ยุทธศาสตร์ด้านลูกค้าและตลาด ปี 2565 -2570

สารบัญ หนา้
1
สารผวู้ ่าการการประปาสว่ นภูมิภาค…………………………………………………….…………………………………………… 2
รายงานสรปุ สาหรบั ผู้บริหาร………………………………………………………………………………………………………………. 7
บทนา………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 8
12
บทที่ 1 บริบทองค์กร……………………………………………………………………………………………… 24
28
บทท่ี 2 กฎบตั รการให้บริการและมาตรฐานการให้บริการของ กปภ…..………………………… 47
66
บทท่ี 3 สารสนเทศตลาดและลกู คา้ …………………………………………….……………………………
70
บทที่ 4 สภาพแวดลอ้ มในการดาเนินงาน……………………………………………………………………………………….. 80

บทท่ี 5 ขอ้ มลู ลูกคา้ กลุม่ ลกู ค้า สว่ นตลาดเป้าหมาย………………………………………………………………….. 83

บทท่ี 6 การวเิ คราะห์สภาพแวดล้อมภายนอกและสภาพแวดล้อมภายในเพอื่ กาหนด
ยุทธศาสตรด์ ้านลกู คา้ และตลาด ปี 2565 -2570……………………………………………

บทท่ี 7 ยุทธศาสตรด์ า้ นลูกค้าและตลาดของ กปภ. ปี 2565-2570………………………………………..

บทที่ 8 การวิเคราะห์สารสนเทศลกู ค้าเพือ่ จัดทายุทธศาสตรล์ กู ค้าและตลาด
และปรบั ปรุงกระบวนการทางาน………………………………………………………………………………………..

บทท่ี 9 การเช่ือมโยงและสอดคลอ้ งกับยุทธศาสตร์องคก์ ร แผนแม่บทและแผนระยะยาวอืน่
ของ กปภ……………………………………………………………………………………………………………………………………

1

สารจากผวู้ ่าการการประปาสว่ นภูมิภาค

ด้วยภารกิจของการประปาส่วนภูมิภาค (กปภ.) คือ การให้บริการน้าประปาแก่ลูกค้า เม่ือใดก็ตามท่ี
ลูกค้าอยากใช้น้าประปาต้องมีน้าประปาให้ใช้ การด้าเนินงานของ กปภ. จึงมีโจทย์ที่ส้าคัญ ก็คือ ท้าอย่างไร
ไม่ให้มีเสียงร้องเรียนจากลูกค้า โดยมีเปูาหมาย คือ ท้าให้ลูกค้าพึงพอใจ อย่างค้าที่ว่า “Invisible Water
Utility” หมายถึง เมอื่ ตงั้ แตเ่ ร่ิมเปน็ ลกู ค้าของประปา ก็ไม่เคยต้องติดต่อประปาอีกเลย เพราะไม่มีปัญหาอะไร
นอกจากน้ี กปภ. มองภาพการบริการในอนาคตให้ลูกคา้ ท้าธรุ กรรมทุกอย่างกับ กปภ. ด้วยระบบดิจิทัลได้ทุกที่
ทุกเวลา ด้วยการสร้างส้านักงาน กปภ.สาขาเสมือน หรือ Virtual PWA Office บนแพลตฟอร์ม
Smartphone เพ่ืออา้ นวยความสะดวกรวดเร็วสงู สดุ ให้ลูกค้า

ในการก้าวข้นึ สู่ปที ี่ 43 กปภ. จ้าเปน็ ต้องพัฒนางานบริการลกู คา้ อยา่ งตอ่ เน่ือง และมีทิศทางการตลาด
ที่ชดั เจน ล่าสดุ กปภ. ไดก้ า้ หนดทิศทางดา้ นลกู ค้าและตลาด โดยทบทวนแผนยุทธศาสตร์ด้านลูกค้าและตลาด
ปี 2564 – 2565 และจัดท้าเป็น แผนยุทธศาสตร์ด้านลูกค้าและตลาด ปี 2565 – 2570 ท่ีเป็นการมอง
ภาพรวมองค์กรและน้าเสนอทิศทางการด้าเนินงานขององค์กรด้านลูกค้าและตลาดในระยะยาว 5 ปี และ
สอดคล้องกับระบบประเมินผลการด้าเนินงานรัฐวิสาหกิจ State Enterprise Assessment Model : SE-AM
ด้าน 4 Module 2 การม่งุ เนน้ ลูกคา้ โดยครอบคลมุ ทกุ สว่ นตลาดในปัจจบุ นั และส่วนตลาดท่ีพึงมีหรือคาดหวัง
ในอนาคต ตลอดจนบรรลุเปูาหมายท่ีต้องการบรรลุในมิติต่างๆ ที่ส้าคัญ ได้แก่ การพัฒนาผลิตภัณฑ์ การพัฒนา
ตลาดใหม่หรือธุรกิจใหม่ การตลาดและการออกแบบและปรับปรุงกระบวนการใหบ้ รกิ ารลูกคา้

ดังน้ัน กรอบแนวทางขับเคลื่อนแผนยุทธศาสตร์ฉบับนี้ จึงประกอบด้วย 6 ยุทธศาสตร์ ได้แก่ พัฒนา
คุณภาพผลิตภัณฑ์และบริการ ส่งมอบคุณค่าการบริการให้แก่ลูกค้า สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า เสริมสร้าง
การตลาดภายในองคก์ ร สรา้ งความเชื่อม่ันในคณุ ภาพน้าประปา และเพ่มิ รายได้ให้องค์กร โดยมีเปูาประสงค์ให้
ลูกคา้ พงึ พอใจและผกู พนั ต่อ กปภ. ตลอดจน กปภ. มรี ายไดบ้ รรลุเปาู หมายองค์กร

ผมหวังอย่างเต็มเปี่ยมว่า จะได้รับความร่วมแรงร่วมใจจากผู้บริหาร พนักงาน และลูกจ้างทุกคน ใน
การขับเคลื่อนแผนยุทธศาสตร์ด้านลูกค้าและตลาด ปี 2565 – 2570 เพราะผมเช่ือม่ันว่า ความร่วมแรงร่วมใจกัน
จะท้าให้มีพลังท่ีมากขึ้นหลายเท่า เป็นพลังของการท้างานร่วมกัน ในท้ายที่สุดก็จะน้า กปภ. ให้บรรลุเปูาหมาย
วิสยั ทัศนป์ ี 2570 “มุ่งสอู่ งค์กรท่ีเปน็ เลิศและยั่งยืน ดา้ นการใหบ้ รกิ ารและบริหารจดั การนา้ ประปา”

(นายสมบูรณ์ สุนันทพงศ์ศักด์ิ)
ผวู้ า่ การการประปาส่วนภูมภิ าค

2

รายงานสรปุ ส้าหรบั ผู้บริหาร
(Executive Summary)

การประปาสว่ นภมู ิภาค (กปภ.) เปน็ รัฐวิสาหกิจในสังกัดกระทรวงมหาดไทย ก่อตงั้ ขึน้ ในปี
พ.ศ. 2522 มหี นา้ ทผ่ี ลติ และให้บรกิ ารเกีย่ วกับน้าประปาในทกุ พน้ื ทข่ี องประเทศไทย (ยกเว้นกรุงเทพมหานคร
จงั หวดั นนทบุรี และจงั หวัดสมุทรปราการ) ท่ีมคี ณุ ภาพตามมาตรฐานสากลองค์การอนามยั โลก

ตลอดระยะเวลา 42 ปีท่ี กปภ. มุ่งมนั่ ปรับปรุงการใหบ้ ริการเพอ่ื ตอบสนองความต้องการและ
สร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า และพัฒนาต่อเน่ืองในการส่งมอบบริการที่เกินความคาดหวังของลูกค้าเพื่อสร้าง
ความประทับใจและผูกพันภักดี รวมถึงการพัฒนานวัตกรรมผลิตภัณฑ์และบริการให้มีคุณภาพมาตรฐาน
โดยเฉพาะอย่างย่ิง นวัตกรรมกระบวนการให้บริการเพื่อยกระดับการให้บริการสู่ความเป็นเลิศ อีกทั้งการ
ก้าหนดกลยทุ ธเ์ พ่มิ ลกู คา้ ใหม่และปรมิ าณน้าจ้าหน่ายเพื่อสร้างรายได้ให้ กปภ. ซ่ึงนอกจากจะสร้างความม่ันคง
ทางเศรษฐกิจให้ กปภ. แล้ว ยังเป็นการยกระดับคุณภาพชีวิตของประชาชนให้เข้าถึงน้าประปาคุณภาพ
มาตรฐานไดท้ วั่ ถงึ ยงิ่ ขึน้ ซึ่งกลยุทธก์ ารให้บริการลกู คา้ และการเพม่ิ รายได้ให้ กปภ. ดังกล่าว ได้บรรจุอยู่ในแผน
ยุทธศาสตร์องค์กรทุกฉบบั

เพื่อขับเคล่ือนให้บรรลุเปูาหมายด้านลูกค้าและตลาด กปภ. ได้จัดท้ายุทธศาสตร์ด้านลูกค้า
และตลาด ปี 2565 - 2570 ซงึ่ สอดคลอ้ งกบั ยทุ ธศาสตรอ์ งคก์ ร พ.ศ. 2563 – 2565 ของ กปภ. (ทบทวน พ.ศ.
2564-2565) และกบั ยุทธศาสตร์องค์กร พ.ศ. 2565 – 2570 ของ กปภ. คือ

วตั ถปุ ระสงค์เชิงยุทธศาสตรท์ ่ี 1 ขยายเขตการใหบ้ ริการดว้ ยระบบจา้ หน่ายท่ีมปี ระสทิ ธภิ าพ
วตั ถุประสงคเ์ ชงิ ยทุ ธศาสตรท์ ี่ 2 ผลประกอบการองคก์ รที่ยงั่ ยนื
วัตถุประสงค์เชิงยุทธศาสตรท์ ี่ 4 ยกระดับการเปน็ องค์กรแหง่ นวตั กรรมและสรา้ งศักยภาพใน

การด้าเนนิ งานด้วยเทคโนโลยี
วัตถุประสงคเ์ ชิงยุทธศาสตร์ที่ สร้างการยอมรับและความเชื่อมั่นของทุกกลุ่มผู้มีสว่ นไดส้ ่วนเสยี
นอกจากนี้ ได้บูรณาการร่วมกับแผนแม่บทและแผนระยะยาวอ่ืนที่เกี่ยวข้องเพื่อร่วม
ขบั เคล่ือนใหบ้ รรลุเปูาหมายองค์กรตอ่ ไป
ทั้งน้ี กปภ. ได้พิจารณาสภาพแวดล้อมภายนอกและสภาพแวดล้อมภายใน เพ่ือระบุจุดแข็ง
จุดอ่อน โอกาส และอุปสรรค (SWOT Analysis) รวมถึงความท้าทายเชิงยุทธศาสตร์และความได้เปรียบเชิง
ยุทธศาสตร์ จากนั้นได้น้าผลการวิเคราะห์มาก้าหนดยุทธศาสตร์ด้านลูกค้าและตลาดเพื่อให้บรรลุเปูาหมาย
สร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าและยกระดับสู่ความผูกพันภักดี รวมถึงการเพ่ิมจ้านวนลูกค้าใหม่ ผ่าน
กระบวนการจา้ แนกลกู ค้า การรบั ฟังความต้องการความคาดหวังของลูกค้า การประเมินความพึงพอใจ ความ
ไม่พึงพอใจ และความผูกพันของลูกค้า เพ่ือน้าสารสนเทศมาพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการ ตลอดจนนวัตกรรม
ต่างๆ ส้าหรับสนับสนุนลูกค้า การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า และการบริหารจัดการข้อร้องเรียนของ
กปภ.

3

S การวเิ คราะห์จดุ แข็ง จดุ อ่อน โอกาส และอุปสรรค (SWOT Analysis)

จดุ แข็ง S1 คณุ ภาพน้าประปาของ กปภ. ไดร้ บั การยอมรับจากลูกค้าและประชาชนว่ามมี าตรฐาน
S2 กปภ. เป็นหนว่ ยงานภาครัฐทน่ี ่าเช่ือถือในการรับร้ขู องลกู คา้ และประชาชน
W S3 กปภ. มีระบบเทคโนโลยีสารสนเทศพร้อมรองรับการพัฒนาระบบการให้บริการลูกค้าที่

จดุ ออ่ น สะดวกรวดเร็ว สอดคล้องกับความตอ้ งการความคาดหวังของลูกค้าทีส่ งู ข้ึนเรอ่ื ยๆ
S4 กปภ. มีเครือข่ายความร่วมมือกับทกุ ภาคสว่ นทัง้ ภาครัฐ และภาคประชาชน
O S5 โครงขา่ ยท่อส่งนา้ และสาขาทีใ่ หบ้ ริการทกี่ ระจายในระดับภมู ภิ าค
S6 พนักงานมีความรู้และเช่ียวชาญในการบริหารจัดการกิจการประปาให้ได้มาตรฐานและ
โอกาส
เช่ยี วชาญการให้บริการ
S7 ช่องทางในการให้บรกิ ารและการเขา้ ถงึ ลูกค้าทเ่ี พียงพอและมปี ระสทิ ธภิ าพ
S8 กปภ. มรี ะบบการให้บริการดี สามารถสร้างความพงึ พอใจใหล้ ูกคา้ มาก
W1 ราคานา้ ประปาของ กปภ.สงู กวา่ ราคาของ ทอ้ งถิ่น
W2 ตน้ ทุนการผลติ น้าประปาท่สี งู
W3 คา่ ใชจ้ า่ ยการดา้ เนนิ งานต่อหน่วยจา้ หนา่ ยมีแนวโนม้ สูงขนึ้ และสูงกว่าคู่เทียบ
W4 ความไม่คล่องตัวของ พ.ร.บ. และกฎระเบียบท่ี ใชใ้ นการด้าเนินงาน
W5 การใช้ประโยชน์จากฐานข้อมูลภายในองค์กร (Big Data) เพื่อวางแผนงานด้านลูกค้าและ

ตลาดยังไมค่ รอบคลุม
W6 ยงั ไมม่ ีหนว่ ยงานรับผดิ ชอบโดยตรงด้านการตลาด
W7 วฒั นธรรมและทัศนคติของบคุ ลากรที่ยงั ไม่รองรบั การเปลย่ี นแปลงด้านเทคโนโลยี

O1 ประชาชนให้ความสา้ คญั กับสุขภาพมากข้ึนจงึ ต้องการใช้น้าประปาที่มคี ุณภาพของ กปภ.
O2 ประชาชนเชอื่ มั่นในคุณภาพนา้ ประปาของ กปภ.
O3 ปริมาณความต้องการใชน้ ้าในประเทศเพมิ่ สูงขึ้นอย่างต่อเนอื่ ง
O4 ภาคอตุ สาหกรรมจะมีการขยายตัวและมีความ ต้องการน้ามากขึ้นจากท่ีมีการจัดต้ังเขตเศรษฐกิจพิเศษ

และโครงการระเบียงเศรษฐกิจ ภาคตะวันออก
O5 นโยบายรัฐบาลและกฎหมายอื่นๆ สนับสนุนและให้ความส้าคัญกับการจัดสรรน้าดิบใน

การอุปโภคบริโภคอันดับแรกรวมถึงความต้องการ
ให้ประชาชนมีนา้ ประปาใชใ้ นทุกพื้นท่ี
O6 ความกา้ วหน้าของเทคโนโลยีท้าใหม้ ีการบรหิ ารจดั การน้าที่มีประสทิ ธิภาพมากขึน้
O7 ทิศทางการบริหารจัดการทรัพยากรน้าของประเทศท่ีมีความชัดเจนและส่งผลต่อศักยภาพ
ในการเตบิ โตทางธุรกิจของ กปภ.
O8 ลกู คา้ ประชาชนคนุ้ เคยกบั การใช้ชอ่ งทางดจิ ิทลั ในการทา้ ธรุ กรรมเพิม่ ขึ้น

4

การวิเคราะห์จดุ แข็ง จดุ อ่อน โอกาส และอุปสรรค (SWOT Analysis) – ตอ่

T1 กปภ.ไมม่ ีแหล่งน้าเป็นของตนเองในการนา้ มาผลติ น้าประปา
T2 สถานการณข์ าดแคลนทรพั ยากรนา้ ทีท่ วีความรนุ แรงมากขน้ึ

T T3 อปท. มเี งินทนุ และศักยภาพในการผลติ น้าประปามากขึ้น
T4 แหล่งน้าดิบได้รับผลกระทบจากภาวะโลกร้อนสภาพแวดล้อมเปลี่ยนแปลง สภาพอากาศ
แปรปรวน เกิดปัญหาน้าเสีย น้าเคม็ น้าทว่ ม ภัยแล้ง

อปุ สรรค T5 พ.ร.บ. ทรัพยากรนา้ พ.ศ. 2561 สง่ ผลต่อต้นทุนการผลิตน้า ของ กปภ.

T6 ลูกคา้ ในสว่ นภมู ภิ าคมที างเลอื กในการใช้แหล่งนา้ อืน่ หรอื แหล่งน้าส้ารอง
T7 การแพร่ระบาดของเชื้อไวรัสโคโรนา 2019 (COVID-19) ส่งผลต่อพฤติกรรมของลูกค้าและผล

ประกอบการขององค์กร”
T8 ลกู ค้าของ กปภ. มคี วามหลากหลายในด้านรูปแบบการด้าเนินชีวิตซ่ึงส่งผลต่อการวางระบบการ

บริการเพอื่ ตอบสนองความตอ้ งการของลูกคา้

ความทา้ ทายเชงิ ยทุ ธศาสตร์

1. พัฒนาระบบเทคโนโลยเี พื่อเพ่ิมประสทิ ธภิ าพระบบการจา้ หน่ายนา้ และลดปริมาณน้าสญู เสีย
2. ปรบั ปรงุ กฎระเบยี บของ กปภ. ใหเ้ อ้ืออ้านวยต่อการสร้างรายได้ทีเ่ พิ่มข้ึนให้ กปภ.
3. ใช้ประโยชนจ์ ากฐานขอ้ มลู ภายในองค์กรเพ่อื สร้างมูลคา่ ทางธรุ กิจ
4. ใช้ขอ้ มลู Big data และ Data analytics เพอื่ วิเคราะห์พฤติกรรมลูกคา้ และวางกลยทุ ธ์ด้าน

ลูกคา้ และตลาดเพือ่ พัฒนาการใหบ้ ริการ
5. พัฒนาขดี ความสามารถของบคุ ลากรเพื่อรองรบั การเตบิ โตดา้ นการตลาด
6. จากสถานการณข์ าดแคลนทรัพยากรนา้ ท่ที วีความรนุ แรงมากข้ึน ส่งผลให้ทุกภาคสว่ นมคี วาม

ต้องการนา้ สูงข้ึน แต่ กปภ. ไม่สามารถจัดหาน้าใหไ้ ด้
7. โครงสร้างองค์กรและระบบงานที่รองรับการขับเคล่ือนองคก์ รเขา้ สู่ PWA 4.0
8. สรา้ งวัฒนธรรมดจิ ิทลั (Digital Culture) ให้แก่พนกั งานโดยปรบั เปล่ียนรูปแบบการท้างานใหใ้ ช้

เทคโนโลยมี ากขน้ึ เพอ่ื ความรวดเรว็ ทนั ตอ่ เหตุการณ์

ความไดเ้ ปรียบเชิงยุทธศาสตร์
1. คณุ ภาพน้าประปาทไี่ ด้มาตรฐานและเป็นทีย่ อมรบั ในการให้บริการน้าประปาส่งผลตอ่ โอกาสทาง

ธรุ กิจในการขยายเขตและร่วมมอื กบั หน่วยงานอน่ื
2. กปภ. ไดร้ บั การยอมรบั จากทุกกลุม่ ผมู้ ีสว่ นไดส้ ว่ นเสียในดา้ นการควบคุมคณุ ภาพนา้ ประปา
3. ประชาชนให้ความส้าคัญกบั สุขภาพมากขึ้นจึงต้องการใชน้ ้าประปาทมี่ ีคณุ ภาพของ กปภ.

ถงึ แม้ว่าจะมีราคาสูงกวา่ น้าประปาของท้องถิ่น
4. กปภ. มีระบบเทคโนโลยีสารสนเทศพร้อมรองรับการพัฒนาระบบการให้บริการลูกค้าท่ีสะดวก

รวดเร็ว สอดคลอ้ งกบั ความต้องการความคาดหวงั ของลูกค้าที่สูงขน้ึ เร่อื ยๆ
5. มีความรู้ความเชยี่ วชาญในการบริหารจัดการน้าประปา
6. โครงข่ายและช่องทางการใหบ้ ริการท่ัวประเทศ

5

ยทุ ธศาสตร์ดา้ นลกู ค้าและตลาด ปี 2565 - 2570
วัตถุประสงคเ์ ชงิ ยุทธศาสตร์ที่ 1 : ยกระดับบริการสรา้ งความพงึ พอใจและความผูกพันของลูกค้าตอ่ กปภ.

เปูาประสงค์ : ลูกค้าพึงพอใจและผูกพันตอ่ กปภ.
ตัวชีว้ ัด : 1. ระดับความพงึ พอใจของลกู ค้าต่อการให้บริการของ กปภ.

