Ensiklopedi Teori Kontemporer untuk Ilmu Administrasi dan Manajemen 101 Sumber: Cardy, R. L. (2017). Performance Management: Concepts, Skills, and Exercises. Routledge. Cascio, W. F. (2018). Managing Human Resources: Productivity, Quality of Work Life, Profits. McGraw-Hill Education. Rothwell, W. J. (2015). Effective Succession Planning: Ensuring Leadership Continuity and Building Talent from Within. American Society for Training and Development. Paul A. Gaetano dan Kevin J. Keller dalam artikel berjudul "The Impact of Salesperson Motivation on Sales Force Behavior and Performance: A Theoretical Model and Research Propositions" (2005) mengembangkan model teoretis tentang kinerja karyawan. Dalam model tersebut, mereka mengidentifikasi beberapa indikator kinerja karyawan yang mencakup: 1. Kinerja penjualan, yaitu jumlah penjualan yang dilakukan oleh karyawan dalam periode tertentu 2. Kepuasan pelanggan, yaitu sejauh mana karyawan mampu memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan 3. Loyalitas pelanggan, yaitu sejauh mana pelanggan menjadi setia terhadap produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan 4. Kepatuhan terhadap proses dan kebijakan perusahaan, yaitu sejauh mana karyawan mematuhi prosedur dan kebijakan yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Sumber: Gaetano, P. A., & Keller, K. L. (2005). The impact of salesperson motivation on sales force behavior and performance: A theoretical model and research propositions. Journal of Personal Selling & Sales Management, 25(4), 341-354. Mark A. Huselid Mark A. Huselid dalam bukunya "The HR Scorecard: Linking People, Strategy, and Performance" (2005) mengidentifikasi beberapa indikator kinerja karyawan yang dapat digunakan dalam pengukuran kinerja. Beberapa indikator tersebut antara lain: 1. Produktivitas, yaitu seberapa banyak hasil yang dihasilkan oleh karyawan dalam periode waktu tertentu 2. Kualitas, yaitu seberapa baik hasil yang dihasilkan oleh karyawan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan 3. Responsivitas, yaitu seberapa cepat karyawan merespon permintaan atau masalah pelanggan 4. Inovasi, yaitu seberapa banyak ide baru yang dihasilkan oleh karyawan untuk meningkatkan kinerja perusahaan.
Ensiklopedi Teori Kontemporer untuk Ilmu Administrasi dan Manajemen 102 Daftar Pustaka: Armstrong, M. (2006). A handbook of human resource management practice. Kogan Page Publishers. Bernardin, H. J. (2010). Human resource management: an experiential approach. McGraw-Hill. Gaetano, P. A., & Keller, K. L. (2005). The impact of salesperson motivation on sales force behavior and performance: A theoretical model and research propositions. Journal of Personal Selling & Sales Management, 25(4), 341-354. Huselid, M. A. (2005). The HR scorecard: linking people, strategy, and performance. Harvard Business Press. Latham, G. P., & Pinder, C. C. (2005). Work motivation theory and research at the dawn of the twenty-first century. Annual review of psychology, 56(1), 485- 516. Robbins, S. P., & Judge, T. A. (2013). Organizational behavior. Pearson Education Limited. Terdapat beberapa indikator kinerja karyawan yang dianggap penting oleh para ahli dalam periode tahun 2010-2022, antara lain: 1. Productivity atau produktivitas, yaitu seberapa efektif karyawan dalam menghasilkan output dalam waktu tertentu. Indikator produktivitas karyawan dapat diukur dengan berbagai cara, misalnya output per jam, target pencapaian kerja, atau kinerja tim. (Sumber: Jain & Garg, 2012) 2. Absenteeism atau absensi, yaitu seberapa sering karyawan tidak hadir dalam waktu kerja tanpa alasan yang jelas. Indikator ini dapat diukur dengan menghitung jumlah hari atau jam kerja yang hilang karena absen. (Sumber: Amah, 2012) 3. Job satisfaction atau kepuasan kerja, yaitu sejauh mana karyawan merasa puas dengan pekerjaannya dan lingkungan kerja. Indikator ini dapat diukur dengan survei kepuasan kerja, skor yang diberikan karyawan untuk setiap aspek pekerjaan, dan tingkat turnover atau pergantian karyawan. (Sumber: Udechukwu & Onyishi, 2013) 4. Employee engagement atau keterlibatan karyawan, yaitu sejauh mana karyawan merasa terlibat dan berkontribusi dalam pekerjaannya serta mempunyai loyalitas terhadap organisasi. Indikator ini dapat diukur dengan survei keterlibatan karyawan, tingkat partisipasi dalam proyek, dan tingkat turnover atau pergantian karyawan. (Sumber: Saks, 2011) 5. Competency atau kompetensi, yaitu seberapa baik karyawan dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya. Indikator ini dapat diukur dengan tes kompetensi, evaluasi performa, dan pengukuran pengembangan karyawan. (Sumber: Noe, Hollenbeck, Gerhart, & Wright, 2017)
