gerer-un-parc-informatique-pierre-le_bel-ISBN 2-922889-08-4

COM PRENDRE LE CYCLE D'UTILISATION

2. Attribution

Cette etape requiert de la part du gestionnaire du pare informatique
une grande connaissance tant des composants materiels et logiciels
du pare informatique que des utilisateurs. La demande d'installation
est ici poursuivie en tenant compte des elements suivants :
II politique d' attribution,
II type de demande,
II utilisateurs,
11 intervenants.

Politique d'attribution

Cette politique etablit les regles concernant les biens informatiques

et le personnel de I' organisation. Celles-ci visent a rationaliser l'at-

tribution des equipements selon le profil des utilisateurs.

Afin de mieux faire comprendre la pertinence des politiques d'at-
tribution, nous vous presentons quelques regles souvent mises en
place dans les organisations :

un seul poste de travail est attribue par utilisateur;
a moins d' autorisation de la direction, un utilisateur ne peut se
voir attribuer un poste de travail fixe et un portable;

une imprimante reseau ne peut etre dediee a un seul utilisateur;

un port d' ancrage, une souris, un clavier sont fournis avec tous
les portables;
si necessaire, un moniteur peut etre fourni avec un portable;

a moins d' autorisation de la direction, seuls les utilisateurs ayant
a se deplacer a I'exterieur des bureaux de l'organisation peuvent

recevoir un portable;

193

CHAPITRE 6

t a moins d'une autorisation speciale, seuls les utilisateurs dont les

taches Ie justifient peuvent avoir un PDA (Personnal Digital
Assistant).

Type de demande

Les demandes relatives aux biens informatiques peuvent etre
regroupees en quelques types de demandes comme :

• Une nouvelle installation de materiel ou de logiciels peut etre

provoquee par: I'arrivee d'un nouvel utilisateur, une mise a jour

logicielle, une mise a niveau de materiel, une migration logi-

delle, etc. ;
• Le remplacement d'un poste de travail par un autre poste

pouvant etre nouveau ou transfere d'un autre utilisateur;
t Le deplacement d'un poste de travail ou d'un equipement, occa-

sionne par un demenagement ou plus simplement un reamenage-
ment des aires de travail ;

La recuperation d'un bien informatique a l'occasion du depart

d'un utilisateur. Ce materiel est alors mis en entrepot pour une
future reattribution ou une cession si le bien est obsolete. nest
tres important de recuperer les biens informatiques des qu'un

utilisateur quitte l'organisation, car c'est souvent a ce moment

que du materiel disparait ou est attribue de facto a un autre utili-

sateur sans que Ie gestionnaire du pare en soit avise.

Utilisateurs

L'attribution d'un poste de travail ou d'un logiciel est souvent en
relation avec la categoric d'utilisateurs concernes. La categorisation
des utilisateurs repose sur differents facteurs dont les plus frequem-
ment rencontres sont :

La connaissance de l'utilisateur du materiel informatique et des
Iogiciels utilises dans l'organisation. Le gestionnaire du pare

194

COMPRENDRE LE CYCLE D'UTILISATION

informatique n' attribuera pas un equipement ou un logiciel sans
que l'utilisateur ne dispose de la formation requise ;

• Le niveau d'utilisation du materiel et des logiciels par l'utilisa-
teur est revelateur de l'adequation de son environnement infor-
matique et de ses besoins. Un utilisateur utilisant principalement
le traitement de texte et un peu le tableur ne demande pas les

memes performances que celui qui utilise un logiciel du type

« Autocad » ;

• L'importance strategique du poste de l'utilisateur determine la
fiabilite des biens informatiques requis. Un poste strategique-
ment important doit recevoir des equipements tres fiables et
performants, qui sont generalement parmi les plus recents ;

• La position hierarchique de l'utilisateur fait en sorte qu'il arrive

qu'il soit privilegie par rapport a ses besoins reels. Le personnel

de la haute direction a generalement des equipements tres
recents. De meme, leurs secretaires recoivent sou vent le meme
type d'equipement, d'une part pour une standardisation de

proximite et d'autre part, a cause de l'importance strategique
habituel1ement associee a leur travail.

Intervenants

Une fois l' attribution des biens definie, ilreste a faire intervenir les

personnes concernees en determinant leur travail en fonction des
trois points precedents. Les principaux intervenants sont :

les membres du service de soutien technique qui personnalise-
ront les configurations necessaires et instal1eront les equipe-
ments;

le groupe s' occupant du reseau afin de definir les codes d' acces

et l' environnement reseau necessaire ;

Ie groupe s'occupant du courrier afin de definir les codes d'acces
et les adresses des utilisateurs ;

195

CHAPITRE 6

• la direction des ressources humaines ou I'equipe du soutien afm
de fournir aux utilisateurs la formation necessaire ;

• la direction des ressources materielles s'il est necessaire de four-
nir ou de deplacer le mobilier des utilisateurs.

3. Installation

L'installation d'un bien informatique est generalement effectuee par

des techniciens du service de soutien technique a partir d'un formu-

laire de demande emis par le gestionnaire du pare informatique.

Ce formulaire (voir l'exemple illustre plus loin) reprend divers
renseignements qui identifient l'objet et la description de la
demande, l'utilisateur concerne, le type de la demande, les commen-
taires et les signatures des intervenants.

A chaque type d'installation (nouveau poste, remplacement, depla-

cement, recuperation) correspond une procedure particuliere.
Voyons le detail des procedures concernant les postes de travail.

Nouvelle installation

1. Prendre connaissance du formulaire emis par le gestionnaire du
pare informatique.

2. S' assurer que les comptes de reseau et de courrier sont definis
pour le nouvel utilisateur.

3. Aller chercher dans I'entrepot le materiel identifie sur le formu-
laire.

4. Terminer la preparation du materiel en personnalisant la confi-
guration pour l'utilisateur (compte reseau, courrier, Internet,
imprimante reseau),

196

COMPRENORE LE CYCLE O'UTILISATION

5. Verifier le bon fonctionnement du materiel et des logiciels.

6. S'assurer que le mobilier de l'utilisateur est en place.

7. Verifier la connexion et le cable reseau destine a l'utilisateur.
8. La veille de l'arrivee de l'utilisateur, proceder a l'installation

requise.

