การประเมินประสิทธิภาพและความพึงพอใจในการใช้ Chatbot ในการให้บริการ ของ บริษัท เน็ตเบย์ จำกัด (มหาชน) Evaluating efficiency and satisfaction in using Chat bot in providing services of Netbay Public Company Limited อนุรักษ์ ใจปทุม รายงานวิจัยนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษาตามหลักสูตรบริหารธุรกิจบัณฑิต หลักสูตรการจัดการโลจิสติกส์และซัพพลายเชน คณะบริหารธุรกิจ ปีการศึกษา 2565 ลิขสิทธิ์เป็นของมหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี
การประเมินประสิทธิภาพและความพึงพอใจในการใช้ Chatbot ในการให้บริการ ของ บริษัท เน็ตเบย์ จำกัด (มหาชน) อนุรักษ์ ใจปทุม รายงานวิจัยนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษาตามหลักสูตรบริหารธุรกิจบัณฑิต หลักสูตรการจัดการโลจิสติกส์และซัพพลายเชน คณะบริหารธุรกิจ ปีการศึกษา 2565 ลิขสิทธิ์เป็นของมหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี
ชื่อเรื่อง การประเมินประสิทธิภาพและความพึงพอใจในการใช้ Chatbot ในการให้บริการ ของบริษัท เน็ตเบย์ จำกัด (มหาชน) ชื่อนักศึกษา นาย อนุรักษ์ ใจปทุม รหัสนักศึกษา 116310509450-7 ปริญญา บริหารธุรกิจบัณฑิต หลักสูตร การจัดการโลจิสติกส์และซัพพลายเชน ปีการศึกษา 2566 อาจารย์ที่ปรึกษา ดร.ชาริณี พลวุฒิ รายงานวิจัยนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษาตามหลักสูตรบริหารธุรกิจบัณฑิต โดยผ่านการพิจารณาจาก คณะกรรมการสอบวิจัย ดังมีรายชื่อต่อไปนี้ อาจารย์ที่ปรึกษา ................................................... ( ดร.ชาริณี พลวุฒิ ) รายงานวิจัยนี้ได้พิจารณาเห็นชอบโดย กรรมการ …………...……………………..………..……….. ( ดร.วิญญู ปรอยกระโทก ) กรรมการ …………...……………………..………..……….. ( ดร.กัญญ์กณิษฐ์ กมลกิตติวงศ์) ลิขสิทธิ์ของมหาาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี
ก ชื่อเรื่อง การประเมินประสิทธิภาพและความพึงพอใจในการใช้ Chatbot ในการให้บริการ ของบริษัท เน็ตเบย์ จำกัด (มหาชน) ชื่อนักศึกษา นาย อนุรักษ์ ใจปทุม สาขาวิชา การจัดการโลจิสติกส์และซัพพลายเชน คณะบริหารธุกิจ อาจารย์ที่ปรึกษา ดร.ชาริณี พลวุฒิ ปีการศึกษา 2566 บทคัดย่อ การศึกษาครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อการประเมินประสิทธิภาพและความพึงพอใจในการใช้ Chatbot ใน การให้บริการของ บริษัท เน็ตเบย์ จำกัด (มหาชน) เพื่อเป็นแนวทางในการพัฒนาและปรับปรุงการให้บริการอย่าง มีคุณภาพและประสิทธิภาพมากที่สุด และสอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า โดยมีการตั้งสมมติฐาน แบบสอบถามความพึงพอใจของกลุ่มผู้ทดลองใช้ Chatbot จำนวน 30 คน วิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้สถิติเชิงพรรณนา และสถิติเชิงอนุมานในการทดสอบแบบหาค่า ร้อยละ (Percentage) ,ค่าเฉลี่ย (Mean) ,ค่าส่วนเบี่ยงเบียน มาตรฐาน (Standard Deviation),สมมติฐานใช้การวิเคราะห์วิธี Independent Samples T-Test, F-Test Oneway ANOVA ผลการศึกษาพบว่าส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง จำนวน 17 คน คิดเป็นร้อยละ 56.7 รองลงมาคือเพศชาย จำนวน 13 คน คิดเป็นร้อยละ 43.3 กลุ่มผู้ทดลองใช้ Chatbot ส่วนมากอยู่แผนก Relationship Management ( RM ) จำนวน 18 คน คิดเป็นร้อยละ 60 รองลงมาคือ Customer Support ( CS ) จำนวน 12 คน คิดเป็นร้อย ละ 40 กลุ่มผู้ทดลองใช้ Chatbot ส่วนมากอายุ 25-40 ปี จำนวน 24 คน คิดเป็นร้อยละ 80 รองลงมาคือ ต่ำกว่า 25 ปี จำนวน 6 คน คิดเป็นร้อยละ 20 กลุ่มผู้ทดลองใช้ Chatbot ส่วนมากมีประสบการณ์ทำงาน 5-10 ปี จำนวน 10 คน คิดเป็นร้อยละ 33.3 รองลงมา คือต่ำกว่า 1 ปี จำนวน 8 คน คิดเป็น ร้อยละ 26.7 และ 1-5ปี จำนวน 8 คน คิดเป็น ร้อยละ 26.7 และลำดับสุดท้ายคือ 10 ปีขึ้นไป จำนวน 4 คน คิดเป็นร้อยละ 13.3 คำสำคัญ : บริการ,ประสิทธิภาพและความพึงพอใจ
ข Title Evaluating efficiency and satisfaction in using Chatbot in providing services of Netbay Public Company Limited Student Name Anurak Jaipathum Academic Field Logistics and Supply Chain Management Faculty of Business Administration Advisor Dr. Charinee Phonvut Academic Year 2023 Abstract The purpose of this study is to evaluate the efficiency and satisfaction of using Chatbot in the service of Netbay Public Company Limited as a guideline for developing and improving service with the highest quality and efficiency. and consistent with customer needs The hypothesis was to conduct a satisfaction questionnaire for a group of 30 people using the Chatbot. The data was analyzed using descriptive statistics and inferential statistics to test the percentage, mean, and deviation values. Standard Deviation, assumptions using the analysis methods Independent Samples T-Test, F-Test One-way ANOVA. The results of the study found that the majority were female, numbering 17 people, accounting for 56.7 percent, followed by males. 13 people, accounting for 43. 3 percent. The Chatbot trial group was mostly in the Relationship Management (RM) department, 18 people, accounting for 60 percent, followed by Customer Support (CS), 12 people, accounting for 40 percent. The trial group Most Chatbots are 25-40 years old, 24 people, accounting for 80 percent, followed by under 25 years, 6 people, accounting for 20 percent. Most of the Chatbot testers have 5-10 years of work experience, 10 people, accounting for was 33.3 percent, followed by less than 1 year, 8 people, accounting for 26.7 percent, 1-5 years, 8 people, accounting for 26.7 percent, and last was 10 years and over, 4 people, accounting for 13.3 percent. Keywords: service, efficiency and satisfaction
ค กิตติกรรมประกาศ รายงานการวิจัยเรื่องการประเมินประสิทธิภาพและความพึงพอใจในการใช้ Chat bot ในการให้บริการ ของบริษัท เน็ตเบย์ จำกัด (มหาชน) ฉบับนี้สำเร็จได้ด้วยความอนุเคราะห์และความกรุณาของอาจารย์ที่ปรึกษา ดร. ชาริณี พลวุฒิและ ดร.นพปฎล สุวรรณทรัพย์ที่ได้ช่วยเหลือในการให้ข้อมูล ข้อเสนอแนะ คำปรึกษาเป็นอย่าง ดีเพื่อให้การทำรายงานวิจัยฉบับนี้ออกมาสมบูรณ์ ผู้วิจัยขอกราบขอบพระคุณเป็นอย่างสูงไว้ณ โอกาสนี้ ผู้วิจัยขอขอบพระคุณบุคลากรของบริษัทเน็ตเบย์ จำกัด (มหาชน) ทุกท่านที่ได้ให้ความร่วมมือในการตอบ แบบสอบถาม และให้ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับการประเมินประสิทธิภาพและความพึงพอใจในการใช้ Chat bot ใน การให้บริการ ของบริษัท เน็ตเบย์ จำกัด (มหาชน) จนทำให้งานวิจัยนี้สำเร็จลุล่วงด้วยดี คุณค่าและประโยชน์ของการศึกษาวิจัยครั้งนี้ผู้วิจัยขอมอบให้แก่ทุกท่านที่มีส่วนร่วมในการศึกษาครั้งนี้ ผู้วิจัย อนุรักษ์ ใจปทุม
ง สารบัญ หน้า บทคัดย่อ ก Abstract ข กิตติกรรมประกาศ ค สารบัญ ง สารบัญรูปภาพ ช สารบัญตาราง ซ บทที่ 1 บทนำ 1 1.1 ที่มาและความสำคัญ 1 1.2 วัตถุปะสงค์ 2 1.3 ขอบเขตงานวิจัย 2 1.4 ประโยชน์ที่คาดว่าจะได้รับ 3 1.5 กรอบแนวคิด 3 1.6 นิยามศัพท์เฉพาะ 4 1.7 สมมติฐานของการวิจัย 4 บทที่ 2 แนวคิด ทฤษฎี และเอกสารงานวิจัยที่เกี่ยวข้อง 5 2.1 แนวคิดและทฤษฎีที่เกี่ยวข้องกับเทคโนโลยี Chatbot 5 2.2 แนวคิดและทฤษฎีที่เกี่ยวกับคณภาพการบริการ (Service Quality) 7 2.3 แนวคิดและทฤษฎีที่เกี่ยวกับคุณภาพของข้อมูล (Information Quality) 8 2.4 แนวคิดทฤษฎีเกี่ยวกับคุณภาพการบริการ 8
จ สารบัญ (ต่อ) หน้า 2.5 ข้อมูลบริษัทเน็ตเบย์ จำกัด (มหาชน) 9 2.6 งานวิจัยที่เกี่ยวข้อง 10 บทที่ 3 วิธีการดำเนินการ 14 3.1 วิธีการดำเนินงานวิจัย 14 3.2 ประชากรและกลุ่มตัวอย่าง 15 3.3 เครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูล 15 3.4 การวิเคราะห์ข้อมูล 16 3.5 ตัวอย่างการใช้งาน Chatbot 17 บทที่ 4 ผลการวิจัย 20 4.1 ผลการวิเคราะห์ข้อมูลทั่วไปของบุคลากรของบริษัทเน็ตเบย์ จำกัด (มหาชน) 20 4.2 ผลการวิเคราะห์การประเมิณประสิทธิภาพและความพึงพอใจในการใช้ Chat bot 22 ในการให้บริการของ บริษัท เน็ตเบย์ จำกัด (มหาชน) 4.3 ผลการวิเคราะห์ การทดสอบสมมติฐาน Independent – Sample T – Test และ F – Test 25 บทที่ 5 สรุปผลการวิจัย อภิปราย และข้อเสนอแนะ 35 5.1 สรุปผลการวิจัย 34 5.2. อภิปราย 36 5.3 ข้อเสนอแนะ 36 บรรณานุกรม 37 ภาคผนวก 40
