมาย หากคุณไมทําการเก็บบันทึกขอมูล และสังเกตุโดยใชเวลาแรมป การวิเคราะหขอมูลนี้จะทําไดยาก แตเราจะบอกวาคุณจําเปนตองทํา และนําขอมูลนี้มาประยุกตรวมกัน จากผลสํารวจระบุวา คนไทยจะซื้อสินคาบอยในชวงเดือนตุลาคม ธันวาคม กุมภาพันธ ตามลําดับ และพบวาในเดือนสิงหาคม และเดือนมิถุนายนนั้นไมเกิดการเติบโตของการยอดขายแตอยางใด นอกจากนี้จากการสํารวจยังระบุอีกวาคนไทยชอบซื้อสินคาใน วันอังคารและวันศุกรในตอนเย็น ตั้งแต 6 โมงเย็นขึ้นไป ดวยการสั่งซื้อ สินคาจากสมารทโฟน และรองลงมาเปนชวงเวลาบายดวยการสั่งซื้อ สินคาหนาคอมพิวเตอร สรุป : • ผูหญิงซื้อสินคาออนไลนมากกวาผูชาย (นิดหนอย) • ครึ่งหนึ่งของผูซื้อสินคาออนไลนมีอายุ 25-34 ปี • เดือนตุลาคม มีการสั่งซื้อสินคาสูงที่สุด • เดือนพฤศจิกายนมีการทําธุรกรรมออนไลนสูงสุด • วันอังคารและวันศุกรขายดีที่สุด • ซื้อ หลัง 6 โมงเย็นดวยมือถือ และชวงบายมักใชคอมพ

เหนือกว่าคู่แข่งได้ ด้วยสิ่ งเหล่านี ้ แชทระเบิดแต่ “ปิดการขายไม่ได้” กลยุทธ์พิชิตใจลูกค้า จิตวิทยาปิดการขาย

เราคอนขางพบเจอแมคาพอคาหลายรายที่ตอบไมไดวา คุณมีอะไรที่เหนือกวาคูแขงบาง...ผูผลิตรายเดียวกันสวนผสม เหมือนกัน ตางกันแคแพคเกจ หากคุณ...มีคําตอบแบบนี้ เราขอพูดแบบไมออมคอมวา คุณไปไดไมไกลเพราะไมมีทาง สูคูแขงไดเลย ทีนี้ทําอยางไรละ มาลองวิเคราะหธุรกิจของคุณ ดูวามีสิ่งเหลานี้หรือไม หากไมมีก็ตองรีบปรับตัว และจะปรับตัวไดอยางไร เรามีวิธีมาบอก

1. คุณภาพของสินค้า ราคายุติธรรม : ปจจุบันมีการแขงขันดานราคาเกิดขึ้นอยางมาก ผูคาหลายราย ก็ใชวิธีการหาสินคาที่มีตนทุนตํ่าและมาขายถูกเพื่อดึงดูดใหขาย ไดมากกวาคูแขง แตนั่นไมใชประเด็นที่ลูกคาจะสนใจอีกตอไป สิ่งหนึ่งที่ตองยอมรับวา “ขอมูล” ของสินคาแตละชนิดในทองตลาด หาไดงายมากๆ เพียงเสริชจาก Google ก็ปรากฎสินคาชนิดเดียวกัน เหมือนกองรวมกันมากมาย แถมยังเจอรานคาคูแขงอีกเพียบ ทีนี้ตอใหคุณกดราคาสินคาใหถูกมากแคไหนก็ไมเกิดประโยชน ในการดึงดูดใจแลวละ หากสินคาของคุณไมไดมาตรฐานหรือ คุณภาพดอยกวาคูแขง 2. การรับประกันส่งคืนสินค้า : คุณอาจเกิดขอโตแยงภายในจิตใจวา คุณจะเสียเปรียบหากลูกคา ไดของไปแตชํารุดบางหรือโดนกลั่นแกลงบาง แตนั่นเราอยากใหคุณ ละทิ้งขอโตแยงจุดนี้ไป แลวหันกลับมาใชกลยุทธนี้ในการสราง ความเชื่อใจใหแกลูกคา หัวใจสําคัญในการขายสินคา “คุณภาพตอง มาพรอมกับความเชื่อใจ” ความไวใจ ซึ่งเมื่อคุณรับประกันการสงคืน สินคาเมื่อพบขอผิดพลาด คุณก็ไดใจเขาไปแลว 1 ดวง แตทั้งนี้คุณตองกําหนดเงื่อนไขการรับประกันอยางชัดเจนดวยนะ เพื่อปองกันเหตุการณตางๆ ที่คุณมีขอกังขานั่นแหละ เงื่อนไขใหกําหนด ดวยความเชื่อมั่นใน คุณภาพของสินคาและปองกันกรณีเจอลูกคา ที่ไมตั้งใจอยากใชสินคาของคุณ

3. จัดส่งฟรี! : เปนกลยุทธอีกขอหนึ่งที่ชวยใหดึงดูดลูกคาไดอยางดี ถึงแมบางที จะมีคาสงไมมาก แตคุณลองนึกอีกทีในฐานะของลูกคาเขายอมมั่นใจ วาคุณไดกําไร จากสินคาชิ้นนั้นไปแลวรวมถึงคุณก็บวกคาสงแลว แลวจะเก็บคาสงซํ้าซอนทําไม ขอสงสัยนี้เกิดขึ้นไดบอย ซึ่งบางครั้ง พอคาแมคาทั้งหลายก็มองขามไปดวยการโตแยงที่แจงลูกคาวา เพราะเราขายถูกกวา...ใหคุณกลับไปอานขอ 1 ใหม เราบอกแลว ใชไหมวา...ลูกคาสมัยใหมเขาไมวัดกันดวยราคาแลว ดังนั้นตอใหคุณ มีราคาหนารานที่สูงกวาคูแขงแตคุณสงฟรี!! มันดีตอใจลูกคามาก ๆ 4. เลือกผู้จัดส่งได้ : มีผูใหบริการจัดสงสินคามากมาย บางรายลูกคาก็ปลื้มและอีกมาก ที่ทําให ลูกคาเขายี้!! ไมอยากใหมาสงของดวยปญหาตางๆ มากมาย ดังนั้นการที่คุณมีตัวเลือกใหเขาสามารถเลือกผูจัดสงไดอยางอิสระ เชน เขาจะซื้อสินคาโดยใหไปรษณียไทยเปนผูจัดสง คุณก็ตอบสนองได หรือตองการใหสงดวยขนสงเอกชนใด ลองทําชอยส ใหเขาไดเปน ผูกําหนดยิ่งเปนการมัดใจเขา..ไรกังวลดวยการใหเก็บเงินปลายทาง แลวลูกคาปฏิเสธสินคา ไปอีกเปราะ ถายังหลบหลีกไมยอมรับสินคา ก็ทําโทษไดอยางสบายใจ เพราะเรามีขอความเจตจํานงยืนยัน “แม้จะเป็นรายละเอียดเล็กน้อยเราจะต้อง ดึงใจลูกค้าให้ได้มากที่สุด เมื่อเขารู้สึกสบายใจ ได้รับความเป็นมิตร ก็เท่ากับเรามีชัยไปกว่าครึ่งแล้ว”

