49
ข้อมูลลูกคา้ ประเภท 1
กลุ่มที่ 1 ลูกค้าปัจจุบัน : ผู้ใช้น้าประเภทที่หนึ่ง (ท่ีอยู่อาศัย) ได้แก่ 1.สถานที่พักอาศัยของเอกชน 2.สถานท่ีพัก
อาศยั ของรฐั 3.สถานที่พักอาศยั และมกี ารประกอบการคา้ 4.ศาสนสถาน มูลนิธิ หรือองค์กรเพ่อื การกุศลสาธารณะ 5.
พรรคการเมือง
1. ความต้องการและความคาดหวัง
ความตอ้ งการ ดา้ นผลิตภัณฑ์
1. น้าประปามีแรงดนั ท่เี พยี งพอ
2. นา้ ประปาใสสะอาด
3. นา้ ประปาไม่มรี สชาตผิ ดิ ปกติ
ดา้ นบรกิ าร
1. ความถกู ต้องแม่นย้าของข้อมลู ท่ีไดร้ ับ
2. การประชาสัมพันธ์หยุดจ่ายนา้ ชัว่ คราว
3. การจดั การขอ้ ร้องเรยี นด้วยความ “เรียบร้อย”
ความคาดหวัง ดา้ นผลติ ภณั ฑ์
1. นา้ ประปามแี รงดนั ทเ่ี พยี งพอ
2. นา้ ประปามคี วามสมา่้ เสมอและต่อเนื่องในการไหล
3. นา้ ประปามใี ช้อย่างเพียงพอ
ดา้ นบริการ
1. การช้าระคา่ นา้ ประปาท้าไดอ้ ย่างรวดเร็ว
2. การจัดการข้อร้องเรียนดว้ ยความ “เรียบรอ้ ย”
3. กระบวนการใหบ้ ริการมคี วามสะดวก
2. การสนับสนนุ ทีล่ กู คา้ ต้องการ รอ้ ยละ
21.14
สิ่งท่ตี ้องการสนับสนนุ 20.29
ฟรคี า่ ธรรมเนยี มการช้าระคา่ น้าประปาในทกุ ช่องทาง 18.60
ลดราคาคา่ น้าประปา 9.52
ขยายเวลารบั ชา้ ระค่าน้าประปา 7.99
ลดหรือยกเลิกค่าบรกิ ารท่ัวไป 4.67
กปภ. ออกหนว่ ยรับช้าระค่าบรกิ ารเปน็ ประจา้ ทุกเดือน
บรกิ ารรบั ชา้ ระค่าบริการผ่านบตั รเครดิต 4.34
ลดคา่ ปรบั ในการตัดมเิ ตอร์ให้ถกู ลง หรือไมม่ ีค่าปรับ
(ค่าประสานมาตรใหม)่ 4.17
อยากไดก้ ิจกรรมส่งเสรมิ การขายที่ลูกคา้ สามารถน้ามาลดค่าน้าประปาลงได้ 3.39
ใหส้ ามารถใช้บาร์โคด้ ในใบเสร็จได้ เมอื่ ต้องการช้าระเงินผา่ น App ธนาคาร 2.64
ให้สามารถช้าระค่าไฟฟูาท่ี กปภ.สาขา ได้ด้วย
50
3. ความพงึ พอใจตอ่ การใหบ้ ริการของ กปภ. คะแนน ลา้ ดบั ที่
(เต็ม 5)
รายการ 4.039 4
4.040 11
คณุ ภาพน้าประปา (ผลติ ภณั ฑ)์ 4.055 9
1. นา้ ประปาใสสะอาด 4.023 14
2. น้าประปาไม่มีรสชาติผดิ ปกติ 4.021 6
3. น้าปาไมม่ ีกล่ินเหม็น 4.035 12
ปริมาณนา้ ประปาท่ไี หล 4.020 15
1. น้าประปามแี รงดันทีเ่ พยี งพอ 4.009 18
2. น้าประปามีความสมา่้ เสมอและตอ่ เน่ืองในการไหล 4.198 1
3. น้าประปามีใช้อยา่ งเพยี งพอ 4.209 2
การให้บริการของพนกั งาน 4.202 4
1. พนกั งานมีมารยาทที่ดี 4.177 7
2. พนกั งานมีความกระตือรือร้นเอาใจใส่ลกู คา้ 4.203 3
3. พนักงานมีความรู้ ความสามารถในหน้าทรี่ ับผิดชอบ 4.194 2
4. พนกั งานแต่งกายสภุ าพใหเ้ กียรติลูกคา้ 4.193 6
อาคาร – สถานที่ 4.196 5
1. อาคารสถานทีม่ ีความสะอาด
2. มคี วามเพียงพอของสิ่งอ้านวยความสะดวก 4.196 3
4.202 4
การช้าระคา่ บริการและกระบวนการให้บรกิ าร 4.202 4
1. การชา้ ระค่าน้าประปามีความรวดเร็ว 4.222 1
2. กระบวนการให้บริการมคี วามสะดวก 4.159 8
3. การช้าระคา่ บริการมคี วามถกู ต้อง 3.995 7
4. การมีชอ่ งทางบริการทหี่ ลากหลาย 3.972 20
การใหบ้ ริการหลังการขาย 3.959 21
1. การสร้างความสัมพนั ธ์กับลกู ค้าของเจา้ หนา้ ท่ี 4.027 13
2. การประชาสมั พันธ์การหยุดจา่ ยน้าชวั่ คราว 3.999 19
3. ความสะดวกและความหลากหลายช่องทางรับฟัง/รับเรื่องรอ้ งเรยี น 4.017 16
4. การจดั การข้อร้องเรยี นด้วยความ “รวดเร็ว” 4.029 5
5. การจัดการข้อรอ้ งเรียนด้วยความ “เรียบร้อย” 4.010 17
ด้านข้อมูล สารสนเทศ และข่าวสารทไ่ี ดร้ ับ 4.049 10
1. ความถูกต้อง แม่นย้าของข้อมูลที่ไดร้ บั
2. ความรวดเรว็ ของข้อมลู ที่ทันตอ่ เหตกุ ารณ์
51
4. ความพึงพอใจหาก กปภ. ใหบ้ ริการเพ่ิมเตมิ
รายการ บริการต่างๆ บน PWA ทา้ ธรุ กรรม ช้าระค่าบรกิ าร บรกิ ารขอ้ มูล PWA
Application Line Official บนเวบ็ ไซต์ ต่างสาขา Contact Center
คะแนน 4.333 3.000 4.083 4.179 1662
4 3
ล้าดบั ที่ 1 5 4.218
2
5. ความไม่พงึ พอใจต่อการใหบ้ ริการ คะแนน ลา้ ดบั ที่
(เตม็ 5)
รายการ -3.453 5
-3.482 4
1. ความไม่พอใจด้านคุณภาพนา้ -3.026 6
2. ความไม่พอใจดา้ นปรมิ าณน้า -3.009 7
3. ความไม่พอใจบรกิ ารของพนักงาน -3.009 7
4. ความไม่พอใจดา้ นอาคารสถานที่ -4.043 1
5. ความไม่พอใจดา้ นกระบวนการให้บรกิ ารช้าระค่าน้า -4.033 2
6. ความไม่พอใจดา้ นกระบวนการหยดุ จา่ ยน้า -2.987 8
7. ความไม่พอใจดา้ นการจัดการข้อร้องเรียน -4.015 3
8. ความไม่พอใจบริการหลังการขาย
9. ความไม่พอใจบรกิ ารดา้ นข้อมลู ข่าวสาร สารสนเทศ
6. ความภกั ดขี องลูกคา้ : คิดเป็นร้อยละ 82.70 จ้านวนความคดิ เห็น
รายการ
เปลย่ี น ไม่เปล่ยี น รวม
1. ราคาน้าประปาของหน่วยงานอืน่ สงู กวา่ กปภ.
2. ราคานา้ ประปาของหน่วยงานอืน่ เทา่ กับ กปภ. 0.00 100.00 100.00
3. ราคานา้ ประปาของหน่วยงานอ่ืน ตา้่ กว่า กปภ.
2.40 97.60 100.00
14.90 82.70 97.60
7. เหตุผลที่ลูกค้ายังคงเลือกใช้น้าประปาของ กปภ. จ้านวนความคดิ เหน็ รอ้ ยละ ลา้ ดับที่
495 29.17 1
เหตผุ ล
กลวั ความย่งุ ยาก 404 23.81 2
บรกิ ารสาธารณปู โภคควรเปน็ ของรัฐ 392 23.10 3
เชอื่ มั่นในความเป็นรฐั วิสาหกิจของ กปภ. 196 11.55 4
เอกชนจะค่าก้าไรเกินควร ไม่มีการชว่ ยเหลอื ประชาชน
ทรัพยากรน้าเปน็ ของประเทศชาติ ไมใ่ ช่ของเอกชน 194 11.43 5
เลอื กใชน้ ้าท้ัง 2 ระบบ 16 0.94 6
52
8. ทศั นคติความเชอ่ื ม่ันที่มีต่อ กปภ. คะแนน ลา้ ดบั ท่ี
รายการ (เต็ม 5)
3
1. ความเชือ่ มนั่ ท่ีมีต่อคุณภาพน้าประปา 4.211 5
2. ความเชอ่ื มน่ั ที่มตี ่อความตั้งใจทา้ งานของเจ้าหน้าท่ี 4.201 4
3. ความเชื่อมน่ั ท่ีมตี อ่ กระบวนการใหบ้ ริการ 4.202 2
4. ความเช่ือมนั่ ที่มีต่อความโปรง่ ใสขององคก์ ร 1
5. ความเช่ือมน่ั ท่ีมตี อ่ บทบาทสนบั สนุนการพัฒนาประเทศชาติ 4.212 6
6. ความเชื่อมน่ั ที่มีต่อการแก้ปญั หารอ้ งเรยี น 4.221 7
7. ความเชื่อมน่ั ที่มีตอ่ การบริการลกู คา้ ผ่านระบบ IT 4.150
4.114
9. การช้าระค่าไฟฟ้า คา่ โทรศัพท์ ผา่ นระบบ Online/On Mobile ของลกู คา้ กปภ.
การช้าระผา่ นระบบ จา้ นวน ร้อยละการชา้ ระผ่านระบบ
ไม่ชา้ ระผา่ นระบบ รวม Online/On Mobile
Online/On Mobile Online/On Mobile
2,438 1,596 4,034 60.44
10. วิธกี ารช้าระค่านา้ ประปาของลูกค้า กปภ.
จา้ นวน รอ้ ยละเดนิ ทางไปช้าระ
ที่ กปภ.สาขา
เดนิ ทางไปชา้ ระท่ี ไม่เดินทางไปช้าระที่ รวม 43.60
กปภ.สาขา กปภ.สาขา 4,034
1,759 2,275
11. การยอมรับท่ีจะยกเลิกการช้าระค่าน้าประปาท่ี กปภ.สาขา
ร้อยละ
มากท่สี ุด มาก ปานกลาง นอ้ ย น้อยที่สุด
0.72
3.15 47.20 26.13 22.81
53
ขอ้ มลู ลกู คา้ ประเภท 2
กลุ่มที่ 2 ลูกค้าปัจจุบันผู้ใช้น้าประเภทท่ีสอง (ราชการและธุรกิจขนาดเล็ก) ได้แก่ 1. ที่ท้าการของหน่วยงาน
ราชการ 2. โรงพยาบาลของรัฐ สถานพยาบาลของรัฐ 3. สถานพยาบาลของเอกชน 4.สถานสงเคราะห์ของรัฐ
5.สถานศกึ ษาของรัฐ 6.สถานศกึ ษาของเอกชนระดับต่้ากว่าอุดมศึกษา 7.สถานกงสุล องค์การระหว่างประเทศ
8.ตลาด ศนู ย์การค้า หา้ งสรรพสินค้าสหกรณ์ 9.ธรุ กิจขนาดเลก็ สา้ นกั งานธรุ กจิ
1. ความตอ้ งการและความคาดหวัง
ความตอ้ งการ ดา้ นผลิตภัณฑ์
1. น้าประปาใสสะอาด
2. น้าประปาไม่มรี สชาติผดิ ปกติ
3. น้าประปามแี รงดันทเ่ี พียงพอ
ด้านบรกิ าร
1. การประชาสัมพันธ์การหยุดจ่ายน้าชวั่ คราว
2. การจัดการขอ้ รอ้ งเรยี นดว้ ยความ “เรียบรอ้ ย”
3. การจดั การขอ้ รอ้ งเรียนด้วยความ “รวดเรว็ ”
ความคาดหวัง ด้านผลติ ภัณฑ์
1. นา้ ประปาไม่มีรสชาติผิดปกติ
2. น้าประปามีใชอ้ ย่างเพยี งพอ
3. น้าประปาใสสะอาด
ด้านบรกิ าร
1. ความรวดเรว็ ของข้อมลู ท่ีทนั ตอ่ เหตุการณ์
2. การช้าระค่าน้าประปาทา้ ไดอ้ ยา่ งรวดเร็ว
3. การชา้ ระค่าบริการมีความถูกต้อง
3. การสนับสนนุ ที่ลูกคา้ ต้องการ จ้านวนความคิดเห็น
สงิ่ ทีต่ ้องการสนบั สนุน 21.14
20.29
ฟรีค่าธรรมเนยี มการช้าระคา่ น้าประปาในทกุ ชอ่ งทาง 18.60
ลดราคาคา่ นา้ ประปา 9.52
ขยายเวลารับช้าระค่าน้าประปา 7.99
ลดหรอื ยกเลกิ ค่าบริการทั่วไป 4.67
กปภ. ออกหนว่ ยรับช้าระคา่ บริการเป็นประจา้ ทุกเดือน 4.34
บรกิ ารรบั ชา้ ระคา่ บรกิ ารผา่ นบัตรเครดติ 4.17
ลดคา่ ปรบั ในการตดั มิเตอร์ให้ถูกลง หรือไมม่ ีค่าปรับ (คา่ ประสานมาตรใหม่) 3.39
อยากไดก้ ิจกรรมสง่ เสรมิ การขายท่ีลูกค้าสามารถนา้ มาลดคา่ น้าประปาลงได้ 2.64
ใหส้ ามารถใชบ้ าร์โคด้ ในใบเสร็จได้ เมื่อต้องการชา้ ระเงนิ ผา่ น App ธนาคาร
ให้สามารถชา้ ระค่าไฟฟาู ที่ กปภ.สาขา ได้ดว้ ย
54
3. ความพึงพอใจต่อการให้บรกิ ารของ กปภ. คะแนน (เต็ม 5) ล้าดับท่ี
4.025 4
รายการ 4.025 15
คุณภาพน้าประปา (ผลติ ภัณฑ์) 4.010 19
1. น้าประปาใสสะอาด 4.041 13
2. น้าประปาไม่มีรสชาตผิ ดิ ปกติ 4.003 7
3. นา้ ปาไม่มีกลิ่นเหม็น 3.997 22
ปรมิ าณนา้ ประปาทีไ่ หล 4.001 21
1. น้าประปามีแรงดนั ทเี่ พียงพอ 4.012 18
2. น้าประปามคี วามสม่า้ เสมอและตอ่ เนื่องในการไหล 4.191 3
3. น้าประปามีใช้อยา่ งเพียงพอ 4.222 2
การใหบ้ ริการของพนักงาน 4.195 4
1. พนกั งานมีมารยาทที่ดี 4.146 9
2. พนักงานมีความกระตือรือร้นเอาใจใส่ลกู คา้ 4.203 3
3. พนักงานมีความรู้ ความสามารถในหนา้ ทร่ี ับผดิ ชอบ 4.217 1
4. พนกั งานแต่งกายสุภาพให้เกียรตลิ ูกค้า 4.245 1
อาคาร – สถานท่ี 4.188 7
1. อาคารสถานท่ีมคี วามสะอาด 4.166 2
2. มีความเพยี งพอของสิง่ อ้านวยความสะดวก 4.194 5
การช้าระคา่ บรกิ ารและกระบวนการใหบ้ รกิ าร 4.170 8
1. การชา้ ระค่าน้าประปามีความรวดเร็ว 4.192 6
2. กระบวนการให้บริการมีความสะดวก 4.108 10
3. การชา้ ระค่าบริการมีความถกู ต้อง
4. การมีชอ่ งทางบริการท่ีหลากหลาย
การให้บรกิ ารหลงั การขาย 4.017 6
1. การสรา้ งความสมั พันธก์ ับลกู คา้ ของเจ้าหน้าที่ 4.018 17
2. การประชาสัมพนั ธ์การหยุดจ่ายน้าชวั่ คราว 3.961 23
3. ความสะดวกและความหลากหลายชอ่ งทางรับฟัง/รบั เร่ืองรอ้ งเรยี น 4.023 16
4. การจดั การข้อร้องเรยี นดว้ ยความ “รวดเร็ว” 4.046 11
5. การจัดการข้อรอ้ งเรียนด้วยความ “เรียบร้อย” 4.037 14
ด้านข้อมลู สารสนเทศ และข่าวสารทไี่ ด้รับ 4.021 5
1. ความถูกต้อง แม่นย้าของข้อมลู ที่ได้รับ 4.041 13
2. ความรวดเร็วของข้อมลู ท่ีทันตอ่ เหตุการณ์ 4.001 20
4. ความพึงพอใจหาก กปภ. ให้บริการเพ่ิมเตมิ
รายการ บรกิ ารตา่ งๆ บน PWA ทา้ ธุรกรรม ช้าระคา่ บรกิ าร บรกิ ารขอ้ มูล
คะแนน Application Line บนเวบ็ ไซต์ ต่างสาขา PWA Contact
ลา้ ดับที่ Official 4.200 Center 1662
4.000 4.000 4.286 2
4 4 1 4.167
3
55
5. ความไม่พึงพอใจต่อการใหบ้ รกิ าร คะแนน ลา้ ดับที่
(เตม็ 5)
รายการ -3.745 4
-3.480 5
1. ความไม่พอใจดา้ นคุณภาพน้า -2.962 8
2. ความไม่พอใจดา้ นปรมิ าณนา้ -2.850 9
3. ความไม่พอใจบรกิ ารของพนกั งาน 7
4. ความไม่พอใจดา้ นอาคารสถานที่ -3.012
5. ความไม่พอใจดา้ นกระบวนการให้บรกิ ารชา้ ระค่าน้า 1
-4.072
6. ความไม่พอใจด้านกระบวนการหยุดจา่ ยน้า -4.056 2
-3.076 6
7. ความไม่พอใจด้านการจัดการขอ้ ร้องเรียน -4.029 3
8. ความไม่พอใจบริการหลังการขาย
9. ความไม่พอใจบรกิ ารด้านข้อมูล ขา่ วสาร สารสนเทศ
6. ความภกั ดีของลูกคา้ คดิ เปน็ ร้อยละ 80.00 จา้ นวนความคดิ เห็น รวม
รายการ เปล่ยี น ไมเ่ ปลยี่ น 100.00
0.00 100.00 100.00
ราคาน้าประปาของหนว่ ยงานอื่นสงู กว่า กปภ. 1.42 98.58 98.58
ราคาน้าประปาของหนว่ ยงานอน่ื เทา่ กับ กปภ. 18.58 80.00
ราคาน้าประปาของหนว่ ยงานอนื่ ต่้ากว่า กปภ. ล้าดับท่ี
7. เหตผุ ลที่ลูกค้ายงั คงเลือกใช้น้าประปาของ กปภ. 1
2
เหตุผล จา้ นวนความคดิ เห็น ร้อยละ 3
กลวั ความยุ่งยาก 112 35.22 4
บริการสาธารณปู โภคควรเป็นของรฐั 75 23.58 5
เชื่อมัน่ ในความเป็นรัฐวสิ าหกจิ ของ กปภ. 60 18.87 6
เอกชนจะค่ากา้ ไรเกนิ ควร ไม่มกี ารชว่ ยเหลอื ประชาชน 48 15.09
ทรัพยากรน้าเป็นของประเทศชาติ ไมใ่ ช่ของเอกชน 20 6.29 ล้าดับที่
เลอื กใช้น้าท้ัง 2 ระบบ 3 0.94 2
3
8. ทัศนคตคิ วามเช่อื ม่นั ที่มตี ่อ กปภ. ร้อยละ 4
4.210 2
รายการ 4.208 1
1.ความเช่ือมน่ั ทม่ี ตี ่อคุณภาพนา้ ประปา 4.197 5
2.ความเชื่อมน่ั ทม่ี ีต่อความตง้ั ใจทา้ งานของเจ้าหนา้ ท่ี 4.210 6
3.ความเชื่อมั่นท่มี ตี ่อกระบวนการใหบ้ ริการ 4.218
4.ความเชื่อมั่นที่มีต่อความโปร่งใสขององค์กร 4.130
5.ความเชือ่ ม่ันที่มตี ่อบทบาทสนบั สนุนการพฒั นาประเทศชาติ 4.086
6.ความเชอ่ื มน่ั ท่ีมีต่อการแกป้ ัญหารอ้ งเรยี น
7.ความเชอ่ื ม่นั ท่ีมีต่อการบริการลกู คา้ ผ่านระบบ IT
56
9. การช้าระค่าไฟฟ้า คา่ โทรศัพท์ ผา่ นระบบ Online/On Mobile ของลูกค้า กปภ.
การชา้ ระผ่านระบบ จา้ นวน รวม รอ้ ยละการชา้ ระผา่ นระบบ
Online/On Mobile Online/On Mobile
ไม่ชา้ ระผ่านระบบ
Online/On Mobile
477 298 775 61.55
10. วธิ ีการชา้ ระค่านา้ ประปาของลกู คา้ กปภ.
เดินทางไปชา้ ระที่ กปภ. จ้านวน รวม ร้อยละเดนิ ทางไปช้าระท่ี
สาขา 775 กปภ.สาขา
ไม่เดนิ ทางไปช้าระที่
343 กปภ.สาขา 44.26
432
15. การยอมรับท่ีจะยกเลกิ การชา้ ระคา่ น้าประปาท่ี กปภ.สาขา
รอ้ ยละ
มากทสี่ ดุ มาก ปานกลาง น้อย น้อยท่ีสดุ
2.58 46.06 26.32 24.52 0.52
57
ขอ้ มูลลกู ค้าประเภท 3
กล่มุ ท่ี 3 ลกู คา้ ปัจจบุ นั ผู้ใช้น้าประเภทที่สาม (รัฐวสิ าหกจิ อุตสาหกรรมและธรุ กจิ ขนาดใหญ)่ ได้แก่ 1.ที่ท้าการ
ของรัฐวิสาหกิจและองค์การมหาชน 2.การอุตสาหกรรม 3.สถานบริการและที่พัก 4.ธนาคารพาณิชย์
5.โรงพยาบาลของเอกชน 6.สถานศึกษาเอกชนระดับอุดมศึกษา 7.สถานีบริการเชื้อเพลิง 8.การขอใช้น้า
ชว่ั คราว 9.ธรุ กจิ การคา้ ขนาดใหญอ่ นื่ ๆ
1. ความตอ้ งการและความคาดหวัง
ความต้องการ ดา้ นผลิตภณั ฑ์
1. นา้ ประปาใสสะอาด
2. น้าประปาไม่มีรสชาตผิ ดิ ปกติ
3. น้าประปามแี รงดนั ที่เพยี งพอ
ความคาดหวัง ด้านบริการ
1.การจดั การข้อร้องเรียนดว้ ยความ “เรยี บรอ้ ย”
2. ความรวดเร็วของข้อมลู ทที่ นั ตอ่ เหตุการณ์
3. การประชาสมั พันธห์ ยดุ จ่ายน้าช่ัวคราว
ดา้ นผลติ ภัณฑ์
1. น้าประปามีแรงดนั ที่เพยี งพอ
2. น้าประปาดื่มกินได้ ไมต่ อ้ งซอื้ น้าด่ืม
3. น้าประปาไม่มตี ะกอน ข่นุ แดง สามารถใช้น้าประปาท้าความสะอาดได้ และ
ปรับแรงดนั น้าประปาเพมิ่ ขึ้น
ดา้ นบริการ
1. เพ่มิ ช่องทางประชาสมั พันธ์ทเ่ี หมาะสมกับวัย (อาย)ุ ของลูกคา้
2. ปรับปรุงเรื่องการประชาสัมพนั ธอ์ ย่างท่วั ถึง
3. ต้องการให้ไดร้ บั ข้อมลู ข่าวสารเมื่อมีการประชาสมั พนั ธ์
2. การสนบั สนุนทลี่ กู คา้ ต้องการ จา้ นวนความคดิ เหน็
สงิ่ ทีต่ ้องการสนบั สนุน 21.14
20.29
ฟรคี า่ ธรรมเนยี มการช้าระค่านา้ ประปาในทุกชอ่ งทาง 18.60
ลดราคาคา่ น้าประปา 9.52
ขยายเวลารบั ชา้ ระคา่ น้าประปา 7.99
ลดหรอื ยกเลกิ คา่ บรกิ ารท่ัวไป 4.67
กปภ. ออกหน่วยรับช้าระค่าบริการเป็นประจ้าทุกเดือน 4.34
บรกิ ารรับชา้ ระคา่ บริการผา่ นบัตรเครดิต 4.17
ลดค่าปรับในการตัดมิเตอร์ให้ถูกลง หรอื ไมม่ ีคา่ ปรบั (คา่ ประสานมาตรใหม)่ 3.39
อยากไดก้ ิจกรรมส่งเสริมการขายทีล่ กู ค้าสามารถน้ามาลดค่าน้าประปาลงได้ 2.64
ให้สามารถใช้บารโ์ คด้ ในใบเสร็จได้ เมือ่ ต้องการช้าระเงินผา่ น App ธนาคาร
ให้สามารถชา้ ระคา่ ไฟฟาู ท่ี กปภ.สาขา ได้ด้วย
58
3. ความพงึ พอใจต่อการใหบ้ ริการของ กปภ. คะแนน ลา้ ดบั ท่ี
(เตม็ 5)
รายการ 4.016 6
4.031 15
คณุ ภาพน้าประปา (ผลิตภัณฑ)์ 4.000 18
1. น้าประปาใสสะอาด 4.016 16
2. น้าประปาไม่มีรสชาตผิ ิดปกติ 4.092 4
3. น้าปาไมม่ ีกล่นิ เหม็น 4.089 11
ปรมิ าณน้าประปาท่ไี หล 4.099 10
1. น้าประปามแี รงดันท่ีเพยี งพอ 4.089 11
2. น้าประปามีความสม่้าเสมอและตอ่ เนื่องในการไหล 4.215 3
3. น้าประปามใี ช้อย่างเพียงพอ 4.241 4
การใหบ้ รกิ ารของพนกั งาน 4.220 6
1. พนักงานมีมารยาททีด่ ี 4.173 9
2. พนกั งานมีความกระตือรือร้นเอาใจใสล่ กู คา้ 4.225 5
3. พนกั งานมีความรู้ ความสามารถในหน้าทีร่ ับผดิ ชอบ 4.217 2
4. พนกั งานแต่งกายสุภาพใหเ้ กียรตลิ ูกคา้ 4.246 3
อาคาร – สถานที่ 4.188 8
1. อาคารสถานท่มี คี วามสะอาด 4.259 1
2. มคี วามเพยี งพอของส่ิงอ้านวยความสะดวก 4.304 1
การช้าระคา่ บริการและกระบวนการใหบ้ ริการ 4.241 4
1. การช้าระคา่ น้าประปามีความรวดเรว็ 4.293 2
2. กระบวนการให้บริการมคี วามสะดวก 4.199 7
3. การช้าระคา่ บริการมคี วามถูกต้อง 4.015 7
4. การมชี อ่ งทางบรกิ ารท่หี ลากหลาย 3.984 20
การใหบ้ ริการหลังการขาย 3.990 19
1. การสรา้ งความสมั พนั ธก์ บั ลูกคา้ ของเจ้าหนา้ ท่ี 4.037 14
2. การประชาสมั พันธ์การหยุดจา่ ยนา้ ช่ัวคราว 4.010 17
3. ความสะดวกและความหลากหลายชอ่ งทางรับฟงั /รบั เร่อื งร้องเรียน 4.052 13
4. การจัดการข้อรอ้ งเรยี นดว้ ยความ “รวดเรว็ ” 4.063 5
5. การจดั การข้อร้องเรยี นดว้ ยความ “เรยี บร้อย” 4.073 12
ด้านขอ้ มูล สารสนเทศ และขา่ วสารท่ีได้รับ 4.052 13
1. ความถกู ต้อง แมน่ ย้าของข้อมูลท่ีได้รบั
2. ความรวดเร็วของข้อมูลที่ทันตอ่ เหตุการณ์
59
4. ความพึงพอใจหาก กปภ. ใหบ้ รกิ ารเพมิ่ เตมิ
รายการ บริการตา่ งๆ บน PWA ท้าธุรกรรม ช้าระคา่ บรกิ าร บริการข้อมูล PWA
Application Line Official บนเวบ็ ไซต์ ต่างสาขา Contact Center
คะแนน 5.000 - 3.000 3.000 1662
ล้าดบั ท่ี 1 - 3 3 4.250
2
5. ความไม่พงึ พอใจตอ่ การใหบ้ รกิ าร คะแนน ล้าดับที่
(เตม็ 5)
รายการ -3.538 4
-3.239 6
1. ความไม่พอใจดา้ นคุณภาพน้า -2.857 8
2. ความไม่พอใจดา้ นปริมาณนา้ -3.286 5
3. ความไม่พอใจบรกิ ารของพนักงาน 7
4. ความไม่พอใจดา้ นอาคารสถานท่ี -3.063
5. ความไม่พอใจดา้ นกระบวนการใหบ้ รกิ ารช้าระค่าน้า 1
-4.267
6. ความไม่พอใจด้านกระบวนการหยุดจา่ ยนา้ -4.000 2
-2.733 9
7. ความไม่พอใจด้านการจดั การข้อร้องเรียน -3.794 3
8. ความไม่พอใจบริการหลังการขาย
9. ความไม่พอใจบรกิ ารดา้ นข้อมูล ขา่ วสาร สารสนเทศ
6. ความภกั ดขี องลูกคา้ คิดเป็นร้อยละ 87.43 จ้านวนความคิดเห็น
รายการ
เปลี่ยน ไมเ่ ปลยี่ น รวม
1. ราคาน้าประปาของหน่วยงานอ่ืน สงู กวา่ กปภ.