ฉ สารบัญ (ต่อ) หน้า แบบสอบถามเพื่อการวิจัย 41 ประวัติผู้ศึกษา 43
ช สารบัญรูปภาพ หน้า ภาพที่ 3.1 ตัวอย่างการสอบถามอัตราการแลกเปลี่ยน ( Exchange Rate ) 16 ภาพที่ 3.2 ตัวอย่างการสอบถามรหัสประเทศ 17 ภาพที่ 3.3 ตัวอย่างการสอบถามขนาดตู้สินค้า 18
ซ สารบัญตาราง หน้า ตารางที่ 4.1.1. ผลการตอบแบบสอบถามส่วนบุคคลเพศ 19 ตารางที่ 4.1.2 ผลการตอบแบบสอบถามส่วนบุคคลแผนก 20 ตารางที่ 4.1.3 ผลการตอบแบบสอบถามส่วนบุคคลอายุ 20 ตารางที่ 4.1.4 ผลการตอบแบบสอบถามส่วนบุคคลประสบการณ์ทำงาน 21 ตารางที่ 4.2.1 ผลการประเมินปัจจัยด้านประสิทธิภาพของ chat bot 22 ตารางที่ 4.2.2 ผลการประเมินปัจจัยด้านความพึงพอใจของผู้ทดสอบการใช้งานที่มีต่อ Chatbot 23 ตารางที่ 4.3.1 แสดงสมมติฐานที่ 1 เพศ (gender) มีผลต่อการประเมินประสิทธิภาพ Chatbot 24 ตารางที่ 4.3.2 แสดงสมมติฐานที่ 2 เพศ (gender) มีผลต่อการประเมินความพึงพอใจ Chatbot 25 ตารางที่ 4.3.3 แสดงสมมติฐานที่ 3 แผนก (Department) มีผลต่อการประเมินประสิทธิภาพ Chatbot 26 ตารางที่ 4.3.4 แสดงสมมติฐานที่ 4 แผนก (Department)มีผลต่อการประเมินความพึงพอใจ Chatbot 27 ตารางที่ 4.3.5 แสดงสมมติฐานสมมติฐานที่ 5 อายุ ( Age ) มีผลต่อการประเมินประสิทธิภาพChatbot 28 ตารางที่ 4.3.6 แสดงสมมติฐานที่ 6 อายุ ( Age ) มีผลต่อประเมินความพึงพอใจChatbot 29 ตารางที่ 4.3.7 แสดงสมมติฐานที่ 7 ประสบการณ์ทำงาน ( Experience ) 30 ผลต่อการประเมินประสิทธิภาพ Chatbot ตารางที่ 4.3.7.1 ทดสอบความแตกต่างรายคู่ Multiple Comparisons 31 ในด้านความรวดเร็วในการทํางานของระบบ ตารางที่ 4.3.8 แสดงสมมติฐานที่ 8 ประสบการณ์ทำงานมีผลต่อความพึงพอใจ Chatbot 32 มีผลต่อความพึงพอใจ Chatbot ตารางที่ 4.3.8.1 ทดสอบความแตกต่างรายคู่ Multiple Comparisons ในด้านเนื้อหาข้อมูล 33
1 บทที่ 1 บทนำ 1.1. ที่มาและความสำคัญ ในปัจจุบันได้มีการพัฒนาเทคโนโลยีอย่างต่อเนื่อง และได้นำเข้ามาช่วยในการทำงานและประกอบ ธุรกิจมากขึ้น เพื่อตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าในด้านต่างๆ ทั้งในเรื่องของการ บริการลูกค้า การขนส่ง และการผลิต โดยการนำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยนั้นมีจุดประสงค์ก็เพื่ออำนวนความสะดวกต่างๆและทำให้ทำงานได้ รวดเร็ว ลดค่าใช้จ่ายและสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า การบริการลูกค้า ( customer service ) ถือเป็นกิจกรรม ที่สำคัญในการทำธุรกิจและเป็นหนึ่งในกิจกรรมโลจิสติกส์ การบริการลูกค้าคือการช่วยเหลือและสนับสนุนลูกค้า ให้ค้นพบ ใช้งาน ปรับแต่ง หรือแก้ไขปัญหาของผลิตภัณฑ์หรือบริการนั้นๆ และยังเป็นขั้นตอนที่เอื้อให้ทีมต่างๆ สร้างการบริการลูกค้าที่ดีได้ เป้าหมายของการบริการลูกค้าคือช่วยสร้างสัมพันธ์ที่ยาวนานกับลูกค้า ทั้งนี้ทางบริษัท NETbay เป็นผู้ให้บริการเกี่ยวกับ software ที่ช่วยอำนวยความสะดวกในธุรกิจ ต่างๆ พวกธุรกิจโลจิสติกส์ ในเรื่องการนำเข้าและส่งออก การทำใบขน ใบกำกับสินค้า ดำเนินการเกี่ยวกับเอกสาร ต่างๆ กับทางกรมศุลกากร หรือจะเป็นการรายงาน ยานพาหนะเข้าออก ทั้งทางบก ทางน้ำ ทางอากาศ ทำให้ผู้ ประกอบธุรกิจนำเข้าและส่งออกสะดวกในการดำเนินงานเพราะจะเป็นการดำเนินการเอกสารต่างๆ การจัดทำ นำส่ง ใบขนสินค้าขาเข้า/ขาออก พร้อมลงลายเซ็นอิเล็กทรอนิกส์ (e-Signature) ส่งไปยังกรมศุลกากรเพื่อขอ ปฏิบัติพิธีการศุลกากร ระหว่างประเทศและภายในประเทศ รวมถึงการชำระภาษีอากรทางอิเล็กทรอนิกส์ (Customs Payment) และ Feature อำนวยความสะดวกมากมาย ติดตาม สถานะของใบขนสินค้า, ตรวจสอบ ค่าใช้จ่ายในแต่ละใบขนสินค้าได้ทันที ช่วยลดขั้นตอนการทำงาน และลดความผิดพลาด ของผู้ใช้งาน ทำใบขน สินค้าออนไลน์ได้ทุกที่ทุกเวลา ซึ่งในปัจจุบันมีการเติบโตของธุรกิจทำให้ลูกค้าให้ความสนใจมากขึ้น บุคลาการในการบริการลูกค้ามี จำนวนจำกัด จึงทำให้ในบางกรณี การบริการลูกค้าจึงไม่สามารถให้บริการให้รวดเร็วทันทีจากที่ได้กล่าวมาข้างต้น จะเห็นได้ว่าปัญหาหลักๆที่องกรณ์พบจะเป็นการที่ลูกค้าถามคำถามซ้ำๆ ลูกค้าถามคำถามที่มีอยู่ในคู่มือ และ ลูกค้าสอบถามข้อมูลเวลาหลังเลิกงาน หรือในบางกรณีที่เจ้าที่ต้องเดินทางไปพบลูกค้านอกสถานที่จึงไม่สะดวก ตอบข้อความหรือรับสาย จึงมีความคิดที่จะหาตัวช่วยในการเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการลูกค้าและตอบข้อสอบ ถามของลูกให้ทันท่วงที โดยการนำ ตัว Chat Bot เข้ามาช่วยในการตอบคำถามลูกค้า ซึ่งตัว Chatbot คือ โปรแกรมคอมพิวเตอร์หรือปัญญาประดิษฐ์ ที่สร้างขึ้นเพื่อดูแลการสนทนาของผู้ใช้ ทั้งในรูปแบบตัวอักษร (Text)
2 เสียง (Speech) แบบ Real-Time โดยใช้เทคโนโลยี Artificial Intelligent (AI) ที่ถูกพัฒนาขึ้น ให้มีบทบาทในการ ตอบกลับการสนทนาแบบอัตโนมัติผ่าน Messaging Application เสมือนการโต้ตอบของคนจริงๆ หรืออาจเรียกได้ ว่าเป็นโปรแกรมตอบกลับอัตโนมัติ ซึ่งตัวโปรแกรมนี้จะถูกฝังอยู่บน Server, Application, หรือโปรแกรม Chat ต่างๆ ซึ่งจะช่วยให้การพัฒนาบริการ ได้อย่างมีประสิทธิภาพและตอบสนองความต้องการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น ซึ่งทั้งนี้ทางผู้วิจัยได้มีประสบการณ์ในการฝึกงาน ณ บริษัท เน็ตเบย์ จำกัด (มหาชน) และได้เห็นถึง ความสำคัญในการให้บริการโดยการนำ Chat Bot เข้ามาช่วยเหลือในการให้บริการ ผู้วิจัยจึงสนใจในการทำการ ประเมินประสิทธิภาพและความพึงพอใจในการใช้ Chat bot ในการให้บริการของ บริษัท เน็ตเบย์ จำกัด (มหาชน) เพื่อเป็นประโยชน์ต่อบริษัทและเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการบริการและสร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้า 1.2. วัตถุปะสงค์ 1.2.1. เพื่อทราบประสิทธิภาพและความพึงพอใจจากกลุ่มผู้ทดลองใช้ตัว Chatbot 1.2.2. เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการลูกค้า 1.2.3. เพื่อเก็บข้อมูลไปพัฒนาการให้บริการในอนาคต 1.3. ขอบเขตงานวิจัย 1.3.1. ขอบเขตด้านเนื้อหา การประเมินประสิทธิภาพและความพึงพอใจในการใช้ Chat bot ในการให้บริการ 1.3.2. ขอบเขตด้านเวลา ระยะเวลาในการทำการศึกษานี้มีระยะเวลาในการทำการศึกษาตั้งแต่ กรกฎาคม – ตุลาคม 2566 1.3.3. ขอบเขตด้านสถานที่ บริษัท เน็ตเบย์ จำกัด (มหาชน)
3 ปัจจัยที่ส่งผลต่อประสิทธิภาพและความพึงพอใจในการใช้ Chat bot - ปัจจัยด้านประสิทธิภาพตัว chat bot - ปัจจัยด้านความพึงพอใจของผู้ทดสอบการใช้งานที่มีต่อ Chatbot 1.4. ประโยชน์ที่คาดว่าจะได้รับ 1.4.1. ทราบประสิทธิภาพและความพึงพอใจจากกลุ่มผู้ทดลองใช้ตัว Chatbot 1.4.2. เพื่อทราบ Feedback จากกลุ่มผู้ทดลองใช้ 1.4.3. นำข้อมูลผลลัพธ์การวิจัยไปพัฒนาตัว Chatbot ในอนาคต 1.5 กรอบแนวคิด การศึกษาครั้งนี้ที่ผู้วิจัยได้ทำการศึกษาจึงได้ทำการกำหนดกรอบแนวคิดการวิจัยประกอบด้วย ตัวแปรต้น - ปัจจัยส่วนบุคคลของเจ้าหน้าที่ ได้แก่ เพศ แผนก อายุ ประสบการณ์ทำงาน ตัวแปรตาม ปัจจัยที่ส่งผลต่อประสิทธิภาพและความพึงพอใจในการใช้ Chat bot - ปัจจัยด้านประสิทธิภาพในการนำ chat bot เข้ามาใช้ - ปัจจัยด้านความพึงพอใจของผู้ทดสอบการใช้งานที่มีต่อ Chatbot ตัวแปรต้น ตัวแปรตาม ปัจจัยส่วนบุคคลของเจ้าหน้าที่ ได้แก่ 1.เพศ 2.แผนก 3.อายุ 4.ประสบการณ์ทำงาน
4 1.6. นิยามศัพท์เฉพาะ 1.6.1 Chatbot คือ โปรแกรมคอมพิวเตอร์หรือปัญญาประดิษฐ์ ที่สร้างขึ้นเพื่อดูแลการสนทนาของผู้ใช้ ทั้ง ในรูปแบบตัวอักษร เสียง แบบ Real-Time โดยใช้เทคโนโลยี(AI) ที่ถูกพัฒนาขึ้น ให้มีบทบาทในการตอบกลับการ สนทนาแบบอัตโนมัติผ่าน Messaging Application เสมือนการโต้ตอบของคนจริงๆ 1.6.2. Relationship Management หมายถึง พนักงานของบริษัทเน็ตเบย์ จำกัด (มหาชน) 1.6.3. Call หมายถึง สายเรียกเข้าทางโทรศัพท์ที่ลูกค้าโทรมาใช้บริการหรือสอบถามข้อมูล 1.6.4. อี-ซิกเนเจอร์ เหมายถึง ลายเซ็นอิเล็กทรอนิกส์ 1.6.5. Service หมายถึง การตอบข้อมูลที่ลูกค้าสอบถามข้อมูล 1.7 สมมติฐานของการวิจัย 1.7.1 กลุ่มผู้ทดลองใช้ที่มีเพศต่างกันมีผลต่อการประเมินประสิทธิภาพและคามพึงพอใจ 1.7.2 กลุ่มผู้ทดลองใช้ที่มีแผนกต่างกันมีผลต่อการประเมินประสิทธิภาพและคามพึงพอใจ 1.7.3 กลุ่มผู้ทดลองใช้ที่มีอายุต่างกันมีผลต่อการประเมินประสิทธิภาพและคามพึงพอใจ 1.7.4 กลุ่มผู้ทดลองใช้ที่มีประสบการณ์ทำงานต่างกันมีผลต่อการประเมินประสิทธิภาพและคามพึงพอใจ
