คำนำ
หนังสืออิเล็กทรอนิกส์แนะนำหลกั จิตวิทยำกำรบริกำรที่มีผลต่อกำรทำงำนในแผนกลูกคำ้ สัมพนั ธ์น้ี
เป็นส่วนหน่ึงในโครงงำนสหกิจศึกษำ ท่ีคณะผจู้ ดั ทำไดไ้ ปปฏิบตั ิสหกิจ ณ บริษทั โตโยตำ้ พำรำกอ้ น มอเตอร์ จำกดั
โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อท่ีจะช่วยรวบรวมควำมรู้เก่ียวกับหลักจิตวิทยำกำรบริ กำรต่ำงๆท่ีเป็ นประโยชน์
ต่อท้งั บุคคลที่สนใจ และผทู้ ี่เก่ียวขอ้ งหรือผทู้ ่ีประกอบอำชีพในแผนกลูกคำ้ สมั พนั ธ์
ท้งั น้ีเน้ือหำที่นำมำจดั ทำ ไดม้ ีกำรศึกษำและรวบมจำกกำรปฏิบตั ิติสหกิจศึกษำสอบถำมจำกผูเ้ ช่ียวชำญ
ที่ทำงำนในด้ำนน้ีโดยตรง และจำกอินเทอร์เน็ตท่ีมีควำมน่ำเชื่อถือ ขอกรำบขอบพระคุณ ณ โอกำสน้ี
คุณชุติมำ ฉำยำสกุลวิวัฒน์ ผู้ช่วยผู้จัดกำรฝ่ ำยลูกค้ำสัมพันธ์ บริ ษัท โตโยต้ำ พำรำก้อน มอเตอร์ จำกัด
สำขำคลอง7 ธัญบุรี (สำนักงำนใหญ่) ที่ได้ให้ควำมรู้ คำแนะนำและสอนงำนระหว่ำงกำรปฏิบัติงำน
ด้วยควำมเอำใจใส่ทุกข้ันตอน ท้ังยงั ให้แรงบันดำลใจและควำมร่วมมืออย่ำงเต็มท่ีในกำรรวบรวมข้อมูล
เพ่ือให้ผูศ้ ึกษำได้ทำกำรเขียนรำยงำนฉบบั น้ีออกมำอย่ำงสมบูรณ์ท่ีสุด ท่ำนท่ีสอง ผูเ้ ขียนใคร่ขอขอบพระคุณ
อำจำรย์จริ ยำภรณ์ ตำปิ น อำจำรย์ท่ีปรึ กษำสหกิจศึกษำที่คอยให้คำปรึ กษำท้ังในด้ำนกำรปฏิบัติงำน
และในดำ้ นกำรเขียนรำยงำนดว้ ยควำมเอำใจใส่และสม่ำเสมอตลอดมำ
คณะผจู้ ดั ทำ
ผเู้ รียบเรียง
ก
สำรบญั
เร่ือง หนำ้
คำนำ.......................................................................................................................................................................ก
สำรบัญ................................................................................................................................................................ข-ค
1. ควำมหมำยและบทบำทหน้ำทข่ี องงำนลูกค้ำสัมพนั ธ์...........................................................................................
1.1 ควำมหมำยของงำนฝ่ ำยลูกคำ้ สัมพนั ธ์...........................................................................................................2
1.2 บทบำทหนำ้ ที่หลกั ของฝ่ ำยลูกคำ้ สัมพนั ธ์.....................................................................................................2
2. คุณสมบตั ขิ องผู้ทำงำนและลกั ษณะของงำนด้ำนฝ่ ำยลูกค้ำสัมพนั ธ์.....................................................................
2.1 คุณสมบตั ิของผทู้ ำงำนของฝ่ ำยลูกคำ้ สัมพนั ธ์...............................................................................................3
2.2 ลกั ษณะของงำนดำ้ นฝ่ ำยลูกคำ้ สัมพนั ธ์.........................................................................................................3
2.3 ควำมหมำยของกำรบริหำรลูกคำ้ สัมพนั ธ์......................................................................................................4
2.4 ควำมสำคญั ของกำรบริหำรลูกคำ้ สมั พนั ธ์.....................................................................................................4
3. กำรบริหำรลูกค้ำสัมพนั ธ์ (Customer Relationship Management)..................................................................
3.1 ประโยชน์ของกำรบริหำรลูกคำ้ สัมพนั ธ์ (CRM) ต่อองคก์ ร..........................................................................5
3.2 ควำมสำคญั ของกำรบริหำรลูกคำ้ สัมพนั ธ์....................................................................................................5
4. ประเภทของลูกค้ำเจ้ำปัญหำและวธิ ีกำรรับมือเบื้องต้น....................................................................................6-7
5. ประเภทของลูกค้ำเจ้ำปัญหำและวธิ ีกำรรับมือเบื้องต้น........................................................................................
5.1 ทฤษฎีกำรจูงใจของมำสโลว.์ ........................................................................................................................8
5.2 ปัจจยั ภำยในและภำยนอกที่มีผลกระทบต่อพฤติกรรมกำรซ้ือ.....................................................................9
5.3 กระบวนกำรตดั สินใจซ้ือสินคำ้ ของลูกคำ้ ................................................................................................9-10
5.4 ประโยชนข์ องกำรศึกษำพฤติกรรมผบู้ ริโภค...............................................................................................11
6. กำรหำควำมต้องกำรของลกู ค้ำ (Customer Requirement)..............................................................................12
6.1 ตวั อยำ่ งประโยคและวลีภำษำองั กฤษในกำรส่ือสำรกบั ลูกคำ้ ผำ่ นโทรศพั ท.์ ..........................................13-16
7. ทกั ษะทส่ี ำคญั สำหรับเจ้ำหน้ำทฝ่ี ่ ำยลูกค้ำสัมพนั ธ์ หรือ Call Center…………………………………..……17
8. แนวทำงและเทคนิคทเี่ กยี่ วข้องกบั ทกั ษะกำรฟัง……………………………………………..………................
8.1 เทคนิค 10 ขอ้ ในกำรพฒั นำทกั ษะกำรฟังทำงโทรศพั ท.์ ......................................................................17-18
8.2 เทคนิคกำรพฒั นำตนเองเพื่อเป็นผฟู้ ังเชิงรุก (Develop Your Active Listening Skill)...............................19
9. แนวทำงและเทคนิคทเี่ กยี่ วข้องกบั ทกั ษะกำรพดู ..................................................................................................
9.1 เทคนิค 7 ขอ้ ในกำรพฒั นำทกั ษะกำรพดู ของผใู้ หบ้ ริกำร...........................................................................20
9.2 พดู อยำ่ งไร ถึงจะสร้ำงสมั พนั ธภำพที่ดีกบั ลูกคำ้ ........................................................................................21
9.3 พดู อยำ่ งไรใหล้ ูกคำ้ พึงพอใจและประทบั ใจประทบั ใจ.........................................................................21-22
9.4 คำพดู เชิงบวกท่ีจำเป็นตอ้ งใชใ้ นงำนบริกำร..........................................................................................22-23
10. เทคนิคกำรจับประเดน็ ควำมต้องกำรของลกู ค้ำ..............................................................................................24
ข
สำรบัญ
เร่ือง หนำ้
11. แนวทำงและเทคนิคทเี่ กย่ี วข้องกบั ทกั ษะในกำรให้บริกำรลกู ค้ำเจ้ำปัญหำและลกู ค้ำ..........................................
11.1 10 วธิ ีจดั กำรเรื่องร้องเรียนจำกลูกคำ้ ...........................................................................................................25
11.2 เทคนิคกำรจดั กำรขอ้ ร้องเรียนของลูกคำ้ อยำ่ งมืออำชีพ.............................................................................26
11.3 10 ขอ้ ไม่ควรทำ เมื่อรับเรื่องร้องเรียนของลูกคำ้ ........................................................................................27
11.4 ทำอยำ่ งไรไม่ใหเ้ กิดเรื่องร้องเรียนกบั เจำ้ หนำ้ ท่ี Call Center.................................................................27-29
11.5 แนวทำงกำรสร้ำงควำมประทบั ใจจำกขอ้ ร้องเรียน....................................................................................29
12. หลกั จิตวิทยำเชิงบวกในกำรทำงำน.......................................................................................................................
12.1 เทคนิคง่ำยๆ ใหท้ ำงำนบริกำรไดอ้ ยำ่ งมีควำมสุข......................................................................................30
12.2 วธิ ีสร้ำงควำมสุขในกำรทำงำน...............................................................................................................30-31
12.3 ควำมฉลำดดำ้ นอำรมณ์กบั กำรพฒั นำคุณภำพกำรบริกำรลูกคำ้ .............................................................31-32
12.4 จิตวญิ ญำณของนกั บริกำรที่ดี....................................................................................................................32
12.5 แรงจูงใจในกำรทำงำน..............................................................................................................................33
12.6 กำรคิดเชิงบวกมีผลดีต่อผใู้ หบ้ ริกำรอยำ่ งไร..........................................................................................33-34
12.7 เคลด็ ลบั ในกำรสร้ำงกำลงั ใจในกำรทำงำนใหแ้ ก่พนกั งำนบริกำร.........................................................34-35
13. เกร็ดควำมรู้เพม่ิ เติม..............................................................................................................................................
13.1 เทคนิค 5 ขอ้ ในกำรเพ่ิมประสิทธิภำพกำรรับสำย......................................................................................36
13.2 วิธีถนอมสำยตำจำกจอคอมพิวเตอร์......................................................................................................37-39
13.3 วธิ ีผอ่ นคลำย จำกควำมเครียดในกำรทำงำน..........................................................................................40-41
13.4 10 เคลด็ ลบั เพิม่ ประสิทธิภำพกำรทำงำน เปลี่ยนตวั เองเป็นคนใหม่ที่เจ๋งกวำ่ เดิม................................42-44
13.5 17 เคลด็ ลบั Work from Home ทำงำนท่ีบำ้ นยงั ไงใหไ้ ดง้ ำน.................................................................45-49
13.6 ออฟฟิ ศซินโดรม ลดปวดไดแ้ ค่เพยี งเปล่ียนวิธีนงั่ .................................................................................50-51
13.7 นิสยั ท่ีทำใหป้ ระสบควำมสำเร็จในกำรใชช้ ีวิตและกำรทำงำน..............................................................51-52
14. Mindset...............................................................................................................................................................
14.1 แนวคิดเรื่อง Growth Mindset...............................................................................................................53-54
14.2 Growth Mindset กบั learning เพ่ือกำรพฒั นำตนเองเก่ียวขอ้ งกนั อยำ่ งไร.............................................54-55
14.3 ประโยชนข์ องกำรมี Growth Mindset......................................................................................................55
14.4 กำรฝึกพฒั นำ Growth Mindset.................................................................................................................55
14.5 กำรสร้ำง Growth Mindset ทกั ษะจำเป็น ปี 2021 สำหรับคนทำงำน........................................................56
บรรณำนุกรม......................................................................................................................................................57-59
ค
ควำมหมำยและบทบำทหน้ำทข่ี องงำนลูกค้ำสัมพนั ธ์
ควำมหมำยของงำนฝ่ ำยลูกค้ำสัมพนั ธ์
ฝ่ ำยลูกค้ำสัมพันธ์ หรือ Customer Service เป็ นตำแหน่งท่ีมีบทบำทสำคญั ในองคก์ รและในกำร
บริหำรงำนรูปแบบCRM (Customer Relationship Management) เพรำะถือวำ่ เป็นคนกลำงในกำรติดต่อสื่อสำรหรือ
ประสำนงำนระหวำ่ งบุคลำกรในองคก์ รกบั ลูกคำ้ โดยในบำงองคก์ รนอกจำกกำรดูแลลูกคำ้ แลว้ Customer Service
ยงั ตอ้ งหำลูกคำ้ ใหม่เขำ้ องคก์ ร (customer acquisition)โดยกำรสร้ำงควำมเด่น(differentiation)ของสินคำ้ หรือบริกำร
ท่ีใหม่ (innovation) อำนวยควำมสะดวก (convenience) ใหก้ บั ลูกคำ้ รวมถึงตอบส่ิงท่ีลูกคำ้ ตอ้ งกำรหรือเสนอสิ่งท่ี
ลูกคำ้ ตอ้ งกำรโดยผำ่ นหน่วยงำน ลูกคำ้ สมั พนั ธ์ หรือ call center เพ่ือเพ่ิมควำมพึงพอใจใหก้ บั ลูกคำ้ เพื่อทำกำรซ้ือ
สินคำ้ และบริกำรโดยผำ่ นข้นั ตอนกำรทำงำน Customer Relationship Management
บทบำทหน้ำทหี่ ลกั ของฝ่ ำยลูกค้ำสัมพนั ธ์
Customer Relationship Management (CRM) เป็ นกำรบริหำรควำมสัมพนั ธ์กบั ลูกคำ้ สร้ำง
ประสบกำรณ์และควำมสัมพนั ธ์ที่ดีกับลูกคำ้ เพื่อเพ่ิมยอดขำย รวมถึง รวบรวมขอ้ มูลพฤติกรรมของลูกคำ้
เพื่อเก็บรักษำ และขยำยฐำนลูกคำ้ เพิ่มในระยะยำว ลูกคำ้ สัมพนั ธ์ ถือเป็ นหน่ึงในองคป์ ระกอบสำคญั ของ CRM
โดยรูปแบบของกำรทำ Customer Relationship Management หรือ CRM ท่ีองคก์ รส่วนใหญ่ใชใ้ นกำรบริหำร
ลูกคำ้ มกั ประกอบไปดว้ ย 3 ส่วนสำคญั ต่อไปน้ี
1. Market Automation สร้ำงระบบกำรตลำดอตั โนมตั ิในส่วนน้ีจะเป็ นกำรเก็บขอ้ มูลเบ้ืองตน้ จำกลูกคำ้
เช่น ช่ือ นำมสกลุ ที่อยู่ เบอร์โทรศพั ท์ ช่องทำงในกำรติดต่อ เป็นตน้ เพ่ือทำกำรจดั อนั ดบั ประเภทของลูกคำ้
และนำไปกำหนดกลุ่มเป้ำหมำยก่อนจะทำกำรตลำดด้วยกำรสร้ำง Campaign เพ่ือเสนอขำยสินค้ำ
และบริกำรต่อไป
2. Sales Automation สร้ำงระบบกำรขำยอตั โนมตั ิ เป็นกำรนำขอ้ มูลรำยกำรสินคำ้ ท่ีไดม้ ีกำรขำยออกไปแลว้
เอำมำวิเครำะห์กับเป้ำหมำยที่วำงไว้ เพ่ือเปรี ยบเทียบยอดขำย โดยมีกำรสร้ำงกลุ่มเป้ำหมำย
และมีกำรติดตำมผล
3. Customer Service ฝ่ ำยลูกคำ้ สมั พนั ธ์ ถือเป็นคนกลำงระหว่ำงองคก์ รกบั ลูกคำ้ ตำแหน่งสำคญั ท่ีบริษทั ควร
มีจะทำหนำ้ ท่ีในกำรติดตำมผลหลงั กำรขำยรวมถึงกำรบริกำรหลงั กำรขำยกำรรับร้องเรียนต่ำงๆที่เกิดข้ึน
จำกลูกคำ้ เป็นตน้
2
คุณสมบัตขิ องผู้ทำงำนและลกั ษณะของงำนด้ำนฝ่ ำยลกู ค้ำสัมพนั ธ์
คุณสมบตั ขิ องผู้ทำงำนของฝ่ ำยลูกค้ำสัมพนั ธ์
ผทู้ ี่ทำงำนดำ้ นบริกำรลูกคำ้ ควรมีคุณสมบตั ิเหล่ำน้ี
• รักงำนดำ้ นบริกำร ยมิ้ แยม้ แจ่มใส มีมนุษยส์ มั พนั ธด์ ี
• มีใจรักงำนดำ้ นบริกำร ยมิ้ แยม้ แจ่มใส มีมนุษยส์ มั พนั ธด์ ี
• เขำ้ ใจหลกั กำรของงำนบริกำร
• สำมำรถใชเ้ คร่ืองคอมพิวเตอร์ และโปรแกรมต่ำงๆได้
• มีควำมอดทน ควบคุมอำรมณ์ไดด้ ี ใจเยน็
• สำมำรถรับผดิ ชอบงำนไดด้ ว้ ยตนเอง รู้จกั กำลเทศะ
• มีปฏิภำณไหวพริ บ สำมำรถแก้ไขปัญหำเฉพำะหน้ำ และรับมือกับคำวิพำกษ์วิจำรณ์ของลูกค้ำได้
อยำ่ งเหมำะสม
• สำมำรถใชเ้ คร่ืองคอมพวิ เตอร์และโปรแกรมต่ำงๆได้
ลกั ษณะของงำนด้ำนฝ่ ำยลูกค้ำสัมพนั ธ์
• หำขอ้ มูลเกี่ยวกบั ลูกคำ้ วำ่ วิธีกำรใดที่จะทำใหล้ ูกคำ้ เกิดควำมพอใจกบั วินคำ้ และบริกำร
• สร้ำงช่องทำงในกำรเขำ้ ถึงลูกคำ้ เทคโนโลยเี ปลี่ยน แปลงอยตู่ ลอดเวลำ ดงั น้นั ผทู้ ำงำนบริกำรลูกคำ้ ตอ้ งเขำ้ ถึง
ลูกคำ้ ใหไ้ ดม้ ำกที่สุด
• ปรับปรุงกำรให้บริกำรลูกคำ้ วิธีกำรหน่ึงอย่ำงอำจจะเขำ้ ถึงลูกคำ้ 100 คนไม่ได้ เรำตอ้ งรู้ว่ำลูกคำ้ ประเภทใด
เหมำะกบั วิธีกำรแบบใด
• ศึกษำกำรบริกำรลูกคำ้ จำกคู่แข่ง แล้วนำมำปรับใช้ เพื่อให้เกิดกำรบริกำรที่เหนือกว่ำไปอีกระดับหน่ึง
ของกำรบริกำร
• สร้ำงทิศทำงในกำรบริกำรที่ชดั เจน เพ่ือใหเ้ กิดขอ้ แตกต่ำงวำ่ กำรบริกำรของเรำต่ำงจำกคูแ่ ขง่ อยำ่ งไรบำ้ ง
• ในแต่ละวนั ของกำรทำงำน ผูท้ ำงำนบริกำรลูกค้ำ ต้องไม่ลืมที่จะใส่ใจกับคำวิพำกษ์วิจำรณ์ของลูกค้ำ
ไม่เพียงแต่จะทำใหล้ ูกคำ้ เห็นว่ำเรำใส่ใจเพียงใด แต่เรำยงั สำมำรถนำเสียงตอบรับน้นั มำปรับใชก้ บั กำรบริกำร
ใหด้ ีข้ึน
3
ควำมหมำยของกำรบริหำรลูกค้ำสัมพนั ธ์
กำรบริหำรลูกคำ้ สัมพนั ธ์ หมำยถึง กระบวนกำรหรือกิจกรรมใดๆ ที่นำมำสร้ำงควำมสัมพนั ธ์กบั ลูกคำ้
กำรสร้ำงควำมพึงพอใจในตวั สินคำ้ และบริกำรใหก้ บั ลูกคำ้ ไดอ้ ยำ่ งต่อเน่ือง กำรรักษำลูกคำ้ เพ่ือใหล้ ูกคำ้ เกิดควำม
จงรักภกั ดีในตรำสินคำ้ และสร้ำงควำมสัมพนั ธ์อนั ดีต่อองคก์ รโดยให้ไดร้ ับประโยชน์ท้งั สองฝ่ ำย ท้งั ต่อตวั ลูกคำ้
และองคก์ ร (Win-Win Strategy) อยำ่ งต่อเน่ืองเป็นระยะยำวนำน
ควำมสำคญั ของกำรบริหำรลูกค้ำสัมพนั ธ์
1. กำรติดตำมลูกค้ำ (Customer Prospecting) กำรเสำะแสวงหำศึกษำควำมตอ้ งกำร ควำมจำเป็นของลูกคำ้ ใหม่
และไดม้ ีกำรทำกำรสำรวจเกบ็ รวบรวมขอ้ มูลต่ำงๆ เพือ่ เตรียมผลิตภณั ฑ์ และสิ่งที่ดึงดูดใจ
2. สัมพันธภำพกับลูกค้ำ (Relations with Customers) กำรเร่ิมตน้ กำรพฒั นำกำรรักษำ และกำรสร้ำงช่อง
