KNOWLEDGE MANAGEMENT IN PRIVATE COMPANIES
คำ นำ หนังสือเล่มนี้เป็นส่วนหนึ่งของรายวิชาระบบการจัดการความรู้ (344-232) ภาคการศึกษาที่ 2 ปีการศึกษา 2566 มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์ วิทยาเขตหาดใหญ่ โดยเป็นการศึกษาและค้นคว้า ความรู้เกี่ยวกับการจัดการความรู้ของบริษัทเอกชนเพื่อนำ ไปถ่ายทอดและแลกเปลี่ยนความรู้ใน การศึกษาของผู้ที่สนใจในเรื่องการจัดการความรู้เกี่ยวกับบริษัทเอกชน ผู้จัดทำ ต้องขอขอบคุณ ผู้ช่วยศาสตราจารย์ ดร.วิภาดา เวทย์ประสิทธิ์ อาจารย์ผู้สอนรายวิชา ระบบจัดการความรู้ที่ได้แนะนำ และสนับสนุนในการจัดทำ หนังสือเล่มนี้ หนังสือเล่มนี้จัดทำ ขึ้นเพื่อ การนำ ความรู้ไป ประยุกต์ใช้ หรือสำ หรับผู้สนใจเกี่ยวกับเรื่องนี้ทางคณะผู้จัดทำ หวังว่าหนังสือเล่มนี้ จะเป็นประโยชน์แก่ผู้อ่าน และผู้สนใจในหัวข้อนี้ ก คณะผู้จัดทำ กุมภาพันธ์ 2567
สารบัญ เรื่อง หน้า คำ นำ สารบัญ โมเดลการจัดการความรู้ Xerox Model Tuna Model SECI Model ตัวอย่างหน่วยงานเอกชน บริษัท ปตท.สำ รวจและผลิตปิโตรเลียม จำ กัด (มหาชน) บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส (AIS) บริษัท สแปนชั่น (ไทยแลนด์) จำ กัด บริษัท การบินไทย จำ กัด (มหาชน) บริษัท ปูนซิเมนต์ไทย จำ กัด (มหาชน) บริษัท ซีเมนส์ จำ กัด บริษัท ไทยประกันชีวิต จำ กัด (มหาชน) บริษัท Amazon Inc. ข ก ข 1 2 3 4 เครื่องมือจัดการความรู้ 5 8 บริษัท สตาร์บัคส์ คอร์ปอเรชั่น 9 12 15 19 22 27 30 33 36 กรมอนามัย กระทรวงสาธารณสุข บริษัท แสนสิริ จำ กัด (มหาชน) บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำ กัด (มหาชน) 39 42 45 ทีมจัดการความรู้ 7
สารบัญ(ต่อ) เรื่อง หน้า บริษัท ปูนซีเมนต์นครหลวง จำ กัด (มหาชน) บริษัท ซัมซุงอิเลคโทรนิคส์ จำ กัด (มหาชน) บริษัท กรุงเทพดุสิตเวชการ บริษัท เซ็นทรัลพัฒนา จำ กัด (มหาชน) บริษัท บางจาก คอร์ปอเรชั่น จำ กัด (มหาชน) บริษัท บีเอ็มดับเบิลยู ประเทศไทย จำ กัด บริษัท โออิชิ กรุ๊ป จำ กัด (มหาชน) บริษัท ซีพีออลล์ จํากัด (มหาชน) บริษัท โตโยต้ามอเตอร์ (ประเทศไทย) จำ กัด 48 51 54 57 61 64 67 70 73 บริษัท บิทคับแคปปิตอล กรุ๊ป โฮลดิ้งส์ จำ กัด 76 บรรณานุกรม คณะผู้จัดทำ ค
Model การจัดการความรู้ 1
การจัดการการเปลี่ยนแปลงและพฤติกรรม สร้างวัฒนธรรมที่เอื้อต่อการแลกเปลี่ยนและแบ่งปัน ความรู้ซึ่งการเปลี่ยนแปลง ซึ่งได้รับการสนับสนุนจากผู้บริหาร และความร่วมมือของบุคลากรทุกระดับ 1. การสื่อสาร องค์กรต้องมีการวางแผนการสื่อสารอย่างเป็นระบบที่ต่อเนื่องและสม่ำ เสมอ โดยคำ นึงถึง เนื้อหากลุ่มเป้าหมาย และช่องทางในการสื่อสาร 2. กระบวนการและเครื่องมือ มีกระบวนการและเครื่องมือที่เหมาะสมและเอื้อให้เกิดการแลกเปลี่ยน ความรู้ในองค์กร 3. เรียนรู้ เป็นการเตรียมความพร้อม สร้างความเข้าใจเพื่อให้บุคลากรตระหนักถึงความสำ คัญใน การจัดการความรู้ รวมถึงจัดการฝึกอบรมที่เหมาะสมให้กับบุคลากร 4. การวัดผล เลือกการวัดผลเพื่อให้ทราบถึงสถานะความคืบหน้าและผลลัพธ์ที่ได้เป็นไปตามที่คาดหวัง หรือไม่ ซึ่งจะช่วยให้องค์กรทบทวนและปรับปรุงกระบวนการให้บรรลุตามเป้าหมายของการจัดการความรู้ 5. การยกย่องชมเชยและให้รางวัล มีการยกย่องชมเชยและระบบการให้รางวัลเพื่อจูงใจให้บุคลากร เข้าร่วมกิจกรรม 6. 1. Xerox Model 2 โดยเป้าหมายของการจัดการความรู้จะถูกกำ หนดให้สอดคล้องกับทิศทาง ในการดำ เนินธุรกิจและเชื่อมโยงกับกลยุทธ์ทางธุรกิจขององค์กร
“หัวปลา” (Knowledge Vision- KV) หมายถึง วิสัยทัศน์หรือทิศทาง ของการจัดการความรู้ ในที่นี้เรา จะเปรียบเป็น การบ่งชี้ความรู้ ก่อนที่เราจะทำ งานอะไรซักอย่าง เราต้องรู้ก่อนว่าเรา ต้องการ อะไรจุดหมายคืออะไรและต้อง ทำ อย่างไรบ้าง "ตัวปลา" (Knowledge Sharing-KS) หมายถึง การแลกเปลี่ยนเรียนรู้ โดยจะต้องสร้างบรรยากาศที่ก่อให้ เกิดการแบ่งปันความรู้ซึ่งกันและ กัน เป็นสิ่งแวดล้อมที่ส่งเสริมให้ คนพร้อมที่จะเรียนรู้ร่วมกัน เพื่อ ให้เกิดการหมุนเวียนความรู้ยก ระดับความรู้ และเกิดนวัตกรรม "หางปลา" (Knowledge Assets-KA) หมายถึง แรงผลักดันให้เกิดการ ขับเคลื่อน เป็นคลังความรู้ที่ได้ จากการเก็บสะสมความรู้ที่มา จากการ แลกเปลี่ยนความรู้ซึ่ง ความรู้เหล่านี้อาจจะอยู่ในรูป แบบเอกสารหรือคู่มือต่างๆ 3 2. Tuna Model
Socialization : การแบ่งปันและสร้าง Tacit knowledge จาก Tacit knowledge ของผู้สื่อสาร ระหว่างกันโดยการแลกเปลี่ยนประสบการณ์ตรง 1. Externalization : การสร้างและแบ่งปันความรู้จากสิ่งที่มีและเผยแพร่ออกมาเป็นลายลักษณ์อักษร เป็นการแปลงจาก Tacit knowledge เป็น Explicit knowledge 2. Combination : เป็นการแปลง Explicit knowledge จาก Explicit knowledge โดยรวบรวม ความรู้ประเภท Explicit ที่เรียนรู้มาสร้างเป็นความรู้ประเภท Explicit ใหม่ๆ 3. Internalization : เป็นการแปลง Explicit knowledge มาเป็น Tacit knowledge มักจะเกิดจาก การนำ ความรู้ที่เรียนรู้มาไปปฏิบัติ 4. จากกระบวนการข้างต้นการปรับเปลี่ยนและสร้างความรู้จะเกิดขึ้นได้ 4 รูปแบบ คือ Socialization, Externalization, Combination และ Internalization ดังนี้ 4 3.SECI Model
เครื่องมือจัดการความรู้ 5
