ปฐมนิเทศพนักงานช่วยขาย PC/BA

สุดทา้ ยน้ี อยา่ ลืมทาใหต้ นเองมีความสุขและรอยยมิ้ เสมอ
การส่งต่อบริการดีๆ ใหล้ ูกคา้ ประทบั ใจ เริ่มตน้ จากตวั คุณเอง

Service Manner

มารยาทในการบรกิ าร

Service Manner

SERVICE MANNER

ท่าทางการยืนท่ีพืน้ ท่ี

ไมย่ ืนหลบมมุ ไม่ยืนกอดอก ยืนประจาจดุ ด้านหน้าด้วยสีหน้ายิ้มแย้มแจม่ ใส
ไม่ยืนหนั หลงั ให้ลกู ค้า ล้วงกระเป๋ า เพ่ือแสดงความพรอ้ มในการให้บริการ
ไมเ่ ล่นมือถือ ถอดรองเท้า โดยเฉพาะอย่างย่ิงในช่วง Peak time

Service Manner

SERVICE MANNER

ใช้การผายมอื แทนการชี้นิ้ว
ไมช่ ี้นิ้วข้ามหวั ลกู ค้า

Service Manner

SERVICE MANNER

การบริการแผนกเสือ้ ผา้

อานวยความสะดวกลกู ค้าถึงห้องลองเสมอ
ต้องช่วยแขวนเสื้อให้ และคอยสอบถามว่า
ใส่ได้หรอื ไม่ หากไม่ได้ต้องหยิบไซสใ์ หม่ให้ลกู ค้า

ไมน่ าเสื้อผ้าไปหนีบไว้

ไมน่ าเสื้อผ้าไปทาบตวั ลกู ค้า
ไม่พบั สินค้าทนั ทีหลวั ลกู ค้าหยิบดู

Service Manner

SERVICE MANNER

การใช้โทรศพั ทม์ ือถือ

ไม่หลบมุมนัง่ เล่นโทรศพั ทม์ อื ถือ ใช้โทรศพั ทม์ ือถอื ในเรือ่ งงานท่ีจดุ แคชเชียร์
หรอื ใช้มอื ถือในพืน้ ท่ี ได้ 3 นาทีและสามารถโทรได้ทีละ 1 คนเท่านัน้
หากไม่ใช่เร่อื งงานให้คยุ ด้านนอกพื้นที่ขาย

การส่งของ

 จบั ถงุ สินค้าด้วย 2 มือ

 น้อมตวั ลง ส่งถงุ ให้ลกู ค้า
หยิบหถู งุ ไปด้วยความสะดวก

การไหว้ขอบคณุ

ยกมอื ไหว้ด้วยความสภุ าพ
พนมมือให้อย่ชู ่วงกลางอก
น้อมศรีษะลงอย่างนุ่มนวล
กล่าวคาว่า “ขอบคณุ ค่ะ”

ด้วยรอยยิ้ม



SERVICE STANDARD

Mystery Shopper

โครงการตรวจตรวจสอบคณุ ภาพ และ
มาตรฐานในการให้บริการลกู ค้าจาก
หน่วยงานภายนอกองคก์ ร ในเรอ่ื งการบริการ
การขายสินค้าและการรบั เปล่ียนคืนสินค้า
โดยใช้กระบวนการตามวิธีวิจยั ที่เป็น
มาตรฐาน มีการส่มุ ตวั อย่างจากพนักงานขาย
และแคชเชียรจ์ านวนหนึ่งในการตรวจแต่ละ
รอบ และจะจดั ส่งผลสรปุ มายงั ส่วนกลาง

English to Remember
ภาษาองั กฤษที่ต้องจา

English to Remember

คาเรียกลกู ค้า คณุ คะ/ครบั “คณุ ผชู้ าย”
“คณุ ผหู้ ญิง”
Excuse me, madam/sir “Sir”
“Madam” เอก็ ซค์ ้ิวมี มาดาม/เซอร์
เซอร์
มาดาม “คณุ หนู”

“Child”

ไชดฺ

เพ่ือเป็นการให้เกียรติลกู ค้า

English to Remember

คาทกั ทายลูกค้า

Sawaddee (ka/krub)