2. ราคานา้ ประปาของหน่วยงานอื่น เทา่ กับ กปภ. 0.00 100.00 100.00
3. ราคาน้าประปาของหนว่ ยงานอนื่ ต้่ากวา่ กปภ.
1.05 98.95 100.00
7. เหตผุ ลท่ีลูกค้ายงั คงเลือกใช้น้าประปาของ กปภ.
เหตุผล 11.52 87.43 98.95
กลวั ความยงุ่ ยาก จ้านวนความคดิ เห็น รอ้ ยละ อันดับ
บริการสาธารณปู โภคควรเป็นของรฐั 28 32.56 1
เช่อื มั่นในความเปน็ รัฐวสิ าหกิจของ กปภ. 16 18.60 2
เอกชนจะค่าก้าไรเกนิ ควร ไม่มกี ารชว่ ยเหลือประชาชน 19 22.09 3
ทรัพยากรน้าเปน็ ของประเทศชาติ ไม่ใชข่ องเอกชน 13 15.12 4
เลือกใช้น้าท้ัง 2 ระบบ 10 11.63 5
0 0.00 6
60
8. ทัศนคติความเชอ่ื มั่นที่มีต่อ กปภ. คะแนน ล้าดับที่
รายการ (เตม็ 5)
4.209 3
1. ความเชือ่ ม่ันท่ีมตี อ่ คณุ ภาพนา้ ประปา 4.220 2
2. ความเช่ือม่ันที่มีต่อความต้ังใจท้างานของเจ้าหน้าที่ 4.209 5
3. ความเช่อื ม่นั ที่มีต่อกระบวนการใหบ้ ริการ 4.215 4
4. ความเชอ่ื มนั่ ท่ีมตี อ่ ความโปร่งใสขององคก์ ร 4.241 1
5. ความเชื่อมน่ั ที่มตี อ่ บทบาทสนับสนุนการพฒั นาประเทศชาติ 4.115 6
6. ความเชื่อมั่นที่มีตอ่ การแก้ปญั หารอ้ งเรียน 4.042 7
7. ความเชอ่ื มน่ั ท่ีมตี ่อการบริการลกู คา้ ผา่ นระบบ IT
9. การชา้ ระคา่ ไฟฟ้า ค่าโทรศัพท์ ผา่ นระบบ Online/On Mobile ของลกู ค้า กปภ.
การชา้ ระผ่านระบบ จ้านวน รวม รอ้ ยละการชา้ ระผ่านระบบ
Online/On Mobile Online/On Mobile
ไม่ชา้ ระผ่านระบบ
Online/On Mobile
123 68 191 64.40
10. วธิ กี ารช้าระค่าน้าประปาของลูกคา้ กปภ. รวม รอ้ ยละเดินทางไปชา้ ระท่ี
191 กปภ.สาขา
จา้ นวน
เดินทางไปชา้ ระที่ กปภ. ไมเ่ ดนิ ทางไปช้าระท่ี 39.27
สาขา กปภ.สาขา
75 116
11. การยอมรับทจี่ ะยกเลกิ การช้าระคา่ น้าประปาท่ี กปภ.สาขา
ร้อยละ
มากท่สี ดุ มาก ปานกลาง นอ้ ย นอ้ ยทส่ี ุด
1.57 39.27 31.41 27.75 0.00
61
ขอ้ มลู ลูกค้าคาดหวงั ในอนาคต
กล่มุ ท่ี 4 ลกู ค้าคาดหวังในอนาคต ไดแ้ ก่ ประชาชนทีอ่ ยู่ในพ้นื ทรี่ อยต่อระหว่างเขตรบั ผดิ ชอบของ กปภ.สาขา
กับพื้นท่ีนอกเขต ซ่งึ เปน็ รอยตอ่ ขยายจากพ้ืนที่บรกิ ารปัจจบุ ัน (จา้ นวน 500 ตัวอย่าง)
พฤตกิ รรมการใชน้ ้าของกลุ่มตวั อยา่ งลกู คา้ คาดหวังในอนาคต
1. การใชน้ ้าเพอ่ื การอปุ โภค และการใชน้ ้าเพือ่ การบริโภค (ด่มื ) จ้านวนคา้ ตอบ รอ้ ยละ
รายการ 500 100.00
ใช้น้าเพอื่ การอุปโภคหรือเพ่ือการผลติ จากแหลง่ ใด รวม 500 100.00
ประปาหม่บู า้ น ประปาเทศบาล ประปาหน่วยงานอืน่ ๆ
500 100.00
ใช้นา้ เพื่อการบริโภค (ดม่ื ) จากแหลง่ ใด 138 27.60
1. ซื้อน้าบรรจุขวดดื่ม รวม 500 100.00
2. ประปาหม่บู ้าน ประปาเทศบาล ประปาหนว่ ยงานอน่ื ๆ
2. สดั สว่ นความต้องการอยากจะเป็นลกู คา้ ของ กปภ. จ้านวนความคิดเห็น
รายการ ไม่แน่ใจ ไม่ต้องการ ตอ้ งการ
15.20 14.20 70.60
กลุ่มลูกคา้ คาดหวังในอนาคต
3. การตัดสนิ ใจเปลย่ี นมาเป็นลูกค้าของ กปภ. หรือไม่ ภายใตข้ อ้ สมมุตริ าคาน้าประปา
ผลการทดสอบ ทา่ นจะเปลี่ยนมาใช้บริการของ กปภ. หรือไม่
ใชบ้ รกิ าร กปภ. ไม่ใชบ้ ริการ รวม
ถ้าราคานา้ ประปาของ กปภ. สงู กวา่ ราคาน้าท่ีทา่ นใชอ้ ยู่ 237 263 500
(ร้อยละ) 47.40 52.60 100
4. ความต้องการท่ีอยากให้ กปภ. ด้าเนินการมากท่สี ดุ คะแนน (เตม็ 5) ลา้ ดบั ที่
รายการ 2.44 1
1. ปริมาณน้าประปา 2.41 2
2. คณุ ภาพน้าประปา 1.23 3
3. ข้ันตอนและกระบวนการใหบ้ ริการ 1.00 4
4. การใหบ้ ริการของพนักงาน
5. ส่ิงอ้านวยความสะดวกในอาคาร – สถานท่ี 1.00 5
6. บริการหลังการขาย 1.00 6
7. ข้อมูล สารสนเทศ และข่าวสารท่ีไดร้ ับ 1.00 7
8. ช่องทางการรบั ฟังลกู ค้า
1.00 8
5. ความคาดหวงั ที่มีต่อการใหบ้ ริการของ กปภ. รอ้ ยละ 62
32.98
รายการ 18.42 ลา้ ดับท่ี
1. ให้มนี า้ ประปาใช้ตลอดท้ังปี น้าประปาไมข่ าดแคลน 16.27 1
2. ให้ กปภ. ขยายพื้นที่บริการให้ครอบคลุม 14.99 2
3. ให้น้าประปาสามารถใชด้ ม่ื กินได้ 9.85 3
4. คณุ ภาพของน้าประปามคี ุณภาพดีใช้ตลอดเวลา 7.49 4
5. ให้น้าประปาต้องสะอาด สามารถใช้อุปโภค บริโภค ได้อย่างปลอดภยั 5
6. ให้ กปภ. ลดค่าติดตงั้ ประปาใหม่ 6
6. สดั ส่วนตัวอย่างลกู ค้าคาดหวังในอนาคตที่ “เคย” และ “ไมเ่ คย” ตดิ ต่อกับ กปภ.
เคย
12.60%
ไม่เคย
87.40%
7. ชอ่ งทางตดิ ต่อสื่อสารเชงิ รบั ที่ลูกคา้ คาดหวงั ในอนาคตเลอื กใชเ้ ม่ือต้องการติดตอ่ กับ กปภ.
ช่องทางติดต่อสื่อสารเชิงรับ คะแนน (เต็ม 5) ล้าดับที่
1. พบเจา้ หน้าท่ี 2.54 1
2. โทรศพั ท์ 2.08 2
3. PWA Contact Center 1662 1.51 3
4. LINE 1.10 4
5. Facebook 1.06 5
8. ชอ่ งทางติดต่อสื่อสารเชิงรกุ ที่ลูกคา้ คาดหวงั ในอนาคตต้องการให้ กปภ. เลือกใช้
ช่องทางติดต่อสื่อสารเชิงรุก คะแนน (เตม็ 5) ล้าดับที่
1
1. บรกิ ารส่งข้อความส้นั (SMS) 2.61 2
3
2. รถประชาสมั พนั ธ์ 2.60 4
5
3. วิทยุ 2.29 6
7
4. สือ่ ของชมุ ชนท่ีอาศยั 2.13
5. แผน่ พบั ใบปลิว 1.75
6. สอ่ื ออนไลน์ 1.71
7. หนงั สือพมิ พ์ 1.00
9. ทศั นคติด้านความเชื่อมั่นทม่ี ตี ่อ กปภ. คะแนน 63
รายการ (เตม็ 5)
4.192 ล้าดับที่
รวมทุกทศั นคติ 4.214
1. ความเชื่อมั่นท่ีมีตอ่ คณุ ภาพน้าประปา 4.164 2
2. ความเชอ่ื ม่นั ที่มตี ่อความต้ังใจท้างานของเจ้าหนา้ ท่ี 4.166 6
3. ความเชอ่ื มน่ั ที่มตี อ่ กระบวนการให้บรกิ าร 4.186 5
4. ความเชอ่ื ม่ันท่ีมตี ่อความโปรง่ ใสขององค์กร 4.218 4
5. ความเช่อื มนั่ ที่มตี ่อบทบาทสนับสนนุ การพฒั นาประเทศชาติ การชว่ ยเหลือชมุ ชน/ 4.198 1
4.198 3
สงั คม และความรับผิดชอบต่อสังคม 3
6. ความเช่อื มน่ั ที่มตี อ่ การแก้ปญั หาร้องเรียน รอ้ ยละ ล้าดับที่
7. ความเช่อื มั่นที่มีตอ่ การบริการลกู คา้ ผา่ นระบบ IT 24.40
75.60 2
10. สดั ส่วนความวติ กกังกลสาธารณะท่มี ตี อ่ การให้บริการของ กปภ. 27.87 3
รายการ 5.74 1
66.39 ลา้ ดบั ท่ี
1. มีความวติ กกงั วล
2. ไมม่ ีความวติ กกังวล คะแนน 2
3. กลัวคา่ น้าประปาแพง (เตม็ 5) 4
4. กลัววา่ ชุมชนจะไม่มนี ้าประปาใช้ 4.139 3
5. กลวั น้าประปาจะมีไม่พอใช้ 4.180 5
4.112 7
11. คะแนนความพึงพอใจในโครงการรบั ผดิ ชอบต่อสงั คมของ กปภ. 4.126 6
รายการ 4.106 7
4.102 1
รวมทุกโครงการ 4.104
1. การพฒั นาและช่วยเหลือชมุ ชน 4.102
2. การปลูกปาุ และดูแลรกั ษาแหลง่ นา้ ธรรมชาติ 4.282
3. การฝึกอบรมใหค้ วามรู้ ดงู านสถานีผลิตนา้ และออกแบบระบบประปา
ให้แกอ่ งค์กรปกครองสว่ นทอ้ งถิ่น (อปท.)
4. การตรวจสอบและรบั รองคุณภาพน้าใหแ้ ก่ อปท.
5. การให้กรมอนามัยเขา้ มาตรวจสอบและรบั รองคุณภาพน้าให้แก่ กปภ.
(Water is life)
6. การจดั กจิ กรรมรณรงคป์ ระหยัดน้าตามแนวคิด “Save water, You make it”
7. การตรวจสอบอปุ กรณ์ประปาภายในบา้ นลูกค้า เพื่อใหล้ กู ค้ามนี ้าประปา
ใชอ้ ยา่ งต่อเนื่อง
8. การน้ารถบรรทุกน้า/ น้าดื่มบรรจขุ วด กปภ. ไปช่วยเหลือประชาชนที่ได้รับความ
เดือดร้อนจากสาธารณภัยตา่ งๆ
64
ขอ้ เสนอแนะจากที่ปรกึ ษา
มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์โดยส้านักงานศูนย์วิจัยและให้ค้าปรึกษาแห่งมหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์
ท่ีปรึกษาในโครงการส้ารวจความพึงพอใจของลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของ กปภ. ประจ้าปีงบประมาณ 2564
มีขอ้ เสนอแนะเชิงนโยบายเพื่อเพ่ิมความพงึ พอใจของลูกค้าและผู้มีส่วนไดส้ ่วนเสยี ของ กปภ. รายละเอียดดังตาราง
ขอ้ เสนอแนะของท่ีปรึกษาฯ แนวทางการปรบั ปรุงของกปภ.
ลูกค้าปจั จุบัน
1. การปรับปรุงบริการหลังการขาย กปภ. วางแผนการประชาสัมพันธ์การหยุดจ่ายน้าให้เหมาะสม
ในส่วนงานประชาสัมพันธ์เรื่องการ ในแต่ละพ้ืนท่ี โดยเชิญชวนให้ลูกค้าใช้ช่องทางออนไลน์ของ กปภ.
หยดุ จา่ ยนา้ ควรดา้ เนินการให้ทวั่ ถึง เพ่ิมข้ึน อาทิ เว็บไซต์ กปภ. ApplicationPWA1662 และ
LineOfficial @PWAThailand
การแจ้งข่าวสารโดยใช้รถประชาสัมพันธ์ ให้ใช้วิธีหยุดรถแล้ว
ประกาศเป็นระยะ เพื่อให้ลูกค้าได้รับข่าวสารท้ังหมด (หากใช้วิธี
ขับรถไปและประกาศไป ทา้ ให้ขา่ วสารบางชว่ งขาดหาย)
กปภ. ควรเพิ่มแนวทางการสร้างความสัมพันธ์กับกลุ่มลูกค้า
รายใหญ่เปน็ พเิ ศษ
2. การรณรงค์ให้ลูกค้ามีถังเก็บน้าใช้ พิจารณาความเหมาะสมในการด้าเนินการ เพ่ือลดความ
ทุกครวั เรอื น ไม่พึงพอใจและลดข้อร้องเรียนของลูกค้า กรณี กปภ. หยุดจ่ายน้า
เพ่ือซอ่ มทอ่
3. การก้ากับดูแลการท้างานของ ก้ากับดูแลผ่านผู้ควบคุมงานโครงการก่อสร้าง และผู้จัดการ กปภ.
ผู้รับเหมา ผู้รับจ้าง ให้เป็นไปตาม สาขา ให้ผรู้ บั จ้างดา้ เนินการใหเ้ ป็นไปตามสญั ญาจ้าง
สัญญาว่าจา้ งอยา่ งเครง่ ครัด
กปภ. จัดให้มีเจ้าหน้าที่ออกไปตรวจสอบคุณภาพงานเม่ือแล้วเสร็จ
และรบั ฟังความคิดเหน็ ของผมู้ สี ว่ นไดส้ ่วนเสีย
4. ให้ข้อมูลเกี่ยวกับข้ันตอน ระยะเวลา ● กปภ.สาขา แจ้งข้อมูลเกี่ยวกับข้ันตอน ระยะเวลา และความ
และความคืบหน้าในการซ่อมท่อจน คืบหน้าในการซ่อมท่อในแต่ละครั้งเป็นระยะจนกว่าจะแล้วเสร็จ
แล้วเสร็จเพ่ือลดความไม่พึงพอใจและ และเปิดจ่ายน้าเข้าระบบตามปกติเพื่อให้ลูกค้ารับทราบข้อมูลและ
สร้างความพงึ พอใจใหแ้ กล่ ูกคา้ สามารถวางแผนการใช้น้าประปาได้อย่างเหมาะสม
5. พัฒนาระบบการช้าระค่าน้าประปาและ ● กปภ. เพิ่ม Function การใช้งานผ่านระบบออนไลน์ให้สามารถ
การท้าธรุ กรรมต่าง ๆ ในรูปแบบOnline ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้เพิ่มขึ้น อาทิ การเชื่อมระบบ
และApplicationรวมถึงผ่านตัวแทน กับตัวแทนรับช้าระค่าน้าประปาผ่านธนาคาร การรับและพิมพ์
ช้าระคา่ นา้ ประปา ใหส้ ามารถตอบสนอง ใบเสรจ็ รบั เงนิ / ใบก้ากบั ภาษผี า่ นระบบอิเล็กทรอนกิ ส์ได้ทันที
ความต้องการของลูกค้าไดเ้ พม่ิ ขึน้
6. กปภ ส่วนกลาง จัดให้มีทีมงานด้าน ● เน่ืองจาก กปภ. เป็นองค์กรขนาดใหญ่ มีบุคลากร/เจ้าหน้าท่ีจ้านวน
การตลาด ส่งเสริมงานขาย สนับสนุน มาก มีพื้นที่ให้บริการกระจายทั่วประเทศ มีสาขารับผิดชอบ 234
การท้างานของ กปภ.สาขาสร้าง สาขา จึงเป็นได้ยากที่บุคลากร/เจ้าหน้าที่ท้ัง 234 สาขา จะมีความ
กิจกรรมทางการตลาดใหม่ ๆ เช่ียวชาญงานด้านการตลาด ประกอบกับแต่ละสาขามีข้อมูล
ตัดสินใจ รูปแบบการตัดสินใจ วิธีการท้าตลาดแตกต่างกัน ความ
พร้อมของทีมงาน กปภ.สาขาแตกต่างกัน ความส้าเร็จด้าน
การตลาดของแตล่ ะ กปภ.สาขา จงึ มีความแตกต่างกัน
7. การใช้ PWA Line official เป็นยุทธ์ ช้าระค่าน้าประปา ไมเ่ สยี คา่ ธรรมเนยี ม
65
ขอ้ เสนอแนะของทีป่ รึกษาฯ แนวทางการปรบั ปรุงของกปภ.
ศาสตร์ในการท้าธุรกรรมและส่ือสาร แจง้ เรื่องผา่ น PWA Line Official
กับลูกค้า และยกเลิกช่องทางส่ือสาร
อื่นท่ีมากเกินความต้องการของลูกค้า ท้าธุรกรรมทกุ อยา่ งผ่าน PWA Line Official
ใ(ตช้อ้องยท่า้างใแหพ้ Pร่WหลAายLineแoลfะfมicีกiaิจlกนริยรมม ทา้ การตลาดส่งเสรมิ การขายผา่ น PWA Line Official (เดมิ )
เคลอ่ื นไหวตลอดเวลา) การประชาสมั พนั ธ์ “สะดวก” “รวดเรว็ ” แต่ “ยงั ไมท่ วั่ ถงึ ”
(ใหม)่ การประชาสัมพันธ์ “สะดวก” “รวดเรว็ ” และ “ทว่ั ถึง”
ลดภาระท่ีลูกค้าต้องเดินทางมายังส้านักงาน กปภ. ลดภาระการ
บรหิ ารจดั การ ลดเจา้ หนา้ ท่ี ค้าตอบอยใู่ น PWA Line official
8. กปภ. พัฒนาระบบฐานข้อมูลภายใน ● เพื่อให้ PWA Line Official มีประสิทธิภาพการใช้งานสูงสุด
ของทุกส่วนงานให้เป็นหนึ่งเดียวกัน การท้ากิจกรรมต่าง ๆ
เช่ือมโยงถึงกันหมดสู่ PWA Line
Official
ลกู ค้าคาดหวงั ในอนาคต
1. ขยายฐานลูกค้ารายใหม่โดยเฉพาะ ● สร้างแนวทางส่งเสริมการขายโดยเฉพาะในช่วงฤดูแล้ง เป็น
ในช่วงฤดูแลง้ พเิ ศษ เพราะเป็นชว่ งท่นี ้าประปาหมู่บา้ นขาดแคลน หรอื แหลง่
น้าประเภทอ่ืนที่ชาวบ้านใช้มีไม่เพียงพอ เช่น ลดค่าติดตั้ง
ประปา เป็นตน้
2. กปภ. ศึกษาแนวทางลดราคาค่าน้า ● ด้าเนินการเฉพาะช่วงวันส้าคัญหรือก้าหนดเป็นช่วงเวลา
การลด/ ยกเลิกค่าธรรมเนียมการ การออกส้ารวจกลุ่มลูกค้าท่ีเคยท้าเรื่องขอใช้น้าประปา แต่ลูกค้า
ช้าระคา่ น้า/ ค่าตดิ ตง้ั ประปาใหม่ เปลี่ยนใจไม่มาติดต้ังประปาใหม่ ให้ กปภ. หาแนวทางท้าตลาด
ลกู ค้ากลุ่มนี้ เชน่ การออกหน่วยใหบ้ ริการในพ้ืนที่ การลดค่าติดต้ัง
ประปา บริการเดินท่อประปาภายในบ้านให้ลกู ค้าฟรี เปน็ ต้น
66
บทท่ี 6
การวิเคราะหส์ ภาพแวดลอ้ มภายนอกและสภาพแวดล้อมภายใน
เพอ่ื ก้าหนดยุทธศาสตร์ด้านลูกคา้ และตลาด ปี 2565 -2570
การวเิ คราะหจ์ ดุ แขง็ จุดอ่อน โอกาส และอุปสรรค (SWOT Analysis)
ด้านลกู ค้าและตลาดของ กปภ.
