2 Akademi Koreksional Malaysia (AKM) yang ditubuhkan pada tahun 2006 merupakan sebuah institusi latihan Jabatan Penjara Malaysia. AKM merupakan institusi latihan tertinggi di dalam Jabatan Penjara Malaysia. Sesuai dengan status tersebut, AKM telah pun memasuki era penyampaian perkhidmatan yang khusus dan profesional.
3 Pengenalan: Pelanggan Pelanggan ialah orang, pihak, syarikat dll yang mendapat khidmat dari seseorang atau syarikat atau sebagainya dengan membayar kepadanya. (kamus dewan edisi keempat) Pada dasarnya pelanggan terbahagi kepada 2 kategori iaitu: Pelanggan Dalaman - pihak di dalam satu organisasi yang sama. Pelanggan Luaran - pihak luar yang berurusan dengan organisasi tersebut.
4 Pelanggan DalamanAKM StafAKM dari pelbagai unit Unit Kenderaan Unit Pembangunan Unit Latihan Unit Aset Unit Domestik Unit Asrama Unit IT Unit Stor Unit Agama
5 Pelanggan LuarAKM KDN IPPM / Institusi Penjara Peserta Kursus Kontraktor Pekerja Kontrak Agensi – agensi kerajaan (1MTC) OrangAwam
6 Pengurusan Perhubungan Pelanggan Pengurusan perhubungan pelanggan pula adalah: Satu pendekatan holistik untuk menawarkan perkhidmatan yang dapat memenuhi kehendak dan ekspektasi pelanggan melalui pengurusan interaksi dan perhubungan yang cekap antara organisasi dan pelanggan berdasarkan kepada Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil 1 Tahun 2008. (PKPA 1/2008)
7 CIRI-CIRI KUALITI PERKHIDMATAN PELANGGAN EMOSI •MESRA DAN ADIL •MENDENGAR DAN MEMAHAMI (EMPATI) •MENGHORMATI FIZIKAL •PERSEKITARAN YANG KONDUSIF •KEMUDAHAN SOKONGAN PENYAMPAIAN •KEBOLEHPERCAYAAN •RESPONSIF •MENEPATI MASA •KETEPATAN •MUDAH DIPEROLEHI •MUDAH DIFAHAMI •KOMPETEN •KREDIBILITI •KESELAMATAN
8 PENYAMPAIAN Kata penyampaian ditakrifkan di dalam kamus dewan sebagai " perbuatan atau hal menyampaikan". Manakala, penyampaian perkhidmatan pelanggan dalam konteks AKM ditakrifkan sebagai perbuatan atau hal menyampaikan suatu perkhidmatan kepada orang yang datang berurusan di AKM PENYAMPAIAN •KEBOLEHPERCAYAAN •RESPONSIF •MENEPATI MASA •KETEPATAN •MUDAH DIPEROLEHI •MUDAH DIFAHAMI •KOMPETEN •KREDIBILITI •KESELAMATAN CIRI-CIRI KUALITI PERKHIDMATAN PELANGGAN -PENYAMPAIAN-
9 KEBOLEHPERCAYAAN AKM memberikan perkhidmatan yang konsisten kepada pelanggan dari segi kualiti dan menepati piagam yang ditetapkan AKM telah melaksanakan janji bertulis melalui Piagam Pelanggan yang ada pada setiap unit di bawah pengurusan AKM. PENYAMPAIAN •KEBOLEHPERCAYAAN •RESPONSIF •MENEPATI MASA •KETEPATAN •MUDAH DIPEROLEHI •MUDAH DIFAHAMI •KOMPETEN •KREDIBILITI •KESELAMATAN CIRI-CIRI KUALITI PERKHIDMATAN PELANGGAN -PENYAMPAIAN-
10 Piagam Pelanggan Dalam konteks pentadbiran dan pengurusan sesebuah organisasi, piagam pelanggan menjadi satu garis panduan yang wajib dipatuhi oleh institusi berkenaan untuk memberikan perkhidmatan yang licin, cepat, berkesan dan mengikut prosedur yang telah ditetapkan supaya khidmat yang diberikan dapat memuaskan hati pelanggan dan menjaga imej institusi berkenaan. Terdapat 18 piagam pelanggan iaitu 1 bagi setiap unit.
