78 HOUSKEEPING XII

1. Prosedur penataan perlengkapan pada troley antara lain adalah menempatkan bed linen (sheets, pillow cases, duvet cover) di rak bagian bawah. Mengapa demikian? 2. Standard procedure yang harus dilakukan oleh room attendant ketika akan membersihkan kamar tamu harus melakukan greeting dan menawarkan bantuan. Kalimat apa yang anda ucapkan u n t u k m el a k u k a n g reeti n g d a n menawarkan bantuan yang benar bila anda sebagai room attendant? 3. Anda bertugas membersihkan kamar dengan status occupied. Di atas luggage r a c k a n d a m eli h a t ba r a n g y a n g mencurigakan. Langkah apa yang anda lakukan? 4. Dalam membersihkan kamar mandi menggunakan bahan pembersih yang mengandung bahan kimia. Jelaskan alat pelindung diri yang digunakan untuk membersihkan kamar mandi tamu (bath room)! 5. Setelah selesai digunakan untuk membersihkan kamar tamu, perlengkapan, bahan pembersih dan trolley akan dibersihkan dan disimpan di pantry. Menurut anda bagaimana cara menyimpan bahan pembersih tersebut? 44 penilaian harian

LINEN ROOM 1. Setelah mempelajari materi tentang linen room, peserta didik mampu menjelaskan pengertian linen room dengan dengan baik. 2. Setelah mempelajari materi tentang tugas dan tanggung jawab linen section, peserta didik mampu mengidentifikasi pelaksana tugas di linen section dengan baik. 3. Setelah mempelajari materi tentang pengambilan dan pengiriman linen, peserta didik mampu menerangkan prosedur pengiriman linen kotor dari floor section dengan baik. 4. Setelah mempelajari materi tentang gues room supplies, peserta didik mampu menerangkan perbedaan guest room supplies dan gues amenities dengan baik. 5. Setelah mempelajari materi tentang inventory di bagian housekeeping, peserta didik mampu mengidentifikasi jenis-jenis inventory di bagian housekeeping dengan baik. 6. Setelah mempelajari materi tentang parstock linen, peserta didik mampu menghitung 5 parstock linen pada sebuah hotel dengan benar. Room Linen, Amenities, Penghitungan Room Linen dan Amenities BAB III 45

46 HOUSEKEEPING Pendahuluan Linen adalah semua produk berbahan kain yang digunakan oleh housekeeping untuk menyiapkan kamar tamu dan Food & Beverage Ser v i ce untuk peny a ji an ma k anan. Keberadaan linen dalam suatu hotel sangatlah penting, karena merupakan fasilitas yang akan digunakan oleh tamu. Linen untuk kebutuhan hotel dibedakan menjadi 2 (dua) yaitu sebagai berikut. 1. Housekeeping Linen Jenis-jenis linen Housekeeping Department antara lain sebagai berikut. a. Sheet terdiri dari dua jenis yaitu double sheet dan singgel sheet. Double sheet berukuran 230 x 275 cm, Queen ukurannya 275 cm x 250 cm dan King ukurannya 275 cm x 270 cm. Sedangkan single sheet berukuran 175 x 275 cm. b. Blanked, selimut, yang double berukuran 230 x 250 cm, dan single berukuran 175 x 250 cm. c. Pillow case atau sarung bantal berukuran 50 cm x 70 cm. d. Duvet cover/ inner quilt/ isi quilt / Inner duvet / duvet insert. Sebuah kain putih polos yang dijahit berbentuk kantong dan di-filling. Bisa juga dikatakan sebagai selimut. e. Inner duvet lembaran yang dari dacron, untuk diisikan pada duvet cover. f. Bath towel handuk untuk mandi, berukuran 152 cm x 76 cm (berat ± 500 gr). g. Hand towel handuk untuk lap tangan, ukurannya 45 cm x 30 cm (berat 100 gr). h. Face towel handuk khusus untuk lap muka, ukurannya 25 cm x 25 cm (berat 50 gr). i. Bath mat dipakai untuk membersihkan kaki, sebagai keset, sebelum masuk kedalam bath tub untuk berendam, ukurannya 60 cm x 40 cm (berat 350 gr). j. Pool towel adalah handuk kolam merupakan handuk yang memiliki ukuran lebih besar dibandingkan dengan handuk pada umumnya, memiliki bahan handuk yang lebih tebal dan memiliki daya serap tinggi, lembut d a n c u k u p b e s a r s e h i n g g a memungkinan penguna menutupi bagian tubuh secara sempurna. k. Beach towel adalah handuk pantai yang mempunyai motif dan warna cerah. l. Bath robe adalah mantel mandi/ jubah mandi. Digunakan jika selesai mandi atau setelah berenang. Jubah jenis ini biasanya juga dilengkapi dengan kerah dan ikat pinggang. Spa di hotel-hotel juga menggunakan Bath robe untuk jubahnya. m. Bed spread / Bed cover dipasang di atas matras paling atas sebagai penutup bed sehingga sebelum dipakai oleh tamu, bed ini masih dalam keadaan bersih, rapi, disamping juga menjadikan kamar tidur tampak indah, karena bed ini biasanya berwarna lembut menawan. n. Bed skirt berfungsi sebagai penutup spring box (bed) hingga menutup seluruh kaki bed, warnanya disesuaikan dengan interior. o. Bed protector (bed pad) yaitu alas tidur yang dipasang di atas matras, berfungsi sebagai berikut. 1) Sebagai peredam panas karena kasur terbuat dari busa, agar tamu dapat tidur dengan nyaman. 2) Sebagai peredam kotoran. Terutama bila ditempati oleh anak-anak yang terkadang ngompol. Bed pad ini dapat dilepas dan dicuci sementara kasurnya tetap bersih. p. Shower curtain atau gorden yang dipasang di dalam kamar mandi diatas bath tub (bak mandi) ketika tamu mandi dengan shower. Ujung bagian bawah

47 HOUSEKEEPING curtain ini masuk kedalam bath tub sehingga air tidak menggenangi lantai kamar mandi. q. Day curtain / glass curtain adalah gorden jendela yang tipis, transparan (glass) disebut juga net curtain karena seperti jaring. r. Night curtain adalah gorden jendela yang tebal, yang dipasang atau ditutup pada malam hari, disebut juga black out curtain karena dari luar kelihatan gelap shingga orang tidak dapat melihat ke dalam kamar. s. Bed runner adalah selembar kain yang diletakkan melintang pada bagian bawah bed. Fungsinya sebagai penambah kecantikan penampilan tempat tidur tamu di hotel. 2. Food & Beverage Linen Jenis linen yang digunakan di Food & Beverage Deparment antara lain sebagai berikut. a. Napkin adalah serbet makan yang dipasang diatas meja makan dengan berbagi macam bentuk yang sekaligus berfungsi sebagai hiasan. b. Table cloth atau taplak meja digunakan untuk menutup meja makan. Taplak ini ada berbagai jenis ukurannya, sesuai dengan ukuran dan bentuk meja makannya. Tiap outlet (restaurant), kadang mempunyai warna yang berbeda, disesuaikan dengan interior restaurantnya. c. Table skirting adalah kain panjang penutup samping meja menjuntai kebawah sehingga menutup kaki meja dan sebaai penghias. d. Apron/ celemek merupakan rok yang dipakai untuk cooker (juru masak) atau waiter untuk menutup tubuh bagian depan agar pakaian dinasnnya tidak cepat kotor. e. Glass cloth / glass towel adalah kain yang digunakan untuk mengeringkan gelas setelah dicuci, serta mengelap gelas sebelum dipasang, diatas meja makan. f. Kitchen cloth adalah kain lampin untuk mengangkat alat-alat dapur yang panas, misalnya panci, belanga, dan lain-lain g. Tray mat / Place mat adalah kain penutup nampan, terbuat dari kain batik ataubahan lain sehingga tidak licin saat dipakai untuk membawa hidangan bagi para tamu. h. Service napkin adalah kain yang dipakai oleh waiter restaurant saat menuang air es kedalam gelas minum agar tidak menetes dan membasahi tamu. i. Cover chair j. Moulton adalah kain terbuat dari bahan laken (kain yang lembut dan agak tebal) yang dipasang diatas meja, tepat dibawah taplak meja, berfungsi untuk sebagai berikut. 1) Untuk meredam panas hingga cat atau politur meja tidak lekas luka. 2) Untuk meredam suara saat petugas meletakkan/memasang alat-alat makan atau minum di atas meja. k. Green velvet adalah kain yang digunakan untuk taplak meja sidang atau rapat-rapat di dalam ruang pertemuan dan biasanya terbuat dari bahan wool berwarna hijau, walaupun ada juga yang berwarna lain (biru, merah, kuning). Ukuran panjang satu setengah meter sampai empat meter, sedangkan lebarnya 90 cm atau lebih. Kelancaran pengiriman linen kotor ke laundry dan pengiriman linen bersih dari laundry ke linen room sangat menentukan lancarnya operasional kegiatan hotel. Linen menjadi tanggung jawab linen section. Keluar masuknya linen dari dan ke departemen yang ada di hotel diatur oleh linen section. Selain mengurusi linen, linen

48 HOUSEKEEPING seragam karyawan (uniform). Seksi Linen atau linen section adalah bagian dari d e p a rte m e n h o u sekee p i n g y a n g bertanggung jawab terhadap pengadaan dan penggantian linen untuk keperluan housekeeping, restoran, bar, banquet dan out lain di hotel. A. LINENROOM Salah satu bagian yang bertanggung j awa b ter h a d a p p e n g a d a a n d a n penggantian linen adalah Linen Section. Linen section bertanggung jawab atas segala kebutuhan linen baik floor section, public area section, maupun F & B Operation. Kelancaran sirkulasi linen sangat menetukan kelancaran operasional kegiatan hotel. Oleh karena itu cara penyimpanan linen harus baik dan benar, didukung jumlah persediaan linen yang memadai (par stock) tiga sampai empat kali. Untuk menyimpan seluruh linen, linen section mempunyai tempat khusus yang disebut linen room. Linen Room adalah ruangan dimana semua peredaran linen baik yang dipakai di area housekeeping, maupun Food & Beverage Service. Linen room harus terletak di tempat yang baik dan strategis agar mudah dijangkau dan memudahkan penerimaan linen kotor dari kamar-kamar tamu dan food and beverage outlet, serta mengirimkan linen yang masih bersih u n t u k d i p a s a n g . T i d a k se o r a n g karyawanpun yang tidak berkepentingan diperbolehkan memasuki ruangan ini. Linen room tidak boleh berdekatan dengan kitchen karena bau masakan dapat mempengaruhi kondisi linen yang mungkin saja terbawa sampai ke ruang tamu. Linen room harus memenuhi beberapa ketentuan agar pelaksanaan kerja dapat berjalan lancar dan efektif, seperti berikut. 1) Cukup luas sehingga para petugas dapat bekerja secara leluasa dan baik. 2) Lantai bersih, tidak licin, mudah pembersihannya, sebaiknya terbuat dari porselin berwarna putih dan polos. 3) Dinding dan langit-langitnya tinggi dan mudah dibersihkan dan tidak pengap. 4) Mempunyai penerangan yang cukup tetapi tidak menyilaukan, dan ventilasi cukup sehingga sirkulasi udara lancar agar linen yang ada didalam ruangan itu tidak menjadi lembab. 5) Jauh dari kitchen (dapur) untuk menghindari bahaya kebakaran serta tidak terkontaminasi bau masakan. 6) Mudah dijangkau, untuk memperlancar penukaran linen. 7) D i l e n g k a p i d e n g a n r a k - r a k penyimpanan linen dan uniform karyawan. 8) Ada counter tempat penukaran linen guna menghindari masuknya orangorang yang tidak berkepentingan. 9) Pintu dapat dikunci dengan baik demi keamanannya. 10)Letak linen room sebaiknya dekat dengan laundry untuk memudahkan pengiriman linen. Gambar 3.1 Linen Room Sumber: Dokumen Pribadi Linen section secara struktur organisasi berada dibawah housekeeping, tetapi untuk urusan pekerjaan dan kegiatan sehari-hari lebih banyak berhubungan dengan laundry dikarenakan proses pengiriman linen kotor dan pengambilan linen bersihke laundry.