จุดแข็ง จุดออ่ น
S1 คุณภาพน้าประปาของ กปภ. ได้รับการยอมรับจากลูกค้าและ W1 ราคาน้าประปาของ กปภ.สูงกว่าราคาของ ท้องถ่นิ
ประชาชนวา่ มีมาตรฐาน W2 ต้นทุนการผลิตน้าประปาทีส่ ูง
S2 กปภ. เป็นหน่วยงานภาครัฐที่น่าเชื่อถือในการรับรู้ของลูกค้าและ W3 ค่าใช้จ่ายการด้าเนนิ งานต่อหน่วยจ้าหน่ายมีแนวโน้ม
ประชาชน สูงข้ึนและสูงกวา่ คเู่ ทียบ
S3 กปภ. มีระบบเทคโนโลยีสารสนเทศพร้อมรองรับการพัฒนาระบบ W4 ความไมค่ ล่องตัวของ พ.ร.บ. และกฎระเบียบท่ี ใช้ใน
การให้บริการลูกค้าท่ีสะดวกรวดเร็ว สอดคล้องกับความต้องการ การด้าเนินงาน
ความคาดหวงั ของลูกค้าทสี่ ูงขึ้นเรื่อยๆ W5 การใช้ประโยชน์จากฐานข้อมูลภายในองค์กร (Big
S4 กปภ. มเี ครือข่ายความร่วมมือกับทุกภาคส่วนท้ังภาครัฐ และภาค Data) เพ่ือวางแผนงานด้านลูกค้าและตลาดยังไม่
ประชาชน ครอบคลุม
S5 โครงขา่ ยทอ่ ส่งนา้ และสาขาท่ใี หบ้ รกิ ารท่กี ระจายในระดับภมู ิภาค W6 ยังไมม่ ีหน่วยงานรับผดิ ชอบโดยตรงดา้ นการตลาด
S6 พนักงานมีความรแู้ ละเช่ียวชาญในการบริหารจัดการกิจการประปา W7 วัฒนธรรมและทัศนคติของบคุ ลากรที่ยังไม่รองรับการ
ให้ไดม้ าตรฐานและเชยี่ วชาญการให้บริการ เปลี่ยนแปลงดา้ นเทคโนโลยี
S7 ช่องทางในการให้บริการและการเข้าถึงลูกค้าท่ีเพียงพอและมี
ประสทิ ธิภาพ
S8 กปภ. มีระบบการให้บริการดี สามารถสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า
มากกว่า4คะแนน(ระดบั ดี)อยา่ งต่อเนือ่ ง
โอกาส อปุ สรรค
O1 ประชาชนให้ความส้าคัญกับสุขภาพมากขึ้นจึง ต้องการ T1 กปภ.ไม่มีแหล่งน้าเป็นของตนเองในการน้ามาผลิต
ใช้นา้ ประปาท่มี ีคุณภาพของ กปภ. นา้ ประปา
O2 ประชาชนเชือ่ มน่ั ในคณุ ภาพน้าประปาของ กปภ. T2 สถานการณ์ขาดแคลนทรัพยากรน้าที่ทวีความรุนแรง
O3 ปรมิ าณความตอ้ งการใช้น้าในประเทศเพิ่มสูงขน้ึ อย่างต่อเนอื่ ง มากข้นึ
O4 ภาคอุตสาหกรรมจะมกี ารขยายตัวและมีความต้องการน้ามากขึ้น T3 อปท. มีเงินทุนและศักยภาพในการผลิตนา้ ประปามากขึ้น
จากท่มี ีการจัดต้งั เขตเศรษฐกิจพเิ ศษและโครงการระเบยี งเศรษฐกิจ T4 แหล่งน้าดิบได้รับผลกระทบจากภาวะโลกร้อน
ภาคตะวันออก สภาพแวดล้อมเปลี่ยนแปลง สภาพอากาศแปรปรวน
O5 นโยบายรัฐบาลและกฎหมายอื่นๆ สนับสนุนและให้ เกิดปัญหานา้ เสยี น้าเคม็ น้าทว่ ม ภยั แล้ง
ความส้าคัญกับการจัดสรรน้าดิบในการอุปโภคบริโภค T5 พ.ร.บ. ทรัพยากรน้า พ.ศ. 2561 ส่งผลต่อต้นทุนการ
อันดับแรกรวมถึงความตอ้ งการ ผลติ น้า ของ กปภ.
ใหป้ ระชาชนมีน้าประปาใช้ในทกุ พน้ื ที่ T6 ลูกค้าในส่วนภูมิภาคมีทางเลือกในการใช้แหล่งน้าอ่ืน
O6 ความก้าวหนา้ ของเทคโนโลยีทา้ ใหม้ กี ารบริหารจัดการน้า หรือแหล่งนา้ ส้ารอง
ท่ีมปี ระสิทธภิ าพมากขึน้ T7 การแพร่ระบาดของเช้ือไวรัสโคโรนา 2019 (COVID-19)
O7 ทิศทางการบริหารจัดการทรัพยากรน้าของประเทศท่ีมี ส่งผลต่อพฤติกรรมของลูกค้าและผลประกอบการของ
ความชัดเจนและส่งผลต่อศักยภาพในการเติบโตทาง องคก์ ร”
ธุรกิจของ กปภ. T8 ลูกค้าของ กปภ. มีความหลากหลายในด้านรูปแบบ
O8 ลูกค้าประชาชนคุ้นเคยกับการใช้ช่องทางดิจิทัลในการท้า การด้าเนินชีวิตซ่ึงส่งผลต่อการวางระบบการบริการ
ธุรกรรมเพ่มิ ข้นึ เพือ่ ตอบสนองความตอ้ งการของลกู คา้
67
การวิเคราะห์ TOWS Matrix
จุดแขง็ (Strength) จดุ อ่อน (Weakness)
S1 คุณภาพน้าประปาของ กปภ. ได้รับการยอมรับ W1 ราคาน้าประปาของ กปภ.สูง กว่า
ปจั จยั ภายใน จากลกู คา้ และประชาชนวา่ มมี าตรฐาน ราคาของ ท้องถิ่น
S2 กปภ. เป็นหน่วยงานภาครัฐที่น่าเช่ือถือใน W2 ต้นทุนการผลติ น้าประปาท่สี งู
การรับร้ขู องลกู คา้ และประชาชน W3 ค่าใชจ้ า่ ยการดา้ เนนิ งานตอ่ หน่วย
S3 กปภ. มีระบบเทคโนโลยีสารสนเทศพร้อม จ้าหน่ายมีแนวโน้มสูงขึ้นและสูง
รองรับการพัฒนาระบบการให้บริการลูกค้า กว่าคู่เทยี บ
ท่ีสะดวกรวดเร็ว สอดคล้องกับความ W4 ความไม่คล่องตัวของ พ.ร.บ. และ
ต้องการความคาดหวังของลูกค้าที่สูงขึ้น กฎระเบยี บท่ี ใช้ในการด้าเนนิ งาน
เรื่อยๆ W5 การใช้ประโยชน์จากฐานข้อมูล
S4 กปภ. มีเครือข่ายความร่วมมือกับทุกภาค ภายในองค์กร (Big Data) เพื่อ
ปัจจัยภายนอก ส่วนท้งั ภาครัฐ และภาคประชาชน วางแผนงานด้านลูกค้าและตลาด
S5 โครงข่ายท่อส่งน้าและสาขาที่ให้บริการที่ ยังไมค่ รอบคลุม
กระจายในระดับภมู ภิ าค W6 ยังไม่มีหน่วยงานรับผิดชอบ
S6 พนักงานมีความรู้และเช่ียวชาญในการ โดยตรงดา้ นการตลาด
บริหารจัดการกิจการประปาให้ได้มาตรฐาน W7 วัฒนธรรมและทัศนคติของ
และเชย่ี วชาญการให้บรกิ าร บุ ค ล า ก ร ที่ ยั ง ไ ม่ ร อ ง รั บ ก า ร
S7 ชอ่ งทางในการให้บริการและการเข้าถึงลูกค้า เปลี่ยนแปลงดา้ นเทคโนโลยี
ท่เี พยี งพอและมปี ระสทิ ธิภาพ
S8 กปภ. มีระบบการให้บริการดี สามารถสร้าง
ความพึงพอใจให้ลูกค้ามาก
โอกาส (Oppotunity)
O1 ประชาชนให้ความส้าคญั กับสุขภาพมากข้ึนจึงต้องการ SO WO
(วิเคราะห์จุดแขง็ และโอกาส) (วิเคราะหจ์ ุดอ่อนและโอกาส)
ใชน้ ้าประปาทมี่ ีคณุ ภาพของกปภ. เอาชนะจุดอ่อนโดยอาศัยโอกาส
O2 ประชาชนเชือ่ ม่ันในคุณภาพน้าประปาของกปภ. ใชจ้ ดุ แข็งสรา้ งโอกาส
O3 ปริมาณความต้องการใช้น้าในประเทศเพิ่มสูงขึ้นอย่าง กลยุทธ์รักษาคุณภาพน้าตามมาตรฐาน กลยุทธพ์ ฒั นาระบบ
ต่อเน่อื ง สารสนเทศลูกค้าและตลาด
O4 ภาคอุตสาหกรรมจะมกี ารขยายตัวและมีความต้องการ WSP จากระบบฐานข้อมลู (Big
กลยุทธพ์ ฒั นาระบบธรุ กรรมบริการดิจทิ ัล Data) ของ กปภ.
น้ามากขึ้นจากท่ีมีการจัดต้ังเขตเศรษฐกิจพิเศษและ
โครงการระเบียงเศรษฐกจิ ภาคตะวนั ออก กลยทุ ธ์พัฒนาบคุ ลากรและ
O5นโยบายรัฐบาลและกฎหมายอ่ืนๆ สนับสนุนและให้ กลยทุ ธ์พฒั นาผลติ ภัณฑ์และบริการใหม่/ แลกเปลีย่ นเรยี นรู้ด้านตลาด
เก่ยี วเนื่อง
ความส้าคญั กบั การจัดสรรน้าดบิ ในการอปุ โภคบริโภค กลยุทธ์สอ่ื สารสร้างความ
อนั ดบั แรกรวมถึงความตอ้ งการ กลยทุ ธเ์ สรมิ สรา้ งภาพลกั ษณอ์ งคก์ ร เชื่อมั่นในคุณภาพนา้ ประปา
ให้ประชาชนมนี า้ ประปาใช้ในทกุ พน้ื ท่ี
O6 ความก้าวหน้าของเทคโนโลยีท้าให้มีการบริหารจัดการ กลยทุ ธ์สื่อสารภายในองค์กรด้าน กลยุทธ์ประชาสมั พันธส์ ร้าง
ลูกค้าและตลาด ความเช่ือมัน่ ในคุณภาพ
นา้ ทม่ี ปี ระสิทธภิ าพมากขนึ้ นา้ ประปา
O7ทิศทางการบริหารจัดการทรัพยากรน้าของประเทศท่ีมี กลยุทธ์พฒั นาบุคลากรและแลกเปลีย่ น
ความชัดเจนและส่งผลต่อศักยภาพในการเติบโตทาง กลยุทธ์เข้าถึงชุมชนเพื่อสร้าง
ธรุ กิจของกปภ. เรยี นรู้ดา้ นลูกค้า ความเชอื่ ม่นั ในคณุ ภาพ
O8 ลูกค้าประชาชนคุ้นเคยกับการใช้ช่องทาง กลยุทธ์เพ่ิมลกู ค้าใหม่
ดิจิทลั ในการท้าธุรกรรมเพิม่ ขน้ึ
นา้ ประปา
68
จดุ แข็ง (Strength) จดุ อ่อน (Weakness)
S1 คุณภาพน้าประปาของ กปภ. ได้รับการยอมรับ W1 ราคาน้าประปาของ กปภ.สูงกว่า
ปัจจยั ภายใน จากลกู คา้ และประชาชนวา่ มีมาตรฐาน ราคาของ ทอ้ งถน่ิ
S2 กปภ. เป็นหน่วยงานภาครัฐท่ีน่าเช่ือถือใน W2 ต้นทนุ การผลิตน้าประปาท่สี งู
การรับรู้ของลกู คา้ และประชาชน W3 ค่าใช้จ่ายการดา้ เนนิ งานตอ่ หน่วย
S3 กปภ. มีระบบเทคโนโลยีสารสนเทศพร้อม จ้าหน่ายมีแนวโน้มสูงข้ึนและสูง
รองรับการพัฒนาระบบการให้บริการลูกค้าท่ี กวา่ คเู่ ทียบ
สะดวกรวดเร็ว สอดคล้องกับความต้องการ W4 ความไมค่ ลอ่ งตวั ของ พ.ร.บ. และ
ความคาดหวังของลูกค้าที่สูงขึ้นเรือ่ ยๆ กฎระเบียบที่ ใช้ในการด้าเนินงาน
S4 กปภ. มีเครือข่ายความร่วมมือกับทุกภาค W5 การใช้ประโยชน์จากฐานข้อมูล
สว่ นท้งั ภาครัฐ และภาคประชาชน ภายในองค์กร (Big Data) เพื่อ
S5 โครงข่ายท่อส่งน้าและสาขาท่ีให้บริการท่ี วางแผนงานด้านลูกค้าและตลาด
กระจายในระดบั ภูมิภาค ยงั ไมค่ รอบคลุม
ปจั จัยภายนอก S6 พนักงานมีความรู้และเช่ียวชาญในการ W6 ยังไม่มีหน่วยงานรับผิดชอบ
บรหิ ารจดั การกจิ การประปาให้ไดม้ าตรฐาน โดยตรงด้านการตลาด
และเชี่ยวชาญการให้บริการ
S7 ช่องทางในการให้บริการและการเข้าถึง W7 วฒั นธรรมและทัศนคตขิ อง
ลูกค้าทีเ่ พียงพอและมีประสทิ ธภิ าพ
บคุ ลากรทีย่ ังไมร่ องรบั การ
S8 กปภ. มรี ะบบการให้บรกิ ารดี สามารถสรา้ ง เปลย่ี นแปลงด้านเทคโนโลยี
อปุ สรรค(Threat) ความพงึ พอใจให้ลกู ค้ามาก
T1 กปภ.ไม่มแี หล่งนา้ เปน็ ของตนเอง ST WT
T2 สถานการณ์ขาดแคลนทรัพยากรน้ารุนแรง
(วเิ คราะหจ์ ุดแข็งและอปุ สรรค) (วเิ คราะหจ์ ดุ อ่อนและอุปสรรค
มากขึน้
T3 อปท. มีเงินทุนและศักยภาพผลิตน้าประปา ใช้จุดแข็งหลกี เล่ียงอปุ สรรค ลดจุดอ่อนหลกี เลี่ยงอปุ สรรค
มากข้ึน กลยุทธ์บรหิ ารจดั การความสัมพนั ธ์ท่ีดี
กบั ลกู คา้ กลยทุ ธ์เพ่มิ ลูกค้าใหม่
T4 แหลง่ นา้ ดิบได้รับผลกระทบจากภาวะโลกร้อน กลยุทธ์บรหิ ารจัดการประสบการณ์ที่ดี
สภาพแวดล้อมเปล่ียนแปลง สภาพอากาศ ให้ลูกค้า
แปรปรวน เกิดปัญหาน้าเสีย น้าเค็ม น้าท่วม
ภยั แล้ง กลยทุ ธ์บริหารจดั การข้อร้องเรยี น
T5 พฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงจากการ ของลูกคา้
แพร่ระบาดของเชื้อไวรัสโคโรนา 2019
(COVID-19)
T 6 พ.ร.บ. ทรัพยากรน้า พ.ศ. 2561 ส่งผลต่อ
ตน้ ทนุ การผลิตน้าของกปภ.
T 7 ผู้ใช้น้าในส่วนภูมิภาคมีทางเลือกในการใช้
แหล่งน้าอ่นื หรอื แหล่งน้าส้ารอง
T 8 ลูกค้ามีรูปแบบการด้าเนินชีวิตหลากหลาย
ส่งผลต่อการวางระบบการบริการเพื่อ
ตอบสนองความต้องการของลกู ค้า
69
ความท้าทายเชงิ ยุทธศาสตร์
1. พฒั นาระบบเทคโนโลยเี พ่ือเพิม่ ประสทิ ธภิ าพระบบการจา้ หนา่ ยน้าและลดปริมาณน้าสญู เสยี
2. ปรับปรุงกฎระเบยี บของ กปภ. ใหเ้ อ้อื อา้ นวยต่อการสร้างรายได้ท่ีเพิ่มข้นึ ให้ กปภ.
3. ใช้ประโยชน์จากฐานข้อมูลภายในองคก์ รเพอื่ สร้างมลู คา่ ทางธรุ กจิ
4. ใชข้ ้อมูล Big data และ Data analytics เพอ่ื วิเคราะหพ์ ฤตกิ รรมลกู ค้าและวางกลยทุ ธด์ ้าน
ลกู คา้ และตลาดเพอื่ พฒั นาการใหบ้ รกิ าร
5. พัฒนาขีดความสามารถของบคุ ลากรเพื่อรองรบั การเติบโตดา้ นการตลาด
6. จากสถานการณข์ าดแคลนทรพั ยากรนา้ ทที่ วีความรนุ แรงมากขึ้น ส่งผลใหท้ ุกภาคสว่ นมคี วาม
ตอ้ งการน้าสงู ขึน้ แต่ กปภ. ไม่สามารถจดั หาน้าใหไ้ ด้
7. โครงสร้างองค์กรและระบบงานทรี่ องรบั การขับเคล่อื นองค์กรเข้าสู่ PWA 4.0
8. สรา้ งวฒั นธรรมดจิ ิทัล (Digital Culture) ใหแ้ กพ่ นกั งานโดยปรบั เปลี่ยนรูปแบบการท้างานให้ใช้
เทคโนโลยมี ากขึ้นเพื่อความรวดเร็ว ทนั ต่อเหตกุ ารณ์
ความได้เปรยี บเชิงยุทธศาสตร์
1. คณุ ภาพน้าประปาทไ่ี ด้มาตรฐานและเปน็ ท่ียอมรบั ในการให้บริการน้าประปาสง่ ผลต่อโอกาสทาง
ธรุ กจิ ในการขยายเขตและร่วมมอื กับหนว่ ยงานอน่ื
2. กปภ. ได้รับการยอมรับจากทุกกลุม่ ผมู้ ีส่วนได้สว่ นเสียในด้านการควบคมุ คุณภาพนา้ ประปา
3. ประชาชนให้ความส้าคัญกับสุขภาพมากข้นึ จงึ ต้องการใช้น้าประปาท่ีมีคุณภาพของ กปภ.
ถึงแมว้ า่ จะมรี าคาสูงกว่าน้าประปาของท้องถ่ิน
4. กปภ. มีระบบเทคโนโลยีสารสนเทศพร้อมรองรับการพัฒนาระบบการให้บริการลูกค้าท่ีสะดวก
รวดเร็ว สอดคล้องกบั ความต้องการความคาดหวังของลกู ค้าท่ีสูงขนึ้ เรือ่ ยๆ
5. มคี วามร้คู วามเชี่ยวชาญในการบริหารจัดการนา้ ประปา
6. โครงข่ายและช่องทางการใหบ้ ริการท่วั ประเทศ
70
บทที่ 7
ยทุ ธศาสตร์ด้านลูกค้าและตลาด ปี 2565-2570
วตั ถปุ ระสงคเ์ ชงิ ยทุ ธศาสตรท์ ่ี 1 : ยกระดับบริการสรา้ งความพึงพอใจและความผกู พนั ของลูกคา้ ต่อ กปภ.
เปาู ประสงค์ : ลูกค้าพึงพอใจและผูกพนั ต่อ กปภ.
ตัวช้ีวัด : 1. ระดับความพงึ พอใจของลกู ค้าตอ่ การให้บรกิ ารของ กปภ.
2. ระดบั ความผูกพนั ของลูกค้าต่อ กปภ.
ยทุ ธศาสตร์ที่ 1 ยกระดับคณุ ภาพผลิตภัณฑแ์ ละบรกิ าร ประกอบด้วย 3 กลยุทธ์
กลยทุ ธ์ที่ 1 พฒั นาระบบสารสนเทศลกู ค้าและตลาดจากระบบฐานข้อมูล (Big Data)
ของ กปภ. ประกอบดว้ ย 1) โครงการรับฟังลูกค้าและผู้มีส่วนได้สว่ นเสียของ กปภ. 2) โครงการจดั ท้าระบบ
Big Data (GISC)
กลยุทธ์ที่ 2 รักษาคุณภาพน้าตามมาตรฐาน WSP ประกอบดว้ ย 1) โครงการ
Water Safety Plan (WSP)
กลยทุ ธท์ ่ี 3 พฒั นาระบบธรุ กรรมบริการดิจิทัล ประกอบด้วย 1) แผนพฒั นาระบบธรุ กรรม
บริการดจิ ิทลั
ยทุ ธศาสตร์ที่ 2 เพมิ่ คุณคา่ การให้บริการของ กปภ ตอ่ ลูกคา้ ประกอบด้วย 2 กลยุทธ์
กลยทุ ธ์ท่ี 1 พัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการใหม่/เก่ียวเน่ือง ประกอบด้วย 1) โครงการ
ต่อยอด/ขยายผลนวัตกรรมประจ้าปี
กลยุทธท์ ี่ 2 เสริมสร้างภาพลักษณ์องค์กร ประกอบด้วย 1) แผนเสริมสร้างภาพ
ลักษณองค์กร 2) โครงการปันน้าใจ
ยุทธศาสตร์ที่ 3 เสริมสรา้ งความสัมพันธ์กบั ลกู คา้ ประกอบดว้ ย 3 กลยุทธ์
กลยุทธ์ท่ี 1 บริหารจัดการประสบการณ์ท่ีดีให้ลูกค้า ประกอบด้วย 1) โครงการ
ประปา
สะดวก 2) โครงการ PWA Always-on
กลยุทธท์ ่ี 2 บริหารจดั การความสัมพันธ์ทด่ี ีกับลกู คา้ ประกอบด้วย 1) แผนสรา้ ง
ความสัมพนั ธก์ ับลูกคา้ 2) แผนรกั ษาฐานลูกคา้ high value
กลยุทธ์ท่ี 3 บริหารจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า ประกอบด้วย 1) โครงการ
SMART 1662 2) โครงการประปาทนั ใจ
ยุทธศาสตรท์ ่ี 4 เสริมสร้างการตลาดภายในองคก์ ร ประกอบด้วย 2 กลยุทธ์
กลยทุ ธท์ ่ี 1 สอื่ สารภายในองคก์ รดา้ นลกู ค้าและตลาด ประกอบดว้ ย 1) แผน
ส่ือสารภายในองค์กรดา้ นลูกค้าและตลาด 2
กลยทุ ธท์ ี่ 2 พฒั นาบุคลากรและแลกเปล่ยี นเรียนรู้ ประกอบดว้ ย 1) โครงการพัฒนา
บุคลากรดา้ นลูกค้าและตลาด 2) แผนจดั การองค์ความรู้ดา้ นลูกค้าและตลาด
วัตถุประสงคเ์ ชิงยทุ ธศาสตรท์ ี่ 2 : ยกระดับผลประกอบการองคก์ ร
เปูาประสงค์ : กปภ.มีรายไดบ้ รรลเุ ปาู หมายองค์กร
ตัวชว้ี ัด : จา้ นวนลกู ค้าเพมิ่ ตามเปูาหมายองค์กร
ยุทธศาสตรท์ ี่ 1 สรา้ งความเช่ือมั่นในคณุ ภาพน้าประปา ประกอบดว้ ย 2 กลยทุ ธ์
กลยุทธ์ท่ี 1 สื่อสารสร้างความเชื่อมั่นในคุณภาพน้าประปา ให้ประชาชน
ประกอบด้วย 1) แผนสื่อสารความเชื่อม่ันคุณภาพและบริการของ กปภ. 2) โครงการ Water is Life และ
และ แผนเข้าถึงชุมชนสร้างความเช่ือมั่นในคุณภาพน้าประปาให้ประชาชน ประกอบด้วย 1) โครงการอาสา
ประปาเพ่ือปวงชน 2) โครงการนา้ ประปา กปภ. – อปท. เพ่ือปวงชน
ยุทธศาสตร์ที่ 2 เพ่ิมรายได้ให้องคก์ ร ประกอบด้วย 1 กลยุทธ์
กลยุทธท์ ี่ 1 เพิม่ ลูกคา้ ใหม่ ประกอบดว้ ย 1) จดั ทา้ แผนเพมิ่ ลูกคา้ ของ กปภ.สาขา 2) รบั โอน
จาก อปท. 3) ขยายเขตการใหบ้ รกิ าร 4) กิจกรรมสง่ เสรมิ การขาย
Short Term ปี 2564 – 2565 Medium Term ปี 2567 Long Term ปี 2570
เพิ่มศกั ยภาพในการบริหารระบบจาหนา่ ยเพื่อเป็ นผนู้ าในธรุ กิจประปา ใชป้ ระโยชนจ์ าก Digitalization ในการยกระดบั การบริหารจดั การ มงุ่ สอู่ งคก์ รท่ีเป็ นเลิศและยงั่ ยืนดา้ นการใหบ้ ริการและบริหารจดั การนา้ ประปา
โดยสรา้ งความร่วมมอื และการยอมรบั ของทกุ กลมุ่ ผมู้ ีสว่ นไดส้ ว่ นเสีย
SO1 ขยายเขตการใหบ้ รกิ ารดว้ ยระบบ SO2 ผลประกอบการองคก์ รที่ยงั่ ยนื SO3 กา้ วสอู่ งคก์ รสมรรถนะสงู ท่ีมคี วาม SO4 ยกระดบั การเป็ นองคก์ รแห่งนวัตกรรม SO5 สรา้ งการยอมรบั และความเช่ือมนั่ ของ
จาหน่ายที่มีประสิทธิภาพ คลอ่ งตวั และความเป็ นเลศิ
และสรา้ งศักยภาพในการดาเนนิ งานดว้ ย ทกุ กลม่ ุ ผมู้ ีสว่ นไดส้ ว่ นเสยี
เทคโนโลยี
ยทุ ธศาสตรด์ า้ นลกู คา้ และตลาด ปี 2565 - 2570
วตั ถปุ ระสงคเ์ ชิงยทุ ธศาสตร์ ยทุ ธศาสตร์ กลยทุ ธ์ โครงการ / แผนดาเนินงาน เป้ าประสงค์
SO 1 ยกระดบั คณุ ภาพ พฒั นาระบบสารสนเทศลกู คา้ และตลาด โครงการรบั ฟังลกู คา้ และผมู้ ีสว่ นไดส้ ว่ นเสียของกปภ. ลกู คา้ พึงพอใจและ
ผลิตภณั ฑแ์ ละบรกิ าร จากระบบฐานขอ้ มลู (Big Data) ของ กปภ. โครงการจดั ทาระบบ Big Data (GISC) ผกู พนั ต่อ กปภ.
ยกระดบั บรกิ ารสรา้ ง รกั ษาคณุ ภาพน้าตามมาตรฐาน WSP โครงการ Water Safety Plan (WSP)
ความพึงพอใจและความ เพ่ิมคณุ ค่าการใหบ้ รกิ ารของ กปภ. พฒั นาระบบธรุ กรรมบริการดิจิทลั แผนพฒั นาระบบธรุ กรรมบรกิ ารดิจิทลั ตวั ช้ีวดั
ผกู พนั ของลกู คา้ ต่อ ต่อลกู คา้ 1. ระดบั ความพึงพอใจของ
กปภ. พฒั นาผลิตภณั ฑแ์ ละบรกิ ารใหม/่ เก่ียวเนื่อง โครงการต่อยอด/ขยายผลนวตั กรรมประจาปี
เสรมิ สรา้ งภาพลกั ษณอ์ งคก์ ร ลกู คา้ ต่อการใหบ้ รกิ าร
เช่ือมโยง SO 2 SO 4 โครงการปันน้าใจ แผนประชาสมั พนั ธ์ ของ กปภ.
และ SO 5 ขององคก์ ร บรหิ ารจดั การประสบการณท์ ี่ดีใหล้ กู คา้ ภาพลกั ษณอ์ งคก์ ร 2. ระดบั ความผกู พนั ของ
บรบหิ ราหิรจาดรั จกดัารกคารวคามวาสมั สพมั นั พธนัก์ ธบั ก์ลบักู ลคกาู้ คา้ ลกู คา้ ต่อ กปภ.
