Handout_KE Service Mind

KE Service Mind





หลักสูตรนี้จะช่วยให้

เสริมสร้างทัศนคติิ เข้าใจกระบวนการและ บริการงานตาม
เชิงบวก ขั้นตอนการให้บริการ มาตรฐาน KE และ

สำหรับงานบริการ มาตรฐานแบบ KE KE WAY

Conceptual Framework

Activities, Workshop, Brainstorm, Case Study, Learn&Share

Service
Service
Protocol Recovery
Service
Standard

The heart of Service Mind

KE WAY

KE SERVICE 09.00 - 10.30 1. กล่าวเปิดการอบรม โดยผู้บริหาร
2. Build Rapport
COURSE OUTLINE 10.45 - 12.00
13.00 - 14.30 - กิจกรรมเกมละลายพฤติกรรม
14.45 - 16.00 3. หัวใจงานบริการ (The Heart of ServiceMind)

- Service + Mind

- ลักษณะบริการที่ดี
4. KE WAY : วิถีการให้บริการที่เป็นเอกลักษณ์ของ KE
5. KE Protocol : กลยุทธ์มัดใจลูกค้าด้วยภาษาท่าทาง
6. KE Standard : มาตรฐานการให้บริการแบบ KE

- Customer Journey

7. Service Recovery : การรับมือกับปัญหาที่เกิดขึ้น
- 5R Model [ Received> Reflect> Resole> Respond> Review

8. Roleplay : บทบาทสมมุติจากสถานการณ์จริง
9. Learn & Share : แบ่งปันเรียนรู้

3C2P KE Core Value
KE way
Collaboration
Creative KE Service
Customer Focus
Proactive HLDC 2020
Professionalism

KE Core Value = ค่านิยมขององค์กร

KE Way = วิถีการให้บริการที่เป็นเอกลักษณ์ของ KE

KE Services = มาตรฐานการให้บริการของ KE KE Service Mind
Accountability

Servicemind
Service Standard
Service Protocol
Service Recovery

Core Value
ค่านิยมองค์กร

KE Way KE Service Mind
วิถีปฏิบัติของ KE Accountability

ServiceThe Heart of Mind

หัวใจการบริการ

ทำไม?

ต้องบริการลูกค้าให้ประทับใจ

Disruption คือ

VS

อะไร

[ ]Disru
pt

KE Group?

การบริการคืออะไร?

การบริการ

พฤติกรรม, กิจกรรม, กระบวนการ
หรือการกระทำที่บุคคลหนึ่งทำให้
หรือส่งมอบต่ออีกบุคคลหนึ่ง โดย
มีเป้าหมายและมีความตั้งใจในการส่งมอบ นั้นๆ
ในทุกจุดสัมผัสของการให้บริการ

ลักษณะบริการที่ดี

รวดเร็ว ทันใจ
ช่วยเหลือ เห็นใจ
รีบแก้ไขอย่างเข้าใจ
ให้เกิน................................................

เทคนิคการบริการเพื่อมัดใจลูกค้า

A

CB

ลูกค้าคือใคร?

ลูกค้า ?

ผู้ที่ใช้บริการ ทำธุรกรรมต่างๆ
โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ใช้บริการกับเรา
เป็นประจำสม่ำเสมอ

ลูกค้าคือ....
บุคคลที่สำคัญที่สุดที่มาเยือนเราในสถานที่นี้
เขามิได้มาพึ่งเรา เราต่างหากที่ต้องพึ่งเขา
เขามิได้มาขัดจังหวะการทำงานของเรา หากแต่การ
รับใช้เขา คือวัตถุประสงค์ของงานของเรา

เขามิใช่คนแปลกหน้า
แต่เขาคือส่วนหนึ่งขององค์กรของเรา
การรับใช้เขา เรามิได้ช่วยเหลืออะไรเขาเลย

เขาต่างหากเป็นฝ่ายช่วยเหลือเรา
โดยให้โอกาสแก่เราที่จะได้ช่วยเหลือเขา...

