Telepon Operator

2020

SMKN 1 BANYUWANGI Akomodasi Perhotelan
ENDANG ISTORINA
Kelas X I
2019-2020

[ ]BERKOMUNIKASI MELALUI TELEPON

Telepon operator adalah salah satu seksi yang ada pada Kantor Depan Hotel yang mempunyai kedudukan yang sama dengan petugas informasi, penerima
tamu, pemesanan kamar, pelayanan barang dan kasir kantor depan.

DAFTAR ISI

DAFTAR ISI ............................................................................................................................. 1
KATA PENGANTAR............................................................................................................... 3
Tujuan Pembelajaran ................................................................................................................. 4
HOTEL ...................................................................................................................................... 4
TELEPON OPERATOR ........................................................................................................... 5
TUGAS OPERATOR TELEPON ........................................................................................... 11
Terminologi Telepon ............................................................................................................... 14
KOMUNIKASI ....................................................................................................................... 20

1.1 Pengertian Komunikasi.................................................................................................. 20
1.2 Istilah – istilah berkomunikasi :................................................................................... 20
1.3 Jenis – jenis feedback : .................................................................................................. 21
1.4 Jenis – Jenis komunikasi :.............................................................................................. 21
PELAYANAN TELEPON ...................................................................................................... 24
CARA MENGEJA ( SPELLING BOARD )........................................................................... 41
DAFTAR PUSTAKA.............................................................................................................. 50

1

2

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena dengan rahmat dan
karunia-Nya, modul dapat diselesaikan dengan baik. Modul ini disajikan sebagai buku
pegangan pendidik dan peserta didik Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) dan lembaga diklat
lainnya, yang membuka bidang keahlian Akomodasi Perhotelan, yang mana struktur dan isi
dari buku ini dapat memberikan gambaran kepada pembaca tentang seluruh rangkaian
operasional dan tata cara berkomunikasi melalui telepon yang ada di Hotel untuk
memudahkan bagi pembaca memahami suatu sistem operasional dan cara berkomunikasi
dengan baik.
Salah satu komponen penting dalam sistem pendidikan dan pelatihan berbasis kompetensi
adalah tersedianya bahan ajar yang memadai baik dalam bentuk buku teks atau modul yang
dikembangkan dengan mengacu pada unit-unit kompetensi yang ada di Standar Kompetensi
Kerja Nasional Indonesia (SKKNI) dan tertuang dalam struktur kurikulum, yang mana pada
unit-unit kompetensi tersebut mengandung keahlian-keahlian tertentu sesuai dengan Standard
Kompetensi Lulusan (SKL).

Pada kesempatan ini, saya ucapkan terima kasih yang setulus-tulusnya kepada semua
pihak yang turut membantu terselesaikannya modul ini, serta para penulis yang bukunya
digunakan untuk melengkapi materi dalam modul ini.

3

Tujuan Pembelajaran

Setelah mempelajari sub kompetensi pada Kegiatan Belajar I dan II pada Bahan Ajar ini
selanjutnya anda diharapkan mampu :

❖ Menjelaskan pengertian Telepon Operator
❖ Menjelaskan tugas dan tanggung jawab telepon operator
❖ Menjelaskan seksi oganisasi Telepon Operator
❖ Menerapkan Teknik Menjual Produk dan Layanan hotel melalui Telepon
❖ Menjelaskan lokasi telepon operator
❖ Menggunakan peralatan /formulir pada Telepon

HOTEL

Hotel adalah suatu tempat dimana setiap orang bisa tinggal untuk sementara waktu, sebagai
usaha dalam industri jasa yang membutuhkan sistem komunikasi yang cepat dan
mudah dalam kegiatan pemesanan kamar, pemberian informasi dan kebutuhan lain dari para
wisatawan. Melalui telepon hubungan dapat berlangsung dengan baik dari para calon
konsumen kepada hotel maupun antara hotel dengan calon konsumen seperti Biro Perjalanan,
Perusahaan Transportasi, Perusahaan Penerbangan, juga antara tamu dengan tamu yang
tinggal di hotel.
Pelayanan telepon memerlukan tenaga – tenaga terampil seperti :

• Trampil dalam mengoperasikan alat.
• Trampil dalam berbicara. / berkomunikasi.
• Trampil dalam berbagai bahasa.
• Trampil dalam memberikan informasi, dll.

4

Disamping itu hal – hal yang perlu diperhatikan oleh Petugas Operator adalah :
• Terdapat operator rack yang disusun secara alphabetical.
• Nama – nama tamu disusun dengan benar pada rack oprerator
• Menerima slip check out dari reception dan memberikan informasi kepada departemen
terkait.
• International spelling board harus diseragamkan menurut aturan yang berlaku.
• Harus mempunyai daftar telepon penting, seperti Bank, Restaurant, Travel Agent,
Rumah Sakit , Taxi, Airport, Hotel, Tempat wisata, dll.
• Terdapat juga Air – Flight Schedule Book Internasional dan Domestik, Jadwal
keberangkatan kereta api, bus dll.

TELEPON OPERATOR

Telepon Operator adalah salah satu seksi yang ada pada Kantor Depan Hotel yang
mempunyai kedudukan yang sama dengan petugas informasi, penerima tamu, pemesanan
kamar, pelayanan barang dan kasir kantor depan.
Di hotel, sarana telepon merupakan kunci utama sebagai penunjang bisnis. Oleh karena itu,
penanganan sistem dan layanan komunikasi di hotel dilakukan oleh seksi khusus yang dikenal
dengan operator telepon. Seorang telepone operator harus mampu menjunjung tinggi citra
persahaan dan memberikan konstribusi dalam meningkatkan image hotel dimata tamu The
guest impression dapat dimulai dari percakapan lewat telepon.
Sekarang bahwa sedang trend dimana rule dari telephone operator hotel juga menjalankan
tugas reservasi, upselling, dan sekaligus pemandu untuk berbagai informasi tertentu yang
diarahkan untuk terjadinya suatu transaksi. Jadi tidak hanya pasif menerima telepon dan
menyambungkan saja.

5

Adapun layanan komunikasi yang biasanya diberikan oleh pihak hotel / telepon
operator adalah :

o Menangani/ menjawab sambungan telepon masuk (Incoming Call)
o Menangani panggilan telepon keluar (Outgoing Call)
o Memberikan layanan pengiriman dan penerimaan faksimili
o Memberikan layanan akses internet (wire atau spot)
o Memberikan layanan bangun pagi (wake-up call/morning call)
o Memberikan layanan informasi (hotline)
o Memberikan layanan pemutaran hiburan film dan musik (cuma - cuma atau pasca

bayar) di kamar tamu dan musik di area publik di hotel
o Memberikan layanan komunikasi di dalam hotel (House Call)
o Menangani panggilan telepon darurat dan ancaman telepon (emergency call)
o Menangani panggilan pesan di hotel dan pengaturan parkir kendaraan melalui

pengeras suara
Ruang telepon biasanya diletakkan dikamar belakang yang bersebelahan dengan ruang kasir
dan penerima tamu. Untuk memudahkan tamu meminta sambungan dan menghindari
terjadinya “late charge“ (tamu meninggalkan hotel tanpa membayar ongkos pelayanan
telepon.
Jenis – jenis hubungan telepon dapat dibagi atas :

• Hubungan antar departemen atau antar seksi ; hubungan antara tamu satu dengan
tamu yang lain di dalam lingkungan hotel.

• Hubungan local ; Hubungan antara satu daerah dengan daerah lain dalam satu kota.
• Hubungan Interlokal ; Hubungan dari satu kota ke kota lain.
• Hubungan Internasional ( Long distance Call ) ; hubungan jarak jauh antar Negara.
Proses penanganan sambungan telepon bisa dilaksanakan dengan dua cara yaitu ;
a. Melalui Telepon Operator

Apabila tamu melakukan proses penyambungan melalui Telepon Operator, maka
petugas harus menanyakan beberap informasi dari tamu yang bersangkutan seperti ;

➢ Nama tamu.
➢ Nomor kamar. Code daerah / Code Negara.
➢ Nomor telepon yang dituju.

6

b. Tanpa melalui Telepon Operator.
Prosedur penyambungan telepon tanpa melalui Telepon Operator adalah :
❖ Sambungan keluar / dalam kota atau local
KODE MASUK KOTA

NOMOR YANG DITUJU

❖ Sambungan telepon antar kota atau interlokal
KODE MASUK DALAM
NEGERI

KODE WILAYAH

NOMOR YANG DITUJU

❖ Sambungan telepon antar Negara atau international Interlokal
KODE MASUK

INTERNATIONAL DIRECT DIAL

INTERNATIONAL CODE /
PREFIX

KODE NEGARA

KODE WILAYAH

NOMOR YANG DI TUJU

Proses penanganan sambungan telepon dari luar ke dalam hotel meliputi :
a. Sambungan telepon dari luar ke dalam hotel untuk pihak hotel.
Informasi yang harus di ketahui dari si penelpon adalah :
o Nama penelpon.
o Nama pihak yang dituju.

