FEASIBILITY STUDY: TRANSFORMATION OF CTC AS A PROFIT CENTER

October
2021
FEASIBILITY STUDY: TRANSFORMATION OF CTC AS A PROFIT CENTER

R9 not sure, but most patients appear satisfied with the basic service we give.
Of course they wish for more, but understood our limitation

R10 Generally patient satisfied with the clinical services. Facilities in CTC
provides clinical services similar like private health facilities, thus patient like
to be treated here

R11 Partially satisfied
R12 Baik
R13 Baik secara keseluruhan.
R14 Good
R15 Terdapat komunikasi yang tidak berkesan
R16 good
R17 Sangat baik.
R18 ok

Dengan peningkatan pesakit (baru) ke CTC dan juga dari buah mulut
orang ramai. Peningkatan dari segi kepercayaan perkhidmatan kesihatan
R19 di CTC.
Terdapat pelanggan yang berpuas hati dapat dibaca melalui edaran
R20 emel - emel yang dihantar kepada staf – staf sebelum ini
Yes. Based on client satisfaction survey and personal feedback from the
R21 patients.
R22 Unsure
R23 Berpuas hati
• So far so good.

• On my part, after explanation of the procedures/methods/surgical etc, I
will ask my patients, do they have any questions to ask me before they go
R24 home.
I think a lot of patients once they have been treated in IPPT would prefer
IPPT than MOH facility as we have more time with patients. This is a big
factor as patients want somebody who can listen, care and have
empathy towards their treatment process. I believe clinicians in IPPT has
R25 that

R26 Most of our dental patients were really satisfied with our services
R27 Pelanggan sangat berpuas hati dgn rawatan yang diberikan
R28 Baik

Ramai pelanggan yang berpuas hati , hanya segelintir sahaja yang tidak
R29 berpuas

Ramai pelanggan berpuas hati dan tetap mahukan temujani susulan di
R30 sini walaupun lambat
R31 Ramai yang berpuas hati

Pelanggan berpuas hati dengan rawatan yang diberikan dan sering kali
R32 ‘promote’ rawatan yang diberikan kepada rakan/ ahli kelurga
R33 Intermediate
R34 Di pihak Farmasi, tiada aduan yang serius
R35 Melalui kajian kepuasan pelanggan.

200 UNIVERSITI SAINS MALAYSIA

October
2021
FEASIBILITY STUDY: TRANSFORMATION OF CTC AS A PROFIT CENTER

R36 Ya
Tiada aduan yang dilakukan. Pesakit faham apa yang disampaikan dan

R37 pulang dengan senyuman.
Kebanyakannya tiada masalah, terdapat pujian yang diterima namun

R38 terdapat juga aduan berkenaan staf dan perkhidmatan
Memuaskan. Perkhidmatan tidak menyeluruh. Kadang-kadang perlu rujuk

R39 ke KKM
Pelanggan berpuas hati dengan perkhidmatan. Cuma semenjak IPPT
adakan perkhidmatan EHS dan bayaran perkhidmatan selalu menjadi

R40 pertikaian.
Kebanyakan pelanggan berpuas hati dengan perkhidmatan kesihatan

R41 yang diberikan kerana kurang aduan pelanggan diterima.
Berdasarkan maklumbalas yang diterima dari pesakit menunjukkan

R42 mereka berpuashati dengan perkhidmatan di IPC

Ada borang aduan pelanggan untuk pelanggan salurkan adan
R43 cadangan penambahbaikan.

R44 Memuaskan.

CUSTOMER INTERFACE AND SERVICE DELIVERY CATEGORY
Q2 Adakah anda tahu tentang mana-mana saluran yang diguna pakai

untuk pemasaran perkhidmatan yang ditawarkan oleh CTC?
Are you aware of any channel used for marketing of services offered by
CTC?
R1 Tiada.
R2 Tidak.
R3 Ya
R4 Tiada
R5 Tidak tahu.
R6 ya
R7 TIADA
R8 -
R9 no. we were made to understand that we cannot advertise/promote
R10 No
R11 NO
R12 FB, surat khabar, radio semasa
R13 Sparse, bit of social media etc.
R14 Yes
R15 tidak
R16 no
Ya, pernah. Namun sebelum ini tidak mengetahui dengan jelas apakah
peluang yang boleh dimanafaatkan dan peranan pihak tersebut dalam
R17 pemasaran perkhidmatan yang ditawarkan di CTC.
R18 Ya.

201 UNIVERSITI SAINS MALAYSIA

October
2021
FEASIBILITY STUDY: TRANSFORMATION OF CTC AS A PROFIT CENTER

Saya tidak pasti kerana tidak pernah melihat pemasaran sedemikian.
R19 Maklumat am seperti perbualan di media social mungkin ada.
R20 Brosur, laman web, facebook, emel
R21 Social media, mass-media
R22 No
R23 tidak
R24 None. We only use Pro IPPT to distribute information regarding services.
R25 The feedback form

Through our website and during community work. For dental section,
we’re now in the middle of preparing contents to be promoted through
R26 social media.
R27 Ada di saluran media massa seperti facebook tapi tak meluas
R28 Yes, AMDI Website
R29 Tiada
R30 Website, Face book, Google
R31 IPPT website
R32 Ya
R33 AMDI Facebook Page
R34 melalui Borang Maklumbalas Pelanggan, dibawah Unit perhubungan,IPPT
R35 Facebook AMDI
R36 Media sosial.
R37 Media Sosial
Ya, melalui FB AMDI USM. Juga melalui pamplet dan brosur yang terdapat
R38 di Bahagian Poliklinik 24 Jam EHS.
R39 Tidak
R40 Media social (Facebook)
R41 Tidak pasti
R42 Aplikasi Facebook serta kerjasama dengan GP di kawasan sekitar
R43 FB, EMEL,Website, symposium, seminar
R44 Media Sosial.

CUSTOMER INTERFACE AND SERVICE DELIVERY CATEGORY
Q3 Adakah anda tahu tentang mana-mana saluran yang diguna pakai

untuk menerima maklum balas pelanggan?
Are you aware of any channel used for customer feedback?
R1 Borang kepuasan pelanggan.
R2 Kotak aduan.
R3 Ya

R4 Kotak maklum balas
R5 Melalui Borang Kajian Kepuasan Pelanggan.
R6 ya
R7 Ada. Borang maklumbalas pelanggan
R8 -

R9 yes, we have a suggestion box

202 UNIVERSITI SAINS MALAYSIA

October
2021
FEASIBILITY STUDY: TRANSFORMATION OF CTC AS A PROFIT CENTER

Customer feedback can be obtained from the person in charge in this.
R10 There are a box for patient to write a feedback- either appreciation or

complaint.
R11 Yes
R12 Khidmat pelanggan CTC
R13 Ya
R14 Yes
R15 Peti cadangan/aduan pelanggan

R16 no
Bagi makmal, kami menjalankan kajian kepuasan pelanggan (customer

R17 feedback) setiap tahun.
R18 Tidak tahu

Ya, seperti di CTC ada borang maklum balas yang disediakan. Seperti
ADL kami menjalankan hari bersama pelanggan setiap tahun dimana
R19 ianya juga satu keperluan dalam ISO 15189
R20 Emel, borang maklum balas pelanggan, lisan, panggilan telefon
R21 Yes.
R22 Yes
R23 Tidak
Yes. Borang Makluman Kepuasan Pelanggan that are placed at most
R24 counters in HUSM@Bertam.
R25 The feedback form

We have suggestion box kept in our waiting area at dental clinic. We also
R26 have “borang kajian kepuasan pelanggan”.
R27 Ada peti maklumbalas pesakit diklinik
R28 Kotak aduan pelanggan
R29 Ada . melalui peti cadangan , website IPPT, telefon , email

Unit Perhubungan Awam, Peti Maklumbalas pelanggan,Kajian kepuasan
R30 pelanggan

Ada borang kepuasan pelanggan di klinik kami dan terdapat kotak peti
R31 cadangan
R32 Ya
R33 Borang maklumbalas
R34 Borang Maklumbalas Pelanggan yang ada disediakan disetiap unit
R35 Tidak
R36 Google form
R37 Media Sosial

Ya, melalui borang maklumbalas pelanggan/aduan. Ada juga aduan
yang diterima melalui emel dan lisan. Semuanya akan diteliti dan diambil
R38 tindakan yang berkenaan.
R39 Ya. Borang maklumbalas
R40 Borang maklum balas pelanggan
Sebelum ini pihak PRO menguruskan maklum balas pelanggan. Sekarang
R41 diambil alih oleh bahagian klinikal.
R42 Borang maklumbalas pelanggan serta aduan terus kepada ketua unit

203 UNIVERSITI SAINS MALAYSIA

October
2021
FEASIBILITY STUDY: TRANSFORMATION OF CTC AS A PROFIT CENTER

R43 Tiada
R44 Aduan pelanggan setiap unit.

CUSTOMER INTERFACE AND SERVICE DELIVERY CATEGORY
Q4 Adakah terdapat sebarang isu yang anda ingin kongsikan melalui

pengalaman anda sendiri apabila berurusan dengan pelanggan/pesakit
di CTC?
Any issues that you want to share from your personal experience when
dealing with CTC customers/patients?
R1 Masalah miscommunication antara staf dan pelanggan.

R2 Setakat ini kebanyakan pesakit PID sangat bersyukur kerana masalah
diagnostic odyssey mereka yang memakan masa bertahun2 dapat kami
selesaikan dan mereka menerima rawatan yang sebaiknya. Kami yakin
dengan statement ini kerana kami telah menjalankan penyelidikan
thematic analysis on their quality of life and the challenges that they
faced, dan telah mendapat feedback tersebut.

R3 Tiada
R4 Tiada
R5 Terdapat pesakit yang mempunyai high expectation apabila hadir ke

premis USM. Mereka mahukan perkhidmatan seperti di premis swasta.

