GUIA_DE_ENTREGA_A_DOMICILIO_2018

Guía de Entrega a Domicilio 2018

Material Confidencial

Guía de Entrega a Domicilio 2018 Guía de Entrega a Domicilio 2018

REGLA NO. 1 DE SAM WALTON PARA LOS ÍNDICE
NEGOCIOS
1. Definición …………………………………………………………......…9
Comprométete con tu negocio... • Omnicanal
• Súperama.com
cree en él
2. Conócenos …………………………………………………….………11
más que en cualquier otra cosa • ¿Cómo funciona?
• Nuestra clienta
2 • Cultura Walmart

3. Estructura operativa ……………………………………………...…15
• Organigrama
• Funciones
• Interacción con Piso de Venta
• Sistemas

4. Preparados para Entrega a Domicilio …………………………....20
• Ubicación en tienda
• Distribución del área
• Equipo e insumos
• Áreas de apoyo
• Capacitación de asociados

5. Proceso de Trabajo ………………………………………………..…27
• Gestión de pedidos
• Operaciones
• Surtido de pedidos
• Artículos perecederos
• Seguridad Alimentaria
• Llamada e confirmación
• Manejo de Slots

3

Guía de Entrega a Domicilio 2018 ANEXOS

• Tipos de Pedidos 1. Icono de directo a tu hogar ……………………………………………….1.5055
• Proceso General Entrega a Domicilio 2. Pantalla SAD…………………………………………………………....……15606
• Roles de Entrega a Domicilio 3. Alta a tus asociados en plataforma Azul……………………….......... 61111
• Actividades del Surtidor (picker) 4. POS y Báscula ………………………………………………………….……11633
• Actividades del Monitorista 5. Confirmación del pedido manualmente ……………………….............11654
• Actividades del Consolidador 6. Oportunidades de confirmación manual ………………………….……16166
• Actividades del Cajero SaD 7. Esquema de contingencias ……………………………………………….117
• Actividades del Enrutador 8. Ejemplos de contingencia …………………………………………………11689
• Transportes 9. Buzones y áreas de apoyo………………………………………………1..21
• Operación de TPV 10. Aplicativo de contingencia (Azul) ………………………………….......1..2722
• Entrega del pedido al cliente 11. Quejas procedentes de Tienda…………………………………….…… 17233
12. ¿Cómo dar solución a una queja………………………….….…………17244
6. Roles y Responsabilidades …………………………..………….....86 13. Quejas procedentes para Call Center …………………………………71826
• Subdirector 14. ¿Como levantar una queja a Call Center ? …………………………...17297
• Gerente de Operaciones
• Puntos de Control 5

8. Productividad ……………………………………………………….…92
• Productividad
• GIF
• Talaria
• Medallia
• Comunica
• Cupones y promociones
• Diferencias de renglones
• SIGHO
• Indicadores
• NPS (Net Promoter Score)

9. Anexos….……………………………………………..………………..104

24

SUPERAMA.COM

Guía de Entrega a Domicilio 2018 Guía de Entrega a Domicilio 2018

Bienvenido Definición

Felicidades, ahora formas parte de la estrategía de negocio Omnicanal es traer a tu unidad la integración de todos los canales de venta
Superama.com la cual agrega un valor excepcional a las tiendas, con que existen en una tienda como Internet, apps, teléfono o piso de venta, para
este servicio se cubren los nuevos hábitos de compra y necesidades de que los clientes puedan:
nuestro cliente. • Encontrar productos mientras navegan desde su celular
• Comparar desde Internet, productos y servicios con la competencia, a través
La guía fue diseñada como una herramienta de trabajo para tener una
base explicando el paso a paso del proceso de Superama.com con la del catálogo web o mediante un comparador de precios
finalidad de que las unidades, no presenten contratiempos en el proceso • Recabar información y opiniones en redes sociales
tanto de surtido de pedido como las afectaciones contables al cierre de • Visitar la tienda física para ver los productos de cerca
mes. • Comprar en línea desde cualquier dispositivo electrónico o por teléfono

Tómate tu tiempo para revisar cuidadosamente el contenido de ésta guía, Superama.com es brindar al cliente el canal de compra del súper online en
familiarízate con el programa y recuerda que áreas staff que tienen como sus diferentes canales como app, web y Call Center, recibiéndolo el día y hora
objetivo brindarte el soporte necesario para que tu operación sea exitosa que lo solicite.

¡Gracias por todo lo que haces !! 97

82

CONÓCENOS

Guía de Entrega a Domicilio 2018 Guía de Entrega a Domicilio 2018

¿Cómo funciona? Nuestra clienta

Nuestra Misión En Superama.com conocemos las necesidades de nuestra clienta y
Fortalecer nuestra relación con los clientes entregando el súper a entendemos sus razones por las que utiliza este servicio:
domicilio, ofreciendo calidad, atención, puntualidad y una entera
satisfacción. Ocupaciones Enfermedades Ejercicio Educación
Nuestra Visión
Ser líder en el mercado en entrega a domicilio, al brindar la mejor Inseguridad Comodidad Hábitos de compra Entretenimiento
experiencia física y digital de compra, a través de la innovación
tecnológica y equipos de alto desempeño. Con nosotros Calidad
la clienta Frescura
Canales de Venta encuentra... Surtido
Contamos con tres canales de venta: Web, App y Contac Center. Cobertura
Diferentes formas de pago
122 Seguridad
Servicio

13

Guía de Entrega a Domicilio 2018 ESTRUCTURA
OPERATIVA
Cultura Walmart

Respeto por el individuo
• Valorar y reconocer las aportaciones de cada asociado.
• Sentido de pertenencia e impulsar al equipo a desarrollar su
talento.
• Comunicación efectiva fomentando lluvia de ideas del equipo y
compartir información.