2. ระดับความผูกพนั ของลูกค้าต่อ กปภ.
ยุทธศาสตร์ที่ 1 ยกระดับคุณภาพผลิตภัณฑแ์ ละบริการ ประกอบด้วย 3 กลยทุ ธ์

กลยทุ ธ์ที่ 1 พัฒนาระบบสารสนเทศลูกคา้ และตลาดจากระบบฐานขอ้ มูล (Big Data)
ของ กปภ. ประกอบด้วย 1) โครงการรับฟงั ลกู คา้ และผู้มีสว่ นได้สว่ นเสยี ของ กปภ. 2) โครงการจดั ท้าระบบ
Big Data (GISC)

กลยุทธ์ที่ 2 รักษาคุณภาพน้าตามมาตรฐาน WSP ประกอบด้วย 1) โครงการ
Water Safety Plan (WSP)

กลยทุ ธ์ท่ี 3 พัฒนาระบบธรุ กรรมบรกิ ารดิจทิ ัล ประกอบดว้ ย 1) แผนพัฒนาระบบธุรกรรม
บรกิ ารดจิ ิทลั
ยทุ ธศาสตรท์ ่ี 2 เพ่มิ คุณค่าการให้บริการของ กปภ ต่อลกู ค้า ประกอบด้วย 2 กลยุทธ์

กลยุทธ์ท่ี 1 พัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการใหม่/เก่ียวเน่ือง ประกอบดว้ ย 1) โครงการ
ต่อยอด/ขยายผลนวัตกรรมประจ้าปี

กลยทุ ธ์ที่ 2 เสริมสร้างภาพลักษณ์องค์กร ประกอบดว้ ย 1) แผนเสริมสร้างภาพ
ลักษณองค์กร 2) โครงการปันน้าใจ

ยทุ ธศาสตรท์ ี่ 3 เสรมิ สรา้ งความสมั พันธก์ ับลกู ค้า ประกอบดว้ ย 3 กลยุทธ์
กลยุทธ์ที่ 1 บริหารจัดการประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า ประกอบด้วย 1) โครงการ

ประปา
สะดวก 2) โครงการ PWA Always-on

กลยุทธท์ ี่ 2 บรหิ ารจัดการความสมั พนั ธ์ทด่ี ีกับลกู ค้า ประกอบด้วย 1) แผนสร้าง
ความสัมพันธ์กบั ลกู ค้า 2) แผนรกั ษาฐานลูกค้า high value

กลยุทธ์ท่ี 3 บริหารจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า ประกอบด้วย 1) โครงการ
SMART 1662 2) โครงการประปาทันใจ

ยุทธศาสตร์ท่ี 4 เสรมิ สร้างการตลาดภายในองคก์ ร ประกอบด้วย 2 กลยุทธ์
กลยุทธท์ ี่ 1 ส่อื สารภายในองค์กรด้านลูกคา้ และตลาด ประกอบด้วย 1) แผน

สอ่ื สารภายในองคก์ รดา้ นลูกค้าและตลาด 2
กลยุทธ์ที่ 2 พฒั นาบคุ ลากรและแลกเปลี่ยนเรียนรู้ ประกอบดว้ ย 1) โครงการพัฒนา

บุคลากรดา้ นลกู ค้าและตลาด 2) แผนจดั การองคค์ วามรู้ด้านลกู ค้าและตลาด
วัตถุประสงค์เชิงยทุ ธศาสตร์ท่ี 2 : ยกระดับผลประกอบการองค์กร

เปูาประสงค์ : กปภ.มรี ายไดบ้ รรลเุ ปูาหมายองค์กร
ตวั ชี้วดั : จ้านวนลกู คา้ เพิ่มตามเปูาหมายองค์กร

ยุทธศาสตรท์ ่ี 1 สร้างความเชอื่ มน่ั ในคณุ ภาพน้าประปา ประกอบดว้ ย 2 กลยุทธ์
กลยุทธ์ท่ี 1 สื่อสารสร้างความเช่ือมั่นในคุณภาพน้าประปา ให้ประชาชน

ประกอบด้วย 1) แผนสื่อสารความเช่ือม่ันคุณภาพและบริการของ กปภ. 2) โครงการ Water is Life และ
และ แผนเข้าถึงชุมชนสร้างความเช่ือมั่นในคุณภาพน้าประปาให้ประชาชน ประกอบด้วย 1) โครงการอาสา
ประปาเพ่อื ปวงชน 2) โครงการน้าประปา กปภ. – อปท. เพ่อื ปวงชน

ยทุ ธศาสตร์ท่ี 2 เพิ่มรายได้ให้องค์กร ประกอบด้วย 1 กลยุทธ์
กลยุทธ์ที่ 1 เพ่ิมลูกค้าใหม่ ประกอบดว้ ย 1) จดั ท้าแผนเพิม่ ลูกคา้ ของ กปภ.สาขา 2) รับโอน

จาก อปท. 3) ขยายเขตการใหบ้ รกิ าร 4) กจิ กรรมสง่ เสรมิ การขาย

Short Term ปี 2564 – 2565 Medium Term ปี 2567 Long Term ปี 2570

เพิ่มศกั ยภาพในการบริหารระบบจาหนา่ ยเพื่อเป็ นผนู้ าในธรุ กิจประปา ใชป้ ระโยชนจ์ าก Digitalization ในการยกระดบั การบริหารจดั การ มงุ่ สอู่ งคก์ รท่ีเป็ นเลิศและยงั่ ยืนดา้ นการใหบ้ ริการและบริหารจดั การนา้ ประปา

โดยสรา้ งความร่วมมอื และการยอมรบั ของทกุ กลมุ่ ผมู้ ีสว่ นไดส้ ว่ นเสีย

SO1 ขยายเขตการใหบ้ รกิ ารดว้ ยระบบ SO2 ผลประกอบการองคก์ รที่ยงั่ ยนื SO3 กา้ วสอู่ งคก์ รสมรรถนะสงู ท่ีมคี วาม SO4 ยกระดบั การเป็ นองคก์ รแห่งนวัตกรรม SO5 สรา้ งการยอมรบั และความเช่ือมนั่ ของ
จาหน่ายที่มีประสิทธิภาพ คลอ่ งตวั และความเป็ นเลศิ
และสรา้ งศักยภาพในการดาเนนิ งานดว้ ย ทกุ กลม่ ุ ผมู้ ีสว่ นไดส้ ว่ นเสยี

เทคโนโลยี

ยทุ ธศาสตรด์ า้ นลกู คา้ และตลาด ปี 2565 - 2570

วตั ถปุ ระสงคเ์ ชิงยทุ ธศาสตร์ ยทุ ธศาสตร์ กลยทุ ธ์ โครงการ / แผนดาเนินงาน เป้ าประสงค์

SO 1 ยกระดบั คณุ ภาพ พฒั นาระบบสารสนเทศลกู คา้ และตลาด โครงการรบั ฟังลกู คา้ และผมู้ ีสว่ นไดส้ ว่ นเสียของกปภ. ลกู คา้ พึงพอใจและ
ผลิตภณั ฑแ์ ละบรกิ าร จากระบบฐานขอ้ มลู (Big Data) ของ กปภ. โครงการจดั ทาระบบ Big Data (GISC) ผกู พนั ต่อ กปภ.
ยกระดบั บรกิ ารสรา้ ง รกั ษาคณุ ภาพน้าตามมาตรฐาน WSP โครงการ Water Safety Plan (WSP)
ความพึงพอใจและความ เพ่ิมคณุ ค่าการใหบ้ รกิ ารของ กปภ. พฒั นาระบบธรุ กรรมบริการดิจิทลั แผนพฒั นาระบบธรุ กรรมบรกิ ารดิจิทลั ตวั ช้ีวดั
ผกู พนั ของลกู คา้ ต่อ ต่อลกู คา้ 1. ระดบั ความพึงพอใจของ
กปภ. พฒั นาผลิตภณั ฑแ์ ละบรกิ ารใหม/่ เก่ียวเนื่อง โครงการต่อยอด/ขยายผลนวตั กรรมประจาปี
เสรมิ สรา้ งภาพลกั ษณอ์ งคก์ ร ลกู คา้ ต่อการใหบ้ รกิ าร
เช่ือมโยง SO 2 SO 4 โครงการปันน้าใจ แผนประชาสมั พนั ธ์ ของ กปภ.
และ SO 5 ขององคก์ ร บรหิ ารจดั การประสบการณท์ ี่ดีใหล้ กู คา้ ภาพลกั ษณอ์ งคก์ ร 2. ระดบั ความผกู พนั ของ
บรบหิ ราหิรจาดรั จกดัารกคารวคามวาสมั สพมั นั พธนัก์ ธบั ก์ลบักู ลคกาู้ คา้ ลกู คา้ ต่อ กปภ.
บบรรหิ หิ าารรจจดั ดั กกาารรขขอ้ อ้รรอ้ อ้งงเรเรยี ยี นนขขอองงลลกู กูคคา้ า้
โครงการประปาสะดวก โครงการ PWA
Always – on

แผนบรหิ ารจดั การความสมั พนั ธล์ กู คา้

เสรมิ สรา้ งความสมั พนั ธก์ บั ลกู คา้

แผนรกั ษาฐานลกู คา้ high value

โครงการSmart1662 โครงการประปาทนั ใจ

เสรมิ สรา้ งการตลาดภายในองคก์ ร สือ่ สารภายในองคก์ รดา้ นลกู คา้ และตลาด แผนส่อื สารภายในดา้ นลกู คา้ และตลาด
การพฒั นาบคุ ลากรและแลกเปลีย่ นเรยี นรู้ โครงการพฒั นาบคุ ลากรดา้ นลกู คา้ และตลาด
แผนจดั การองคค์ วามรดู่ า้ นลกู คา้ และตลาด

SO 2 สรา้ งความเชื่อมน่ั สอื่ สารสรา้ งความเชื่อมนั่ ในคณุ ภาพน้าประปา แผนสอื่ สารสรา้ งความเช่ือมน่ั คณุ ภาพบรกิ าร กปภ.มีรายได้
ในคณุ ภาพน้าประปา ใหป้ ระชาชน บรรลเุ ป้ าหมายองคก์ ร
ยกระดบั ผลประกอบการ โครงการ อาสา น้าประปา
องคก์ ร เพิ่มรายไดใ้ หอ้ งคก์ ร เขา้ ถึงชมุ ชนสรา้ งความเช่ือมนั่ Water is Life ประปาเพ่ือ กปภ.-อปท. ตวั ช้ีวดั
ในคณุ ภาพน้าประปาใหป้ ระชาชน 1.จานวนลกู คา้ เพิ่มตาม
เช่ือมโยง SO 1 ปวงชน เพ่ือปวงชน
ขององคก์ ร เพ่ิมลกู คา้ ใหม่ เป้ าหมายองคก์ ร
จดั ทาแผนเพ่ิมลกู คา้ รายสาขา รบั โอนจาก อปท. 6

ขยายเขตใหบ้ รกิ าร กิจกรรมสง่ เสรมิ การขาย

7

บทนา้

ตลอดระยะกวา่ 42 ปี ท่ีการประปาสว่ นภมู ภิ าค (กปภ.) ด้าเนนิ พนั ธกจิ ในการจัดหาแหล่งน้าดิบ เพื่อ
ผลติ จัดสง่ และจ้าหน่ายน้าประปาคุณภาพมาตรฐานปลอดภัยส้าหรับการอุปโภคบริโภคให้แก่ประชาชนใน 74 จังหวัด
ทั่วประเทศ (ยกเว้น กรุงเทพมหานคร นนทบุรี และสมุทรปราการ) โดยส่ิงท่ี กปภ. มุ่งมั่นอย่างต่อเนื่องคือการปรับปรุง
การให้บริการเพ่ือตอบสนองความต้องการของลูกค้า ตลอดจนพัฒนาบริการให้เหนือความคาดหวังเพื่อสร้างความ
ประทับใจและผูกพันภักดี โดยได้บรรจุยุทธศาสตร์ด้านลูกค้าและตลาดไว้ในแผนยุทธศาสตร์องค์กรทุกฉบับ ทั้งน้ี
ปัจจบุ ันด้าเนินการตามยทุ ธศาสตรอ์ งคก์ ร พ.ศ. 2563 – 2565 ของ กปภ. (ทบทวน พ.ศ.2564-2565) และกับยุทธศาสตร์
องคก์ ร พ.ศ. 2565 – 2570 ของ กปภ. ซง่ึ กปภ. ไดถ้ า่ ยทอดสแู่ ผนปฏิบตั ิการประจ้าปี

ในปี 2564 กปภ. ไดพ้ ิจารณาสารสนเทศลกู ค้า ตลาด ผลติ ภัณฑแ์ ละบริการ สภาพแวดล้อมในการ
ดา้ เนนิ งาน และสภาพแวดล้อมในการแข่งขันของตลาดและผลิตภัณฑ์ ตลอดจนแผนยุทธศาสตร์และแผนแม่บทหรือ
แผนปฏิบัติการระยะยาวต่างๆ ของ กปภ.เพ่ือจัดท้าแผนยุทธศาสตร์ด้านลูกค้าและตลาดปี 2565 -2570 โดย
ครอบคลุมทุกสว่ นตลาดในปจั จุบันและสว่ นตลาดในอนาคต เพื่อให้บรรลุเปูาหมายองค์กร ผ่านกระบวนการจ้าแนก
ลูกค้า การรับฟังความต้องการความคาดหวังของลูกค้า การประเมินความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ และความ
ผกู พันของลูกค้า เพอ่ื นา้ สารสนเทศมาพัฒนาผลิตภณั ฑแ์ ละบรกิ าร ตลอดจนนวัตกรรมต่างๆ ส้าหรบั สนบั สนุนลูกค้า
การสรา้ งความสมั พนั ธ์ทีด่ กี ับลกู คา้ และการบริหารจัดการข้อร้องเรียนของ กปภ.

วตั ถุประสงค์การจัดท้าแผนยทุ ธศาสตรด์ า้ นลูกค้าและตลาดปี 2565 - 2570
1. เปน็ กรอบแนวทางการด้าเนนิ งานด้านลูกคา้ และตลาดของ กปภ. เพอ่ื ขับเคลอ่ื นองค์กรใหบ้ รรลุเปูาประสงค์
2. เปน็ กลไกในการส่ือสารและถ่ายทอดนโยบายลูกค้าและตลาด ตลอดจนแนวทางการดา้ เนินงานใหแ้ ก่

ผ้บู ริหารและพนกั งานปฏบิ ัติที่เป็นมาตรฐานเดียวกนั
3. ให้ลกู ค้า ผู้ใช้น้า ประชาชนทั่วไป และผู้มสี ่วนไดส้ ่วนเสียทงั้ ภายในและภายนอกองค์การยอมรบั

ประทับใจและเช่อื มน่ั ในการให้บรกิ ารของ กปภ.
4. เปน็ เครือ่ งมอื ในการทบทวนและปรบั ปรงุ การดา้ เนินงานดา้ นลกู ค้าและตลาดอยา่ งต่อเนื่องเพือ่ ให้

ดา้ เนนิ การอย่างมีประสิทธิภาพและประสทิ ธผิ ล

ข้นั ตอนการจดั ท้าแผนยทุ ธศาสตรด์ ้านลกู คา้ และตลาดของ กปภ. ปี 2565 - 2570
1. ก้าหนดปจั จยั นา้ เขา้ ท่คี รบถว้ นเพื่อใชใ้ นการจดั ท้าแผนยุทธศาสตร์ดา้ นลูกคา้ และตลาดของ

กปภ. ปี 2565 - 2570
2. เก็บรวบรวมข้อมูลปัจจัยน้าเข้าในการจดั ท้าแผนยทุ ธศาสตรด์ ้านลูกคา้ และตลาดของ กปภ. ปี

2565 - 2570
3. วเิ คราะห์ข้อมูลทไี่ ด้เพอื่ ใช้ในการจดั ทา้ แผนยทุ ธศาสตรด์ า้ นลูกค้าและตลาดของ กปภ. ปี 2565 - 2570
4. จัดทา้ ยทุ ธศาสตร์ดา้ นลกู คา้ และตลาดของ กปภ. ปี 2565 – 2570

การอนมุ ตั แิ ผนยุทธศาสตรด์ ้านลูกค้าและตลาดของ กปภ. ปี 2565 - 2570
1. คณะท้างานจัดท้าแผนยุทธศาสตร์ด้านลูกค้าและการตลาดของ กปภ. ให้ความเห็นชอบแผน

ยุทธศาสตร์ด้านลกู ค้าและตลาดของ กปภ. ปี 2565 - 2570
2. คณะอนุกรรมการก้ากับดูแลกิจการท่ีดีและความรับผิดชอบต่อสังคมและส่ิงแวดล้อมของ กปภ.

(CG & CSR) ให้ความเหน็ ชอบแผนยุทธศาสตร์ดา้ นลูกคา้ และตลาดของ กปภ. ปี 2565 - 2570
3. คณะกรรมการ กปภ. รับทราบแผนยทุ ธศาสตรด์ ้านลูกคา้ และตลาดของ กปภ. ปี 2565 - 2570

8

บทท่ี 1
บริบทองคก์ ร
บรกิ ารของ กปภ.

การประปาส่วนภูมิภาค (กปภ.) เป็นรัฐวิสาหกจิ ในสังกดั กระทรวงมหาดไทยท่ีให้บริการสาธารณูปโภค
ขนั้ พนื้ ฐานด้านน้าประปาแกป่ ระชาชนในพื้นที่ 74 จังหวัดท่ัวประเทศ (ยกเว้น กรุงเทพมหานคร นนทบุรี สมุทรปราการ
รวมทั้ง หน่วยงานปกครองส่วนท้องถิ่นบริหารจัดการน้าประปาเอง เช่น การประปาเทศบาล การประปา
อบต. และการประปาหมู่บ้าน เป็นต้น) กปภ. ประกอบด้วย หน่วยงานรับผิดชอบแบ่งตามพื้นท่ีออกเป็น 5 ภาค
10 กปภ.เขต 234 กปภ.สาขา และหน่วยบริการย่อยอีก 355 หน่วยบริการ

ภาค กปภ. จา้ นวน หน่วย
เขต สาขา บรกิ าร
1 9 27
(ภาคเหนือ) 10 26 33
6 22 62
2 7 20 49
(ภาค 50
ตะวนั ออกเฉยี งเหนอื ) 1 22
3 8 20 17
(ภาคะวันออกเฉยี งเหนอื 43
ตอนลา่ ง และภาค 2
ตะวนั ออก) 3 30 31
4 23 21
(ภาคกลางและภาค 4
ตะวันตก) 5 24 31
5 20 18
(ภาคใต้) 234 355
รวม

ระบบการผลิตน้าประปาของ กปภ. สามารถแยกชนิดของแหล่งน้าที่น้ามาผลิตได้ 3 ประเภท
โดยส่วนใหญ่ผลิตน้าประปาจากน้าผิวดิน บางส่วนจากระบบ RO (Reverse Osmosis) ในพื้นที่ที่เป็นเกาะ
เช่น เกาะภูเก็ต เกาะสมุย เกาะพะงัน และมีระบบส้ารองจากน้าบาดาล ส้าหรับระบบจ้าหน่ายและ
ให้บริการ กปภ. มีการจ้าหน่ายน้า โดยการวางระบบท่อประปา เพื่อส่งน้าประปาที่สะอาดปลอดภัยผ่าน
เส้นท่อไปจนถึงที่อยู่ของผู้ใช้นา้ โดยจัดเก็บรายได้ค่าจ้าหน่ายน้าตามโครงสร้างราคาค่าน้าที่กา้ หนด ส้าหรับ
กลุ่มผู้ใช้น้าที่มีการประกันปริมาณการซื้อน้าขั้นต้่า เช่น ธุรกิจหรืออุตสาหกรรมขนาดใหญ่ นิคม
อุตสาหกรรม องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น กปภ.จะคิดอัตราค่าจ้าหน่ายน้าในราคาขายส่ง ( Bulk Sale)
ทั้งน้ี เป็นการขายในราคาที่ต้่ากว่าโครงสร้างปกติ นอกจากนี้ กปภ. ยังมีบริการเสริมอื่นๆ ได้แก่ การติดตั้ง
มาตรวัดน้าให้กับผู้ใช้น้ารายใหม่ รับออกแบบก่อสร้างระบบประปา ให้บริการด้านวิชาการ และให้บริการ
ตรวจสอบคุณภาพน้าให้แก่ท้องถ่ินต่างๆ เป็นต้น

9

วสิ ัยทศั น์ กปภ.

มุ่งส่อู งคก์ รท่ีเปน็ เลศิ และย่งั ยนื ด้านการให้บริการและบรหิ ารจดั การน้าประปา

Leading to be a high performing and sustainable organization
with excellent waterworks service

พันธกิจ กปภ.

กปภ. เปน็ หนว่ ยงานท่ใี หบ้ รกิ ารน้าประปาตาม พ.ร.บ. กปภ. พ.ศ. 2522 โดยคา้ นึงถึง
ประโยชน์ของรฐั และสุขอนามยั ของประชาชนเปน็ ส้าคญั พนั ธกิจหลกั ของ กปภ. มี 5 ประการ ไดแ้ ก่

1. ผลติ จัดสง่ และจ้าหนา่ ยน้าประปาทม่ี ีคุณภาพ อย่างเพยี งพอและทั่วถงึ
2. สา้ รวจ จัดหาแหล่งน้าดบิ
3. จัดใหไ้ ด้มาซง่ึ นา้ ดิบ เพ่ือใชใ้ นการผลิต จัดส่ง และจา้ หนา่ ยน้าประปา
4. ส่งเสรมิ ธุรกจิ การประปา
5. ดา้ เนินธรุ กจิ อน่ื ท่ีเกีย่ วกบั หรอื ตอ่ เน่ืองกบั ธรุ กจิ การประปา

ค่านยิ ม กปภ.