รู้ทันทุก Gen วิเคราะห์พฤติกรรม แชทระเบิดแต่ “ปิดการขายไม่ได้” กลยุทธ์พิชิตใจลูกค้า จิตวิทยาปิดการขาย

เมื่อเราพูดถึงเรื่อง Gen คุณจะรูไดอยางไรวาสินคา ของคุณ เหมาะกับ Gen ไหน เขามีพฤติกรรมในการซื้อสินคา อยางไร ตรงนี้เรามีขอมูลที่ทําใหคุณรูไดไมยากเพื่อเปนขอมูล ในการปรับใชการเอาใจใหตรงวัย นั่นเพราะแตละชวงวัยนั้น มีพฤติกรรมลักษณะนิสัยที่ตางกัน คุณจําเปนตองแยกใหออก วากลุมเปาหมายของคุณนั้นอยูใน Gen ใด เพื่อเขาถึง ไลฟสไตลเขาไดถูกนั่นเอง

กลุมนี้จะเกิดในชวงพ.ศ. 2489 - 2507 หรือมีอายุ 45-50 ป ขึ้นไป จะบอกวากลุมนี้ เรามองขามไมไดเลยละ หากคุณเปน คนหนึ่งที่ขายสินคาประเภทขาวของเครื่องใชอํานวยความสะดวก และที่สําคัญสินคาในกลุมผูสูงอายุนั้นก็มาแรงเปนที่จับตามอง ลักษณะนิสัย : เปนขอดีหากคุณเรียนรูและเขาใจถึงลักษณะนิสัยของเขาได กลุมนี้จะมีความอดทนสูง จริงจังกับทุกเรื่องและตองการความ ชัดเจน ยํ้าคิดยํ้าทํา คุณอาจจะเจอคําถามแบบเดียวกันซํ้า ๆ แตที่เขาถามนั่น เพราะเขาตองการความมั่นใจ คนกลุมนี้จะมี ความลังเลในการซื้อสินคาออนไลนอยูมากพอสมควรหากคุณ ใหความชัดเจนในสินคา รับประกันไดวาเขากลับมาซื้อซํ้าแนนอน การใช้ภาษากับคนกลุ่มนี้ : ใหเปนไปในลักษณะคนในครอบครัว ชี้ใหเห็นขอดีขอเสียและ คุณประโยชนที่จะไดรับ แตอยามากเกินจนทําใหลูกคาอึดอัด เพราะเขาพรอมจะบลอคคุณไดทันที Gen B : หรือ Baby Boomer

กลุมนี้จะเกิดในชวงพ.ศ. 2508-2522 เริ่มมีความมั่นคง ในชีวิตและมองหาความสะดวกสบาย ที่มีเทคโนโลยีเขามา เกี่ยวของ การดูแลตัวเองตาง ๆ การทองเที่ยวสินคาทุกอยาง ที่จะอํานวยตอความสุขอยางรวดเร็ว ลักษณะนิสัย : กลุมนี้จะมีความลังเล อยูพอสมควรมีคําถาม มีความตอกยํ้า และความไมมั่นใจในการสั่งซื้อออนไลนอยูบาง เพราะฉะนั้น ตั้งสติตอบใหดีเมื่อคุณเจอลูกคากลุมนี้ การใช้ภาษากับคนกลุ่มนี้ : ใหเปนไปในลักษณะ คนในครอบครัว ชี้ใหเห็นขอดีขอเสียและ คุณประโยชนที่จะไดรับ แตอยามากเกินจนทําใหลูกคาอึดอัด เพราะเขาพรอมจะบลอคคุณไดทันทีเชนเดียวกัน Gen X : หรือ Yuppie

กลุมคนรุนใหมเกิดในชวงพ.ศ. 2523-2543 กลุมนี้เปนกลุม ที่ยังจัดอยูในหมวดรักความสนุกสนาน แฟชั่น เทคโนโลยี ทองเที่ยวเพราะฉะนั้นเขาจะชื่นชอบความแปลกใหมเอามาก ๆ ความรวดเร็ว กลุมนี้จัดอยูในกลุมพิทักษสิทธิ์ของตัวเอง ลักษณะนิสัย : คําถามเยอะสอบถามเหมือนกูรู ซึ่งเขาอาจจะรูเยอะ สนใจเยอะ เพราะ เขาศึกษาสินคาคุณมาเปนอยางดีแลว ตองการความ เด็ดขาดชัดเจน เพราะฉะนั้นกลุมนี้จะมีตัวเปรียบเทียบมาก หากคุณรับมือกับเขาได โอกาสที่จะกลับมาซื้อซํ้าก็มีสูง การใช้ภาษากับคนกลุ่มนี้ : กลุมนี้จัดเปนกลุมที่ตองแขงกันดวย มาตรฐานการบริการและ เขาถึงแบบแฟนเปนกันเองใชศัพทวัยรุนตามเทรนดไดเลย ยิงมุกเกๆ ไดใหเขารูสึกวาเราเปนพวกเขา เราจะตองดูทันสมัย Gen Y : หรือ Millenials

กลุมนี้มีเกิดในชวง พ.ศ. 2540 เปนอีกกลุมที่มีความ ทาทายสูงเพราะมีความเปนผูใหญเกินตัวและเด็กอยาง นาเหลือเชื่อ เมื่อเขาไมพอใจก็โพสต คิดอะไรไดก็โพสตจน อาจทําใหคุณอาจปวดสมองไมนอย ลักษณะนิสัย : กลุมที่จัดอยูผูบริโภคที่นาจับตามอง ซื้องาย จายเร็ว ชอบเทคโนโลยี ชอบสิ่งใหมๆ มีความเปนตัวเองสูง และบางทีพูดหรือพิมพอะไรไมทันคิด การใช้ภาษากับคนกลุ่มนี้ : เพราะฉะนั้นเวลาคุณจะใหขอมูลอะไรหรือตอบอะไร ควรสั้น กระชับและชัดเจนใหตรงตามสินคาที่คุณมี กลุมนี้ตองแขงขัน ดวยราคาและเขาถึงแบบเพื่อนสนิท Gen Z : Newest Generation

