5.2-7 รายงานการศึกษาความพึงพอใจต่อคุณภาพการให้บริการ

รายงานการวิจัย
เร่ือง

การศกึ ษาความพึงพอใจต่อคุณภาพการใหบ้ ริการ
สานกั วิทยบรกิ าร มหาวิทยาลยั มหาสารคาม ประจาปีการศกึ ษา 2560

โดย
นาลิน เทยี มแกว้

สานักวิทยบริการ มหาวิทยาลัยมหาสารคาม
2561

รายงานการวิจัย
เรอื่ ง

การศกึ ษาความพึงพอใจต่อคุณภาพการให้บริการ สานกั วทิ ยบริการ
มหาวิทยาลยั มหาสารคาม ประจาปกี ารศึกษา 2560

โดย
นาลิน เทยี มแกว้

สานักวิทยบริการ มหาวิทยาลยั มหาสารคาม
2561

กติ ตกิ รรมประกาศ

การวิจัยฉบับนี้ สาเร็จลุล่วงได้ด้วยดีด้วยความกรุณาอย่างสูงจาก สานักวิทยบริการ
มหาวิทยาลัยมหาสารคาม ท่ีได้ให้การสนับสนุนการจัดพิมพ์ต้นฉบับรายงานการวิจัย และให้ความ
อนเุ คราะห์วัสดุสานกั งานสาหรบั การทาวิจยั ในคร้งั น้ี ผ้วู ิจัยขอขอบคณุ เป็นอยา่ งสูงไว้ ณ ทนี่ ้ี

ขอขอบพระคณุ นางพรพมิ ล มโนชยั บรรณารักษช์ านาญการพิเศษ ผู้อานวยการสานกั วิทย
บริการ มหาวิทยาลัยมหาสารคามคาม ดร. มะลิวัลย์ น้อยบัวทิพย์ บรรณารักษ์ชานาญพิเศษ สานัก
วิทยบริการ มหาวิทยาลัยมหาสารคาม หัวหน้าหอสมุด สานักวิทยบริการ มหาวิทยาลัยมหาสารคาม
และนางรุ่งเรือง สิทธิจันทร์ บรรณารักษ์ชานาญการพิเศษ รองผู้อานวยการฝ่ายบริการและประกัน
คุณภาพ สานักวทิ ยบริการ มหาวิทยาลัยมหาสารคาม ที่กรุณาเป็นผู้เชี่ยวชาญในการตรวจแบบสอบถาม
เพื่อใช้ในงานวิจัยคร้ังนี้ อีกทั้งยังกรุณาให้คาปรึกษา คาแนะนาอย่างดีย่ิง และเป็นผู้ให้ความช่วยเหลือ
ในการวจิ ยั จนสาเรจ็

ขอขอบคุณบุคลากรทุกกลุ่มงาน สานักวิทยบริการ มหาวิทยาลัยมหาสารคามที่ปฏิบัติหน้าที่
ตามจุดบริการต่าง ๆ ทม่ี ีส่วนเก่ยี วข้องในการสนับสนนุ และใหค้ วามช่วยเหลือในการเก็บรวบรวมข้อมูล
ตลอดระยะเวลาการทาวิจยั และเป็นกาลังใจในการทาวจิ ยั จนแล้วเสร็จ

น้าลนิ เทียมแก้ว

ชื่อเรอ่ื ง การศกึ ษาความพึงพอใจตอ่ คุณภาพการให้บรกิ ารของสานักวิทยบรกิ าร มหาวทิ ยาลัย
มหาสารคาม ประจาปีการศึกษา 2560
ช่อื ผู้วจิ ยั นาลิน เทียมแกว้
หนว่ ยงาน สานักวิทยบริการ มหาวิทยาลยั มหาสารคาม
ปที ีพ่ ิมพ์ 2561

บทคัดย่อ

การวิจัยครังนีมีจุดมุ่งหมายเพ่ือศึกษาความพึงพอใจต่อคุณภาพการบริการ และศึกษาปัญหา
ข้อเสนอแนะของผู้ใช้บริการที่มีต่อคุณภาพการให้บริการ 5 ด้าน ของสานักวิทยบริการ มหาวิทยาลัย
มหาสารคาม กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัย คือ ผู้ใช้บริการสานักวิทยบริการ มหาวิทยาลัยมหาสารคาม
จานวน 450 คน ซึ่งได้จากการสุ่มตัวอย่างแบบบังเอิญ (Accidental Sampling) เครื่องมือที่ใช้เป็น
แบบสอบถาม มีค่าความเช่ือมั่นเท่ากับ .95 การวิเคราะห์ข้อมูลใช้สถิติ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย และส่วน
เบี่ยงเบนมาตรฐาน

ผลการวิจัยปรากฏดังนี
1. ความพึงพอใจต่อคุณภาพการให้บริการของสานักวิทยบริการ มหาวิทยาลัย

มหาสารคาม โดยรวมอยู่ในระดับมาก (  = 4.06) ด้านที่ได้รบั ความพึงพอใจอยู่ในระดับมากเป็นลาดับ
แรกคือด้านบุคลากรผู้ให้บริการ (  = 4.21) รองลงมาได้แก่ ด้านสถานที่และส่ิงอานวยความสะดวก
และด้านกระบวนการ/ขันตอนการให้บริการ (  = 4.07) ด้านประชาสัมพันธ์ (  = 4.04) และด้าน
ทรพั ยากรสารสนเทศ (  = 3.92) โดยสรุปเป็นประเดน็ ความพงึ พอใจในแต่ละดา้ นได้ดงั นี

1.1 ด้านทรัพยากรสารสนเทศ พบว่า ผู้ใช้บริการมีความพึงพอใจต่อทรัพยากร
สารสนเทศมีเนือหาครอบคลุมสาขาวิชาอยู่ในระดับมาก (  = 3.95) รองลงมาได้แก่ ทรัพยากร
สารสนเทศทไ่ี ด้รับตรงกบั ความต้องการและทรัพยากรสารสนเทศมีความทนั สมัย (  = 3.92)
และทรัพยากรสารสนเทศมีจานวนเพียงพอกับความต้องการ (  = 3.90)

1.2 ด้านกระบวนการและขันตอนการให้บริการ พบว่า ผู้ใช้บริการมีความพึงพอใจต่อ
ความสะดวก รวดเร็วในการติดต่อขอใช้บริการ (  = 4.18) รองลงมาได้แก่ ความสะดวกรวดเร็วในการ
ใชบ้ รกิ ารผา่ นออนไลน์ (  = 4.12) และขันตอนการให้บรกิ ารไม่ยงุ่ ยาก ซบั ซอ้ น เข้าใจงา่ ย
(  = 4.06)

1.3 ด้านบุคลากรผู้ให้บริการ พบว่า ผ้ใู ช้บริการมีความพึงพอใจต่อบุคลากรท่ีมคี วามรู้
ความสามารถในการคาแนะนา และช่วยเหลือ และมีบุคลิกภาพ กิริยามารยาท และการส่ือสารท่ี

เหมาะสมอยู่ในระดับมาก (  = 4.24) รองลงมาได้แก่ บุคลากรให้บริการด้วยอัธยาศัยไมตรีมีมนุษย
สมั พนั ธ์ท่ดี ี (  = 4.20) และบคุ ลากรมีความกระตอื รอื รน้ และเต็มใจให้บริการ (  = 4.19)

1.5 ด้านสถานท่ีและสิ่งอานวยความสะดวก พบว่า ผู้ใช้บริการมีความพึงพอใจต่อ
สภาพแวดล้อมสะอาดเป็นระเบียบเอือต่อการเรียนรู้ (  = 4.24) รองลงมาได้แก่ มีแผ่นป้ายบอก
ประเภทสิ่งพิมพ์ (  = 4.15) และท่ีนั่งอ่านจัดไว้อย่างเป็นระเบียบ เพียงพอ และพร้อมใช้บริการ
(  = 4.13)

1.6 ด้านการประชาสัมพันธ์ พบว่า ผู้ใช้บริการมีความพึงพอใจต่อเว็บไซต์สานักวิทย
บริการให้ข้อมูลการประชาสัมพันธ์ได้อย่างครบถ้วน (  = 4.10) รองลงมาได้แก่ สานักวิทยบริการ
มีช่องทางในการประชาสัมพันธ์ท่ีหลากหลาย (  = 4.05) และมีการประชาสมั พันธ์กิจกรรมบริการใหม่
ๆ สมา่ เสมอและทั่วถึง (  = 4.01)

2. ปัญหา และข้อเสนอแนะของผู้ใช้บริการด้านทรัพยากรหอ้ งสมุด พบว่า ด้านทรัพยากร
สารสนเทศ ควรจัดชือหนังสอื หรือจานวนเล่ม (Copy) ให้เพียงพอกบั ความต้องการ ควรเพิ่มหนังสือใหม่
ทนั สมยั มาใหบ้ รกิ าร และหนังสือเกี่ยวกับเด็กปฐมวยั และควรจัดชือฐานข้อมูล Scopus ด้านการบริการ
และขันตอนการให้บริการ ควรแก้ไขระบบ VPN ปรับปรุงการจัดเรียงหนังสือบนชัน พัฒนาระบบการ
ให้บริการให้มีความคล่องตัว ควรเพ่ิมห้อง Study Room มากขึน และต้องการให้สานักวิทยบริการ
จัดอบรมการใช้ฐานข้อมูล การใช้โปรแกรมต่าง ๆ ตลอดปี ด้านบุคลากรผู้ให้บริการ บุคลากรบางคน
ยงั ขาดความกระตือรือร้นในการให้บรกิ าร ด้านสถานที่และสง่ิ อานวยความสะดวก ควรเพม่ิ พืนทส่ี าหรับ
อ่านหนังสือ ระบบปรับอากาศไม่ค่อยเย็น แสงสว่างไม่เพียงพอบางจุดบริการ เพิ่มจานวนคอมพิวเตอร์
และระบบ Wi-Fi ให้ครอบคลุมพืนที่การให้บริการ ด้านประชาสมั พันธ์ ควรประชาสัมพันธ์กิจกรรมการ
อบรมสาหรบั นสิ ิตใหท้ ราบอย่างท่วั ถงึ

สารบัญ

บทที่ หน้า

1 บทนำ ............................................................................................................................... 1
ควำมเปน็ มำและควำมสำคญั ของปัญหำ ....................................................................... 1
จดุ มุง่ หมำยของกำรวิจยั ................................................................................................. 3
ขอบเขตของกำรวิจัย ...................................................................................................... 3
นยิ ำมศพั ทเ์ ฉพำะ ........................................................................................................... 4
ประโยชนข์ องกำรวิจัย ................................................................................................... 5

2 เอกสำรและงำนวจิ ยั ที่เกีย่ วข้อง ..................................................................................... 6
แนวคดิ เก่ียวกบั ควำมพึงพอใจ ....................................................................................... 6
แนวคดิ เกย่ี วกับคุณภำพบริกำร ...................................................................................... 15
ทรพั ยำกรสำรสนเทศ ...................................................................................................... 23
บคุ ลำกรผ้ใู หบ้ รกิ ำร ......................................................................................................... 32
สถำนที่และสงิ่ อำนวยควำมสะดวก ................................................................................... 35
กำรประชำสัมพันธ์ .......................................................................................................... 37
บริกำรสำรสนเทศของสำนกั วทิ ยบรกิ ำร .......................................................................... 43
งำนวจิ ยั ที่เกี่ยวข้อง ........................................................................................................ 50

3 วิธกี ำรดำเนินกำรวจิ ยั ........................................................................................................ 55
ประชำกรและกลุม่ ตวั อยำ่ ง ............................................................................................ 55
เคร่อื งมือท่ีใชใ้ นกำรวิจยั .............................................................................................. 56
กำรเกบ็ รวบรวมข้อมูล ................................................................................................. 57
กำรวเิ ครำะห์ข้อมลู ...................................................................................................... 57
สถิติทีใ่ ช้ในกำรวิเครำะห์ข้อมูล ....................................................................................... 58

บทท่ี หนา้

4 ผลกำรวิเครำะห์ข้อมลู ....................................................................................................... 59
ลำดบั ขัน้ ตอนในกำรวเิ ครำะห์ขอ้ มลู ............................................................................. 59
ผลกำรวิเครำะหข์ ้อมูล ................................................................................................. 60

5 สรุปผล อภิปรำยผล และขอ้ เสนอแนะ .............................................................................. 67
สรุปผลกำรวจิ ยั ............................................................................................................ 67
อภิปรำยผล .................................................................................................................. 71
ปญั หำและข้อเสนอแนะ ............................................................................................... 73

บรรณำนุกรม ............................................................................................................................... 73

ภำคผนวก .................................................................................................................................. 79
แบบสอบถำมสำหรับกำรวิจัย ................................................................................................. 80

ประวัติย่อของผวู้ ิจัย ..................................................................................................................... 88

บัญชีตาราง

ตาราง หน้า

1 จำนวนและรอ้ ยละของผู้ตอบแบบสอบถำมจำแนกตำมสถำนภำพ........................................ 59
2 จำนวนและรอ้ ยละของผู้ตอบแบบสอบถำมจำแนกตำมชว่ งเวลำ ......................................... 60
3 จำนวนและร้อยละของผู้ตอบแบบสอบถำมจำแนกตำมเวลำกำรใชบ้ รกิ ำร............................ 61
4 ค่ำเฉล่ยี และสว่ นเบย่ี งเบนมำตรฐำนจำแนกตำมรำยด้ำน ..................................................... 61
5 คำ่ เฉลี่ยและสว่ นเบย่ี งเบนมำตรฐำนจำแนกตำมรำยข้อด้ำนทรัพยำกรหอ้ งสมุด ................... 62
6 ค่ำเฉลี่ยและสว่ นเบยี่ งเบนมำตรฐำนจำแนกตำมจดุ บรกิ ำรต่ำง ๆของห้องสมดุ .................... 62
7 ค่ำเฉล่ียและสว่ นเบ่ียงเบนมำตรฐำนจำแนกตำมรำยข้อด้ำนกระบวนกำรขน้ั ตอน ................ 63
8 ค่ำเฉลี่ยและส่วนเบ่ียงเบนมำตรฐำนจำแนกตำมรำยข้อด้ำนบุคลำกร ................................... 63
9 คำ่ เฉลี่ยและสว่ นเบี่ยงเบนมำตรฐำนจำแนกตำมรำยข้อด้ำนสถำนที่ฯ .................................. 64
10 คำ่ เฉลยี่ และสว่ นเบย่ี งเบนมำตรฐำนจำแนกตำมรำยข้อดำ้ นกำรประชำสัมพนั ธ์ ................. 65

บทท่ี 1

บทนำ

ควำมเป็นมำและควำมสำคัญของปัญหำ

ห้องสมุดสถาบันอุดมศึกษาเป็นหน่วยงานสาคัญท่ีทาหน้าท่ีในการดาเนินงานให้สอดคล้องกับ
การเรียนการสอนของมหาวิทยาลัย มีโครงสร้างพ้ืนฐานท่ีจะสร้างความแข็งแกร่งทางวิชาการที่มี
ความสาคัญ และมีบทบาทสาคัญต่อการจัดการศึกษาในสถาบันอุดมศึกษาช้ันสูงให้เป็นไปอย่างมี
ประสิทธิภาพ ซ่ึงมีหน้าท่ีหลักในการส่งเสริมการเรียนการสอน การวิจัย ทานุบารุงศิลปวัฒนธรรม และ
การบริการวิชาการแก่สถาบันอดุ มศึกษาทุกระบบ การศึกษาและสังคม ตลอดจนสง่ เสริมการเรียนรู้ด้วย
ตนเองอย่างต่อเนื่องและตลอดชีวิต (เปรมปรีด์ิ บุญรังสี. 2554 : 3) ห้องสมุดหรือหน่วยงานที่
ดาเนินการเกี่ยวกับการให้บริการสารสนเทศ ต่างให้ความสาคัญเก่ียวกับคุณภาพกันมากขึ้น เนื่องจาก
ความเจริญก้าวหน้าทางด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ การเปล่ียนแปลงทางด้านเศรษฐกิจและสังคม
แม้กระท้ังการเรียนรู้สู่ศตวรรษที่ 21 ซ่ึงเป็นยุคแข่งขันกันคิดนวัตกรรมที่ตอบสนองใช้ในชีวิตประจาวัน
และชีวิตการทางานทุกกลุ่มอาชีพ ทาให้องค์กรต้องพัฒนาคุณภาพการบริการ โดยมีเป้าหมายคือ
ตอบสนองความต้องการของผู้ใช้บริการอันหมายถึง การสร้างความประทับใจและทาให้เกิดความพึง
พอใจสูงสุดจากการได้รับบริการน้ัน และทาให้ผู้ใช้บริการเกิดความจงรับภักดีกลับมาใช้บริการอีก
ภายหลัง (สุกัญญา โภภา. 2553 : 25) ดังนั้นคุณภาพจึงเปน็ ตวั ชี้วัดถงึ ให้การดาเนินงานคุณลักษณะ
ท่ีเป็นไปตามมาตรฐานท่ีเหมาะสม ปราศจากข้อผิดพลาดทาให้เกิดผลลัพธ์ที่ดี เพ่ือตอบสนองความ
ต้องการจะเห็นว่าห้องสมุดมีความสาคัญต่อการศึกษาโดยเฉพาะอย่างยิ่ง ห้องสมุดสถาบันอุดมศึกษาจึง
ถือเป็นหัวใจสาคัญของการเรียนรู้ในศตวรรษที่ 21 เป็นแหล่งสาหรับการศึกษาค้นคว้าของนิสิต
นักศึกษา บุคลากร ท้ังภายในและภายนอกมหาวิทยาลัย การดาเนินงานของห้องสมุดจึงจาเป็นต้องมี
การบริหารจัดการทด่ี เี ป็นท่ียอมรบั และน่าเชื่อถือวา่ จะชว่ ยให้ผู้ใช้บรกิ ารประสบความสาเรจ็ ในการศึกษา
คน้ คว้าต่อไป

สานักวิทยบริการ มหาวิทยาลัยมหาสารคาม เป็นศูนย์กลางการเรียนรู้ที่สาคัญของ
มหาวทิ ยาลยั ดาเนินงานภายใต้วสิ ยั ทัศน์ทว่ี า่ “สานักวทิ ยบรกิ ารเป็นองคก์ รแห่งการเรียนรชู้ นั้ นาในการ
สนับสนุนการเรียนการสอน การวิจัย การบริการชุมชน เพ่ือผลักดันให้มหาวิทยาลัยมหาสารคามเป็น
มหาวิทยาลัยท่ีได้รับการจัดอันดับ 1 ใน 10 ของประเทศและมหาวิทยาลัยเพื่อชุมชนอันดับ 1 ของภาค
ตะวันออกเฉียงเหนือ” โดยมีปณิธานคือ “มุ่งสู่ความเป็นเลิศในการบริการสารสนเทศ เพ่ือสนองความ
ต้องการของผู้ใช้บริการด้วยจิตสานึกที่ดี และเทคโนโลยีที่ทันสมัย” สานักวิทยบริการได้จัดบริการ
สารสนเทศแก่ผู้ใช้บริการตามนโยบายของมหาวิทยาลัย มีการจัดหาทรัพยากรสารสนเทศหลากหลาย

2

รปู แบบ และจัดบริการโดยมุ่งเน้นให้ตอบสนองความต้องการมากที่สุด จะเห็นว่างานบรกิ ารสารสนเทศ
ถือเป็นภารกิจหลักที่ทาให้ห้องสมุดเป็นแหล่งเรียนรู้ ทั้งนี้ผู้ให้บริการต้องทาหน้าท่ีเป็นตัวกลางระหว่าง
สารสนเทศกับผู้ใช้บริการให้มีความสัมพันธ์กัน โดยส่งมอบบริการท่ีดีท่ีสุดเท่าท่ีจะเป็นไปได้แก่
ผู้ใช้บริการ งานบริการจึงเป็นหัวใจสาคัญท่ีสุดของห้องสมุดหากมีการบริการท่ีเป็นเลิศ มีประสิทธิภาพ
และมีคุณภาพ จึงถือว่าห้องสมุดน้ันประสบความสาเร็จได้อย่างแท้จริง โดยมีกลยุทธ์ในการความเป็น
เลิศให้กับผู้ใช้บริการ ได้แก่ การมีทรัพยากรสารสนเทศครอบคลุม การจัดบรรยากาศสถานท่ีสะอาด
เรียบร้อย มีป้ายบอก มีบุคลากรที่มีคุณภาพเต็มใจให้บริการ การประชาสัมพันธ์ส่ือสารท่ีดี และการ
ติดตามการประเมินผลความพึงพอใจผู้ใช้บริการ (จิตตินันท์ นันทไพบูลย์. 2551 : 110) สานักวิทย
บริการได้ดาเนินการสารวจความต้องการ และความพึงพอใจของผู้ใช้บริการประจาการศึกษา 2559
โดยได้ศึกษาความพึงพอใจในด้านต่าง ๆ ซึ่งยังพบปัญหาและข้อเสนอแนะจากผู้ใช้บริการในด้าน
ทรัพยากรสารสนเทศควรจัดชื้อหนังสือ วารสาร นิตยสารเพิ่ม และควรมีฐานข้อมูล PubMed สานัก
วิทยบริการ หน่วยบริการศรีสวัสดิ์ และวิทยาพัฒนามีหนังสือที่มีความทันสมัยมีคุณภาพแต่ยังมีไม่
เพยี งพอ ป้ายทีบ่ อกหมวดหมกู่ ว้างไปไม่ชดั เจน ด้านการบริการและขนั้ ตอนการให้บรกิ าร พบว่า ระบบ
เครือข่ายเทคโนโลยีมีปัญหา ควรเพิ่มห้อง study room มากข้ึน มีคิวอาร์โค้ดโหลด full Text
ทรัพยากรสารสนเทศ หนังสือบนช้ันไม่เป็นระเบียบตามหมวด หนังสือบางเล่มเกิดการชารุด ด้าน
บุคลากรผู้ให้บริการ เจ้าหน้าที่บางคนหน้าบ้ึงตึง ใช้น้าเสียงไม่ไพเราะ ด้านสถานท่ีและส่ิงอานวยความ
สะดวกโตะ๊ นงั่ อ่านไม่เพียงพอ สญั ญาณ Internet WiFi ไมม่ ปี ระสทิ ธิภาพ ด้านประชาสัมพันธ์ ห้องสมุด
เป็นสถานศึกษาหาความรู้ ควรกาชบั เคร่งครัดเรอื่ งการใช้เสยี งไม่ให้รบกวนผู้อ่ืนและควรมีปา้ ยแจ้งเตอื น
(นา้ ลิน เทียมแก้ว. 2559 : 68-69) 1) ซ่งึ ผลการศกึ ษาดังกล่าวสอดคล้องกับการสารวจความพงึ พอใจ
จากกลุม่ งานต่าง ๆ ทท่ี าหน้าท่ีให้บริการสารสนเทศ อาทิ กลุ่มงานเทคนิคสารสนเทศ ได้สารวจความพึง
พอใจเกี่ยวกบั การจัดหาทรพั ยากรสารสนเทศ ศูนยส์ ารนิเทศอีสานสิรินธร ไดส้ ารวจความพงึ พอใจที่มตี ่อ
การการใช้บริการ และกลุ่มงานบริการได้ศึกษาความพึงพอใจต่อการใช้บริการศูนย์บริการแบบเบ็ดเสร็จ
เปน็ ตน้

ด้วยเหตุผลและปัญหาท่ีได้กล่าวมาข้างต้นน้ันผู้วิจัยในฐานะท่ีปฏิบัติหน้าที่ในการให้บริการ
สารสนเทศได้เห็นถึงความสาคัญในการพัฒนาคุณภาพการให้บริการของสานักวิทยบริการ ซึ่งจะต้อง
ได้รับการพัฒนา และปรับปรุงแก้ไขอย่างต่อเน่ือง เพ่ือให้เหมาะสมกับการเรียนรู้ของผู้ใช้บริการ
ในศตวรรษ ท่ี 21 ดังน้ันเพื่อให้สานักวิทยบริการ มหาวิทยาลัยมหาสารคาม ดาเนินการด้านการ
ให้บริการสารสนเทศได้อย่างมีประสิทธิภาพ และเกิดประสิทธิผลสูงสุดกับผู้ใช้บริการ ผู้วิจัยจึงมีความ
สนใจที่จะศึกษาความพึงพอใจต่อคุณภาพของการให้บริการสานักวิทยบริการ มหาวิทยาลัย
มหาสารคาม ประจาปีการศึกษา 2559 เพ่ือจะได้นาขอ้ มลู จากการศึกษาและปัญหา ขอ้ เสนอแนะตา่ ง ๆ
ไปใช้เป็นแนวทางในการปรับปรุงพัฒนาคุณภาพงานบริการสารสนเทศสู่ความเป็นเลิศ และการ

3

ดาเนินงานของสานกั วิทยบริการ มหาวิทยาลัยมหาสารคาม ให้มีประสิทธิภาพ และมีคุณภาพมากย่ิงข้ึน
สามารถตอบสนองความต้องการของผูใ้ ชบ้ ริการได้อยา่ งเต็มทีต่ ่อไป

จดุ มงุ่ หมำยของกำรวิจัย

1. เพ่ือศึกษาความพึงพอใจต่อคุณภาพของการให้บริการของสานักวิทยบริการ มหาวทิ ยาลัย
มหาสารคาม

2. เพ่ือศึกษาปัญหาและข้อเสนอแนะของผู้ใช้บริการที่มีต่อคุณภาพของการให้บริการสานัก
วิทยบริการ มหาวทิ ยาลยั มหาสารคาม

ขอบเขตของกำรวิจัย

1. ขอบเขตด้านประชากรและกลุ่มตัวอย่าง

1. ประชากรที่ใช้ในการศึกษาความพงึ พอใจต่อคุณภาพการให้บริการของสานักวิทยบริการ

มหาวิทยาลัยมหาสารคาม ประจาปีการศึกษา 2560 เป็นผู้ใช้บริการที่เข้ามาใช้บริการจริงและเป็น

สมาชิกของสานกั วิทยบริการ ประจาปีการศึกษา 2560 แบ่งออกเป็น 3 กลมุ่ ได้แก่

1.1 บุคลากรสังกัดมหาวิทยาลัยมหาสารคาม ได้แก่ บุคลากรสายวิชาการ จานวน

1,256 คน และบุคลากรสายสนับสนนุ สงั กดั มหาวิทยาลัยมหาสารคาม จานวน 875 คน รวมท้ังหมด

จานวน 2,131 คน

1.2 นิสิต นักเรียนโรงเรียนสาธิต มหาวิทยาลัยมหาสารคาม ได้แก่ นิสิตระดับ

ปริญญาเอก จานวน 103 คน นิสิตระดับปริญญาโท จานวน 396 คน และนิสิตระดับปริญญาตรี

จานวน 11,135 คน และนกั เรียนโรงเรยี นสาธติ จานวน 230 คน รวมทั้งหมดจานวน 11,864 คน

