Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan

Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan 43 A. Konsep Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen adalah sebuah konsep yang mencakup evaluasi positif atau perasaan puas yang dialami oleh seorang konsumen setelah mereka mengalami produk, layanan, atau pengalaman tertentu. Ini adalah refleksi dari persepsi konsumen tentang sejauh mana produk atau layanan tersebut memenuhi atau bahkan melebihi harapan dan ekspektasi mereka. Kepuasan konsumen tidak hanya mengacu pada perasaan senang atau puas sementara, tetapi juga melibatkan keberlanjutan dalam mempertahankan hubungan dengan merek atau bisnis yang bersangkutan. Sejarah konsep kepuasan konsumen telah mengalami evolusi yang signifikan seiring berjalannya waktu. Awalnya, pada awal abad ke-20, perusahaan mulai menyadari pentingnya memahami dan memenuhi kebutuhan konsumen. Ini BAB 4 STRATEGI KONTEN DIGITAL

44 Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan mendorong perkembangan riset pasar dan survei konsumen sebagai alat untuk memahami preferensi pelanggan. Selanjutnya, pada dekade 1950-an dan 1960-an, fokus manajemen berpindah ke arah kepuasan konsumen sebagai tujuan utama. Konsep "customer-centric" menjadi semakin dominan, dan perusahaan mulai mengenali bahwa memuaskan pelanggan adalah kunci keberhasilan jangka panjang. Sejak tahun 1980-an hingga saat ini, perkembangan teknologi dan internet mempercepat pertumbuhan studi kepuasan konsumen dan pengukuran. Terobosan dalam teknologi memungkinkan perusahaan untuk mendapatkan umpan balik konsumen dengan lebih cepat dan efisien, memungkinkan peningkatan yang lebih baik dalam memahami harapan konsumen. Ada beberapa faktor yang telah terbukti memengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Faktor utama meliputi kualitas produk atau layanan, yang menjadi dasar kepuasan konsumen. Kemampuan produk atau layanan untuk memenuhi atau melebihi harapan konsumen juga memiliki peran penting dalam meningkatkan kepuasan. Harga yang wajar dan pelayanan pelanggan yang efisien juga dapat membantu meningkatkan kepuasan. Selain itu, reputasi dan merek perusahaan berperan dalam menciptakan persepsi konsumen tentang kualitas dan layanan yang mereka tawarkan. Terakhir, komunikasi dan informasi yang efektif, termasuk melalui konten digital seperti ulasan, panduan, atau tutorial, dapat memengaruhi bagaimana konsumen merasa terhubung dengan merek dan sejauh mana mereka merasa puas dengan pengalaman mereka (Ahmed et al., 2023; Oliveira et al., 2023).

Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan 45 1. Kualitas Produk atau Layanan Ketika konsumen mengalami produk atau layanan yang berkualitas buruk, mereka cenderung merasa kecewa dan tidak puas. Produk yang tidak berfungsi dengan baik atau layanan yang tidak memenuhi standar yang diharapkan dapat menghasilkan pengalaman negatif yang merugikan. Sebaliknya, produk atau layanan yang memiliki kualitas yang tinggi, memenuhi atau bahkan melebihi harapan konsumen, cenderung menciptakan kepuasan. Oleh karena itu, perusahaan harus berfokus pada menjaga dan meningkatkan kualitas produk dan layanan mereka sebagai langkah kunci dalam memastikan tingkat kepuasan konsumen yang tinggi. Ini dapat mencakup pengawasan kualitas yang ketat, inovasi terus-menerus, serta respons cepat terhadap masalah atau keluhan konsumen untuk memastikan produk atau layanan tetap memenuhi standar yang tinggi (Liu & Wan, 2023). 2. Harapan Konsumen Tingkat kepuasan konsumen sangat terkait erat dengan sejauh mana produk atau layanan memenuhi atau bahkan melebihi harapan yang dimiliki oleh konsumen. Harapan konsumen adalah landasan penting dalam penilaian mereka terhadap pengalaman dengan suatu produk atau layanan. Ketika produk atau layanan berhasil memenuhi atau melampaui harapan, konsumen cenderung merasa puas (Chong et al., 2023). Namun, sangat penting untuk diingat bahwa harapan konsumen dapat bervariasi secara signifikan. Masing-masing konsumen memiliki ekspektasi yang berbeda berdasarkan pengalaman sebelumnya, preferensi pribadi, dan informasi yang mereka terima. Oleh karena itu, perusahaan perlu berupaya untuk memahami harapan konsumen dengan baik dan

46 Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan berkomunikasi dengan jelas tentang apa yang dapat mereka harapkan dari produk atau layanan yang ditawarkan. Dalam lingkungan bisnis yang sangat kompetitif, memahami dan memanage harapan konsumen adalah strategi penting untuk menjaga tingkat kepuasan yang tinggi. Hal ini dapat mencakup penyediaan informasi yang akurat tentang produk atau layanan, menyesuaikan komunikasi dengan audiens yang tepat, dan secara konsisten memberikan nilai yang dijanjikan kepada konsumen. Dengan cara ini, perusahaan dapat membangun hubungan yang lebih kuat dengan konsumen dan meningkatkan peluang untuk menciptakan kepuasan yang berkelanjutan (López et al., 2023). 3. Harga Harga produk atau layanan memainkan peran yang signifikan dalam tingkat kepuasan konsumen. Harga yang dianggap wajar dan sesuai dengan nilai yang diberikan oleh produk atau layanan dapat meningkatkan tingkat kepuasan. Konsumen cenderung merasa puas ketika mereka merasa mendapatkan nilai yang sebanding dengan uang yang mereka bayarkan. Hal yang perlu dipertimbangkan, persepsi harga yang wajar dapat bervariasi tergantung pada segmen pasar dan jenis produk atau layanan. Oleh karena itu, perusahaan perlu melakukan penelitian pasar dan memahami dinamika harga yang relevan untuk audiens mereka. Menerapkan strategi harga yang tepat, seperti memberikan diskon atau penawaran khusus, juga dapat mempengaruhi positif kepuasan konsumen (J. Zhang et al., 2023).

Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan 47 Selain itu, komunikasi harga yang jelas dan transparan juga dapat membantu menciptakan kepuasan. Konsumen perlu tahu apa yang mereka dapatkan dengan harga yang mereka bayar, dan jika mereka merasa harga itu adil, mereka cenderung lebih puas dengan pengalaman pembelian mereka. Oleh karena itu, perusahaan harus berupaya untuk memberikan informasi yang akurat tentang harga dan nilai yang ditawarkan oleh produk atau layanan mereka kepada konsumen. Dengan demikian, harga yang dianggap wajar dan sesuai dengan nilai dapat menjadi faktor penting dalam meningkatkan kepuasan konsumen. 4. Pelayanan Pelanggan Interaksi yang positif dengan tim pelayanan pelanggan, serta kemudahan dalam mendapatkan bantuan atau dukungan, dapat memiliki dampak yang signifikan pada kepuasan konsumen. Ketika konsumen menghadapi masalah atau memiliki pertanyaan, kemampuan perusahaan untuk merespons dengan cepat dan efisien dapat meningkatkan kepercayaan konsumen dan membuat mereka merasa dihargai. Pelayanan pelanggan yang ramah, informatif, dan responsif menciptakan pengalaman yang positif, yang dapat membantu dalam membangun hubungan jangka panjang dengan konsumen.Kemudahan dalam mendapatkan bantuan atau dukungan juga merupakan faktor penting. Konsumen ingin dapat mengakses pelayanan pelanggan dengan mudah, baik melalui telepon, email, chat online, atau platform digital lainnya. Jika konsumen merasa sulit atau memakan waktu untuk mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan, ini dapat mengakibatkan ketidakpuasan.

48 Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan Sehingga, perusahaan yang berfokus pada pelayanan pelanggan yang unggul dapat menciptakan pengalaman yang positif bagi konsumen dan meningkatkan tingkat kepuasan. Ini tidak hanya dapat membantu mempertahankan pelanggan yang ada, tetapi juga memungkinkan perusahaan untuk mendapatkan rekomendasi positif dan memenangkan pelanggan baru melalui promosi mulut-ke-mulut (J. Zhang et al., 2023). 5. Reputasi dan Merek Persepsi yang dimiliki oleh konsumen tentang merek dan reputasi perusahaan dapat memengaruhi bagaimana mereka merasa terkait dengan produk atau layanan yang ditawarkan. Konsumen cenderung lebih puas ketika mereka memiliki persepsi positif terhadap merek dan reputasi perusahaan. Mereka mungkin merasa lebih percaya pada produk atau layanan yang dikaitkan dengan merek yang dianggap terpercaya dan memiliki reputasi baik. Sebaliknya, jika konsumen memiliki pandangan negatif tentang merek atau percaya bahwa perusahaan memiliki reputasi buruk, ini dapat mengakibatkan keraguan atau ketidakpuasan. Setiap pengusaha harus paham bahwa reputasi dan merek dapat dibangun melalui upaya jangka panjang dalam memberikan kualitas yang konsisten, integritas, dan komunikasi positif dengan konsumen. Perusahaan harus berupaya untuk menjaga dan meningkatkan reputasi mereka dengan memberikan produk atau layanan yang berkualitas tinggi, merespons masukan konsumen dengan baik, dan berkomunikasi secara transparan. Melalui reputasi yang baik dan merek yang kuat, perusahaan dapat menciptakan fondasi yang positif bagi kepuasan konsumen. Ini dapat membantu dalam mempertahankan pelanggan yang ada, menarik

Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan 49 pelanggan baru, dan memungkinkan perusahaan untuk bersaing lebih efektif di pasar. 6. Komunikasi dan Informasi Cara perusahaan berkomunikasi, terutama dalam era digital, memainkan peran penting dalam membentuk persepsi konsumen tentang produk atau layanan yang ditawarkan. Pertama, konten digital seperti ulasan, panduan, atau tutorial dapat menjadi sumber informasi yang sangat berharga bagi konsumen. Ulasan dari konsumen lain dapat memberikan wawasan yang nyata tentang pengalaman menggunakan produk atau layanan tertentu, yang dapat membantu calon konsumen membuat keputusan yang lebih baik. Panduan atau tutorial yang informatif juga dapat meningkatkan pemahaman konsumen tentang cara menggunakan produk atau layanan dengan efektif (Wright & Larsen, 2023). Selanjutnya, cara perusahaan berkomunikasi dengan konsumen melalui media sosial, email, situs web, atau aplikasi juga memainkan peran penting. Komunikasi yang jelas, informatif, dan responsif menciptakan pengalaman positif. Konsumen ingin tahu bahwa perusahaan mendengarkan dan peduli terhadap kebutuhan dan masalah mereka. Oleh karena itu, strategi komunikasi yang baik dan pengelolaan konten digital yang efektif dapat membantu perusahaan untuk membangun hubungan yang lebih kuat dengan konsumen dan meningkatkan tingkat kepuasan. Ini tidak hanya menciptakan peluang untuk menjaga dan meningkatkan basis pelanggan, tetapi juga dapat mendukung pertumbuhan bisnis melalui promosi positif dan rekomendasi dari konsumen puas.

