ปัจจัยด้านคุณภาพการให้บริการที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการขนส่งสินค้า โดยรถบรรทุกหัวลากของบริษัท ABC จำกัด นางสาวอารียา หมัดรอ รายงานวิจัยนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษาตามหลักสูตรบริหารธุรกิจบัณฑิต หลักสูตรการจัดการโลจิสติกส์และซัพพลายเชน คณะบริหารธุรกิจ ปีการศึกษา 2566 ลิขสิทธ์เป็นของมหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคงธัญบุรี
ชื่องานวิจัย ปัจจัยด้านคุณภาพการให้บริการที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของ ผู้ใช้บริการขนส่งสินค้าโดยรถบรรทุกหัวลากของบริษัท ABC จำกัด ชื่อผู้วิจัย อารียา หมัดรอ รหัสนักศึกษา 11631-0509538-9 ปริญญา ธุรกิจบัณฑิต หลักสูตร การจัดการโลจิสติกส์และซัพพลายเชน ปีการศึกษา 2566 อาจารย์ที่ปรึกษา ดร.กัญญ์กณิษฐ์ กมลกิตติวงศ์ รายงานวิจัยนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษาตามหลักสูตรบริหารธุรกิจบัณฑิต โดยผ่านการพิจารณาจาก คณะกรรมการสอบวิจัย ดังมีรายชื่อต่อไปนี้ อาจารย์ที่ปรึกษา ………………………………………………. ( ดร.กัญญ์กณิษฐ์ กมลกิตติวงศ์) รายงานวิจัยนี้ได้พิจารณาเห็นชอบโดย ประธานกรรมการ ………………………………………………. ( ดร.นพปฎล สุวรรณทรัพย์) กรรมการ ………………………………………………. ( อาจารย์ชุลีกร ชูโชติถาวร ) ลิขสิทธิ์ของมหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี
ก ชื่องานวิจัย ปัจจัยด้านคุณภาพการให้บริการที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการขนส่ง สินค้าโดยรถบรรทุกหัวลากของบริษัท ABC จำกัด ชื่อผู้วิจัย นางสาวอารียา หมัดรอ รหัสนักศึกษา 11631-0509538-9 ปริญญา บริหารธุรกิจบัณฑิต หลักสูตร การจัดการโลจิสติกส์และซัพพลายเชน ปีการศึกษา 2566 อาจารย์ที่ปรึกษา ดร.กัญญ์กณิษฐ์ กมลกิตติวงศ์ บทคัดย่อ งานวิจัยฉบับนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาระดับปัจจัยคุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของ ผู้ที่มาใช้บริการของบริษัทขนส่งสินค้าที่บรรจุในตู้คอนเทนเนอร์ABC จำกัด เพื่อเปรียบเทียบความพึงพอใจการ ให้บริการและศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการให้บริการ โดยทำการรวบรวมข้อมูลจากแบบสอบถาม จาก ลูกค้าที่ใช้บริการขนส่งสินค้าโดยบรรทุกหัวลาก จำนวน 60 ราย ผลการศึกษาวิจัยสรุปได้ว่า 1.)ปัจจัย คุณภาพการบริการ โดยรวมอยู่มีค่าความพึงพอใจมาก 2.)ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการบริษัท ABC จำกัด โดยรวมอยู่ระดับมาก และความสัมพันธ์ปัจจัยคุณภาพการให้บริการ กับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ ผลการ ศึกษาวิจัยสรุปได้ว่า ปัจจัยคุณภาพการ ได้แก่ ด้านการตอบสนองความต้องการลูกค้า ด้านการเข้าใจและรู้จัก ลูกค้า ด้านความน่าเชื่อถือ ด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ และด้านการให้ความมั่นใจต่อลูกค้า มี ความสัมพันธ์กับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการของบริษัทขนส่งสินค้าโดยรถบรรทุกหัวลาก ABC จำกัด ที่ระดับ นัยสำคัญที่ 0.01 คําสําคัญ: ปัจจัยคุณภาพการให้บริการ, การขนส่ง, ความพึงพอใจคุณภาพการให้บริการ
ข Research Report Title Service quality factors influencing the satisfaction of freight forwarders By Tractor Truck of ABC Company Limited. Author Ms. Areeya Madro Student ID 116310509538-9 Degree Bachelor of Business Administration (Logistics Management) Program Logistics and Supply Chain Management Academic Year 2023 Research Advisor Kankanit Kamolkittiwong (DBA.) ABSTRACT The objective of this research is to study the factors affecting the quality of service that influence the satisfaction of customers who use the cargo transportation services of ABC Container Transport Company Limited. This is done to compare the satisfaction of service delivery and examine the relationship between service quality factors and customer satisfaction. Data was collected from a survey of 60 customers who use the tractor-trailer cargo transportation services. The research findings indicate the following: 1. Overall, the quality of service factors have a high level of impact on customer satisfaction. 2. Customer satisfaction with ABC Company Limited is generally at a high level. The study also revealed a significant relationship between service quality factors in five dimensions: Responsiveness to customer needs, Understanding and knowing the customer, Trustworthiness, Fairness in service, Confidence in customers. These factors have a significant relationship with the satisfaction of customers using the cargo transportation services provided by ABC Container Transport Company Limited at a statistically significant level of 0.01. Keywords: Service Quality Factors, Transportation, Service Quality Satisfaction.
ค กิตติกรรมประกาศ รายงานวิจัยนี้ดําเนินการสําเร็จลุล่วงผ่านไปได้ด้วยดีโดยได้รับความกรุณาและความช่วยเหลือเป็น อย่างดีจากคณะพี่เลี้ยงและบุคลากรในสถานที่บริษัทฝึกสหกิจรวมไปถึงอาจารย์หลายท่านด้วยกัน เริ่มจาก อาจารย์กัญญ์กณิษฐ์ กมลกิตติวงศ์ ท่านที่เป็นอาจารย์ที่ปรึกษาในการวิจัย อาจารย์นพปฎล สุวรรณทรัพย์ อาจารย์ปริญ วีระพงษ์อาจารย์ชุลีกร ชูโชติถาวร และอาจารย์วรางกูร อิศรางกูร ณ อยุธยา ซึ่งกรุณาเสียสละ เวลาให้คำปรึกษาและคำแนะนำ รวมถึงการแก้ไขข้อบกพร่องเพื่อก่อให้เกิดประโยชน์ในการดำเนินการศึกษา ทางผู้จัดทําวิจัยจึงขอกราบขอบพระคุณทุกท่านไว้ ณ โอกาสนี้ ขอขอบพระคุณคณาจารย์หลักสูตรบริหารธุรกิจ สาขาวิขาการจัดการโลจิสติกส์และซัพพลายเชนทุก ท่าน ที่ได้เสียสละเวลาในการเป็นคณะกรรมการในการสอบและตรวจสอบความถูกต้อง พร้อมทั้งให้คำแนะนำ ต่างๆ เพื่อให้รายงานวิจัยนี้มีความสมบูรณ์มากยิ่งขึ้น ตลอดจนขอขอบพระคุณ ที่กรุณาให้ความร่วมมือให้การ สัมภาษณ์สำเร็จลุล่วงไปด้วยดี พร้อมทั้งการแสดงความคิดเห็นและข้อเสนอแนะ อันเป็นประโยชน์ยิ่งต่อการ จัดทำรายงานวิจัยในครั้งนี้ ผู้ทำการวิจัย นางสาวอารียา หมัดรอ
ง สารบัญ หน้า บทคัดย่อ..................................................................................................................................................ก ABSTRACT .............................................................................................................................................ข กิตติกรรมประกาศ....................................................................................................................................ค สารบัญตาราง..........................................................................................................................................ฉ สารบัญรูปภาพ.........................................................................................................................................ช บทที่ 1 บทนำ..........................................................................................................................................1 1.1 ที่มาและความสำคัญของปัญหา............................................................................................................1 1.2 วัตถุประสงค์ของการศึกษา...................................................................................................................2 1.3 กรอบแนวคิดในการวิจัย.......................................................................................................................3 1.4 ประโยชน์ที่คาดว่าจะได้รับ...................................................................................................................3 1.5 ขอบเขตการศึกษา................................................................................................................................4 1.6 นิยามศัพท์เฉพาะ.................................................................................................................................5 บทที่ 2 ทฤษฎีและงานวิจัยที่เกี่ยวข้อง....................................................................................................6 2.1 ทฤษฎีที่เกี่ยวกับคุณภาพการให้บริการ.................................................................................................6 2.1.1 นิยามและความหมาย...................................................................................................................6 2.2 ทฤษฎีเกี่ยวกับความพึงพอใจ................................................................................................................8 2.2.1 นิยามและความหมาย...................................................................................................................8 2.2.2 แนวคิดและทฤษฎี.........................................................................................................................8 2.3 ทฤษฎีเกี่ยวกับความภักดี.....................................................................................................................9 2.2.1 นิยามและความหมาย...................................................................................................................9 2.4 งานวิจัยที่เกี่ยวข้อง...............................................................................................................................9
