การจัดการฝ่ายห้องพัก

การจดั การฝา่ ยห้องพัก

ธนญั ญา อยั ยรา กลุ่ม 1 เลขที่ 7

รายงงานนเ้ี ป็นสว่ นหนง่ึ ของการจัดการฝา่ ยหอ้ งพัก
สาขาการจัดการการโรงแรม คณะศิลปศาสตร์
มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบรุ ี
ภาคเรียนที่ 2 ปกี ารศึกษา 2564



การจัดการฝ่ายห้องพัก

ธนัญญา อัยยรา กลุ่ม 1 เลขที่ 7

รายงงานนเ้ี ปน็ สว่ นหนึ่งของการจดั การฝา่ ยห้องพัก
สาขาการจัดการการโรงแรม คณะศลิ ปศาสตร์
มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธญั บุรี
ภาคเรยี นที่ 2 ปกี ารศึกษา 2564



คำนำ

รายงานฉบับนี้จัดทาข้ึนเพื่อการศึกษาและรวบรวมสรุปข้อมูลท่ีได้เรียนมา อันเป็นส่วนหน่ึง
ของการศึกษารายวิชา 01-820-306 การจัดการฝ่ายห้องพัก การท่ีผู้จัดทาได้ทาการสรุปเน้ือหาที่ได้
เรยี น เพอื่ ใหผ้ ู้อา่ นได้ทวบทวน และทาให้เขา้ ใจในเน้ือหามากยิง่ ข้ึน

รายงานเล่มนี้กล่าวถึงเน้ือหาเกี่ยวกับการทางานการบริการภายในโรงแรมรวมถึงโครงสร้าง
ในการบรหิ าร ตาแหนง่ และหน้าท่ีของพนกั งานภายในแผนกหอ้ งพกั มีอยู่มากมายหลากหลายแล้ว ยัง
ช่วยให้บุคคลที่ต้องการจะศึกษาหรือบุคคลท่ีต้องการเข้าทางานในด้านการบริการในฝ่ายห้องพัก
สามารถศึกษาและนาไปปรับใช้ในการทางานสามารถนาไปสร้างความประทับใจเพื่อสร้างโอกาสใน
การกลับมาใช้บรกิ ารของนกั ทอ่ งเที่ยว

ขอขอบคุณอาจารย์ ศิราวุฒิ ยศทนนท์ ที่กรุณาให้ความรู้และคาแนะนาโดยตลอด และ
ขอขอบคุณบรรณารกั ษแ์ ละเจา้ ที่ของสานักวิทยบริการและเทคโนโลยีสารสนสนเทศ และ ที่ให้ความ
สะดวกในการค้นหาข้อมูล รวมไปถึงท่านเจ้าของหนังสือ บทความ ท่ีผู้เขียนใช้อ้างอิงทุกท่าน หามี
ข้อบกพรอ่ งประการใด ผเู้ ขียนขอ้ นอ้ มรับไว้เพ่ือปรับปรงุ ตอ่ ไป

ธนัญญา อัยยรา
12 มีนาคม 2565



สารบญั หนา้
1
เรอ่ื ง 1
บทท่ี 1 บทนำ 2
1.1 ควำมหมำยของฝำ่ ยห้องพัก 2
1.2 ฝ่ำยห้องพักแบ่งเปน็ 3 แผนกคือ 2
3
1.2.1 บรกิ ำรแผนกบริกำรส่วนหนำ้ (front Office Department) 4
1.2.2 แผนกแม่บ้ำน (housekeeping Department) 4
1.2.3 แผนกรกั ษำควำมปลอดภยั (Security Department) 4
1.3 หนำ้ ทค่ี วำมรับผิดชอบของหนำ้ ทีต่ ่ำง ๆ 4
1.3.1 ผอู้ ำนวยกำรฝำ่ ยห้องพัก 5
1.3.2 ผู้จดั กำรแผนกห้องพกั (Room Division Manager) 5
1.3.3 ผู้ชว่ ยผู้จัดกำรแผนกต้อนรับ (Assistant Front Office Manager) 5
1.3.4 เลขำนกุ ำร (Exeeutive Secretary) 5
1.3.5 เจำ้ หนำ้ ทีป่ ระวตั แิ ขก (Guest History Officer) 5
1.3.6 ผู้จัดกำรแผนกต้อนรับ (Reception Manager) 6
1.3.7 หัวหน้ำหนว่ ย (Chef de brigade) 6
1.3.8 แผนกตอ้ นรับ (Reception Office) 6
1.3.9 หัวหนำ้ เจำ้ หนำ้ ท่ีดูแลแขก (Chief Concierge) 6
1.3.10 ผ้ชู ว่ ยหัวหน้ำเจ้ำหนำ้ ทด่ี แู ลแขก (Assistant Chief Concierge) 6
1.3.11 เจำ้ หน้ำทอี่ ำนวยควำมสะดวก (Concierge) 7
1.3.12 สัมภำระมำสเตอร์ (Baggages Master) 7
1.3.13 พอรเ์ ตอร์ (Porter) 7
1.3.14 คนเปิดประตู (โรงแรมแอมบำสเดอร์) Doorman (Hotel Ambassador) 7
1.3.15 หวั หน้ำผ้ดู ูแลลฟิ ต์ (Chief Elevator Attendant) 7
1.3.16 พนักงำนต้อนรับประจำห้อง (Receiving room Attendant) 7
1.3.17 ผู้จดั กำรฝ่ำยจอง (Reservation Manager) 8
1.3.18 ผู้ชว่ ยผจู้ ดั กำรฝ่ำยจอง (Assistant Reservation Manager) 8
1.3.19 เจ้ำหนำ้ ที่สำรองหอ้ งพัก (Reservation Officer) 8
1.3.20 ผู้จัดกำรตัวแทนสนำมบนิ (Airport Representative Manager)
1.3.21 เจ้ำหน้ำที่ตวั แทนสนำมบนิ (Airport Representative Officer)
1.4 คำศพั ท์ท่ีใชใ้ นโรงแรม

สารบัญ(ตอ่ ) หนา้
9
เรื่อง 11
1.5 คำศพั ทท์ ใี่ ชบ้ อกสถำนะห้องพัก 11
บทท่ี 2 กำรกำหนดโครงสรำ้ งห้องพัก
2.1 กำรแบง่ ประเภทห้องพัก 15
19
2.2 กำรแบง่ ประเภทวิวหอ้ งพัก 19
บทท่ี 3 อตั รำคำ่ ห้องพัก 22
3.1 ประเภทของอัตรำค่ำห้องพัก 22
บทท่ี 4 ขนั้ ตอนกำรทำงำน 22
4.1 ขั้นตอนกำรทำงำนของฝำ่ ยหอ้ งพัก 24
24
4.1.1 กำรทำควำมสะอำดภำยในโรงแรม 41
4.2 ขน้ั ตอนกำรทำงำนของแผนกบริกำรสว่ นหน้ำ 48
54
4.2.1 กำรเตรียมงำนก่อนแขกเขำ้ พัก 62
4.2.2 กำรบริกำรเมื่อแขกเขำ้ พัก
4.2.3 กำรบรกิ ำรเมื่อแขกออกจำกโรงแรม
4.2.4 กำรจัดทำรำยงำนสถิติของแผนกบริกำรสว่ นหน้ำ
บทท่ี 5 สรปุ

บทท่ี 1
บทนำ

การศึกษาการจัดการฝ่ายห้องพัก เป็นการศึกษาที่เกี่ยวข้องกันโดยตรงกับการบริการใน
อุตสาหกรรมโรงแรมท่ีพัก หนา้ ทีข่ องส่วนงานฝ่ายห้องพัก เป็นส่วนสาคัญในการให้บริการของโรงแรม
การใหบ้ รกิ ารด้านห้องพกั เปน็ การสร้างความประทับใจให้แก่แขกผูเขาพักเปนสาคัญ เพ่ือให้บริการแก
แขกท่ีเข้ามาใช้บริการไดอย่างครอบคลุมและมีประสิทธิภาพเพ่ือสร้างความพึงพอใจให้แก่แขกหรือผู
เขา้ พกั มากท่ีสุด

เป็นท่ียอมรับกันโดยทั่วว่าปัจจุบัน อุตสาหกรรมโรงแรมที่พัก เป็นส่วนหน่ึงในอุตสาหกรรม
ท่องเที่ยวท่ีมีความสาคัญอย่างย่ิงต่อระบบ เศรษฐกิจของโลก ซึ่งเป็นท่ียอมรับกันว่าทุกประเทศ ใน
โลกนี้ อุตสาหกรรมท่องเที่ยวได้ เจริญเติบโตจนกลายมาเป็นสินค้าหลักในระบบการค้าระหว่าง
ประเทศอย่างรวดเรว็ และในหลายประเทศอตุ สาหกรรมท่องเท่ียวเป็นอุตสาหกรรมท่ีมีความสาคัญอยู่
ในระดบั ท่ี 1-3 ในอันดับแรกของอุตสาหกรรมสาคัญของประเทศนั้น ๆ อีกด้วย ข้อเท็จจริงดังกล่าวนี้
สอดคล้องกับความเจริญเติบโตของอุตสาหกรรมท่องเท่ียวไทย ซ่ึงในรอบปีที่ผ่านมา รายได้จาก
อุตสาหกรรมการท่องเท่ียวอยู่ในระดับต้น ๆ มาโดยตลอด เม่ือเปรียบเทียบกับรายได้จากการส่งออก
สินคา้ อนื่ ๆ

ดังน้ัน การศึกษาการจัดการฝ่ายห้องพัก จึงเป็นส่ิงสาคัญเพื่อบุคคลที่เกี่ยวข้องจะสามารถ
พัฒนาเพ่ือเรียนรู้และเข้าใจ ศึกษา การทางานการบริการภายในโรงแรมรวมถึงโครงสร้างในการ
บรหิ าร ตาแหน่งและหน้าทข่ี องพนกั งานภายในแผนกห้องพักมีอยู่มากมายหลากหลายแล้ว ยังช่วยให้
บุคคลที่ต้องการจะศึกษาหรือบุคคลท่ีต้องการเข้าทางานในด้านการบริการในฝ่ายห้องพักสามารถ
ศึกษาและนาไปปรับใชใ้ นการทางานสามารถนาไปสร้างความประทับใจเพ่ือสร้างโอกาสในการกลับมา
ใช้บริการของนักทอ่ งเที่ยว เพ่อื ทาให้เกดิ การท่องเที่ยวทยี่ ้ังยืน

1.1 ควำมหมำยของฝ่ำยห้องพกั
จัดการฝ่ายห้องพัก ดูแลการทางานที่เก่ียวกับห้องพักและการอานวยความสะดวกไนการเข้า

พัก ซ่ึงสร้างรายได้หลักให้โรงแรม โดยทั่วไปฝ่ายห้องพักจัดเป็นฝ่ายท่ีมีขนาดใหญ่ที่สุด เนื่องจากมี
พนักงานประจามากทสี่ ุด (ส่วนใหญ่เป็นพนักงานหญิงท่ีประจาอยู่ในงานต้อนรับและงานส่วนแม่บ้าน)
และยังเป็นฝ่ายท่ีสาคัญมากของโรงแรมเพราะมีหน้าท่ีให้บริการแขกโดยตรง พนักงานต้องพบปะ
เจรจากับแขกผู้พักหรือผู้เข้ามาติดต่อในโรงแรมมากที่สุดในระหว่างปฏิบัติงานและตลอดเวลาท่ีแขก
พักอยู่ การปฏิสัมพันธ์ (Interaction) จะมีผลโดยตรงต่อความรู้สึกพึงพอใจของแขกผู้ใช้บริการ
นอกจากน้ัน ฝ่ายห้องพักยังเป็นแหล่งรวบรวมข้อมูลข่าวสารเกี่ยวกับแขก๔พักโรงแรม และอื่น ๆ ท่ี

