ปฐมนิเทศพนักงานช่วยขาย PC/BA

Service Hour

ชวั่ โมงแห่งรอยยิ้มและการบริการ

4) Div / DM ตรวจสอบเข้มข้นด้วย Checklist

Div./DM จะต้องอย่หู น้าร้านเพื่อเดินตรวจสอบพนักงานตาม Checklist โดยจะต้องทาตวั
เป็นตวั อยา่ ง เร่อื ง การแต่งกาย
การยิ้มแย้ม กล่าวทกั ทายลกู ค้าและพนักงาน
กาหนดให้ทกุ ชนั้ ต้องมี Div. หรอื DM อยา่ งน้อย Floor ละ 1 คน
โดยจะต้องไมน่ ัง่ ทาเอกสารในเวลาดงั กล่าว

กาหนดให้ ปิ ดไฟใน Office เพื่อเป็นการประหยดั พลงั งาน และ
กระต้นุ ทีมงานให้ไปอยหู่ น้ารา้ น

** เพิ่มการตรวจจาก Audit Center ในช่วงเวลา Service Hour
ผจู้ ดั การแผนกต้องประจาพืน้ ที่ โดยไมน่ ัง่ ทาเอกสาร อย่างน้อย Floor ละ 1 คน หาก
ไม่พบ หรอื พบ DM นัง่ ทาเอกสาร หกั 5 คะแนนต่อชนั้ (จากคะแนนเตม็ 20)

วินัยบนพืน้ ที่ขาย

2.พนักงานต้องจดั เรียงและเติมสินค้าในช่วงเวลาท่ีบริษทั ฯ
กาหนด โดยต้องจดั เรียงและเติมสินค้าให้พร้อมให้บริการ
ลกู ค้าเสมอ

3.พนักงานสามารถจดั ทาเอกสารท่ีเก่ียวข้องกบั การขายได้
ในช่วงเวลาท่ีบริษทั ฯกาหนดเท่านัน้ และหากมีลกู ค้าเข้า
มาใช้บริการ พนักงานต้องให้บริการลกู ค้าก่อนเสมอ

วินัยบนพืน้ ท่ีขาย

4. พนักงานสามารถพกั ตามรอบท่ีหวั หน้างานเป็นผกู้ าหนด
และพกั ในบริเวณท่ีบริษทั ฯกาหนดไว้เท่านัน้

RN

5. พกั รบั ประทานอาหารต้องติด “บตั รพกั ” ทุกครงั้
- หวั หน้าแผนกเป็นผจู้ ดั เวลาพกั ให้
- พกั ที่ห้องอาหารสวสั ดิการของพนักงานเท่านัน้

6. พนักงานต้องไม่ใช้สิ่งอานวยความสะดวกต่างๆ เช่น ลิฟท์
โทรศพั ทส์ าธารณะ ห้องน้า ฯลฯ ที่บริษทั ฯจดั ให้กบั ลกู ค้า
ให้ใช้เฉพาะ ในส่วนที่บริษทั จดั ให้กบั พนักงานเท่านัน้

วินัยบนพืน้ ที่ขาย

7. ออกนอกพืน้ ท่ีห้างฯ พนักงานต้องกรอก

ใบขออนุญาต
ออกไปทากิจธรุ ะส่วนตวั นอกบริษทั (ใบแดง)

สามารถขอได้ท่ีจดุ LP / ฝ่ายธรุ การ และต้องได้รบั อนุมตั ิ
จาก ผจก.แผนกและผจก.ฝ่าย

วินัยบนพืน้ ท่ีขาย

9. พนักงานต้องไม่ส่งเสียงดงั ไม่ใช่ภาษาท้องถิ่น ไม่ว่ากบั
ลกู ค้าหรือเพื่อนร่วมงาน (ยกเว้นกรณีลกู ค้าเร่ิมการสนทนา
ด้วยภาษาท้องถิ่นก่อน)

10. กรณีพนักงานมากกว่า 2 คนอยู่ ณ
พื้นท่ีขาย พนักงานไม่จบั กลุ่มคยุ กนั ใน
เร่ืองส่วนตวั หรือเรื่องท่ีไม่เก่ียวกบั ข้อง
กบั งาน หรือเล่นกับเพ่ือน และไม่นา
บคุ คลภายนอกเข้ามาในเคาน์เตอร์

วินัยบนพืน้ ที่ขาย

11. พนักงานไม่ฝ่าฝื นข้อห้ามต่างๆ ของบริษทั ฯ

- ไม่รบั ประทานอาหาร เครือ่ งด่ืมและขนม
ในพืน้ ที่ขาย ไม่เคีย้ วหมากฝรงั่ หรือลกู อม
ในเวลาปฏิบตั ิงาน

- ไม่แต่งหน้า หวีผม ส่องกระจก บีบสิว
ดึงผมหงอก นัง่ หรือถอดรองเท้าในพืน้ ที่
ขาย

วินัยบนพืน้ ท่ีขาย

11. พนักงานไมฝ่ ่าฝื นข้อห้ามต่างๆ ของบริษทั ฯ (ต่อ)

- ไม่ล้วง แคะ แกะ เกา หาว สดู ดม ขณะ
บริการลกู ค้า

- ไม่ยืนในท่าทางและบคุ ลิกภาพท่ีไม่พร้อม
ให้บริการ เช่น กอดอก ล้วงกระเป๋ า

- ห้ามพนักงานถือแปรงสีฟัน ยาสีฟัน และ
กระดาษทิชชทู งั้ ม้วนในพืน้ ที่ขาย ให้นาใส่
กระเป๋ าใสหรอื เกบ็ ในซองบรรจมุ ิดชิด

วินัยบนพืน้ ที่ขาย

11. พนักงานไม่ฝ่าฝื นข้อห้ามต่างๆ ของบริษทั ฯ (ต่อ)

ห้ามเกบ็ รองเท้าสารองในเคาน์เตอร์ ให้เกบ็ ไว้ใน Locker เท่านัน้
โดยต้องใส่กล่องให้เรียบรอ้ ย

วินัยบนพืน้ ท่ีขาย

11. พนักงานไมฝ่ ่าฝื นข้อห้ามต่างๆ ของบริษทั ฯ (ต่อ)

