sales script new (ebook)

SALES SCRIPT

Panduan Penjualan Produk Pegadaian

20 21



Daftar 04 Kata Pengantar
Isi
05 Proses Penjualan
07 Profiling Nasabah

09 Product Knowledge (Pemahaman Produk)

13 Cold Call
17 Building Relationship (Membangun Hubungan)

21 Up Front Contract (Kesepakatan Awal)

24 Questioning Strategy (Strategi Bertanya)

31 Delivering Value (Menyampaikan Solusi)
36 Closing Technique (Menutup Penjualan)

39 Menangani Keberatan Nasabah
45 Cross & Up Selling
55 Melakukan Presentasi Penjualan

62 Penjualan Secara Virtual & Penggunaan Media Sosial

73 Ringkasan
77 Kata Penutup
78 Lampiran Contoh Skrip Penjualan

3

Kata Pengantar

Perjalanan bisnis PT Pegadaian (Persero) kurang lebih sudah 120
tahun setia melayani masyarakat Indonesia dalam memenuhi
segala kebutuhan konsumtif, keperluan modal usaha dan sebagai
salah satu pilihan masyarakat untuk berinvestasi secara aman dan
terpercaya melalui emas. Hal ini tidak terlepas selain dari peran
pihak manajemen juga peran seluruh Insan PT Pegadaian (Persero)
yang telah memberikan kontribusi serta melayani kebutuhan
masyarakat yang menggunakan jasa PT Pegadaian (Persero).
Dalam menjaga kelangsungan bisnis perusahan yang langsung
berhubungan dengan nasabah salah satunya adalah dengan
memberikan pelayanan yang terbaik oleh seluruh Insan Pegadaian.
Tim penjualan PT Pegadaian (Persero) yang meliputi seluruh Insan Pegadaian karena setiap
Karyawan adalah penjual diharapkan dapat mengkomunikasikan berbagai Produk Perusahaan
dengan tingkat penguasaan yang tinggi dan dengan metode yang tepat, sehingga dapat
memberikan solusi yang nyata bagi masyarakat. Dalam mempersiapkan tim penjualan yang
handal diperlukan salah satu tools berupa guideline yang bisa digunakan dalam berkomunikasi
dengan nasabah dan calon nasabah. Pada tahun 2017 telah diterbitkan sales script edisi pertama
dan mengalami pembaharuan pada tahun 2019 dengan diterbitkan sales script edisi kedua.
Menghadapi dinamika bisnis terutama terkait kondisi pandemic, PT Pegadaian (Persero) lebih
mempersiapkan diri sehingga pada tahun 2021 telah dilakukan penyesuaian sales script edisi
ketiga.
Berdasarkan hal diatas fungsi dari sales script ini yang bertema “New Era of Selling” menjadi sangat
penting bagi tim penjualan. Dengan perkembangan teknologi dan media sosial membuat tim
penjualan harus mampu meningkatkan pengetahuan dan pemahamannya sehingga tidak
terlindas oleh perubahan yang terjadi. Panduan baru ini dibuat lebih komprehensif dibandingkan
sebelumnya, karena selain membahas proses dan teknik penjualan, juga membahas bagaimana
melakukan proses penjualan secara virtual serta bagaimana memaksimalkan media sosial untuk
menjangkau nasabah dan calon nasabah di era digital. Oleh karenanya tim penjualan harus
mempelajari dengan seksama, memahami dan menerapkan dengan sebaik-baiknya.
Akhirnya pada kesempatan yang baik ini, saya mengucapkan terima kasih kepada tim penyusun
sales script ini dan juga kepada tim penjualan yang telah maksimal dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat Indonesia dengan tujuan meningkatkan kinerja bisnis dan menjaga nama baik
PT Pegadaian (Persero). Semoga Tuhan YME senantiasa memberikan kekuatan dan kemudahan
kepada Insan Pegadaian sebagai tim penjualan yang handal dalam mencapai cita-cita kita
menjadikan PT Pegadaian (Persero) sebagai “the most valuable financial company di Indonesia,
agen inklusi keuangan pilihan utama masyarakat”.
Best Regards

Damar Latri Setiawan
Direktur Jaringan, Operasi dan Penjualan

4

Proses
Penjualan

Satu hal yang harus dipahami dalam melakukan penjualan, sebagai seorang tenaga penjual
kita harus memiliki suatu sistem penjualan yang bertujuan untuk memandu proses penjualan
dari awal hingga akhir. Tujuan dari sistem penjualan yang baik adalah sebagai berikut:

1. Sebagai rangkaian tindakan sistematis yang mengarahkan kita pada tujuan
yang diinginkan

2. Memberikan urut-urutan dari rangkaian tindakan yang spesifik
3. Membawa kita pada keputusan penjualan
4. Memberikan media untuk evaluasi diri

2. Syarat sistem penjualan yang baik adalah:
• Efektif : terbukti sukses mencapai target
• Efisien : tidak membuang banyak sumber daya

Oleh karena itu, kami memiliki suatu sistem penjualan yang telah terbukti efektif dan efisien
dalam pencapaian target penjualan.

1
Building Relationship
(Membangun Hubungan)

4 Menangani 2
Closing Technique Keberatan Questioning Strategy

(Menutup Penjualan) (Strategi Bertanya)

3
Delivering Value
(Menyampaikan Solusi)

Dalam buku skrip ini, Anda akan dipandu untuk memahami
proses penjualan ini dengan singkat dan mudah.

5

Dalam membuat skrip penjualan yang efektif, ada beberapa hal yang harus kita persiapkan
supaya keberhasilan kita dalam proses penjualan dapat semakin baik. Hal-hal yang harus
kita persiapkan adalah:
1. Memahami profil nasabah yang akan kita dekati
2. Memahami produk yang cocok dengan profil nasabah tersebut
3. Membangun relasi yang tepat sesuai dengan profil nasabah
4. Membuat pertanyaan-pertanyaan yang sesuai
5. Menyampaikan FAB produk yang sesuai dengan kebutuhan nasabah
6. Meng-closingkan penjualan dengan teknik yang tepat
Kita akan mempelajarinya satu per satu dengan mendalam.

6

Profiling
Nasabah

Hal pertama yang harus kita persiapkan ketika melakukan proses penjualan adalah mengenal
dan memahami siapa nasabah yang akan kita dekati. Secara umum, ada beberapa informasi
yang harus kita dapatkan sebelum kita melakukan pembicaraan dengan nasabah, yaitu:

1. Profil Diri
Hal ini penting supaya kita dapat memperkirakan apa yang menjadi kebutuhannya saat ini
sesuai dengan trend dan kondisi yang dialami saat ini. Minimal informasi yang harus kita
miliki adalah:
a. Usia
b. Gender

2. Status Pegadaian/Perbankan
Mengapa kita harus memahami status Pegadaian/Perbankan seseorang? Karena kita bisa
melihat sejauh mana pemahaman yang bersangkutan terhadap profil dan produk Pegadaian
dan apa saja kemungkinan produk yang bisa kita tawarkan kepada yang bersangkutan.
Minimal informasi yang harus kita dapatkan adalah:

a. Produk yang dimiliki di Pegadaian (jika ada)
b. Rata-rata dana yang dimiliki (terkait dengan pendapatan)

3. Status Pekerjaan
Dengan mengetahui status pekerjaan calon nasabah, kita dapat mengetahui apakah yang
bersangkutan merupakan nasabah yang berpotensi untuk produk-produk Pegadaian
dan juga untuk memastikan apakah calon nasabah memiliki kemampuan untuk membeli
produk Pegadaian baik produk gadai maupun non gadai. Minimal informasi yang harus kita
dapatkan adalah:

a. Profesi (Karyawan tetap/kontrak, buruh harian, mahasiswa dll)
b. Aktivitas pekerjaan
c. Rata-rata pendapatan baik bulanan maupun harian

7

4. Status Pernikahan
Dengan memahami status pernikahan calon nasabah, kita akan mendapatkan tambahan
informasi terkait kebutuhan yang akan muncul di kemudian hari terkait produk-produk
Pegadaian. Informasi minimal yang harus kita dapatkan adalah:
a. Single/menikah
b. Status anak (jika ada)

5. Gaya Hidup
Selain 4 informasi di atas, adalah baik jika Anda juga memahami gaya hidup dari calon nasabah
Anda. Mengapa demikian? Karena dengan memahami gaya hidup dari yang bersangkutan,
Anda dapat melakukan proses cross-selling produk dan juga dapat memasarkan produk
Pegadaian kepada orang-orang yang bersinggungan dengan calon nasabah tersebut
(komunitas, paguyuban dll). Informasi minimal yang harus Anda ketahui/dapatkan adalah:
a. Sosial network
b. School network

Di dalam buku sales skrip ini, berikut adalah profil nasabah yang akan dibahas:
1. Ibu Rumah Tangga
2. Mahasiswa
3. Pedagang
4. Pekerja harian (toko/pabrik/driver online)
5. Petani (sawah, tambak, kebun)
6. Pengusaha (UKM, non UKM, toko emas)
7. PNS (BUMD/BUMN)
8. Karyawan swasta
9. Nelayan
10. Professional (dokter, pengacara dll)

8

Product Knowledge
(Pemahaman Produk)

Berikutnya yang harus kita pahami adalah pengetahuan yang memadai terkait produk-
produk Pegadaian yang akan kita sampaikan kepada calon nasabah. Secara umum, ada 3 hal
yang harus kita pahami terkait produk, yaitu:
1. Fitur dari suatu produk

Fitur adalah ciri atau spesifikasi yang menempel pada produk tersebut. Contohnya
adalah DP, Tenor, Bunga, dll
2. Advantage/Manfaat dari suatu produk
Advantage adalah manfaat dari fitur tersebut terhadap nasabah
3. Benefit/Keuntungan dari suatu produk
Benefit adalah keuntungan yang akan didapat oleh nasabah jika membeli produk
bersangkutan.
Hal yang harus dipahami adalah tidak semua Benefit dari produk harus disampaikan kepada
nasabah, kita harus memilih F-A-B mana yang sesuai dengan profil nasabah.

