Manajemen Mutu Dompet Dhuafa Copyright© PT Penamudamedia, 2024 Penulis: Ahmad Juwaini ISBN: 978-623-8586-31-8 Desain Sampul: Tim PT Penamuda Media Tata Letak: Enbookdesign Diterbitkan Oleh PT Penamuda Media Casa Sidoarium RT 03 Ngentak, Sidoarium Dodeam Sleman Yogyakarta HP/Whatsapp : +6285700592256 Email : [email protected] Web : www.penamuda.com Instagram : @penamudamedia Cetakan Pertama, Mei 2024 viii + 104, 15x23 cm Hak cipta dilindungi oleh undang-undang Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh isi buku tanpa izin Penerbit
v Kata Pengantar lhamdulillah, penulis mengucap syukur atas terselesainya buku yang menginspirasi ini. Buku ini mempersembahkan suatu penggabungan yang harmonis antara konsep manajemen mutu dan semangat pelayanan sosial yang menggerakkan Dompet Dhuafa. Dalam buku ini, penulis mengundang Anda untuk menjelajahi bagaimana pendekatan sistematis terhadap manajemen mutu telah memperkuat keterampilan dan ketangguhan organisasi ini dalam mewujudkan misinya untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Dompet Dhuafa, sebagai panggung kebaikan sosial, terus berkomitmen untuk memberikan bantuan yang berdampak bagi mereka yang membutuhkan. Namun, kesuksesan tidak hanya ditentukan oleh niat baik semata, tetapi juga oleh kemampuan untuk menyelenggarakan program-program yang efektif dan efisien. Di sinilah manajemen mutu memainkan peran kunci. Melalui kumpulan wawasan yang mendalam, buku ini memperkenalkan pembaca pada prinsip-prinsip manajemen mutu yang diterapkan dengan bijaksana dalam konteks pelayanan sosial. Pembaca akan melihat bagaimana proses perencanaan, pelaksanaan, dan evaluasi program-program Dompet Dhuafa telah diperkuat oleh pendekatan ini, membawa perubahan yang nyata dan berkelanjutan bagi komunitas yang dilayani. A
vi Penulis berharap bahwa buku ini tidak hanya menjadi sumber pengetahuan yang berharga bagi praktisi pelayanan sosial dan manajemen, tetapi juga menjadi sumber inspirasi bagi mereka yang berkecimpung dalam upaya membangun masyarakat yang lebih adil dan sejahtera. Terima kasih telah menyertai kami dalam perjalanan ini menuju pelayanan sosial yang lebih baik, yang diwujudkan melalui integrasi antara keunggulan manajemen mutu dan kepedulian sosial yang tulus. Selamat membaca. [Ahmad Juwaini]
vii Daftar Isi Kata Pengantar ...........................................................................v Daftar Isi .....................................................................................vii Bab 1. Pengenalan Dompet Dhuafa..........................................1 A. Sejarah Dompet Dhuafa.....................................................1 B. Tujuan Organisasi..................................................................4 C. Peran Dompet Dhuafa dalam Pemberdayaan Masyarakat .........................................................................11 Bab 2. Konsep Dasar Manajemen Mutu .................................15 A. Pengertian Manajemen Mutu ..........................................15 B. Prinsip-prinsip Manajemen Mutu ......................................27 C. Keuntungan Implementasi Manajemen Mutu...............39 Bab 3. Implementasi Manajemen Mutu di Dompet Dhuafa..42 A. Kebijakan Manajemen Mutu............................................42 B. Perencanaan Strategis Manajemen Mutu.....................54 C. Penerapan Standar Mutu .................................................60 Bab 4. Evaluasi Program Manajemen Mutu............................63 A. Metode Evaluasi Kinerja....................................................63
viii B. Pengukuran Kinerja Mutu ................................................. 71 C. Analisis Tren dan Peningkatan Berkelanjutan................ 73 Bab 5. Tantangan dan Peluang di Masa Depan ....................79 A. Tantangan dalam Mengelola Mutu ............................... 79 B. Inovasi untuk Peningkatan Mutu ..................................... 86 C. Peran Teknologi dalam Manajemen Mutu .................... 88 Bab 6. Komunikasi dan Keterlibatan Pihak Terkait.................91 A. Strategi Komunikasi Organisasi ........................................ 91 B. Keterlibatan Pihak Terkait ................................................. 94 C. Manajemen Konflik............................................................ 96 Daftar Pustaka ...........................................................................99 Tentang Penulis .......................................................................101
Manajemen Mutu Dompet Dhuafa | 1 Bab 1 Pengenalan Dompet Dhuafa Dompet Dhuafa adalah sebuah lembaga amal atau nirlaba di Indonesia yang telah lama menjadi salah satu pelaku utama dalam bidang pemberdayaan sosial. Fokus utama mereka adalah pada upaya membantu masyarakat yang kurang mampu, terutama mereka yang hidup dalam kemiskinan atau kesulitan ekonomi. Melalui berbagai program sosial, ekonomi, dan pendidikan, Dompet Dhuafa bertujuan untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat yang mereka layani. Mereka mengumpulkan dana dari dermawan dan mengalokasikannya untuk program-program yang dirancang untuk memberikan dampak positif dan membantu meningkatkan kondisi kehidupan orang-orang yang membutuhkan. Selain memberikan bantuan langsung, Dompet Dhuafa juga aktif dalam melaksanakan program-program
2 | Ahmad Juwaini pemberdayaan yang bertujuan untuk memberikan keterampilan dan sumber daya kepada masyarakat agar mereka dapat mandiri secara ekonomi dan sosial. Dengan demikian, Dompet Dhuafa tidak hanya memberikan bantuan jangka pendek, tetapi juga berusaha untuk menciptakan perubahan positif yang berkelnjutan dalam kehidupan mereka yang membutuhkan. Secara keseluruhan, peran Dompet Dhuafa dalam masyarakat Indonesia tidak hanya sebagai penyedia bantuan, tetapi juga sebagai agen perubahan yang berupaya untuk membawa kesetaraan dan kesejahteraan bagi semua lapisan masyarakat. Dengan dedikasi mereka terhadap pemberdayaan sosial, Dompet Dhuafa terus menjadi salah satu kekuatan positif dalam membangun masa depan yang lebih baik bagi Indonesia.. Sejarah Dompet Dhuafa adalah kisah perjuangan dan dedikasi dalam membangun kepedulian sosial serta pemberdayaan masyarakat di Indonesia. Berawal pada tahun 1993, Dompet Dhuafa didirikan sebagai tanggapan terhadap kondisi sosial yang memprihatinkan di mana banyak masyarakat hidup dalam kemiskinan dan kesulitan ekonomi. Pendirinya, Ahmad Juwaini, tergerak oleh keinginan untuk membantu sesama dan menciptakan perubahan yang positif. Pada awalnya, Dompet Dhuafa beroperasi secara sederhana, mengumpulkan dana dari para dermawan dan mendistribusikannya kepada mereka yang membutuhkan, baik dalam bentuk bantuan langsung maupun programprogram pemberdayaan. Seiring berjalannya waktu, organisasi ini berkembang pesat dan mulai
Manajemen Mutu Dompet Dhuafa | 3 menyelenggarakan berbagai program pemberdayaan ekonomi, pendidikan, kesehatan, dan sosial untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Pada tahun 2000-an, Dompet Dhuafa semakin dikenal dan diakui atas karyanya dalam mengurangi kemiskinan dan meningkatkan akses masyarakat terhadap layanan dasar. Mereka mulai bekerja sama dengan berbagai pihak, termasuk pemerintah, lembaga internasional, serta organisasi-organisasi nirlaba lainnya, untuk memperluas jangkauan dan dampak dari program-program mereka. Perkembangan signifikan lainnya terjadi pada tahun 2010-an, di mana Dompet Dhuafa semakin profesional dalam pengelolaannya dan memperluas cakupan programnya. Mereka juga mulai menerapkan pendekatan inovatif, seperti penggunaan teknologi informasi, untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas operasional mereka. Selama lebih dari dua dekade, Dompet Dhuafa terus berkomitmen untuk menjadi agen perubahan yang positif dalam membangun masyarakat yang lebih berkeadilan dan sejahtera. Melalui upaya berkelanjutan mereka dalam pemberdayaan ekonomi, pendidikan, kesehatan, dan sosial, Dompet Dhuafa telah memberikan harapan dan kesempatan kepada jutaan orang di seluruh Indonesia untuk menciptakan masa depan yang lebih baik. (Beik, 2009) Sejarah mereka menjadi bukti nyata bahwa dengan kepedulian, kerja keras, dan kolaborasi yang kuat, perubahan yang signifikan dapat terjadi, dan setiap individu memiliki peran penting dalam mewujudkannya.