อปุ กรณ์ทาความสะอาดเมื่อใช้เสรจ็ แล้ว พนักงานต้องเกบ็ ให้
เรียบร้อย ห้ามแขวน หรือซุกในจดุ ท่ีลกู ค้ามองเหน็ ได้ และต้องดแู ล
อปุ กรณ์ให้สะอาดพร้อมใช้งานอย่เู สมอ หากชารดุ ต้องเปล่ียนใหม่

หรอื ให้จดั เกบ็ ในจดุ ที่บริษทั ฯกาหนด

วินัยบนพืน้ ท่ีขาย

11. พนักงานไมฝ่ ่าฝื นข้อห้ามต่างๆ ของบริษทั ฯ (ต่อ)

ห้ามมีกล่อง ลงั เปล่าสินค้าในพืน้ ท่ีขาย
ต้องจดั เกบ็ ในห้องสตอ็ กเท่านัน้

วินัยบนพืน้ ท่ีขาย

11. พนักงานไมฝ่ ่าฝื นข้อห้ามต่างๆ ของบริษทั ฯ (ต่อ)

สินค้าท่ีเหลือจากการจดั เรียง ต้องเกบ็ เข้าห้องสตอ็ กทนั ทีก่อนรา้ นเปิ ด
กรณีที่สินค้าเบิกมาจดั เรียงระหว่างวนั
ให้เบิกจานวนท่ีพอดีกบั การจดั เรียง

วินัยบนพืน้ ท่ีขาย

11. พนักงานไมฝ่ ่าฝื นข้อห้ามต่างๆ ของบริษทั ฯ (ต่อ)

ห้ามพนักงานใช้ถงุ โรบินสนั และถงุ ของห้างอ่ืนใส่ของใช้ส่วนตวั

วินัยบนพืน้ ที่ขาย

11. พนักงานไมฝ่ ่าฝื นข้อห้ามต่างๆ ของบริษทั ฯ (ต่อ)

ห้ามพนักงานนาขวดน้า แก้วน้า กระบอกน้าเข้าในพืน้ ที่ขายโดย
เดด็ ขาด ให้จดั เกบ็ ไว้ในจดุ ที่ เจ้าหน้าที่

วินัยบนพืน้ ที่ขาย

11. พนักงานไมฝ่ ่าฝื นข้อห้ามต่างๆ ของบริษทั ฯ (ต่อ)

ให้พนักงานนาโทรศพั ทม์ ือถือเข้าพืน้ ที่ขายได้
โดยไม่อนุญาตให้นาอปุ กรณ์เสริมเข้า เช่น สายชารจ์ หฟู ังบลทู ธู

(Bluetooth)

วินัยบนพืน้ ท่ีขาย

11. พนักงานไม่ฝ่าฝื นข้อห้ามต่างๆ ของบริษทั ฯ (ต่อ)

 เมอื่ พนักงานขายเข้าพืน้ ท่ีขายแล้วต้องตงั้ ค่าโทรศพั ทม์ อื ถอื เป็น
ระบบสนั่ เท่านัน้ และห้ามพนักงานหยิบโทรศพั ทม์ ือถือออกมาดู

 หากจาเป็นต้องใช้เก่ียวกบั เร่ืองงานให้ใช้ในที่ท่ีบริษทั ฯ กาหนด
คือ
จดุ ผอ่ นผนั ท่ี 1 จดุ แคชเชียรใ์ นพืน้ ท่ีขาย โทรได้ไมเ่ กิน 3- 5 นาที
จดุ ผอ่ นผนั ท่ี 2 ทางเข้าพืน้ ที่ขายของแต่ละชนั้
จดุ ผอ่ นผนั ท่ี 3 เฉพาะแผนกเครอ่ื งสาอาง ( Cosmetic ) ที่ต้องใช้
โทรศพั ทเ์ พ่ือติดต่อลกู ค้าอนุญาตให้ใช้โทรศพั ท์
สายตรงในเคาน์เตอรเ์ ฉพาะเร่ืองงานเท่านัน้

วินัยบนพืน้ ท่ีขาย

11. พนักงานไม่ฝ่าฝื นข้อห้ามต่างๆ ของบริษทั ฯ (ต่อ)

หากเป็นกรณีการใช้โทรศพั ทม์ ือถือเรื่องส่วนตวั ให้พนักงานนาไปใช้
ในเวลาพกั ตามจดุ ท่ีกาหนด คือ ห้องอาหาร และจดุ ผกั ผอ่ น
พนักงานของแต่ละสาขาเท่านัน้

วินัยบนพืน้ ท่ีขาย

11. พนักงานไมฝ่ ่าฝื นข้อห้ามต่างๆ ของบริษทั ฯ (ต่อ)

- ห้ามรีดผา้ หลงั เวลาท่ีบริษทั ฯกาหนด ( Peak Time )
ยกเว้น กรณีที่ต้องให้บริการลกู ค้า

- ไม่หยอกล้อหรือเล่นกนั ในพืน้ ท่ีขาย

- ไมท่ างานเอกสารและงานอ่ืนๆ ในเวลาที่ลกู ค้าเข้ามาใช้บริการ

วินัยบนพืน้ ที่ขาย

12. พนักงานต้องปฏิบตั ิหน้าท่ีด้วยความซ่ือสตั ย์
การทุจริตทุกรูปแบบถือเป็ นความผิดร้ายแรง บริษัทฯจะ
ดาเนิ นคดีทางกฎหมายทุกกรณี และต้องชดใช้ค่าเสียหาย
ให้กบั บริษทั ฯ

13. พนักงานต้องปฏิบตั ิตาม ข้อกาหนดเกี่ยวกบั วินัยบน
พืน้ ที่ขายของพนักงานช่วยขาย (PC/BA) ในพืน้ ที่ของบริษทั
ฯ ทกุ สาขาอย่างเครง่ ครดั

วินัยบนพืน้ ที่ขาย

หากกระทาผิด จะได้รบั โทษ

ครงั้ ท่ี 1 ตกั เตือนด้วยวาจา
ครงั้ ท่ี 2 ส่งจดหมายถึงบริษทั ต้นสงั กดั
ครงั้ ท่ี 3 ขอเปลี่ยนพนักงานขาย

ROBINSON SERVICE STANDARD

2019

พนักงานขาย

Service Center I MAY 2019

New Service Standard 2019

ทางเลอื กของลูกค้า

ทาไมจึงมาหาเรา ? ทาไมจึงจากเราไป ?