49 HOUSEKEEPING 1. Tugas dan Tanggung Jawab Linen Attendant Pelaksana tugas di linen section adalah sebagai berikut. a. Chief linen room adalah supervisor (pengawas) pada operasional di linen room. b. Linen attendant adalah petugas pelaksana yang menangani sirkulasi linen. c. Seamstres adalah petugas linen yang bertugas menangani linen dan seragam karyawan yang sobek agar dapat dimanfaatkan kembali. Linen section mempunyai tugas sebagai berikut. a. Menyediakan, merawat, memelihara, m er a p i k a n , m e n g awa s i d a n menyimpan linen yang diperlukan. b. Mengatur pendistribusian linen. c. Menjalin hubungan kerja sama. d. Mengatur atau membuat pengajuan penambahan pengadaan linen. e. Mengirimkan linen kotor ke laundry untuk dicuci dan mengambil linen bersih. f. Melaksanakan penyusunan berbagai laporan. g. Melakukan inventarisasi secara berkala. h. Membuat laporan linen yang hilang. i. Menjaga keamanan dan kebersihan linen room. Demi lancarnya kegiatan di linen room maka Linen attendant harus mematuhi tata tertib dan disiplin antara lain sebagai berikut. a. Datang tepat waktu. b. Selama bertugas memakai seragam. c. Bertindak jujur, sopan , dan ramah. d. Dapat bekerja sama dengan atasan dan teman. e. Mematuhi peraturan pokok dari manajemen. f. Dilarang merokok selama berada di ruang linen. g. Dilarang mengobrol atau makan dalam ruang linen. h. Dilarang meletakan linen kotor dekat dengan linen bersih. i. Dilarang menggunakan linen untuk kepentingan pribadi. 2. Peralatan Pendukung di Linen Room Guna memperlancar tugas, linen room harus dilengkapi dengan perlengkapan sebagai berikut. a. Linen wagon / trolley linen Trolley atau wagon adalah kereta dorong yang berbentuk segi empat d e n g a n m e n g g u n a k a n r o d a digunakan untuk menempatkan sementara cucian diproses, dan untuk mengantar cucian yang telah selesai diproses. b. Kursi, meja beserta laci untuk melaksanakan administrasi c. Rack digunakan untuk menyimpan persediaan linen yang bersih. d. Telepon merupakan alat komunikasi di linen room digunakan untuk berhubungan dengan seksi lain. e. Keranjang tempat linen kotor. f. Mesin jahit digunakan untuk memperbaiki linen dan seragam karyawan yang rusak dan perlu diperbaiki. g. Tangga aluminium adalah alat untuk mengambil linen dari rak yang tinggi h. Fire Extinguisher adalah alat p e m a d a m ke b a k a r a n u n t u k keamanan dari bahaya kebakaran.

50 HOUSEKEEPING Gambar 3.2 Trolley linen Sumber: Dokumen Pribadi 3. Prosedur pengambilan dan pengiriman linen a. Pengambilan linen kotor 1) P e n g u m p u l a n l i n e n kotor(Collecting a soiled Linen) Prosedur pengumpulan (collection) linen kotor yang baik akan menguntungkan operasional hotel. Prosedur collection yang tidak benar akan membuat kotoran pada linen bertambah. misalnya bertambahnya d e b u y a n g p a d a a k h i r n y a mengakibatkan meningkatnya biaya untuk bahan pembersih dan operasional. Ada beberapa cara untuk mengumpulkan linen kotor, antara lain sebagai berikut. a) Semua linen kotor dari tiap-tiap kamar dikumpulkan di room attendant station oleh room attendant. Semua linen yang kotor disortir dan dihitung, selanjutnya dikirim ke laundry, dikelompokkan berdasarkan jenisnya dalam catatan linen delivery slip. Setelah linen kotor diserahkan akan ditukar dengan linen bersih untuk disimpan di linen room. b) Linen-linen kotor dikumpulkan dalam Linen humper (untuk room section). Kemudian, petugas linen akan mengambil linen yang kotor dari Linen humper, sekaligus mengumpulkan dan mencatat jenis dan jumlahnya. Pencatatan ini penting dilakukan untuk menghitung jumlah linen yang dipakai dan diganti. c) Pengumpulan linen restoran, bar dan banquet sama seperti linen kamar dimana pengiriman linen kotor dicatat dalam linen laundry delivery. Prosedur pengumpulan itu sendiri akan sangat tergantung kepada tipe dan jumlahnya. Beberapa contoh dasar adalah sebagai berikut. a) Linen kotor harus diletakkan di tempat / keranjang / kotak yang sudah disediakan. b) Linen kotor jangan dipakai untuk kain lap (misuse) karena linen yang sudah dipakai akan semakin kotor, jika digunakan sebagai lap pembersih. c) Linen kotor jangan dicampur dengan linen bersih, karena akan menyebabkan kontaminasi silang. d) Hindari penambahan kotoran pada saat pengumpulan linen kotor. Jangan dibiarkan linen berserakan di lantai. e) Lakukan presorting. Pisahkan linen kotor yang terkena noda seperti semir sepatu, lipstick, darah, minuman dan sebagainya. Gunakan 2 (dua) kantong linen kotor untuk menghinda ri bercampurnya kotoran yang ringan dan yang berat f) Untuk linen Food and Beverage, keluarkan peralatan makan pada waktu clear up. g) J a n g a n s a m p a i a d a barang/pakaian tamu yang terbawa

51 HOUSEKEEPING h) Linen kotor segera dikirim ke Laundry Linen hotel dapat digolongkan ke dalam pengotoran biasa dan pengotoran berat oleh petugas kamar. Tergantung dari jenis linen tersebut dipergunakan untuk apa. 2) T r a n s p o rt a s i l i n e n k o t o r (Transporting of Soiled Linen) Pengiriman linen kotor ke laundry yang dilakukan oleh food and beverage department maupun housekeeping department yang dilakukan secara teratur dan berkala sangat membantu bagian laundry u n t u k m e m per cepa t pr o ses penyediaan linen bersih. Untuk linen di bagian housekeeping yang berada di room/floor section, peran dan petugas yang mengangkut linen (linen runner) dan kerja sama dengan room attendant sangat dibutuhkan. Namun ada beberapa hotel yang menggunakan lubang linen (linen chute) atau lubang di lantai atas yang menghubungkannya dengan laundry area. Sehingga ketika linen kotor (soil linen) dibuang/dijatuhkan melalui linen chute, linen akan langsung jatuh ke laundry area. Gambar 3.3 Lubang linen (linen chute) di floor section Sumber: Dokumen Pribadi Gambar 3.4 Linen Chute dan tempat menampung linen kotor Sumber: Dokumen Pribadi Pengiriman linen restoran, bar dan banquet seperti linen kamar dimana pengiriman linen kotor dicatat dalam linen laundry delivery. Setelah linen kotor diserahkan akan ditukar dengan yang bersih sesuai catatan. Untuk restaurant semua serbet yang sama warnanya dan taplak meja dapat dikumpulkan menjadi satu. Di dalam kegiatan restaurant sangat penting untuk tidak mengikut sertakan sisa-sisa makanan yang ada di meja atau bekas sekaan dengan t a b le n a p k i n , k a re n a a k a n b er p e n g a r u h p a d a ti n g k a t pengotoran dari masing-masing n a p k i n . Se h i n g g a d i d a l a m penanganannya akan berbeda tergantung dari tingkat pengotoran tadi. Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam transportasi linen adalah sebagai berikut. a) Membawa linen dengan tangan 1) hindari membawa linen terlalu berlebihan; 2) hindari linen jatuh kelantai; 3) linen jangan diseret; 4) jangan terinjak dengan sepatu. b) Membawa dengan kantong linen 1) jangan melebihi muatan; 2) jangan menggunakan kantong

52 HOUSEKEEPING yang rusak; 3) kantong harus selalu dicuci. c) Mengirim linen kotor melalui cerobong (Linen chute) 1) hindari linen jatuh kelantai; 2) hindari benda-benda tajam masuk cerobong; 3) area cerobong harus bersih; 4) jangan menginjak linen dengan sepatu; 5) jangan memasukkan lenen terlalu berlebihan; Gambar 3.5 Memilah linen kotor berdasarkan tingkat pengotor Sumber: Dokumen Pribadi Pengangkutan atau transportasi linen kotor setelah disortir dan diklasifikasi tingkat pengotornya, maka linen diangkut untuk dilakukan proses pencucian. Pengangkutan dilakukan dengan berbagai cara antara lain sebagai berikut. 1) Diangkut dengan menggunakan t r o l l e y / k e r e t a d o r o n g yangterbuat dari besi, plastik anyaman kawat, fiber glass kayu dan lain-lain. 2) Diangkut dengan menggunakan keranjang terbuat dari plastik rotan atau bambu. 3) Diangkut dengan menggunakan tas atau bahan pembungkus lainnya. Harus hati-hati untuk mencegah terjadinya pengotoran lebih berat atau kerusakan pada linen, misalnya jangan diseret, a t a u d i t a r i k d e n g a n kereta/trolley. Untuk menjaga kesehatan/hygiene jangan memakai trolley yang sama untuk membawa bahan yang bersih atau yang kotor. Pada saat linen kotor dibawa ke linen room / laundry jangan sampai linen tersebut berserakan dilantai untuk menghindari bertambahnya kotoran. Hindari kerusakan linen dari alat pengangkut (trolley) dan periksa kondisi alat pengangkut agar tidak mengotori dan merusak linen. Gambar 3.6 Membawa linen kotor Sumber: Dokumen Pribadi b. Penggudangan dan Pengaturan Linen di Linen Room Setelah linen kotor dimasukkan ke laundry, maka linen attendant akan memperolaeh linen bersih sesuai jumlah linen kotor yang dikirim. Untuk selanjutnya sebelum dikirim ke pantry untuk digunakan, maka linen akan disimpan terlebih dahulu di room linen untuk dicatat jumlah dan jenisnya lalu ditata di rak linen yang telah disediakan. Namun ada beberapa hotel yang menggunakan sistem pengiriman linen bersih langsung didistribusikan ke pantry room housekeeping dan dicatat/dibagi dimasing-masing pantry menurut jumlah yang telah ditetapkan (minimum parstock pantry)

53 HOUSEKEEPING Linen hotel memiliki harga yang mahal dan jumlah yang banyak sehingga perlu perawatan khusus. Kondisi linen yang dikirim ke linen room harus benar-benar bersih dan kering. oleh karena itu pengaturan linen di linen rack harus memperhatikan hal-hal berikut. 1) Tumpukan linen harus dalam jumlah yang sama. 2) Usahakan ada celah diantara tumpukan linen tersebut. 3) Linen yang berukuran besar diletakkan di rak paling bawah. 4) Linen yang sering digunakan diletakkan di rak yang posisinya sejajar dengan tangan. 5) Kelompokkan linen sesuai dengan jenis dan ukurannya. 6) Pisahkan linen-linen yang tidak terpakai. Agar linen awet, linen harus disimpan dengan baik antara lain sebagai berikut. 1) Setelah dicuci linen dihaluskan dan disimpan di rak penyimpanan dan diatur sesuai ukurannya. 2) Lipatan linen harus menghadap k e l u a r a g a r m e m u d a h k a n p e n g h i t u n g a n m a u p u n pengambilannya. 3) Pengambilan linen system FIFO (first in first out) dimana linen yang baru diterima dari laundry harus disimpan dir a k pa ling bawah supa y a digunakan belakangan, atau linen yang tersimpan terdahulu harus digunakan dahulu agar umur linen panjang dan tidak cepat rusak. 4) Sistem ini juga dipakai pada saat linen runner men-set-up linen di pantry atau di room attendant station. 5) Linen bersih tidak disimpan di dekat linen kotor atau benda yang lain. 6) Linen room selalu dijaga kebersihan dan kerapihannya. Gambar 3.7 Penyimpanan Linen Sumber: Dokumen Pribadi c. Penyimpanan seragam karyawan (uniform) Uniform (seragam karyawan) menjadi identitas karyawan suatu hotel. Pakain seragam dibuat untuk memberikan rasa aman dan nyaman bagi setiap karyawan dan tamu yang dilayani. Secara tidak langsung seragam karyawan merupakan sarana promosi juga. Prosedur meny impan uniform ( ser a g am karyawan) hotel sebagai berikut. 1) Uniform bersih yang dikirim dari laundry, setelah di cek digantung menggunakan hanger pada hanging rack, dijadikan satu berdasarkan nama pemiliknya agar mudah bila dicari. 2) Uniform dikelompokkan menurut departemen dan bagian atau seksi masing-masing karyawan dimana dia bertugas. 3) Uniform disusun menghadap satu arah agar mudah saat diambil.