4 | Ahmad Juwaini B. Tujuan Organisasi Dalam konteks pelayanan sosial yang kian kompleks, Dompet Dhuafa telah menjelma menjadi mercusuar harapan bagi ribuan individu dan komunitas yang membutuhkan. Upaya untuk memenuhi pelayanan sosial tersebut, dompet dhuafa secara umum mempunyai tujuan: (Hidayat & Mukhlisin, 2020) 1. Mengurangi tingkat kemiskinan dan ketidaksetaraan Mengurangi tingkat kemiskinan dan ketidaksetaraan di masyarakat adalah salah satu tujuan utama yang sering menjadi fokus bagi banyak organisasi, termasuk Dompet Dhuafa. Untuk mencapai tujuan ini, organisasi perlu mengambil langkah-langkah konkret yang bertujuan untuk meningkatkan kesejahteraan dan kesetaraan di antara anggota masyarakat. Beberapa strategi yang dapat diadopsi untuk mencapai tujuan ini termasuk: (Mulyadi, 2012) a. Program Pemberdayaan Ekonomi: Dompet Dhuafa dapat memberikan pelatihan keterampilan, modal usaha, atau bantuan teknis kepada individu atau kelompok yang ingin memulai usaha kecil atau mikro. Dengan memperkuat kapasitas ekonomi mereka, orangorang yang sebelumnya hidup dalam kemiskinan dapat memiliki kesempatan untuk meraih kemandirian ekonomi. b. Akses Pendidikan: Dompet Dhuafa dapat memberikan bantuan beasiswa atau fasilitas pendidikan bagi anak-anak dari keluarga miskin
Manajemen Mutu Dompet Dhuafa | 5 untuk memastikan mereka mendapatkan akses yang setara terhadap pendidikan berkualitas. Pendidikan yang baik dapat membuka peluang bagi anak-anak untuk mencapai potensi penuh mereka dan melampaui lingkaran kemiskinan. c. Program Kesehatan: Dompet Dhuafa dapat menyelenggarakan program-program kesehatan yang memberikan akses yang lebih baik kepada layanan kesehatan dasar, termasuk pemeriksaan kesehatan, vaksinasi, dan perawatan medis. Dengan meningkatkan akses terhadap layanan kesehatan, mereka dapat membantu mengurangi beban penyakit dan meningkatkan kesehatan masyarakat. d. Pemberdayaan Perempuan: Memberikan dukungan khusus kepada perempuan dalam bentuk pelatihan keterampilan, akses ke sumber daya ekonomi, dan pendidikan dapat membantu mengurangi ketidaksetaraan gender dan memberdayakan perempuan untuk berperan aktif dalam pembangunan ekonomi dan sosial. Dengan menerapkan strategi-strategi ini secara efektif dan berkelanjutan, Dompet Dhuafa dan organisasi serupa dapat berperan aktif dalam upaya mengurangi tingkat kemiskinan dan ketidaksetaraan di masyarakat, sehingga menciptakan lingkungan yang lebih inklusif, adil, dan berkelanjutan bagi semua anggotanya.
6 | Ahmad Juwaini 2. Meningkatkan akses masyarakat terhadap layanan dasar, seperti pendidikan dan kesehatan. Meningkatkan akses masyarakat terhadap layanan dasar, seperti pendidikan dan kesehatan, adalah prioritas utama bagi organisasi seperti Dompet Dhuafa. Langkah-langkah yang diambil untuk mencapai tujuan ini meliputi berbagai program dan inisiatif yang dirancang untuk membuka pintu bagi lebih banyak individu untuk mengakses layanan tersebut. Pertama-tama, Dompet Dhuafa dapat meluncurkan program beasiswa yang menyediakan dukungan finansial bagi anak-anak dari keluarga kurang mampu untuk menghadiri sekolah. Beasiswa ini mencakup biaya sekolah, buku, seragam, dan kebutuhan pendidikan lainnya, memastikan bahwa biaya tidak menjadi hambatan bagi pendidikan mereka. Selanjutnya, organisasi ini dapat memfokuskan upayanya pada pembangunan dan peningkatan infrastruktur pendidikan dan kesehatan di daerahdaerah yang membutuhkan. Ini mencakup pembangunan atau renovasi sekolah, pusat kesehatan masyarakat, dan fasilitas kesehatan lainnya yang diperlukan untuk melayani masyarakat secara efektif. Dengan memperluas infrastruktur ini, masyarakat akan memiliki akses yang lebih mudah dan terjangkau terhadap layanan dasar pendidikan dan kesehatan. Selain itu, Dompet Dhuafa dapat menyelenggarakan program kesehatan preventif seperti imunisasi, pemeriksaan kesehatan rutin, dan penyuluhan
Manajemen Mutu Dompet Dhuafa | 7 kesehatan. Ini bertujuan untuk meningkatkan kesadaran masyarakat tentang pentingnya menjaga kesehatan dan mencegah penyakit. Dukungan bagi tenaga pendidik dan tenaga medis juga penting. Melalui pelatihan, bantuan teknis, atau insentif lainnya, Dompet Dhuafa dapat memastikan bahwa para profesional di bidang pendidikan dan kesehatan memiliki keterampilan dan sumber daya yang diperlukan untuk memberikan layanan berkualitas kepada masyarakat. Dengan mengambil langkah-langkah ini, Dompet Dhuafa berharap dapat memberikan kontribusi nyata dalam meningkatkan kesejahteraan masyarakat melalui peningkatan akses terhadap layanan dasar. Dengan menyediakan akses yang lebih baik kepada pendidikan dan layanan kesehatan, organisasi ini tidak hanya membantu individu meraih potensi mereka secara penuh, tetapi juga membantu membangun masyarakat yang lebih sehat, berpendidikan, dan berdaya. 3. Memberdayakan individu dan komunitas untuk mandiri secara ekonomi dan sosial. Memberdayakan individu dan komunitas untuk mandiri secara ekonomi dan sosial adalah tujuan yang sangat penting bagi organisasi seperti Dompet Dhuafa. Langkah-langkah yang diambil untuk mencapai tujuan ini melibatkan berbagai program dan inisiatif yang dirancang untuk memberikan keterampilan, sumber daya, dan dukungan kepada individu dan komunitas agar dapat mandiri secara ekonomi dan sosial.