Servicio al Cliente
• El servicio al Cliente en la operación de Súper.com es nuestra
mayor prioridad.
• Brindar apoyo y el equipo necesario a los asociados para servir
mejor a la Cliente.
• El compromiso con la comunidad ayuda a establecer una mejor
relación con el Cliente.

Búsqueda de la Excelencia
• Trabajando en equipo e identificando modelos operativos
de alto impacto mejoramos cada día
• Innovar al intentar nuevas formas de hacer las cosas y llegar al
objetivo de manera mas ágil.
• Buscar superar los objetivos que en nuestra búsqueda de altas
expectativas.
• Trabajar en equipo para tomar decisiones y exceder los resultados.

1142

Guía de Entrega a Domicilio 2018 Guía de Entrega a Domicilio 2018

Organigrama Funciones

Tienda Picker
• Armado de pedidos
Gerente • Entregar pedidos a transportista
• Confirmación de los pedidos
Subgerente • Registro y cobro

Jefe de Súperama.com Jefe de departamento
• Asignación de pedidos al Picker
*Subjefe deSuperama.com • Seguimiento al surtido de pedidos
• Coordinación y supervisión de proceso de Mesa de Control
Picker Transportista • Elaboración de horarios
• Coordinación del Transportista
* Aplica solo para algunas tiendas • Responsable del equipo de trabajo: Totes, impresoras, TC70,
Tpv, etc.
Áreas Staff
Transportista
162 • Entrega de pedido en tiempo y forma a l Cliente
• Brindar el servicio correcto al cliente
• Responsable del equipo: TPV y Totes durante el traslado y entrega del
pedido
• Entregar al Líder equipo y voucher

17

Guía de Entrega a Domicilio 2018 Guía de Entrega a Domicilio 2018

Interacción con Piso de Venta Sistemas

La operación de Superama.com se lleva a acabo de manera mas TC70
eficiente con la participación de todos los asociados de tienda, los cuales
contribuyen activamente con las siguientes actividades: Operamos con 3
diferentes Sistemas
• Dar prioridad a los picker brindando la mercancía para el armado que cuentan con una
de pedidos. interface a los
sistemas centrales
• Abastecimiento del piso de venta para el envío de pedidos
completos. de Superama

• Ejecución del programa Bin Locator en Back room. FLEX
• Surtido de los pedidos con artículos perecederos en apego a los POS

lineamientos de Seguridad Alimentaria. Plataforma GIF

182 19

PREPARADOS PARAGuía de Entrega aDomicilio Walmart 2016
SUPERAMA.COM

19

Guía de Entrega a Domicilio 2018 Guía de Entrega a Domicilio 2018

Ubicación en tienda Distribución del área

Los elementos a revisar para seleccionar la ubicación del área para operar Para iniciar con el proceso de trabajo en Súper.com es importante distribuir el
Superama.com son: equipo físico en base al flujo de trabajo y permita identificar el punto de partida
1. Depende del espacio asignado y dependerá del tamaño de la tienda así como el término del mismo.

El espacio debe medir de 10 a 15 mts2 (largo 3 mts X ancho 3 mts) A continuación se presenta un modelo de la distribución del área que permite
- trabajar el fluijo correcto de la operación.
- En caso de no contar espacio en la(s) entradas de cliente,
realiza distribución del Lay Out reduciendo espacio de algún Pizarrón de corcho Silla secretarial
departamento. Computadora
2.- Debe estar cerca del una puerta de salida al área de 0.16
Abarrotes/Consumibles y/o Perecedero [0´– R
- Ubicarse ceca de puerta de salida personal y/o recibo 6”] R
Importante: Lo anterior previo a ejecutarlo debe contar con la autorización de D
distrital y Subdirector de Mejora Continua Omnicanal y el trabajo de adecuar 1.02 corrediza
el área debe estar coordinado con Eficiencia Operativa. [3´– Impresora
4”]
212 Archivero bajo
Refrigerador
TVP
Congelador 3.60
Área de [8´– R
insumos 6”] R
R
Area Carro de 1.64 V
Supermercado [5´–
4”] V Caja registradora
con báscula

Computadora

0.96 corrediza
[3´–
2”] 0.70
[2´–
0.16 4”]
[0´–
6”]

5.09
[8´–
10”]

22

Guía de Entrega a Domicilio 2018 Guía de Entrega a Domicilio 2018

Equipo e insumos Equipo e insumos

Equipo en instalaciones del inmueble Insumos

• Cableado voz para línea telefónica (2) • Bolsa MSA CAM N3 1M SAD SC
• Cableado datos para POS y báscula. • Estación de limpieza: Escoba , spill magic y recogedor
• Cableado datos para PC (2) • Etiquetas WM
• Cableado energía regulada (10) • Papel bond carta de 500 hojas
• Cableado energía no regulada (4) • Grapas (caja con 500 pzas)
• Patch Cord para equipos (5) • Rollos térmicos para TPV 57x45
• Instalación y puesta a punto de equipo de cómputo. • Engrapadora
• Línea telefónica (2) • Carpeta (3 por tienda)
• Internet (intranet) • Toner T650 o MS610DN (de acuerdo a la impresora)
• Conexión a sistema • Charola separadora de documentos de 3 niveles
• Corriente regulada • Perforadora de 3 orificios
• Corriente Normal • Archivero bajo de 2 gavetas
• Línea telefónica • Bote de basura orgánico e inorgánico

