ใบความรู้การขายเบื้องต้นขาย

หนว่ ยท่ี 1 สอนช่วั โมงที่ 2-3
รหสั วิชา 20200-1003 วิชา การขายเบ้ืองตน้ จานวน 3 ช่ัวโมง
ช่อื หน่วย/เรือ่ ง ความร้เู ก่ียวกับการขายและแนวคดิ ทางการขาย

1. สาระสาคัญ
การขายเป็นกิจกรรมท่ีสาคัญในการนาเสนอสิ่งท่ีจาเป็นหรือสิ่งที่ลูกค้าต้องการ โดยใช้

ศิลปะของการชักจูงให้ลูกค้าคิดหรือกระทาตามความคิดของนักขายหรือการขาย โดยยึดหลัก
ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นสาคัญ นักขายต้องเข้าใจแนวคิดทางการขายท่ีมีวิวัฒนาการที่
เปลี่ยนแปลงไป ต้องตระหนักเสมอว่าธุรกิจจะเจริญเติบโตหรือม่ันคงอยู่ได้นั้น ปัจจัยสาคัญคือ
งานการขายซ่ึงผทู้ เ่ี ป็นนักขายตอ้ งเขา้ ใจหน้าท่ที างการขายเปน็ อยา่ งดีจงึ จะประสบผลสาเร็จ หรือ
อาจกล่าวได้ว่า การขายเป็นอาชีพท่ีตอ้ งอาศัยท้ังศาสตร์และศิลป์ เพ่ือสร้างความน่าเชื่อถือความ
ไว้วางใจจากลูกคา้ ซ่ึงจะทาใหเ้ กดิ การตัดสนิ ใจซื้อของลกู ค้า

2. จุดประสงค์การเรยี นรู้
2.1 จุดประสงค์ท่วั ไป
เพอื่ ใหผ้ ู้เรยี นมคี วามรู้ความเข้าใจเก่ยี วกับการขายและแนวคดิ ทางการขาย
2.2 จุดประสงค์เชิงพฤติกรรม
2.2.1 บอกความรู้ทว่ั ไปเก่ยี วกับการขายได้
2.2.2 อธิบายหลกั พน้ื ฐานของการขายได้
2.2.3 บอกหน้าที่ของการขายได้
2.2.4 บอกวิวัฒนาการของการขายได้
2.2.5 บอกแนวความคดิ ทางการขายกับแนวความคิดทางการตลาดได้

3. สมรรถนะประจาหนว่ ย
แสดงความรู้เก่ียวกบั ประเภทและลักษณะของานขาย

4. เนอื้ หาสาระการเรียนรู้
1. ความรทู้ ่ัวไปเกย่ี วกับการขายและแนวความคดิ ทางการขาย

ความหมายของการขาย
การขาย (Selling) เป็นกิจกรรมทางการตลาดท่ีมีความสาคัญตอ่ การดารงชีวิตของบุคคลใน
สังคม และระบบเศรษฐกิจของประเทศ ดังน้ันจึงต้องมีหน่วยงานหรือบุคคลที่เกี่ยวข้องเข้ามากากับ
ควบคุมดูแล โดยได้นยิ ามความหมายของคาทมี่ ีลกั ษณะทางการขายไว้หลายทรรศนะ ดังนี้
พจนานกุ รมฉบับราชบณั ฑติ ยสถาน พ.ศ. 2542
ขาย หมายถึง เอาของแลกเงินตรา

ขาย หมายถึง โอนกรรมสิทธิ์แห่งทรัพย์สินให้แก่กัน โดยตกลงว่าผู้รับโอนจะใช้ราคาแห่ง
ทรัพยส์ ินน้ัน มีหลายลกั ษณะ คอื

- ชาระเงินในขณะที่ซอื้ ขายกันเรยี กว่า ขายเงนิ สด
- ขายโดยยอมเก็บเงนิ อนั เป็นราคาของในวันหลงั เรียกวา่ ขายเชอ่ื
ประมวลกฎหมายแพ่งและพาณชิ ย์ มาตรา 453
อันว่าซื้อขายน้ัน คือ สัญญาซ่ึงบุคคลฝ่ายหน่ึงเรียกว่า ผู้ขาย โอนกรรมสิทธ์ิแห่งทรัพย์สิน
ใหแ้ กบ่ คุ คลอกี ฝ่ายหนงึ่ เรียกวา่ ผู้ซือ้ และผู้ซือ้ ตกลงว่าจะใชร้ าคาทรพั ย์สนิ นั้นให้แกผ่ ู้ขาย
สมาคมการตลาดแห่งสหรฐั อเมริกา (The American Marketing Association : AMA)
การขาย หมายถึง กระบวนการทางตรงหรือทางอ้อมของการช่วยเหลือ และหรือการชักจูง
ผู้เป็นลูกค้าอนาคต ท้ังใช่บุคคลหรือไม่ใช่บุคคล ให้ซ้ือสินค้าหรือบริการ หรือทาสิ่งใดสิ่งหน่ึงอย่าง
นา่ พอใจ ท่ีเปน็ ผลสาคัญทางการคา้ แก่ผูข้ าย
ความหมายของการขายดังท่ีกล่าวมาน้ัน ล้วนมีความเกี่ยวข้องสัมพันธ์กัน ด้วยเหตุน้ีเอง
เพื่อ เป็นการสร้างความเข้าใจที่ชัดเจนและง่ายขึ้นจึงสรุปว่า การขาย หมายถึง กระบวนการ
ประสานงาน โดยใช้วิธีการส่ือสารทุกรูปแบบ เพื่อเป็นการเสนอข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าและบริการ
อันจะเกดิ แรงจงู ใจใหล้ ูกค้าสามารถตดั สินใจซอื้ สนิ ค้าทตี่ อ้ งการด้วยความพงึ พอใจ
ความสาคัญของการขาย
ก า ร ข า ย ถื อ เ ป็ น อ า ชี พ ที่ ต้ อ ง ใ ช้ ท้ั ง ศ า ส ต ร์ แ ล ะ ศิ ล ป ะ ที่ จ ะ ต้ อ ง ผ ส ม ผ ส า น ท้ั ง ค ว า ม รู้
และความสามารถท่ีได้จากเอกสาร ตารา ทักษะ และประสบการณ์เฉพาะตัวของผู้ขาย ประกอบกับ
การขายเปน็ อาชพี ทมี่ คี วามสาคัญหลายประการ คือ
1. มีความสาคัญต่อการดาเนินชีวิตประจาวันของมนุษย์ มนุษย์ทุกคนล้วนมีบทบาท
เป็นทั้งผู้ซื้อและผู้ขายในขณะเดียวกัน กล่าวคือ เมื่อมนุษย์ทางานเป็นพนักงาน เท่ากับเป็น การขาย
ความคิด ขายแรงงานแก่เจ้าของกิจการ ขณะเดียวกันเมื่อกลับมาบ้าน จะต้องซ้ือสินค้า หรือบริการ
จากกิจการอ่ืนๆ ที่ผลิตออกมาเพ่ือนาไปอุปโภค บริโภค เช่น อาหาร เสื้อผ้า ที่อยู่อาศัย บริการจาก
ธนาคาร โรงภาพยนตร์ เป็นตน้
กิจการที่ขายสินค้าหรือบริการจะต้องมีการปรับปรุง และพัฒนาการขายของตนเพ่ือให้
ประสบผลสาเร็จอยู่เสมอ เช่น ธนาคารพยายาม ปรับปรุงการบริการให้ลูกค้าได้รับความสะดวก
และรวดเร็วขึ้น ผู้ผลิตสินค้าปรับปรุงสินค้า ของตนให้มีความแปลกใหม่ แตกต่างไปจากเดิม
มีหลากหลายขึ้น หรือแตกต่างไปจากสินค้าของคู่แข่ง เช่น ผู้ผลิตชาขาวเพียวริคุ แต่เดิมผลิตชา
สมนุ ไพร ปัจจุบนั ได้มีการพฒั นาสนิ ค้าเป็นชาขาวจับเล้ียง รสเกก๊ ฮวย เป็นต้น
2. มีความสาคัญต่อกิจกรรมทางธุรกิจและการค้า การขายเป็นกิจกรรมสาคัญของกิจการ
ระบบการผลติ ขยายตัว สินคา้ และ บรกิ ารหลากหลายมากขน้ึ เพราะกิจการมีการขาย เพอื่ สนองความ
ต้องการของผู้บริโภค เมื่อมีการ ผลิตสินค้าและขายสินค้าเหล่านั้นออกไป จะส่งผลให้กิจการเกิด
ขยายตัว และยังส่งผลถึงการขยายตัวทางการค้าท้ังในและต่างประเทศ ส่งผลต่อการพัฒนาความ
เจริญกา้ วหน้าด้านต่างๆ เช่น เทคโนโลยีด้านการสื่อสารโทรคมนาคม การผลิต และการอุตสาหกรรม
ฯลฯ เป็นผลดีตอ่ การ พฒั นาคณุ ภาพชีวติ ของพลเมือง ซึ่งเป็นเป้าหมาย มากขนึ้ สูงสุดของทกุ ประเทศ

3. มีความสาคัญต่อเศรษฐกิจโดยรวมของประเทศ ในปัจจุบันการค้าเป็นแบบเสรี
(Free Enterprise) ทาให้ประเทศต่างๆ ในโลกมีการติดต่อสัมพันธ์กัน ท้ังด้านการเมือง สังคม
วัฒนธรรม และเศรษฐกิจ มีการซ้ือขายกันทั้งในรูปของวัตถุดิบและสินค้าสาเร็จรูป แต่ละประเทศ
มีการแข่งขัน ด้านการขาย จากการเพ่ิมขึ้นของจานวนประชากร ทาให้เกิดความต้องการสินค้า
และบริการ มากข้ึน ทุกประเทศต้องการแสวงหารายได้ ตลอดจนแสวงหาสินค้าที่ตนเองผลิตไม่ได้มา
บริการ พลเมืองของตน จึงเกิดการแข่งขันและขยายตลาดของตนเอง เพ่ือให้ขายสินค้าได้มากสุด
มรี ายได้เข้าประเทศมากที่สดุ จงึ ต้องพยายามใหเ้ กิดการส่งออกมากกว่าการนาเขา้ ดว้ ยเหตุนี้ การขาย
จึงมีความสาคัญ และจาเป็นต่อการ พัฒนาเศรษฐกิจของประเทศ เพราะย่ิงมี รายได้มากก็จะทาให้
การผลิตเพิ่มขึ้น การค้า มีการขยายตัวเพ่ิมมากขึ้น ประชาชนก็จะมีรายได้ และความเป็นอยู่ดีข้ึน
ความมนั่ ใจของนกั ลงทนุ ท่ี จะเข้ามาลงทนุ ในประเทศกจ็ ะมีมากขึ้น ฯลฯ

4. มีความสาคัญต่อการพัฒนาคุณภาพชีวิตและสังคมของประเทศ เมื่อการขายเป็นอาชีพ
ทมี่ ั่นคง มรี ายได้ดีย่อมทาให้ผูท้ ่ีประกอบอาชีพนี้มีความเป็นอยทู่ ด่ี ีขนึ้ สงั คมโดยรวมก็จะมีความสขุ สงบ
เพราะหากการขายเจริญก้าวหน้า ก็เท่ากับผลักดันให้การค้าขยายตัว กิจการทางธุรกิจต่างๆ เร่งการ
ผลิตสินค้าและบริการ เพื่อตอบสนองตลาดมากขึ้น ทาให้ประชาชนมีงานทา มีรายได้ มีความมั่นคง
ในชีวิต ปญั หาสังคมตา่ งๆ จะลดนอ้ ยลง

กล่าวได้ว่าการขายมีความสาคัญต่อความเป็นอยู่ของประชาชนทุกคน เศรษฐกิจโดยรวมของ
ประเทศและยังเป็นการพัฒนาสภาพสังคมให้เจริญก้าวหน้าทางด้านวิทยาการและเทคโนโลยีต่างๆ
การขายทาให้ เกิดการโอนย้ายสินค้าและบริการจากผู้ผลิตไปสู่ผู้บริโภค หากไม่มีการขาย กิจการ
ธรุ กิจทุกชนิด ทุกประเภทจะไมส่ ามารถดาเนินกิจการอย่ไู ด้ การผลิตชะงัก ภาวะการวา่ งงานจะเกิดขึ้น
เป็นผลเสียร้ายแรงต่อเศรษฐกิจของประเทศและของโลกเจริญ ตลอดจนเกิดปัญหาทางสังคมทุกๆ
ด้านตามมาด้วย
2. หลกั พ้ืนฐานของการขาย

หลกั พน้ื ฐานของการขาย มีดังน้ี
1. การขายเป็นการชักจูงใจลูกค้า การท่ีมีประสิทธิภาพ มีการใช้ศิลปะและการสร้างสรรค์
ในการนาเสนอสินค้าแก่ผู้บริโภค ให้ผู้บริโภคตัดสินใจซ้ือสินค้าด้วยความพึงพอใจ ไม่เป็นการ
บีบบังคับ ตัวอย่างเช่น ในบางครง้ั ผู้บริโภคยังไม่ได้เกิดความตอ้ งการสินค้า เม่ือพนักงานขายนาสินค้า
มาเสนอขายโดยการใช้ศิลปะการเสนอขาย การสาธิต ทาให้ผู้บริโภคเกิดความพึงพอใจและตัดสินใจ
ซอ้ื ในที่สุด เป็นต้น
2. การขายเป็นการให้ความช่วยเหลือลูกค้า การขายที่มีประสิทธิภาพจะช่วยแก้ปัญหา
ใหแ้ กล่ กู ค้า สามารถจดั หาสินค้าทส่ี นองความต้องการของลูกค้าได้อย่างเกิดประสิทธิภาพสูงสุด
3. การขายเป็นการติดต่อสื่อสาร การขายเป็นการติดต่อสื่อสารระหว่างผู้ขายกับลูกค้า
โดยผู้ขายแจ้งข้อมูลข่าวสาร รายละเอียดและผลประโยชน์ให้ลูกค้าได้รับรู้ ขณะเดียวกันลูกค้าก็จะ
ให้ข้อมูลย้อนกลับไปยังผู้ขาย เกี่ยวกับความต้องการสินค้า หรือแจ้งข้อบกพร่องของสินค้าให้ผู้ขาย
ไดท้ ราบเพอ่ื แก้ไขปรับปรงุ และพัฒนาสนิ ค้าใหด้ ขี น้ึ
4. การขายเปน็ การใหค้ วามร้แู ก่ลูกคา้ ปจั จุบนั สินค้าไดร้ ับการพัฒนาอย่างไม่หยุดยั้ง จนทา
ให้ลูกค้าไม่สามารถรับรู้ได้ว่าสินค้าที่วางอยู่ตามท้องตลาดจะสามารถสนองความต้องการใน ด้านใด

ไดบ้ ้าง การเสนอขายด้วยวิธีการสาธิตสินคา้ จะเป็นส่ิงท่ที าให้ลูกค้าได้รับความรจู้ าก ประสบการณ์จริง
ซง่ึ ถอื ว่าเปน็ การใหค้ วามรูท้ ี่ดีทส่ี ดุ

5. การขายเป็นการแก้ปัญหาให้ลูกค้า ก่อนที่ลูกค้าจะเกิดความต้องการสินค้า มักมีปัญหา
เกิดขึ้นก่อน และต้องการหาบางส่ิงเพ่ือช่วยแก้ปัญหาเหล่านั้น เช่น แม่บ้านท่ีต้องทางานนอกบ้าน
ตอ้ งการเครื่องครัวท่ีมีประสิทธิภาพ สามารถช่วยทาอาหารได้ในเวลารวดเร็วและมีประสิทธภิ าพ เป็นต้น
จากปัญหาของผู้บริโภคท่ีเกิดข้ึน การขายที่มีประสิทธิภาพจะช่วยแก้ปัญหาให้แก่ลูกค้าได้นอกจาก
ปัญหาดังกลา่ ว ลูกค้าบางคนอาจมีปัญหาด้านการเงนิ ด้านการตัดสินใจเลือกสินคา้ ผู้ขายจะต้องหาให้
พบว่าลกู คา้ ประสบปญั หาด้านใด เพ่อื ช่วยแกป้ ญั หาได้อยา่ งถกู ต้อง
3. หนา้ ทีข่ องการขาย

การขาย เป็นกิจกรรมทีท่ าให้กิจการต่างๆ ประสบผลสาเร็จตามจุดมุ่งหมาย คอื การแสวงหา
ผลกาไร ดงั นัน้ การขายจึงเป็นกิจกรรมท่มี ีหนา้ ท่สี าคัญโดยตรงตอ่ กิจกรรมทางธรุ กิจต่างๆ ดังน้ี

1. การขายทาให้มีสินค้าและบริการออกสู่ตลาด สินค้าและบริการทผี่ ลิตขึ้นมาแล้ว หากไม่
มีการนาเสนอขายหรือไม่มีการขายไปสู่ผู้บริโภค ก็จะทาให้กิจการน้ันๆ ไม่สามารถผลิตสินค้าต่อไปได้
ไม่มีการขยายตัวทางธุรกิจ ประชาชนจะไม่มีงานทา ไมม่ ีรายได้ ที่สาคัญทส่ี ุดคอื ไม่มีสงิ่ ของต่างๆ ใชใ้ น
ชวี ติ ประจาวนั เพราะเปา้ หมายสุดทา้ ยของการผลิตสินคา้ ก็คอื ขายให้กับประชาชนซง่ึ เป็น ผูบ้ รโิ ภคข้ัน
สุดท้าย ดังน้นั การขายจึงเป็นการนาสินค้าและบริการออกสู่ตลาด เพือ่ ใหส้ นิ ค้าน้ัน มาตอบสนองความ
ต้องการของประชาชนให้เพยี งพอ

2. การขายทาให้กิจการมีกาไร ธุรกิจทุกประเภทผลิตสินค้าหรือบริการเพ่ือสนองความ
ต้องการของผู้บริโภค มีการเสนอขายที่เหมาะสมเพ่ือให้สามารถกระตุ้นความต้องการของผู้บริโภคได้
การขายสินค้าในราคาท่ีสร้างกาไรแก่ผู้ประกอบการได้ ช่วยให้ธุรกิจขยายตัวและประสบความสาเร็จ
ตามวัตถุประสงคข์ องกจิ การ

3. การขายทาให้เกดิ การขยายการลงทุนทางธุรกิจ เมอ่ื สินค้าและบรกิ ารต่างๆ ถกู เสนอขาย
ในระบบตลาดมากข้ึน ประชาชนได้รู้จักและใช้ประโยชน์จากส่ิงเหล่านั้นในชีวิตประจา อันก่อให้เกิด
ความสะดวกสบาย และความสุขในการดาเนินชีวิต จะทาให้การขายมียอดจาหน่ายสูงขึ้น เป็นแรง
ดึงดูดให้นักลงทุนเพิ่มทุนหรือขยายกิจการให้กว้างขวางมากข้ึน อันจะเป็นประโยชน์โดยตรง
กบั เศรษฐกิจส่วนรวมของประเทศ

4. การขายทาให้เกิดระบบการบริการด้านการขาย การขาย คือ การที่จะนาสินค้าและ
บริการต่างๆ สู่ผู้บริโภค ซ่ึงจากการกระทากิจกรรมดังกล่าวให้บรรลุผลน้ันจาเป็นต้องอาศัยธุรกิจ
ด้านบริการต่างๆ ท่ีเกี่ยวข้องกันเพื่อให้เกิดการผลิต และการขายสินค้า เช่น ต้องอาศัยการบริการ
ดา้ นคมนาคมขนส่ง การติดตอ่ ส่ือสารทุกรปู แบบ ส่วนใหญ่เป็นกระบวนการแบบสองทาง (Two-Way
Communication) การบรกิ ารทางด้านสาธารณูปโภคและสาธารณูปการ ท่เี ป็นปจั จยั พื้นฐานด้านการ
ลงทน ไม่ว่าจะเป็นการบริการด้านน้าประปา ไฟฟ้า หรือแม้แต่การให้บริการจัดการด้านโฆษณาด้วย
เชน่ กัน

5. การขายทาให้เกิดธุรกิจการค้าระหว่างประเทศ ไม่มีประเทศใดสามารถผลิตสินค้า และ
บริการต่างๆ ได้ทุกประเภท และเพียงพอกับปริมาณความต้องการของพลเมืองในประเทศของตน
ดังนั้นจึงเกิดการซ้ือขายแลกเปลี่ยนกันขึ้นระหว่างประเทศ ซึ่งเรียกว่า การค้าระหว่างประเทศ

การขาย จึงเป็นส่ิงสาคัญและจาเป็นสาหรับการพัฒนาเศรษฐกิจของประเทศ เพราะจะต้องพยายาม
ขายสินคา้ ของตนใหไ้ ด้มากที่สดุ เพือ่ นาผลกาไรเขา้ มาพัฒนาความก้าวหน้าภายในประเทศ

6. การขายทาให้เกิดการแก้ไขปัญหาและสร้างความพึงพอใจ งานขายเป็นงานที่ติดต่อ
กับบุคคลภายนอกซ่ึงมีความแตกต่างกันทั้งฐานะ การศึกษา สังคม อาชีพ ฯลฯ บุคคลต่างๆ เหล่านี้
ย่อมมีปัญหาในความต้องการการตัดสินใจ การเลือกซ้ือสินค้าและบริการ ดังน้ันพนักงานขายควร
ให้ความช่วยเหลือร่วมกันแกไ้ ขปัญหาใหก้ บั กล่มุ ลกู คา้ ท่ีคาดหวังเหล่านน้ั ได้

7. การขายกอ่ ใหเ้ กดิ ความรหู้ รือการให้การศึกษา ปจั จุบันมีสินคา้ และบริการต่างๆ มากมาย
หลายประเภท ทั้งที่มีเทคโนโลยีสูงๆ เช่น คอมพิวเตอร์ เคร่ืองจักรขนาดใหญ่ท่ีมีกาลังการ ผลิตสูง
ฯลฯ ซ่ึงลูกค้าบางกลุ่มยังไม่เข้าใจในวิธีการใช้และประโยชน์ที่จะได้รับ พนักงานขายจึงเป็น บุคคลท่ี
สามารถให้ความรู้หรือการศึกษาแก่ลูกค้าได้เป็นอย่างดี พนักงานขายที่ดีควรศึกษา รายละเอียดของ
สนิ คา้ และสามารถถ่ายทอดความรู้เกีย่ วกบั สนิ คา้ ไปยงั ผูซ้ ้ือได้

การขายจึงเป็นกระบวนการตัดสินความจาเป็นและความต้องการของลูกค้าท่ีมุ่งหวัง และ
ตอบสนองความต้องการด้วยการเสนอความคิด การจูงใจ ให้ผู้มุ่งหวังตัดสินใจเก่ียวกับสินค้าและ
บรกิ าร ดว้ ยความพงึ พอใจอย่างสูงสุด
4. ววิ ฒั นาการของการขาย

การขายวิวัฒนาการมาจากระบบการแลกเปล่ียนสินค้าหรือระบบแลกของต่อของ (Barter
System) เพราะในอดีตมนุษย์อาศัยอยู่ในป่าไม่มีถ่ินที่อยู่ที่ถาวร การดารงชีวิตแบบหาเก็บของป่า
หาสัตว์น้า หาสัตว์ป่าตามความสามารถ ใครมีอะไร อยากได้อะไรก็ใช้วิธีนามาแลกเปลี่ยนกันกับสิ่งที่
ต้องการ จึงทาให้เกิดระบบของแลกกับของขึ้น แต่ระบบการแลกเปล่ียนไม่นิยมใช้เพราะเกิดปัญหา
หลายประการ ดังน้ี

1. ความต้องการไม่ตรงกัน เช่น นายแดงมีปลา ต้องการไก่ นายแดงจะต้องตามหาคนท่ีมีไก่
และตอ้ งการปลา การแลกเปลีย่ นจึงเกดิ ขึน้ ได้

2. ปัญหาเก่ียวกับการกาหนดอัตราการแลกเปล่ียน ไม่มีใครสามารถกาหนดได้ว่าไก่ 1 ตัว มี
ค่าเท่ากับข้าวกี่ถัง หรือหมูจานวนเท่าใดมีค่าเท่ากับไก่ 1 ตัว จึงก่อให้เกิดความไม่ยุติธรรม และ เกิด
ความยุง่ ยากในการแลกเปลย่ี น

3. ปัญหาเกี่ยวกับการขนส่ง เม่ือต้องหาผู้ท่ีมีความต้องการตรงกันเพ่ือให้เกิดการแลกเปลี่ยน
จะตอ้ งขนสง่ ของท่ีต้องการแลกเปลีย่ นไปตามทตี่ ่างๆ ทาให้ต้องเสยี เวลา และไม่สะดวกในการขนสง่

4. ปัญหาเก่ียวกับการเก็บรักษา ในอดีตไม่มีการเก็บรักษาอาหารไว้ได้นาน จึงทาให้ ไม่
สามารถเก็บรักษาอาหารไวไ้ ด้นานเพื่อรอการแลกเปลีย่ นกนั

5. ปญั หาเก่ียวกับการกู้ยืม การช่ัง ตวง วดั ที่ไม่มีการกาหนดไว้แน่นอน อาจก่อให้เกิดปัญหา
เกี่ยวกับการกู้ยืม ปริมาณที่ยืมอาจไม่เท่ากับจานวนที่นามาใช้หนี้ จึงก่อให้เกิดปัญหาอื่น ๆ ตามมาได้
อีกเม่ือการแลกเปล่ยี นระหว่างของต่อของมีปญั หาดังกล่าว ระบบการแลกเปลีย่ นระหว่างของ ต่อของ
จึงหมดไป และเกิดระบบการแลกเปลี่ยนโดยใช้ส่ือกลางเข้ามาแทนท่ี และเป็นระบบการแลกเปลี่ยน
โดยใชเ้ งินจนถึงปจั จุบัน
5. แนวความคิดทางการขาย

แนวความคิดทางการขาย เป็นแนวความคิดที่มุ่งขายสินค้าให้ได้มากที่สุด ซึ่งให้ความสาคัญ

กับกิจกรรมทางด้านการขาย จะยึดหลักที่ว่าผู้บริโภคจะซื้อสินค้าท่ีมีความต้องการและผู้บริโภค

โดยท่ัวไปมักจะไม่ซื้อผลิตภัณฑ์ของบริษัท ถ้าไม่ถูกกระตุ้นด้วยความพยายามทางการขายและการ

สง่ เสรมิ การตลาดอยา่ งเพียงพอ นักการตลาดจงึ ต้องพยายามปรับปรุงหน่ายงานขายให้มีประสทิ ธิภาพ

ด้วยการคัดสรรพนักงานท่ีมีความสามารถทางด้านเทคนิคการขาย โดยพยายามค้นหาวิธีการขาย

รปู แบบใหม่ ๆ ม่งุ เน้นถึงความพยายามของผ้ขู ายมากกวา่ ผ้ซู ื้อ นักการตลาดจงึ ตอ้ งจงู ใจใหผ้ ู้บริโภคซื้อ

สินค้าเพ่ิมข้ึนอย่างต่อเน่ือง ซึ่งวิธกี ารกระตุ้นความต้องการของผู้บริโภคโดยการอาศัยพนักงานขายให้

เป็นผูน้ าเสนอขายสินคา้ มีกจิ การต่าง ๆ พยายามปรับปรุงรูปแบบวธิ ีการขาย มีการฝึกอบรมเก่ียวกับ

เทคนคิ การขายให้กบั พนกั งานขาย มีการสง่ เสริมการตลาดในดา้ นตา่ ง ๆ เช่น การสง่ เสริมการขายด้วย

การลดราคาสินค้า การแจกของแจก ของแถม การเผยแพร่ข่าวสาร การใชเ้ ทคโนโลยที ี่ทันสมัยต่าง ๆ

มาช่วยกิจการทางด้านการขาย เช่น นาคอมพิวเตอร์มาใช้ในรูปของพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ ( E-

Commerce) มกี ารจัดกจิ กรรมเพอ่ื ทาใหผ้ ู้บรโิ ภคเกดิ ความสนใจ และตัดสินใจซอ้ื สินค้ามากขน้ึ

สรุปแนวความคิดด้านการขาย

1. ผบู้ ริโภคโดยทวั่ ไปจะไม่ซอื้ สินคา้ หรอื บริการเตม็ ที่ ผู้ขายจึงสามารถกระตนุ้ ให้ซ้ือเพมิ่ ข้ึนได้

