son el norte orientados de la organización, de sus miembros y los grupos de interés
alrededor de ella, transformándose en elementos productivos (Siliceo y otros, 1999).
Ferrer (2001) plantea que los valores son entonces concepciones prácticas heredadas
o innovadas por las generaciones del presente, en las cuales la sabiduría colectiva
descubre aspectos fundamentales de su sobrevivencia física y desarrollo humano,
garantizándole seguridad y trascendencia en el tiempo.
Esto coincide con el concepto de vitalidad organizacional expresado por Siliceo y otros
(1999) como un proceso de madurez y mejora continua, en respuesta al medio ambiente
cambiante. Las organizaciones están en proceso de aprendizaje permanente (Senge,
1999), con el objeto de ser capaces de responder a las exigencias del mercado como su
fin económico y de su entorno como su fin social, compromiso que han adquirido las
empresas en la sociedad.
De aquí que, Siliceo y otros (1999) refieren que la cultura empresarial, representada
por valores, creencias, actitudes, hábitos, normas y políticas, es la verdadera fuerza vital
de una empresa para el logro de sus objetivos económicos y sociales.
Estos fines económicos y sociales implican el reconocimiento de la empresa mucho
más que como un fenómeno económico, y debe conjugar su finalidad económica
inmediata con su responsabilidad sociocultural de más largo alcance.
En relación a esto, Drucker (1998) estima que con el postcapitalismo se han producido
una transición de la era del poder a la era de la responsabilidad.
La sociedad de organizaciones y de conocimiento exige una organización basada en
la responsabilidad, es la sociedad de organizaciones quien debe cuidar de la sociedad
misma, dentro de los límites de su competencia sin poner en peligro su capacidad de
rendimiento (Drucker, 1999).
Esto garantizaría la consecución de beneficios a corto plazo con beneficios globales
que generen un futuro humano sustentable en el largo plazo (Siliceo y otros, 1999).
En la era de la responsabilidad y la comunicación, la empresa deberá asumir un
verdadero compromiso no sólo como formadora de conocimiento sino con su
responsabilidad ética, consolidando así su papel histórico, que le permita trascender lo
estrictamente empresarial en beneficio de la gran causa ecológica, de la vida y de la
dignificación del hombre. (Siliceo y otros, 1999). Lo anterior constituye el punto de partida
de la presente investigación, diferenciando la ética de la comunicación como un principio,
con elementos que se llevan en la práctica en el mundo real empresarial, interno y
externo, individual y colectivo, social y ambiental.
45
5. La importancia de la Comunicación en las Organizaciones
En la llamada Sociedad del conocimiento, la comunicación en las organizaciones
juega un papel fundamental. En las sociedades tradicionales, el intercambio de la
comunicación personal se establecía, principalmente, a través de la cara a cara.
Es así como el desarrollo de las nuevas tecnologías ha ampliado las posibilidades de
transmitir, con mayor rapidez y volumen, la información dentro de las organizaciones. La
tecnología ha aportado mayores posibilidades de comunicación colectiva, así como, un
mayor manejo de la información de forma casi inmediata. El impacto de estos factores ha
generado cambios muy relevantes en el mundo empresarial. Si se revisa tan sólo una
pequeña parte de la literatura suscitada ante el impacto de las nuevas tecnologías en el
mundo de las organizaciones, se observará de la relevancia de la cuestión.
En estos procesos de cambio en el que el mundo de las empresas se halla
inmerso, donde lo único que parece permanente es el propio cambio, la comunicación en
las empresas juega un papel, cada vez, más decisivo (Rojas y Arapé, 1999).
El manejo de la información se ha convertido en una herramienta de trabajo esencial, y
sin duda alguna, la forma de comunicarse dentro de las organizaciones es clave para el
funcionamiento de las mismas, sin embargo, el potencial tecnológico conseguido para
comunicar no debe hacer olvidar los aspectos eminentemente humanos de las relaciones.
Prueba de ello es el creciente desarrollo de profesionales de la práctica de la
comunicación, quienes ayudan a las organizaciones a resolver situaciones en las
que saber quién, qué, cómo, cuándo, a quién, con qué efecto, por qué canal y dónde
lo comunica son clave.
5.1. Dos niveles de Comunicación
Piñuel (2000) establece que las empresas estructuran su comunicación en dos niveles:
la comunicación interna, dirigida hacia los llamados públicos (clientes) internos de la
empresa y que está formada por todos los mensajes (la información) que comparten los
miembros de una misma organización, y la comunicación externa dirigida a los públicos
externos de la compañía, la cual debería ser capaz de transmitir los mensajes basados en
la cultura de la organización, así como, la imagen o identidad corporativa.
Todavía hoy, muchas compañías manejan la comunicación interna en los Gerencias
de Recursos Humanos. La comunicación interna se establece en torno a tres tipos de
relaciones que son producto de la propia organización: las relaciones de negocio,
46
establecidas por la propia actividad; las relaciones internas del día a día, de los
empleados y colegas entre sí; y las relaciones que establece la propia cultura de
empresa.
De hecho, la cultura de la organización la integran las creencias y los valores
compartidos, actuantes de diferentes maneras en cada organización.
Tanto en la comunicación interna como en la externa, coexisten a su vez dos niveles
de comunicación: la objetiva, llamada también formal y la subjetiva, llamada informal.
En la mayoría de los casos, las formas de comunicación vienen determinadas por el
tipo de organización. En función del tipo de organización que se analice, los niveles de
comunicación serán distintos. El enfoque difiere según el tamaño, el sector y la estrategia
de empresa.
Como explica Lucas (1999), los esquemas clásicos de comunicación interna se basan
en tres tipos de comunicación: la descendente formal con los subordinados, la horizontal
formal con los colegas y la ascendente formal con los superiores. La comunicación
descendente informal se lleva a cabo con los seguidores, la ascendente informal con los
amigos y la ascendente informal con los líderes.
Una de las principales funciones del directivo es saber comunicar dentro de su
organización y, especialmente, a los integrantes de su equipo. En la mayoría de los
casos, los directivos comunican información: datos sobre un asunto, instrucciones sobre
una estrategia, entre otros.
Sin embargo, en esta comunicación está implícita la transmisión de las informaciones,
se transmiten de uno a otro sin más. En el segundo caso, la comunicación es, totalmente,
subjetiva: pertenece a la persona que comunica.
El directivo tiene unos conocimientos, una experiencia, y los transmite a los demás. Se
está ante dos niveles distintos de comunicación. Por ejemplo, para un directivo la
comunicación objetiva se concretaría cuando informa a sus empleados y, después, a la
sociedad de su cuenta de resultados.
La comunicación subjetiva se daría cuando se reúne para comer con un miembro de
su equipo para, por ejemplo, apoyarle en la consecución de algún resultado, o cuando
queda con un cliente para mejorar la posición respecto al mismo o, simplemente, para
fortalecer las relaciones. Las organizaciones son producto de la superposición de las
realidades formales e informales que las integran. Además, las empresas y los integrantes
de las mismas, forman parte, a su vez, de otro sistema de relaciones sociales externas
(entorno social, familiar, entre otros) a la organización que les influye.
47
También, los individuos tienen necesidades propias, individuales, ajenas a las
organizaciones. Así, las organizaciones son la suma de los diferentes niveles de
comunicación: externos e internos, objetivos y subjetivos, sociales e individuales.
5.2. La Comunicación persona a persona
La comunicación subjetiva es la llamada comunicación personal, de persona a
persona: La comunicación persona a persona incluye, de hecho, a la comunicación
interna y la comunicación externa porque establece un vínculo entre el directivo y
cualquier persona en relación con la empresa.
Si se habla de sus colaboradores, este nexo es mayor. ¿Por qué comunicación
personal? El directivo es persona y se comunica con otras personas. El modo de ser, la
manera de actuar comunica ante los demás. Los actos dicen quiénes somos y qué
hacemos.
De una manera u otra, todos comunicamos. Los directivos no son una excepción.
Por ello, se convierten en modelo de comunicación hacia los demás. Sin embargo, su
responsabilidad comunicativa, dado el puesto que ocupan, es mayor.
5.3. Ética y Comunicación persona a persona
La comunicación persona a persona se fundamenta en la confianza. Como
sostiene Kets de Vries (1999), “...la alta dirección debe ser capaz de crear un clima de
confianza dentro de la empresa. Sin confianza, la comunicación se interrumpe...”. Se
confía en aquella persona, directivo de una organización porque se tiene la
seguridad, que lo que está diciendo, comunicando, de palabra o acción es cierto: “es
lo que es”, con transparencia, sin engaños, sin dobles intenciones.
La duda, en estos casos, es corrosiva. La confianza es la primera clave en la
comunicación persona a persona. Benís (2000) sostiene la confianza en cuatro pilares:
cuidado, constancia, competencia y coherencia. Pero, ¿Cómo confiar sin integridad? La
integridad es la cualidad más importante del directivo comunicativo y ético. Se respira con
tranquilidad porque se sabe que se está ante una persona íntegra.
También, se pide a un directivo que sea ético, es decir, la distancia mínima entre lo
que dice y lo que hace. Y esto, ¿cómo se concreta? Evidentemente, en su actuación, en
sus acciones, en su modo de hacer, en lo que, realmente hace.
48
5.4. Comunicar con integridad
El qué se comunica es el contenido de la comunicación. Para el directivo
comunicativo y ético, quizás, sea la cuestión clave. Se ha de tener, previamente, muy
claro qué se quiere comunicar. Pero como el contenido de la comunicación siempre tiene
su origen en la persona comunicadora, se hace muy difícil (por no decir improbable)
desligar el contenido de la persona es decir, quien lo transmite (Lucas, 1999).
Aquí es decisivo el “quién”. ¿Quién debe comunicar? El directivo que por su
trayectoria, por su manera de hacer en el día a día, se ha ganado la confianza de sus
colaboradores tiene, de entrada, credibilidad. Y ya no es tan sólo qué se comunica, sino
quién lo comunica.
La confianza es, pues, fundamental cuando se habla de comunicación. Si la
confianza existe, se puede afirmar que el directivo se ha ganado la autoridad moral sobre
su equipo. Pero, aún, es más importante la integridad. ¿Por qué? ¿Qué ha hecho ese
directivo para ganarse la credibilidad de su equipo? Con toda probabilidad, en su gestión
diaria, a través de su actuación, de manera de hacer, en diferentes ocasiones, habrá
enviado mensajes, gestos pequeños, con actuaciones algunas casi irrelevantes, ese
principio ético, el cual consiste en reducir la distancia entre lo dicho y lo hecho.
Filosóficamente, será la unidad del ser con el hacer: la persona entera, íntegra. O,
de otra manera, si el ser es veraz, se impone sobre el hacer. Porque primero la persona
es y, después, (se) hace. En el ser, se halla el hacer: “dime qué haces y te diré quién
eres”.
Si con acciones se ha ganado la confianza del equipo, es mucho lo que se ha
conseguido. La integridad, manifestación de armonía entre el ser y el hacer, es
fundamental para una comunicación persona a persona ética. Como señala Solomon
(2000): “La integridad no es en sí misma una virtud, sino más bien una síntesis de las
virtudes actuantes en conjunto para formar un todo coherente. Esto es lo que se llama en
el sentido moral, carácter. Evidentemente, tiene en la coherencia, en la honradez sus
pilares básicos.
Se dice de una persona, de un directivo que es íntegro, primero, cuando lo ha
demostrado en el día a día. Se ha ganado la confianza de los demás, se ha visto, en su
manera de hacer, una persona honrada, una actuación coherente.
No hay confianza sin integridad. En todo caso, si no hay confianza, suele haber es
una complicidad mal entendida o interés.
49
5.5. Comunicar en línea recta
La ventaja de comunicar en línea recta es que si se acostumbra a la gente en esa
dirección, se convertirá en trayectoria de ida y vuelta. Muchos directivos agradecen que
les digan las cosas tal como son, sobre todo si tienen la humildad e inteligencia suficiente
para aceptar las sugerencias de sus subordinados. La línea recta es un camino de doble
sentido (Sánchez, 2001).
El cómo es el segundo factor a tener en cuenta. En el contenido de la
comunicación, los mensajes han de ser claros, directos, más bien cortos. Han de ser
claros porque tienen que ser comprendidos por el interlocutor. El cómo tiene que ver con
el modo de comunicar. Es responsabilidad del directivo el pensar muy bien cómo decir las
cosas, la forma en la cual va a transmitir la información.