5 บทที่ 2 แนวคิด ทฤษฎี และเอกสารงานวิจัยที่เกี่ยวข้อง ในบทนี้จะกล่าวถึงทฤษฎีและงานวิจัยที่เกี่ยวข้องกับการนำ Chat Bot เข้ามาช่วยในการบริการลูกค้าของ เจ้าหน้าที่บริษัทเน็ตเบย์ จำกัด (มหาชน) ดังนั้นผู้วิจัยได้มีการศึกษาหาข้อมูล และแนวคิดทฤษฎีที่เกี่ยวข้องดังนี้ 2.1 แนวคิดและทฤษฎีที่เกี่ยวข้องกับเทคโนโลยี Chatbot 2.2 แนวคิดและทฤษฎีที่เกี่ยวกับคุณภาพการบริการ (Service Quality) 2.3 แนวคิดและทฤษฎีที่เกี่ยวกับคณภาพของข้อมูล (Information Quality) 2.4 แนวคิดทฤษฎีเกี่ยวกับคุณภาพการบริการ 2.5 ข้อมูลบริษัทเน็ตเบย์ จำกัด (มหาชน) 2.6 เอกสารงานวิจัยที่เกี่ยวข้อง 2.1 แนวคิดและทฤษฎีที่เกี่ยวข้องกับเทคโนโลยี Chatbot 2.1.1 ความหมายของ Chatbot คือ โปรแกรมประยุกต์ (Software Application) ที่สามารถทำงานได้อย่างอัตโนมัติ Chatbot เป็นคำที่ ถูกเรียกในอุตสาหกรรมเทคโนโลยีเป็นบริการที่ทำงานโดยถูกตังเงื่อนไขในการทำงาน เอาไว้ลวงหน้าและในบาง กรณีได้ถูกพัฒนาด้วยเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence : AI) ที่ผู้ใช้งานมีปฏิสัมพันธ์ผานการ สนทนา (Castanon-martinez & Berkholz, 2016) Chatbot คือ ซอฟต์แวร์ที่มีปฏิสัมพันธ์ผานตัวอักษรหรือ คำพูดกบผู้ใช้งานผาน ภาษาธรรมชาติ โดย Chatbot ถูกออกแบบให้มีการเรียนรู้และลอกเลียนพฤติกรรมมนุษย์ เพื่อให้มีความ เหมือนมนุษย์มากที่สุด สามารถจากดการใช้งานโดยเฉพาะหรือสามารถพัฒนาได้โดยการใช้งาน ซึ่ง คำว่า Chatbot และผู้ช่วยเสมือน ถูกใช้ในความหมายเดียวกัน แต่ Chatbot สามารถนำหน้าผู้ชวยเสมือน โดย นำเสนอข้อมูลหรือตอบคำถาม ซึ่งโปรแกรมจะถูกฝังลงในเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชัน ในขณะที่ ผู้ชวยเสมือนเป็น เพียงแอปพลิเคชันที่แยกออกมาเท่านั้น (Pcmag, 2016) Chatbot คือ ซอฟต์แวร์ที่พัฒนาขึ้นมาเพื่อชวยในการ
6 ตอบกลับการสนทนาผ่านข้อความ หรือเสียงแบบอัตโนมัติที่รวดเร็ว ซึ่งสามารถใช้งานผ่า น Line/Facebook/Instagram หรือบนเว็บไซต์ (kankann, 2020) 2.1.2 หลักการทำงานของ Chatbot 2.1.2.1 วิเคราะห์คำถามของผู้ใช้งานโดยการค้นหาข้อความที่ใกล้เคียงหรือเหมือนกับคำที่ต้องการ ค้นหา 2.1.2.2 ตอบกลับผู้ใช้งานเมื่อหาข้อความที่ใกล้เคียงกับคำที่ต้องการค้นหาพบแล้ว จะดำเนินการ ตอบกลับผู้ใช้งานด้วยคำตอบที่เหมาะสมและรวดเร็ว 2.1.3 ประเภทของ Chatbot แบ่งได้ 6 ประเภท ดังนี้ 1.แชทบอทแบบปุ่มกดเมนู (Menu/button-based chatbots) 2. แชทบอทแบบ Linguistic Based (Rule-Based Chatbots) 3. แชทบอทตามคีย์เวิร์ด (Keyword recognition-based chatbots) 4.แมชชีนเลิร์นนิ่งแชทบอท (Machine Learning chatbots) 5.ไฮบริดแชทบอท (The hybrid model) 6. วอยซ์บอท (Voice bots) 2.1.4 ประโยชน์ของ Chatbot 1. นำเสนอข้อมูลที่มีประสิทธิภาพ 2. ทำให้สามารถติดต่อสื่อสารได้ตลอดเวลาตามที่ต้องการ 3. ให้คำปรึกษาหรือคำาแนะนำกับผู้ใช้งานได้อยางรวดเร็ว 4. ลดการมีปัญหาระหว่างร้านค้าและลูกค้าเพราะ Chatbot จะสอบถามกลับผู้ใช้บริการอย่าง สุภาพเสมอ แม้ว่าผู้ใช้บริการจะพิมพ์ข้อความหรือใช้คำที่ไม่สุภาพ 5. ส่งข้อมูลโปรโมชันใหม่ๆให้กับลูกค้าได้อยางรวดเร็ว
7 2.1.5 แนวคิดเกี่ยวกับ Chatbot ในปี 2017 ที่สหรัฐอเมริกา มีการตั้งคำถามงานวิจัยที่เกี่ยวข้องกับ Chatbot ว่าทำไมคนถึง ใช้บริการ Chatbot ผลงานวิจัยนี้จากกลุ่มตัวอย่าง จำนวน 146 คน มีอายุอยู่ในชวง 16-55 ปี โดยมีคำถาม หลักคือท่าน เลือกใช้บริการ Chatbot ด้วยเหตุผลใด (Brandtzaeg & Folstad, 2017) ผลการวิจัยแบ่ง ออกเป็น 4 กลุ่ม ได้แก่ ผลิตภาพ (Productivity) ร้อยละ 68 ความบันเทิง (Entertainment) ร้อยละ 20 สังคม/ความสัมพันธ์ (Social/Relation) และความแปลก/ความสงสัย (Novelty/Curiosity) ร้อยละ 12 ซึ่ง เหตุผลแรกที่เลือกใช้บริการ คือ ผลิตภาพ (Productivity) ถัดมาคือ การได้รับการตอบกลับที่รวดเร็ว และ ความสะดวกในการใช้งาน เป็นสวน ของปัจจัยด้านผลิตภาพ (Productivity) ที่ทำให้มีผู้เข้ามาใช้บริการ โดยการใช้ Chatbot ที่ก่อให้เกิดผลิตภาพ เกิด จากผู้ใช้บริการได้คำตอบที่รวดเร็ว ไม่ต้องโทรสอบถามกับ พนักงานเพิ่มเติม และการใช้ Chatbot ทำให้ได้รับ ความช่วยเหลือหรือเข้าถึงข้อมูลได้อย่างสะดวกมาก ส่วนร้อยละ 20 ของผู้ตอบแบบสอบถามใช้บริการ Chatbot เพื่อความบันเทิง (Entertainment) ซึ่งมองได้ 2 มุม คือมุมมองในเชิงบวก Chatbot สามารถให้คำตอบที่สร้าง ความบันเทิงได้ หรือมุมมองในเชิงลบ เมื่อต้องการหาผู้สนทนาด้วยเพื่อฆ่าเวลา Chatbot จะถือเป็นตัวเลือกหนึ่ง ดังนั้นผลการวิจัยจึงสรุปได้ว่า เหตุผลหลักของการเลือกใช้บริการ Chatbot คือ ผลิตภาพ (Productivity) ซึ่งเป็น ปัจจัยที่ใช้ในการออกแบบพัฒนาประยุกต์ใช้ Chatbot ให้ประสบความสำเร็จ ส่วนด้านความบันเทิงและสังคม/ ความสัมพันธ์ ผลการวิจัยสรุปวาการสร้างประสบการณ์ในเชิงบวกให้แก่ผู้ใช้บริการเกิดขึ้นจาก ความรู้สึกของ ผู้ใช้บริการว่าได้มีการปฏิสัมพันธ์กบระบบนั้นๆ 2.2 แนวคิดและทฤษฎีที่เกี่ยวกับคณภาพการบริการ (Service Quality) ความหมายของคณภาพบริการ ชัยสมพล ชาวประเสริฐ (2552) กล่าวว่า การบริการที่ตรงตามความต้องการ หมายถึง สิ่งที่ผู้ใช้บริการ ต้องการหรือคาดหวังได้รับการตอบสนอง ส่วนที่เกินความต้องการ หมายถึง สิ่งที่ผู้ใช้บริการได้รับเกินกว่าที่ต้องการ หรือคาดหวังไว้ ทำให้เกิดความรู้สึกประทับใจ Etzel (2014) กล่าวว่า การจัดการคุณภาพการบริการขององค์กร หรือธุรกิจควรจะคำนึงถึง การตั้งความคาดหวังของผู้รับบริการด้วย โดยวัดระดับความคาดหวังจากกลุ่มเป้าหมาย ของผู้ใช้บริการ และพยายามรักษาคุณภาพการบริการให้สูงกวาระดับที่ผู้ใช้บริการคาดหวังจากความหมายที่กล่าว มาข้างต้น สามารถสรุปได้ว่า คุณภาพการบริการ หมายถึง การส่ง มอบการบริการที่มีคุณภาพ เป็นช่องทางที่ทำให้ องค์กรหรือธุรกิจประสบความสำเร็จท่ามกลางการ แข่งขันที่รุนแรง โดยเฉพาะองค์กรหรือธุรกิจที่ให้บริการมี
8 รูปแบบการให้บริการที่คล้ายคลึงกันและตั้งอยู่ในบริเวณเดียวกัน ดังนัน การให้ความสำคัญกบคุณภาพการบริการ จึงเป็นวิธีสร้างความแตกต่าง ให้กับองค์กรหรือธุรกิจได้ และความแตกต่างดังกล่าวจะทำให้มีผู้เข้ามาใช้บริการเพิ่ม สูงขึ้น 2.3 แนวคิดและทฤษฎีที่เกี่ยวกับคุณภาพของข้อมูล (Information Quality) ความหมายของคุณภาพของข้อมูล Caro et al (2008) กล่าวว่า คุณภาพของข้อมูล หมายถึง ความเหมาะสมในการใช้งาน ซึ่งจะต้อง ประเมินโดยผู้ใช้ข้อมูลเท่านั้นเพราะผู้ใช้ข้อมูลอาจมีความคิดเห็นที่หลากหลายเกี่ยวกับการ ประเมินข้อมูลในชุด เดียวกัน Tam & Oliveira (2016) อ้างถึงใน ทวีพร พนานิรามัย, 2558) กล่าววา คุณภาพของข้อมูล ต้องมาจาก แหลงข้อมูลที่เชื่อถือได้ มีความครบถ้วน สมบูรณ์ ถูกต้อง และมีความนาเชื่อถือ โดยข้อมูล สารสนเทศที่น าเสนอ หรือสื่อความหมายต้องมีความงายตอการเข้าใจ จากความหมายที่กลาวมาข้างต้นสามารถสรุปได้ว่า คุณภาพของ ข้อมูล หมายถึง คุณภาพที่ ผู้ใช้บริการได้รับข้อมูลจากผู้ให้บริการ ซึ่งต้องประเมินคุณภาพโดยผู้ใช้บริการที่ได้รับ ข้อมูลเท่านั้น โดยข้อมูลที่ผู้ใช้บริการได้รับจะต้องมีความชัดเจนเป็นปัจจุบัน มีความน่าเชื่อถือ สามารถนำไปใช้ ประโยชน์ได้ และสามารถเข้าถึงได้ตลอดตามเวลาที่ต้องการ 2.4 แนวคิดทฤษฎีเกี่ยวกับคุณภาพการบริการ ไพรพนา (2544) กล่าวว่า การบริการ คือ กิจกรรมหรือกระบวนการในการดำเนินการอย่างใดอย่าง หนึ่งของบุคคลหรือองค์กร เพื่อตอบสนองความต้องการของบุคคลอื่นให้ได้รับความสุข และความสะดวกสบายหรือ เกิดความพึงพอใจจากผลของการกระทำนั้น โดยมีลักษณะเฉพาะของตัวเอง ไม่สามารถจับต้องได้ ไม่สามารถ ครอบครองเป็นเจ้าของในรูปธรรมและไม่จำเป็นต้องรวมอยู่กับสินค้าหรือผลิตภัณฑ์อื่นๆทั้งยังเกิดจากความเอื้อ อาทร มีน้ำใจ ไมตรี เปี่ยมด้วยความปรารถนาดี ช่วยเหลือเกื้อกูลให้ความสะดวกรวดเร็ว ให้ความเป็นธรรมและ ความเสมอภาค