การสังเกตพฤติกรรม การรูถึงความชอบและไลฟสไตล ของกลุมเปาหมายจะชวยใหคุณรูวาเขาสนใจสิ่งไหนและชอบ ลักษณะการสนทนาในรูปแบบใดเพื่อแสดงใหเขาเห็นวา “คุณเปนพวกเดียวกับเขา ” วิธีนี้จะงายตอการเขาถึงใจเขา สามารถ Touch หรือจับจิต ใจเขาไดไมยาก ลักษณะเชนนี้มันจะเหมือนกับการอยูในกลุม เพื่อนนั่นแหละ เพื่อนกันจะมีความชอบที่คลายกันไลฟสไตล คลายกัน และรูสึกวาเราเปนพวกเดียวกัน จะทําใหคุณ “ปดการขายไดอยางงายดาย”

กลยุทธ์พิชิตใจลูกค้า จิตวิทยา ปิดการขาย

อารมณ์มีผล ต่อการซื ้ อ ! แชทระเบิดแต่ “ปิดการขายไม่ได้” กลยุทธ์พิชิตใจลูกค้า จิตวิทยาปิดการขาย บทที่ 2

ลูกคาทักมา พอตอบกลับไปโดนดาเฉย เจอลูกคาแบบนี้ ถึงแมลูกคาจะไมใชพระเจา ซึ่งทําใหพอคาแมคาหลายราย โตกลับดวยอารมณเชนกัน เราอยากจะบอกวาเดี๋ยว! ใจเย็นๆ กอนและคุณจะใจเย็นลงเมื่อรูเหตุผลเหลานี้ ซึ่งแนนอนวาไมตอบโจทยพฤติกรรมของลูกคาทั้งหมด แตอยางนอย เปนวิถีคิดบวก ที่ทําใหคุณกลายเปนพอคา แมคามืออาชีพไดอยางสบายใจ

เรื่องของ “ภาวะอารมณ์” มีผลต่อการตัดสินใจ สูงถึง 80% โดยข้อสงสัยนี้ มีนักวิจัย (นักประสาทวิทยา) ชื่อว่า Mr. Antonio Damasio ได้ทําการศึกษาและพบว่า “อารมณ์เป็นสิ่งสําคัญต่อการตัดสินใจซื้ออย่างมาก ผู้ที่สั่งซื้อสินค้านั้นไม่จําเป็นต้องมี เหตุผลใด แต่เกิดขึ้นได้จากอารมณ์ล้วน ๆ” นั่นหมายความวา หากคุณเลือกเสนทางนักขายแลวคุณจําเปน ตองเผชิญกับภาวะทางอารมณของลูกคาที่แตกตางกัน แลวจะทํา อยางไรละ ในเมื่อคุณเองก็มีอารมณ..สําหรับขอนี้เราจึงเปดเผย ขอมูลใหคุณไดตั้งตัวเสียกอน เพื่อปรับสมดุล เตรียมพรอมแลวใช กลยุทธในการรับมือขอนี้ไดเปนอยางดี จงพึงนึกไวเสมอวา “นอกจากการอยู่เหนือคู่แข่งจะเป็นข้อดีแล้ว การอยู่เหนือลูกค้าย่อมเป็นข้อดีกว่าเสมอ”

การรับมือกับ อารมณ์ของลูกค้า เพียงแค่คุณ ตอบโต้อย่างแยบยล และตั ้ งรับไปด้วยได้ กลยุทธ์พิชิตใจลูกค้า จิตวิทยาปิดการขาย

1.) ลดข้อผิดพลาดของตัวเอง : คุณไมมีทางรูเลยวาคุณทําอะไรผิดจนกวาคุณจะมีความรอบคอบ และทวีความรอบคอบใหมากยิ่งขึ้น ไมวาจะดวยคําโฆษณา การใชภาษาอยางถูกตอง อยาง คะ/คะ หลีกเลี่ยงการใชภาษาพูด แตก็ไมใชภาษาทางการมากเกินไป เชน เดว แตใชเปน เดี๋ยวได สถานการณ์สมมติ : คุณหรือแอดมินขอเวลาเช็คสินคา ควรตอบลูกคา ดวยประโยคที่วา แนนอนวาลูกคาบางคนมาในรูปแบบผูตรวจการ เขาจะจับผิดทุกอยาง แมกระทั่งวิชาภาษาไทย แตอยาเราหรือไปคะ เพียงคุณใชภาษาให ถูกตองและลดขอผิดพลาดตัวเองใหไดมากที่สุดจะชวยใหเขาเกิด ความเชื่อมั่นในสินคาของคุณได การใชภาษาอยางถูกตอง ตรวจสอบ คําผิด ขอความตางๆ ชวยใหคุณเปน นักขายมืออาชีพ และสงเสริม ภาพลักษณทําใหมีความนาเชื่อถือได A: “เดวมาตอบนะ จะเช็คใหคะ” B: “สักครูนะคะคุณลูกคา ไมเกิน..นาที แมคาจะรีบเช็คใหตอนนี้เลยคะ” ระหวาง 2 ประโยคนี้คุณคิดวาแบบไหน ที่คุณอานแลวไมติดใจใหเกิดอารมณ

2.) เลิก! อัดแน่นด้วยข้อมูล : ถึงแมวาสินคาของคุณจะมีขอดีมากมาย จงจําไววาอยายัด! ทั้งหมด ใหอยูในขอความเดียวกัน เรารูวาคุณอยากบอกเพื่อลดคําถาม แตจะบอกอะไรใหวา ตอใหคุณบอกหมด ยาวแคไหน ลูกคาก็ ถามคุณอยูดี เพราะฉะนั้นคุณควรแยกบอก ใหเปน ลักษณะเดน เฉพาะดาน เปนขอๆ เปนอยางๆ เปนขั้นตอน มันคือ วิธีการจํากัดความคิด และขอสงสัยของลูกคาใหนอยลง รวมถึงเมื่อเขาถามและคุณตอบเขาจะไดรับคําตอบอยางกระชับ ไดใจความ ทําใหกลาที่จะจายเงินมากยิ่งขึ้น “เพิ่มความ HOT ใหชีวิต คอรสสอนสดยิงโฆษณา รุนที่4 (101) เพิ่มรอบการสอนสด ตามคําเรียกรอง ราคาพิเศษโปรโควิด ดวยเทคนิคจาก ผูสอนที่มาดวยตัวเองมาจริง ประสบการณจริง ไมอิงตําราที่นํามา แบงปนกัน ในวันอาทิตยที่ 27 ก.ย. นี้ เรียน 2 วันเต็มๆ 10:00-18:00 น. (Free อาหารกลางวัน) รีบจองตอนนี้ กอนที่นั่งเต็ม สนใจไหมคะ” อย่าหาทํา !

