การจัดการฝ่ายห้องพัก

42

ด้านหน้า
ตวั อย่างบัตรจดนามผู้พกั

43

ด้านหลงั
ตวั อย่างบตั รจดนามผู้พกั

44

การลงทะเบียนแขกแต่ละประเภท มีขน้ั ตอนแตกต่างกันบา้ ง ดังนี้
2.1 แขกท่ีไม่ได้จองห้องพักล่วงหน้า (walk-in guest)
1) สอบถามความต้องการของแขก โดยขอทราบชอ่ื และการจองห้องพักล่วงหนา้
2) ตรวจสอบวา่ มหี อ้ งชนิดที่แขกต้องการหรือไม่
- กรณีท่ีไม่มหี ้องชนิดน้ัน แจ้งให้แขกทราบ พร้อมทั้งเสนอบริการอื่น ๆ ให้เลือกเช่น

เสนอห้องพกั ชนดิ อนื่ ท่มี อี ย่ใู นโรงแรม หรือแนะนาโรงแรมอนื่ ท่มี มี าตราฐานเดยี วกันหรอื คล้ายคลงึ กนั
- กรณีท่ีมีห้องพัก ควรตรวจสอบดูระยะเวลาการพักที่แขกต้องการโดยไม่ก่อให้เกิด

ปญั หาใด ๆ กบั แขกรายอนื่ ท่ีจองไว้ และบันทึกขอ้ มูลใน Reservation Chart ด้วย
3) ใช้ดุลยพินิจในการเรียกเก็บเงินมัดจาล่วงหน้า (deposit) หากเป็นระเบียบของ

โรงแรม
4) ดาเนินข้ันตอนต่อไปเช่นเดียวกบั แขกทมี่ กี ารจองห้องพักล่วงหนา้

2.2 แขกที่มีการจองห้องพักล่วงหน้า
1) ตรวจสอบรายชื่อของแขกใน Arrivals List และทาเคร่ืองหมายตรงช่ือเพื่อแสดง

ส่วนว่าแขกรายน้ีไดม้ าลงทะเบียนเข้าพกั แล้ว
2) เสนอปากกาพร้อมท้ังเช้ือเชิญให้แขกกรอกรายละเอียดในบัตรจดนามผู้พัก และ

ในขณะนั้นตรวจสอบห้องท่ีได้กาหนดไว้ว่าสะอาดเรียบร้อยที่จะเข้าพักได้หรือไม่ กรณีท่ีห้องยังไม่
เรียบร้อยควรหาห้องอื่นในประเภทเดียวกันให้แขกเข้าพักแทน หรือขอร้องให้แขกคอยสักครู่จนกว่า
ห้องพักจะเรียบร้อย โดยแนะนาให้แขกวางสัมภาระไว้ก่อนและอาจจัดเคร่ืองดื่มในระหว่างท่ีรอเพ่ือ
เอาใจแขก

3) ตรวจสอบระยะเวลาการพักกับแขกหรือในใบลงทะเบียน ว่าตรงกันกับจานวน
วันท่ีได้จองมา และดูรายละเอียดต่างๆ ท่ีแขกกรอกในใบลงทะเบียนพร้อมท้ังลายมือช่ือของแขกด้วย
จากนั้นกรอกรายละเอยี ดในสว่ นของพนักงานในใบลงทะเบยี นใหเ้ รยี บร้อยและลงนามด้วย

4) กรอกแบบฟอร์ม welcome card ส่งให้แขกแจ้งหมายเลขห้องให้แขกทราบ
พรอ้ มท้งั อธิบายประโยชน์ของ welcome card

5) ตรวจสอบว่ามีไปรษณียภัณฑ์และข่าวสารท่ีส่งมาให้แขกล่วงหน้าหรือไม่ ถ้ามี
มอบให้แขกตอนลงทะเบยี นเข้าพัก

6) มอบกญุ แจห้องพกั
7) กรณีท่ีต้องพาแขกไปส่งยังห้องพักเอง ให้อธิบายพร้อมท้ังสาธิตการใช้อุปกรณ์
หรือส่งิ อานวยความสะดวกตา่ ง ๆ ในห้องพกั ดว้ ย

45

8) กรณีท่แี ขกจองผ่านบริษทั ท่องเที่ยว และบริษัทท่องเท่ยี วบริษทั ใดบรษิ ัทหนง่ึ เป็น
ผู้จา่ ย พนกั งานต้อนรับจะตอ้ งขอใบจองตัวจรงิ ซึ่งเรียกว่า voucher จากแขกผพู้ กั ทกุ ครงั้ เพอื่ เปน็
หลักฐานประกอบนาไปเรียกเก็บเงินจากบริษทั

2.3 แขกท่ีมาเป็นหมู่คณะ ( group )
วิธีให้การรับคล้ายคลึงกับแขกท่ีจองล่วงหน้า เพียงแต่มีแขกจานวนมากเข้ามาในคราว
เดียวกันและมาด้วยกันซ่ึงมักจะทราบเวลาที่จองล่วงหน้า เพียงแต่มีแขกจานวนมากเข้ามาในคราว
เดียวกันและมาด้วยกันซ่ึงมักจะทราบเวลาท่ีเข้าพักค่อนข้างแน่นอน ในการนี้ควรมีพนักงานท่ี
รบั ผิดชอบในการเตรยี มเอกสารต่าง ๆ และคอยต้อนรบั โดยตรง ขนั้ ตอนการดาเนนิ งานมีดงั น้ี

1) เกณฑก์ าลังคนในแผนกยกกระเปา๋ เมอ่ื คณะของแขกมาถึงโรงแรมโดยรถโดยสาร
ขนาดใหญ่ พนักงานขนกระเป๋าจะระดมกาลังช่วยขนย้ายสัมภาระต่าง ๆ จากรถมาวางเรียงเป็นแถว
อย่างเรยี บร้อยในบริเวณล็อบบ้โี ดยมิให้กดี ขวางแก่แขกอื่น ๆ