9 Kotler (2000) กล่าวว่า การให้บริการ คือ การกระทำที่หน่วยงานแห่งหนึ่งหรือบุคคลคนหนึ่งนำเสนอ ต่อหน่วยงานอีกแห่งหนึ่งหรือบุคคลอีกคนหนึ่งซึ่งเป็นสิ่งที่ไม่สามารถสัมผัสได้และไม่เป็นผลให้เกิดความเป็น เจ้าของในสิ่งใด ผลิตผลของการบริการอาจเกี่ยวข้องหรืออาจไม่เกี่ยวข้องกับการผลิตภัณฑ์เป็นกิจกรรม ผลประโยชน์ หรือความพึงพอใจที่สนองตอบต่อความต้องการแก่ลูกค้า ทางกายภาพ 2.5 ข้อมูลบริษัทเน็ตเบย์ จำกัด (มหาชน) บริษัท เน็ตเบย์ จำกัด (มหาชน) ก่อตั้งเมื่อวันที่ 19 พฤศจิกายน 2547 ประกอบธุรกิจด้านการคิดค้น สร้างสรรค์และพัฒนา Digital Business Technology Platform และ e-Business Service Application ต่างๆ เพื่อให้บริการทางธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ออนไลน์ (e-Business Service) ที่ครบวงจรระหว่างภาคธุรกิจกับ ภาครัฐ (B2G) และระหว่างภาคธุรกิจกับภาคธุรกิจ (B2B)ระบบธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ที่บริษัทนำเสนอใน รูปแบบการให้บริการแก่หน่วยงานต่างๆ เป็นไปในรูปแบบ SaaS (Software as a Service) อย่างเต็มรูปแบบ คือ การให้บริการที่ ครอบคลุมตั้งแต่ระบบศูนย์ประมวลผล (Data Center) ระบบประมวลผลสำรอง (Disaster Recovery Center) ระบบซอฟต์แวร์ปฏิบัติการที่ใช้รองรับระบบธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (Platform as a Service) ที่บริษัทได้พัฒนาขึ้นระบบธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ ระบบเครือข่าย และการป้องกันความปลอดภัย ของข้อมูล จึงเป็นส่วนสำคัญที่ทำให้หน่วยงานต่างๆ สามารถเข้าถึงการบริการระบบสาร สนเทศโดยไม่จำเป็นต้อง มีงบลงทุนที่สูง (Cheaper) มีระบบงานที่สามารถใช้งานได้ในเวลาอันรวดเร็ว (Faster) ไม่ต้องเสียเวลา เพิ่ม ประสิทธิภาพในการทำงานและลดความยุ่งยาก (Better) ของหน่วยงานในการจัดหาระบบงาน ออกแบบระบบงาน พัฒนา ติดตั้ง และบำรุงรักษา ด้วยองค์ความรู้ทางด้านการค้าทั้งภายในประเทศ และระหว่างประเทศ ผสานกับ ความชำนาญการพัฒนา นวัตกรรมเทคโนโลยีเป็นเลิศของทีมงานเน็ตเบย์ มีความพร้อม และศักยภาพในการ พัฒนาบริการที่เป็นนวัตกรรมใหม่ๆ (Innovative Technology Services) ให้แก่ลูกค้า หรือ ผู้ใช้บริการได้อย่าง ครบวงจร (End-to-End Solution) กล่าวคือได้พัฒนานวัตกรรม เทคโนโลยีตลอด Value Chain ตั้งแต่ ต้นน้ำ : (ลูกค้า หรือผู้ใช้บริการ), กลางน้ำ : (Netbay - Omni Channel Connectivity Gateway) และปลายน้ำ : (กลุ่ม Logistics Supply Chain Community, ธนาคาร, บริษัทประกันภัย, หน่วยงานภาครัฐ และอื่นๆ)ลูกค้า ผู้ใช้บริการไม่ต้องเสียเวลา และงบประมาณในการลงทุน ได้รับความสะดวก และรวดเร็วในการทำ ธุรกรรมทาง อิเล็กทรอนิกส์จากจุดเดียว (Single Connectivity with Multiple Accesses) โดยข้อมูลธุรกรรมทาง อิเล็กทรอนิกส์เหล่านั้น จะสามารถทำการรับ-ส่งผ่านการเชื่อมโยงสื่อสารและแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างกันได้ทุกที่ (Anywhere), ทุกเวลา (Anytime) และทุกอุปกรณ์ (Any Device) ซึ่งนวัตกรรมเทคโนโลยีของเน็ตเบย์ สามารถ
10 ช่วย ให้ธุรกิจของลูกค้าก้าวทันความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว และความซับซ้อนของโลกธุรกิจยุคดิจิทัลอี โคโนมี่ (Digital Economy) ได้ทันท่วงที่ 2.6 งานวิจัยที่เกี่ยวข้อง รัตนาภรณ์ เชยชิต และ อรนุช ลิมตศิริ (2565) ได้ทำการวิจัยเรื่องการศึกษาผลสัมฤทธิ์ทางการเรียน และความพึงพอใจที่มีต่อรายวิชาภาษาอังกฤษด้วยระบบตอบกลับข้อความอัตโนมัติ (Chatbot) โดยมีวัตุประสงค์ เพื่อศึกษาประสิทธิภาพในการจัดการเรียนการสอนโดยใช้ระบบการตอบกลับข้อความอัตโนมัติ Chatbot เรื่อง Past Simple ชั้นมัธยมศึกษาปีที่ 2 ผลการวิจัยพบว่า ระบบตอบกลับอัตโนมัติ Chatbot เรื่อง Past Simple ชั้น มัธยมศึกษาปีที่ 2 ได้รับการประเมินคุณภาพจากผู้เชี่ยวชาญว่ามีความเหมาะสมอยู่ในระดับมากที่สุด และมี ประสิทธิภาพเท่ากับ 82.12/81.21 ซึ่งสูงตามเกณฑ์ที่กำหนดไว้และนักเรียนมีผลสัมฤทธิ์ทางการเรียนหลังได้รับ การเรียนรู้โดยใช้ระบบการตอบกลับ ข้อความอัตโนมัติChatbot หลังเรียนสูงกว่าก่อนเรียน อย่างมีนัยสำคัญทาง สถิติที่ระดับ .05 ซึ่ง เป็นไปตามสมมติฐานที่ตั้งไว้ วุทธิชัย ลิ้มอรุโณทัย และ ผศ.ดร.ธีระวัฒน์ จันทึก (2559) ได้ทำการวิจัยเรื่องการนำระบบ สารสนเทศมาใช้เพื่อเพิ่มคุณภาพการบริการของที่พักอาศัย โดยมีวัตุประสงค์เพื่อให้ทราบถึงบทบาทและ ความสำคัญของ เทคโนโลยีสารสนเทศที่มีต่อที่พักอาศัยประเภทคอนโดมิเนียม ผลการวิจัยพบว่า ระบบ สารสนเทศนั้นมีความสำคัญในกิจกรรมการจัดการทำงาน ตั้งแต่การวางแผนการทำงาน การสั่ง การความคุมการ ทำงานในด้านการบริการของผู้ให้บริการและผู้รับบริการ โดยในปัจจุบันคอนโดมิเนียมหรือ แม้กระทั่งที่พักอาศัย เอง ปัจจุบันยังไม่มีการนำระบบสารสนเทศมาใช้งานด้านบริการในคอนโดมิเนียมอย่างแท้จริง มีเพียง จัดทำเว็บ ไซด์ (Webside) การนำระบบสารสนเทศมาช่วยเพิ่มคุณภาพในการบริการของผู้พัก อาศัยภายในคอนโดมิเนียม อย่างเป็นระบบดั้งนั้นผู้ประกอบการหรือ ฝ่ายนิติบุคคลควรน าระบบสารสนเทศมาใช้ในการบริการให้แก่ผู้พัก อาศัยในคอนโดมิเนียม มนต์ทิชา รัตนพันธ์และ ฉัตรวดี สายใยทอง (2566) ได้ทำการวิจัยเรื่องการพัฒนา Line Chatbot สำหรับงานบริการด้านงานวิจัย กรณีศึกษาสถาบันวิจัยและพัฒนา โดยมีวัตุประสงค์เพื่อพัฒนา Line Chatbot
11 สำหรับงานบริการด้านงานวิจัยและประเมินความพึงพอใจของผู้ใช้งานที่มีต่อการนำ Line Chatbot สำหรับงาน บริการด้านงานวิจัย ผลการวิจัยพบว่า ด้านเนื้อหา ด้านการใช้งาน ด้านการนำไปใช้ประโยชน์และภาพรวมของ ระบบ พบว่า ผู้ใช้งานมีความพึงพอใจต่อภาพรวมของระบบอยู่ในระดับ “มาก” การพัฒนาใช้แชทบอท Chatfuel ปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าในรูปแบบตลาดออนไลน์ผลการวิจัยพบว่า การประเมินผลในภาพรวม อยู่ในระดับดี มี ประโยชน์กับผู้ใช้งาน ในด้านการให้ข้อมูลที่ถูกต้อง รวดเร็วและแนะนำข้อมูลที่ ถูกต้องได้ กานดา ศรอินทร์ (2561) ได้ทำการวิจัยเรื่อง การเพิ่มประสิทธิภาพระบบบริหารจัดหน้าร้านของ ธุรกิจร้านกาแฟด้วย Line Chat Bot โดยมีวัตุประสงค์เพื่อสำรวจปัญหาและพัฒนาระบบการบริหารจัดการหน้า ร้านของธุรกิจร้านกาแฟ ผลการวิจัยพบว่า ผลการประเมินความพึงพอใจในการใช้งานระบบ (Usability Test) จากผู้ให้บริการในภาพรวมมีค่าเฉลี่ยอยู่ในระดับดีมาก (x-4.52และ SD =0.60) โดยมีความพึงพอใจในระดับที่ดี มาก ในประเด็นด้านความง่ายต่อการใช้ระบบ ความถูกต้องของข้อมูล ความรวดเร็วในการประมวลผลข้อมูล และ ความพึงพอใจในประสิทธิภาพของการรายงานผลผ่านLINE API Chat Bot นฤมล วุฒิภาพภิญโญ (2564) ได้ทำการวิจัยเรื่องศึกษาปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจในการใช้ บริการ Chat bot โดยมีวัตุประสงค์เพื่อศึกษาปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจในการใช้บริการ Chat bot ผลการวิจัยพบว่า ปัจจัยด้านอายุที่แตกต่างกันมีอิทธิพลต่อความพึงพอใจในการใช้บริการ Chatbot ที่แตกต่างกัน เป็นไปตามสมมติฐานที่ตั้งไว้ โดยช่วงอายุระหว่าง 21-30 ปีมีความพึงพอใจใน การใช้บริการ Chatbot มากกว่า ช่วงอายุระหว่าง 31–40 ปี การที่จะทำให้บุคคลที่อายุต่างกันเปลี่ยน ทัศนคติหรือพฤติกรรมต้องใช้ความพยายามที่ ไม่เท่ากัน โดยผู้ที่มีอายุมากกว่าการที่จะทำให้เชื่อฟัง เปลี่ยนทัศนคติเปลี่ยนพฤติกรรมจะมีความยากมากกว่า อติคุณ นาคนวลนิ่ม และ ผศ.ดร.อัญณิฐา ดิษฐานนท์ (2563) ได้ทำการวิจัยเรื่อง แนวทางการพัฒนา เทคโนโลยี Chat Bot ต้นแบบสำหรับผู้ประกอบการวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม โดยมีวัตุประสงค์เพื่อสร้าง ต้นแบบ Chat bot มีลักษณะเพื่อให้ข้อมูลกับลูกค้าได้รวดเร็ว เพื่อที่จะพัฒนาคุณภาพการบริการของธุรกิจขาย ของออนไลน์ในประเทศ ผลการวิจัยพบว่า ผลการวิจัยในครั้งนี้สามารถใช้เป็นแนวทางการสร้างต้นแบบ chat bot ที่มีลักษณะเพื่อให้ข้อมูลกับลูกค้าได้รวดเร็วเพื่อที่จะพัฒนาคุณภาพการให้บริการของธุรกิจประเภทธุรกิจขายของ
12 ออนไลน์ในประเทศไทย นอกจากนี้ยังสามารถใช้เป็นแนวทางเพื่อพัฒนาต่อยอดกับธุรกิจประเภทอื่นนอกจาก ประเภทธุรกิจ Food และ Non Food เพื่อช่วยลดปัญหาในธุรกิจขายของออนไลน์ในประเทศไทยได้ สุธิภาส ชาญชัยศิลปะ (2562) ได้ทำการวิจัยเรื่อง การประเมินประสิทธิภาพ ประสิทธิผล และความพึง พอใจในการใช้โปรแกรม Chat bot สถาบันการเงิน โดยมีวัตุประสงค์การประเมินประสิทธิภาพและประสิทธิผล และความพึงพอใจของโปรแกรม Chat bot สถาบันการเงิน ผลการวิจัยพบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่มี ความคิดเห็นเกี่ยวกับ ประสิทธิภาพของโปรแกรม Chatbot สถาบันการเงินอยู่ในระดับปาน ผู้ตอบแบบสอบถาม ส่วนใหญ่มีความคิดเห็นเกี่ยวกับ ประสิทธิผลของโปรแกรม Chatbot สถาบัน การเงินอยู่ในระดับมาก ร้อยตำรวจโทเกียรติพันธ์ศักดิ์ บิลอับดุลล่าห์ (2564) ได้ทำการวิจัยเรื่อง การประยุกต์ใช้ Chatbot สนับสนุนงานสอบสวน กรณีศึกษาสถานีตำรวจภูธรเบตง โดยมีวัตุประสงค์ เพื่อออกแบบและพัฒนาระบบ Chatbot เพื่อสนับสนุนการงานสอบสวนในสถานีตำรวจ ผลการวิจัยพบว่า จากการนำกระบวนการเดิมมาปรับปรุง ใหม่นำระบบ Facebook Messenger แชทบอท มาประยุกต์ใช้กับแนวทางการจัดการแบบลีนทำให้สามารถลด ขั้นตอนของการบริการและตอบคำถาม ผ่าน Facebook Messenger ที่เกี่ยวข้องกับงานสอบสวนได้เป็นอย่างดี สามารถลดระยะเวลาของ ขั้นตอนที่สูญเปล่าได้ อารียา นาแสง และ วีรอร อุดมพันธ์ (2565 ) ได้ทำการวิจัยเรื่อง การพัฒนาระบบแชทบอทเพื่อการ ประชาสัมพันธ์หลักสูตรและรับสมัครเรียนออนไลน์แบบอัตโนมัติกรณีศึกษา คณะวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยี มหาวิทยาลัยราชภัฏนครราชสีมา โดยมีวัตุประสงค์ เพื่อพัฒนาระบบแชทบอทเพื่อการประชาสัมพันธ์ หลักสูตร และรับสมัครเรียนออนไลน์แบบอัตโนมัติกรณีศึกษาคณะวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีมหาวิทยาลัย ราชภัฏ นครราชสีมา ผลการวิจัยพบว่า แชทบอทที่พัฒนาขึ้น ใช้งานได้จริง และช่วยเพิ่ม ประสิทธิภาพการทำงานใน องค์กรได้เป็นอย่างดีและ สอดคล้องกับบทความของ (MICE INTELLIGENCE CENTER, 2561) การนำเทคโนโลยี AI มาใช้ในอุตสาหกรรมไมซ์จะช่วยอำนวยความสะดวกให้กับผู้จัดงานและนักเดินทางไมซ์
