MANUAL SISTEM PENGURUSAN KUALITI

Sistem Pengurusan Kualiti MS ISO 9001:2015 51

Manual Sistem Pengurusan Kualiti
No. Rujukan: MSPK-01/18

Tarikh Kuatkuasa: 1 Februari 2018
No. Keluaran: 09 | No. Pindaan: 00

a) Penyediaan maklumat yang menerangkan ciri-ciri perkhidmatan dan
keputusan yang perlu dicapai.

b) Ketersediaan dan penggunaan sumber-sumber pemantauan dan pengukuran
yang bersesuaian.

c) Pelaksanaan aktiviti-aktiviti pemantauan dan pengukuran pada peringkat yang
sesuai bagi mengesahkan kriteria untuk mengawal proses atau output, dan
kriteria penerimaan produk dan perkhidmatan telah dipenuhi.

d) Penggunaan infrastruktur yang sesuai dan persekitaran bagi operasi proses-
proses. Contoh: Ruang pejabat, bilik mesyuarat dan sebagainya.

e) Pelantikan staf yang cekap termasuk apa-apa kelayakan yang diperlukan.

f) Validasi dan validasi semula secara berkala, bagi menentukan keupayaan
mencapai keputusan yang dirancang daripada proses untuk pengeluaran
dan penyediaan perkhidmatan, di mana output yang dihasilkan tidak boleh
disahkan oleh pemantauan atau pengukuran berikutnya.

g) Pelaksanaan tindakan untuk mencegah kesilapan manusia.

h) Pelaksanaan aktiviti pelepasan, penghantaran dan selepas penghantaran.

8.5.2 Identifikasi dan kemudahkesanan

BPSH, JPN, PPW dan PPD bertanggungjawab mewujudkan kaedah identifikasi dan
kemudahkesanan produk pelanggan, fail dan rekod bagi mengesan operasi dan
proses perkhidmatan dengan berkesan.

BPSH, JPN, PPW dan PPD hendaklah memastikan pematuhan terhadap proses
dan perkhidmatan dengan menggunakan kaedah yang sesuai untuk mengenalpasti,
mengawal dan menyimpan maklumat yang didokumenkan.

Bagi urusan yang melibatkan pelanggan/ individu, identifikasi dan kemudahkesanan
dibuat menggunakan nombor MyKad/ nombor fail/ nama pelanggan dan alamat
bersesuaian.

Sistem Pengurusan Kualiti (SPK) MS ISO 9001:2015
RAHSIA - Hakmilik BPSH, JPN, PPW dan PPD dan terhad kepada pegawai seperti edaran sahaja. – setiap salinan dokumen sama ada bercetak atau
softcopy bukan lagi menjadi dokumen kawalan.

Sistem Pengurusan Kualiti MS ISO 9001:2015 52

Manual Sistem Pengurusan Kualiti
No. Rujukan: MSPK-01/18

Tarikh Kuatkuasa: 1 Februari 2018
No. Keluaran: 09 | No. Pindaan: 00

8.5.3 Harta milik pelanggan atau pembekal luar

BPSH, JPN, PPW dan PPD hendaklah memelihara harta pelanggan semasa harta
itu di bawah kawalan atau kegunaan BPSH, JPN, PPW dan PPD. BPSH, JPN,
PPW dan PPD perlu mengenalpasti, menentusahkan, menjaga serta melindungi
harta pelanggan yang disediakan untuk kegunaan atau dimasukkan ke dalam
produk.

Jika harta hakmilik pelanggan atau pembekal luar hilang, rosak atau didapati tidak
sesuai untuk digunakan, BPSH, JPN, PPW dan PPD hendaklah melaporkan perkara
tersebut kepada pelanggan atau pembekal luar.

Nota: Harta-harta kepunyaan pelanggan atau pembekal luar adalah termasuk komponen,
peralatan, harta intelek dan data peribadi dan sebagainya.

8.5.4 Pemeliharaan

BPSH, JPN, PPW dan PPD hendaklah menentukan pemeliharaan produk dan
perkhidmatan yang diterima sepanjang pelaksanaan program diselenggara dan
dipelihara sebaiknya untuk mengekalkan pematuhan kepada keperluan.

8.5.5 Aktiviti selepas penghantaran

BPSH, JPN, PPW dan PPD hendaklah memenuhi keperluan aktiviti selepas
penyampaian proses dan perkhidmatan dalam menentukan sejauh mana aktiviti
selepas penghantaran dengan mengambilkira:

a) Keperluan undang-undang dan peraturan.

b) Risiko berhubung dengan proses dan perkhidmatan.

c) Sifat, penggunaan dan jangka hayat proses dan perkhidmatan.

d) Keperluan dan maklumbalas pelanggan.