54 HOUSEKEEPING Sedangkan cara merawat unifom adalah sebagai berikut. 1) Mengatur penukaran uniform kotor dengan uniform bersih berdasarkan schedule. 2) Uniform kotor dikirim ke laundry berdasarkan jenis kain dan tingkat pengotornya. 3) Mengecek kerusakan yang ada (kancing lepas, risleting rusak, sobek, dan lain-lain) untuk dikirim ke seamstress agar diperbaiki. 4) Menyimpan uniform tidak dilipat tetapi digantung menggunakan hanger agar tetap licin, halus dan tidak kusut. Gambar 3.8 Seragam Karyawan di linen room Sumber: Dokumen Pribadi d. Pengiriman linen bersih ke linen room dan pantry Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam pengiriman linen antara lain sebagai berikut. 1) Gunakan kantong / trolly linen a) Jaga kebersihan b) J a n g a n m e m b a w a l i n e n berlebihan 2) Hindari penyalahgunaan dan pencurian linen. Penyalahgunaan linen akan mengakibatkan hal-hal berikut. a) Problem untuk laundry b) Linen cepat rusak c) Biaya penggantian linen tinggi Penyalahgunaan linen segera diinformasikan kepada manajemen dan karyawan. Gambar 3.9 Pengiriman linen ke pantry housekeeping Sumber: Dokumen Pribadi e. Pengambilan dan Pengembalian Seragam Karyawan (uniform) Proses penanganan seragam karyawan disesuaikan dengan tingkat kekotoran. Untuk seragam di kitchen proses pencucian disendirikan dan jumlah seragamnya juga lebih banyak dibanding pada section atau bagian yang lain. Setelah selesai diproses seragam akan dikirim kembali ke linen room linen attendant. Proses pengiriman dengan trolley. Semua seragam karyawan akan digantung dengan hanger dan tidak dilipat agar tetap halus, licin dan tidak kusut. Seragam dikelompokkan menurut departemen seksi masing-masing karyawan dimana dia bertugas. untuk memudahkan pencarian pada saat akan digunakan. Seragam disusun menghadap satu arah s e h i n g g a m e m u d a h k a n pengambilannya. Prosedur penukaran uniform adalah sebagai berikut. 1) Uniform kotor diserahkan kepada linen / uniform attendant sesuai jadwal dengan mengisi uniform slip (daftar cucian uniform) rangkap 2 (dua). 2) Uniform attendant menyerahkan

55 HOUSEKEEPING uniformkotor ke laundry setelah dipilah berdasarkan bahan, warna dan tingkat pengotor untuk diproses cuci. 3) Karyawan yang akan mengambil uniform yang dicucikan harus menyerahkan uniform slip kepada uniform attendant. 4) Uniform attendantmemeriksa u n if o r m s l i p , m e n c a ri k a n , mengambilkan dan menyerahkan kepada karyawan sesuai dengan yang tertera pada uniform slip. Uniform tidak boleh tertukar dengan uniform milik karyawan lain. Gambar 3.10 Pengiriman Seragam Karyawan Sumber: Dokumen Pribadi f. Formulir di linen room Ada beberapa formulir di linen room y a n g d i g u n a k a n u n t u k terti b administrasi, antara lain sebagai berikut. 1) Uniform slip Uniform slip adalah formulir yang digunakan oleh karyawan untuk mencuc i k an pa k a i annny a a t au mengambil uniform yang dicuci. Isi uniform slip adalah sebagai berikut. a) Departemen/seksi dimana karyawan bertugas b) Nama karyawan c) Tanggal mencucikan d) Nomor urut e) Item yaitu jenis seragam yang dicucikan f) Subtotal adalah jumlah tiap item/jenis seragam yang dicucikan. Misalnya celana panjang satu, hem lengan pendek satu, dan sebagainya. g) Total, jumlah seluruh item/seragam yang dicucikan h) Di bagian kanan bawah adalah tanda tangan uniform attendant yang telah menerima dan mengecek uniform karyawan yang diserahkan 2) Log Book. Log book adalah buku laporan dari shift yang baru selesai bertugas pada shift berikutnya, untuk mencatat hal-hal yang perlu diselesaikan atau diketahui. 3) Linen dan Laundry Delivery Slip. Linen dan laundry delivery slip adalah formulir untuk mencatat linen kotor yang dikirim dariroom section maupun dari outlet lainnya. 4) Daily Inventory List. Daily Inventory List adalah formulir untuk mencatat inventory linen seriap hari di linen room. 5) Monthly Inventory List Monthly inventory list adalah formulir untuk mencatat persediaan linen tiap akhir bulan di linen room maupun di outlet lainnya. 6) Lost and Damage Linen Report. List and damage linen report adalah formulir yang digunakan untuk mencatat atau melaporkanlinen-linen tang rusak maupun yang hilang di room

section, linen room ataupun di outlet lainnya.Kerusakan dan kehilangan linen ini dilaporkan pada chief linen room. Berikut contoh uniform slip. Tabel 3.1 Uniform slip B. GUEST ROOM SUPPLIES DAN GUEST AMENITIES Guest Room Supplies adalah barang-barang yang dipakai pada saat tamu datang dan menempati kamar (check in dan stay over). Barang-barang atau room supplies ini tidak boleh dibawa pulang oleh tamu yaitu sebagai berikut. 1. Linen Supplies Macam-macam linen supplies antar lain sheet, pillow case, bath towel, hand towel, face towel, bath mat, shower curtai. 2. Hair Dryer Hair Dryer adalah alat listrik yang digunakan untuk mengeringkan rambut. 3. Bath Robe Bath Robe yaitu kimono yang terbuat dari bahan handuk untuk dipakai sehabis mandi. 4. Waste Basket adalah tempat sampah. 5. Tissue Box adalah tempat tissu. 56 HOUSEKEEPING UNIFORM SLIP Name : ..................... Date : ......................... Departmen : ..................... No Item Code Pcs Remark Linen / Uniform Att

57 HOUSEKEEPING 6. Hanger adalah gantungan baju 7. Ashtray adalah asbak rokok 8. Tray adalah nampan / baki 9. Tea or coffee maker : alat pembuat the atau kopi 10.Tea or caffee cup and saucer : cangkir teh atau kopi dan cawan 11.Bottle Opener adalah alat pembuka botol 12.Drinking glass adalah gelas minum 13.Rubbis Box adalah tempat sampah 14.Remote TV 15.Laundry List 16.Program List TV 17.Telephone Extension 18.Remot AC 19.Room directory: buku informasi kamar 20.Kitab Suci Guest Amenities adalah perlengkapan penunjang yang ada di dalam kamar hotel. Kelengkapan amenities sendiri tergantung dari klafikasi hotel tersebut, mulai dari kamar tamu hingga amenities yang ada di kamar mandi. Setiap hotel mempunyai stadar yang berbeda-beda mengenai jumlah dan jenisnya. Menurut kamus Istilah Pariwisata dan Perhotelan (2003) Amenities adalah kelengkapan yang ada di kamar tidur sebuah hotel yang merupakan fasilitas untuk membuat tamu lebih betah tinggal di kamar hotel. Guest amenitiesadalah Guest Room Give Aways, yaitu guest amenities yang boleh digunakan di hotel dan di luar hotel atau boleh dibawah pulangoleh tamu sebagai kenang-kenangan karena bisa dipakai sebagai promosi hotel, antara lain sebagai berikut. 1. Stationary Kit a. Papper b. Envelope c. Post card d. Guest comment e. Stiker f. Map holder g. Memo pad h. Pencil 2. Bed Room Supplies terdiri dari a. Shoe polish atau semir sepatu b. Laundry bag c. Mineral water d. Condiment e. Slipper f. Laundry list 3. Bath Room Supplies terdiri dari a. Shower cap adalah tudung kepala yang terbuat dari plastik agar rambut tidak basah sewaktu mandi. b. Shampoo adalah obat pencuci rambut. c. Conditioner merupakan obat pelemas rambut yang digunakan setelah cuci rambut. d. Bath Soap adalah sabun mandi. e. Bath Foam adalah sabun cair untuk berendam saat mandi di bath tub. f. Cotton Bud adalah kapas bertangkai untuk membersihkan telinga. g. Dental kit adalah pasta gigi dan sikat gigi h. Comb adalah sisir rambut i. Sanitary bag adalah kantung plastik yang dipasang pada kaleng tempat sampah basah. j. Disposal bag adalah kantung plastik untuk tempat sampah yang basah k. Toilet Paper adalah kertas tisu untuk pembersih setelah buang air. l. Kleneex Tissue adalah kertas tisu y a n g d i g u n a k a n u n t u k membersihkan muka dan tangan. m. Sewing kit adalah alat menjahityang terdiri dari jarum, benang, dan kancing.

58 HOUSEKEEPING n. Disposal bag/ sanitary bag adalah kantong pembuangan sampah basah. o. Matches p. Facial tissue q. Razor atau pisau cukur Gambar 3.11 Contoh gues amenities Sumber: Dokumen Pribadi 4. Mini bar Segala jenis soft drink dan snack atau makanan ringan yang disertai dengan mini bar bill bila dipakai tamu dikenai biaya (charges). C. PENGHITUNGAN ROOM LINEN DAN AMENITIES (INVENTORY) Inventory atau inventarisasi adalah pengawasan pemakaian dan persediaan barang yang dipergunakan pada tiap-tiap bagian (Housekeeping department) baik di kamar, pantry, floor station, linen room, maupun di laundry. Inventory dihitung secara fisik dan selalu dibandingkan dengan inventory bulan yang lalu untuk menentukan banyaknya persediaan (parstock) hotel dan memudahkan pengontrolan barang-barang tersebut. Penghitungan dilakukan secara bersama dalam satu waktu yang sama. Inventory dapat dilakukan secara harian, mingguan maupun bulanan bahkan ada beberapa barang yang diinventory secara tahunan. Inventory yang biasa dilakukan secara menyeluruh adalah inventory (invetarisasi) secara bulanan. Hasil inventory yang akurat dapat dijadikan landasan untuk kalkulasi permintaan b a r a n g k h u s u s n y a p er m i n t a a n penambahan linen. Macam-macam inventory di housekeeping department antara lain sebagai berikut. 1. Inventarisasi perlengkapan kamar tamu (Inventory guest supplies). 2. Inventarisasi alat kebersihan baik manual maupum mekanikal (Inventory cleaning equipment). 3. Inventarisasi bahan pembersih maupun bahan kimia baik di laundry maupun di housekeeping (Inventory chemical). 4. Inventarisasi lena, sheet, towel, napkin, table cloth, curtai, table skrirting, dan lain-lain. (Inventory linen). 5. Inventarisasi seragam karyawan (Inventory uniform). 6. Inventarisasi persediaan makanan dan minuman di dalam kamar (Inventory mini bar). 7. Inventarisasi bahan pembersih laundry (Inventory laundry supplies). 8. Inventarisasi perabot, (Inventory furniture) dilakukan satu tahun sekali. Dari hasil inventarisasi bulanan dapat diketahui hal-hal berikut. 1. Jumlah kamar yang terisi tamu (occupied) selama satu bulan 2. Sisa barang bulan lalu (old stock) 3. Banyaknya permintaan bulan ini (request) 4. Jumlah stock lama tambah permintaan (total available) 5. Sisa bulan ini (new stock) 6. Banyaknya pemakaian (consume) 7. Jumlah / total pemakaian dalam rupiah (amount) 8. Biaya pemakaian per kamar (cost per room)

