42 BAB IV ADMINISTRASI DAN MANAJEMEN KESEHATAN A. Pengertian Administrasi Kesehetan 1) Administrasi Menurut Para Ahli Menurut Dwight Waldo dalam bukunya ”The Study of Public Administrasi” (1995) disebutkan bahwa administrasi ialah kegiatan kerja sama secara rasional yang tercermin pada pengelompokkan kegiatan menurut fungsi yang dilakukan. Sedangkan menurut Robert D. Calkins dalam bukunya “The art of Administration and and the art of science” (1959) menyebutkan administrasi sebagai kombinasi antara pengambilan keputusan dengan pelaksanaan dari keputusan tersebut untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Olehnya selanjutnya disebutkan bahwa dalam administrasi ada tiga unsur pokok yang harus terpenuhi : a) Menetapkan tujuan yang ingin dicapai.
43 b) memilih jalan yang akan ditempuh atau alat yang akan dipergunakan c) mengarahkan manusia atau kelompok manusia untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan tersebut. 2) Kesehatan Masyarakat Pada tahun 1938 Perkin mendefinisikan sehat sebagai suatu keadaan seimbang yang dinamis antara bentuk dan fungsi tubuh dengan pelbagai faktor yang mempengaruhinya. WHO mempunyai dua definisi tentang kesehatan, definisi pertama dirumuskan pada tahun 1947, disebutkan sehat adalah suatu keadaan sejahtera sempurna dari fisik, mental dan sosial, sedangkan definisi kedua dirumuskan pada tahun 1957 yang menyebutkan sehat sebagai suatu keadaan atau suatu kualitas dari organ tubuh yang berfungsi secara wajar dengan segala faktor keturunan
44 ataupun lingkungan yang dipunyainya. Dan masih banyak pegertian tentang kesehatan. Dari masing pejelasan atau pengertian di atas dapat ditarik pengertian administrasi kesehatan masyarakat yaitu kegiatan yang dilakukan secara bersama-sama untuk mencapai tujuan pelayanan kesehatan sebaik-baiknya sehingga tercapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya. Sebenarnya penulis sebelum membaca buku tentang administrasi kesehatan mengira bahwasanya administrasi kesehatan hanya tentang pencatatan, dokumentasi dan pelaporan. Dan juga menurut Azrul Azwar dalam bukunya ”Pengantar Ilmu Administrasi Kesehatan” 1979. mengatakan terdapat banyak orang yang jika membicarakan administrasi kesehatan, asosiasi hanya pada kegiatan tata usaha saja, yaitu mencatat dan atau melaporkan jumlah kasus,
45 jumlah pengeluaran obat atau pekerjaan rutin diloket karcis sebuah balai pengobatan misalnya. Ternyata menurut Azrul Azwar dalam bukunya ”Pengantar Ilmu Administrasi Kesehatan” mengatakan seseorang yang melaksanakan administrasi kesehatan berarti melaksanakan segala fungsi aministrasi yakni perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, pengawasan, pengorganisasian dan penilaian. Sebenarnya fungsi administrasi banyak pembagiannya, tetapi penulis mengambil pendapat Azrul Azwar dalam bukunya ”Pengantar Ilmu Administrasi Kesehatan” mengatakan fungsi adaministrasi dibedakan atas 4 macam yakni : a. perencanaan termasuk perencanaan pembiayaan b. Pengorganisasian, yang didalamnya termasuk penyusunan staff
46 c. pelaksanaan, yang didalamnya termasuk pengerahan, pengkoordinasian d. penilaian, yakni dalam rangka melihat apakah rencana yang telah disusun dapat dicapai atau tidak. Dalam pencapaian tujuan administrasi kesehatan ini melibatkan banyak pihak, diantaranya pemerintah, rumah sakit, asuransi dan apotik. Namun dalam administrasi kesehatan ini tidak hanya pelayanan pengobatan tetapi juga bersifat preventif (pencegahan). Menurut Azrul Azwar dalam bukunya ”Pengantar Ilmu Administrasi Kesehatan” mengatakan karena keadaan sehat yang ingin dicapai adalah untuk seluruh masyarakat, dan untuk itu setiap program seyogyanya menerapkan prinsip ilmu kesehatan masyarakat, maka dalam mebicarakan administrasi kesehatan tidak boleh pula
47 melepaskan diri dari konsep ilmu kesehatan masyarakat. Disebutkan oleh winslow pada tahun 1920 bahwa yang dimaksudkan dengan ilmu kesehatan masyarakat tersebut adalah suatu ilmu dan keterampilan untuk mencegah terjangkitnya penyakit, memperpanjang usia hidup dan memelihara kesehatan fisik, mental serta ketepat gunaan melalui usaha-usaha masyarakat yang diorganisir dalam bidang kesehatan lingkungan, pemberantasan penyakit menular, pendidikan dalam kebersihan perorangan, pengaturan usaha perawatan dan kedokteran untuk diagnosa dini dan pengobatan pencegahan penyakit, serta mengembangkan mekanisme sosial yang akan menjamin setiap orang dalam masyarakat akan capai suatu tingkatan kehidupan yang cukup, demi tercapainya pemeliharaan kesehatannya. Jadi dalam administrasi kesehatan tidak hanya
48 melayani pengobatan masyarakat, tetapi banyak hal yang mesti dilakukan sebagaimana pengertian ilmu kesehatan masyarakat yang tersebut di atas. B. Tugas Administrasi Kesehatan Administrator kesehatan adalah profesi yang mengawasi operasi administrasi sehari-hari di rumah sakit atau fasilitas kesehatan lainnya seperti klinik, pusat kesehatan masyarakat (Puskesmas) dan sebagainya. Tugas administrasi kesehatan adalah merencanakan dan mengawasi semua layanan dan fasilitas medis di tempatnya bekerja. Tugas pokok lainnya adalah memantau anggaran, memperbarui catatan kesehatan, membuat surat masuk dan mengarsipkannya serta tugas lainnya yang berkaitan erat dengan peran seorang administrator. Untuk tahu lebih detailnya mengenai tugas seorang administrasi kesehatan, berikut adalah ulasannya.