• การเล่าเรื่อง (Story Telling) • การทบทวนก่อนการปฏิบัติ (Before Action Reviews) BAR • การทบทวนหลังการปฏิบัติ (After Action Reviews) AAR • ชุมชนแนวปฏิบัติ (Communities of Practice) CoP • ฐานความรู้ความสําเร็จ (Best Practices) • ฐานความรู้บทเรียน (Lessons Learned) • แหล่งผู้รู้ในองค์กร (Center of Excellence) CoE • การเสวนา (Dialogue) • การใช้ที่ปรึกษาหรือพี่เลี้ยง (Monitoring Programs) • เพื่อนช่วยเพื่อน (Peer Assist) • ฟอรัม ถาม-ตอบ (Forum) 6
• คุณเอื้อ เป็นผู้บริหารระดับสูง ทำ หน้าที่จัคดการความรู้ขององค์กร • คุณกิจ ผู้รับผิดชอบตามหน้าที่ของตน • คุณวิศาสตร์ ออกแบบระบบไอที • คุณอำ นวย เชื่อมโยงคน สร้างความสัมพันธ์ต่อกัน • คุณลิขิต ผู้ทำ หน้าที่จดบันทึก สกัดองค์ความรู้ 7 ทีมจัดการความรู้
ตัวอย่างหน่วยงานเอกชน 8
การจัดการความรู้ของ บริษัท ปตท.สำ รวจและผลิตปิโตรเลียม จำ กัด (มหาชน) 9
บริษัท ปตท. สำ รวจและผลิตปิโตรเลียม จำ กัด (มหาชน) วิสัยทัศน์ ขับเคลื่อนทุกชีวิตด้วยพลังแห่งอนาคต พันธกิจ ดำ เนินธุรกิจด้านพลังงานและปิโตรเคมีอย่างครบวงจรในฐานะเป็นบริษัทพลังงานแห่ง ชาติ โดยมีพันธกิจในการดูแลผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอย่างสมดุล กลยุทธ์การดำ เนินธุรกิจ : ประจำ ปี 2564-2568 10 Resilience สร้างความยืดหยุ่นพร้อมดำ เนินธุรกิจอย่างต่อเนื่อง รักษาสภาพคล่อง สร้างความปลอดภัยและความเป็นเลิศในการปฏิบัติงาน 1. Reenergize เสริมสร้างความสามารถทางการแข่งขันให้กับธุรกิจปัจจุบัน สร้าง มูลค่าเพิ่มตลอดห่วงโซ่อุปทานตั้งแต่ต้นน้ำ จนถึงปลายน้ำ 2. Reimagination ริเริ่มขยายธุรกิจเพื่อรองรับการเปลี่ยนแปลงที่จะเกิดเป็น Next normal ทั้งธุรกิจพลังงานที่ยังมีแนวโน้มขยายตัวเช่น LNG ไฟฟ้า และการเร่ง พัฒนาและขยายธุรกิจรูปแบบใหม่ที่นอกเหนือธุรกิจไฮโดรคาร์บอน 3. Reform พิจารณาปรับเปลี่ยนโดยจัดโครงสร้างองค์กรหรือรูปแบบการดำ เนิน ธุรกิจใหม่ ให้สอดคล้องกับทิศทางในอนาคต พร้อมรองรับทุกสถานการณ์ที่ไม่คาด ว่าจะเกิดขึ้น 4.
ลำ ดับ กิจกรรม 1 การจัดการการเปลี่ยนแปลงและพฤติกรรม บริษัทมีแผนงานในการพัฒนาศักยภาพของผู้บริหารและพนักงาน ด้วยหลักสูตร Charting a new KM Path for PTTEP Success เพื่อสร้างความเข้าใจและกระตุ้นการดำ เนินการด้านการบริหารองค์ความรู้ใน หน่วยงาน รวมถึงมีการจัดทำ e-learning เพื่อให้พนักงานตระหนักเห็นความสำ คัญ และมีความรู้ความ เข้าใจในการบริหารจัดการองค์ความรู้มากขึ้น 2 การสื่อสาร บริษัทมีการบ่งชี้องค์ความรู้ที่สำ คัญในการดำ เนินธุรกิจทั้งในปัจจุบันและอนาคตเพื่อให้มี การบริหาร จัดการองค์ความรู้ที่เป็นระบบ มีการจัดเก็บองค์ความรู้ที่ตรงตามความต้องการของบริษัท รวมถึงแสวงหา องค์ความรู้ใหม่ที่จำ เป็นต่อการดำ เนินธุรกิจและรองรับการเติบโตในอนาคต 3 กระบวนการและเครื่องมือ บริษัทมีการระบุผู้เชี่ยวชาญตามองค์ความรู้ที่ระบุไว้และจัดตั้งศูนย์รวบรวมผู้เชี่ยวชาญเพื่อเป็นศูนย์กลาง ให้พนักงานสามารถค้นหาผู้เชี่ยวชาญเพื่อติดต่อขอคำ ปรึกษาและคำ แนะนำ ได้อย่างสะดวกรวดเร็ว 4 เรียนรู้ บริษัทมีการจัดทำ Lessons Learned หลังจบโครงการต่าง ๆ เพื่อถอดบทเรียนในการทำ งาน เพื่อให้ผู้ ปฏิบัติงานใช้เป็นมาตรฐานในการปฏิบัติที่เหมือนกันและลดข้อผิดพลาดที่อาจจะเกิดขึ้นได้ในระหว่างการ ปฏิบัติงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ 5 การวัดผล บริษัทมีการพัฒนาเทคโนโลยีสารสนเทศ ภายใต้โครงการ One System One Goal ที่เชื่อมต่อระบบต่าง ๆ ในบริษัท เพื่อให้พนักงานสามารถเข้าถึงองค์ความรู้ขององค์กรได้อย่างสะดวกและรวดเร็วยิ่งขึ้น 6 การยกย่องชมเชยและให้รางวัล บริษัทมีการจัดโครงการเพื่อชื่นชมพนักงานรายบุคคลหรือกลุ่มพนักงานที่มีพฤติกรรมสอดคล้องกับสิ่งที่ บริษัทมุ่งเน้นในการบริหารองค์ความรู้ใน 3 มิติ นั่นคือ สร้าง แลกเปลี่ยน และประยุกต์ใช้องค์ความรู้ บริษัท ปตท. สำ รวจและผลิตปิโตรเลียม จำ กัด (มหาชน) ตัวอย่างแผนการจัดการความรู้ : Xerox model พ.ศ. 2565 11
การจัดการความรู้ของ บริษัทแอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส (AIS) 12
วิสัยทัศน์ มุ่งสู่การเป็นผู้ให้บริการเทคโนโลยีดิจิทัลที่ได้รับการยอมรับสูงสุดในประเทศไทย พันธกิจ มุ่งมั่นที่จะส่งมอบบริการที่เหนือกว่าและสร้างนวัตกรรมที่ส่งเสริมการดำ เนินชีวิต ประจำ วัน ของผู้ใช้บริการให้ดีขึ้น มุ่งมั่นใส่ใจในบริการเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้แก่ผู้ใช้บริการด้วย ราคาที่เหมาะสม มุ่งมั่นที่จะเสริมสร้างวัฒนธรรมการทำ งานให้บุคลากรมีความเป็นมือ อาชีพและมีแนวคิด ในการแสวงหาโอกาสทางธุรกิจเพื่อการเติบโตขององค์กร มุ่งมั่นในการพัฒนาสู่ความยั่งยืนและสร้างคุณค่าร่วมกับสังคมด้วยการ ใส่ใจดูแลผล ประโยชน์อย่างเป็นธรรมต่อผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของบริษัททุกกลุ่ม กลยุทธ์การดำ เนินธุรกิจ : ประจำ ปี 2565 1.เชื่อมต่อ 5G Ecosystem เพื่อการทำ งานของภาคธุรกิจอย่างรอบด้าน 2.ยกระดับการทำ งานของโครงข่ายด้วย Intelligent Network 3.มุ่งส่งเสริมความสมบูรณ์ของโครงสร้างพื้นฐานด้านดิจิทัลและแพลตฟอร์ม 4.เสริมอาวุธด้านการตลาดและเพิ่มโอกาสการเติบโต Data-driven Business 5.ส่งมอบบริการด้วยทีมงานมืออาขีพที่ไว้วางใจ บริษัท AIS แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส 13