“หยุดยาว คุณลูกคามีแพลนไปไหนไหมครับ” “ออ..แนนชอบไปเกาะสมุยคะ ไปรองเรือสําราญ” “ผมมีแพลนไปพอดี พอมีอะไรแนะนําไหมครับ” “ที่นั่นโรงแรมดีมากคะ บริการดี มีเครื่องบิน ไปถึงเกาะเลยดวย สะดวกสบายมากๆ คะ” 3.) ดูแลเหมือนแฟน : ใครๆ ก็อยากเปนคนพิเศษ ถึงลูกคาจะไมใชทุกสิ่งสําหรับคุณ แตเราเชื่อมั่นวา การที่คุณดูแลใครสักคนเสมือนคนรัก คนในครอบครัว หรือคนพิเศษยอมทําใหเขาเกิดความรูสึกเชิงบวก รูสึกดีและอยากอยู ดวยไปนานๆ พนักงานสตารบัค ถูกเทรนดใหจําชื่อลูกคา บาริสตาจะถามชื่อคุณ และเรียกเมื่อคุณไดกาแฟ ขณะที่รานอื่นไมทํา นี่คือกลยุทธของเขา การตอบคําถาม พูดคุยและใชภาษาที่ใหเกียรติเขา เปนสิ่งที่คุณพึง กระทํา แมคุณเจอคําพูดที่ไมดี มีผลตอความรูสึกคุณในแงลบแคไหน ถาไมไหวจริงๆ ใหหยุดแลวนิ่งๆ จะดีที่สุด หลีกเลี่ยงการโตแยง สถานการณ์สมมติ : คุณขายชุดวายนํ้า หรือชุดออกกําลังคุณอาจทักทายและเอยปาก ชมลูกคา หรือถามในสิ่งที่เขาสนใจ อาจจะเรียกชื่อเขาก็ได ลูกคาคุณชอบไปทะเล เที่ยวเกาะ รองเรือสําราญ ชอบโดยสารโดยเครื่องบินนี่ทําใหเรารูไลฟสไตล ลูกคาเรื่องการเที่ยว ทําใหคุณคิดคําถามในสิ่งที่เขาสนใจไดงายขึ้น นําไปสูการปดการขายที่งายขึ้น

4.) อย่าใช้ศัพท์เทคนิคมากไป : รูวาคุณมีความรูมากในตัวสินคา แตเตือนไวกอนเลยนะ อยาใชมาก จนทําใหเขารูสึกอึดอัด เชน เครื่องสําอางที่ชวยใหผิวกระจางใสเหมือน สาวแรกแยมดวยสวนผสมชั้นดีที่คุณเลือกเฟนจากตางประเทศ มันวาว มากสําหรับคุณ คุณตองใชคําที่เขาใจงาย อยาใหศัพทแสง ที่แสดงวา คุณฉลาดเสียเหลือเกิน เพราะมันทําใหอีกฝายดูดอยไปในทันที ทําให ลูกคาหรือคนฟงรูสึกแงลบตอสินคาได ใชเปนคําหรือภาษาที่เขาใจงาย จะชวยใหการสนทนาราบรื่นขึ้น สถานการณ์สมมติ : 2 ประโยคนี้แบบไหนเปนมิตรมากกวากัน สินคาโลชั่นรักแรขาว ที่มีสวน ผสมของ Kojic Acid /Centella Asiatica ใชแลวรักแรจะขาวขึ้น คุณบอกกับลูกคาวา : “ของเราดีกวาเจาอื่นเพราะมีสวนผสมของ Kojic Acid และ Centella Asiatica ชวยใหผิว Bright & Smooth ขึ้น ลูกคาไมตอง mild วารักแรจะดําอีกแลวก็ Keratosis Pilaris ก็หายไปดวยคะ” “โลชั่นของเรามีสวนผสมจากกรดโคจิก และสารสกัดจากใบบัวบก ชวยปรับใหสีผิวสวางขึ้น แถมชวยกระตุนการสรางคอลลาเจน ใหรักแรเรียบเนียนขึ้น ขนคุดลดลง เมื่อใชผลิตภัณฑอยางตอเนื่องคะ”

5.) ตอบช้าพาลอารมณ์ไม่ดี : ลูกคาที่ทักมาบางครั้ง ตอบชาไปแค 2 นาที ก็เกรี้ยวกราดดั่งทวงเงิน แลวไมไดคืน ทําเอาพอคาแมคาสะดุง! สํานึกผิดแทบไมทันเลยทีเดียว เหตุการณแบบนี้ เราอาจจะตั้งคาขอความไวสําหรับเพิ่มชองทาง ในการซื้อหรือการซื้ออัตโนมัติไวเลย ซึ่งตอนนี้หลายๆ แพลตฟอรม ก็สามารถทําไดแลวในกรณีที่คุณไมสะดวกตอบ ใหคุณแจงใหชัดเจน วาจะตอบภายในกี่นาที กี่ชั่วโมง แตอยางไรการขายออนไลนตอบไว ที่สุดถือเปนเรื่องที่ดี สภาวะอารมณ์เป็นเรื่องสําคัญ ตัวหนังสือสะท้อนให้เห็นอารมณ์ไม่ได้ ทัศนคติของผู้ตอบ (แอดมิน) เป็นเรื่องสําคัญมาก ในบางครั้งเขาพิมพหวนๆ สั้นๆ เพราะเขารีบหรือ ไมสะดวกคุยแต เขามีความสนใจสินคาอยูก็ได เราอยาเพิ่งตระหนกแลวคิดเหมาวา เขารูสึกไมดีกับคุณ หรือจะมาแคกอกวนคุณอยางเดียว แบบที่หลายคน เรียกวา “ผี” ใหโอกาสใหเขาตั้งคําถามและหาโอกาส ปดการขายใหได “ในการแชทผ่านโซเชียลมีเดียนั้น”

การขายสินค้า ไม่ว่าจะในรูปแบบ การทําคอนเทนต์ หรือปิดการขาย สิ ่ งสําคัญในการเป็น นักขายที ่ ดีทําได้ด้วย กลยุทธ์ 4Cs กลยุทธ์พิชิตใจลูกค้า จิตวิทยาปิดการขาย