Herramientas para operar COMPRA Recursos para transporte COMPRA
ESPECIAL ESPECIAL
• TC70 • Hieleras
• Impresora para etiquetas de TC70 • Gel refrigerante
• TPV Terminal punto de venta • Totes
• Computadora • Dolly
• Impresora para computadora • Carrito plegable de carga
• Teléfonos inalámbricos
• Caja registradora POS
• Báscula
• Refrigerador
• Congelador

232 24

Guía de Entrega a Domicilio 2018 Guía de Entrega a Domicilio 2018

Áreas de apoyo Capacitación de asociados

Áreas con las que Operaciones Superama El Gerente, Subgerente de operaciones y Líder de Super.ama.com en equipo con
Call Center Recursos Humanos son responsables de coordinar la capacitación de todos los
Superama.com Eficiencia Operativa asociados que participan en el proceso de Entrega a Domilicio
se coordina para implementar Compras C.I., Sistemas, Equipo y Mobiliario
Central Ops Los asociados de Superama.com deben certificarse en los tres primeros días de
el departamento en ltienda E-Commerce ingresar a la compañía, la liga para ingresar es la siguiente:
Mercadotecnia
http://colaboracion.mx.wal-mart.com:8081/sites/superamadom-prod/SDP/GIF/test/index.html

Al concluir este programa logrará una certificación de Entrega a Domicilio
para operar en el área, la cual es indispensable para los siguientes puestos:
Líder de departamento, Picker, Transportista (asociado).

El tiempo para implementar el área de Superama.com en una tienda es aproximadamente
de 12 semanas previas a la apertura, durante ese tiempo se llevará a cabo las actividades
que a continuación se muestran en el siguiente ejemplo de timeline:

ÁREA SEM AN AS Inducción Procesos
y cultura básicos
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Walmart S u p e rentre g a POS

Entrega a Domicilio Seguimiento

Operaciones Autorización

Contraloría Presupuesto

Eficiencia Operativa Implementación

Compras Consumo Interno

Compras Sistemas

Compras Equipo y Mobiliario

Remodelaciones y Proy. Convocatoria

Remodelaciones y Proy. Obra Manejo de
clientes
Sistemas Cableado Servicio al difíciles Seguridad
cliente alimentaria
Sistemas Instalación
26
Sistemas Configuración

Telefonía Compra de Líneas

Telefonía Instalación de Líneas

Telefonía Configuración

Mercadotecnia Requerimiento

Mercadotecnia Material

252

Guía de Entrega a Domicilio 2018 Guía de Entrega a Domicilio 2018

NUESTRO PROCESO Gestión de pedidos

292 El cliente llama al Call Center.

InicioRealiza su pedido por internet.
Fin
Tienda recibe pedidos Picke recolecta artículos.

Realiza su pedido a través
de la App.

Selección de perecederos. Confirma pedido con el Cajera recupera el
cliente y agrega costo del pedido “Line Rusher”

sevicio.

Revisión del pedido por Entrega de pedido Entrega de pedido al cliente
protección de activos. a repartidor. y regresa a tienda.

28

Guía de Entrega a Domicilio 2018 Guía de Entrega a Domicilio 2018

Operaciones: Pedidos con GIF 30

Con GIF el surtido es más eficiente ya que el dispositivo marca la ubicación
de los artículos y de esta forma un picker puede atender hasta 8 pedidos a la
vez.
A continuación se explica el manejo de terminal portátil TC70 en la función de
surtido de pedidos.

• Ingresar al sistema
Ususario y Password

• Anotar número de determinante
Accesar

• Icono GIF
Abrir

• Surtido
Areas de la unidad

• Area de pickeo
Líneas asignadas

• Escaneo de impresora
Código de barras

• Artículo a surtir
• Imagen/codigo/ubicación
• Escaneo de código de barra
• del artículo

Etiqueta para colocar en tote
• Consolidar artículos

Líneas 100% surtidas

292
130

Guía de Entrega a Domicilio 2018 Guía de Entrega a Domicilio 2018

Surtido de pedidos Artículos perecederos

312 La selección de los perecederos debe curbir los estándares que indican los
lineamientos de Seguridad Alimentaria.

Los blanquillos Los lácteos
se destapan y se mantienen
se conservando la
revisan todos que cadena de frío con
estén en buen una bolsa adicional
estado y la más
amplia vigencia.

Los plátanos El pan mantenerlo
se en perfecto estado
seleccionan y que no se deforme
confirman por o aplaste.
grado de
maduración.

Las fresas y las El jitomate se
moras se selecciona
destapan y se firme, con color
revisa que no y de tamaño
tengan hongo. medio

En las lechugas El aguacate
se revisa que se requiere confirmar
tenga la frescura su grado de
y la hidratación maduración antes
necesarias para de su envío
conservar su
calidad. El congelado se
surte al final y se
La carne se utiliza una hielera
mantiene a la para conservar
temperatura de su temperatura
4° o menos y
es empacada.

32

Guía de Entrega a Domicilio 2018 Guía de Entrega a Domicilio 2018

332 Principales puntos de seguridad
alimentaria

1. Evita el contacto directo con los productos listos para su consumo, usa
guantes o pinzas.

2. Los alimentos listos para consumo siempre deberán permanecer cubiertos

3. Durante la recolección y transportación de los productos, separa en
diferentes contenedores y bolsas:
• Alimentos de productos químicos y medicinas.
• Alimentos listos para consumo de los crudos.
• Productos de diferentes especies (pollo, res, cerdo, pescado

4. Lávate las manos cada vez que sea necesario

5. En caso de que tengas una herida, cúbrela para que no tengas contacto
directo.

6. Si estas enfermo, no realices actividades de recolección de alimentos.

7. Revisa que los alimentos cuenten con caducidad adecuada para entregar al
cliente.

8. Evita comer o masticar chicle mientras recolectas los productos.

9. Revisa que los contenedores del transporte interno y externo, estén limpios
y libres de olores, límpialos utilizando los productos autorizados.