9

Berikut adalah FAB dari beberapa produk Pegadaian:

No. Nama Nama Produk Baru Fitur
Produk Lama

1 Mulia Cicil Emas 1. Emas batangan dapat dimiliki se
cicilan.

2. Emas batangan sangat likuid

3. Jangka waktu angsuran mulai da
bulan s.d. 36 bulan.

4. Tersedia pilihan emas batan

dengan berat mulai dari 0.5 gram s
kilogram.

5. Cicilan emas tetap setiap bulan
hingga lunas

2 Tabungan Tabungan Emas 1. Biaya administrasi dan pengelo
Emas ringan.
10
2. Nasabah dapat melakukan transfe

rekening Tabungan Emas mulai dar
gram.

3. Nasabah dapat melakukan pembe

Tabungan Emas (Top Up) mulai
0,01 gram

3 Arrum BPKB Pinjaman Usaha 1. Pegadaian hanya menyimpan B
Syariah kendaraan bermotor

2. Pembiayaan berjangka waktu flek
mulai dari 12, 18, 24, dan 36 bulan

3. Marhun Bih (uang pinjaman) mulai
Rp. 1 juta - 400 juta

4 Arrum Haji Pembiayaan Porsi 1. Kepastian Nomor Porsi.
Haji

Advantage Benefit

ecara 1. Tidak perlu membayar cash 1. Nasabah dapat mengatur

2. Mudah mendapatkan dana tunai keuangannya untuk mendapatkan
Emas sebagai investasi

3. Dapat memilih jangka waktu 2. Sehingga dapat digadaikan jika ada
pembayaran yang sesuai keperluan mendadak
ari 3

4. Dapat memilih jenis emas 3. Tidak mengganggu cash flow dan
batangan sesuai dengan keinginan dapat direncanakan
ngan
s.d. 1 dan kebutuhan

nnya

olaan 1. Hasil tabungan akan maksimal 1. Hasil tabungan dapat di prediksi sesuai

2. Tidak perlu datang ke Pegadaian kebutuhan

er ke untuk melakukan pengisian saldo 2. Tidak perlu repot dan terhindar dari

ri 0,1 Tabungan Emas antrean di unit/cabang

3. Tidak perlu mengeluarkan dana 3. Bisa mengatur cash flow sesuai kondisi

elian besar untuk mulai menabung

dari

BPKB 1. Kendaraan masih dapat digunakan 1. Kendaraan masih dapat difungsikan

oleh nasabah untuk kebutuhan nasabah

sibel 2. Nasabah dapat memilih tenor 2. Nasabah dapat mengatur dan

sesuai kebutuhan merencanakan cash flow-nya

i dari 3. Nasabah dapat menyesuaikan
dengan kebutuhan pendanaannya

1. Kepastian keberangkatan nasabah 1. Nasabah pasti akan berangkat naik

untuk menunaikan ibadah haji haji

No. Nama Nama Produk Baru Fitur
Produk Lama
2. Biaya pemeliharaan barang jami
5 Amanah Cicil Kendaraan terjangkau

3. Memperoleh tabungan haji y
langsung dapat digunakan un
memperoleh nomor porsi haji

1. Jangka waktu pembiayaan mulai
12 bulan sampai dengan 60 bulan.

2. DP 10% untuk motor, 20% untuk mobi

3. Dapat dilunasi sewaktu-waktu

6 Kreasi Pinjaman Multiguna 1. Kredit bagi karyawan dan non karya
Multiguna untuk keperluan konsumtif
11
7 Krasida 2. Besar pinjaman mulai dari Rp. 1.000.0
sampai dengan Rp. 100.000.000,-
8 KCA Fleksi
3. Pelunasan dapat dilakukan sewaktu-w

Gadai Emas Angsuran 1. Pinjaman mulai dari Rp. 1.000.0
sampai Rp. 250.000.000,-

2. Pinjaman berjangka waktu fleksibel 6
18, 24, dan 36 bulan

3. Pelunasan dapat dilakukan sewaktu-w

dengan pemberian diskon untuk s
modal

4. Pinjaman maks. 95% dari nilai taks
agunan

Gadai Emas/Gadai Non 1. Kredit dengan pinjaman mulai dari
Emas/Gadai Kendaraan 1.000.000,-

2. Jangka waktu pinjaman bervariasi (3,
12, 18, 24, 36 bulan)

Advantage Benefit

inan 2. Biaya pemeliharaan barang 2. Tidak mengganggu cash flow

jaminan tidak akan mengganggu 3. Keamanan tabungan haji
dana haji
yang

ntuk 3. Mendapat jaminan dari pemerintah

dari 1. Tenor pembiayaan yang fleksibel 1. Nasabah dapat menyesuaikan

2. DP yang tidak terlalu tinggi kemampuan bayar

il 3. Tidak akan terkena penalti saat 2. Cepat mendapatkan kendaraaan yang
pelunasan dipercepat diidamkan

3. Dapat memiliki kendaraan tanpa harus

khawatir

awan 1. Dapat memenuhi kebutuhan 1. Tidak perlu menunggu lama untuk
konsumtif yang urgen pemenuhan kebutuhannya

000,- 2. Besar pinjaman disesuaikan 2. Nasabah dapat menyesuaikan
dengan kebutuhan kemampuan pembayaran cicilan

waktu 3. Tidak akan terkena penalti saat 3. Dapat mengatur cash flow tanpa harus
pelunasan dipercepat khawatir

000,- 1. Besar pinjaman disesuaikan 1. Nasabah dapat menyesuaikan

dengan kebutuhan kemampuan pembayaran cicilan

6, 12, 2. Tenor pembiayaan yang fleksibel 2. Dapat mengatur cash flow tanpa harus

3. Tidak akan terkena penalti saat khawatir

waktu pelunasan dipercepat

sewa 4. Bisa mengatur teknis pembayaran

sesuai kondisi keuangan nasabah

siran

Rp. 1. Besar pinjaman disesuaikan 1. Nasabah dapat menyesuaikan

dengan kebutuhan kemampuan pembayaran cicilan

4, 6, 2. Tenor pembiayaan yang fleksibel 2. Dapat mengatur cash flow tanpa harus
khawatir

No. Nama Nama Produk Baru Fitur
Produk Lama

3. Pelunasan dapat dilakukan sewaktu-w

4. Pembayaran dapat dilakukan de
sistem pembayaran sekali bayar atau b
berkala

9 Gadai Efek Gadai Efek 1. Proses pengajuan mudah dan d
dilakukan secara online melalui apl

Pegadaian Digital

2. Pinjaman mulai dari Rp. 5.000
sampai dengan Rp. 20.000.000.000

3. Sewa Modal (Bunga) terjangkau
jangka waktu fleksibel

10 Multi Jasa Pembayaran 1. Pembayaran secara real time, sehin
Payment
Online Online memberi kepastian dan kenyama

bertransaksi

12 2. Dapat dilakukan secara online me
aplikasi Pegadaian Digital

3. Pembayaran dapat dilakukan u
lebih dari satu tagihan

11 Remittance Jasa Kirim dan 1. Transaksi secara real time.
Terima Uang
2. Pengirim dan penerima tidak h
memiliki rekening bank.

Advantage Benefit

waktu 3. Tidak akan terkena pinalti saat

engan pelunasan dipercepat

bayar 4. Bisa mengatur teknis pembayaran

sesuai kondisi keuangan nasabah

dapat 1. Tidak harus repot datang ke 1. Nasabah dapat melakukan proses

likasi cabang/unit dimana saja, kapan saja

2. Besar pinjaman disesuaikan 2. Dapat mengatur cash flow tanpa harus

0.000 dengan kebutuhan khawatir

0 3. Besar pinjaman disesuikan dengan

dan kebutuhan

ngga 1. Dana yang dibayarkan segera 1. Nasabah akan tidak perlu khawatir

anan terbayarkan saat itu juga. tagihannya terlambat terbayarkan.