Ensiklopedi Teori Kontemporer untuk Ilmu Administrasi dan Manajemen 103 Referensi: Jain, R., & Garg, P. (2012). Performance appraisal system: It’s implication to employee performance. Journal of Business and Management, 3(1), 11-17. Amah, O. E. (2012). Employee absenteeism and work-family conflict: Evidence from the Nigerian banking industry. African Journal of Business Management, 6(36), 10020-10025. Udechukwu, I. I., & Onyishi, A. O. (2013). Job satisfaction and employee turnover intention: A case study of a Nigerian university. Management, 3(4), 270- 277. Saks, A. M. (2011). Antecedents and consequences of employee engagement. Journal of Managerial Psychology, 26(7), 600-619. Noe, R. A., Hollenbeck, J. R., Gerhart, B., & Wright, P. M. (2017). Human resource management: Gaining a competitive advantage. McGraw-Hill Education. d. Teori Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan merupakan konsep yang penting dalam ilmu administrasi bisnis karena berhubungan dengan bagaimana suatu perusahaan memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggannya. Dalam konsep ini, kepuasan pelanggan dianggap sebagai kunci untuk meningkatkan retensi pelanggan, penjualan, dan keuntungan perusahaan. Oleh karena itu, penting bagi perusahaan untuk memahami apa yang membuat pelanggan merasa puas dan bagaimana cara meningkatkan kepuasan pelanggan. Berbagai teori dan strategi telah dikembangkan oleh para ahli dalam ilmu administrasi bisnis untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Beberapa teori tentang kepuasan pelanggan meliputi teori ekspektasi yang diusulkan oleh Oliver (1980), teori disonansi kognitif yang dikemukakan oleh Festinger (1957), dan teori harapan yang dikembangkan oleh Parasuraman et al. (1985). Teori ekspektasi mengatakan bahwa kepuasan pelanggan tergantung pada perbedaan antara ekspektasi pelanggan dan persepsi mereka tentang kinerja produk atau layanan. Teori disonansi kognitif mengatakan bahwa kepuasan pelanggan tergantung pada sejauh mana pengalaman pelanggan sesuai dengan keyakinan dan nilai yang dimilikinya. Teori harapan menyatakan bahwa kepuasan pelanggan tergantung pada sejauh mana pelanggan merasa harapannya dipenuhi oleh produk atau layanan. Indikator kepuasan pelanggan biasanya mencakup aspek seperti kualitas produk atau layanan, harga yang wajar, pelayanan yang baik, kemudahan bertransaksi, dan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Beberapa ahli juga mengemukakan faktor-faktor seperti komunikasi yang baik, reputasi perusahaan, dan tingkat kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan sebagai faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Ensiklopedi Teori Kontemporer untuk Ilmu Administrasi dan Manajemen 104 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Menurut Para Ahli Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of marketing, 49(4), 41-50. Kepuasan pelanggan adalah kondisi emosional yang muncul ketika pelanggan merasa puas atau tidak puas dengan produk atau layanan yang diberikan oleh suatu perusahaan. Berikut adalah pandangan beberapa ahli tentang kepuasan pelanggan: a) Kotler dan Keller (2016) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan terbentuk dari perbandingan antara ekspektasi pelanggan terhadap produk atau layanan dengan persepsi pelanggan tentang produk atau layanan tersebut. b) Oliver (2010) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil dari persepsi pelanggan tentang produk atau layanan, dan apakah produk atau layanan tersebut memenuhi ekspektasi pelanggan atau tidak. c) Zeithaml, Bitner, dan Gremler (2018) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan terbentuk dari kualitas layanan, kualitas produk, harga, lokasi, dan faktor-faktor lain yang mempengaruhi pengalaman pelanggan saat berinteraksi dengan perusahaan. d) Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (2016) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan dapat diukur melalui lima dimensi layanan, yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. e) Tjiptono (2019) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan terbentuk dari kualitas produk atau layanan, harga, lokasi, waktu, dan perilaku staf perusahaan. Dari beberapa pandangan ahli di atas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan terbentuk dari persepsi pelanggan tentang produk atau layanan yang diberikan oleh perusahaan. Faktor-faktor seperti kualitas produk atau layanan, harga, lokasi, waktu, dan perilaku staf perusahaan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Untuk mengukur kepuasan pelanggan, dapat digunakan lima dimensi layanan yang diusulkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry. Sumber referensi: Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson. Oliver, R. L. (2010). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. Routledge. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (2016). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50. Tjiptono, F. (2019). Service management: Mewujudkan layanan prima. Andi. Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services marketing: Integrating customer focus across the firm. McGraw Hill.