50 Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan Pentingnya Kepuasan Konsumen dalam bisnis dikarenakan menghasilkan perilaku berikut (J. Zhang et al., 2023): 1. Loyalitas Pelanggan Tingkat kepuasan konsumen yang tinggi secara positif berkorelasi dengan loyalitas pelanggan. Konsumen yang puas dengan produk atau layanan lebih cenderung untuk tetap memilih merek atau perusahaan yang sama di masa depan. Mereka akan lebih condong untuk melakukan pembelian ulang, yang pada gilirannya meningkatkan pendapatan jangka panjang perusahaan. Selain itu, konsumen yang loyal juga memiliki potensi besar untuk menjadi pelanggan berulang yang setia dan bahkan merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain, memberikan nilai tambah bagi bisnis melalui promosi mulut-ke-mulut positif. Oleh karena itu, memprioritaskan kepuasan konsumen dapat menjadi strategi yang kuat dalam membangun dan mempertahankan basis pelanggan yang setia (López et al., 2023). 2. Rekomendasi Konsumen yang puas sering menjadi advokat merek yang setia, dengan sukarela merujuk produk atau layanan kepada teman, keluarga, dan kenalan. Rekomendasi positif ini memainkan peran penting dalam promosi mulut-ke-mulut, yang memiliki kepercayaan tinggi dan mempengaruhi keputusan pembelian. Dengan demikian, rekomendasi dari konsumen yang puas dapat menghasilkan pertumbuhan bisnis yang signifikan melalui promosi positif dan pertumbuhan organik.

Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan 51 3. Pembelian Ulang Pembelian ulang adalah hasil alami dari kepuasan konsumen yang tinggi. Konsumen yang merasa puas dengan produk atau layanan memiliki kecenderungan yang lebih besar untuk kembali membeli dari perusahaan yang sama. Hal ini membawa beberapa manfaat penting, seperti mengurangi biaya akuisisi pelanggan baru, karena menjaga pelanggan yang sudah ada lebih ekonomis daripada mencari pelanggan baru. Selain itu, pembelian ulang juga meningkatkan pendapatan jangka panjang dari pelanggan yang ada, yang dapat mendukung pertumbuhan dan stabilitas bisnis. 4. Reputasi Bisnis Tingkat kepuasan konsumen yang tinggi adalah landasan kuat untuk reputasi bisnis yang baik. Perusahaan yang mampu menjaga kepuasan konsumen tinggi akan secara alami membangun reputasi yang positif di mata pelanggan dan di pasar. Reputasi yang baik ini memberikan keuntungan kompetitif, meningkatkan daya tarik merek, dan memungkinkan

52 Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan perusahaan untuk bersaing lebih efektif di pasar. Pelanggan cenderung lebih percaya dan lebih mungkin untuk berurusan dengan bisnis yang memiliki reputasi baik, yang pada gilirannya dapat menghasilkan pertumbuhan dan kesuksesan jangka panjang. 5. Pengembangan Produk dan Layanan Umpan balik dari konsumen yang puas merupakan sumber informasi yang sangat berharga dalam pengembangan produk dan layanan. Informasi ini memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan kualitas produk, menciptakan inovasi yang relevan, menyesuaikan penawaran dengan kebutuhan pelanggan, dan membangun diferensiasi dalam pasar. Dengan mendengarkan konsumen yang puas, perusahaan dapat memastikan bahwa produk dan layanan mereka tetap relevan, berkualitas, dan mampu memenuhi tuntutan pasar yang terus berubah. B. Jenis-jenis Kepuasan Konsumen Untuk lebih mendalam memahami dinamika kepuasan konsumen, kita dapat memecahnya menjadi berbagai jenis, yang masing-masing mencerminkan beragam aspek dari pengalaman konsumen. Ini membantu kita untuk melihat lebih rinci dan analitis mengenai bagaimana konsumen merasa dan berinteraksi dengan produk, layanan, atau merek tertentu. Dalam memahami jenis-jenis kepuasan konsumen ini, perusahaan dapat mengidentifikasi area-area yang perlu ditingkatkan atau dipertahankan, sehingga dapat lebih efektif dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan.

Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan 53 1. Kepuasan produk atau layanan Merupakan satu jenis kepuasan konsumen yang paling mendasar. Ini muncul ketika konsumen merasa puas dengan karakteristik produk atau layanan yang mereka beli atau gunakan. Jika produk atau layanan melebihi harapan, itu dapat menciptakan kepuasan yang luar biasa dan mungkin menyebabkan konsumen menjadi setia terhadap merek atau perusahaan. Sebaliknya, jika produk atau layanan tidak memenuhi harapan, ini dapat menyebabkan ketidakpuasan dan bahkan hilangnya pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan harus selalu berusaha untuk menjaga atau meningkatkan kualitas, kinerja, dan nilai produk atau layanan mereka untuk mencapai tingkat kepuasan produk atau layanan yang tinggi. Faktor-faktor utama yang menjadi fokus dalam jenis kepuasan ini adalah: a. Kualitas Konsumen mengukur sejauh mana produk atau layanan memenuhi standar kualitas yang diharapkan atau bahkan melebihi standar tersebut. Produk atau layanan yang berkualitas tinggi cenderung menciptakan kepuasan yang lebih tinggi (Chong et al., 2023). b. Kinerja Konsumen mengevaluasi sejauh mana produk atau layanan bekerja dengan baik dan efektif dalam memenuhi tujuannya. Produk atau layanan yang memberikan kinerja yang baik akan meningkatkan kepuasan konsumen. c. Nilai Konsumen juga mempertimbangkan nilai yang mereka peroleh dari produk atau layanan dibandingkan dengan harga yang mereka bayar. Jika mereka merasa bahwa nilai yang mereka dapatkan sebanding atau lebih

54 Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan tinggi dari harga yang dibayarkan, ini dapat meningkatkan kepuasan (Liu & Wan, 2023). 2. Kepuasan Transaksional Kepuasan transaksional adalah aspek penting dalam pengalaman konsumen yang sering kali terabaikan. Ini berkaitan dengan sejauh mana konsumen puas dengan proses pembelian atau transaksi itu sendiri. Faktor-faktor seperti kemudahan proses pembelian, ketepatan waktu pengiriman, ketepatan pesanan, dan keseluruhan pengalaman berbelanja dapat berdampak besar pada tingkat kepuasan transaksional. Konsumen menghargai proses yang sederhana dan efisien serta ketepatan dalam pengiriman produk atau layanan sesuai dengan janji waktu. Kesalahan atau keterlambatan dalam transaksi dapat mengganggu kepuasan konsumen dalam proses tersebut. Oleh karena itu, perusahaan perlu memperhatikan dan memperbaiki aspek-aspek ini untuk menciptakan pengalaman transaksional yang lebih memuaskan bagi konsumen. 3. Kepuasan Pelanggan Berulang Jenis kepuasan ini menandakan bahwa konsumen memilih untuk terus melakukan pembelian dari perusahaan atau merek yang sama. Ini adalah tanda bahwa konsumen merasa sangat puas dengan pengalaman mereka dan memiliki tingkat kepercayaan yang tinggi terhadap produk atau layanan yang ditawarkan. Kepuasan ini mencerminkan tingkat kepuasan yang tinggi yang telah menciptakan loyalitas pelanggan. Ketika konsumen merasa puas secara berulang, mereka cenderung menjadi pelanggan setia yang secara konsisten memilih produk atau layanan dari perusahaan yang sama daripada mencari alternatif. Ini adalah hal

Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan 55 yang sangat positif bagi perusahaan karena dapat menghasilkan pendapatan yang stabil dan berkelanjutan dari basis pelanggan yang ada. Untuk mencapai tingkat kepuasan pelanggan berulang, perusahaan perlu mempertahankan kualitas produk atau layanan mereka, menjaga komunikasi yang baik dengan pelanggan, dan merespons dengan baik terhadap masukan atau keluhan pelanggan. Dengan cara ini, perusahaan dapat mempertahankan dan memperkuat hubungan jangka panjang dengan pelanggan yang telah membuktikan kepuasan mereka melalui pembelian ulang yang berulang. 4. Kepuasan Jangka Panjang Kepuasan jangka panjang adalah salah satu bentuk kepuasan konsumen yang menekankan aspek berkelanjutan dalam hubungan antara konsumen dan perusahaan. Jenis kepuasan ini melihat kepuasan konsumen sebagai suatu kondisi yang berlangsung dari waktu ke waktu, yang mencakup hubungan jangka panjang antara konsumen dan perusahaan. Faktor utama yang terlibat dalam kepuasan jangka panjang adalah kemampuan perusahaan untuk terus memenuhi ekspektasi dan kebutuhan pelanggan secara konsisten (Indajang et al., 2023). Kepuasan ini mencerminkan tingkat kepuasan yang tinggi yang telah menjadikan konsumen setia dan bersedia untuk menjalani hubungan yang berkelanjutan dengan perusahaan. Untuk mencapai tingkat kepuasan ini, perusahaan harus berkomitmen untuk memberikan kualitas produk atau layanan yang tinggi, berinovasi secara terus-menerus untuk tetap relevan dengan perubahan pasar, dan menjaga komunikasi yang efektif dengan pelanggan.

