วิชาขายสินค้าและบริการ (20211-2006)

79



2. เพื่อเปรียบเทียบหาจุดแข็ง (Strength) และจุดอ่อน (Weakness)

ู
่
พนักงานขายต้องเสนอขายด้วยจุดแข็งของตน ส่วนจุดออนพยายามอย่าพดถึง และที่สำคัญพนักงาน
ขายต้องไม่พดโจมตี ติเตียนคู่แข่งขันอย่างไร้จรรยาบรรณ ซึ่งจะทำให้ลูกค้าขาดความเชื่อถือได้ แต่ควรจะ
ู
ค่อย ๆ เสนอว่าสินค้าของตนมีข้อดีอย่างไร แล้วให้ลูกค้าเลือกและตัดสินใจเองว่าจะซื้อสินค้าของใครเองจะ

ดีกว่า






























รูปภาพที่ 59 การวิเคราะห์ SWOT














เทรนด์การทำการตลาดปี 2020 ที่ต้องจับตามอง

80






คำศัพท์ประจำหน่วยที่ 7



1. Marketing = การตลาด
2. Marketing Trend = การมองแนวโน้มการตลาด

3. Customer Journey = การมองแนวโน้มของเส้นทางลูกค้า
4. Life Style = รูปแบบการดำรงชีวิต

5. Strength = จุดแข็ง

6. Weakness = จุดอ่อน
7. Opportunities = โอกาส

8. Threats = อุปสรรค
9. Internal Factors = ปัจจัยภายใน

10. External factors = ปัจจัยภายนอก




แบบฝึกหัดหน่วยที่ 7


จงตอบคำถามต่อไปนี้ให้ถูกต้อง

1. จงอธิบายความรู้เกี่ยวกับคู่แข่งขัน
2. จงอธิบายความรู้เกี่ยวกับสภาพของตลาด

3. จงบอกประโยชน์ที่ได้รับจากการมีความรู้เกี่ยวกับคู่แข่งขน
ั

81





แบบทดสอบก่อนเรียนหน่วยที่ 7



้
1. บุคลิกภาพหมายถึงทกขอยกเว้นข้อใด
ุ
1. ลักษณะเฉพาะของบุคคลใดบุคคลหนึ่ง
2. ผลรวมของรูปสมบัติและคุณสมบัติ

3. ผลของความประทับใจที่ท่านได้รับจากผู้อื่น

4. สิ่งที่ติดตัวมาแต่กำเนิดไม่สามารถเปลี่ยนแปลงได้
5. สิ่งต่าง ๆ ที่ท่านได้พัฒนาเพื่อให้มีนิสัยที่ทำให้ผู้อื่นสนใจในตัวท่าน

ั
2. คุณสมบัติในข้อใดที่ทำให้เกิดความชำนาญและทกษะในการปฏิบัติงานของพนักงานขาย
1. ความรู้ 2. ภาวะผู้นำ
3. ความสามารถ 4. ประสบการณ์

5. บุคลิกภาพในการขาย
ิ
3. การที่พนักงานขายมีความรู้เกี่ยวกับสินค้าเป็นอย่างดี มีผลโดยตรงต่อกจการอย่างไร
1. ทำให้จำหน่ายสินค้าได้เพิ่มขึ้น 2. ทำให้ต่อสู้กับคู่แข่งขนได้
ั
3. ทำให้มีภาพลักษณที่ดี 4. ทำให้ลูกค้ารู้จักสินค้ามากขึ้น
์
5. ทำให้กิจการมีลูกค้าเพิ่มขึ้น

4. การหาผู้มุ่งหวังแบบแนะนำในกลุ่มเพื่อน ญาติสนิท และแนะนำต่อกันไปเรื่อย ๆ เป็นการหาผู้มุ่งหวังแบบใด
1. แบบตระเวนหา 2. แบบโฆษณา

3. แบบศูนย์อิทธิพล 4. แบบสังเกตส่วนตัว

5. แบบโซ่ไม่มีปลาย
ื
5. ข้อใดคอการหาผู้มุ่งหวังแบบ Bird dog (สุนัขไล่นก)
1. แบบตระเวนหา 2. แบบสังเกตส่วนตัว

3. แบบโซ่ไม่มีปลาย 4. แบบโฆษณา
5. แบบศูนย์อิทธิพล

82


ี่
หน่วยท 8 ความรู้เกี่ยวกับลูกค้า
หัวเรื่อง (Topics)

1. ความรู้เกี่ยวกับลูกค้า

1.1 ความรู้เกี่ยวกับลูกค้า
1.2 พฤติกรรมของผู้บริโภค

1.3 ความต้องการตามแนวความคิดของมาสโลว์
1.4 ความหมายของแรงจูงใจประเภทของลูกค้า



หลักคิด/แนวคิด (Main Idea)
พนักงานขายที่มีความสามารถและประสบความสำเร็จได้ จะต้องเป็นผู้ชอบสังเกตพฤติกรรมของผู้ซื้อ

ึ
ู
แล้วจดจำไว้เป็นอย่างดี และพยายามสร้างความพงพอใจให้เกิดขึ้น โดยพดในเรื่องที่ผู้ซื้อชอบ เรื่องที่มีแต่จะ
สร้างประโยชน์ สนองความต้องการให้กับผู้ซื้อ ความปรารถนาต้องการอยากได้มีอยู่ทุกตัวคน พนักงานขายจึง
ึ
ต้องกระตุ้นให้ผู้ซื้อเกิดความอยากได้และตัดสินใจซื้อด้วยความพงพอใจในสินค้าและผู้ขายมีความพงพอใจที่ได้
ึ
ขายสินค้านั้น


สมรรถนะประจำหน่วย (Unit to Competency)

1. แสดงความรู้เกี่ยวกับความรู้เกี่ยวกับลูกค้า


วัตถุประสงค์เชิงพฤติกรรม (Behavioral/Objectives)

1. อธิบายความรู้เกี่ยวกับลูกคา
้
2. อธิบายพฤติกรรมของผู้บริโภค

3. อธิบายความต้องการตามแนวความคิดของมาสโลว์
4. บอกความหมายของแรงจูงใจประเภทของลูกค้า

83





แบบทดสอบก่อนเรียนหน่วยที่ 8



1. ถ้าลูกค้าเรียกชื่อสินค้าผิดฟังแล้วตลกขบขันพนักงานขายต้องใช้คุณสมบัติในข้อใด

1. ความช่วยเหลือ 2. ความมีไหวพริบ
3. ความร่าเริงแจ่มใส 4. ความซื่อสัตย์

5. ความร่วมมือ

2. ขั้นตอนแรกของขบวนการพัฒนาบุคลิกภาพคือข้อใด
1. การแสดงออก

2. วิเคราะห์ตนเอง

3. การประเมินผลก่อนปฏิบัติ
4. ตระหนักถึงความสำคัญและความจำเป็นของการพัฒนาบุคลิกภาพ

5. มีความปรารถนาแรงกล้าที่จะพัฒนาบุคลิกภาพของตน
ั
3. แนวคิดการแต่งกายแบบนักธุรกิจ ตรงกบข้อใด
1. สะดวก สะอาด สมัยใหม่ สวยงาม 2. สะดวก ทนทาน ประหยัด สวยงาม

3. ประณีต สะอาด นำสมัย ตามสบาย 4. สวยงาม ทนทาน นำสมัย ประหยัด
5. สะอาด ประหยัด สุภาพ ประณีต

้
4. พนักงานขายที่ดีต้องมีบุคลิกภาพที่ดี “รู้เขา รู้เรา” คำที่ขีดเส้นใต้ตรงกับขอใด
1. การแสดงออก 2. การวิเคราะห์ตนเอง

ื่
3. การประเมินผลก่อนปฏิบัติงาน 4. การสร้างการยอมรับแก่ผู้อน
5. การปรับเปลี่ยนพฤติกรรม
5. ถ้าพนักงานขายประพฤติปฏิบัติตามจรรยาบรรณกิจการจะได้รับประโยชน์อย่างไร

ุ
1. กิจการมีพนักงานที่มีคณภาพ 2. คู่แข่งขันเกิดความยำเกรง
3. กิจการมีโอกาสได้ลดภาษีการค้า 4. กิจการขายสินค้าได้เพิ่มขึ้น
ึ้
5. พนักงานขายมีรายได้เพมขน
ิ่

84





หน่วยที่ 8 ความรู้เกี่ยวกับลูกค้า



1. ความรู้เกี่ยวกับลูกค้า


พนักงานขายที่มีความสามารถและประสบความสำเร็จได้ จะต้องเป็นผู้ชอบสังเกตพฤติกรรมของผู้ซื้อ
ู
ึ
แล้วจดจำไว้เป็นอย่างดี และพยายามสร้างความพงพอใจให้เกิดขึ้น โดยพดในเรื่องที่ผู้ซื้อชอบ เรื่องที่มีแต่จะ
สร้างประโยชน์ สนองความต้องการให้กับผู้ซื้อ ความปรารถนาต้องการอยากได้มีอยู่ทุกตัวคน พนักงานขายจึง
ต้องกระตุ้นให้ผู้ซื้อเกิดความอยากได้และตัดสินใจซื้อด้วยความพงพอใจในสินค้าและผู้ขายมีความพงพอใจที่ได้
ึ
ึ
ขายสินค้านั้น
2. พฤติกรรมของผู้บริโภค (Consumer Behavior)


ชิฟแมน และคณะ (Schiffman and Kanuk, 1987) ได้ให้ความหมายของพฤติกรรมของผู้บริโภคไว้ว่า
เป็นพฤติกรรมที่ผู้บริโภคแสดงออกไม่ว่าจะเป็นการเสาะหา ซื้อ ใช้ ประเมินผล หรือการบริโภคผลิตภัณฑ์

บริการและแนวคิดต่าง ๆ ซึ่งผู้บริโภคคาดว่าจะสามารถตอบสนองความต้องการของตนได้ เป็นการศึกษาการ
ตัดสินใจของผู้บริโภคในที่มีทั้งเงิน เวลา และกำลังเพื่อบริโภคสินค้าและบริการต่าง ๆ อันประกอบด้วย ซื้ออะไร

ซื้อเมื่อไร อย่างไร ที่ไหน และบ่อยแค่ไหน

พฤติกรรมผู้บริโภค คือการศึกษาปัจเจกบุคคล กลุ่มบุคคล หรือองค์การ และกระบวนการที่พวกเขา
ื่
เหล่านั้นใช้เลือกสรร รักษา และกำจัด สิ่งที่เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ บริการ ประสบการณ์ หรือแนวคิด เพอสนอง
ความต้องการและผลกระทบที่กระบวนการเหล่านี้มีต่อผู้บริโภคและสังคมการศึกษา พฤติกรรมของผู้บริโภคมี
รากฐานมาจากพฤติกรรมการซื้อของผู้บริโภค ซึ่งแสดงบทบาทที่แตกต่างกันสามบทบาทได้แก่ ผู้ใช้ ผู้จ่าย และ

ผู้ซื้อ

สรุปพฤติกรรมผู้บริโภคมีผลต่อความสำเร็จของธุรกิจ การศึกษาพฤติกรรมผู้บริโภคจะทำให้สามารถ
ึ
สร้างกลยุทธ์ทางการตลาดที่สร้างความพงพอใจให้แก่ผู้บริโภคและความสามารถหาทางแก้ไขพฤติกรรมในการ
ั
ตัดสินใจซื้อสินค้าของผู้บริโภคได้ถูกต้องและสอดคล้องกบความสามารถในการตอบสนองของธุรกิจ ช่วยในการ
พัฒนาตลาดและพัฒนาผลิตภัณฑ์ให้ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง
3. ความต้องการตามแนวความคิดของมาสโลว์

มาสโลว์ (Dr. Abraham H. Maslow) นักจิตวิทยากลุ่มมนุษยนิยมได้อธิบายเรื่อง ความต้องการของ

ี
มนุษย์ว่าเป็นลำดับทั้งหมด 5 ขั้น (Five general system of needs) โดยเขียนเป็นรูปพระมิดแห่งความ
ต้องการไว้ แสดงความต้องการขั้นมูลฐานของมนุษย์ (Basic needs) เป็นทฤษฎีการจูงใจ ซึ่งเป็นคนแรกที่ได้

เขียนขึ้น เรียกว่า “Maslow’s General theory of human motivation” (เสถียร เหลืองอร่าม, 2519: 325)

85





























รูปภาพที่ 60 ความต้องการตามแนวความคิดของมาสโลว์


1. ความต้องการด้านร่างกาย (Physiological Needs) เป็นระดับของความต้องการขั้นแรก ซึ่งเป็น

ื้
ื่
ความต้องการพนฐานและเป็นความต้องการเพอให้ชีวิตอยู่รอด ประกอบด้วย อากาศ น้ำ อาหาร เครื่องนุ่งห่ม
ที่อยู่อาศัย ยารักษาโรค การพักผ่อน และความต้องการทางเพศ