2. Tidak perlu repot datang ke 2. Nasabah dapat melakukan proses

elalui cabang/unit untuk melakukan pembayaran dimanapun dan

proses pembayaran kapanpun

untuk 3. Satu aplikasi untuk pembayaran 3. Tidak perlu repot berpindah aplikasi

seluruh tagihan atau cabang/unit.

1. Dana akan segera terkirim kepada 1. Dana dapat segera ditarik dan

harus penerima digunakan oleh penerima

2. Tidak perlu repot mengurus 2. Nasabah lebih mudah dan cepat

pembukaan rekening bank mengirimkan dana.

Cold Call

Setelah Anda mengetahui profil calon nasabah dan memiliki pemahaman product yang
cukup, saatnya bagi Anda untuk mulai melakukan pendekatan kepada nasabah Anda. Hal
pertama yang harus Anda lakukan adalah melakukan cold call kepada calon nasabah Anda.

Yang dimaksud dengan cold call adalah melakukan proses telepon untuk mendapatkan janji
bertemu dengan calon nasabah Anda. Cold Call tidak bertujuan untuk menjual produk, tapi
hanya untuk mendapatkan janji ketemu.

Adapun tahapan dalam cold call adalah sebagai berikut:

1. Pembukaan dengan Pattern Interrupt (Merusak Pola)
Apa pendapat Anda saat menerima panggilan dari nomor yang tidak Anda kenal? Bisa
ditebak, bukanlah kegembiraan karena seseorang telah menjangkau Anda. Kita semua bisa
setuju hal itu mungkin sesuatu yang jauh dari positif. Dan jika itu yang Anda pikirkan, dapat
diasumsikan bahwa prospek Anda tidak jauh berbeda.

Inilah mengapa Anda perlu mempelajari dan menggunakan pattern interrupt. Pattern
Interrupt adalah segala sesuatu yang memaksa seseorang untuk mengubah pola pikir
alaminya. Akibatnya, ini adalah teknik yang digunakan oleh tenaga penjual profesional
untuk berbagai situasi dalam panggilan penjualan dan proses penjualan, tetapi untuk kali
ini, teknik ini akan difokuskan pada awal cold call.

Pattern Interrupt adalah pembukaan yang tidak biasa yang akan merusak pola dari nasabah.
Tujuan dari perkenalan adalah untuk merusak pola yang diharapkan muncul dari sebuah
cold call. Ketika pola itu sudah rusak, baru percakapan bisa berjalan dengan ‘matang’.

Contoh dari perkenalan yang ‘Tidak Biasa’:
• “Pagi Pak Budi...Pak, saya langsung to the point ya...”
• ”Siang Pak Andi, untuk bisa menjadi orang sukses pasti perlu kerja keras ya, seperti yang
telah Bapak lakukan”
• “Hai Ibu Dewi, cuaca hari ini membuat kita semangat dalam beraktivitas ya...”

13

2. Kesepakatan Kecil
Perjanjian kecil ini membangun kesepakatan antar penelepon dan prospek untuk
melanjutkan pembicaraan. Merupakan bentuk teknik ‘kesepakatan awal’ yang lebih
singkat, yang bisa membuat penjual memulai cold call-nya.

Contoh dari ‘Kesepakatan Kecil’:
“Saya minta 30 detik saja dari waktunya Pak Budi, untuk menjelaskan kenapa saya
menghubungi Bapak? Jika nanti setelah 30 detik, sekiranya Pak Budi kurang berkenan untuk
melanjutkan, saya akan STOP...Boleh saya mulai ya Pak”

3. Iklan 30 detik
Iklan 30 Detik memberikan gambaran kepada calon Nasabah tentang profesi/perusahaan
Anda dan juga bisa memunculkan indikator penyakit/kebutuhan yang mungkin sesuai
dengan permasalahan calon nasabah.

Iklan 30 Detik terdiri dari:
a. Perkenalan: Identifikasi diri/perusahaan Anda

“Nama saya Ali dari PT. Pegadaian Cabang Salemba, yang seperti Bapak tahu adalah
perusahan yang memberikan solusi finansial kepada nasabah tanpa masalah.”
b. Indikator Penyakit/kebutuhan: Penyakit/kebutuhan yang bisa disembuhkan/penuhi
“Selama ini kami sudah membantu banyak nasabah di seluruh Indonesia yang biasanya
bermasalah dengan kebutuhan dana cepat baik untuk usaha maupun untuk keperluan
lainnya.”
c. Pernyataan Manfaat: Manfaat khusus yang bisa Anda beri
“Kami memberikan solusi yang disesuaikan dengan kebutuhan dan kemampuan nasabah
untuk mewujudkan harapannya.”
d. Pernyataan Kontak: Tawarkan untuk bertemu
“Nah, seandainya Pak Budi tertarik, bagaimana kalau kita menyiapkan waktu untuk
membicarakan lebih lanjut?”
4. Membuat janji pertemuan
Selalu tawarkan 2 waktu untuk bertemu, kenapa demikian? Supaya calon nasabahmerasa
dia memegang kendali terhadap waktu pertemuan, padahal sebenarnyaAndalah yang
sudah menentukan waktunya.
Contoh membuat janji pertemuan:
“Supaya informasi yang saya sampaikan dapat dengan utuh disampaikan, bagaimana jika
kita bertemu di hari Rabu atau Jumat di jam 10:00 atau jam 14:00, mana waktu yang paling
berkenan bagi Bapak?”

14

Contoh skrip
cold call:

“Selamat pagi Bu Dewi. Hari yang cerah ini tentu
membuat semangat ya hari ini? Bagaimana
kabarnya Bu Dewi?”

“Alhamdulilah baik. Ada keperluan apa ya mas?”

“Saya minta 30 detik saja dari waktunya Bu Dewi, untuk
menjelaskan kenapa saya menghubungi Ibu? Jika nanti
setelah 30 detik, sekiranya Ibu kurang berkenan untuk
melanjutkan, saya akan STOP...Boleh saya mulai ya Bu?”

“Silahkan mas.”

““Nama saya Ali dari PT. Pegadaian Cabang Salemba, yang seperti Ibu tahu adalah
perusahan yang memberikan solusi finansial kepada nasabah tanpa masalah.”
“Selama ini kami sudah membantu banyak nasabah di seluruh Indonesia yang
biasanya bermasalah dengan kebutuhan dana cepat baik untuk usaha maupun
untuk keperluan lainnya.”
“Kami memberikan solusi yang disesuaikan dengan kebutuhan dan kemampuan
nasabah untuk mewujudkan harapannya.”
“Nah, seandainya Ibu Dewi tertarik, bagaimana kalau kita menyiapkan waktu
untuk membicarakan lebih lanjut?”

“Boleh saja mas. Kapan ya?”

15

“Supaya informasi yang saya sampaikan dapat dengan
utuh disampaikan, bagaimana jika kita bertemu di hari
Rabu atau Jumat di jam 10:00 atau jam 14:00, mana waktu
yang paling berkenan bagi Ibu?”

“Hmm… Hari Rabu jam 14:00 deh mas kita ketemu
di toko saya saja.”

“Baik Bu Dewi, hari Rabu jam 14:00 saya akan datang ke
tokonya Ibu. Nanti 1 jam sebelum waktunya saya akan
konfirmasi ulang. Terima kasih untuk waktunya Bu Dewi,
sampai ketemu di hari Rabu jam 14:00.”

Apa yang terjadi jika Anda melakukan proses cold call, dan mengalami penolakan dari
calon nasabah? Penolakan calon nasabah biasanya terjadi setelah Anda melakukan pattern
interrupt, kesepakatan kecil atau iklan 30 detik. Oleh karena itu, ada beberapa skrip yang bisa
Anda gunakan:

Penolakan Calon Nasabah Tanggapan Anda
“Maaf, saya sedang sibuk.
Bisa telepon lagi nanti?” “Baik pak/bu. Saya akan telepon kembali
di waktu longgarnya Bapak/Ibu. Bisa saya
“Maaf, saya tidak tertarik.” telepon di hari Rabu atau Kamis jam 10 pagi
atau jam 2 siang?”

“Baik pak/bu, terima kasih untuk waktunya.
Saya mohon ijin jika ada informasi yang saya
yakin dibutuhkan oleh Bapak/Ibu di kemudian
hari, boleh saya hubungi kembali ya pak/bu?
Di waktu kapan sebaiknya saya menelepon
Bapak/Ibu, apakah di hari Kamis atau Jumat?