1.3 บุคคลภายนอก จานวน 450 คน

2. กลุม่ ตัวอย่าง ได้แก่ ผู้ใช้บริการสานักวิทยบริการ มหาวิทยาลัยมหาสารคาม ซ่ึงได้จาก

การกาหนดกลุ่มตัวอย่างโดยโดยคานวณสัดส่วนจากตารางของเครจซี่ และมอร์แกน (Krejcie and

Morgan) (บุญชม ศรีสะอาด. 2553 : 43) และเลือกสุ่มตัวอย่างแบบบังเอิญ (Accidental

Sampling) จากผทู้ เ่ี ข้ามาใช้บรกิ ารจรงิ จานวน 450 คน ดังน้ี

2.1 บุคลากรมหาวทิ ยาลยั มหาสารคาม จานวน 120 คน ไดแ้ ก่

2.1.1 บคุ ลากรสายวชิ าการ จานวน 75 คน

2.1.2 บคุ ลากรสายสนบั สนุน จานวน 45 คน

2.2 นิสติ จานวน 330 คน

2.2.1 นิสติ ปรญิ ญาตรี จานวน 160 คน

4

2.2.2 นิสิตปรญิ ญาโท จานวน 85 คน

2.2.3 นิสติ ปรญิ ญาเอก จานวน 50 คน

2.2.4 นักเรยี นโรงเรยี นสาธิต จานวน 15 คน

2.3 บคุ คลภายนอก จานวน 20 คน

3. ตัวแปรท่ีใช้ในการศึกษา ได้แก่ความพึงพอใจต่อคุณภาพการให้บริการของสานักวิทย

บริการ มหาวิทยาลัยมหาสารคามประจาปกี ารศึกษา 2560 ใน 5 ดา้ น ไดแ้ ก่

2.1 ดา้ นทรัพยากรสารสนเทศ

2.2 ดา้ นการบริการ และขน้ั ตอนการใหบ้ รกิ าร

2.3 ดา้ นบคุ ลากรผใู้ ห้บริการ

2.4 ดา้ นสถานท่แี ละสง่ิ อานวยความสะดวก

2.5 ดา้ นการประชาสัมพันธ์

3. ขอบเขตดา้ นเวลา

ก า ร วิ จั ย ก า ร ศึ ก ษ า ค ว า ม พึ ง พ อ ใจ ต่ อ คุ ณ ภ า พ ก า ร ให้ บ ริ ก า ร ข อ ง ส า นั ก วิ ท ย บ ริ ก า ร

มหาวิทยาลัยมหาสารคาม ประจาปีการศึกษา 2560 ครั้งน้ีดาเนินการเก็บรวบรวมข้อมูลในระหว่าง

วนั ที่ 1 พฤศจกิ ายน 2560 - 30 มนี าคม 2561 จานวน 450 ชุด

นยิ ำมศัพท์เฉพำะ

1. ความพึงพอใจ หมายถึง ความรสู้ ึกในเชิงบวก ความรู้สึกพอใจ ชอบและประทบั ใจ ที่ส่งผล
ใหม้ ที ัศนคติท่ีดีเมื่อมาใชบ้ ริการของสานักวิทยบรกิ าร มหาวิทยาลยั มหาสารคาม ประกอบไปดว้ ย 6 ด้าน
ดงั นี้

1.1 ด้านทรัพยากรสารสนเทศห้องสมุด หมายถึง แหล่งสารสนเทศที่เป็นหนังสือ ตารา
เอกสารงานวิจัย วารสาร จุลสารและหนังสือพิมพ์ ฐานข้อมูลออนไลน์ สื่ออิเล็กทรอนิกส์ ทรัพยากร
สารสนเทศเก่ียวกับภาคตะวันออกเฉียงเหนือ และส่ือโสตทัศน์และสื่ออิเล็กทรอนิกส์ที่มีความทันสมัย
เพียงพอต่อความต้องการ

1.2 ด้านกระบวนการและข้นั ตอนการใหบ้ ริการ หมายถึง วิธีการปฏิบัติงานหรือระเบียบ
วิธกี ารปฏิบตั ิงานทส่ี านกั วิทยบริการไดด้ าเนินการเพอื่ อานวยความสะดวกใหแ้ ก่ผูใ้ ชบ้ ริการ ได้แก่
ข้ันตอนในการขอใช้บริการไม่ยงุ่ ยาก ซบั ซ้อน เขา้ ใจงา่ ย ความสะดวกรวดเร็วในการติดตอ่ ขอใช้บริการ
การจัดเรียงทรัพยากรสารสนเทศบนชั้นถูกต้องง่ายต่อการค้นหา จานวนและระยะเวลาในการให้ยืม
ทรัพยากรสารสนเทศ และเวลาเปิด – ปดิ บริการ มีความเหมาะสม

5

1.3 ด้านบุคลากรผู้ให้บริการ หมายถึง บุคลากรของสานักวิทยบริการ ผู้ทาหน้าท่ี
ให้บริการแก่ผู้มาขอรับบริการของสานักวิทยบริการ มหาวิทยาลัยมหาสารคาม เพื่อให้ผู้รับบริการเกิด
ความพงึ พอใจ และความประทบั ใจตอ่ การใชบ้ ริการ

1.4 ด้านสถานที่และสิ่งอานวยความสะดวก หมายถึง ความเหมาะสมของสถาน
ท่ีให้บริการ และสิ่งอานวยความสะดวกท่ีเอื้อให้เกิดความสะดวกและก่อเกิดประโยชน์สูงสุดต่อ
ผใู้ ชบ้ รกิ ารในสานักวิทยบริการ มหาวทิ ยาลัยมหาสารคาม

1.5 ด้านการประชาสัมพันธ์ หมายถึง รูปแบบวธิ ีการประชาสัมพันธ์บริการของสานักวิทย
บรกิ าร โดยผ่านช่องทาง ตา่ ง ๆ เช่น เว็บไซต์ เอกสารแนะนา จดหมายข่าว และ Facebook

2. คุณภาพการบรกิ าร หมายถึง ความพึงพอใจของผ้ใู ช้บริการที่เกิดขึ้นหลังได้รับจากการใช้
บริการต่าง ๆ ของสานักวทิ ยบริการ มหาวทิ ยาลยั มหาสารคาม

3. ผู้ใช้บริการ หมายถึง บุคลากรมหาวิทยาลัยมหาสารคาม นิสิตระดับปริญญาเอก นิสิต
ระดบั ปริญญาโท นิสิตระดับปริญญาตรี นักเรยี นสาธิต มหาวิทยาลัยมหาสารคาม และบุคคลภายนอก
มหาวิทยาลัย

4. ห้องสมุด หมายถึง สานักวิทยบริการ มหาวิทยาลัยมหาสารคาม หน่วยงานเทียบเท่า
คณะตาม พ.ร.บ. มหาวิทยาลัยมหาสารคาม ที่มีภารกิจในการจัดหาทรัพยากรสารสนเทศ จัดเก็บ
สารสนเทศและใหบ้ รกิ ารสารสนเทศแกผ่ ู้มาใช้บรกิ าร

5. ปัญหาและอปุ สรรค หมายถึง สิ่งที่ขัดขวางท่ีทาให้ผใู้ ช้บรกิ ารไม่ได้รับการตอบสนองในสง่ิ ที่
ต้องการได้

ประโยชน์ทไ่ี ดร้ บั จำกกำรวจิ ัย

1. ได้ทราบผลความพึงพอใจต่อคุณภาพของการให้บริการ ของสานักวิทยบริการ
มหาวทิ ยาลัยมหาสารคาม

2. ได้ทราบปัญหาและข้อเสนอแนะของผู้ใช้บริการท่ีมีตอ่ คณุ ภาพของการใหบ้ รกิ ารสานักวิทย
บรกิ าร มหาวิทยาลยั มหาสารคาม

3. ได้แนวทางในการปรับปรุงและพัฒนาบริการของสานักวิทยบริการ มหาวิทยาลัย
มหาสารคามให้ตอบสนองความต้องการของผู้ใช้บริการและสนับสนุนการเรียนการสอน ค้นคว้า วิจัย
ได้อยา่ งมีประสทิ ธิภาพยง่ิ ขนึ้

บทท่ี 2

เอกสารงานวิจัยที่เก่ยี วข้อง

ในการวิจัยครั้งนี้ ผู้วิจัยได้ศึกษาเอกสารและงานวิจัยท่ีเกี่ยวข้อง เพื่อนามาเป็นกรอบและ
แนวคิดในการศึกษาคน้ คว้า ในหัวขอ้ ตอ่ ไปนี้

1. แนวคิดเก่ียวกบั ความพึงพอใจ
2. แนวคิดเกี่ยวกบั คุณภาพบรกิ าร
3. ทรพั ยากรหอ้ งสมุด
4. บุคลากรผใู้ หบ้ รกิ าร
5. สถานที่ และส่งิ อานวยความสะดวก
6. การประชาสัมพนั ธ์
7. บริการของสานักวิทยบริการ มหาวทิ ยาลยั มหาสารคาม
8. งานวจิ ัยทเี่ กี่ยวข้อง

แนวคดิ เกี่ยวกับความพึงพอใจ

ความพึงพอใจหรือความพอใจ ตรงกับคาในภาษาอังกฤษว่า “Satisfaction” โดยท่ัวไปนิยม
ทาการศึกษาความพึงพอใจในด้านความพึงพอใจของผู้ปฏิบัติงาน และความพึงพอใจของผู้รับบริการ
ซง่ึ มีนักวชิ าการหลายท่านได้ให้ความหมายของความพงึ พอใจไว้ ดังนี้

1. ความหมายของความพึงพอใจ
สรุ างค์ โค้วตระกูล (2541 : 9) ใหค้ วามหมายของความพงึ พอใจไว้วา่ ความรู้สึก

ทางบวก ความรสู้ ึกทางลบ และความสุขทมี่ ีความสมั พันธ์กนั อยา่ งสลับซับซ้อนโดยความพงึ พอใจจะ
เกดิ ขึน้ เมือ่ ความร้สู ึกทางบวกมากกวา่ ทางลบ

อารี พนั ธม์ ณี (2546 : 12) กล่าววา่ ความพึงพอใจ คือ ความรสู้ ึกของบคุ คลท่ีมตี ่อส่งิ
ใดส่งิ หน่ึง ความรู้สกึ พึงพอใจจะเกดิ ขนึ้ กต็ ่อเม่ือบคุ คลไดร้ ับในส่งิ ทต่ี นเองต้องการ หรอื เปน็ ไปตามที่
ตนเองต้องการ ความรู้สึกพึงพอใจจะเกิดขึ้นก็ต่อเมื่อบคุ คลได้รบั ในสงิ่ ท่ตี นเองต้องการ หรือเปน็ ไป
ตามท่ีตนเองตอ้ งการ และความรูส้ ึกดงั กล่าวน้จี ะลดลงหรอื ไม่เกิดขน้ึ ถา้ หากความตอ้ งการหรือ
เป้าหมายนั้นไม่รบั การตอบสนอง ซงึ่ ระดบั ความพงึ พอใจจะแตกต่างกนั ยอ่ มข้นึ อยู่กบั องคป์ ระกอบ
ของการบรกิ าร

7

แน่งน้อย พงษ์สามารถ (2549 : 259) ได้ให้ความหมายของความพึงพอใจว่าหมายถึง
ท่าทีต่อสิ่งต่าง ๆ 3 อย่าง คือ ปัจจัยเกี่ยวกับงานโดยตรง ลักษณะเฉพาะเจาะจงของแต่ละคน
และความสัมพันธ์ระหว่างกลมุ่ ในสง่ิ ท่ีอยูน่ อกหนา้ ที่การงาน

พรรณี ชทู ยั เจนจิต (2550 : 14) กลา่ วว่า ความพึงพอใจเปน็ ความรู้สกึ ในทางบวก
ความรู้สึกทด่ี ี ทป่ี ระทับใจต่อส่ิงเรา้ ต่างๆไม่ว่าจะเปน็ สนิ ค้าและบริการ ราคา การจดั จาหนา่ ย และ
การส่งเสริมการตลาด

ปาริชาติ สังข์ขาว (2551 : 8) ได้ให้ความหมายของความพึงพอใจว่า หมายถึง
ความรู้สึกของบุคคลในทางบวกความชอบความสบายใจความสุขต่อสภาพแวดล้อมในด้านต่าง ๆ หรือ
เป็นความรู้สึกท่ีพอใจต่อสิ่งที่ทาให้เกิดความชอบความสบายใจและเป็นความรู้สึกที่บรรลุถึงความ
ต้องการ

คลู เลน (Cullen. 2001 : 664) ได้ให้ความหมายของความพงึ พอใจว่า เป็นความรบั รู้
ของบุคคลท้ังท่ีเกิดขึ้นในระยะสั้นและระยะยาวท่ีมีต่อคุณภาพการบริการต่าง ๆ ทั้งในระดับแคบ
ท่ีเกี่ยวกับลักษณะบริการ ที่มีต่อคุณภาพการบริการ เช่น ความรับผิดชอบ ความน่าเช่ือถือน่าไว้วางใจ
ของผู้ให้บริการ เป็นต้น และในระดับกว้างท่ีเป็นมุมมองของผู้รับบริการที่ได้จากบริการทุกประเภทที่
นาไปเป็นขอ้ สรุปรวมความพงึ พอใจของผู้ใช้บรกิ ารที่มีตอ่ องค์กร

จากความหมายของความพึงพอใจที่กล่าวมาข้างต้น สรุปได้ว่าความพึงพอใจ (Satisfaction)
หมายถึง ความรู้สกึ ชอบ หรอื พอใจที่มตี ่อเรอ่ื งใดเรื่องหนึ่ง หรอื ตอ่ องค์ประกอบและสงิ่ จงู ใจในดา้ น
ต่าง ๆ ซ่ึงเป็นผลมาจากความสนใจ ส่งผลให้มที ัศนคติทด่ี ีเมื่อได้รับการตอบสนองตามความตอ้ งการของ
ตนเอง

2. ลกั ษณะของความพึงพอใจในการบริการ
การใหบ้ รกิ ารเปน็ หนา้ ทีส่ าคัญของหน่วยงานหรือองค์การ ที่จัดใหผ้ ูร้ บั บรกิ ารอยา่ งเท่า

เทียมกัน วีเบอร์ (Weber. 1966 : 340 ; อ้างอิงมาจาก อาภากร ธาตุโลหะ และคณะ. 2553 :
10-11) ได้ช้ีให้เหน็ ว่าการให้บริการท่ีมีประสิทธิภาพและเป็นประโยชน์มากที่สุดคือ การให้บริการโดยไม่
คานึงถึงตัวบุคคล กล่าวคือ เป็นการให้บริการที่ไม่ใช้อารมณ์ และไม่มีความชอบพอใครเป็นพิเศษ ซึ่งทา
ให้เกิดความพึงพอใจแก่ผู้ได้รับบริการทุกระดับความพึงพอใจในการบริการมีความสาคัญในการ
ดาเนนิ งาน ใหเ้ ปน็ ไปอย่างมปี ระสิทธภิ าพซ่งึ มลี ักษณะท่ัวไปดังน้ี (สิริกนั ยา พฒั นภทู อง. 2546 :
9-10)

2.1 ความพงึ พอใจในการแสดงออกทางอารมณ์ และความรูส้ กึ ในทางบวกของบุคคล
ต่อส่ิงหน่ึง ซ่ึงบุคคลจาเป็นต้องปฏิสัมพันธ์กับสภาพแวดล้อมรอบตัว การตอบสนองความต้องการส่วน
บุคคลด้วยการโต้ตอบกับบุคคลอื่น ๆ และส่ิงต่างๆ ในชีวิตประจาวัน ทาให้แต่ละบุคคลมีประสบการณ์
การรับรู้ เรียนรู้ ส่ิงท่ีจะได้รับตอบแทนแตกต่างกันออกไป ในสถานการณ์บริการก็เช่นเดียวกัน บุคคล
รับรู้ส่ิงต่าง ๆ เกี่ยวกับการบริการไม่ว่าจะเป็นประเภทของการบริการ หรือคุณภาพของการบริการ

8

ซึ่งประสบการณ์ท่ีไดร้ ับจากการสัมผัสบริการต่าง ๆ หากเป็นไปตามความต้องการของผ้รู ับบริการ ได้รับ
ส่งิ ท่คี าดหวงั ทาใหเ้ กิดความร้สู กึ ที่ดี และพึงพอใจในบริการที่ไดร้ ับ

2.2 ความพงึ พอใจเกดิ จากการประเมินความแตกตา่ งระหว่าง สง่ิ ที่คาดหวงั กับส่งิ ทไี่ ด้
รับจริงในสถานการณ์หน่งึ ในสถานการณก์ อ่ นทผี่ ูใ้ ชบ้ ริการจะมารบั บรกิ ารก็ตาม มักจะมมี าตรฐาน
การบริการนนั้ อยใู่ นใจอยู่แลว้ ซ่ึงอาจเปน็ แหล่งอา้ งอิงคุณค่า หรือเจตคติทย่ี ึดถอื ต่อการบรกิ าร
ประสบการณ์ดั้งเดิมที่เคยใช้บริการ การบอกเล่าจากผู้อ่ืน การรับทราบการประกันข้อมูลจากที่ต่าง ๆ
การให้คามั่นสัญญาของผู้ให้บริการเหล่านี้เป็นปัจจัยพ้ืนฐานที่ผู้รับบริการใช้เปรียบเทียบกับบริการท่ี
ได้รับในวงจรการให้บริการตลอดช่วงเวลาเผชิญความจริง ส่ิงท่ีผู้รับบริการได้รับรู้เกี่ยวกับบริการกอ่ นมา
ใช้บริการ หรือความคาดหวังในส่ิงที่ควรจะได้รับนี้ มีอิทธิพลต่อช่วงเวลาเผชิญความจริง หรือพบปะ
ระหว่างผู้ให้บริการและผู้รับบริการเป็นอย่างมาก เพราะผู้รับบริการจะเปรียบเทียบสิ่งท่ีได้รับจริงใน
กระบวนการทเี่ กิดขน้ึ กับสิ่งที่คาดหวงั หากส่ิงที่รบั เป็นไปตามทคี่ าดหวงั ถือวา่ เป็นการยืนยันทีถ่ ูกต้องกับ
ความคาดหวังท่ีมีอยู่ ผู้รับบริการย่อมพอใจต่อบริการดังกล่าว แต่ถ้าไม่เป็นไปตามท่ีคาดหวัง อาจจะสูง
กว่าหรือต่ากว่านับเป็นการยืนยันที่คลาดเคล่ือนจากความหวังดังกล่าว ทั้งนี้ช่วงความแตกต่างท่ีเกิดขึ้น
จะชี้ให้เห็นถึงระดับความพึงพอใจหรือความไม่พึงพอใจมากน้อยได้ ถ้าข้อยืนยันเบ่ียงเบนไปในทางบวก
แสดงถงึ ความพงึ พอใจถ้าไปในทางลบแสดงถึงความไม่พงึ พอใจ

2.3 ความพงึ พอใจสามารถเปล่ียนแปลงไดต้ ลอดเวลาตามปจั จัยแวดล้อม และสถาน-
การณ์ทเ่ี กิดขึ้น ความพงึ พอใจเป็นความรสู้ ึกชอบสงิ่ หนึ่งที่ผันแปรได้ตามปจั จัยท่เี ขา้ มาเก่ียวข้องกบั ความ
คาดหวังไว้ของบุคคลในแต่ละสถานการณ์ ช่วงเวลาหนึ่งที่บุคคลอาจไม่พอใจต่อสิ่งหน่ึงเพราะไม่เป็นไป
ตามท่ีคาดหวังไว้ แต่อีกช่วงหน่ึงหากสิ่งท่ีคาดหวังไว้ได้รับการตอบสนองอย่างถูกต้อง บุคคลสามารถ
เปลี่ยนความรู้สึกเดิมต่อส่ิงนั้นได้อย่างทันทีทันใด แม้ว่าจะเป็นความรู้สึกที่ตรงกันข้ามก็ตาม นอกจากนี้
ความพึงพอใจเป็นความรู้สึกท่ีสามารถแสดงออกในระดับมากน้อยได้ ขึ้นอยู่กับความแตกต่างของการ
ประเมินส่ิงท่ีได้รับจริงกับส่ิงที่คาดหวังไว้ ส่วนใหญ่ลูกค้าจะใช้เวลาเป็นมาตรฐานในการเปรียบเทียบ
ความคาดหวงั จากบรกิ ารตา่ ง ๆ

3. การศึกษาความพึงพอใจของผ้ใู ชบ้ ริการ
จากการศึกษางาน วิจัยที่เกี่ยวข้องกับ ความพึงพอใจของผู้ใช้บ ริการ ต่อการใช้บ ริการ

ห้องสมุด พบว่า สามารถจาแนกผลการวิจัย ตามลักษณะเน้ือหาออกเป็นด้านต่างๆ ดังต่อไปน้ี (นพพร
เพียรพิกุล. 2547 : 112-120 ; สุรีย์ บุหงามงคลและคณะ. 2546 : 53-61 ; เดชศักด์ิ ศานติวิวฒั น์.
2547 : 28-36)

1. ด้านอาคารสถานที่และส่ิงอานวยความสะดวก ประกอบด้วย ความเหมาะสมใน
เร่ืองการจัดและตกแต่งภายใน ความเพียงพอและความสะดวกสบายของที่นั่งอ่านหนังสือ ท่ีจอด
รถยนต์และจักรยานยนต์ ท่ีรับฝากของก่อนเข้าห้องสมุด แสงสว่างภายในอาคารห้องสมุด การถ่ายเท
อากาศภายในห้องสมุด อุณหภูมิของเคร่ืองปรับอากาศ ความเงียบสงบ บรรยากาศเหมาะสาหรับ

9

การศึกษาเรียนรู้ ความพอเพียงและประสทิ ธิภาพของเครอ่ื งคอมพวิ เตอร์ท่ีให้บริการ จานวนเคร่ืองพิมพ์
ท่ีให้บริการ ความพอเพียงของบริการถ่ายสาเนาเอกสาร ความสะอาดของห้องน้า ป้ายประชาสัมพันธ์
และบอรด์ ข่าวสารต่างๆ และเอกสาร/ แผน่ พบั แนะนาการใช้บริการหอ้ งสมดุ

2. ด้านทรัพยากร ประกอบด้วย ความพอเพียงของทรัพยากรสารสนเทศประเภท
สง่ิ พมิ พ์ ความทันสมัยของทรัพยากรสารสนเทศประเภทส่งิ พมิ พ์ความพอเพียงของทรัพยากรสารสนเทศ
ประเภทสื่อโสตทัศน์ ความทันสมัยของทรัพยากรสารสนเทศประเภทสื่อโสตทัศน์ ความพอเพียงของ
ฐานข้อมูลออนไลน์ที่ให้บริการ เน้ือหาของฐานข้อมูลออนไลน์ที่ให้บริการ และความทันสมัยของ
ฐานข้อมลู ออนไลนท์ ี่ใหบ้ รกิ าร

3. ด้านการเข้าถึงสารสนเทศ ประกอบด้วย การสืบค้นจาก WebOPAC การสืบค้น
สารสนเทศจากฐานขอ้ มูลออนไลน์ ขอ้ มลู ท่ีสบื คน้ ตรงต่อความต้องการ ความเหมาะสมของเวลา
เปิด-ปิดบรกิ ารของห้องสมุด

4. ด้านบุคลากรผู้ให้บริการประกอบด้วย ความรู้ความเข้าใจและความสามารถของ
บุคลากรผู้ให้บริการ ท่าทีที่เต็มใจของบุคลากรผู้ให้บริการความกระตือรือร้นในการให้บริการ อัธยาศัย
ไมตรี ความมีมนุษยสัมพันธ์การพูดจาและมารยาทของผู้ให้บริการ การให้ความสาคัญต่อคาถามของ
ผใู้ ช้บริการ ความอดทนและการพยายามค้นหาคาตอบของผใู้ ห้บรกิ าร และความสามารถในการแนะนา
วธิ ีการสบื คน้ สารสนเทศ

5. ด้านการบริการ พบว่า มีการศึกษาความพึงพอใจของผู้ใช้บริการในด้านบริการ
ต่าง ๆ ของห้องสมุด เช่น บริการยืม-คืน บริการตอบคาถามและช่วยค้นคว้า บริการซีดี-รอม บริการ
วารสารและหนังสือพิมพ์ บริการสื่อโสตทัศนวัสดุ บริการยืมหนังสือใหม่ระหว่างวิเคราะห์หมวดหมู่
และทารายการ บรกิ ารยืมระหว่างห้องสมุด เป็นตน้

4. หลกั การใหบ้ รกิ ารและปจั จัยท่สี ่งผลตอ่ ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ
พิมล เมฆสวัสด์ิ (2550 : 27) กล่าวว่าปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของ

ผู้ใช้บรกิ ารประกอบด้วยปจั จัย ดงั นี้
1. ผลิตภัณฑ์บริการ ในการนาเสนอบริการนั้นจะต้องมีผลิตภัณฑ์บริการที่มี

คณุ ภาพและระดับการให้บริการท่ีตรงกับความต้องการของผู้รับบริการหรือผู้ใช้ โดยผู้ให้บริการจะต้อง
แสดงให้ผู้รับริการหรือผู้ใช้มองเห็นถึงความต้องการของผู้รับบริการถึงความเอาใจใส่ และความจริงใจ
ตอ่ การสรา้ งเสริมคุณภาพของผลิตภัณฑบ์ รกิ ารท่สี ่งมองใหผ้ ้รู ับบริการหรือผูใ้ ช้

2. ราคาค่าบริการ ความพึงพอใจของผู้รับริการหรือผู้ใช้เกิดจากการประเมิน
คุณภาพและรูปแบบการบริการเทียบกับราคาค่าบริการท่ีต้องจ่ายออกไป โดยผู้ดาเนินการจะต้อง
กาหนดราคาค่าบริการที่เหสมาสมกับคุณภาพของการบริการ และเป็นไปตามความเต็มใจที่จะจ่ายของ
ผู้รับบรกิ ารหรอื ผูใ้ ช้

10

3. สถานท่ีบริการ ผู้ดาเนินการจะต้องมองหาสถานท่ีในการให้บริการที่
ผู้รับบริการหรือผู้ใช้บริการสามารถเข้าถึงได้อย่างสะดวก มีสถานท่ีกว้างขวางเพียงพอ และต้อง
คานงึ ถงึ การอานวยความสะดวกแก่ผ้รู ับบรกิ ารหรอื ผใู้ ช้ในทุกด้าน

4. การส่งเสริมแนะนาบริการ ผู้ดาเนินการจะต้องให้ข้อมูลข่าวสารในเชิงบวก
แก่ผู้รับบริการหรือผู้ใช้ทั้งในด้านคุณภาพการบริการ และภาพลักษณ์ของ การบริการ ผ่านทางสื่อต่าง
ๆ เพ่อื ใหผ้ ูร้ บั บริการหรือผ้ใู ช้ได้นาขอ้ มลู เหลา่ นไ้ี ปช่วยประเมินเพ่ือตดั สินใจซื้อบริการตอ่ ไป