จ บทที่ 3 ระเบียบวิธีการการวิจัย.............................................................................................................10 3.1 ประชากรและกลุ่มตัวอย่าง.................................................................................................................10 3.2 ตัวแปรที่ใช้ในการวิจัย........................................................................................................................10 3.3 เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัย.....................................................................................................................11 3.4 การเก็บรวบรวมข้อมูล........................................................................................................................12 3.5 เครื่องมือที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล....................................................................................................13 บทที่ 4 ผลการวิเคราะห์ข้อมูล..............................................................................................................15 4.1 การศึกษาวิเคราะห์ข้อมูลลักษณะส่วนบุคคลของผู้ตอบแบบสอบถาม.................................................15 4.2 การวิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับปัจจัยคุณภาพการให้บริการ.....................................................................17 4.3 การวิเคราะห์ข้อมูลความพึงพอใจ.......................................................................................................22 4.4 การวิเคราะห์ความสัมพันธ์ระหว่างปัจจัยคุณภาพการให้บริการ กับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ......23 บทที่ 5 สรุปผลการวิจัยและข้อเสนอแนะ..............................................................................................25 5.1 สรุปผลการวิจัย..................................................................................................................................25 5.2 อภิปรายผลการวิจัย...........................................................................................................................26 5.3 ข้อเสนอแนะในการนำไปใช้................................................................................................................28 5.4 ข้อเสนอแนะในการทำวิจัยครั้งต่อไป ..................................................................................................28 บรรณานุกรม............................................................................................................................................1 ภาคผนวก ก.............................................................................................................................................2 ภาคผนวก ข.............................................................................................................................................5 ประวัติผู้ทำการวิจัย................................................................................................................................13
ฉ สารบัญตาราง ตาราง หน้า ตารางที่1จำนวนและค่าร้อยละของผู้ตอบแบบสอบถาม จำแนกตามประเภทบริษัท....................................15 ตารางที่2จำนวนและค่าร้อยละของผู้ตอบแบบสอบถาม จำแนกตามประเภทธุรกิจ.....................................16 ตารางที่3จำนวนและค่าร้อยละของผู้ตอบแบบสอบถาม จำแนกตามเหตุผลที่เลือกใช้บริการ.......................16 ตารางที่4จำนวนและค่าร้อยละของผู้ตอบแบบสอบถาม จำแนกตามปริมาณการใช้บริการต่อเดือน.............17 ตารางที่5ค่าคะแนนเฉลี่ยและหาค่าความเบี่ยงเบนมาตรฐานของปัจจัยคุณภาพการให้บริการโดยรวมและใน แต่ละด้าน.............................................................................................................................................17 ตารางที่ 6 ค่าคะแนนเฉลี่ยและค่าความเบี่ยงเบนมาตรฐานของปัจจัยคุณภาพการให้บริการ ด้านความเป็น รูปธรรมของการบริการ.........................................................................................................................18 ตารางที่7ค่าคะแนนเฉลี่ยและค่าความเบี่ยงเบนมาตรฐานของปัจจัยคุณภาพการให้บริการ ด้านการตอบสนอง ลูกค้า....................................................................................................................................................19 ตารางที่ 8 ค่าคะแนนเฉลี่ยและค่าความเบี่ยงเบนมาตรฐานของปัจจัยคุณภาพการให้บริการ ด้านความ น่าเชื่อถือ..............................................................................................................................................19 ตารางที่9ค่าคะแนนเฉลี่ยและค่าความเบี่ยงเบนมาตรฐานของปัจจัยคุณภาพการให้บริการ ด้านการให้ความ มั่นใจแก่ลูกค้า.......................................................................................................................................20 ตารางที่ 10 ค่าคะแนนเฉลี่ยและค่าความเบี่ยงเบนมาตรฐานของปัจจัยคุณภาพการให้บริการ ด้านการเข้าใจ และรู้จักลูกค้า.......................................................................................................................................21 ตารางที่11ค่าคะแนนเฉลี่ยและค่าความเบี่ยงเบนมาตรฐานของความพึงพอใจ............................................22 ตารางที่12 การวิเคราะห์ความสัมพันธ์ระหว่างปัจจัยคุณภาพการให้บริการ กับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ .............................................................................................................................................................23 ตารางที่13ผลการวิเคราะห์ปัจจัยคุณภาพการให้บริการที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจในการให้บริการ.........24
ช สารบัญรูปภาพ หน้า ภาพที่1กรอบแนวคิดการวิจัย........................................................................................................................3
1 บทที่ 1 บทนำ 1.1 ที่มาและความสำคัญของปัญหา ปัจจุบันการคมนาคมขนส่งของประเทศไทยมีการพัฒนาขึ้นมาก รวมถึงการขนส่งต่างๆก็มี การขยายตัวขึ้นเรื่อยๆ ไม่ว่าจะเป็นการขนส่งสินค้าถึงมือผู้บริโภค เพื่อรองรับความต้องการของ ผู้บริโภค เป็นต้น การขนส่งในประเทศไทยมีรูปแบบการขนส่ง 5 ประเภทใหญ่ๆ ได้แก่ การขนส่งทาง อากาศ การขนส่งทางรถไฟ การขนส่งทางเรือ การขนส่งทางบก และการขนส่งทางท่อ ซึ่งการขนส่ง แต่ละประเภทมีข้อดีและข้อเสียแตกต่างกันออกไป การขนส่งสินค้าทางบก โดยรถยนต์หรือรถบบรทุก เป็นที่นิยมอย่างมากเหมาะสำหรับสินค้าขนาดกลาง ไปจนถึงขนาดใหญ่ สะดวก และรวดเร็วขนส่งได้ ตลอดเวลาตามความต้องการ สามารถเข้าถึงผู้รับสินค้าและผู้ส่งสินค้า ทั้งรายใหญ่และรายย่อยได้ ดีกว่าการขนส่งประเภทอื่นๆ แต่สิ่งที่จะส่งผลให้บริษัทที่ดำเนินธุรกิจโลจิสติกส์ หรือธุรกิจการจัดการ ขนส่งสินค้าประเภทอื่นๆ อยู่รอดได้นั้นคือปัจจัยที่เป็นองค์ประกอบต่างๆนั้นคือ เส้นทาง(Way or route) รถยนต์(Vehicle) อุปกรณ์(Equipment) สถานี(Terminal) นอกจากปัจจัยที่เป็นองค์ประกอบ ดังกล่าวแล้ว ยังมีองค์ประกอบอื่นๆที่ต้องพิจารณาอีก เช่น ผู้ประกอบการ คุณภาพในการบริการ กฎระเบียบข้อบังคับต่างๆอีกด้วย จากข้อมูลข้างต้น ภาวการณ์แข่งขันในโลกของการทำธุรกิจการ บริการนั้น การทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจในด้านคุณภาพบริการและความมั่นใจในการบริการที่ สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าเป็นเรื่องสำคัญยิ่ง เพราะถ้าเมื่อไหร่ที่ลูกค้าไม่พอใจใน คุณภาพบริการแล้ว บริษัทขนส่งสินค้านั้นๆก็ไม่สามารถดำเนินธุรกิจได้อย่างราบรื่นต่อไปได้ การที่จะ ทำให้บริษัทสามารถแข่งขันและดำเนินธุรกิจต่อไปได้นั้น ผู้ประกอบการแต่ละบริษัทจะต้องมีการ พัฒนากลยุทธ์ต่างๆไม่ว่าจะเป็นการสร้างความได้เปรียบทางด้านราคา การพัฒนาคุณภาพการบริการ ให้ดีและทันสมัยอยู่ตลอดเวลาเพื่อทำให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ได้มากที่สุด และจำเป็นต้องศึกษาให้ทราบถึงปัจจัยที่มีผลต่อลูกค้า ในการเลือกใช้บริการและนำมาพัฒนาคุณภาพ การให้บริการเพื่อก่อให้เกิดความพึงพอใจและการใช้บริการซ้ำอย่างต่อเนื่อง (ประชด ไกรเนตร และ บุญเลิศ จิตตั้งวัฒนา, 2548)