R6 tiada
R7 Setakat perkhidmatan saya, pelanggan saya menyatakan mereka

berpuas hati dengan perkhidmatan CTC
R8 -

not satisfied with the main counter service, especially the Hasil counter.
R9 There’s no particular system that actually identify which patients need to

pay. As a result, invoice not produced and payment not received. There’s
a serious flaw there. Secondly, the canteen at CTC is sub-par. Not
providing enough food. Imagine nothing to eat at 11.30 a.m.? all food
already sold out and no fresh food incoming.my daughter was once
warded, and dinner was served at 5.00 p.m. at night we were all hungry. Is
there no solution to this e.g small convenient store with sandwiches, ready
to eat food, hot drinks
R10 High expectation and demand from patient especially from the USM staff.
R11 No
R12 Tiada
R13 Kurang publisiti- pelanggan tidak tahu tempat ini wujud.
R14 Nil
R15 Komunikasi staf tidak jelas
R16 Expectation from public is high
R17 Tiada
R18 tiada
Saya banyak berurusan dengan pelanggan dari luar IPPT kerana sampel
kami kebanyakannya dari pihak luar terutama dengan KKM. Setakat ini
tiada masalah berurusan dengan mereka. Kita cuba bantu setakat mana
R19 yang kita mampu

204 UNIVERSITI SAINS MALAYSIA

October
2021
FEASIBILITY STUDY: TRANSFORMATION OF CTC AS A PROFIT CENTER

Isu berkaitan dengan pesakit – pesakit di Unit Rehabilitasi dimana mereka
mengadu terpaksa mencari parkir untuk mendaftar dan membuat
saringan di CTC dan kemudian mencari parkir semula . Prosedur ini
menyusahkan mereka yang kebanyakannya dalam keadaan sakit
bertongkat, menggunakan kerusi roda dan pesakit OKU kanak – kanak
R20 yang terhad pergerakannya
Majority of orthodontic patients are satisfied with our services. The waiting
R21 list for orthodontic treatment is more than 1 year.
R22 No
R23 Tidak
• My role is reflected more as an observer, cases or events that I saw in the
clinic or when I was accompanying my kids becoming an outpatient at
HUSM@Bertam.

• KP2 is located far from the main building, hence sometimes pts needs to
go back to main building to pay for the fee (sometimes it’s raining so pts
can get wet), sometimes pts goes back straight home and did not pay for
R24 the fee maybe it’s a hassle to go back and queue just to settle the bills.
My own patient would want to travel from Jitra to see us for follow up
rather than going to nearest hospital even after she completed her
R25 treatment. She commented we have better service than MOH.
There were a few patients who were very fussy and wanted to have a
quick appointment for treatment. We gave options for them which is to be
treated under EHS but they were reluctant to pay and then agreed to
wait. Sometimes, after being seen under EHS, then when they knew about
the charges, they wanted to be in the waiting list under public service
R26 (waiting list is available for certain specialty services).
Kebanyakan pesakit sangat gembira dan suka datang buat rawatan di
IPPT. Ada yang sanggup datang dari jauh kerana selesa buat rawatan di
ippt. Kebanyakannya komen suka sebab parking luas, tempat menunggu
selesa, doktor berpengalaman dan harga sangat berpatutan.
Walaubagaimanapun ada kekurangan dari segi waiting list yang lama,
ada yang tunggu sehingga setahun sblum sampai turn nak jumpa
R27 specialist.
R28 Tiada
Yang sering saya hadapi adalah pesakit tidak menepati masa temujanji.
Selalunya pesakit lewat ½ - 2jam dari masa yang diberi.

Pesakit tidak menghubungi pihak klinik sekiranya tidak dapat hadir untuk
temujanji. Pihak klinik terpaksa telefon mereka untuk memastikan status
kehadiran.

Pekara- pekara ini menyebabkan saya susah merancang tugas lain,
R29 mesyuarat atau aktiviti lain pada hari tersebut.

Isu sukar dapatkan rawatan cepat kerana jadual yang penuh. Masa
menunggu temujanji yang lama. Namun pesakit tetap mahukan
R30 perkhidmatan di sini.

205 UNIVERSITI SAINS MALAYSIA

October
2021
FEASIBILITY STUDY: TRANSFORMATION OF CTC AS A PROFIT CENTER

Ramai berpuashati kerana selesa dengan tempat rawatan, alat yang
canggih walaupun tinggal jauh dari IPPT

R31 Tiada
R32 Polisi rawatan tidak jelas
R33 No
R34 tiada
R35 Tiada
R36 tiada

Isu pembekalan ubat disebabkan masalah stok ubat tetapi pesakit tidak
R37 faham. Pesakit mempunyai permintaan ubat yang tinggi (Jenama Ubat).
R38 Ya, menghadapi pesakit yang ‘high-demanding’.
R39 Tidada
R40 Isu bayaran bil. Pesakit tidak jelas.
R41 -

Pesakit/waris terutamanya staf yang sukar mengikut arahan semasa
R42 berkaitan masa melawat semasa wabak Covid-19

1-Ada pelbagai ragam dari pesakit yang perlu ditangani. Contoh klien
dari Induk selalu merasa bahawa mereka staf dan perlu dilayan tahap
kayangan. Jika ada yang berpangkat lagi teruk perlu dilayan,jika rasa
ada sedikit ketidakpuasan hati terus ugut untuk lapor pada VC la,
pengarah la...Melayan pesakit biasa lebih bagus dan bahgia dengan
ucapan terima kasih dan menghargai apa yang staf lakukan untuk
mereka.Ini pandangan peribadi saya sahaja tidak mewakili orang lain.

2-Ada juga pesakit yang anxiety terutama pesakit kanser yang perlu kami
R43 tangani dengan prihatin.

Sepanjang bertugas di CTC terutama di Dewan Bedah,saya ada
menerima aduan dari pesakit berkaitan dengan Dr Pakar Bedah Urologi.
Pakar tersebut tidak berapa cekap dan tidak menepati masa serta suka
R44 cakap berbelit-belit.

CUSTOMER INTERFACE AND SERVICE DELIVERY CATEGORY
Q5 Sila kongsikan dengan kami sebarang cadangan bagaimana untuk

memperbaiki/menambahbaik kualiti perkhidmatan yang ditawarkan oleh
CTC.
Please share with us any suggestions on how to improve the quality of
services offered by CTC.
R1 Bengkel komunikasi kepada semua staf IPPT.
R2 I don’t have any suggestion.
R3 Latihan kepada staff
R4 Perlu ada hospital yang lengkap dengan facility dan sumber manusia
R5 Perlu ada kerjasama antara unit-unit dan seksyen-seksyen untuk
memberikan perkhidmatan terbaik kepada pesakit. Kadangkala unit-unit
bergerak sendiri tanpa komunikasi dengan pihak lain menyebabkan

206 UNIVERSITI SAINS MALAYSIA

October
2021
FEASIBILITY STUDY: TRANSFORMATION OF CTC AS A PROFIT CENTER

kesepakatan tidak dicapai dan kualiti perkhidmatan kepada pesakit
terjejas.

R6 beri tumpuan sepenuhnya kepada perkhidmatan kesihatan awam dan
menjalin kerjasama dengan penyedia perkhidmatan kesihatan awam
(kkm)

R7 1. Mengadakan bengkel komunikasi antara staff klinikal, staff sokongan
untuk berhadapan dengan pelanggan.

2. Mengadaptasi professionalisma dikalangan staff CTC
R8 -
R9 I hope IPPT will bring in people who can help us providing more solutions

Quality care towards Patient Safety- to follow MSQH standard
( I am a coordinator for MSQH accreditation programme in CTC)
- Will look forward to enhance and strengthen the quality of services in
each of standard in CTC
R10 - The MSQH standards involved 24 services including standard 1- Clinical
Governance, Leadership and Direction to standard 21- Linen Services and
22-Food services (total of 24 standards involved 24 services in CTC)
R11 Need to fix what is our aim asap. It could be income generation, service,
clinical research etc.
R12 Tiada
By having proper business plan that is supported by USM, executed with
professionalism and efficiency, and no overt interference every 2-3 years
R13 or so when top management changes.
Employ people who wants to work as private specialist. Get basic
R14 specialties in order.
Memberi latihan cara berkomunikasi berkesan antara staf dengan
R15 pelanggan
R16 Basic service such as physician clinic, basic medication must available
• Polisi dan SOP yang jelas dan make sure they are communicated to all
seksyen/unit.
• Obtain IPPT certification e.g MSQH, ISO 9000
• Fill-in gaps dalam beberapa bidang yang penting eg. Pakar bius,
medical onkologi, pakar patologi yang bersesuaian bidang kepakaran di
IPPT, bilangan MO yang cukup,
• Unit bisness yang competent and well trained as important reference for
aktiviti penjanaan
• Improvement of supporting staff competency
• Top management yang berkebolehhan dan cekap mentadbir isu
R17 klinikal.