5. ผู้ให้บริการ ผู้ดาเนินการจะต้องตระหนักถึงตนเองว่ามีส่วนสาคัญในการ
สร้างให้เกดิ ความพึงพอใจในการบริการของผู้รับบริการหรือผู้ใช้ โดยในการกาหนดกระบวนการจัดการ
การวางรูปแบบการบริการจะต้องคานึงถึงผู้รับบริการหรือผู้ใช้เป็นสาคัญ ท้ังแสดงพฤติกรรม
การให้บริการ และนาเสนอบริการท่ีลูกค้าต้องการความสนใจ เอาใจใส่อยา่ งเต็มที่ด้วยจิตสานกึ ของการ
บริการ

6. สภาพแวดล้อมของการบริการ ผู้ดาเนินการจะต้องสร้างให้เกิดความ
สวยงามของอาคารสถานท่ีผ่านการออกแบบตกแต่ง การแบ่งพ้ืนท่ีใช้สอยที่เหมาะสมลงตัวก่อให้เกิด
ภาพลักษณ์ทดี่ ขี องกิจการบริการ และสอ่ื ภาพลักษณ์น้ีออกไปสผู่ ู้รบั บริการหรือผูใ้ ช้อกี ดว้ ย

7. กระบวนการบรกิ าร ผดู้ าเนินการต่างมุ่งหวงั ให้เกดิ ความมีประสทิ ธภิ าพของ
การจัดระบบการบริการเพื่อเพ่ิมความคล่องตัว และความสามารถในการตอบสนองต่อความต้องการ
ของลูกค้าไดอ้ ย่างถูกตอ้ ง มีคุณภาพ โดยการนาบุคลากรเทคโนโลยีเข้ามารว่ มเพ่ือเพิ่มประสทิ ธิภาพใน
การบรกิ าร และประสทิ ธผิ ลท่จี ะเกิดข้นึ ตอ่ ผ้รู ับบรกิ ารหรอื ผ้ใู ช้

ชูวงศ์ ฉายะบุตร (2536 : 11-14) ได้เสนอหลักการให้บริการว่าจะต้องเป็นไปตาม
หลักการทเี่ รยี กวา่ การพฒั นาการใหบ้ ริการเชงิ รกุ แบบครบวงจร(Package service) ดังนี้

1. ยึดการตอบสนองความจาเป็นของประชาชนเป็นเป้าหมาย การบริการของ
รัฐในเชิงรับ จะเน้นการให้บริการตามระเบียบแบบแผน และมีลักษณะท่ีเป็นอุปสรรคต่อการให้บริการ
ดังนั้นเป้าหมายแรกของการจัดบริการแบบครบวงจรคือ การมุ่งประโยชน์ของประชาชนผู้ใช้บริการ
ทงั้ ผู้ท่มี าติดตอ่ และมาขอรบั บริการ ผทู้ อี่ ยู่ในขา่ ยท่ีควรจะได้รบั การบริการเป็นสาคญั ซึ่งมีลักษณะดงั น้ี

1.1 ผู้ให้บริการจะต้องถือว่าการให้บริการเป็นภาระหน้าท่ีท่ีต้องดาเนินการ
อยา่ งต่อเน่ือง โดยจะต้องพยายามจัดบริการใหค้ รอบคลมุ ผทู้ ่ีอยใู่ นข่ายทีค่ วรจะไดร้ บั บริการทกุ คน

1.2 การกาหนดระเบียบ วิธีปฏิบัติและการใช้ดุลยพินิจ จะต้องคานึงถึงสิทธิ
ประโยชน์ของผใู้ ช้บรกิ ารอยา่ งสะดวกและรวดเรว็

1.3 ผู้ให้บริการจะต้องมองผู้มาใช้บริการว่ามีฐานะและศักด์ิศรีเท่าเทียมกับ
ตนมีสิทธทิ ีจ่ ะรบั รู้ ใหค้ วามเหน็ หรือโต้แยง้ ดว้ ยเหตผุ ลได้อย่างเตม็ ที่

11

2. ความรวดเร็วในการให้บริการ ปัจจุบันสังคมมีการเปลี่ยนแปลงต่าง ๆ
อย่างรวดเร็วและมีการแข่งขันอยู่ตลอดเวลา การพัฒนาให้บริการมีความรวดเร็วมากขึ้นอาจกระทาได้
3 ลักษณะ คือ

2.1 การพัฒนาบุคลากรให้มีทัศนคติ มีความรู้ ความสามารถ เพ่ือให้เกิด
ความชานาญงาน มีความกระตอื รือร้น และกลา้ ตดั สนิ ใจในเรอ่ื งทีท่ าอยใู่ นอานาจของตน

2.2 การกระจายอานาจหรือมอบอานาจให้มากขึ้น และปรับปรุงระเบียบ
วิธกี ารทางานใหม้ ขี นั้ ตอนและใช้ระยะเวลาในการใหบ้ รกิ ารใหส้ ้นั ทีส่ ุด

2.3 การพฒั นาเทคโนโลยตี ่าง ๆ ทีจ่ ะทาใหส้ ามารถใหบ้ รกิ ารไดเ้ ร็วข้นึ
3. การให้บริการจะต้องเสร็จสมบูรณ์ เป้าหมายของการให้บริการเชิงรุกแบบ
ครบวงจรอีกประการหน่ึงก็คือ ความเสร็จสมบูรณ์ของการให้บริการ ซ่ึงหมายถึง การเสร็จสมบูรณ์ตาม
สทิ ธิประโยชน์ท่ีผู้ใช้บรกิ ารจะต้องได้รับ โดยท่ีผู้ใช้บริการไม่จาเป็นต้องมาติดตอ่ บ่อยครัง้ ซึง่ ลักษณะที่ดี
ของการให้บริการท่ีเสร็จสมบูรณ์ก็คือ การบริการที่แล้วเสร็จในการติดต่อเพียงครั้งเดียวหรือไม่เกิน 2
คร้ัง นอกจากน้ียังหมายถึง ความพยายามท่ีจะให้บริการในเรื่องอ่ืน ๆ ท่ีผู้มาติดต่อใช้บริการสมควรจะ
ได้รับด้วย เช่น มีผู้มีขอจดเครื่องหมายการค้า หากเจ้าหน้าท่ีผู้ให้บริการพบว่าผู้มาใช้บริการลืมถ่าย
เอกสารบตั รประชาชนมา กด็ าเนินการถา่ ยเอกสารบัตรประชาชนให้โดยทันที
4. ความกระตือรือร้นในการให้บริการ ซึ่งเป็นเป้าหมายท่ีสาคญั ประการหนึ่งใน
การพัฒนาการให้บริการเชิงรุก หากเจ้าหน้าที่ให้บริการด้วยความกระตือรือร้นแล้ว ผู้มาใช้บริการก็จะ
เกิดทัศนคติที่ดียอมรับฟังเหตุผลและคาแนะนาต่าง ๆ มากขึ้น และเต็มใจที่จะมารับบริการในเรื่องอนื่ ๆ
อกี และจะนาไปสคู่ วามเช่ือถือศรทั ธาของผู้ใชบ้ รกิ ารในท่สี ุด
5. การให้บริการด้วยความถูกต้องสามารถตรวจสอบได้ การพัฒนาการ
ให้บริการแบบครบวงจรน้ัน ไม่เพียงแต่จะต้องให้บริการท่ีเสร็จสมบูรณ์เท่านั้น แต่จะต้องมีความถูกต้อง
ชอบธรรมทงั้ ในแง่ของนโยบาย ระเบยี บแบบแผน และถูกต้องในเชิงศลิ ปธรรมจรรยาดว้ ย
6. ความสุภาพอ่อนน้อมเจ้าหน้าท่ีผู้ให้บริการ จะต้องปฏิบัติต่อผู้ใช้บริการด้วย
ความสุภาพอ่อนน้อม ซ่ึงจะทาให้ผู้ใช้บริการมีทัศนคติที่ดี อันจะส่งผลให้การส่ือสารทาความเข้าใจ
ระหวา่ งกันเป็นไปได้ง่ายขนึ้
7. ความเสมอภาค การใหบ้ รกิ าร จะต้องให้บริการแก่ผู้ใช้บรกิ ารด้วยความเสมอ
ภาค ซึง่ จะต้องเป็นไปภายใตเ้ งอื่ นไขดังต่อไปน้ี
7.1 การให้บริการจะต้องเป็นไปภายใต้ระเบียบแบบแผนเดียวกันและได้รับ
ผลที่สมบูรณ์ภายใต้มาตรฐานเดียวกัน ไม่ว่าผู้ใช้บริการจะเป็นใครก็ตาม หรือเรียกว่า ความเสมอภาคใน
การบรกิ าร

12

7.2 การให้บริการจะต้องคานึงถึงความเสมอภาคในโอกาสท่ีจะได้รับบริการ
เพราะว่าประชาชนบางกลุ่มของประเทศมีข้อจากัดในการที่จะมาติดต่อขอใช้บริการ เช่น รายได้น้อยไม่
สามารถเข้ามาตดิ ตอ่ ได้ ขาดความเข้าใจ หรอื ขอ้ มูลข่าวสารทีเ่ พียงพอ อย่ใู นพน้ื ท่หี า่ งไกลทุรกนั ดาร
เป็นต้น

กุลธน ธนาพงศธร (2533 : 303-304) ได้กล่าวถึงหลกั การใหบ้ ริการทสี่ าคัญ มี
5 ประกาศ คอื

1. หลักความสอดคลอ้ งกบั ความตอ้ งการของบคุ คลเป็นส่วนใหญ่
2. หลักความสมา่ เสมอ
3. หลักความเสมอภาค
4. หลกั ความประหยดั
5. หลักความสะดวก
พาราซูรามาน (Parasuraman. et al. 1990 ; Parasuraman and Grewal.
2000) ได้กล่าวไว้ว่าการพัฒนาคุณภาพการบริการให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ โดยจาแนกคุณลักษณะ
คุณภาพการบริการ 5 ดา้ น ดังน้ี
1. ความเป็นรูปธรรมของบริการ (Tangibles) คือ สง่ิ อานวยความสะดวกและ
สถานที่ งานบริการควรมคี วามเปน็ รูปธรรมท่ีสามารถสมั ผัสจับตอ้ งได้ มลี กั ษณะทางกายภาพท่ี
ปรากฏใหเ้ หน็ เชน่ สถานที่ เครอื่ งมอื อปุ กรณต์ า่ งๆ วัสดุ เปน็ ต้น
2. ความเช่ือม่ันไว้วางใจได้ (Reliability) คือ การให้บริการต้องตรงตามการ
สอื่ สารทน่ี าเสนอแกผ่ รู้ บั บริการ งานบริการท่มี อบหมายใหแ้ กผ่ รู้ บั บรกิ ารทกุ ครง้ั ต้องมีความถูกต้อง
เหมาะสม และมีความสมา่ เสมอ ท่สี ามารถสร้างความเช่ือถือไวว้ างใจในงานบรกิ ารจากผู้รับบริการ
3. การตอบสนองลูกค้า (Responsive) คือ การให้บริการ ผู้ให้บริการ
มหี นา้ ทใี่ หบ้ ริการผู้รับบรกิ ารด้วยความเต็มใจและมคี วามพรอ้ มทจ่ี ะช่วยเหลือหรอื ให้บริการผู้รับบรกิ าร
ได้ทนั ที และผ้รู บั บรกิ ารได้รับบริการท่สี ะดวกและรวดเรว็
4. การให้ความมั่นใจแก่ผู้รับบริการ (Assurance) คือ การบริการจาก
ผู้ใหบ้ ริการท่ีมีความรู้ ความสามารถ ทกั ษะในการทางาน ตอบสนองความตอ้ งการของผรู้ บั บรกิ ารและมี
มนุษยสมั พันธ์ทดี่ ี สามารถทาใหผ้ ้รู ับบริการเกดิ ความเชอ่ื ถือและสร้างความมัน่ ใจว่าผรู้ ับบริการ
ไดร้ ับบริการท่ดี ี
5. การเขา้ ใจและร้จู ักผูร้ ับบรกิ าร (Empathy) คอื ผใู้ ห้บริการทีใ่ ห้บรกิ ารแก่
ผู้รับบริการแต่ละรายด้วยความเอาใจใส่ ศึกษาความต้องการของผู้รับบริการแต่ละรายมีความเหมือน
และความแตกต่างในบางเร่ือง ใช้เป็นแนวทางในการให้บริการผู้รับบริการแต่ละรายในการสร้างความ
พงึ พอใจ

13

5. แนวทางการเสริมสรา้ งความพงึ พอใจในการบรกิ าร
พิมล เมฆสวัสด์ิ (2550 : 28) ความพึงพอใจในการบริการเป็นสิ่งท่ผี ู้ดาเนนิ การจะต้อง

คานึงถึงทั้งในฐานะผู้ให้บริการ และจะต้องคาดคิดในฐานะของผู้รับบริการร่วมด้วย เพื่อที่จะสามารถ
ส่งเสริมให้เกิดความพงึ พอใจในการบริการข้นึ ได้ โดยสามารถกระทาผ่านขนั้ ตอนต่าง ๆ ดังน้ี

1. ตรวจสอบความคาดหวังและความพึงพอใจของผู้ใช้อย่างสม่าเสมอผ่านการซักถาม
โดยตรง การสารวจความคิดเห็น เพ่ือศึกษาถึงความคาดหวังและระดับความพึงพอใจในการบริการที่
ผู้รับบริการหรือผู้ใช้มีต่อการให้บริการ ร่วมกับการรับฟังความคิดเห็นของผู้ให้บริการท่ีเป็นผู้ปฏิบัติ
โดยตรง ทั้งสองสิ่งจะทาให้ผู้ดาเนินการทราบถึงความคาดหวัง และความพึงพอใจในการบริการ
ท่ีใกล้เคียงกับความเป็นจริงมากท่ีสุด เพ่ือท่ีจะได้นาไปพัฒนากระบวนการให้บริการท่ีมีคุณภาพตรงกับ
ความต้องการของผู้รบั บรกิ ารหรือผใู้ ช้ได้

2. การกาหนดเป้าหมาย และทิศทางขององค์กรให้ชัดเจน ซึ่งผู้ดาเนินการจะต้อง
กาหนดทิศทางและจุดยืนของหน่วยงานให้ชัดเจน นั้นคือ มีเป้าหมายท่ีจะตอบสนองต่อความคาดหวัง
ของผู้รับบริการหรือผู้ใช้ โดยมีความสอดคล้องต่อแนวโน้มพฤติกรรมของผู้รับบริการหรือผู้ใช้
และความพร้อมของผ้ใู ห้บริการ ที่จะดาเนนิ การให้มคี ุณภาพ

3. การกาหนดยทุ ธศาสตรก์ ารบริการท่ีมีประสทิ ธิภาพ โดยจะต้องมีการกาหนดฐานะ
ของตนเองในการแข่งขันด้านการบริการ กาหนดกลุ่มผู้รับบริการเป้าหมาย ศึกษาจุดแข็งจุดอ่อนของ
ตนเอง จากนั้นจึงกาหนดเป็นกลยุทธ์ในการบริหารจัดการที่มีประสิทธิภาพ ร่วมกับการนาเทคโนโลยี
ต่าง ๆ เข้ามาปรับใช้เพ่ือให้เกิดการบริการท่ีสะดวก รวดเร็ว ทันสมัย และสามารถเข้าถึงผู้รับบริการ
หรือผู้ใช้จานวนมากได้

4. การพัฒนาคุณภาพและความสัมพันธ์ในกลุ่มบุคลกรให้บริการ เพื่อให้ผู้ให้บริการ
ทุกคนมีความร่วมมือร่วมใจในการทางาน รับผิดชอบต่อการสร้างสรรค์ ความเอาใจใส่ ความทุ่มเทใน
การทางาน โดยมุ่งเนน้ การทางานเป็นทมี เพอ่ื สรา้ งเสริมคณุ ภาพในการใหบ้ รกิ าร

5. การนากลยุทธ์การสร้างความพึงพอใจต่อผู้รับบริการหรือผู้ใช้ไปปฏิบัติ และ
ประเมินผลผ่านการสร้างบรรยากาศและวัฒนธรรมองค์การท่ีมุ่งเน้นการทางานท่ีมีประสิทธิภาพ และมี
คุณภาพเพือ่ สร้างความพึงพอใจให้แก่ผ้รู บั บรกิ ารหรือผใู้ ช้ มีการกาหนดเป้าหมายและเกณฑว์ ัดทชี่ ัดเจน
รวมถึงผลตอบแทนการปฏิบัติตามเป้าหมายเพื่อเป็นแรงจูงใจในการปฏิบัติงานบริการตามกลยุทธ์
ท่ี วางไว้

6. วธิ ีการวดั ความพึงพอใจของผ้ใู ชบ้ ริการ
วิธีการวัดความพึงพอใจของผู้ใช้บริการสามารถทาได้หลายวิธี ในการวัดนั้นอาจใช้วิธีการ

ใดวิธีการหน่ึง หรือใช้หลายวิธีประกอบกัน เพื่อให้ผลที่แน่นอนขึ้น นักวิชาการได้ให้เสนอแนวคิดในการ
วัดความพงึ พอใจของผู้ใช้บริการ ไวด้ ังน้ี

14

ปรียาพร วงศ์อนุตรโรจน์ (2532 : 138 - 140) ได้กล่าวไว้ว่าการวัดความพึงพอใจแบ่ง
แบบวดั ตามลกั ษณะข้อความทีถ่ ามออกเป็น 2 ลักษณะ คอื

1. แบบสารวจปรนัย เป็นแบบวดั ที่มคี าถามและคาตอบใชเ้ ลือกตอบ โดยที่
ผตู้ อบตอบตามทีต่ นเองมีความคิดเห็นและความร้สู ึกเปน็ ข้อมูลที่มีการวเิ คราะหด์ ว้ ยเชิงปรมิ าณ

2. แบบสารวจเชิงพรรณนา เป็นแบบสอบถามที่ผู้ตอบตอบด้วยคาพูดและข้อเขียน
ของตนเอง เป็นแบบสัมภาษณห์ รอื คาถามปลายเปิดใช้ผ้ตู อบโดยอสิ ระเป็นขอ้ มูลท่ีได้ในเชิงคุณภาพแบบ
วดั ยังสามารถแบ่งไดต้ ามคณุ ลักษณะของงานเปน็ 2 ลักษณะ คือ

2.1 แบบวัดความพึงพอใจงานโดยทัว่ ไป เปน็ แบบวดั ที่วดั ความพงึ พอใจของ
บคุ คลทม่ี ีความสขุ อยูก่ บั งานโดยสว่ นรวม ตวั อย่างแบบวดั ชนดิ นี้ ได้แก่ แบบวดั ของแฮคแมน และ
โอมแฮม (ปรียาพร วงศ์อนุตรโรจน์. 2532 : 138 ; อ้างอิงมาจาก Hackman and Oldham. 1975 :
unpaged) ซ่ึงมีข้อคาถามเพียง 5 ข้อ เป็นลักษณะแบบสอบถามมาตราส่วนประมาณค่ามีข้อ2 และข้อ
5 เปน็ คาถามนิเสธ

2.2 แบบวัดความพึงพอใจเฉพาะเก่ียวกับงานของแบบวัดน้ีเป็นการวัดความ
พึงพอใจในแต่ละด้าน ตัวอย่างแบบวัดชนิดนี้ ได้แก่ แบบวัดของแฮคแมนและโอลแฮม แบบสอบถาม
เป็นมาตราส่วนประมาณคา่ มีข้อความคดิ เก่ียวกับความพงึ พอใจในการทางาน 5 ด้าน ได้แก่ ดา้ นรายได้
ความม่ันคงในงาน มติ รสัมพันธ์ ผู้บังคับบัญชา และความก้าวหน้า

สาโรช ไสยสมบัติ (2534 : 39) ได้กล่าวไว้ว่าวิธีการวัดความพึงพอใจต่อการบริการ
อาจกระทาได้หลายวิธตี อ่ ไปนี้

1. การใช้แบบสอบถาม ซ่ึงเป็นวิธีท่ีนิยมกันอย่างแพร่หลายวิธีหนึ่ง โดยการขอร้อง
หรือขอความร่วมมือจากบุคคลที่ต้องการวัด แสดงความคิดเห็นลงในแบบฟอร์มท่ีกาหนดคาตอบไว้ให้
เลือกตอบ หรือเป็นคาตอบอิสระ โดยคาตอบท่ีถามอาจจะถามถึงความพึงพอใจในด้านต่าง ๆ
ท่ีหน่วยงานกาลังให้บริการอยู่ เช่น ลักษณะของการให้บริการ สถานท่ีให้บริการ ระยะเวลาในการ
ใหบ้ ริการ บุคลากรทใี่ ห้บริการ เป็นตน้

2. การสัมภาษณ์ เป็นอีกวิธีหน่ึงท่ีได้ทราบถึงระดับความพึงพอใจของผู้มาใช้บริการ
ซ่ึงเป็นวิธีการที่ต้องอาศัยเทคนิคและความชานาญพิเศษของผู้สัมภาษณ์ที่จะจูงใจให้ผู้ถูกสัมภาษณ์ตอบ
คาถามให้ตรงกับข้อเท็จจริง การวัดความพึงพอใจโดยวิธีสัมภาษณ์นับเป็นวิธีการที่ประหยัดและมี
ประสิทธิภาพมากอกี วธิ หี นง่ึ

3. การสังเกต เป็นอีกวิธีหน่ึงท่ีจะทาให้ทราบถึงระดับความพึงพอใจของผู้มาใช้
บรกิ ารได้โดยวิธกี ารสงั เกตจากพฤตกิ รรม ทั้งก่อนมารับบรกิ าร ขณะรอรับบริการ และหลังจากการไดร้ ับ
การบรกิ ารแล้ว เช่น การสังเกตกริ ิยาทา่ ทาง การพูด สีหน้า และความถ่ีของการมาขอรับบรกิ าร เป็นต้น
การวัดความพึงพอใจโดยวิธีน้ีผู้วัดจะต้องกระทาอย่างจริงจังและมีแบบแผนท่ีแน่นอนจึงจะสามารถ
ประเมินถึงระดบั ความพงึ พอใจของผู้ใชบ้ ริการได้อยา่ งถูกต้อง

15

จิรวรรณ ภักดีบุตร (2540 : 183-184) ได้กล่าวไว้ว่าวิธีการวัดความพึงพอใจของ
ผใู้ ช้บริการสามารถทาได้หลายวธิ ีตอ่ ไปนี้

1. การศึกษาค้นคว้าและวิเคราะหจ์ ากเอกสาร หนังสอื บทความ รายงานการวจิ ยั
และวิทยานิพนธ์ ท่ีได้มีการศึกษาวิเคราะห์ไว้แล้ว ผู้ท่ีศึกษาต่อนาเอาข้อมูลเหล่าน้ีมาศึกษาพิจารณาว่า
มีปจั จัยใดบา้ งที่เหมอื นและแตกต่างกนั ถ้าต้องทาการศึกษาใหม่จะใชว้ ิธีการศึกษาวธิ ใี ดที่เหมาะสม
และได้ผลการศึกษาท่เี ปน็ จรงิ และน่าเชือ่ ถือได้

2. ศึกษาจากสถติ กิ ารใช้บริการสารสนเทศ โดยนาสถติ ิผใู้ ช้บรกิ ารของห้องสมุดน้ัน ๆ
มาวิเคราะห์ เพื่อใหท้ ราบความพงึ พอใจหรือความตอ้ งการ เพือ่ จะไดจ้ ัดหาและวางแผนใหบ้ รกิ าร
สารสนเทศตามท่ผี ใู้ ชต้ ้องการ

3. การสังเกตผูใ้ ช้ โดยบรรณารกั ษ์ผู้ใหบ้ รกิ ารอาจสงั เกตอย่างใกล้ชิด ตงั้ แตผ่ ู้ใช้เข้ามา
ในสถาบันบริการสารสนเทศแหง่ นั้น วิธีการนีอ้ าจให้ขอ้ มูลได้ไมช่ ดั เจนและผู้ใช้อาจรูส้ ึกราคาญ
ทถี่ ูกสงั เกตอยู่ตลอดเวลา

4. การสัมภาษณ์ผู้ใช้โดยตรง อาจแบ่งประเภทเป็นทางการและไม่เป็นทางการ
ประเภทท่ีเปน็ ทางการคือ การสัมภาษณ์โดยใช้แบบสอบถามเป็นแนวซึ่งอาจสัมภาษณ์ผู้ใช้แบบตัวต่อตัว
หรอื แบบกลุ่มก็ได้ ประเภททไ่ี มเ่ ป็นทางการ คือการที่ผู้ให้บรกิ ารสนทนาพดู คุยซักถามกับผ้ใู ช้เพ่อื
ถามถงึ ความตอ้ งการ ความพึงพอใจ ปัญหาทป่ี ระสบ และตอ้ งการใหม้ กี ารปรับปรุง

5. การสารวจและวิจัยตามหลักวิชาการ โดยใช้แบบสอบถามเป็นแนวทางหรืออาจ
ผสมผสานกับรูปแบบและวิธีการข้างตน้ ในการศึกษาการใช้และความพึงพอใจของผ้ใู ชน้ ัน้ ควรมีการ
วางแผนการสารวจ ตลอดจนการออกแบบสอบถามเพื่อใหไ้ ด้ขอ้ มลู ท่นี า่ เช่อื ถอื และสามารถ
วเิ คราะห์นาเอาผลการศกึ ษาไปใช้ประโยชน์ได้

สรุปได้ว่าวิธีการวัดความพึงพอใจของผู้ใช้บริการทาได้หลายวิธี ซึ่งประกอบไปด้วยวิธีต่าง ๆ
ดังน้ี การศึกษาคน้ ควา้ จากการวเิ คราะห์ สังเคราะห์ สถติ ิการใช้บริการ การสอบถาม สัมภาษณ์ และการ
สงั เกต อาจจะใช้กระบวนการศึกษาอย่างเปน็ ระบบเพ่ือให้ไดผ้ ลความพึงพอใจที่นา่ เช่ือถือ

แนวคดิ เกีย่ วกับคณุ ภาพบรกิ าร

คุณภาพบริการ (Service Quality) เป็นแนวคิดด้านการจัดการ ที่เปล่ียนจากการเน้นความ
เป็นเลิศด้านคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์มาเป็นการพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้า เป็นแนวคิดที่เกิดจาก
ความต้องการของภาคธุรกิจที่จะหาทางเพื่อให้องค์การของตนแข่งขันได้ในตลาด โดยให้ความสาคัญต่อ
ผู้บริโภคมากขึ้น

1. ความหมายของคณุ ภาพการบริการ
มีผู้ใหค้ วามหมายของคาวา่ คุณภาพบรกิ าร ไวห้ ลายทศั นะ ดังต่อไปนี้

16

พิสิทธ์ิ พิพัฒน์โภคากุล (2546 : 20) ได้ให้ความหมายของคุณภาพบริการ คือ การ
ดาเนินให้บริการเพื่อสนองความต้องการของลูกค้า (หรือเกิดความคาดหวังของลูกค้าในการดาเนินการ
ของคุณภาพการบริการน้ันต้องดาเนินการในพ้ืนที่ท่ีสาคัญท่ีสุดขององค์กรซ่ึงก็คือพ้ืนที่ท่ีลูกค้าหรือ
ผูร้ บั บรกิ ารขององค์การ เปน็ ผบู้ อกวา่ ดีหรอื ไม่ดี ควรใชบ้ รกิ ารต่อหรือไม่