Si el contenido es complicado, la manera puede ser decisiva a la hora de reducir el
posible impacto en el interlocutor. Tener bien meditadas y anotadas las tres o cuatro ideas
que se quiere decir a un subordinado. Quizás, es exagerado afirmar que “el medio es el
mensaje”. Pero, la manera de comunicar las cosas, revela a quien las dice. La veracidad
es primordial en comunicación.
Se puede vivir en el engaño o ser engañados pero, ¿hasta cuándo? Si es buen
directivo, si es ético, analizará y revisará todo hasta el detalle. Buscará las condiciones
suficientes para comunicar bien.
Si el directivo no es ético, o en sus prioridades no se encuentra su gente, le será
indiferente cómo decir algo a alguien. Sencillamente, lo dirá como se le ocurra, sin más,
sin haberse parado a pensar antes, quién tiene adelante. ¿A quién se ha de dirigir?
¿Quién es la persona adecuada? El “a quien” responde a una estrategia, previamente,
planificada. En comunicación la estrategia es básica.
De otra manera, la comunicación y la ética se están convirtiendo, cada vez más, en
factor estratégico para las empresas. Tradicionalmente, la comunicación en la empresa ha
sido un elemento importante a considerar, hoy en día se hace imprescindible. Por eso, se
requiere de los directivos habilidades comunicativas, que sean buenos comunicadores
(Sánchez, 2001).
En el terreno de la comunicación persona a persona, el que el directivo tenga la
capacidad para comunicar es fundamental. Porque, seguramente, sea una de las pocas
cosas que el directivo no pueda delegar. El buen directivo ético ha de asumir su
responsabilidad en comunicación personal. Ha de saber enfrentarse, en contenido, qué y
en la forma cómo, “persona a persona” ante quien tenga que decir algo. El buen directivo
50
ha de tener la capacidad para comunicar, personalmente, y cuando vengan mal dadas por
el coraje para hacerlo.
5.6. Comunicar en el momento preciso
Hallar el momento preciso no es sólo necesario sino fundamental. También,
responde a una previsión y planificación previa. Encontrar el momento más
favorable para transmitir la comunicación, para decir lo que se debe decir. Saber
elegir el cuándo es importante, sobre todo en momentos de crisis. En los últimos tiempos,
se tiene presente el volumen de despidos, llevados a cabo en muchas corporaciones
(Adair, 1998).
En este sentido, la comunicación de crisis, en situaciones de recorte de empleos,
conlleva una planificación previa.
La improvisación puede producir, en esta situación tan delicada, un agravamiento
de la misma situación. Un directivo ético que ha de comunicar a su equipo situaciones de
tal importancia, calibrará hasta el mínimo detalle el momento preciso.
5.7. Comunicar en el mejor sitio
La quinta pregunta que se ha de hacer el buen directivo es el lugar. ¿Dónde se va
a transmitir la información? ¿En el despacho? ¿Dando un paseo corto? ¿En una comida?
¿Tomando un café? El lugar tiene que ver con el receptor o receptores de nuestra
comunicación.
El entorno elegido, en grado u otro, va a tener influencia en la forma en que el
receptor reciba el mensaje transmitido. También, y especialmente en situaciones de crisis,
el directivo y la organización, deberían planificar con detalle dónde comunicar a sus
empleados noticias que afectan negativamente a su continuidad en la compañía, aún
cuando la naturaleza de las noticias negativas seguirá siéndolo a pesar del cuándo y
dónde se comuniquen.
Las organizaciones son tan complejas como las propias personas que las
componen. Por ello, la comunicación de los directivos no debería caer en la improvisación
(Kets de Vries, 1999).
Por ello, las personas merecen directivos comunicadores capaces de dirigir
transmitiendo integridad y confianza a sus equipos. La ética y la comunicación se “dan la
mano” porque ambas tienen mucho que ver con la manera que se hace el trabajo.
51
6. Fundamentos de la Comunicación
Uno de los teóricos clásicos de la información Reuel Howe, quien en su libro: El
milagro del Diálogo, afirma: “La comunicación es cuestión de vida o muerte para los seres
humanos.
En una época de comunicación de masas, se necesita un estudio de la naturaleza
de la comunicación. A una escala enorme, el hombre bombardea las mentes, los
sentimientos y la voluntad de sus semejantes de una forma tan sutil y efectiva que resulta
sorprendente.
Es cierto que se pasa la vida hablando y comunicando con otros. La comunicación
se entiende como: “La transferencia de representaciones significativas de una persona a
otra”.
Junto a ello, la privacidad de la persona es un valor que ha ido tomando cuerpo con
el paso del tiempo. En concreto, ha ido paralela al desarrollo de los derechos y libertades
individuales.
La familia nuclear, el trabajo individual, el sueldo profesional, la vivienda o
habitación propia, el propio cuerpo o la fama personal son ámbitos para la que se reclama
respeto e intimidad, como derechos irrenunciables.
Sin embargo, a veces, con la excusa del bien común o del derecho a la información
y libertad de expresión, se coloca en peligro el derecho a la privacidad. Estas dos
dimensiones definen a la persona en su doble faceta: comunicabilidad e intimidad (Rojas
y Arapé, 1999).
La palabra comunicación viene de communicare, cuya raíz coincide con la de
communis, hacer comunidad, comunicando. De acuerdo con su raíz latina, comunicación
significa compartir con otras personas unas mismas formas lingüísticas y simbólicas con
el fin de llegar a una comprensión común. La meta o el objetivo de la comunicación es
compartir esas representaciones, intercambiar pensamientos y opiniones por medio de
palabras, metas o mensajes.
Entre las muchas formas de comunicación, se destacan las siguientes: Verbal y no
verbal, interpersonal/intrapersonal, comunicación entre pequeños grupos/comunicación de
masas (Lucas, 1999).
Verbal: Cuando se comunican a través de la palabra oral o escrita. El mejor modo
de relacionarse es por medio de la palabra. Por eso, gran parte de la formación primaria y
académica se basa en programas de formación de hábitos comunicativos orales.
52
No verbal: También se comunica especialmente los sentimientos, por medio de
gestos faciales (sonrisas, lloros, muecas), ademanes (encogerse de hombros, aplausos,
levantar la mano) y acciones corporales (mimos, actos significativos como ayudar o pasar
de largo), entre otros.
Interpersonal: Es la comunicación ad extra que se realiza con una o varias
personas, directamente o a través de un medio artificial (teléfono o micrófono).
Intrapersonal: Tiene lugar dentro de una persona. Esta comunicación se realiza por
medio de la codificación de un mensaje, como es el pensamiento. La comunicación
intrapersonal es necesaria y previa a la interpersonal. No se puede comunicar con los
otros, sin haberlo hecho antes interpersonalmente.
Comunicación entre pequeños grupos: Es una variante de la interpersonal. Tiene
sus dificultades, porque muchas veces no se entiende el mensaje. Pero, se soluciona
rápidamente por medio de la retroinformación. Por ejemplo, el alumno en clase que no
comprende algo y hace preguntas demandando una mayor información. También se
pueden dar unos factores (misma educación, religión, ideología, intereses, experiencias,
etc. que posibilitan una mejor comunicación.
Comunicación de Masas: Este modo de comunicación es más impersonal e
institucionalizado. Consiste en la emisión de mensajes por un medio tecnológico a
grandes grupos de personas.
Los medios tecnológicos más conocidos hoy son: las páginas escritas, la radio, la
televisión, las películas y las vallas publicitarias y similares.
Los auditorios masivos poseen las siguientes características: son muy numerosos,
están esparcidos por diferentes lugares, son anónimos y heterogéneos.
6.1. Los Elementos que conforman el Proceso de la Comunicación
Aplicar procesos de comunicación en las organizaciones de manera paralela a los de
producción y de forma transversal a las áreas que conforman una empresa no sólo mejora
la productividad, sino que vuelven los ambientes laborales más transparentes y eleva el
nivel de calidad de vida de los miembros de una empresa. Comunicación productiva es,
pues, el estudio de cómo individuos y colectivos se unen gracias a la información y al
diálogo (información más retroalimentación) para inventarse y conquistar sus propias
utopías (García y Dólan, 1999).
La información y el diálogo por separado son de por sí importantes y harto
complejos de lograr cuando se busca calidad y excelencia en cada uno de estos
53
procesos, pero la unión de la información y la retroalimentación para servir a un
conjunto de individuos unidos a su vez para servir un fin superior que rebasa sus
necesidades e intereses individuales, obliga a la difusión de la información y a los
mecanismos de retroalimentación a trabajar a su máxima capacidad para lograr, en
el mejor de los casos, la calidad de vida a la que ese grupo humano aspira.
No obstante, la comunicación se manifiesta por etapas sucesivas y no simultáneas o
sincrónicas, motivo por el cual, una vez definida, resulta procedente describirla en sus
fases o elementos constitutivos como un proceso, esto es, como fenómeno que se
descompone en etapas más o menos regulares y secuenciales, teniendo en cuenta la
dinámica de movimiento que relaciona los elementos entre sí en todo proceso
comunicacional. Toda comunicación, aunque sea muy simple contiene varios elementos;
(Rojas, 1999).
1. El Comunicador: Es el sujeto que emite el mensaje mediante un código, en el cual
expresa sus sentimientos o ideas, las cuales serán interpretadas por el destinatario, por
medio de un proceso de decodificación.
2. El Mensaje: Es el contenido de la comunicación. Lo que el sujeto quiere transmitir.
Este mensaje puede ser de fácil o difícil comprensión. Suelen ser informativos,
interpretativos o de opinión; o una suma de los tres.
3. El Canal: Es el mecanismo a través del cual se transmite la información. Pueden
ser básicos (ondas sonoras) e instrumentales (periódicos, emisoras, etc.). Así mismo se
refiere al medio por el cual el estímulo o mensaje se pasa de la mente de la fuente
(encodificador) a la mente del receptor (decodificador).
Cualquier medio que permita que se envíen mensajes se considera un canal. El aire,
por ejemplo, se considera un canal, porque funciona como un medio a través del cual
viajan las ondas sonoras de la voz humana, articulándose en palabras habladas (Rojas,
1999).
Otros ejemplos de canal son: cualquier medio impreso, como una carta, un cartel o
cualquier otro medio electrónico, como la televisión, la computadora, la máquina fax, entre
otros.
4. La Retroinformación: Viene después de la transmisión, en forma de una mayor
demanda de información y representa el grado de comprensión del mensaje por parte del
destinatario.
5. Los ruidos e interferencias: Son elementos circunstanciales que dificultan o
interrumpen la comunicación y la comprensión del mensaje. Pueden ser de dos clases:
54
mecánicos o semánticos. Los primeros son producidos por las deficiencias del canal
(acústica, luminosidad, claridad deficientes).
Los segundos son los malentendidos, producidos por la deficiente expresión o
vaguedad del mensaje. En concreto, los ruidos semánticos se dan cuando los
comunicantes emplean términos abstractos o giros lingüísticos ininteligibles.
6. El público receptor: Para que exista comunicación es indispensable que alguien
reciba el mensaje. El receptor suele ser conocido en la comunicación individual o de
pequeños grupos y desconocido en la comunicación de masas.
Por eso, en este último campo el comunicador ha de esmerar lo más posible los
elementos anteriores, para que el público pueda comprender mejor.
7. La Retroalimentación: La Retroalimentación se refiere a cualquier medida que
toma la fuente o el receptor para mejorar el proceso de la comunicación, sirviendo
como un elemento que se contrapone al ruido.
Puede ser verbal, por ejemplo, hacer preguntas o parafrasear las palabras del
otro; no verbal, por ejemplo, fruncir la frente en señal de confusión o asentir con la
cabeza en señal de entendimiento o comprensión.
Éstos son, en definitiva, a juicio de Rojas (1999), algunos elementos
fundamentales integrantes del proceso informativo. Pero, el elemento determinante
que subyace en todo este proceso es que el hombre es un ser eminentemente
comunicador, y esta realidad humana se manifiesta en el lenguaje.
Cuanto más espontánea y franca sea la comunicación de grupo, tanto más
dispuestos estarán los participantes a reconocer las distorsiones preceptúales que
adquieran y las conductas que causen respuestas defensivas. En todo momento, se
observa comunicando un mensaje de contenido particular, así como una imagen propia.