13 สุมนา บุษบก และ คณะ (2561) ได้ทำการวิจัยเรื่อง การพัฒนาแอปพลิเคชัน Chatbot สำหรับงาน บริการนักศึกษา กรณีศึกษากองพัฒนา นักศึกษา มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลสุวรรณภูมิ โดยมีวัตุประสงค์ เพื่อพัฒนาแอปพลิเคชัน Chatbot สำหรับงานบริการนักศึกษา กรณีศึกษา กองพัฒนา นักศึกษา มหาวิทยาลัย เทคโนโลยีราชมงคลสุวรรณภูมิ ผลการวิจัยพบว่า กลุ่มผู้ใช้งานมีความพึงพอใจต่อ แอปพลิเคชันอยู่ในเกณฑ์ระดับ มาก เนื่องจากสามารถ นำไปใช้งานได้จริง และลดภาระงานแก่พนักงาน ผู้รับผิดชอบ นักศึกษาสามารถใช้แอป พลิเคชันในการถาม ตอบข้อสงสัยเกี่ยวกับข้อมูลฝ่ายพัฒนานักศึกษาได้อย่าง รวดเร็วตลอดเวลาซึ่งสอดคล้องกับ งานวิจัย
14 บทที่ 3 วิธีการดำเนินการ การศึกษาวิจัยเรื่องปัจจัยในการนำ Chatbot เข้ามาช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการของ บริษัท เน็ตเบย์ จำกัด (มหาชน) ซึ่งใช้การวิจัยเชิงปริมาณ ประกอบด้วย 3.1 วิธีการดำเนินงานวิจัย 3.2 ประชากรและกลุ่มตัวอย่าง 3.3 เครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูล 3.4 การวิเคราะห์ข้อมูล 3.5 ตัวอย่างการใช้งาน Chatbot 3.1 วิธีการดำเนินงานวิจัย การวิจัยครั้งนี้ เป็นงานวิจัยเชิงปริมาณ (Quantitative Research) ซึ่งมีเนื้อหาเกี่ยวกับการประเมิน ประสิทธิภาพและความพึงพอใจในการใช้ Chatbot ในการให้บริการ กรณีศึกษา บริษัท เน็ตเบย์ จำกัด (มหาชน)มี วัตถุประสงค์เพื่อทราบ Feedback จากกลุ่มผู้ทดลองใช้ตัว Chat bot เพื่อนำไปพัฒนาในอนาคตการวิจัยครั้งนี้ ผู้วิจัยได้เลือกใช้เครื่องมือในการเก็บข้อมูลการวิจัย คือ แบบสอบถาม (Questionnaire) โดยจัดทำแบบสอบถาม ทาง Google Form และส่งไปยังกลุ่มผู้ทดลองใช้ Chatbot ผ่านช่องทาง E-mail ซึ่งเป็นบุคลากรในแผนก Relationship Management (RM) และ Customer Support (CS) ของบริษัทเน็ตเบย์ จำกัด (มหาชน) จำนวน 30 คน โดยให้ตอบแบบประเมิน ซึ่งแบ่งออกเป็น 3 ส่วน ภายในระยะเวลาที่กำหนด เมื่อได้รับการตอบกลับจาก กลุ่มผู้ทดลองใช้แล้ว ผู้วิจัยจะทำการตรวจสอบความถูกต้องและทำการวิเคราะห์ข้อมูลด้วยวิธีทางสถิติเพื่อศึกษา ปัจจัยด้านประสิทธิภาพและความพึงพอใจในการใช้ Chat bot ในการช่วยบริการลูกค้า
15 3.2 ประชากรและกลุ่มตัวอย่าง 3.2.1 ประชากร ประชากรที่ใช้ในการศึกษาครั้งนี้ เจ้าหน้าที่แผนก Relationship Management (RM) และ Customer Support (CS) จำนวน 30 คน 3.1.2 กลุ่มตัวอย่าง การกำหนดกลุ่มตัวอย่างผู้วิจัยได้ใช้ตารางการกำหนดขนาดกลุ่มตัวอย่าง จากตาราง (Krejcie & Morgan) กำหนดให้สัดส่วนของลักษณะที่สนใจในประชากรเท่ากับ 0.5 ระดับความคลาดเคลื่อนที่ยอมรับได้ 5% และระดับ ความเชื่อมั่น 95% ได้จำนวนกลุ่มตัวอย่างทั้งสิ้น จำนวน 30 คน 3.3 เครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูล เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูล คือ แบบสอบถาม (Questionnaires) ซึ่งผู้วิจัย สร้างขึ้นตามกรอบ แนวคิดที่ได้พัฒนาจากแนวคิด ทฤษฎี และงานวิจัยที่เกี่ยวข้อง ลักษณะของ แบบสอบถามแบ่งออกเป็น 3 ส่วน ได้แก่ ส่วนที่ 1 เป็นข้อคำถามเกี่ยวกับข้อมูลทั่วไปของแต่ละบุคคล ได้แก่ อายุ เพศ แผนก เวลาในการ ทำงานต่อวัน และ จำนวนปีที่ทำงานมา ส่วนที่ 2 เป็นคำถามเกี่ยวกับปัจจัยในการประเมินประสิทธิภาพและความพึงพอใจในการใช้ Chat bot ได้แก่ 1. ปัจจัยด้านประสิทธิภาพของ chat bot 2. ปัจจัยด้านความพึงพอใจของผู้ทดสอบการใช้งานที่มีต่อ Chatbot ส่วนที่ 3 ข้อมูลเกี่ยวกับข้อเสนอแนะเพิ่มเติมของพนักงานของบริษัทเน็ตเบย์ จำกัด (มหาชน) เป็น แบบสอบถามชนิดปลายเปิด (Open-ended form) ซึ่งเป็นการถามที่ไม่ได้กำหนดคำตอบไว้ล่วงหน้า โดยเปิด โอกาสให้ผู้ตอบแบบสอบถามแสดงความคิดเห็น หรือข้อเสนอแนะได้อย่างอิสระ
16 3.4 การวิเคราะห์ข้อมูล ข้อมูลที่รวบรวมได้จากแบบสอบถามจะถูกนำมาวิเคราะห์ด้วยโปรแกรม SPSS ได้แก่ ร้อยละ (Percentage) ,ค่าเฉลี่ย (Mean) ,ค่าส่วนเบี่ยงเบียนมาตรฐาน (Standard Deviation) , Independent – Sample T – Test และ F – Test แล้วนำเสนอข้อมูลในรูปของตารางและการบรรยายในการวัดระดับ ประสิทธิภาพและความพึงพอใจ Chatbot จะใช้ มาตรวัดแบบอัตราส่วนประมาณค่า (Rating Scale) เป็นเกณฑ์ การให้คะแนน โดยแบ่งเป็น 5 ระดับ (วิชิต อู่อ้น, 2550 : 267) การวิเคราะห์ผลความพึงพอใจของกลุ่มตัวอย่าง ดังนี้ 1. นำข้อมูลจากแบบสอบถามมาตราส่วนประมาณค่า 5 ระดับ โดยกำหนดคะแนน การตอบความพึงพอใจ ดังนี้ ระดับน้อยที่สุด กำหนดให้ 1 คะแนน ระดับน้อย กำหนดให้ 2 คะแนน ระดับปานกลาง กำหนดให้ 3 คะแนน ระดับมาก กำหนดให้ 4 คะแนน ระดับมากที่สุด กำหนดให้ 5 คะแนน 2. นำผลการวิเคราะห์ข้อมูลมาแปลความหมายของค่าเฉลี่ยความพึงพอใจ โดยใช้ เกณฑ์ดังนี้ (บุญชม ศรีสะอาด. 2553 : 1 3) ค่าเฉลี่ย 4.51 – 5. แปลความได้ว่า มีความพึงพอใจระดับมากที่สุด ค่าเฉลี่ย 3.51 – 4.5 แปลความได้ว่า มีความพึงพอใจระดับมาก ค่าเฉลี่ย 2.51 – 3.5 แปลความได้ว่า มีความพึงพอใจระดับปานกลาง ค่าเฉลี่ย 1.51 – 2.5 แปลความได้ว่า มีความพึงพอใจระดับน้อย ค่าเฉลี่ย 1. – 1.5 แปลความได้ว่า มีความพึงพอใจระดับน้อยที่สุด
17 3.5 ตัวอย่างการใช้งาน Chatbot ตัวอย่างการสอบถามอัตราการแลกเปลี่ยน ( Exchange Rate ) รูปที่ 3.1 - ขั้นตอนที่ 1 เลือกที่เมนู “ อัตราแลกเปลี่ยน “ จากนั้นระบุสกุลเงินที่เราต้องการทราบ
18 ตัวอย่างการสอบถามรหัสประเทศ รูปที่ 3.2 - ขั้นตอนที่ 1 เลือกเมนู “ รหัสประเทศ “ จากนั้นระบุชื่อประเทศ - ขั้นตอนที่ 2 ระบบจะแสดง Pop-up ให้เรากด View เพื่อแสดงรายละเอียดรหัสประเทศ
19 ตัวอย่างการสอบถามขนาดตู้สินค้า รูปที่ 3.4 - ขั้นตอนที่ 1 เลือกเมนู “ ขนาดและประเภทตู้ “ - ขั้นตอนที่ 2 เลือก Container size จากนั้นระบุขนาดตู้ (นิ้ว) - ขั้นตอนที่ 3 ระบบจะแสดง Pop-up ให้เรากด View เพื่อแสดงรายละเอียดขนาดและประเภทของตู้
20 บทที่ 4 ผลการวิจัย ในบทนี้เป็นการนำเสนอผลการวิเคราะห์แบบสอบถามที่รวบรวมจากกลุ่มผู้ทดลองใช้โปรแกรม Chatbot ของ บริษัท เน็ตเบย์ จำกัด (มหาชน) จำนวน 30 คน ผู้วิจัยได้แบ่งการนำเสนอผลการวิเคราะห์ข้อมูล ออกเป็น 3 ส่วน ซึ่งผลการศึกษามีดังนี้ 4.1 ผลการวิเคราะห์ข้อมูลทั่วไปของบุคลากรของบริษัทเน็ตเบย์ จำกัด (มหาชน) 4.2 ผลการวิเคราะห์การประเมิณประสิทธิภาพและความพึงพอใจในการใช้ Chat bot ในการให้บริการ 4.3 ผลการวิเคราะห์ การทดสอบสมมติฐาน Independent – Sample T – Test และ F – Test 4.1 ผลการวิเคราะห์ข้อมูลทั่วไปของบุคลากรของบริษัทเน็ตเบย์ จำกัด (มหาชน) การวิจัยครั้งนี้ได้ทำการศึกษาข้อมูลส่วนบุคคล จากกลุ่มตัวอย่าง จำนวน 30 คน ซึ่งเป็นพนักงานของ บริษัทเน็ตเบย์ จำกัด (มหาชน)ที่เป็นกลุ่มผู้ทดลองใช้ ตัว Chat botโดยมีการศึกษา เพศ อายุ แผนก ประสบการณ์ ทำงาน ซึ่งได้ผลการศึกษาวิจัยดังนี้ ตารางที่ 4.1.1. ผลการตอบแบบสอบถามส่วนบุคคลเพศ เพศ จำนวน (คน) ร้อยละ ชาย 13 43.3 หญิง 17 56.7 รวม 30 100 จากตารางที่ 4.1.1 ผลการวิเคราะห์ข้อมูลทั่วไปของผู้ตอบแบบสอบถาม พบว่า ผู้ตอบแบบสำรวจเป็น เพศชายคิดเป็นร้อยละ 43.3 เพศหญิง คิดเป็นร้อยละ 56.7