วรัชยา ศิริวัฒน์ (2547 : 149) ให้ความหมายของคุณภาพบริการ หมายถึง ความรู้
ความเช่ียวชาญของการให้บริการ ความถูกต้องแม่นยาของการให้บริการ ได้รับความน่าเช่ือถือและ
ไวว้ างใจจากผู้ให้บรกิ าร ให้บรกิ ารตรวต่อเวลา ให้บรกิ ารท่ีรวดเร็ว ระบบการให้บรกิ ารครบถ้วนสมบูรณ์
และทันสมยั ในการบรกิ าร

ฉัตยาพร เสมอใจ (2549 : 109) ได้กล่าวถึงคุณภาพบริการคือ บริการที่มาจาก
ผู้ให้บริการท่ีมีความรู้ ทักษะ ความสามารถดี เครื่องมือเครื่องใช้ทันสมัย และมีคุณภาพ จะส่งผล
ใหบ้ รกิ ารนน้ั มคี ณุ ภาพดี ซึง่ ปัจจยั ดงั กลา่ วสง่ ผลให้ต้นทุนของการบริการสงู ตามไปดว้ ย

นายิกา เดิดขุนทศ (2549 : 70-84) ได้ให้ความหมายของ คุณภาพบรกิ าร วา่ หมายถึง
ความสัมพันธ์ระหว่างความคาดหวังต่อบริการของลูกค้ากับการรับรู้บริการท่ีได้รับ ซ่ึงอาจเป็นการได้รับ
บริการตามทคี่ าดหวังหรอื สงู กว่าหรอื ต่ากวา่ ทีค่ าดหวงั ก็ได้

พิมล เมฆสวัสดิ์ (2550 : 11) ให้ความหมายของคุณภาพบริการ หมายถึง การส่ง
มอบบริการที่ดี เหมาะสมท้ังเวลา สถานท่ี รูปแบบ ลักษณะทางจิตวิทยาโดยใช้แรงงานมนุษย์เพื่อ
สนองตอบความต้องการ และความคาดหวังของผู้ใชบ้ ริการ ทาให้ผู้ใชบริการเกิดความพงึ พอใจสงู สดุ จาก
การใช้บริการ มีความประทับใจด้านบวก และอยากกลับมาใช้บริการอีก รวมท้ังอยากบอกต่อไปถึงผู้อ่ืน
ในทางที่ดี ซ่งึ สง่ ผลกระทบด้านบวกตอ่ ภาพลกั ษณข์ องบริการท่ดี ีด้วย

ไสว ชัยบุญเรือง (2555 : 10) ได้สรุปคุณภาพการบริการ หมายถึง ระดับ
ความสามารถของผลิตผลหรือบริการในการบาบัดความต้องการของลูกค้าที่มีคุณลักษณะได้มาตรฐาน
ปราศจากข้อบกพรอ่ ง และสอดคลอ้ งกบั ความตอ้ งการของลูกค้าถึงข้นั เปน็ ทพี่ ึงพอใจ

คอร์รอล และเบเวอร์ต้น (Corral & Brewerton. 1999 : 16) ได้ให้ความหมาย
ของคุณภาพการบริการไว้ว่า หมายถึง ลักษณะหรือคุณสมบัติโดยรวมท่ีเหมาะสมและสอดคล้องกับ
ข้อกาหนด หรือความคาดหวัง หรือความต้องการของผู้ใช้บริการอันจะนามาซ่ึงความรู้สึกพึงพอใจทุก
ครง้ั ที่มาใชบ้ ริการ

คอตเลอร์ (Kotler. 2000 : 438) กล่าวว่าคุณภาพการบริการเป็นการแข่งขันทาง
ธรุ กิจบริการ ผู้ให้บริการต้องสร้างบริการให้เทา่ เทียมกันหรอื มากกว่าคุณภาพท่ีผู้รับคาดหวังต่อคุณภาพ
บริการของผู้รับบริการมาจากประสบการณ์เดิม เม่ือผู้รับบริการมาบริการจะเปรียบเทียบบริการที่ตน
ได้รับจริงกับบริการท่คี าดหวงั ไว้

17

จากความหมายดังกล่าว สรุปได้ว่า คุณสมบัติหรือคุณลักษณะท่ีจับต้องได้และจับต้องไม่ได้
ของการบริการท่ีผู้ใช้บริการได้รับจริง โดยผู้ใช้บริการสามารถวิเคราะห์และรู้สึกถึงความต้องการ ความ
คาดหวัง และการบริการท่ีได้รับจากการตัดสินใจในส่วนท่ีสามารถตอบสนองต่อความต้องการของ
ผ้ใู ช้บริการ ให้บริการตรงต่อเวลา ให้บริการท่ีรวดเร็ว มีระบบการให้บริการครบถ้วนสมบรู ณ์ และความ
ทันสมัย มีรูปแบบตรงกับความคาดหวังของผู้ใช้บริการมากที่สุด ซึ่งผู้ใช้บริการจะเกิดความพึงพอใจ
ประทบั ใจ และกลับมาใช้บริการอีก

2. ประเภทของคุณภาพบริการห้องสมุด
จากการศึกษางานวจิ ยั ทเ่ี ก่ยี วขอ้ งและแนวคดิ จากผูเ้ ช่ียวชาญต่างๆ พบวา่ คณุ ภาพของ

บรกิ ารห้องสมุด สามารถจาแนกออกเปน็ ดา้ นต่างๆ ดังนี้ (วรี พงษ์ เฉลิมจริ ะรตั น์. 2542 : 17)
2.1 ดา้ นอาคารสถานท่ี ประกอบดว้ ย มอี าคารสถานท่ี และสงิ่ แวดลอ้ มท่เี หมาะสม

ปลอดภัย และเพียงพอต่อความตอ้ งการของผใู้ ช้บรกิ าร เช่น ทีน่ ั่งอ่านหนังสือ แสงสว่าง อุณหภูมหิ ้อง
ความสะอาด และเปน็ ระเบยี บของห้องสมดุ เป็นตน้ นอกจากนีย้ งั มี สิ่งอานวยความสะดวกท่ีสาคญั
ไดแ้ ก่ ห้องนา้ ท่จี อดรถ ต้นู ้าดืม่ ตลอดจน เครื่องหมายช้ที าง ปา้ ยนเิ ทศต่างๆ ฯลฯ

2.2 ด้านทรัพยากรสารสนเทศ ประกอบด้วย มีทรัพยากรสารสนเทศท้ังส่ือตีพิมพ์
สือ่ ไม่ตีพิมพ์ และสอื่ อิเลก็ ทรอนกิ สท์ ี่เหมาะสม เพียงพอ และตรงตอ่ ความต้องการ นอกจากนี้ ทรัพยากร
สารสนเทศต้องอยู่ในทีท่ ี่ควรอยู่ มวี สั ดอุ ปุ กรณ์พรอ้ มมูล และอยูใ่ นสภาพพรอ้ มให้บริการ

2.3 ด้านการเข้าถึงทรัพยากรสารสนเทศ ประกอบด้วย มีระบบห้องสมุดท่ีมี
ประสิทธิภาพ การค้นหาทรัพยากรสารสนเทศได้ตามต้องการและรวดเร็ว เช่น ระบบ OPAC สามารถ
บอกแหล่งสารสนเทศของห้องสมุดได้อย่างถูกต้อง และสามารถเข้าถึงสารสนเทศได้ไม่จากัดเวลาและ
สถานที่

2.4 ดา้ นบุคลากรผู้ให้บรกิ าร ประกอบดว้ ย ผู้ให้บรกิ ารมีความรู้ความสามารถและ
ทักษะในการให้บริการบรกิ ารอย่างเชย่ี วชาญและเหมาะสม นอกจากนี้ บุคลกิ ภาพของผใู้ หบ้ รกิ ารยงั มี
ผลตอ่ ความประทับใจของผู้ใชบ้ ริการในดา้ นความนา่ เชอื่ ถือด้วย ความเป็นมิตร ความมมี ารยาททีด่ ี
และมคี วามพร้อมทีจ่ ะใหบ้ ริการ นอกจากนผ้ี ใู้ ห้บรกิ ารยังตอ้ งมีทกั ษะในการสื่อสารกับผูใ้ ช้บริการ
ดว้ ยคาพดู ที่เขา้ ใจง่าย และสรา้ งความรสู้ ึกปลอดภัย รวมท้ังส่งมอบบริการทมี ขี ้อผดิ พลาดน้อยทส่ี ุดแก่
ผู้ใชบ้ ริการ

2.5 ด้านบรกิ าร ประกอบด้วย มบี รกิ ารทีส่ ามารถตอบสนองตอ่ ความตอ้ งการของ
ผ้ใู ช้บรกิ าร ท้ังในดา้ นเวลาและความถูกต้องของข้อมูล ลดระยะเวลาและข้ันตอนในการให้บริการ
เพ่อื อานวยความสะดวกแก่ผใู้ ช้บรกิ าร นอกจากน้ี ยงั มีบริการแนะนาการใชห้ อ้ งสมุด แก่สมาชกิ ใหม่
เพอ่ื ให้ทราบวธิ กี ารใช้บริการที่ถกู ต้อง มีบรกิ ารทีส่ นับสนนุ การเข้าถงึ สารสนเทศไดไ้ ม่จากัดสถานท่ี
และเวลา

18

2.6 ดา้ นระบบการจดั การห้องสมุด ประกอบดว้ ย มรี ะบบการจดั การห้องสมดุ ทีม่ ี
ประสิทธิภาพ โดยการสร้างระบบตรวจสอบและประเมินผล ศึกษาความต้องการของผใู้ ช้บรกิ ารอย่าง
สมา่ เสมอ มรี ะบบร้องเรยี นจากผู้ใช้บริการโดยนาขอ้ คดิ เห็นและข้อเสนอแนะจากผใู้ ช้ไปปรับปรุง
แก้ไขปญั หาและข้อบกพรอ่ งต่างๆ ตลอดจนมีระบบการรบั ประกันคุณภาพทีผ่ ูใ้ ช้บริการจะไดร้ บั ตาม
มาตรฐานที่ต้งั ไว้

2.7 ด้านภาพลักษณ์และความน่าเช่ือถือขององค์การ ประกอบด้วย องค์การ
ท่ีให้บรกิ ารสารสนเทศควรมีความนา่ เชอ่ื ถือ มีภาพลกั ษณท์ ี่ดี มีชื่อเสยี ง มีความพรอ้ มในการใหบ้ ริการ

3. องคป์ ระกอบคณุ ภาพบรกิ าร
องค์ประกอบหลักที่กาหนดความพึงพอใจของลูกค้าผู้รับบริการต่อการให้บริการ ซึ่งเป็น

หัวใจของคณุ ภาพบรกิ ารประกอบด้วย 2 ส่วนหลกั ๆ รวม 4 เป็นปัจจัย กล่าวคือ ส่วนแรก เป็นส่วนของ
ผู้ให้บริการซ่ึงสะท้อนถึงลักษณะการให้บริการมี 3 ปัจจัย คือ 1) ด้านระบบการให้บริการ 2) ด้าน
กระบวนการให้บริการ 3) ด้านพฤติกรรมของผู้ให้บริการ และส่วนท่ีสองเป็นส่วนของผู้รับบริการซึ่ง
เก่ียวข้องกับความพึงพอใจของผู้รับบริการ คือ ปัจจัยที่ 4) ด้านภูมิหลังของ ผู้รับบริการความพึงพอใจ
ของลูกค้าจะเกิดขึ้นได้ต่อเมื่อความต้องการจาเป็นผู้รับบริการได้รับการตอบสนองได้อย่างเหมาะสม
ปราศจากข้อบกพร่องในสภาพแวดล้อมท่ีน่าพึงพอใจ ดังน้ัน กลยุทธ์ในการบริหารคุณภาพบริการของ
ผู้บริหารคือการถ่ายทอดองค์ประกอบหลักของคุณภาพ บรกิ ารดงั กล่าวให้เป็นรปู ธรรม เพื่อให้
ผู้ให้บริการเกิดความเข้าใจและสามารถเห็นแนวทางในการปฏิบัติได้ โดยเร่ิมด้วยการกาหนดประเด็น
หรือจุดเน้นเพื่อผู้ให้บริการตระหนักและเข้าใจว่า การให้บริการท่ีมีคุณภาพจะต้องเป็นไปอย่างถูกต้อง
ตามเทคนิควิธี มีความรวดเร็ว ตรงตามเวลา เป็นมิตรและเป็นกันเองกับผู้รับบริการ เสริมสร้างทักษะ
และความรู้ในการใหบ้ รกิ ารเพอ่ื ให้เกิดความม่ันใจแกผ่ ู้รับบรกิ ารวา่ ตวั ผูใ้ ห้บรกิ ารเปน็ ผูท้ ่ีมีทักษะและ
ความเชีย่ วชาญ มกี ารพฒั นาปรบั ปรุงสถานท่ใี ห้เป็นที่ประทับใจของผู้มารบั บริการ พฒั นามาตรฐาน
และทักษะในการใหบ้ รกิ ารแกเ่ จ้าหน้าที่ทกุ คนให้ข้อมลู ขา่ วสารในสว่ นท่ีเก่ยี วข้องกับการปฏบิ ัตติ น
ของผู้รับบริการภายหลงั จากการรับบรกิ าร กาหนดหรือใหท้ างเลอื กต่าง ๆ แกผ่ ูม้ ารับบริการเพอื่ ให้
ผู้รับบริการเป็นผู้ตัดสินใจว่าจะรับบริการหรือไม่และถ้าต้องการรับจะรับบริการชนิดใด สรุปการพัฒนา
คุณภาพการให้บริการจะต้องมีการเพิ่มเติมหรือการเปล่ียนแปลงในทิศทางเพื่อสอดคล้องกับการกิจด้วย
ความสะดวก รวดเร็วปลอดภัยและเป็นธรรม เพ่ือให้เกิดความพึงพอใจตอ่ ผู้รับบริการ (ไสว ชยั บุญเรือง
2555 : 12)

เบอรล์ ่ี (Berry, 1988 อ้างถงึ ใน ชุลวี รรณ บวั อินทร์, 2551 : 56) ไดท้ าการศกึ ษาวจิ ยั
เกย่ี วกบั คณุ ภาพของงานบรกิ ารเพื่อคน้ คว้าว่าปจั จยั อะไรท่ีจัดวา่ เปน็ ตวั ตดั สินระดับคุณภาพของ
บริการในสายตาของผูใ้ ชบ้ ริการหรอื ลกู ค้า โดยสรุปแลว้ มปี จั จัยท่ีลูกคา้ มักอ้างองิ ถงึ อยู่ 10 ปัจจยั คือ

1.1 Reliability ความเช่ือถอื ไดใ้ นคณุ ลักษณะ หรอื มาตรฐานการให้บริการ
1.2 Responsiveness การตอบสนองต่อความต้องการหรือความรู้สกึ ของลกู ค้า

19

1.3 Competence ความสามารถหรือสมรรถนะในการให้บริการอย่างรอบรู้
เหมาะสมและเช่ียวชาญรู้จรงิ (มอื ถงึ )

1.4 Access การเขา้ ถงึ งา่ ยใช้บรกิ ารได้อย่างไมย่ งุ่ ยาก
1.5 Courtesy ความสุภาพ เคารพนบนอบ ความออ่ นนอ้ มใหเ้ กียรตแิ ละมีมารยาทท่ีดี
ของผใู้ ห้บริการ
1.6 Communication ความสามารถในการสื่อสาร และสัมพันธ์กับลูกค้าทาให้ลูกค้า
ทราบเขา้ ใจและไดร้ บั คาตอบในขอ้ สงสยั หรอื ความไม่เข้าใจต่าง ๆ ไดอ้ ยา่ งกระจา่ งชดั
1.7 Creditability ความเชอ่ื ถือได้ ความมเี ครดติ ของผู้ให้บรกิ าร
1.8 Security ความมน่ั คงปลอดภยั อบอนุ่ สบายใจของลูกคา้ ในขณะใชบ้ ริการ
1.9 Customer Understanding ความเข้าอกเข้าใจในลูกคา้ เอาใจลูกคา้ มาใส่ใจตน
1.10 Tangibles สว่ นที่สัมผัสได้และรับรูไ้ ด้ทางกายภาพของปัจจัยการบริการ จะเห็น
ได้ว่า เป็นการมองคุณภาพท่ีครอบคลุมท้ังตัวผู้ให้บริการท่ีต้องมีความรู้ความสามารถที่ดีเพียงพอที่จะ
ให้บริการได้อย่างมีประสิทธิภาพและลักษณะของบริการจะต้องเป็นบริการท่ีสะดวกและเป็นที่พึงพอใจ
ของผรู้ บั บริการ
4. ลักษณะของคุณภาพการบริการ
นักวิชาการทางด้านการบริการ ได้นาเอาคาว่า “Service” มาประยุกต์เป็นหลักการ
พ้ืนฐานของการบริการซึ่งบางคร้ังก็เรียกว่า “หัวใจของการบริการ” โดยเน้นไปท่ีพฤติกรรมการบริการ
ของผู้ใหบ้ รกิ ารทีป่ ฏิบตั ิต่อผ้รู บั บรกิ าร โดยแยกออกตามตวั อกั ษร ดงั นี้ คอื
ความพึงพอใจของผู้รับบริการ (S = Satisfaction) คือ เป้าหมายที่สาคัญท่ีสุดของการ
บริการที่ดีก็คือ การสร้างความพึงพอใจ ให้ผู้รับบรกิ ารอย่างสูงสุด ดังน้ัน ผู้ให้บริการจะต้องพยายามทา
ทุกสิ่งทุกอย่างตามหน้าที่ เพื่อตอบสนองความต้องการแก่ผู้รับบริการให้เกิดความพึงพอใจอย่างสูงท่ีสุด
เท่าที่จะทาได้ สมดังคาท่ีว่า “ลูกค้าคือพระเจ้า” (Customer is the God) และก็จะทาให้ผู้รับบริการ
กลบั มาใชบ้ ริการอีกตลอดไป ความคาดหวังของผ้รู บั บริการ (E = Expectation) การท่ีผ้รู บั บริการไปใช้
บริการ ณ ที่แหง่ ใดก็ตาม เขามกั จะมคี วามคาดหวังว่าจะได้รับการบริการอย่างใดอย่างหนึง่ ลกั ษณะของ
การคาดหวังของผ้รู บั บริการ จะมอี ยู่ 3 ระดับ คอื

1. การให้บริการหลัก (Core Service) เป็นบริการท่ีให้ตามลักษณะงานหรือธุรกิจ
เช่น โรงพยาบาลต้องใหบ้ ริการรักษาพยาบาล โรงแรมตอ้ งให้บริการห้องพกั เป็นต้น

2. การให้บริการตามที่คาดหวัง (Expected Service) เป็นบริการท่ีผู้รับบริการ
คาดหวังว่าจะได้รับอยู่แล้ว เช่น ถ้ามาโรงพยาบาลตอ้ งได้รบั การรักษาพยาบาลจากแพทย์ที่เก่ง ๆ ถ้ามา
พกั โรงแรมคาดหวงั ว่าจะต้องมีอาหารทอี่ ร่อยใหร้ ับประทาน เปน็ ต้น

3. การบริการพิเศษท่ีเหนือความคาดหวัง (Exceeded Service) บางคร้ังก็มัก
เรียกกันว่า “บรกิ ารเหนอื เมฆ” หรือ “บริการเป็นเลศิ ” เช่น พนักงานโรงแรมมกี ิรยิ าทสี่ ภุ าพใสใ่ จ

20

พดู จาดี สุภาพ มไี มตรีจติ หรือลืมสง่ิ ของมคี ่าไว้ กส็ ามารถได้รับคนื โดยบริการส่งคืนให้ถงึ บา้ น เป็นต้น
ความพร้อมในใหบ้ ริการ (R = Readiness) โดยทั่วไปสิ่งที่ผรู้ ับบรกิ ารปรารถนาที่สุดในการไปใช้บรกิ ารที่
ใดกต็ าม คือ ตอ้ งการความสะดวกรวดเรว็ ทันใจ ปลอดภยั ไม่รอนานและความสบายไดแ้ ก่
มีคนคอยดูแล ช่วยเหลือ ทาให้ด้วยอัธยาศัยที่ดีและไมตรีจิตท่ีอบอุ่น อย่างเต็มใจและใส่ใจ ดังน้ันความ
พร้อมในการให้บริการจะมีความสาคัญอย่างมากต่อมาตรฐานและคุณภาพของการบริการ ทุกหน่วย
บริการตอ้ งมีความพรอ้ มอยตู่ ลอดเวลา ท้งั ด้านกาลังคน อปุ กรณ์ สิง่ ของเครื่องใช้ และเทคโนโลยี
ตา่ ง ๆ

ความมีคณุ ค่าของการบริการ (V = Value) การทผ่ี ู้รบั บริการรับรู้ว่าบริการที่เขา
ได้รับเป็นบริการที่มีคุณภาพอย่างตรงไปตรงมา และคุ้มค่ากับเงินท่ีจ่ายไป หรือสิทธิที่เขาพึงมี ไม่ถูกเอา
เปรยี บ ย่อมทาใหผ้ ู้รบั บริการเกดิ ความพึงพอใจและร้สู ึกประทับใจ

ความสนใจตอ่ การบริการ (I = Interest) ผู้ให้บรกิ ารต้องให้ความสนใจและใสใ่ จ
ต่อผู้รับบรกิ ารที่มารับบริการอย่างจริงใจกับทุกคนด้วยความยุติธรรมอย่างเท่าเทียมกัน ไม่ว่าจะเป็นใคร
ก็ตามย่อมได้รับการบริการท่ีดีด้วยกันท้ังส้ิน อย่างสุภาพ อ่อนโยน และให้เกียรติตลอดเวลาและถ้าหา
กวา่ ผู้รบั บรกิ ารมาพรอ้ มกันทเี ดยี วหลาย ๆ คนก็ควรลาดบั กอ่ นหลังตามคิว หรือให้บรกิ ารแกเ่ ด็ก
คนพิการ คนชรา สตรีมีครรภ์ และสุภาพสตรี ก่อนเป็นอันดับแรก โดยพูดขออนุญาตคนอื่น ๆ อย่าง
สุภาพทส่ี ดุ

ความมีไมตรีจิตในการบริการ (C = Courtesy) ผู้ให้บริการต้องบริการ
ผู้รับบริการทุกคนอย่างสุภาพ อ่อนโยน ด้วยใบหน้าท่ีย้ิมแย้ม แจ่มใส มีชีวิตชีวา ด้วยอัธยาศัยไมตรีท่ี
อบอนุ่ เปน็ มติ ร รวมไปถึงกริ ิยามารยาทเล็ก ๆ นอ้ ย เชน่ การกลาวขอโทษ ขอบคณุ เปน็ ต้น

ประสิทธิภาพของการให้บริการ (E = Efficiency) ประสิทธิภาพของการ
ใหบ้ ริการต้องเริ่มจากการทางานทเ่ี ป็นระบบ มีหลักการและขั้นตอนที่ชดั เจน มีการศึกษา วิเคราะห์ วจิ ัย
ในการทางาน เช่น ศึกษาความต้องการและพฤติกรรมของผู้รบั บริการ การปฏิบัติงานของพนักงานหรือ
ข้าราชการการฝึกอบรมและพัฒนาบุคลากร การกาหนดนโยบายและเป้าหมายขององค์กรเป็นต้น
จะตอ้ งพัฒนาปรบั ปรงุ ใหท้ ันสมยั และทันเหตุการณต์ ่อการเปลีย่ นแปลงในโลกท่ีเกดิ ขนึ้ อย่ตู ลอดเวลา

5. การวัดคณุ ภาพการบริการ
พาราซูแมน และคณะ (Parasuraman and et. At., 1990 : 21 – 22) ได้กาหนดมิติที่ใช้

วดั คุณภาพการใหบ้ ริการไว้ 10 ดา้ น ไดแ้ ก่
5.1 ด้านความรู้ความชานาญ (Competence) หมายถึง มีทักษะและความรู้ท่ีจะ

ทางานบรกิ ารน้ันๆ อยา่ งทค่ี วรจะเปน็ เชน่ ความสามารถในการใหบ้ ริการ ความสามารถในการสอ่ื สาร
ความสามารถในความรู้ในวิชาการท่ีจะบริการ ความชานาญท่ีจะติดต่อกับลูกค้าและหน่วยงานท่ีใช้ใน
การสนบั สนนุ กับงานบรกิ าร

21

5.2 ด้านอัธยาศัยไมตรี(Courtesy)หมายถึง การแสดงความสุภาพ การให้เกียรติต่อ
ผู้ใช้บริการให้การต้อนรับที่เหมาะสม การคานึงถึงความรู้ของลูกค้า ความเอาใจใส่ ความเป็นมิตรของ
พนกั งานให้บริการ การรูจ้ กั สรา้ งมิตรภาพและมนุษย์สมั พนั ธ์ใหเ้ กิดขึน้

5.3 ด้านความไว้วางใจ (Reliability) หมายถึง ความไว้วางใจได้ในมาตรฐาน และ
บริการทจ่ี ะเก่ยี วขอ้ งกบั ผลงานและความพรอ้ มใหบ้ รกิ ารอยา่ งต่อเนื่องสม่าเสมอ หมายความว่า องคก์ าร
จะต้องให้บรกิ ารอยา่ งถกู ต้องเหมาะสมตั้งแต่คร้ังแรก และหมายถึงองค์การน้ันรักษาสัญญาท่ีรบั ปากกับ
ลกู คา้ ไว้ เชน่ ออกใบเสรจ็ เรยี กเก็บเงนิ ถกู ตอ้ ง การเก็บขอ้ มลู ถกู ต้อง ใหบ้ ริการตามเวลากาหนด

5.4 ด้านการเข้าถึงบริการ (Access) หมายถึง การติดต่อต่าง ๆ ที่สามารถทาได้ง่าย
และมีความคล่องตัว เชน่ ติดต่องานบรกิ ารโทรศพั ท์ได้โดยง่าย ชว่ งเวลารอรับบริการตอ้ งไมน่ านเกนิ ไป
มีเวลาปิดเปิดบริการและเปิดบริการที่อานวยความสะดวกแก่ลูกค้า สถานที่ติดต่อขอรับบริการมีความ
สะดวก