49 Untuk menjadi seorang administrasi kesehatan juga perlu mempunyai keterampilan komunikasi tertulis dan verbal yang sangat baik. Berikut adalah tugas dari administrasi kesehatan : 1. Mengelola Operasional Layanan Kesehatan Jika sebuah layanan kesehatan ingin beroperasi dengan lancar dan efisien, maka layanan tersebut harus memiliki rencana dan struktur organisasi yang bagus. Nah, administrasi kesehatan bertanggung jawab untuk merumuskan, memantau, dan menyesuaikan rencana operasional fasilitas kesehatan secara keseluruhan. Administrasi kesehatan mengawasi organisasi dan mengelola fasilitas layanan kesehatan serta keperluan staf. Tugas operasional lainnya adalah melakukan perencanaan strategis untuk merawat inventaris fasilitas layanan kesehatan, menciptakan lingkungan kerja yang aman dan berkualitas serta mengelola pembaruan teknologi. Pembaruan teknologi ini bisa
50 berupa perangkat lunak, sistem catatan elektronik, dan sebagainya. 2. Mengelola Anggaran Keuangan Kesehatan keuangan perusahaan mana pun sangat menentukan keberhasilan dari sebuah bisnis itu, tidak terkecuali dengan layanan kesehatan. Mengelola keuangan layanan kesehatan dengan sebaik mungkin sangat berkaitan dengan keberlangsungan klinik, rumah sakit atau Puskesmas tempat administrasi kesehatan bekerja. Mengelola anggaran keuangan ini menjadi tugas administrasi kesehatan untuk memahami kebijakan biaya operasional. Tanggung jawab fiskal lainnya dari administrasi kesehatan adalah termasuk mengelola arus kas, mengawasi hutang, mengelola penggajian staf, meninjau atau menyetujui anggaran departemen, dan mengawasi audit.
51 3. Mencatat Rekam Medis Pasien Rekam medis berisi informasi berharga tentang riwayat medis pasien dan interaksi klinis yang dimiliki oleh pasien. Informasi tersebut mendukung perawatan berkelanjutan untuk pasien oleh dokter. Rekam medis juga merupakan dokumen hukum yang dapat berfungsi sebagai bukti perawatan yang diberikan. Catatan yang dibuat dengan tepat pada saat pertemuan dengan dokter bisa memberikan peran besar untuk sebuah pasien. Nah, administrasi kesehatan bertugas untuk mencatat dengan detail rekam medis yang dimiliki oleh pasien di layanan kesehatan tempat ia bekerja dengan disesuaikan oleh catatan medis pasien tersebut. 4. Mengurus Surat Masuk dan Keluar Sudah menjadi kewajiban yang mutlak bahwasannya tugas seorang administrator tidak akan
52 jauh dari yang namanya kegiatan surat menyurat. Ya, administrasi kesehatan adalah orang yang berperan untuk membuat surat keluar dan mencatat segala macam surat yang masuk. Tidak hanya mengelola surat keluar dan masuk saja, administrasi kesehatan juga perlu mengarsipkannya agar manajemen bisa mudah untuk mengecek informasi yang dibutuhkan terkait dari surat yang masuk dan keluar. 5. Menciptakan Lingkungan Kerja yang Aman Masalah hukum dalam profesi medis sangat penting untuk keberlangsungan berdirinya fasilitas kesehatan itu sendiri. Sebuah layanan kesehatan dituntut untuk mengikuti hukum dan peraturan yang berlaku di negara atau daerahnya. Nah, salah satu tugas administrasi kesehatan yang paling penting adalah membuat rancangan kegiatan untuk menciptakan lingkungan kerja yang aman dan mengelola risiko.
53 Tanggung jawab yang berkaitan dengan tugas ini adalah administrasi kesehatan harus paham tentang peraturan asuransi kesehatan seperti Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS). 6. Mengelola Informasi dan Komunikasi Administrasi layanan kesehatan bertugas untuk mengelola informasi dan komunikasi internal antara dokter dan karyawan. Administrasi kesehatan berfungsi sebagai penghubung antara dewan pengawas, staf medis, departemen, dan staf kesehatan lainnya. Administrasi kesehatan bertanggung jawab untuk mengembangkan dan memelihara jalur komunikasi terbuka yang memungkinkan sistem organisasi perusahaan berfungsi dengan cepat dan efisien. Mengingat ruang lingkup tanggung jawab profesi ini cukup besar, maka administrasi kesehatan perlu mempunyai skill komunikasi yang baik.