มหาตมะคานธี (2412-2491)

ประเภทของลูกค้า

ลูกค้าภายนอก (External customer)
คือ บุคคลที่จ่ายเงินเพื่ อแลกกับสินค้าและบริกา

ลูกค้าภายใน (Internal customer)
คือ พนักงานทุกคน เพื่ อนร่วมงานภายใน
บริษัท หัวหน้างาน เจ้านาย รวมทั้งเพื่ อนๆ ที่
เราติดต่อด้วย คือ คนที่รับงานต่อจากเรา
ทุกๆ คน

จุดสัมผัสบริการ
(TOUCH POINT)

สำนักงาน ห้องน้ำ ลานจอดรถ
Office
Parking Lot
Restroom

Service
Protocol

มาตรฐานบุคลิกภาพ

ความประทับใจเมื่อแรกพบ

Impact of Personality

บริการอย่างมีเอกลักษณ์

คำพูดที่เลือกใช้ น้ำเสียงที่ได้ยิน สิ่งที่ผู้ฟังเห็น-ท่าทาง
- สุภาพ เข้าใจง่าย - โทนเสียง ดังชัดเจน - สอดคล้องกับคำพูด
- ลำดับคำพูด - จังหวะการพูด-หยุด - สีหน้าเป็นมิตร
- เหมาะสมกับผู้ฟัง - เหมาะสมกับเนื่้อหา - กระตือรือร้น

Verbal Vocal Visual
(คำพูด) (น้ำเสียง) (ท่าทาง)

บุคลิกภาพ

เอกลักษณ์หรือพฤติกรรมเฉพาะตัว
ของบุคคลใดบุคคลหนึ่ง

ซึ่งทำให้บุคคลนั้น แตกต่างจากบุคคลอื่น

บุคลิกภาพ สำคัญ ?

มีอิทธิพลต่อความรู้สึกและอารมณ์ของผู้ที่พบเห็น
ส่งผลต่อการยอมรับนับถือ  การให้ความร่วมมือ 
การสนับสนุน  และความไว้วางใจจากผู้อื่น

ยิ้ม ทัก
ทาย

ยืน ไหว้ ผาย
มือ

บุคลิกภาพของผู้ให้บริการมืออาชีพ

Uniform

- แต่งกายด้วยเครื่องแบบพนักงาน
(Full Uniform) ที่สะอาด รีดเรียบ
สภาพเรียบร้อย ถูกต้องตามแบบที่
กำหนด
- สวมรองเท้าหุ้มส้น แบบสุภาพที่
เหมาะสมกับลักษณะของงาน

บุคลิกภาพของผู้ให้บริการมืออาชีพ

การยืน

10-14-V

การยิ้มด้วยไมตรี บุคลิกภาพของผู้ให้บริการมืออาชีพ
ยิ้มต้อนรับที่เป็นมิตร
แสดงการเปิด 4 เปิด คือ การยิ้ม

การเปิดไมตรี จริงใจและสบตา
การเปิดโอกาส
การเปิดทาง เทคนิคการยิ้มที่สร้างความประทับใจ
การเปิดใจ คือ สบตาพร้อมเปิดรอยยิ้ม (Smile and Eye Contact)

การยิ้มใช้ในโอกาส
ให้การต้อนรับ ขณะให้บริการ กล่าวอำลา

บุคลิกภาพของผู้ให้บริการมืออาชีพ

การไหว้

ไหว้แบบจริงใจและสุภาพ

บุคลิกภาพของผู้ให้บริการมืออาชีพ

การทักทาย
กล่าวลา

KE สวัสดีครับ/ค่ะ

บุคลิกภาพของผู้ให้บริการมืออาชีพ

การผายมือ

การผายมือชี้จุดนำเสนอ
ผายมือทั้ง 5 นิ้วไปยังจุดที่ต้องการ

DO & Don't

ยิ้ม ทัก
ทาย

ยืน ไหว้ ผาย
มือ

ยักท่า สิ่งที่ไม่ควรทำ
หน้างอ
รอนาน
งานมาก
ปากเก่ง
เบ่งยืด

Service
Standard

มาตรฐานการบริการ



พบ พนักงาน ระบบ, Physical ตัวอย่างคำพูด

-กล่าวทักทายแนะนำตัว -บัตรพนักงาน -สวัสดีครับ/ค่ะ
-แจ้งวัตถุประสงค์การ -บัตรเข้าพื้นที่ ผม/ดิฉัน (ชื่อ)
-คอมพิวเตอร์ โน๊ตบุค มาจากหน่วยงาน
เข้าพบ(Visit) Ipad มือถือ
-ยิ้มแย้มแจ่มใส -เอกสารแบบฟอร์ม -วันนี้มา Visit ร้าน (ชื่อร้าน)
-พูดจาสุภาพ การ Visit -เพื่อขอ