21 ตารางที่ 4.1.2 ผลการตอบแบบสอบถามส่วนบุคคลแผนก แผนก จำนวน (คน) ร้อยละ Relationship Management ( RM ) 18 60 Customer Support ( CS ) 12 40 รวม 30 100 จากตารางที่ 4.1.2 พบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่อยู่แผนก Relationship Management (RM) คิดเป็นร้อยละ 60 รองลงมาคือ แผนก Customer Support (CS) คิดเป็นร้อยละ 40 ตารางที่ 4.1.3 ผลการตอบแบบสอบถามส่วนบุคคลอายุ 3. อายุ จำนวน (คน) ร้อยละ ต่ำกว่า 25 ปี 6 20 25-40 ปี 24 80 40-45 ปี 0 0 46 ปีขึ้นไป 0 0 รวม 30 100 จากตารางที่ 4.1.3. พบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่ ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่ มีอายุ25-40 ปี คิดเป็นร้อยละ 80 รองลงมาคือ อายุต่ำกว่า 25 ปี คิดเป็นร้อยละ 20 ตามลำดับ
22 ตารางที่ 4.1.4 ผลการตอบแบบสอบถามส่วนบุคคลประสบการณ์ทำงาน 4. ประสบการณ์ทำงาน จำนวน (คน) ร้อยละ ต่ำกว่า 1 ปี 8 26.7 1-5 ปี 8 26.7 5-10 ปี 10 33.3 10 ปีขึ้นไป 4 13.3 รวม 30 100 จากตารางที่ 4.1.4 พบว่าผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่มีประสบการณ์ทำงาน 5-10 ปี คิดเป็นร้อยละ 33.3 รองลงมาคือ ต่ำกว่า 1 ปีและ 1-5 ปี คิดเป็นร้อยละ 26.7 และลำดับสุดท้ายคือ 10 ปีขึ้นไป คิดเป็นร้อยละ 13.3 4.2 ผลการวิเคราะห์การประเมิณประสิทธิภาพและความพึงพอใจในการใช้ Chat bot ในการ ให้บริการของ บริษัท เน็ตเบย์ จำกัด (มหาชน) ผู้วิจัยได้กำนหนดแบบประเมิณแบ่งออกเป็น 2 ส่วน ดังนี้ 4.2.1. ปัจจัยด้านประสิทธิภาพของ chat bot 4.2.2.ปัจจัยด้านความพึงพอใจของผู้ทดสอบการใช้งานที่มีต่อ Chatbot
23 ตารางที่ 4.2.1 ผลการประเมินปัจจัยด้านประสิทธิภาพของ Chatbot ลำดับที่ ปัจจัยด้านประสิทธิภาพของ chat bot ค่าเฉลี่ย S.D. แปลผล 1 ด้านความเหมาะสมในการทำงานของระบบ 4.27 0.58 มาก 2 ด้านความถูกต้องในการทำงานของระบบ 4.3 0.55 มาก 3 ด้านความสะดวกและง่ายต่อการใช้งานของระบบ 4.07 0.58 มาก 4 ด้านความรวดเร็วในการททำงานของระบบ 4.03 0.61 มาก รวม 4.16 0.58 มาก จากตารางที่ 4.2.1 ผลการวิเคราะห์แบบสอบถามความคิดเห็นเกี่ยวกับปัจจัยปัจจัยด้านประสิทธิภาพ ของ chat bot อยู่ในระดับมากมีค่าเฉลี่ยอยู่ที่ 4.16 และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานอยู่ที่ 0.58 ทั้งนี้เมื่อพิจารณาราย หัวข้อ พบว่า ปัจจัยที่มีประสิทธิภาพมากที่สุด คือ ด้านความถูกต้องในการทำงานของระบบ ( ̅= 4.3 , S.D. = 0.55 ) ลำดับต่อมาคือ ด้านความเหมาะสมในการทำงานของระบบ ( ̅= 4.27 , S.D. = 0.58 ) ด้านความสะดวก และง่ายต่อการใช้งานของระบบ ( ̅= 4.07 , S.D. = 0.58 ) และสุดท้ายคือ ด้านความรวดเร็วในการททำงานของ ระบบ ( ̅= 4.03 , S.D. = 0.61 )
24 ตารางที่ 4.2.2 ผลการประเมินปัจจัยด้านความพึงพอใจของผู้ทดสอบการใช้งานที่มีต่อ Chatbot ลำดับที่ ปัจจัยด้านความพึงพอใจ Chatbot ค่าเฉลี่ย S.D. แปลผล 1 ด้านความน่าสนใจ 4.5 0.57 มาก 2 ด้านช่องทางการเข้าใช้งาน 4.13 0.57 มาก 3 ด้านความเร็วในการเข้าใช้งาน 4 0.59 มาก 4 ด้านความสะดวกในการใช้งาน 4.23 0.57 มาก 5. ด้านเนื้อหาข้อมูล 4.5 0.57 มาก รวม 4.27 0.57 มาก จากตารางที่ 4.2.2. ผลการวิเคราะห์แบบสอบถามความคิดเห็นเกี่ยวกับปัจจัยด้านความพึงพอใจของผู้ ทดสอบการใช้งานที่มีต่อ Chatbot อยู่ในระดับมาก มีค่าเฉลี่ยอยู่ที่ 4.27 และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานอยู่ที่ 0.57 ทั้งนี้เมื่อพิจารณารายหัวข้อ พบว่า ปัจจัยที่มีความพึงพอใจมากที่สุด คือ ปัจจัยด้านความน่าสนใจและด้านเนื้อหา ข้อมูล ( ̅= 4.5 , S.D. = 0.57 ) ลำดับต่อมาคือ ด้านความสะดวกในการใช้งาน ( ̅= 4.23 , S.D. = 0.57 ) ด้านช่องทางการเข้าใช้งาน ( ̅= 4.13 , S.D. = 0.57 ) และสุดท้ายคือ ด้านความเร็วในการเข้าใช้งาน ( ̅= 4 , S.D. = 0.59 )
25 4.3 ผลการวิเคราะห์ การทดสอบสมมติฐาน Independent – Sample T – Test และ F – Test ตารางที่ 4.3.1 แสดงค่าเฉลี่ย ค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และค่าสถิติที่ใช้ในการทดสอบสมมติฐานที่ 1 เพศ (gender) มีผลต่อการประเมินประสิทธิภาพ Chatbot ซึ่งสามารถเขียนเป็นสมมติฐานสถิติได้ดังนี้ H0 : เพศที่แตกต่างกันไม่มีผลต่อการประเมิน H1 : เพศที่แตกต่างกันมีผลต่อการประเมิน Independent – Sample T – Test ประเมินประสิทธิภาพ ชาย หญิง t Sig. ̅ S.D ̅ S.D 1.ด้านความเหมาะสมในการ ทํางานของระบบ 4.31 0.63 4.24 0.56 0.33 0.74 2.ด้านความถูกต้องในการทํางาน ของระบบ 4.46 0.52 4.24 0.56 1.13 0.27 3.ด้านความสะดวกและง่ายต่อ การใช้งานของระบบ 4.08 0.49 4.06 0.66 0.08 0.94 4.ด้านความรวดเร็วในการทํางาน ของระบบ 4.15 0.55 3.94 0.66 0.94 0.36 จากตารางที่ 4.3.1 ผลการทดสอบสมมติฐานที่ 1 เพศ (gender) พบว่า ด้านประเมินประสิทธิภาพ โดย ภาพรวม เพศ (gender) ไม่มีผลต่อการประเมิน อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 สำหรับรายข้อพบว่าไม่มี ผลต่อการประเมิน อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 เช่นเดียวกัน
26 ตารางที่ 4.3.2 แสดงค่าเฉลี่ย ค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และค่าสถิติที่ใช้ในการทดสอบสมมติฐานที่ 2 เพศ (gender) มีผลต่อการประเมินความพึงพอใจ Chatbot Independent – Sample T – Test ซึ่งสามารถเขียนเป็นสมมติฐานสถิติได้ดังนี้ H0 : เพศที่แตกต่างกันไม่มีผลต่อการประเมิน H1 : เพศที่แตกต่างกันมีผลต่อการประเมิน ประเมินความพึงพอใจ ชาย หญิง t Sig. ̅ S.D ̅ S.D 1.ด้านความน่าสนใจ 4.34 0.52 4.47 0.62 0.32 0.75 2. ด้านช่องทางการเข้าใช้งาน 4.38 0.51 3.94 0.56 2.25 0.03* 3. ด้านความเร็วในการเข้าใช้งาน 4.08 0.64 3.94 0.56 0.62 0.54 4. ด้านความสะดวกในการใช้งาน 4.15 0.38 4.29 0.69 - 0.76 0.48 5. ด้านเนื้อหาข้อมูล 4.69 0.48 4.35 0.61 1.66 0.11 จากตารางที่ 4.3.2 ผลการทดสอบสมมติฐานที่ 2 พบว่า ด้านประเมินความพึงพอใจโดยภาพรวม เพศ (gender) ไม่มีผลต่อการประเมิน อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 สำหรับรายข้อพบว่า เพศ (gender) ผล ต่อการประเมิน ที่อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จำนวน 1 ด้าน ได้แก่ด้านช่องทางการเข้าใช้งาน
27 ตารางที่ 4.3.3 แสดงค่าเฉลี่ย ค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และค่าสถิติที่ใช้ในการทดสอบสมมติฐานที่ 3 แผนก (Department) มีผลต่อการประเมินประสิทธิภาพ Chatbot Independent – Sample T – Test ซึ่งสามารถเขียนเป็นสมมติฐานสถิติได้ดังนี้ H0 : แผนกที่แตกต่างกันไม่มีผลต่อการประเมิน H1 : แผนกที่แตกต่างกันมีผลต่อการประเมิน ประเมินประสิทธิภาพ Relationship Management Customer Support t Sig. ̅ S.D ̅ S.D 1.ด้านความเหมาะสมในการ ทํางานของระบบ 4.33 0.59 4.17 0.58 0.76 0.45 2.ด้านความถูกต้องในการทํางาน ของระบบ 4.22 0.55 4.5 0.52 - 1.39 0.18 3.ด้านความสะดวกและง่ายต่อ การใช้งานของระบบ 4.1 0.47 4 0.74 0.62 0.62 4.ด้านความรวดเร็วในการทํางาน ของระบบ 3.94 0.64 4.17 0.58 - 0.97 0.34 จากตารางที่ 4.3.3 ผลการทดสอบสมมติฐานที่ 3 แผนก (Department) พบว่า ด้านประเมินประสิทธิภาพ โดยภาพรวม ไม่มีผลต่อการประเมิน อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 สำหรับรายข้อพบว่าไม่มีผลต่อการ ประเมิน อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 เช่นเดียวกัน
28 ตารางที่ 4.3.4 แสดงค่าเฉลี่ย ค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และค่าสถิติที่ใช้ในการทดสอบสมมติฐานที่ 4 แผนก (Department) มีผลต่อการประเมินความพึงพอใจChatbot Independent – Sample T – Test ซึ่งสามารถเขียนเป็นสมมติฐานสถิติได้ดังนี้ H0 : แผนกที่แตกต่างกันไม่มีผลต่อการประเมิน H1 : แผนกที่แตกต่างกันมีผลต่อการประเมิน ประเมินความพึงพอใจ Relationship Management Customer Support t Sig. ̅ S.D ̅ S.D 1.ด้านความน่าสนใจ 4.56 0.62 4.41 0.51 0.65 0.52 2. ด้านช่องทางการเข้าใช้งาน 4.06 0.54 4.25 0.62 0.91 0.37 3. ด้านความเร็วในการเข้าใช้งาน 4.28 0.59 4.17 0.60 0 0.1 4. ด้านความสะดวกในการใช้งาน 4.28 0.57 4.17 0.58 0.52 0.61 5. ด้านเนื้อหาข้อมูล 4.44 0.62 4.58 0.51 - 0.65 0.52 จากตารางที่ 4.3.4 ผลการทดสอบสมมติฐานที่ 4 แผนก (Department) พบว่า ด้านประเมินความพึง พอใจโดยภาพรวม แผนก (Department) ไม่มีผลต่อการประเมิน อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 สำหรับ รายข้อพบว่า แผนก (Department) ไม่มีผลต่อการประเมิน อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 เช่นเดียวกัน