เดินเล่นเยน็ ๆใจ เดินที่อื่นดีกวา่

มาหาซ้ือสินคา้ ซ้ือ Online สบายกวา่

มาเพราะความคุน้ เคย ไม่สบอารมณ์พนกั งาน
เพอ่ื นลากมาชอ้ ป ไปดีกวา่

เพ่ือนชวนชอ้ ปที่อ่ืน

เราตอ้ งพฒั นาอะไรบา้ ง เพื่อไม่ไหล้ กู คา้ จากเราไปไหน เรื่องนี้ ให้เป็ นหน้ าที่
พวกเราเอง!!!

สถานที่ Omni
สินค้าทว่ี างขาย การบริการ
Channel
เชื่อมโยงลูกค้าซื้อ
Online และ
Offline

New Service Standard 2019

บริการของเราเป็ นอย่างไรบ้าง ตย. เร่ืองทลี่ ูกค้าร้องเรียน

มาตรฐานการบริการทเ่ี รามอี ยู่ • ชกั สีหนา้
• เล่นแตม่ ือถือ
• ไม่เจอพนกั งาน
• รอนานมาก ไม่เป็นมืออาชีพ
• พดู จาส่อเสียดลกู คา้
• ตะโกนคุยกนั
• ป้ ายราคาไม่ตรง
• หวั หนา้ ดุลกู นอ้ งเสียงดงั
• ไม่ไดร้ ับความช่วยเหลือ
• โทรไปพนกั งานพดู จาไม่ดี

New Service Standard 2019

ROBINSON
เราจะบริการลกู คา้ ดว้ ยความใส่ใจ ใหเ้ กียรติ รวดเร็วและเป็นมืออาชีพ

HOW TO ??

>>>> New Service Standard

คือ ขอ้ ปฏิบตั ิ ต้งั แตภ่ าพลกั ษณ์ของพนกั งาน ไปจนถึงการปฏิบตั ิ
ตอ่ ลกู คา้ เพอ่ื ใหเ้ กิดการบริการท่ีดี ท่ีทาใหล้ กู คา้ ประทบั ใจ

ROBINSON
SERVICE STANDARD 2019

SLOGAN บริการลูกค้าด้วยความใส่ใจ ให้เกยี รติ รวดเร็ว และเป็ นมอื อาชีพ

PEOPLE (ตวั บุคคล) PROCESS (พฤตกิ รรมหรือวธิ ีบริการลูกค้า)

1 การแต่งกาย 1 การทักทาย
พนกั งานทุกคนแตง่ กายดว้ ย Uniform ตามระเบียบ
ดูสวยงามสะอาดตา พนกั งานทุกคนตอ้ งทกั ทายลกู คา้ ดว้ ยคาวา่

2 การแต่งหน้า ทาผม สวสั ดี พร้อมรอยยมิ้
พนกั งานทุกคนมีหนา้ ตาท่ีดูสดใสไมซ่ ีดเซียว
ทรงผมทนั สมยั ไม่รุงรัง 2 ความกระตอื รือล้น

พนกั งานตอ้ งรู้จกั สงั เกตุ และมีความกระตือรือลน้

3 การตดิ ป้ ายชื่อ และอปุ กรณ์ประจาตวั ช่วยเหลือลูกคา้ โดยไม่ตอ้ งรอใหล้ ูกคา้ ถาม

พนกั งานทุกคนตอ้ งมีป้ ายช่ือ เพอ่ื แสดงตวั ตนใหล้ ูกคา้ ทราบ 3 ทักษะการขาย / การบริการประจาตวั

4 นา้ เสียงและการใช้คาพดู พนกั งานตอ้ งหมนั่ ศึกษาหาขอ้ มูลในงานที่ทา ในสินคา้ ที่ขาย
พนกั งานมีน้าเสียงท่ีสุภาพกบั ลูกคา้ มีหางเสียงครับ/คะ่ และฝึ กฝนทกั ษะใหช้ านาญ มีความเป็ นมีอาชีพในงานที่รับผิดชอบ
และเรียกลกู คา้ วา่ คุณผหู้ ญิง/คุณผชู้ ายเสมอ
4 การขอบคุณ
5 กริ ิยามารยาท
พนกั งานมีกิริยามารยาทท่ีเหมาะสม และปฏิบตั ิกบั ลูกคา้ ดว้ ย พนกั งานตอ้ งกล่าวขอบคุณลกู คา้ พร้อมยกมือไหวอ้ ยา่ งนอบนอ้ ม

ดว้ ยความเตม็ ใจ

การใหเ้ กียรติ 5 บรรยากาศ

6 ความใส่ใจ พนกั งานทุกคนช่วยกนั ดูแลและสร้างบรรยากาศในการชอ้ ปปิ้ ง
พนกั งานตอ้ งคานึงเสมอวา่ ลูกคา้ สาคญั ท่ีสุด ตอ้ งช่วยเหลือ ของลูกคา้ อยา่ งมีความสุขต้งั แตก่ า้ วเขา้ หา้ งฯ จนกลบั

ลูกคา้ ทุกคนดว้ ยความเตม็ ใจ 6 ความรวดเร็ว

7 ความพร้อมในการให้บริการ พนกั งานบริการลูกคา้ ดว้ ยความรวดเร็ว ไมใ่ หล้ ูกคา้ รอนาน โดยหาก

มีพนกั งานพร้อมบริการลูกคา้ ยนื ประจาจุดไมห่ ลบมมุ หาก ตอ้ งใชเ้ วลาตอ้ งแจง้ วา่ นานเท่าไร และกล่าวขอโทษลกู คา้ ทกุ คร้งั

ลูกคา้ มาดูสินคา้ แตไ่ ม่มีพนกั งาน แบรนดข์ า้ งเคียงตอ้ งมาดูแล

แทนดว้ ยความเตม็ ใจ

ROBINSON
SERVICE STANDARD 2019

พนักงานขาย

SLOGAN

บริการเป็ นมติ ร กระตือรือล้น
และแนะนาสินค้าอย่างมอื อาชีพ

ROBINSON
SERVICE STANDARD 2019

พนักงานขาย : บริการเป็นมิตร กระตือรอื ล้น และแนะนาสินค้าอยา่ งมืออาชีพ

PEOPLE (ตวั บคุ คล)

