LINE MAN Wongnai handbook

CUSTOMER SUPPORT

Employee Handbook

Name : ___________________
Team : ___________________



Contents Page
1
● Customer Touch Points 2
● TEAM SHIFT SCHEDULE 3
● Core value 4
● Org. Chart 5
● Voice Script
7
○ Greeting
○ Ending 9
10
● Do & Don’t
12
○ Voice 13
○ Non-Voice 14

● Complaint Handling
● QA criteria

○ Voice
○ Non-voice

● Critical error
● Warning & Punishment
● Rules

○ Routine
○ เงอื่ นไขการลางาน
○ เวลาลางาน
○ Before Passed Probation
○ After passed probation
○ ระเบยี บการทาํ งาน
○ การลาออก
○ สิง่ ทีไ่ มส่ ามารถแจ่งลกู ค้าได้



CUSTOMER TOUCH POINTS 1

LMWN Customer Support

USER DRIVER & RIDER Merchant

ประเภทลกู คา้

บริการช่องทางโทร 02-026-6516 #1 02-026-6577 #2 02-821-5788 (Main)
(24HRS x 7DAYS) 02-038-5788 (SP)
ศพั ท์ (09:00-22:00HRS (07:00-24:00HRS x
x 7DAYS)
7DAYS)

Email: [email protected] Email:[email protected]
Facebook: Wongnai, Wongnai
บริการชอ่ ง FB: LINE MAN LINE OA: Travel, Wongnai Beauty,
ทางการพิมพ์ Twitter: LINE MAN LINE MAN Taxi Driver Wongnai 4 Biz, Wongnai
Live chat LINE MAN Rider Cooking
Help Center Live chat LINE OA : Wongnai POS,
Facebook: LINE MAN Wongnai Cooking
Taxi Driver Live chat
LINE MAN Rider

ทมี Customer CS CS CS
support TEAM USER TEAM DRIVER & TEAM Merchant
(TIER 1)
RIDER

ทมี อนื่ หลังบ้าน Marketing, OCS, Data, Sale, Marketing,
(TIER 2) Application Operation accounting, b2b, community,
Support, support Dev, Activations, Finance,
Operation Restaurant, Foodstory, Lalamove,
support Driver & Operation Operation support Driver &
Rider, Operation support Use, Rider, Operation support
support Dev User
Restaurant, ETC.

TEAM SHIFT SCHEDULE 2

LMWN Customer Support

Team User Team Driver & Team Restaurant
Rider

Existing

Existing Existing

General POS

09:00-18:00 07:00-16:00 7:00-16:00 7:00-17:00
(M1) (NV0, M1, C1) (Shift #1) (Shift #1)

11:00-20:00 09:00-18:00 8.00-17.00 9.00-18.00
(M3) (NV1, M2, C2) (Shift #1.2) (Shift #1.1)

13:00-22:00 11:00-20.00 9:00-18:00 10:00-19:00
(A2) (C3) (Shift #2) (Shift #2)

13:00-22:00 10:00-19:00 11:00-20:00
(NV2, A1) (Shift #2.1) (Shift #2.1)

22:00-07:00 11:00-20:00 11:00-20:00
(NV3) (Shift #3) (Shift #3)

12:00-21:00 12:00-21:00
(Shift #3.1) (Shift #3.1)

14:00-23:00 13:00-22:00
(Shift #3.2) (Shift #3.2)

13:00-22:00 15:00-00:00
(Shift #4 Voice) (Shift #4)

14:00-23:00 00:00-8:00
(Shift #4 (Shift #4.1)

Non-voice )

14:00-23:00
(Shift #4.1)

3

CORE VALUES = CHARACTER

LMWN Customer Support

#Innovate Faster

คดิ ให้ไวกว่า ซอ่ ม(งาน)ให้ไวกว่า นาํ เสยี งของลกู คา้
ไปพัฒนาใหไ้ วกว่าคนอืน่ เพื่อแก้ไขปัญหาเดมิ ๆทีเ่ รา
เจออย่ทู กุ วันใหด้ ีขึน้

#Go Deeper

รู้ให้ลกึ ขึน้ เข้าใถ้ ึงกลุม่ ลูกค้าทุกประเภททเี่ รากาํ ลัง
ดูแล ใจเขาใจเรา รบรอ้ ยครงั้ ชนะร้อยครงั้

