MANUAL RIVIERA_Propuesto - Vertical

MANUAL PARA
TIENDAS

ABRIL DE 2016

El Manual de Tiendas La Riviera contiene
instrucciones básicas de aspectos administrativos

que todo personal de tienda debe conocer y
ejecutar.

Es importante complementar la información suminis-
trada dentro del Manual con los documentos que se
relacionan en la parte posterior de cada capitulo,
accediendo a estos por medio del Banco De Docu-
mentos.

Yo recibí el Manual para
Tiendas La Riviera, por lo cual acepto que conozco las políticas y
procedimientos que son necesarios para el desempeño de mis la-
bores, así mismo me comprometo a revisar las actualizaciones y
mantenerme informada de los documentos y procesos que debo
cumplir como trabajador (a) de la compañía.

Fecha: Firma:

BANCO DE DOCUMENTOS

Se debe acceder al Banco por medio de la Intranet
Corporativa. Y Según el código de cada documento
navegar por el mapa de procesos que presenta la he-
rramienta.

Ejemplo: M-DML-INS02

M: Ubicación por Proceso: Misional, Estratégico o de
Apoyo
DML: Sigla del tipo de proceso al que pertenece.
INS: Hace referencia al tipo de documento, puede ser:
 INS (Instructivo)
 POL (Política)
 PRO (Procedimiento)
 FOR (Formato) .

CONTENIDO
GENERAL

1. Horario
2. Presentación personal
3. Presentación de la tienda

- Merchandising
- Limpieza
- Tecnología
- Mantenimiento

ASPECTOS GENERALES

1. HORARIO

Lunes- Jueves
10:00 a.m. - 8:00 p.m.

Viernes- Sábado
10:00 a.m. – 9:00 p.m.

Domingo

11:00 a.m. – 7:00 p.m.

Los turnos de trabajo serán asignados por el
líder a cada empleado dependiendo de la

zona de ubicación de la tienda
El personal debe llegar 30 minutos para preparar

la apertura de la tienda.

2. PRESENTACIÓN PERSONAL

Uñas: Usar Manicure Francés, colores
Beige, Rojo Malboro o Transparente

Maquillaje: El maquillaje debe ser
natural y sí remarcar el tono de los
labios.

Cabello: Limpio, siempre arreglado y
acomodado en todo momento sin
peinados extravagantes.

Se debe portar el carnet de la compañía en un lugar visible y estar
impecable todo el tiempo

ASPECTOS GENERALES

2. PRESENTACIÓN PERSONAL

Vestuario

Mujer: Debe usar pantalón y
chaqueta negra, blusa blanca
dentro del pantalón y zapatos
cómodos de color negro.

Hombre: Debe usar saco, pan-
talón y corbata negra, con
camisa blanca y zapatos ne-
gros formales.

3. PRESENTACIÓN DE LA TIENDA

Merchandising

Con el fin de verificar cómo deben estar ubica-
dos los productos de acuerdo a la marca dentro
de la tienda, se debe validar en Ingresar a la in-
tranet corporativa / NAF/ VM Riviera.

ASPECTOS GENERALES

3. P2.RPERSEESNETNATCAICÓIÓNNDPEELRASOTNIEANLDA

Limpieza Tecnología

Los días que el provee- Al presentar problemas
dor de aseo contrata- con el Sistema, ingresar
do por la compañía no a la intranet corporati-
visite la tienda, el perso- va, en Asistencia Tec-
nal de la tienda debe- nológica y colocar un
rá realizar una limpieza Helpdesk.
general del lugar de
trabajo. Para asistencia los fines
de semana llamar al
311 236 02 21

Mantenimiento

Cuando se presenten fallas o problemas en las
instalaciones de la tienda, se deberá ingresar la
solicitud en el módulo de mantenimiento que en-
cuentra en la intranet/ NAF/ Mantenimiento:

1. Recepción de Mercancía
2. Devolución de Mercancía

de Tienda a Bodega
3. Rotativos
4. Traslados/Transferencias de

mercancía entienda
5. Manejo PLV
6. Obsequios

MANEJO DE INVENTARIOS

1. RECEPCIÓN DE MERCANCÍA

El líder de tienda es
responsable de recibir
el pedido; debe verifi-
car que todos los bul-
tos del pedido se en-
cuentren con los pre-
cintos (Tirilla o etiqueta

de seguridad de la mer-

cancía) asegurados, de
no estarlo se reportará la novedad vía correo
electrónico a logí[email protected] donde
deberá incluir el número del pedido y los nú-
meros del bulto(s) con precinto no asegurado.

