แนวทางการปรับปรุงคุณภาพเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการท างาน ของแผนก Airfreight Import Billing กรณีศึกษา บริษัท DSV Air&Sea น.ส.ศรัญญา เฉลิมสุข รายงานวิจัยนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษาตามหลักสูตรบริหารธุรกิจบัณฑิต สาขาวิชาการจัดการโลจิสติกส์และซัพพลายเชน คณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี ปีการศึกษา 2566 ลิขสิทธิ์เป็นของมหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี
แนวทางการปรับปรุงคุณภาพเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการท างาน ของแผนก Airfreight Import Billing กรณีศึกษา บริษัท DSV Air&Sea น.ส.ศรัญญา เฉลิมสุข รายงานวิจัยนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษาตามหลักสูตรบริหารธุรกิจบัณฑิต สาขาวิชาการจัดการโลจิสติกส์และซัพพลายเชน คณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี ปีการศึกษา 2566 ลิขสิทธิ์เป็นของมหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี
ชื่องานวิจัย แนวทางการปรับปรุงคุณภาพเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการท างาน ของแผนกAirfreight Import Billingกรณีศึกษาบริษัท DSV Air&Sea ชื่อนักศึกษา นางสาวศรัญญา เฉลิมสุข รหัสนักศึกษา 116310509453-1 ปริญญา บริหารธุรกิจบัณฑิต หลักสูตร การจัดการโลจิสติกส์และซัพพลายเชน ปีการศึกษา 2566 อาจารย์ที่ปรึกษา ดร.นพปฎล สุวรรณทรัพย์ รายงานวิจัยนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษาตามหลักสูตรบริหารธุรกิจบัณฑิต โดยผ่านการพิจารณาจาก คณะกรรมการสอบวิจัย ดังมีรายชื่อต่อไปนี้ อาจารย์ที่ปรึกษา ……………………………………………………… (ดร.นพปฎล สุวรรณทรัพย์) รายงานวิจัยนี้ได้พิจารณาเห็นชอบโดย ประธานกรรมการ …………...………………………………………… (ดร.วิญญู ปรอยกระโทก) กรรมการ …………...…………………………………………. (ดร.กัญญ์กณิษฐ์ กมลกิตติวงศ์) ลิขสิทธิ์ของมหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี
ก ชื่องานวิจัย แนวทางการปรับปรุงคุณภาพเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการท างาน ของแผนกAirfreight Import Billingกรณีศึกษาบริษัท DSV Air&Sea ชื่อนักศึกษา นางสาวศรัญญา เฉลิมสุข ปริญญา บริหารธุรกิจบัณฑิต หลักสูตร การจัดการโลจิสติกส์และซัพพลายเชน ปีการศึกษา 2566 อาจารย์ที่ปรึกษา ดร.นพปฎล สุวรรณทรัพย์ บทคัดย่อ งานวิจัยฉบับนี้จัดท าขึ้นโดยมีจุดประสงค์เพื่อทราบถึงปัญหาของกระบวนการจัดเรียงเอกสาร แผนก Airfreight Import Billingเพื่อลดระยะเวลาในกระบวนการจัดเรียงเอกสารและเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของ กระบวนการจัดเรียงเอกสารในการศึกษาค้นคว้างานวิจัยนี้ได้น าหลักการและเครื่องมือมาวิเคราะห์และแก้ไข ปัญหา ประกอบด้วยการเก็บรวบรวมข้อมูลของกระบวนการท างานในแผนกและใช้เทคนิค Why-Why Analysisวิเคราะห์หาสาเหตุรากเหง้าของปัญหาโดยหากเราสามารถค้นพบสาเหตุรากเหง้าและก าจัดได้แล้ว ปัญหาเดิมจะไม่เกิดซ้ ามีการน ากระบวนการจัดเรียงอกสารมาวิเคราะห์เพื่อแยกประเภทของกิจกรรมบน แผนภูมิการไหล(Flow Process Chart)และท าการหาค่าเฉลี่ยของแต่ละกระบวนการ เครื่องมือที่ใช้ในการ แก้ปัญหาได้แก่ทฤษฎีแนวคิด Sorting โดยการเรียงล าดับข้อมูลหรือการจัดเรียงข้อมูลของใบขนสินค้าจากน้อย ไปมากและปรับปรุงโดยเครื่องมือควบคุมคุณภาพ 7 ชนิด (QC 7 Tools) โดยเลือกใช้ใบตรวจสอบ (Checksheet)เพื่อช่วยให้พนักงานจัดเอกสารสามารถหาเอกสารได้ง่ายและลดการซ้ าซ้อนของการท างานหลัง การปรับปรุงการท างาน ผลจากตารางการเปรียบเทียบพบว่า เวลาการท างานทั้งหมดก่อนปรับปรุงใช้เวลา 14 นาที 36วินาทีและหลังการปรับปรุงใช้เวลา 12นาที 21วินาที ท าให้เวลาในกระบวนการท างานลดลง 2 นาที 15 วินาที ค าส าคัญ:การปรับปรุงคุณภาพ / ประสิทธิภาพการท างาน / การจัดเรียงเอกสาร
ข Title Guidelines for improving quality to increase work efficiency of the Airfreight Import Billing Department, case study of DSV Air&Sea Company Student Name Miss Saranya Chaloemsuk Degree Bachelor of Business Administration (Logistics Management) Program Logistics and Supply Chain Management Academic Year 2023 Advisor Dr.Noppadol Suwannasap Abstract This research was conducted with the aim of knowing the problems in the document sorting process. Airfreight Import Billing Department to reduce the time in the document sorting process and to increase the efficiency of the document sorting process in the study. This research has used principles and tools to analyze and solve problems. It consists of collecting data on work processes in the department and using the Why-Why Analysis technique to analyze the root causes of problems. If we can find the root causes and eliminate them, then the same problems will not recur. The process of organizing documents is used for analysis. To classify activities on the flow chart (Flow Process Chart) and find the average of each process. The tools used to solve the problem include the Sorting Theory concept by sorting data or arranging the data of the goods declaration from lowest to highest and improved by 7 types of quality control tools (QC 7 Tools) by using a check sheet (Check sheet). To help document organizing staff find documents easily and reduce duplication of work after work improvements. The results from the comparison table found that The total work time before the update took 14 minutes 36 seconds and after the update took 12 minutes 21 seconds, resulting in a reduction of 2 minutes 15 seconds. Keywords : Quality improvement / Productivity / Document organization
ค กิตติกรรมประกาศ รายงานฉบับนี้ส าเร็จลุล่วงไปได้ด้วยดี โดยได้รับความกรุณาและได้รับความช่วยเหลือเป็นอย่างดีจาก ดร.นพปฎล สุวรรณทรัพย์อาจารย์ที่ปรึกษาวิจัยประจ าสาขาวิชาโครงงานส าหรับโลจิสติกส์และซัพพลายเชน ที่กรุณาให้ค าแนะน าปรึกษาแนวคิดตลอดจนปรับปรุงแก้ไขข้อบกพร่องต่างๆ ด้วยความเอาใจใส่อย่างดียิ่ง ผู้วิจัยตระหนักถึงความตั้งใจจริงและความทุ่มเทของอาจารย์ และกราบขอบพระคุณเป็นอย่างสูงไว้ ณ ที่นี้ ขอขอบคุณ น.ส.นิศาชล รัศมีแก้ว ที่ให้ค าปรึกษาแนะน าสอนการปฏิบัติงาน คอยช่วยเหลือในขณะ ปฏิบัติงานและให้ข้อมูลที่เอื้อต่อการท าวิจัยฉบับนี้ รวมถึงขอบพระคุณครอบครัวที่คอยให้ค าปรึกษาในเรื่อง ต่างๆรวมทั้งเป็นก าลังใจที่ดีเสมอมา จนท าให้งานวิจัยส าเร็จลุล่วงไปได้ด้วยดี ในสุดท้ายนี้ ผู้วิจัยหวังว่า งานวิจัยฉบับนี้จะเป็นประโยชน์อยู่ไม่น้อย ส าหรับข้อบกพร่องต่างๆที่อาจ เกิดขึ้นนั้น ผู้วิจัยขอน้อมรับผิดและยินดีที่จะรับฟังค าแนะน าจากทุกท่านที่ได้เข้ามาศึกษาเพื่อเป็นประโยชน์ใน การพัฒนางานวิจัยอื่นๆต่อไป ศรัญญา เฉลิมสุข พฤศจิกายน พ.ศ.2566