54 Oleh sebab itu, administrasi kesehatan mempunyai peran kunci bagi keberhasilan fasilitas kesehatan karena mengelola operasional dengan semaksimal mungkin. C. Pengertian Manajemen Kesehatan Secara umum manajemen merupakan suatu kegiatan untuk mengatur orang lain guna mencapai suatu tujuan atau menyelesaikan pekerjaan. Hal ini berdasarkan beberapa pendapat ahli berikut : Manajemen adalah suatu proses yang dilakukan oleh satu orang /lebih untuk mengkoordinasikan kegiatan-kegiatan orang lain guna mencapai hasil (tujuan) yang tidak dapat dicapai oleh hanya satu orang saja. (Evancevich) Manajemen adalah proses dimana pelaksanaan dari suatu tujuan diselenggarakan dan diawasi (Encyclopaedia of sosial sciences) Manajemen membuat tujuan tercapai melalui kegiatan-kegiatan orang lain dan fungsi-fungsinya
55 dapat dipecahkan sekurang-kurangnya 2 tanggung jawab utama (perencanaan dan pengawasan) Manajemen adalah pencapaian tujuan-tujuan yang telah ditentukan dengan menggunakan orang lain (Robert D. Terry). Dalam bidang kesehatan masyarakat – Manajemen kesehatan adalah suatu kegiatan atau suatu seni untuk mengatur para petugas kesehatan dan nonpetugas kesehatan guna meningkatkan kesehatan masyarakat melalui program kesehatan.” Dengan kata lain manajemen kesehatan masyarakat adalah penerapan manajemen umum dalam sistem pelayanan kesehatan masyarakat sehingga yang menjadi objek dan sasaran manajemen adalah sistem pelayanan kesehatan masyarakat. (Notoatmodjo, 2003) Sedangkan Fungsi manajemen, menurut beberapa ahli mengandung berbagai komponen sebagai berikut :
56 Menurut L. Gullick manajemen mengandung beberapa unsur antara lain Planning, Organizing, Staffing, Directing, Coordinating, Reporting, Budgetting. Menurut George Terry – Planning, Organizing, Actuating, Controlling Menurut Koonzt O’ Donnel–Planning, Organizing, Staffing, Directing, Controlling Menurut H. Fayol – Planning, Organizing, Commanding, Coordinating, Controlling Berbagai komponen fungsi manajemen diatas dapat dijelaskan sebagai berikut : Planning (perencanaan) adalah sebuah proses yang dimulai dengan merumuskan tujuan organisasi sampai dengan menetapkan alternative kegiatan untuk pencapaiannya. Organizing (pengorganisasian) adalah rangkaian kegiatan menajemen untuk menghimpun semua sumber daya (potensi) yang dimiliki oleh
57 organisasi dan memanfaatkannya secara efisien untuk mencapai tujuan organisasi. Actuating (directing, commanding, motivating, staffing, coordinating) atau fungsi penggerakan pelaksanaan adalah proses bimbingan kepada staff agar mereka mampu bekerja secara optimal menjalankan tugas-tugas pokoknya sesuai dengan ketrampilan yang telah dimiliki, dan dukungan sumber daya yang tersedia. Controlling (monitoring) atau pengawasan dan pengendalian (wasdal) adalah proses untuk mengamati secara terus menerus pelaksanaan kegiatan sesuai dengan rencana kerja yang sudah disusun dan mengadakan koreksi jika terjadi penyimpangan. Penerapan Manajemen Bidang Kesehatan Banyak pengertian sehat disampaikan para ahli, WHO, maupun menurut Undang-Undang, antara lain disebutkan bahwa sehat adalah suatu
58 keadaan yang optimal, baik fisik, mental maupun sosial, dan tidak hanya terbatas pada keadaan bebas dari penyakit atau kelemahan saja. Sesuai dengan tujuan sistem kesehatan tersebut, administrasi (manajemen) kesehatan tidak dapat disamakan dengan administrasi niaga (business adminstration) yang lebih banyak berorientasi pada upaya untuk mencari keuntungan finansial (profit oriented). Administrasi kesehatan lebih tepat digolongkan ke dalam administrasi umum/publik (public administration) oleh karena organisasi kesehatan lebih mementingkan pencapaian kesejahteraan masyarakat umum. Manajemen kesehatan harus dikembangkan di tiap-tiap organisasi kesehatan di Indonesia.