En caso que el líder no se encuentre debe de-
legar una persona e informar al supervisor.

Para el recibo de la mercancía se debe ingre-
sar en el computador de la caja destinada pa-
ra tal fin al siguiente link

http://192.168.1.36:81/PedidosTiendas

Se debe registrar y validar la mercancía en físi-
co y en el sistema inmediatamente llega a la
tienda. No se puede guardar ni colocar a la
venta antes de registrarla.

Ver instructivo M-DML-INS02 Recepción de Pedido en Tienda Mer-
cado Local con Lector

MANEJO DE INVENTARIOS

2. DEVOLUCIÓN DE MERCANCÍA DE TIENDA A BODEGA

Se realizarán devoluciones únicamente en los
siguientes casos:
 Productos averiados, vencidos o vacíos.
 Devolución por faltante de pedido: Devolu-

ción que se presenta cuando al recibir un
pedido de bodega en la tienda, se presen-
ten faltantes en cantidades o en referencias.
O un producto cuyo código no corresponda
a lo solicitado.

 Productos descontinuados o desactivados:
Devolución que se origina cuando por orden
del proveedor o fabricante se establece que
una referencia determinada no se seguirá
comercializando en tienda.

 Devolución de probadores/tester vacíos: se
realiza a través de la coordinación de Retail.

MANEJO DE INVENTARIOS

2. DEVOLUCIÓN DE MERCANCÍA DE TIENDA A BODEGA

Para devoluciones de PRODUCTO IMPORTADO:

 Averías para destrucción autorizadas por el
área de Auditoria se deberá cargar a la bo-
dega: ZFDV

 Productos autorizados por la Gerencia se
deberá cargar a la bodega: 90TD

 Tester para destrucción se deberá cargar a
la bodega: 1P01

Cuando se realice el registro en el sistema NAF
y sean empacados los productos, se debe noti-
ficar por correo electrónico logisti-
[email protected] los números de las devolu-
ciones efectuadas, con el fin de que se progra-
me la recogida de los productos.

Para devoluciones de
PRODUCTO EN CONCESIÓN O CONSIGNACIÓN:

Se debe reportar la
devolución al área
de planeación vía
correo electrónico.

Ver instructivo A-OPL-INS01 Devolución de Mercancía de Tienda a
Bodega Sistema NAF Mercado Local

MANEJO DE INVENTARIOS

3. ROTATIVOS

Según la programación diaria establecida por
el área de Auditoría, generar la tirilla de rotati-
vos de las referencias correspondientes e ini-
ciar el conteo de las unidades físicas relacio-
nando la existencia en la tirilla.
 En la parte inferior del cronograma enviado

por Auditoria Interna, relacionar las unida-
des que aparecen registradas en el sistema
(columna SIS) y las unidades físicas existen-
tes (columna FIS). Posteriormente enviar el
archivo al correo electrónico:

[email protected].

MANEJO DE INVENTARIOS

4. TRASLADOS Y TRANSFERENCIAS

El traslado es mínimo de 5 productos.

Enviar vía correo electrónico la solicitud de
transferencia para su validación y aprobación
al Supervisor de Zona y al Coordinador de Re-
tail. En el correo se relaciona:
 El código del producto,
 El número de unidades a transferir
 Los nombres de las tiendas involucradas.

La tienda solicitante realiza el requerimiento de
productos y cantidades en el sistema NAF. La
tirilla generada por el sistema deberá ser archi-
vada en una carpeta como soporte de la
transferencia realizada.