11 RESPONSIF AKM sentiasa menyampaikan perkhidmatan yang responsif yang memenuhi ciri-ciri seperti cepat memberi respons kepada semua urusan pelanggan dan memaklumkan perkembangan sehingga urusan selesai. i. Panggilan telefon dijawab dalam tempoh 10 saat ii. Laporan kerosakan segera diambil tindakan sejurus selepas aduan PENYAMPAIAN •KEBOLEHPERCAYAAN •RESPONSIF •MENEPATI MASA •KETEPATAN •MUDAH DIPEROLEHI •MUDAH DIFAHAMI •KOMPETEN •KREDIBILITI •KESELAMATAN CIRI-CIRI KUALITI PERKHIDMATAN PELANGGAN -PENYAMPAIAN-
12 Tindakbalas segera terhadap urusan dengan pelanggan semasa menyampaikan perkhidmatan iaitu di Kaunter pendaftaran dan Balai pengawal CIRI-CIRI KUALITI PERKHIDMATAN PELANGGAN -PENYAMPAIANR E S P O N S I F Kaunter pendaftaran Balai pengawal
13 MENEPATI MASA Menyampaikan perkhidmatan yang menepati standard masa yang ditetapkan dalam piagam pelanggan. Pelanggan dilayan mengikut standard masa yang telah ditetapkan supaya tidak perlu menunggu terlalu lama.(kaunter, panggilan telefon, balai pengawal, pendaftaran kursus) PENYAMPAIAN •KEBOLEHPERCAYAAN •RESPONSIF •MENEPATI MASA •KETEPATAN •MUDAH DIPEROLEHI •MUDAH DIFAHAMI •KOMPETEN •KREDIBILITI •KESELAMATAN CIRI-CIRI KUALITI PERKHIDMATAN PELANGGAN -PENYAMPAIAN-
14 Pegawai khidmat pelanggan melayan panggilan telefon dalam tempoh yang ditetapkan. Pegawai kewangan memproses bil – bil untuk disiapkan dalam tempoh 14 hari. M E N E P A T I M A S A Kaunter Pendaftaran Unit Kewangan
15 KETEPATAN - Menyampaikan perkhidmatan dan maklumat yang tepat dan betul untuk memudahkan urusan pelanggan. - Penggunaan kakitangan yang berpengetahuan, portal, brosur, memo, iklan dan makluman melalui pembesar suara digunakan bagi menyampaikan maklumat kepada pelanggan mengikut kesesuaian. PENYAMPAIAN •KEBOLEHPERCAYAAN •RESPONSIF •MENEPATI MASA •KETEPATAN •MUDAH DIPEROLEHI •MUDAH DIFAHAMI •KOMPETEN •KREDIBILITI •KESELAMATAN CIRI-CIRI KUALITI PERKHIDMATAN PELANGGAN -PENYAMPAIAN-
16 Pamplet dan flyer untuk pelanggan Informasi kursus yang berjalan dan yang akan berjalan KETEPATAN
17 MUDAH DIPEROLEHI Menyediakan perkhidmatan dan maklumat yang sedia diperolehi oleh pelanggan. Semua maklumat boleh diperolehi melalui Pegawai Khidmat Pelanggan. Selain itu AKM juga menggunakan sistem pentadbiran berpusat bagi memudahkan segala urusan pelanggan boleh dilaksanakan dengan mudah. Ini memberikan pelanggan banyak ruang untuk kemudahan mendapatkan perkhidmatan. AKM juga mengamalkan “No wrong door policy”. (dialog bulanan bil 1/2011) PENYAMPAIAN •KEBOLEHPERCAYAAN •RESPONSIF •MENEPATI MASA •KETEPATAN •MUDAH DIPEROLEHI •MUDAH DIFAHAMI •KOMPETEN •KREDIBILITI •KESELAMATAN CIRI-CIRI KUALITI PERKHIDMATAN PELANGGAN -PENYAMPAIAN-