Ensiklopedi Teori Kontemporer untuk Ilmu Administrasi dan Manajemen 105 Kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting bagi suatu perusahaan atau organisasi dalam mencapai tujuan bisnisnya. Berbagai definisi dan teori tentang kepuasan pelanggan telah dikemukakan oleh para ahli dalam bidang ilmu administrasi bisnis. a) Menurut Kotler dan Keller (2016), kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai tingkat kesesuaian antara ekspektasi pelanggan dan persepsi pelanggan terhadap kinerja produk atau layanan yang diberikan oleh perusahaan. Sedangkan menurut Tjiptono dan Chandra (2019), kepuasan pelanggan adalah kondisi psikologis yang dialami pelanggan ketika pengalaman pemuasan terhadap kebutuhan dan keinginan mereka terpenuhi dengan baik oleh perusahaan. b) Teori kepuasan pelanggan yang paling populer adalah model disconfirmation of expectations yang dikemukakan oleh Oliver (1980). Menurut teori ini, kepuasan pelanggan terbentuk dari perbedaan antara ekspektasi pelanggan dan persepsi pelanggan terhadap kinerja produk atau layanan yang diberikan. Jika persepsi pelanggan melebihi ekspektasi, maka akan terjadi kepuasan pelanggan. Namun, jika persepsi pelanggan di bawah ekspektasi, maka akan terjadi ketidakpuasan pelanggan. c) Selain itu, Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) juga mengemukakan model kepuasan pelanggan yang terkenal, yaitu model SERVQUAL. Model ini mengukur kepuasan pelanggan dengan lima dimensi, yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Kepuasan pelanggan tercapai jika lima dimensi tersebut memenuhi ekspektasi pelanggan. Selain model disconfirmation of expectations dan model SERVQUAL, masih banyak teori dan model tentang kepuasan pelanggan yang dikemukakan oleh para ahli di bidang ilmu administrasi bisnis. Adanya kepuasan pelanggan dapat berdampak pada peningkatan loyalitas pelanggan, meningkatkan repeat purchase, dan menciptakan reputasi yang baik bagi perusahaan. Oleh karena itu, kepuasan pelanggan perlu dikelola dengan baik oleh perusahaan agar dapat memperoleh keuntungan dan mencapai tujuan bisnisnya.