2

เป็นประโยชน์ต่อการให้บริการ ในทางปฏิบัติ พนักงานสังกัดฝ่ายน้ีไม่เพียงต้องปฏิบัติงานตามหน้าท่ี
เพ่อื อานวยความสะดวกแกแ่ ขกผ้เู ขา้ มาพกั แตย่ ังต้องบันทกึ ข้อมูลความเปน็ ไปเกี่ยวกับแขก (เช่น การ
เก็บประวัติแขก) และเป็นตัวแทนในการส่งเสริมการขาย (เช่น การแนะนาให้ผู้พักได้ใช้บริการ
ห้องอาหารหรือห้องกิจกรรมต่างๆนโรงแรม) และบางเวลาท่ีเหมาะสม พนักงานในสังกัดนี้ยังอาจมี
บทบาทคลา้ ยเปน็ เพอ่ื นทผ่ี ูเ้ ดนิ ทางมาพกั เพยี งลาพังจะพูดคุยได้อกี ด้วย

ฝ่ายการจดั การหอ้ งพกั การศกึ ษาหน้าท่ีต่าง ๆ ของฝา่ ยหอ้ งพัก การจดั หอ้ งพักเป็นกลุ่ม การ
ควบคุมสถานที่ ทางด้านหอ้ งพัก ราคาหอ้ งพกั ประเภทห้องพกั งานสมั พันธก์ บั แผนกอนื่

ฝ่ายห้องพัก หน้าที่ความรับผิดชอบที่สาคัญท่ีสุด ของการบริการแขก ผู้มาพักให้ได้รับความ
สะดวก สบายตลอดเวลาท่ีพักอยใู่ นโรงแรมซง่ึ อาจทาให้แขกเกดิ ความประทับใจเปน็ เปน็ ประจาตลอด
โรงเเรมส่ิงสาคัญอย่างเเรก คือ

1. ห้องพกั
2. เครือ่ งดื่มและอาหาร
3. ของท่ีระลกึ
4. สิ่งอานวยความสะดวกต่างๆเช่น สปา ฟิตเนส สระว่ายนา้

1.2 ฝ่ำยห้องพักแบ่งเปน็ 3 แผนกคอื
1.2.1 บริการแผนกบริการสว่ นหนา้ (front Office Department)
เป็นแผนกแรกที่ต้องเจอกับลูกค้าเป็นแผนกแรกท่ีต้องสร้างความประทับใจให้ลูกค้าท่ีมาเข้า

พัก หน้าที่ของแผนกบรกิ ารสว่ นหนา้ คือ
1) รบั จองห้องพัก (Booking,reservation)
2) การต้อนรบั แขก (welcome)
3) การลงทะเบยี นเข้าพัก (Check In)
4) เป็นศูนย์ให้ข้อมูลข่าวสารจากทุกแผนกในโรงแรมทั้งบุคคลภายในและภายนอก

(information Center)
5) คนื หอ้ งพกั (check out)

1.2.2 แผนกแม่บ้าน (housekeeping Department)
เป็นแผนกท่ีคอยทาความสะอาดขอให้เช็คของให้ลูกค้าเวลาลูกค้า check out ออกว่ามีของ
หายหรือลูกค้าลืมส่ิงใดไว้ไหม แล้วแต่โรงแรมส่วนใหญ่ก็จะทาท่ีนอนก่อนแล้วค่อยทาความสะอาด
หอ้ งนา้ หนา้ ทีข่ องแผนกแมบ่ ้านคอื

3

1) ดูแลความสะอาด
2) ดูความเป็นระเบียบเรียบร้อย ของความสวยงามของโรงแรมห้องพักแขก รวมถึง
บริเวณทัว่ ไปท้ังสว่ นหนา้ และส่วนหลัง
3) การบารงุ รักษาให้อยู่สภาพดี
4) ประสานงานกบั แผนกชา่ ง
5) ประสานงานกบั แผนกซักรดี
หลักสาคัญของแผนกแมบ่ ้าน
1) ความสะอาด (clean)
2) ความสะดวกสบาย (convenience)
3) ความสวยงาม (beauty)
4) ความปลอดภยั (Security)
5) ความประหยดั (frugality)
1.2.3 แผนกรกั ษาความปลอดภยั (Security Department)
คอยดูแลรักษาความปลอดภัยโดยบริเวณโดยรอบโดยดูผ่านจากกล้องวงจรปิด ทุกที่มีกล้อง
วงจรปิดยกเว้นห้องพักของลูกค้า จะต้องมีบันทึกในการเก็บข้อมูลของกล้องวงจรปิดไว้อย่างน้อย 30
วัน หน้าที่ของแผนกรักษาความปลอดภัยคือ การรับผิดชอบในด้านการรักษาความปลอดภัยในชีวิต
และทรัพย์สินป้องกันความเสียหายที่มีต่อแขนพนักงานทรัพย์สินภายในโรงแรมเหตุการณ์ไม่คาดคิด
เกดิ ข้ึนแลว้ ในอดตี กบั โรงแรมตา่ ง ๆ
1) ไฟไหม้
2) การเสียชีวิตของแขก
3) ลิฟท์ค้าง
4) ทรัพยส์ ินของแขกสูญหาย โรงแรมจะจ่ายให้ ไม่เกิน 5,000 บาท แต่จะต้องมีการ
ตรวจสอบดาเนินคดี
5) แขกขโมยทรัพยส์ ินของโรงแรม
6) ทาลายทรัพยส์ ินสิ่งของโรงแรม
7) แขกทะเลาะววิ าท
8) อบุ ัติเหตุ

4

1.3 หนำ้ ท่คี วำมรบั ผิดชอบของหนำ้ ท่ีตำ่ ง ๆ
1.3.1 ผอู้ านวยการฝ่ายห้องพัก
หน้าท่ีความรับผิดชอบ ประสานและควบคุมการปฏิบัติงานวันต่อวันของทุกแผนกหน้าท่ีที่

เก่ียวข้องกับฝ่ายห้องพักผู้บังคับบัญชาโดยตรง คือ ผู้จัดการท่ัวไป ความสัมพันธ์กับแผนกอ่ืนหัวหน้า
ทุกฝา่ ยทุกแผนก

การปฏิบัติงาน
1) รบั ผิดชอบและกากับดูแลแผนกต่าง ๆ ท่ีเก่ียวข้องให้ทางานอย่างมีประสิทธิภาพ

เปน็ ประจา
2) ประสานงานกับแผนกบรกิ ารส่วนหน้า ฝ่ายขายและการตลาดทบทวนธุรกิจ และ

งานทฝี่ า่ ยขายหามาไดใ้ นสว่ นทเี่ กีย่ วขอ้ งกับจานวนห้องพักทยี่ งั วา่ งอยแู่ ละอตั ราราคา
3) จัดทานโยบายเก่ียวกับอัตราค่าห้อง การจ่ายเงินมัดจาของแขก การยกเลิกการ

จองท้ังนีต้ ้องผ่านการอนุมัตจิ ากฝา่ ยบริหาร
4) ควบคุมสภาพทางด้านห้องพัก โดยการกาหนดจานวนห้องพัก ไว้สาหรับแขกท่ี

เขา้ พักเป็นคณะและแขกอิสระ
5) การพัฒนานโยบายการตลาดในประเทศร่วมกับผู้อานวยการฝ่ายขายและ

การตลาด
6) เอาใจใสเ่ รื่องสถานการณ์ความเปล่ียนแปลงภายในประเทศ ในรูปแบบของอัตรา

การเข้าพักราคาห้องพัก และกลวิธีในการกาหนด นโยบายทางการตลาดของคู่แข่งขัน ต่าง ๆ ให้ฝ่าย
บรหิ ารทราบอยูเ่ สมอ

1.3.2 ผ้จู ดั การแผนกหอ้ งพัก (Room Division Manager)
กากับและควบคุมพนักงานในแผนก Front office ทั้งหมดให้ปฏิบัติตามกฎและระเบียบของ
โรงแรมที่กาหนดตรวจสอบการทางานของแต่ละ setion เพ่ือให้แน่ใจว่าได้ปฏิบัติคามขั้นตอนต่าง ๆ
อย่างถูกต้อง เพ่ือบริการที่เป็นเลิศประชุม Departmnent Head และ Managenent Meting เพ่ือ
สรุปแนวทางการปฏิบัติงานร่วมกันและหาแนวทางเพื่อแก้ไขปัญหาต่างๆท่ีเกิดข้ึนกาหนดแนว
ปฏิบัติงานหรือนโยบายของแผนก Front Office ให้เป็นไปตามนโยบายของโรงแรม เพื่อนาไปสู่การ
บรรลเุ ป้าหมายของโรงแรมจดั Moming Biefing ทุกวัน ร่วมกับทุก ๆ secton ในแผนก เพื่อให้แน่ใจ
ได้ว่าการปฏิบัติงานในทุกๆวันเป็นไปอย่างถูกต้องตามมาตรฐาน ปัญหาได้รับการแก้ไขอย่างถูกต้อง
และความตอ้ งการขอลกู คา้ ได้รับการตอบสนองอย่างมปี ระสทิ ธิภาพ
1.3.3 ผชู้ ่วยผจู้ ดั การแผนกตอ้ นรบั (Assistant Front Office Manager)
เป็นผู้ช่วย Room Divizion Manage และปฏิบัติงานตามท่ีได้รับมอบหมาย ปฏิบัติหน้าท่ี
แทน Room Divizion Manager ในกรณีที่ ไม่อยู่ในโรงแรม ควบคุมพนักงานในแผนกไห้ปฏิบัติตาม

5

กฎ ระเบียบ ของโรงแรมและดาเนนิ ตามขัน้ ตอนปฏิบตั งิ านอย่างถูกต้องดูแลและแก้ไขปัญหาต่าง ๆ ที่
เกิดขึน้ ระหว่างการทางาน เมื่อไดร้ บั รายงานเพ่อื ให้ม่นั ใจได้ว่าลูกได้รับการบริการอย่างดีท่ีสุดตัดสินใจ
หรือแก้ไขปญั หาต่างๆ แทน Duty Manager ในบางกรณี