เรือ่ ย ๆ

2. ผู้บริโภคจะถูกชักจูงให้ซ้ือสินค้าโดยผ่านเครื่องมือกระตุ้นการขายด้วยวิธีต่าง ๆ เช่น การ

โฆษณา การประชาสัมพันธ์ การใช้พนกั งานขายท่มี ีความสามารถ ตลอดจนจัดการรายการส่งเสริมการ

ขาย ลด แลก แจก แถม ชงิ โชค เปน็ ต้น

3. มีการจัดใหม้ ีแผนกขายท่มี ีความสามารถดีเดน่ เพื่อดึงดดู และชักจงู ผู้บริโภค

4. มงุ่ ความสาคัญีทผ่ ลิตภณั ฑ์และการขาย

5. ธรุ กจิ ตอ้ งพยายามสรา้ งผลิตภณั ฑ์แล้วจงึ หาวธิ ีการที่จะขายสินคา้ นั้น ๆ

6. มุ่งความสาคัญทป่ี รมิ าณขาย

7. เนน้ การใชพ้ นกั งานขายเปน็ หลกั

สรปุ

การขายเป็นส่ิงสาคัญ ทุกกิจการสามารถดาเนินธุรกิจต่อไปได้จะต้องอาศัยการขายเพื่อให้ได้

ตน้ ทุน และกาไร กลับมาเพื่อใช้ในการดาเนินธุรกิจ หรอื ขยายกิจการต่อไป นอกจากนี้การทีธ่ ุรกิจผลิต

สินค้าหรือ บริการออกมาเพื่อจาหนา่ ยยังช่วยให้ผู้บริโภคได้รับการตอบสนองความต้องการให้มีความ

เปน็ อยู่ที่ดี และ สะดวกมากข้นึ

แนวความคิดด้านการตลาด เป็นวิธีการท่ีองค์กรธุรกิจสร้างสรรค์ หรือวางแผนเพื่อให้เกิด

ความ พึงพอใจแก่ลูกค้า ซึ่งแนวความคิดทางการตลาดมีการเปลี่ยนแปลงกันในแต่ละยุค ได้แก่

แนวความคิด แบบเน้นการผลิต แนวความคิดแบบเน้นผลิตภัณฑ์ แนวความคิดแบบเน้นการขาย

แนวความคิดแบบเน้น การตลาด และแนวความคดิ แบบเน้นการตลาดและสงิ่ แวดลอ้ ม

คาศพั ท์ทา้ ยหน่วย

• Selling = การขาย

• Free Enterprise = การค้าแบบเสรี

• Two-Way Communication = การสอื่ สารแบบสองทาง

• Market = ตลาด
• Marketing = การตลาด
• The Selling Concept = แนวความคดิ แบบเนน้ การขาย
• Buying = การซื้อ
• Transportation = การขนสง่
• Storage = การเกบ็ รกั ษาสินค้า
•Warehouse = คลงั สนิ ค้า
•Product = ผลิตภัณฑ์
• Price = ราคา
• Place = การจดั จาหนา่ ย
• Promotion = การสง่ เสรมิ การตลาด

หนว่ ยที่ 2 สอนชัว่ โมงท่ี 4-6
รหสั วิชา 20200-1003 วชิ า การขายเบ้ืองต้น จานวน 3 ช่วั โมง
ชื่อหน่วย/เร่อื ง ประเภทและลกั ษณะของงานขาย

1.สาระสาคัญ
งานขายมีลักษณะการขายที่แตกต่างกัน เพราะสินค้าแต่ละประเภทต้องผ่านการขายหลายๆ

ทอดกว่าจะถึงมือผู้บริโภค ดงั นั้นพนักงานขายควรมกี ารศกึ ษาและทาความเขา้ ใจกบั ประเภทของงาน
ขายต่างๆ ว่าเป็นงานขายในลักษณะใดบ้าง เชน่ งานขายทแี่ บง่ ตามระบบการจัดจาหน่ายงานขายโดย
ใชบ้ ุคคล งานขายโดยไม่ใชบ่ คุ คล งานขายทผ่ี า่ นคลกลางหรอื ไม่ผ่านคนกลาง เปน็ ตน้

นอกจากการศึกษาถึงลักษณะของงานขายในลักษณะต่างๆ จนเข้าใจ ผู้ที่ต้องประกอบอาชีพ
พนักงานขายต้องทาความเข้าใจเกี่ยวกับประเภทของพนักงานขาย ได้แก่ พนักงานขายในงาน
อุตสาหกรรม พนักงานขายในงานขายส่ง พนักงานขายปลีก แล้วน้ันหน้าที่ของพนักงานขายยังต้อง
สมั พันธ์กับการส่งเสริมการตลาด ได้แก่ การโฆษณา การประชาสัมพันธ์ การส่งเสริมการขาย การขาย
โดยพนักงานขาย เพ่ือใหพ้ นกั งานขายประสบผลสาเรจ็ และชว่ ยใหก้ จิ การมยี อดการจาหน่ายมากขนึ้

2. จุดประสงค์การเรียนรู้

2.1 จดุ ประสงทัวไป
เพอ่ื ให้ผเู้ รียนมีความรคู้ วามเขา้ ใจเก่ยี วกับประเภทและลักษณะของงานขาย

2.2 จุดประสงคเ์ ชงิ พฤติกรรม
2.2.1 อธบิ ายถึงการจดั ประเภทของงานขายได้
2.2.2 อธิบายถึงลักษณะของงานขายได้
2.2.3 อธบิ ายถงึ การจดั ประเภทของพนักงานขายตามลักษณะงานขายได้
2.2.4 อธบิ ายถึงความสัมพันธ์ของงานขายกบั หนา้ ทีข่ องการส่งเสรมิ การตลาดได้

3. สมรรถนะประจาหน่วย
แสดงความรูเ้ กีย่ วกบั ประเภทและลกั ษณะของงานขายได้

4. สาระการเรยี นรู้
1. ประเภทของงานขาย

งานขายเป็นหัวใจของการดาเนินกิจการด้านธุรกิจ ผู้ที่ประกอบอาชีพเป็นพนักงานขาย
จะต้องรู้จักใช้ทั้งศาสตร์และศิลป์ที่จะดาเนินกิจกรรมด้านการขายให้ประสบผลสาเร็จ โดยการจูงใจ
ให้ลูกค้าสนใจและตัดสินใจซื้อสินค้า แต่เน่ืองจากสินค้าและบริการที่มีอยู่ในสังคมปัจจุบัน
มีหลากหลายประเภท งานขายสินค้าและบริการจึงมีวิธีการแตกต่างกันไปตามชนิดและประเภทของ
สินค้า ข้ึนอยู่กับดุลยพินิจของพนักงานขายแต่ละคนจะสรรค์สร้างแนวทางหรือวิธีการมาเสนอขาย
ใหป้ ระสบความสาเรจ็

การแบ่งประเภทของงานขายน้ันขึ้นอยู่กับวัตถุประสงค์ของการแบ่งว่าจะยึดส่ิงใดเป็นเ กณฑ์
โดยทั่วไปงานขายแบ่งออกเปน็ 2 ประเภทใหญ่ๆ คือ

1. งานขายทแี่ บง่ ตามระบบการจัดจาหน่าย สามารถแยกออกได้เปน็ 2 ประเภท คอื
1.1 ระบบการขายตรง (Direct Sales) หมายถึง ระบบที่มีการทาตลาดสินค้าหรือ

บริการ ในลักษณะของการนาเสนอขายต่อผู้บริโภคโดยตรง ณ ที่อยู่อาศัยหรือสถานที่ทางานของ
ผ้บู ริโภคหรือ ของผู้อ่ืน หรือสถานท่ีอ่นื ทีม่ ิใชส่ ถานทปี่ ระกอบการคา้ เป็นปกติธุระ โดยผ่านตวั แทนขาย
ตรงหรอื ผู้จาหนา่ ยอิสระชัน้ เดยี วหรือหลายชน้ั แต่ไม่รวมถึงนิติกรรมตามท่กี าหนดในกฎกระทรวง

ระบบการขายตรงท่ีนยิ มใช้ในประเทศไทย มีอยู่ 2 ระบบ คือ
1. ระบบการขายตรงช้ันเดียว (Single Level Marketing) หรือระบบ SLM เป็นระบบ
ท่ีไม่มีความยุ่งยากในการวางแผนการขาย เพราะพนักงานขายหรือท่ีนิยมเรียกว่า “ตัวแทนขาย
เพยี งแตน่ าเสนอขายสนิ ค้าด้วยวิธีการสาธติ เพ่อื หาลกู คา้ ให้ได้ตามเปา้ หมายแล้วจะไดร้ ับผลตอบแทน
เป็นเปอร์เซ็นต์ (ค่าคอมมิสชัน) จากยอดขาย และ/หรือได้รับสิทธิประโยชน์พิเศษจากการซื้อ
ผลิตภัณฑ์ กล่าวคอื ได้รับส่วนลดเป็นเปอร์เซน็ ต์ จากการซ้ือผลิตภัณฑ์ของบรษิ ัทท่ีตนเองเปน็ ตัวแทน
อยู่ เช่น ได้รับส่วนลด 25% จากราคาของผลิตภัณฑ์ที่ขายอยู่ตามปกติ เป็นต้น โดยไม่ต้องหาสมาชิก
หรอื สรา้ งทีมงาน
2. ระบบการขายตรงหลายชั้น (Multi Level Marketing) หรือระบบ MLM เป็น
ระบบท่ีมีความซ้าซ้อนกว่า SLM คือ มีเป้าหมายที่นอกจากจะเสนอขายผลิตภัณฑ์ให้ได้แล้ว จะต้อง
พยายามชักชวนลูกค้าให้มาเป็นสมาชิกหรือลูกทีมให้ได้ด้วย หรือที่เรียกว่าการ “รีครูท” (Recruit)
เน่ืองจากระบบการขายตรงหลายช้ันจะต้องมีการสร้างทีมงาน โดยการชักชวนและให้การ สนับสนุน
ช่วยเหลือแก่ลูกทีม หรือท่ีเรียกว่า สปอนเซอร์ (Sponsor) ซ่ึงผลตอบแทนจะมีมากกว่าระบบ SLM
กล่าวคือ นอกจากจะได้รับส่วนลดจากการซื้อผลิตภัณฑ์แล้ว ยังมีค่านายหน้า (Commission) จาก
ยอดขายรวมของทีมด้วย และสามารถโอนมรดกตกทอดยงั ทายาทได้ เช่น บริษัทอยุธยา อลิแอนซ์ ซี.
พี. ประกันชีวิต จากัด (มหาชน) ซ่ึงเป็นบริษัทขายประกันชีวิต รายหน่ึงของประเทศไทย ได้ส่ง
พนักงานขายไปเสนอขายประกันชีวิตให้แก่นายสิงหาและครอบครัว หรือเคร่ืองสาอางมิสทินให้
พนักงานขายไปเสนอขายสินค้าตามบ้าน
ระบบการขายตรง
รูปแบบของการขายตรง ไดแ้ ก่

1. การขายสินค้าตามบ้าน (Door to Door Selling) คือ การท่ีพนักงานขาย
สินค้าจะไปขายสินค้ากับผ้บู รโิ ภคถึงทีบ่ ้าน สว่ นใหญ่จะเป็นสินคา้ ประเภทของใช้ เช่น ผงซักฟอก ยาสี
ฟัน ภาชนะพลาสติก เครื่องใช้ไฟฟ้า และเครื่องสาอาง งานขายประเภทนี้พนักงานควรมี มนุษย
สมั พันธ์ทดี่ ีด้วย

2. การขายโดยการติดต่อทางไปรษณีย์ (Mail Selling) โดยผู้ขายจะส่งภาพ
ตัวอย่างสินค้า ไปให้ลูกค้าสั่งซ้ือทางไปรษณีย์ หรือลงโฆษณาสินค้าทางนิตยสาร หนังสือพิมพ์ พร้อม
แบบฟอร์มสั่งซ้ือ เพื่อให้ลูกค้าส่งมาสั่งซ้ือ สาหรับต่างประเทศจะนิยมส่งจดหมายไปยังลูกค้าที่บ้าน
การขายรปู แบบนี้เสยี คา่ ใชจ้ ่ายน้อยและมขี อบเขตการขายไดก้ วา้ งขวาง

3. การขายโดยเคร่ืองจักรอัตโนมัติ (Automatic Vending Machine) เป็นการ
ขายทใ่ี ช้วธิ กี ารหยอดเหรยี ญ เชน่ ต้เู ครอื่ งด่มื เปน็ ต้น

4. การขายโดยใช้โทรศัพท์ (Telephone Selling) ความก้าวหน้าทางด้านการ
ติดต่อส่ือสาร ทาให้พนักงานขายส่วนมากใชก้ ารติดต่อทางโทรศัพท์กับลูกค้า โดยติดต่อเพื่อเสนอขาย
สนิ คา้ ของตน ซงึ่ ผูส้ นใจก็จะสามารถส่ังซือ้ ได้

5. การขายท่ีแหล่งผู้ผลิต (Manufacturer Selling) มักจะเป็นสินค้าท่ีผู้ผลิต
จาหน่ายเอง เช่น ร้านตดั รองเทา้ ร้านขายขนมหวาน เป็นตน้

1.2 ระบบที่ผ่านตัวแทนคนกลาง (Middleman Sales) คือ การขายที่ผู้ผลิตไม่ได้ขาย
สินค้า ให้ผู้บริโภคโดยตรงแต่จะมีตัวแทนจาหน่าย ผู้ค้าส่ง หรือผู้ค้าปลีก เข้ามาเป็นคนกลางที่รับ
สินค้าจากผ้ผู ลิตมาจาหน่ายแก่ผ้บู ริโภคอกี ตอ่ หนึ่ง เช่น

1. พ่อคา้ คนกลาง (Merchant Middleman) ได้แก่ ผูค้ า้ ส่ง และผู้คา้ ปลีก เชน่ บริษัท
ผลิตบะหมีก่ึงสาเร็จรูปจะขายสินค้าไปยังร้านค้าขายส่งหรือขายปลีกเพื่อไปจาหน่ายให้แก่ประชาชน
ซง่ึ เปน็ ผ้บู ริโภคคนสุดทา้ ยต่อไป

โรงงานผลติ บะหมกี่ ึง่ สาเร็จรปู รา้ นค้าปลีก ผู้บริโภค
(เช่น หา้ งสรรพสนิ ค้า)

2. ตัวแทนคนกลาง (Agent middleman) ได้แก่ นายหน้า หรือตัวแทนจาหน่าย
เช่น การขายเคร่ืองด่ืมชูกาลัง บริษัทผู้ผลิตจะขายให้กับตัวแทนจาหน่ายแต่ละเขต จากนั้นผู้ค้าส่งจะ
มารับสินค้าจากตัวแทนจาหนา่ ยเขตน้ันไปขายให้กบั รา้ นคา้ ปลีกก่อนทจ่ี ะขายใหแ้ ก่ผบู้ รโิ ภค

เครอื่ งดมื่ พลงั เขม้ ตัวแทนจาหนา่ ย รา้ นคา้ ปลีก ผบู้ ริโภค
(เช่น เขตอีสาน/จงั หวดั ...)

2. งานขายทีแ่ บง่ ตามลักษณะงาน งานขายประเภทน้แี บง่ ออกเป็น 2 ประเภท
2.1 งานขายท่ีใช้พนักงานขาย (Personal Selling) คือ งานขายที่จะให้พนักงาน

เสนอขายสินค้าและบริการให้กับลูกค้าโดยตรง งานขายประเภทนี้จัดเป็นงานท่ีต้องเก่ียวข้องกับ
กจิ กรรมอ่นื ๆ งานขายทีใ่ ชพ้ นกั งานขายนแ้ี บง่ ออกเปน็ 3 ลกั ษณะคอื

1. งานขายปลีก (Retail Selling) คือ การขายสินค้าหลากหลายชนิดในเวลาพร้อมๆ
กนั เปน็ การขายในปรมิ าณน้อยให้กับลกู ค้าท่นี าไปใช้ประโยชนต์ อ่ การดาเนินชวี ิตประจาวัน ซึ่งถือเป็น
ผู้บริโภคคนสุดท้าย งานขายปลีกในปัจจุบันมีท้ังร้านค้าขนาดเล็ก เช่น ร้านขายของชา หรือร้านค้า
ขนาดใหญ่ เช่น ห้างสรรพสนิ ค้า เป็นต้น

2. งานขายส่ง (Wholesales Selling) คือ การขายสินค้าให้กับตัวกลางต่างๆ เช่น
ตัวกลางประเภทร้านค้าปลีก เพื่อนาสินค้านั้นไปขายต่อให้กับผู้บริโภคโดยกิจการด้านการขายส่งน้ี มี
วตั ถุประสงค์เพ่ือแสวงหากาไรจากการขายสินคา้ ให้แก่คนกลาง สินค้าที่นามาขายส่งน้ันจะมี มากมาย
หลายชนิด ส่วนใหญ่จะเป็นสินค้าท่ีมีความจาเป็นต่อการดาเนินชีวิตประจาวัน เช่น อาหาร
เครื่องนุ่งห่ม เคร่ืองครัว เคร่ืองใช้ไฟฟ้า อุปกรณ์การเรียน การกีฬา และเคร่ืองใช้สานักงาน รวมท้ัง

สินค้าฟุ่มเฟือยทีส่ ร้างความสุขทางใจ เช่น เครื่องสาอาง เคร่ืองประดับ เป็นต้น ปจั จุบนั ร้านค้าส่งของ
ไทยได้รับการพัฒนามากขึ้น จากท่ีมีบริษัทดาเนินกิจการงานขายส่งปัจจุบันมีห้างสรรพสินค้าท่ีขาย
สนิ คา้ ส่งเกิดขึ้น เช่น ห้างแม็คโคร เป็นต้น

3. งานขายด้านอุตสาหกรรม (Industrial Selling) คอื การขายสนิ คา้ ใหก้ ับหน่วยงาน
องคก์ ร โรงงานอตุ สาหกรรม และกิจการธรุ กิจต่างๆ โดยส่วนใหญจ่ ะเปน็ วัตถดุ ิบ เคร่ืองจักร เคร่ืองมือ
หรืออุปกรณ์ที่จะใช้ในกิจการเหล่าน้ัน เช่น ขายเคร่ืองพิมพ์และกระดาษให้กับโรงพิมพ์ ขายเครื่อง
คอมพวิ เตอร์ใหก้ ับธนาคาร และกจิ การทางธรุ กิจต่างๆ ขายอปุ กรณก์ ารแพทยใ์ หก้ ับ โรงพยาบาล หรือ
ขายเหล็กให้แกโ่ รงงานผลิตรถยนต์ เปน็ ตน้

2.2 งานขายที่ไม่ใช้พนักงานขาย (Non-Personal Selling) คือ งานขายท่ีไม่ต้องใช้
บุคคลไปติดต่อเพ่ือเสนอขาย แต่จะใชเ้ ทคนิควิธีการอ่ืนๆ เพ่ือนาแก่ลูกคา้ แทนทนี่ ิยมใช้กันในกิจกรรม
ทางธรุ กิจมหี ลายประการ เช่น

1. การโฆษณา (Advertising) งานขาย จะใชว้ ิธกี ารโฆษณาประชาสัมพนั ธห์ ลากหลาย วิธี
ท่ีใช้ส่วนใหญ่จะเป็นการใช้สื่อประเภทต่างๆ สื่อท่ีเป็นท่ีนิยม กันมาก เช่น การโฆษณาในหนังสือพิมพ์
นิตยสาร โทรทัศน์ วิทยุ ป้ายโฆษณาตามท่ีสาธารณะต่างๆ แผ่นพับ แค็ตตาล็อก เป็นต้น งานด้านการ
โฆษณาเป็นส่ิงจาเป็นและถือว่าเป็นวิธีเสนอขายท่ีได้ผลดีเพราะ สามารถให้ข้อมูล รายละเอียดต่างๆ
พร้อมท้ังกระตุ้นให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าได้ทันที และหากงานโฆษณา ช้ินใดเป็นที่ช่ืนชอบของ
ประชาชนก็จะทาให้สนิ คา้ และบรกิ ารน้นั ๆ เปน็ ทรี่ ูจ้ ักและประสบผลสาเร็จในการขายมาก

2. การจัดนิทรรศการหรือจัดแสดงสินค้า (Exhibition or Display) เป็นงานขาย
ที่ไม่ต้องใช้พนักงานขาย แต่มีจุดมุ่งหมายเพื่อแสดงสินค้าให้ลูกค้าได้ทราบข้อมูลและเห็นรูปลักษณ์
การจัดนิทรรศการหรือแสดงสินค้านี้ อาจจะทาที่สถานประกอบการหรือบริษัทของตนเองหรือจัดที่
ห้างสรรพสินค้า หรือจัดตามสถานที่ต่างๆ ตามเทศกาลท่ีเหมาะสม โดยฝ่ายที่รับผิดชอบจะต้อง
วางแผนให้การจัดเป็นที่น่าสนใจและดึงดูดลูกค้าให้มากที่สุด เพราะหากจัดได้อย่างมีประสิทธิภาพก็
จะช่วยดึงดูดความสนใจ ความประทับใจแก่ประชาชนท่ัวไป ใหเ้ ขา้ ไปตดิ ตอ่ สอบถามขอชมสินค้า และ
บรกิ าร อันจะทาใหเ้ กดิ ความต้องการและตัดสินใจซื้อสินคา้ นน้ั ๆ ในเวลาต่อมา

3. การส่งเสริมการขาย (Promotion) คือ งานที่กิจการทางธุรกิจดาเนินการเพื่อ
สง่ เสริม ให้งานขายน้ันมีประสิทธิภาพ ซ่ึงอาจจะใช้วิธีการต่างๆ มากมายตามความเหมาะสม เช่น ใช้
การโฆษณา จูงใจโดยการลดราคา แจกของแถม จัดเกมหรือการแสดง ส่งชิ้นส่วน ชิงโชค งานส่งเสริม
การขาย ทุกอย่างท่ีดาเนินการจะต้องมีการวางแผนเพ่ือดาเนินการให้สอดคล้องกับงานด้านการ
โฆษณา และนโยบายด้านการตลาดของกิจการน้ันๆ ดว้ ย

4. การบริการตนเอง หรือที่คนไทยรู้จักกันดีว่า “Self Service” คือ งานขายประเภท
ทลี่ ูกค้าจะต้องบริการตนเอง ซ่ึงงานขายประเภทนี้กาลังเป็นที่นยิ มและนามาใช้ในกิจการด้านการขาย
กบั ธรุ กิจหลายประเภทโดยเฉพาะตามร้านค้าปลีก เช่น งานขายสินค้าในแผนกอาหาร และแผนกขาย
สินค้าประเภทของใช้ในชีวิตประจาวัน หรือที่เรียกว่าแผนกซูเปอร์มาร์เก็ต ร้านขายสินค้าส่งที่เป็น
ห้างสรรพสินค้า การขายผ่านเคร่ืองจักรอัตโนมัติท่ีมีอยู่ตามหน่วยงาน และห้างรา้ นต่างๆ ดว้ ย เช่น ตู้
ขายน้าดื่มท่ีผู้ซ้ือจะต้องหยอดเหรียญ และเลือกสินค้าได้เองตามความพอใจ หรือตู้ขายกระดาษชาระ
หน้าหอ้ งนา้ ในศนู ยก์ ารคา้ เปน็ ตน้

จากท่ีได้กล่าวมาจะเห็นว่า งานขายมีหลายประเภท ซ่ึงแต่ละประเภทมีวิธีการขายท่ี
แตกกันไปตามสภาพความเหมาะสมของสินค้าและบริการ นโยบาย เงินทุน และความพอใจของ
กิจการท่ีเป็นเจ้าของผลผลิตนั้นๆ งานขายจะประสบผลสาเร็จได้ไม่เพียงแต่จะใช้วิธีการขาย
หลากหลาย เท่าน้ัน แต่ต้องข้ึนอยู่กับพนักงานขายท่ีมีความรู้ ความสามารถ และประสบการณ์
สามารถถ่ายทอด ความคิด สร้างภาพพจน์ที่ดีให้กับลูกค้าได้ใช้เป็นข้อมูลเก่ียวกับสินค้าเพื่อการ
ตัดสินใจเลือกซ้ือ เพราะงานขายบางประเภทไม่มีสินค้าท่ีเป็นรูปลักษณ์ให้ลูกค้าได้เห็นหรือสัมผัส
เน่อื งจากเปน็ สินค้าท่ีไมม่ ตี วั ตน เช่น การขายประกนั ชวี ติ การใหบ้ รกิ ารรกั ษาพยาบาล เป็นต้น
2. ลักษณะของงานขาย

เม่ือสินค้าและบริการมีความแตกต่างกันมากมายหลายชนิดลักษณะของงานขายสินค้า
ก็จะแตกต่างกันไปด้วยโดยต้องพิจารณาถึงความเหมาะสมหลายๆ ด้าน เช่น ลักษณะหรือ คุณสมบัติ
ของสนิ คา้ สภาพสังคมและชุมชนของลกู ค้าท่ีเปน็ กลมุ่ เป้าหมาย หรอื จากปจั จัยอ่ืนๆ เช่น

1. งานขายที่ต้องใช้เวลาในการขายและการเตรียมการขายมาก งานขายลกั ษณะน้ี จะเป็น
การขายสินคา้ ประเภทที่มรี าคาแพง มีลักษณะเฉพาะในการใช้ เช่น สนิ คา้ ประเภท เคร่อื งจกั รกลตา่ งๆ
เคร่ืองมือท่ีใช้ในระบบการผลิตของธุรกิจขนาดใหญ่ รวมท้ังเคร่ืองคอมพิวเตอร์ เพราะพนักงานขาย
จะต้องเตรียมตัวเองให้พร้อมในการไปเสนอขายสินค้าแก่ลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นความรู้ ความเข้าใจ
เก่ียวกับสินค้านั้นๆ เป็นอย่างดี และพนักงานขายจะต้องอดทนเพราะสินค้าเหล่านี้ ต้องใช้เวลาใน
การขาย เนื่องจากผู้ซื้อจะต้องคิดถึงประโยชน์และความเหมาะสมกับสภาพของกิจการ ท้ังในปัจจุบัน
และอนาคต ทง้ั นเี้ พราะสินค้าประเภทนลี้ ้วนมรี าคาแพง

2. งานขายท่ีขายได้คร้ังหนึ่งแล้วต้องใช้เวลาอีกนานกว่าจะขายได้อีก คือ งานขายสินค้า
ประเภทท่ีทนทานในการใช้งาน ลูกค้าจะซ้ือสินค้าประเภทนี้มาใช้อีกก็ต่อเมื่อของเก่าเสียหาย ใช้งาน
ไมไ่ ด้ เชน่ โทรทัศน์ วิทยุ วดี ิทศั น์ ตูเ้ ยน็ เปน็ ต้น

3. งานขายท่ีขายได้ในระยะเวลาอันรวดเร็ว คือ งานขายสินค้าประเภทท่ีเมื่อขาย ไปแล้ว
ครั้งหนึ่ง คร้ังต่อไปก็จะขายได้อีกในระยะเวลาสั้นๆ เพราะเป็นสินค้าที่มีความจาเป็นต่อการ ดารง
ชีวิตประจาวันของมนุษย์ แม้จะไม่ใช้พนักงานหรือการเสนอขาย ทุกคนก็จาเป็นต้องซ้ือใช้ อยู่แล้ว
ได้แก่ อาหาร ยารักษาโรค ผลไม้ สบู่ ยาสีฟัน ผงซักฟอก ฯลฯ สินค้าดังกล่าวนี้จะขายได้ อยู่
ตลอดเวลา ไม่ต้องเตรียมการขายไว้ล่วงหน้า ไม่จาเป็นต้องใช้พนักงานขายเพราะส่วนใหญ่จะใช้
วธิ ีการโฆษณาประชาสัมพนั ธ์ หรือการส่งเสริมการขายต่างๆ เน่ืองจากเป็นสินค้าที่มีหลายย่ีหอ้ ทาให้
อัตราการแข่งขันมีสูง การใช้วิธีการส่งเสริมการขายต่างๆ จึงเข้าถึงผู้บริโภคได้ง่ายและรวดเร็วกว่า
การใชพ้ นกั งานขาย