ลำ ดับ กิจกรรม 1 Knowledge Vision : เสมือนส่วนของหัวปลาที่กำ หนดทิศทางเป้าหมายอนาคตขององค์กร เริ่มด้วยการทำ Knowledge Mapping คือ สำ รวจว่า ตามแผนธุรกิจปัจจุบันองค์กรต้องการ ความรู้อะไร ไปพัฒนาอะไร ถ่ายทอดให้ใครบ้าง ซึ่งแบ่งออกเป็นกลุ่มๆ เมื่อได้คำ ตอบถึงความรู้ ที่ต้องการในแต่ละกลุ่มแล้ว 2 Knowledge Sharing : เสมือนส่วนของตัวปลาเป็นส่วนสำ คัญที่ทำ ให้เกิดการเเลกเปลี่ยน ความรู้ จัดตั้งคณะทำ งานขึ้นภายในกลุ่ม แต่ละกลุ่มไปควานหาผู้เชี่ยวชาญประจำ กลุ่มซึ่งมี หลายได้คนหลายความรู้และประสบการณ์ ต้องมาประชุมข้ามสายงานเพื่อเริ่มแผน KM ตาม แผนธุรกิจเป็นลำ ดับขั้นตอน ซึ่งศูนย์กลางของการจัดเก็บความรู้และการนำ ความรู้มาใช้ และ มี Web board เป็นสื่อกลางของการแบ่งปัน 3 Knowledge Assets : เสมือนส่วนของหางปลาเป็นจัดเก็บความรู้ทั้งหมดที่ได้แลกเปลี่ยนมา การบันทึกข้อมูลเช่น ไฟล์เอกสารหรือคลิปวิดิโอ เพื่อนำ ไปใช้ในการพัฒนาคนในองค์กรมา เป็นกลุ่มผู้สอนงาน, วิทยากรภายใน และผู้เชี่ยวชาญ โดยมี KM portal ชื่อ Nokhook เป็น คลังความรู้เป็นศูนย์กลางของการจัดเก็บความรู้และการนำ ความรู้มาใช้สอนรุ่นต่อๆไป บริษัท AIS แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส ตัวอย่างแผนการจัดการความรู้ : โมเดลปลาทู 14
การจัดการความรู้ของ บริษัท สแปนชั่น (ไทยแลนด์) จำ กัด 15
บริษัท สแปนชั่น (ไทยแลนด์) จำ กัด วิสัยทัศน์ บุคลากร คือ สินทรัพย์ที่มีค่าสูงสุดขององค์กร พันธกิจ กลยุทธ์การดำ เนินธุรกิจ สำ หรับกลยุทธ์ 5 ด้าน ประกอบด้วย ลงทุนอยางต่อเนื่องในการวิจัยและมุ่งเน้นพัฒนาทคโนโลยีที่มีศักยภาพสูง เช่น หน่วยความจำ แฟลช 3D และชิป AI 1. เพิ่มประสิทธิภาพการดำ เนินงานและลดต้นทุนการผลิต ขยายกำ ลังการผลิตอย่าง ต่อเนื่องตามความต้องการของลูกค้า 2. 3.มอบบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม สร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้า 4.ขยายฐานลูกค้าในตลาดใหม่ๆ ที่มีการเติบโตสูง 5.ลดการใช้พลังงานและทรัพยากร มีความรับผิดชอบต่อสังคมและสิ่งแวดล้อม พัฒนาและผลิตโซลูชั่นเซมิคอนดักเตอร์ที่เป็นนวัตกรรมและเชื่อถือได้ มอบบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม ส่งเสริมการเติบโตและความพัฒนาของพนักงาน ดำ เนินการอย่างมีความรับผิดชอบต่อสังคมและสิ่งแวดล้อม 16
ลำ ดับ กิจกรรม 1 การปรับเปลี่ยน มีการจัดตั้งคณะทำ งานการจัดการความรู้ (KM Team) 2 การปรับพฤติกรรม เป็นการประเมินพฤติกรรมของพนักงานในส่วนต่างๆ 3 การสื่อสาร แบ่งปันความรู้ นำ ไปสู่ความสร้างสรรค์ 4 process and tools บริษัทพัฒนาโปรแกรม Knowledge Portal มาใช้ในการรวบรวมข้อมูลสารสนเทศ 5 learning บริษัทมีโปรมแกรมในการพัฒนาบุคลากรและเสริมสร้างให้เกิดการเรียนรู้ 6 measurements 1.การวัดผลการแลกเปลี่ยนความรู้ เพื่อวัดสมรรถภาพด้านเทคนิคของพนักงานในบริษัท 2.การวัดผลลัพธ์สุดท้ายของระบบ เพื่อการวัดผลการดำ เนินงานของบริษัท 7 system performance การติดตามการลงทะเบียนความรู้ การเข้าไปและแลกเปลี่ยนความรู้ วัดจากสถิติการเข้าชม 8 recognition and reward การให้รางวัลและยกย่องเป็นส่วนที่กระตุ้นให้เกิดการแลกเปลี่ยนความรู้ ตัวอย่างแผนการจัดการความรู้ : Xerox Model บริษัท สแปนชั่น (ไทยแลนด์) จำ กัด 17
การจัดการความรู้ของ บริษัท การบินไทย จำ กัด (มหาชน) 18
บริษัท การบินไทย จำ กัด (มหาชน) วิสัยทัศน์ สายการบิน คุณภาพสูงที่ให้บริการเต็มรูปแบบ ด้วยความแข็งแกร่งของอัตลักษณ์ความ เป็นไทย เชื่อมโยงประเทศไทยสู่ทั่วโลก และสร้าง ผลกำ ไรที่ดีอย่างต่อเนื่อง พันธกิจ 1. สร้างประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้า 2. ความเป็นเลิศด้านการพาณิชย์ 3. ต้นทุนที่แข่งขันได้ 4. ผู้นำ ด้านปฏิบัติการบิน กลยุทธ์การดำ เนินธุรกิจ 19 การออกแบบผลิตภัณฑ์และบริการเพื่อส่งมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า โดยบริหารต้นทุนอย่างมีประสิทธิภาพ และนำ เสนอบริการเสริมอย่างครบวงจรผ่าน ทางแบบออนไลน์และออฟไลน์ เพื่อสร้างการตลาดแบบผสมผสาน (Omnichannel) และพัฒนาด้านการพาณิชย์ด้วยการลงทุนดิจิทัล. 1. การบริหารจัดการเครือข่ายเส้นทางบินให้สอดคล้องกับตลาดและตำ แหน่งทางการ ตลาดที่เปลี่ยนไปตามเวลา โดยเน้นที่เส้นทางบินที่มีความสามารถทำ กำ ไร, มีส่วน แบ่งทางตลาดสูง, และมีศักยภาพในการเติบโต รวมทั้งขยายเครือข่ายเส้นทางบินใน ระดับโลกผ่านความร่วมมือกับสายการบินพันธมิตรและสตาร์อัลไลแอนซ์. 2. เพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันด้านต้นทุน ด้วยการปรับปรุงสัญญาเช่าเครื่อง บิน, จัดการค่าใช้จ่ายกับพันธมิตร, ลดความซับซ้อนของโครงสร้างองค์กร, ปรับ จำ นวนพนักงาน, และพัฒนาศักยภาพและความสามารถของพนักงาน. 3. การขยายธุรกิจที่ไม่ใช่เครื่องบิน เช่น บริการคลังสินค้า, บริการลูกค้า, ภาคพื้น, บริการอุปกรณ์ภาคพื้น, ครัวการบิน, บริการซ่อมบำ รุงอากาศยาน, บริการอำ นวย การบิน, การจำ หน่ายสินค้า, และบริการเครื่องฝึกบินจำ ลอง เพื่อเสริมสร้างธุรกิจที่ ครอบคลุมและยั่งยืน. 4.