1.3.4 เลขานกุ าร (Exeeutive Secretary)
ทาหน้าท่ีเป็นเลขานุการของ Room Division Managerรวบรวมและตรวจสอบเอกสารต่าง
ๆ หรือ E-mail ต่าง ๆ ท่ีจะต้องนาเสนอแก่ Room Divizion Manager จดบันทึกวาระการประชุม
ต่าง ๆ พร้อมทั้งสามารถออกบันทึกต่าง ๆ (Mfenoran.dum) ตรวจสอบตารางนัดหมายต่าง ๆ ของ
Room Divizion Manager ปฏิบตั งิ านอื่น ๆ ทไี่ ดร้ ับมอบหมายจาก Room Divizion Manager
1.3.5 เจา้ หนา้ ท่ีประวตั ิแขก (Guest History Officer)
บันทกึ ประวัติของลกู ค้าทุก ๆ คนทเ่ี ขา้ มาใช้บริการของโรงแรมซ้ึงเป็นข้อมูลที่จะต้องนามาใช้
ในการบริการคร้ังต่อไปจดบันทึกส่ิงท่ีลูกค้าชอบและ ไม่ชอบ เพ่ือการบริการที่ถูกต้องรวบรวมข้อมูล
ตา่ ง ๆ ของลกู ค้าจากทุกๆแผนกในโรงแรมเพ่ือการบันทึกจัดเตรียมข้อมูลของลูกค้าเละแจกจ่าย ไปใน
แตล่ ะแผนกเพ่ือจดั เตรยี มสง่ิ ท่ลี กู ค้าต้องการไวล้ ่วงหน้าให้ความร่วมมือกับทุก ๆ แผนกเพ่ือการบริการ
ท่ีดเี ลศิ
1.3.6 ผู้จัดการแผนกต้อนรบั (Reception Manager)
ควบคุมและดูแลการปฏิบัติงานของ Receptionist และ Cachier Officer ตรวจสอบการ
จองห้องที่จะมีลูกค้ามา Check in แต่ละวันว่าถูกต้องและเหมาะสมตามคาร้องขอของลูกค้าตรวจ
สอบข้อมูลตา่ ง ๆ ของลูกค้าและคาร้องขอพิเศษอน่ื ๆ เพ่ือนามาซ่ึงการตอบสนองอย่างถูกต้องควบคุม
และตรวจสอบตารางการปฏบิ ตั ิของพนักงานใน Section เปน็ ผู้ฝกึ สอนแก่นกั เรยี นการโรงแรมของโรง
เเรมแมดารนิ โอเรียนเต็ล รบั ผดิ ชอบในการเก็บรกั ษาใบลงทะเบียนเขา้ พักอยา่ งน้อย 3 ปี
1.3.7 หวั หนา้ หน่วย (Chef de brigade)
ให้คาแนะนาแก่ Reception Offce ในหน้าที่ความรับผิดชอบท่ีเหมาะสมจัดเตรียมหรือ
ตรวจสอบส่ิงท่แี ขกต้องการลว่ งหน้าสาหรบั ลูกค้าที่จะมา Check in จัดเตรียมห้องพักที่เหมาะสมและ
ดีที่สุดสาหรับลูกค้าทุกคนให้ความร่วมมือท่ีดีแก่แผนกต่าง ๆ เพื่อการบริการท่ีดีเลิศทาหน้าท่ี
Department Taining
1.3.8 แผนกต้อนรบั (Reception Office)
ตรวจสอบความพร้อมของห้องพักและ สภาพ โดยรวมทา pre-regi : tation เพ่ือ Check in
ท่ีรวดเร็วจัดเตรียม Back-up report เช่น in-house guest by room or by Aipha ตรวจสอบ
ประวัติของลูกค้าเพื่อจัดเตรียมส่ิงท่ีลูกค้าต้องการจัดเดรียมพวงมาลัยสาหรับลูกค้าที่จะมาเข้าพัก
โดยเฉพาะลูกค้า VJP Check in ลูกค้าพาไปส่งท่ีห้องพักพร้อมทาการลงทะเบียนเข้าพักทา check

6

out และควรการแลกเงินตราต่างประเทศรับจองห้องพักในกรณีที่ Reservation office ไม่สามารถ
กระทาได้

1.3.9 หวั หน้าเจ้าหน้าทด่ี แู ลแขก (Chief Concierge)
ควบคมุ และการปฏิบัตงิ านของพนักงานทุกคนใน Section ตรวจสอบงานต่าง ๆ ท่ีต้องทาใน
แต่ละวัน ใหเ้ ปน็ ไปๆอยา่ งมีประสทิ ธิภาพ ตรวจสอบข้อเรียกร้องหรือสิ่งท่ีลูกค้าคล้องการเพื่อให้ม่ันใจ
ว่าได้รับการตอบสนองอย่างถูกต้องเป็นผู้ฝึกสอนแก่นักเรียนการโรงแรมเมนดารินกลั่นครองและตัด
เลือกสถานท่ี ร้นอาหาร โรงแรม รวมถึงสถานท่ีต่าง ๆ ท่ีจะสามารถแนะนาแก่ลูกค้าของโรงแรม
เพื่อให้เป็นไปตามมาตรฐานทาการ survey สถานท่ีต่าง ๆ เพื่อให้ได้ข้อมูลที่แท้จริง เพื่อการให้
คาแนะนาที่ดีและถูกต้องแก่ลูกค้าประชุมสมาคม Concierge ร่วมกับโรงแรมอ่ืน ๆ เพื่อเลกเปลี่ยน
ข้อมลู ต่าง ๆ เพอื่ ให้เกดิ ประ โยชน์แก่นกั ทอ่ งเที่ยวอยา่ งสงู สุดควบคมุ การจัดการตารางการทางานของ
Section
1.3.10 ผู้ช่วยหัวหน้าเจ้าหนา้ ท่ีดูแลแขก (Assistant Chief Concierge)
เปน็ ผชู้ ่วย Chief Concierge และปฏบิ ัติงานตามทีไ่ ด้รับมอบหมาย ควบคุมและให้คาแนะนา
แก่พนักงานใน Section เพ่ือประสิทธิภาพในการทางานตรวจสอบและดาเนินงานตามคาร้องของ
ลูกค้า ดูแลแก้ไขปัญหาท่ีเกิดข้ึนในแต่ละรอบปฏิบัติงานจัดตารางการปฏิบัติงานของ Concierge
เสนอต่อ Clief Concierge ทาหน้าท่ีเป็น Department Training เพ่ือฝึกฝนพนักงานใน Section
1.3.11 เจ้าหนา้ ทอ่ี านวยความสะดวก (Concierge)
ปฏิบัติตามงานที่ ได้รับมอบหมายต่าง ๆ ตอบสนองความต้องการทุกอย่างที่ลูกค้าร้องขอ
เสนอทางเลือกท่ีดีท่ีสุดแก่ลูกค้าตามคาเรียกร้องตรวจสอบและดาเนินการแก้ไขปัญหาต่าง ๆ หรือ
ปฏิบัติงานต่อจากริบก่อนหน้าตาม Irace Report ให้แล้วเสร็จประสานงานทางานกับแผนกอ่ืน ๆ ใน
โรงแรม รวมทั้งห้องร้นหรือองค์กรต่างๆภายนอก เพ่ือตอบสนองความต้องการของลูกค้า Update
ข้อมลู ต่าง ๆ ทัง้ หมดท่ีได้รบั มาเพอื่ การแนะนาทีด่ ีท่ีสดุ
1.3.12 สมั ภาระมาสเตอร์ (Baggages Master)
ควบคุมการปฏิบัติงานของ Porter ตรวจสอบ Report ที่เกี่ยวกับภาระของลูกค้ารับฝาก
สัมภาระของลูกค้าพร้อมเก็บรายงานเอกสารท่ีเกี่ยวข้องท้ังหมดดูแลความสะอาดและความเป็น
ระเบียบเรยี บร้อยห้องเก็บสัมภาระจดั ตารางการทางานของ Porter เพือ่ นาเสนอ Chief Concierge
1.3.13 พอรเ์ ตอร์ (Porter)
ขนสัมภาระของลูกค้าข้ึนห้องพักเมื่อ Check in และ ลงจากห้องเม่ือ Check out ตามท่ี
ลูกคา้ ร้องขอดูแลและทาความสะอาดห้องเกบ็ สมั ภาระ จัดวางให้เป็นระเบียบ และระวังความเสียหาย
ที่อาจเกิดขึ้นกับของในสัมภาระให้การสนับสนนุ กับแผนกตา่ ง ๆ เมือ่ ไดร้ บั มอบหมายหรือร้องขอ

7

1.3.14 คนเปิดประตู (โรงแรมแอมบาสเดอร์) Doorman (Hotel Ambassador)
เปิด-ปิดประตูรถให้กับลูกค้าทักหายลูกค้าท้ังคนไทยและต่างประเทศอย่างถูกต้องให้การ
ต้อนรับและบริการลูกค้าในบริเวณทางเข้าหลักของโรงแรมแนะนาเส้นทาง สถานที่ หรือยานพาหนะ
แกล่ ูกคา้ ให้ความร่วมมือและ สนับสนนุ แผนกตา่ ง ๆ
1.3.15 หัวหน้าผู้ดแู ลลิฟต์ (Chief Elevator Attendant)
Standby บริเวณหน้าลิฟต์ของ Lobby โรงแรม เพ่ือคอยบริการลูกค้าที่ต้องการขึ้นลง
ระหว่างชั้นกล่าวทักทายแขกโดยเรียกชื่อและสกุลของแขกได้อย่างถูกต้องดูแลปฏิบัติงานและ จัด
ตารางการทางานของ Elevator Attendant, Receiving room Attendant (General Service)
1.3.16 พนกั งานต้อนรบั ประจาหอ้ ง (Receiving room Attendant)
ดูแลดา้ น Packing ตา่ ง ๆ ตามที่แขกขอร้อง ดแู ลการเบิก-จา่ ยของท่จี าเปน็ ต่าง ๆ ของห้อง
Receiving roomรับ-สง่ ของจาก Outide messengerจัด Signbord ตา่ ง ๆ ตามที่ได้รับมอบทมาย
ปฏิบัติงานทไี่ ด้รบั มอบหมายจาก Coucierge
1.3.17 ผู้จดั การฝา่ ยจอง (Reservation Manager)
ควบคมุ และดกู ารปฏบิ ัตงิ านของพนักงานใน Sectionตรวจสอบถึง Pronotion หรือ Pckage
ต่าง ๆ รวมกับแผนก Sale and Marketing เพื่อนาเสนอแก่ลูกค้าตรวจสอบถึงความต้องการพิเศษ
ต่าง ๆ ของลูกค้าเพื่อส่งข้อมูลที่ถูกต้องแก่ Reception Manager รับผิดชอบในการเก็บเอกสารการ
สารองท้องพักของลูกค้าเน้นผู้ฝึกสอนแก่นักเรียนการโรงแรมของโรงแรมแมนดาริน โอเริยนเต็ลจัด
ตารางการปฏบิ ตั ิงานของ Section
1.3.18 ผชู้ ว่ ยผจู้ ดั การฝ่ายจอง (Assistant Reservation Manager)
เป็นผู้ช่วย Reservation Managerดูแลและให้คาแนะนาแก่ Reservation office ในการ
ปฏิบัติงานอย่างมีประสิทธิภาพตรวจสอบถึงความต้องการของลูกค้นเละจัดเตรียมได้อย่างเหมาะสม
รวบรวมซอ้ื มลู ในการสารองหอ้ งพักท้ังหมดเสนอต่อ Reservation Manger เพื่อการจองห้องต่อไปให้
ความรว่ มมือกบั แผนกทเ่ี ก่ียวข้องเพอ่ื ความพอใจสงู สุดของลูกคา้ ทาหน้าท่ี Departmnent Training
1.3.19 เจา้ หนา้ ทีส่ ารองห้องพกั (Reservation Officer)
รับจองห้องพักจากทุก ๆ แหล่งที่มาเป็น E-mail Phone Interuet Mail ให้ข้อมูลท่ีถูกต้อง
แก่ลูกค้นและรวบรวมข้อมูลทุกอย่างที่ถูกต้องในการจองห้องพักทุก ๆ คร้ัง บันทึกส่ิงท่ีลูกค้าต้องการ
ในการจองแต่ละครง้ั เพือ่ ลง้ิ ข้อมูลไปท่ี Reception และเพอ่ื เป็นหลักฐานการจองห้องพักตอบสนองถึง
ความต้องการพิเศษของลูกค้าอย่างถูกต้องและเหมาะสมบันทึกข้อมูลต่าง ๆ ท่ีเกี่ยวข้องกับการจอง
หอ้ งพัก