2 บริษัทกรณีศึกษา ABC จำกัด ดำเนินธุรกิจทางด้านการจัดการโลจิสติกส์ให้บริการการขนส่ง สินค้าที่บรรจุในตู้คอนเทนเนอร์ทางถนนของบริษัท ABC จำกัด ถือได้ว่าเป็น 50% ของธุรกิจทั้งหมดที่ ดำเนินการ ซึ่งการแบ่งการจัดการด้านโลจิสติกส์ออกเป็น 2 ประเภทดังนี้1.)ลานตู้คอนเทนเนอร์และ ซ่อมตู้คอนเทนเนอร์ (Depot and MAINTENANCE AND REPAIR) 2.ให้บริการด้านการขนส่งทางบก (Trucking) ในส่วนของงานขนส่งจะเป็นงานด้านการขนส่งสินค้าที่บรรจุในตู้คอนเทนเนอร์ มีทั้งตู้เย็น (Reefer) และ ตู้แห้ง(Dry) สินค้ามีหลากหลายชนิด ส่วนรูปแบบของการวิ่งรับ-ส่งงาน จะมีรูปแบบ และระบบที่ให้บริการคือ 1.) การวิ่งแบบชัตเตอร์ลิ่ง 2.)การวิ่งแบบโรงงาน และยังมีการนำเข้าและ ส่งออกสินค้าทางรางอีกด้วย บริษัท ABC จำกัด มียานพาหนะที่ใช้คือรถบรรทุกหัวลาก จำนวน 65 คัน ซึ่งรถทุกคันได้ถูกติดตั้งระบบติดตามด้วยดาวเทียมจีพีเอส และกล้องหน้ารถเพื่อดูพฤติกรรมของ พนักงานขับรถ โดยมีพนักงานคอยดูแลติดตามสถานะการขนส่งอยู่ตลอดเวลา 24 ชั่วโมง เพื่อทำให้ มั่นใจได้ว่าสินค้าจะไปถึงที่หมายได้ตรงตามเวลาตามกำหนดที่ลูกค้าต้องการ ปัจจุบันเริ่มมีบริษัทขนส่งสินค้าโดยรถบรรทุกเกิดขึ้นใหม่มากขึ้น ทำให้บริษัท ABC จำกัด เริ่ม มีคู่แข่งทางการค้าที่เข้ามามาก อาจทำให้ลูกค้าที่มาใช้บริการของบริษัทมีแนวโน้มที่จะไปใช้บริการ บริษัทขนส่งใหม่ๆ ผู้วิจัยจึงเล็งเห็นถึงปัญหาจึงจำเป็นต้องทราบถึงปัจจัยคุณภาพการให้บริการที่มีผล ต่อความพึงพอใจในการให้บริการขนส่งสินค้าโดยรถบรรทุกหัวลากของบริษัทเพื่อนำข้อมูลที่ได้จาก การศึกษามาเป็นแนวทางในการพัฒนาปรับปรุงคุณภาพการให้บริการขนส่งสินค้า ให้ตอบสนองความ พึงพอใจของลูกค้ามากที่สุด นำมาซึ่งผลประกอบการสูงสุดของบริษัท และความอยู่รอดของธุรกิจ 1.2 วัตถุประสงค์ของการศึกษา 1.2.1 เพื่อศึกษาคุณภาพการให้บริการขนส่งสินค้าโดยรถบรรทุกหัวลากของบริษัท ABC จำกัด 1.2.2 เพื่อศึกษาระดับความพึงพอใจในการให้บริการขนส่งสินค้าโดยรถบรรทุกของของบริษัท ABC จำกัด 1.2.3 เพื่อปรับปรุงคุณภาพและพัฒนาการให้บริการแก่ลูกค้าที่มาใช้บริการรถบรรทุกหัวลากของ บริษัท ABC จำกัด
3 1.3 กรอบแนวคิดในการวิจัย ตัวแปรต้น (Independent Variables) ตัวแปรตาม (Dependent Variable) ปัจจัยคุณภาพการให้บริการ (Service Quality) 1.การตอบสนองลูกค้า(Responsiveness) ความพึงพอใจของผู้ที่ใช้บริการที่มีต่อ 2.ความน่าเชื่อถื(Reliability) บริษัทรถบรรทุกหัวลาก ABCจำกัด 3.การให้ความมั่นใจแก่ลูกค้า(Assurance) 4.ด้านการเข้าใจและรู้จักลูกค้า(Empathy) 5.ความเป็นรูปธรรมของการบริการ(Tangible) (Parasuramam, Ziethaml, and Berry, 1990),(Kotler & Keller, 2009) ภาพที่ 1 กรอบแนวคิดการวิจัย 1.4 ประโยชน์ที่คาดว่าจะได้รับ 1.4.1 ทราบถึงระดับคุณภาพและความพึงพอใจในการบริการของลูกค้าที่มีต่อบริษัท และ สามารถนำไปประยุกต์เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์ด้านคุณภาพการบริการ 1.4.2 สามารถนำข้อมูลที่ได้จากการวิจัยไปเป็นแนวทางศึกษา และปรับปรุงคุณภาพการ บริการเพื่อพัฒนาคุณภาพในด้านต่างๆที่ส่งผลต่อการตัดสินใจใช้บริการต่อไป
4 1.5 ขอบเขตการศึกษา 1.5.1 ขอบเขตด้านเนื้อหา การศึกษาครั้งนี้เป็นการศึกษาปัจจัยด้านคุณภาพการที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของ ผู้ใช้บริการขนส่งสินค้าที่บรรจุในตู้คอนเทนเนอร์ โดยรถบรรทุกหัวลากของบริษัท ABC จำกัด 1.5.2 ขอบเขตด้านประชากร ประชากรที่ทำการศึกษาในครั้งนี้คือ ลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการขนส่งสินค้าที่บรรจุในตู้คอนเทน เนอร์ โดยรถบรรทุกหัวลากของบริษัท ABC จำกัด จำนวน 60 บริษัท ทั้งนี้ผู้วิจัยได้จัดทำการเก็บจาก ผู้ที่ใช้บริการทั้งหมด เพื่อให้ได้ค่าความพึงพอใจที่ถูกต้องและแม่นยำตามจุดประสงค์ในการศึกษาวิจัย 1.5.3 ขอบเขตด้านตัวแปรที่ใช้ในงานวิจัย 1. ตัวแปรต้น (Independent Variables) คือ 1.1 คุณภาพการให้บริการ(Service Quality) ตามแนวคิด Parasuramam, Ziethaml, and Berry, 1990) - ความเป็นรูปธรรมของการบริการ (Tangibility) - ความน่าเชื่อถือ (Reliability) - การตอบสนองลูกค้า (Responsiveness) - การให้ความมั่นใจแก่ลูกค้า (Assurance) - การเข้าใจและรู้จักลูกค้า (Empathy) 2. ตัวแปรตาม(Dependent Variable) 1.2 ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการที่มีต่อบริษัทรถบรรทุกหัวลาก ABC จำกัด 1.5.4 ขอบเขตด้านระยะเวลา การวิจัยครั้งนี้ใช้ระยะเวลาในการศึกษา ตั้งแต่เดือนกรกฎาคม - ตุลาคม พ.ศ. 2566 1.5.5 สถานที่ทำการศึกษา สถานีขนส่งสินค้าทางถนนที่บรรจุสินค้าในตู้คอนเทนเนอร์ แห่งหนึ่งในเขตลาดกระบัง กรุงเทพมหานคร
5 1.6 นิยามศัพท์เฉพาะ คุณภาพการให้บริการ(Service Quality) ความสามารถในการให้บริการที่มีต่อความต้องการ ของผู้ใช้บริการ เรื่องคุณภาพนั้นสำคัญในเรื่องของการสร้างความแตกต่างทางธุรกิจให้มากกว่า คู่แข่งขัน เพื่อการตอบสนองกับวัตถุประสงค์และเป้าหมายในการใช้งานตลอดระยะเวลาใช้สินค้า และบริการ ความพึงพอใจ(Satisfaction) หมายถึง ความรู้สึกหรือทัศนคติของบุคคลที่มีต่อสิ่งหนึ่งหรือ ปัจจัยต่างๆที่ทำให้เกิดความรู้สึกพอใจ จะเกิดขึ้นต่อเมื่อบุคคลนั้นได้รับการตอบสนอง การขนส่ง Transportation) คือ การเคลื่อนย้าย สินค้า หรือการบริการ ที่สถานที่หนึ่งไปอีก สถานที่หนึ่งโดยใช้ยานพาหนะ และมีวิธีการดำเนินการที่แตกต่างกันออกไป การตอบสนองลูกค้า(Responsiveness) หมายถึง ความพร้อมในการให้บริการ ที่สามารถ ตอบสนองความต้องการของผู้ใช้บริการได้ทันที ให้บริการได้อย่างทั่วถึง รวดเร็ว มีความคล่องตัว ในการใช้บริการ เช่น ให้บริการขนส่งสินค้าไปยังท่าเรือก่อนเวลาที่ลูกค้ากำหนด ความน่าเชื่อถือ(Reliability) หมายถึง การแสดงถึงขีดความสามารถในการบริการทุกๆครั้ง จะต้องมีความถูกต้อง แม่นยำ เหมาะสม และได้ผลออกมามีภาพลักษณ์ที่ดีน่าไว้วางใจ เพื่อทำให้ ผู้ใช้บริการไว้วางใจ การให้ความมั่นใจแก่ลูกค้า(Assurance) หมายถึง การสร้างความเชื่อมั่นให้กับผู้ใช้บริการ เช่นทักษะความรู้ ความปลอดในข้อมูลส่วนตัว การตอบสนองต่อความต้องการ ความสุภาพในการ สนทนาติดต่อสื่อสารเพื่อแสดงถึงประสิทธิภาพและให้ความมั่นใจว่าจะให้บริการอย่างดีที่สุด ด้านการเข้าใจและรู้จักลูกค้า(Empathy) หมายถึง รับฟังความต้องการที่แตกต่างของ ผู้ใช้บริการแต่ละคน แสดงถึงความเอาใจใส่ที่มีต่อผู้ใช้บริการ ความเป็นรูปธรรมของการบริการ(Tangible) หมายถึง สิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆ ได้แก่ สถานที่ให้บริการ บุคลากร ยานพาหนะที่ใช้ในการทำงาน อุปกรณ์ เครื่องมือ เอกสารที่ใช้ สภาพแวดล้อมที่ทำให้ผู้ใช้บริการรู้สึกว่าได้รับการดูแล ห่วงใย และความตั้งใจจากผู้ให้บริการ
6 บทที่ 2 ทฤษฎีและงานวิจัยที่เกี่ยวข้อง 2.1 ทฤษฎีที่เกี่ยวกับคุณภาพการให้บริการ 2.1.1 นิยามและความหมาย กมลวรรณ เก็งสาริกิจ(2559) ได้อธิบายคุณภาพการให้บริการไว้ว่า การบริการที่มีคุณภาพนั้น ต้องทำให้ผู้รับบริการ เกิดความรู้สึกว่าเป็นไปตามที่คาดหวังไว้ ศุภลักษณ์ สุริยะ(2556)กล่าวว่า คุณภาพการให้บริการ เป็นที่ชี้วัดความแตกต่างระหว่าง ความคาดหวังที่ผู้รับบริการคาดหวังก่อนใช้บริการ และหลังใช้บริการ ว่ามีความพึงพอใจมากขนาด ไหน ถ้าการบริการนั้นตอบสนองความต้องการได้ตรงแสดงว่าการบริการนั้นมีคุณภาพ และถ้า ตอบสนองความต้องการได้น้อยกว่าความคาดหวังแสดงว่าการบริการนั้นไม่มีคุณภาพ สุทธาทิพย์ กำธรพิพัฒนกุล(2558) กล่าวว่า ความคิดเห็นของลูกค้าที่มีต่อการให้บริการของ ธุรกิจ จะพิจารณาจากการบริการที่เป็นรูปธรรม ความเชื่อถือได้ การตอบสนองต่อลูกค้า ความมั่นใจ ในการบริการ ความเข้าใจและความเห็นอกเห็นใจ จากความหมายของคุณภาพการให้บริการ คือความสามารถในการตอบสนองตามความ ต้องการของลูกค้าในการให้บริการได้อย่างมีคุณภาพ โดยการให้บริการที่ตรงกับความคาดหวังของ ผู้ใช้บริการ ผู้ใช้บริการจึงจะพอใจถ้าได้รับสิ่งที่ต้องการ 2.1.2 แนวคิดและทฤษฎีคุณภาพการให้บริการ Parasuraman, Zeithaml and Berry(1988) ได้สร้างแนวคิดเครื่องมือวัดคุณภาพการ ให้บริการ หรือเรียกว่า SERVQUAL เป็นที่ยอมรับในวงกว้าง ซึ่งได้พัฒนาเพื่อใช้สำหรับการประเมิน คุณภาพการให้บริการโดยมีพื้นฐานในการวัดการประเมินการรับรู้บริการ ทั้งนี้ Parasuraman และ คณะได้ทำการศึกษาวิจัยเรื่องปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการสร้างคุณภาพการให้บริการ ใช้ในการพัฒนา เครื่องมือสำหรับการวัดการรับรู้คุณภาพในการบริการของผู้รับบริการและได้ทำการทดสอบค่าความ น่าเชื่อถือ(Reliability) และความเที่ยงตรง(Validity) พบว่า มิติของคุณภาพการให้บริการมี ความสัมพันธ์เข้ากันและสามารถเป็นมิติใหม่ได้ 2 มิติ การประกันคุณภา(Assurance) และความ เข้าอกเข้าใจ(Empathy) ส่วนมิติของคุณภาพการให้บริการ 3 มิติที่เหลือยังคงเดิม