ง สารบัญ หน้า บทคัดย่อ ก Abstract ข กิตติกรรมประกาศ ค สารบัญ ง สารบัญตาราง ฉ สารบัญรูปภาพ ช บทที่ 1 บทน า 1 1.1 ความเป็นมาและความส าคัญของปัญหา 1 1.2 วัตถุประสงค์ของการศึกษา 2 1.3 ประโยชน์ที่คาดว่าจะได้รับ 2 1.4 ขอบเขตการวิจัย 2 1.5 สถานที่ท าการศึกษา 2 1.6 ระยะเวลาในการศึกษา 2 1.7 นิยามศัพท์เฉพาะ 3 บทที่ 2 แนวคิด ทฤษฎี และงานวิจัยที่เกี่ยวข้อง 5 2.1 แนวคิดการปรับปรุงคุณภาพและเพิ่มประสิทธิภาพการท างาน 5 2.2 ทฤษฎีเกี่ยวกับพิธีการทางศุลกากร 5 2.3 การวิเคราะห์หาสาเหตุโดยใช้หลักการ ท าไม-ท าไม (why-why analysis) 6 2.4 แผนภูมิการไหลของกระบวนการ (Flow Process Chart) 7 2.5 หลักการ ECRS 8 2.6 แนวคิดทฤษฎี Sorting 9 2.7 เครื่องมือควบคุมคุณภาพ 7 ชนิด (QC 7 Tools) 11 2.8 ข้อมูลองค์กรกรณีศึกษา 15 2.9 งานวิจัยที่เกี่ยวข้อง 17 บทที่ 3 วิธีด าเนินการศึกษา 19 3.1 วิธีการด าเนินงานวิจัย 19 3.2 ประชากรและกลุ่มตัวอย่าง 20 3.3 ศึกษารายละเอียดเกี่ยวกับกระบวนการจัดเรียงเอกสาร 20 3.4 เครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูล 26 3.5 การวิเคราะห์ข้อมูล 26 บทที่ 4 ผลการวิจัย 27 4.1 ศึกษาสภาพปัจจุบันการจัดชุดเอกสารของแผนก 27 4.2 วิเคราะห์สาเหตุที่ท าให้การจัดชุดเอกสารล่าช้า 28 4.3 ด าเนินการปรับปรุงและติดตามผล 30 4.4 เปรียบเทียบผลก่อนปรับปรุงและหลังปรับปรุง 39
จ 4.5 สรุปผลข้อมูล 41 บทที่ 5 สรุปผลการวิจัย อภิปราย และเสนอแนะ 45 5.1 สรุปผลการวิจัย 45 5.2 อภิปรายผลการวิจัย 46 5.3 ข้อเสนอแนะที่ได้จากการท าวิจัย 46 5.4 ข้อเสนอแนะที่เกี่ยวข้องในอนาคต 47 บรรณานุกรม 48 ภาคผนวก 49 ประวัติผู้ศึกษา 50 ผลการตรวจอักขราวิสุทธิ์ 51
ฉ สารบัญตาราง หน้า ตารางที่ 1.1 แผนการด าเนินงานและระยะเวลาด าเนินการวิจัย 2 ตารางที่ 2.4.1 สัญลักษณ์ต่างๆ ของแผนภูมิการไหลของกระบวนการผลิต 7 ตารางที่ 4.2.1 การวิเคราะห์หาสาเหตุและวิธีการแก้ไขปัญหาโดยเทคนิค Why Why Analysis 28 ตารางที่ 4.3.1 การปรับปรุงกระบวนการท างานโดยใช้ ECRS 31 ตารางที่ 4.3.2 สรุปผลการหาค่าเฉลี่ยก่อนปรับปรุง 34 ตารางที่ 4.3.3 สรุปผลการหาค่าเฉลี่ยหลังปรับปรุง 38 ตารางที่ 4.4 ค่าเฉลี่ย (Average) ของการท างานก่อนการปรับปรุง และหลังการปรับปรุง 40
ช สารบัญรูปภาพ หน้า ภาพที่ 2.1 การวิเคราะห์หาสาเหตุเทคนิค Why-Why Analysis 6 ภาพที่ 2.2 ฟอร์มแผนภูมิการไหลของกระบวนการ 7 ภาพที่ 2.3 หลักการ ECRS 9 ภาพที่ 2.4 การ Sorting แบบ Bubble Short 10 ภาพที่ 2.5 การจัดเรียงเอกสาร Bubble Short 10 ภาพที่ 2.6 การ Sorting ตัวเลขจากน้อยไปมาก 11 ภาพที่ 2.7 แผนภูมิพาเรโต (Pareto Diagram) 12 ภาพที่ 2.8 ผังแสดงเหตุและผล (Cause-and-Effect Diagram) 12 ภาพที่ 2.9 กราฟ (Graph) 13 ภาพที่ 2.10 ใบตรวจสอบ (Check sheet) 13 ภาพที่ 2.11 ผังการกระจาย (Scatter Diagram) 14 ภาพที่ 2.12 ฮีสโตแกรม (Histogram) 14 ภาพที่ 2.13 แผนภูมิควบคุม (Control Chart) 15 ภาพที่ 2.14 บริษัท DSV Air&Sea 16 ภาพที่ 4.1 แผนภูมิกระบวนการไหลการท างานก่อนปรับปรุง 28 ภาพที่ 4.2 ขั้นตอนการแกะไฟล์เอกสาร 29 ภาพที่ 4.3 ขั้นตอนการคัดแยกเอกสาร 30 ภาพที่ 4.4 ขั้นตอนการจัดเรียงใบขน 30 ภาพที่ 4.5 Arrange Documents Check Sheet 34 ภาพที่ 4.6 แผนภูมิการไหลกระบวนการท างานหลังปรับปรุง 35 ภาพที่ 4.7 แผนภูมิการไหลกระบวนการท างานเปรียบเทียบเวลาที่ลดลง 39
1 บทที่ 1 บทน า 1.1 ความเป็นมาและความส าคัญของปัญหา โลจิสติกส์ถือเป็นส่วนส าคัญในเกือบทุกวงการธุรกิจโดยนอกเหนือไปจากการออกแบบและผลิตสินค้า ให้ถูกใจกลุ่มเป้าหมายแล้วการขนส่งสินค้าไปให้ถึงมือของลูกค้าก็เป็นเรื่องที่ไม่สามารถจะละเลยได้เช่นกันโดย หากสินค้าเสียหายหรือไปถึงมือลูกค้าช้าย่อมส่งผลกระทบต่อบริษัทอย่างแน่นอนและนอกเหนือจากการขนส่ง สินค้าไปให้ลูกค้าแล้วการขนส่งและจัดเก็บวัตถุดิบอย่างมีประสิทธิภาพจะส่งผลให้ต้นทุนในการผลิตลดลงหรือ สามารถเพิ่มก าลังผลิตให้สูงขึ้นในเวลาเท่าเดิมได้จึงอาจกล่าวได้ว่าการจัดการโลจิสติกส์ที่ดีย่อมส่งผลต่อผล ก าไรของบริษัทโดยตรง (cplinter, 2564) Freight Forwarder หมายถึง ตัวแทน ตัวกลาง หรือบริษัท ท าหน้าที่แทนผู้ส่งออกและผู้น าเข้าสินค้า ที่มีความรับผิดชอบและสามารถจัดการเรื่องขนส่งสินค้าระหว่างประเทศโดยที่ไม่มีเรือเดินทะเลหรือตู้คอนเทน เนอร์เป็นของตัวเองแต่เป็นการท าเรื่องเช่ามาเพื่อให้บริการผ่านการเดินเรือ ทางรถ และสายการบิน หน้าที่ ของ Freight Forwarderเริ่มตั้งแต่การจองระวางเรือ การบรรจุสินค้า การขนส่ง การด าเนินพิธีการศุลกากรทั้ง ขาเข้าและขาออกรวมไปถึงการจัดการเอกสารที่จ าเป็นต้องยื่นให้กับทางศุลกากรสรุปสั้นคือคือ Freight forwarder เป็นบริษัทที่ให้บริการลูกค้าได้มากกว่าการด าเนินเรื่องผ่านพิธีศุลกากร บริการของ Freight Forwarder เป็นตัวช่วยที่ดีส าหรับผู้ประกอบการเป็นอย่างมากหากต้องส่งออกน าเข้าสินค้าเนื่องจากสามารถช่วยลดต้นทุนการเช่าหรือซื้อตู้คอนเทนเนอร์เป็นของตัวเองและยังไม่จ าเป็นต้อง ด าเนินการด้วยตัวเอง Shippingที่น่าสนใจและมีความปลอดภัยตั้งแต่การขนส่งและการจัดการเรื่อเอกสารการ ติดต่อกับศุลกากรฯลฯนอกจากนี้ข้อดีของการให้บริการกับตัวแทนขนส่งสินค้ายังช่วยผู้ประกอบการ ประหยัดเวลาตัดปัญหาน่าปวดหัวในการจัดการเรื่องเอกสารจ านวนมากสามารถเอาเวลาไปท างานหรือคิดแผน กลยุทธ์ใหม่ๆเพื่อน ามาใช้กับบริษัทได้มากกว่า (onlylogistics, 2562) บริษัท DSV Air&Seaเป็นบริษัทที่ท าธุรกิจเกี่ยวกับFreight Forwarder ซึ่งมี3แผนก DSV Air&Sea, DSV Road และ DSV Solutionsกิจกรรมหลักของบริษัทอยู่ในเครือข่ายการขนส่งทางถนน (รถบรรทุก) ใน ยุโรป อเมริกาเหนือ และแอฟริกาใต้ ธุรกิจขนส่งทางอากาศและทางทะเลระดับโลกและสัญญาโลจิสติกส์ทั่ว โลกในฐานะที่เป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ทางการเงินแบบAsset-lightเพื่อรักษาต้นทุนคงที่ให้น้อยที่สุดและ สามารถตอบสนองต่อความผันผวนของตลาดได้อย่างรวดเร็วกลุ่มบริษัทไม่ได้เป็นเจ้าของเรือหรือเครื่องบินใดๆ และมีเพียงกองรถบรรทุกและรถพ่วงที่ค่อนข้างเล็กเท่านั้น บริษัทที่ทางผู้จัดท านั้นได้มาฝึกเป็นบริษัทที่ท างานด้านโลจิสติกส์โดยตลอดระยะเวลาที่ทางผู้จัดท า ได้มาฝึกสหกิจศึกษาเป็นเวลา4เดือนปัญหาหลักๆที่ผู้จัดท าได้พบเจอมาจากการปฏิบัติงานจริงนั้น เป็นปัญหา ในการจัดเรียงเอกสาร ซึ่งเอกสารจะมาเป็นไฟล์ คละเอกสารและมีเอกสารที่ซ้ าๆกันเยอะ ท าให้เราต้อง เสียเวลาในการจัดเรียงเอกสารเป็นอย่างมาก ทางผู้ศึกษาจึงสนใจที่จะท าการวิจัยโดยมีจุดประสงค์หลักที่ ต้องการแก้ไขปัญหาเพื่อลดระยะเวลาในการจัดเรียงเอกสารให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น 1.2 วัตถุประสงค์ของการศึกษา 1.2.1 เพื่อทราบถึงปัญหาของกระบวนการจัดเรียงเอกสาร แผนกAirfreight Import Billing 1.2.2 เพื่อลดระยะเวลาในกระบวนการจัดเรียงเอกสาร แผนก Airfreight Import Billing 1.2.3 เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของกระบวนการจัดเรียงเอกสาร แผนกAirfreight Import Billing
2 1.3 ประโยชน์ที่คาดว่าจะได้รับ 1.3.1 สามารถน าผลการวิจัยได้ไปปรับปรุงกระบวนการจัดเรียงเอกสารแผนก Airfreight Import Billingให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น 1.3.2 สามารถลดระยะเวลาในการจัดเรียงเอกสารของแผนก Airfreight Import Billing 1.3.3 เป็นแนวทางในการปรับปรุงกระบวนการจัดเรียงเอกสารภายในบริษัทของผู้ประกอบการที่ สนใจ 1.4 ขอบเขตการวิจัย 1.4.1 ขอบเขตด้านประชากร ประชากรที่ใช้ส าหรับงานวิจัยนี้ คือ เอกสารของแผนก Airfreight Import Billing 1.4.2 ขอบเขตด้านเนื้อหา ศึกษาขั้นตอนกระบวนการท างานของแผนก Airfreight Import Billingและพิจารณาถึงสาเหตุของ ปัญหาที่เกิดขึ้นในกระบวนการจัดเรียงเอกสาร กรณีศึกษา บริษัท DSV Air&Sea 1.4.3 ขอบเขตด้านระยะเวลาในการวิจัย เดือน กรกฎาคม พ.ศ.2566 ถึง เดือน ตุลาคม พ.ศ.2566 1.4.4 ขอบเขตด้านสถานที่ แผนก Airfreight Import Billigบริษัท DSV Air&Sea 1.5 สถานที่ท าการศึกษา บริษัท DSV Air&Sea 1.6 ระยะเวลาในการศึกษา ระยะเวลาในการทาการศึกษานี้ มีระยะเวลาในการทาการศึกษาประมาณ 4 เดือน คือตั้งแต่ เดือน กรกฎาคม ปี พ.ศ. 2566 ถึง เดือน ตุลาคม ปี พ.ศ. 2566 ตารางที่ 1.1แผนการด าเนินงานและระยะเวลาด าเนินการวิจัย ขั้นตอนการ ด าเนินงาน ก.ค. ส.ค. ก.ย. ต.ค. 2566 2566 2566 2566 1.ศึกษาสภาพ ปัจจุบันของบริษัท กรณีศึกษา 2.ศึกษาวิจัยที่ เกี่ยวข้อง 3.ท าการเก็บ รวบรวมข้อมูล 4.วิเคราะห์และ และหาสาเหตุของ ปัญหา
