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ATENDENTE DE FARMÁCIA E DROGARIA – PARTE II
Para um bom atendimento ao cliente A) SAIA DE TRÁS DO BALCÃO
B) CUMPRIMENTE TODO CLIENTE QUE ENTRA NA FARMÁCIA
 Quando o cliente entrar na loja, vá até ele.
 Não fique atrás do balcão esperando que ele se aproxime.
 Ofereça ajuda quando ele estiver olhando as gôndolas.
 Ofereça a cestinha para maior conforto nas compras.
 Todo o cliente que entra na sua farmácia deve ser cumprimentado com um BOM DIA, BOA TARDE ou BOA NOITE, para estabelecer um clima amistoso. Demonstre alegria por tê-lo ali.
C) CHAME O CLIENTE PELO NOME
 Quando o cliente é freqüente e você já sabe o nome dele, chame-o pelo nome, isto fará com que ele se sinta importante. Quando não souber o nome do cliente, repare no cartão fidelidade ou de crédito, caso isso não seja possível, pergunte.
D) MANTENHA O BOM HUMOR E UM SORRISO NO ROSTO
E) MANTENHA UMA POSTURA ADEQUADA
F) NUNCA JULGUE O CLIENTE
 Uma recepção alegre faz o cliente sentir-se melhor. O cliente espera que tanto a empresa como o funcionário deva atendê-lo de forma especial. Seja empático. Aumente seu poder de persuasão mostrando alegria em sua expressão facial, seus gestos, na entonação, ritmo e volume de voz. Aprenda a sorrir.
 A postura deve ser ereta, não se encoste á parede ou porta, não debruce no balcão, não cruze os braços ou coloque as mãos no bolso. Não se envolva em bate-papo com outros atendentes e evite a conversa particular com algum cliente conhecido. Não é para isso você está ali. Quando o cliente chama, responda com um "sim" e aposente o "pois não?".
 Quantas vezes você abordou mal um cliente porque, simplesmente, não foi com a cara dele ou porque achou que ele não iria comprar nada. Nunca julgue, atenda a todos com atenção.
G) INFORME AO CLIENTE QUANDO ELE ESTIVER QUE ESPERAR
 Informe os motivos porque o cliente tem que esperar e o local adequado onde ele deverá ficar. O local de espera deve ser adequado, de modo que o cliente não fique constrangido por estar atrapalhando o fluxo de pessoas.
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H) MANTENHA CERTA DISTÂNCIA
 Para que o cliente se sinta à vontade, deve-se manter uma certa distância física e verbal. Antes de se tornar "intimo demais", você precisa conquistar a confiança dele.
 Para algumas pessoas, a distancia mínima de 1 metro é ideal. Somente estenda a mão para cumprimentar o cliente se ele o fizer primeiro, caso contrário, mantenha as mãos para trás. Olhe no rosto do cliente, mas não o encare, ele pode sentir-se invadido.
I) USE PALAVRAS PARA INFORMAR, NÃO PARA IMPRESSIONAR.
 Mantenha uma linguagem simples e clara, não use termos técnicos. Fale no nível do cliente, mas cuidado para não imitá-lo. Não grite e nem fale muito baixo; regule o seu tom de voz de acordo com o ambiente, fazendo com que o cliente ouça claramente o que você está dizendo.
J) CLIENTE ADORA TER PODER
 Existe certo sentimento de poder quando um cliente entra na farmácia. Eles "são" os clientes e, desta forma, sabem que são importantes, e realmente são. Durante anos eles ouviram a velha frase: "O cliente tem sempre razão". Nós sabemos que, às vezes, eles não estão com toda a razão, que existe um limite, mas nos precisamos dele mais do que eles precisam de nós.
K) ENCANTE O CLIENTE
 Ofereça algo a mais do que o esperado. O cliente certamente sempre lembrará positivamente desta atitude. Seja empático, use palavras simpáticas.
L) SEMPRE PAREÇA PROFISSIONAL
 Os sentimentos do cliente podem ser influenciados, por muitos fatores além do seu controle, tais como seu estado de espírito e problemas pessoais.
M) MANTENHA A FARMÁCIA SEMPRE LIMPA
 É bastante desagradável quando chega a vez do cliente e o profissional do caixa pede desculpas e diz: "Vai demorar um pouquinho, acabou o papel da impressora!" Se você executa o trabalho no caixa, mostre-se profissional, cuide da manutenção dos equipamentos que estão no caixa máquinas de cartões de crédito, impressoras, fitas de impressão, documentos, etc. Troque os papéis das impressoras e as fitas nos horários em que não há filas no caixa.