บบรรหิ หิ าารรจจดั ดั กกาารรขขอ้ อ้รรอ้ อ้งงเรเรยี ยี นนขขอองงลลกู กูคคา้ า้
โครงการประปาสะดวก โครงการ PWA
Always – on
แผนบรหิ ารจดั การความสมั พนั ธล์ กู คา้
เสรมิ สรา้ งความสมั พนั ธก์ บั ลกู คา้
แผนรกั ษาฐานลกู คา้ high value
โครงการSmart1662 โครงการประปาทนั ใจ
เสรมิ สรา้ งการตลาดภายในองคก์ ร สือ่ สารภายในองคก์ รดา้ นลกู คา้ และตลาด แผนส่อื สารภายในดา้ นลกู คา้ และตลาด
การพฒั นาบคุ ลากรและแลกเปลีย่ นเรยี นรู้ โครงการพฒั นาบคุ ลากรดา้ นลกู คา้ และตลาด
แผนจดั การองคค์ วามรดู่ า้ นลกู คา้ และตลาด
SO 2 สรา้ งความเชื่อมน่ั สอื่ สารสรา้ งความเชื่อมนั่ ในคณุ ภาพน้าประปา แผนสอื่ สารสรา้ งความเช่ือมน่ั คณุ ภาพบรกิ าร กปภ.มีรายได้
ในคณุ ภาพน้าประปา ใหป้ ระชาชน บรรลเุ ป้ าหมายองคก์ ร
ยกระดบั ผลประกอบการ โครงการ อาสา น้าประปา
องคก์ ร เพิ่มรายไดใ้ หอ้ งคก์ ร เขา้ ถึงชมุ ชนสรา้ งความเช่ือมนั่ Water is Life ประปาเพ่ือ กปภ.-อปท. ตวั ช้ีวดั
ในคณุ ภาพน้าประปาใหป้ ระชาชน 1.จานวนลกู คา้ เพิ่มตาม
เช่ือมโยง SO 1 ปวงชน เพ่ือปวงชน
ขององคก์ ร เพ่ิมลกู คา้ ใหม่ เป้ าหมายองคก์ ร
จดั ทาแผนเพ่ิมลกู คา้ รายสาขา รบั โอนจาก อปท. 71
ขยายเขตใหบ้ รกิ าร กิจกรรมสง่ เสรมิ การขาย
ยทุ ธศาสตรด์ า้ นลูกคา้ และตลาด ปี 2565 - 2570
วตั ถุประสงค์เชิง เป้าประสงค์ ตัวช้ีวัดยุทธศาสตร์ ยุทธศาสตร์ กลยุทธ์ ตัวชีว้ ดั กลยุทธ์ คา่ เป้าหมาย โครงการ/ แผนงานท่สี าคญั ผรู้ บั ผดิ ชอบ
ยุทธศาสตร์ 2565 2566 2567 2568 2569 2570
1.ยกระดับบริการสร้างความ ลูกคา้ พึงพอใจและผูกพัน 1. ระดบั ความพงึ พอใจของลูกคา้ ยกระดบั คณุ ภาพผลิตภณั ฑ์ 1. พฒั นาระบบสารสนเทศ 1. รอ้ ยละจานวนระบบทเ่ี ชอ่ื มโยงใน 20 30 40 50 60 70 โครงการรบั ฟงั ลกู ค้าและผู้มีส่วนไดส้ ่วน ผชล
พึงพอใจและความผูกพัน ตอ่ กปภ. ต่อการใหบ้ ริการของ กปภ. และบรกิ าร ลูกค้าและตลาดจากระบบ ระบบ GISC และนามาใช้ เสยี ของ กปภ. ผชท.
ของลูกคา้ ตอ่ กปภ. ปี คะแนน ฐานขอ้ มูล (Big Data) ประโยชน์ โครงการจดั ทาระบบ Big Data (GISC)
ของ กปภ.
2565 4.25 2. รักษาคุณภาพน้าตาม 2. จานวน กปภ.สาขาทผ่ี ่านมาตรฐาน ทุก กปภ.สาขาท่ีผ่านมาตรฐาน WSP โครงการ Water Safety Plan (WSP) ผชว.
2566 4.30 (ยกเว้นกรณีที่อย่เู หนอื การควบคุมของ กปภ.) ผชบ.1 (สวก.)
2567 4.35 มาตรฐาน WSP WSP กปภ.ข.1-10
2568 4.40 กปภ.สาขา
2569 4.45 3. พัฒนาระบบธรุ กรรม 3. จานวนธรุ กรรมทถี่ ูกพัฒนาให้ 3 4 5 6 7 8 โครงการพัฒนาระบบธรุ กรรมบริการ ผชท.
2570 4.50 บริการดจิ ทิ ลั สามารถดาเนินการในระบบ ดจิ ทิ ัล ผชล.
ออนไลน์
2. ระดับความผูกพันของลกู ค้าต่อ เพมิ่ คุณคา่ การให้บริการ 4. พฒั นาผลิตภัณฑ์และ 4. จานวนผลิตภัณฑ์และบริการ 2 2 2 2 2 2 โครงการตอ่ ยอด/ ขยายผล ผชล.
กปภ. ของ กปภ ตอ่ ลูกคา้ บริการใหม่/เก่ียวเนื่อง ใหม่/เกี่ยวเนื่องเพ่ือให้บรกิ าร ผชท.
นวัตกรรมประจาปี
ลูกค้า ผชบ.1 (สวก.)
ปี คะแนน 5. เสริมสร้างภาพลักษณ์ 5. ระดบั ความเชื่อม่ันของลกู ค้าต่อ 4.25 4.30 4.35 4.40 4.45 4.5 แผนเสริมสรา้ งภาพลักษณอ์ งคก์ ร กปภ.ข.1-10
2565 4.25 องค์กร กปภ. (คะแนนเต็ม 5) โครงการปันนา้ ใจ กปภ.สาขา
2566 4.30 ผชล.
2567 4.35 เสริมสรา้ งความสัมพันธ์ 6. บรหิ ารจัดการประสบการณ์ 6. ระดับความพึงพอใจของลูกค้า 4.25 4.30 4.35 4.40 4.45 4.5 โครงการประปาสะดวก กปภ.ข.1-10
2568 4.40 กบั ลกู คา้ ท่ีดีให้ลูกค้า ต่อการให้บริการหลังการขาย โครงการ PWA Always-on กปภ.สาขา
2569 4.45 ผชล.
2570 4.50 7. บริหารจัดการความ 7. ระดับความพึงพอใจของลูกค้า 4.25 4.30 4.35 4.40 4.45 4.5 แผนสร้างความสัมพนั ธ์กบั ลกู ค้า กปภ.ข.1-10
สัมพันธ์ที่ดีกบั ลกู ค้า ต่อการสร้างความสัมพันธ์กับ แผนรกั ษาฐานลกู คา้ high value กปภ.สาขา
เจ้าหน้าท่ี
ผชล.
8. บรหิ ารจัดการขอ้ ร้องเรยี น 8. ร้อยละของจานวนข้อร้องเรียน 91 92 93 94 95 96 โครงการ SMART 1662 กปภ.ข.1-10
ของลกู ค้า ที่ปิดได้ตาม SLA โครงการประปาทันใจ กปภ.สาขา
ผชล.
เสริมสรา้ งการตลาด 9. สื่อสารภายในองคก์ รดา้ น 9. ร้อยละของพนักงานทีผ่านการ 80 85 90 95 100 100 แผนสอ่ื สารภายในองคก์ รด้านลกู คา้ และ ผชล.
ภายในองคก์ ร ลูกค้าและตลาด ประเมินค่านิยมองคก์ ร “เพ่อื ตลาด ผชบ.1 (ฝบท.)
ปวงชน”
10. พัฒนาบุคลากรและ 10. ร้อยละของพนกั งานท่ีได้รับ 100 100 100 100 100 100 โครงการพัฒนาบุคลากรด้าน ลูกค้าและ ผชล.
แลกเปลย่ี นเรยี นรู้ ความรู้และทักษะด้านลกู ค้าและ ตลาด ผชบ.1 (สวก.)
ตลาด แผนจดั การองคค์ วามรู้ด้านลกู ค้าและตลาด
จานวนลกู ค้าเพ่ิม สร้างความเชื่อม่ันใน 11. ส่ือสารสร้างความ 11. ระดับความเชือ่ มน่ั ของลูกค้าต่อ 4.25 4.30 4.35 4.40 4.45 4.5 โครงการอาประปาเพ่อื ปวงชน ผชล.
ตามเป้าหมายองค์กร คุณภาพน้าประปา
2. ยกระดับผลประกอบการ กปภ.มีรายได้บรรลุ เช่ือม่ันในคุณภาพ คณุ ภาพนา้ ประปา โครงการนา้ ประปา กปภ. – อปท. เพ่ือ กปภ.ข.1-10
องคก์ ร เปา้ หมายองค์กร
น้าประปาให้ประชาชน ปวงชน กปภ.สาขา
เพิ่มรายได้ให้องค์กร 12. เพิ่มลูกค้าใหม่ 12. จานวนลูกค้าเพมิ่ ตามเป้าหมาย ตามเป้าหมายองคก์ ร แผนเพิ่มลกู คา้ ของ กปภ.สาขา กปภ.ข.1-10
องคก์ ร รบั โอนจาก อปท. กปภ.สาขา
ขยายเขตการใหบ้ ริการ
กจิ กรรมส่งเสรมิ การขาย
72
แผนปฏิบัติการตามยุทธศาสตร์ลูกค้าและตลาดปี 2565
วัตถุประสงคเ์ ชิงยุทธศาสตรท์ ี่ 1 ยกระดับบริการสร้างความพึงพอใจและความผูกพนั ของลูกคา้ ตอ่ กปภ.
ช่ือโครงการ/แผนงาน วัตถุประสงค์ แนวทางการดาเนินงาน ผลผลติ ผลลัพธ์ ตวั ชี้วดั ระยะเวลา หนว่ ยงาน งบประมาณ
(output) (outcome) ดาเนินการ ทีร่ ับผิดชอบ (บาท)
ต่อเนอื่ งทง้ั ปี 2,000,000
ยุทธศาสตร์ : ยกระดับคณุ ภาพผลิตภัณฑแ์ ละบริการ ผชล.
ปีงบประมาณ กปภ.สาขา -
กลยทุ ธ์ : พัฒนาระบบสารสนเทศลูกค้าและตลาดจากระบบฐานข้อมูล (Big Data) ของ กปภ. 2565
1. โครงการรบั ฟงั เสียงของลูกคา้ 1. เพ่ือศึกษาเรียนรู้ความต้องการและ 1. วางแผนการดาเนินงานโครงการ กปภ. มีสารสนเทศ ก ป ภ . ส า ม า ร ถ 1. รบั ฟงั เสยี งของ สภส. ตามแผน
และผูม้ สี ว่ นได้ส่วนเสียตอ่ กปภ. ความคาดหวังของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 2. กาหนดระเบียบวิธีวิจัยและพัฒนาเคร่ืองมือในการ ลูกค้าและผู้มีส่วนได้ ให้บริการที่ตอบสนอง ลกู คา้ ทุกกล่มุ ทุก ปีงบประมาณ สสล. ปฏบิ ัตกิ าร
ทง้ั ในปจั จุบนั และอนาคต สารวจ ส่วนเสยี นามาปรบั ปรงุ ค ว า ม ต้ อ ง ก า ร ข อ ง ช่องทาง และทุก 2565
2. เพื่อสร้างภาพลักษณ์ในเชิงบวกและ 3. สารวจความคิดเห็นของลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย แ ล ะ พั ฒ น า ก า ร ลู ก ค้ า แ ล ะ ก า ร วงจรชีวิตของลูกค้า ฝทน. กปภ.
ลดผลกระทบในทางลบทมี่ ีต่อ กปภ. ตอ่ การใหบ้ รกิ ารและพันธกิจของ กปภ. ให้บริการ ดาเนินงานท่ีตอบสนอง 2. รับฟงั เสยี งของผูม้ ี ปีงบประมาณ สวก.
3. เพื่อให้มีระบบบริหารจัดการผู้มีส่วน 4. นาผลการการศกึ ษามาจัดทาแผนสร้างความสัมพันธ์ ความต้องการของผู้มี สว่ นไดส้ ว่ นเสยี ทุก 2565 สสล. -
ได้ส่วนเสียที่มีประสิทธิภาพและ ของลกู คา้ และผู้มสี ่วนไดส้ ว่ นเสยี ของ กปภ. สว่ นไดส้ ่วนเสีย กลุ่ม กปภ.ข.1-10
ประสิทธิผล บูรณาการร่วมกับการ กปภ. สาขา
ดาเนินงานขององค์กรเพ่ือการพัฒนา
อยา่ งยงั่ ยืน กปภ.ข.1-10
2. โครงการจัดทาระบบ Big Data 1. บูรณาการฐานข้อมูลเทคโนโลยี 1. แต่งตงั้ คณะทางาน GISC เพ่ือบรหิ ารจัดการให้ กปภ. มี ระบบ Big ก ป ภ . ส า ม า ร ถ ใ ช้ ร้อยละจานวนระบบท่ี กปภ. สาขา
(GISC) สารสนเทศและภมู สิ ารสนเทศ เพื่อ Big Data ให้บรรลวุ ัตถปุ ระสงค์ Data (GISC) ของ ประโยชน์จากระบบ เชื่อมโยงใน ระบบ GISC สทส.
เชอ่ื มโยงและบูรณาการฐานข้อมลู 2. กาหนดความต้องการสารสนเทศท่ีจะเชื่อมโยงเข้า องค์กร Big Data (GISC) ของ และนามาใช้ประโยชน์ สสล.
ระบบงานต่าง ๆ ภายใน กปภ. กับ ระบบ GISC อ ง ค์ ก ร ไ ด้ อ ย่ า ง มี เทา่ กับ 20
หน่วยงานภายนอก 3. เชื่อมโยงฐานข้อมลู ระบบต่างๆ ขององค์กรเพ่ือทา ประสิทธภิ าพ
2. บรหิ ารจัดการขอ้ มูลขนาดใหญ่ (Big การวเิ คราะหข์ ้อมูลและนาไปใชป้ ระโยชนด์ า้ นลกู คา้
Data) ของ กปภ. และตลาด
กลยุทธ์ : รกั ษาคุณภาพน้าตามมาตรฐาน WSP
3.โครงการ Water Safety Plan 1. สรา้ งความมนั่ ใจด้านความสะอาดปลอดภยั 1. จัดตั้งทีม WSP เพื่อสารวจ วินิจฉัยระบบประปา น้าประปา กปภ.มี ลู ก ค้ า พึ ง พ อ ใ จ ใ น กปภ. ทุกสาขาผ่าน
ให้แก่ลกู ค้าและประชาชน โดยให้ความสาคัญ ประเมินความเสี่ยง มาตรฐานควบคุมและตรวจสอบ คุ ณ ภ า พ แ ล ะ คุณภาพน้าประปาท่ีได้ ม า ต ร ฐ า น WSP
กับกระบวนการผลติ น้าประปา ประเมินผล ปลอดภัย ม า ต ร ฐ า น แ ล ะ ( ย ก เ ว้ น ก ร ณี อ ยู่
2. เพ่อื สง่ เสรมิ ให้ กปภ.สาขาท่ัวประเทศ 2. กาหนดแผนปรับปรุงพัฒนาให้สอดคล้องความเส่ียง ปลอดภัยของ กปภ. นอกเหนือการควบคุม
ผลิตน้าตามขอ้ กาหนด WSP โดยมีการ และมาตรการควบคุม ของ กปภ.)
กาหนดและตรวจสอบมาตรฐานคุณภาพ 3. ดาเนินการตามมาตรการควบคมุ
นา้ ตามเกณฑท์ ีก่ าหนด 4. ทบทวนประสิทธิภาพการดาเนินงาน จัดทาแผน
สนับสนุน จัดทาแผนดาเนินงานในสถานการณ์ฉุกเฉิน
5. ทบทวนและปรบั ปรงุ แผน WSP
กลยทุ ธ์ : พฒั นาระบบธุรกรรมบริการดิจทิ ัล
4. แผนงานพฒั นาระบบธรุ กรรม 1. พัฒนาการให้บริการด้านการติดต่อทา 1. พฒั นาระบบการให้บริการทกุ ธรุ กรรมให้สามารถ กปภ. มีระบบ ลู ก ค้ า ป รั บ เ ป ลี่ ย น จานวนธุรกรรมออนไลน์
ดิจิทัล ธุรกรรมของลูกค้ากับ กปภ.ให้สอดคล้อง ดาเนนิ การไดผ้ า่ นระบบออนไลน์ ธรุ กรรมออนไลน์เพิม พ ฤ ติ ก ร ร ม ม า ท า ที่ดาเนินการเพิ่มเติม
กั บ รู ป แ บ บ ก า ร ด า เ นิ น ชี วิ ต ข อ ง 2. การประชาสมั พันธ์ระบบธุรกรรมออนไลน์ให้ ขน้ึ เพื่อตอบสนอง ธุรกรรมกับ กปภ.ผ่าน จานวน 1 ธุรกรรม
ประชาชนทเ่ี ปลี่ยนแปลงไปในยคุ ดจิ ทิ ัล ลกู ค้ารบั รแู้ ละจูงใจใหม้ าใช้บรกิ าร ความตอ้ งการของ ระบบออนไลนม์ ากข้นึ
2. เพื่อลดค่าใช้จ่ายต่างๆ เกี่ยวกับการ 3. การตดิ ตามและรายงานผลการดาเนินงาน ลกู ค้า
ปรับปรุงและขยายพ้ืนที่สานักงาน 4. ทบทวนและปรบั ปรุงแผนงาน
รองรบั ลกู คา้ ทม่ี จี านวนมากขน้ึ และยังคง 73
นิยมเดนิ ทางไปชาระค่าน้าที่ กปภ.สาขา
ช่อื โครงการ/แผนงาน วัตถุประสงค์ แนวทางการดาเนินงาน ผลผลติ ผลลพั ธ์ ตัวชีว้ ัด ระยะเวลา หนว่ ยงาน งบประมาณ
(output) (outcome) ดาเนนิ การ ท่ีรบั ผิดชอบ (บาท)
ยทุ ธศาสตร์ เพ่มิ คณุ ค่าการให้บรกิ ารของ กปภ. ต่อลูกค้า ปีงบประมาณ
กลยุทธ์ : พัฒนาผลิตภณั ฑแ์ ละบริการใหม/่ เก่ียวเน่ือง 2565
5. โครงการต่อยอด/ ขยายผล 1. เพ่ือพัฒนาและสร้างนวัตกรรมด้าน 1. จัดทาแผนการดาเนินงานนวัตกรรมฯ และบรรจุ กปภ.มนี วัตกรรมท่ี ลกู คา้ ประทับใจการ 1. จานวนนวตั กรรม ปีงบประมาณ สวก. 20,000
นวตั กรรมประจาปี ผลิตภัณฑ์และบริการตอบสนองความ โครงการในยทุ ธศาสตร์ดา้ นลกู ค้าและตลาด ได้รับการต่อยอด/ ใหบ้ ริการของ กปภ. ผลติ ภณั ฑ์และ 2565 สสล.
ต้องการของลูกค้าและให้บริการเหนือ ขยายผลเพือ่ ยกระดบั บรกิ าร จานวน 2
6.โครงการ กปภ.ปันน้าใจ ความคาดหวัง 2. พัฒนานวัตกรรมผลิตภัณฑ์และบริการ และ การใหบ้ รกิ ารลูกค้า นวตั กรรม ตอ่ เนือ่ งทงั้ ปี หน่ วยงานท่ี
(PWA Care) ออกแบบกระบวนการท่ีเกย่ี วข้อง เ กี่ ย ว ข้ อ ง กั บ
สง่ ใจใหน้ ้าดม่ื (น้าดื่มบรรจุ 2. ความพงึ พอใจของ นวัตกรรม
ขวด) 3. ทวนสอบ ทดสอบ และรับรองผล นวัตกรรมฯ โดย ลกู คา้ ต่อนวัตกรรม
ปนั น้าใจ จ่ายนา้ ประปา* 2. เพื่อส่งเสริมการพัฒนาทักษะความ หน่วยงานทเ่ี กย่ี วขอ้ ง หรอื ผลจากการใช้
เช่ียวชาญในด้านนวัตกรรมให้แก่ 4. ทดสอบการใช้งาน และสารวจความพึงพอใจของ นวตั กรรม ไมต่ า่ กว่า
พนกั งาน และเสริมสร้างองค์กรแห่งการ ลูกค้า 3.5 คะแนน
เรียนรู้ 5. ส่ือสารประชาสัมพันธ์นวัตกรรมให้ลูกค้าและ
สาธารณชน 3. การลดค่าใชจ้ า่ ย/
6. ติดตามและประเมินผลการดาเนินงาน และ เพ่มิ รายไดใ้ ห้ ปภ./
ความสาเรจ็ ของนวัตกรรม เพ่มิ ประสิทธิภาพ
7. จดั ทาองค์ความรแู้ ละจัดเก็บในระบบ Digital การดาเนินงาน
8. ประเมินประสิทธิผลกระบวนการพัฒนานวัตกรรม
ผลิตภัณฑแ์ ละบรกิ าร ร ะ ดั บ ค ะ แ น น ค ว า ม
1. สนบั สนนุ นา้ ดื่มตราสัญลักษณ์ กปภ. 1. ผลติ /เตรียมนา้ ดมื่ บรรจขุ วดและ/หรือตดิ ตั้งจดุ 1. ประชาชนท่ี พึงพอใจต่อโครงการ 11.00
ใหแ้ กป่ ระชาชนท่ีเขา้ ร่วมกจิ กรรมเฉลมิ บริการน้าดม่ื /รถเคลอ่ื นทีบ่ ริการน้าดื่มตรา เดือดรอ้ นไดร้ บั กปภ.มีความสมั พนั ธ์ ไม่ต่ากว่า 4 คะแนน กปภ.ข.1-10 (ผลติ นา้ ด่มื
พระเกียรติพระบาทสมเดจ็ พระเจ้าอยหู่ ัว สญั ลักษณ์ กปภ. ความชว่ ยเหลือ ทด่ี ีกบั ชมุ ชน (คะแนนเต็ม 5) กปภ.สาขา บรรจขุ วด)
2. สนับสนุนนา้ ดืม่ ตราสัญลักษณ์ กปภ. 2. สนบั สนุนนา้ ดื่มรว่ มกิจกรรมเฉลิมพระเกยี รติ จาก กปภ. สสล. *งบประมาณ
2. หนว่ ยงาน/ชุมชน กปภ.มีภาพลักษณ์
และ/หรือนา้ ประปาของ กปภ. ฟรแี ก่ พระบาทสมเดจ็ พระเจา้ อย่หู ัวที่ 74 จังหวดั จดั ขึ้น ได้บรโิ ภคนา้ ที่ดีว่าเปน็ องค์กร กิจกรรมคานวณ
ประชาชน ท่ีได้รับความเดือดร้อนจาก 3. สนับสนนุ นา้ ประปาของ กปภ. ให้แกป่ ระชาชน สะอาดปลอดภัย เพอื่ สังคม ชว่ ยเหลือ จากปรมิ าณน้า
สาธารณภยั และภัยธรรมชาติ ประชาชน ท่ีกปภ.นาไป
หรือหน่วยงานในสถานการณท์ ีเ่ กิดข้ึนจากสาธารณภัย
และภยั ธรรมชาติต่างๆ ท่ีใชใ้ นการจัด แจกจา่ ยให้แก่
4. ประเมนิ ประสทิ ธิผลโครงการ กิจกรรมตา่ งๆ หน่วยงานและ
ประชาชน
1. เพื่อสอ่ื สารการดาเนนิ งานและผลการ 1. ทบทวนและปรบั ปรงุ ช่องทางการสอ่ื สารของ ลูกค้าและประชาชน ลูกค้าพึงพอใจต่อการ
7.แผนประชาสัมพนั ธภ์ าพลกั ษณ์ ดาเนินงานดา้ นการให้บริการ กปภ.ท้งั ออนไลนแ์ ละออฟไลนใ์ หเ้ ข้าถึงลูกคา้ ได้ กปภ.มแี ผนงาน มีความรู้ความเขา้ ใจ ประชาสัมพันธ์ข้อมูล กปภ.ข.1-10
องคก์ ร อย่างมปี ระสิทธิภาพ ประชาสัมพนั ธ์ ในภารกจิ การให้ ข่าวสารของ กปภ. ไม่
2. เพือ่ สรา้ งความรู้ความเขา้ ใจ สร้าง ภาพลกั ษณ์องคก์ ร บรกิ ารของ กปภ. ต่ากว่า 4.25 คะแนน กปภ.สาขา
ภาพลักษณ์ทีด่ ี ป้องกันความเข้าใจท่ี 2. สารวจความตอ้ งการของลูกคา้ ในด้านชอ่ งทางการ
คลาดเคลอื่ นอันจะนามาซ่ึงความไม่พงึ ส่อื สาร การเปิดรับขา่ วสารจาก กปภ. และ กปภ. มภี าพลกั ษณ์ที่ (คะแนนเต็ม 5) สสล.