8

1.3.20 ผู้จัดการตัวแทนสนามบิน (Airport Representative Manager)
กากับและควบคุมพนักงานใน Section ให้ปฏิบัติงานอย่างมีประสิทธิภาพตรวจสอบ Arival
Report และ: Depatuire Report ของแต่ละวันเพื่อให้การต้อนรับและส่งลูกค้าได้อย่างถูกต้อง
ตรวจสอบถึงคาร้องขอพิเศษของลูกค้าเพื่อตอบสนองอย่างเหมาะส มให้ความร่วมมืออย่างดีแก่
บุคลากรอื่น ๆ ภายในสนามบนิ เพ่ือการบรกิ ารท่ดี ีตรวจสอบสภาพยานพาหนะให้อย่ใู นความเหมาะสม
เป็นไปตามมาตรฐานของโรงแรมจัดตารางการทางานของ Section ทาหน้าท่ี Department
Training
1.3.21 เจ้าหนา้ ทต่ี ัวแทนสนามบนิ (Airport Representative Officer)
ตรวจสอบ Arrival Report แล: Departure Report ของแต่ละรอบเพื่อเตริยมปฏิบัติงาน
อย่างถูกต้องในการค้อนรับท่ีสนามบินเป็นตัวแทนของโรงแรมในการบริการลูกค้าที่สนามบินอานวย
ความสะดวกแก่ลกู ค้าในค้นต่างๆ เช่น การจอง-ซ้ือ ต๋ัวเครื่องบิน การ Check in ที่ Ainline couater
การจัดหายานพาหนะ การบริการ VAT efiund ปฏิบัติตามงานที่ได้รับมอบทมายอื่นๆจากทาง
โรงแรม
1.4 คำศพั ท์ที่ใชใ้ นโรงแรม
การกาหนดคาอา่ นเพื่อใชแ้ ทนอกั ษรภาษาอังกฤษ

1. A = Able คาอ่าน (เอเบลิ )
2. B = Baker คาอา่ น (เบเคอะ)
3. C = Charlie คาอ่าน (ชาร์ลี)
4. D = Dog คาอ่าน (ด๊อก)
5. E = Easy คาอา่ น (อซี )ี่
6. F = Fox คาอา่ น (ฟ๊อกซ์)
7. G = George คาอา่ น (จอรจ์ )
8. H = How คาอา่ น (ฮาว)
9. I= Item คาอ่าน (ไอเท็ม)
10. J = Jimmy คาอา่ น (จิมม่)ี
11. K = King คาอ่าน (คงิ )
12. L = Love คาอ่าน (เลิฟ)
13. M = Mike คาอ่าน (ไม๊ค)์
14. N = Nan คาอา่ น (เเนน)
15. O = Oboe คาอา่ น (โอโบ)
16. P= Peter คาอา่ น (ปีเตอร)์

9

17. Q = Queen คาอา่ น (ควนี )
18. R = Roger คาอ่าน (โรเจอร์)
19. S = Sugar คาอ่าน (ชกู า้ )
20. T = Tare คาอา่ น (เเทร์)
21. U = Uncle คาอา่ น (องั เคลิ )
22. V = Victor คาอ่าน (วคิ เทอะ)
23. W = William คาอ่าน (วิลเลียม)
24. X = X-ray คาอ่าน (เอก็ ซ์เรย์)
25. Y = Yolk คาอา่ น (โย๊ค)
26. Z = Zebra คาอ่าน (ซบี ระ)

1.5 คำศัพทท์ ีใ่ ช้บอกสถำนะหอ้ งพัก
1. ห้องวา่ ง (พร้อมทจ่ี ะขาย) Vacant อกั ษรย่อ V
2. ห้องว่างทีแ่ ขกเพ่ิงจะออกไป ยังไม่ได้ทาความสะอาด Vacent/Dirty อกั ษรย่อ V/D
3. ห้องว่างท่ีแขกเพิ่งจะออกไปยังอยู่ในระหว่างการทาความสะอาด Vacant/Mald อักษร

ย่อ V/M
4. ห้องว่างที่แขกเพิ่งจะออกไป ทาความสะอาดแล้วแต่หัวหน้าประจาช้ันยังไม่ได้ตรวจ

Vacant/Clean อกั ษรยอ่ V/C
5. ห้องว่างที่แขกเพ่ิงจะออกไป ทาความสะอาดแล้ว และได้รับการตรวจจากหัวหน้าประจา

ชน้ั แล้ว Vacant/Ready อักษรย่อ V/R
6. ห้องท่ีมแี ขกพกั Occupied อักษรย่อ O หรอื Occ
7. ห้องท่มี แี ขกพกั ยังไม่ไดท้ าความสะอาด Occupied/Dirty อกั ษรย่อ O/D
8. หอ้ งทม่ี ีแขกพัก พนกั งานกาลงั ทาความสะอาดอยู่ Occupied/Maid อักษรย่อ O/M
9. ห้องที่มีแขกพัก ทาความสะอาด เรียบร้อยเร็วแต่หัวหน้าประจาชั้น ยังไม่ได้ตรวจ

Occupied/Clean อักษรย่อ O/C
10. ห้องที่มีแขกพัก ทาความสะอาดแล้วและได้รับการตรวจ จากหัวหน้าประจาช้ันแล้ว

Occupied/Ready อกั ษรยอ่ O/R
11. หอ้ งท่มี ีแขกมาพักไดอ้ อกไปแล้ว Check Out อกั ษรย่อ C/O
12. ห้องท่ีมีกระเป๋าเดินทางแต่เตียงอยู่ในสภาพที่ไม่ได้ใช้ Bed Unused. Luggage อักษร

ย่อ L

10

13. หอ้ งทไ่ี มม่ กี ระเปา๋ เดินทางแตเ่ ตียงอยู่ในสภาพท่ีใช้แล้ว Bed Used. No Luggage อักษร
ย่อ N

14. ห้องท่จี องไวส้ าหรบั แขกจะเขา้ พัก BlocK อกั ษรยอ่ BLK
15. ห้องที่ชารุดหรอื ซ่อมแซม (ห้องปิดใช้ไม่ได้) Out of Order หรือ Repair อักษรย่อ OOO
หรือ R
16. หอ้ งที่แขกแขวนป้ายหา้ มรบกวน Do not Disturb อกั ษรย่อ DND
หมายเหตุ
อกั ษรย่อเหลา่ นี้อาจใช้แตกต่างกนั ตามระบบของแตล่ ะโรงแรม

บทท่ี 2
การกาหนดโครงสร้างหอ้ งพัก
2.1 การแบง่ ประเภทหอ้ งพัก
1) หอ้ งเด่ียว (Single Room: SGL)

คือ ห้องสำหรับแขกพักเพียงคนเดียว จัดเป็นประเภทห้องพักมำตรฐำนสำหรับรองรับแขก
หนึง่ คน

2) ห้องคู่ (Double Room: DBL)

คือ หอ้ งสำหรับแขกสองคนโดยใช้เตยี งเด่ยี ว (Single Bed) 2 เตยี ง
3) หอ้ งคู่ (Twin Room: TWN)

คือ ห้องสำหรบั แขกสองคนโดยใช้เตียงเด่ยี ว (Single Bed) 2 เตยี ง

12

4) ห้องพักแขกสำมคน (Triple Room: TRP)

คือ ห้องพักสำหรับแขกสำมคน อำจจะใช้ เตียงเด่ียว 3 เตียงแยกกัน หรือ 1 เตียงคู่ กับ 1
เตยี งเดยี่ วหรือ 1 เตยี งเสริม (Extra Bed)

5. หอ้ งพักแขกสค่ี น (Quadruple Room)

คือ ห้องพักสำหรับแขก 4 คน อำจจะใช้เตียงเดี่ยว 4 เตียง แยกกันหรือ 2 เตียงคู่ แยกกัน
กรณีทีแ่ ขก มีควำมประสงค์ให้จัดวำงเตียงทั้งหมดติดกัน เรียกกำรจัดห้องลักษณะนี้ว่ำ “Hollywood
Style" กรณีใชเ้ ตียงคู่ 2 เตียง อำจจะเรยี กวำ่ (Double Double)

6. ห้องชดุ (Suite)

ห้องพักขนำดใหญ่ท่ีมีห้อง ตำ่ งๆ อยภู่ ำยในหลำยห้อง เช่น หอ้ งนอน มำกกว่ำ 1 ห้อง ห้องนำ
มำกกว่ำ 1 ห้อง หอ้ งนัง่ เลน่ ห้องประชมุ หอ้ งออกกำลังกำย ห้องทำงำน บำร์ อ่ำงอำบน้ำ ฯลฯ มักจะ
มกี ำร ตกแต่งหรหู รำ มกั ไมก่ ำหนดจำนวนผพู้ ัก เคร่งครดั เหมอื นหอ้ งพักท่ัวไป

13

7. ห้องตกแตง่ พิเศษ (Deluxe Room)

ห้องท่ีมีส่ิงอำนวยควำมสะดวกมำกกว่ำห้องพักธรรมดำ ท่ัวไป เช่น มีโทรสำรหรือ
คอมพิวเตอร์ใน ห้องพัก มีชุดรับแขกขนำดใหญ่ พื้นท่ีห้องกว้ำง และประดับตกแต่งสวยงำมหรูหรำ
มำกกวำ่ หอ้ ง ธรรมดำ

8. ห้องพักตดิ (Adjoining Room)

ห้องพัก จำนวนมำก 2 ห้องข้ึนไปท่ีอยู่ติดต่อกัน แต่ไม่มี ประตูเชื่อมระหว่ำงกัน สำมำรถพัก
เปน็ ครอบครวั ได้

9. หอ้ งพักท่สี ำมำรถเขำ้ ออกได้มำกกวำ่ หนงึ่ ทำง (Connecting Room)

หอ้ งพักที่มปี ระตูทำงเขำ้ ออกของตวั เอง 1 ประตู และมีจำนวน ห้องพักมำกกว่ำ 2 ห้องข้ึนไป
อยตู่ ิดกัน

14

10. ห้องพกั ทอ่ี ยู่ตรงกันข้ำมหรอื เยอื้ งกนั (Adjacent Room)

ห้องพักที่อยู่ใกล้กันหรือ ติดกันส่วนใหญ่เป็นห้องที่อยู่ตรงข้ำมกันหรือ เย้ืองกัน ต้องเดินข้ำม
ทำงเดนิ จึงจะไปยงั อีกหอ้ งหน่งึ

11. หอ้ งชดุ ขนำดเลก็ (Mini - Suite or Junior Suite)

ห้องพักเด่ียวทม่ี ี ห้องนั่งเล่นแยกอีกหอ้ งต่ำงหำกจำก หอ้ งนอน

15
2.2 การแบง่ ประเภทววิ หอ้ งพัก

1) ห้องที่สำมำรถชมทะเลหรือมหำสมุทรห้องพัก (SEA VIEW ROOM หรือ OCEAN VIEW
ROOM)

ห้องที่แขกสำมำรถ มองเห็นทะเลหรือมหำสมุทรจำกระเบียงห้องพักหรือหน้ำต่ำงห้องพักได้
ในมุมกว้ำง

2) หอ้ งที่สำมำรถชมตวั เมอื งจำกหอ้ งพัก (CITY VIEW ROOM)

ห้องพกั แขกที่สำมำรถ มองเห็นส่วนเมอื งส่วนใหญ่ และเป็นวิวทีส่ วยงำมในช่วง กลำงคนื จำก
ระเบียงห้องพัก หรอื หน้ำตำ่ งหอ้ งพักไดใ้ นมมุ กวำ้ ง

3) ห้องทส่ี ำมำรถชมสวนจำกห้องพัก (GARDEN VIEW ROOM)

ห้องพกั แขกทสี่ ำมำรถมองเห็นสวนธรรมชำตจิ ำกระเบยี งห้องพกั หรือหน้ำต่ำงห้องพักได้ในมุม
กว้ำง

16

4) ห้องท่สี ำมำรถชมแม่น้ำจำกห้องพัก (RIVER VIEW ROOM)

ห้องท่ีแขกสำมำรถ มองเห็นแม่น้ำและทะเลสำบจำกระเบียงห้องพักหรือหน้ำต่ำงห้องพักได้
ในมมุ กวำ้ ง

5) ห้องท่สี ำมำรถชมสระน้ำจำกห้องได้ (POOL VIEW ROOM)

หอ้ งทแ่ี ขกสำมำรถ มองเห็นสระว่ำยนำ้ จำกระเบยี งหอ้ งพักหรือหนำ้ ต่ำงห้องพกั ได้ในมุมกวำ้ ง
6) ห้องทีส่ ำมำรถชมเกำะจำกห้องพัก (ISLAND VIEW ROOM)