สวสั ดีค่ะ/ครบั

เป็นคาทกั ทายแบบไทยที่สภุ าพและเป็นเอกลกั ษณ์ของไทย

English to Remember

เม่อื ลกู ค้าต้องรอ

Just a moment please / Moment please

จสั โมเมนท์ พลสี / โมเมนท์ พลสี

รอสกั คร่คู ่ะ/ครบั

English to Remember

คาขอบคณุ ลกู ค้า

Thank you for shopping

แต๊ง ก้วิ ฟอร์ ชอ้ ปป้ิง

ขอบคณุ ท่ีมาช้อปปิ้ งค่ะ/ครบั

English to Remember

English for emergency case

(สถานการณ์ฉุกเฉิน พดู ไม่ได้จริงๆ)

Sorry, Cannot speak English
ซอรี่ แคนนอท สปี ค อิงลิช
ขอโทษค่ะ พดู ภาษาองั กฤษไมไ่ ด้

Moment please
โมเมนท์ พลีส
สกั ครนู ะคะ/ครบั

Will call manager for you sir/madam
วิล คอล เมเนเจอร์ ฟอร์ ยู
จะตามผจู้ ดั การให้นะคะ/ครบั

English to Remember

English for PC/BA

1. Sawaddee ka/krub

2. New Collection / On Sale

นิวคอเลคชนั่ / ออนเซล

สินค้าใหม่ / กาลงั ลดราคา

3. Please try on พลีส ทราย ออน ลองสวมดไู ด้ค่ะ/ครบั

….. Years warranty …. เยยี ร์ วารนั ตี รบั ประกนั ..... ปี

4. …….baht (sir/madam)

…… % discount ดิสเคาท์ ส่วนลด

Special discount for … credit card

สเปเชีย่ ล ดิสเคาท์ ฟอร์ .... เครดิต การด์ ส่วนลดพิเศษสาหรบั บตั ร....

5. Just a moment please จสั โมเมนท์ พลีส รอสกั คร่นู ะคะ/ครบั

6. Your receipts / your changes (sir/madam)

ยวั ร์ รีซีทท์ / ยวั ร์ เชนจ์

ใบเสรจ็ / เงินทอน ค่ะ/ครบั

7. Thank you for shopping

English to Remember

คาศพั ทเ์ กี่ยวกบั สถานท่ี

• V.I.P Lounge วี.ไอ.พี.เล้าจน์ ห้องรบั รองพิเศษ
• Customer Service คสั เทิมเมอร์ เซอรว์ ิส เคาน์เตอรล์ กู ค้าสมั พนั ธ์
• Cashier Counter แคชเชียร์ เคาน์เตอร์ เคาน์เตอรแ์ คชเชียร์
• The fitting room ห้องลอง
• The restroom เดอะ ฟิ ททิ่ง รมู ห้องน้า
• The Bank เดอะ เรสรมู ธนาคาร
• The Restaurant เดอะ แบงค์ ร้านอาหาร
• The elevator เดอะ เรสตวั รอง ลิฟท์
• The escalator ดิ เอลเลเวเตอร์ บนั ไดเลื่อน
• The Entrance ดิ เอสคาเลเตอร์ ทางเข้า
• The Exit ดิ เอนทรานซ์ ทางออก
• The Parking lot / Car park ดิ เอก็ ซ์ ซิท ที่จอดรถ
เดอะ พารค์ กิ้ง ลอท / คาร์ พารค์

การป้ องกนั การสญู เสีย

การป้ องกนั การสญู เสีย

องคป์ ระกอบที่ก่อให้เกิดการสญู หายของสินค้า

สินค้า คนร้าย
ช่องโอกาส

การป้ องกนั การสญู เสีย

ปัญหาที่ทาให้เกิดการสญู หาย

• พนักงานขาดความกระตือรอื รน้ ในการให้บริการ
• พนักงานประมาท ขาดความรอบคอบ
• การปล่อยหรือเปิ ดโอกาสให้ลกู ค้าอย่ตู ามลาพงั กบั สินค้า
• พืน้ ที่ขายไมเ่ ป็นระเบียบ สินค้าจดั เรียงไม่ดี สงั เกตยาก
• มีการตรวจป้ องกนั ของเจ้าหน้าที่ L/P น้อย

การป้ องกนั การสญู เสีย

ช่วงเวลาที่สินค้าเกิดการสญู หายมากที่สดุ

• ช่วงเวลาที่ลกู ค้ามาใช้บริการมาก
• ช่วงเวลาพกั รบั ประทานอาหาร
• ช่วงพนักงานเปลี่ยนเวร
• ช่วงเวลาก่อนห้างเปิ ด - ปิ ด