#Respect Everyone

สง่ ตอ่ บริการทีด่ ีทสี่ ุดอยา่ งเท่าเทยี ม ไม่แบ่งแยกทงั้
ลกู ค้าทวั่ ไป พี่ๆคนขับ และรา้ นคา้

Org. Chart

LMWN Customer Support

4

VOICE SCRIPT - Greeting 5

LMWN Customer Support

GREETING

การเรมิ่ ต้นบทสนทนา

1) ทกั ทาย:
• TEAM USER: ฝา่ ยดูแลลูกคา้ LINE MAN Wongnai สวัสดคี รับ

/คะ่ ‘CODE NAME’ รับสาย ยินดีให้บริการครับ/ค่ะ
• TEAM DRIVER: ฝา่ ยดแู ลคนขบั LINE MAN สวัสดคี รบั /ค่ะ

‘CODE NAME’ รับสาย ยนิ ดใี ห้บริการครับ/ค่ะ
• TEAM RESTAURANT: ฝา่ ยดูแลลกู คา้ LINE MAN Wongnai

สวสั ดคี รบั /คะ่ ’CODE NAME’ รบั สาย ยนิ ดีใหบ้ ริการครบั /ค่ะ

2) ถามชอื่ : ไมท่ ราบวา่ ตอนนี้ ’CODE NAME’ เรยี นสายคณุ อะไรอยู่
ครับ/คะ?
3) ตามหาความต้องการ: คณุ ’มนู ’ นะครบั /คะ วันนีค้ ณุ มนู อยาก
ให’้ CODE NAME’ ดแู ลด้านใดดีครับ/คะ?

4) ขานรบั ยินดี: ยินดคี รับ/คะ่ (ยมิ้ กว้าง)

VOICE SCRIPT - ENDING 6

LMWN Customer Support

ENDING

การจบบทสนทนา

1) ทวน : ในสว่ นนี้ ’CODE NAME” ได้ให้ข้อมลู คุณมูนครบถว้ น
นะครบั /คะ?

2) ถามเพิ่ม : ไมท่ ราบวา่ คุณมนู อยากให้ ’CODE NAME’ ดแู ล
เพิ่มเตมิ ดา้ นไหนอีกไหมครับ/คะ?

3) ขานรบั ยินดี : ยินดคี รับ/ค่ะ

4) ประเมนิ : ก่อนจบสายรบกวนประเมินความพึงพอใจให้กบั
‘CODE NAME’ และ บริษัท ด้วยนะครบั /คะ
5) ขอบคุณ :
• TEAM USER : ขอบคณุ ทใี่ ชบ้ รกิ าร LINE MAN Wongnai

สวสั ดีครับ/คะ่
• TEAM DRIVER : ขอบคุณทีใ่ ชบ้ รกิ าร LINE MAN Wongnai

สวัสดีครบั /ค่ะ
• TEAM RESTAURANT : ขอบคณุ ทใี่ ช้บริการ LINE MAN

Wongnai สวัสดีครับ/ค่ะ

DO & DON’T - VOICE 7

LMWN Customer Support

การให้บริการผา่ นชอ่ งทางโทรศัพท์

DO

• แทนตวั เองดว้ ยชือ่ CODE NAME

• สือ่ สารความเป็น CORE VALUE ใหไ้ ด้มากทีส่ ดุ

• สอบถามชือ่ ลูกคา้ และมกี ารเรียกชือ่ ลูกคา้ อยา่ งเหมาะสม

• ยิม้ เวลาคยุ สาย

• พูดว่า ”ยินดคี รับ/ค่ะ” ใหเ้ ป็นนสิ ยั

• มีสติ ฟงั วิเคราะห์ จบั ประเดน็ สิง่ ทีล่ ูกคา้ ตอ้ งการ

• ขานรับลกู คา้ เป็นระยะเพื่อให้รวู้ า่ เรารบั ฟงั เขา้ อยู่

• ก่อนพักสายลกู ค้า กล่าวขออนุญาตกอ่ นไป และขออภัย หรือขอบคุณทีท่ ําใหล้ ูกคา้ รอ