1. Consumer wants and needs : อยางที่เกริ่นไปแลวในบทแรก...คุณจําเปนตองรูจักพฤติกรรมของ ลูกคาเพื่อสานสัมพันธ เขาถึงเขาโดยกลยุทธอยางเปนมิตร เมื่อคุณรูลึก เรื่องพฤติกรรมของเขาแลวก็ใชภาษาเดียวกันคุยกัน ทีนี้ก็เหลือเพียงแค คุณจะขายยังไง ใหลูกคามั่นใจวาสินคาของคุณนั้นทําไดจริงอยางที่พูด แกปญหา ตอบโจทยความตองการของเขา หรือ #ของมันตองมี สําหรับเขานั่นแหละ 4Cs Communication Consumer Conveniecne Cost กฎเพื่อใหŒรูŒใจ กลุ‹มเป‡าหมาย

2. Cost : กําหนดราคาใหยุติธรรม เขาถึงได แมราคาไมใชสิ่งสําคัญในการ นํามาเปนกลยุทธอีกตอไป ตราบใดที่คุณตีคา ประสบการณ อรรถรส ในการเขาเลือกสินคาใหเขามีแนวรวมสูงสุดและสนุกไปกับมันนี่คือ “ราคา” ที่คูแขงทําไมได มันเปนการขายที่จะลดอํานาจของคูแขง หรือตัดคูแขงไปไดเลย อยามองเฉพาะแตตัวเงิน ประสบการณและ ความรื่นรมย มีผลตอ “อารมณ” และความตองการไดมากทีเดียว แสดงใหเขาเห็นถึงความคุมคาตอเงินที่เขาตองจาย 3. Communication : เรายํ้าอยางมากในเรื่องของการใชภาษา เพราะภาษามีหลายลําดับ เมื่อคุณกําหนดกลุมเปาหมายมาแลว ทีนี้ก็เหลือแตการเขาถึงเขา สนทนากับเขาอยางเปนมิตร ไมวาจะในรูปแบบของคอนเทนตใด ก็จําเปนตองใชภาษาเชนเดียวกับที่เขาชื่นชอบ เชน หากสินคาของคุณ อยูในกลุมเพศทางเลือก แลวจะชาทําไมในการศึกษาภาษาของเขา ไมวาจะภาษาลู (เฉพาะกลุม) หรือภาษาอื่นๆ เพื่อทําใหเขารูสึกวา คุณเปนพวกเดียวกับเขา มันจะชวยใหเขาเปดรับคุณไดอยางงายดาย เชียวละ และอีกอยางที่เราขอเตือน หลีกเลี่ยงการใชภาษาผิดๆ เพราะไมวากลุมเปาหมายไหนเขาก็ไมชอบ เพราะมันทําใหคุณขาด ความนาเชื่อถือและดูไมเปนมืออาชีพอยางมาก

4. Convenience : มีแพลตฟอรมมากมายในการเปนชองทางจําหนายสินคาและ การเขาถึง อยาจับเจาอยูกับแพลตฟอรมเดียว เพราะนอกจากเขา จะรูสึกไมสะดวกในเงื่อนไขบางอยางแลว มันยังทําใหหากแพลตฟอรม เดียวที่คุณเลือกใชนั้นเกิดการปดกั้นหรือปรับปรุงระบบ ยอดขายคุณ จะตก และสามารถหายวับไปไดในเวลาไมกี่นาทีเลยละ นอกจากนี้การมีแพลตฟอรมหรือชองทางในการขาย การชําระเงิน งาย จัดสงสะดวก ยิ่งอํานวยความสะดวก ไดมากเทาไหร การที่คุณ จะมัดใจเขายิ่งเปนเรื่องที่งายมากยิ่งขึ้น กลยุทธนี้เปนสวนผสมทางการตลาดใหคุณสามารถนํามาวิเคราะห กับธุรกิจของคุณ เพื่อปรับและพัฒนาใหไปตอได ซึ่งจะชวยลดทอน อารมณและสนองความตองการอํานวยความสะดวกลูกคาไดอยางดี นับเปนกลวิธีมัดใจลูกคาไดดีอยางมากเลยทีเดียว เมื่อตั้งรับตออารมณของลูกคาได รูแลววาเราตองกลับมาเพิ่มเติม หรือพัฒนาในสวนไหน เพื่อลดทอนภาวะอารมณเกรี้ยวกราดของลูกคา ที่อาจจะเกิดขึ้นได

ทีนี้กลับมาดูที่คุณหรือแอดมินเองวาพรอมปรับตัวเขากับการเปน นักขายอยางมืออาชีพแลวหรือยัง นักขายหรือนักโนมนาวใจนั้น ตองรูจักพลิกผันสรางเทคนิคเฉพาะตัวขึ้นมาใหได นับวาเปนเสนห อยางหนึ่งเลยละ สังเกตมั้ยวาหลายๆ นักธุรกิจนิยมบูชาเครื่องราง ของขลัง เพื่อใหมีความมั่นใจ ดานวาจาศาสตรมากยิ่งขึ้น ไมวาจะ สาริกาลิ้นทอง นางกวัก ฯลฯ ที่คุณเคยไดยินหรือบางคนเชื่ออยู จะบอกวา สิ่งเหลานี้คุณบูชาไดไมผิดแตตองรูตัวเองดวยวา คุณมีหัวใจ หลักของงานขาย คือ “ศาสตรแหงวาจา” เปนทุนหลักอยูแลวดวย

+ ประโยชน์ (Benefit) + ข้อแตกต่าง (Uniqueness) + สิ่ งที่คุณจะพลาด (Lose) เมื่อ 3 สิ่งนี้มาผนวชกัน มันกระตุนใหคุณตองการขึ้นมาทันที เพราะเล็งเห็นแลววา การที่คุณลงทุนกับรถคันนี้คุณจะไดสิ่งดีๆ อะไรกลับมาบาง ตอนนี้คุณเห็นแนวทางในการพัฒนาตัวเองขึ้นมาชัดเจนขึ้นแลว ใชมั้ยละ ตอไปเปนหนาที่ที่คุณตองแสดงออกมาวาคุณมีความเกง มีความเชี่ยวชาญดานนี้และคุณไดเลือกสรรสิ่งที่ดี ไดคัดกรองมา เพื่อตอบสนองความตองการของลูกคา เคยสังเกตมั้ยว่า ทําไมคุณถึงซื้อรถกับเซลล์ คนนี้แต่ไม่ซื้อกับเซลล์คนนั้น เพราะคุณ ได้ถูกนักขายหรือเซลล์คนนั้นชี้ให้เห็นถึง “ประโยชน์ที่คุณจะได้รับ” หากคุณซื้อรถคันนั้น ด้วยการโน้มน้าว ให้คุณตระหนักถึง ต่อไปเรามาดู เรื่องสําคัญที่คุณจําเป็นต้องทํา