3 5.ก าหนดแนวทาง การปรับปรุง 6.ด าเนินกิจกรรม ปรับปรุงแก้ไข 7.สรุปผลการ ด าเนินงาน 1.7 นิยามศัพท์เฉพาะ 1.7.1 การปรับปรุงคุณภาพ (Quality Improvement)หมายถึง การยกระดับมาตรฐานการท างานให้สูงขึ้น ซึ่ง เป็นกิจกรรมที่จะเริ่มท าหลังจากที่ระบบงานมีเอกสารเป็นมาตรฐานการท างาน และมีระบบการควบคุม คุณภาพแล้ว องค์กรต้องท าให้มาตรฐานที่มีอยู่สูงขึ้น เพราะความต้องการของลูกค้ามีสูงขึ้น และคู่แข่งก็พัฒนา อย่างต่อเนื่องการท าให้มาตรฐานสูงขึ้นนั่นคือการท าการปรับปรุงคุณภาพ (Quality Improvement QI) 1.7.2 ประสิทธิภาพ (efficiency) หมายถึง กระบวนการ วิธีการ หรือการกระท า ที่จะต้องน าไปสู่ผลส าเร็จโดย การใช้ทรัพยากรต่าง ๆ ซึ่งได้แก่ ทรัพยากรธรรมชาติ แรงงาน เงินทุน และวิธีการด าเนินการหรือการ ประกอบการที่มีคุณภาพสูงสุดในการท าการด าเนินการที่เต็มศักยภาพซึ่งการด าเนินการใด ๆ นั้นก็จะต้อง ขึ้นอยู่กับทรัพยากรในขณะนั้นด้วยว่าทรัพยากรมีคุณภาพหรือมีปริมาณมากเพียงใดถ้ามีคุณภาพมากการที่จะ ใช้อย่างเต็มศักยภาพได้นั้นก็จะต้องใช้ในปริมาณที่น้อยจึงจะสามารถเรียกได้ว่ามีประสิทธิภาพซึ่งต่างกันกับ ทรัพยากรที่มีปริมาณมากแต่คุณภาพต่ าก็จะต้องเลือกวิธีการในการดึงศักยภาพของทรัพยากรออกมาให้ได้มาก ที่สุดจึงจะสามารถเรียกว่ามีประสิทธิภาพ 1.7.3 Freight Forwarder หมายถึง บริษัทที่เชี่ยวชาญการจัดเก็บและจัดส่งสินค้าในนามของลูกค้า (ไม่ว่าจะ เป็นในส่วนของผู้ส่งออกหรือผู้น าเข้า) เป็นตัวแทนในการจัดหาและจัดการขนส่งสินค้าของลูกค้าไปยังปลายทาง หรือตัวกลางระหว่างผู้ส่งสินค้าและผู้รับขนส่งสินค้า หรืออาจเป็นผู้ขนส่งสินค้าโดยตรง (ซึ่งอาจเป็น ผู้ประกอบการขนส่งสินค้าหลายรูปแบบ) และเป็นผู้ขนส่งสินค้าที่ไม่ใช่เจ้าของเรือ ซึ่งแตกต่างจาก Shipping ที่ เป็นเจ้าของเรือและจะมีโกดังสินค้าเป็นของตนเอง 1.7.4 Airfreight Import หมายถึง การขนส่งสินค้าทางอากาศมีบทบาทส าคัญและมีความจ าเป็นเป็นอย่าง มากส าหรับการขนส่งสินค้าที่ต้องการแข่งกับเวลาและต้องการลดความเสียหายที่มีสาเหตุจากการขนส่งน้อย ที่สุดการขนส่งทางอากาศเป็นการขนส่งที่มีลักษณะเฉพาะตัวคือมีความรวดเร็วในการขนส่งเมื่อเปรียบเทียบกับ การขนส่งในรูปแบบอื่นๆเป็นการขนส่งที่สามารถใช้ส าหรับระยะทางที่ไกลกว่าทางถนนสามารถส่งสินค้าไปได้ ทั่วทุกมุมโลกหลากหลายประเภททั้งนี้ขึ้นอยู่กับลักษณะของภาชนะที่ใช้บรรจุเป็นหลักอย่างไรก็ตามการขนส่ง ทางอากาศมีค่าใช้จ่ายต่อหน่วยสูงและการขนส่งทางอากาศสามารถเชื่อมต่อกับการขนส่งรูปแบบอื่นๆได้ที่ท่า อากาศยานเท่านั้นรวมถึงการที่ไม่สามารถใช้คลังสินค้าร่วมกับการขนส่งรูปแบบอื่นได้โดยเหตุผลส่วนหนึ่งมา จากความมั่นคงของประเทศและรูปแบบของภาชนะที่ใช้ในการขนส่งที่ต้องมีลักษณะเฉพาะตัว 1.7.5 Airfreight Billing หมายถึง ผู้ให้บริการทางด้านการเรียกเก็บเงินในการขนส่งทางอากาศ ท าเอกสาร เกี่ยวกับการขนส่งทางอากาศให้กับผู้มาใช้บริการในแต่ละเจ้า
4 1.7.6 การจัดเรียงเอกสารหมายถึง การจ าแนกเอกสารที่มีอยู่และน ามาจัดเรียงตามความถูกต้องเพื่อความเป็น ระเบียบเรียบร้อยและสามารถน ามาท างานต่อได้ง่าย
5 บทที่ 2 แนวคิด ทฤษฎีและงานวิจัยที่เกี่ยวข้อง การศึกษางานวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อปรับปรุงคุณภาพและเพิ่มประสิทธิภาพการท างานของ แผนก Airfreight Import Billing กรณีศึกษา บริษัท DSV Air&Sea โดยท าการวิเคราะห์ในด้านต่างๆ เนื้อหา ในบทนี้จะประกอบด้วย แนวคิด ทฤษฎีและงานวิจัยที่เกี่ยวข้อง ดังนี้ 2.1 แนวคิดการปรับปรุงคุณภาพและเพิ่มประสิทธิภาพการท างาน 2.2 ทฤษฎีเกี่ยวกับพิธีการทางศุลกากร 2.3การวิเคราะห์หาสาเหตุโดยใช้หลักการ ท าไม-ท าไม (why-why analysis) 2.4แผนภูมิการไหลของกระบวนการ (Flow Process Chart) 2.5 หลักการ ECRS 2.6ทฤษฎีแนวคิด Sorting 2.7เครื่องมือควบคุมคุณภาพ 7 ชนิด (QC 7 Tools) 2.8ข้อมูลองค์กรกรณีศึกษา 2.9งานวิจัยที่เกี่ยวข้อง 2.1 แนวคิดการปรับปรุงคุณภาพและเพิ่มประสิทธิภาพการท างาน การปรับปรุงคุณภาพของการท างานนั้นถ้าพูดง่ายๆ ก็คือการที่ “ทุกคนสามารถท างานได้เหมือนคนที่มี ทักษะสูงๆ” แท้จริงแล้วก็คือการเพิ่มประสิทธิภาพโดยรวมขององค์กรโดยการเพิ่มความสามารถในการผลิต (Productivity) และการลดชั่วโมงการท างานลงปัญหาขาดแคลนบุคลากรที่หลายบริษัทประสบอยู่ในตอนนี้นั้น เป็นปัญหาที่ต้องแก้ด้วยการปรับปรุงประสิทธิภาพในการท างานก็คือการสร้างมาตรฐานให้กับงาน Operation ที่มีความแตกต่างกันตามสาขาหรือพนักงานแต่ละคนหรือการสร้างมาตรฐานให้กับงานที่มีแค่คนบางกลุ่มบาง คนที่รู้รายละเอียดซึ่งการเพิ่มประสิทธิภาพในการท างานเหล่านี้จะท าให้ความแตกต่างด้านคุณภาพของงาน ค่อยๆลดลงและไปสู่การปรับปรุงคุณภาพของการท างานได้ (สตัดดิสท์ ประเทศไทย, 2021) 2.2 ทฤษฎีเกี่ยวกับพิธีการทางศุลกากร พิธีการศุลกากร เป็นขั้นตอนในการที่จะปฏิบัติงานเพื่อการส่งสินค้าออกไปยังนอกราชอาณาจักรหรือ การน าสินค้าเข้ามายังราชอาณาจักรให้ถูกต้องและครบถ้วนซึ่งกรมศุลกากรในฐานะหน่วยงานงานรับผิดชอบ กรณีดังกล่าวได้ออกระเบียบไว้ในรูปแบบของประกาศกรมศุลกากรเพื่อให้ผู้ประกอบการส่งออก-น าเข้าสินค้า ได้ทราบซึ่งในขณะเดียวกันก็จะมีค าสั่งกรมศุลกากรที่ออกมาเพื่อให้ข้าราชการเจ้าพนักงานศุลกากรต้องถือ ปฏิบัติเป็นแนวทางการให้บริการกับผู้มา ติดต่อผ่านงานซึ่งขั้นตอนงานเหล่านี้ก็คือพิธีการฯหรือในบางกรณีก็ เรียกว่าการศุลกากรนั่นเองการศุลกากรหรือขั้นตอนพิธีการทางด้านศุลกากรนั้นได้มีการพัฒนาปรับเปลี่ยนมา อย่างต่อเนื่องตั้งแต่อดีตจนถึงปัจจุบันจากเดิมเป็นการผ่านพิธีการแบบ Manual ในรูปแบบของเอกสารจนมา เป็นระบบอิเล็กทรอนิกส์แบบไร้เอกสาร (Paperless) หรือระบบ Ecustoms ซึ่งลักษณะงานที่เกี่ยวข้องกับการ ส่งออก-น าเข้าสินค้ามีอยู่มากมายหลายกระบวนการโดยการผ่านงานก็จะใช้เอกสารซึ่งก าหนดรูปแบบเป็น ฟอร์มชนิดต่างๆจ านวนหลายร้อยแบบฟอร์มด้วยกันการจัดเตรียมเอกสารและปฏิบัติตามขั้นตอนพิธีการ ศุลกากรในการน าเข้าสินค้าส าหรับพิธีการช าระอากรปกติ พิธีการวางประกัน พิธีการขนถ่ายข้างล า พิธีการ คลังสินค้าทัณฑ์บนประเภทร้านค้าปลอดอากรต้องมีเอกสารประกอบ ดังนี้ 2.2.1 ใบขนสินค้าขาเข้า (กศก. 99/1) 2.2.2 บัญชีราคาสินค้า (Invoice) 2.2.3 บัญชีรายละเอียดบรรจุหีบห่อ (Packing List)