5.5 ด้านการติดต่อสื่อสาร (Communication) หมายถึง การให้ข้อมูลแก่ลูกค้าด้วย
ภาษาสุภาพที่ลูกค้าสามารถเข้าใจได้ พร้อมท้ังยินดีรับฟังความคิดเห็นของลูกค้า และอาจหมายถึง
พนักงานจาเป็นต้องปรับภาษาที่ใช้กับลูกค้าต่างกลุ่ม เช่น เพ่ิมระดับความรู้สึกที่ลึกซ้ึงและซับซ้อนมาก
ขนึ้ เม่ือตดิ ต่อสอื่ สารกบั ลูกค้าทีม่ ีความรอบรู้ในบริการนนั้ ๆ อย่างดี และใช้ภาษางา่ ย ๆ เรียบ ๆ โต้ตอบ
กับลูกค้า การติดต่อสื่อสารยังเกี่ยวข้องกับการอธิบายรายละเอียดวิธีการใช้บริการ อธิบายว่าลูกค้าต้อง
จ่ายมากแค่ไหน สาหรับงานบริการนน้ั ตอ้ งใหค้ วามม่ันใจกบั ผูใ้ ชบ้ รกิ ารว่าความต้องการนน้ั ๆ ต้องได้รับ
การตอบสนอง

5.6 ด้านการเข้าใจรู้จักลูกค้าจริง (Understanding Knowing Customer) หมายถึง
ความพยายามท่ีจะเข้าใจความต้องการของลูกค้าโดยเก่ียวพันถึงการศึกษาคว ามคาดหวังและความ
ต้องการของลูกค้าเอาใจใสล่ ูกค้าเป็นรายบคุ คล ต้องจาลูกคา้ ประจาของตนเองได้

5.7 ด้านการบริการท่ีเป็นรูปธรรม สิ่งสัมผัสได้ (Tangibles) หมายถึง ลักษณะ
ภายนอกของสิ่งอานวยความสะดวกทางกายเครื่องมือ เจ้าหน้าท่ีและอุปกรณ์สื่อสารเง่ือนไขของ
สิง่ แวดล้อมทางกาย คือ หลักฐานท่ีแทจ้ รงิ ของการดูแลเอาใจใส่ต่อรายละเอียดที่นามาแสดงโดยบุคคลที่
ใหบ้ ริการ

5.8 ด้านความปลอดภัย (Security) หมายถงึ ปราศจากซ่ึงอันตราย ความเสี่ยงและข้อ
สงสัยความไมม่ น่ั ใจต่าง ๆ

5 .9 ด้ าน ก าร ต อ บ ส น อ ง ค ว า ม เต็ ม ใจ แ ล ะ ค ว าม พ ร้ อ ม ใน ก าร บ ริ ก า ร
(Responsiveness) หมายถึง ความเต็มใจทีจ่ ะชว่ ยเหลือลูกคา้ และใหบ้ รกิ ารในทันที การทาใหล้ ูกคา้ ตอ้ ง
รอ โดยเฉพาะเนือ่ งจากไมม่ เี หตผุ ลท่ีชดั เจน สรา้ งความเข้าใจที่ไม่จาเปน็ และมีผลลบต่อคณุ ภาพ

5.10 ดา้ นความน่าเชื่อถือ (Credibility) หมายถึง ความมีคุณค่า น่าเช่ือถือ และความ
ช่อื สตั ย์ส่งิ เอ้อื ประโยชนต์ อ่ การมคี วามน่าเช่ือถอื เชน่ ช่ือเสียงของบริษทั บุคลกิ ภาพส่วนตัวของพนกั งาน

22

ความซ่ือสัตย์และความจริงใจของผู้ให้บริการ องค์การและพนักงานต้องสร้างความเชื่อม่ันและความ
ไว้วางใจในบริการ

6. ตัวแปรท่ีเกยี่ วข้องกบั คุณภาพบริการ
บริการ (Service) เป็นกิจกรรมหรือกระบวนการดาเนินการอย่างใดอย่างหน่ึงของบุคคล

หรือองค์การท่ีทาขึ้นและส่งมอบแก่ผู้รับบริการเพ่ือตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการและเกิด
ความพึงพอใจจากการกระทานั้นแก่ผู้รับบริการ ผู้รับบริการสัมผัสและใช้บริการน้ัน ๆ ในเวลาเดียวกัน
ดงั นนั้ ตลอดกระบวนการใหบ้ ริการทั้งผู้ใหบ้ ริการและผู้รบั บรกิ ารต่างมีบทบาทในกจิ กรรมบริการนน้ั เป็น
อย่างมาก การควบคุมคุณภาพบริการจึงต้องควบคุมกระบวนการให้บริการคุณภาพบริการข้ึนอยู่กับ
องค์ประกอบตัวแปรและปัจจัยที่เก่ียวข้องสาคัญ 3 ด้าน คือ ทรัพยากรบุคคล เครื่องมืออุปกรณ์และ
ระบบบริหารจัดการ

6.1 ทรัพยากรบุคคล ตัวแปรที่เกี่ยวกับทรัพยากรบุคคล ประกอบด้วย 3 ส่วนคือ
(1) ผูใ้ หบ้ ริการ (2) ผบู้ ริหาร และ (3) ผู้รบั บรกิ าร

6.1.1 ผู้ให้บริการในองค์กรยุคใหม่ผู้ให้บริการมีฐานะเป็นลูกค้าภายในองค์กร
คณุ ลักษณะส่วนบุคคลของผู้ให้บริการมสี ่วนสาคัญต่อคุณภาพบริการ กล่าวคือ พนักงาน ผู้ให้บริการทุก
ระดับจะต้องมีจิตสานึกที่ดีต่อการให้บริการ มีทัศนคติท่ีดีต่องานบริการ มีท่าทีท่ีดีต่อลูกค้า มี
ความสามารถในการสื่อสารเรียนรู้ตลอดชีวิต เพ่ือเพิ่มพูนท้ังองค์ความรู้ และ ทักษะ ในการปฏิบัติงาน
ให้บริการนั้น มีความรับผดิ ชอบในหน่วยของตนและตาแหน่งของตนท่ีมีต่อผู้อนื่ และหน่วยอ่ืนในองค์กร
เดียวกัน โดยยึดแนวทางการให้บรกิ ารท่ีเป็นเลิศแก่กันและกันทุกขั้นตอน โดยตระหนักรู้วา่ กระบวนการ
ถดั ไปเป็นลูกค้าของตนจนกระทั่งได้ผลผลิตของกระบวนการสุดท้ายส่งมอบให้ลูกค้าได้รบั ความพึงพอใจ
ทุกช่วงสัมผัสบริการ การผูกต่อกันเป็นสายของความตระหนักรู้ทฤษฎี 3 ไอ (Theory of Triple I)
กลา่ วถึงสาเหตุแหง่ การใหบ้ ริการทด่ี อ้ ยคุณภาพเพราะบคุ คลผ้ใู หบ้ รกิ ารไว้ 3 ประการ คือ

1) Innocence คอื ความรเู้ ท่าไมถ่ งึ การณ์ของผูใ้ หบ้ รกิ ารเพราะขาดทักษะ
ที่เพยี งพอในการปฏบิ ัติงานสง่ ผลให้ปฏิบัตงิ านผิดพลาด

2) Ignorance คือ ความละเลยเป็นความมักง่ายของตัวผู้ให้บริการและขาด
ความระมัดระวงั ปฏบิ ัติการไปทงั้ ๆ ทีร่ วู้ ่าไม่ควรกระทาเพราะอาจก่อให้เกิดปัญหาตอ่ ไป

3) Intention คือ ความจงใจกระทาเป็นการกระทาของผ้ใู หบ้ รกิ ารโดยรู้
และใจ ถึงสาระของสง่ิ ทก่ี ระทาไปนัน้ ว่าเป็นสงิ่ ทไ่ี ม่พงึ กระทา

6.1.2 ผู้บริหาร เป็นอีกกลุ่มบุคคลท่ีมีผลต่อคุณภาพของบริการเพราะเป็น
ผู้บริหารโอกาสและความเปล่ียนแปลง โดยเฉพาะอย่างย่ิงเป็นผู้บูรณาการ (Integrated) ใน 3
องค์ประกอบ สาคัญ ขององค์กร คือ คน (Person) กระบวนการ (Process) และเทคโนโลยี
(Technology) กลยุทธ์ที่สาคัญของผู้บริหารในการบริหารคุณภาพบริการ คือ การถ่ายทอด

23

องคป์ ระกอบหลัก 4 ประการ ของความพงึ พอใจของลกู ค้าผู้รับบริการออกมาให้เป็นรูปธรรมเพื่อให้ผู้ให้
บริการเข้าใจและสามารถเหน็ แนวทางในการปฏบิ ัตไิ ด้

6.1.3 ผรู้ บั บริการถอื ว่าเปน็ ลูกคา้ ภายนอก เป็นผสู้ ัมผสั บรกิ ารซึง่ เป็น Out Put
ของกระบวนการสุดท้าย มีส่วนสาคัญต่อคุณภาพบริการด้วยเช่นกัน ปัจจัยด้านภูมิหลังของผู้รับบริการ
เกี่ยวข้องโดยตรงกับความพึงพอใจของผู้รับบริการ ผู้รับบริการท่ีเข้าใจบทบาทมีความสามารถในการ
ส่ือสารมีคุณลักษณะส่วนบุคคลท่ีเข้าใจในบริการความไม่พึงพอใจในบริการของผู้รับบริการท่ีสะท้อน
ออกมาในรูปแบบต่างๆ เช่น ข้อร้องเรียน ข้อเสนอให้ปรับปรุงบริการ ล้วนมีส่วนสาคัญต่อคุณภาพ
บรกิ าร

6.1.4 เครื่องมืออุปกรณ์ ประกอบด้วย สถานที่ ยานพาหนะและอุปกรณท์ ่ใี ช้ใน
กระบวนการใหบ้ ริการในทุกวงจรบริการเป็นปัจจัยภายในที่สาคญั ตัวหนงึ่ ของกระบวนการใหบ้ ริการ
ทีส่ ามารถควบคมุ ได้ไม่ยาก มีผลอย่างมนี ยั สาคญั ต่อคณุ ภาพบริการ เชน่ สถานทใี่ หบ้ ริการท่ีสะอาด
สะดวก ปลอดภัยและเปน็ สว่ นตัว ภายใต้ภาวะแวดล้อม อุณหภูมิ แสง สี เสียง สะอาด สะดวก
เหมาะสม เครอ่ื งส่ือสารและอุปกรณเ์ ครอื่ งใชท้ ่ที นั สมยั ในจานวนท่ีเพยี งพอ

6.1.5 ระบบบริหารจัดการ เป็นวิธีบริหารงานในรูปแบบต่าง ๆ เพื่อให้แต่ละ
ระบบย่อย คือ ระบบบริการ และระบบสนับสนุนบริการ ดาเนินการอย่างเหมาะสมมีประสิทธภิ าพและ
สามารถเช่ือมประสานจนส่งผลให้ทุกจุดสัมผัสบริการ ซึ่งเป็นจุดสถานที่ บริเวณที่ผู้ให้บริการส่งมอบ
บริการแก่ผู้รับบริการได้สัมผัสกับบริการท่ีพึงพอใจ เกิดความประทับใจ แก่ผู้รับบริการการมีระบบ
บริหารจัดการทเ่ี หมาะสมจงึ สง่ ผลอย่างสาคัญต่อคุณภาพบริการ

ทรพั ยากรสารสนเทศห้องสมุด

1. ความหมายของทรัพยากรสารสนเทศ
นกั วชิ าการหลายคนไดใ้ ห้ความหมายของทรัพยากรสารสนเทศไวด้ งั น้ี
วาสนา ธนะสขุ (2544 : 1-12) ทรพั ยากรสารสนเทศ หมายถงึ ส่อื ประเภทตา่ ง ๆ

ท่ีมอี ยู่ในห้องสมุด หรือสถาบันบรกิ ารสารสนเทศ ทัง้ ท่เี ปน็ ส่ิงตีพมิ พแ์ ละไม่ใชส่ ง่ิ ตีพมิ พ์ ได้แก่
หนังสอื วารสาร จุลสาร ต้นฉบับ ตัวเขียน สิง่ พิมพร์ ฐั บาล รายงานการประชุม เป็นตน้
สอ่ื ท่ไี ม่ใช่ส่ิงพิมพ์ ได้แก่ โสตทัศนวัสดุประเภทต่าง ๆ เชน่ ภาพยนตร์ เทปบันทกึ ภาพ
วัสดุบันทกึ เสียง สไลด์ ฟลิ ์มสตริป แผ่นโปรง่ ใส รปู ภาพ ตลอดจนส่อื อิเล็กทรอนิกส์

มาลี ล้าสกุล (2545 : 6) ทรัพยากรสารสนเทศ (Information Resource)
หมายถึง สิ่งที่ได้รับการบันทึกเป็นหลักฐานและคัดเลือกมาเพื่อการบริการสารสนเทศ ทรัพยากร
สารสนเทศจะอยู่ในรูปของวัสดุหลากหลายชนิด อาทิ หนังสือ เอกสาร บทความ วารสาร รายงาน
การประชุมรายงานการวิจัย เทปเสียง (Audiocassette) เทปวีดิทัศน์ หรือเทปภาพ (Video

24

Cassette) แฟ้มข้อมูลแผ่นดิสเก็ตต์ สารานุกรมในแผ่นซีดี วารสารอิเล็กทรอนิกส์ ทรัพยากร
สารสนเทศมรี ูปลักษณ์ตา่ ง ๆ

นา้ ทิพย์ วิภาวิน (2547 : 85) ทรัพยากรสารสนเทศ (Information Resources)
หมายถงึ สารสนเทศประเภทต่าง ๆ ท่ีมีการบันทกึ ไว้ในสอื่ ประเภทต่าง ๆ โดยนาเสนอด้วย
ตวั อักษร ภาพ เสยี ง ภาพเคลอื่ นไหว อาจเรยี กชือ่ วา่ เป็นทรัพยากรห้องสมุด (Library Resources)
หรอื วัสดหุ ้องสมดุ (Library Materials)

คณาจารย์สาขาวิชาบรรณารักษศาสตร์และสารสนเทศศาสตร์ (2548 : 10)
ทรัพยากรสารสนเทศ หมายถึง วัสดุ (Material) หรือส่ือ (Media) ที่ใช้ถ่ายทอดสารสนเทศซึ่ง
ตามปกติสารสนเทศจะไม่มีตัวตน ไม่สามารถจับต้องได้ จาเป็นต้องใช้วัสดุหรือส่ืออย่างใดอย่างหน่ึง
บนั ทกึ หรือบรรจสุ ารสนเทศน้นั ๆ เพือ่ ถา่ ยทอดสารสนเทศ คาทมี่ คี วามหมายเชน่ เดยี วกบั ทรพั ยากร
สารสนเทศ (Information Resource) คือ คาวา่ วัสดุสารสนเทศ (Information Material) และ
สอื่ สารสนเทศ (Information Media) ทรัพยากรสารสนเทศในหอ้ งสมดุ เรียกส้ัน ๆ วา่ ทรัพยากร
หอ้ งสมุด (Library Resource) หรอื อาจเรยี กอีกช่ือหนึง่ ว่าวสั ดหุ อ้ งสมดุ (Library Material or
Library Collection) แบง่ ได้เป็น 3 ประเภท คือ

1. วัสดุตพี มิ พ์ (Printed Material)
2. วัสดไุ มต่ ีพิมพ์ (Non-printed Material)
3. ส่อื อเิ ลก็ ทรอนิกส์ (Electronic Media)
สรุปว่า ทรัพยากรสารสนเทศ หมายถงึ บรรดาวัสดทุ บ่ี นั ทกึ ข้อมลู ข่าวสาร ความรไู้ ว้
โดยใช้ภาษา สญั ลักษณ์ ภาพ รหสั เป็นสื่อเพอ่ื การศึกษาคน้ ควา้ ในทุกรูปแบบรวมกันแลว้ เป็นแหลง่
ความรทู้ ่ีเป็นบ่อเกดิ แห่งทรพั ย์สินทางปัญญา ตามวัตถุประสงคแ์ ละความต้องการ
2. ความสาคญั ของทรัพยากรสารสนเทศ
อทุ ัย ทุติยะโพธิ (2533 : 6-7) กลา่ ววา่ ทรัพยากรสารสนเทศเกดิ จากสติปญั ญา
ความคิดสรา้ งสรรคข์ องมนษุ ย์ เปน็ เหตุให้มกี ารผลติ ทรัพยากรสารสนเทศออกมามากมาย และ
ความสาคญั ของสารสนเทศสามารถแบ่งไดเ้ ป็น 3 ด้าน ดงั น้ี
1. ความสาคญั ของทรพั ยากรสารสนเทศตอ่ บคุ คล การรจู้ กั ใชส้ ารสนเทศที่ถกู ตอ้ ง
จะชว่ ยให้บุคคลเกิดการเรียนรูใ้ นส่งิ ทีไ่ ม่รู้ ทาใหเ้ กิดความคดิ และมีการเจรญิ งอกงามทางปัญญา
สามารถนาความรู้มาใช้เป็นประโยชนใ์ นการอยรู่ ่วมกบั ผูอ้ ืน่ ได้ดว้ ยดี นอกจากนั้นยงั สามารถนาเอา
ทรพั ยากรธรรมชาติมาใชป้ ระโยชนใ์ นการดารงชวี ติ และตอ่ ส้กู ับสง่ิ แวดล้อมทีจ่ ะเกิดข้ึนได้
ทรพั ยากรสารสนเทศอาจจะเป็นเครื่องมือในการตัดสนิ ใจและแก้ปญั หาต่าง ๆ ได้อย่างถกู ตอ้ งและมี
ประสทิ ธภิ าพ

25

2. ความสาคญั ของทรัพยากรสารสนเทศต่อสงั คม ปัจจบุ นั เรยี กไดว้ า่ เปน็ ยุคสังคม
สารสนเทศ (Information Society) คือ เป็นสังคมที่เจริญก้าวหน้าในยุคเศรษฐกิจ วิทยากร
เทคโนโลยี และอุตสาหกรรม เมื่อมีความเจรญิ เกิดขนึ้ กจ็ าเปน็ ต้องมกี ารถ่ายทอดและรกั ษา
สารสนเทศโดยการบนั ทึกไวเ้ พือ่ ใหค้ วามเจริญต่าง ๆ ท่ีเปน็ ความรู้เหลา่ น้ีใหค้ งอยเู่ พอื่ ถา่ ยทอดไปถึง
อนุชนรุน่ หลงั ในหลายรูปลักษณ์ เช่น การบนั ทกึ บนกระดาษกจ็ ะกลายเป็นเล่มหนังสือ ซ่ึงจะ
รวบรวมความรู้ ความคดิ และประสบการณข์ องมนษุ ย์ เชน่ หนงั สือ ตารา หนังสืออา้ งอิง และ
หนงั สือบนั เทิงคดี บันทกึ บนแผ่นฟลิ ม์ แผน่ ดิสก์ ล้วนทาให้เกิดเป็นมรดกทางวฒั นธรรมและเสริมสรา้ ง
ความเขา้ ใจกันทางสังคมและวัฒนธรรมซ่ึงกนั และกัน โดยมที รัพยากรสารสนเทศเปน็ สื่อท่ีสาคญั

3. ความสาคญั ของทรัพยากรสารสนเทศตอ่ สถาบนั บรกิ ารสารสนเทศ ทรัพยากร
สารสนเทศเปน็ หวั ใจสาคัญของสถาบันบรกิ ารสารสนเทศ เพราะสถาบนั บริการสารสนเทศมีภารกิจ
หลักในการสะสม จัดเกบ็ และให้บรกิ ารทรพั ยากรสารสนเทศประเภทต่าง ๆ ท้งั ในสาขาวชิ าท่วั ไป
และสาขาวิชาเฉพาะ สถาบันบริการสารสนเทศมหี ลายประเภท ได้แก่ หอ้ งสมุด (Library)
ศนู ยส์ ารสนเทศ (Information Center) ศูนยข์ อ้ มูล (Data Center) ศูนย์วเิ คราะหส์ ารสนเทศ
(Information Analysis Center) ศูนย์ประมวลผลและแจกจ่ายสารสนเทศ (Information
Clearinghouse) ศูนย์แนะแหล่งสารสนเทศ (Referral Center) และหน่วยงานจดหมายเหตุ
(Archives) นอกจากน้ยี งั รวมถึงสถาบนั บริการสารสนเทศเชิงพาณิชย์ ไดแ้ ก่ บริษัทค้าสารสนเทศ
(Information Company) นายหน้าค้าสารสนเทศ (Information Broker) และผู้ผลิตผู้จาหน่าย
ฐานข้อมูล (Database Vendor) การบริการสารสนเทศของสถาบันบริการสารสนเทศให้ได้ดีมี
ประสิทธภิ าพน้ัน เกิดจากการสะสมทรพั ยากรสารสนเทศประเภทต่าง ๆ ตามนโยบายของสถาบันโดย
เริ่มต้นด้วยการจดั หาทรัพยากรเหลา่ นี้ท้ังในด้านปริมาณและคุณภาพ อันจะนาไปสู่การบริการที่ถกู ต้อง
ตรงตามความต้องการของผู้ใช้สารสนเทศ เมื่อผู้ใช้ได้รับสารสนเทศท่ีต้องการย่อมนาไปสู่การพัฒนา
ตนเอง ตอ่ บุคคลอน่ื และสังคมสว่ นรวม

สีปาน ทรัพยท์ อง (2546 : 7-8) กล่าวว่า ทรัพยากรสารสนเทศเกิดจากการใช้
สติปัญญา ในการวิเคราะห์ ศึกษา วินิจฉัยเร่ืองราวเหตุการณ์ต่างๆ เพื่อทาความเข้าใจและเกิดเป็น
ความรู้และบันทึกความรู้นั้นไว้ในส่ือต่างๆ ท่ีมีวิวัฒนาการไปตามความรู้ท่ีเพิ่มมากขึ้นของมนุษย์และ
ความสาคัญของทรัพยากรสารสนเทศ แบง่ ได้ 2 ด้านดังน้ี

1. ความสาคญั ของทรัพยากรสารสนเทศตอ่ บคุ คล ให้ความรู้ และสตปิ ัญญาเป็นสอ่ื
ในการเผยแพร่ และถ่ายทอดความรู้ ความคิด ประสบการณ์ จินตนาการของคนกลุ่มหน่ึงไปยังอีก
กลุ่มหนึ่งจะพบว่ามีทรัพยากรสารสนเทศจานวนมหาศาลท่ีให้ท้ังความรู้ความคิด ในแขนงวิชาต่าง ๆ
บุคคลจึงสามารถพัฒนาตนเอง เสริมสร้างประสบการณ์ มีทรัพยากรสารสนเทศจานวนมากท่ีบันทึก
ความหลากหลายของชีวิต ตลอดจนพฤติกรรมของคนในสถานการณ์ต่างๆ อาจเป็นประสบการณ์ท่ี
ไม่ได้ประสบด้วยตนเองแต่สามารถเรียนรู้ได้จากประสบการณ์ของผู้อ่ืนทาให้บุคคลเข้าใจชีวิตมนุษย์ได้

26

อย่างกว้างขวางและเสริมสร้างจิตนาการความคิดสร้างสรรค์ทาให้มนุษย์มีความสุขน้ันจะเกิดขึ้นจริงได้
โดยมีทรัพยากรสารสนเทศเป็นสิ่งกระตุ้น เช่นหนังสือ นวนิยาย ภาพยนตร์ ดนตรี ล้วนเป็นตวั อย่าง
ที่ดี และอาจเป็นแนวทางให้บุคคลน้ันใช้ความพยายามเพ่ือจะเปลี่ยนความฝันและจินตนาการให้เกิด
เป็นความจริงความฝันและจินตนาการเป็นพื้นฐานในการประดิษฐ์คิดค้นสิ่งต่างๆ ของมนุษย์ อาศัย
ทรัพยากรสารสนเทศเป็นเคร่ืองมือสาคัญ และบุคคลอาจบันทึกภูมิปัญญาของตนลงในสื่อรูปลักษณ์
ต่างๆ เป็นทรัพยากรสารสนเทศท่ีถ่ายทอดความรู้ภูมิปัญญาไปยังคนรุ่นต่อๆไปทาให้ความรู้ของมนุษย์
พัฒนาต่อไปไม่จบสิ้น

2. ความสาคัญของทรัพยากรสารสนเทศต่อสังคม ทรัพยากรสารสนเทศ เป็นเครื่องมือ
ในการถ่ายทอดความรู้และสร้างความเข้าใจในสังคมในการส่งต่อความรู้ ความช้ีแนะโน้มน้าวสังคมและ
สร้างความเข้าใจ ความเป็นอันหนึ่งอันเดียวกันในสังคมได้อย่างกว้างขวางเช่น การถ่ายทอดค่านิยม
วฒั นธรรม เศรษฐกจิ การเมือง เปน็ ตน้ ดว้ ยเหตุนี้จึงกล่าวไดว้ ่าทรัพยากรสารสนเทศเปน็ พ้ืนฐานสาคัญ
ในการพฒั นาสงั คม การสร้างสังคมเปน็ สังคมแห่งการเรียนรูอ้ งค์ประกอบหน่ึงที่สาคัญ คือบุคคลทม่ี ีภูมิ
ปัญญาอันเกิดจากการศึกษาหาความรู้ท้ังในระบบและนอกระบบเป็นจานวนมากย่อมนาพาให้สังคมน้ัน
เป็นสังคมที่มีความรู้เป็นพ้ืนฐาน การพัฒนาสังคมโดยรวมให้เป็นสังคมที่เจริญกา้ วหน้าทัง้ ด้านเศรษฐกิจ
วิทยาการเทคโนโลยีเสริมสร้างระบบการศึกษาในกระบวนการเรียนการสอนตั้งแต่ระดับปฐมวัย เช่น
การใช้วีดิทัศน์ รูปภาพ เพื่อประกอบการเรียนการสอน จนกระทั้งการศึกษาในระดับสูงขึ้นมาล้วนใช้
ทรัพยากรสารสนเทศ เพื่อทาให้การศึกษาเป็นระบบท่ีมีประสิทธิภาพ และยังสามารถปลูกฝังนิสัยรัก
การอา่ น และการศึกษาดว้ ยตนเองซ่ึงกอ่ ให้เกิดการเรียนรู้ดว้ ยตนเองได้ตลอดชวี ิต ดงั จะเห็นได้จากการ
ตั้งสถาบันบริการสารสนเทศในหลายระดับ เช่น ห้องสมุดโรงเรียน ห้องสมุดสถาบันอุดมศึกษา
ห้องสมุดประชาชน ศูนย์สารสนเทศ ซ่ึงเป็นแหล่งรวมของมวลทรัพยากรสารสนเทศสาหรับศึกษา
คน้ ควา้ ของบุคคลในสังคม ทาใหส้ ามารถตอ่ ยอดความรตู้ อ่ ไปได้อกี

จากความสาคญั ของทรพั ยากรสารสนเทศทีก่ ลา่ วนัน้ พอสรปุ ไดด้ ังน้ี
1. ความสาคัญของทรัพยากรสารสนเทศต่อบุคคล การรู้จักใช้สารสนเทศท่ีถูกต้องจะ

ชว่ ยให้บุคคลเกิดการเรียนรใู้ นสิ่งที่ไม่รู้ ทาใหเ้ กิดความคิดและมีการเจรญิ งอกงามทางปญั ญาสามารถนา
ความรู้มาใช้เป็นประโยชน์ในการอยู่ร่วมกับผู้อ่ืนได้ บุคคลจึงสามารถพัฒนาตนเอง เสริมสร้าง
ประสบการณ์ มีทรัพยากรสารสนเทศจานวนมากท่ีบันทึกความหลากหลายของชีวิต ตลอดจน
พฤตกิ รรมของคนในสถานการณ์ต่างๆ