ลำ ดับ กิจกรรม 1 การแลกเปลี่ยนเรียนรู้ (Socialization) S : Tacit to Tacit เริ่มด้วยการทำ การแสวงหาความรู้ส่งผลต่อประสิทธิภาพการปฏิบัติงานของบุคลากร เพราะในอุตสาหกรรมการบิน นั้น ต้องใช้ความรู้ทั่มีความหลากหลาย กฎระเบียบ ขอบังคับ รวมถึงความทันสมัยของขัอมูล ผู้ปฏิบติงานจึงต้องมีการ แสวงหาความรู้จากผู้รู้ เช่น ผู้เชี่ยวชาญ หัวหน้างาน เพื่อนร่วมงาน บุคคลอื่น ๆ ตลอดจนเอกสาร และ Internet เพื่อ ปรับปรุงการปฏิบติงานใหมประสิทธิภาพในการทำ งานและยังสามารถนำ ความรู้ใหม่ ๆ มา ปรับปรุงการปฏิบติงานให้ทัน ต่อสถานการณ์ในปัจจุบัน ทำ ให้เกิดความปลอดภัยในการเดินทาง และให้การประสานงานระหว่างเที่ยวบินเกิด ประสิทธิภาพมากที่สด 2 การสกัดความรู้ออกจากตัวคน (Externalization) E : Tacit to Explicit การจัดการความรู้ให้เป็นระบบส่งผลต่อประสิทธิภาพการปฏิบัติงานของบุคลากร เพราะ การทำ งานในสาย การบิน ต้องมการประสานงานกับหลายๆ หน่วยงาน ข้อมูลแต่ละหน่วยงานมี การเชื่อมโยงซึ่งกันและกัน ข้อมูลต่างๆ เหล่านี้ส่งผลต่อการทำ งานของหน่วยงานต่างๆ ที่จะต้อง มีการประสานงานกัน การจัดการกับข้อมูลต่างๆ ให้เป็นระบบ 3 การควบรวมความรู้ (Combination) C : Explicit to Explicit การประมวลและกลั่นกรองความรู้ส่งผลต่อประสิทธิภาพการปฏิบติงานของบุคลากร เพราะการปฏิบติการ ด้านการบิน จะต้องมีเอกสารที่เป็นระเบียบปฏิบติงานจะต้องมีการ วิเคราะห์ ตรวจสอบว่าเนื้อหาในระเบียบวิธีการ ปฏิบติงานนั้นมีความถูกต้อง ทันสมัย และ ทำ ให้ผู้ใช้งานสามารถเข้าใจเนื้อหาได้ง่าย เป็นมาตรฐานเดียวกัน มิเช่นนั้นอาจ เกิดข้อผิดพลาด ในการทำ งานได้ 4 การผนึกฝังความรู้ (Internalization) I : Explicit to Tacit การเรียนรู้และนำ ความรู้ไปใช้ส่งผลต่อประสิทธิภาพการปฏิบติงานของบุคลากร เพราะ บุคลากรทางด้าน การบิน ต้องมีการเรียนรู้ สถานการณ์ทำ งานใหม่ๆ เสมอๆ และต้องมีการนำ ความรู้ที่ได้ไปใช้ในการปฏิบัติงานเพื่อให้ สามารถทำ งานได้อย่างมีประสิทธิภาพต่อไป บริษัท การบินไทย จำ กัด (มหาชน) 20 ตัวอย่างแผนการจัดการความรู้ : SECI model
การจัดการความรู้ของ บริษัท ปูนซิเมนต์ไทย จำ กัด (มหาชน) 21
บริษัท ปูนซิเมนต์ไทย จำ กัด (มหาชน) วิสัยทัศน์ “วิสัยทัศน์เอสซีจี คือ ภายในปี พ.ศ. 2558 เอสซีจี จะเป็นองค์กรที่ได้รับการยกย่องใน ฐานะเป็นองค์กรแห่งนวัตกรรมที่น่าร่วมงานด้วย และเป็นแบบอย่างด้านบรรษัทภิบาล และการพัฒนาอย่างยั่งยืน” พันธกิจ 1. ตั้งมั่นในความเป็นธรรม 2. มุ่งมั่นในความเป็นเลิศ 3. เชื่อมั่นในคุณค่าของคน 4. ถือมั่นในความรับผิดชอบต่อสังคม กลยุทธ์การดำ เนินธุรกิจ 22 การใช้ Construction Solution Technology ตอบโจทย์ความต้องการ และการแก้ปัญหาให้ลูกค้า 1. การนำ เทคโนโลยีดิจิทัลมาช่วยตอบโจทย์การใช้ทรัพยากรอย่างคุ้มค่าสูงสุด ตามแนวคิดเศรษฐกิจหมุนเวียน 2. 3.การสร้างศูนย์กลางเชื่อมโยงคนในวงการก่อสร้างในพื้นที่ “CPAC Solution Center”
ลำ ดับ กิจกรรม 1 การจัดการการเปลี่ยนแปลงและพฤติกรรม เช่น กาหนดให้ความใฝ่รู้ (Eager to Learn) เป็น Core competency ของพนักงานทุกคน ผู้บริหารเป็นตัวอย่างที่ดีในการเปลี่ยนแปลง สนับสนุนให้มีผู้ที่มีความสนใจเรื่องเดียวกันมารวมตัวกันเพื่อแลกเปลี่ยนความรู้ 2 การสื่อสาร ทาการสื่อสารผ่านสื่อต่างๆ เช่น อีเมล์ เว็บไซต์ โปสเตอร์ สิ่งพิมพ์ภายใน SCG การถ่ายทอด สดผ่าน Intranet เพื่อให้พนักงานทุกคนรู้ว่าหน่วยงานกาลังทาอะไร ทาแล้ว หน่วยงานและพนักงานจะได้ประโยชน์อะไร พนักงานจะมีส่วนร่วมโดยการทำ อะไรและ ทำ อย่างไร 3 กระบวนการและเครื่องมือ สร้างโอกาสและช่องทางที่หลากหลายเพื่อให้เกิดการแบ่งปัน แลกเปลี่ยนเรียนรู้ในหลายๆ รูปแบบ เช่น ฐานความรู้ ชุมชนนักปฏิบัติ เทคนิคการเล่าเรื่อง Knowledge Mapping, Knowledge Forum, Yellow Pages, KM Web Portal 4 การฝึกอบรมและการเรียนรู้ จัดอบรมให้พนักงานมีความรู้เกี่ยวกับการจัดการความรู้ ทั้ง ด้านความหมาย ความส าคัญ ประโยชน์ การมีส่วนร่วม รวมทั้งเทคนิควิธีการใช้เครื่องมือ KM แนะนาวิธีติดตามข่าวสารและแหล่งความรู้ใน SCG สอนการใช้เครื่องมือสืบค้น (Search engine) การสร้าง Blog การใช้ Chat room การเข้าร่วมกับชุมนุมนักปฏิบัติ 5 การวัดผล วัดการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของพนักงานโดยการสังเกต การพูดคุย การใช้ แบบสอบถาม วัดประสิทธิภาพของสื่อต่างๆ ดูจากปฏิกิริยาการรับรู้ข้อมูลข่าวสารที่มีการ สื่อสารถึงพนักงาน วัดผลสาเร็จของการดาเนินกิจกรรม KM โดยดูจากการมีส่วนร่วมใน กิจกรรมต่างๆ ของพนักงาน วัดความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับ KM ของพนักงาน และวัดความ พึงพอใจของพนักงานที่มีต่อการจัดการความรู้ บริษัท ปูนซิเมนต์ไทย จำ กัด (มหาชน) 23 ตัวอย่างแผนการจัดการความรู้ : Xerox Model พ.ศ. 2558