59 BAB V MANAJEMEN MUTU PELAYANAN KESEHATAN A. Pengertian Manajemen Kesehatan Dalam kegiatan atau pelayanan kesehatan masyarakat memerlukan pengaturan yang baik, agar tujuan tiap kegiatan atau program itu tercapai dengan baik. Proses pengaturan kegiatan ilmiah atau ilmu seni tentang bagaimana menggunakan sumber daya secara efisien dan efektifserta rasional untuk mencapai tujuan ini disebut manajemen , sedangkan untuk mengatur kegiatan–kegiatan aau pelayanan kesehatan masyarakat disebut “ Manajemen Pelayanan Kesehatan Masyarakat. Sebagaian orang masih rancu dengan pengertian manajemen, kebanyakan masih menyatakan bahwa proses pengaturan kegiatan untuk mencapai tujuan ini disebut “Administrasi”. “Manajemen ialah seni tentang bagaiman menggunakan sumber daya secara efisien dan efektif
60 serta rasional untuk mencapai tujuan. Administrasi sendiri ialah ilmu dan seni yang mempelajari kerjasama kelompok orang dalam suatu organisasi untuk mencapai tujuan. Bedanya denganmanajemen adalah Manjemen sebai proses sosial dan organisasi sebagai system sosial (Marry Parket Follet). Manajemen berasal dari bahasa romawi kuno dengan dasar manage atau managiare yang berarti belajar melangkahkan kaki. Dalam bahasa inggris yaitu management dengan asal kata to manage yang berarti mengatur. Di dalam manejemen, proses pengaturan berbagai sumber daya organisasi untuk mencapai tujuan melalui pelaksanaan fungsi-fungsi tertentu. Manajemen adalah suatu kegiatan untuk mengatur orang lain guna mencapai suatu tujuan atau menyelesaikan pekerjaan.” Apabila batasan ini diterapkan dalam bidang kesehatan masyarakat dapat dikatakan sebagai berikut :
61 a) Mengetahui adanya persoalan pelayanan kesehatan b) Mendefiniskan persoalan pelayanan kesehatan c) Mengumpulkan fakta-fakta yang terkait dengan pelayanan kesehatan d) Data dan informasi yang timbul dalam pelayanan kesehatan e) Menyusun alternative penyelesaian persoalan pelayanan kesehatan f) Mengambil keputusan pelayanan kesehatan dengan memilih salah satu alternative penyelesaian dan malaksanankan keputusan serta tidak lanjut untuk mencapai tujuan yang harus di capai. B. Pendekatan Praktis Mempelajari Manajemen Kesehatan Dalam mempelajari manajemen kesehatan, kita dapat menggunakan lima pendekatan guna mengkaji fungsi dan unsur manajemen, antara lain :
62 a) Management by objective oleh Peter Drucker. (Manajemen dilaksanakan untuk mencapai tujuan organisasi) Penerapan manajemen by objective pada organisasi puskesmas. Salah satu tugas pokok kepala puskesmas adalah mengatur pekerjaan staf yang diperbantukan kepadanya. Kepala puskesmas harus mengerti visi dan misi Puskesmas yang dipimpinnya danmampu mengajak staf Puskesmas menerjemahkan visi dan misi organisasi dalam rencana strategis puskesmas dan rencana operasional masing–masing program. Seorang pimpinan puskesmas harus menjabarkan secara operasional visi dan misi puskesmas ke dalam kegiatan yang akan dilaksanakan oleh staf puskesmas untuk mencapai tujuan pelayanan puskesmas. Di sinilah pentingnya ketrampilan seorang pimpinan merumuskan strategi dan kebijakan pengembangan program sesuai dengan masalah kesehatan masyarakat yang potensial
63 berkembang di wilayah kerjanya. Tafpuskesmas harus paham dan terampil merumuskan masalah program yang dihadapi oleh unit kerjanya dan masalah kesehatan masyarakat yang berkembang sesuai dengan bidang dan wilayah binaannya. b) Management is how to work with others (manajemen adalah kerja sama untuk mencapai tujuan bersama) Dengan pendekatan ini, fungsi manajemen akan dapat dipelajari dari proses kerja samayang berkembang antara pimpinan dengan stafnya dalam mencapai tujuan organisasi. Sumber daya lain yang penting adalah dana dan material. Manajemen harus mampu mengelola sumberdaya tersebut untuk mencapai tujuan organisasi. Aplikasi pendekatan ini dibidang kesehatan misalnya : Seorang bidan puskesmas akan mampu memberikan pertolongan persalinan untuk ibu-ibu hamil di wilayah kerjanya jika ibu hamil memilih fasilitas kesehatannya dan diamemiliki staf
64 pembantu bidan yang akan menjaga ibu –ibu selama perawatan masanifas. Bidan dan staf pembantu bidan adalah SDM penting dalam melaksankan program KIA. Pengembangan tugas Bidan Puskesmas mempunyai arti penting dalam manajemen puskesmas. c) Manajemen ditinjau dari aspek perilaku manusia. Manusia sebagai sumber daya utama manajemen selalu akan responsive pada saat berinteraksi dengan orang lain. Manajemen dapat dipelajari melalui perilaku organisasi tersebut. Perilaku organisasi ditentukan oleh upaya kepemimpinan yang mampu membangkitkan motivasi staf. Perilaku organisasi kesehatan memiliki cirri khas sendiri yang berbeda dengan organisasi lain. Misalnya didalam puskesmas, seorang SKM yang menjadi kepala Puskesmas harus mampu memotivasi kinerja dokter, bidan, dan tenaga