18 Laman web AKM MUDAH Laman web AKM – hubungi kami Laman web AKM – Peta Lokasi DIPEROLEHI
19 MUDAH DIFAHAMI AKM menyediakan arahan, borang, panduan perkhidmatan dan maklumat maklumat yang mudah difahami serta tidak mengelirukan pengguna Penggunaan Signboard di sekitar kawasan Do & Don’t yang telah dipamerkan Penunjuk arah disediakan di sekitar AKM Tanda OKU juga di parkir dan laluan untuk golongan kelainan upaya juga disediakan PENYAMPAIAN •KEBOLEHPERCAYAAN •RESPONSIF •MENEPATI MASA •KETEPATAN •MUDAH DIPEROLEHI •MUDAH DIFAHAMI •KOMPETEN •KREDIBILITI •KESELAMATAN CIRI-CIRI KUALITI PERKHIDMATAN PELANGGAN -PENYAMPAIAN-
20 Arahan dan tatacara berurusan Arahan kepada pelanggan selepas selesai makan Penunjuk arah sebagai panduan Arahan dan larangan yang jelas untuk pelanggan MUDAH DIFAHAMI
21 Papan tanda untuk kemudahan OKU yang jelas Pelan lokasi keseluruhan kawasan Penunjuk arah yang jelas dan mudah difahami Arahan yang jelas dan berhemah MUDAH DIFAHAMI
22 Papan tanda yang jelas Arahan yang jelas dan berhemah MUDAH DIFAHAMI
23 KOMPETEN Setiap lapisan pegawai dan anggota AKM merupakan kakitangan yang terlatih di dalam bidang masing-masing. Setiap tugas dijalankan dengan profesional dan beretika. Menggunakan konsep “1 Perkhidmatan 1 Penyampaian” dalam memastikan maklumat yang diberikan adalah selaras. PENYAMPAIAN •KEBOLEHPERCAYAAN •RESPONSIF •MENEPATI MASA •KETEPATAN •MUDAH DIPEROLEHI •MUDAH DIFAHAMI •KOMPETEN •KREDIBILITI •KESELAMATAN CIRI-CIRI KUALITI PERKHIDMATAN PELANGGAN -PENYAMPAIAN-
24 K O M P E T E N
25 KREDIBILITI Kredibiliti perkhidmatan dipelihara supaya mengukuhkan kepercayaan pelanggan bagi mendapatkan perkhidmatan. PENYAMPAIAN •KEBOLEHPERCAYAAN •RESPONSIF •MENEPATI MASA •KETEPATAN •MUDAH DIPEROLEHI •MUDAH DIFAHAMI •KOMPETEN •KREDIBILITI •KESELAMATAN CIRI-CIRI KUALITI PERKHIDMATAN PELANGGAN -PENYAMPAIAN-
26 KESELAMATAN Keselamatan maklumat dan transaksi pelanggan terjamin tanpa berlaku sebarang perkara yang tidak diingini. PENYAMPAIAN •KEBOLEHPERCAYAAN •RESPONSIF •MENEPATI MASA •KETEPATAN •MUDAH DIPEROLEHI •MUDAH DIFAHAMI •KOMPETEN •KREDIBILITI •KESELAMATAN CIRI-CIRI KUALITI PERKHIDMATAN PELANGGAN -PENYAMPAIAN-
27 Fail Sulit dan Kabinet Besi Maklumat pelanggan disimpan didalam kabinet besi berkunci dan dijamin selamat. Selain itu, maklumat pelanggan yang disimpan secara dalam talian dijamin tidak akan diedarkan kepada pihak lain untuk tujuan peribadi.