ทำงกำรติดต่อสื่อสำรเพ่อื รองรับลูกคำ้ ใหร้ ู้สึกดียงิ่ ข้ึนไป
3. กำรบริหำรกำรส่ือสำรระหว่ำงกนั (Interactive Management) กำรมีกำรติดต่อโตต้ อบ เช่ือมโยง แลกเปล่ียน
ขอ้ สนเทศ กำรปฏิสมั พนั ธก์ นั ระหวำ่ งลูกคำ้ กบั องคก์ ร
4. กำรเข้ำใจควำมคำดหวังของลูกค้ำ (Understanding Customer Expectations) สร้ำงมวลควำมรู้เกี่ยวกบั
ควำมคำดหวงั ควำมจำเป็นของลูกคำ้ เตรียมผลิตภณั ฑ์ กำรบริกำรที่ดีท่ีสุดสำหรับลูกคำ้
5. กำรให้อำนำจ (Empowerment) กระบวนกำรนำเอำกำรสนบั สนุนส่งเสริมและกำรใหร้ ำงวลั แก่พนกั งำนที่ได้
ริเร่ิมและมีส่วนในกำรสร้ำงสรรคค์ ุณคำ่ และช่วยแกไ้ ขปัญหำใหล้ ูกคำ้ ได้
6. กำรเป็ นหุ้นส่ วน (Partnerships) กำรส่งเสริมสนับสนุนกำรดำเนินกำรต่ำงๆ แก่ผูจ้ ัดหำสินคำ้ คู่คำ้
ท่ีไดม้ ีกิจกรรมที่สร้ำงสรรคก์ บั ลูกคำ้ เพิ่มแรงปรำรถนำกำรบริกำรสู่ผลิตภณั ฑ์
7. กำรทำให้เฉพำะเจำะจงบุคคล (Personalization) กำรมอบหมำยให้แต่ละสำยงำนธุรกิจนำเสนอลูกคำ้
และพฒั นำหรือเตรียมผลิตภณั ฑเ์ ฉพำะใหพ้ ิเศษสำหรับลูกคำ้ เป็นกำรเฉพำะเจำะจง
4
กำรบริหำรลูกค้ำสัมพนั ธ์ (Customer Relationship Management)
ประโยชน์ของกำรบริหำรลกู ค้ำสัมพนั ธ์ (CRM) ต่อองค์กร
กำรบริหำรลูกคำ้ สัมพนั ธ์ หมำยถึง กระบวนกำรหรือกิจกรรมใดๆ ท่ีนำมำสร้ำงควำมสัมพนั ธ์กบั ลูกคำ้
กำรสร้ำงควำมพงึ พอใจในตวั สินคำ้ และบริกำรใหก้ บั ลูกคำ้ ไดอ้ ยำ่ งต่อเนื่อง กำรรักษำลูกคำ้ เพื่อใหล้ ูกคำ้ เกิดควำม
จงรักภกั ดีในตรำสินคำ้ และสร้ำงควำมสัมพนั ธ์อนั ดีต่อองคก์ รโดยใหไ้ ดร้ ับประโยชน์ท้งั สองฝ่ ำยท้งั ต่อตวั ลูกคำ้
และองคก์ ร (Win-Win Strategy) อยำ่ งต่อเนื่องเป็นระยะยำวนำน
ควำมสำคญั ของกำรบริหำรลูกค้ำสัมพนั ธ์
1. กำรเพิ่มรำยได้จำกกำรขำย (Revenue Increase) กำรมุ่งเนน้ กำรสร้ำงควำมสัมพนั ธ์อนั ดีกบั ลูกคำ้ โดยนำ
หลกั กำรบริหำรลูกคำ้ สัมพนั ธ์ มำสร้ำงรูปแบบ ข้นั ตอนกำรบนั ทึกและนำมำใชป้ รับปรุงกระบวนกำรทำงำน
ภำยในบริษทั อยำ่ งต่อเนื่อง
2. กำรบริหำรวงจรชีวิตของลูกค้ำ (Customer Life Cycle Management) กำรเพิ่มควำมพึงพอใจให้กบั ลูกคำ้
เพื่อควำมสะดวกในกำรซ้ือสินคำ้ และฟังควำมคิดเห็นจำกลูกคำ้ และพนกั งำนในองคก์ รที่สะทอ้ นควำมพึง
พอใจต่อสินคำ้ และบริกำรข้นั ตอนกำรทำงำนท่ีกระชบั
3. กำรเพิ่มประสิทธิภำพในกระบวนกำรตัดสินใจ (Decision Making Support) มีขอ้ มูลเพียงพอใน
กำรท่ีจะตดั สินใจ และสำมำรถใหส้ ิ่งที่ดีที่สุดที่ลูกคำ้ ตอ้ งกำรได้ และไม่ขดั ต่อนโยบำยและแนวทำงกำรตลำด
ที่บริษทั กำหนดไว้
4. กำรเพิ่มประสิทธิภำพในกำรดำเนินงำน (Operational Efficiency) เช่น ขอ้ มูลกำรติดต่อของลูกคำ้ ใน
ขอ้ มูล, Fax, โทรศพั ท์ และ อีเมล์ (Email) เป็นตน้
5. เพมิ่ ควำมรวดเร็วในกำรให้บริกำร (Speed of Service) เช่น ระบบกำรส่ังสินคำ้ มีกำรเชื่อมโยงระบบต่ำง ๆ
ท้งั ในฝ่ ำยรับกำรส่ังซ้ือ, ฝ่ ำยขำย, ฝ่ ำยบญั ชี, ฝ่ ำยสินคำ้ คงคลงั ,ฝ่ ำยกำรจดั ส่ง และ ฝ่ ำยที่เกี่ยวขอ้ งกบั กำรให้
เครดิตกบั ลูกคำ้
6. กำรรวบรวมรำยละเอยี ดต่ำง ๆ ของลูกค้ำ (More Comprehensive Customer Profiles)ใส่รำยละเอียดของลูกคำ้
อยำ่ งเป็นระบบ และกำรสร้ำงควำมเชื่อมโยงฐำนขอ้ มูลอ่ืน ทำใหบ้ ริษทั สำมำรถนำขอ้ มูลต่ำงๆมำประกอบกนั
และใชพ้ ฒั นำธุรกิจไดอ้ ยำ่ งยง่ั ยนื
7. กำรลดต้นทุนในด้ำนกำรขำยและกำรจดั กำร (Costs Saving) เนน้ ในเร่ืองกำรสร้ำงควำมสมั พนั ธอ์ นั ดีกบั ลูกคำ้
เขำ้ ใจควำมตอ้ งกำรของลูกคำ้ ทำใหบ้ ริษทั ไม่สูญเสียตน้ ทุนในกำรดึงลูกคำ้ กลบั เป็นลูกคำ้ ขององคก์ รอีก
8. กำรสร้ำงมูลค่ำเพ่ิม ( Value Added) กำรสร้ำงมูลค่ำเพ่ิมให้กบั ลูกคำ้ นับต้งั แต่ผูจ้ ำหน่ำยวตั ถุดิบ,
กำรออกแบบผลิตภณั ฑ,์ กำรขำย และกำรตลำดเพ่อื ก่อใหเ้ กิดสิทธิประโยชน์พิเศษกบั ลูกคำ้ และเป็นกำรสร้ำง
มูลค่ำเพ่ิมให้ กบั สินคำ้ หลกั
5
ประเภทของลูกค้ำเจ้ำปัญหำและวธิ ีกำรรับมือเบื้องต้น
คือ เป้ำหมำยของธุรกิจทุกประเภท พนกั งำนบริกำรในทุกองคก์ รจึงมีหนำ้ ท่ีและภำรกิจท่ีตอ้ งดำเนินกำร
เพื่อตอบสนองควำมตอ้ งกำรของกลุ่มลูกคำ้ เป้ำหมำยอนั จะนำไปสู่ควำมสำเร็จและรักษำลูกคำ้ เหล่ำน้ันไวไ้ ด้
โดยเฉพำะพนกั งำนหรือเจำ้ หนำ้ ท่ีในแผนกลูกคำ้ สัมพนั ธ์ ซ่ึงหน่ึงในหนำ้ ท่ีหลกั ก็คือกำรติดสื่อสำรกบั ลูกคำ้ ผำ่ น
โทรศพั ท์ จึงทำใหต้ อ้ งเจอกบั ลูกคำ้ หลำกหลำยประเภท ดงั น้ี
1. ลกู ค้ำประเภทช่ำงติ ลูกคำ้ แบบน้ีเป็นประเภทท่ีจะรู้ไปทุกส่ิงและจะวิจำรณ์ ทุกอยำ่ งที่คุณเสนอมำ
วิธีรับมือเบ้ืองตน้ ตอ้ งอำศยั ควำมอดทนและควำมเอำใจใส่ อยำ่ ถือสำเอำมำเป็นอำรมณ์ ใหค้ ำช้ีแจงที่
ชดั เจนรวมถึงขอ้ มูลหรือควำมคิดใหม่ ๆ ของประเดน็ ที่พวกเขำกำลงั วิจำรณ์อยู่
2. ลกู ค้ำประเภทก้ำวร้ำว ลูกคำ้ ประเภทน้ีเป็นพวกท่ีโกรธอยตู่ ลอดเวลำและรู้สึกวำ่ ควำมตอ้ งกำรของตวั เองตอ้ ง
มีควำมสำคญั เหนือสิ่งอื่นใดหรือคนอื่น ๆ
วธิ ีรับมือเบ้ืองตน้ คือกำรใชค้ วำมนิ่งเขำ้ สยบ อยำ่ ไปต่อปำกต่อคำ หลีกเลี่ยงกำรใชอ้ ำรมณ์ในกำรโตต้ อบ
บอกวำ่ คุณเขำ้ ใจในสิ่งที่เขำตอ้ งกำร มองหำทำงเลือกและเสนอตวั เลือกอ่ืน ๆ ใหแ้ ก่พวกเขำ
3. ลกู ค้ำประเภทขีบ้ ่น ลูกคำ้ ประเภทน้ีจะบ่นทุกอยำ่ งหำกลองพวกเขำไดเ้ จอขอ้ ผดิ พลำดอะไรสกั อยำ่ ง
และจะกลำยเป็นเรื่องยำกท่ีจะทำใหค้ นเหล่ำน้ีพอใจ
วิธีรับมือเบ้ืองตน้ คุณควรใส่ใจและพยำยำมทำควำมเขำ้ ใจในมุมมองท่ีเขำมี หลีกเล่ียงขอ้ แกต้ วั และกล่ำว
ขอโทษอยำ่ งจริงใจ
4. ลกู ค้ำประเภทมีข้อเรียกร้องมำกมำย ลูกคำ้ ประเภทน้ีเป็นพวกท่ีรู้วำ่ ตวั เองตอ้ งกำรอะไร มีลิสตอ์ ยใู่ นหวั
และบำงคร้ังอำจตอ้ งกำรในส่ิงท่ีคุณไม่สำมำรถใหไ้ ด้
วิธีรับมือเบ้ืองตน้ คุณควรใชก้ ำรส่ือสำรกนั ใหม้ ำก ทำใหพ้ วกเขำมน่ั ใจวำ่ คุณเขำ้ ใจในส่ิงท่ีเขำตอ้ งกำรทำใหด้ ี
ที่สุดเพอ่ื ตอบโจทยส์ ิ่งท่ีพวกเขำคำดหวงั
5. ลูกค้ำประเภทมองโลกในแง่ร้ำย ลูกคำ้ ประเภทน้ีจะเป็นพวกหวั ด้ือและมองโลกในแง่ลบ ชอบจบั ผดิ
หรือจูจ้ ้ีจุกจิกกบั ทุกอยำ่ ง
วิธีรับมือเบ้ืองตน้ คุณตอ้ งใชค้ วำมอดทน ไม่ถือสำ แสดงควำมเห็นอกเห็นใจ และเสนอสิ่งท่ีสำมำรถ
แกป้ ัญหำใหก้ บั เขำไดอ้ ยำ่ งแทจ้ ริง
6. ลกู ค้ำประเภทใจร้อน ลูกคำ้ ประเภทน้ีมกั จะไม่ชอบรออะไรนำน ๆมีลกั ษณะชอบพดู รวบรัด หงุดหงิด เบ่ือไว
วิ ธี รั บ มื อ เ บ้ื อ ง ต้น จ ะ ต้อ ง ใ จ เ ย็น ใ ห้ เ ห ตุ ผ ล พู ด ต ร ง ไ ป ต ร ง ม ำ เ ฉ พ ำ ะ จุ ด ท่ี เ ป็ น ป ร ะ เ ด็ น ส ำ คัญ
เลือกใช้คำที่สุภำพในกำรกล่ำวให้ลูกคำ้ รอระหว่ำงกำรโอนสำย และกล่ำวขออภยั เบ้ืองตน้ ไปก่อนที่ทำให้ลูกคำ้
ตอ้ งรอ ไม่วำ่ จะนำนหรือไม่นำนกต็ ำม
6
7. ลกู ค้ำทกี่ ำลงั โกรธ ลูกคำ้ ประเภทน้ีมกั จะพดู จำดว้ ยอำรมณ์ที่ฉุนเฉียว เหน็บแหนม และใชค้ ำที่ไม่คอ่ ย
สุภำพในบำงคร้ัง
วิธีรับมือเบ้ืองตน้ ไม่วำ่ จะอยำ่ งไรกำรเร่ิมตน้ ดว้ ยคำขอโทษเป็นส่ิงท่ีดีพยำยำมลองสอบถำมที่มำถึงสถำนกำรณ์
ใหแ้ น่ชดั วำ่ เกิดอะไรข้ึน จบั ใจควำมสำคญั ใหไ้ ดแ้ ละพยำยำมแกไ้ ขดว้ ยควำม ประนีประนอม
ใหม้ ำกที่สุด
8. ลูกค้ำประเภทไม่สะดวกคุย ลูกคำ้ ประเภทน้ีมกั จะไม่คอ่ ยใหค้ วำมร่วมมือในกำรประเมินหรือกำรติดตำม
หลงั กำรขำยเท่ำไหร่ มกั จะใชค้ ำพดู ตดั บทเพ่อื จบกำรสนทนำ
วิธีรับมือเบ้ืองตน้ ไม่ควรจูจ้ ้ีจุกจิก หรือ ตำมต่อ ถำ้ มีแนวโนม้ วำ่ ลูกคำ้ ไม่สนใจท่ีอยำกจะใหค้ วำมร่วมมือจริงๆ
ควรปล่อยไป เพรำะเรำทำหนำ้ ที่ของเรำดีท่ีสุดแลว้ และไปต้งั ใจกบั ลูกคำ้ คนต่อไป
พฤตกิ รรมกำรซื้อของผู้บริโภค
พฤติกรรม คือปฏิกิริยำต่ำง ๆ ที่คนเรำแสดงออกมำ ส่ิงท่ีจะก่อใหเ้ กิดพฤติกรรมยอ่ มมีสำเหตุ เรำเรียกสำเหตุน้ีว่ำ
"ส่ิงเร้ำ"เม่ือสิ่งเร้ำไปกระตุ้นร่ำงกำยหรืออินทรีย์ อินทรีย์ก็จะโต้ตอบออกมำอย่ำงใดอย่ำงหน่ึงปฏิกิริยำ
ที่แสดงออกมำน้ี ไดแ้ ก่ กำรวิ่ง กำรกระโดด กำรหวั เรำะ ร้องไห้ กำรพดู เป็นตน้
พฤติกรรมผู้บริโภค หมำยถึง กระบวนกำรตัดสินใจและลักษณะกิจกรรมของแต่ละบุคคล เพ่ือทำกำร
ประมวลผล กำรจดั หำ กำรใชผ้ ลิตภณั ฑ์ และกำรใชจ้ ่ำยเกี่ยวกบั ผลิตภณั ฑแ์ ละบริกำรโดยคำดวำ่ จะตอบสนอง
ควำมตอ้ งกำรของบุคคลเหล่ำน้นั
7
ประเภทของลูกค้ำเจ้ำปัญหำและวธิ ีกำรรับมือเบื้องต้น
ทฤษฎกี ำรจูงใจของมำสโลว์
1. ควำมต้องกำรด้ำนกำยภำพหรือร่ำงกำย (Physiological needs) เป็นระดบั ของควำมตอ้ งกำรระดบั แรกซ่ึงเป็ น
ควำมตอ้ งกำรพ้ืนฐำนเป็ นควำมตอ้ งกำรในส่ิงที่จำเป็ นต่อกำรดำรงชีวิต ได้แก่ ปัจจัยสี่ อำหำร เคร่ืองนุ่งห่ม
ยำรักษำโรค ท่ีอยอู่ ำศยั เป็นตน้
2. ควำมต้องกำรควำมปลอดภัย และควำมม่ันคง (Safety needs) เมื่อกินดีอยดู่ ีแลว้ มนุษยจ์ ึงตอ้ งกำรควำมปลอดภยั
จำกอนั ตรำย มน่ั คง สะดวกสบำย ลดควำมกงั วลหวำดกลวั เช่น สินคำ้ ที่อำนวยควำมสะดวกบำย เคร่ืองปรับอำกำศ
ประกนั ภยั เป็นตน้
3. ควำมต้องกำรทำงด้ำนสังคม (Social needs) หรือ
ควำมตอ้ งกำรไดร้ ับกำรยอมรับและควำมรักตอ้ งกำร
ให้ผูอ้ ่ืนยอมรับ เป็ นท่ีนิยมชมชอบและต้อนรับจำก
สังคม ไม่เป็ นที่รังเกียจ เช่น น้ำหอม เคร่ืองสำอำง
เป็ นตน้
4. ควำมต้องกำรกำรยกย่อง (Esteem needs) ควำม
นบั ถือ และสถำนะจำกสังคมเป็ นสินคำ้ ท่ีช่วยเสริม
บุคลิก ส่งเสริ มฐำนะ สร้ำงควำมเด่นและเป็ น
เอกลกั ษณ์ของตนเอง สินคำ้ มียี่ห้อรำคำแพง เช่น
เครื่องเพชร รถยนต์ กระเป๋ ำ เป็นตน้
5. ควำมต้องกำรประสบควำมสำเร็จสูงสุดในชีวติ (Self-actualization needs) เช่น ควำมตอ้ งกำรเกิดจำกกำรไดท้ ำส่ิงที่
ปรำรถนำสำเร็จ ควำมตอ้ งกำรที่เกิดจำกควำมสำมำรถที่ทำทุกส่ิงทุกอยำ่ งไดส้ ำเร็จ เป็นตน้
8
ปัจจยั ภำยในและภำยนอกทม่ี ีผลกระทบต่อพฤตกิ รรมกำรซื้อ
ในทำงกำรตลำดจะใชต้ วั กระตุน้ 4 P’s ซ่ึงก็คือส่วนประสมทำงกำรตลำด ซ่ึงประกอบดว้ ยผลิตภณั ฑ์ รำคำ
สถำนที่จำหน่ำย และกำรส่งเสริมกำรขำย
1. Product/ Service (ผลติ ภณั ฑ์ หรือบริกำร)
• สินคำ้ หรือบริกำรของเรำคืออะไร
• มุ่งตอบสนองหรือช่วยแกป้ ัญหำอะไร
• ทำไมผบู้ ริโภคหรือผใู้ ชถ้ ึงตอ้ งกำรสินคำ้ ของคุณ
2. Price (รำคำ) 3. Place (สถำนท)่ี
• สินคำ้ หรือบริกำรของเรำได้มีกำรกำหนด • กลุ่มลูกค้ำของเรำจะสำมำรถเขำ้ ถึงสินค้ำ
รำคำไวอ้ ยำ่ งไร หรือบริกำรของเรำไดอ้ ยำ่ งไร
• คุณวำงตำแหน่งสินคำ้ ของเรำอยุ่ในตลำด
• สถำนท่ี หรือแพลตฟอร์มของเรำ เหมำะสม
ประเภทไหน สินคำ้ ทวั่ ไป ระดบั กลำง หรือ หรือมีควสมสะดวกสบำยมำกนอ้ ยแค่ไหน
แบรนดเ์ นม
• ด้วยรำคำน้ีสินค้ำของเรำจะได้รับควำม • สถำนท่ีน้ันมีควำมเหมำะสมต่อสินคำ้ หรือ
สนใจมำกน้อยแค่ไหรจำกกลุ่มลูกค้ำใน บริกำรของเรำหรือไม่อยำ่ งไร
ตลำดของเรำ
4. Promotion (ส่งเสริมกำรขำย)
• เรำมีกำรวำงแผนกำรขำยสินคำ้ อยำกไร
• ทำอยำ่ งไรใหก้ ลุ่มเป้ำหมำยลูกคำ้ ของเรำรู้จกั สินคำ้ หรือบริกำรของเรำ (Brand Awareness) จดจำเรำได้ (Brand
Reputation) ซ้ือหรือใชบ้ ริกำรของเรำ (Initial Purchase) กลบั มำใชส้ ินคำ้ หรือบริกำรของเรำ (Re-Purchase)
เป็ นตน้
กระบวนกำรตดั สินใจซื้อสินค้ำของลูกค้ำ
1. กำรตระหนักถงึ ปัญหำทเ่ี กดิ ขึน้ (Problem recognition)
1.1 ส่ิงกระตุน้ ภำยใน (internal stimuli) เช่น ควำมรู้สึกหิวขำ้ ว กระหำยน้ำ เป็นตน้
1.2 ส่ิงกระตุน้ ภำยนอก (external stimuli) อำจจะเกิดจำกกำรกระตุน้ ของส่วนประสมทำงกำรตลำด (4P's)
เช่น เห็นขนมเคก้ น่ำกิน จึงรู้สึกหิว เห็นโฆษณำสินคำ้ ในโทรทศั น์ กิจกรรมส่งเสริมกำรตลำดจึงเกิดควำมรู้สึก
อยำกซ้ือ อยำกได้ เห็นเพอ่ื นมีรถใหม่แลว้ อยำกได้ เป็นตน้
9
2. กำรค้นหำข้อมูล (Information search)
เมื่อผูบ้ ริโภคทรำบถึงควำมตอ้ งกำรในสินคำ้ หรือบริกำรแลว้ ลำดบั ข้นั ต่อไปผูบ้ ริโภคก็จะทำกำร
แสวงหำขอ้ มูล เพ่อื ใชป้ ระกอบกำรตดั สินใจ โดยแหล่งขอ้ มูลของผบู้ ริโภค
1. จำนวนของขอ้ มูลที่จะหำได้
2. ควำมพงึ พอใจที่ไดร้ ับจำกกำรคน้ หำขอ้ มูล
3. ผลที่เกิดข้ึนในภำยหลงั หมกไม่มีกำรคน้ หำขอ้ มูล
3. กำรประเมินทำงเลือกต่ำง ๆ (Evaluation of alternatives)
เมื่อไดข้ อ้ มูลจำกข้นั ตอนที่ 2 แลว้ ในข้นั ต่อไปผบู้ ริโภคกจ็ ะทำกำรประเมินทำงเลือกโดยในกำรประเมิน
ทำงเลือกน้นั ผบู้ ริโภคตอ้ งกำหนดเกณฑห์ รือคุณสมบตั ิท่ีจะใชใ้ นกำรประเมิน
4. ซื้อ (purchase)
หลงั จำกท่ีไดท้ ำกำรประเมินทำงเลือกแลว้ ผบู้ ริโภคกจ็ ะเขำ้ สู่ในข้นั ของกำรตดั สินใจซ้ือ ซ่ึงตอ้ งมีกำร
ตดั สินใจในดำ้ นต่ำงๆ ดงั น้ี
4.1 ตรำยหี่ อ้ ท่ีซ้ือ (brand decision) 4.2 ร้ำนคำ้ ที่ซ้ือ (vendor decision)
4.3 ปริมำณท่ีซ้ือ (quantity decision) 4.4 เวลำท่ีซ้ือ (timing decision)
4.5 วธิ ีกำรในกำรชำระเงิน (payment-method decision)
5. กำรประเมินผลหลงั กำรซื้อ (post purchase behavior)
ถ้ำคุณค่ำของสินค้ำหรื อบริ กำรที่ได้รับจริ ง ตรงกับที่คำดหวังหรื อสูงกว่ำที่ได้คำดหวังเอำไว้
ลูกคำ้ ก็จะเกิดควำมพึงพอใจในสินคำ้ หรือบริกำรน้นั โดยถำ้ ลูกคำ้ มีควำมพึงพอใจกจ็ ะเกิดพฤติกรรมในกำรซ้ือซ้ำ
หรือบอกต่อ
ผลลพั ธ์ของกำรซ้ือ (Outcomes of purchase) เมื่อลูกคำ้ ไดใ้ ชส้ ินคำ้ แลว้ กจ็ ะทำกำรประเมิน ผลลพั ธ์ของ
กำรซ้ือสินคำ้ น้นั โดยเปรียบเทียบควำมคำดหวงั ที่มีต่อสินคำ้ กบั ประสบกำรณ์จริงเมื่อไดใ้ ช้ สินคำ้ น้นั โดยผลลพั ธ์
ที่เกิดข้ึนสำมำรถแบ่งไดเ้ ป็น 3 ระดบั คือ
ประทบั ใจ – ลูกคำ้ จะเกิดควำมประทบั ใจต่อสินคำ้ เมื่อพบวำ่ สินคำ้ น้นั ดีกวำ่
ท่ีคำดไวพ้ อใจ – ลูกคำ้ จะรู้สึกพอใจ เมื่อพบวำ่ สินคำ้ น้นั ดีอยำ่ งที่คำดไว้
ผดิ หวงั – ลูกคำ้ จะรู้สึกผดิ หวงั เม่ือพบวำ่ สินคำ้ น้นั ไม่ดีอยำ่ งที่คำดไว้
10
ประเภทของลูกค้ำเจ้ำปัญหำและวธิ ีกำรรับมือเบื้องต้น
ประโยชน์ของกำรศึกษำพฤตกิ รรมผู้บริโภค
1. ช่วยให้นกั กำรตลำดเขำ้ ใจถึงปัจจยั ที่มีอิทธิพลต่อกำรตดั สินใจซ้ือสินคำ้ ของผบู้ ริโภคและแนวโนม้ ควำม
ตอ้ งกำรสินคำ้ ของผบู้ ริโภคในอนำคตเพื่อกำรปรับโปรแกรมกำรตลำดหรือส่วนประสมกำรตลำด
2. ช่วยให้ผเู้ ก่ียวขอ้ งสำมำรถหำหนทำงแกไ้ ขพฤติกรรมในกำรตดั สินใจซ้ือสินคำ้ ของผบู้ ริโภคในสังคมได้
ถูกตอ้ งและสอดคลอ้ งกบั ควำมสำมำรถในกำรตอบสนองของธุรกิจมำกยิ่งข้ึน ซ่ึงเป็ นผลดีต่อกำรพฒั นำเศรษฐกิจ
และกำรลงทุน
3. ช่วยให้กำรพัฒนำตลำดและกำรพัฒนำผลิตภัณฑ์สำมำรถทำได้ดีข้ึน โดยกำรศึกษำรูปแบบควำม
ตอ้ งกำร กำรกระตุน้ และกำรตอบสนองควำมตอ้ งกำรของผบู้ ริโภค
4. เพ่ือประโยชน์ในกำรแบ่งส่วนตลำด เพ่ือกำรตอบสนองควำมตอ้ งกำรของผูบ้ ริโภคให้ตรงกับชนิด
ของสินคำ้ ท่ีตอ้ งกำร ตรงกบั ปริมำณท่ีตอ้ งกำร ตรงกบั เวลำและสถำนที่ท่ีตอ้ งกำรรวมท้งั เง่ือนไขอ่ืน ๆ
5. ช่วยในกำรปรับปรุงกลยทุ ธ์กำรตลำดของธุรกิจต่ำง ๆ เพ่ือควำมไดเ้ ปรียบคูแ่ ข่งขนั
11
กำรหำควำมต้องกำรของลูกค้ำ (Customer Requirement)
ในงำนบริกำรเรำมกั ทรำบกนั ดีว่ำ เรำตอ้ งให้บริกำรให้ลูกคำ้ ประทบั ใจเรำตอ้ งทำบริกำรให้ดี แต่ในทำง
ปฏิบตั ิน้ัน คำว่ำลูกคำ้ ประทบั ใจ บริกำรให้ดีน้ันเป็ นนำมธรรม จบั ตอ้ งไม่ได้ เป็ นอำรมณ์ควำมรู้สึกท้งั น้ันกำรที่
จะทำใหม้ นั จบั ตอ้ งไดเ้ ป็นรูปธรรม มีระบบคิดในกำรทำใหเ้ ป็นรูปแบบมีแนวทำง ดงั แสดงในภำพ
ก็คือ เรำตอ้ งหำควำมตอ้ งกำรของลูกคำ้ ก่อนว่ำ
ลูกคำ้ ตอ้ งกำรอะไร โดยทวั่ ไป ควำมตอ้ งกำรของ
ลูกคำ้ แบ่งได้เป็ น 2 เรื่อง คือ ควำมจำเป็ น กับ
ควำมคำดหวงั
ควำมจำเป็ น ก็คือ ส่ิงที่ลูกคำ้ จำเป็ นตอ้ งไดร้ ับใน ควำมคำดหวัง คือ สิ่งที่อยู่ในใจลูกคำ้ ลูกคำ้ ตอ้ งกำรไดร้ ับ
ธุรกิจน้ัน ๆ ถือว่ำเป็ นส่ิงจำเป็ นพ้ืนฐำนท่ีลูกคำ้ ควำมประทับใจ เม่ือมำใช้บริกำรที่พิเศษเพ่ิมมำกข้ึนไป
จะได้รับเมื่อมำใช้บริ กำร ตัวอย่ำงเช่น ลูกค้ำ เร่ือย ๆ ตวั อยำ่ งเช่น ธุรกิจโรงพยำบำลลูกคำ้ คำดหวงั ท่ีไดร้ ับ
บริกำรอย่ำงรวดเร็ว รอไม่นำน เจำ้ หน้ำที่/พยำบำล/แพทย์
ตอ้ งกำรเม่ือลูกคำ้ ไปโรงพยำบำลเพ่ือพบแพทย์ พูดจำสุภำพ ธุรกิจโรงภำพยนตร์ ลูกค้ำคำดหวังได้รับ
รักษำแล้วหำยจำกกำรเจ็บป่ วย ในธุรกิจโรง
ภำพยนตร์ ลูกคำ้ ตอ้ งกำรไดร้ ับกำรชมภำพยนตร์ บรรยำกำศท่ีทนั สมยั พ้ืนปูพรม แอร์เยน็ สบำย ระบบเสียงดี
ท่ีสนุก ตื่นเตน้ (ตำมประเภทของหนงั ) อย่ำงไม่ รอซ้ือตั๋ว ไม่นำน ธุรกิจร้ำนอำหำรลูกค้ำคำดหวังได้รับ
ขำดตอน ร้ำนอำหำร ลูกคำ้ ตอ้ งกำรทำนอำหำรท่ี บรรยำกำศในร้ำนท่ีดูสะอำดตำ รอไม่นำน พนกั งำนสุภำพ
อร่อยและสะอำด นั่นคือควำมจำเป็ นพ้ืนฐำนที่ เมื่อเวลำผำ่ นไป ควำมคำดหวงั ก็จะกลำยเป็ นควำมจำเป็ นไป
ลู ก ค ้ำ ต้อ ง ก ำ ร ใ น แ ต่ ล ะ ธุ ร กิ จ ที่ ลู ก ค ้ำ ต้อ ง ก ำ ร เรื่อย ๆ ผูป้ ระกอบกำรก็ตอ้ งสร้ำงควำมคำดหวงั เพิ่มข้ึนมำ
ต่อยอดธุรกิจใหส้ ูงข้ึนไปอีก
ไดร้ ับ
12
ตัวอย่ำงประโยคและวลภี ำษำองั กฤษในกำรสื่อสำรกบั ลูกค้ำผ่ำนโทรศัพท์
1. ประโยคสำหรับกำรรับสำย
• Good morning, ABC Company, Jennis speaking. May I help you?