59 HOUSEKEEPING 9. Banyaknya pemakaian rata-rata tiap kamar (consume per room) 10.Presentasi biaya pemakaian barang Hasil dari inventarisasi bulanan setelah digabungkan dengan stock yang ada di accounting store, diserahkan kepada accounting department untuk dihitung total harga barangnya. Accounting departmentakan menghitung total aset barang tersebut dalam hitungan biji (pcs) dan rupiah. Perhitungan bulan berjalan dibandingkan dengan perhitungan bulan yang lalu apakah ada sel i s i h d a n keti d a k c o c o k k a n (discrepancy) dalam penghitungan. Jika ada kekurangan maka barang tersebut harus ditambah sesuai dengan parstock barang tersebut. Purchase Request (pembelian / penambahan barang tersebut) harus dibuat berdasarkan hasil inventarisasi dan disetujui oleh executive housekeeper dan cost control (accounting). Di screpancyatau ketidakcocokkan penghitungan / selisih dapat disebabkan antara lain karena barang itu hilang, salah hitung, ataupun barang tersebut rusak dan tidak terdata dengan baik. 1. Inventory Linen L i n e n m er u p a k a n p er se d i a a n perlengkapan kamar yang dikategorikan sebagai recycled inventory item dan berada di bawah tanggung jawab Execitive Housekeeper. Pada kenyataanna linen berger a k ke seti ap bagi an yang menggunakan bahkan setiap saat bergerak dari satu tempat ke tempat yang lain, seperti dari kamar ke laundry kemudian ke linen room, dan seterusnya. Demikian juga Food and Beverage linen juga mengalami pergerakan yang sama. Bi aya yang di kelua r k an untuk pengadaan dan pemeliharaan linen cukup besar oleh sebab itu kebijakan dan prosedur (policies and procedure) yang jelas dalam mengelola persediaan linen sangat dibutuhkan seperti prosedur inventory, penyimpanan, pengambilan, penyerahan, pencucian, penggunaan, penggantian dan sebagainya. Kadang-kadang bisa terjadi linen itu rusak atau hilang sehingga perlu dilakukan pengontrolan yang teratur, sering disebut dengan istilah linen inventory baik secara harian, mingguan maupun bulanan. Jadi inventory linen dalam hotel sangat penting untuk mengetahui kemana linen tersebut beredar, apakah linen tersebut sedang terpasang, kotor ataupun di proses dalam pencucian laundry. Linen inventory dapat diartikan sebagai pengontrolan atau pengawasan persediaan linen yang dipergunakan di kamar, yang ada di gudang room attendant station, di outlet-outlet linen room, dan di laundry. Mengingat linen merupakan perlengkapan hotel yang penting dan mahal, maka pengontrolan harus dilakukan secara rutin dan seksama. Lebih jelasnya linen inventory yaitu pengecekan atau perhitungan terhadap jumlah lena yang dimiliki hotel yang sedang beredar. Macam-Macam Linen Inventory sebagai berikut. a. Daily Inventory Daily Iventory adalah inventarisasi harian merupakan pengontrolan dan perhitungan linen yang diadakan setiap hari di seksi masing-masing. Dilaksanakan untuk mengetahui jumlah persediaan yang ada. Bila ada kerusakan, noda, atau hilang dapat cepat diketahui. b. Weekly Inventory Weekly Inventory adalah inventarisasi mingguan merupakan pengontrolan dan perhitungan linen yang diadakan seminggu sekali di linen room maupun diseksi masing-masing dan dilaksanakan untuk mengetahui jumlah persediaan yang ada

60 HOUSEKEEPING selama seminggu. c. Monthly Inventory. Monthly Inventory adalah inventarisasi bulanan merupakan pengontrolan dan perhitungan linen yang diadakan tiap-tiap bulan di seksi-seksi kamar, restoran, bar, banquet, dan outlet lain serta di linen room. Inventarisasi ini diadakan secara menyeluruh tiap akhir bulan. Tujuan dilaksanakannya Linen Inventory adalah sebagai berikut. 1) Mengetahui jumlah linen yang sedang beredar. 2) Mengetahui bila ada kekurangan linen. 3) Mengetahui jumlah linen yang hilang. 4) Mengetahui jumlah linen yang rusak. 5) Mengetahui bila ada kemacetan linen. 6) Dapat mengrontrol linen lebih baik. 7) Dapat mengadakan rekapitulasi linen secepatnya 2. Linen Parstock Parstock adalah perhitungan jumlah linen yang diperlukan untuk menunjang jalannya operasionalhousekeeping, untuk menjaga agar kebutuhan linen sehari-hari dapat berjalan dengan lancar atau aman. Manfaat Linen Parstockantara lain sebagai berikut. a. Untuk mengetahui seberapa besar jumlah linen yang dibutuhkan untuk operasional housekeeping department. b. Sebagai alat kontrol dalam operasional sehari-hari c. Untuk menjamin perputaran linen dalam operasional housekeeping. Tabel. 3.2 Linen inventory form LINEN INVENTORY Month : …………….. No Description Linen Position Total Old Discrepancy Remark Room Pantry Linen Laundry HK Store Stock 1 Bath towel 2 Hand towel 3 Face towel 4 Bath mat 5 Double sheet 6 Single sheet 7 Bed pad double 8 Bed pad single 9 Blanked double 10 Blanked single 11 Pillow case 12 Kimono

61 HOUSEKEEPING Dalam menetapkan parstock linen untuk housekeeping perlu diperhatikan adalah sebagai berikut. a. Jumlah kamar tidur b. Jumlah tempat tidur c. Standard sheet d. Average room occupied Sedangkan linen untuk restoran tergantung pada hal-hal berikut. a. Jumlah restoran yang dimiliki hotel b. Sering ada / tidaknya function atau banquette c. Berapa jumlah tamu yang makan (restorant occupied) Linen parstock adalah jumlah persediaan linen yang dibutuhkan dalam peredaran, atau jumlah persediaan linen yang diperlukan dalam operasi hotel. Persediaan linen ideal adalah 5 par (limat set) dengan asumsi sebagai berikut. 1) 1 par terpasang 2) 1 par di linen room 3) 1 par di main linen room sebagai cadangan 4) 1 par kotor (belum dicuci) 5) 1 par di laundry dalam proses pencucian Hal ini tidaklah mutlak, tetapi sangat tergantung terhadap kemampuan hotel serta management policy hotel. Adapun pengadaan parstock ini meliputi semua perlengkapan yang diperlukan baik di Floor Section maupun Food and Beverage outlet. Minimal perlengkapan linen yang harus dimiliki oleh suatu hotel dalam operasinya adalah 3 par dengan asumsi sebagai berikut. 1) 1 par terpasang 2) 1 par kotor 3) 1 par siap pakai Untuk menghitung parstock yang diperlukan Floor Section, yaitu linen supplies yang digunakan dikamar tamu (guest room), rumusnnya adalah sebgai berikut. Contoh 1 Sebuah hotel memiliki 60 buah kamar twin bed room. Satu bed dipasang 3 single sheet. Satu kamar (dengan dua bed), berarti sheet yang dipasang 6 pcs. Bila hotel tersebut menggunakan 3 parstock single sheet, maka jumlah sheet yang diperlukan adalah? Jawab 60 x 6 x 3 = 1080 pcs Keterangan : 60 = jumlah kamar 6 = sheet yang terpasang 3 = parstock Contoh 2 Di dalam restaurant terdapat 20 buah meja. Masing-masing meja untuk empat orang. Berapa table cloth serta napkin yang harus tersedia untuk 3 par? Jawab Napin yang terpasang 20 x 4 pcs = 80 pcs. Jadi linen supplies yang harus tersedia adalah 3 par Table cloth = 20 x 3 = 60 pcs. Napkin = 80 x 3 = 240 pcs. Ini untuk satu restaurant. Jika restaurant lebih dari satu maka tinggal menghitungnya : Jumlah meja x jumlah linen supplies yang terpasang (table cloth dan napkin) ditiap meja x parstock. Table cloth = 60 x 1 x 3 = 180 pcs. Napkin = 80 x 4 x 3 = 960 pcs. Keterangan : tiap satu meja dipasang 1 table cloth dengan 4 napkin. Jumlah kamar x jumlah linen supplies yang terpasang x parstock

62 HOUSEKEEPING 3. Inventory Guest Amenities Untuk menghitung inventarisasi guest amenities atau inventory guest amenities sama seperti yang biasa dilakukan pada inventarisasi produk lainnya. Untuk mengetahui konsumsi (Consumption) yang digunakan oleh departement housekeeping sebanding atau melebihi total Occupancy atau tingkat hunian kamar yang terisi, bisa menggunakan penghitungan sebagai berikut. a. Tentukan Jumlah quantity barang yang didisplay dalam sebuah kamar (available for room). b. Pastiakan total Consumption dari suatu barang guest supplies. c. Cek total Occupancy pada periode tertentu (perminggu atau perbulan). d. Untuk mengetahui rata-rata consumption silahkan total consumption dibagi dengan total occupancy maka akan menghasilkan nilai rata-rata pemakaian Guest supplies dalam periode tertentu. e. Apabila hasilnya menunjukan nilai antara 0,5 s/d 1,5 menunjukan nilai yang wajar dan apabila nilainya diatas 1.5 menunjukan bahwa jumlah pemakaian terlalu tinggi dan tidak sebanding dengan total occupancy artinya cost guest supplies tinggi. Beginning stock + Incoming stock - Last stock = Consumption Tabel 3. 3 Inventory Guest Supplies Form INVENTORY GUEST SUPPLIES Month : …………… No Of Room :………….. No Nama Unit Price Old Request Total New Consume Amount Cost per Consume % (Rp) Stock Avb Stock Pcs Rp Room per Room 1 Bath foam 2 Shampoo 3 Body lotion 4 Bath soap 5 Shower cap 6 Dental set 7 Comb 8 Cotton bud 9 Sewing kit 10 Comb 11 Sanitary bag 12 dst Total Prepared by Aknowladge by ………………………. ………………………. HK Spv EHK

63 What is a room assistant? Room Attendants are one of the best-known positions in the hotel industry. In a way, they are responsible for maintaining the good reputation of the hotel where they work by providing high-quality service and upholding impeccable room standards. Untuk menambah wawasan lebih jauh kalian juga dapat mempelajari secara mandiri melalui internet. Di internet dapat dicari lebih jauh tentang materi tersebut. Salah satu website yang dapat kalian kunjung untuk menambah wawasan dan pemahaman kalian adalah sebagai beriku. http://jokesenyum.blogspot.com/2012/05/li nen-section.html

Lengkapilah pernyataan di bawah ini dengan benar! 1. Ruangan tempat mengatur peredaran linen di hotel disebut ................... 2. Petugas linen yang bertugas menangani linen dan seragam karyawan yang sobek a g a r d a p a t d i m a n f a a t k a n kembali....................... 3. Supaya awet, pengambilan / penggunaan linen menggunakan sistem FIFO (first in first out), artinya........ 4. Formulir yang digunakan untuk mencatat atau melaporkan linen-linen yang rusak maupun yang hilang ............................ 5. Inventarisasi linen yang diadakan tiap-tiap bulan di seksi-seksi kamar, restoran, bar, banquet, dan outlet lain serta di linen room disebut............. Kegiatan : Aturlah linen hotel sesuai jenisnya dan hitunglah tiga parstock linen housekeeping jika hotel tersebut mempunyai kamar 10 double bed, 15 twin bed! Alat : Macam-macam linen hotel, rak linnen Langkah kerja 1. Siapkan standar penampilan sebagai seorang room attendant profesional. 2. Buatlah daftar jenis-jenis linen hotel dan kegunaannya. 3. Kelompokkan linen tersebut dan aturlah pada rak linen sesuai jenisnya. 4. Buatlah linen Monthly Inventory! 5. Perhatikan dan terapkan aspek kesehatan, keselamatan dan keamanan kerja. 64 TUGAS PRAKTEK

Kelancaran sirkulasi linen sangat menetukan kelancaran operasional kegiatan hotel. Oleh karena itu cara penyimpanan linen harus baik dan benar, didukung jumlah persediaan linen yang memadai (parstock) tiga sampai empat kali. Untuk menyimpan seluruh linen, linen section mempunyai tempat khusus yang disebut linen room. Linen Room adalah ruangan dimana semua peredaran linen baik yang dipakai di area housekeeping, maupun Food & Beverage Service. Pengiriman linen kotor ke laundry yang dilakukan oleh food and beverage department maupun housekeeping departmentyang dilakukan secara teratur dan berkala sangat m e m b a n t u b a g i a n l a u n d r y u n t u k mempercepat proses penyediaan linen bersih. Untuk linen di bagian housekeeping yang berada di room/floor section, peran dan petugas yang mengangkut linen (linen runner) dan kerja sama dengan room attendant sangat dibutuhkan. Namun ada beberapa hotel yang menggunakan lubang linen (linen chute) atau lubang di lantai atas yang menghubungkannya dengan laundry area. Sehingga ketika linen kotor (soil linen) dibuang/dijatuhkan melalui linen chute, linen akan langsung jatuh ke laundry area. Inventory atau inventarisasi adalah pengawasan pemakaian dan persediaan barang yang dipergunakan pada tiap-tiap bagian (Housekeeping department) baik di kamar, pantry, floor station, linen room, maupun di laundry. Inventory dihitung secara fisik dan selalu dibandingkan dengan inventory bulan yang lalu untuk menentukan banyaknya persediaan (parstock) hotel dan memudahkan pengontrolan barang-barang tersebut. Penghitungan dilakukan secara bersama dalam satu waktu yang sama. Inventory dapat dilakukan secara harian, mingguan maupun bulanan bahkan ada beberapa barang yang diinventory secara tahunan. Inventory yang biasa dilakukan secara menyeluruh adalah inventory (invetarisasi) secara bulanan. Hasil inventory yang akurat dapat dijadikan landasan untuk 65 kalkulasi permintaan barang khususnya permintaan penambahan linen. Linen Parstock adalah perhitungan jumlah linen yang diperlukan untuk menunjang jalannya operasional housekeeping, untuk menjaga agar kebutuhan linen sehari-hari dapat berjalan dengan lancar atau aman. 1. Adanya kerusakan atau gangguan di kamar 2. Penambahan tempat tidur 3. Penggantian linen yang kotor 4. Permintaan tambahan Guest suplies 5. Peminjaman peralatan atau barang. 6. Penaganan barang Lost and Found.