7 ตัวแบบคุณภาพการให้บริการ SERVQUAL ฉบับปรับปรุงใหม่มี5 มิติหลักดังนี้ ( Parasuramam, Ziethaml, and Berry, 1990) มิติที่ 1 ความเป็นรูปธรรมของบริการ(Tangibility) คือสิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆ ได้แก่ สถานที่ให้บริการ บุคลากร ยานพาหนะที่ใช้ในการทำงาน อุปกรณ์ เครื่องมือ เอกสารที่ใช้ในการ ติดต่อสื่อสารและสัญลักษณ์ อีกทั้งสภาพแวดล้อมที่ทำให้ผู้ใช้บริการรู้สึกว่าได้รับการดูแล ห่วงใย และ ความตั้งใจจากผู้ให้บริการ มิติที่ 2 ความไว้วางใจ(Reliability)คือการแสดงถึงขีดความสามารถในการบริการทุกๆครั้ง จะต้องมีความถูกต้อง แม่นยำ เหมาะสม และได้ผลออกมาเหมือนเดิมอย่างสม่ำเสมอ เพื่อทำให้ ผู้ใช้บริการไว้วางใจ มิติที่ 3 การตอบสนองต่อลูกค้า(Responsiveness) คือความพร้อมในการให้บริการ ที่ สามารถตอบสนองความต้องการของผู้ใช้บริการได้ทันที ให้บริการได้อย่างทั่วถึง รวดเร็ว มีความ คล่องตัวในการใช้บริการ มิติที่ 4 การประกันคุณภาพ(Assurance) คือขีดความสามารถในการสร้างความเชื่อมั่นให้กับ ผู้ใช้บริการ เช่นทักษะความรู้ การตอบสนองต่อความต้องการ ความสุภาพในการสนทนาติดต่อสื่อสาร เพื่อแสดงถึงประสิทธิภาพและให้ความมั่นใจว่าจะให้บริการอย่างดีที่สุด มิติที่ 5 ความเข้าอกเข้าใจ(Empathy) คือ รับฟังความต้องการที่แตกต่างของผู้ใช้บริการแต่ ละคน แสดงถึงความเอาใจใส่ที่มีต่อผู้ใช้บริการ จากเนื้อหาข้างต้นพอสรุปได้ว่า ระดับคุณภาพการให้บริการนั้น ประกอบอยู่ด้วยกัน 5 ด้าน ซึ่งเป็นเครื่องมือในการวัดระดับการบริการของผู้ให้บริการหรือพนักงานต่อผู้ใช้บริการ หรือลูกค้ามี ดังนี้ ด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ(Tangibility) ด้านความน่าเชื่อถือไว้วางใจ(Reliability) ด้านการตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการ(Responsiveness) ด้านการให้ความเชื่อมันแก่ ผู้รับบริการ(Assurance) และด้านการเอาใจใส่ผู้รับบริการ(Empathy) โดยผลลัพธ์ที่ได้จะบ่งบอกถึง ระดับคุณภาพของงานด้านการบริการว่าอยู่ในระดับใด
8 2.2 ทฤษฎีเกี่ยวกับความพึงพอใจ 2.2.1 นิยามและความหมาย Maynard W. Sheiiy(1975) กล่าวว่าความพึงพอใจ หมายถึง เป็นความรู้สึกที่เกิดขึ้นได้ ทั้ง ในทางบวกและความรู้สึกในด้านลบ และความรู้สึกในด้านบวกเป็นความรู้สึกที่เกิดขึ้นต่อสิ่งหนึ่ง โดย ความรู้สึกทางบวกเป็นความรู้สึกที่พึงพอใจ ส่วนความรู้สึกทางด้านลบ แสดงถึงความไม่พอใจ กับ กัลป์ วังนคร ไชยมงคล(2553:11) ให้ความหมายของความพึงพอใจไว้ว่า ความคาดหวัง และความต้องการของลูกค้าที่มีต่อการบริการ โดยมีความพร้อมในการบริการที่อยู่เสมอ เยาว์ธิดา วงศ์นาร(2553 : อ้างอิงใน : สุทธิภักดิ์ ศรีจันทร์ , 2553 : 10) กล่าวไว้ว่า ความพึง พอใจ หมายถึง ความรู้สึกพึงพอใจที่ส่งผลกระตุ้นให้บุคคลมีแรงทำในสิ่งที่ตนได้รับมอบหมาย มีขวัญ และกำลังใจมักจะทำให้มีผลต่อประสิทธิภาพและประสิทผลต่อความสำเร็จขององค์กร 2.2.2 แนวคิดและทฤษฎีความพึงพอใจ Mullin, Hardy & Sutton(2000) กล่าวว่า ความพึงพอใจเป็นผลที่สำคัญของกระบวนการ ตลาดที่มีผลในการกลับมาใช้บริการซ้ำ เช่น การเปลี่ยนแปลงทัศนคติการกลับมาใช้บริการซ้ำ และ ความจงรักภักดีต่อตราสินค้า Suki, N. M. (2014) ศึกษาเรื่อง ความพึงพอใจของผู้โดยสารที่มีต่อคุณภาพการบริการของ สายการบินมาเลเซีย ผลการวิจัยพบว่า ความพึงพอใจนั้นมีอิทธิพลต่อทางบวกต่อการบอกต่อ Kim, Galliers, Shin, Ryoo & Kim (2012) ศึกษาเรื่อง ปัจจัยที่มีอิทธิพลของพฤติกรรมต่อ การซื้อสินค้าผ่านทางอินเทอร์เน็ตของลูกค้า และความตั้งใจที่จะกลับมาซื้อซ้ำ ผลการวิจัยพบว่า ความพึงพอใจมีอิทธิพลต่อการกลับมาซื้อซ้ำของลูกค้า อเนกสุวรรณบัณฑิต(2548:172,อ้างอิงใน ดุสดี เกษมมงคล, 2556) กล่าวว่า ความพึงพอใจ ของผู้ใช้บริการถือได้ว่าเป็นสิ่งสำคัญของผู้ให้บริการดังนั้น ผู้ให้บริการต้องให้ความสนใจในการหากล ยุทธ์ทางการตลาดมาประยุกต์ใช้ โดยคาดหวังว่าจะสามารถทำให้ผู้ใช้บริการเกิดความพึงพอใจในการ บริการและกลับมาใช้บริการซ้ำ ดังนั้นต้องคำนึงถึงความสำคัญของความพึงพอใจต่อผู้ใช้บริการ เพราะ ผู้ใช้บริการคาดหวังถึงความรวดเร็ว ความสะดวกสบายเพราะความพึงพอใจเป็นสิ่งบ่งชี้ว่าเป็นตัวสร้าง คุณภาพของการบริการ
9 2.3 ทฤษฎีเกี่ยวกับความภักดี 2.2.1 นิยามและความหมาย ความภักดี หมายถึง ความพอใจในบริการที่เกิดจากการผูกพันธ์ต่อการบริการใดบริการหนึ่ง และมีการซื้อซ้ำอย่างต่อเนื่อง และบอกต่อแก่ผู้อื่น สะท้อนถึงแนวโน้มทางเลือกในระยะยาว ตาม แนวคิดของ Aaker(1991, pp. 48-50) สามารถวัดได้จาก 1) ความตั้งใจใช้บริการ คือ การนึกถึงการ บริการนั้นเป็นตัวเลือกแรกในใจเสมอ และเป็นการเลือกการบริการรายเดิมเป็นประจำของผู้ใช้บริการ โดยพิจารณาจากประสบการณ์การรับรู้ต่อคุณภาพที่เคยได้รับ 2) การใช้บริการซ้ำ คือ การใช้บริการ รายนั้นใช้ซ้ำๆอย่างต่อเนื่องในการให้บริการครั้งต่อไป 3) ความพึงพอใจ คือ การวัดความพึงพอใจของ ลูกค้าว่าชอบหรือพึงพอใจมากแค่ไหน และจะวัดความไม่พอใจเพื่อให้ทราบว่าการบริการนั้นจะมี ปัญหาอะไรกับผู้ใช้บริการบ้างซึ่งถ้าหากผู้ใช้บริการมีความภักดีต่อการบริการและลักษณะหรือสิ่งที่ ผู้ใช้บริการไม่พอใจนั้นจะมีค่าน้อยมาก มีการพูดถึงมากน้อยแค่ไหน รวมถึงการแนะนำบอกต่อไปยัง ผู้อื่นด้วย โดย Daniel and Simon.(2020) 2.4 งานวิจัยที่เกี่ยวข้อง เบญชภาแจ้งเวชฉาย(2559) ได้ทำการศึกษาเรื่องคุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความพึง พอใจของผู้โดยสารรถไฟฟ้า BTS ในกรุงเทพมหานครผู้บริโภคที่อาศัย โดยมีประชากรและกลุ่ม ตัวอย่างจากผู้ที่พักอาศัยอยู่แถวสถานีรถไฟฟ้าในเขตกรุงเทพมหานคร โดยมีกลุ่มตัวอย่างทั้งหมด 220 ราย ผลจากการวิจัยพบว่า คุณภาพการให้บริการที่ส่งผลทำให้ความพึงพอใจของผู้ที่มาใช้บริการ รถไฟฟ้า BTS ในเขตกรุงเทพมหานครที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติที่ 0.05 ได้แก่ด้านคุณภาพการบริการ ด้านความน่าเชื่อถือ ด้านการให้ความมั่นใจแก่ลูกค้าและด้านการเข้าใจและรู้จักลูกค้า โดยร่วมกัน พยากรณ์ จณิสตาธีรากรสกุล (2559) ได้ทำการศึกษาเรื่องอิทธิพลและคุณค่าของคุณภาพการให้บริการ ที่มีต่อด้านราคาต่อความพึงพอใจความผูกพันการบอกต่อและการกลับมาใช้บริการซ้ำของลูกค้าที่ใช้ บริการล้างและดูแลรักษารถยนต์ Trinity Premium Wash ประชากรและกลุ่มตัวอย่างทั้งหมด จำนวน 400 ราย ผลจากการศึกษาวิจัยสรุปได้ว่า คุณภาพการให้บริการมีอิทธิพลระดับมากต่อความ พึงพอใจ อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .01 ดังนั้นผลการวิจัยสอดคล้องกับสมมติฐานที่ตั้งไว้
10 บทที่ 3 ระเบียบวิธีการการวิจัย จากการศึกษากระบวนการปัจจัยด้านคุณภาพการให้บริการพร้อมทั้งปัญหา ผู้จัดทำวิจัยจึง ตัดสินใจกำหนดหัวข้อวิจัย คือ ปัจจัยด้านคุณภาพการให้บริการที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของ ผู้ใช้บริการขนส่งสินค้าโดยรถบรรทุกหัวลากของบริษัท ABC จำกัด ซึ่งใช้แบบสอบถามความพึงพอใจ มาใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูลและนำโปรแกรมสำเร็จรูป SPSS มาใช้ในการเป็นเครื่องมือในการ วิเคราะห์การศึกษาวิจัย เพื่อให้ทราบผลว่าปัจจัยคุณภาพการบริการด้านใดที่มีอิทธิพลต่อการความพึง พอใจ โดยระเบียบวิธีการวิจัย มีดังนี้ 3.1 ประชากรและกลุ่มตัวอย่าง ประชากรที่ใช้ในการวิจัย คือ ลูกค้าที่ใช้บริการขนส่งสินค้าที่บรรจุในตู้คอนเทนเนอร์ โดย รถบรรทุกหัวลากของบริษัท ABC จำกัด ซึ่งทราบจำนวนที่แน่นอน กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัยครั้งนี้ คือ ลูกค้าที่ใช้บริการขนส่งสินค้าที่บรรจุในตู้คอนเทนเนอร์ โดยรถบรรทุกหัวลากของบริษัท ABC จำกัด จำนวน 60 บริษัท ใช้สูตรของทาโร ยามาเน่ (Yamane, T. , 1973) ในการหาขนาดของกลุ่มตัวอย่าง (Simple size) แบบทราบจำนวนประชากร โดยมีค่า ระดับความเชื่อมั่น 95% ได้จำนวน 52 บริษัท ทั้งนี้ผู้วิจัยได้จัดทำการเก็บจากผู้ที่ใช้บริการทั้งหมด เพื่อให้ได้ค่าความพึงพอใจที่ถูกต้องและแม่นยำตามจุดประสงค์ในการศึกษาวิจัย 3.2 ตัวแปรที่ใช้ในการวิจัย 1.ตัวแปรต้น (Independent Variable) คือปัจจัยคุณภาพการให้บริการ (Service Quality) ตามแนวคิดองค์ประกอบการวัดคุณภาพการบริการของ Parasuraman, Ziethaml & Berry (2013) ประกอบด้วย - ความเป็นรูปธรรมของการบริการ (Tangibility) - ความน่าเชื่อถือ (Reliability) - การตอบสนองลูกค้า (Responsiveness) - การให้ความมั่นใจแก่ลูกค้า (Assurance) - การเข้าใจและรู้จักลูกค้า (Empathy)