Del mismo modo, a veces no se puede comunicar el mensaje verbal que se
pretende, se falla también en comunicarle al grupo la persona o imagen deseada; sin
embargo, en la mayor parte de los grupos, ninguno de estos dos niveles llega a estar
claro y sólo se puede suponer el grado de efectividad. Se permanece en la disyuntiva de
un deseo real de compararse con la forma en la cual realmente se es percibido (en ambos
niveles: el de contenido y el de imagen) y el deseo de vivir con la imagen creída o aquella
en la cual gustaría creer proyectar.
La retroalimentación, según Rojas (1999), es el proceso por el cual se descubre si
el mensaje, el cual se intentó transmitir es el realmente percibido. En su sentido más
simple, la retroalimentación se refiere a la respuesta conductual generada.
55
Un espejo da cierta clase de retroalimentación, al igual que una grabadora, una
cámara y una máquina de video tape. Si en la mañana se mira ante el espejo, éste puede
indicar realmente el no dormir de forma suficiente, y esa voz es constantemente una
sorpresa cuando se escucha en una grabación.
No obstante lo anterior, la forma más poderosa de retroalimentación es la
respuesta humana. La gente puede ser excelente espejo, cámara y grabadora. Sin
embargo, el aprendizaje óptimo requiere de sensibilidad y juicio en el proceso de
retroalimentación, y por esta razón la respuesta humana permanece como el instrumento
más poderoso.
Las máquinas se limitan a la interacción a la que han sido programadas; en
cambio, el individuo siempre se enfrenta a una elección conductual, de la cual puede
extraer mensajes pertinentes. Ahora bien, como Gibson y otros (2000) destacan, incluso
la comunicación más simple se puede malinterpretar y no comprender. Lo mismo se
puede decir respecto de cualquier silencio.
El intercambio más simple se puede malentender, no obstante, rápidamente
ocasiona dificultades en la interacción, es útil poder verificar el mensaje cuando sea
necesario, con la otra persona. Esta forma es directa, pero relativamente inoportuna.
Debería ser obvio que incluso la cuestión más simple se puede transformar en un
desafío o en un ataque. Rojas y Arapé (1999) han realizado algunos trabajos en donde se
demuestra la exactitud y confianza crecientes, resultantes de poder preguntar si lo
escuchado fue exacto y al formular preguntas para obtener más información. La
retroalimentación incrementa la exactitud, inculca la sensación de ser entendido, y
promueve la cercanía y un sentido de confianza. Asimismo, puede aumentar la
comunicación defensiva y la posición de estar en guardia.
La retroalimentación es más efectiva cuando se pide (a diferencia de la no
solicitada: “Te digo esto por tu bien”); cuando es descriptiva en vez de evaluativa; cuando
es más conductual que global; cuando ocurre inmediatamente después que tiene lugar la
conducta y no después de un lapso largo; cuando es más positiva que negativa (Campbell
Dunnette, 2000).
Jacobs y colaboradores (2001) encontraron que la retroalimentación positiva se
valora como más creíble, más deseable y de mayor impacto, en contraposición a la
negativa.
Además descubrieron la retroalimentación conductual negativa como más verosímil
que la retroalimentación emocional negativa. Se cambia el escuchar y buscar información
56
positiva sobre uno mismo. Con mayor frecuencia se escuchará la información negativa
cuando sea conductual, y se podrá pensar al respecto y modificar la conducta.
En la mayor parte de los grupos, el proceso de retroalimentación se puede usar con
gran ventaja como medio para aclarar malentendidos, lo cual proporciona la oportunidad
de variar el curso o los procedimientos y sacar a flote problemas importantes, no
explorados fácilmente durante las concesiones de la reunión.
Es posible empezar suavemente el proceso. Por ejemplo, después de una reunión, los
participantes pueden destinar algunos minutos al análisis, el cual puede manejarse en
forma diferente, con el objeto de asegurar una junta más efectiva.
De esta forma, el proceso se puede centrar en la conducta y los sucesos futuros, y no
sólo en la conducta que obstruyó la última reunión.
6.2. Actitudes Éticas de la actividad informativa
Toda actividad social adquiere su sentido cuando persigue unos fines traducidos
en beneficios para la comunidad. Para alcanzar esos fines, se hace necesaria la
colaboración de todos los protagonistas mediante unas actitudes que posibiliten la tarea.
La información al público de aquellos datos que por sí solo no puede conseguir es una
tarea social de enorme importancia, en la cual los profesionales de la información han de
transmitir (Cortina, 1999).
Con ello se presta un servicio de indudable valor. Para realizar esta tarea se impone la
necesidad de desarrollar por parte de los profesionales de la información las siguientes
actitudes:
1. Formación de una opinión crítica madura: Esto se consigue mediante una actitud
dialógica por parte de todos los integrantes del grupo.
Para ello, los medios de comunicación y los profesionales de la información en
empresas deben fomentar el diálogo entre los ciudadanos y entre los miembros de la
empresa en donde trabajan a todos los niveles.
2. La razón humana es dialógica: Sólo se aproxima a la verdad cuando acepta la
opinión del otro, la interpreta y la valora.
3. Pasar de una actitud de poder a una actitud de servicio: Se dice que la prensa es el
cuarto poder. El comunicador ha de tener en cuenta que los oyentes son personas o
interlocutores válidos, con los cuales está obligado a entenderse. Afirma Cortina (1999)
que no son simples instrumentos a su servicio o para su promoción. No pueden ser
57
susceptibles de manipulación. Por lo cual, el informador deberá adoptar una actitud
comunicativa de respeto y aprecio.
4. Respeto a los cuatro principios básicos de la comunicación: El profesional de la
comunicación habrá de realizar su tarea informativa teniendo en cuenta cuatro valores
fundamentales de la ética de la comunicación: La veracidad, la imparcialidad y la justicia.
En cualquier caso, todo profesional de la información habrá de respetar los contenidos
mínimos de una moral cívica: Libertad, igualdad y solidaridad.
5. En referencia a los profesionales de la educación: Parece que es importante educar
a los jóvenes en el valor del diálogo, del respeto a la opinión del otro, por encima de
imposiciones, aunque éstas emanen de la lógica de los votos o de la mayoría.
La cultura del diálogo salvaguarda el respeto y la participación por encima del
despotismo y la intransigencia.
6. La educación en la infancia: Los medios de comunicación, en especial la
Televisión, educan a los niños. La Televisión rompe tabúes, lo cuenta todo y ofrece
modelos de vida diferentes.
Ante esta invasión, los padres y profesores tienen que ayudar al niño a racionalizar
esa información, posiblemente a combatirla y, en cualquier caso, a valorarla y criticarla.
7. La Comunicación como herramienta de productividad
Drucker (1999), posiblemente el más conocido gurú de la administración moderna,
sentenció hace algunos años que más del 60 por ciento de los problemas de la
administración en las organizaciones tenía su raíz en una mala comunicación.
La sentencia de Drucker parece coincidir con las voces de alarma de expertos en otros
ámbitos que con igual énfasis atribuyen a la comunicación la desintegración de hogares
(más del 50% de los divorcios se debe a falta de comunicación entre la pareja, según
connotados psicólogos) y casi la totalidad de la culpa a los problemas de comunicación
entre padres e hijos adolescentes.
Sin embargo, aunque en las relaciones interpersonales o de familia el tema de
la comunicación ha ocupado siempre un lugar de importancia, no ha sido sino hasta en
las últimas décadas cuando el impacto de la mala o buena comunicación en las
organizaciones se ha hecho más obvia. Un reciente estudio de Massachussets Institute of
Technology (MIT) mostró que la comunicación incide directamente sobre la productividad
y obviamente, la rentabilidad de las empresas.
58
La investigación tenía como objetivo averiguar qué factores afectan directamente el
rendimiento del trabajador. Se preguntó a cerca de 400 empleados de mandos medios y
niveles operativos cuán satisfechos se encontraban con su puesto de trabajo, y cuán bien
comunicados se sentían dentro de sus organizaciones.
El resultado arrojó información inesperada. En el primer grupo no hubo
sorpresas: quienes decían sentirse muy satisfechos con su puesto de trabajo y en sus
empresas les mantenían bien informados, eran los de mayor rendimiento.
La sorpresa surgió en el segundo grupo: quienes decían no sentirse muy satisfechos
en su puesto de trabajo, pero sentían que sus empresas manejaban un buen nivel de
comunicación hacia el personal, eran el segundo grupo en rendimiento, y con una brecha
no muy ancha en relación con el primer grupo.
El simple hecho de elevar el nivel de comunicación intraorganizacional, incide
directamente sobre el rendimiento del empleado, sobre los resultados de los proyectos
que se desarrollen y sobre la productividad general de la empresa.
La reacción obvia ante esta información debería ser: impulsar una organización
altamente comunicativa, derribar todas las incoherencias éticas que dificultan la
comunicación, entendiéndose por éstas el actuar de modo contrario a lo establecido en la
plataforma ética de la organización en lo relativo a la misión, valores, códigos de ética,
estas incoherencias pueden ser manifiestas o implícitas; pero ello requiere realizar un
esfuerzo decidido hacia una modificación visible en el estilo de liderazgo de las jefaturas.
Mientras éstas continúen guardándose información en los bolsillos como “recurso de
poder”, las mieles de una mayor productividad serán sólo una visión deseable.
Es un hecho que la comunicación se da dentro de toda organización, se quiera o no.
El ser humano es un ente ávido de saber, deseoso de conocer dónde se encuentra, y la
información sobre la empresa le permite, sabiéndolo o no, poder ubicarse a sí mismo en
el futuro.
La ausencia de información en la empresa crea incertidumbre, tensión y frustración.
Pero lo interesante es que si la comunicación no se da a nivel formal, siempre, de todos
modos, se dará a nivel informal: los empleados la generan.
La gente necesita comunicarse, y si no encuentra los canales formales abiertos, creará
la información con base en información fraccionaria, en suposiciones o en lo que escuche
de fuentes “no oficiales”. Eso es el fenómeno “aterrador” de la comunicación informal.
¿Cómo hacer para desestimar la comunicación informal dentro de las organizaciones?
Impulsando una política de comunicación formal y abriendo canales en todas las
direcciones. Al igual que se hace “hacia fuera”, la empresa debe estimular la apertura de
59
medios internos de comunicación, en donde se aborde todo tipo de noticias de interés
para el personal y en donde se aclaren los rumores o se prevea su ataque.
Los famosos boletines internos, los informativos radiales (en empresas con buenos
sistemas de sonido interno) e incluso los telenoticieros empresariales (video revistas con
presentadores y edición noticiosa sobre la organización) se constituyen en herramientas
valiosas para elevar la productividad vía la comunicación.
Intranet, se convierte en una imprescindible punta de lanza de la comunicación para
las organizaciones relativamente grandes o descentralizadas.
El impulso a redes internas con noticias, circulares, la misión, los valores, la visión, los
objetivos de la empresa, con secciones “sociales” que apelen al empleado y a las
jefaturas, con boletines electrónicos interactivos, se convierte en un enorme salto
cualitativo de indiscutible valor para lograr mayores niveles de comunicación
organizacional.
El arma más poderosa para luchar contra la comunicación informal, y
posiblemente el recurso que por obvio deja de ser explotado novedosamente por las
empresas, es la reunión formal y periódica.
No hay mejor arma para intensificar la comunicación interna que las reuniones
formales. Sin embargo, muchos empleados bostezan ante la sola convocatoria, porque la
consideran aburrida, repetitiva y monológica: el jefe siempre termina teniendo la última
palabra y eso los desestimula, dicen: “Otra reunión, otra regañada”.
Las reuniones formales deben hacerse de forma dinámica, agradable, utilitaria y
tan corta como sea posible o como logre mantener el interés en punto máximo.
Se debe incluir siempre algún componente de desarrollo personal dentro de la reunión
y, si se puede, debe traerse a algún invitado de afuera para que hable aunque sea unos
minutos. Eso eleva y mantiene el interés del equipo.
¿Cuán a menudo debe reunirse un equipo de trabajo? Eso, según los expertos,
depende de dos cosas: cuánta relación informal tiene su gente en un día típico de trabajo
(porque es un hecho que la comunicación formal se hace aún más necesaria entre gente
que trabaja en diferentes turnos u horarios, en diferentes oficinas o incluso en el campo);
y, en segundo término, cuán rápido cambian las cosas en su organización.
Pero lo importante es que la reunión sea formal, con fecha periódica definida, con
una dinámica agenda preestablecida y con amplia participación del personal. Como
corolario de todo esto, el estudio del MIT arrojó otro detalle muy interesante: entre un 81 y
un 87 por ciento del personal de las empresas en el mundo occidental dice sentirse “no
totalmente satisfecho” o “muy insatisfecho” con su puesto de trabajo.