สวสั ดียำมเชำ้ คะ่ บริษทั เอบีซี ดิฉนั เจนนิสรับสำย มีอะไรใหช้ ่วยเหลือคะ
สำนวนที่ใชถ้ ำมควำมตอ้ งกำร หรือเสนอควำมช่วยเหลือใหใ้ ชส้ ำนวนต่อไปน้ี ซ่ีงมีควำมหมำยเดียวกนั
• May I help you? • How may I help you?
• Can I help you? • How can I help you?
2. กำรถำมช่ือผู้โทรมำ
• Who shall I say is calling? • Could I ask who’s calling, please?
ใครโทรมำคะ ขอถำมหน่อยนะคะ วำ่ ใครโทรมำ
• Who’s calling, please? • May I have your name, please?
ใครโทรมำคะ ขอทรำบช่ือดว้ ยคะ่
• Who’s speaking?
ใครกำลงั พดู สำยอยู่
3. กำรบอกให้สะกดช่ือ
• Operator: How do you spell Ana?
คุณสะกดคำวำ่ อนั นำอยำ่ งไร
• You: It’s A-N-A.
มนั คือ A-N-A
13
4. ประโยคสำหรับประโยคบอกให้รอสำย และกำรโอนสำย
• Hold the line, please. I’m checking your information in my system.
ถือสำยรอสกั ครู่ ฉนั กำลงั เชค็ ขอ้ มูลของคุณในระบบ
• One moment please. I’ll put you through.
ขอเวลำสกั ครู่ ฉนั จะโอนสำยให้
• Please hold. I’ll put you through to Mr. White.
กรุณำถือสำยรอสกั ครู่ ฉนั จะโอนสำยคุณไปยงั คุณไวท์
• Please hold. I’ll put you through to accounting department.
กรุณำถือสำยรอสกั ครู่ ฉนั จะโอนสำยคุณไปยงั แผนกบญั ชี
• Just a moment, please.
• Just a few minutes, please.
• Just a second, please.
• Wait a minute, please.
• Hold on the moment, please.
กรุณำถือสำยรอสกั ครู่
5. ประโยคบอกปฏเิ สธ
• I’m sorry, she’s not here today. • I’m sorry, he’s out/busy.
ขอโทษครับ หล่อนไม่มำทำงำนวนั น้ี ขอโทษครับ เขำออกไปขำ้ งนอก/ไม่วำ่ ง
• I’m sorry, you got the wrong number. • I’m sorry, he’s out.
ขอโทษครับ คุณโทรผดิ แลว้ ขอโทษครับ เขำออกไปขำ้ งนอก
• I’m sorry, he’s not available at the moment.
ขอโทษครับ เขำไม่วำ่ งตอนน้ี
14
6. กำรกล่ำวลำ
• Thanks for calling. • Thanks for calling. Bye for now. • Thank you for your time.
ขอบคุณที่โทรมำ ขอบคุณที่สละเวลำ
ขอบคุณที่โทรมำ สวสั ดีคะ่
7. กำรนัดหมำย
• Which days are you convenient? • What time is it on Monday, July 15th?
ลูกคำ้ สะดวกเป็นวนั ไหนดีคะ วนั จนั ทร์ที่ 15 กรกฎำคม ช่วงเวลำไหนดีคะ
8. ถำมข้อมูล
• May I have your address please?. • What is your license plate number?
• Could you give me your address please? ทะเบียนรถคุณเลขอะไรคะ
• Can you inform me your address, please?
• Could you please give/tell me your address? • what model is your car?
รถคุณรุ่นอะไรคะ
คุณช่วยบอกท่ีอยขู่ องคุณหน่อยไดไ้ หมคะ
• How many miles have you driven on a new car?
คุณใชร้ ถใหม่ไปก่ีไมลแ์ ลว้ คะ
9. ประโยคขอให้พดู อกี คร้ัง
• Can you repeat that for me please? • Do you mind repeating that?
คุณพดู กบั ฉนั อีกรอบไดไ้ หมคะ คุณจะรังเกียจไหมถำ้ พดู ซ้ำอีกรอบ
• Could you/ Can you please repeat that? I beg your pardon?
คุณช่วยพดู อีกทีไดไ้ หมคะ
15
10. ประโยคเกย่ี วกบั กำรบริกำรหลงั กำรขำย
• Good morning, Jennis from ABC company is speaking with you this is an After-sales service.
Have you got a minute, please?
สวสั ดีคะ่ เจนนิสจำกบริษทั เอบีซีกำลงั พดู สำยกบั คุณอยู่ น่ีคือกำรบริกำรหลงั กำร คุณพอจะมีเวลำ
สกั ครู่ไหมคะ
• I have any questions about five topics. Is it convenient for you to rate our services?
ฉนั มีคำถำมประมำณ 5 หวั ขอ้ คุณสะดวกที่จะใหค้ ะแนนเกี่ยวกบั กำรบริกำรของเรำไหมคะ
• How many points do you provide for overall service? Scores range from 1 to 10.
คุณสะดวกท่ีจะใหค้ ะแนนภำพรวมกำรบริกำรของเรำเท่ำไหร่ดีคะ ระดบั คะแนนมีต้งั แต่ 1 ถึง 10 คะ่
• Do you have any suggestions about our services?
คุณมีขอ้ เสนอแนะเกี่ยวกบั กำรบริกำรของเรำไหมคะ?
11. วลที ใ่ี ช้รับมือเมื่อลูกค้ำโกรธ
1. “I understand that this has been inconvenient for you, and I apologize for the wait
“ฉนั เขำ้ ใจดีวำ่ มนั ไม่สะดวกสำหรับคุณ และฉนั ขอโทษที่ใหร้ อ”
2. “I apologize for the inconvenience, and I assure you I’ll do everything I can to help you. Now,
what is your question?”
“ฉนั ขอโทษในควำมไม่สะดวกและฉนั รับรองกบั คุณวำ่ ฉนั จะทำทุกอยำ่ งเท่ำที่ทำไดเ้ พ่อื ช่วยคุณ
ทีน้ีคำถำมของคุณคืออะไร”
3. “I appreciate your patience in this matter. I’m going to do everything I can to get this resolved
as soon as possible. Can you hold for 2 to 3 minutes while I contact technical department who
would be better equipped to answer your question?”
“ฉนั ขอขอบคุณที่อดทนรอในเร่ืองน้ี ฉนั จะทำทุกอยำ่ งที่ทำไดเ้ พอื่ แกไ้ ขปัญหำน้ีโดยเร็วท่ีสุด
คุณช่วยรอ 2 ถึง 3 นำทีในขณะที่ฉนั ติดต่อฝ่ ำยเทคนิค ผทู้ ่ีพร้อมจะตอบคำถำมของคุณไดด้ ีกวำ่
ไดไ้ หมคะ”
16
ทกั ษะทส่ี ำคญั สำหรับเจ้ำหน้ำทฝี่ ่ ำยลูกค้ำสัมพนั ธ์ หรือ Call Center
1. ทักษะในกำรพูด กำรพูดที่ดีน้นั ผูใ้ ห้บริกำรจะตอ้ งใชถ้ อ้ ยคำหรือเลือกคำพูดเชิงบวก น้ำเสียงเตม็ ใจให้บริกำร
มีจงั หวะในกำรพดู ท่ีเหมำะสม และสำมำรถลำดบั กำรใหข้ อ้ มูลใหเ้ ขำ้ ใจไดง้ ่ำยและชดั เจน ท้งั น้ี เจำ้ หนำ้ ท่ี ควรจะมี
กำรฝึ กฝนจนเกิดควำมชำนำญ และสังเกตข้อบกพร่องของตนเอง ในกำรพูดแต่ละคร้ัง เพ่ือนำมำพัฒนำ
และปรับปรุงในคร้ังถดั ไป
2. ทักษะในกำรฟัง กำรเป็ นผู้ฟังที่ดี คือ ฟังอย่ำงต้งั ใจ ฟังจนจบ ไม่ขดั จงั หวะหรือพูดแทรก ตอบรับคำเป็ นระยะ
และจดสิ่งท่ีลูกคำ้ พดู เพอื่ ป้องกนั กำรลืมหรือหลงประเดน็ คำถำม
3. ทักษะในกำรจับประเด็น เป็ นทกั ษะท่ีสำคญั อีกอย่ำงหน่ึง หำกเจำ้ หน้ำท่ีสำมำรถจบั ประเด็นควำมตอ้ งกำร
ของลูกคำ้ ไดอ้ ยำ่ งถูกตอ้ งและรวดเร็ว จะสำมำรถตอบสนองควำมตอ้ งกำรของลูกคำ้ ไดท้ นั ที
4. ทกั ษะในกำรให้บริกำรลูกค้ำเจ้ำปัญหำและลกู ค้ำร้องเรียน เจำ้ หนำ้ ท่ีผใู้ หบ้ ริกำรจะตอ้ งใจเยน็ อดทนกบั กำรต่อวำ่
ของลูกคำ้ กำรบริกำรโดยใชน้ ้ำเสียงที่สุภำพ และหลีกเลี่ยงคำพูดที่ยวั่ ยใุ ห้เกิดเร่ืองร้องเรียน จะทำให้กำรบริกำร
ลูกคำ้ ผำ่ นไปไดอ้ ยำ่ งลุล่วง
5. ทักษะในกำรทำงำนเป็ นทีม เนื่องจำกกำรทำงำนของเจำ้ หนำ้ ท่ี Call Center เป็นกำรติดต่อประสำนงำนภำยใน
หน่วยงำน หรือระหวำ่ งหน่วยงำน กำรปฏิบตั ิต่อผรู้ ่วมงำนเป็นเสมือนลูกคำ้ จะทำใหก้ ำรทำงำนเป็ นไปอยำ่ งรำบร่ืน
นอกจำกน้นั กำรกำหนดแนวทำงในกำรทำงำนร่วมกนั และควำมรับผดิ ชอบที่ชดั เจน กจ็ ะช่วยใหก้ ำรทำงำนร่วมกนั
เป็นไปอยำ่ งมีประสิทธิภำพ
แนวทำงและเทคนิคทเ่ี กยี่ วข้องกบั ทกั ษะกำรฟัง
1. เทคนิค 10 ข้อ ในกำรพฒั นำทักษะกำรฟังทำงโทรศัพท์
1. ให้ควำมสนใจลูกค้ำเสมอ
เจำ้ หนำ้ ท่ีตอ้ งดึงตวั เองออกจำกกำรเสียงรบกวนภำยนอกที่อำจจะมี และสนใจกบั สิ่งท่ีลูกคำ้ กำลงั พูด
อยำ่ งมีสมำธิ
2. ค้นหำอำรมณ์ของลกู ค้ำ
ฟังอำรมณ์ของลูกคำ้ จำกน้ำเสียงของเขำว่ำสอดคลอ้ งกบั คำพูดหรือไม่ ระวงั หำกลูกคำ้ มีอำรมณ์โกธร
หรือไม่พอใจ เพรำะจะนำไปสู่กำรร้องเรียนบริกำรได้
17
3. ถำมคำถำม
ถำมคำถำมท่ีทำใหค้ ุณไดร้ ับขอ้ มูลมำกข้ึนในประเดน็ ที่คุณจำเป็นตอ้ งกำรควำมชดั เจน
4. ไม่ขดั จังหวะกำรพูดของลกู ค้ำ
ขณะท่ีคุณไม่ได้เป็ นฝ่ ำยพูด เจ้ำหน้ำท่ีตอ้ งไม่ขดั จังหวะผูพ้ ูด คุณควรปล่อยให้ลูกคำ้ ได้พูดเร่ือง
ของพวกเขำจนจบเพรำะหำกคุณไปขดั จงั หวะอำจทำใหห้ ยดุ กระบวนกำรคิดของเขำได้
5. ห้ำมเดำควำมต้องกำรของลกู ค้ำ
อย่ำพูดเดำในส่ิงท่ีผูพ้ ูดกำลงั จะพูดออกมำเพรำะมีโอกำสท่ีจะทำให้คุณผิดพลำดในเน้ือหำบำงส่วน
ของกำรสนทนำได้
6. สรุปประเดน็ สำคญั
สรุปและทวนคำสำคญั ในเน้ือหำที่ไดจ้ ำกกำรสนทนำกบั ลูกคำ้ เพื่อตรวจสอบควำมถูกตอ้ ง ซ่ึงจะทำให้
ผพู้ ูดรู้ไดว้ ่ำคุณเขำ้ ใจกำรสนทนำคร้ังน้นั คุณสำมำรถใชค้ ำพูดเพ่ือแสดงควำมเขำ้ ใจน้นั ได้ เช่น “ส่ิงท่ีผม/ดิฉัน
เขำ้ ใจคือ...” และ “ดูเหมือนว่ำท่ำนจะบอกว่ำ...” เป็ นตน้ กำรใชค้ ำเหล่ำน้ีเป็ นวิธีกำรสรุป และทวนเน้ือหำ
กำรสนทนำไดอ้ ยำ่ งดี
7. กระดำษปำกกำต้องพร้อม
ขณะคุยโทรศพั ทเ์ จำ้ หน้ำท่ีควรมีปำกกำและกระดำษไวใ้ นมือและทำให้เป็ นนิสัยในกำรจดบนั ทึก
ส้ันๆอย่ำงรวดเร็วในส่ิงท่ีสงสัยเพ่ือไวถ้ ำมหรือต้องกำรข้อมูลเพิ่มเติม เม่ือผูพ้ ูดพูดจบให้คุณกลับไปดู
ส่ิงท่ีคุณจดไวจ้ ำกน้ันจึงถำมในสิ่งที่คุณจดไวไ้ ด้ แต่ถำ้ คุณมวั แต่คิดคำตอบในขณะท่ีผูพ้ ูดพูดอยู่แสดงว่ำคุณ
ไม่ไดก้ ำลงั ฟังผพู้ ดู เลย
8. พดู ทวนควำมต้องกำรของลกู ค้ำอกี คร้ัง
หำกคุณไม่เข้ำใจควำมต้องกำรของผู้พูดหรื อมีปัญหำในกำรฟัง คุณจำเป็ นที่ต้องแก้ปัญหำเหล่ำน้ัน
โดยคุณอำจจะพูดว่ำ “ขอโทษครับ/ค่ะ ผม/ดิฉนั ไม่ทนั ในประเด็นสุดทำ้ ย รบกวนท่ำน (คุณลูกคำ้ ) ทวนอีกคร้ัง
ครับ/คะ่ ”
9. อย่ำสรุปด้วยตนเอง
หลีกเล่ียงกำรเหมำรวมโดยกำรสรุปไปเองว่ำคุณคำดหวงั ให้ผูพ้ ูดมีปฏิกิริยำอย่ำงไรและสิ่งท่ีคุณ
คำดหวงั จะใหผ้ พู้ ดู พดู เพรำะจะกลำยเป็นกำรมีอคติในกำรฟัง
10. ระวงั อุปสรรคในกำรฟัง
• เรำคิดวำ่ เรำถูกและคนอ่ืนผดิ
• เรำรู้สึกวำ่ เรำตอ้ งช่วยทนั ที
• เรำชอบท่ีจะพดู มำกกวำ่ ฟัง
• เรำจะรอใหล้ ูกคำ้ หยดุ พดู (โดยไม่ต้งั ใจฟัง) แลว้ สรุปควำมตอ้ งกำรเขำ้ คำตอบของตนเอง
18
2. เทคนิคกำรพฒั นำตนเองเพื่อเป็ นผู้ฟังเชิงรุก (Develop Your Active Listening Skill)
1. แสดงควำมสนใจ และ ใส่ใจในเนื้อหำที่ฟัง
ให้ควำมสนใจเน้ือหำที่คู่สนทนำตอ้ งกำรจะสื่อควำม หำกมีขอ้ ควำมท่ีไม่ตรงกับคิดเห็นส่วนตวั
ของเรำ ให้ระวงั อคติที่อำจเกิดข้ึนได้ หลีกเลี่ยงกำรถูกรบกวนจำกปัจจยั ดำ้ นส่ิงแวดลอ้ ม ตวั อย่ำงเช่น กำร
สนทนำจำกรอบขำ้ งเป็ นตน้ นอกจำกน้ันให้"ฟัง" กบั ภำษำกำยของผูพ้ ูด รวมถึงน้ำเสียงที่ใช้ ซ่ึงจะแสดงถึง
ควำมรู้สึกที่มีต่อส่ิงที่กำลงั ส่ือสำร
2. ทำให้คู่สนทนำทรำบว่ำคุณกำลงั ฟังอยู่
กรณีท่ีส่ือสำรแบบเผชิญหน้ำ กำรใช้ภำษำกำยและท่ำทำงแสดงให้เห็นถึงควำมมีส่วนร่วมได้ดี
เช่น พยกั หนำ้ เป็นคร้ังครำว ยมิ้ และใชก้ ำรแสดงออกทำงสีหนำ้ อื่น ๆ นอกจำกน้นั กำรตอบรับเป็นระยะๆ ก็เป็น
กำรแสดงถึงควำมสนใจเรื่องท่ีกำลงั ฟังอยู่
3. ใช้คำถำมเพื่อจับประเดน็ และ/หรือ สร้ำงควำมเข้ำใจทต่ี รงกนั
เพื่อให้เข้ำใจสิ่งที่ได้ฟัง ผู้ฟังจะต้องไตร่ ตรองสิ่งที่คู่สนทนำพูด เพื่อให้ได้ประเด็นชัดเจน
หำกยงั ไม่แน่ใจ สำมำรถใชค้ ำถำมเพื่อทำใหเ้ ขำ้ ใจไดถ้ ูกตอ้ ง (จบั ประเด็น) โดยใชค้ ำถำมปลำยเปิ ด และเพื่อให้
เขำ้ ใจตรงกนั สำมำรถใชค้ ำถำมปลำยปิ ด (ทวนขอ้ มูลท่ีไดย้ นิ เป็นตน้ )
4. อย่ำรีบขัดจังหวะ หรือโต้แย้ง
กำรขดั จงั หวะ ทำใหผ้ พู้ ูดรู้สึกหงุดหงิด และหำกจบั ประเด็นไม่ถูกตอ้ ง อำจจะทำให้เสียเวลำมำกข้ึน
อีกดว้ ย ผฟู้ ังท่ีดีควรปล่อยใหค้ ู่สนทนำ พดู จบแต่ละประเดน็ ใหจ้ บก่อนถำมคำถำม หรือแสดงควำมคิดเห็น
5. ตอบสนองอย่ำงเหมำะสม
เม่ือเขำ้ ใจควำมตอ้ งกำร หรือ ประเดน็ ของคูส่ นทนำชดั เจนแลว้ ผฟู้ ังกส็ ำมำรถเปลี่ยนสถำนะเป็นผพู้ ดู
ซ่ึงกำรตอบคำถำม แสดงควำมคิดเห็น หรือขอ้ เสนอแนะควำมเป็นไปอยำ่ งเหมำะสม
19
แนวทำงและเทคนิคทเี่ กยี่ วข้องกบั ทกั ษะกำรพดู
1. เทคนิค 7 ข้อในกำรพฒั นำทกั ษะกำรพูดของผู้ให้บริกำร
1. พูดด้วยนำ้ เสียงทฟี่ ังชัดเจน
คำควบกล้ำ และอกั ขระ (ร ล เป็ นตน้ ) กำรพูดจำฉะฉำน จะแสดงออกถึงควำมมน่ั ใจของผใู้ ห้บริกำร
และทำใหล้ ูกคำ้ จะรู้สึกมน่ั ใจในกำรรับทรำบขอ้ มูล หรือ ยอมรับแนวทำงในกำรแกไ้ ขปัญหำ
2. มีจังหวะในกำรพูด
กำรพูดท่ีมีจงั หวะที่เหมำะสม ไม่เร็ว หรือ ช้ำเกินไป จะช่วยให้ฟังไดช้ ัดเจนและรับทรำบขอ้ มูล
ครบถว้ น เพือ่ จะไม่เกิดกำรแยง่ กนั พดู หรือพดู แทรกลูกคำ้
3. เลือกใช้คำพูดเชิงบวก และไม่ใช่คำศัพท์เฉพำะ
ผู้ให้บริ กำรท่ีดี ควรจะเลี่ยงคำพูดท่ีทำให้อำจจะทำให้ลูกค้ำมีทัศนคติด้ำน ลบกับองค์กร
หรือตัวผูใ้ ห้บริกำรควรให้ข้อมูลทำงเลือกกับลูกค้ำ เพื่อคงควำมสัมพันธ์ที่ดีระหว่ำงลูกค้ำ กับองค์กร
นอกจำกน้นั ควรจะเวน้ คำศพั ทเ์ ฉพำะซ่ึงลูกคำ้ อำจจะไม่เขำ้ ใจ หรือเขำ้ ใจผดิ
4. เรียบเรียงคำพูด
ผูใ้ ห้บริกำรควรจะมีกำรเรียบเรียงคำพูด หรือ ข้นั ตอนต่ำงๆ ให้เขำ้ ใจไดง้ ่ำย หำกมีขอ้ มูลท่ีสำมำรถ