รูปภาพที่ 61 ความต้องการด้านร่างกาย


ั่
2. ความต้องการความมนคงปลอดภัย (Safety Needs) จะเกิดขึ้นเมื่อความต้องการทางด้าน
ร่างกายได้รับการตอบสนองแล้ว ในขั้นนี้บุคคลจะต้องการความปลอดภัยและความมั่นคง เช่น ประกันชีวิตที่
ื่
สร้างความมนใจว่าจะได้รับความคุ้มครอง รถยนต์ที่มีระบบนิรภัย การออมทรัพย์เพอความมั่นคง และการออม
ั่
ทรัพย์รูปแบบใหม่ที่ให้ความคุ้มครองทางประกันชีวิตด้วย เป็นต้น














รูปภาพที่ 62 ความต้องการความมั่นคงปลอดภัย

86



ค
3. ว ามต้องการทา ง สังคม (Social Needs) เป็นความต้องการด้านความรักความ
อบอน มิตรภาพ ความรู้สึกที่ดีต่อกัน การมีส่วนร่วม และการยอมรับของสังคม ความต้องการด้านสังคม
ุ่
ื่
ื่
ก่อให้เกิดการซื้อ เพอให้สังคมยอมรับตนเอง เช่น ได้รับการยอมรับจากกลุ่มเพอนหากใช้โคโลญนี้ ทานขนมนี้
แล้วรวยเพื่อน หรือใช้เค้กเป็นของขวัญวันเกิดเพื่อคนที่คุณรัก เป็นต้น













รูปภาพที่ 63 ความต้องการทางสังคม

4. ความต้องการการยกย่อง (Esteem Needs) เป็นความต้องการที่เกิดจากแรงกระตุ้นทั้งภายใน
และภายนอก เพอสร้างความภาคภูมิใจและความมั่นใจแก่ตนเอง การมีชื่อเสียง และการเคารพนับถือจาก
ื่
บุคคลอน เช่น รถยนต์ที่บุคคลระดับผู้นำใช้ นาฬิกาที่ผู้มีชื่อเสียงใช้ คอนแท็กต์แลนส์ที่มีราคาแพงที่สุดใน
ื่
โลก บ้านที่แพงที่สุดบนถนนสายนี้ เป็นต้น















รูปภาพที่ 64 ความต้องการการยกย่อง



5. ความต้องการประสบความสำเร็จในชีวต (Self – actualization Needs) หรือความพงพอใจ
ึ
ิ
ส่วนตัว (Self – fulfillment) การเติมเต็มที่ให้รางวัลกับชีวิตของผู้ที่ประสบความสำเร็จหรือใช้ความสำเร็จของ
ื่
บุคคลอนเป็นสิ่งจูงใจให้เกิดความรู้สึกถึงสถานะที่ต้องการประสบความสำเร็จบ้าง เช่น นักกอล์ฟมือหนึ่งของ
โลกใช้ไม้กอล์ฟรุ่นนี้ เป็นต้น














รูปภาพที่ 65 ความต้องการประสบความสำเร็จในชีวิต

87



6. ความต้องการด้านสุนทรียภาพ (Aesthetic Needs) เป็นธรรมชาติของมนุษย์ทุกคนที่ชอบความ

สวยงามและความรื่นรมย์ต่าง ๆ เพื่อความผ่อนคลายและสร้างความสุขให้ตนเอง
















รูปภาพที่ 66 ความต้องการด้านสุนทรียภาพ

7. ความต้องการในการอยากรู้อยากเห็น (Curiosity Needs) เราสามารถกล่าวได้ว่า มนุษย์เกิดมา
พร้อมกับความอยากรู้อยากเห็น

















รูปภาพที่ 67 ความต้องการในการอยากรู้อยากเห็น


4. ความหมายของแรงจูงใจ

ด
ห
แ ร งจูงใจ (Motives) ม ายถึง แรงขับ (Drives) ภายในของบุคคลที่กระตุ้นให้เขาแส ง
พฤติกรรม บุคคลจะทำสิ่งใดย่อมมีแรงจูงใจในการกระทำ เช่น มนุษย์รับประทานอาหารเพราะความหิวหรือ
ความอยาก

กระบวนการของการจูงใจประกอบด้วยพลังความตึงเครียดซึ่งเกิดจากความจำเป็น ความต้องการหรือ
ความปรารถนาที่ยังไม่ได้รับการตอบสนองที่จะผลักดันให้ผู้บริโภคเกิดพฤติกรรมที่บรรลุความ

ต้องการ คือ ความต้องการได้รับการตอบสนองและสามารถลดความตึงเครียดได้

88

























รูปภาพที่ 68 แรงจูงใจ



1. ความจำเป็น ความต้องการ หรือความปรารถนา (Needs, Wants or Desires) เมื่อเกิดความ
จำเป็น ความต้องการ หรือความปรารถนา ใ ด ๆ บุคคลจะตอบสนอง โดยตอบสนองทันทีตา ม

สัญชาตญาณ ตอบสนองโดยใช้ความคิดไตร่ตรอง หรือไม่ตอบสนองใด ๆ ซึ่งขึ้นอยู่กับความสำคัญของสิ่งนั้นต่อ
บุคคล

2. ความเครียด (Tension) เมื่อความจำเป็น ความต้องการ หรือความปรารถนาเกิดขึ้นแก่บุคคลแล้ว

ไม่ได้รับการตอบสนอง และความต้องการ ความจำเป็น หรือความปรารถนานั้นไม่ลดลงไปก็จะกลายเป็น
ความเครียด ซึ่งจะมีอิทธิพลต่อการแสดงพฤติกรรมของเขา

3. แรงผลักดัน (Drive) ความเครียดจะกลายเป็นแรงผลักดันให้บุคคลตัดสินใจ และสุดท้ายก่อให้เกิด
ื่
พฤติกรรมหรือการกระทำเพอตอบสนองต่อความจำเป็น ความต้องการ หรือความปรารถนาของเขา
ั
4. พฤติกรรม (Behavior) ความเครียดเป็นแรงผลักดันให้บุคคลเกิดพฤติกรรมอนเป็นการแก้ปัญหา
หรือการกระทำเพอบรรลุจุดมุ่งหมาย หากเขาสามารถบรรลุจุดมุ่งหมายแล้ว ความเครียดก็จะ
ื่
ลดลง นอกจากนี้ พฤติกรรมของแต่ละบุคคลมีความแตกต่างกันตามลักษณะการเรียนรู้ และกระบวนการความ

เข้าใจของบุคคลต่อวิธีแก้ปัญหาเพื่อให้ได้มาซึ่งสิ่งที่ต้องการการตอบสนอง ซื้อหรือไม่ซื้อ ลูกค้ามีลำดับขั้นในการ

ตัดสินใจ 5 ขั้นตอน ดังนี้
ตัวอย่าง เช่น การเสนอขายตู้เย็น















รูปภาพที่ 69 ตู้เย็น

89



1. ความสะดุดใจ พนักงานขายต้องให้ลูกค้าสะดุดใจในสินค้าก่อน พนักงานขายเสนอตู้เย็นยี่ห้อและรุ่น

ที่ลูกค้าสนใจ และมีกำลังเงินพอซื้อ
2. ความสนใจ จากนั้นพนักงานขายต้องรู้ว่าปัญหาของลูกค้าคืออะไร ลูกค้าต้องการรุ่นประหยัดไฟ

้
เบอร์ 5 พนักงานขายยืนยัน พร้อมนำเอกสารยืนยันของทางบริษัทและการไฟฟาฯ ว่าประหยัดไฟจริงมาเป็น
หลักฐาน
3. ความอยากได้ พนักงานขายเสนอทางแก้ปัญหาให้ลูกค้ามีเงินมาไม่พอ พนักงานขายแนะนำระบบ

เงินผ่อนให้
4. การกระทำ ลูกค้าเกิดความมั่นใจและตัดสินใจซื้อ พนักงานขายสาธิตสินค้าโดยให้ ข้อมูลเพมเติม
ิ่
เพอให้ลูกค้าเชื่อมั่นในสินค้ายิ่งขึ้น ลูกค้าอยากได้ พนักงานขายให้ข้อมูลเพมเติมว่ามีปุ่มละลายน้ำแข็งอัตโนมัติ
ิ่
ื่
มีช่องเก็บผักผลไม้โดยเฉพาะมีที่ทำน้ำเย็น
5. ความพงพอใจ พนักงานขายลงมือแก้ปัญหาข้อสุดท้ายให้ลูกค้าได้ ลูกค้าพงพอใจและซื้อสินค้าบ้าน
ึ
ึ
่
ลูกค้าอยู่คอนโดมิเนียมชั้น 8 พนักงานขายยืนยันไมมีปัญหา มีบริการส่งถึงบ้าน
5. ประเภทของลูกค้า
ก. แบ่งตามลักษณะของรูปร่าง มี 3 ประเภท คือ























รูปภาพที่ 70 ลูกค้าที่มีรูปร่างบอบบาง รูปภาพที่ 71 ลูกค้าที่มีรูปร่างอ้วน


จะซื้อสินค้าประเภทความสวยงาม ตามอารมณ์ จะพอใจในสิ่งที่ดี ๆ สนใจอาหารและสิ่งของเพ้อฝัน
มีความรู้สึกเสรี ต้องให้เขาได้พูดบ้าง ฟุ่มเฟือย ตัดสินใจเร็ว ไม่ควรเร่งให้เขาตัดสินใจ เพราะ

อย่าขัดใจลูกค้าประเภทนี้ เขาจะตัดสินใจจากความพึงพอใจของตนเอง

90























รูปภาพที่ 72 ลูกค้าแบบมีกระดูกและกล้ามเนื้อ


ชอบเล่นกีฬา ชอบลอง ไม่ชอบอยู่นิ่ง พนักงานขายจึงต้องสาธิตสินค้าให้แจ่มแจ้ง

เขาสนใจราคา ถ้าสินค้าดีสมราคา เขาจะซื้อทันที


ข. แบ่งตามลักษณะการตัดสินใจซื้อ มี 3 ประเภท คือ

ี่
1. Buyer ลูกค้าตั้งใจมาซื้อสินค้าทตนเองรู้จักและใช้มาก่อน จึงขายได้ทันที ลูกค้ามักจะให้ความสนใจ
ู
่
กับร้านค้าที่พนักงานขายดูเป็นมิตร ยิ้มแย้มแจ่มใสให้กับลูกค้า มีความออนน้อม พดคุยกับลูกคาด้วยความเป็น
้
กันเอง











รูปภาพที่ 73 Buyer
2. Wanter สินค้าบางชนิดลูกค้าต้องการที่จะทราบข้อมูลก่อนการตัดสินใจซื้อ เช่น คอมพวเตอร์
ิ
โทรศัพท์สมาร์ทโฟน ยานพาหนะ ฯลฯ ลูกค้าก็มักจะสอบถามข้อมูลเพมเติมจากพนักงานขาย หากร้านค้า
ิ่
สามารถให้ข้อมูลที่ถูกต้องตรงกับความต้องการ รวมถึงมีการแนะนำข้อมูลที่มีประโยชน์ต่อลูกค้า ก็จะทำให้
ึ้
ลูกค้าประทับใจในร้านค้านั้น ๆ มากยิ่งขน











รูปภาพที่ 74 Wanter

91



3. Looker การบริการลูกค้า ไม่เพยงแต่คาดหวังให้ลูกค้าซื้อสินค้าทันทีเท่านั้น พนักงานขายควร
ี
ิ่
เข้าใจก่อนว่า ลูกค้าบางคนอาจต้องการข้อมูลเพมเติมก่อนการตัดสินใจซื้อ ดังนั้นเราควรให้บริการลูกค้าอย่าง
จริงใจ เพราะหากลูกค้าเกิดความประทับใจแล้ว แม้จะยังไม่ตัดสินใจซื้อวันนี้ แต่ในวันหน้าเขาอาจจะกลับมา


เป็นลูกค้าของเราก็ได้













รูปภาพที่ 75 Looker
















พฤติกรรมผู้บริโภคในปัจจุบัน

92






คำศัพท์ประจำหน่วยที่ 8



1. Physiological Needs = ความต้องการด้านร่างกาย
2. Safety Needs = ความต้องการความมั่นคงปลอดภัย

3. Social Needs = ความต้องการทางสังคม
4. Esteem Needs = ความต้องการการยกย่อง

5. Self – actualization Needs = ความต้องการประสบความสำเร็จในชีวิต

6. Aesthetic Needs = ความต้องการด้านสุนทรียภาพ
7. Curiosity Needs = ความต้องการในการอยากรู้อยากเห็น

8. Motives = แรงจูงใจ
9. Drives = แรงขับ

10. Behavior = พฤติกรรม




ึ
แบบฝกหัดหน่วยที่ 8

จงตอบคำถามต่อไปนี้ให้ถูกต้อง

1. จงอธิบายความรู้เกี่ยวกับลูกค้า
2. จงอธิบายพฤติกรรมของผู้บริโภค

3. จงอธิบายความต้องการตามแนวความคิดของมาสโลว์

4. บอกความหมายของแรงจูงใจประเภทของลูกค้า

93





แบบทดสอบหลังเรียนหน่วยที่ 8



1. ขั้นตอนแรกของขบวนการพัฒนาบุคลิกภาพคือข้อใด

1. การแสดงออก

2. วิเคราะห์ตนเอง
3. การประเมินผลก่อนปฏิบัติ

4. ตระหนักถึงความสำคัญและความจำเป็นของการพัฒนาบุคลิกภาพ
5. มีความปรารถนาแรงกล้าที่จะพัฒนาบุคลิกภาพของตน