2. ความสาคัญของทรัพยากรสารสนเทศต่อสังคมทรัพยากรสารสนเทศเป็นเคร่ืองมือ
ในการถ่ายทอดความรู้และสรา้ งความเข้าใจในสงั คมในการส่งต่อความรู้ ความช้ีแนะโน้มน้าวสังคมและ
สร้างความเข้าใจ ความเป็นอันหน่ึงอันเดียวกันในสังคมได้อย่างกว้างขวางเช่น การถ่ายทอดค่านิยม
วัฒนธรรม เศรษฐกิจ การเมอื ง เปน็ ต้นดว้ ยเหตนุ จี้ ึงกล่าวได้วา่ ทรัพยากรสารสนเทศเปน็ พื้นฐานสาคัญ
ในการพัฒนาสังคม

27

3. ความสาคญั ของทรัพยากรสารสนเทศตอ่ สถาบนั บริการสารสนเทศ ทรพั ยากร
สารสนเทศเป็นหัวใจสาคัญของสถาบันบริการสารสนเทศ เพราะสถาบนั บรกิ ารสารสนเทศมภี ารกจิ
หลกั ในการสะสม จดั เก็บ และใหบ้ ริการทรพั ยากรสารสนเทศประเภทตา่ ง ๆ

3. ประเภทของทรัพยากรสารสนเทศ
คณาจารย์สาขาวิชาบรรณารักษศาสตร์และสารสนเทศศาสตร์ (2549 : 16-45) ได้แบ่ง

ทรพั ยากรสารสนเทศเปน็ 3 ประเภทดังนี้
1. วัสดตุ พี มิ พ์ (Printed Materials) อาจแบ่งได้เป็น 10 ประเภท คอื
1.1 สิ่งพิมพ์ต่อเนื่อง (Serial) คือส่ิงพิมพ์ท่ีออกต่อเน่ืองกันตามวาระท่ีกาหนดไว้

เช่น รายวัน รายสัปดาห์ รายปักษ์ รายเดือน รายสองเดือน หรือรายปี โดยจะเสนอข่าวสารข้อมูล
และความรทู้ ีท่ ันสมยั สงิ่ พิมพ์ตอ่ เน่อื งแบง่ ได้ 3 ประเภท คอื วารสาร หนงั สอื พมิ พ์ และ
หนงั สอื รายปี

1.1.1 วารสารหรือนิตยสาร คือสิ่งพิมพ์ที่ออกติดต่อกันเป็นวาระภายใต้ชื่อ
เร่ืองเดียวกนั มกี าหนดระยะเวลาออกแน่นอนและสม่าเสมอ อาจแบ่งออกเปน็ 3 ประเภทใหญ่ ๆ ดังน้ี

1.1.1.1 ประเภทวชิ าการ ไดแ้ ก่ วารสารทีต่ พี ิมพบ์ ทความวิชาการสาขาตา่ ง ๆ
อาจรวบรวมบทความสาขาวิชาใดวิชาหนึง่ โดยเฉพาะ เชน่ วารสารคณติ ศาสตร์ วารสารวิทยาศาสตร์
วารสารห้องสมุด เป็นต้น หรอื รวบรวมบทความหลายสาขา เช่น วารสารธรรมศาสตรพ์ ัฒนบริหาร
ศาสตร์ และวารสารรามคาแหง เป็นต้น

1.1.1.2 ประเภทเสนอข่าวเชิงวิจารณ์ ได้แก่ วารสารท่ีมีบทความเก่ียวกับ
ข่าววิเคราะหข์ ่าว และบทความเชงิ วิจารณ์ ซ่งึ ผ้เู ขียนมักจะแทรกความคิดเห็นหรอื ข้อวิจารณล์ งไปดว้ ย
เชน่ สยามรัฐสัปดาห์วิจารณ์ มตชิ นสดุ สปั ดาห์ เป็นต้น

1.1.1.3 ประเภททั่วไป ได้แก่ นิตยสารท่ีมุ่งใหค้ วามบนั เทงิ เปน็ หลกั
อาจมเี กร็ดความรู้เลก็ ๆ น้อย ๆ แทรกอย่ดู ว้ ย เชน่ ขวญั เรอื น แพรว สกุลไทย

1.1.1.4 หนงั สือพมิ พ์ คอื สิง่ พิมพ์ทเี่ สนอขา่ ว เหตุการณ์ ความเคลอื่ นไหว
ใหม่ ๆ

1.2 จุลสาร (Pamphlet or Vertical file) เป็นสิ่งพิมพ์ขนาดเล็ก มีความ
หนาไม่เกิน 60 หน้าเน้ือเรื่องในจุลสารแม้ไม่ละเอียดนัก แต่เข้าใจง่ายและทันสมัย ห้องสมุดมักจะ
ไดร้ บั จลุ สารฟรีหรือขอไดจ้ ากหน่วยงาน องคก์ าร และสถาบนั ต่าง ๆ

1.3 กฤตภาค (Clipping) เป็นวัสดุที่ห้องสมุดแต่ละแห่งจัดทาขึ้นเอง โดยตัด
ข้อความเฉพาะเรื่องสาคัญ ๆ จากหนังสือพิมพ์ วารสาร หรือเอกสารอ่ืน ๆ ท่ีห้องสมุดจะคัดทิ้งหรือ
จาหน่ายออกจากหอ้ งสมดุ นามาผนึกลงบนกระดาษให้เรียบร้อย เพอื่ เกบ็ ไว้ศกึ ษาค้นคว้าตอ่ ไป

1.4 คู่มือสถานศึกษา (School Catalog) คือหนังสือที่ทางสถาบันการศึกษา
จัดทาขึน้ เพือ่ แจง้ ใหผ้ ทู้ ม่ี ีความสนใจจะเข้าศึกษาในสถาบนั การศึกษาแห่งน้ันทราบถึงระเบยี บการและ

28

ส่ิงต่างๆ ท่ีผู้จะเข้าศึกษาในสถาบันการศึกษาแห่งน้ันควรทราบ เช่น ท่ีต้ัง สาขาวิชาที่เปิดสอน
รายชื่ออาจารย์ผู้สอนค่าธรรมเนียม หอพัก ห้องสมุด เป็นต้น ห้องสมุดนิยมจัดเก็บคู่มือแยกใส่กล่อง
ไว้ตามรายชื่อของรฐั หรอื ประเทศท่ีสถาบนั การศึกษานน้ั ๆ ตงั้ อยู่ แล้วจัดเรยี งกล่องตามลาดับตัวอักษร
ของช่ือรัฐหรือช่ือประเทศไว้บนชั้นหนังสือ ผู้ที่มีความสนใจจะศึกษาในสถาบันการศึกษาท่ีต้ังอยู่ในรัฐ
หรือประเทศใดก็ไปค้นหาได้จากกล่องท่ีมีช่ือรัฐหรือประเทศนั้นติดอยู่ สาหรับคู่มือสถานศึกษาใน
เมืองไทยจะจัดเกบ็ เรยี งตามลาดบั ตัวอักษรของชอ่ื สถาบันการศึกษานั้นๆ

1.5 หนังสือสาหรับเด็ก (Easy Books) คือหนังสือที่จัดทาขึ้นสาหรับเด็ก
มเี นื้อหาที่ตรงกับความต้องการและความสนใจของเด็กจึงไม่ซับซ้อนเหมือนของผูใ้ หญ่ มีขนาดรปู เล่มที่
จะถือได้สะดวก หนังสือสาหรับเด็กในปัจจุบันมักจัดทาให้มีความน่าดึงดูดใจ ด้วยภาพที่สวยงามและ
เรอื่ งราวทสี่ นุกสนานนา่ ติดตาม จงึ เปน็ เครื่องมอื ในการปลกู ฝงั นิสยั รักการอา่ นได้เปน็ อยา่ งดี

1.6 นวนิยาย (Fiction) คอื หนังสือทเี่ ขยี นข้ึนเพอื่ ให้ความเพลิดเพลินแก่ผูอ้ ่าน
เปน็ หลัก อาจแทรกความร้บู ้างก็เปน็ เพยี งสว่ นประกอบเท่านนั้

1.7 รวมเร่ืองสั้น (Short Story Collection) คือเร่ืองท่ีเขียนขึ้นเพ่ือให้ความ
เพลิดเพลินเช่น เดียวกับนวนิยาย แตกตา่ งกันท่ีขนาดความยาวของเรื่อง ซงึ่ เร่ืองสั้นจะมีความยาวของ
เร่อื งสั้นกว่า นวนยิ าย เร่อื งสั้นนิยมตพี ิมพ์ลงในนติ ยสารต่าง ๆ แล้วรวบรวมตีพมิ พ์เปน็ เล่มในภายหลงั

1.8 หนังสอื สารคดวี ิชาการ (General Non-fiction) เปน็ สิ่งพมิ พ์ทบี่ ันทกึ ความรู้
ข้อมูล และข้อเท็จจรงิ ตา่ งๆ ซ่ึงมีคณุ ค่าสาหรับการศึกษาค้นคว้า วิจัย ในสาขาวิชาการต่างๆ โดยจะ
ครอบคลุมถึงหนังสือตาราวิชาการหนังสืออ่านประกอบ หนังสือความรู้ท่ัวไป ที่มุ่งให้ความรู้แก่ผู้อ่าน
เปน็ สาคัญ

1.9 หนังสืออ้างอิง (Reference Books) คือหนังสือท่ีให้เร่ืองราวข้อเท็จจริงแก่
ผใู้ ช้อย่างรวดเร็วและสะดวกในการคน้ หา เพราะมีการเรียงลาดับอย่างเปน็ ระบบและมกั จะมีเครื่องช่วย
ค้นที่ดี ท่ีสาคัญเขียนโดยผู้ทรงคุณวุฒิจึงให้ข้อมูลที่ถูกต้อง สมบูรณ์และเช่ือถือได้ หนังสืออ้างอิงเป็น
หนังสอื ที่ใช้คน้ คว้าหรืออ่านเพียงตอนใดตอนหนึง่ มใิ ชเ่ ป็นหนงั สอื ที่ตอ้ งอ่านตลอดทง้ั เลม่

1.10 วิทยานิพนธ์หรือปริญญานิพนธ์ (Thesis or Dissertation) และรายงาน
การวิจัยเป็นงานวิจัยที่เรียบเรียงขึ้นประกอบการศึกษาในระดับบัณฑิตศึกษา เนื้อหาเป็นผลการวิจัยใน
เรอ่ื งทีผ่ ูศ้ ึกษาสนใจ ส่วนใหญ่จะเป็นการค้นพบส่งิ ใหมๆ่ หรือทีม่ ไิ ดท้ าเพอ่ื ประกอบการจบศกึ ษา
จะตพี ิมพ์ออกมาในลักษณะรายงานการวิจัย ซ่ึงส่ิงพิมพ์ท้งั สองลักษณะนี้หอ้ งสมุดนิยมจัดไว้เป็นหนังสือ
หมวดวจิ ยั

2. วัสดุไม่ตีพิมพ์ (Non-printed Materials) ซึ่งอาจแบ่งตามลักษณะการถ่ายทอด
ความร้ไู ดเ้ ป็น 3 ประเภทดงั น้ี

2.1 โสตวัสดุ (Audio Materials) คือส่ือประเภทฟัง ได้แก่วัสดุบันทึกเสียง
ประเภทต่างๆ ทีค่ วรรู้จักมดี ังนี้

29

2.1.1 วิทยุ (Radio) เป็นกระแสคลื่นแม่เหล็กไฟฟ้าชนิดท่ีเคล่ือนไปตาม
อากาศโดยไม่ต้องใช้สายและอาจเปลี่ยนเป็นเสียงหรือรูปได้ เครื่องท่ีหน้าที่เปลี่ยนคลืน่ เสียงให้เป็นคล่ืน
แม่เหล็กไฟฟ้าออกสู่อากาศ เรียกว่า เครื่องส่งวิทยุ ส่วนเคร่ืองท่ีมีหน้าท่ีเปล่ียนคล่ืนแม่เหล็กไฟฟ้าที่
รบั ไดจ้ ากเครอื่ งสง่ วทิ ยใุ หก้ ลับเป็นคลื่นเสียงตามเดิมว่าเครื่องรับวิทยุ วทิ ยุเป็นสอื่ มวลชนท่ีมอี ิทธิพลต่อ
ชีวิตประจาวันและการศึกษาท่ีสูงมากเพราะใช้สะดวกและค่าใช้จ่ายน้อย สามารถใช้ได้แม้อยู่ในพื้น
หา่ งไกล

2.1.2 เทปบันทึกเสียง (Phonotypes) จะบันทึกเสียงดนตรี ตัวอย่างการ
อ่านคาประพันธ์ สุนทรพจน์ ปาฐกถา ไว้เพ่ือประกอบการเรียนการสอน เวลาใช้ต้องมีเคร่ืองเล่น
โดยเฉพาะการบันเทปคือ การบันทึกเสียงลงบนแถบแม่เหล็ก หรือร่องจานเสียง เทปบันทึกสียงและ
แผ่นเสียงมีลักษณะเป็นเป็นเส้นแถบบางๆ ทาจากพาสติกประเภทอาซีเตท หรือโพลีเอสเตอร์
บันทึกเสียงเก็บไว้ในรูปของคล่ืนแม่เหล็กในระบบแอนนาลอก ปัจจุบันได้พัฒนาเป็นการบันทึกด้วย
ระบบดิจทิ ลั (Digital Audio Tape) ซึ่งมีคุณภาพเสยี งที่คมชัดใกลเ้ คียงกับเสยี งจริง

2.1.3 แผ่นเสียง (Phonetics) รูปแบบด้ังเดิมเป็นแผ่นที่บันทึกสัญญาณเสียง
ลงบนแผ่นคร่ัง หรือพลาสติก และอ่านสัญญาณเสียงด้วยเข็ม (Stylus) ปัจจุบันเปล่ียนรูปแบบเป็น
แผ่นเสียงระบบดิจิตอล (Compact Digital Audio Disc : CD-Audio) อ่านสัญญาณด้วยแสง
เลเซอร์ มคี ุณภาพเสยี งที่คมชดั ใกล้เคียงกับเสียงจริงมากและมีหลายขนาด

2.2 ทัศนวัสดุ (Visual Materials) หมายถึง วสั ดุท่ีมองเห็นด้วยตา และอาจใช้
อปุ กรณ์ชว่ ยในการนาเสนอได้แก่

2.2.1 วัสดุกราฟกิ (Graphic Materials) หรือวสั ดุลายเส้น คือ วสั ดุทแ่ี สดง
ความรหู้ รือเน้อื หาสาระออกมาในลักษณะของรูปภาพ ภาพวาด สญั ลกั ษณป์ ระกอบคาหรอื ขอ้ ความ
เป็นวัสดทุ ี่มคี ณุ ค่าตอ่ การเรียนรู้ เพราะทาในสิ่งที่เปน็ นามใหเ้ ป็นรูปธรรมมากข้ึนไดแ้ ก่

2.2.2 รปู ภาพ (Pictures) ไดแ้ ก่ ภาพถา่ ย ภาพวาด ภาพทต่ี พี มิ พใ์ นหนงั สือ
และวารสาร ภาพจากปฏิทิน จากโปสเตอร์ ฯลฯ สถาบันบริการสารสนเทศจะเลือกภาพท่ีเป็น
ประโยชนต์ ่อการศกึ ษานามาผนกึ ลงบนกระดาษแล้วให้หัวเรื่อง เรยี งลาดบั ให้สะดวกในการคน้ คว้า

2.2.3 แผนที่ (Maps) เป็นทัศนวัสดุท่ีแสดงให้เห็นถึงรูปร่างลักษณะของผิว
โลก ภูมิประเทศ ทิศทาง ระยะทาง เส้นก้ันอาณาเขต และส่ิงอื่นๆ ท่ีปรากฏบนผิวโลกท่ีเป็นไปตาม
ธรรมชาติ โดยการย่อส่วนสว่ นแสดงไว้โดยการใชภ้ าพ เสน้ สี สญั ลกั ษณแ์ ละเคร่ืองหมายตา่ งๆ
มีทงั้ ลกั ษณะเป็นเลม่ เป็นแผ่นแขวนข้างฝา และเปน็ แผน่ พับได้

2.2.4 แผนภูมิ (Charts) เป็นทัศนวัสดุประเภททึบแสงท่ีเสนอข้อมูลใน
ลักษณะของรูปภาพ ภาพลายเส้น ตัวเลขสัญลกั ษณ์ และตัวหนังสือท่ีแสดงความสมั พันธ์ ความเกี่ยว
โยงต่อเน่ือง วิวัฒนาการ และลักษณะของส่ิงของ วัตถุหรือบุคคล มีหลายประเภท เช่น แบบ
ตารางแบบอธบิ ายภาพ แบบเปรียบเทียบ แบบองคก์ าร แบบตน้ ไม้ แบบสายธาร แบบตอ่ เน่อื ง

30

แบบวิวัฒนาการ และแบบขยายส่วน สาหรับแผนภูมิท่ีมีเน้ือหาเกี่ยวข้องกัน หรือต่อเน่ืองกันหาก
นามาต่อหรอื เย็บตามลาดับ เพื่อการพลิกดูทีล่ ะแผ่น เรียกวา่ แผนภมู พิ ลกิ (Flip chart)

2.3 ภาพโปรง่ ใส (Transparency) เปน็ แผ่นพลาสตกิ หรอื แผ่นอาซีเตท
(Acetate) ใช้กับเคร่ืองฉายภาพข้ามศีรษะ ภาพโปร่งใสท่ีนิยมใช้มี 2 ขนาด คือ 7x7 น้ิว
และ 10x10 นิ้ว แผ่นอาซีเตทใสมีหลายสีท้ังชนิดแผ่นและชนิดม้วน การผลิตแผ่นภาพโปร่งใส
สามารถ
ทาไดห้ ลายวธิ ี เช่น การเขียนลงบนแผน่ อาซเี ตทโดยตรง การลอกภาพ หรอื การใช้เครื่องถ่ายแผ่น
โปร่งใสโดยเฉพาะ

2.4 ฟลิ ์มสตริป (Filmstrips) คือ ภาพน่งิ โปร่งใสจานวนหนึ่งลาดบั เรื่องราว
ตอ่ เนอ่ื งกันมหี วั เรื่องและคาบรรยายภาพต่าง ๆ ตงั้ แตต่ ้นจนจบ โดยถา่ ยทาลงบนฟิล์มขนาด 35 มม.
มที ้ังชนดิ ฟลิ ม์ สแี ละฟิล์มขาวดา

2.5 สไลด์ (Slides) เป็นภาพโปร่งใสท่บี ันทกึ อย่บู นฟลิ ์มหรือกระจก
มีทัง้ ภาพสีและขาวดา สไลด์มีขนาดต่าง ๆ กัน แต่ท่ีนิยมใชก้ นั มากคือขนาด 2x2 น้ิว ซ่ึงถา่ ยทาจาก
ฟิล์มขนาด 35 มม. ตดั ออกทีละภาพแล้วห้มุ กรอบด้วยกระดาษแข็งหรือพลาสติก

2.6 วสั ดยุ ่อส่วน (Microforms) คือ การย่อส่วนของเอกสารส่งิ พมิ พ์ต่าง ๆ
ย่อใหเ้ ลก็ กวา่ ของจริงหลาย ๆ เท่า แลว้ ถา่ ยลงบนแผ่นฟลิ ์มหรืออัดลงบนบัตร มที งั้ ทบึ แสงและ
โปร่งแสง การอา่ นขอ้ ความจากวัสดยุ ่อส่วน ต้องอา่ นด้วยเคร่ืองอา่ นที่ทาขึ้นเพื่อการนีโ้ ดยเฉพาะ
เครือ่ งอา่ นน้ีจะขยายสว่ นท่ยี ่อไว้ใหพ้ อเหมาะแกส่ ายตาผอู้ า่ น วัสดยุ ่อสว่ นทใี่ ช้ในปัจจบุ ันมหี ลายชนดิ
ไดแ้ ก่

2.6.1 ไมโครฟิช (Microfiche) คือฟลิ ์มโปร่งแสงที่มขี นาดตา่ ง ๆ
กนั แตล่ ะขนาดมีจานวนแถวและกรอบภาพแตกต่างกนั ขนาดทนี่ ยิ มใช้กนั มากคอื ขนาด 4x6 น้วิ

2.6.2 ไมโครฟลิ ์ม (Microfilm) คือมว้ นฟลิ ม์ ทีม่ ีการถ่ายข้อความหรือ
ภาพจากตน้ ฉบบั โดยย่อใหม้ ีขนาดเล็กมาก ไมโครฟลิ ม์ ทใี่ ชอ้ ยู่มีทงั้ ทีเ่ ป็นเนกาตีฟ (Negative)
คือตัวอักษรขาวบนพน้ื ดา และโพสิตีฟ (Positive) คือตวั อักษรดาบนพืน้ ขาว และไมโครฟิลม์ สี
ขนาดทีน่ ยิ มใชก้ นั มากคอื ขนาด 16 มม. และ 35 มม.

2.7 หนุ่ จาลอง (Models) คือสิง่ ทส่ี ามารถสมั ผัสได้ดว้ ยประสาททัง้ ห้า สร้างขนึ้
เพ่ือเลียนแบบของจรงิ หรือใช้แทนของจรงิ แบ่งออกเป็น 4 ประเภทคือ หุ่นจาลองชนิดย่อหรือขยาย
ส่วน (Scale models) กล่องทัศนียภาพ (Diorama) หุ่นจาลองล้อเลียนของจริง (Mock-up)
และหุ่นจาลองแบบแสดงภายใน (Cutaway)

2.8 ของจรงิ (Regalia) คอื ส่ิงทส่ี ามารถสมั ผัสด้วยประสาททง้ั หา้ สามารถรกั ษา
เอกลักษณท์ ี่แทจ้ รงิ ตามธรรมชาตไิ ว้ได้ มอี ยหู่ ลายลักษณะ เช่น ของตวั อยา่ ง นิทรรศการ และวัสดุ
สามมติ ิ เป็นต้น

31

2.9 โสตทัศวัสดุ (Audio- Visual Materials) คือส่ือโสตท่ีถ่ายทอดความรู้
ความคิดที่ผู้รับสารสามารถชมและฟังด้วยประสาทตาและหู โดยอาศัยอุปกรณ์ในการแปลงสัญญาณ
แบง่ ประเภทได้ดังนี้

2.9.1 ภาพยนตร์ (Motion Pictures) คือภาพถา่ ยทเ่ี ป็นภาพนิ่งชนิดโปร่งใส
ที่บันทึกอิริยาบถหรืออาการเคลื่อนไหวติดต่อกัน เป็นจานวนอย่างน้อย 16 ภาพ/วินาที ลงบน
แผน่ ฟิล์มเมื่อนาเอาภาพซง่ึ อยู่ในลกั ษณะที่คลา้ ยคลงึ กันมาฉายด้วยอตั ราเร็วเดยี วกันจะทาให้เหน็ ภาพใน
ลักษณะเคล่ือนไหวเหมือนธรรมชาติ ฟิล์มภาพยนตร์มีหลายชนิดคือ ฟิล์มขาว- ดา ฟิลม์ สี ฟิล์มชนิด
ไม่มเี สยี ง (Silent Film) และฟิล์มมีแถบเสียง และมหี ลายขนาด เชน่ 8,16,35 และ 70 มม.