4. งานที่ต้องมีการให้บริการหลังการขาย ขณะนี้การบริการหลังการขายเป็นหัวใจสาคัญ
ของการขายสินค้าประเภทท่ีต้องดูแลสภาพสินค้าอย่างต่อเนื่อง เช่น เคร่ืองปรับอากาศ รถยนต์
เคร่ืองจักรกลต่างๆ เครื่องถ่ายเอกสาร ฯลฯ ลูกค้าท่ีซ้ือสินค้าประเภทน้ี มักจะพิจารณาถึงการ
ให้บริการ หลังการขายด้วยว่าเป็นอย่างไร หากกิจการนั้นๆ เอาใจใส่ดูแลลูกค้าอย่างต่อเน่ือง
ก็จะไดร้ ับความ สนใจและถือเป็นปัจจัยสาคัญท่ที าใหล้ ูกค้าตัดสินใจซือ้

5. งานขายท่ีเตรียมการขายน้อยและไม่ต้องมีบริการหลังการขาย สินค้าและบริการ
บางชนิดไม่จาเป็นต้องมีพนักงานขาย ไม่ต้องเตรียมการขายไว้ล่วงหน้า และเมื่อขายสินค้าไปแล้ว

ไม่ต้องคานึงถึงการให้บริการหลังการขาย สว่ นใหญจ่ ะเป็นสนิ ค้าทีล่ ูกค้าบริโภคได้ทันที และเปน็ สินค้า
ทมี่ รี าคาไม่แพงนกั เชน่ ขนมหวาน ขนมสาเร็จรูปทุกชนิด ลกู กวาด เครื่องเขยี น อาหารตา่ งๆ เป็นตน้
3. ประเภทของพนักงานขายตามลักษณะงานขาย

การแบ่งประเภทของพนักงานขายน้ันมีอยู่หลายวิธี เช่น ข้ึนอยู่กับช่องทางการจัดจาหน่าย
(หนว่ ยท่ี 3) ในทีน่ จ้ี ะแบ่งตามลักษณะงานขายประเภทต่างๆ ซึง่ อาจจะคลา้ ยคลึงกัน ดังนี้

1. พนกั งานขายในงานอุตสาหกรรม (Manufacturer's Representatives) คือ งานขาย
สินค้าทางด้านอุตสาหกรรมต่างๆ ซ่ึงพนักงานขายจะต้องมีความรู้ความสามารถเฉพาะด้าน เกี่ยวกับ
สินค้าท่ีเสนอขายนั้นเป็นพิเศษ เข้าใจวิธีการทางานของสินค้า เพื่อจะได้นาเสนอข้อมูล ให้ลูกค้าได้
เข้าใจ โดยพนกั งานขายสินค้าอตุ สาหกรรมน้แี บง่ ออกเป็น 3 ประเภท คอื

1.1 พนักงานขายในงานอุตสาหกรรมท่ัวไป (Industrial Salesman) คือ พนักงาน
ขาย สินค้าของบริษัทที่จะต้องมีความรู้ทางเทคนิคเกี่ยวกับสินค้าท่ีตนเองจาหน่าย ต้องเป็นผู้ที่ได้รับ
การ อบรมเก่ียวกับความรู้ดังกล่าว และโดยทั่วไปต้องเป็นผู้ท่ีมีพ้ืนความรู้ในระดับท่ีสูงด้วย เพราะ
จะต้อง เป็นผู้ใช้เทคนิคการขายให้เข้าถึงลูกค้า และจะต้องรู้จักเทคนิควิธีและข้ันตอนการทางานของ
สินคา้ นัน้ ๆ เพือ่ นาเสนอแก่ลกู ค้าได้อย่างชดั เจน

1.2 วิศวกรฝ่ายขาย (Sales Engineer) คือ พนักงานขายท่ีมีพื้นความรู้ทางด้าน
วิศวกรรม หรือเครื่องจักร เครื่องมือ อุปกรณ์ และวัสดุต่างๆ ของงานด้านอุตสาหกรรมเป็นอย่างดี
ตอ้ งรูส้ ึกถงึ ข้ันตอนต่างๆ ในการทางาน การจัดตั้งอปุ กรณ์ สว่ นประกอบของอปุ กรณต์ ่างๆ เป็นอย่างดี
และสามารถใช้และซ่อมแซมเครอื่ งมืออุปกรณน์ ัน้ ๆ ไดด้ ้วย

1.3 พนักงานขายฝ่ายขายบริการ (Service Salesman) คือ พนักงานที่สามารถให้
บริการแก่ลูกค้าหลังการขาย เช่น เม่ือสินค้ามีอะไหล่ชารุดก็สามารถหามาทดแทนหรือสามารถ ถอด
อุปกรณ์และประกอบเข้าด้วยกัน เพื่อให้ลูกค้าได้เห็นการปฏิบัติงานอย่างมีประสิทธิภาพเพื่อสร้าง
ความเลื่อมใสศรัทธา จึงถือว่าพนักงานฝ่ายขายบริการไม่ใช่เสนอขายสินค้าอย่างเดียว แต่จะต้องให้
บริการทางเทคนิคหลงั จากทีข่ ายสนิ ค้าไปแล้วดว้ ย

2. พนักงานขายในงานขายส่ง (Wholesale’s Salesman) งานขายส่ง คือ งานท่ีขาย
สินค้า ในปริมาณมากและหลากหลายชนิด พนักงานประเภทน้ีมีทั้งท่ีเป็นพ่อค้าคนกลางและตัวแทน
คนกลางดว้ ย โดยแบ่งเป็น

2.1 พนักงานขายบุกเบิก (Pioneer) คือ พนักงานขายส่งที่เป็นตัวแทนของงานขาย
อตุ สาหกรรม เป็นผู้ที่ออกไปเสนอขายสนิ ค้า เพอ่ื จูงใจใหล้ ูกค้ามีความสนใจในสินค้ายห่ี อ้ ใหม่หรอื เพิ่ง
ผลติ ออกส่ตู ลาด

2.2 พนักงานขายประจารถส่งสินค้า (Dealer-Servicing Salesman) คอื พนักงาน ที่
จะต้องออกไปติดต่อขอการส่ังซื้อจากลูกค้าทั่วๆ ไป เพ่ือการขายสินค้าให้มากท่ีสุด พร้อมกับต้องมี
หนา้ ทช่ี ่วยเหลอื ลูกคา้ ท่เี ป็นผู้จาหน่ายสินคา้ ของตนเองในด้านต่างๆ อนั จะนามาสยู่ อดขายทเี่ พิ่มข้ึน

2.3 พนักงานขายส่ง (Wholesalers) คือ พนักงานที่เป็นตัวแทนของสินค้าเพียง ชนิด
เดียว เช่น พนักงานขายสง่ ผลติ ภัณฑ์ยาก็จะเสนอขายยาชนิดต่างๆ จากหลายๆ โรงงาน ให้กับร้านค้า
ปลีก หรือโรงพยาบาล สถานรกั ษาพยาบาลต่างๆ เป็นตน้

2.4 พนักงานแนะนาสินค้า (Missionaries Salesman) คือพนักงานท่ีมีหน้าท่ีแนะนา
สินค้า หรือส่งเสริมการขาย ไม่มีหน้าท่ีรับสั่งซ้ือ นอกจากไปเสนอผลิตภัณฑ์ แนะนาข้อมูล แจก
ตวั อยา่ งสินคา้ เพ่อื ใหล้ กู คา้ ไดน้ าไปพิจารณาก่อนตัดสนิ ใจซื้อ

3. พนกั งานขายปลีก มีหลายประเภท คอื
3.1 พนักงานขายในร้าน หรือตามเคาน์เตอร์สินค้า (Retail Clerk) เช่น พนักงานขาย

ในห้างสรรพสนิ ค้า ในร้านคา้ ท่ัวๆ ไป
3.2 พนักงานขายสินค้าเฉพาะอย่าง (Specialty Salesman) คือ ผู้ขายสินค้าอย่างใด

อยา่ งหน่ึงแก่ผบู้ รโิ ภคคนสดุ ท้าย โดยจะเป็นผู้ออกไปเสนอขายแก่ลูกค้าถึงที่ เช่น พนักงานขาย เครอื่ ง
กรองีนา้ ทอ่ี อกไปเสนอขายกบั ลกู ค้าถึงท่ีบา้ นหรือที่ทางาน

3.3 พนักงานขายสินค้าตามบ้าน (Door to Door Salesman) ถือเป็นพนักงานท่ี
เหน่ือย และลาบากท่ีสุด เพราะต้องออกไปขายสินค้าให้แก่ลูกค้าถึงบ้าน ตามจุดต่างๆ ท่ีฝ่ายตลาด
ของ บริษัทกาหนด โดยไม่มีการนัดหมายลูกค้าล่วงหน้า ซึ่งอาจจะพบกับความไม่ไว้วางใจจากลูกค้า
หรือการต้อนรับที่ไม่เป็นมิตร ประกอบกับการนาสินค้าออกขายตามบ้าน มักเป็นสินค้าที่มีราคาถูก
เช่น ผงซกั ฟอก น้ายาทาความสะอาดตา่ งๆ

3.4 พนักงานขายตามเส้นทาง (Route Salesman) คือ พนักงานที่นาสินค้าออก
จาหน่าย ด้วยพาหนะต่างๆ ที่ทางบริษทั จัดให้ ไปตามเส้นทางท่ถี ูกกาหนด เช่น พนักงานขายไอศกรีม
รถขายไอศกรีมวอลล์ และพนักงานขายยาคลู ท์ เป็นต้น
4. ความสัมพนั ธข์ องงานขายกับหนา้ ทีข่ องการสง่ เสริมการตลาด

การส่งเสริมการตลาด เป็นกิจกรรมหรือเป็นเครอ่ื งมือทใี่ ช้ติดต่อส่ือสารระหว่างผู้ขายกับผู้ซื้อ
เพ่ือเตือนความทรงจา แจ้งข่าวสารและจูงใจผู้ซ้ือ เครื่องมือท่ีใช้ในการส่งเสริมการตลาด เราเรียกว่า
สว่ นประสมการสง่ เสรมิ การตลาด (Promotion Mix) ประกอบด้วย

1. การโฆษณา (Advertising)
2. การประชาสมั พนั ธ์ (Public Relations)
3. การสง่ เสรมิ การขาย (Sales Promotion)
4. การขายโดยใช้พนกั งานขาย (Personal Selling)
จากองค์ประกอบข้างต้นเราจะเห็นว่า งานขายเป็นส่วนหนึ่งของกิจกรรมการส่งเสริม
การตลาด และมีความสัมพันธ์สอดคล้องกันกับกระบวนการดังกล่าว หากงานขายสินค้าหรือบริการ
ได้ โฆษณาให้สินค้าของตนเปน็ ที่รู้จกั ถอื เป็นการจูงใจแกผ่ ู้บริโภคทางหนงึ่ สว่ นการประชาสัมพนั ธ์เป็น
การสร้างภาพพจน์และใหข้ ้อมูลแก่สาธารณชนเกี่ยวกับสินค้าและบริการรวมทัง้ การทก่ี ิจการได้ร่วมทา
กจิ กรรมสาธารณประโยชนแ์ ก่สังคมทัว่ ไป เชน่ บริษทั สหพฒั นพิบลู ย์ จากัด มอบทนุ การศกึ ษาเดก็
สาหรับการส่งเสริมการขาย เป็นกิจกรรมท่ีนอกเหนือจากการโฆษณาการประชาสัมพันธ์
สามารถกระตุ้นความสนใจผู้บริโภคได้เป็นอย่างดี เช่น การลดราคา การแจกสินค้าตัวอย่าง การแถม
สินค้า การชิงโชค สุดท้ายการขายโดยใช้พนักงานขาย เป็นการติดต่อสื่อสารทางตรง แบบเผชิญหน้า
ระหวา่ งผูข้ ายกับลูกค้าทีค่ าดหวัง โดยไม่ผ่านพ่อค้าคนกลาง มกั ใช้กับสินค้าอุตสาหกรรมหรือ สินค้าที่
มรี าคาสูง

สรปุ

งานขายแบง่ ออกได้เป็นหลายประเภท ขึ้นอย่กู ับจะใช้สง่ิ ใดเป็นเกณฑใ์ นการแบ่ง เมื่องานขาย

แบ่งออก เป็นประเภทต่างๆ ประเภทและหน้าท่ีของพนักงานขายจึงแตกต่างกันออกไปด้วย ได้แก่

พนกั งานขายในงาน อุตสาหกรรม มีหนา้ ท่ีในการขายสินคา้ อุตสาหกรรม ตอ้ งมคี วามรูเ้ กี่ยวกับสินคา้ ที่

ขาย พนักงานขายส่ง คือ พนักงานขายที่ขายสินค้าแก่ผู้จาหน่ายต่อ ต้องขายสินค้าจานวนมาก และ

หลายชนิด พนักงานขายปลีก คือ พนักงานขายท่ีขายสินค้าให้แก่ผู้บริโภค ขายสินค้าจานวนไม่มาก

และพนักงานขายปลกี ยังแบ่งออกเป็นประเภท ต่างๆ ได้อีกหลายประเภท

หน้าท่ขี องงานขายประการหนึง่ คือจะต้องสมั พันธ์กบั การสง่ เสริมการตลาด ได้แก่ การโฆษณา

การ ประชาสมั พันธ์ การส่งเสริมการขาย การขายโดยพนกั งาน เพ่อื ช่วยให้กจิ การมยี อดขายมากขนึ้

คาศพั ท์ทา้ ยหนว่ ย

• Retail Selling = การขายปลีก

• Industrial Selling = การขายในอตุ สาหกรรม

• Wholesales Selling = การขายส่ง

• Missionaries Salesman = พนักงานขายทแ่ี นะนาสนิ ค้า

• Technical Salesman = พนกั งานขาย บรกิ ารชา่ งเทคนิค

• New Business Selling = การขายสาหรับธรุ กจิ รายใหม่

• Promotion Mix = สว่ นประสมในการสง่ เสรมิ การตลาด

• Personal Selling = การขายโดยใชพ้ นักงานขาย

• Non-Personal Selling = การขายโดยไม่ใช้พนักงานขาย

• Door to Door Selling = การขายสินคา้ ตามบา้ น

• Mail Selling = การขายโดยทางไปรษณีย์

•Telephone Selling = การขายโดยใชโ้ ทรศพั ท์

• Merchant Middleman = พอ่ คา้ คนกลาง

• Agent Middleman = ตวั แทนคนกลาง

• Advertising = การโฆษณา

• Display = การจัดแสดงสินคา้

• Self Service = การบริการตนเอง

• Sales Engineer = วศิ วกรฝ่ายขาย

• Pioneer = พนักงานขายบุกเบิก

• Retail Clerk = พนกั งานขายในรา้ นหรอื ตามเคาน์เตอร์

• Specialty Goods Salesman = พนกั งานขายสินคา้ เฉพาะอยา่ ง

•Route Salesman = พนักงานขายตามเส้นทาง

• Sales Promotion = การสง่ เสรมิ การขาย

•Public Relations = การประชาสัมพันธ์

หน่วยที่ 3 สอนชั่วโมง 7-12
จานวน 6 ช่ัวโมง
รหสั วิชา 20200-1003 วิชา การขายเบ้ืองต้น
ชือ่ หน่วย/เรอ่ื ง ความรเู้ กี่ยวกับตนเอง

1. สาระสาคัญ
อาชีพพนักงานขาย เป็นอาชีพท่ีต้องทาให้ลูกค้าเกิดความเชื่อม่ัน เพราะหากลูกค้าไม่เช่ือมั่น

ในตัวพนักงานขายแล้ว พนักงานขอยก็จะไม่สามารถกระตุ้น ชักชวน หรือชักจูงให้ลูกค้าคล้อยตาม
หรือตัดสินใจซ้ือสินค้าได้เลย ดังนั้นพนักงานขายจึงจาเป็นต้องสารวจตนเองว่าบุคลิกภาพ
เป็นอย่างไร เหมาะสมกับอาชีพขายหรือไม่ การรู้จักตนเองเป็นรากฐานของการสร้างความเชื่อมั่น
ในตนเอง และที่สาคัญการรู้จักตนเองยังทาให้พนักงานขายทราบถึงขีดความสามารถ และข้อจากัด
ของตัวเอง ทาให้สามารถพัฒนาให้ดีขึ้นได้ การมีบุคลิกภาพท่ีดีจะทาให้มีลักษณะที่เป็นปนระโยชน์
ต่อการดาเนนิ ชวี ติ และมคี วามเจริญก้าวหนา้ ในการประกอบอาชีพนกั ขายอีกด้วย

2. จุดประสงคก์ ารเรียนรู้
2.1 จดุ ประสงคท์ ่ัวไป
เพื่อให้ผูเ้ รียนมคี วามรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับตนเอง
2.2 จดุ ประสงค์เชงิ พฤติกรรม
2.2.1 บอกสงิ่ ที่พนกั งานขายจะตอ้ งสารวจตนเองได้
2.2.2 บอกวธิ ีการพฒั นาบุคลิกภาพของพนักงานขายได้
2.2.3 อธบิ ายวิธีการขายตนเองก่อนขายสนิ ค้าได้
2.2.4 บอกคุณสมบัตทิ ี่จาเป็นของพนักงานขายได้
2.2.5 บอกคุณสมบตั ิของพนักงานขายท่ีนายจ้างต้องการได้
2.2.6 บอกคุณสมบตั ิของพนักงานขายทลี่ ูกคา้ ต้องการได้
2.2.7 อธิบายเทคนิคการชนะใจลูกค้าได้

3. สมรรถนะประจาหน่วย
1. แสดงความร้เู ก่ียวกับตนเอง
2. เตรียมความพร้อมสาหรับการเปน็ นกั ขายท่ีดี

4. สาระการเรยี นรู้
1. การสารวจตนเองของพนักงานขาย

การสารวจตนเองเป็นการพิจารณาสภาพของตนเอง ว่ามีลักษณะเป็นอย่างไร มีความ
เหมาะสมในการดาเนินชีวิต หรือในการอยู่ร่วมกับสังคมเพียงใด โดยเฉพาะด้านการประกอบอาชีพ
บุคคลควร สารวจตนเองว่ามบี ุคลิกภาพที่เหมาะสมกับอาชีพของตนหรอื ไม่ โดยเฉพาะอย่างย่งิ อาชีพ

ท่ีต้องพบปะผู้คน อย่างอาชีพขาย พนักงานขายควรมีบุคลิกภาพที่ดี เป็นที่น่าประทับใจแก่ผู้พบเห็น
และยนิ ดที ี่จะสนทนาดว้ ย ส่ิงที่พนกั งานขายควรสารวจตนเอง มดี งั น้ี

1. บุคลิกภาพภายนอก เป็นบุคลิกภาพท่ีมองเห็นได้อย่างชัดเจน เป็นสิ่งจาเป็นสาหรับ
พนักงานขาย พนักงานขายที่ประสบความสาเรจ็ ควรเป็นผู้ท่ีมีบุคลิกภาพท่ดี ี เป็นท่ีไว้วางใจแก่บุคคล
ทีส่ นทนาดว้ ย บุคลิกภาพภายนอกชว่ ยใหเ้ ปดิ การขายง่ายขน้ึ

บคุ ลิกภาพภายนอก มดี ังน้ี
1. รปู ร่างหน้าตา เชน่ หน้ากลม หน้ารปู ไข่ ผอม อว้ น สูง ผวิ ขาว ผิวดา จมูกโด่ง ตาโต เป็นตน้
2. กริ ยิ าท่าทาง เชน่ สภุ าพ นักเลง อ่อนโยน เรยี บร้อย ไม่เรียบรอ้ ย เป็นต้น
3. การแต่งกาย เช่น เส้ือ กางเกง กระโปรงยาว กระโปรงส้ัน เป็นตน้
4. การพดู เชน่ น้าเสยี ง สาเนียง การใชภ้ าษา
สาหรับพนักงานขาย บุคลิกภาพภายนอกเป็นสิ่งสาคัญ เพราะจะมีผลต่อความเต็มใจ
ของลูกค้า ที่จะเปิดโอกาสให้พนักงานขายได้นาเสนอขายสินค้าหรือไม่ เม่ือลูกค้าพบกับพนักงานขาย
แล้วรู้สึกดี มีความพึงพอใจ ก็จะเกิดการยอมรับในตัวพนักงานขายคนนั้น การนาเสนอง่ายข้ึน สนใจ
สง่ิ ทีพ่ นกั งานขายนาเสนอ โอกาสประสบความสาเร็จในการขายจะมีมากข้ึนตามไปด้วย
2. บุคลิกภาพภายใน เป็นบุคลิกภาพเป็นที่ไม่สามารถมองเห็น ต้องใช้เวลาในการคบหา
หรือเรียนรู้กันระยะหนึ่ง เช่น ค่านิยม รสนิยม ทัศนคติ นิสัย เป็นต้น บุคลิกภาพภายในจะส่งผลถึง
บุคลิกภาพภายนอกด้วย เช่น หากบุคคลมีอารมณ์ดี หน้าตาจะยิ้มแย้มแจ่มใส หากบุคคลกาลังโกรธ
หน้าตาจะบึ้งตึง เปน็ ต้น
บุคลิกภาพภายในมีผลระยะยาวต่ออาชีพขาย แม้ว่าพนักงานขายจะมีบุคลิกภาพท่ีดีจน
สามารถทาให้ลูกค้าประทับใจได้แล้ว และสามารถปิดการขายได้ หากพนักงานขายน้ันมีบุคลิกภาพ
ภายในที่ไม่ดี เช่น นิสัยไม่ดี ทุจริต ไม่รักษาคาพูด เป็นต้น โอกาสท่ีลูกค้าจะซ้ือสินค้าอีกในครั้งต่อไป
ก็จะไมม่ ี
2. การพฒั นาบุคลิกภาพของพนกั งานขาย
พนักงานขายที่หน้าตาดี แต่งกายดี พูดจาดี อาจไม่ใช่พนักงานขายที่เหมาะสม ความเหมาะสม
ข้ึนอยู่กับสินค้าท่ีเสนอขายด้วย เช่น พนักงานขายที่แต่งตัวดี มีรสนิยม มีรูปร่างผอม ขายผลิตภัณฑ์
อาหารเสริมท่ีช่วยบารุงรา่ งกาย โอกาสประสบความสาเร็จจะมีน้อยกว่า นอกจากนี้ยังต้องพิจารณาถึง
กลุ่มเป้าหมายที่พนักงานขายเข้าพบด้วย เช่น กลุ่มเป้าหมาย เป็นบุคคลธรรมดาอยู่ในร้านค้า
หรอื ในตลาด พนักงานขายไมต่ ้องใส่สทู อาจเลือกเป็นเสื้อเช้ิตสเี ขม้ หรอื สขี าว กบั กางเกง ทรงสุภาพก็ได้
แนวทางการพฒั นาบคุ ลกิ ภาพของพนักงานขาย มดี ังนี้
1. สารวจบุคลิกภาพภายนอกของตนเองว่าเป็นอย่างไร ท้ังรูปร่างหน้าตา กิริยาท่าทาง
การแต่งกาย การพดู วา่ มลี กั ษณะเป็นอย่างไร
2. เปรียบเทียบบคุ ลกิ ภาพของตนเอง กบั มาตรฐานบุคลกิ ภาพที่ควรจะเป็น โดยอาจใช้วิธีการ
สอบถามจากเพ่ือนพนักงานขายด้วยกัน หรือผู้บังคับบัญชา เพื่อพิจารณาว่าจะต้องปรับปรุง
บุคลกิ ภาพ ดา้ นใดบา้ ง
3. ลงมือปรบั ปรุงบุคลิกภาพที่ควรไดร้ ับการปรับปรงุ ขณะเดียวกัน ก็จะต้องรกั ษาบคุ ลิกภาพ
สว่ นทด่ี เี อาไว้

การพัฒนาบุคลิกภาพของพนักงานขาย จะไม่มีวันสิ้นสุด พนักงานขายจะต้องหม่ันสารวจ
ตนเอง และพัฒนาตนเองอยู่ตลอดเวลา และไม่มีวันสิ้นสุด เนื่องการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นในปัจจุบัน
มีอย่างรวดเร็วและต่อเน่ือง หากพนักงานขายหยุดการพัฒนา อาจกลายเป็นพนักงานขายที่ไม่มี
ประสิทธิภาพ
3. การขายตนเองก่อนขายสินค้า

สิ่งที่ลูกค้านามาพิจารณาก่อนการตัดสินใจซื้อ นอกจากเรื่องคุณภาพของสินค้า ราคาสินค้า
การบริการหลังการขายแล้ว สิ่งท่ีมีความสาคัญอีกประการหน่ึงคือ การนาเสนอของพนักงานขาย
พนักงานขายที่สร้างความประทบั ใจ ความเชือ่ มั่นและความศรัทธาใหเ้ กดิ แกล่ กู คา้ ได้ โอกาสขายสินค้า
ได้จะมสี งู ขน้ึ ดังนนั้ พนกั งานขายจึงตอ้ งขายตนเองใหไ้ ด้ก่อนการขายสินคา้ ดงั น้ี

1. พนกั งานขายจะต้องเปน็ ผู้ท่ีมคี วามรู้ ความร้ขู องพนักงานขาย ควรมีดงั น้ี
1.1 รู้สึก พนักงานขายจะต้องรู้จักคุณสมบัติ และคุณภาพของของสินค้าท่ีตนขายเป็น

อย่างดี เมอื่ ลูกคา้ สอบถามจะต้องสามารถตอบได้โดยไม่ตดิ ขัด จะชว่ ยให้ลกู คา้ เกิดความเชอ่ื มนั่ มากข้นึ
1.2 รู้รอบ พนกั งานขายจะต้องรู้ถึงประวัติความเป็นมาของกิจการ ที่มาของสินค้า ระบบ

และวิธีการทางาน รวมถึงรายละเอียดเพ่ิมเติมของสินคา้ เช่น ระบบการขาย เง่ือนไขราคา ระบบการ
จา่ ยเงนิ เป็นต้น

1.3 รู้กว้าง พนักงานขายจะต้องทราบว่าคู่แข่งของกิจการเป็นใคร มีจานวนมากน้อย
เพียงใด เม่ือเปรียบเทียบระหว่างสินค้าของกิจการและสินค้าของคู่แข่งแล้ว จุดอ่อนและจุดแข็งของ
สนิ ค้าของกจิ การ และของคแู่ ขง่ เปน็ อย่างไร

1.4 รู้ไกล พนักงานขายจะตอ้ งรถู้ ึงโอกาสในการขายสนิ ค้าของตนในอนาคตว่ามีมากน้อย
เพยี งใด จะสามารถครองส่วนแบ่งตลาดไดจ้ านวนมากหรอื น้อยอยา่ งไร

2. พนักงานขายจะต้องมีทัศนคติทีด่ ีกับคนท่ัวไป พนักงานจะตอ้ งระลึกเสมอว่า การเข้าพบ
ลูกค้าแต่ละคร้ังนั้นเพื่อเผยแพร่ความรู้เกี่ยวกับสินค้า ต้องการให้ลูกค้าทราบว่าสินค้า มีประโยชน์
อย่างไร ช่วยแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้อย่างไร ลูกค้าจะตัดสินใจซ้ือหรือไม่น้ัน ขึ้นอยู่กับการตัดสินใจของ
ลูกคา้ เอง และการเข้าพบลูกค้าแตล่ ะครง้ั เป็นการไปเปน็ ผใู้ ห้ ไมใ่ ช่ผู้รับ

3. พนักงานขายต้องคิดว่าเข้าไปคุย ไม่ได้เข้าไปขาย พนักงานขายบางคนรู้สึกไม่สบายใจ
เมอื่ คดิ ว่าตนเองกาลังจะนาสนิ ค้าไปเสนอขาย และทาให้ลกู ค้าเสียเงิน หรือเกรงวา่ หากเขา้ ไปพบลกู ค้า
แล้วแจ้งว่าตนเองเป็นพนักงานขาย จะทาให้วงสนทนาแตก จึงทาให้รู้สึกกังวลและทาอะไรไม่ถูก
วิธีการแก้ปัญหาที่ดีที่สุด คือพนักงานขายจะต้องคิดว่า การเข้าพบคร้ังน้ีเป็นการเข้าไปคุย ไม่ใช่การ
เข้าไปเสนอขาย โดยพนักงานขายจะต้องมีข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้ารายน้ันพอสมควร มีการคุยอย่างมี
ศลิ ปะ เพอื่ หวังจะขายตนเองให้ได้กอ่ นการขายสนิ คา้

4. พนักงานขายจะต้องย้มิ แย้มเสมอ รอยย้ิมของพนกั งานขายสามารถสรา้ งความประทับใจ
ให้แกล่ ูกค้าได้ พนักงานขายจึงควรฝึกตนเองใหเ้ ปน็ คนย้ิมแยม้ แจ่มใส ยิ้มง่าย อารมณ์ดีอยู่เสมอ

