51 Dalam konteks pentadbiran dan pengurusan sesebuah organisasi, piagam pelanggan menjadi satu garis panduan yang wajib dipatuhi oleh institusi berkenaan untuk memberikan perkhidmatan yang licin, cepat, berkesan dan mengikut prosedur yang telah ditetapkan supaya khidmat yang diberikan dapat memuaskan hati pelanggan dan menjaga imej institusi berkenaan. Terdapat 18 piagam pelanggan iaitu 1 bagi setiap unit. PIAGAM PELANGGAN
52 •AKM (Induk) Senarai Piagam Pelanggan AKM •Urusetia •Kaunter •Domestik •Aset •Agama •Teknologi maklumat •Kewangan •Pentadbiran
53 •Latihan (Pembangunan Profesionalisma) Senarai Piagam Pelanggan AKM •Asrama •Kenderaan •Stor/logistik •Perpustakaan •Kafeteria •Pengurusan Blok Akademi •Pembangunan •R&D
54 Bil dijelaskan dalam tempoh 14 hari
55 Semakan dan kajian semula terhadap jaminan dan kualiti perkhidmatan. Perbincangan berkaitan EKSA, ISO dan semakan semula Piagam Pelanggan.
56 AKM menjadikan Jabatan Pengangkutan Jalan (JPJ) sebagai penanda aras bagi peningkatan dan penambahbaikan perkhidmatan Perancangan Pengurusan Pelanggan Jabatan Pengankutan Jalan menyediakan perkhidmatan yang selesa dan sistematik
57 Sistem penggiliran yang baik dan menempatkan anggota Rela sebagai bantuan sokongan
58 Menyediakan kemudahan kepada pelanggan yang berurusan dan memberi keselesaan Pondok wakaf landskap Parkir OKU Vending Machine Tandas
59 Menyediakan panduan dan tempat yang diperlukan untuk berurusan
60 Iniasiatif telah diambil bagi mereka bentuk perkhidmatan selaras dengan Konsep Satu Perkhidmatan Satu Penyampaian. Konsep Satu Perkhidmatan Satu Penyampaian Perancangan Pengurusan Pelanggan
61 Penawaran Perkhidmatan Penawaran perkhidmatan di AKM melalui prosedur kerja dan proses penyampaian yang cekap bagi menjamin kualiti perkhidmatan yang cekap bagi menjamin kualiti perkhidmatan yang cepat, mudah dan selesa. AKM memantapkan penyampaian perkhidmatan pelanggan melalui pengukuhan struktur organisasi dan menyediakan kemudahan – kemudahan yang dapat meningkatkan perkhidmatan.
62 Penawaran Perkhidmatan Unit Tetap Pengurusan Perhubungan Pelanggan Pengurusan Premis Saluran Perkhidmatan Teknologi
63 Penawaran Perkhidmatan Unit yang terlibat dengan pengurusan pelanggan KETUA UNIT PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN PP AHMAD ZULKARNAIN BIN ABDUL KHALID PENGARAH PKP AB ZAINI BIN IBRAHIM PENOLONG KETUA UNIT PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN USTAZ MOHD RIDZUAN BIN SAIDIN ENCIK MOHD BASRI JAWATANKUASA PENGURUSAN PUAN NURUL LIANA JAWATANKUASA SAMBUTAN IP SOFI URUSETIA
64 Unit Tetap Pengurusan Perhubungan Pelanggan PENOLONG KETUA UNIT PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN USTAZ MOHD RIDZUAN BIN SAIDIN KETUA UNIT PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN PP AHMAD ZULKARNAIN BIN ABDUL KHALID
65 Penawaran Perkhidmatan e-aduan e-daftar facebook twitter whatsapps PIMS Teknologi Penggunaan teknologi adalah bagi memudahkan dan memberi keselesaan kepada pelanggan
66 Telefon dan Girn e-log latihan emel jabatan e-terimaan e-perolehan ESPKB Penawaran Perkhidmatan Teknologi Penggunaan teknologi adalah bagi memudahkan dan memberi keselesaan kepada pelanggan.