จดั ส่งทำงอีเมล หรือ คำแนะนำบน Website ของบริษทั ผใู้ หบ้ ริกำรสำมำรถส่งขอ้ มูลเหล่ำน้ีไปยงั ลูกคำ้ หลงั จำก
กำรใหบ้ ริกำรสำเร็จ
5. ควบคุมอำรมณ์
กำรสนทนำท่ีประสบควำมสำเร็จ ผใู้ หบ้ ริกำรจะตอ้ งเป็นผทู้ ่ีสำมำรถควบคุมอำรมณ์ขณะสนทนำไดด้ ี
เพรำะหำกผูใ้ ห้บริกำรไม่สำมำรถควบคุมอำรมณ์ได้ ลูกคำ้ จะรับรู้จำกน้ำเสียงที่ให้บริกำร ซ่ึงจะนำมำสู่
กำรร้องเรียนผใู้ หบ้ ริกำรได้
6. สบตำลกู ค้ำ ขณะสนทนำ
กรณี ใหบ้ ริกำรลูกคำ้ แบบเผชิญหนำ้ (Face to face) ผใู้ หบ้ ริกำรท่ีมีกิริยำท่ีสุภำพ นอบนอ้ ม สบตำ
คูส่ นทนำ จะทำใหก้ ำรบริกำรประสบควำมสำเร็จไดง้ ่ำยข้ึน
7. ฝึ กฝน
ทกั ษะกำรพูดเป็ นทกั ษะที่พฒั นำได้ ผูใ้ ห้บริกำรสำมำรถฝึ กฝนจำกกิจกรรมระหว่ำงกำรอบรม
(Role Play)ระหวำ่ งกำรใหบ้ ริกำรลูกคำ้ (On the job training) หรือแมแ้ ต่กำรพดู ในชีวติ ประจำวนั
20
2. พดู อย่ำงไร ถงึ จะสร้ำงสัมพนั ธภำพทดี่ กี บั ลูกค้ำ
งำน Call Center เร่ือง มำรยำทกำรพดู โทรศพั ทน์ บั เป็นอีกเร่ืองนึงที่สำคญั มำก เพรำะลูกค้ำสมั ผสั บริกำร
ไดจ้ ำกน้ำเสียง โทนเสียง และคำพูด เจำ้ หนำ้ Call Center จึงตอ้ งคำนึงถึงหลกั กำร และมำรยำทกำรพูดโทรศพั ท์
เพื่อสร้ำงสมั พนั ธภำพท่ีดีระหวำ่ งลูกคำ้ ซ่ึงถือวำ่ เป็นหวั ใจของกำรบริกำรลูกคำ้
3. พดู อย่ำงไรให้ลูกค้ำพงึ พอใจและประทบั ใจประทบั ใจ
1. เตรียมพร้อมอยู่เสมอ
เตรียมขอ้ มูล รำยละเอียด เน้ือหำในเร่ืองท่ีเรำตอ้ งให้ขอ้ มูลให้พร้อม ส่ิงเหล่ำน้ีจะทำให้เรำพูดได้
อย่ำงมน่ั ใจ รวมถึงเตรียมสุขภำพด้วย เพรำะเรำใช้เสียง หำกป่ วยเป็ นหวดั มนั ก็จะเป็ นอุปสรรค อย่ำท่องจำ
หรืออ่ำนให้ฟัง เพรำะมนั จะน่ำเบื่อ ควรทำควำมเขำ้ ใจก่อน และพูดแบบเปิ ดโอกำสให้ตอบรับ หรือซักถำม
เป็นระยะ ๆ
2. วเิ ครำะห์ผู้ทโ่ี ทรหำเรำ
ตอ้ งรู้ว่ำเรำพูดอยู่กับใคร ผูท้ ่ีโทรหำเรำมีควำมรู้หรือประสบกำรณ์กำรใช้สินคำ้ มำกน้อยแค่ไหน
เช่น พูดกบั ลูกคำ้ ทว่ั ไป ก็ไม่ควรพูดไทยคำองั กฤษคำ หรือใชศ้ พั ทว์ ิชำกำร หรือพูดกบั ลูกคำ้ มีประสบกำรณ์ใช้
สินคำ้ ควรมุ่งไปที่ประเดน็ ปัญหำและแนวทำงแกไ้ ข
21
3. ภำษำและนำ้ เสียง
ควรส่ือสำรอย่ำงชัดถ้อยชัดคำด้วยน้ำเสียงท่ีเป็ นมิตร ไม่ตะโกน หรือ ใส่อำรมณ์ในขณะท่ีพูด
ภำษำ ควรใชถ้ อ้ ยคำที่มีควำมหมำยชดั เจน เขำ้ ใจง่ำย
น้ำเสียง ควรแจ่มใส นุ่มนวลชวนฟัง กำรใช้คำว่ำ นะคะ ครับ นะครับ ทำ้ ยประโยคพูด เป็ นกำรแสดงถึง
ควำมเคำรพ ให้เกียรติ แต่อย่ำใชม้ ำกหรือใชบ้ ่อย ไม่รับประทำนอำหำรหรือด่ืมน้ำ ไม่แต่งหนำ้ ไม่ใชโ้ ทรศพั ท์
ส่วนตวั ขณะพดู โทรศพั ท์ เพรำะแสดงถึงควำมไม่สุภำพและไม่ใหเ้ กียรติลูกคำ้
4. ทกั ษะกำรฟัง เป็ นส่ิงสำคญั มำก มีสมำธิกบั ลูกค้ำในสำย
ตอ้ งจบั ประเด็นควำมตอ้ งกำรของลูกคำ้ ให้ได้ และทวนควำมเขำ้ ใจกบั ลูกคำ้ หำกลูกคำ้ รู้สึกไม่พอใจ
ให้รับฟังดว้ ยควำมอดทน ไม่พูดแทรก ยอกยอ้ น เถียง หรือแสดงพฤติกรรมที่ไม่เหมำะสม เมื่อลูกคำ้ พูดจบให้
แสดงควำมกระตือรือร้นที่จะใหข้ อ้ มูลต่ำง ๆ กบั ลูกคำ้
5. จินตนำกำรถงึ ควำมสำเร็จ
นึกภำพเสมอว่ำ เม่ือพูดจบสำยแลว้ จะไดร้ ับคำชมเชยจำกลูกคำ้ เพรำะควำมคิดเหล่ำน้ีจะทำให้เกิด
กำลงั ใจ
ที่กล่ำวมำท้งั หมด เป็นกำรใหค้ วำมสำคญั กบั ลูกคำ้ ที่โทรเขำ้ มำ ถึงแมจ้ ะไม่ไดเ้ ห็นหนำ้ กนั แต่น้ำเสียง
และคำพดู กส็ ำมำรถสร้ำงควำมรู้สึกทำงบวกหรือทำงลบใหล้ ูกคำ้ ไดเ้ ท่ำ ๆกนั
4. คำพูดเชิงบวกทจ่ี ำเป็ นต้องใช้ในงำนบริกำร
➢ คำพดู ทใี่ ช้บ่อยๆ
• สวสั ดีคะ่ /ครับ
• แน่นอนคะ่ /ครับ
• เห็นดว้ ยอยำ่ งยง่ิ คะ่ / ครับ
• ไดเ้ ลยค่ะ/ ครับ
• ขออภยั ค่ะ/ครับ
• ขอขอบคุณค่ะ/ครับ
• ยนิ ดี (ใหบ้ ริกำร) คะ่ /ครับ
➢ แนะนำลกู ค้ำ
• ผม/ดิฉนั ขออนุญำตแนะนำ/ เสนอควำมคิดเห็นวำ่ ...
• เพ่ือหลีกเลี่ยงเหตุกำรณท่ีทำใหเ้ กิดควำมไม่สะดวกเช่นน้ีอีกในอนำคต ผม/ดิฉนั ขอควำมกรุณำท่ำน/คุณ ..
ในกำร...
22
➢ วลที ใ่ี ช้บ่อย ๆ
• ท่ำน/คุณ…..มน่ั ใจในสินคำ้ ของเรำไดอ้ ยำ่ งแน่นอนค่ะ/ครับ.
• ผม/ดิฉนั มีควำมยนิ ดีเป็นอยำ่ งมำกที่ไดแ้ นะนำท่ำน/ คุณ... เก่ียวกบั ….
• ผม/ดิฉนั ขอยนื ยนั กบั ท่ำน/ คุณ ….. วำ่ ทำงบริษทั /หน่วยงำนของเรำจะทำใหด้ ีท่ีสุด...
• ผม/ดิฉนั เขำ้ ใจในควำมไม่สะดวกท่ีท่ำน/ คุณ ….ไดพ้ บ…..
• ผม/ดิฉนั เสียใจกบั ควำมไม่สะดวกท่ีท่ำนไดพ้ บ สิ่งท่ีผม/ดิฉนั จะทำใหท้ ่ำนไดค้ ือ...
• ผม/ดิฉนั เขำ้ ใจอยำ่ งยง่ิ ถึงเหตุผลวำ่ ทำไมท่ำน/ คุณ.. จึง…….
• ส่ิงท่ีผม/ดิฉนั สำมำรถจะทำใหท้ ่ำนไดใ้ นทนั ทีตอนน้ีคือ...
➢ แจ้งข้ันตอนกำรทำงำน หรือ วิธีกำร
• ข้นั ตอนท้งั หมดที่ท่ำน/ คุณ… ตอ้ งทำคือ...
• วิธีกำรง่ำยๆในกำรเปล่ียน ….(อุปกรณ์)…. กค็ ือ..
• แนวทำงแกป้ ัญหำท่ีดีที่สุดสำหรับกำรร้องขอของท่ำนคือ..
➢ แจ้งข้ันตอนกำรทำงำน หรือ วธิ ีกำร
• ท่ำนมนั่ ใจไดเ้ ลยวำ่ ท่ำนจะไดร้ ับควำมสะดวก และ เพลิดเพลิน (จำกสินคำ้ ของเรำ)....
• ท่ำนจะเสียคำ่ ใชจ้ ่ำยเพยี งแค.่ ..(จำนวนเงิน) ……
• สำหรับท่ำนเพียงแค่ ____ (จำนวนเงิน) ท่ำนสำมำรถ...
• สินคำ้ ของเรำมีควำมหลำกหลำยในส่วนของ...
• น่ีคือกำรบริกำรสุดพเิ ศษสำหรับ ท่ำน....
• สำหรับท่ำนลูกคำ้ คนพิเศษแลว้ .....
23
เทคนิคกำรจับประเดน็ ควำมต้องกำรของลูกค้ำ
ดว้ ยพฤติกรรมกำรส่ือสำรของคนในปัจจุบนั ตอ้ งกำรควำมรวดเร็วมำกข้ึน และลูกคำ้ ตอ้ งกำรคำตอบ
และกำรแกไ้ ขปัญหำท่ีรวดเร็ว เทคนิคที่จะช่วยใหเ้ จำ้ หนำ้ ที่ตอบสนองลูกคำ้ ไดต้ รงควำมตอ้ งกำรอยำ่ งมีประสิทธิภำพ
คือ “กำรจบั ประเดน็ ” ดงั น้ี
1. ต้ังใจฟังและบันทึกข้อควำมสำคญั
เมื่อลูกค้ำติดต่อเข้ำมำ ขอข้อมูล แจ้งปัญหำ หรือขอควำมช่วยเหลือ กำรต้ังใจฟังในส่ิงที่ลูกค้ำพูด
อยำ่ งละเอียดและกำรจดโนต้ ขอ้ ควำมสำคญั (Keyword) จะช่วยในกำรจบั ประเดน็ ไดด้ ีข้ึน เนื่องจำกลูกคำ้ บำงท่ำนอำจ
เล่ำเรื่องรำวหรือใหข้ อ้ มูลไม่ปะติดปะต่อกนั
ตวั อยำ่ ง เช่น ลูกคำ้ แจง้ “ดิฉนั ทำรำยกำรในระบบแลว้ หนำ้ จอคำ้ งอยทู่ ่ีเดิม ทำไปจนถึงหนำ้ ตรวจสอบสถำนะแลว้ ไป
ต่อไม่ได้ ดิฉันตอ้ งกำรใชง้ ำนภำยในวนั น้ี” ขอ้ ควำมสำคญั คือ ระบบ(ขดั ขอ้ ง) หน้ำจอคำ้ งท่ีหน้ำสถำนะ (ลูกคำ้ )
จะใชง้ ำนวนั น้ี เป็นตน้
2. ใช้ประโยคคำถำม (5 W 1 H)
ลูกคำ้ บำงท่ำนอำจจะบอกควำมตอ้ งกำรไดไ้ ม่หมด หรือส่ิงที่บอกกบั เจำ้ หน้ำท่ีอำจไม่ใช่ควำมตอ้ งกำร
ท่ีแทจ้ ริง ด้งั น้นั กำรใชป้ ระโยคคำถำมจะช่วยใหเ้ จำ้ หนำ้ ที่ไดข้ อ้ มูลที่ครบถว้ น วำ่ ส่ิงที่ลูกคำ้ ตอ้ งกำรคืออะไร
ตวั อยำ่ งประโยคท่ีใชใ้ นกำรต้งั คำถำม เช่น ลูกคำ้ ตอ้ งกำรอะไร, เกิดปัญหำอะไร (What) เวลำใด (When) สถำนท่ี
ไหน (Where) สำเหตุใด (Why) มีใครเก่ียวขอ้ งบำ้ ง (Who) เกิดข้ึนไดอ้ ยำ่ งไร (How)
3. กำรเชื่อมโยง ข้อควำมหรือข้อมูลต่ำง ๆ
กำรเชื่อมโยงเป็ นกำรจดั กำรขอ้ มูล หรือวิเครำะห์ขอ้ มูลที่ได้มำจำกลูกคำ้ โดยกำรนำขอ้ มู ลเหล่ำน้ัน
มำแยกแยะ สำระหลกั สำคญั และรำยละเอียดปลีกย่อย มำหำจุดเชื่อมโยงของขอ้ มูล ลำดับเหตุกำรณ์ก่อนหลงั
และร้อยเรียงเร่ืองรำวหรือสถำนกำรณ์ท่ีเกิดข้ึน เพอื่ คน้ หำควำมตอ้ งกำรท่ีแทจ้ ริงของลูกคำ้
4. กำรใช้คำถำม Yes / No
กำรต้งั ตำถำมท่ีใหล้ ูกคำ้ ตอบวำ่ ใช่หรือไม่ เพ่ือตีกรอบควำมตอ้ งกำรของลูกคำ้ ใหใ้ กลเ้ คียง หรือตรงกบั สิ่งท่ี
ลูกคำ้ ตอ้ งกำรมำกท่ีสุด อำจใชก้ ำรยกตวั อยำ่ งประกอบเพื่อควำมเขำ้ ใจที่ตรงกนั
5. สรุปส่ิงทล่ี ูกค้ำต้องกำร
เจำ้ หน้ำท่ีผูใ้ ห้บริกำรควรสรุปควำมตอ้ งกำรท้งั หมด โดยนำประเด็นต่ำงๆมำเรียบเรียงใหม่อย่ำงส้ันๆ
จดั ลำดบั ก่อนหลงั ตำมควำมสำคญั (ซ่ึงเป็ นไปไดว้ ่ำควำมตอ้ งกำรของลูกคำ้ อำจมีมำกกว่ำ 1 ประเด็น ) ให้ลูกคำ้
รับทรำบและยืนยนั ควำมถูกตอ้ ง หลงั จำกน้ันเจำ้ หนำ้ ที่ควรสรุปกำรดำเนินกำรหรือข้นั ตอนในกำรบริกำรให้ลูกคำ้
รับทรำบดว้ ย
24
แนวทำงและเทคนิคทเ่ี กยี่ วข้องกบั ทกั ษะในกำรให้บริกำรลูกค้ำเจ้ำปัญหำและลูกค้ำ
1. 10 วธิ ีจดั กำรเร่ืองร้องเรียนจำกลูกค้ำ
1. คดิ ให้เร็ว คร้ังแรกท่ีคุณไดร้ ับกำรร้องเรียน หำ้ มปล่อยไว้ ควรรีบตอบผำ่ นทำงจดหมำย email โทรศพั ท์ บลอ็ ก
หรือทวิตใหเ้ ร็วที่สุดเท่ำท่ีจะเป็นไปได้ ไม่วำ่ คุณอำจคิดวำ่ มนั เหลือทนแค่ไหนกต็ ำม
2. สังเกตและบันทึก พยำยำมและเปิ ดใจและเข้ำใจในสถำนกำรณ์น้ัน จดส่ิงท่ีคุณรู้สึกว่ำสำคัญลงไป
และถำมคำถำมดว้ ย
3. รู้จักขอโทษ ไม่ตอ้ งสนใจควำมคิดของคุณเพรำะกำรเสนอตวั ขอโทษน้ันสำมำรถช่วยไดแ้ มใ้ นขณะท่ีบำง
สถำนกำรณ์ดูไม่ยตุ ิธรรมท่ีเรำตอ้ งขอโทษ แต่หำกคุณสำมำรถเอ่ยไดว้ ่ำ “ผม/ดิฉนั เสียท่ีทำให้ท่ำนรู้สึกแบบน้นั ”
หรือ “ผม/ดิฉันเสียใจในควำมไม่ต้งั ใจของเรำ” เหล่ำน้ีจะแสดงให้เห็นควำมเห็นใจของคุณและอำจช่วยให้
สถำนกำรณ์สงบลงได้
4. ใจเย็น ในสถำนกำรณ์ที่มีควำมเครียดสูงอำกำรหงุดหงิดจะเกิดข้ึนไดง้ ่ำย หำกคุณรู้สึกวำ่ ตนเองกำลงั หงุดหงิด
แนะนำวำ่ ใหค้ ุณโทรกลบั ไปหำลูกคำ้ ภำยหลงั และพยำยำมหำเวลำไประงบั สติอำรมณ์ใหส้ งบลง
5. มองในแง่บวก พยำยำมและจดั กำรแกป้ ัญหำไปในทำงที่ดีและมุ่งสนใจในสิ่งที่คุณสำมำรถทำไดม้ ำกกว่ำสนใจ
ในสิ่งที่คุณทำไม่ได้
6. คำนึงถงึ ธุรกจิ ของตน ในขณะที่คุณกำลงั จดั กำรกบั ขอ้ ร้องเรียนต่ำงๆ คุณควรแสดงกำรแกป้ ัญหำท่ีเกี่ยวขอ้ งกบั
บริษัท เป็ นกำรช่วยพลิกสถำนกำรณ์ในกำรสร้ำงภำพลักษณ์ด้ำนบวก ช่วยกำรจัดกำรธุรกิจในอนำคตได้
และยงั ช่วยสร้ำงชื่อเสียงใหก้ บั บริษทั ไดอ้ ยำ่ งยำวนำนดว้ ย
7. ส่ือสำรอยู่เสมอ ควรให้ลูกคำ้ ไดร้ ู้ว่ำปัญหำน้นั ไม่สำมำรถแกไ้ ขไดท้ นั ที ลูกคำ้ อำจจะหงุดหงิดได้ ถำ้ พวกเขำ
ไม่รู้วำ่ กำลงั เกิดอะไรข้ึน เพรำฉะน้นั คุณควรติดต่อลูกคำ้ และอธิบำยพวกเขำวำ่ คุณไดแ้ กป้ ัญหำอยำ่ งไร
8. รับเป็ นเจ้ำของปัญหำ หำกเป็ นปัญหำของคุณ ควรรับผิดชอบแก้ปัญหำให้ดีที่สุดเท่ำท่ีคุณจะสำมำรถ
แต่ถำ้ ปัญหำน้นั ไม่ใช่ควำมผดิ ของคุณ คุณตอ้ งหำคนที่เก่ียวขอ้ งกบั ปัญหำน้นั และตอ้ งแน่ใจว่ำคุณไดม้ อบหมำย
ปัญหำน้ันไดถ้ ูกตอ้ งเพื่อที่หน่วยงำนอ่ืนจะไดร้ ู้แน่ชดั ว่ำใครคือคนที่รับผิดชอบปัญหำน้ัน แต่ในกำรติดต่อกบั
ลูกคำ้ คร้ังแรก ลูกคำ้ หรือผูร้ ับบริกำรจะรอคำตอบจำกคุณ เพรำะฉะน้นั คุณตอ้ งแน่ใจว่ำคุณจดั กำรปัญหำน้ันได้
ทนั ทีและไม่ทิ้งใหล้ ูกคำ้ รอสำยอยอู่ ยำ่ งน้นั
9.ค้นหำสำเหตุให้เจอ แม้คุณจะจัดกำรแก้ปัญหำในที่น่ีและตอนน้ีก็ตำม มันสำคัญท่ีคุณควรจะเข้ำใจว่ำ
ทำไมปัญหำน้ันจึงเกิดข้ึนเพื่อท่ีจะได้หลีกเล่ียงปัญหำเดิมที่จะเกิดข้ึนในอนำคต จดบนั ทึกปัญหำน้ีไวเ้ รียนรู้
และดูวำ่ สิ่งใดท่ีสำมำรถทำไดเ้ พื่อเปล่ียนวิธีกำรเดิมของคุณท่ีเป็นปัญหำเพ่ือใหม้ นั่ ใจว่ำปัญหำน้นั จะไม่เกิดข้ึนอีก
10. ข้อร้องเรียนทส่ี ำคญั ถำ้ คุณไดพ้ ยำยำมแกป้ ัญหำแลว้ แต่ไม่สำเร็จ อำจถึงเวลำท่ีคุณตอ้ งโทรไปยงั ฝ่ ำยท่ีสูงกว่ำ
เช่น หัวหน้ำงำน (supervisor) ซ่ึงเป็ นผูท้ ่ีสำมำรถให้คำแนะนำท่ีเป็ นกลำงและให้มุมมองใหม่ ๆ กบั ปัญหำ
ดงั กล่ำว
25
2. เทคนิคกำรจดั กำรข้อร้องเรียนของลูกค้ำอย่ำงมืออำชีพ
1. รับฟังอย่ำงใจเยน็
เม่ือถูกลูกคำ้ ร้องเรียน ส่ิงท่ีดีที่สุด คือ กำรรับฟังอยำ่ งใจเยน็ อยำ่ เพงิ่ ไปขดั จงั หวะ เพ่อื ใหล้ ูกคำ้ ไดร้ ะบำย
ควำมรู้สึกและ ควรใช้สำยตำที่แสดงถึงกำรต้งั ใจฟัง สบตำขณะฟัง เพ่ือทำให้ลูกคำ้ รู้ว่ำคุณพร้อมท่ีจะให้กำร
ช่วยเหลือและแกไ้ ขปัญหำท่ีเกิดข้ึนอย่ำงจริงใจ เมื่อฟังอย่ำงต้งั ใจ พนักงำนจะเขำ้ ใจสำเหตุของกำรร้องเรียน
และสำมำรถหำทำงแกป้ ัญหำเพ่อื ใหล้ ูกคำ้ เกิดควำมพึงพอใจและสร้ำงควำมมน่ั ใจใหก้ บั ลูกคำ้ อีกคร้ังหน่ึง
2. ขอโทษอย่ำงจริงใจ ในจังหวะทเ่ี หมำะสม
กำรขอโทษ ไม่ใช่แค่คำพูดที่ออกมำจำกปำกเท่ำน้ัน แต่ยงั หมำยรวมถึง แววตำ สีหน้ำ ท่ำทำง
ดว้ ยหำกคำขอโทษไม่ไดอ้ อกมำจำกควำมรู้สึก ลูกคำ้ ย่อมรับรู้ไดว้ ่ำเรำไม่จริงใจ เร่ืองร้องเรียนจะยิ่งบำนปลำย
เรำจึงควรกล่ำวคำขอโทษ อย่ำงจริงใจ ในจงั หวะท่ีเหมำะสม ไม่ว่ำจะเป็ นควำมผิดของเรำหรือไม่ เพรำะไม่มี
ประโยชน์ที่จะโตเ้ ถียงกบั ลูกคำ้ เพื่อให้ลูกคำ้ ยอมรับควำมผิด กำรขอโทษช่วยทำให้อำรมณ์ของลูกคำ้ เยน็ ลงได้
และเป็นสญั ญำณอยำ่ งหน่ึงที่บอกกบั ลูกคำ้ วำ่ เขำคือคนสำคญั ของเรำ
3. กำรแก้ไขและป้องกนั ปัญหำ
เมื่อได้รั บทรำบข้อร้ องเรี ยนแล้วเรำควรแสดงให้ลูกค้ำเห็ นว่ำเรำรั บรู้ และเข้ำใจในส่ิ งที่ เกิ ดข้ึน