6 2.2.4 ใบตราส่งสินค้า (Bill of Ladingหรือ Air Waybill) 2.2.5 ใบแจ้งยอดเบี้ยประกัน (Insurance Premium Invoice) 2.2.6 ใบอนุญาตหรือหนังสืออนุญาตสาหรับสินค้าควบคุมการน าเข้า (License) 2.2.7 ใบรับรองแหล่งก าเนิดสินค้า (Certificate of Origin) กรณีใช้สิทธิลดอัตรา 2.2.8 เอกสารอื่น ๆ เช่น เอกสารแสดงส่วนผสม, คุณลักษณะและการใช้งานของสินค้า, Material Safety Data Sheet, หรือแค็ดตาล็อค เป็นต้น จากแนวคิดทฤษฎีและข้อก าหนดของพิธีการทางศุลกากรท าให้ได้ทราบถึงข้อมูลภายในเอกสาร หรือ ลักษณะตัวเลขต่างๆที่อยู่ภายในเอกสารเพื่อนอน ามาท าการวิเคราะห์ข้อมูลตัวเลขตัวไหนที่จะสามารถ จัดเรียงได้อย่างมีประสิทธิภาพ (พชรพล รินทร์สกุล, 2557) 2.3 การวิเคราะห์หาสาเหตุโดยใช้หลักการ ท าไม-ท าไม (why-why analysis) เทคนิค Why-Why Analysis หมายถึง การวิเคราะห์หาสาเหตุและรากเหง้าของปัญหาโดยหากเรา สามารถค้นพบสาเหตุและรากเหง้าและก าจัดได้แล้วปัญหาเดิมๆจะไม่เกิดซ้ าหากปัญหาเดิมเกิดซ้ าก็แสดงว่า การวิเคราะห์นั้นมาผิดทางหรืออาจมีบางสาเหตุตกหล่นไปอาจจะต้องมาท าการวิเคราะห์ใหม่เครื่องมือนี้เป็น เครื่องมือที่มีประสิทธิภาพสูงมากหากผู้วิเคราะห์มีความเข้าใจและมีความช านาญในงานที่ตนท าอยู่รวมถึง ความรู้ด้านวิศวกรรมที่ Toyota Why-Why Analysis ถูกใช้เป็นเครื่องมือหลักในการวิเคราะห์ปัญหาจาก ประสบการณ์ของผู้เขียนพบว่า ส่วนใหญ่การใช้หลักการ Why-Why Analysis นั้นเป็นไปเพียงเพื่อน าเสนอต่อ ลูกค้าเมื่อเกิดปัญหาจากลูกค้าเท่านั้นแต่ปัญหาเดิมยังคงเกิดซ้ าอยู่เรื่อยๆอาศัยเพียงการตรวจสอบที่ถี่ขึ้นซึ่ง ก่อให้เกิดความสูญเปลตามมาการวิเคราะห์ Why-Why Analysis นั้นเป็นเพียงเครื่องมือในการวิเคราะห์หา สาเหตุรากเหง้าเท่านั้นการจะท าให้ปัญหานั้นหมดไป จึงจ าเป็นจะต้องประยุกต์หลักการอื่นๆเข้ามาช่วยเช่น เทคนิค Poka-Yoke, Triz เป็นต้น ทั้งนี้ทั้งนั้นขึ้นอยู่กับสภาพปัญหาที่เราก าลังวิเคราะห์กันอยู่ (Tawachai Suwanabutvipa, 2552) ภาพที่2.1 การวิเคราะห์หาสาเหตุเทคนิค Why-Why Analysis ที่มา :ผศ.ดร.ณัฐพงษ์ คงประเสริฐ (2562)
7 2.4 แผนภูมิการไหลของกระบวนการ (Flow Process Chart) กุสุมา ไฃยโชติ (2559) กล่าวไว้ว่า แผนภูมิการไหลของกระบวนการ (Flow Process Chart) เป็น แผนภูมิที่เขียนขึ้นมาเพื่อบันทึกขั้นตอนการท างานโดยการใช้สัญลักษณ์ทั้ง5ตัวที่มีอยู่บันทึกรายละเอียดของ งาน ตารางที่ 2.4.1สัญลักษณ์ต่างๆ ของแผนภูมิการไหลของกระบวนการผลิต สัญลักษณ์ รายละเอียด การท างาน (Operation) ใช้ส าหรับการท างานใดๆที่วัตถุถูกท าให้เปลี่ยนลักษณะคุณสมบัติ การขนส่ง (Transportation) ใช้ส าหรับกิจกรรมการเคลื่อนย้ายวัตถุ การตรวจสอบ (Inspection)ใช้ส าหรับกิจกรรมที่เป็นการตรวจสอบ การรอคอย (Delay) ใช้ส าหรับการเกิดการขัดข้อง ต้องรอคอยตรวจสอบ การเก็บ (Storage) ใช้ส าหรับการเก็บเพื่อจัดส่งข้อมูลให้ลูกค้าต่อไป ภาพที่2.2 ฟอร์มแผนภูมิการไหลของกระบวนการ ที่มา :เจนรตชา แสงจันทร์ (2562)
8 2.5 หลักการ ECRS การลดความสูญเปล่าด้วยหลักการ ECRS ประเสริฐ (2554) ความสูญเปล่า หรือ MUDA หรือ WASTE มีความหมายเหมือนกันคือ การท างานที่ นอกเหนือจากการท างาน หรือการท างานที่ไม่ก่อให้เกิดคุณค่าของงาน โดยความสูญเปล่านั้นจะมีทั้งหมด7 ประการ ความสูญเสียต่างๆ ทั้ง7 ประการนั้นแฝงอยู่ในกระบวนการท างานซึ่งท าให้ต้นทุนการท างานที่สูงเกิน กว่าที่ควรจะเป็น นอกจากนี้ยังท าให้เกิดความล่าช้าในการท างานและผู้ปฏิบัติงานต้องเสียเวลาแก้ไขปัญหาที่ เป็นผลมาจากความสูญเปล่า ความสูญเสียต่างๆ โดยแทนที่ที่จะในช่วงเวลาช่วงนั้น ในการปฏิบัติงานให้ได้ผล งานที่มีคุณภาพ มีประสิทธิภาพมากขึ้น หากเราแยกย่อยค าทั้งสี่ออกมาทีละค าก็จะพบว่าแต่ละองค์ประกอบมีส่วนช่วยให้องค์กรสามารถลด ต้นทุนที่ไร้ประโยชน์ได้ง่ายขึ้น ซึ่งเป็นหลักการส าคัญของ ECRS ดังนี้ 2.9.1 Eliminate (การก าจัด) กระบวนการนี้เป็นการตัดสิ่งที่ไม่จ าเป็นออกไปเพื่อลดต้นทุนและ ระยะเวลาการท างาน ตัวอย่างเช่น การใช้บรรจุภัณฑ์ที่มากเกินความจ าเป็น หรือขั้นตอนการท างานที่ต้องใช้ ทรัพยากรบุคคลมากเกินไป เราสามารถลดทอนขั้นตอนบางอย่างที่ไม่จ าเป็นออกได้ 2.9.2 Combine (การรวมกัน) หากเราน าขั้นตอนในการท างานบางขั้นมารวมให้เป็นขั้นตอนเดียวก็จะ ช่วยให้ประหยัดเวลาในการท างานและอาจช่วยลดจ านวนแรงงานได้ด้วย เช่น ระบบ Milk Run ซึ่งเป็น ระบบที่มีการรับและส่งสินค้าพร้อมกันในรอบเดียว ลดต้นทุนทั้งแรงงาน เวลา และน้ ามัน 2.9.3 Rearrange (การจัดใหม่) การจัดล าดับความส าคัญในแต่ละขั้นตอนการท างานขึ้นมาใหม่ ท าให้ การท างานง่ายขึ้น ประหยัดเวลาและทรัพยากรอื่น ๆ ได้มากขึ้น นอกจากนี้ยังช่วยลดโอกาสการเกิดความ ผิดพลาดในการท างานขึ้นด้วย ในบางครั้งเมื่อเราน าขั้นตอนการท างานมากางดูทั้งระบบแล้วอาจพบว่า การเรียงขั้นตอนสลับกันเพียงหนึ่งขั้นอาจท าให้การท างานล่าช้าไปได้มาก ดังนั้นหากเรามองภาพรวมและ จัดระบบใหม่ก็จะช่วยแก้ปัญหาความสูญเปล่าของทรัพยากรได้ดียิ่งขึ้น 2.9.4 Simplify (การท าให้ง่ายขึ้น) หากวิธีหรือขั้นตอนในการท างานมีความซับซ้อนเกินความจ าเป็น อาจท าให้องค์กรสูญเสียทรัพยากรที่มากเกินไปโดยใช่เหตุ การปรับปรุงวิธีการท างานให้ง่ายขึ้นจะช่วยลด ระยะเวลาการท างานที่ยืดเยื้อและลดโอกาสการเกิดความผิดพลาดจากการท างาน เช่น การเปลี่ยนที่จัด วางอุปกรณ์ในการท างานใหม่ให้หยิบใช้สะดวกกว่าเดิม หรือจัดสถานที่ท างานใหม่เพื่อลดทอนเวลาที่ จะต้องเสียไป(อติกานต์ ม่วงเงิน,2562)
9 ภาพที่2.3หลักการ ECRS ที่มา :อาจารย์บุญเลิศ คณาธนสาร (2562) 2.6ทฤษฎีแนวคิด Sorting การเรียงล าดับข้อมูลหรือการจัดเรียงข้อมูล (Data Sorting) เป็นการน าค่าของข้อมูลทุกค่ามา จัดล าดับต่อเนื่องกันไปจากน้อยไปมากหรือจากมากไปน้อยก็ได้ซึ่งนับว่าเป็นสิ่งส าคัญมากอีกอย่างหนึ่งในการ ด าเนินการกับข้อมูลเพราะนอกจากจะเป็นการจัดระเบียบข้อมูลแล้วยังช่วยท าให้สามารถค้นหาข้อมูลหรือ ด าเนินการอย่างอื่นเป็นไปอย่างสะดวกและรวดเร็วมากกว่าข้อมูลที่ไม่ได้ท าการเรียงล าดับส าหรับการ เรียงล าดับข้อมูลในคอมพิวเตอร์นั้นมีหลากหลายรูปแบบแต่ละรูปแบบมีทั้งข้อดีและข้อเสียที่แตกต่างกันไป ดังนั้นผู้ใช้จะต้องเลือกใช้ให้เหมาะสมกับข้อมูลแต่ละชนิดประเภทของการจัดเรียงข้อมูลที่น ามาเป็นแนวทางใน การจัดเรียงเอกสารคือ Bubble Short สามารถท าได้ดังนี้ - ท าการจัดเรียงค่าสองค่าที่อยู่ติดกันก่อน - ท าการสลับต าแหน่งตามผลของการเปรียบเทียบ เช่น มากไปน้อยหรือน้อยไปมาก - ท าการจัดเรียงไปเรื่อยๆจนหมดข้อมูลที่ต้องการจัดเรียง จากแนวคิดทฤษฎี Sorting ที่เป็นการจัดเรียงข้อมูลทางคอมพิวเตอร์สามารถน ามาประยุกต์โดย เลือกรูปแบบการจัดเรียงแบบ Bubble Short เป็นลักษณะแนวทางในการจัดเรียงตัวเลข ใบขนสินค้าจะท า การเรียงจากน้อยไปมากซึ่งจะเรียงลักษณะนี้กับตัวเลขหลักที่ 2 (นายพชรพล รินทร์สกุล,2557)
10 ภาพที่2.4 การSorting แบบ Bubble Short ที่มา : Matter Devs (2023) ภาพที่ 2.5 การจัดเรียงเอกสาร Bubble Short ที่มา : thatthapalgorithmanalysis (2560)
11 ภาพที่ 2.6 การ Sorting ตัวเลขจากน้อยไปมาก ที่มา :นายพชรพล รินทร์สกุล (2557) 2.7เครื่องมือควบคุมคุณภาพ 7 ชนิด (QC 7 Tools) เครื่องมือคุณภาพ 7 ชนิด นับได้ว่าเป็นสิ่งที่ช่วยพัฒนาและช่วยแก้ไขปัญหาต่าง ๆ ได้อย่างมี ประสิทธิภาพ เครื่องมือเหล่านี้เป็นการรวบรวมและประยุกต์ใช้วิธีการทางสถิติเป็นการใช้หลักการทางด้าน เหตุผล และศาสตร์ความรู้ในด้านต่าง ๆ มารวบรวม และเลือกใช้จัดการกับปัญหาในแต่ละชนิด เครื่องมือ คุณภาพ 7 ชนิดนี้ มีที่มาจากองค์กรหนึ่งในประเทศญี่ปุ่น ที่ชื่อว่า Union of Japanese Scientists and Engineers และกลุ่ม Quality Control Research Group ซึ่งถูกจัดตั้งขึ้น ในปี ค.ศ. 1946 เพื่อค้นคว้าและได้ ท าการศึกษา ตลอดจนการเผยแพร่ความรู้ความเข้าใจในเรื่องระบบการการควบคุมคุณภาพให้กับอุตสาหกรรม ภายในประเทศของญี่ปุ่น โดยมีจุดหมายเพื่อพัฒนาคุณภาพสินค้าของญี่ปุ่นให้สามารถเข้าสู่การแข่งขันใน ตลาดโลกได้อย่างทัดเทียมกับประเทศผู้น าทางเศรษฐกิจในสมัยนั้นอย่างประเทศอเมริกา และกลุ่มประเทศ ยุโรปตะวันตก จากนั้นก็ได้มีการก าหนดมาตรฐานของอุตสาหกรรมของประเทศญี่ปุ่น (Japanese Industrial Standards) หรือ JIS marking system ได้น ามาบังคับใช้เป็นกฎหมายในปี ค.ศ. 1950 และยังได้มีการเปิด สัมมนาทางวิชาการด้านการควบคุมคุณภาพให้แก่ผู้บริหารระดับต่าง ๆ และวิศวกรในประเทศ โดยมี ผู้เชี่ยวชาญระดับโลกอย่าง Dr. W. E. Deming เป็นผู้น าในโครงการ เป็นจุดเริ่มต้นของการพัฒนาคุณภาพ ซึ่ง ต่อมาก็ได้มีการตั้งรางวัล Deming Prize อันมีชื่อเสียงทั่วโลก เพื่อมอบให้กับองค์กรอุตสาหกรรมหรือโรงงานที่ มีการพัฒนาด้านคุณภาพดีเด่นของญี่ปุ่น ต่อมาในปี ค.ศ. 1954 ทางญี่ปุ่นได้เชิญ Dr. J. M. Juran มาท าการ ฝึกอบรมเกี่ยวกับหลักการควบคุมคุณภาพ เพื่อสร้างรากฐานความรู้ความเข้าใจแก่ผู้บริหารระดับสูงขององค์กร ในการน าเทคนิคเหล่านี้มาใช้งาน โดยได้รับความร่วมมือจากพนักงานทุกฝ่าย นับเป็นจุดเริ่มต้นของการพัฒนา และรวบรวมเครื่องมือที่ใช้ในการควบคุมคุณภาพ ที่มีทั้งหมด7 ชนิดหรือที่เรียกกันว่า 7 QC Tools มาใช้อย่าง แพร่หลายจนถึงทุกวันนี้ เครื่องมือคุณภาพทั้ง 7 ชนิดที่ได้รับการยอมรับและนิยมใช้กันทั่วโลกนั้น มีดังนี้ (BUSINESS BULLETIN SERVICE COMPANY LIMITED,2016)