R18 Jadikan ctc seperti hospital swasta yang lain
First, excellent leadership and lead by example. Kita boleh harungi

R19 cabaran ini bersama-sama
Saya tiada idea cadangan yang spesifik tetapi apa yang saya harapkan

R20 ada penambahbaikan terhadap prosedur pendaftaran dan

207 UNIVERSITI SAINS MALAYSIA

October
2021
FEASIBILITY STUDY: TRANSFORMATION OF CTC AS A PROFIT CENTER

pembayaran melibatkan pesakit di Unit Rehab yang lokasinya berasingan
daripada CTC supaya memudahkan urusan mereka yang terhad
keupayaannya
Having online booking system to arrange appointments and send
R21 reminders.
We are slow to changes; example marketing, ease of payment for patient
(e.g: patient have to go back to main CTC building for payment when
R22 they attend clinic at Klinik Pakar Pergigian 2 for public & EHS services)

R23 Menambahbaik kadar bayaran
• I think the motto of working voluntarily out of my job scope or duty when
I’m available to help others will help to improve the service.
• Arrange for voluntary session for staffs to join e.g. coffee book trolley or

R24 donation drive for patients in need
The top management should listen to the clinicians, their suggestions
especially regarding the lack of essential specialist ( anaesthetist, internal
physician, medical oncologist). As IPPT has establish cancer patient care
which is very good but the situation hinders us from progressing. Thus these
hiring these specialist should be top priorities. And do not turn down their
application. This is my view as a clinician and also a cancer patient

R25 treated in IPPT.
Dental section needs a “pembantu tadbir kewangan” to be at our
counter to register and collect payment from patients. For the time being,
patients have to register at the main counter in CTC, then they have to go
to the dental clinic which is outside of the building. Once they reach
dental clinic, they have to register with us again. After receiving
treatment, they have to go back to CTC and make payment. We have
experienced many patients who just went home without paying. We have
asked for this “pembantu tadbir kewangan” staff years before but the

R26 idea was rejected with the reason of they didn’t have enough staff.
Untuk klinik pergigian, lebih byk slot boleh diberikan kepada semua pakar
pergigian (sekarang hanya 2 slot seminggu). Tapi kalau nak buka lebih
byk slot, kami perlukan lebih banyak dental chair dan juga lebih ramai

R27 dental assistant
Ada klinik pergigian yang terletak asing dari bangunan utama CTC iaitu
KP2 dan KP3 dan jika urusan penerimaan wang dapat diberi kepada staf
kami, pesakit tidak perlu untuk kembali ke bangunan utama untuk
membuat bayaran. Kes sebegini yang kadang2, ada pesakit terus pulang

R28 tanpa membuat bayaran selepas menerima rawatan.
Mengadakan ‘system reminder’ kepada pesakit tentang temujanji melalui

R29 email atau sms.
Perkhidmatan pergigian khususnya perlukan staf pengurusan pelanggan
yang akan selesaikan isu atau membantu pelanggan di kaunter hadapan
serta urusan pentadbiran perkhidmatan klinik supaya staf pergigian boleh

R30 fokus dengan tugas2 klinikal di dalam klinik.
R31 Staf yang cemerlang,cekap, mesra, empati

208 UNIVERSITI SAINS MALAYSIA

October
2021
FEASIBILITY STUDY: TRANSFORMATION OF CTC AS A PROFIT CENTER

Jumlah staf perlu di tambah untuk memudahkan rawatan yang diberikan
R32 serta rawatan yang berkualiti dapat diberikan,

As I said in previous question, open the service to the public during office
hour and our strength is oncology service. We can improve on that service
as other general hospital have a very long waiting list for the cancer
R33 patient to get the treatment
Membahbaik atau wujudkan system baru bagi pembekalan ubatan
kepada pesakit Luar dan Pesakit Dalam.Sistem ini yang boleh memberi
input bagi membantu banyak hal terutama penggunaan dan pembelian
R34 ubatan
R35 Tidak pasti
R36 Memperbanyakkan pakar klinikal mengikut service yang ditawarkan.
R37 Tiada
Menekankan kepentingan memberi perkhidmatan yang cemerlang dan
berkualiti untuk pesakit daripada semasa ke semasa kepada semua staf.
Ini termasuk menekankan komunikasi yang berkesan dalam kalangan
R38 staf.
R39 -
Hala tuju yang jelas dan sokongan padu dari pengurusan dalam
R40 menyelesaikan masalah sehingga selesai.
R41 -
Perlukan physician untuk perkhidmatan/pengurusan pesakit yang lebih
R42 baik di Wad
1-Menggunakan Konsep 8s dalam menangani pesakit/klien
(salam,sayang,segak,segera,sempurna,sensitive,senyum dan sopan)

R43 2-Komunikasi berkesan
perlu pertingkatkan kemahiran kepada setiap staf dalam memberi

R44 perawatan kepada pesakit

UTILITIES CATEGORY
Q1 Bagaimanakah anda melihat tentang keadaan semasa mengenai utiliti

dan kemudahan yang tersedia kepada pesakit dan staf di CTC?
How do you view the current utilities and facilities available for patients
and staff in CTC?
R1 ok
R2 Banyak yang boleh diperbaiki tetapi akan memakan kos.
R3 Kurang memuaskan
R4 Perkhidmatan terhad kepada kakitangan usm sahaja. Orang awam yang
datang untuk perkhidmatan rawatan kanser sahaja
R5 Fasiliti adalah baik.
R6 kurang memuaskan
R7 Utilities dan facilities in CTC in below par.
R8 -

209 UNIVERSITI SAINS MALAYSIA

October
2021
FEASIBILITY STUDY: TRANSFORMATION OF CTC AS A PROFIT CENTER

R9 CTC is only a small capacity specialist centre which has limited capability
to attract a lot of patients. Because of the small number of specialists and
medical officers, there are not many services that can be offered. For CTC
to invest a lot of money on a single specialist from a speciality area is a big
risk e.g. in the event the specialist leaves CTC, there is no sustainability to
continue. In addition, to open more services, CTC needs to invest a huge
amount of money and human resource.

R10 Adequate and well maintain
R11 Inadequate
R12 Baik
R13 Lacking especially in F&B.
R14 Reasonably good
R15 baik
R16 Limited service compared to private hospital
R17 No proper café or mini mart, no tempat riadhah yang sesuai.
R18 ok
R19 Fasiliti sedia ada boleh ditambah baik lagi untuk pesakit yang hadir.
R20 Mencukupi

There is a need to expand the dental specialist clinic since IPPT is offering
a specialty training in 2022 and more specialists will join the service upon
completion of their specialty training. There is a need to have a waiting
R21 area in Dental Speciallist 2 Clinic
R22 Sufficient
Bahagian pergigian berada diluar bangunan utama, pesakit perlu keluar
bangunan. Tiada koridor bersambung terus ke bhagian pergigian
R23 terutama jika hujan.
• No proper café for patients to dine in or buy proper food, very limited
choice of F&B
• Small prayer rooms for male and female
• Limited toilet availability for patient
• No nice sceneries for patient to view
• No standing guard or person in charge at main entry if patient needed
help with wheelchair etc
• No layout plan of CTC like the one in big supermarket or Parkson, if you
get lost etc.
• No proper outside waiting area for children or recreational area
R24 • No suitable wheelchair pavement from CTC to KP2
The worst as we do not have a good café or even a small mart to buy
R25 things
No cafe for staff and patients. Not enough parking lots for staff because
patients always park in our parking areas. Small pantry for staff. No
R26 emergency exit door for dental clinic.
Tiada café yang menarik. Boleh tengok contoh di universiti lain. ada uni
R27 yg ada bakeri, kedai kopi, malah “subway” di kompleks klinikal
R28 Boleh ditambahbaik
Kerusi pergigian di KP 3 sering beri masaalah dan terlalu uzur. Peralatan
R29 tidak mencukupi

210 UNIVERSITI SAINS MALAYSIA

October
2021
FEASIBILITY STUDY: TRANSFORMATION OF CTC AS A PROFIT CENTER

R30 Memuaskan dan boleh ditingkatkan lagi.
Uliti baik, cuma tiada kafeteria yang lengkap atau koperasi “Mart”

R31 terutama untuk waris yang menemani pesakit.
Utiliti dan kemudahan adalah mencukupi. Namun pesakit perlu berjalan
agak jauh dari kaunter pendaftaran ke klink pergigian yang agak sukar

R32 untuk pesakit OKU atau warga emas.
R33 Satiesfied

Besarkan Caféteria,TV di Farmasi Pesakit luar (UFPL) untuk educational,
R34 Farmaseutikal Fridge di UFPL
R35 Perlu penambahbaikan.
R36 Memuaskan.
R37 Perlu penambaikan kantin IPPT.

Boleh ditambahbaik lagi. Kebersihan dan penyusunan peralatan
terutama yang melibatkan isu keselamatan pekerja di setiap unit perlu
R38 dipantau daripada semasa ke semasa.
R39 Memuaskan
R40 Kurang.
Banyak kemudahan tiada di IPPT seperti koperasi, kaunter perkhidmata
R41 pelanggan, café yang kecil.
R42 Memuaskan tapi boleh ditambahbaik
1-Half way house rumah MAKNA disediakan untuk pesakit kanser yang
jauh dari IPPT bagi kemudahan mereka menerima rawatan.Pesakit tidak
perlu bauyar untuk penempatan di sini.

2-Pesakit bebas menelefon unit untuk menukar tarikh rawatan atas
R43 persetujuan Doktor dan kakitangan bertugas.

masih perlu banyak penambahbaikan kemudahan yang ada untuk
R44 kebaikan kepada staf dan pesakit secara amnya

UTILITIES CATEGORY
Q2 Sebarang cadangan untuk penambahbaikan?