67 Penawaran Perkhidmatan Pengurusan Premis Pengurusan premis yang menitikberatkan kemudahan, susunatur, keselesaan dan keharmornian suasana. Amalan EKSA Lanskap yang kemas.
68 PENGURUSA N PREMIS De Cam (Kedai Runcit Mini)
69 Parkir OKU Tandas Khas OKU Untuk kegunaan OKU Wakaf disediakan untuk pelanggan PENGURUSA N PREMIS
70 Kerusi Roda First Aid Kit PENGURUSA N PREMIS
71 Gelanggang serbaguna Kolam renang Gymnasium Dewan terbuka PENGURUSA N PREMIS
72 Surau Al-Hidayah Ruang solat di dalam surau Al Hidayah Tempat penyimpanan barang sementara PENGURUSA N PREMIS
73 Pejalan kaki berbumbung Tempat meletak kereta Tempat meletak motorsikal PENGURUSA N PREMIS
74 Rest room Kerusi panjang Kerusi panjang PENGURUSA N PREMIS
75 telefon fax facebook emel surat menyurat urusan bersemuka [email protected] 04-9600000 04-9667120 Penawaran Perkhidmatan Saluran Perkhidmatan Pelbagai saluran perkhidmatan disediakan untuk memudahkkan pelanggan berurusan dengan cara yang paling cekap dan berkesan.
76 Interaksi Pelanggan • Pengurusan Perhubungan Pelanggan AKM menekankan perkhidmatan barisan hadapan yang responsif, mesra, beretika dan sedia membantu bagi meningkatkan kualiti interaksi dengan pelanggan. • Disamping itu, emosi pelanggan difahami dan ditangani dengan baik serta berhemah. • Petugas barisan hadapan bersikap empati dan mengawal emosi ketika berhadapan dengan pelbagai karenah pelanggan. Layanan Melalui Telefon Perkhidmatan Kaunter Perkhidmatan Helpdesk Aduan Dan Maklum Balas Pelanggan
77 Interaksi Pelanggan Layanan Melalui Telefon Layanan Panggilan telefon adalah tidak lebih dari 3 kali deringan. Penggunaan bahasa yang sesuai dan sentiasa senyum semasa menjawab panggilan. Sambungan kepada pegawai yang dihubungi dibuat dengan kadar segera. Borang pesanan diisi oleh Pegawai Khidmat Pelanggan untuk menyampaikan pesanan yang ditinggalkan. Semua panggilan dilayan dengan baik 24 Jam. ( 9 Jam dikawal oleh Peg. Khidmat Pelanggan ). Memaklumkan kepada pelanggan sekiranya pegawai yang dikehendaki tidak dapat dihubungi.
78 Peralatan yang digunakan untuk berhubung memudahkan pelanggan tanpa ke kaunter Receptionis Anggota bertugas menggunakan alat komunikasi untuk memberi maklumat tentang pelanggan yang hadir Balai Pengawal AKM L A Y A N A N T E L E F O N
79 Sistem hot key untuk memudahkan pegawai bertanggungjawab dihubungi Peralatan dan kakitangan di kaunter perkhidmatan pelanggan L A Y A N A N L A Y A N A N T E L E F O N
80 Interaksi Pelanggan Perkhidmatan Kaunter 1. Menyediakan kaunter khas apabila menganjurkan program atau seminar bagi memudahkan dan melancarkan pendaftaran bagi keselesaan pelanggan. 2. Menyediakan kaunter pelbagai khidmat selain dari pendaftaran. 3. Penggunaan sistem siaraya meliputi kaunter dan seluruh kawasan AKM. 4. Terdapat kakitangan yang bertugas secara shif. Sekiranya pelanggan datang lewat melepasi waktu pendaftaran, pelanggan masih boleh berurusan di kaunter balai pengawal yang bertugas sehingga pagi keesokan harinya.