8 | Ahmad Juwaini Pertama-tama, Dompet Dhuafa dapat menyelenggarakan program pelatihan keterampilan dan pengembangan usaha. Program-program ini dapat mencakup pelatihan keterampilan seperti keterampilan teknis, kewirausahaan, manajemen keuangan, dan pemasaran. Dengan memperoleh keterampilan ini, individu dapat meningkatkan peluang mereka untuk menciptakan atau meningkatkan usaha mereka sendiri, serta menjadi lebih mandiri secara ekonomi. Selain itu, organisasi ini dapat memberikan akses kepada individu dan komunitas untuk modal usaha melalui program pemberian pinjaman atau bantuan modal usaha. Dengan mendapatkan akses ke modal, individu dapat memulai atau mengembangkan usaha mereka sendiri, yang kemudian dapat menjadi sumber pendapatan yang berkelanjutan bagi mereka dan keluarga mereka. Selanjutnya, Dompet Dhuafa dapat menyelenggarakan program dukungan sosial dan jaringan komunitas. Program ini bertujuan untuk memperkuat jaringan sosial dan mendukung saling membantu antarindividu dan komunitas. Melalui dukungan sosial dan kolaborasi antaranggota komunitas, individu dapat saling mendukung dalam mencapai tujuan ekonomi dan sosial mereka. Melalui serangkaian langkah tersebut, Dompet Dhuafa berharap dapat memberdayakan individu dan komunitas untuk mandiri secara ekonomi dan sosial. Dengan memberikan keterampilan, modal, dan dukungan sosial, organisasi ini dapat membantu
Manajemen Mutu Dompet Dhuafa | 9 individu dan komunitas untuk membangun kehidupan yang lebih berkelanjutan, serta berkontribusi pada pembangunan ekonomi dan sosial yang berkelanjutan di masyarakat yang mereka layani. 4. Mendorong kesadaran dan kepedulian sosial di kalangan masyarakat. Dalam mencapai tujuan ini, Dompet Dhuafa mengambil langkah-langkah yang beragam untuk meningkatkan kesadaran tentang isu-isu sosial dan meningkatkan kepedulian terhadap mereka di tengah masyarakat. Sebagai langkah awal, Dompet Dhuafa menyelenggarakan kampanye pendidikan dan penyuluhan untuk meningkatkan pemahaman tentang isu-isu sosial yang relevan, seperti kemiskinan, kesenjangan sosial, dan kebutuhan akan bantuan sesama. Di samping itu, organisasi ini memanfaatkan media sosial dan platform online lainnya sebagai sarana untuk menyebarkan informasi dan membangun kesadaran sosial di kalangan masyarakat. Lebih lanjut, Dompet Dhuafa mendorong partisipasi aktif dari masyarakat dalam kegiatan sosial dan kemanusiaan untuk menciptakan ikatan sosial yang lebih kuat dan memperkuat kesadaran akan tanggung jawab sosial bersama. Melalui langkah-langkah ini, Dompet Dhuafa berharap dapat membangun budaya kesadaran dan kepedulian sosial yang lebih kuat di kalangan masyarakat serta menciptakan perubahan yang positif
10 | Ahmad Juwaini dan berkelanjutan dalam masyarakat yang mereka layani. 5. Memastikan transparansi dan akuntabilitas dalam pengelolaan dana dan pelaksanaan program-program organisasi. Untuk mencapai tujuan ini, Dompet Dhuafa mengambil langkah-langkah yang hati-hati dan sistematis untuk memastikan bahwa transparansi dan akuntabilitas menjadi fokus utama dalam setiap aspek pengelolaan dana dan pelaksanaan program-program organisasi. Langkah pertama yang diambil adalah menerapkan kebijakan dan prosedur yang jelas terkait dengan pengelolaan dana dan pelaksanaan program. Hal ini mencakup penetapan standar operasional yang ketat, serta proses audit internal yang teratur untuk memastikan kepatuhan terhadap kebijakan dan prosedur tersebut. Selanjutnya, Dompet Dhuafa memastikan bahwa semua informasi terkait dengan pengelolaan dana dan pelaksanaan program tersedia secara terbuka dan mudah diakses oleh pihak-pihak yang berkepentingan, termasuk donatur, mitra, dan masyarakat umum. Ini dapat dilakukan melalui publikasi laporan keuangan tahunan, laporan aktivitas program, dan informasi lainnya yang relevan. Organisasi ini juga aktif melibatkan pihak eksternal, seperti auditor independen dan dewan pengawas, untuk melakukan evaluasi dan pemantauan terhadap pengelolaan dana dan pelaksanaan
Manajemen Mutu Dompet Dhuafa | 11 program. Hal ini bertujuan untuk memastikan bahwa praktik-praktik yang baik dipertahankan dan bahwa kebijakan dan prosedur yang diterapkan terus diperbaharui sesuai dengan perkembangan terbaru. C. Peran Dompet Dhuafa dalam Pemberdayaan Masyarakat Peran Dompet Dhuafa dalam pemberdayaan masyarakat tidak dapat diremehkan. Sebagai lembaga amal yang berakar pada prinsip-prinsip kemanusiaan, Dompet Dhuafa telah menjadi kekuatan pendorong di balik perubahan positif dalam kehidupan ribuan individu dan komunitas di seluruh Indonesia. Melalui berbagai program dan inisiatifnya, Dompet Dhuafa memberikan dukungan yang konkret dan berkelanjutan bagi mereka yang membutuhkan, terutama yang berada dalam kondisi kemiskinan atau kesulitan ekonomi. Peran utama Dompet Dhuafa terletak dalam pemberdayaan ekonomi masyarakat. Dengan memberikan akses kepada individu untuk memperoleh keterampilan baru, modal usaha, atau bantuan teknis, organisasi ini membantu mereka untuk mandiri secara ekonomi dan meningkatkan kesejahteraan mereka. Selain itu, Dompet Dhuafa juga berperan dalam menyediakan akses masyarakat terhadap layanan dasar seperti pendidikan dan kesehatan. Melalui program beasiswa, pembangunan infrastruktur pendidikan dan kesehatan, serta penyelenggaraan program kesehatan preventif, Dompet Dhuafa memberikan peluang yang setara kepada semua individu
12 | Ahmad Juwaini untuk mengakses layanan penting ini. (Sitasi & Rafiq, 2019) Tidak hanya itu, peran Dompet Dhuafa juga terbentang ke dalam domain sosial dan budaya. Dengan menyelenggarakan kampanye kesadaran sosial, pembangunan jaringan komunitas, dan dukungan terhadap kegiatan-kegiatan sukarela, organisasi ini menciptakan lingkungan yang mendukung dan mendorong partisipasi aktif masyarakat dalam upaya pembangunan bersama. Secara keseluruhan, peran Dompet Dhuafa dalam pemberdayaan masyarakat mencerminkan komitmen mereka untuk menjadi agen perubahan yang berkelanjutan. Melalui upaya-upaya ini, Dompet Dhuafa tidak hanya memberikan bantuan, tetapi juga memberikan harapan, kesempatan, dan kemampuan kepada individu dan komunitas untuk mengambil kendali atas masa depan mereka sendiri. Berikut adalah contoh konkret dari peran Dompet Dhuafa dalam pemberdayaan masyarakat: (Sitasi & Rafiq, 2019) 1. Program Pemberdayaan Ekonomi Contoh konkretnya adalah program pelatihan keterampilan dan pengembangan usaha yang diselenggarakan oleh Dompet Dhuafa. Misalnya, mereka menyelenggarakan pelatihan keterampilan seperti menjahit, memasak, atau pertanian urban bagi individu yang ingin memulai usaha kecil di bidang tersebut. Selain itu, Dompet Dhuafa juga memberikan
Manajemen Mutu Dompet Dhuafa | 13 bantuan modal usaha kepada para peserta pelatihan yang memiliki potensi untuk memulai usaha mereka sendiri. Dengan demikian, mereka membantu para peserta untuk mandiri secara ekonomi dan meningkatkan pendapatan mereka. 2. Program Pendidikan Contoh konkretnya adalah program beasiswa yang diselenggarakan oleh Dompet Dhuafa untuk mendukung pendidikan anak-anak dari keluarga kurang mampu. Melalui program ini, mereka memberikan bantuan biaya sekolah, buku-buku, seragam, dan kebutuhan pendidikan lainnya kepada siswa-siswa yang berpotensi namun terkendala oleh biaya pendidikan. Dengan demikian, Dompet Dhuafa membantu meningkatkan akses masyarakat terhadap pendidikan berkualitas dan memberikan kesempatan yang setara bagi semua anak untuk meraih cita-cita mereka. 3. Program Kesehatan Contoh konkretnya adalah program kesehatan preventif yang diselenggarakan oleh Dompet Dhuafa, seperti penyuluhan tentang pola hidup sehat, pemeriksaan kesehatan gratis, atau vaksinasi massal. Melalui program-program ini, mereka membantu meningkatkan kesadaran masyarakat tentang pentingnya menjaga kesehatan dan mencegah penyakit. Selain itu, Dompet Dhuafa juga dapat menyediakan bantuan medis darurat atau akses kepada layanan kesehatan dasar bagi mereka yang tidak mampu membayar biaya pengobatan.
14 | Ahmad Juwaini Dengan contoh-contoh di atas, dapat dilihat bagaimana Dompet Dhuafa secara konkret membantu individu dan komunitas untuk mandiri secara ekonomi, meningkatkan akses mereka terhadap layanan dasar seperti pendidikan dan kesehatan, serta memberdayakan mereka untuk mencapai potensi penuh mereka dalam kehidupan.