2.9.2 โทรทัศน์ (Television) คอื กระบวนการถ่ายทอดเสียงและภาพได้พร้อม
กันจากทห่ี นึ่งไปยังอีกท่หี นงึ่ โดยวธิ เี ปลยี่ นคลน่ื เสยี งและภาพใหเ้ ป็นคล่นื แม่เหลก็ ไฟฟ้าออกสู่อากาศ
เรียกเครือ่ งที่มหี นา้ ที่ดงั กล่าววา่ เครอื่ งโทรทศั น์ และเรียกเครอื่ งทม่ี ีหน้าที่เปล่ียนคลื่นแม่เหล็กไฟฟา้
ที่ไดร้ ับจากเครอ่ื งสง่ โทรทัศน์ให้กลบั เป็นคล่ืนเสียงและภาพตามเดมิ วา่ เคร่ืองรับโทรทัศน์

2.9.3 วิดีทัศน์ (Video Tape หรือ Video Disc หรือ DVD) แบบดั้งเดิม
เป็นเทปซ่ึงบันทึกภาพและเสียงในรูปคล่ืนแม่เหล็กไฟฟ้าลงบนแถบแม่เหล็ก เรียกว่า เทปวิดีทัศน์
เปน็ ส่ือการสอนที่ใหป้ ระโยชนส์ ูงมากเช่นเดียวกบั ภาพยนตร์ แต่จะไดส้ ะดวกกวา่ ภาพยนตร์เทปวิดที ศั น์
(Video Cartridge) มี 3 แบบคือ แบบตลับ (Videocassette) แบบม้วนเปิด (Video Reel)
แบบกล่อง (Video Cartridge) แผ่นวิดีทัศน์มีลักษณะคล้ายแผ่นเสียง ต่างกันตรงท่ีว่าแผ่นวิดีทัศน์
สามารถบันทึกข้อมูลได้ท้ังตัวอักษร ภาพนิ่ง ภาพเคล่ือนไหว และเสียงด้วยระบบสัญญาณแบบดิจิทัล
และอ่านข้อมูลด้วยแสง มีหลายชนิด เช่น แผ่นวิดีทัศน์ระบบเลเซอร์ (Laser Vision) ทาด้วย
พลาสติกบางเคลือบด้วยผงอะลูมินั่ม แล้วฉาบด้วยแลคเคอร์แข็งมันเป็นประกาย มี 2 ขนาดคือ 8
และ 12 นิ้วและแผ่นคอมแพ็กต์ดิสก์ (Compact Disc/CD) ซึ่งมีช่ือเรียกอีกอย่างหนึ่งว่า Optical
Disc หรือLaser Disc มีความหนา 1.2 มม. ขนาดเส้นผ่าศูนย์กลาง 12 ซ.ม. (5 น้ิว) มีช่ือเรียก
เป็นการเฉพาะตามลักษณะการบันทึกข้อมูลได้บนแผ่นได้มากขึ้น และมีลักษณะพิเศษคือให้คุณภาพ
ของภาพและเสียงสูง

3. ส่ืออิเล็กทรอนิกส์ (Electronics Media) เป็นส่ือการเรียนการสอนท่ีเกิดจาก
ววิ ัฒนาการของเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสารโทรคมนาคม การใช้สื่ออิเล็กทรอนิกส์ในการเรียน
การสอนจะออกมาในลักษณะของส่ือประสม หรือมัลติมีเดีย (Multimedia) แสดงผลออกมาหลาย
รปู แบบตามท่ีโปรแกรมไว้ เชน่ มเี สยี ง เปน็ ภาพเคลื่อนไหว สามารถใหผ้ ูเ้ รยี นมปี ฏิสมั พันธ์
ปจั จุบันสอื่ ประเภทนม้ี ลี ักษณะดังน้ี

3.1 บทเรียนคอมพิวเตอร์ช่วยสอน (Computer Assisted Instruction :
CAI) เป็นซอฟแวร์ทางการศึกษาชนิดหน่ึง ออกแบบโดยคานึงว่าคอมพิวเตอร์เป็นสื่อที่สามารถช่วยให้
ผู้เรียนสามารถเรียนรู้และมีผลการตอบสนองได้รวดเร็วกว่าสื่อประเภทอ่ืน ยกเว้นส่ือบุคคล ลักษณะ

32

เป็นบทเรียนที่ใช้คอมพิวเตอร์เป็นตัวนาเสนอเน้ือหาและกิจกรรมการเรียน ส่วนใหญ่มุ่งท่ีจะให้ผู้เรียน
เรียนดว้ ยตนเองเป็นหลัก มีการโต้ตอบกันระหว่างผเู้ รียนกบั เคร่ืองคอมพิวเตอร์ ในแต่ละบทเรียนจะมี
ตัวอกั ษร ภาพกราฟกิ ภาพนงิ่ ภาพเคล่อื นไหว และมีเสียงประกอบ ปจั จุบนั นามาใช้ในการเรยี นการ
สอนวิชาต่างๆ เช่น สังคมศึกษา ศิลปศึกษา วิทยาศาสตร์ คณิ ตศาสตร์ ภ าษาไทย
ภาษาตา่ งประเทศ รวมทงั้ วิชาคอมพวิ เตอร์

3.2 สื่อการเรยี นการสอนบนเครอื ข่าย เป็นเครือข่ายอินเทอรเ์ น็ตเป็นช่องทางการ
เรียนรู้ที่รู้กันในนาม อีเลิร์นนิ่ง (E-learning) ซ่ึงเป็นแนวโน้มท่ีเกิดข้ึนท่ัวโลก ในต่างประเทศกระแส
การเรียนผ่านอินเทอร์เน็ตได้รบั ความนิยมสูงมาก โดยผู้เรียนสามารถโอนหนว่ ยกิต เป็นการเรียนตลอด
ชีวิตทส่ี ามารถเข้าไปศึกษาหาความรูไ้ ด้ตลอดเวลา

3.3 หนังสืออิเล็กทรอนิกส์ (Electronics Books) คือเน้ือหาหนังสือหรือ
เอกสารที่ถูกดัดแปลงอยู่ในรูปแบบที่สามารถแสดงผลออกมาได้ โดยเคร่ืองมืออิเล็กทรอนิกส์ โดยท่ี
ผู้อ่านสามารถอ่านผ่านอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์พกพา หรือทางอินเทอร์เน็ตได้ ลักษณะพิเศษแตกต่าง
จากหนังสือฉบับตีพิมพ์ คือความสะดวกและรวดเร็วในการค้นหา และการที่ผู้อ่านสามารถอ่าน
พรอ้ มๆกันได้ โดยไม่ต้องรอใหอ้ ีกฝ่ายสง่ คืนห้องสมดุ

3.4 วารสารอิเล็กทรอนิกส์ (Electronics Journals) หมายถึงวารสารรูปแบบ
ใหมท่ ่มี ีการจัดเกบ็ บันทกึ และเผยแพร่ในรปู ของแฟ้มคอมพิวเตอร์ (สือ่ ดิจิทลั ) และสือ่ อเิ ล็กทรอนกิ ส์
มีกาหนดออกแน่นอน สามารถเข้าถึงหรือสืบค้นได้โดยการส่ังซื้อหรอื บอกรับเป็นสมาชิกจากฐานข้อมูล
ออนไลนห์ รอื เครอื ข่ายอนิ เทอร์เนต็ หรือจากฐานข้อมลู ซีดรี อม

3.5 ฐานข้อมูล (Database) คือมวลสารสนเทศท่ีความเกี่ยวเน่ืองสัมพันธ์กัน
มักจัดเกบ็ สะสมไวด้ ้วยระบบคอมพวิ เตอร์ในรูปของแฟ้มข้อมลู มวี ัตถุประสงค์เพ่อื การใชง้ านได้หลายๆ
ด้าน โดยมีชุดคาสั่งระบบจดั การฐานขอ้ มูลทาหนา้ ที่ควบคมุ การจดั การใช้ฐานขอ้ มลู

บุคลากรผใู้ ห้บรกิ าร

1. คณุ สมบัตขิ องผู้ให้บรกิ าร
งานบริการเป็นงานท่ีผู้ให้บริการต้องติดต่อกับผู้ใช้บริการตลอดเวลา ดังน้ัน นอกจากจะ

เปน็ ผู้ทตี่ อ้ งมีความรู้ ความชานาญในงานที่ปฏบิ ัติเป็นอย่างดีแล้ว ควรมีคุณสมบตั ดิ ้านอน่ื ๆ ดังน้ี
(เบญจาภา เจนการ. 2548 : 129)

1. เป็นผู้ที่เข้าใจ ยอมรับวิธีการทางานที่เปล่ียนไปองค์กร และต้องพัฒนาตนเองให้มี
ความรู้ มีทกั ษะทันตอ่ ความห้าวหน้าของวทิ ยาการ และเทคโนโลยีตา่ ง ๆ ด้วย

2. ให้ความร่วมมือในการปฏิบัติงานร่วมกัลบุคลากรอ่ืน ๆ ในองค์กรเพ่ือให้การ
ดาเนนิ งานขององค์กรเปน็ ไปดว้ ยดี

33

3. เป็นผู้มีมนษุ ยสัมพนั ธก์ บั ทุกคน ซึง่ จะทาให้ประสบความสาเร็จในการปฏิบัติงาน
สมชาย กจิ ยรรยง (2555 : 71) ไดก้ ลา่ วถงึ คณุ สมบตั ขิ องการผูใ้ หบ้ ริการไว้ดงั นี้

1. รักงานบริการ คือ มีชีวิตจิตใจท่ีชอบการบริการ ขอบช่วยเหลือ ดูแล ปกป้อง
คมุ้ ครองใหผ้ ใู้ ชบ้ รกิ ารอบอุ่นใจ

2. รู้งานรู้หน้าท่ี คือ มีความรู้ในรายละเอียดวิธีการปฏิบัติงานและรู้รอบในเร่ืองงาน
ของตวั เองและใกลเ้ คียง

3. มีความกระตือรือร้น คือ มีความคล่องตัวในการให้บิการช่วยเหลือดูแล หรือเอาใจ
ใส่ด้วยความทะมดั ทะแมงและกระตือรอื รน้

4. ความอดทน สนใจ คือ เป็นผู้ที่บริการให้กับผู้ใช้บริการด้วยความอดทนต่อสภาพ
หรอื สถานการณ์ตา่ ง ๆ ได้ เชน่ อดทนตอ่ การตาหนิ ต่อว่า ร้องเรียน หรอื คาบน่ เป็นต้น

5. มีอัธยาศัยไมตรี คือ เปน็ ผู้ท่มี ีหไู วตาไวในการบริการ เพ่อื ใหบ้ ริการด้วยมิตรภาพท่ีดี
ซง่ึ เราจะตอ้ งรูจ้ กั สงั เกต หรอื สอบถามปัญหาหรือความตอ้ งการของผูใ้ ชบ้ รกิ าร

6. มีความย้ิมแย้ม แจ่มใส คือ เป็นผู้ท่ีมีความร่าเริง สดใสในการที่จะให้บริการ ด้วย
บรรยากาศท่ีดี และมีความราบรนื่

7. มีไหวพริบ ปฏิภาณ คือ ต้องรู้จักแก้ไขปัญหา และปัญหาเฉพาะหน้าต่าง ๆ จาก
ผู้ใชบ้ ริการทเ่ี ราไมค่ ากวา่ จะเกิดข้นึ

8. ประสานงานเป็นเลิศ คือ ความสัมฤทธิ์ผลในการบริการเกิดจากเพ่ิมงานท่ีมีการ
ประสานงานให้เป็นเลศิ จากตัวบคุ คลจากแผนกหรือฝา่ ยท่ีเกี่ยวขอ้ งซ่ึงต้องสัมพนั ธ์กัน

9. เกิดความจดจา โดยส่วนใหญ่ใช้ข้อมูลจากการบันทึกเอกสารหรือคอมพิวเตอร์
รวบรวมขอ้ มลู หรอื ช่วยจาแทนเรา

10. นา้ ใจงดงาม ซึ่งบางองค์กรต้ังเป็นวัฒนธรรมหรอื คาขวัญในการบริการทส่ี ร้างน้าใจ
ให้กบั ผใู้ ช้บริการ

2. การเปน็ ผใู้ หบ้ รกิ ารท่เี ปน็ เลศิ
การเป็นผูใ้ หบ้ ริการทีเ่ ป็นเลิศน้ัน ผปู้ ฏิบตั ิงานทุกท่านทุกส่วนงานควรคานงึ ถึงข้อ

อนื่ ๆ อีก ดังนี้ (มหาวิทยาลัยมหดิ ล. 2555 : 13-14)
1. ต้องมีความรู้ในงานที่ให้บริการ (Knowledge) ผู้ให้บริการต้องมีความรู้ในงานที่ตน

รับผิดชอบท่ีสามารถตอบข้อซักถามจากผู้รับบริการได้อย่างถูกต้องและแม่นยา ในเร่ืองของสินค้าที่
นาเสนอประวัติองค์กร ระเบียบ นโยบายและวิธีการต่าง ๆ ในองค์กร เพ่ือมิให้เกิดความผิดพลาด
เสยี หาย และ ต้องขวนขวายหาความรูจ้ าก เทคโนโลยีใหม่ ๆ เพมิ่ ขึ้นอยา่ งสมา่ เสมอ

2. มีความช่างสังเกต (Observe) ผู้ทางานบริการจะต้องมีลักษณะเฉพาะตัวเป็นคนมี
ความช่างสังเกต เพราะหากมีการรับรู้ว่าบริการอย่างไรจึงจะเป็นท่ีพอใจของผู้รับบริการก็จะพยายาม

34

นามาคิดสรา้ งสรรค์ ให้เกิดบริการ ท่ีดีย่ิงข้ึน เกิดความพอใจและตอบสนองความต้องการของลูกค้าหรือ
ผูร้ บั บริการได้ มากยิง่ ขึน้

3. ต้องมีความกระตือรือร้น (Enthusiasm) พฤติกรรมความกระตือรือร้น จะแสดงถึง
ความมีจิตใจในการต้อนรับ ให้ช่วยเหลือแสดงความห่วงใย จะทาให้เกิดภาพลักษณ์ที่ดี ในการช่วยเหลือ
ผ้รู ับบริการ

4. ต้องมีกิริยาวาจาสุภาพ (Manner) กิริยาวาจาเป็นสิ่งท่ีแสดงออกจากความคิด
ความรู้สึก และส่งผลให้เกิดบุคลิกภาพที่ดี ดังนั้นเพ่ือให้ลูกค้าหรอื ผู้รับบริการมีความสบายใจที่จะติดต่อ
ขอรับบรกิ าร

5. ต้องมคี วามคิดริเร่ิมสร้างสรรค์ (Creative) ผู้ให้บริการควรมคี วามคิดใหม่ ๆ ไมค่ วร
ยึดติดกับประสบการณ์หรือบริการที่ทาอยู่ เคยปฏิบัติมาอย่างไรก็ทาไปอย่างน้ันไม่มีการปรับเปล่ียน
วิธกี ารให้บรกิ ารจงึ ควรมีความคิดใหม่ ๆ ในการปฏริ ปู งานบริการได้ดี

6. ต้องสามารถควบคุมอารมณ์ได้ (Emotional control) งานบริการเป็นงานที่ให้
ความช่วยเหลอื จากผู้อ่ืน ตอ้ งพบปะผู้คนมากมายหลายชนชั้น มีการศกึ ษาที่ต่างกนั ดังนั้นกริ ิยามารยาท
จากผู้รับบริการจะแตกต่างกัน เมื่อผู้รับบริการไม่ได้ต้ังใจ อาจจะถูกตาหนิ พูดจาก้าวร้าวกิริยามารยาท
ไม่ดี ซึง่ ผูใ้ ห้บริการต้องสามารถควบคุมสติอารมณ์ไดเ้ ป็นอยา่ งดี

7. ต้องมีสติในการแก้ปัญหาท่ีเกิดข้ึน (Calmness) ผู้รับบริการส่วนใหญ่จะติดต่อขอ
ความช่วยเหลือตามปกติ แต่บางกรณีลูกค้าท่ีมีปัญหาเร่งด่วน ผู้ให้บริการจะต้องสามารถวิเคราะห์ถึง
สาเหตุและคิดหาวิธีในการแก้ไขปัญหาอย่างมีสติ อาจจะเลือกทางเลือกท่ีดีท่ีสุดจากหลายทางเลือกใน
การใหบ้ รกิ ารแก่ลกู คา้

8. มีทศั นคติต่องานบริการดี (Attitude) การบรกิ ารเปน็ การชว่ ยเหลอื ผู้ทางานบริการ
เป็นผู้ให้จึงต้องมีความคิดความรู้สึกต่องานบริการในทางท่ีชอบ และเต็มใจท่ีจะให้บริการ ถ้าผู้ใดมี
ความคิดความรสู้ ึกไม่ชอบงานบริการ แม้จะพอใจในการรับบริการจากผู้อนื่ ก็ไม่อาจจะทางานบริการให้
เป็นผลดีได้ ถ้าบุคคลใดมีทัศนคติต่องานบรกิ ารดี ก็จะให้ความสาคัญต่องานบริการและปฏิบัติงานอย่าง
เตม็ ที่ เปน็ ผลให้งานบรกิ ารมคี ณุ ค่าและนาไปสคู่ วามเปน็ เลิศ

9. มีความรับผิดชอบต่อลูกค้าหรือผู้รับบริการ (Responsibility) ในด้านงานทาง
การตลาด และการขาย และงานบริการ การปลูกฝงั ทัศนคตใิ หเ้ ห็นความสาคญั ของลกู ค้าหรือผรู้ ับบริการ
ด้วยการยกย่องว่า “ลูกค้าคือบุคคลท่ีสาคัญที่สุด” และ “ลูกค้าเป็นฝ่ายถูกเสมอ” ทั้งน้ีก็เพื่อให้
ผู้ใหบ้ ริการมคี วามรบั ผดิ ชอบต่อลูกคา้ อย่างดที ส่ี ุด

3. การปฏบิ ตั ิตนในการให้บริการ
3.1 ทางกาย ต้องดแู ลสุขภาพรา่ งกายใหแ้ ข็งแรงสดช่ืนด้วยอาการกระปร้ีกระเปร่า ไม่ง่วง

เหงาหาวนอน เซ่อื งซึม มลี ักษณะทะมดั ทะแมง กระฉบั กระเฉง กระชมุ่ กระชวน หน้าตาสดใส หวผี มให้
เรยี บรอ้ ย ไมป่ ล่อยผมรุงรงั หรอื หวั ย่งุ เป็นกระเซิง การแตง่ กายเรยี บร้อย ยม้ิ ไหว้ หรือทกั ทาย

35

เหมาะสม กิริยาสุภาพ เปน็ คุณสมบตั ิข้ันพน้ื ฐาน นอกจากน้นั ต้องวางตัวเป็นมิตร เปิดเผย จรงิ ใจ
สนองความตอ้ งการของผู้รบั บรกิ ารอย่างกระตือรือร้น แสดงความเตม็ ใจที่จะให้บริการ

3.2 ทางวาจา ตอ้ งใช้ถ้อยคาชวนฟัง นา้ เสยี งไพเราะชดั เจน พดู มีหางเสียง มคี าขานรบั
เหมาะสม กล่าวตอ้ นรบั และสอบถามว่าจะให้ช่วยบรกิ ารอย่างไร พูดแตน่ อ้ ยฟงั ใหม้ าก ไม่พดู แทรก
ไมก่ ล่าวคาตาหนิ อาจพดู ทวนยา้ สง่ิ ทม่ี ผี ู้มาตดิ ตอ่ ต้องการให้เขาฟงั เพอ่ื ความเขา้ ใจตรงกัน พดู ใหเ้ กิด
ประโยชนต์ อ่ ผูร้ บั บรกิ าร ไมพ่ ดู มากจนเกนิ จรงิ พูดเพอ่ื ความสบายใจของผ้รู ับบรกิ าร และใช้ถอ้ ยคา
เหมาะสม

3.3 ทางใจ ต้องทาจิตใจให้เบิกบานแจ่มใส ยินดีที่จะต้อนรับ ไม่รู้สึกขุ่นเคืองท่ีจะต้อง
รบั หนา้ หรอื พบปะกบั คนแปลกหนา้ ทีไ่ มค่ ้นุ เคยกันมาก่อน แตม่ าเรียกร้องต้องการน่นั ต้องการน่ี
ไม่ปล่อยใหจ้ ติ ใจหมน่ หมอง ใจลอยขาดสมาธิในการทางาน เศร้าซมึ เบ่ือหน่ายหรอื เซง็

สถานทแี่ ละสิ่งอานวยความสะดวก

ประกาศทบวงมหาวิทยาลัย เร่ือง มาตรฐานห้องสมุดสถาบันอุดมศึกษา พ.ศ. 2544
ได้กาหนดด้านอาคารห้องสมุดสถาบันอุดมศึกษาไว้ว่า ควรต้ังอยู่ในที่สะดวกสาหรับผู้ใช้ มีสัดส่วนเป็น
เอกเทศ มีเน้ือที่สาหรับเก็บทรัพยากรสารสนเทศอย่างเพียงพอ และเหมาะสมกับลักษณะของทรัพยากร
สารสนเทศ ขนาดของห้องสมุดสถาบันอุดมศึกษา และเนื้อที่ในสว่ นต่าง ๆ ควรคานึงถึงจานวนนกั ศึกษา
จานวนบุคลากร และเนื้อที่ท่ีจาเป็นต่อการปฏิบัติการของบุคลากร ตลอดจนจานวนทรัพยากร
สารสนเทศ ซ่ึงการคิดคานวณเนื้อท่ีห้องสมุดจะรวมถึงเน้ือท่ีสาหรับจัดเก็บและบริการโสตทัศนวัสดุ
เน้อื ที่สาหรบั การสอนการคน้ คว้าเปน็ กลุ่ม และเนื้อที่สาหรับเคร่ืองมือและอุปกรณ์ในการให้บริการท่ีต้อง
ใช้เทคโนโลยีประเภทตา่ งๆ ของห้องสมดุ ดว้ ย

1. การสร้างอาคารห้องสมุดสถาบันอุดมศกึ ษาควรคานึงถึงความต้องการในการใช้
เน้ือที่ในอนาคต และได้รับการออกแบบอย่างเหมาะสมและถูกต้องตามมาตรฐานการก่อสร้างอาคาร
อุปกรณ์อานวยความสะดวกภายในตัวอาคาร ควรให้เหมาะสมกับลักษณะงาน และภาระหน้าท่ี ท้ังน้ี
ผู้บริหารห้องสมุดสถาบันอุดมศึกษาต้องเป็นผู้หนึ่งในคณะกรรมการดาเนินการจัดสร้างและตรวจรับ
อาคาร

2. ครุภณั ฑ์ห้องสมดุ สถาบันอุดมศกึ ษา เชน่ โต๊ะ เก้าอ้ี ควรออกแบบใหไ้ ด้มาตรฐาน
3. พน้ื เพดานและผนงั อาคารห้องสมุดสถาบันอดุ มศึกษา ควรประกอบด้วยวัสดเุ กบ็ เสียง
4. อาคารหอ้ งสมดุ สถาบนั อุดมศึกษาควรมีระบบควบคมุ อุณหภูมิ ความชื้น การระบาย
อากาศ แสงสว่างและระบบป้องกันสาธารณภัย อย่างเหมาะสมและได้มาตรฐานเพ่ือป้องกันและ
บารุงรกั ษา ทรัพยากรหอ้ งสมุดมิใหเ้ กดิ การชารดุ เสยี หายก่อนเวลาอนั สมควร

36

5. ห้องสมุดสถาบนั อุดมศกึ ษา ควรจดั อาคารสถานท่สี าหรบั คนพกิ าร โดยเพิ่มสง่ิ อานวย
ความสะดวกสาหรับคนพิการ เช่น ทางขนึ้ -ลง หอ้ งน้า ลิฟต์ และทีน่ ั่งอ่าน

6. สตู รสาหรับคานวณจานวนเนือ้ ท่ีของหอ้ งสมดุ สถาบนั อุดมศกึ ษา
6.1 เนอ้ื ทสี่ าหรับผใู้ ช้
(1) จานวนที่น่ังสาหรับศึกษาค้นคว้าภายในห้องสมุดสถาบันอุดมศึกษาให้ มีจานวนที่

นั่งร้อยละ 25 ของผู้ใช้โดยเฉล่ียต่อวัน โดยคิดพื้นท่ี ประมาณ 2.25-3.15 ตารางเมตร/คน ทั้งนี้ให้จัด
หอ้ งศกึ ษาเดยี่ ว และหอ้ งศึกษากลุม่ สาหรบั นักศึกษา และอาจารยต์ ามความเหมาะสม

(2) จานวนเนื้อที่สาหรับวางอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์และคอมพิวเตอร์สาหรับผู้ใช้ ควรมี
เน้ือท่ีไม่ตา่ กว่าร้อยละ 25 ของจานวนท่ีน่ังในห้องสมุด

6.2 เน้อื ท่สี าหรับเก็บหนังสอื และวารสารเยบ็ เลม่
- สาหรับจานวน 150,000 เลม่ แรก 0.0090 ตารางเมตร/เล่ม
- สาหรับจานวน 150,000 เลม่ ตอ่ ไป 0.0081 ตารางเมตร/เล่ม
- สาหรบั จานวน 300,000 เล่มตอ่ ไป 0.0072 ตารางเมตร/เลม่
- ถ้าจานวนหนังสือท้ังหมดมากกว่า 600,000 เล่มขึ้นไป 0.0063 ตารางเมตร/ เล่ม

ทัง้ น้คี วรจะเตรยี มเนอ้ื ทีส่ าหรับทรพั ยากรสารสนเทศทีจ่ ะเพ่ิมขึ้น ในอนาคตด้วย
6.3 เน้ือทสี่ าหรับบุคลากรผูป้ ฏบิ ตั งิ าน
เน้ือทีส่ าหรับการปฏิบตั ิงานของบุคลากร สาหรับการใหบ้ รกิ ารจดั วางเอกสาร

การทางาน เคร่ืองมือ อุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ คอมพิวเตอร์และอุปกรณ์อ่ืนๆ ให้คิดเน้ือท่ีเป็น 1 ใน 8
สว่ นจากเนอ้ื ท่รี วมทัง้ หมดของเนอื้ ท่ีสาหรับผ้ใู ช้ และเน้อื ท่สี าหรบั จดั เก็บหนงั สอื

ประกาศสมาคมห้องสมดุ แหง่ ประเทศไทยในพระราชปู ถัมภ์สมเด็จพระเทพรัตนราชสุดฯสยาม
บรมราชกมุ ารี เรอ่ื ง มาตรฐานห้องสมุด พ.ศ. 2549 ได้กล่าวไว้ใน หมวด ๖ อาคาร สถานทีแ่ ละครภุ ณั ฑ์
อาคาร สถานท่ีห้องสมุดควรต้ังอยู่บริเวณศูนย์กลางชุมชน มีการออกแบบอย่างเหมาะสมตามมาตรฐาน
ทางสถาปัตยกรรมและวิศวกรรม บุคลากรห้องสมุดมีส่วนร่วมในการออกแบบ โดยคานึงถึงความ
ต้องการของผู้ให้บริการและผู้รับบริการทุกกลุ่มเป้าหมายและการขยายพ้ืนที่ในอนาคต ควรมีพ้ืนที่
ปฏิบัติการและพ้ืนที่บริการด้านเทคโนโลยี ห้องเก็บวัสดุอุปกรณ์ ห้องน้าและอื่นๆตามความเหมาะสม
ครุภั ณ ฑ์ห้ องสมุดควรได้มาตรฐานและเพียงพ อสาหรับ การปฏิ บัติงานและการจัดเก็บ ทรัพยากร
สารสนเทศ มีระบบควบคุมอุณหภูมิ ความช้ืน การระบายอากาศ แสงสว่าง เสียง ระบบป้องกัน
สาธารณะภัยอย่างเหมาะสมและได้มาตรฐาน เพื่อป้องกันและบารุงรักษาทรัพยากรสารสนเทศมิให้เกิด
ชารดุ เสยี หายก่อนเวลาอนั สมควร

37

การประชาสมั พนั ธ์

1. ความหมายของการประชาสมั พันธ์
การประชาสัมพันธ์ เป็นวิธีการสาคัญทช่ี ว่ ยส่งเสริมให้การดาเนนิ งานของหน่วยงานเปน็

ทร่ี ู้จัก นักวิชาการและผู้เชย่ี วชาญด้านการประชาสัมพันธ์หลายท่านได้ให้คาจากัดความ หรือความหมาย
ของการประชาสมั พนั ธไ์ วด้ ังนี้

นงลักษณ์ สุทธิวัฒนพันธ์ (2545 : 18) ให้ความหมายว่า การประชาสัมพันธ์ เป็นการ
ดาเนินงานอย่างมีระเบียบแบบแผนและมีการกระทาอย่างต่อเน่ืองกันไป เพ่ือสร้างความเข้าใจอันดี
ระหว่างสาธารณชนกับหน่วยงานขององค์การด้วยวิธีท่ีประชาชนยอมรับและมีการติดต่อไปมาทั้งสอง
ฝ่าย การประชาสัมพันธ์ จะเป็นการกระทา คาพูด หรือสถานการณ์ใด ๆ ท่ีมีอิทธิพลในการชักจูงให้
ประชาชนเห็นด้วย ชว่ ยเหลอื สนบั สนนุ

เสรี วงษ์มณฑา (2546 : 9) ได้ให้ความหมาย การประชาสัมพันธ์ คือ การกระทาท้ังสิ้น
ท้ังหลาย ทั้งปวง ที่เกิดจากการวางแผนล่วงหน้าในการที่จะสร้างความเข้าใจกับสาธารณชนที่เก่ียวข้อง
เพอ่ื ก่อให้เกิดทัศนคตทิ ดี่ ี ภาพพจน์ท่ดี ี อนั จะนาไปสู่สัมพนั ธภาพทด่ี ีระหว่างหน่วยงานและสาธารณชนที่
เก่ยี วขอ้ ง กอ่ ใหเ้ กิดการสนับสนุนและความรว่ มมอื กันเป็นอย่างดี

พรี ยา หาญพงศพ์ ันธ์ุ (2550 : 51) ได้ใหค้ วามหมาย การประชาสมั พนั ธ์ หมายถงึ
การสร้างความสัมพันธ์ระหว่างองค์การกับประชาชน เป็นความพยายามขององค์การที่จะได้รับความ
สนับสนุนความร่วมมือจากประชาชน โดยการสร้างศรัทธา ความเชื่อถือ ความเข้าใจ เพื่อให้ประชาชน
ยอมรับ และสนับสนุนการดาเนินงานขององค์การ ซ่ึงจะทาให้องค์กรประสบความสาเร็จในการ
ดาเนนิ งานตามวัตถปุ ระสงค์และเปา้ หมาย