5. พนักงานขายต้องรู้จักเยินยอ โดยธรรมชาติของมนุษย์ มักชอบคาสรรเสริญ เยินยอ
ดงั น้ันระหว่างการสนทนาหากสบโอกาส พนกั งานขายอาจมีคาชมแก่ผู้มุ่งหวังบา้ ง จะทาให้บรรยากาศ
ของการสนทนาดีขึ้น ส่ิงท่ีพึงระวังคือพนักงานขายจะต้องไม่เล่าเรื่องทุกข์ใจของตนเอง หรือความ
น้อยเนื้อต่าใจของตนเองใหล้ กู ค้าฟงั ในทางตรงกันขา้ ม หากลกู คา้ เปน็ ผเู้ ลา่ พนกั งานขายจะตอ้ งรับฟงั

6. พนักงานขายจะต้องเป็นคนหนักแน่น พนักงานขายจะต้องไม่เป็นคนวิตกกังวล
บุคลิกภาพของพนักงานขายท่ีประสบผลสาเร็จจะต้องเป็นคนสุภาพ สุขุม หนักแน่น ไม่กลัว ไม่วิตก
กังวลว่าจะขายสินค้าไม่ได้ สิ่งท่ีพนักงานขายควรนามาคิดคือ ในวันน้ันได้ขายสินค้า ไปแล้วกี่ราย
การเสนอขายวิธีใด ทาใหล้ กู ค้าตดั สนิ ใจซอื้ ได้เร็ว และปิดการขายได้ง่าย

7. พนักงานขายต้องไม่มบี ุคลกิ ภาพเป็นสูตร 5 ย บคุ ลิก 5 ย ได้แก่
1. ผมยาว
2. สะพายย่าม
3. เส้อื ยบั ย่ยู ี
4. ใส่กางเกงยีน
5. สวมรองเทา้ ยาง

พนักงานขายทม่ี บี คุ ลกิ ภาพเปน็ สูตร 5 ย จะไม่สามารถขายตนเองได้ และขายสนิ ค้า ไม่ไดด้ ้วย
8. พนักงานขายจะต้องมีศิลปะการพูด และศิลปะการฟัง พนักงานขายจะต้องเป็น
คนท่ีพูดเป็น หมายถึง พูดแต่ความจริง พูดถูกกาลเทศะ ใช้คาพูดเหมาะสม มีหางเสียง มีคาพูด
ที่แสดงถึงการให้เกียรติกัน เช่น ขอโทษ ขอบคุณ สวัสดี เป็นต้น นอกจากการเป็นนักพูดท่ีดีแล้ว
ตัวแทนขายจะต้องเป็นนักฟังท่ีดีด้วย ศิลปะการฟังท่ีดี ได้แก่ การฟังอย่างสนใจ ไม่ขัดจังหวะการพูด
พยักหน้าตาม เปน็ ต้น
9. พนักงานขายต้องรักษาคาพดู รักษาสัญญา ปากลกู คา้ แล้วจะตอ้ งปฏิบตั ิตามคาม่นั สญั ญา
ตรงตามเวลาทน่ี ัดหมายหรือสัญญาวา่ จะมอบส่ิงใดใหล้ กู คา้ ก็จะตอ้ งทาตามทรี่ ับปากไว้
10. พนักงานขายต้องบริการทุกเวลา พนักงานขายต้องให้บริการลูกค้าท้ังก่อนการขาย
และหลงั การขาย การบริการกอ่ นการขายเป็นส่งิ ท่ีพนกั งานขายสามารถปฏิบัติได้ โดยให้คิดว่าบุคคลผู้
น้ันเป็นลูกค้าของกิจการแล้ว หากมีโอกาสแจ้งข่าวสารเกี่ยวกับสินค้า หรือเรื่องอ่ืนๆ ที่คิดว่าดี
และมีประโยชน์ ก็สามารถกระทาได้ การกระทาดังกล่าวจะช่วยให้ตัวแทนขายสามารถขายสินค้าได้
ในทส่ี ดุ เพราะมีลกู ค้าจานวนมากท่ตี อ้ งใจออ่ นเพราะการบริการที่ดีของตวั แทนขาย
11. ตัวแทนขายต้องรู้จักคน รู้จักเวลา และรู้จักสถานที่ พนักงานขายต้องทราบว่า บุคคล
ใดควรคบด้วย หรือบุคคลใดไมค่ วรคบ และหากต้องตดิ ตอ่ บคุ คลใด จะต้องทราบเวลาเขา้ พบ ท่ี
เหมาะสม สถานท่ีเข้าพบท่ีเหมาะสม นอกจากนี้ยังต้องการทราบว่า การเข้าร่วมงานใดๆ ของลูกค้า
จะตอ้ งแต่งกายอย่างไร
12. พนักงานขายต้องรกั ษาสุขภาพ พนักงานขายตอ้ ง แข็งแรง ด้วยการรับประทานอาหาร
ทีม่ ีประโยชน์ ได้รับอากาศที่ดี ทาอารมณ์ให้ดี ออกกาลังอย่างสม่าเสมอ และรกั ษาอนามัยของตนเอง
จะช่วยใหพ้ นักงานขายมีสขุ ภาพทดี่ ี สามารถปฏบิ ัติ งานขายด้วยความกระตอื รอื รน้
13. พัฒนาความจา พนักงานขายจะต้องพัฒนาความจาของตนเองให้ดีอยู่เสมอ ส่ิงสาคัญ
ท่ีจะต้องจดจาให้ได้ คือ ช่ือ และรายละเอียดของลูกค้า หากเกรงว่าจาได้ไม่หมด อาจใช้วิธีจดบันทึก
เข้าช่วย การจดจาชื่อ และรายละเอียดของลูกค้าได้น้ัน เป็นเสน่ห์อย่างหน่ึงของพนักงานขาย
นอกจากท่ีกล่าวมาแล้ว พนักงานขายท่ีมีความเชื่อม่ัน มีความคิดสร้างสรรค์ อารมณ์ขัน
ยงั ชว่ ยสร้างเสนห่ ์แก่ตนเองไดอ้ กี

4. คุณสมบัติท่ีจาเป็นของพนกั งานขาย

การกาหนดคุณสมบัติของบุคคลให้เหมาะสมกับงานแต่ละประเภทน้ันผู้บริหารองค์กรการขาย

จะต้องกาหนดให้ได้มาซ่ึงความรู้ ความสามารถ คุณวุฒิ วัยวุฒิและประสบการณ์ คุณสมบัติของ

บุคลากรในหน่วยงานขายจึงมีความสาคัญมาก เพราะเป็นตัวแทนของกิจการท่ีจะต้องทาการติดต่อ

กับบุคลากรภายนอก ดังน้ันการกาหนดคุณสมบัติของพนักงานขายจึงมีความแตกต่างกับลูก

งานอาชีพอืน่ ๆ เช่น งานทางด้านบัญชี การผลิต การขนส่ง ฯลฯ สาหรับงานอาชีพขายจะ คุณสมบัติ

ของผ้ปู ระกอบอาชีพ ดงั น้ี

1. บคลิกภาพ (Personality) หมายถึง คุณลักษณะเฉพาะตัวของแต่ละบุคคลซ่ึง

ไม่เหมือนกัน ได้แก่ รูปร่าง หน้าตา กิริยา ท่าทาง การพูด การแต่งกาย บุคลิกภาพจึงเป็นสิ่งสาคัญ

ประการหน่ึงท่ีจะทาให้พนักงานขายประสบความสาเร็จหรือไม่ เพราะความประทับใจท่ีลูกค้าได้รับ

ก่อนส่ิงใดคือบุคลิกภาพของพนักงานขายนั่นเอง พนกั งานขายจึงควรเอาใจใส่และปรับปรุงบุคลิกภาพ

ของตนเองให้ดียิ่งขน้ึ ดงั น้ี

1.1 รูปร่างหน้าตา (Appearance) พนักงานขายสามารถปรับปรุงหน้าตาของตนเองได้

ด้วยการรักษาสุขภาพให้แข็งแรงปราศจากโรคภัยไข้เจ็บ สุขภาพแข็งแรงย่อมมีผลทาให้รูปร่างหน้าตา

แจ่มใส ผวิ พรรณสดช่ืน การรักษารปู รา่ งหน้าตาต้องไม่ให้อ้วนหรือผอมจนเกนิ ไป โดยการรับประทาน

อาหารให้ถูกสุขลักษณะ หมั่นออกกาลังกายอยู่เสมอ สุขภาพร่างกายทดี่ ีจะทาให้การทางานเกิดความ

กระฉับกระเฉงว่องไว อารมณ์ดียิ้มแย้มแจ่มใส และควรรักษาความสะอาด ของผม ฟัน เล็บ ร่างกาย

หนา้ ตา และผิวพรรณ กาจัด กลิ่นปาก กล่ินตัว และใชเ้ ครือ่ งสาอางให้เหมาะสม

1.2 การแต่งกาย (Clothing) เส้ือผ้าในการแต่งกาย เป็นสิ่งท่ีเสริมสร้างบุคลิกภาพท่ีดี

อกี วิธีหนึ่ง การแต่งกายที่เหมาะสมจะสามารถสร้างความเช่ือถือให้แก่ผู้พบเห็นโดยเฉพาะกบั ลูกค้าทา

ให้ลูกค้าเกิดความไว้วางใจและต้องการที่จะเข้าร่วมสนทนาด้วย ดังนั้น การแตง่ กายท่ีดีและเหมาะสม

กับอาชีพขายน้ันให้พิจารณาเก่ียวกับโอกาส สถานท่ี ลักษณะงานขาย และวัยของพนักงานขายด้วย

นอกจากน้ันการแต่งกายท่ีเหมาะสมยงั ต้องคานึงถึงสภาพดินฟา้ อากาศ การเดินทาง กระเป๋า รองเท้า

และเครื่องประดับการแต่งกายจึงควรเป็นเรื่องของความประณีต ความประหยัด ความสวยงาม และ

ความทันสมยั รวมถึงความสะอาดอกี ดว้ ย

1.3 กิริยาท่าทาง (Manner) สิ่งที่สาคัญอีกประการหน่ึงคือ ต้องสามารถสร้างความ

ประทับใจกับลูกค้าและผู้ท่ีพบเห็นได้ การเดิน กิริยาท่าทางต่าง ๆ เหล่านี้ พนักงานขายจาเป็นต้อง

สร้างความสุภาพ อ่อนน้อมและแสดงถงึ ความจริงใจอยเู่ สมอ

1.4 การพดู (Speech) พนักงานขายตอ้ งสามารถปรับปรุงและพฒั นาตนเอง อยู่

เสมอ เก่ียวกับการพูด เพราะพนักงานขายจะต้องพบปะพูดคุย และนาเสนองานขายให้กับลูกค้าทุก

เพศทุกวยั การพูด ของพนกั งานขายจึงต้องมีความชัดเจนและเข้าใจงา่ ย การออกเสียงถูกต้อง น้าเสยี ง

ชัดเจนแจ่มใส ตลอดจนการใช้กิริยาท่าทางประกอบให้มีความเหมาะสม ผู้พูดท่ีดีแล้วยังต้องสามารถ

เปน็ ผู้ฟังทีด่ ีอกี ด้วย

2. มีมนุษยสัมพันธ์ (Human Relation) พนักงานขายที่ดีต้องสามารถปรับตัวให้เข้ากับ

สภาพแวดล้อม เป็นส่ิงท่ีทุกคนต้องกระทาเป็นอย่างย่ิง สาหรับอาชีพการขายจาเป็นต้องใช้มนุษย์

สัมพันธ์มากกว่าอาชีพอย่างอื่นหลายเท่า เน่ืองจากพนักงานขายต้องพบปะผู้คนอยู่ตลอดเวลา ดังนั้น

พนักงานขายจึงต้องสามารถปรับตนเองให้เข้ากับทุกคนให้ได้เพื่อทาให้คนท่ีทางานด้วย และคนที่พบ
เห็นมีความสขุ และหน้าตายมิ้ แย้มแจม่ ใส ดูเป็นมิตรและสนุกกับการทางานในอาชีพ การขาย บุคคลที่
มีมนษุ ยส์ ัมพันธ์ที่ดีควรปฏบิ ัติตนกับบคุ คลอ่นื เช่นเดยี วกับที่ต้องการใหบ้ ุคคลอื่น มาปฏิบัติกบั ตน เช่น
การปฏิบัติตนด้วยความสุภาพ การแสดงความมีน้าใจท่ีดี เอ้ือเฟ้ือเผ่ือแผ่แก่ ผู้อื่นและผู้ท่ีพบเห็น
เคารพและรบั ฟังในความคดิ เห็นของผู้อ่นื เปน็ ต้น

3. ความซ่ือสัตย์ (Honesty) พนักงานขายที่ดีต้องมีความซ่ือสัตย์สุจริต มีความจริงใจ
ต่อลูกค้า ต่อกิจการและต่อตนเอง พนักงานขายต้องให้ข้อมูลที่เชื่อถือได้ไม่ปิดบังซ่อนเร้นการตอบ
คาถามของ ลกู คา้ ต้องตอบด้วยความจรงิ ใจ และตรงไปตรงมา ซึง่ จะทาให้ลกู ค้าเกดิ ความไว้วางใจและ
เกดิ ความ เชอ่ื มนั่ ช่วยให้พนกั งานขายสามารถขายสินคา้ และบรกิ ารไดด้ ้วยดี

4. ความร่าเริงแจ่มใส (Cheerfulness) พนักงานขายจาเป็นต้องเป็นคนท่ีร่าเริงแจ่มใส
ยิ้มง่ายดูอารมณ์ดี ซ่ึงเป็นสาเหตุสาคัญที่จะทาให้งานขายประสบอาจแสดงออกมาด้วยคาพูด ท่าทาง
และอารมณ์ ซ่ึงเป็นการกระทาที่ผู้อยู่ใกล้ชิดจะมีความสุขไปด้วย พนักงานขายต้องปฏิบัติต่อลูกค้า
เสมือนแขกท่ีมาเยี่ยมเยียนพบปะพดู คุยด้วย การที่พนักงานขาย มีหน้าตาท่ยี ้ิมแย้มแจ่มใส ดูร่าเริงอยู่
เสมอในการทางาน จะช่วยทาให้บรรยากาศในงานขายและลูกค้า ที่สนทนาร่วมด้วยเป็นไปอย่าง
ราบร่ืน

5. ความเสียสละ (Donation) การปฏิบัติงานขายบางครั้งอาจจะไม่สามารถกาหนดเวลา
ท่ีแน่นอนได้นั้นเป็นเหตุผลหนึ่งท่ีพนักงานขายต้องรู้จักการเสียสละ อุทิศตนในการทางานก่อน
และหลังเวลาที่กาหนดไว้ หรือบางคร้ังอาจจะต้องปฏิบัติงานอ่ืนที่มิใช่หน้าที่งานขายโดยตรง เช่น
การช่วยเหลือลูกคา้ ตกแตง่ รา้ น การทาบัญชี การส่งเสรมิ การขาย เปน็ ตน้ ซึง่ การกระทาตา่ งๆ เหล่านี้
ล้วนแล้วแต่เป็นความเสียสละของพนักงานขายที่มุ่งเน้นจะทาให้การ ทางานประสบกับความสาเร็จ
และทาใหธ้ รุ กจิ เจรญิ รุ่งเรอื งและอยูร่ อดได้

6. ความรับผิดชอบ (Responsibility) พนักงานขายท่ีมีคุณภาพต้องเป็นบุคคลท่ีมี
ความรับผิดชอบ เพราะความรับผิดชอบของพนักงานขายจะสามารถสร้างความไว้วางใจให้กับ
ผู้บริหารงานขายได้ ทาให้งานต่างๆ ที่ได้รับมอบหมายมาสาเร็จได้ตามเป้าหมายท่ีวางไว้ ความ
รับผิดชอบของพนักงานขาย เช่น ความรับผิดชอบต่อลูกค้า ความรับผิดชอบต่องานขาย ความ
รับผิดชอบต่อกิจการ และความรับผิดชอบต่อตนเองและครอบครัว เป็นต้น ดังนั้น พนักงานขาย
ท่ีมีความรับผิดชอบสูงย่อมมีโอกาสในความก้าวหน้าในอาชีพงานทางการขายได้อย่างรวดเร็ว
และ ช่วยทาให้กิจการมีความเจริญก้าวหนา้ มากยิ่งข้ึนไปด้วย

7. ความยับย้ังช่ังใจ (Inhibition) หมายถึง การที่พนักงานขายสามารถควบคุมอารมณ์
ให้เป็นไปตามปกติในทุกสถานการณ์ ซ่งึ ความยับยงั้ ชัง่ ใจเป็นสิ่งทีพ่ นักงานขายควรปฏิบัตอิ ยา่ งยงิ่ เช่น
ไม่แสดงอารมณ์โกรธหรือเกรี้ยวกราดต่อลูกค้า ไม่ใช้คาพูดหรือกิริยาท่าทางท่ีไม่สุภาพ ซึ่งการ ยับยั้ง
ช่ังใจของพนักงานขายท่ีดี จะทาให้พนักงานขายมีพัฒนาการทางจิตใจที่ดีและมีผลต่อการ ทางาน
ทาให้ประสบกับความสาเรจ็ ในอาชพี ทางการขายไดด้ ขี นึ้
5. คณุ สมบตั ิของพนักงานของพนักงานขายท่ีนายจ้างต้องการ

ในส่วนของนายจ้างย่อมต้องการพนักงานขายท่ีมีคุณสมบัติตรงตามท่ีกิจการกาหนด
เนื่องจากงานขายแต่ละประเภทมีความแตกต่างกันทั้งทางด้านผลิตภัณฑ์ รายละเอียดของผลิตภัณฑ์

ประโยชน์ของการเก็บรักษา เป็นต้น ซึ่งสิ่งต่างๆ เหล่านี้พนกั งานขายมีส่วนสาคัญท่ีจะเป็น ผู้นาเสนอ
ให้กบั ลูกค้า ดังน้ัน พนักงานขายทน่ี ายจ้างพงึ ปรารถนาโดยทว่ั ๆ ไป จงึ ตอ้ งมีคุณสมบัติ ดังตอ่ ไปน้ี

1. ไว้วางใจได้ (Reliability) หมายถึง คุณสมบัติของพนักงานขายท่ีนายจ้างมีความเชื่อมั่น
และไว้วางใจในการทางานว่าจะต้องปฏิบัติได้เป็นผลสาเร็จโดยไม่ต้องควบคุม ซ่ึงผลงานที่ปราก ต้อง
สามารถเสรจ็ ทันตามกาหนดเวลาและบรรลุเปา้ หมายตามทีต่ ้องการได้

2. ความจาดี (Good Memory) พนักงานขายทดี่ ีต้องเป็นบุคคลที่มีความจาดี คือ สามารถ
จาชื่อและใบหน้าของลูกค้าทุกคนท่ีเคยพบเห็น สามารถเรียกชื่อลูกค้าได้อย่างถูกต้อง ซึ่งเป็นการให้
เกียรติลูกค้า ลูกค้าจะเกิดความพึงพอใจและเป็นกันเองกับพนักงานขาย นอกจากน้ัน พนักงานขาย
ต้องสามารถจดจาเกย่ี วกบั ชือ่ สนิ ค้า รายละเอยี ดตา่ งๆ ของสินค้า เป็นตน้ ตลอดจน เงอื่ นไขตา่ งๆ ท่ใี ช้
ในการเสนองานขาย

3. ความซ่ือสัตย์ (Honesty) เป็นคุณสมบัติท่ีสาคัญอย่างยิ่งของพนักงานขายที่จะต้องมีต่อ
ทุกๆ คน เช่น นายจ้างหรือกิจการลูกค้าและตัวพนักงานขายด้วยกันเอง ซ่ึงจะต้องยึดถือความจริง
หรือความถูกต้องเป็นหลัก ความซ่ือสัตย์ของพนักงานขายจะนามาซึ่งความไว้วางใจ ทาให้ทุกคนท่ีอยู่
รอบขา้ งตอ้ งการคบหาสมาคมดว้ ย

4. ความต่นื ตัว (Alertness) พนักงานขายจะต้องต่ืนตัวต่อสถานการณ์ตา่ งๆ อยู่ตลอดเวลา
โดยการติดตามความเคลื่อนไหวต่างๆ ท่ีเกิดข้ึนในปัจจุบันแล้วศึกษาหาวิธีการแก้ไข เช่น สภาพการ
แข่งขันท่มี ีผลกระทบต่อกิจการ กลยุทธ์การขายทน่ี ามาใช้ การเปลี่ยนแปลงความนยิ มของนอก ความ
เปลี่ยนแปลงทางเศรษฐกิจและสงั คม ตลอดจนสภาพทางการเมอื ง เปน็ ต้น

5. การตัดสินใจท่ีดี (Goal Judgment) หมายถึง ความสามารถต่อการตัดสินใจหรือเลือก
ว่างส่ิงท่ีน่าจะเป็นไปได้สองอย่าง หรือมากกว่าได้อย่างถูกต้องเหมาะสมกับเวลาและสถานการณ์
พนกั งานขายทีด่ ตี อ้ งตัดสนิ ใจเก่ียวกบั การเข้าพบลกู คา้ การเสนอขาย การปิดการขายได้ด้วยตนเอง ไม่
จาเป็นตอ้ งรอการตดั สินใจจากผบู้ ริหารงานขายเสมอไป

6. ความสามารถทางคณิตศาสตร์ (Arithmetic Ability) พนักงานขายทุกคนจาเป็น
มีความสามารถหรือมีทักษะทางคณิตศาสตร์มาบ้าง เช่น การเทียบบัญญัติไตรยางศ์ การคิด ร้อยละ
หรอื มคี วามรูท้ างคณติ ศาสตร์ทางธรุ กิจไดอ้ ยา่ งถกู ต้องแมน่ ยา

7. มีจินตนาการ (Imagination) หมายถึง ความสามารถในการใช้ประสบการณ์โดยพัฒนา
เปน็ ความคิดใหม่ๆ แล้วนามาใช้จัดการกบั ปญั หาที่เกดิ ขึ้น หรือนาเอาความคิดสรา้ งสรรค์มาใช้ ในการ
ทางาน เพ่อื กอ่ ให้เกิดงานขายใหมๆ่ เพื่อดงึ ดูดความสนใจของลกู คา้ ได้

จากคุณสมบัติดังท่ีกล่าวมาแล้วน้ัน นายจ้างยังต้องการพนักงานขายที่มีคุณสมบัติด้านอ่ืนๆ
อีก เช่น ความจงรักภักดี ความเช่ือถือม่นั ใจตนเอง ความมีมนษุ ยสัมพันธ์ทดี่ ี ความจริงใจในการทางาน
นอกจากนี้พนักงานขายท่ีดีจาเปน็ ต้องดแู ลสุขภาพร่างกายให้แข็งแรงสมบูรณ์อยู่เสมอ มีบคุ ลิกภาพ ที่
ดี ซึง่ มีผลตอ่ อาชีพงานทางการขายท้ังส้ิน
6. คณุ สมบตั ิของพนักงานขายทล่ี กู คา้ ต้องการ

ลูกค้าโดยส่วนใหญ่มักต้องการให้พนักงานขายเอาใจใส่ดูแลและบริการด้วยความเต็มใจ
อยู่เสมอ ดังนั้น ในส่วนของลูกค้าที่มีความต้องการที่จะให้พนักงานขายมีคุณสมบัติตามที่ตนเอง
พงึ ปรารถนา ดงั น้ี

1. ซื่อสัตย์สุจริต (Honesty) ลูกค้าต้องการให้พนักงานขายมีความซื่อสัตย์สุจริตต่อตนเอง
มีความซ่ือตรงในการเสนอขายสินค้าให้กับลูกค้าโดยไม่หลอกลวงผู้บริโภคและรักษาผลประโยชน์
ให้กบั ลกู คา้ อย่างเตม็ ท่ี

2. ความจริงใจ (Sincerity) ลูกค้าต้องการให้พนักงานขายมีความจริงใจทจ่ี ะช่วยเหลือและ
แก้ไขปัญหาให้กบั ลูกค้าได้ด้วยความจรงิ ใจอยูเ่ สมอ

3. การบริการด้วยใจ (Service Mind) ลูกค้าต้องการให้พนักงานขายบริการด้วยความเต็ม
ใจทัง้ บรกิ ารก่อนการขาย ระหวา่ งการขาย และหลงั การขาย เปน็ ตน้

4. การตรงต่อเวลา คุณสมบัติในข้อน้ีมีความสาคัญต่อพนักงานขายค่อนข้างมาก เพราะเป็น
การสร้างความเช่ือถือให้กับลูกค้าได้ การปฎิบัติงานท่ีตรงต่อเวลาตามนัดหมายจะทาให้ ลูกค้า
ประทบั ใจและสรา้ งความไว้วางใจให้กบั พนกั งานขายเป็นอย่างมาก

5. มคี วามรูส้ ึกท่ีดตี ่องานขาย พนักงานขายต้องสร้างความรักและศรัทธาในอาชีพของตนเอง
ก็จะทาให้ลูกค้าเช่ือถือ งานขายของตนเอง เพราะถ้าพนักงานขายเช่ือถือ และเกิดความรู้สึกที่ดีต่อ
พนกั งานขาย

6. มีมนษุ ย์สมั พันธ์ที่ดี การทีพ่ นักงานขายมมี นษุ ย์สมั พันธท์ ี่ดีจะทาให้ลูกคา้ ร้า เป็นกันเองกับ
พนักงานขาย และทาให้งานขายมปี ระสิทธภิ าพมากยงิ่ ขึน้

7. มีบุคลิกภาพที่ดี โดยส่วนมากการแต่งกายที่ดีรูปร่างหน้าตาที่ดี มีความสภาพ จะทาให้
ลูกค้าท่พี บปะพูดคุยดว้ ยรูส้ ึกดแี ละอยากที่จะสนทนาดว้ ย

8. ความสามารถในการใช้คาถามและคาตอบ ซ่ึงจะนาไปสู่การแก้ไขปัญหาหรือความ
ต้องการของลูกค้าได้ ดังน้ัน พนักงานขายจึงต้องใช้คาถามที่มีความสุภาพอ่อนน้อมเพ่ือให้ลูกค้า
ทจี่ ะตอบคาถามนน้ั ๆ ได้เปน็ อย่างดี

9. ความสามารถในการสนทนา พนักงานขายท่ีดีต้องมีความสามารถในการสนทนา
กับลูกค้าและพร้อมท่ีจะสนทนากับลูกค้าได้ทุกเร่ือง ด้วยท่าทางอัธยาศัยที่มีไมตรีต่อลูกค้า จะทา
ลูกคา้ เกดิ ความรสู้ ึกพึงพอใจและประทับใจ ซง่ึ อาจจะนามาสู่การตดั สนิ ใจซอื้ ต่อไปในอนาคต

10. มีความม่ันใจในตนเอง พนักงานขายท่ีมีความมั่นใจในตนเองดีจะทาให้ลูกค้าเชื่อในตัว
พนกั งานขาย และจะนาไปสู่การเช่อื ถอื ในตัวสนิ คา้ และบริการอีกดว้ ย

11. การยมิ้ แยม้ แจ่มใส เปน็ คณุ สมบตั ิทีล่ กู คา้ ตอ้ งการเปน็ อยา่ งมาก เนอ่ื งจากการ ที่
พนกั งานขายปฏบิ ัติงานขายด้วยใบหน้าทม่ี ีแตร่ อยยิ้ม จะทาให้บรรยากาศในการขายเปน็ ไปอย่าง เป็น
กันเองและลกู ค้าก็รสู้ ึกประทับใจ

12. ความเปน็ ผู้นา หมายถึง ผู้นาในการมีส่วนในการตัดสินใจไดใ้ นงานขาย เพราะลูกค้าเม่ือ
ต้องการจะซ้ือสินค้าและบริการอาจจะต้องมีการซักถามถามข้อสงสัยบางอย่างในตัวสินค้าน้ันๆ
ซึ่งพนักงานขายต้องสามารถตัดสินใจในบางเร่ืองได้ในระหว่างงานขายที่เกิดน้ัน เพ่ือจะได้ไม่ติดขัดใน
งานขายและลกู คา้ จะได้ไมต่ อ้ งรอคาตอบหรือรอการตัดสนิ ใจไปอีกนาน