1 การแต่งกาย
- แต่งกายดว้ ยชุด Uniform สะอาด สวมรองเทา้ ผา้ ใบสขี าว
- พนกั งาน PC สวม Uniform บรษิ ทั ทถ่ี ูกตอ้ ง รดี เรยี สะอาด รองเทา้ สภุ าพ ไมเ่ อาเสอ้ื ออกนอกกางเกง

2 การแต่งหน้า ทาผม * ทงั้ ชายและหญงิ สามารถทาสผี มไดใ้ นเฉด น้าตาล
หญิง - แต่งหน้าสดใส ไมซ่ ดี เซยี ว

- เซทผมทนั สมยั หากผมยาวเกนิ บา่ ตอ้ งรวบผมหางมา้
ชาย - ใบหน้าดสู ะอาด ไมม่ หี นวดเครารงุ รงั / ไม่แต่งหน้า

- เซทผมทนั สมยั ไมร่ ุงรงั

3 การติดป้ ายช่ือ และอปุ กรณ์ประจาตวั
- แขวนป้ายช่อื ชดั เจน หนั หน้าออก ไมส่ วมเสอ้ื คลมุ ทบั ป้ายชอ่ื
- พนกั งานแผนก Lingerie คลอ้ งสายวดั ทค่ี อ ไมน่ าไปแขวนทห่ี ุน่

4 น้าเสียงและการใช้คาพดู
- รบั ฟงั ลกู คา้ ดว้ ยความตงั้ ใจ ฟงั ลกู คา้ ใหจ้ บค่อยพดู ไม่พดู แทรก
- พนกั งานพดู กบั ลกู คา้ ดว้ ยน้าเสยี งสภุ าพ เรยี กลกู คา้ วา่ “คณุ ผหู้ ญิง / คณุ ผชู้ าย หรอื คณุ ”
- ใชน้ ้าเสยี งทน่ี ุ่มนวล ไม่เน้นเสยี งหรอื กระแทกเสยี ง
- ใชค้ าพดู ทม่ี หี างเสยี ง "ครบั /ค่ะ" ขณะสนทนากบั ลกู คา้
- สบตาลกู คา้ และยม้ิ ขณะพดู ไมพ่ ดู ลอยๆ หรอื พดู อย่ใู นลาคอจนลกู คา้ ไมไ่ ดย้ นิ

ROBINSON
SERVICE STANDARD 2019

พนักงานขาย : บริการเป็นมิตร กระตือรอื ล้น และแนะนาสินค้าอย่างมอื อาชีพ

5 กิริยามารยาท PEOPLE (ตวั บคุ คล)

- พนกั งานขายตอ้ งไมน่ าสนิ คา้ มาทาบตวั ลกู คา้

- เม่อื จะตอ้ งวดั ตวั ลกู คา้ จะตอ้ งกลา่ วคาวา่ "ขออนุญาตวิ ดั ไซสค์ ่ะ“ ก่อนเสมอ

- พนกั งานแผนกรองเทา้ จะตอ้ งนงั่ สวมรองเทา้ ใหล้ กู คา้ ไมย่ นื ค้าหวั ลกู คา้

- พนกั งานไม่จบั กลมุ่ คุย ไมน่ นิ ทาลกู คา้ หรอื พดู คยุ กนั เองต่อหน้าลกู คา้

- ไมแ่ ต่งหน้า หวผี ม ในพน้ื ท่ี หรอื ในหอ้ งลองลกู คา้

- ไมเ่ กบ็ พบั สนิ คา้ ทนั ทที ล่ี กู คา้ หยบิ จบั มาดู ควรใหล้ กู คา้ ออกจากรา้ นก่อน

- ไมแ่ สดงอาการชกั สหี น้าเมอื ลกู คา้ ไมซ่ อ้ื สนิ คา้

6 ความใส่ใจ
- อาสาเขน็ ของสง่ ทร่ี ถเม่อื ลกู คา้ ซอ้ื ของชน้ิ ใหญ่
- จดจาชอ่ื ลกู คา้ ประจาใหไ้ ด้ รวมทงั้ สนิ คา้ /แบรนด์ ทล่ี กู คา้ ชอบ

- ชว่ ยเหลอื ลกู คา้ ในการหาสนิ คา้ ทต่ี อ้ งการ ไม่ปลอ่ ยใหล้ กู คา้ หาไซสเ์ อง

- หากไมม่ สี นิ คา้ ทล่ี กู คา้ ตอ้ งการ ตอ้ งนาเสนอแบบใกลเ้ คยี ง หรอื หาโอนสนิ คา้ จากสาขาอน่ื ใหล้ กู คา้

7 ความพรอ้ มในการให้บริการ
- กาหนดจดุ ยนื ตอ้ นรบั ลุกคา้ อย่ดู า้ นหน้า (ไม่ยนื เป็นเสน้ ตรงเรยี งกนั สามารถยนื จุดใดในเคาน์เตอรก์ ไ็ ด้ แต่อยใู่ นโซนท่ี
ลกู คา้ มองเหน็ )

- แบรนดท์ อ่ี ย่ใู กลป้ ระตหู รอื บนั ไดเลอ่ื น ตอ้ งยนื ใหใ้ กลจ้ ุดประตหู รอื บนั ไดเลอ่ื น เพอ่ื จะไดท้ กั ทายลกู คา้

- พนกั งานไมเ่ หมอ่ ลอย พงิ ผนงั นงั่ กบั พน้ื หรอื เคาทเ์ ตอร์

- เม่อื แบรนดข์ า้ งเคยี งไมอ่ ยู่ ตอ้ งมาดแู ลลกู คา้ แทน และขายสนิ คา้ แทนได้ ไม่ปลอ่ ยใหล้ กู คา้ รอ

- ไมใ่ ชโ้ ทรศพั ทข์ ณะอย่พู น้ื ท่ี หากจาเป็นตอ้ งใช้ ตอ้ งใชใ้ นจดุ ทก่ี าหนด ไม่เกนิ 2 นาที

ROBINSON

SERVICE STANDARD 2019

พนักงานขาย : บริการเป็นมิตร กระตือรือล้น และแนะนาสินค้าอยา่ งมืออาชีพ
PROCESS (พฤติกรรมหรือวิธีบริการลกู ค้า)