ั
2. ถ้าลูกค้าเรียกชื่อสินค้าผิดฟงแล้วตลกขบขันพนักงานขายต้องใช้คุณสมบัติในข้อใด
1. ความช่วยเหลือ 2. ความมีไหวพริบ
3. ความร่าเริงแจ่มใส 4. ความซื่อสัตย์

ื
5. ความร่วมมอ
3. ถ้าพนักงานขายประพฤติปฏิบัติตามจรรยาบรรณกิจการจะได้รับประโยชน์อย่างไร
1. กิจการมีพนักงานที่มีคณภาพ 2. คู่แข่งขันเกิดความยำเกรง
ุ
3. กิจการมีโอกาสได้ลดภาษีการค้า 4. กิจการขายสินค้าได้เพิ่มขึ้น
ิ่
5. พนักงานขายมีรายได้เพมขน
ึ้
4. แนวคิดการแต่งกายแบบนักธุรกิจ ตรงกับขอใด
้
1. สะดวก สะอาด สมัยใหม่ สวยงาม 2. สะดวก ทนทาน ประหยัด สวยงาม
3. ประณีต สะอาด นำสมัย ตามสบาย 4. สวยงาม ทนทาน นำสมัย ประหยัด

5. สะอาด ประหยัด สุภาพ ประณีต
5. พนักงานขายที่ดีต้องมีบุคลิกภาพที่ดี “รู้เขา รู้เรา” คำที่ขีดเส้นใต้ตรงกับข้อใด

1. การแสดงออก 2. การวิเคราะห์ตนเอง

ื่
3. การประเมินผลก่อนปฏิบัติงาน 4. การสร้างการยอมรับแก่ผู้อน
5. การปรับเปลี่ยนพฤติกรรม

94


ี่
หน่วยท 9 ความรู้เกี่ยวกับตนเอง
หัวเรื่อง (Topics)

1. ความรู้เกี่ยวกับตนเอง

1.1 ความรู้เกี่ยวกับตนเอง
1.2 บุคลิกภาพของพนักงานขาย

1.3 จรรยาบรรณของพนักงานขาย
1.4 พนักงานขายที่ลูกค้าต้องการ



หลักคิด/แนวคิด (Main Idea)
นอกเหนือจากความรู้เกี่ยวกับกิจการ สินค้า ลูกค้า ที่กล่าวมาแล้ว พนักงานขายยังต้องมีการเตรียม

ตนเองให้พร้อมสำหรับการปฏิบัติงาน ทั้งด้านความรู้ เทคนิค ศิลปะการขาย เตรียมแผนการขาย การเตรียม
ความพร้อมทั้งทางร่างกายและจิตใจ และหน้าที่ความรับผิดชอบของพนักงานขาย



สมรรถนะประจำหน่วย (Unit to Competency)
1. แสดงความรู้เกี่ยวกับความรู้เกี่ยวกับตนเอง



วัตถุประสงค์เชิงพฤติกรรม (Behavioral/Objectives)
1. อธิบายความรู้เกี่ยวกับตนเอง

2. อธิบายบุคลิกภาพของพนักงานขาย

3. อธิบายจรรยาบรรณของพนักงานขาย
4. อธิบายพนักงานขายที่ลูกค้าต้องการ

95





แบบทดสอบก่อนเรียนหน่วยที่ 9



1. จรรยาบรรณในข้อใดพนักงานขายควรปฏิบัติ

1. การเปลี่ยนงาน 2. การช่วยเหลือเพื่อนร่วมงาน
3. การอุทิศตนเพื่อกิจการ 4. การเปิดเผยความความลับของกิจการ

5. การรักษาภาพพจน์ของกิจการ

2. จรรยาบรรณของพนักงานขายที่ลูกค้าพึงประสงค์มากที่สุดคือข้อใด
1. ความรับผิดชอบ 2. ความซื่อสัตย์

3. มีวาทศิลป์ที่ดี 4. ให้บริการที่ดี

5. กระตือรือร้น
3. พนักงานขายปฏิบัติในข้อใดที่ขัดกับหลักจรรยาบรรณ

1. การฝึกอบรมให้ทุกคนรู้ถึงระเบียบข้อปฏิบัติงาน
2. การออกกฎเกณฑ์ให้ทุกคนในหน่วยงานปฏิบัติ

3. ผู้บริหารเป็นตัวอย่างที่ดีในการปฏิบัติงาน

4. การสร้างบรรยากาศที่ดีในการทำงาน
5. การให้อภัยพนักงานขายที่ทำผิดกฎบริษัท

4. ตำแหน่งเริ่มต้นของการเป็นพนักงานขายคือตำแหน่งในข้อใด
1. พนักงานขาย 2. พนักงานขายฝึกหัดขาย

3. ผู้จัดการร้าน 4. ผู้ช่วยผู้จัดการร้าน

5. ผู้ควบคุมงานร้าน
5. ตำแหน่งงานใดที่ร้านขายปลีกขนาดเล็กไม่จำเป็นต้องมี

1. พนักงานขาย 2. ผู้จัดการร้าน

3. ผู้ช่วยผู้จัดการร้าน 4. พนักงานขายฝึกหัด
5. ผู้ควบคุมงานขาย

96





ั
หน่วยที่ 9 ความรู้เกี่ยวกบตนเอง


1. ความรู้เกี่ยวกับตนเอง

นอกเหนือจากความรู้เกี่ยวกับกิจการ สินค้า ลูกค้า ที่กล่าวมาแล้ว พนักงานขายยังต้องมี

การเตรียมตนเองให้พร้อมสำหรับการปฏิบัติงาน ทั้งด้านความรู้ เทคนิค ศิลปะการขาย เตรียมแผนการ
ขาย การเตรียมความพร้อมทั้งทางร่างกายและจิตใจ และหน้าที่ความรับผิดชอบของพนักงานขาย

2. บุคลิกภาพของพนักงานขาย

บุคลิกภาพของพนักงานขาย (Sales Personality)

บุคลิกภาพตรงกับภาษาองกฤษว่า Personality มีรากศัพท์เต็มมาจากภาษากรีก คือ Persona
ั
(Per + Sonar) ซึ่งหมายถึง Mask แปลว่าหน้ากากที่ตัวละครใช้สวมใส่ในการเล่นเป็นบทบาทแตกต่างกันไป
ตามทได้รับ นักจิตวิทยาหลายท่านได้ให้ความหมายของคำว่าบุคลิกภาพไว้ ดังนี้
ี่
คลักฮอห์น (Kluckhohn) ได้กล่าวว่าบุคลิกภาพของมนุษย์ทั่วไปจะมีลักษณะร่วม ที่เหมือนกันใน
ฐานะเป็นมนุษย์ และจะมีลักษณะส่วนหนึ่งที่คล้ายกับทุกคนในสังคมและวัฒนธรรมที่ตนเป็นสมาชิก

ิ
แต่ขณะเดียวกันจะมีคุณสมบัติที่พเศษเป็นเอกลักษณ์ไม่เหมือนใคร เช่น คนไทยคนใดคนหนึ่งจะมีบุคลิกภาพ
ส่วนตัวร่วมกับ “มนุษย์” โดยทั่วไป และจะมีบุคลิกภาพของตนโดยเฉพาะ
จี เมอร์ฟี, แอล เมอร์ฟี และ ที นิวคอมบ์ (G. Murphy, L. Murphy and T. Newcomb) กล่าว

ว่า บุคลิกภาพ คือ ความเด่นประจำตัวของแต่ละบุคคล ซึ่งอาจบอกถึงความแตกต่างกับบุคคลอน ๆ ได้ ในรูป
ื่
ของปริมาณและคุณภาพในลักษณะเด่น ๆ นั้น

ิ
ื่
บุคลิกภาพ หมายถึง ลักษณะพเศษเฉพาะที่ทำให้บุคคลนั้นแตกต่างจากบุคคลอน บุคลิกภาพของนัก
ขายจึงหมายถึงลักษณะเฉพาะของผู้ประกอบอาชีพขายนั่นเอง โดยทั่วไปแบ่งออกเป็น 2 ประเภทใหญ่ ๆ ได้แก ่
ู
1. บุคลิกภาพภายนอก หมายถึง รูปร่างหน้าตา การแต่งกาย การพดจา เป็นต้น ซึ่งสิ่งเหล่านี้สามารถ
สัมผัสได้ด้วยตา หู จมูก ลิ้น และกาย




















รูปภาพที่ 76 บุคลิกภาพภายนอก

97



1.1 รูปร่างหน้าตา (Appearance) พนักงานขายสามารถปรับปรุงหน้าตาของตนเองได้ ด้วยการ

รักษาสุขภาพให้แข็งแรงปราศจากโรคภัยไข้เจ็บ สุขภาพแข็งแรงย่อมมีผลทำให้รูปร่างหน้าตาแจ่มใส ผิวพรรณ
สดชื่น สุขภาพร่างกายที่ดีจะทำให้การทำงานเกิดความกระฉับกระเฉงว่องไว

ี
1.2 การแต่งกาย (Clothing) เสื้อผ้าการแต่งกายเป็นสิ่งที่เสริมสร้างบุคลิกภาพที่ดีอกวิธีหนึ่งการแต่ง
กายที่เหมาะสมจะสามารถสร้างความเชื่อถือให้แก่ผู้พบเห็นโดยเฉพาะกับลูกค้า ทำให้ลูกค้าเกิดความไว้วางใจ
และต้องการที่จะเข้าร่วมสนทนาด้วย เริ่มต้นจากการจัดทรงผมของตนว่าดูเรียบร้อยหรือไม่ ทั้งนี้ขอให้คุณเลือก

ทรงผมให้เหมาะสมกับกาลเทศะ โอกาส และบุคลิกภาพของตนเอง ควรเลือกใส่เสื้อผ้าที่เหมาะสมกับรูปร่าง
และบุคลิกลักษณะของตน ทั้งนี้ขอให้ดูความเหมาะสมของบุคคลและสถานที่ที่คุณจะเข้าไปพบ

ี
1.3 กิริยาท่าทาง (Manner) สิ่งที่สำคัญอกประการหนึ่ง คือ กิริยาท่าทางของพนักงานขายต้อง
สามารถสร้างความประทับใจกับลูกค้าและผู้ที่พบเห็นได้ การเดิน การนั่ง การยืน และการไหว้ กิริยา
ท่าทางต่าง ๆ พนักงานขายจำเป็นต้องสร้างความสุภาพออนน้อมและแสดงถึงความจริงใจอยู่เสมอ ด้วย
่
บุคลิกภาพที่มีความมั่นใจและเชื่อมั่นในตนเอง หลักง่าย ๆ ของการเดิน นั่ง และยืนที่ดูดีคือ ยืดตัว หน้าตรง
เดินแกว่งแขนไปมาเล็กน้อย

1.4 การพูด (Speech) พนักงานขายต้องสามารถปรับปรุงและพฒนาตนเองอยู่เสมอเกี่ยวกับการพูด
ั
ู
เพราะพนักงานขายจะต้องพบปะพดคุยและนำเสนองานขายให้ลูกค้า การพดของพนักงานขายจึงต้องมีความ
ู
ชัดเจนและเข้าใจง่าย การออกเสียงถูกต้อง น้ำเสียงชัดเจนแจ่มใส กิริยาท่าทางประกอบให้มีความเหมาะสม
ดังนั้นสิ่งแรกเลยก็คือ คุณจะต้องสบตากับผู้ที่พดด้วย ไม่หลบหรือหลีกเลี่ยงการปะทะสายตา ควรเป็นการ
ู
ู
แสดงออกด้วยความรู้สึกเอาใจใส่ และความปรารถนาที่อยากจะพดคุยด้วย รวมถึงการมีแววตาที่พร้อมจะให้
ความช่วยเหลือ ความเป็นกันเอง และความร่วมมือต่าง ๆ































รูปภาพที่ 77 บุคลิกภาพ

98



ั
2. บุคลิกภาพภายใน หมายถึง สิ่งที่มองไม่เห็นได้ง่าย แต่สามารถทราบได้จากการมีความสัมพนธ์
ใกล้ชิดกัน เช่น
2.1 มีมนุษยสัมพันธ์ (Human Relation) เป็นสิ่งที่ทุกคนต้องกระทำเป็นอย่างยิ่ง สำหรับอาชีพการ