7

o Depatemen atau seksi mana yang dituju.
Apabila yang bersangkutan tidak ada ditempat tanyakan pada penelpon apakah ada pesan,
apabila ada segera tindak lanjuti dengan mencatatnya dalam Telephone Message.

b. Sambungan dari luar ke dalam hotel untuk tamu hotel.
Informasi yang diperoleh dari penelpon adalah :
o Nama penelpon.
o Nama tamu yang dituju
o Nomor kamar yang dituju

Apabila tamunya tidak ada ditempat tanyakan peda penelpon apakah ada pesan , apabila ada
segera tindak lanjuti denan mencatatnya dalam Telephone Message.

c. Menangani biaya sambungan pembicaraan telepon.
Sistem pembayaran pada hotel terbagi atas dua :
Minimum charge 3 menit pertama. Yaitu biaya dihitung paling sedikit pada 3 menit
pertama dan perhitungan selanjutnya ditambah biaya permenit.
Contoh Soal :
a) Untuk biaya telepon dari Jakarta - Bandung 3 menit pertama Rp 20.475,
b) Untuk biaya telepon per – menit selanjutnya Rp. 6825
c) Dengan biaya Service 10 % dan Pajak 5 %
Jawab :
a) 3 Menit pertama Rp. 20.475,-
b) 4 Menit berikutnya (4 x Rp 6825,-)
Rp. 27.300,-
Rp. 47.775,-
c) 10 % Service Rp. 4778,-
Rp. 52.553,-
d) 5 % Tax Rp. 2628,-
Rp. 55.180,-
Sistem per 1 menit yaitu perhitungan biaya sambungan pembicaraan melalui telepon
dengan menggunakan perhitungan per menit.

Pada prinsipnya system biaya ini hampir sama dengan biaya per tiga menit hanya seberapa
lama pun pemakaian akan tetap dikenakan charge sesuai dengan menitnya.

c. Menangani membangunkan tamu.
Tamu menghubungi petugas telpon minta untuk dibangunkan sesuai dengan
kebutuhannya. Segera setelah permintaanya diterima dan dicatat pada formulir
membangunkan ( guest call sheet / morning call sheet ) yang telah disiapkan..
8

Adapun informasi yang dibutuhkan dari tamu oleh petugas adalah :
o Nomor kamar tamu
o Nama tamu
o Jam berapa tamu minta dibangunkan.
o Menanyakan pada tamu apakah dibangunkan secara manual atau makinal.
(apabila ada dua – duanya)

Contoh Wake Up Call Manual :
Good Morning Mr Anderson,
This is your wake up call for four thirty This Morning
Thank you.
Contoh Wake Up Call dengan Computer :
Good Morning,
Your Wake Up Call is 11.30
Thank you
d. Menangani program musik / Radio/ VCD/ dll.
Ruang lingkup pemutaran musik, televise, meliputi kamar – kamar tamu, Lobby,
Bar, Restoran , Pub, dll.
e. Melayani pengiriman Fax/ telex .
a) Teknik mengirim faksimili

o Siapkan dokumen yang akan dikirim
o Masukkan dokumen pada mesin faksimili dengan posisi terbalik (backside

face)
o Angkat gagang telepon pada mesin faksimili atau tekan tombol

HANDSFREE
o Tekan nomor telepon yang akan dituju
o Bila telah tersambung dan terdengar nada terima, maka tekan tombol

START
o Bila dokumen pertama telah selesai, maka masukkan dokumen berikutnya
o Tekan kembali tombol START untuk me-release bila dokumen telah

selesai dikirim
o Tekan tombol REPORT dan menu Print List untuk memastikan bahwa

dokumen telah terkirim
o Siapkan tanda terima/kwitansi (cash receipt) bila pengiriman dokumen

untuk tamu

9

o Berikan tanda terima/kwitansi (cash receipt) pada kasir kantor depan untuk
dimasukkan ke dalam rekening tamu

o Kembalikan dokumen asli milik tamu dengan meminta bantuan bellboy
atau petugas porter

b) Teknik menerima faksimili
o Angkat gagang telepon pada mesin faksimili bila mesin faksimili tidak
otomatis
o Tekan tombol START untuk menerima dokumen
o Biarkan semua dokumen diterima hingga mesin faksimili memberikan
signal selesai dengan memunculkan kode COMPLETE pada menu screen
o Siapkan tanda terima/kwitansi (cash receipt) bila penerimaan dokumen
untuk tamu
o Berikan tanda terima/kwitansi (cash receipt) pada kasir kantor depan untuk
dimasukkan ke dalam rekening tamu
o Antarkan atau sampaikan segera dokumen faksimili untuk tamu
menggunakan amplop tertutup dengan meminta bantuan bellboy atau
petugas porter
o Penghitungan biayanya sama dengan telepon.

10

TUGAS OPERATOR TELEPON

Tugas utama lainnya dari operator telepon di hotel ialah mampu menerapkan teknik menjual
produk dan layanan hotel melalui telepon. Namun, agar tugas tersebut dapat dilakukan dengan
optimal, maka ada beberapa hal penting yang harus diketahui oleh operator telepon, yaitu:

1. Informasi Penting yang Perlu Diketahui oleh Operator Telepon di Hotel.
a. Harga kamar ( room rates ) dan status kamar ( room status )
b. Seluruh informasi tentang hotel termasuk hal-hal khusus yang ditawarkan oleh
hotel (All Information of your hotel: All special interest offer)
c. Fasilitas yang tersedia di hotel (Hotel Facilities).
d. Daftar harga produk lain (Price List).
e. Informasi tentang aktivitas yang tersedia dilingkungan sekitar hotel (Information
which activities are available in the surrounding).
f. Orang-orang yang bertanggung jawab pada setiap departemen (Responsible people
in department (Decision Maker in Hotel).
g. Pengetahuan tentang arah atau aksesibilitas ke hotel anda (Directions).
h. Informasi penting lain tentang : arrival facilities, connecting flights or
transportation.
i. Promosi (Promotions)

2. Teknik Menjual melalui Telepon
a. To suggest a choice for the guest
Memberikan saran pilihan untuk tamu (Suggestive Selling)
b. Describe the benefit of the product
Memberikan gambaran/deskripsi tentang nilai atau manfaat produk
(Descriptive Selling)
c. Give more information
Menjelaskan dengan jelas, jujur, seksama dan lengkap tentang produk yang
ditawarkan (Explanations). Offer the better productfirst than let the guest
decide
d. Tawarkan produk yang utama terlebih dahulu, kemudian beri kesempatan pada
tamu untuk memutuskan (Up-selling).
e. Selling something extra to guest when they are buying something,
Menawarkan produk lain saat tamu membeli suatu produk (Cross-selling)

3. Bentuk – bentuk formulasi pertanyaan
a. Open Question / Pertanyaan terbuka

11

Suatu bentuk pertanyaan yang bersifat interogatif dengan maksud untuk
mendapatkan informasi yang sebanyak – banyaknya . Pertanyaan ini biasanya
di awali dengan kata tanya dia....., dimana,......., siapa........ mengapa.......,

bagaimana.........,berapa............,apakah.........dll.
b. Compact Question / Pertanyaan singkat

Pertanyaan yang perlu dijawabdengan jawaban singkat seperti : ya/yes, atau no
/ tidak, pertanyaan singkat ini biasanya lebih banyak digunakan untuk

mengakhiri suatu percakapan.
c. Alternative Question / Pertanyaan alternatif

Pertanyaan yang memberikan dua pilihan untuk jawaban atas yang

ditawarkan Pertanyaan ini biasanya memberikan kesempatan pada lawan

bicara untuk membuat suatu keputusan.
1. Furniture

▪ Meja kerja
▪ Kursi kerja
▪ Lemari alat
2. Equipment
▪ Telephone Switchboard
▪ Mesin facsimile
▪ Mesin foto copy
▪ Telepon operator rack
▪ Filling cabinet
▪ Telephone
▪ Remind o’ timer
▪ Televisi
▪ Tape recorder cassette rack
▪ Filling cabinet
▪ Audio Visual ( televise, radio, sound system, dll )
▪ Small announcement board
▪ Mesin PABX atau PMBX[1]
▪ Telepon (Desk phone)
▪ Paging Utilities
▪ Loudspeaker
▪ Internet Connection
▪ Telephone Directory

12

▪ International Access
3. Alat tulis kantor

▪ Kalkulator
▪ Kalender
▪ Telephone directory / nasional dan Internasional
▪ Staples
▪ Paper clip
▪ Paper holer
▪ Pensil / pulpen
▪ Correction pen / penghapus
▪ Odner
4. Telephone message
▪ Telephone dan telex Voucer / Facsimile
▪ Telephone Control Sheet
▪ Guest Call Sheet.
▪ Wake-up Call List
▪ Alphabetical Guest In-house List
▪ Alphabetical Employee List
▪ List of Departmental/ Section
▪ Number (In-house Pager User List)
▪ Cash Receipt
▪ Facsimile Receipt
▪ ( Terlampir )

13

Terminologi Telepon Hubungan pembicaraan yang dilakukan dari satu

City Call/Local Call

tempat ke tempat lain dalam

Daily Call Sheet Formulir untuk mencatat tamu-tamu yang minta

dibangunkan pada waktu-waktu tertentu

sesuai dengan permintaan setiap harinya (lihat

wake up call sheet).