Ensiklopedi Teori Kontemporer untuk Ilmu Administrasi dan Manajemen 106 Daftar Pustaka: Anderson, E.W., Fornell, C., & Lehmann, D.R. (1994). Customer satisfaction, market share, and profitability: findings from Sweden. Journal of Marketing, 58(3), 53-66. Cronin Jr, J.J., & Taylor, S.A. (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of marketing, 56(3), 55-68. Fornell, C. (1992). A national customer satisfaction barometer: the Swedish experience. Journal of marketing, 56(1), 6-21. Homburg, C., & Giering, A. (2001). Personal characteristics as moderators of the relationship between customer satisfaction and loyalty—an empirical analysis. Psychology & Marketing, 18(1), 43-66. Kotler, P. & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson. Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460-469. Oliver, R.L. (1993). Cognitive, affective, and attribute bases of the satisfaction response. Journal of consumer research, 20(3), 418-430. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1988). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of retailing, 64(1), 12-40. Rust, R.T., & Oliver, R.L. (1994). Service quality: insights and managerial implications from the frontier. Sage Publications, Inc. Spreng, R.A., Mackoy, R.D., & Olshavsky, R.W. (1996). A reexamination of the determinants of consumer satisfaction. Journal of marketing, 60(3), 15-32. Tjiptono, F. & Chandra, G. (2019). Service, Quality & Satisfaction (3rd ed.). Andi. Berikut ini beberapa referensi yang dapat digunakan dalam kajian teori kepuasan pelanggan: Tse, D.K., & Wilton, P.C. (1988). Models of consumer satisfaction formation: An extension. Journal of marketing research, 525-534. Zeithaml, V.A., Berry, L.L., & Parasuraman, A. (1993). The nature and determinants of customer expectations of service. Journal of the academy of marketing science, 21(1), 1-12.
Ensiklopedi Teori Kontemporer untuk Ilmu Administrasi dan Manajemen 107 Konsep Kepuasan Pelanggan dalam Perspektif Kontemporer Konsep kepuasan pelanggan dalam perspektif kontemporer mengalami perkembangan dengan adanya pemikiran baru mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Beberapa ahli mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan tidak hanya dipengaruhi oleh faktor produk atau jasa yang diberikan, tetapi juga faktor-faktor lain seperti lingkungan bisnis, teknologi, dan budaya organisasi. Menurut Kotler dan Keller (2016), kepuasan pelanggan merupakan hasil dari perbandingan antara persepsi pelanggan mengenai kinerja produk atau jasa dengan harapan mereka. Jika kinerja produk atau jasa melebihi harapan, maka pelanggan akan merasa puas, sedangkan jika kinerja produk atau jasa tidak memenuhi harapan, maka pelanggan akan merasa tidak puas. Sedangkan menurut Haryanto (2012), kepuasan pelanggan ditentukan oleh lima faktor utama, yaitu kualitas produk atau jasa, harga, promosi, distribusi, dan lingkungan pelayanan. Kualitas produk atau jasa menjadi faktor utama yang menentukan kepuasan pelanggan karena produk atau jasa yang berkualitas akan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Harga juga menjadi faktor penting karena pelanggan akan membandingkan harga produk atau jasa dengan manfaat yang diperoleh. Promosi dan distribusi juga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan karena pelanggan perlu mengetahui produk atau jasa yang ditawarkan dan mudah untuk memperolehnya. Lingkungan pelayanan juga penting karena dapat mempengaruhi persepsi pelanggan mengenai kualitas produk atau jasa. Menurut Tjiptono dan Chandra (2011), faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terdiri dari faktor produk atau jasa, faktor harga, faktor pelayanan, faktor lingkungan dan suasana, serta faktor personal atau individu. Faktor produk atau jasa menjadi faktor utama yang mempengaruhi kepuasan pelanggan karena produk atau jasa yang berkualitas dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Faktor harga juga penting karena pelanggan akan membandingkan harga dengan manfaat yang diperoleh. Faktor pelayanan juga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan karena pelayanan yang baik akan memberikan pengalaman positif bagi pelanggan. Faktor lingkungan dan suasana juga penting karena dapat mempengaruhi persepsi pelanggan mengenai kualitas produk atau jasa. Faktor personal atau individu juga berpengaruh karena kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh karakteristik individu seperti nilai, norma, dan keyakinan.