60
Según Puchol (1998), esa información tiene mucho valor porque tal vez no se pueda
hacer nada en el corto o mediano plazo para elevar el nivel de satisfacción personal del
empleado por el puesto de trabajo que ocupa; pero lo que sí se puede hacer es elevar de
inmediato el nivel comunicacional dentro de la organización, incrementando a la vez,
automáticamente, la productividad general de la organización.
8. Empresas de Servicio Público. Las Hidrológicas Venezolanas
El servicio público, por su parte, de acuerdo a los planteamientos de Martínez
(2004), es aquella actividad esencial de interés público y general de cuyo
funcionamiento, control y vigilancia se encarga el Estado, a los fines de garantizar,
a través de normas, su adaptación a las necesidades de la comunidad, su
continuidad, su regularidad y su igualdad respecto a todos los usuarios.
Hidroven se constituye, entonces, en 1991 con la debida autorización del Congreso
de la República, orientada al desarrollo de políticas y programas definidos por el Ministerio
del Ambiente y de los Recursos Naturales Renovables (MARNR), en materia de
abastecimiento de agua; a la recolección y tratamiento de aguas servidas y drenajes
urbanos; y, al establecimiento de los lineamientos y directrices para la administración,
operación, mantenimiento, ampliación y reconstrucción de los sistemas de agua potable y
de los sistemas mencionados.
Asimismo, se responsabiliza por las actividades de supervisión y control de los
medios disponibles para asegurar el cumplimiento de los objetivos establecidos.
Dentro de las empresas hidrológicas regionales constituidas societariamente entre
INOS e Hidroven, se citan las siguientes: HIDROCENTRO, HIDROCAPITAL,
HIDROCARIBE, HIDROPAEZ, HIDROANDES, HIDROFALCÓN, HIDROLLANOS,
HIDROSUROESTE, HIDROLAGO.
Además de ellas, fundadas en 1991, fueron creadas con posterioridad otras filiales,
como lo son: AGUAS DE MONAGAS (1993), HIDROLARA (1994), AGUAS DE MÉRIDA
(1998), AGUAS DE YARACUY Y AGUAS DE PORTUGUESA (1999).
Todas estas empresas tienen como misión la prestación de servicios oportunos,
eficientes y de calidad a usuarios residenciales, comerciales, industriales y oficiales,
relacionados con el suministro de agua potable, recolección, tratamiento y disposición de
aguas servidas. Igualmente, están autorizadas para ejecutar todo tipo de actividades
conexas relacionadas a su objetivo social.
61
La investigación tuvo como objeto principal de estudio, tres de las filiales anteriormente
citadas, como lo son: Hidroven, Hidrofalcón e HIDROLAGO, encargadas de la
administración, operación, mantenimiento, ampliación y recolección de los sistemas de
distribución de agua potable y de los sistemas de recolección, tratamiento y distribución
de aguas residuales en la Región Capital, en el Estado Falcón y en el Estado Zulia,
respectivamente.
9. Sistema de Categorías de Análisis
El sistema de categorías de análisis comprende la definición conceptual de la o de las
categorías objeto de estudio emitida por un autor mencionado que mejor la identifica; la
definición práctica u operacional involucra el objetivo general de la investigación, emitido
por el autor y el desglose de la variable en función de categorías, subcategorías y
unidades de análisis que la componen, presentadas en una tabla de matriz categorial.
9.1. Definición Nominal
Categoría 1: Bases Éticas; Categoría 2: Comunicación
9.2. Definición Conceptual
1) Bases Éticas: La ética no es una simple discusión sobre los criterios para la elección de
estrategias de comportamiento, se trata de resolver el nivel en que se ubica el problema,
es una visión, un encuadre, en la cual se definen los valores en juego, los mandatos
sociales a considerar en la situación. Consiste en respetar el marco del diálogo y en
buscar la satisfacción de todos los intereses en juego (grupos de interés internos y
externos), construcción base del balance ético.
Son las estrategias y su comunicación que le permiten relacionarse con sus interlocutores
válidos (Etkin, 1998).
2) Comunicación: La Comunicación es un vínculo que une, acerca, aproxima y construye
un sentimiento de pertenencia, cimienta la credibilidad, el liderazgo y proyecta la labor
llevada a cabo en las organizaciones inteligentes, generadoras del saber para el
crecimiento continuo; con cambios y transformaciones permanentes, tal como lo señalan
Martínez y Nosnik (1999).
62
9.3. Definición Operacional
1) Bases Éticas: Las bases éticas es la puesta en práctica de la ética de la
comunicación; es un proceso estratégico que involucra a todos los grupos de interés o
interlocutores válidos: accionistas, directores, empleados, clientes, proveedores,
comunidad, estado; en sus relaciones con la empresa tanto en los aspectos internos
como los externos, de las empresas hidrológicas y de las cuales depende la existencia
misma de ellas.
2) Comunicación: Crear oportunidades para comunicar con eficacia constituye una
necesidad para cualquier organización moderna, por ello la organización en función de
elementos tangibles e intangibles comunicados a través de factores tanto internos como
externos, generando una impresión en los diferentes grupos de interés relacionados con
la organización en forma individual y sumados conforman el lugar ocupado por la empresa
en una escala de valores.
Las empresas no son organizaciones aisladas, las mismas están sujetas a las
influencias y los mensajes del entorno. A su vez, proyectan sobre éste una imagen,
percibida por todos sus públicos. Esta imagen no es otra cosa que el concepto que los
destinatarios tienen sobre ellos después de recibir los mensajes. De ahí el desarrollo de
una política de comunicación implique beneficios añadidos a las empresas.
9.4. Operacionalización de Categoría de Análisis
Las categorías objeto de estudio, se desglosa finalmente en las subcategorías que
soportan cada uno de los objetivos específicos planteados para el logro del objetivo
general, y a su vez, cada subcategoría se descompone en los elementos de bases éticas
de la comunicación que identifican a cada uno de los grupos de interés afectados por la
subcategoría en estudio. Cada una de las categorías y subcategorías presentados surgen
de la revisión y análisis documental, soportada en el conocimiento y la experiencia de los
autores tomados para tal fin, y el criterio de la investigadora, producto de la revisión
bibliográfica realizada (Tabla 2).
63
Tabla 2: Matriz Categorial
Objetivos Categoría Subcategorías Unidades de Análisis
Específicos Bases Éticas Valores en la
Plataforma Ética Misión
1. Identificar los Visión
valores Incoherencias Correspondencia
consagrados en la éticas
plataforma ética entre Valores
de las empresas organizacionales y
en estudio. Valores Personales
sustentados en la
2. Determinar las Filosofía de gestión.
incoherencias Inconsistencias:
éticas que (Complacencia,
intervienen en la Negatividad, Falta de
comunicación interés, Subjetividad,
empresarial de las Arbitrariedad).
organizaciones en
estudio.
3. Analizar las Comunicación Competencias Competencias éticas:
competencias empresarial Comunicacionales (Respeto a las
comunicacionales normas, Empatía,
actuantes entre Comunicación Presencia del Liderazgo, Honestidad,
los miembros de Empresarial Componente ético Seguridad,
las organizaciones en el proceso Confiabilidad,
en estudio. comunicacional Credibilidad,
Humildad).
4. Determinar la
presencia del Elementos de
componente ético Comunicación ética:
en el proceso de (Transparencia,
comunicación de Opacidad).
las organizaciones
en estudio.
* Formular lineamientos orientados a la solución de los problemas
comunicacionales presentes en las organizaciones en estudio.
* Los objetivos indicados se lograron a través de la información obtenida a partir
del análisis de los resultados reflejados en los anteriores.
Fuente: Seijo (2005).
64
CAPITULO III
PARADIGMA DE INVESTIGACIÓN (BASES EPISTEMOLÓGICAS Y
METODOLÓGICAS)
1. Tipo y Metodología de la Investigación
Según el nivel de conocimiento científico al que espera llegar el investigador,
se debe formular el tipo de estudio. El propósito es señalar el tipo de información que
se necesita y el nivel de análisis que se deberá realizar (Méndez, 2001). El objetivo
general de la presente investigación es determinar las bases éticas de la comunicación en
empresas de servicio público, a través del análisis de los datos recolectados y los
fenómenos observados en un solo momento del tiempo en su propio medio con la
finalidad de lograr resultados científicos, obtenidos de los procedimientos metodológicos
aplicados, sin alterar la realidad estudiada.
En función de lo anterior, la presente investigación es de tipo descriptiva. Según
Méndez (2001), el estudio descriptivo identifica características del universo de
investigación o variable objeto de estudio. Este tipo de investigación requiere un
considerable conocimiento del área que se investiga para formular las preguntas
específicas que busca responder.
La descripción se basa en la medición de uno o más atributos del fenómeno
descrito, es decir, se reseñan las características o rasgos de la situación o fenómeno
objeto de estudio (Hernández, Fernández y Baptista, 2003; Bernal, 2000).
Haciendo referencia a los juicios de clasificación presentada por Martínez (2004),
se ha acordado que el tipo de investigación es cualitativa y el método de abordaje está
basado en la etnografía, orientado hacia el estudio descriptivo de un grupo de personas
habituadas a compartir juntas su manera de vida, la recolección de información
relacionada al estado real de los valores éticos.
Asimismo, la investigación está referida a todos aquellos aspectos que
denotan cualidad y que son susceptibles de tomar valores no numéricos, diferentes,
comprendidos o no dentro de cierto límite, siendo el objetivo la riqueza, profundidad y
calidad de la información y no la cantidad y estandarización (Hernández , Fernández y
Baptista, 2003).
65
2. Diseño de la Investigación
La definición de un diseño de investigación está determinada por el tipo de
investigación que va a realizarse. El término diseño se refiere al plan o estrategia
concebida para responder a las preguntas de investigación.
Se clasifican en diseños experimentales y no experimentales (Hernández y otros,
2003). El diseño es no experimental-transeccional-de campo, pues se observarán
situaciones existentes, no provocadas por la investigadora, tal y como se dan en su
contexto natural, para después analizarlas. Hernández y otros (2003) definen el diseño no
experimental como una investigación sistemática y empírica en las que las variables
independientes no se manipulan porque ya han sucedido en su contexto natural.
Transeccional, debido a que la recolección de datos se llevó a cabo en un
solo momento del tiempo. Hernández y otros (2003) señalan que este tipo de diseño
tiene lugar cuando se estudia descriptivamente un grupo social en función de diferentes
aspectos relacionados con el variable objeto de estudio en un momento dado o único del
tiempo. Tiene una fase De campo, en virtud de realizarse en el área objeto de estudio.
Esta investigación tiene una primera parte de recolección y análisis de documentos
y una fase de recolección de análisis de datos primarios, el cual se realizará directamente
en las empresas hidrológicas, oferentes de servicios de agua potable y saneamiento,
tomando como población su tren gerencial, mediante la aplicación de instrumentos como
el guión de entrevista semiestructurada (Chávez, 2001).
3. Grupo o Unidades de estudio a investigar
Para efecto del presente estudio se utiliza el enfoque teórico propuesto por
Hernández, Fernández y Baptista (2003) como es el definir las unidades de análisis de la
investigación, a fin de delimitar la población objeto de estudio en torno a su contenido,
lugar y tiempo (Ver Tabla 3).
La población objeto de estudio para la presente investigación está determinada
por tres (03) hidrológicas, Hidrolago a nivel regional, Hidrofalcón y Hidroven a nivel
estadal, descritas a continuación:
66
Tabla 3
Tabla Poblacional
Gerentes Hidrolago Hidrofalcón Hidroven
06
Totales 06 06
Fuente: Seijo (2005).
18
Según Martínez (2004), todas las investigaciones tienen dos (02) centros
fundamentales de actividad que consisten en: recoger toda la información necesaria
para alcanzar los objetivos planteados y estructurarla de forma necesaria para alcanzar
los objetivos propuestos distribuidamente en un todo coherente y lógico.
En este sentido, se necesita el conocimiento, lo cual exige una muestra que no
puede estar constituida por elementos aleatorios, o escogidos al azar, sino por un
método sistémico. Por ello, se impone en esta investigación la muestra intencional,
donde se prioriza la profundidad sobre las áreas estudiadas.
Tabla 4
Informantes clave
Gerentes Hidrolago Hidrofalcón Hidroven
06
Totales 06 06
Fuente: Seijo (2005).