13. การมีจรรยาบรรณที่ดีต่อลูกค้า พนักงานขายต้องระลึกอยู่เสมอว่า ลูกค้าคือบุคคลที่มี
ความสาคัญท่ีสุดท่ีจะทาให้ธุรกิจประสบผลสาเร็จได้ ดังนั้น พนักงานขายต้องปฏิบัติต่อลูก ด้วยความ
จรงิ ใจและเอาใจใสล่ กู คา้ ทุกคนดว้ ยความเสมอภาค ซ่ึงเป็นท่ตี ้องการของลูกค้าเช่นกัน

ลกั ษณะของพนักงานขายท่ชี นะใจลูกค้าได้
ผู้ที่ประกอบอาชีพการขายจะต้องรู้จักสร้างเสน่ห์ให้กับตนเอง เพ่ือพิชิตใจลูกค้าให้ตัดสินใจ

ซอ้ื สนิ ค้านั้นๆ ซงึ่ ผมู้ ีอาชพี ขายจะสรา้ งเสน่ห์ให้กับตนเองได้จะต้องปรบั ปรุงตนเองในเร่ืองตอ่ ไปน้ี
1. บุคลิกภาพ การมีบุคลิกภาพที่ดี เหมาะสมกับอาชีพการขาย คือ จะต้องแต่งกายดี

เข้าสังคมได้เหมาะสม เป็นท่ีน่าเช่ือถือ มีความซ่ือสัตย์ จริงใจ มีไหวพริบ ความจาดี ร่าเริง
กล้าตัดสินใจ อดทน กระตือรือร้น และควบคุมตัวเองได้ เพราะลักษณะทั้งหมดช่วยให้พนักงานขาย
มบี ุคลิกภาพ ที่เหมาะสมกับทกุ สถานการณ์และกับลกู ค้าทุกคน

2. ไม่โจมตีผู้อ่ืนหรือคู่แข่งขัน พนักงานขายท่ีดีมีจรรยาบรรณต่ออาชีพจะต้องทางานกับ
เพือ่ นรว่ มงานทกุ คนได้ด้วยดี มคี วามรับผดิ ชอบตอ่ หน้าท่ี ไมน่ นิ ทาว่าร้ายหรอื โจมตีคู่แข่งขัน เพยี งเพื่อ
ต้องการชนะในการขาย โดยใช้วิธีการท่ีกล่าวร้าย หรือวิธีการที่ไม่ถูกต้อง ควรแข่งขัน ในอาชีพด้วย
ความรู้ ความสามารถ และเหตุผล

3. สร้างความเป็นมิตรให้กับทุกคน พนักงานขายท่ีมีลักษณะเป็นมิตร มีมนุษยสัมพันธ์ ท่ีดี
กับลูกค้าก็จะได้รับมิตรภาพท่ีดีกับลูกค้ากลับมาเช่นกัน ความเป็นมิตรเป็นสิ่งท่ีสร้างความรู้สึกท่ีดี ให้
เกดิ กับทกุ คนได้

4. กล้ารับผิดชอบในสิ่งที่กระทาลงไป อาชีพการขายเป็นอาชีพที่มีศักด์ิศรี พนักงานขาย
จะต้องรับผิดชอบในการกระทา และคาพูดของตนเองทุกๆ อย่าง ไม่ว่าจะเป็นสินค้าที่จะแถม ราคา
ทลี่ ดลง หรอื การรับประกนั ท่จี ะให้บริการหลังการขาย ซงึ่ จะต้องจัดการให้กับลูกคา้ ได้รบั อย่างที่ตกลง
หรอื สญั ญากันไว้ ไมห่ ลอกลวงหรือเอาเปรยี บลูกคา้

ลักษณะที่กล่าวมาทั้งหมด เป็นส่ิงท่ีเพ่ิมเสน่ห์ให้กับพนักงานขายทุกคนให้เป็นที่ช่ืนชอบของ
คนทุกๆ คนท่เี ก่ียวขอ้ งไมว่ า่ จะเป็นผบู้ ังคบั บัญชาหรอื ลูกคา้
7. เทคนิคการชนะใจลกู ค้า

ความเจริญเติบโตทางเศรษฐกิจที่เกิดข้ึนรวดเร็วในปัจจุบัน ทาให้การแข่งขันทางเศรษฐกิจ
มีมากข้ึน อาชีพพนักงานขายจะต้องพยายามแข่งขันการขายสินค้าและบริการของตนให้มากท่ีสุด
ชนะคู่แข่งให้ได้ เพื่อผลกาไรตามเป้าหมายของกิจการ ซ่ึงยุทธวิธีจะทาให้การขายในสังคมปัจจุบันท่ีมี
การแขง่ ขันกนั สูงเชน่ น้ปี ระสบผลสาเร็จ พนกั งานขายจะต้องรูจ้ ักและเข้าใจสถานการณ์ของตลาด

รู้จักคู่แข่งขัน สินค้าและบริการ ฐานะกาลัง จุดเด่นจุดด้อย และการบริการ ฐานะกาลัง
จดุ เดน่ จุดด้อย และศกั ยภาพของตนเองดงั ทก่ี ล่าว มาแล้วเป็นอยา่ งดี หรือท่ีเรียกวา่ “รเู้ ขารู้เรา” เพื่อ
นามาเป็นข้อมลู วเิ คราะห์สถานการณเ์ ปรียบเทยี บ คู่แขง่ สภาพตลาด และตนเอง อนั จะนาไปสู่การหา
แนวทางหรอื เทคนคิ ทจ่ี ะชนะใจลูกคา้ ใหไ้ ด้ ดงั สุภาษติ จนี ทว่ี า่ “รู้จักศตั รู รบร้อยคร้ังก็ชนะร้อยครง้ั ”

ยุทธวิธีท่ีพนักงานขายจะต้องนาไปใช้ในการเสนอขายเพื่อพิชติ ใจลูกค้า บางคร้ังจะต้องอาศัย
เทคนิคหลายอย่างประกอบกนั บางครัง้ ก็สามารถใชว้ ิธีใดวธิ หี น่ึง ท้ังนข้ี ึ้นอยูก่ ับปัจจยั แวดล้อม รวมทั้ง
ลูกค้า แต่สิ่งทพี่ นกั งานขายจะตอ้ งนาไปใชใ้ นการเสนอขายใหป้ ระสบผลสาเร็จในอาชีพ ได้แก่

1. มีจิตใจเช่ือม่ันว่าทาได้ ปัญหาสาคัญของพนกั งานขายกค็ ือ ความวติ กกังวลท่ีจะไป เสนอ
ขายและเกิดความท้อแท้เมื่อถูกปฏิเสธจากลูกค้า ดังนั้นจะต้องสร้างความม่ันใจให้กับตน มอว่าเรา
จะต้องทาให้ได้ ไม่มีสิ่งใดเกินความสามารถไปได้ ในเม่ือพนักงานขายคนอื่นทาได้เราก็ต้องทาได้
เช่นกนั พร้อมทัง้ ให้คดิ ถงึ ความสาเร็จทจ่ี ะเกดิ ขึน้ ในอนาคตอนั ใกล้

2. วางแผนการทางานเป็นข้ันตอน การวางแผนการทางานไว้อย่างเป็นระบบ ถือได้ว่า
ปฏิบัติหน้าท่ีสาเร็จไปแล้วคร่ึงหน่ึง พนักงานขายจะประสบผลสาเร็จในงานการขายของตนเองก็
จะต้องวางแผนไว้ให้รัดกุม พร้อมทั้งหาแนวทางแก้ไขปัญหาหากจะเกิดข้ึนขณะท่ีปฏิบัติตามแผน อยู่
นัน้ การวางแผนในการขายมีเทคนิคท่สี าคัญดังนี้

2.1 จัดลาดับความสาคัญของงานในแต่ละวันไว้ โดยจะต้องทาตารางเวลาและงานที่
ตอ้ งทาไว้ด้วย

2.2 วางแผนใช้เวลาการทางานแต่ละอย่างให้น้อยที่สุด เพ่ือใช้เวลาส่วนใหญ่ไปพบ
ลูกค้าให้มากรายท่ีสุด เช่น การวางแผนการเดินทางและจัดลาดับท่ีอยู่ของลูกค้า ท่ีอยู่ในเส้นทาง
เดียวกนั

2.3 คัดเลือกผู้คาดวา่ จะเป็นลูกค้าท่ีมกี าลังซ้ือสูง และค่อนข้างแนใ่ จว่าจะซื้อสินค้า เพ่ือ
ใช้เวลาเขา้ พบและวางแผนการนาเสนอสินค้าและบรกิ าร

2.4 วางแผนการปฏิบัติงาน เพ่ือสนองนโยบายของแผนกหรือแผนการขายของฝ่าย
โดยพนกั งานขายแตล่ ะคนนาไปปฏิบตั ใิ หเ้ กิดผลสาเร็จ

3. เลียนแบบยุทธวิธีที่ประสบผลสาเร็จมาแล้ว การเลียนแบบในท่ีนี้มิได้หมายถึง การเอา
อย่างท้ังหมด แต่จะต้องรู้จักนายุทธวิธีของผู้ท่ีประสบผลสาเร็จมาพัฒนาใช้กับลูกค้าของตนเอง เช่น
เทคนิคการใชเ้ ครอ่ื งมือในการเสนอขาย ไม่วา่ จะเป็นการนาภาพ ผลสารวจ ตวั เลขข้อมูล ตวั อย่าง ของ
จรงิ ฯลฯ เข้าไปนาเสนอหรือสาธติ ใหล้ กู คา้ ดู เปน็ ตน้

4. รักษาตลาดไม่ให้คู่แข่งเข้ามามีส่วนแบ่ง การจะเป็นผู้พิชิตใจลูกค้าได้ย่อมหมายถึง การ
สามารถครอบครองส่วนหนึ่งของตลาดได้ และมีแนวโน้มเพิ่มข้ึนเร่ือยๆ หากไม่ประสบผลก็แสดงว่า
ลูกค้าหันไปซ้ือสินค้าจากผู้อื่น วิธีการของเราไม่สามารถจะใช้ได้อีกต่อไป จาเป็นจะต้องหาเทคนิค
วิธีใหม่ และส่ิงสาคัญอีกอย่างหนึ่งที่จะพิชิตใจลูกค้าได้ คือ สินค้าและบริการของเรานั้นจะต้องมี
คุณภาพ เกดิ ประโยชน์ตอ่ ลกู ค้าอยา่ งแท้จรงิ ด้วย

5. ใช้วิธีการขยายพื้นที่การขาย นอกเหนือจากการใช้เทคนิคการขายโดยตรงกับลูกค้า
เฉพาะรายแล้ว พนักงานขายอาจจะใช้เทคนิคกระจายการขายในแตล่ ะวนั หรือแต่ละสัปดาหอ์ อกไปใน
ที่ต่าง ๆ ได้ เช่น การจัดงานแสดงสินค้าตามห้างสรรพสินค้า ออกร้านตามงานการกุศลต่างๆ
จัดนิทรรศการตามสถาบันการศึกษาหรือตลาดนัดกลางคืนตามสถานที่เที่ยวของคนกลางคืนทั่วไป
ทัง้ นีข้ ้ึนอยูก่ บั ลักษณะของสนิ ค้าดว้ ยวธิ ีดังกลา่ วนี้เป็นเทคนคิ ที่จะแทรกซมึ และเผยแพร่สินคา้ ให้เป็นท่ี
ร้จู กั และคนุ้ เคยกบั ประชาชนมากขึ้น

6. ใชว้ ิธีการขายปลกี มาผสมผสาน เป็นวิธีท่ีจะทาอย่างไรก็ได้ทีจ่ ะขายสนิ ค้าให้ได้ มากทีส่ ุด
ให้ลูกค้าเข้าร้านมากท่ีสุด หรือจูงใจให้มีลกู ค้าประจาเพิ่มมากท่ีสุดหรือจูงใจให้มีลูกค้าประจาเพิ่มมาก
ทสี่ ุด วธิ ีการนีเ้ รียกอีกอย่างวา่ “เทคนคิ การขายแบบป่าลอ้ มเมือง” ซ่ึงไดแ้ ก่

6.1 การขายตัดราคา คือ มีการลดราคาแข่งขันกัน โดยจะใช้กลยุทธ์ประชาสัมพันธ์
เข้าช่วย เชน่ ติดป้ายประกาศ ลดราคาเครอื่ งนุ่งหม่ ของ ห้างสรรพสนิ ค้า ... 50-80%

6.2 ใช้สินค้าเพื่อจงใจให้ลูกค้าเข้าร้าน เช่น แจกเคร่ืองด่ืม 1 กระบอก เมื่อเข้าไปชม
สินค้าในรา้ น หรือแจกคูปองเพ่อื นาไปแลกซ้ือสนิ ค้าจะไดล้ ดราคา 20% เป็นตน้

6.3 การเพ่ิมบริการเพ่ือให้ความสะดวกแก่ลูกค้า ความสะดวกสบายเป็นสงจูง ให้ลูกค้า

อยากจะใช้บรกิ ารหรือใช้สินค้านัน้ ๆ หากพนักงานขาย จดั บรกิ ารด้านความสะดวกสบาย ให้ลูกค้าไดด้ ี

ก็จะมีลูกค้าเข้ามาใช้บริการมากขึ้น เช่น จัดสถานท่ีจ่ายเงินให้มากข้ึน รับบัตรเครดิต เพ่ือสะดวกใน

การจ่ายเงิน หรอื บริการนาสินค้าสง่ ถงึ บ้าน เปน็ ต้น

6.4 ชักชวนให้ลูกค้าเป็นสมาชิกของกิจการอย่างถาวร เช่น การทาบัตรสมาชิก หรือ

บัตรลดราคาตลอดปีให้เป็นพิเศษ เป็นต้น ใช้ข้อมูลท่ีทันสมัย ขณะน้ีอยู่ในยุคของข่าวสาร ข้อมูล

การดาเนินธุรกิจต่างๆ จะประสบผลสาเร็จได้จะต้องอาศัยเทคโนโลยีส่ือสารทุกประเภท ข้อมูลท่ีใหม่

ล่าสุด รวดเร็วและถูกต้อง การนาข้อมูลข่าวสารต่างๆ มาใช้กับการขาย จะทาให้การเสนอขาย

น่าเช่ือถือ เพราะมีข้อมูลท่ีทนั สมยั อันจะนามาวิเคราะหห์ าแนวทางที่จะนาเสนอ และพิชิตใจลูกคา้ ได้

ทนั กับสภาพการณ์ปจั จุบัน

สรปุ

พนักงานขายท่ดี ี และมีความพร้อมสาหรบั การประกอบอาชีพ ควรมีการสารวจตนเองเพ่ือใด

ทราบว่าตนเองมีข้อด้อยท่ีจะต้องปรับปรุงและพัฒนาอย่างไร พนักงานขายจะต้องสารวจตน

ทางบุคลิกภาพภายนอก ได้แก่สิ่งท่ีสามารถมองเห็นได้ เช่น รูปร่างหน้าตา กิริยาท่าทาง การแต่งกาย

เป็นต้น และสารวจบุคลิกภาพภายนอก เช่น ทัศนคติ ค่านิยม นิสัย รสนิยม เป็นต้น พนักงานขาย

ท่ีประสบความสาเร็จ จะต้องขายตนเองให้ได้เสียก่อน คือจะต้องให้ลูกค้ายอมรับในตัวของพนักงาน

ขาย เสียก่อน จงึ จะสามารถประสบความสาเร็จในการขายได้

พนักงานขายจาเป็นต้องมีคุณสมบัติที่จาเป็นท่ีพนักงานขายควรจะมี ได้แก่ การมีบุคลิกภาพ

ที่ดี ทั้งรูปร่างหน้าตา การแต่งกาย และการแสดงออก มีความซ่ือสัตย์ ร่าเริงแจ่มใส เสียสละ

รับผิดชอบ ยับย้ังชั่งใจ มีความคิดริเร่ิม และมีความกระตือรือร้น นอกจากนี้ยังต้องศึกษาถึงความ

ตอ้ งการของนายจา้ ง และความต้องการของลกู คา้ เก่ยี วกบั คณุ สมบัติของพนักงานขายดว้ ย

คาศัทพท์ า้ ยหน่วย

• Personality = บคุ ลกิ ภาพ

• Appearance = รูปรา่ งหนา้ ตา

• Manner = กิริยาทา่ ทาง

• Speech = การพดู

• Human Relation = มมี นษุ ยส์ มั พนั ธ์

• Honesty = ความซ่ือสตั ย์

• Cheerfulness = ความรา่ เริงแจม่ ใส

• Inhibition = ความยับย้ังชงั่ ใจ

• Creative = ความคิดรเิ ร่มิ

• Enthusiasm = ความกระตอื รือร้น

• Donation = ความเสยี สละ

• Responsibility = ความรบั ผดิ ชอบ

• Reliability = ความไว้วางใจ

• Alertness = ความตื่นตัว

• Imagination = การจินตนาการ
• Sincerity = ความจรงิ ใจ
• Service Mind = การบริการดว้ ยความเตม็ ใจ

หน่วยท่ี 4 สอนช่ัวโมงท่ี 13-18
รหัสวิชา 20200-1003 วิชา การขายเบื้องตน้ จานวน 6 ช่ัวโมง
ช่อื หน่วย/เรอ่ื ง ความรู้เก่ียวกบั กิจการ

1. สาระสาคญั
ความรู้เก่ียวกับกิจการของพนักงานขายเป็นส่ิงท่ีมีสาคัญต่อการทางานของพนักงานขาย

เพราะจะทาให้พนักงานขายเกิดความเช่ือมั่น ส่งผลให้เกิดขวัญและกาลังใจในการทางาน ความรู้
เกี่ยวกับกิจการที่พนักงานขายควรทราบ ได้แก่ ประวัติความเป็นมาของกิจการ ลักษณะของกิจการ
การจัดองค์กร ลักษณะของการประกอบธุรกิจ ซึ่งพนกั งานขายสามารถศึกษาหาข้อมูลเก่ียวกับกิจการ
ได้ทง้ั แหล่งความรู้ภายในและภายนอกกจิ การ

2. จดุ ประสงคก์ ารเรียนรู้
2.1 จุดประสงคท์ ่ัวไป
เพ่ือให้ผูเ้ รียนมีความร้คู วามเข้าใจเก่ียวกบั กจิ การ
2.2 จดุ ประสงคเ์ ชิงพฤตกิ รรม
2.2.1 บอกความสาคญั ของการมคี วามรเู้ กีย่ วกับกิจการได้
2.2.2 บอกความรู้เกย่ี วกับกิจการที่พนักงานขายควรทราบได้
2.2.3 บอกแหล่งความรเู้ กย่ี วกับกิจการได้

3. สมรรถนะประจาหนว่ ย
แสดงความรเู้ กยี่ วกับกิจการ

4. สาระการเรยี นรู้
1. ความสาคญั ของการมีความร้เู กย่ี วกับกิจการ

พนักงานขายควรมีความรู้เกี่ยวกับกิจการของตนเอง ซ่ึงการมีความรู้เก่ียวกับกิจการ
ก่อใหเ้ กิดความสาคญั ดังน้ี

1. สร้างความจงรักภักดี (Royalty) เม่ือพนักงานทราบถึงประวัติความเป็นมาของกิจการ
จะทาให้เกิดความภาคภูมิใจในองค์กร โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากกิจการได้ก่อตั้งข้ึนโดยมีประวัติความ
เปน็ ที่น่าสนใจ จากกิจการเล็กๆ และได้เติบโตข้ึนมาจนถึงปัจจุบัน ยิ่งทาให้พนกั งานขายเกิดความภูมิใจ
และความจงรักภักดี ท้ังหน่วยงานขายเป็นหน่วยงานท่ีสร้างรายได้ และผลกาไรแก่กิจการ ยิ่งทาให้
พนกั งานขายเกิดความรูส้ ึกภาคภูมใิ จมากข้นึ

2. สร้างความเช่ือม่ัน (Confidence) พนักงานขายท่ีมีความรู้เกี่ยวกับกิจการเป็นอย่างดี
ทาให้เกิดความมั่นใจในการทางาน สามารถเสนอขายสินค้าด้วยความเชื่อมั่นและเต็มท่ี และเกิดความ
ม่ันใจในการประกอบอาชพี ดว้ ย

3. สร้างขวัญและกาลังใจ (Morale) จากความรู้เกี่ยวกับกิจการท่ีพนักงานขายได้ศึกษา
และรับทราบถึงข้อมูลภายในบริษัทของตนเอง นอกจากจะสร้างความภักดีและความเช่ือมั่นให้กับ
พนกั งานขายแล้ว ยงั สร้างขวัญและกาลังใจในการทางานทด่ี ีอีกด้วย หากทาให้พนักงานขาย เกิดความ
ภาคภูมิใจ โดยทราบประวัติความเป็นมาท่ีดีของบริษัท ความม่ันคงของบริษัท จะทาให้ พนกั งานขาย
เกดิ ขวญั และกาลงั ใจทีด่ ใี นการทางาน สร้างสรรค์งานขายที่ดแี ละมคี ณุ ภาพ

4. เกิดความสาเร็จในงานขาย (Efficiency) พนักงานขายที่มีความจงรกั ภักดี มีความเชื่อม่ัน
และมีขวัญและกาลังใจจากการทางานแล้ว จะมีผลทาให้งานขายประสบผลสาเร็จได้ดีข้ึน
เพราะข้อมูลต่างๆ ท่ีพนักงานขายทราบจะได้รับการถ่ายทอดไปยังลูกค้าด้วยความมั่นใจ ลูกค้าเอง
กเ็ กดิ ความไว้วางใจต่อพนักงานขาย ต่อผลติ ภัณฑ์และกิจการ ซ่งึ มีผลต่อลูกค้าทาใหล้ ูกค้าตัดสินใจซ้ือ
สนิ ค้าไดเ้ ร็วข้ึน
2. ความรเู้ กยี่ วกับกจิ การทพ่ี นกั งานขายควรทราบ

ความร้เู กย่ี วกบั กจิ การทีพ่ นักงานขายควรทราบ มีดังนี้
1. ประวัติความเป็นมาของกิจการ (Company History) พนักงานขายต้องศึกษา
และทาความเข้าใจประวัติความเป็นมาของกิจการ เพ่ือให้ทราบการดาเนินงานของกิจการ
แผนผังการบริหาร วัตถุประสงค์ในการดาเนินงาน บริษัทที่มีการก ความเก่าแก่ของกิจการ
ซ่งึ เปน็ ความภาคภูมิใจอยา่ งหนงึ่ ของพนักงาน

เรือ่ งที่พนกั งานขายควรทราบ เกี่ยวกบั กจิ การ มีดังนี้
1. ผู้กอ่ ตั้งกิจการคือใคร
2. กิจการก่อตงั้ เม่ือใด
3. กจิ การมผี ลิตภัณฑ์ใดจาหน่ายบ้าง
4. กิจการดาเนินกจิ กรรมใดบ้างทีเ่ ป็นประโยชน์ตอ่ สงั คม
5. กจิ การมสี าขาอยูท่ ่ีใดบา้ ง
2. ลักษณะของกิจการ พนักงานขายจะต้องทราบว่า กิจการที่ตนทางานอยู่น้ันมีลักษณะ
ของการประกอบธรุ กจิ แบบใด ซงึ่ โดยทว่ั ไปกิจการทีด่ าเนนิ การทางธรุ กิจมีอยู่ 6 ประเภท
2.1 กิจการที่มีเจ้าของคนเดียว (Sole Proprietorship) คือ กิจการที่มีผู้ลงทุนเพียง
คนเดียวจึงมักเป็นกิจการขนาดเล็ก เช่น ร้านขายปลีกขนาดเล็กต่างๆ ธุรกิจที่ต้องอาศัยวิชาชีพ
ดาเนนิ การ คลินกิ แพทย์ สานักงานทนายความ ฯลฯ
2.2 ห้างหุ้นส่วน (Partnership) คือ กิจการท่ีมีผู้ทาสัญญาร่วมลงทุนกันต้ังแต่
2 คนขนึ้ ไปโดยมวี ัตถุประสงค์แบง่ ผลกาไรกัน กิจการลกั ษณะนแ้ี บง่ ออกเป็น 2 ประเภท คอื

1. ห้างหุ้นส่วนสามัญ (Ordinary Partnership) คือ กิจการท่ีหุ้นส่วนทุกคนจะต้อง
ร่วมรับผิดชอบในหนี้สินทั้งหมดอันเกิดจากการดาเนินกิจกรรมไม่จากัดซึ่งกิจการท่ีจัดต้ังขึ้นจะจด
ทะเบียนเป็นนิติบุคคลหรอื ไมก่ ็ได้

2. ห้างหุ้นส่วนจากัด (Limited Partnership) คือ กจิ กรรมที่มีการจดทะเบียนเป็น
นิติบุคคลมีผู้ถือหุ้นอยู่ 2 ประเภท คือ หุ้นส่วนจาพวกจากัดความรับผิดชอบและไม่จากัดความ
รับผิดชอบ จาพวกจากัดความรับผิดชอบ จะรับผิดชอบเพียงไม่เกินจานวนเงินท่ีตนรับจะลงหุ้นส่วน
จาพวกไม่จากัดความรบั ผดิ ชอบ จะต้องรับผิดชอบในบรรดาหนข้ี องหา้ งโดยไม่จากดั จานวน

2.3 บรษิ ัทจากัด (Company Limited) คือ กิจการที่มีบุคคลรว่ มกอ่ ต้ังจดทะเบียน เป็น
นิติบุคคล บริษัทจากัดมี 2 ประเภท คือ บริษัทจากัดประเภทเอกชน เรียกว่า “บริษัทจากัด” และ
บริษัทจากัดมหาชน เรียกว่า “บริษัทมหาชนจากัด” ข้อแตกต่างที่สาคัญของบริษัท 2 ประเภทนี้ คือ
วิธีการจัดต้ัง ได้แก่ จานวนผู้เร่ิมจัดต้ังและการเสนอขายหุ้นต่อประชาชนเพื่อเรียกหุ้น และร่วมกัน
รบั ผดิ ชอบ ดังนนั้ การผลิตสินคา้ และบรกิ ารต่างๆ จะอยใู่ นกจิ การประเภทนี้มากที่สุด

2.4 สหกรณ์ (Cooperative) คอื กิจการทีเ่ กดิ จากการร่วมมือของคณะบุคคลเพือ่ สร้าง
ประโยชน์ทางเศรษฐกิจแก่สมาชิก โดยมิได้หวังผลกาไร นอกจากความช่วยเหลือซ่ึงกันเช่น สหกรณ์
การเกษตรมีวัตถุประสงคเ์ พ่ือให้สมาชิกกู้ยืมเงินไปซ้ือพันธุ์พืช ปุ๋ย หรือลงทุนในการเพาะปลูก รวมท้ัง
ช่วยกันขจัดปัญหาพ่อค้าคนกลางท่ีทาให้ราคาผลผลติ ของคนตกต่า ทาให้พ่อค้าคนกลาง ลดน้อยหรือ
หมดไปจากระบบตลาด เป็นตน้

2.5 รัฐวิสาหกจิ (State Enterprise) คอื กิจการทางธุรกิจที่รัฐบาลเปน็ เจ้าของร่วมกับ
เอกชน โดยรัฐบาลจะมีหุ้นเกินกว่า 50% แต่เป็นกิจการทางธุรกิจมิได้มีเป้าหมายที่จะมุ่งหวังผลกาไร
เพราะจะดาเนินกิจการกับสินค้าและบริการที่เป็นประโยชน์ต่อส่วนรวมเป็นหลัก เช่น กิจการด้านการ
คมนาคมและการส่ือสาร กิจการด้านสาธารณูปโภค เช่น การส่ือสาร ไฟฟ้า โทรศัพท์ น้าประปา เป็น
ตน้

2.6 บริษัทข้ามชาติ (Multinational Corporations) คือ กิจการที่มีการดาเนินงาน
กว้างขวาง มีสาขากระจายอยู่ในประเทศต่างๆ ทั่วโลก โดยมีสานักงานใหญ่อยู่ในประเทศใดประเทศ
หน่ึง เช่น บริษัทค้านา้ มันเอสโซ่ มีสานักงานใหญ่อยู่ที่ประเทศสหรัฐอเมริกา แตม่ ีสาขาอยู่ในประเทศ
ตา่ งๆ เป็นตน้