ตรวจสอบ
รับฟังข้อมูล
แก้ไขปัญหาที่แจ้ง
-ขออนุญาต ดูบริเวณรอบๆ
ร้านค้า ถ่ายรูป

ถาม พนักงาน ระบบ, Physical ตัวอย่างคำพูด

-สอบถามเกี่ยวกับ -เอกสารแบบฟอร์ม -ขออนุญาตสอบถามถึง
กิจการร้านค้า การ Visit แผนการจัดการของร้านค้า
-สอบถามข้อมูลตาม -คอมพิวเตอร์ โน๊ตบุค -ขออนุญาต สอบถามข้อมูล
รายการที่มา Visit Ipad มือถือ เกี่ยวกับร้านค้า และเรื่องที่
สอบถามปัญหา/เรื่องที่ ต้องการให้
ต้องการให้ช่วยเหลือ
ช่วยเหลือ

ช่วยแก้ปัญหา

ช่วยดำเนินการ

ฟัง พนักงาน ระบบ, Physical ตัวอย่างคำพูด

-รับฟังข้อมูลด้วยความ -เอกสารแบบฟอร์ม -ทางเรายินดีรับฟังข้อมูล และ
ตั้งใจ แสดงให้เห็นถึง การ Visit เป็นหน้าที่ของเราในการช่วย
ความเข้าใจในปัญหาของ ดำเนินการแก้ไขและจัดการให้
ร้านค้า -คอมพิวเตอร์ โน๊ตบุค ครับ/ค่ะ
-ควบคุมอารมณ์ให้ดี Ipad มือถือ -ไม่ว่าจะเป็นเรื่องที่ต้องการให้
-ปฏิบัติหน้าที่ด้วย
ความสุจริต ช่วยเหลือ
-ไม่ขัดขวางการดำเนิน ช่วยแก้ปัญหา
ของร้านค้า ช่วยดำเนินการ

ให้ พนักงาน ระบบ, Physical ตัวอย่างคำพูด

-ให้ข้อมูลป้อนกลับ -เอกสารแบบฟอร์ม -จากการรับฟังข้อมูล
รายละเอียดของข้อมูล การ Visit รายละเอียดที่คุณ ........
อย่างถูกต้อง แจ้งให้ทราบ ทางเรายินดีรับ
-คอมพิวเตอร์ โน๊ตบุค ข้อมูลและจะรีบดำเนินการ
-ร่วมวางแผน แก้ปัญหา Ipad มือถือ แก้ไข ให้อย่างรวดเร็ว
ร่วมกับร้านค้าอย่างเต็มที่ -หากคุณ....... มีข้อมูลเพิ่มเติม
สามารถแจ้งผ่านช่องทาง
ออนไลน์.(ระบุสื่อ) เพื่อเพิ่ม
ช่องทางในการติดต่อสื่อสาร
แก้ปัญหาให้ร้านค้าได้อย่าง
รวดเร็วทันเวลา

ลา พนักงาน ระบบ, Physical ตัวอย่างคำพูด

-กล่าวลา เมื่อเสร็จสิ้นการ -เอกสารแบบฟอร์ม -ขอบคุณครับ/ค่ะ สำหรับ
Visit การ Visit ความร่วมมือในการมา visit
-กล่าวขอบคุณในความร่วม -คอมพิวเตอร์ โน๊ตบุค ในวันนี้ หากคุณ.......มีข้อมูล
มือของร้านค้าทุกครั้ง Ipad มือถือ หรือต้องการความช่วยเหลือ
อื่นๆ แจ้งเข้ามาได้ตามช่องทาง
ที่แจ้งไว้ได้เลยนะครับ/ค่ะ

KE Customer Journey
มาตรฐานบริการ KE

Service
Recovery

การบริหารสถานการณ์

ข้อโต้แย้งคืออะไร

การแสดงออกของผู้ใช้บริการ
ถึงความไม่เชื่อ ไม่พอใจ ไม่ยอมรับ
ในสิ่งที่เรานำเสนอ

สาเหตุทำให้เกิดข้อโต้แย้ง

เนื้อหาหรือขั้นตอนการบริการบกพร่อง
ผู้รับบริการ มีทัศนคติไม่ดี
ยังไม่เข้าใจ เราไม่สังเกตุ
เราไม่เป็นนักฟังที่ดี