18
3.1. Procedimiento Cualitativo
El grupo de interés para el análisis del discurso se realizó con dieciocho (18)
personas, basándose en los siguientes criterios:
Personal Gerencial perteneciente a las hidrológicas con una categoría de titular.
Respeto y credibilidad dentro de la organización.
Alineados a la misión, visión y valores dentro de la institución organizacional.
Representantes jerárquicamente de un nivel de autoridad en donde juega un papel
preponderante la toma de decisiones.
Fácil acceso a la Investigadora.
67
4. Técnicas e Instrumentos de Recolección de Información
Según Martínez (2002) los procedimientos metodológicos deben orientarse hacia
el descubrimiento de las estructuras personales o grupales, por tanto, se deben tener
presente las formas en que se revelan dichas estructuras.
En este sentido, la técnica de recolección de información se basó en la entrevista
semiestructurada y la observación participante.
También se contrastó con el análisis del discurso, que según Padrón (2004) posee,
cuatro partes en síntesis, la interacción comunicacional puede concebirse como un
sistema relacional en el cual, dado un conjunto de participantes (interactores) se aplican
ordenadamente sobre dicho conjunto, cuatro grandes relaciones internas, llamadas
sucesivamente c (relaciones pragmáticas o de contexto), s (relaciones semánticas o de
significado), i (relaciones sintácticas o de lenguaje) y m (relaciones físicas o de medio de
transmisión/recepción), el cual se estudiará en cuatro momentos.
El pragmático o contextual, da cuenta de las relaciones contextuales que gobiernan
la interacción comunicativa y, por tanto, la generación de textos. Como se dijo, los datos
del componente pragmático se subcategorizan en datos situacionales, datos
presuposicionales (marco epistémico), datos intencionales, entre otros.
El semántico, se refiere a las interrelaciones de modelación/interpretación que
tienen lugar dentro de redes representacionales preexistentes y en función de
modificaciones características de dicha red.
Es importante llamar la atención sobre las conexiones que tienen estos sistemas
textuales semánticos con los sistemas o redes pragmáticos: hay una correspondencia
uno-a-uno entre los elementos de la red pragmática y los de la red semántica, en el
sentido de corresponder a cada acto una información. Una semántica de modelos, aliada
con teorías de la psicología cognitiva, permitiría profundizaciones y tratamientos
instrumentales de este componente semántico.
El sintáctico explica las interrelaciones de encodificación/descodificación que
ocurren por referencia a un lenguaje o sistema de signos.
El físico explica las interrelaciones de transmisión/recepción que tienen lugar por
referencia a un soporte o vehículo material de “Inscripción del enunciado” Martínez (2002)
y una vía de acceso sensorial. El término medio permite conceptuar la naturaleza física y
las potencialidades materiales de este soporte o vehículo perceptual, en función de las
condiciones de lenguaje y, en definitiva, de los datos pragmático-semánticos.
68
No obstante, se realizó una Entrevista semiestructurada con un guión de siete (07)
preguntas abiertas preestablecidas, de las cuales podrán derivarse categorías de análisis
no establecidas en la fase inicial, las mismas irán emergiendo en la medida en que se
analicen los resultados.
Conviene destacar, asimismo, que para el desarrollo de los objetivos con
dimensión teórica, la técnica de análisis de datos empleada fue el análisis documental o
análisis de tipo doctrinal; el cual permitió, mediante una operación intelectual objetiva, la
identificación y descripción de los elementos del contenido, significado y forma del
documento y su comparación con otros de similar significado y valor con los hechos
observables en la realidad.
5. Procedimiento para el Análisis de los Datos
Una vez recolectadas las entrevistas se deben categorizar, luego se construyeron
estructuras individuales, así como generales, a continuación se contrasta a partir del
marco referencial y por último se realizaron los lineamientos estratégicos de la
investigación.
5.1. Categorización
También denominado por Martínez (2004) como la clasificación de las partes en
relación a un todo, de describir categorías o clases significativas, de ir constantemente
diseñando, rediseñando e integrando, reintegrando el todo y las partes, a medida que se
revisa el material y va emergiendo el significado de cada sector, evento, hecho o dato.
A fin de categorizar se debe clasificar, conceptuar o codificar la categoría descriptiva,
el contenido o idea central de cada unidad temática.
Es posible crear subcategorías o propiedades descriptivas para mayor especificidad o
categorías más amplias y comprensivas, de esta forma se asociarán categorías de
acuerdo con su naturaleza y contenido.
Una buena categorización debe ser tal que exprese con diferentes categorías y
precise con propiedades adecuadas lo más valioso y rico de los contenidos protocolares,
de tal manera que facilite, luego, el proceso de identificar estructuras y determinar su
función. El procedimiento práctico para la categorización es:
Transcribir la información derivada de las entrevistas en los dos tercios derechos de
las páginas, dejando el tercio izquierdo para la categorización y las anotaciones
69
especiales. Se enumeran las páginas y las líneas del texto para su fácil manejo
posterior.
Dividir el contenido en unidades temáticas.
Categorizar, es decir, conceptuar o codificar mediante un término o expresión breve
que sean claros e inequívocos escritos en el tercio izquierdo de la página.
Las categorías se pueden subdividir en subcategorías, las cuales se diferencian por
diferentes propiedades. Hubo categorías que se pudieron agrupar en otras más amplias y
comprensivas.
Se agrupan las categorías de acuerdo a su naturaleza y contenido, esto depende de la
capacidad de síntesis del investigador. Se cortan y apilan por índices en carpetas
individuales haciendo referencia a la página y a las líneas, ejemplo: p. 22, líneas 5-11.
En virtud de lo anteriormente planteado, se diseñará a través de una matriz de análisis
en la que se contrastó los documentos formales de las organizaciones objeto de
estudio.
5.2. Estructuración
La estructuración se debe realizar en dos pasos, la individual y la general. La
primera referida a cada miembro o fuente de información (entrevistas individuales a
expertos). La segunda se relaciona con todos los miembros o fuentes de información (14
entrevistas a expertos).
El proceso en sí de la estructuración, lleva generalmente a usar metáforas o
analogías, bien sea gráficamente a través de mapas conceptuales, o como diseños
gráficos que permitan integrar y relacionar muchas cosas, además de ayudar a captar en
forma simultánea y simple la organización y sistematización como la mayor parte del
cuerpo de conocimientos y generalizaciones disponibles.
De acuerdo a lo anteriormente planteado, el proceso de estructuración se distingue
claramente en dos etapas, iguales en cuanto a su proceso pero diferente en cuanto a su
objetivo: estructuración individual y estructuración general. La primera se refiere a cada
experto entrevistado y la segunda a relacionar a todos los expertos entrevistados y así
englobar la problemática planteada.
5.3. Contrastación
Esta etapa de la investigación consiste en relacionar y contrastar los resultados con
70
aquellos estudios paralelos o similares que se presentan en el marco teórico, con el fin de
precisar otros estudios desde perspectivas diferentes o sobre marco teóricos más amplios
y explicar lo que el estudio verdaderamente significa.
El hecho de comparar y contraponer las conclusiones del estudio con
respecto a las de otros investigadores, igualmente rigurosos, sistemáticos y críticos no
sólo permitió entender las posibles diferencias, sino que hizo posible una mayor
integración enriqueciendo los conocimientos en el área de los valores éticos
comunicativos.
5.4. Teorización
Para la creación de una teoría se necesita una imaginación creadora. En este
sentido, Perdomo (2001) afirma que las teorías son el resultado de una intuición poética.
Las hipótesis y las teorías no derivan de un hecho observado sino que se toman en
cuenta para dar cuenta de ellos; son conjeturas relativas a las conexiones que se puedan
establecer entre el fenómeno estudiado y las uniformidades que subyacen a éstos.
Las teorías son una construcción mental simbólica, verbal o iónica, de naturaleza
conjetural o hipotética que obliga a pensar de un modo nuevo al completar, integrar un
cuerpo de conocimientos que hasta el momento se consideraban incompletos, inconexos
o intuitivos.
En síntesis, no existen técnicas operativas para construcción de teorías y no se
tendrán jamás.
Por esa razón, las teorías no se consiguen manipulando datos, con la ayuda de
computadoras o sin ellas, sino inventando una esquematización ideal del objeto de la
teoría y asociándola luego en forma gradual, es decir, introduciendo más conceptos
teóricos así como relaciones más complejas entre ellos, como lo exija y permita la
imaginación pero con la ayuda de la razón además de la experiencia.
En esta investigación se ha construido, teoría en los diferentes capítulos, no
obstante, se considera el capítulo cinco (en su totalidad) producto de la reflexión e
interpretación de las entrevistas y las observaciones participantes.
6. Validez
La validez es la fuerza mayor de las investigaciones cualitativas y más aún las de
tipo etnográfico.
71
El nivel de validez de un método o de una técnica metodológica y de las
investigaciones realizadas con ellos se juzga por el grado de coherencia lógica interna de
sus resultados (validez interna) y por la ausencia de contradicciones con otras
investigaciones o estudios bien establecidos (validez externa).
Para explicar la validez interna se corrobora estructuralmente con la técnica de
triangulación, las grabaciones de audio que permitan escuchar además de analizar los
hechos repetidas veces y con la colaboración de diferentes colaboradores. Es una
actividad de evaluación y retroalimentación constante.
La validez externa consiste en averiguar hasta qué punto las conclusiones de un
estudio son aplicables a grupos similares, es necesario recordar que a menudo las
estructuras de los significados descubiertas en un grupo no son compatibles con las de
otro, es un caso muy particular de generalización intencionada.
7. Fiabilidad
La Fiabilidad para Salking (2001) no es más que el grado de congruencia con el
que se realiza la medición de una variable. No obstante, en el caso de las ciencias
humanas es prácticamente imposible reproducir las condiciones exactas de un
comportamiento, actitud o forma de decisiones.
Para la Fiabilidad cualitativa, Martínez (2002) afirma que la misma tiene dos
momentos internos y externos. La interna se evalúa a través del uso de informantes clave
que confirmen la objetividad de los jueces que verificarán el nivel de congruencia de los
valores estudiados.
Esta Fiabilidad interna se llama interjueces y se considera óptima si alcanza un
70%. En la presente investigación contuvo 10 jueces, los cuales estuvieron en un 100%
de acuerdo con las afirmaciones hechas en el estudio.
Los jueces verificaron los datos primarios, analizaron e interpretaron los resultados
a través del trabajo en equipo con la investigadora, para esto se utilizó los medios
técnicos disponibles, es decir, las grabaciones de las entrevistas.
La Fiabilidad externa, según Goetz y Lecompte (1984), citado por Martínez
(2004) aconseja recurrir a las siguientes estrategias: precisar el nivel de participación y la
posición asumida por la investigadora en el grupo estudiado, identificar claramente a los
informantes, descripción del contexto físico, social e interpersonal, precisar los métodos
de recolección de información y de análisis, de tal manera que sirva de manual de
operación para repetir el estudio.
72
8. Procedimiento de la Investigación
El proceso general de investigación comprende una serie de etapas, que Bernal
(2000) describe así:
Selección del Tema: Luego de lecturas y consultas realizadas en relación al tema de la
Ética Gerencial, se decidió conjuntamente con el tutor el título tentativo de la
investigación.
Continuando con la investigación documental preliminar, se hizo un planteamiento
inicial de la problemática en torno a la responsabilidad de las empresas frente a sus
grupos de interés.
Definida la problemática, se establecieron los objetivos tanto generales como
específicos que llevarían al logro del objetivo general, conjuntamente con el tutor de
contenido.
El Marco Teórico, se inició revisando investigaciones previas relacionadas con la
variable objeto de estudio, o temas cercanos. De allí surgió un marco de antecedentes,
que permitieron desarrollar un esquema preliminar de los aspectos relacionados con la
ética y la comunicación para profundizar en la revisión bibliográfica.
Se culminó esta etapa con la construcción del cuadro de matriz de análisis, en función
de los objetivos específicos, categorías y subcategorías que definen las variables objeto
de estudio.
Posteriormente, se especificaron los lineamientos metodológicos de la investigación,
determinándose la manera como la investigadora aborda su trabajo de búsqueda de
nuevos conocimientos. Todo esto mediante el señalamiento del tipo y diseño de la
investigación, de la población en estudio, de las técnicas e instrumentos para la
recolección y análisis de la información, de la validez y la fiabilidad del estudio y del
procedimiento para el análisis de los datos.
x Caracterización y delimitación de la población: En esta etapa se identificarán y
cuantificarán las diferentes poblaciones que estarían involucradas en la
investigación, finalizando en su delimitación a través de la selección para cada caso.