Collect Call Pelayanan sambungan telepon yang biaya

percakapannya tidak dibayar oleh penepon

(caller) melainkan ditanggung oleh penerima

telepon (receiver).

Conference Call Tiga orang atau lebih yang mengadakan

sambungan komunikasi melalui telepon secara

bersamaan. Hotel-hotel yang sebagian besar

tamu-tamunya adalah menginap untuk tujuan

konvensi umumnya menyediakan fasilitas dan

pelayanan ini bahkan terdapat pula tele-

conferencing, yang tidak hanya dapat mendengar

suaranya namun juga dapat melihat orang atau

kelompok yang diajak berbicara

Facsimile Sambungan telepon dari dalam ke luar hotel oleh

oleh staff ataupun manajemen untuk urusan hotel

dengan biaya percakapan ditanggung oleh hotel.

House Call/phone Sambungan telepon dari dalam ke luar hotel oleh

oleh staff ataupun manajemen untuk urusan hotel

dengan biaya percakapan ditanggung oleh hotel.

Inside Call Sambungan telepon yang masuk ke switchboard

dari dalam hotel.

International Direct Dial ( Sambungan telepon jarak jauh antar

IDD / Overseas Call negara,dengan memutar nomor awalan

internasional,kode negara,dan nomor nasional

negara yang dipanggil.

14

Contoh :

001 65 4 6789123

Artinya :

Awalan Internasional : 001

Kode Negara : 65

Kode Wilayah : 4

Nomor Telepon : 6789123

Hunting System Sistem jaringan telepon yang memungkinkan
pengguna untuk melacak jalur / line nomor –

nomor pelayanan telepon yang tersedia dan

sedang tidak sibuk.

Incoming Call and Panggilan atau pembicaraan telepon dari luar

Outgoingcall kedalam hotel/panggilan atau pembicaraan

telepon dari dalam keluar hotel

Toll Free Call Percakapan telepon diluar negeri atau dalam

negeri dengan sistem pelayanan otomatis, yang

biasanya dibebankan pada orang yang dipanggil ,

nomor toll free call diedarkan secara umum

kepada siapa yang membutuhkan, biasanya

dalam bidang bisnis.

Person to person call Permintaan percakapan telepon dengan pesan

agar disambungkan dengan orang tertentu.

Fix Time Call Permintaan percakapan telepon yang waktunya

ditentukan oleh pemanggil dengan persetujuan

operator.

Kegiatan Belajar 1 dan 2 dalam Bahan Ajar ini membahas tentang : Pengertian Telepon

Operator, peranan dan fungsi, seksi oganisasi Telepon Operator, Teknik Menjual Produk

dan Layanan hotel melalui Telepon, lokasi telepon operator , peralatan /formulir pada

Telepon.

Untuk menguji pemahaman anda lengkapilah jawaban pada table berikut ini :

No Pertanyaan Penjelasan

1 Hal – hal yang ………………………………………………………………………

15

perlu ………………………………………………………………………
diperhatikan ………………………………………………………………………
oleh seorang ………………………………………………………………………
petugas telepon ………………………………………………………………………
………………………………………………………………………

2 Layanan ………………………………………………………………………

komunikasi ………………………………………………………………………

yang diberikan ………………………………………………………………………

oleh pihak hotel ………………………………………………………………………

/Telepon ………………………………………………………………………

Operator ………………………………………………………………………

………………………………………………………………………

………………………………………………………………………

………………………………………………………………………

3 Fungsi atau ………………………………………………………………………

tugas pokok ………………………………………………………………………

Telepon ………………………………………………………………………

operator ………………………………………………………………………

Tehnik menjual ………………………………………………………………………
4 melalui telepon ………………………………………………………………………

………………………………………………………………………

………………………………………………………………………

………………………………………………………………………

………………………………………………………………………

5 Jenis - jenis ………………………………………………………………………

hubungan ………………………………………………………………………

telepon ………………………………………………………………………

………………………………………………………………………

………………………………………………………………………

………………………………………………………………………

GOOD LUCK
1. Sebagai petugas telepon anda dituntut untuk trampil dalam berkomunikasi dan trampil

dalam memberikan informasi kepada tamu / siapa saja yang membutuhkan, apa
maksudnya ?
…………………………………………………………………………………………
………………………………….......................................................................................

16

..........................................................................................………………………………
…………………………………………………………………………………………
….......................................................................................................................................
..........................................

2. Jelaskanlah dengan singkat bagaimanakah kedudukan telepon pada sebuah perusahaan
/ hotel ?
…………………………………………………………………………………………
………………………………….......................................................................................
..........................................................................................………………………………
…………………………………………………………………………………………
….......................................................................................................................................
..........................................

3. Buatlah contoh wake up call secara manual dan wake up call
dengan menggunakan computer ! ( masing – masing dua buah )
…………………………………………………………………………………………
………………………………….......................................................................................
..........................................................................................………………………………
…………………………………………………………………………………………
….......................................................................................................................................
..........................................

4. Sebagai petugas telepon operator anda diminta untuk menJelaskanlah prosedur
penyambungan telepon :
a. Dalam kota / lokal
b. Antar kota / Interlokal
c. Antar Negara / Internasional
…………………………………………………………………………………………
………………………………….......................................................................................
..........................................................................................………………………………
…………………………………………………………………………………………
….......................................................................................................................................
..........................................

17

5. Ada dua macam proses penanganan sambungan telepon, yaitu melalui telepon
operator dan tanpa melalui telepon operator, jelaskanlah masing – masingnya !

Program Keahlian : Akomodasi Perhotelan

Mata Pelajaran : Kantor Depan Hotel

…………………………………………………………………………………………
………………………………….......................................................................................
..........................................................................................………………………………
…………………………………………………………………………………………
….......................................................................................................................................
..........................................

GOOD LUCK

18

Kelas / Semester : X/I
Standar Kompetensi : Berkomunikasi Melalui Telepon
Kode Kompetensi : Par.HT02.022 01
Alokasi Waktu : 80 x 45 Menit

Setelah mempelajari sub kompetensi pada Kegiatan Belajar III dan IV pada Bahan Ajar ini
selanjutnya anda diharapkan mampu :

❖ Menjelaskan Ruang Lingkup Komunikasi di Kantor Depan
❖ Menjelaskan Pengertian Komunikasi.
❖ Menjelaskan pengertian Telepon
❖ Menjelaskan manfaat Telepon.
Sebagai sebuah departemen, Kantor Depan terikat dengan struktur dan susunan organisasi.
Komunikasi dalam organisasi kantor depan terdiri dari tiga kategori, komunikasi
vertical,horisontal, dan diagonal. Komunikasi vertikal menekankan aplikasi jalur komando
dari atasan kepada bawahan ( up ward communication ), dan respons komando dari bawahan
kepada atasan ( down word communication ).
Contoh up ward communication adalah :
a) Pemberian briefing oleh f.o supervisor kepada receptionist sebelum bertugas pada

pagi harinya.
b) Pemberian teguran dari atasan kepada bawahan atas unju kerja yang tidak sesuai

standar.
Komunikasi horizontal terjadi antara pegawai semua level di kantor depan yang
memiliki kedudukan setingkat seperti :

▪ Komunikasi antara FO Supervisor dengan Floor Supervisor
▪ Komunikasi antara Receptionist dengan Reservationist.
Komunikasi mendatar diaplikasikan pada rapat – rapat pimpinan, pertukaran
informasi antara departemen head, dan koordinasi antara pengawas.

19

KOMUNIKASI

1.1 Pengertian Komunikasi
Perkataan komunikasi berasal dari “ Comunicare ” ( bahasa latin ) yang artinya

memberitahukan , berpartisipasi, bercakap – cakap, berbincang – bincang dalam
mengemukakan buah pikiran serta merundingkan, sehingga terjadi persamaan persepsi.
Sedangkan dalam bahasa inggris Komunikasi berarti “ Comunication” yang artinya; Suatu
pertukaran informasi, ide, konsep, perasaan antara dua orang atau lebih.
Dalam kamus bahasa inggris komunikasi berarti :

• Transfer of information as fack, wishes, or emotions, from a source to reciver.
• That which is communicated or communicates message.
• Act or process of communicating.
• Communications, a system or systems for communicating esp, involving telephone,

telegram, radio, televition, and similar advance of technology by science , study or
technology of communicating .
• Connecty passage or opening channel
1.2 Istilah – istilah berkomunikasi :
➢ Komunikator ; Pelaku yang menyampaikan pesan.
➢ Komunikan ; Pelaku yang menerima pesan
➢ Message ; Pesan atau berupa berita yang mengandung arti yang disampaikan oleh
komunikator.
➢ Feedback ; Out yang dihasilkan berupa tanggapan atau respon dari penerima pesan /
komunikan.
➢ Transmit ; Menyampaikan, mengirimkan, menyebarkan atau meneruskan pesan
kepada komunikan secara langsung ataupun tidak langsung.