“มุง่ ” หมายถงึ มุ่งเน้นคณุ ธรรม :
1. ปฏบิ ัติตามกฎหมายและมีจริยธรรม
2. ปฏิบตั หิ น้าท่ดี ว้ ยความซ่ือสัตย์สจุ ริตและโปรง่ ใส
3. ปกปูองรกั ษาผลประโยชน์ขององค์กร

“มนั่ ” หมายถึง มน่ั ใจคณุ ภาพ :
4. ปฏบิ ตั ิตามขัน้ ตอนท่ีก้าหนด
5. มีจติ ส้านึกรบั ผดิ ชอบต่อความสา้ เรจ็
6. ท้างานเปน็ ทมี
7. แบ่งปันทักษะช่วยเหลอื เพ่ือนรว่ มงาน
8. พัฒนาตนเองอยา่ งต่อเนื่อง

“เพือ่ ปวงชน” หมายถงึ เพ่ือสุขของปวงชน :
9. ต้งั ใจรบั ฟงั ลูกค้า
10. สรา้ งความประทบั ใจใหล้ ูกคา้ ตลอดเวลา
11. มีจิตสาธารณะ

ความสามารถพิเศษ กปภ.

1. มีความรู้ความสามารถในระบบประปา
2. การเข้าถึงและความใกล้ชิดประชาชน และชุมชน
3. ความพร้อมและความเชี่ยวชาญด้านการวิเคราะห์และจัดการคุณภาพน้า

10

กระบวนการท้างานท่สี า้ คัญ

ระบบงานโดยรวม ของ กปภ. ประกอบด้วย โครงสร้างองค์กร อาคารสถานที่ เทคโนโลยี อปุ กรณ์
บุคลากรแนวทางการจัดการและด้าเนินการกระบวนการภายในและภายนอกองค์กร ซ่ึงปัจจุบัน กปภ.
มีระบบงานโดยรวม 3 ระบบ ได้แก่ ระบบการน้าองค์กร ระบบงานหลัก และระบบงาน สนับสนุน
ซง่ึ แตล่ ะระบบงานมีกระบวนการท้างานทีส่ ้าคัญ

โครงสรา้ งการบริหารงาน

กปภ. แบง่ ส่วนงานและกา้ หนดอ้านาจหน้าท่ีตามโครงสรา้ งการบรหิ ารงานของ กปภ. ซ่ึงประกอบด้วย
สายงานระดับรองผู้ว่าการ 9 สายงาน คือ รองผู้ว่าการ (แผนยุทธศาสตร์) รองผู้ว่าการ (การเงิน) รองผู้ว่าการ
(วิชาการ) รองผู้วา่ การ (บรหิ าร) และรองผู้วา่ การ (ปฏิบตั กิ าร 1-5) และสา้ นักทข่ี นึ้ ต่อผวู้ ่าการ 4 ส้านกั

11

นอกจากนี้ กปภ. ได้น้าหลักการก้ากับดูแลกิจการที่ดีมาใช้โดยคณะกรรมการ กปภ. มี
บทบาทหน้าท่ีและความรับผิดชอบที่สา้ คัญ ภายใต้กรอบแนวทางปฏิบัติตามหลักการก้ากับดูแลกิจการที่
ดี และมาตรฐานจรรยาบรรณที่ดี ตามหลัก CG (Corporate Governance) มีมาตรฐานจรรยาบรรณ
ของผู้บริหารและพนักงาน รวมทั้งแต่งตั้งคณะกรรมการ และคณะอนุกรรมการเพื่อก้ากับดูแลและ
กล่ันกรองงานที่มีความส้าคัญในด้านต่างๆ รวม 8 คณะ

12

บทที่ 2
กฎบัตรการใหบ้ ริการและมาตรฐานการใหบ้ รกิ ารของ กปภ.
(PWA Service Charter and PWA Service Standard)
กฎบตั รการใหบ้ รกิ ารของ กปภ. (PWA Service Charter)

กปภ. กา้ หนดกฎบตั รการให้บรกิ ารลูกค้าของ กปภ. ซึ่งเป็นความรับผิดชอบที่ กปภ. มตี อ่
ลกู คา้ เปรยี บเสมือนคา้ มนั่ สัญญาท่ี กปภ. จะมุ่งมนั่ ในการสรา้ งความพึงพอใจและประทบั ใจให้แก่ลกู คา้

1. ด้าเนินธุรกิจเพ่อื ตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของลกู คา้
ดว้ ยจา้ นวนลูกค้า กปภ. กวา่ 4.9 ลา้ นรายทัว่ ประเทศ กปภ. จงึ ใหค้ วามส้าคญั กับการรบั ฟงั เสยี ง

จากลูกค้าเพื่อน้าความต้องการและความคาดหวงั เพ่ือให้ได้ Insight ทีแ่ ท้จริงของลกู คา้ มาวิเคราะหแ์ ละกา้ หนด
แนวนโยบายในการดา้ เนนิ งานได้อยา่ งถกู ตอ้ ง แมน่ ยา้ เพื่อสรา้ งความพงึ พอใจ ความประทบั ใจให้แก่ลูกคา้

2. ขยายพ้นื ทีเ่ พ่ือให้มนี ้าประปาใชอ้ ยา่ งท่วั ถึง
ดว้ ยพนั ธกจิ ของ กปภ. ท่ีต้องให้บริการน้าประปาคุณภาพมาตรฐานแก่ประชาชนได้เพียงพอและ

ทวั่ ถึง ดังนั้น กปภ.สาขา ตอ้ งส้ารวจ ตรวจสอบ เสน้ ท่อจดั สง่ นา้ ประปาให้มีคุณภาพ มาตรฐาน เพื่อให้สามารถ
น้าส่งน้าประปาไปยังบ้านของลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง ในแต่ละปี กปภ. มีนโยบายขยายพ้ืนที่ให้บริการ
รวมถึงปรับปรุงและเปลี่ยนเส้นท่อเก่าท่ีช้ารุดหรือใช้งานมานาน เพ่ือให้ลูกค้าประชาชนสามารถเข้าถึงการ
ใหบ้ ริการน้าประปาของ กปภ. อันเป็นการยกระดับคุณภาพชีวิตในการมีน้าประปาที่สะอาดคุณภาพมาตรฐาน
ใช้สา้ หรับอุปโภคบริโภค

13

3. ปฏบิ ตั ิต่อลูกคา้ ทุกรายอย่างเท่าเทียมกนั
กปภ. ยึดมั่นในหลกั การ “ลูกคา้ ทุกรายคือคนสา้ คัญ” โดยแบง่ ประเภทลกู ค้าออกเป็น

3 ประเภท ได้แก่ 1) ที่อยู่อาศัย 2) ราชการและธุรกิจขนาดเล็ก 3) รัฐวิสาหกิจ ธุรกิจและอุตสาหกรรมขนาด
ใหญ่ โดย กปภ. ปฏิบตั ิต่อลูกคา้ ทุกประเภทและทุกรายอยา่ งเทา่ เทียมกนั มีความยุติธรรม ให้ความส้าคัญและ
บริการตามคิวของลูกค้า รวมถึงการปฏิบัติต่อลูกค้าด้วยความเต็มใจ พูดจาสุภาพอ่อนโยน ยิ้มแย้มแจ่มใสทุก
ครงั้ ท่ใี ห้บรกิ าร เพ่ือให้ลกู ค้าสามารถเข้าถีงบริการของ กปภ. ได้อย่างสะดวก รวดเร็ว สร้างความพึงพอใจให้แก่
ลกู คา้ ทุกรายไดอ้ ยา่ งมปี ระสทิ ธภิ าพ

4. น้า IT และนวตั กรรมมาใชเ้ พื่ออา้ นวยความสะดวก
กปภ.นา้ เทคโนโลยีและนวตั กรรมมาเพ่ิมประสทิ ธภิ าพการให้บริการลูกค้า โดยน้าหลักการ

PWA Always-on ท่ีลูกค้าสามารถติดต่อท้าธุรกรรมกับ กปภ. ได้ทุกที่ทุกเวลา โดยไม่ต้องเดินทางไปท่ี กปภ.
สาขา ผ่านช่องทางการให้บริการ Online หรือ On Mobile อาทิ E-Payment ผ่านช่องทางเว็บไซต์ กปภ.
LINE@PWAThailand และ PWA Mobile Application 1662 เป็นต้น รวมถึงต้องมีการติดตาม ตรวจสอบ
ช่องทางให้บริการออนไลน์ให้มีประสิทธิภาพ สามารถใช้งานได้อยู่เสมอ และหากพบข้อบกพร่อง ควรแจ้ง
หน่วยงานที่ดูแลรับผดิ ชอบชอ่ งทางน้ัน ๆ ให้รีบปรบั ปรุงแกไ้ ขใหช้ อ่ งทางนั้นสามารถกลบั มาใหบ้ ริการได้อย่างรวดเรว็

5. มชี ่องทางรับฟังเสยี งของลูกค้าและการจัดการขอ้ ร้องเรียน
กปภ. ให้ความส้าคัญกับการรับฟังเสียงของลูกค้าเพ่ือน้ามาพัฒนาและปรับปรุงการ

ให้บริการ โดยก้าหนดช่องทางรับฟังลูกค้า 11 ช่องทาง รวมถึงก้าหนดแนวทางการจัดการข้อร้องเรียนอย่าง
เป็นระบบ พร้อมจัดท้ามาตรฐานการรับฟังลูกค้า การให้บริการลูกค้า และการจัดการข้อร้องเรียน เพ่ือให้
พนักงานทุกคนปฏิบัติตามมาตรฐานเดียวกันเพ่ือลดความไม่พึงพอใจ สร้างความพึงพอใจและเติมความ
ประทบั ใจใหแ้ กล่ กู คา้

6. รักษาความปลอดภัยขอ้ มูลส่วนบคุ คลของลูกคา้
กปภ. ตระหนักถึงความส้าคัญของการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (Data Privacy) ซ่ึงเป็น

สิทธิขั้นพ้ืนฐานส้าคัญคือความเป็นส่วนตัว (Privacy Right) โดยก้าหนดนโยบายและแนวปฏิบัติการคุ้มครอง
ข้อมูลส่วนบุคคล พ.ศ. 2564 ซึ่งมีผลใช้บังคับตั้งแต่วันท่ี 1 มิถุนายน 2565 เป็นต้นไป ซึ่งมีวัตถุประสงค์เพื่อ
มุ่งเน้นการรักษาสิทธิของความเป็นส่วนตัว เกียรติยศ ชื่อเสียง และครอบครัว ปูองกันการละเมิดหรือกระทบ
สิทธิโดยไม่อนุญาตให้น้าข้อมูลส่วนบุคคลไปใช้ประโยชน์ใด ๆ ถ้าลูกค้าไม่ยินยอม ซ่ึง พ.ร.บ.นี้ เปรียบเสมือน
เหมอื นเกราะคุ้มครองความเปน็ สว่ นตวั ของลูกค้าไมใ่ หถ้ ูกรกุ ล้าความเปน็ ส่วนตัว

14

มาตรฐานการใหบ้ รกิ ารของ กปภ. (PWA’s Service Standard)

คุณภาพนา้  มาตรฐานองค์การอนามัยโลก (WHO)
 มาตรฐานน้าสะอาด Water Safety Plan
 มาตรฐานห้อง LAB มาตรฐาน ISO/IEC

17025:2017

แรงดันนา้  มาตรฐานแรงดันน้าของ กปภ. ไม่ต้่ากว่า 5 เมตร

ความตอ่ เนอ่ื ง  จ้านวนการหยดุ จ่ายน้าตามแผน ไมเ่ กิน 15 คร้ังต่อปี
ของนา้  ระยะเวลาการหยดุ จ่ายน้าเฉล่ียภาพรวมไมเ่ กิน 3

ความสะดวก ช่ัวโมงต่อครง้ั
รวดเรว็ ในการ  ด้าเนินการตามมาตรฐานการให้บริการ (SLA)
ท้าธรุ กรรม
อย่างเคร่งครัด
การตอบสนอง 1. ได้รับการตอบสนองทันที เมื่อติดต่อ PWA
ลูกค้า  ดา้ เนินการตอบสนองลูกค้าอย่างรวดเร็ว
- ได้รับการตอบสนองทันที เมื่อติดต่อ PWA

Contact Center 1662 และติดต่อ
กปภ.สาขา
- ได้รับการตอบสนองภายใน 1 ชั่วโมง เมื่อ
ติดต่อช่องทางออนไลน์ของ กปภ.

การแก้ไขปัญหาให้  ดา้ เนนิ การตามมาตรฐานการใหบ้ ริการ (SLA) อย่าง
ลูกค้า เครง่ ครดั โดย 90% ของข้อรอ้ งเรยี นได้รับการแกไ้ ข
ตาม SLA

กปภ. ก้าหนดยทุ ธศาสตร์ด้านบริการโดยยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางและจัดท้ามาตรฐานลูกค้าสัมพันธ์
ของ กปภ. โดยประยุกต์แนวคิด CRM (Customer Relationship Management) มาใช้ให้เหมาะสมกับ
บริบทองค์กรเพื่อให้บรรลุวิสัยทัศน์ กปภ. “มุ่งสู่องค์กรท่ีเป็นเลิศและย่ังยืนด้านการให้บริการและบริหาร
จดั การน้าประปา ” เรยี กชือ่ ยอ่ วา่ I CARE Model ซง่ึ ประกอบด้วย 5 แนวทาง และได้ด้าเนินการอย่างเป็นระบบ
ทกุ รอบปี

15

มาตรฐานลูกค้าสมั พันธข์ อง กปภ. (I CARE Model)

แนวทาง กจิ กรรมดา้ เนนิ การเป็นประจ้าทุกปี
1. การบรู ณาการน้าเสยี งของลูกคา้ ไปใช้ ทุกหน่วยงานน้าสารสนเทศเสียงของลูกค้าท่ีได้จากการวิเคราะห์ไปบูรณาการปรับปรุง
กระบวนการทา้ งานในระดับปฏบิ ตั กิ ารและระดบั ยุทธศาสตร์
(Integration) ทกุ หน่วยงานรับฟงั เสียงของลูกค้าจากทุกช่องทางของ กปภ. ทุกวัน โดยบันทึกข้อมูล
2. การติดตอ่ ส่ือสารรบั ฟงั ลูกค้า เสียงของลกู ค้าแบบแยกประเภทอย่างเป็นระบบและรายงานทันทีทางเว็บไซต์หลังจาก
รบั ฟังเสียงของลกู ค้า
(Communication)  กปภ. ทุกสาขาวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าของตนเองอย่างต่อเน่ือง เพ่ือปรับปรุงการ

3. การวเิ คราะหเ์ สยี งของลูกค้า บรกิ ารทห่ี นา้ งานประจ้าวันและเพื่อใชจ้ ดั ท้าแผนปรับปรงุ บริการ และลูกค้าสัมพันธ์
(Analysis) ประจา้ ปีระดับ กปภ. สาขา
 กปภ.ทุกเขต วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าในภาพรวมของ กปภ.เขต เพ่ือใช้จัดท้าแผน
4. การสรา้ งความสมั พันธก์ บั ลกู คา้ ปรับปรงุ บริการและลกู ค้าสมั พนั ธป์ ระจ้าปีระดบั เขต
(Relation) กปภ.ทุกสาขาออกพบปะสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างสม้่าเสมอพร้อมสอบถามความ
ต้องการความคาดหวังของลูกคา้ แบบแยกประเภทลกู คา้ และผูม้ สี ่วนไดส้ ่วนเสยี
5. การประเมนิ ผลการบริการและ กปภ.ทุกสาขา และท่ีปรึกษาส้ารวจความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ ความภักดี ความต้องการ
ลกู ค้าสมั พนั ธ์ (Evaluation) และความคาดหวังของลูกค้าเป็นประจ้าทุกปีเพอ่ื นา้ ไปปรบั ปรงุ บรกิ ารต่อไป

16

เส้นทางการเดนิ ทางหรอื ประสบการณ์ของลูกคา้ (Customer Journey Mapping)

กปภ. กา้ หนดเส้นทางการเดนิ ทางทล่ี ูกค้าจะมปี ระสบการณก์ ับการให้บริการของ กปภ. ในทุก
จุดให้บริการลูกค้าและการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าของ กปภ. (Touchpoints) ซึ่งเร่ิมต้ังแต่ก่อนจะรู้จัก
สินค้าหรือบริการของ กปภ. จนได้รู้จัก เกิดความสนใจ ท้าการค้นหา และเปรียบเทียบ ไปจนถึงการ
ตัดสินใจ ซื้อสินค้าหรือใช้บริการของ กปภ. รวมถึงกลับมาซ้ือหรอื ใชซ้ ้า พร้อมช่วยประชาสัมพันธ์ และบอกต่อ
โดยเส้นทางการเดินทางนี้มีประโยชน์ต่อ กปภ. ในการเป็นเคร่ืองมือรับฟังเสียงของลูกค้า รวบรวมข้อมูลความ
ต้องการและพฤติกรรมของลกู คา้ ทา้ ให้ กปภ. เข้าใจความต้องการของลกู ค้าชัดเจนขึ้น อีกท้ัง ช่วยให้ กปภ. มองเห็น
จุดบอดในประสบการณ์ของบรกิ ารท่ีเรามอบให้แกล่ กู ค้า หรือหาบริการใหม่ ๆ ที่ กปภ. จะมอบให้ลูกค้า ซ่ึง กปภ.
ให้ความส้าคัญกับจุดสัมผัสการให้บริการ โดย กปภ. ให้ความส้าคัญจุดให้บริการลูกค้าทั้งรูปแบบออนไลน์ เช่น
Website Facebook LINE และจุดสัมผัสรูปแบบไม่ออนไลน์ เช่น การให้บริการของพนักงาน ณ กปภ.สาขา สื่อ
สง่ิ พมิ พ์แผน่ พับ กิจกรรม event ตา่ งๆ ดังภาพ

17

มาตรฐานศูนย์ราชการสะดวก
(Government Easy Contact Center :GECC)

กปภ. ด้าเนินงานโดยยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง อีกทั้งสนองตอบนโยบายรัฐบาลคือปรับปรุงและพัฒนาการ
ให้บริการลูกค้าตามมาตรฐานศูนย์ราชการสะดวก (Government Easy Contact Center : GECC) ซ่ึงมุ่งเน้นให้
หน่วยงานที่ให้บริการประชาชนส่งมอบบริการด้วยใจเพ่ือให้ประชาชนได้รับความสะดวก รวดเร็ว และเข้าถึงง่าย
ประชาชนมีความพงึ พอใจต่อบริการของภาครัฐ ซึ่งนอกจากจะเป็นการยกระดับสู่บริการท่ีเป็นเลิศแล้ว ยังได้รับโล่
และตรารับรองเพื่อสร้างความยอมรับและความเชื่อมน่ั ให้ลูกค้าและประชาชนอีกดว้ ย

แนวคิดศูนย์ราชการสะดวกเกดิ ขึ้นจากการประชุมคณะรฐั มนตรเี ม่อื วนั ท่ี ๑ กนั ยายน ๒๕๕๘ ซ่ึงนายกรัฐมนตรี
ได้มอบนโยบายให้ทุกกระทรวง กรม และจังหวัด รวมทั้งรัฐวิสาหกิจท่ีเก่ียวข้องก้าหนดให้มี “ศูนย์ราชการสะดวก
(Government Easy Contact Center : GECC)” เพอ่ื เปน็ หนว่ ยงานที่ท้าหนา้ ทใี่ หค้ ้าแนะนา้ และอา้ นวยความสะดวก
แกป่ ระชาชน ให้เกิดการใหบ้ ริการที่มีประสิทธิภาพและสร้างความเชื่อม่ันให้แก่ประชาชนที่เดินทางมาติดต่อราชการกับ
หน่วยงานของรัฐ ประกอบกับเป็นการด้าเนินการให้เป็นไปตาม พ.ร.บ. การอ้านวยความสะดวกในการพิจารณาอนุญาต
ของทางราชการ พ.ศ. ๒๕๕๘ มุมมองที่ส้าคัญของการให้บริการของศูนย์ราชการสะดวก (GECC) 4 ด้าน ดังนี้ 1) ด้าน
สถานท่ี ต้องเข้าถึงง่าย และสะดวกในการติดต่อขอรับบริการ ไม่สร้างภาระให้แก่ประชาชน 2) ด้านบุคลากร ต้องมีจิต
บริการ (Service Mind) การบริการมีคุณภาพและประสิทธิภาพ 3) ด้านงานท่ีให้บริการ ต้องสนองตอบความต้องการ
ข้ันตอนการขอรับบริการของประชาชนไม่ยุ่งยากซับซ้อน มีความง่ายต่อเจ้าหน้าท่ีในการให้บริการ 4) ด้านอื่น ๆ ตาม
ความเหมาะสม ตามภารกิจ โดยทกุ ๆ ด้าน ตอ้ งมมี าตรฐานในการบริการประชาชน

ระบบการให้บริการ ประกอบด้วย 3 องค์ประกอบ ไดแ้ ก่ ระบบก่อนเข้าสู่จุดให้บริการ ระบบจุดให้บริการ และ
ระบบสนับสนนุ การให้บริการ

18

นอกจากน้ี กปภ. ด้าเนินกาตามนโยบายรัฐบาลระบบราชการ 4.0 เป็น
การด้าเนินงานเพ่ือรองรับต่อยุทธศาสตร์ประเทศไทย 4.0 โดยภาครัฐหรือ
ระบบราชการจะต้องท้างานด้วยการยึดหลักธรรมาภิบาลของการบริหาร
กิจการบ้านเมืองที่ดีเพ่ือประโยชน์สุขของประชาชน (Better
Governance , HappierCitizens) หมายความว่า ระบบราชการจะต้อง
ปรับเปลี่ยนแนวคิดและวิธีการท้างานใหม่เพ่ือพลิกโฉม (transform) ให้
เป็นที่เชื่อถือไว้วางใจ และเป็นที่พ่ึงของประชาชนได้อย่างแท้จริง
(Credibleand Trusted Government)