Manajemen Mutu Dompet Dhuafa | 15 Bab 2 Konsep Dasar Manajemen Mutu A. Pengertian Manajemen Mutu Manajemen mutu adalah konsep dan praktik yang bertujuan untuk mengoordinasikan upaya organisasi dalam mencapai kualitas produk atau layanan yang optimal. Menurut beberapa ahli, konsep ini memiliki beberapa dimensi yang penting untuk dipahami. Pertama, menurut Juran, manajemen mutu adalah pengelolaan dan perbaikan terus-menerus atas kualitas produk dan proses produksi. Ini melibatkan identifikasi standar kualitas yang diinginkan, pengukuran kinerja aktual terhadap standar tersebut, serta upaya terusmenerus untuk meningkatkan kualitas melalui perbaikan proses. Kemudian, menurut Deming, manajemen mutu adalah tentang menciptakan lingkungan di mana setiap orang dalam organisasi berkomitmen untuk meningkatkan kualitas. Ini melibatkan peran penting pemimpin dalam
16 | Ahmad Juwaini menciptakan budaya organisasi yang mendukung kualitas, memberikan pelatihan dan dukungan kepada karyawan, serta mendorong kolaborasi antardepartemen untuk mencapai tujuan bersama. Sementara itu, menurut Crosby, manajemen mutu adalah tentang melakukan hal yang benar dari awal, dengan menghindari kesalahan dan ketidaksesuaian. Konsep "zero defects" menjadi fokus utama, di mana setiap langkah dalam proses produksi harus dilakukan dengan benar pada saat pertama kali, tanpa perlu melakukan perbaikan atau inspeksi ulang. Selanjutnya, menurut Ishikawa, manajemen mutu adalah tentang melibatkan semua orang dalam organisasi dalam upaya untuk meningkatkan kualitas. Ini mencakup penggunaan alat-alat manajemen mutu seperti diagram Pareto, diagram sebab-akibat, dan diagram hambatan, serta pendekatan partisipatif dalam mengidentifikasi dan memecahkan masalah. Kemudian, menurut Feigenbaum, manajemen mutu adalah tentang memastikan bahwa kebutuhan dan harapan pelanggan terpenuhi dengan konsisten. Ini melibatkan pemahaman mendalam tentang kebutuhan pelanggan, perencanaan proses produksi yang memperhitungkan kebutuhan tersebut, serta pengukuran kinerja dan umpan balik pelanggan secara teratur. Terakhir, menurut Shewhart, manajemen mutu adalah tentang menerapkan metode ilmiah untuk memahami dan mengontrol variabilitas dalam proses produksi. Pendekatan statistik dan penggunaan kontrol kualitas menjadi kunci untuk memastikan bahwa produk
Manajemen Mutu Dompet Dhuafa | 17 atau layanan yang dihasilkan konsisten dalam memenuhi standar kualitas yang ditetapkan. (Triana, 2023) Secara keseluruhan, manajemen mutu merupakan konsep yang kompleks yang melibatkan berbagai aspek, mulai dari pengelolaan proses produksi hingga penciptaan budaya organisasi yang mendukung kualitas dan kepuasan pelanggan. Dengan memahami berbagai perspektif yang diberikan oleh para ahli, organisasi dapat mengembangkan pendekatan manajemen mutu yang holistik dan efektif. Latar belakang perkembangan konsep manajemen mutu Latar belakang perkembangan konsep manajemen mutu sangat berkaitan dengan evolusi industri dan kebutuhan akan peningkatan kualitas produk dan layanan. Sejak awal revolusi industri pada abad ke-18, kebutuhan akan standar kualitas yang konsisten dan terukur telah menjadi semakin penting. Awalnya, fokus utama adalah pada efisiensi produksi dan volume output, namun seiring waktu, kesadaran akan pentingnya kualitas mulai meningkat. Pada awal abad ke-20, pemikiran tentang manajemen mutu dipengaruhi oleh kontribusi para pionir seperti Walter Shewhart dan W. Edwards Deming di Amerika Serikat, serta Juran, Crosby, dan Ishikawa di Jepang. Pada periode pasca-Perang Dunia II, terutama setelah Jepang bangkit dari puing-puing perang, pendekatan mereka terhadap manajemen mutu menjadi sangat relevan.
18 | Ahmad Juwaini Latar belakang lainnya adalah kebutuhan akan standar kualitas yang lebih tinggi dalam perdagangan internasional. Organisasi-organisasi internasional seperti International Organization for Standardization (ISO) mulai memainkan peran penting dalam mengembangkan standar internasional untuk memfasilitasi perdagangan global. Standar kualitas seperti ISO 9000 menjadi panduan umum bagi organisasi di seluruh dunia dalam upaya mereka untuk meningkatkan kualitas produk dan layanan mereka. Selain itu, pada era globalisasi saat ini, persaingan bisnis semakin ketat dan pelanggan semakin menuntut kualitas yang tinggi. Perusahaan yang mampu menghasilkan produk atau layanan berkualitas akan memiliki keunggulan kompetitif yang signifikan dalam pasar yang semakin terhubung dan berubah dengan cepat ini. Dengan latar belakang ini, konsep manajemen mutu menjadi semakin relevan dan penting bagi organisasi di berbagai sektor. Penerapan praktik-praktik manajemen mutu yang efektif tidak hanya membantu organisasi meningkatkan efisiensi dan produktivitas mereka, tetapi juga memperkuat reputasi mereka di mata pelanggan dan pemangku kepentingan lainnya. Perkembangan konsep manajemen mutu di Indonesia juga mengikuti pola yang serupa dengan negara-negara lain di dunia, tetapi memiliki karakteristik dan tantangan yang unik sesuai dengan konteks lokal. (Hasan, 2012)
Manajemen Mutu Dompet Dhuafa | 19 1. Adopsi Standar Internasional Adopsi standar internasional, terutama standar ISO 9000, di Indonesia pada akhir tahun 1980-an dan awal tahun 1990-an mencerminkan kebutuhan mendesak untuk meningkatkan kualitas produk dan layanan yang dihasilkan oleh perusahaan-perusahaan Indonesia. Pada saat itu, pasar global semakin terbuka, dan persaingan di tingkat internasional menjadi lebih ketat. Untuk tetap bersaing dan memperoleh keunggulan kompetitif, perusahaanperusahaan Indonesia menyadari pentingnya mematuhi standar kualitas yang diakui secara internasional. Standar ISO 9000, sebagai standar manajemen mutu yang paling terkenal di dunia, memberikan kerangka kerja yang jelas bagi organisasi untuk mengelola kualitas produk dan layanan mereka dengan efektif. Dengan menerapkan prinsip-prinsip dan praktik-praktik yang tercantum dalam standar ini, perusahaan dapat meningkatkan efisiensi proses, mengurangi kesalahan, dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Adopsi standar ISO 9000 juga merupakan langkah strategis bagi Indonesia dalam meningkatkan citra dan reputasinya di pasar internasional. Dengan memiliki sertifikasi ISO 9000, perusahaan Indonesia dapat memberikan jaminan kepada mitra bisnis internasional bahwa produk dan layanan mereka memenuhi standar kualitas yang diakui secara global. Hal ini dapat membantu membuka pintu untuk akses
20 | Ahmad Juwaini ke pasar baru dan memperluas kesempatan perdagangan internasional bagi Indonesia. Selain itu, adopsi standar ISO 9000 juga memiliki dampak positif dalam meningkatkan efisiensi dan produktivitas perusahaan di dalam negeri. Dengan menerapkan praktik-praktik manajemen mutu yang baik, perusahaan dapat mengidentifikasi dan mengatasi penyebab utama ketidaksesuaian, mengurangi pemborosan, dan meningkatkan kinerja keseluruhan organisasi. Dengan demikian, langkah Indonesia dalam mengadopsi standar internasional seperti ISO 9000 merupakan respons yang proaktif terhadap tantangan global dalam hal peningkatan kualitas dan daya saing industri. Hal ini menunjukkan komitmen Indonesia untuk menjadi pemain yang berpengaruh dalam pasar global dengan produk dan layanan berkualitas tinggi yang dapat dipercaya oleh konsumen di seluruh dunia. 2. Peran Pemerintah Peran Pemerintah Indonesia, khususnya melalui Badan Standardisasi Nasional (BSN), sangatlah signifikan dalam mendorong adopsi praktik manajemen mutu di negara ini. BSN berperan sebagai lembaga yang bertanggung jawab untuk mengembangkan standar nasional yang berkaitan dengan berbagai sektor industri. Standar nasional ini menjadi dasar penting bagi sertifikasi ISO dan memastikan bahwa perusahaan-perusahaan di Indonesia