28 Pelan kecemasan, tempat berkumpul, alat pemadam api untuk langkah kesdel
29 CIRI-CIRI KUALITI PERKHIDMATAN PELANGGAN MESRA DAN ADIL MENDENGAR DAN MEMAHAMI (EMPATI) MENGHORMATI CIRI-CIRI KUALITI PERKHIDMATAN PELANGGAN -EMOSI-
30 MESRA DAN ADIL AKM mengamalkan sikap mesra pelanggan dan keterbukaan serta saksama kepada semua pelanggan yang datang berurusan tanpa mengira pangkat. Semua pelanggan dilayan secara adil dan mesra mengikut keperluan dan keadaan semasa. EMOSI •MESRA DAN ADIL •MENDENGAR DAN MEMAHAMI (EMPATI) •MENGHORMATI CIRI-CIRI KUALITI PERKHIDMATAN PELANGGAN -EMOSI-
31 A D I L Semua pelanggan dilayan sama rata, tidak mengira status dan pangkat S A K S A M A D A N
32 MENDENGAR DAN MEMAHAMI ( EMPATI ) Kakitangan AKM bersedia mendengar dan memahami perkara yang dibangkitkan pelanggan dan mengambil tindakan bersesuaian bagi membantu pelanggan. EMOSI •MESRA DAN ADIL •MENDENGAR DAN MEMAHAMI (EMPATI) •MENGHORMATI CIRI-CIRI KUALITI PERKHIDMATAN PELANGGAN -EMOSI-
33 MENGHORMATI Semua pelanggan yang berurusan di AKM akan dilayan secara baik dan terhormat tanpa mengira status dan pangkat. Kehadiran pelanggan ke AKM sentiasa dialu-alukan. Kata nama panggilan yang sesuai digunakan bagi menunjukkan rasa hormat terhadap pelanggan.( Encik, Tuan, Puan dsb) EMOSI •MESRA DAN ADIL •MENDENGAR DAN MEMAHAMI (EMPATI) •MENGHORMATI CIRI-CIRI KUALITI PERKHIDMATAN PELANGGAN -EMOSI-
34 CIRI-CIRI KUALITI PERKHIDMATAN PELANGGAN CIRI-CIRI KUALITI PERKHIDMATAN PELANGGAN -FIZIKALPERSEKITARAN KONDUSIF KEMUDAHAN SOKONGAN
35 PERSEKITARAN KONDUSIF Pihak AKM telah menyediakan ruang berurusan dan menunggu yang selesa untuk pelanggan yang berurusan di AKM iaitu ; - kawasan pejabat pengarah, - lobi - wakaf di sekitar kawasan AKM - kafetaria - kelas - auditorium - bilik mesyuarat Kesemua ruang dan tempat dilengkapi alat bantuan mengajar yang lengkap memberikan kepuasan dan keselesaan kepada pelanggan. FIZIKAL •Persekitaran Kondusif •Kemudahan Sokongan CIRI-CIRI KUALITI PERKHIDMATAN PELANGGAN -FIZIKAL-
36 KEMUDAHAN SOKONGAN Kemudahan sokongan untuk keselesaan, kemudahan dan kepuasan untuk pelanggan yang berurusan AKM menyediakan kedai serbaneka (De Cam, bistro, tempat meletak kenderaan, tandas yang bersih, Surau, kolam renang, gymnasium, gelanggang serbaguna, kemudahan wifi, kemudahan bilik karaoke, perpustakaan, kemudahan OKU, dobi dan dewan terbuka serbaguna bagi kemudahan dan keselesaan pelanggan. Terdapat juga kiosk komputer, tempat penyimpanan barang sementara, dan kerusi panjang. FIZIKAL •Persekitaran Kondusif •Kemudahan Sokongan CIRI-CIRI KUALITI PERKHIDMATAN PELANGGAN -FIZIKAL-
37 PERSEKITARAN KONDUSIF Ruang menunggu di lobi Tempat berurusan dengan pengarah Wakaf disediakan untuk pelanggan
38 Kafetaria yang luas dan selesa Kawasan dalam AKM yang bersih dan lanskap yang indah dan kemas P E R S E K I T A R A N KONDUSIF P E R S E K I T A R A N KONDUSIF
39 Dewan Mahsuri Bilik Kuliah / Kelas Bilik mesyuarat PERSEKITARAN KONDUSIF PERSEKITARAN KONDUSIF
40 Kerosakan alat penyaman udara di bilik penginapan Menggantikan alat penyaman udara baru Penambahan dan pembelian katil serta alamari untuk keselesaan pengguna P E R S E K I T A R A N KONDUSIF P E R S E K I T A R A N KONDUSIF
41 AKM telah memantapkan Pengurusan Perhubungan Pelanggan dalam usaha menyampaikan perkhidmatan yang dapat memenuhi kehendak pelanggan. Pemantapan le atas usaha ini boleh dilaksanakan melalui pendekatan menyeluruh yang melibatkan kerjasama semua kakitangan di AKM dan interaksi yang baik dengan pelanggan. Teras Pengurusan Perhubungan Pelanggan