56 Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan Selain itu, perusahaan perlu merespons perubahan dalam preferensi dan kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu. Dengan mengutamakan kepuasan jangka panjang, perusahaan dapat membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, mempertahankan basis pelanggan yang ada, dan menciptakan peluang untuk pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan. 5. Kepuasan Komunikasi Ini melibatkan berbagai aspek komunikasi yang diterima oleh konsumen, termasuk iklan, promosi, pesan pemasaran, dan konten digital. Faktor utama yang memengaruhi kepuasan komunikasi adalah relevansi, informatif, dan daya tarik komunikasi yang disampaikan oleh perusahaan. Jika komunikasi perusahaan dianggap relevan, artinya pesan yang disampaikan sesuai dengan kebutuhan dan minat konsumen, ini dapat menciptakan pengalaman positif. Informasi yang disampaikan juga harus informatif, memberikan nilai tambah, dan membantu konsumen dalam pengambilan keputusan yang lebih baik. Selain itu, pesan yang menarik dan kreatif cenderung lebih efektif dalam menarik perhatian konsumen. Kepuasan komunikasi dianggap krusial karena menyangkut cara perusahaan berkomunikasi dapat memengaruhi persepsi konsumen tentang merek dan produk atau layanan yang ditawarkan. Komunikasi yang baik dapat membangun kepercayaan, meningkatkan kesadaran merek, dan mendukung konversi penjualan. Oleh karena itu, perusahaan perlu memperhatikan bagaimana mereka berkomunikasi dengan konsumen mereka dan berusaha untuk menciptakan pengalaman komunikasi yang positif dan memuaskan (Shafie et al., 2023).

Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan 57 6. Kepuasan Pelayanan Pelanggan Ini mencerminkan sejauh mana konsumen puas dengan interaksi mereka dengan tim pelayanan pelanggan perusahaan. Respons cepat, bantuan yang efisien, dan dukungan yang ramah dapat meningkatkan kepuasan ini. Faktor-faktor kunci yang memengaruhi kepuasan pelayanan pelanggan melibatkan respons yang cepat dari tim pelayanan pelanggan terhadap pertanyaan atau masalah konsumen. Selain itu, efisiensi dalam memberikan bantuan atau solusi juga merupakan elemen penting, karena konsumen mengharapkan masalah mereka dapat diselesaikan dengan cepat dan tanpa hambatan berlebihan. Selain itu, sikap ramah dan sopan dari tim pelayanan pelanggan juga dapat memengaruhi kepuasan, karena konsumen ingin merasa dihargai dan didengarkan (Indajang et al., 2023). Interaksi dalam pelayanan ini seringkali menjadi titik kontak langsung antara perusahaan dan konsumen. Pengalaman positif dalam interaksi ini dapat meningkatkan citra perusahaan, membangun kepercayaan, dan menciptakan peluang untuk mendapatkan pelanggan yang setia. Oleh karena itu, perusahaan harus memberikan perhatian yang besar terhadap bagaimana mereka menyediakan layanan pelanggan dan berupaya untuk menciptakan pengalaman pelayanan yang memuaskan bagi konsumen. 7. Kepuasan Merek dan Reputasi Kepuasan merek dan reputasi adalah jenis kepuasan yang sangat terkait dengan persepsi konsumen tentang merek dan citra perusahaan. Ini mencerminkan sejauh mana konsumen memiliki pandangan positif terhadap merek dan reputasi perusahaan, dan bagaimana persepsi ini memengaruhi kepuasan mereka dalam menggunakan

58 Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan produk atau layanan yang terkait. Ketika konsumen memiliki persepsi positif tentang merek dan reputasi perusahaan, ini dapat menciptakan kepuasan tambahan. Mereka mungkin merasa lebih percaya dan nyaman menggunakan produk atau layanan dari merek yang dianggap terpercaya dan memiliki reputasi yang baik. Sebaliknya, jika konsumen memiliki pandangan negatif tentang merek atau percaya bahwa perusahaan memiliki reputasi buruk, ini dapat mengakibatkan keraguan atau ketidakpuasan (Chauhan & Singhal, 2023). Kepuasan ini merupakan faktor yang perlu diperhatikan karena dapat memengaruhi keputusan konsumen untuk membeli atau menggunakan produk atau layanan dari merek tertentu. Perusahaan yang berhasil membangun merek yang kuat dan mempertahankan reputasi yang baik cenderung memiliki basis pelanggan yang setia dan dapat menghasilkan rekomendasi positif. Oleh karena itu, perusahaan harus berupaya untuk menjaga dan meningkatkan reputasi mereka dengan memberikan produk atau layanan yang berkualitas tinggi, berkomunikasi secara transparan, dan merespons masukan konsumen dengan baik. Dengan demikian, mereka dapat menciptakan fondasi yang positif bagi kepuasan merek dan reputasi yang kuat. 8. Kepuasan Sosial Kepuasan ini terkait dengan bagaimana konsumen merasa tentang bagian dari komunitas atau kelompok yang menggunakan produk atau layanan yang sama. Rasa identitas dengan merek atau produk tertentu dapat menciptakan kepuasan sosial. Ketika konsumen merasa bahwa mereka adalah bagian dari kelompok yang menghargai atau menggunakan merek tersebut, hal ini dapat memberikan kepuasan tambahan. Ini bisa

Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan 59 sebabkan oleh kebanggaan terhadap merek tertentu atau rasa solidaritas dengan orang lain yang juga menggunakan produk atau layanan yang sama. Kepuasan sosial bisa menjadi faktor yang kuat dalam mempertahankan pelanggan. Ketika konsumen merasa bahwa mereka adalah bagian dari komunitas yang memiliki nilai dan minat yang sama, mereka cenderung lebih setia terhadap merek tersebut. Oleh karena itu, perusahaan sering menciptakan strategi pemasaran dan program loyalitas yang memanfaatkan aspek kepuasan sosial ini untuk memperkuat ikatan konsumen dengan merek mereka. C. Peran Kepuasan dalam Membangun Loyalitas Kepuasan konsumen memiliki peran yang sangat penting dalam membangun loyalitas pelanggan yang kuat. Ketika konsumen merasa puas dengan produk, layanan, atau pengalaman yang mereka alami, mereka cenderung lebih cenderung untuk tetap berhubungan dengan perusahaan. Mereka akan melakukan pembelian ulang secara konsisten, merasa nyaman dengan produk atau layanan yang mereka kenal dan sukai. Selain itu, konsumen yang puas lebih mungkin menggunakan layanan tambahan yang ditawarkan oleh perusahaan, seperti langganan atau produk terkait, yang tidak hanya meningkatkan pendapatan perusahaan tetapi juga memperkuat keterikatan pelanggan. Selanjutnya, mereka sering menjadi advokat merek, merujuk produk atau layanan kepada orang lain, yang dapat menghasilkan pertumbuhan bisnis melalui rekomendasi positif. Kepuasan juga membantu perusahaan menghadapi ketidakpuasan dengan baik, karena konsumen yang puas lebih terbuka untuk solusi daripada konsumen yang sudah tidak puas.

60 Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan Secara keseluruhan, kepuasan konsumen menciptakan hubungan jangka panjang antara perusahaan dan pelanggan, yang berpotensi menghasilkan pendapatan berulang dari pelanggan yang setia. Oleh karena itu, perusahaan yang berfokus pada menciptakan dan menjaga kepuasan konsumen yang tinggi cenderung memiliki basis pelanggan yang setia dan berkembang, yang merupakan faktor kunci dalam kesuksesan bisnis jangka Panjang (Fadillah et al., 2023). Pentingnya kepuasan konsumen dalam membangun loyalitas pelanggan juga terlihat dalam cara konsumen yang puas memberikan umpan balik positif dalam bentuk ulasan online atau testimoni. Umpan balik positif ini dapat meningkatkan reputasi perusahaan dan menjadi referensi penting bagi calon pelanggan yang mencari informasi sebelum memutuskan untuk membeli atau menggunakan produk atau layanan. Selain itu, konsumen yang puas memiliki kecenderungan yang lebih tinggi untuk menghadapi masalah atau ketidakpuasan dengan baik. Mereka memberikan perusahaan kesempatan untuk memperbaiki masalah sebelum memutuskan untuk mencari alternatif lain. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk merespons perubahan dan perbaikan dengan lebih efektif. Dengan memahami bahwa kepuasan konsumen adalah pondasi untuk membangun hubungan jangka panjang, perusahaan dapat mengadopsi strategi yang lebih berfokus pada konsumen, seperti memastikan kualitas produk atau layanan yang tinggi, memberikan dukungan pelanggan yang efisien, dan menjaga komunikasi yang baik dengan pelanggan. Ini, pada gilirannya, dapat menciptakan peluang pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan dan membangun citra merek yang kuat di mata konsumen. Tidak hanya itu, kepuasan konsumen juga berperan dalam membentuk hubungan jangka panjang antara perusahaan dan pelanggan. Dalam lingkungan bisnis yang

Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan 61 kompetitif, mempertahankan pelanggan yang ada seringkali lebih cost-effective daripada menarik pelanggan baru. Oleh karena itu, perusahaan yang berfokus pada menciptakan kepuasan konsumen yang konsisten mampu membangun basis pelanggan yang setia. Ini berarti bahwa pelanggan akan terus memilih produk atau layanan dari perusahaan tersebut, bahkan jika ada opsi lain di pasar. Kemudian, loyalitas pelanggan membantu perusahaan mengurangi biaya akuisisi pelanggan baru yang seringkali memerlukan upaya pemasaran dan promosi yang mahal. Pelanggan yang setia juga cenderung menghasilkan pendapatan berulang, yang meningkatkan kestabilan keuangan perusahaan (Shafie et al., 2023). Sebagai upaya untuk mencapai dan mempertahankan kepuasan konsumen yang tinggi, perusahaan harus berkomitmen untuk memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggan, terus meningkatkan kualitas produk atau layanan mereka, dan merespons dengan baik terhadap masukan atau keluhan pelanggan. Dengan cara ini, perusahaan dapat menciptakan hubungan yang kuat dengan pelanggan, memperkuat basis pelanggan yang ada, dan menciptakan peluang untuk pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan di pasar yang kompetitif (Harianto & Ellyawati, 2023).