16

Building
Relationship

Setelah Anda melakukan proses cold call, langkah selanjutnya adalah bertemu dengan
calon nasabah Anda. Hal pertama yang harus Anda lakukan adalah membangun hubungan
dengan calon nasabah.
Hal paling utama yang harus Anda pahami adalah, sebelum nasabah membeli produk
dari Anda, mereka terlebih dahulu harus membeli/mempercayai Anda.

38%
VOCAL

55% 7%
VISUAL VERBAL

VERBAL VOCAL VISUAL

- Picth - Resonance - Ekspresi wajah
- Tempo - Volume - Gesture
- Inflection - Gerakan tubuh
- Postur
- Kontak mata

17

Berdasarkan gambar diatas, ada 3 hal penting yang harus Anda miliki ketika Anda
membangun komunikasi dengan calon nasabah, yaitu:

1. Aspek Verbal
Yang dimaksud dengan aspek verbal adalah kata-kata yang Anda sampaikan
kepadnasabah bersangkutan. Hal ini berpengaruh 7% terhadap komunikasi Anda.
Karena pengaruhnya sangat kecil, maka Anda harus:
a. Memilih kata-kata yang tepat sasaran
b. Mengulang kata-kata/kalimat kunci (seperti: mudah, murah, membantu dll)

2. Aspek Vokal
Yang dimaksud dengan aspek vocal adalah bagaimana Anda menyampaikan kata-kata/
kalimat yang Anda ucapkan. Hal yang harus Anda perhatikan ketika berbicara dengan
nasabah terkait dengan vocal adalah:
a. Volume suara yang tidak terlalu keras dan terlalu lembut
b. Tidak berbicara terlalu cepat
c. Tinggi rendah nada disesuaikan dengan nasabah Anda
d. Gunakan nada bicara yang penuh antusias dan semangat

3. Aspek Visual
Aspek ini memegang peranan penting, karena inilah yang sangat besar pengaruhnya
terhadap nasabah Anda. Hal-hal yang harus Anda kuasai adalah:
a. Gunakan pakaian yang sesuai dengan aturan dari PT Pegadaian
b. Selalu tampil terbaik dengan menjaga pakaian tetap rapi dengan tata rambut
yang baik dan aroma tubuh yang tidak terlalu menyengat
c. Jaga kontak mata dengan nasabah Anda.

18

Setelah Anda memahami aspek-aspek dalam komunikasi, maka yang penting berikutnya
adalah bagaimana membuka percakapan dengan nasabah Anda. Langkah-langkah untuk
membuka dan membangun percakapan adalah:

1. Memberikan setruman psikologis
Yang dimaksud dengan setruman psikologis adalah bagaimana Anda membuat
nasabah yang Anda hadapi merasa nyaman dan merasa OK untuk melanjutkan
percakapan dengan Anda. Beberapa jenis setruman psikologis yang dapat Anda lakukan
adalah:

a. Verbal
Berilah pujian kepada nasabah yang Anda temui. Pujian yang Anda berikan bisa dalam
hal bisnis yang berkembang, Kesehatan nasabah, dan hal bersifat umum lainnya

b. Waktu
Datanglah tepat waktu atau 10 menit sebelum waktu pertemuan. Hargai waktu
nasabah Anda


c. Tertulis

Ucapkan terima kasih secara tertulis kepada nasabah ketika pertemuan sudah selesai
untuk memberikan kesan baik.

d. Sentuhan
Berjabat tangan dengan baik dan firm.

2. Mencari persamaan
Untuk memulai percakapan, Anda bisa mencari hal-hal yang sama antara Anda dengan
calon nasabah, seperti:

• Asal Kota Kelahiran/Kota Bertumbuh yang Sama
• Asal Sekolah
• Hobby
• Kekerabatan/Pertemanan
• Kesamaan Minat

Setelah Anda melakukan percakapan untuk membangun hubungan, Anda harus beralih ke
percakapan bisnis dengan teknik Up Front Contract atau biasa disebut kesepakatan awal.
Kesepakatan Awal diperlukan agar tidak terjadi kesalahpahaman dan kesalahan ekspektasi
tentang apa yang akan terjadi di depan.

19

Bagaimana Membangun Hubungan dengan Profil Nasabah yang Berbeda?

No. Profil Nasabah Topik Percakapan
1. Ibu Rumah Tangga
a. Tentang anak (usia, sekolah, dll)
b. Kesibukan sehari-hari
c. Kondisi ekonomi secara umum

2. Mahasiswa a. Kesibukan selama kuliah
b. Kuliah (mata kuliah yang diambil,
3. Pedagang
semester yang sudah diambil, dll)
4. Pekerja Harian (toko/pabrik/
driver online a. Kondisi jualan
b. Omset
5. Petani (sawah, tambak, kebun) c. Kondisi keluarga

6. Pengusaha (UKM, non UKM, a. Omset
toko emas) b. Kondisi toko/order

7. PNS (BUMD/BUMN) a. Kondisi cuaca
8. Karyawan swasta b. Kondisi keluarga
c. Waktu panen/tanam
9. Nelayan
a. Kondisi Usaha
10. Professional b. Omset
(dokter, pengacara dll) c. Kondisi keluarga

a. Kondisi keluarga
b. Kegiatan pekerjaan

a. Kondisi cuaca
b. Kondisi keluarga
c. Kondisi pekerjaan/hasil tangkapan

a. Kondisi pekerjaan
b. Kondisi keluarga
c. Kesibukan sehari-hari

20

Up Front Contract
(Kesepakatan Awal)

Kesepakatan awal adalah jembatan bagi Anda untuk beralih dari percakapan basa-
basi menuju percakapan bisnis, hal ini bisa menghindarkan Anda dari suasana penuh
ketidakpastian saat berhadapan dengan calon nasabah Anda.

Up Front Contract Diperlukan Saat:
1. Akan mengadakan pertemuan pertama
2. Kapanpun kita akan bertemu dengan calon nasabah
3. Di awal setiap proses dalam sistem penjualan
4. Di akhir sesi penjualan
5. Di akhir dari setiap pertemuan

Ingat!
Kesepakatan awal tidak hanya diperlukan sebelum pertemuan pertama, tetapi setiap kali
Anda akan melakukan kontak dengan calon nasabah Anda

Elemen Kesepakatan Awal adalah sebagai berikut:
1. Tujuan dari pertemuan

“Jadi pak, tujuan saya bertemu Bapak adalah untuk menjelaskan mengenai solusi dari PT
Pegadaian terkait ketertarikan Bapak mengenai investasi.”

2. Peran/Agenda dari Sales di pertemuan itu
“Nanti saya akan mengajukan pertanyaan kepada Bapak terkait kebutuhan Bapak
terkait investasi di masa yang akan datang.”

3. Peran/Agenda dari Prospek di pertemuan itu
“Jika nanti Bapak juga ada pertanyaan, silahkan diajukan ya pak.”

4. Waktu
“Waktu pertemuan kita tidak lama kok pak, hanya sekitar 30 menit.”

5. Hasil akhir
“Jika nanti setelah saya menjelaskan mengenai solusinya dan Bapak tidak tertarik
silahkan sampaikan ke saya ya pak. Kalau Bapak tertarik, nanti kita ada diskusi lebih
lanjut. Boleh saya mulai pak?”

21

“Jadi begini bu Dewi, tujuan saya bertemu Ibu adalah
untuk menjelaskan mengenai solusi finansial dari PT
Pegadaian terkait kebutuhan Ibu Dewi.”
“Oke Mas.”

“Nanti saya akan mengajukan pertanyaan kepada Ibu
Dewi tetang kebutuhan finansial seperti apa yang
kira-kira Ibu perlukan di masa yang akan datang.”
“Silahkan mas.”

“Jika nanti jika Ibu juga ada pertanyaan, silahkan
diajukan ya Bu.”

“Berapa lama ya mas??”

22

“Waktunya tidak lama kok bu Dewi, hanya
sekitar 30 menit.”
“Oke, boleh mas.”

“Jika nanti setelah saya menjelaskan mengenai solusinya
dan Ibu Dewi tidak tertarik silahkan sampaikan ke saya
ya bu. Kalau Ibu Dewi tertarik, nanti kita ada diskusi
lebih lanjut. Boleh saya mulai bu?”

“Silahkan mas.”

23

Questioning Strategy
(Strategi Bertanya)

Strategi bertanya yang baik akan membuat calon nasabah lebih mau membuka diri dan
menyatakan kondisi mereka yang sebenarnya. Biarkan calon nasabah kita menguasai
sebagian besar percakapan. Usahakan kita berkontribusi 30% dalam percakapan. Biar
mereka melakukan 70%-nya.
Value seorang penjual profesional terletak bukan dari berapa banyak informasi yang berhasil
dibagikan, tetapi justru dari informasi yang berhasil didapatkan.
Keterampilan mencari informasi dengan mengajukan pertanyaan untuk menyingkap
kebutuhan calon Nasabah adalah keterampilan yang penting untuk dikembangkan oleh
seorang penjual yang profesional.
Ada 2 (dua) macam cara mencari informasi:
>> Pertanyaan Tertutup
o Biasanya digunakan untuk mengarahkan atau menegaskan suatu informasi.
o Jawabannya biasanya hanya “Ya” atau “Tidak” atau hanya satu jawaban.
>> Pertanyaan Terbuka

o Digunakan untuk mendapatkan informasi yang lebih umum/banyak.
o Suatu pertanyaan yang dimulai dengan: Siapa, Apa, Dimana, Bagaimana,
Kapan, dan Kenapa?