ดำเนินกำรตรวจสอบเทจ็ จริงและขอ้ มูลต่ำง ๆ เสนอแนวทำงแกไ้ ขใหแ้ ก่ลูกคำ้ และกำหนดระยะเวลำในกำรแกไ้ ข
ใหช้ ดั เจน ท้งั น้ีพนกั งำนตอ้ งระวงั อยำ่ ใหเ้ กิดขอ้ ผดิ พลำดซ้ำอีก
4. ตดิ ตำมผล
หลงั จำกที่ไดท้ ำควำมเขำ้ ใจกนั แลว้ เรำควรมีกำรติดตำมผล เพื่อให้มนั่ ใจว่ำปัญหำไดร้ ับกำรแกไ้ ขจน
ลูกคำ้ พงึ พอใจแลว้ จริงๆ แสดงใหเ้ ห็นถึงควำมใส่ใจ ซ่ึงจะทำใหล้ ูกคำ้ รู้สึกดีข้ึน มีทศั นคติไปในทำงบวกมำกข้ึน
5. กล่ำวคำขอบคุณ
กำรกล่ำว คำขอบคุณ ออกไป เพื่อขอบคุณลูกคำ้ ท่ีให้โอกำสแกไ้ ขควำมผิดพลำด และบอกให้ทรำบ
ขอ้ ผิดพลำดที่ควรปรับปรุงเพ่ือนำไปวำงแผนพฒั นำกำรบริกำรให้ดียิง่ ข้ึน และยงั เป็ นกำรสร้ำงควำมสัมพนั ธ์ท่ีดี
ระหวำ่ งลูกคำ้ กบั พนกั งำนอีกดว้ ย
นอกจำกน้ี อย่ำลืมท่ีจะทำกำรเก็บรวบรวมขอ้ มูลให้ไดม้ ำกที่สุดว่ำ กำรร้องเรียนคร้ังน้ีเกิดจำกอะไร
เพ่อื ที่จะไดไ้ ม่เกิดเหตุกำรณ์แบบเดิมข้ึนอีก หรือถำ้ เกิดข้ึนอีกเรำจะไดม้ ีวธิ ีในกำรรับมือกบั สถำนกำรณ์ไดด้ ีข้ึน
26
3. 10 ข้อ ไม่ควรทำ เม่ือรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้ำ
1. ไม่รับฟังลูกคำ้ ที่กำลงั แสดงควำมไม่พอใจ เงียบ (ปล่อยใหล้ ูกคำ้ พดู ฝ่ ำยเดียว) ไม่มีกำรตอบรับใดๆ
2. พดู แทรก พยำยำมช้ีแจงเหตุผล หรือ ใชน้ ้ำเสียงท่ีแสดงถึงอำรมณ์ไม่พอใจของผใู้ หบ้ ริกำร
3. ตดั บทและรีบรับเร่ือง โดยไม่อธิบำยเหตุผล ข้นั ตอนกำรดำเนินกำร และสรุปแนวทำงกำรแกไ้ ขปัญหำร่วมกนั
4. ช้ีแจงแนวทำงกำรแกไ้ ขปัญหำตำมนโยบำยขององคก์ รเท่ำน้นั และไม่ยดื หยนุ่ ในกำรแกไ้ ขปัญหำ
5. ปฏิเสธกำรช่วยเหลือ ตอบลูกคำ้ ส้นั ๆ วำ่ “ทำไม่ไดค้ ่ะ/ครับ”
6. ถือลูกคำ้ สำยนำน ๆ
7. ให้คำสัญญำ หรือ รับปำกกบั ลูกคำ้ เพียงเพื่อจะวำงสำย โดยยงั ไม่ทรำบว่ำจะทำไดต้ ำมที่ไดส้ ัญญำกบั ลูกคำ้
หรือไม่
8. ไม่ติดต่อกลบั หำลูกคำ้ ตำมเวลำที่ไดน้ ดั หมำยไว้
9. รีบโอนสำยหรือโอนเคสใหห้ วั หนำ้ โดยไม่พยำยำมรับฟังปัญหำของลูกคำ้ หรือ ไม่อธิบำยปัญหำของลูกคำ้ ให้
หวั หนำ้ ทรำบก่อนโอนสำยลูกคำ้
10. ตดั สำยลูกคำ้ ที่กำลงั แจง้ ปัญหำ หรือ ไม่ตอบกลบั ขอ้ ร้องเรียนของลูกคำ้ ท่ีติดต่อช่องทำง online
พฤติกรรม 10 ขอ้ ขำ้ งตน้ เป็ นส่ิงที่เกิดข้ึนได้ หำกผูใ้ ห้บริกำรไม่มีขอ้ มูลหรือแนวทำงในกำรแกไ้ ข
ปัญหำท่ีชัดเจน ไม่รับกำรฝึ กฝนเทคนิคต่ำง ๆในกำรให้บริกำรลูกคำ้ รวมถึง ไม่พยำยำมควบคุมอำรมณ์
ของตนเองขณะใหบ้ ริกำร ในกำรรับเรื่องร้องเรียนน้นั หำกเรำให้ควำมสำคญั กบั ลูกคำ้ ก็จะพยำยำมหำแนวทำง
ท่ีจะช่วยเหลือเพื่อแกไ้ ขปัญหำใหก้ บั ลูกคำ้
4. ทำอย่ำงไรไม่ให้เกดิ เร่ืองร้องเรียนกบั เจ้ำหน้ำที่ Call Center
1. ระมัดระวงั กำรใช้นำ้ เสียงในกำรสนทนำกบั ลกู ค้ำ
น้ำเสียงสำมำรถบ่งบอกอำรมณ์ของผพู้ ดู ได้ หำก เจำ้ หนำ้ ที่ Call Center อยใู่ นอำรมณ์หงุดหงิดจำกเรื่อง
อื่นๆ ในระหว่ำงที่กำลงั สนทนำกบั ลูกคำ้ ลูกคำ้ ก็จะสำมำรถรับรู้ไดว้ ่ำ เจำ้ หน้ำท่ีที่ให้บริกำรอยู่น้ันมีน้ำเสียง
หงุดหงิด และอำจทำใหล้ ูกคำ้ คิดไปเองว่ำ ไม่เตม็ ใจให้บริกำร เทคนิคก็คือ เม่ือตอ้ งรับสำยลูกคำ้ ควรทำอำรมณ์
ให้แจ่มใส ไม่ควรคิดถึงเรื่องอ่ืนท่ีมีปัญหำก่อนหน้ำน้ี เพรำะจะทำให้น้ำเสียงของคุณเคร่งเครียด ไม่สดใส
อำรมณ์ขุ่นมวั จะบ่งบอกออกมำในน้ำเสียง และถำ้ คุณเจอลูกคำ้ เจำ้ ปัญหำ คุณควรจะตอ้ งเพิ่มควำมระมดั ระวงั
น้ำเสียงในกำรสนทนำมำกกวำ่ ปรกติ รักษำระดบั น้ำเสียงไม่ใหส้ ูงหรือต่ำเกินไป พยำยำมรับคำลูกคำ้ “ค่ะ/ครับ”
เป็ นระยะ เพื่อไม่ให้กำรสนทนำเหมือนลูกคำ้ พูดอยู่คนเดียว เพรำะอำจทำให้ลูกคำ้ คิดว่ำไม่สนใจรับฟังปัญหำ
ของลูกคำ้ ได้
27
2. ตรวจสอบข้อมูลให้แน่ใจก่อนให้ข้อมูลกบั ลกู ค้ำ
กำรให้ขอ้ มูลที่ผิดหรือไม่ครบถว้ น อำจทำควำมเสียหำยให้กับลูกคำ้ เช่น แนะนำเส้นทำงที่ผิด
ก็อำจทำให้ลูกค้ำเสียค่ำใช้จ่ำยในกำรเดินทำงท่ีผิด และเสียเวลำด้วย หรือกำรให้ข้อมูลท่ีไม่ครบถ้วน
เช่น แจง้ ขอ้ มูลให้ลูกคำ้ ทรำบถึงวิธีในกำรแกป้ ัญหำให้กบั ลูกคำ้ วิธีเดียว ซ่ึงในควำมเป็ นจริงสำมำรถทำได้
2-3 วิธี ทำใหล้ ูกคำ้ ไม่มีทำงเลือกในกำรตดั สินใจ ซ่ึงถำ้ ลูกคำ้ ทรำบขอ้ มูลในภำยหลงั ว่ำ เจำ้ หนำ้ ท่ี Call Center
ให้ขอ้ มูลไม่ครบถว้ น อำจทำให้ลูกคำ้ ไม่พอใจ ได้ วิธีกำรป้องกนั ก็คือ เตรียมขอ้ มูลให้พร้อมใช้งำนเสมอ
ตรวจสอบขอ้ มูล ปรับปรุงและเปลี่ยนแปลงใหถ้ ูกตอ้ ง เม่ือไม่แน่ใจว่ำขอ้ มูลที่มีอยเู่ ป็นขอ้ มูลล่ำสุดและถูกตอ้ ง
หรือไม่ เจำ้ หนำ้ ท่ีควรทำกำรตรวจสอบก่อนแจง้ ใหล้ ูกคำ้ ทรำบทุกคร้ัง
3. อย่ำปฏเิ สธควำมรับผดิ ชอบหรือไม่รับเป็ นธุระในกำรแก้ไขปัญหำให้กบั ลกู ค้ำ
เม่ือลูกคำ้ ติดต่อเจำ้ หนำ้ ท่ี Call Center และแจง้ ปัญหำท่ีเกิดข้ึน เจำ้ หนำ้ ที่ควรรับฟังปัญหำของลูกคำ้
อย่ำงต้ังใจ และอย่ำลืมทบทวนในสิ่งท่ีเป็ นปัญหำและควำมตอ้ งกำรของลูกคำ้ เพ่ือควำมเขำ้ ใจท่ีตรงกัน
ไม่เกิดปัญหำซ้อนปัญหำ และควรรับเป็ นธุระในกำรดำเนินกำรแก้ไขให้กับลูกค้ำ หลังจำกรับเร่ื อง
ของลูกค้ำแล้ว ควรมีกำรติดต่อหำลูกค้ำเป็ นระยะ ๆ เพื่อให้ลูกค้ำได้รับทรำบว่ำ ปัญหำของลูกค้ำน้ัน
อยใู่ นระหวำ่ งกำรดำเนินกำรแกไ้ ขอยู่
4. ทบทวนควำมเข้ำใจของลูกค้ำก่อนวำงสำย
เจำ้ หนำ้ ท่ี Call Center ควรระมดั ระวงั ในเรื่องกำรส่ือสำรกบั ลูกคำ้ เพรำะกำรส่ือสำรท่ีไม่ถูกตอ้ ง
ชดั เจน ละเอียด รอบคอบ จะทำให้เกิดควำมเขำ้ ใจผิดได้ ขอ้ มูลที่จะส่ือสำรกบั ลูกคำ้ น้ัน ควรจะส้ัน ชดั เจน
เขำ้ ใจง่ำย ไดใ้ จควำม และอยำ่ ลืมทบทวนอีกคร้ังเพื่อควำมเขำ้ ใจท่ีตรงกนั
5. แจ้งข้นั ตอนกำรดำเนินกำรให้ลูกค้ำทรำบเมื่อต้องประสำนงำนกบั หน่วยงำนอ่ืน
กรณีที่เจำ้ หน้ำที่ Call Center ไม่สำมำรถแกป้ ัญหำของลูกคำ้ ได้ และจำเป็ นตอ้ งส่งต่อปัญหำ
ของลูกคำ้ ให้หน่วยงำนอื่นดำเนินกำรแกไ้ ข เจำ้ หนำ้ ท่ีควรช้ีแจงรำยละเอียดข้นั ตอนกำรดำเนินกำรให้ลูกคำ้
ทรำบ และในระหว่ำงที่ลูกคำ้ รอกำรดำเนินกำรแกไ้ ขอย่นู ้ัน เจำ้ หนำ้ ที่ Call Center ควรจะติดตำมปัญหำ
ของลูกคำ้ ดว้ ยว่ำหน่วยงำนอ่ืน ๆ ไดด้ ำเนินกำรแกไ้ ขให้กบั ลูกคำ้ แลว้ หรือยงั เพื่อไม่ให้เกิดกำรตกหล่น หรือ
ผดิ พลำด ในกำรดำเนินกำรแกไ้ ขให้กบั ลูกคำ้ เพรำะเจำ้ หนำ้ ที่ Call Center เป็นผรู้ ับปัญหำของลูกคำ้ โดยตรง
และเป็นผปู้ ระสำนงำนกบั หน่วยงำนอื่น
6. รักษำสัญญำทใ่ี ห้ไว้กบั ลูกค้ำ
เจำ้ หนำ้ ท่ี Call Center ควรที่จะระมดั ระวงั คำพูดท่ีจะเป็ นกำรตกลงหรือสัญญำว่ำจะดำเนินกำรให้
เพรำะถำ้ ทำไม่ไดต้ ำมท่ีรับปำกหรือสญั ญำไว้ จะทำใหล้ ูกคำ้ ใชเ้ ป็นขอ้ ร้องเรียน หรือขอ้ ต่อรองเพ่ือใหไ้ ดต้ ำมที่
ลูกคำ้ ตอ้ งกำร จำกประสบกำรณ์ของผูเ้ ขียน มีลูกคำ้ บำงคน พยำยำมใชค้ ำพูดบำงประโยคเพ่ือให้เจำ้ หน้ำที่
Call Center เผลอ รับคำวำ่ “ค่ะ/ครับ” และจะทำใหเ้ ป็นกำรตกลงสญั ญำวำ่ จะดำเนินกำรใหต้ ำมท่ีลูกคำ้ ตอ้ งกำร
เทคนิคกค็ ือควรฟังในส่ิงที่ลูกคำ้ พูดดว้ ยควำมต้งั ใจ ไม่ตอบรับคำสัญญำกบั ลูกคำ้ โดยที่ไม่ไดท้ บทวนกบั ลูกคำ้
อีกคร้ัง ก่อนจบกำรสนทนำให้ทบทวนในส่ิงท่ีลูกคำ้ ตอ้ งกำร และส่ิงที่ทำงเจำ้ หน้ำที่ Call Center
สำมำรถดำเนินกำรใหไ้ ด้ เพอื่ ป้องกนั ควำมผดิ พลำดที่อำจเกิดข้ึน
28
7. กำหนดข้นั ตอนในกำรทำงำนและกำรทำงำนระหว่ำงหน่วยงำนให้ชัดเจน
ควรมีกำรวำงระบบงำนที่ชดั เจน หรือมี flow ในกำรทำงำน ก็จะช่วยใหก้ ำรทำงำนเป็นไปตำมข้นั ตอน
และลดควำมผิดพลำดท่ีอำจเกิดข้ึนในกำรทำงำน มีกำรเตรียมพนักงำนให้มีควำมพร้อมในกำรให้บริกำรทำให้
พนักงำนรู้จกั บทบำทและหน้ำที่ ควำมรับผิดชอบของตนเอง ขอบข่ำยของงำนท่ีชดั เจนให้บริกำรลูกคำ้ ดว้ ย
ควำมต้งั ใจ และมีใจรักในกำรบริกำร เมื่อมีกำรจดั กำรงำนท่ีมีประสิทธิภำพก็จะช่วยลดขอ้ ร้องเรียนท่ีอำจเกิดข้ึน
ได้
5. แนวทำงกำรสร้ำงควำมประทบั ใจจำกข้อร้องเรียน
1. มกี ำรวำงแผนแนวทำงกำรรับมือให้กบั เจ้ำหน้ำที่
รวมถึงกำรใหอ้ ำนำจตดั สินใจในสถำนกำรณ์เฉพำะหนำ้ ไม่ว่ำจะเป็ นกำรร้องเรียนจำกสินคำ้ หรือกำร
ให้บริ กำรท้ังก่อนขณะและหลังกำรขำย เพื่อให้ลูกค้ำมีควำมพึงพอใจต่อสินค้ำและบริ กำรมำกท่ีสุด
องคก์ รควรจะรักษำควำมสมั พนั ธต์ ่อลูกคำ้ และมีระบบกำรบริหำรจดั กำรลูกคำ้ (CRM) อยำ่ งต่อเน่ือง
2. ใช้วิธีปฏิบัติในกำรรับข้อร้องเรียนท่ีเป็ นระบบ มีควำมชัดเจน และไม่ละเลยควำมรู้สึกของผู้ร้องเรียน
เจำ้ หนำ้ ที่ที่มีควำมรอบรู้ และสำมำรถอธิบำยแนวทำงกำรแกไ้ ขปัญหำ จะช่วยให้กำรบริหำรจดั กำรคำ
ร้องเรียนไดอ้ ยำ่ งรำบร่ืน
3. เม่ือพบกำรร้ องเรียน จงเปิ ดใจให้กว้ำง เอำใจใส่ และต้ังใจช่ วยเหลือลูกค้ำของเรำด้วยควำมจริงใจ
คิดหนทำงในกำรแก้ไขปัญหำไปทีละข้นั อย่ำงระมัดระวงั เรำจะพบว่ำ กำรรับมือกับเสียงตำหนิ
ของลูกคำ้ ไม่ใช่เร่ืองยำกอีกต่อไป
4. ต้องซ่ือสัตย์ตรงไปตรงมำ
อยำ่ รับปำกแบบพอใหพ้ น้ ตวั พอเอำเขำ้ จริงทำไม่ได้ ตอ้ งมีกำรเผอ่ื เวลำในกำรแจง้ ผล หรือติดตำมเรื่อง
เพอื่ ไม่ใหเ้ กิดควำมผดิ พลำดซ้ำสอง
5. เม่ือปัญหำ ทุกอย่ำงคลค่ี ลำย จะต้องจัดทำบนั ทกึ เหตุกำรณ์ปัญหำ และกำรแก้ปัญหำ
เพื่อเป็ นแนวทำงให้เพื่อนร่วมงำน ได้นำไปใช้ประโยชน์ในกำรแก้ปัญหำให้แก่ลูกค้ำในกรณี
ที่เกิดเหตุกำรณ์แบบเดียวกนั หรือใกลเ้ คียงกนั เพ่อื ใหค้ นอื่น ๆ ในทีมสำมำรถรับมือกบั ลูกคำ้ ไดเ้ ป็นอยำ่ งดี
29
หลกั จติ วทิ ยำเชิงบวกในกำรทำงำน
1. เทคนิคง่ำยๆ ให้ทำงำนบริกำรได้อย่ำงมคี วำมสุข
• กำรนิ่งเงียบ บำงช่วงขณะไม่พดู อะไร กจ็ ะเป็นกำรดี ถำ้ เรำเจอกบั ลูกคำ้ ท่ีไม่มีเหตุผล และไม่เปิ ดใจรับ
ฟังขอ้ มูล กำรช้ีแจงใด ๆ ก็ควรปล่อยใหเ้ คำ้ ไดร้ ะบำยอำรมณ์ พูดในส่ิงท่ีอดั อ้นั ตนั ใจของเคำ้ กเ็ ป็นกำรดีไปอีก
แบบหน่ึง ลูกค้ำบำงท่ำน เวลำที่ไม่พอใจหรือมีอะไรไม่ได้ด่ังใจ ก็เพียงต้องกำรให้ได้ระบำยออกมำ
ดงั น้นั ถำ้ เรำทำตวั เป็นผฟู้ ังท่ีดี กไ็ ม่เสียหำย ดีกวำ่ จะไปต่อปำกต่อคำใหเ้ รื่องบำนปลำย
• อดทน อดกล้นั ทนฟังลูกคำ้ ต่อวำ่ บ่น หรือบำงคร้ังถึงข้นั ด่ำวำ่ กม็ ีเรำอำจตอ้ งนบั 1-100 ในใจหรืออำจ
มำกกวำ่ น้นั เพ่อื เกบ็ อำรมณ์ หำ้ มตอบโตห้ รือคลอ้ ยตำมไปกบั อำรมณ์ของลูกคำ้ ไม่วำ่ ลูกคำ้ จะวำ่ อะไรมำก็ตอ้ ง
ยิ้มรับ และรับฟังแต่โดยดี และจบดว้ ยกำรรับเรื่องต่ำง ๆ ตำมควำมตอ้ งกำรของลูกคำ้ เพ่ือนำไปแกป้ ัญหำ
หรือพฒั นำกำรใหบ้ ริกำร
• ซื่อสัตย์ต่อลกู ค้ำ ผใู้ หบ้ ริกำรตอ้ งไม่ลืมวำ่ เรำตอ้ งพร้อมเสมอ ที่จะส่งมอบบริกำรสิ่งดี ๆ ใหก้ บั ลูกคำ้
และอย่ำลืมว่ำ ถำ้ ไม่มีลูกคำ้ บริษทั ก็ไม่มีรำยได้ เรำก็ไม่มีเงินเดือน ลูกคำ้ เสมือนเป็ นนำยจำ้ งอีกคนของเรำ
ดงั น้นั กำรนำเสนอสิ่งดี ๆ ให้กบั ลูกคำ้ ย่อมถูกตอ้ งเสมอ เรำตอ้ งแสดงถึงควำมจริงใจในกำรบริกำรและควำม
ซื่อสตั ยใ์ นกำรทำงำน ใหล้ ูกคำ้ เห็นวำ่ เรำมี Service Mind มำกเพยี งใด
• ถ่อมตนกบั ลูกค้ำ เพอ่ื ใหล้ ูกคำ้ ของเรำดูดีมำกข้ึน ถำ้ เจอลูกคำ้ ที่ชอบแสดงออก อวดรู้วำ่ เคำ้ น้นั รู้โน่น รู้นี่
ชอบโออ้ วด ก็ให้รับฟังสิ่งท่ีเคำ้ พูดออกมำ ท้งั ท่ีบำงเรื่องเรำก็รู้ไม่น้อยหรือมำกกว่ำเคำ้ ดว้ ยซ้ำ กำรถ่อมตน
สำมำรถทำใหค้ นอื่นรู้สึกดีได้ และถำ้ คน ๆ น้นั คือลูกคำ้ ซ่ึงกส็ ่งผลดีกบั กำรทำงำนบริกำรของเรำ
กำรปรับวิธีทำงำนเพ่ือให้เรำยิ้มรับกับทุกสถำนกำรณ์ เป็ นกำรเรียนรู้กำรทำงำนอีกแบบหน่ึง
และสร้ำงประสบกำรณ์ชีวิตกำรทำงำน ที่ทำให้เรำไดพ้ ฒั นำตวั เอง มีควำมแข็งแกร่งในกำรทำงำนมำกข้ึน
ทำใหเ้ รำกลำ้ ท่ีจะเผชิญกบั สิ่งต่ำง ๆ และแกป้ ัญหำไดด้ ี เรำกจ็ ะรู้สึกสนุก และมีควำมสุขกบั กำรทำงำน
2. วธิ ีสร้ำงควำมสุขในกำรทำงำน
1. ทัศนคติของตัวเรำ สิ่งท่ีสำคญั อย่ำงหน่ึงท่ีจะทำให้เรำมีควำมสุขกบั กำรทำงำนก็คือ ทศั นคติ ถำ้ เรำคิดว่ำ
งำนท่ีทำ ทำเพรำะเรำชอบ เรำกจ็ ะมีควำมสุข สนุกกบั กำรทำงำนทุกวนั แต่ถำ้ ยงั ไม่ชอบกบั งำนน้ีกเ็ พยี งแค่เร่ิมคิด
วำ่ เป็นงำนท่ีต่ืนเตน้ และทำ้ ทำยควำมสำมำรถ กจ็ ะทำใหเ้ รำรู้สึกกดดนั นอ้ ยลงบำ้ ง
2. ต้ังเป้ำหมำยในกำรทำงำน เรำควรมีกำรต้งั หรือกำหนดเป้ำหมำยชีวิตกำรทำงำนของเรำ เพื่อมีจุดหมำยให้
กบั ตวั เอง และ ทุกวนั จะตอ้ งมีกำรยอ้ นทบทวนว่ำ วนั น้ีเรำทำอะไรไปบำ้ ง มีงำนคำ้ งอะไรบำ้ ง เพ่ือเรำจะไดว้ ำง
แผนกำรทำงำนไดต้ ำมลำดบั ควำมสำคญั ก่อนหลงั ในวนั ถดั ไป และเรำกจ็ ะรู้วำ่ งำนติดปัญหำตรงไหน เพื่อจะได้