29 ตารางที่ 4.3.5 แสดงค่าเฉลี่ย ค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และค่าสถิติที่ใช้ในการทดสอบสมมติฐานที่ 5 อายุ ( Age )มีผลต่อการประเมินประสิทธิภาพChatbot Independent – Sample T – Test ซึ่งสามารถเขียนเป็นสมมติฐานสถิติได้ดังนี้ H0 : อายุที่แตกต่างกันไม่มีผลต่อการประเมิน H1 : อายุที่แตกต่างกันมีผลต่อการประเมิน ประเมินประสิทธิภาพ ต่ำกว่า 25 ปี 25-40 ปี t Sig. ̅ S.D ̅ S.D 1.ด้านความเหมาะสมในการ ทํางานของระบบ 4.67 0.52 4.12 0.56 1.97 0.06 2.ด้านความถูกต้องในการทํางาน ของระบบ 4.67 0.52 4.25 0.53 1.73 0.1 3.ด้านความสะดวกและง่ายต่อ การใช้งานของระบบ 4.33 0.52 4 0.59 1.27 0.22 4.ด้านความรวดเร็วในการทํางาน ของระบบ 4.17 0.41 4 0.66 0.59 0.56 จากตารางที่ 4.3.5 ผลการทดสอบสมมติฐานที่ 5 อายุ ( Age ) พบว่า ด้านประเมินประสิทธิภาพ โดยภาพรวม อายุ ( Age ) ไม่มีผลต่อการประเมิน อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 สำหรับรายข้อพบว่า อายุ ( Age ) ไม่มีผลต่อการประเมิน อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 เช่นเดียวกัน
30 ตารางที่ 4.3.6 แสดงค่าเฉลี่ย ค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และค่าสถิติที่ใช้ในการทดสอบสมมติฐานที่ 6 อายุ ( Age ) มีผลต่อประเมินความพึงพอใจChatbot Independent – Sample T – Test ซึ่งสามารถเขียนเป็นสมมติฐานสถิติได้ดังนี้ H0 : อายุที่แตกต่างกันไม่มีผลต่อการประเมิน H1 : อายุที่แตกต่างกันมีผลต่อการประเมิน ประเมินความพึงพอใจ ต่ำกว่า 25 ปี 25-40 ปี t Sig. ̅ S.D ̅ S.D 1.ด้านความน่าสนใจ 4.5 0.55 4.5 0.59 0 1 2. ด้านช่องทางการเข้าใช้งาน 4 0 4.17 0.64 -1.28 0.21 3. ด้านความเร็วในการเข้าใช้งาน 4 0 4 0.66 0 1 4. ด้านความสะดวกในการใช้งาน 4.17 0.41 4.25 0.61 -0.32 0.75 5. ด้านเนื้อหาข้อมูล 4.5 0.55 4.5 0.59 0 1 จากตารางที่ 4.3.6ผลการทดสอบสมมติฐานที่ 6 อายุ ( Age ) พบว่า ด้านประเมินความพึงพอใจโดย ภาพรวม อายุ ( Age ) ไม่มีผลต่อการประเมิน อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 สำหรับรายข้อพบว่า อายุ ( Age ) ไม่มีผลต่อการประเมิน อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 เช่นเดียวกัน
31 ตารางที่ 4.3.7 แสดงการทดลองสมมติฐานที่ 7 ประสบการณ์ทำงาน ( Experience ) ผลต่อการประเมิน ประสิทธิภาพ Chatbot Independent – Sample F – Test ซึ่งสามารถเขียนเป็นสมมติฐานสถิติได้ดังนี้ H0 : ประสบการณ์ทำงานที่แตกต่างกันไม่มีผลต่อการประเมิน H1 : ประสบการณ์ทำงานที่แตกต่างกันมีผลต่อการประเมิน ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. Q.1.1.suitability Between Groups 1.842 3 .614 1.989 .140 Within Groups 8.025 26 .309 Total 9.867 29 Q.1.2.correctness Between Groups 1.817 3 .606 2.298 .101 Within Groups 6.850 26 .263 Total 8.667 29 Q.1.3.convenience Between Groups 1.467 3 .489 1.513 .234 Within Groups 8.400 26 .323 Total 9.867 29 Q.1.4.quickness Between Groups 3.742 3 1.247 4.488 .011 Within Groups 7.225 26 .278 Total 10.967 29 จากตางรางที่ 4.3.7 พบว่าประสบการณ์ทำงาน ( Experience ) มีผลต่อการประเมินประสิทธิภาพใน ด้านความรวดเร็วในการทํางานของระบบที่แตกต่างกัน (F = 4.488, Sig = 0.011) โดยที่ค่าอัลฟ่า (ระดับ นัยสําคัญ) = 0.05 จึงทำการทดสอบความแตกต่างรายคู่ต่อไป
32 ตารางที่ 4.3.7.1 ทดสอบความแตกต่างรายคู่ Multiple Comparisons ในด้านความรวดเร็วในการทํางาน ของระบบ Multiple Comparisons Q.1.4.quickness Scheffe (I) experience (J) experience Mean Difference (I-J) Std. Error Sig. 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound ต ่ำกว่ำ 1 ปี 1-5 ปี .37500 .26357 .575 -.4124 1.1624 5-10 ปี -.05000 .25005 .998 -.7970 .6970 10 ปีข้ึนไป 1.00000* .32281 .040 .0356 1.9644 1-5 ปี ต ่ำกว่ำ 1 ปี -.37500 .26357 .575 -1.1624 .4124 5-10 ปี -.42500 .25005 .425 -1.1720 .3220 10 ปีข้ึนไป .62500 .32281 .312 -.3394 1.5894 5-10 ปี ต ่ำกว่ำ 1 ปี .05000 .25005 .998 -.6970 .7970 1-5 ปี .42500 .25005 .425 -.3220 1.1720 10 ปีข้ึนไป 1.05000* .31186 .022 .1183 1.9817 10 ปีข้ึนไป ต ่ำกว่ำ 1 ปี -1.00000* .32281 .040 -1.9644 -.0356 1-5 ปี -.62500 .32281 .312 -1.5894 .3394 5-10 ปี -1.05000* .31186 .022 -1.9817 -.1183 *. The mean difference is significant at the 0.05 level. จากตารางที่ 4.3.7.1 ทดสอบความแตกต่างรายคู่ Multiple Comparisons สรุปผลได้ว่า คู่ที่มีค่า sig < 0.05 คือคู่ของประสบการณ์ทำงาน ต่ำกว่าปี 1ปี และ 10ปีขึ้นไป (sig = 0.040 ) และคู่ของ 5-10 ปี และ 10 ปี ขึ้นไป (sig = 0.022 )
33 ตารางที่ 4.3.8 แสดงการทดลองสมมติฐานที่ 8 ประสบการณ์ทำงานมีผลต่อความพึงพอใจ Chatbot Independent – Sample F – Test ซึ่งสามารถเขียนเป็นสมมติฐานสถิติได้ดังนี้ H0 : ประสบการณ์ทำงานที่แตกต่างกันไม่มีผลต่อการประเมิน H1 : ประสบการณ์ทำงานที่แตกต่างกันมีผลต่อการประเมิน ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. Q.2.1.interesting Between Groups 1.400 3 .467 1.498 .238 Within Groups 8.100 26 .312 Total 9.500 29 Q.2.2.channels Between Groups .867 3 .289 .873 .468 Within Groups 8.600 26 .331 Total 9.467 29 Q.2.3.speed Between Groups 2.525 3 .842 2.928 .052 Within Groups 7.475 26 .288 Total 10.000 29 Q.2.4.convenience Between Groups 1.467 3 .489 1.609 .211 Within Groups 7.900 26 .304 Total 9.367 29 Q.2.5.information Between Groups 2.850 3 .950 3.714 .024 Within Groups 6.650 26 .256 Total 9.500 29 จากตางรางที่ 4.3.8 พบว่าประสบการณ์ทำงานมีผลต่อการประเมินความพึงพอใจ Chatbot ในด้าน เนื้อหาข้อมูลแตกต่างกัน (F = 3.714 , Sig = 0.024 ) โดยที่ค่าอัลฟ่า (ระดับนัยสําคัญ) = 0.05 จึงทำการทดสอบ ความแตกต่างรายคู่ต่อไป
34 ตารางที่ 4.3.8.1 ทดสอบความแตกต่างรายคู่ Multiple Comparisons ในด้านเนื้อหาข้อมูล Multiple Comparisons Q.2.5.information Scheffe (I) experience (J) experience Mean Difference (I-J) Std. Error Sig. 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound ต ่ำกว่ำ 1 ปี 1-5 ปี -.25000 .25287 .807 -1.0055 .5055 5-10 ปี -.10000 .23989 .981 -.8167 .6167 10 ปีข้ึนไป .75000 .30970 .146 -.1752 1.6752 1-5 ปี ต ่ำกว่ำ 1 ปี .25000 .25287 .807 -.5055 1.0055 5-10 ปี .15000 .23989 .941 -.5667 .8667 10 ปีข้ึนไป 1.00000* .30970 .030 .0748 1.9252 5-10 ปี ต ่ำกว่ำ 1 ปี .10000 .23989 .981 -.6167 .8167 1-5 ปี -.15000 .23989 .941 -.8667 .5667 10 ปีข้ึนไป .85000 .29920 .067 -.0439 1.7439 10 ปีข้ึนไป ต ่ำกว่ำ 1 ปี -.75000 .30970 .146 -1.6752 .1752 1-5 ปี -1.00000* .30970 .030 -1.9252 -.0748 5-10 ปี -.85000 .29920 .067 -1.7439 .0439 *. The mean difference is significant at the 0.05 level. จากตารางที่ 4.3.8.1 ทดสอบความแตกต่างรายคู่ Multiple Comparisons สรุปผลได้ว่า คู่ที่มีค่า sig < 0.05 คือคู่ของประสบการณ์ทำงาน 1-5 ปี และ 10 ปีขึ้นไป (sig = 0.030 )
35 บทที่ 5 สรุปผลการวิจัย อภิปราย และข้อเสนอแนะ การวิจัยเรื่องการประเมินประสิทธิภาพและความพึงพอใจในการใช้ Chat bot ในการให้บริการ ของ บริษัท เน็ตเบย์ จำกัด (มหาชน) โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อทราบประสิทธิภาพและความพึงพอใจจากกลุ่มผู้ทดลองใช้ ตัว Chat bot เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการลูกค้าโดยการใช้แบบสอบถาม (Questionnaires) และใช้ โปรแกรมคอมพิวเตอร์ที่ใช้เพื่อการวิเคราะห์ทางสถิติStatistical Package for the Social Science หรือ SPSS โดยใช้กลุ่มตัวอย่างในการศึกษาครั้งนี้คือกลุ่มผู้ทดลองใช้ Chatbot จำนวนทั้งหมด 30 คน สรุปผลการวิจัย อภิปรายผลการวิจัยและข้อเสนอแนะ ดังต่อไปนี้ 5.1 สรุปผลการวิจัย 5.1.1 การวิเคราะห์ข้อมูลทั่วไปของบุคลากรของบริษัทเน็ตเบย์ จำกัด (มหาชน) กลุ่มผู้ทดลองใช้ Chatbot จำนวน 30 คน ส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง จำนวน 17 คน คิดเป็นร้อยละ 56.7 รองลงมา คือเพศชาย จำนวน 13 คน คิดเป็นร้อยละ 43.3 กลุ่มผู้ทดลองใช้Chatbot ส่วนมากอยู่แผนก Relationship Management ( RM ) จำนวน 18 คน คิดเป็นร้อยละ 60 รองลงมาคือ Customer Support ( CS ) จำนวน 12 คน คิดเป็นร้อยละ 40 กลุ่มผู้ทดลองใช้ Chatbot ส่วนมากอายุ 25-40 ปี จำนวน 24 คน คิดเป็นร้อยละ 80 รองลงมาคือ ต่ำกว่า 25 ปี จำนวน 6 คน คิดเป็นร้อยละ 20 กลุ่มผู้ทดลองใช้ Chatbot ส่วนมากมีประสบการณ์ ทำงาน 5-10 ปี จำนวน 10 คน คิดเป็นร้อยละ 33.3 รองลงมา คือต่ำกว่า 1 ปี จำนวน 8 คน คิดเป็น ร้อยละ 26.7 และ 1-5ปี จำนวน 8 คน คิดเป็น ร้อยละ 26.7 และลำดับสุดท้ายคือ 10 ปีขึ้นไป จำนวน 4 คน คิดเป็นร้อยละ 13.3 5.1.2. การวิเคราะห์การประเมิณประสิทธิภาพและความพึงพอใจในการใช้ Chat bot ในการ ให้บริการของ บริษัท เน็ตเบย์ จำกัด (มหาชน) 5.1.2.1 การวิเคราะห์ผลการประเมินปัจจัยด้านประสิทธิภาพของ chat bot ปัจจัยด้านประสิทธิภาพของ chat bot โดยรวมอยู่ในระดับดีมาก โดยมีค่าเฉลี่ยอยู่ที่ 4.16 เมื่อพิจารณา รายด้านพบว่ากลุ่มผู้ทดลองที่ตอบแบบสอบถามมีความพึงพอใจต่อด้านความถูกต้องในการทำงานของระบบ โดยมี ค่าเฉลี่ยอยู่ที่ 4.3 รองลงมาคือด้านความเหมาะสมในการทำงานของระบบโดยมีค่าเฉลี่ยอยู่ที่ 4.27 ด้านความ