42 Perancangan Pengurusan Pelanggan Penawaran Perkhidmatan Interaksi Pelanggan Pengurusan Prestasi Budaya Berteraskan Perkhidmatan Pelanggan Pengurusan Perhubungan Pelanggan
43 AKM telah memantapkan Pengurusan Perhubungan Pelanggan dalam usaha menyampaikan perkhidmatan yang dapat memenuhi kehendak pelanggan. Pemantapan ke atas usaha ini dilaksanakan melalui pendekatan menyeluruh yang melibatkan kerjasama semua kakitangan di AKM dan interaksi yang baik dengan pelanggan. Perancangan Pengurusan Pelanggan
44 Pelan Strategik Perhubungan Pelanggan AKM 2015-2020 AKM berdepan dengan cabaran besar untuk terus kekal dinamik dan terserlah sebagai sebuah Pusat Latihan/ Kursus yang menyediakan perkhidmatan perhubungan pelanggan yang selamat dan kondusif. Berpaksikan kepada perinsip mengutamakan perhubungan pelanggan yang berlandaskan PKPA Bil 01/2008 AKM komited untuk mencapai objektif yang ditetapkan. Pelan Strategik Perhubungan Pelanggan AKM 2015 berlandaskan Piagam Pelanggan Akm serta matlamat yang kemudiannya diterjemahkan menjadi teras strategik dan stategi yang memandu pembentukan Pelanpelan tindakan. Perlaksnaan Pelan-pelan tindakan dirangka mengikut 3 Eleman iaitu Penyampaian ,Emosi dan Fizikal AKM menggubal Pelan Strategik ke arah perkhidmatan berteraskan perhubungan pelanggan yang berkesan. Perancangan Pengurusan Pelanggan
45 AKM menggunakan indikator strategik seperti Borang Aduan Pelanggan dan Media Sosial bagi mengukur pencapaian perlaksanaan Pelan Strategik untuk memastikan perlaksanaan Teras-teras strategik dan Pelan Tindakan yang dirancang mencapai matlamat keselesaan pelanggan. Dalam melaksanakan Pelan Strategik ini, seluruh warga AKM akan sentiasa bekerjasama dengan pihak yang berkepentingan kepada AKM dan masa depannya. TIGA MATLAMAT YANG TELAH DIBENTUK ADALAH SEPERTI BERIKUT :- 1) PENYAMPAIAN 2) EMOSI 3) FIZIKAL ASAS PELAN STRATEGIK : MATLAMAT DAN TERAS STRATEGIK
46 MATLAMAT 1 : PENYAMPAIAN Penyampaian ialah proses komunikasi dan menyampaian pesanan kepada orang lain sehingga maksudnya boleh difahami. AKM akan memastikan penyampaian maklumat dicapai melalui Teras Strategik seperti berikut :- TERAS 1 Kebolehpercayaan TERAS 2 responsif TERAS 3 menepati masa TERAS 4 ketepatan TERAS 5 mudah diperolehi TERAS 6 mudah difahami TERAS 7 kompeten TERAS 8 kredibiliti TERAS 9 keselamatan
47 MATLAMAT 2 : EMOSI Emosi ialah reaksi terhadap seseorang atau kejadian yang dapat ditunjukkan samada dalam bentuk positif atau negatif. Emosi juga sesuatu yang amat mendalam dan boleh mempengaruhi perasaan dan tingkahlaku individu AKM akan memainkan peranan aktif bagi mewujudkan suasana kondusif dan selamat melalui Teras Strategik seperti berikut :- TERAS 1 Mesra Dan Adil TERAS 2 Mendengar Dan Memahami (Empati) TERAS 3 Menghormati
48 MATLAMAT 3 : FIZIKAL Fizikal bermaksud suasana persekitaran yang disediakan untuk pelanggan AKM. Contohnya asrama, bilik kuliah, auditorium, kiosk sukan, kiosk komputer, internet dan sebagainya. AKM akan memainkan peranan aktif bagi menyediakan perkhidmatan yang terbaik melalui Teras Strategik seperti berikut :- TERAS 1 Persekitan Kondusif TERAS 2 Kemudahan Sokongan
49 Unit R&D mengenalpasti keperluan dan kehendak pelanggan berdasarkan maklumbalas pelanggan melalui kajian daripada Borang Kepuasan Pelanggan. Perancangan Pengurusan Pelanggan
50 Penetapan Standard Perkhidmatan Pelanggan sejajar dengan usaha meningkatkan kecemerlangan sistem perkhidmatan menerusi i. Kewujudan dan pengisian Piagam Pelanggan ii. Piagam Pelanggan yang dijamin dan berkualiti iii. Semakan dan kajian semula terhadap jaminan dan kualiti perkhidmatan Perancangan Pengurusan Pelanggan