20

➢ Media komunikasi ; Pemilihan lambang – lambang atau sarana serta media
komunikasi memerlukan suatu kepandaian dari komunikator. ( Pers, Radio, Film,
Televisi, Pameran, dll ).

➢ Barrier ; Gangguan dalam berkomunikasi dapat terjadi pada setiap unsur komunikasi.
(gangguan serius dari proses komunikasi adalah ketidakmampuan komunikator
menyampaikan pesan).

1.3 Jenis – jenis feedback :
1. Zero Feedback ; Feedback yang diterima komunikan dari komunikator, oleh
komunikator tidak dapat dimengerti tentang apa yang dimaksud komunikan.
2. Positif Feedback ; Pesan yang dikembalikan komunikan kepada komunikator dapat
dimengerti .
3. Netral Feedback ; Feedback yang tidak memihak, artinya pesan yang dikembalikan
oleh komunikan kepada komunikator tidaklah relevan atau tidak ada hubunganya
dengan masalah yang disampaikan.
4. Negatif Feedback ; Pesan yang dikembalikan kembali oleh komunikator tidaklah
mendukung atau menentang yang berarti terjadi kritikan atau kemarahan.
Dalam proses komunikasi ada tiga unsur yang harus ada :
o Source / sumber
o Message / pesan
o Destination / sasaran

1.4 Jenis – Jenis komunikasi :
➢ Internal Communication : Komunikasi didalam lingkungan ( lingkungan kerja ),
komunikasi dengan rekan kerja
➢ External Communication ; Komunikasi diluar lingkunagan ( lingkungan kerja ),
komunikasi dengan rekan bisnis.
➢ Verbal Communication : Komunikasi menggunakan person intelectual
➢ Non Verbal Communication : komunikasi dengan menggunakan bahasa tubuh,
mimik dan lain – lain.
➢ Faca to face : Komunikasi secara berhadap – hadapan, tatap muka.
➢ Non Visible : Komunikasi tidak tampak, seperti faksimile, telepon, chating, email,
SMS, surat, dll.
➢ Mother tongue and in a diffrent Language : Komunikasi mengunakan dialek dan
bahasa yang berbeda.

21

➢ Private Communication Due to Business Reasons : Komunikasi pribadi atau
komunikasi dengan alasan bisnis.

1.5 Penerapan komunikasi dapat bersifat :
o Perintah dan Nasehat
o Seminar dan rapat
o Konference dll

1.5 Hambatan komunikasi
1. Hambatan pada komunikator :
o Komunikator tidak pandai berbicara.
o Komunikator terlalu pandai berbicara.
o Komunikator emosional
o Komunikator berpraduga negatif pada komunikan sebelum berkomunikasi
o Sikap komunikator yang terlalu over atau sebaliknya,dll
2. Hambatan pada komunikan :
o Komunikan tidak pandai mendengar.
o Komunikan tidak tanggap atas pesan yang disampaikan.
o Komunikan tidak mampu merumuskan pesan yang disampaikan.
o Sikap komunikan yang tidak serius, dll.
3. Hambatan pada media / saran :
o Bahasa yang digunakan oleh komunikator
o Pemilihan media / sarana yang digunakan.
o Istilah yang digunakan, dll.

Sebagai penutup dapat dikemukakan bahwa efektivitas keberhasilan berkomunikasi
dipengaruhi oleh :

- Kemampuan komunikator dan komunikan.
- Sikap komunikator dan komunikan
- Latar belakang pengetahuan komunikator dan komunikan.
- Lingkungan social komunikator dan komunikan
- Media yang dipilih oleh komunikator dan komunikan, dll.

22

Perumtel adalah perusahaan milik Negara yang diserahi tugas menyelenggarakan
permasalahan hubungan telekomunikasi untuk umum didalam negeri. Jasa telekomunikasi
yang dibiayai oleh pemerintah , hendaknya dipelihara dan dipergunakan oleh konsumen
sebaik – baiknya dengan cara mematuhi tata aturan dalam penggunaan pesawat telepon,
sehingga akan memenuhi fungsi sebagai alat memperlancar, mempermudah dan berguna bagi
kepentingan masyarakat. Agar telepon benar – benar mempunyai fungsi efektif untuk alat
komunikasi, maka sopan – santun penggunaan telepon mesti diperhatikan oleh setiap
karyawan pada sebuah perusahaan.

Telepon merupakan sarana vital sebagai alat komunikasi dalam kehidupan sehari-hari.
Banyak manfaat yang diperoleh dari penggunaan telepon sebagai salah satu sarana
komunikasi, antara lain:

• Komunikasi dapat berlangsung dengan cepat,
• Sebagai pengganti tatap muka karena alasan tertentu,
• Praktis dan efisien dalam waktu dan biaya,
• Dapat menghemat energi atau tenaga,
• Dapat mengakses informasi dengan mudah dan cepat, dan
• Memiliki kemampuan multiguna, seperti; akses faksimili, akses internet, layanan

pesan singkat, dan komunikasi konferensi tatap muka jarak jauh.
Bila ditinjau dari segi keterkaitan dengan pekerjaannya, maka yang paling sering
menggunakan telepon adalah :

• Operator Telepon
• Industri Hotel dan Pariwisata
• Biro Perjalanan dan Penerbangan
• Perusahaan (Barang dan Jasa)
• Instansi Pemerintah dan Instansi Pelayanan Publik
• Lembaga atau Institusi Pendidikan

23

• Semua lingkup usaha dan layanan yang berhubungan dengan pelanggan

Setelah mempelajari sub kompetensi pada Kegiatan Belajar III dan IV pada Bahan Ajar ini
selanjutnya anda diharapkan mampu :

❖ Menerapkan etika pelayanan telepon
❖ Sopan santun bertelpon
❖ Menerapkan menjawab telepon masuk
❖ Menjelaskan cara menangani ancaman bom

PELAYANAN TELEPON

Pelayanan telepon adalah salah satu bentuk komunikasi tidak langsung, dan kita
terlibat dengan pembicaraan yang lawan bicaranya tidak kita lihat. Pembicaraan melalui
telepon mempunyai dampak positif dan negatif, tergantung dari etika pelayanannya.
Adapun etika pelayanan / tata cara berelpon dalam bertelepon adalah :

1) Answer the calls promptly (maximum 3 times ringing)
Menjawab telepon masuk dengan cepat dan tepat, sebaiknya jangan biarkan telepon
masuk berdering hingga 3 (tiga) kali. Alasannya ialah, bila telepon yang masuk tidak
diangkat segera, maka akan menimbulkan kesan negatif atau akan dapat
mengecewakan si penelpon

2) Keep the telephone right at you ear (Minimum 5 cm / the width pf 2 fingers from your
mouthpiece)
Letakkan gagang telepon dengan benar di telinga anda. Jarak yang baik ialah 2 jari
dari bibir mulut atau sekitar 5 cm. Hal ini dilakukan agar nada suara anda akan
terdengar lebih jelas oleh si penelpon.

3) Identify clearly your firm, your department, or your self and offering help
Identifikasi atau perkenalkan perusahaan anda, departemen anda, atau diri anda
dengan benar dan jelas kemudian tawarkan bantuan.
24

4) Greet the caller pleasantly

Ucapkan salam dengan ramah kepada si penelpon. Salam harus sesuai dan tepat

dengan waktu ketika anda menyampaikannya. Untuk itu, perlu mengetahui batasan

waktu yang berlaku umum, misalnya, selamat pagi, selamat siang, selamat sore atau

selamat malam. Adapun pembagian waktu yang lazim ialah sebagai berikut:

Rentang Salam dalam Salam dalam Catatan

Waktu Bahasa Bahasa Inggris

Indonesia

00.01 – 11.59 Selamat Pagi Good Morning

12.00 – 14.00 Selamat Siang Good Day/ Sebagian orang

Afternoon mengatakan Good

14.00 – 18.00 Selamat Sore Good Afternoon Afternoon dari mulai

pukul 12.00 s.d. 17.30

18.00 – 24.00 Selamat Malam Good Evening Good Evening

(Good Night) lazimnya diucapkan

pada saat bertemu, dan

pada saat berpisah

maka diucapkan Good

Night

5) Find out the caller’s name - Ask the caller too spell his/her name as letter as d/t, b/p

are often difficult in understanding)

Tanyakan dengan sopan nama si penelpon, sebaiknya, untuk menghindari kesalahan

dalam menyebut atau menulis nama si penelepon (terkadang ada huruf-huruf yang

hampir terdengar sama seperti: d/t atau b/p), maka mintakan agar si penelpon

mengejanya. Apabila telah diketahui nama dari si penelpon, maka gunakan panggilan

nama tersebut selama berbicara melalui telepon.