Ensiklopedi Teori Kontemporer untuk Ilmu Administrasi dan Manajemen 108 2. Indikator Kepuasan Pelanggan Berikut adalah kajian teori tentang kepuasan pelanggan menurut para ahli: Philip Kotler Menurut Philip Kotler, kepuasan pelanggan terjadi ketika kinerja produk atau jasa yang diterima pelanggan sesuai dengan harapan mereka. Oleh karena itu, penting bagi perusahaan untuk memahami harapan pelanggan dan menghasilkan produk atau jasa yang memenuhi harapan tersebut. Menurut Kotler, kepuasan pelanggan adalah kunci untuk mencapai kesetiaan pelanggan, yang merupakan faktor penting dalam kesuksesan jangka panjang perusahaan. Oliver (2010) Menurut Oliver (2010), kepuasan pelanggan terjadi ketika pengalaman pelanggan dalam menggunakan produk atau jasa sesuai dengan harapan mereka. Oliver juga menekankan pentingnya konsistensi antara pengalaman pelanggan dan citra merek perusahaan dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Menurut Oliver, kepuasan pelanggan memiliki dampak positif pada loyalitas pelanggan dan perilaku pembelian ulang. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (2012) Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (2012), kepuasan pelanggan terjadi ketika kinerja produk atau jasa yang diterima pelanggan melebihi harapan mereka. Mereka juga mengemukakan konsep kualitas layanan, yang terdiri dari lima dimensi, yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, kepuasan pelanggan dapat dicapai dengan mengukur dan meningkatkan kualitas layanan pada lima dimensi tersebut. Heskett, Sasser, dan Schlesinger (2013) Menurut Heskett, Sasser, dan Schlesinger (2013), kepuasan pelanggan terjadi ketika pengalaman pelanggan dalam menggunakan produk atau jasa melebihi harapan mereka dan perusahaan memberikan nilai yang lebih baik daripada pesaingnya. Mereka juga mengemukakan konsep siklus nilai pelanggan, yang terdiri dari lima tahap, yaitu menjelajahi, membeli, menggunakan, mengikat, dan memperbaiki. Menurut Heskett, Sasser, dan Schlesinger, kepuasan pelanggan dapat dicapai dengan memahami dan mengelola setiap tahap siklus nilai pelanggan.
Ensiklopedi Teori Kontemporer untuk Ilmu Administrasi dan Manajemen 109 Berikut adalah beberapa sumber referensi yang dapat digunakan dalam kajian teori kepuasan pelanggan: Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management. Pearson Education Limited. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc. Journal of retailing, 64(1), 12-40. Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of marketing research, 17(4), 460-469. Heskett, J. L., Jones, T. O., Loveman, G. W., Sasser Jr, W. E., & Schlesinger, L. A. (1994). Putting the service-profit chain to work. Harvard Business Review, 72(2), 164-174. Anderson, E. W., Fornell, C., & Lehmann, D. R. (1994). Customer satisfaction, market share, and profitability: findings from Sweden. The Journal of Marketing, 53(3), 53-66. Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1993). The nature and determinants of customer expectations of service. Journal of the academy of marketing science, 21(1), 1-12. Reichheld, F. F., & Sasser Jr, W. E. (1990). Zero defections: quality comes to services. Harvard business review, 68(5), 105-111. Referensi tersebut memberikan pemahaman tentang konsep kepuasan pelanggan dan pengukurannya. Dalam teori tersebut, kepuasan pelanggan dipandang sebagai respons pelanggan terhadap kualitas produk atau layanan yang diberikan oleh perusahaan. Beberapa model seperti Servqual, Service-Profit Chain, dan Customer Satisfaction Index digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Servqual, yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988), mengukur persepsi pelanggan tentang kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan. Service-Profit Chain (Heskett et al., 1994) menunjukkan hubungan antara kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, kinerja karyawan, dan profitabilitas perusahaan. Customer Satisfaction Index (Anderson et al., 1994) mengukur hubungan antara kepuasan pelanggan, pangsa pasar, dan profitabilitas perusahaan. Melalui kajian teori kepuasan pelanggan tersebut, dapat dipahami bahwa kepuasan pelanggan merupakan faktor penting dalam keberhasilan perusahaan. Perusahaan harus memperhatikan kualitas produk dan layanan yang diberikan agar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, sehingga dapat memperoleh keuntungan yang lebih tinggi. Indikator kepuasan pelanggan adalah suatu faktor yang digunakan untuk menentukan sejauh mana pelanggan merasa puas dengan produk atau layanan yang diberikan oleh suatu perusahaan.