 Nunca tente enganar o cliente, pois as conseqüências negativas são enormes e, às vezes, irreparáveis.
 Não reclame da empresa nem dos colegas para o cliente, além de ser algo deselegante, desanima- o de querer voltar outras vezes.
 Aproveite também para limpar e deixar o espaço de trabalho em ordem. Você pode pensar que os clientes não reparam, mas não é verdade.
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N) SAIBA LIDAR COM AS RECLAMAÇÕES
 Não se esconda quando um problema aparecer, escute atentamente o relato da reclamação do cliente, não justifique de imediato, deixe-o falar. Use a empatia, coloque-se no lugar do cliente, assim poderá ver as coisas sob o ponto de vista dele.
 Examine o fato e tente resolver você mesmo o problema, se não conseguir indique quem poderá ajudá-lo.
 Apresente suas desculpas e repare o erro imediatamente, mostrando boa vontade em ajudá-lo, não leve para o lado pessoal a reclamação do cliente, não fique com raiva. Se o cliente estiver muito alterado, leve-o para um local mais reservado, para que possa conversar sem atrapalhar o outro. Retornar ao cliente, para informar-lhe qual a atitude foi tomada, para resolver o problema.
 Vejamos a seguir algumas sugestões para atender reclamações de clientes:
 Deixe o cliente falar;
 Diga com sinceridade que sente pelo ocorrido;
 Ouça com atenção;
 Examine os fatos, sabendo fazer as perguntas;
 Mantenha a mente aberta, não faça suposições;
 Não discuta;
 Tente descobrir a solução desejada pelo cliente;
 Concentre-se no que pode e explique o que não pode fazer;
 Faça um resumo e verifique se o cliente entendeu e concorda;
 Seja sempre verdadeiro em todo o atendimento.
Acredite: gentileza, respeito, simpatia e flexibilidade são capazes de "amansar qualquer fera". Não existem clientes difíceis quando são tratados da maneira certa. Aprenda a gostar das pessoas, por mais complicadas que elas sejam ou pareçam. Pessoas são confusas, complexas, imprevisíveis, complicadas... Exatamente por isso são maravilhosas! Quem não gosta de gente, não pode ser um bom profissional de atendimento!
O) ABORDAGEM EM DIAS DE MUITO MOVIMENTO
 Deixe claro aos seus clientes que você os viu e que, em breve, os atenderá: faça um aceno com a mão, cabeça ou um sorriso.
 Faça com que o cliente fique ocupado enquanto espera.
 Mantenha-se calmo, não chegue para atender o cliente com pressa, isso pode incomodá-lo.
 Chame alguém para ajudá-lo.
P) ABORDAGEM EM DIAS DE POUCO MOVIMENTO
 Não fique parado ou sentado. Crie uma atividade produtiva.
 Não fique em grupinhos fazendo reclamações.
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Q) CONHEÇA OS PRODUTOS QUE VOCÊ VENDE
 Esteja sempre muito bem informado sobre os produtos que você vende.
 Adquira informações através de leituras, participe dos treinamentos proporcionados pela rede.
R) VENDA TODO PRODUTO COM ENTUSIASMO
 Vender o produto que gosta é certamente mais fácil do que vender algo que não gosta. O que importa sempre é o que o cliente quer não o que você gosta ou acha que é melhor. No momento em que você passa a vender o produto que não gosta com o mesmo entusiasmo com que vende o produto que adora você pode começar a se considerar um profissional.
S) FAÇA A VENDA AGREGADA
 Conheça as necessidades de seus clientes, conheça bem os produtos, agregue valor às compras dos clientes. Ex.: Ofereça termômetro para quem compra analgésicos, lenços umedecidos para quem compra fraldas infantis, condicionador para quem compra xampu cortador de unha para quem compra talco para os pés, acetona, algodão para quem compra esmalte, etc.
 Podemos oferecer produtos de necessidades básicas a todos os clientes.
T) DESPEÇA-SE DO CLIENTE COM EDUCAÇÃO
 Ao final do atendimento, pergunte para o cliente se ficou satisfeito, se tem alguma observação a fazer em relação ao atendimento prestado de uma maneira geral. Despeça-se do cliente com atenção e educação. Faça com que o cliente sinta vontade de voltar. Não adianta fazer um ótimo atendimento até aqui e, na hora de fechar, tratar o cliente com desprezo. Ex.: Obrigado, bom dia! Volte sempre!