81 Interaksi Pelanggan Perkhidmatan Kaunter
82 Perkhidmatan helpdesk merupakan perkhidmatan bantuan pelanggan ditawarkan melalui Unit Tetap Pengurusan Perhubungan Pelanggan. Bertanggungjawab untuk memastikan penyampaian perkhidmatan yang responsif, cekap dan berkesan. Perkhidmatan Helpdesk ini diwujudkan dalam bentuk elektronik yang dikendalikan oleh pegawai yang berpengetahuan dalam bidang perkhidmatan pelanggan. Pelanggan boleh menghubungi helpdesk melalui panggilan telefon, emel dan fax. Maklumat akan disalurkan kepada pegawai yang sepatutnya. telefon fax 04-9600000 04-9667120 emel [email protected] Interaksi Pelanggan Perkhidmatan Helpdesk
83 • Mewujudkan borang di kaunter, aduan terus di kaunter dan aduan perkhidmatan melalui sms atau panggilan telefon • Penyediaan borang aduan dan maklumbalas • Penyediaan Peti Aduan Interaksi Pelanggan Aduan Dan Maklum Balas Pelanggan
84 • Saluran tambahan: telefon, email, fax • Kakitangan yang mengendalikan aduan dan maklum balas • Mekanisme rundingan dan nasihat: Dialog/ Matinpen telefon fax 04-9600000 04-9667120 emel [email protected] Interaksi Pelanggan Aduan Dan Maklum Balas Pelanggan
85 • Mekanisme rundingan dan khidmat nasihat Dialog Segala maklumbalas lisan daripada pelanggan dibincangkan dalam dialog bulanan dan cuba dibuat penambahbaikan. Interaksi Pelanggan Aduan Dan Maklum Balas Pelanggan
86 SURAT PENGHARGAAN Interaksi Pelanggan Aduan Dan Maklum Balas Pelanggan
87 Pengurusan Prestasi Pemantauan Penilaian Prestasi Perkhidmatan Mekanisme Pelaporan
88 Pegawai Unit R&D Pengurusan Prestasi Pemantauan • Perlantikan penyelia/ incharge R&D. • Semakan dan menganalisis rekod transaksi pelanggan. • Lawatan pemantauan audit dalaman , ISO, EKSA.
89 Laporan penilaian kontraktor
Pegawai Unit R&D 90 Pengurusan Prestasi Penilaian Perkhidmatan • Menganalisis maklum balas pelanggan. • Menganalisis dan menilai aduan pelanggan. • Menjalankan kajian kepuasaan pelanggan.
91 Laporan SPSS
92 Laporan audit ISO
93 Pengurusan Prestasi Mekanisme Pelaporan • Pembentangan laporan penilaian dalam mesyuarat atau jawatankuasa berkaitan untuk tindakan : Matinpen, Mesyuarat EKSA, Mesyuarat dengan kontraktor.
94 Budaya Berteraskan Perkhidmatan Latihan Perkongsian Pengetahuan & Maklumat
95 Kursus dalaman untuk peningkatan kualiti /skill kakitangan
96 Budaya Berteraskan Perkhidmatan Latihan • Kemahiran Komunikasi dan hubungan pelanggan. • Pembangunan diri. • Kursus: I. Pembinaan Pasukan II. Peningkatan Bakat III. Self belonging IV. Kerja Kumpulan
97 Budaya Berteraskan Perkhidmatan Perkongsian Pengetahuan & Maklumat • Pengkalan Data I. E-Daftar II. PIMPs III. Database alamat dan no telefon oleh operator
98 PENUTUP • Akademi Koreksional Malaysia sentiasa mengutamakan kepuasaan pelanggan di dalam menjalani kerja seharian. • Kepuasan pelanggan adalah merupakan penentu ukur yang memberikan impak besar di dalam standard kualiti bagi memastikan AKM unggul di dalam penyampaian perkhidmatan
99