ไพโรจน์ กุลละวณิชย์ (2551 : 2) ได้ให้ความหมาย การประชาสัมพันธ์ หมายถึง รูปแบบ
หน่ึงของการติดต่อสื่อสารเพ่ือถ่ายทอดเรื่องราวข่าวสาร ทั้งที่เป็นข้อเท็จจรงิ และข้อคดิ เห็น จากสถาบัน
หรือหน่วยงานใดหน่วยงานหน่ึงไปสู่กลุ่มประชาชนเป้าหมาย โดยมีการวางแผน กาหนดวัตถุประสงค์
และดาเนินการเพื่อบอกกล่าวให้ทราบ เพื่อช้ีแจงให้เข้าใจถูกต้อง อันเป็นการสร้างเสริมและรักษา
ความสัมพันธ์ ที่ดีตลอดจนเพื่อสร้างช่ือเสียงและภาพลักษณ์ที่ดี อันจะนาไปสู่การสนับสนุนและการ
ได้รบั ความรว่ มมอื จากกลมุ่ ประชาชนเป้าหมาย

สรุปได้ว่า การประชาสัมพันธ์ คอื การสร้างความเข้าใจ ทัศนคติและความสัมพันธ์ท่ีดีระหว่าง
องค์การกับประชาชน โดยมีการวางแผนอย่างรอบคอบและมีการกระทาอย่างต่อเนื่อง เป็นการส่งเสริม
บริการขององค์การ สร้างสรรค์และธารงไว้ซึ่งความเข้าใจอันดีร่วมกันระหว่างหน่วยงานกับกลุ่ม
ประชาชนท่ีเกีย่ วขอ้ ง เพ่ือให้เกิดการยอมรับสง่ เสริมใหอ้ งคก์ ารบรรลุเป้าหมายและวตั ถุประสงค์ที่วางไว้

38

2. ประเภทของการประชาสมั พนั ธ์
การประชาสมั พันธ์ โดยปกติท่ัวไปมักจะนึกถึงภาพโดยรวม คอื การท่ีองค์การสนับสนุนให้

มีกลวิธีในการส่ือสารความเข้าใจ การยอมรับ และความร่วมมือระหว่างองค์การกับสาธารณชน น่ันคือ
การสื่อสารภายนอก และเพ่ือให้การปฏิบตั ิงานเป็นไป ดว้ ยความเรียบร้อยตามข้นั ตอน จาเปน็ ต้องมกี าร
สื่อสารระหว่างผู้บริหารกับเจ้าหน้าที่และระหว่างเจ้าหน้าที่ด้วยกันเอง ประเภทของการประชาสัมพันธ์
แบง่ โดย วริ ชั ลภิรัตนกุล (2546 : 153) ดังนี้

2.1 การประชาสัมพันธ์ภายใน (internal public relations) คือการสร้างความเขา้ ใจและ
ความสัมพันธ์อันดีกับกลุ่มคนภายในสถาบันเอง อันได้แก่กลุ่มเจ้าหน้าท่ี เสมียน พนักงาน ลูกจ้าง รวม
ตลอดจนถึงนักการภารโรง คนขับรถ ภายในองค์การสถาบันให้เกิดมีความรักใคร่กลมเกลยี ว สามัคคีกัน
ในหมู่เพ่ือนร่วมงาน รวมท้ังด้านการเสริมความเช่ือถือ ความเข้าใจ เพ่ือให้ประชาชนยอมรับ
และสนับสนุนการดาเนินงานขององค์การ ซึ่งจะทาให้องค์กรประสบความสาเร็จในการดาเนินงานตาม
วัตถปุ ระสงคแ์ ละเป้าหมาย สร้างขวัญและความรกั ใคร่ผูกพัน จงรกั ภักดีตอ่ หนว่ ยงาน

การประชาสัมพันธ์ภายในจึงมีความสาคัญมาก องค์การสถาบันจะดีไปไม่ได้เลย หาก
การประชาสัมพันธ์ภายในองค์การสถาบันยังไร้ประสิทธิภาพ เพราะความสัมพันธ์อันดีภายในหน่วยงาน
จะมีผลสะท้อนไปกับการสร้างความสัมพันธ์ภายนอกด้วย และการสร้างความสัมพันธ์อันดีภายใน
หน่วยงานยังเอื้ออานวยให้การบริหาร และการดาเนินงานขององค์การสถาบันเป็นไปด้วยความราบรื่น
คล่องตัว และมีประสิทธิภาพ รวมทั้งการที่พนักงาน ลูกจ้างภายในสถาบันมีความเข้าใจนโยบาย และ
การดาเนินงานของสถาบันเป็นอย่างดี ก็จะเป็นกาลังสาคัญในการสร้างประสิทธิภาพแก่การ
ประชาสัมพันธ์ภายนอกด้วย สาหรับสื่อและเครื่องมือที่ใช้ในการประชาสัมพันธ์ภายในน้ัน อาจใช้การ
ติดต่อส่ือสารด้วยวาจา แบบซึ่งหน้า หรืออาจใช้ส่ิงพิมพ์ภายในองค์การช่วย เช่นหนังสือเวียน จดหมาย
ขา่ วภายใน วารสารภายใน เป็นตน้

2.2 การประชาสัมพันธ์ภายนอก (external public relations) คือการสร้างความเข้าใจ
และความสัมพันธ์อันดีกับประชาชนภายนอกกลุ่มต่าง ๆ อันได้แก่ประชาชนท่ัวไป และประชาชนที่
องค์การสถาบันเก่ียวข้อง เช่น ผู้นาความคิดเห็น ผู้นาในท้องถ่ิน ลูกค้า ผู้บริโภค รวมทั้งชุมชนละแวก
ใกล้เคียง ฯลฯ เพ่ือให้กล่มุ ประชาชนเหล่านี้เกิดความรู้ ความเข้าใจในตัวสถาบัน และใหค้ วามร่วมมอื แก่
สถาบันด้วยดี และโดยท่ีการประชา-สัมพันธ์ภายนอกจะต้องเก่ียวข้องกับประชาชนที่มีกลุ่มขนาดใหญ่
หรอื จานวนมาก จึงอาจใช้เครื่องมือสื่อสารต่าง ๆ เข้ามาช่วยเผยแพร่ กระจายข่าวสู่สาธารณชนด้วยกัน
ได้แก่ สื่อมวลชน เช่นหนังสือพิมพ์ วิทยุ โทรทัศน์ ภาพยนตร์ เป็นต้น ซึ่งปัจจุบันองค์การสถาบันต่าง ๆ
กน็ ิยมใชเ้ ครอ่ื งมอื สื่อสารมวลชนเหล่านีเ้ ข้าชว่ ยในการประชาสมั พันธ์ภายนอกอย่างแพร่หลาย

4. สอื่ ประชาสมั พนั ธ์
ส่ือประชาสัมพันธ์เป็นตัวกลางหรือพาหนะท่ีนาข่าวสารจากหน่วยงานไปสู่ประชาชน

กลุ่มเป้าหมาย หากไม่มีส่ือ การส่งข่าวสารเพื่อการประชาสัมพันธ์จะไม่มีประสิทธิภาพ หรืออาจจะไม่

39

เกิดขึ้นได้เลย วิเคราะห์ความสาคัญของส่ือดังน้ี (มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช, สาขาวิชานิเทศ
ศาสตร์. 2546 : 221)

1. ถา่ ยทอดขา่ วสารประชาสมั พันธ์ใหป้ ระชาชนได้รับทราบ เพอื่ ให้ประชาชนได้รจู้ ัก
ได้ทราบความก้าวหน้าและกจิ กรรมต่าง ๆ ของหนว่ ยงาน

2. ทาให้เกิดความรู้ความเข้าใจที่ถูกต้อง จุดมุ่งหมายสาคัญของการประชาสัมพันธ์คือ
สร้างความนิยมหรอื สรา้ งภาพพจนท์ ด่ี ีแก่หน่วยงาน

3. เสรมิ สร้างความนยิ มและภาพพจน์ท่ีดแี กห่ น่วยงาน
4. ให้ความบนั เทิงแกป่ ระชาชน

4.1 ประเภทของสื่อทใ่ี ชใ้ นการประชาสัมพนั ธ์
บานช่ืน ทองพันช่ัง (2534 : 23-31) แบ่งชนิดของสื่อการประชาสัมพันธ์

หอ้ งสมุดได้ดงั นี้
1. ส่ือคาพูด เป็นส่ือด้ังเดิมท่ีนามาใช้เป็นสื่อในการติดต่อส่ือสาร เป็นส่ือท่ีให้

ความหมายได้อย่างชัดเจน เหมาะที่จะใช้กับเรื่องส้ัน ๆ ง่าย ๆ ข้อความส้ันตรงไปตรงมาส่ือคาพูดมีข้อดี
คือเป็นส่ือท่ีไม่ต้องลงทุนหรือเป็นสื่อท่ีเสียค่าใช้จ่ายถูกที่สุด ห้องสมุดสามารถนาสื่อชนิดน้ีมาใช้ในการ
ประชาสมั พนั ธ์หอ้ งสมดุ ได้ดงั น้ี

1.1 การพบปะพูดจาธรรมดา คือ บรรณารักษ์หรือเจ้าหน้าท่ีห้องสมุด
ติดตอ่ พูดคุยกับคนในสังคมโดยใช้คาพดู เพอ่ื การเผยแพรข่ า่ วสารความรู้ เรอ่ื งเก่ยี วกับหอ้ งสมดุ ไปส่บู ุคคล
ท่ีพบปะ

1.2 การจัดตั้งหมวด “ติดต่อ-สอบถาม” ด่านแรกท่ีผู้เข้ามาติดต่อกับ
ห้องสมุดนั้นบางครั้งไม่ทราบว่าห้องสมุดเป็นอย่างไร จะติดต่อที่ไหน หรืออาจรู้สึกกลัว ถ้าหากพบป้าย
บอกว่า “ที่ติดต่อ-สอบถาม” จะทาให้รู้สึกโล่งใจท่ีจะเข้าไปในห้องสมุด นอกจากน้ีห้องสมุดควรจะมี
บรกิ ารตอบคาถามและช่วยการคน้ คว้า ซ่ึงผ้ใู ช้หอ้ งสมดุ สามารถจะตดิ ต่อสอบถามได้ทง้ั ทางโทรศัพท์และ
ติดตอ่ พูดคยุ ด้วยตนเอง

1.3 การจัดปฐมนิเทศการใช้ห้องสมุด จัดว่าเป็นส่ือคาพูดในการ
ประชาสัมพันธ์ห้องสมุดได้โดยบรรณารักษ์พูดให้นักเรียน นักศึกษาท่ีเริ่มเข้าเรียนในสถาบันการศึกษา
ในชว่ งเปิดเทอมใหม่ หรือในโอกาสสาคัญต่าง ๆ นักเรียนและนักศึกษาใหม่จะได้รู้จักคุ้นเคยกับห้องสมุด
ได้เร็วและมากยิ่งขึ้น เป็นการช้ีแจงวิธีการใช้ห้องสมุด อธิบายกฎ ระเบียบและข้อบังคับของห้องสมุด
เป็นการเชิญชวนให้เข้ามาใช้บริการต่าง ๆ ของห้อง-สมุด และเป็นการชักจูงให้สนใจต่อการอ่านหนังสือ
และศึกษาคน้ ควา้ มากข้ึน

1.4 การนาชมห้องสมุด ในกรณีท่ีมีผู้มาเยี่ยมชมห้องสมุด เป็นการแนะนา
ห้องสมุด นบั ว่าเปน็ การใชส้ ่อื คาพดู เพอื่ การประชาสมั พนั ธห์ ้องสมดุ โดยไมต่ ้องลงทนุ

40

1.5 การแสดงปาฐกถา การอภิปราย หรือการโต้วาที ห้องสมุดสามารถ
นามาใช้เป็นสื่อเพ่ือการประชาสัมพันธ์ได้ โดยการเชิญนักพูดเก่ง ๆ มีความรู้เกี่ยวกับหนังสือ หรือ
เกี่ยวกับกิจกรรมต่าง ๆ ของห้องสมุด หรือบรรณารักษ์อาจเลือกบุคคลที่มีคุณสมบัติเหมาะสมกับ
สาขาวชิ าท่ีจะพูดน้นั ๆ

1.6 การเล่าเรื่องจากหนังสือ หรือการเล่านิทาน ส่วนมากมักจะจัดเป็น
บริการในห้องสมุดประชาชน หรือห้องสมุดโรงเรียน โดยมีวัตถุประสงค์ท่ีจะใช้เป็นสื่อจูงใจให้เด็กและ
ผู้ใชห้ ้องสมดุ เกิดความอยากอา่ นและสนใจหนงั สือ

2. สื่อสิ่งพิมพ์ เป็นสื่อที่มีลักษณะความม่ันคงถาวร เป็นหลักฐาน ไม่เล่ือนลอย
ผู้รับสารสามารถควบคุมการรับสารได้ตามความพอใจ ผู้ส่งสารมีโอกาสใช้ความคิด ศิลปะและเทคนิค
เพื่อชักจูงเรียกร้องความสนใจโดยอาศัยการจัดและพิมพ์เป็นสาคัญ ซ่ึงห้องสมุดสามารถจะผลิตส่ือ
สิง่ พมิ พ์ต่าง ๆ เพื่อการประชาสมั พนั ธห์ ้องสมดุ ได้ดงั นี้

2.1 โปสเตอร์ หรือภาพโฆษณา การจัดทาโปสเตอร์น้ันมักจะทาเพื่อต้องการ
ย้าหรือไม่ต้องการให้ลืม ดูแล้วจาได้นานและต้องอาศัยการดูบ่อย ๆ ห้องสมุดอาจใช้เป็นส่ือเพื่อการ
ประชาสัมพันธ์ โดยการทาเป็นภาพประกอบข้อความ หรือมีข้อความล้วน ๆ เก่ียวกับส่ิงที่ห้องสมุด
ต้องการจะบอกข่าว ประกาศข้อความหรือแจ้งข้อความให้แก่ผู้พบเห็นโปสเตอร์ เป็นการเผยแพร่อย่าง
กว้างขวาง ส่วนการพิมพ์ หรือการเขียนโปสเตอร์ของห้องสมุดนั้น ควรให้ดึงดูดสายตาผู้พบเห็นให้มาก
ท่ีสุด โดยใช้ศิลปะในการจัดวางภาพและเขียนตัวอักษร ถ้อยคา และสีท่ีใช้เขียนตัวอักษร ควรให้ผู้อ่าน
เกิดความสนใจ ขอ้ ความประกอบจะต้องส้นั กะทดั รดั เขา้ ใจงา่ ย มีความหมายให้สอดคลอ้ งกบั ภาพ
ประกอบและใหต้ รงจดุ มงุ่ หมายวา่ หอ้ งสมดุ ตอ้ งการจะประชาสมั พนั ธอ์ ะไร

2.2 ข่าวสารหรือสารแจ้งข่าว เป็นสื่อสิ่งพิมพ์ เพื่อการประชาสัมพันธ์ของ
ห้องสมุด ที่จัดทาขึ้นเพ่ือเป็นการใช้ข่าวสารหรือแจ้งข่าวเก่ียวกับห้องสมุดในเร่ืองต่าง ๆ เช่น ข่าวบุคคล
ข่าวกิจกรรม ข่าวห้องสมุด ข่าวบริการใหม่ ๆ ของห้องสมุด เป็นการให้ข่าวแก่ผู้ใช้ห้องสมุดเป็นประจา
หรือกลุ่มผู้ใช้ท่ีอยู่ห่างไกลจากห้องสมุด และสามารถใช้เป็นสื่อให้กับกลุ่มคนภายในและภายนอก
ห้องสมุดได้

2.3 จุลสาร เป็นหนังสือเล่มเล็ก ๆ ขนาดต่าง ๆ กัน มีลักษณะเป็นเล่มปก
อ่อน แต่ละเล่มมีเพียงเร่ืองเดียว หรืออาจมีลักษณะเป็นแผ่นพับ เน้ือเร่ืองเขียนไม่ละเอียดนัก แต่เป็น
เร่ืองท่ีอยู่ในความสนใจ ภายในเล่มอาจมีรูปภาพ ตาราง สถิติ แผนภูมิ แผนที่ หรืออย่างใดอย่างหนึ่ง
ประกอบ ในส่วนของห้องสมุดสามารถจัดทาจุลสารเพ่ือใช้เป็นสื่อการประชาสัมพันธ์ได้ในเร่ืองต่าง ๆ
เกีย่ วกบั บริการที่มีอยูใ่ นห้องสมุดและการจัดกจิ กรรมพเิ ศษต่าง ๆของหอ้ งสมุด

2.4 วารสาร เป็นส่ิงพิมพ์ท่ีมีเนื้อหาและขอบเขตที่กว้างกว่าข่าวสาร หรือสาร
แจ้งข่าว เพราะเนือ้ หาจะเน้นที่บทความเปน็ สาคัญและมีเนื้อหาลกั ษณะอ่ืนประกอบ ห้องสมดุ สามารถใช้
วารสารเปน็ ส่อื เพื่อการประชาสัมพันธ์ได้ ทั้งกลุม่ ภายในและกลุ่มภายนอกหอ้ งสมุด หรือห้องสมุดอาจใช้

41

วารสารอื่นเป็นส่ือเพื่อการประชาสัมพันธ์ห้องสมุดได้ในกรณีท่ีห้องสมุดไม่ได้จัดทาข้ึนเอง โดยการส่ง
บทความหรอื ข่าวสารกจิ กรรมและขา่ วสารบริการต่าง ๆ ของห้องสมดุ ไปลงในวารสารนัน้ ๆ

2.5 คู่มือการใช้ห้องสมุด เป็นเอกสารท่ีห้องสมุดจัดทาขึ้นเพ่ือเป็นการแนะนา
เผยแพร่ให้ผู้ใช้ห้องสมุดท้ังที่เคยใช้อยู่เดิม ผู้มาเย่ียมชมห้องสมุด หรือผู้ท่ีกาลังเข้ามาใช้ห้องสมุดใหม่
เน้ือหาของคู่มือการใช้หอ้ งสมุดประกอบด้วย ประวัติ การจัดแบ่งหน่วยงาน ทรัพยากร บริการ กิจกรรม
วิธีการใช้เครื่องมือของห้องสมุด และระเบียบข้อบังคับ การจัดทาคู่มือการใช้ห้องสมุดควรจัดทาเป็น
ประจาทุกปี หรอื ในกรณีท่ีหอ้ งสมุดมีการปรับปรุงเปลี่ยนแปลงเก่ียวกบั งานภายในหอ้ งสมุด

2.6 หนังสือพิมพ์ ห้องสมุดอาจใช้หนังสือพิมพ์เป็นสื่อในการประชาสัมพันธ์
หอ้ งสมุดไดแ้ มว้ ่าห้องสมุดจะไม่ได้จัดทาขึ้นเอง เป็นการส่ือเรื่องราวต่าง ๆ ของห้องสมุดออกไปสกู่ ลุ่มคน
ภายนอกวงการห้องสมุด

2.7 ส่ิงพมิ พ์ในรปู แบบอื่น ๆ ได้แก่ หนังสือรายปี หนังสือแนะนาห้องสมุด
3. สื่อทางเสียง เป็นส่ือคาพูดโดยอาศัยเครื่องมืออิเล็กทรอนิกส์ เช่น เสียงตามสาย
โทรศพั ท์ วทิ ยกุ ระจายเสยี ง มคี ณุ สมบตั ทิ สี่ าคัญ คือ สามารถเข้าถึงกลมุ่ คนได้ทุกจดุ ราคาถกู สรา้ งความ
สนุกสนานเพลิดเพลินไปด้วย ผู้รับสารสามารถจะรับได้อย่างรวดเร็วและมีความรู้สึกใกล้ชิดเหมือนกับ
พดู คยุ กนั อยตู่ รงหน้า เปน็ สื่อทมี่ ีประสทิ ธภิ าพกว้างไกล
4. ส่ือภาพและแผ่นภาพ เป็นส่ือท่ีผู้รับได้เห็นจริง ทาให้เกิดความเล่ือมใสศรัทธา
เป็นการชักจูงให้คล้อยตามได้ง่ายกว่าส่ือประเภทอ่ืน ๆ เพราะจะได้เห็นภาพและบางคร้ังจะได้เห็นทั้ง
ภาพและได้ยินเสียงพร้อม ๆ กัน ส่ือประเภทนี้ได้แก่ ภาพยนตร์ โทรทัศน์ สไลด์ นิทรรศการ ห้องสมุด
สามารถนาสอ่ื ประเภทนีม้ าใช้เพื่อการประชาสมั พนั ธ์หอ้ งสมดุ ไดด้ ังน้ี

4.1 การจัดนิทรรศการ คือ การแสดงผลงานสินค้า ผลิตภัณฑ์ หรือกิจกรรมให้
คนทวั่ ไปไดช้ ม

4.2 ป้ายนิเทศ เป็นส่ือเพื่อการประชาสัมพันธ์อย่างหนึ่งของห้องสมุดที่นิยมให้
กันมาก ป้ายนิเทศ คือ แผ่นป้ายประกาศท่ีให้ความรู้ ข่าวสารต่าง ๆ ห้องสมุดใช้ป้ายนิเทศเป็นสื่อเพ่ือ
การประชาสัมพันธ์ โดยมีวัตถุประสงค์ คือ เพื่อแจ้งข่าวสารและเหตุการณ์ประจาวัน ประจาสัปดาห์
ประจาเดือนและประจาปขี องห้องสมุด

4.3 ภาพนิ่งหรือสไลด์ การผลิตสไลด์เพื่อการประชาสัมพันธ์ห้องสมุดน้ัน
เหมาะสมสาหรับห้องสมุดใหญ่ ๆ หรือห้องสมุดที่มีงบประมาณมากสาหรับการประชาสัมพันธ์ เพราะ
เป็นการลงทุนหลายอย่าง คือ ทั้งด้านวัสดุการผลิตและผู้ผลิตจะต้องมีความรู้ความสามารถและต้อง
ศึกษาอยา่ งถ่องแทใ้ นการผลิตสไลด์

4.4 โทรทัศน์ สื่อชนิดน้ีมีคุณสมบัติท่ีเห็นจริง ทาให้เกิดความเลื่อมใส ศรัทธา
ชักจูงให้คล้อยตามได้ง่ายกว่าส่ืออื่น เพราะให้ท้ังภาพและเสียงพร้อม ๆ กัน ห้องสมุดสามารถนามาใช้
เป็นส่ือเพื่อการประชาสัมพันธ์ได้ทั้งด้านการประชาสัมพันธ์ภายนอกและภายในห้องสมุด การ

42

ประชาสัมพันธ์ภายในนั้น ห้องสมุดอาจจะมีระบบโทรทัศน์วงจรปิด ส่วนภายนอกห้องสมุด อาจจะส่ง
ข่าวกิจกรรมต่าง ๆ โดยขอออกรายการพิเศษ รายการสัมภาษณ์บุคคลสาคัญในวงการห้องสมุดหรือ
รายการสารคดี

4.5 ภาพยนตร์ เป็นสือ่ เพื่อประชาสัมพนั ธ์ของหอ้ งสมดุ อีกชนดิ หนง่ึ ภาพยนตร์
มีลักษณะบางอย่างเช่นเดียวกับโทรทัศน์ ต่างกันตรงท่ีความเร็วและการเข้าถึงคนน้อยกว่าโทรทัศน์
หอ้ งสมุดอาจใช้เปน็ สื่อในการประชาสัมพันธ์ได้ในด้านการให้การศึกษาสารคดีและความบันเทิง โดยการ
จัดรายการภาพยนตร์เป็นประจาทุกสัปดาห์หรือทุกเดือนในห้องสมุด อย่างน้อยผู้ใช้ก็ต้องเข้ามาใช้
ห้องสมดุ กอ่ นที่จะเขา้ ชมภาพยนตร์ นบั ว่าเป็นผลพลอยไดจ้ ากการฉายภาพยนตร์

4.6 อินเทอร์เน็ต ได้มีการ-ประยุกต์ใช้อินเทอร์เน็ตมาใช้ในงานประชาสัมพันธ์
โดยนาเอาเทคโนโลยีสารสนเทศ เขา้ มาชว่ ยเปน็ แนวทางท่ีจะสามารถแก้ไขปัญหาการกระจายข่าวสารได้
เป็นอย่างดี โดยเฉพาะอยา่ งยิ่งเครือขา่ ยอินเทอร์เน็ต ที่ชว่ ยให้สามารถแลกเปลี่ยนข่าวสารระหว่างกันได้
ง่ายและกว้างขวาง เพราะมีการเชื่อมโยงท่ัวโลก อีกทั้งในกระแสสังคมโลกาภิวัฒน์ คนรุ่นใหม่ท่ีสนใจ
และใฝ่หา การเรียนรู้จากอินเทอร์เน็ตมีแนวโนม้ สูงขึ้นเร่ือย ๆ เพราะว่าในอินเทอร์เนต็ มีข้อมูลทสี่ ามารถ
แสวงหาได้ทุกเรื่องท้ังจากในและนอกประเทศทั่วโลก การแพร่หลายของอินเทอร์เน็ตมิใช่เพียงแค่ใน
วงการความบันเทงิ ของวัยรุ่นหนมุ่ สาวเท่านั้น ในแวดวงการประชาสัมพันธข์ องธรุ กิจ และองค์กรสถาบัน
ต่าง ๆ ท้ังภาครัฐ เอกชน และรัฐวิสาหกิจ ต่างก็ตื่นตัวในเร่ืองนี้เป็นอย่างมาก บริการในอินเทอร์เน็ตมี
หลากหลายสามารถแบ่งออกไดด้ งั ต่อไปน้ี

····1. จดหมายอเิ ล็กทรอนกิ ส์
····2. จดหมายข่าวจดหมายเวยี น
····3. การเข้าใช้เครอื ขา่ ยคอมพวิ เตอร์ระยะไกล
····4. การถา่ ยโอนแฟม้ ขอ้ มูล
····5. บรกิ ารคน้ หาแฟ้มขา่ วสาร
····6. กลุม่ ขา่ ว
····7. โกเฟอร์
····8. เวย์ส
····9. เวิล์ด ไวด์ เว็บ
····10. การสนทนาทางเครอื ขา่ ย
····11. การค้นหาทีอ่ ยู่
····12. วารสารและขา่ วอเิ ลก็ ทรอนกิ ส์
····13. เกมคอมพิวเตอร์
จากบริการทางอินเทอร์เน็ตท่ีกล่าวมาท้ังหมด เป็นบริการที่ได้รับความนิยมมากที่สุด และใน
ปจั จุบนั องคก์ รสถาบันตา่ ง ๆ ได้มีการทาการประชาสัมพันธห์ น่วยงานของตนเองบนหน้าจอคอมพิวเตอร์