62 Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan A. Penerapan Strategi Loyalitas Menyoal tentang strategi loyalitas, kita bisa mengupas sebuah realita di Bengkel Auto2000 Sumatera Barat. Sebagian Bengkel Auto2000 di Sumatera Barat tidak berhasil mencapai target unit entry sejak tahun 2019, dan seluruh bengkel tidak mencapai target sejak tahun 2020. Hal ini mencerminkan adanya tantangan dalam menarik pelanggan baru atau mempertahankan pelanggan yang sudah ada.Penurunan pencapaian target unit entry di bengkel dapat mengindikasikan kemungkinan adanya penurunan loyalitas konsumen untuk melakukan perbaikan atau layanan kendaraan di Bengkel Auto2000 Sumatera Barat. Ini dapat menjadi isu serius, karena loyalitas pelanggan merupakan faktor penting dalam kesuksesan jangka panjang sebuah bisnis. Pelayanan personil di bengkel Auto2000 Sumatera Barat saat ini dirasa kurang memuaskan, mengingat tuntutan tingkat kepuasan konsumen yang terus meningkat. Kualitas pelayanan yang kurang dapat membuat pelanggan mencari alternatif lain untuk keperluan perbaikan kendaraan mereka. Konsumen yang memilih untuk BAB 5 STRATEGI MENINGKATKAN LOYALITAS KONSUMEN

Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan 63 menitipkan kendaraan melalui driver atau pihak lain diduga dapat mengurangi kepuasan konsumen terhadap hasil perbaikan di Bengkel Auto2000 Sumatera Barat. Hal ini dapat mengarah pada kehilangan bisnis kepada pesaing. da dugaan bahwa sebagian konsumen pemilik mobil merek Toyota di Sumatera Barat melakukan perbaikan kendaraan di luar Bengkel Auto2000 Sumatera Barat. Ini menunjukkan adanya persaingan dari bengkel lain yang dapat menjadi pilihan alternatif bagi pelanggan. Terdaspat kemungkinan bahwa Bengkel Auto2000 tidak lagi menjadi pilihan utama bagi konsumen untuk melakukan perbaikan kendaraan. Ini bisa berarti ada masalah dalam citra merek atau kualitas layanan yang perlu diperbaiki. Selain itu, persepsi harga (perceived price) terhadap jasa perbaikan kendaraan di Bengkel Auto2000 Sumatera Barat diduga kurang bersaing dengan bengkel lain di luar Auto2000. Harga yang lebih tinggi dapat menghalangi konsumen untuk memilih Bengkel Auto2000. Penggunaan social media marketing oleh petugas bengkel Auto2000 Sumatera Barat diperkirakan belum optimal, baik dari segi konten maupun frekuensi penggunaannya. Ini bisa menghambat upaya pemasaran dan promosi. Bahkan, Social media marketing yang digunakan oleh petugas bengkel Auto2000 Sumatera Barat untuk berkomunikasi dengan konsumen diduga kurang kompetitif dibandingkan dengan pesaing. Hal ini bisa membuat Bengkel Auto2000 kehilangan peluang untuk menarik pelanggan melalui media sosial. Selain faktor-faktor yang telah disebutkan di atas, mungkin ada faktor-faktor lain yang juga mempengaruhi keputusan konsumen untuk memilih layanan perbaikan kendaraan Toyota di Bengkel Auto2000. Identifikasi faktor-faktor ini dapat membantu dalam merumuskan strategi yang lebih efektif. Berdasarkan keseluruhan fenomena di atas, maka dapat dikerucutkan bahwa permasalahan krisis loyalitas di Bengkel Auto2000 wilayah Sumatera Barat meliputi :

64 Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan 1. Penurunan kepuasan konsumen 2. Penurunan brand image sehingga bengkel tidak lagi menjadi pilihan utama 3. Persepsi harga yang kurang bersaing (perceived price) 4. Penggunaan Social Media Marketing B. Peran Brand, Price, Social Media Marketing, dan Costumer Satisfaction Penurunan brand image, persepsi harga yang kurang bersaing, dan penggunaan social media marketing yang tidak optimal dapat secara signifikan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen di Bengkel Auto2000 Sumatera Barat. 1. Brand image Penurunan brand image bengkel Auto2000 dapat memiliki dampak serius terhadap kepuasan konsumen dan membuat bengkel tersebut tidak lagi menjadi pilihan utama. Brand image mencerminkan persepsi pelanggan terhadap merek atau bengkel tertentu. Jika brand image mengalami penurunan, ini bisa disebabkan oleh beberapa faktor seperti penurunan kualitas layanan, perubahan dalam citra merek, atau masalah lain yang memengaruhi persepsi pelanggan. Ketika pelanggan menganggap bahwa brand image bengkel Auto2000 tidak lagi berkualitas atau tidak dapat diandalkan, mereka mungkin akan mencari alternatif lain. Hal ini dapat mengurangi loyalitas pelanggan, yang merupakan faktor penting dalam bisnis jangka panjang. Ketika pelanggan tidak lagi mempercayai bengkel Auto2000, mereka mungkin beralih ke bengkel lain yang dianggap lebih baik dalam hal kualitas pelayanan dan citra merek.

Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan 65 Akibatnya, penurunan brand image dapat berdampak negatif pada kepuasan konsumen. Jadi, penurunan brand image yang mempengaruhi kepuasan konsumen dapat merusak loyalitas pelanggan yang pada gilirannya dapat berdampak negatif pada kinerja bisnis Bengkel Auto2000 Sumatera Barat. Dalam hal ini, kepuasan konsumen dan brand image saling terkait dan memiliki peran penting dalam mempertahankan basis pelanggan yang setia. Hasil temua penulis menunjukkan bahwa Brand Image memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Ini berarti bahwa brand image memiliki dampak positif terhadap kepuasan pelanggan. Lebih lanjut, nilai original sampel yang positif sebesar 0.633 menunjukkan bahwa arah hubungan antara brand image dan kepuasan konsumen adalah positif, yang berarti bahwa semakin baik citra merek, semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan. Namun, ketika kita menguji pengaruh brand image terhadap kepuasan konsumen, hasilnya menunjukkan bahwa brand image tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Dalam hal ini, nilai original sampel yang positif sebesar 0.148 menunjukkan bahwa meskipun ada hubungan positif antara brand image dan loyalitas konsumen, hubungan ini tidak signifikan secara statistik. Artinya, meskipun citra merek yang baik dapat berkontribusi positif terhadap loyalitas pelanggan, faktor-faktor lain mungkin juga memainkan peran penting dalam memengaruhi loyalitas pelanggan selain dari citra merek. Ada beberapa faktor yang bisa menyebabkan hasilnya tidak signifikan dalam pengaruh brand image terhadap loyalitas konsumen :

66 Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan a. Faktor lain yang lebih dominan Mungkin ada faktor-faktor lain yang lebih dominan daripada brand image dalam memengaruhi loyalitas pelanggan, seperti harga, kualitas layanan, atau faktorfaktor psikologis. Jika faktor-faktor ini lebih berpengaruh dalam membuat keputusan pelanggan, maka pengaruh Brand Image mungkin menjadi tidak signifikan. b. Kompleksitas Loyalitas Pelanggan Loyalitas pelanggan adalah konsep yang kompleks, dan bisa dipengaruhi oleh banyak variabel. Mungkin ada faktor-faktor yang tidak terukur atau tidak teridentifikasi dalam penelitian yang memengaruhi loyalitas pelanggan dan tidak dijelaskan dalam pengujian. c. Variabilitas Perilaku Konsumen Perilaku konsumen dapat sangat bervariasi dari individu ke individu. Beberapa pelanggan mungkin sangat dipengaruhi oleh citra merek, sementara yang lain mungkin lebih dipengaruhi oleh faktor lain. Ini bisa menyebabkan hasil yang tidak konsisten dalam penelitian. d. Perubahan dalam Lingkungan Bisnis Lingkungan bisnis dapat berubah seiring waktu, termasuk persaingan di pasar, inovasi produk, dan perubahan preferensi pelanggan. Perubahan-perubahan ini dapat memengaruhi hubungan antara Brand Image dan Customer Loyalty. 2. Price Saat pelanggan merasa bahwa harga jasa perbaikan kendaraan di bengkel Auto2000 Sumatera Barat terlalu tinggi atau tidak sebanding dengan kualitas layanan yang mereka terima, hal ini dapat menyebabkan ketidakpuasan. Pelanggan cenderung mencari nilai terbaik

Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan 67 untuk uang mereka, dan jika mereka merasa harga yang mereka bayar terlalu mahal, ini dapat mengurangi kepuasan mereka. Ketidakpuasan terhadap harga dapat mendorong pelanggan untuk mencari alternatif yang lebih terjangkau, bahkan jika mereka sebelumnya loyal pada bengkel Auto2000. Ini dapat berdampak negatif pada bisnis, karena pelanggan mungkin beralih ke bengkel lain yang menawarkan harga yang lebih bersaing. Oleh karena itu, penting bagi bengkel Auto2000 Sumatera Barat untuk memperhatikan persepsi harga dan berusaha untuk memberikan nilai yang sebanding dengan harga yang mereka kenakan. Hasil analisis dari data survei yang dilakukan penulis menunjukkan bahwa dalam hubungan antara perceived price (persepsi harga) dan customer satisfaction (kepuasan pelanggan), serta dalam hubungan antara persepsi harga dan loyalitas pelanggan, terdapat perbedaan dalam signifikansi pengaruhnya. Pertama, dalam hubungan antara persepsi harga dan kepuasan konsumen, hasil analisis menunjukkan bahwa persepsi harga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien. Artinya, ketika konsumen memiliki persepsi yang positif tentang harga jasa perbaikan kendaraan di Bengkel Auto2000 Sumatera Barat, maka tingkat kepuasan mereka cenderung meningkat. Hal ini bisa diartikan bahwa harga yang dianggap wajar atau kompetitif oleh konsumen dapat meningkatkan kepuasan mereka terhadap layanan bengkel tersebut. Ini adalah temuan yang penting karena menunjukkan bahwa faktor harga berperan dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Namun, hasil kedua dalam hal hubungan antara persepsi harga dan loyalitas konsumen hasil analisis menunjukkan bahwa persepsi harga tidak memiliki