65 kesehatan lain yang memiliki latar belakang pendidikan yang berbeda– beda. d) Manajemen sebagai suatu proses Manajemen sebagai proses dapat dipelajari melalui fungsi– fungsi manajemen. Fungsi manajemen meliputi perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan, pengawasan dan penilaian. Dalam manajemen kesehatan, seorang kepala puskesmas harus mampu melaksanakan fungsi–fungsi manajemen dalam melaksanakan program–program kesehatan masyarakat di puskesmas. Dalam bidang kesehatan masyarakat– Manajemen kesehatan adalah suatu kegiatan atau suatu seni untuk mengatur para petugas kesehatan dan nonpetugas kesehatan guna meningkatkan kesehatan masyarakat melalui program kesehatan.” Dengan kata lain manajemen kesehatan masyarakat adalah penerapan manajemen umum dalam sistem pelayanan kesehatan masyarakat sehingga yang
66 menjadi objek dan sasaran manajemen adalah sistem pelayanan kesehatan masyarakat. (Notoatmodjo, 2003) Sedangkan Fungsi manajemen, menurut beberapa ahli mengandung berbagai komponen sebagai berikut : a) Menurut L. Gullick manajemen mengandung beberapa unsur antara lain Planning, Organizing, Staffing, Directing, Coordinating, Reporting, Budgetting b) Menurut George Terry – Planning, Organizing, Actuating, Controlling c) Menurut Koonzt O’ Donnel – Planning, Organizing, Staffing, Directing, Controlling d) Menurut H. Fayol – Planning, Organizing, Commanding, Coordinating, Controlling C. Pengertian Mutu Kata “Mutu” berasal dari bahasa inggris, “Quality” yang berarti kualitas. Dengan hal ini, mutu berarti merupakan sebuah hal yang berhubungan dengan gairah dan harga diri. Sesuai keberadaannya,
67 mutu dipandang sebagai nilai tertinggi dari suatu produk atau jasa. Menurut Crosby, mutu adalah sesuai yang disyaratkan atau distandarkan (Conformance to requirement), yaitu sesuai dengan standar mutu yang telah ditentukan, baik inputnya, prosesnya maupun outputnya. Bagi setiap institusi, mutu adalah agenda utama dan meningkatkan mutu merupakan tugas yang paling penting. Walaupun demikian, ada sebagian orang yang menganggap mutu sebagai sebuah konsep yang penuh dengan teka-teki. Mutu dianggap sebagai suatu hal yang membingungkan dan sulit untuk diukur. Mutu dalam pandangan seseorang terkadang bertentangan dengan mutu dalam pandangan orang lain, sehinggga tidak aneh jika ada dua pakar yang tidak memiliki kesimpulan yang sama tentang bagaimana cara menciptakan institusi yang baik. Suatu konsep yang absolut, mutu sama halnya
68 dengan sifat baik, cantik dan benar, merupakan suatu idealisme yang tidak dapat dikompromikan. 1. Mutu adalah lingkar kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang sedang diamati (Winston Dictionary, 1956). 2. Mutu adalah sifat yang dimiliki oleh suatu program (Danabedian, 1980). 3. Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri suatu barang atau jasa yang didalamnya terkandung pengertian rasa aman atau pemenuhn kebutuhan para pengguna (Din ISO 8402, 1986). 4. Kualitas merupakan perwujudan atau gambaran hasil yang dipertemukan kebutuhan dari pelanggan dan oleh karena itu memberikan kepuasan (J.M Juran: Juran's Quality Control Handbook, 1988). 5. Mutu adalah sesuatu untuk menjamin pencapaian tujuan atau luaran yang diharapkan, dan harus selalu mengikuti perkembangan pengetahuan
69 profesional terkini (consist with current professional knowledge). Untuk itu mutu harus diukur dengan derajat pencapaian tujuan. Berpikir tentang mutu berarti berpikir mengenai tujuan. Mutu harus memenuhi berbagai standar / spesifikasi. D. Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan Beberapa definisi mutu pelayanan kesehatan adalah sebagai berikut: Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasaan rata-rata serata penyelenggaraannya sesuai dengan standart dan kode etik profesi (Azrul Azwar, 1996). Memenuhi dan melebihi kebutuhan serta harapan pelanggan melalui peningkatan yang berkelanjutan atas seluruh proses. Pelanggan meliputu, pasien, keluarga, dan lainnya yang
70 datang untuk pelayanan dokter, karyawan (Mary R. Zimmerman). Pengertian mutu pelayanan kesehatan (Wijono, 1999) adalah : 1. Penampilan yang sesuai atau pantas (yang berhubungan dengan standart) dari suatu intervensi yang diketahui aman, yang dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah mempunyai kemampuan untuk menghasilkan pada kematian, kesakitan, ketidak mampuan dan kekurangan gizi (Roemer dan Aquilar, WHO, 1988). 2. Donabedian, 1980 cit. Wijono, 1999 menyebutkan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu pelayanan yang diharapkan untuk memaksimalkan suatu ukuran yang inklusif dari kesejahteraan klien sesudah itu dihitung keseimbangan antara keuntungan yang diraih
71 dan kerugian yang semua itu merupakan penyelesaian proses atau hasil dari pelayanan diseluruh bagian. 3. Secara umum pengertian mutu pelayanan kesehatan adalah derajat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang sesuai standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit atau puskesmas secara wajar, efisien, dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai norma, etika, hukum, dan sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah, serta masyarakat konsumen. Jadi yang dimaksud dengan mutu pelayanan kesehatan adalah menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasan tersebut, makin baik