ระบบราชการ 4.0

1. เปิดกว้างและเชื่อมโยงกัน (Open & Connected Government)
ต้องเปิดเผยโปร่งใสในการท้างาน แบ่งปันข้อมูลซึ่งกันและกันโดยบุคคลภายนอก สามารถเข้าถึง

ขอ้ มลู ข่าวสารของทางราชการหรือและสามารถเข้ามาตรวจสอบการท้างานได้ตลอดจนเปิดกว้างให้กลไกภาคส่วน
อื่นๆ เช่น ภาคเอกชน ภาคประชาสังคมได้เข้ามามีส่วนร่วม และโอนถ่ายภารกิจที่ภาครัฐไม่ควรด้าเนินการเอง
ออกไปให้แก่ภาคส่วนอื่นๆ ด้าเนินการแทน จัดระเบียบความสัมพันธ์เชิงโครงสร้างให้สอดรับกับการท้างานแนว
ระนาบในลักษณะของเครือข่ายมากกว่าตามสายการบังคับบัญชาในแนวดิ่ง ขณะเดียวกันก็ต้องเช่ือมโยงการ
ท้างานในภาครัฐด้วยกันให้มีเอกภาพและสอดรับประสานกัน ไม่ว่าจะเป็นราชการบริหารส่วนกลาง ส่วนภูมิภาค
และสว่ นทอ้ งถ่นิ
2. ยึดประชาชนเป็นศูนย์กลาง (Citizen-Centric Government)

ต้องท้างานเชิงรุก มุ่งเน้นแก้ไขปัญหาและตอบสนองความต้องการของประชาชนโดยไม่
จ้าเป็นต้องรอการร้องขอความช่วยเหลือ (ProactivePublicServices) รวมทั้งใช้ประโยชน์จากข้อมูลภาครัฐ
(Big Government Data) และระบบดิจิทัลสมัยใหม่ในการจัดบริการสาธารณะท่ีตรงกับความต้องการของ
ประชาชน (Personalized หรือ TailoredServices) โดยมีการเช่ือมโยงกันเองของทางราชการเพ่ือให้บริการ
ได้เสร็จสิ้นในจดุ เดียว ประชาชนสามารถเขา้ รบั บรกิ ารได้หลายชอ่ งทาง
3. มีขีดสมรรถนะสูงและทันสมัย (Smart & High Performance Government)

ต้องทา้ งานอย่างเตรียมการณ์ไว้ล่วงหน้า มีการวเิ คราะห์ความเสี่ยง สร้างนวัตกรรมหรือความคิดริเร่ิม
และประยุกต์องค์ความรู้ในแบบสหสาขาวิชาเข้ามาใช้ในการตอบโต้กับโลกแห่งการเปลี่ยนแปลงอย่างฉับพลัน
เพ่ือสร้างคุณค่า มีความยืดหยุ่นและความสามารถในการตอบสนองกับสถานการณ์ต่างๆ ได้อย่างทันเวลา
ตลอดจนเป็นองค์การที่มีขีดสมรรถนะสูง และปรับตัวเข้าสู่สภาพความเป็นส้านักงานสมัยใหม่ รวมทั้งท้าให้
ข้าราชการมีความผกู พันต่อการปฏิบัติราชการและปฏบิ ัตหิ น้าที่ได้อยา่ งเหมาะสมกบั บทบาทของตน

ดงั นัน้ ภายใตว้ สิ ัยทัศนอ์ งค์กร “มุ่งสู่องค์กรที่เป็นเลิศและยั่งยืนด้านการให้บริการและบริการจัดการ
น้าประปา” ท่ี กปภ.ม่งุ ยกระดับการบรกิ ารสู่ความเปน็ เลิศโดยยดึ ลูกคา้ เปน็ ศนู ย์กลาง ซึ่งพฤตกิ รรมลกู ค้ามีแนวโนม้
ใช้ช่องทางดิจิทลั สงู ข้นึ เรอ่ื ยๆ และคาดหวังบรกิ ารท่ีสะดวกรวดเรว็ จากผู้ให้บริการ กปภ. จึงมุ่งปรับปรุงระบบการ
ให้บริการให้เป็นดิจิทัลเพื่อตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า โดยได้จัดท้าสถาปัตยกรรม
องคก์ ร (Enterprise Architecture) ของ กปภ. เพ่อื สนบั สนนุ ระบบให้บริการดจิ ทิ ลั ของ กปภ.

19

สถาปตั ยกรรมองคก์ ร (Enterprise Architecture) ของ กปภ.

สถาปัตยกรรมองค์กรเป็นกรอบแนวทาง (Framework) และข้ันตอนวิธี (Method) ท่ีใช้ในการ
วิเคราะห์และออกแบบพิมพ์เขียว (Blueprints) ที่เป็นอนาคตขององค์กร รวมทั้งเป็นเคร่ืองมือช่วยในการจัดท้า
แผนการพัฒนา (TransitionPlan) เพ่ือขับเคล่ือน “วิสัยทัศน์และยุทธศาสตร์” ขององค์กรให้กลายเป็น “ผลลัพธ์
ท่ีเปน็ จริง”กระบวนงานต่างๆ ของ กปภ. ประกอบด้วย 4 กระบวนงานหลัก ได้แก่ 1) กระบวนการทางธุรกิจหลัก
(Core Business Process) 2) กระบวนการสนับสนุน (Back Office / Supported Process) 3) โครงสร้าง
พื้นฐาน (Infrastructure) และ 4) การบริการลูกค้า ท้ังนี้ ในส่วนกระบวนการทางธุรกิจหลักน้ัน ประกอบด้วย 6
กระบวนการย่อย ได้แก่ 1) การจัดหาน้าดิบ 2) การผลิตน้าประปา 3) การจ่ายน้าประปา 4) การบริหารจัดการลด
นา้ สูญเสีย 5) การควบคมุ คุณภาพน้า และ 6) การวางทอ่ ขยายเขตจ่ายน้า

กระบวนงานต่างๆ ของ กปภ. ในแต่ละกระบวนงาน พบว่ามีความเกี่ยวข้องกับระบบ
สารสนเทศ รวมถึงฮาร์ดแวร์ประเภทต่างๆ ซึ่งเชื่อมต่อเข้าด้วยกันผ่านโครงข่ายประเภทต่างๆ สถาปัตยกรรม
องค์กรดา้ นเทคโนโลยีสารสนเทศของ กปภ. มีการจัดแบ่งออกตามกายภาพเป็นสา้ นักงานใหญ่ (HQ) ส้านักงาน
เขต และสาขา โดยท้ังหมดเช่ือมต่อกับส้านักงานใหญ่ผ่านทางเครือข่าย VPN (Virtual Private Network)
และมกี ารเชือ่ มตอ่ กับผู้ใช้นา้ คูค่ ้า และหนว่ ยงานภายนอกผ่านเครอื ขา่ ยอินเทอร์เนต็

ระบบงานต่าง ๆ ภายใต้แผนปฏิบัติการดิจิทัลของการประปาส่วนภูมิภาค (พ.ศ. 2563-2565)
แบ่งออกเป็น 3 ประเภท ได้แก่ 1) ระบบสารสนเทศส้าหรับผู้บริหาร (Executive information System: EIS) 2)
ระบบสารสนเทศส้าหรับการจัดการ (Management Information System: MIS) และ 3) ระบบประมวลผล
ธุรกรรม (Transaction Processing System: TPS) ท่ีท้างานร่วมกับโครงสร้างพ้ืนฐานต่าง ๆ ได้แก่ ซอฟต์แวร์
โครงสร้างพื้นฐาน (Infrastructure Software),ฮาร์ดแวร์น้าเข้า/ส่งออกข้อมูล (Input/Output Hardware),
โครงสร้างพ้ืนฐานด้านฮาร์ดแวร์ (Hardware Infrastructure) และโครงสร้างพ้ืนฐานด้านเครือข่าย (Network
Infrastructure)

20

สรุปชื่อและชนดิ ของระบบงานใหม่ของ กปภ.ส่วนกลาง

1. กระบวนการ 2. การบรกิ าร 3. กระบวนการสนับสนุน

ประเภท ทางธรุ กิจหลัก ลูกคา้

Executive ดา้ น ENQ ด้าน CSN ด้าน FAM ด้าน HRD
Information System
GISC, EIS : Enterprise Data Warehouse, Social Media & Web Mining
Management
Processing GISC CIS BMS,SAP SAP
System
Transaction LIMS, TeleMeter Call Center GFMIS SAP-HR, KM,
Processing
System SCADA, DMA CIS SAP-FI,SAP- PWA MOOC,

Infrastructure EPANET, As-built PWA1662 MM, L&R SmartWebAttendance
Software
drawing, WMAP, Line Official
Input/output
Hardware PM, Smart PWA

Infrastructure - Client App: Web Browser, VDO Conf, Office, FTP Client, Mail Client,
Hardware
- Client OS & Security: Windows, Android, iOS, Firewall/AntiVirus,
Infrastructure
Network - Server App: Web Server, FTP Server, Mail Server, DB Server,

- Server OS & Security: Windows, Linux, Firewall/AntiVirus

SmartPhone, Barcode SmartPhone, Finger Print,

Tablet Scanner, Smart Tablet, PC, VDO Camera

GPS/RTU/Data Card, Digital Credit Card Smart Card Reader

4. โครงส ้ราง ้ืพนฐาน Logger/Smart Signage, Reader

Meter, Sensor, Smart Phone,

PLC Tablet

- Client Machines: Desktop, MobilePhone, Tablet, VDO Conf

- Physical Servers, Virtual Machines

- UPS, Power Generator, FingerPrint/SmartCard Reader, Air Conditioning,

Lightning/Surge Protection

- NW Management & Monitoring, VDO MCU, SSO

- Authentication: AD/LDAP, Domain Controller, WiFi Controller

- VPN, Traffic Shaping, Mail Gateway, (Internet) Network Access Control

- Network Intrusion Detection/Prevention,

- Router, L2/L3 Switch, Firewall,

- LAN: Building Wiring: Fiber, Copper, WiFi Access Point

- WAN: Fiber Optic, FTTX, ADSL, VDSL, 3G/4G

21

ปจั จบุ นั กปภ. ดา้ เนินการพฒั นาระบบ BIG Data ขององค์กร (GISC) สา้ หรบั บรหิ ารจัดการและ
บรู ณาการสารสนเทศจากทุกระบบและทุกช่องทางน้ามาวิเคราะห์ในรูปแบบ Data Analytic เพื่อให้
ได้สารสนเทศลูกค้าและตลาดมาใช้ประโยชน์ในการพัฒนาคุณภาพผลิตภัณฑ์และบริการเพื่อเพ่ิมระดับ
ความพึงพอใจและยกระดับสูค่ วามผูกพันภักดตี ่อ กปภ. ตอ่ ไป

การด้าเนินพันธกจิ กปภ. ไดด้ า้ เนินการดว้ ยความรับผิดชอบต่อสังคมและสิ่งแวดล้อม (Corporate
Social Responsilibility : CSR) ท้ังในกระบวนการท้างาน (CSR in Process) และเพื่อสร้างความเข้มแข็งให้
ชุมชน (CSR after Process) และสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าและประชาชน รวมถึงเสริมสร้างภาพลักษณ์ที่ดี
ให้องค์กร ทั้งนี้ กปภ.ได้ด้าเนินการตามหลักการ แนวปฏิบัติสากล และนโยบายท่ีเกี่ยวข้องหลักการและแนว
ปฏิบัติทีด่ ตี ามมาตรฐานผลติ ภณั ฑ์อตุ สาหกรรมแนวทางความรบั ผิดชอบตอ่ สงั คม หรือ ISO 26000

ISO 26000

เป็นมาตรฐานระหวา่ งประเทศท่ปี ระกาศเผยแพรส่ ู่สาธารณะเมื่อวันที่ 1 พฤศจิกายน 2553 จัดท้า
โดยองค์กรระหว่างประเทศว่าด้วยมาตรฐาน (International for Standardization: ISO) เพื่อให้ค้าแนะน้าเก่ียวกับ
ความรบั ผิดชอบต่อสงั คม (Social Responsibility) แกอ่ งค์กรทกุ ประเภท อาทิ องค์กรภาครัฐ ภาคเอกชน องค์กรไม่
แสวงหาผลกา้ ไร องคก์ รขนาดใหญห่ รือเลก็ ทง้ั ในประเทศพฒั นาแลว้ และก้าลังพัฒนาในการสนองตอบความต้องการ
ของสังคมทใี่ หค้ วามสา้ คญั กับการประกอบการอยา่ งรบั ผดิ ชอบต่อสังคม

องค์ประกอบหลกั ท่ีส้าคัญของมาตรฐาน ISO 26000 คือหลักการพน้ื ฐาน (Principle) ของ
ความรับผิดชอบต่อสังคม ซึ่งเป็นแนวทางพื้นฐานท่ีส้าคัญส้าหรับหัวข้อหลักส้าหรับการด้าเนินการ และข้ันตอน
การบูรณาการความรับผดิ ชอบตอ่ สังคมให้เกดิ ขึน้ ท่วั ทั้งองค์กร โดยหลักการพื้นฐานของความรับผิดชอบต่อสังคมทั้ง
7 หลกั การ จะประกอบดว้ ย

1. ความรับผดิ ชอบทส่ี ามารถตรวจสอบได้ (Accountability) โดยองค์กรจะต้องมีความรับผิดชอบ
ทีส่ ามารถตรวจสอบไดก้ ับผลกระทบท่มี ีตอ่ สงั คม เศรษฐกิจ และส่ิงแวดลอ้ ม

2. ความโปร่งใส (Transparency) โดยองค์กรจะต้องมีความโปร่งใสในการตัดสินใจ และกิจกรรม
ตา่ ง ๆ ขององค์กร ทม่ี ีผลกระทบต่อสังคม และส่งิ แวดล้อม

22

3. การปฏิบัติอย่างมีจริยธรรม (Ethical Behavior) โดยองค์กรจะต้องมีการด้าเนินการอย่างมี
จรยิ ธรรม

4. การค้านงึ ถงึ ผลประโยชน์ของผู้มีส่วนได้เสีย (Respect for Stakeholder Interests) โดย
องค์กรจะตอ้ งยอมรับ พิจารณา และตอบสนองต่อผลประโยชนข์ องผู้มสี ว่ นได้เสยี

5. การเคารพต่อหลักนิติธรรม (Respect for the Rule of Law) โดยองค์กรจะต้องยอมรับ
วา่ การเคารพตอ่ หลักนิติธรรม เปน็ ขอ้ บงั คับทีส่ า้ คญั อย่างมาก

6. การเคารพตอ่ แนวปฏบิ ตั ิสากล (Respect for International Norms of Behavior) โดยองค์กร
จะต้องใหก้ ารยอมรบั ต่อแนวปฏิบตั สิ ากล ในขณะทต่ี อ้ งยึดมั่นในหลกั การของการเคารพต่อหลักนติ ิธรรมด้วย

7. การเคารพต่อสิทธิมนุษยชน (Respect for Human Right) โดยองค์กรจะต้องให้ความ
เคารพตอ่ สิทธิมนษุ ยชน และยอมรบั ถึงความสา้ คญั และความเป็นสากลของหลกั การนี้

ในส่วนของหัวข้อหลัก (Core Subjects) จะประกอบด้วยประเด็นส้าคัญของแต่ละหัวข้อ ที่
อธิบายถึงแนวความคิดของแต่ละประเด็น รวมถึงการด้าเนินการและความคาดหวังที่เก่ียวข้อง ซ่ึงจะช่วยให้
องคก์ ร ได้เข้าใจชัดเจนขนึ้ ถงึ สงิ่ ท่คี วรจะท้า โดยหัวข้อหลักของความรับผิดชอบต่อสงั คม จะประกอบดว้ ย

1. การก้ากบั ดแู ลกจิ การที่ดี (Organizational Governance)
2. สิทธิมนุษยชน (Human Rights) จะประกอบด้วยประเด็นส้าคัญ ได้แก่ การตรวจสอบ
สถานะขององค์กร สถานการณ์ท่ีมีความเส่ียงด้านสิทธิมนุษยชน การหลีกเล่ียงการสมรู้ร่วมคิด การแก้ไขข้อ
ขัดแย้ง การเลือกปฏิบัติ และกลุ่มที่ต้องมีการดูแลเป็นพิเศษ สิทธิการเป็นพลเมืองและสิทธิทางการเมือง สิทธิ
ทางดา้ นเศรษฐกิจ สังคมและวัฒนธรรม หลกั การและสทิ ธิข้นั พ้ืนฐานในการทา้ งาน
3. ข้อปฏิบัติด้านแรงงาน (Labour Practices) จะประกอบด้วยประเด็นส้าคัญ ได้แก่ การ
จา้ งงานและแรงงานสัมพนั ธ์ สภาพแวดล้อมในการท้างาน และการปกปูองทางสังคม การสานเสวนาทางสังคม
สุขอนามยั และความปลอดภัยในการทา้ งาน และ การพฒั นาบุคคลและการฝกึ อบบรมในสถานทปี่ ฏบิ ัตงิ าน
4. การดูแลส่ิงแวดล้อม (Environment) จะประกอบด้วยประเด็นส้าคัญ ได้แก่ การปูองกัน
มลภาวะ การใช้ทรพั ยากรอยา่ งยัง่ ยืน การเปลยี่ นแปลงของสภาพภูมอิ ากาศ และการปกปอู งสิ่งแวดล้อม ความ
หลากหลายทางชีวภาพ และการฟ้ืนฟูถน่ิ ทอ่ี ย่ทู างธรรมชาติ
5. การปฏิบัตอิ ยา่ งเปน็ ธรรม (Fair Operating Practices) จะประกอบด้วยประเดน็ สา้ คญั
ได้แก่ การต่อต้านการคอรัปช่ัน การมีส่วนร่วมทางการเมือง การแข่งขันอย่างเป็นธรรม การส่งเสริมความ
รับผดิ ชอบต่อสังคมในหว่ งโซ่คณุ ค่า และการเคารพต่อสิทธิทรพั ยส์ ิน
6. ความใส่ใจต่อผู้บริโภค (Consumer Issues) จะประกอบด้วยประเด็นส้าคัญ ได้แก่
การตลาดอย่างเป็นธรรม สารสนเทศที่เป็นข้อเท็จจริงและไม่อคติและข้อปฏิบัติตามสัญญาท่ีเป็นธรรม การ
ปกปอู งดแู ลสุขภาพและความปลอดภยั ของผู้บรโิ ภค การบรโิ ภคอยา่ งย่ังยืน การบรกิ าร การสนับสนุน และการ
แก้ไขขอ้ ร้องเรยี นและข้อพิพาทจากผบู้ ริโภค การปกปอู งข้อมูลและการรกั ษาความเปน็ ส่วนตวั ของผบู้ ริโภค
7. การมีส่วนร่วมของชุมชนและการพัฒนาชุมชน (Community involvement and
development) จะประกอบด้วยประเด็นส้าคัญ ได้แก่ การมีส่วนร่วมของชุมชน การศึกษาและวัฒนธรรม
การจ้างงานและการพฒั นาทกั ษะ การพัฒนาและการเขา้ ถึงเทคโนโลยี การสร้างรายได้และความมั่งคั่ง สุขภาพ
และการลงทนุ ทางสังคม
ทง้ั นี้ เพื่อให้ กปภ. สามารถตอบสนองสภาพแวดลอ้ มในการดา้ เนนิ พันธกิจ การแขง่ ขัน ความ
ตอ้ งการของลูกค้าและบริบทที่เปลย่ี นแปลงไป เชน่ การเปลย่ี นแปลงของเทคโนโลยีดจิ ทิ ัล กฎระเบียบข้อบังคบั ที่
เกี่ยวข้อง รูปแบบการดา้ เนนิ ชีวิตและพฤตกิ รรมของลกู คา้ รวมถึงนโยบายส้าคัญ เชน่ ไทยแลนด์ 4.0 ทต่ี ้องการ
ขับเคลื่อนประเทศด้วยความคิดสรา้ งสรรคแ์ ละนวัตกรรม กปภ. จึงมกี ระบวนการพัฒนาการด้าเนินงานทุกด้าน
อย่างต่อเน่ือง โดยทบทวนและปรับปรุงการด้าเนินงานอย่างต่อเนื่องตามหลัก PDCA

23

ทง้ั นี้ กปภ. ไดเ้ ขา้ สู่ระบบประเมินผลการดา้ เนนิ งานตามระบบ
ประเมินผลใหม่ (SE-AM) ซึ่งประกอบไปด้วยการประเมินกระบวนการปฏบิ ตั ิงาน
และการจัดการ (Core Business Enablers ) 8 ด้าน

ENABLER

1. การกา้ กับดูแลที่ดแี ละการน้าองคก์ ร (Corporate Governance & Leadership : CG)
2.การวางแผนเชิงกลยุทธ์ (Strategic Planning : SP)
3. การบริหารความเสี่ยง และการควบคุมภายใน (Risk Management & Internal Control : RM & IC)
4. การมุ่งเน้นผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และลูกค้า (Stakeholder & Customer : CSM
5. การพัฒนาเทคโนโลยีดิจิทัล (Digital Technology : Digita
6. การบริหารทุนมนุษย์ (Human Capital Management : HCM
7. การจัดการความรู้และนวัตกรรม (Knowledge Management & Innovation

Management: KM & IM)

8. การตรวจสอบภายใน (Internal Audit : IA)