2) การลงทะเบียน ส่วนใหญ่โรงแรมจะจัดเตรียมโต๊ะให้ลงทะเบียนเป็นพิเศษโดย
แยกออกจากเคาน์เตอร์ต้อนรับ และให้หัวหน้าคณะของแขกหรือหัวหน้าทัวร์เป็นผู้ลงทะเบียนเข้าพัก
ในใบเดยี วกัน หรอื จะจดั แยกให้แขกแตล่ ะคนหรือแต่ละห้องก็ได้ ท้ังน้แี ลว้ แตน่ โยบายของโรงแรม

3) การแจกกุญแจ Welcome Card จะมอบให้หลังจากที่แขกแต่ละคนได้ลงนามใน
ใบลงทะเบียนแล้ว

4) การขนย้ายกระเป๋าข้ึนห้องพัก เม่ือสมาชิกแต่ละคนในคณะได้ลงทะเบียนเสร็จ
แล้วพนักงานขนกระเป๋าจะขอร้องแขกให้ชี้ไปยังกระเป๋าของตนเพ่ือจะได้ทาเครื่องหมาย โดยเขียน
หมายเลขห้องกากับไว้บนกระเป๋า เพื่อจัดส่งขึ้นไปบนห้องพักอย่างถูกต้อง ในขณะเดียวกันพนักงาน
ขนกระเป๋ากจ็ ะจดจานวนสัมภาระของแขกไวต้ ามหมายเลขหอ้ งใน Rooming List ทไี่ ดร้ ับแจกมา

5) การแจ้งข่าวสารของแขกที่พักเป็นคณะ กรณีที่มีข่าวสารหรือปัญหาขัดข้องใด ๆ
ที่จะต้องแจ้งให้สมาชิกในกลุ่มทราบ พนักงานต้อนรับควรติดต่อโดยตรงกับหัวหน้าทัวร์ท่ีมากับแขก
เพือ่ นาไปบอกกล่าวแก่สมาชกิ

6) การจัดทา Folio ในทน่ี ใ้ี ช้ Master Folio คือใช้ Folio ใบเดียวสาหรับแขกทุกคน
ในคณะโดยระบุรายการที่บริษัทท่องเท่ียวจะต้องจ่ายให้กับทางโรงแรมเท่านั้น ส่วนค่าใช้จ่ายอ่ืน ๆ
ของสมาชกิ จะใช้ Extra Folio หรอื เก็บเงินสดเป็นรายบุคคลไป

7) การตดิ ต่อสื่อสารภายในและการแจ้งข่าวสารการเปลย่ี นแปลงท่เี กยี่ วกบั กลมุ่ แขก
นนั้ ๆ พนกั งานตอ้ นรบั ควรเปน็ ศูนยก์ ลางการแจ้งข่าวใหแ้ ก่แผนกอืน่ ๆ ทราบดว้ ย เชน่ การขอยา้ ยห้อง
การเปล่ียนเวลาสั่งปลุกในตอนเช้า เปน็ ตน้

8) การบันทึกข้อมูลคณะแขก จะบันทึกเฉพาะชื่อ group วัน check-in และวัน
check-out เทา่ นน้ั ไม่จาเป็นต้องบันทึกรายชื่อแขกท้ังหมด เพราะสามารถหาดูได้ใน Rooming List

46

การจัดห้องพัก หรือจะคอยต้อนรับด้วยการส่งเจ้าหน้าที่เชิญแขกลงนามที่ชุดรับแขกภายในบริเวณ
ห้องโถงก็ได้

รายละเอียดท่ีกล่าวทั้งหมดน้ีเป็นขั้นตอนการรับ check-in แขกท่ัว ๆ ไป สาหรับแขกวีไอพี
นั้นแล้วแต่นโยบายของแต่ละโรงแรมว่าจะนาเอกสารทุกอย่างที่เตรียมไว้ข้ึนไปให้แขกลงนามใน
ห้องพกั หรือจะคอนต้อนรับด้วยการส่งเจ้าหน้าท่ีเชิญแขกลงนามท่ีชุดรับแขกภายในบริเวณห้องโถงก็
ได้

3. การรวบรวมขอ้ มลู ทเี่ ก่ียวข้องกบั แขก แม้ว่าแขกจะลงทะเบยี นเสรจ็ แล้วกม็ ไิ ด้หมายความ
ว่าเสรจ็ สิน้ ภาระงานบรกิ ารสว่ นหน้า พนักงานต้องบันทึกรายละเอยี ดข้อมลู บางประการของแขก เพ่ือ
ประสานงานจดั บรกิ ารใหต้ ามความเหมาะสมตลอดเวลาท่ีแขกพักอยใู่ นโรงแรม

3.1 การบันทึกข้อมูล พนักงานต้อนรับมีหน้าท่ีบันทึกข้อมูลในเอกสารต่าง ๆ พร้อม
ทั้งแจ้งให้แผนกอ่ืน ๆ ทราบเก่ียวกับการเข้าพักของแขกในโรงแรมด้วย ทั้งนี้ได้นาข้อมูลจากบัตรจด
นามผูพ้ ักนน่ั เองดงั มีลาดับข้ันตอน ดงั น้ี

แบบฟอร์ม รร. 66
1) กรอกขอ้ มูลของแขกในสมุดบัญชีผู้เข้าพัก (Arrival Book) และในแบบฟอร์ม รร.
6 ซึ่งเป็นเอกสารที่โรงแรมต้องเก็บไว้เป็นหลักฐานและส่งต่อยังที่ว่าการอาเภอกรือกองตรวจคนเข้า
เมืองทง้ั นีแ้ ล้วแต่ตาแหน่งทต่ี ั้งของโรงแรม
2) พมิ พห์ รอื ทีเ่ รียกวา่ “เปิด” Folio ของแขก

47

3) หลังจากท่ีหัวหน้าแผนกได้ตรวจสอบ Folio ที่พนักงานต้อนรับพิมพ์เรียบร้อย
แล้ว ใหส้ ง่ เอกสารการจองท้ังหมด บัตรจดนามผู้พัก และ Folio ไปเก็บไว้ที่แผนกการเงิน จนกว่าแขก
จะทาการ check-out