6) Speak loud and clear enough also avoid slang or technical terms the caller might not

understand

Berbicaralah dengan jelas dan dengan nada yang teratur. Hindari penggunaan istilah

populer atau logat tertentu (slang) atau istilah-istilah yang bersifat teknis, karena

dimungkinkan bahwa si penelpon tidak mengerti terhadap istilah-istilah tersebut

7) Use good grammars

Gunakan tata bahasa yang benar (Bahasa Indonesia atau Bahasa Inggris)

8) Be attentive (full attention) and Do not interupt

25

Tunjukkan perhatian yang penuh selama berbicara di telepon. Hal yang lazim ialah
dengan memberikan respon selama mendengarkan si penelpon berbicara, contohnya:
menyetujuinya dengan kata-kata pendek; ya, benar, betul, baik, oh begitu, atau respon
lain yang positif (jangan pernah diam selama mendengarkan si penelpon berbicara).
Jangan memotong pembicaraan si penelpon, namun dengarkanlah dengan seksama
dan penuh kesabaran.
9) Smile all the time – your telephone correspondent will feel the smile
Tersenyumlah selama berbicara di telepon – senyum anda akan dapat dirasakan oleh si
penelpon dan hal itu akan menimbulkan kesan harmonis dan positif
10) Never keep the caller waiting
Jangan pernah membiarkan si penelpon menunggu terlalu lama. Hal tersebut akan
memberikan kesan negatif, di samping itu hal yang harus dipertimbangkan ialah aspek
waktu dan biaya dari si penelpon. Berikan alternatif untuk tetap menunggu bila hal
yang akan anda lakukan tidak terlalu lama, atau meminta si penelpon untuk menutup
terlebih dahulu bila hal yang anda lakukan akan lama
11) For taking messages, take the right form and make sure messages are delivered
Catatlah setiap pesan yang dianggap penting atau karena permintaan si penelpon.
Kemudian pastikan bahwa pesan tersebut telah disampaikan kepada pihak atau orang
yang tepat dan waktu yang tepat
12) Never answer: He is…/ She is…/ They are… but Mr.…./ Mrs.…. etc
Jangan menjawab atas nama pihak ketiga dengan kata “dia” atau “orang-orang itu”
tapi gunakanlah nama atau beliau.
13) Never forget to say thank you or good-bye
Jangan lupa untuk mengucapkan terima kasih dan salam berpisah dengan sopan dan
lepas (tidak terpaksa). Contoh: Terima kasih telah menhubungi kami atau saya dan
sampai jumpa, sampai bertemu lagi (Thank for your calling, nice to speak with you,
good bye)
14) Give the opportunity to say good-bye to the caller before hanging up
Beri kesempatan pada si penelpon untuk menjawab ucapan terima kasih dan salam
berpisah sebelum menutup pesawat teleponnya (jangan pernah menutup pesawat
telepon anda terlebih dahulu bila anda adalah pihak yang dihubungi) Tutuplah
sambungan telepon dengan menekan tombol pemutus namun tidak dengan meletakkan
gagang telepon.

Apakah pengertian dari telepon courtesy ?

26

Telepon courtesy adalah suatu cara dalam berkomunikasi melalui media telepon yang
dilakukan dengan tata cara yang bnar dan tepat ( appropriate manner ).
Mengapa telephone courtesy penting bagi bisnis perhotelan ?
Tujuan akhir sopan santun bertelpon adalah untuk memberi kesan atau image yang positif
bagi perusahaan.
Siapa yang harus menyiapkan telephone courtesy ?
Telephone courtesy wajib dipraktikan olah semua petugas hotel, mulai dari pegawai dengan
posisi clerk,supervisor,departemen head,dan general manager, semua harus menerapkan
telephone courtesy.

o Jawablah telepon dengan cepat ( maksimum 3 x berdering
o Indentity your self , Perkenalkan diri anda dengan mengucapkan salam sesuai waktu,

menyebut nama perusahaan / hotel tempat anda bekerja dan ucapkan siap membantu.
Good Morning, Grand Malindo Hotel,
Andi speaking, may I help you ?
o Siapkan pena dan formulir pesan atau buku catatan pesan.
o Terapkan ketepatan,keberanian, dan jangan menunjukan sikap kaku, pastikan bahwa
saluran lain bebas bagi penelpon lainnya.
o Pastikan anda mengetahui orang atau pihak dihotel yang dituju oleh sipenelpon. Hal
ini akan membantu anda dalam mentransfer telepon dengan cepat ke nomor yang
diinginkan.
o Jika penelpon tidak yakin dengan nomor yang hendak dihubungi, operator harus dapat
menetapkan orang yang tepat untuk dituju. Hindari untuk meminta seseorang untuk
menghubungi penelpon itu kembali.
o Untuk mentransfer telpon masuk, tahan telepon hingga sambungan penelpon telah
ditransfer pada nomor yang benar dan tepat.
o Jika tidak ada orang yang yang menjawab pada sambungan transfer telepon,
informasikan kepada penelpon bahwa sambungan telepon nya tidak terjawab dan
sampaikan permintaan maaf, tawarkan bila penelpon ingin meninggalkan pesan.
o Listen Carefully, Dengarkan dengan seksama pesan yang disampaikan oleh
sipenelpon/ jangan memotong pembicaraan tamu. Catat dengan benar dan baca untuk
menghindari kesalahan, jangan lupa mengucapkan terima kasih.
o Jika terdapat permintaan sambungan telepon yang tidak dapat dijawab dengan cepat,
tawarkan pilihan kepada penelpon untuk menelpon kembali. Pastikan saran waktu
untuk menelpon kembali .

27

o Abaikan interupsi permintaan atau pembicaraan teman kerja anda selama anda sedang
berbicara dengan penelpon. Jika interupsi tidak dapat diabaikan, sampaikan maaf
kepada sipenelpon untuk menunggu beberapa saat dan tanggapi interupsi teman kerja
anda dengan cepat.

o Giving magic word , Pada saat berbicara gunakan kata – kata yang sehalus – halusnya
sehingga menyentuh sanubari tamu. Beberapa contoh magic word antara lain : I am
sorry, I beg your pardon, Thank you, Please , With a please dan lain – lain.

o Mempromosikan produk , Ambil kesempatan untuk mempromosikan produk
perusahaan / hotel anda.

o Apabila terdapat panggilan telepon yang bersifat mengancam dan mencurigakan
segera laporkan kepada orang yang tepat sesuai dengan prosedur perusahaan.

o ( Bomb Threat ).

1) Membiarkan telepon berdering terlalu lama
2) Mengucapkan kata hallo kepada tamu.
3) Berbicara sambil makan
4) Berbicara bertele – tele
5) Tidak mengucapkan salam
6) Tidak menyebutkan identitas
7) Terburu – buru menutup telepon
8) Mendominasi pembicaraan
9) Tidak menanyakan pesan kepada penelpon
10) Berbicara terlalu keras
11) Meminta tamu untuk menelpon kembali
12) Membiarkan penelpon menunggu terlalu lama
13) Berelpon tanpa menyiapkan catatan dan pena
14) Meletakkan gagang telepon dengan kasar
15) Tidak mengucapkan terima kasih.
Berikut Persiapan Penerimaan Telepon :

28

1. Persiapan Diri
▪ Bangunlah rasa percaya diri, antusiasme, dan motivasi diri dengan melakukan
hal-hal kecil yang positif, seperti: bertanya bila ragu, mencoba melakukan

sendiri, belajar dari pengalaman, tersenyum, dan belajar memecahkan masalah
▪ Tanamkanlah kedisiplinan diri dan tingkah laku yang baik
▪ Kuasai berbagai hal teknis yang berkenaan dengan pekerjaan dan peralatan

kerja, bila tidak mengerti atau ragu, tanyakan pada senior anda
▪ Berlatih mengumpulkan magic words dan ungkapan-ungkapan positif
▪ Berlatih mengontrol emosi diri dan keinginan berbicara yang berlebihan dalam

memberikan pelayanan melalui telepon
▪ Aturlah tata letak peralatan kerja pada tempat yang mudah dijangkau atau

ditemukan bila sewaktu-waktu diperlukan serta pastikan segalanya telah
lengkap
▪ Mengetahui dengan pasti pihak-pihak atau atasan anda sebagai pengambil
keputusan untuk hal-hal tertentu yang mungkin ditanyakan oleh penelpon

2. Persiapan Kerja
▪ Daftar nama tamu tinggal di hotel (Guest in-house list) yang disusun

berdasarkan abjad
▪ Daftar nama karyawan hotel (Employee list) yang disusun berdasarkan abjad
▪ Daftar nomor-nomor telepon penting yang lazim diperlukan atau ditanyakan

oleh penelpon/tamu hotel, seperti:
▪ Kantor police ( police )
▪ Bandara & Kantor Penerbangan ( Airport & Airlines Office )
▪ Pemadam Kebakaran ( Fire Brigade )
▪ Rumah Sakit ( Hospital / clinic )
▪ Pelayanan Taxi ( Taxi Service )
▪ Stasiun ( Railway Station )
▪ Pertolongan Pertama / Gawat Darurat ( Medical Help / Firs Aid )
▪ Biro Perjalanan ( Travel Agencies )
▪ Telephone Directory yang terbaru.
▪ Daftar kegiatan (Event) di hotel yang sedang berlangsung

3. Kartu pesan tamu / formulir pesan tamu
Petugas tidak hanya bisa mengandalkan ingatan untuk meneruskan pesan kepada
orang yang harus menerima pesan . Pesan – pesan tamu yang disampaikan melalui
telepon harus dicatat secara akurat. Apabila pesan yang disampaikan untuk tamu yang
29

menginap di hotel, pastikan anda menulis nama dan nomor kamar nya dengan benar.