Ensiklopedi Teori Kontemporer untuk Ilmu Administrasi dan Manajemen 110 Beberapa indikator kepuasan pelanggan menurut para ahli adalah sebagai berikut: a) Kepuasan Produk/Layanan Menurut Kotler (2012), kepuasan produk/layanan adalah salah satu indikator utama kepuasan pelanggan. Produk/layanan yang berkualitas dan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. b) Kepuasan Harga Menurut Tjiptono (2014), kepuasan harga adalah indikator yang mengukur sejauh mana pelanggan merasa puas dengan harga yang dibayarkan untuk produk atau layanan yang diberikan oleh perusahaan. Pelanggan cenderung merasa puas jika harga yang dibayarkan sesuai dengan kualitas produk/layanan yang diberikan. c) Kepuasan Pelayanan Menurut Parasuraman et al. (1985), kepuasan pelayanan adalah indikator yang mengukur sejauh mana pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Pelayanan yang baik dan responsif dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. d) Kepuasan Komunikasi Menurut Rust dan Oliver (2000), kepuasan komunikasi adalah indikator yang mengukur sejauh mana pelanggan merasa puas dengan komunikasi yang dilakukan oleh perusahaan, baik melalui iklan, promosi, maupun pelayanan pelanggan. Komunikasi yang efektif dan informatif dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. e) Kepuasan Pengiriman dan Distribusi Menurut Tjiptono (2014), kepuasan pengiriman dan distribusi adalah indikator yang mengukur sejauh mana pelanggan merasa puas dengan proses pengiriman dan distribusi produk yang diberikan oleh perusahaan. Proses pengiriman dan distribusi yang cepat, aman, dan tepat waktu dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Referensi: Kotler, P. (2012). Marketing management. Pearson Education. Tjiptono, F. (2014). Service management: Mewujudkan layanan prima. Andi. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of marketing, 49(4), 41-50. Rust, R. T., & Oliver, R. L. (2000). Should we delight the customer? Journal of the Academy of Marketing Science, 28(1), 86-94.
Ensiklopedi Teori Kontemporer untuk Ilmu Administrasi dan Manajemen 111 Selain itu, Zeithaml et al. (1996) mengusulkan lima dimensi kepuasan pelanggan yang dikenal dengan istilah SERVQUAL yaitu: reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles. Sedangkan Oliver (1997) mengidentifikasi tiga dimensi kepuasan pelanggan yaitu cognitive, affective, dan conative. Menurut Hallowell (1996), kepuasan pelanggan dapat diukur melalui tiga dimensi yaitu: a) Cognitive evaluation: penilaian objektif pelanggan terhadap kualitas produk atau layanan yang diterima. b) Affective evaluation: perasaan positif atau negatif pelanggan terhadap kualitas produk atau layanan yang diterima. c) Intentional evaluation: niat pelanggan untuk membeli atau menggunakan produk atau layanan di masa depan. Sedangkan Parasuraman et al. (1985) mengidentifikasi lima dimensi kualitas pelayanan (service quality) yang dapat digunakan sebagai indikator kepuasan pelanggan yaitu: a) Tangibles: penilaian pelanggan terhadap aspek fisik atau materi dari produk atau layanan. b) Reliability: kemampuan untuk memberikan produk atau layanan secara konsisten dan andal. c) Responsiveness: kemampuan untuk memberikan layanan yang cepat dan tanggap terhadap kebutuhan pelanggan. d) Assurance: kemampuan untuk memberikan rasa percaya atau keyakinan pada pelanggan terkait kualitas produk atau layanan yang diterima. e) Empathy: kemampuan untuk memahami dan merespon kebutuhan pelanggan secara individu. Berdasarkan beberapa penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa indikator kepuasan pelanggan dapat bervariasi tergantung pada model atau teori yang digunakan. Namun secara umum, beberapa indikator tersebut meliputi kualitas produk atau layanan, keandalan, responsivitas, keyakinan atau kepercayaan, empati, penilaian objektif, perasaan positif atau negatif, dan niat untuk menggunakan produk atau layanan di masa depan.