หอ้ งพกั แขก ท่ี สำมำรถมองเหน็ เกำะ จำกระเบียงหอ้ งพัก หรอื หน้ำต่ำงห้องพกั ได้ในมุมกวำ้ ง

17

7) ห้องที่สำมำรถชมนำ้ ตกจำกหอ้ งพกั (WATERFALL VIEW ROOM)

8) หอ้ งที่สำมำรถชมหอไอเฟลจำกห้องพกั (EIFFEL TOWER VIEW ROOM)

9) ห้องที่สำมำรถชมทุ่งซำวำน่ำจำกห้องพกั (SAVANNA VIEW ROOM)

18

10) ห้องที่สำมำรถชมชำยหำดจำกหอ้ งพัก (BEACH VIEW ROOM)

11) ห้องทีส่ ำมำรถชมทอ้ งฟำ้ จำกหอ้ งพัก (SKY VIEW ROOM)

บนท่ี 3
อตั ราคา่ หอ้ งพัก

3.1 ประเภทของอัตราค่าห้องพกั
1) อตั ราคา่ หอ้ งพักสาหรบั แขก (Single Rate) หอ้ งทคี่ ดิ ราคาค่าพักสาหรบั แขกเพยี ง 1 คน
2) อัตราค่าห้องพักสาหรบั แขก (Double Rate) หอ้ งท่ีคิดราคาสาหรบั แขก 2 คน
3) อัตราค่าห้องพักสาหรับแขก (Triple Rate) ห้องที่คิดราคาค่าพักสาหรับแขก 3 คน คิด

ตามลกั ษณะการจัดเตยี งในหอ้ งพัก
4) อัตราค่าห้องพักแบบไม่เกินคร่ึงวัน (Day Rate or Day Use or Use Rate) การเข้าพัก

และคืนห้องพักภายใน 4-6 ชั่วโมง คิดราคาเพียงครึ่งหนึ่งของราคาห้องพักมาตรฐานหรือ มากกว่า
ขึ้นอยู่กบั นโยบายของโรงแรม เป็นการใชห้ อ้ งพักเพียงคร่งึ วนั เชน่ แขก ลงทะเบยี นเข้าพักเวลา 12.00
pm และคืนห้องพักเวลา 05.00 pm

5) อัตราค่าห้องพักแบบพักเป็นกลุ่ม (Group Rate) ราคาพิเศษสาหรับกลุ่มท่องเท่ียว ซึ่ง
ราคาค่าห้องพักจะถูกกว่าปกติตามท่ีตกลงกัน โดยให้ส่วนลดกับบริษัทนาเท่ียวไม่เกิน 15 เปอร์เซ็นต์
ราคาน้ีจะรวมค่าท่ีพักและอาหารเชา้ ด้วย

6) อัตราค่าห้องพักแบบราคา (Flat Rate or Frequent Individual Traveler Rate) ราคา
พิเศษสาหรับบริษัทนาเท่ียว บริษัท หรือองค์กรต่าง ๆ ท่ีทาการตกลงราคากับโรงแรมไว้ ก่อน ราคา
สาหรับห้องคแู่ ละหอ้ งเดย่ี วจะเท่ากนั เปน็ ราคาเดียว

7) อัตราคา่ หอ้ งพักสาหรบั นักทอ่ งเทีย่ วตา่ งชาติท่จี องหอ้ งพักด้วยตนเอง (FIT Rate: Foreign
Independent Traveler Rate) ราคาสาหรับนักท่องเด่ียว ต่างชาติคิดราคาเต็ม ส่วนลดไม่เกิน 15
เปอร์เซ็นต์ มาพักไม่เป็นกลุ่มในห้องพักเพียง 1-2 ห้อง และไม่ได้จองผ่านบริษัทนาเที่ยวหรือบริษัท
ตวั แทนการทอ่ งเทย่ี ว

8) อัตราค่าห้องพักแบบครอบครัว (Family Rate) ราคาห้องพักสาหรับแขกท่ีมาพักใน
ลักษณะครอบครวั มีหลักการคดิ ราคาห้องพกั คือ

8.1 ผู้ใหญ่ 2 คน และเด็กอายุต่า 5 ขวบ 1 คน หรือ ผู้ใหญ่ 2 คน และ เด็กอายุต่า
12 ขวบ 2 คน คิดราคาหอ้ ง

8.2 ผู้ใหญ่ 2 คน และเด็กอายุต่า 12 ขวบ 2 คน และแยกเป็น 2 ห้อง คิดราคาห้อง
คู่ 1 หอ้ ง และหอ้ งเดียว 1 ห้อง

9. อัตราค่าห้องพักมาตรฐาน (Rack Rate) ราคาห้องพักท่ีผู้บริหารโรงแรมกาหนดเอาไว้เป็น
มาตรฐานหรอื ราคาหอ้ งพกั ปกตใิ นแต่ละ ประเภทว่ามรี าคาเทา่ ไหร่ เปน็ ราคาเต็มไมม่ สี ว่ นลด

20

10) อัตราค่าห้องพักแบบท (Contract Rate) ราคาห้องพักท่ีพนักงานฝ่ายการตลาดของ
โรงแรมทาสัญญา (Contract) กับบรษิ ทั นาเทย่ี วและ บริษัทตวั แทนการท่องเท่ียวต่างๆ ว่าจะคิดราคา
ห้องพักแต่ละประเภทตามที่ตกลงกันไว้ มีกาหนดระยะเวลาของสัญญาระบุวันหมดอายุของ สัญญา
แบ่งออกเป็น

10.1 บริษัทตัวแทนภายในประเทศ (Local Agent) เช่น บริษัทนาเที่ยว
ภายในประเทศ บรษิ ทั ตวั แทนการทอ่ งเท่ยี วต่างๆ

10.2 บริษัทตัวแทนต่างประเทศ (Overseass Agent) เช่น บริษัทนาเที่ยวหรือ
บริษัทตัวแทนการท่องเท่ียวภายนอกประเทศ อาจทาสัญญา ผ่านบริษัทตัวแทนการ ท่องเท่ียวหรือ
บรษิ ัทนาเทยี่ วภายในประเทศไทยหรือทาสัญญาโดยตรงกบั โรงแรม

10.3 ทาสัญญากับตัวแทนขายของโรงแรม (Hotel's Representative) บริษัทท่ีส่ง
แขกให้โรงแรมและจ่ายเงินค่าบริการในราคาเต็ม แต่โรงแรมให้ค่าตอบแทน (Commission) กับ
บรษิ ทั นน้ั ตามเปอรเ์ ซน็ ตท์ ่ีตกลงกัน

11) อตั ราหอ้ งพกั สาหรับสายการบิน (Airline Rate) ราคาห้องพักท่ีเป็นข้อตกลงของโรงแรม
กับสายการบินทจ่ี ะให้สว่ นลดกับ ลกู ค้าที่จองห้องพกั สายการบินในช่วงเวลาท่กี าหนด

12) อัตราค่าห้องพักสาหรับแขกจากบริษัทเอกชน (Commercial Rate or Corporate
Rate) ราคาที่บริษัทเอกชนท่ีไม่ใช่บริษัทนาเที่ยวหรือบริษัทตัวแทนการท่องเท่ียวส่งแขกเข้ามาพักกับ
ทางโดยมากมีส่วนลดไม่เกิน 20 เปอร์เซ็นต์ ราคาจะเป็นเท่าไรแล้วแต่การเจรจา แขกที่มาพักคือแขก
ของบรษิ ทั หรอื ลกู จ้างของบริษัท

13) อตั ราคา่ หอ้ งพักสาหรับแขกจากสายการบิน (Lay Over Rate) ราคาพิเศษสาหรับแขกที่
สายการบินนาเมื่อเครื่องบินท่ีเดินทาง เกิดจาเป็นต้องงดเท่ียวบินและพักระหว่างรอให้แก้ไข
สถานการณ์โดยเจา้ ของสายการบินเป็นผู้จา่ ยค่าทพ่ี กั อาหารและเครื่องดื่ม

14) อัตราค่าห้องพักระยะ (Long Staying Rate) ราคาห้องพักที่กาหนดแขกจะมาพักในช่วง
ต่างของปีเป็นระยะเวลาตั้ง 1 เดือนข้ึน เป็นการพักอยู่โรงแรมระยะยาว โดยโรงแรมจะคิดราคาแบบ
เหมาจา่ ย สว่ นใหญ่เปน็ แขกทม่ี าพกั ประเทศหรือเมอื งน้ันเพยี ง ช่วงเวลาหน่งึ ของแต่ละ

15) อัตราค่าห้องพักแบบมี (Discount) ราคาห้องพักที่โรงแรมให้ส่วนแขก โดยคิดเป็น
เปอรเ์ ซ็นตส์ ่วนลดจากราคาเต็มของห้องพักแต่ ละประเภท และให้ส่วนลดเฉพาะราคาห้องพักเท่านั้น
ไม่รวมราคาอาหารเคร่ืองด่ืม และบริการอ่ืนๆ มักให้ส่วนลดช่วงที่มีแขกเข้า (Low Season) แขกที่ได้
ส่วนลดอาจเป็นผู้มีความสัมพันธ์หรือเป็นผู้ถือบัตรสมาชิกหน่วยงานการกุศลหรือสมาชิกของโรงแรม
เอง

21

16) อัตราค่าห้องพักแบบมีส่วนลดให้แขก (Break Down) ส่วนลดท่ีลดให้แก่แขกทั้งท่ีเป็น
แขกมาเป็นมาคนเดียวหรือมาเป็นกลุ่มและ จองห้องพักผ่านบริษัทตัวแทนการท่องเที่ยว จะนาราคา
ห้องพักมาตรฐานหารด้วย 1.1 เพ่ือหาราคาที่จะคิดเป็นราคาหอ้ งพักให้

17) อัตราค่าห้องพักสูงสุด (Run of the House Rate) ราคาห้องพักกาหนดไว้สูงสุดถึง
ยกเวน้ หอ้ งพักประเภทหอ้ งพกั ประเภทหอ้ งชดุ ราคาขึ้นอยู่กับประเภทห้องพัก การประดับตกแต่ง ส่ิง
อานวยความสะดวก และสถานที่ตัง้ ของห้องพัก

18) อัตราคา่ ห้องพักสาหรับข้าราชการ (Government Rate) ราคาห้องพกั กาหนดเปน็ ราคา
พิเศษสาหรับข้าราชการหรือพนกั งาน
รฐั วสิ าหกิจทเ่ี ขา้ พักโรงแรม

19) หอ้ งอภินันทนาการ (Complimentary Room : Comp) ห้องอภินันทนาการท่ีจัดให้กับ
แขกคนสาคัญ ซ่ึงไม่ต้องจา่ ยคา่ ห้องพัก เช่น งานแต่งงาน งานเลย้ี งฉลองใหญ่ๆ หรือจัดให้หัวหน้ากลุ่ม
ทวั รท์ ่ีเข้ามาพกั ในโรงแรมพร้อมลกู ทัวร์

20) ห้องพกั ของผู้บรหิ าร (House use) หอ้ งทผี่ ู้บรหิ ารของโรงแรมใช้ไม่มีการเก็บเงิน เพราะ
ถือเปน็ สทิ ธแิ ละสวัสดิการท่ีโรงแรมจดั ให้

21) อตั ราค่าห้องพักเหมาจา่ ยแบบรวมมอื้ อาหาร (meal package rate wo Rate plan)
22) European plan= EP อัตราค่าห้องพัก ไมร่ วมอาหารเชา้ Room Only
23) Continental plan= CP ห้องพัก บวกอาหารเชา้ แบบ Continental
24) Bermuda plan= BP หอ้ งพัก บวกอาหารเช้าแบบ American
25) Modified American plan = MAP ห้องพัก บวก อาหารเช้าแบบ American และ
อาหารกลางวัน อาหารเยน็ ให้เลอื กมอ้ื ใดม้ือหนึ่ง Half board
26) American plan = AP Full board ห้องพัก บวกอาหารเช้าแบบ Americanและ
อาหารกลางวัน และอาหารเย็น