8.5.6 Kawalan Perubahan

BPSH, JPN, PPW dan PPD hendaklah menyemak dan mengawal perubahan
penting yang tidak dirancang dalam penyediaan proses dan perkhidmatan dan
menyimpan maklumat yang didokumenkan bagi memastikan pematuhan berterusan
dengan keperluan yang dinyatakan.

Sistem Pengurusan Kualiti (SPK) MS ISO 9001:2015
RAHSIA - Hakmilik BPSH, JPN, PPW dan PPD dan terhad kepada pegawai seperti edaran sahaja. – setiap salinan dokumen sama ada bercetak atau
softcopy bukan lagi menjadi dokumen kawalan.

Sistem Pengurusan Kualiti MS ISO 9001:2015 53

Manual Sistem Pengurusan Kualiti
No. Rujukan: MSPK-01/18

Tarikh Kuatkuasa: 1 Februari 2018
No. Keluaran: 09 | No. Pindaan: 00

8.6 Pelepasan Produk Dan Perkhidmatan

BPSH, JPN, PPW dan PPD hendaklah menyediakan kaedah untuk memantau dan
mengukur ciri-ciri perkhidmatan untuk menentusahkan bahawa keperluan produk telah
dicapai. Perkara ini hendaklah dilaksanakan pada tahap yang bersesuaian dalam proses
penghasilan produk selaras dengan perancangan. Bukti kepatuhan terhadap kriteria
penerimaan perlu diselenggara.

8.7 Kawalan Ketidakpatuhan Output

BPSH, JPN, PPW dan PPD hendaklah menyediakan prosedur bagi menentukan
pengurusan perkhidmatan yang tidak memenuhi spesifikasi, dikawal dan diasingkan bagi
mencegah produk/ perkhidmatan yang terlibat dari penggunaan yang tidak dirancang yang
dikesan selepas penghantaran, semasa atau selepas penyediaan perkhidmatan.

BPSH, JPN, PPW dan PPD hendaklah menangani ketidakpatuhan output dalam satu atau
lebih daripada cara yang berikut:-

a) Pembetulan.

b) Pengasingan, pengawalan, digugurkan dari proses dan perkhidmatan.

c) Memaklumkan kepada pelanggan.

d) Mendapatkan kebenaran untuk penerimaan konsesi.

Semua laporan berkenaan perkhidmatan yang tidak memenuhi perlu dikemaskini dan
diselenggarakan dari semasa ke semasa serta dikemukakan ke dalam mesyuarat
bahagian berkaitan dan Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan BPSH, JPN, PPW dan
PPD untuk disahkan.

Sistem Pengurusan Kualiti (SPK) MS ISO 9001:2015
RAHSIA - Hakmilik BPSH, JPN, PPW dan PPD dan terhad kepada pegawai seperti edaran sahaja. – setiap salinan dokumen sama ada bercetak atau
softcopy bukan lagi menjadi dokumen kawalan.

Sistem Pengurusan Kualiti MS ISO 9001:2015 54

Manual Sistem Pengurusan Kualiti
No. Rujukan: MSPK-01/18

Tarikh Kuatkuasa: 1 Februari 2018
No. Keluaran: 09 | No. Pindaan: 00

9.0 PENILAIAN PRESTASI

9.1 Pemantauan, pengukuran, analisis dan penilaian

9.1.1 Umum

BPSH, JPN, PPW dan PPD hendaklah merancang dan melaksanakan proses
pemantauan, pengukuran, analisis serta penambahbaikan yang diperlukan bagi
mengenalpasti perkara-perkara berikut:

a) Apa yang perlu dipantau dan diukur.

b) Kaedah pemantauan, pengukuran, penganalisisan dan penilaian jika
berkaitan untuk memastikan keputusan yang sah.

c) Bila pemantauan dan pengukuran dijalankan.

d) Bila keputusan pemantauan dan pengukuran perlu dianalisis dan dinilai.

BPSH, JPN, PPW dan PPD hendaklah menilai prestasi dan keberkesanan
berdasarkan keperluan yang telah dikenalpasti dan mengekalkan maklumat
dokumen yang bersesuaian sebagai bukti keputusan.

9.1.2 Kepuasan Pelanggan

BPSH, JPN, PPW dan PPD hendaklah memantau persepsi pelanggan terhadap
sejauhmana keperluan dan jangkaan mereka telah dipenuhi.