68 Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan pengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Kondisi ini berarti bahwa persepsi konsumen tentang harga tidak secara signifikan memengaruhi tingkat loyalitas mereka terhadap Bengkel Auto2000 Sumatera Barat. Meskipun konsumen mungkin merasa puas dengan harga yang mereka bayar, hal itu tidak secara otomatis membuat mereka tetap loyal terhadap bengkel tersebut. Faktor-faktor lain seperti kualitas layanan, citra merek, atau pengalaman pribadi mungkin lebih berpengaruh dalam membentuk loyalitas pelanggan. Dalam konteks temuan ini, dapat disimpulkan bahwa persepsi harga memengaruhi kepuasan konsumen, tetapi tidak memengaruhi loyalitas konsumen. Ini mengindikasikan bahwa dalam upaya meningkatkan loyalitas pelanggan, Bengkel Auto2000 Sumatera Barat mungkin perlu lebih fokus pada aspek-aspek selain harga, seperti pelayanan dan citra merek, yang dapat lebih berpengaruh dalam mempertahankan pelanggan dan membuat mereka tetap setia terhadap bengkel tersebut. 3. Sosial Media Marketing Penggunaan social media marketing dapat memengaruhi kepuasan konsumen dalam beberapa cara. Jika penggunaan social media marketing oleh bengkel Auto2000 Sumatera Barat tidak optimal, seperti kurangnya konten berkualitas atau frekuensi yang rendah, ini dapat membuat pelanggan merasa kurang terhubung dengan bengkel tersebut. Komunikasi yang buruk melalui media sosial dapat mengurangi tingkat kepuasan konsumen. Di sisi lain, jika bengkel Auto2000 Sumatera Barat tidak kompetitif dalam penggunaan social media marketing dibandingkan dengan pesaing, pelanggan mungkin tidak mendapatkan informasi yang cukup atau

Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan 69 merasa bahwa bengkel tersebut ketinggalan dalam hal promosi dan komunikasi. Ini dapat mengurangi kepuasan konsumen dan membuat mereka mencari alternatif lain yang lebih aktif dan efektif dalam berkomunikasi melalui media sosial. Paparan di atas kurang relevan dengan hasil penelitian penulis yang menunjukkan bahwa tidak ada bukti yang cukup untuk mendukung hipotesis bahwa social media marketing memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Meskipun nilai original sampel menunjukkan arah positif (0.113), namun hubungan tersebut tidak signifikan secara statistik. Sementara itu, dalam pengaruh terhadap loyalitas, penulis juga tidak menemukan bukti yang cukup untuk mendukung hipotesis bahwa social media marketing memiliki pengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty. Meskipun nilai original sampel menunjukkan arah positif (0.118), hubungan tersebut tidak signifikan secara statistik. Dengan kata lain, penulis memprediksi bahwa social media marketing mungkin bukan faktor yang dominan dalam konteks ini yang bisa dipicu beberapa hal berikut : Kualitas Konten dan Frekuensi Posting: Selain itu, efektivitas Social Media Marketing dapat sangat dipengaruhi oleh kualitas konten yang diposting dan frekuensi posting. Jika konten yang dibagikan tidak relevan atau tidak menarik bagi konsumen, maka dampaknya terhadap kepuasan dan loyalitas dapat terbatas. Demikian pula, jika posting terlalu jarang atau tidak konsisten, efektivitas kampanye media sosial dapat terganggu. a. Persaingan di media sosial Kompetisi di platform media sosial juga dapat menjadi faktor. Jika pesaing dalam industri yang sama

70 Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan memiliki kehadiran media sosial yang kuat dan aktif, maka pengaruh Social Media Marketing Anda mungkin lebih sulit untuk mencapai perbedaan yang signifikan dalam kepuasan dan loyalitas konsumen. b. Pengukuran dan metode penelitian Metode pengukuran yang digunakan dalam penelitian juga dapat memainkan peran penting. Terkadang, pengukuran yang kurang tepat atau metode statistik yang digunakan dapat memengaruhi hasil. Selain itu, ukuran sampel yang digunakan dalam penelitian juga dapat memengaruhi tingkat signifikansi hasil. c. Perubahan perilaku konsumen Perilaku konsumen di media sosial dapat bervariasi dari waktu ke waktu. Perubahan tren atau preferensi konsumen dalam menggunakan media sosial dapat memengaruhi efektivitas kampanye pemasaran. 4. Customer satisfaction Hubungan antara customer satisfaction (kepuasan konsumen) dan customer loyalty (loyalitas pelanggan) sangat erat dalam konteks bisnis. Ketika pelanggan merasa puas dengan produk, layanan, atau pengalaman yang mereka terima dari suatu bisnis, mereka cenderung lebih condong untuk menjadi pelanggan setia. Kepuasan konsumen menciptakan dasar positif untuk loyalitas pelanggan. Pelanggan yang puas merasa bahwa bisnis tersebut memenuhi atau bahkan melebihi harapan mereka, sehingga mereka merasa nyaman dan puas dengan hubungan tersebut. Dalam jangka panjang, hal ini cenderung menghasilkan pembelian berulang, meningkatnya retensi pelanggan, dan potensi peningkatan pendapatan bisnis melalui pembelian berulang. Selanjutnya, pelanggan yang puas cenderung

Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan 71 lebih mungkin untuk merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain, yang dapat meningkatkan basis pelanggan bisnis. Dalam beberapa kasus, kepuasan konsumen dapat menjadi dasar yang kuat untuk membangun hubungan yang jangka panjang dengan pelanggan, yang menciptakan loyalitas yang berkelanjutan. Namun, penting untuk diketahui bahwa kepuasan konsumen hanyalah salah satu faktor yang berkontribusi pada loyalitas pelanggan. Ada faktor lain yang juga dapat memengaruhi loyalitas, seperti harga, kualitas produk atau layanan, citra merek, atau faktor ekonomi. Oleh karena itu, bisnis harus memahami bahwa menciptakan loyalitas pelanggan adalah tugas yang holistik, dan mempertimbangkan berbagai aspek yang memengaruhi perilaku pelanggan adalah kunci untuk mencapai tujuan tersebut. Sebagaimana hasil pengujian yang telah dilakukan penulis terlihat bahwa customer satisfaction memiliki pengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Selain itu, customer satisfaction juga mampu memediasi hubungan antara brand image dan perceived price dengan customer loyalty. Namun, dalam kasus hubungan antara social media marketing dengan customer loyalty. Customer satisfaction tidak mampu memediasi hubungan tersebut. Hal ini diprediksikan karena pelanggan tidak melihat keterkaitan langsung antara aktivitas media sosial bisnis dan tingkat kepuasan mereka. Selain itu, ada faktor lain yang dapat memengaruhi loyalitas pelanggan dalam konteks ini yang tidak tercermin melalui Customer satisfaction, seperti faktor-faktor ekonomi atau promosi tertentu yang mungkin memengaruhi keputusan pelanggan. Secara keseluruhan dapat dikatakan bahwa kepuasan konsumen memiliki peran penting dalam memengaruhi tingkat loyalitas pelanggan terhadap suatu

72 Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan merek atau bisnis, sementara faktor lain seperti citra merek dan persepsi harga juga dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan, tetapi melalui pengaruh kepuasan pelanggan sebagai perantara. Dalam konteks ini, pemahaman dan manajemen kepuasan konsumen menjadi kunci dalam upaya membangun dan mempertahankan loyalitas pelanggan yang berkelanjutan. C. Meningkatkan Pengalaman Konsumen Meningkatkan pengalaman konsumen (customer experience) sangat penting karena memiliki dampak yang signifikan pada kesuksesan dan kelangsungan bisnis. Pengalaman positif dapat menciptakan pelanggan yang loyal, meningkatkan retensi pelanggan, dan mendorong mereka untuk berbagi pengalaman positif mereka dengan orang lain. Ini berarti pelanggan tidak hanya akan kembali membeli produk atau menggunakan layanan kita, tetapi juga akan merekomendasikan bisnis kita kepada teman, keluarga, dan rekan mereka. Selain itu, pelanggan yang puas cenderung lebih setia terhadap merek yang digunakan, bahkan jika ada pesaing yang menawarkan produk atau layanan serupa. Oleh karena itu, meningkatkan pengalaman konsumen adalah strategi yang penting untuk pertumbuhan bisnis, meningkatkan citra merek, dan memastikan keberlanjutan jangka Panjang (Isniah et al., 2023). Dalam tabel di bawah terdapat beberapa strategi yang dapat membantu meningkatkan pengalaman konsumen. Tujuan akhir dari strategi-strategi ini adalah menciptakan hubungan positif antara perusahaan dan pelanggan, sehingga mereka merasa dihargai, diakui, dan puas dengan setiap interaksi yang mereka miliki dengan bisnis tersebut.

Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan 73 Strategi Meningkatkan Pengalaman Konsumen No Strategi Uraian 1. Memahami pelanggan Melakukan penelitian pasar dan mengumpulkan data pelanggan untuk membantu mengenali preferensi, kebutuhan, dan harapan mereka. 2. Kualitas unggul Memastikan produk atau layanan yang kita tawarkan memiliki kualitas yang tinggi. Pelanggan akan lebih puas jika mereka merasa mendapatkan produk atau layanan yang baik. 3. Personalisasi Mencoba untuk mempersonalisasi pengalaman pelanggan. Ini bisa melibatkan memberikan rekomendasi berdasarkan preferensi pelanggan atau menawarkan penawaran khusus. 4. Pelayanan pelanggan yang baik Tim pelayanan pelanggan yang ramah dan responsif dapat membuat pelanggan merasa dihargai dan didengar. 5. Proses pembelian yang mudah Pengusaha wajib membuat proses pembelian dan pengalaman transaksi sebisa mungkin tanpa hambatan. Ini mencakup pembayaran yang mudah, proses pengiriman yang efisien, dan dukungan pelanggan yang cepat. 6. Umpan balik pelanggan Meminta umpan balik secara teratur dari pelanggan Anda dan gunakan informasi tersebut untuk melakukan perbaikan. Pelanggan yang merasa bahwa pendapat

74 Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan No Strategi Uraian mereka dihargai akan lebih puas. 7. Kepuasan setelah pembelian Memastikan pelanggan tetap puas setelah pembelian. Ini dapat mencakup layanan purna jual yang baik, garansi, atau dukungan teknis jika diperlukan. 8. Konsistensi merek Memastika merek kita konsisten dalam komunikasi dan kualitas. Konsistensi merek dapat membangun kepercayaan dan loyalitas pelanggan. 9. Inovasi berkelanjutan Selalu mencari cara untuk meningkatkan produk atau layanan. Pelanggan akan lebih puas jika mereka melihat bahwa kita terus berusaha untuk memberikan yang terbaik. 10. Respon terhadap keluhan Menanggapi keluhan pelanggan dengan cepat dan profesional. Ini dapat membantu mempertahankan kepuasan pelanggan bahkan setelah ada masalah.

Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan 75 A. Prinsip-prinsip Utama Menciptakan loyalitas pelanggan yang berkelanjutan adalah salah satu elemen yang menentukan kesuksesan bisnis. Dengan mempertimbangkan faktor-faktor berikut bersama dengan prinsip-prinsip sebelumnya, bisnis dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang memadai dan membangun loyalitas pelanggan yang berkelanjutan. 1. Mengukur dan menganalisis data pelanggan Hal ini melibatkan penggunaan alat analisis data yang canggih untuk mengumpulkan, memproses, dan memahami data yang berkaitan dengan perilaku dan preferensi pelanggan. Dengan melakukan ini, bisnis dapat mengidentifikasi tren yang mungkin terjadi dalam BAB 6 MENCIPTAKAN LOYALITAS BERKELANJUTAN

76 Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan preferensi pelanggan, pola pembelian, atau tingkat kepuasan. Misalnya, bisnis dapat menggunakan analisis data untuk melihat seberapa sering pelanggan melakukan pembelian, produk atau layanan apa yang paling mereka sukai, atau kapan mereka cenderung berinteraksi dengan bisnis, baik secara online maupun offline. Data ini dapat membantu bisnis dalam membuat keputusan yang berdasarkan bukti konkret, seperti menyesuaikan strategi pemasaran, meningkatkan kualitas produk atau layanan, atau mengoptimalkan pengalaman pelanggan (Farooq & Swamy, 2023). Aanalisis data juga diperlukan untuk agar bisnis mampu mengidentifikasi peluang baru, seperti segmen pelanggan yang potensial untuk dijadikan target atau area di mana mereka dapat meningkatkan efisiensi operasional. Dengan demikian, pengukuran dan analisis data pelanggan adalah langkah kunci dalam menciptakan strategi yang dapat memperkuat hubungan dengan pelanggan dan memastikan kepuasan mereka secara berkelanjutan. 2. Pelatihan karyawan Dengan melatih karyawan untuk memberikan pelayanan yang luar biasa dan berinteraksi dengan pelanggan secara efektif, bisnis dapat menciptakan pengalaman yang positif bagi pelanggan. Karyawan yang terampil dalam berkomunikasi dan memahami kebutuhan pelanggan dapat dengan mudah menjalin hubungan yang kuat dan saling menguntungkan. Mereka dapat memberikan informasi yang akurat, menjawab pertanyaan, dan memberikan solusi terbaik untuk masalah yang dihadapi pelanggan. Hal ini akan meningkatkan kepuasan pelanggan dan membuat mereka merasa dihargai.

Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan 77 Selain itu, pelatihan karyawan juga membantu dalam memastikan konsistensi dalam pelayanan pelanggan. Ketika semua karyawan memiliki pemahaman yang sama tentang bagaimana berinteraksi dengan pelanggan, maka pengalaman pelanggan akan seragam, tidak peduli dengan siapa mereka berurusan di dalam bisnis. Dalam jangka panjang, pelatihan karyawan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan karena pelanggan akan merasa nyaman dan puas berbisnis dengan perusahaan yang memiliki karyawan yang terampil dan ramah. Oleh karena itu, pelatihan karyawan merupakan salah satu elemen penting dalam strategi menciptakan loyalitas pelanggan yang berkelanjutan. 3. Penggunaan Teknologi Bisnis yang memanfaatkan teknologi dengan baik dapat memberikan kenyamanan ekstra kepada pelanggan. Melalui aplikasi seluler, pelanggan dapat dengan mudah melakukan pemesanan produk atau layanan, memantau status pesanan mereka, dan bahkan menerima rekomendasi yang disesuaikan berdasarkan riwayat pembelian mereka. Selain itu, platform online juga dapat digunakan untuk memberikan informasi yang bermanfaat kepada pelanggan, sehingga mereka merasa lebih terhubung dengan bisnis dan memiliki pengalaman yang lebih positif secara keseluruhan. Hal ini dapat berkontribusi secara signifikan dalam mempertahankan loyalitas pelanggan dan meningkatkan keterlibatan mereka dengan bisnis. 4. Menghargai umpan balik pelanggan Menyambut umpan balik pelanggan, baik yang bersifat positif maupun negatif, sebagai peluang untuk pertumbuhan dan perbaikan adalah sikap yang sangat produktif. Dengan mendengarkan pelanggan, bisnis dapat memahami apa yang telah berjalan dengan baik

78 Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan dan apa yang perlu ditingkatkan. Respons yang cepat dan efektif terhadap masukan pelanggan juga dapat membantu menciptakan rasa keterlibatan yang kuat, membuat pelanggan merasa dihargai, dan meningkatkan kepercayaan mereka pada bisnis. Dalam jangka panjang, hal ini dapat membentuk hubungan yang lebih kokoh antara bisnis dan pelanggan, yang pada gilirannya akan meningkatkan tingkat loyalitas pelanggan (Idenedo et al., 2023). 5. Kualitas layanan pelanggan Bisnis harus memastikan bahwa layanan pelanggan tersedia melalui berbagai saluran komunikasi, seperti telepon, email, atau obrolan langsung, sehingga pelanggan dapat dengan mudah menghubungi mereka jika ada pertanyaan atau masalah. Responsif terhadap kebutuhan dan permintaan pelanggan juga sangat penting. Dengan memberikan pelayanan yang ramah, efisien, dan efektif, bisnis dapat menciptakan pengalaman yang positif bagi pelanggan. Ini akan membuat pelanggan merasa dihargai dan mendukung pembentukan hubungan yang kuat dan berkelanjutan antara bisnis dan pelanggan. Dengan demikian, fokus pada kualitas layanan pelanggan adalah salah satu strategi yang efektif dalam membangun loyalitas pelanggan yang berkelanjutan. 6. Pengembangan hubungan pribadi Membangun hubungan pribadi yang berkelanjutan dengan pelanggan adalah salah satu cara efektif untuk menciptakan loyalitas jangka panjang. Ini melibatkan upaya untuk mengenal pelanggan secara lebih mendalam, seperti mengingat nama mereka, memahami preferensi mereka, dan merayakan peristiwa khusus dalam kehidupan mereka, seperti ulang tahun atau perayaan lainnya. Dengan cara ini, bisnis dapat

Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan 79 menciptakan pengalaman yang lebih personal dan berarti bagi pelanggan. Ketika pelanggan merasa diperhatikan dan dihargai sebagai individu, mereka cenderung lebih setia terhadap bisnis tersebut. Hubungan yang kuat dan pribadi dengan pelanggan juga dapat menciptakan ikatan emosional yang membuat mereka lebih cenderung untuk tetap memilih produk atau layanan dari bisnis tersebut. Oleh karena itu, pengembangan hubungan pribadi dengan pelanggan adalah strategi penting dalam menciptakan loyalitas pelanggan yang berkelanjutan (Hidayat & Amalia, 2023). 7. Keberlanjutan dan tanggung jawab sosial Menyampaikan komitmen pada keberlanjutan dan tanggung jawab sosial dalam bisnis adalah langkah penting untuk memenangkan hati pelanggan dan menciptakan loyalitas yang berkelanjutan. Pelanggan modern seringkali lebih suka mendukung bisnis yang memiliki kesadaran lingkungan dan tanggung jawab sosial yang kuat. Dengan menunjukkan komitmen terhadap praktik bisnis yang berkelanjutan, seperti penggunaan energi terbarukan, pengurangan limbah, atau pendukungan terhadap inisiatif sosial, bisnis dapat memikat pelanggan yang memiliki nilai-nilai yang serupa. Pelanggan akan merasa bahwa mereka juga ikut berkontribusi pada tujuan keberlanjutan dan sosial melalui dukungan mereka terhadap bisnis tersebut. Bahkan, bisnis yang berfokus pada tanggung jawab sosial juga bisa mendapatkan citra positif di mata pelanggan dan masyarakat secara umum. Ini semua dapat berkontribusi pada membangun loyalitas pelanggan yang berkelanjutan, karena pelanggan cenderung lebih setia terhadap bisnis yang mereka anggap baik untuk lingkungan dan masyarakat (Pinna et al., 2023).