ื่
ั
ขายจำเป็นต้องใช้มนุษยสัมพนธ์มากกว่าอาชีพอนหลายเท่า เนื่องจากพนักงานขายต้องพบปะผู้คนอยู่
ตลอดเวลา ดังนั้น พนักงานขายจึงต้องสามารถปรับตนเองให้เข้ากับทุกคนให้ได้
2.2 ความซื่อสัตย์ (Honesty) พนักงานขายที่ดีต้องมีความซื่อสัตย์สุจริต มีความจริงใจต่อลูกค้า ต่อ

้
้
กิจการและต่อตนเอง การตอบคำถามของลูกคาต้องตอบด้วยความจริงใจ และตรงไปตรงมา จะทำให้ลูกคาเกิด
ความไว้วางใจและเกิดความเชื่อมั่น
2.3 ความร่าเริงแจ่มใส (Cheerfulness) พนักงานขายจำเป็นต้องเป็นคนร่าเริงแจ่มใส ยิ้มง่ายดู

อารมณ์ดี ซึ่งเป็นสาเหตุสำคัญที่จะทำให้งานขายประสบผลสำเร็จได้ ความร่าเริงแจ่มใสอาจแสดงออกมาด้วย
ู
คำพด ท่าทาง และอารมณ์
2.4 ความเสียสละ (Donation) การปฏิบัติงานขายบางครั้งอาจจะไม่สามารถกำหนดเวลาที่แน่นอน
ได้นั้นเป็นเหตุผลหนึ่งที่พนักงานขายต้องรู้จักการเสียสละ ความเสียสละของพนักงานขายที่มุ่งเน้นจะทำให้การ

ทำงานประสบกับความสำเร็จ และทำให้ธุรกิจเจริญรุ่งเรืองและอยู่รอดได้

2.5 ความรับผิดชอบ (Responsibility) พนักงานขายที่มีคุณภาพต้องเป็นบุคคลที่มีความรับผิดชอบ
เพราะความรับผิดชอบของพนักงานขายจะสามารถสร้างความไว้วางใจให้กับผู้บริหารงานขายได้ ทำให้

งานต่าง ๆ ที่ได้รับมอบหมายมาสำเร็จได้ตามเป้าหมายที่วางไว้

2.6 ความยับยั้งชั่งใจ (Inhibition) หมายถึง การที่พนักงานขายสามารถควบคุมอารมณ์ให้เป็นไป
ตามปกติในทุกสถานการณ์ ซึ่งความยับยั้งชั่งใจเป็นสิ่งที่พนักงานขายควรปฏิบัติอย่างยิ่ง จะทำให้พนักงานขายมี

พัฒนาทางจิตใจที่ดีและมีผลต่อการทำงาน ทำให้ประสบกับความสำเร็จในอาชีพทางการขายได้ดีขึ้น
2.7 ความคิดริเริ่ม (Creative) อาชีพงานขายเป็นงานที่มีการแข่งขันกันอยู่ตลอดเวลา พนักงานขาย

ั
ู
ื่
จึงต้องพฒนาตนเองและคิดค้นรูปแบบและวิธีการต่าง ๆ เพอนำเสนอขายที่สร้างสรรค์อยู่เสมอ การใช้คำพด
การสาธิต และการปิดการขาย ต้องสามารถใส่ความคิดสร้างสรรค์ลงไปในสิ่งเหล่านั้นได้
2.8 ความกระตือรือร้น (Enthusiasm) หมายถึง ความพยายามที่จะปฏิบัติงานตามแผนงานที่วางไว้

ด้วยความกระฉับกระเฉงว่องไว มีความตั้งใจในการทำงานทุกครั้ง ความกระตือรือร้น ในการทำงานจะเป็นพลัง
อย่างหนึ่งที่ทำให้พนักงานขายสามารถเอาชนะอุปสรรคต่าง ๆ ลงได้

3. จรรยาบรรณของพนักงานขาย (Selling Ethics)

จรรยาบรรณของพนักงานขาย คือ ความรับผิดชอบของพนักงานขายที่มีต่อสังคม ต่อบริษัท และต่อ

ลูกค้า เพอให้เกิดความก้าวหน้าในอาชีพการขาย ดังนั้นจรรยาบรรณจึงมีความสำคัญต่ออาชีพการขาย
ื่
ั
พนักงานขายที่ดีจึงมีความจำเป็นต้องทราบและปฏิบัติตามจรรยาบรรณของพนักงานขายอนประกอบด้วย
(บรรจง รัตนเลิศ, 2555 : ออนไลน์ ; ศูนย์การศึกษานอกโรงเรียนจังหวัดลำพูน. 2551: ออนไลน์)

99



1. จรรยาบรรณของพนักงานขายต่อลูกค้า (Selling Ethics for Customer)

เนื่องจากงานขายเป็นงานที่เกี่ยวข้องกับหลายฝ่าย และเป็นงานที่ต้องมีความรับผิดชอบสูงทั้งต่อตนเอง
และส่วนรวม ดังนั้นแนวทางการปฏิบัติโดยทั่วไปที่บริษัทสามารถนำมาใช้เป็นพนฐานในการขายสำหรับ
ื้
พนักงานมีดังต่อไปนี้

1.1 ใช้วธีการที่ซื่อสัตย์ การดำเนินการขายนั้นความซื่อตรงต่อลูกค้า เป็นคุณสมบัติที่จำเป็นอย่าง
ิ
มากของพนักงานขาย กล่าวคือ การขายสินค้าต้องไม่หลอกลวงผู้บริโภค ผู้ซื้อ หรือสังคมโดยส่วนรวม ไม่ให้

ิ่
ข้อมูลที่เกินจริงหรือข้อมูลเท็จ การเพมยอดขายควรเน้นความจริงใจและความซื่อสัตย์ต่อลูกค้าและสังคม
โฆษณาและการส่งเสริมการขายที่บิดเบือนไปจากความเป็นจริงไม่ควรกระทำอย่างยิ่ง ทั้งไม่โกหกหลอกลวงเพอ
ื่
ประโยชน์ของตัวพนักงานขายเอง เพอให้ยอดขายถึงเป้า หรือใช้วิธีที่ไม่ซื่อสัตย์ ขาดความจริงใจต่อลูกค้า ต้อง
ื่
นำเสนอผลิตภัณฑ์ที่ดีมีคุณภาพได้มาตรฐานให้กับสังคม รวมไปถึงการการรักษาความลับของลูกค้า และไม่นำ
ข้อมูลที่เป็นความลับของลูกค้าไปเปิดเผย

1.2 ให้ความใส่ใจแก่ความสนใจของลูกค้า นักขายทุกประเภทที่เป็นมืออาชีพต้องมีความจริงใจใน
การให้บริการช่วยเหลือลูกค้าแก้ปัญหาและตอบสนองความต้องการ เป็นผู้ติดตามการร้องเรียนอย่างรวดเร็ว

ั
้
โดยไม่เลือกปฏิบัติต่อลูกคา ไม่ว่าลูกค้าจะมียอดการสั่งซื้อจำนวนมากหรือน้อยที่แตกต่างกน การให้บริการของ
พนักงานขายต่อลูกค้าต้องมีความเสมอภาคและเท่าเทียมกน กล่าวคือ มอบบริการที่ดีและน่าพงพอใจแก่ลูกค้า
ั
ึ
ทุก ๆ คน
1.3 ปฏิบัติงานหลังการขายอย่างสมำเสมอ การบริการหลังการขายมีความสำคัญไม่ยิ่งหย่อนไปกว่า
่
การดำเนินการขาย เนื่องจากบริการหลังการขายที่มอบให้กับลูกค้าจะสะท้อนถึงความใส่ใจ ดูแล และติดตาม
ึ
ผลหลังการใช้งานผลิตภัณฑ์ของลูกค้า พนักงานขายจะได้รับข้อมูลการใช้งาน ความพงพอใจ ข้อคิดเห็นต่อ
ื่
ั
ผลิตภัณฑ์ทั้งข้อดีและข้อเสีย ซึ่งจะสามารถนำไปแจ้งแก่ฝ่ายอน ๆ ที่เกี่ยวข้องในการพฒนาและปรับปรุง
้
ผลิตภัณฑ์ อกทงยังเป็นการรักษาฐานลูกคาและสร้างความจงรักภักดีต่อผลิตภัณฑ์ให้เป็นลูกค้าต่อเนื่องในระยะ
ั
ั้
ยาว บริการหลังการขายสามารถทำได้หลากหลายวิธี อาทิ การส่งมอบ ติดตั้ง ให้คำแนะนำ รวมไปถึงการเยี่ยม
ิ่
เยียนลูกค้า การมอบของขวัญ ของสมนาคุณ การเลี้ยงขอบคุณ และการให้บริการต่าง ๆ เพมเติมภายหลังการ
้
ขายเพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจ นับเป็นการรักษาสัมพันธภาพที่ดีกับลูกค้าซึ่งนำไปสู่การซื้อซำได้ในอนาคต
2. จรรยาบรรณของพนักงานขายต่อบริษัท (Selling Ethics for Company)
นอกเหนือจากจรรยาบรรณที่มีต่อลูกค้าแล้ว พนักงานยังต้องมีจรรยาบรรณต่อองค์กรหรือนายจ้าง

โดยพยายามปฏิบัติหน้าที่ อุทิศเวลาให้เกิดประโยชน์สูงสุดต่อองค์กร ถือประโยชน์ขององค์กรก่อนผลประโยชน์

ของตนเอง และปฏิบัติตนในฐานะตัวแทนของบริษัทเต็มความสามารถ ความรับผิดชอบของพนักงานขายที่มีต่อ
บริษัทเป็นสิ่งที่สำคัญ ดังนั้น พนักงานขายจึงควรมีความรับผิดชอบต่อบริษัท โดยต้องทำงานด้วยความมุ่งมั่นที่

จะสร้างความ มั่นคงเจริญเติบโตก้าวหน้าแก่บริษัท พนักงานขายต้องมีความรู้เรื่องผลิตภัณฑ์ ศึกษาข่าวสาร

ทางการตลาด เรียนรู้และทำความรู้จักองค์กรคู่แข่ง ช่วยรักษาภาพลักษณ์ด้านดีของบริษัท ช่วยรักษาความลับ
ของบริษัท ไม่แจ้งบัญชีค่าใช้จ่ายที่สูงเกินกว่าที่เป็นจริง ใช้ทรัพย์สินของบริษัทอย่างประหยัด ระมัดระวังมิให้

100



ื่
ื่
เกิดการเสียหาย ไม่ร่วมมือกับบุคคลอนเพอสร้างความเสียหายต่อบริษัท หลีกเลี่ยงการใช้ทรัพยากรของบริษัท
ื่
อย่างไม่เหมาะสม ไม่นำทรัพย์สินขององค์กรไปใช้ส่วนตัว รวมไปถึงไม่เบียดบังเวลาของบริษัทไปทำงานอนซึ่ง
ู
เป็นงานส่วนตัว (บรรจง รัตนเลิศ, 2555 : ออนไลน์ ; ศูนย์การศึกษานอกโรงเรียนจังหวัดลำพน. 2551:
ออนไลน์)

3. จรรยาบรรณของพนักงานขายต่อคู่แข่งขัน (Selling Ethics for Competitor)
นักการขายที่ดีไม่เพยงมีความรับผิดชอบต่อลูกค้า และต่อบริษัทที่ตนเองทำงาน พนักงานต้องมี
ี
จรรยาบรรณต่อคู่แข่งขันของบริษัทด้วย โดยงดเว้นพฤติกรรมที่ไม่ถูกจริยธรรม เช่น หลีกเลี่ยงการโจมตีคู่
แข่งขัน กล่าวถึงผลิตภัณฑ์หรือนโยบายของคู่แข่งขันในแง่ลบ เปรียบเทียบคู่แขงขันอย่างไม่ยุติธรรม การกระทำ
่
ดังกล่าวถือเป็นกระทำที่ผิดจรรยาบรรณ และอาจทำให้ลูกค้ามีทัศนคติที่ไม่ดีต่อพนักงานและบริษัทได้

นอกจากนี้ พนักงานควรระลึกด้วยว่าการมีคู่แข่งขันจะช่วยกระตุ้นให้ลูกค้าเกิดความต้องการสินค้ามากขึ้น ทั้ง
ั
ั
นักขายที่ดีควรสร้างความสัมพนธ์อนดีต่อกันระหว่างบุคคลที่ทำงานในบริษัทของคู่แข่ง ด้วยเหตุผลที่ว่าต่างอยู่
ในวงจรธุรกิจเดียวกันย่อมสามารถแลกเปลี่ยนข้อมูลข่าวสาร และประสานความร่วมมือกันในการทำกิจกรรม
ิ่
ั
ต่าง ๆ เพอเพมประสิทธิภาพในการดำเนินธุรกิจได้ดีกว่าการดำเนินงานโดยองค์กรใดองค์กรหนึ่งเพยงลำพง
ี
ื่
(ศูนย์การศึกษานอกโรงเรียนจังหวัดลำพูน. 2551: ออนไลน์)
4. จรรยาบรรณของพนักงานขายต่อสังคม (Selling Ethics for Social)
พนักงานขายที่ดีนั้นสิ่งที่ลืมไม่ได้คือการมีจรรยาบรรณทางการขายต่อสังคม กล่าวคือ ควรมุ่งขายสินค้า

