GUIA_DE_ENTREGA_A_DOMICILIO_2018

Guía de Entrega a Domicilio 2018 Guía de Entrega a Domicilio 2018

Diferencia en renglones SIGHO

Principales oportunidades que sucederán cuando se tengan promociones o Pasos para realizar tus horarios
cupones con oficina administrativa.
Paso 1
Oportunidad Solución Ingresa a Sigho.
Ruta: Pipeline < Trabajo < SIGHO
No se encuentra habilitado el renglón Cuando ya no se encuentre habilitado un renglón
para ingresar alguna promoción. Paso 2
de alguna promoción y esta siga publicada, enviar Digita usuario y contraseña.

correo a Verónica Quintana Ortiz o a la Liga Paso 3
“_Ventas Groceries”, para verificar a que renglón Dirígete al menú “asociado”.
se cargara el monto. Nota: recuerda verificar tu tienda.

Diferencia en renglones. Sucede cuando, no se cancela un pago en línea Paso 4
Selecciona el asociado de tu departamento.
o pago PayPal, y se tiene un sobrante. Se enviará
a “_Ventas Groceries”. Paso 4.1
Una vez seleccionado el asociado, dirígete al menú “Añadir disponibilidad de asociado”.
se solicita autorización para poder respetar el
Oportunidades con precios precio erróneo a operaciones digitales del formato Paso 5
publicados. por el momento quien se encarga de dar Captura la disponibilidad, según lo siguiente :
seguimiento esAmado Martinez y Gustavo Ivan • Disponibilidad todo el día, es decir, no tiene problema para un horario intercalado.
Carreto Abascal, quienes indicaran como
proceder. Si tiene disponibilidad todo el día, palomea los recuadros que dicen todo el día, los días
en que el asociado no tenga problema para tener un horario en específico.
No se refleje un pago en línea en Por errores de sistema no se ve reflejado el total
ventas. del ticket del pago en línea en reportes de venta, • Disponibilidad limitada, ejemplo: Estudiantes.
se tiene que enviar correo a _Ventas Groceries. En los recuadros que dicen: “de”, “a” ingresar la hora de entrada y la hora de
salida especifica que tenga el asociado, en los días que estudie o tenga que
tener un horario especifico y en los días que no tenga problema, palomea en la
opción todo el día. Posteriormente localiza la opción “enviar” y listo tendrás
capturado tu horario para el asociado que hayas seleccionado.

No olvides realizar tus horarios para el transporte conforme a la demanda de
tu operación tanto como en días y en horas.

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Indicadores NPS (Net Promoter Score)

Actualmente en el departamento de Entrega a Domicilio, cuenta con las
siguientes métricas, que definen el rumbo y los resultados de toda la operación:

Indicador Detalle Puntos principales que se evalúan

Orden Perfecta: Objetivo 70%, esta se conforma de: Se contacta al cliente vía telefónica.

• On time, Este punto mide todos los pedidos Se evalúa la satisfacción con el servicio brindado
que no son cortados (cobrados), una hora
quince min. Antes de su entrega. Recomendación del Servicio.

• OSAD, Este punto mide, lo que te pide el
cliente contra lo que tú le mandas, teniendo
inventario.

• Quejas un máximo del 3% vs Pedidos, se
debe de tener lo más abajo posible

Ventas: Objetivo 100% llegar al objetivo de plan de ventas
mensual..

NPS (Net Promoter Score): Objetivo 65%, esta es una encuesta del nivel de
recomendación del cliente.