24

Ketika Anda berhadapan dengan calon nasabah, Anda akan menemui 2 tipe calon nasabah,
yaitu:
1. Nasabah yang memiliki kebutuhan

Untuk nasabah ini, Anda cukup mengajukan pertanyaan untuk mendapatkan 3
informasi, yaitu:
a. Informasi umum

Di bagian ini, Anda mengajukan pertanyaan terkait hal-hal yang bersifat umum
dengan tujuan untuk membangun hubungan (sudah dibahas pada bagian
membangun hubungan)

b. Informasi bisnis/keuangan
Di bagian ini, Anda mengajukan pertanyaan terkait keadaan keuangan/fasilitas
finansial yang saat ini sudah dimiliki oleh calon nasabah, seperti:
• “Apakah Bapak/Ibu sudah memiliki deposito ataupun instrument investasi
lainnya? → untuk mengetahui kebutuhannya akan produk MULIA
• “Apakah Bapak/Ibu dalam menjalankan bisnis sudah mendapatkan
pinjaman usaha dari lembaga keuangan/institusi finansial lainnya?” → untuk
mengetahui kebutuhannya akan produk KRASIDA/Kreasi Multi Guna.

c. Informasi kebutuhan
Di bagian ini anda mengajukan pertanyaan terkait keadaan keuangan/fasilitas
finansial yang masih belum terpenuhi atau masih dibutuhkan, seperti:
• “Apakah Bapak/Ibu ada rencana untuk berinvestasi dengan cara yang aman
dan mudah?”
• “Apakah Bapak/Ibu memiliki rencana untuk mengembangkan usaha
dengan cara yang mudah dan aman?”

2. Nasabah yang tidak/belum memiliki kebutuhan

Tipe nasabah ini adalah tipe nasabah yang merasa tidak memiliki kebutuhan
terhadap produk/jasa yang Anda tawarkan. Apa yang harus kita lakukan jika kita
bertemu dengan tipe nasabah yang seperti ini? Hal yang harus kita lakukan adalah
menciptakan kebutuhan atau membuat nasabah sadar bahwa sebenarnya dia
membutuhkan produk/jasa yang Anda tawarkan.

Yang harus kita lakukan adalah memahami motif seseorang membeli produk/
jasa, yang disebut dengan Pain (kesakitan/masalah) dan Pleasure (keuntungan/
kenikmatan).

25

Pain dan Pleasure adalah motif yang mendorong seseorang untuk membeli suatu produk.
Misalkan ketika seseorang ingin membeli mobil baru, maka kita sebagai tenaga penjual
harus memahami apa alasan yang bersangkutan ingin membeli mobil, apalagi jika yang
bersangkutan telah memiliki mobil sebelumnya. Akan lebih berbunyi jika yang bersangkutan
menyampaikan masalah yang dialaminya ketika dia menggunakan mobil yang lama,
misalnya bensin yang boros, ruang berkendara yang terlalu sempit dll.
Calon nasabah yang tidak memiliki pain tidak akan membeli produk. Temukan pain dari
pelanggan Anda, dan bantulah ia menemukan solusinya dari produk Anda.
Masalah yang disebutkan di awal oleh calon nasabah sering kali bukan merupakan masalah
yang sebenarnya, sehingga kita harus menggali lebih dalam untuk mengetahui masalah
yang sebenarnya itu.
Untuk menciptakan kebutuhan, kita perlu melakukan Analisa dan membuat
pertanyaan untuk menguji masalah tersebut, dengan cara sebagai berikut:

26

Contoh Tabel Menciptakan Kebutuhan:

No. Nama Produk Nama Produk Fitur Keunggulan
1 Lama Baru
Harga cicilan tetap Bisa mendapatkan
MULIA Cicil Emas emas dengan cicilan

yang tetap dan
terjangkau

27 2 Tabungan Emas Tabungan Emas Biaya Nilai investasi akan

administrasi dan maksimal dan tidak

pengelolaan dipotong biaya

ringan. administrasi yang

besar

3 Arrum BPKB Pinjaman Usaha Pegadaian hanya Nasabah masih

Syariah menyimpan dapat menggunakan

BPKB kendaraan kendaraan bermotor

bermotor untuk aktivitas

harian.

Masalah/Tantangan/ Kerugian Contoh Pertanyaan untuk Menguji Masalah

n Harus membayar cash dengan 1. Apakah Bapak/Ibu harus memiliki dana yang

n jumlah yang cukup besar sehingga cukup besar ketika melakukan investasi seperti

n bisa mengganggu cash flow emas misalnya?

2. Jika dana yang dikeluarkan cukup besar,
apakah akan mengganggu cash flow?

3. Jika cash flow terganggu karena dana investasi

yang cukup besar, apakah akan membatalkan
niat untuk berinvestasi?

4. Jika ada solusi dimana Bapak/Ibu dapat
berinvestasi dengan cicilan yang tetap dan
terjangkau sehingga tidak mengganggu cash
flow, apakah Bapak/Ibu tertarik?

n Nilai investasi akan terpotong 1. Apa yang Bapak/Ibu harapkan dari tabungan

k sehingga tidak akan mendapatkan Bapak/Ibu?

a hasil yang maksimal. 2. Bagaimana jika ternyata karena biaya
g administrasi yang cukup besar akhirnya nilai

tabungan tidak sesuai yang diharapkan?

3. Jika ada solusi dimana Bapak/Ibu akan

mendapatkan hasil tabungan yang maksimal
karena biaya administrasi yang ringan
sehingga rencana Bapak/Ibu dapat terlaksana,
apakah Bapak/Ibu tertarik?

h Aktivitas harian akan terganggu 1. Apa yang terjadi kalau misalkan Bapak/Ibu
n menjual kendaraan bermotor Bapak/Ibu untuk
r keperluan mendadak?
s
2. Jika Bapak/Ibu tidak memiliki kendaraan
bermotor, kira-kira bagaiman Bapak/Ibu
menjalani aktivitas sehari-hari?

No. Nama Produk Nama Produk Fitur Keunggulan
Lama Baru

4 Arrum Haji Pembiayaan Kepastian Mendapatkan
Porsi Haji Nomor Porsi. kepastian untuk

berangkat Haji

28

5 Amanah Cicil Kendaraan Dapat dilunasi Tidak terkena biaya

sewaktu-waktu penalti jika

6 Kreasi Multi Pinjaman Pelunasan dapat melakukan
pelunasan
Guna Multiguna dilakukan
sewaktu-waktu dipercepat

7 Krasida Gadai Emas Pelunasan dapat Tidak terkena biaya

Angsuran dilakukan penalti jika

Masalah/Tantangan/ Kerugian Contoh Pertanyaan untuk Menguji Masalah

3. Tentunya penting ya Pak/Bu, mendapatkan
dana yang dibutuhkan dan masih tetap bisa
menggunakan kendaraan bermotor untuk
aktivitas harian?

4. Jika ada solusi nih Pak/Bu, dimana Bapak/Ibu
bisa mendapatkan dana yang dibutuhkan

tanpa harus membawa kendaraan bermotor
tersebut sehingga masih bisa digunakan untuk

aktivitas harian, apakah Bapak/Ibu tertarik?

Kepastian berangkat Haji belum 1. Apa yang terjadi jika Bapak/Ibu sudah

k pasti menabung untuk naik haji namun belum

mendapat kepastian untuk berangkat?

2. Jika ternyata agen travel haji yang Bapak/Ibu

pilih mengalami masalah dan Bapak/Ibu

tertunda keberangkatannya, apa yang

Bapak/Ibu rasakan?

3. Jika kami memiliki solusi yaitu kepastian nomor

porsi haji sehingga Bapak/Ibu sudah dipastikan

berangkat untuk menunaikan ibadah haji,

apakah Bapak/Ibu tertarik?

a Akan terkena biaya penalti jika 1. Jika satu saat Bapak/Ibu mendapatkan rejeki

a melakukan pelunasan dipercepat dan melakukan pelunasan dipercepat untuk

cicilan pinjaman Bapak/Ibu, apa biasanya

terjadi ya pak/bu?

2. Tentunya jika mendapatkan penalti, biaya

pelunasan yang sudah dipersiapkan perlu
ditambah ya pak/bu?