บทที่ 4
ข้นั ตอนการทางาน

4.1 ขน้ั ตอนการทางานของฝา่ ยหอ้ งพัก
4.1.1 การทาความสะอาดภายในโรงแรม
Big Clean ถือเป็นหน้าท่ีของ Room Attendant รอบเข้าทุกคนที่จะต้องทาความสะอาด

อยา่ งท่วั ถึง เป็นพิเศษทั้งหอ้ งโดยทาวนั ละห้องแล้วเขียนบันทึกในใบทางาน (Working Sheet) เพื่อให้
หัวหน้าฟลอร์ ตรวจความสะอาดทุกครั้ง ทาเช่นน้ีหมุนเวียนกันไปจนครบทุกห้องที่แต่ละคนรับผิด
ชอบอยู่อย่าง สม่าเสมอ ห้องทุกห้องก็จะมีความสะอาดสวยงามอยู่เสมอจนเป็นท่ีประทับใจของแขก
ทมี่ าพกั และใช้บริการของโรงแรมตลอดไปขัน้ ตอนการทา Big Clean มีขั้นตอนดังน้ี

4.1.1.1 ภายในห้องนอนของแขก
1) ประตู เช็ดฝุ่นและขัดรอยดาทั้งด้านนอกและนอกใน ขจัดฝุ่นตามชอบคิ้วไม้
แผนผงั หอ้ ง ตัวเลขเบอร์หอ้ ง ลกู บิดประตู ซกั พรมขอบพรมประตูห้องเพ่ือขจัด คราบดาที่ติดตามขอบ
พรมหนา้ หอ้ ง ดงึ ล้ินชัก วางกระเปา๋ ออกเชด็ ตรวจดขู องตกคา้ งและดดู ฝ่นุ
2) ที่วางกระเป๋า เชด็ ขอบค้ิวไมบ้ นและล่าง ขจัดรอยเป้ือนท่ีฝาผนงั
3) ตูเ้ สื้อผา้ ดึงล้นิ ชกั ในตเู้ สื้อผ้าออกมาใหห้ มด เพอ่ื ตรวจดูว่ามีสิ่งของตกค้าง เช็ดทา
ความสะอาดล้ินชัก ผนังโดยรอบ บริเวณพ้ืนด้านล่าง บานประตูเส้ือผ้า ให้เช็ดฝุ่นท้ังด้านในด้านนอก
ทาความสะอาดกระจกอย่าให้มีคราบเปื้อนและ รอยน้ิวมือ พร้อมท้ังตรวจสภาพราวแขวนเส้ือผ้าไม้
แขวนเส้ือ ไซนาย รม่ ถงุ สง่ ผา้ ซัก หากชารดุ เสียหาย ให้เปล่ยี น หรอื แจง้ ซ่อมทันที
4) โต๊ะเขียนหนังสือ เช็ดฝุ่นโต๊ะเขียนและลิ้นชัก ชอบโต๊ะ ขาโต๊ะ สายไฟ โทรศัพท์
และปุ่มตา่ ง ๆ ใชแ้ อลกอฮอล์เชด็ ฆ่าเชื้อบรเิ วณหูฟัง ใชผ้ ้าแห้งเช็ดแผงปล๊ักไฟ
5) ต้ทู ีวี เชด็ ฝุ่นตวั ทีวีโดยรอบ ใชผ้ า้ แห้งเชด็ หน้าจอทวี ี เช็ดใส่ทวี หลังตามซอกมุม
ต่างๆ บรเิ วณดา้ นนอกและขอบคิว้ ไม้
6) Mini Bar ละลายน้าแข็งในช่อง freeze เม่ือเห็นว่ามีน้าแข็งเกาะมากทาความ
สะอาดคราบเป้อื นและคราบสนมิ ภายในตู้เย็น ชอบยางและบริเวณตามซอก ด้านบนด้านข้างด้านล่าง
โดยใช้ผ้าเชด็ ฝนุ่ พืน้ ไม้เช็ดทาความสะอาด เชด็ ฝุ่น ตามบริเวณชนั้ ใส่แก้ว รวมถึงแก้วและอุปกรณต์ า่ งๆ
7) ชุดรับแขก ทาความสะอาดผนงั หลงั โซฟา อารม์ แชร์ หมอนอิง โต๊ะผลไม้ ดึงเบาะ
ออกมาปดั ฝุ่น ดดู ฝุ่นตามซอกเบาะ ตรวจดปู ลอกเบาะต่าง ๆ หากชารดุ ให้ส่งซ่อม หากมีคราบ
สกปรกใหส้ ง่ นกั รวมถงึ ทาความสะอาดงาน มืด ส้อม และถาดใสของต่าง ๆ ดว้ ย
8) ม่าน มา่ นบาง มา่ นทึบ ให้ตรวจรางม่านวา่ ใชง้ านไดค้ ล่องหรือไม่ ขออ่านครบถ้วน
ถ้าม่านชารุดให้ส่งซ่อม ขอบม่านไม่มีรอยเปื้อนใช้อุปกรณ์ดูดฝุ่นท่ีใช้สาหรับดูดม่าน ดูดทาความ

23

สะอาดฝุ่นท่ีจับตัวบนม่านด้วยถ้าสกปรก คราบเปื้อนออก ถ้าเปี้ยนมากต้องส่งซักแล้วเปลี่ยนของ
ขนึ้ มาแทน

9) โต๊ะหวั เตยี ง เชด็ ฝุน่ โตะ๊ หัวเตยี ง เช็ดปุ่มและแผง Control panel ไม่ให้มีฝุ่นเกาะ
ทาความสะอาดโทรศพั ท์ และสายโทรศัพท์พดู ให้เรียบรอ้ ย เช็ดชนั้ วางของท่หี ัวเตยี งด้วย

10) กระจกหน้าต่าง ต้องเช็ดฝุ่นออกให้หมดโดยเฉพาะด้านในและบริเวณหลังม่าน
ขจดั รอยมอื และคราบเปื้อนบนกระจก คิ้วไม้ หน้าต่างตอ้ งสะอาด เพราะเป็นบริเวณที่แขกจะยืนชมวิว
เสมอ

11) โคมไฟ เชค็ แผงไฟการปดิ เปิด หลอดไฟไมข่ าด ขนาดและวัตตต์ รงกนั เชค็ ดูโคม
ไฟอยู่ในสภาพดีไมช่ ารุด ใชอ้ ุปกรณด์ ดู ฝุ่นดูดทาความสะอาดโป๊ะไฟ เช็ดฝุ่นตวั โคมไฟและเกบ็ สายไฟ
ให้เปน็ ระเบียบ ใช้ผ้าแหง้ เชด็ หลอดไฟให้สะอาด

12) รปู ภาพ เช็ดทาความสะอาดกรอบรอบ ๆ แขวนรปู ภาพให้ตรงเสมอ เช็ดกระจก
กรอบรปู ด้วยผา้ แหง้ และน้ายาเชด็ กระจก

13) กระจกเงา เช็ดใหส้ ะอาดต้งั แตข่ อบกระจก เชด็ ด้วยนา้ ยาเชด็ กระจก หรือน้าอุ่น
ให้ใสสะอาดปราศจากฝุ่นคราบเปอ้ื นและรอยนิว้ มือ

14) หน้ากากแอร์ปัดหยกั ไย่เชด็ คราบดาจากฝนุ่ ละอองลมตามข้อกรอบหน้ากากแอร์
15) การดดู พรม ต้องดดู ให้ทวั่ ถึงทกุ บริเวณของห้อง ตามซอกมุมต่างๆ ใต้เตียง ขอบ
พรม และขอบมุมเฟอร์นเิ จอร์ด้วย และชกั จุดเปอ้ื นพรมทั้งห้อง
16) ผนงั หอ้ ง ให้เช็ดฝุ่น และขจัดรอยเปื้อนต่าง ๆ ตามผนงั ห้อง
17) ขอบค้ิวไม้ เช็ดขอบค้ิวไม้ท้ังด้านบนและด้านล่าง หากเป็นด้านบนที่เอ้ือมไม่ถึง
ให้ใชอ้ ุปกรณเ์ คร่ืองดดู ฝุ่นแทน
18) ของโชว์ต่าง ๆ ให้เช็ดทาความสะอาดของโชว์ทุกชนิดภายในห้องด้วยความ
ระมัดระวัง 19. เตียง จึงเตียงออกมาเช็ดฝุ่นหัวเตียง ดูดฝุ่นใต้เตียงเสมอ ตรวจดู bed pad ผ้าคลุม
เตยี ง ถา้ สกปรกให้สง่ ชกั มีรอยชารุดใหส้ ่งซ่อม
4.1.1.2 ภายในห้องนา้ ของแขก
1) บานประตหู ้องนา้ เชด็ ทาความสะอาดทัง้ ด้านในและด้านนอก
2) ผนังหอ้ ง ให้เชด็ ทาความสะอาดจากบนลงมาล่างโดยรอบห้อง
3) หน้ากากชอ่ งระบายลม เช็ดฝนุ่ ทีเ่ กาะติดอยู่บริเวณซอกหนา้ กากใหส้ ะอาด
4) กระจกเงา ใหใ้ ชน้ ้ายาเชด็ กระจกหรือนา้ อ่นุ เชด็ โดยรอบใหใ้ สสะอาด
5) ท่อนา้ ท้งิ หรือ ท่อ Drain ดงึ ออกมาขดั ล้างตะแกรงและถว้ ยครอบท่อ เอานา้ ผสม
ยาฆา่ เชือ้ กรอกลงทอ่ เพื่อขจัดกลน่ิ และลา้ งปากท่อให้สะอาด

24

6) ถังขยะ ทาความสะอาดท้ังตวั ตะกร้าและถังผงให้สะอาด
7) ม่านหอ้ งน้า (ถ้าม)ี ให้เปล่ียนใหม่ และตรวจดขู อม่านให้ครบถว้ น
8) โทรศัพท์ เช็ดทาความสะอาดป่มุ ต่างสายโทรศัพท์ และเช็คการใช้งานดว้ ย
9) อ่างอาบน้า อ่างล้างหน้า ห้องอาบน้า (shower room) ล้างทาความสะอาดด้วย
น้ายาล้างลา่ ง ขดั ผนังหินอ่อนอย่าใหม้ คี ราบสกปรก stopper ให้ดึงข้ึนมาล้าง ขัดให้สะอาด ตรวจเช็ค
นา้ รอ้ น น้าอุ่น และการชั่งนา้ อยูใ่ นสภาพปกตดิ หี รือไม่
10) โถส้วม ใหล้ ้างกนั (ถ้าม)ี ขจัดคราบน้าคราบตะกรัน ถ้าเหลืองให้ใช้ น้ายากัดสน
มลา้ งขดั ออก แลว้ ใช้น้ายาล้างรา่ งและนา้ ยาฆ่าเชอ้ื เชด็ ทาความสะอาดโดยรอบ
11) โครเมียม เช็ดทุกจดุ ให้เงางาม ไม่มีคราบน้าหยด
12. เคร่ืองเป่าผม ตรวจดูว่าใช้งานได้ดี เช็ดฝุ่นผงท่ีเกาะอยู่ให้หมดจดเก็บพันสายไฟ
ใหเ้ รียบรอ้ ย เช็ดลิ้นชักอย่าใหม้ ฝี ุ่นหรอื เศษผม
13. เก้าอ้ีน่ัง (Stool) เช็ดบริเวณเบาะนั่ง ขาโต๊ะและตรวจดูอย่าให้มีเส้นผมเกาะติด
อยใู่ ตข้ าโตะ๊ ด้วย
14. พื้นห้องน้า ขัดคราบเป้ือนและเช็ดทาความสะอาดบริเวณโดยรอบรวมถึงซอก
มมุ ชอกโถส้วม แลว้ ดดู ฝุน่ เกบ็ เศษฝุ่น เสน้ ผมทอ่ี าจหลงเหลอื อีกครั้งหน่ึง
เม่ือทาความสะอาดอย่างทั่วถึงทุกจุดแล้วให้ตรวจเช็คการจัดวางส่ิงของที่มีท้ังในห้องนอน
ห้องน้า ว่ามีครบถ้วนและจัดวางไว้ตรงตามท่ีกาหนดหรือไม่ หากทาได้เช่นนี้เป็นประจา และต่อเน่ือง
แลว้ จะทาให้การทางานมีประสิทธิภาพย่งิ ข้นึ