พฒั นำทกั ษะกำรทำงำนไดอ้ ยำ่ งดี
30
3. เรียนรู้ ทบทวน หมั่นฝึ ก เพิ่มพูนประสบกำรณ์ กำรเรียนรู้ไม่มีวนั สิ้นสุด หรือไม่มีใครแก่เกินเรียน ยงั เป็ น
คำพดู ที่สำมำรถใชไ้ ดเ้ สมอ โดยเฉพำะกบั งำน Call Center ของเรำ ที่ตอ้ งเรียนรู้ขอ้ มูลใหม่ ๆ ทุกวนั หมนั่ ฝึ กฝน
ทกั ษะกำรเจรจำ รวมท้งั เก็บเกี่ยวประสบกำรณ์ในกำรแกป้ ัญหำ หรือรับมือกบั ลูกคำ้ ซ่ึงเป็ นหน้ำที่หลกั ของ
พวกเรำชำว Call Center เพ่ือเตรียมพร้อมสำหรับกำรแกป้ ัญหำเฉพำะหนำ้ และกำรวิเครำะห์ควำมตอ้ งกำรของ
ลูกคำ้ ใหถ้ ูกตอ้ ง
4. สุขภำพร่ำงกำย และจิตใจ งำน Call Center เป็นงำนท่ีตอ้ งนงั่ ทำงำนอยกู่ บั ท่ีติดต่อกนั เป็นเวลำหลำยชวั่ โมง
และเป็ นงำนที่เครียด ตอ้ งรับแรงกดดนั จำกอำรมณ์ต่ำง ๆ ของลูกคำ้ บำงคนอำจจะมองขำ้ มสิ่งต่ำงๆ เหล่ำน้ีไป
ไม่ไดใ้ หค้ วำมสำคญั ดูแลสุขภำพ ทำใหเ้ ส่ียงต่อโรคโดยไม่รู้ตวั เรำลองปรับเปลี่ยนพฤติกรรมบำงอยำ่ ง เช่น
• กำรขยบั เปลี่ยนท่ำนงั่ ลุกนงั่ ขยบั แขน ขำ เพ่ือป้องกนั กำรเป็น โรคออฟฟิ ศซินโดรม
• กำรด่ืมน้ำมำก ๆ และไม่ข้ีเกียจลุกไปเขำ้ หอ้ งน้ำ ป้องกนั กำรเป็น โรคกระเพำะปัสสำวะอกั เสบ
เห็นดว้ ยอยำ่ งยง่ิ คะ่ / ครับ
• กำรหำเวลำพกั ผอ่ น ท่องเท่ียวบำ้ ง เพอื่ ป้องกนั กำรเป็น โรคซึมเศร้ำ เน่ืองจำกเรำรับปัญหำจำกลูกคำ้
มำกมำย
3. ควำมฉลำดด้ำนอำรมณ์ กบั กำรพฒั นำคุณภำพกำรบริกำรลูกค้ำ
ควำมฉลำดด้ำนอำรมณ์ (Emotional Intelligence หรือ EQ) เป็ นแนวคิดที่เป็ นที่รู้จกั และได้รับ
กำรยอมรับกนั อย่ำงแพร่หลำย โดยแนวคิดน้ีมี 5 องค์ประกอบหลกั คือ กำรรู้จกั ตนเอง (Self-Awareness)
กำรควบคุมตนเอง (Self-Regulation) กำรสร้ำงแรงจูงใจใหต้ นเอง (Self-Motivation) กำรเขำ้ ใจสังคม (Social
Awareness) และกำรตอบสนองต่อสงั คม (Social Skills)
EQ ไดถ้ ูกนำมำใชพ้ ฒั นำศกั ยภำพดำ้ นกำรเป็ นผูน้ ำ กำรสร้ำงวฒั นธรรมองค์กร และกำรสร้ำง
ควำมสัมพันธ์ภำยในองค์กร เป็ นต้น และเรำสำมำรถนำแนวคิดน้ีมำใช้พัฒนำคุณภำพกำรบริ กำร
เพ่ือสร้ำงประสบกำรณ์ ท่ีน่ำประทับใจให้แก่ลูกค้ำของเรำได้ โดยเจ้ำหน้ำที่บริกำรลูกค้ำนำแนวคิดน้ี
มำประยกุ ตใ์ นกำรใหบ้ ริกำรลูกคำ้ ดงั น้ี
1. กำรรู้จักตนเอง (Self-Awareness)
เขำ้ ใจเกี่ยวกบั ธรรมชำติของอำรมณ์ตนเองและผลกระทบท่ีอำจเกิดข้ึนหำกไม่สำมำรถควบคุมอำรมณ์
ของตนเองขณะให้บริกำรลูกคำ้ ได้ ทรำบถึงจุดแข็งและขอ้ จำกดั ของตน รวมถึงมีควำมมน่ั ใจและภูมิใจใน
งำนบริกำรท่ีตนเองรับผดิ ชอบ
2. กำรควบคุมตนเอง (Self-Regulation)
สำมำรถควบคุมอำรมณ์ของตนเองได้ ให้บริกำรลูกคำ้ อย่ำงมีมำตรฐำน ยืดหยุ่นในกำรให้บริกำร
และสำมำรถแกป้ ัญหำเฉพำะหนำ้ ไดด้ ี
3. กำรสร้ำงแรงจูงใจให้ตนเอง (Self-Motivation)
หมนั่ ศึกษำหำควำมรู้และฝึ กฝนเพื่อพฒั นำตนเองอย่ำงสม่ำเสมอ ต้งั ใจทำงำนเพื่อบรรลุเป้ำหมำย
ของหน่วยงำนและองคก์ ร ให้กำลงั ใจตนเอง และไม่ย่อทอ้ เมื่อเจอปัญหำยำกๆ (หรือ ให้บริกำรลูกคำ้ ที่ยำก
จะรับมือ)
31
4. กำรเข้ำใจสังคม (Social Awareness)
สำมำรถแสดงควำมเข้ำใจและรับทรำบปัญหำของลูกค้ำด้วยควำมจริ งใจ บริ หำรอำรมณ์
ของลูกคำ้ ท่ีไม่พึงพอใจไดแ้ ละพยำยำมอยำ่ งเตม็ ท่ีในกำรดูแลและแกไ้ ขปัญหำใหก้ บั ลูกคำ้
5.กำรตอบสนองต่อสังคม (Social Skills)
มีทกั ษะในกำรสื่อสำรอยำ่ งมืออำชีพดว้ ยท่ำทำง น้ำเสียง และคำพูดท่ีแสดงถึงควำมเตม็ ใจให้บริกำร
รู้จกั กำรโนม้ นำ้ วและลดขอ้ ขดั แยง้ กบั ลูกคำ้ และสร้ำงควำมสมั พนั ธ์ท่ีดีกบั ลูกคำ้ ตลอดระยะเวลำกำรให้บริกำร
จนแกป้ ัญหำไดส้ ำเร็จ
4. จติ วญิ ญำณของนกั บริกำรทด่ี ี
1. บุคลกิ ของผู้ให้บริกำรท้งั ภำยนอก และ ภำยใน
กำรแต่งกำยเหมำะสม สะอำดเรียบร้อย มีกิริยำมำรยำทท่ีดี กำรต้งั ใจฟังควำมตอ้ งกำรของลูกคำ้ กำร
ตอบรับลูกคำ้ ด้วยคำพูด สีหน้ำ ท่ำทำง เป็ นกันเอง แสดงควำมเป็ นมิตร มีสัมมำคำรวะอ่อนน้อมถ่อมตน
ควำมมนั่ ใจในตนเอง ควำมสำมำรถและจิตวทิ ยำในกำรพดู
2. มีควำมรอบรู้
รู้ว่ำต้องทำอะไร ทำอย่ำงไร และแก้ไขปัญหำเฉพำะหน้ำอย่ำงไร ท่ีตรงควำมต้องกำรลูกค้ำ
ซ่ึงควำมรู้น้ีเรำตอ้ งมีท้งั 2 ส่วน ไดแ้ ก่
2.1 ควำมรู้ในวิชำชีพ มีควำมรู้แบบมืออำชีพจริงๆ เพรำะผูใ้ ช้บริกำรคำดหวงั ในควำมรู้ ในอำชีพ
จำกเรำ
2.2 ควำมรู้รอบตวั คือ ควำมรู้อื่น ๆ รู้เพื่อจะไดเ้ อำมำช่วยเสริมในงำนของเรำกบั ผใู้ ชบ้ ริกำร
3. ทำงำนอย่ำงกระตือรือร้น เอำจริงเอำจงั
สำมำรถบอกสิ่งท่ีจะทำใหล้ ูกคำ้ ทรำบ และ บอกระยะเวลำชดั เจน
4. มที ัศนคตทิ ด่ี ี
ตอ้ งคิดดี คิดบวก มีทศั นคติท่ีดีกบั ลูกคำ้ ท้งั น้ีถำ้ มีทศั นคติท่ีไม่ดีกบั ลูกคำ้ กำรบริกำรดว้ ยใจจะไม่เกิด
เพรำะจะกลำยเป็นกำรเสแสร้งเสียเปล่ำ ๆ
32
5. แรงจูงใจในกำรทำงำน
1. ต้ังเป้ำหมำยของตนเอง เพ่ือให้เรำมีควำมมุ่งมนั่ หรือมีควำมหวงั ท่ีจะทำสิ่งหน่ึงส่ิงใด ให้บรรลุเป้ำหมำย
หรือเป็นกำรเพิ่มแรงกระตุน้ ผลกั ดนั ใหเ้ รำใส่ใจกำรทำงำนมำกข้ึน
2. วำงแผนพฒั นำตนเอง ถำ้ เรำไดม้ ีกำรวำงแผนกำรทำงำน จะทำใหเ้ รำมองเห็นตวั เรำจำกกำรทำงำนไดม้ ำกข้ึน
กส็ ำมำรถนำมำพฒั นำศกั ยภำพ ซ่ึงจะส่งผลใหเ้ รำไดร้ ับควำมสำเร็จในกำรทำงำน
3. คิดบวกในกำรทำงำน กำรทำงำนมีท้งั งำนยำก งำนง่ำย งำนท่ีสำเร็จ หรืองำนท่ีผิดหวงั ดงั น้ันถำ้ เรำคิดบวก
ไม่วำ่ งำนน้นั จะเป็นอยำ่ งไร เรำกจ็ ะทำอยำ่ งเตม็ ท่ี และนำปัญหำท่ีเกิดข้ึน มำเป็นแรงผลกั ดนั พฒั นำตวั เรำ
4. ให้รำงวัลกับตัวเอง เป็ นกำรให้รำงวลั กบั ชีวิตกำรทำงำน ในโอกำสใด โอกำสหนี่ง ซ่ึงไม่ตอ้ งมองที่มูลค่ำ
อำจเป็นสิ่งของ หรือกิจกรรมที่ทำแลว้ เรำมีควำมสุขใจ
5. สร้ำงควำมสัมพันธ์ท่ีดีกบั เพ่ือนร่วมงำน ชีวิตคนเรำไม่สำมำรถอยไู่ ดต้ ำมลำพงั โดยไม่มีสังคม หรือไม่สนใจ
เพอ่ื นร่วมงำน กำรท่ีมีเพอื่ นร่วมงำนท่ีดี กเ็ ป็นแรงผลกั ดนั ใหเ้ รำมีควำมสุขในกำรทำงำน
6. มองข้อดขี องงำนท่ีทำ ใหค้ ิดไวเ้ สมอว่ำ เรำเป็นผเู้ ลือกทำงำนน้ีดว้ ยตนเอง ดงั น้นั เมื่อเกิดควำมทอ้ ใจใหเ้ รำมอง
ยอ้ นกลบั ไปในวนั แรกท่ีเรำไดเ้ ขำ้ มำทำงำนท่ีน่ี ซ่ึงเตม็ ไปดว้ ยควำมตื่นเตน้ และภูมิใจในงำนที่เรำเลือก
7. บุคลิกภำพท่ีดีในกำรทำงำน กำรมีบุคลิกภำพท่ีดี ไม่ว่ำจะเป็ นเร่ืองกำรแต่งกำย กำรพูดจำ ส่งผลให้เรำมีควำม
มนั่ ใจในกำรทำงำน ซ่ึงจะช่วยสร้ำงพลงั บวก ใหม้ ีควำมมุ่งมนั่ ในกำรทำงำน
8. เต็มท่ีกบั ชีวติ นอกเวลำงำน ใชว้ นั หยดุ สุดสปั ดำห์ หรือวนั หยดุ พกั ร้อนใหเ้ ตม็ ที่ เสมือนกำรไดช้ ำร์ตพลงั ใหก้ บั
ตวั เอง ไดท้ ำกิจกรรมท่ีชอบ ท่องเท่ียว ทำงำนฝี มือ ฝึ กสมำธิ ชอ้ ปปิ้ ง ออกกำลงั กำย หรือเขำ้ กำรฝึ กอบรมต่ำง ๆ
ทำใหเ้ รำกลบั มำทำงำนอยำ่ งสดชื่น แจ่มใส เป็นแรงจูงใจท่ีดีในกำรทำงำน
6. กำรคดิ เชิงบวกมผี ลดตี ่อผู้ให้บริกำรอย่ำงไร
กำรคิดเชิงบวกก่อใหเ้ กิดประโยชนต์ ่อ 3 ฝ่ ำย ดงั น้ี
1. เจ้ำหน้ำทผี่ ู้ให้บริกำร
เจ้ำหน้ำที่บริ กำรลูกค้ำที่มีควำมคิดเชิงบวก จะมีควำมสุขและควำมสบำยใจในกำรทำงำน
สำมำรถขจดั ควำมเครียดออกไป และจะส่งผลไปยงั คนรอบขำ้ งหรือเพื่อนร่วมงำนให้ไม่มีควำมเครียดเช่นกนั
นอกจำกน้นั กำรทำงำนจะมีประสิทธิภำพมำกข้ึน กำรที่เจำ้ หนำ้ ท่ีมีทศั นคติที่ดีต่อกำรทำงำน กำรแกป้ ัญหำต่ำง ๆ
จะง่ำยข้ึน กระตุน้ ใหเ้ กิดกำรพฒั นำตนเอง และไม่ก่อใหเ้ กิดควำมคิดที่เป็นอคติกบั กบั ลูกคำ้ อีกดว้ ย
2. ผู้ขอรับบริกำร
ลูกคำ้ หรือ ผตู้ ิดต่อ ไดร้ ับควำมพงึ พอใจและ ประทบั ใจ ก่อใหเ้ กิดควำมศรัทธำไวว้ ำงใจ และควำมรู้สึก
ท่ีดีต่อองคก์ รรวมท้งั มีควำมเชื่อมนั่ ต่อสินคำ้ และบริกำร
33
3. องค์กร
หำกกำรบริกำรเป็นที่พึงพอใจของลูกคำ้ จะเป็ นกำรสร้ำงภำพลกั ษณ์ที่ดีต่อองคก์ ร องคก์ รสำมำรถ
รักษำฐำนลูกคำ้ เก่ำ และสำมำรถเพ่ิมลูกคำ้ ใหม่ นอกจำกน้ันหำกพนักงำนมีควำมคิดเชิงบวกบรรยำกำศ
ในกำรทำงำนจะดี และพนกั งำนภำยในองคก์ รมีควำมสัมพนั ธ์ท่ีดี
แนวคิดเชิงบวกสำหรับผใู้ หบ้ ริกำร อำทิ
• เรำสำมำรถแกไ้ ขปัญหำต่ำงๆ ได้ และตอ้ งผำ่ นไปไดด้ ว้ ยดี
• อุปสรรคต่ำงๆ เป็นสิ่งทำ้ ทำยและเป็นประสบกำรณ์ที่ดี สำมำรถนำพฒั นำตวั เองและองคก์ ร
• กำรใหบ้ ริกำรที่ลูกคำ้ พึงพอใจเป็นส่ิงที่น่ำภำคภูมิใจ
• กำรบริกำรของเรำ ทำใหล้ ูกคำ้ ไดร้ ับควำมสุข ส่งผลดีต่อองคก์ ร
• ลูกคำ้ ร้องเรียน เพรำะเขำกำลงั มีปัญหำ หรือ ทุกขร์ ้อน
จะเห็นไดว้ ำ่ กำรคิดเชิงบวกมีควำมสำคญั มำกต่องำนบริกำรเพรำะไม่วำ่ จะเจอปัญหำหรือไดร้ ับกำร
ร้องเรียนจำกลูกคำ้ มำกแค่ไหน กำรมีทศั นคติที่ดี กำรคิดเชิงบวกจึงเป็ นเครื่องมือสำคญั ที่พนักงำนบริกำร
ทุกแขนง สำมำรถนำไปปฏิบตั ิเพ่ือสุขภำพจิตท่ีดี กำรทำงำนมีประสิทธิภำพ ลดควำมขดั แย้ง และสร้ำงควำม
พึงพอใจใหก้ บั ทุกฝ่ ำย และเป็นกำรทำงำนที่เปี่ ยมไปดว้ ยควำมสุข
7. เคลด็ ลบั ในกำรสร้ำงกำลงั ใจในกำรทำงำนให้แก่พนักงำนบริกำร
1. คำชมจำกหัวหน้ำงำน
กำรที่หวั หนำ้ งำนแสดงควำมยนิ ดี หรือมีคำชมใหก้ บั พนกั งำนในทีมท่ีทำงำนดีน้นั กส็ ่งผลดีเทียบเท่ำ
กำรให้บัตรกำนัล และหำกหัวหน้ำงำนแสดงควำมยินดีกับควำมสำเร็จของพนักงำนอย่ำงต่อเน่ือง
และใส่ใจกบั ทุกปัญหำที่พนกั งำนเผชิญ กจ็ ะเพิ่มขวญั และกำลงั ใจในกำรทำงำนไดเ้ ป็นอยำ่ งดี
2. สร้ำงควำมสุขในกำรทำงำน และควำมสัมพนั ธ์อนั ดกี บั ผู้ร่วมงำน
ควำมสุขในกำรทำงำนของพนักงำน มกั เกิดจำกกำรทำงำนในสถำนท่ีท่ีมีผูร้ ่วมงำนท่ีเป็ นมิตร
มีหวั หนำ้ งำนคอยสนบั สนุนช่วยเหลือกำรทำงำนของลูกทีมอยำ่ งจริงใจ และองคก์ รดูแลพนกั งำนดว้ ยแนวทำง
เดียวกบั ที่ตอ้ งกำรใหพ้ นกั งำนดูแลลูกคำ้ ของบริษทั พนกั งำนก็จะทำงำนไดอ้ ยำ่ งเต็มที่และกำรบริกำรลูกคำ้
กจ็ ะเป็นไปอยำ่ งดีเยยี่ ม
3. สร้ำงสิ่งแวดล้อมกำรทำงำนให้สะอำด และน่ำอยู่
สภำพแวดลอ้ มที่พนกั งำนกำลงั ทำงำนอยูน่ ้นั จะนำไปสู่ศกั ยภำพกำรทำงำนท่ีดีได้ พนกั งำนทุกคน
น้ันชอบทำงำนในที่ท่ีสะอำด และน่ำอยู่ มีคอมพิวเตอร์ โทรศพั ท์ และอุปกรณ์ที่จำเป็ นครบครัน รวมถึง
หำกในหอ้ งทำงำนมีตน้ ไมบ้ ำ้ ง กจ็ ะช่วยทำใหบ้ รรยำกำศในกำรทำงำนสดใสข้ึน
34
4. มีผลตอบแทนหรือรำงวลั สำหรับพนักงำนทม่ี ีผลงำนดี
กำรให้รำงวัลเป็ นกำรกระตุ้นท่ียอดเย่ียม ไม่ว่ำกำรทำงำนแบบกำรเชิงรุ ก (Telesales)
หรืองำนบริกำรลูกคำ้ (Customer Service) เพรำะ ธรรมชำติของมนุษยน์ ้นั ไม่ว่ำจะทำงำนอะไรกต็ ำมจะตอ้ ง
กำรสิ่งตอบแทน เม่ือทำงำนได้ดี ส่ิงที่องค์กรควรจะทำคือต้องมีโปรแกรมผลตอบแทนกำรทำงำนท่ีดี
ของพนกั งำนในแต่ละสำยงำนโดยพิจำรณำจำกเป้ำหมำยและควำมสำเร็จของงำน
5. ทำให้พนักงำนรู้ถึง “นิยำมของควำมสำเร็จขององค์กรในกำรสร้ำงควำมพงึ พอใจให้แก่ลูกค้ำ”
กำรให้ควำมชดั เจน และเน้นย้ำถึง “นิยำมของควำมสำเร็จขององคก์ รในกำรสร้ำงควำมพึงพอใจ
ให้แก่ลูกคำ้ ” จะทำให้พนักงำนเขำ้ ใจถึงเป้ำหมำยของกำรทำงำน ซ่ึงพวกเขำจะต้องพยำยำมไปให้ถึง
เป้ำหมำยน้นั ใหไ้ ด้
พนักงำนที่มีควำมกระตือรื อร้น และมีกำลังใจในกำรทำงำน มักจะขยันและทำงำนได้ดี
กำรหำแนวคิดใหม่ๆในกำรสร้ำงกำลงั ใจในกำรทำงำนให้กบั ทีมงำน รวมถึงกำรเปลี่ยนแปลงเร่ืองง่ำยๆ
ที่เป็ นอุปสรรคในกำรทำงำน สำมำรถทำให้เกิดทศั นคติที่ดีของพนกั งำน และเพิ่มประสิทธิภำพของทีมงำน
ได้
35
เกร็ดควำมรู้เพมิ่ เติม
1. เทคนิค 5 ข้อในกำรเพมิ่ ประสิทธิภำพกำรรับสำย ( 5 Tips to improve phone service level)
1. ประเมนิ จำนวนสำยกำรติดต่อของลกู ค้ำให้ใกล้เคยี งควำมจริง
กำรประเมินจำนวนสำยของลูกคำ้ (Forecast Call Volume) ท่ีใกลเ้ คียงควำมจริง จะทำใหส้ ำมำรถจดั
อตั รำกำลงั หรือ จำนวนเจำ้ หนำ้ ที่ไดอ้ ยำ่ งเหมำะสม โดยกำรประเมินจำนวนสำยสำมำรถพจิ ำรณำจำกจำนวนกำร
ติดต่อของลูกคำ้ ในเดือนก่อนหน้ำ หรือค่ำเฉลี่ยของจำนวนสำย 3-12 เดือนก่อนหน้ำ (Historical Data)
และพิจำรณำถึงจำนวนกำรติดต่อมำกน้อยในแต่ละวนั แต่ละช่วงเวลำ และเหตุกำรณ์พิเศษ เช่น โปรโมช่ัน
เป็ นตน้
2. มีควำมยืดหยุ่นในกำรจดั ตำรำงกำรทำงำนของเจ้ำหน้ำที่
หวั หนำ้ งำนท่ีมีควำมยดื หยนุ่ เก่ียวกบั กำรจดั ตำรำงเวลำทำงำนตำมควำมสะดวกของพนกั งำนจะช่วยเพิ่ม
ควำมพอใจในกำรมำทำงำนของเจำ้ หนำ้ ท่ี ท้งั น้ี กำรจดั ตำรำงกำรทำงำนควรจะมีกำรหำรือกนั ล่วงหนำ้ เพ่ือไม่ให้
เกิดปัญหำกำรขำดงำนท่ีไม่คำดฝัน นอกจำกน้นั กำรว่ำจำ้ งพนกั งำนชว่ั ครำว (part-time) หรือ พนกั งำนท่ีทำงำน