Manajemen Mutu Dompet Dhuafa | 21 mematuhi standar kualitas yang diakui secara internasional. Langkah-langkah yang diambil oleh BSN mencakup pengembangan standar yang sesuai dengan kebutuhan dan karakteristik industri Indonesia. BSN bekerja sama dengan berbagai pihak terkait, termasuk perusahaan, asosiasi industri, dan lembaga penelitian, untuk memastikan bahwa standar yang dikembangkan relevan, dapat diterapkan, dan memberikan manfaat nyata bagi perkembangan industri di Indonesia. Selain itu, peran Pemerintah Indonesia tidak hanya terbatas pada pengembangan standar, tetapi juga dalam memfasilitasi dan mendorong adopsi praktik manajemen mutu di tingkat nasional. Pemerintah memberikan dukungan kepada perusahaan-perusahaan dalam upaya mereka untuk mendapatkan sertifikasi ISO, baik melalui insentif fiskal maupun program-program bantuan teknis. Selain BSN, berbagai kementerian dan lembaga pemerintah lainnya juga terlibat dalam upaya untuk mendorong praktik manajemen mutu di Indonesia. Mereka menyelenggarakan pelatihan, seminar, dan konferensi untuk meningkatkan kesadaran dan pemahaman tentang manajemen mutu di kalangan pelaku bisnis dan industri. Melalui peran aktif Pemerintah Indonesia, adopsi praktik manajemen mutu di negara ini semakin meningkat. Ini membantu memperkuat infrastruktur kualitas nasional, meningkatkan daya saing industri
22 | Ahmad Juwaini Indonesia di pasar global, dan memberikan manfaat yang signifikan bagi pertumbuhan ekonomi dan pembangunan berkelanjutan. Dengan demikian, peran Pemerintah dalam mendorong adopsi praktik manajemen mutu tidak dapat diremehkan dan terus menjadi kunci dalam upaya untuk mencapai kualitas dan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan bagi Indonesia. 3. Peningkatan Kesadaran dan Keterlibatan Industri: Peningkatan kesadaran akan pentingnya manajemen mutu di kalangan perusahaan Indonesia mencerminkan perubahan dinamika persaingan di pasar domestik dan global. Dalam konteks persaingan yang semakin ketat, perusahaan-perusahaan Indonesia semakin menyadari bahwa kualitas produk dan layanan yang tinggi bukanlah sekadar kebutuhan, tetapi merupakan keharusan untuk bertahan dan berkembang. Dorongan untuk menginvestasikan sumber daya dalam manajemen mutu merupakan hasil dari pemahaman bahwa hal tersebut akan membawa manfaat jangka panjang. Banyak perusahaan menyadari bahwa dengan menerapkan praktikpraktik manajemen mutu yang baik, mereka dapat meningkatkan produktivitas dan efisiensi operasional mereka. Ini dapat terjadi melalui identifikasi dan eliminasi penyebab utama ketidaksesuaian atau pemborosan dalam proses produksi, yang pada gilirannya akan meningkatkan efisiensi penggunaan sumber daya dan mengurangi biaya produksi.
Manajemen Mutu Dompet Dhuafa | 23 Selain itu, perusahaan juga menyadari bahwa manajemen mutu yang baik dapat memberikan kontribusi signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dengan memastikan bahwa produk atau layanan mereka memenuhi atau bahkan melebihi harapan pelanggan, perusahaan dapat memperkuat loyalitas pelanggan, meningkatkan reputasi merek, dan memperluas pangsa pasar mereka. Peningkatan kesadaran ini juga didorong oleh kebutuhan untuk memenuhi persyaratan pasar global yang semakin ketat. Dalam menghadapi persaingan di pasar internasional, perusahaan Indonesia menyadari bahwa sertifikasi ISO dan standar kualitas internasional lainnya dapat menjadi kunci untuk mengakses pasar baru dan memperoleh kepercayaan pelanggan di luar negeri. Secara keseluruhan, peningkatan kesadaran akan pentingnya manajemen mutu di kalangan perusahaan Indonesia merupakan tonggak penting dalam transformasi bisnis menuju keunggulan kompetitif yang berkelanjutan. Dengan memprioritaskan kualitas dan melibatkan semua stakeholder dalam upaya peningkatan mutu, perusahaan Indonesia dapat menciptakan nilai tambah yang signifikan bagi pelanggan, pemegang saham, dan masyarakat secara keseluruhan. 4. Pembentukan Asosiasi dan Lembaga Pelatihan Pembentukan asosiasi dan lembaga pelatihan di Indonesia merupakan langkah penting dalam mendukung peningkatan kompetensi dalam bidang
24 | Ahmad Juwaini manajemen mutu. Asosiasi dan lembaga pelatihan ini hadir sebagai wadah untuk memfasilitasi pertukaran pengetahuan, pengalaman, dan praktik terbaik antara para profesional dan praktisi manajemen mutu di Indonesia. Salah satu peran utama asosiasi dan lembaga pelatihan adalah menyelenggarakan berbagai program pelatihan, seminar, dan konferensi yang dirancang khusus untuk meningkatkan pemahaman dan penerapan praktik-praktik terbaik dalam manajemen mutu. Program-program ini mencakup berbagai topik, mulai dari pengenalan konsep dasar manajemen mutu hingga teknik-teknik lanjutan dalam perbaikan berkelanjutan dan inovasi. Selain itu, asosiasi dan lembaga pelatihan juga menyediakan platform untuk berbagi pengalaman dan pembelajaran antara para praktisi manajemen mutu dari berbagai industri dan sektor. Melalui diskusi panel, lokakarya interaktif, dan studi kasus, para peserta dapat memperoleh wawasan yang berharga tentang strategi dan pendekatan yang efektif dalam menghadapi tantangan dalam mengelola mutu. Selain mendukung pengembangan kompetensi individu, asosiasi dan lembaga pelatihan juga berperan dalam memfasilitasi kolaborasi antara pemangku kepentingan industri, akademisi, dan pemerintah dalam upaya meningkatkan standar kualitas dan daya saing industri di Indonesia. Mereka dapat berperan sebagai penghubung antara berbagai
Manajemen Mutu Dompet Dhuafa | 25 pihak yang terlibat dalam upaya meningkatkan mutu produk dan layanan di Indonesia. Dengan demikian, pembentukan asosiasi dan lembaga pelatihan dalam bidang manajemen mutu merupakan langkah yang penting dalam memperkuat infrastruktur pengetahuan dan keterampilan yang diperlukan untuk mencapai kualitas yang tinggi dan keunggulan kompetitif dalam pasar yang semakin kompleks dan berubah-ubah. Melalui kerja sama dan kolaborasi antara berbagai pemangku kepentingan, Indonesia dapat terus maju dalam upaya meningkatkan mutu produk dan layanan, serta memperkuat posisinya di pasar global. 5. Tantangan dan Hambatan Meskipun perkembangan dalam bidang manajemen mutu di Indonesia telah mengalami kemajuan yang signifikan, masih ada beberapa tantangan dan hambatan yang perlu diatasi untuk mencapai kualitas yang lebih tinggi dan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan. Salah satu tantangan utama adalah kurangnya pemahaman dan kesadaran akan manfaat manajemen mutu di kalangan pelaku bisnis, terutama di sektor mikro, kecil, dan menengah (UMKM). Banyak UMKM masih belum sepenuhnya menyadari pentingnya manajemen mutu dalam meningkatkan efisiensi operasional, meningkatkan kualitas produk dan layanan, serta memperluas pasar dan peluang bisnis. Perlu upaya lebih lanjut untuk meningkatkan pemahaman dan kesadaran akan manfaat manajemen
26 | Ahmad Juwaini mutu, termasuk penyediaan pelatihan dan pendampingan khusus untuk UMKM. Selain itu, masih diperlukan upaya lebih lanjut dalam memastikan bahwa standar kualitas dipatuhi secara konsisten di semua tingkatan industri. Meskipun standar kualitas telah ditetapkan dan diadopsi, implementasinya mungkin tidak selalu konsisten di semua perusahaan dan sektor industri. Kurangnya kepatuhan terhadap standar kualitas dapat mengakibatkan ketidakpastian dalam kualitas produk dan layanan, serta merusak reputasi industri Indonesia secara keseluruhan. Kemudian, tantangan lainnya termasuk kekurangan sumber daya manusia yang terlatih dan berkualifikasi dalam bidang manajemen mutu. Diperlukan investasi lebih lanjut dalam pelatihan dan pengembangan sumber daya manusia dalam hal pengetahuan dan keterampilan manajemen mutu agar dapat memenuhi tuntutan pasar yang semakin kompleks. Terakhir, perlu juga kerjasama yang erat antara pemerintah, sektor swasta, dan lembaga akademis dalam mengatasi tantangan dan hambatan dalam pengembangan manajemen mutu di Indonesia. Kolaborasi antara berbagai pemangku kepentingan dapat memperkuat infrastruktur pengetahuan, mempromosikan praktik terbaik, dan menciptakan lingkungan yang mendukung inovasi dan perbaikan berkelanjutan.