ส้า ห รั บ ด้ า น ลู ก ค้ า แ ล ะ ต ล า ด ตามหลักเกณฑ์การประเมินกระบวนการปฏิบัติงานและการจัดการ
(Enablers) ของรัฐวิสาหกิจคือ ด้าน 4 การมุ่งเน้นผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและลูกค้า Module 2 การมุ่งเน้นลูกค้า
และตลาด ดงั ภาพ

24

บทท่ี 3
สารสนเทศตลาดและลกู ค้า

สารสนเทศการตลาด

สถานการณใ์ ชน้ า้ ในประเทศไทย

การใช้น้าในประเทศไทย นอกเหนือจากการใช้ตามความจ้าเป็นในการด้ารงชีวิตของมนุษย์แล้ว
ยงั มีการใช้นา้ เพ่ือกิจกรรมในสาขาตา่ งๆ เช่น เกษตรกรรม อุตสาหกรรม การท่องเที่ยวและสันทนาการต่างๆ เป็นต้น
ปริมาณความต้องการใช้น้าในประเทศมีแนวโน้มเพ่ิมสูงข้ึนตามการเพ่ิมขึ้นของจ้านวนประชากร การเติบโต
ทางด้านเศรษฐกิจ อุตสาหกรรมและเกษตรกรรม โดยสามารถแบ่งความต้องการใช้น้าออกเป็น 3
ประเภทใหญ่ดังน้ี

1. ความต้องการใช้นา้ เพอื่ การอปุ โภคบริโภค เป็นการใช้น้าเพอ่ื เป็นพื้นฐานในการด้ารงชีวิต เช่น
น้าดื่ม การเตรียมอาหาร ซักล้าง และท้าความสะอาด เป็นต้น ความต้องการใช้น้าเพื่อการอุปโภคบริโภค
นอกเหนือจากมีแนวโน้มเพิ่มข้ึนตามจ้านวนประชากรของประเทศแล้ว อัตราการใช้น้าต่อบุคคลยังแปรผันไป
ตามสภาพความเจริญทางเศรษฐกิจและมาตรฐานการครองชีพ โดยอัตราการใช้น้าในชุมชนเมืองจะมีมากกว่า
ชนบท และในชุมชนท่ีมสี ภาพทางด้านเศรษฐกิจดีจะมีการพัฒนาการทางด้านอุปกรณ์อ้านวยความสะดวกของ
ครอบครวั ทา้ ให้อัตราการใช้น้าอยู่ในเกณฑ์สูง

2. ความต้องการใชน้ า้ ในภาคอุตสาหกรรม เป็นการใช้น้าในภาคอุตสาหกรรม ส่วนใหญ่จะใช้

ในกระบวนการผลติ การหล่อเยน็ การท้าความสะอาด และการก้าจัดของเสีย การเพ่ิมขึ้นของความต้องการใช้

น้าเพ่ือการอุตสาหกรรมจะขึ้นอยู่กับสภาวะการเติบโตทางด้านเศรษฐกิจเป็นหลัก ทั้งน้ี การใช้น้าเพ่ือกิจการ

อุตสาหกรรม แต่ละประเภทจะตอ้ งการนา้ ใช้ในปริมาณท่ีแตกต่างกัน เช่น อุตสาหกรรมฟอกย้อม อุตสาหกรรม

สง่ิ ทอ และอตุ สาหกรรมถลุงเหล็ก จะมคี วามตอ้ งการใช้น้าสงู มาก โดยในช่วงทศวรรษที่ผ่านมาความต้องการใช้

นา้ ในภาคอุตสาหกรรมเพิ่มขึ้นอยา่ งรวดเรว็ เนือ่ งจากการขยายตัวทางภาคอุตสาหกรรมของประเทศ

3. ความต้องการใช้น้าในภาคเกษตรกรรม เป็นความต้องการใช้น้าในภาคเกษตรกรรมของ
ประเทศไทยคิดเป็นมากกว่าร้อยละ 75 ของปริมาณการใช้น้าทั้งหมด เน่ืองจากประเทศไทยเป็นประเทศที่มี
พืน้ ฐานทางเศรษฐกิจซ่ึงอาศัยการเกษตรเปน็ หลกั นา้ ท่ใี ชใ้ นการเกษตรส่วนใหญ่จะใช้ในการท้านาข้าว ท้าสวน
บ่อเล้ยี งปลา การปลกู ผักผลไม้ การปศุสตั ว์ และฟาร์มเลย้ี งก้งุ โดยแบ่งออกเป็น พนื้ ทีเ่ กษตรในเขตชลประทาน
เป็นการใช้น้าจากอ่างเก็บน้า ได้จัดสรรน้าให้พ้ืนท่ีดังกล่าว รวมทั้งปี 2562 เฉลี่ย 65,000 ล้านลูกบาศก์เมตร
และพื้นท่ีนอกเขตชลประทาน เป็นการใช้น้าฝนโดยตรงเป็นส่วนใหญ่และบางส่วนจากการสูบน้าบาดาลและ
น้าท่าบริเวณพ้ืนท่ีใกล้เคียง ต้องการปริมาณน้าเพื่อปูองกันผลผลิตเสียหายในช่วงฝนท้ิงช่วงอีกประมาณปีละ
48,761 ล้านลูกบาศก์เมตร (คิดเฉพาะการปลูกฤดูฝนเท่าน้ัน) ทั้งน้ีประมาณร้อยละ 25 ของน้าที่ ใช้ใน
การเกษตรกรรมนี้ จะไหลกลับสู่ระบบน้าตามธรรมชาติอีกครั้งหน่ึง นอกจากความต้องการใช้น้าจาก 3
กิจกรรมหลักข้างต้น ยังมีการใช้น้าในส่วนอื่นๆ ซึ่งแม้ว่าจะมิได้ใช้โดยตรง แต่ก็มีความจ้าเป็นท่ีจะต้องรักษา
ระดบั การปลอ่ ยน้าสว่ นน้ี เช่น การปล่อยน้าเพื่อใช้ประโยชน์ในการคมนาคมทางน้า การไล่น้าเค็ม การเจือจาง
น้าเสียทปี่ ลอ่ ยออก

จากความต้องการใช้น้าในการอุปโภคบริโภค ภาคอุตสาหกรรม และภาคเกษตรกรรม มีการ
เติบโตอย่างต่อเนื่อง ส่งผลภาคการผลิตต้องเร่งด้าเนินงานให้เพียงพอต่อความต้องการที่สูงขึ้น น้าไปสู่
สภาพแวดล้อมการแข่งขนั ทมี่ จี ้านวนคู่แขง่ ขันเพมิ่ มากขึน้ ท้ังจากหนว่ ยงานท้องถ่ินและภาคเอกชน จึงส่งผลให้
มกี ารแข่งขันกนั ในเร่ืองของราคาและคณุ ภาพน้าที่มากข้ึนอยา่ งต่อเนื่อง

25

พื้นทใี่ หบ้ ริการ
การประปาส่วนภูมิภาค (กปภ.) ให้บริการน้าประปาแก่ประชาชนในพ้ืนท่ี 74
จังหวัดทั่วประเทศ (ยกเว้น กรุงเทพมหานคร นนทบุรี สมุทรปราการ) รวมทั้ง
หน่วยงานปกครองส่วนท้องถิ่นบริหารจัดการน้าประปาเอง เช่น การประปา
เทศบาล การประปา อบต. และการประปาหมู่บ้าน เป็นต้น) กปภ. ประกอบด้วย
หนว่ ยงานรับผิดชอบแบง่ ตามพ้ืนท่ีออกเปน็ 5 ภาค 10 กปภ.เขต 234 กปภ.สาขา

การประปาส่วนภูมภิ าคเขต 1 รับผดิ ชอบการบริการในพน้ื ท่ี 7 จงั หวดั คือ ชลบุรี
ฉะเชิงเทรา ระยอง จนั ทบรุ ี ตราด สระแก้ว และ
ปราจีนบรุ ี

การประปาส่วนภมู ภิ าคเขต 2 รบั ผิดชอบการบริการในพ้ืนท่ี 8 จังหวดั คือ สระบุรี ลพบุรี สงิ หบ์ ุรี อา่ งทอง
พระนครศรอี ยุธยา ปทุมธานี นครนายก และนครราชสีมา

การประปาสว่ นภมู ิภาคเขต 3 รบั ผิดชอบการบริการในพื้นที่ 8 จังหวัด คอื ราชบรุ ี สมุทรสงคราม สมุทรสาคร
นครปฐม สุพรรณบรุ ี กาญจนบรุ ี เพชรบุรี และประจวบคีรีขันธ์

การประปาส่วนภูมิภาคเขต 4 รับผดิ ชอบการบรกิ ารในพน้ื ท่ี 7 จังหวดั สรุ าษฎร์ธานี ระนอง ชุมพร พังงา
ภเู กต็ กระบ่ี และนครศรีธรรมราช

การประปาสว่ นภมู ิภาคเขต 5 รบั ผิดชอบการบรกิ ารในพื้นที่ 7 จังหวดั คือ สงขลา พัทลุง ตรัง สตลู ปตั ตานี
ยะลา และนราธิวาส

การประปาสว่ นภูมภิ าคเขต 6 รับผิดชอบการบรกิ ารในพนื้ ที่ 5 จังหวัด คือ ขอนแกน่ กาฬสนิ ธุ์ มหาสารคาม
ชยั ภมู ิ และร้อยเอ็ด

การประปาส่วนภมู ภิ าคเขต 7 รบั ผิดชอบการบรกิ ารในพน้ื ท่ี 7 จังหวดั คือ อดุ รธานี เลย หนองคาย สกลนคร
นครพนม หนองบวั ล้าภู และบึงกาฬ

การประปาสว่ นภมู ิภาคเขต 8 รับผดิ ชอบการบริการในพน้ื ท่ี 7 จังหวัด คอื อบุ ลราชธานี ศรสี ะเกษ สุรินทร์
บรุ ีรัมย์ ยโสธร อา้ นาจเจรญิ และมุกดาหาร

การประปาส่วนภูมิภาคเขต 9 รับผิดชอบการบรกิ ารในพน้ื ท่ี 8 จังหวดั คอื เชยี งใหม่ แม่ฮ่องสอน เชยี งราย
พะเยา นา่ น แพร่ ลา้ ปาง และล้าพนู

การประปาส่วนภูมภิ าคเขต 10 รับผดิ ชอบการบริการในพนื้ ที่ 10 จงั หวดั คือ นครสวรรค์ ชยั นาท ตาก
กา้ แพงเพชร สโุ ขทัย พิจติ ร อตุ รดติ ถ์ เพชรบูรณ์ อุทัยธานี และพษิ ณุโลก

26

จา้ นวนลกู คา้ และจา้ นวนปรมิ าณน้าจ้าหนา่ ย

ปัจจุบัน กปภ. ให้บริการลูกค้าใน 74 จังหวัดทั่วประเทศจ้านวน 4,853,125 ราย และมี

ปรมิ าณน้าจา้ หนา่ ย 342,480,590 ลบ.ม. (ข้อมูล ณ ไตรมาส 3/2564)

ตารางแสดงจา้ นวนลกู ค้าและปรมิ าณนา้ จา้ หนา่ ย จ้าแนกตามประเภทลูกคา้

ประเภทลูกค้า จา้ นวน สดั ส่วน ปริมาณนา้ จ้าหนา่ ย สดั ส่วน

(ราย) (รอ้ ยละ) (ลา้ น ลบ.ม.) (รอ้ ยละ)

ประเภทที่ 1: ทีอ่ ยู่อาศัย 4,013,981 82.04 210.68 61.52

ประเภทที่ 2: ราชการ ธรุ กจิ 676,514 14.60 82.62 24.12
ขนาดเล็ก

ประเภทท่ี 3: รัฐวสิ าหกิจ
ธรุ กจิ ขนาดใหญ่ 162,630 3.36 49.19 14.36
อุตสาหกรรม

รวม 4,853,125 100 342.49 100.00

ตารางแสดงจ้านวนลกู ค้าและปริมาณน้าจา้ หนา่ ย จ้าแนกตาม กปภ.เขต

กปภ.ข. จ้านวนลกู ค้า ปริมาณน้าจา้ หน่าย
(ราย) (ลบ.ม.)

1 895,670 70,578,884

2 818,133 62,769,768

3 553,275 46,556,422

4 404,264 26,000,706

5 327,004 20,883,165

6 441,975 28,578,955

7 299,701 19,377,378

8 313,780 20,669,669

9 438,596 26,619,132

10 360,727 20,446,511

รวม 4,853,125 342,480,590

27

สารสนเทศลูกคา้

การจา้ แนกลูกค้า (Segmentation)
ปัจจุบนั กปภ. จ้าแนกลกู คา้ ออกเป็น 3 ประเภท โดยยึดหลักเกณฑ์ลูกค้าที่ประกอบกิจการ

แตกต่างกันและปริมาณการใช้น้าเพ่ือตอบสนองความสมดุลระหว่างการด้ารงอยู่ขององค์กรกับสุขภาวะของลูกค้า
แตล่ ะประเภทให้ไดร้ ับการบริการสาธารณูปโภคอย่างเพียงพอและทว่ั ถึง ดงั นี้

ประเภทท่ี 1 ท่ีอย่อู าศัยและอืน่ ๆ คอื ศาสนสถาน กจิ การสาธารณกุศล ธรุ กจิ และการคา้ คดิ เปน็
ร้อยละ 82.04 ของจา้ นวนลกู ค้าทงั้ หมด

ประเภทที่ 2 ราชการและธรุ กจิ ขนาดเลก็ ได้แก่ ส่วนราชการ สถานพยาบาล และสถานบริการ
สาธารณสุขของรัฐ สถานศึกษาของรัฐ ธุรกิจและการค้าขนาดเล็ก คิดเป็น คิดเป็นร้อยละ 14.6 ของจ้านวนลูกค้า
ทั้งหมด

ประเภทที่ 3 สถานท่ที ้าการของรัฐวิสาหกิจ อตุ สาหกรรม โรงแรมและสถานเริงรมย์ ธรุ กจิ และ
การคา้ ขนาดใหญ่ คดิ เป็นรอ้ ยละ 3.36 ของจา้ นวนลกู คา้ ทง้ั หมด

โดย กปภ. มีกระบวนการรับฟังเสียงของลูกค้าท้ัง 3 กลุ่มเพ่ือให้ได้สารสนเทศมาพัฒนาและ
ปรับปรุงการให้บริการและตอบสนองความต้องการ ความคาดหวัง และยกระดับสู่ความผูกพันภักดี
และได้สรุปเป็นข้อมลู ลกู คา้ (Customer Segment Profile) ซงึ่ ปรากฎอย่ใู นบทท่ี 5

นอกจากนี้ กปภ. ได้จ้าแนกลูกค้าตามมิติเส้นทางการเดินทางของลูกค้า ( PWA Customer
Journey Mapping) ซ่ึงครอบคลุมทุกวงจรชีวิตของลูกค้า (Customer Life Cycle) โดยพิจารณา

ประสบการณ์และความรู้สึกของลูกค้าท่ีมีต่อการให้บริการประกอบด้วย เพ่ือน้ามาบริหารจัดการความสัมพันธ์ที่
เหมาะสมกับลูกค้าท้ังในด้านการแก้ปัญหา (pain point) ของลูกค้าและเพ่ิมคุณค่าให้การบริการของ กปภ. (gain
point) ให้ลูกคา้ รู้สกึ ประทบั ใจและเกดิ ความผูกพนั ภกั ดตี ่อ กปภ. ซงึ่ จ้าแนกได้ 5 กลุ่ม ดงั นี้

กลุ่มคนที่ยังไม่เป็นลูกค้า กปภ. หรือผู้ที่อาจเป็นลูกค้าในอนาคต เพื่อโน้มน้าวและจูงใจให้
มาเป็นลูกค้า กปภ.

1) กลุ่มที่ก้าลังจะเป็นลูกค้า กปภ. เป็นกลุ่มที่อยู่ในข้ันตอนการสอบถามข้อมูลส้าหรับ
ตัดสินใจใชน้ ้าประปา การขอติดต้ังประปา โดยมีเปูาหหมายเพ่ือสร้างความประทับใจแรก
สอื่ สารข้อตกลงและแนวปฏบิ ัตใิ นการใชบ้ ริการ

2) เปน็ กลุ่มลูกคา้ ทไ่ี มเ่ คยตดิ ตอ่ หรือรอ้ งเรยี น กปภ. โดยมีเปูาหมายเพอ่ื พฒั นาส่กู ลมุ่ ผูกพันภกั ดี
3) กลุ่มลูกค้าท่ีมีความผูกพันภักดีต่อ กปภ. เป็นกลุ่มลูกค้าท่ีปกปูองหรือพูดแทน กปภ.

เม่ือมีผู้กล่าวเชิงลบ ลูกค้าที่ช้าระค่าน้าตามก้าหนดเวลา กปภ. ไม่ต้องติดตามหนี้ค้าง
โดยมีเปูาหมายเพื่อรักษาระดบั และเพมิ่ ระดับความผกู พนั ภักดตี ่อ กปภ.
4) กลุ่มลูกค้าทรี่ อ้ งเรยี นบอ่ ย รอ้ งเรียนรุนแรง และรวมลกู คา้ ทีอ่ ยู่ในพืน้ ท่มี ีขอ้ ร้องเรยี นสูง
เพ่ือลดความพึงพอใจของลูกค้า และเปล่ียนเป็นความพึงพอใจ

กลมุ่ ลกู คา้ เป้าหมาย (Target Customer) ของ กปภ.
1. กลุ่มลูกค้าประเภท 2 และ 3 โดยยึดหลักเกณฑ์ ผลตอบแทนจากการลงทุน
เน่ืองจากเป็นกลุ่มลูกค้าที่สร้างรายได้ อีกทั้งสอดคล้องกับยุทธศาสตร์องค์กร
2. กลุ่มประชาชนที่ยังไม่ใช้น้าประปาของ กปภ. ซึ่ง กปภ. มียุทธศาสตร์รองรับเพื่อ
ยกระดับผลประกอบการขององค์กร
3. กลุ่มลูกค้าที่ยังนิยมเดินทางมาข้าระค่าน้าที่ กปภ. สาขา โดยมุ่งเน้นให้ใช้ช่องทาง
ออนไลน์มากข้ึน เพื่อลดรายจ่ายให้องค์กรและเสริมภาพลักษณ์ท่ีดี

28

บทที่ 4
สภาพแวดลอ้ มในการดา้ เนินงาน

สภาพแวดลอ้ มภายนอก

กปภ. วิเคราะห์ปจั จัยภายนอกโดยใช้เครอ่ื งมือ PESTEL ซึ่งประกอบด้วย 6 ปัจจัย ดังนี้

Polital : สภาพแวดล้อมด้านการเมอื ง

 นโยบายหลักของภาครัฐให้ความส้าคัญกับการสร้างความมั่นคง การเตบิ โตอย่างยงั่ ยนื
ตามหลกั ธรรมาภบิ าล สอดคลอ้ งกบั การก้าหนดยุทธศาสตรใ์ นระยะยาวขององคก์ ร และ
การยอมรบั ของผ้มู สี ว่ นไดส้ ว่ นเสยี ขององค์กรอื่นต่อการด้าเนินงานของ กปภ.