BPSH, JPN, PPW dan PPD hendaklah menentukan kaedah untuk mendapatkan,
memantau dan menyemak maklumat ini.

Contoh pemantauan bagi persepsi pelanggan boleh termasuk kaji selidik
pelanggan, maklum balas pelanggan mengenai produk dan perkhidmatan yang
dihantar, mesyuarat dengan pelanggan, pujian, waranti dan laporan.

Sistem Pengurusan Kualiti (SPK) MS ISO 9001:2015
RAHSIA - Hakmilik BPSH, JPN, PPW dan PPD dan terhad kepada pegawai seperti edaran sahaja. – setiap salinan dokumen sama ada bercetak atau
softcopy bukan lagi menjadi dokumen kawalan.

Sistem Pengurusan Kualiti MS ISO 9001:2015 55

Manual Sistem Pengurusan Kualiti
No. Rujukan: MSPK-01/18

Tarikh Kuatkuasa: 1 Februari 2018
No. Keluaran: 09 | No. Pindaan: 00

9.1.3 Analisis dan penilaian

BPSH, JPN, PPW dan PPD hendaklah menentukan, mengumpul dan menganalisis
data yang bersesuaian bagi menunjukkan kesesuaian dan keberkesanan Sistem
Pengurusan Kualiti dan menilai jika penambahbaikan keberkesanan Sistem
Pengurusan Kualiti yang berterusan dapat diaksanakan.

Perkara ini hendaklah termasuk data yang dijana hasil daripada pemantauan dan
pengukuran serta sumber lain yang berkaitan.

Analisis data perlu menyediakan maklumat-maklumat berikut:

a) Menilai kepatuhan terhadap keperluan produk

b) Menilai dan meningkatkan kepuasan pelanggan

c) Memastikan kepatuhan dan keberkesanan Sistem Pengurusan Kualiti

d) Menunjukkan perancangan dilaksanakan dengan berkesan

e) Menilai prestasi proses yang dilaksanakan untuk menangani risiko dan
peluang

f) Menilai prestasi pembekal luar

g) Mengenalpasti keperluan atau penambahbaikan dalam Sistem Pengurusan
Kualiti

Pengumpulan data yang dilakukan di BPSH, JPN, PPW dan PPD hendaklah
digunapakai untuk input Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan.

9.2 Audit Dalaman

9.2.1 BPSH, JPN, PPW dan PPD hendaklah menjalankan audit dalaman secara
berkala sekurang-kurangnya setahun sekali untuk memastikan Sistem
Pengurusan Kualiti memenuhi perkara-perkara berikut:

a) Mematuhi keperluan Sistem Pengurusan Kualiti BPSH, JPN, PPW dan
PPD dan keperluan-keperluan lain yang ditentukan.

b) Sistem Pengurusan Kualiti dilaksana dan diselenggara dengan
berkesan mengikut keperluan MS ISO 9001:2015

Sistem Pengurusan Kualiti (SPK) MS ISO 9001:2015
RAHSIA - Hakmilik BPSH, JPN, PPW dan PPD dan terhad kepada pegawai seperti edaran sahaja. – setiap salinan dokumen sama ada bercetak atau
softcopy bukan lagi menjadi dokumen kawalan.

Sistem Pengurusan Kualiti MS ISO 9001:2015 56

Manual Sistem Pengurusan Kualiti
No. Rujukan: MSPK-01/18

Tarikh Kuatkuasa: 1 Februari 2018
No. Keluaran: 09 | No. Pindaan: 00

c) Mengesan kelemahan dalam Sistem Pengurusan Kualiti

d) Penemuan audit terdahulu diambil tindakan pembetulan yang
berkesan

e) Penambahbaikan berterusan kepada Sistem Pengurusan Kualiti dari
semasa ke semasa

Audit Dalaman hendaklah dijalankan oleh pegawai terlatih secara berjadual
dan Laporan Penemuan Hasil Audit Dalam dibentangkan dalam Mesyuarat
Kajian Semula Pengurusan BPSH, JPN, PPW dan PPD.

Hasil Penemuan Audit Dalaman direkod dan disemak oleh Ketua Juruaudit
BPSH, JPN, PPW dan PPD. Sebarang ketidakpatuhan dan perakuan
pemerhatian hasil dari Audit Dalam hendaklah diambil pembetulan dan
tindakan pembetulan dengan kadar segera demi menjamin keberkesanan
pengurusan sistem pengurusan kualiti BPSH, JPN, PPW dan PPD. Laporan
ketidakpatuhan dan peluang penambahbaikan perlu dilaporkan. Audit
susulan perlu dijalankan untuk mengesan keberkesanan pembetulan dan
tindakan pembetulan yang dibuat dan dimaklumkan semula pencapaiannya
kepada Pengurusan Tertinggi BPSH, JPN, PPW dan PPD secara berkala.