Pada dasarnya didalam menerima pesan harus memperhatikan beberapa hal sebagai

berikut :
▪ Mengulang / membaca pesan tamu.
▪ Memahami pesan dengan penegasan
▪ Mencatat tanggal pesan
▪ Waktu penerimaan pesan
▪ Mencatat identitas pemberi pesan
▪ Penulisan orang pertama dan orang ketiga
▪ Meneliti pesan tetulis

Contoh pesan tamu :

There is a message from Mr Brown for you

15 Januari 2007, at 11.10 a.m
He needs you to call him in his brother’s house

Message taken by wawan

15 Januari 2007, at 11.10 a.m

a. Menerima Telepon I

Operator Hotel Arabian , Good Morning,

Can I help you ?

Caller Good Morning, Could I speak to Mr
Hendrik please ?

Operator I beg your pardon, Sir was that name
Hendrik ?
Caller Yes that’s right
Operator May I know who’ s calling please ?

Caller This is Ane .

Operator Thank you Miss Ane. Could you hold the
line please ?
I’ ll put you through.

Mr Hendrik Good Morning, room 345

Operator Good Morning Sir, are you Mr Hendrik ?

Mr Hendrik Yes this Mr Hendrik speaking.

Operator There is a call for you sir from Miss Ane

30

Mr Hendrik Thank’s could you put her through please ?
Operator Yes, Mr Hendrik
(To Miss Hallo, Miss Ane ! Mr Hendrik room 345 on
Ane) the line please.
Miss Ane Thank you

b. Menerima Telepon II

Operator Horison Hotel, Good Morning

Caller Good Morning, May I speak to Miss Janet ,

Operator the room number is 456 please ?
Iam sorry, I can’ t hear you,

Caller Did you say Janet with J ?
Operator Yes That’s right.
May I know who’ s calling please ?

Caller Mirabella
Operator Hold on, please ………….

Hello I am sorry Miss Mirabella

There is no answer .

Would you like to leave a message or would

Caller you like to call back ?
I’ ll leave a message

Operator Yes, Please.

Caller Tell her to call me when he gets back.

Operator Can you give me your telephone number

Caller please ?
0782 – 34567

Operator Can I repead your message , Miss Mirabella ?

Caller Certaily.

Operator You would like Miss Janet to call you when

Caller she gets back, and your phone number is 0782
– 34567.
That’s right, thank you. Good bye

Operator Thank you. Good bye.

31

c. Message For Miss Mirabela.

From TELEPHONE MESSAGE
For Guest : Miss Mirabella
Name : Miss Janet
Room No.
Date : # 456

Come : 09 /01/06 Time: 12.00 pm
To See You
Urgent Please Return Will Call Again

Call

Notice:

You would like Miss Janet to call you when she gets back,
and your phone number is 0782 – 34567.
Received By: Faris

Contoh – Contoh Telephone Message !

TELEPHONE MESSAGE

From : Miss Paulina Robert

For Guest : Mr Paul Robert
Name

Room No. : # 104

Date : 19 /01/06 Time : 11.00 pm

Urgent Please Will Call Again
Return Call
Come
To See You

32

Notice:

Hi, Sis
I come to your room, but you were out . I miss you Sis. It’s so
long not see you, How are you ? We need a long talk. Please
wait for me , I’ll come again at 19.00 pm.
See you. Thanks

Paulina

Received By: Tasya.

From TELEPHONE MESSAGE
For Guest : Mr Takamura
Name : Mr Samurai
Room No.
Date : # 434

Come : 15 /01/06 Time: 10.00 am
To See You Will Call Again
Urgent Please

Return Call

Notice:

Dear Mr Samurai,
Iwent to the hotel, but you were still meeting Ineed some
information about the client Iwant to make his contract.
Thank you very much.

Takamura

Received By: gunwe

d. Menerima Telepon III /Saluran sibuk

33

Operator Borobudur Hotel, Good Afternoon Can I help
you ?
Caller Good Afternoon, Could I speak to Miss
Betty in room 456 pelase ?
Operator Yes please.
Caller May I know who’ s calling please ?
Operator This Michael
Caller Could you hold the line plese ?
Operator I’ ll connect you to room Mrss Betty.
I’ am sorry Sir, the number is angaget, would
Caller you like to wait ?
Operator Yes please .
Hallo Mr Michael, the line still busy, would
Caller you still like to wait ?
No thanks . I’ ll call back .
Operator Thank you very much.
Thank you, Sir. Good bye.

e. Menerima Telepon IV / Salah sambung

Operator Garuda Hotel, Good Afternoon Can I help you

?

Caller Hello . Candi Mendut Hotel. ?
Operator I’ sorry, Sir. This is Candi Mendut Hotel.
Caller Oh I’ am sorry, is that 68390 ?

Operator This is 86390 Sir. You dialed the wrong number

Caller .
Operator I’ am sorry to disturb you
That’s quite ok, Sir good bye.

Frase – Frase Penting Ketika Bertelpon

Mencatat pesan May I take your message , please ?

Mengulangi pesan Let me repeat your message
Sesudah mencatat pesan I’ll pass the message as soon as possible

34

Ketika meminta penelpon Please wait a moment

untuk menunggu

Ketika penelpon berbicara Could you speak louder please ?

kurang jelas I’II out you trough, Sir / Madam
Ketika akan mentransfer

telepon

Ketika menanggapi Certainly, Madam atau yes, Sir

pembicaraan

Mengucapkan Good Morning, Telepon Operator, May I help

salam,identitas,dan you ?.

menawarkan antuan Good Morning, Telepon Operator,Anita

Speaking,May I help you ?.

Menanyakan nama tamu May I have your full name ?

May I know your name please ?

Your full name, sir ?

Can you tell me your name , please ?

Mengeja nama tamu How do you spell your name ?

Hou do you spell his name Sir ?

Would you like to spell your name, Sir ?

We would be glad if you could spell your name.

Menanyakan alamat penelpon May I have your address, please ?

May I know your address ?

Cuold I have your complete address ?

Where do you live, Mr Andi ?

Menanyakan nomor telepon May I have your phone number , please ?

dan fax Could I have your phone and fax number please

?

Could you tell me your phone number, please ?

Would you like to tell us your phone number,

please ?

1) Berusaha untuk tetap menunjukkan sikap tenang, dan berbicara dengan nada normal
2) Dengarkan dengan seksama apa yang disampaikan oleh penelpon dan jangan menutup

telepon

35

3) Ajukan pertanyaan-pertanyaan yang bersifat interogatif (menggali informasi) secara
bijaksana

4) Catat dengan jelas dan benar semua kalimat ancaman yang disampikan penelpon
5) Catat informasi penting lainnya yang dapat membantu dalam menyelesaikan masalah

terhadap suatu ancaman, seperti; nada suara penelpon, tanggal dan waktu menelpon,
logat atau karakter bahasa, latar suara yang terdengar selama berbicara dengan
penelpon, kata-kata atau kalimat yang sering digunakan, dan durasi waktu bicara
6) Melaporkan dengan segara semua informasi tentang ancaman telepon kepada atasan
atau pihak manajemen serta bagian keamanan hotel
Kegiatan Belajar III dan IV dalam bahan ajar ini membahas mengenai penerapan etika
pelayanan telepon, penerapan menjawab telepon masuk, dan Menjelaskan cara menangani
ancaman bom.
Untuk menguji daya ingat anda, maka lengkapilah jawaban pada kolom jawaban di bawah
ini!

No Soal Jawaban

1 Manfaat ……………………………………………………………………………..

penggunaan ……………………………………………………………………………

telepon ……………………………………………………………………………..

…………………………………………………………………………….

…………………………………………………………………………….

2 Ruang ……………………………………………………………………………..

lingkup ……………………………………………………………………………

penggunaan ……………………………………………………………………………..

telepon …………………………………………………………………………….

………………………………………………………………………

3 Pengertian ……………………………………………………………………………..
komunikasi ……………………………………………………………………………
dalam ……………………………………………………………………………..
bahasa …………………………………………………………………………….
inggris.

36

4 Etika ……………………………………………………………………………..
pelayanan ……………………………………………………………………………
dalam ……………………………………………………………………………..
bertelpon …………………………………………………………………………….

5 Prosedur ……………………………………………………………………………..
menjawab ……………………………………………………………………………..
telepon ……………………………………………………………………………
masuk ……………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………….

GOOD LUCK

Bentuklah kelompok kecil bersama rekan di kelas anda yang masing-masing beranggotakan 5

orang. Kemudian diskusikan topik di bawah ini dengan memilih salah satunya sesuai dengan

pengalaman belajar dan kehidupan sehari-hari anda melalui kemufakatan kelompok anda.