 พ.ร.บ. ทรพั ยากรน้ามผี ลตอ่ การจัดท้าแผนการบริหารจดั การครบวงจรในการบรหิ าร
จัดการให้ครบทุก Value Chain ท่ีสา้ คัญ โดยบูรณาการรว่ มกับหน่วยงานอนื่ เช่น
การบรู ณาการการจัดหาแหลง่ นา้ ดิบรว่ มกนั โดยพิจารณาในภาพรวมของประเทศ

 จากสถานการณ์วิกฤติ Covid – 19 รัฐบาลมนี โยบายให้หนว่ ยงานสนบั สนุน ช่วยเหลือ
และบรรเทาความเดือดรอ้ นให้แกล่ กู คา้ และประชาชน

Economic : สภาพแวดลอ้ มดา้ นเศรษฐกจิ

 ราคาคา่ นา้ ทไี่ ม่เปลย่ี นแปลง รวมถงึ การขายน้าให้กับกลุ่มลูกค้าประเภทท่ี 1 ท่ีเป็นการขาย
นา้ ตา้่ กวา่ ตน้ ทุน

 ความผนั ผวนของราคาน้ามันในตลาดโลก ส่งผลต่อตน้ ทุนการผลติ

 Global Economic Slowdown จากผลของวิกฤติ Covid – 19 ที่อาจส่งผลต่อการ
เติบโตของธุรกิจและการบริโภคท่ัวโลก รวมทั้งในประเทศไทย อีกทั้งมีข้อจ้ากัดในการใช้จ่าย
งบประมาณภาครฐั มากยิ่งข้นึ

Social : สภาพแวดลอ้ มดา้ นสงั คม

 ลักษณะของการเป็นสังคมเมืองและการขยายตัวของเมืองใหญ่ท่ีเพ่ิมขึ้น และการกระจายไป
ระดบั ภมู ภิ าค รวมถงึ การขยายตัวไปสู่การบริหารจัดการท้องถิ่นซึ่งมี พรบ. เฉพาะในการบริหาร
จดั การ สง่ ผลต่อความตอ้ งการในการใชน้ ้าทีม่ ากขนึ้ และโอกาสทางธุรกิจในการขยายการบริหาร
จดั การ และโอกาสในการเป็น Regulators ต่อบทบาทระหว่าง กปภ. กบั หนว่ ยงานทอ้ งถน่ิ

 กลุ่มลูกค้ามีความหลากหลาย ความต้องการและความคาดหวังท่ีมากขึ้น ใน
ขณะเดียวกัน ในกลุ่มลูกค้าบางประเภท เช่น ลูกค้ากลุ่มอุตสาหกรรมสามารถท่ีจะผลิตน้า
ใช้เองได้ หรือซือ้ น้าจากเอกชนในราคาที่ถูกกวา่

 กล่มุ ลกู คา้ ปรบั พฤตกิ รรมท้าธุรกรรมผ่านช่องทางออนไลน์มากข้ึน โดยคาดหวังผู้ให้บริการ
สง่ มอบบริการทสี่ ะดวก รวดเร็ว ถูกต้อง และปลอดภัยดา้ นข้อมูลขา่ วสารในระบบดจิ ทิ ัล

 กลุ่มลูกค้าใช้เวลาผ่านช่องทางสังคมออนไลน์มากขึ้น ส่งผลให้สามารถรับรู้ข้อมูลข่าวสาร
ไดม้ ากขน้ึ และกระจายข้อมลู ข่าวสารในวงกว้างมากขึ้น

29

Technological : สภาพแวดลอ้ มดา้ นเทคโนโลยี

 เทคโนโลยีพลังงานสะอาด พลังงานทดแทน ส่งผลในโอกาสทางธุรกิจในการลดต้นทุน
ในการผลิต

 เทคโนโลยีในการผลิตน้าประปา ไม่ได้ด้าเนินการใช้เทคโนโลยีขั้นสูง ดังนั้น ส่งผลต่อ
การเข้ามาของผู้แข่งขันรายใหม่ได้ หากผู้แข่งขันรายใหม่มีความสามารถในการจัดหา
เงนิ ทุน

 เทคโนโลยีสมัยใหม่ท่ชี ว่ ยในการจ่ายน้าประปามีประสิทธิภาพมากยิ่งข้ึน เช่น การผลิต
ท่อน้าด้วยวัสดุท่ีคงทนและมีความยืดหยุ่น การใช้ Smart meter ในการ tracking
และ monitoring การจ่ายน้าและน้าสูญเสีย

 เทคโนโลยีสมัยใหม่ที่สนับสนุนการท้าธุรกรรมผ่านระบบดิจิทัลครอบคลุมและมี
ประสทิ ธิภาพมากขึน้

Environmental : สภาพแวดล้อมด้านส่งิ แวดลอ้ ม

 กระแสความตน่ื ตัว และความสนใจในการด้าเนินธุรกิจทคี่ ้านงึ ถงึ ส่ิงแวดลอ้ ม การ
ดา้ เนินงานธุรกิจอยา่ งยั่งยนื (Sustainable Development :SD)

 เหตุการณภ์ ัยแลง้ ที่มีผลกระทบตอ่ การจัดหาแหลง่ น้าดิบท่ีมคี วามเพียงพอ และมีการบูรณาการ
กบั หน่วยงานอ่ืนในการบรหิ ารความเพียงพอของแหลง่ น้าแบบบูรณาการ

Legal : สภาพแวดล้อมด้านกฎหมาย และกฎระเบยี บ

 แผนยุทธศาสตรร์ ัฐวิสาหกิจสาขาสาธารณปู การ การบูรณาการบริหารจัดการน้า (น้าดี
และน้าเสีย) การขยายพื้นที่บริการ ลดการสูญเสีย การร่วมลงทุน (ความคุ้มค่าในการ
ลงทนุ )

 พ.ร.บ. ทรัพยากรน้าสร้างความชัดเจนในการด้าเนินงานเรื่องการบริหารจัดการ
ทรพั ยากรน้าในประเทศ

 พ.ร.บ. อปท. สนบั สนนุ การมสี ่วนรว่ มในการด้าเนินงานรว่ มกนั ระหว่างหนว่ ยงานภาครัฐ
กบั หน่วยงานท้องถิ่น

 พ.ร.บ. ของแต่ละพื้นท่ีท่ีเกี่ยวข้องอื่นๆ เช่น ปุาสงวน กรมทางหลวง เพ่ิมความซับซ้อน
ในการด้าเนนิ งาน

 พ.ร.บ. คุม้ ครองข้อมลู ส่วนบคุ คล พ.ศ.2562 มงุ่ เนน้ การรกั ษาสทิ ธิของความเป็นส่วนตัว
เกยี รติยศ ชื่อเสียง และครอบครัว ปูองกันการละเมิดหรือกระทบสิทธิโดยไม่อนุญาตให้
นา้ ข้อมูลส่วนบุคคลไปใช้ประโยชน์ใด ๆ ถา้ ลูกคา้ ไม่ยินยอม

30

สภาพแวดลอ้ มในการแข่งขนั

กปภ.วเิ คราะห์สภาพแวดล้อมในการแข่งขัน ดว้ ยเครื่องมือ 5 Force Model ซง่ึ ประกอบดว้ ย 5
ปจั จัย ดงั นี้

1. ภัยคกุ คามจากคูแ่ ข่งรายใหม่ (Threat of New Entrants)
โครงสร้างของกิจการน้าประปาในประเทศไทย ตามประกาศคณะปฏิวัติฉบับท่ี 58 ลงวันที่ 26

มกราคมพ.ศ. 2515 ซึ่งได้ก้าหนดไว้ใน “ข้อ 4 ห้ามมิให้บุคคลใดประกอบกิจการค้าอันเป็นสาธารณูปโภคเว้น
แต่จะได้รับอนุญาตหรือได้รับสัมปทานจากรัฐมนตรี”และใน “ข้อ 3 กิจการดังต่อไปน้ี เป็นกิจการค้าขายอัน
เป็นสาธารณูปโภค (1) การรถไฟ (2) การรถ (3) การขุดคลอง (4) การเดินอากาศ (5) การประปา...”จากข้อ
กฎหมายตาม ปว.58ฯ ในข้อ 3 และข้อ 4 การประกอบกิจการประปาเพ่ือจ้าหน่ายจึงเข้าข่ายที่ต้องปฏิบัติตาม
ปว.58ฯ ตามปว.58ฯ “ข้อ 6 ในกรณีที่มีกฎหมายเฉพาะว่าด้วยกิจการตามท่ีระบุไว้ในข้อ 3 หรือข้อ 5 การ
ประกอบกจิ การดงั กลา่ วให้เป็นไปตามกฎหมายวา่ ดว้ ยกิจการน้ัน”

ดงั นั้นการประปานครหลวงทีม่ พี ระราชบญั ญัตกิ ารประปานครหลวง พ.ศ. 2510 การประปาส่วน
ภูมิภาคที่มีพระราชบัญญัติการประปาส่วนภูมิภาค พ.ศ. 2522 องค์กรปกครองส่วนท้องถ่ินซึ่งได้แก่องค์การ
บริหารส่วนต้าบลและเทศบาลท่ีมีพระราชบัญญัติก้าหนดแผนและข้ันตอนการกระจายอ้านาจให้แก่องค์กร
ปกครองสว่ นทอ้ งถน่ิ พ.ศ. 2542 และพระราชบญั ญตั ิเทศบาล พ.ศ. 2496 การนิคมอตุ สาหกรรมแหง่ ประเทศไทยที่มี
พระราชบญั ญตั ิการนิคมอตุ สาหกรรมแห่งประเทศไทย พ.ศ. 2522 ซึ่งได้ก้าหนดให้หน่วยงานดังกล่าวสามารถ
ผลิตนา้ ประปาเพ่ือจ้าหนา่ ยได้ จงึ ไมต่ ้องปฏิบัติตามปว.58ฯ และตาม “ข้อ 11 ให้กระทรวงมหาดไทยมีอ้านาจ
และหนา้ ทเี่ กยี่ วกบั กจิ การรถรางการประปาการไฟฟูา...” เน่ืองจากภารกิจในการจัดหาน้าสะอาดในชุมชนเป็น
บทบาทและหน้าท่ีหนึ่งซ่ึงรฐั จะต้องสง่ เสริมให้ประชาชนไดม้ ีนา้ สะอาดส้าหรับเปน็ น้าด่มื และนา้ ใช้อย่างเพียงพอ
การถ่ายโอนภารกจิ ในการจดั ทา้ ระบบน้าสะอาดถอื เปน็ ภารกิจดา้ นโครงสรา้ งพื้นฐานทสี่ า้ คัญภารกิจหนึ่งและภารกิจ
ดงั กล่าวยังเกย่ี วขอ้ งกบั ภารกิจหน้าท่ีขององค์กรปกครองส่วนท้องถ่ินตามท่ีกฎหมายก้าหนด
จากการแบง่ เขตพื้นที่การให้บริการและการกระจายอ้านาจดังกล่าวจึงไม่พบปัญหาภัยคุกคามจากการคู่แข่งรายใหม่
โดยเฉพาะอย่างยิ่ง การประปานครหลวงซึ่งรับผิดชอบให้บริการใน 3 จังหวัดคือ กรุงเทพมหานคร นนทบุรี
และสมุทรประการ แต่ส้าหรับในพื้นที่ให้บริการของท้องถิ่นบางแห่ง ด้วยข้อจ้ากัดด้านทรัพยากร จึงได้ให้ กปภ. เข้าไป
บริหารจดั การประปาโดยวางท่อขยายเขตใหบ้ ริการประชาชนในพืน้ ที่ ดงั น้ัน ประชาชนในพื้นทดี่ งั กลา่ วจงึ มีทางเลือก
ว่าจะใช้นา้ ประปาของ กปภ. หรือนา้ ประปาของท้องถิ่น อปท. จงึ นับได้ว่าเป็นคู่แข่งของ กปภ. ทั้งน้ี ปัจจุบันหน่วยงาน
ทอ้ งถ่ินได้รับงบประมาณสนบั สนุนจากรฐั บาลเพ่ือด้าเนินกิจการรวมถึงการปรับปรุงระบบประปาจึงมีศักยภาพ
ในการบริหารกิจการประปามากข้ึน นอกจากนี้ ยังมใี นส่วนของนิคมอุตสาหกรรมซึ่งสามารถผลิตน้าประปาได้
จึงนับได้ว่าเป็นคู่แข่งของ กปภ. ด้วยเช่นกัน รวมถึงในบางพื้นท่ียังมีคู่แข่งคือผู้ผลิตน้าประปาเอกชนที่เข้ามา
ด้าเนินกิจการประปาตาม ตาม พ.ร.บ. ว่าด้วยการให้เอกชนเข้าร่วมงานหรือด้าเนินการในกิจการของรัฐ พ.ศ.
2535 โดยผผู้ ลิตน้าประปาเอกชนมเี ทคโนโลยีท่ที นั สมัยเนอ่ื งจากมีงบประมาณดา้ เนินการสงู ในขณะที่ กปภ. มี
อุปสรรคปัญหาจากการขายน้าราคาต่้ากว่าต้นทุนส้าหรับลูกค้าประเภทท่ีอยู่อาศัยตามพันธกิจเพ่ือสังคมแล ะ
การยกระดบั คณุ ภาพชีวิตประชาชนใหส้ ามารถเข้าถึงน้าประปาสะอาดได้มาตรฐานและถกู สุขอนามัย

จากการสา้ รวจความพึงพอใจและความคาดหวงั ของลูกค้าต่อน้าประปาพบวา่ ประชาชนยอมรับ
ว่าน้าประปาของ กปภ. มีคุณภาพได้มาตรฐาน แต่สาเหตุที่ยังใช้น้าประปาท้องถิ่นเนื่องจากปัจจัยราคาค่าน้า
และคา่ ธรรมเนียมการใหบ้ ริการของ กปภ. ดงั นั้น การจงู ใจให้ประชาชนมาใชน้ ้าประปาของ กปภ.จึงต้องใช้จุด
แข็งเปน็ จดุ ขาย โดยให้ประชาชนเห็นถึงความคุ้มค่าด้านความสะอาดของน้าประปาซึ่งส่งผลต่อต้นทุนการผลิต
น้าประปาและราคาของน้าประปา

31

2. อ้านาจต่อรองของคูค่ า้ (Bargaining Power of Suppliers)
วัตถุดิบในการผลิตน้าประปาส่วนใหญ่เป็นสินค้าเกี่ยวกับเทคโนโลยีและสารเคมีวิทยาศาสตร์

ซ่งึ มิใชส่ ง่ิ หายาก และไม่ได้เปลยี่ นแปลงบ่อย โดยมบี ริษัท้ผู้สง่ มอบหลายแห่งท่ีจ้าหน่ายวัตถุดิบดังกล่าว ในขณะที่มี
หนว่ ยงานท่ีผลิตและส่งจ่ายน้าประปาน้อยราย อ้านาจต่อรองของคู่ค้าจึงต่้า อย่างไรก็ตาม หากมีบริษัทท่ีน้าเสนอ
เทคโนโลยีสมัยใหม่หรือนวัตกรรมเก่ียวข้องกับการผลิตและส่งจ่ายน้าประปาที่ทันสมัยกว่าบริษัทอ่ืนในตลาด
จะมีอ้านาจต่อรองสูงข้ึน เนื่องจากภารกิจของ กปภ. มุ่งเน้นการใช้เทคโนโลยีในการบริหารจัดการระบบผลิต
และจา่ ยน้าท่ที นั สมัยเพ่อื ยกระดบั การให้บริการลูกคา้

3. อ้านาจตอ่ รองของลกู ค้า (Bargaining Power of Buyers)
เนื่องจากน้าประปาเป็นกิจการของรัฐ ถึงแม้จะมีการกระจายอ้านาจตามกฎหมาย พ.ร.บ.

แต่เน่ืองจากมีการแบ่งพ้ืนท่ีให้บริการในส่วนของนครหลวงและภูมิภาคชัดเจน และด้วยความพร้อมในการ
บริหารจัดการที่ กปภ. มีมากกว่าหน่วยงานท้องถิ่น จึงถือได้ว่าผูกขาด ประชาชนไม่ได้มีทางเลือกซึ่งส่งผลให้
ลูกคา้ มอี ้านาจตอ่ รองตา้่ อยา่ งไรกต็ าม ในพ้นื ทท่ี ่มี ที รพั ยากรน้าจากธรรมชาตสิ มบูรณ์เพียงพอ และมีคุณภาพดี
และในพ้ืนทีท่ ่ีมีระบบประปาทอ้ งถ่นิ และนิคมอุตสาหกรรมให้บริการ ลูกค้าจะอ้านาจต่อรองสงู ขน้ึ

4. ภยั คกุ คามจากสนิ คา้ ทดแทน (Threat of Substitute Products)
ถงึ แมล้ กู คา้ จะมีโอกาสในการเลือกแหล่งของน้าเพื่อน้ามาใช้อุปโภคบริโภคนอกเหนือจาก
นา้ ประปาของ กปภ. เช่น น้าฝน น้าบาดาล น้าผิวดิน แตก่ ็ไม่ถอื ว่าเปน็ ภัยคุกคาม เนื่องจากไม่มคี วามแน่นอน
ท้ังในเชิงคุณภาพน้าและปริมาณน้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งในด้านคุณภาพ ซึ่งน้าจากแหล่งอื่นไม่ถูกสุขอนามัยและ
มีความผันแปรตามสภาพล้อม หากอุปโภคบริโภคอาจส่งผลเสียต่อสุขภาพ อย่างไรก็ตาม กปภ. สามารถ
พิจารณาสินค้าทดแทนในมุมมองของการใช้ประโยชน์ เช่น การใช้ซ้า (reuse) การน้าน้ามาผ่านกระบวนการ
เพื่อน้ามาใช้อีกคร้ัง (Recycle) และน้าไปใช้ประโยชน์ทางอ่ืน เช่น รดน้าต้นไม้ ซึ่งจะส่งผลต่อปริมาณการคือน้า
จาก กปภ. นอกจากนี้ ส้าหรับสินค้าทดแทนคือน้าดื่มบรรจุขวด อาจมีคุณภาพที่ดีและลูกค้ามีก้าลังซื้อ แต่ก็
เพอื่ การบรโิ ภคเท่านั้นเน่อื งจากมรี าคาสงู กวา่ น้าประปาของ กปภ. มาก

5. การแข่งขนั ของธรุ กจิ ภายในอุตสาหกรรม (Rivaly Among Existing Competitors)
ตาม พ.ร.บ. กปน. พ.ศ. 2510 พ.ร.บ. กปภ. พ.ศ. 2522 พ.ร.บ. ก้าหนดแผนและขั้นตอน

การกระจายอ้านาจให้แก่องค์กรปกครองส่วนท้องถ่ิน พ.ศ. 2542 พ.ร.บ เทศบาล พ.ศ. 2496 และ พ.ร.บ การ
นิคมอุตสาหกรรมแห่งประเทศไทย พ.ศ. 2522 ก้าหนดให้หน่วยงานดังกล่าวสามารถผลิตน้าประปาเพื่อจ้าหน่าย
ได้น้ัน จึงเป็นคู่แข่งภายในอุตสาหกรรมเดียวกัน ซึ่ง กปภ. ต้องเตรียมความพร้อมรองรับและปรับตัวต่อการ
เปลยี่ นแปลงทอี่ าจเกิดขึน้ ในอนาคตจากสภาพแวดล้อมภายนอก เช่น นโยบายรฐั บาล กฎหมาย และกฎระเบยี บต่างๆ
รวมถึงเทคโนโลยี ซึ่งคู่แข่งในอุตสาหกรรมน้าประปามีการพัฒนาตนเองอยู่ตลอดเวลา กปภ. จึงต้องเพ่ิมศักยภาพ
การแข่งขันโดยยกระดับการให้บริการให้สามารถตอบสนองเกินความคาดหวังของลูกค้าประชาชนเพ่ือสร้างความ
ผกู พันภักดต่อ กปภ. และสรา้ งความเชื่อมน่ั ต่อสาธารณชน

นอกจากในมิตขิ องคู่แข่งแลว้ กปภ. ได้ก้าหนดคู่เทียบ โดย กปภ. เลือกหน่วยงานรัฐวิสาหกิจ
ในกลุ่มสาธารณูปโภคที่มีผลการด้าเนินงานดีและมีระบบการบริหารจัดการรายได้การก้ากับดูแลของภาครัฐ
เช่นเดียวกันกับ กปภ. เพ่ือน้ามาเป็นคู่เทียบในการบริหารจัดการองค์กร ได้แก่ การไฟฟูาส่วนภูมิภาค การ
ประปานครหลวง และองค์กรปกครองส่วนท้องถ่ิน โดยเปรียบเทียบด้านคุณภาพผลิตภัณฑ์ คุณภาพการ
ใหบ้ รกิ าร การควบคุมน้าสูญเสีย และการบริการที่ดีกับ การประปานครหลวงและองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น
เนื่องจากมีผลิตภัณฑ์เดียวกับ กปภ. และเปรียบเทียบเฉพาะด้านกระบวนการให้บริการกับการไฟฟูาส่วน
ภูมิภาค นอกจากนี้การเปลี่ยนแปลงที่ส้าคัญท่ีส่งผลต่อสภาวะการแข่งขันยังท้าให้ผู้ผลิตน้าประปาเอกชน
กลายเปน็ คู่แข่งท่สี า้ คัญของ กปภ. อีกดว้ ย

32

คเู่ ทยี บ

อุตสาหกรรมนา้ ประปา อตุ สาหกรรมอ่นื

การประปานครหลวง การไฟฟาู สว่ นภมู ิภาค

ผูผ้ ลิตนา้ ประปาเอกชน

องค์การปกครองสว่ นท้องถน่ิ

จากการส้ารวจทัศนคติของกลุ่มผู้ใช้บริการปัจจุบันและชุมชนในพ้ืนท่ีรอยต่อที่ กปภ. คาดหวังว่าจะเป็น
ลูกค้าหรือผู้ใชบ้ ริการของ กปภ. ในอนาคตอันใกลพ้ บว่า ทัศนคติของกลุ่มลูกค้าปัจจุบันและกลุ่มลูกค้าคาดหวัง
ในอนาคตรบั ร้วู า่ คณุ ภาพนา้ ประปาของ กปภ. ดกี วา่ คุณภาพน้าของ อปท.