4) กรณที โ่ี รงแรมตอ้ งการเกบ็ ประวตั ิของแขกหรือว่าเปน็ แขกเกา่ ให้เติมรายละเอียด
ใน Guest History Card ดว้ ย ท้ังนี้อาจะกรอกขอ้ มลู ภายหลักจากท่แี ขก check-out แลว้ กไ็ ด้

Folio ส่วนบนซ้ายมอื คือ Name Slip

รายละเอียดใน Name Slip ไดแ้ ก่ RATE OUT
ROOM NO. NAME SERV. CHG IN

TIME NATIONALITY TAX CLERK
PERSON ( S )

48

1. Room No. หมายถึง เบอร์ห้องพักแขก ถ้าแขกมาพักด้วยกนั หลายคน ต้องพมิ พร์ ายช่อื
ทง้ั หมดไว้เพ่อื เปน็ ประโยชนใ์ นการตรวจสอบของพนกั งานการเงนิ

2. Name หมายถึง ชือ่ ผ้เู ข้าพัก
3. Rate หมายถึง ราคาต่อห้องพัก
4. Out หมายถงึ วนั ทแ่ี ขก check-out
5. In หมายถึง วันท่ีแขก check-in
6. Time หมายถึง เวลาที่แขก check-in
7. Nationality หมายถงึ สัญชาติ
8. Person ( S ) หมายถึง จานวนคนที่เขา้ พกั
9. Serv. Chg. หมายถงึ ค่าบรกิ าร รอ้ ยละ 10
10. Tax หมายถงึ คา่ ภาษี ร้อยละ 11
11. Clerk หมายถึง ชื่อเสมียนผู้พิมพ์ และผู้รับ check-out แขกด้วย โดยแผนกจะกาหนด
ชอ่ื ย่อไวใ้ ห้
4.2.3 การบริการเมื่อแขกออกจากโรงแรม
แม้ว่าแขกผู้พักกาลังจะ check-out จากโรงแรมไปแล้ว ก็ยังถือว่าเป็นหน้าที่ของพนักงาน
บริการสว่ นหนา้ ทจ่ี ะตอ้ งให้ความเอาใจใส่บริการด้วยความประทับใจ เพ่ือสร้างความรู้สึกท่ีดีก่อนจาก
กนั และเพือ่ เปน็ แรงจูงใจใหห้ วนกลับมาใช้บรกิ ารอีก
การบรกิ ารเมอื่ แขกออกจากโรงแรม ครอบคลุมขั้นตอนตา่ ง ๆ ดังน้ี
1. การเตรียมงานกอ่ นแขก check-out โดยพิมพ์ข้อมลู แขกลงใน Departures List
2. การรักษาเวลา check-out ปกติแขกควรได้รับทราบเวลา check-outหางใดทางหน่ึง
อาจจะเรม่ิ ต้ังแตก่ ารโทรศัพท์มาจองห้องพัก พนักงานท่ีรับจองมักจะสอบถามเวลา check-in แล้วจะ
ได้แจ้งเวลาCheck-out ให้แขกทราบด้วย เม่ือแขกมาลงทะเบียนข้าพักก็จะได้ทราบจากแบบฟอร์ม
ลงทะเบียน หรือ Welcome Card ซ่ึงเอกสารท้ังสองแบบน้ีมักจะตีพิมพ์เวลา check-out ไวเสมอ
อย่างไรก็ตาม อาจขยายเวลาดังกล่าวได้ โดยเงื่อนไขจะเป็นอย่างไรนั้นข้ึนอยู่กับระยะเวลาท่ีแขกขอ
กับนโยบายของโรงแรมอย่างไรก็ตามพนักงานส่วนหน้ามีบทบาทสาคัญในการให้แขก check-out
ตามกาหนด
เวลากาหนดเวลา check-out จะแตกต่างกนั ไปในแต่ละประเทศหรอื แต่ละโรงแรม ส่วนใหญ่
อยูใ่ นชว่ งเวลา 11.00 น. ถงึ 13.00 น.
วิธีการสอบถามความตั้งใจของแขกว่าจะออกจากโรงแรมไปตามกาหนดการเดิมหรือไม่นั้น
กระทาได้หลายทาง เช่น โทรศัพท์เพ่ือเตือนวัน check-out ซ่ึงเป็นวันรุ่งข้ึน หรือให้แม่บ้านนา
แบบฟอร์มการแจ้งกาหนด check-out วางไว้บนท่ีนอนเมื่อเข้าไปปูเตียงให้แขกก่อนวัน check-out

49

บางโรงแรมอาจจะให้พนักงานขนกระเป้นาแบบฟอร์มไปสอดไว้ได้ประตูห้องของแขกเพ่ือเตือนเวลา
check-out อีกครงั้ หนึง่

เอกสารที่ใชเ้ ตอื นแขกเร่ืองเวลา check-out
3. การจัดทาบญั ชเี พื่อให้แขกชาระเงิน เมอ่ื แขกแจ้งความประสงค์ที่จะ check-out ผู้มีหน้าท่ี
เกี่ยวข้องโดยตรงคือ พนักงานการเงินส่วนหน้า ( front cashier ) ซึ่งตรวจสอบ departures list
และ polio ของแขก โดยดูว่ายังมีค่าใช้จ่ายท่ียังหลงเหลืออยู่หรือไม่ ถ้าแขกกาลังยืนคอยอยู่หน้าโต๊ะ
ควรขอรอ้ งใหแ้ ขกคอยสักครู่ จัดการตรวจสอบไปยงั แผนกท่ีมีการขายทุกแผนก เพราะอาจมีค่าใช้จ่าย
ท่ีแขก พึ่งไปใช้บริการซ่ึงเรียกว่า “ last minute charge “ กรณีท่ีมีการติดตั้ง Telephone meter
ใหต้ ดิ เปน็ คา่ ใชบ้ รกิ ารดว้ ย รวมยอดคา่ ใชจ้ า่ ยท้ังหมดและแสดงออกต่อแขก
วธิ ชี าระบัญชขี องแขกมไี ด้หลายวิธีคอื