Manajemen Mutu Dompet Dhuafa | 27 B. Prinsip-prinsip Manajemen Mutu Prinsip-prinsip Manajemen Mutu merupakan panduan dasar yang menjadi landasan bagi organisasi dalam mengelola kualitas produk dan layanan mereka. Berikut adalah beberapa prinsip-prinsip utama dalam Manajemen Mutu: (Jaya, 2017) 1. Orientasi pada Pelanggan Prinsip orientasi pada pelanggan merupakan salah satu fondasi utama dalam Manajemen Mutu. Ini menekankan pentingnya organisasi untuk memiliki pemahaman yang mendalam tentang kebutuhan dan harapan pelanggan serta berkomitmen untuk memenuhi atau bahkan melampaui ekspektasi mereka. Dalam konteks ini, organisasi harus mengadopsi pendekatan proaktif untuk memastikan bahwa produk dan layanan yang disediakan memenuhi standar kualitas yang tinggi dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Pemahaman yang mendalam tentang kebutuhan dan harapan pelanggan menjadi landasan bagi perancangan dan pengembangan produk dan layanan. Ini melibatkan pengumpulan dan analisis informasi mengenai preferensi, kebutuhan, dan masalah yang dihadapi pelanggan. Dengan memahami perspektif pelanggan, organisasi dapat merancang solusi yang relevan dan bermanfaat bagi mereka. Selain itu, organisasi juga harus berkomitmen untuk memenuhi atau bahkan melampaui ekspektasi pelanggan. Ini berarti tidak hanya memberikan
28 | Ahmad Juwaini produk dan layanan yang berkualitas tinggi, tetapi juga memberikan pengalaman yang memuaskan bagi pelanggan. Hal ini dapat dicapai dengan memberikan layanan pelanggan yang responsif, memberikan solusi yang inovatif untuk memecahkan masalah, dan memberikan nilai tambah yang signifikan. Dengan fokus yang kuat pada kebutuhan dan kepuasan pelanggan, organisasi dapat membangun hubungan yang kuat dan berkelanjutan dengan pelanggan mereka. Ini tidak hanya membantu mempertahankan pelanggan yang ada, tetapi juga membuka peluang untuk mendapatkan pelanggan baru melalui rekomendasi dan referensi dari pelanggan yang puas. Orientasi pada pelanggan bukan hanya tentang memenuhi kebutuhan pelanggan, tetapi juga tentang memahami dan merespons secara proaktif terhadap perubahan dalam kebutuhan dan preferensi pelanggan. Ini memungkinkan organisasi untuk tetap relevan dan kompetitif di pasar yang terus berubah dan berkembang. Dengan memprioritaskan kepuasan pelanggan, organisasi dapat membangun reputasi yang kuat dan memperoleh keunggulan kompetitif yang berkelanjutan dalam jangka panjang. 2. Pendekatan Berbasis pada Proses Prinsip pendekatan berbasis pada proses merupakan konsep sentral dalam Manajemen Mutu yang menekankan pentingnya pemahaman yang menyeluruh tentang proses-produksi dan layanan
Manajemen Mutu Dompet Dhuafa | 29 organisasi. Pendekatan ini mengakui bahwa hasil akhir yang baik hanya dapat dicapai jika proses-proses yang mendukungnya dikelola dengan baik dan efisien. Identifikasi, pemahaman, dan pengelolaan proses-proses yang relevan menjadi fokus utama dalam pendekatan ini. Pertama-tama, organisasi harus mengidentifikasi semua proses yang terlibat dalam menghasilkan produk atau layanan, mulai dari tahap awal hingga akhir. Setelah itu, mereka perlu memahami bagaimana setiap proses saling berhubungan dan berkontribusi terhadap hasil akhir. Selanjutnya, organisasi harus mengelola prosesproses ini secara efektif untuk mencapai hasil yang diinginkan secara konsisten. Ini melibatkan pengembangan prosedur dan pedoman operasional yang jelas, pemantauan dan pengukuran kinerja proses secara teratur, serta identifikasi dan penanganan masalah atau ketidaksesuaian yang mungkin terjadi. Dengan mengadopsi pendekatan berbasis pada proses, organisasi dapat mencapai beberapa manfaat. Pertama, mereka dapat meningkatkan efisiensi operasional dengan mengidentifikasi dan menghilangkan pemborosan atau ketidaksempurnaan dalam proses-produksi. Kedua, mereka dapat meningkatkan konsistensi dan prediktabilitas hasil dengan memastikan bahwa proses-proses terkelola dengan baik dan konsisten. Selain itu, pendekatan berbasis pada proses juga memungkinkan organisasi untuk beradaptasi lebih cepat terhadap perubahan lingkungan atau kebutuhan
30 | Ahmad Juwaini pasar. Dengan memahami dan mengelola prosesproses secara holistik, organisasi dapat dengan cepat mengidentifikasi area-area yang perlu disesuaikan atau ditingkatkan untuk menjawab tantangan baru atau peluang yang muncul. Dengan demikian, pendekatan berbasis pada proses tidak hanya membantu organisasi mencapai hasil yang diinginkan secara konsisten, tetapi juga memungkinkan mereka untuk terus berkembang dan berinovasi dalam menghadapi tantangan yang beragam dalam lingkungan bisnis yang dinamis. Prinsip ini menjadi landasan penting dalam membangun sistem Manajemen Mutu yang efektif dan berkelanjutan. 3. Kepemimpinan yang Kuat Prinsip kepemimpinan yang kuat adalah salah satu elemen kunci dalam Manajemen Mutu yang menegaskan pentingnya peran pemimpin dalam membentuk budaya organisasi yang berorientasi pada mutu. Dalam konteks ini, kepemimpinan yang efektif dari puncak organisasi menjadi kunci dalam menciptakan lingkungan kerja yang memprioritaskan kualitas dan memotivasi seluruh anggota organisasi untuk berkontribusi secara aktif dalam pencapaian tujuan mutu. Para pemimpin harus mampu menyediakan visi yang jelas tentang pentingnya kualitas dalam mencapai keberhasilan organisasi. Visi ini harus komunikatif dan mengilhami, mendorong anggota organisasi untuk mengadopsi nilai-nilai mutu sebagai
Manajemen Mutu Dompet Dhuafa | 31 bagian integral dari budaya kerja mereka. Dengan demikian, pemimpin harus mampu menjadi agen perubahan yang efektif, memotivasi dan menggerakkan seluruh organisasi menuju tujuan bersama yang berkualitas. Selain itu, pemimpin juga harus menunjukkan komitmen yang kuat terhadap kualitas dengan tindakan nyata. Mereka harus menjadi teladan dalam memprioritaskan kualitas dalam setiap keputusan dan tindakan yang mereka ambil. Komitmen yang konsisten dari pemimpin akan memberikan sinyal kuat kepada seluruh anggota organisasi bahwa mutu adalah prioritas utama yang tidak bisa ditawar. Selanjutnya, pemimpin juga memiliki peran penting dalam mempromosikan partisipasi aktif dari seluruh anggota organisasi dalam upaya meningkatkan mutu. Mereka harus mendorong kolaborasi dan keterlibatan dari semua tingkatan organisasi, memungkinkan ide-ide dan masukan dari semua pihak untuk didengar dan dipertimbangkan. Dengan mendorong partisipasi aktif, pemimpin dapat menciptakan lingkungan kerja yang inklusif dan penuh semangat, di mana inovasi dan perbaikan berkelanjutan dapat terjadi. Dengan demikian, kepemimpinan yang kuat dalam konteks Manajemen Mutu melibatkan lebih dari sekadar pengambilan keputusan di tingkat puncak organisasi. Ini melibatkan penyediaan visi yang menginspirasi, komitmen yang konsisten terhadap kualitas, dan promosi partisipasi aktif dari seluruh anggota organisasi. Dengan kepemimpinan