12 2.4.1 แผนภูมิพาเรโต (Pareto Diagram) คือเป็นแผนภูมิแบบหนึ่งที่น ามาใช้ในการแสดงให้เห็นถึงขนาดของ ปัญหาและท าการจัดล าดับความส าคัญของปัญหา ซึ่งชื่อแผนภูมิมีที่มาจากชื่อของนักเศรษฐศาสตร์ชาวอิตา เลียนชื่อ Vilfredo Federico Damaso Pareto ซึ่งเป็นผู้คิดค้นหลักการนี้ ภาพที่ 2.7 แผนภูมิพาเรโต (Pareto Diagram) ที่มา :BUSINESS BULLETIN SERVICE COMPANY LIMITED (2016) 2.4.2 ผังแสดงเหตุและผล (Cause-and-Effect Diagram) หรือผังก้างปลา (Fishbone Diagram) หรือ บางครั้งก็อาจเรียกว่า Ishikawa Diagram ซึ่งจะถูกเรียกตามชื่อของ Kaoru Ishikawa เป็นผู้ริเริ่มการน าผังนี้ มาใช้ในปี ค.ศ. 1953 เป็นผังที่แสดงความสัมพันธ์ระหว่างคุณลักษณะทางคุณภาพกับปัจจัยต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้อง ภาพที่ 2.8 ผังแสดงเหตุและผล (Cause-and-Effect Diagram) ที่มา : BUSINESS BULLETIN SERVICE COMPANY LIMITED (2016 2.4.3 กราฟ (Graph) คือ แผนภาพประเภทใดประเภทหนึ่งที่เป็นการน าเสนอข้อมูลโดยเป็นรูปภาพ แทนค า บรรยาย ซึ่งมีเป้าหมายหลักคือ ต้องท าให้ผู้ที่ดูกราฟสามารถเข้าใจได้ง่ายและรวดเร็วที่สุด
13 ภาพที่ 2.9 กราฟ (Graph) ที่มา : BUSINESS BULLETIN SERVICE COMPANY LIMITED (2016) 2.4.4 ใบตรวจสอบ (Check sheet) หรือที่เรียกกันว่า Check Sheet เป็นแผ่นงานที่ได้ออกแบบมาอย่าง เฉพาะเจาะจงต่องานนั้น ๆ โดยมีจุดประสงค์ในการที่จะเก็บข้อมูลส าคัญ ๆ ได้ง่ายและเป็นระบบซึ่งใบ ตรวจสอบ (Check sheet) เป็นแผ่นงานที่ได้ออกแบบมาอย่างเฉพาะเจาะจงต่องานนั้น ๆ โดยมีจุดประสงค์ที่ จะเก็บข้อมูลส าคัญ ๆ ได้ง่ายและท าให้เป็นระบบ ภาพที่ 2.10 ใบตรวจสอบ (Check sheet) ที่มา : BUSINESS BULLETIN SERVICE COMPANY LIMITED (2016)
14 2.4.5 ผังการกระจาย (Scatter Diagram) คือ ผังที่ใช้แสดงค่าของข้อมูลซึ่งเกิดจากความสัมพันธ์ของตัวแปร 2 ตัว ว่ามีแนวโน้มไปในทางใด เพื่อที่จะใช้หาความสัมพันธ์ที่แท้จริง ภาพที่ 2.11 ผังการกระจาย (Scatter Diagram) ที่มา : BUSINESS BULLETIN SERVICE COMPANY LIMITED (2016) 2.4.6 ฮีสโตแกรม (Histogram) แผนภูมิแท่งที่บอกถึงความถี่ที่เกิดขึ้นในแต่ละชั้นซึ่งความถี่นั้น ๆ โดยแต่ละ แท่งจะวางเรียงติดกัน แกนนอนจะก ากับด้วยค่าขอบบนและขอบล่างของชั้นนั้นหรือใช้ค่ากลาง (Midpoint) ส่วนแกนตั้งจะเป็นค่าความถี่ในแต่ละชั้น ความสูงของแต่ละแท่งจะขึ้นอยู่กับความถี่ที่จะเกิดขึ้นนั้น ภาพที่ 2.12 ฮีสโตแกรม (Histogram) ที่มา : BUSINESS BULLETIN SERVICE COMPANY LIMITED (2016)
15 2.4.7 แผนภูมิควบคุม (Control Chart) คือแผนภูมิที่มีการแสดงค่าที่ยอมรับได้ตาม (ข้อก าหนดทางเทคนิค : Specification) เพื่อเป็นแนวทางในการควบคุมกระบวนการโดยการติดตามผลชองข้อมูลที่เกิดขึ้น เทียบกับ Spec. และขีดจ ากัดบน – ล่าง (Control limit) ที่ได้ท าการค านวณไว้ตามวิธีการทางสถิติ ภาพที่ 2.13 แผนภูมิควบคุม (Control Chart) ที่มา : BUSINESS BULLETIN SERVICE COMPANY LIMITED (2016) 2.8ข้อมูลองค์กรกรณีศึกษา บริษัท DSV Air&Sea ก่อตั้งเมื่อปี พ.ศ. 2519 มีพนักงานมากกว่า 75,000 คน มากกว่า 80 ประเทศ DSV Group มีโครงสร้างเป็นสามแผนก ได้แก่ DSV Air & Sea, DSV Road และ DSV Solutions การมีสาม แผนกช่วยให้มีความเชี่ยวชาญ ความยืดหยุ่น และการมุ่งเน้นลูกค้ามากขึ้น แผนกต่างๆเป็นหน่วยธุรกิจที่ก ากับ ดูแลตนเอง และซีอีโอของแผนกเป็นส่วนหนึ่งของฝ่ายบริหารกลุ่มและรายงานต่อคณะกรรมการบริหารถึง กระนั้นก็ตามการให้ความส าคัญกับการท าหน้าที่เป็น ONE DSV เป็นอย่างมากและการรับประกันการท างาน ร่วมกันข้ามสายงานต่างๆให้ได้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ในปี 2559 ได้ซื้อกิจการ UTi Worldwide Inc. โดยขยายกิจกรรมทางอากาศและทางทะเลและเพิ่ม โซลูชั่นและถนนนอกยุโรปการเข้าซื้อกิจการ Panalpina ในปี 2562 ช่วยเพิ่มความแข็งแกร่งให้กับพอร์ตโฟลิ โอของลูกค้าทั่วโลกและเราผนึกก าลังกันภายใต้ชื่อบริษัทจดทะเบียน DSV Panalpina A/S (dsvcorp.sharepoint., 2566) จุดประสงค์ รักษาห่วงโซ่อุปทานให้ไหลลื่นในโลกแห่งการเปลี่ยนแปลงเรารับทราบบทบาทของเราในฐานะส่วนหนึ่ง ของโครงสร้างพื้นฐานที่ส าคัญในการขับเคลื่อนการค้าโลกและในฐานะที่เป็นปัจจัยส าคัญส าหรับการเติบโตที่ ยั่งยืนของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมดของเรารวมถึงลูกค้า ผู้ถือหุ้น และสังคมโดยรวม ด าเนินธุรกิจด้วยความซื่อสัตย์โดยเคารพวัฒนธรรมที่แตกต่างตลอดจนศักดิ์ศรีและสิทธิของแต่ละบุคคล เราเชื่อในการร่วมแบ่งปันอย่างยุติธรรมแก่สังคมและชุมชนท้องถิ่นที่เราด าเนินธุรกิจขณะเดียวกันก็ลด ผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อมจากการด าเนินงานของเรา ใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีและการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลขั้นตอนการท างานของเราเป็นแบบดิจิทัลขั้น สูงและระบบไอทีของเราบูรณาการกับทั้งลูกค้าและซัพพลายเออร์ในโลกแห่งการเปลี่ยนแปลงสิ่งนี้ช่วยให้เรา เพิ่มประสิทธิภาพห่วงโซ่อุปทานของลูกค้าได้อย่างต่อเนื่องและสนับสนุนขั้นตอนการท างานที่มีประสิทธิภาพ ส าหรับพนักงานของเรา
16 วิสัยทัศน์การเติบโตอย่างยั่งยืน 2.6.1 ช่วยให้ลูกค้าของเราเติบโตโดยการรักษาห่วงโซ่อุปทานให้ด าเนินต่อไปเราสร้างโซลูชันที่มีประสิทธิภาพ ส าหรับทุกธุรกิจโดยมุ่งเน้นที่ความน่าเชื่อถือผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อมและต้นทุนโดยไม่ค านึงถึงอุตสาหกรรม และขนาด 2.6.2 มอบโอกาสในการเติบโตที่เท่าเทียมกันให้กับพนักงานทุกคนผู้คนขับเคลื่อนความส าเร็จของบริษัทของ เรา ดังนั้นยิ่งเราจัดให้มีสถานที่ท างานที่ปลอดภัยและดีต่อสุขภาพรวมถึงโอกาสในการเติบโตที่แข็งแกร่งมาก เท่าใดเราก็จะมีโอกาสบรรลุเป้าหมายการเติบโตที่ทะเยอทะยานของเรามากขึ้นเท่านั้น 2.6.3 ช่วยให้สังคมเติบโตเราด าเนินธุรกิจด้วยความซื่อสัตย์โดยเคารพในวัฒนธรรมที่แตกต่างตลอดจนศักดิ์ศรี และสิทธิของบุคคลในทุกประเทศ 2.6.4 เพิ่มมูลค่าผู้ถือหุ้นเราต้องการยังคงเป็นซัพพลายเออร์ชั้นน าระดับโลกต่อไปโดยตอบสนองความต้องการ ของลูกค้าในด้านบริการขนส่งและโลจิสติกส์เราตั้งเป้าหมายการเติบโตอย่างกว้างขวางทั้งแบบออร์แกนิกและ ผ่านการเข้าซื้อกิจการและตั้งเป้าที่จะเป็นหนึ่งในกลุ่มที่ท าก าไรได้มากที่สุดในอุตสาหกรรมของเรา พันธกิจความเป็นเลิศในการด าเนินงาน การค้าโลกขับเคลื่อนความเจริญรุ่งเรืองของโลกแต่การค้าที่ราบรื่นไม่ได้ถูกก าหนดไว้ด้วยการมุ่งเน้น อย่างต่อเนื่องในเรื่องความโปร่งใสประสิทธิภาพการผลิตและความสามารถในการขยายขนาดเราจึงสร้าง กระแสการค้าระดับโลกที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นส าหรับทุกธุรกิจเราออกแบบโครงสร้างพื้นฐานของเราทั้งทาง กายภาพและดิจิทัลเพื่อรองรับระดับการบริการที่สูงและขั้นตอนการท างานที่มีประสิทธิภาพความเป็นเลิศใน การด าเนินงานควบคู่ไปกับความยั่งยืนห่วงโซ่อุปทานที่มีการวางแผนอย่างดียังเป็นห่วงโซ่อุปทานที่เป็นมิตรต่อ สิ่งแวดล้อมอีกด้วยเราคือผู้ส่งสินค้า ผู้กระท า คนที่ท าสิ่งต่างๆเราเป็นเจ้าของและแสดงความคิดริเริ่ม เรา พยายามค้นหาวิธีแก้ไขที่ดีกว่าและมีเหตุผลส าหรับความท้าทายที่เราเผชิญอยู่เสมอ(dsvcorp.sharepoint. 2566) ภาพที่2.14บริษัท DSV Air&Sea ที่มา : dsvcorp.sharepoint. (2566)