4.2 ขั้นตอนการทางานของแผนกบรกิ ารสว่ นหน้า
4.2.1 การเตรียมงานก่อนแขกเข้าพกั
การให้บริการผู้มาพักโรงแรมทั้งประเภทสารองห้องพักล่วงหน้าและไม่ได้สารองมาก่อนได้

อย่างมีประสิทธิภาพและรวดเร็ว แผนกบริการส่วนหน้าควรจะได้เตรียมงานก่อนแขกเข้าพักให้พร้อม
เสมอซง่ึ แบง่ ได้เปน็ 3 ระยะคือ

ระยะที่ 1 หมายถึง 1 หรือ 2-3 สปั ดาห์ลว่ งหนา้
ระยะท่ี 2 หมายถึง ทกุ ๆ เย็นล่วงหน้า
ระยะท่ี 3 หมายถึง วันทแี่ ขกเข้าพัก

25

ระยะท่ี 1 หมายถึง 1 หรือ 2-3 สัปดาห์ล่วงหน้า ตามปกติผู้จัดการแผนกบริการส่วนหน้ามี
หนา้ ทีแ่ จ้งขา่ วความเคลื่อนไหวตา่ ง ๆ ของแขก ไม่ว่าจะเป็นกรณีท่ีแขกกาลังจะมาเข้าพัก แขกที่กาลัง
พักอยู่ หรือแขกท่ีกาลังจะออกไปจากโรงแรม โดยต้องแจ้งเป็นลายลักษณ์อักษรเกี่ยวกับเหตุการณ์
สาคัญๆ ที่จะมาถึง เพ่ือให้ทุกแผนกสามารถจัดเตรียมงานเท่าที่จะทาได้ล่วงหน้า เช่น การเตรียมการ
สาหรบั แขกทพี่ ักเปน็ หมู่คณะ หรือกลุ่มแขกท่จี ะมีการจัดประชุม

ในโรงแรมขนาดใหญ่จะจัดเตรียมเอกสารแจกจ่ายให้แก่หัวหน้าแผนกต่างๆ สัปดาห์ละคร้ัง
ซึ่งเรียกวา่ Weekly Room Forecast บางโรงแรมจะใช้ระยะเวลานานกว่านัน้ เช่น 2 สัปดาห์คร้ัง ซึ่ง
เรียกว่า Fourteen Days Forecast เอกสารชนิดน้ีได้จัดเตรียมโดยแผนกสารองห้องพัก สาหรับ
Weekly Room Forecast ประกอบดว้ ยขอ้ มูลสาคญั ดังน้ี

1) การคาดคะเนจานวนห้องพกั ท่จี ะขายไดใ้ นแตล่ ะวัน
2) การคาดคะเนจานวนแขกทก่ี าลงั พักอย่ใู นแต่ละวัน
3) การคาดคะเนจานวนอาหารเชา้ กลางวนั หรอื เย็นทจ่ี ะตอ้ งจัดเตรยี มไว้ในแตล่ ะวัน
4) การคาดคะเนจานวนแขกทีจ่ ะเข้าพกั เปน็ หมู่คณะในแตล่ ะวัน
5) การคาดคะเนจานวนการจัดประชุมหรอื การจัดงานเลีย้ งตา่ งๆ
โรงแรมส่วนใหญ่กาหนดวันที่จะจัดทาและแจกจ่าย Weekly Room Forecast โดยจะใช้วัน
พธุ ซงึ่ ถอื เปน็ วันกลางสปั ดาห์ท่ีจะให้ข้อมูลน้ีต่อเน่ืองไปตลอด แต่บางโรงแรมอาจจัดเตรียมในรูปของ
Ten Days Forecast

26

GRAND HOTEL

Max : Rooms : 297 October 3rd – 9th 1990
Max : Guests 415 Weekly Forecast
Formula : Rooms X 1.40 guests
FORECAST
ACTUAL
DATE Rooms Rooms Guests Arrivals Departures %
Occupancy
reserved

Wednesday 3.10 175 180 252 101 88 60.6
Thursday 4.10
Friday 5.10 151 170 238 100 140 57.2
Saturday 6.10
Sunday 7.10 297 297 415 251 124 100.0
Monday 8.10
Tuesday 9.10 287 297 415 74 74 100.0
Totals
68 77 108 50 270 25.9

75 108 151 91 60 36.4

204 242 339 200 66 81.5
867 792 66.0
1257 1371 1918

LAST WEEK’S SUMMARY

Date Rooms Rooms % occupancy % occupancy
forecast actual
forecast actual

Wednesday 26.9 195 199 65.7 67.0
Thursday 27.9 235 258 79.1 86.9
Friday 28.9 193 200 65.0 67.3
Saturday 29.9 194 184 65.3 62.0
Sunday 30.9 119 106 40.1 35.7
Monday 31.9 158 164 53.2 55.2
Tuesday 32.9 154 167 51.9 56.2
Totals 1248 1278 60.0 61.5

Weekly Room Forecas 27
Arrivals List
Date 3 mar 2021

Name Accommodation No. of Rate Room No. Remarks
Nights

28

ตัวอยา่ งข้อมลู ใน Arrivals List

29

เอกสารทเ่ี ก่ียวข้อง ในการดาเนนิ งานระยะน้ี ไดแ้ ก่
1. Expected Arrivals List หรือ Arrivals List คือ รายชื่อของแขกที่คาดว่า จะเข้าพักใน

วันรุง่ ขึน้ ซงึ่ แผนกสารองห้องพักจะจดั ทาขนึ้ ในแต่ละเยน็ โดยรวบรวมรายละเอียดต่างๆ ของแขกจาก
Reservation Diary หรือ Reservation Chart หรือ Reservation Slip ของ Arrival Rack ในระบบ
Whimey ท้ังน้ีรายชื่อแขกจะเรียงตามตัวอักษร ช่ือสกุล เพ่ือความสะดวกรวดเร็วในการค้นหาเมื่อ
เวลาทีแ่ ขกมาลงทะเบยี น

2. Expected Departures List หรือ Departures List คอื รายช่ือแขกที่คาดว่าจะออกจาก
โรงแรมไปในวันร่งุ ข้ึน สว่ นใหญพ่ นกั งานการเงนิ รอบกลางคนื (Night Clerk) เปน็ ผจู้ ดั ทา โดยรวบรวม
ข้อมลู จาก Reception Board หรือ Room Rack ซึง่ มี Slip แสดงชื่อแขกพร้อมท้ังวันท่ีท่ีแขกจะออก
Departures List จะจัดเรียงตามหมายเลขห้องเพ่ือความสะดวกและรวดเร็วในการค้นหาเมื่อแขก
check-out

เก่ียวกับ Expected Arrivals List และ Expected Departures List สามารถจัดทาเป็น
เอกสารฉบับเดยี วกนั ไดโ้ ดยใช้ชอื่ วา่ เก่ียวกับ Expected Arrivals และ Expected Departures List

Departures List

Room No. Name No. of Rate Date……………………………………………
Persons Account Remarks

Departures List

30

ตวั อย่างข้อมลู ใน Departure List

การแจกจ่ายใน Arrival List และ Departure List ควรทาสาเนาไวด้ ว้ ย ซึง่ จะมีจานวนเม่าไร
นั้นแล้ว แต่ว่าจะต้องแจกจ่ายให้แก่แผนกใดบ้าง ท้ังนี้ข้ึนอยู่กับความจาเป็น การจัดการองค์กร และ
ขนาดของโรงแรมนั้นๆ ดงั มรี ายละเอยี ดต่อไปนี้

31

แผนก/บุคคล วัตถุประสงค์ของการแจก
1. Management/Manager - แสดงสถานการณ์ของกิจการหรอื
2. Housekeeping/Housekeeper
ธรุ กจิ ในวันนนั้
3. Hall/Head Porter - แสดงขอ้ มลู แขกบางคนทค่ี วรใหค้ วาม
4. Restaurants/Bars/Room Service
เอาใจใสเ่ ป็นพเิ ศษ หรอื ทเ่ี รียกว่า
“Personal Touch”
- ช่วยเตอื นความจาในการใหก้ าร
ตอ้ นรบั และการสง่ แขกวีไอพี
- ใชป้ ระโยชน์ในการจัดตารางการ
ทางานของฝา่ ยแม่บา้ น
- แจ้งจานวนห้องท่ีได้กาหนดไว้สาหรับ
แขกทจ่ี ะเข้าพักในวันนัน้ เพื่อใหแ้ น่ใจ
วา่ ห้องเหลา่ นน้ั ได้จดั เตรียมไว้พร้อม
แล้ว
- เมื่อมหี ้องท่ีแขก check-out จะได้ทา
ความสะอากเพ่อื เตรยี มรบั แขกราย
ใหม่ตอ่ ไป
- แจ้งขอ้ มลู กรณีทตี่ ้องการห้องอยา่ ง
รบี ด่วน
- แจง้ ข้อมลู กรณีทตี่ อ้ งเพิ่มเตมิ ส่ิงของใน
หอ้ งพัก เชน่ เตยี งพเิ ศษ เตียงเดก็
หรอื ดอกไม้
- ใช้ในการจัดแบง่ งานละกาลงั คน
โดยเฉพาะการขนย้ายกระเป๋าและ
สมั ภาระของแขก
- ให้ขา่ วสารท่ัว ๆ ไป
- เปน็ ประโยชนใ์ นการวางแผนงานและ
กาหนดหน้าทีข่ องพนกั งานให้
เหมาะสม

32

แผนก/บคุ คล วตั ถุประสงค์ของการแจก
5. Kitchen/Chef - ใช้ในการจดั ตารางงานของพนักงานใน

6. Telephone/Operator แผนก
7. Reception/Receptionist - ช่วยในการประมาณจานวนแขกเพือ่

เตรียมอาหารท่ีจาเป็นให้พอเพยี งตาม
จานวนแขก
- ทาใหท้ ราบรายการพิเศษตามท่แี ขก
ต้องการ
- ให้ขา่ วสารทวั่ ๆ ไป และรบั ข่าวสาร
- ใชจ้ ดั เตรยี ม Room Rack
- ทราบประมาณการเวลาของการเข้า
พักของแขกทีส่ ารองห้องพักล่วงหน้า
- เพอ่ื สารวจจานวนแขกทจี่ ะออกจาก
โรงแรม (check-out)
- เป็นประโยชน์ต่อการควบคุมกญุ แจ
ห้องพักของแขกท่ี check-out
- ถ้าโรงแรมมีนโยบายทจ่ี ะให้แขก
check-out เวลาเท่ียง พนักงาน
ต้อนรบั มีหนา้ ทีร่ ักษาเวลา check-out
ของแขกท่จี ะออกดว้ ย

แนวปฏิบตั ิการใช้ Arrivals List และ Departures List มีดงั น้ี
1) Arrivals List และ Departures List ไมใ่ ช่เอกสาร Arrival Book และ Departure Book
2) Arrivals List และ Departures List ควรจะจัดทาในเวลาเย็นหรือกลางคืน และจัดการ