A su vez, se realizó la construcción de un instrumento metodológico (Guión de
entrevista semiestructurada) para la recolección, categorización, contrastación y la
Teorización o presentación de los resultados.
Por una parte, se realizará una entrevista semiestructurada grabada con diferentes
interrogantes asociadas a los valores éticos unidos a la comunicación. De allí se concretó
unos hallazgos descriptivos para luego determinar y generar lineamientos estratégicos.
73
La última parte es relacionar a través de cada uno de los objetivos, variable, categoría,
subcategoría, las Consideraciones Finales y las Sugerencias de la investigación, en las
cuales la investigadora planteó su posición personal respecto al objeto en estudio y las
posibles soluciones o alternativas a los problemas que existen en torno al mismo.
74
CAPITULO IV
RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN
Esto permitió conocer y contrastar múltiples puntos de vista conjugados en un
mismo tema o circunstancia como lo es el tema de las Ética y la Comunicación en
empresas de servicio público, con el propósito de aproximarse a un entendimiento
profundo de la realidad que permitió construir interpretaciones justificadas de acuerdo a la
realidad.
No obstante, si bien es cierto resulta cada vez más difícil encontrar un único valor
que mida el éxito empresarial, también es cierto que existe un consenso creciente
respecto a que una empresa con un compromiso ético con todos sus grupos de interés
mejora sistemáticamente sus resultados en el largo plazo.
Por un lado, la entrevista semiestructurada contenía un total de siete (07)
preguntas generales donde se adoptó una forma de diálogo coloquial básicamente
flexible, dinámica, básicamente no directiva. La idea principal estribó en hacer que el
entrevistado hablara libremente en el marco de su experiencia vivencial y su personalidad.
Asimismo, es preciso señalar que al momento de las entrevistas se concertó una
reunión con la investigadora y los gerentes que conforman el tren gerencial de las
hidrológicas, en virtud de sus múltiples ocupaciones; motivo por el cual, se llegó a un
consenso en las respuestas, lo que conlleva a que se hagan repetitivas muchas de ellas.
En cuanto a la observación participante se tomaron notas de cada uno de los
lugares donde se desarrollaron las entrevistas, las personas que sirvieron para tal fin, los
detalles que se notaron, la fecha de realización, y en líneas generales, información
relevante al momento de la contrastación de la información agrupada por la investigadora.
Una vez obtenida la información necesaria se procedió a su análisis siguiendo el
procedimiento siguiente:
- Categorización: También denominado por Martínez (2004) como la clasificación
de las partes en relación a un todo, de describir categorías o clases significativas, de ir
constantemente diseñando, rediseñando e integrando, reintegrando el todo y las partes, a
medida que se revisa el material y va emergiendo el significado de cada sector, evento,
hecho o dato.
A fin de categorizar se debe clasificar, conceptuar o codificar la categoría
descriptiva, el contenido o idea central de cada unidad temática.
75
Es posible crear subcategorías o propiedades descriptivas para mayor
especificidad o categorías más amplias y comprensivas, de esta forma se asociarán
categorías de acuerdo con su naturaleza y contenido.
- Estructuración: La estructuración se debe realizar en dos pasos, la individual y la
general. La primera referida a cada miembro o fuente de información (entrevistas
individuales a expertos). La segunda se relaciona con todos los miembros o fuentes de
información (14 entrevistas a expertos).
El proceso en sí de la estructuración, lleva generalmente a usar metáforas o
analogías, bien sea gráficamente a través de mapas conceptuales, o como diseños
gráficos que permitan integrar y relacionar muchas cosas, además de ayudar a captar en
forma simultánea y simple la organización y sistematización como la mayor parte del
cuerpo de conocimientos y generalizaciones disponibles.
De acuerdo a ello, el proceso de estructuración se distingue claramente en dos
etapas, iguales en cuanto a su proceso pero diferente en cuanto a su objetivo:
estructuración individual y estructuración general. La primera se refiere a cada experto
entrevistado y la segunda a relacionar a todos los expertos entrevistados y así englobar la
problemática planteada.
- Contrastación: Esta etapa de la investigación consiste en relacionar y contrastar
los resultados con aquellos estudios paralelos o similares que se presentan en el marco
teórico, con el fin de precisar otros estudios desde perspectivas diferentes o sobre marco
teóricos más amplios y explicar lo que el estudio verdaderamente significa.
El hecho de comparar y contraponer las consideraciones finales del estudio
con respecto a las de otros investigadores, igualmente rigurosos, sistemáticos y
críticos no sólo permitirá entender las posibles diferencias, sino que hizo posible una
mayor integración enriqueciendo los conocimientos en el área de los valores éticos
comunicativos.
- Teorización: Para la creación de una teoría se necesita una imaginación creadora.
En este sentido, Perdomo (2001) plantea que las teorías son el resultado de una intuición
poética.
Las hipótesis y las teorías no derivan de un hecho observado sino que se toman en
cuenta para dar cuenta de ellos; son conjeturas relativas a las conexiones que se puedan
establecer entre el fenómeno estudiado y las uniformidades que subyacen a éstos.
Las teorías son una construcción mental simbólica, verbal o iónica, de naturaleza
conjetural o hipotética que obliga a pensar de un modo nuevo al completar, integrar un
76
cuerpo de conocimientos que hasta el momento se consideraban incompletos, inconexos
o intuitivos.
No obstante, no existen técnicas operativas para construcción de teorías y no se
tendrán jamás. Por esa razón, las teorías no se consiguen manipulando datos, con la
ayuda de computadoras o sin ellas, sino inventando una esquematización ideal del objeto
de la teoría y asociándola luego en forma gradual, es decir, introduciendo más conceptos
teóricos así como relaciones más complejas entre ellos, como lo exija y permita la
imaginación pero con la ayuda de la razón además de la experiencia.
En esta investigación se ha construido, teoría en los diferentes capítulos, no
obstante, se considera el capítulo cuarto (en su totalidad) producto de la reflexión e
interpretación de las entrevistas y las observaciones participantes.
El análisis de la lectura de los textos o documentos formales estuvo basado en
inferir de la Comunicación directa y obvia, específicamente en la Visión, Misión y Valores,
las categorías centrales de esta investigación a través de los criterios establecidos para
tal análisis.
Para las tres empresas, el grupo de interés se seleccionó en un solo nivel, que es
el personal directivo medio, exclusivamente gerentes.
Los resultados obtenidos de los métodos aplicados, se contrastaron y se analizaron
con la finalidad de construir un resultado general, que permitió dar respuesta a las
interrogantes formuladas en esta investigación.
Asimismo se expondrá los resultados obtenidos de la aplicación de los métodos de
recolección de datos utilizados: el análisis de contenido resultado de la lectura de los
textos formales de las organizaciones seleccionadas y de las entrevistas a profundidad,
con el propósito de recopilar una información más directa basada en testimonios orales de
cómo los involucrados en las organizaciones seleccionadas ven, entienden y construyen
su mundo.
Dado que la investigación fue estructurada en el desarrollo de cinco (05) objetivos
específicos, se procedió de seguida, a presentar la información recabada para la
consecución de los mismos, en los términos siguientes:
En relación al objetivo uno (01) relacionado con la Identificación de valores
consagrados en la plataforma ética de las empresas en estudio, se obtuvo lo siguiente:
(Ver Tabla 5).
77
Tabla 5
Tabla de Contenido de los Documentos formales de la Organización
HIDROLAGO. 2005.
Unidad de Unidad de Observación Categorías
Análisis de Análisis
Misión Garantizar la prestación de los Servicios de Agua Bases Éticas
Potable y Saneamiento para mejorar la calidad de Comunicación
vida de la Comunidad zuliana, mediante la acción Empresarial.
comunitaria, con base a los principios de equidad,
igualdad, justicia social y solidaridad, a través de
una gestión empresarial excelente que permita el
desarrollo sustentable del sector a costos
razonables e impulsar la reversión de los servicios
a los municipios, de acuerdo al marco legal
vigente.
Visión Garantizar la prestación de los Servicios que logre
el más alto nivel de satisfacción y apoyo irrestricto
a sus Comunidades, integrada por personal
altamente capacitado y beneficiado, y con
tecnología de avanzada a través de la autogestión,
situándonos a la vanguardia en el proceso de la
transferencia de los servicios.
Valore El personal que constituye la C.A. Hidrológica del
s Lago de Maracaibo, posee un conjunto de valores
que orienta la actuación y la conducta, los cuales
se basan en lo siguiente: Coordinación,
Cooperación, Respeto, Disciplina, Sentido de
Pertenencia, Compromiso Social.
Fuente: Seijo (2005).
Análisis Conceptual. Documentos Formales de Hidrolago.
Asimismo del análisis de contenido anteriormente realizado a los documentos
formales de Hidrolago, se pudo inferir, tomando en consideración las categorías
principales de este estudio lo siguiente: Se puede inducir de los textos de la visión y la
misión, la disposición de sus acciones hacia el cumplimiento de las obligaciones con la
empresa y con la sociedad, entendiendo esto como la significación del valor ética.
78
De igual manera se infiere de los textos presentados que es una Organización que
está intentando cambiar, aprovechándose del sentido de oportunidad que la realidad
social le está ofreciendo.
Esto se observa, cuando ellos señalan que desean convertirse en una empresa
descentralizada y autofinanciable que permita garantizar el suministro de agua necesario
para el consumo humano, industrial y comercial; de igual forma, cuando pretenden
promover la participación de todos en la organización, en especial de la comunidad a fin
de optimizar la calidad de vida.
La visión, misión y valores presentados demuestran claridad en la formulación de
sus textos, más no así revelan una conexión que permita deducir que están avocados a
través de estos documentos a promover eficientes procesos de comunicación que sirvan
de enlace o de integración entre su gente y de ellos con la colectividad.
Como seguimiento de la actividad de recolección de información se procedió a
realizar en Hidrolágo una serie de entrevistas en profundidad clasificando los
entrevistados en un solo grupo, conformado por gerentes.
En referencia a los objetivos 2, 3 y 4, los cuales se desarrollaron a través de las
entrevistas realizadas al personal Gerencial de Hidrolágo, se obtuvo lo siguiente:
Informante 1:
1. ¿Qué situaciones reflejan una concordancia entre los valores presentes en la
Comunicación y la Conducta de los miembros de la Organización?
Deben existir valores presentes en todos nosotros que vayan de la mano a objeto
de solucionar los problemas de los trabajadores.
2. ¿Cómo se dan a conocer los elementos que identifican (Visión, Misión, Valores) en
esta Organización?
Bajando la información
3. ¿Qué situaciones habría que vencer para mejorar las Comunicaciones en esta
Organización?
Que sean escuchadas las sugerencias y los aportes que puedan generar los
trabajadores.
4. ¿Considera que la Comunicación en la Organización refleja los Valores, la Visión y
la Misión de la Organización?
79
No, estos elementos no son reflejados, debido a que en la empresa la
Comunicación es discontinua, con los cambios políticos suscitados en la misma.
5. ¿Son escuchadas las sugerencias y nuevas ideas en su Organización?
Depende del momento en que el personal requiera plantearlo.
6. ¿Considera la Comunicación efectiva como una exigencia para alcanzar los
objetivos propuestos?
Si
7. ¿Considera usted que la participación del factor humano es fundamental a fin de
lograr los objetivos de productividad necesarios para la Comunicación
Intraorganizacional?
Si (100%)
Informante 2:
1. ¿Qué situaciones reflejan una concordancia entre los valores presentes en la
Comunicación y la Conducta de los miembros de la Organización?
Deben existir valores presentes en todos nosotros que vayan de la mano a objeto
de solucionar los problemas de los trabajadores.
2. ¿Cómo se dan a conocer los elementos que identifican (Visión, Misión, Valores) en
esta Organización?
Bajando la información.
3. ¿Qué situaciones habría que vencer para mejorar las Comunicaciones en esta
Organización?
Que sean escuchadas las sugerencias y los aportes que puedan generar los
trabajadores.
4. ¿Considera que la Comunicación en la Organización refleja los Valores, la Visión y
la Misión de la Organización?
No, estos elementos no son reflejados, debido a que en la empresa la
Comunicación es discontinua, con los cambios políticos suscitados en la misma.
80
5. ¿Son escuchadas las sugerencias y nuevas ideas en su Organización?
Depende del momento en que el personal requiera plantearlo.
6. ¿Considera la Comunicación efectiva como una exigencia para alcanzar los
objetivos propuestos?