การป้ องกนั การสญู เสีย

การสญู หายของสินค้าเกิดจากการกระทาของบคุ คล
2 กล่มุ

• บคุ คลภายใน (พนักงาน)

• บคุ คลภายนอก (ญาติพ่ีน้อง เพ่ือนลกู ค้า
หรอื บคุ คลท่ีเข้ามาติดต่อ)

การป้ องกนั การสญู เสีย

มาตรฐานการป้ องกนั สินค้าสญู หาย

1. ตรวจสอบสินค้า
2. นาหน้าความปลอดภยั
3. ใส่ใจดแู ล
4. ไปพกั ต้องฝาก
5. หากพบแจง้ เหตุ
6. ช่วยสงั เกตเภทภยั
7. สจุ ริตใจในการบริการ

การป้ องกนั การสญู เสีย

1. การตรวจสอบสินค้า

• เข้าพืน้ ที่ขาย ตามเวลาที่กาหนด
• สินค้าท่ีนามาขายต้องนาเข้า-ออกทางการด์ รมู เท่านัน้
• ตรวจนับสินค้าให้ตรงกบั ใบรบั ทกุ ครงั้
• เชค็ จานวนสินค้า ก่อนขายและหลงั ปิ ดการขาย
• จดั เรียงสินค้า ให้สงั เกตได้ง่ายหากเกิดการสญู หาย
• แจ้ง LP ทนั ทีเมื่อทราบว่าสินค้าสญู หาย

การป้ องกนั การสญู เสีย

2. นาหน้าความปลอดภยั

• ชนั้ วางสินค้า, ต้โู ชว์ อย่ใู นสภาพสมบรู ณ์ แขง็ แรง
และไม่ชารดุ

• ในเคาน์เตอรข์ าย อปุ กรณ์, ปลกั๊ ไฟ, สายไฟต้องผา่ นการ
ตรวจสอบจากช่างไฟฟ้ าสาขา และต้องไมช่ ารดุ ไมเ่ กะกะ
ทางเดิน

• ปิ ดลอ็ คประตหู ้อง Stock และต้เู กบ็ สินค้าทกุ ครงั้ หลงั การใช้
งาน ด้วยกญุ แจที่แขง็ แรง และตรวจสอบอีกครงั้ หลงั ปิ ดทา
การ

การป้ องกนั การสญู เสีย

2. นาหน้าความปลอดภยั

• ตรวจเชค็ เคาน์เตอรข์ าย, ห้องลอง ต้องไม่มีวตั ถหุ รือบคุ คล
แปลกปลอมหลบซ่อนอยู่ โดยเฉพาะช่วงปิ ดห้างฯ

• ศึกษาเส้นทางหนีไฟ และจดุ ติดตงั้ ถงั ดบั เพลิงในบริเวณท่ี
ใกล้ท่ีสดุ

การป้ องกนั การสญู เสีย

3. การใส่ใจดแู ล

• รบั ทราบข้อมลู ข่าวสาร กรณีสินค้าสญู หาย

• สงั เกตสินค้าและพฤติกรรมลกู ค้าในระหว่างการขาย

• ให้ข้อมลู ข่าวสาร เพ่ือป้ องกนั สินค้าสญู หาย เช่น
การเล่นหวยใต้ดิน การพนัน พนักงานติดยาเสพติด

• ช่วยเพื่อนพนักงานเคาน์เตอรข์ ้างเคียงในการดแู ล เม่ืออยู่
ระหว่างการเดินบิล หรือไม่อย่เู คาน์เตอรข์ าย

การป้ องกนั การสญู เสีย

4. ไปพกั ต้องฝาก

• ไมท่ ิ้งพืน้ ท่ีขาย หากไปพกั เข้าห้องน้า หรือไปธรุ ะที่จาเป็น
ต้องฝากเพ่ือนเคาน์เตอรข์ ้างเคียงอย่างน้อย 2 คน

• ผรู้ บั ฝากต้องช่วยกนั ดแู ลสินค้าที่รบั ฝากไว้

• ตรวจเชค็ สินค้าเม่อื กลบั เข้าเคาน์เตอรข์ ายของตน

1 2 3...