ลำ ดับ กิจกรรม 6 การยกย่องชมเชยและให้รางวัล คณะทางาน KM ต้องกาหนดหลักเกณฑ์การยกย่องชมเชย หรือให้รางวัลแก่พนักงานเพื่อกระตุ้นให้พนักงานมีส่วนร่วมในกิจกรรมต่างๆด้านการจัดการ ความรู้ที่หน่วยงานจัดขึ้น 7 การสารวจตัวเอง ให้พนักงานกรอกข้อมูลในแบบฟอร์มที่เป็นเอกสารหรือทางคอมพิวเตอร์ ว่า “รู้” ว่าตัวเองรู้อะไร ไม่รู้อะไร และ “ไม่รู้” ว่าตัวเองรู้อะไร ไม่รู้อะไร เพื่อใช้เป็นข้อมูล ในการทำ Knowledge Mapping , Competency , Coaching ,Counseling และการ พัฒนาพนักงาน 8 Knowledge Mapping นำ ข้อมูลจากการสำ รวจตัวเองมาทำ ตารางแสดงความสัมพันธ์กับ ความรู้ที่องค์กรต้องการ ทาให้ทราบว่าความรู้ที่องค์กรต้องการนั้น มีอยู่ที่พนักงานคนใด บ้าง พนักงานแต่ละคนมีความรู้อะไรที่องค์กรต้องการบ้าง องค์กร และพนักงานขาดความรู้อะไรบ้าง 9 เวทีแลกเปลี่ยนเรียนรู้ (Learn and Share Forum) กาหนดเวลาที่แน่นอน เช่น ทุกเช้าวัน จันทร์ใช้เวลาไม่เกิน 1.30 ชั่วโมง กาหนดเรื่องที่เล่า เช่น Book Briefing, ประสบการณ์การ ไปดูงาน มีการบันทึกในสื่อที่เผยแพร่ง่าย เป็นการถ่ายทอด tacit knowledge จากคนสู่คน จากคนสู่สื่อที่เผยแพร่ต่อได้ง่าย มีผลในการกระตุ้นให้เกิดการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ในองค์กร ระบบและโครงการอื่นๆ เช่น “ระบบพี่เลี้ยง” (Mentoring System) โครงการ “ถ่ายทอด ความรู้และประสบการณ์จากพนักงานที่ใกล้จะเกษียณ” ทากิจกรรม “ทบทวนการกระทา หลังเสร็จสิ้นภารกิจ” (After Action Review) ให้บริการ “บันทึกและจัดเก็บความรู้” ด้วย เทคโนโลยีมัลติมีเดีย 24 ตัวอย่างแผนการจัดการความรู้ : เครื่องมือจัดการความรู้ 10
ลำ ดับ กิจกรรม 11 ระบบให้การปรึกษาผู้ที่มีข้อสงสัยในการทำ งานสามารถ Post คำ ถามไว้ในระบบผู้เชี่ยวชาญ ในแต่ละหมวดหมู่จะได้รับอีเมล์ แจ้งให้เข้ามาตอบ ถ้าผู้เชี่ยวชาญที่ได้รับแจ้งไม่สะดวกที่จะ ตอบ ก็อาจจะส่งต่อให้ผู้เชี่ยวชาญท่านอื่นตอบคาถามนั้นได้ โดย Post คาตอบเข้ามาใน ระบบ เพื่อให้ผู้ถามหรือผู้สนใจสามารถเข้ามาอ่านคาตอบได้ตลอดเวลา และสามารถนำ ไป เป็นบรรทัดฐานในการทางานได้ ผู้ยังมีข้อสงสัยในเรื่องนั้นสามารถเพิ่มเติมคำ ถามต่อไปได้ ไม่ต้องเริ่มต้นใหม่ 12 KM Web Portal ประกอบด้วยหลายระบบดังนี้ระบบบริหารผู้ใช้ เช่น การลงทะเบียน การเก็บข้อมูลของผู้ใช้, ระบบจัดการเนื้อหาความรู้ ได้แก่ การสร้าง การจัดเก็บ การค้นหา และการนาไปใช้งานระบบจัดการการเรียนรู้ ได้แก่ การจัดผู้เรียน การจัดวิชาเรียน การประเมินผล การติดต่อปฏิสัมพันธ์ระหว่างผู้เรียนด้วยกัน หรือระหว่างผู้เรียนกับผู้สอน ระบบชุมชนนักปฏิบัติ (Community of Practice) 25 ตัวอย่างแผนการจัดการความรู้ : เครื่องมือจัดการความรู้
การจัดการความรู้ของ บริษัท ซีเมนส์ จำ กัด 26 พ.ศ.2542
บริษัท ซีเมนส์ จำ กัด วิสัยทัศน์ เพื่อต้องการให้เกิดการรวมรวมและแบ่งปันความรู้ของบริษัทในสาขาต่างๆ ทั่วโลก พันธกิจ 1.พนักงานทุกคนสามารถเข้าถึงความรู้ได้ 2.บริษัทมีความกดดันจากการแข่งขันที่เพิ่มสูงขึ้น กลยุทธ์การดำ เนินธุรกิจ 27 การทำ Benchmark ภายใน การแบ่งปัน Best practices และการพัฒนา สมรรถนะของบุคลากร 1. การตั้ง Virtual best practices ซึ่งประกอบด้วย ผู้นำ Practices, SMEs, Knowledge broker หรือ Knowledge manager และ Facilitator ซึ่งมีหน้าที่ หลัก คือ กำ หนด Best practices ภายในหน่วยธุรกิจหรือภายในฟังก์ชั่นของตน 2. ฟังก์ชั่นและบทบาทใหม่ถูกสร้างขึ้นภายในองค์กรเพื่อผลักดัน KM คือ KM office หรือ สำ นักจัดการความรู้ ประกอบด้วย เจ้าหน้าที่ความรู้องค์กรและผู้จัดการ โครงการจัดการความรู้ขององค์กร KM board หรือ คณะกรรมการบริหารความรู้ ประกอบด้วย ผู้บริหารที่รับผิดชอบในการกำ หนดทิศทางการจัดการความรู้ การ พัฒนาวิธีการและกระบวนการจัดการความรู้ และการประสานงานเครือข่ายการ จัดการความรู้ และ KM council หรือ สภาบริหารความรู้ ประกอบด้วย ตัวแทน การจัดการความรู้ (KM representative) สำ หรับกลุ่มและภูมิภาค รวมถึง ผู้ บริหารจัดการความรู้ (Chief Knowledge Officers: CKO) 3.
ลำ ดับ กิจกรรม 1 บริษัทริเริ่มพัฒนาชุมชนนักปฏิบัติ (Community of Practices: CoPs) ภายในองค์กรขึ้น เพื่อแบ่งปันประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องในการทำ งาน โดยเฉพาะปัญหาที่มักพบในการทำ งาน ที่คล้ายคลึงกัน 2 พัฒนา KM roadmap และ ชุมชนนักปฏิบัติ ที่สอดคล้องกับกลยุทธ์ขององค์กร 3 ริเริ่มและพัฒนากระบวนการ KM ด้วยการมีส่วนร่วมของพนักงานระดับกลางถึงล่าง 4 ได้รับการสนับสนุนอย่างเข้มแข็งจากผู้บริหารระดับสูงขององค์กร 5 6 ฝึกอบรมพนักงานซึ่งเป็นผู้ใช้งานระบบที่เกี่ยวข้องกับ KM โดยโปรแกรมฝึกอบรมถูก ออกแบบอย่างระมัดระวัง 7 ส่งเสริมและสนับสนุนการแบ่งปันความรู้ และ Best practices 8 ตอบแทนผู้ที่ผลิตและเผยแพร่ความรู้ในองค์กร โดยตัวอย่างประโยชน์ที่ได้รับ เช่น สามารถโฟกัสลูกค้ามากยิ่งขึ้น มูลค่าผู้ถือหุ้นที่เพิ่มขึ้น รวมถึง สามารถเพิ่มยอดขาย และชนะสัญญาที่มีมูลค่าสูง โดยใช้ ShareNet บริษัท ซีเมนส์ จำ กัด 28 ตัวอย่างแผนการจัดการความรู้ : เครื่องมือจัดการความรู้ กำ หนดมาตรฐานที่เกี่ยวข้องกับ KM ในองค์กร
การจัดการความรู้ของ บริษัท ไทยประกันชีวิต จำ กัด (มหาชน) 29