9. Laisser, sur le bureau de l'utilisateur, le guide de l'organisation

destine a l'utilisateur, ainsi que le numero du service de soutien

technique.

10. Faire les inscriptions necessaires dans le systeme d'inventaire
(chapitre 2 : Description des biens informatiques).

11. Le lendemain de l'installation, prendre rendez-vous avec le
nouvel utilisateur afin de l'informer sur les services informa-
tiques de I' organisation.

12. Remettre le formulaire dfiment rempli au responsable du service
de soutien technique.

Remplacement
1. Prendre connaissance du formulaire emis par le gestionnaire du
parc informatique.
2. Aller chercher dans I'cntrepot le materiel identifie sur Ie formu-
laire.
3. Terminer la preparation du materiel en personnalisant la confi-
guration pour l'utilisateur (compte reseau, courtier, Internet,
imprimante reseau). Les particularites concernant l'utilisateur
telIes que les applications non standard installees sur le poste de
travail sont signalees dans la description de la demande.

197

CHAPITRE 6

4. Verifier le bon fonctionnement du materiel et des logiciels ainsi
que l'absence de donnees anterieures lorsque le poste de travail

a deja ete utilise.

5. Prendre rendez-vous avec l'utilisateur afin d'etre sur place lors
du remplacement de son poste de travail. Lui demander de
sauvegarder les donnees contenues dans son disque local en les
copiant sur le reseau.

6. Verifier la copie sur le reseau des donnees du disque local du
poste a remplacer,

a7. Debrancher le materiel remplacer et brancher Ie nouveau mate-

riel.
8. Recopier les donnees sauvegardees au point 6 sur le dis que local

du nouveau poste de travail (favoris Internet, dossiers de courrier,
etc.).
9. Verifier avec l'utilisateur le bon fonctionnement du poste.
10. Mettre le materiel remplace en entrepot,
11. Faire les inscriptions necessaires dans le systeme d'inventaire
(chapitre 2 : Description des biens informatiques).
12. Remettre le formulaire dtlment rempli au responsable du service
de soutien technique.

Deplacement

1. Prendre connaissance du formulaire emis par Ie gestionnaire du
pare informatique.

2. Prendre rendez-vous avec l'utilisateur afin d'etre sur place lors
du deplacement de son poste de travail. Lui demander de sauve-
garder les donnees contenues dans son disque local en les
copiant sur le reseau. On evite ainsi la perte de donnees en cas de
bris de materiel lors du deplacement du poste de travail.

198

COMPRENDRE LE CYCLE D'UTILISATION

3. S'assurer de la coordination de l'intervention avec le service des
res sources materielles pour Ie demenagement du materiel.

a4. Verifier la sauvegarde des donnees du disque local du poste

remplacer copiee temporairement sur Ie reseau.

a5. Verifier la connexion et Ie cable reseau destine l'utilisateur.
a6. Debrancher Ie materiel deplacer.

7. Deplacer Ie materiel avec Ie service des res sources materielles,

a8. Rebrancher Ie materiel installe son nouveau site.

9. Reconfigurer, si necessaire, les imprimantes locale et reseau.

10. Verifier avec l'utilisateur le bon fonctionnement du materiel, des
logiciels et de la connexion au reseau.

11. En cas de probleme, utiliser la procedure de remplacement de
poste.

12. Faire les inscriptions necessaires dans Ie systeme d'inventaire

(concernant la nouvelle localisation du materiel).

13. Remettre le formulaire dument rempli au responsable du service
de soutien technique.

Recuperation

1. Prendre connaissance du formulaire emis par le gestionnaire du
pare infonnatique.

2. Confirmer avec Ie gestionnaire concerne I'elimination ou la
conservation des donnees du disque local.

a3. En cas de conservation des donnees, pro ceder leur sauvegarde

sur le reseau.

4. Debrancher le materiel a recuperer,

199

CHAPITRE 6

5. Mettre le materiel recupere en entrepot.
6. Faire les inscriptions necessaires dans le systeme d'inventaire

(chapitre 2 : Description des biens informatiques).
7. Remettre le formulaire dument rempli au responsable du service

de soutien technique.

Ces procedures ne sont pas exhaustives et peuvent etre completees
ou modifiees en fonction des differents environnements rencontres,
Il est facile d'imaginer que des procedures concernant les PDA
(Personnal Digital Assistant) seront semblables a celles qui ont ete
decrites, mais avec des particularites propres aces appareils.
Des procedures plus simples existent aussi pour les autres biens tels
que les logiciels, les peripheriques (imprimante, modem, etc). Elles
peuvent se resumer comme suit:
1. Prendre connaissance du formulaire.
2. Prendre rendez-vous avec l'utilisateur.
3. Installer et/ou deplacer le materiel ou le logiciel.
4. Verifier son bon fonctionnement.
5. Faire les inscriptions necessaires dans l'inventaire.
6. Remettre le formulaire rempli au responsable du service de

soutien.

La page suivante presente un exemple de formulaire que le gestion-
naire du pare fait parvenir au responsable du service de soutien tech-
nique.

200

COMPRENDRE LE CYCLE D'UTILISATION

Formulaire de demande
Mouvement de biens informatiques

N° de demande : Type:
Date: Date requise :
Nom de I'utilisateur :
Telephone: Service:
Departernent :
Description de la demande :

Nouvelle installation - Recuperation

W d'identification : N° de poste lie:

Localisation :

(ancien) Remplacement - Deplacement
W d'identification : (nouveau)
W de poste lie:
Localisation: W d'identification :
N° de poste lie :
Localisation:

Compte reseau - courrier

Code reseau : Code courriel :

W imprimante reseau : Adresse courriel :

Commentaire:

Intervenant Date:
Yerifie par: Date:

201

CHAPITRE 6

4. Soutien technique des utilisateurs

Dans ce cycle de vie d'un bien informatique, le service du soutien
technique est omnipresent. C' est lui qui est en contact direct avec les

utilisateurs et qui manipule a un moment ou a un autre, l'ensemble

des biens informatiques de l'organisation.