1 การทกั ทาย
- ยม้ิ สบตา และกลา่ วทกั ทายลกู คา้ ดว้ ยคาวา่ "สวสั ดคี ะ่ “ ดว้ ยความออ่ น
น้อม โดยการโคง้ ตวั หรอื กม้ ศรษี ะเลก็ น้อย
- ไม่กลา่ ว สวสั ดลี กู คา้ ลอยๆ โดยไม่มองลกู คา้ หรอื ลกู คา้ ไม่ทนั เหน็

2 ความกระตือรือล้น
- หากลกู คา้ เดนิ ผ่านเคาน์เตอร์ ตอ้ งกล่าวทกั ทายสวสั ดี :)
- หากลกู คา้ เรมิ่ เดนิ เขา้ เคาน์เตอร์ ตอ้ งยม้ิ แยม้ และแนะนาสนิ คา้ ใหมๆ่ หรอื สนิ คา้ ทล่ี กู คา้ กาลงั สนใจ
- หากพนกั งานทาเอกสารอยู่ ลกู คา้ เดนิ เขา้ เคาทเ์ ตอร์ ตอ้ งรบี วางเอกสาร เพอ่ื ใหบ้ รกิ าร
- หากบรกิ ารลกู คา้ ทา่ นหน่งึ อยู่ มลี กู คา้ อกี ท่านหน่ึงเดนิ เขา้ มา ตอ้ งกล่าว "สวสั ดีคะ่ เชิญชมสินค้าก่อนนะคะ" และคอยหนั ไปดวู ่า
ลกู คา้ จะสอบถามอะไรหรอื ไมด่ ว้ ยรอยยม้ิ โดยไมท่ ง้ิ ลกู คา้ ทเ่ี รากาลงั บรกิ าร

3 ทกั ษะการขาย / การบริการ
- ควรใหเ้ วลาลกู คา้ เดนิ ดสู นิ คา้ อยา่ งอสิ ระสกั พกั จนลกู คา้ หยบิ จบั สนิ คา้ จงึ เรมิ่ อธบิ ายตวั
สนิ คา้ หรอื แนะนาสนิ คา้ ใหมๆ่ ในรา้ นดว้ ยรอยยม้ิ
- ไมก่ ล่าวคาว่า "สอบถามไดค้ ะ่ " "ลองไซสไ์ ด้ค่ะ" หรอื กล่าวสว่ นลดทนั ที ควรแนะนาตวั สนิ คา้
- ไม่เดนิ ตามลกู คา้ ประชดิ เกนิ ไปจนเกดิ ความอดึ อดั
- ไม่ยดั เยยี ดขายสนิ คา้ เปิดโอกาสใหล้ กู คา้ ไดท้ ดลองสนิ คา้ และตดั สนิ ใจแบบไมก่ ดดนั
- นาเสนอโปรโมชนั่ ทก่ี ระชบั เขา้ ใจงา่ ย ใหล้ กู คา้ รสู้ กึ คมุ้ ค่า
- เสนอขายสนิ คา้ เพมิ่ เตมิ หรอื สนิ คา้ ทส่ี อดคลอ้ งกบั สง่ิ ทล่ี กู คา้ เลอื กซอ้ื
- นาเสนอ ช่องทาง Robinson online เพ่อื เป็นทางเลอื กใหล้ กู คา้ อกี ทางหน่งึ

ROBINSON
SERVICE STANDARD 2019

พนักงานขาย : บริการเป็นมิตร กระตือรอื ล้น และแนะนาสินค้าอยา่ งมืออาชีพ
PROCESS (พฤติกรรมหรือวิธีบริการลกู ค้า)

4 การขอบคณุ

- เมอ่ื ลกู คา้ ซอ้ื สนิ คา้ สง่ มอบถุงสนิ คา้ ดว้ ย 2 มอื พรอ้ มยกมอื ไหวอ้ ย่างนอบน้อม กล่าวคาวา่ "ขอบคณุ ค่ะ" ตามดว้ ยประโยคอน่ื ๆ
ตามทบ่ี รษิ ทั กาหนด ดว้ ยรอยยม้ิ

5 บรรยากาศ

- จดั เคาทเ์ ตอรข์ ายเป็นระเบยี บ ไมว่ างเอกสารหรอื สงิ่ ของสว่ นตวั บนเคาทเ์ ตอรป์ ะปนกบั สนิ คา้
- ดแู ลความสะอาดของเคาทเ์ ตอรข์ าย สนิ คา้ รวมถงึ หอ้ งลอง
- ดแู ลสอ่ื หรอื ป้ายราคาสนิ คา้ ให้ Update และถูกตอ้ งเสมอ

6 ความรวดเรว็
- กาหนดเวลาในการหาสต๊อคภายใน 3 นาที
- กล่าว "ขอโทษทท่ี าใหร้ อนะคะ/ครบั " ทกุ ครงั้ ไม่ว่าลกู คา้ จะรอนานเทา่ ใด

พนักงานขาย

SLOGAN บริการเป็นมิตร กระตือรอื ล้น และแนะนาสินค้าอยา่ งมืออาชีพ

1 การแต่งกาย PEOPLE
- แต่งกายดว้ ยชดุ Uniform สะอาด สวมรองเทา้ ผา้ ใบสขี าว
- พนกั งาน PC สวม Uniform บรษิ ทั ทถ่ี กู ตอ้ ง รดี เรยี บสะอาด
รองเทา้ สภุ าพ ไมเ่ อาเสอ้ื ออกนอกกางเกง

2 การแต่งหน้า ทาผม
หญิง
- แต่งหน้าสดใส ไมซ่ ดี เซยี ว
- เซทผมทนั สมยั หากผมยาวเกนิ บา่ ตอ้ งรวบผมหางมา้
ชาย
- ใบหน้าดสู ะอาด ไม่มหี นวดเครารุงรงั / ไม่แต่งหน้า
- เซทผมทนั สมยั ไม่รุงรงั
* ทงั้ ชายและหญงิ สามารถทาสผี มไดใ้ นเฉด น้าตาล

3 การติดป้ ายช่ือ และอปุ กรณ์ประจาตวั

- แขวนป้ายช่อื ชดั เจน หนั หน้าออก ไมส่ วมเสอ้ื คลมุ ทบั ป้ายชอ่ื
- พนกั งานแผนก Lingerie คลอ้ งสายวดั ทค่ี อ ไม่นาไปแขวนทห่ี ุ่น