3. Jika ada solusi dimana ketika Bapak/Ibu
melakukan pelunasan dipercepat dan tidak

terkena biaya penalti sehingga Bapak/Ibu tidak
perlu mengeluarkan biaya ekstra untuk

pelunasan, apakah Bapak/Ibu tertarik?

a Akan terkena biaya penalti jika 1. Jika satu saat Bapak/Ibu mendapatkan rejeki

a melakukan pelunasan dipercepat dan melakukan pelunasan dipercepat untuk

No. Nama Produk Nama Produk Fitur Keunggulan
8 Lama Baru
sewaktu-waktu melakukan
KCA Fleksi Gadai Emas/Gadai dengan pemberian pelunasan
Non Emas/Gadai diskon untuk sewa dipercepat
Kendaraan modal

PPeelmunbaasyaanradnapat
ddailpakaut kandsileawkuakktaun-
dweankgtuandengasnistem
pembaeyriarnadniskeoknali
buanytuakr saetwaaumboadyaalr
berkala

9 Gadai Efek Gadai Efek Proses Tidak perlu repot
pengajuan
mudah dan dapat datang ke cabang
dilakukan secara dan mengantri.
online melalui
29 aplikasi
Pegadaian
Digital

10 Multi Payment Jasa Pembayaran Dapat dilakukan

Online Online secara online

melalui aplikasi

Pegadaian

Digital

11 Remittance Jasa Kirim dan Pengirim dan Bisa menerima dan
Terima Uang penerima tidak
harus memiliki mengirim uang
rekening bank. dengan mudah

Masalah/Tantangan/ Kerugian Contoh Pertanyaan untuk Menguji Masalah

cicilan pinjaman Bapak/Ibu, apa biasanya
terjadi ya pak/bu?

2. Tentunya jika mendapatkan penalti, biaya
pelunasan yang sudah dipersiapkan perlu

ditambah ya pak/bu?

3. Jika ada solusi dimana ketika Bapak/Ibu

melakukan pelunasan dipercepat dan tidak
terkena biaya penalti sehingga Bapak/Ibu tidak

perlu mengeluarkan biaya ekstra untuk
pelunasan, apakah Bapak/Ibu tertarik?

t Harus datang ke cabang dan antre 1. Di dalam masa pandemi sekarang ini, apa yang

g untuk melakukan transaksi. Bapak/Ibu rasakan jika Bapak/Ibu harus

datang ke cabang/unit untuk melakukan

transaksi?

2. Jika misalkan saat hendak melakukan
transaksi, Bapak/Ibu harus mengantre cukup
lama sedangkan Bapak/Ibu ada keperluan lain
yang mendesak, kira-kira bagaimana perasaan
Bapak/Ibu?

3. Jika ada solusi dimana Bapak/Ibu tidak perlu
repot datang dan mengantre di cabang untuk
melakukan transaksi sehingga masih bisa
melakukan aktivitas lain yang mendesak,
apakah Bapak/Ibu tertarik?

n Akan kesulitan mengirimkan dana 1. Apakah Bapak/Ibu pernah mengalami ketika

g jika kondisi jaringan offline atau mengirim uang kepada orang tua di kampung,

repot mengurus rekening bank di ternyata orang tua Bapak/Ibu tidak memiliki

daerah masing-masing. rekening bank?

2. Jika orang tua Bapak/Ibu tidak memiliki
rekening bank dan dana tersebut sangat
dibutuhkan, masalah apa yang mungkin
timbul ya pak/bu?

No. Nama Produk Nama Produk Fitur Keunggulan
Lama Baru

30

Masalah/Tantangan/ Kerugian Contoh Pertanyaan untuk Menguji Masalah

3. Jika ada solusi, dimana Bapak/Ibu dapat
mengirimkan dana kepada orang tua di
kampung tanpa harus memiliki rekening bank,
apakah akan membantu pak/bu?

Delivering Value
(Menyampaikan Solusi)

Kapan Anda Menyampaikan Solusi?
• Anda hanya menyampaikan solusi setelah Anda benar-benar paham atas kebutuhan
calon nasabah.
• Calon nasabah sudah mengkonfirmasikan kebenaran pemahaman Anda atas
kebutuhannya.

Proses Menyampaikan Solusi

Langkah Pertama Langkah Kedua

Menjelaskan Setiap ciri Memeriksa Penerimaan
dan Manfaat Calon Nasabah

Saat Anda menyampaikan solusi, Anda dapat mengacu kepada format FAB yang sudah
tersampaikan pada bagian Pemahaman Produk. Penyampaian solusi Anda akan lebih
berdampak ketika Anda menyampaikan F-A-B dengan cara yang singkat, padat dan jelas
dengan prinsip the Power of Three.

Power of Three didasarkan pada prinsip dasar bahwa semua hal yang disampaikan dalam
format 3 poin jauh lebih mudah dipahami dan diserap dengan efektif. Pepatah Latin "omne
trium perfectum" (semua hal yang disampaikan dalam 3 poin adalah sempurna). Selain itu,
ketika kita dapat menyampaikan F-A-B produk kita dalam format tiga poin, maka Anda dapat
menarik perhatian calon nasabah dengan maksimal.

31

Contoh bentuk Power of Three:

a. Produk Cicil Emas
1. Produk cicil emas kami dapat dimiliki oleh Bapak/Ibu dengan cicilan yang berarti
Bapak/Ibu tidak perlu membeli emas secara tunai, sehingga Bapak/Ibu dapat mengatur
keuangannya untuk mendapatkan emas sebagai investasi. Ditambah lagi, secara
historis harga emas dari tahun ke tahun selalu mengalami peningkatan, contohnya
dapat Bapak/Ibu lihat di diagram berikut.
2. Emas batangan memiliki likuiditas tinggi, yang berarti Bapak/Ibu bisa mendapatkan
dana tunai dengan cepat, sehingga jika ada kebutuhan dana mendadak dapat
digadaikan.
3. Selain itu, dengan cicilan yang tetap setiap bulannya Bapak/Ibu dapat memilih jenis
emas batangan yang diinginkan sehingga tidak akan mengganggu cash flow Bapak/
Ibu.

Hal ini berarti bahwa berinvestasi dengan emas Bapak/Ibu akan mendapatkan keuntungan yang pasti.

b. Produk Tabungan Emas
1. Produk tabungan emas kami memiliki biaya administrasi dan pengelolaan yang ringan,
yang berarti hasil tabungan Bapak/Ibu akan maksimal sehingga dapat diprediksi hasil
yang diharapkan.
2. Bapak/Ibu dapat melakukan transfer ke rekening tabungan emas, artinya Bapak/Ibu
tidak perlu datang ke cabang untuk melakukan setoran saldo sehingga menghindarkan
dari antrean di cabang.
3. Selain itu, jika jumlah saldo sudah mencukup Bapak/Ibu dapat menjadikannya sebagai
jaminan saat Bapak/Ibu berniat untuk menunaikan ibadah Haji, sehingga akan lebih
mudah dan cepat mendapatkan nomor antrean naik Hajinya.

32

c. Pinjaman Usaha Syariah
1. Bapak/Ibu cukup menggadaikan BPKB kendaraan bermotornya, artinya kendaraan
Bapak/Ibu masih dapat digunakan untuk aktvitas sehari-hari, sehinga dapat difungsikan
dengan maksimal.
2. Jangka waktu pembiayaan yang fleksibel mulai 12 hingga 36 bulan, yang berarti
Bapak/Ibu dapat memilih tenor sesuai kebutuhan, sehinga Bapak/Ibu dapat mengatur
dan merencanakan cash flow.
3. Proses transaksi berprinsip syariah yang adil dan menentramkan sesuai fatwa DSN –
MUI, sehingga dipastikan aman dan bebas dari riba.

d. Produk Pembiayaan Porsi Haji
1. Kepastian nomor porsi, yang berarti adanya kepastian bagi Bapak/ibu untuk menunaikan
ibadah haji, sehingga Bapak/ibu pasti berangkat.
2. Biaya pemeliharaan barang jaminan yang terjangkau, yang berarti tidak akan
mengganggu dana haji Bapak/ibu, sehingga hasil yang didapatkan akan maksimal
untuk biaya naik haji.
3. Memperoleh tabungan haji yang langsung dapat digunakan untuk memperoleh nomor
porsi haji dari pemerintah, yang berarti dana yang Bapak/ibu tabungkan dijamin oleh
pemerintah sehingga keamanannya terjamin.

e. Produk Gadai Efek
1. Proses pengajuan yang mudah dan dapat dilakukan secara online melalui aplikasi PDS
di smartphone Bapak/Ibu, artinya Bapak/Ibu tidak perlu repot datang ke cabang untuk
melakukan gadai efek, sehingga Bapak/Ibu dapat melakukan proses pengajuan dimana
saja dan kapan saja.
2. Besar pinjaman mulai dari 5 juta hingga 20 milyar, artinya bisa disesuaikan dengan
kebutuhan Bapak/Ibu, sehingga Bapak/Ibu dapat mengatur cash flow dengan pasti.
3. Sewa Modal (Bunga) terjangkau, artinya Bapak/Ibu tidak akan terbebani oleh sewa
modal yang tinggi sehingga dana yang didapatkan akan maksimal.