34

Guía de Entrega a Domicilio 2018 Guía de Entrega a Domicilio 2018

352 36

Guía de Entrega a Domicilio 2018 Guía de Entrega a Domicilio 2018

372 Slots
5
La definición de Slots es la ventana de entrega de los pedidos en un horario fijjo.

• El cliente realiza el pedido en app, web y/o Call center, decide la fecha y hora
de entrega.

• Tiempo de entrega de acuerdo a la ventana seleccionada.
• El Cliente pagará un costo por el envío.
• Se cobrará un adicional por cada kilómetro fuera del radio de 5 km.
• Entregas a partir de las 10:00 y hasta las 22:00 horas.

Inicio Fin Impresión Entrega al cliente

06:00 06:59 07:00 de 10:00 a 10:59
07:00 07:59 08:00 de 11:00 a 11:59
08:00 08:59 09:00 de 12:00 a 12:59
09:00 09:59 10:00 de 13:00 a 13:59
10:00 10:59 11:00 de 14:00 a 14:59
11:00 11:59 12:00 de 15:00 a 15:59
12:00 12:59 13:00 de 16:00 a 16:59
13:00 13:59 14:00 de 17:00 a 17:59
14:00 14:59 15:00 de 18:00 a 18:59
15:00 15:59 16:00 de 19:00 a 19:59
16:00 16:59 17:00 de 20:00 a 20:59
17:00 17:15 18:00 de 21:00 a 21:59

Canalesdeventa Surtidodepedido Envíoyentrega

38

Guía de Entrega a Domicilio 2018 Guía de Entrega a Domicilio 2018

Tipos de Pedidos Proceso General Entrega a Domicilio

Superama

Horario Fijo.- El cliente solicita la entrega con 3 horas o días de
anticipación.
Farmacia: El cliente solicita sólo medicamentos con entrega en 30
mins.
Express: No más de 10 renglones, 40 artículos, entrega en 60 mins.
Click and Collet: Se entrega en dos horas, con servicio de 09:00 a
21:00 hrs.
En tienda: El cliente solicita el pedido directo en tienda
Nocturno.- El cliente solicita la entrega en su domicilio entre las
23:00 y las 05:00 hrs.

Descripción Superama Supercenter
Tiempo de entrega
Desde un artículo hasta una despensa completa 3 horas 4 horas
Costo de envío $ 39.00 mas $5.00 por km adicional
Servicio nocturno $20.00 adicional Sí Sí

Cobertura 4 kms. Cobertura 5 kms.

Si No

392 40

Guía de Entrega a Domicilio 2018 Guía de Entrega a Domicilio 2018

Roles de Entrega a Domicilio Actividades del Surtidor (picker)

412 Paso1
1 Verificar con el Monitorista el rol y área asignada que le corresponda al asociado
ese día, para el surtido de los pedidos

Paso 2
Obtener y verificar el kit del picker para el desempeño
de actividades: TC70, impresora, etiquetas,
bolsas de plástico, carrito multipicking, bolsa
térmica y gel congelado
(los dos últimos sólo se obtienen si se pickean
alimentos congelados).
De acuerdo al manual de manejo higiénico
de alimentos para entrega a domicilio y
procedimiento de entrega a domicilio :
SOARC-15, WM-AUTOSER-020804-PR-05-MX-36.

42

Guía de Entrega a Domicilio 2018 Guía de Entrega a Domicilio 2018

Actividades del Surtidor (picker) Actividades del Surtidor (picker)

Paso 3 Paso 5
Enlazar la impresora a TC70. Tomar el producto en la cantidad solicitada (piezas, kilos, ramos, bolsas).
Revisar los comentarios del artículo (globo azul, parte superior de la pantalla) y
embolsar el artículo.

Paso 4 Nota: recuerda tomar en cuenta la regla de máximos (puedes enviar 25% arriba
Llevar los suministros y el troley al piso de ventas para pickear en la zona asignada del peso originalmente solicitando por el cliente) y mínimos (puedes enviar 20%
- validando ubicación y producto. abajo del peso originalmente solicitado por el cliente).

Paso 6
En el caso de los faltantes y que el cliente haya autorizado el envío de sustitutos,
agrégalos.

432 44

Guía de Entrega a Domicilio 2018 Guía de Entrega a Domicilio 2018

Actividades del Monitorista Actividades del Monitorista

Paso 1 Paso 2
Asegurar el ingreso a plataformas de GIF, Talaria, Superentrega e identificar si existe Organizar posiciones del departamento de acuerdo a rol a desempeñar en el día y
oportunidad para reportarla. área a trabajar.

Superentrega

GIF Paso 3
Verificar los equipos y su funcionamiento (TS70, baterías, equipos móviles,
impresoras portátiles, equipo en general).

Talaria 2.0 46

452
1

Guía de Entrega a Domicilio 2018 Guía de Entrega a Domicilio 2018

Actividades del Monitorista Actividades del Monitorista

Paso 4 Paso 6
Revisar reporte de indicadores del día anterior (Ventas, OP, Quejas, NPS, IEC) y Generar correo con incidencias detectada en venta no reflejada, perdidos no
actualizar pizarrón de indicadores y verificar pedidos pendientes por confirmar, confirmados en automático, pedidos atorados en plataforma, oportunidades con
capturar tickets adicionales o devoluciones. implementación de algún sistema. (Plataforma, GIF, Talaria, Flex Pos).