3. ลักษณะของการจัดองค์กร ในกิจการต่างๆ ท่ีดาเนินกิจกรรมทางธุรกิจจะต้องมีการ
จัดการภายในให้เป็นระบบระเบียบ มีการกาหนดหน้าท่ีความรับผิดชอบของแต่ละฝ่าย แต่ละบุคคล
ท่ีชัดเจน มีการกาหนดโครงสร้างท่ีแสดงถึงความสัมพันธ์ที่ดีของหน่วยงานต่าง ๆ มีการวางแผน
และกาหนดเป้าหมาย วัตถุประสงค์ของกิจการไว้ชัดเจน ตลอดจนมีการกาหนดกฎระเบียบต่างๆ
ให้ทุกคนถือปฏิบัตเิ พ่ือความเรียบร้อยของกิจการ ซ่ึงลกั ษณะการจัดองคก์ รของกิจการต่างๆ นี้เป็นสิ่งท่ี
พนักงานจาเป็นต้องเรียนรู้ เพื่อใหส้ ิ้นเปลืองเวลาและทรัพยากรน้อยลง ลดการทางานซ้าซอ้ น เป็นต้น
ส่ิงท่พี นกั งานขายจะตอ้ งทราบเก่ียวกับลักษณะของการจัดองคก์ รของกิจการตนเอง ไดแ้ ก่

3.1 โครงสรา้ งของกิจการ ไดแ้ ก่ การแบง่ หนา้ ที่ และขอบเขตความรบั ผิดชอบของ บุคคล
ทปี่ ฏิบัติหน้าท่ีต่างๆ ในหน่วยงาน เพ่ือต้องการให้บุคลากรทางานได้ตรงตามความสามารถ เหมาะสม
กับสภาพงาน และประสานการทางานกันอย่างเป็นระบบซึ่งโดยทั่วไปแล้ว การจัดโครงสร้างองค์กร
ทางธรุ กจิ ท่ีนิยมกนั มอี ยู่ 2 แบบ คอื

1. โครงสร้างองค์กรแบบหลัก (Line Organization) คือ วิธีการแบ่งหน้าที่ ความ
รับผิดชอบตามสายงานจากตาแหน่งสูงสุดลงไปสู่ตาแหน่งล่างสุด ซ่ึงลาดับขั้นของตาแหน่ง มีมาก
เทา่ ใดข้ึนอยกู่ ับขนาดของกิจการ ถ้าเป็นกิจการขนาดใหญก่ ็จะมลี าดับขั้นของตาแหนง่ มากกวา่ กจิ การ
ขนาดเล็ก

ตวั อย่างการจดั โครงสร้างแบบองค์กรหลัก

ประธาน

รองประธานฝา่ ยบคุ ลากร รองประธานฝา่ ยการตลาด รองประธานฝา่ ยการผลติ ฯลฯ

ผ้จู ัดการฝ่ายบคุ ลากร ผจู้ ัดการฝา่ ยขาย ผูจ้ ดั การฝ่ายโรงงาน

หวั หนา้ ฝา่ ยจดั อบรม รองผู้จัดการฝา่ ยขาย หัวหน้าฝ่ายผลติ

พนกั งาน พนกั งานขาย พนกั งานผลิต

แผนภูมิท่ี 4.1 แผนภูมแิ สดงตวั อยา่ งโครงสรา้ งแบบงานหลักภายในบรษิ ัท

จากโครงการองค์กร จะเห็นว่าตาแหน่งสูงสุดของบริษัทคือ ประธาน รองลงมาคือ
ตาแหน่ง รองประธานฝ่ายต่างๆ ได้แก่ รองประธานฝ่ายบุคลากรรองประธานฝ่ายการตลาด รอง
ประธานฝ่ายผลติ ตาแหน่งสูงสุดของฝ่ายต่างๆ คอื รองประธานฝ่าย เช่น ตาแหนง่ สูงสดุ ของพนกั งาน
ขาย คอื รองประธานฝา่ ยการตลาด เป็นตน้

2. โครงสรา้ งองคก์ รแบบงานหลักและงานทป่ี รกึ ษา (Line and Staff Organization)
เป็นการจัดแบ่งสายงานตามแบบงานหลัก แต่จะมีตาแหน่งงานที่ปรึกษาด้านต่างๆ ของบริษัทเพ่ิมข้ึน
เพ่ือช่วยให้การดาเนินงานของกิจการมีประสิทธิภาพมากข้ึน จะสร้างความม่ันใจให้กบั พนักงาน แต่ละ
ฝ่าย ตวั อย่างเช่น

ประธาน

ทป่ี รกึ ษาฝา่ ยกฎหมาย รองประธานฝา่ ยการตลาด ที่ปรึกษาฝ่ายวิจยั
ผู้จัดการฝา่ ยขาย

รองผจู้ ัดการฝ่ายขาย

พนักฝา่ ยขาย

แผนภมู ทิ ่ี 4.2 แผนภมู ิแสดงตัวอย่างโครงสร้างแบบงานหลกั และงานท่ปี รกึ ษา

จากโครงสร้างขององค์กร จะเห็นได้ว่ามีสายงานท่ีปรึกษาเพื่อให้คาแนะนาแก่
ตาแหน่งต่างๆ เช่น งานดา้ นการตลาดทุกระดับก็จะได้รับคาแนะนาจากท่ีปรึกษาฝา่ ยกฎหมายในเรื่อง
การจัดหา สัญญา หรือการทาข้อตกลงต่างๆ กับลูกค้าเพื่อป้องกันการผิดพลาด หรือเพื่อช่วยแก้ไข
ปัญหา ทางกฎหมายที่เกิดข้ึน นอกจากน้ียังต้องขอคาแนะนาจากฝ่ายวิจัย เพ่ือจะได้ทราบความ
เคล่ือนไหว ของตลาดว่าแนวโน้มเป็นอย่างไร จะใช้รูปแบบหรือวิธีการใดในการครอบครองตลาด
ได้มากข้นึ และ สามารถขายสนิ คา้ ไดม้ ากขน้ึ

3.2 นโยบายของกจิ การ กจิ การใดจะบรรลุเปา้ หมายไดจ้ ะต้องมีการกาหนดนโยบาย การ
ดาเนินงานออกมาให้ชัดเจน พนักงานขายซึ่งเป็นกลไกหนึ่งของกิจการน้ันๆ ก็จาเป็นอย่างยิ่งจะต้อง
ทราบนโยบายด้านต่างๆ ของบริษัท เพ่ือจะได้วางแผนการดาเนินงานของตนเองให้บรรลุผล
จะสอดคล้องกับนโยบายของกิจการ ซึ่งโดยทั่วไปพนักงานขายควรต้องรู้นโยบายของกิจการดา้ นต่างๆ
ดงั ตอ่ ไปน้ี

1. นโยบายหลัก พนักงานจะต้องทราบนโยบายหลกั ของกิจการวา่ เป็นอยา่ งไร เน้นใน
เรื่องใด เพอื่ การปฏิบัติงานให้สอดคล้องกัน เชน่ กจิ การเนน้ การพัฒนาสินค้าท่ดี ี มคี ณุ ภาพ ในราคาถูก
เพอื่ ชว่ ยพัฒนาคุณภาพชวี ิตของประชากรและสังคม

2. นโยบายด้านการตลาด ถือเป็นนโยบายที่เก่ียวข้องกับหน้าท่ีของพนักงานขาย
โดยตรง จึงควรทาความเข้าใจให้ดี ไม่วา่ จะเป็นเรื่องล่ทางการจัดจาหน่ายราคาสินค้าทีจ่ ะออกสตู่ ลาด
ตลอดจนการสง่ เสริมการขายทีก่ จิ การจะดาเนินการ ฯลฯ

3. นโยบายเกี่ยวกับคู่แข่งขัน การแข่งขันกันในวงการธรกิจเป็นสิ่งที่หลีกเล่ียง ได้
ดังน้ัน พนกั งานขายจะต้องรู้ว่ากิจการของตนจะมีนโยบายเกี่ยวกับลูกค้าอย่างไร เพ่ือสามารถ เตรียม

ตัวเผชิญกับการแข่งขันในทุกรูปแบบได้ เช่น กิจการอาจจะใช้วิธีการทุ่มโฆษณาสินค้า ให้มาก ที่สุด
หรืออาจจะใช้วิธเี ปดิ สาขาใหม้ ากขึ้นเพอ่ื ครองตลาดใหม้ ากทสี่ ดุ

4. นโยบายเกี่ยวกับลูกค้า การสร้างลูกค้าได้มากถือเป็นผลสาเร็จของกิจการ ดังน้ัน
กจิ การต่างๆ ต้องมีนโยบายเก่ียวกับลูกค้า ซึ่งพนักงานขายจะต้องทราบ เช่น นโยบายให้บริการ หลัง
การขาย นโยบายรับคืนสินค้า หรือการให้ส่วนลดแก่ลกู ค้า ฯลฯ

3.3 กฎระเบียบของกิจการ สถานประกอบการหรือกิจการทุกแห่งจะต้องมีกฎระเบียบ
ข้อบงั คับตา่ งๆ เพอ่ื ใหพ้ นกั งานทกุ คนปฏบิ ัตติ าม อนั จะทาใหก้ ารดาเนนิ งานเป็นไปดว้ ยความเรยี บร้อย
และเกิดผลประโยชน์ตามวัตถุประสงค์ พนักงานขายก็เป็นสมาชิกคนหนึ่งของกิจการจึงต้องรับรู้และ
ปฏิบัติตามกฎระเบียบต่างๆ ของกิจการอย่างเคร่งครัด เพ่ือทาให้การปฏิบัติหน้าท่ีเป็นไปด้วยความ
ราบร่ืน และได้รับการสนับสนุนจากกิจการอันจะนาไปสู่การพัฒนากิจการให้เจริญก้าวหน้ายิ่งข้ึน
กฎระเบียบของกิจการทางธุรกิจที่พนักงานขายจะต้องปฏิบัติตามนั้น นอกเหนือ จากกฎระเบียบ
โดยสว่ นรวมของกิจการซึ่งได้แก่เวลาทางานเวลาเลิกงานการลาประเภทตา่ งๆ การใช้โทรศพั ท์ส่วนตัว
อตั ราของผลตอบแทนที่จะได้รับจากการปฏิบัติหน้าที่ ฯลฯ ในสว่ นของงานการขายก็จะมีกฎระเบียบ
ท่ีจะต้องใหพ้ นักงานขายปฏิบัติตามโดยเฉพาะ จงึ ถือเปน็ หน้าทข่ี องพนักงานขายทกุ คนจะต้อง ปฏิบัติ
ตาม เชน่

1. ระเบยี บการแต่งกาย
2. เวลาทางานและเลิกงาน
3. ไมน่ าความลับของกจิ การไปเปิดเผย
4. ไม่ดืม่ เคร่ืองด่ืมมึนเมาในที่ทางาน หรือต่อหนา้ ลกู คา้
5. ต้องพูดจาไพเราะ และใชถ้ ้อยคาทีส่ ุภาพต่อลูกคา้ ฯลฯ
4. ลักษณะการประกอบธุรกิจ แต่ละกิจการมีลักษณะการประกอบธุรกิจท่ีแตกต่างกัน
ออกไป ซึง่ สามารถแบ่งได้ดังนี้
4.1 ธุรกิจการผลิต เป็นธุรกิจที่อาจทาหน้าท่ีแปรรูปวัตถุดิบให้เป็นสินค้าสาเร็จรูป เช่น
โรงงานทาน้าตาล แปรรูปอ้อยให้ป็นน้าตาล โรงงานผลิตผลไม้กระป๋อง แปรรูปผลไม้สด เป็นผลไม้
กระป๋อง เป็นต้น
4.2 ธุรกิจจัดหาวัตถุดิบมาป้อนโรงงาน เป็นธุรกิจที่อาจทาหน้าที่จัดหาวัตถุดิบ มาป้อน
โรงงานอุตสาหกรรมที่เป็นลูกค้า โดยอาจจัดหาวัตถดุ ิบโดยใช้กิจกรรมต่าง ๆ เช่น รวบรวมจากผู้ผลิต
รายย่อย หรือปลูกขึ้นด้วยตนเองหรือจ้างผู้อื่นผลิต เช่น ธุรกิจท่ีทาหน้าที่จัดหา ปลากะตัก
ให้โรงงานผลติ น้าปลา เป็นตน้
4.3 ธุรกิจบริการ เป็นธุรกิจท่ีทาหน้าที่สร้างความสะดวกสบาย สนุกสนาน ความงาม
ฯลฯ แก่ลูกค้า เช่น ธุรกิจร้านเสริมสวย ธุรกิจสปา ธุรกิจประกันภัย ธนาคาร เป็นต้น 4.4 ธุรกิจคน
กลาง ธุรกิจโดยท่ัวไปโดยมากจะเป็นธุรกิจประเภทน้ี ซ่ึงจะทาหน้าท่ี เป็นคนกลางเช่ือมโยงระหว่าง
ผู้ผลิตกับผู้บริโภค ทาหน้าที่ช่วยกระจายสินค้าไปยังผู้บริโภคกลุ่มต่างๆ พนักงานมีหน้าที่ให้สินค้าใน
ธุรกิจของตนไปถงึ มอื ผู้บริโภค ธุรกิจประเภทน้ี ได้แก่ ธรุ กิจค้าปลกี ธรุ กิจค้าส่ง เปน็ ตน้

4.4 ธุรกจิ คนกลาง ธุรกิจโดยทัว่ ไปโดยมากจะเป็นธุรกิจประเภทนี้ ซ่ึงจะทาหน้าทเ่ี ปน็ คน
กลางเช่อื มโยงระหว่างผู้บริโภค ทาหน้าที่ช่วยกระจายสินคา้ ไปยังผู้บริโภคกลมุ่ ต่างๆ พนักงานมหี น้าที่
ให้สนิ คา้ ในธรุ กจิ ของตนไปถงึ มอื ผบู้ รโิ ภค ธุรกิจประเภทน้ี ไดแ้ ก่ ธรุ กจิ คา้ ปลกี ธุรกจิ ค้าส่ง เป็นต้น
3. แหล่งความรู้เก่ยี วกบั กจิ การ

พนกั งานขายสามารถหาความรเู้ ก่ยี วกับกจิ การ ไดจ้ ากแหล่งตา่ งๆ ดงั น้ี
1. รายงานและเอกสาร กิจการทุกแห่งมีการจัดทารายงานประจาเดือน ประจาปีท่ีเกีย่ วข้อง
กับเร่ืองต่างๆ อยู่สม่าเสมอ และมีการจัดเก็บเพ่ือเป็นข้อมูลย้อนหลังอยู่แล้ว พนักงานขายสามารถ
ศึกษาได้ นอกจากน้ียังมีเอกสารอ่ืนๆ อีกหลายชนิด เช่น คู่มือขาย วารสารของกิจการ เอกสาร
เผยแพรก่ ิจการเนือ่ งในโอกาสพเิ ศษ เอกสารอวยพรปีใหม่ทมี่ ีการสรุปผลการดาเนินงานตลอดปี ใหแ้ ก่
สมาชิกผู้ถือห้นุ ทราบ เป็นต้น นอกจากนีย้ งั มเี อกสารท่ีเป็นหลักสตู รการฝึกอบรมพนักงานขายท่ีบรษิ ัท
จัดให้ความรู้แก่พนักงานประจาปี ซ่ึงรายงานและเอกสารต่างๆ ท่ีกล่าวมาแล้วนี้อาจจะ อยู่แผนกใด
แผนกหน่ึงท่ีมีหน้าท่ีรับผิดชอบโดยตรง หรืออาจถูกจัดเก็บไว้ในห้องสมุดของกิจการท่ี พนักงาน
จะสามารถเข้าไปศกึ ษาคน้ คว้าได้เต็มทีท่ ุกเวลา
2. บุคคล ผู้ทสี่ ามารถให้ความรู้เก่ยี วกบั กจิ การได้ คอื

2.1 ผบู้ ังคบั บญั ชา โดยเฉพาะผทู้ ่ีเคยทางานมาก่อน หรือเป็นผู้ที่รว่ มบกุ เบกิ ในการ ก่อต้ัง
บริษัท จะเป็นผู้ที่ให้ข้อมูลที่ถูกต้อง และทราบขั้นตอนพัฒนาการของกิจการได้อย่างละเอียดและ
ชัดเจน รวมทัง้ ผ้บู งั คบั บญั ชายงั จะให้ข้อแนะนาตักเตอื นในส่ิงทเี่ ป็นประโยชน์ต่ออาชีพไดเ้ ป็น อยา่ งดี

2.2 เพ่ือนร่วมงาน การพูดคุย ซักถามกับเพื่อนร่วมงานจะทาให้ได้รับความรู้เกี่ยวกับ
กิจการเพ่ิมข้ึนไม่ว่าจะเป็นนโยบายการตลาด แนวโน้มของสินค้าตัวใหม่ ลักษณะการขายที่ประสบ
ผลสาเร็จ หรือวธิ ีการเสนอรายงาน การจัดทาข้อมลู ต่อผ้บู งั คบั บญั ชา ซงึ่ สง่ิ เหลา่ น้จี ะเปน็ การเรียนรู้ ที่
เพ่ิมประสบการณใ์ ห้กบั พนกั งานขายมากขึ้น

2.3 ลูกค้า ลูกค้าบางรายทาธุรกิจกับกิจการบางแห่งมาเป็นเวลานาน ซึ่งจะทราบข้อมูล
บางอย่างของกิจการนั้นๆ ได้ดี การได้ติดต่อกับลูกค้าเหล่านี้อาจทาให้พนักงานขายได้รับความรู้และ
ประสบการณ์ต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับกิจการเพิ่มขึ้น เช่น นโยบายของกิจการเก่ียวกับลูกค้าท่ีผ่านมา
วิธีการจงู ใจลูกคา้ ของกจิ การ รวมทงั้ ความก้าวหน้าของกิจการในสายตาของลูกค้าอีกด้วย

3. ส่ือมวลชน การแข่งขันทางธุรกิจทีม่ ีมากในปจั จุบันสนับสนุนใหก้ ิจการต่างๆ ใช้สอ่ื มวลชน
ทุกชนดิ เปน็ เคร่ืองมือในการประชาสัมพันธ์และเผยแพร่ข้อมูลทางกจิ การเพือ่ เปน็ การส่งเสรมิ การขาย
เช่น การโฆษณาในหนังสือพิมพ์ วิทยุ โทรทัศน์ หรือป้ายโฆษณา ตามแหล่งสาธารณสถานท่ัวๆไป
ซ่ึงพนักงานขายก็จะได้ทราบข้อมลู เกยี่ วกบั กิจการเพิ่มเติมไดจ้ ากส่อื มวลชนเหลา่ นีด้ ้วยเชน่ กนั

4. Website ของกิจการ หลายกิจการจัดทา Website เพื่อสื่อสารกับลูกค้า เป็นการบอก
กล่าว ข้อมูลของกิจการ เช่น ความเป็นมาของกิจการ โครงสร้างของกิจการ แนะนาผู้บริหารกิจการ
ที่ต้ังของสานักงานใหญ่ จานวนสาขา ที่ตั้งสาขา ผลิตภัณฑ์ที่จาหน่าย เป็นต้น พนักงานขายสามา
คน้ หาขอ้ มูล เพ่ือให้มีความรเู้ ก่ยี วกับกจิ การมากขนึ้
สรปุ

การทพี่ นกั งานขายมคี วามรู้เกี่ยวกบั กิจการของตนเอง ทาใหพ้ นักงานขายเกดิ ความจงรักภักดี
ต่อกิจการ รถสร้างความเชื่อมั่นแก่พนักงานขายขณะปฏิบัติหน้าท่ีขาย ทาให้พนักงานขายเกิดขวัญ

และกาลังใจ ติหน้าท่ีอย่างราบร่ืน และประสบความสาเร็จในงานขาย พนักงานขายจึงควรศึกษาหา

ความรู้เก่ียวกับ รัติความเป็นมาของกิจการ ลักษณะของกิจการ ซึ่งแบ่งออกเป็นประเภทต่างๆ

โครงสร้าง นโยบายของ การ ตลอดจนลกั ษณะของการประกอบธรุ กิจ

พนักงานขายสามารถศึกษาหาความรู้เก่ียวกับกิจการได้จาก รายงานและเอกสาร บุคคล

ซึ่งไดแ้ ก่ ระดับบญั ชา เพื่อนรว่ มงาน ลกู ค้า และสื่อมวลชน

คาศัทพท์ า้ ยหน่วย

• Selling Point = จุดขาย

• Seminar = สมั มนา

• Royalty = ความจงรักภกั ดี

• Confidence = ความเชอื่ ม่ัน

• Sole Proprietorship = กจิ การเจ้าของคนเดียว

• Partnership = หา้ งหุน้ ส่วน

• Company Limited = บรษิ ัทจากดั

• Cooperation = สหกรณ์

• State Enterprise = รฐั วิสาหกิจ

• Multinational Corporation = บริษทั ข้ามชาติ

• Line Organization = การจดั องค์กรแบบงานหลัก

• Line and Staff Organization = การจดั องคก์ รแบบงานหลกั และทป่ี รึกษา

• Morale = ขวัญและกาลังใจ

• Efficiency = ความสาเรจ็ ในการขาย

หน่วยที่ 5 สอนชั่วโมงที่ 19-21
รหัสวชิ า 20200-1003 วชิ า การขายเบ้ืองต้น จานวน 3 ช่วั โมง
ชือ่ หน่วย/เรือ่ ง ความร้เู ก่ียวกบั ผลติ ภัณฑ์

1.สาระสาคัญ
การเสนอขายที่มีประสิทธิภาพน้ัน พนักงานขายมีความจาเป็นอย่างย่ิงต้องมีความรู้เก่ียวกับ

ผลิตภัณฑ์นาเสนอขายอย่างละเอียด เพ่ือที่จะได้ตอบคาถามลูกค้าได้ถึงประโยชนท์ ่ีลูกค้าจะได้รบั จาก
การซื้อสินค้า อีกทั้งยังช่วยในการตอบคาถาม ข้อโต้งแย้งได้เป็นอย่างดี และช่วยให้พนักงานขาย
มีความเชื่อมั่นในตนเองและผลิตภัณฑ์ด้วย พนักงานขายที่ฉลาดควรศึกษาหารายละเอียดของ
ผลิตภัณฑ์ให้เข้าใจอย่างถ่องแท้ เพื่อลดความเสี่ยงท่ีจะเกิดขึ้นขณะท่ีเสนอขาย และประสบ
ความสาเรจ็ สูงสุดขณะปฏิบตั ิงาน

2. จุดประสงค์การเรียนรู้
2.1 จุดประสงค์ท่ัวไป
เพือ่ ใหผ้ ูเ้ รียนมคี วามรู้ความเข้าใจเกี่ยวกบั ผลิตภัณฑ์
2.2 จดุ ประสงคเ์ ชิงพฤติกรรม
2.2.1 บอกความหมายของผลิตภณั ฑไ์ ด้
2.2.2 บอกความสาคัญของการมีความรเู้ กี่ยวกับผลติ ภัณฑ์ได้
2.2.3 อธบิ ายความรู้เกย่ี วกับผลิตภัณฑ์ทพ่ี นักงานขายควรทราบได้
2.2.4 บอกประเภทของผลิตภณั ฑ์ได้
2.2.5 บอกองคป์ ระกอบของผลติ ภณั ฑ์ได้
2.2.6 บอกแหล่งความรูเ้ กี่ยวกบั ผลติ ภัณฑไ์ ด้

3. สมรรถนะประจาหนว่ ย
แสดงความร้เู กยี่ วกับผลติ ภณั ฑ์

4. สาระการเรียนรู้
1. ความรูเ้ กย่ี วกับผลติ ภัณฑ์

ดร.ฟิลิป คอตเลอร์ ได้กล่าวถึงความหมายของผลิตภัณฑ์ว่า “ผลิตภัณฑ์” หมายถึง สิ่งใด
ก็ตามท่ีสามารถนาเสนอขายสู่ตลาด เพ่ือตอบสนองความต้องการของผู้บริโภค และสร้างความพึง
พอใจได้ จากข้อความน้ีจะเห็นได้ว่า สิ่งสาคัญสาหรับผลิตภัณฑ์ คือ ความสามารถในการตอบสนอง
ความตอ้ งการ ดังน้ันจึงถอื วา่ ธรุ กจิ จะขายผลประโยชน์ตัวผลติ ภัณฑ์ไม่ใช่ขายตัวผลติ ภัณฑ์อยา่ งเดียว
2. ความสาคญั ของการมีความรเู้ กี่ยวกบั ผลิตภัณฑ์

ความรู้เก่ียวกับผลิตภัณฑ์มีความจาเป็นและความสาคัญต่อพนักงานขายเป็นอย่างมาก
และถึงความสาเร็จในการขายของพนักงานด้วย พนักงานขายท่ีมีความรู้เก่ียวกับผลิตภัณฑ์ย่อม

มีโอกาสประสบความสาเรจ็ ในการขายได้มากกว่า เพราะสามารถตอบคาถามของลูกค้าได้อย่างฉลาด
และครบถ้วน ความสาคญั ของการมีความร้เู กยี่ วกับผลิตภณั ฑข์ องพนักงานขาย มีดงั นี้

1. สามารถตอบคาถามของลูกค้าได้ พนักงานขายที่มีความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ สามารถ
ตอบขอ้ ซักถาม หรือขอ้ สงสัยของลกู ค้าได้อยา่ งครบถ้วนและมีประสิทธิภาพ น่าเชือ่ ถือ ทาใหล้ กู ค้าเกิด
ความเช่ือม่ัน และตัดสินใจซ้ือได้ง่ายขึ้น พนักงานขายที่ดีจึงต้องจัดเตรียมข้อมูลที่ถูกต้องเกี่ยวกับ
ผลิตภัณฑ์ที่ตนเองจะนาไปเสนอให้กับลูกค้า เพื่อทาให้ลูกค้าเกิดความเช่ือม่ันในตัว ผลิตภัณฑ์และ
ตวั พนักงานขายเอง

2. เกิดความเชื่อม่ันและสร้างความกระตือรือร้น พนักงานขายท่มี ีความรูเ้ กี่ยวกับ ผลิตภณั ฑ์
มากจะมีความเชื่อม่ันในตนเองในการเสนอขาย และนอกจากนี้ยังเกิดความกระตือรือร้น ในการ
นาเสนอรายละเอียดเกยี่ วกบั ผลติ ภณั ฑ์แกล่ กู คา้ อีกด้วย

3. ช่วยให้การขายมีชีวิตชีวามากข้ึน พนักงานขายมีความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ย่อมเป็นการ
เตรียมความพร้อมเสมอในการเสนอขายสินค้า ทาให้ไม่เกิดความลังเล และการดาเนินงานขาย
ก็เป็นไปอย่างมีชีวิตชีวามากย่ิงขึ้น พนักงานขายท่ีมีประสบการณ์และมีความสามารถสูงจะทาให้
การขายประสบผลสาเร็จและทาให้ขายสนิ ค้าได้ในเวลาอนั รวดเร็ว

4. ทาให้การเสนอขายเกดิ ความสมบรู ณ์ การมีความรู้เก่ียวกบั ผลติ ภณั ฑท์ าให้ พนกั งานขาย
สามารถเรียบเรียงคาพูดในการขาย และตอบคาถามของลูกค้าได้เป็นอย่างดี ทาให้การเสนอขายเกิด
ความสมบูรณ์ และเป็นสิ่งจงู ใจใหล้ ูกคา้ ต้องการสนทนากับพนักงานขายไดอ้ ีกดว้ ย

5. ทาให้การทางานสนุกสนาน เน่อื งจากพนกั งานขายท่มี ีความรู้เก่ยี วกบั ผลิตภัณฑเ์ ป็นอย่าง
ดีจะทาให้สนุกกับการทางาน เพราะการสนทนากับลูกค้าเป็นไรอย่างราบรื่น ลูกค้าจะเกิดความรู้สึก
ทีด่ ตี อ่ พนักงานขายและผลติ ภัณฑ์ ตลอดจนบรรยากาศในการเสนอขายก็จะสนกุ สนานขน้ึ อกี ด้วย

6. ได้รับการส่งเสริมและสนับสนุนในการทางาน เน่ืองจากพนักงานขายมีความรู้เกี่ยวกับ
สินค้าเป็นอย่างดี ย่อมทาให้การทางานประสบผลสาเร็จตามเป้าหมายของกิจการ ผลท่ีพนักงานขาย
ได้รับก็คือ การได้รับการส่งเสริมสนับสนุนในการเลื่อนขั้น เลื่อนตาแหน่งในการทางานให้สูงข้ึน
ผู้บริหารเกิดความพึงพอใจท่ีพนักงานมีความรู้ความสามารถ ทาให้การเสนองานขายมีประสิทธิภาพ
และมผี ลดตี อ่ องคก์ รธรุ กิจดว้ ย
3. ความรู้เก่ียวกบั ผลติ ภัณฑท์ ่ีพนกั งานขายควรทราบ