พอใจให้แก่ลูกคา้ ผมู้ ีสว่ นได้ส่วนเสยี และ ขอบเขตเนอ้ื หาทต่ี อ้ งการจาก กปภ. ดี และมีความ
สาธารณชนทวั่ ไป สัมพันธ์อนั ดีระหว่าง
3. จัดทาแผนการประชาสัมพนั ธ์ภาพลักษณ์องค์กร กปภ. กับชุมชน
3. เพื่อสร้างการรับรตู้ อ่ สาธารณชนวา่ 4. กาหนดเนอ้ื หาและชว่ งเวลาที่เหมาะสมในการ
กปภ. เปน็ องคก์ รที่ดาเนนิ งานโดย
คานงึ ถึงความรับผิดชอบต่อสังคมและ เผยแพร่
สิ่งแวดลอ้ ม 5. ผลิตสือ่ ประชาสัมพนั ธ์และใช้ชอ่ งทางที่สอดคลอ้ ง
กับผลสารวจ
6. ติดตามและประเมนิ ผลการดาเนนิ งานรายไตรมาส
7. ประเมนิ ประสทิ ธิแผนงาน
8. ทบทวนและปรับปรุงกระบวนการจัดทาแผนงาน
74
ช่ือโครงการ/แผนงาน วัตถุประสงค์ แนวทางการดาเนนิ งาน ผลผลติ ผลลพั ธ์ ตัวช้ีวดั ระยะเวลา หนว่ ยงาน งบประมาณ
(output) (outcome) ดาเนินการ ที่รับผิดชอบ (บาท)
ยทุ ธศาสตร์ท่ี 3 เสริมสร้างความสัมพันธก์ บั ลูกคา้ ปีงบประมาณ สสล. 15.000
กปภ.ข.1-10
กลยทุ ธ์ : บรหิ ารจัดการประสบการณท์ ่ีดีใหล้ กู ค้า 2565 กปภ. สาขา -
8.โครงการประปาสะดวก ปรับปรุงจุดบริการลูกค้าให้ตอบสนอง 1. กปภ. สาขาปรับปรุงการให้บริการ ลูกค้าตาม กปภ.สาขาปรบั ปรุง ลูกค้าพึงพอใจการ ระดับความพึงพอใจ ปงี บประมาณ กปภ.ข.1-10 -
9. โครงการ PWA Always – on นโยบาย “ราชการสะดวก” ที่ยึดลูกค้า มาตรฐานการให้บริการของศูนย์ ราชการสะดวก การใหบ้ รกิ ารทกุ ด้าน ใ ห้ บ ริ ก า ร ข อ ง ของลูกคา้ ที่มตี ่อการ 2565 กปภ. สาขา
เป็นศูนย์กลาง และปรับปรุงสานักงาน เพ่ืออานวยความสะดวก รวดเร็วให้แก่ประชาชน ตามมาตรฐาน GECC พนกั งาน ให้บริการของพนกั งาน , สทส. -
กปภ. สาขาให้ทันสมัยเป็นรูปแบบ อ า ค า ร -ส ถ า น ที ่, ต่อเนื่องทัง้ ปี สสล.
เดียวกันทั่วประเทศ 2. เพิ่มช่องทางการให้บริการลูกค้าผ่านระบบ ลู ก ค้ า พึ ง พ อ ใ จ กระบวนการให้บริการ กปภ.ข.1-10
ออนไลน์ เพื่ออานวยความสะดวกและปลอดภัย อาคารสถานท่ีของ ของ กปภ.สาขา ไม่ต่า ต่อเนื่องทง้ั ปี กปภ. สาขา
ให้กับลูกค้าท่ีติดต่อทาธุรกรรมกับ กปภ. กปภ.สาขา กว่า 4.25 (คะแนนเต็ม สสล.
5)
ลูกคา้ พึงพอใจ กปภ.ข.1-10
กระบวนการให้ กปภ. สาขา
บรกิ ารของ กปภ. สสล.
สาขา
1. พฒั นาการใหบ้ ริการด้านการตดิ ตอ่ ทา 1. พัฒนาและเพมิ่ เตมิ ชอ่ งทาง PWA Always-on กปภ. มชี ่องทางทา ลู ก ค้ า ป รั บ เ ป ล่ี ย น พฤติกรรมการชาระ
ธรุ กรรมของลูกค้ากบั กปภ.ใหส้ อดคล้อง 2. การประชาสัมพันธ์ชอ่ งทาง PWA Always-on ให้ ธุรกรรมออนไลนเ์ พอ่ื พฤติกรรมการชาระค่า ค่าน้าของลูกค้าผ่าน
กับรูปแบบการดาเนินชีวิตของ ลูกค้ารับรแู้ ละจูงใจให้มาใชช้ อ่ งทาง PWA ตอบสนองความ น้าผ่านช่องทาง PWA ข่องทาง PWA Always
ประชาชนท่เี ปลยี่ นแปลงไปในยุคดิจทิ ลั Always-on ตอ้ งการของลูกค้า Always-on เพมิ่ ขน้ึ -on เทา่ กับ 56.29
2. เพอื่ ลดคา่ ใช้จ่ายต่างๆ เก่ยี วกับการ 3. การติดตามและรายงานผลการดาเนนิ งานโครงการ
ปรบั ปรุงและขยายพน้ื ท่สี านักงานรองรบั PWA Always-on
ลูกค้าทมี่ จี านวนมากขึน้ และยังคงนยิ ม 4. ทบทวนและปรบั ปรุงโครงการ PWA Always-on
เดินทางไปชาระคา่ นา้ ที่ กปภ.สาขา
10. แผนบริหารจัดการ 1. เพือ่ กาหนดกจิ กรรมสร้างความสมั พนั ธ์ 1. นาผลสารวจความต้องการ ความคาดหวงั ความพงึ กปภ.มีแผนงานสร้าง ลูกคา้ ทุกกลุ่มมคี วาม ระดับความพึงพอใจ
ความสมั พนั ธ์ กบั ลกู ค้า กปภ. ทแี่ ตกต่างกันในกลุ่ม พอใจ และความไม่พงึ พอใจของลกู คา้ มาเปน็ ปจั จยั ความสัมพนั ธ์กับ สมั พันธท์ ี่ดกี ับ กปภ. ข อ ง ล ูก ค้า ต่อ ก า ร
ท้ังในด้านการจาแนกเปน็ 3 กลมุ่ ตาม นาเขา้ ในการพิจารณากาหนดกจิ กรรมและวิธกี าร ลูกค้าที่แตกตา่ งกัน สร้างความสัมพันธ์กับ
กับลูกคา้ วตั ถปุ ระสงค์การใชน้ ้า และในดา้ นการ สรา้ งความสัมพนั ธก์ บั ลูกค้า ในแต่ละกล่มุ เ จ้ า ห น้ า ท่ี ไ ม่ ต่ า ก ว่ า
4.25 (คะแนนเตม็ 5)
จาแนกตามเสน้ ทางการเดินทางของ 2. จดั ทาแผนงานสร้างความสมั พันธก์ บั ลูกคา้ กปภ. ท่ี
ลูกค้า (Customer Journey Mapping) แตกต่างกนั ในกลมุ่ ทง้ั ในดา้ นการจาแนกเป็น 3 กลุ่ม
2. เพอ่ื กาหนดช่องทางสรา้ งความสัมพนั ธ์ ตามวัตถปุ ระสงค์การใช้นา้ และในด้านการ
กบั ลกู ค้าครอบคลุมทงั้ ช่องทางดิจิทลั จาแนกตามเส้นทางการเดนิ ทางของลกู คา้
และไม่ดจิ ทิ ัล (Customer Journey Mapping)
3. ติดตามและประเมินผลการดาเนินงานรายไตรมาส
4. ประเมินประสิทธแิ ผนงาน
5. ทบทวนและปรบั ปรุงกระบวนการจัดทาแผนงาน
11. แผนรักษาลูกคา้ high value 1. เพื่อเพิม่ ประสิทธิภาพในการใหบ้ ริการ 1. นาผลสารวจความตอ้ งการ ความคาดหวัง ความพงึ กปภ.มแี ผนงานสรา้ ง ลกู คา้ high value มี ระดับความพึง พอใจ
ลูกค้ารายใหญ่ กปภ. พอใจ และความไม่พงึ พอใจของลูกค้ารายใหญ่ ความสัมพันธ์กับ ความสมั พันธ์ทดี่ ีกบั ของลูกค้ารายใหญ่ต่อ
เปน็ ปจั จัยนาเขา้ รวมถึงการวิเคราะหเ์ พิ่มเตมิ โดย ลูกค้า high value กปภ. และรสู้ ึกผกู พัน ก า ร ส ร้ า ง
2. เพอ่ื รกั ษาฐานลูกค้ารายใหญ่ กปภ. พิจารณาจากคู่เทยี บเพอ่ื กาหนดกิจกรรมและวธิ กี าร ค ว า ม สั ม พั น ธ์ กั บ
3. เพื่อเพ่มิ ความพงึ พอใจและสร้างความ สร้างความสมั พันธ์เป็นพเิ ศษท่เี กนิ ความคาดหวังขอ ต่อ กปภ. เจ้าหน้าที่ไม่ต่ากว่า
ลูกค้ารายใหญ่ 4.25 (คะแนนเตม็ 5)
สมั พนั ธ์ที่ดกี ับลูกคา้ รายใหญ่ กปภ.
2. จัดทาแผนงานสร้างความสัมพันธก์ บั ลกู ค้ากลุ่ม ร ะ ดั บ ค ว า ม ผู ก พั น
high value ซง่ึ เป็นลูกคา้ รายใหญ่ ของลูกค้ารายใหญ่ที่ 75
มตี ่อ กปภ. ไมต่ ่ากว่า
3. ติดตามและประเมินผลการดาเนินงานรายไตรมาส 4.2 (คะแนนเต็ม 5)
4. ประเมินประสทิ ธิแผนงาน
5. ทบทวนและปรบั ปรุงกระบวนการจัดทาแผนงาน
ชือ่ โครงการ/แผนงาน วัตถปุ ระสงค์ แนวทางการดาเนนิ งาน ผลผลติ ผลลัพธ์ ตวั ช้ีวัด ระยะเวลา หน่วยงาน งบประมาณ
10. โครงการ SMART 1662 (output) (outcome) ดาเนนิ การ ทีร่ บั ผดิ ชอบ (บาท)
กปภ.มรี ะบบจดั การ
11. โครงการประปาทันใจ 1. เพื่อปรับปรุงการบริหารจัดการข้อ 1. ทบทวนกระบวนการดาเนินงานโครงการ SMART ขอ้ ร้องเรียนทม่ี ี กปภ.สามารถปดิ ข้อ รอ้ ยละของจานวนข้อ ปงี บประมาณ กภส. -
ประสทิ ธภิ าพและ 2565 กพส.
ร้องเรียนของ กปภ. ให้เชื่อมโยงกัน 1662 ประสิทธผิ ล ร้องเรียนได้ตาม SLA ร้องเรยี นที่ปิดได้ตาม
สสล.
ระหว่างผู้รับเร่ืองร้องเรียนท่ีส่วนกลาง 2. ทบทวนและปรบั ปรุง TOR การจา้ งเหมาเอกชน กปภ.มแี นวทาง ลกู คา้ พึงพอใจต่อ SLA ไม่ต่ากว่า 90
ปฏิบตั ใิ นการจดั การ การจดั การข้อ
และผู้ทาหน้าที่จัดการข้อร้องเรียน ณ พัฒนาระบบงานสารสนเทศ เป็นรปู แบบ Web ข้อร้องเรยี นของ
กปภ.สาขา โดยสามารถติดตามสถานะ Application และ Mobile Application ลูกคา้ เป็นระบบ รอ้ งเรยี นของ กปภ.
ของการดาเนินการจัดการข้อร้องเรียน 3. ตดิ ตามผลการดาเนนิ งานอย่างตอ่ เน่ือง
ได้โดยไม่จาเป็นต้องรอให้ดาเนินการ 4. ประเมินผลการดาเนนิ งาน SMART 1662 เพื่อ
แล้วเสร็จ ปรับปรงุ ตอ่ ไป
2. เพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าหรือ
ประชาชน โดยเพิ่มช่องทางการติดตาม
สถานะข้อร้องเรียนท่ีได้แจ้งเหตุไว้ ผ่าน
ช่องทาง Web Tracking โดยลูกค้าหรือ
ประชาชนสามารถติดตามสถานะเองได้
ไม่จาเป็นต้องโทรศัพท์มาติดตามเร่ือง
รอ้ งเรยี นผา่ น Contact Center 1662
เป็นกรอบแนวทางให้ กปภ. ทุกสาขา ทั่ว 1. ทบทวนกระบวนการจัดการขอ้ ร้องเรยี นของลกู คา้
ประเทศบริหารจัดการข้อร้องเรียนของ 2. จัดทานโยบายและระเบียบวิธีปฏิบัติในการจัดการ กปภ.สามารถปดิ ข้อ ร้อยละของจานวนขอ้ ต่อเนื่องทงั้ ปี สสล. -
ร้องเรยี นได้ตาม SLA ร้องเรียนทป่ี ดิ ได้ตาม กปภ.ข.1-10
ลูกค้าด้วยมาตรฐานเดียวกันลดความไม่พึง ข้อรอ้ งเรยี น กปภ. สาขา
พอใจของลูกค้าด้วยการสื่อสารที่ดีสร้าง 3. ปรับปรุงคู่มือการจัดการข้อร้องเรียนเพ่ือให้ทุก ลกู คา้ พึงพอใจต่อ SLA ไม่ต่ากว่า 90
ความพึงพอใจด้วยการแก้ไขปัญหาท่ี หน่วยงานท่ีเกี่ยวข้องดาเนินการด้วยมาตรฐาน การจดั การขอ้
รวดเร็วเรยี บร้อย และสร้างความประทับใจ เดยี วกัน ร้องเรยี นของ กปภ.
ด้วยการตรวจสอบข้อมูลป้อนกลับสื่อสาร
ภาพลักษณ์องค์กรในมิติ “องค์กรยุคใหม่
ใ ห้ บ ริ ก า ร ป ร ะ ทั บ ใ จ ” แ ล ะ พั ฒ น า
ประสิทธิภาพการบริการให้บรรลุวิสัยทัศน์
กปภ.
ยทุ ธศาสตรเ์ สริมสร้างการตลาดภายในองคก์ ร
กลยุทธ์ : สอ่ื สารภายในองค์กรดา้ นลูกค้าและตลาด
12. แผนสื่อสารภายในดา้ นลกู ค้า 1. เพือ่ กระตุ้นและสรา้ งทัศนคติทีด่ ี (Service 1. ทบทวนและปรับปรุงช่องทางสื่อสารภายในของ กปภ.มีแผนส่ือสาร พ นั ก ง า น ก ป ภ . มี ร้อยละของพนักงานที ตอ่ เน่ืองทงั้ ปี สสล. -
และตลาด Mind) ในการให้บรกิ ารลูกคา้ ใหแ้ กพ่ นักงาน 2. กปภ. ให้เข้าถึงพนกั งานอยา่ งมีประสทิ ธิภาพ ภายในด้านลูกคา้ และ ทั ศ น ค ติ ที่ ดี ใ น ก า ร ผ่ า น ก า ร ป ร ะ เ มิ น ฝบท.
กปภ. กาหนดเน้ือหาและช่วงเวลาที่เหมาะสมในการ ให้บริการลูกค้า และ ค่านิยมองค์กร “เพื่อ
ตลาด ภาคภูมิใจในพันธกิจ ปวงชน” ไม่ตา่ กวา่ 80
2. เพ่ือประชาสมั พันธส์ ร้างการรบั รู้และความ
เข้าใจในการดาเนนิ งานดา้ นลกู ค้าและตลาด เผยแพร่ เพอ่ื ปวงชนของ กปภ.
ของ กปภ.
3. จัดทาแผนการสื่อสารภายในดา้ นลูกค้าและตลาด
3. เพื่อสร้างและประมวลองคค์ วามรู้ดา้ นลูกค้า
และตลาดให้หนว่ ยงานที่เกีย่ วข้องนาไป 4. ดาเนนิ การตามแผนงาน
ดาเนินงานใหส้ อดคลอ้ งตามแผนงานที่
กาหนด 5. ประเมินประสทิ ธิผลโครงการและปรบั ปรงุ เพ่ือ
พฒั นาต่อไป
76
ชื่อโครงการ/แผนงาน วัตถปุ ระสงค์ แนวทางการดาเนนิ งาน ผลผลติ ผลลัพธ์ ตวั ชี้วัด ระยะเวลา หน่วยงาน งบประมาณ
13. โครงการพัฒนาบุคลากรดา้ น (output) (outcome) ดาเนนิ การ ทร่ี บั ผดิ ชอบ (ลา้ นบาท)
ปงี บประมาณ
การตลาด กลยทุ ธ์ : การพัฒนาบุคลากรและแลกเปล่ียนเรียนรู้
2565
14. แผนจัดการองคค์ วามรู้ด้าน 1. เพอ่ื ให้พนักงานมคี วามรู้ ทกั ษะและความ 1. จัดทาหลักสตู รการฝกึ อบรม กปภ.มหี ลกั สตู ร พนักงานมีความรู้และ รอ้ ยละของพนกั งาน สวก. ตามแผนงาน
ลกู ค้าและตลาด เชี่ยวชาญในการส่ือสาร และให้บรกิ าร 2. กาหนดผ้เู ขา้ รับการฝึกอบรม อบรมดา้ นลูกค้า ทักษะด้านลูกค้าและ ทไ่ี ด้รับความรู้และ ปีงบประมาณ ของ สวก.
ลูกคา้ เพ่ือสรา้ งภาพลักษณ์ท่ดี ใี หแ้ ก่ กปภ. 3. ดาเนนิ การตามแผนงานการฝกึ อบรม การตลาดเพ่ือนาไปสร้าง ทกั ษะดา้ นลูกค้าและ 2565 สสล.
4. ประเมนิ ผลการฝึกอบรม การตลาด ความสัมพันธ์และความ ตลาด กปภ.ข.1-10
2. เพือ่ ให้พนักงานมคี วามรู้ ทกั ษะดา้ น ประทับใจให้แก่ลูกค้า กปภ.สาขา
การตลาดเพอิ่ วเิ คราะหล์ ูกค้า จัดทา พนกั งานได้รับการ รวมถึงเพ่ิมลูกค้าใหม่ให้
แผนการตลาด และสร้างรายได้ให้ กปภ. ถ่ายทอดความรู้ กปภ.
และทักษะด้าน
ลกู ค้าและการตลาด
ผา่ นช่องทางส่ือสาร
ภายใน
พนักงานมีความรู้ด้าน จานวนองค์ความรู้ -
1. เพอื่ รวบรวมและจดั เกบ็ องคค์ วามรดู้ า้ น 1. รวบรวมองค์ความรู้ด้านลูกค้าและตลาดของ กปภ. กปภ.มอี งค์ความรู้ ลูกค้าและตลาดเพื่อ ดา้ นลูกคา้ และตลาด สวก.
ลกู ค้าและตลาดใหเ้ ปน็ ระบบ พรอ้ ม 2. จดั เกบ็ ลงในระบบองค์ความรู้ของ กปภ. หรอื PWA ดา้ นลูกค้าและ น า ไ ป ใ ช้ ป ร ะ โ ย ช น์ ท่จี ดั เกบ็ ในระบบ สสล.
ตลาดในระบบองค์ ต่อไป PWA KM-IM ไม่ต่า
สาหรับการใช้งาน KM-IM ความรูข้ อง กปภ. กว่า 6 เรอ่ื งต่อปี
2. เพอื่ ใหพ้ นักงานสามารถค้นหา และศกึ ษา 3. ประชาสัมพันธเ์ ผยแพร่ให้พนักงานเขา้ ระบบ PWA
ความรู้และแนวทางปฏบิ ัติงานท่ดี ดี า้ น KM-IM เพ่อื ศึกษาและนาไปปฏิบัติ
ลกู คา้ และตลาดได้ทุกท่ที ุกเวลา 4. มีการปรับปรงุ องค์ความร้ใู ห้ทันสมยั อยู่เสมอ
วตั ถุประสงคเ์ ชงิ ยุทธศาสตร์ท่ี 2 ยกระดบั ผลประกอบการองค์กร
ช่อื โครงการ/แผนงาน วตั ถปุ ระสงค์ แนวทางการดาเนนิ งาน ผลผลติ ผลลพั ธ์ ตัวชีว้ ัด ระยะเวลา หนว่ ยงาน งบประมาณ
(output) (outcome) ดาเนนิ การ ทีร่ ับผดิ ชอบ (ลา้ นบาท)
ยทุ ธศาสตรส์ ร้างความเชื่อมั่นในคุณภาพนา้ ประปา
กลยทุ ธ์ : สือ่ สารความเชื่อมั่นในคุณภาพนา้ ประปาใหแ้ ก่ประชาชน
15. แผนส่อื สารสรา้ งความเชื่อม่ัน 1. เพื่อสรา้ งความเชอ่ื ม่ันให้แก่ประชาชนถึง 1. ปรับปรุงช่องทางการสื่อสารใหส้ ามารถเข้าถงึ กปภ. มีแผนส่ือสาร ประชาชนเชอื่ ม่ันใน ระดับความเช่ือม่นั ของ ตอ่ เน่อื งทงั้ ปี สสล. -
ในคณุ ภาพน้าประปาของ กปภ. คณุ ภาพของนา้ ประปา กปภ. ประชาชนทไี่ มใ่ ชล่ กู ค้าของ กปภ. ได้อย่างทวั่ ถงึ กปภ.ข.1-10
2. เพือ่ ใหป้ ระชาชนเห็นความคุ้มค่าเมอื่ 2. กาหนดเน้ือหาและช่วงเวลาทเี่ หมาะสมในการ สร้างความเช่ือมั่นใน คุ ณ ภ า พ น้ า ข อ ง ลูกค้าต่อคุณภาพ กปภ.สาขา
เปรยี บเทยี บคุณภาพกบั ราคา คุณภาพน้าประปา กปภ. และเห็นถึง นา้ ประปาไมต่ ก่ ว่า 4.25
ส่ือสารสร้างความเชอื่ มนั่ กับลกู ค้า ของ กปภ. ค ว า ม คุ้ ม ค่ า เ มื่ อ
3. จัดทาแผนสื่อสารสรา้ งความเช่ือม่นั ในคณุ ภาพ เ ป รี ย บ เ ที ย บ กั บ (คะแนนเต็ม 5)
นา้ ประปาของ กปภ. ราคาท้องถนิ่
4. ถ่ายทอดใหห้ นว่ ยงานทเ่ี ก่ียวข้องนาไปเผยแพร่
5. ดาเนินการตามแผนงาน
6. ตดิ ตามผลการดาเนินงานรายไตรมาส
7. ประเมนิ ประสทิ ธิผลแผนงานและปรับปรุงเพอื่
พัฒนาต่อไป
77
ช่อื โครงการ/แผนงาน วัตถปุ ระสงค์ แนวทางการดาเนนิ งาน ผลผลติ ผลลัพธ์ ตัวชี้วดั ระยะเวลา หน่วยงาน งบประมาณ
16. โครงการ Water is Life (output) (outcome) ดาเนนิ การ ท่ีรับผดิ ชอบ (ลา้ นบาท)
1. เพื่อส่งเสริมให้ กปภ. สาขาผลิตน้าตาม 1. กปภ. และกรมอนามัยร่วมกันรับรองคุณภาพนา้ ดาเนนิ โครงการแล้ว ประชาชนเชื่อม่ันท่ี ก ป ภ . ทุ ก ส า ข า ผ่ า น ปงี บประมาณ ฝทน.
ข้อกาหนด WSP โดยมีการตรวจสอบ ที่ผลิตโดย กปภ. เสรจ็ ตามแผนงาน มี ต่ อ คุ ณ ภ า พ มาตรฐาน Water is 4,000,000
คุณภาพน้าร่วมกันระหว่าง กปภ. กับ 2. จัดทาป้ายรับรองคุณภาพน้าประปาตาม ประจาปี 2565 สสล.
กรมอนามัยอย่างเป็นระบบ และร่วมมือ มาตรฐานสากลเพ่ือสร้างการรบั รู้ถึงคุณภาพ น้าประปา Life (ยกเว้นกรณีอยู่
กับกรมอนามัย และกรมส่งเสริมการ มาตรฐานนา้ ประปา กปภ. ต่อสาธารณชน ปงี บประมาณ กปภ.ข.1-10
ปกครองส่วนท้องถิ่นในการสนับสนุน นอกเหนือการควบคุม 2565
คุณภาพน้าประปาของประเทศให้ผ่าน กปภ. สาขา
เกณฑ์เพ่ิมขึน้ ของ กปภ.) ปีงบประมาณ
2565
2. เพ่ือเสริมภาพลักษณ์คุณภาพน้าประปา
สะอาด ปลอดภัย ได้มาตรฐานของ กปภ.
กลยทุ ธ์ : เข้าถงึ ชุมชนสร้างความเช่ือมั่นในคณุ ภาพนา้ ประปาให้แกป่ ระชาชน
17. โครงการอาสาประปาเพ่อื ปวงชน 1. เพ่ือสร้างเครือข่ายกับชุมชนโรงเรียน 1. กปภ.กาหนดหลักเกณฑ์โรงเรียนที่จะดาเนิน กปภ. มจี านวน นั ก เ รี ย น แ ล ะ ระดับความพึงพอใจต่อ กปภ.ข.1-10 200,000
นักเรียน และครอบครัวของนักเรียนท่ีเข้า โครงการ เครอื ข่าย ครอบครัว บุคลากร โครงการไม่ต่ากว่า 4
รว่ มโครงการ 2. กปภ.ข และ กปภ. สาขาคัดเลือกโรงเรียนตาม ความสัมพนั ธ์กับ ของโรงเรียน ชุมชน กปภ.สาขา
2. เพื่อให้ความรู้ความเข้าใจกับนักเรียนใน หลักเกณฑท์ ีก่ าหนด ชมุ ชนเพมิ่ ข้ึน โดยรอบเชื่อมั่นในท่ี คะแนน (คะแนนเตม็ 5) สสล.
การตรวจสอบคณุ ภาพน้าและซ่อมท่อแตก 3. กปภ.ข และ กปภ. สาขาเข้ารว่ มและลงพน้ื ทจ่ี ดั คุณภาพนา้ ประปา
ท่อร่ัวไหลเบ้ืองต้น รวมถึงตระหนักถึง กจิ กรรม ประกอบด้วย
คุณค่าของทรัพยากรน้าชุมชนเครือข่าย 3.1 การตรวจสอบระบบประปาของโรงเรียน
เยาวชนในการสอดส่องดูแลทรัพยากรน้า และให้ข้อเสนอแนะ หรือให้ความช่วยเหลือใน
แจ้งเหตทุ ่อแตกทอ่ ร่วั ในพน้ื ทต่ี ่างๆ การปรับปรงุ ระบบประปาของโรงเรยี น
3. เพ่อื สร้างความเช่ือมนั่ ใหช้ ุมชนต่อคุณภาพ 3.2 จัดกิจกรรมให้ความรู้เกี่ยวกับคุณภาพน้า
น้าประปา และความเช่ียวชาญด้านระบบ ก า ร ซ่ อ ม แ ซ ม ท่ อ แ ต ก ท่ อ ร่ั ว ภ า ย ใ น บ้ า น
ประปาของบคุ ลากร กปภ. เบ้ืองต้น และความสาคัญของทรัพยากรน้า
และการใช้น้าอยา่ งร้คู ุณค่า
4. จัดทาส่ือเผยแพร่โครงการและ ผลการดาเนินงาน
ต่อสาธารณชน
5. ติดตามผลการดาเนินงานโครงการ
6. ประเมนิ ประสทิ ธผิ ลโครงการและปรบั ปรงุ เพ่ือ
พัฒนาตอ่ ไป
18. โครงการน้าประปา กปภ.-อปท. เพื่อให้ความรู้และแนวปฏิบัติเก่ียวกับการ กาหนด อปท. ท่ีจะเข้าไปดาเนินโครงการ โดยกาหนด กปภ.สาขาให้ความรู้ อปท.มีความรู้เรื่อง ระดบั คะแนนความ
เพอ่ื ปวงขน ผลิตน้าสะอาดมาตรฐานสากลแก่องค์กร หลกั เกณฑ์ให้ชดั เจน การผลิตน้าสะอาด ระบบประปาเพ่ือ พึงพอใจต่อโครงการ กปภ.ข.1-10 ใชง้ บประมาณ
ปกครองสว่ นท้องถ่นิ (อปท.) มาตรฐานสากลแก่ ใ ห้ บ ริ ก า ร ไมต่ ่ากวา่ 4 คะแนน กปภ.สาขา ทาการของ
กาหนดหัวข้อในการให้ความรู้ และรูปแบบการให้ อปท. ตามแผนงานที่ ประชาชนในพ้นื ท่ี สสล. กปภ.สาขา
ความรู้แก่ อปท. กาหนด . ประชาชนได้ใช้ (คะแนนเต็ม 5)
ประสานงานเชิญชวนให้ อปท. ท่ีคัดเลือกเข้าร่วม
โครงการ นา้ ประปาสะอาด
ปลอดภยั
กปภ.สาขาให้ความรู้และแนวปฏิบัติเกี่ยวกับการ
ผลิตน้าสะอาดมาตรฐานสากลแก่องค์กรปกครอง อปท.และ
ประชาชน
ส่วนทอ้ งถน่ิ (อปท.) เชื่อมัน่ ในความ 78
สรุปและรายผลโครงการ เช่ียวชาญด้าน
ประเมินประสิทธิผลโครงการและปรับปรุงเพื่อพัฒนา ระบบประปาของ
กปภ.