1) ชาระด้วยเงนิ ในทอ้ งถ่ิน (Cash)
2) ชาระด้วยเงินสกลุ ตา่ งประเทศ (Foreign Currency)
3) ชาระด้วยเครดิตการ์ด (Credit Card)
4) ชาระดว้ ยเช็คเดินทาง (Traveller’s Cheques)
5) ชาระดว้ ยใบประกันการจา่ ยจากบริษทั ท่องเท่ียว (Travel Agent Voucher)

50

6) ชาระดว้ ยการลงนามสหรับลกู ค้ามเี ครดติ (Credit Customer)

Mail Forwarding Card
4. การให้บริการ Mail Forwarding Card ก่อนที่แขกจะออกจากโรงแรมไป พนักงาน
การเงินจะขอให้แขกกรอกข้อความลงใน Mail Forwarding Card ถ้าแขกต้องการที่จะส่งจดหมาย
หรือไปรษณียภัณฑ์ท่ีคาดว่าจะมีมาถึงภายหลังจาก check-out แล้ว ไปยังที่อยู่แขกแจ้งไว้ในเบอร์
แบบฟอร์มภายในระยะเวลาที่กาหนด ตามปกติถ้าใช้ Mail Forwarding Card จะจัดเก็บเรียงตาม
ตวั อักษรหรือบนั ทึกไวใน Mail Forwarding Book ด้วย
5. การออกแบบฟอร์ม luggage Pass ในโรงแรมขนาดใหญ่ เม่ือแขกได้ชาระบัญชีแล้วก็จะ
ได้รบั แบบฟอร์ม luggage Pass หรือพนักงานการเงินส่วนหน้าส่งเอกสารน้ีไปยังแผนกขนกระเป๋าเอง
โดยตรงจุดประสงค์ คือ เพ่ือแสดงให้พนักงานบริการห้องโถงทราบว่าแขกได้ชาระบัญชีแล้ว สมควรที่
จะขนสัมภาระของแขกไว้ในรถได้ ส่วนโรงแรมที่มิได้ใช้แบบฟอร์มน้ี พนักงานบริการห้องโถงควร
ตรวจสอบดว้ ยตนเอง โดยสอบถามพนักงานการเงนิ สว่ นหน้าหรอื พนักงานต้อนรับ

51

luggage Pass
6. การรวบรมกุญแจกลับคืนจากแขก วิธีการเตือนให้แขกส่งมอบกุญแจห้องพักก่อนจะออก
จากโรงแรมไปน้ัน โรงแรมส่วนใหญ่จะตีพิมพ์ Folio ด้วยคาถามว่า “ Have you left your key ?“
หรือ “ Have you returned your key?” บางโรงแรมอาจทาสติกเกอร์ด้วยประโยคาถามแบบ
เดยี วกนั น้ีติดตรงทางออกของโรงแรม
โรงแรมหลายแหง่ ได้มอบความรบั ผดิ ชอบในการรวบรวมกุญแจกลับคนื แก่พนกั งานสว่ นหน้า
หรือนกั งานขนกระเปา๋ ท้ังนจ้ี ะตอ้ งประสานงานกบั พนกั งานตอ้ นรับ ซ่งึ จะต้องคอยดูกุญแจทกุ ดอกอยู่
ครบตามสภาพโดยตรวจสอบกบั Expected Departures List ประกอบดว้ ย
สาหรับแขกที่ที่มาพักเป็นคณะ จะต้องให้ความสนใจเป็นพิเศษเมื่อถึงเวลาที่แขกออกจาก
โรงแรมพนักงานบริการห้องโถงจะตรวจสอบจาก Rooming List ถ้าแขกคืนกุญแจแล้วจะทา
เครอื่ งหมาย หน้าหมายเลขห้องแลว้ ส่งมอบกญุ แจให้แก้พนักงานต้อนรับต่อไป เมื่อรวบรวมกุญแจ
ครบแล้วพนกั งานบริการห้องโถงจะเขียนหมายเลขหอ้ งนนั้ ๆ ให้พนกั งานบริการส่วนหน้าลงนามยืนยัน
อกี ครั้งหน่งึ ท้งั นถี้ ้าเกดิ ผดิ พลาดมกี ญุ แจห้องพักหายไป กรณีทมี่ ปี ญั หาใด ๆ พนักงานบริการส่วนหน้า
จะขอความร่วมมอื จากหวั หน้ากล่มุ ทวั ร์ เพื่อให้แนใ่ จว่าไม่มีผู้ใดออกไปจากโรงแรมโดยมีกุญแจห้องพัก
ตดิ ตวั ไปด้วย
7. การใช้เทคนิคการขายล่วงหน้า ข้ันตอนน้ีเน้นความสัมพันธ์ระหว่างแขกกับพนักงาน
การเงินส่วนหน้าซ่ึงเป็นข้ันตอนสุดท้ายก่อนที่แขกจะออกจากโรงแรมนั้นไป พนักงานควรสร้างความ

52

ประทบั ใจทคี่ รงั้ สุดท้าย (last impression) เพือ่ ใหแ้ ขกจา่ ยเงินดว้ ยความเตม็ ใจสาหรบั ส่ิงต่าง ๆ ท่ีเขา
ได้ใชบ้ รกิ ารไปแลว้

ความยากในหน้าที่ของพนักงานการเงินมิได้อยู่ท่ีการจัดเตรียมบิลและการแสดงยอดรวม
ค่าใช้จ่ายท่ีแขกต้องชาระเท่าน้ัน แต่อยู่ท่ีการใช้คาพูดและท่าทางที่ปฏิบัติต่อแขกเพราะอาจจะต้อง
สอบถามบรกิ ารที่แขกใชไ้ ป เช่น คา่ โทรศัพท์ คา่ อาหาร คา่ เคร่ืองด่ืมในคอฟฟี่ชอ้ ป หรือแม้แต่การท่ีจะ
ขอหลักฐานส่วนตัวของแขกเพ่ิมเติมขณะที่แขกชาระบัญชี เหล่านี้ล้วนแต่ต้องใช้ความระมัดระวังทั้ง
คาพูดและกิริยามารยาท ดังตัวอย่างตอ่ ไปนี้