1. ข้อมูลบริษัทหรือร้าน : บางทีลูกคาก็มักจะมาในคําถามที่คุณคาดไมถึง เชน ขายมากี่ป ขายดีมั้ย มีหนารานมั้ย ขายออนไลนอยางเดียวเหรอ ฯลฯ คําถาม เหลานี้ ลูกคามักจะถามเพื่อเพิ่มความมั่นใจครับ เมื่อเจอก็อยาเพิ่ง หงุดหงิดเสียอารมณไป 2. ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้า : ขอนี้ตองเปะมากๆ รูลึกรูจริง รูไปถึงใครเปนผูผลิต ผลิตเมื่อไหร ล็อตไหน สินคาอยูไดกี่ป หมดอายุเมื่อไหร เก็บรักษายังไง วิธีใชยังไง แอดมินหลายคนตกมาตายไมทําการบานแลว เซฟคําตอบเปนชุด ๆ กอปแปะแลววางแบบนี้ไมควรทํานะครับ ความรูสึกเหมือนกับวา ลูกคาถามคุณวายําจานนี้ใสผงชูรสหรือไม แลวคุณกอบปสวนผสม ทั้งหมด โยนไปใหเขา.. ถาเกิดขึ้นกับคุณ คุณจะรูสึกอยางไร? สําคัญอยางมาก คุณตองมั่นใจวารูจักสินคาของคุณดีพอ อยาอํ้าอึ้ง อยาเงียบเพื่อไปหาคําตอบ นั่นเปนวิธีที่ไมดีเลยคะ หากกําลังสนทนา อยูแลวคุณเงียบไป แลวอะไรบางที่คุณจําเปนตองรูเพื่อจะไดเตรียมตัว สําหรับการขายอยางไมสะดุด ข้อมูลที่จําเป็นต้องรู้ในการ เตรียมพร้อมการเป็นแอดมิน

3. ข้อมูลลูกค้า : ขอนี้เราสะกิดไปแลววา จําเปนตองรูพฤติกรรมของกลุมเปาหมาย เขาเหมาะสมอยางไรที่จะใชสินคานี้และมีลักษณะนิสัยโนมไปทางไหน เพื่อสรางความประทับใจและความเหมาะสมในการโนมนาวนั่นเอง 4. ข้อมูลคู่แข่ง : อยาบอกวาคุณไมสนใจ อันนี้ไมไดเชียวนะ หรือคุณคิดวาการรู ขอมูลเขาเปนการขโมยขอมูลเขาก็ไมถูกคะ กลยุทธวิธีการเอาชนะ ดานการขายคือตองรูเขารูเรา เพื่อนํามาปรับปรุง พัฒนาวาเขามีจุด ออน จุดแข็งอยางไร ถาจะใหดี รางกระดาษเขียนเปน SWOT ออกมา ถาคุณอยากมีธุรกิจที่เติบโตตองทํา การที่คิดเองวามันดี เปนการคาด เดา (มโนไปเอง) เพราะคุณจะไดสิ่งที่เขาขางตัวเองและมันจะไมเกิด การพัฒนาปรับปรุงอะไรเลย โดยเฉพาะกับลูกคาปจจุบันเขาจะทํา การบานมาแลวในระดับหนึ่ง ไมวาจะเปนการการรีวิว เช็คราคาของ อีกหลายเจาและแนนอนวา เขาไมลังเลที่จะเปรียบเทียบคุณกับคูแขง เพราะฉะนั้นคุณตองเตรียมตัวในการหางัดขอดีของคุณมาเพื่อใช เมื่อเจอคําถามหรือบทสนทนาที่เขาสะกิดใหคุณรูวา เขาอาจจะไปซื้อ ของคนอื่น ขอนี้คุณงัดกลยุทธมาเลยครับ มัดใหเขาซื้อคุณใหได เราจะอธิบายในบทตอไป

เอาละเมื่อคุณเตรียมพรอมสําหรับการขายเรียบรอยแลว มาเรียนรูวิธีการพูดอยางเปนขั้นตอนกัน “อาว... จะขายของตองมีสเตปดวยเหรอ” คําตอบคือ จําเปนตองมีครับ อยางนอยเปนการลําดับความคิด วาควรจะทําอยางไรตอไป เพื่อมัดใจลูกคาใหอยูหมัด

Step 1. Greeting : การทักทาย สรางสัมพันธในเบื้องตน ใหเขา รูสึกดีใหประทับใจ เปนการผูกมิตร ขอนี้เปนการสังเกตพฤติกรรมหลักของเขา เพื่อนําไปสูการขายของคุณนั่นเอง ไมตองเยอะ ใหเยิ่นเยอแตทําใหคุณรูวาคุณควรเลือกใช บทสนทนาอยางไร และปดการขายอยางไร Step 2. Questing : การสอบถามถึงปญหา ขอนี้จะนําไปสูการแนะนําสินคาของคุณ วาตอบโจทยตอสิ่งที่เขาตองการแนแทแลวหรือไม Step 3. Problem solving : เมื่อเดินทางมาสูขั้น 3 จะเปนการแกปญหาจากสิ่งที่คุณรูมาแลว ในขอที่ 2 นั่นเอง ชาทําไมละ สินคาคุณแกปญหาเรื่องไหนบาง จัดไปอยาใหเสีย Step 4 Sale Sale : เมื่อทราบแลววา สินคาของคุณนั้นชวยแกปญหาของเขาไดอยางไร ไดเวลานําเสนอสินคาแลว ซึ่งการนําเสนอสินคาใหลูกคาประทับใจ ใหไมรูสึกอึดอัดใจทําไดไมยากแตหลายคนก็หลงลืมไปเพียงเพราะ อยากจะขายเทานั้น มาดูกันวา “ขายของยังไงใหเขาประทับใจ” เริ่ มต้นบทสนทนาอย่างเป็นขั้นตอน สนใจ!