ตอ่ ไป
ชือ่ โครงการ/แผนงาน วัตถุประสงค์ แนวทางการดาเนนิ งาน ผลผลติ ผลลพั ธ์ ตวั ชี้วดั ระยะเวลา หนว่ ยงาน งบประมาณ
ยทุ ธศาสตรเ์ พ่ิมรายไดใ้ ห้องคก์ ร (output) (outcome) จานวนลกู คา้ ใหม่ ดาเนนิ การ ทีร่ บั ผิดชอบ (ล้านบาท)
19. แผนเพิม่ ลูกคา้ ใหมร่ ายสาขา ตามเป้าหมายของ
กลยุทธ์ : เพมิ่ ลกู คา้ ใหม่
20. รบั โอนจาก อปท. แต่ละสาขา
1. เพ่ือให้ กปภ. สาขาวิเคราะห์หาแนวทาง 1. รวบรวมปจั จัยนาเขา้ ที่สาคัญ เช่น เป้าหมายองค์กร กปภ.สาขามแี ผนเพ่ิม กปภ. มีจานวน ปีงบประมาณ กปภ.ข.1-10 -
21 ขยายเขตการให้บริการ ในการเพ่ิมลูกค้าใหม่ โดยมีแผนการ แผนงานขององค์กร สารสนเทศลูกคา้ ของ กปภ. สาขา ลูกค้าใหม่ ลกู ค้าใหมเ่ พมิ่ ขนึ้ จานวนลูกคา้ ใหม่ 2565 กปภ.สาขา
ดาเนินงานที่เหมาะสมกับพื้นท่ี และความ ความพร้อมของ กปภ.สาขาในการรองรับจานวน ตามเป้าหมายของ
22. กิจกรรมส่งเสริมการขาย ตอ้ งการของประชนในพ้นื ทใี่ หบ้ ริการ ลูกค้าท่ีเพิ่มข้ึน ความพร้อมของท้องถ่ินในการ
2. กปภ. มีจานวนลูกค้าเพ่ิมตามเป้าหมาย ใหบ้ ริการนา้ ประปา แต่ละสาขา
องคก์ ร 2. นาสารสนเทศจากข้อ 1 มาจัดทาแผนเพ่ิมลูกค้า จานวนลูกค้าใหม่
ของ กปภ. สาขา รวมถึงการอานวยความสะดวก ตามเปา้ หมายของ
ใหล้ ูกค้าในการขอตดิ ตง้ั ประปา
3. ดาเนนิ การจตามแผนงานท่กี าหนด แตล่ ะสาขา
4. สรปุ และรายผลโครงการ จานวนลูกคา้ ใหม่
5. ประเมนิ ประสทิ ธผิ ลเพอ่ื ปรบั ปรงุ และพฒั นาต่อไป ตามเป้าหมายของ
1. เพือ่ ขยายการใหบ้ ริการนา้ ประปาของ 1. จดั ทาประชาคมรับฟงั ความคิดเหน็ ของราษฏรในพืน้ ท่ี กปภ. ขยายพนื้ ที่ กปภ. มีจานวน แตล่ ะสาขา ปีงบประมาณ กปภ.ข.1-10 -
กปภ. ส่ทู ้องถิน่ และมีลูกค้าเพ่ิมขน้ึ 2. จดั ทารายงานประชาคม และสง่ ผลเขา้ ที่ประชมุ สภา การใหบ้ ริการได้ ลกู ค้าใหมเ่ พมิ่ ข้ึน 2565 กปภ.สาขา
ครอบคลุมมากขน้ึ
2. เพอื่ ใหป้ ระชาชนไดร้ ับบริการน้าประปาที่ ท้องถนิ่ เพ่ือขอมติสภา
ได้มาตรฐานสามารถใช้ในการอุปโภค 3. นาผลมติประชาคม ส่งเขา้ ทต./อบต. เพื่อขอมตคิ วาม
บริโภคได้อย่างทั่วถึง เห็นชอบจากสภา
4.ส่งรายงานผลการประชาคมและรายงานผลการประชมุ สภา
ให้กับ กปภ.
5. ดาเนนิ การตามแผนและสรุปผลการ ดาเนินงาน
1. เพ่อื ขยายเขตจ่ายน้าใหเ้ พ่ิมข้ึนและมีลูกค้า 1. สารวจความตอ้ งการใช้น้าในแต่ละพืน้ ที่ กปภ. ขยายพน้ื ที่ กปภ. มีจานวน ปีงบประมาณ ฝผค. ตามแผน
เพ่มิ ขึน้ 2. จัดทาแผนวางท่อขยายเขตจ่ายน้า ซ่ึง กปภ. มี การให้บรกิ ารได้ ลกู คา้ ใหมเ่ พ่ิมขึน้ ยทุ ธศาสตร์
2. เพ่อื ใหป้ ระชาชนได้รับบรกิ ารนา้ ประปาท่ี นโยบาย เร่งรัดการขยายบริการหลายรูปแบบ คือ ครอบคลุมมากขนึ้ 2565 กปภ.ข.1-10 องค์กร
ไดม้ าตรฐานสามารถใช้ในการอุปโภค กปภ. ลงทนุ โดยใช้เงินอุดหนุนจากรัฐบาล และใช้
บรโิ ภคได้อยา่ งท่วั ถงึ เงินรายไดว้ างทอ่ จ่ายน้า โดยขยายจากแนวท่อเดิม
ที่มีอยู่ เข้าไปในพ้ืนที่ท่ียังไม่มีน้าประปาใช้ หรือมี
น้าประปาใช้ แต่ยังไม่เพียงพอ และทั่วถึงหรือ
กปภ. ดาเนินการวางท่อขยายเขตจ่ายน้า ตามคาร้อง
ขอขององค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น (อปท.) โดย
อปท. เป็นผูจ้ ดั หางบประมาณให้ดาเนนิ งานตามแผน
เพ่ือจูงใจให้ประชาชนมาเป็นลูกค้าของ 1. สารวจความคิดเห็นของประชาชนต่อกิจกรรม ก ป ภ .มี กิ จ ก ร ร ม กปภ. มีจานวน ปงี บประมาณ กปภ.ข.1-10 -
กปภ. ส่งเสริมการขายท่ีสามารถจูงใจให้มาเป็นลูกค้า ส่งเสริมการขายเพื่อ ลกู คา้ ใหมเ่ พม่ิ ขึ้น 2565 กปภ.สาขา
ของ กปภ. เพมิ่ ลกู คา้ ใหม่
2. พจิ ารณาความเปน็ ไปไดแ้ ละความพร้อมของ กปภ.
ในการจดั กิจกรรมสง่ เสรมิ การขายเพอื่ เพ่ิมลูกคา้ ใหม่
3. วางแผนงกิจกรรมส่งเสริมการขายเพือ่ เพม่ิ ลูกค้า
4. ดาเนนิ การตามแผนงานฯทก่ี าหนด
5. ประเมินประสิทธิผลเพ่ือปรับปรงุ และต่อไป
79
80
บทที่ 8
การวิเคราะห์สารสนเทศลูกคา้ เพอ่ื จัดทา้ ยุทธศาสตรล์ กู คา้ และตลาด
และปรับปรุงกระบวนการท้างาน
จากการส้ารวจความพึงพอใจของลูกค้าประจ้าปีงบประมาณ 2564 ได้แบ่งการส้ารวจ
ออกเป็น 5 ด้าน 1) ความต้องการ 2) ความคาดหวัง 3) ความพึงพอใจ 4) ความไม่พึงพอใจ 5) ความเช่ือม่ัน
ซ่ึงผลส้ารวจ ปี 2564ได้พบประเด็นซึ่งมีนัยส้าคัญและส่งผลให้ กปภ. ต้องพัฒนาและปรับปรุงการให้บริการใน
ด้านการประชาสัมพันธ์ข้อมูลข่าวสารของ กปภ. โดยเน้นความถูกต้อง รวดเร็ว ทันกาลของข้อมูล เนื่องจาก
อันดับความไม่พึงพอใจของลูกค้าท่ีมีต่อข้อมูล สารสนเทศ และข่าวสารที่ได้รับจาก กปภ. น้ันอยู่ใน 3 ล้าดับแรก
รองจากเร่ืองการประชาสัมพันธ์หยุดจ่ายน้าช่ัวคราวและการจัดการข้อร้องเรียน ทั้งน้ี สอดคล้องกับข้อมูลความ
ต้องการของลกู คา้ ขึ้นมาเป็นล้าดับที่ 1 คือความถูกต้องแม่นย้าของข้อมูลที่ได้รับ ในขณะท่ีระดับคะแนนความพึง
พอใจด้านข้อมูลข่าวสารอยู่ในล้าดับที่ 5 จาก 7 ด้าน ซึ่งถือว่าเป็นคะแนนที่ไม่ดีนักเมื่อเทียบกับด้านอื่น
โดยเฉพาะอย่างยิ่งในส่วนของการเปรียบเทียบกับคู่เทียบพบว่ายังเป็นอันดับ 3 รองจากการไฟฟูาส่วนภูมิภาค
และองค์กรปกครองส่วนท้องถ่ิน จึงเป็นเร่ืองส้าคัญเร่งด่วนที่จะต้องมีการปรับปรุงในเรื่องของแผน
ประชาสัมพนั ธ์สอ่ื สารขอ้ มูลองคก์ ร
จากผลสา้ รวจทง้ั ความคาดหวังของลกู ค้าพบว่าล้าดบั ท่ี 1 คอื การช้าระคา่ น้าประปาทร่ี วดเรว็
และอาจเชื่อมโยงได้กับล้าดับความต้องการด้านความถูกต้องแม่นย้าของข้อมูลที่ได้รับ เพราะส่วนใหญ่ข้อมูลท่ีลูกค้า
ได้รับจาก กปภ. คือข้อมูลเก่ียวกับช้าระค่าน้า ซึ่งความถูกต้องแม่นย้าของข้อมูลจะส่งผลต่อความเชื่อมั่นของ
ลูกค้าที่มีต่อ กปภ. ซึ่งจากสถิติข้อร้องเรียนลูกค้าผ่านช่องทางสื่อมวลชนในประเด็นบิลค่าน้าสูงผิดปกติมี
จ้านวน 5 เรื่อง (ขอ้ มูลสะสม ณ ไตรมาส 3/2564) ซง่ึ เป็นขา่ วที่กระจายไปวงกว้าง จึงส่งผลต่อความเชื่อม่ันของ
ลูกค้าตอ่ การอา่ นมาตร พมิ พใ์ บแจ้งคา่ นา้ และค้านวณราคาค่าน้า และจะเชื่อมโยงไปถึงไม่เช่ือม่ันในระบบการ
ช้าระค่าน้าบริการออนไลน์ โดยผลส้ารวจความเชื่อม่ันของลูกค้าต่อการให้บริการลูกค้าด้วยระบบ IT อยู่ใน
ลา้ ดับสดุ ท้าย ดังนัน้ กปภ. จงึ ตอ้ งสร้างความมั่นใจให้ลูกคา้ ตอ่ การท้าธุรกรรมบริการดิจิทัล และลดความกังวล
ของลกู ค้าด้วยการพฒั นาระบบใหส้ ามารถอัพเดทข้อมลู การชา้ ระคา่ น้าแบบ Real Time
ท้ังน้ี วิเคราะห์ได้ว่าประเด็นที่พบในปีน้ีเป็นผลกระทบจากสถานการณ์ COVID -19 ซึ่งลูกค้ามี
พฤติกรรมทา้ ธรุ กรรมและรับข้อมูลข่าวสารผ่านช่องทางออนไลน์เพิ่มขึ้น จึงมีท้ังความคาดหวังและความกังวล
ต่อความแม่นย้า ถูกต้อง รวดเร็ว ดังน้ัน กปภ. ต้องยกระดับการให้บริการธุรกรรมดิจิทัลแบบครบวงจรคือ
ครบถ้วนทุกธุรกรรมเพื่ออ้านวยความสะดวกรวดเร็วให้ลูกค้า ซ่ึงข้อมูลจากฐานข้อมูล CIS พบว่า ลูกค้ามี
พฤติกรรมช้าระค่าน้าผ่านช่องทางต่างๆ โดยไม่เดินทางมาท่ีส้านักงานเพ่ิมขึ้น อย่างไรก็ตาม เนื่องจากรูปแบบ
การดา้ เนินชีวิตของลกู คา้ สว่ นหน่งึ ยงั นิยมเดนิ ทางมาทส่ี า้ นกั งาน กปภ.สาขา กปภ. ควรมมี าตรการเชิงรุกสร้าง
ความเชื่อม่ันและสร้างความคุ้นเคยและเคยชินให้ลูกค้าท้าธุรกรรมผ่านช่องทางออนไลน์ และพัฒนาฟังก์ช่ันให้
ตอบสนองความต้องการมากขึ้น ซึ่งเป็นแนวทางในการพัฒนานวัตกรรมการให้บริการ PWA Always-on ของ
กปภ. ให้เป็นจุดแข็งควบคู่ไปกับความเช่ือม่ันด้านคุณภาพน้า โดยมีเปูาหมายให้ลูกค้าไม่ต้องเดินทางไปช้าระ
คา่ น้าท่ี กปภ.สาขา และสามารถท้าธุรกรรมทุกประเภทผ่านช่องทางดิจิทัล ซึ่ง กปภ.ก้าหนดให้ลูกค้าดังกล่าว
เปน็ กลุม่ ลกู คา้ เปาู หมายเพอ่ื วางแผนพฒั นาบริการ ส่ือสาร สรา้ งความเชอ่ื ม่ัน ปรับพฤติกรรมของลูกค้า ซ่ึงจาก
การส้ารวจความคิดเห็นของลูกค้าที่มาช้าระค่าน้าที่ กปภ. สาขานั้น เน่ืองจากต้องการได้รับใบเสร็จค่า
น้าประปาทันทีท่ีช้าระเงิน Bar code ไม่ชัดเจน PWA Mobile Application 1662 ยังไม่สามารถตอบสนอง
ความต้องการ และลกู คา้ ไมค่ ุ้นเคยกบั การใช้เทคโนโลยี และคุ้นเคยกบั การมาสา้ นักงาน กปภ.สาขามากกว่า
81
ดงั นั้น จากสถานการณ์ COVID – 19 ลกู คา้ มไิ ด้ตอ้ งการเพียงความปลอดภัยด้านคุณภาพน้าเท่านั้น แต่
ยงั ตอ้ งการความปลอดภัยด้านการรับบริการดว้ ย ดงั นนั้ ทุกจุดสมั ผัสการให้บริการของ กปภ. ตอ้ งเน้นความปลอดภัย ซ่ึง
จากผลสา้ รวจความต้องการของลกู คา้ ตอ่ การใหบ้ รกิ ารพบว่าลา้ ดบั ท่ี 3 คอื ด้านอาคารสถานท่ีมคี วามสะอาด
จากข้อมูลสารสนเทศจากยกเลิกการใช้น้าท่ีผ่านมาพบว่า กปภ. สูญเสียลูกค้ารายใหญ่
(ประเภท 2 และ 3) จ้านวนมากสาเหตุส่วนใหญ่มาจากปิดตัวธุรกิจและบางส่วนก็เกิดจากเปล่ียนไปใช้น้าจาก
แหล่งอ่ืน เนื่องจาก กปภ. ไม่สามารถสร้างความเชื่อม่ันด้านปริมาณน้าซ่ึงจะส่งผลต่อการสูญเสียทางธุรกิจ
ดังน้ัน กปภ. จึงควรให้ความส้าคัญกับกลุ่มลูกค้ารายใหญ่หรือลูกค้ากลุ่ม High Value ซ่ึงเป็นกลุ่มลูกค้า
เปูาหมายของ กปภ. ด้วยการมีแผนสร้างความสัมพันธ์พิเศษ ทั้งน้ี จากการสัมภาษณ์ Focus Group พบว่า
กลุ่มท่ีเป็นหน่วยงานระดับท้องถิ่นมีต้องการให้ กปภ. มอบหมายให้มีเจ้าหน้าที่ประสานงานโดยเฉพาะ เพ่ือให้
สามารถตดิ ตอ่ สะดวกและทันที โดยไม่ต้องผ่านระบบกลางเพราะ กปภ. มีลูกค้าจ้านวนมากอาจท้าให้แก้ปัญหา
และแจ้งข้อมูลข่าวสารล่าช้า ไม่ทันการณ์ นอกจากน้ี จากฐานข้อมูล LineOA พบว่า มีลูกค้ารายใหญ่ท่ีเป็น
สมาชิกตอ้ งการสนทนากบั เจ้าหน้าที่โดยตรง กปภ. จงึ ควรใช้โอกาสน้ีสร้างความสัมพันธ์และความประทับใจให้
ลูกค้ารายใหญ่ โดยปรับปรุงกระบวนการโดยเช่ือมต่อลูกค้ารายใหญ่ให้สนทนากับเจ้าหน้าที่ PWA Contact
Center ซ่ึงมีการด้าเนินงานที่เป็นระบบ IT และสามารถตรวจสอบการด้าเนินงานของเจ้าหน้าท่ีได้ ท้ังน้ี ใน
อนาคตจะด้าเนินการขยายผลถึงลูกค้าทุกกลุ่มที่ต้องการสนทนากับเจ้าหน้าที่ด้วยเพื่อลดความพึงพอใจและ
สร้างความประทบั ใจใหก้ บั ลกู คา้
ในสว่ นของการเพม่ิ ลูกค้าใหม่ ผลสา้ รวจทกุ ปยี ังคงสอดคล้องตรงกนั วา่ ลกู คา้ มีความต้องการใช้น้า
เนื่องจากจุดแข็งของ กปภ. คือคุณภาพน้าประปาที่ปลอดภัยได้มาตรฐาน และปริมาณไหลสม้่าเสมอต่อเนื่อง
โดยสาเหตทุ ย่ี ังไม่มาเปน็ ลกู คา้ ของ กปภ. เนอ่ื งจากท่อประปายงั ไม่ผ่านเขา้ ไปในพ้ืนท่ีและราคาค่าติดต้ังและค่าน้าสูงกว่า
ท้องถ่ิน ดังนั้น ยุทธศาสตร์ลูกค้าและตลาดจึงได้บรรจุการขยายเขตการให้บริการเพื่อตอบสนองกลยุทธ์เพ่ิมลูกค้าใหม่
โดยพิจารณาจากฐานข้อมูลสารสนเทศ GIS ว่ามีความพร้อมในการให้บริการและคุ้มค่าต่อการลงทุน โดยด้าเนินการ
ควบคู่ไปกับกลยุทธ์สร้างความเช่ือม่ันในคุณภาพน้าประปาซ่ึงเป็นจุดแข็งของ กปภ. ท้ังการสื่อสารประชาสัมพันธ์ต่อ
สาธารณชนวงกว้างและในส่วนการเข้าถึงชุมชนโดยด้าเนินการผ่านโครงการ CSR ของ กปภ. โดยเข้าไปช่วยเหลือ อปท.
ในระบบการผลติ น้าประปาเพ่ือให้เห็นถึงความเชีย่ วชาญและความสามารถพเิ ศษของ กปภ.
ยุทธศาสตร์ลูกค้าและตลาดได้ก้าหนดให้มียุทธศาสตร์เสริมสร้างตลาดภายใน หรือ Internal
Marketing โดยเล็งเห็นว่าการที่การส่งมอบบริการที่ดีให้ลูกค้านั้น พนักงานต้องมีความสุขในการท้างานและ
เห็นคุณค่าของการให้บริการเสียก่อน จึงให้ความส้าคัญกับการสื่อสารภายในและการฝึกอบรมให้ความรู้
ตลอดจนบริหารจัดการองค์ความรู้ด้านลูกค้าและตลาดเพื่อเป็นแนวทางปฏิบัติสู่ความเป็นเลิศต่อไป อีกทั้งยัง
ช่วยสนับสนุนการเพิ่มลูกค้าใหม่ซึ่งเป็นกลยุทธ์ส้าคัญในการยกระดับผลประกอบการขององค์กร เน่ืองจาก
ปัจจุบัน กปภ. ยังไม่มีหน่วยงานรับผิดชอบหลักด้านการตลาดโดยเฉพาะ การให้ความรู้และฝึกฝนทักษะด้าน
การตลาดผ่านการฝึกอบรมและจัดท้าองค์ความรู้ภายในองค์กรจะท้าให้ กปภ. สาขาสามารถน้าสารสนเทศ
ลูกคา้ มาวางแผนงานเพ่มิ ลูกค้าในแตล่ ะพื้นท่ีได้อีกด้วย
จากฐานข้อมูลลูกค้าในระบบ PWA Contact Center 1662 พบว่า ลูกค้าร้องเรียนการ
ให้บริการโดยเจาะจงว่าเป็นเร่ืองการปิดงานซ่อมที่ไม่เรียบร้อย กปภ. จึงได้น้าสารสนเทศนี้มาก้าหนดเป็นหัวข้อ
หน่ึงในขอยการจัดกลุ่มข้อร้องเรียนเพ่ือให้สามารรถบริหารจัดการได้ชัดเจนข้ึน โดยก้าหนดมาตรฐานระยะเวลา
(SLA) และถ่ายทอดให้ผู้เก่ียวข้องรับทราบและปฏิบัติ รวมถึงการลดความไม่พึงพอใจในเบ้ืองต้นด้วยการติด
ข้อความในพ้ืนที่ท่ีด้าเนินการ “การประปาส่วนภูมิภาค ขออภัยในความสะดวก บริเวณนี้อยู่ระหว่างการปรับปรุง
ทอ่ ประปา เพอื่ ใหบ้ ริการน้าประปาท่ีดขี ้ึน กปภ.สาขา......โทร.........” เพ่ือสร้างทัศนคติท่ีดีให้ลูกค้าต่อการปรับปรุง
เสน้ ทอ่ และซ่อมแซมท่อประปา และเป็นการเนน้ ย้าใหผ้ ทู้ ปี่ ฏิบัติงานเก็บงานใหเ้ รียบรอ้ ย
82
จากผลสา้ รวจความไมพ่ ึงพอใจของลกู ค้าทีพ่ บวา่ ประเด็นการประชาสัมพันธห์ ยุดจา่ ยนา้ ชวั่ คราว
อยู่ในล้าดับท่ี 1 กปภ. มีแนวทางเชิญชวนให้ลูกค้าเป็นสมาชิกช่องทางออนไลน์ของ กปภ. เพื่อรับข้อมูลข่าวสาร
โดยก้าหนดอยู่ในกฎบัตรและมาตรฐานการให้บริการเพื่อเผยแพร่ต่อสาธารณชน นอกจากน้ี ยังให้ความส้าคัญ
กับส่ือออฟไลน์ด้วย เนื่องจากผลส้ารวจพบว่าลูกค้ายังคงรับรู้ข่าวสารจากส่ือท้องถิ่น โดยเฉพาะรถ
ประชาสมั พันธ์ซึง่ ปัจจุบนั ลูกคา้ ใช้เวลาอยูบ่ า้ นมากขนึ้
สา้ หรับด้านการจ้าแนกลูกคา้ (Segmentation) ไดเ้ พิม่ เติมการจ้าแนกตามแนวทางเส้นทาง
การเดนิ ทางของลกู ค้า (Customer Journey Mapping) เน่ืองจากเป็นเปูาหมายส้าคัญขององค์กร ทั้งในด้าน
การเพ่ิมลูกค้าใหม่ และด้านการสร้างความผูกพันภักดีต่อ กปภ. โดยพิจารณาสารสนเทศลูกค้าเพื่อน้ามา
กา้ หนดการจา้ แนกลกู คา้ และวางแผนบรหิ ารจดั การให้บรรลุเปูาหมายองค์กร ดงั น้ี
ลา้ ดบั ฐานขอ้ มลู ชือ่ ข้อมูล การจา้ แนกลูกค้า
(ตามเส้นทางการเดินทางของลูกค้า)
1 แบบสา้ รวจ สาเหตุทยี่ งั ไมม่ าเปน็ ลกู คา้
Relation C1 (กปภ.วางท่อประปาผา่ นพืน้ ทีแ่ ล้ว)
2 GIS ความพรอ้ มในการให้บริการ กลุ่มลูกค้าในอนาคต
3 แบบสา้ รวจ ความสมั พันธร์ ะหวา่ ง กปภ.กบั ท้องถ่ิน
Relation C2
4 แบบสอบถาม สาเหตทุ ่เี ลิกใช้บรกิ ารของ กปภ.
ยกเลิกใช้
น้าประปา
5 ระบบเว็บไซต์ ความพึงพอใจภายหลังการขอติดต้ังประปา
กปภ. ผา่ นเวบ็ ไซต์ กลุ่มก้าลังเป็นลูกค้า กปภ.