11 2.ตัวแปรตาม (Dependent Variable) คือความพึงพอใจของผู้ใช้บริการที่มีต่อบริษัท รถบรรทุกหัวลาก ABC จำกัด 3.3 เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัย 3.3.1 ลักษณะของเครื่องมือ การวิจัยครั้งนี้เป็นการวิจัยเชิงปริมาณ (Quantitative) โดยการใช้วิธีการเก็บข้อมูลด้วย แบบสอบถาม (Questionnaire) จำนวน 60 ชุด โดยแบ่งออกเป็น 4 ส่วนดังนี้ ส่วนที่ 1 แบบสอบถามเกี่ยวกับคุณลักษณะผู้ประกอบการของกลุ่มตัวอย่าง คำถามเกี่ยวกับ ข้อมูลผู้ประกอบการของผู้ใช้บริการขนส่งสินค้าโดยรถบรรทุกหัวลากของบริษัท ABC จำกัด ส่วนที่ 2 แบบสอบถามเกี่ยวกับคุณภาพการให้บริการทั้ง 5 ด้าน โดยเป็นแบบสอบถามแบบ มาตราส่วนประมาณค่า (Rating Scale) 5 ระดับ คือ 5 หมายถึง มีความคิดเห็นในระดับพอใจมาก 4 หมายถึง มีความคิดเห็นในระดับพอใจ 3 หมายถึง มีความคิดเห็นในระดับปกติ 2 หมายถึง มีความคิดเห็นในระดับไม่พึงพอใจ 1 หมายถึง มีความคิดเห็นในระดับไม่พึงพอใจอย่างมาก ส่วนที่ 3 แบบสอบถามเกี่ยวกับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการขนส่งสินค้า โดยรถบรรทุกหัว ลากของบริษัท ABC จำกัด โดยเป็บแบบสอบถามแบบมาตราส่วนประมาณค่า (Rating Scale) 5 ระดับ คือ 5 หมายถึง มีความคิดเห็นในระดับพอใจมาก 4 หมายถึง มีความคิดเห็นในระดับพอใจ 3 หมายถึง มีความคิดเห็นในระดับปกติ 2 หมายถึง มีความคิดเห็นในระดับไม่พึงพอใจ 1 หมายถึง มีความคิดเห็นในระดับไม่พึงพอใจอย่างมาก ส่วนที่ 4 ความคิดเห็นและข้อเสนอแนะ
12 เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูลได้ผ่านการตรวจสอบโดยการนำส่งให้ผู้เชี่ยวชาญ 3 ท่าน ได้แก่ ดร.นพปฎล สุวรรณทรัพย์, ดร.ปริญ วีระพงษ์ และดร.วิญญู ปรอยกระโทก ตรวจสอบความถูกต้อง และความเที่ยงตรงของเนื้อหา โดยค่าดัชนีความสอดคล้องระหว่างข้อคำถามและจุดประสงค์ (Item – Objective of Congruence : IOC) ค่าคะแนน อยู่ระหว่าง 1, 0, –1 มาใช้ในการประเมินให้คะแนน ผลคะแนนที่ได้จากผู้เชี่ยวชาญนำมาคำนวณหาค่า IOC ตามสูตร IOC = ∑ เมื่อ R แทน ผลรวมของคะแนนการพิจารณาของผู้เชี่ยวชาญ N แทน จำนวนผู้เชี่ยวชาญ จากการคำนวณได้ค่าเฉลี่ยทั้งหมดเท่ากับ 0.960 แล้วนำแบบสอบถามไปทดลองกับกลุ่มตัวอย่างที่มี ลักษณะคล้ายกับประชากรที่ศึกษา จำนวน 30 ชุด เพื่อหาค่าความเชื่อมั่นของแบบสอบถามทั้งฉบับได้ ค่าสัมประสิทธิ์อัลฟ่า (Alpha Coefficient) ของครอนบาค(Cronbach,L.J.,1990) ซึ่งมีค่าความ เชื่อมั่นเท่ากับ 0.942 อยู่ในระดับสูง (มากกว่า 0.7) จึงนำไปใช้เก็บข้อมูลได้ โดยการใช้โปรแกรม สำเร็จรูป SPSS ในการวิเคราะห์ข้อมูล 3.4 การเก็บรวบรวมข้อมูล การเก็บรวบรวมข้อมูลมีขั้นตอนดังนี้ 1.ผู้วิจัยได้ดำเนินการนำแบบสอบถามไปแจกกลุ่มตัวอย่างที่เป็นผู้ใช้บริการขนส่งสินค้าโดย รถบรรทุกหัวลากของบริษัท ABC จำกัด โดยให้ตัวแทนของบริษัท ส่งผ่านทางออนไลน์ไปยังลูกค้า และกำหนดวันส่งแบบสอบถาม 2.จัดเก็บรวบรวมแบบสอบถามตามกำหนดวันส่งแบบสอบถาม 3.ตรวจสอบความสมบูรณ์ ถูกต้องของคำตอบในแบบสอบถามแล้วนำมาคีย์ลงในโปรแกรม สำเร็จรูป SPSS เพื่อทำการวิเคราะห์และประมวลผลข้อมูลต่อไป
13 3.5 เครื่องมือที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล เมื่อดำเนินการเก็บรวบรวมข้อมูลจากกลุ่มตัวอย่างเรียบร้อยแล้ว ได้นำแบบสอบถามสำรวจ ปัจจัยคุณภาพการให้บริการที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ มาประมวลผลและวิเคราะห์ ผลสถิติด้วยโปรแกรมสำเร็จรูป SPSS ในการหาค่าสถิติดังนี้ 1.สถิติเชิงพรรณนา (Descriptive Statistics) ในการวิเคราะห์ข้อมูลต่อไปดังนี้ 1.1 การแจกแจงความถี่ (Frequencies distribution) และค่าร้อยละ (Percentage) ใช้วิเคราะห์ขนาดของข้อมูล คุณลักษณะของข้อมูลผู้ประกอบการของกลุ่มตัวอย่าง ได้แก่ ประเภทของผู้ประกอบการ ประเภทธุรกิจ เหตุผลที่เลือกใช้บริการ และปริมาณการใช้บริการ ต่อเดือน 1.2 ค่าเฉลี่ย (Mean) และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน (Standard deviation) ในการ วิเคราะห์ตัวแปรความคิดเห็นเกี่ยวกับปัจจัยคุณภาพการให้บริการ และความคิดเห็นเกี่ยวกับความพึง พอใจของผู้ใช้บริการขนส่งสินค้าโดยรถบรรทุกหัวลากของบริษัท ABC จำกัด เกณฑ์ในการแปลความหมายระดับความสำคัญของความคิดเห็นเกี่ยวกับปัจจัยด้านคุณภาพการ ให้บริการขนส่งสินค้าโดยรถบรรทุกหัวลาก และความมคิดเห็นเกี่ยวกับปัจจัยที่มีผลต่อความพึงพอใจ ในการให้บริการขนส่งสินค้าโดยรถบรรทุกหัวลาก โดยการวัดแบบประเมินค่า 5 ระดับ ดังนี้ ระดับ 5 หมายถึง สำคัญมากที่สุด ระดับ 4 หมายถึง สำคัญมาก ระดับ 3 หมายถึง สำคัญปานกลาง ระดับ 2 หมายถึง สำคัญน้อย ระดับ 1 หมายถึง สำคัญน้อยที่สุด
14 เกณฑ์ในการแปลความหมายระดับความสัมพันธ์ระหว่างระดับคุณภาพการให้บริการขนส่งสินค้าโดย รถบรรทุกหัวลากกับความพึงพอใจในการให้บริการขนส่งสินค้าโดยรถบรรทุกหัวลากของบริษัท ABC จำกัด โดยมีค่าสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์จะมีค่าระหว่าง -1 < r < 1 (ธานินทร์ศิลป์จารุ 2560 น361) ค่าสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์ระหว่าง 0.80 – 1.00 แสดงว่ามีความสัมพันธ์สูงมาก ค่าสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์ระหว่าง 0.60 – 0.79 แสดงว่ามีความสัมพันธ์สูง ค่าสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์ระหว่าง 0.40 – 0.59 แสดงว่ามีความสัมพันธ์ปานกลาง ค่าสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์ระหว่าง 0.20 – 0.39 แสดงว่ามีความสัมพันธ์น้อย ค่าสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์ระหว่าง 0.10 – 0.19 แสดงว่ามีความสัมพันธ์น้อยมาก ค่าสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์ระหว่าง 0 แสดงว่าไม่มีความสัมพันธ์กันในเชิงเส้นตรง 2.สถิติอนุมาน (Inferential Statistics) 1.3 ใช้ศึกษาค่าความสัมพันธ์ระหว่างปัจจัยด้านคุณภาพการให้บริการกับความพึง พอใจในการให้บริการขนส่งสินค้าโดยรถบรรทุกหัวลากของบริษัท ABC จำกัด โดยใช้สถิติค่า Pearson correlation
15 บทที่ 4 ผลการวิเคราะห์ข้อมูล การศึกษาวิจัยเรื่อง “ปัจจัยด้านคุณภาพการให้บริการที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของ ผู้ใช้บริการขนส่งสินค้า โดยรถบรรทุกหัวลากของบริษัท ABC จำกัด” โดยใช้แบบสอบถาม (questionnaire) เป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูล สำหรับการทำวิจัยในครั้งนี้เก็บ แบบสอบถามลูกค้าทั้งหมด 60 ราย ผู้วิจัยได้ตรวจสอบความถูกต้องและความสมบูรณ์ของการตอบ แบบสอบถาม แล้วนำมาทำการวิเคราะห์ด้วยโปรแกรมสำเร็จรูป SPSS ตามวัตถุประสงค์ของการวิจัย แสดงผลการวิเคราะห์ข้อมูล โดยมีขั้นตอน ดังนี้ ส่วนที่ 1 ผลการศึกษาวิเคราะห์ข้อมูลลักษณะส่วนบุคคล ของผู้ตอบแบบสอบถาม ส่วนที่ 2 ผลการศึกษาวิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับปัจจัยคุณภาพการให้บริการ ส่วนที่ 3 การวิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับความพึงพอใจ ส่วนที่ 4 การวิเคราะห์ความสัมพันธ์ระหว่างปัจจัยคุณภาพการให้บริการ กับความพึงพอใจ ของผู้ใช้บริการบริษัทขนส่งสินค้า correlation ที่ระดับนัยสำคัญ 0.05 4.1 การศึกษาวิเคราะห์ข้อมูลลักษณะส่วนบุคคลของผู้ตอบแบบสอบถาม วิเคราะห์โดยการแจก แจงความถี่และหาค่าร้อยละ 4.1.1 จำนวนและค่าร้อยละของผู้ตอบแบบสอบถาม จำแนกตามประเภทบริษัท ประเภทบริษัท จำนวน (ราย) ร้อยละ บริษัทจำกัด 44 73.30 ห้างหุ้นส่วนจำกัด 16 26.70 รวม 60 100.00 ตารางที่ 1 จำนวนและค่าร้อยละของผู้ตอบแบบสอบถาม จำแนกตามประเภทบริษัท จากตารางที่ 4.1.1 ผลการวิเคราะห์การจำแนกตามประเภทบริษัท พบว่า บริษัทมีจำนวน รวมทั้งสิ้น 60 ราย ผู้ประกอบการที่ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่เป็นบริษัทจำกัด ทั้งหมด 44 ราย คิด เป็น 73.3% และเป็นผู้ประกอบการที่เป็นห้างหุ้นส่วนจำกัด จำนวน 16 ราย คิดเป็น 26.70%
16 4.1.2 จำนวนและค่าร้อยละของผู้ตอบแบบสอบถาม จำแนกตามประเภทธุรกิจ ประเภทธุรกิจ จำนวน (ราย) ร้อยละ Import 3 5.00 Export Import- Export 41 16 68.30 26.70 รวม 60 100.00 ตารางที่ 2 จำนวนและค่าร้อยละของผู้ตอบแบบสอบถาม จำแนกตามประเภทธุรกิจ จากตารางที่ 4.1.2 ผลการวิเคราะห์จากการจำแนกตามประเภทธุรกิจ พบว่า บริษัทมีจำนวน รวมทั้งสิ้น 60 ราย ผู้ประกอบการที่ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่ทำธุรกิจประเภทส่งออก (Export) จำนวน 41 ราย คิดเป็น 68.30% รองลงมาเป็นธุรกิจประเภทนำเข้า-ส่งออก (Import-Export) จำนวน 16 ราย คิดเป็น 26.70% และเป็นธุรกิจปะเภทนำเข้า (Import) จำนวน 3 ราย คิดเป็น 5% 4.1.3 จำนวนและค่าร้อยละของผู้ตอบแบบสอบถาม จำแนกตามเหตุผลที่เลือกใช้บริการรถหัวลาก บริษัท ABC จำกัด เหตุผลที่เลือกใช้บริการ จำนวน (ราย) ร้อยละ ที่ตั้งใกล้กับบริษัท 5 8.30 ชื่อเสียงและความน่าเชื่อถือ 13 21.70 ราคาและบริการ 31 51.70 มีผู้แนะนำ 11 18.30 รวม 60 100.00 ตารางที่ 3 จำนวนและค่าร้อยละของผู้ตอบแบบสอบถาม จำแนกตามเหตุผลที่เลือกใช้บริการ จากตารางที่ 4.1.3 ผลการวิเคราะห์เหตุผลที่เลือกใช้บริการรถหัวลากบริษัท ABC จำกัด พบว่า บริษัทมีจำนวนรวมทั้งสิ้น 60 ราย ผู้ประกอบการที่ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่เลือกทางด้าน ราคาและบริการ จำนวน 31 ราย คิดเป็น 51.7% รองลงมาด้านชื่อเสียงและความน่าเชื่อถือ จำนวน 13 ราย คิดเป็น 21.70% มีผู้แนะนำ จำนวน 11 ราย คิดเป็น 18.30% และที่ตั้งใกล้กับบริษัท จำนวน 5 ราย คิดเป็น 8.3%