Any suggestion for improvement?
R1 Café tetap, kedai serbaneka
R2 Can start with the canteen/cafe first.
R3 Cafeteria, Hospimart
R4 Mempromosi perkhidmatan kepada semua masyarakat setempat

dengan lebih giat lagi
R5 Penambahbaikan kafeteria, parkir awam dan keperluan pesakit yang

lain. Mewujudkan kedai mini menjual barangan perubatan dan keperluan
harian pesakit.
R6 penambahbaikan penyediaan ruang rehat/kantin/surau/kedai
serbaneka untuk pelanggan dan staff
R7 1. Café or kiosk for food (esc for family members or waiting patient. No
proper café available)
2. Homestay or room/ hotel/ hostel in CTC compound for patient who
need daily treatment but no need to be admitted

211 UNIVERSITI SAINS MALAYSIA

October
2021
FEASIBILITY STUDY: TRANSFORMATION OF CTC AS A PROFIT CENTER

3. Nursing care home for advanced disease patient (palliative house) to
improve family support and aid patient for proper care
4. Small mart for basic utilities such as shoes, soap etc
5. Nice garden for patient to be able to exercise
6. Playground / play room for paediatric patient
7. Kindergarden or nursery for staff children
8. Improve facilities such as PET scan and another LINAC (radiotherapy
machine). This can increase our income
9. Community Pharmacy
10. gym, field, court – can rent for community
R8 -
CTC should focus on niche service areas which can be the main
attraction e.g. brachytherapy cancer treatment. More investment money
R9 should be invested in this area to purchase more equipments e.g. Gamma
knife. More promotional exercises, network with surrounding hospitals
which need this service and more staff recruited for this service.
R10 Café
R11 Please sit with each unit individually. From Orthopaedics unit, we are
always welcoming the top management to sit with us for the improvement
of the service
R12 Tiada
R13 Bigger, better F&B services that caters staff and patients.
R14 Need cafetaria, improve ambience,
R15 Menambah kemudahan alatan untuk memperluaskan perkhidmatan
R16 Complete service(include all specialty)
R17 Adakan perkara-perkara tersebut
R18 tiada
Ruang menurunkan pesakit sepatutnya boleh diperbesarkan lagi dan
lebih selesa. Ruang menunggu boleh ditambah baik dan juga keperluan
pesakit untuk mendapatkan makanan dan minuman. Kaunter
perkhidmatan pelanggan patut disediakan untuk memudahkan pesakit
dan pelawat datang bertanya serta melancarkan pengumuman jika
R19 perlu dibuat
R20 Tidak pasti
More permanent post for dental surgery assistant. At least one dental sister
post Clerical staff to support the administration and management of the
R21 dental service (at least a shared clerical staff)
R22 No
R23 Buat koridor
Additional space to provide all the facilities for F&B and recreational
R24 activities
Definitely need café and minimarket, plus self service laundry if possible for
R25 patient’s relative who are staying in the ward
Provide parking areas for patients - put proper signage.
Larger pantry for dental section.
R26 Provide emergency exit door for dental clinic

212 UNIVERSITI SAINS MALAYSIA

October
2021
FEASIBILITY STUDY: TRANSFORMATION OF CTC AS A PROFIT CENTER

Boleh adakan satu café yang menarik. Paling koman boleh invite
richiamo buka satu kiosk kat ippt. (Richiamo ni café yang banyak
R27 cawangan di semua IPT seluruh negara)
1) Jalan berbumbung antara bangunan utama CTC ke klinik pergigian
(KP2, KP3) as pesakit perlu mendaftar di kaunter setempat di bangunan
utama, menerima rawatan di KP2/KP3, then berjalan semula ke kaunter
setempat di bangunan utama untuk membuat bayaran.

2) Kafe/ kepelbagaian restaurant yang besar, boleh menempatkan
R28 pelawat/pesakit dan juga staf
R29 Ganti kerusi baru dan penambahan peralatan pergigian .

Food delivery
Kedai serbanika
R30 Surau yang luas dan selesa
R31 Wujudkan kafe/koperasi mart yang lebih baik
Satu laluan khas yang berbumbung untuk pesakit yang berjalan dari
kaunter pendaftaran ke klinik pergigian. Sekiranya proses pendaftaran
pesakit pergigian boleh dilakukan di klinik pergigian ia akan lebih
R32 memudahkan pesakit.
R33 Maybe we can have a proper place for the cafeteria
R34 Adakan kedai serbaneka,
Ruang pesakit di wad perlu diperkemaskan. Ruang menunggu di farmasi
R35 pesakit luar perlu diluaskan.S

Cafeteria (mini store) dan Retail Pharmacy diwujudkan untuk kemudahan
R36 pesakit.

Perlu sedia kedai sebaneka di IPPT bagi memudahkan urusan pesakit.
R37 Sedia television di ruang menunggu di Farmasi dan Lobi CTC.

Kemudahan penjualan makanan dan minuman serta barang runcit perlu
ditambah/diwujudkan untuk memastikan pesakit, staf dan pelanggan
R38 selesa dengan perkhidmatan yang diberi.
R39 -
Adakan bilik rehat staf dan surau yang lebih luas. Surau sekarang kecil
R40 untuk di kongsi dengan semua staf di HUSM@Bertam dan pelanggan.
Wujudkan kaunter perkhidmatan pelanggan di CTC, tambah baik
perkhidmatan café sehingga malam, wujudkan kedai serbaneka untuk
R41 keperluan pesakit
Wujudkan kiosk serbanika untuk memudahkan pesakit/pelawat/staf
R42 membeli keperluan harian/makanan
R43 Memperbaiki servis yang sedia ada.
R44 perlu memantapkan lagi kemahiran kepada staf .

UTILITIES CATEGORY
Q3 Adakah anda berpuas hati dengan kualiti dan jangkamasa respons yang

diambil untuk penyenggaraan utiliti apabila laporan kerosakan dibuat?

213 UNIVERSITI SAINS MALAYSIA

October
2021
FEASIBILITY STUDY: TRANSFORMATION OF CTC AS A PROFIT CENTER

Are you satisfied with the quality and speed of action taken by the staff in
charge of the maintenance of utilities once a report for breakdown has
been made?
R1 tidak
R2 Ya, bagi perkara kerosakan pejabat saya di Sains@Bertam. Tapi saya tak
sure di CTC, kerana saya tiada bilik atau makmal di sana
R3 Tiada
R4 Ok Ok sahaja
R5 Sederhana. Kadangkala makan masa agak lambat.
R6 ya
R7 TIDAK
R8 -

R9 ok for my area. But there are complaints I believe, from others e.g.
mammogram, MRI, Ultrasound

Satisfactory respon, however, as MSQH coordinator, I need to confirm with
the Facility & Biomedical equipment team as it supposed to be their KPI
In CTC, all clinical services is going to start monitoring KPI. I have given
them a briefing and will come out with workplan to ensure clinical services
nurtured the practise of good quality of care to ensure patient and staffs
safety.
This is the example of KPI for Facility & Biomedical Equipment
Management and Safety Services.
R10 Response time to equipment failure
(Target: Critical care equipment – 15 minutes
Others equipment – 30 minutes)
R11 Partially satisfied
R12 Kadang-kadang tidak sekiranya mengambil masa yang panjang
R13 Somewhat satisfied.
R14 Yes
R15 Kadang cepat kadang lambat
R16 yes
R17 No comment
R18 ya
Memuaskan dan boleh ditambah baik dengan lebih kesegeraan
R19 (urgency).
R20 Tidak pasti jika di CTC
R21 Not satisfied with the speed of action but quality wise, satisfactory.
R22 Yes
R23 Tiada komen
The aircond in KP2 are mostly recycled aircond. Most of the time, we can
see water dripping from the aircond and drop nicely on the patients as
what happens in KP2 (Paed Dent clinic especially). Not only this is harmful
due to the dirty water dropping but also takes sometimes two weeks to be
R24 repaired or repaired but then problem again within two or three days.

214 UNIVERSITI SAINS MALAYSIA

October FEASIBILITY STUDY: TRANSFORMATION OF CTC AS A PROFIT CENTER
2021

R25 Ok
R26 Yes.
R27 Ya. Selalunya respon laju
R28 No komen
R29 Kurang memuaskan
R30 Sederhana
R31 Berpuas hati tetapi adakala lewat juga respon.
R32 Ya
R33 Intermediate
R34 ya
R35 Tidak.
R36 ya
R37 Ya

Kadang kala. Bergantung kepada senario, respon yang diberi oleh pihak
kejuruteraan ialah sama ada perlu diperbaiki dengan kadar segera
R38 ataupun tidak.
R39 Staf kejuruteraan perlu membaiki dan bukan vendor
R40 Ya

R41 -
R42 Ya

Kadangkala lambat untuk membaiki alatan dengan kekangan
R43 kewangan
R44 Memuaskan.

PROFIT CENTER, STRATEGIC PLANNING CATEGORY

Q1 Adakah anda menyedari tentang pelan strategik di CTC? Sila kongsikan

dengan kami beberapa perkara penting yang anda fahami.

Are you aware of CTC’s Strategic Planning? Please share with us some of

the important points that you understand.

R1 Tidak

R2 Tidak.. even after attending forum pakar dan townhall TPs.. soalan2 saya
masih tidak berjawab. They do give answers but it sounds rethoric, not
concrete plans.

R3 Tidak Pasti
R4 Tidak menyedari

R5 Menambah bilangan katil di CTC dan membina bangunan CTC yang
lebih besar.

R6 tiada maklumat

R7 Ya. CTC sedang berusaha untuk menjana pendapatan melalui beberapa
kaedah termasuklah privatisation

R8 -

R9 involvement of USAINS sdn bhd for executive service. But there should be
more than this

215 UNIVERSITI SAINS MALAYSIA

October
2021
FEASIBILITY STUDY: TRANSFORMATION OF CTC AS A PROFIT CENTER

Since I join in Nov 2018, I have encountered 3 Director in IPPT. All has their
own plan to make IPPT progress and few plan for income generation.
The new Pengarah is now taking over to restructure IPPT as well as to
come out with new business model for income generation, working
together with USAINS. I am generally think that my role as MSQH
coordinator will give input in clinical accreditation. So far there is no
outcome on the decision, whether CTC will be a general health service
centre or focus only in the niche area.

R10 In my opinion, I would suggest CTC became a general health service
facility with central for excellance in few niche area such as Oncology,
PID.

R11 NO
Ya, menjadikan CTC pusat jana keuntungan dan menukar nama ke HUSM

R12 bertam
R13 Ya.
R14 Yes. Plan to make it fully private entity.