บริษัท ไทยประกันชีวิต จำ กัด (มหาชน) วิสัยทัศน์ "มุ่งสู่การเป็นบริษัทประกันชีวิตแห่งความยั่งยืน" พันธกิจ กลยุทธ์การดำ เนินธุรกิจ 30 มุ่งมั่นพัฒนาสู่การเป็นบริษัทประกันชีวิตชั้นนำ ในระดับสากล ที่เป็นทุกคำ ตอบของการประกัน ชีวิตและสร้างความมั่นคงทางการเงินให้ทุกชีวิต 1. มุ่งมั่นสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์และบริการที่ตรงใจ และเพิ่มคุณค่าให้กับทุกช่วงเวลาของชีวิต พร้อม ตอบสนองและเข้าถึงได้อย่างสะดวก รวดเร็ว 2. มุ่งมั่นสร้างสรรค์พัฒนาระบบและกระบวนการทำ งานอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด ก้าวข้ามทุกข้อจำ กัด และรู้เท่าทันการเปลี่ยนแปลง 3. มุ่งมั่นเป็นบริษัทประกันชีวิตที่มีจิตอาสา ด้วยการริเริ่มสนับสนุนและมีส่วนร่วมในการพัฒนาสังคม เพื่อยกระดับคุณภาพชีวิตอย่างยั่งยืน 4. มุ่งเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centricity) : หัวใจสำ คัญของกลยุทธ์นี้คือ การเข้าใจ ลูกค้าอย่างลึกซึ้ง วิเคราะห์ข้อมูล พฤติกรรม และความต้องการ เพื่อนำ เสนอผลิตภัณฑ์และ บริการที่ตรงใจ ตอบโจทย์ ทุกความต้องการของลูกค้าในแต่ละกลุ่ม มอบประสบการณ์ที่ดีเยี่ยม 1. ขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยี (Digital Transformation) : ไทยประกันชีวิต ให้ความสำ คัญกับ การนำ เทคโนโลยีมาใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ พัฒนาระบบและบริการออนไลน์ที่สะดวก รวดเร็ว เข้าถึงง่าย มอบประสบการณ์ การใช้งานที่ราบรื่น ตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ยุคดิจิทัล 2. เสริมสร้างศักยภาพตัวแทน (Agency Enhancement) : ตัวแทนเปรียบเสมือนหัวใจสำ คัญใน การขับเคลื่อนธุรกิจ ไทยประกันชีวิต มุ่งเน้นพัฒนาศักยภาพและทักษะของตัวแทนอย่างต่อเนื่อง สนับสนุนเครื่องมือและเทคโนโลยีที่ทันสมัย สร้างแรงจูงใจและผลตอบแทนที่จูงใจ 3. บุกตลาดใหม่ (New Market Penetration) : ไทยประกันชีวิต มองหาโอกาสในการขยายธุรกิจ ไปยังตลาดใหม่ที่มีศักยภาพ พัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการที่เหมาะสมกับความต้องการของตลาด นั้น ๆ สร้างพันธมิตรทางธุรกิจ 4. มุ่งเน้นการเติบโตอย่างยั่งยืน (Sustainable Growth) : ไทยประกันชีวิต ดำ เนินธุรกิจด้วยความ รับผิดชอบต่อสังคม โปร่งใส ยุติธรรม และคำ นึงถึงผลกระทบต่อสังคม สนับสนุนการดำ เนิน ธุรกิจที่คำ นึงถึงสิ่งแวดล้อม สังคม และธรรมาภิบาล บริหารจัดการความเสี่ยงต่าง ๆ อย่างมี ประสิทธิภาพดำ เนินธุรกิจด้วยความรับผิดชอบต่อสังคม 5.
ลำ ดับ กิจกรรม 1 จัดตั้ง CoP ขึ้นในแต่ละสายงานงาน เพื่อแลกเปลี่ยนความรู้ ประสบการณ์ และความคิดเห็น 2 รวบรวมข้อมูล ข่าวสาร บทความ คู่มือ วิดีโอ และอื่น ๆ เกี่ยวกับงานประกันชีวิต 3 เผยแพร่ความรู้ ข้อมูลข่าวสาร ผลิตภัณฑ์ บริการ โปรโมชั่น ของไทยประกันชีวิต 4 พัฒนาหลักสูตรออนไลน์สำ หรับพนักงานในหัวข้อต่าง ๆ เช่น ทักษะการขาย ผลิตภัณฑ์ ความรู้เกี่ยวกับประกันชีวิต 5 พัฒนาระบบให้พนักงานสามารถถามคำ ถามและแลกเปลี่ยนความรู้ซึ่งกันและกัน 6 ติดตามผลการทำ งานของพนักงาน จัดการงานให้มีประสิทธิภาพ 7 ถ่ายทอดความรู้ ประสบการณ์ บทเรียน learned ผ่านตัวอย่างที่เป็นรูปธรรม บริษัท ไทยประกันชีวิต จำ กัด (มหาชน) 31 ตัวอย่างแผนการจัดการความรู้ :
การจัดการความรู้ของ บริษัท Amazon Inc. 32
บริษัท AMAZON INC. วิสัยทัศน์ "จะเป็นบริษัทที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นสำ คัญที่สุดบนโลก เพื่อสร้างพื้นที่ที่ผู้คนสามารถ ค้นหาและพบเจอทุกสิ่งที่อยากซื้อออนไลน์" พันธกิจ กลยุทธ์การดำ เนินธุรกิจ 33 มุ่งมั่นที่จะเข้าใจความต้องการของลูกค้าและตอบสนองความต้องการเหล่านั้น อย่างมีประสิทธิภาพ 1. 2.มุ่งมั่นที่จะเป็นแหล่งรวมสินค้าออนไลน์ที่ครบวงจรที่สุด 1. มุ่งเน้นลูกค้า: Amazon ให้ความสำ คัญกับการนำ เสนอประสบการณ์ที่ดีที่สุด แก่ลูกค้า โดยมุ่งมั่นที่จะเข้าใจความต้องการของลูกค้าและตอบสนองความ ต้องการเหล่านั้นอย่างมีประสิทธิภาพ 2.ขยายธุรกิจอย่างต่อเนื่อง: Amazon มุ่งมั่นที่จะขยายธุรกิจอย่างต่อเนื่อง โดย ขยายเข้าสู่ตลาดใหม่ ๆ และเปิดตัวผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ ๆ 3. เน้นการดำ เนินงานที่มีประสิทธิภาพ: Amazon มุ่งเน้นการดำ เนินงานที่มี ประสิทธิภาพ โดยใช้เทคโนโลยีและระบบอัตโนมัติเพื่อลดต้นทุนและเพิ่ม ประสิทธิภาพ 4. สร้างวัฒนธรรมแห่งการคิดริเริ่ม: Amazon สนับสนุนให้พนักงานคิดริเริ่มและ สร้างสรรค์ 5. มุ่งเน้นการเติบโตระยะยาว: Amazon มุ่งเน้นการเติบโตระยะยาว โดยลงทุน ในโครงการและ initiatives ใหม่ ๆ
ลำ ดับ กิจกรรม 1 วิเคราะห์กลยุทธ์เป้าหมาย และกระบวนการทางธุรกิจเพื่อระบุความรู้ที่จำ เป็นสำ หรับการ บรรลุเป้าหมายประเมินทักษะและความรู้ของพนักงานเพื่อระบุช่องว่างที่ต้องเติมเต็ม 2 สร้างพื้นที่ออนไลน์สำ หรับพนักงานในการแบ่งปันความรู้ ประสบการณ์ และคำ ถาม พัฒนาเนื้อหาความรู้ในรูปแบบที่หลากหลาย เช่น เอกสาร วิดีโอ บทเรียนออนไลน์ อินโฟ กราฟิก เพื่อตอบสนองความต้องการของผู้ใช้งานที่หลากหลาย 3 พัฒนาแพลตฟอร์มที่สะดวกในการค้นหา เข้าถึง และแบ่งปันความรู้ กระตุ้นให้พนักงานแบ่ง ปันความรู้ผ่านช่องทางต่างๆ เช่น อีเมล โซเชียลมีเดีย การประชุม 4 เก็บรักษาเนื้อหาความรู้ในรูปแบบดิจิทัลบนแพลตฟอร์มการจัดการความรู้ ตรวจสอบและ อัปเดตเนื้อหาความรู้ให้ทันสมัย 5 เก็บรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับการใช้งานแพลตฟอร์ม ความพึงพอใจของผู้ใช้ และ ผลลัพธ์ทาง ธุรกิจ วิเคราะห์ข้อมูลเพื่อระบุจุดอ่อนของแผนและทำ การปรับปรุง บริษัท AMAZON INC. 34 ตัวอย่างแผนการจัดการความรู้ :