Selanjutnya, buatlah ringkasan hasil diskusi kelompok anda dan sajikanlah kepada rekan

kelompok lainnya.

a) Permasalahan apa yang biasanya muncul di dalam kehidupan sehari-hari apabila kita

sedang melakukan komunikasi melalui telepon? Lalu, bagaimana cara mengatasinya?

b) Apakah benar ada gejala bahwa seseorang cenderung tidak terbuka atau tidak jujur

ketika berbicara melalui telepon? Jika benar, apakah alasannya? Jika tidak, apa pula

alasannya?

c) Ada pendapat bahwa, berdasarkan pengalaman sehari-hari, ada kecenderungan bahwa

para pelajar kurang memperhatikan sopan santun ketika berbicara melalui telepon,

padahal mereka belajar tentang etika dan sopan santun melalui pelajaran Agama,

PPKN, Bahasa Indonesia, Etika Komunikasi, dan lainnya. Apakah pendapat anda

sebagai seorang pelajar?

d) Disamping komunikasi mellui telepon ada yang kita kenal komunikasi face to face

( secara langsung ), dalam hal ini komunikasi bisa bersifat positif dan negative, yang

disebut juga dengan istilah gossip. Coba anda jelaskan komunikasi yang

bagaimanakah bisa dikatakan gosip ?

Lakukanlah prosedur yang standar dalam menjawab telepon masuk dengan kondisi

berikut ini :

37

1. Anda seorang operator telepon di sebuah hotel
2. Anda mendapat panggilan telepon masuk pada pukul 10.30
3. Penelpon ingin berbicara dengan tamu anda atas nama Mr. Helsinzky (Room 315)
4. Anda mendapatkan bahwa Mr. Helsinzky sedang tidak berada di kamarnya atau

sedang keluar
5. Anda diminta mendapatkan informasi tentang penelpon dan mencatat pesannya
6. Catat informasi tentang penelpon dan pesan yang ditinggalkan pada formulir pesan
7. Ulangi pesan yang telah anda catat kepada penelpon
1. Bagimana anda mendefinisikan proses komunikasi?

…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
2. Apakah keuntungan yang diperoleh dari komunikasi melalui telepon?
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
3. Mengapa sopan santun dalam berkomunikasi melalui telepon itu penting?
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
4. Persiapan diri apa yang paling penting menurut anda untuk dilakukan oleh operator
telepon sebelum melaksanakan tugas memberikan pelayanan komunikasi di hotel?
Sebutkan alasannya!
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
5. Langkah apa yang paling tepat bila ada interupsi permintaan atau pembicaraan teman
kerja anda selama anda sedang berbicara dengan pelanggan atau penelpon?
…………………………………………………………………………………………

38

…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………

GOOD LUCK
1. Jelaskan bagaimana prosedur untuk meminta penelpon menunggu, mengalihkan

panggilan telepon, dan mencatat pesan?
2. Anda sedang berbicara dengan seseorang ditelpon, pesawat telepon yang satunya

berdering, apa yang anda lakukan?
3. Sebagai petugas, ketika menerima telpon , penelpon menanyakan produk hotel yang

tidak tersedia di hotel anda, bagaimana anda menawarkan produk hotel anda?
4. Kesulitan – kesulitan apa saja yang potensial terjadi dalam komunikasi melalui

telepon?
5. Bagaimana anda menangani suatu situasi dimana penelpon mengeluh dan mengadu

bahwa mereka telah harus menunggu terlalu lama?
6. Jika anda seorang operator telepon disebuah hotel, seseorang menelpon dan ingin

berbicara dengan F O M ,F O M tersebut sedang rapat, informasi apa yang harus anda
dapatkan dari penelpon?

39

Program Keahlian : Akomodasi Perhotelan
Mata Pelajaran : Kantor Depan Hotel
Kelas / Semester : X/I
Standar Kompetensi : Berkomunikasi Melalui Telepon
Kode Kompetensi : Par.HT02.022 01
Alokasi Waktu : 80 x 45 Menit

Setelah mempelajari sub kompetensi pada Kegiatan Belajar V dan VI pada Bahan Ajar ini
selanjutnya anda diharapkan mampu :

❖ Menjelaskan waktu yang tepat untuk melakukan panggilan telepon
❖ Menerapkan teknik melakukan panggilan telepon Lokal, SLJJ, dan SLI
❖ Melakukan panggilan telepon (Outgoing Calls)
Melakukan Panggilan Telepon
1. Empat minggu setelah mengirim sesuatu (surat/paket) kepada seseorang atau

pelanggan, maka anda sebaiknya harus menghubunginya. Hal tersebut dilakukan agar
orang atau pelanggan anda tidak atau belum lupa dengan surat atau paket yang anda
kirim (jangan menelpon setelah 4 minggu)
2. Jika anda ingin menghubungi sebuah perusahaan, maka jangan pernah menelpon
sebelum pukul 10.00 atau setelah pukul 17.00 atau pada waktu jam makan siang yakni
antara pukul 12.00 hingga pukul 14.00
3. Perlu diperhatikan; Jangan melakukan panggilan melalui telepon pada hari Senin pagi
atau pada hari Jum’at sore
4. Untuk menelpon seseorang yang pribadi, maka sebaiknya dilakukan setelah pukul
14.00 ketika mereka telah selesai melakukan berbagai aktivitas atau setelah
beristirahat. Waktu yang tepat ialah antara pukul 18.00 – 20.00. jangan menelpon
setelah larut malam.

40

CARA MENGEJA ( SPELLING BOARD )

A FOR ALPA N FOR NOVEMBER
B FOR BRAVO O FOR OSCAR
C FOR CHARLE P FOR PAPA
D FOR DELTA Q FOR QUEBEX
E FOR ECHO R FOR ROMEO
F FOR FANTA/FOXTROT S FOR SIERA
G FOR GOLF T FOR TANGO
H FOR HOTEL U FOR UNIFORM
I FOR INDIAN V FOR VICTOR
J FOR JULIET W FOR WISKEY
K FOR KILO X FOR X – TRAY
L FOR LIMA Y FOR YANKIE
M FOR MIKE Z FOR ZULU

41

1. Siapkan nomor telepon yang akan dihubungi melalui teleguide, telephone directory

atau personal list. Mohon tidak menebak-nebak nomor telepon yang akan dihubungi

2. Siapkan catatan yang menjadi pokok pembicaraan atau diskusi dan informasi yang

diperlukan untuk menghindari percakapan yang tidak perlu

3. Tunggu nada sambung, kemudian tekan nomor telepon yang dituju dengan benar dan

hati-hati

4. Jika nomor yang dihubungi salah, maka sampaikan permintaan maaf

5. Jika panggilan telah tersambung dengan benar, maka perkenalkan diri anda dan

berikan alasan atau perihal anda menelpon

6. Jika nomor yang dihubungi mengeluarkan nada sibuk, maka gunakan nomor alternatif

lainnya

7. Jika sambungan terputus (cut-off) pada saat pembicaraan belum selesai, maka anda

sebagai pihak yang menelpon harus menghubungi kembali. Jangan lupa

menyampaikan permintaan maaf tentang terputusnya sambungan telepon

8. Ucapkan terima kasih pada setiap akhir pembicaraan
Contoh – Contoh Percakapan

• Pemesanan kamar

Operator Hotel Mandarin, Good Afternoon Can I help you ?

Caller Good Afternoon, ?
Operator I’ d like to book a room for next week.
Hold the line, please , and I’ ll put you through to

advance reservation.

Dina Advance reservation Good Afternoon , May I help

Caller you ?
Good Afternoon, I’ like to book a Twin bedded
room from the 09 st August to the Morning of 15th.

Dina Yes, we have a twin bedded room available for those

dates. The rate is US$ 65.00,- plus 15 % Tax and

Ser per night, room only.

Caller That will be fine

Dina Could I have your name and address , please ?
Caller Yes, it’s Mr James.

Dina J-A-M-E-S

42

Caller Yes that’s right35 station Road, New york England.
Dina Have you the post code please ?
Caller Yes, P O BOX 2245
Dina 35 Station Road, Newyork, PO BOX 2245, and your
telephone number please ?
Caller 0987 – 56784
Dina Right, than you. I’ ll send you a reservation car by
post confirming your booking, Mr James and we
Caller look forward to your visit.
Dina Thank you, very much, good bye.
Good bye, Sir

• Permintaan Operator, Good Morning
Operator Good Morning, I’ like to make a call to
Caller German please ?
Yes sir can I have your name ang room number
Operator please ?
Yes, My name is Wild Tren, in room 789.
Caller Yes Mr Tren, What city would you like to call
Operator please ?
Sadam, German
Caller And what the number please Sir ?
Operator 789045
Caller And do you know the are code, Sir ?
Operator I am sorry, I don’t know.
Caller That’ s all right Sir, and the name of the person
Operator you’d like to speak to please ?
Oh my father, Mr John Tren
Caller Thank you Mr Tren, so that’s a call to German,
Operator the number is Sdam 789045, and you’ d like to
speak to Mr John Tren is that correc ?.
Caller Yes Thank you
Operator How long will you need to speak Mr Tren ?

43

Caller And will you be paying here Sir ?
Operator Would you put on my account ?
Thank Mr Tren, Could you hang up now please ?
I’ ll ccll you back when we have the connection

Kegiatan Belajar V dan VI dalam bahan ajar ini membahas mengenai Waktu yang tepat
untuk melakukan panggilan telepon, Menerapkan teknik melakukan panggilan telepon Lokal,
SLJJ, dan SLI, dan Melakukan panggilan telepon (Outgoing Calls).