Ensiklopedi Teori Kontemporer untuk Ilmu Administrasi dan Manajemen 112 Berikut adalah analisis indikator dari kepuasan pelanggan menurut para ahli Kontemporer: a) Klaus-Peter Wiedmann, Nadine Hennigs, and C. Nadine Arnold (2013) dalam buku "Handbook of Strategic eBusiness Management" menjelaskan bahwa indikator kepuasan pelanggan meliputi: 1. Kualitas produk atau layanan yang disediakan 2. Kemudahan penggunaan produk atau layanan 3. Ketepatan waktu dalam pengiriman produk atau layanan 4. Komunikasi dan pelayanan yang baik dari pihak perusahaan 5. Harga yang sesuai dengan nilai produk atau layanan yang diberikan b. Philip Kotler dan Kevin Keller (2016) dalam buku "Marketing Management" menjelaskan bahwa indikator kepuasan pelanggan meliputi: 1. Kualitas produk atau layanan yang disediakan 2. Kemudahan dalam melakukan transaksi 3. Kecepatan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan 4. Responsivitas terhadap keluhan atau masukan dari pelanggan 5. Komunikasi yang efektif dan jelas c. K. Sivakumar dan C. P. Ramaswamy (2013) dalam buku "Marketing Research" menjelaskan bahwa indikator kepuasan pelanggan meliputi: 1. Kualitas produk atau layanan yang disediakan 2. Kemudahan dalam melakukan transaksi 3. Kecepatan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan 4. Pelayanan yang ramah dan profesional 5. Harga yang wajar dan sesuai dengan kualitas produk atau layanan d. T. Ramayah dan M. Rafiq (2012) dalam buku "Customer Satisfaction Evaluation: Methods for Measuring and Implementing Service Quality" menjelaskan bahwa indikator kepuasan pelanggan meliputi: 1. Kualitas produk atau layanan yang disediakan 2. Kemudahan dalam melakukan transaksi 3. Kecepatan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan 4. Komunikasi yang efektif dan jelas 5. Responsivitas terhadap keluhan atau masukan dari pelanggan
Ensiklopedi Teori Kontemporer untuk Ilmu Administrasi dan Manajemen 113 Referensi: Harga yang adil - Harga yang adil adalah harga yang dianggap wajar oleh pelanggan untuk produk atau layanan tertentu. (Oliver, 2014) Kemudahan penggunaan - Kemudahan penggunaan mencakup kemampuan produk atau layanan untuk digunakan dengan mudah oleh pelanggan. (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 2017) Komunikasi yang efektif - Komunikasi yang efektif mencakup kemampuan perusahaan untuk memberikan informasi yang jelas dan akurat tentang produk atau layanan mereka. (Mohr & Bitner, 2017) Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management. Pearson Education Limited. Kualitas produk atau layanan - Kualitas produk atau layanan mencakup atribut produk atau layanan yang memenuhi atau melampaui ekspektasi pelanggan. (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 2017) Mohr, J. & Bitner, M.J. (2017). Marketing Management: Customers, Products, and Services (Third Edition). New York: Routledge. Oliver, R.L. (2014). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. New York: Routledge. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (2017). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50 Pelayanan pelanggan yang baik - Pelayanan pelanggan yang baik dapat didefinisikan sebagai kemampuan perusahaan untuk memberikan dukungan yang memadai dan bermanfaat kepada pelanggan selama seluruh siklus kehidupan produk atau layanan. (Mohr & Bitner, 2017) Ramayah, T., & Rafiq, M. (2012). Customer Satisfaction Evaluation: Methods for Measuring and Implementing Service Quality. Springer. Berikut adalah beberapa indikator kepuasan pelanggan menurut para ahli dari buku-buku yang diterbitkan antara tahun 2010 hingga 2022: Responsifitas - Responsifitas adalah kemampuan perusahaan untuk merespon dengan cepat dan efektif terhadap kebutuhan dan keluhan pelanggan. (Oliver, 2014) Sivakumar, K., & Ramaswamy, C. P. (2013). Marketing Research. Oxford University Press. Wiedmann, K. P., Hennigs, N., & Arnold, C. N. (2013). Handbook of Strategic e-Business Management. Springer.
Ensiklopedi Teori Kontemporer untuk Ilmu Administrasi dan Manajemen 114 BERSAMBUNG SAMPAI KALAU LAGI NGGA SIBUK DAN NGGA MALAS MELANJUTKAN…… Y2K-CONSULTING Buat kawan-kawan yang ingin share, menggandakan, menggunakan isi dari tulisan saya ini baik sebagian atau keseluruhan silahkan.. boleh-boleh saja tidak ada copyright sampai ada pernyataan lebih lanjut dari saya.