17 2.9งานวิจัยที่เกี่ยวข้อง อนงค์วรรณ ริ้วพิทักษ์ (2560) ได้ท าการศึกษาการท างานในแผนกกองคลังและบริการพัสดุอากาศ ยาน (TS-S) ในหน่วยงาน Shipping ค้นพบปัญหาของหน่วยงานคือการจัดเก็บเอกสารของแผนกไม่มีการ จัดเก็บที่เป็นหมวดหมู่ที่แน่ชัดท าให้ใช้เวลาในการเบิกและค้นหาเอกสารเป็นเวลา 90 นาทีจากปัญหานี้แล้วจึง ปรึกษาพนักงานในฝ่ายและเล็งเห็นว่าควรมีการจัดหมวดหมู่เอกสารและคัดแยกประเภทเอกสารที่ยังใช้งาน และไม่ใช้งานโดยการคัดแยกประเภทและจัดเอกสารนั้นได้มีการน าหลักการ 5ส, ECRS, เทคนิคการจัดเอกสาร , Visual Control, Kanbanและการปรับปรุงเลย์เอาต์ (Layout Kaizen) เข้ามาช่วยในการจัดการแกไขปัญหา และยังใช้เครื่องมือ Check Sheet และ Why – Why Analysis มาเป็นเครื่องมือในการวิเคราะห์ปัญหาซึ่งท า ให้ได้เห็นถึงรากเหง้าที่มาของปัญหาชัดเจนยิงขึ้น จากการศึกษาพบว่าหลังจากการคัดแยกประเภทและจัด เอกสารคือเมื่อพนักงานค้นหาเอกสารเวลาที่ลดลงเหลือ 32 นาทีจากเดิมที่เวลาค้นหาเอกสาร 90 นาทีลดลง 58 นาทีคิดเป็นร้อยละ64.44และต้นทุนของการสั่งซื้อแฟ้มและกระดาษ 2,35บาท/เดือนเพราะแฟ้มสามารถใช้ งานได้เต็มประสิทธิภาพจะเห็นได้วาเวลาและต้นทุนของแฟ้มลดไปเป็นจ านวนไม่มากนักเนื่องจากเวลาที่จ ากัด ในการปรับปรุงการด าเนินงานหากจะมีกาปรับปรุงในเรื่องการจัดเก็บเอกสารต่อนั้นโดยน าเอาเทคโนโลยีเข้ามา ช่วยในการจัดเก็บเป็นในรูปแบบของE-Document เพื่อที่จะสามารถลดเวลาในการค้นหาพร้อมทั้งยังสามารถ ลดเรื่องของต้นทุนแฟ้มและกระดาษได้ พชรพล รินทร์สกุล (2557) ได้ท าการศึกษาการจัดเรียงเอกสารเพื่อลดเวลาในการด าเนินงานชุด เอกสารพิธีการน าเข้าสินค้าทางอากาศ กรณีศึกษา บริษัท อจิลิตี้ โลจิสติกส์ จ ากัด ท าการศึกษาการจัดชุด เอกสารเพื่อด าเนินพิธีการน าเข้าสินค้าทางอากาศมีความล่าช้าส่งผลต่อความต้องการการน าเข้า – ส่งออก สินค้าของลูกค้าโดยปริมาณเอกสารเฉลี่ยต่อวันอยู่ที่ 70 ชุด/วัน แต่ความสามารถในการจัดชุดเอกสารของ พนักงาน อยู่ที่ 60 ชุด/วัน ท าให้ทางบริษัทต้องมีการเปิด OT ซึ่งก่อให้เกิดค่าใช้จ่ายต่อทางบริษัทเพื่อต้องการ จัดชุดเอกสารให้ทันกับความต้องการของลูกค้าโดยสาเหตุที่ส่งผลให้กับการจัดชุดเอกสารมีความล่าช้าคือ พนักงานท าการค้นหาเอกสารใช้เวลานานผู้ศึกษาจึงได้ท าการปรับปรุงแก้ไขด้วยการจัดเรียงเอกสารตามเลข HAWB แบบตัวเลข 2 จากการศึกษาพบว่าหลักมาท าการจัดเรียงท าให้ขั้นตอนการค้นหาเอกสารองพนักงาน นั้นมีความรวดเร็ว และมีประสิทธิภาพมากขึ้นซึ่งส่งผลต่อเวลาในการจัดชุดเอกสาร ที่ลดลงจาก 8 นาที/ชุด ลด เหลือ 5.33 นาที/ชุด วงศกร กกฝ้าย ศิรประภา แก้วรุ่งเรืองและสุนิสา ชื่นอารมย์ (2564) คณะผู้จัดท าได้ท าการศึกษา เกี่ยวกับวิธีการจัดเก็บเอกสารของฝ่ายงานบุคลากร วิทยาลัยเทคนิคสัตหีบและได้น าระบบการ Scanner เอกสารเข้าเครื่องคอมพิวเตอร์มาใช้ในการจัดการต าแหน่งการเก็บเอกสารแทนการจัดเก็บเอกสารในรูปแบบ แฟ้มเอกสารหลังจากการ Scanner เอกสารเข้าเครื่องคอมพิวเตอร์ฝ่ายงานบุคลากรจะท าการเปลี่ยนชื่อไฟล์ให้ เป็นล าดับเลขและวันเดือนปีของเอกสารก่อนแยกจัดเก็บเอกสารตามหมวดหมู่หรือประเภทของเอกสารใน Folder จากการศึกษาพบว่าท าให้ฝ่ายงานบุคลากรสามารถค้นหาเอกสารที่จะน าไปใช้งานเจอได้ง่ายขึ้นและลด ระยะเวลาของการค้นหาเอกสารในเวลาที่เร่งรีบได้การจัดเก็บเอกสารโดยระบบการ Scanner เอกสารสามารถ ลดปัญหาการช ารุดของเอกสารได้มากขึ้นและมีพื้นที่ในห้องท างานเพิ่มมากขึ้น ปาลิตา ศรีบุญธรรม มิ่งขวัญ นิลคุณและสุพิชชา จันต๊ะยอด (2560) ได้ท าการศึกษาการวิเคราะห์ ปัญหาและรวบรวมข้อมูลในเบื้องต้นในส่วนงานบริการที่แผนกเวชทะเบียนเป็นกระบวนการที่เกิดปัญหาความ ล่าช้าในค้นหาข้อมูลของผู้ป่วยส่งผลกระทบให้การบริการและผู้ป่วยที่มาติดต่อรอคอยนานในทางปฏิบัติได้ท า การจับรอบเวลาในการเริ่มเข้าสู่ระบบของคนไข้จนคนไข้ได้รับประวัติการรักษาโดยน าทฤษฎีที่เกี่ยวข้องมา วิเคราะห์สภาพปัญหาและเสนอแนวทางการไขปัญหาเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการงานของเวชทะเบียนโดยใช้
18 ทฤษฎี Lean, 7Wasts, ECRS, Visual Control, Why Why Analysis, จากการศึกษาพบว่าจะช่วยเพิ่ม ประสิทธิภาพในการท างานและส่งผลในการค้นหาข้อมูลของผู้ป่วยได้มีประสิทธิภาพและประหยัดเวลามากขึ้น กานต์ ชื่นชนม์และชมพูนุท อ่ าช้าง (2560) การพัฒนาระบบจัดเอกสารเพื่อการท างานอย่างมี ประสิทธิภาพกรณีศึกษา บริษัท โคไชน่าเฟรท (ประเทศไทย)จ ากัด มีวัตถุประสงค์เพื่อเสนอแนวทางการเพิ่ม ประสิทธิภาพในการจัดเก็บเอกสารเพื่อลดขั้นตอนการจัดเก็บและค้นหาเอกสารและเพื่อลดปัญหาการสูญหาย ของเอกสารหลังจากน าไปใช้โดยขั้นตอนการวิจัยเริ่มจากก าหนดขอบเขตและวัตถุประสงค์ของงานและได้ ท าการศึกษาทฤษฎีที่เกี่ยวข้องผู้วิจัยเลือกใช้เครื่องมือทฤษฎีก้างปลาและวงจร PDCA ในการวิเคราะห์หา สาเหตุของปัญหาและผู้วิจัยได้ท าแบบสอบถามในการส ารวจปัญหาเกี่ยวกับการจัดเก็บเอกสาร จ านวน 8 คน พบว่า การใช้เวลาในการค้นหาเอกสารนานเป็นปัญหาที่พบในระดับมากที่สุดจึงเลือกน ามาแก้ไขปัญหาและ รองลงมาคือการจัดเก็บเอกสารไม่เป็นระเบียบ การใช้เวลาในการค้นหาเอกสารนาน เอกสารสูญหายและ เอกสารเกิดความเสียหายตามล าดับ เมื่อพบปัญหาแล้วผู้วิจัยจึงได้ท าการออกแบบการบันทึกรายการใน โปรแกรม Microsoft Excel โดยใช้เลข JOB NUMBER และ HOUSE NUMBER ในการหาชุดเอกสารซึ่งผล ออกมาก่อนการปรับปรุงเวลาในการค้นหาเอกสารแบบเดิม 10 ชุด อยู่ที่ 11.188 นาที ในขณะเดียวกันหลังท า การปรับปรุงเวลาที่ใช้ในการค้นหาอยู่ที่ 5.032 เมื่อเปรียบเทียบแล้วพบว่า เวลาในการค้นหาเอกสารแบบใหม่ สามารถลดระยะเวลาในกระบวนการค้นหาชุดเอกสารไปได้ประมาณ 6.156นาที
19 บทที่ 3 วิธีด าเนินการศึกษา งานวิจัยในครั้งนี้ ผู้จัดท ามีจุดมุ่งหมายเพื่อใช้เป็นแนวทางในการปรับปรุงคุณภาพและเพิ่ม ประสิทธิภาพการท างานของแผนก Airfreight Import Billing กรณีศึกษา บริษัท DSV Air&Seaโดยจะมุ่งเน้น ไปที่การปรับปรุงและเพิ่มประสิทธิภาพของการจัดเรียงเอกสารเพื่อลดระยะเวลาในการท างาน โดย รายละเอียดของวิธีการด าเนินงานมีดังนี้ 3.1 วิธีการด าเนินงานวิจัย 3.2 ประชากรและกลุ่มตัวอย่าง 3.3 ศึกษารายละเอียดเกี่ยวกับกระบวนการจัดเรียงเอกสาร 3.4 เครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูล 3.5 การวิเคราะห์ข้อมูล 3.1 วิธีการด าเนินงานวิจัย ศึกษาสภาพปัจจุบันการจัดชุดเอกสารของแผนก วิเคราะห์หาสาเหตุที่ท าให้การจัดชุดเอกสารล่าช้า ด าเนินการปรับปรุงและติดตามผล เปรียบเทียบผลก่อนปรับปรุงและหลังปรับปรุง สรุปผลข้อมูล