Le personnel du service de soutien technique est habituellement
compose de quelques techniciens dexperience ainsi que de
plusieurs autres techniciens moins experimentes. La proportion de
technicien d' experience est d' environ 1 sur 3, ce qui signifie que de
nombreux emplois de ce genre sont offerts aux diplomes recents en
informatique.

La rotation du personnel est ici tres elevee, car d'une part, c'est
souvent une porte d' entree dans Ie monde du travail en informatique
qui sert de tremplin pour d' autres postes (prograrnmation, analyse,
reseau) et, d'autre part, Ie travail realise par ce service est souvent
sous-estime et mal percu, de meme que son importance dans le fonc-
tionnement de I' organisation.

Les principales fonctions du service de soutien technique sont :
offrir Ie soutien materiel et logiciel defini par les politiques de
service de l'organisation;

~ utiliser et mettre a jour Ie systeme de suivi des interventions du

service;
prendre en charge et traiter les demandes de services;
• offrir l' assistance sur l'utilisation des logiciels d' exploitation, de
developpement et de bureautique;

former les utilisateurs a l'utilisation des outils specifiques de

I' organisation;

202

COM PRENDRE LE CYCLE D'UTILISATION

It gerer les contrats de service et les garanties concernant les biens
informatiques ;

It faire la promotion des services offerts par le service de soutien
technique;

It proceder ala personnalisation de l'installation et de la configu-
ration des equipements et des logiciels ;

It recevoir, verifier et accuser reception des livraisons de materiel
et de logiciel;

It inscrire les informations necessaires dans le systeme d'inven-
taire.

Passons en revue ces differentes fonctions.

Offrir Ie soutien materiel et logiciel

L' offre de service de l' equipe de soutien doit etre explicite et
respectee tant par les utilisateurs que par Ie service de soutien tech-
nique. Elle definit par exemple :
tIes plages horaires de service :

./ entre 0:00 et 24:00 du lundi au vendredi,
./ entre 8:00 et 18:00 le samedi et le dimanche.
les types de service selon les plages horaires :
./ entre 8:00 et 18:00 - soutien telephonique et sur place,
./ entre 18:00 et 8:00 - soutien telephonique seulement.
It le temps de reponse selon les plages horaires :
,/ moins d'une heure pour une reponse,
./ moins d'une journee pour une intervention.
la localisation des services offerts sur place :
./ Ie bureau situe a l'adresse A,

a./ Ie bureau situe l'adresse B.

203

CHAPITRE 6

• Ies numeros de telephone pour rejoindre le service de soutien :
.t un numero central,
.t des numeros par sites.

• Ies limites du soutien materiel:
.t utilisation du materiel,
.t reparations faites par le service de soutien,
.t reparations faites par des entreprises externes.

• les lirnites du soutien logiciel :
.t utilisation des logiciels bureautiques
.t pas de soutien sur le contenu.

Gerer Ie systeme de suivi des interventions

Certaines organisations ont developpe des applications vis ant a
gerer les appels de service, d' autres optent pour des solutions
commerciales et achetent des logiciels specialises dans ce domaine.
La base de ces systemes est simple, les etapes sont :

ouvrir une demande de soutien en identifiant : le demandeur, son
probleme, Ie materiel, la localisation, le numero de telephone;
• identifier le technicien qui va repondre ala demande et resoudre
Ie probleme ;
documenter la reponse apportee ;
• fermer Ia demande de soutien.

Dans les progiciels specialises, appeles en anglais «Help desk», on
trouve en general les elements suivants :
• identification de l'utilisateur (nom, direction, localisation, tele-

phone) ;
identification de l'auteur de la saisie de la demande dans le logi-
ciel (qui peut etre different du technicien d'intervention, cette
tache peut etre centralisee) ;

204

COM PRENDRE LE CYCLE D'UTILISATION

• identification du technicien d'intervention;
t categorisation de la demande : type de probleme, priorite, statut

(ouvert, ferme, en cours, etc.);
• etat d'avancement de la demande (date d'ouverture, date d'inter-

vention, date de fermeture);
t information sur l'environnement du poste du travail de l'utilisa-

teur (numero d'identification, categoric, marque, modele, type,
etc.) ;
• description detaillee du probleme ;
• description detaillee de la solution apportee au probleme ;

aliste des interventions passees concernant l'utilisateur (aide

l'identification des problemes recurrents).

On retrouve aussi dans ces logiciels, la gestion d'une base de

connaissances qui regroupe l'ensemble des problemes et des solu-
tions saisies dans le systeme, Les techniciens du service peuvent y

retrouver la solution d'un probleme qu'ils traitent. Parfois, le logi-

a aciel propose une ou des solutions possibles un probleme partir de

la categorisation de la deman de ou de la description detaillee du
probleme. Le technicien peut alors choisir la solution qui lui parait
la plus appropriee et afficher la section de la resolution detaillee du
probleme.

II est done tres important de porter une attention speciale a la redac-

tion de la solution d'un probleme, car elle pourrait etre reutilisee par
un collegue.

aVous trouvez la page suivante un extrait d'inscription d'un

«ticket» (demande d'aide) dans un logiciel tres repandu, «Magic
Solutions».

205

CHAPITRE 6

Information utilisateur . Prenorn Intervenant

Nom Direction .
Telephone Nom
Fonction

Information sur la demande . (description de la cateqorie .)
. Statut
Cateqorie
Priorite Fermeture
Date ouverture

Description
dela
demande

Resolution
de la
demande

Information sur Ie materiel . # d'identification . (description du materiel_)
#Configuration

Journal des interventions

Date intervention Technicien Type d'action Description action Duree Commentaire

Les • indiquent I'apparition d'une liste de valeurs provenant de citterents fichiers de nomenclature ou de
reference.

206

COM PRENDRE LE CYCLE D'UTILISATION

Gerer les demandes de services

Le technicien affecte a une demande de soutien prend en charge le

probleme jusqu'a sa resolution.