1) ระมัดระวังท่าทางของตัวเองอยู่ตลอดเวลา อย่าแสดงให้แขกรู้สึกว่าตัวตัวแขกไม่
ซ่อื สตั ย์

2) ใช้คาพูดอย่างสุภาพต่อแขกเสมอ เช่น ควรพูด “ May I have some
additional identification please ? “ ไมค่ วรพูด “ I must have additional identification “

3) อย่าสั่งแขกใหท้ านัน่ นี่ ควรขอร้องอย่างสภุ าพดว้ ยความจริงใจ
4) ในกรณีที่มีเหตุจาเป็นหรือมีข้อสงสัย ควรแจ้งให้หัวหน้าหรือผู้จัดการแผนก
บริการสว่ นหนา้ ชว่ ยสอบถามแขก
8. การติดตามให้บริการภายหลัง โรงแรมท่ีดีควรมีการติดตามให้บริการส่งแขกจนเป็นท่ี
เรยี บรอ้ ยซง่ึ เป็นภาระหน้าที่ของงานบริการส่วนหน้า ไม่เฉพาะเพียงเม่ือแขกก้าวพ้นโรงแรมไปเท่านั้น
แต่จะตอ้ งอานวยความสะดวกในการให้บรกิ ารส่งสง่ิ ของตกคา้ งเนอื่ งจากแขกหลงลืม หรือกรณีที่มีข่าว
สง่ มาถึงแขกลา่ ชา้ ภายหลัง check-out ไปแล้วก็ตาม
9. การใช้แบบฟอร์ม Departure Notification เม่ือแขกชาระบัญชีเรียบร้อยแล้ว พนักงาน
การเงินส่วนหน้าจะส่ง Departure Notification Form ไปยังแผนกต่างๆ ท่ีเกี่ยวข้องจากแบบฟอร์ม
น้ีมิได้มีเพียงแต่แจ้งว่าแขกได้ไปใช้บริการอื่นๆ อีกเช่น โทรศัพท์ หรือส่ังเคร่ืองด่ืม แผนกที่แขกใช้
บรกิ ารอยนู่ ้ันจะตอ้ งใหแ้ ขกจ่ายเงินสดแบบฟอร์มน้ีมักจะใช้ในโรงแรมขนาดใหญ่ เพ่ือป้องกันปัญหาท่ี
จะตอ้ งสญู เงินไปโดยใช่เหตุ

53

Departure Notification

Guest name……………………………………… Room no. ……………………………………………

Date ………………………………………………Time …………………………………………………

No. of persons……………………………………………………………………………………………….

Remarks

Receipt Sign.

Distribution ………………………………
________________________________
_________________________________ ………………….

Reasons
________________________________
_________________________________

Departure Notification

หลงั จากที่แขกออกจากโรงแรมแล้วพนักงานการเงินส่วนหน้าจะส่ง Registration Card ท่ีได้
ประทับเวลาออกของแขกให้พนักงานต้อยรับนาไปปรับข้อมูลท่ี Room Rack และอื่น ๆ พร้อมท้ังลง
ขอ้ มูลใน Departure Book ดว้ ย

10. การใช้ Guest History Card หรือ Visitor's Record เป็นเครื่องมือการขายต่อไป
แบบฟอร์มนี้ใช้ตาหรับบันทึกข้อมดการมาพักขอแขกในครั้งก่อน ๆ ตามปกติจะเก็บบันทึกที่เฉพาะ
แขกประจา (regular guest) แต่บางโรงแรมอาจเก็บประวัติข้อมูลของแขกทุกคน ซึ่งมีประโยชน์ใน
การใช้พิจารณาความสาคัญของแขกที่จะนาผลประโยชน์สู่โรงแรม โดยฝ่ายบริหารตามารถประเมิน
แหล่งธุรกิจการค้าของแขกที่ได้ทาการเก็บประวัติไว้ เพื่อเป็นแนวทางในการหาตลาด นอกจากนี้ยัง
เป็นเครื่องมือช่วยเหลือพนักงานในการให้บริการนขกอย่างเต็มท่ี เพราะมีรายละเอียดว่าแขกชอบ
หรอื ไม่ชอบส่ิงใด

ในแง่การประชามพันธ์และสง่ เสรมิ การขายนน้ั โรงแรมสามารถรักษาลกู คา้ ไว้ได้ตลอดไป โดย
การส่งการ์ดอวยพรสาหรบั เทศกาลต่างๆ หรือถ้ามีการรับปรุงโรงแรมใหม่ควรส่งโปรชัวร์ (brochure)
ใหแ้ ขกทราบ เพื่อจะไดม้ าใชบ้ ริการในโอกาสต่อไป

54

Guest History Card

Full name……………………………………….Nationality……………………………………………

Date of Birth……………………………… Profession……………………………………...........

Permanent Address……………………… ..Passport or I.C. No………………………………….

……………………………………………...

Contact or Business Address…………………….Religion……………………………………….

Languages for correspondence…………………………………………………………………….

Registration Card No…………………………………

Bill No…………………………………………… Hobby……………………………………….

Booked By…………………………………………..

Likes…………………………………………………

Dislikes……………………………………………..

Remarks……………………………………………. Room charge……………………………………….