20 3.2 ประชากรและกลุ่มตัวอย่าง ประชากรและกลุ่มตัวอย่างในการศึกษาครั้งนี้คือเอกสารของแผนก Airfreight Import Billing เพื่อ เรียกเก็บเงินน าเข้าการขนส่งทางอากาศ ซึ่งในการศึกษาครั้งนี้จะท าการศึกษาเกี่ยวกับการจัดเรียงเอกสารเพื่อ ลดระยะเวลาในการจัดเรียงเอกสารให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น 3.3ศึกษารายละเอียดเกี่ยวกับกระบวนการจัดเรียงเอกสาร บริษัทDSV Air&Seaตั้งอยู่ที่136 ถ.ร่มเกล้าแขวงคลองสามประเวศเขตลาดกระบังกรุงเทพมหานคร 10520 ประกอบกิจการเป็นบริษัทที่ท าธุรกิจเกี่ยวกับFreight Forwarder ซึ่งมี3แผนก DSV Air&Sea, DSV Road และ DSV Solutions กิจกรรมหลักของบริษัทอยู่ในเครือข่ายการขนส่งทางถนน (รถบรรทุก) ในยุโรป อเมริกาเหนือ และแอฟริกาใต้ ธุรกิจขนส่งทางอากาศและทางทะเลระดับโลกและสัญญาโลจิสติกส์ทั่วโลกใน ฐานะที่เป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ทางการเงินแบบAsset-lightเพื่อรักษาต้นทุนคงที่ให้น้อยที่สุดและสามารถ ตอบสนองต่อความผันผวนของตลาดได้อย่างรวดเร็วกลุ่มบริษัทไม่ได้เป็นเจ้าของเรือหรือเครื่องบินใดๆ และมี เพียงกองรถบรรทุกและรถพ่วงที่ค่อนข้างเล็กเท่านั้น แผนกAirfreightImportBillingเป็นแผนกที่ท าเกี่ยวกับ การเรียกเก็บเงินน าเข้าการขนส่งทางอากาศ โดยมีการจัดเรียงเอกสารดังนี้ 3.2.1 ใบเสร็จค่าภาษี
21 3.2.2ใบเสร็จค่าธรรมเนียม 3.2.3ใบเสร็จค่าล่วงเวลา
22 3.2.4ใบเสร็จค่า DO 3.2.5 ใบเสร็จค่าโกดัง
23 3.2.6 ใบหัก ณ ที่จ่าย 3.2.7 ใบ PERMIT
24 3.2.8 ชุดใบขน 3.2.9 ชุด Commercial Invoice &Packaging List
25 3.2.10 ใบ DO 3.2.11 ใบHouse Air Waybill
26 3.4 เครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูล 3.4.1 เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูล แบบสังเกต (Observation) ผู้ศึกษาจะเข้าไปท าการสังเกตและศึกษากระบวนการท างานของแผนก ท าการสังเกตการท างานในแต่ละขั้นตอนสังเกตปัญหาที่เกี่ยวข้องกับการปฏิบัติงาน จากนั้นผู้ศึกษาจะท าการ บันทึกสิ่งที่สังเกตได้และน าปัญหาที่พบมาหาแนวทางแก้ไขและพัฒนา แบบสัมภาษณ์ (Interview) การสัมภาษณ์เชิงลึกกับพนักงานในแผนก ตั้งค าถามตรงประเด็นที่เรา ต้องการเพื่อเก็บรวบรวมข้อมูลข้อเท็จจริงหรือรายละเอียดซึ่งอาจจะเป็นอะไรก็ได้ เช่นการท างานที่เกี่ยวข้อง กับสิ่งที่ผู้ศึกษาสามารถน ามาเป็นหลักฐานในการวิเคราะห์และสรุปประเด็นปัญหาว่าความล่าช้าที่เกิดขึ้นใน กระบวนการจัดเอกสารนั้นมีปัญหาอย่างไรบ้าง 3.4.2 เครื่องมือการเก็บรวบรวมข้อมูล - เก็บข้อมูลโดยผู้ศึกษาเข้าไปสอบถามเกี่ยวกับขั้นตอนในการจัดเรียงเอกสารและท าการทดลองการจัดชุด เอกสารจริงเพื่อสังเกตว่าขั้นตอนในการจัดเรียงเอกสารมีขั้นตอนเป็นอย่างไรต้องท าการเรียงเอกสารอะไรก่อน และหลังและได้ท าการจดบันทึกขั้นตอนต่างๆว่าประกอบไปด้วยอะไรบ้าง เพื่อน ามาเป็นข้อมูลในการศึกษา และปรับปรุงให้ดีขึ้น - การจับเวลา ในการจัดเรียงเอกสารผู้ศึกษาได้ท าการจับเวลาขั้นตอนต่างๆในการจัดเรียงเอกสารว่ามีการใช้ ระยะเวลาเท่าไหร่และมีขั้นตอนไหนที่ใช้ระยะเวลาในการด าเนินงานที่นานและได้มีการจดบันทึกเพื่อใช้ใน การศึกษาและปรับปรุงให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น 3.5 การวิเคราะห์ข้อมูล การศึกษาเรื่องแนวทางการปรับปรุงคุณภาพเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการท างานของแผนก AirfreightImportBilling กรณีศึกษาบริษัท DSV Air&Sea โดยการวิจัยครั้งนี้ใช้วิธีการสังเกต สังเกตการ ท างานในแต่ละขั้นตอนและใช้การสัมภาษณ์เชิงลึกกับพนักงานในแผนกเพื่อเก็บรวบรวมข้อมูลข้อเท็จจริงหรือ รายละเอียดและได้ด าเนินการวิเคราะห์ข้อมูลดังนี้ 3.5.1 การวิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้หลักการท าไม-ท าไม (why-why analysis) เพื่อเป็นการเจาะลึกหา สาเหตุไปยังต้นตอที่ก่อให้เกิดความล่าช้าของกระบวนการ 3.5.2 ท าการจับเวลาก่อนปรับปรุงและหลังปรับปรุงและน ามาหาค่าเฉลี่ย (Average)เพื่อเปรียบเทียบ ระยะเวลาในการท างานหลังปรับปรุงกระบวนการจัดเอกสารและลดระยะเวลาในกระบวนการให้มี ประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
27 บทที่4 ผลการวิจัย บทที่4 จะแสดงผลการวิเคราะห์ข้อมูลของการด าเนินงานวิจัย เรื่องแนวทางการประปรุงคุณภาพเพื่อ เพิ่มประสิทธิภาพการท างาน ของแผนก Airfreight Import Billing กรณีศึกษา บริษัท DSV Air&Sea หรือผล การด าเนินงานจากการศึกษาขั้นตอนการด าเนินที่กล่าวไว้ในบทที่3 โดยมีหัวข้อดังนี้ 4.1 ศึกษาสภาพปัจจุบันการจัดชุดเอกสารของแผนก 4.2 วิเคราะห์สาเหตุที่ท าให้การจัดชุดเอกสารล่าช้า 4.3 ด าเนินการปรับปรุงและติดตามผล 4.4 เปรียบเทียบผลก่อนปรับปรุงและหลังปรับปรุง 4.5 สรุปผลข้อมูล 4.1 ศึกษาสภาพปัจจุบันการจัดชุดเอกสารของแผนก สภาพปัจจุบันของการจัดชุดเอกสารของแผนก Airfreight Import Billing แบบสังเกต (Observation)จากการสังเกตไฟล์เอกสารจะถูกน ามาวางในทุกวันซึ่งแต่ละไฟล์จะมี เอกสารที่ซ้ าๆกันท าให้เราต้องมาท าการจัดชุดเอกสารใหม่ซึ่งไม่มีขั้นตอนในการจัดเรียงเอกสารจึงท าให้เกิด ระยะเวลาในการท างานที่นานและเกิดความล่าช้าของกระบวนการ แบบสัมภาษณ์ (Interview)ไฟล์จะถูกน ามาวางในทุกๆวันตอนเช้าเราต้องมานั่งแยกไฟล์ตามลูกค้าที่ เรารับผิดชอบพอแยกไฟล์เสร็จเราก็จะต้องน าไฟล์มาท าการจัดเรียงเอกสารเพื่อน าไปสแกนแล้วมาลากeDocs เก็บไว้ในโปรแกรม Cargo Wise One ขั้นตอนที่ช้าที่สุดจะเป็นขั้นตอนในการจัดเรียงเอกสารซึ่งต้องใช้ ประสบการณ์หรือต้องใช้ความจ าในการจัดเรียงเอกสารให้ถูกต้องท าให้ขั้นตอนนี้ใช้เวลานาน (Nisachon Rassameekaew, Billing Assistant, Airfreight Import Billing, Air & Sea Thailand)
28 4.1.1 กระบวนการท างานโดยใช้แผนภาพกระบวนการไหล (Flow Process Chart) ภาพที่ 4.1แผนภูมิกระบวนการไหลการท างานก่อนปรับปรุง จากภาพที่ 4.1 เป็นการบันทึกกระบวนการท างานปกติก่อนปรับปรุงการท างาน โดยวิธีการ Flow Process Chart ใช้เวลาทุกกระบวนการทั้งหมด 14นาที 37วินาที เมื่อเปรียบเทียบเอกสารที่เข้ามาในแต่ละวัน วันละ20ชุดพบว่า พนักงานในแผนกจ าเป็นต้องจัดเรียง เอกสารโดยใช้เวลา 14 นาที 37 วินาที ต่อ 1ชุด ซึ่งท าให้งานไม่สามารถเสร็จภายในครึ่งวันและจ าเป็นต้องหา พนักงานมาท างานเพิ่มจึงท าให้เกิดการคิดที่จะท าการลดเวลาในกระบวนการท างานขึ้น 4.2 วิเคราะห์สาเหตุที่ท าให้การจัดชุดเอกสารล่าช้า การจัดชุดเอกสารล่าช้า ผู้ศึกษาได้ท าการศึกษาจึงท าให้ทราบถึงสาเหตุของการจัดชุดเอกสารล่าช้าท า ให้การจัดชุดเอกสารใช้เวลานานและไม่มีประสิทธิภาพว่ามีสาเหตุที่ท าให้การจัดชุดเอกสารล่าช้าคือชุดเอกสาร ซ้ ากันเยอะท าให้พนักงานต้องใช้เวลาในการค้นหาเอกสารจึงท าให้เกิดความล่าช้า ผู้ศึกษารู้ถึงสภาพปัญหาแล้วจึงท าการตรวจสภาพปัจจุบันและวิเคราะห์หาสาเหตุของปัญหาโดยใช้ทฤษฎี Why Why Analysis ตารางที่ 4.2.1การวิเคราะห์หาสาเหตุและวิธีการแก้ไขปัญหาโดยเทคนิค Why Why Analysis ลักษณะของ ปัญหา Why 1 Why2 Why3 แนวทางการแก้ไข การจัดเรียง เอกสารล่าช้า พนักงาน ค้นหา เอกสารนาน เอกสารซ้ า กันเยอะ ไม่มีขั้นตอนการ จัด เรียงเอกสาร มีขั้นตอนการจัดเรียงเอกสารเพื่อลด ระยะเวลาในการจัดเรียงเอกสาร
29 จากตารางที่4.2.1หลังจากที่ได้น าปัญหามาหาสาเหตุและวิธีการแก้ไขปัญหา โดยใช้วิธีการวิเคราะห์ เทคนิคท าไม-ท าไม (Why Analysis) ซึ่งเป็นเทคนิคการวิเคราะห์โดยการใช้ค าถามท าไมไปเรื่อยๆ จนกว่าจะ ทราบถึงสาเหตุที่แท้จริงในการปฏิบัติงาน จากงานวิจัยนี้พบว่า ต้นเหตุของปัญหามีดังนี้ ปัญหาการจัดเรียงเอกสารล่าช้า เพราะ ไม่มีขั้นตอนในการจัดเอกสาร ทางแก้ไขคือ มีขั้นตอนในการจัดเรียง เอกสารเพื่อลดระยะเวลาในการจัดเรียงเอกสาร ทฤษฎีแนวคิด Sorting การเรียงล าดับข้อมูลหรือการจัดเรียงข้อมูล (Data Sorting) เป็นการน าค่าของข้อมูลทุกค่ามา จัดล าดับต่อเนื่องกันไปจากน้อยไปมากหรือจากมากไปน้อยก็ได้ซึ่งนับว่าเป็นสิ่งส าคัญมากอีกอย่างหนึ่งในการ ด าเนินการกับข้อมูลเพราะนอกจากจะเป็นการจัดระเบียบข้อมูลแล้วยังช่วยท าให้สามารถค้นหาข้อมูลหรือ ด าเนินการอย่างอื่นเป็นไปอย่างสะดวกและรวดเร็วมากกว่าข้อมูลที่ไม่ได้ท าการเรียงล าดับ จากแนวคิดทฤษฎี Sorting ที่เป็นการจัดเรียงข้อมูลทางคอมพิวเตอร์สามารถน ามาประยุกต์เป็นลักษณะ แนวทางในการจัดเรียงตัวเลข ซึ่งเราน าทฤษฎี Sortingแบบ Bubble Sortมาท าการจัดเรียงใบขนสินค้าโดย การเรียงจากน้อยไปมากเพื่อจัดระเบียบข้อมูล ดังนี้ ภาพที่ 4.2 ขั้นตอนการแกะเอกสาร
