Handout_KE Service Mind

องค์ประกอบอารมณ์ eg. หัวใจเต้นรัว, เหงื่อออก,
หน้าแดง
eg. อดีต-ฝังใจ
eg. ชอบ/ไม่ชอบ,
ถูกใจ/ไม่ถูกใจ

เทคนิคการบริหารและจัดการอารมณ์อย่างมีประสิทธิภาพ

E + R=O

Event Response Outcome

เหตุการณ์ที่เกิดขึ้น การตอบสนองของเรา ผลลัพธ์ที่ต้องการ/ได้รับ
ปัจจัยที่ควบคุมไม่ได้ ต่อเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น

ปฏิสัมพันธ์และการสื่อสารกับลูกค้า

X




P O

Fritz Heider

1) X 2) X


+ +
- -

P +O Fritz Heider P +O
X
3) X 4)


+ -
- +

P - OP - O

วิธีเผชิญกับข้อโต้แย้ง

อย่าสวนทางปืน
อย่าฝืนความจริง
การแก้ปัญหา ไม่ใช่การเอาชนะ
รับไว้พิจารณา



RolePlay

กิจกรรมบทบาทสมมุติ

Learn & Share

สรุปการเรียนรู้

Good - รู้สึกดีเรื่องอะไร
Get - เรียนรู้อะไร
Give - นำไปใช้อย่างไร