1) ด้านหน้า
Guest History Card

55

Guest History Card Remarks

Arrival Date Departure Room No(s) Room Rate Plan
Date

2) ด้านหลัง
Guest History Card
4.2.4 การจดั ทารายงานสถิติของแผนกบรกิ ารส่วนหนา้
ในแวดวงธุรกิจสมัยใหม่มีการจัดทาบันทึกรางงานและเก็บรวบรวมสถิติเป็นประจาอย่าง
สม่าเสมอเพื่อเป็นเคร่ืองช่วยให้ฝ่ายบริหารเข้าใจสภาพความเคลื่อนไหวท่ีแท้จริงของลูกค้าสถิติจาก
การหาข่าสารและข้อมูลต่างๆนอกจากจะเป็นแนวทางในการควบคุมและจัดการในเรื่องธุรกิจแล้วยัง
ช่วยให้ฝ่ายบริหารสามารถตัดสินใจกาหนดนโยบายและแผนงานพัฒนาในอนาคต นอกจากนี้ยังเป็น
เครือ่ งมอื ท่ีใชว้ างแผนการขายและการสารวจตลาดด้วย งานโรงแรมก็จาเป็นต้องดาเนินการลักษณะนี้
เช่นกัน โดยแผนกบริการส่วนหน้าต้องจัดทารายงานการขายห้องพัก สถิติการเข้าพักของแขกใน
โรงแรม และสถิติต่างๆท่ีเก่ียวข้องกับรายได้โดยเฉลี่ยแต่ละคืนให้ฝ่ายบริหารสามารถคาดคะเนได้ว่า
โรงแรมจะมรี ายไดแ้ ละความตคล่องตัวมากน้อยเพียงใด
รายงานสถติ แิ ขกท่ีแผนกบริการส่วนหน้าควรเก็บบันทึกไว้เพ่ือใช้ประโยชน์ในการดาเนินงาน
นอกจากการเก็บประวัติแขกท่ีพัก ( guest history card ) เฉพาะรายท่ีสาคัญท่ีจะเป็นประโยชน์ต่อ
โรงแรมซึง่ ได้กล่าวรายละเอยี ดแล้ว ยังต้องจดทาส่วนรายงานอืน่ ๆอกี ซึง่ ได้แก่
1.ประวัติการใช้ห้องพัก ( guest record card ) เป็นรายงานท่ีรวบรวมสถิติการใช้ห้องพัก
ต่างๆของโรงแรม ซึ่งใช้เป็นข้อมูลพื้นฐานสาหรับฝ่ายบริหารในการนาไปปรับปรุงห้องพักให้ได้

56

มาตรฐานเดียวกัน เหมาะสาหรับโรงแรมท่ีมีห้องพักหลายประเภท แต่ละห้องพักจะมีประวัติการใช้
หอ้ งพกั ประจา 1 ชุดเพื่อบนั ทึกการเข้าพกั ของแขกทุกคร้ังหลังจากท่ีแขกออกไปแล้ว ห้องใดท่ีมีกาเข้า
พักมากท่ีสุดแสดงว่าเป็นที่ช่ืนชอบของแขก ซึ่งจะใช้เป็นแนวทางในการปรับปรุงห้องอื่นๆต่อไป
เอกสารนี้จดั เกบ็ ไวท้ ่แี ผนกบริการส่วนหน้าโดยเก็บตามหมายเลขห้องอย่างไรก็ตามเอกสารชนิดน้ีอาจ
ไม่มีความจาเป็นในปัจจุบันเท่าใดนัก เพราะโรงแรมสมัยใหม่มักจะสร้างห้องพักที่ได้มาตรฐาน
เหมือนกันหมดเพอื่ สะดวกในการขายห้องพัก

Room Record Card

219 Double

Arrival Departures Name No. Person Rate Remarks
Date Date

Room Record Card

57

2. การตรวจสอบรายงานของแผนกแม่บ้านกับข้อมูลใน Room Rack พนักงานส่วนหน้า
จะต้องตรวจสอบข้อมูลหอ้ งพกั ในรายงายของแม่บา้ น (Housekeeper’s report) ซงึ่ จะส่งมายังแผนก
ส่วนหน้าอย่างน้อยวันละ 2 ครั้ง เช้า-เย็น กับข้อมูลใน Room Rack ให้ถูกต้องตรงกันเสมอ เพื่อ
ประโยชนใ์ นการขายหอ้ งพักตอ่ ไป

Code : 0 = occupied Total:……………………………..Room
000 = out of order Housekeeper………………………….
V= vacant
N=occupied No luggage
L=Luggage-Bed Unused

Housekeeper’s report

58

หากดูข้อมูลท่ี Room Rack กบั Housekeeper’s Report ไม่สอดคล้องตรงกนั อาจเกิดจากความ

ผิดพลาดดงั กรณีต่อไปนี้

Possible cause of error Check to be made Conclusion and remedy

a) Room Rack slip has Check that there is a bill Room Rack is incorrect.
been lost. open for that room. Make out a Rack slip
and place in room Rack

b) Room Rack slip placed Check all Rack slips in Room Rack is incorrect.
Place Rack slip in
in wrong slot. correct slot. correct slot.

c) Guest check-out but left Check if the bill has been Room Rack is correct.
the luggage in the room. paid.

d) Guest check-in and has Check Registration Cards of Room Rack is incorrect.
reached the room before
the Rack slip has been recent arrivals. Make out the Rack slip.
prepared.

e) Guest changed rooms Check room change Room Rack is incorrect.
but the Rack has not been Notifications.
adjusted. Change over the Rack
slip.

59

2.2 The Room Rack shows that a room is occupied while the housekeeper’s report

shows it to be vacant.

Possible cause of error Check to be made Conclusion and

remedy

a) Guest check-out but the Check with the cashier Room Rack is incorrect.

Room Rack slip was not that the bill has been paid. Remove the Rack slip

removed. and notify other

departments of

departure.

b) Guest check-in but has Check the time of arrival- Room Rack is correct.
not yet arrived in the on-Arrival Notification.
room

c) Guest changed rooms Check the room change Room Rack is incorrect.
but the Rack was not Notification. Change Rack slip to
adjusted. correct slot.

Note : a) all these checks are designed to control the Room Rack so that
Receptionist is aware of the actual situation at all times.

b) the service given to the guest and the efficiency of the front office are
enhanced by a well operated Room Rack system.