Si (100%)
7. ¿Considera usted que la participación del factor humano es fundamental a fin de
lograr los objetivos de productividad necesarios para la Comunicación
Intraorganizacional?
Si (100%)
Informante 3:
1. ¿Qué situaciones reflejan una concordancia entre los valores presentes en la
Comunicación y la Conducta de los miembros de la Organización?
Existen algunas situaciones que reflejan una concordancia entre los valores
presentes en la Comunicación, en virtud de la empatía existente entre el Gerente y el
Empleado.
2. ¿Cómo se dan a conocer los elementos que identifican (Visión, Misión, Valores) en
esta Organización?
No hay mucha divulgación.
3. ¿Qué situaciones habría que vencer para mejorar las Comunicaciones en esta
Organización?
Discontinuidad de Procesos.
4. ¿Considera que la Comunicación en la Organización refleja los Valores, la Visión y
la Misión de la Organización?
No, estos elementos no son reflejados, debido a que en la empresa la
Comunicación es discontinua, con los cambios políticos suscitados en la misma.
5. ¿Son escuchadas las sugerencias y nuevas ideas en su Organización?
Si son escuchadas.
81
6. ¿Considera la Comunicación efectiva como una exigencia para alcanzar los
objetivos propuestos?
Si.
7. ¿Considera usted que la participación del factor humano es fundamental a fin de
lograr los objetivos de productividad necesarios para la Comunicación
Intraorganizacional?
Si.
Informante 4:
1. ¿Qué situaciones reflejan una concordancia entre los valores presentes en la
Comunicación y la Conducta de los miembros de la Organización?
Existen algunas situaciones que reflejan una concordancia entre los valores
presentes en la Comunicación, en virtud de la empatía existente entre el Gerente y el
Empleado.
2. ¿Cómo se dan a conocer los elementos que identifican (Visión, Misión, Valores) en
esta Organización?
No hay mucha divulgación.
3. ¿Qué situaciones habría que vencer para mejorar las Comunicaciones en esta
Organización?
Discontinuidad de Procesos.
4. ¿Considera que la Comunicación en la Organización refleja los Valores, la Visión y
la Misión de la Organización?
No, estos elementos no son reflejados, debido a que en la empresa la
Comunicación es discontinua, con los cambios políticos suscitados en la misma.
5. ¿Son escuchadas las sugerencias y nuevas ideas en su Organización?
Si son escuchadas.
6. ¿Considera la Comunicación efectiva como una exigencia para alcanzar los
objetivos propuestos?
Si.
82
7. ¿Considera usted que la participación del factor humano es fundamental a fin de
lograr los objetivos de productividad necesarios para la Comunicación
Intraorganizacional?
Si.
Informante 5:
1. ¿Qué situaciones reflejan una concordancia entre los valores presentes en la
Comunicación y la Conducta de los miembros de la Organización?
Existen algunas situaciones que reflejan una concordancia entre los valores presentes
en la Comunicación, en virtud de la empatía existente entre el Gerente y el Empleado.
2. ¿Cómo se dan a conocer los elementos que identifican (Visión, Misión, Valores) en
esta Organización?
No hay mucha divulgación.
3. ¿Qué situaciones habría que vencer para mejorar las Comunicaciones en esta
Organización?
Discontinuidad de Procesos.
4. ¿Considera que la Comunicación en la Organización refleja los Valores, la Visión y
la Misión de la Organización?
No, estos elementos no son reflejados, debido a que en la empresa la
Comunicación es discontinua, con los cambios políticos suscitados en la misma.
5. ¿Son escuchadas las sugerencias y nuevas ideas en su Organización?
Si son escuchadas.
6. ¿Considera la Comunicación efectiva como una exigencia para alcanzar los
objetivos propuestos?
Si.
7. ¿Considera usted que la participación del factor humano es fundamental a fin de
lograr los objetivos de productividad necesarios para la Comunicación
Intraorganizacional?
Si.
83
Informante 6:
1. ¿Qué situaciones reflejan una concordancia entre los valores presentes en la
Comunicación y la Conducta de los miembros de la Organización?
Existen algunas situaciones que reflejan una concordancia entre los valores
presentes en la Comunicación, en virtud de la empatía existente entre el Gerente y el
Empleado.
2. ¿Cómo se dan a conocer los elementos que identifican (Visión, Misión, Valores) en
esta Organización?
No hay mucha divulgación.
3. ¿Qué situaciones habría que vencer para mejorar las Comunicaciones en esta
Organización?
Discontinuidad de Procesos (10%)
4. ¿Considera que la Comunicación en la Organización refleja los Valores, la Visión y
la Misión de la Organización?
No, estos elementos no son reflejados, debido a que en la empresa la
Comunicación es discontinua, con los cambios políticos suscitados en la misma.
(100%).
5. ¿Son escuchadas las sugerencias y nuevas ideas en su Organización?
Si son escuchadas.
6. ¿Considera la Comunicación efectiva como una exigencia para alcanzar los
objetivos propuestos?
Si.
7. ¿Considera usted que la participación del factor humano es fundamental a fin de
lograr los objetivos de productividad necesarios para la Comunicación
Intraorganizacional?
Si.
84
De las conversaciones sostenidas con estos entrevistados se pudo inferir lo que a continuación se evidencia en la tabla que sigue:
TABLA 6
CATEGORIZACIÓN DE RESULTADOS
ENTREVISTA A PERSONAL GERENCIAL HIDROLAGO
PREGUNTA C AT E G O R I Z AC I Ó N INFORMANTE 1 INFORMANTE 2 INFORMANTE 3 INFORMANTE 4 INFORMANTE 5 INFORMANTE 6
¿Qué situaciones reflejan E xi s te n algunas E xi s te n a lg un as E xi s te n a lg un as Existen algunas
una concordancia entre
los valores presentes en Deben existir valores Deben existir valores situaciones que reflejan situaciones que reflejan situaciones que reflejan situaciones que reflejan
la Com unicación y la presentes en todos presentes en todos
Conducta de los nosotros que vayan de la nosotros que vayan de la una concordancia entre una concordancia entre una concordancia entre una concordancia entre
miembros de la mano a objeto de mano a objeto de
O rga n iz a c ió n? solucionar los problemas solucionar los problemas los valores presentes en los valores presentes en los valores presentes en los valores presentes en
de los trabajadores. de los trabajadores.
Conocim iento de la la Comunicación, en la Comunicación, en la Comunicación, en la Comunicación, en
Plataforma Ética (66,4%),
virtud de la empatía virtud de la empatía virtud de la empatía virtud de la empatía
Valores Presentes
(33,2%). existente entre el Gerente existente entre el Gerente existente entre el Gerente existente entre el Gerente
y el Empleado. y el Empleado. y el Empleado. y el Empleado.
¿ Cómo se dan a conocer
los elementos que No hay mucha No hay mucha No hay mucha No hay mucha
divulgación
identifican (Visión, Bajando la información Bajando la información divulgación divulgación divulgación
Misión, Valores) en esta
Organización?
¿ Qué situaciones habría Que sean escuchadas las Que sean escuchadas las
que vencer para mejorar
las Comunicaciones en sugerencias y los aportes sugerencias y los aportes Discontinuidad de Discontinuidad de Discontinuidad de Discontinuidad de
esta Organización? Procesos Procesos Procesos Procesos
que puedan generar los que puedan generar los
¿Considera que la
Comunicación en la Comunicación en la trabajadores. trabajadores.
Organización refleja los Organización, Escucha
Valores, la Visión y la Sugerencias (33,2%), No, estos elementos no No, estos elementos no No, estos elementos no No, estos elementos no No, estos elementos no No, estos elementos no
Misión de la
O rga n iz a c ió n? Discontinuidad de son reflejados, debido a son reflejados, debido a son reflejados, debido a son reflejados, debido a son reflejados, debido a son reflejados, debido a
Procesos (66,4%).
que en la em presa la que en la empresa la que en la empresa la que en la empresa la que en la empresa la que en la empresa la
Co m un ic a c ió n es Comunicación es Comunicación es Comunicación es Comunicación es Comunicación es
discontinua, con los discontinua, con los discontinua, con los discontinua, con los discontinua, con los discontinua, con los
c am b io s políticos cambios políticos cambios políticos cambios políticos cambios políticos cambios p olític os
suscitados en la misma. suscitados en la misma. suscitados en la mism a. suscitados en la misma. suscitados en la misma. suscitados en la misma.
¿ Son escuchadas las Depende del momento en Depende del momento en
sugerencias y nuevas
ideas en su que el personal requiera que el personal requiera Si son escuchadas Si son escuchadas Si son escuchadas Si son escuchadas
O rga n iz a c ió n? Si Si Si Si
plan te ar lo . plan te ar lo .
¿Considera la Comunicación Efectiva
(100% ):
Comunicación efectiva
com o una exigencia para Si Si
alcanzar los objetivos
pr op ue s to s ?
¿Considera usted que la
participacion del factor
humano es fundamental
a fin de lograr los P a rti c ip ac ión (100%) Si Si Si Si Si Si
objetivos de productividad
necesarios para la
com unicación
in tr ao rga niza c io na l?
Fuente: Seijo (2005) 85
Análisis de Entrevistas Informantes de Hidrolago.
De estas inferencias se dedujo lo que a continuación se presenta:
Es importante antes de comenzar a presentar los resultados, señalar que los
entrevistados en su mayoría gerentes están comenzando una nueva gestión, esto para el
momento en el cual se realizaron dichas entrevistas. A pesar que los entrevistados no
manifiestan su conocimiento de los valores, visión y la misión en términos formales de la
organización, hacen mucho hincapié en que se está trabajando bajo una nueva modalidad
en Hidrolago, la cual les permite funcionar como equipos proactivos y participes de todos
los procesos.
Pretenden con ello implementar un nuevo proceso de inducción y comunicación
para su gente y la comunidad a fin de comprometerlos en la prestación de un servicio que
los beneficie a todos por igual.
En referencia a los valores, los gerentes en su gran mayoría, identifican a la
organización a través de valores tales como: Coordinación, Cooperación, Respeto,
Disciplina, Sentido de Pertenencia, Compromiso Social.
Según informaciones suministradas por la gerencia media de Hidrolago, en su
mayoría gerentes, está avocada a promover “nuevos procesos de comunicación efectiva”,
donde “todo el personal que labora en esta institución se conforme como equipo, el cual
no sólo obedezca órdenes sino que analice, discuta y ejecute de manera coordinada con
los altos directivos de la empresa”. Sin embargo, de acuerdo a la observación de la
investigadora “La Comunicación es la punta de lanza de los obstáculos que se les
presentan en la Organización para avanzar”.
De esto se deduce que la integración en esta organización debe estar deteriorada,
ya que los procesos de comunicación implementados no están rindiendo los frutos que se
esperaban.
Como producto de la observación participante se conoce que la nueva gestión de
Hidrolago está dispuesta a estimular y ofrecer retos y nuevas oportunidades para el
desarrollo profesional de sus empleados. Para ello, se establecieron Convenios de
Capacitación con las Universidades del Zulia, Rafael Belloso Chacín, entre otras. Esta
información fue suministrada por la gerencia media de Hidrolago, en su mayoría gerentes,
en pro del excelente desempeño en la organización.
Para el momento de realización de la investigación, la empresa Hidrolago se
cataloga por ser una Organización con un estilo gerencial presidencialista.
El nuevo equipo de gobierno presenta unas iniciativas en dirección a la democracia
y participación de todos, donde el consenso no es una característica obligante sino que se
86
llega a él, a través de la discusión, análisis y coordinación por parte de los que conforman
esta institución. En relación al objetivo uno (01) relacionado con la Identificación de
valores consagrados en la plataforma ética de las empresas en estudio, se obtuvo lo
siguiente: (Ver Tabla 7).
Tabla 7
Tabla de Contenido de los Documentos formales de la Organización
HIDROVEN. 2005.
Unidad de Unidad de Observación Categorías
Análisis de Análisis
Misión Coadyuvar a la prestación eficiente de los Servicios Bases Éticas
de Agua Potable y Saneamiento, mediante la Comunicación
definición de planes, lineamientos, políticas, normas y Empresarial
desarrollo de actividades dirigidas a fortalecer,
orientar y mejorar la gestión de los entes
responsables de la prestación de dichos servicios, y
ser líder del proceso de reestructuración sectorial.
Visión Ser una empresa eficaz y eficiente, con personal
comprometido con los procesos de cambio que está
asumiendo el Sector Agua Potable y Saneamiento,
capacitado, con experiencia y apto para asumir el rol
rector y regulador y para transferir los servicios a los
Municipios.