Cuba menjana pendapatan sendiri
R15 -Kurangkan memohon bajet
R16 No,because it keep on changing

IPPT akan di re-brand kepada pusat kesihatan yang menawarkan
eksekutif service, dengan mengekalkan kepakaran dan sub-kepakaran
R17 yang ada dengan lebih efisien.
R18 Tidak
Seingat saya, untuk semasa ini CTC lebih tertumpu kepada perkhidmatan
onkologi. Pernah juga dengar berkaitan pusat rehabilitasi dan pusat
R19 rawatan jantung.
R20 Tidak pasti
Yes.
1. Optimised resources especially high end equipments
R21 2. Proposed financial sustainability strategies
I do hear that we are heading towards private practise model, but still
R22 unclear how the plan will go thru
R23 Tahu mengenai pelan ini. Tetapi belum memahi dengan terperinci.
• Yes.
• All dental charges so far are only for B40. No patients were charged T20
even though the T20 charges was already available since 2017, approved
by JKPU on 5 July 2017.
• I think even self-pay patient was charged B40 since we do not ask the
patient salary or what is their income category.
• Currently, the EHS is running as usual and patient did pay the private
charges, this is managed by USains.
• The problem is we do not have designated DSA or PPK employed by
USains in IPPT. So the existing DSA need to assist during EHS patient, hence
R24 the number of DSA for normal public service is also limited.

216 UNIVERSITI SAINS MALAYSIA

October
2021
FEASIBILITY STUDY: TRANSFORMATION OF CTC AS A PROFIT CENTER

Has not been involved so much in it as I am on leave now. What I knew is
we has been put under the wing of HUSM, hopefully to be in a better
R25 position
Not really. I have heard of statement about privatising CTC but I need to
R26 know the business model.
Ya. Plan jangka masa panjang adalah sangat diperlukan untuk
R27 memastikan IPPT boleh kekal utuh di bertam.
R28 Saya kurang faham mengenai pelan strategic di CTC tersebut.
Di antara plan strategik adalah membentuk HUSM@Bertam kepada
hospital esekutif dan berbayar, penubuhan unit kecemasan , farmasi
R29 komuniti , café utk menjual servis makmal dan imejan
Ya
R30 Minor specialist hospital that focuses on specific specialities.
R31 Ingin jadikan CTC sebagai sebuat hospital
Pelan strategik CTC adalah untuk meningkatkan mutu perkhidmatan serta
R32 meningkatkan perolehan daripada servis yang diberikan
Not sure. As far as I know, we’ll moving forward to improve quality of
R33 services offered by IPPT
R34 Tidak jelas
R35 Tidak
Memperluaskan perkhidmatan klinikal untuk semua lapisan masyarakat
R36 terutama di koridor utara.
Tidak dimaklumkan pelan strategik untuk CTC. Hanya dimaklumkan
R37 mengenai Hala Tuju IPPT / CTC
Ya. Untuk menjadikan CTC atau HUSM@Bertam sebagai hospital eksekutif
sepenuhnya dengan kerjasama daripada pihak Usains Holdings, Usains
Biomics dan Usains Tech Services Sdn Bhd. Juga dengan penyediaan
R38 kemudahan lain di Kawasan CTC
R39 CTC akan memberi servis EHS kepada orang awam.
R40 Penambahan doktor, nama CTC ditukarkan ke HUSM@Bertam.
CTC telah dijenamakan semula kepada HUSM@Bertam. Memberikan
perkhidmatan executive health services bekerjasama dengan usains
Holdings, membuka unit kecemasan, menjual perkhidmatan imejan dan
R41 laboratory kepada pihak luar, pembukaan farmasi komuniti.
R42 Ya
1-Setakat ini adalah perkhidmatan EHS
2-Membantu untuk pesakit yang ada insurance
3-Tidak membantu untuk pesakit yang tidak berkemampuan
R43 4-Penyelidikan klinikal yang semakin banyak
Ya.Hala tuju CTC untuk menubuhkan perkhidmatan baru di CTC seperti
R44 unit kecemasan

217 UNIVERSITI SAINS MALAYSIA

October
2021
FEASIBILITY STUDY: TRANSFORMATION OF CTC AS A PROFIT CENTER

PROFIT CENTER, STRATEGIC PLANNING CATEGORY
Q2 Bagaimanakah perbezaan servis kesihatan yang disediakan pada masa

sekarang di bawah servis kesihatan eksekutif (EHS) dibandingkan dari
bahagian awam CTC?
How different is the healthcare services currently provided under the
executive health service (EHS) compared to the public wing of CTC?
R1 EHS – berbayar sepenuhnya, public - percuma
R2 I’m not sure kerana saya kurang menjalankan servis EHS akibat kekangan
masa dan tenaga
R3 Tiada beza
R4 Tidak ramai pesakit yang mahu EHS
R5 Tidak pasti. Dimaklumi perkhidmatan melalui EHS berkos lebih tinggi dan
tempoh rawatan singkat
R6 tiada maklumat
R7 Pesakit umum (public) tanpa GL atau insurans akan mengalami masalah
mendapatkan rawatan di sini. Tetapi ini penting untuk CTC menjana
pendapatan sendiri untuk sustainability

R8 -
I don’t think there’s any difference in term of the quality or level of

R9 healthcare between the two. But for Oncology and psychiatry, and may
be dental, there are strict criteria for patients to be accepted under
public. More patients are being turned away from public to EHS
I have many patients in my public wings compared to EHS.
Patient come through EHS could come and get earlier appointment to
see the specialist while public need to wait for the scheduled

R10 appointment. Generally in my Gynaecology clinic, new case waiting time
is about 1 month. Management and clinical service is the same between
public wing or EHS.

R11 Similar service
R12 Tiada beza.
R13 Faster services in EHS
R14 Patient’s get to see the specialist early under EHS

Bagi perkhidamatan kami layanan kepada pesakiat adalah sama rata
R15 tidak kira EHS atau awam
R16 Just time. Others are the same
R17 No comment

Ehs : referral pakar cepat
R18 CTC : referral pakar lambat

Servis EHS melalui pihak Usains dan CTC mengikut peraturan kewangan
R19 sedia ada. Saya tidak pasti sangat berkaitan EHS.

Perkhidmatan EHS lebih cepat dan tidak perlu menunggu giliran temujanji.
Jika di bahagian awam CTC, temujanjanji mungkin mengambil masa
R20 yang lebih lama

218 UNIVERSITI SAINS MALAYSIA

October
2021
FEASIBILITY STUDY: TRANSFORMATION OF CTC AS A PROFIT CENTER

Able to request an appointment after office hour and during weekend
R21 and choose the clinician.

For my service (orthodontic) , only patients falls under urgent cases are
treated straight away under public whilst thus considered as non-urgent
can either be put in waiting list or EHS if they do not want to wait. EHS for
orthodontic starts at RM4000 whilst for public is at RM1500. In term of
materials; more aesthetic option for EHS patients (ceramic, clear aligners,
self-ligating brackets) whilst for public cases are only offered with standard
R22 conventional mode of treatment materials. Quality for both are the same.
R23 Bayaran adalah jauh berbeza
• The difference is only in timing of the appointment. If you choose EHS,
your waiting time is less since you can walk in and get the treatment on
the spot mainly seen by the DO (Private GDP provided by the DO).
• The specialist’s appointment despite having different days from the
public session, you still have to wait maybe for one or two weeks since the
specialists also need to cater to the public needs and due to the limited
number of DSA.
• The DSA for EHS is allocated for three months where the DSA need to
serve different specialists for the whole week and since we do not have
many DSA, sometimes treatment under EHS also, the patient did not feel
R24 special since, they may need still to hold the suction themselves
EHS is fully paid service. It is supposed to be better and faster appointment
time. However, we faced challenges in this as we have the same lack of
staffing issue to maintain the EHS status. Thus patient may query the
R25 difference of EHS and public service

The types of treatment provided are almost the same. The difference is just
R26 patients can be treated quicker under EHS

Masih ramai pesakit yang tak mampu nak bayar harga EHS.
Walaubagaimanapun, harga awam yang ditawarkan pula adalah
R27 sangat murah
Untuk ortodontik, perbezaan ketara adalah dari segi waiting time dan
harga rawatan. Pesakit under EHS tidak perlu menunggu dalam waiting
R28 list, namun harga rawatan lebih mahal berbanding public service.
Servis kesihatan eksekutif lebih cepat pesakit tidak perlu dimasukkan
R29 senarai menunggu.
Servis minima/terhad saja untuk EHS. Bahagian awam lebih menyeluruh
R30 tapi kadar caj sangat rendah berbanding di kerajaan
Rawatan yang diberi sama sahaja cuma tidak perlu menunggu lama
R31 untuk mendaptkan rawatan.
Servis yang diberikan adalah sama hanya waktu menunggu untuk
R32 mendapat rawatan dikurangkan.
R33 Not much different
R34 tiada masalah.
R35 Akses kepada ubat-ubatan yang lebih terkehadapan

219 UNIVERSITI SAINS MALAYSIA

October
2021
FEASIBILITY STUDY: TRANSFORMATION OF CTC AS A PROFIT CENTER

Hampir sama kerana perkhidmatan yang diberikan untuk EHS dan Public
Wing di CTC, adalah sama kerana fasiliti dan pekerja mahir yang
R36 digunakan adalah sama.
Servis dan temujanji rawatan EHS lebih cepat berbanding bahagian
R37 awam CTC
Ia bergantung kepada permintaan pesakit. Ada pesakit EHS yang dirawat
sebagai pesakit luar atau pesakit dalam. Ada yang diberi janji temu untuk
berjumpa semula. Pemeriksaan dan rawatan yang diberi kepada pesakit
EHS bergantung kepada kelapangan masa pakar yang merawat.
R38 Kebanyakan pesakit bahagian awam dilihat sepanjang masa
R39 Servis EHS perlu membuat bayaran yang lebih tinggi
EHS – menerima rawatan dengan segera. Awam – perlu mengikut jadual
temujanji sedia ada untuk kes-kes yang tidak memerlukan rawatan
R40 segera.
Perbezaan daripada segi bayaran dan masa untuk mendapatkan
R41 rawatan.
Tiada perbezaan ketara kecuali pemilihan makanan serta bilik
R42 persendirian.
1-EHS pesakit dapat awal rawatan, dilihat oleh Dr pakar
2-Awam, tunggu giliran tapi di IPPT masih juga dapat tarikh awal
R43 berbanding KKM
Memuaskan kerana bayaran yang jururawat dapat bukan mengikut
masa prosedure yang dijalankan,tetapi bayaran dibayar mengikut
prosedure. Ini kerana, kes pembedahan yang dijalankan di Dewan Bedah
R44 mengambil masa yang lama bagi setiap kes .