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Anexos

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Icono de directo a tu hogar Pantalla SAD

Paso 1 Estatus en pantalla En caso de oportunidad
Primeramente localiza tu icono de directo a tu hogar, posteriormente da doble clic reportar a:
para iniciar sesión
Impresos. Help Desk
Paso 2 Recepción de pedidos a la plataforma directo Se reporta a dicha área en caso de que los
Inicia la sesión, una vez localizado el icono, ingresando tu usuario y contraseña a tu hogar. pedidos se visualicen en pantalla y no se
para acceder a tu plataforma impriman en automático o manualmente, y
en caso de que no se visualicen y se
Validar que la versión sea la más actual, y estar al pendiente de correos o impriman en automático.
llamadas notificando el cambio de versión Help Desk Tel. (01 55) 5328-3636 o # 607

1052 Ver imagen 1.1

Asignación del Pedido.
Una vez que se haya impreso el pedido, se tendrá que asignar a un picker disponible de la
siguiente manera.
1.- Selecciona el pedido con clic izquierdo.
2.-Una vez seleccionado, localiza la señalización “asociado”, se encuentra una lista despegable
con los asociados registrados.
3.- Selecciona un asociado con clic izquierdo y en el recuadro azul da clic en “Siguiente
Estatus”.

Ver imagen 1.2
Nota: En caso de no tener asociados , se procederá a darlos de alta.

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Pantalla SAD Pantalla SAD

Estatus en pantalla Estatus en pantalla

Surtiendo. Enviados al Cliente.
Una vez cobrada la mercancía, selecciona el pedido y en la
Cuando asignes el pedido, en dicha pantalla encontrarás los parte de transportista en la lista despegable, elige al
repartidor disponible.
pedidos a los cuales se les está recolectando la mercancía Nota: si no tienes ningún transportista registrado,
envía correo a _transportes SaD con los siguientes datos:
solicitada por el cliente. En caso de ser proveedor y/o asociado interno, menciónalo
en el correo.
Nota: No olvides indicarle al picker, lleve lo siguiente. -Nombre completo del transportista.
-Domicilio
1. Bolsa térmica (en caso de llevar productos perecederos -Fecha de Ingreso Ver imagen 1.5
-RFC
o congelados). Ver imagen 1.3 -Número telefónico
1. Pluma, plumón. -Placas
-Licencia para conducir
2. Tc70. -aseguradora
Si es proveedor menciónalo en el correo.
3. Bolsas de plástico transparentes (entrega a domicilio)
Otros días.
4. Acomodo de la mercancía, esto para no aplastar artículos delicados y entregar en buen Se encuentran los pedidos que son programados
mayores a un día de entrega.
estado al transportista.

Ahora, solo cambia tu estatus. Selecciona el pedido y da clic en el recuadro de color azul (ver la
imagen 1.2) en caso de no recordar como

Armados.

Aquí encontrarás los pedidos que:

1. Ya se realizó la llamada de confirmación con el cliente

(en caso de que aplique).

1. Los pedidos que ya fueron cobrados. Ver imagen 1.6

2. Pedidos en staging (en espera de asignar a repartidor). Ver imagen 1.4
Nota: Si el pedido se reprograma para otro horario este se

encontrará en la zona de staging, guarda lo perecedero en el refrigerador

con una etiqueta de los datos del cliente sobre la bolsa térmica o tote al que pertenece. Agregados.
Se encuentran los pedidos a los que se les aumento algunos
Ahora, solo cambia tu estatus. Selecciona el pedido y da clic en el recuadro de color azul (ver la artículos más a el folio de origen.
imagen 1.2) en caso de no recordar como
Nota: Recuerda siempre tomar en cuenta los puntos de seguridad alimentaria

Ver imagen 1.7

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Pantalla SAD Pantalla SAD

Estatus en pantalla Imagen 1.1 Imagen 1.3 Imagen 1.6 Imagen 1.7 Imagen 1.9 Imagen 1.4 Imagen 1.5

Cancelados. Ver imagen 1.8
Se encuentran las ordenes canceladas durante el día o de
otros días, para cancelar da clic derecho y selecciona lo opción
cancelar, elige el motivo adecuado. .