3. รายงานสถานะห้องพักแต่ละวัน (Dally Room Report) คือ รายงานท่ีแผนกบริการส่วน
หน้าต้องจัดทาเป็นประจาทุกคืนเพ่ือเป็นหลักฐานของกิจกรรมต่างๆ เม่ือใช้ตรวจสอบเรียบเทียบกับ
สถติ ิเกา่ จะทาให้คาดการเหตุการณ์ข้างหน้าได้ ไม่ว่าจะเป็นรายวัน รายเดือน และรายปี และทราบได้
ว่าในวันน้ีของปีท่ีแล้วมีแขกพักมากหรือน้อยกว่าในวันนี้ของปีน้ีอยู่เท่าใด รายงานและสถิตินี้เรียกว่า
Daily Room Report หรือ Room Recapitulation ข้อมลู ทจี่ ะต้องบนั ทึกในรายงานน้ี ได้แก่

60

3.1 Room occupancy เป็นค่าที่แสดงสถานการณ์การขายห้องพักได้ในขณะน้ัน
คานวณไดจ้ ากการเปรียบเทียบสัดส่วนจานวนห้องพักท่ีขายได้แต่ละคืนและจานวนห้องพักท่ีมีอยู่จริง
ในโรงแรมดงั น้ี

Room occupancy = Number of Rooms sold (Occupied) x 100
Number of Rooms Available for sale

3.2 Bed occupancy เป็นค่าท่ีแสดงสถานการณ์การขายห้องพักเช่นเดียวกัน แต่
ต่างจาก Room occupancy ในแง่ Bed occupancy บ่งบอกชัดเจนว่าจานวนเตียงที่มีแขกพักหรือ
จานวนแขกในขณะน้นั คิดเปน็ ร้อยละเท่าใด จึงใช้ประโยชน์ในการรายงานสถติ หิ ้องพักได้แมน่ ยากว่า

Bed occupancy= number of beds sold (Occupied) x 100
Number of beds Available for sale

3.3 Average Room Rate อตั ราเฉลี่ยของค่าหอ้ งพกั 1 หอ้ ง ต่อ 1 คืน ข้อมูลนี้เป็น
ประโยชน์ต่อพนักงานต้อนรับในการขายห้องพักที่มีราคาต่างๆ ซึ่งโดยปกติควรจะได้ขายห้องพักที่มี
ราคาแพงก่อนห้องพักที่มรี าคาถูก

Average Room Rate = Room Income (Revenue)
Number of Rooms Sold

Average Rate per guest = Room Income (Revenue)
Number of Guests in Hotel

4. Average Spending per Guest คืออัตราค่าห้องพักต่อแขก 1 คน ซ่ึงสามารถ
ตรวจสอบได้จากจานวนแขกท่ีเข้าพักในคืนๆหนึ่งว่าโดยเฉลี่ยแล้ว แขกแต่ละคนจะมีค่าใช้จ่ายสาหรับ
หอ้ งพักใหแ้ ก่โรงแรมคนละเทา่ ไร

Average Spending per Guest = Total sales per day
Total Guest per day

61
5. Average Length of Stay คืออัตราเฉล่ียจานวนคืนที่เข้าพัก เป็นสถิติที่ช่วยให้
ฝ่ายบริหารวางแผนปับปรุงหรือเพ่ิมเติมสิ่งอานวยความสะดวกต่าง ๆ ให้แก่แขก และช่วยในการจัด
วางกาลงั คนในการทางานในแผนกตา่ ง ๆ เพอื่ ไมใ่ ห้งานหนกั ไป
Average Length of Stay = Guest Night

Number of Guest

Daily Room Report

บทท่ี 5
สรปุ

การศึกษาการจัดการฝ่ายห้องพัก เป็นการศึกษาที่เกี่ยวข้องกันโดยตรงกับการบริการใน
อตุ สาหกรรมโรงแรมทพ่ี ัก หนา้ ท่ีของสว่ นงานฝ่ายห้องพัก เป็นส่วนสาคัญในการให้บริการของโรงแรม
การให้บริการในฝ่ายห้องพัก อยู่ในส่วนของฝ่ายทาความสะอาด รวมถึงองค์ประกอบโดยรอบโรงแรม
เพื่อในบริเวณท้ังภายในห้องพักของแขกและบริเวณโดยรอบโรงแรมเป็นไรด้วยความเรียบร้อย การ
ใหบ้ รกิ ารด้านห้องพักเป็นการสรา้ งความประทับใจให้แก่แขกผูเขาพักเปนสาคัญ เพื่อให้บริการแกแขก
ทเ่ี ขา้ มาใชบ้ รกิ ารไดอย่างครอบคลุมและมปี ระสทิ ธภิ าพเพ่ือสร้างความพึงพอใจให้แก่แขกหรือผูเข้าพัก
มากท่สี ุด

ฝ่ายห้องพัก หน้าที่ความรับผิดชอบที่สาคัญท่ีสุด ของการบริการแขก ผู้มาพักให้ได้รับความ
สะดวก สบายตลอดเวลาทพี่ ักอยใู่ นโรงแรมซ่งึ อาจทาให้แขกเกิดความประทับใจเป็นเป็นประจาตลอด
โรงเเรมสิ่งสาคัญอยา่ งเเรก คือ