ปัจจยั ที่ทา้ ให้ กปภ. ประสบความสา้ เรจ็

ปจั จยั ผลการวิเคราะห์
ผลติ ภัณฑ์ น้าประปาของ กปภ. มีคุณภาพดีและได้มาตรฐาน หากเปรียบเทียบกับผู้ให้บริการรายอ่ืน
เช่น อปท. และประปาหมบู่ ้าน
บริการ จากผลการส้ารวจความพึงพอใจของลูกค้าในปี 2564 พบว่า บริการที่สร้างความพึงพอใจ
ให้กับลูกค้าในปีงบประมาณ 2564 มากท่ีสุด 5 อันดับแรก ได้แก่ 1) ด้านอาคารสถานที่
ราคา (4.199 คะแนน) 2) ด้านการให้บริการของพนักงาน (4.197 คะแนน) 3) ด้านการช้าระ
ชอ่ งทางจ้าหน่าย ค่าบริการและกระบวนการให้บริการ (คะแนน 4.194) 4) ด้านคุณภาพน้าประปา (4.036
คะแนน) 5) ด้านข้อมูล สารสนเทศ และขา่ วสารท่ีได้รบั (คะแนน 4.029)
การสง่ เสรมิ ลูกค้าของ กปภ. ส่วนใหญ่ คิดเห็นร้อยละ 82.46 ให้ข้อมูลว่า ในอนาคตหากมีผู้ให้บริการ
การขาย น้าประปารายอื่นท่ีราคาค่าน้าต้่ากว่า กปภ. ก็จะยังคงใช้น้าประปาของ กปภ. ต่อไป แสดง
บุคลากร ให้เหน็ วา่ ราคาค่าน้าของ กปภ. อยใู่ นเกณฑท์ ี่รบั ได้ สมเหตสุ มผลกบั คุณภาพน้า
กปภ. จ้าหน่ายน้าโดยการวางระบบท่อประปา เพื่อส่งน้าประปาท่ีสะอาดปลอดภัยผ่านเส้น
ทอ่ ไปจนถึงทีอ่ ยู่อาศัยและสถานประกอบการของผู้ใช้นา้
กปภ. ส่งเสริมการใช้น้าประปาส้าหรับผู้ใช้น้ากลุ่มโรงงานอุตสาหกรรมและธุรกิจขนาดใหญ่
โดยการขายน้าแบบเหมาจ่าย (Bulk Sale) ซึ่งถูกกว่าการคิดค่าน้าประปาโดยปกติ และ
สอดคล้องกับความต้องการของผู้ใช้น้ารายใหญ่ที่ต้องการให้ กปภ. คิดอัตราค่าน้าต่้ากว่าท่ี
เปน็ อยใู่ นปัจจุบัน เนอื่ งจากมีปริมาณการใช้น้ามาก
บุคลากรของ กปภ. มีประสบการณ์และความรู้ความเข้าใจในการผลิตน้าประปา และจาก
การส้ารวจความพงึ พอใจของลูกค้าในปี 2564 ลูกค้าพึงพอใจต่อการบริการท่ีดีจากพนักงาน
ของ กปภ. อยูใ่ นระดับสูง เท่ากบั 4.197

ทง้ั น้ี จากการสอบถามความคิดเห็นกล่มุ ตัวอย่างท่เี ป็นลูกคา้ ปจั จบุ นั ในประเดน็ เปรยี บเทยี บบริการ
ระหว่าง 4 หน่วยงาน ได้แก่ 1.การประปาส่วนภูมิภาค (กปภ.) 2.การไฟฟูาส่วนภูมิภาค (กฟภ.) 3.บริษัท
ไปรษณีย์ไทย (ปณท.) และ 4.องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น (อปท.) ในด้านภาพลักษณ์การบริการ 15 ด้าน
โดยลูกคา้ ให้คะแนนเปน็ ลา้ ดบั ที่ ซง่ึ แสดงผลได้ดังตาราง

33

ตารางแสดงผลส้ารวจลูกคา้ ปัจจุบนั ในการเปรียบเทียบภาพลกั ษณ์องค์กร 4 หนว่ ยงาน 15 ดา้ น

รายการเปรยี บเทยี บ กปภ. กฟภ. ปณท. อปท.

1. คณุ ภาพน้าประปา (ระหว่าง 2 หนว่ ยงาน) 1 2

2. ปรมิ าณน้าประปา (ระหว่าง 2 หน่วยงาน) 12

3. ความพร้อมและความเชยี่ วชาญดา้ นวิเคราะห์และจัดการ 12
คณุ ภาพนา้ (ระหว่าง 2 หน่วยงาน)
12
4. บุคลากรมคี วามรู้ ความสามารถในระบบประปา
(ระหว่าง 2 หนว่ ยงาน) 1243
2143
5. การให้บริการของเจ้าหน้าท่ี 2143
1243
6. อาคาร-สถานที่
7. การช้าระคา่ บริการและกระบวนการให้บริการ

8. การสร้างความสมั พันธก์ บั ลูกค้าของเจา้ หนา้ ที่

9. การเขา้ ถงึ และความใกลช้ ดิ ประชาชนและชุมชน 2341

10. การประชาสมั พันธ์ข้อมลู ข่าวสาร 2131

11. ความสะดวกและความหลากหลายของช่องทางรบั ฟังและรบั เรื่อง 2 1 4 3
ร้องเรียน

12. การจัดการข้อร้องเรียน (ความรวดเร็ว) 2143

13. บริการด้านข้อมูล สารสนเทศและข่าวสารท่ีได้รับ 3142

14. บรกิ ารอา้ นวยความสะดวกดา้ นการท้าธุรกรรม และการค้นหา 2 1 3 4
ข้อมูลดว้ ย Mobile Application ของ กปภ.

15. บริการอ้านวยความสะดวกด้านการทา้ ธุรกรรม และการค้นหา 1 2 4 3
ขอ้ มลู ดว้ ย PWA Line Official ของ กปภ.

นอกจากน้ี กปภ.ยังได้สอบถามความคิดเห็นจากกลุ่มตัวอย่างกลุ่มลูกค้าในอนาคตเกี่ยวกับ
การเปรียบเทียบบริการระหว่าง 4 หน่วยงาน ด้านภาพลักษณ์การบริการ 12 ด้าน โดยลูกค้าในอนาคตให้
คะแนนเป็นล้าดบั ท่ี ซึ่งแสดงผลไดด้ งั ตาราง

34

ตารางแสดงผลสา้ รวจลูกคา้ ในอนาคตในการเปรียบเทยี บภาพลักษณ์องค์กร 4 หนว่ ยงาน 12 ดา้ น

รายการเปรียบเทยี บ กปภ. กฟภ. ปณท. อปท.
1. ปริมาณนา้ ประปา (ระหวา่ ง 2 หนว่ ยงาน) 12

2. คณุ ภาพน้าประปา (ระหว่าง 2 หนว่ ยงาน) 1 2

3. ความพรอ้ มและความเชีย่ วชาญดา้ นวเิ คราะห์และจดั การ 12
คณุ ภาพนา้ (ระหว่าง 2 หน่วยงาน)
12
4. บคุ ลากรมคี วามรู้ความสามารถในระบบประปา (ระหวา่ ง
2 หนว่ ยงาน) 2134
3241
5. การให้บริการของพนกั งาน 3142
3124
6. การเขา้ ถงึ และความใกลช้ ดิ ประชาชนและชุมชน

7. บรกิ ารด้านส่ิงอา้ นวยความสะดวกในอาคาร

8. ขนั้ ตอนและกระบวนการให้บริการ

9. บริการหลังการขาย 4312

10. บริการด้านข้อมลู สารสนเทศและข่าวสารที่ได้รับ 3142

11. บรกิ ารอ้านวยความสะดวกดา้ นการท้าธุรกรรม และการค้นหา 2 1 3 4
ข้อมูลด้วย Mobile Application ของ กปภ.

12.บรกิ ารอ้านวยความสะดวกดา้ นการทา้ ธรุ กรรม และการค้นหา 1 2 3 4
ข้อมูลดว้ ย PWA Line Official ของ กปภ.

35

สภาพแวดลอ้ มภายในองคก์ ร

กปภ. วเิ คราะห์สภาพแวดล้อมภายในองคก์ ร โดยใช้เครื่องมือ
7S Mckinsey ซึ่งประกอบดว้ ย 7 ปัจจยั ดังน้ี

Strategy : กลยทุ ธ์
กปภ. กา้ หนดประเด็นยทุ ธศาสตร์ในการดา้ เนนิ งาน 4 ดา้ น

ได้แก่ 1) ด้านการเรียนรู้และพัฒนา 2) ด้านการผลิตจ่ายน้า 3) ด้าน
การบริการลูกค้า และ 4) ด้านการเงิน โดยยุทธศาสตร์ที่เกี่ยวข้องกับด้าน
ลูกค้าและตลาด จะถูกบรรจุอยู่ในยุทธศาสตร์องค์กรทุกฉบับ และบูรณาการกับแผนแม่บทและแผนระยะยาว
อื่นๆ ของ กปภ. เพ่ือตอบสนองความต้องการของลูกค้า อย่างไรก็ตาม ควรมีการวางยุทธศาสตร์การด้าเนินงาน
ร่วมกันต้ังแต่กระบวนการจัดท้ายุทธศาสตร์ แผนแม่บท และแผนระยะยาวเพ่ือเสริมการขับเคลื่อนให้บรรลุ
เปาู หมายองคก์ ร

System : ระบบ
กปภ. มียุทธศาสตร์ด้านลูกค้าและตลาดระยะยาว และแผนปฏิบัติการด้านลูกค้าและตลาด

ประจ้าปี โดยมีการก้าหนดวัตถุประสงค์เชิงยุทธศาสตร์ ยุทธศาสตร์ กลยุทธ์ และโครงการ/กิจกรรม
รองรับ และมีการติดตามและรายงานผลการด้าเนินงานรายไตรมาสเพ่ือให้บรรลุเปูาหมาย

ส้าหรับระบบงานลูกค้า กปภ. ด้าเนินการตามมาตรฐานลูกค้าสัมพันธ์ของ กปภ. หรือ I CARE Model โดย
ประยุกต์แนวคิด CRM (Customer Relationship Management) มาใช้ให้เหมาะสมกับบริบทองค์กร
ประกอบดว้ ย 5 แนวทางซง่ึ ดา้ เนนิ การต่อเนอ่ื งทุกรอบปี ดังนี้

1. การบรู ณาการนา้ เสียงของลูกคา้ ไปใช้ (Integration) ทุกหน่วยงานน้าสารสนเทศเสียงของ
ลูกคา้ ท่ไี ด้จากการวิเคราะห์ไปบูรณาการปรบั ปรุงกระบวนการท้างานในระดับปฏบิ ตั ิการและระดับยุทธศาสตร์

2. การตดิ ตอ่ ส่อื สารรบั ฟังลูกค้า (Communication) ทุกหน่วยงานรบั ฟังเสียงของลกู คา้ จาก
ทุกช่องทางของ กปภ. ทุกวัน โดยบันทึกข้อมูลเสียงของลูกค้าแบบแยกประเภทอย่างเป็นระบบและรายงาน
ทันทีทางเว็บไซตห์ ลังจากรับฟงั เสยี งของลกู ค้า

3. การวิเคราะห์เสียงของลูกค้า (Analysis) กปภ. เขต และ กปภ. สาขาวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า
ของตนเองอย่างต่อเน่ือง เพื่อปรับปรุงการบริการที่หน้างานประจ้าวันและเพ่ือใช้จัดท้าแผนปรับปรุงบริการ
และลูกค้าสมั พันธป์ ระจา้ ปรี ะดับ กปภ. สาขา

4. การสร้างความสมั พนั ธ์กับลูกค้า (Relation) กปภ.ทุกสาขาออกพบปะสร้างความสัมพันธ์กับ
ลูกคา้ อยา่ งสม่้าเสมอพร้อมสอบถามความตอ้ งการ ความคาดหวงั ของลูกค้าแบบแยกประเภทลูกค้าและผู้มีส่วน
ได้ส่วนเสีย

5. การประเมินผลการบริการและลกู ค้าสัมพันธ์ (Evaluation) กปภ.ทุกสาขา และท่ีปรึกษาส้ารวจ
ความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ ความภักดี ความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าเป็นประจ้าทุกปีเพื่อ
นา้ ไปปรบั ปรงุ บริการต่อไป

อย่างไรก็ตาม ควรเพิ่มประสิทธิภาพของระบบงานลูกค้า โดยน้าเทคโนโลยีสารสนเทศมา
สนับสนุน โดยมีฐานข้อมูล Big Data เพื่อรวบรวมและวิเคราะห์สารสนเทศและน้าไปใช้ประโยชน์ได้มี
ประสิทธิผลยิ่งขึ้น

36

Style : รูปแบบ
กปภ. มีรูปแบบการด้าเนินงานตามสายการบังคับบัญชา ทั้งน้ี หากเป็นภารกิจที่ต้องบูรณาการหลาย

สายงาน ต้องอาศัยความรู้ความเช่ียวชาญของบุคลากรท่ีหลากหลาย จะด้าเนินการในรูปแบบคณะกรรมการ หรือ
คณะท้างาน ท้ังนี้ กปภ.ให้ความส้าคัญกับการส่ือสารภายใน โดยผู้บริหารจะถ่ายทอดนโยบายผ่านช่องทางส่ือสาร
ภายในอย่างสม่้าเสมอ ส้าหรับด้านลูกค้าและตลาด ผู้บริหารได้ถ่ายทอดค่านิยมมุ่งเน้นลูกค้าอย่างต่อเนื่อง
โดยเฉพาะอย่างยิ่งช่องทางออนไลน์ เนื่องจาก กปภ. มีผู้บริหารและพนักงานกระจายอยู่ 74 จังหวัดท่ัวประเทศ
อยา่ งไรก็ตาม ควรมีการเน้นการสอื่ สารสองทางให้มากข้นึ เพ่ือสรา้ งความเข้าใจในเปูาหมายและแนวทางปฏิบัติให้เป็น
มาตรฐานเดียวกันทัว่ ประเทศ ส้าหรับในทางการน้านโยบายลกู ค้าและตลาดไปปฏบิ ตั ิ
Structure : โครงสร้าง

กปภ. แบ่งสว่ นงานและกา้ หนดอา้ นาจหน้าท่ีตามโครงสร้างการบริหารงานของ กปภ. ซ่ึงประกอบด้วย
สายงานระดับรองผู้ว่าการ 9 สายงาน คือ รองผู้ว่าการ (แผนยุทธศาสตร์) รองผู้ว่าการ (การเงิน) รองผู้ว่าการ
(วิชาการ) รองผู้ว่าการ (บริหาร) และรองผู้ว่าการ (ปฏิบัติการ 1-5) และส้านักที่ขึ้นต่อผู้ว่าการ 4 ส้านัก
ส้าหรับด้านลูกค้าและตลาดจะอยู่ในสายงานที่ข้ึนตรงต่อผู้ว่าการคือ ผู้ช่วยผู้ว่าการ (ส้านักสื่อสารองค์กรและ
ลูกค้าสัมพันธ์) ซึ่งประกอบด้วย กองลูกค้าและกองสื่อสารองค์กร อย่างไรก็ตาม กปภ.ยังไม่มีโครงสร้างรองรับ
ด้านการตลาดและการจัดท้ายุทธศาสตร์การตลาดโดยเฉพาะ โดยปัจจุบันด้าเนินการผ่านคณะท้างานจัดท้า
ยุทธศาสตร์ด้านลูกค้าและตลาดของ กปภ. และติดตามผลการด้าเนินงานผ่านคณะท้างาน enabler ด้านลูกค้า
และตลาด และคณะอนุกรรมการก้ากับดูแลกิจการท่ีดีและความรับผิดชอบต่อสังคมของ กปภ. ทั้งน้ี ได้ถ่ายทอด
ยทุ ธศาสตรถ์ งึ หน่วยงานทีเ่ กย่ี วข้อง โดยหน่วยงานส้าคัญในการส่งมอบบริการให้ลูกค้าและสร้างประสบการณ์ที่ดีให้
ลูกค้าคือ กปภ. 234 สาขา ซึ่งสังกัด กปภ.ข. 1-10 สายงาน รปก. 1-5 ซึง่ จะดา้ เนินการตามมาตรฐานทก่ี า้ หนด

นอกจากนี้ โครงสร้างองค์กรและการบรหิ ารจัดการของ กปภ. ยงั ไม่รองรับสกู่ ารมุง่ สกู่ ารเปน็ PWA 4.0
ในการยกระดับการดา้ เนินการด้วยเทคโนโลยดี จิ ทิ ัล ท้าให้การให้บรกิ ารลูกค้ายงั ไม่สะดวกรวดเร็วเท่าที่ควร และยังมี
จุดทลี่ ูกค้าประเมนิ วา่ คูเ่ ทียบให้บริการได้ดีกว่า

Staff : บคุ ลากร
หนึ่งในความสามารถพิเศษของ กปภ. คือ บุคลากรมีความรู้ความสามารถในระบบประปา

สามารถสร้างความเช่อื มนั่ ให้ลกู คา้ และประชาชนต่อผลติ ภณั ฑแ์ ละบรกิ ารของ กปภ. ซ่ึงจากผลส้ารวจท่ีผ่านมา
พบว่าจุดแข็งของ กปภ. นอกจากคุณภาพน้าประปาแล้ว คือพนักงานท่ีสามารถสร้างความพึงพอใจและความ
ประทับใจให้แก่ลูกค้าได้ แต่เม่ือพิจารณาในส่วนของการตลาด กปภ. ยังไม่มีบุคลากรท่ีมีความรู้ ความ
เชี่ยวชาญและประสบการณ์ด้านการตลาด ส้าหรับเทคโนโลยีดิจิทัล กปภ. ได้เริ่มวิเคราะห์และวางแผนการ
ทดแทนอัตราก้าลังที่เกิดจากการเปล่ียนแปลงด้านเทคโนโลยีดิจิทัล รวมถึงแผนอัตราก้าลังระยะสั้นและระยะ
ยาว อย่างไรก็ตาม วัฒนธรรมและทัศนคติของบุคลากร กปภ. ยังไม่รองรับการเปลี่ยนแปลง เนื่องจากยังไม่มี
การดา้ เนินงานดา้ นการจัดการการเปลี่ยนแปลง (Change Management)

Skills : ทักษะ
กปภ. มหี นว่ ยงานรับผิดชอบหลักเรื่องระบบการเรยี นรแู้ ละพฒั นาบคุ ลากร และหนว่ ยงานอ่ืน

ท่ีรับผิดชอบด้าเนินการในส่วนท่ีจ้าเป็นต่อการจัดระบบการเรียนรู้และพัฒนาของหน่วยงานตนเอง เพ่ือจัดท้า
แผนพัฒนาบุคลากรประจ้าปี รวมถึงการจัดการความรู้ (Knowledge Management) เพ่ือจัดเก็บความรู้ท่ี
สา้ คญั อย่างไรกต็ าม ควรมีกระบวนการรักษาองคค์ วามรู้และท้าใหค้ วามรู้มีความทนั สมยั

37

ส้าหรับด้านลูกค้า กปภ. ให้ความส้าคัญกับการพัฒนาทรัพยากรบุคคล โดยมีการจัดอบรมทุกปี
เพ่อื เพ่ิมทักษะการท้างานและการบริการทั้งในเชิงกว้างและเชิงลึก และมีการส่ือสารถ่ายทอดองค์ความรู้ด้านลูกค้า
อย่างต่อเนื่อง เพื่อให้ก้าวทันต่อการเปลี่ยนแปลงจากปัจจัยภายนอกและปัจจัยภายใน โดยเฉพาะอย่างเพื่อสร้าง
ประสบการณ์ที่ดีและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า ส้าหรับด้านการตลาด ยังไม่มีการอบรมและถ่ายทอดองค์
ความรเู้ ท่าที่ควร นอกจากน้ี กปภ. ยงั ไม่ได้ใชป้ ระโยชนจ์ ากระบบองค์ความร้ขู อง กปภ. PWA KM-IM มากนกั

Shared Valued : ค่านยิ มร่วม
ค่านิยมร่วมกันของ กปภ. คือ “มุ่งม่ันเพ่ือปวงชน” โดย กปภ. มีกรอบพฤติกรรมที่พึง

ประสงค์ของผู้บริหาร และพนักงานที่ชัดเจน และก้าหนดเป็นสมรรถนะหลักขององค์กร ( Core
Competency) ท่ีผู้บริหารและบุคลากรต้องปฏิบัติ ส้าหรับในส่วนของลูกค้าปและตลาดได้อยู่ในค่านิยม
“เพื่อปวงชน” “หมายถึง เพ่ือสุขของปวงชน ประกอบไปด้วยพฤติกรรม ต้ังใจรับฟังลูกค้า สร้างความ
ประทบั ใจให้ลกู ค้าตลอดเวลา และการมจี ิตสาธารณะ

ยทุ ธศาสตร์องค์กรลูกค้าและตลาดของ กปภ.