คําถามปลายเปิด (Open End Questions) : ลักษณะนี้คือถามเพื่อใหไดคําตอบใหไดมากที่สุด เชน กรณีสินค้าลิปสติก “คุณลูกคามีปญหาเรื่องปากคลํ้า ไมทราบวาปกติดื่มนํ้าบอยไหมครับ แลวนอนหองแอรดวยไหมครับ” กรณีอาหารเสริม “ปกติคุณบีทานผัก และผลไมบอยแคไหนครับ” คําถามนี้จะชี้นําไปสูคําตอบที่ทําใหเรารูถึงพฤติกรรมของเขา เพื่อแนะนําสินคาของเราวาแกปญหาเหลานี้ไดอยางไร 2. คําถามปลายปิด (Close End Questions) : ลักษณะนี้คือชี้นําใหลูกคาตอบวาใชหรือไม นอกจากเปนการชวยให การสื่อสารราบรื่นแลวยังเปนเพื่อทวนวาระหวางเราและลูกคานั้น เขาใจตรงกันนั่นเอง วิธีการตั้งคําถามเพื่อใหรูเขาใจลูกคาใหไดมากที่สุด ถามเยอะไป เขาก็จะรูสึกอึดอัด ไมปลอดภัยเพราะฉะนั้นก็จําเปนตองมีการวิเคราะห และสังเกตไปดวยวิธีที่เราแนะนําไปแลวขางตนนั้น นํามาปรับใชกัน เชื่อเถอะ คุณมีชัยไปกวาครึ่งทางแลว การถามเราถามได 2 รูปแบบ เทคนิคในการถาม (Questioning)

กรณีสินค้าครีมรกแกะ Q : “คุณเอรับ 2 กระปุก เปนครีมรกแกะสําหรับกลางวันและสูตร สําหรับกลางคืน ถูกตองใชมั้ยครับ” A : “ใชคะ” โดยการเลือกใชคําถามนี้อยาลืมวาใหสังเกตบทสนทนาระหวางที่มี การแนะนําสินคาไปดวยนะครับวา เขาอยูในกลุมลักษณะไหนชอบพูด ยาวๆ หรือพูดสั้นๆ ถาชอบสั้นๆ เลือกใชคําถามปลายปดจะดีกวา หรือจะใชผสมกันก็ไดไมผิดแตใหดูพฤติกรรมเปนสําคัญ ข้อมูลที่คุณได้เตรียมมารวมถึง คําถามต่าง ๆ ที่คุณได้เลือกใช้ นั้นเป็นการแสดงให้เห็นว่าคุณเป็น นักขายมืออาชีพ ที่มีความน่าเชื่อถือ รู้ลึก รู้จริงมากพอที่เขาจะไว้วางใจ ต่อคุณและสินค้าของคุณ

มัดใจ อย่ามัดมือ แชทระเบิดแต่ “ปิดการขายไม่ได้” บทที่ 3 กลยุทธ์พิชิตใจลูกค้า จิตวิทยาปิดการขาย

อยางที่เราเกริ่นไปขางตนวา งานขายไมใชใครก็ทําได หลายครั้งที่นักขายเองก็ สรางทฤษฎีหรือหลักการ ไดดวย ตัวเองเพราะเขารูจักลูกคาดีพอ แตถาคุณยังไมรูจักหรือยัง ไมชํานาญ การสรางตัวเองใหเปนนักขายมืออาชีพยอมเปน สิ่งที่จําเปนไมอยางนั้นหากจะเอาแตขาย ขายใหจบไปวันๆ มันก็เทานั้น ไมเกิดการพัฒนาก็ไมเกิดการเติบโตเชนกัน การขายเปนการรูเขารูเราอยางมีชั้นเชิงโดยรูหรือไมวาเปน จิตวิทยาแขนงหนึ่ง ในการเอาชนะใจคนดวยการใหเขายอมควัก กระเปา แลวผันแปรโนมนาวใหเขามาเปนลูกคาคนสําคัญ ซึ่งจิตวิทยาเหลานี้เรียกอยางเปนหลักการวา จิตวิทยาการขาย (The Psychology of Selling) พอเขาสูหลักการบางคนเครียด รูสึกยากขึ้นมาทันที แตรูหรือไมวาหลักการเหลานี้ เขามีไวเพื่อ เปนขั้นบันไดใหคุณไปถึงเปาหมายไดเร็วกวาคนอื่น จิตวิทยาแขนงนี้ชี้ใหเห็นวา นักขายที่ดีนั้น คือ นักสรางแรงจูงใจ จูงใจยังไงใหคนซื้อ จูงใจ โนมนาวใจ ไมไดหลอกขายตองแยก ประเด็นใหถูกเชนเดียวกัน เมื่อคุณมีสินคาที่มีคุณภาพไวแลว ดวยเหตุผลอะไรบางละ ที่เขาจะไมซื้อ คําตอบก็คือ เขาจะไมซื้อก็ตอเมื่อ เขาไมใชกลุม เปาหมายและคุณจูงใจเขาไมไดนั่นแหละ

• จําเปนตองพูดดวยเสียงอันเปนธรรมชาติ ลองหลับตานึกถึง เหตุการณที่มีเซลลขายประกันโทรหาคุณดูสิ แลวคิดวาทําไมคุณถึง ไมอยากคุยและรีบตัดบทวางสายไป • จําเปนตองพูดใหมีจังหวะ มีเสียงสูงตํ่า นั่นเปนการคลอยใหคน อยากฟงลักษณะคลายกับการรองเพลงแตใหเปนธรรมชาติของตัวเอง ไมจริตปนแตงจนฟงแลวอยากวางสาย • จําเปนตองมีหางเสียง เพราะดวยความที่เราไมเห็นหนาเขา เขาไมเห็นนาเรา การพูดดวยคําสุภาพและมีหางเสียงจึงนาฟงมากกวา อยางสมมติวามีเซลลคนหนึ่งโทรหาคุณแลวพูดเหมือนเปนเพื่อนสนิท ถามไถสารทุกขสุขดิบ เชน “เอา! วาไงคุณเอ ตอนนี้เรามีโปรโมชั่นนะ ซื้อตอนนี้เดี๋ยวพรุงนี้ไมมีโอกาสไดซื้อจะแยเอาไมรูดวยนะ ซื้อเถอะ ตอนนี้ถูกสุด ๆ แลว พรุงนี้ก็ราคาเดิมจายนอยตอนนี้จะยอมจายแพง พรุงนี้ทําไม จริงปะ?” คุณอยากฟงแลวยอมจายเงินใหไปหรือไม • ถอยคําสุภาพ ไมโตเถียง บน แซะ แกะเกา ไมควรเด็ดขาด งานขายคืองานบริการอยางหนึ่ง คูแขงตอนนี้เยอะมากดีไมดีสินคา ก็มาจากแหลงเดียวกัน แถมราคาก็ขายไดไลเลี่ยกันไปอีก แลวจะเอา อะไรมาสูกับเขา อยางนอยใหเปนหนึ่งในตัวเลือกที่ลูกคาคิดถึง ซึ่งนั่น คือ การบริการดวยวาจาที่พรอมอยากจะขายนั่นแหละ พยายามที่สุดเทาที่จะทําไดในการไมโตตอบดวยคําหยาบหรืออารมณ ที่จะสงผลกระทบตอธุรกิจคุณ หากอดกลั้นไมไหว ใหเงียบไมตองตอบโต แนนอนวาการขายสินคาออนไลนนั้นก็คลายกับการขายทางโทรศัพท เราสามารถนําหลักการนี้มาเปนตนแบบไดเปนอยางดี ในขณะที่นักจิตวิทยากล่าวไว้ว่า จิตวิทยาในการพูดเพื่อการขายทางโทรศัพท์นั้น