Regreso a tienda.
Cuando el transportista haya entregado los valores a líder, se
cambia el estatus a regreso a tienda

Ver imagen 1.9

Imagen 1.8 Imagen 1.2

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Paso 4
Alta a tus asociados en plataformaAzul Captura todos los datos del Asociado y da click en guardar

Paso 1 Paso 5
Ingresa a la plataformaAzul El sistema envía el mensaje: El Asociado se actualizó correctamente y Valida
que se haya reflejado correctamente, anota el nombre y click en buscar
Paso 2
En la pestaña “Catalogo”, ingresa a: Administración de Asociados Paso 6
Anota el nombre del Picker y da click en buscar Cierra y abre el aplicativo de
Paso 3 Superentrega para que se refleje la actualización.
Elige: “Nuevo Asociado”
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111 2

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POS, Bascula POS Confirmación del pedido manualmente

POS (Point of Sale) Bascula Pos. ¿Qué es la confirmación del pedido manual?
Asegura que los pedidos sean recuperados Deberás contar con una báscula integrada a Sucede cuando el pedido no fue confirmado automáticamente por el sistema, y se
en la caja registradora asignada para DTH y la caja, esta únicamente será utilizada para tiene que comprobar manualmente la venta.
pasa por cajas únicamente los productos que pesar lo que no cuente con etiqueta o se El pedido debe de tener estatus “Regreso a tienda”, para que se refleje en el
no puedan ser escaneados con la TC70, por pueda escanear con la TC70. reporteador. Para ello se deben realizar los siguientes pasos:
ejemplo; las tortillas. (ver imagen B)
(ver imagen A) Paso 1
Ingresa a la liga anexa, o bien de la siguiente manera, Pipeline – Trabajo – Superentrega Reportes.
Imagen A http://pmxnt20060mx.mx.wal-mart.com:88/login.asp

Imagen B Paso 2
Digita usuario y contraseña que usas para la plataforma de directo a tu hogar.”

Paso 3
Dirígete a la opción “Confirmación manual de pedidos”

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Confirmación del pedido manualmente Oportunidades en confirmación manual

Paso 4 Durante la confirmación te podrás encontrar las siguientes oportunidades
Busca en el calendario, la fecha en la que se registró el pedido.
Oportunidad Solución
Paso 5
Una vez encontrado el pedido, procede a llenar los campos requeridos, para esto necesitas No aparece el pedido, en el Suele pasar cuando, se busca en una fecha
tener el pedido en mano y este debe de contar con el ticket en grapado. reporteador de Superentrega. que no es la de registro, por ejemplo:
Importante, no olvides llenar lo que está señalado de color amarillo. El pedido se busca en la fecha de entrega
cuando no debería de ser así, si no en la
1152 fecha que el cliente genero la compra.

El pedido se confirmó por un monto que Ejemplo: el monto total de la compra era de $
no es el correcto. 800 y se ingresó la cantidad de $80, se puede
corregir, siempre y cuando se reporte el
mismo día al área de
Mesa de Control_WMSuper

Se confirmó erróneamente el pago al Ejemplo, se confirmó con un pago al
transportista. transportista de $59 y en realidad era de $39
se envía correo a _Transportes SaD siempre
y cuando sea del día.

¿Una vez concluido el proceso, posteriormente al siguiente día verificar que el sistema haya
confirmado los pedidos que dejaste en regreso a tienda, verifícalo con tu reporte de ventas :

(Pipeline- Trabajo- Superentrega Reportes- Reportes Financieros- Ventas diarias).

Nota: en caso de que esto no suceda, procede a levantar tu reporte al Help Desk.

Recuerda que en caso de tener alguna complicación durante el proceso, puedes levantar
contingencia para no afectar tu operación, de acuerdo con lo siguiente .

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Esquema de contingencias Esquema de contingencias

Escenario 1 Escenario 2

Identifica Identifica
• Problemas con sistema • Problemas viales
• Fallas en TPV’s • Falta de personal
• Fallas de Equipo • Código de emergencia
• Fallas Líneas Telefónicas • Promociones
• Oportunidades en hoja de pedido. • Oportunidades en página
• Oportunidad GIF, Talaria, Flex Pos.
Reporta
Notifica
Help Desk
*Gerencia envía email a:
Tel. (01 55) 5328-3636
_Contingencias Groceries
Anota número de reporte y nombre de quién te atendió
Notifica *Con formato establecido,incluyendo el problema que se presenta

*Gerencia envía email a: Recuerda

_Contingencias Groceries En caso de códigos de emergencia puede activarse la contingencia con llamada telefónica
de Gerencia.
*Con formato establecido,incluyendo el problema que se presenta
Fin de la contingencia
Fin de la contingencia En cuanto finalice la contingencia:
En cuanto finalice la contingencia:
Informar a las ligas anteriores.
Informar a las ligas anteriores. Monitoreo cada 2 hrs.
Monitoreo cada 2 hrs.