การจัดการความรู้ของ บริษัท สตาร์บัคส์ คอร์ปอเรชั่น 35
บริษัท สตาร์บัคส์ คอร์ปอเรชั่น วิสัยทัศน์ เป็นแรงบันดาลใจและหล่อหลอมจิตวิญญาณของมวลมนุษย์ครั้งละคน ครั้งละแก้ว และครั้งละชุมชน พันธกิจ 1.เมล็ดกาแฟที่มีคุณภาพดีที่สุด 2.ทุกคนตระหนักและยอมรับในความหลากหลายของกันและกัน 3.การบริการลูกค้าที่มีคุณภาพ 4.สตาร์บัคส์จะต้องเสมือนสถานที่พักผ่อนของลูกค้า กลยุทธ์การดำ เนินธุรกิจ 1.สร้างประสบการณ์แบบ Customization สำ หรับแนวทางการทำ ตลาด สตาร์บัคส์ ถูกกำ หนดให้เป็น Coffee Leadership มาตั้งแต่เริ่ม แรก เนื่องจาก Core Business ของสตาร์บัคส์ คือ กาแฟ ดังนั้นการกำ หนด Segmentation ของส ตาร์บัคส์จึงมีการวางตำ แหน่งร้านไว้หลายระดับ เช่น การเป็นร้านกาแฟทั่วไปที่มีนวัตกรรมด้านสินค้า ใหม่ๆ เสมอ เช่น กาแฟไนโตร โคลด์บรูว์ หรือมีเครื่องดื่มในกลุ่ม Non-Coffee ไปจนถึงร้านที่มีเมล็ด กาแฟพิเศษ เพื่อจับกลุ่มคนที่ชื่นชอบกาแฟแบบ Specialty Coffee ที่สตาร์บัคส์ใช้คำ ว่า Reserve 2.สร้างความผูกพันผ่าน Emotional Connection สิ่งที่สตาร์บัคส์พยายามทำ ให้เห็นมาอย่างต่อเนื่อง คือการบอกว่า สตาร์บัคส์ไม่ใช่ร้านกาแฟที่ขาย แค่กาแฟ แต่สตาร์บัคส์ขาย “วัฒนธรรมการดื่มกาแฟ” ผ่านการสร้าง Community ในแบบฉบับของ ตนเอง ซึ่งเป็นเรื่องสำ คัญที่สตาร์บัคส์ได้ทำ มาอย่างต่อเนื่อง 3.หัวใจสำ คัญ คือ One Brand One Voice อีกหนึ่งสิ่งที่ถือเป็นหัวใจสำ คัญที่มีผลอย่างมากต่อการส่งมอบประสบการณ์ที่ดีไปสู่ผู้บริโภค คือ “พนักงาน” หรือที่สตาร์บัคส์เรียกว่า “พาร์ทเนอร์” โดยที่ผ่านมาพาร์ทเนอร์ของสตาร์บัคส์จะถูก เทรนในเรื่องของการสร้างสัมพันธภาพกับลูกค้าให้มีประสิทธิภาพสูงสุด ที่เรียกว่า One Brand One Voice คือวางหลักเกณฑ์ให้พนักงานเข้าใจ และสื่อสารไปใน ทิศทางเดียวกันในทุกๆ แคมเปญ 4.สร้าง Brand Value แบบยั่งยืน Brand Value ของสตาร์บัคส์ยังสะท้อนภาพผ่านแนวทาง การทำ ธุรกิจอย่างยั่งยืน ที่ยังคงอยู่บน แกนหลักของการสร้างสัมพันธภาพระหว่าง กาแฟ ผู้คน และโลกใบนี้ ในแง่ของการจัดการเรื่องของวัตถุดิบ สตาร์บัคส์มีการกำ หนดมาตรฐานการรับซื้อกาแฟที่เรียกว่า Cafe Practice หรือการรับซื้ออย่างเป็นธรรม โดยรับซื้อในราคาที่สูงกว่าราคาตลาด และมีการรับซื้อ อย่างต่อเนื่อง โปร่งใส ซื้อเฉพาะผลผลิตที่ปลอดสารเคมี ซึ่งปัจจุบันสตาร์บัคส์มีการดีลกับเกษตรกร กว่า 400,000 ครอบครัว ใน 30 ประเทศทั่วโลก 36
ลำ ดับ กิจกรรม 1 การจัดการความรู้เพื่อลูกค้า (Customer-Centric Knowledge Management) การสร้างและจัดการข้อมูลความรู้: การเก็บรวบรวมและจัดการข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับ ผลิตภัณฑ์และบริการของ Starbucks เพื่อ นำ ไปแบ่งปันกับลูกค้า 2 การจัดการความรู้จากลูกค้า (Customer Feedback Knowledge Management) การรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลความรู้จากลูกค้า: การรวบรวมข้อมูลจากต่าง ๆ แหล่ง เช่น Social Media, การสำ รวจความพึงพอใจ, และการติดต่อตรงกับลูกค้า 3 การจัดการความรู้เกี่ยวกับลูกค้า (Customer Collaboration Knowledge Management) การสร้างพื้นที่และโอกาสสำ หรับลูกค้าแบ่งปันความรู้และประสบการณ์: การสร้างพื้นที่ที่ ลูกค้าสามารถแลกเปลี่ยนความรู้และประสบการณ์ 37 บริษัท สตาร์บัคส์ คอร์ปอเรชั่น ตัวอย่างการจัดการความรู้ :
การจัดการความรู้ของ กรมอนามัย กระทรวงสาธารณสุข 38
กรมอนามัย กระทรวงสาธารณสุข วิสัยทัศน์ ประเทศไทยเป็นผู้นำ ในอาเซียน ด้านระบบส่งเสริมสุขภาพ และอนามัยสิ่งแวดล้อมเพื่อ คนไทยสุขภาพดี พันธกิจ 1.ชี้ทางนโยบาย 2.ประชาชนเป็นศูนย์กลาง 3.พื้นที่เป็นฐาน 4.ขยายภาคี 5.ทำ งานด้วยดิจิทัล กลยุทธ์การดำ เนินธุรกิจ 1.Partnership ยกระดับการทำ งานร่วมกับเขตสุขภาพภายใต้เป้าหมายเดียวกัน มีระบบเฝ้า ระวังสุขภาพ วิเคราะห์ สังเคราะห์ สถานการณ์สุขภาพ ชี้เป้าเเนวทาง รวมไปถึง ยกระดับความร่วมมือทุกภาคี สมัชชา เเละประชาชน 2.PP EXCELLENCE ยกระดับบริการส่งเสริมสุขภาพเเละอนามัยสิ่งแวดล้อมสู่สากล 3.HEALTH LITERCY สร้างสังคมรอบรู้สุขภาพดีทุกช่วงวัย สร้างสังคมไทยรอบนรู้เเละสื่อสารสุขภาพ พัฒนาเครือข่าย 4.ENVIRONMENTAL HEALTH อนามัยสิ่งแวดล้อมได้มาตรฐาน ปลอดภัย เอื้อต่อการมีสุขภาพ เพิ่มมูลค่าของ ชุมชน ยกระดับสถานประกอบการ สุขาภิบาลอาหารเเละน้ำ 39
40 กรมอนามัย กระทรวงสาธารณสุข ตัวอย่างแผนการจัดการความรู้ : seci model ลำ ดับ กิจกรรม 1 Socialization (S): เป็นขั้นตอนที่คนทำ งานร่วมกันและแบ่งปันประสบการณ์บุคคล ซึ่งมีการ แลกเปลี่ยนความรู้ สำ หรับกรมอนามัยกระทรวงสาธารณสุข นักบริหารและพนักงานทางการ แพทย์จะมีการเจรจาหรืออธิบายประสบการณ์ทางการแพทย์ที่เกิดขึ้นในการดูแลรักษาผู้ป่วย ร่วมกัน 2 Externalization (E): เป็นขั้นตอนที่ความรู้ที่ได้รับจากการสังเกตหรือประสบการณ์ส่วนตัว ถูกแปลงเป็นความรู้แสดงออก ในกรมอนามัย, นักวิชาการทางการแพทย์จะเขียนบทความ หรือรายงานเพื่อแบ่งปันความรู้ทางการแพทย์กับบุคคลากรอื่น 3 Combination (C): เป็นขั้นตอนที่ความรู้ที่ถูกแบ่งปันและบันทึกไว้ในรูปแบบที่สามารถเข้า ถึงได้ ในกรมอนามัย, ความรู้ทางการแพทย์ที่ได้รับจากการทำ วิจัยหรือการดูแลผู้ป่วยจะถูก เก็บรวบรวมและเขียนเป็นแนวทางการรักษาหรือนโยบายทางการแพทย์ 4 Internalization (I): เป็นขั้นตอนที่คนทำ งานนำ ความรู้ที่ได้รับมาใช้ในงานประจำ วัน ในกรม อนามัย, พนักงานทางการแพทย์จะนำ ความรู้ทางการแพทย์ที่ได้รับมาใช้ในการรักษาผู้ป่วย