La tienda donde se en-
cuentra la mercancía
a transferir debe acep-
tar la solicitud y realizar
el descargue del pro-
ducto.

Cuando el producto llega a la tienda solicitan-
te, se actualiza el documento y los productos
quedan cargados en su inventario.

MANEJO DE INVENTARIOS

5. MANEJO DE PLV

PLV son los elementos que son portadores de
un mensaje publicitario y están colocados en
un punto de venta. También se catalogan ele-
mentos publicitarios dirigidos al consumidor en
el momento y lugar en el que se efectúa la de-
cisión de compra (maletines, cinturones, pan-
cartas, avisos, entre otros).

Es responsabilidad del líder de tienda, que
siempre se tenga el óptimo de probadores es-
tablecido.

La reposición del óptimo de probadores, la
realizará el líder de tienda cuando quede el
25% de contenido del producto.

Para enviar probadores a destrucción:

 La tienda debe acumular el lleno total de una o
varias cajas medianas.

 Realizar alistamiento y rotulamiento de la caja 1
día hábil antes de la fecha de recogida.

MANEJO DE INVENTARIOS

5. MANEJO DE PLV

La líder de tienda procederá a realizar el tras-
lado documental al Inventario de la Bodega
en el módulo de Inventarios de NAF.

Tan pronto de se detecte el hurto o pérdida
del probador, el líder de tienda notificará al
correo electrónico [email protected] y al
supervisor de zona para que se proceda a rea-
lizar los ajustes necesarios.

6. OBSEQUIOS

Los obsequios son productos vendibles auto-
rizados por el área de mercadeo y Relacio-
nes Publicas. Cuando requiera realizar el pro-
cedimiento de producto vendible a obse-
quio se debe tener en cuenta:

 Relacionar todos los
productos que han si-
do autorizados como
producto vendible a
obsequio en el forma-
to M-COM-FOR06 Control

MANEJO DE INVENTARIOS

6. OBSEQUIOS
entrega de producto vendible como obsequio, con
el fin de tener soporte cuando se realicen
auditorias.
 Actualizar en el sistema NAF- Módulo de In-
ventarios el código del documento OB
(generado por el Sistema para el paso de producto
vendible a obsequio) enviado por logística.

Ver Política M-COM-POL10 Política. Manejo de Obsequios Pro-
ducto Vendible

1. Aspectos generales

MANEJO DE CAJA MENOR

1. ASPECTOS GENERALES

 El dinero destinado para la Caja General no
debe ser usado para efectuar gastos de Ca-
ja Menor.

 El reembolso o devolución de dinero debe
ser efectuado antes de que se consuma el
50% del valor base de la caja y antes del 25
de cada mes.

 Todos los reembolsos de las tiendas en ciuda-
des, incluyendo Bogotá deben llegar al cen-
tro de correspondencia en las oficinas de el
Centro Comercial El Retiro en Bogotá.

 Gastos autorizados: hasta $100.000 pesos
 La legalización se realiza mediante el forma-

to A-GFI-FOR23 Reembolso caja menor.

Ver Política A-GFI-POL02 Caja Menor

1. Apertura de Tiendas
2. Facturación Manual
3. Anulación de Facturas Manuales
4. Pérdida de Facturas
5. Cierre diario
6. Reporte de ventas
7. Cuadre de Caja
8. Nota Crédito

APERTURA, FACTURACIÓN Y CIERRE

1. ASPECTOS GENERALES

La apertura de las puertas
de la tienda, la debe rea-
lizar la líder de tienda o
encargada del día.

Una vez ingresa todo el
personal de la tienda y
antes de empezar la
atención al publico se de-
be: Abrir el módulos POS
(apertura de turno, cajas y cajeros) y modulo
de inventario en el sistema NAF.

El acceso a módulo POS e inventario se realiza
por medio de la intranet corporativa.

Es importante que la final
del día queden realiza-
dos TODOS los cierres del
modulo POS y modulo de
inventario.