72 pula mutu pelayanan kesehatan. Sekalipun pengertian mutu yang terkait dengan kepusan ini telah diterima secara luas, namun penerapannya tidaklah semudah yang diperkirakan. Masalah pokok yang ditemukan ialah karena kepuasan tersebut bersifat subyektif. Tiap orang, tergantung dari latar belakang yang dimiliki, dapat saja memiliki tingkat kepuasan yang berbeda untuk satu mutu pelayanan kesehatan yang sama. Di samping itu, sering pula ditemukan pelayanan kesehatan yang sekalipun dinilai telah memuaskan pasien, namun ketika ditinjau dari kode etik serta standar pelayanan profesi, kinerjanya tetap tidak terpenuhi. Ref (Dr. Suparyanto, M.Kes) E. Batasan Mutu Pelayanan Kesehatan Untuk mengatasi masalah dalam perbedaan tingkat kepuasaan setiap orang dalam menerima pelayanan kesehatan, maka telah disepakati bahwa pembahasan tentang kepuasan pasien yang dikaitkan
73 dengan mutu pelayanan kesehatan mengenal paling tidak dua pembatasan, yaitu: 1. Pembatasan pada derajat kepuasan pasien Pembatasan pertama yang telah disepakati adalah pada derajat kepuasan pasien. Untuk menghindari adanya subjektivitas individual yang dapat mempersulit pelaksanan program meenjaga mutu, maka ditetapkan bahwa ukuran yang dipakai untuk mengukur kepuasan disini bersifat umum yakni sesuai dengan tingkat kepuasan ratarata penduduk. 2. Pembatasan pada upaya yang dilakukan Pembatasan kedua yang telah disepakati pada upaya yang dilakukan dalam menimbulakan rasa puas pada diri setiap pasien. Untuk melindungi kepentingan pemakai jasa pelayanan kesehatan, yang pada umumnya awam terhadap tindakan kedokteran, ditetapkanlah upaya yang dilakukan tersebut harus sesuai dengan kode etik
74 serta standar pelayanan profesi, bukanlah pelayanan kesehatan yang bermutu. Dengan kata lain dalam pengetian mutu pelayanan kesehatan tercakup pula kesempurnaan tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar pelayanan prifessi yang telah ditetapkannya. F. Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan Syarat pokok pelayanan kesehatan yang dimaksud (Azwar, 1996) adalah : 1. Tersedia dan berkesinambungan Syarat pokok pertama pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan tersebut harus tersedia di masyarakat (available) serta bersifat berkesinambungan (continuous). Artinya semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat dan mudah dicapai oleh masyarakat.
75 2. Dapat diterima dan wajar Syarat pokok kedua pelayanan kesehatan yang baik adalah apa yang dapat diterima (acceptable) oleh masyarakat serta bersifat wajar (appropriate). Artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan adat istiadat, kebudayaan, keyakinan, kepercayaan masyarakat dan bersifat wajar. 3. Mudah dicapai Syarat pokok ketiga pelayanan kesehatan yang baik adalah yang mudah dicapai (accessible) oleh masyarakat. Pengertian ketercapaian yang dimaksud disini terutama dari sudut lokasi. Dengan demikian untuk mewujudkan pelayanan kesehatan yang baik, maka pengaturan sarana kesehatan menjadi sangat penting. 4. Mudah dijangkau Syarat pokok pelayanan kesehatan yang ke empat adalah mudah dijangkau (affordable) oleh
76 masyarakat. Pengertian keterjangkauan di sini terutama dari sudut biaya. Pengertian keterjangkauan di sini terutama dari sudut jarak dan biaya. Untuk mewujudkan keadaan seperti ini harus dapat diupayakan pendekatan sarana pelayanan kesehatan dan biaya kesehatan diharapkan sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat. 5. Bermutu Syarat pokok pelayanan kesehatan yang kelima adalah yang bermutu (quality). Pengertian mutu yang dimaksud adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang disatu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan, dan pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar yang telah ditetapkan.
77 G. Komponen Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasar definisi (Komisi Pendidikan Administrasi Kesehatan Amerika Serikat) ditemukan 5 faktor pokok yang berperan penting dalam menetukan keberhasilan manajemen kesehatan, yaitu: masukan (input), proses (process), keluaran (output), sasaran (target) serta dampak (impact). a. Input Input (masukan) adalah segala sesuatu yg dibutuhkan untuk dapat melaksanakan pekerjaan manajemen. Input berfokus pada sistem yang dipersiapkan dalam organisasi dari menejemen termasuk komitmen, dan stakeholder lainnya, prosedur serta kebijakan sarana dan prasarana fasilitas dimana pelayanan diberikan. Menurut Komisi Pendidikan Administrasi Kesehatan Amerika Serikat, input ada 3 macam, yaitu:
78 a) Sumber (resources) Sumber (resources) adalah segala sesuatu yang dapat dipakai untuk menghasilkan barang atau jasa. Sumber (resources) dibagi 3 macam: 1). Sumber tenaga (labour resources) dibedakan atas: a. Tenaga ahli (skilled): dokter, bidan, perawat b. Tenaga tidak ahli (unskilled): pesuruh, penjaga 2). Sumber modal (capital resources), dibedakan menjadi: 1. Modal bergerak (working capital): uang, giro 2. Modal tidak bergerak (fixed capital): bangunan, tanah, sarana kesehatan. 3). Sumber alamiah (natural resources) adalah segala sesuatu yang terdapat di alam, yang tidak termasuk sumber tenaga dan sumber modal.