Paso 5 Paso 7
Asegurar efectivo para línea de caja. Generar reporte "Detalle de Operación"
para validar aleatoriamente
472 que los pagos con tarjeta s
1 e hayan generado correctamente.

48

Guía de Entrega a Domicilio 2018 Guía de Entrega a Domicilio 2018

Actividades del Monitorista Actividades del Monitorista

Paso 8 Paso 10
Asignar área de surtido a pickers en turno. Si el pedido tiene menos de 10 líneas Verificar y entregar la impresión correcta del FSR a consolidador /
y menos de 25 artículos, se le asigna a un solo picker. Si se trata de una tienda confirmador/picker..
de bajo volumen de pedidos o con plantilla corta, se deben tratar como pedidos
express/asignación individual (Asegurar pedidos por prioridad y tipo de entrega).

Paso 9 Paso 11
Monitorear el progreso de avance de pedidos en el sistema. Para opción En caso de artículos adicionales o sustitutos, capturar comentarios en Superentrega
multipicking tomar decisiones de reasignación para garantizar el armado en "agregados."
tiempo y forma.
50
492

Guía de Entrega a Domicilio 2018 Guía de Entrega a Domicilio 2018

Actividades del Monitorista Actividades del Monitorista

Paso 12 Paso 14
Asegurar los cambios de estatus de pedidos. Realizar acuses de recibo para pagos en línea y Paypal.

Paso 13 Paso 15
Anotar forma de pago y cambio de qué monto requiere el cliente cuando sea Asignar en sistema los pedidos a transportista de acuerdo a notificación de
pago en efectivo. enrutador.

Forma de 52
Pago en
Efectivo

Se envía
cambio de
$500.00

512

Guía de Entrega a Domicilio 2018 Guía de Entrega a Domicilio 2018

Actividades del Monitorista Actividades del Monitorista

Paso 17
Generar y entregar a gerencia reportes de disponibilidad, artículos desconocidos y
de ubicación, para que Gerencia de seguimiento con lideres de los departamentos.

Paso 16 Paso 18
Validar que cajero realice correcta entrega de valores a oficina administrativa. Asegurarse de la ejecución del inventario de hieleras, geles, teléfonos y TPV´s y

que se encuentre la evidencia diaria en bitácora.

532 54
1

Guía de Entrega a Domicilio 2018 Guía de Entrega a Domicilio 2018

Actividades del Monitorista Actividades del Consolidador

Paso 19 Paso 1
Verificar llegada, salida de transportista y alertar al área de Logística por falta de Verificar con el Monitorista el rol y área asignada que le corresponda al asociado
transporte o incidencias con transportista. ese día, para el surtido de los pedidos

Paso 20 Paso 2
Notificar a Gerencia para la cancelación del folio cuando la devolución es por el Obtener y verificar el kit del picker para el desempeño de actividades:
total del pedido y garantizar que los folios de Pago en Línea y PayPal sea TC70, impresora, etiquetas, bolsas de plástico, carrito multipicking,
cancelado, en caso que el cliente no haya reprogramado la entrega. bolsa térmica y gel congelado (los dos últimos
sólo se obtienen si se pickean
alimentos congelados).
De acuerdo al manual de manejo higiénico
de alimentos para entrega a domicilio y
procedimiento de entrega a domicilio SOARC-15,
WM-AUTOSER-020804-PR-05-MX-36.

552 56
1

Guía de Entrega a Domicilio 2018 Guía de Entrega a Domicilio 2018

Actividades del Consolidador Actividades del Consolidador

Paso 3 Paso 4A
Enlazar la impresora a TC70. Agrupa los totes que correspondan
a cada pedido
Paso 4 hasta formar pedidos completos,
Recibe la mercancía que se recolecto, valida en ese momento con el “Surtidor” si considera las horas de entrega
existen faltantes en el/los pedido/s que se está/n entregando, así mismo valida qué con la finalidad de priorizar los pedidos
sustitutos se recolectaron (en caso de aplicar) y a qué pedido corresponden. que ya se tienen que recuperar
en “línea de cajas”.
572
1 Nota: Un pedido puede tener
1, 2, 5 o más totes, esto dependerá
de la cantidad de artículos solicitados
por el cliente. y horario de entrega.

Paso 4B
Brinda seguimiento a los artículos faltantes, apóyate de SMART para validar
existencias en Inventario Perpetuo (IP), Si los Líderes de Departamento
confirman existencia de artículos y te son entregados los artículos agrégalos al
pedido y retira del pedido los “Sustitutos” que recolectó el “Surtidor”.

En caso que sea confirmado no contar con existencias físicas de dichos
artículos y estas se vean reflejadas en Inventario Perpetuo (IP), solicita apoyo a
gerencia para que sea aplicado el ajuste en Sistema.

Ten presente los “Sustitutos” que fueron recolectados por el Surtidor, en caso
que el Surtidor no haya llevado sustitutos, tendrás que ir por ellos con el objetivo
de brindarle opciones al cliente (siempre y cuando este haya aceptado sustitutos
y desea sean enviados o Si solicitó Llamada de Confirmación y envío de
Sustitutos).

58

Guía de Entrega a Domicilio 2018 Guía de Entrega a Domicilio 2018

Actividades del Consolidador Actividades del Consolidador

Paso 4C Paso 7
Finalmente trabaja las excepciones desde la TC70 para que se imprima el FSR. Ir al piso de ventas por los artículos sustitutos, faltantes y/o adicionales
(adicionales máximo 3).

Paso 6 Paso 8
Realizar la llamada de confirmación al cliente en los siguientes casos: Si la Anotar promociones vigentes para que se apliquen en Cajas.
orden tiene artículos sustitutos y/o faltantes. Si no se contacta al cliente
después de dos intentos con intervalos de 10 minutos, se comunicará con
Servicio a Clientes y capturará en "comentarios" que se le enviará el pedido al
cliente sin sustitutos. (considerar solo confirmación exclusivo).