9.2.2 Bagi melaksanakan audit dalaman, BPSH, JPN, PPW dan PPD hendaklah:

a) Merancang, menentukan, melaksanakan dan mengekalkan program-
program audit termasuk kekerapan, tanggungjawab, keperluan
perancangan dan pelaporan di mana hendaklah mengambil kira
kepentingan proses-proses berkenaan, perubahan yang memberi
kesan kepada BPSH, JPN, PPW dan PPD dan keputusan audit lepas.

b) Menentukan kriteria dan skop audit bagi setiap audit yang dijalankan.

c) Memilih juruaudit dan menjalankan audit untuk memastikan objektif
dan kesaksamaan proses audit.

d) Memastikan bahawa keputusan audit dilaporkan kepada pihak
pengurusan di dalam Mesyurat Kajian Semula Pengurusan (MKSP).

e) Membuat pembetulan dan tindakan pembetulan yang sesuai dengan
segera.

f) Menyimpan maklumat yang didokumenkan sebagai bukti pelaksanaan
program audit dan keputusan audit.

Sistem Pengurusan Kualiti (SPK) MS ISO 9001:2015
RAHSIA - Hakmilik BPSH, JPN, PPW dan PPD dan terhad kepada pegawai seperti edaran sahaja. – setiap salinan dokumen sama ada bercetak atau
softcopy bukan lagi menjadi dokumen kawalan.

Sistem Pengurusan Kualiti MS ISO 9001:2015 57

Manual Sistem Pengurusan Kualiti
No. Rujukan: MSPK-01/18

Tarikh Kuatkuasa: 1 Februari 2018
No. Keluaran: 09 | No. Pindaan: 00

9.3 KAJIAN PENGURUSAN

9.3.1 Umum

Pengurusan Tertinggi BPSH, JPN, PPW dan PPD hendaklah mengkaji semula
Sistem Pengurusan Kualiti secara berkala, untuk memastikan kesesuaian
berterusan, kecukupan, keberkesanan dan sejajar dengan hala tuju strategik BPSH,
JPN, PPW dan PPD.

9.3.2 Input Kajian Pengurusan

Kajian Pengurusan hendaklah dirancang dan dijalankan dengan mengambil kira:

a) Status tindakan dari kajian pengurusan yang terdahulu;

b) Perubahan dalam isu-isu luaran dan dalaman yang berkaitan dengan sistem
pengurusan kualiti;

c) Maklumat mengenai prestasi dan keberkesanan sistem pengurusan kualiti,
termasuk trend dalam:

i. Kepuasan pelanggan dan maklum balas daripada pihak
berkepentingan yang berkaitan;

ii. Sejauh mana objektif kualiti telah dicapai;

iii. Prestasi proses dan kepatuhan produk dan perkhidmatan;

iv. Ketidakpatuhan dan tindakan pembetulan;

v. Pemantauan dan pengukuran keputusan;

vi. Keputusan audit;

vii. Prestasi pencapaian pembekal luar;

viii. Kecukupan sumber;

ix. Keberkesanan tindakan yang diambil untuk menangani risiko dan
peluang (lihat 6.1);

x. Peluang untuk penambahbaikan.

Sistem Pengurusan Kualiti (SPK) MS ISO 9001:2015
RAHSIA - Hakmilik BPSH, JPN, PPW dan PPD dan terhad kepada pegawai seperti edaran sahaja. – setiap salinan dokumen sama ada bercetak atau
softcopy bukan lagi menjadi dokumen kawalan.

Sistem Pengurusan Kualiti MS ISO 9001:2015 58

Manual Sistem Pengurusan Kualiti
No. Rujukan: MSPK-01/18

Tarikh Kuatkuasa: 1 Februari 2018
No. Keluaran: 09 | No. Pindaan: 00

9.3.3 Output Kajian Pengurusan
Output kajian pengurusan hendaklah termasuk keputusan dan tindakan yang
berkaitan dengan:
a) Peluang untuk penambahbaikan;
b) Keperluan untuk perubahan kepada Sistem Pengurusan Kualiti;
c) Keperluan sumber.
BPSH, JPN, PPW dan PPD hendaklah menyimpan maklumat yang didokumenkan
sebagai bukti keputusan semakan pengurusan.