APERTURA, FACTURACIÓN Y CIERRE

2. FACTURACIÓN MANUAL

Se realizará sólo en los siguientes casos:

 No se encuentre el precio del artículo en el sistema
 Falta de energía eléctrica
 Fallas en el sistema tecnológico

Una vez se solucione cualquiera de los motivos
mencionados anteriormente el usuario que ge-
nero la factura manual debe proceder de for-
ma inmediata con el ingreso de esta en el mó-
dulo POS del sistema NAF según la secuencia
numérica.

La información registrada en la factura manual
no debe presentar ningún tipo de tachones ni
enmendaduras, todos los datos deberán estar
claros.

Ver instructivo M-COM-INS03 Facturación de Producto En Sistema
NAF. Numeral 4.2.7

APERTURA, FACTURACIÓN Y CIERRE

3. ANULACIÓN DE FACTURAS MANUALES

En caso tal que se presente un tachón o en-
mendadura que no permita identificar los da-
tos registrados, el usuario que está realizando la
facturación deberá anularla escribiendo en
ambas caras la palabra “ANULADO”.

Se debe realizar una factura nueva y enviar
tanto la nueva factura como la que presenta
inconsistencia al área de contabilidad como
soporte en el reporte de ventas diario y men-
cionar el motivo de la anulación en el campo
observaciones del formato

A-GFI-FOR19 Reporte De Movimiento De Ventas.

APERTURA, FACTURACIÓN Y CIERRE

4. PÉRDIDA DE FACTURA

Enviar correo electrónico al Auxiliar de Conta-
bilidad con copia al área de auditoría dando
las respectivas explicaciones del caso.

Posteriormente realizar el de-
nuncio mediante la página de
la policía nacional
(www.policia.gov.co) y enviar al
área de contabilidad el sopor-
te del denuncio junto con el
formato A-GFI-FOR19 Reporte De

Movimiento De Ventas.

5. CIERRE DIARIO

Diariamente las tiendas al cerrar deben:
1. Realizar el cierre de POS:

 Cierre de turno
 Cierre de cajero
 Cierre de caja
 Cierre de tienda

2. Generación de Asiento Contable

3. Realizar el cierre diario de Inventario

APERTURA, FACTURACIÓN Y CIERRE

5. CIERRE DIARIO

PARA LOS CIERRES DEL MODULO POS DEBE TE-
NER EN CUENTA:

 Se deben cerrar todas las cajas. No deben
ejecutar el proceso de cierre simultánea-
mente en más de una caja.

 No se deben tener asientos pendientes del
día anterior.

 Si el proceso se tarda NO cerrar la pantalla
ya que si se salen y vuelven a ingresar a co-
rrer el cierre nuevamente generan un auto
bloqueo y esto no permite finalizar el proceso
exitosamente.

 Cuando se genera un mensaje de error o
problema de aplicación no dejar la pantalla
abierta con este, tomar el pantallazo del
error y cerrar inmediatamente.

APERTURA, FACTURACIÓN Y CIERRE

5. CIERRE DIARIO

 Si el mensaje es por algún negativo se debe
informar al área de auditoria, igualmente
debe cerrarse y en su defecto realizar un
cierre parcial.

PARA EL CIERRE DEL MODULO DE INVENTARIO
TENGA EN CUENTA:

 El POS debe tener los cierres al día antes de
ejecutarse.

 No deben tener documentos de entrada
pendientes por actualizar, si no van a ser ac-
tualizados es necesario cambiar la fecha de
proceso de estos.

 Igualmente NO dejar pantallas abiertas con
mensajes, no ejecutar el mismo proceso en
más de una caja, no cerrar las ventanas
cuando un proceso se está ejecutando.

Ver instructivo M-COM-INS02 Apertura, Cierre Y Reporte De
Ventas En Sistema NAF –Mercado Local.

APERTURA, FACTURACIÓN Y CIERRE

6. REPORTE DE VENTAS

REPORTE DE VENTAS
 Diligenciar totalmente el formato A-GFI-FOR19

Reporte De Movimiento De Ventas, debe ser
exactamente igual al cierre de caja del siste-
ma.
 Los documentos solicitados son:

 Facturas completas en orden consecutivo.
(Incluye facturas manuales)

 Voucher grapados a cada una de las facturas
 Tirilla cierre de caja y Tirilla Cierre de Datafono De-

tallado y Total.
 Documentos soportes de las transacciones realiza-

das (facturas, voucher).
 Bonos
 Original de la consignación de la venta.