1. Jel a s k an jeni s -jeni s linen untuk housekeeping dan food and beverage! 2. Jelaskan prosedur pengiriman linen kotor yang digunakan di seksi kamar! 3. Bagaimanakah prosedur penukaran uniform (seragam) karyawan? 4. Mengapa perlu dilakukan penghitungan linen inventory? 5. Hitunglah 5 parstock sheet bila hotel memiliki 40 buah kamar twin bed room, 20 kamar double bed. Satu bed dipasang 3 sheet! 66 penilaian harian

A. PILIHAN GANDA Pilihlah satu jawaban yang benar dengan memberi tanda silang pada pilihan jawaban anda! 1. Seksi yang bertanggung jawab terhadap pemeliharaan kamar-kamar tamu hotel yang meliputi kebersihan, kerapihan, keindahan dan kenyamanan tamu hotel adalah …a. a. Room section b. Uniform section c. Public area section d. Store section e. Linen section 2. Floor supervisor bertanggung jawab akan kel a n c a r a n t u g a s o p er a s i o n a l pemeliharaan dan kebersihan kamar tamu yang dilaksanakan oleh …a. a. Porter b. Concierge c. Room attendant d. Waitress e. Houseman 3. Kereta dorong untuk membawa secara bersamaan peralatan dan perlengkapan yang diperlukan room attendant pada saat akan membersihkan kamar hotel adalah … a. Bell boy trolley b. Public area trolley c. Room attendant trolley d. Laundry trolley e. Room service trolley 4. Dua kamar yang terletak pada lantai yang sama dan saling berhadapan disebut …a. a. Adjoining room b. Lanais c. Adjacent room d. Cabana e. Duplex 5. Jenis-jenis kamar menurut kelengkapan fasilitasnya disebut … a. Standard, superior, deluxe, suite b. Standard, super standard, superior c. Superior, lux, president suite 67 d. Deluxe, lux, president deluxe e. Yunior, superior, senior 6. Status kamar yang sudah disewa oleh tamu, tetapi tamu tersebut tidak membawa barang ke dalam kamar … a. Check out b. House use c. Room of employee d. No baggage e. Waiting 7. Kunci kamar yang dibawa oleh room attendant selama bertugas merapikan kamar … a. a. Card key b. Guest room key c. Grand master d. Master key e. Pass key 8. Penutup matras yang terbuat dari katun yang tebal berguna untuk penahan dan pelindung matras …a. a. Bath mat b. Bed pad c. Bed cover d. Bed spread e. Bed skirting 9. Berikut ini yang merupakan macam-macam linen untuk perlengkapan kamar mandi adalah … a. Face towel, hand towel, bath towel, bath mat, shower curtain b. Toilet paper, face towel, tissue box, conditioner, shower c. Shower cup, bath towel, bath robe, hand towel, hand towel d. Hair dryer, bath robe, towel rack, shower curtain, tissue paper e. Shower cup, bathubl, bath robe, hand towel, hand towel 10.Kimono yang terbuat dari handuk untuk dipakai sehabis mandi disebut …a. a. B a t h pool b. Bath towel c. Bath mat d. Bath foam PENILAIAN AKHIR SEMESTER GANJIL

68 e. Bath robe 11.Guest supplies di kamar mandi adalah … a. Shoe spoon, laundry bag, slipper, sanitary paper, disposal bag b. Laundry list, shoe shine paper, hanger, comb, glass cover c. Cotton bud, bath foam, shampoo, envelop, stiker, memo pad d. Dental kit, comb, shower cup, cotton bud, bath soap, shampoo e. Dental kit, comb, shower cup, slipper, hanger, shampoo 12.Perlengkapan dan peralatan yang ditata paling atas pada rak trolley room attendant adalah … a. Single sheet b. Double sheet c. Bath towel d. Pillow case e. Guest supplies dan stationary 13.Jenis-jenis peralatan dan perlengkapan untuk penataan trolley kelompok cleaning supplies … a. Soap, Shampoo Bath foam, Dental kit, Body lotion, Conditioner, Cotton bud, Comb b. Glass cleaner, Floor cleaner, Multi purpose cleaner, Furniture cleaner c. Bath mat, Bath robe, Kimono, Shower curtain, Table cloth, Single sheet, Pillow cases d. Bottle spryer, Dust cloth, Floor cloth, Glass cloth, Glass towel, Floor broom e. Toilet bowl brush, Hand brush, Water scope, Sponge rack, Rubber sponge 14.Meja kecil di kamar tamu yang digunakan untuk meletakkan alat-alat room service dan alat-alat makan untuk tamu … a. Dressing table b. Night table c. Wardrobe d. Coffee table e. luggage rack PENILAIAN AKHIR SEMESTER GANJIL 15.Untuk meringankan pekerjaan room attendant, sampah yang dikumpulkan dari kamar tamu ditempatkan di trolley room attendant pada bagian … a. Linen hamper b. Garbage hamper c. Towel rack d. Plastic bag e. Amenities box 16.Prioritas utama membersihkan kamar tamu pada saat high occupancy adalah kamar dengan status … a. Check Out b. Vacant c. Sleep Out d. Occupied e. Don't Disturb 17.Sebuah kamar hotel berbintang memiliki perabotan kamar yang standar. Perabot yang diperlukan sebagai tempat untuk meletakkan barang bawaan tamu adalah … a. Luggage rack b. Televise cabinet c. Wardrobe d. Arm chair e. Dressing table 18.Jumlah kebutuhan sheet yang dipersiapkan untuk enam kamar double bed dengan status occuppied dan lima kamar twin dengan status check out, jika hotel menggunakan standar 3 sheet adalah … a. 17 double sheet, 29 single sheet b. 19 double sheet, 28 single sheet c. 20 double sheet, 27 single sheet d. 16 double sheet, 33 single sheet e. 18 double sheet, 30 single sheet 19.Yang termasuk dalam double bed pada tempat tidur untuk tamu hotel adalah … a. 120 cm x 200 cm, 160 cm x 200 cm, 200 cm x 200 cm b. 100 cm x 200 cm, 120 cm x 200 cm, 160cm x 200 cm c. 120 cm x 200 cm, 160 cm x 200 cm, 189

69 PENILAIAN AKHIR SEMESTER GANJIL cm x 200 cm d. 90 cm x 200 cm, 100 cm x 200 cm, 120 cm x 200 cm e. 160 cm x 200 cm, 180 cm x 200 cm, 200 cm x 200 cm 20.Formulir yang dipergunakan untuk mencatat setiap permintaan perbaikan atas kerusakan yang terjadi di lokasi hotel disebut … a. Work plan b. Housekeeper's work sheet c. Bin card d. Housekeeper report e. Work order 21.Tujuan utama mengibaskan sheet pada saat melakukan striping sheet adalah … a. Mengetahui jika ada barang-barang tamu yang tertinggal b. Mempermudah pekerjaan c. Menghemat tenaga d. Menghilangkan debu yang melekat e. Mengetahui jika ada tip yang ditinggalkan oleh tamu 22.Guest supplies yang ditempatkan di stationary holder adalah …a. a. Shampoo b. Comb c. Cotton bud d. City map e. Tissue 23.Untuk membunuh bakteri pada toilet bowl menggunakan …. a. Detergen b. Multi purpose cleaner c. Desinfectant d. Glass cleaner e. Floor cleaner 24.Langkah awal dalam membersihkan kamar mandi adalah …a. a. Drying b. Mopping c. Brushing d. Rinsing e. Flushing1. 25. Kantung pl a s ti k untuk tempat sampah yang basah disebut … a. Sanitary can b. Sanitary paper c. Disposal bag d. Stationary e. Envelope 26.Alat yang dipakai untuk menutup kepala yang terbuat dari plastik agar rambut tidak basah sewaktu mandi disebut …a. a . Shower curtain b. Shower cup c. Shower head d. Shower pipe e. Shower hold 2 7 . P er a l a t a n y a n g d i p a k a i u n t u k membersihkan kamar yang berlantai karpet disebut …a. a. Floor machine b. Shampooing machine c. Polisher d. Vacuum cleaner e. Machine Cleaner 28.Standar stock linen di hotel agar operasional hotel lancar disebut …a. a . Stoclist b. Linen list c. Par stock d. Inventory e. Linen runner 29.Catatan tentang kehilangan dan kerusakan linen adalah … a. Linen lost and found b. Linen inventory c. Lost and found d. Linen lost and damage e. Sirculation linen 30.Macam-macam linen yang digunakan di departemen housekeeping adalah … a. Bath towel, sheet, beach towel, duvet cover, bed skirting, shower curtain b. Pillow case, hand towel, bath mat, pool towel, bed spread, tray mat, bed cover c. Day curtain, bed pad, table skirting,

70 PENILAIAN AKHIR SEMESTER GANJIL blanket, face towel, napkin, duvet cover d. Sheet, naight curtain, bath robe, table mat, table cloth, pillow case e. Bath towel, sheet, beach towel, duvet cover, moulton, vitrage, shower curtain B. URAIAN Jawablah pertanyaan berikut dengan benar! 1. Jelaskan kriteria kamar yang dikatakan memenuhi standar room qualification ready to sell! 2. Jelaskan jenis-jenis formulir yang digunakan oleh seorang room attendant! 3. Apa yang dimaksud dengan linen parctock dan jelaskan manfaatnya? 4. Hitungl ah 3 pa r s toc k linen bil a menggunakan triple sheet pada sebuah hotel yang memiliki: 75 buah kamar double bed, 10 twin bed room, 3 restoran masingmasing terdiri dari 25 meja, masing-masing meja untuk 4 orang! 5. Jelaskan macam-macam formulir yang digunakan oleh Room Attendant!

71 refleksi SEMESTER GANJIL Setelah mempelajari bab kesatu sampai ketiga ini dan mengerjakan evaluasi semester ganjil, cobalah refleksi diri Anda mengenai materi pada satu semester ini, apakah masih ada materi yang belum dimengerti? Adakah yang masih ingin ditanyakan pada guru pengampu? Jika iya, diskusikan dengan teman maupun guru Anda. Sampaikan juga kekurangan atau kelebihan kegiatan pembelajaran selama satu semester ini kepada guru pengampu untuk perbaikan kegiatan pembelajaran ke depan.