ทุกครงั้ เมือ่ กลับมา

• ทวนความต้องการของลกู คา้

• ตรวจสอบความครบถ้วนของความต้องการของลูกค้าก่อนจบสาย

• ทุกครัง้ ทบี่ อกว่าจะติดตอ่ กลบั ลูกคา้ ให้มีกาํ หนดการทีช่ ดั เจน

• พยายามจบการแก้ปัญหาใหไ้ ดภ้ ายในสายเดยี ว

• DON’T
•
• พิมพ์แลว้

• ไม่ ใช้คําว่า‘คุณลกู ค้า’ตลอดเวลาเพื่อเรียกลกู ค้า

• ไม่ ควรทงิ้ ลูกคา้ เกนิ 1 นาทตี ่อการพักสาย

• ไม่ พักสายโดยไม่แจง้ ลว่ งหนา้

• ไม่ dead air เกนิ 5 วนิ าที

• ไม่ ใชเ้ สียงโทนเดยี วตลอดการสนทนา

• ไม่ พูดแทรกลูกคา้

• ไม่ รบั ฟงั อย่างเดยี ว แตต่ อ้ งเขา้ ใจลูกค้าดว้ ยการถามกลับ หรอื ทวนคําพูดลูกค้า

• ไม่ เป็นฝา่ ยวางสายลกู คา้ กอ่ น

• ไม่ ใช้คาํ พูดเชิงลบ

• ไม่ พูดวา่ “ไม่ทราบ” ไปหาขอ้ มูลกอ่ น

DO & DON’T - NONVOICE 8

LMWN Customer Support

การให้บรกิ ารผ่านชอ่ งทางการพิมพ์

DO

• ชือ่ บริษัทพิมพ์วา่ ‘LINE MAN Wongnai’
• พิมพ์คําวา่ LINE MAN เว้นวรรค และตัวใหญ่ทัง้ หมด
• พิมพ์คาํ ว่า Wongnai ขนึ้ ต้นดว้ ย ‘W’ ตัวพิมพ์ใหญ่
• สอื่ สารความเป็น CORE VALUE ใหไ้ ด้มากทีส่ ดุ
• ระวังใหม้ าก เพราะเป็นการพิมพ์
• ไมป่ ลอ่ ยใหล้ ูกคา้ ตอ้ งรอนานเกินไป
• กระชบั เข้าไว้ แต่อยา่ สัน้ เกนิ ไป
• เช็คขอ้ มูลให้ถกู ตอ้ งชดั เจนกอ่ นจะพิมพ์ตอบลูกคา้
• รอให้ลกู คา้ พิมพ์ความตอ้ งการใหค้ รบประโยคกอ่ น
• ตรวจสอบความครบถว้ นของความตอ้ งการลูกค้าทกุ ครงั้ ก่อนจบการสนทนา
• ก่อนปิดเคส ต้องมนั่ ใจทกุ ครงั้ วา่ ลูกคา้ เลิกกพิมพ์แล้ว

DON’T

• ไม่ พิมพ์ชอื่ บรษิ ัทผดิ
• ไม่ COPY PASTE
• ไม่ ใช้ภาษาวิบตั ิ
• ไม่ พิมพ์ คะ/ค่ะ ผิด
• ไม่ พยายามทจี่ ะรีบปิดเคสเกนิ ไป
• ไม่ กม้ หน้าก้มตาพิมพ์จนลมื ดลู ูกค้า
• ไม่ ทิง้ ลกู คา้ นานเกนิ ไป
• ไม่ พิมพ์คําตอบเดมิ ๆใหล้ ูกคา้ เกนิ 2 ครัง้
• ไม่ พิมพ์ใหร้ ู้สกึ ว่ายอกย้อนลกู ค้า
• ไม่ สอบถามขอ้ มลู ส่วนตัวของลกู ค้า
• ไม่ ใชอ้ โี มจหิ รอื สญั ลกั ษณ์แสดงอารมณ์ทกุ ประโยค

COMPLAINT HANDLING 9

LMWN Customer Support

วธิ ีบริหารจดั การขอ้ ร้องเรียน

1. รบั ฟงั

อย่าตนื่ ตระหนก ให้รับฟงั เรือ่ งทลี่ กู คา้ พูดให้มากทีส่ ุด พยายามจับ
ประเดน็ และสรปุ เรือ่ งตาม