Ver instructivo M-COM-INS02 Apertura, Cierre Y Reporte De
Ventas En Sistema NAF –Mercado Local. Numeral 4.4

APERTURA, FACTURACIÓN Y CIERRE

6. REPORTE DE VENTAS

Diferencia Positiva

Cuando sobra efectivo deberá consignarse a
la cuenta determinada por contabilidad y re-
lacionar la novedad en el formato A-GFI-FOR19

Reporte De Movimiento De Ventas.

Diferencia Negativa

Cuando falta efectivo el responsable del des-
cuadre de caja deberá aportar de inmediato
el valor de la diferencia para consignar, dado
el caso que no se disponga del dinero deberá
diligenciar y firmar el formato A-GRH-FOR04 Auto-

rización Descuento Nómina por Pérdida de Inventario-

Faltante Caja y adjuntarlo al cuadre diario de
caja.

1. Aspectos Generales
2. Pago Efectivo
3. Pago Crédito y Débito

 Inconvenientes con el pago
4. Pago con cheque
5. Pago con bonos
6. Devoluciones de Dinero

RECAUDO

1. ASPECTOS GENERALES

Solo serán aceptados los siguientes medios de
pago:

 Efectivo
 Tarjeta Debito y Tarjeta Cré-

dito
 Notas Crédito
 Bonos electrónicos, Bonos

centro comercial y Bonos Big
Pass
 Cheque al día
 Pago con autorización de
descuento por Fonriviera.
 Pago con descuento de nomina

La caja registradora deberá permanecer bajo
llave; la llave no debe estar en un lugar visible
ni de fácil acceso, el dinero contenido en la
caja registradora será responsabilidad del per-
sonal encargado, y no podrá ser utilizado para
conceptos diferentes a la facturación.

RECAUDO

2. PAGO EFECTIVO

Se recibe únicamente pesos colombianos
(COP).

Se debe contar y recontar el dinero delante
del cliente, poniendo especial cuidado en la
identificación de billetes falsos.

Todo el dinero recaudado deberá ser consig-

nado antes de las 11:00 a.m. del día siguiente

hábil, sin excepción, adicionalmente deberá

enviarse un correo electrónico al área de con-

tabilidad a los correos: [email protected] y au-

[email protected] con los siguientes datos:

 Nombre de la tienda

 Código de la tienda  Hora

 Nombre del líder  Valor

 N° de la consignación  Fecha de las ventas

 Fecha de la consigna-  Banco

ción  Observaciones

Ver instructivo M-COM-INS33 Controles de seguridad para medios
de pago, numeral 4.2.5.

RECAUDO

2. PAGO EFECTIVO

OFICIAL DE CUMPLIMIENTO
En caso que se presenten transacciones por
compra en efectivo igual o superior a
$10.000.000 de pesos, el usuario encargado de
la facturación deberá:

 Sugerir al cliente el diligenciamiento del E-GMC-
FOR02 Formato de declaración de operaciones en
efectivo después de realizada la compra. El formato
deberá ser remitido físicamente y por correo elec-
trónico a [email protected]

 Comunicar si se presenta alguna irregularidad o se-
ñal de alerta enviando vía mail el E-GMC-FOR01
Formato de reporte de operaciones inusuales al ofi-
cial de cumplimiento, una vez finalice la jornada.

Ver política E-GMC-POL01 Manual de autocontrol y gestión del
riesgo del lavado de activos y la financiación del terrorismo.

RECAUDO

3. PAGO CRÉDITO O DEBITO

No hay restricción de monto, todo pago elec-
trónico se debitará en la moneda local (COP).
Si el datafono no lee la tarjeta, el cliente debe
presentar otro medio de pago.