592 60
1

Guía de Entrega a Domicilio 2018 Guía de Entrega a Domicilio 2018

Actividades del Consolidador Actividades del Consolidador

Paso 9 Paso 11
Llevar el pedido a la zona a Caja para su recuperación en POS. Prioriza los pedidos de acuerdo a la ventana de entrega

Paso 10 Paso 12
Entregar comentarios al Monitorista y colocar el pedido con FSR y ticket a la zona Regresar a piso de ventas los artículos sustitutos rechazados por el cliente.
de staging.

612 62

Guía de Entrega a Domicilio 2018 Guía de Entrega a Domicilio 2018

Actividades del Consolidador Actividades del Cajero SaD

Paso 13 Paso1
Al finalizar tu tuno, entregar los equipos (TS70, baterías, equipos móviles, Ingresar a POS con su número de operador.
impresoras portátiles, equipo en general) al líder o encargado. Notifica el
porcentaje de batería de los equipos por si existe necesidad de ponerlos a cargar Paso 2
y estén listos para el siguiente turno o apertura al siguiente día. Realizar la recuperación de pedidos en la terminal de SaD.

Nota: Es importante que garantices el cierre de tu sesión en los sistemas donde te
hayas firmado, una vez finalizado tu turno.

632 64

Guía de Entrega a Domicilio 2018 Guía de Entrega a Domicilio 2018

Actividades del Cajero SaD Actividades del Cajero SaD

Paso 3 Paso 5
Realizar el cobro de los productos Embolsar los productos que fueron escaneados directo en caja.
que no se pudieron registrar con la TC70..
Paso 6
Paso 4 Validar forma de pago en efectivo o talones.
Aplicar las promociones indicadas por el picker o consolidador.

652 66

Guía de Entrega a Domicilio 2018 Guía de Entrega a Domicilio 2018

Actividades del Cajero SaD Actividades del Cajero SaD

Paso 7 Paso 9
Entregar el cambio solicitado por el cliente cuando el pago sea en efectivo. Llena el “Control Folios Pendientes de Pago Cajero”.

Paso 8 Paso 10
Adjuntar el ticket con la hoja FSR para el transportista. Llevar el control del folios pendientes de pago.

672 68

Guía de Entrega a Domicilio 2018 Guía de Entrega a Domicilio 2018

Actividades del Cajero SaD Actividades del Enrutador

Paso 11 Paso1
Notificar al líder que el pedido está listo para pasar al siguiente estatus y le sea Verificar el cumplimiento de horarios de transportista y su llegada a tiempo.
asignado un transportista.

Paso 12 Paso 2
Entregar valores al final del turno. Llevar el control de celulares y TPV´s asignados a transportistas.

692 70

Guía de Entrega a Domicilio 2018 Guía de Entrega a Domicilio 2018

Actividades del Enrutador Actividades del Enrutador

Paso 3 Paso 5
Validar que el transporte cumpla con los estándares de limpieza. Priorizar la salida de los pedidos por ventana de entrega, diseñar un ruteo
(apego a Tips de Ruteo) y asignar pedido a transportista.

Paso 4 Paso 6
Priorizar la salida de los pedidos por ventana de entrega, diseñar un ruteo (apego a Lleva los pedidos ruteados a salida de Clientes/Personal (la más cercana al
Tips de Ruteo) y asignar pedido a transportista (pedidos express). departamento). Solicita la revisión a PA, asegurando que sea:

712 -La revisión de los pedidos eCommerce será de manera aleatoria y del 10% de
1 los pedidos diarios, posterior al cobro y previo a la salida, sin exceder 3 minutos
por pedido. Se deben contar los artículos físicamente y validar contra el ticket
considerando lo siguiente: 1.- En productos de alto valor van a revisar contra
UPC y cantidad de piezas. Súper: Cosméticos, Vinos, Licores y Farmacia.

- Si un pedido no es revisado
en un tiempo de 10 minutos
posterior a la petición del Enrutador,
se enviará al domicilio del cliente
sin esperar la verificación de
Protección de Activos.

72

Guía de Entrega a Domicilio 2018 Guía de Entrega a Domicilio 2018

Actividades del Enrutador Actividades del Enrutador

Paso 7 Paso 9
Asegura que el pedido lleve el producto perecedero en las hieleras y mínimo 2 Solicita al Cajero SaD el cambio en bolsita morrallera de los pedidos con pago
geles congelados. en efectivo y firma el formato “Control Folios Pendientes de Pago Cajero”.

Paso 8 Paso 10
Valida que el pedido incluya hoja de tienda, hoja de cliente, ticket, acuse de recibo o Garantiza el envío de la bonificación del 3% Inbursa, cuando aplique. Incluye el
cambio, factura y formato de validación mayor de edad (cuando aplique). formato para firma del cliente.

732 74

Guía de Entrega a Domicilio 2018 Guía de Entrega a Domicilio 2018

Actividades del Enrutador Actividades del Enrutador

Paso 11 Paso 13
Llena el formato de Revisión de Pedidos SaD Proveedores (Registra hieleras, Entrega el pedido con todos los documentos (Hoja de Cliente, Ticket y Acuse de
geles, totes, garrafones, TPV, celular,). Pago en línea en caso de aplicar) al repartidor. Valida el pedido con Repartidor.

Paso 12 Paso 14
Llena el “Control Folios Pendientes de Pago Enrutador” con el objetivo de llevar el Solicita al transportista que firme el “Control Folios Pendientes de Pago
Enrutador”.
control de los pagos pendientes por transportista.