30 ภาพที่ 4.3 ขั้นตอนการคัดแยกเอกสาร ภาพที่ 4.4ขั้นตอนการจัดเรียงใบขน โดยมีการเรียงล าดับข้อมูลหรือการจัดเรียงข้อมูล (Data Sorting) ท าการจัดเรียงใบขนสินค้าโดยการ เรียงเลขจากน้อยไปมากเพื่อสะดวกต่อการค้นหาเอกสารก่อนน ามาท าการจัดเรียงเอกสาร 4.3 ด าเนินการปรับปรุงและติดตามผล ด าเนินการปรับปรุงกระบวนการท างานด้วยหลักการ ECRS ผู้วิจัยได้น าหลักการ ECRS ที่ประกอบด้วย การก าจัด (Eliminate) การรวมกัน (Combine) การจัด ใหม่ (Rearrange) และ การท าให้ง่าย (Simplify) เข้ามาใช้ปรับปรุงกระบวนการเพื่อก าจัดความสูญเปล่า ช่วย ลดเวลาและเพิ่มประสิทธิภาพในกระบวนการท างานโดยใช้ตัว S หรือการท าให้ง่าย (Simplify) ดังตารางที่ 4.3.1
31 ปัญหา ใช้เครื่องมือ ECRS ปรับปรุงระบบการท างาน เอกสารใบขนไม่เรียงตามเลขหน้าท าให้เสียเวลาใน การค้นหา น าเครื่องมือการ Sorting เข้ามาท าการจัดเรียง เอกสารใบขนเพื่อลดระยะเวลาในการค้นหา (Simplify) ไม่มีขั้นตอนในการจัดเรียงเอกสารท าให้เกิดความ ล่าช้าของกระบวนการจัดเรียงเอกสาร น าเครื่องมือควบคุมคุณภาพ 7ชนิดเข้ามาโดยเลือกใช้ เครื่องมือ Check Sheet ในการท างานเพื่อท าให้ พนักงานจัดเรียงเอกสารได้ง่ายขึ้นและไม่ก่อให้เกิด ความล่าช้าของกระบวนการท างาน (Simplify) ตารางที่ 4.3.1การปรับปรุงกระบวนการท างานโดยใช้ ECRS ท าการจับเวลาก่อนปรับปรุงและหลังปรับปรุงและน ามาหาค่าเฉลี่ย (Average) เพื่อเปรียบเทียบ ระยะเวลาในการท างานหลังปรับปรุงกระบวนการจัดเอกสารและลดระยะเวลาในกระบวนการให้มี ประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น 4.3.1 การด าเนินงานก่อนการปรับปรุง ตารางการหาค่าเฉลี่ย (Average) ของการท างานก่อนการปรับปรุง (ท าการจับเวลาขั้นตอนละ10ครั้ง) งานย่อยที่ 1: คัดแยกไฟล์เอกสาร (นาที) คัดแยกไฟล์เอกสาร (นาที) 4.00 3.51 3.20 3.45 4.00 3.44 3.58 3.50 4.00 3.22 ค่าเฉลี่ย = 3.59
32 งานย่อยที่ 2: ตรวจสอบไฟล์เอกสาร (นาที) ตรวจสอบไฟล์เอกสาร (นาที) 3.00 3.33 3.50 3.84 3.50 3.00 2.50 2.84 3.50 3.17 ค่าเฉลี่ย = 3.22 งานย่อยที่ 3: จัดเรียงเอกสาร (นาที) จัดเรียงเอกสาร (นาที) 4.55 4.10 4.34 5.00 5.00 5.00 4.40 4.22 4.11 5.00 ค่าเฉลี่ย = 4.57
33 งานย่อยที่ 4: น าเอกสารไปสแกนเข้า email (นาที) น าเอกสารไปสแกนเข้า email (นาที) 1.34 1.17 1.00 1.00 1.34 1.50 1.84 1.00 1.67 1.34 ค่าเฉลี่ย = 1.32 งานย่อยที่ 5: ดึง eDocs เอกสาร ในโปรแกรม Cargo Wise One (นาที) ดึง eDocs เอกสาร ในโปรแกรม Cargo Wise One (นาที) 1.34 1.34 1.17 1.00 1.67 1.17 1.50 1.50 1.00 1.00 ค่าเฉลี่ย = 1.27
34 จากตาราง การหาค่าเฉลี่ย (Average) ของการท างานก่อนการปรับปรุงโดยท าการจับเวลาขั้นตอนละ 10ครั้ง พบว่า ค่าเฉลี่ยของแต่ละกระบวนการมีดังนี้ กระบวนการท างาน ค่าเฉลี่ย(นาที) คัดแยกไฟล์เอกสาร 3.59 ตรวจสอบไฟล์เอกสาร 3.22 จัดเรียงเอกสาร 4.57 น าเอกสารไปสแกนเข้า email 1.32 ดึง eDocs เอกสาร ในโปรแกรม Cargo Wise One 1.27 รวม 13.97 = 14.37 ตารางที่ 4.3.2 สรุปผลการหาค่าเฉลี่ยก่อนปรับปรุง 4.3.2 การด าเนินการปรับปรุง ท าการปรับปรุงกระบวนการท างานในการจัดเรียงเอกสารเพื่อลดระยะเวลาในการท างานโดยใช้ เครื่องมือควบคุมคุณภาพ 7 ชนิด (QC 7 Tools) โดยเลือกใช้เครื่องมือการเก็บรวบรวมข้อมูลเป็นแบบ Check sheetsท าให้พนักงานจัดเรียงเอกสารได้ง่าย สะดวกรวดเร็วและช่วยลดระยะเวลาในการจัดเรียง เอกสาร ภาพที่ 4.5Arrange Documents Check Sheet ที่มา : น.ส.ศรัญญา เฉลิมสุข (2566)
35 กระบวนการท างานโดยใช้แผนภาพกระบวนการไหล (Flow Process Chart) ภาพที่ 4.6แผนภูมิการไหลกระบวนการท างานหลังปรับปรุง จากภาพที่ 4.6เป็นการบันทึกกระบวนการท างานปกติก่อนปรับปรุงการท างาน โดยวิธีการ Flow Process Chart ใช้เวลาทุกกระบวนการทั้งหมด 12นาที 57วินาที เมื่อเปรียบเทียบเอกสารที่เข้ามาในแต่ละวัน วันละ20ชุดพบว่าถ้าพนักงานแผนกจัดเรียงเอกสารโดย ใช้เวลา12นาที 57วินาทีต่อ 1ชุดสามารถท าให้การท างานเสร็จภายในครึ่งวัน ตารางการหาค่าเฉลี่ย (Average) ของการท างานหลังการปรับปรุง (ท าการจับเวลาขั้นตอนละ10ครั้ง) งานย่อยที่ 1: คัดแยกไฟล์เอกสาร (นาที) คัดแยกไฟล์เอกสาร (นาที) 4.00 3.51 3.20 3.45 4.00 3.44 3.58 3.50 4.00 3.22 ค่าเฉลี่ย = 3.59
36 งานย่อยที่ 2: ตรวจสอบไฟล์เอกสาร (นาที) ตรวจสอบไฟล์เอกสาร (นาที) 3.00 3.33 3.50 3.84 3.50 3.00 2.50 2.84 3.50 3.17 ค่าเฉลี่ย = 3.22 งานย่อยที่ 3: การ Sortingเอกสาร (นาที) การ Sortingเอกสาร (นาที) 1 0.41 0.30 1.03 0.38 1.02 1.02 0.22 0.21 0.30 ค่าเฉลี่ย = 0.59
37 งานย่อยที่ 4: จัดเรียงเอกสารโดยการใช้ Check Sheet (นาที) จัดเรียงเอกสาร (นาที) 2.55 2.45 2.5 3 3 2.34 2 2 3 3 ค่าเฉลี่ย = 2.58 งานย่อยที่ 5: น าเอกสารไปสแกนเข้า email (นาที) \ น าเอกสารไปสแกนเข้า email (นาที) 1.34 1.17 1.00 1.00 1.34 1.50 1.84 1.00 1.67 1.34 ค่าเฉลี่ย = 1.32
38 งานย่อยที่ 6: ดึง eDocs เอกสาร ในโปรแกรม Cargo Wise One (นาที) ดึง eDocs เอกสาร ในโปรแกรม Cargo Wise One (นาที) 1.34 1.34 1.17 1.00 1.67 1.17 1.50 1.50 1.00 1.00 ค่าเฉลี่ย = 1.27 จากตาราง การหาค่าเฉลี่ย (Average) ของการท างานหลังการปรับปรุงโดยท าการจับเวลาขั้นตอนละ 10ครั้ง พบว่า ค่าเฉลี่ยของแต่ละกระบวนการ มีดังนี้ กระบวนการท างาน ค่าเฉลี่ย คัดแยกไฟล์เอกสาร 3.59 ตรวจสอบไฟล์เอกสาร 3.22 การ Sortingเอกสาร 0.59 จัดเรียงเอกสารโดยการใช้ Check Sheet 2.58 น าเอกสารไปสแกนเข้า email 1.32 ดึง eDocs เอกสาร ในโปรแกรม Cargo Wise One 1.27 รวม 12.57 ตารางที่ 4.3.3 สรุปผลการหาค่าเฉลี่ยหลังปรับปรุง
39 4.4 เปรียบเทียบผลก่อนปรับปรุงและหลังปรับปรุง กระบวนการท างานโดยใช้แผนภาพกระบวนการไหล (Flow Process Chart) ภาพที่ 4.7แผนภูมิการไหลกระบวนการท างานเปรียบเทียบเวลาที่ลดลง จากภาพที่ 4.7เป็นการบันทึกกระบวนการท างานเปรียบเทียบเวลาที่ลดลงโดยวิธีการ Flow Process Chart โดยในการท างานทั้งหมดก่อนปรับปรุงใช้เวลา 14นาที 37วินาที และ หลังการปรับปรุงใช้เวลา 12นาที 57 วินาที ท าให้เวลาในกระบวนการท างานลดลง 2นาที20 นาทีตารางที่ 4.4ค่าเฉลี่ย (Average) ของการ ท างานก่อนการปรับปรุงและหลังการปรับปรุง (ท าการจับเวลาขั้นตอนละ10ครั้ง)
40 ก่อนการปรับปรุง หลังการปรับปรุง เปรียบเทียบ คัดแยกไฟล์เอกสาร (นาที) ค่าเฉลี่ย = 3.59 คัดแยกไฟล์เอกสาร (นาที) ค่าเฉลี่ย = 3.59 ตรวจสอบไฟล์เอกสาร (นาที) ค่าเฉลี่ย = 3.22 ตรวจสอบไฟล์เอกสาร (นาที) ค่าเฉลี่ย = 3.22 การ Sorting เอกสาร (นาที) ค่าเฉลี่ย = 0.59 จัดเรียงเอกสาร (นาที) ค่าเฉลี่ย = 4.57 จัดเรียงเอกสารโดยใช้ Check Sheet (นาที) ค่าเฉลี่ย = 2.58 มีค่าเฉลี่ยลดลง 2.39 น าเอกสารไปสแกนเข้า email (นาที) ค่าเฉลี่ย = 1.32 น าเอกสารไปสแกนเข้า email (นาที) ค่าเฉลี่ย = 1.32 ดึง eDocs เอกสาร ในโปรแกรม Cargo Wise One (นาที) ค่าเฉลี่ย = 1.27 ดึง eDocs เอกสาร ในโปรแกรม Cargo Wise One (นาที) ค่าเฉลี่ย = 1.27 จากตารางที่ 4.4เปรียบเทียบค่าเฉลี่ยของการท างานก่อนการปรับปรุงและหลังการปรับปรุง พบว่า ค่าเฉลี่ยการจัดเรียงเอกสารก่อนการปรับปรุง = 4นาที 57วินาทีและ ค่าเฉลี่ย การจัดเรียงเอกสารหลังการ ปรับปรุง = 2นาที58วินาทีซึ่งค่าเฉลี่ยของการจัดเรียงเอกสารลดลง 2นาที39วินาที