TARJETA CRÉDITO

Se debe verificar que el nombre del dueño de
la tarjeta, coincida con la cédula original que
se presenta y con la presencia del titular.
Cuando se trate de una persona extranjera se
le debe solicitar pasaporte, para evitar cual-
quier tipo de fraude.

Cada vez que se ge-
nere una transacción
con tarjeta de crédi-
to se debe generar la
copia del voucher
para verificar la infor-
mación emitida por
el voucher con la in-
formación registrada
en la tarjeta, los datos que deben coincidir son:

Ver instructivo M-COM-INS33 Controles de seguridad para me-
dios de pago, numeral 4.2.1.

RECAUDO

3. PAGO CRÉDITO O DEBITO

 Nombre del tarjetahabiente y últimos 4 números de
la Tarjeta

 Fecha vencimiento
 Tipo de tarjeta: Débito o crédito.
 Franquicia: Visa Master Diners o American Express.
 Banco que emite el plástico

TARJETA DEBITO

Estas tarjetas se sienten planas al tacto, toda la
información está impresa, no grabada en relie-
ve. Algunas tarjetas podrían tener solamente
un número de cuenta parcial impreso en la tar-
jeta.

Las transacciones que se realicen en datafo-
nos con tarjeta débito y que requieran clave,
NO necesitan firmar en el Voucher.

Ver instructivo M-COM-INS33 Controles de seguridad para me-
dios de pago, numeral 4.2.2.

RECAUDO

3. PAGO CRÉDITO O DEBITO

INCONVENIENTES CON EL PAGO

1. Si se al pasar una tarjeta por el datafono:
No se genera el Voucher se debe:

 Reimprimir la última transacción.
 Verificar que no sea por falta de rollo de papel.
 Llamar a la entidad responsable para confirmar

si la transacción fue exitosa.(MasterCard, Diners,
American Express, Bancolombia o redeban para
todas las tarjetas Visa).

 Si se ha confirmado la transacción: se debe
informar a contabilidad en el reporte de
ventas la situación indicando los datos de
confirmación del voucher entregados por la
entidad responsable, el nombre y apellidos,
número de cédula de ciudadanía, número
de teléfono y firma del cliente, con el fin de
no generar cobros dobles.

 Si no se ha confirmado la transacción:
se debe pasar
nuevamente la
tarjeta o presentar
otro medio de pa-
go.

RECAUDO

3. PAGO CRÉDITO O DEBITO

2. Cuando la transacción se realiza por:
 Mayor valor

 Si esta novedad se identifica en presencia
del cliente, se debe proceder a anula la
transacción y realizarla nuevamente.

 Si no se puede anular la transacción, se
debe informar inmediatamente al área de
contabilidad y enviarle por correo esca-
neado el voucher y la factura para gestio-
nar así la devolución al cliente.

 La devolución se realizará por medio del
banco, ya que no está autorizado realizar
ninguna devolución en efectivo a los clien-
tes desde las tiendas.

 Menor Valor
 El líder de Tienda o la persona encargada
de la misma, es responsable de llamar al
cliente, explicarle la situación y hacer que
se pase la tarjeta por el faltante o se abo-
ne en efectivo.
De no ser así, se
debe asumir la di-
ferencia como
faltante del dine-
ro por parte de la
persona responsa-
ble.

RECAUDO

3. PAGO CRÉDITO O DEBITO

3. Ante un posible fraude: An-
te una irregularidad dé aviso
al jefe inmediato y/o perso-
nalidad de seguridad del al-
macén. Si tiene certeza abso-
luta de la irregularidad con-
tacte al centro de informa-
ción de INCOCREDITO o la enti-
dad bancaria correspondiente, una vez confir-
mado el fraude INCOCREDITO coordinará con la
autoridad la captura y judicialización.

4. PAGO CON CHEQUE

Solo se permite recibir cheques al día, siempre
deberá generar la consulta de verificación y
respaldo a Covinoc. El respaldo comercial que
otorga esta entidad es a través de la emisión
de una clave de autorización que se deberá
escribir al respaldo del cheque.