PROFIT CENTER, STRATEGIC PLANNING CATEGORY
Q3 Pada pendapat anda, apakah kelebihan dan kekurangan perkhidmatan

kesihatan yang ditawarkan oleh executive health service (EHS) dan
bahagian awam CTC untuk staf dan pesakit? (bagi situasi semasa)?
From your point of view, what are the advantages and disadvantages of
the healthcare services provided by the executive health service (EHS)
and public wing of CTC for both staff and patients (for current setting).
R1 EHS – cepat, public – perlu masa menunggu
R2 I’m not sure kerana saya kurang menjalankan servis EHS akibat kekangan
masa dan tenaga.
R3 EHS lebih cepat untuk dapatkan rawatan
R4 Servis yang sama tetapi EHS perlu berbayar. Tidak ramai staff yang akan
menggunakan EHS.
R5 Tidak menetapkan kos bayaran perkhidmatan contohnya perkhidmatan
konsultasi dietetik.
R6 melalui ehs pelanggan perlu membayar pada kos yang tinggi namun
perkhidmatan yang sama di perolehi melalui kaedah biasa. perbezaan
dari aspek tempoh masa menunggu rawatan.

220 UNIVERSITI SAINS MALAYSIA

October
2021
FEASIBILITY STUDY: TRANSFORMATION OF CTC AS A PROFIT CENTER

dari sudut lain, pelanggan akhirnya akan melalui kaedah biasa apabila
kekurangan kos kewangan bagi rawatan yang sama.

R7 Kekurangan kakaitangan di EHS menyebabkan EHS tidak dapat berfungsi
100 peratus

R8 -
Under EHS patients have earlier appointments to see doctors, they can

R9 purchase non-formulary items. However, some prices are more than
what’s being charged by private hospitals, so it’s not competitive.
Unfortunately, patients cannot use their insurance, so many turn away
from CTC
Advantages for EHS- early appointment clinic/ surgery compared to
public wing
Disadvantages for EHS- patient especially for staff- they need to pay for
the service provided.
The charges in EHS varies and consultant need to decide on the charges

R10 that they would like to put in.
However, if insurance can be accepted in EHS, there will be no issues in
charging the patients.

R11 In public wing, patients need to queue up only
R12 Tiada

EHS needs to be proactive, getting panels and insurance for the patients’
R13 benefit.
R14 We lack important specialties such as aneasthesist and internal medicine

Kelebihan EHS:
1. Cepat sekiranya pesakit mampu bayar

Kekurangan EHS:
R15 1. Mahal dan pesakit tidak mampu menjalani rawatan
R16 Very expensive for EHS service
R17 EHS lebih cepat tetapi tidak ekonomi kerana perlu berbayar.

Kelebihan : cepat
R18 CTC : kekurangan MO yang berpengalaman

Saya nampak lebih kepada rawatan bersama pakar. Jika melalui EHS
boleh terus berjumpa dengan pakar sedangkan bahagian awam perlu
R19 lalui klinik biasa dahulu baru dibuat rekomendasi kepada pakar.
R20 Saya tidak pasti kecuali aspek masa yang telah dinyatakan
Advantages:
1. Experienced specialists and supporting staff
2. Advanced facilities (dental facilities)
Disadvantages:
R21 Adequate supporting
Advantage public wing:
-pool of patient for postgraduate student
-we are able to help B40 patients that requires treatment
R22 Advantage EHS

221 UNIVERSITI SAINS MALAYSIA

October FEASIBILITY STUDY: TRANSFORMATION OF CTC AS A PROFIT CENTER
2021

-income generation for IPPT
-patients are willing to pay for treatmen

Kekurangan: pesakit adalah di kalangn yang berkemampuan shj.
R23 Kelebihan: mampu menjana kewangan.

• Advantages: maybe shorter waiting time.
• Disadvantages: no king-like or queen-like service since the environment
R24 (clinic etc) remain the same.

R25 As above

Advantages - quick appoinment time
R26 Disadvantages - pay higher charges

Kelebihan EHS adalah dapat memberi perkhidmatan yg lebih cepat
kepada pesakit. Tak perlu masuk nama dalam waiting list. Harga EHS
adalah standing dengan harga klinik swasta. Manakala harga awam
R27 adalah terlalu murah
EHS lebih menjana pendapatan namun sesetengah kes yang melibatkan
pesakit di kalangan ahli keluarga staf, ataupun pesakit yang sangat
memerlukan rawatan ortodontik namun tidak mampu, selalunya meminta
untuk memilih public service. Dan ini kdg2 menyukarkan saya untuk
decide.

Honestly, it is much easier jika ada satu sahaja jenis perkhidmatan

(samada EHS atau public) diimplement di CTC, supaya senang kita nak

bincang harga. Sometimes there’s issue of bias, patient yang sepatutnya

R28 dirawat under EHS, dirawat under public.

Yang saya tahu kelebihan servis eksekutif cuma pesakit mendapat

rawatan lebih awal dan tidak perlu menunggu lama untuk mendapatkan

R29 temujanji.

Kelebihan - rawatan walk in/ cepat

Kekurangan – rawatan terhad basic saja

R30 Sebaliknya untuk bahagian awam

EHS: cepat Awam: lambat, temujanji penuh untuk beberapa

R31 bulan

Dengan EHS pesakit yang berkemampuan boleh mendapat rawatan

dengan segera. Dengan adanya bahagian awam pesakit yang tidak

R32 berkemampuan boleh mendapat rawatan sewajarnya.

R33 The charging fee is too expensive for EHS

Caj EHS agak mahal.Public:Ibubapa staf perlu dicaj dan di claim bayaran

melalui JPA (maaf jika tersilap sbb tiada makluman bersurat kpd staf

akan hal ini).Keadaan ini tidak sama dengan di HUSM KELANTAN,yg mana

ibubapa staf serta tanggungan boleh ke klinik tanpa claim bayaran.Pada

pandangan saya,kes yg dirujuk wajar juga diterima since pesakit buat

bayaran,boleh menambah profit,.Cuma perlu diteliti dimana ketirisan yg

R34 menyebabkan kerugian.

Kelebihan : Akses kepada ubat-ubatan yang lebih terkehadapan.

R35 Kekurangan : Kos/Harga perkhidmatan

222 UNIVERSITI SAINS MALAYSIA

October
2021
FEASIBILITY STUDY: TRANSFORMATION OF CTC AS A PROFIT CENTER

EHS menawarkan perkhidmatan terbuka untuk semua lapisan
masyarakat. Berbanding dengan Public Wing perkhidmatan yang di
berikan keutamaan kepada pesakit rujukan dari hospital/klinik luar. Kos
R36 yang digunakan juga amat murah berbanding EHS.
Kadar bayaran yang dikenakan oleh EHS mahal. Tanggungan Staf
(Ibubapa) perlu buat bayaran dan tuntut bayaran melalui JPA
R37 sedangkan di HUSM Kelantan polisi tanggungan masih kekal.
Sekiranya staf dan pesakit sanggup membayar untuk sebarang
perkhidmatan kerana ingin mendapatkan perkhidmatan yang cepat
maka EHS wajar diwujudkan. Bahagian awam masih diperlukan untuk
memberi perkhidmatan kepada mereka yang layak dan ada kalanya
R38 kurang berkemampuan

R39 Setuju
EHS – menerima rawatan dengan segera. Awam – perlu mengikut jadual
temujanji sedia ada untuk kes-kes yang tidak memerlukan rawatan

R40 segera.
R41 -

Pesakit EHS (onkologi) dilihat oleh pakar manakala pesakit awam dilihat
oleh MO, manakala bagi lain2 disiplin tiada beza kerana pesakit EHS &
R42 awam dilihat oleh pakar.
1-Masih kekurangan ubatan yang di beli. Contoh pesakit perlu beli ubtan
tertentu melalui USAINS, ketika perlu stok ubat masih belum sampai.
2-Stok ubat yang hamper habis contoh Zometa, kadangkala bekalan
R43 habis dan terpaksa tunda rawatan untuk pesakit.

Masih banyak kekurangan disebabkan peralatan tidak mencukupi bagi
R44 setiap pembedahan yang dilakukan.