1. ไม่วิเคราะห์ลูกค้า : ทําใหการเขาถึงลูกคาเปนไปในทางลบ หรือเกิดความลังเล การวิเคราะหกลุมเปาหมายเปนเรื่องสําคัญอยางมาก แลวคุณจะสังเกต ไดอยางไรในเมื่อลูกคาพิมพมา เบื้องตนเราอยากใหคุณสังเกตวา • รูป profile เปนรูปจริงหรือไม ชื่อนั้นเปนชื่อจริงหรือเปนประโยคอื่น เชน คนสวย หนาตาดี แบบนี้ก็คาดเดาไดวา มีแนวโนมวาจะขายไมได แตอยาเพิ่งยอทอ บางครั้งก็ปดการขายไดเหมือนกันนะ หรือหากเปน รูปศิลปน รูปสัตวเลี้ยง รูปการตูน แบบนี้อยาเพิ่งอคติไปบางที คนกลุมนี้ก็มีความชื่นชอบในสิ่งที่เขารักมากๆ จึงเลือกใชรูปนั้น • ลักษณะการใชภาษาเปนอยางไร เชน พิมพวา ทัก หรือ ... มา แบบนี้ มีแนวโนมวาจะไมซื้อ หรือลูกคาพิมพไมเปนภาษา ใหสอบถามกลับวา “สนใจผลิตภัณฑตัวไหนคะ” เพื่อเปนการสอบถามความตองการ หากลูกคาตอบกลับมาดวยถอยคําไมสุภาพก็ใหนิ่งไปเลย ไมควรตอปาก ตอคํา นอกจากจะเสียเวลาแลวยังเสียสุขภาพจิตดวย • ลูกคาตั้งคําถามหรือไม หากลูกคามีคําถามใหยิ้มไวกอนเลยวาคุณ มีโอกาสขายไดแลวละ อยาใสใจวาในแคปชั่นมีบอกขอมูลอยูแลว บางครั้งที่เขาตองการถามเพราะอยากรูวา แมคาจะมีลักษณะอยางไร การบริการเปนอยางไร นาไวใจหรือไม นั่นเอง แนะนําสินค้าใช้เวลาสักระยะแต่ทําไมปิดขายไม่ได้ ลูกค้าไม่ซื้อ เพราะคุณอาจยังขาดสิ่ งเหล่านี้

2. ไม่เป๊ะเรื่องข้อมูล : ถามอยางตอบอยาง ขอนี้เราเจอบอยมากๆ ซึ่งขอนี้ใหตีมือ ตัวเอง 3 ที เพราะบางทีคุณก็ไมรูจะตอบอะไร รูจักผลิตภัณฑนอย ไมแนใจเรื่องตางๆ ที่ลูกคาถาม ทําใหมีชองวางในการสนทนา กลายเปนแมคาพอคาไมมืออาชีพ ขาดความนาไวใจและไมนาเชื่อถือ ขึ้นมาทันทีเลย การทําตลาดออนไลนขอดีที่สุดคือขอมูลตองแนน ถูกตอง และการตอบคําถามตองตรงประเด็น ไมเถลไถลออกนอกเรื่อง บางทีลูกคาถามวา “สงไดเมื่อไหร” แตแอดมิน “หลังจายเงินคะ” แบบนี้ไมดี ไมควรทําอยางยิ่ง หากเจอคําถามรูปแบบนี้ใหระบุ ไปเลยวา คุณมีรอบจัดสงวันไหน เวลาใดบาง เพื่อเปนขอมูลใหเขา รับทราบและยังเปนการผูกมิตรที่ดีดวยคะ อยางที่บอกไปแลววา อารมณมีผลตอการตัดสินใจ บางทีลูกคาก็พิมพมาแบบเหมือนจะ อารมณไมดี ใหมองแงบวกเขาไวคะ เขาอาจจะทํายุงอยูแตสนใจ ในสินคาเราเลยพิมพมาสั้นๆ หวนๆ ก็เทานั้นเอง 3. ใช้ภาษาไม่ถูกต้อง : เรื่องการใชภาษาเปนสิ่งสําคัญ มันแสดงใหเห็นความเปนมืออาชีพ และสรางความนาเชื่อถือใหคุณไดอยางมาก ลักษณะเหมือนกับคุณ มีเงินในบัญชี 1 ลาน แตใสกางเกงขาสั้น รองเทาหนีบ ผมยุงเดินเขา รานอาหารกับคนที่ใสสูท จัดแตงทรงผมอยางดี คุณคิดวาบริกรอยากจะ ใหบริการใคร ในการสนทนาเราจําเปนตองใหผูอานหรือลูกคาเกิด ทัศนคติที่ดี เพราะฉะนั้นการเลือกใชภาษาใหตรงกับกลุมเปาหมาย ที่เราไดวิเคราะหมาแลวจากขอมูลเบื้องตนนั้น จะสงผลตอการ

ตัดสินใจไดอยางดี มีความนาเชื่อถือ ผูอานก็อยากเปดโอกาสใหเราได พูดคุยตอ ทําการขายตอแมจะมีขอมูลขัดแยงกัน แตหากเราอธิบาย อยางสุภาพก็ทําใหการขายนั้นอยูในทิศทางที่ดี เมื่อลูกคาหงุดหงิดมาเราแคใจเย็นและอยาลืมวาสิ่งที่จะขับเคลื่อน ธุรกิจเราใหเติบโตนั้นก็ยังคงเปน“ลูกคา”อยูดี อยาใชคําวาคุณไมงอ ลูกคา แตจงเปลี่ยนเปนคุณไมอยากตัดโอกาสในการสรางมิตรภาพ เพื่อขยายธุรกิจของคุณจะดีกวา มาถึงตอนนี้หากคุณสํารวจตัวเอง แลวคุณขาดคุณลักษณะขอใดไป ใหรีบปรับและพัฒนาเดินหนาตอ