S'il ne peut resoudre seul le probleme, il effectue des recherches
dans la base de connaissances interne si celle-ci existe, dans les
bases de connaissances (knowledge base) publiques et les forums de
discussion sur Internet et il consulte des collegues.

S'il faut faire intervenir un collegue d'un autre service, par exemple
un specialiste reseau, le technicien en fait la demande et reste charge

du suivi de ce probleme jusqu' a sa resolution. De meme, dans le cas

d'un bris d'equipement sous garantie, le technicien place un appel
de service au fournisseur et suit Ie dossier jusqu'a sa cloture.

Ce n'est qu'une fois que le probleme est resolu que le technicien
ferme la demande de soutien dans le systeme informatise,

Offrir I'assistance sur I'utilisation des logiciels

Les techniciens du service doivent offrir aux utilisateurs le soutien
sur l'utilisation des logiciels d'exploitation tel que Windows, en
tenant compte des configurations standard des postes de travail.

L'utilisateur n'a habituellement pas le droit de modifier I'environ-
nement de son poste de travail car cela genere souvent des appels de
soutien inutiles. Par exemple, un utilisateur se plaint de Ia Ienteur de
son poste de travail, mais il a installe un economiseur d' ecran

demandant beaucoup de ressources a son poste au point d'en dimi-

nuer fortement ses performances.

La version XP de Windows, de meme que les logiciels comme
ZenWorks, permettent de controler les installations de programmes
et ainsi, seuls les techniciens du service de soutien technique

peuvent proceder a des installations.

207

CHAPITRE 6

L'assistance sur les logiciels de developpement et de bureautique se

limite a l'utilisation de l'outil. II n'est pas recommande que les tech-

niciens donnent des seances de formation sur le contenu des logi-
ciels lors d'un appel de soutien. Il est frequent de constater que les
techniciens debutants offrent une assistance proche d'une formation.
Ce type d' assistance demande beaucoup plus de temps que prevu et
provoque des retards d'intervention sur des problemes empechant
des utilisateurs de travailler. Si un utilisateur a besoin de formation,
il faut lui recommander de suivre la formation adequate, au sein de

l'organisation ou en s' adressant a une firme externe. De meme, il
arrive a des techniciens debutants de se pencher sur le contenu d'une

application bureautique comme «Microsoft Access» en aidant un

utilisateur a creer des tables ou des formulaires de saisie.

Former a I'utilisation des outils speeltlques

n ne s' agit pas de formation aux logiciels bureautiquesmais de forma-

tion a l'utilisation d' outils specifiques de l' organisation tels que:

la messagerie electronique qui est souvent parametree en fonc-
tion des besoins de l' organisation,

le navigateur qui donne acces tant a Internet qu'a l'intranet,
• les acces a distance via les modems,

• les agendas individuels et de groupe.

Ces formations peuvent faire partie de la seance d'accueil d'un
nouvel utilisateur ou etre organisees pour un groupe de personnes.

Gerer les contrats de service et les garanties

Lorsqu'un appareil est defectueux, le technicien traitant la demande
doit:
• verifier aupres du gestionnaire du pare informatique si l'appareil

est encore couvert par une garantie. Selon les clauses de la garan-

208

COM PRENDRE LE CYCLE D'UTILISATION

tie (par exemple, I an de service sur place et suivi de 2 ans en
atelier), le technicien s'occupera alors soit de reexpedier l'appa-

reil au foumisseur, soit de placer un appel a ce dernier pour

demander une intervention sur place;

• verifier si l' appareil n' a pas de contrat de service. Cela arrive a

des equipements en location ou plus rarement, apres la fin de la
couverture par la garantie du fournisseur. Le technicien doit alors

placer un appel a la fume liee par le contrat de service;

• valider la reparation en verifiant le fonctionnement de l'appareil.

Les contrats de service et les garanties comprennent plusieurs
clauses concernant les droits et obligations tant pour les clients pour
les fournisseurs.

Les principales clauses relatives aux services des fournisseurs
concernent :

• le lieu d'intervention des reparations et expeditions, habituel-

lement sur le site du client ou a l' atelier du fournisseur, varie

selon la nature du probleme etlou le temps d' acquisition du
materiel;

le delai d'intervention en nombre d'heure(s) ou de jours a

partir du moment ou le probleme a ete signale au fournisseur ;
le delai de resolution du probleme lors d'une intervention en

atelier a partir du moment de la reception du materiel chez le

fournisseur ;
• les heures de service du fournisseur;
, le remplacement du materiel variant selon la nature du

probleme etlou le delai de sa resolution;
le pret de materiel varie selon la nature du probleme et/ou le
delai de sa resolution;

209

CHAPITRE 6

• le cout de deplacement du personnel du fournisseur lors

ad'une intervention est selon la nature de 1'intervention, la

charge du fournisseur ou du client;
• le coflt d' expedition du materiel entre le site du client et l'ate-

alier du fournisseur est selon la nature du probleme, la

charge du fournisseur ou du client;
• le e01It de la main-d'oeuvre et des pieces est en tout ou en

apartie la charge du fournisseur ou du client selon Ie temps

de garantie du materiel, la nature du problerne, le respect ou
non des obligations du client etJou du fournisseur;
la prolongation possible de la garantie.

Les principales clauses relatives aux obligations du client concer-
nent :

le paiement du cout (si requis) des services et garanties
supplementaires ou prolonges ;
les normes d'installation et d'utilisation du materiel;
II les modifications du materiel par le client ;
• les peripheriques, logiciels ou fournitures non conformes au
materiel;
II l'accessibilite physique du site, des locaux et du materiel
concerne par le contrat ;
• la disponibilite du personnel du client lors d'interventions ;
l' expedition du materiel en probleme vers l' atelier du four-
nisseur par le personnel du client;
la responsabilite du client de preserver ses donnees et
systernes d'information.

210

COMPRENDRE LE CYCLE D'UTILISATION

Faire la promotion des services informatiques

Dans la plupart des organisations, l'ensemble des services informa-
tiques offerts n'est pas bien connu des utilisateurs. Il n'est pas rare

de rencontrer des utilisateurs qui ignorent qu'ils peuvent acceder a
leur courriel ou a leurs donnees en dehors du site de l'organisation

ou encore, que le service de soutien technique est accessible le soir
et la fin de semaine, qu'il est possible d'emprunter un ordinateur
portable, etc.