U) FAÇA PÓS-VENDA
 Mostre-se interessado pela recuperação do cliente. Ligue após alguns dias para saber como está de saúde, se está precisando de alguma coisa.
 Pergunte ao cliente como ele está, quando retornar à farmácia.
V) BOM ATENDIMENTO AO TELEFONE
 O telefone é muitas vezes o primeiro ponto de contato que os clientes têm com a nossa instituição, por isso é essencial saber utilizá-lo corretamente, para causar uma boa impressão.
 Cuidados importantes:
 Atenda ao telefone (no máximo) no terceiro toque.
 Ao atender, diga: Empresa + nome + cumprimento.
 Identifique o cliente, caso ele não tenha se identificado no início ("Com quem estou falando,
por favor?").
 Escute atentamente o cliente para identificar o que ele deseja.
 Use tratamento formal: Trate sempre o cliente por Sr. ou Sra., independentemente da idade que
tenha. Se o cliente se identificou como Dr. ou Prof., mantenha esse tratamento.
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 Dê sempre sinais de que está escutando o cliente (ex: "sim", "correto", "perfeitamente", "entendo", "claro", "sem dúvida"...).
 Evite expressões do tipo: "meu bem", "meu amor", "minha filha".
 Nunca use gírias.
 Não use diminutivos: "um minutinho", "um segundinho", "uma perguntinha"...
 Fale sempre no presente, pronunciando as palavras de maneira clara e objetiva. Quando
necessário anote as principais informações do cliente: nome, empresa, telefone, assunto
 Evite interromper o cliente durante sua exposição.
 Caso esteja atendendo um telefonema e um segundo cliente tocar, peça ao primeiro para
aguardar e atenda ao outro. Em seguida, peça ao segundo que aguarde ou retorne a ligação logo
após.
 Caso seja solicitada transferência da ligação, informe antes o ramal e a pessoa para contato. Ao
transferir a ligação para outro setor, repasse previamente as informações fornecidas pelo cliente,
evitando que ele repita o relato.
 Se o pedido do cliente não for atendido de imediato, necessitando de consulta, ou a pessoa
solicitada não puder atender, verifique se ele pode aguardar, se deseja deixar recado ou
aguardará o retorno.
 Encerre a ligação colocando-se à disposição, se possível usando a expressão: "Posso ajudá-lo em
mais alguma coisa?" ou "O Senhor tem alguma dúvida?"
 Para finalizar: "Tenha um bom dia/tarde".
LEMBRE-SE: Nunca diga:
 Não é comigo!
 Não é do meu departamento!
 Eu fiz a minha parte!
Diga:
"Senhor, não tenho a informação que necessita, mas posso transferir a ligação para o departamento responsável".
TROQUE: Só um minutinho.
POR: Vou chamá-lo ou vou transferi-lo. Quem gostaria? O nome do Senhor, por favor! Alô!
Empresa+nome+cumprimento (Atendimento padrão) Em que posso ajudá-lo?... Obs.: Tenha sempre próximo ao telefone: bloco de anotações
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Para garantir a qualidade no atendimento: É importante que sejamos:
 Educados;
 Atenciosos;
 Prestativos;
 Disponíveis;
 Bem informados;
 Conhecedores de todos os setores da empresa.
 Falhas técnicas podem ser superadas pela qualidade humana no atendimento. Não importa que você receba uma multidão de pessoas todos os dias. Aquele que está na sua frente é importante!
 Não converse tocando nas pessoas.
 Evite comer no ambiente de trabalho.
 Não economize alegria, bom humor, sorriso.
 Atenda o cliente sempre da melhor maneira.
Sendo profissionais preparados, nos primeiros 15 segundos conseguimos identificar o cliente. Se ele é jovem ou idoso; se está calmo ou nervoso; agitado ou tranqüilo. Se ainda não treinou essa habilidade no trabalho, comece hoje. Isso facilita o atendimento e permite que você se adapte a todo tipo de cliente.
Vamos analisar a seguir alguns casos especiais:
1) Clientes apressados: esse é o mundo onde parte dos clientes está inserida. O cliente quer tudo "para ontem". Quem não atender bem e rapidamente, terá problemas sérios. Profissionais rápidos tendem a ser mais valorizados. Como resolver: não deixe para fazer "em um minuto" aquilo que pode ser feito "já". Elimine definitivamente o hábito de adiar a resolução das coisas, "Daqui a pouco" não é 'já". Resolva agora! O cliente apressado agradecerá!
2) Clientes irritados: os clientes acham que têm todo o direito de serem irritados, ansiosos, estressados. Quem o atende, não! Muitas vezes eles não ficaram irritados conosco, já vieram assim de fora. Como resolver: quanto mais irritado for o cliente, mais competentes, confiantes e seguros devemos ser.