17 4.1.4 จำนวนและค่าร้อยละของผู้ตอบแบบสอบถาม จำแนกตามปริมาณการใช้บริการต่อเดือน ปริมาณการใช้บริการ จำนวน (ราย) ร้อยละ 1-5 ตู้ 18 30.0 5-20 ตู้ 30 50.0 21-50 ตู้ 6 10.0 51-100 ตู้ 4 6.7 101 ตู้ขึ้นไป 2 3.3 รวม 60 100.00 ตารางที่ 4 จำนวนและค่าร้อยละของผู้ตอบแบบสอบถาม จำแนกตามปริมาณการใช้บริการต่อเดือน จากตารางที่ 4.1.4 ผลการวิเคราะห์ปริมาณการใช้บริการรถหัวลากต่อเดือน พบว่า บริษัทมี จำนวนรวมทั้งสิ้น 60 ราย ผู้ประกอบการที่ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่ใช้บริการ 5-20 ตู้ต่อเดือน จำนวน 30 ราย คิดเป็น 50% รองลงมาใช้บริการ 1-5 ตู้ต่อเดือน จำนวน 18 ราย คิดเป็น 30% ใช้ บริการ 21-50ตู้ต่อเดือน จำนวน 6 ราย คิดเป็น 10% ใช้บริการ 51-100ตู้ต่อเดือน จำนวน 4 ราย คิดเป็น 6.7% และใช้บริการ101 ตู้ขึ้นไปต่อเดือน จำนวน 2 ราย คิดเป็น 3.30% 4.2 การวิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับปัจจัยคุณภาพการให้บริการ วิเคราะห์ข้อมูลโดยการหา ค่าคะแนนเฉลี่ยและหาค่าความเบี่ยงเบนมาตรฐาน 4.2.1 ค่าคะแนนเฉลี่ยและหาค่าความเบี่ยงเบนมาตรฐานของปัจจัยคุณภาพการให้บริการโดยรวมและ ในแต่ละด้าน ปัจจัยคุณภาพการให้บริการ ̅ SD ระดับความพึง พอใจ ลำดับ 1.ด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ 4.53 0.551 มาก 1 2.ด้านการตอบสนองลูกค้า 4.14 0.662 มาก 4 3.ด้านความน่าเชื่อถือ 4.23 0.645 มาก 3 4.ด้านการให้ความมั่นใจแก่ลูกค้า 4.53 0.521 มาก 1 5.ด้านการเข้าใจและรู้จักลูกค้า 4.36 0.559 มาก 2 เฉลี่ย 4.36 0.587 มาก ตารางที่ 5 ค่าคะแนนเฉลี่ยและหาค่าความเบี่ยงเบนมาตรฐานของปัจจัยคุณภาพการให้บริการโดยรวมและในแต่ละด้าน
18 จากตารางที่ 4.2.1 ผลการวิเคราะห์ปัจจัยคุณภาพการให้บริการโดยรวมอยู่ในระดับมาก (̅ = 4.36) เมื่อพิจารณาในแต่ละด้าน พบว่า อยู่ในระดับมากทุกด้าน ได้แก่ ด้านความเป็นรูปธรรมของ การบริการ และด้านการให้ความมั่นใจแก่ลูกค้า มีค่าเฉลี่ยมากที่สุด (̅= 4.53) รองลงมาคือ ด้าน การเข้าใจและรู้จักลูกค้า (̅= 4.36) ด้านความน่าเชื่อถือ (̅= 4.23) และด้านการตอบสนองลูกค้า มีค่าเฉลี่ยต่ำที่สุด (̅= 4.14) 4.2.2 ค่าคะแนนเฉลี่ยและค่าความเบี่ยงเบนมาตรฐานของปัจจัยคุณภาพการให้บริการ ด้านความเป็น รูปธรรมของการบริการ ด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ ̅ SD ระดับความพึง พอใจ ลำดับ 1.คุณภาพพนักงานตรงตามมาตรฐานของ ท่าน 4.45 0.699 มาก 3 2.รถที่ให้บริการเพียงพอต่อความต้องการ และพร้อมใช้งาน 4.55 0.649 มาก 2 3.บริษัทมีระบบความปลอดภัยที่ดี 4.60 0.612 มาก 1 เฉลี่ย 4.53 0.655 มาก ตารางที่ 6 ค่าคะแนนเฉลี่ยและค่าความเบี่ยงเบนมาตรฐานของปัจจัยคุณภาพการให้บริการ ด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ จากตารางที่ 4.2.2 ผลการวิเคราะห์ปัจจัยคุณภาพการให้บริการ ด้านความเป็นรูปธรรมของ การบริการโดยรวมอยู่ในระดับมาก (̅= 4.53) เมื่อพิจารณาเป็นรายข้อ พบว่า อยู่ในระดับมากทุก ข้อ ได้แก่ บริษัทมีระบบความปลอดภัยที่ดี มีค่าเฉลี่ยมากที่สุด (̅= 4.60) รองลงมาคือรถที่ให้บริการ เพียงพอต่อความต้องการและพร้อมใช้งาน (̅= 4.55) และคุณภาพพนักงานตรงตามมารตรฐานของ ท่าน (̅= 4.45)
19 4.2.3 ค่าคะแนนเฉลี่ยและค่าความเบี่ยงเบนมาตรฐานของปัจจัยคุณภาพการให้บริการ ด้านการ ตอบสนองลูกค้า ด้านการตอบสนองลูกค้า ̅ SD ระดับความพึง พอใจ ลำดับ 1.พนักงานมีความพร้อมในการให้บริการได้ ทันที 4.08 0.720 มาก 3 2.พนักงานใช้เวลาในการแก้ไขปัญหา บอก ตำแหน่งได้รวดเร็ว 4.20 0.755 มาก 1 3.พนักงานมีระบบและขั้นตอนที่ทำ ให้บริการได้สะดวกรวดเร็ว 4.15 0.777 มาก 2 เฉลี่ย 4.14 0.751 มาก ตารางที่ 7ค่าคะแนนเฉลี่ยและค่าความเบี่ยงเบนมาตรฐานของปัจจัยคุณภาพการให้บริการ ด้านการตอบสนองลูกค้า จากตารางที่ 4.2.3 ผลการวิเคราะห์ปัจจัยคุณภาพการให้บริการ ด้านการตอบสนองลูกค้า โดยรวมอยู่ในระดับมาก (̅= 4.14) เมื่อพิจารณาเป็นรายข้อ พบว่า อยู่ในระดับมากทุกข้อ ได้แก่ พนักงานใช้เวลาในการแก้ไขปัญหา บอกตำแหน่งได้รวดเร็ว มีค่าเฉลี่ยมากที่สุด (̅= 4.20) รองลงมา คือพนักงานมีระบบและขั้นตอนที่ทำให้บริการได้สะดวกและรวดเร็ว (̅= 4.15) และพนักงานมีความ พร้อมในการให้บริการได้ทันที (̅= 4.08) 4.2.4 ค่าคะแนนเฉลี่ยและค่าความเบี่ยงเบนมาตรฐานของปัจจัยคุณภาพการให้บริการ ด้านความ น่าเชื่อถือ ด้านความน่าเชื่อถือ ̅ SD ระดับความพึง พอใจ ลำดับ 1.พนักงานให้ความสำคัญต่อลูกค้าใน การให้ข้อมูลการบริการ 4.27 0.733 มาก 2 2.บริษัทสามารถควบคุมเวลาการ จัดส่งตามเวลาที่กำหนด 4.40 0.669 มาก 1 3.พนักงานปฏิบัติงานได้อย่างมี คุณภาพถูกต้องและแม่นยำ 4.02 0.873 มาก 3 เฉลี่ย 4.23 0.758 มาก ตารางที่ 8 ค่าคะแนนเฉลี่ยและค่าความเบี่ยงเบนมาตรฐานของปัจจัยคุณภาพการให้บริการ ด้านความน่าเชื่อถือ
20 จากตารางที่ 4.2.4 ผลการวิเคราะห์ปัจจัยคุณภาพการให้บริการ ด้านความน่าเชื่อถือ โดยรวม อยู่ในระดับมาก (̅= 4.23) เมื่อพิจารณาเป็นรายข้อ พบว่า อยู่ในระดับมากทุกข้อ ได้แก่บริษัท สามารถควบคุมเวลาการจัดส่งตามเวลาที่กำหนด มีค่าเฉลี่ยมากที่สุด (̅= 4.40) รองลงมาคือ พนักงานให้ความสำคัญต่อลูกค้าในการให้ข้อมูลการบริการ (̅= 4.27) และพนักงานปฏิบัติงานได้ อย่างมีคุณภาพ ถูกต้องและแม่นยำ (̅= 4.02) 4.2.5 ค่าคะแนนเฉลี่ยและค่าความเบี่ยงเบนมาตรฐานของปัจจัยคุณภาพการให้บริการ ด้านการให้ ความมั่นใจแก่ลูกค้า ด้านการให้ความมั่นใจแก่ลูกค้า ̅ SD ระดับความพึง พอใจ ลำดับ 1.พนักงานแสดงทักษะความรู้ ความสามารถในการให้บริการ 4.52 0.624 มาก 2 2.พนักงานมีมนุษยสัมพันธ์ สื่อสารด้วย ถ้อยคำสุภาพ 4.58 0.591 มาก 1 3.มาตรฐานในการให้บริการเป็นที่ ยอมรับของลูกค้า 4.50 0.651 มาก 3 เฉลี่ย 4.53 0.622 มาก ตารางที่ 9 ค่าคะแนนเฉลี่ยและค่าความเบี่ยงเบนมาตรฐานของปัจจัยคุณภาพการให้บริการ ด้านการให้ความมั่นใจแก่ลูกค้า จากตารางที่ 4.2.5 ผลการวิเคราะห์ปัจจัยคุณภาพการให้บริการ ด้านการให้ความมั่นใจแก่ ลูกค้า โดยรวมอยู่ในระดับมาก (̅= 4.53) เมื่อพิจารณาเป็นรายข้อ พบว่า อยู่ในระดับมากทุกข้อ ได้แก่ พนักงานมีมนุษยสัมพันธ์สื่อสารด้วยถ้อยคำสุภาพ มีค่าเฉลี่ยมากที่สุด (̅= 4.58) รองลงมาคือ พนักงานแสดงทักษะความรู้ความสามารถในการให้บริการ (̅= 4.52) และมาตรฐานในการให้บริการ เป็นที่ยอมรับของลูกค้า (̅= 4.50)
21 4.2.6 ค่าคะแนนเฉลี่ยและค่าความเบี่ยงเบนมาตรฐานของปัจจัยคุณภาพการให้บริการ ด้านการเข้าใจ และรู้จักลูกค้า ด้านการเข้าใจและรู้จักลูกค้า ̅ SD ระดับความพึง พอใจ ลำดับ 1.พนักงานรับฟังปัญหาพร้อมที่จะ ปรับปรุงตามความต้องการของลูกค้า 4.22 0.739 มาก 3 2.พนักงานให้ความเอาใจใส่ลูกค้าแต่ละ รายอย่างเท่าเทียม 4.43 0.722 มาก 1 3.พนักงานมีความเอาใจใส่ต่อความ ต้องการของลูกค้า 4.42 0.766 มาก 2 เฉลี่ย 4.36 0.742 มาก ตารางที่ 10 ค่าคะแนนเฉลี่ยและค่าความเบี่ยงเบนมาตรฐานของปัจจัยคุณภาพการให้บริการ ด้านการเข้าใจและรู้จักลูกค้า จากตารางที่ 4.2.6 ผลการวิเคราะห์ปัจจัยคุณภาพการให้บริการ ด้านการเข้าใจและรู้จัก ลูกค้า โดยรวมอยู่ในระดับมาก (̅= 4.36) เมื่อพิจารณาเป็นรายข้อ พบว่า อยู่ในระดับมากทุกข้อ ได้แก่ พนักงานให้ความเอาใจใส่ลูกค้าแต่ละรายอย่างเท่าเทียม มีค่าเฉลี่ยมากที่สุด (̅= 4.43) รองลงมาคือพนักงานมรความเอาใจใส่ต่อความต้องการของลูกค้า (̅= 4.42) และพนักงานรับฟัง ปัญหาพร้อมที่จะปรับปรุงตามความต้องการของลูกค้า (̅= 4.22)
22 4.3 การวิเคราะห์ข้อมูลความพึงพอใจ วิเคราะห์ข้อมูลโดยการหาค่าคะแนนเฉลี่ยและ ค่าความเบี่ยงเบนมาตรฐาน 4.3.1 ค่าคะแนนเฉลี่ยและค่าความเบี่ยงเบนมาตรฐานของความพึงพอใจ ความพึงพอใจ ̅ SD ระดับความพึง พอใจ ลำดับ 1.บริษัทสามารถควบคุมการจัดส่งตรงตาม เวลาที่กำหนด 4.03 0.780 มาก 4 2.บริษัทมีความพร้อม สะดวกต่อการ ให้บริการ 4.55 0.723 มาก 1 3.ค่าใช้จ่ายในการให้บริการ ราคาสามเหตุสม ผล 4.03 0.802 มาก 4 4.ความสะดวกและรวดเร็วในการติดต่อกับ บริษัท 4.32 0.701 มาก 2 5.เมื่อมีปัญหา ได้รับการตอบสนองที่รวดเร็ว 4.13 0.791 มาก 3 6.พนักงานมีความเป็นมิตร และมีอัธยาศัยดี 4.02 0.813 มาก 5 เฉลี่ย 4.18 0.768 มาก ตารางที่ 11 ค่าคะแนนเฉลี่ยและค่าความเบี่ยงเบนมาตรฐานของความพึงพอใจ จากตารางที่ 4.3.1 ผลการวิเคราะห์ ความพึงพอใจ โดยรวมอยู่ในระดับมาก (̅= 4.18) เมื่อ พิจารณาเป็นรายข้อ พบว่า บริษัทมีความพร้อม สะดวกต่อการให้บริการ มีค่าเฉลี่ยมากที่สุด (̅= 4.55) รองลงมาคือ ความสะดวกและรวดเร็วในการติดต่อกับบริษัท (̅= 4.32) เมื่อมีปัญหา ได้รับ การตอบสนองที่รวดเร็ว (̅= 4.13) บริษัทสามารถควบคุมการจัดส่งตรงตามเวลาที่กำหนด และ ค่าใช้จ่ายในการให้บริการ ราคาสมเหตุสมผล (̅= 4.03) พนักงานมีความเป็นมิตรและมีอัธยาศัยดี มี ค่าเฉลี่ยต่ำที่สุด (̅= 4.02)