PROFIT CENTER, STRATEGIC PLANNING CATEGORY
Q4 Berdasarkan pengetahuan/pemahaman anda, adakah terdapat

sebarang permintaan/pasaran untuk perkhidmatan kesihatan swasta di
CTC, terutama sekali dalam kalangan komuniti setempat?
From your knowledge/understanding, is there any demand/market for
private healthcare services in CTC, particularly for the local communities
R1 Ada
R2 Ya.
R3 Penyakit kronik dan Penyakit Non communicable disease
R4 Ada permintaan.
R5 Ya. Mungkin permintaan untuk perkhidmatan pergigian.
R6 tiada
R7 Ya. Ini kerana di dalam keadaan covid sekarang, perkhidmatan hospital
kerajaan adalah terhad. Pesakit memerlukan alternatif untuk
mendapatkan rawatan terbaik untuk mereka.
R8 -

223 UNIVERSITI SAINS MALAYSIA

October FEASIBILITY STUDY: TRANSFORMATION OF CTC AS A PROFIT CENTER
2021

R9 Yes, definitely. It will attract patients who have money, a comfortable and
less crowd, and professional service

Yes.
Bertam is actually a strategic location to cover community as well as
nearest state like Kedah, Perak. The nearest private hospital is in Perai and
Sungai Petani. Thus, Bertam is situated in between this hospital.
In this pandemic, majority of pregnant mother is more convenient to
deliver in private hospital in view of public hospital is crowded and the
stigma of getting infected with Covid 19 if delivered in crowded facility.
I think, if labour delivery suit is available in CTC, I would probably would
R10 cater majority of patients including staffs.
But, mainpower need to be ensure adequate especially nursing with
postbasic midwifery training .
R11 Unfortunately NO
Belum. Bidang HPB: laparoscopic cholecystectomy and ERCP, SpyGlass
R12 Laser Lithotripsy
R13 Ya.
Yes there is no private hospital here. Especially paeds, parents want to
admit near-by hospital. However, our specialist not taking initiative to
promote the services and increase the patient load. Not seeing patients
R14 promptly especially at night.
R15 Ada.
R16 yes
Ya, ada. Contohnya perkhidmatan onkologi, ENT, PID, dll. Juga
R17 perkhidmatan makmal kepada klinik-klinik swasta dalam komuniti.
R18 ya
Saya rasa ada kerana sekarang ramai yang sudah ada pemahaman
berkaitan takaful dan insuran kesihatan.
Lagipun di kepala batas ini masih tiada lagi pusat kesihatan swasta yang
R19 besar, yang ada hanyalah klinik swasta.
R20 Ya ada.
Definitely. The demand for specialised dental treatment is high. The
waiting list for most of the dental procedures are more than 3 months. The
R21 is an increased in the demand for executive health services

Yes, most of our EHS patients are the one who called us to request to be
R22 treated under EHS
R23 ada

Yes..sometimes patient does not like waiting too long, hence they
demanded to see the specialist urgently and choose the EHS service
R24 instead of the public line
There are demands, but the problem is we could not cater to the
demands due to the lack of support staff. For dental, it has been always a
R25 major issue.

224 UNIVERSITI SAINS MALAYSIA

October
2021
FEASIBILITY STUDY: TRANSFORMATION OF CTC AS A PROFIT CENTER

For dental section, yes. We have received many patients who wanted to
be treated under EHS and willing to pay. They also mention that our
R26 charges are slightly lower than the private dental clinics
Ya. Terdapat permintaan rawatan EHS. Terutamanya dalam kalangan
pesakit yang berkemampuan untuk bayar harga EHS dan tak boleh
R27 tunggu lama untuk waiting list
Terdapat permintaan perkhidmatan rawatan ortodontik yang sangat
tinggi di mana-mana perkhidmatan pergigian swasta di seluruh
Malaysia, sehingga wujudnya bogus orthodontist. Perkhidmatan swasta di
CTC, USM insya allah lebih meyakinkan pesakit untuk datang menerima
R28 rawatan dengan pakar.
Saya rasa permintaan untuk perkhidmatan swasta ada terutama dari
komuniti di sekitar Bandar Kepala Batas, kerana kebanyakan
penduduknya adalah berpendapatan agak tinggi. Kedudukannya di
antara Sg. Petani dan Seberang Jaya dan memandangkan tidak
terdapat banyak hospital swasta di bahagian “main land” adalah faktor
penggalak . Walaubagaimanapun sambutan kurang menggalakkan dari
kawasan kampong. Tetapi saya percaya sekiranya rawatan berkualiti
dengan kos yang berpatutan, kedudukan tempat tidak akan
R29 menghalang pesakit untuk datang mendapatkan rawatan.
Ya pasaran luas sebab dari segi caj masih murah berbanding
perkhidmatan swasta di sekitar sini. Selain perkhidmatan pakar pergigian
R30 yang menyeluruh.
R31 Ada permintaan. Jiran pun pernah mengharap usm buka laluan swasta.
R32 Ya.
R33 Not sure
R34 tiada
R35 Ya
R36 Agar kurang. , hanya terkenal dari kalangan staf ataupun kenalan staf.
R37 Ya
Ya, sepanjang EHS beroperasi, terdapat peningkatan jumlah pesakit yang
R38 dilihat dari setahun ke setahun.
R39 Kurang.
Perkhidmatan Onkologi mendapat permintaan tinggi kerana pesakit tidak
mahu ke HPP dan hospital lain yang lebih jauh dan sesak dengan
R40 pelbagai pesakit lain.
Ya, ada. Kerana IPPT dikelilingi dan berdekatan dengan kawasan
perumahan. Jadi komuniti setempat amat berminat sekiranya
perkhidmatan kesihatan swasta ditawarkan di CTC. Tambahan hospital
R41 berdekatan adalah hospital daerah yang sentiasa ramai pesakit.
R42 Ya, terutamanya klinik rawatan keluarga yang pernah ditawarkan dahulu
Perkhidmatan EHS semakin dikenali dan bilangan pesakit EHS semakin
R43 bertambah
Ya.masih terdapat permintaan dan sekiranya bayaran yang dikenakan
lebih murah dari hospital swasta yang sediaada,pesakit akan tertumpu ke
R44 CTC .

225 UNIVERSITI SAINS MALAYSIA

October
2021
FEASIBILITY STUDY: TRANSFORMATION OF CTC AS A PROFIT CENTER

PROFIT CENTER, STRATEGIC PLANNING CATEGORY
Q5 Apakah langkah yang terbaik untuk CTC maju ke hadapan?

What is the best way forward for CTC?
R1 Visibility and more promotion to IPPT.
R2 1. IPPT need to be honest and swallow the bitter pill.

2. People always think that data analysis is objective, but there are major
caveats if relying solely
on the data because it can be easily manipulated at many levels. IPPT
need to come up with a
standard method of assessment and communicate that to all the staff.
3. The distribution of MOs are not equal and are only supportive to
selected services in CTC. I
faced major difficulties in doing everything myself. I’m not complaining
but I think everybody
deserve fair workload distributions.
4. Fair treatment to everybody.
5. To identify and give full support for groups that can bring in revenue and
cater for patients
need. Be a platform for translational service. Maximise space. Be inclusive.
6. Be user friendly space, for clients and staff. Create open space (cafe?)
for discussion? CTC
should not only be for DU.. the space should be open up and inclusive for
DS as well to
promote translational research.
7. I even think the nursing needs better support system and actually with
good exposure and
nurturing environment, they can also contribute to our translational
research. That’s major pool
of talent being underutilised for research purposes.
8. We can make money from ADL, provided they revised their fees and
get ISO 15189.
R3 Seiring dengan demand pesakit terutama komuniti
R4 Perlu dapatkan belanjawan dari Kementerian Kewangan/kementerian
kesihatan untuk memajukan perkhidmatan di CTC. Dengan lebih banyak
modal, perkhidmatan dan pakar dapat ditambah untuk menyediakan
perkhidmatan yang bersepadu
R5 Setiap staf diterangkan tentang hala tuju CTC dan diberi motivasi ke arah
mencapai objektif tersebut. Tidak kira dari bahagian klinikal mahupun
bukan klinikal, setiap unit perlu berganding bahu dan bekerjasama bagi
mencapai matlamat itu.
R6 beri tumpuan kepada perkhidmatan kesihatan 24 jam untuk orang awam
bagi tujuan bina keyakinan perkhidmatan serta mempromosikan ippt.

R7 1. Privatisation aiming for middle class society
2. Improved equipment and manpower in CTC
3. Reduce adcademic requirement for clinician or change clinician to
proper clinician not academician.

226 UNIVERSITI SAINS MALAYSIA

October FEASIBILITY STUDY: TRANSFORMATION OF CTC AS A PROFIT CENTER
2021

R8 -

R9 CTC has to think of specialised services to be competitive and not
become another general hospital. But CTC needs enough number of

specialists in basic services especially critical ones like internal medicine

and anaesthetist. For niche areas like radiotherapy and cardiology, CTC

needs sufficient number of equipments and staff. CTC needs smart

partnership, in areas where it can offer competitive services. More

promotional efforts to make the services known, and potentially become

a medical tourism spot

Nurtured and strengthen the practise of Patient Safety in clinical practise

based on MSQH recommendation.

The governance, leadership and direction need to be clear as it going to
be the pillar in each health facilty.

Enhanced the practise of EHS by getting the community involved and
promotion need to be good.
Personally, I would be happy to practise my Obstetrics skill if there will be a
R10 plan to expand O&G services. For the time being, I would do locum
practises to maintain my Obstetric skill, which I have stop during this
pandemic.
To follow the foot-steps of the already established university hospitals like
R11 PPUM, HUKM, HUSM
Akademi and Private Wing. Dan kekalkan nama CTC. Bukan swasta/
R12 HUSMBertam.
Embrace changes towards full EHS. Unconditional and unwavering
support from USM top management and IPPT staff. Understanding from
R13 overall USM staff to minimise shock when they have to pay for services.
Employ more male specialist as in private hospitals or female who are
really interested in private business. Speak to our specialist openly and
honestly. See if they really want to do private practice?
Are they willing to attend to private patients promptly? Willing to commit
to KPI like seeing patients in emergency within 2 hours etc. If the specialist
are not interested on the high demands of private patients, probably
R14 don’t attempt into this venture.
Dapat menyediakan peralatan yang sepatutnya bagi
memberi/memperkembangkan sesuatu perkhidmatan yang terkini
terutama sekali dalam bidang Onkologi yang pada dasarnya bidang ini
R15 adalah tonggak kecemerlangan IPPT.