LAYANAN HOUSEKEEPING UNTUK TAMU 1. Setelah mempelajari materi tentang layanan housekeeping untuk tamu, peserta didik mampu menjelaskan jenis-jenis permintaan layanan housekeeping bagi tamu dengan baik. 2. Setelah mempelajari materi tentang layanan housekeeping untuk tamu, peserta didik mampu mengidentifikasi permintaan layanan housekeeping bagi tamu dengan baik. 3. Setelah mempelajari materi tentang prosedur layanan housekeeping untuk tamu, peserta didik mampu menyelesaikan permintaan layanan housekeeping bagi tamu dengan baik. 4. Setelah mempelajari materi tentang layanan housekeeping untuk tamu, peserta didik mampu menerapkan prosedur keamanan dan keselamatan dalam menangani permintaan layanan housekeeping bagi tamu dengan benar. 5. Setelah mempelajari materi tentang permintaan layanan housekeeping untuk tamu, peserta didik mampu menginformasikan kepada tamu tentang waktu pengiriman dan pengambilan barang kepada tamu dengan baik. 6. Setelah mempelajari materi tentang permintaan layanan housekeeping untuk tamu, peserta didik mampu memilih dan mengirim barnag kepada tamu dengan baik. 7. Setelah mempelajari materi tentang pemberian saran kepada tamu mengenai perlengkapan housekeeping, peserta didik mampu memberikan penjelasan cara menggunakan peralatan kepada tamu dengan benar. Jasa Housekeeping, Layanan Housekeeping BAB IV 72

73 HOUSEKEEPING Pendahuluan Seiring dengan perkembangan zaman, saat ini housekeeping tidak hanya terbatas memberikan pelayanan kebersihan saja, melainkan juga pelayanan terbaik yang dapat diberikan kepada tamu. Setiap tamu yang menginap di hotel berhak mendapatkan layanan housekeeping. Housekeeping menyediakan jasa lain untuk memenuhi permintaan tamu (external) dan layanan housekeeping untuk hotel (internal). Pelayanan permintaan tamu (Guest request items / Guest loan items) adalah permintaan tamu atau tamu meminjam sesuatu barang dari housekeeping karena tamu tidak membawa barang tersebut. Peminjaman barang-barang tersebut harus ditulis dengan formulir rangkap dua, yang satu untuk tamu dan yang lembar satunya untuk a r s ip housekeeping. Khusus untuk peminjaman setrika (beserta meja setrikanya) biasanya dibatasi sampai dua jam, hal ini dilakukan karena dikhawatirkan ada tamu lain yang akan meminjamnya. Layanan internal hotel adalah sebagai berikut. 1. Menjaga keber s ihan perkantoran, restaurant, function room, loby, koridor, public toilet, dan lain-lain. 2. Menyediakan dan memelihara pakaian seragam karyawan hotel 3. Menyediakan dan memelihara linen hotel. 4. Menyediakan pelayanan rangkaian bunga dan taman. A. LAYANAN JASA HOUSEKEEPING Segala aspek layanan yang dibutuhkan oleh tamu sesuai dengan prosedur yang berlaku dan batasan tertentu sehingga memerlukan penanganan pelayanan yang sangat serius oleh tenaga yang kompeten adalah pengertian dari layanan jasa housekeeping. Sedangkan secara umum layanan housekeeping dibagi menjadi dua yaitu sebagai berikut. 1. Layanan yang Ditangani Order Taker Layanan ini meliputi pelayanan yang umum di hotel. Terkadang tamu yang menginap dihotel belum mengetahui bagian lain dari hotel sehingga apabila tamu menginginkan sesuatu selalu menghubungi order taker. Layanan yang diberikan oleh order taker ini, misalnya meminjam barang seperti setrika atau barang lainnya, permintaan ekstra bed atau baby coat, permintaan penggantian linen kamar, permintaan pemsersihan kamar, permintaan perpindahan kamar. O r d er t a ker a d a l a h p et u g a s housekeeping yang menangani pekerjaan layanan tambahan yang berhubungan dengan housekeeping maupun departemen lain yang disampaikan melalui telepon ke bagian housekeeping dan berfungsi untuk memastikan tamu yang menginginkan layanan housekeeping dapat segera itindak lanjuti dengan efektif. 2. Layanan yang ditangani personal buttler Layanan ini biasanya lebih bersifat personal, artinya petugas tersebut tidak boleh melayani tamu selain dikamar tersebut. Layanan ini diberikan kepada tamu pada saat sebelum kedatangan tamu sampai denagan keberangkatan t a m u . U m u m n y a l a y a n a n i n i diperuntukkan untuk tamu penting atau VVIP (ver very importan person). B. JENIS-JENIS LAYANAN HOUSEKEEPING 1. Layanan Housekeeping untuk tamu yang dikenakan tambahan biaya diantaranya sebagai berikut. a. Extra Bed (tempat tidur tambahan) Extra Bed adalah tempat tidur tambahan yang dletakkan di dalam kamar tamu, penggunaan extra bed ini dilakukan apabila tamu tersebut menghendaki tambahan tempat tidur karena kamar tersebut terisi lebih dari dua orang. Macam-macam tempat tidur tambahan

74 HOUSEKEEPING atau extra bed antara lain sebagai berikut. 1) Folding Bed Folding Bedadalah tempat tidur tambahan yang bias dilipat dan mempunyai roda sehingga mudah untuk didorong dan di set-up. 2) Standing Bed Standing Bed adalah tempat tidur yang tidak bisa dilipat. Tempat tidur ini lebih berat dari pada folding bed. Biasanya jenis bed ini terdiri dari matras dan dibawahnya ada alas yang terbuat dari kayu, cara membawanya dengan didorong, karena ketika jenis bed ini didirikan dibagian bawah/ kepala (head board) ada rodanya. 3) Sofa Bed Sofa Bed adalah tempat tidur tambahan yang menjadi satu dengan sofa yang ada dikamar tamu. Penggunannya sangat mudah dan praktis karena sofa tersebut telah dimodifikasi sehingga hanya dengan cara membuka bantalan sofa ke arah depan, maka jadilah extra bed setelah ditambahi (di set up). Gambar 4.1 Extra bed Sumber:khrisnabeds.blogspot.com/2013/03/extrabed-kasur-busa-terpasang.html 4) Baby Box / Baby Cot / Baby Crib Baby Box/ Baby Cot / Baby Crib adalah tempat tidur tambahan yang disediakan untuk bayi. Gambar 4.2 Baby cot / crib Sumber: sosrodzice.pl/miejsce/hotel-milomlynzdroj/ b. Baby sitter Baby sitter biasanya bekerja untuk sementara waktu karena adanya permintaan tamu yang membawa anaknya yang masih kecil. c. Wheel chair Gambar 4.3 Wheel chair Sumber:transfermaster.com/blog/view-post/TheWheel-Pad-An-Innovative-Wheelchair-friendly-HouseFor-People-With-Mobility-Problems d. LCD/infocus Gambar 4.4 LCD Projector Sumber : projectorcentral.com/conference-videoprojectors.htm

75 HOUSEKEEPING e. Over Head Projector (OHP) Gambar 4.5 Over Head Projector Sumber:en.wikipedia.org/wiki/Overhea d_projector f. Laptop Gambar 4.6 Laptop Sumber:hotelasahi.com/ja/zimmer/zimmer_118_003- 3/ g. Slide/screen Gambar 4.7 Slide/screen Sumber:log.dimensidata.com/mengenal-jenis-jenisscreen-proyektor/ 2. Layanan Housekeeping untuk tamu tanpa dikenakan tambahan biaya diantaranya sebagai berikut.s a. Hand iron Gambar 4.8 Hand iron Sumber: id.wikipedia.org/wiki/Setrika b. Iron board Gambar 4.9 Iron board Sumber: en.wikipedia.org/wiki/Ironing c. Adaptor/charger Gambar 4.10 Adaptor/charger Sumber:sutamatamasu.com/perkernalkan-proyek-dartsebuah-adapter-laptop-mini-yang-bisa-dipakai-untukcharger-smartphone-sekaligus/

g. Praying mat Gambar 4.14 Praying mat Sumber:en.wikipedia.org/wiki/Prayer_rug h. Mukena Gambar 4.15 Mukena Sumber: Dokumen Pribadi i. Scissors Gambar 4.16. Scissors Sumber: en.wikipedia.org/wiki/Scissors j. Cutter Gambar 4.17 Cutter Sumber:commons.wikimedia.org/wiki/File:Boxcutter.jpg 76 HOUSEKEEPING d. Stop kontak/Electric jack Gambar 4.11 Electric jack Sumber:bisnisreviewkini.wordpress.com/2018/06/05/r agam-jenis-stop-kontak-beserta-kegunaannya/ e. Ketlle jug / water hitter Gambar 4.12 Ketlle jug Sumber:carrington.fandom.com/wiki/File:Coza_electric _kettle.PNG f. Hair dryer Gambar 4.13 Hair dryer Sumber:en.wikipedia.org/wiki/Hair_dryer

k. Kitab Suci l. Sarung m. Pillow n. Blanked o. Pembersih tambahan p. Turn down service Khusus untuk peminjaman setrika (beserta meja setrikanya) biasanya dibatasi sampai dua jam, hal ini dilakukan karena dikhawatirkan ada tamu lain yang akan meminjamnya. Tambahan fasilitas kamar seperti berikut. a. Sewing kit b. Shaving kit / razor kit c. Payung d. Sleeper e. Shoe polish f. Pen / pencil g. Roll paper / toilet paper h. Tissue box i. Stationeries j. Hotel information k. Laundry bag and laundry list l. Trush bag m. Hanger n. Guest supplies C. PENANGANAN LAYANAN HOUSEKEEPING 1. Tujuan layanan housekeeping adalah sebagai berikut. a. Memberikan pelayanan yang lebih kepada tamu b. Membentuk citra hotel terhadap layanan tamu sehingga tamu merasa puas c. Keunikan tersendiri bagi hotel tersebut 2. L a n g k a h - l a n g k a h m e n a n g a n i permintaan tamu a. M e n g u c a p k a n s a l a m d a n 77 HOUSEKEEPING menawarkan bantuan b. Mengkonfirmasikan permintaan tamu, jika perlu dicatat untuk menghindari kesalahan c. Memberitahukan jangka waktu yang diperlukan untuk memenuhi permintaan tersebut d. Menindaklanjuti permintaan tamu sesuai dengan jangka waktu yang disepakati e. M el apor k an peminj aman ke h o u sekee p i n g d e n g a n c a r a memasukkan data didalam log book & formulir permintaan Gambar 4.18 Layanan Housekeeping Sumber: Dokumen Pribadi f. Mengidentifikasikan barang yang diminta g. Memilih dan mengirim barang h. Meletakkan & menata barang jika diperlukan sesuai dengan fungsinya i. Menjelaskan cara penggunaan pemakaian alat sesuai dengan keamanan dan keselamatan kerja j. Memberitahukan standar batas waktu maksimal pemakaian (sesuai kesepakatan) dan akan diambil apabila sudah selesai digunakan k. Menawarkan bantuan lain bila diperlukan l. Mohon ijin pada tamu apabila sudah selesai melayani permintaan tamu tersebut dengan ramah dan sopan

78 HOUSEKEEPING 3. Prosedur Pengiriman Barang yang dipinjam oleh tamu a. Memilih dan memeriksa barang untuk memastikan barang dalam keadaan bersih dan berfungsi dengan baik b. Mencatat barang dan kepada siapa barang tersebut dikirimkan c. Mengantar barang dan mengaturnya dengan tepat. Jika diperlukan beritahu tamu tentang cara pemakaian. Jangan lupa gunakan nama tamu ketika mengirim barang. d. Memintakan tanda tangan formulir kepada dan tinggalkan lembar asli untuk tamu e. Mengembalikan salinan formulir pinjaman ke kantor housekeeping (1 lembar untuk arsip, 1 lembar untuk front office) f. Catat ke dalam log book (untuk barang yang kecil seperti fasilitas untuk kamar mandi hanya perlu dicatat pengantarannya pada log book). Gambar 4.19 Contoh penempatan tambahan extra bed Sumber: Dokumen Pribadi 4. Housekeeping Telephone Manner a. Jawab/terima telepone sebelum berdering 3 x b. Ucapkan selamat dan jati diri “Selamat pagi Housekeeping, ada yang bias dibantu? Atau Good morning housekeeping, may I help you ? c. Gunakan tata bahasa yang baik dan sopan. d. Jangan berbicara terlalu cepat (tergesa-gesa). e. Denga r k an dengan sek s ama permintaan tamu. f. Catat permintaan tamu dalam order taker log book. g. Jangan memotong pembicaraan tamu. h. Ulangi permintaan tamu untuk meyakinkan. i. Segera minta maaf jika tamu menyampaiakn keluhan atau informasi tentang kerusakan atau gangguan. j. Tutup pembicaraan dengan ucapan terima kasih. k. Tersenyum diwaktu bertelepon. 5. Beberapa dokumen untuk mencatat permintaan/peminjaman barang hotel oleh tamu a. Log Book b. Formulir permintaan tamu c. Formulir peminjaman barang d. Formulir Lost and Found e. Formulir Maintenance orde Tabel 4.1 Log Book Diketahui oleh _____________ Tanggal Uraian Keterangan Oleh

Tabel 4.2 Formulir Permintaan Tamu 79 HOUSEKEEPING Tanggal No. Kamar Uraian Oleh Keterangan Masuk Keluar