23 4.4 การวิเคราะห์ความสัมพันธ์ระหว่างปัจจัยคุณภาพการให้บริการ กับความพึงพอใจ ของผู้ใช้บริการบริษัทขนส่งสินค้า โดยรถบรรทุกหัวลาก ABC จำกัด ด้วยการวิเคราะห์ การถดถอยเชิงพหุคูณ (Multiple Regression Analysis) 4.4.1 การวิเคราะห์ความสัมพันธ์ระหว่างปัจจัยคุณภาพการให้บริการ กับความพึงพอใจของ ผู้ใช้บริการ บริษัทขนส่งสินค้า โดยรถบรรทุกหัวลาก ABC จำกัด ปัจจัยคุณภาพการให้บริการ r Sig. ระดับความสัมพันธ์ 1.ด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ .609 0.000** มาก 2.ด้านการตอบสนองลูกค้า .795 0.000** มาก 3.ด้านความน่าเชื่อถือ .737 0.000** มาก 4.ด้านการให้ความมั่นใจแก่ลูกค้า .599 0.000** ปานกลาง 5.ด้านการเข้าใจและรู้จักลูกค้า .761 0.000** มาก รวมเฉลี่ย .700 0.000** มาก ตารางที่ 12 การวิเคราะห์ความสัมพันธ์ระหว่างปัจจัยคุณภาพการให้บริการ กับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ **ระดับนัยสำคัญทางสถิติ 0.01 จากตารางที่ 4.4.1 ผลการวิเคราะห์ปัจจัยคุณภาพการให้บริการภาพรวม มีความสัมพันธ์กับ ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ บริษัทขนส่งสินค้า โดยรถบรรทุกหัวลาก ABC จำกัด จากภาพรวม (Sig.=0.000) เมื่อวิเคราะห์ในด้านต่างๆ พบว่า ปัจจัยคุณภาพการให้บริการในด้านการตอบสนอง ลูกค้ามีผลต่อความพึงพอใจมากที่สุด ด้านการเข้าใจและรู้จักลูกค้า ด้านความน่าเชื่อถือ ด้านความเป็น รูปธรรมของการบริการ มีความสัมพันธ์อยู่ในระดับมากรองลงมาตามลำดับ และด้านการให้ความ มั่นใจแก่ลูกค้า มีความสัมพันธ์อยู่ในระดับปานกลาง รวมเฉลี่ย (r = 0.700) โดยมีค่า Sig.=0.000 เท่ากัน ที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติ 0.01
24 4.4.2 ผลการวิเคราะห์ปัจจัยคุณภาพการให้บริการที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจในการให้บริการขนส่ง สินค้า โดยรถบรรทุกหัวลาก บริษัท ABC จำกัด ปัจจัยคุณภาพการ ให้บริการ B Std. Error Beta t Sig. ผลการ ทดสอบ สมมติฐาน (Constant) -.234 .365 -.641 .524 ไม่มี 1.ด้านความเป็นรูปธรรม ของการบริการ .030 .098 .029 .305 .761 ไม่มี 2.ด้านการตอบสนองลูกค้า .255 .095 .292 2.688 .010* มี 3.ด้านความน่าเชื่อถือ .248 .086 .276 2.887 .006* มี 4.ด้านการให้ความมั่นใจแก่ ลูกค้า .173 .098 .156 1.764 .083 ไม่มี 5.ด้านการเข้าใจและรู้จัก ลูกค้า .318 .098 .307 3.235 .002* มี ตารางที่ 13 ผลการวิเคราะห์ปัจจัยคุณภาพการให้บริการที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจในการให้บริการ *ระดับนัยสำคัญทางสถิติ.05 จากตารางที่ 4.4.2 ปัจจัยคุณภาพการให้บริการที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจในการให้บริการ ขนส่งสินค้า โดยรถบรรทุกหัวลาก บริษัท ABC จำกัด พบว่าคุณภาพการให้บริการที่มีอิทธิพลต่อความ พึงพอใจในการให้บริการขนส่งสินค้า โดยรถบรรทุกหัวลาก บริษัท ABC จำกัด ด้านการเข้าใจและรู้จัก ลูกค้าประกอบด้วย พนักงานรับฟังปัญหาพร้อมที่จะปรับปรุงตามความต้องการ โดยเอาใจใส่ลูกค้าแต่ ละรายอย่างเท่าเทียมกัน ด้าน รองลงมาด้านการตอบสนองลูกค้าประกอบด้วย พนักงานมีความพร้อม ในการบริการ มีระบบและขั้นตอนทำให้ใช้เวลาในการแก้ปัญหาบอกตำแหน่งได้อย่างรวดเร็ว และด้าน ความน่าเชื่อถือ ประกอบด้วยบริษัทควบคุมเวลาในการจัดส่งได้ตามเวลาที่กำหนด ในส่วนของ พนักงานสามารถปฏิบัติงานได้อย่างมีคุณภาพ มีความถูกต้องและแม่นยำและให้ความสำคัญต่อลูกค้า ในการให้ข้อมูลต่างๆ โดยคุณภาพการให้บริการด้านการเข้าใจและรู้จักลูกค้ามีอิทธิพลต่อความพึง พอใจการให้บริการขนส่งสินค้าโดยรถบรรทุกหัวลาก บริษัท ABC จำกัด มากที่สุด
25 บทที่ 5 สรุปผลการวิจัยและข้อเสนอแนะ 5.1 สรุปผลการวิจัย จากการวิจัยสรุปได้ว่า ผู้ประกอบการส่วนใหญ่เป็นบริษัทจำกัด 73.3% ธุรกิจเกี่ยวกับการ ส่งออก(Export) 68.3% เหตุผลที่เลือกใช้บริการคือทางด้านราคาและบริการ 51.7% ปริมาณการใช้ บริการต่อเดือนแต่ละรายอยู่ที่ 5-20 ตู้ 5% 1.ปัจจัยคุณภาพการให้บริการขนส่งสินค้าโดยรถบรรทุกหัวลากบริษัท ABC จำกัด ในภาพรวมอยู่ใน ระดับมาก (̅=4.36, S.D.=0.587) ประกอบด้วยด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ ค่าเฉลี่ย (ความพึงพอใจ)อยู่ในระดับมาก (̅=4.53, S.D.=0.551) และด้านการให้ความมั่นใจแก่ลูกค้า (̅=4.53, S.D.=0.521) ด้านการเข้าใจและรู้จักลูกค้า (̅=4.36, S.D.=0.559) ด้านความน่าเชื่อถือ ค่าเฉลี่ย(ความพึงพอใจ)อยู่ในระดับมาก (̅=4.23, S.D.=0.645) และด้านการตอบสนองลูกค้า ค่าเฉลี่ย(ความพึงพอใจ)อยู่ในระดับมาก (̅=4.14, S.D.=0.662) 2.ระดับความพึงพอใจการใช้บริการขนส่งสินค้าโดยรถบรรทุกหัวลากบริษัท ABC จำกัด ระดับความ พึงพอใจในการให้บริการภาพรวมค่าเฉลี่ย(ความพึงพอใจ)อยู่ในระดับมาก (̅=4.18, S.D.=0.768) ได้แก่ บริษัทมีความพร้อม สะดวกต่อการให้บริการ ค่าเฉลี่ยอยู่ในระดับมาก (̅=4.55, S.D.=0.723) ความสะดวกและรวดเร็วในการติดต่อกับบริษัทค่าเฉลี่ย(ความพึงพอใจ)อยู่ในระดับมาก (̅=4.32, S.D.=0.701) เมื่อมีปัญหาได้รับการตอบสนองที่รวดเร็ว ค่าเฉลี่ย(ความพึงพอใจ)อยู่ในระดับมาก (̅=4.13, S.D.=0.791) บริษัทสามารถควบคุมการจัดส่งตรงตามเวลาที่กำหนด ค่าเฉลี่ย(ความพึง พอใจ)อยู่ในระดับมาก (̅=4.03, S.D.=0.780) และค่าใช้จ่ายในการให้บริการ ราคาสมเหตุสมผล (̅=4.03, S.D.=0.802) พนักงานมีความเป็นมิตรและมีอัธยาศัยดีค่าเฉลี่ย(ความพึงพอใจ)อยู่ในระดับ มาก (̅=4.02, S.D.=0.813) 3.ความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการให้บริการกับความพึงพอใจในการให้บริการขนส่งสินค้าโดย รถบรรทุกหัวลากบริษัท ABC จำกัด ภาพรวมอยู่ในระดับความสัมพันธ์มาก ประกอบด้วย ด้านการ ตอบสนองลูกค้า (r = 0.795) ด้านการเข้าใจและรู้จักลูกค้า (r = 0.761) ด้านความน่าเชื่อถือ (r =
26 0.737) ด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ (r = 0.609) จำกัดอยู่ในระดับมากทิศทางเดียวกัน และ ด้านการให้ความมั่นใจแก่ลูกค้า อยู่ในระดับความสัมพันธ์ปานกลาง (r = 0.599) 4.คุณภาพการให้บริการที่มีอิทธิพลต่อระดับความพึงพอใจในการให้บริการขนส่งสินค้าโดยรถบรรทุก หัวลาก บริษัท ABC จำกัด พบว่าคุณภาพการให้บริการด้านการเข้าใจและรู้จักลูกค้า ด้านการ ตอบสนองลูกค้า และด้านความน่าเชื่อถือ มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจในการใช้บริการขนส่งสินค้าโดย รถบรรทุกหัวลาก บริษัท ABC จำกัด ที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติ 0.05 5.2 อภิปรายผลการวิจัย จากการศึกษาปัจจัยคุณภาพการให้บริการที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการขนส่ง สินค้าโดยรถบรรทุกหัวลากของบริษัท ABC จำกัด ผลการวิจัย ดังนี้ ส่วนที่ 1 เป็นการให้ข้อมูลเกี่ยวกับลักษณะส่วนบุคคล ส่วนที่ 2 จะเป็นส่วนของคุณภาพการให้บริการในภาพรวมบริษัท ABC จำกัด ภาพรวมพึงพอใจมาก อันดับ 1 มีสองด้าน ได้แก่ ด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ คือบริษัทมีการนำยานพาหนะในการ ขนส่งสินค้าที่สภาพดี มีอุปกรณ์เพื่อความปลอดภัยสำหรับใช้ในการขนส่งสินค้าที่เหมาะสม สถานที่ สะอาด ปลอดภัย พนักงานเพียงพอต่อจำนวนงาน มีเอกสารควบคุมในการขนส่งที่มีข้อมูลที่ถูกต้อง ส่วนพนักงานขับรถมีการแต่งกายด้วยชุดยูนิฟอร์มของบริษัทเพื่อความเรียบร้อยและปลอดภัย และ ด้านการให้ความมั่นใจต่อลูกค้า คือ ยานพาหนะในการขนส่งมีสภาพดีและทันสมัย มีระบบGPS ใน การติดตามยานพาหนะในระหว่างการขนส่งเพื่อติดตามและรายงานสถานะให้ลูกค้าทราบว่าสินค้าอยู่ ที่ไหนเพื่อเป็นไปตามมาตรฐาน ถูกต้อง น่าเชื่อถือ อันดับที่ 2 ด้านการเข้าใจและรู้จักลูกค้า มีพนักงาน ที่คอยประสานงาน 24 ชั่วโมง เพื่อตอบสนองลูกค้าอยู่เสมอ ด้านพนักงานขับรถได้รับการอบรม Safety อยู่เสมอ อันดับ 3 ด้านความน่าเชื่อถือ คือบริษัทสามารถควบคุมเวลาการจัดส่งตรงตามเวลาที่ กำหนดทำให้บริการลูกค้าได้อย่างทั่วถึง พนักงานสามารถปฏิบัติงานได้อย่างมีคุณภาพ ให้ความสำคัญ กับลูกค้าในการให้ข้อมูลต่างๆได้อย่างถูกต้องและแม่นยำ ในส่วนของพนักงานขับรถขนส่งสินค้ามี ความชำนาญในเส้นทางที่วิ่งงานในการรับ-ส่งตู้คอนเทนเนอร์ทำให้วิ่งงานได้อย่างปลอดภัย และอันดับ 4 ด้านการตอบสนองความต้องการลูกค้า พนักงานมีความพร้อมในการให้บริการได้ทันที และสามารถ แก้ไขปัญหา บอกตำแหน่งได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งผลการศึกษามีความสอดคล้องกับงานวิจัยของ รัตนะ พุทธรักษา(2560) ผลการศึกษาพบว่า ปัจจัยคุณภาพการให้บริการประกอบด้วย ด้านคุณภาพการ