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Ejemplos de notificación de Ejemplos de notificación de contingencia
contingencia
Tipo de Contingencia
Tipo de Contingencia
Problemas Viales.
Clima. Cuando se tenga oportunidad con manifestaciones, tráfico vehicular o cualquier otro problema
Cuando no se esté en las condiciones de entregar pedidos debido a situaciones climáticas, que afecte la entrega de pedidos
ejemplo: Derrumbes, lluvias graves, nevadas, inundaciones, etc.
Ejemplo:.
Ejemplo:.

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Buzones y áreas de apoyo Aplicativo de contingencia (Azul)

_Recuperación eCommerce Ominicanal Autoservicios Cental Ops En caso de contar con alguna oportunidad, también cuentas con un aplicativo
• Retrasos en pedidos de emergencia:
• Pedidos no migrados • Contingencias operativas GIF, Talaria, Flex Pos
• Promociones Ingresa a la siguiente ruta:
_Customer Support Groceries • Códigos Postales, redireccionamiento de tiendas. https://mxnts2640:4430/Security/Login.aspx?ReturnUrl=%2f
• Solo informativo como soporte al cliente
Mejora continua ecommerce Paso 1
en contingencia de tienda En caso de acceder la ruta y te muestre este error da clic en lo seleccionado en amarillo
• Temas operativos en tienda
• Promociones temas logísticos
• Personal (WM Groceries) redireccionamiento

tienda

_DAH Operaciones Help Desk Paso 2
• Promociones • Temas GIF Ingresa usuario y contraseña. (el usuario te lo proporciona _Desarrollo Omnicanal OC .
• Temas de página, app, etc. Para reseteo de contraseña o usuario, envía correo a la siguiente liga MesadeControl_BD )
• Catálogo, problemas generalizados de la _Transportes WM SAD
• Temas relacionados con transporte
tienda sistemas (WM Groceries) • Talaria
• TPV´s
_ISD AMS ecommerce
• Temas relacionados con sistemas

Paso 3
Podrás realizar lo siguiente: Cambio de estatus, impresión de pedidos, detalle de pedidos por estatus

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Procura estar al pendiente de los pedidos que te vayan llegando, esto para evitar quejas
y molestias con los clientes

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Quejas procedentes para tienda ¿Como dar solución a una queja?

Quejas levantadas para tienda Detalle Corto Paso 1
Ingresa a la pestaña de “Quejas”.
Atención inadecuada (AI) No se tomó en cuenta algún comentario que
Cambio Incompleto (CI) realizó el cliente Paso 2
Quejas dobles, triples, etc., Se verá reflejado con el mismo folio de pedido,
Cliente menciona no haber recibido el diferente rubro de queja de acuerdo al reporte del cliente..
cambio completo.
Paso 3
Entrega equivocada (EE) No se entregó lo que el cliente solicita Una vez que se le de seguimiento a cada uno de los diferentes rubros de la
queja, deberás capturar el comentario en el apartado de solución y salvarlo, el
Articulo cobrado sin enviar (ACSE) Se cobró, y no se envía la mecánica. estatus debe cambiar a “solucionado”.
Forma de pago equivocada (FPE)
Mal servicio del transportista (MST) Solicitaba terminal y esta no se envía. 124
Maltrato al cliente tienda (MCTE TDA)
Mala calidad (MC) El transporte fue grosero, no estaba
Omisión de factura (OF) presentable.
Faltante NO informado (FNI)
Fuera de horario (FH) Se insultó, se ofendió, no se dio una atención
Pedido no entregado (PNE) servicial al cliente.
Falta de seguimiento (FS)
Cobro Inadecuado (COI) Se envió algo en mal estado, comida, latas
aboyadas…
1232 No se envía factura impresa y/o correo
electrónico.
No se llamó para confirmar faltantes y/
sustitutos, Cuando aplique.