Lors des interventions de soutien, les techniciens doivent informer
les utilisateurs des nouveaux services offerts par le service de I'in-
formatique. Ces informations peuvent aussi faire partie de l'accueil
d'un nouvel utilisateur ou faire l'objet de seances d'information de
groupe.

Personnaliser les configurations

Les techniciens du service de soutien technique doivent suivre les
procedures relatives au type d'installation demandee, detaillees
precedemment (Attribution). Dans le cas d'operation massive, il
arrive souvent que des ressources externes participent sporadique-

ment a ces installations permettant ainsi au service de continuer a

offrir le meme niveau de qualite.

Les techniciens sont appeles a reinstaller l'image d'un poste de

travaillorsque celui-ci presente les caracteristiques suivantes :
plusieurs demandes d'intervention concernant la lenteur,

• gels frequents,
II messages d' erreurs repetitifs.

Il faut alors suivre les procedures de remplacement de poste, mais
cette fois-ci, en conservant le meme poste de travail.

211

CHAPITRE 6

Finalement, les techniciens sont souvent appeles a proceder a 1'ins-
tallation d' un logiciel sur un poste de travail en operation. Dans le
cas d'un logiciel standardise, il se pose rarement de probleme d'ins-
tallation, car les procedures sont connues et bien documentees. En
cas de nouveau logiciel, il est recommande de faire l'installation sur
un appareil de test afin de prevenir les problemes lors de son instal-
lation sur le poste du client.

Recevoir et verifier les livraisons

Les techniciens du service de soutien technique doivent suivre les
procedures relatives a la reception des biens informatiques detaillees
au chapitre 5 (Reception).

Nous avons aborde precedemment la verification du materiel recu.
Cette verification est particulierement importante lors d' arrivee
massive de materiel, car souvent, des boites s'egarent durant leurs
manipulations par des entreprises de transport qui livrent acciden-
tellement des boites en se tromp ant de client. Il faut alors signaler

al' erreur le plus rapidement possible l' entreprise de transport ainsi

qu'au foumisseur.

Une fois la verification terminee et la livraison complete, le techni-
cien signe une copie du bon de livraison et en envoie un autre au
gestionnaire du pare, qui se chargera de le transmettre ala compta-
bilite pour paiement de la facture.

Gerer Ie systeme d'inventaire

Les techniciens du service de soutien technique doivent suivre les

aprocedures relatives la reception des biens informatiques detaillee

au chapitre 5 (Reception). n faut se rappeler que ces informations

seront consultees frequemment par tous les techniciens et dans le
cas de defectuosite d'un appareil sous garantie ou contrat de service
(numero de serie).

212

COM PRENDRE LE CYCLE D'UTILISATION

L'arrivee d'un bien informatique est une etape critique dans son

cycle de vie. n faut inventorier le plus rapidement possible les biens

a leur arrivee afin de confirmer leur existence et leur localisation

dans l' organisation. Des biens informatiques disparaissent apres

leur reception et avant d'avoir ete inscrit dans l'inventaire.

5. Migration

La migration d'un environnement de travail vers un autre est une
operation d' envergure qui est toujours couteuse en temps et en
res sources humaines, materielles et financieres, Elle doit done avant
tout etre approuvee par la haute direction generale et supportee
jusqu'a la fin de I'operation.

Afin de reus sir une migration, il faut tenir compte des elements
suivants :

le parc informatique,
• la formation tant des utilisateurs que du personnel du service

informatique,
l'equipe de migration,
• la planification,
la realisation de la migration,
impacts en cours de realisation.

A titre d'exemple, exarninons ici plus en detail ces points essentiels

lors de la realisation d'une migration des postes de travail de
Windows 98 vers Windows XP.

213

CHAPITRE 6

Le pare informatique

LES SERVEURS

Une verification de compatibilite des systemes d' exploitation des
serveurs avec un environnement Windows XP pour les postes de
travail est essentielle. II faut etre en mesure d' evaluer le nombre de
serveurs qui feront objet de la migration. Dans ce cas-ci, comme les
postes de travail etaient en Windows 98, il ne devrait pas avoir un

grand nombre de serveurs a faire migrer.

Une mise a niveau materielle des serveurs est probablement a envi-

sager en ce qui conceme les disques et la memoire.

LES POSTES DE TRAVAIL

n faut tenir compte de l'homogeneite des postes de travail. Si les

postes de travail sont relativement homogenes, il sera facile de veri-
fier la compatibilite de Windows XP avec un nombre restreint de
configurations (image) de postes de travail.

Par contre, dans le cas contraire, l'operation de validation de la
compatibilite peut s' averer tres longue et couteuse au point que

l'achat de nouveau postes de travail soit a envisager.

Une mise a niveau materielle des postes de travailles moins recents
est probablement a prevoir, Si cette mise a niveau s'avere trop
dispendieuse, l'achat de postes est alors a envisager.

LES LOGICIELS ET APPLICATIONS

Le fonctionnement de tous les logiciels et applications de l'organi-
sation doit etre verifie afin de mesurer la compatibilite et de jauger
les problemes en cas d'incompatibilite.

Prenons le cas d'une application utilisee a grande echelle qui ne

fonctionne plus sous Windows XP. Le probleme peut etre cause par

aune version de la base de donnees qui n' est pas jour ou plus

214

COM PRENDRE LE CYCLE D'UTILISATION

simplement par l'utilisation de fonctions externes qui ne sont pas

supportees par Windows XP. n faut alors evaluer les couts et les

impacts de correction du probleme, qui peuvent etre tres eleves.

La formation

LES UTILISATEURS

Former les utilisateurs est primordial:mieux ils connaitront leur nou-
vel environnement,moins ils seront dependants du service technique.

n faut done prevoir des plans de formation ainsi que de la docu-

mentation sur le nouvel environnement. Les formations specifiques
et donnees sur les lieux de travail par une entreprise specialisee en

formation sont a privilegier, car elles sont generalement les plus

efficaces.