El cliente debe diligenciar el formato A-COM-

ANE02 Formato autorización consulta de información
Covinoc (entidad que presta el servicio de verificación
y respaldo de títulos valores).

RECAUDO

4. PAGO CON CHEQUE

Cada tienda tiene asignado un código de pa-
ra la realización de las consultas a Covinoc, es
de uso personal e intransferible para el líder o
encargado de la tienda.

5. PAGO CON BONOS

BONO REGALO CENTRO COMERCIAL
Solo se reciben si existe notificación por el di-

rector de Retail.
Una vez la tienda reciba los bonos, el líder de
tienda es el responsable de solicitar el dinero
correspondiente de las ventas y de realizar el
cobro efectivo de dicha cartera al centro co-
mercial.

 Si el centro comercial cancela en efectivo, se de-
berá consignar con las ventas del día e informar en

RECAUDO

5. PAGO CON BONOS

en el campo observacio-
nes del A-GFI-FOR19 Re-
porte De Movimiento De
Ventas que el sobrante
en el efectivo correspon-
de al pago de las factu-
ras del Centro Comercial.
 Si se cancela por transfe-
rencia o consignación se
debe enviar el soporte en
original a Contabilidad.

BONO BIG PASS
No se reciben bonos Sodexo.

 Verificar fecha de vencimiento, calidad del
papel, que no estén rotos, sin tachones y sin
enmendaduras.

 En caso de una reclamación de la entidad
que los expidió por Vencimiento o por false-
dad, la tienda debe ser responsable del va-
lor del bono

 Bonos Big Pass, se redimen por productos de
igual o mayor valor, en caso tal que el bono
sea redimido por un producto de menor va-
lor no se devuelve dinero.

Ver Política A-GFI-POL17 Bonos Electrónicos Y Bonos Big pass
Como Medios De Pago.

RECAUDO

5. PAGO CON BONOS

BONO REGALO RIVIERA

El líder de tienda deberá garantizar el stock de
bonos electrónicos manejados en tienda y su
disponibilidad para la venta. Las solicitudes de
bonos deberán realizarse con mínimo 5 días
hábiles de anterioridad al área de contabili-
dad a través del correo electrónico

[email protected].

Los valores autorizados para cargar los bonos
electrónicos son desde $50.000 hasta
$5.000.000, informar plazo de vencimiento
cuando sea vendido.

En caso de hurto o pérdida de los Bonos, el
área de servicio al cliente evaluará el caso so-
lo si el cliente cuenta con el soporte de la ven-
ta (Factura) y el bono no haya sido redimido.

Estos bonos, se redimen
por productos de igual o
mayor valor, en caso tal
que el bono sea redimi-
do por un producto de
menor valor no se de-
vuelve dinero.

RECAUDO

6. DEVOLUCIÓN DE DINERO

 En caso que un cliente solicite la devolución
de dinero de un producto facturado o un
bono electrónico que haya sido facturado,
el líder de la tienda debe suministrar al clien-
te el formato M-COM-FOR25 Reclamaciones del
cliente para su diligenciamiento.

 Enviar la novedad por medio de correo
electrónico a [email protected] y servicioal-
[email protected]. El formato debe ser
enviado en modo físico y previamente dili-
genciado por el cliente, a la oficina principal

Calle 81 # 11 – 94 Piso 4 Centro Comercial El Retiro,

en caso de bonos se adjunta este en el so-
bre.

1. Clientes
2. Empleados

DESCUENTOS Y PROMOCIONES

1. CLIENTES

CUMPLEAÑOS

15% de descuento en la primera com-
pra hecha en el mes de cumpleaños
del cliente.

 No aplica para producto en promoción.
 Aplica a nivel Nacional.
 Aplica cualquier medio de pago.
 No es acumulable con otros descuentos
 No aplica para Chanel

TEMPORADAS

Para los descuentos y ofertas temporales por
motivos de temporadas, madrugones, activi-
dades de las marcas; se envía un comunicado
general a las tiendas explicando la mecánica
y aplicación de los descuentos

DESCUENTOS Y PROMOCIONES

2. EMPLEADOS

PACTO COLECTIVO

Los empleados tienen un
25% de descuento pre-
sentando el carné de
identificación de la com-
pañía o cédula de ciu-
dadanía.