พนักงานขาย

SLOGAN บริการเป็นมิตร กระตือรือล้น และแนะนาสินค้าอยา่ งมอื อาชีพ

Uniform รปู แบบอ่นื ๆ

PAYLESS หน่วยแทน / Part time หน่วยแทน / Part time Cuizimate Lingerie แผนกเดก็
(Department) (Lifestyle)

พนักงานขาย

SLOGAN บริการเป็นมิตร กระตือรอื ล้น และแนะนาสินค้าอย่างมืออาชีพ

PC แต่งกายดว้ ย Uniform ของบรษิ ทั
ตามทบ่ี รษิ ทั ไดแ้ จง้ โรบนิ สนั เทา่ นนั้
หา้ มแตง่ กายดว้ ยชุดอน่ื ๆทไ่ี มใ่ ชฟ่ อรม์

สาหรบั พนกั งานทไ่ี มม่ ี Uniform
ใหส้ วมเสอ้ื เชต้ิ หรอื โปโลสดี า

และกางเกงสดี า

การทาผม สไตลโ์ รบินสัน เร่ิด!!
ทรงผมผชู้ าย

การแตง่ หนา้ - ทาผม สไตลโ์ รบินสนั สไตลก์ ารแตง่ หนา้
ผมส้ัน ผมยาว

การแตง่ หนา้ - ทาผม สไตลโ์ รบินสัน

DON’T อย่าทานะ เราขอร้องงงง

พนักงานขาย

SLOGAN บริการเป็นมิตร กระตือรือล้น และแนะนาสินค้าอยา่ งมืออาชีพ
PEOPLE

4 น้าเสียงและการใช้คาพดู ถา้ เป็นสนิ คา้ ชน้ิ น้ี มสี ว่ นลดหน้าเคาน์เตอร์ 10% คะ่ แต่ถา้ คุณ
ผหู้ ญงิ ชาระดว้ ยบตั รเครดติ T1 คุณผหู้ ญงิ จะไดส้ ่วนลดเพม่ิ 3%
- รบั ฟงั ลกู คา้ ดว้ ยความตงั้ ใจ ฟงั ลกู คา้ ใหจ้ บคอ่ ยพดู ไม่พดู แทรก
- พนกั งานพดู กบั ลกู คา้ ดว้ ยน้าเสยี งสภุ าพ เรยี กลกู คา้ วา่ "คณุ ผหู้ ญิง/ และสะสมคะแนนไดด้ ว้ ยนะคะ
คณุ ผชู้ าย" หรอื คณุ

- ใชน้ ้าเสยี งทน่ี ุ่มนวล ไม่เน้นเสยี งหรอื กระแทกเสยี ง
- ใชค้ าพดู ทม่ี หี างเสยี ง "ครบั /ค่ะ" ขณะสนทนากบั ลกู คา้
- สบตาลกู คา้ และยม้ิ ขณะพดู ไม่พดู ลอยๆ หรอื พดู อย่ใู นลาคอจนลกู คา้
ไมไ่ ดย้ นิ

เชญิ คณุ ผหู้ ญิงชมสนิ คา้ ก่อนนะคะ
วนั น้มี สี นิ คา้ ใหมน่ าเสนอดว้ ยค่ะ

ไมท่ ราบวา่ คุณผหู้ ญงิ มแี บบท่ี
ตอ้ งการในใจอยรู่ เึ ปล่าคะ ....

พนักงานขาย

SLOGAN บริการเป็นมิตร กระตือรอื ล้น และแนะนาสินค้าอยา่ งมอื อาชีพ
PEOPLE

5 กิริยามารยาท ขออนุญาตวดั ไซสน์ ะคะ คณุ ผหู้ ญิง เสอ้ื ตวั น้เี ป็นผา้ คอตตอนผสม ใส่
- พนกั งานขายตอ้ งไมน่ าสนิ คา้ มาทาบตวั ลกู คา้
- เม่อื จะตอ้ งวดั ตวั ลกู คา้ จะตอ้ งกล่าวคาว่า "ขออนุญาตวิ ดั ไซสค์ ่ะ“ กอ่ น ขออนุญาตสวมรองเทา้ ให้ สบาย ระบายอากาศไดด้ ี ไมย่ บั
เสมอ “คณุ ผชู้ าย” นะครบั
- พนกั งานแผนกรองเทา้ จะตอ้ งนงั่ สวมรองเทา้ ใหล้ กู คา้ ไมย่ นื ค้าหวั ลกู คา้ งา่ ย เหมาะสาหรบั หน้ารอ้ นน้มี าก
- พนกั งานไม่จบั กลุม่ คุย ไม่นนิ ทาลกู คา้ หรอื พดู คยุ กนั เองต่อหน้าลกู คา้ เลยค่ะ
- ไมแ่ ต่งหน้า หวผี ม ในพน้ื ท่ี หรอื ในหอ้ งลองลกู คา้
- ไมเ่ กบ็ พบั สนิ คา้ ทนั ทที ล่ี กู คา้ หยบิ จบั มาดู ควรใหล้ กู คา้
ออกจากรา้ นกอ่ น
- ไม่แสดงอาการชกั สหี น้าเมอื ลกู คา้ ไมซ่ อ้ื สนิ คา้

ขอบคุณค่ะ โอกาสหน้า
เชญิ ชมสนิ คา้ ใหมน่ ะคะ

พนักงานขาย

SLOGAN บริการเป็นมิตร กระตือรอื ล้น และแนะนาสินค้าอย่างมืออาชีพ
PEOPLE

6 ความใส่ใจ สนิ คา้ ชน้ิ ใหญ่ เชญิ คุณผหู้ ญงิ
- อาสาเขน็ ของสง่ ทร่ี ถเมอ่ื ลกู คา้ ซอ้ื ของชน้ิ ใหญ่ ใชบ้ รกิ ารรถเขน็ ไดน้ ะคะ
- จดจาช่อื ลกู คา้ ประจาใหไ้ ด้ รวมทงั้ สนิ คา้ /แบรนด์ ทล่ี กู คา้ ชอบ
- ช่วยเหลอื ลกู คา้ ในการหาสนิ คา้ ทต่ี อ้ งการ ไม่ปล่อยใหล้ กู คา้
หาไซสเ์ อง
- หากไมม่ สี นิ คา้ ทล่ี กู คา้ ตอ้ งการ ตอ้ งนาเสนอแบบใกลเ้ คยี ง
หรอื หาโอนสนิ คา้ จากสาขาอ่นื ใหล้ กู คา้