LE PERSONNEL DES SERVICES INFORMATIQUES

Les membres du personnel travaillant au developpement d' applica-
tions doivent recevoir une formation plus technique qui leur permet-
tra d' optimiser l'interaction entre leurs applications et le nouvel
environnement.

Les membres du service de soutien technique doivent avoir la
formation la plus complete possible sur le nouvel environnement,
etre informes des problemes rencontres lors de migration dans
d' autres organisations et obtenir la documentation la plus complete

sur le sujet. C'est cette equipe de travail qui devra supporter une

charge de travail supplementaire lors de la migration.

LE PERSONNEL AFFECTE A. LA MIGRATION
Les membres de l'equipe technique de migration doivent avoir la
meme formation que les membres du soutien technique. Ils doivent
aussi etre formes sur les procedures et outils mis en place pour reali-
ser la migration.

215

CHAPITRE 6

L'equipe de migration

LA COMPOSITION DE L'EQUIPE
Cette equipe peut etre composee de techniciens de l'organisation
etlou de techniciens de firmes extemes. Elle inclut parfois du
personnel specialise en formation ainsi qu'un representant des utili-
sateurs et un representant de la haute direction.

Des rencontres regulieres seront planifiees durant la periode de
migration afin de discuter de l'etat d' avancement des travaux, des

problemes rencontres, des solutions apportees et a envisager.

L'interaction entre les differents membres de l'equipe lors du derou-

lement de la migration est essentielle a la reussite du projet.

LES TECHNICIENS

Avant la migration, ils mettent au point les differentes configura-
tions des postes de travail et en font des images qui seront utilisees
lors de la migration. De plus, ils devront raffiner les procedures exis-
tantes d'installation des postes de travail en fonction de la migration

a faire. Ces procedures sont perfectibles tout au long du projet.

Durant la migration, les principaux problemes rencontres provien-
dront de la personnalisation des pastes de travail et de certains
nouveaux problemes de compatibilite materielle ou logicielle.

Les techniciens doivent tenir a jour un registre de migration indi-

quant les postes de travail sur lesquels la migration est effectuees, la
date de migration et les problemes rencontres.

La planification

Le gestionnaire du pare informatique prepare la planification d'une
migration en tenant compte de ces facteurs :

216

COM PRENDRE LE CYCLE D'UTILISATION

• cofits relatifs au materiel, aux formations, aux ressources
humaines,

• methode de migration (image des configurations, remplacement
de poste de travail),

• temps de realisation de la migration, impliquant une periode de
chevauchement de deux environnements,

• temps de la mise a niveau materielle des equipements,

• temps de migration moyen d'un poste de travail,

• periode de formation des utilisateurs,
• charge de travail supplementaire pour le service de soutien tech-

mque,
• sequence des migrations (soit par departement, soit par type de

poste de travail),
synchronisation des evenements (poste de travail a jour, presence
du technicien et de l'utilisateur, formation de l'utilisateur).

Cette planification est toujours complexe a realiser, car elle doit

tenir compte de tous ces facteurs principaux. On peut simplifier les
choses en divisant comme suit les etapes de realisation :

AVANT LA MIGRATION:

terminer la mise a niveau des postes de travail,

• terminer le plan de formation et la documentation sur le
nouvel environnement,
mettre sur pied l'cquipe de migration et definir les roles et
responsabilite de ses membres,
former les membres techniques de l'equipe de migration,
determiner Ie nombre de postes de travail sur lesquels s'ef-
fectuera la migration,
determiner le temps de migration par poste de travail,

217

CHAPITRE 6

t etablir le calendrier de migration en fonction :

t de la fin des mises a niveau des postes de travail,

t du nombre de postes de travail a migrer,
t du temps de migration par poste de travail,
t du nombre de techniciens affectes a la migration,
t du temps de formation des utilisateurs,
t doubler le temps de realisation estime (c'est un minimum et
il vaut mieux achever la migration avant la date prevue
qu'apres),
t faire accepter le plan de travail et les previsions budgetaires
par la direction.

PENDANT LA MIGRATION:

t faire parvenir a toutes les directions le calendrier de migration
afin qu'ils puissent en prevoir les impacts en temps et en
ressources humaines. Seuls des cas de contestation majeure
peuvent survenir, car le calendrier a ere prealablement
accepte par la haute direction. Dans ces cas, c' est la haute
direction qui prend la decision de modifier ou non le calen-
drier de migration,

t faire respecter le calendrier de migration,
participer aux rencontres du groupe de migration afin d' ap-
porter les correctifs necessaires ala planification du projet,
informer la direction de I'etat d'avancement du projet,

t observer les impacts de la migration sur les utilisateurs,
observer les impacts sur le service de soutien technique.

APRES LA MIGRATION :

faire le bilan du projet avec les membres de groupe de migra-
tion,

rediger un rapport de migration a partir du bilan,
evaluer l'impact de la migration dans l'organisation.

218

COMPRENORE LE CYCLE O'UTILISATION

a6. Mise niveau

II est rare qu'au cours de son cycle de vie, un poste de travail ne

subisse aucune mise a niveau d'un de ses composants.

La principale raison d'une mise a niveau d'un equipement est une
question de performances face a un nouveau systeme d' exploitation
(du poste de travail ou plus rarement du serveur) ou a l'installation

d'un logiciel gourmand en ressources ou en memoire.

Les mises a jour les plus frequentes concement :

II l'augmentation de Ia memoire,
I'augmentation de capacite du disque local,

II le modem,
Ia carte video ou de son,
Ie nombre de ports «USB».

II faut toujours evaluer Ie cofit de Ia mise a niveau d'un poste de

travail compare au cout de remplacement par un nouveau poste.

Prenons, par exemple, le cas d'un processeur qui doit etre remplace
par un autre plus performant. Le cout de remplacement est d'envi-

ron 250$. Souvent, d'autres composants sont aussi a changer et la
facture [male varie souvent de 350 $ a 500 $. Dans le cas du chan-

gement de carte mere necessitant toujours l'achat d'autres compo-

sants, la facture peut alier de 650 $ a 900 $.