79 b) Tatacara (prosedures) Tatacara (procedures): adalah berbagai kemajuan ilmu dan teknologi kesehatan yang dimiliki dan yang diterapkan. c) Kesanggupan (capacity) Kesanggupan (capacity): adalah keadaan fisik, mental dan biologis tenaga pelaksana. Menurut Koontz input manajemen ada 4, yaitu Man, Capacity, Managerial, dan Technology. Untuk organisasi yang tidak mencari keuntungan, macam input ada 4M, yaitu Man, Money, Material, Method. Sedangkan untuk organisasi yang mencari keuntungan, macam input ada 6M, yaitu Man, Money, Material, Method, Machinery, Market. b. Proses Proses (process) adalah langkah yang harus dilakukan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Proses dikenal dengan nama fungsi manajemen. Pada umumnya, proses ataupun
80 fungsi manajemen merupakan tanggung jawab pimpinan. Pendekatan proses adalah semua metode dengan cara bagaimana pelayanan dilakukan. Macam fungsi manajemen: 1. Menurut Komisi Pendidikan Administrasi Kesehatan Amerika Serikat ada 6: Planning, Organizing, Directing, Controlling, Coordinating, Evaluation (PODCCE). 2. Menurut Freeman ada 6: Planning, Actuating, Coordinating, Guidance, Freedom, Responsibility (PACGFR). 3. Menurut George R. Terry ada 4: Planning, Organizing, Actuating, Controlling (POAC). 4. Menurut Barton ada 8: Planning, Organizing, Staffing, Budgeting, Implementing, Coordinating, Reporting, Evaluation (POSBICRE).
81 5. Menurut Luther M. Gullick ada 7: Planning, Organizing, Staffing, Directing, Coordinating, Reporting, Budgeting (POSDCoRB). 6. Menurut Hendry Fayol ada 5: Planning, Organizing, Commanding, Coordinating, Controling (POCCC). Sedangkan fungsi manajemen yang utama adalah: 1. Planning: termasuk penyusunan anggaran belanja 2. Organizing: termasuk penyusunan staff 3. Implementing: termasuk pengarahan, pengkoordinasian, bimbingan, penggerakan dan pengawasan 4. Penilaian: termasuk penyusunan laporan c. Output Output adalah hasil dari suatu pekerjaan manajemen. Untuk manajemen kesehatan, output dikenal dengan nama pelayanan kesehatan (health services). Hasil atau output adalah hasil pelaksanaan kegiatan. Output adalah hasil yang dicapai dalam jangka pendek, misalnya akhir
82 darikegiatan pemasangan infus, sedangkan outcome adalah hasil yang terjadi setelah pelaksanaan kegiatan jangka pendek misalnya plebitis setelah 3x24 jam pemasangan infus. Macam pelayanan kesehatan adalah Upaya Kesehatan Perorangan (UKP) dan Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM). 3. Sasaran Sasaran (target group) adalah kepada siapa output yang dihasilkan, yakni upaya kesehatan tersebut ditujukan: a. UKP untuk perseorangan b. UKM untuk masyarakat (keluarga dan kelompok) Macam sasaran: Sasaran langsung (direct target group) Sasaran tidak langsung (indirect target group)
83 4. Impact Dampak (impact) adalah akibat yang ditimbulkan oleh output. Untuk manajemen kesehatan dampak yang diharapkan adalah untuk meningkatkan derajat kesehatan. Peningkatan derajat kesehatan dapat tercapai jika kebutuhan (needs) dan tuntutan (demands) perseorangan/ masyarakat dapat dipenuhi. 1. Kebutuhan Kesehatan (health needs) Kebutuhan kesehatan (needs) bersifat obyektif, karena itu pemenuhanya bersifat mutlak. Kebutuhan kesehatan sangat ditentukan oleh masalah kesehatan di masyarakat. Masalah kesehatan perorangan/keluarga yang terpenting adalah penyakit yang diderita. Masalah kesehatan masyarakat adalah status kesehatan masyarakat. Menurut Gordon dan Le Right (1950) penyakit /status kesehatan ditentukan oleh 3 faktor: Host, Agent dan Environment. Upaya untuk
84 menemukan kebutuhan masyarakat, perhatian harus ditujukan pada ketiga faktor tsb. Apabila penyebab penyakit diketahui baru dilanjutkan dengan tindak lanjut (solusi). 2. Tuntutan Kesehatan (health demands) Tuntutan kesehatan (health demands) pada dasarnya bersifat subyektif, karena itu pemenuhanya bersifat fakultatif. Tuntutan kesehatan yang subyektif dipengaruhi oleh latar belakang individu (pendidikan, ekonomi, budaya dsb). Tuntutan kesehatan sangat dipengaruhi oleh teknologi kedokteran. H. Indikator Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan Indikator penilaian mutu pelayanan kesehatan, yaitu: 1. Indikator yang mengacu pada aspek medis. 2. Indikator mutu pelayanan untuk mengukur tingkat efisiensi RS.