ื่
ที่มีคุณภาพและไม่เป็นโทษต่อสังคม เข้าร่วมกิจกรรมที่เป็นประโยชน์ต่อสังคมเพอสร้างความรู้สึกและทัศนคติที่
ั
ดีแกผู้บริโภค อนมีมีผลต่อการขายสินค้าในทางออมและเป็นประโยชน์ต่อความจงรักภักดีต่อสินค้าของผู้บริโภค
่
้
ในระยะยาว ขณะเดียวกันพนักงานต้องไม่ขัดแย้งกับความพอใจหรือบรรทัดฐานของสังคม ไม่มงหวังดำเนินการ
ุ่
ขายสินค้าโดยไม่สนใจถึงผลกระทบที่จะตามมา อนอาจสร้างความเดือดร้อน เสียหายให้กับลูกค้าที่เคยซื้อสินค้า
ั
ของบริษัท ในการปฏิบัติหน้าที่ พนักงานขายต้องมีความพร้อมอยู่เสมอในทุก ๆ ด้านที่จำเป็น ตลอดจนมีการ
วางแผนการขาย สามารถใช้ศิลปะทางการขายและเทคนิควิธีการขาย ให้เป็นไปตามขั้นตอนการปฏิบัติงาน

ขณะเดียวกันตัวพนักงานขายเองก็ต้องมีจรรยาบรรณตลอดจนความรับผิดชอบต่อลูกค้า ต่อตนเอง ต่อบริษัท
ต่อสังคม ต่อประเทศชาติด้วย (ศูนย์การศึกษานอกโรงเรียนจังหวัดลำพูน. 2551: ออนไลน์)

5. จรรยาบรรณของพนักงานขายต่อตนเอง (Selling Ethics for Themselves)
จรรยาบรรณในการขายไม่ใช่เพียงนำไปใช้กับลูกคา องค์กรที่พนักงานขายทำงานอยู่ บริษัทคแข่ง หรือ
ู่
้
ต่อสังคมส่วนรวมเท่านั้น หากแต่พนักงานต้องมีจรรยาบรรณต่อตนเองด้วย เนื่องจากการรักษาภาพลักษณ์ที่ดี

ต่อสินค้าและองค์กรจรรยาบรรณเป็นสิ่งที่สำคัญมาก การยอมผิดจรรยาบรรณเพื่อผลประโยชน์ในระยะสั้นอาจ
เกิดผลเสียในระยะยาวได้ พนักงานขายอาจได้รับความกดดันในการขายที่อาจทำให้พนักงานขายกระทำสิ่งที่ผิด

จรรยาบรรณ ย่อมส่งผลให้ลูกค้าขาดความเชื่อมั่นและหมดความเชื่อถือต่อพนักงานขายและสินค้าในที่สุด

ดังนั้น หากพนักงานขายต้องการความสำเร็จในหน้าที่การงานต้องมีความรับผิดชอบต่อหน้าที่ของ
ตนเองอย่างสูง ปฏิบัติตนเองให้ถูกกาลเทศะ โดยพยายามเตือนตนเองตลอดเวลาให้มีความซื่อตรงต่อลูกค้า ให้

101



ื่
ึ
ื้
ความเออเฟอแก่เพอนพนักงานขายด้วยกัน และพงสำนึกเสมอว่าตนเองคือตัวแทนของบริษัทในการพบปะ
ื้
ั
ั
ลูกค้า ขณะเดียวกันก็เป็นตัวแทนของลูกค้าในการติดต่อกับบริษัทในการสร้างความสัมพนธ์อนดีระหว่างลูกค้า
ื่
กับบริษัท เพอให้เกิดผลดีต่อการขายในปัจจุบันและในอนาคต
4. พนักงานขายที่ลูกค้าต้องการ
พนักงานขายต้องมีความสามารถในการพชิตใจลูกค้า ทำให้ลูกค้าไว้วางใจ จึงจะสามารถปิดการขาย
ิ
และรักษาลูกค้าไว้ได้ยาวนาน ดังนั้น พนักงานขายที่ดีควรเตรียมตัวให้มีคุณสมบัติ ดังนี้

1. ซื่อสัตย์สุจริต (Honesty) ลูกค้าต้องการให้พนักงานขายมีความซื่อสัตย์สุจริตต่อตนเอง ในการเสนอ

ขายสินค้าให้กับลูกค้าโดยไม่หลอกลวงผู้บริโภค
2. ความจริงใจ (Sincerity) ลูกค้าต้องการให้พนักงานขายมีความตั้งใจที่จะช่วยเหลือ และแก้ไขปัญหา

ให้กับลูกค้าได้ด้วยความจริงใจอยู่เสมอ

3. การบริการด้วยใจ (Service Mind) ลูกค้าต้องการให้พนักงานบริการด้วยความเต็มใจ ทั้งบริการ
ก่อนขาย ระหว่างการขาย และบริการหลังการขาย เป็นต้น

4. การตรงต่อเวลา มีความสำคัญต่อพนักงานขายค่อนข้างมาก เพราะเป็นการสร้างความเชื่อถือให้กับ
ลูกค้าได้ และตรงต่อเวลาตามที่นัดหมายทำให้ลูกค้าประทับใจ

5. มีความรู้สึกที่ดีต่องาน พนักงานขายต้องสร้างความรักและศรัทธาในอาชีพงานขายของตนเอง

ถ้าพนักงานขายเชื่อถือในอาชีพก็จะทำให้ลูกค้าเชื่อถือ
ั
6. มีมนุษยสัมพนธ์ที่ดี การที่พนักงานขายมีมนุษยสัมพนธ์ที่ดีจะทำให้ลูกค้าสร้างความรู้สึกเป็นกันเอง
ั
กับพนักงานขาย
่
7. มีบุคลิกภาพที่ดี โดยส่วนมากการแต่งกายที่ดี รูปร่างหน้าตาดี มีความสุภาพออนน้อม จะทำให้
ลูกค้าอยากพบปะคุยด้วย

8. ความสามารถในการใช้คำถามและคำตอบ ซึ่งจะนำไปสู่การแก้ไขปัญหาความต้องการของลูกค้าได้
ดังนั้นพนักงานขายจึงต้องใช้คำที่มความสุภาพอ่อนน้อม เพื่อให้ลูกค้ายินดีที่จะตอบคำถามนั้น ๆ
ี
9. ความสามารถในการสนทนา พนักงานขายที่ดีต้องมีความสามารถในการสนทนากับลูกค้าและพร้อม

ที่จะสนทนากับลูกค้าได้ทุกเรื่อง
10. มีความมั่นใจในตนเอง พนักงานขายที่มีความมั่นใจในตนเองจะทำให้ลูกค้าเชื่อถือในตัวพนักงาน

ขาย และนำไปสู่ความเชื่อถือในสินค้าและบริการด้วย

11. การยิ้มแย้มแจ่มใส เป็นคุณสมบัติที่สำคัญเป็นอย่างมาก เนื่องจากการที่พนักงานขายปฏิบัติงาน
ขายด้วยใบหน้าที่มีแต่รอยยิ้มจะทำให้ลูกค้ารู้สึกดีและอยากจะใช้บริการด้วย

12. ความเป็นผู้นำ ผู้นำมีส่วนในการตัดสินใจได้ในงานขาย เพราะลูกค้าเมื่อต้องการซื้อสินค้าจะต้อง
ถามข้อสงสัยบางอย่างในสินค้านั้น ๆ

ื
13. การมีจรรยาบรรณที่ดีต่อลูกคา พนักงานขายต้องระลึกอยู่เสมอว่าลูกค้าคอบุคคลที่สำคัญที่สุดที่จะ
้
ทำให้ธุรกิจประสบความสำเร็จ

102






คำศัพท์ประจำหน่วยที่ 9



1. Sales Personality = บุคลิกภาพของพนักงานขาย
2. Appearance = รูปร่างหน้าตา

3. Clothing = การแต่งกาย
4. Manner = กิริยาท่าทาง

5. Speech = การพูด

6. Human Relation = มีมนุษยสัมพันธ์
7. Honesty = ความซื่อสัตย์

8. Cheerfulness = ความร่าเริงแจ่มใส
9. Donation = ความเสียสละ

10. Responsibility = ความรับผิดชอบ




แบบฝึกหัดหน่วยที่ 9


จงตอบคำถามต่อไปนี้ให้ถูกต้อง

1. จงอธิบายความรู้เกี่ยวกับตนเอง
2. จงอธิบายบุคลิกภาพของพนักงานขาย

3. จงอธิบายจรรยาบรรณของพนักงานขาย

4. จงอธิบายพนักงานขายที่ลูกค้าต้องการ













5 เทคนิค วางแผนการขายให้โดนใจลูกค้า

103





แบบทดสอบหลังเรียนหน่วยที่ 9



1. พนักงานขายปฏิบัติในข้อใดที่ขัดกับหลักจรรยาบรรณ

1. การฝึกอบรมให้ทุกคนรู้ถึงระเบียบข้อปฏิบัติงาน

2. การออกกฎเกณฑ์ให้ทุกคนในหน่วยงานปฏิบัติ
3. ผู้บริหารเป็นตัวอย่างที่ดีในการปฏิบัติงาน

4. การสร้างบรรยากาศที่ดีในการทำงาน
5. การให้อภัยพนักงานขายที่ทำผิดกฎบริษัท

2. จรรยาบรรณในข้อใดพนักงานขายควรปฏิบัติ

1. การเปลี่ยนงาน 2. การช่วยเหลือเพื่อนร่วมงาน
ิ
ื่
3. การอุทศตนเพอกิจการ 4. การเปิดเผยความความลับของกิจการ
5. การรักษาภาพพจน์ของกิจการ

3. จรรยาบรรณของพนักงานขายที่ลูกค้าพึงประสงค์มากที่สุดคือข้อใด
1. ความรับผิดชอบ 2. ความซื่อสัตย์

3. มีวาทศิลป์ที่ดี 4. ให้บริการที่ดี
5. กระตือรือร้น

4. ตำแหน่งงานใดที่ร้านขายปลีกขนาดเล็กไม่จำเป็นต้องมี

1. พนักงานขาย 2. ผู้จัดการร้าน
3. ผู้ช่วยผู้จัดการร้าน 4. พนักงานขายฝึกหัด

5. ผู้ควบคุมงานขาย
5. ตำแหน่งเริ่มต้นของการเป็นพนักงานขายคือตำแหน่งในข้อใด

1. พนักงานขาย 2. พนักงานขายฝึกหัดขาย

3. ผู้จัดการร้าน 4. ผู้ช่วยผู้จัดการร้าน
5. ผู้ควบคุมงานร้าน

104


หน่วยท 10 กระบวนการขาย
ี่
หัวเรื่อง (Topics)

1. กระบวนการขาย

1.1 กระบวนการขาย 7 ขั้นตอน


หลักคิด/แนวคิด (Main Idea)
ในปัจจุบันองค์กรต่าง ๆ ต้องเร่งพัฒนาศักยภาพของพนักงานขายให้มีทั้งประสิทธิภาพและประสิทธิผล

ิ่
ั
ั
ี
ในการเพมยอดขายตามเป้าหมายที่ตั้งไว้อกทั้งต้องรักษาสัมพนธภาพอนดีกับลูกค้าไว้ได้อย่างยั่งยืน
ดังนั้นพนักงานขายที่จะประสบความสำเร็จจึงต้องมีทัศนคติเชิงบวกในอาชีพงานขาย มีบุคลิกภาพที่สร้างความ
เชื่อมั่นให้กับลูกค้า มีความรู้รอบและรู้ลึกเกี่ยวกับธุรกิจจนสามารถกำหนดจุดยืนให้ตนเองในฐานะผู้เชี่ยวชาญ
ของธุรกิจที่สามารถให้คำแนะนำลูกค้าได้


สมรรถนะประจำหน่วย (Unit to Competency)

1. แสดงความรู้เกี่ยวกับกระบวนการขาย


วัตถุประสงค์เชิงพฤติกรรม (Behavioral/Objectives)

1. อธิบายกระบวนการขาย 7 ขั้นตอน

105





แบบทดสอบก่อนเรียนหน่วยที่ 10



1. ลักษณะการจ่ายค่าตอบแทนของพนักงานขายแบบใดจูงใจให้พนักงานขายมีความกระตือรือร้นทำงานมาก