พนักงานขายจะต้องมีความพร้อมด้านความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่เสนอขาย โดยเฉพาะ
ผลิตภัณฑ์ท่ีมีเทคโนโลยีสูง ซ่ึงมีการพัฒนาไปอย่างรวดเร็ว ดังน้ัน พนักงานขายจึงควรศึกษา
รายละเอยี ดเกีย่ วกับผลิตภณั ฑด์ งั ต่อไปน้ี

1. ประวัติของผลิตภัณฑ์ ประวัติความเป็นมาของผลิตภัณฑ์ เป็นสิ่งสาคัญที่พนักงานขาย
สามารถนาไปใช้ในการเสนอขาย และเรียกร้องความสนใจจากลูกค้า ทาให้ลูกค้าเกิดความภาคภูมิใจ
ท่ีไดค้ รอบครอง หรอื ได้บริโภคผลิตภัณฑน์ ั้น

2. ส่วนประกอบของผลิตภัณฑ์ ส่วนประกอบของผลิตภัณฑ์ หมายถึง วัตถุดิบท่ีนามาใช้ใน
การผลิต ซึ่งจะบอกรายละเอียดของคุณภาพผลิตภัณฑ์ เพ่ือให้ลูกค้าเกิดความเชื่อถือ และทราบว่า
ผลติ ภณั ฑ์ก่อใหเ้ กดิ ประโยชนต์ ่อผู้บริโภคอยา่ งไรบ้าง

3. กรรมวิธีการผลิตหรือกระบวนการผลิต การมีความรู้เกี่ยวกับกรรมวิธีการผลิตสินค้า
หรือผลิตภัณฑ์ที่ตนเองรับผิดชอบอยู่อย่างละเอียด จะทาให้พนักงานขายเกิดความเชื่อมั่นใน
ตัวผลิตภัณฑ์ สามารถพูดจูงใจการเสนอขายเพ่ือให้ลูกค้าเกิดความเชื่อถือในตัวผลิตภัณฑ์ได้มากข้ึน
รายละเอียดทีพ่ นักงานขายควรต้องศึกษา เชน่ กรรมวิธีพิเศษที่ใช้ในการผลติ ข้ันตอนตา่ งๆ ในการผลิต
ซง่ึ ความรู้ เหล่านพ้ี นักงานขายจะไดม้ าจากการศกึ ษาและเยี่ยมชมกรรมวิธกี ารผลิตในโรงงาน หรือจาก
การซักถามจากบุคคลท่ีรับผิดชอบโดยตรงกับการผลิตและศึกษาจากคู่มือสินค้า เป็นต้น เม่ือพนักงานขาย
ไดร้ ับความรูต้ า่ งๆ เหล่านี้แลว้ ควรทาความเขา้ ใจและจดจาเฉพาะที่สาคญั เพ่อื นาไปเป็นจดุ ขาย

4. รปู ร่างของผลติ ภัณฑ์ ปจั จบุ ันผบู้ ริโภคนารปู รา่ งของผลิตภณั ฑ์มาใช้เป็นส่วนหน่ึงของการ
ตัดสินใจซ้ือ เน่ืองจากสินค้าบางอย่างนอกจากมีประโยชน์ตามคุณสมบัติหลักแล้ว ยังช่วยในเร่ืองของ
การตกแตง่ การใช้งานง่าย ความสะดวกในการติดต้ัง หรือความสะดวกในการพกพา เป็นต้น เก่ียวกับ
รูปร่างของผลิตภัณฑ์ ส่วนใหญ่ผู้บริโภคมักให้ความสนใจเก่ียวกับรูปร่างลักษณะ ขนาด สีสัน ดังนั้น
ผลิตภัณฑ์จะต้องมีจุดเด่นท่ีสาคัญ สามารถดึงดูดความสนใจของผู้บริโภคได้ พนักงานขาย ควรมี
ความรู้เก่ียวกับงานด้านศิลปะบ้าง เพื่อเสนองานไปยังผู้บริโภคได้อย่างแนบเนียนและมั่นใจ มาให้
ผู้บริโภคเกิดความยอมรบั ในตวั ผลิตภัณฑ์มากขึ้น

5. คุณภาพของผลิตภัณฑ์ ผู้บริโภคท่ีมีอานาจซ้ือสูงมักให้ความสาคัญกับคุณภาพของ
ผลิตภัณฑม์ าก พนกั งานขายจงึ ต้องศึกษาหาความรู้เกี่ยวกบั คณุ ภาพของผลติ ภัณฑ์ เพ่อื นามาถา่ ยทอด
ให้ผู้บริโภคได้เข้าใจ เช่น คุณภาพของวัตถุดิบ คุณภาพด้านการใช้งาน การได้รับการรับรองคุณภาพ
เปน็ ตน้

6. วิธีการใช้และการระวังรักษาผลิตภัณฑ์ ผลิตภัณฑ์แต่ละชนิดมีคุณสมบัติท่ีแตกต่างกัน
ต้ังแต่ส่วนประกอบ กรรมวิธีการผลิต รวมถึงการดูแลรักษา จึงเป็นหน้าที่ของพนักงานขายท่ีจะต้อง
ทราบรายละเอียดดังกลา่ ว สาหรบั การถ่ายทอดแก่ผู้บรโิ ภคได้อย่างถกู ต้อง เพื่อผลประโยชน์ของลกู ค้า
โดยตรงทจี่ ะทาให้ใชส้ นิ คา้ ไดอ้ ยา่ งถกู วธิ ี และรกั ษาผลิตภัณฑใ์ ห้มอี ายุการใช้งานได้นาน

7. ประโยชน์ของผลิตภัณฑ์ ผู้บริโภคตัดสินใจซื้อผลิตภัณฑ์เนื่องจากผลิตภัณฑ์นั้น มี
ประโยชน์สามารถแก้ปัญหาท่ีเขากาลังประสบอยู่ และสามารถสนองความต้องการได้ พนักงานขาย
จึงต้องทราบว่าผลิตภัณฑ์น้ันมีประโยชน์สาหรับการใช้งานอย่างไร เช่น อาหารเสริมมีส่วนผสมของ
จมกู ขา้ วสาลี ช่วยดา้ นความจา ลดคอเลสเตอรอล เป็นต้น

8. บริการท่ีจะได้รับ บริการหลังการขายเป็นจุดขายสาคัญประการหนึ่งท่ีผู้บริโภคนามา
พิจารณา การบริการหลังการขายท่ีดีช่วยให้ผู้บริโภคเกิดการตัดสินใจซื้อซ้า เกิดความจงรักภักดี
แก่กิจการ และให้ความไว้วางใจพนักงานขายด้วย พนักงานขายจะต้องศึกษาเก่ียวกับนโยบายการให้
บริการหลังการขายว่ามีอะไรบ้าง ใช้ระยะเวลาเท่าใด เช่น การรับประกัน การจัดส่ง การประกันคืนเงิน
เป็นตน้ สาหรบั การนาเสนอใหล้ ูกค้าได้ทราบ
4. ประเภทของผลิตภัณฑ์

การแบ่งประเภทของผลิตภัณฑ์ โดยใช้วัตถุประสงค์ในการซื้อไปใช้ของลูกค้าเป็นเกณฑ์
สามารถแบ่งออกได้เปน็ 2 ประเภทใหญ่ๆ ดังน้ี

1. ผลิตภัณฑ์บริโภค (Consumer Product) เป็นผลิตภัณฑ์ที่ผู้ซื้อคือผู้บริโภคคนสุดท้าย
ซือ้ เพ่ือสนองความต้องการของตนเอง หรือความตอ้ งการของสมาชิกในครอบครวั ส่วนใหญ่ในปริมาณ
ทไี่ ม่มากนกั

2. ผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรม (Industrial Product) เป็นผลิตภัณฑ์ที่ผู้ซ้ือซ้ือเพ่ือใช้ ใน
กระบวนการผลิต การแปรรูป หรือใช้ในการประกอบธุรกิจ ผู้ซ้ือเป็นผู้ซื้อทางอุตสาหกรรม เช่น
โรงงานอุตสาหกรรม เป็นต้น

จากประเภทของผลิตภณั ฑ์ขา้ งต้น สามารถแบ่งออกเป็นกลุ่มยอ่ ยได้ ดงั นี้
ผลิตภณั ฑ์สะดวกซ้ือ (Convenience Product) แบง่ ออกไดด้ ังน้ี
1. ผลิตภัณฑ์สะดวกซ้ือ (Convenience Product) เป็นผลิตภัณฑ์ท่ีผู้บริโภคมีความ
ต้องการซ้ือบ่อยครั้ง ราคาไม่สูง หากตรายี่ห้อที่ต้องการหรือที่เคยใช้อยู่เป็นประจาไม่มี ก็สามารถใช้
ตราย่ีห้ออ่ืนทดแทนกนั ได้ เช่น ผงซักฟอก สบู่ แชมพู นา้ ยาลา้ งจาน เป็นต้น
2. ผลิตภัณฑ์เลือกซ้ือ หรือผลิตภัณฑ์เปรียบเทียบซื้อ ( Shopping Product)
เป็นผลิตภัณฑ์ท่ีผู้บริโภคต้องเปรียบเทียบคุณสมบัติต่างๆ ก่อนการตัดสินใจซื้อ เช่น รองเท้า เสื้อผ้า
เคร่ืองใชไ้ ฟฟา้ โทรศัพทม์ อื ถือ คอมพวิ เตอร์ เปน็ ต้น
3. ผลิตภัณฑ์เจาะจงซ้ือ (Specialty Product) เป็นผลิตภัณฑ์ที่มีลักษณะเป็นเอกลักษณ์
เฉพาะตัว เน้นตรายี่ห้อ ผู้ซื้อใช้ความพยายามในการซ้ือ ส่วนมากเป็นสินค้าท่ีผู้บริโภคมีความ
จงรักภักดีในตรายี่ห้อสูงมาก เช่น น้าหอม เครื่องแต่งกายที่เน้นตราย่ีห้อ อาหารเสริม เครื่องบันทึก
เสียง เปน็ ต้น
4. ผลิตภัณฑ์ไม่แสวงซื้อ (Unsought Product) เป็นผลิตภัณฑ์ท่ีผู้บริโภคอาจไม่รู้จัก
หรือรู้จักแต่ยังไม่ต้องการซื้อ และไม่พยายามท่ีจะแสวงหาซ้ือ อาจเป็นเพราะผู้บริโภคยังไม่มีความรู้
เกี่ยวกบั ผลิตภัณฑ์นนั้ ๆ มาก่อน พนกั งานขายท่ีขายสินค้าประเภทน้จี ะต้องใช้ความสามารถและความ
พยายามเป็นพิเศษ เชน่ การขายประกันชีวติ เป็นต้น
ผลิตภัณฑอ์ ตุ สาหกรรม (Industrial Product) แบ่งออกได้ ดงั นี้
1. วัตถุดิบ (Raw Materials) หมายถึง สินค้าที่เกิดขึ้นตามธรรมชาติ หรือเกิดจากการทา
เกษตรกรรม เชน่ ป่าไม้ แร่ธาตุ ดนิ ทราย ผกั ผลไม้ สตั ว์เลีย้ ง เปน็ ต้น
2. วัสดุและช้ินส่วน (Fabricating Materials and Parts) ผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรมที่เป็น
สาหรับผลิตภัณฑ์สาเร็จรูป วัสดุประกอบจะกลายเป็นส่วนหน่ึงของผลิตภัณฑ์ เช่น ยางพารา ด้าย
แป้ง ชิ้นส่วนประกอบซ่ึงจะนาไปทาเป็นยางรถยนต์ และอะไหล่รถยนต์ จะไม่มี เปลี่ยนแปลงรปู ร่างสู่
กระบวนการผลติ
3. สิ่งติดต้ัง (Installations) หมายถึง สินค้าประเภททุน (Capital Item) มีความสาคัญ
ในกระบวนการผลติ มีอายุการใช้งานนาน มูลคา่ สงู เช่น เคร่อื งจกั ร อาคาร ฯลฯ
4. อุปกรณ์ประกอบ ( Accessory Equipment) หมายถึง เครื่องมือท่ีใช้ในการ
ประกอบการ ในการผลิต โดยไม่เก่ียวกับกระบวนการผลิต เช่น เคร่ืองถ่ายเอกสาร เคร่ืองพิมพ์ดีด
โทรสาร โตะ๊ เกา้ อี้ เปน็ ต้น
5. วัสดุสิ้นเปลือง (Operating Supplies) หมายถึง สินค้าท่ีใช้ในการดาเนินงานซ่ึงมีอายุ
การใชง้ านสน้ั มลู คา่ ต่า ผซู้ ื้อใชค้ วามพยายามในการซ้อื น้อย เชน่ กระดาษ แฟม้ ตัวหนบี เปน็ ต้น

6. บริการ (Service) หมายถึง ธุรกิจท่ีสร้างความสะดวกสบาย ไม่มีตัวตน ไม่สามารถ
จบั ต้องได้ เช่น บริการขนส่งสนิ ค้า บริการโฆษณา สานักงานกฎหมาย เปน็ ตน้

5. องค์ประกอบของผลติ ภัณฑ์
การพิจารณาถึงคุณลักษณะและคุณสมบัติของผลิตภัณฑ์ที่สามารถตอบสนองความต้องการ

ของการตลาดได้ โดยแบ่งคณุ ลักษณะและคณุ สมบัติของผลติ ภณั ฑ์ออกเปน็ 5 ระดบั ดังน้ี
1. ผลิตภัณฑ์หลัก (Core Product) หมายถึง ประโยชน์พื้นฐานสาหรับผลิตภัณฑ์

ที่ผู้บริโภค ได้รบั จากการซ้อื สนิ ค้า เช่น ซื้อรถยนต์เพ่ือใช้เปน็ ยานพาหนะ ซื้อบา้ นเพอ่ื อยู่อาศยั เปน็ ต้น
2. รูปลักษณ์ผลิตภัณฑ์ (Tangible Product or Formal Product) หมายถึง ลักษณะ

ทาง กายภาพที่ผู้บริโภคสามารถสมั ผัสหรอื รับรูไ้ ด้ ซ่งึ เป็นส่วนที่เสรมิ ผลิตภัณฑ์ใหม้ ีความสมบรู ณม์ าก
ยิ่งข้นึ เชน่ คณุ ภาพ (Quality) รูปร่างลักษณะ (Feature) เปน็ ตน้

3. ผลิตภัณฑ์ท่ีคาดหวัง (Expected Product) หมายถึง คุณสมบัติและเง่ือนไขท่ีผู้ซื้อ
คาดหวังว่าจะได้รับ และใช้เป็นข้อตกลงเม่ือมีการซ้ือสินค้า ในการนาเสนอผลิตภัณฑ์ท่ีคาดหวัง
จะตอ้ งคานงึ ถงึ การเสนอความพงึ พอใจของลูกค้าเปน็ หลัก

4. ผลิตภัณฑ์ควบ (Augmented Product) หมายถึง ผลประโยชน์เพิ่มเติมหรือบริการ ที่
ผู้ซ้ือจะได้รับควบคู่ไปกับการซ้ือสินค้า เช่น การบริการก่อน/หลังการขาย การจัดส่ง การติดต้ัง การ
รับประกนั การใหส้ ินเชือ่ เปน็ ตน้

5. ศักยภาพเก่ียวกับผลิตภัณฑ์ (Potential Product) หมายถึง ส่วนของผลิตภัณฑ์ควบ
ท้ังหมดที่มกี ารเปลยี่ นแปลงหรือพฒั นาไปเพ่ือสนองความต้องการของลูกค้าในอนาคต เช่น การพัฒนา
รปู แบบใหม่ๆ บรรจุภัณฑ์ใหมๆ่ เป็นตน้
6. แหล่งความรู้เก่ียวกบั ผลิตภณั ฑ์

จากท่ีกล่าวมาแล้วจะเห็นว่า พนกั งานขายต้องมีความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับสินค้าเป็นอย่างดี
จึงจะสามารถสร้างความเชื่อถือจากผู้ซื้อได้ ดังนั้นพนักงานขายจะต้องเป็นคนขยันในการค้นคว้า
หาความรู้จากแหล่งข้อมลู ต่างๆ เชน่

1. ผลิตภัณฑ์ (Product) ข้อมูลเบื้องต้นท่ีดีท่ีสุดก็คือ ข้อมูลท่ีได้จากตัวสินค้านั้นๆ
เพราะจะเรยี นรไู้ ดจ้ ากของจริง ทัง้ จากฉลากหรอื รายละเอียดทั้งบนกล่องและใบแทรกในกล่อง

2. แฟม้ ขาย (Sales Portfolio) สถานประกอบการตา่ งๆ จะจัดแฟ้มข้อมูลเกย่ี วกบั สินค้าไว้
ใหผ้ ซู้ ือ้ ดู ซ่ึงจะมีขอ้ มูลต่างๆ เชน่ รูปภาพสินค้า ข้อมูลทางดา้ นสถิติตา่ งๆ ทีเ่ กย่ี วขอ้ ง

3. คู่มือขาย (Sales Manual) คือ เอกสารท่ีบริษัทจัดทาข้ึนเพื่อให้ความรู้เกี่ยวกับสินค้า
และวิธีการดาเนินงานที่เกี่ยวข้องกับการขาย เช่น วิธีการจัดทาใบส่ังซ้ือ รายงานการทางานบัญชี
คา่ ใชจ้ า่ ย ฯลฯ รวมท้งั ขอ้ มูลอน่ื ๆ ท่จี ะเป็นประโยชน์ในงานขายแก่พนักงานขาย

4. คู่มือสินค้า (Product Manual) คือ เอกสารที่บริษัทจัดทาขึ้นเพื่อเสนอข้อมูลเกี่ยวกับ
สินค้าแต่ละประเภท เช่น คู่มือกล้องถ่ายรูป คู่มือวิทยุ ซ่ึงในคู่มือจะมีข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าทุกอย่าง
ไม่ว่าจะเป็นส่วนประกอบ วิธีการใช้ การดูแลรักษา ฯลฯ พนักงานขายควรจะได้ศึกษาคู่มือนี้ก่อนที่
จะเสนอขาย เพอ่ื จะได้เสนอแนะแก่ผซู้ ้ือได้ถกู ต้องแมน่ ยา

5. การอบรมและรับคาแนะนาจากองค์กร (Training) บริษัท ห้างร้านหรือสถาน
ประกอบการต่างๆ ควรจัดหรือสนับสนุนการเข้ารับฝึกอบรมด้านการขาย รวมทั้งให้ความรู้เกี่ยวกับ
ผลิตภัณฑใ์ หม่ ๆ แก่พนกั งานอย่างสมา่ เสมอ เพ่ือเป็นการเพิ่มพนู ความรแู้ ละแลกเปลี่ยนประสบการณ์
ระหว่างผู้ที่ประกอบอาชีพเดียวกัน

6. สถาบันทางธุรกิจต่าง ๆ (Business Institutions) พนักงานขายสามารถค้นคว้าหา
ความรู้ และประสบการณ์ได้จากสถาบันทางธุรกิจต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นธนาคาร สมาคมของกลุ่มพ่อค้า
ตา่ งๆ และธรุ กิจการประกนั ภัย เป็นต้น

7. เอกสารส่ิงพิมพ์ทางด้านธุรกิจ (Trade Journals) ปัจจุบันสิ่งพิมพ์ด้านธุรกิจของไทย
เจริญก้าวหน้าและทันสมัย มีเอกสารที่เก่ียวข้องกับวงการธุรกิจอยู่มาก ส่วนใหญ่จะเป็นส่ิงพิมพ์ด้าน
ธุรกิจโดยเฉพาะ เช่น หนังสือพิมพ์รายวัน วารสารขององค์กรหรือสถาบันธุรกิจแต่ละประเภท เช่น
วารสารธนาคารแห่งประเทศไทย ธนาคารพาณิชย์ต่างๆ วารสารกระทรวงพาณิชย์ ฯลฯ ข้ึนอยู่กับ
ความสนใจของแตล่ ะบุคคล

8. สถาบันการศึกษา (Educational Institutions) เป็นแหล่งข้อมูลท่ีสามารถศึกษา
ค้นคว้า ได้ด้วยตัวเองตลอดเวลา เช่น ห้องสมุด หรือการขอเข้ารับคาแนะนาและปรึกษาจากผู้สอน
ในสถาบัน ในบางครงั้ สถาบนั ตา่ งๆ จะมกี ารจัดอบรมหรือประชุมสัมมนาให้ความร้เู กยี่ วกบั ธรุ กิจแก่นัก
ธุรกิจและประชาชนทั่วไปอย่เู สมอ

9. การสอบถามจากผู้ซ้ือ (Ask to Customer) ผู้ซื้อเป็นแหล่งข้อมูลที่ดีอย่างหน่ึงของ
พนักงานขาย เพราะแต่ละคนจะมีแนวคิด ข้อเสนอแนะ และบอกข้อมูลต่างๆ ได้มากมายแตกต่างกัน
พนักงานขายสามารถนามาสรุปวิเคราะห์ และเป็นประสบการณ์เพ่ือใชใ้ นการทางานของตนเองต่อไป
ได้เป็นอยา่ งดี

10. ส่ือมวลชนอื่น ๆ (Mass Media) ปัจจุบันความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีมีมาก วงการ
ธรุ กิจ ไดน้ าเทคโนโลยีต่างๆ มาใช้กับกิจการของธุรกจิ ต่างๆ ทกุ ขั้นตอน ดงั นัน้ การศกึ ษาค้นคว้าข้อมูล
ต่างๆ ทางธุรกิจจึงเป็นไปได้รวดเร็วและกว้างขวางมากข้ึนเร่ือยๆ ในขณะน้ีสามารถศึกษาข้อมูลต่างๆ
ผ่านอินเทอร์เน็ตได้ พนักงานขายทุกคนจึงสามารถใช้ค้นคว้าหาข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าต่างๆ ได้รวดเร็ว
ทนั ตอ่ เหตกุ ารณ์ได้ท่วั โลก

11. website ของกิจการ หรือ Website อื่นๆ แหล่งศึกษาค้นคว้าหาความรู้และข้อมูล
เก่ียวกับข้อมูลสินค้าต่างๆ น้ันมีอยู่อีกมากมาย อย่างไรก็ตาม แหล่งข้อมูลจะมีมากเพียงใดก็ไม่เกิด
ประโยชน์ หากพนักงานขายทุกคนไม่ให้ความสนใจท่ีจะค้นคว้าหาความรู้เก่ียวกับผลิตภัณฑ์นั้นๆ
และตระหนักถึงความสาคัญและความจาเป็นต่อการรู้จักผลิตภัณฑ์ว่ามีประโยชน์อย่างไรต่ออาชีพ
ของตน เพราะการที่จะมีความรู้เก่ียวกับผลติ ภัณฑน์ น้ั อย่ทู ี่ความสนใจและรับผดิ ชอบของพนกั งานขาย
แตล่ ะคน
สรุป

ผลิตภัณฑ์ หมายถึง “สิ่งใดก็ตามท่ีสามารถนาเสนอขายสู่ตลาด เพ่ือสนองความต้องการของ
ผู้บริโภค และสร้างความพึงพอใจได้” พนักงานจะต้องมีความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ เพ่ือให้การปฏิบัติ
หน้าท่ีขายเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ ประสบความสาเร็จทั้งในการขาย และได้รับความก้าวหน้า
ในอาชีพ ความรู้เก่ียวกับผลิตภัณฑ์ที่พนักงานขาย ควรทราบ ได้แก่ ประวัติของผลิตภัณฑ์

ส่วนประกอบของผลิตภัณฑ์ กรรมวิธีการผลิตหรือกระบวนการผลิต รูปร่างของผลิตภัณฑ์ คุณภาพ

ของผลิตภัณฑ์ วิธีการ ใช้และการระวังรักษา ประโยชน์ของผลิตภัณฑ์ และบริการท่ีลูกค้าจะได้รบั เม่ือ

ตดั สินใจซื้อผลิตภัณฑ์

ผลิตภัณฑ์แบ่งออกเป็น 2 ประเภทใหญ่ ๆ ได้แก่ ผลิตภัณฑ์บริโภค เป็นผลิตภัณฑ์ท่ีผู้บริโภค

ซื้อสาหรับใช้ในครัวเรือน และผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรม เป็นผลิตภัณฑ์ที่ผู้ซ้ือนาไปใช้ในกระบวนการ

ผลิต การแปรรูป หรือใช้ในการประกอบธุรกิจ พนักงานขายสามารถหาความรู้เก่ียวกับผลิตภัณฑ์

ได้จากแหล่งต่างๆ ได้แก่ ตัวผลิตภัณฑ์ แฟ้มขาย คู่มือขาย คู่มือสินค้า การอบรมและคาแนะนาจาก

องค์กร สถาบันทางธุรกิจ เอกสารสิ่งพิมพ์ทางด้านธุรกิจ สถาบันการศึกษา การสอบถามจากผู้ซื้อ

และส่ือมวลชนอื่นๆ

คาศทั พ์ทา้ ยหน่วย

• Product = ผลติ ภัณฑ์

• Consumer Product = ผลติ ภัณฑบ์ รโิ ภค

• Industrial Product = ผลิตภณั ฑ์อตุ สาหกรรม

• Convenience Product = ผลติ ภัณฑส์ ะดวกซื้อ

• Shopping Product = ผลติ ภัณฑเ์ ลอื กซื้อ

• Specialty Product = ผลติ ภัณฑเ์ จาะจงซ้ือ

• Unsought Product = ผลิตภัณฑ์ไม่แสวงซ้ือ

• Raw Materials = วัตถุดิบ

Installations = สิ่งติดตั้ง

• Accessory Equipment = อปุ กรณ์ประกอบ

• Operating Supplies = วสั ดุส้ินเปลือง

Product Mix = ส่วนประสมผลิตภัณฑ์

• Product Component = องคป์ ระกอบของผลิตภณั ฑ์

• Sales Portfolio = แฟม้ ขาย

• Sales Manual = คู่มอื ขาย

• Product Manual = ค่มู ือสนิ คา้

• Business Institutions = สถาบันทางธุรกจิ

• Trade Journal = เอกสารสงิ่ พิมพท์ างด้านธรุ กจิ

• Education = สถาบนั การศึกษา

• Mass Media = สือ่ มวลชน

หน่วยที่ 6 สอนชวั่ โมงท่ี 22- 27
รหัสวิชา 20200-1003 วิชา การขายเบื้องตน้ จานวน 6 ชั่วโมง
ช่ือหน่วย/เรอื่ ง ความรู้เกี่ยวกบั ลูกคา้

1. สาระสาคัญ
พนักงานขายถือเป็นบุคคลที่อย่ใู กลช้ ิดกบั ลูกค้ามากที่สุด พนักงานขายเขา้ ใจลูกค้าว่าตอ้ งการ

อะไร และต้องเป็นผู้สังเกตพฤติกรรมของลูกค้า ซ่ึงลูกค้ามีความหลากหลาย มีความต้องการ
ความชอบท่ีแตกต่างกัน ดังน้ันจึงเป็นหน้าที่ของพนักงานขายก่อนที่จะปฏิบัติหน้าที่ขายพนักงานขาย
ตอ้ งศกึ ษาหาความรู้เก่ียวกับลูกค้า เพื่อใหท้ ราบถึงลักษณะและความต้องการทแ่ี ทจ้ ริงของลูกค้าแตล่ ะ
คนว่ามีความต้องการท่ีแตกต่างกันอย่างไร เพื่อจะได้ตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้มีความพึง
พอใจสงู สุด เพื่อจะนามาซึ่งความสาเร็จของการประกอบอาชีพพนักงานขาย

2. จดุ ประสงค์การเรยี นรู้
2.1 จุดประสงคท์ ั่วไป
เพอ่ื ให้ผู้เรียนมีความรู้ความเข้าใจเก่ียวกับลูกคา้
2.2 จดุ ประสงคเ์ ชิงพฤตกิ รรม
2.2.1 อธบิ ายความหมายและประเภทของลกู ค้าได้
2.2.2 บอกพฤติกรรมของลูกค้าหรอื ผูบ้ รโิ ภคได้
2.2.3 อธบิ ายรายละเอียดเก่ียวกบั ความต้องการและแรงจงู ใจในการซ้ือสินคา้ ได้
2.2.4 บอกปัจจัยภายในและภายนอกที่มีผลกระทบต่อพฤติกรรมการซื้อได้
2.2.5 อธบิ ายกระบวนการตัดสนิ ใจซอื้ ของลกู ค้าได้
2.2.6 บอกสาเหตขุ องการตดั สินใจซ้อื ของลกู ค้าได้