Tabel 4.3 Formulir Peminjaman Barang Formulir Peminjaman Barang Nama tamu : Nomor kamar : Jenis barang : Check out : Silahkan hubungi kantor housekeeping pada extension … apabila Anda telah selesai menggunakan barang atau bagian Front Office bila Anda meninggalkan hotel. Bila ada yang hilang atau rusak dikenakan biaya: Rp….. Tanda tangan petugas Tanda tangan tamu _________________ ________________ 1. Tamu 2. Front office 3. Housekeeping 6. Menangani Kehilangan Barang Langkah-langkah dalam menerima laporan kehilangan barang milik tamu sebagai berikut. a. Dengarkan apa yang dikatakan tamu b. Tanyakan pada tamu tentang keterangan / gambaran rinci dari barang yang hilang c. Catat permintaan dan rincian tentang barang yang hilang d. Ambil tindakan segera e. Laporkan kehilangan pada penyelia f. Cari barang yang hilang g. Periksa kabel yang tertera pada barang yang hilang untuk memastikan kepemilikan yang benar h. Kembalikan barang yang hilang kepada tamu i. Catat dan laporkan pengembalian barang. 80 HOUSEKEEPING

81 HOUSEKEEPING Tabel 4.4 Prosedur Penanganan Kehilangan Barang Prosedur ini dapat berubah tergantung dari Standar Operasi Prosedur (SOP) setiap perusahaan. 7. Penemuan Barang-Barang Milik Tamu Setiap barang milik tamu yang ditemukan (baik di kamar maupun di area lain di dalam hotel) harus segera dicatat pada list lost and found item, dan dalam lost and found book. Adapun keterangan-keterangan yang harus dicatat dalam daftar penemuan barang tersebut adalah sebagai berikut. a. Nama barang yang ditemukan (ditulis secara rinci) b. Tanggal ditemukan c. Tempat barang ditemukan d. Nama orang yang menemukan e. Keterangan 1) Telah dikembalikan kepada 2) Nama yang menerima barang/ yang mengambil 3) Tanggal penerimaan barang 4) Tanda tangan yang menerima Selain itu pada barang yang ditemukan harus diberi keterangan yang jelas, digantungkan atau diikat pada barang tersebut. Keterangan ini disebut Lost and Found Tag, yang berisi tentang a. Nomor seri barang b. Tanggal diketemukan c. Ditemukan pada jam berapa d. Nama penemu barang Agar barang-barang milik tamu yang tertinggal di kamar dapat segera diketahui dan ditemukan, maka pada waktu room attendant membersihkan kamar yang baru saja ditinggalkan oleh tamu harus memeriksa tempat-tempat berikut. a. Dalam almari b. Bawah tempat tidur c. Dalam / bawah bantal d. Dalam kamar mandi e. Bawah meja f. Dalam laci meja g. Diatas bed h. Dibawah sheet Segera beritahukan pada Front Office Cashier, bila menemukan barang milik tamu dan segera serahkan kepada pemiliknya (apabila tamu masih ada di front office cashier atau masih di dalam hotel. Namun apabila tamu tersebut telah meninggalkan hotel, bawa segera barang tersebut ke housekeeping office untuk disimpan di dalam almari lost and found. Jangan sekali-sekali tidak melaporkan bila menemukan barang milik tamu atau bahkan dibawa pulang tanpa seijin floor supervisor / housekeeper. Yang harus dilakukan bila menemukan barang milik tamu adalah sebagai berikut. a. Laporkan segera kepada front office cashier bila tamu mungkin masih berada di loby. MINTA MAAF HOUSEKEEPING DIKEMBALIKAN FRONT OFFICE / TINDAK LANJUT TIDAK DITEMUKAN DITEMUKAN TAMU

82 HOUSEKEEPING b. Melaporkan dan menyerahkan b a r a n g t e r s e b u t k e p a d a housekeeping office atau floor supervisor. c. Mengisi daftar penemuan barang sesuai dengan keterangan yang tertulis pada daftar penemuan barang tersebut. Barang-barang yang ditemukan, disimpan dalam lost and found section (Housekeeping Office) selama kurun waktu tertentu sesuai dengan kriteria atau jenis barang yang ditemukan. Apabila selama kurun waktu tersebut tidak diambil oleh tamu maka barangbarang temuan tersebut kemudian diserahkan kepada yang menemukan. Kecuali barang temuan yang berupa minuman keras dan obat-obatan terlarang (Narkoba). Karena jenis ini (minuman keras) maka diserahkan ke Food and Beverages Service (Bar). Untuk jenis barang yang berupa obat-obatan terlarang (Narkoba) diserahkan pada yang berwajib. Barang-barang Lost and Found diklasifikasikan menjadi 3 kelompok yaitu sebagai berikut. a. Kelompok Barang Biasa (Non Valuable Items) Kelompok barang ini ditentukan oleh faktor harga, contoh sandal, sepatu, baju, celana, buku, dan lain-lain. Untuk jenis ini lama masa penyimpananya selama 3 bulan atau sesuai dengan ketentuan perusahaan. b. Kelompok Barang Makanan dan Minuman (Food and Beverages Items) Kelompok barang ini tidak boleh langsung dibuang, dimakan, atau dibawa pulang. Contoh minuman kaleng, roti dalam plastic, anggur, buah. Lama penyimpanan kelompok ini sampai dengan 1 x 24 jam sampai 2 x 24 jam tergantung jenisnya. c. Ke lompok Ba r ang Be rha r g a (Valuable Items) Kelompok barang ini biasanya ditentukan oleh factor harga atau barang yang memang sangat diperlukan oleh pemiliknya dan bernilai tinggi. Contoh Kamera, Handphone, perhiasan, dompet, dokumen berharga, uang d a l a m j u m l a h b a n y a k . L a m a penyimpanan barang-barang jenis ini selama 6-12 bulan atau sesuai dengan peraturan perusahaan. Khusus untuk barang jenis ini, biasanya disimpan di safety deposit box khusus lost and found yang terletak di front office, tapi ada juga deposit box yang kecil (Elsafe) yang ditempatkan di ruang lost and found. d. Kelompok barang yang dibuang oleh tamu Kelompok barang ini biasanya dibuang oleh tamu dan diletakkan di tempat sampah dikamar tamu karena tamu sudah tidak menginginkan lagi. Tetapi untuk menentukan barang ini juga diperlukan kejelian apakah memang benar dibuang atau tamu tersebut lupa. Jika tamu tersebut masih tinggal dihotel, maka perlu dikonfirmasikan kepada tamu yang bersangkutan, apakah barang tersebut dibuang atau tidak. 8. Prosedur Pengiriman Barang yang Dipinjam oleh Tamu Pada saat mengirimkan barang konfirmasikan terlebih dahulu kepada tamu dimana barang tersebut harus di set up. Jika memungkinkan jangan lupa untuk selalu menyebut nama tamu pada saat melayani tamu. Beberapa hal yang harus diperhatikan pada saatmengatur

83 HOUSEKEEPING perlengkapan untuk tamu diantaranya adalah sebagai berikut. a. Memilih dan memeriksa barang untuk memastikan barang dalam keadaan bersih dan berfungsi dengan baik b. Mencatat barang dan kepada siapa barang tersebut dikirimkan c. Mengantar barang dan mengaturnya dengan tepat. Jika diperlukan beritahu tamu tentang carapemakaian. Jangan lupa gunakan nama tamu ketika mengirim barang. d. Memintakan tanda tangan formulir kepada dan tinggalkan lembar asli untuk tamu. e. Mengembalikan salinan formulir pinjaman ke kantor housekeeping (1 lembar untuk arsip, 1 lembar untuk front office). f. Catat ke dalam log book (untuk barang yang kecil seperti fasilitas untuk kamar mandi hanya perlu dicatat pengantarannya pada log book). 9. Prosedur melayani permintaan tempat tidur beroda / tempat tidur bayi a. Letakkan tempat tidur dan buka lipatannya. b. Sesuaikan letak perabotan jika pos i s inya menyulitkan tamu bergerak dengan aman. c. Siapkan tempat tidur/tempat tidur bayi sesuai standar yang telah ditentukan. Gambar 4.20 Contoh penempatan baby coat Sumber: Dokumen Pribadi 10.Prosedur melayani permintaan setrika dan meja setrika a. Letakkan meja setrika, buka lipatannya dan atur dengan baik. Pastikan bahwa listrik tersedia di tempat yang diinginkan tamu. b. Sambungkan setrika pada listrik dan simpan pada tempat yang tepat di meja setrika tersebut. c. Informasikan kepada tamu cara p e m a k a i a n s e t r i k a a n d a n pengaturannya. 11.Prosedur melayani permintaan penggantian linen a. Permintaan penggantian linen dicatat dalam Order Taker (OT) log book: jam order, no kamar, jenis p er m i n t a a n , p e m b eri o r d er, penerima order, keterangan. b. Permintaan penggantian linen segera disampaikan ke petugas kamar melalui telephone atau komunikasi yang lain. c. Petugas kamar (room attendant) mengganti linenyang diminta dan mengambil linen yang kotor (yang minta diganti). d. Jika penggantian linen disertai dengan penambahan jumlah linen, hal ini harus dicatatdalam room attendant work sheet maupun OT logbook sebagai penambahan barang extra.

84 HOUSEKEEPING e. Kehilangan linen di kamar akan dibebankan kerekening tamu. 12.Prosedur melayani permintaan tambahan guest supplies a. Permintaan tambahan gues t supplies di catat dalam OT log book: j a m o r d e r , n o k a m a r , jenispermintaan, pemberi order, keterangan. b. Permintaan tambahan gues t supplies segera disampaikan ke petugas kamar melalui telephone atau alat komunikasi yang lain c. Petugas kamar (room attendant) akan mengantar guest supplies yang diminta oleh tamu d. Tambahan guest supplies di catat dalam room ateendant work sheet. Untuk barang yang menggunakan listrik, dan alat berteknologi lainnya, anjurkan s taff tekni s untuk menyiapkannya. 13.Prosedur pengambalian barang yang dipinjam tamu a. Konfirmasikan melalui telepon dan dapatkan informasi apakah tamu sudah selesai menggunakannya. b. Jika barang tersebut sudah tidak dipergunakan lagi, ambil barang dan salinan formulirnya dari tamu. c. Simpan kembali barang di gudang. Periksa apakah barang tersebut ma s ih da l am keada an ba i k , kemudian simpan di tempat yang telah disediakan. d. Catat pengembalian barang pada log book. e. Jika tamu tamu telah check out, ambil barang dari kamar tamu. 14.Prosedur pelayanan internal hotel Order pembersihan kamar (order pembersihankamar baik yang langsung dari tamu maupun melaluifront office). a. Order taker segera menyampaikan permintaan tersebut kepada petugas k ama r (room a ttenda t / floor supervisor) dengan menggunakan telepon/pager. b. Hal yang harus dicatat order taker, mencatat permintaan pelayanan pembersihan kamar ke dalamorder taker log book c. Jam menerima order, no kamar, jenis order, asal order, dan nama room attendant yang menerima order d. Berdasarkan order tersebut room attendant segera datang dan membersihkan kamar bersangkutan e. Note: jika room attendant masih bekerj a di k ama r l a in,floor supervisor wajib memberitahu tamu untukmenunggu sebentar, dan minta maaf atas keterlambatannya. D. PEMBERIAN SARAN KEPADA TAMU M E N G E N A I P E R L E N G K A P A N HOUSEKEEPING I n f o r m a s i m e n ge n a i l a y a n a n housekeeping harus disampaikan kepada tamu yang menginap sesuai kebijakan dan prosedur hotel. Dalam memberikan layanan housekeeping tidak hanya mengenai perlengkapan saja yang disampaikan kepada tamu, tetapi perlu disampaikan pula jenis layanan yang ditawarkan harus jelas. Tamu harus mengerti dengan pasti jenis layanan apasaja yang disediakan oleh hotel serta adakah biaya tambahan dari pelayanan tersebut. Layanan perlengkapan housekeeping untuk tamu ada kalanya menimbulkan komplain. Hal ini mungkin sajaterjadi disebabkan oleh perlengkapan yang dibutuhkan oleh tamu dalam keadaan rusak atau kurang berfungsi dengan baik. Bila terjadi kerusakan seperti contoh tersebut, berilahsaran kepada tamu dengan sopan,

85 HOUSEKEEPING hubungi order taker untuk menindaklanjuti ke bagian engineering agar kerusakan segera dapat diatasi. Bila perlengkapan yang dibutuhkan oleh tamu berupa setrika, bisa disarankan kepada tamu untuk menggunakan jasa laundry (pressing) yang ada di hotel. Dengan demikian pendapatan hotel juga akan bertambah.