ขึ้น
1. โบนัส 2. เงินเดือน

3. คอมมิชชั่น 4. ส่วนลดพนักงาน

5. ค่าล่วงเวลา
2. สิ่งสำคัญอันดับแรกของการประกอบอาชีพทุก ๆ อาชีพคือข้อใด

1. รายได้ 2. การยอมรับจากสังคม

3. การใช้เวลาว่างให้เป็นประโยชน์ 4. ความสุขสบายใจ
5. การแข่งขันกับผู้อื่น

3. อินเทอร์เน็ตนำมาใช้งานครั้งแรกในประเทศใด
1. สหรัฐอเมริกา 2. อังกฤษ

3. ฝรั่งเศส 4. อิตาลี

5. เยอรมัน
4. อินเทอร์เน็ต สามารถนำไปใช้ประโยชน์ในข้อใด

ื่
1. เพอการวิจัย เพื่อการศึกษา เพื่อธุรกิจ เพื่อประชาชนทั่วไป
2. เพื่อการศึกษา เพื่อการวิจัย เพื่อธุรกิจ เพื่อประชาชนทั่วไป

3. เพื่อการวิจัย เพื่อการศึกษา เพื่อประชาชนทั่วไป เพื่อธุรกิจ

ื่
4. เพื่อประชาชนทั่วไป เพอการศึกษา เพื่อธุรกิจ เพื่อการวิจัย
5. เพื่อธุรกิจ เพื่อการศึกษา เพื่อประชาชนทั่วไป เพื่อการวิจัย

5. ข้อใดไม่ใช่รูปแบบการทำพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์

1. B2A 2. C2C
3. B2B 4. B2C

5. B2G

106





หน่วยที่ 10 กระบวนการขาย



1. กระบวนการขาย

ในปัจจุบันองค์กรต่าง ๆ ต้องเร่งพัฒนาศักยภาพของพนักงานขายให้มีทั้งประสิทธิภาพและประสิทธิผล

ั
ั
ในการเพมยอดขายตามเป้าหมายที่ตั้งไว้อกทั้งต้องรักษาสัมพนธภาพอนดีกับลูกค้าไว้ได้อย่างยั่งยืน
ิ่
ี
ดังนั้นพนักงานขายที่จะประสบความสำเร็จจึงต้องมีทัศนคติเชิงบวกในอาชีพงานขาย มีบุคลิกภาพที่สร้างความ
เชื่อมั่นให้กับลูกค้า มีความรู้รอบและรู้ลึกเกี่ยวกับธุรกิจจนสามารถกำหนดจุดยืนให้ตนเองในฐานะผู้เชี่ยวชาญ
ของธุรกิจที่สามารถให้คำแนะนำลูกค้าได้


















รูปภาพที่ 78 กระบวนการขาย


กระบวนการขาย (The Selling Process)
น
กระบวนการขาย หมายถึง ขั้ ต อนของเทคนิคการปฏิบัติการขายสินค้าหรือบริการให้กับ
ลูกค้าผู้มุ่งหวัง เริ่มต้นตั้งแต่การแสวงหารายชื่อผู้ที่คิดว่าจะซื้อหรือผู้มุ่งหวัง หรือลูกค้าในอนาคต จากนั้นจึง

ดำเนินการขายตามขั้นตอนเพอกระตุ้นและเร้าให้ ผู้มุ่งหวังเกิดความสนใจและอยากได้สินค้า จนตัดสินใจซื้อ
ื่
สินค้าหรือบริการที่เสนอขายในที่สุด กระบวนการขายมี 7 ขั้นตอนในการนำเสนอขาย ( ที่มา, 2 Grace

Network,ออนไลน์) ประกอบด้วย

1. การแสวงหาลูกค้าและการพิจารณาคุณสมบัติของลูกค้า
ลูกค้าผู้คาดหวัง (Prospect) คือบุคคลหรือธุรกิจที่มีโอกาสในการที่จะมาซื้อสินค้าหรือบริการของ

กิจการ ดังนั้น เมื่อผู้คาดหวังซื้อสินค้าหรือบริการก็จะเปลี่ยนสภาพมาเป็นลูกค้า ประเภทของลูกค้าผู้คาดหวัง
แบ่งออกเป็น 3 ประเภท ดังต่อไปนี้

ั
ก. ลูกค้าผู้คาดหวงที่ดีหรือ ลูกค้าผู้คาดหวงทแท้จริง หมายถึง ลูกค้าผู้คาดหวังที่มีโอกาสเปลี่ยนเป็น
ั
ี่
ลูกค้าได้มากที่สุด คือ มีทั้งเงิน อำนาจในการตัดสินใจมีความต้องการสินค้าและสามารถเข้าพบได้ไม่ยากนัก
จัดเป็นบุคคลที่มีคาที่พนักงานขายจะต้องรีบเสนอขายทันทีไม่เช่นนั้นจะทำให้เสียโอกาสให้กับพนักงานขายราย
่
อื่นได้ ลูกค้าผู้คาดหวังประเภทนี้อาจเรียกว่า ผู้นำ

107



ข. ลูกค้าผู้คาดหวงที่อยู่ในข่ายสงสัย เป็นลูกค้าผู้คาดหวังที่มีโอกาสเปลี่ยนเป็นลูกค้าได้แต่ไม่ใช่
ั
ขณะนี้ อาจเป็นเพราะว่ายังมีคุณสมบัติไม่ครบถ้วน
ค. ลูกค้าผู้คาดหวงประเภทไข่หลอกหรือพวกไมตาย เป็นลูกค้าผู้คาดหวังที่ไม่มีคุณสมบัติที่จะ
ั
้
กลายเป็นลูกค้าได้เลย อาจเป็นเพราะไม่มีเงิน ไม่มีอำนาจในการตัดสินใจซื้อและไม่มีความต้องการจะทำให้

พนักงานขายเสียเวลามากที่สุดในการเสนอขาย จึงไม่ควรให้ความสนใจลูกค้าประเภทนี้
1.1 วิธีการแสวงหาลูกค้าผู้คาดหวัง

ต้องมีการเก็บข้อมูลที่ถูกต้องและสัมพนธ์กับผลิตภัณฑ์ที่ขาย และมีการกำหนดแผนงาน รวบรวม
ั
รายชื่อลูกค้าผู้คาดหวังอย่างสม่ำเสมอ แหล่งที่มาของรายชื่อลูกค้าผู้คาดหวังมักจะมาจากแหล่งต่าง ๆ

ดังต่อไปนี้คือ

1.1.1 การสอบถาม (Inquiries)
กิจการเป็นจำนวนมากที่ได้ลูกค้าใหม่จากการที่ลูกค้าเหล่านี้สอบถามเข้ามาทางบริษัทเอง ซึ่งอาจจะ

เป็นการติดต่อมาทางจดหมาย โทรศัพท์ หรือติดต่อด้วยตนเอง และส่วนมากจะติดต่อสอบถามมาเนื่องมาจาก
การโฆษณาของกิจการ หรือจากการได้รับจดหมายตรงหรือแคตตาล็อก

1.1.2 โซ่ไม่มีปลาย (Endless Chain Method)

ลักษณะของเทคนิคโซ่ไม่มีปลายนี้ จะเป็นการแนะนำต่อ ๆ ไปของลูกค้าของพนักงานขาย นับเป็น
แหล่งที่มาของรายชื่อลูกค้าที่ใหญ่และนิยมใช้มากที่สุด วิธีนี้เป็นลักษณะของการได้รายชื่อลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

อยู่ตลอดเวลา โดยการให้ลูกค้าใหม่หรือลูกค้าเก่าแนะนำรายชื่อเพอน หรือคนรู้จักที่มีศักยภาพในการที่จะซื้อ
ื่
ผลิตภัณฑ์ได้ให้แก่พนักงานขาย เหมาะสำหรับใช้กับการขายผลิตภัณฑ์ที่มีราคาต่อหน่วยสูง หรือขายบริการ
ประเภทต่าง ๆ เช่น ประกันชีวิต เป็นต้น

1.1.3 ศูนย์อิทธิพล (Center of Influence Method)
วิธีนี้เป็นวิธีที่คล้ายกับโซ่ไม่มีปลาย เพียงแต่ศูนย์อิทธิพลที่พนักงานขายจะติดต่อด้วยนั้น จะต้องเป็นผู้ที่

ิ
มีอทธิพลทางด้านความคิดเห็นต่อลูกค้าผู้คาดหวัง ตัวอย่างของศูนย์อทธิพลได้แก่ กำนัน ผู้ใหญ่บ้าน นักวิศวกร
ิ
ครูอาจารย์ บุคคลที่มีชื่อเสียง เป็นต้น เมื่อพนักงานขายสามารถเข้าถึงบุคคลทีเป็นศูนย์อทธิพลได้ ย่อมนำไปสู่
ิ
การติดต่อกับบุคคลอื่นได้ และมีโอกาสเป็นไปได้มากที่จะขายผลิตภัณฑ์นั้นได้

1.1.4 งานนิทรรศการและการแสดง (Exhibitions and Demonstration)
เป็นการแสวงหาลูกค้าโดยการหาจากประชาชนที่เข้าชมนิทรรศการหรืองานแสดงสนค้าที่จัดขึ้น และ

ได้แสดงความสนใจในผลิตภัณฑ์นั้น ๆ เป็นวิธีที่จะได้ลูกค้าคาดหวังที่มีโอกาสเป็นลูกค้าได้ง่าย เนื่องจากพวกเขา

มีความสนใจเป็นพื้นฐานในผลิตภัณฑ์นั้นอยู่แล้ว
1.1.5 รายชื่อ (List)

พนักงานขายสามารถหารายชื่อลูกค้าผู้คาดหวังด้วยตนเองได้โดยวิธีการค้นหารายชื่อจากแหล่งต่าง ๆ

เช่น สมุดโทรศัพท์ สมาชิกของสโมสรต่าง ๆ หนังสืออนุสรณ์ของสถานการศึกษา สมาคมศิษย์เก่า รายชื่อผู้ถือ
บัตรเครดิตจากสถาบันการเงิน รายงานการประชุมประจำปีของบริษัทต่าง ๆ

108



1.1.6 เพื่อนและคนรู้จัก (Friends and Acquaintances)

ื่
เป็นวิธีที่แสวงหาลูกค้าผู้คาดหวังโดยการขอรายชื่อจากเพอน คนคุ้นเคย หรือญาติมิตรของพนักงาน
ื่
ขายเอง เป็นแหล่งที่เหมาะสำหรับพนักงานขายที่เพิ่งทำอาชีพการขายใหม่ ที่ยังไม่รู้จักแหล่งอนในการหาลูกค้า
ผู้คาดหวัง ซึ่งมักจะเป็นแหล่งที่ได้รับความช่วยเหลือเป็นอย่างดี

1.1.7 การตระเวนหาลูกค้า (cold-canvass Method)
เป็นเทคนิคการแสวงหาลูกค้าที่พนักงานขายบางประเภทนิยมใช้กันอยู่ โดยการตระเวนหาลูกค้าไป

ี
ตามแหล่งของผู้คาดหวังในเขตที่ตนเองรับผิดชอบอยู่ โดยไม่มการสำรวจหรือวางแผนล่วงหน้า พนักงานขายจะ
ไม่มีข้อมูลใด ๆ ที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าที่เข้าพบแต่ประการใด และเมื่อลูกค้าผู้คาดหวังคนใดที่ไม่ใช่เป็นผู้ซื้อก็จะ

ถูกคัดออกไป วิธีนี้เหมาะสำหรับการขายผลิตภัณฑ์ที่ขายง่าย เช่น การขออนุญาตเข้าไปจัดกลุ่มลูกค้านัด

นำเสนอและสาธิตในหน่วยงาน
1.1.8 วิธีอื่น ๆ (Other Method)

ได้แก่ การใช้จดหมายหรือโทรศัพท์ การสังเกตส่วนตัว การค้นหาชื่อจากสื่อมวลชน หรือการใช้วิธีหา
์
ิ
ิ
์
ข้อมูลจากบุคคลทั่วไป เช่น พนักงานเก็บค่าไฟ บุรุษไปรษณีย์ คนส่งหนังสือพมพ เสมียนพมพดีด คนเฝ้าลิฟต์
ช่างเสริมสวย เป็นต้น
1.2 การพิจารณาคุณสมบัติของลูกค้าผู้คาดหวัง (Qualifying Prospects)
ิ
การพจารณาคุณสมบัติของลูกค้าผู้คาดหวัง คือ การค้นหาข้อมูลและรายละเอยดต่าง ๆ ของลูกค้าผู้
ี
ิ่
ิ
ื่
คาดหวังเพมเติมก่อนการเข้าพบ เพอพจารณาว่าลูกค้าผู้คาดหวังนั้น มีความเป็นไปได้มากน้อยแค่ไหนที่ซื้อ
์
ผลิตภัณฑของเรา หรือผู้ที่มีคุณสมบัติตรงกับกลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่กำหนดขึ้นมานั้น ไม่ใช่ทั้งหมดที่มาเป็นลูกคา
้
หรือผู้ซื้อผลิตภัณฑ์ของเรา ลูกค้าผู้คาดหวังบางคนเท่านั้นที่จะมีโอกาสมาเป็นลูกค้าของเรา ผู้คาดหวังที่มี
คุณสมบัติคือ ลูกค้าผู้ซึ่งมีความสามรถ โดยทั่วไป คุณสมบัติของลูกค้าผู้คาดหวังจะต้องมี คือ
ิ
1. มีความต้องการในผลิตภัณฑ์ที่กจการจำหน่ายอยู่
2. ต้องมีความสามรถในการจ่าย