Hafalkan cara mengeja huruf di bawah ini untuk membantu tugas anda sebagai operator
telepon dalam mengeja nama tamu atau pelanggan anda!

A for ALPA N for NOVEMBER
B for BRAVO O for OSCAR
C for CHARLIE P for PAPA
D for DELTA Q for QUEBEC
E for ECHO R for ROMEO
F for FOXTROT S for SIERA
G for GOLF T for TANGO
H for HOTEL U for UNIFORM
I for INDIAN V for VICTOR
J for JULIET W for WISKEY
K for KILO X for X-RAY
L for LIMA Y for YENKIE
M for MIKE Z for ZULU

GOOD LUCK

Lakukanlah prosedur yang standar dalam membuat panggilan telepon dengan kondisi

berikut ini :

44

a. Anda seorang operator telepon di sebuah hotel

b. Anda mendapat tugas untuk menghubungi sebuah Biro Perjalanan untuk menanyakan

berbagai informasi tentang pelayanan City Tour untuk para tamu rombongan yang

sedang menginap di hotel anda

c. Anda diminta untuk menyiapkan segala informasi yang akan anda tanyakan dengan

membuat daftar pertanyaan serta nomor telepon dan nama perusahaan Biro Perjalanan

yang akan anda hubungi

d. Anda diminta untuk melakukannya dengan benar sesuai prosedur

e. Selang pembicaraan, rekan kerja anda menginterupsi karena ada hal penting yang

harus disampaikan atau ditanyakan dan anda tidak bisa mengabaikannya

f. Anda diminta untuk melakukan hal yang tepat dalam kondisi tersebut agar pihak yang

sedang anda hubungi tidak memberikan respon negatif

Lakukanlah prosedur yang standar dalam membuat panggilan telepon dengan kondisi

berikut ini :

Sebagai petugas anda diminta untuk membuat menghubungi seorang Direktur Rumah sakit

yang maksud dan tujuanya adalah memberikan informasi tentang Istrinya yang sedang sakit
keras di hotel tempat anda menginap. Persiapan – persiapan apa sajakah dan tindakan apa

yang harus anda lakukan ?

No. Pertanyaan Jawaban

1 Waktu yang tepat melakukan ………………………………….…………….…
panggilan telepon ………………………
………………………………….…………….…
………………………
………….………………………………………
………………………

2 Teknik melakukan panggilan ………….…………………………………….…
telepon SLI dari hotel ………………………………….………………
…………………….……………………………
……….…………………………………………
……………………

3 Teknik melakukan panggilan ………….…………………………………….…
45

telepon lokal dari hotel ………………………………….………………
…………………….……………………………
……….…………………………………………
……………………

4 Teknik melakukan panggilan ………….…………………………………….…
telepon SLJJ dari hotel ………………………………….………………
…………………….……………………………
……….…………………………………………
……………………

5 Teknik melakukan panggilan ………….………………………………………
telepon ………………………..
………….…………………….…………………
………………………
……………………………………………………
……………………..

GOOD LUCK
Pilihlah salah satu jawaban yang paling tepat berikut ini:

1. Komunikasi antar departemen, misalnya front office dengan housekeeping, dikenal
dengan istilah :
a. Intra-departmental Communication
b. Inter-departmemental Communication
c. Inside Call

2. Salah satu yang bukan tugas operator telepon di hotel adalah :
a. Memberikan layanan hiburan film dan musik bagi tamu hotel
b. Memberikan layanan komunikasi bagi tamu hotel
c. Memberikan layanan pesan singkat bagi tamu hotel

3. Proses penyandian pesan di dalam komunikasi disebut dengan
a. Decoding
b. Encoding
c. Message

4. Berkut adalah lingkup area yang memerlukan sopan santun bertelepon, kecuali :
46

a. Biro Perjalanan
b. Di dalam kendaraan
c. Di Industri Hotel
5. Melakukan hal-hal kecil yang positif, seperti: bertanya bila ragu, mencoba melakukan
sendiri, belajar dari pengalaman, tersenyum, dan belajar memecahkan masalah, adalah
cara dalam :
a. Melatih kedisplinan
b. Meningkatkan motivasi dan percaya diri
c. Meningkatkan komitmen kerja
6. Agar tamu tidak merasa dirugikan atas pelayanan atau produk yang dibeli, maka
teknik menjual apa yangtepat untuk dilakukan :
a. Suggestive Selling
b. Give more information
c. Describe the benefit of the product
7. Bila orang yang dihubungi tidak berada di tempat, maka saran apa yangtepat diberikan
pada penelpon?
a. Persilahkan untuk menunggu
b. Menawarkan penelpon untuk meninggalkan pesan
c. Menawarkan penelpon untuk menghubungi kembali
8. Waktu yang tepat untuk melakukan panggilan melalui telepon ke sebuah perusahaan
yaitu :
a. Pukul 12.00 – 14.00
b. Pukul 10.00 – 12.00
c. Pukul 17.00 – 20.00
9. Jika sambungan terputus (cut-off) pada saat pembicaraan melalui telepon belum
selesai, maka hal penting yang harus dilakukan ialah?
a. Menghubungi kembali dan mengucapkan maaf
b. Menunggu dihubungi kembali dan mengucapkan maaf
c. Tidak perlu menghubungi kembali
10. Agar pembicaraan melalui telepon menjadi efektif ketika melakukan panggilan
telepon, maka hal yang harus diperhatikan ialah :
a. Menyiapkan formulir pesan telepon
b. Menyiapkan alat tulis dan buku catatan
c. Menyiapkan topik pembicaraan dan informasi yang diperlukan
11. Apa dasar pertimbangan orang menggunakan telepon.

47

a. Mahal
b. Hemat energi
c. Mewah
12. Profesi yang tidak termasuk harus menguasai tata cara bertelepon
a. Receptionist
b. Waiter
c. Sales
13. Kata – kata yang harus dihindari pada saat menerima telepon
a. Good Morning
b. Apa
c. My name is ……
14. Yang termasuk magic word
a. See you
b. Good bye
c. I beg your pardon
15. Apabila anda sibuk dengan pekerjaan yang sangat mendesak, telepon
diruangan anda berdering dan yang harus anda lakukan adalah :
a. Memberi jawaban sesegera mungkin dan meminta maaf atas

keterlambatan itu.
b. Membiarkan pesawat berdering dengan harapan penelpon memaklumin kesibukan

anda dan akan menelpon lagi.
c. Menjawab dengan segera dan menyatakan bahwa anda sangat sibuk dan belum

boleh diganggu
16. Apabila terdapat telepon masuk yang ingin mendapatkan informasi tentang produk

hotel, sebagai petugas operator hotel anda dapat mentransfer ke bagian :
a. Tata graha
b. Informasi
c. Penjualan
17. Cara terbaik untuk mencatat setiap pesan atau instruksi adalah :
a. Mencatat setiap kata yang anda dengar dengan betul
b. Mencatat kata – kata kunci saja
c. Mencatat kata – kata kunci kemudian menulis ulang pesan itu dengan

menggunakan bahasa yang baik.
18. Ungkapan – ungkapan ini tergolong yang sopan kecuali :

a. Mr Robert is not in his room,would you like to leave a message please.
48

b. What ? I didn’t hear you
c. May I refer you the information Center, please?
19. Pada waktu kita membuat panggilan telepon keluar, setelah telepon tersambung kita
harus :
a. Menyebutkan identitas diri
b. Mendengar dengan seksama
c. Mengutarakan maksud menelpon.
20. Arti B dalam spelling board adalah :
a. Bandung
b. Binjai
c. Bravo
Lingkari B jika pernyataan benar dan S jika pernyataan salah !
1. B – S Telepon yang berdering harus dijawa oleh petugas

telepon operator setelah 3 x berdering.
2. B – S Petugas telepon memperkenalkan dirinya dengan menyebut

nama hotel dimana ia bekerja
3. B - S Karena telepon operator tidak melihat tamumsecara langsung,

Maka dia tidak perlu memperhatikan perasaan tamu
4. B - S Bila saluran telepon tidak berfungsi normal pada saat kita

menerima telepon, kita harus mengusaha kan agar suara terdengar jelas
oleh lawan dengan cara berteriak atau memperpendek jarak antaran bibir
dengan pesawat telepon.
5. B - S Petugas telepon tidak perlu mengulangi pesan yang diterimanya
dengan cermat.

GOOD LUCK

1. Jelaskan, apa yang akan anda lakukan ketika ada interupsi permintaan atau pembicaraan
dari teman kerja anda selama anda sedang berbicara dengan penelpon atau pelanggan?

2. Ketika anda sedang berbicara dengan penelpon atau pelanggan di telepon, maka pesawat
telepon lainnya berdering. Apa yang akan anda lakukan?

3. Apa yang harus anda persiapkan agar pekerjaan anda sebagai operator telepon menjadi
lancar selama melaksanakan pelayanan telepon bagi pelanggan atau tamu anda?

4. Apa yang akan anda lakukan bila anda mendapat ancaman melalui telepon?
49