33

f. Produk Gadai Emas/Gadai Non Emas/Gadai Kendaraan

1. Besar pinjaman mulai dari 1 juta, artinya Bapak/Ibu dapat memilih besar dana
yang dibutuhkan sehingga Bapak/Ibu dapat menyesuaikan kemampuan
pembayaran cicilan.

2. Pelunasan dapat dilakukan dengan cara cicilan ataupun dibayarkan
langsungsemuanya, artinya Bapak/Ibu tidak akan terkena penalti saat pelunasan
dipercepat sehingga tidak akan mengganggu cash flow Bapak/Ibu.

3. Lalu dengan jangka waktu yang fleksibel dari 3 hingga 36 bulan, sehingga Bapak/
Ibu bisa melakukan perencanaan keuangan dengan matang dan pasti tidak akan
mengganggu cash flow.

34

g. Produk Pinjaman Usaha Syariah
1. Pegadaian hanya menyimpan BPKB kendaraan bermotor, yang berarti kendaraanmasih
dapat digunakan untuk aktivitas sehari-hari.
2. Pembiayaan berjangka waktu fleksibel mulai dari 12 hingga 36 bulan sehingga Bapak/
Ibu dapat memilih tenor yang sesuai dengan kondisi keuangan Bapak/Ibu.
3. Uang pinjaman hingga 400 juta yang berarti Bapak/Ibu dapat menyesuaikan dengan
kebutuhan pendanaan, sehingga Bapak/Ibu dapat mengatur dan merencanakan
pengeluaran.

h. Produk Cicil Kendaraan
1. Jangka waktu pembiayaan mulai dari 12 bulan sampai dengan 60 bulan, artinya
Bapak/ibu dapat menyesuaikan tenor pembiayaan sehingga dapat disesuaikan dengan
kemampuan bayar Bapak/ibu.
2. DP 10% untuk motor, 20% untuk mobil, artinya dengan DP yang tidak terlalu tinggi
Bapak/ibu dapat dengan cepat mendapatkan kendaraan yang diidamkan.
3. Dapat dilunasi sewaktu-waktu dan tidak mendapatkan penalti untuk pelunasan
dipercepat sehingga akan lebih ringan biaya yang dikeluarkan.

i. Produk Pinjaman Multiguna
1. 1. Besar pinjaman mulai dari 1 juta hingga 100 juta, artinya Bapak/Ibu dapat
memilih besar dana yang dibutuhkan sehingga Ibu dapat menyesuaikan kemampuan
pembayaran cicilan.
2. Pelunasan dapat dilakukan sewaktu-waktu, artinya Bapak/Ibu tidak akan terkena
penalti saat pelunasan dipercepat sehingga tidak akan mengganggu cash flow Bapak/
Ibu.
3. Tidak mendapatkan penalti untuk pelunasan dipercepat sehingga akan lebih ringan
biaya yang dikeluarkan.

j. Produk Gadai Emas Angsuran
1. Besar pinjaman mulai dari 1 juta hingga 250 juta, artinya Bapak/Ibu dapat memilih
besar dana yang dibutuhkan sehingga Bapak/Ibu dapat menyesuaikan kemampuan
pembayaran cicilan.
2. Pelunasan dapat dilakukan sewaktu-waktu, artinya Bapak/Ibu tidak akan terkena
penalti saat pelunasan dipercepat sehingga tidak akan mengganggu cash flow Bapak/
Ibu.
3. Lalu dengan jangka waktu yang fleksibel dari 6 hingga 36 bulan, sehingga Bapak/Ibu bisa
melakukan perencanaan keuangan dengan matang dan pasti tidak akan mengganggu
cash flow.

35

Closing Technique
(Menutup Penjualan)

Setelah Anda menjelaskan mengenai value dari produk/layanan, saatnya bagi Anda
untuk melakukan closing. Sebelum Anda melakukan closing, Anda harus mampu melihat
sinyal ketertarikan dari calon nasabah. Secara umum, ada dua jenis sinyal yang bisa Anda
perhatikan, yaitu:
Mengidentifikasi Buying Signal
A. Isyarat hendak membeli yang lisan

Isyarat hendak membeli yang lisan dapat berupa kata-kata, kalimat, pertanyaan, atau
komentar yang menyatakan persetujuan:
• “Sepertinya bagus.”
• “Saya mengerti.”
• “Ya.”
B. Isyarat hendak membeli yang non-verbal
Isyarat hendak membeli yang non-verbal dapat berupa gerakan atau ekspresi wajah:
• Ekspresi wajah yang menunjukkan minat.
• Mencondongkan badan ke depan.
• Menganggukkan kepala.
• Senyum.

36

Mengusulkan Tindakan
Selanjutnya

Setelah memeriksa kesepakatan dan melihat bahwa calon nasabah menyetujuinya, langkah
berikutnya bagi Anda adalah meminta calon nasabah untuk mengambil tindakan yang
membuktikan kepastian mereka untuk membeli. Penjualan belum selesai sampai Nasabah
“membubuhkan tanda tangannya”.

Bagaimana Teknik Meminta Nasabah Untuk Mengambil Tindakan?
1. Pilihan Alternatif

Teknik mengasumsikan bahwa Nasabah telah menyetujui untuk pembelian
dengan cara meminta Nasabah memilih sesuatu hal yang relevan dengan
keputusan pembeliannya.
Contoh:
“Sepertinya Bapak/Ibu sudah tertarik untuk mulai berinvestasi MULIA, apakah
ingin yang 5 gram atau 10 gram pak/bu?

2. Langsung

Teknik yang memakan waktu yang singkat dan langsung pada tujuan dengan
cara mengajukan pertanyaan kepada nasabah untuk mendapatkan komitmen.
Contoh: “Saya lihat Bapak/Ibu sudah sangat ingin sekali memiliki investasi MULIA.
Boleh saya minta KTP untuk segera saya bantu untuk investasinya pak/bu?”

37

3. Naratif

Teknik yang menceritakan pengalaman Nasabah lainnya yang pernah memiliki
situasi yang sama dengan Nasabah Anda Saat ini.
Contoh:
“Saya ada nasabah yang profilnya mirip seperti Bapak/Ibu, seorang pengusaha
UKM yang ingin memulai investasi MULIA. Awalnya dia ragu dan akhirnya
mencoba untuk mengambil produk MULIA 5 gram dengan sistem cicilan 6 bulan.
Sekarang dia berencana untuk mengambil tambahan 10 gram dan merasa
puas dengan hasil investasinya. Tentunya Bapak/Ibu ingin mengalami apa yang
dialami oleh nasabah saya tersebut kan pak?”

4. Konsekuensi

Teknik memotivasi nasabah untuk mengambil keputusan segera karena adanya
risiko kehilangan keuntungan kalau mengambil keputusan di luar batas waktu yang
ditentukan
Contoh:
“Kebetulan hari ini sedang ada promo pak, setiap Bapak/Ibu membeli MULIA 5
gram dengan sistem cicilan 6 bulan, Bapak/Ibu akan mendapatkan cashback 5%.
Takutnya kalua Bapak/Ibu menunda pembelian, promo-nya akan berakhir.”

5. Perumpamaan

Teknik yang mengasumsikan Nasabah menyetujui pembelian apabila
keinginannya dipenuhi
Contoh:
“Jadi Bapak/Ibu akan mengambil produk MULIA kami dengan jumlah 100 gram
jika dibundling dengan produk Tabungan Emas gratis ya pak/bu? Baik, kami akan
usahakan.”

6. Langkah Demi Langkah

Teknik yang digunakan untuk mendorong penjualan ke tahap yang lebih maju
Contoh:
“Saya paham jika Bapak/Ibu hendak mendiskusikan dulu dengan pasangan Bapak/
Ibu. Apakah ada hal yang masih mengganjal dari penjelasan saya pak/bu? Jika tidak
ada, berikut saya tinggalkan brosur produk MULIA kami dan 2 hari lagi kami akan
mengunjungi Bapak/Ibu untuk follow up ya pak/bu?

38

Handling Objection
(Menangani Keberatan)

Apa yang Anda rasakan ketika calon nasabah mengajukan keberatan? Apakah Anda merasa
tertantang? Atau Anda merasa down? Jika Anda merasa tertantang, hal ini menandakan
bahwa Anda bukanlah orang yang pantang menyerah. Namun jika Anda merasa down, maka
Anda harus menyadari fakta di balik keberatan yang diajukan oleh calon nasabah yaitu:

• Mendorong Anda untuk mendengarkan dengan menyimak untuk memahami apa
kebutuhan calon nasabah.