1. หอ้ งพกั
2. เคร่อื งด่ืมและอาหาร
3. ของที่ระลกึ
4. สิ่งอานวยความสะดวกต่างๆเชน่ สปา ฟิตเนส สระว่ายนา้
ฝา่ ยหอ้ งพกั แบง่ เป็น 3 แผนกคือ
1. บริการแผนกบริการส่วนหน้าเป็นแผนกแรกท่ีต้องเจอกับลูกค้าเป็นแผนกแรกที่ต้องสร้าง
ความประทับใจให้ลกู คา้ ท่ีมาเข้าพกั
2. แผนกแม่บ้าน เป็นแผนกท่ีคอยทาความสะอาดขอให้เช็คของให้ลูกค้าเวลาลูกค้า check
out ออกวา่ มขี องหายหรือลกู ค้าลืมสิ่งใดไว้ไหมแล้วแตโ่ รงแรมส่วนใหญ่ก็จะทาที่นอนก่อนแล้วค่อยทา
ความสะอาดห้องน้า
3. แผนกรักษาความปลอดภัย Security Department คอยดูแลรักษาความปลอดภัยโดย
บริเวณโดยรอบโดยดูผ่านจากกล้องวงจรปิด ทุกที่มีกล้องวงจรปิดยกเว้นห้องพักของลูกค้าจะต้องมี
บันทึกในการเก็บข้อมูลของกล้องวงจรปิดไว้อย่างน้อย 30 วัน หน้าที่ของแผนกรักษาความปลอดภัย
คือ การรับผิดชอบในด้านการรักษาความปลอดภัยในชีวิตและทรัพย์สินป้องกันความเสียหายท่ีมีต่อ
แขนพนกั งานทรัพยส์ นิ ภายในโรงแรมเหตุการณไ์ ม่คาดคิดเกดิ ขน้ึ แล้วในอดีตกบั โรงแรมต่าง ๆ
โครงสร้างของพนักงานฝ่ายห้องพักรวมถึงแผนกบริการต้อนรับส่วนหน้า มีมากมาย
หลากหลายแหน่งทุกตาแหน่งต่างเช่ือมโยงกันเพ่ือให้การบริการ ภายในโรงแรมสามารถตอบสนอง

63

ความต้องการของลูกค้ามากที่สุด โดยทุกตาแหน่งต่างมีความสาคัญ ไม่ว่าจะเป็นหัวหน้าแผนก
ผูจ้ ดั การ หรอื แมแ้ ต่พนกั งาน แม่บา้ น เป็นตัน

การแบง่ ประเภทห้องพกั ภายในโรงแรมจะมีรูปแบบห้องพักท่ีหลากหลายเพ่ือท่ีจะตอบสนอง
ความชอบหรือรูปแบบของนักท่องเที่ยวท่ีอาจเดินทางคนเดียว หรือกลุ่มนักท่องเที่ยวท่ีมาในรูปแบบ
ครอบครัวโดยห้องพักจะมีต้ังแต่ ห้องเด่ียว ห้องคู่ ห้องที่สามารถนอนได้ 3 คนและรูปแบบอ่ืน ๆ อีก
มากมายโดยหอ้ งภายในโรงแรมจะมกี ฎเกณฑ์ มาตรฐานของแตล่ ะห้องอยู่ รวมถงึ ห้องพักในโรงแรมจะ
มีรูปแบบวิวทห่ี อ้ งจะสามารถมองเห็นได้ โดยอาจจะเห็นวิวทะเลหรือวิวภูเขา ซ่ึงสิ่งต่าง ๆ เหล่านี้รวด
จัดทาเพ่อื เป็นการตอบสนองความต้องการของลูกค้า เพือ่ ใหเ้ กิดความประทบั ใจ

หอ้ งพกั ในโรงแรมแต่ละ ประเภทจะมีส่วนลดหรือราคาที่แตกต่างการต่างโดยอัตราค่าของพัก
จะอยู่กับรูปแบบของนักท่องเท่ียวท่ีอาจมาเป็นกรุ๊ปทัวร์ ครอบครัว หรือคนเดียว โดยรูปแบบห้องพัก
ราคาจะแตกตา่ งกนั ไป โดยบ้างเรท ราคาอาจมกี ารรวมค่าอาหารเช้าแต่บา้ งราคาอาจไมร่ วมค่าอาหาร

ขั้นตอนการทางาน การทางานของแผนกแม่บ้านและแผนกบริการส่วนหน้า ต้องมีการ
ติดต่อกันตลอดเวลา เพ่ือให้ข้อมูลห้องพักเป็นข้อมูลล่าสุด เพื่อที่จะสามารถรับรองกลุ่มนักท่องเท่ียว
ได้การทาความสะอาดของฝ่ายห้องพักจะมีตั้งแต่ลูกค้าเช็คเอาท์ออกโดยแม่บ้านจะต้องเข้าไป
ตรวจสอบ ว่ามีสิ่งใดชารุดหรือไหม มีอะไรหายไปไหมรวมถึงลูกค้าได้ทานสิ่งที่จัดเตรียมไว้ให้หรือไม่
เพื่อตรวจสอบว่าอัตราค่าห้องพักโดยรวมแล้วจะอยู่ที่เท่าไรเพื่อท่ีจะเก็บเงินกับลูกค้าได้อย่างถูกต้อง
รวบถึงเพอื่ เป็นการจัดเกบ็ ข้อมลู ของลูกค้าที่มาเขา้ พกั ด้วย

สรุป การจัดการห้องพัก ภายในโรงแรมเป็นการสร้างมาตรฐานให้กับห้องพักเพื่อตอบสนอง
ความต้องการของลูกค้าเพ่ือให้ลูกค้าหรือแขกท่ีมาเข้าพักเกิดความประทับใจ แม้ว่างานของแผนก
แม่บ้านส่วนใหญจ่ ะเปน็ งานหลังฉาก การตดิ ต่อกับแขกกม็ ีส่วนสาคัญไม่น้อย ซ้ึงพนักงานในโรงแรมไม่
ว่าจะเป็นแผนกอะไร เบ้ืองหน้าหรือเบื้องหลัง ต้องมีความช่างสังเกต และสามารถจดจาแขกได้ การ
สังเกตและการจดจาอะไรเล็กๆนอ้ ยทีล่ ูกคา้ ชอบ จะทาให้มโี อกาสสร้างความประทับใจ และมีโอกาสที่
แขกจะอยากกลับมาพักหรือใช้บริการที่โรงแรมอีก ไม่ว่าแผนกไหนต่างก็มีความสาคัญ เพราะความ
รวมมอื จากทกุ แผนกจะนาไปสู่เป้าหมายท่ตี ้องไว้