การป้ องกนั การสญู เสีย

5. หากพบแจง้ เหตุ

• แจง้ เหตุ เมื่อพบพนักงาน, บคุ คลผมู้ าติดต่อ หรือบคุ คล
ภายนอก ไม่ปฏิบตั ิตามระเบียบบริษทั ฯ หรือต้องสงสยั
ทกุ กรณี

• แจง้ เหตุเมอื่ มีอปุ กรณ์ชารดุ ทกุ ประเภท

• แจ้งเพื่อนพนักงานขาย ให้คอยระวงั เม่ือพบเหตตุ ้อง
สงสยั หรือบคุ คลไม่น่าไว้วางใจ ในพืน้ ที่ขายระหว่างห้าง
ฯ เปิ ดทาการ

การป้ องกนั การสญู เสีย

จดจา หมายเลขโทรศพั ท์ สาหรบั แจง้ เหตใุ ห้แมน่ ยา

191 544

การป้ องกนั การสญู เสีย

• พบเหตุ แจ้งเพ่ือนใกล้เคียง แล้วแจ้ง โอเปอรเ์ รเตอรด์ ้วยรหสั

พบ “ ไอ้ควนั ” ที่แผนก........ชนั้ ........

• เมื่อได้ยินประกาศ

ขอเชิญ คณุ รดั ประภา 500 ที่แผนก......ชนั้ ......

• พนักงานขายปิ ดการขาย
• แจ้งลกู ค้าว่าการไฟฟ้ านครหลวงจะดบั ไฟฟ้ าภายใน 2 นาที
• ขออภยั ลกู ค้าและเชิญลกู ค้าออกจากอาคาร
• เตรียมไฟฉายให้พร้อม และค้นหาเพ่ือนร่วมงาน

การป้ องกนั การสญู เสีย

ขอเชิญ คณุ รดั ประภา 500 ด่วนมาก ที่แผนก......ชนั้ ......

• ใช้แผนอพยพโดยออกมายืนเข้าแถวบริเวณทางเดินระหว่างแผนก
• นาไฟฉายส่องตามทางเดินให้ลกู ค้า
• ลงทางหนีไฟเมื่อได้ยินสญั ญาณเตือนภยั

ขอเชิญคณุ สบายใจที่แผนก....................

• ปฏิบตั ิงานได้ตามปกติ

การป้ องกนั การสญู เสีย

7. สจุ ริตในการบริการ

• ไมแ่ อบอ้างใช้กิจกรรมส่งเสริมการขายต่างๆ ของบริษทั ฯ
ให้แก่ลกู ค้าหรอื ตนเอง เช่น บตั รส่วนลด ของแถม ของแจก
เป็ นต้น

• บริการด้วยใจ โดยไม่หวงั ผลตอบแทน ไม่รบั สินน้าใจจาก
ลกู ค้า เช่น เงิน หรอื ส่ิงของใดๆ จากลกู ค้า เป็นต้น

การป้ องกนั การสญู เสีย

7. สจุ ริตในการบริการ

• ไม่ใช้สิทธิประโยชน์ของลกู ค้า เพื่อประโยชน์ของตนเอง

– การนายอดซื้อสินค้าของลกู ค้า มาสะสมคะแนนT1Cของ
ตนเอง แมใ้ นกรณีที่ลกู ค้าอนุญาต

– การส่งชื่อตนเองเข้ารว่ มชิงโชครายการส่งเสริมการขาย
ต่างๆ ของทางบริษทั

• ทางานด้วยความซื่อสตั ย์ สจุ ริตต่อหน้าท่ี
• บริการด้วยความจริงใจ และซ่ือตรงต่อลกู ค้า

ขนั้ ตอนการลงพืน้ ที่ขาย

ขนั้ ตอนการลงพืน้ ท่ีขาย

พนักงานนาหนังสือรบั รองการอบรม แลกบตั ร Visitor ที่การด์ รมู
พรอ้ มจดหมายส่งตวั จากบริษทั ต้นสงั กดั ไปรายงานตวั เพื่อเข้าไปรายงานตวั กบั
ผจู้ ดั การแผนก ณ พื้นที่ขาย
กบั ผจู้ ดั การแผนกขาย ณ สาขาที่ลงปฏิบตั ิงาน
เอกสารท่ีต้องเตรียม
ผจู้ ดั การแผนกขายลงนามรบั ทราบการรายงานตวั • หนังสือรบั รองการอบรม
ในหนังสือรรบั รองการอบรม • สาเนาบตั รประชาชน
• จดหมายส่งตวั จากบริษทั ต้น
ติดต่อทาบตั รประจาตวั พนักงานท่ี ESC สาขา
(จนั ทร์ – ศกุ ร์ ตงั้ แต่ก่อนห้างเปิ ด 30 นาที จนถึง 12.00 น. สงั กดั ฉบบั จริง (เพื่อขอเข้า
ปฎิบตั ิงาน, เพ่ือขอลงพื้นท่ี
ยกเว้นวนั หยดุ นักขตั ฤกษ์) ขาย
• รปู ถ่าย 1 นิ้ว 2 รปู
พนักงานติดบตั รประจาตวั พนักงานเข้าพืน้ ท่ีขายทุกครงั้
เพื่อบริการลกู ค้า