27 ให้บริการ ด้านความน่าเชื่อถือในการบริการ ด้านการตอบสนองต่อผู้รับบริการ ด้านการให้ความมั่นใจ แก่ผู้มารับบริการ และด้านความเห็นอกเห็นใจผู้รับบริการ อยู่ในระดับมาก ส่วนที่ 3 จะเป็นส่วนที่แสดงถึงระดับความพึงพอใจ สรุปได้ว่า ความพึงพอใจโดยรวมอยู่ในระดับมาก เนื่องจากผู้ใช้บริการมีความพึงพอใจต่อการให้บริการของบริษัท ABC จำกัด โดยทางบริษัทมีความ พร้อม การให้บริการ ในการติดต่อกับบริษัทมีความสะดวกและรวดเร็ว เมื่อมีปัญหาจะสามารถแก้ไข และได้รับการตอบสนองที่รวดเร็ว บริษัทสามารถควบคุมการจัดส่งตรงตามเวลาที่กำหนดและ ค่าใช้จ่าย มีความสมเหตุสมผล และพนักงานมีความเป็นมิตร อัธยาศัยดีซึ่งผลการศึกษามีความ สอดคล้องกับงานวิจัยของ นิรวิทธ์ สิระวิทยาวานิช(2559) ที่ได้ทำการศึกษาวิจัยเรื่องปัจจัยที่ส่งผลต่อ ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการขนส่งเอกชน เคอรี่ เอ็กซ์เพรส ในกรุงเทพมหานคร ผลการศึกษาพบว่า ระดับความพึงพอใจมาก คือมีการขนส่งที่รวดเร็ว ทำเลที่ตั้งของบริษัท ที่จอดรถเพียงพอต่อผู้ใช้บริการ ส่วนที่ 4 จะเป็นส่วนที่แสดงถึงความสัมพันธ์ระหว่างปัจจัยคุณภาพการให้บริการภาพรวม กับความพึง พอใจของผู้ใช้บริการ บริษัทขนส่งสินค้า โดยรถบรรทุกหัวลาก ABC จำกัด ผลการศึกษาพบว่า ปัจจัย คุณภาพการให้บริการในด้านการตอบสนองความต้องการลูกค้ามีผลต่อความพึงพอใจมากที่สุด ด้าน การเข้าใจและรู้จักลูกค้า ด้านความน่าเชื่อถือ ด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ มีผลรองลงใน ระดับมากมาตามลำดับและด้านการให้ความมั่นใจต่อลูกค้ามีผลต่อความพึงพอใจระดับปานกลาง อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ 0.01 ซึ่งผลการวิจัยมีความสอดคล้องกับงานวิจัยของ พรเจริญ แรงฤทธิ์ (2559) ได้ทำการศึกษาวิจัยเรื่องปัจจัยทีคุณภาพการให้บริการขนส่งทางบก ผลการศึกษาพบว่าปัจจัย ด้านคุณภาพการให้บริการมีความสัมพันธ์กันกับความพึงพอใจ คุณภาพการให้บริการที่มีอิทธิพลต่อระดับความพึงพอใจในการให้บริการขนส่งสินค้าโดยรถบรรทุกหัว ลาก ABC จำกัด ผลการศึกษาพบว่า คุณภาพการให้บริการด้านการเข้าใจและรู้จักลูกค้า ด้านการ ตอบสนองลูกค้า และด้านความน่าเชื่อถือ มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจในการใช้บริการขนส่งสินค้าโดย รถบรรทุกหัวลาก ABC จำกัด ที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติ .05 ซึ่งสอดคล้องกับงานวิจัยของ ฐานพัฒน์ ภูแดนกลาง,ชิณสิฐนิธิกิจา ศึกษาเรื่องคุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ ขนส่ง บริษัท แฟลช เอ็กซ์เพรส จำกัด อย่างมีนัยทางสถิติ เพราะความเป็นรูปธรรมของการบริการ ด้านความน่าเชื่อถือ ด้านการตอบสนองลูกค้า ด้านความวางใจ ด้านการเข้าใจและรู้จักลูกค้าจะทำให้ เกิดความพึงพอใจและมั่นใจในการให้บริการ
28 ข้อเสนอแนะ 5.3 ข้อเสนอแนะในการนำไปใช้ 1.ด้านการตอบสนองต่อลูกค้าบริษัท ABC จำกัด ควรมีการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า ใน การแก้ไขปัญหาบอกพิกัด ที่รวดเร็ว เพราะการวิ่งงานในแต่ละวัน มีจำนวนไม่แน่นอน ควรวิเคราะห์ ปริมาณงานให้ละเอียด เพื่อจะได้กำหนดกำลังคนและยานพาหนะ เพื่อที่จะทราบถึงความต้องการของ ผู้ใช้บริการที่ชัดเจนมากขึ้น 2.ด้านความน่าเชื่อถือต่อลูกค้าบริษัท ABC จำกัด ควรมีกฎเกณฑ์มาตรฐานการบริการและการส่ง สินค้าให้ตรงตามเวลาที่กำหนด ปฏิบัติงานอย่างมีคุณภาพเพื่อให้ผู้มาใช้บริการเกิดความเชื่อมั่น และ พึงพอใจมากที่สุด 3.ด้านการเข้าใจและรู้จักลูกค้า ควรมีการฝึกอบรมพนักงานให้มีความรู้ความสามารถ มีมนุษยสัมพันธ์ ที่ดี รับฟังปัญหาและพร้ออมที่จะปรับปรุงเปลี่ยนแปลงตามความต้องการของลูกค้าอยู่เสมอ 5.4 ข้อเสนอแนะในการทำวิจัยครั้งต่อไป 1.ควรมีการศึกษาการเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการ เพื่อสามารถนำไปพัฒนากลยุทธ์ต่างๆ 2.ควรมีการศึกษาปัจจัยตัวอื่นๆ เช่น ความภักดีของผู้บริโภค ที่จะทำให้เข้าใจถึงการรับรู้และความ ต้องการผู้ใช้บริการตัดสินใจเลือกใช้บริการ 3.ควรมีการศึกษาในการพัฒนาคุณภาพการให้บริการขนส่ง เพื่อนำไปพัฒนา ปรับปรุงการให้บริการ ขนส่งให้ตอบสนองผู้ใช้บริการมากขึ้นในอนาคต
1 บรรณานุกรม กมลวรรณ เก็งสาริกิจ. (2559). การรับรู้ประโยชน์ ความเชื่อมั่นคุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อการ ตัดสินใจใช้บริการสายการบินต้นทุนต่ำ. การค้นคว้าอิสระ, บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต,มหาวิทยาลัย กรุงเทพ จณิสตาธีรากรสกุล. (2559). อิทธิพลของคุณภาพการให้บริการที่รับรู้ด้านราคาต่อความพึงพอใจ ความผูกพัน การบอกต่อและการกลับมาใช้บริการซ้ำ.การค้นคว้าอิสระ, บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัย กรุงเทพ เบญชภาแจ้งเวชฉาย. (2559). คุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้โดยสารรถไฟฟ้า BTS ในเขตกรุงเทพมหานครม.การค้นคว้าอิสระ,บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยกรุงเทพ นิรวิทธ์ สิระวิทยาวานิช. (2559). ที่ปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการขนส่งเอกชน เคอรี่ เอ็กซ์ เพรส ในกรุงเทพมหานคร. การค้นคว้าอิสระ, บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยกรุงเทพ พรฐาณพัฒฌ์ ภูแดนกลาง และชิณโสณ์ วิสิฐนิธิกิจา (2564). คุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อ ความพึงพอใจ ของผู้ใช้บริการขนส่งบริษัท แฟลช เอ็กซ์เพรส จำกัด. วารสารศิลปการ จัดการ, 5(1), 17-29. พรเจริญ แรงฤทธิ์. (2559). ปัจจัยคุณภาพการให้บริการขนส่งทางบก แอน ทรานสปอร์ต จำกัด. มหาวิทยาลัย ราชภัฎสวนสุนันทา นพปฎล ล่ามกิจจา และไชยยศ ไชยมั่นคง. (2558). ปัจจัยสำคัญในการเลือกบริษัทขนส่ง ด้วยรถบรรทุก กรณี บริษัท อาร์เจ โลจิสติกส์. วารสารวิทยาลัยเซาธ์อีสท์บางกอก., 2(1), 18-28 บริษัท วิวเทค เอเซีย จำกัด. (2563). ข้อมูลพื้นฐานบริษัท วิวเทค เอเซีย จำกัด. สืบค้นเมื่อวันที่ 15 พฤศจิกายน 2563 จาก http://www.vuteq-asia.com. ประชด ไกรเนตร และบุญเลิศ จิตตั้งวัฒนา (2548). การขนส่งเบื้องต้น กรุงเทพมหานคร: วิน ทิพย์ เพรส ในมุมมองของผู้จำหน่ายสินค้าออนไลน์. วารสารมหาวิทยาลัยราชภัฏ ร้อยเอ็ด, 14(2), 35-44. รัตนะ พุทธรักษา. (2560). คุณภาพการบริการด้านการนำจ่ายที่ส่งผลทางบวกต่อลูกค้าบริษัท ไปรษณีย์ไทย จำกัด กรณีศึกษา ที่ทำการไปรษณีย์ราม, สถาบันเทคโนโลยีพระจอมเกล้าเจ้าคุณทหาร ลาดกระบัง Suki, N. M. (2014). Passenger satisfaction with airline service quality in Malaysia: A structural equation modeling approach. Research in Transportation Business & Management, 10, 26-32
2 ภาคผนวก ก แบบสอบถามเพื่อการวิจัย ปัจจัยด้านคุณภาพการให้บริการขนส่งสินค้าโดยรถบรรทุกหัวลาก บริษัท ABC จำกัด ส่วนที่ 1 ข้อมูลทั่วไปของผู้ตอบแบบสอบถาม คำชี้แจง ทำเครื่องหมาย ที่ท่านเลือกให้สอดคล้อง หรือใกล้เคียงกับความเป็นจริงมากที่สุด 1.บริษัท________________________________________________________________ 2.ประเภทธุรกิจ Import Export 3.เหตุผลที่เลือกใช้บริการบริษัทรถหัวลากของบริษัท ABC จำกัด ที่ตั้งใกล้กับบริษัท ชื่อเสียงและความน่าเชื่อถือ ราคาและบริการ มีผู้แนะนำ 4.ปริมาณการใช้บริการรถหัวลากของบริษัท ABC จำกัด ต่อเดือน 1-5 ตู้ 5-20 ตู้ 21-50 ตู้ 51-100 ตู้ 101 ตู้ขึ้นไป
3 ส่วนที่ 2 ปัจจัยคุณภาพของการให้บริการ คำชี้แจง ทำเครื่องหมาย ลงใน ให้ตรงกับความคาดหวังที่จะได้รับจากการบริการขนส่งสินค้าโดยรถ หัวลากบริษัท ABC จำกัด โดยมีให้เลือกดังนี้ 5 พอใจมาก 4 พอใจ 3 ปกติ 2 ไม่พึงพอใจ 1 ไม่พึงพอใจอย่างมาก ปัจจัยคุณภาพการให้บริการ ระดับความคิดเห็น 1.ความเป็นรูปธรรมของการบริการ (Tangible) 5 4 3 2 1 1.1 คุณภาพพนักงานตรงตามมาตรฐานของท่าน 1.2 รถที่ให้บริการเพียงพอต่อความต้องการ และพร้อมใช้งาน 1.3 บริษัทมีระบบความปลอดภัยที่ดี 2.การตอบสนองลูกค้า (Responsiveness) 2.1 พนักงานมีความพร้อมในการให้บริการได้ทันที 2.2 พนักงานใช้เวลาในการแก้ไขปัญหา บอกตำแหน่งได้รวดเร็ว 2.3 พนักงานมีระบบและขั้นตอนที่ทำให้บริการได้สะดวกรวดเร็ว 3.ความน่าเชื่อถือ (Reliability) 3.1 พนักงานให้ความสำคัญต่อลูกค้าในการให้ข้อมูลการบริการ 3.2 บริษัทสามารถควบคุมเวลาการจัดส่งตามเวลาที่กำหนด 3.3 พนักงานปฏิบัติงานได้อย่างมีคุณภาพถูกต้องและแม่นยำ 4.การให้ความมั่นใจแก่ลูกค้า (Assurance) 4.1 พนักงานแสดงทักษะความรู้ความสามรถในการให้บริการ 4.2 พนักงานมีมนุษยสัมพันธ์ สื่อสารด้วยถ้อยคำสุภาพ 4.3 มาตรฐานในการให้บริการเป็นที่ยอมรับของลูกค้า 5.การเข้าใจและรู้จักลูกค้า (Empathy) 5.1 พนักงานรับฟังปัญหาพร้อมที่จะปรับปรุงตามความต้องการของ ลูกค้า 5.2 พนักงานให้ความเอาใจใส่ลูกค้าแต่ละรายอย่างเท่าเทียม 5.3 พนักงานมีความใส่ใจต่อความต้องการของลูกค้า ส่วนที่ 3 ความพึงพอใจในคุณภาพของการให้บริการ คำชี้แจง ทำเครื่องหมาย ลงใน ให้ตรงกับความคาดหวังที่จะได้รับจากการบริการขนส่งสินค้าโดยรถ หัวลากบริษัท ABC จำกัด โดยมีให้เลือกดังนี้
4 5 พอใจมาก 4 พอใจ 3 ปกติ 2 ไม่พึงพอใจ 1 ไม่พึงพอใจอย่างมาก ความพึงพอใจในคุณภาพของการให้บริการ ระดับความคิดเห็น 5 4 3 2 1 20 บริษัทสามารถควบคุมการจัดส่งตรงตามเวลาที่กำหนด 21 บริษัทมีความพร้อม สะดวกต่อการให้บริการ 22 ค่าใช้จ่ายในการให้บริการ ราคาสมเหตุสมผล 23 ความสะดวกและรวดเร็วในการติดต่อกับบริษัท 24 เมื่อมีปัญหา ได้รับการตอบสนองที่รวดเร็ว 25 พนักงานมีความเป็นมิตร และมีอัธยาศัยดี
5 ภาคผนวก ข
6
7
8
9
10
11
12
13 ประวัติผู้ทำการวิจัย ชื่อ - สกุล นางสาวอารียา หมัดรอ วันเดือน ปี ที่เกิด วันที่ 16 กันยายน พ.ศ. 2544 ภูมิลำเนา 1 1/1 ม . 1 ต.ศ ี ร ษ ะ ก ร ะ บื อ อ.องครักษ์ จ.นครนายก 26120 ประวัติการศึกษา: ระดับมัธยมศึกษาตอนต้น: โรงเรียนหนองจอกพิทยานุสสรณ์มัธยม จังหวัดกรุงเทพฯ ระดับมัธยมศึกษาตอนปลาย: โรงเรียนหนองจอกพิทยานุสสรณ์มัธยม จังหวัดกรุงเทพฯ ระดับอุดมศึกษา: ปริญญาตรี หลักสูตรการธุรกิจระหว่างประเทศและโลจิสติกส์คณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี รูปภาพ หน้าตร ชุดนักศึกษา