3) Clientes nervosos: às vezes, eles têm mesmo razão para estar assim. Chegam alterados, mas vão se acalmando aos poucos. As manifestações de um cliente nervoso podem ser evidentes (falar alto, gritar e
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gesticular) ou mais contidas (trêmulo, ofegante e com dificuldade de se expressar), mas ambos merecem a mesma atenção.
Como resolver:
Não interrompa a fala do cliente, deixe-o liberar o nervosismo. Acima de tudo, mantenha-se calmo e não entre na "onda" do cliente. Jamais peça que "fique calmo" - o pior que você pode fazer é lembrá-lo de que está nervoso, pois ficará mais nervoso ainda. Use um tom de voz normal e calmo. Há frases que ajudam acalmar as pessoas, tais como: "Farei tudo para resolver seu problema", "Conte comigo.", "O senhor tem razão!" "Imagino como está se sentindo."
A melhor atitude para atender clientes nervosos é:
 Escutar atenciosamente e com interesse;
 Pensar como se sentiria se estivesse no lugar dele;
 Fazer perguntas de forma que exija do cliente uma reflexão;
 Repetir sua percepção a respeito do problema dele;
 Desculpar-se sem fazer censura à atitude dele;
 Solucionar o problema de forma rápida.
4) Clientes desconfiados: num mercado competitivo e com disputas acirradas, é natural que o cliente exija que credibilidade seja um fator importante no atendimento. Pensam: "Será que esse profissional é confiável?" ou "Posso acreditar no que diz?"
Como resolver:
Aja com sinceridade e transparência. Se tiver dados que possa demonstrar ao cliente, use-os. Ética é um atributo em falta atualmente, mas que faz diferença quando o cliente encontra. Faça o cliente ver que você é verdadeiro e confiável em suas ações.
5) Clientes aproveitadores: em nossa lista de tipos de clientes, aparece também aqueles que tentam ser aproveitadores ou que agem de má-fé. Se estiver atento, vai identificá-lo imediatamente. São muitos os que tentam conseguir vantagens em preços (falando sobre a concorrência); outros tentam se prevalecer de alguma irregularidade cometida no atendimento para alardear que podem ir ao Procon.
Como resolver:
Seja, antes de tudo, muito profissional. Não altere sua voz, nem sua postura. Fale pouco, pois seus argumentos podem ser uma arma contra você (não esqueça que o cliente está treinado em fazer isso). Mantenha a calma e use argumentos objetivos.
6) Clientes mal-educados: há uma série deles espalhados por aí. Alguns inconvenientes, outros "engraçadinhos" e outros desagradáveis e grosseiros. Como resolver: não seja mal-educado também' Nunca leve o assunto para o campo pessoal. Lembre-se de que o problema do cliente não é com você e sim com a empresa. Reaja com mais cortesia e suavidade. Se você reagir de forma positiva e sem retornar as agressões, transfere para o cliente uma pressão psicológica que o incita a também agir de forma positiva.
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7) Clientes analfabetos: muitos clientes trazem receitas para serem lidas e interpretadas na farmácia. Uns porque não entendem a letra, outros porque são analfabetos e, por constrangimento, não nos dizem isso. Esteja atento para ver se esse é o caso.
Como resolver: dê-lhe toda atenção. Procure entender suas dúvidas e necessidades. Certifique- se de que vai se lembrar das recomendações que está fazendo. Ache formas de auxiliar quem precisa de sua ajuda.
8) Clientes idosos: no Brasil cresce o número de pessoas idosas a cada ano; e não se tem feito nada para orientar os profissionais que vão atendê-los. Há diversos tipos de idosos: os longevos com boa saúde física e mental e que se recusam serem tratados como tais (pois, na verdade, sua idade cronológica é uma, mas a mental é muito mais jovem); os longevos cuja saúde física ou mental não são tão boas; e longevos com saúde física e mental debilitada e que, ainda por cima, estão sozinhos (ouse sentem assim). Nossas farmácias estão repletas de idosos de todos os tipos.