ย้าย/เปลี่ยนสาขา/ลาออก/พ้นสภาพการเป็ นพนักงาน
คืนบตั รประจาตวั ที่ ESC ทนั ที

ขนั้ ตอนการลงพืน้ ท่ีขาย

ก่อนลงพืน้ ท่ีขายพนักงาน PC/BA ทกุ คน
จะต้องท่อง Service Standard for Sale ให้ได้

**ซ่ึงถือเป็นความรบั ผิดชอบส่วนตวั ของพนักงาน**

หากพนักงานท่องไมไ่ ด้ จะไม่อนุญาตให้ลงพืน้ ท่ีขาย

ข้อปฏิบตั ิเกี่ยวกบั หนังสือรบั รองการอบรม

1. พนักงานช่วยขาย PC/BA ขาดการติดต่อเกิน 6 เดือน โดยคืนบตั รพนักงาน
ท่ี ESC

พนักงานช่วยขาย PC/BA ไม่ได้ลงพืน้ ท่ีขายของ RBS ติดต่อกนั เกิน 6 เดือน
(ดปู ระวตั ิการลงพืน้ ท่ีจากบนั ทึกการปฏิบตั ิงานครงั้ หลงั สดุ ) โดยท่ีพนักงานไม่ได้
ติดปัญหาใดๆ และหนังสือรบั รองการอบรมอย่กู บั พนักงานและยงั ไมห่ มดอายุ
ให้พนักงานช่วยขาย PC/BA ดาเนินการดงั นี้

• พนักงานช่วยขาย PC/BA ติดต่อ ESC หรือ ฝ่ายฝึ กอบรม (แล้วแต่พนักงาน
สะดวก) เพ่อื ทาการทดสอบ
ทดสอบผา่ นตามเกณฑ์ : พนักงานช่วยขาย PC/BA สามารถใช้หนังสือรบั รอง
การอบรมเล่มเดิมในการลงพืน้ ท่ีได้เลยโดยไมต่ ้องอบรมใหม่
ทดสอบไม่ผา่ นตามเกณฑ์ : พนักงานช่วยขาย PC/BA ติดต่อฝ่ายฝึ กอบรม
เพือ่ เข้าส่กู ระบวนการย่ืนจดหมาย การอบรม และชาระค่าธรรมเนียมในการ
อบรมใหม่

ข้อปฏิบตั ิเกี่ยวกบั หนังสือรบั รองการอบรม

2. พนักงานช่วยขาย PC/BA ขาดการติดต่อเกิน 1 เดือน โดยไม่คืนบตั ร
พนักงานที่ ESC

พนักงานช่วยขาย PC/BA ไมไ่ ด้ลงขายในพืน้ ท่ี RBS แล้ว โดยไมค่ ืนบตั รพนักงาน
และไม่รบั หนังสือรบั รองการอบรมคืน

ESC จะบนั ทึกประวตั ิลงในระบบ (7 วนั หลงั จากพนักงานไมม่ าลงพนื้ ที่)

หมายเหต*ุ * หากพนักงานขาดการติดต่อเกิน 1 เดือน ให้ ESC สามารถทาลายหนังสือ
รบั รองการอบรมได้

ข้อปฏิบตั ิเกี่ยวกบั หนังสือรบั รองการอบรม

3. หนังสือรบั รองการอบรมหาย

หากพนักงานช่วยขาย PC/BA ทาหนังสือการอบรมหาย ต้องติดต่อฝ่ าย
ฝึ กอบรมเพื่อยื่นจดหมาย พร้อมชาระค่าธรรมเนียมการอบรมและเข้าอบรมใหม่

การเปลี่ยนต้นสงั กดั

หากพนักงานช่วยขาย PC/BA ต้องการเปล่ียนต้นสงั กดั สามารถเปล่ียนต้น
สงั กดั ท่ี ESC สาขานัน้ ๆได้เลย