2. ขออภัย

ไมพ่ ยายามมานงั่ คดิ วา่ ใครผดิ ขออภยั ไว้กอ่ นดว้ ยน้าํ เสยี งร้สู ึกผิดและ
จริงใจ เพื่อทาํ ให้ลกู คา้ ใจเยน็ ลง

3. ตรวจสอบข้อมูล

ขอเวลาตรวจสอบขอ้ มูลทเี่ กดิ ขนึ้ หาขอ้ มูลให้ไดม้ ากทีส่ ดุ โดยทีไ่ ม่กลบั
ไปสอบถามหรือยอกย้อนวา่ ไมเ่ คยเห็นหรือรบั ทราบข้อมูลทีล่ กู ค้าพูดมา

4. เข้าใจและเหน็ ใจ

ใจเขาใจเรา ให้เข้าใจและเหน็ ใจลกู คา้ “หมีxเขา้ ใจเลยครับ เพราะถา้
เรือ่ งนีเ้ กิดขึน้ กับหมีxเองกค็ งรู้สกึ ไมต่ า่ งกันจรงิ ๆ”

5. ทวนเรือ่ งราวทงั้ หมด

หลังจากคยุ สกั พัก การสรุปเรือ่ งราวทลี่ ูกค้าได้เลา่ มาใหเ้ ราฟงั ตัง้ แต่
ต้นทัง้ หมดจะทําใหล้ กู ค้ารสู้ ึกถงึ ความใส่ใจและตงั้ ใจฟงั ของเรา

6. รบี ประสานงานแก้ไข

แจ้งลกู ค้าด้วยน้าํ เสยี งมนั่ ใจ กระตอื รือร้นทีจ่ ะช่วยเหลอื ประสานงานอ
ย่างรวดเร็วใหล้ กู คา้ หายหว่ ง

7. แจง้ ว่าจะตดิ ต่อกลับ

ต้องแจง้ วันหรอื เวลาทีจ่ ะติดต่อกลับให้ชดั เจน และยึดเป็นคาํ มัน่
สัญญา ลกู ค้าจะได้ไมต่ ้องคอยติดต่อเขา้ มาและเจอคําตอบทวี่ ่ายงั
ดําเนนิ การอยู่ นัน่ จะทําให้ลกู คา้ หงดุ หงิดยงิ่ ขึน้ !

11

10

12

WARNING & PUNISHMENT 13

เงอื่ นไขการแจก ‘ใบเตอื น’
ได้ใบรับใบเตือนอยา่ งเป็นทางการจาํ นวน 3 ครัง้

‘ออกจาก Project LINE MAN Wongnai’

Performance Metrix Behavior Metrix

● เริม่ ปฏบิ ัติงานเกนิ 1เดือน ● หายไปโดยไมแ่ จ้งหัวหน้า
แล้วมี Productivity ไม่ งาน
เป็นไปตามเปา้ ทีก่ าํ หนด
● เขา้ สายกวา่ เวลาเข้างาน
● คะแนน Quality ปกติโดยไม่แจ้งหวั หน้า
Assurance ได้ ‘F’ งาน

● คะแนน Quality ● ไม่ตัง้ ใจทาํ งานอย่างเห็น
Assurance ได้ ’D’ ได้ชดั เช่น หลบั
ติดต่อกนั เกนิ 2 ครัง้
● ไม่มคี วามกระตอื รือรน้
● โดน Complaint จาก อยา่ งเหน็ ไดช้ ัด
ลกู ค้าอย่างชดั เจนในที่
สาธารณะ เช่น Social ● ผดิ Core value อย่าง
media ทีก่ ่อใหเ้ กดิ ความ เห็นได้ชัด
เสยี หายแกภ่ าพลักษณ์
บรษิ ัท ● มีพฤติกรรมไปในทางเสอื่ ม
อืน่ ๆ
● มคี วามผิดพลาดทีก่ อ่ ให้
เกดิ ความเสียหายรนุ แรง
หรอื เกยี่ วข้องกับการเงิน
ของบริษัท

● เรยี กชอื่ บรษิ ัทผิด หรือ
เรยี กผิดเป็นชือ่ บรษิ ัท
ค่แู ข่ง

Rules 14

Routine

➥ แสกนบตั รเข้างานก่อนเวลาประมาณ 10-15 นาที
➥ Check in (กอ่ นเรมิ่ งานเพื่อรับ incentive ไม่ขาด ลา หรือ