6 แบบส้ารวจ ความพึงพอใจภายหลังรับบรกิ ารตดิ ตัง้ ประปา
Feedback B
7 CIS LineOA และ พฤตกิ รรมการชา้ ระค่านา้ ผา่ นชอ่ งทางตา่ งๆ
PWA Mobile กลุ่มลูกค้าท่ัวไป
App. 1662
8 DMAMA พฤตกิ รรมการใชน้ ้าแต่ละชว่ งเวลา
9 OIS การแจ้งท่อแตกรัว่
10 CIS ลูกคา้ ท่ีชา้ ระค่านา้ ตรงเวลา ไมม่ หี นคี้ า้ ง กลุ่มลูกค้าท่ีผูกพันภกั ดีต่อ กปภ.
11 OIS จ้านวนลกู ค้าร้องเรียน โดยเฉพาะอย่างย่ิง กลุ่มลูกค้าไม่พึงพอใจ
เปน็ รายเดมิ หรือพน้ื ทเี่ ดิม
12 OIS พน้ื ท่หี ยดุ จ่ายน้า
13 แบบส้ารวจ ความพึงพอใจภายหลังได้รับบริการจาก
Feedback A มสิ เตอรป์ ระปา
83
บทท่ี 9
การเช่ือมโยงและสอดคลอ้ งกับยทุ ธศาสตรอ์ งคก์ ร
แผนแม่บทและแผนระยะยาวอ่ืนของ กปภ.
ยุทธศาสตรด์ า้ นลูกค้าและตลาด ปี 2565 - 2570 ของ กปภ. จะบรรลเุ ปาู ประสงคน์ นั้ ต้องมี
ความเชื่อมโยงและบูรณาการกบั แผนยทุ ธศาสตร์และแผนแมบ่ ทต่างๆ ของ กปภ. เพื่อสนับสนนุ ทรพั ยากรท่ี
สง่ ผลสา้ คัญตอ่ การดา้ เนนิ โครงการและแผนงานดา้ นลกู ค้าและตลาด อีกทง้ั ยงั ช่วยให้บริหารงานไปในทิศทาง
เดียวกันเพ่ือร่วมกนั ขับเคล่ือนองค์กรให้บรรลุเปูาหมายและวสิ ยั ทศั น์องค์กร โดยยทุ ธศาสตรด์ า้ นลูกค้าและ
ตลาด ปี 2565 – 2570 ไดเ้ ชื่อมโยงกบั ยุทธศาสตร์องคก์ ร แผนแมบ่ ทและแผนระยะยาวอนื่ ของ กปภ. ดงั นี้
ยทุ ธศาสตรอ์ งคก์ ร พ.ศ. 2563-2565 ทบทวน พ.ศ. 2564-2565
ยุทธศาสตร์องค์กร พ.ศ. 2566-2570
แผนปฏิบตั กิ ารดจิ ทิ ลั ของ กปภ. (พ.ศ. 2563 – 2565) ทบทวน พ.ศ. 2564 – 2565
แผนยทุ ธศาสตรท์ รพั ยากรบุคคลของ กปภ. (พ.ศ. 2560 – 2564)
แผนยุทธศาสตรพ์ ัฒนาทรพั ยากรบุคคลของ กปภ. (พ.ศ. 2564 – 2568)
ยทุ ธศาสตร์การจัดการความรู้และการสรา้ งนวตั กรรมของ กปภ. ปี 2561-2565
ยุทธศาสตร์ด้านผู้มีสว่ นไดส้ ว่ นเสีย ปี 2565 – 2570
แผนแมบ่ ทความรับผิดชอบต่อสงั คมและสิ่งแวดล้อมของ กปภ. ปี 2565-2570
สรุปประเดน็ ส้าคัญความเช่อื มโยงไดต้ าราง
ตารางแสดงความเชื่อมโยงของยุทธศาสตรด์ า้ นลกู ค้าและตลาดในการดาเนนิ งานต่างๆ
ยทุ ธศาสตร์ ยุทธศาสตร์ แผนปฏบิ ตั ิ แผน แผน ยุทธศาสตร์ ยุทธศาสตร์ แผนแม่บท
องค์กร องค์กร พ.ศ. การดิจิทัลของ ยทุ ธศาสตร์
กปภ. (พ.ศ. ทรัพยากร ยุทธศาสตร์ การจดั การ ดา้ นผู้มสี ว่ นได้ CSR ของ
พ.ศ. 2563- 2566- 2563 – 2565 บคุ คลของ
ยทุ ธศาสตร์ 2565 2570 ทบทวน) พ.ศ. กปภ. (พ.ศ. พฒั นาทรพั ยากร ความรู้และ ส่วนเสีย ปี กปภ.
ลูกคา้ และตลาด 2564 - 2565 2560 –
ทบทวน พ.ศ. บคุ คลของ การสรา้ ง 2565 – 2570 ปี 2565-2570 ความเชื่อมโยงทส่ี าคญั
2564-2565 2564)
กปภ. (พ.ศ. นวตั กรรมของ
2564–2568) กปภ. ปี 2561-
2565
ยทุ ธศาสตร์ที่ 1 เชื่อมโยงยุทธศาสตร์ด้านการผลิตจ่ายน้า ยุทธศาสตร์ที่ 5 ผลิตจ่ายน้าให้เพียงพอพร้อมท้ังควบคุมคุณภาพ
ยกระดบั
คุณภาพ นา้ ให้ไดม้ าตรฐาน เพื่อให้สอดคลอ้ งกบั ความต้องการใชน้ า้ ประปาท่เี พิ่มมากขึ้น โดยเร่งขยายการให้บริการ รวมถึง
ผลติ ภัณฑแ์ ละ พัฒนามาตรฐานการผลิตน้าประปาให้มีประสิทธิภาพและเป็นไปตามมาตรฐานสากล อาทิ แผนงานก่อสร้าง
บริการ
ปรับปรงุ ขยายระบบประปา แผนงานปรับปรุงประสิทธิภาพระบบผลิตจ่ายตามหลัก WSP โครงการบ้ารุงรักษา
เชิงปอ้ งกนั แผนงานวางท่อขยายเขตจ้าหน่ายน้า และ การบริหารความต่อเนื่องทางธุรกิจ ซึ่งเชื่อมโยงกิจกรรม
ท่กี า้ หนดไวภ้ ายใต้ยุทธศาสตร์ด้านลูกค้าและตลาด ยุทธศาสตร์ท่ี 1 ยกระดับคุณภาพผลิตภัณฑ์และบริการ กล
ยทุ ธ์รักษาคุณภาพนา้ ตามมาตรฐาน WSP อนั มีเป้าประสงค์เพอ่ื ให้ กปภ.บริการน้าประปาท่ีมีคุณภาพมาตรฐาน
แกป่ ระชาชนอยา่ งทวั่ ถงึ และเพยี งพอด้วยการพัฒนาความพร้อมดา้ นผลติ ภณั ฑอ์ ย่างตอ่ เน่ือง
เชื่อมโยงยุทธศาสตร์ที่ 8 : ผลักดันกระบวนการทางานด้วยการเป็นผู้ให้บริการน้าด้วยเทคโนโลยีดิจิทัล
แผนงานจัดทาสถาปัตยกรรมองค์กร (Enterprise Architecture: EA) เพื่อสนับสนุนให้ กปภ. เป็นผู้
ให้บริการน้าด้วยเทคโนโลยีดิจิทัล โดยสามารถพัฒนาทุกกระบวนการท้างานในรูปแบบดิจิทัลภายใต้
สถาปัตยกรรมองค์กรที่เหมาะสมและสอดคล้องกับสภาพแวดล้อมปัจจุบัน เพื่อมุ่งเน้นพัฒนาผลิตภัณฑ์
และบริการให้ตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย โดยมี
สารสนเทศที่มีคุณภาพจากระบบฐานข้อมูลองค์กร (Big Data) เป็นปัจจัยน้าเข้าตั้งต้น ในการรวบรวม
วิเคราะห์ และน้าไปใช้ประโยชน์ เพื่อให้เป็นไปตามวัตถุประสงค์ภายใต้ยุทธศาสตร์ด้านลูกค้าและตลาด
ยุทธศาสตร์ที่ 1 ยกระดับคุณภาพผลิตภัณฑ์และบริการ กลยุทธ์พัฒนาระบบธุรกรรมดิจิทัล
เช่ือมโยงยุทธศาสตร์ที่ 3 การพฒั นานา้ ประปาให้ไดม้ าตรฐานอย่างต่อเน่อื ง กลยุทธ์เพิ่มประสิทธิภาพในการผลิตและ
ควบคุมคุณภาพน้าประปา ซ่ึงยุทธศาสตร์ด้านลูกค้าและตลาด ยุทธศาสตร์ที่ 1 ยกระดับคุณภาพผลิตภัณฑ์และบริการ
กลยุทธ์รักษาคุณภาพน้าตามมาตรฐาน WSP ได้ก้าหนดโครงการส้าคัญคือ Water Safety Plan ซึ่งเป็นการจัดท้า
แผนการจัดการระบบประปาที่มีประสิทธิภาพ ต้ังแต่ต้นน้า กระบวนการผลิตน้า ไปจนถึงการส่งจ่ายน้าประปาถึงลูกค้า
เพือ่ เสรมิ สรา้ งความมั่นใจถึงความสะอาดและปลอดภยั ของนา้ ประปา กปภ.
เชื่อมโยงยุทธศาสตร์ท่ี 9 พัฒนาองค์กรสู่องค์กรแห่งนวัตกรรมด้านน้า กลยุทธ์พัฒนานวัตกรรมขององค์กรด้วย
Water Centralization Platform ผ่านระบบออนไลน์ด้านบริหารจัดการน้าจากทุกภาคส่วน ซึ่งก้าหนดให้ กปภ.
จัดทา้ สถาปัตยกรรมองคก์ ร (Enterprise Architecture : EA) โดยออกแบบระบบงาน กระบวนการท้างาน ระบบเทคโนโลยี
สารสนเทศ ระบบฐานข้อมูลและสารสนเทศ การจัดท้าองค์ความรู้ และปัจจัยโครงสร้างพื้นฐานต่างๆ ของ กปภ. ท้ังนี้
สอดคลอ้ งกบั ยุทธศาสตรท์ ่ี 1 ยกระดับคุณภาพผลติ ภณั ฑ์และบริการ กลยุทธ์การพัฒนาระบบสารสนเทศลูกค้าและตลาด
จากระบบฐานข้อมูล (Big Data) ของ กปภ. และกลยุทธ์พัฒนาระบบธุรกรรมบริการดิจิทัล ซ่ึงสถาปัตยกรรมองค์กรจะ
พฒั นาทกุ กระบวนการท้างานในรปู แบบดิจิทลั และสนบั สนุนระบบการใหบ้ ริการดจิ ทิ ลั ของ กปภ.
84
ตารางแสดงความเช่อื มโยงของยทุ ธศาสตร์ด้านลูกคา้ และตลาดในการดาเนินงานตา่ งๆ
ยทุ ธศาสตร์ แผนปฏบิ ัติ แผน แผน ยุทธศาสตร์
ยุทธศาสตร์ ยทุ ธศาสตร์
ยุทธศาสตร์ องค์กร ยุทธศาสตร์ การดจิ ทิ ัลของ ทรพั ยากร การจัดการ ยุทธศาสตร์ แผนแม่บท ความเชอื่ มโยงท่สี าคญั
ลูกคา้ และตลาด พ.ศ. 2563- องค์กร พ.ศ. กปภ. (พ.ศ. บคุ คลของ พฒั นา ความรู้และ ดา้ นผู้มสี ว่ นได้ CSR ของ
2566-2570 2563 – 2565 กปภ. (พ.ศ. ทรพั ยากร การสร้าง สว่ นเสีย ปี
2565 ทบทวน) พ.ศ. 2560 – บคุ คลของ นวัตกรรมของ 2565 – 2570 กปภ.
ทบทวน พ.ศ. กปภ. (พ.ศ. กปภ. ปี ปี 2565-2570
2564) 2564 –
2564-2565 2564 - 2565 2568) 2561-2565
ยทุ ธศาสตร์ท่ี 1 เช่อื มโยงยทุ ธศาสตรท์ ่ี 9 พัฒนาองค์กรสู่องค์กรแห่งนวัตกรรมด้านน้า กลยุทธ์พัฒนานวัตกรรมจนสามารถ
ยกระดับ นาผลลัพธ์ท่ีเกิดข้ึนไปเพ่ิมประสิทธิภาพในการบริหารจัดการขององค์กร ซึ่งสามารถช่วยยกระดับคุณภาพ
คุณภาพ การให้บริการให้ดีข้ึนกว่ามาตรฐานที่ก้าหนดไว้ เช่น ระยะเวลาการให้บริการลดลง ลูกค้าจึงได้รับบริการที่มี
คุณภาพมากข้ึน สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่เปล่ียนแปลงอย่างรวดเร็ว ส่งผลให้ลูกค้ารู้สึกพึง
ผลติ ภณั ฑแ์ ละ พอใจการให้บริการของ กปภ. ซึ่งสอดคล้องกับยุทธศาสตร์ที่ 1 ยกระดับคุณภาพผลิตภัณฑ์และบริการ กล
บรกิ าร ยุทธ์พัฒนาระบบธุรกรรมบริการดิจทิ ลั
(ต่อ)
เชื่อมโยงยุทธศาสตร์ท่ี 12 เสริมสร้างความสัมพันธ์และรักษาฐานลูกค้า High Value กลยุทธ์ยกระดับ
มาตรฐานของผลิตภัณฑ์และการให้บริการของลูกค้าโดยใช้เทคโนโลยีดิจิทัล (Customer Service) ซ่ึง
ประกอบดว้ ย แผนงานการพัฒนาการให้บริการลูกค้าด้วยเทคโนโลยีดิจิทัล (Digital Service) และแผนงานการ
ปรับปรุงฐานข้อมูลขององค์กร (รวมถึงฐานข้อมูลลูกค้าและการวิเคราะห์ข้อมูลในช่องทาง) เพ่ือน้าไปสู่การ
วิเคราะห์และการบริหารจดั การ (Data Driven Execution) และแผนงานพัฒนาการใช้ประโยชนจ์ ากฐานข้อมูล
ลูกค้า (Customer Analytics) เพื่อพัฒนาคุณภาพการให้บริการ ซึ่งได้ถ่ายทอดสู่ยุทธศาสตร์ด้านลูกค้าและ
ตลาด ยุทธศาสตร์ที่ 1 พัฒนาคุณภาพผลิตภัณฑ์และบริการ กลยุทธ์พัฒนาระบบสารสนเทศลูกค้าและตลาดจาก
ระบบฐานขอ้ มูล (Big Data) ของ กปภ. ซ่ึงประกอบด้วยโครงการรับฟังลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของ กปภ.
และโครงการจัดท้าระบบ Big Data (GISC) เพ่ือบริหารจัดการสารสนเทศลูกค้าและตลาดให้สามารถน้าไปใช้
ประโยชน์ในการพัฒนาคุณภาพผลิตภัณฑ์และบริการได้อย่างมีประสิทธิภาพและมีประสิทธิผล และยัง
สอดคล้องกับกลยุทธ์พัฒนาระบบธุรกรรมดิจิทัลซึ่งถ่ายทอดมาจากแผนงานการพัฒนาการให้บริการลูกค้าด้วย
เทคโนโลยีดจิ ิทลั (Digital Service) ตามยทุ ธศาสตรอ์ งค์กร
เชือ่ มโยงแผนปฏิบัตกิ ารดจิ ิทลั ของ กปภ. (พ.ศ. 2563 – 2565 ทบทวน) พ.ศ. 2564 – 2565 ยุทธศาสตร์ที่ 2
ด้านโปรแกรมประยกุ ต์และบริการดิจิทัล เพ่ือพัฒนาระบบสนับสนุนการบริหารจัดการน้า ประกอบด้วย ระบบผลิต
น้าประปา ระบบจ้าหน่ายน้าประปา การควบคุมคุณภาพน้าประปาและการเพ่ิมความสามารถในการลดน้าสูญเสีย
เพ่ือให้ลูกค้าได้รับการบริการท่ีเป็นเลิศจากการพัฒนาเทคโลโลยีบริการผ่านระบบดิจิทัลในกระบวนการท้างานของ
กปภ. อันเป็นการส่งมอบผลิตภัณฑ์และบริการที่มีคุณค่าให้แก่ลูกค้าท่ีเกิดจากการน้าโปรแกรมประยุกต์และบริการ
ดิจิทัลมาพัฒนาระบบสนับสนุนการบริหารจัดการน้าของ กปภ. ตรงตามวัตถุประสงค์ภายใต้ยุทธศาสตร์ด้านลูกค้า
และตลาด ยุทธศาสตร์ที่ 1 กลยุทธ์ พัฒนาระบบธุรกรรมบริการดิจิทัลเพื่ออ้านวยความสะดวกรวดเร็วให้ลูกค้า
ในการทา้ ธุรกรรมกบั กปภ.
85
ตารางแสดงความเชอ่ื มโยงของยทุ ธศาสตรด์ ้านลกู คา้ และตลาดในการดาเนินงานต่างๆ
ยุทธศาสตร์ ยุทธศาสตร์ ยุทธศาสตร์ แผนปฏิบตั ิ แผน แผน ยุทธศาสตร์ ยทุ ธศาสตร์ แผนแม่บท ความเชื่อมโยงที่สาคญั
ลูกคา้ และตลาด องค์กร องค์กร พ.ศ. การดิจทิ ัลของ ยทุ ธศาสตร์ ยุทธศาสตร์ การจดั การ ดา้ นผ้มู สี ่วนได้ CSR ของ
กปภ. (พ.ศ. ทรพั ยากร พัฒนาทรพั ยากร ความรู้และ ส่วนเสยี ปี กปภ.
พ.ศ. 2563- 2566- 2563 – 2565 บคุ คลของ บคุ คลของ การสร้าง 2565 – 2570 ปี 2565-2570
2565 2570 ทบทวน) พ.ศ. กปภ. (พ.ศ. กปภ. (พ.ศ. นวตั กรรมของ
2564 - 2565 2560 – 2564 – 2568) กปภ. ปี 2561-
ทบทวน พ.ศ.
2564-2565 2564) 2565
ยทุ ธศาสตร์ท่ี 1 เชื่อมโยงยุทธศาสตร์ด้านผู้มีส่วนได้ส่วนเสียได้ระบุกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของ กปภ. ยุทธศาสตร์ที่ 1 :
ยกระดับ ขบั เคล่ือนการดาเนินงานดา้ นมุ่งเน้นผู้มสี ว่ นได้ส่วนเสยี ตามเกณฑ์ Enabler กลยทุ ธท์ ี่ 3 ส่ือสารและสร้างการ
คุณภาพ
มีส่วนร่วมกับการด้าเนินงานด้านผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย แผนงานท่ี 3 สื่อสารและรับฟังความคิดเห็นกับการ
ผลิตภัณฑ์และ ดาเนนิ งานด้านผมู้ สี ว่ นได้ส่วนเสีย
บรกิ าร
(ต่อ)
ยุทธศาสตร์ที่ 2 เชื่อมโยงยุทธศาสตร์ท่ี 8 : ผลักดันกระบวนการทางานด้วยการเป็นผู้ให้บริการน้าด้วยเทคโนโลยีดิจิทัล
เพม่ิ คุณคา่ การ แผนงานพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการใหม่/เกี่ยวเนื่องท่ีตอบสนองต่อความต้องการ/ความคาดหวังของทุก
ให้บรกิ ารของ กลุ่มลูกค้าและลูกค้า High Value โดยน้าเทคโนโลยีดิจิทัลมาพัฒนานวัตกรรมผลิตภัณฑ์และบริการในการ
กปภ. ต่อลูกค้า สนับสนุนลูกค้าและสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า เพ่ือให้ลูกค้าได้รับความสะดวกรวดเร็วและการบริการท่ีเกิน
ความคาดหมายของลูกคา้ ซ่ึงเป็นไปตามวัตถปุ ระสงค์ภายใต้ยุทธศาสตร์ดา้ นลกู ค้าและตลาด ยทุ ธศาสตร์ที่ 2 เพิ่ม
คุณค่าการให้บริการของ กปภ. ต่อลูกค้า รวมถึงสอดคล้องกับแผนงานจัดทาสถาปัตยกรรมองค์กร (Enterprise
Architecture: EA) เพ่ือสนับสนุนให้ กปภ. สร้างหรือต่อยอดนวัตกรรมการให้บริการใหม่หรือเกี่ยวเนื่อง และ
เพิ่มคุณประโยชน์ของช่องทางการส่ือสารและช่องทางการท้าธุรกรรมต่างๆของ กปภ. นอกจากน้ี ยังสอดคล้อง
กบั แผนงาน Customer Engagement เพ่อื กา้ หนดแนวทางการบริหารจัดการความผูกพันของลูกค้าผ่านการ
พัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการท่ีทันสมัยและตรงความต้องการของลูกค้าทุกกลุ่ม ซึ่งเป็นไปตามวัตถุประสงค์ภายใต้
ยุทธศาสตร์ดา้ นลกู คา้ และตลาด ยุทธศาสตร์ท่ี 2 เพ่ิมคณุ ค่าการใหบ้ รกิ ารของ กปภ. ต่อลกู ค้า
เชื่อมโยงยุทธศาสตร์ท่ี 9 : รกั ษาส่งิ แวดล้อมและรักษาความสมั พนั ธอ์ นั ดตี ่อชุมชนโดยรอบ ภายใต้แนวปฏิบัติ
สากลตามมาตรฐาน ISO 26000 เพื่อมุ่งเน้นการพัฒนาชุมชนและสิ่งแวดล้อมผ่านกิจกรรมสร้างความสัมพันธ์
และสง่ เสรมิ การมีส่วนร่วมพัฒนาชมุ ชน ทงั้ นี้ เชื่อมโยงกับยทุ ธศาสตร์ด้านลูกค้าและตลาด ยุทธศาสตร์ท่ี 2 เพิ่ม
คุณค่าการให้บริการของ กปภ. ต่อลูกค้า ในมิติของการสร้างความสัมพันธ์กับชุมชนและเสริมภาพลักษณ์การ
สนบั สนุนน้าด่ืมบรรเทาความเดอื ดร้อนท่ีเกิดจากสาธารณภัย เช่น ภัยแล้ง ภัยหนาว อุทกภัย วาตภัย โดยเฉพาะ
อย่างยิ่ง ภัยจากโรคระบาดคือโรคติดเช้ือไวรัสโคโรนา 2019 (Covid – 19) ผ่านทางโครงการภายใต้ยุทธศาสตร์ท่ี 2
ของยุทธศาสตร์ด้านลกู คา้ และตลาด ของ กปภ. คอื โครงการ กปภ. ปันนา้ ใจ
86
ตารางแสดงความเชอื่ มโยงของยทุ ธศาสตรด์ า้ นลูกคา้ และตลาดในการดาเนินงานต่างๆ
ยทุ ธศาสตร์ ยุทธศาสตร์ ยุทธศาสตร์ แผนปฏบิ ตั ิ แผน แผน ยทุ ธศาสตร์ ยทุ ธศาสตร์ แผนแม่บท ความเชื่อมโยงทส่ี าคญั
ลูกคา้ และตลาด องค์กร องค์กร พ.ศ. การดิจิทัลของ ยทุ ธศาสตร์ ยทุ ธศาสตร์ การจดั การ ดา้ นผมู้ สี ่วนได้ CSR ของ
กปภ. (พ.ศ. ทรพั ยากร พฒั นาทรพั ยากร ความรูแ้ ละ ส่วนเสยี ปี กปภ.
พ.ศ. 2563- 2566- 2563 – 2565 บคุ คลของ บคุ คลของ การสรา้ ง 2565 – 2570 ปี 2565-2570
2565 2570 ทบทวน) พ.ศ. กปภ. (พ.ศ. กปภ. (พ.ศ. นวตั กรรมของ
2564 - 2565 2560 – 2564 – 2568) กปภ. ปี 2561-
ทบทวน พ.ศ.
2564-2565 2564) 2565
ยุทธศาสตร์ท่ี 2 เช่ือมโยงยุทธศาสตร์ท่ี 9 พัฒนาองค์กรสู่องค์กรแห่งนวัตกรรมด้านน้า กลยุทธ์พัฒนานวัตกรรมขององค์กร
เพิ่มคณุ คา่ การ ด้วย Water Centralization Platform ผ่านระบบออนไลน์ด้านบริหารจัดการน้าจากทุกภาคส่วน โดย
ใหบ้ ริการของ กา้ หนดให้ กปภ. จัดท้าสถาปัตยกรรมองค์กร (Enterprise Architecture : EA) และกลยุทธ์พัฒนานวัตกรรมจนสามารถ
กปภ.ตอ่ ลูกค้า น้าผลลัพธ์ที่เกิดข้ึนไปเพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารจัดการขององค์กร ยุทธศาสตร์องค์กรได้ก้าหนดให้มี
โครงการพัฒนาการให้บริการด้วยเทคโนโลยีดิจิทัล ซึ่งจะช่วยให้ยุทธศาสตร์ด้านลูกค้าและตลาด ของ กปภ.
บรรลุเป้าหมาย โดยเพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิผลของการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการใหม่/เก่ียวเน่ืองเพื่อ
สรา้ งคณุ คา่ ใหแ้ ก่บริการของ กปภ.
87
เชอื่ มโยงแผนปฏิบัติการดิจิทัลของ กปภ. (พ.ศ. 2563 – 2565 ทบทวน) พ.ศ. 2564 – 2565 ยุทธศาสตร์ท่ี 2
ดา้ นโปรแกรมประยุกต์และบริการดิจิทัล เพื่อพัฒนาระบบสนับสนุนการบริหารจัดการน้า ประกอบด้วย ระบบผลิต
น้าประปา ระบบจ้าหน่ายน้าประปา การควบคุมคุณภาพน้าประปาและการเพิ่มความสามารถในการลดน้าสูญเสีย
เพื่อให้ลูกค้าได้รับการบริการท่ีเป็นเลิศจากการพัฒนาเทคโนโลยีบริการผ่านระบบดิจิทัลในกระบวนการท้างานของ
กปภ. อันเป็นการส่งมอบผลิตภัณฑ์และบริการที่มีคุณค่าให้แก่ลูกค้าที่เกิดจากการน้าโปรแกรมประยุกต์และบริการ
ดิจิทัลมาพัฒนาระบบสนับสนุนการบริหารจัดการน้าของ กปภ. ตรงตามวัตถุประสงค์ภายใต้ยุทธศาสตร์ด้านลูกค้า
และตลาด ยุทธศาสตร์ท่ี 2 เพิ่มคุณค่าการให้บริการของ กปภ. ต่อลูกค้า กลยุทธ์ พัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการ
ใหม่หรือเก่ียวเน่ือง ซ่ึงโปรแกรมประยุกต์และบริการดิจิทัลจะมีส่วนส้าคัญในการสนับสนุนการพัฒนาหรือ
นวตั กรรมผลิตภัณฑแ์ ละบรกิ ารการเพอื่ อ้านวยความสะดวกรวดเรว็ ใหล้ กู ค้าในการรับบริการจาก กปภ.