85 3. Indikator mutu yang mengacu pada keselamatan pasien. 4. Indikator mutu yang berkaitan dengan tingkat kepuasaan pasien. Kebijakan dalam menjamin mutu pelayanan kesehatan, mencakup: 1. Peningkatan kemampuan dan mutu pelayanan kesehatan Upaya ini melalui pengembangan dan pemantapan jejaring pelayanan kesehatan dan rujukannya serta penetapan pusat-pusat unggulan sebagai pusat rujukan (top referral). 2. Penetapan dan penerapan berbagai standar dan pedoman Yaitu dengan memperhatikan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi terkini dan standar internasional. 3. Peningkatan mutu sumber daya manusia
86 Upaya ini diarahkan pada peningkatan profesionalisme mencakup kompetensi, moral dan etika. 4. Penyelenggaraan Quality Assurance Untuk mengendalikan dan meningkatkan mutu pelayanan kesehatan disertai dengan Evidence-based Parcipitatory Continuous Quality Improvement. 5. Percepatan pelaksanaan aktreditasi Yang diarahkan pada pencapaian akreditasi untuk berbagai aspek pelayanan kesehatan. 6. Peningkatan public Peningkatan public-private mix dalam mengatasi berbagai problem pelayanan kesehatan 7. Peningkatan kerjasama dan koordinasi Yang dilakukan antar berbagai pihak yang berkepentingan dalam peningkatan mutu pelayanan kesehatan.
87 8. Peningkatan peran serta masyarakat Termasuk swasta dan organisasi profesi dalam penyelenggaraan dan pengawasan pelayanan kesehatan. I. Strategi Peningkatan Mutu Pelayanan Ada empat hal yang perlu diperhatikan dalam pendekatan untuk mencapai pelayanan prima melalui peningkatan mutu pelayanan, yaitu sebagai berikut: 1. Pelanggan dan harapannya Harapan pelanggan mendorong upaya peningkatan mutu pelayanan. Organisasi pelayanan kesehatan mempunyai banyak pelanggan potensial. Harapan mereka harus diidentifikasi dan diprioritaskan lalu membuat kriteria untuk menilai kesuksesan. 2. Perbaikan kinerja Bila harapan pelanggan telah diidentifikasi, langkah selanjutnya adalah menidentifikasi dan melaksanakan kinerja staf dan dokter untuk
88 mencapai konseling, adanya pengakuan, dan pemberian reward. 3. Proses perbaikan Proses perbaikan juga penting. Sering kali kinerja disalahkan karena masalah pelayanan dan ketidakpuasan pelanggan pada saat proses itu sendiri tidak dirancang dengan baik untuk mendukung pelayanan. Dengan melibatkan staf dalam proses pelayanan, maka dapat diidentifikasi masalah proses yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, mendiagnosis penyebab, mengidentifikasi, dan menguji pemecahan atau perbaikan. 4. Budaya yang mendukung perbaikan terus menerus Untuk mencapai pelayanan prima diperlukan organisasi yang tertib. Itulah sebabnya perlu untuk memperkuat budaya organisasi sehingga dapat mendukung peningkatan mutu. Untuk dapat
89 melakukannya, harus sejalan dengan dorongan peningkatan mutu pelayanan terus-menerus. Untuk meningkatkan pelayanan kesehatan agar lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat, maka perlu dilaksanakan berbagai upaya. Upaya ini harus dilakukan secara sistematik, konsisten dan terus menerus. Upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan mencakup : 1). Penataan organisasi Penataan organisasi menjadi organisasi yang efisien, efektif dengan struktur dan uraian tugas yang tidak tumpang tindih, dan jalinan hubungan kerja yang jelas dengan berpegang pada prinsip organization through the function. 2). Regulasi peraturan perundangan Pengkajian secara komprehensif terhadap berbagai peraturan perundangan yang telah ada
90 dan diikuti dengan regulasi yang mendukung pelaksanaan kebijakan tersebut di atas. 3). Pemantapan jejaring Pengembangan dan pemantapan jejaring dengan pusat unggulan pelayanan dan sistem rujukannya akan sangat meningkatkan efisiensi dan efektifitas pelayanan kesehatan, sehingga dengan demikian akan meningkatkan mutu pelayanan. 4). Standarisasi Standarisasi merupakan kegiatan penting yang harus dilaksanakan, meliputi standar tenaga baik kuantitatif maupun kualitatif, sarana dan fasilitas, kemampuan, metode, pencatatan dan pelaporan dan lain-lain. Luaran yang diharapkan juga harus distandarisasi. 5) Pengembangan sumber daya manusia Penyelenggaraan berbagai pendidikan dan pelatihan secara berkelanjutan dan ber-
91 kesinambungan untuk menghasilkan sumber daya manusia yang profesional, yang kompeten dan memiliki moral dan etika, mempunyai dedikasi yang tinggi, kreatif dan inovatif serta bersikap antisipatif terhadap berbagai perubahan yang akan terjadi baik perubahan secara lokal maupun global. 6). Quality Assurance Berbagai komponen kegiatan quality assurance harus segera dilaksanakan dengan diikuti oleh perencanaan dan pelaksanaan berbagai upaya perbaikan dan peningkatan untuk mencapai peningkatan mutu pelayanan. Data dan informasi yang diperoleh dianalysis dengan cermat (root cause analysis) dan dilanjutkan dengan penyusunan rancangan tindakan perbaikan yang tepat dengan melibatkan semua pihak yang berkepentingan. Semuanya ini dilakukan dengan pendekatan “tailor’s model“ dan Plan- DoControl- Action (PDCA).