ท่ีบำ้ น (Home Agent) มำเป็ นกำลงั เสริมในบำงวนั หรือบำงช่วงเวลำก็จะช่วยเพิ่มประสิทธิภำพกำรให้บริกำร
ไดอ้ ีกทำงหน่ึง
3. ให้ควำมสำคญั กบั Real-Time Monitoring
กำรตรวจสอบกำรทำงำนจำกหนำ้ จอของหัวหนำ้ งำน (Real-Time Monitoring) จะเป็นอีกทำงหน่ึง
ที่ทำให้หัวหนำ้ งำน หรือ Team Lead ทรำบว่ำเจำ้ หนำ้ ที่กำลงั ใหบ้ ริกำรลูกคำ้ เตม็ ทุกท่ำนหรือไม่ มีสำยรอมำก
นอ้ ยเพียงไร เพือ่ จะไดต้ ดั สินใจในกำรเพ่ิมเจำ้ หนำ้ ท่ีเพ่ือรองรับกำรบริกำรใหไ้ ดต้ ำมมำตรฐำนที่วำงไว้
4. ปรับปรุงคุณภำพกำรให้บริกำรจำก Call Monitoring
บทบำทท่ีสำคญั อีกอย่ำงหน่ึงของเจำ้ หน้ำที่ตรวจสอบคุณภำพ (QA) คือกำรพฒั นำควำมสำมำรถ
ของเจำ้ หนำ้ ที่รับสำย โดยกำรตรวจสอบจำกวิธี Real-time Monitoring หรือ Tape Monitoring ซ่ึงจะทำให้ทรำบ
ลกั ษณะของคำถำมและกำรโตต้ อบของเจำ้ หน้ำท่ี เพ่ือนำไปปรับปรุงแนวทำงในกำรให้บริกำร และกำรตอบ
คำถำม ท่ีจะช่วยลดเวลำในกำรสนทนำ (Reduce Talk-time) เพรำะหำกเจำ้ หนำ้ ที่สำมำรถปิ ดสำยไดร้ วดเร็ว
ก็จะสำมำรถรับสำยไดใ้ นปริมำณที่เพ่ิมข้ึน ท้งั น้ี ไม่ควรใหก้ ำรลดระยะเวลำกำรสนทนำไปกระทบกบั คุณภำพ
ของกำรใหบ้ ริกำร
5. จดั อบรมเจ้ำหน้ำทอ่ี ย่ำงเหมำะสม
เนื่องดว้ ยกำรทำงำนบริกำรดำ้ นขอ้ มูลจำเป็นจะตอ้ งมีกำรจดั อบรมเจำ้ หนำ้ ที่อยำ่ งต่อเนื่องกำรจดั ตำรำง
กำรอบรมท่ีเหมำะสมจะทำให้ไม่เกิดผลกระทบกับกำรให้บริกำร และควรจะมีกำรอบรมเก่ียวกับสคริปต์
หรือแนวทำงในกำรตอบคำถำมสำหรับคำถำมท่ีมีกำรสอบถำมบ่อย (Frequency Questions)เพื่อเพิ่มควำมสำมำรถ
ใหแ้ ก่เจำ้ หนำ้ ท่ีใหต้ อบคำถำม หรือแกป้ ัญหำใหแ้ ก่ลูกคำ้ ไดอ้ ยำ่ งรวดเร็ว
36
2. วธิ ีถนอมสำยตำจำกจอคอมพวิ เตอร์
1. น่ังห่ำงจำกหน้ำจอในระยะทีเ่ หมำะสม
ระยะห่ำงท่ีเหมำะสมระหวำ่ งศีรษะกบั หนำ้ จอมอนิเตอร์ควรอยทู่ ่ี 50 ซม. เป็นระยะท่ีสำยตำสำมำรถ
มองจอไดอ้ ยำ่ งไม่ตอ้ งเพง่ สำยตำ หรือใชก้ ลำ้ มเน้ือตำมำกเกินไป และยงั เป็นกำรหลีกเลี่ยง กำรรับแสงสวำ่ งจำก
หน้ำจอที่สะทอ้ นโดยตรง อำจทำร้ำยดวงตำของเรำได้ ในระยะห่ำงน้ีคุณจะรู้สึกผ่อนคลำยสำยตำ ลดกำร
เม่ือยลำ้ หรือแสบตำได้ แถมยงั สำมำรถนง่ั ทำงำนไดย้ ำวนำนมำกยิ่งข้ึน (ควรพกั สำยตำบำ้ ง เพ่ือให้ดวงตำได้
พกั ผอ่ น แลว้ ค่อยกลบั ไปทำงำนต่อ)
2. ปรับขนำดตวั อกั ษรให้เหมำะสมกบั สำยตำ
กำรพิมพง์ ำนที่เตม็ ไปดว้ ยตวั อกั ษรเตม็ หนำ้ กระดำษ กลำ้ มเน้ือลูกตำจะทำงำนหนกั มำกยง่ิ ข้ึน สำยตำ
กต็ อ้ งใชก้ ำลงั ในกำรโฟกสั ภำพมำกข้ึนดว้ ย โดยเฉพำะตวั อกั ษรที่มีขนำดเลก็ จนตอ้ งเพง่ มอง ดงั น้นั คุณควรจะ
ปรับขนำดของตัวอักษรให้ใหญ่ข้ึน เพ่ือกำรมองเห็นได้อย่ำงชัดเจน จะช่วยลดกำรเม่ือยล้ำสำยตำได้
กำรปรับขนำดตวั อกั ษรใหอ้ ่ำนง่ำยสำมำรถต้งั ค่ำที่ Control Panel > Appearance and Personalization > Display
> Make text and other items larger or smaller (Keys ลดั ใหก้ ด Ctrl ตำมดว้ ยเครืองหมำย +)
สำหรับคอมพิวเตอร์ระบบปฏิบตั ิกำร Windows ส่วนเคร่ือง Mac กเ็ ขำ้ ไปที่ Setting แลว้ ต้งั คำ่ ไดเ้ ลย
3. ปรับแสงสว่ำงหน้ำจอให้พอดี
ควรปรับควำมสว่ำงของหนำ้ จอให้พอดี และหลีกเลี่ยง กำรนง่ั อยกู่ บั หนำ้ จอที่มีแสงสว่ำงในหอ้ งมืด
เพอ่ื ป้องกนั สำยตำส้นั สภำพสำยตำเส่ือม จนตอ้ งใส่แวน่ สำยตำ หรืออำจถึงข้นั ทำใหเ้ ป็นโรคตำตอ้
37
4. ต้ังค่ำสีของหน้ำจอให้เป็ น Warm Tone
หนา้ จอโทนสี Warm Tone จะชว่ ยถนอมสายตา กรองแสงสฟี า้
แสงสีฟ้ำ เป็นคล่ืนแสงพลงั งำนสูงโดยมีควำมยำวคลื่น 400-500 นำโนเมตร ผสมอยใู่ นช่วงแสงน้ำเงิน
กบั ครำม แสงสีฟ้ำน้นั เป็นอนั ตรำยต่อดวงตำของเรำ เรำจึงควรต้งั ค่ำสีหนำ้ จอใหอ้ ยใู่ นโทนเยน็ สีฟ้ำ (Cool Tone)
แมจ้ ะทำใหภ้ ำพมีสีสันอ่อนลง ไม่ชดั เท่ำกำรต้งั ค่ำสีเขม้ แต่วิธีน้ีสำมำรถช่วยถนอมสำยตำได้ เพ่ือหลีกเล่ียงแสง
สีฟ้ำที่จะถูกส่งออกมำสะทอ้ นเขำ้ สู่ตำ โดยสำมำรถต้งั ค่ำไดจ้ ำก Setting ในจอมอนิเตอร์ของคุณไดโ้ ดยตรง
เปลี่ยนให้เป็ นสีแบบ Warm Tone จะทำให้สำยตำรู้สึกสบำย ลดอำกำรตำลำ้ กำรเกร็งกลำ้ มเน้ือของดวงตำ
ช่วยใหส้ ำมำรถนง่ั ทำงำนอยหู่ นำ้ จอไดเ้ ป็นเวลำนำน
5. ตดิ ต้งั แผ่นกรองแสงหน้ำจอ หรือใช้แว่นตัดแสง
filter หรือแผน่ กรองแสง จะช่วยลดควำมสวำ่ งของหนำ้ จอ แวน่ ป้องกนั แสงสีฟ้ำ
อีกวิธีหน่ึง ที่จะช่วยใหค้ ุณสำมำรถทำงำนอยหู่ นำ้ จอมอนิเตอร์ไดเ้ ป็ นเวลำนำน ไม่เส่ียงต่อกำรเสื่อม
ควำมสำมำรถในกำรมองเห็น นั่นก็คือ กำรใช้แผ่นกรองแสง Filter ท่ีหำซ้ือได้ไม่ยำก ตำมร้ำนขำย
เครื่องใชไ้ ฟฟ้ำ โทรทศั น์ ร้ำนคอมพิวเตอร์ วิธีน้ีจะช่วยลดควำมสวำ่ งของหนำ้ จอใหเ้ หมำะสม ป้องกนั แสงสีฟ้ำ
สะทอ้ นเขำ้ สู่ดวงตำ หรืออำจจะใชแ้ วน่ ป้องกนั แสงสีฟ้ำกไ็ ดด้ ี เพื่อป้องกนั และดูแลสุขภำพของดวงตำ
6. กระพริบตำบ่อย ๆ หรือหยอดนำ้ ตำเทียม
กำรจอ้ งท่ีหน้ำจอนำน ๆ อำจทำให้เกิดอำกำรตำแห้ง ควรกระพริบตำอย่ำงสม่ำเสมอเพื่อให้มีน้ำตำ
มำหล่อเล้ียงดวงตำใหช้ ุ่มช้ืน หรืออำจหยอดน้ำตำเทียม วนั ละ 6-7 คร้ัง ทุก ๆ 4 ชว่ั โมง
38
7. ประคบตำ
กำรประคบตำดว้ ยเจลเยน็ หรือผำ้ ขนหนูชุบน้ำอุ่นในอุณหภูมิประมำณ 40 องศำ สำมำรถช่วยผอ่ นคลำย
ควำมอ่อนลำ้ ของกลำ้ มเน้ือตำได้ และยงั ช่วยลดรอยหมองคล้ำใตต้ ำดว้ ย
8. กนิ วติ ำมนิ บำรุงสำยตำ
วิตำมินบำรุงสำยตำถือว่ำเป็ นกำรป้องกนั และรักษำสำยตำระดบั ตน้ ๆ เพรำะบำงคนท่ีมีอำกำรของกำร
ใชส้ ำยตำมำกเกินไป มีอำกำรแสบตำ ปวดตำ มองกลำงคืนไม่ค่อยชดั อำกำรเหล่ำน้ีตำมหลกั แลว้ ตอ้ งไปใหแ้ พทย์
ตรวนสุขภำพสำยตำ แต่ทวำ่ หำกใครท่ีไม่มีเวลำ อำจใชว้ ิธีหำวติ ำมินบำรุงสำยตำมำทำน ประเภท โอเมกำ้ 3, ลูทีน
,วิตำมินเอ บี และซี หรือสำรสกัดจำกใบแปะก๊วยวิตำมินเหล่ำน้ี สำมำรถช่วยบำรุงสำยตำไดใ้ นระดับหน่ึง
เช่น Omega3 ท่ีมีอยใู่ นน้ำมนั ปลำ มีสรรพคุณช่วยรักษำภำวะตำแหง้ , วิตำมินเอ ช่วยบำรุงจอประสำทตำและทำ
ใหก้ ำรมองเห็นในเวลำกลำงคืนดีข้ึนดว้ ย เป็นตน้
9. ตรวจสุขภำพสำยตำ
ส่ิงที่สำคญั อย่ำงมำกที่จะไม่ให้สำยตำเรำเส่ือมก่อนวยั น้นั ก็คือกำรไปพบแพทยเ์ พื่อตรวจสุขภำพตำ
อย่ำงน้อยปี ละคร้ัง เพื่อตรวจเช็คจอประสำทตำและควำมผิดปกติต่ำง ๆ เพรำะโรคตำบำงโรคน้ันจะไม่แสดง
อำกำรใหเ้ รำเห็น กำรไดฟ้ ังคำวนิ ิจฉยั ของแพทยเ์ ฉพำะทำงสำยตำจะทำใหเ้ รำสำมำรถรักษำตำไดท้ นั ท่วงที
39
3. วธิ ีผ่อนคลำย จำกควำมเครียดในกำรทำงำน
1. ออกกำลงั กำย
เม่ือรู้สึกเครียดจำกกำรทำงำน กำรออกกำลงั กำยจนไดเ้ หง่ือจะช่วยคลำยเครียดได้ หลงั เลิกงำนหรือใน
วนั หยุดควรออกกำลงั กำยหรือกีฬำบำ้ ง และถำ้ ไดเ้ ล่นกบั กลุ่มเพื่อนจะย่ิงสุกสนำนมำกข้ึน และกำรช่วยกนั
ทำงำนบำ้ นในวนั หยุด ก็ถือเป็ นกำรออกกำลงั กำยท่ีดีและยงั ช่วยให้สมำชิกในครอบครัวรู้สึกรักใคร่สำมคั คี
เป็นน้ำหน่ึงใจเดียวกนั ดว้ ย
2. กำรพกั ผ่อนหย่อนใจ
หลงั เลิกงำนแลว้ ควรจะไดพ้ กั ผ่อนหยอ่ นใจบำ้ งเพื่อผอ่ นคลำยจิตใจ ทำให้พร้อมที่จะกลบั ไปทำงำน
อยำ่ งมีประสิทธิภำพอีกคร้ังหน่ึง กิจกรรมกำรพกั ผอ่ นหยอ่ นใจมีอยมู่ ำกมำย ควรเลือกที่ตรงขำ้ มกบั งำนประจำ
เช่น งำนประจำตอ้ งนงั่ โต๊ะท้งั วนั ยำมว่ำงควรทำกิจกรรมกลำงแจง้ ที่ไดเ้ คล่ือนไหวร่ำงกำย หรือถำ้ งำนประจำ
ตอ้ งใหบ้ ริกำรผอู้ ่ืน ยำมวำ่ งควรไปใหผ้ อู้ ื่นบริกำรบำ้ ง เพอื่ ใหช้ ีวิตสมดุลและผอ่ นคลำย
3. กำรพดู อย่ำงสร้ำงสรรค์
กำรพูดอยำ่ งสร้ำงสรรคจ์ ะช่วยสร้ำงบรรยำกำศที่ดีในกำรทำงำน ควรหมนั่ พูดคำว่ำ สวสั ดี ไม่เป็ นไร
ขอโทษ และขอบคุณให้ติดปำก เพรำะจะแสดงถึงควำมมีมำรยำท มีน้ำใจ ให้อภยั และรู้คุณค่ำกำรกระทำของ
ผู้อ่ืนซ่ึงเป็ นเสน่ห์แก่ผู้พูด และผู้ฟังก็สบำยใจด้วย ควรหม่ันพูดชมเชย ให้กำลังใจ ไต่ถำมทุกข์สุข
ปลุกปลอบใจ และประสำนควำมเขำ้ ใจกนั บำงเร่ืองไม่ควรพูดก็อยำ่ พูด จะช่วยตดั ปัญหำและลดควำมเครียด
ลงไดม้ ำก
4. กำรแสดงอำรมณ์อย่ำงเหมำะสม
กำรเกบ็ กดอำรมณ์ท่ีไม่ดี หรือแสดงอำรมณ์ที่ไม่ดี จะทำใหเ้ กิดควำมเครียด ควรฝึกควบคุมอำรมณ์ คิด
ก่อนทำ และทำอย่ำงเหมำะสม จะช่วยคลี่คลำยสถำนกำรณ์และไม่ทำให้เกิดปัญหำตำมมำ เมื่ออำรมณ์ดี
ควรยมิ้ แยม้ ทกั ทำย พดู เล่น ฮมั เพลง จะทำใหผ้ ใู้ กลช้ ิด พลอยรู้สึกดีตำมไปดว้ ย เมื่ออำรมณ์ไม่ดี อยำ่ เพ่ิงพูดหรือ
ทำอะไรลงไป เพรำะอำจเสียใจภำยหลัง ให้หลบออกจำกสถำนกำรณ์สักพัก หรือหำยใจเข้ำออกช้ำๆ
สัก 4-5 คร้ัง หรือนับ 1-10 ในใจก็ได้ พยำยำมคิดถึงผลเสียที่จะเกิดตำมมำ จะทำให้มีสติและแสดงออกได้
อยำ่ งเหมำะสมมำกข้ึน ทำใหค้ วำมสมั พนั ธ์กบั ผอู้ ื่นดีข้ึนและเครียดนอ้ ยลง
5. กำรสร้ำงควำมสัมพนั ธ์ทดี่ ีกบั ผู้ร่วมงำน
กำรมีควำมสัมพนั ธ์ที่ดีกบั ผูร้ ่วมงำน จะช่วยให้รู้สึกมีควำมสุขในกำรทำงำนและช่วยให้ทำงำนไดด้ ี
มีประสิทธิภำพเพรำะมีผูค้ อยให้กำลงั ใจ กำรสร้ำงควำมสัมพนั ธ์ที่ดีกบั ผูร้ ่วมงำนสำมำรถทำได้ โดยกำรรู้จกั
เอำใจเขำมำใส่ใจเรำอยเู่ สมอ อยำกใหผ้ อู้ ่ืนปฏิบตั ิต่อเรำอยำ่ งไรกต็ อ้ งปฏิบตั ิอยำ่ งน้นั กบั ผอู้ ่ืนเช่นกนั
40
6. กำรบริหำรเวลำ
กำรบริหำรเวลำอย่ำงเหมำะสมจะช่วยให้ทำงำนไดอ้ ย่ำงมีประสิทธิภำพมำกข้ึน มีเวลำเหลือเพียงพอ
สำหรับกำรพกั ผอ่ นหยอ่ นใจส่วนตวั และมีเวลำให้ครอบครัวอย่ำงเพียงพอ ทำให้เครียดนอ้ ยลง ควรทบทวนดูว่ำ
ในแต่ละวนั ไดใ้ ชเ้ วลำไปกบั เรื่องใดบำ้ ง เสียเวลำไปกบั เร่ืองไม่เป็ นเรื่องมำกนอ้ ยแค่ไหน จำกน้นั จดั แบ่งเวลำเสีย
ใหม่ รีบทำงำนสำคญั และเร่งด่วนให้เสร็จก่อน แลว้ จึงทำงำนอื่นภำยหลงั ลดกำรคุยเล่น เดินไปเดินมำ กินขนม
ให้น้อยลง ก็จะประหยดั เวลำและไดง้ ำนมำกข้ึน ลองสังเกตเพ่ือนร่วมงำนท่ีบริหำรเวลำไดด้ ี แลว้ ลองทำดูบำ้ ง
อำจช่วยใหส้ ำมำรถทำงำนไดอ้ ยำ่ งมีประสิทธิภำพมำกข้ึน
7. กำรแก้ปัญหำอย่ำงถูกวธิ ี
ในกำรทำงำนย่อมมีปัญหำเกิดข้ึนอยู่ตลอดเวลำ ถำ้ แก้ปัญหำอย่ำงใช้อำรมณ์ ไม่มีเหตุผลจะทำให้
เครียดมำก เพรำะบำงทีปัญหำเก่ำก็ยงั แกไ้ ม่ได้ แต่กลบั สร้ำงปัญหำใหม่ข้ึนมำอีก ควรเร่ิมตน้ แกป้ ัญหำที่สำเหตุ
หำสำเหตุที่แทจ้ ริงให้ได้ แลว้ แกต้ รงน้นั ถำ้ ตวั เรำเป็ นส่วนหน่ึงของปัญหำก็ตอ้ งแกท้ ี่ตวั เรำดว้ ย ถำ้ คิดแกป้ ัญหำ
เองไม่ได้ ก็ไม่ควรอำย หรือกลวั ว่ำจะเสียหนำ้ ที่จะปรึกษำหำรือและขอควำมช่วยเหลือจำกผูอ้ ื่น เม่ือรู้วิธีแกไ้ ข
ปัญหำแลว้ ก็ควรลงมือทำทนั ที บำงปัญหำอำจแกย้ ำก ก็ให้อดทน อย่ำทอ้ แท้ เพรำะเมื่อแกป้ ัญหำไดส้ ำเร็จก็จะ
ภูมิใจและหำยเครียดไปเอง
8. กำรปรับเปลย่ี นควำมคิด
ควำมเครียดส่วนหน่ึงจะมำจำกควำมคิดของคนเรำนนั่ เอง ถำ้ รู้สึกวำ่ ตวั เองคิดมำก คิดสบั สนวนเวียนหำ
ทำงออกไม่ได้ ควรหยุดคิดสักพัก เปลี่ยนอิริยำบถไปทำอย่ำงอื่นก่อน เมื่อรู้สึกดีข้ึนค่อยกลับมำคิดใหม่
ลองปรับเปล่ียนควำมคิดเสียใหม่ เช่น คิดอย่ำงใช้เหตุผล คิดหลำย ๆ แง่มุม ลองคิดอย่ำงที่คนอ่ืนเขำคิด
คิดเร่ืองดี ๆ และคิดถึงคนอื่นบำ้ ง อยำ่ เอำแต่หมกมุ่นกบั ตวั เองมำกเกินไป กำรคิดแบบใหม่ ๆ จะช่วยให้รู้สึกดีข้ึน
และหำยเครียดได้
9. กำรสร้ำงควำมเข้มแขง็ ทำงจติ ใจ
"จิตเป็นนำย กำยเป็นบ่ำว" จิตใจที่เขม้ แขง็ จะช่วยใหเ้ อำชนะควำมเครียดได้ กำรสร้ำงควำมเขม้ แขง็ ของ
จิตใจ ทำไดโ้ ดยกำรสร้ำงควำมเช่ือมน่ั ในตวั เอง ใหก้ ำลงั ใจตวั เองอยเู่ สมอวำ่ "เรำตอ้ งทำได"้ ตอ้ งเขำ้ ใจชีวิตใหถ้ ่อง
แทว้ ่ำไม่มีอะไรแน่นอน ไม่มีอะไรยง่ั ยืน จะไดไ้ ม่ยึดติดกบั ลำภ ยศ สรรเสริญ และตอ้ งใชช้ ีวิตอยูก่ บั ปัจจุบนั ให้
มำกที่สุด ไม่ติดอยู่กบั อดีตหรือวิตกกงั วลกบั อนำคตให้มำกเกินไป อย่ำลืมท่ีจะสร้ำงควำมอบอุ่นในครอบครัว
จะเป็นกำลงั ใจช่วยใหเ้ รำต่อสูก้ บั ปัญหำและอุปสรรคไดอ้ ยำ่ งดีท่ีสุด
10. กำรรู้จักยืนยนั สิทธ์ิของตน
ควำมเครียดอำจเกิดได้จำกกำรยอมอ่อนขอ้ หรือเกรงใจผูอ้ ื่นมำกเกินไปจนทำให้ตวั เองเดือดร้อน
หำกรู้จกั ยนื ยนั สิทธิของตนเสียบำ้ ง จะช่วยใหเ้ ป็นที่เกรงใจของผอู้ ่ืนมำกข้ึนและเครียดนอ้ ยลง สิทธ์ิท่ีควรยนื ยนั
ไดแ้ ก่ สิทธ์ิท่ีจะทำงำนเร่งด่วนของตนเองใหเ้ สร็จก่อน สิทธ์ิท่ีจะไต่ถำมเพรำะไม่รู้หรือไม่เขำ้ ใจ สิทธ์ิที่จะเลือก
ทำส่ิงที่ตนเองพอใจโดยไม่ทำให้ผูอ้ ่ืนเดือดร้อน สิทธ์ิที่จะเปลี่ยนใจเม่ือได้ขอ้ มูลใหม่ และสิทธ์ิที่จะช้ีแจง
เมื่อถูกเขำ้ ใจผดิ
41
4. 10 เคลด็ ลบั เพม่ิ ประสิทธิภำพกำรทำงำน เปลย่ี นตัวเองเป็ นคนใหม่ทีเ่ จ๋งกว่ำเดมิ !