• Menunjukkan minat dan keterlibatan calon nasabah dengan produk/layanan yang
Anda tawarkan. Kalau calon nasabah sama sekali tidak berminat, dia tidak akan
menghabiskan waktu untuk berdiskusi dengan Anda sama sekali.

Lalu, bagaimana seharusnya sikap kita jika menerima keberatan dari calon nasabah? Anda
harus bersikap tenang. Ingat, keberatan yang diajukan calon nasabah adalah keberatan
terhadap produk yang Anda sampaikan, bukan terhadap diri Anda. Oleh karena itu, penting
bagi Anda untuk memastikan tahap pertama (Building Relationship) sudah berjalan dengan
baik.

Dalam kebanyakan situasi penjualan, keberatan calon nasabah terhadap produk/ layanan
dapat dikategorikan ke dalam 3 hal:

1. Mereka Salah Pengertian dengan informasi yang Anda katakan.
Kadang-kadang calon nasabah salah pengertian atas manfaat dari produk/ layanan

yang Anda jelaskan, karena mereka sendiri sudah memiliki Data dan Keterangan
yang keliru. Banyak calon nasabah mengira produk/ layanan finansial dari semua
lembaga keuangan itu sama, hal Ini dapat menyebabkan kesalahpahaman ketika
Anda merekomendasikan produk/layanan Anda.
Selain itu banyak istilah-istilah yang Anda gunakan sehari-hari merupakan istilah spesifik
untuk bidang finansial yang membingungkan bagi seorang calon nasabah yang tidak
mengenal istilah-istilah tersebut. Ini pun dapat mengarah pada kesalahpengertian.

39

Untuk menangani kesalahpahaman ini Anda:
a. Tunjukkan empati.
b. Menyebutkan kembali pernyataan calon nasabah dalam bentuk pertanyaan
untukmengkonfirmasi pemahaman Anda akan pernyataan dari calon nasabah.
c. Menjelaskan kembali manfaat produk/ layanan yang Anda tawarkan untuk
menjernihkan kesalahpahaman.

2. Mereka Kurang Yakin dengan informasi yang Anda katakan.
Calon nasabah mungkin sangat hati-hati, bahkan curiga, ketika mereka mengambil
keputusan yang menyangkut uang mereka. Bukan merupakan sesuatu yang luar biasa
jika calon nasabah mempertanyakan atau meragukan bahwa produk/ layanan yang
Anda jelaskan akan memberikan manfaat seperti yang Anda katakan.

Ketika calon nasabah kurang yakin atas produk/ layanan yang Anda jelaskan, mereka perlu
untuk lebih diyakinkan bahwa apa yang Anda katakan itu memang benar. Tetapi, penting
bagi Anda untuk tidak menyetujui keraguan nasabah tersebut.

Untuk menangani sikap ini, Anda harus:
a. Hargai kekurangyakinan.

Dalam menangani ketidakpercayaan, Anda dapat menghargainya dengan
mengatakan misalnya:

• “Saya memaklumi bahwa Pak Andi ingin lebih yakin mengenai hal yang sepenting i n i ”.
• “Dengan pengalaman-pengalaman Pak Andi sebelumnya, saya dapat memahami

mengapa Bapak menanyakan hal itu.”
b. Berikan bukti.

Sumber bukti adalah dokumen atau demonstrasi yang memperlihatkan kepada
calon nasabah bahwa produk/ layanan Anda memang memberikan manfaat seperti
yang Anda katakan.

Contoh:
• Brosur
• Contoh laporan bulanan
• Referensi dari pihak ketiga
c. Periksa penerimaan.

Setelah memberikan bukti, periksa untuk memastikan bahwa calon nasabah
menerimanya, jika ia menolak bukti Anda, tanyakan untuk mengetahui alasannya
dan, jika mungkin, ajukan sumber bukti yang berbeda, atau tanyakan kepada calon
nasabah bukti apa yang akan diterimanya.

Contoh:
“Bagaimana menurut Pak Andi, apakah dokumen ini dapat menjawab pertanyaan
Bapak?”

40

3. Mereka melihat Kelemahan dari produk/ layanan yang Anda tawarkan
dibandingkan dengan kompetitor.

Bilamana Anda menghadapi keberatan karena kelemahan produk, strategi Anda
adalah memperkecil segi kelemahan di mata calon nasabah. Dengan kata lain, Anda
ingin membuat calon nasabah sadar tentang manfaat produk Anda, yang mampu
melampaui kelemahannya.

Menjawab keberatan karena kelemahan produk, maka Anda harus:
a. Menghargai keberatan.

Sama seperti sikap calon nasabah lain yang telah Anda pelajari, Anda perlu juga
memberitahu calon nasabah bahwa Anda memaklumi dan menghargai keberatan
itu. Anda dapat mengatakan :

“Saya mengerti …………”.

b. Melampaui kelemahan dengan manfaat yang telah diterima.
Anda perlu untuk memusatkan kembali pada gambaran yang lebih besar. Anda
kadang-kadang dapat melampaui suatu kelemahan dengan menelaah manfaat-
manfaat yang telah diterima calon nasabah.

“Kita tadi telah membahas mengenai ………..”.

Ketika memilih manfaat yang akan ditelaah kembali, tanyakan pada diri Anda sendiri
manfaat-manfaat mana yang paling dapat melampuai kelemahan itu. Pertimbangkan
untuk menelaah kembali:

• Kegunaan yang memenuhi keperluan dengan prioritas tertinggi dari calon nasabah.

• Kegunaan yang menangani kebutuhan di balik kebutuhan dengan cara lainnya
(misalnya, penghematan biaya jangka panjang ketika kekurangan tersebut
menyangkut beban biaya).

• Kegunaan yang Anda ketahui tidak dapat diberikan oleh para pesaing Anda.

c. Memeriksa penerimaan.
Setelah menanggapi suatu kekurangan, periksalah penerimaan calonnasabah.
Anda dapat mengatakan :

• “Mengingat hal tersebut di atas, bukankah Pak Andi akan memperoleh beragam
manfaat dari fasilitas dan produk kami yang akan mendukung pengembangan usaha
Bapak”.



41

Contoh Skrip Menangani Keberatan:

1. Melihat Kelemahan Produk

No. Produk Contoh Keberatan Nasabah Keunggul
1 “Kok DP-nya besar sekali ya?”
Tidak terkena pena
dipercepat

42 2 “Kok rate bunga Amanah lebih tinggi
dibanding perusahaan XYZ?”

Cicilan Kendaraan

3 “Ternyata pembiayaan kendaraan Tidak terkena pena

mobilnya setelah dihitung dan dipercepat
dibandingkan dengan pembiayaan
lain lebih mahal ya, saya pikir di
Pegadaian malah lebih murah”

3 “Kok prosesnya lama sih? Di tempat Nasabah dapat

Pinjaman Usaha lain 2 jam kelar” kemampuan pembay

Syariah

lan Produk Skrip Menangani Keberatan

alti untuk pelunasan 1. “Saya paham pak, pastinya DP menjadi salah satu hal penting
untuk dipertimbangkan ketika mengambil cicilan.”

2. “Seperti yang sudah kita bahas sebelumnya pak, bahwa jika satu

saat Bapak melakukan pelunasan dipercepat, Bapak tidak akan
dikenai penalti malah akan mendapatkan cash back. Mengingat

hal tersebut, tentunya Pak Andi akan memperoleh manfaat yang
lebih menguntungkan ya pak.”

1. “Saya mengerti Bu, tentunya rate bunga menjadi hal yang
dipertimbangkan untuk mengajukan cicilan kendaraan.”

2. “Seperti yang sudah kita bahas sebelumnya bu, bahwa jika satu

saat Ibu melakukan pelunasan dipercepat, Ibu tidak akan dikenai
penalti malah akan mendapatkan cash back. Mengingat hal

tersebut, tentunya Bu Andi akan memperoleh manfaat yang lebih
menguntungkan ya bu.”

alti untuk pelunasan 1. “Saya mengerti Bu, tentunya besar cicilan per bulan menjadi hal

yang dipertimbangkan untuk mengajukan cicilan kendaraan.”
2. “Seperti yang sudah kita bahas sebelumnya bu, bahwa jika satu

saat Ibu melakukan pelunasan dipercepat, Ibu tidak akan dikenai
penalti malah akan mendapatkan cash back. Mengingat hal

tersebut, tentunya Bu Andi akan memperoleh manfaat yang lebih
menguntungkan ya bu.”

t menyesuaikan 1. “Saya paham pak, tentunya semakin cepat proses, dana akan

yaran cicilan semakin cepat cair sehingga dapat langsung digunakan untuk

keperluan Bapak.”

2. “Seperti yang sudah saya jelaskan pak Andi, bahwa Bapak dapat
menyesuaikan kemampuan pembayaran cicilan dengan sewa