พอดวี า่ รนุ่ สนิ คา้ ทค่ี ุณผหู้ ญงิ ตอ้ งการหมดค่ะ ดเู ป็นสนิ คา้ คุณผหู้ ญงิ ตอ้ งการไซสน์ ้ี เป็นสดี า และสเี น้อื นะคะ
เดยี๋ ว..(ชอ่ื พนกั งาน).. หาสนิ คา้ ให้ รอสกั ครนู่ ะคะ
อกี ตวั แทนมยั้ คะ ลกั ษณะวธิ กี ารใชง้ านงา่ ยไมต่ ่างกนั
ตอนน้มี โี ปรโมชนั่ ราคาลดแลว้ แพงกวา่ เลก็ น้อยค่ะ

กิจกรรม 2 : ฝึ กการใช้น้าเสียงและกิริยามารยาท

ประโยคตวั อยา่ ง

- ขออนุญาตวิ ดั ไซสค์ ะ่
- ขอโทษทท่ี าใหร้ อนะคะ
- ขออนญาตสิ วมรองเทา้ ใหค้ ณุ ผชู้ ายนะครบั
- หอ้ งลองเชญิ ดา้ นน้คี ะ่
- คณุ ผหู้ ญงิ คะ.. รบั ตระกรา้ ชอ้ ปป้ิงไหมคะ

( 5 Minutes)

พนักงานขาย

SLOGAN บริการเป็นมิตร กระตือรอื ล้น และแนะนาสินค้าอยา่ งมืออาชีพ

PEOPLE

7 ความพรอ้ มในการให้บริการ

- กาหนดจุดยนื ตอ้ นรบั ลุกคา้ อยดู่ า้ นหน้า (ไม่ยนื เป็นเสน้ ตรงเรยี งกนั
สามารถยนื จุดใดในเคาน์เตอรก์ ไ็ ด้ แต่อย่ใู นโซนทล่ี กู คา้ มองเหน็ )
- แบรนดท์ อ่ี ย่ใู กลป้ ระตูหรอื บนั ไดเล่อื น ตอ้ งยนื ใหใ้ กลจ้ ดุ ประตูหรอื
บนั ไดเล่อื น เพ่อื จะไดท้ กั ทายลกู คา้
- พนกั งานไม่เหมอ่ ลอย พงิ ผนงั นงั่ กบั พน้ื หรอื เคาทเ์ ตอร์
- เม่อื แบรนดข์ า้ งเคยี งไมอ่ ยู่ ตอ้ งมาดแู ลลกู คา้ แทน และขายสนิ คา้
แทนได้ ไมป่ ล่อยใหล้ กู คา้ รอ
- ไมใ่ ชโ้ ทรศพั ทข์ ณะอย่พู น้ื ท่ี หากจาเป็นตอ้ งใช้ ตอ้ งใชใ้ นจุดท่ี
กาหนด ไม่เกนิ 2 นาที

PROCESS

พนักงานขาย

SLOGAN บริการเป็นมิตร กระตือรอื ล้น และแนะนาสินค้าอย่างมืออาชีพ

PROCESS

1 การทกั ทาย สวสั ดคี ะ่ คณุ ...(ชอ่ื ลกู คา้ )
- ยม้ิ สบตา และกล่าวทกั ทายลกู คา้ ดว้ ยคาวา่ "สวสั ดคี ่ะ“ ดว้ ยความอ่อน
น้อม โดยการโคง้ ตวั หรอื กม้ ศรษี ะเลก็ น้อย
- ไมก่ ลา่ ว สวสั ดลี กู คา้ ลอยๆ โดยไม่มองลกู คา้ หรอื ลกู คา้ ไม่ทนั เหน็

ลกู ค้าทวั่ ไป / ลกู ค้าท่ีเดินผา่ น ลกู ค้าประจาที่เราจดจาได้
• ไมจ่ าเป้นตอ้ งไหว้ แตย่ ม้ิ สบตา • ยกมอื ไหวอ้ ยา่ งนอบน้อม
กลา่ ว “สวสั ดคี ะ่ คุณ..(ชอ่ื ลกู คา้ )”
โคง้ ตวั เลก็ น้อย
กลา่ ว “สวสั ดคี ะ่ .

การไหว้
ประนมมอื เป็นรปู ดอกบวั
กม้ ศรษี ะอยา่ งนอบน้อม นบั 1-2

ท่าทางการโคง้ ทกั ทายสวสั ดีลูกคา้
โคง้ แคไ่ หนถึงจะพอดี?

1234

ROBINSON
SERVICE STANDARD 2019

กจิ กรรม 3 :
ฝึกโคง้ และไหวท้ อ่ี อ่ นน้อม

( 3 Minutes)

พนักงานขาย

SLOGAN บริการเป็นมิตร กระตือรอื ล้น และแนะนาสินค้าอย่างมอื อาชีพ
PROCESS

2 ความกระตือรือล้น สวสั ดคี ่ะ

- หากลกู คา้ เดนิ ผ่านเคาน์เตอร์ ตอ้ งกลา่ วทกั ทายสวสั ดี :) กะทะใบน้เี ป็นสนิ คา้ ใหมน่ ะคะ คงทน ผวิ หน้าเคลอื บ
- หากลกู คา้ เรมิ่ เดนิ เขา้ เคาน์เตอร์ ตอ้ งยม้ิ แยม้ และแนะนาสนิ คา้ ใหมๆ่ แกรนติ อาหารไมต่ ดิ กะทะ ใชไ้ ดท้ งั้ กบั เตาแมเ่ หลก็ ไฟฟ้า

หรอื สนิ คา้ ทล่ี กู คา้ กาลงั สนใจ และเตาแก๊ส
- หากพนกั งานทาเอกสารอยู่ ลกู คา้ เดนิ เขา้ เคาทเ์ ตอร์ ตอ้ งรบี วางเอกสาร

เพ่อื ใหบ้ รกิ าร
- หากบรกิ ารลกู คา้ ทา่ นหน่งึ อยู่ มลี กู คา้ อกี ทา่ นหน่ึงเดนิ เขา้ มา ตอ้ งกล่าว

"สวสั ดีค่ะ เชิญชมสินค้าก่อนนะคะ" และคอยหนั ไปดวู ่าลกู คา้ จะ
สอบถามอะไรหรอื ไมด่ ว้ ยรอยยม้ิ โดยไม่ทง้ิ ลกู คา้ ทเ่ี รากาลงั บรกิ าร