1. "กฎหนึ่งนำที"
Gretchen Rubin นกั เขียนเจำ้ ของผลงำนช่ือดงั อยำ่ ง Better Than Before และ The Happiness Project ได้
แนะนำวิธีพฒั นำตนเองให้ดีข้ึน โดยกำรทำตำมกฎหน่ึงนำที คือ กำรทำทุกอย่ำงท่ีทำไดภ้ ำยในเวลำหน่ึงนำที
ไม่วำ่ จะเป็นกำรตอบอีเมล เกบ็ เส้ือผำ้ จดบนั ทึก หรืออะไรกต็ ำมแต่ที่เห็นว่ำสำมำรถทำเสร็จไดภ้ ำยในหน่ึงนำทีก็
ให้ทำเลยทนั ที ซ่ึงแน่นอนว่ำกำรทำงำนเล็ก ๆ นอ้ ย ๆ เหล่ำน้ีให้เสร็จไป ช่วยทำให้เรำมีพลงั มำกข้ึนเพื่อจะได้
ทำงำนอื่น ๆ ไม่ตอ้ งมำมวั พะวงกบั งำนเลก็ ๆ นอ้ ย ๆ ท่ียงั ไม่ไดจ้ ดั กำรนนั่ เอง
2. "นำส่ิงทร่ี ัก มำทำควบคู่กบั งำนทีต่ ้องทำ"
อำจำรยผ์ เู้ ช่ียวชำญดำ้ นจิตวิทยำและเศรษฐศำสตร์ อยำ่ ง Dan Ariely ไดย้ กตวั อยำ่ งง่ำย ๆ ว่ำเขำน้นั
ช่ืนชอบกำรด่ืมกำแฟในยำมเชำ้ ส่วนงำนที่เขำตอ้ งทำทุกวนั นน่ั ก็คือ กำรเขียนหนงั สือ เขำจึงชอบท่ีจะด่ืมกำแฟ
ไปดว้ ย ในขณะท่ีเริ่มทำงำนในแต่ละวนั เพ่ือให้ทุกเชำ้ ที่เริ่มทำงำนจะไดม้ ีควำมสุขกบั ส่ิงท่ีรักและกำรทำงำนได้
ในเวลำเดียวกนั
3. กำรพดู อย่ำงสร้ำงสรรค์
เคลด็ ลบั กำรทำงำนง่ำย ๆ ท่ี Cal Newport ผเู้ ขียนหนงั สือ Deep Work แนะนำก็คือกำรใหเ้ วลำกบั ตวั เอง
ไดน้ ่ังคิดเร่ืองต่ำงๆ ที่ยำกๆ หรือปัญหำท่ีสำคญั บำ้ ง โดยเขำจะกำหนดไวเ้ ลยว่ำช่วงไหนที่เขำจะให้เวลำตวั เอง
นั่งคิดทบทวนเร่ืองต่ำง ๆ และจดไวเ้ ตือนตวั เองในปฏิทินไม่ต่ำงจำกกำหนดกำรนัดประชุมเลย ซ่ึงแน่นอนว่ำ
กำรทำแบบน้ีทำใหเ้ ขำสำมำรถทำงำนท่ียำกไดถ้ ูกตอ้ งแม่นยำมำกข้ึนกวำ่ เดิม
42
4. "จัดหมวดหมู่ส่ิงทตี่ ้องทำ"
Laura Vanderkam เจำ้ ของผลงำน I Know How She Does It บอกว่ำในทุกวนั ศุกร์ เขำจะคิดถึงสิ่งที่ตอ้ ง
ทำต่อในสัปดำห์หนำ้ โดยจดั ลำดบั ควำมสำคญั ของรำยกำรที่ตอ้ งทำออกเป็น 3 ประเภท ไดแ้ ก่ งำนควำมสมั พนั ธ์
กบั คนรอบขำ้ ง และตวั เอง ซ่ึงกำรทำแบบน้ีช่วยให้กำรใช้ชีวิตมีควำมสมดุลมำกข้ึน และเป็ นกำรคอยเตือนว่ำ
เรำไม่ควรใหน้ ้ำหนกั กบั สิ่งใดสิ่งหน่ึงมำกเกินไป แต่ควรบริหำรจดั กำรชีวิตใหม้ ีควำมสมดุลที่สุด
5. "ให้อภยั กบั ควำมผดิ พลำดของตัวเอง"
หลำยคนคงมองวำ่ กำรโฟกสั กบั ส่ิงที่ทำ ไม่ทำงำนหลำยอยำ่ งในเวลำเดียวกนั หรือเปลี่ยนมำมองโลกใน
แง่ดีมำกข้ึน เป็นส่ิงท่ีช่วยใหง้ ำนท่ีทำออกมำมีประสิทธิภำพมำกข้ึน แต่ข้ึนชื่อวำ่ มนุษยแ์ ลว้ ยงั ไงก็ตอ้ งเคยเจอวนั ที่
แย่ วนั ที่ทำอะไรก็ผดิ พลำดไปหมด จนรู้สึกทอ้ แท้ หมดหวงั ในกำรทำงำน แต่ถำ้ เรำรู้จกั ปล่อยวำง ให้อภยั ตวั เอง
และลืมควำมผิดพลำดน้ันไปซะ ก็จะทำให้เรำสำมำรถก้ำวไปขำ้ งหน้ำได้อีกคร้ัง ซ่ึงเป็ นแนวทำงง่ำยๆที่
Brigid Schulte นกั เขียนเจำ้ ของผลงำน Overwhelmed: Work, Love, and Play When No One Has the Time
แนะนำใหล้ องทำตำมดู
6. “รู้ขดี ควำมสำมำรถของตัวเองในขณะน้ัน”
ในแต่ละวนั เรำมีงำนมำกมำย ท้งั เล็ก ใหญ่ ยำก ง่ำย สลบั กนั ไป นักจิตวิทยำอย่ำง Ron Friedman
จึงแนะนำว่ำกำรรู้ว่ำในตอนน้นั เรำมีพลงั เหลือแค่ไหน แลว้ เลือกทำงำนที่เหมำะกบั ช่วงน้นั ๆ ก็จะสำมำรถทำงำน
ไดด้ ีข้ึน เช่น ช่วงน้ีรู้สึกกระปร้ีกระเปร่ำมีพลงั กอ็ ำจจะเลือกงำนที่ซบั ซอ้ นงำนยำกๆมำทำ แต่ถำ้ ช่วงไหนเหนื่อยๆ
เร่ิมจะหมดพลงั แลว้ กค็ วรเลือกงำนเลก็ ๆ นอ้ ย ๆ ที่ไม่ยำกมำกมำทำ
7. "เคลยี ร์อเี มลให้เกลยี้ งรับปี ใหม่"
สิ้นปี ลบอีเมลเก่ำในปี ท่ีผำ่ นมำออกไป เพ่ือเร่ิมตน้ ปี ใหม่ดว้ ยกล่องอีเมลที่สะอำด ซ่ึงมนั ทำให้สำมำรถ
เชก็ อีเมลท่ีส่งมำในแต่ละวนั ไดม้ ีประสิทธิภำพมำกข้ึน นอกจำกน้นั เธอยงั ต้งั กฎในกำรใชอ้ ีเมลใหต้ วั เอง คือเมื่อดู
อีเมลท่ีส่งมำล่ำสุด 50-100 ฉบบั ก็จะจดั กำรกบั จดหมำยข่ำว หรือสำเนำอีเมลที่ไม่จำเป็ นทิ้งไป และนำไปเก็บไว้
ในโฟลเดอร์เฉพำะแทน
43
8. "ต้งั เวลำเข้ำเช็กอเี มล"
เรำสำมำรถแบ่งคนออกได้เป็ น 2 ประเภท คือ กลุ่มท่ีดูอีเมลอยู่ตลอดเวลำ กับกลุ่มที่ใช้เวลำ
เพียงไม่ก่ีคร้ังเพื่อเขำ้ มำเช็กอีเมล ซ่ึงมีงำนวิจยั ออกมำว่ำยิ่งเรำเช็กอีเมลบ่อยแค่ไหน ย่ิงทำให้เครียดมำกเท่ำน้ัน
ซ่ึง Jocelyn Glei ผเู้ ขียนหนงั สือ Unsubscribe ก็ไดแ้ นะนำคนท่ีอยำกจะพฒั นำกำรทำงำนของตวั เองใหด้ ีข้ึน
ดว้ ยกำรต้งั เวลำเขำ้ ไปเช็กอีเมลแค่วนั ละ 2-3 คร้ัง ก็เป็ นอีกหน่ึงวิธีที่ดีเช่นกนั แถมช่วยลดควำมเครียดทำให้
มีควำมสุขมำกข้ึนอีกดว้ ย
9. "ลสิ ต์ส่ิงทสี่ ำมำรถทำเสร็จได้ใน 15 นำท"ี
Carson Tate เจำ้ ของผลงำน Work Simply เผยทริกดีๆว่ำในแต่ละวนั ลองลิสตร์ ำยกำรหรือส่ิงท่ีเรำ
สำมำรถทำไดภ้ ำยใน 15 นำทีเก็บไวด้ ู เพื่อในยำมท่ีวำ่ ง หรือรออะไรสักอยำ่ ง จะไดน้ ำส่ิงที่เรำจดไวม้ ำทำฆ่ำเวลำ
อีกท้งั ยงั เหมือนเป็ นกำรแกป้ ัญหำผดั วนั ประกนั พรุ่งของหลำย ๆ คนไดอ้ ีกดว้ ย ไม่แน่ว่ำส่ิงเล็กๆน้อยๆที่เรำใช้
เวลำแค่ 15 นำที อำจถูกนำมำพฒั นำกลำยเป็ นงำนใหญ่ หรือเจอไอเดียสร้ำงงำนทำ้ ทำยใหม่ ๆ จำกสิ่งเล็ก ๆ
ท่ีทำกเ็ ป็นได้
10. "เริ่มต้นวนั ใหม่ด้วยกำรหำ 3 ส่ิงทต่ี ้องทำให้สำเร็จ"
Chris Bailey ผเู้ ขียนหนงั สือ A Year of Productivity บอกว่ำลองหำ 3 สิ่งที่เรำตอ้ งกำรทำใหส้ ำเร็จ
ในแต่ละวนั ดูสิ เพอ่ื เป็นเครื่องเตือนวำ่ ส่ิงท่ีกำลงั ทำในระหวำ่ งวนั น้นั ถูกตอ้ งและกำลงั นำไปสู่สิ่งที่เรำตอ้ งกำรจริง
หรือเปล่ำ จะได้ไม่ต้องไปเสียเวลำกับส่ิงไม่จำเป็ น และจะได้นำเวลำและกำลังของเรำที่มีอยู่อย่ำงจำกัด
ในแต่ละวนั ไปมุ่งมน่ั กบั สิ่งท่ีตอ้ งกำรจริง ๆ
44
5. 17 เคลด็ ลบั Work from Home ทำงำนทบี่ ้ำนยงั ไงให้ได้งำน!!
1. กำหนดเวลำทำงำน
แมว้ ่ำกำรทำงำนที่บำ้ นจะมีขอ้ ดีมำกมำย แต่หลำยคร้ังก็กินเวลำชีวิตอยำ่ งไม่รู้ตวั เช่น ทำใหบ้ ำงคนเร่ิม
งำนเร็วกวำ่ ปกติ ทำใหบ้ ำงคนทำเพลินจนลืมเวลำพกั และทำใหบ้ ำงคนติดพนั จนเลิกชำ้ กว่ำเดิม จึงส่งผลใหก้ ำรใช้
ชีวิตเริ่มไม่สมดุล ฉะน้ันเคล็ดลบั แรกของกำรทำงำนท่ีบำ้ น คือ กำรกำหนดตำรำงเวลำทำงำนและปฏิบตั ิตำม
อยำ่ งเคร่งครัด (ยกเวน้ กรณีงำนด่วน) อำจจะต้งั เวลำแจง้ เตือนไว้ เพือ่ ช่วยใหช้ ีวติ มีแบบแผนมำกยง่ิ ข้ึน
อยำ่ งไรกต็ ำม กำรทำงำนท่ีบำ้ นมีสิ่งล่อลวงเยอะ ทำใหเ้ สียสมำธิไดง้ ่ำย Alan Hedge จึงใหค้ ำแนะนำวำ่
ในช่วงแรก ๆ ให้ทำตำมกฎ 20-20-20 คือ ทำงำน 20 นำที พกั เบรก 20 วินำที โดยในช่วงพกั เบรกให้มองไกล
ออกไปจำกงำน 20 ฟุต เพื่อช่วยเบ่ียงเบนควำมสนใจ เน่ืองจำกคนเรำมกั จะหลุดโฟกสั หรือมีควำมมุ่งมนั่ นอ้ ยลง
ภำยใน 20 นำทีนน่ั เอง
2. ต้ังกฎกบั คนในครอบครัว
ถำ้ หำกในบำ้ นมีสมำชิกอยู่ดว้ ยกนั หลำยคน เช่น พ่อ แม่ พี่ นอ้ ง หรือเพ่ือนให้บอกกล่ำวกบั ทุกคนให้
ชัดเจนว่ำเรำว่ำงตอนไหน อะไรที่ทำได้อะไรทำไม่ไดเ้ พ่ือช่วยให้เขำ้ ใจตรงกันและไม่ส่งผลกระทบต่องำน
เน่ืองจำกบำงคร้ังคนที่อยดู่ ว้ ยอำจจะคำดหวงั ให้เรำคุยเล่นหรือทำงำนบำ้ นบำ้ ง ซ่ึงควำมจริงแลว้ ก็พอช่วยไดบ้ ำ้ ง
เล็กน้อย แต่ตอ้ งไม่ทำประจำ จนทำให้เวลำและประสิทธิภำพในกำรทำงำนแย่ลง ส่วนบ้ำนที่มีเด็กวยั เรียน
ท่ีพอจะรู้เร่ืองรู้รำวอยูบ่ ำ้ ง ให้บอกขอบเขต เวลำว่ำงและเวลำเลิกงำนกบั พวกเขำอย่ำงชดั เจนอำจจะเป็นกำรล็อก
ประตูหอ้ งไวก้ ่อนติดป้ำยบอกวำ่ กำลงั ทำงำนอยู่ หรือกำหนดเวลำวำ่ สำมำรถเขำ้ มำไดต้ อนไหนก็ได้
3. สร้ำงกจิ วตั รในตอนเช้ำ
กำรเริ่มตน้ ทำอะไรสักอยำ่ งเป็นเรื่องยำกเสมอ ในแง่ของกำรทำงำนที่บำ้ นก็เช่นเดียวกนั เพรำะบำงคร้ัง
กว่ำจะตดั สินใจนง่ั ประจำที่และทำงำนได้ ตอ้ งใชเ้ วลำมำกกว่ำท่ีออฟฟิ ศ ดงั น้นั ผูเ้ ช่ียวชำญจึงแนะนำว่ำให้สร้ำง
กิจวัตรในตอนเช้ำที่จะทำให้ร่ำงกำยคุ้นเคยว่ำถึงเวลำเริ่มงำนแล้ว เช่น กำรดื่มกำแฟ กำรออกกำลังกำย
หรือแมก้ ระทง่ั กำรเปล่ียนเส้ือผำ้ เพรำะตำมหลกั จิตวิทยำแลว้ กำรใส่ชุดนอนทำงำนเป็ นกลยุทธ์ที่ไม่ค่อยเวิร์ค
เท่ำไร เน่ืองจำกทำให้รู้สึกสบำยและผอ่ นคลำยมำกเกินไป โดยทำงท่ีดีใหเ้ ปลี่ยนมำเป็ นชุดลำลองหรือชุดทำงำน
ที่ไม่ค่อยเน้ียบ เพื่อช่วยใหค้ วำมรู้สึกแบบอื่นที่ไม่ใช่กำรพกั ผอ่ นแทน
45
4. รู้เวลำพกั
เพรำะกำรทำงำนท่ีบำ้ นไม่มีเพ่ือนชวนกินขำ้ วยำมพกั กลำงวนั หรือชวนพกั เบรกจำกควำมเหน่ือยลำ้
ระหว่ำงวนั ดงั น้นั จึงเป็ นหนำ้ ท่ีของตวั เรำเองท่ีตอ้ งรู้นโยบำยของบริษทั ว่ำให้พกั ไดใ้ นเวลำไหน มีพกั เบรกยอ่ ย
บำ้ งหรือเปล่ำ จำกน้ันก็นำมำปฏิบตั ิตำมในช่วงท่ีทำงำนท่ีบำ้ นอย่ำงเหมำะสม ซ่ึงส่วนใหญ่แลว้ หลำยบริษทั
มกั จะให้พกั กลำงวนั ในช่วงเที่ยง และมีพกั เบรกย่อยในช่วงบ่ำยแล้วในขณะพกั ก็พยำยำมใช้เวลำให้คุม้ ค่ำ
ไม่จำเป็ นตอ้ งกลบั มำทำงำนเร็วกว่ำกำหนด ถำ้ เพ่ือควำมสะดวกสบำยและแบ่งเวลำไดอ้ ย่ำงเหมำะสมจะต้งั เวลำ
หรือนำฬิกำไวเ้ ลยกไ็ ด้
5. แสงสว่ำงทเ่ี พยี งพอ
กำรเลือกพ้นื ท่ีที่เหมำะสมกบั กำรนง่ั ทำงำน ถือเป็นสิ่งสำคญั ของกำรทำงำนท่ีบำ้ น เพรำะบำงหอ้ งอำจทำ
ใหร้ ู้สึกเอ่ือย เหน่ือยลำ้ และไม่มีแรงบนั ดำลใจได้ ฉะน้นั ผเู้ ชี่ยวชำญส่วนใหญ่จึงแนะนำใหน้ งั่ ทำงำนในหอ้ งที่ให้
พลงั งำนมำกท่ีสุด ซ่ึงปกติแลว้ จะเป็ นห้องท่ีวิวดีและมีแสงธรรมชำติมำก อย่ำงไรก็ตำมอีกหน่ึงเคล็ดลบั บอกว่ำ
ควรเลือกหอ้ งที่มีแสงสวำ่ งเพียงพอและติดต้งั ไฟในตำแหน่งที่เหมำะสม หลีกเลี่ยงหอ้ งท่ีมีแสงสวำ่ งมำจำกจุดเดียว
พยำยำมเลือกหอ้ งที่มีแสงสว่ำงหลำยแหล่ง ซ่ึงจะทำให้แสงกระจำยตวั ช่วยลดอำกำรปวดตำ แถมยงั ช่วยลดแสง
สะทอ้ นและควำมสวำ่ งจำ้ ของหนำ้ จอดว้ ย
6. จดั พืน้ ทที่ ำงำนให้น่ำน่ัง
เม่ือเลือกพ้ืนที่ท่ีเหมำะกับกำรน่ังทำงำนได้แล้ว ต่อไปก็ต้องเคลียร์ข้ำวของทำควำมสะอำด
และจดั ระเบียบให้เรียบร้อย เน่ืองจำกกำรนั่งทำงำนในบริเวณที่รกและสกปรก สำมำรถทำให้ควำมคิดยุ่งเหยิง
และเสียสมำธิได้ อยำ่ งไรกต็ ำม ไม่ไดห้ มำยควำมวำ่ ตอ้ งจดั เตรียมพ้ืนที่ใหเ้ ป๊ ะทุกองศำ เพรำะควำมจริงแลว้ แค่เกบ็
เอกสำรไว้ในกล่อง เก็บข้ำวของให้เข้ำที่เข้ำทำง เลือกส่ิงของท่ีวำงบนโต๊ะอย่ำงเหมำะสม แยกข้ำวของ
ท่ีไม่เกี่ยวขอ้ งออกไป พร้อมท้งั หำอะไรท่ีทำใหเ้ กิดแรงบนั ดำลใจ เช่น ผลงำนศิลปะหรือตน้ ไม้ มำวำงไวก้ ช็ ่วยเพิ่ม
ควำมสดใสและชีวิตชีวำ ทำใหน้ ่ำนงั่ ทำงำนไม่เบำแลว้
46
7. วำงอปุ กรณ์ให้เหมำะสมกบั กำรทำงำน
สิ่งสำคญั อีกหน่ึงอยำ่ งสำหรับกำรทำงำนท่ีบำ้ น คือ ตอ้ งมีอุปกรณ์ท่ีเหมำะสมกบั กำรทำงำน ปลอดภยั
และมีประสิทธิภำพ ยิ่งไปกว่ำน้ัน กำรจัดวำงอุปกรณ์ต่ำง ๆ ท้ังโต๊ะ เก้ำอ้ี คอมพิวเตอร์ คีย์บอร์ด เมำส์
กต็ อ้ งถูกตอ้ งตำมหลกั เพอื่ ช่วยใหท้ ำงำนไดอ้ ยำ่ งสมบูรณ์ และป้องกนั อำกำรบำดเจบ็ ที่อำจเกิดข้ึนไดด้ ว้ ย
8. หลกี เลยี่ งกำรทำงำนบนโซฟำหรือเตยี งนอน
ทุกวนั น้ี Wi-Fi ช่วยใหเ้ รำทำงำนไดท้ ุกท่ี แมก้ ระทง่ั โซฟำและเตียงนอน แต่นนั่ ไม่ไดห้ มำยควำมว่ำเรำ
สำมำรถทำงำนไดท้ ุกที่จริง ๆ เพรำะ Julie Morgenstern ผูเ้ ชี่ยวชำญเร่ืองกำรจดั ระเบียบและผูเ้ ขียนหนังสือ
Organizing from the Inside Out อธิบำยว่ำเรำตอ้ งแยกระหว่ำงพ้ืนที่ทำงำนและพ้ืนที่พกั ผอ่ นออกจำกกนั
เพื่อช่วยใหม้ ีขอบเขตในกำรใชช้ ีวิต ซ่ึงถำ้ หำกใครไม่มีโต๊ะทำงำนก็สำมำรถใชเ้ ป็นโต๊ะอำหำรหรือโตะ๊ ญี่ป่ ุนแทน
ได้ แต่สิ่งสำคญั ท่ีสุด คือ ตอ้ งระวงั เรื่องปัญหำปวดหลงั ปวดคอ และตอ้ งเคลียร์เอกสำรและอุปกรณ์หลงั เลิกงำน
เสมอ เพอ่ื ไม่ใหเ้ วลำงำนมำปะปนกบั เวลำส่วนตวั นน่ั เอง
9. แสดงตัวและติดต่อส่ือสำรอยู่เสมอ
หน่ึงสิ่งท่ีคนทำงำนที่บำ้ นตอ้ งทำ คือ กำรติดต่อส่ือสำรกนั อยู่ตลอดเวลำ คอยบอกตำรำงงำน รำยงำน
สถำนะงำน เพ่ือให้อีกฝ่ ำยรับรู้ว่ำทำงำนอยู่ ไม่ไดห้ ำยไปไหน ซ่ึงถึงแมจ้ ะฟังดูวุ่นวำยไปหน่อย แต่ก็ช่วยให้
หัวหน้ำสบำยใจได้ อย่ำงไรก็ตำมไม่ได้หมำยควำมว่ำตอ้ งพูดคุยหรือรำยงำนทุก 5 นำที เขียนอธิบำยทุกกำร
เคล่ือนไหว ทวำ่ เป็นกำรทบทวนตวั เองใหค้ นอ่ืนทรำบ และเป็นกำรติดต่อสื่อสำรกนั อยเู่ ร่ือย ๆ กเ็ ท่ำน้นั
นอกเหนือจำกน้ี กำรวิดีโอคอลกเ็ ป็นอีกหน่ึงเทคโนโลยที ่ีคนท่ีทำงำนที่บำ้ นตอ้ งทำบ่อยๆ ทว่ำแทนที่จะ
เขำ้ ร่วมและทำตวั เงียบ ๆ อย่ำลืมพูดคุย ทกั ทำย และเสนอแนะ เพื่อให้ทุกคนรู้ว่ำเรำรับฟังอยู่ หรือท่ีง่ำยที่สุด
แคก่ ล่ำวสวสั ดีตอนเริ่มและบอกลำตอนจบกย็ งั ได้
47
The words you are searching are inside this book. To get more targeted content, please make full-text search by clicking here.
What is good customer service?
Discover the best professional documents and content resources in AnyFlip Document Base.
Search