86 What does a housekeeper do in a hotel? Housekeeping in a hotel is a very physically demanding job that includes many, varied tasks. Typically, in this case study, housekeepers were responsible for cleaning 16 rooms per shift. The actual amount of work depends on the size of the room and the number of beds. Untuk menambah wawasan lebih jauh kalian juga dapat mempelajari secara mandiri melalui internet. Di internet dapat dicari lebih jauh tentang materi tersebut. Salah satu website yang dapat kalian kunjungi untuk menambah wawasan dan pemahaman kalian adalah sebagai berikut. h tt p : / / i s w a n t o s m k 4 . b l o g s p o t. c o m / 2 0 1 0 / 0 9 / m e n y e d i a k a n l a y a n a n - housekeeping.html

Lengkapilah pernyataan di bawah ini dengan benar! 1. Barang-barang atau peralatan yang dipinjamkan kepada tamu dikenal dengan istilah ................... 2. Layanan yang lebih bersifat personal, petugas tersebut tidak boleh melayani tamu selain dikamar tersebut dilakukan oleh ............... 3. Petugas yang menangani pekerjaan layanan tambahan yang disampaikan melalui telepon ke bagian housekeeping adalah ................. 4. Peminjaman barang yang berisiko hilang, peminjaman biasanya disertai uang jaminan yang sudah ditentukan. Uang jaminan tersebut diserahkan ke................... 5. Pengembalian barang yang dipinjam oleh tamu dicatat dalam .......................... Kegiatan : Perankan secara bergantian dan s i m u l a s i k a n l a y a n a n housekeeping untuk tamu! Alat : Barang-barang untuk layanan housekeeping Langkah kerja: 1. Siapkan standar penampilan sebagai seorang room attendant profesional 2. Buatlah daftar jenis-jenis barang untuk layanan housekeeping yang tidak dikenai biaya dan yang dikenai biaya tambahan 3. Buatlah kelompok masing-masing 3 sampai 4 orang, dan susunlah langkah kerja menangani permintaan peminjaman barang 4. Lakukan simulasi layanan housekeeping secara bergantian 5. Perhatikan dan terapkan aspek kesehatan, keselamatan dan keamanan kerja 87 TUGAS PRAKTEK

Housekeeping menyediakan jasa lain untuk memenuhi permintaan tamu (external) dan layanan housekeeping untuk hotel (internal). Pelayanan permintaan tamu (Guest request items / Guest loan items) adalah permintaan tamu atau tamu meminjam sesuatu barang dari housekeeping karena tamu tidak membawa barang tersebut. Layanan housekeeping untuk tamu yang dikenakan tambahan biaya diantaranya Extra bed/ tempat tidur tambahan, baby box /baby cot / baby crib, baby sitter, wheel chair, LCD/infocus, over head projector (OHP), laptop, slide/screen. Layanan housekeeping untuk tamu tanpa dikenakan tambahan biaya diantaranya hand iron, iron board, adaptor, stop kontak, ketlle jug / water hitter, pillow, blanked, hair dryer, fasilitas kamar tambahan, praying mat, mukena, sarung, kitab suci, pembersih tambahan, turn down service. Tambahan fasilitas kamar sewing kit, shaving kit / razor kit, payung, sleeper, shoe polish, pen / pencil, roll paper / toilet paper, tissue box, stationeries, hotel information, laundry bag and laundry list, trush bag, hanger, guest supplies Langkah-langkah yang dapat dilakukan dalam menangani permintaan tamu dengarkan permintaan tamu, bertanya jika permintaan tidak jelas, konfirmasikan kembali permintaan, laksanakan permintaan segera, identifikasi barang yang diminta, memilih barang, mengirim barang, menata barang jika diperlukan, jelaskan mengenai pinjaman tersebut kepada tamu, jelaskan mengenai fungsi dari peralatan dan cara penggunaan per a l a t an deng an bena r, l apor k an peminjaman. 88

1. Jelaskan layanan jasa tambahan yang disediakan oleh housekeeping! 2. Jelaskan layanan yang disediakan oleh housekeeping yang tidak dikenakan tambahan biaya! 3. Langkah-langkah apa saja yang harus anda lakukan apabila ada tamu yang melaporkan kehilangan barang? 4. Jelaskan prosedur yang harus anda lakukan jika menemukan barang milik tamu ? 5. Apa yang dimaksud dengan valuable items? Berikan beberapa contohnya dan berapa lama jenis barang tersebut harus disimpan di lost and found section? 89 penilaian harian

90 PENILAIAN AKHIR SEMESTER GENAP A. PILIHAN GANDA Pilihlah satu jawaban yang benar dengan memberi tanda silang pada pilihan jawaban anda! 1. Pekerjaan yang tidak dilakukan oleh room attendant pada layanan pembersihan kamar tamu pada sore hari (turn down service) .... a. Mopping / vacuuming b. Merapikan tempat tidur c. Melengkapi guest supplies d. Mengganti towel yang basah e. Merapikan gratuitis/complimentary 2. Salah satu barang berikut ini termasuk guest room give aways ...a. a. Hanger b. Shower cap c. Ashtray d. Glass e. Soucer 3. Kegiatan room attendant membuka bed cover dan mengganti towel yang basah dikerjakan sore hari ...a. a. T u r n d o w n service b. Extra bed c. Clean up service d. Changing the towel e. Bath night 4. Barang-barang yang ditemukan di area hotel dikategorikan sebagai ...a. a. L o s t and found item b. Lost and damage report c. Lost and breakage d. Found item e. Lost and damage item 5. Anda menemukan handphone di kamar check out. Tindakan yang akan anda lakukan ... a. Melaporkan kepada housekeeper b. Mencari tamu yang telah menempati kamar tersebut c. Melaporkan ke front office d. Menyimpan di floor section e. Melaporkan kepada 6. B a r a n g y a n g ter m a s u k l a y a n a n housekeeping tanpa biaya tambahan (extra guest service) ...a. a. Baby coat b. In focus c. Laptop d. Baby sitter e. Praying mat 7. Guest supplies yang tidak termasuk kategori give away ...a. a. Com b. Sewing Kit c. Bath towel d. Dental kit e. Conditioner 8. Barang-barang yang digunakan untuk layanan housekeeping dipinjamkan kepada tamu atas permintaan ...a. a . Guest room b. Guest loan item c. Guest supplies d. Linen supplies e. Cleaning supplies 9. Lost and found yang berupa makanan maupun minuman, jangka waktu penyimpanan ... a. 3 jam b. 6 jam c. 12 jam d. 18 jam e. 24 jam 10.Barang tamu yang tertinggal dan merupakan barang berharga seperti perhiasan, uang, termasuk dalam kategori a. Valuable item b. Non valuable item c. Lost and found tag d. Lost ang found report e. Food and Baverage Item 11.Petugas housekeeping yang menerima permintaan layanan tambahan dari tamu melalui telepon ...

91 PENILAIAN AKHIR SEMESTER GENAP b. Porter c. Bellboy d. Concierge e. GRO 12.Formulir peminjaman barang diisi oleh a. Room attendant b. Tamu c. Order taker d. Supervisor e. Enginering 13.Prosedur penempatan hand iron dan iron board yang dipinjam tamu ... a. Serahkan kepada tamu biar ditata sendiri b. Buka lipatan, atur dengan baik, pastikan listrik tersedia c. Beri tamu penjelasan supaya tidak meminjam d. Minta biaya peminjaman sebelum barang yang diinginkan tamu dikirim e. Tamu diminta mengambil sendiri ke housekeeping office 14.Prosedur peminjaman hand iron oleh tamu, sebelum barang dikirim ... a. Informasikan besar biaya peminjaman b. Informasikan barang hanya bisa dipinjam pada hari tertentu c. Informasikan barang tidak boleh dipinjam d. I n f o r m a s i k a n h a n y a m el a y a n i peminjaman kepada tamu tertentu e. Informasikan lama waktu peminjaman 15.Permintaan extra bed akan dilayani setelah ada persetujuan dari ...a. a. R o o m attendant b. Room linen c. Front office d. Floor supervisor e. Duty manager 16.Seorang order taker harus mempunyai sikap empathy dalam melayani permintaan tamu ... a. M e m pu n y a i s i k ap y a n g d apa t mencerminkan pribadi yang mewakili hotel b. Selalu siap melayani tamu dengan penuh keramahan c. Memahami perasaan tamu dalam situasi apapun d. Dapat mengambil tindakan dengan tepat serta mencari jalan keluar yang tepat e. Memperlakukan tamu sebagai pribadi seutuhnya 17.Bila tamu komplai karena setrika yang dipinjam kurang panas, saran anda ... a. Minta maaf, setrika diambil dan ditukar dengan yang lain b. Minta maaf dan menyarankan agar menggunakan jasa pressing di laundry c. Keluhan tamu didengarkan dan meminta maaf d. Tamu dibantu untuk menyeterika e. Komplain tamu dijawab bahwa sudah tidak ada setrika yang lain 18.Sikap profesional appearance seorang order taker ... a. M e m pu n y a i s i k ap y a n g d apa t mencerminkan pribadi yang mewakili hotel b. Selalu siap melayani tamu dengan penuh keramahan c. Memahami perasaan tamu dalam situasi apapun d. Dapat mengambil tindakan dengan tepat serta mencari jalan keluar yang tepat e. Memperlakukan tamu sebagai pribadi seutuhnya 19.Jenis pelayanan external hotel yang disediakan oleh housekeeping adalah ... a. Menjaga kebersihan perkantoran, lobby, corridor, public toilet dan lainlain b. Menyediakan pelayanan rangkaian bunga dan taman c. Menyediakan dan memelihara seragam

92 PENILAIAN AKHIR SEMESTER GENAP d. Menyediakan dan memelihara linen hotel e. Membersihkan kamar 20.Pelayanan Housekeeping untuk tamu yang dikenakan biaya ... a. Penambahan tempat tidur b. Peminjaman seterika c. Pembersihan kamar d. Peminjaman payung e. Penambahan guest supplies 21.Langkah pertama untuk menangani permintaan tamu ... a. Menanyakan keperluan tamu b. Konfirmasi barang yang diperlukan tamu c. Mencatat keperluan tamu d. Greeting dan tawarkan bantuan e. Memberitahu pada tamu waktu yang diperlukan 22.Petugas yang menangani permintaan p er p i n d a h a n k a m a r b i l a t a m u menginginkan pindah kamar ...a. a . Porter b. Order taker c. Manager d. Housekeeper e. Security 23.Menyediakan layanan karangan bunga dan pertamanan merupakan layanan ... a. Internal hotel b. Hiasan hotel c. External hotel d. Tambahan hotel e. Keindahan hotel 24.Layanan external hotel yang berupa layanan jasa dan dikenakan tambahan biaya ... a. Membersihkan kamar b. Menyiapkan mini bar c. Menata tempat tidur d. Mengasuh anak e. Membersihkan bath room 25.Apabila sudah selesai melayani permintaan tamu maka seorang petugas hotel ... a. Terus pergi menemui tamu lain b. Meninggalkan tamu melayani yang lain c. Mohon ijin meninggalkan tamu d. Menemani tamu e. Membantu tamu mengemasi barangbarang 26.Dalam rangka memberikan pelayanan yang memuaskan dan menciptakan keakraban pihak hotel dengan tamu melalui pemberian pelayanan dengan selalu ... a. Membayangkan wajah tamu b. Bersiul-siul riang c. Menyebut nama tamu d. Bercanda dengan tamu e. Tersenyum-senyum dengan tamu 27.Seorang karyawan dalam melayani tamu harus memiliki courtesy yang baik artinya a. Sopan santun b. Tanggung jawab c. Ramah d. Fleksibel e. Profesional 28.Pelayanan external hotel adalah pelayanan jasa housekeeping yang ditujukan untuk a. Karyawan b. Porter c. Manager d. Scurity e. Tamu 29.Tamu yang meminjam barang dari housekeeping seperti charges hand phone , hair dryer, dan lain-lain, petugas harus mengisi format pada .. a. Lost and found form b. Loan and found form c. Damage report d. Loan report e. Log Book 30.Salah satu kegiatan yang tidak perlu dilakukan pada waktu menyiapkan kamar malam hari ...

93 PENILAIAN AKHIR SEMESTER GENAP a. Making bed b. Membuka tutup tempat tidur c. Meletakan breakfast menu d. Memasang alas kaki / sandal e. Menyiapkan piyama B. URAIAN Jawablah pertanyaan berikut dengan benar? 1. Apa yang dimaksud dengan layanan housekeeping? 2. Sebutkan beberapa departemen di hotel yang terlibat dalam pemberian layanan housekeeping! 3. Apa tugas dan tanggungjawab dari seorang private buttler? 4. Jelaskan bagaimana cara anda memberikan layanan housekeeping kepada tamu! 5. Jelaskan apa yang anda lakukan jika menemukan barang berharga milik tamu yang tertinggal di kamar!