3. สมรรถนะประจาหนว่ ย
แสดงความรู้เก่ยี วกับลกู ค้า

4. สาระการเรยี นรู้
1. ความหมายและประเภทของลูกคา้

ลูกค้าหรือผู้บริโภค (Consumer or Customer) คือ ผู้ที่ซื้อสินค้าหรือบริการจากกิจการ
จึงเป็นผู้ที่มีความสาคัญ มีผลต่อการเติบโตของกิจการ ทุกกิจการจึงให้ความสาคัญกับลูกค้าหรือ
ผบู้ รโิ ภคเป็นอยา่ งมาก

พนักงานขายมีหน้าท่ีและภารกจิ ท่ีต้องดาเนินการเพ่ือตอบสนองความต้องการของกลุ่มลกู ค้า
เป้าหมาย อันจะนาไปสู่ความสาเร็จและรักษาลูกค้าเหล่าน้ันไว้ได้ ผู้ซื้อสินค้าหรือคาดว่าจะ ซื้อสินค้า
ของธุรกจิ ประกอบด้วยผู้บริโภคและผู้ใช้ทางอุตสาหกรรม เป็นบุคคลหรือองค์กรที่คาดว่า มีศักยภาพ

ท่ีจะเป็นเป้าหมายในการสร้างความสัมพันธ์ในการแลกเปลี่ยนของนักการตลาด เราสามารถแบ่ง
ประเภทลกู ค้าไดอ้ ย่างกว้างๆ ดงั นี้

1. ลูกค้าประเภทผู้บริโภค (Consumer User) ลูกค้าประเภทน้ีมีความหลากหลาย มี
พฤติกรรมการซ้อื ทแ่ี ตกต่างกนั พนักงานขายจะต้องใช้ความพยายาม หาส่ิงจูงใจ สร้างความ พงึ พอใจ
ให้เกิดขึ้นลกู คา้ ประเภทผู้บรโิ ภคนส้ี ามารถแยกออกเป็นประเภทย่อยๆ ได้ดังน้ี

1.1 ลูกค้าประเภทสงบเฉย เป็นลูกค้าท่ีจะไม่แสดงอาการหรือปฏิกิริยาสนองตอบ
การอธบิ ายหรือช้แี จงใดๆ จากพนักงานขาย จงึ เป็นการยากท่ีจะสามารถรับรู้ไดว้ ่าลกู คา้ มีความรู้สึกนึก
คิดอย่างไร พนักงานขายจะต้องใช้วิธีการดึงลูกค้าให้เข้ามามีส่วนร่วมในการขายให้มากที่สุดเช่น การ
สร้างบรรยากาศให้เป็นกันเอง พูดคุยแต่เร่ืองที่ลูกค้าสนใจและพยายามให้ลูกค้าเข้ามามีส่วนร่วมใน
การแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับสินค้าหรือวิธีการขาย ในขณะเดียวกันพนักงานขาย จะต้องใช้ความ
พยายามและความอดทนสูงกับลูกค้าประเภทนี้

1.2 ลกู คา้ ประเภทใจร้อน มีลักษณะเป็นผทู้ เี่ บอื่ ง่าย ชอบหงุดหงดิ ใจเยน็ เสนอขายสนิ ค้า
อย่างรวบรัด นาเสนอเฉพาะจุดที่เป็นประเด็นสาคัญเก่ียวกับประโยชน์ของสินค้า และควรเปิดโอกาส
ใหล้ กู คา้ ได้ซกั ถาม

1.3 ลูกค้าประเภทลังเลไม่แน่ใจ ลูกค้าประเภทนี้มัก ตนเอง เปล่ียนใจได้ หากมีบุคคล
รอบข้างมาชกั จงู พนักงานขาย ความจริงใจและใหค้ วามมั่นใจแกล่ ูกค้า เช่น ใช้คาพูดทก จะก่อใหเ้ กิด
ประโยชนแ์ ละตรงกบั ความตอ้ งการของลกู ค้ามา ใหไ้ ดว้ ่าลูกคา้ ไม่แนใ่ จกับสนิ ค้าในเร่ืองใด

1.4 ลูกค้าประเภทพูดมากและชอบเถียง เป็นลูกค้าท่ีชอ เหนือกว่า มีความรู้เกี่ยวกับ
เรือ่ งสินค้าน้ีดีอย่แู ล้ว ไม่จาเป็นตอ้ งรบั ฟังคา ท่าทางข่มพนักงานขาย พร้อมทั้งพดู ซักถามเพอ่ื ใหจ้ นมุม
พนักงานข ให้เห็นว่าลูกค้ามีความสาคัญที่สุดและจะได้รับเงื่อนไขพิเศษต่างๆ เพียงคนเดีย ลูกค้ามี
ความรอบรเู้ ปน็ อยา่ งดีอย่แู ลว้

1.5 ลูกค้าประเภทชอบซักถาม เป็นลูกค้าที่มีเจตคติที่ไม่ถูกต้องเก่ียวกับสินค้าน้ันๆ มา
ก่อน หรือไม่มีความรู้เกี่ยวกับสินค้ามาเลย พนักงานขายจะต้องเตรียมข้อมูลหลักฐานและให้ ความรู้
เก่ียวกับสินค้าให้ละเอียดเพ่ือสร้างความเชื่อถือและไว้วางใจ เพราะลูกค้าประเภทน้ีจะยอมรับ และ
เช่ือม่ันในขอ้ มูลและเหตุผลเปน็ สาคัญ

1.6 ลูกค้าประเภทสุขุมรอบคอบและคิดช้า เป็นพวกท่ีตัดสินใจช้า เพราะจะคิดแล้ว คิด
อีก เพื่อให้ได้สินค้าและบริการที่เหมาะสมกับราคา คุณภาพ และความต้องการอย่างแท้จริง โดยจะ
คอยสังเกตบุคลิกของพนักงานขาย ตรวจสอบข้อมูลต่างๆ ที่ผู้ขายนามาเสนอ ดังนั้น พนักงานขาย
จะต้องใจเย็น ไม่รวบรัดให้ผู้ซ้ือตัดสินใจ แต่ควรจะพยายามให้รายละเอียดต่างๆ เพ่ือ ช่วยให้ลูกค้า
ตัดสนิ ใจใหม้ ากทีส่ ุด

1.7 ลูกค้าประเภทเช่ือมั่นในตนเองสูง ส่วนใหญ่จะเป็นลูกค้าที่มีประสบการณ์มาก จึงมี
ความเช่ือมั่นในตนเองสูง การตัดสนิ ใจซื้อจึงอยู่ที่ความพอใจและการตกลงใจของตนเอง พนักงานขาย
จะต้องพยายามเป็นผู้ฟังท่ีดี เม่ือมีโอกาสเสนอขายจะต้องเช่ือมั่นในตนเอง พูดด้วย น้าเสียงท่ีชัดเจน
และนาเสนออยา่ งเปน็ ระบบและเปน็ ขน้ั ตอน

2. ลูกค้าประเภทผู้ใช้ทางอุตสาหกรรม (Industrial User) หมายถึง ผู้ซื้อสินค้าไปเพ่ือใช้ในการ
ผลติ การใหบ้ รกิ ารหรือการดาเนินงานของธรุ กิจ สาหรับตลาดสินค้าอตุ สาหกรรม (Industrial Market)

2. พฤตกิ รรมของลกู ค้าหรือผู้บริโภค
พฤติกรรม (Behavior) คือ ปฏิกิริยาต่างๆ ท่ีคนเราแสดงออกมา ส่ิงท่ีก่อให้เกิดพฤติกรรม

เรีกว่า ส่ิงเร้า (Stimulus) เมื่อส่ิงเร้าไปกระตุ้นร่างกายหรืออินทรีย์ (Organism) อินทรีย์ก็จะมี
ปฏิกิรยิ า โต้ตอบ (Response) ออกมาอยา่ งใดอย่างหนึ่ง เชน่ หวั เราะ รอ้ งไห้ การวง่ิ เป็นต้น

สง่ิ เร้า อินทรยี ์ ปฏกิ ิริยาตอบโต้

(Stimulus) (Organism) (Response)

แซนต์วชิ น่ารับประทาน อยากทาน ซื้อแซนต์วิช

พฤติกรรมผู้บริโภค (Consumer Behavior) หมายถึง การแสดงออกของแต่ละคน
ท่ีเก่ียวข้อง โดยตรงกับการใช้สินค้าหรือบริการ รวมถึงกระบวนการในการตัดสินใจที่มีผลต่อการ
แสดงออกดว้ ย

พฤติกรรมของผู้บริโภค เป็นกระบวนการตัดสินใจและลักษณะกิจกรรมของแต่ละบุคคล
เพ่ือประมวลผล การจัดหา การใช้ผลิตภัณฑ์ และการใช้จ่ายเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการ
จากความหมายดังกล่าวจะเห็นได้ว่า นักการตลาดจาเป็นตอ้ งศึกษาและวิเคราะห์ถึงพฤติกรรมการซื้อ
ด้วยเหตผุ ลหลายประการ คือ

1. วิธีที่ผู้ซ้ือกระทาหรือแสดงออกต่อกลยุทธ์การตลาดของธุรกิจ จะมีผลทาให้ธุรกิจประสบ
ความสาเรจ็ อย่างยง่ิ

2. จากแนวความคิดการตลาดท่ีว่า ธุรกิจควรสร้างส่วนประสมทางการตลาดท่ีทาให้ลูกค้า
พอใจ เพ่ือเพ่มิ ความเขา้ ใจว่าอะไรที่ทาให้ผู้บริโภคพอใจ นักการตลาดจงึ ต้องพิจารณาถึงปจั จยั หลักที่มี
ผลต่อการซื้อของผบู้ ริโภค เขาจะซอ้ื หรือไมซ่ ื้อ ซือ้ อะไร ทีไ่ หน เมื่อไร และอย่างไร

3. เม่ือนักการตลาดได้เข้าใจถึงปัจจัยต่างๆ ที่มีอิทธิพลต่อพฤติกรรมของผู้ซื้อดีข้ึน
จะทาให้นักการตลาดเป็นผู้ท่ีอยู่ในสถานะที่ดขี ้ึนกว่าเดิมในการคาดคะเนถึงการตอบสนองของ ผู้ซื้อท่ี
มีต่อกลยุทธ์การตลาดของธุรกิจได้ โดยการศึกษาพฤติกรรมของผู้ซ้ือเน้นเฉพาะพฤติกรรม
ของผู้บริโภคเป็นหลัก
3. ความต้องการและแรงจงู ใจในการซ้อื สินค้า

ผลของการศึกษาด้านจิตวิทยาทาให้พนักงานขายพบว่า ทุกคนมีความต้องการและความ
อยากได้ในสิ่งต่างๆ อยู่โดยธรรมชาติและถูกส่ิงเร้ามากระตุ้น เช่น ต้องการปัจจัยสี่เพื่อมาตอบสนอง
ความต้องการทางร่างกาย ได้แก่ ต้องการเสื้อผ้าเพ่ือให้ความอบอุ่นความสบายของร่างกายต้องการ
อาหาร เพื่อบาบดั ความหิวโหย ต้องการทีอ่ ยู่อาศัยเพื่อความปลอดภยั ตอ้ งการยารักษาโรคเพื่อบาบัด
อาการ เจ็บป่วย ต้องการความมั่นคงและปลอดภัยในชีวิต ต้องการสังคมและความรัก ต้องการการ
ยอมรับ การยกย่องและความสมหวังในท่ีสุด สาหรับการตลาดในยุคปัจจุบัน ความต้องการของ
ผู้บรโิ ภคหรือ ความต้องการของลูกค้า โดยเฉพาะตลาดมีการแขง่ ขันสงู และมีความเจริญเติบโต ดงั น้ัน
พนกั งานขาย ตอ้ งใหค้ วามสาคญั เกี่ยวกบั แรงจงู ใจในการซอื้ สนิ คา้ ของลูกคา้

ความตอ้ งการประสบ
ความสาเรจ็ ในชวี ิต

(Self-Actualization
ความต้อNงกeาeรdกsา)รยกยอ่ ง

Esteem Needs)

ความต้องการทางดา้ นสังคม

(SocIal Needs)

ความต้องการความปลอดภัยและความมน่ั คง

(Safety and Security)
ความตอ้ งการทางด้านกายาพหรือร่างกาย

(Physiological Needs)

แผนภมู ิที่ 6.1 แสดงลาดับขนั้ ตอนการตามทฤษฏกี ารจูงใจของมาสโลว์

ทฤษฎกี ารจงู ใจของมาสโลว์ (Maslow's Theory of Motivation) เป็นการศกึ ษาถึงประเภท
ความต้องการต่างๆ ของบุคคลทีเ่ ป็นแรงจงู ใจใหเ้ กิดพฤติกรรมต่างๆ ออกมา ประเภทแรง ทีน่ ับวา่ เป็น
ประโยชน์สาหรับการตลาด ได้แก่ แรงจูงใจท่ีมาสโลว์ได้พัฒนาข้ึนมาในรูปของลาดับ ความต้องการ
(Hierarchy of Needs) สาหรับบุคคลแต่ละคน เพราะความต้องการดังกล่าวจะเป็น สิ่งจูงใจให้เกิด
พฤตกิ รรม

ลาดับขน้ั ความตอ้ งการของมาสโลว์ มี 5 ระดบั คอื
1. ความตอ้ งการดา้ นกายภาพหรอื ร่างกาย (Physiological Needs) เปน็ ระดบั ของความ
ต้องการระดับแรกซ่งึ เปน็ ความตอ้ งการพ้ืนฐาน เป็นความต้องการในสิง่ ท่ีจาเปน็ ต่อการดารงชีวิต เช่น
ความต้องการอาหาร นา้ การนอนหลบั ที่พักอาศัย ความตอ้ งการทางเพศ เป็นต้น
2. ความตอ้ งการความปลอดภัยและความม่ันคง (Safety and Security Needs) ระดับ
ความต้องการท่เี หนือกว่าความต้องการเพื่อความอยู่รอด เช่น ตอ้ งการความ อันตรายตา่ ง ๆ ต้องการ
การได้รับการปกป้องคุ้มครอง ต้องการความมั่นคงของชีวิต หรือต้องการ สุขภาพดี แข็งแรง ต้องการ
ความมน่ั คงในการทางาน เป็นตน้
3. ความตอ้ งการทางด้านสงั คม (Social Needs) หรอื ความต้องการการยอมรับและ ความ
รัก (Sense of Belonging and Love Needs) เป็นความต้องการทั้งในแง่ของการให้และการได้รับ
ความรัก ความต้องการดงั กลา่ วเปน็ ส่วนหนึ่งของหมคู่ ณะ
4. ความต้องการการยกย่อง (Esteem Needs) เป็นความต้องการการยกย่องส่วนตัว
(Self-esteem) ความนับถือ (Recognition) และสถานะ (Status) จากสังคม เช่น ต้องการได้รับ

ความเคารพ นับถือ ต้องการมีชื่อเสียง ต้องการมีศักดิ์ศรี มีฐานะดีในสังคมเป็นต้น ซ่ึงบางครั้งการ
ต้องการการยอมรับ ในสังคมทาให้เกิดพฤติกรรมต่างๆ เช่น การใช้สินค้าที่มียี่ห้อดัง การรับประทาน
อาหารในทหี่ รูหรา การซ้ือของขวญั ใหผ้ ู้อ่นื ในราคาแพง

5. ความต้องการประสบความสาเร็จสูงสุดในชีวิต (Self-Actualization Needs) เช่น
ความต้องการท่ีเกิดจากการได้ทาในสิ่งท่ีปรารถนาสาเร็จ ความต้องการที่เกิดจากความสามารถที่ทา
ทุกสงิ่ ทุกอยา่ งได้สาเรจ็ เปน็ ต้น

นอกจากน้มี าสโลวย์ งั ไดเ้ พิม่ ความต้องการอีก 2 ระดับ จาก 5 ขนั้ ท่ีกลา่ วมา คือ
1. ความต้องการที่จะได้ทราบและได้เกิดความเข้าใจ ( The need to know and
understand)
2. ความต้องการความสวยงาม (The need for aesthetic satisfaction)
แรงจงู ใจในการซ้อื สนิ คา้
ลูกค้าแต่ละคนมีความแตกต่างกันท้ังในด้านบุคลิกภาพ นิสัยใจคอและรสนิยมแตกต่างกัน
ในการซ้ือสินค้าและบริการ คือ การสนองตอบความต้องการและความพอใจของต ซึ่งความต้องการ
และความพอใจนี้ก็คือ แรงจูงใจในการซ้ือสินค้าและบริการน่ันเอง โดยท่ัวไปแรงวาง (Motivation)
ในการซื้อมี 2 ลักษณะ คอื
1. แรงจูงใจซ้ือสินค้าด้วยเหตุผล (Rational Motivation) การตัดสินใจซ้ือด้วยวิธีนี้จะมี
การ วิเคราะห์ไตร่ตรองความเหมาะสม ผลได้ ผลเสีย และประโยชน์ต่างๆ ท่ีผู้ซ้ือจะได้รับอย่าง
รอบคอบ เชน่ การซื้ออาหาร เครือ่ งนุ่งห่ม ทอ่ี ยู่อาศยั และยารักษาโรค เนื่องจากเปน็ สิง่ จาเป็นในการ
ดารงชีวติ เป็นต้น
2. แรงจูงใจซ้ือสินค้าด้วยอารมณ์ (Emotional Motivation) เป็นการตัดสินใจซื้อ ด้วย
อารมณ์และความรู้สึกนึกคิดของตนมากกว่าการมีประโยชน์และความจาเป็นอย่างแท้จริง ส่วนใหญ่
เป็นการซ้ือตามแฟชั่น อยากเด่น อยากดัง และอยากให้สังคมยอมรับ เช่น การซื้อเส้ือผ้า ย่ีห้อท่ีราคา
แพง การซอื้ รถยนต์ราคาแพง เปน็ ต้น
4. ปัจจยั ภายในและภายนอกที่มีผลกระทบตอ่ พฤติกรรมการซื้อ
ปจั จัยภายในทีม่ ีผลกระทบต่อพฤติกรรมการซอ้ื เปน็ ปจั จัยที่เกดิ ข้ึนอยู่ภายในตัวบุคคล แตล่ ะ
คน ซ่ึงจะมีผลต่อการแสดงออกของพฤติกรรม ที่อยู่ในรูปของพฤติกรรมการซื้อเพ่ือสนองตอบ
ความต้องการข้ันพ้นื ฐาน ตวั กระตุ้น (Stimulus) นี้ได้แก่ การรบั รู้ในเร่ืองของความหิว ความรัก ความ
เจ็บปวด การเรียนรู้ที่จะตอบสนอง ตลอดจนทัศนคติที่ได้รับการหล่อหลอมจากการเลี้ยงดูต้ังแต่เล็ก
จนโต พฤติกรรมการซื้อของผู้บริโภคแบบน้ีเป็นพฤติกรรมที่ตอบสนองต่อตัวกระตุ้น ตามทฤษฎี
S R (Stimulus-Response Behavior)
ในทางการตลาดจะใช้ตัวกระตุ้น 4 P's ซ่ึงก็คือส่วนประสมทางการตลาด (Marketing Mix)
ซ่ึงประกอบด้วยผลิตภัณฑ์ ราคา สถานที่จาหน่าย และการส่งเสริมการขาย โดยการนาเสนอต่อ
ผูบ้ รโิ ภคเพื่อชว่ ยเรง่ ใหผ้ บู้ รโิ ภคตัดสินใจซ้อื สินคา้ ของธุรกิจน้นั
สาหรบั ปจั จยั ภายนอกทใ่ี ชเ้ ปน็ ตัวกระตุ้นใหเ้ กดิ พฤติกรรมต่างๆ ของผ้บู รโิ ภค ได้แก่

1. วัฒนธรรม (Culture) และวัฒนธรรมย่อย (Subculture) วัฒนธรรม หมายถึง กลุ่มของ
สัญลักษณ์ และสิ่งที่ถูกสร้างข้ึนโดยสังคมและถูกถ่ายทอดจากคนรุ่นหนึ่งไปยังอีกรุ่นหน่ึงไปยังอีกรุ่น
หนง่ึ เพอ่ื ใชเ้ ปน็ กฎเกณฑ์ และขอ้ กาหนดพฤตกิ รรมมนุษย์

2. ชนชั้นทางสังคม (Social Class) หมายถึง การจัดลาดับชั้นสมาชิกภายในสังคมออก
โดยถือเกณฑ์การศกึ ษา รายได้ทรัพย์สินหรอื อาชพี (Etzel , Walker and Stanton 1997 : 117) ทาง
สังคมก็เป็นอีกปัจจัยหน่ึงที่มีอิทธิพลต่อปัจจัยการซ้ือของผู้บริโภค ในแต่ละชนช้ันทางสังคม
มลี ักษณะค่านยิ มและพฤตกิ รรมผบู้ ริโภคเฉพาะอย่าง สัญลักษณ์ในการโฆษณา กลยุทธ์ด้านสอ่ื รวมทั้ง
โปรแกรมการสง่ เสรมิ การตลาดจะสะท้อนถงึ ค่านิยมและรูปแบบการดารงชีวิต

3. กลุ่มอ้างอิง (Reference Groups) หมายถึง กลุ่มของบุคคลท่ีมีอิทธิพลต่อทัศนคติ
(Attitudes) ค่านิยม (Values) และพฤตกิ รรม (Behavior) ของบุคคล (Etzel, Walker and Stanton
1997 :118) หรือหมายถึง บุคคลตั้งแต่สองคนข้ึนไปที่มีการเกี่ยวข้องกัน และต่างมีอิทธิพลต่อ
พฤติกรรมซ่ึงกัน และกัน บอคลมักจะใช้กลุ่มอ้างอิงเป็นเครื่องมือสาหรับให้การแนะนา
และช้ีแนวทางเกยี่ วกับความคดิ หรอื การกระทา

4. ครอบครัว (Family) และครัวเรือน (Households) ครอบครัว หมายถึง กลุ่มของ
บุคคลต้ังแต่ 2 คนขึ้นไปซึ่งเก่ียวข้องกันทางสายเลือด การแต่งงาน หรือการรับอุปการะให้เข้ามาอยู่
ร่วมกัน (Etzel, Walker and Stanton 1997 : 119) ค่านิยมและทัศนคติของบุคคลจะถูกสร้างขึ้น
โดยครอบครัว ลักษณะ ครอบครัวท่ีแตกต่างกันจึงมีผลต่อพฤติกรรมการซื้อที่แตกต่างกัน ดังน้ัน
การศึกษาครอบครัวจึงต้อง เข้าใจลักษณะครอบครัวในรูปของวัฏจักร ครอบครัวเป็นปัจจัยภายนอก
ส่วนที่เลก็ ที่สุดแตม่ อี ทิ ธิพล ตอ่ พฤตกิ รรมของผบู้ ริโภคมากท่สี ดุ

ปจั จยั ภายใน

(Internal Variables)

S = Stimulus ผ้บู ริโภค R = Response
(Consumer)
ตวั กระตนุ้ การตอบสนอง

ปจั จยั ภายใน

(Internal Variables)

แผนภมู ิท่ี 6.2 แสดงปจั จัยท่ีมีผลต่อพฤติกรรมการซื้อของผูบ้ ริโภค

5. กระบวนการตัดสนิ ใจซือ้ ของลูกค้า
พฤติกรรมผู้บริโภคมีลักษณะเป็นกระบวนการที่ต้องใชเ้ วลาและความพยายามจากที่ได้กล่าว

มาจะเป็นสิ่งที่มีอิทธิพลต่อกระบวนการตัดสินใจของผู้บริโภค (Consumerdecision-making
process) ซ่ึงประกอบด้วย 5 ข้นั ตอน (Kotler, 2000 : 179)

การตระหนักถงึ การค้นหาขอ้ มลู การประเมนิ การซ้ือ การประเมินผล
ปัญหาทีเ่ กดิ ข้ึน ทางเลือกตา่ งๆ
(Information (Purchase หลงั การซอื้
(Problem Search) (Evaluation of Decition)
Recognition) Alternatives) (Postpurchase
Behavior)

แผนภมู ิท่ี 6.3 แสดงกระบวนการตดั สนิ ใจของผบู้ ริโภค (Consumer decision-making process)

1. การตระหนักถึงปัญหาที่เกิดขึ้น (Problem Recognition) กระบะ ของผู้บริโภคจะเร่ิม
ขึ้นเมื่อบุคคลรู้สึกถึงปัญหาที่กาลังเกิด ซ่ึงอาจเป็นความต้องการท่ีเกิดขึ้น ภายใน เช่น ความหิว หรือ
อาจเป็นความต้องการที่เกิดขึ้นจากส่ิงกระตุ้นภายนอกท่ีมากระตุ้นให้ ตระหนักถึงความต้องการ
ดังกล่าว หรืออาจสร้างความสะดุดใจให้เกิดข้ึน เช่น ได้เห็นโฆษณา หรือเห็น ตัวสินค้าและเกิดความ
ต้องการข้ึน แต่อาจเกิดความขัดแย้งขึ้นได้ภายในครอบครัวเน่ืองจากเงินมีจากัด เช่น ภรรยาต้องการ
ใช้เงินเพ่ือการอ่ืนแทนที่จะซ้ือสินค้าที่สามีต้องการ หากไม่สามารถแก้ปัญหานี้ได้ กระบวนการ
ตดั สินใจซ้ือก็อาจต้องหยุดอยู่ ณ จุดน้ี หรือผู้บริการ พนักงานขายหรือผู้ท่ีตอ้ งติดต่อ ส่ือสารกับลูกค้า
เป็นประจาแต่ไม่อยู่ที่ทางาน อาจจะเกิดความจาเป็นที่จะต้องซื้อโทรศัพท์มือถือ เพื่อความสะดวกใน
การติดตอ่ ส่ือสาร เป็นตน้

2. การค้นหาข้อมูล (Information Search) เม่ือบุคคลได้ตระหนักถึงความต้องการแล้ว
จะเกิดความสนใจท่ีจะค้นหาวิธีการที่จะทาให้ความต้องการดังกล่าวได้รับความพอใจ การค้นหาอาจ
กระทาขึ้นโดยสัญชาตญาณอย่างรวดเร็ว หรืออาจต้องมีการใช้ความพยายามและการที่บุคคลจะมี
การคน้ หาข้อมลู มากนอ้ ยเพียงใดขึน้ อยู่กับปจั จัยหลายประการ คอื

2.1 จานวนของข้อมูลท่ีจะหาได้
2.2 ความพงึ พอใจทไี่ ดร้ ับจากการค้นหาขอ้ มลู
2.3 ผลท่เี กดิ ขน้ึ ในภายหลัง หากไมไ่ ด้มกี ารคน้ หาขอ้ มลู เชน่ ผ้ทู ต่ี อ้ งการซอ้ื โทรศัพท์
มือถือก็จะหาข้อมูลเก่ียวกับรุ่น ราคา คุณภาพ ความคงทน และบริการหลังการขายจากแหล่งต่างๆ เช่น
เพ่ือน บรษิ ัท ตวั แทนจาหน่ายหรือพนักงานขาย ตามนติ ยสารหรือหนงั สือพิมพ์ท่ีลงโฆษณา เปน็ ตน้
3. การประเมินทางเลือกต่างๆ (Evaluation of Alternatives) การค้นหาข้อมูลแล้ว
ผ้บู รโิ ภคตอ้ งประเมนิ ผลทางเลือกตา่ งๆ ท่ีเป็น วธิ ีแกป้ ัญหาทด่ี ที สี่ ุด เชน่ การตัดสนิ ใจ ในข้นั นผ้ี บู้ ริโภค
ต้องกาหนดเกณฑ์พิจารณาที่ใช้สาหรับประเมินผล ซ่ึงเกณฑ์การพิจารณาเป็นเรื่องของเหตุผลที่
มองเห็น คุณสมบัติของสินค้า เป็นต้น หรือเป็นเรื่องของความพอใจส่วนบุคคล ๆ ชื่อเสียงของตรา
สินค้า แบบ หรือสี เป็นต้น จากเกณฑ์ที่กาหนดจะทาให้ผู้บรม ท่ีเป็นไปได้ ถ้าทางเลือกท่ีได้มีเพียง
ทางเลือกเดยี วการประเมินผลก็ทาได้งาย ทไี่ ดม้ ีหลายแบบ ฉะนั้นผูบ้ ริโภคต้องพิจารณาเลอื กทางเลอื ก