เชื่อมโยงยุทธศาสตร์การจัดการความรู้และการสร้างนวัตกรรมของ กปภ. ปี 2561-2565 ในยุทธศาสตร์ท่ี
2 : บรู ณาการองคค์ วามรเู้ พอ่ื สรา้ งนวตั กรรมทีเ่ กิดคณุ ค่าต่อองค์กร สังคม และประเทศ ซ่ึงมีเป้าประสงค์คือ
ความส้าเร็จในการสร้างสรรค์นวัตกรรมที่สร้างคุณค่าจากการพัฒนาคุณภาพผลิตภัณฑ์และบริการด้านกิจการ
ประปา อนั เป็นยุทธศาสตร์ท่สี นับสนุนใหเ้ กิดการพฒั นา ต่อยอด ขยายผลนวัตกรรมผลิตภัณฑ์และคุณภาพการ
ให้บริการที่สามารถสนองความต้องการของลูกค้าและการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยเฉพาะอย่างย่ิง เป็นการ
เพมิ่ คุณค่าให้แก่บรกิ ารของ กปภ. ทแ่ี สดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นตั้งใจพัฒนาการให้บริการและส่งมอบให้ลูกค้าจนเกิน
ความคาดหวังท้าให้ลูกค้าประทับใจ ทั้งน้ีเชื่อมโยงกับยุทธศาสตร์ด้านลูกค้าและตลาด ยุทธศาสตร์ที่ 2 เพิ่มคุณค่า
การให้บริการของ กปภ.ตอ่ ลูกคา้ ในกลยุทธ์พฒั นาผลิตภัณฑแ์ ละบรกิ ารใหมห่ รอื เกย่ี วเน่ือง
เชื่อมโยงแผนแม่บทความรับผิดชอบต่อสังคมและสิ่งแวดล้อมของ กปภ. ฉบับปี 2565 - 2570 แผนงาน
ความรับผดิ ชอบตอ่ สงั คมและสง่ิ แวดลอ้ มเพอ่ื เสริมสร้างความเขม้ แข็งให้ชมุ ชนของ กปภ. (CSR after Process)
ด้านการใส่ใจผู้บริโภค โครงการ กปภ. ปันน้าใจ เพื่อสนับสนุนน้าดื่มบรรจุขวดของ กปภ. บริการให้แก่ประชาชนที่
เข้าร่วมกิจกรรมเฉลมิ พระเกียรติพระบาทสมเดจ็ พระเจ้าอยู่หัวและพระบรมวงศานุวงศ์ เพ่ือสนับสนุนน้าประปา
แก่ประชาชนที่ได้รับผลกระทบจากสาธารณภัย และเพื่อสนับสนุนน้าประปาในการสร้างความสัมพันธ์ระหว่าง
กปภ. กับหน่วยงานภายนอกและลกู ค้าของ กปภ.
ตารางแสดงความเชอื่ มโยงของยุทธศาสตรด์ า้ นลูกคา้ และตลาดในการดาเนินงานตา่ งๆ
ยทุ ธศาสตร์ ยุทธศาสตร์ ยุทธศาสตร์ แผนปฏบิ ตั ิ แผน แผน ยทุ ธศาสตร์ ยทุ ธศาสตร์ แผนแม่บท ความเชอ่ื มโยงท่สี าคัญ
ลูกคา้ และตลาด องค์กร องค์กร พ.ศ. การดจิ ิทลั ของ ยุทธศาสตร์ ยทุ ธศาสตร์ การจัดการ ดา้ นผมู้ สี ่วนได้ CSR ของ
กปภ. (พ.ศ. ทรพั ยากร พัฒนาทรัพยากร ความรูแ้ ละ สว่ นเสีย ปี กปภ.
พ.ศ. 2563- 2566- 2563 – 2565 บคุ คลของ บคุ คลของ การสรา้ ง 2565 – 2570 ปี 2565-2570
2565 2570 ทบทวน) พ.ศ. กปภ. (พ.ศ. กปภ. (พ.ศ. นวัตกรรมของ
2564 - 2565 2560 – 2564 – 2568) กปภ. ปี 2561-
ทบทวน พ.ศ.
2564-2565 2564) 2565
ยุทธศาสตร์ที่ 3 เช่ือมโยงยุทธศาสตร์ที่ 8 : ผลักดันกระบวนการทางานด้วยการเป็นผู้ให้บริการน้าด้วยเทคโนโลยีดิจิทัล
เสริมสร้าง แผนงาน Customer Engagement เพ่ือก้าหนดแนวทางการบริหารจัดการความผูกพันของลูกค้าผ่านการ
ความสัมพันธ์ พัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการที่ทันสมัยและตรงความต้องการของลูกค้าทุกกลุ่ม การบริหารจัดการความสัมพันธ์
กับลูกค้า ของลูกค้าโดยเพิ่มการรับรู้ในสินค้าและบริการของ กปภ. ผ่านช่องทางสื่อสารต่างๆ อันน้ามาสู่การสร้าง
ความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า และแผนงาน Customer Relation Management เพื่อให้ กปภ.สามารถสร้าง
ความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าและกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสียผ่านการด้าเนินกิจกรรมเพื่อพัฒนาชุมชน สังคม และ
ส่งิ แวดลอ้ ม รวมถงึ การสรา้ งเสริมภาพลักษณ์ท่ีดีให้ กปภ. ซึ่งเป็นไปตามวัตถุประสงค์ภายใต้ยุทธศาสตร์ด้านลูกค้า
และตลาด ยุทธศาสตร์ที่ 3 เสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ซ่ึงประกอบด้วยกลยุทธ์การบริหารจัดการประสบการณ์ 88
ท่ีดีให้ลูกค้า กลยุทธ์บริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า และกลยุทธ์บริหารจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า โดย
กปภ.ก้าหนดกิจกรรม/แผนสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าแต่ละกลุ่ม รวมถึงแผนรักษาฐานลูกค้ากลุ่ม High Value คือ
ลูกค้ารายใหญ่ เพอื่ ให้ กปภ.สามารถบรหิ ารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างใกล้ชิดและครอบคลุมทุกรูปแบบ
การใช้ชีวิตของลูกค้า รวมถึงการพัฒนาจุดสัมผัสการให้บริการ (Touchpoints) เพ่ือสร้างประสบการณ์ท่ีดีและ
ความประทับใจให้ลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่ง กรณีที่ลูกค้าร้องเรียน กปภ. สามารถด้าเนินการแก้ไขปัญหาได้อย่าง
รวดเร็วและเรียบร้อย และเรียกคืนความม่ันใจของลูกค้าต่อคุณภาพบริการกลับมาอีกคร้ัง นอกจากน้ี เนื่องจาก
รปู แบบการใชช้ ีวิตของลกู ค้าในปัจจบุ นั เป็นดิจิทัลมากข้ึนเรื่อยๆ ดังนั้น ยุทธศาสตร์ที่ 3 เสริมสร้างความสัมพันธ์กับ
ลกู ค้าจึงเช่อื มโยงกบั ยทุ ธศาสตร์องคก์ ร แผนงานจัดท้าสถาปัตยกรรมองค์กร (EA) เพื่อสนบั สนุนการให้บริการในรูปแบบ
ดิจิทัลเพือ่ อา้ นวยความสะดวกรวดเร็วให้ลกู ค้าด้วย
เชื่อมโยงยุทธศาสตร์ที่ 12 เสริมสร้างความสัมพันธ์และรักษาฐานลูกค้า High Value กลยุทธ์การตลาด
ในการเพ่ิมลูกค้ากลุ่ม High Value ซ่ึงก้าหนดแผนงานสร้างความสัมพันธ์เพื่อรักษาฐานลูกค้า High Value และน้า
ระบบ Digital CRM มาใช้สนับสนุนในการให้บริการลูกค้า ส่งเสริมการตลาด / แผนงานในการเพิ่มรายได้จากกลุ่ม
ลูกค้า High Value ซ่ึงเป็นไปตามวัตถุประสงค์ภายใต้ยุทธศาสตร์ด้านลูกค้าและตลาด ยุทธศาสตร์ที่ 3 เสริมสร้าง
ความสัมพันธ์กับลูกค้า กลยุทธ์บริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งก้าหนดให้มีแผนงานรักษาฐานลูกค้า High
Value เนื่องจากเป็นกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย ที่สร้างรายได้ให้ กปภ. นอกจากน้ี ยุทธศาสตร์ด้านลูกค้าและตลาด ได้
ก้าหนดยุทธศาสตร์โดยถ่ายทอดจากยุทธศาสตร์ท่ี 12 กลยุทธ์การบริหารและยกระดับความสัมพันธ์กับลูกค้า ซ่ึง
ประกอบด้วยแผนงานสร้างประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้า (Customer Experience) และแผนงานเพิ่ม
ประสิทธิภาพการจัดการข้อร้องเรียน โดยปรากฎในยุทธศาสตร์ด้านลูกค้าและตลาด ยุทธศาสตร์ที่ 3 เสริมสร้าง
ความสมั พันธ์กับลูกคา้ กลยุทธ์บรหิ ารจดั การความสมั พันธ์กบั ลูกคา้
เช่ือมโยงยุทธศาสตร์ด้านผู้มีส่วนได้ส่วนเสียได้ระบุกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของ กปภ. ยุทธศาสตร์ท่ี 3 :
ยกระดบั การสร้างความสัมพันธ์กับผูม้ สี ว่ นได้ส่วนเสีย กลยทุ ธ์สร้างแนวทางการตอบสนองต่อความต้องการ
และความคาดหวังของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย แผนงานท่ี 2 สร้างกิจกรรมตอบสนองตอ่ ความต้องการ/ข้อกังวล
ของผูม้ สี ว่ นไดเ้ สยี
ตารางแสดงความเชอ่ื มโยงของยทุ ธศาสตร์ด้านลกู คา้ และตลาดในการดาเนินงานตา่ งๆ
ยุทธศาสตร์ ยทุ ธศาสตร์ ยุทธศาสตร์ แผนปฏบิ ัติ แผน แผน ยุทธศาสตร์ ยุทธศาสตร์ แผนแม่บท ความเชื่อมโยงทสี่ าคัญ
ลูกค้าและตลาด องค์กร องค์กร พ.ศ. การดิจทิ ัลของ ยุทธศาสตร์ ยุทธศาสตร์ การจดั การ ดา้ นผู้มสี ่วนได้ CSR ของ
กปภ. (พ.ศ. ทรัพยากร พัฒนาทรัพยากร ความรู้และ สว่ นเสีย ปี กปภ.
พ.ศ. 2563- 2566- 2563 – 2565 บคุ คลของ บุคคลของ การสรา้ ง 2565 – 2570 ปี 2565-2570
2565 2570 ทบทวน) พ.ศ. กปภ. (พ.ศ. กปภ. (พ.ศ. นวตั กรรมของ
2564 - 2565 2560 – 2564 – 2568) กปภ. ปี 2561-
ทบทวน พ.ศ.
2564-2565 2564) 2565
ยทุ ธศาสตร์ที่ 4 เชื่อมโยงยุทธศาสตร์ท่ี 7 ยกระดับระบบการพฒั นาบุคลากรให้มีสมรรถนะสอดคล้องรองรบั ทิศทางและการ
เสรมิ สร้าง ดาเนินงานในอนาคต (HRD) แผนงานพัฒนาการจดั การความรู้ เพื่อให้บุคลากรมีการเรียนรู้อย่างเป็นระบบ
ไดร้ ับองคค์ วามรู้ทม่ี ีความส้าคัญต่อการดา้ เนินธรุ กจิ ในปจั จุบนั และอนาคตขององค์กร และพฒั นาบุคลากร
การตลาดภายใน เพอื่ ให้มสี มรรถนะความสามารถอนั ส่งผลต่อประสิทธภิ าพและประสิทธิผลในการด้าเนินธรุ กจิ ขององคก์ ร ซง่ึ
องค์กร เชอ่ื มโยงแผนงานที่ก้าหนดไว้ภายใต้ยทุ ธศาสตร์ด้านลูกคา้ และตลาด ยทุ ธศาสตร์ท่ี 4 เสรมิ สรา้ งการตลาด
ภายในองค์กร กลยุทธ์การพัฒนาบุคลากรและแลกเปลี่ยนเรยี นรู้ เพอื่ สนบั สนุนระบบการให้บรกิ ารลกู ค้าและ
ตลาดในด้านการให้ความรู้ พัฒนาทักษะความเชี่ยวชาญ และเสริมสร้างประสบการณด์ า้ นลกู ค้าและตลาด
ภายใตโ้ ครงการพฒั นาบุคลากรด้านลกู คา้ และตลาด เช่น การอบรมหลกั สูตร Smart PR หลกั สตู รบรกิ ารด้วย
ใจ และหลกั สูตรให้ความรแู้ ละการจัดท้าแผนการตลาด เป็นตน้
เช่ือมโยงยุทธศาสตร์ที่ 1 ยกระดบั ศักยภาพและอตั รากาลังของบคุ ลากรให้พร้อมต่อการเป็นองค์กรระดบั
สากล โดยการสรรหา พัฒนา และเสริมสร้างบุคลากรให้มีทักษะในการสร้างรายได้ / การตลาด และการพัฒนา
ธรุ กิจใหม่ ซ่ึงเชื่อมโยงแผนงานทกี่ ้าหนดไวภ้ ายใต้ยทุ ธศาสตร์ดา้ นลูกค้าและตลาด ยุทธศาสตรท์ ี่ 4 เสริมสรา้ ง
การตลาดภายในองค์กร กลยุทธ์การพัฒนาบุคลากรและแลกเปล่ยี นเรยี นรู้
เช่ือมโยงยุทธศาสตร์ที่ 3 กลยุทธ์พัฒนาบุคลากรทุกระดับให้มีความรู้ ทักษะ และสมรรถนะท่ีจาเป็นตาม
ทิศทางองค์กร เพ่ือพัฒนาบุคลากรของ กปภ. ให้มีขีดความสามารถ (Competency) อย่างเหมาะสมกับ
ภารกิจองค์กร น้ามาสู่การบรรลุพันธิกิจตามเป้าประสงคท่ีก้าหนดไว้ ซึ่งการพัฒนาบุคลากรฯตามกลยุทธ์
ดังกลา่ ว ประกอบไปด้วย 1) โครงการทบทวนเส้นทางการเรียนรู้เพ่ือการพัฒนาอาชีพ (Career Path Learning) 2)
โครงการพัฒนากลุ่มงานตามเส้นทางการเรียนรู้เพ่ือการพัฒนาอาชีพ (IDP) 3) โครงการพัฒนาพนักงานจ้าง
ภายนอก / ลกู จ้างชวั่ คราว 4) โครงการพัฒนาสมรรถนะด้านการบริหารจัดการผู้บริหาร ระดับต้น กลาง สูง 5)
โครงการพฒั นาทักษะด้านดิจทิ ลั ของบคุ ลากร ทุกกลุ่มงาน เพ่ือให้บุคลากรมีความพร้อมต่อการด้าเนินธุรกิจของ
องค์กรให้ก้าวทันต่อการเปล่ียนแปลงในยุคดิจิทัล อันเป็นการยกระดับการให้บริการลูกค้าและตลาด ซึ่งเชื่อมโยง
แผนงานที่ก้าหนดไว้ภายใต้ยุทธศาสตร์ด้านลูกค้า และตลาด ยุทธศาสตร์ท่ี 4 เสริมสร้างการตลาดภายในองค์กร
กลยุทธ์การพัฒนาบุคลากรและแลกเปลี่ยนเรยี นรู้
เชือ่ มโยงยุทธศาสตร์ท่ี 3 : พัฒนาบุคลากรและสรา้ งแรงจงู ใจเพื่อให้เกิดการแลกเปล่ียนเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง
ซ่ึงมีเป้าประสงค์คือ บุคลากรมีค่านิยมการแลกเปล่ียนเรียนรู้และการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง โดยมีแผนงานท่ีมุ่ง
ปลกู ฝังความรแู้ ละสร้างบรรยากาศเพ่ือกระตุ้นให้บุคลากรเกิดการแลกเปลยี่ นเรียนรู้อยา่ งต่อเนื่อง
89
ตารางแสดงความเชอ่ื มโยงของยุทธศาสตรด์ ้านลูกคา้ และตลาดในการดาเนินงานตา่ งๆ
ยทุ ธศาสตร์ ยทุ ธศาสตร์ ยุทธศาสตร์ แผนปฏบิ ตั ิ แผน แผน ยุทธศาสตร์ ยุทธศาสตร์ แผนแมบ่ ท ความเชือ่ มโยงท่สี าคัญ
ลกู คา้ และตลาด องค์กร องค์กร พ.ศ. การดจิ ทิ ัลของ ยทุ ธศาสตร์ ยทุ ธศาสตร์ การจัดการ ดา้ นผู้มีส่วนได้ CSR ของ
กปภ. (พ.ศ. ทรัพยากร พัฒนาทรัพยากร ความรู้และ ส่วนเสยี ปี กปภ.
พ.ศ. 2563- 2566- 2563 – 2565 บคุ คลของ บุคคลของ การสรา้ ง 2565 – 2570 ปี 2565-2570
2565 2570 ทบทวน) พ.ศ. กปภ. (พ.ศ. กปภ. (พ.ศ. นวัตกรรมของ
2564 - 2565 2560 – 2564 – 2568) กปภ. ปี 2561-
ทบทวน พ.ศ.
2564-2565 2564) 2565
ยุทธศาสตร์ท่ี 6 เชอ่ื มโยงยทุ ธศาสตร์ท่ี 1 การขยายพ้ืนที่การให้บริการน้าประปาในรูปแบบบูรณาการท่ัวประเทศ โดยการน้า
เพิ่มรายได้ให้ ข้อมูลในแต่ละพ้ืนท่ี อาทิ ความต้องการของประชาชน ก้าลังผลิตของ กปภ.สาขา ความเพียงพอของน้าดิบ
องคก์ ร รวมถึงพฤติกรรมของผู้บริโภคและความต้องการใช้น้า เป็นต้น มาบูรณาการร่วมกันในการวางแผนขยายพื้นที่
ให้บริการและจัดหาแหล่งน้าดิบให้เพียงพอตอ่ ความตอ้ งการของประชาชน นอกจากนี้ ตามแผนงานพัฒนาระบบ
ประปาและขยายเขตการใหบ้ รกิ าร กปภ. ใหค้ วามสา้ คญั กับการขยายความร่วมมือกับองค์กรต่างๆ ในการจัดท้า
แผนพัฒนาระบบประปา เพื่อให้ประชาชนสามารถเข้าถึงน้าประปาท่ีมีคุณภาพ และขยายความสามารถพิเศษ
ของ กปภ.โดยให้ความร่วมมือกับหน่วยงานภายนอกเพื่อเตรียมความพร้อมในการขยายพื้นที่ให้บริการ ทั้งน้ี
ยุทธศาสตร์ด้านลูกค้าและตลาด ยุทธศาสตร์ท่ี 6 เพิ่มรายได้ให้องค์กร กลยุทธ์เพิ่มลูกค้าใหม่
เชื่อมโยงกับยุทธศาสตร์ท่ี 5 ผลิตจ่ายน้าให้เพียงพอพร้อมท้ังควบคุมคุณภาพน้าให้ได้มาตรฐาน เพ่ือให้
สอดคล้องกับความต้องการใช้น้าประปาที่เพ่ิมมากขึ้น โดยเร่งขยายการให้บริการ รวมถึงพัฒนามาตรฐานการ
ผลิตน้าประปาให้มีประสิทธิภาพและเป็นไปตามมาตรฐานสากล อาทิ แผนงานก่อสร้างปรับปรุงขยายระบบ
ประปา แผนงานปรับปรุงประสิทธิภาพระบบผลิตจ่ายตามหลัก WSP โครงการบ้ารุงรักษาเชิงป้องกัน แผนงาน
วางท่อขยายเขตจ้าหน่ายน้า และ การบริหารความต่อเนื่องทางธุรกิจ ซ่ึงสามารถช่วยให้บรรลุเป้าหมาย
ยุทธศาสตร์ด้านลูกค้าและตลาด ยุทธศาสตร์ที่ 6 เพิ่มรายได้ให้องค์กร กลยุทธ์เพิ่มลูกค้าใหม่ ให้ กปภ. มี
น้าประปาคณุ ภาพมาตรฐานและเพียงพอต่อการใหบ้ ริการประชาชนได้อย่างทั่วถึง และประชาชนรับรู้ถึงบริการที่
ได้มาตรฐานและเช่ือม่นั ในคุณภาพน้าของ กปภ. ซงึ่ จะส่งผลให้ กปภ. มจี ้านวนลูกค้าใหม่เพิม่ ขึน้
เช่ือมโยงยทุ ธศาสตร์ที่ 1 การขยายพื้นที่การให้บริการประปาในรูปแบบบูรณาการท่ัวประเทศ ซ่ึงประกอบไป
ดว้ ยกลยทุ ธ์การขยายพ้ืนท่ีการให้บริการท้ังในพื้นท่ีของ กปภ. และการขยายเขตพ้ืนท่ีการให้บริการจากการ
รับโอนจาก อปท. ซง่ึ ยุทธศาสตร์ด้านลูกค้าและตลาด ยุทธศาสตร์ที่ 6 เพ่ิมรายได้ให้องค์กร กลยุทธ์เพิ่มลูกค้า
ใหม่ ไดก้ ้าหนดกิจกรรม/โครงการสา้ คญั คือการขยายเขตการให้บริการ และการรับโอนจาก อปท. รวมถึง การให้
กปภ.สาขาจัดท้าแผนเพ่ิมลูกค้ารายสาขา ท้ังน้ีรวมไปถึงการจัดกิจกรรมส่งเสริมการขายเพ่ือกระตุ้นจูงใจให้มา
เปน็ ลกู ค้าของ กปภ. ด้วย
เชื่อมโยงยุทธศาสตร์องค์กร ยุทธศาสตร์ท่ี 3 การพัฒนาน้าประปาให้ได้มาตรฐานอย่างต่อเน่ือง กลยุทธ์
ส่งเสริมความตระหนักเรื่องคุณภาพน้าของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทุกประเภท ซ่ึงได้ถ่ายทอดสู่ยุทธศาสตร์ด้าน
ลูกค้าและตลาด ยุทธศาสตร์ที่ 6 เพิ่มรายได้ให้องค์กร กลยุทธ์ประชาสัมพันธ์สร้างความเชื่อมั่นให้คุณภาพ
น้าประปา และกลยุทธ์การเข้าถึงชุมชนสร้างความเชื่อมั่นในน้าประปา ซึ่งจะช่วยขับเคลื่อนไปสู่การบรรลุ
เป้าหมายกลยุทธ์เพิ่มลูกค้าใหม่ เนื่องจากราคาค่าน้าสูงกว่าราคาท้องถิ่น จึงต้องเน้นจุดขายคือคุณภาพ
นา้ ประปาที่สะอาด ปลอดภัย ได้มาตรฐาน
90
ตารางแสดงความเชอื่ มโยงของยทุ ธศาสตรด์ า้ นลูกค้าและตลาดในการดาเนินงานตา่ งๆ
ยุทธศาสตร์ ยทุ ธศาสตร์ ยุทธศาสตร์ แผนปฏิบัติ แผน แผน ยุทธศาสตร์ ยทุ ธศาสตร์ แผนแมบ่ ท ความเช่อื มโยงท่ีสาคัญ
ลูกค้าและตลาด องค์กร องค์กร พ.ศ. การดจิ ทิ ลั ของ ยุทธศาสตร์ ยุทธศาสตร์ การจดั การ ดา้ นผมู้ สี ่วนได้ CSR ของ
กปภ. (พ.ศ. ทรพั ยากร พฒั นาทรัพยากร ความรแู้ ละ ส่วนเสยี ปี กปภ.
พ.ศ. 2563- 2566- 2563 – 2565 บคุ คลของ บุคคลของ การสร้าง 2565 – 2570 ปี 2565-2570
2565 2570 ทบทวน) พ.ศ. กปภ. (พ.ศ. กปภ. (พ.ศ. นวัตกรรมของ
2564 - 2565 2560 – 2564 – 2568) กปภ. ปี 2561-
ทบทวน พ.ศ.
2564-2565 2564) 2565
ยทุ ธศาสตร์ท่ี 6 เชอ่ื มโยงแผนแมบ่ ทความรับผดิ ชอบตอ่ สงั คมและสิง่ แวดลอ้ มของ กปภ. ฉบับปี 2565 - 2570 แผนงานความ
เพ่มิ รายได้ให้ รบั ผิดชอบตอ่ สงั คมและส่งิ แวดลอ้ มเพือ่ เสริมสร้างความเข้มแข็งให้ชุมชนของ กปภ. (CSR after Process)
องคก์ ร (ตอ่ ) ด้านการใส่ใจผู้บริโภค โครงการน้าประปา กปภ. - อปท. เพื่อปวงชน เพื่อให้ประชาชนทุกพ้ืนที่ได้ใช้น้าสะอาด
มาตรฐานสากลและมีคุณภาพชีวิตท่ีดี โดย กปภ. ให้ความรู้วิชาการระบบประปา เสริมสร้างความรู้และแนวปฏิบัติ
มาตรฐานเก่ียวกับการผลิตน้าสะอาดแก่ อปท. และโครงการอาสาประปาเพ่ือปวงชน เพื่อสร้างความรู้ความเข้าใจแก่
เยาวชน ให้ตระหนักถึงคุณค่าของทรัพยากรน้า เพื่อให้เยาวชนมีความรู้ในการตรวจสอบคุณภาพน้าและซ่อมท่อแตก
ทอ่ รั่วเบอื้ งต้น เพอ่ื สร้างเครอื ขา่ ยเยาวชนในการสอดส่องดูแลทรัพยากรน้า แจ้งเหตุท่อแตกท่อร่ัวในพื้นที่ต่างๆ รวมถึง
เป็นการสรา้ งภาพลกั ษณท์ ดี่ ีเสริมความเช่ือมัน่ ในคุณภาพน้าประปาในการรับรขู้ องชุมชนและสาธารณชน
91
The words you are searching are inside this book. To get more targeted content, please make full-text search by clicking here.
ยุทธศาสตร์ด้านลูกค้าและตลาด ปี 2565 -2570
Discover the best professional documents and content resources in AnyFlip Document Base.
Search