No se entregó en tiempo el pedido.

Se canceló o no se entregó el pedido en el
día solicitado.
No se dio seguimiento a una queja ya
ingresada.
Se cobró un artículo más de lo solicitado, el
ticket no es el correcto al de pedido.

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¿Como dar solución a una queja? Quejas procedentes para Call center

Paso 4 Quejas levantadas para Detalle Corto
Si por alguna situación la otra queja levantada no se le ha dado seguimiento, la Contact Center
seguirás visualizando como pendiente hasta que ingreses la solución al cliente..
Error en Cantidad (EEC) El cliente menciona solicito 2 piezas y solo se
Paso 5 capturo 1 pieza
Una vez que la queja sea cerrada por calidad, puedes consultar a qué área se le
asignó la queja. Error en datos del cliente (EDC) Cliente nuevo se comunica indicando no se
le ha llamado y el número no coincide.
1252
Error en descripción de articulo (EEDA) Cliente menciona solicito coca cola normal y
Error en forma de pago (EFP) se le capturo light.

Indico que pagaba con efectivo y se
selecciona tarjeta.

Error en tipo de pedido (ETP) Indica requiere pedido para el mismo día y
se programa para el día siguiente.

Maltrato al cliente (MCTE) indica que el operador telefónico fue grosero.

Pedido incompleto (PI) Faltan algunos artículos mencionados por el
cliente y no están capturados.

Artículos no catalogados (ANC) Se captura un artículo que no se maneja o
no cuenta con stock

También puedes levantar quejas a call center, siempre y cuando apliquen 126

dentro de los rubros mencionados.

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¿Como levantar una queja a Call Center ? ¿Como levantar una queja a Call Center ?

Paso1 Paso 4
Paso 1.- Ingresar al Módulo de Quejas y Sugerencias. Ingresa el comentario del motivo porque darás de alta la queja.

Paso 2 Paso 5
Ingresar folio y dar click en “Buscar” Una vez ingresado el comentario, darás clic en y deberás dar clic en Si.

Paso 3 La queja queda levantada.
Seleccionar el tipo de queja que deseas ingresar y dar doble clic.
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Glosario de términos

• Agregado: Artículo que se integra al pedido al momento de la llamada de
confirmación o con otro pedido.

• Aplicativo: Sistema de Superentrega que sirve de base para la operación de
control y entrega de pedidos.

• Call Center: Área especializada en recepción de llamadas del cliente para
tomar pedidos o recibir quejas.

• Cambios de estatus: Actualización en el sistema de Superentrega sobre el
avance en el pedido.

• Cancelado: Pedido que el cliente ya no recibe y lo rechaza.
• Confirmación: Llamada al cliente para comentar el estado de su pedido e

informarle el costo aproximado de su compra, además de
conocer su forma de pago.
• Dolly: Base rodante que se utilizan para trasladar los totes
• Trolly: Plataforma rodante para transportar totes durante el pockeo
• Faltante: Artículo sin surtir por no contar con inventario.
• Nivel de servicio: Porcentaje de órdenes entregadas en tiempo y completas,
considera quejas, fuera de horario y cancelados.
• Nivel de surtido: Porcentaje de los artículos con UPC surtidos contra los solicitados.
• Quejas: Retroalimentación del cliente por una mala experiencia
en su pedido recibido, se recibe por teléfono, redes sociales o internet.
• Rutear: Definición de las rutas, agrupando los pedidos a conveniencia del
tiempo y del recorrido del repartidor.
• Slot: Programación y distribución de los pedidos generados,
controlando la demanda y la capacidad de surtirlos.
• Sustituto: Artículo que es lo más parecido al artículo solicitado.
• Totes: Caja plástica para el transporte de la mercancía.
• TPV: Terminal portátil de autorizaciones bancarias.