Ces exemples illustrent bien qu'il peut etre parfois preferable

d'acheter du materiel neuf plutot que de faire la mise a niveau d'un

poste de travail. Meme si le cout d' achat est plus eleve, le nouveau
poste de travail est plus performant et est garanti durant une periode

allant de 1 a 3 ans.

219

CHAPITRE 6

7. Deplacernent

Nous avons precedemment aborde en detail le deplacement d'un

poste de travail. Voyons ici les etapes de travail a realiser lors d'un

demenagement. Prenons le cas d'un demenagement de plusieurs
directions de l'organisation dans de nouveaux bureaux recemment
amenages,

L'ampleur de tel demenagement requiert une planification rigou-
reuse des differents intervenants dans le projet. Les principaux inter-
venants sont :
t la direction generale qui approuve le projet de demenagement,

le gestionnaire du pare informatique pour la gestion et la planifi-
cation du projet,
t le service du soutien technique pour la manipulation et l'instal-
lation des equipements,
t le groupe s'occupant du reseau de l'organisation,
t la direction des ressources materielles pour l' amenagement du
mobilier et la gestion du transport des equipements,
IJ la direction des ressources financieres qui gere les couts et
contrats relatifs au projet,
t l' entreprise de demenagement,
l'entreprise qui s'occupe des travaux d'amenagement et de l'in-
frastructure de communication (fils et prises reseau, telephone,
communication, etc.).

220

COMPRENORE LE CYCLE O'UTILISATION

aLa planification d'un tel projet pourrait ressembler sommairement

ceci :
1. Determiner la date du demenagement (preferablement lors d'une

fin de semaine de 3 jours) ;

2. Constituer un groupe de travail comprenant un representant des
divers groupes d'intervenants au projet afin de planifier et de
gerer les travaux ;

3. Etablir la liste des equipements concernes par Ie projet;

4. Etablir la liste des utilisateurs concemes par Ie projet;

5. Determiner Ies besoins de I'infrastructure de communication
avec Ie groupe reseau et Ies architectes de I' entreprise de
construction;

6. Determiner la fin des travaux d'amenagement des Iocaux et d'in-
frastructure;

7. Verifier le fonctionnement de l'infrastructure de communication
(toutes les connexions reseau sont fonctionnelles) ;

8. Planifier le deroulement du demenagement :
8.1. Identification des equipements et du mobilier en fonction de
l'espace bureau de l'utilisateur des equipements (exemple :
local 4.11),
8.2. Debranchement des equipements par Ie service de soutien

technique (preferablement a la fin de la journee de travail),

8.3. Demenagement des equipements et du mobilier par l'entre-
prise de demenagement,

8.4. Reamenagement des equipements et du mobilier par l'en-
treprise de demenagement (en se basant sur I'identification
des equipements et du mobilier),

221

CHAPITRE 6

8.5. Branchement des equipements,
8.6. Verification du fonctionnement des equipements,
8.7. Verification des connexions reseau des postes de travail;
9. Prevoir la presence dans le nouveau bureau d'un technicien du
service de soutien technique afin de s' assurer que tout fonc-

tionne a la satisfaction des utilisateurs ;

10. Prevoir la presence dans le nouveau bureau d'un intervenant de
I' entreprise de dernenagement afin d' apporter si necessaire des
ajustements dans l' amenagement du mobilier;

11. Faire le bilan du demenagement avec le groupe de travail;

12. Rediger un rapport sur le dernenagement a partir du bilan.

Les demenagements d'equipements sont habituellement planifies
afin d' en minimiser les impacts sur les utilisateurs. Dans le meilleur

des cas, les utilisateurs voient le debut du demenagement a la fin de

leur journee de travail et lorsqu'ils arrivent dans leurs nouvelles
installations, tout est en place et les equipements informatiques sont

prets a fonctionner.

222

COMPRENORE LE CYCLE O'UTILISATION

Actlvltes
d'apprentissage

Association de termes

• Requiert une planification rigoureuse.
• Une des depenses importantes d'un service informatique.
• Une operation d' envergure qui doit etre bien evaluee et

approuvee par la haute direction.
Pour repondre aux nouvelles exigences logicielles.
t Tient compte des procedures et des politiques de l'organisation.

1. Mise a niveau

2. Migration
3. Soutien des utilisateurs
4. Installation
5. Deplacement

223

CHAPITRE 6

t Vrai ou faux?

1. Une reserve de biens informatiques est une partie des biens
informatiques entreposes qui doit etre gerec differemment.

2. Le nombre minimal de micro-ordinateurs maintenus dans la
reserve varie selon le nombre de micro-ordinateurs inutilises par

les utilisateurs.

3. Le parametrage standard des options de personnalisation du
systeme d' exploitation et des logiciels d' applications est une
etape importante de la procedure de preparation d'un poste de
travail.

4. La protection contre le vol est maintenant inutile a cause du prix

tres bas des equipements.

5. La protection de l'acces aux donnees d'un ordinateur est une
priorite lors de la mise en service d'un ordinateur

6. Chaque type d'installation comporte une procedure specifique.

7. La migration d'un environnement de travail vers un autre est une
operation cotlteuse en temps et en ressources humaines.

8. L'interaction entre les differents membres de l'equipe lors du
deroulement de la migration est essentielle ala reussite du projet.

9. La principale raison de la mise a niveau de l'equipement est de
finir de depenser le budget a la fin du cycle budgetaire.

10. Plusieurs etapes doivent etre planifiees lors du demenagernent de
nombreux postes de travail.

224

COM PRENDRE LE CYCLE D'UTILISATION

t Analyse de cas
Reserve, preparation et attribution

Analysez les cas suivants et reponde: aux questions.
1. Un gros centre d' appels, fonctionnant 24 heures sur 24 et 7 jours

sur 7, a une reserve d'equipements de remplacement comportant

un maximum de 60 rnicro-ordinateurs.

• Quelle est la taille du pare infonnatique?