แจกจ่ายให้ แผนกตา่ ง ๆ ในเชา้ วนั รุ่งข้นึ
3) เม่ือส้ินสุดวันแล้วหากใน Arrivals List ยังมีช่ือแขกอยู่ แสดงว่าแขกท่ีได้สารองห้องพัก

ไม่ได้เข้า พักตามที่แจ้งไวห้ รอื เรียกวา่ “No Shows" ซึง่ จะต้องจดบนั ทึกไวเ้ พ่ือทาสถติ ิต่อไป
4) เม่ือสิ้นสุดกันใน Departures List ยังมีชื่อแขกอยู่ แสดงว่าแขกยังคงพักอยู่ต่อไปอีก

(extention of stay) ซ่งึ จะตอ้ งจัดการแกไ้ ขเอกสารต่าง ๆ และแจง้ แผนกทีเ่ ก่ยี วข้องตอ่ ไป

33

ระยะท่ี 3 วนั ท่ีแขกเขา้ พกั
ในวันท่ีแขกจะเข้าพัก แผนกบริการส่วนหน้าจะต้องดาเนินการเตรียมความพร้อมในเรื่องต่าง

ๆ ดังน้ี
1. ตรวจสอบว่ามีห้องพักครบตามจานวนท่ีแขกได้จองล่วงหน้าไว้ และทาเคร่ืองหมาย

blockedไว้ท่ี Room Rack
2. ตรวจสอบข้อมูลในรายงานห้องพักของแผนกแม่บ้านว่าตรงกันกับข้อมูลใน Room Rack

และ ตรวจสอบกับแผนกแม่บ้านอีกด้วยว่าได้จัดเตรียมห้องไว้เรียบร้อยแล้วสาหรับแขกท่ีกาลังจะเข้า
พกั ส่ิงสาคัญที่สุดของการตรวจสอบคอื จะตอ้ งจัดสรรห้องพกั ให้เพียงพอสาหรับแขกทกุ คนท่ีจะมาพัก

3. จัดเตรียมไปรษณียภัณฑ์และข่าวสารท่ีผู้ส่งส่งล่วงหน้ามาให้แขก และรอมอบให้แขกเม่ือ
เขา้ พัก

4. หากเป็นแขกวีไอพี พนักงานส่วนหน้าต้องเอาใจใส่ในการต้อนรับและให้บริการเป็นพิเศษ
โดย ต้องตรวจสอบความพร้อมและความเรียบร้อยของห้องพักด้วยตนเอง เตรียม VIP's List และ
Complimentary order แล้วแจกจ่ายเอกสารทั้งคไู่ ปยังแผนกท่ีเกี่ยวข้อง

5. หากแขกท่ีได้สารองห้องพักล่วงหน้ามาเป็นหมู่คณะ (group) พนักงานส่วนหน้าควรพิมพ์
ราย ละเอียดในใบลงทะเบียน (pre-registered) ไว้ให้พร้อมก่อนท่ีแขกจะมาถึงรวมทั้งเตรียมกุญแจ
หอ้ งพกั Welcome card และ welcome drink พรอ้ มกบั เตรียมกาลังคน คอื ขนสัมภาระของแขก

34

เอกสารต่าง ๆ ท่ีเก่ียวข้องที่พนักงานส่วนหน้าจะต้องเตรียม และกรอกรายละเอียดให้พร้อม
โดยเอกสารบางอยา่ งจะต้องสง่ ไปให้แผนกต่าง ๆ ทเี่ กย่ี วข้องทราบขอ้ มลู โดยพร้อมเพรียงกัน ไดแ้ ก่

1. VIP’s List จากการตรวจดูข้อมูลใน Expected Arrivals List พนักงานส่วนหน้าจะทราบ
ทันทีว่ามี แขกวีไอพีหรือไม่ในวันน้ัน หากมีก็จะต้องเตรียม VIP's List และแจกจ่ายไปยังแผนกที่
เกี่ยวข้อง เช่น แม่บ้าน พนักงานต้อนรับ พนักงานการเงิน พนักงานบริการห้องพัก พนักงานซักรีด
เพื่อเน้นให้พนักงานทุกฝ่ายให้บริการเป็นพิเศษ นอกจากน้ีฝ่ายบริหารจะร่วมให้การต้อนรับด้วยเมื่อ
แขกวไี อพีมาถงึ

VIP's List

Date...................................................

Room Residents Arrivals Time Departures Time
No.

Remarks

VIP's List

2. VIP Reservation Notice เมื่อแจ้งรายชื่อแขกวีไอพีให้พนักงานอ่ืน ๆ ทราบแล้ว ควร
ตรวจสอบ รายละเอียดใน VIP Reservation Notice ว่าโรงแรมมีบริการพิเศษอะไรบ้างสาหรับแขก
ประเภทนี้ เช่น จดั ตอกไม้ ผลไม้ หรือเครือ่ งดม่ื เพื่อเปน็ อภินนั ทนาการ

35

VIP Reservation Notice

TO:

Front office Manager

Executive Housekeeper

Food & Beverage Manager

Chief Telephone Operator

FROM :……………………………………………………………………………………………………………………………………

Name Department

SUBJECT : VIP Reservation

Reservation Cancellation

Revision

Guest Name…………………………………………………… Arrival Date…………………………………………………………….

Tele……………………………………………………………. Arrival Time……………………………………………………………

Firm…………………………………………………………… Departure Time…………………………………………………………

Address………………………………………………………... Type of………………………………………………………………….

City…………………………………………………………… Accommodation…………………………………………………………

Comments

Extend Full Credit Privileges

In Addition to Bell Caption, Assistant Manager, or Duty Manager to Escort VIP To Room

VIP Service in All Dining Rooms and Lounges

Bottle of Champagne in Room

Fruits in Room

Flowers

Other Special Instructions………………………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

cc : General Manager

VIP Reservation Notice

3. Complimentary Order หากโรงแรมมีบริการพิเศษสาหรับแขกวีไอพี พนักงานบริการ
ส่วนหน้าจะแจก Complimentary Order ให้แผนกที่เก่ียวข้องนาไปจัดเตรียมพร้อมก่อนท่ีแขกจะ
เขา้ หอ้ งพกั

36

Distribution List:
Food & Beverage Manager
Housekeeping
Room Service
Chef
News-stand
Hall Porter
Head Barman

Complimentary Order
4. Rooming List กรณีแขกเข้าพักเป็นหมู่คณะ ผู้จัดการแผนกบริการส่วนหน้าหรือผู้

ประสานงานกับบริษัทท่องเท่ียว (Tour Coordinator) ซ่ึงมีตาแหน่งน้ีในโรงแรมบางแห่ง จะต้อง
จัดเตรียม Rooming List ล่วงหน้าก่อนแขกจะเข้าพักประมาณ 1-2 วัน เอกสารฉบับนี้มีรายช่ือแขก
และหมายเลขห้องพักซ่ึงบริษัทท่องเที่ยวที่ส่งแขกกลุ่มนี้เข้าพักยังโรงแรมจะแจ้งรายช่ือแขกมาพร้อม
กับ Tour Notice หรือ Tour Order และส่งมาให้โรงแรมล่วงหน้าอย่างน้อย 14 วัน ก่อนแขกจะมา
เขา้ พัก

37

38
Tour Notice

39

5. Welcome Card คือ บัตรแสดงตนของเจ้าของห้องพัก อาจเรียกอย่างอื่นได้อีก คือ Key
Card หรือ Guest Card หรือ Rooming Card หรือ Identification Card มีลักษณะเป็นแผ่นการ์ด
หรือสมุดเล่มเล็ก ซึ่งพิมพ์ข้อมูลเกี่ยวกับการบริการและการอานวยความสะดวกของโรงแรม เช่น
ภัตตาคาร บาร์ คลับ ห้องประชุม รวมท้ังกาหนดเวลา check out การให้บริการตู้นิรภัย นอกจากนี้
โรงแรมใดที่มนี โยบายไมร่ บั เช็คส่วนตวั จะแจง้ ไว้ใน Welcome card ดว้ ย

ประโยชน์ของ Welcome Card คือ เพ่ือให้แขกจาหมายเลขห้องพักของตน ชื่อของโรงแรม
และสถานที่ตั้ง รวมทั้งทราบราคาค่าห้องพัก นอกจากนี้ยังมีอานวยความสะดวกรวดเร็วในการท่ีแขก
ขอใชบ้ ริการ ตนู้ ิรภัยหรือห้องอาหารในโรงแรม และยังเป็นการให้ความปลอดภัยแก่แขกในการมารับ
กญุ แจเพื่อเขา้ หอ้ งพัก

สาหรับแขกท่ีมาเป็นคณะ พนักงานส่วนหน้าควรเตรียมกุญแจทุกห้องที่กาหนดให้สมาชิกทุก
คนในซองเดียวกับ Welcome Card และเขยี นหมายเลขหอ้ งกากับไว้บนซอง

2) ดา้ นหน้า

1) ดา้ นหลัง
ตวั อยา่ ง Welcome Card (ในที่นี้เรียก Identification Card)

40
ตัวอยา่ ง Welcome Card ของโรงแรม

41

4.2.2 การบริการเมื่อแขกเข้าพกั
เพ่ือสร้างความประทับใจตั้งแต่แรกเม่ือแขกมาถึงยังโรงแรม ตลอดจนเพื่อการประสานงาน
แจ้งข้อมูลการเขา้ หอ้ งพักของแขกยังฝ่ายที่เก่ียวข้องอย่างมีประสิทธิภาพ พนักงานบริการส่วนหน้าจึง
มีบทบาทสาคัญในการให้บริการเมื่อแขกเข้าพัก โดยเร่ิมต้ังแต่การให้การต้อนรับแขก (welcoming
and receiving the guest) การลงทะเบียน (registration) การพาแขกไปส่งต่อยังห้องพัก และ
ท้ายท่สี ดุ คอื การรวบรวมรายละเอยี ดขอ้ มูลของแขกเพื่อใช้ประโยชน์ในโอกาสตอ่ ไป
1. การให้การต้อนรับเม่ือแขกมาถึง พนักงานส่วนหน้าควรให้การต้อนรับแขกท่ีจะเป็นการ
สร้างความประทบั ใจแรกสุด ดงั นี้

1.1 การปรากฏตัวของพนักงานต้อนรับ หมายความรวมท้ังพนักงานต้อนรับและ
พนักงานบริเวณเคานเ์ ตอร์ตอ้ นรับ กลา่ วคอื พนักงานจะต้องอยู่ในสภาพท่ีเตรียมพร้อมต่อการต้อนรับ
แขกอยู่เสมอ มีบุคลิกภาพท่ีสุภาพเรียบร้อย นอกจากน้ีบริเวณเคาน์เตอร์จะต้องสะอาดและเป็น
ระเบียบเรยี บร้อย

1.2 การแสดงลักษณะท่าทางในการต้อนรับแขก ควรใช้ความสุภาพอ่อนน้อมท่ีแฝง
ไว้ด้วยมิตรภาพอย่างจริงใจ กล่าวคาทักทายแขกอย่างสุภาพและด้วยรอยยิ้ม เช่น “Good morning
Sir (Madam); Welcome to the…Hotel” กรณีที่แขกเคยมาพักแลว้ หรอื หลังจากทีไ่ ด้ทราบช่ือของ
แขกแล้ว พนักงานต้อนรบั ควรเรียกแขกดว้ ยชื่อของเขาเสมอที่มีการสนทนา

2. การลงทะเบียน หมายถึงการรับ check-in การให้แขกกรอกข้อมูลในบัตรจดนามผู้พัก
และอาจรวมทงั้ การพาแขกไปส่งยังห้องพักด้วย บัตรจดนามผู้พัก (Registration Card), (ร.ร. 14) คือ
แบบฟอร์มเพื่อให้แขกผู้เข้าพักลงทะเบียนประวัติตนเองทุกครั้งท่ีเข้าพัก และโรงแรมจะเก็บหลักฐาน
การเขา้ พักของแขก