3. ต้องมีอำนาจในการตัดสินใจซื้อ
4. ต้องสามารถเข้าไปทำการเสนอขายได้

5. ต้องมีคุณสมบัติอื่น ๆ ตรงตามเงื่อนไขที่กจการกำหนด หรือต้องมีความพร้อมที่จะซื้อ
ิ
2. การเตรียมตัวก่อนการเข้าพบ

การเตรียมตัวก่อนการเข้าพบ หรือบางที่เรียกว่า การวางแผนก่อนการขาย คือ การเตรียม การเสนอ

ขายของพนักงานขายกระทำให้กับกลุ่มลูกค้าผู้คาดหวังที่กำหนดขึ้นมา หรือ คือการกำหนดรายละเอียดของการ
ื่
เสนอขาย หรือคือ กระบวนการต่อเนื่องในการเก็บรวบรวมข้อมูลด้านต่าง ๆ เกี่ยวกับลูกค้าผู้คาดหวัง เพอ
วิเคราะห์และวางแผนก่อนการเข้าพบลูกค้าผู้คาดหวัง ขั้นตอนนี้เป็นงานที่กระทำต่อเนื่องมาจากการแสวงหา

ิ
ลูกค้าผู้คาดหวัง กล่าวคือ เมื่อรายชื่อของลูกค้าผู้คาดหวังและทำการพจารณาคุณสมบัติของลูกค้าแล้ว ก่อนที่
ี
จะดำเนินการเข้าพบพนักงานขายจะต้องทำการค้นหาข้อมูลและรายละเอยดต่าง ๆ เกี่ยวกับลูกค้าหรือธุรกิจ

109



ของลูกค้าผู้คาดหวัง และใช้ข้อมูลต่าง ๆ ที่หามาได้จัดทำเป็นแผนการดำเนินงานเพื่อให้การเข้าพบลูกค้าเป็นไป

ด้วยดีตามวัตถุประสงค์ การเตรียมตัวก่อนเข้าพบลูกค้าผู้คาดหวังของพนักงานขาย จะเป็นไปตามลำดับขั้นตอน
ดังต่อไปนี้คือ

2.1 การกำหนดผลที่คาดว่าจะได้จากการเยี่ยม

การกำหนดผลที่คาดว่าจะได้ จะช่วยทำให้เราสามารถวางแผนการขายได้อย่างถูกต้อง สามารถ
วางแผนในการนำเสนอและข้อตกลงต่าง ๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น และทำให้คาดได้ว่าจะพบกับข้อ

โต้แย้งในลักษณะใดบ้าง ซึ่งจะทำให้การปดการขายสามารถทำได้ง่ายขึ้น
2.2 การรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าผู้คาดหวัง

การวางแผนก่อนการขายจะต้องมีการหาข้อมูลต่าง ๆ เกี่ยวกับลูกค้า ทั้งที่เป็นข้อมูลส่วนตัว

และข้อมูลทางธุรกิจ ตลอดจนการพิจารณาถึงความสัมพันธ์ที่ผ่านมาระหว่างลูกค้าผู้คาดหวังกับธุรกิจ
2.3 การวิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าผู้คาดหวัง

พนักงานขายสามารถวิเคราะห์ลูกค้าได้จากข้อมูลต่าง ๆ ที่รวบรวมขึ้นมา ซึ่งการวิเคราะห์ดังกล่าวจะ
ช่วยให้พนักงานขายสามารถวางแผนการเข้าพบลูกค้าผู้คาดหวัง และการวางแผนเสนอขายให้เป็นไปอย่างมี

ประสิทธิภาพ การวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าผู้คาดหวัง จะทำให้พนักงานขายทราบเกี่ยวกับลูกค้าในด้านต่าง ๆ เช่น

มีฐานะทางการเงินหรือรายได้ที่เหมาะสมหรือไม่ มีอำนาจในการตัดสินใจซื้อมากน้อยแค่ไหน ลูกค้ามีเงื่อนไข
ผูกพันอยู่กับบริษัทอื่นหรือไม่ เป็นต้น

2.4 การวางแผนและการเตรียมตัวก่อนเข้าพบลูกค้าผู้คาดหวัง

ภายหลังจากการรวบรวมข้อมูลต่าง ๆ เกี่ยวกับลูกค้าแล้ว ขั้นต่อมาคือ การวางแผนการเข้าพบลูกค้า
ซึ่งคือการกำหนดว่าพนักงานขายจะพดอะไร จะนำเสนอแผนการขายอย่างไร อย่างน้อยที่สุด พนักงานขาย
ู
จะต้องมีการกำหนดจุดเริ่มต้นของแนวทางหรือแนวความคิดในการเสนอขายผลิตภัณฑ์ คำถาม อะไรที่พวกเขา
จะนำไปสู่การสนทนา ผลประโยชน์อะไรของผลิตภัณฑ์ที่จะนำเสนอให้แก่ลูกค้า นอกจากนั้นแล้ว ยังต้องมีการ

เตรียมพร้อมถึงคำถามหรือข้อโต้แย้งต่าง ๆ ที่คาดว่าจะได้รับจากลูกค้า เพอที่จะเตรียมกลยุทธ์ในการตอบข้อ
ื่
โต้แย้งเหล่านั้น
2.5 การนัดหมายลูกค้าผู้คาดหวัง

การขายผลิตภัณฑ์บางประเภทนั้น การนัดหมายลูกค้าผู้คาดหวังล่วงหน้าเป็นสิ่งจำเป็นเนื่องจากลูกค้า
ผู้คาดหวังส่วนมากมีภารกิจประจำที่ต้องทำ ซึ่งการนัดหมายล่วงหน้านั้น นอกจากจะช่วยให้พนักงานขาย

ประหยัดเวลาในการรอคอยพบลูกค้าแล้ว การนัดหมายล่วงหน้าจะเป็นการทำให้ลูกค้ามีการเตรียมตัว และ

ั
เตรียมพร้อมในการรับฟงข้อเสนอขายของพนักงานขายอย่างเต็มที่ ซึ่งทำให้การเสนอขายแต่ละครั้งประสบ
ผลสำเร็จมากขึ้น

110



3. การเข้าพบลูกค้า

้
ในการเข้าพบลูกค้านั้น พนักงานขายควรมีเทคนิคในการเข้าพบลูกคาดังต่อไปนี้คือ
3.1 ควรมีการนัดหมายลูกค้าก่อนเสมอ

ื่
เพอประหยัดเวลาของพนักงานขาย และเพอเป็นการเคารพเวลาและให้เกียรติแก่ลูกค้า และถ้าเป็น
ื่
ู
การเข้าพบโดยไม่มีการนัดหมายล่วงหน้า พนักงานขายควรถามลูกค้าก่อนว่าจะสามารถให้พดเรื่องการเสนอ
ขายได้หรือไม่

3.2 ต้องเข้าพบให้ตรงเวลา
พนักงานขายต้องมีการวางแผนการเดินทางก่อนทุกครั้ง และควรไปให้ถึงก่อนเวลานัดหมายเล็กน้อย

3.3 จงพบลูกค้าด้วยวิธีธรรมดา

้
ยิ้มแย้มแจ่มใส และด้วยท่าทีที่สง่าผ่าเผย เนื่องจากลูกคาไม่ชอบให้พนักงานขายใช้เล่ห์เหลี่ยมหรือการ
อำพรางความจริง จงพบลูกค้าด้วยความจริงใจ

3.4 มีจุดมุ่งหมายในการเข้าพบและใช้ข้อมูลข่าวสารให้มากที่สุด
ั่
ซึ่งจะช่วยให้พนักงานขายสามารถเตรียมการขายได้ถูกต้อง และมีความมนใจในการเสนอขาย3.5 อย่า
พูดแต่เรื่องของตัวเองเป็นใหญ ่

ลูกค้าไม่ชอบให้พนักงานขายทำให้พวกเขาเสียเวลาในเรื่องที่ไม่ได้เกี่ยวข้องกับพวกเขา แต่ควรต้องมี
การเอยชื่อลูกค้าด้วยความชัดเจนและถูกต้อง และแสดงความกระตือรือร้นในสิ่งที่ลูกค้าแสดงความคิดเห็น และ
่
อย่าโต้เถียงลูกค้า

4. การเสนอขายและการสาธิต
ี
4.1 การเสนอขาย คือ การอธิบายให้ลูกค้าได้ทราบถึงรายละเอยดต่าง ๆ เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ และ
ิ
ผลประโยชน์และสิทธิพเศษต่าง ๆ ที่จะได้รับ ตลอดจนการโน้มน้าวให้ลูกค้าเกิดความต้องการในตัวผลิตภัณฑ์
ขึ้นมา

ส
4.2 การ า ธิตการขาย เป็นสิ่งสำคัญที่ช่วยให้การขายดำเนินไปอย่างมีประสิทธิภาพและ
ไม่เสียเวลามากนัก เป็นการแสดงหรือทดลองใช้ผลิตภัณฑ์ให้แก่ลูกค้าผู้คาดหวัง ให้เกิดความสนใจ เกิด
ภาพลักษณ์สร้างความปรารถนาไปสู่ความเชื่อมน และตัดสินใจชื้อในที่สุด ดังนั้น ในการเสนอขายและการสาธิต
ั่
ู
ู
นั้น พนักงานจะต้องมีการเตรียมความพร้อมในด้านต่าง ๆ ทั้งเนื้อหาที่พด ลักษณะท่าทาง การพด น้ำเสียง
เวลาที่ใช้ไปในการสาธิต ตลอดจนการเตรียมพร้อมในอุปกรณ์ช่วยการสาธิตต่าง ๆ
หลักสำคัญของการสาธิต องค์ประกอบที่สำคัญของการเสนอขายและการสาธิตที่พนักงานขายจะต้อง

ทราบมีอยู่ 4 ประการ หรือที่นิยมเรียกว่า 4Cs คือ
4.2.1 ความชัดเจน (Clarity)

การสาธิตที่มีประสิทธิภาพ ควรดำเนินไปสู่ความชัดเจนและเข้าใจง่าย พนักงานขายจะต้องขจัดสิ่งที่ทำ

ให้ลูกค้าสงสัยหมดไปโดยสิ้นเชิง

111



4.2.2 ความสมบูรณ์ (Completeness)

เทคนิคนี้พนักงานขายจะทำการเสนอขายและสาธิตให้ถูกทุกขั้นตอน ดูเป็นธรรมชาติ ดุจมืออาชีพ
4.2.3 ความเชื่อมั่น (Confidence)

การที่ลูกค้าผู้คาดหวังจะตัดสินใจซื้อผลิตภัณฑ์นั้น จำเป็นต้องมีความเชื่อมั่นเกิดขึ้นก่อน ซึ่งความ

ื
เชื่อมั่นนี้จะเกิดขึ้นจากสองทางด้วยกันคอ จากตัวผลิตภัณฑ์และจากตัวของพนักงานเอง สิ่งที่จะช่วยสร้างความ
เชื่อมั่นให้เกิดขึ้นกับลูกคาผู้คาดหวัง ได้แก่ หลีกเลี่ยงการพูดโออวดและการโกหก เปิดโอกาสให้ลูกคาได้ทดลอง
้
้
้
ใช้ผลิตภัณฑ์ การรับประกัน
4.2.4 การแข่งขัน (Competition)

หลักการสำคัญของการเสนอขายที่ดี คือ จะต้องสามารถแข่งขันกับคู่แข่งขันได้ พนักงานขายจะต้อง

พยายามกีดกันไม่ให้ผลิตภัณฑ์ของคู่แข่งขันมาอยู่ในความสนใจของลูกค้าผู้คาดหวัง วิธีการเสนอขายที่ขจัดการ
แข่งขันคือ จะต้องไม่เอ่ยถึงคู่แข่งขันหรือพยายามกล่าวอ้างให้น้อยที่สุด

5. การขจัดข้อโต้แย้ง
ข้อโต้แย้ง (Objection) คือ ข้อแตกต่างระหว่างความคิดเห็นของลูกค้าและพนักงานขายในเรื่อง

ุ
เกี่ยวกับสินค้าหรือบริการ ข้อโต้แจ้งดูเหมือนว่าจะเป็นอปสรรคต่อการเสนอขายของพนักงานขาย แต่ถ้าข้อ
โต้แย้งนั้นสามารถขจัดไปได้ ก็จะกลายเป็นเครื่องมือที่ช่วยในการเสนอขายของพนักงานขาย ข้อโต้แย้งเป็นสิ่ง
ปกติที่จะต้องเกิดขึ้นในการเสนอขาย

ชนิดของข้อโต้แย้ง (Type of Objections) โดยทั่วไป ข้อโต้แย้งที่เกิดจากลูกค้าผู้คาดหวังจะ