10.0 PENINGKATAN
10.1 Umum
BPSH, JPN, PPW dan PPD hendaklah menentukan dan memilih peluang untuk
penambahbaikan dan melaksanakan apa-apa tindakan yang perlu bagi memenuhi
keperluan pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
la hendaklah meliputi:
a) Memperbaiki produk dan perkhidmatan bagi memenuhi keperluan dan juga untuk
menentukan keperluan dan jangkaan masa depan;
b) Membetulkan, mencegah atau mengurangkan kesan yang tidak diingini;
c) Meningkatkan prestasi dan keberkesanan Sistem Pengurusan Kualiti.

10.2 Ketidakpatuhan dan Tindakan Pembetulan
10.2.1 Apabila ketidakpatuhan berlaku, termasuk apa-apa yang timbul daripada aduan,
BPSH, JPN, PPW dan PPD hendaklah:
a) Mengambil tindakan terhadap ketidakpatuhan dan yang mana berkenaan:
i. Mengambil tindakan untuk mengawal dan membetulkannya;
ii. Berurusan dengan akibatnya

Sistem Pengurusan Kualiti (SPK) MS ISO 9001:2015
RAHSIA - Hakmilik BPSH, JPN, PPW dan PPD dan terhad kepada pegawai seperti edaran sahaja. – setiap salinan dokumen sama ada bercetak atau
softcopy bukan lagi menjadi dokumen kawalan.

Sistem Pengurusan Kualiti MS ISO 9001:2015 59

Manual Sistem Pengurusan Kualiti
No. Rujukan: MSPK-01/18

Tarikh Kuatkuasa: 1 Februari 2018
No. Keluaran: 09 | No. Pindaan: 00

b) Menilai perlunya tindakan untuk menghapuskan punca-punca
ketidakpatuhan, supaya ia tidak berulang atau berlaku di tempat lain, dengan
cara:

i. Menyemak dan menganalisis ketidakpatuhan itu.

ii. Menentukan punca-punca ketidakpatuhan itu.

iii. Menentukan jika ketidakpatuhan sama wujud, atau berpotensi berlaku.

c) Melaksanakan apa-apa tindakan yang diperlukan.

d) Mengkaji semula keberkesanan tindakan pembetulan yang diambil.

e) Mengemaskini risiko dan peluang-peluang ditentukan semasa perancangan,
jika perlu.

f) Membuat perubahan kepada sistem pengurusan kualiti, jika perlu.

Tindakan pembetulan hendaklah bersesuaian dengan kesan ketidakpatuhan yang
ditemui.

10.2.2 BPSH, JPN, PPW dan PPD hendaklah menyimpan maklumat yang
didokumenkan sebagai bukti bagi:

a) Ketidakpatuhan dan apa-apa tindakan seterusnya yang diambil;

b) Hasil dari mana-mana tindakan pembetulan.

10.3 Penambahbaikan Berterusan

BPSH, JPN, PPW dan PPD beriltizam untuk meneruskan, meningkatkan kesesuaian,
kecukupan dan keberkesanan Sistem Pengurusan Kualiti. BPSH, JPN, PPW dan PPD
hendaklah menimbangkan keputusan analisis dan penilaian, dan output daripada kajian
pengurusan dengan menganalisis keputusan pencapaian objektif kualiti dan juga
keputusan dari hasil penemuan audit dalaman iaitu Laporan Ketidakpatuhan dan Laporan
Peluang Penambahbaikan.

Bagi menentukan sama ada terdapat keperluan atau peluang-peluang yang boleh menjadi
sebahagian daripada penambahbaikan berterusan, digalakkan melaksanakan program-
program penambahbaikan berterusan seperti Projek Kumpulan Inovatif dan Kreatif (KIK).

Sistem Pengurusan Kualiti (SPK) MS ISO 9001:2015
RAHSIA - Hakmilik BPSH, JPN, PPW dan PPD dan terhad kepada pegawai seperti edaran sahaja. – setiap salinan dokumen sama ada bercetak atau
softcopy bukan lagi menjadi dokumen kawalan.

Sistem Pengurusan Kualiti MS ISO 9001:2015 60

Manual Sistem Pengurusan Kualiti
No. Rujukan: MSPK-01/18

Tarikh Kuatkuasa: 1 Februari 2018
No. Keluaran: 09 | No. Pindaan: 00

Sistem Pengurusan Kualiti (SPK) MS ISO 9001:2015
RAHSIA - Hakmilik BPSH, JPN, PPW dan PPD dan terhad kepada pegawai seperti edaran sahaja. – setiap salinan dokumen sama ada bercetak atau
softcopy bukan lagi menjadi dokumen kawalan.