ยุทธศาสตร์องค์กรได้บรรจุยุทธศาสตร์ด้านลูกค้าและตลาดไว้ใน ยุทธศาสตร์องค์กร พ.ศ. 2563 –
2565 ของ กปภ. (ทบทวน พ.ศ.2564 – 2565) ซึ่งมปี ระเดน็ ยทุ ธศาสตร์ ดังน้ี

วัตถุประสงค์เชิงยุทธศาสตร์ที่ 1 (SO1) : ขยายเขตการให้บริการด้วยระบบจ้าหน่ายที่มี
ประสิทธิภาพ

ยุทธศาสตรท์ ่ี 1 การขยายพืน้ ที่การให้บริการประปาในรปู แบบบูรณาการท่วั ประเทศ
ยุทธศาสตร์ที่ 2 บริหารจัดการน้าสูญเสียรายพื้นท่ี
ยุทธศาสตร์ท่ี 3 พัฒนาน้าประปาให้ได้มาตรฐานอย่างต่อเนื่อง
วัตถุประสงค์เชงิ ยทุ ธศาสตร์ที่ 2 (SO2) : สรา้ งความมน่ั คงต่อผลประกอบการขององค์กร
ยุทธศาสตร์ท่ี 4 ยกระดับผลประกอบการ
ยุทธศาสตร์ที่ 5 ควบคุมต้นทุนการดา้ เนินงานต่อหน่วยจา้ หน่าย
วัตถุประสงค์เชิงยุทธศาสตร์ที่ 3 (SO3) : ปรับโครงสร้างองค์กร พัฒนาทุนมนุษย์
เพื่อมุ่งสู่ความเป็นเลิศในธุรกิจ
ยุทธศาสตร์ท่ี 6 พฒั นาระบบการบริหาร จดั การทุนมนุษย์ (HRM) ดว้ ยเทคโนโลยดี ิจิทลั
ยุทธศาสตรท์ ่ี 7 ยกระดบั ระบบการพฒั นาบุคลากรใหม้ ีสมรรถนะสอดคลอ้ งรองรับทิศทาง

และการด้าเนินงานในอนาคต (HRD)
วตั ถปุ ระสงค์เชงิ ยทุ ธศาสตร์ที่ 4 (SO4) : สรา้ งศักยภาพในทุกกระบวนการดว้ ยเทคโนโลยี
เพื่อมุ่งเน้นความพึงพอใจของกลุ่มลูกค้า และเพ่ิมประสิทธิภาพการดา้ เนินงาน

ยุทธศาสตร์ที่ 8 ผลักดันกระบวนการท้างานด้วยการเป็นผู้ให้บริการน้าด้วย
เทคโนโลยีดิจิทัล

วัตถุประสงค์เชิงยุทธศาสตร์ที่ 5 (SO5) : บูรณาการการท างานระหว่างหน่วยงาน
เพ่ือสร้างความได้เปรียบ และความคุ้มค่าในการใช้ทรัพยากรร่วมกัน

ยทุ ธศาสตร์ที่ 9 ยกระดับการบูรณาการการบริหารรจัดการน้า
ยทุ ธศาสตรท์ ี่ 10 การสร้างความร่วมมือ (Synergy) การบรหิ ารน้าและการลดการสูญเสีย

38

สา้ หรับยทุ ธศาสตรอ์ งค์กร พ.ศ. 2566 – 2570 ของ กปภ. มปี ระเดน็ ยทุ ธศาสตร์ ดังน้ี
วัตถปุ ระสงค์เชิงยุทธศาสตรท์ ่ี 1 (SO1) : ขยายเขตการให้บริการดว้ ยระบบจา้ หนา่ ยที่มปี ระสทิ ธภิ าพ
ยุทธศาสตรท์ ่ี 1 การขยายพ้ืนท่กี ารให้บริการประปาในรูปแบบบูรณาการท่ัวประเทศ
ยุทธศาสตร์ที่ 2 บริหารจัดการน้าสูญเสียรายพ้ืนท่ี
ยุทธศาสตร์ท่ี 3 พัฒนานา้ ประปาให้ได้มาตรฐานอย่างต่อเนื่อง
วตั ถปุ ระสงคเ์ ชิงยุทธศาสตร์ที่ 2 (SO2) : สรา้ งความมน่ั คงต่อผลประกอบการขององคก์ ร
ยุทธศาสตร์ท่ี 4 ยกระดับผลประกอบการ
ยุทธศาสตร์ท่ี 5 ควบคุมต้นทุนการด้าเนินงานต่อหน่วยจ้าหน่าย
วัตถุประสงค์เชิงยุทธศาสตร์ท่ี 3 (SO3) : ปรับโครงสร้างองค์กร พัฒนาทุนมนุษย์

เพ่ือมุ่งสู่ความเป็นเลิศในธุรกิจ
ยทุ ธศาสตร์ท่ี 6 พฒั นาระบบการบริหาร จัดการทนุ มนุษย์ (HRM) ดว้ ยเทคโนโลยีดจิ ิทลั
ยุทธศาสตร์ท่ี 7 ยกระดบั ระบบการพัฒนาบุคลากรให้มีสมรรถนะสอดคล้องรองรับทิศทาง
และการดา้ เนินงานในอนาคต (HRD)

วตั ถุประสงคเ์ ชงิ ยทุ ธศาสตร์ท่ี 4 (SO4) : สร้างศกั ยภาพในทุกกระบวนการดว้ ยเทคโนโลยี
เพื่อมุ่งเน้นความพึงพอใจของกลุ่มลูกค้า และเพ่ิมประสิทธิภาพการด้าเนินงาน

ยุทธศาสตร์ท่ี 8 ผลักดันกระบวนการทา้ งานด้วยการเป็นผู้ให้บริการน้าด้วย
เทคโนโลยีดิจิทัล

วัตถุประสงค์เชิงยุทธศาสตร์ที่ 5 (SO5) : บูรณาการการท้างานระหว่างหน่วยงาน
เพ่ือสร้างความได้เปรียบ และความคุ้มค่าในการใช้ทรัพยากรร่วมกัน

ยุทธศาสตร์ที่ 9 ยกระดับการบูรณาการการบริหารรจัดการน้ า
ยทุ ธศาสตร์ท่ี 10 การสรา้ งความร่วมมือ ( Synergy) การบรหิ ารน้าและการลดการสูญเสยี

การวิเคราะห์ความเสยี่ งขององค์กร

กปภ. ส้ารวจ/รวบรวมความเส่ียง และน้ามาวิเคราะห์ความเส่ียงเพื่อจัดล้าดับความส้าคัญของความเส่ียง

ระดับองค์กรท่ีส่งผลกระทบกับเปูาหมายขององค์กร แบ่งเป็น ความเสี่ยงระดับสูงมาก ระดับสูง ระดับปานกลาง

และระดบั ตา่้ ดังน้ี

ความเสย่ี ง 1. การบรหิ ารโครงการขนาดใหญ่ลา่ ชา้

ระดับสูงมาก 2. ก้าไรจากการด้าเนินงาน (EBIDA) ไมเ่ ปน็ ไปตามเปูาหมาย

จา้ นวน 2 เรื่อง

ความเสย่ี ง 3. ปรมิ าณน้าสญู เสียในระบบจ้าหนา่ ยสงู กวา่ เปูาหมาย

ระดับสงู

จา้ นวน 1 เรื่อง

ความเสี่ยง 4. การท้าแผนเพ่ือรองรบั ผลกระทบจากพระราชบญั ญัติทรัพยากรน้า พ.ศ.2561
ระดบั ปานกลาง 5. การลงทุนโครงการขนาดใหญ่คลาดเคลื่อนจากเปูาหมาย
จา้ นวน 4 เรอ่ื ง 6. คุณภาพน้าในระบบจา้ หน่ายบางพ้ืนที่และบางเวลาไม่เปน็ ไปตามมาตรฐาน
7. ไมส่ ามารถจา่ ยน้าเพียงพอในบางพ้ืนที่และบางเวลา

ความเส่ียงระดบั ต่า้ 8. การปฏบิ ตั ิไม่เปน็ ไปตามพระราชบัญญัติคุ้มครองข้อมูลส่วนบคุ คล พ.ศ.2562

จ้านวน 1 เรอื่ ง

39

นอกจากน้ี กปภ.ยงั มสี ภาพแวดล้อมภายในองค์กร ซง่ึ สง่ ผลตอ่ การด้าเนนิ งานด้านลูกคา้ และ
ตลาด ดังนี้

คณะกรรมการ / คณะทา้ งานที่กา้ กบั ดูแลนโยบายด้านลกู คา้ และตลาด

คณะอนกุ รรมการก้ากบั ดูแลกิจการทด่ี แี ละความรบั ผดิ ชอบตอ่ สงั คมของ กปภ.
คณะกรรมการชดุ ปัจจบุ นั ได้รับการแต่งตั้งตามค้าส่ังคณะกรรมการการประปาส่วนภูมิภาคท่ี 7/2564 ลงวันท่ี

19 เมษายน 2564 และมีการทบทวนกฎบัตรคณะอนุกรรมการก้ากับดูแลกิจการท่ีดีและความรับผิดชอบต่อสังคมของ
กปภ. ทุกปี

40

41

คณะกรรมการบริหารจดั การสารสนเทศเสยี งของลูกคา้

คณะทา้ งานชดุ ปัจจบุ นั ได้รับการแต่งต้ังตามค้าส่งั การประปาสว่ นภูมภิ าคท่ี 585/2563
ลงวันท่ี 24 มิถุนายน 2563

42

43

นโยบายสร้างความสมั พนั ธก์ บั ผู้มสี ว่ นไดส้ ว่ นเสียและใหบ้ ริการลกู คา้ ของ กปภ.

44

45

ผลการด้าเนนิ งานท่ีผ่านมา

คะแนนผลการประเมินองคก์ รของ กปภ.

ปีบัญชี คะแนนเฉลย่ี
2551 4.0204
2552 4.4747
2553 4.5363
2554 4.0472
2555 4.4653
2556 4.3149
2557 4.4643
2558 4.2372
2559 4.1948
2560 3.9251
2561 3.9430
2562 4.1073
2563 4.0517

คะแนนความพึงพอใจในภาพรวม
ปีงบประมาณ 2551-2564 (14 ปี)

3.580 3.700 3.610 3.390 3.735 3.970 4.083 4.020 4.031 4.000 4.048 4.102 4.185 4.116

2551 2552 2553 2554 2555 2556 2557 2558 2559 2560 2561 2562 2563 2564

46

จากผลการด้าเนินงานท้ังในส่วนของคะแนนประเมินองค์กรของ กปภ. และผลส้ารวจความพึงพอใจ

ของลูกค้าต่อการให้บริการภาพรวมระยะยาว พบว่าได้รับคะแนนสูงขึ้นเร่ือยๆ ซ่ึงแสดงให้เห็นว่า กปภ. มี

กระบวนการพัฒนาปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการที่มีประสิทธิผล โดยวิเคราะห์ปัจจัยภายในและภายนอก

โดยเฉพาะอย่างยิ่งสารสนเทศลูกค้าเพื่อน้ามาตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า อย่างไรก็ตาม

จากผลการด้าเนินการปี 2563 พบว่า ท้ังคะแนนประเมินองค์กรและคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าต่อการ

ให้บริการของ กปภ.ได้รับคะแนนที่ลดลง จากการวิเคราะห์เน่ืองจากมีอุปสรรคจากถานการณ์แพร่ระบาดของ

โรคติดเชื้อไวรัสโคโรน่า 2019 (COVID-19) ซ่ึงส่งผลต่อการด้าเนินงานและผลประกอบการขององค์กร โดย

สถานการณ์ COVID-19 ท้าให้จ้านวนลูกค้ารายใหญ่ซ่ึงเป็นกลุ่มสร้างรายได้ให้ กปภ. ลดลง เน่ืองจากปิด

กิจการ จึงส่งผลต่อรายได้ของ กปภ. และอีกส่วนหน่ึงคือกลุ่มลูกค้าประเภทท่ีพักอาศัย ซึ่งสถานการณ์

COVID-19 ท้าให้ใช้เวลาอยู่ในบ้านพักมากขึ้น จึงอุปโภคบริโภคน้าประปามากข้ึน ซ่ึงลูกค้ากลุ่มดังกล่าวเป็น

กลุ่มที่ กปภ. คิดราคาค่านา้ ต้า่ กวา่ ต้นทนุ นอกจากนี้ กปภ. ยังได้ใหก้ ารสนับสนุน บรรเทาความเดอื ดร้อนให้แก่

ประชาชนตามนโยบายรัฐบาล ด้วยการลดค่าติดต้ังประปา และลดค่าน้าประปา 10% ส้าหรับ

ด้านกระบวนการปฏิบัติงานนั้นก็พบว่า ไม่คล่องตัวและมีความจ้าเป็นต้องชะลอบางโครงการซ่ึงส่งผลต่อการ

ให้บริการลูกค้า นอกจากนี้ เม่ือพิจารณาผลส้ารวจความพึงพอใจของลูกค้าพบว่า ปี 2564 กปภ.ได้คะแนน

ประเมินลดลงท้ังในส่วนของคะแนนภาพรวมและคะแนนรายด้านทุกด้าน และเมื่อเปรียบเทียบล้าดับกับคู่

เทียบ กปภ. ได้รับการจัดอันดับน้อยกว่า กฟภ. เพิ่มขึ้นหลายด้านซ่ึงเกี่ยวกับบริการ ดังนั้น จึงจ้าเป็นที่กปภ.

ต้องยกระดับการใหบ้ ริการตอ่ ไปทงั้ ในเชิงการสง่ มอบบริการและภาพลกั ษณ์องค์กร

อย่างไรก็ตาม เมื่อพิจารณาคะแนนความพึงพอใจหลายปีต่อเน่ืองพบว่า จุดแข็งของ กปภ. ยังคงเป็น

คณุ ภาพของนา้ ประปา และพนกั งานมคี วามรู้ ความสามารถ ความเชี่ยวชาญ มีความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าและมี

จิตบริการ จึงส่งผลให้ได้รับคะแนนที่สูงเหนือกว่าด้านอ่ืนๆ ทุกปี แต่ก็ต้องให้ความส้าคัญเพ่ือรักษามาตรฐาน

และยกระดับการให้บรกิ ารเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกคา้ ทสี่ งู ขึน้ เรอ่ื ยๆ สา้ หรบั ดา้ นทไี่ ด้รบั คะแนนน้อยกว่า

ด้านอ่ืนคือการให้บริการหลังการขาย คือการประชาสัมพันธ์หยุดจ่ายน้าชั่วคราว และการจัดการข้อร้องเรียน

เน่ืองจากเช่อื มโยงกับความต่อเน่อื งกับการการใชน้ า้ ประปาในชีวิตประจ้าวัน จึงเป็นโอกาสในการปรับปรุงของ

กปภ. โดยเฉพาะอย่างยิ่งจากสถานการณ์ Covid-19 ได้เป็นปัจจัยเร่งให้ลูกค้าปรับรูปแบบการด้าเนินชีวิต

และวิธีการในการรับข้อมูลข่าวสารและท้าธุรกรรมต่างๆ กปภ. จึงต้องปรับปรุงรูปแบบให้สอดคล้องกับ

พฤติกรรมของลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งในด้านเทคโนโลยีดิจิทัลท่ีต้องพัฒนาให้ครบถ้วนทุกธุรกรรมเพื่อให้

บรกิ ารด้วยความสะดวก และรวดเรว็ รวมถึงความถูกต้องของข้อมูลและสารสนเทศต่างๆ ของ กปภ. ท่ีสื่อสาร

กับลูกค้า ซึ่งจ้าเป็นต่อการเปลี่ยนแปลงสู่ยุคดิจิทัลในปัจจุบันท่ีส่ือสาร ลูกค้าได้รับและกระจายข้อมูลจาก

แหล่งขอ้ มูลต่างๆ ไดอ้ ย่างรวดเร็วและปริมาณมาก

47

บทที่ 5
ข้อมูลลูกคา้ กล่มุ ลูกค้า สว่ นตลาดเป้าหมาย

การจา้ แนกลูกค้า

ปัจจุบัน กปภ. จ้าแนกลูกค้าออกเป็น 3 ประเภท โดยยึดหลักเกณฑ์ลูกค้าที่ประกอบกิจการ
แตกต่างกันและปริมาณการใช้น้าเพ่ือตอบสนองความสมดุลระหว่างการด้ารงอยู่ขององค์กรกับสุขภาวะของ
ลูกค้าแต่ละประเภทให้ได้รับการบริการสาธารณูปโภคอย่างเพียงพอและทั่วถึงดังน้ี

ประเภทท่ี 1 ที่อยู่อาศัยและอ่ืน ๆ ซึ่งใช้นา้ ไม่เกิน 50 ลบ.ม. ต่อเดือน มีจ้านวนประมาณร้อย
ละ 81 โดย กปภ. กา้ หนดราคาจ้าหน่ายน้าประปาเฉลี่ยต้่ากว่าต้นทุน ได้แก่

1.1 ท่ีอยู่อาศัย
1.2 อื่น ๆ - ศาสนสถาน กิจการสาธารณกุศล ธุรกิจและการค้า
ประเภทที่ 2 ราชการและธุรกิจขนาดเล็กรวมถึงผู้ใช้น้าประเภทที่ 1 ที่ใช้น้ามากกว่า 50 ลบ.
ม. ต่อเดือน โดย กปภ. ก้าหนดราคาจ้าหน่ายนา้ ประปาเฉลี่ยเท่ากับต้นทุน ได้แก่
2.1 ส่วนราชการ
2.2 สถานพยาบาล และสถานบริการสาธารณสุขของรัฐ
2.3 สถานศึกษาของรัฐ
2.4 ธุรกิจและการค้าขนาดเล็ก
ประเภทที่ 3 รัฐวิสาหกิจ อุตสาหกรรม และธุรกิจขนาดใหญ่ รวมถึงผู้ใช้น้าประเภทที่ 2
เฉพาะกรณีกลุ่มตลาด ศูนย์การค้า ห้างสรรพสินค้า สหกรณ์ และกลุ่มธุรกิจขนาดเล็ก สา้ นักงานธุรกิจ ที่ใช้
นา้ มากกว่า 80 ลบ.ม. ต่อเดือน โดย กปภ. กา้ หนดราคาจ้าหน่ายน้าประปาเฉลี่ยสูงกว่าต้นทุน ได้แก่
3.1 สถานที่ทา้ การของรัฐวิสาหกิจ
3.2 อุตสาหกรรม
3.3 โรงแรมและสถานเริงรมย์
3.4 ธุรกิจและการค้าขนาดใหญ่
โดย กปภ. มีกระบวนการรับฟังเสียงของลูกค้าทงั้ 3 กลมุ่ เพือ่ ใหไ้ ดส้ ารสนเทศมาพัฒนาและปรบั ปรุง
การให้บริการและตอบสนองความต้องการ ความคาดหวัง และยกระดับสู่ความผูกพันภักดี

นอกจากนี้ กปภ. ได้จ้าแนกลูกค้าตามมิติเส้นทางการเดินทางของลูกค้า (PWA
Customer Journey Mapping) ซึ่งครอบคลุมทุกวงจรชีวิตของลูกค้า (Customer Life Cycle) เพื่อ

นา้ มาบริหารจัดการความสัมพันธ์ที่เหมาะสมกับลูกค้าทั้งในด้านการแก้ปัญหา (pain point) ของลูกค้าและ
เพ่ิมคุณค่าให้การบริการของ กปภ. (gain point) ให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจและเกิดความผูกพันภักดีต่อ กปภ.
ซ่ึงจา้ แนกได้ 5 กลุ่ม โดยมีข้อก้าหนดและเปูาหมาย ดังตาราง

48

กลุ่มลูกค้า ข้อกา้ หนด เป้าหมาย
กลมุ่ ลูกค้าในอนาคต โน้มน้าวและจูงใจให้มา
 ยังไม่ใช้นา้ ประปาของ กปภ.
กลุ่มกา้ ลังเป็นลูกค้า กปภ.  อยู่ในข้ันตอนค้นหาและสอบถามขอ้ มูลส้าหรับ เป็นลูกค้า กปภ.
การตดั สนิ ใจใช้น้าประปาของ กปภ.
กลุ่มลูกค้าทั่วไป  ตัดสินใจใช้น้าประปาของ กปภ.แล้ว และ สร้างความประทับใจแรก
กลมุ่ ลูกค้าทผ่ี กู พนั ภักดีต่อ กปภ. อยู่ในขั้นตอนการขอติดตั้งประปา และส่ือสารข้อตกลงและ
แนวปฏบิ ตั ใิ นการใชบ้ รกิ าร
กลุ่มลูกค้าไม่พึงพอใจ พัฒนาสู่กลุ่มผูกพันภักดี
 ไม่เคยติดต่อหรือร้องเรียน กปภ.
 ปกปูองหรอื พดู แทน กปภ.เม่อื มผี ู้กล่าวเชิงลบ รัก ษ า ร ะ ดับ แ ล ะ เ พิ่ม
 ช้าระค่าน้าตามก้าหนดเวลา โดย กปภ. ระดับความผูกพันภักดี
ไม่ต้องติดตามหนี้ค้าง ต่อ กปภ.

 ร้องเรียนบอ่ ยครง้ั ล ด ค ว า ม ไ ม ่พ ึง พ อ ใ จ
 รอ้ งเรียนรุนแรง มีความไม่พอใจสูง พ อ ใ จ แ ล ะ ส ร ้า ง ค ว า ม
 อยู่ในพ้นื ทีม่ ีข้อรอ้ งเรยี นสูง ประทับใจ

กล่มุ ลูกค้าเปา้ หมาย

กปภ. มกี ระบวนการก้าหนดลูกคา กลุมลูกคา และสวนตลาดเปาหมายจะด้าเนินการเพื่อใหมา
ซอื้ และใชผลติ ภณั ฑและบรกิ ารทงั้ ในปจจุบนั และอนาคต โดยปจั จบุ นั กา้ หนดกลมุ่ ลูกค้าเปูาหมายดังน้ี

1. ลูกค้าปัจจุบัน คือ ลูกค้าประเภท 2 และ 3 เปนเนื่องจากสรางรายไดใหกับ กปภ.
นอกจากน้ี ยัง
จดั กลุมการตลาดเพิ่มเตมิ ออกเปนตลาดขายปลีกและตลาดขายเพ่ือก้าหนดกิจกรรมทางการตลาด

2. ลูกค้าใหม่ ทีย่ ังไม่ใช้บรกิ ารนา้ ประปาของ กปภ.

3. กลุ่มลูกค้าท่ียังนิยมเดินทางมาขา้ ระค่าน้าที่ กปภ. สาขา โดยมุ่งเน้นให้ใช้ช่องทาง
ออนไลน์มากขึ้น เพ่ือลดรายจ่ายให้องค์กร และเสริมภาพลักษณ์ท่ีดี

ท้ังน้ี กปภ. ให้ความส้าคัญกับการรับฟังเสียงของลูกค้า เพื่อใช้เป็นข้อมูลก้าหนดทิศทางและ
กลยุทธ์รองรับการขยายตัวของพันธกิจให้เสริมสร้างความยั่งยืนกับ กปภ. ตลอดจนใช้เป็นข้อมูลก้าหนด
แนวทางปฏิบัติในการพัฒนาคุณภาพผลิตภัณฑ์ คุณภาพการให้บริการ และการบริหารงานของ กปภ.
ให้สามารถตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า ด้วยเหตุนี้ กปภ. จึงได้จัดท้าโครงการ
ส้ารวจความพึงพอใจของลูกค้าของ กปภ. เป็นประจ้าทุกปี เริ่มตั้งแต่ปีงบประมาณ 2551 จนถึงปัจจุบัน

จากการส้ารวจความพึงพอใจลูกค้าของ กปภ. ประจ้าปีงบประมาณ 2563 ได้ส้ารวจทั้ง
กลุ่มลูกค้าปัจจุบัน 3 ประเภท และกลุ่มลูกค้าคาดหวังในอนาคต กปภ. ได้สรุปข้อมูลลูกค้าทั้ง 4 กลุ่ม
(Customer Segmentation Profile) ดังนี้