Como resolver:
 Para os idosos com boa saúde, trate-os de forma positiva; estimule a jovialidade e o bom humor. Use-o como exemplo para si e para outros, que podem se espelhar em seu comportamento. Para aqueles cuja saúde mental e física não são tão boas, estimule-os com palavras e atitudes positivas; elogie sua aparência pessoa! e ouça seus problemas. Para os idosos sozinhos, dê-lhes um pouco do seu tempo e amizade. Sem comprometer seu trabalho, converse sobre amenidades e estimule que ele faça novas amizades e alguma atividade física. Você vai prestar um excelente serviço à comunidade. Ofereça, se possível, uma cadeira para sentar-se. Preste atenção ao que dizem, incluindo detalhes. Há algumas orientações que devem ser repetidas, tais como:
 Seguir os horários e quantidades do medicamento indicado pelo médico,
 Verificar as datas de vencimento das drogas e eliminar os remédios velhos;
 Não utilizar produtos prescritos para outras pessoas;
 Não interromper o tratamento sem a autorização do médico, nem tomar doses menores ou
maiores do que as prescritas;
 Evitar misturar medicamentos e álcool.
 Lembre-se novamente: ética e carinho são atributos indispensáveis para o atendimento ao
público, principalmente para com os idosos.
9) Clientes suspeitos de estarem furtando: estudos revelam que as perdas provocadas por furtos nas lojas representam até 2% do faturamento bruto dos varejistas. Para combater esse problema, as empresas vêm recorrendo a diversos tipos de equipamentos e soluções eletrônicas de segurança. Não há como controlar os furtos se não tivermos noção de como e quando eles ocorrem. Algumas empresas usam câmeras em pontos estratégicos ou circuito fechado de TV para inibir ou flagrar pessoas mal- intencionadas na loja.
Como resolver:
Saber abordar é a forma mais correta de agir. Mesmo tendo certeza, nenhum cliente pode ser considerado ladrão enquanto não saiu da loja sem pagar. Portanto, cuidado com a abordagem. Use a simpatia como fator inibidor de furtos; oferecer cestas para acomodar as compras pode fazer com que o cliente (flagrado pelas câmeras furtando) fique constrangido e desista da ação. Há situações em que o
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cliente não só desiste do furto como ainda compra alguma coisa para despistar. Caso ele já tenha saído da loja, aborde-o com cortesia e de forma justificada, para não gerar constrangimentos ou prejudicar a imagem da loja. Discretamente, afaste o cliente do raio de ação e exponha o problema de forma indireta. Atenção: ser discreto é sempre a melhor arma.
Recuperar relacionamentos com todos esses tipos de clientes é muito mais difícil que estabelecê- los. Por esse motivo, evite perdê-los. Clientes problemáticos não são necessariamente ex-clientes. Em caso de atendimento inadequado, admita o erro imediatamente, corrija-o e aprenda com ele. Faça perguntas para se esclarecer. Quando descobrir a causa do erro, explique-a ao cliente calmamente, oferecendo soluções adequadas. Se sua empresa tiver o hábito de registrar esses acontecimentos, utilize os formulários próprios, que lhe permitirão não só acompanhar a solução final, a cada mês, como pesquisar quantas ocorrências aconteceram, quais os tipos de clientes mais atingidos e quais os assuntos mais freqüentes que originam essas ocorrências. Dessa forma, poderá efetuar mudanças que diminuirão as ocorrências.
COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS NO ATENDIMENTO EXTERNO
1. Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes.
2. Colocar-se no lugar do cliente = empatia.
3. Comunicar-se bem.
4. Ter equilíbrio emocional.
5. Prestar atenção.
6. Respeitar o cliente.
7. Trabalhar em equipe.
8. Demonstrar confiança e interesse em ajudar.
9. Demonstrar motivação pessoal.
10. Buscar soluções.
11. Manteroprofissionalismo.
12. Terentusiasmo.
13. Conheceroórgãoeosserviçosporeleprestados.
14. Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas.
15. Organizarasatividadesdetrabalho.
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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ESTELA MAURA. Etiqueta, Ética e Bom Senso. Disponível no endereço eletrônico http://estelamauraresponde.blogspot.com/2018/04/um-bom-cuidador-de-idosos.html. Acessado em 01/05/2019.
GUIA DA FARMÁCIA. Atendente de Farmácia. Disponível no endereço eletrônico https://guiadafarmacia.com.br/atendente-de-farmacia/. Acessado em 01/07/2021.
HALL, John E. Guyton&Hall Fundamentos de Fisisologia. 13° edição. Editora Guanabara Koogan, 2017. INFOESCOLA. Anatomia e Fisiologia Humana. Disponível no endereço eletrônico
https://www.infoescola.com/. Aessado em 16/09/2020.
TODA MATERIA. Anatomia Humana. Disponível no endereço eletrônico https://www.todamateria.com.br/. Acessado em 08/08/2020.
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ANOTAÇÕES
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