มาสาย)

เงือ่ นไขการลางาน
➥ การลางาน แจง้ หวั หน้างาน(ซุปเปอร์ไวเซอร)์ ของตัวเองทุกครงั้

หลงั จากไดร้ ับอนญุ าตใหบ้ รษิ ัทตน้ สงั กัดของตัวเองทกุ ครงั้
➥ ลาปว่ ย แจง้ ลว่ งหน้าอยา่ งน้อย 2 ชวั่ โมงกอ่ นเข้างาน
➥ ลาอนื่ ๆ แนะนําใหบ้ อกหัวหน้างานเพื่อสลับกะ
➥ หรอื กหากลาฉกุ เฉนิ บอกลว่ งหน้าอย่างน้อย 1-3 วัน
➥ การลางานแตล่ ะประเภทตอ้ งมกี ารเขียนใบลาทกุ ครงั้ ขอใบได้ที่

แอดมิน

ระเบยี บการทาํ งาน
➥ ทงั้ เดือนมาสายรวมกันไมเ่ กิน 5 นาที หากเกนิ จะไมไ่ ด้รบั คา่

Incentive 500 บาท
➥ หากมาสายเกิน 30 นาท/ี เดือน จะไดร้ บั ใบเตอื น

Rules 15

เงือ่ นไขการลางาน
➥ การลางาน แจง้ หัวหน้างาน(ซปุ เปอรไ์ วเซอร)์ ของตัวเองทุกครงั้
➥ ลาปว่ ย แจง้ ลว่ งหนา้ อย่างน้อย 2 ชวั่ โมงกอ่ นเขา้ งาน
➥ ลาอืน่ ๆ แนะนาํ ให้บอกหวั หน้างานเพื่อสลบั กะ
➥ หรอื หากลาฉุกเฉินบอกล่วงหน้าอย่างนอ้ ย 1-3 วนั
➥ การลางานแตล่ ะประเภทตอ้ งมกี ารเขียนใบลาทกุ ครัง้ ขอใบได้ที่

แอดมิน

เวลาลางาน
➥ สลับเวลางาน แจ้งผา่ น SLACK
➥ No show หรือ หายไป จะไดร้ บั ใบเตอื น
Before passing probation
➥ ลาปว่ ย (SL) ตอ้ งการใบรบั รองแพทยจ์ ากโรงพยาบาลเท่านัน้

อืน่ ๆ ใดๆ ไมส่ ามารถลาได้ หากลา จะได้รบั ใบเตือน และ ลาเป็น
Without pay
After passed probation
➥ ลาปว่ ย (SL) : ต้องการใบรบั รองแพทย์จากโรงพยาบาลเท่านนั้
➥ ลากจิ (BL) : ลาเพื่อตดิ ตอ่ หนว่ ยงานราชการเทา่ นนั้ 3 วันต่อปี
➥ ลาพักรอ้ น (AL) : 6 วันตอ่ ปี
➥ ลาคลอด (ML) : 90 วนั ตอ่ ปี บริษทั จ่ายตามกฏหมายแรงงาน

16

การลาออก
● แจ้งทมี ตน้ สังกัดให้รบั ทราบ ทางแอดมินจะประสานงานกบั
Supervisor ให้
● นดั สมั ภาษณเ์ รอื่ งการลาออก
(การนับวนั สิน้ สดุ การทาํ งานจะถกู นับเลย)
● ตอ้ งแจง้ ลว่ งหนา้ 15 วนั ก่อนการทํางานวนั สุดทา้ ย
มิฉะนัน้ จะโดน blacklist

Rules 17

สิง่ ทีไ่ มส่ ามารถแจง้ ลกู ค้าได้
➥ ชอื่ -นามสกลุ เจา้ หน้าที่
➥ ขอ้ มลู สว่ นตวั ของเจ้าหน้าที่
➥ สถานทีท่ าํ งาน
➥ ชอื่ หวั หน้า ชอื่ ผบู้ งั คบั บัญชาการ
➥ รปู ภาพทมี่ ีการคยุ กนั ภายใน
➥ หลกั ฐานการตดั เงินของลกู ค้า หรอื ข้อมูลภายใน