752 76

Guía de Entrega a Domicilio 2018 Guía de Entrega a Domicilio 2018

Actividades del Enrutador Actividades del Enrutador

Paso 15 Paso 17
Notificar al Monitorista los folios asignados al repartidor para actualización en Notifica a Monitorista de la conciliación de los folios para actualización en Talaria
monitor de Talaria. en tiempo real.

Paso 16 Paso 18
Recibe mercancía/garrafones en caso de devoluciones.
Recibe del repartidor el pago de los pedidos asignados, solicitando la firma en
“Control Folios Pendientes de Pago Enrutador”.

772 78
1

Guía de Entrega a Domicilio 2018 Guía de Entrega a Domicilio 2018

Actividades del Enrutador Actividades del Enrutador

Paso 19 Paso 21
Valida estado de hieleras, geles, totes, TPVs y celulares. Notifica a Monitorista de la conciliación de los folios para actualización en Talaria
en tiempo real.

Paso 20
Entrega valores al Cajero de SaD y solicita firma en el formato “Control Folios
Pendientes de Pago Enrutador”. Cuando el Cajero se haya retirado el pago se

realizará en Oficina Administrativa.

792 80
51

Guía de Entrega a Domicilio 2018 Guía de Entrega a Domicilio 2018

Transporte: Entrega del pedido Operación de TPV

Presentación del Transportista Acceso de Oprimir la tecla F1 para la venta.
menú
• Camisa tipo polo o formal de color azul rey / Autorización del Ingresar password de venta y
fuerte usuario para venta: oprimir la tecla verde.

• Chaleco de Entrega a Domicilio Deslizar / Insertar Ingresar la tarjeta en la parte inferior
• Pantalón azul marino o negro gabardina o tarjeta: de la TPV con el chip hacia arriba.

formal Captura del Ingresar el número del pedido y
• Zapatos negros lustrados pedido: oprimir la tecla verde, repetir.
• Cabello corto y peinado
• Uñas cortas Captura del Ingresar el monto de la venta y
• Gafete siempre a la vista monto de la oprimir la tecla verde, repetir.
venta: > TPV procesa autorización <
Documentación para uso del automóvil
Autorización de la Se imprime voucher para la Tienda y
• Póliza de seguro (impresión) venta: oprime la tecla verde y se imprime
• Tarjeta de circulación (original) voucher para el cliente.
• Permiso de carga y autorizaciones del Fin de la
venta: Retire la tarjeta.
gobierno (original)
• Licencia de manejo (original y vigente) 82
• Certificado de verificación (original)

Responsabilidades del Transportista
• Conocimiento de reglamento tránsito
• Conocimientos básicos de mecánica
• Cumplir con el código de vestir
• Conocimiento y aplicación de script de entrega
• Limpieza diaria del vehículo
• Manejo adecuado de pedidos a entregar
• Llenado de formatos requeridos
• Camioneta Renault Kangoo
• RendiIncluye equipo de refrigeración

812
1

Guía de Entrega a Domicilio 2018 Guía de Entrega a Domicilio 2018

Entrega del pedido al cliente Cobro del pedido al Cliente
- Le cobro su pedido con...
Presentación y personalización con el Cliente
(Indicar la forma de pago de acuerdo al solicitado por la (el) clienta (e) en Call
-Buenos días / tardes / noches. Mi nombre es... Center)

(Nombre y apellido del repartidor). En caso de que la (el) clienta (e) solicite dos formas de pago diferentes
y no venir indicado en el pedido, solicitar firma del Cliente.
-Vengo de Walmart ... (Mencionar el nombre de la tienda) para hacerle entrega de su Si el pago es con efectivo, revisar la cantidad proporcionada por la (el) clienta (e)
pedido. y entregar el cambio en mano contando la cantidad.
-Tengo el gusto con la (el) Srita. (Sr.) ... (Mencionar el nombre de la persona que En caso de que el pago sea con tarjeta de crédito es obligatorio realizar el
trámite en presencia del Cliente.
aparece en el pedido). - Srita. (Sr.) (Personalizar con su nombre).
Walmart.com le agradece su compra y le invitamos a seguir utilizando
Si el nombre de la persona que recibe el pedido no coincide con el registro, preguntar nuestro servicio, que tenga un excelente día / tarde / noche.
- ¿Con quién tengo el gusto?...
Esperar respuesta. Nota: En caso de que la señal del equipo no lo permita, informar a la (el)
Si el nombre de la persona que recibe el pedido coincide con el registro continuar el clienta (e) que se retirará momentáneamente en búsqueda de una mejor señal.
diálogo con..
- Gracias Srita. (Sr.) Personalizar con la respuesta anterior) 84
¿Podríamos revisar el pedido?

Si el cliente contesta que no requiere revisar el pedido, solicitar la firma de
conformidad.

Nota: Revisar en el pedido los comentarios de Call Center para hacer válida alguna
promoción vigente como descuentos en los servicios, sin costo de servicio, etc.

832

RROOLELESSYY
RERSEPSPOONNSSAABBILILIDIDAADDEESS

Guía de Entrega a Domicilio 2018 Guía de Entrega a Domicilio 2018

Subdirector de Operaciones Gerente de Operaciones

01 Hacerte cargo de la operación y resultados de 88
Súper.com, integra los indicadores del departamento a
la rendición de cuentas semanal.

02 Ser claro y consistente en las expectativas de tus
unidades, brinda las herramientas y apoyo para
alcanzar los objetivos.

03 Asegura una ejecución consistente en base a rutinas
de trabajo y procesos de trabajo estratégicos para tu
equipo.

04 Brinda la mejor experiencia de compra al Cliente online,
utiliza las herramientas que te permiten tomar
decisiones para incrementar el IEC.