32 | Ahmad Juwaini yang efektif, organisasi dapat menciptakan budaya mutu yang kuat yang membawa manfaat jangka panjang bagi keseluruhan organisasi.. 4. Keterlibatan Karyawan Prinsip keterlibatan karyawan merupakan elemen penting dalam Manajemen Mutu yang menekankan perlunya partisipasi aktif dari seluruh anggota organisasi dalam upaya meningkatkan kualitas. Dalam konteks ini, keterlibatan karyawan tidak hanya terbatas pada tingkat eksekutif atau manajerial, tetapi juga mencakup semua tingkatan organisasi, termasuk karyawan tingkat bawah. Semua anggota organisasi, mulai dari pimpinan hingga karyawan tingkat bawah, harus diberdayakan untuk berkontribusi secara aktif dalam upaya peningkatan mutu. Hal ini mencakup memberikan mereka pengetahuan, keterampilan, dan alat yang diperlukan untuk berpartisipasi dalam inisiatif peningkatan mutu. Pelatihan dan pengembangan karyawan menjadi penting dalam memastikan bahwa mereka memiliki pemahaman yang cukup dan keterampilan yang diperlukan untuk berperan aktif dalam upaya tersebut. Selain itu, karyawan juga harus diberi ruang dan dukungan untuk berbagi ide, masukan, dan pengalaman mereka terkait dengan peningkatan mutu. Budaya organisasi yang terbuka dan inklusif memungkinkan karyawan untuk merasa didengar dan dihargai, sehingga mereka merasa termotivasi untuk
Manajemen Mutu Dompet Dhuafa | 33 berkontribusi dengan ide-ide inovatif dan solusi yang dapat meningkatkan mutu. Pentingnya keterlibatan karyawan juga mencakup pengembangan sistem penghargaan dan pengakuan yang memotivasi karyawan untuk berpartisipasi secara aktif dalam upaya peningkatan mutu. Penghargaan, pujian, atau insentif lainnya dapat menjadi bentuk pengakuan terhadap kontribusi dan prestasi karyawan dalam meningkatkan mutu produk atau layanan. Dengan melibatkan semua anggota organisasi dalam upaya peningkatan mutu, organisasi dapat menciptakan lingkungan kerja yang kolaboratif, produktif, dan berorientasi pada prestasi. Keterlibatan karyawan juga memungkinkan organisasi untuk memanfaatkan pengetahuan dan pengalaman yang luas dari seluruh anggota tim, yang dapat menjadi sumber daya berharga dalam menciptakan inovasi dan perbaikan berkelanjutan. Dengan demikian, prinsip keterlibatan karyawan dalam Manajemen Mutu bukan hanya tentang memastikan bahwa semua anggota organisasi terlibat dalam upaya peningkatan mutu, tetapi juga tentang menciptakan budaya kerja yang memungkinkan karyawan untuk berkembang dan berkontribusi secara maksimal sesuai dengan potensi mereka.. 5. Pendekatan Berbasis pada Bukti dan Pengambilan Keputusan yang Berbasis Fakta Prinsip pendekatan berbasis pada bukti dan pengambilan keputusan yang berbasis fakta adalah
34 | Ahmad Juwaini esensial dalam Manajemen Mutu karena menekankan pentingnya penggunaan informasi yang akurat dan valid dalam proses pengambilan keputusan. Dalam konteks ini, keputusan yang diambil harus didasarkan pada analisis data yang komprehensif dan bukti yang dapat dipercaya, bukan pada asumsi atau spekulasi semata. Dengan menggunakan pendekatan berbasis pada bukti, organisasi memastikan bahwa keputusan yang diambil didasarkan pada informasi yang obyektif dan terukur. Hal ini memungkinkan pengambil keputusan untuk memiliki pemahaman yang lebih baik tentang situasi atau masalah yang dihadapi, serta potensi dampak dari setiap keputusan yang diambil. Analisis data menjadi kunci dalam pendekatan ini, karena data menyediakan gambaran yang jelas dan terinci tentang kinerja, tren, dan pola yang mungkin memengaruhi hasil yang diinginkan. Data ini dapat berasal dari berbagai sumber, termasuk survei pelanggan, pengukuran kinerja proses, atau data pasar, dan harus dianalisis dengan cermat untuk mendapatkan wawasan yang berharga. Selain itu, penting untuk memastikan bahwa bukti yang digunakan dalam pengambilan keputusan adalah valid dan relevan. Ini berarti bahwa informasi yang digunakan harus diperoleh dari sumber yang dapat dipercaya dan sesuai dengan konteks keputusan yang akan diambil. Validitas dan relevansi bukti harus dievaluasi dengan cermat untuk memastikan bahwa keputusan yang diambil didasarkan pada dasar yang kuat.
Manajemen Mutu Dompet Dhuafa | 35 Pengambilan keputusan yang berbasis fakta juga melibatkan proses evaluasi yang sistematis dan objektif terhadap berbagai opsi atau alternatif yang tersedia. Ini memungkinkan organisasi untuk memilih solusi yang paling efektif dan efisien dalam mencapai tujuan mereka. Dengan menerapkan pendekatan berbasis pada bukti dan pengambilan keputusan yang berbasis fakta, organisasi dapat mengurangi risiko kesalahan atau keputusan yang tidak tepat, serta meningkatkan keberhasilan dalam mencapai tujuan mutu mereka. Prinsip ini juga mempromosikan budaya kerja yang transparan dan terbuka, di mana keputusan didasarkan pada logika dan pengetahuan yang solid, bukan pada asumsi atau pendapat pribadi. 6. Pengelolaan Hubungan dengan Pihak Terkait Prinsip pengelolaan hubungan dengan pihak terkait merupakan aspek penting dalam Manajemen Mutu yang menekankan pentingnya mempertimbangkan kepentingan dan harapan dari berbagai pihak terkait, seperti pelanggan, pemasok, dan masyarakat secara umum. Dalam konteks ini, organisasi diharapkan untuk membangun hubungan yang saling menguntungkan dengan pihak terkait sebagai kunci untuk mencapai keberhasilan jangka panjang. Pertama-tama, organisasi harus memahami dan mengidentifikasi pihak-pihak terkait yang relevan dengan operasi dan keberlangsungan bisnis mereka. Ini termasuk pelanggan yang memperoleh produk atau layanan dari organisasi, pemasok yang
36 | Ahmad Juwaini menyediakan bahan baku atau layanan pendukung, serta masyarakat yang dapat dipengaruhi oleh aktivitas organisasi. Setelah pihak-pihak terkait teridentifikasi, organisasi harus berupaya untuk memahami kepentingan, kebutuhan, dan harapan dari masingmasing pihak terkait tersebut. Hal ini dapat dilakukan melalui komunikasi terbuka, dialog, dan keterlibatan aktif dengan pihak-pihak terkait. Dengan memahami perspektif mereka, organisasi dapat mengembangkan strategi yang memperhitungkan kepentingan semua pihak terkait dan menghindari konflik kepentingan yang mungkin timbul. Selanjutnya, organisasi harus berusaha untuk membangun hubungan yang saling menguntungkan dengan pihak-pihak terkait. Ini melibatkan kolaborasi yang erat, transparansi dalam komunikasi, dan keterbukaan dalam pertukaran informasi. Dengan membangun hubungan yang kuat dan berkelanjutan dengan pihak-pihak terkait, organisasi dapat memperoleh dukungan, kepercayaan, dan kerjasama yang diperlukan untuk mencapai tujuan mereka. Pengelolaan hubungan dengan pihak terkait juga melibatkan tanggung jawab sosial dan lingkungan organisasi. Organisasi harus mempertimbangkan dampak dari aktivitas mereka terhadap masyarakat dan lingkungan, serta berupaya untuk meminimalkan dampak negatif dan meningkatkan dampak positifnya. Ini mencakup kewajiban untuk mematuhi regulasi dan standar terkait, serta berpartisipasi dalam inisiatif