Las condiciones son:

 Aplica para empleados con mínimo 4 meses de
permanencia en la compañía.

 Aplica sólo para productos importados.
 No aplica para Outlet, ventas de bodega, Duty

free.
 No es acumulable con otros descuentos o promo-

ciones.
 Sólo se pueden adquirir máximo 5 productos por

referencia en cada compra.

DESCUENTO POR NOMINA

La solicitud de autorización de descuento por
parte del empleado está sujeta a la previa
evaluación de la capacidad de pago del soli-
citante con respecto al monto solicitado en el

Ver política E-GET-POL01 Política Plan De Beneficios Pacto Colec-
tivo

DESCUENTOS Y PROMOCIONES

2. EMPLEADOS

formato A-GRH-FOR02 Autorización descuento de
nómina por compra de producto, lo cual es evalua-
do por el Coordinador De Calidad De Vida La-
boral.

En el momento de la compra del producto el
solicitante deberá entregar el formato aproba-
do, se efectuará la venta y el soporte se envia-
rá en el reporte de ventas diario de la tienda al
finalizar la jornada.

DESCUENTO FONRIVIERA

A este tipo de pago únicamente podrán ac-
ceder los empleados de La Riviera o sus unida-
des de negocio que se encuentren afiliados al
Fondo de empleados de la Riviera
“FONRIVIERA”.

La solicitud de autorización
de descuento está sujeta a
la previa evaluación por el
Asistente Administrativo de
Fonriviera.

1. Aspectos generales
2. Condiciones

GARANTÍAS Y CAMBIOS

1. ASPECTOS GENERALES

Todo cambio o devolución requiere la presen-
tación de la factura original de compra o el
boleto de regalo, en caso que el cliente no la
presente, el personal de la tienda deberá ge-
nerar copia de la factura. No aplica para
clientes VIP.
Se pueden efectuar cambios
por:

 Alergia de producto
 Decisión del cliente
 Mala asesoría
 Motivos de calidad

2. CONDICIONES

El producto debe estar sin usar, sin abrir, en
perfecto estado de venta, con sus empaques
o estuches originales en perfecto estado y con
las etiquetas originales adheridas al producto.

El horario para efectuar el cambio de produc-
tos es de lunes a sábado, de 10 a.m. – 7 p.m. y
se puede efectuar en cualquier tienda a me-
nos que la factura aparezca a nombre de

Cliente Estimado.

GARANTÍAS Y CAMBIOS

2. CONDICIONES

Se puede efectuar el cambio de producto por
uno igual o por uno nuevo según la elección
del cliente, en caso que el precio entre pro-
ductos varié, el cliente deberá asumir el exce-
dente; si el precio es inferior, no se hace devo-
lución de dinero.

La nota crédito y la nueva factura del produc-
to elegido por el cliente, se deben realizar con
el código del asesor donde el cliente efectúa
el cambio del producto.

El producto que ingresa por cambio pasa a
destrucción, con previa autorización del área
Logística y Auditoria.

Para el caso de fragancias,
la garantía NO cubre la fija-
ción del producto en consi-
deración a que la fijación
depende del PH de la piel,
de los medicamentos que
se estén consumiendo,
cambios hormonales y de
alimentación.

Ver política M-COM-POL04 Cambios, Devoluciones y Garantía de
productos en Tiendas Mercado Local

1. Aspectos generales

MANEJO DE PQRS

1. ASPECTOS GENERALES

Para quejas y reclamos en tienda el cliente de-
berá diligenciar el formato M-COM-FOR25 Recla-

maciones del Clientes Tiendas Retail.

Tanto el cliente como el personal de la tienda
pueden registrar PQRS en el portal
www.lariviera.com.co parte inferior aparecen
las opciones:
 Peticiones y Sugerencias
 Necesitas Ayuda.
Se selecciona la opción crear caso y diligencia
el formulario que se encuentra allí con toda la
información solicitada.