872

Guía de Entrega a Domicilio 2018 Guía de Entrega a Domicilio 2018

Puntos de Control Indicadores

La gerencia de tienda es responsable de los resultados de la operación de El siguiente reporte se genera diariamente y contiene el resultado diario y
Súper.com monitoreando y tomando decisiones de los siguientes puntos: acumulado mensual de venta ( alcance y crecimiento) y Orden Perfecta.

Financieros: La información de IEC y NPS (Nivel de promoción del Cliente) el gerente de
Ventas (Alcance a plan y crecimiento), tienda lo obtiene diariamente ingresando al sistema Medalia.

gasto de transporte y nómina La cobertura de plantilla semanalmente lo recibe la unidad por parte de Recursos
Servicio al Cliente: Humanos.

Orden Perfecta, IEC y NPS Actualización: viernes, 26 de enero de 2018 26.JEFE/A SERVICIO A DOMICILIO
TOTAL DEPTO
892 JEFE Reparto a domicilio-Entrega a domicilio (137-1392-1930) VIG
VIG VIG AUT VIG DIF COB
VIG AUT COB
REG DTTO DET Unidad AUT DIF Subjefe 5 5 0 100.0%
Reparto # Puesto 5 5 0 100.0%
# Puesto Picker 1465 4 5 1 125.0%
451 Transportis 9 7 -2 77.8%
00 17 13 -4 76.5%
110 ta00 5 4 -1 80.0%
110 COB AUT COB AUT COB AUT Proyectos COB 00 39 33 -6 84.6%
110 00
110 # Puesto # Puesto 00
1 0 -1 274 69 00
110 00
1 1 3554 Mil Cumbres 4 3 -1 100.0% 0 04 4 100.0% 0
Total Distrito 1 Total DistritGoe1rardo Bolaños Vázquez 100.0% 0 04
2 100.0% 0 13 4 100.0% 0 0
1 2 1022 López Mateos 100.0% 0 08
1 2 2342 Vallarta 0.0% 1 0 0.0% 14 3 100.0% 0 0.0%
1 2 3856 Plaza México 100.0% 1 1 100.0% 3 0 0.0%
1 4012 Jardines Del Sol 75.0% 3 3 100.0% 31 6 75.0% 0
Total distrito 2 Total distritoNo2é David Torres Cobos
13 92.9% 1

2 66.7% 0

27 87.1% 1

90

PRODUCTIVIDAD

Guía de Entrega a Domicilio 2018 Guía de Entrega a Domicilio 2018

Productividad GIF

El siguiente reporte se genera diariamente y contiene el resultado diario y Es una herramienta de surtido y distribución de pedidos que permite incrementar la
acumulado mensual de venta ( alcance y crecimiento) y Orden Perfecta. productividad de los pickers, reduciendo el margen de error garantizando que el cliente
siempre reciba con eficiencia lo que pidió.
Beneficios

Proceso

932 94

Guía de Entrega a Domicilio 2018 Guía de Entrega a Domicilio 2018

Talaria 2.0 Medalia

Es un sistema de geolocalización que funciona a través de dos aplicaciones Pone Medallia es un programa para entender y mejorar las experiencias de nuestros clientes
instaladas en el teléfono celular. digitales, a través de su constante retroalimentación.

Una asignada al supervisor para seguimiento a pedidos y otra, al repartidor, para Funciona a través de una encuesta que se aplica a nuestros clientes para generar
realizar la entrega de los mismos. información que el sistema recopila y analiza para que las áreas responsables, detonen
accionables en tiempo real.
Beneficios
• Administrar pedidos y repartidores Se mide por medio del NPS y el IEC Omnicanal
• Asignar y controlar pedidos desde el celular del supervisor
• Saber, en tiempo real, localización de los pedidos y del repartidor • NPS- porcentaje que obtenemos por recomendación de nuestros clientes y se calcula
• Generar rutas de acuerdo con el horario de entrega con la suma de todos Clientes los promotores de Walmart, menos la suma de todos los
• Obtener opciones de rutas rápidas por GPS Clientes detractores de Walmart (puede ser de 100% a -100%)
• Optimizar tiempo y organización del área
• Cambiar estatus, al momento • IEC Omnicanal- promedio de la calificación de satisfacción de nuestros clientes
• Conocer el proceso de entrega al cliente, en tiempo real
Beneficios

• Foco en el Cliente
• Lealtad
• Incremento de Ticket
• Asociados comprometidos
• Empresa Omnicanal

952 96

Guía de Entrega a Domicilio 2018 Guía de Entrega a Domicilio 2018

Comunica Cupones y promociones

En comunica podrás consultar. Los cupones que se tengan activos, tanto como las promociones se te verán reflejados
• Notas operativas. en la parte subrayada de color amarillo, como se muestra en la siguiente imagen:
• Promociones y/o cupones.
• Directorios.
• Procesos de entrega a domicilio por formato.
• Reportes.

Entre otras cosas más.

Copia y pega la siguiente liga en google crome, para poder acceder al menú.
https://teams.wal-
mart.com/sites/comunica/superama_a_domicilio_comunica/Documentos%20compartidos/e-
domicilio-superama.aspx

En este caso, únicamente se refleja la promoción, pero igualmente en caso de
tener un cupón se te reflejara en la parte señalada

Nota: No olvides validar la vigencia de las promociones y/o cupones, en caso de tener alguna

Nota: En caso de no poder ingresar a la duda al respecto, consulta las notas operativas enviadas o cargadas en comunica.

liga, puedes solicitar ayuda a la siguiente

972 liga: _EquipoSam. 98