36 สะดวกและง่ายต่อการใช้งานของระบบ โดยมีค่าเฉลี่ยอยู่ที่ 4.07 ด้านความรวดเร็วในการททำงานของระบบโดยมี ค่าเฉลี่ยอยู่ที่ 4.03 ตามลำดับ จากการทดสอบสมมติฐานการวิจัยด้านการประเมินปัจจัยด้านประสิทธิภาพของ Chatbot ผลการทดสอบสมมติฐานการตัดสินใจในการประเมินประสิทธิภาพตัว Chatbot จำแนกตามข้อมูลด้าน เพศ โดยภาพรวมพบว่าเพศ (gender) มีค่า Probability มากกว่า 0.05 นั่นคือยอมรับสมมติฐาน H0 เพศ (gender) ไม่มีผลต่อการประเมิน ผลการทดสอบสมมติฐานการตัดสินใจในการประเมินประสิทธิภาพตัว Chatbot จำแนกตามข้อมูลด้าน แผนก (Department) โดยภาพรวมพบว่า แผนก (Department) มีค่า Probability มากกว่า 0.05 นั่นคือยอมรับ สมมติฐาน H0 แผนก (Department)ไม่มีผลต่อการประเมิน ผลการทดสอบสมมติฐานการตัดสินใจในการประเมินประสิทธิภาพตัว Chatbot จำแนกตามข้อมูลด้าน อายุ ( Age ) โดยภาพรวมพบว่า อายุ ( Age ) มีค่า Probability มากกว่า 0.05 นั่นคือยอมรับสมมติฐาน H0 อายุ ( Age ) ไม่มีผลต่อการประเมิน ผลการทดสอบสมมติฐานการตัดสินใจในการประเมินประสิทธิภาพตัว Chatbot จำแนกตามข้อมูลด้าน ประสบการณ์ (Experience ) มี 1 ด้าน ที่ค่า Probability น้อยกว่า 0.05 คือด้านความรวดเร็วในการทํางานของ ระบบ นั่นคือยอมรับสมมติฐาน H1 ประสบการณ์ (Experience ) มีผลต่อการประเมิน 5.1.2.2 การวิเคราะห์ผลการประเมินปัจจัยด้านความพึงพอใจในการใช้ Chat bot ปัจจัยด้านความพึงพอใจในการใช้ Chatbot โดยภาพรวมอยู่ในระดับดีมาก โดยมีค่าเฉลี่ยอยู่ที่ 4.27 เมื่อ พิจารณารายด้านพบว่ากลุ่มผู้ทดลองที่ตอบแบบสอบถามมีความพึงพอใจมากที่สุดคือ ด้านความน่าสนใจและด้าน เนื้อหาข้อมูล โดยมีค่าเฉลี่ยอยู่ที่ 4.5 รองลงมาคือ ด้านความสะดวกในการใช้งาน โดยมีค่าเฉลี่ยอยู่ที่ 4.23 ด้าน ช่องทางการเข้าใช้งาน โดยมีค่าเฉลี่ยอยู่ที่ 4.13 และลำดับสุดท้ายคือ คือ ด้านความเร็วในการเข้าใช้งาน โดยมี ค่าเฉลี่ยอยู่ที่ 4 จากการทดสอบสมมติฐานการวิจัยด้านการประเมินปัจจัยด้านความพึงพอใจของ Chatbot ผลการทดสอบสมมติฐานการตัดสินใจในการประเมินความพึงพอใจ Chatbot จำแนกตามข้อมูลด้านเพศ โดยภาพรวมพบว่าเพศ (gender) มี 1 ด้าน ที่ค่า Probability น้อยกว่า 0.05 คือด้านช่องทางการเข้าใช้งาน นั่นคือยอมรับสมมติฐาน H1 เพศ ( gender ) มีผลต่อการประเมิน
37 ผลการทดสอบสมมติฐานการตัดสินใจในการประเมินความพึงพอใจ Chatbot จำแนกตามข้อมูลด้าน แผนก (Department) โดยภาพรวมพบว่า แผนก (Department) มีค่า Probability มากกว่า 0.05 นั่นคือยอมรับ สมมติฐาน H0 แผนก (Department) ไม่มีผลต่อการประเมิน ผลการทดสอบสมมติฐานการตัดสินใจในการประเมินความพึงพอใจ Chatbot จำแนกตามข้อมูลด้าน อายุ ( Age ) โดยภาพรวมพบว่า อายุ ( Age ) มีค่า Probability มากกว่า 0.05 นั่นคือยอมรับสมมติฐาน H0 อายุ ( Age ) ไม่มีผลต่อการประเมิน ผลการทดสอบสมมติฐานการตัดสินใจในการประเมินความพึงพอใจ Chatbot จำแนกตามข้อมูลด้าน ประสบการณ์ (Experience ) มี 1 ด้าน ที่ค่า Probability น้อยกว่า 0.05 คือด้านเนื้อหาข้อมูล นั่นคือยอมรับ สมมติฐาน H1 ประสบการณ์ (Experience ) มีผลต่อการประเมิน 5.2. อภิปราย ผลการวิเคราะห์การประเมินประสิทธิภาพและความพึงพอใจในการใช้ Chat bot ในการให้บริการ ของ บริษัท เน็ตเบย์ จำกัด (มหาชน) โดยภาพรวมกลุ่มผู้ทดลองใช้chatbot มีความพึงพอใจในทั้ง 2 ด้าน อยู่ในระดับ ที่มาก ที่ผลวิจัยเป็นเช่นนี้เนื่องจาก ทางทีมพัฒนาและทีมผู้ให้บริการลูกค้า ได้ร่วมมือเก็บรวบรวมปัญหาและ แบบสอบถามและได้มีการเตรียมตัวและพัฒนาตัว Chatbot โดยมีจุดมุ่งหมายเพื่อนำมาช่วยในการบริการลูกค้าได้ ทันถ่วงทีและเพื่อให้เกิดการบริการที่ดียิ่งขึ้น โดยตลอดการดำเนินงานได้มีการประชุม แลกเปลี่ยน และแก้ไข ปัญหาต่างๆ เนื่องจากคุณภาพของการบริการและความพึงพอใจของผู้ใช้บริการมีความสัมพันธ์กัน ดังผลการวิจัย ของ ไอ-หมิง หวัง และ ชิช-เจน ซี (I-Ming Wang and Chich-Jen Shieh. 2006 : Abstract) ที่ได้การศึกษา ความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพ บริการและความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ : กรณีศึกษาห้องสมุดมหาวิทยาลัยฉางตุง คริสเตียน ผลการศึกษาพบว่า คุณภาพการบริการ ส่งผลทางด้านบวกอย่างมีนัยสำคัญต่อความรู้สึกพึงพอใจ ผู้ใช้บริการ 5.3 ข้อเสนอแนะ 1.จากการทดสอบใช้ Chatbot ของกลุ่มผู้ทดลองใช้พบว่า ยังมีบางคำถามที่ยัง response ตอบกลับช้า 2.อยากให้เพิ่มช่องทางการใช้งาน Chatbot เช่น เพจ facebook หรือหน้าเว็บไซต์ 3.ยังมีข้อจำกัดในการป้อนคำค้นหา อยากให้สามารถพิมพ์ภาษาไทยเพื่อค้นหาได้
38 บรรณานุกรม กานดา ศรอินทร์. (2561). การเพิ่มประสิทธิภาพระบบบริหารจัดหน้าร้านของธุรกิจร้านกาแฟด้วย Line Chat Bot คณะวิทยาศาสตร์ประยุกต์และวิศกรรมศาสตร์ มหาวิทยาลัยของแก่น. นฤมล วุฒิภาพภิญโญ. (2564). ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจในการใช้บริการ Chatbot ปริญญาการ จัดการมหาบัณฑิต วิทยาลัยการจัดการ มหาวิทยาลัยมหิดล. มนต์ทิชา รัตนพันธ์และ ฉัตรวดี สายใยทอง. (2566). การพัฒนา Line Chatbot สำหรับงานบริการด้าน งานวิจัย กรณีศึกษาสถาบันวิจัยและพัฒนา สถาบันวิจัยและพัฒนา มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราช มงคลธัญบุรี จังหวัดปทุมธานี. รัตนาภรณ์ เชยชิต และ อรนุช ลิมตศิริ. (2565). การศึกษาผลสัมฤทธิ์ทางการเรียนและความพึงพอใจที่มีต่อ รายวิชาภาษาอังกฤษด้วยระบบตอบกลับข้อความอัตโนมัติ (Chatbot) คณะศึกษาศาสตร์ มหาวิทยาลัยรามคำแหง. ร้อยตำรวจโทเกียรติพันธ์ศักดิ์ บิลอับดุลล่าห์. (2564). การประยุกต์ใช้ Chatbot สนับสนุนงานสอบสวน กรณีศึกษาสถานีตำรวจภูธรเบตง ปริญญาวิทยาศาสตรมหาบัณฑิต สาขาวิชาการจัดการเทคโนโลยี สารสนเทศมหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์. วุทธิชัย ลิ้มอรุโณทัย และ ผศ.ดร.ธีระวัฒน์ จันทึก. (2559). การนำระบบสารสนเทศมาใช้เพื่อเพิ่มคุณภาพการ บริการของที่พักอาศัย สาขาวิชาการจัดการ คณะวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยศิลปากร.
39 สุธิภาส ชาญชัยศิลปะ. (2562). การประเมินประสิทธิภาพ ประสิทธิผล และความพึงพอใจในการใช้โปรแกรม Chat bot สถาบันการเงิน ปริญญาวิทยาศาสตร์มหาบัณฑิต สาขาวิชาการจัดการเทคโนโลยี สารสนเทศมหาวิทยาลัยรังสิต. สุมนา บุษบก และ คณะ. (2561). การพัฒนาแอปพลิเคชัน Chatbot สำหรับงานบริการนักศึกษา กรณีศึกษา กองพัฒนา นักศึกษา มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลสุวรรณภูมิ สาขาระบบสารสนเทศและ คอมพิวเตอร์ธุรกิจ คณะบริหารธุรกิจและเทคโนโลยีสารสนเทศ มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลสุวรรณ ภูมิ. อารียา นาแสง และ วีรอร อุดมพันธ์. (2565). การพัฒนาระบบแชทบอทเพื่อการประชาสัมพันธ์หลักสูตรและรับ สมัครเรียนออนไลน์แบบอัตโนมัติกรณีศึกษา คณะวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยี มหาวิทยาลัยราชภัฏ นครราชสีมา หลักสูตรวิทยาศาสตร์บัณฑิต สาขาวิชาระบบสารสนเทศเพื่อการจัดการ คณะวิทยาศาสตร์ และเทคโนโลยีมหาวิทยาลัยราชภัฏนครราชสีมา. อติคุณ นาคนวลนิ่ม และ ผศ.ดร.อัญณิฐา ดิษฐานนท์. (2563). แนวทางการพัฒนาเทคโนโลยี Chat Bot ต้นแบบสำหรับผู้ประกอบการวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม วิทยาลัยนวัตกรรม มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์. วิชิต อู่อ้น.(2550). มาตรวัดแบบอัตราส่วนประมาณค่า (Rating Scale) เป็นเกณฑ์การให้คะแนนโดยแบ่งเป็น 5 ระดับ