Manajemen Mutu Dompet Dhuafa | 37 tanggung jawab sosial perusahaan (CSR) yang berkelanjutan. Dengan memprioritaskan pengelolaan hubungan dengan pihak terkait, organisasi dapat membangun reputasi yang baik, memperluas jaringan dukungan, dan menciptakan nilai jangka panjang bagi semua pihak yang terlibat. Prinsip ini menjadi penting dalam menjaga keberlanjutan bisnis dan mencapai tujuan mutu yang berkelanjutan. 7. Pendekatan Sistematis untuk Manajemen Prinsip pendekatan sistematis untuk manajemen merupakan fondasi penting dalam Manajemen Mutu yang menekankan perlunya mengadopsi pendekatan yang terintegrasi dalam pengelolaan proses, sumber daya, dan aktivitas organisasi secara keseluruhan. Pendekatan ini memandang organisasi sebagai sistem yang kompleks, di mana berbagai elemen saling terkait dan berinteraksi untuk mencapai tujuan bersama. Pendekatan sistematis mengharuskan organisasi untuk memahami dan mengelola hubungan antara berbagai elemen dalam organisasi secara holistik. Ini mencakup identifikasi dan pemahaman yang mendalam tentang proses-proses yang terlibat dalam menciptakan nilai, alokasi sumber daya yang efisien, dan pengelolaan risiko yang terkait dengan operasi organisasi. Selain itu, pendekatan sistematis juga membutuhkan integrasi yang erat antara berbagai fungsi dan departemen dalam organisasi. Ini berarti bahwa
38 | Ahmad Juwaini keputusan dan tindakan yang diambil dalam satu bagian organisasi dapat mempengaruhi kinerja dan hasil secara keseluruhan. Dengan memastikan koordinasi dan kolaborasi yang efektif antara berbagai bagian organisasi, organisasi dapat mencapai sinergi yang lebih besar dan mengoptimalkan kinerja mereka secara keseluruhan. Selanjutnya, pendekatan sistematis memungkinkan organisasi untuk mengidentifikasi dan memahami dampak dari perubahan atau intervensi dalam satu bagian sistem terhadap sistem secara keseluruhan. Ini memungkinkan organisasi untuk membuat keputusan yang terinformasi dan memprediksi dampak dari tindakan mereka sebelum diterapkan secara luas. Dengan mengadopsi pendekatan sistematis untuk manajemen, organisasi dapat mencapai tujuan mutu mereka secara efisien dan efektif. Pendekatan ini memungkinkan organisasi untuk menjadi lebih responsif terhadap perubahan dalam lingkungan bisnis dan memastikan bahwa semua bagian dari organisasi bekerja bersama-sama untuk mencapai tujuan bersama. Dengan demikian, pendekatan sistematis menjadi kunci untuk menciptakan organisasi yang adaptif, inovatif, dan berkinerja tinggi dalam menghadapi tantangan yang beragam dalam lingkungan bisnis yang dinamis. Dengan mematuhi prinsip-prinsip ini, organisasi dapat membangun fondasi yang kokoh untuk mencapai kualitas yang tinggi, keunggulan kompetitif, dan kepuasan pelanggan yang berkelanjutan. Prinsip-prinsip ini dapat
Manajemen Mutu Dompet Dhuafa | 39 dijadikan panduan dalam merancang dan mengimplementasikan sistem Manajemen Mutu yang efektif dalam setiap jenis organisasi. C. Keuntungan Implementasi Manajemen Mutu Implementasi Manajemen Mutu membawa sejumlah keuntungan bagi sebuah organisasi. Berikut adalah beberapa keuntungan utama dari penerapan Manajemen Mutu: (Hasan, 2012) 1. Peningkatan Kualitas Produk atau Layanan Salah satu manfaat utama dari Manajemen Mutu adalah peningkatan kualitas produk atau layanan yang ditawarkan oleh organisasi. Dengan fokus yang kuat pada pemahaman kebutuhan pelanggan, identifikasi proses-produksi yang efisien, dan penggunaan bukti dan data dalam pengambilan keputusan, organisasi dapat menghasilkan produk atau layanan yang lebih baik dalam hal keandalan, kinerja, dan kepuasan pelanggan. 2. Peningkatan Efisiensi Operasional Manajemen Mutu membantu organisasi untuk mengidentifikasi dan menghilangkan pemborosan, redundansi, atau ketidaksempurnaan dalam prosesproduksi dan operasional mereka. Dengan melakukan evaluasi terus-menerus terhadap proses-proses tersebut, organisasi dapat meningkatkan efisiensi, produktivitas, dan kinerja operasional secara keseluruhan.
40 | Ahmad Juwaini 3. Penurunan Biaya Dengan meningkatnya efisiensi operasional dan pengurangan pemborosan, implementasi Manajemen Mutu sering kali menyebabkan penurunan biaya produksi atau operasional. Ini dapat membantu organisasi untuk meningkatkan profitabilitas mereka dengan mengurangi biaya produksi, penyimpanan, atau biaya koreksi yang terkait dengan cacat atau ketidaksesuaian. 4. Peningkatan Kepercayaan Pelanggan Organisasi yang menerapkan Manajemen Mutu cenderung menghasilkan produk atau layanan yang lebih konsisten dalam hal kualitas dan keandalan. Hal ini dapat membantu membangun kepercayaan pelanggan dan reputasi yang baik di pasar. Pelanggan akan merasa lebih percaya diri dalam produk atau layanan yang mereka beli, yang pada gilirannya dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan citra merek. 5. Peningkatan Keunggulan Kompetitif Dengan meningkatnya kualitas produk atau layanan, efisiensi operasional, dan kepercayaan pelanggan, organisasi yang menerapkan Manajemen Mutu dapat menciptakan keunggulan kompetitif yang signifikan di pasar. Mereka dapat menarik pelanggan baru, mempertahankan pelanggan yang ada, dan bersaing secara efektif dengan pesaing lainnya. 6. Pemenuhan Persyaratan Regulasi Manajemen Mutu membantu organisasi untuk mematuhi standar, peraturan, dan persyaratan
Manajemen Mutu Dompet Dhuafa | 41 regulasi yang berlaku dalam industri mereka. Dengan memastikan bahwa produk atau layanan mereka memenuhi atau melebihi standar yang ditetapkan, organisasi dapat menghindari sanksi hukum atau administratif yang mungkin timbul akibat ketidakpatuhan. 7. Peningkatan Inovasi dan Pembelajaran Organisasi Dengan fokus yang kuat pada pengumpulan data, analisis, dan evaluasi proses, Manajemen Mutu juga mempromosikan budaya inovasi dan pembelajaran terus-menerus di dalam organisasi. Organisasi dapat menggunakan wawasan yang diperoleh dari evaluasi kinerja dan umpan balik pelanggan untuk mengidentifikasi peluang perbaikan, mengembangkan solusi baru, dan meningkatkan proses mereka secara berkelanjutan. Dengan demikian, implementasi Manajemen Mutu bukan hanya membawa manfaat langsung dalam hal peningkatan kualitas dan efisiensi, tetapi juga membantu organisasi untuk mencapai keunggulan kompetitif, kepuasan pelanggan, dan kepatuhan regulasi yang diperlukan dalam lingkungan bisnis yang berubah dengan cepat.
42 | Ahmad Juwaini Bab 3 Implementasi Manajemen Mutu di Dompet Dhuafa A. Kebijakan Manajemen Mutu Kebijakan Manajemen Mutu yang diterapkan di Dompet Dhuafa bertujuan untuk memastikan pemberian pelayanan yang berkualitas dan berkelanjutan kepada masyarakat yang membutuhkan. Dalam penelitiannya, penulis menarik kesimpulan bahwa program manajemen mutu di Dompet Dhuafa adalah salah satu program stategis Dompet Dhuafa dalam rangka meningkatkan kualitas manajemen organisasi sehingga menghasilkan kinerja organisasi yang amanah, transparan dan akuntabel. (Ahmad, 2014) Berikut adalah gambaran kebijakan Manajemen Mutu yang diterapkan di Dompet Dhuafa: 1. Fokus pada Kepuasan Pelanggan Pada Dompet Dhuafa, fokus pada kepuasan pelanggan menjadi landasan utama dalam kebijakan Manajemen Mutu mereka. Dalam konteks ini, Dompet