80 Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan 8. Penyediaan Solusi untuk Masalah Pelanggan Bisnis harus selalu berkomitmen untuk memberikan solusi cepat dan efektif ketika pelanggan menghadapi masalah adalah prinsip yang sangat penting dalam menciptakan loyalitas pelanggan yang berkelanjutan. Ketika pelanggan mengalami masalah atau kesulitan dengan produk atau layanan yang ditawarkan, respons yang cepat dan efektif dapat membuat mereka merasa dihargai dan diutamakan. Ketika masalah mereka diselesaikan dengan baik, pelanggan akan merasa puas dengan layanan purna jual yang diberikan, yang dapat meningkatkan tingkat kepuasan mereka. Terakhir, menyelesaikan masalah pelanggan dengan baik juga dapat memperkuat kepercayaan pelanggan terhadap bisnis, sehingga pelanggan akan merasa bahwa bisnis peduli terhadap pengalaman mereka dan bersedia melakukan langkah ekstra untuk memastikan kepuasan pelanggan. Sebaliknya, jika masalah pelanggan diabaikan atau ditangani secara lambat, ini dapat merusak citra bisnis dan mengurangi loyalitas pelanggan (Tiep Le et al., 2023). 9. Transparansi Harga Prinsip penting lainnya dalam menciptakan loyalitas pelanggan yang berkelanjutan adalah menjaga transparansi dalam hal harga. Pelanggan menginginkan kejelasan dan keterbukaan mengenai biaya produk atau layanan yang mereka beli. Dengan menjaga harga yang transparan, pelanggan akan merasa bahwa mereka mendapatkan nilai yang adil atas uang yang mereka keluarkan. Membuat harga dan biaya tersembunyi dapat menyebabkan ketidakpercayaan dan kekecewaan pelanggan, yang dapat berdampak negatif pada kepuasan mereka. Pengusaha perluuntuk selalu memberikan informasi harga yang jelas dan mudah diakses, serta

Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan 81 menghindari praktik-praktik yang dapat mengecewakan pelanggan, seperti biaya tersembunyi atau kenaikan harga yang tiba-tiba. Dengan menjaga transparansi harga, pelanggan akan merasa diperlakukan dengan adil dan lebih cenderung untuk tetap loyal terhadap bisnis kita. 10. Mengikuti Tren Pasar Pasar selalu berubah, dan kebutuhan serta preferensi pelanggan dapat berubah seiring waktu sehingga bisnis harus tetap beradaptasi dengan cepat agar tetap relevan dan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Ini dapat melibatkan penelitian pasar yang terus-menerus, pemantauan tren industri, dan mendengarkan umpan balik pelanggan. Dengan memahami apa yang sedang menjadi tren dan apa yang diinginkan oleh pelanggan saat ini, bisnis dapat mengambil langkah-langkah untuk menyediakan produk atau layanan yang sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Dengan tetap berada di depan tren pasar, bisnis dapat mempertahankan loyalitas pelanggan dan menghindari menjadi usang atau tidak relevan di mata pelanggan (Parahiyanti et al., 2023). B. Praktik Terbaik dalam Industri Menciptakan loyalitas pelanggan yang berkelanjutan juga melibatkan penerapan praktik-praktik baik industri yang telah terbukti berhasil. Beberapa praktik ini meliputi program loyalitas yang memberikan insentif kepada pelanggan yang sering berbelanja, pelayanan pelanggan yang terfokus pada solusi dengan tim dukungan yang kompeten, komunikasi terjadwal untuk menjaga pelanggan tetap terhubung, penggunaan data pelanggan untuk memberikan pengalaman yang lebih personal, kejujuran dan transparansi

82 Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan dalam interaksi dengan pelanggan, penelitian pasar terusmenerus untuk memahami perubahan dalam preferensi pelanggan, komitmen pada kualitas produk atau layanan yang berkualitas tinggi, konsistensi merek dalam pesan dan identitas, keterlibatan sosial dalam komunitas atau kegiatan sosial yang relevan, resolusi konflik yang profesional, fleksibilitas dan responsivitas terhadap perubahan dalam kebutuhan pelanggan atau dalam lingkungan bisnis, komitmen terhadap praktik bisnis yang ramah lingkungan, dan pendekatan holistik dalam manajemen hubungan pelanggan yang melibatkan seluruh organisasi. Penerapan praktik-praktik ini dapat membantu bisnis untuk membangun dan mempertahankan loyalitas pelanggan yang berkelanjutan, yang pada gilirannya dapat mendukung pertumbuhan dan kesuksesan jangka Panjang (Lin et al., 2015). Selain itu, penting untuk mengadopsi praktik-praktik baik dalam hal inovasi berkelanjutan. Bisnis harus selalu mencari cara untuk meningkatkan produk atau layanan mereka, berdasarkan pemahaman mendalam tentang kebutuhan dan harapan pelanggan. Kemajuan teknologi juga bisa menjadi aset berharga dalam menjaga relevansi bisnis. Dengan mengikuti tren teknologi terbaru, bisnis dapat memberikan pengalaman yang lebih baik kepada pelanggan, seperti penggunaan aplikasi seluler untuk mempermudah transaksi atau layanan pelanggan yang lebih responsif melalui media sosial. Tidak kalah pentingnya adalah komunikasi yang efektif dengan pelanggan, baik itu melalui saluran tradisional maupun digital. Komunikasi yang baik membantu membangun hubungan yang kuat antara bisnis dan pelanggan, dan juga memberikan peluang untuk mendengarkan umpan balik pelanggan secara rutin. Hal ini memungkinkan bisnis untuk menyesuaikan strategi mereka

Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan 83 sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan menjaga kesetiaan pelanggan dalam jangka panjang (Semuel & Wibisono, 2019). Secara keseluruhan, mengadopsi praktik-praktik baik industri yang telah terbukti berhasil adalah langkah yang penting dalam menciptakan loyalitas pelanggan yang berkelanjutan. Ini bukan hanya tentang menarik pelanggan untuk berbisnis sekali, tetapi juga tentang membangun hubungan yang bertahan lama yang menguntungkan kedua belah pihak. Dengan konsistensi dalam menerapkan praktikpraktik ini, bisnis dapat mencapai tingkat loyalitas pelanggan yang tinggi dan mendukung pertumbuhan yang berkelanjutan. Pada pembahasan praktik baik ini, kita akan mencermati usaha perbengkelan, yang darinya dapat kita terapkan dalam bidang usaha lainnya. Ada beberapa praktik baik industri yang dapat membantu menciptakan loyalitas pelanggan yang berkelanjutan, yaitu : 1. Penggunaan Teknologi Perusahaan mengimplementasikan sistem pelacakan online yang memungkinkan pelanggan untuk mengakses informasi tentang perbaikan mobil mereka. Ini adalah aplikasi teknologi yang dapat meningkatkan transparansi dan kenyamanan. Melalui situs web atau aplikasi seluler, pelanggan dapat : a. Melihat Status Perbaikan. Mereka dapat melihat langkahlangkah yang telah diambil dalam perbaikan mobil mereka, seperti tahapan pemeriksaan, perbaikan yang sudah dilakukan, dan perkiraan waktu selesai. b. Estimasi Biaya. Pelanggan dapat melihat estimasi biaya berdasarkan masalah yang terdeteksi. Ini membantu mereka merencanakan anggaran dengan lebih baik.

84 Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan c. Notifikasi. Mereka juga menerima notifikasi ketika mobil siap diambil. Ini meminimalkan waktu tunggu yang tidak perlu di bengkel. d. Histori Perbaikan. Selain itu, pelanggan dapat melihat riwayat perbaikan mobil mereka, yang dapat membantu mereka merencanakan perawatan yang lebih baik di masa depan. 2. Transparansi Harga Perusahaan bisa mempertahankan transparansi harga dengan memiliki : a. Daftar Harga Tetap. Perusahaan memiliki daftar harga tetap untuk berbagai jenis layanan perbaikan. Pelanggan dapat dengan mudah melihat berapa biaya yang akan mereka keluarkan untuk layanan tertentu. b. Perkiraan Biaya Tambahan. Jika ada masalah tambahan yang ditemukan selama pemeriksaan, bengkel memberikan perkiraan biaya tambahan dan hanya akan melakukan perbaikan setelah mendapatkan persetujuan pelanggan. c. Faktur yang Jelas. Faktur yang diterbitkan juga jelas dan rinci, sehingga pelanggan dapat memahami secara detail apa yang telah mereka bayar. 3. Kualitas Layanan Pelanggan Implementasi kualitas layanan pelanggan dalam melibatkan pelatihan karyawan untuk: a. Komunikasi yang Efektif. Mereka harus terampil dalam berkomunikasi dengan baik kepada pelanggan. Ini termasuk mendengarkan dengan baik dan menjawab pertanyaan dengan jelas.

Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan 85 b. Solusi yang Memadai. Karyawan juga diajarkan untuk memberikan solusi yang memadai ketika pelanggan menghadapi masalah. Mereka harus mampu memberikan penjelasan yang baik tentang masalah mobil dan berbagai opsi perbaikan. c. Pelayanan Ramah. Karyawan juga diajarkan untuk memberikan pelayanan yang ramah. Mereka harus mampu merespons dengan sabar terhadap kekhawatiran atau ketidaknyamanan yang mungkin dirasakan pelanggan. d. Pelayanan Setelah Penjualan. Banyak bengkel yang menawarkan layanan setelah penjualan yang kuat, seperti: 1) Garansi Panjang. Mereka memberikan garansi yang lebih panjang untuk perbaikan yang mereka lakukan. Ini memberikan jaminan kepada pelanggan bahwa bengkel akan memastikan perbaikan yang benar. 2) Layanan Darurat. Jika pelanggan mengalami masalah setelah perbaikan, bengkel menyediakan layanan darurat yang cepat. Ini termasuk layanan derek, jika diperlukan, atau perbaikan tambahan tanpa biaya jika masalah yang sama muncul kembali. 4. Menghargai Umpan Balik Pelanggan Bengkel yang berhasil menghargai umpan balik pelanggan memiliki: a. Proses Umpan Balik. Mereka memiliki proses untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan secara teratur, baik melalui survei, ulasan online, atau wawancara pribadi.

86 Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan b. Tindakan Berdasarkan Umpan Balik. Mereka tidak hanya mengumpulkan umpan balik, tetapi juga mengambil tindakan berdasarkan hasilnya. Jika ada keluhan atau masalah yang muncul secara konsisten, mereka mencari solusi dan membuat perubahan yang diperlukan. a. Setiap praktik baik ini diimplementasikan dengan tujuan meningkatkan pengalaman pelanggan, membangun kepercayaan, dan menciptakan loyalitas yang berkelanjutan di bengkel otomotif.

Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan 87 Daftar Pustaka Abbas, U., Islam, K. M. A., Hussain, S., Baqir, M., & Muhammad, N. (2021). Impact of brand image on customer loyalty with the mediating role of customer satisfaction and brand awareness. International Journal of Marketing Research Innovation, 5(1), 1–15. Ahmad, N., Mahmood, A., Ariza-Montes, A., Han, H., HernándezPerlines, F., Araya-Castillo, L., & Scholz, M. (2021). Sustainable businesses speak to the heart of consumers: Looking at sustainability with a marketing lens to reap banking consumers’ loyalty. Sustainability, 13(7), 3828. Ahmed, S., Al Asheq, A., Ahmed, E., Chowdhury, U. Y., Sufi, T., & Mostofa, M. G. (2023). The intricate relationships of consumers’ loyalty and their perceptions of service quality, price and satisfaction in restaurant service. The TQM Journal, 35(2), 519–539. Alam, M. M. D., Karim, R. Al, & Habiba, W. (2021). The relationship between CRM and customer loyalty: The moderating role of customer trust. International Journal of Bank Marketing, 39(7), 1248–1272. Alkitbi, S. S., Alshurideh, M., Al Kurdi, B., & Salloum, S. A. (2020). Factors affect customer retention: A systematic review. International Conference on Advanced Intelligent Systems and Informatics, 656–667. Artha, T., & Sardi, S. (2020). Pengaruh bauran ritel terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen. Forum Ekonomi, 22(1), 105–113.

88 Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan Azizan, N. S., & Yusr, M. M. (2019). The influence of customer satisfaction, brand trust, and brand image towards customer loyalty. International Journal of Entrepreneurship, 2(7), 93–108. Baek, T. H., & Yoo, C. Y. (2018). Branded app usability: Conceptualization, measurement, and prediction of consumer loyalty. Journal of Advertising, 47(1), 70–82. Cachero-Martínez, S., & Vázquez-Casielles, R. (2021). Building consumer loyalty through e-shopping experiences: The mediating role of emotions. Journal of Retailing and Consumer Services, 60, 102481. Chauhan, S., & Singhal, C. (2023). Factors Determining Consumer Satisfaction in Online Shopping: A Quantitative Investigation. European Economic Letters (EEL), 13(2), 70–75. Chong, M. H., Chow, W. Y., Chow, X. Q., & Lim, C. C. H. (2023). Consumer satisfaction in E-shopping: shopee Malaysia case. Asia Pacific Journal of Management and Education (APJME), 6(1), 94–107. Cuong, D. T., & Khoi, B. H. (2019). The effect of brand image and perceived value on satisfaction and loyalty at convenience stores in Vietnam. Journal of Advanced Research in Dynamical and Control Systems, 11(8), 1446– 1454. Dam, S. M., & Dam, T. C. (2021). Relationships between service quality, brand image, customer satisfaction, and customer loyalty. The Journal of Asian Finance, Economics and Business, 8(3), 585–593. Dias, V. da V., Schuster, M. da S., Talamini, E., & Révillion, J. P. (2016). Scale of consumer loyalty for organic food. British Food Journal, 118(3), 697–713. Diputra, I., & Yasa, N. N. (2021). The influence of product quality,

Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan 89 brand image, brand trust on customer satisfaction and loyalty. American International Journal of Business Management (AIJBM), 4(1), 25–34. Fadillah, A., Susyanti, J., & Sudaryanti, D. (2023). Creative Economy: The Influence of Service Quality, Product Quality, Store Atmosphere, and Social Media on Culinary Consumer Satisfaction in Garut Raya. MEC-J (Management and Economics Journal), 7(2), 147–160. Farooq, A., & Swamy, D. (2023). Consumer Satisfaction with Myntra: A Study in Consumer Behavior. Modern Research in Consumer Behaviour and Marketing Research, 75. Firdausi, F. N., & Ardyansyah, F. (2023). Implementation of Sharia Marketing Strategy as a Solution to Increase Linkaja Syariah Consumer Loyalty. JESI (Jurnal Ekonomi Syariah Indonesia), 13(1), 74–81. Geebren, A., Jabbar, A., & Luo, M. (2021). Examining the role of consumer satisfaction within mobile eco-systems: Evidence from mobile banking services. Computers in Human Behavior, 114, 106584. Handayani, D. F. R., Widowati, R., & Nuryakin, N. (2021). The influence of e-service quality, trust, brand image on Shopee customer satisfaction and loyalty. Jurnal Siasat Bisnis, 119–130. Harianto, E. F. E., & Ellyawati, J. (2023). The influence of perceived usefulness, trust, and risk on loyalty in the tiktok shop: test of consumer satisfaction as a mediation variable. Journal of Entrepreneurship & Business, 4(1), 13–23. Haudi, H., Handayani, W., Musnaini, M., Suyoto, Y., Prasetio, T., Pitaloka, E., Wijoyo, H., Yonata, H., Koho, I., & Cahyon, Y. (2022). The effect of social media marketing on brand

90 Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan trust, brand equity and brand loyalty. International Journal of Data and Network Science, 6(3), 961–972. Hidayat, L., & Amalia, L. (2023). Creating Customer Loyalty Through Antecedents of Customer satisfaction at HokaHoka Bento Fast Food Restaurants. Formosa Journal of Sustainable Research, 2(4), 939–976. Huang, L., Wang, M., Chen, Z., Deng, B., & Huang, W. (2020). Brand image and customer loyalty: Transmitting roles of cognitive and affective brand trust. Social Behavior and Personality: An International Journal, 48(5), 1–12. Idenedo, O. W., Ebenuwa, A., & Ehimen, S. (2023). Value cocreation adoption and customer loyalty of apparel designers in Nigeria; the moderating role of social media network. BW Academic Journal, 12. Indajang, K., Candra, V., Sianipar, M. Y., Sembiring, L. D., & Simatupang, S. (2023). The Effect of Service Quality and Price on Customer satisfaction. Ekonomi, Keuangan, Investasi Dan Syariah (EKUITAS), 4(3), 942–950. Isniah, S., Ikatrinasari, Z. F., & Husein, T. (2023). Increasing consumer satisfaction and loyalty with product innovation, e-commerce and reward factors. AIP Conference Proceedings, 2485(1). Istanti, E., Sanusi, R., & Daengs, G. S. (2020). Impacts of price, promotion and go food consumer satisfaction in faculty of economic and business students of Bhayangkara University Surabaya. Ekspektra: Jurnal Bisnis Dan Manajemen, 4(02), 104–120. Khairawati, S. (2020). Effect of customer loyalty program on customer satisfaction and its impact on customer loyalty. International Journal of Research in Business and Social Science (2147-4478), 9(1), 15–23. Khan, R., & Urolagin, S. (2018). Airline sentiment visualization,

Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan 91 consumer loyalty measurement and prediction using twitter data. International Journal of Advanced Computer Science and Applications, 9(6). Khan, S. K., Ahmed, S., & Rashid, A. (2021). Influence of social media on purchase intention and customer loyalty of generation Y with the mediating effect of conviction: a case of Pakistan. Pakistan Journal of International Affairs, 4(2). Kittur, P., & Chatterjee, S. (2021). Goods and services related brand image and B2B customer loyalty: effects of construal level. Journal of Business & Industrial Marketing, 36(1), 17–30. Kurhayadi, K., Rosadi, B., Yusuf, M., Saepudin, A., & Asmala, T. (2022). The Effect of Company Reputation and Customer Experience on Customer Loyal Behavior Citylink Indonesia. Riwayat: Educational Journal of History and Humanities, 5(2), 416–420. Larsson, A., & Broström, E. (2020). Ensuring customer retention: insurers’ perception of customer loyalty. Marketing Intelligence & Planning, 38(2), 151–166. Lie, D., Sudirman, A., Efendi, E., & Butarbutar, M. (2019). Analysis of mediation effect of consumer satisfaction on the effect of service quality, price and consumer trust on consumer loyalty. International Journal of Scientific and Technology Research, 8(8), 421–428. Lin, C. H., Wu, C.-W., & Cheng, Y.-H. (2015). The empirical study of consumers’ loyalty for display technology. Journal of Business Research, 68(11), 2260–2265. Lina, R. (2022). Improving Product Quality and Satisfaction as Fundamental Strategies in Strengthening Customer Loyalty. AKADEMIK: Jurnal Mahasiswa Ekonomi & Bisnis, 2(1), 19–26.

92 Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan Liu, Y., & Wan, Y. (2023). Consumer Satisfaction with the Online Dispute Resolution on a Second-Hand Goods-Trading Platform. Sustainability, 15(4), 3182. López, L., Larrigaudière, C., Giné-Bordonaba, J., & Echeverria, G. (2023). Defining key parameters and predictive markers of ‘Early Bigi’cherry consumer satisfaction by means of differential storage scenarios. Postharvest Biology and Technology, 195, 112117. Lubis, A., Dalimunthe, R., Absah, Y., & Fawzeea, B. K. F. (2021). The effect of corporate communication and service quality on customer loyalty and satisfaction in sharia banking. Mehta, A. M., & Tariq, M. (2020). How brand image and perceived service quality affect customer loyalty through customer satisfaction. Academy of Marketing Studies Journal, 24(1), 1–10. Molinillo, S., Aguilar-Illescas, R., Anaya-Sanchez, R., & CarvajalTrujillo, E. (2022). The customer retail app experience: Implications for customer loyalty. Journal of Retailing and Consumer Services, 65, 102842. Muharam, H., Chaniago, H., Endraria, E., & Harun, A. Bin. (2021). E-service quality, customer trust and satisfaction: market place consumer loyalty analysis. Jurnal Minds: Manajemen Ide Dan Inspirasi, 8(2), 237–254. Narotama, A. (2019). The effect of service quality on customer loyalty with brand images and customer satisfaction as mediation. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, 7(1), 86–93. Ngoma, M., & Ntale, P. D. (2019). Word of mouth communication: A mediator of relationship marketing and customer loyalty. Cogent Business & Management. Oliveira, A. S. de, Souki, G. Q., Silva, D. da, Silva, M. A. R., &