Valores Honestidad, Responsabilidad, Excelencia, Respeto,
Meritocracia, Vocación de Servicio, Trabajo en
Equipo, Compromiso.
Fuente: Seijo (2005).
Análisis Conceptual. Documentos Formales de Hidroven.
Asimismo, del análisis de contenido efectuado a los documentos formales de
Hidroven se pudo inferir, tomando en consideración las categorías de análisis principales
de este estudio lo siguiente:
De igual manera se infiere de los textos presentados que es una Organización que
está intentando cambiar, aprovechándose del sentido de oportunidad que la realidad
87
social le está ofreciendo. Esto se observa, cuando ellos señalan que desean convertirse
en una empresa autofinanciable que permita garantizar el suministro de agua necesario
para el consumo humano, industrial y comercial; mediante la definición de planes,
lineamientos, políticas, normas y desarrollo de actividades dirigidas a fortalecer, orientar y
mejorar la gestión de los entes responsables de la prestación de los servicios de agua
potable y saneamiento.
La visión, misión y valores presentados demuestran claridad en la formulación de
sus textos, más no así revelan una conexión que permita deducir que están avocados a
través de estos documentos a promover eficientes procesos de comunicación que sirvan
de enlace o de integración entre su gente y de ellos con la colectividad.
Como seguimiento de la actividad de recolección de información se procedió a
realizar en Hidroven una serie de entrevistas a profundidad clasificando los entrevistados
en un solo grupo, conformado por gerentes.
En referencia a los objetivos 2, 3 y 4, los cuales se desarrollarán a través de las
entrevistas realizadas al personal Gerencial de Hidroven, se obtuvo lo siguiente:
Informante 1:
1. ¿Qué situaciones reflejan una concordancia entre los valores presentes en la
Comunicación y la Conducta de los miembros de la Organización?
Deben existir valores presentes en todos nosotros que vayan de la mano a objeto
de solucionar los problemas de los trabajadores.
2. ¿Cómo se dan a conocer los elementos que identifican (Visión, Misión, Valores) en
esta Organización?
No hay mucha divulgación.
3. ¿Qué situaciones habría que vencer para mejorar las Comunicaciones en esta
Organización?
Falta de Comunicación entre niveles jerárquicos.
4. ¿Considera que la Comunicación en la Organización refleja los Valores, la Visión y
la Misión de la Organización?
No, estos elementos no son reflejados, debido a que en la empresa la
Comunicación es discontinua, con los cambios políticos suscitados en la misma.
88
5. ¿Son escuchadas las sugerencias y nuevas ideas en su Organización?
A veces
6. ¿Considera la Comunicación efectiva como una exigencia para alcanzar los
objetivos propuestos?
Si.
7. ¿Considera usted que la participación del factor humano es fundamental a fin de
lograr los objetivos de productividad necesarios para la Comunicación
Intraorganizacional?
Si.
Informante 2:
1. ¿Qué situaciones reflejan una concordancia entre los valores presentes en la
Comunicación y la Conducta de los miembros de la Organización?
Deben existir valores presentes en todos nosotros que vayan de la mano a objeto
de solucionar los problemas de los trabajadores.
2. ¿Cómo se dan a conocer los elementos que identifican (Visión, Misión, Valores) en
esta Organización?
No hay mucha divulgación.
3. ¿Qué situaciones habría que vencer para mejorar las Comunicaciones en esta
Organización?
Falta de Comunicación entre niveles jerárquicos.
4. ¿Considera que la Comunicación en la Organización refleja los Valores, la Visión y
la Misión de la Organización?
No, estos elementos no son reflejados, debido a que en la empresa la
Comunicación es discontinua, con los cambios políticos suscitados en la misma.
5. ¿Son escuchadas las sugerencias y nuevas ideas en su Organización?
A veces.
89
6. ¿Considera la Comunicación efectiva como una exigencia para alcanzar los
objetivos propuestos?
Si.
7. ¿Considera usted que la participación del factor humano es fundamental a fin de
lograr los objetivos de productividad necesarios para la Comunicación
Intraorganizacional?
Si.
Informante 3:
1. ¿Qué situaciones reflejan una concordancia entre los valores presentes en la
Comunicación y la Conducta de los miembros de la Organización?
Deben existir valores presentes en todos nosotros que vayan de la mano a objeto
de solucionar los problemas de los trabajadores.
2. ¿Cómo se dan a conocer los elementos que identifican (Visión, Misión, Valores) en
esta Organización?
No hay mucha divulgación.
3. ¿Qué situaciones habría que vencer para mejorar las Comunicaciones en esta
Organización?
Discontinuidad de Procesos
4. ¿Considera que la Comunicación en la Organización refleja los Valores, la Visión y
la Misión de la Organización?
No, estos elementos no son reflejados, debido a que en la empresa la
Comunicación es discontinua, con los cambios políticos suscitados en la misma.
5. ¿Son escuchadas las sugerencias y nuevas ideas en su Organización?
A veces.
6. ¿Considera la Comunicación efectiva como una exigencia para alcanzar los
objetivos propuestos?
Si.
90
7. ¿Considera usted que la participación del factor humano es fundamental a fin de
lograr los objetivos de productividad necesarios para la Comunicación
Intraorganizacional?
Si.
Informante 4:
1. ¿Qué situaciones reflejan una concordancia entre los valores presentes en la
Comunicación y la Conducta de los miembros de la Organización?
Deben existir valores presentes en todos nosotros que vayan de la mano a objeto
de solucionar los problemas de los trabajadores.
2. ¿Cómo se dan a conocer los elementos que identifican (Visión, Misión, Valores) en
esta Organización?
No hay mucha divulgación.
3. ¿Qué situaciones habría que vencer para mejorar las Comunicaciones en esta
Organización?
Discontinuidad de Procesos.
4. ¿Considera que la Comunicación en la Organización refleja los Valores, la Visión y
la Misión de la Organización?
No, estos elementos no son reflejados, debido a que en la empresa la
Comunicación es discontinua, con los cambios políticos suscitados en la misma.
5. ¿Son escuchadas las sugerencias y nuevas ideas en su Organización?
A veces.
6. ¿Considera la Comunicación efectiva como una exigencia para alcanzar los
objetivos propuestos?
Si.
7. ¿Considera usted que la participación del factor humano es fundamental a fin de
lograr los objetivos de productividad necesarios para la Comunicación
Intraorganizacional?
Si.
91
Informante 5:
1. ¿Qué situaciones reflejan una concordancia entre los valores presentes en la
Comunicación y la Conducta de los miembros de la Organización?
Deben existir valores presentes en todos nosotros que vayan de la mano a objeto
de solucionar los problemas de los trabajadores.
2. ¿Cómo se dan a conocer los elementos que identifican (Visión, Misión, Valores) en
esta Organización?
No hay mucha divulgación.
3. ¿Qué situaciones habría que vencer para mejorar las Comunicaciones en esta
Organización?
Discontinuidad de Procesos.
4. ¿Considera que la Comunicación en la Organización refleja los Valores, la Visión y
la Misión de la Organización?
No, estos elementos no son reflejados, debido a que en la empresa la
Comunicación es discontinua, con los cambios políticos suscitados en la misma.
5. ¿Son escuchadas las sugerencias y nuevas ideas en su Organización?
A veces.
6. ¿Considera la Comunicación efectiva como una exigencia para alcanzar los
objetivos propuestos?
Si.
7. ¿Considera usted que la participación del factor humano es fundamental a fin de
lograr los objetivos de productividad necesarios para la Comunicación
Intraorganizacional?
Si.
Informante 6:
1. ¿Qué situaciones reflejan una concordancia entre los valores presentes en la
Comunicación y la Conducta de los miembros de la Organización?
Deben existir valores presentes en todos nosotros que vayan de la mano a objeto
de solucionar los problemas de los trabajadores.
92
2. ¿Cómo se dan a conocer los elementos que identifican (Visión, Misión, Valores) en
esta Organización?
No hay mucha divulgación.
3. ¿Qué situaciones habría que vencer para mejorar las Comunicaciones en esta
Organización?
Discontinuidad de Procesos.
4. ¿Considera que la Comunicación en la Organización refleja los Valores, la Visión y
la Misión de la Organización?
No, estos elementos no son reflejados, debido a que en la empresa la
Comunicación es discontinua, con los cambios políticos suscitados en la misma.
5. ¿Son escuchadas las sugerencias y nuevas ideas en su Organización?
A veces.
6. ¿Considera la Comunicación efectiva como una exigencia para alcanzar los
objetivos propuestos?
Si.
7. ¿Considera usted que la participación del factor humano es fundamental a fin de
lograr los objetivos de productividad necesarios para la Comunicación
Intraorganizacional?
Si.
93
De las conversaciones sostenidas con estos entrevistados se pudo inferir lo que a continuación se evidencia en la tabla que sigue:
TABLA 8
CATEGORIZACIÓN DE RESULTADOS
ENTREVISTA A PERSONAL GERENCIAL HIDROVEN
PREGUNTA CATEGORIZACIÓN INFORMANTE 1 INFORMANTE 2 INFORMANTE 3 INFORMANTE 4 INFORMANTE 5 INFORMANTE 6
¿Qué situaciones reflejan Deben existir valores Deben existir valores Deben existir valores Deben existir valores Deben existir valores Deben existir valores
una concordancia entre presentes en todos
los valores presentes en presentes en todos presentes en todos presentes en todos presentes en todos presentes en todos nosotros que vayan de la
la Comunicación y la mano a objeto de
Conducta de los nosotros que vayan de la nosotros que vayan de la nosotros que vayan de la nosotros que vayan de la nosotros que vayan de la solucionar los problemas
miembros de la de los trabajadores.
Organización? Conocimiento de la mano a objeto de mano a objeto de mano a objeto de mano a objeto de mano a objeto de
Plataforma Ética (100%),
solucionar los problemas solucionar los problemas solucionar los problemas solucionar los problemas solucionar los problemas
Valores Presentes
de los trabajadores. de los trabajadores. de los trabajadores. de los trabajadores. de los trabajadores.
¿ Cómo se dan a conocer (100%).
los elementos que No hay mucha No hay mucha No hay mucha No hay mucha No hay mucha No hay mucha
divulgación
identifican (Visión, divulgación divulgación divulgación divulgación divulgación
Misión, Valores) en esta
Organización?
¿ Qué situaciones habría
que vencer para mejorar Comunicación en la Falta de Comunicación Falta de Comunicación Discontinuidad de Discontinuidad de Discontinuidad de Discontinuidad de
las Comunicaciones en Organización, Falta de entre niveles jerárquicos. entre niveles jerárquicos. Procesos Procesos Procesos Procesos
esta Organización?
Comunicación entre
niveles No, estos elementos no No, estos elementos no No, estos elementos no No, estos elementos no No, estos elementos no No, estos elementos no
¿Considera que la jerárquicos(33,2%), son reflejados, debido a son reflejados, debido a son reflejados, debido a son reflejados, debido a son reflejados, debido a son reflejados, debido a
Comunicación en la Discontinuidad de
Organización refleja los Procesos (66,4%), que en la empresa la que en la empresa la que en la empresa la que en la empresa la que en la empresa la que en la empresa la
Valores, la Visión y la Conocimiento de la
Misión de la Plataforma Ética (100%). Comunicación es Comunicación es Comunicación es Comunicación es Comunicación es Comunicación es
Organización?
discontinua, con los discontinua, con los discontinua, con los discontinua, con los discontinua, con los discontinua, con los
cambios políticos cambios políticos cambios políticos cambios políticos cambios políticos cambios políticos
suscitados en la misma. suscitados en la misma. suscitados en la misma. suscitados en la misma. suscitados en la misma. suscitados en la misma.
¿ Son escuchadas las Comunicación Efectiva A veces A veces A veces A veces A veces A veces
sugerencias y nuevas (100%). Si Si Si Si Si Si
ideas en su
Organización?
¿Considera la
Comunicación efectiva
como una exigencia para
alcanzar los objetivos
propuestos?
¿Considera usted que la
participacion del factor
humano es fundamental
a fin de lograr los Participación (100%). Si Si Si Si Si Si
objetivos de productividad
necesarios para la
comunicación
intraorganizacional?
Fuente: Seijo (2005). 94
The words you are searching are inside this book. To get more targeted content, please make full-text search by clicking here.
Ética y Comunicación
Discover the best professional documents and content resources in AnyFlip Document Base.
Search