• Le ratio de technicien par nombre de postes est de 1pour 75.
Pour un quart de travail, combienfaut-il de techniciens pour
offrir le service de depannage?

• Les postes informatiques de remplacement sont entreposes
dans des boites de carton " I'ecran est dans une boite de
2'x3'x3' et /'ordinateur dans une boite de 2'x2'xl'. Le
plafond a 9 pieds de haut. Quel est le volume minimal de
votre reserve ?

Afin de circuler librement dans l'entrepot, combien de pieds
carres devra-t-on requisitionner pour fa reserve d'ordina-
leurs?

225

CHAPITRE 6
2. Un pare informatique eomprend 953 micro-ordinateurs, princi-
palement utilises par des secretaires, Les eommis utilisent, une

partie du temps seulement, 480 terminaux relies a un ordinateur
central. L' administration utilise une centaine de portables. n y a
une imprimante a chacun des 43 etages.

t Combien devez-vous avoir de portable(s) dans votre reserve?
, Combien devez-vous avoir d'imprimante(s) dans votre

reserve?
t Combien devez-vous avoir de micro-ordinateurs dans votre

reserve?
, Combien devez-vous avoir de claviers et de souris dans votre

reserve?

226

COM PRENDRE LE CYCLE D'UTILISATION

3. VOUSfaites un stage en informatique au poste de police de votre
municipalite. Vous recevez 20 ordinateurs portables et on vous
dernande d'instal1er l'image «neespecial», Par la suite, on vous
demande d' appliquer toutes les mesures de securite possibles.
• Quelles mesures de securite contre le vol allez-vous
appliquer?
• Quelles mesures de securite contre l'acces indu allez-vous
appliquer?
Quelles mesures de protection des donnees allez-vous appli-
quer?

227

CHAPITRE 6

4. Le fils du patron vient d' etre nomme vice-president et vous
demande de remplacer son clavier actuel qui a une touche de
defectueuse, Par la meme occasion, il vous demande d'installer

un deuxieme ordinateur a son domicile avec une imprimante.

Son pere est en voyage. n demande aussi deux ordinateurs

portables, un pour lui et un autre pour sa femme qui veut
apprendre l'informatique. Vous lui repondez que vous devez
transmettre sa demande pour approbation.
• Quelles sont d' apres vous les politiques d' attribution

auxquelles il contrevient ?

228

COMPRENDRE LE CYCLE D'UTILISATION

• Analyse de cas
Gestion des contrats de services
et des garanties

Analyse: la situation suivante.

Une organisation fait affaire depuis trois ans avec le meme fournis-
seur informatique et les achats de materiels se sont realises ainsi :

• l ere annee : 4 micro-ordinateurs, 4 moniteurs et 1 impri-
mante de la marque HP et achat de la garantie prolongee ;

• Zeme annee : 3 micro-ordinateurs, 3 moniteurs et 1 impri-
mante de la marque ruM et achat de la garantie prolongee ;

• 3eme annee : 2 micro-ordinateurs, 2 moniteurs et 1 impri-
mante de la marque Dell et achat de la garantie prolongee.

Le contrat de service offert par Ie fournisseur depuis trois ans
contient les clauses suivantes :

tous les materiels sont couverts par la garantie de base durant
un an;
tous les materiels peuvent faire l' objet d'une garantie prolongee
d'une annee supplementaire moyennant des frais representant
15% du prix d'achat;
aucuns frais de main-d' ceuvre, de materiel et d' expedition ne
sont factures au client pour le materiel couvert par la garantie de
base;
aucuns frais de main-d' ceuvre et de materiel ne sont factures au
client pour le materiel couvert par la garantie prolongee ;
seules les interventions concernant le materiel couvert par la
garantie de base sont executees chez le client sans aucuns frais ;
en cas de bris majeur, Ie materiel couvert par la garantie de base
sera remplace ;

229

CHAPITRE 6

• en cas de bris majeur d'un materiel couvert par la garantie

prolongee, le fournisseur s'engage a preter au client un materiel

correspondant ;
• le fournisseur n' est aucunement responsable de toutes pertes de

donnees, de programmes ou de systemes d'information se trou-

vant sur le materiel sur lequel il est appele a intervenir ;
• le client s'engage a suivre les normes d'installation et d'utilisa-

tion du materiel comme elles sont indiquees dans le manuel du
fabriquant sous peine d' annulation du contrat pour le dit mate-
riel;
• aucun materiel ne peut etre modifie par le client ou par toute
autre personne non agreee par le fournisseur sous peine d' annu-
lation du contrat pour le dit materiel;
• le client doit acheter les fournitures requises suivant les recom-
mandations du manuel du fabricant sous peine d' annulation du
contrat pour le dit materiel.

230

COMPRENDRE LE CYCLE D'UTILISATION

Questions:

Durant la troisieme annee, l' organisation fait appel a quelques

reprises aux services de son fournisseur de materiel. Repondez aux
questions soulevees par ces appels.

Le client ales problemes suivants :
• Un moniteur HP et un moniteur IBM ne fonctionnent plus;
• Une imprimante Dell connait de frequents bourrages de
papier ;
• Un micro-ordinateur HP et un Dell ont des problemes
majeurs de disques.

A) Identifiez:pour chacun de ces problemes les frais relatifs aux
interventions dufournisseur.

B) Indique: parmi les problemes enonces ci dessus, ceux qui occa-
sionneront un pret ou un remplacement de materiel.

C) Au cours de ses interventions, le foumisseur constate les
problemes suivants :
La memoire vive d'un micro-ordinateur IBM a deja fait l'ob-
jet d'un remp1acement lors d'une intervention d'un de ses
techniciens ;
Une imprimante Dell connait de frequents bourrages de
papier depuis l'utilisation d'un type de papier non recom-
mande par le fabricant ;
• Une imprimante HP connait le meme genre de probleme
malgre l'uti1isation du papier recommande par le fabricant;
La carte video d'un micro-ordinateur IBM, qui a ete installe
par le technicien du client, est defectueuse,

Identifie; pour chacun de ces problemes qui prendra en charge les
couts reiatifs aux interventions du foumisseur:

231