R16 Review the service price
Transformasi kepada pusat kesihatan eksekutif dengan menambahbaik

R17 semua fasilti yang ada bagi menyokong perkhidmatan.
R18 Privatization

Semua staf perlu ada pemahaman dan mindset yang sama untuk
R19 meningkatkan perkhidmatan di CTC. Perlu ada pelan yang jelas, baik

227 UNIVERSITI SAINS MALAYSIA

October
2021
FEASIBILITY STUDY: TRANSFORMATION OF CTC AS A PROFIT CENTER

jangka pendek dan panjang serta kaedah dalam mencapai pelan
tersebut. Nilai (value) yang baik dan unik kepada warga CTC dan IPPT
USM juga perlu ditanamkan. Akhir sekali adalah pemimpin yang
berwibawa dan berintegriti di setiap peringkat. Be a leader you wish you
had.Terima kasih banyak. Harap membantu.
Saya berpendapat bahawa langkah penswastaan juga adalah satu
langkah terbaik untuk CTC maju ke hadapan. Ini kerana pada masa
sekarang kita bersaing dengan hospital dan klinik – klinik yang
berhampiran kerana kos perkhidmatan yang hampir setara. Namun
seiring dengan pembangunan di Bertam melalui banyak pembinaan
projek – projek perumahan mewah, CTC berupaya menjadi pusat
perubatan swasta pertama di lokaliti ini yang boleh menarik golongan
berpendapatan tinggi dan elit. Tambahan pula dengan prasarana, fasiliti,
alat dan kelengkapan serta kepakaran yang dimiliki turut membolehkan
CTC menjadi pusat perubatan swasta rujukan di daerah ini malahan di
R20 kawasan utara.
R21 Revise current fee schedule and business model.
Commit to 1 finalised plan that is sustainable and also takes into account
R22 of the resources that we have.
R23 Tiada komen
• Revise the B40 charges which did not reflect the actual cost based on
full cost recovery (FCR) that IPPT need to cover.
• Dedicated supporting staffs for EHS so that the delivery of the service is
R24 smooth.
Consolidate our service, give the current best service to expand eg the
cancer service. Should have proper manpower to run the service. Make
sure have few clinicians, cant rely on a single specialist. Thus need proper
planning on manpower, training etc. Please listen to the clinicians voice.
R25 Thank you
Provide a satisfactory condition/environment for staff to work, give more
dental assistants for dental section, let dental section collect payment
R26 from patients on our own.
Boleh tambah jumlah kepakaran yang kritikal, contonya pakar anaes,
pakar internal medicine.
Untuk perkhidmatan pergigian pula, kami hanya boleh bergerak dengan
lebih efisyen sekiranya jumlah dental chair dan jumlah assistant
R27 mencukupi. Doktor ramai pun tak guna kalau assistant tak cukup.

R28 More promotion about CTC
1. Mempelbagaikan tawaran perkhidmatan pada masa yang sama
menawarkan perkhidmatan yang esklusif yang tiada ditawarkan di
hospital swasta yang lain.
2. Kos rawatan yang berpatutan dan tidak membebankan pelanggan.
3. Memastikan staf mesra pelanggan, mempunyai penggetahuan
tentang selok belok “flow” rawatan, sedia membantu dan memberi
perkhidmatan berkualiti.

R29 4. Mudakan pelanggan dan kurangkan birokrasi.

228 UNIVERSITI SAINS MALAYSIA

October
2021
FEASIBILITY STUDY: TRANSFORMATION OF CTC AS A PROFIT CENTER

5. Menyediakan prasarana untuk penjaga pesakit
6. Promosi perkhidmatan secara agresif
Teruskan beri perkhidmatan terbaik untuk pesakit dengan caj yang
sepatutnya sesuai dengan bahan2,peralatan yang telah di
R30 gunakan.Pengurusan CTC perlu mantapkan pentadbiran .
Memberi perkhidmatan yang cemerlang dari sudut rawatan, alatan dan
R31 staf yang mesra/empati.
Meningkatkan cas rawatan untuk mendapatkan perolehan yang
R32 sepatutnya .
Just as I said in previous answer, just open the service to the public and
don’t limit the number of the patient . Optimize our manpower and the
R33 equipment and facilities that we have
Jelas perkhidmatan yg ditawarkan, promosi perkhodmatan yg
ditawarkan, kawal penggunaan uabtan dari semua pihak(tidak membazir
R34 ubat)
R35 Re-evaluate our focus. Re-build all staffs.
Perkhidmatan yang sediaada dikekalkan dengan staf yang mengcukupi
dan mahir dalam bidang masing-masing sebelum dikembangkan kepada
R36 pihak luar.
Buka kepada orang awam untuk mendapatkan perkhidmatan rawatan.
R37 Contoh seperti HUSM Kelantan.
Menjadikan CTC atau HUSM@Bertam sebagai hospital eksekutif
sepenuhnya dengan kerjasama daripada pihak Usains Holdings, Usains
Biomics dan Usains Tech Services Sdn Bhd untuk menjana kewangan.
Menjual dan memasarkan perkhidmatan yang berpotensi seperti ujian
makmal dan pengimejan. Juga dengan penyediaan kemudahan lain di
Kawasan CTC. Setiap staf perlu berfikiran positif dan bersedia untuk
berubah ke arah yang lebih baik, memberikan kerjasama yang sebaiknya
R38 kepada pihak pengurusan.
i) Staffing
R39 ii) Perkhidmatan yang ditawarkan
Ada 1 hala tuju, visi misi yang jelas kepada semua staf untuk memastikan
R40 lebih maju pada masa hadapan.
Bersedia menerima perubahan yang dirancang dan memberikan
perkhidmatan yang terbaik dengan kemampuan dan kemudahan yang
R41 ada.
R42 Perbanyakkan promosi

R43 Mempunyai dana sendiri untuk pembelian ubatan dan peralatan
CTC perlu bergerak seiring dengan teknologi terkini. Ini kerana CTC
terdapat pakar dan perkhidmatan yang belum ada di KKM. Untuk lebih
maju, CTC perlu mempunyai kelengkapan yang lengkap dan terkini untuk
terus maju.

R44

229 UNIVERSITI SAINS MALAYSIA

October
2021
FEASIBILITY STUDY: TRANSFORMATION OF CTC AS A PROFIT CENTER

APPENDIX F – SURVEY QR CODE

230 UNIVERSITI SAINS MALAYSIA

October
2021
FEASIBILITY STUDY: TRANSFORMATION OF CTC AS A PROFIT CENTER

231 UNIVERSITI SAINS MALAYSIA

October
2021
FEASIBILITY STUDY: TRANSFORMATION OF CTC AS A PROFIT CENTER

232 UNIVERSITI SAINS MALAYSIA

October
2021
FEASIBILITY STUDY: TRANSFORMATION OF CTC AS A PROFIT CENTER

APPENDIX G – OUTPATIENT SURVEY

233 UNIVERSITI SAINS MALAYSIA

October
2021
FEASIBILITY STUDY: TRANSFORMATION OF CTC AS A PROFIT CENTER

234 UNIVERSITI SAINS MALAYSIA

October
2021
FEASIBILITY STUDY: TRANSFORMATION OF CTC AS A PROFIT CENTER

235 UNIVERSITI SAINS MALAYSIA

October
2021
FEASIBILITY STUDY: TRANSFORMATION OF CTC AS A PROFIT CENTER

236 UNIVERSITI SAINS MALAYSIA

October
2021
FEASIBILITY STUDY: TRANSFORMATION OF CTC AS A PROFIT CENTER

237 UNIVERSITI SAINS MALAYSIA

October
2021
FEASIBILITY STUDY: TRANSFORMATION OF CTC AS A PROFIT CENTER

238 UNIVERSITI SAINS MALAYSIA

October
2021
FEASIBILITY STUDY: TRANSFORMATION OF CTC AS A PROFIT CENTER

239 UNIVERSITI SAINS MALAYSIA

October
2021
FEASIBILITY STUDY: TRANSFORMATION OF CTC AS A PROFIT CENTER

240 UNIVERSITI SAINS MALAYSIA

October
2021
FEASIBILITY STUDY: TRANSFORMATION OF CTC AS A PROFIT CENTER

APPENDIX H – INPATIENT SURVEY

241 UNIVERSITI SAINS MALAYSIA

October
2021
FEASIBILITY STUDY: TRANSFORMATION OF CTC AS A PROFIT CENTER

242 UNIVERSITI SAINS MALAYSIA

October
2021
FEASIBILITY STUDY: TRANSFORMATION OF CTC AS A PROFIT CENTER

243 UNIVERSITI SAINS MALAYSIA

October
2021
FEASIBILITY STUDY: TRANSFORMATION OF CTC AS A PROFIT CENTER

244 UNIVERSITI SAINS MALAYSIA

October
2021
FEASIBILITY STUDY: TRANSFORMATION OF CTC AS A PROFIT CENTER

245 UNIVERSITI SAINS MALAYSIA

October
2021
FEASIBILITY STUDY: TRANSFORMATION OF CTC AS A PROFIT CENTER

246 UNIVERSITI SAINS MALAYSIA

October
2021
FEASIBILITY STUDY: TRANSFORMATION OF CTC AS A PROFIT CENTER

247 UNIVERSITI SAINS MALAYSIA

October
2021
FEASIBILITY STUDY: TRANSFORMATION OF CTC AS A PROFIT CENTER

APPENDIX I – BRAND VALUE SURVEY

248 UNIVERSITI SAINS MALAYSIA

October
2021
FEASIBILITY STUDY: TRANSFORMATION OF CTC AS A PROFIT CENTER

249 UNIVERSITI SAINS MALAYSIA