การจัดการความรู้ของ บริษัท แสนสิริ จำ กัด (มหาชน) 41
บริษัท แสนสิริ จำ กัด (มหาชน) วิสัยทัศน์ มุ่งสู่การเป็นบริษัทพัฒนาอสังหาริมทรัพย์ชั้นนำ ของประเทศไทย โดยนำ เสนอทั้ง ผลิตภัณฑ์และบริการด้านการอยู่อาศัยที่ทุกคนสามารถเข้าถึงได้อย่างครบวงจร และสร้าง ประโยชน์อย่างยั่งยืนแก่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทุกฝ่าย พันธกิจ 1.สรรค์สร้างที่อยู่อาศัยคุณภาพโดยเข้าถึงทุกระดับราคา นําเสนอรูปแบบการอยู่อาศัยที่ตอบโจทย์การใช้ชีวิตของลูกค้าผ่านผลิตภัณฑ์และ บริการ เข้าใจและสร้างสมดุลต่อความต้องการของผู้มีส่วนได้เสียทุกฝ่าย 2. (หลัก 4 เสา ได้แก่ ลูกค้า สังคม พนักงาน และผู้ถือหุ้น) 3.นําหลักปรัชญาด้านความยั่งยืนมาปรับใช้กับทั้งผลิตภัณฑ์ บริการ และ ขั้นตอนการ ดําเนินงาน กลยุทธ์การดำ เนินธุรกิจ ( ในปี 2565) 42 กลยุทธ์ “STEP BEYOND” นําพาองค์กรให้ก้าวแกร่งและเติบโตอย่าง ยั่งยืนในทุกมิติไปพร้อมกับสังคมไทย ไม่จํากัดเฉพาะการร่วมพัฒนาในมิติ เศรษฐกิจของธุรกิจที่อยู่อาศัยและการสร้างผลประกอบการที่แข็งแกร่ง แต่ยัง ต่อยอดความหวังในมิติสังคมและสิ่งแวดล้อมผ่านการให้ความสําคัญกับผู้มี ส่วนได้เสียภายใต้ แนวคิด YOU-Centric ที่เน้นคนเป็นศูนย์กลางการขับ เคลื่อนที่สําคัญขององค์กร และได้เดินหน้ากําหนดทิศทางธุรกิจเพื่อสร้างจุด เปลี่ยนและแก้วิกฤตด้านสิ่งแวดล้อมอย่างยั่งยืน
ลำ ดับ กิจกรรม 1 การกำ หนดเป้าหมายขององค์กร (Knowledge Vision-KV) การสร้างความเข้าใจถึงทักษะความรู้ ความสามารถที่พนักงาน จําเป็นต้องมี เพื่อการปฏิบัติงานให้บรรลุเป้าหมายขององค์กร 2 การแลกเปลี่ยนเรียนรู้ (Knowledge Sharing-KS) การถ่ายทอดความรู้และประสบการณ์กับพนักงานโดยตรง เพื่อให้พนักงานได้รับความรู้ในสายงานของตนเอง การระดมความคิดของคนในองค์กร นำ ไปพัฒนาต่อยอดให้ เกิดนวัตกรรม เพื่อสร้างความเปลี่ยนแปลง 3 การเข้าถึงคลังความรู้ (Knowledge Access-KA) แสนสิริให้ความสําคัญกับเส้นทางการพัฒนาของพนักงานให้พร้อมรับมือธุรกิจที่ท้าทาย ในปัจจุบัน ตลอดจนเปิดโอกาสให้พนักงาน ทุกคนมีอิสระในการเลือกเรียนรู้ในเนื้อหาที่สนใจ ผ่านการเรียนรู้ด้วยตัวเอง และส่งเสริมการพัฒนาทักษะและภาวะผู้นําให้กับกลุ่มที่มีศักยภาพ โดยจัดรูปแบบการเรียนรู้ที่หลากหลายตามความเหมาะสมทั้งการเรียนรู้และอบรมในห้องเรียน ห้องเรียนเสมือนและการเรียนรู้จากการฝึกฝนและลงมือทํา Sansiri Learning Hub: ระบบการบริหารการจัดอบรม : สำ หรับการจัดเก็บองค์ความรู้ไว้ให้พนักงานสามารถค้นคว้าความรู้ได้อย่างเป็นระบบ ตัวอย่างแผนการจัดการความรู้ : โมเดลปลาทู 43 บริษัท แสนสิริ จำ กัด (มหาชน)
การจัดการความรู้ของ บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำ กัด (มหาชน) 44
บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำ กัด (มหาชน) วิสัยทัศน์ พันธกิจ กลยุทธ์การดำ เนินธุรกิจ ผู้นำ เทคโนโลยีและดิจิทัลโซลูชั่น เพื่อชีวิตที่ดีกว่า มุ่งสร้างระบบนิเวศดิจิทัลที่แข็งแกร่ง ครบวงจร และยั่งยืน พัฒนานวัตกรรมและบริการดิจิทัลที่ตอบโจทย์ทุกความต้องการของลูกค้า ยกระดับคุณภาพชีวิตของคนไทย และขับเคลื่อนเศรษฐกิจดิจิทัลของประเทศ มุ่งเน้นการเป็นผู้นำ ด้านเทคโนโลยีและดิจิทัล: ลงทุนในโครงสร้างพื้นฐานดิจิทัลอย่างต่อเนื่อง พัฒนานวัตกรรมและบริการดิจิทัลใหม่ ๆ ขยายฐานลูกค้าในทุกกลุ่ม มุ่งเน้นการให้บริการลูกค้า: มอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า พัฒนาบริการที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า เพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการ มุ่งเน้นการสร้างความยั่งยืน: ดำ เนินธุรกิจด้วยความรับผิดชอบต่อสังคมและสิ่งแวดล้อม สนับสนุนโครงการพัฒนาสังคม ส่งเสริมการใช้เทคโนโลยีเพื่อสิ่งแวดล้อม 45
ลำ ดับ กิจกรรม 1 การจัดการการ เปลี่ยนแปลงและ พฤติกรรม 1. คัดเลือกหน่วยงาน ที่จะเข้าร่วมโครงการ 2. จัดตั้งคณะทำ งาน 3. ปรับวิธีคิด ทัศนคติและพฤตกรรมของคน ในองค์กร 2 การสื่อสาร การสื่อสารผ่านช่องทาง ที่หลากหลาย เช่น วารสารอิเล็กทรอนิกส์ การติดโปสเตอร์ E-Mail 3 กระบวนการและ เครื่องมือ 1. เน้นที่กระบวนการ จัดการความรู้ ได้แก่ การ กำ หนดสิ่งที่ต้องการเรียนรู้ การรวบรวม ความรู้ การสร้างความรู้ใหม่ การจัดเก็บความรู้ และ การแบ่งปันความรู้ 2. มีเครื่องมือทาง เทคโนโลยีช่วยในการ สนับสนุนการเรียนรู้และแลกเปลี่ยนความรู้ 4 การอบรมและการ เรียนรู้ 1. Team buddy เพื่อให้ ความรู้แก่พนักงานใหม่ 2. การจัดประชุมทีมของแต่ละหน่วยงาน 3. การสัมมนา 4. การเยี่ยมชม หน่วยงานที่ประสบ ความสำ เร็จในการ จัดการความรู้ 5 การวัดผล 1. ด้านการนำ ไปใช้ 2. ด้านระบบ 3. ด้านผลลัพธ์ 4. ด้านผลลัพธ์สุดท้าย 6 การยกย่องชมเชยเเละให้รางวัล การให้เงินสด ของที่ระลึก ระบบการสะสมเเต้มของรางวัล บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำ กัด (มหาชน) ตัวอย่างแผนการจัดการความรู้ : Xerox model พ.ศ.2564 46