แบ่งเป็น 2 ประเภทใหญ่ๆ คือ
5.1 ข้อโต้แย้งแบบจริงใจ

ี่
เป็นข้อโต้แย้งที่พบเห็นบ่อยมากทสุดในการเสนอการขาย เป็นข้อโต้แย้งที่เกิดขึ้นจากการสงสัยหรือไม่
เข้าใจในเรื่องใดเรื่องหนึ่งจริง ๆ ของลูกค้าผู้คาดหวัง ซึ่งข้อโต้แย้งชนิดนี้มักจะเป็นข้อโต้แย้งเกี่ยวกับความมนใจ
ั่
ในกิจการ คุณภาพและประโยชน์จากการใช้ผลิตภัณฑ์ ราคา และข้อเสนอต่าง ๆ ที่เสนอให้ การให้บริการ

ิ่
เพมเติม รวมทั้งการเปรียบเทียบระหว่างผลิตภัณฑ์และข้อเสนอของกิจการและคู่แข่งขัน ข้อโต้แย้งแบบจริงใจที่
เกิดขึ้น เป็นข้อโต้แย้งที่พนักงานขายสามารถขจัดได้ง่า

5.2 ข้อโต้แย้งแบบไม่จริงใจ
คือ ข้อโต้แย้งที่ไม่ได้เกิดขึ้นจากการสงสัย หรือมีปัญหาใด ๆ กับขั้นตอนในการเสนอขาย แต่เป็นข้อ

กล่าวอางที่เกิดขึ้นเนื่องจากลูกค้าผู้คาดหวังต้องการหลบหน้าพนักงานขาย หรือต้องการที่จะหลีกเลี่ยงการ
้
ื่
ตัดสินใจซื้อในตอนนั้น หรือเพอเป็นการกำจัดพนักงานขายออกไป ดังนั้น พนักงานขายจะต้องเรียนรู้ว่า
ลักษณะข้อโต้แย้งใดเป็นข้อโต้แย้งแบบจริงใจและแบบไม่จริงใจ พนักงานขายที่ฉลาดบางครั้งเมื่อเผชิญกับข้อ

้
้
โต้แย้งแบบไม่จริงใจนี้ อาจจะต้องทำเป็นไม่สนใจและยังคงดำเนินการขายต่อไป และถ้าลูกคายังคงกล่าวอ้างขอ
โต้แย้งเหล่านี้อีก พนักงานขายอาจจะใช้ข้อเสนอพิเศษหรือตั้งคำถามเพื่อให้การเสนอขายดำเนินต่อไป

112



6. การปิดการขาย

การปิดการขาย คือ การสรุปผลการเสนอขาย เป็นเทคนิคขั้นสุดท้ายที่เร้าความสนใจของลูกค้าให้
ึ
ตัดสินใจซื้อผลิตภัณฑ์ด้วยความพงพอใจ การปิดการขายจะกระทำภายหลังจากการที่พนักงานขายสามารถขจัด
้
ข้อโต้แย้งของลูกคาที่เกิดขึ้นได้แล้ว เป็นเทคนิคของการขายที่เรียกร้องให้ลูกค้ามีการกระทำเกิดขึ้น การปิดการ
ขายทุกครั้งไม่ใช่ว่าจะประสบความสำเร็จเสมอไป พนักงานขายจำนวนมากที่ประสบความล้มเหลวในการขาย
เนื่องจากการขาดหลักการที่ดีในการปิดการขาย ดังนั้นการปิดการขายจะเป็นเครื่องชี้ให้เห็นถึงความสำเร็จใน

การเสนอขายแต่ละครั้ง
เวลาที่ควรปิดการขาย ส่วนใหญ่มีความเชื่อว่าเวลาที่ดีที่สุดของการปิดการขายคือ ช่วงสุดท้ายของ

การเสนอขาย แต่มีนักวิชาการบางท่านกล่าวว่า การปิดการขายนั้นสามารถทำได้ทุกขณะของการเสนอขาย

อย่างไรก็ตาม เวลาที่เหมาะสมที่สุดที่จะทำการปิดการขาย คือ
1. เมื่อพนักงานขายได้ทำการสาธิตต่าง ๆ และชี้แจงรายละเอียดของสนค้ามาเป็นเวลานานพอควร

2. เมื่อพนักงานขายได้ตอบข้อโต้แย้งต่าง ๆ ของลูกค้าจนเป็นที่พอใจ
3. เมื่อลูกค้าแสดงออกถึงความต้องการซื้อในผลิตภัณฑ์ หรือเมื่อมีสัญญาณซื้อจากลูกค้าเกิดขึ้นบ้าง

แล้ว

ึ
การทดลองปิดการขาย ในบางกรณีลูกค้าไม่แสดงออกถงการตัดสินใจซื้อ พนักงานขายก็อาจใช้คำถาม
ื่
้
ี
เพอทดสอบการตัดสินใจของลูกคา หรือพนักงานขายบางคนมความรู้สึกว่าถ้าการปิดการขายเร็วเกินไปก็อาจจะ
พลาดโอกาสในการขายได้ หรือในกรณีที่พนักงานขายไม่สามารถที่จะตัดสินใจได้ว่าเมื่อไหร่จึงควรจะปิดการ
ขาย พนักงานขายก็จะทำการทดลองปิดการขายก่อน ซึ่งการทดลองปิดการขายสามารถทำได้หลายครั้ง และ
การทดลองปิดการขายที่แนบเนียนนั้น โอกาสที่จะพลาดก็น้อยลง

เทคนิคการปิดการขาย ในการปิดการขายจะมีเทคนิคที่ใช้อยู่หลายวิธี ซึ่งพนักงานขายแต่ละคนไม่
จำเป็นต้องใช้เทคนิคในการปิดการขายที่เหมือนกันทุกครั้ง โดยทั่วไปเทคนิคการปิดการขายที่นิยมใช้กันคือ

1. สันนิษฐานเพื่อปิดการขาย

เป็นการสันนิษฐานว่าลูกค้าผู้คาดหวังจะซื้อผลิตภัณฑ์ จะกระทำเมื่อภายหลังการนำเสนอเสร็จสิ้นไป
แล้ว

2. สรุปประโยชน์ที่จะได้รับจากผลิตภัณฑ์
เป็นการกล่าวเน้นถึงประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับจากการซื้อผลิตภัณฑ์กอนทำการปิดการขาย
่
3. ถามถึงคำสั่งซื้อ

เป็นการปิดการขายโดยการถามลูกค้าตรง ๆ ถึงคำสั่งซื้อวิธีนี้จะได้ผลต่อเมื่อพนักงานขายแน่ใจว่า
คำตอบที่ได้รับจากลูกค้า คือ การตอบรับ

4. ปิดการขายโดยเสนอทางเลือก

เช่น ท่านจะรับสีแดงหรือสีขาวครับ

113



5. การให้ข้อเสนอพิเศษ

เช่น การให้ส่วนลดพิเศษ การให้ของแถมเป็นต้น
6. โอกาสสุดท้าย

เป็นการบอกลูกค้าว่าเป็นโอกาสสุดท้ายที่พวกเขาจะซื้อผลิตภัณฑ์ได้ หรือเป็นโอกาสสุดท้ายที่พวกเขา

จะได้ข้อเสนอพิเศษ
7. อื่น ๆ

เช่น ใช้การชักจูงแนะนำ การให้ลูกคามีความรู้สึกว่าเป็นเจ้าของแล้ว หรือใช้พลังเสริมจากบุคคลที่สาม
้
เป็นต้น

7. การติดตามผลและการให้บริการ

นักการขายสมัยใหม่ถือว่าหัวใจของการทำงานคือ การติดตามผลและการให้บริการ ซึ่งเป็นประการ
สำคัญในการสร้างฐานหรือเครือข่ายของลูกค้า และเพมยอดจำหน่ายให้แก่กิจการ หลังจากพนักงานขายได้ปิด
ิ่
การขายแล้ว กระบวนการขายยังไม่สิ้นสุด พนักงานขายจะต้องมีการติดตามผล การติดตามที่ดีย่อมเป็นการ
ึ
สร้างการขายต่อไป เนื่องจากการติดตามผลเป็นวิธีการสร้างความเชื่อมั่นและความพงพอใจให้แกลูกค้า เทคนิค
่
ของการติดตามผลการขาย ได้แก่ การส่งมอบผลิตภัณฑ์ การติดต่อทางโทรศัพท์ การติดต่อทางไปรษณีย์ การ

แวะเยี่ยมเยียน การอวยพรในเทศกาลพิเศษ การร่วมงานสำคัญๆของลูกค้า และการสร้างข้อมูลข่าวสารเพิ่มเติม
ข
การบริการหลังการ า ย คือการติดตามเอาใจใส่ลูกค้าที่ซื้อผลิตภัณฑ์ไปแล้ว โดยให้
ความช่วยเหลืออย่างจริงใจและเต็มใจ เช่น การส่งมอบผลติภัณฑ์ การบริการติดตั้ง การบริการตรวจเช็คและ

แก้ไขข้อบกพร่องของผลิตภัณฑ์ การบริการซ่อมแซม เป็นต้น ดังนั้น พนักงานขายที่ดีต้องมีจิตสำนึกของการ
เป็นผู้ให้ คอยเป็นผู้ประสานงาน รวมทั้งแจ้งข่าวสารต่าง ๆ หรือรายละเอยดอน ๆ ที่เป็นประโยชน์แก่ลูกค้า ซึ่ง
ื่
ี
จะนำไปสู่ความพอใจและการซื้อซ้ำของลูกค้า













7 ขั้นตอนขายของได้ทุกอย่าง!

114






คำศัพท์ประจำหน่วยที่ 10



1. The Selling Process = กระบวนการขาย
2. Prospect = ลูกค้าผู้คาดหวัง

3. Inquiries = การสอบถาม
4. Endless Chain Method = โซ่ไม่มีปลาย

5. Center of Influence Method = ศูนย์อิทธิพล

6. Exhibitions and Demonstration = งานนิทรรศการและการแสดง
7. List = รายชื่อ

8. Friends and Acquaintances = เพื่อนและคนรู้จัก
9. Cold-canvass Method = การตระเวนหาลูกค้า

10. Clarity = ความชัดเจน




แบบฝึกหัดหน่วยที่ 10


จงตอบคำถามต่อไปนี้ให้ถูกต้อง

1. จงอธิบายกระบวนการขาย 7 ขั้นตอน

115





แบบทดสอบหลังเรียนหน่วยที่ 8



1. สิ่งสำคัญอันดับแรกของการประกอบอาชีพทุก ๆ อาชีพคือข้อใด

1. รายได้ 2. การยอมรับจากสังคม
3. การใช้เวลาว่างให้เป็นประโยชน์ 4. ความสุขสบายใจ

5. การแข่งขันกับผู้อื่น

2. ลักษณะการจ่ายค่าตอบแทนของพนักงานขายแบบใดจูงใจให้พนักงานขายมีความกระตือรือร้นทำงานมาก
ขึ้น

1. โบนัส 2. เงินเดือน

3. คอมมิชชั่น 4. ส่วนลดพนักงาน
5. ค่าล่วงเวลา

3. ข้อใดไม่ใช่รูปแบบการทำพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์
1. B2A 2. C2C

3. B2B 4. B2C

5. B2G
4. อินเทอร์เน็ต สามารถนำไปใช้ประโยชน์ในข้อใด

ึ
1. เพื่อการวิจัย เพื่อการศกษา เพื่อธุรกิจ เพื่อประชาชนทั่วไป
ื่
ื่
2. เพื่อการศึกษา เพอการวิจัย เพอธุรกิจ เพื่อประชาชนทั่วไป
3. เพื่อการวิจัย เพื่อการศกษา เพื่อประชาชนทั่วไป เพื่อธุรกิจ
ึ
4. เพื่อประชาชนทั่วไป เพื่อการศึกษา เพอธุรกิจ เพื่อการวิจัย
ื่
5. เพื่อธุรกิจ เพื่อการศึกษา เพื่อประชาชนทั่วไป เพื่อการวิจัย

5. อินเทอร์เน็ตนำมาใช้งานครั้งแรกในประเทศใด

1. สหรัฐอเมริกา 2. อังกฤษ
3. ฝรั่งเศส 4. อิตาลี

5. เยอรมัน

ด





บรรณานุกรม



ประวีต ส่องแสง. (2561). ขายสินค้าและบริการ. [ออนไลน์]. แหล่งที่มา:
WWW.Praveetelearning.com. วันที่สืบค้น 29 พฤศจิกายน 2563

พัชรากาญจน์ ศุภเกษมพัฒน์. (2558). หลักการขาย. กรุงเทพฯ: ศูนย์ส่งเสริมวิชาการ

วัลภา สรรเสริญ และ วิภาวรรณ ร่วมชาติ. (2558). การจัดการขาย. กรุงเทพฯ: ศูนย์ส่งเสริมวิชาการ
วศินวุฒิ พุทธศิริรังษี. (2559). การจัดจำหน่ายสินค้าและบริการ. กรุงเทพฯ: พัฒนาคุณภาพวิชาการ