พนักงานขาย

SLOGAN บริการเป็นมิตร กระตือรอื ล้น และแนะนาสินค้าอยา่ งมืออาชีพ

PROCESS สนิ คา้ ตอนน้จี ดั รายการพเิ ศษอยนู่ ะคะ แค่ 990 บาท หากคณุ ผหู้ ญงิ
มบี ตั รเครดติ .... สามารถใชแ้ ตม้ เท่ายอดซอ้ื ลดเพม่ิ อกี 12% คะ่
3 ทกั ษะการขาย / การบริการ
ลกู คา้ สะดวกแอดไลน์ Robinson Online มยั้ คะ ไดร้ บั
- ควรใหเ้ วลาลกู คา้ เดนิ ดสู นิ คา้ อยา่ งอสิ ระสกั พกั จนลกู คา้ หยบิ จบั สว่ นลดสาหรบั สงั่ ซอ้ื สนิ คา้ ออนไลน์ครงั้ แรกดว้ ยคะ่
สนิ คา้ จงึ เรม่ิ อธบิ ายตวั สนิ คา้ หรอื แนะนาสนิ คา้ ใหมๆ่ ในรา้ นดว้ ย (เมอ่ื ชอ้ ปครบ 1000 บาท)”
รอยยม้ิ

- ไม่กล่าวคาวา่ "สอบถามได้ค่ะ" "ลองไซสไ์ ด้คะ่ " หรอื กลา่ ว
สว่ นลดทนั ที ควรแนะนาตวั สนิ คา้ ก่อน

- ไม่เดนิ ตามลกู คา้ ประชดิ เกนิ ไปจนเกดิ ความอดึ อดั
- ไมย่ ดั เยยี ดขายสนิ คา้ เปิดโอกาสใหล้ กู คา้ ไดท้ ดลองสนิ คา้ และ

ตดั สนิ ใจแบบไมก่ ดดนั
- นาเสนอโปรโมชนั่ ทก่ี ระชบั เขา้ ใจง่าย ใหล้ กู คา้ รสู้ กึ คมุ้ คา่
- เสนอขายสนิ คา้ เพม่ิ เตมิ หรอื สนิ คา้ ทส่ี อดคลอ้ งกบั สงิ่ ทล่ี กู คา้ เลอื กซอ้ื
- สอบถามและแนะนาบตั ร The 1 card และ T1
- นาเสนอ ชอ่ งทาง Robinson online เพอ่ื เป็นทางเลอื กใหล้ กู คา้ อกี

ทางหน่งึ

พนักงานขาย

SLOGAN บริการเป็นมิตร กระตือรอื ล้น และแนะนาสินค้าอยา่ งมืออาชีพ

PROCESS

4 การขอบคณุ หากลกู ค้าสนใจ : “ลกู คา้ สะดวกแอดไลน์ Robinson Online มยั้
คะ ไดร้ บั สว่ นลดสาหรบั สงั่ ซอ้ื สนิ คา้ ออนไลน์ครงั้ แรกดว้ ยคะ่
- เม่อื ลกู คา้ ซอ้ื สนิ คา้ สง่ มอบถุงสนิ คา้ ดว้ ย 2 มอื พรอ้ มยกมอื ไหวอ้ ย่าง (เม่อื ชอ้ ปครบ 1000 บาท)”
นอบน้อม กลา่ วคาวา่ "ขอบคณุ ค่ะ" ตามดว้ ยประโยคอน่ื ๆตามทบ่ี รษิ ทั
กาหนด ดว้ ยรอยยม้ิ

ขอบคณุ ค่ะ ชอ้ ปออนไลน์กบั โรบนิ สนั ไดแ้ ลว้ นะคะ

หากลกู คา้ ไมส่ นใจ
ใหย้ กมอื ไหวข้ อบคณุ
ลกู คา้ ตามปกติ

พนักงานขาย

SLOGAN บริการเป็นมิตร กระตือรอื ล้น และแนะนาสินค้าอย่างมอื อาชีพ

PROCESS

5 บรรยากาศ

- จดั เคาทเ์ ตอรข์ ายเป็นระเบยี บ ไม่วางเอกสารหรอื สง่ิ ของสว่ นตวั บนเคาท์
เตอรป์ ะปนกบั สนิ คา้

- ดแู ลความสะอาดของเคาทเ์ ตอรข์ าย สนิ คา้ รวมถงึ หอ้ งลอง
- ดแู ลสอ่ื หรอื ป้ายราคาสนิ คา้ ให้ Update และถกู ตอ้ งเสมอ

มาตรฐานเฉพาะแผนกทต่ี อ้ งทราบและชว่ ยกนั ดแู ล
• แผนก Fashion : มาตรฐานหอ้ งลอง
• แผนกรองเทา้ ชาย : มาตรฐานกลอ่ งทาความสะอาดรองเทา้
• แผนก Cosmetics : มาตรฐานหอ้ งนวดหน้า ความครบครนั ของ Tester และมาตรฐานสขุ อนามยั การแต่งหน้า
• แผนก เดก็ : มาตรฐานหอ้ ง babycare room
• แผนก Home : มาตรฐานของ Counter สาธติ / บรกิ ารรถเขน็ ตอ้ งพรอ้ ม

พนักงานขาย

SLOGAN บริการเป็นมิตร กระตือรือล้น และแนะนาสินค้าอย่างมอื อาชีพ

PROCESS

6 ความรวดเรว็

- กาหนดเวลาในการหาสต๊อคภายใน 3 นาที
- กล่าว "ขอโทษทท่ี าใหร้ อนะคะ/ครบั " ทกุ ครงั้ ไมว่ ่าลกู คา้ จะรอนานเท่าใด

ขออภยั ที่ให้ลกู ค้ารอนะคะ คพั ไซสข์ องคุณผหู้ ญงิ ได้ ขออภยั ที่ให้ลกู ค้ารอนะคะ รองเทา้ ไซส์ 39 และ 41
แลว้ ค่ะ ขออนุญาตแนะนาการสวมชดุ ชนั้ ในทถ่ี ูกวธิ นี ะคะ ไดแ้ ลว้ คะ่ ขออนุญาตสวมใหค้ ณุ ผหู้ ญงิ นะคะ